總結(jié)可以為我們的學(xué)習(xí)和工作提供反思的機(jī)會，讓我們不斷成長和進(jìn)步。在總結(jié)中，可以適當(dāng)參考相關(guān)的理論知識或經(jīng)驗，以提供更有說服力的觀點。這些總結(jié)范文涵蓋了各個領(lǐng)域的總結(jié)，可以幫助大家更好地了解總結(jié)的寫作要點。
酒店樓層工作總結(jié)篇一
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚(yáng)長敝短，特對今年保安工作總結(jié)如下：
一、各項考核指標(biāo)全面完成。
20__年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績效考核制度，實行激勵機(jī)制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。
實行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。
員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強(qiáng)了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達(dá)到10個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn)。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強(qiáng)了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細(xì)地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。
我們在做好為客服務(wù)的同時，也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來，總公司工會開展多項文體娛樂活動，如在東寶山舉行的登山活動，消防安全演練。為了使這些活動順利的進(jìn)行，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間10多小時，對各項活動進(jìn)行安全保衛(wèi)，圓滿完成了總公司機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
安全工作是企業(yè)的生存之本，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真、扎實做好每項安全防范工作。
為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、五每次例會強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防范的內(nèi)容，加強(qiáng)安全檢查。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地，時間長，任務(wù)重，我們落實重點防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時落實動火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動火，沒有操作證，不準(zhǔn)動火，真正地把安全工作落實到實處。
我部門對酒店的重點部位和部門，經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，排除電線短路5次，發(fā)現(xiàn)不安全因素40次左右，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進(jìn)行處理，不能處理的，如實上報。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合，進(jìn)行制止、驅(qū)趕，確保樓層安全。
一年來，我們加強(qiáng)了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測、維護(hù)、保養(yǎng)。對期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù)，缺少零部件的消防器材及時補(bǔ)齊，對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，存在故障進(jìn)行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。
我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加市區(qū)消防部門的消防會議，起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。
五、積極參加總公司舉行的各項活動，為酒店贏得了多項榮譽(yù)。
20__年度，總公司工會以增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力為目的，大力宏揚(yáng)和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動，積極開展了各項文體活動。我部門響應(yīng)酒店工會的號召，積極參加總公司工會活動。在比賽中，我部門員工林鈺峰、蔡杰分別獲得了登山第一和雙升第二名，袁永林在總公司舉辦的《工會法》知識競賽中獲得團(tuán)體第二名。為酒店爭得了榮譽(yù)。
雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設(shè)備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。
回顧了20__年來的工作，切實感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)!
新的一年，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹立保安部新形象。
六、全年工作的整體思路：
1、與各部門簽訂20__年度消防安全責(zé)任書;使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失。
2、完善各項規(guī)章制度，保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉(zhuǎn)，確保酒店消防安全，做到萬無一失，堅持以防為主，防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項規(guī)章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期對酒店及周圍各種場所進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時協(xié)同其它部門進(jìn)行整改，杜絕一切安全事故的發(fā)生。
3、與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓(xùn)。
4、開展學(xué)習(xí)讀書活動，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。針對部門員工平時不太注重理論學(xué)習(xí)，制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多發(fā)一些酒店資料，或者寫學(xué)習(xí)心得的形式，督促和鼓勵部門員工的學(xué)習(xí)，特別是酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門員工的素質(zhì)。
5、崗位采取輪崗制。對部門各個崗位進(jìn)行兩個月一輪崗，改變過去那種固定崗位的模式，做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作，一專多能，全面發(fā)展。
6、加強(qiáng)內(nèi)部考核，采取末位淘汰制。樹形象，統(tǒng)一制服(配齊皮帶、肩章、帽徽等)，部門員工一律上班著裝，以新的面貌展示。結(jié)合人資部制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，對每一位部門員工進(jìn)行考核，采取末位淘汰。如連續(xù)三個月考核分最低，作下崗處理。人員的補(bǔ)充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。
7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學(xué)習(xí)，把好的宿舍管理經(jīng)驗學(xué)過來，做到擺放整齊，條塊分明，，帶動酒店整個宿舍的管理，力爭上一個臺階。
酒店樓層工作總結(jié)篇二
一、領(lǐng)班：
1、領(lǐng)取并核查當(dāng)日管轄區(qū)域?？唾Y料卡；
2、檢查樓層的三間物品擺放、酒水交接、固定物品交接、臺班交接班本情況；（9—11樓領(lǐng)班需要抽查麻將登記、發(fā)放記錄）。
3、抽查所管轄樓層員工了解當(dāng)日客情動態(tài)、員工在崗的儀容儀表、工作程序掌握情況；
5、到客務(wù)中心核查區(qū)域大修房，并簽名；
6、每日區(qū)域查房率需達(dá)到99%；
7、下班前需檢查所管轄區(qū)域的三間、布草車收尾工作；
8、當(dāng)日區(qū)域班后會要有記錄。
二、早班主管：
1、核查每日早班、中班排房，制定當(dāng)日早班計衛(wèi)項目；
4、檢查次日各班次員工、管理人員工作表并簽名；
5、沒有特殊情況不允許在辦公室。
三、中班主管：
2、抽查4個樓層的收尾工作（每區(qū)域1個樓層）；
3、檢查當(dāng)日計衛(wèi)及公共衛(wèi)生情況；
4、當(dāng)日中班班后會內(nèi)容要有記錄；
6、沒有特殊情況不允許在辦公室。
四、中班領(lǐng)班：
1、管轄樓層檢查夜床率要達(dá)到99%；（住房率高的情況除外）。
2、檢查管轄區(qū)域的收尾工作；
五、晚班管理人員：
1、檢查房間數(shù)：10間；
3、將中班的公共衛(wèi)生及三間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)納入到每天必查的工作范圍內(nèi)。
（注：以上事項根據(jù)日常工作予以補(bǔ)充與調(diào)整，請各班次當(dāng)班管理人。
員在工作表上需要有以上項目檢查記錄）。
酒店樓層工作總結(jié)篇三
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達(dá)與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過ok廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為到達(dá)長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?BR> 4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇四
1、關(guān)注樓層酒水保質(zhì)期等，及開封損耗等。
2、查房量：每日查房不少于50間，認(rèn)真填寫查房表注明：衛(wèi)生質(zhì)。
量，如有工程及設(shè)施設(shè)備問題的要注明并寫清處理結(jié)果。
3、領(lǐng)班不能用布件查房。
4、對查房表及工作記錄交接本的填寫要求：在查房表上除要注明。
vip信息、房間衛(wèi)生、工程、設(shè)施設(shè)備問題外，還應(yīng)注明外環(huán)境衛(wèi)生、工作間燒水間上下班檢查情況完成情況；交班本上必須填：晨會內(nèi)容、人員安排、工作完成情況、計劃衛(wèi)生和工程進(jìn)度。下班后將工作單和交班本交主管批閱。
5、下班前最后檢查所管區(qū)域的外環(huán)境衛(wèi)生、工作間衛(wèi)生情況，了。
解工作完成情況，并在服務(wù)員清潔表上簽字，再批準(zhǔn)該服務(wù)員下班。
6、對于重大工程問題及一時無法修復(fù)的工程問題要打工程單報。
修，并留好底單，跟蹤檢查是否修好，每周五將未修復(fù)的工程單交主管處。
7、對客房查房時發(fā)現(xiàn)的：防火、用電、安全的問題（如有客人使。
用大功率的電器、帶有易燃物等）要做好記錄并及時上報主管。
8、樓層地毯清洗要由領(lǐng)班把關(guān)：需要局部清洗的，先讓服務(wù)員刷。
洗，刷洗不掉的在報洗。注意：報洗時要注明是局部洗還是全部洗。
9、領(lǐng)班對于員工在工作中出現(xiàn)的問題要采用提醒---指導(dǎo)培訓(xùn)---處。
罰---再培訓(xùn)的步驟來處理；并要有記錄和結(jié)果。不能無果而終，也不能搞“秋后算帳”，力爭現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場解決。
酒店樓層工作總結(jié)篇五
此鋪好第一、二張床單和毛毯，包好床左側(cè)兩角，順時針方向轉(zhuǎn)到右側(cè)，包好右側(cè)兩角。這樣可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使做床時間減少一倍，勞動效率提高一倍。進(jìn)而節(jié)約勞動力成本。)。
http://奶茶加盟、奶茶店加盟、茶大爺、茶大爺奶茶加盟。
酒店樓層工作總結(jié)篇六
時光飛逝，在不知不覺中，充滿希望的20xx年伴隨著圣誕的鈴聲已接近尾聲?，F(xiàn)將本年度具體工作及心得展望總結(jié)如下：
超市背景音樂是提升超市購物環(huán)境的設(shè)施之一，也是提醒超市員工上下班的唯一播放設(shè)備。所以，對背景音樂的日常監(jiān)管維護(hù)，不容忽視。超市背景音樂主要由電腦音樂軟件、功放設(shè)備、天花喇叭三部分組成，每一部分都必須做好監(jiān)管維護(hù)，每日對背景音樂進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽，主要目的在于聽超市各樓層背景音樂音量是否適中，超市284個喇叭中是否存在損壞不響的現(xiàn)象，如有損壞，及時更換，保證其盡快恢復(fù)。超市的功放設(shè)施目前的工作狀況已趨于“老齡化”，所以，平時的正確操作是非常關(guān)鍵的，這樣可以保護(hù)設(shè)備使之正常運轉(zhuǎn)，也可以使設(shè)備盡量延長其使用壽命。超市的電腦音樂播放軟件使用的是長沙智遠(yuǎn)的cs4000v4.8，此款軟件播放性能相對穩(wěn)定，雖然出現(xiàn)過停播現(xiàn)象，但這與電腦本身的軟件系統(tǒng)、硬件環(huán)境都有很大的關(guān)系，只要平時細(xì)心維護(hù)，相信這種現(xiàn)象是會減少的。
按公司規(guī)定，各樓層每日早晨9：08分準(zhǔn)時召開晨會。首先，整理隊姿并檢查儀容儀表，目的是提高營業(yè)員精神面貌，然后進(jìn)行當(dāng)天培訓(xùn)。晨會培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：《三包約定》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、“專用訂貨單”的規(guī)范填寫及相關(guān)知識的培訓(xùn)、通告有關(guān)店員及商戶會議的內(nèi)容。根據(jù)店員近期的表現(xiàn)情況及現(xiàn)場店員關(guān)于商場制度遵守的不足之處，擬定每周晨會的重點內(nèi)容。晨會培訓(xùn)的主要方式有：現(xiàn)場抽查、提問講解、情景假設(shè)、現(xiàn)場演練。對于新入職店員采取“一對一”的培訓(xùn)方式?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，做為晨會的主持，給予店員一個微笑，一個正面的、積極的態(tài)度，在店員對于晨會內(nèi)容的接受和對當(dāng)天工作的進(jìn)展，是非常必要的。與此同時本人也體會到晨會的重要性，因此本人應(yīng)做到在堅固原有管理相關(guān)知識的同時，加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度，完善相關(guān)知識，從而彌補(bǔ)自己的不足。
現(xiàn)場管理是樓層經(jīng)理工作中的重要環(huán)節(jié)，是所有工作環(huán)節(jié)中的重中之重。每天對本樓層進(jìn)行巡視檢查，檢查的內(nèi)容有：儀容儀表、衛(wèi)生、燈具、價簽、商品是否缺項以及現(xiàn)場的秩序。在現(xiàn)場巡視的過程中，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)的，問明原因后采取相關(guān)處理方式。定期進(jìn)店檢查衛(wèi)生、燈具、價簽等，出現(xiàn)問題，及時整改。目前四樓整體面貌還是可以的，但也存在一些問題，譬如：個別店內(nèi)桌面凌亂、在公共通道堆放垃圾、燈具損壞不能及時更換、，個別店員扎堆聊天，這都需要常進(jìn)店、常督促、常抓不懈?，F(xiàn)場管理工作是周而復(fù)始，重復(fù)性很強(qiáng)的工作，既要利用超市制度嚴(yán)格要求執(zhí)行，也要利用溝通、勸導(dǎo)的方式進(jìn)行。需要管理人員有較強(qiáng)的耐心、恒心。“反復(fù)抓、時時抓”，做到“勤轉(zhuǎn)、勤看、勤說”。遇到問題時，也要向各位樓層經(jīng)理虛心請教。
按部門要求，本人也參加了本年度現(xiàn)場考評工作。它是由各樓層經(jīng)理聯(lián)合進(jìn)行考評。這種考評方式有很多優(yōu)點，譬如：可以使本樓層經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些平時忽略的問題，能給店員緊緊“螺絲”，為本樓層現(xiàn)場管理起到良性作用。在四輪考評中，四樓存在的問題有：店面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、店內(nèi)有損壞燈具、價簽填寫有誤，個別店員工牌未過塑、對超市專用訂貨單填寫不規(guī)范及對產(chǎn)品《三包約定》內(nèi)容不熟練。解決辦法有：店面衛(wèi)生四次均不達(dá)標(biāo)的，處以40元的罰款，存在損壞燈具的，要求最多在七個工作日內(nèi)修復(fù)，價簽填寫有誤及工牌未過塑的，要求當(dāng)日內(nèi)整改完畢，專用訂貨單填寫不規(guī)范的，問明原因后，進(jìn)行“一對一”培訓(xùn)或口頭警告，產(chǎn)品《三包約定》不熟的，讓其抄寫5-10遍后，當(dāng)面背誦。其中，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、有損壞燈具、專用訂貨單填寫不規(guī)范為四次考評中的共性問題。也是在今后的工作中需要重點管理的幾個問題。對于現(xiàn)場考評，本人也有一點拙見，譬如在儀容儀表一項中，在把禮貌用語設(shè)在這一項的同時，能否將微笑服務(wù)也設(shè)進(jìn)去。這樣，也能夠提升店員的個人形象，完善店員的儀容儀表。做好服務(wù)管理，是我們的工作，提升服務(wù)質(zhì)量，是我們的工作目標(biāo)，調(diào)節(jié)顧客與商戶間的成交矛盾，是我們的工作重點。在樓層工作的這段時間，本人共受理三起投訴，其中有效投訴為一起。原因為，到截止送貨日期后近20天，商戶還未將貨品送至顧客家中，而引起顧客投訴，此屬商戶違約。最終協(xié)商，商戶在三日內(nèi)將貨品送至顧客家中，并賠償顧客500元的損失。在受理這三起投訴的過程中，本人深刻的感受到，做為樓層經(jīng)理身上的責(zé)任由哪些，應(yīng)具備的能力又有哪些，因此，本人應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，提升自己的綜合能力。除了做好以上重點工作外，平時也必須做好三樓及總臺各時段的值班工作及全樓層電視的開關(guān)和維護(hù)。當(dāng)然也有一些配合性的工作。按市管部要求，配合做好內(nèi)勤服務(wù)工作。按公司要求，配合物業(yè)部做好商戶裝修前后的檢查驗收工作。雖然這些不是重點工作，但部門間的相互協(xié)助，同事間的溝通協(xié)作，在工作中，也起著不可忽視的作用。
一年的工作快要結(jié)束了，在這近一年的工作中，本人也存在一些不足之處，譬如：在背景音樂監(jiān)管工作中，電腦系統(tǒng)知識是本人工作中的不足之處，在今后的工作中，本人將對電腦系統(tǒng)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣才能在出現(xiàn)問題時，及時解決。才能更好的維護(hù)超市背景音樂，使之更穩(wěn)定的播放。在現(xiàn)場管理工作中，管理執(zhí)行的力度、細(xì)致度都是需要本人加強(qiáng)的。在處理一些糾紛時需要完善方式方法。在20xx來臨之際，本人應(yīng)加強(qiáng)工作所必須的相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，完善自己的工作，譬如：合同續(xù)簽、溝通談判、投訴受理、裝修監(jiān)管這幾項，都是本人應(yīng)在明年工作中必須掌握的幾個方面。努力提升個人工作技能，使自己的工作能力全面起來。
在做好樓層工作的同時，本人繼續(xù)做好對超市廣播系統(tǒng)維護(hù)，背景音樂的監(jiān)聽、調(diào)整等工作。在今后的工作中，本人會一如既往、踏踏實實的做好本職工作，揚(yáng)長避短，使自己的工作更上一個臺階，為公司貢獻(xiàn)自己的光和熱。
以上是本人年度工作總結(jié)，不妥之處懇請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
總結(jié)人：xx
20xx年12月22日
酒店樓層工作總結(jié)篇七
新的一年開始了，回顧xxxx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，爭取在xxxx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量xxxx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。xxxx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的`一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達(dá)到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。xxxx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取xxxx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?BR> 4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對xxxx年工作的匯報和xxxx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇八
酒店樓層是旅游住宿中的重要部分，是旅客們接觸到的第一個環(huán)節(jié)。作為一名酒店從業(yè)人員，了解酒店樓層的實際運營情況和客戶需求是十分必要的。在我的工作中，我有幸負(fù)責(zé)多個不同樓層的管理，也憑借自己的體驗總結(jié)出一些心得體會。
第二段：學(xué)習(xí)客戶的需求并盡可能滿足。
客戶需求是最主要的一點，尤其是在旅游住宿過程中。客戶通常會對房間環(huán)境、家具設(shè)施、安全保障以及樓層安排有自己的要求，我們應(yīng)根據(jù)實際情況盡量滿足客戶需求。具體來說，包括為客戶提供安全保障和安排好賓館內(nèi)部的環(huán)境。例如，可以設(shè)置特殊房間、加設(shè)安全設(shè)施等。提供周到的服務(wù)讓客戶有賓至如歸之感，增加他們的滿意度。
第三段：保持整潔衛(wèi)生。
衛(wèi)生整潔是五星級酒店最基本的要求之一。雖然客戶只會抱怨最明顯的臟東西（如衛(wèi)生間不干凈、地上有灰塵），但消除衛(wèi)生問題并保持碼頭潔凈能夠更好地提升客戶的體驗。我們應(yīng)該定期檢查酒店樓層的衛(wèi)生情況，并進(jìn)行維護(hù)和打掃。
第四段：注意樓層裝飾。
樓層裝飾需要劃分為兩個方面:一是與品牌形象相關(guān)的裝飾設(shè)計，二是與客戶舒適和安全相關(guān)的裝飾構(gòu)造。對于五星級酒店來說，樓層的立面和室內(nèi)裝飾至關(guān)重要。品牌形象的建立能夠讓客戶在情感上對酒店產(chǎn)生依賴，而安全舒適的裝飾設(shè)計能提升客戶體驗。例子中，可以通過創(chuàng)造綠色植物視覺，增加空氣質(zhì)量，提升客戶的滿意度。
第五段：個性化服務(wù)。
客戶需要的不僅僅是“過目即忘”的整潔環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時也享受著個性化和定制化的服務(wù)。我們可以為高端客戶或長時間入住的客戶提供一些獨特、非常用的服務(wù)，例如每晚半夜準(zhǔn)時送來水果等。這些看起來小的服務(wù)，加倍說明了服務(wù)定制品牌的價值。
結(jié)語：
五星級酒店面向的都是消費高端群體，高端需求必然十分詳細(xì)，也需要員工們具有專業(yè)的服務(wù)水平?？傊频陿菍舆\營是酒店業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，在不斷的實踐中，我們應(yīng)該深入了解客戶需求，細(xì)心打理每個細(xì)節(jié)，提升客戶體驗。
酒店樓層工作總結(jié)篇九
緊張的20xx年已經(jīng)接近尾聲，在領(lǐng)導(dǎo)干部和全體員工的共同努力下，我們在這一年中有一定的收獲并且已經(jīng)努力的接近了年初所預(yù)定的工作目標(biāo)，但是在成績面前，我們要積極的去發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識工作中尚且存在的不足之處，在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大背景下，我們要堅持以市場為導(dǎo)向，完善企業(yè)運作的方式方法，重點狠抓企業(yè)的經(jīng)營和管理，在多方面進(jìn)行必要的創(chuàng)新和改革以促進(jìn)企業(yè)的長足穩(wěn)健發(fā)展。
一、企業(yè)發(fā)展中存在的問題。
（一）企業(yè)形象需要逐步升級。
我xx—x酒店，從業(yè)十二年來，以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量受到社會各界的廣泛贊譽(yù)，但在裝飾設(shè)計方面尚且存在嚴(yán)重的不足，表現(xiàn)出空間視覺效果差，資金投入力度不夠，空間布局和功能劃分不完善等特征，面對當(dāng)下激烈的市場競爭，我們在酒店裝飾裝潢上已經(jīng)顯露出與其他企業(yè)相較之下的明顯落后。
（二）設(shè)備設(shè)施老化陳舊。
我們現(xiàn)有的相關(guān)設(shè)施、設(shè)備等酒店必需品，已經(jīng)面臨“退休”的局面，可以說，有很多設(shè)備由于多年的操作和維護(hù)的不善導(dǎo)致破損嚴(yán)重，目前正在帶病工作，這對于服務(wù)的質(zhì)量是非常不利的，良好的設(shè)備設(shè)施對于高效率的工作是十分重要的。
（三）員工工作積極性有待提高。
對于企業(yè)來說，員工工作的熱情程度以及是否存在積極主動性，是企業(yè)生存的關(guān)鍵，但目前我們酒店存在員工工作散漫、積極性不高的情況，這大大的制約了隊伍建設(shè)的步伐，并且對團(tuán)協(xié)作理念的培養(yǎng)也是十分不利的。
（四）人力資源配置不完善。
基于上半年的人力資源調(diào)整而言，效果是顯而易見的，但就目前情況來看，仍然存在企業(yè)冗員，精英人才招聘困難的狀況，可以說人才是企業(yè)壯大的有力支撐，優(yōu)秀人才的缺失對企業(yè)會造成很大程度的沖擊，在巨大的人力資源壓力下，企業(yè)的運營成本以及資源也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
二、20xx年度工作方向。
（一）盡快在保證不影響企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的情況下。
針對例如大堂、店面外墻等重點部分進(jìn)行裝修整頓，我們需要專業(yè)的設(shè)計公司按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，通過裝修改造，整體提升酒店的形象和檔次。
（二）加大設(shè)備設(shè)施更新的資金投入。
對酒店整體設(shè)施結(jié)合實際資金情況有針對性的進(jìn)行更新?lián)Q代，購買設(shè)計新穎、功能完善的現(xiàn)代設(shè)備，其標(biāo)準(zhǔn)向市場上優(yōu)秀的酒店看齊。
（三）要積極的面向社會重點選拔精英人才。
總結(jié)來說20xx年是改變的一年，需要我們?nèi)w員工的共同努力，要秉持服務(wù)第一的宗旨，以市場為導(dǎo)向，努力提升綜合實力，促進(jìn)酒店不斷的發(fā)展和壯大。
酒店樓層工作總結(jié)篇十
酒店是人們工作、旅行、休閑的必備之處，而酒店的樓層作為客人停留的重要區(qū)域，其設(shè)計、管理和服務(wù)的質(zhì)量，對整個酒店的品牌形象和客人滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名五星級酒店的服務(wù)員，我在日常工作中與不同樓層的客人打交道，深深感受到了酒店樓層管理中的種種奧秘與難點。今天，我想分享一些酒店樓層心得體會，探討如何提高酒店樓層的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。
第二段：樓層服務(wù)的重要性。
從客人入住到離店，一般都需要經(jīng)過酒店樓層的服務(wù)，而樓層服務(wù)的好壞直接影響到客人留下的印象和整個酒店的口碑。首先，酒店樓層服務(wù)要做到真正服務(wù)、細(xì)致入微。不同級別客人有不同的需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樓層服務(wù)要根據(jù)客人身份和需求的不同，對服務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)等方面做出調(diào)整和提升。其次，酒店樓層服務(wù)要注重人性化，以便讓客人感受到溫暖和關(guān)懷。在應(yīng)對客人訴求方面，樓層服務(wù)員也要耐心溝通，用心傾聽，積極解決客人問題，讓客人感到滿意和驚喜。
第三段：樓層服務(wù)的難點。
但是，酒店樓層服務(wù)中也存在不小的難點和挑戰(zhàn)。首先，樓層服務(wù)對服務(wù)員的基本素質(zhì)和禮儀要求較高，服務(wù)員要具備一定的溝通、協(xié)商和處理突發(fā)事件的能力。其次，樓層服務(wù)要求服務(wù)人員身體素質(zhì)較好，快速迅捷的走動，長時間走動容易將足部、腰部扭傷或感冒、胃腸疾患等。再者，樓層服務(wù)在細(xì)致化和差異化方面的要求較高，服務(wù)員要準(zhǔn)確把握客人的需求和反饋，并根據(jù)客人的不同需求進(jìn)行差異化服務(wù)。
對于酒店樓層服務(wù)的提升，我們可以采用多種策略。在服務(wù)技能培訓(xùn)方面，可以具體授課，詳細(xì)分析樓層服務(wù)的操作規(guī)范、服務(wù)要求和客人需求。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，可以制定具體的流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度。在人性化服務(wù)方面，可以加強(qiáng)員工的客情管理，發(fā)揮員工的專業(yè)特長和技能，注重對客人細(xì)節(jié)方面需求的滿足和體驗的提升。在體驗推廣方面，可以借助互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道，提高酒店樓層知名度和影響力，進(jìn)而提升客戶轉(zhuǎn)化率和滿意度。
第五段：結(jié)語。
總的來說，酒店樓層服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗是影響酒店整體品牌形象和客戶忠誠度的重要因素。酒店管理者應(yīng)該從業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢、服務(wù)流程、人性化服務(wù)方案、提升員工技能等四大方面入手，不斷完善和提升樓層服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，以滿足客人對美好旅行生活的期待和追求。當(dāng)然，從業(yè)者也應(yīng)該關(guān)注自身素質(zhì)提升，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高自身技能和素質(zhì)，全身心地為客人帶來更好的服務(wù)和體驗。
酒店樓層工作總結(jié)篇十一
時光飛逝，20xx年在匯商物業(yè)服務(wù)公司全體員工的忙碌中匆匆而過。回首20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下，在部門主管的悉心指導(dǎo)下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責(zé)是：對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進(jìn)行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進(jìn)行回訪等。
一年以來，我尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，熱情服務(wù)住戶。上班不無故遲到早退，堅持學(xué)習(xí)，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20xx年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下：
1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時反饋、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對講機(jī)、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到20xx年15月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到20xx年15月30日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗房60戶；跟進(jìn)小區(qū)二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。
2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。
3、報修情況：全年接待并跟進(jìn)各類報修共163項（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實際報修49項，業(yè)主單位報修115項）。根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進(jìn)行了及時跟進(jìn)處理，并及時建立相關(guān)檔案。
4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時對通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
5、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平；在11月中旬的時候，協(xié)同客服組成員逐戶進(jìn)行20xx年度客戶滿意度調(diào)查，更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項現(xiàn)正在抓緊處理。
20xx年7月28日參加公司組織的iso9000質(zhì)量體系管理培訓(xùn)；20xx年11月26日參加f1消防演習(xí)等項目培訓(xùn)。
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。但這離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)，離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語言表達(dá)方式和藝術(shù)性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，夯實理論基礎(chǔ)，積累工作經(jīng)驗，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，虛心請教，向能者學(xué)習(xí)，提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)批評指正，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率。
3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則，當(dāng)好業(yè)主的好助手，好管家。認(rèn)真聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認(rèn)真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關(guān)部門，及時跟進(jìn)。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓(xùn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來20xx年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機(jī)遇。堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇十二
各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，xx年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正因為經(jīng)驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進(jìn)步著。在xx年的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達(dá)代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂!
這半年來，商場著重對員工的基礎(chǔ)管理進(jìn)行整頓。商場員工上班大多缺乏穩(wěn)定性，人員調(diào)動很頻繁，工作意識也不強(qiáng)。新員工不熟悉商場紀(jì)律和銷售技巧，老員工自持待的時間長銷售好不服從管理，開始的時候真的不知道怎么管才好。經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事一次次的言傳身教，我逐漸在工作中加強(qiáng)了賣場巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最后的罰單慢慢的提高員工的工作意識和紀(jì)律意識?，F(xiàn)在賣場內(nèi)雖不能說沒任何問題，但相較以前已有較大的改善，我也要繼續(xù)學(xué)習(xí)提高自身的理論與專業(yè)知識，這樣才能更好的管理好員工。
我們身為樓層主管，工作中一定要對各品牌商品進(jìn)行各方面的了解。比如某品牌市場效應(yīng)，風(fēng)格，定位，成分，價位等等。以前我對品牌印象很模糊，以為不過就是一個牌子而已。進(jìn)入公司經(jīng)過這半年的工作與學(xué)習(xí)，我才知道這里面的學(xué)問很大。一個商品銷售好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能盡可能的'避免一些問題，提高銷售，創(chuàng)造更大的利益。這些也是我以后還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。
在商場工作，商品或服務(wù)存在問題難免遇到顧客投訴。開始我特別害怕遇到客訴，怕顧客態(tài)度惡劣。后來在跟著同事一起處理客訴時，慢慢的學(xué)習(xí)經(jīng)練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。這半年來，我也獨立處理了幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應(yīng)商協(xié)商解決問題。每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協(xié)調(diào)的能力也在逐漸提高。
酒店樓層工作總結(jié)篇十三
1、認(rèn)真執(zhí)行總公司采購管理規(guī)定和實施細(xì)則，嚴(yán)格按采購計劃采購，做到及時、適用，合理降低物資積壓和采購成本。對購進(jìn)物品做到票證齊全、票物相符，報帳及時。
2、熟悉和掌握市場行情，按“質(zhì)優(yōu)、價廉”的原則貨比三家，擇優(yōu)采購。注重收集市場信息，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋市場價格和有關(guān)信息。合理安排采購順序，對緊缺物資和需要長途采購的原料應(yīng)提前安排采購計劃及時購進(jìn)。
3、嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān)，物資選擇樣品供使用部門審核定樣，購進(jìn)大宗物資均須附有質(zhì)保書和售后服務(wù)合同。積極協(xié)助有關(guān)部門妥善解決使用過程中會出現(xiàn)的問題。
4、加強(qiáng)與驗收、保管人員的協(xié)作，有責(zé)任提供有效的物品保管方法，防止物品保管不妥而受損失。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。
1.訂購單的下達(dá)。
2.物料交期的控制。
3.材料市場行情的調(diào)查。
4.查證進(jìn)料的品質(zhì)和數(shù)量。
5.進(jìn)料品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。
6.與供應(yīng)商有關(guān)交期、交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。
還有下面的。
1開發(fā)合格供應(yīng)商及與現(xiàn)有合格供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系。
2詢價，比價，議價，且適時，適量，適質(zhì)。適價購進(jìn)公司所需材料。
3供應(yīng)商日常評鑒及考核管理。
4依據(jù)用料需求發(fā)出訂單及交期跟催。
5與供應(yīng)商協(xié)商如何處理來料異常。
6配合采購經(jīng)理達(dá)成部門目標(biāo)。
7提供快速準(zhǔn)確的報價給客戶。
8提供最新的市場行情并參與采購決策。
9提供物料代用品并分析替代的可行性以降低采購成本。
10以最快速度處理品質(zhì)異常。
11每日訂貨追蹤日報表之制定。
12跟催當(dāng)日及明后兩日物料狀況。
13依據(jù)sq下達(dá)po單。
14新供應(yīng)商開發(fā)及新機(jī)種物料的詢價，議價，比價。
1)作為采購部的員工必須對公司絕對忠誠。不接受廠商的回扣、旅游招待、贈品、宴會，違者將按公司有關(guān)規(guī)定處理。
2)采購人員必須了解本部門的專業(yè)知識，避免采購假冒偽劣商品及被廠商蒙騙。
3)采購人員必須具備豐富的商品知識，慎重選擇商品，建立商品組織，控制商品結(jié)構(gòu)，清除滯銷商品，經(jīng)常引進(jìn)新商品，維持商品的快速周轉(zhuǎn)及新鮮度。
4)控制毛利，盡量達(dá)到目標(biāo)毛利;創(chuàng)造銷售業(yè)績，完成目標(biāo)值。
5)采購人員必須考慮新商品的陳列問題，對正常陳列的商品要畫出商品陳列圖(moduler)，促銷商品應(yīng)注明其陳列方式。
6)采購人員應(yīng)密切注意市場行情的變化，掌握市場信息。
7)采購人員應(yīng)隨時關(guān)注天氣的變化，及時調(diào)節(jié)受影響的商品的庫存。
8)采購人員應(yīng)經(jīng)常深入賣場，了解商情、客情，以期創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。
9)采購人員應(yīng)建立穩(wěn)定的采購渠道，尋找充足的貨源，避免脫銷。
10)采購人員必須適時開發(fā)新商品。
11)采購人員應(yīng)經(jīng)常做市場調(diào)查，掌握競爭對手的商品構(gòu)成、價格策略、促銷手段等。并采取相應(yīng)對策。
12)采購人員應(yīng)定期收集銷售數(shù)據(jù)，分析銷售狀況，并及時做出整改措施。
13)采購人員應(yīng)定期擬定促銷計劃，并策劃實施。
14)采購應(yīng)了解商品特性，并突顯其特性。
酒店樓層工作總結(jié)篇十四
大家下午好!
就要結(jié)束了，今天有幸在此為大家做20大堂副理述職報告，今天我的報告分為兩個部分：過去一年的主要工作和年的工作計劃。
第一部分，2013年大堂副理主要工作。
本人于2013年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于2013年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入xx大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識和實踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部經(jīng)理xx先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。
第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個相關(guān)部門;從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁;也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!
第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實戰(zhàn)經(jīng)驗。很榮幸在2013年的4月能夠與前臺主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時間雖短，但機(jī)會難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗和知識貫穿應(yīng)用于酒店的實際工作。
第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖娍ā⒈頁P(yáng)卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項報告的匯總和分析。
第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項素質(zhì)就是語言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，目前能夠處理英語國家客人的基本事務(wù)。
第五、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動。
第六、大堂副理同時還擔(dān)任著對基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時間里，大堂副理除了加強(qiáng)對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對總機(jī)提出培訓(xùn)計劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。
第二部分，工作目標(biāo)。
在即將到來的20，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個方面進(jìn)行：
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立“以客戶為中心”的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、大堂副理在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!
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酒店樓層工作總結(jié)篇十五
自從調(diào)入離退休管理部以來，經(jīng)過一段時間的，我按照領(lǐng)導(dǎo)的安排從20xx年元月份開始正式接手8號樓以及9號樓兩層的樓層物業(yè)服務(wù)工作。做為一名新員工，我努力學(xué)習(xí)，積極向同事請教，以便盡快了解單位的基本情況和工作流程，掌握工作方法，適應(yīng)新的工作環(huán)境和崗位要求，盡力做好崗位職責(zé)范圍內(nèi)以及領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的各項物業(yè)服務(wù)工作，全力為住戶服務(wù)，以便讓離退休的老同志住的安心舒心。下面將我上半年的具體工作情況總結(jié)如下：
1、每天按照崗位職責(zé)要求，對電梯間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清潔，對樓內(nèi)的照明設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對大樓門口和花園衛(wèi)生進(jìn)行檢查，有垃圾雜物及時清潔。在消防整改后把消防設(shè)施也納入每天的檢查之中，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系配合維修人員進(jìn)行處理，并做好相關(guān)記錄。
2、對于反映問題的老同志，耐心做好接待工作，笑臉相迎熱情服務(wù)，仔細(xì)了解情況，認(rèn)真解釋，做好相關(guān)記錄，及時進(jìn)行處理或向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，然后向老同志通報問題處理的進(jìn)展情況，做好解釋回訪等后繼工作。
3、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作。
1、認(rèn)真做好8號樓的日常服務(wù)工作，做好巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，半年來共更換樓道、電梯間、練歌房、一樓辦公場所燈泡燈管共計168個，維修更換損壞或者不靈敏的聲控?zé)纛^以及其他開關(guān)和鎮(zhèn)流器共計47個，保養(yǎng)和處理電梯故障共計18次，疏通暖氣管線進(jìn)行排水排氣操作26次。
2、配合維修人員做好基地公共區(qū)域的公共設(shè)施維修工作，更換基地路燈燈泡46個，燈罩22個。更換活動室照明燈管68個，修理插座開關(guān)3次，配合完成活動室二樓的射燈布線安裝并進(jìn)行燈管更換3次，掛窗簾5次。修理公共區(qū)域用水設(shè)施6次，疏通下水5次，協(xié)助其他部門搬東西布置會場等共計12次。
3、解決處理住戶提出的問題共計118次，主要包括更換住戶家中燈管、修理燈具、開關(guān)、插座共計32次，更換水龍頭，上下水軟管，處理漏水共計24次，其他主要包括聯(lián)系協(xié)助修理住戶門禁系統(tǒng)，處理暖氣不熱，處理電視、網(wǎng)絡(luò)、天燃?xì)鉄崴鞴收?，幫助住戶?lián)系開通寬帶或機(jī)頂盒，幫助住戶搬電視、雜物，陪老工人看病等共計62次。
4、完成花園翻地、修剪花枝、樹枝，清理樹坑垃圾，打農(nóng)藥，定期澆樹澆花等綠化工作。
5、按照安排做好安全檢查，配合完成安全整改；配合完成環(huán)境衛(wèi)生整改；配合進(jìn)行8號樓和12號樓的led燈更換；配合完成地下室的清理和廢品過數(shù)處理；配合完成供暖設(shè)備的夏季保養(yǎng)檢修等工作。
6、進(jìn)行了水電表的入戶抄錄工作，建立了水電表基數(shù)檔案。
7、做好物業(yè)樓層管理的基礎(chǔ)工作，建立各種基本臺賬，做好日常巡檢記錄臺賬和住戶反映問題記錄。
我個人參加工作以來主要從事技術(shù)方面的工作，沒有接觸過服務(wù)業(yè)，缺乏這方面的工作經(jīng)驗，并且在個人素養(yǎng)方面和服務(wù)業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求有一定的差距，因此在工作中我自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自己的換位思考，溝通交流能力，培養(yǎng)自己的細(xì)致的工作作風(fēng)，耐心熱心的服務(wù)態(tài)度，在工作中不斷努力，總結(jié)工作方法，以便提高服務(wù)水平，更好的為老同志服務(wù)。
針對這些不足之處，我覺得應(yīng)該在今后的工作中加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和理念，轉(zhuǎn)換觀念，提高個人素養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高辦事能力和協(xié)調(diào)能力，更好的住戶服務(wù)。
酒店樓層工作總結(jié)篇十六
直系下級：樓層員工。
崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。
［工作內(nèi)容］：
1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容及出勤情況。
2、每天仔細(xì)檢查抽查客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。
3、客房主管每天早上召開客房人員例會。
4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。
5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。
6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。
7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。
8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。
9、做好布草的收發(fā)、送洗、交接等工作。
10、做好每月盤點及預(yù)算并制定用品申購計劃。完成盤點明細(xì)表和物品申購表。
11、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。
12、負(fù)責(zé)樓層總控卡和對講機(jī)收發(fā)和保管。
13、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。
14、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。
15、關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給經(jīng)理。
16、寫好每天的工作報告與做好交接工作。
17、做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。
21、合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房，傳達(dá)上級工作指令。
23、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項客房服務(wù)。
25、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的空凈房，待修房，使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
26、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。
27、隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。
28、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。
29、接受并處理一般客人的投訴，將不能處理的問題及時匯報上級，并做好投訴記錄。
30、檢查各類報修及維修情況。
32、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證飲料，食品等無損溢、無過期情況發(fā)生。
33、負(fù)責(zé)樓層各類物品、布草的控制。
34、填寫物品丟失、損壞報告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計。
35、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。
36、督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。
37、負(fù)責(zé)安全檢查。
38、貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。
39、及時處理各種突發(fā)事件，并提出今后的改進(jìn)意見。
40、處理客人的委托代辦事項。
41、定期向上級提出合理化建議。
24、按照部門的臨時性指令安排工作。
25、負(fù)責(zé)月末庫房商品，消耗品庫存盤點。
26、定期對下屬員工績效評估及有關(guān)培訓(xùn)。
酒店樓層工作總結(jié)篇一
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚(yáng)長敝短，特對今年保安工作總結(jié)如下：
一、各項考核指標(biāo)全面完成。
20__年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績效考核制度，實行激勵機(jī)制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。
實行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。
員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強(qiáng)了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達(dá)到10個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn)。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強(qiáng)了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細(xì)地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。
我們在做好為客服務(wù)的同時，也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來，總公司工會開展多項文體娛樂活動，如在東寶山舉行的登山活動，消防安全演練。為了使這些活動順利的進(jìn)行，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間10多小時，對各項活動進(jìn)行安全保衛(wèi)，圓滿完成了總公司機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
安全工作是企業(yè)的生存之本，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真、扎實做好每項安全防范工作。
為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、五每次例會強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防范的內(nèi)容，加強(qiáng)安全檢查。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地，時間長，任務(wù)重，我們落實重點防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時落實動火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動火，沒有操作證，不準(zhǔn)動火，真正地把安全工作落實到實處。
我部門對酒店的重點部位和部門，經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，排除電線短路5次，發(fā)現(xiàn)不安全因素40次左右，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進(jìn)行處理，不能處理的，如實上報。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合，進(jìn)行制止、驅(qū)趕，確保樓層安全。
一年來，我們加強(qiáng)了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測、維護(hù)、保養(yǎng)。對期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù)，缺少零部件的消防器材及時補(bǔ)齊，對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，存在故障進(jìn)行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。
我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加市區(qū)消防部門的消防會議，起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。
五、積極參加總公司舉行的各項活動，為酒店贏得了多項榮譽(yù)。
20__年度，總公司工會以增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力為目的，大力宏揚(yáng)和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動，積極開展了各項文體活動。我部門響應(yīng)酒店工會的號召，積極參加總公司工會活動。在比賽中，我部門員工林鈺峰、蔡杰分別獲得了登山第一和雙升第二名，袁永林在總公司舉辦的《工會法》知識競賽中獲得團(tuán)體第二名。為酒店爭得了榮譽(yù)。
雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設(shè)備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。
回顧了20__年來的工作，切實感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)!
新的一年，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹立保安部新形象。
六、全年工作的整體思路：
1、與各部門簽訂20__年度消防安全責(zé)任書;使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失。
2、完善各項規(guī)章制度，保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉(zhuǎn)，確保酒店消防安全，做到萬無一失，堅持以防為主，防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項規(guī)章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期對酒店及周圍各種場所進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時協(xié)同其它部門進(jìn)行整改，杜絕一切安全事故的發(fā)生。
3、與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓(xùn)。
4、開展學(xué)習(xí)讀書活動，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。針對部門員工平時不太注重理論學(xué)習(xí)，制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多發(fā)一些酒店資料，或者寫學(xué)習(xí)心得的形式，督促和鼓勵部門員工的學(xué)習(xí)，特別是酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門員工的素質(zhì)。
5、崗位采取輪崗制。對部門各個崗位進(jìn)行兩個月一輪崗，改變過去那種固定崗位的模式，做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作，一專多能，全面發(fā)展。
6、加強(qiáng)內(nèi)部考核，采取末位淘汰制。樹形象，統(tǒng)一制服(配齊皮帶、肩章、帽徽等)，部門員工一律上班著裝，以新的面貌展示。結(jié)合人資部制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，對每一位部門員工進(jìn)行考核，采取末位淘汰。如連續(xù)三個月考核分最低，作下崗處理。人員的補(bǔ)充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。
7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學(xué)習(xí)，把好的宿舍管理經(jīng)驗學(xué)過來，做到擺放整齊，條塊分明，，帶動酒店整個宿舍的管理，力爭上一個臺階。
酒店樓層工作總結(jié)篇二
一、領(lǐng)班：
1、領(lǐng)取并核查當(dāng)日管轄區(qū)域?？唾Y料卡；
2、檢查樓層的三間物品擺放、酒水交接、固定物品交接、臺班交接班本情況；（9—11樓領(lǐng)班需要抽查麻將登記、發(fā)放記錄）。
3、抽查所管轄樓層員工了解當(dāng)日客情動態(tài)、員工在崗的儀容儀表、工作程序掌握情況；
5、到客務(wù)中心核查區(qū)域大修房，并簽名；
6、每日區(qū)域查房率需達(dá)到99%；
7、下班前需檢查所管轄區(qū)域的三間、布草車收尾工作；
8、當(dāng)日區(qū)域班后會要有記錄。
二、早班主管：
1、核查每日早班、中班排房，制定當(dāng)日早班計衛(wèi)項目；
4、檢查次日各班次員工、管理人員工作表并簽名；
5、沒有特殊情況不允許在辦公室。
三、中班主管：
2、抽查4個樓層的收尾工作（每區(qū)域1個樓層）；
3、檢查當(dāng)日計衛(wèi)及公共衛(wèi)生情況；
4、當(dāng)日中班班后會內(nèi)容要有記錄；
6、沒有特殊情況不允許在辦公室。
四、中班領(lǐng)班：
1、管轄樓層檢查夜床率要達(dá)到99%；（住房率高的情況除外）。
2、檢查管轄區(qū)域的收尾工作；
五、晚班管理人員：
1、檢查房間數(shù)：10間；
3、將中班的公共衛(wèi)生及三間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)納入到每天必查的工作范圍內(nèi)。
（注：以上事項根據(jù)日常工作予以補(bǔ)充與調(diào)整，請各班次當(dāng)班管理人。
員在工作表上需要有以上項目檢查記錄）。
酒店樓層工作總結(jié)篇三
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達(dá)與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過ok廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為到達(dá)長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?BR> 4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇四
1、關(guān)注樓層酒水保質(zhì)期等，及開封損耗等。
2、查房量：每日查房不少于50間，認(rèn)真填寫查房表注明：衛(wèi)生質(zhì)。
量，如有工程及設(shè)施設(shè)備問題的要注明并寫清處理結(jié)果。
3、領(lǐng)班不能用布件查房。
4、對查房表及工作記錄交接本的填寫要求：在查房表上除要注明。
vip信息、房間衛(wèi)生、工程、設(shè)施設(shè)備問題外，還應(yīng)注明外環(huán)境衛(wèi)生、工作間燒水間上下班檢查情況完成情況；交班本上必須填：晨會內(nèi)容、人員安排、工作完成情況、計劃衛(wèi)生和工程進(jìn)度。下班后將工作單和交班本交主管批閱。
5、下班前最后檢查所管區(qū)域的外環(huán)境衛(wèi)生、工作間衛(wèi)生情況，了。
解工作完成情況，并在服務(wù)員清潔表上簽字，再批準(zhǔn)該服務(wù)員下班。
6、對于重大工程問題及一時無法修復(fù)的工程問題要打工程單報。
修，并留好底單，跟蹤檢查是否修好，每周五將未修復(fù)的工程單交主管處。
7、對客房查房時發(fā)現(xiàn)的：防火、用電、安全的問題（如有客人使。
用大功率的電器、帶有易燃物等）要做好記錄并及時上報主管。
8、樓層地毯清洗要由領(lǐng)班把關(guān)：需要局部清洗的，先讓服務(wù)員刷。
洗，刷洗不掉的在報洗。注意：報洗時要注明是局部洗還是全部洗。
9、領(lǐng)班對于員工在工作中出現(xiàn)的問題要采用提醒---指導(dǎo)培訓(xùn)---處。
罰---再培訓(xùn)的步驟來處理；并要有記錄和結(jié)果。不能無果而終，也不能搞“秋后算帳”，力爭現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場解決。
酒店樓層工作總結(jié)篇五
此鋪好第一、二張床單和毛毯，包好床左側(cè)兩角，順時針方向轉(zhuǎn)到右側(cè)，包好右側(cè)兩角。這樣可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使做床時間減少一倍，勞動效率提高一倍。進(jìn)而節(jié)約勞動力成本。)。
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酒店樓層工作總結(jié)篇六
時光飛逝，在不知不覺中，充滿希望的20xx年伴隨著圣誕的鈴聲已接近尾聲?，F(xiàn)將本年度具體工作及心得展望總結(jié)如下：
超市背景音樂是提升超市購物環(huán)境的設(shè)施之一，也是提醒超市員工上下班的唯一播放設(shè)備。所以，對背景音樂的日常監(jiān)管維護(hù)，不容忽視。超市背景音樂主要由電腦音樂軟件、功放設(shè)備、天花喇叭三部分組成，每一部分都必須做好監(jiān)管維護(hù)，每日對背景音樂進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽，主要目的在于聽超市各樓層背景音樂音量是否適中，超市284個喇叭中是否存在損壞不響的現(xiàn)象，如有損壞，及時更換，保證其盡快恢復(fù)。超市的功放設(shè)施目前的工作狀況已趨于“老齡化”，所以，平時的正確操作是非常關(guān)鍵的，這樣可以保護(hù)設(shè)備使之正常運轉(zhuǎn)，也可以使設(shè)備盡量延長其使用壽命。超市的電腦音樂播放軟件使用的是長沙智遠(yuǎn)的cs4000v4.8，此款軟件播放性能相對穩(wěn)定，雖然出現(xiàn)過停播現(xiàn)象，但這與電腦本身的軟件系統(tǒng)、硬件環(huán)境都有很大的關(guān)系，只要平時細(xì)心維護(hù)，相信這種現(xiàn)象是會減少的。
按公司規(guī)定，各樓層每日早晨9：08分準(zhǔn)時召開晨會。首先，整理隊姿并檢查儀容儀表，目的是提高營業(yè)員精神面貌，然后進(jìn)行當(dāng)天培訓(xùn)。晨會培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：《三包約定》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、“專用訂貨單”的規(guī)范填寫及相關(guān)知識的培訓(xùn)、通告有關(guān)店員及商戶會議的內(nèi)容。根據(jù)店員近期的表現(xiàn)情況及現(xiàn)場店員關(guān)于商場制度遵守的不足之處，擬定每周晨會的重點內(nèi)容。晨會培訓(xùn)的主要方式有：現(xiàn)場抽查、提問講解、情景假設(shè)、現(xiàn)場演練。對于新入職店員采取“一對一”的培訓(xùn)方式?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，做為晨會的主持，給予店員一個微笑，一個正面的、積極的態(tài)度，在店員對于晨會內(nèi)容的接受和對當(dāng)天工作的進(jìn)展，是非常必要的。與此同時本人也體會到晨會的重要性，因此本人應(yīng)做到在堅固原有管理相關(guān)知識的同時，加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度，完善相關(guān)知識，從而彌補(bǔ)自己的不足。
現(xiàn)場管理是樓層經(jīng)理工作中的重要環(huán)節(jié)，是所有工作環(huán)節(jié)中的重中之重。每天對本樓層進(jìn)行巡視檢查，檢查的內(nèi)容有：儀容儀表、衛(wèi)生、燈具、價簽、商品是否缺項以及現(xiàn)場的秩序。在現(xiàn)場巡視的過程中，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)的，問明原因后采取相關(guān)處理方式。定期進(jìn)店檢查衛(wèi)生、燈具、價簽等，出現(xiàn)問題，及時整改。目前四樓整體面貌還是可以的，但也存在一些問題，譬如：個別店內(nèi)桌面凌亂、在公共通道堆放垃圾、燈具損壞不能及時更換、，個別店員扎堆聊天，這都需要常進(jìn)店、常督促、常抓不懈?，F(xiàn)場管理工作是周而復(fù)始，重復(fù)性很強(qiáng)的工作，既要利用超市制度嚴(yán)格要求執(zhí)行，也要利用溝通、勸導(dǎo)的方式進(jìn)行。需要管理人員有較強(qiáng)的耐心、恒心。“反復(fù)抓、時時抓”，做到“勤轉(zhuǎn)、勤看、勤說”。遇到問題時，也要向各位樓層經(jīng)理虛心請教。
按部門要求，本人也參加了本年度現(xiàn)場考評工作。它是由各樓層經(jīng)理聯(lián)合進(jìn)行考評。這種考評方式有很多優(yōu)點，譬如：可以使本樓層經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些平時忽略的問題，能給店員緊緊“螺絲”，為本樓層現(xiàn)場管理起到良性作用。在四輪考評中，四樓存在的問題有：店面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、店內(nèi)有損壞燈具、價簽填寫有誤，個別店員工牌未過塑、對超市專用訂貨單填寫不規(guī)范及對產(chǎn)品《三包約定》內(nèi)容不熟練。解決辦法有：店面衛(wèi)生四次均不達(dá)標(biāo)的，處以40元的罰款，存在損壞燈具的，要求最多在七個工作日內(nèi)修復(fù)，價簽填寫有誤及工牌未過塑的，要求當(dāng)日內(nèi)整改完畢，專用訂貨單填寫不規(guī)范的，問明原因后，進(jìn)行“一對一”培訓(xùn)或口頭警告，產(chǎn)品《三包約定》不熟的，讓其抄寫5-10遍后，當(dāng)面背誦。其中，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、有損壞燈具、專用訂貨單填寫不規(guī)范為四次考評中的共性問題。也是在今后的工作中需要重點管理的幾個問題。對于現(xiàn)場考評，本人也有一點拙見，譬如在儀容儀表一項中，在把禮貌用語設(shè)在這一項的同時，能否將微笑服務(wù)也設(shè)進(jìn)去。這樣，也能夠提升店員的個人形象，完善店員的儀容儀表。做好服務(wù)管理，是我們的工作，提升服務(wù)質(zhì)量，是我們的工作目標(biāo)，調(diào)節(jié)顧客與商戶間的成交矛盾，是我們的工作重點。在樓層工作的這段時間，本人共受理三起投訴，其中有效投訴為一起。原因為，到截止送貨日期后近20天，商戶還未將貨品送至顧客家中，而引起顧客投訴，此屬商戶違約。最終協(xié)商，商戶在三日內(nèi)將貨品送至顧客家中，并賠償顧客500元的損失。在受理這三起投訴的過程中，本人深刻的感受到，做為樓層經(jīng)理身上的責(zé)任由哪些，應(yīng)具備的能力又有哪些，因此，本人應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，提升自己的綜合能力。除了做好以上重點工作外，平時也必須做好三樓及總臺各時段的值班工作及全樓層電視的開關(guān)和維護(hù)。當(dāng)然也有一些配合性的工作。按市管部要求，配合做好內(nèi)勤服務(wù)工作。按公司要求，配合物業(yè)部做好商戶裝修前后的檢查驗收工作。雖然這些不是重點工作，但部門間的相互協(xié)助，同事間的溝通協(xié)作，在工作中，也起著不可忽視的作用。
一年的工作快要結(jié)束了，在這近一年的工作中，本人也存在一些不足之處，譬如：在背景音樂監(jiān)管工作中，電腦系統(tǒng)知識是本人工作中的不足之處，在今后的工作中，本人將對電腦系統(tǒng)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣才能在出現(xiàn)問題時，及時解決。才能更好的維護(hù)超市背景音樂，使之更穩(wěn)定的播放。在現(xiàn)場管理工作中，管理執(zhí)行的力度、細(xì)致度都是需要本人加強(qiáng)的。在處理一些糾紛時需要完善方式方法。在20xx來臨之際，本人應(yīng)加強(qiáng)工作所必須的相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，完善自己的工作，譬如：合同續(xù)簽、溝通談判、投訴受理、裝修監(jiān)管這幾項，都是本人應(yīng)在明年工作中必須掌握的幾個方面。努力提升個人工作技能，使自己的工作能力全面起來。
在做好樓層工作的同時，本人繼續(xù)做好對超市廣播系統(tǒng)維護(hù)，背景音樂的監(jiān)聽、調(diào)整等工作。在今后的工作中，本人會一如既往、踏踏實實的做好本職工作，揚(yáng)長避短，使自己的工作更上一個臺階，為公司貢獻(xiàn)自己的光和熱。
以上是本人年度工作總結(jié)，不妥之處懇請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
總結(jié)人：xx
20xx年12月22日
酒店樓層工作總結(jié)篇七
新的一年開始了，回顧xxxx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，爭取在xxxx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量xxxx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。xxxx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的`一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達(dá)到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。xxxx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取xxxx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?BR> 4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對xxxx年工作的匯報和xxxx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇八
酒店樓層是旅游住宿中的重要部分，是旅客們接觸到的第一個環(huán)節(jié)。作為一名酒店從業(yè)人員，了解酒店樓層的實際運營情況和客戶需求是十分必要的。在我的工作中，我有幸負(fù)責(zé)多個不同樓層的管理，也憑借自己的體驗總結(jié)出一些心得體會。
第二段：學(xué)習(xí)客戶的需求并盡可能滿足。
客戶需求是最主要的一點，尤其是在旅游住宿過程中。客戶通常會對房間環(huán)境、家具設(shè)施、安全保障以及樓層安排有自己的要求，我們應(yīng)根據(jù)實際情況盡量滿足客戶需求。具體來說，包括為客戶提供安全保障和安排好賓館內(nèi)部的環(huán)境。例如，可以設(shè)置特殊房間、加設(shè)安全設(shè)施等。提供周到的服務(wù)讓客戶有賓至如歸之感，增加他們的滿意度。
第三段：保持整潔衛(wèi)生。
衛(wèi)生整潔是五星級酒店最基本的要求之一。雖然客戶只會抱怨最明顯的臟東西（如衛(wèi)生間不干凈、地上有灰塵），但消除衛(wèi)生問題并保持碼頭潔凈能夠更好地提升客戶的體驗。我們應(yīng)該定期檢查酒店樓層的衛(wèi)生情況，并進(jìn)行維護(hù)和打掃。
第四段：注意樓層裝飾。
樓層裝飾需要劃分為兩個方面:一是與品牌形象相關(guān)的裝飾設(shè)計，二是與客戶舒適和安全相關(guān)的裝飾構(gòu)造。對于五星級酒店來說，樓層的立面和室內(nèi)裝飾至關(guān)重要。品牌形象的建立能夠讓客戶在情感上對酒店產(chǎn)生依賴，而安全舒適的裝飾設(shè)計能提升客戶體驗。例子中，可以通過創(chuàng)造綠色植物視覺，增加空氣質(zhì)量，提升客戶的滿意度。
第五段：個性化服務(wù)。
客戶需要的不僅僅是“過目即忘”的整潔環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時也享受著個性化和定制化的服務(wù)。我們可以為高端客戶或長時間入住的客戶提供一些獨特、非常用的服務(wù)，例如每晚半夜準(zhǔn)時送來水果等。這些看起來小的服務(wù)，加倍說明了服務(wù)定制品牌的價值。
結(jié)語：
五星級酒店面向的都是消費高端群體，高端需求必然十分詳細(xì)，也需要員工們具有專業(yè)的服務(wù)水平?？傊频陿菍舆\營是酒店業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，在不斷的實踐中，我們應(yīng)該深入了解客戶需求，細(xì)心打理每個細(xì)節(jié)，提升客戶體驗。
酒店樓層工作總結(jié)篇九
緊張的20xx年已經(jīng)接近尾聲，在領(lǐng)導(dǎo)干部和全體員工的共同努力下，我們在這一年中有一定的收獲并且已經(jīng)努力的接近了年初所預(yù)定的工作目標(biāo)，但是在成績面前，我們要積極的去發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識工作中尚且存在的不足之處，在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大背景下，我們要堅持以市場為導(dǎo)向，完善企業(yè)運作的方式方法，重點狠抓企業(yè)的經(jīng)營和管理，在多方面進(jìn)行必要的創(chuàng)新和改革以促進(jìn)企業(yè)的長足穩(wěn)健發(fā)展。
一、企業(yè)發(fā)展中存在的問題。
（一）企業(yè)形象需要逐步升級。
我xx—x酒店，從業(yè)十二年來，以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量受到社會各界的廣泛贊譽(yù)，但在裝飾設(shè)計方面尚且存在嚴(yán)重的不足，表現(xiàn)出空間視覺效果差，資金投入力度不夠，空間布局和功能劃分不完善等特征，面對當(dāng)下激烈的市場競爭，我們在酒店裝飾裝潢上已經(jīng)顯露出與其他企業(yè)相較之下的明顯落后。
（二）設(shè)備設(shè)施老化陳舊。
我們現(xiàn)有的相關(guān)設(shè)施、設(shè)備等酒店必需品，已經(jīng)面臨“退休”的局面，可以說，有很多設(shè)備由于多年的操作和維護(hù)的不善導(dǎo)致破損嚴(yán)重，目前正在帶病工作，這對于服務(wù)的質(zhì)量是非常不利的，良好的設(shè)備設(shè)施對于高效率的工作是十分重要的。
（三）員工工作積極性有待提高。
對于企業(yè)來說，員工工作的熱情程度以及是否存在積極主動性，是企業(yè)生存的關(guān)鍵，但目前我們酒店存在員工工作散漫、積極性不高的情況，這大大的制約了隊伍建設(shè)的步伐，并且對團(tuán)協(xié)作理念的培養(yǎng)也是十分不利的。
（四）人力資源配置不完善。
基于上半年的人力資源調(diào)整而言，效果是顯而易見的，但就目前情況來看，仍然存在企業(yè)冗員，精英人才招聘困難的狀況，可以說人才是企業(yè)壯大的有力支撐，優(yōu)秀人才的缺失對企業(yè)會造成很大程度的沖擊，在巨大的人力資源壓力下，企業(yè)的運營成本以及資源也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
二、20xx年度工作方向。
（一）盡快在保證不影響企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的情況下。
針對例如大堂、店面外墻等重點部分進(jìn)行裝修整頓，我們需要專業(yè)的設(shè)計公司按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，通過裝修改造，整體提升酒店的形象和檔次。
（二）加大設(shè)備設(shè)施更新的資金投入。
對酒店整體設(shè)施結(jié)合實際資金情況有針對性的進(jìn)行更新?lián)Q代，購買設(shè)計新穎、功能完善的現(xiàn)代設(shè)備，其標(biāo)準(zhǔn)向市場上優(yōu)秀的酒店看齊。
（三）要積極的面向社會重點選拔精英人才。
總結(jié)來說20xx年是改變的一年，需要我們?nèi)w員工的共同努力，要秉持服務(wù)第一的宗旨，以市場為導(dǎo)向，努力提升綜合實力，促進(jìn)酒店不斷的發(fā)展和壯大。
酒店樓層工作總結(jié)篇十
酒店是人們工作、旅行、休閑的必備之處，而酒店的樓層作為客人停留的重要區(qū)域，其設(shè)計、管理和服務(wù)的質(zhì)量，對整個酒店的品牌形象和客人滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名五星級酒店的服務(wù)員，我在日常工作中與不同樓層的客人打交道，深深感受到了酒店樓層管理中的種種奧秘與難點。今天，我想分享一些酒店樓層心得體會，探討如何提高酒店樓層的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。
第二段：樓層服務(wù)的重要性。
從客人入住到離店，一般都需要經(jīng)過酒店樓層的服務(wù)，而樓層服務(wù)的好壞直接影響到客人留下的印象和整個酒店的口碑。首先，酒店樓層服務(wù)要做到真正服務(wù)、細(xì)致入微。不同級別客人有不同的需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樓層服務(wù)要根據(jù)客人身份和需求的不同，對服務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)等方面做出調(diào)整和提升。其次，酒店樓層服務(wù)要注重人性化，以便讓客人感受到溫暖和關(guān)懷。在應(yīng)對客人訴求方面，樓層服務(wù)員也要耐心溝通，用心傾聽，積極解決客人問題，讓客人感到滿意和驚喜。
第三段：樓層服務(wù)的難點。
但是，酒店樓層服務(wù)中也存在不小的難點和挑戰(zhàn)。首先，樓層服務(wù)對服務(wù)員的基本素質(zhì)和禮儀要求較高，服務(wù)員要具備一定的溝通、協(xié)商和處理突發(fā)事件的能力。其次，樓層服務(wù)要求服務(wù)人員身體素質(zhì)較好，快速迅捷的走動，長時間走動容易將足部、腰部扭傷或感冒、胃腸疾患等。再者，樓層服務(wù)在細(xì)致化和差異化方面的要求較高，服務(wù)員要準(zhǔn)確把握客人的需求和反饋，并根據(jù)客人的不同需求進(jìn)行差異化服務(wù)。
對于酒店樓層服務(wù)的提升，我們可以采用多種策略。在服務(wù)技能培訓(xùn)方面，可以具體授課，詳細(xì)分析樓層服務(wù)的操作規(guī)范、服務(wù)要求和客人需求。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，可以制定具體的流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度。在人性化服務(wù)方面，可以加強(qiáng)員工的客情管理，發(fā)揮員工的專業(yè)特長和技能，注重對客人細(xì)節(jié)方面需求的滿足和體驗的提升。在體驗推廣方面，可以借助互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道，提高酒店樓層知名度和影響力，進(jìn)而提升客戶轉(zhuǎn)化率和滿意度。
第五段：結(jié)語。
總的來說，酒店樓層服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗是影響酒店整體品牌形象和客戶忠誠度的重要因素。酒店管理者應(yīng)該從業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢、服務(wù)流程、人性化服務(wù)方案、提升員工技能等四大方面入手，不斷完善和提升樓層服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，以滿足客人對美好旅行生活的期待和追求。當(dāng)然，從業(yè)者也應(yīng)該關(guān)注自身素質(zhì)提升，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高自身技能和素質(zhì)，全身心地為客人帶來更好的服務(wù)和體驗。
酒店樓層工作總結(jié)篇十一
時光飛逝，20xx年在匯商物業(yè)服務(wù)公司全體員工的忙碌中匆匆而過。回首20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下，在部門主管的悉心指導(dǎo)下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責(zé)是：對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進(jìn)行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進(jìn)行回訪等。
一年以來，我尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，熱情服務(wù)住戶。上班不無故遲到早退，堅持學(xué)習(xí)，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20xx年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下：
1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時反饋、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對講機(jī)、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到20xx年15月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到20xx年15月30日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗房60戶；跟進(jìn)小區(qū)二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。
2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。
3、報修情況：全年接待并跟進(jìn)各類報修共163項（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實際報修49項，業(yè)主單位報修115項）。根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進(jìn)行了及時跟進(jìn)處理，并及時建立相關(guān)檔案。
4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時對通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
5、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平；在11月中旬的時候，協(xié)同客服組成員逐戶進(jìn)行20xx年度客戶滿意度調(diào)查，更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項現(xiàn)正在抓緊處理。
20xx年7月28日參加公司組織的iso9000質(zhì)量體系管理培訓(xùn)；20xx年11月26日參加f1消防演習(xí)等項目培訓(xùn)。
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。但這離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)，離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語言表達(dá)方式和藝術(shù)性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，夯實理論基礎(chǔ)，積累工作經(jīng)驗，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，虛心請教，向能者學(xué)習(xí)，提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)批評指正，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率。
3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則，當(dāng)好業(yè)主的好助手，好管家。認(rèn)真聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認(rèn)真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關(guān)部門，及時跟進(jìn)。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓(xùn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來20xx年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機(jī)遇。堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇十二
各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，xx年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正因為經(jīng)驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進(jìn)步著。在xx年的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達(dá)代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂!
這半年來，商場著重對員工的基礎(chǔ)管理進(jìn)行整頓。商場員工上班大多缺乏穩(wěn)定性，人員調(diào)動很頻繁，工作意識也不強(qiáng)。新員工不熟悉商場紀(jì)律和銷售技巧，老員工自持待的時間長銷售好不服從管理，開始的時候真的不知道怎么管才好。經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事一次次的言傳身教，我逐漸在工作中加強(qiáng)了賣場巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最后的罰單慢慢的提高員工的工作意識和紀(jì)律意識?，F(xiàn)在賣場內(nèi)雖不能說沒任何問題，但相較以前已有較大的改善，我也要繼續(xù)學(xué)習(xí)提高自身的理論與專業(yè)知識，這樣才能更好的管理好員工。
我們身為樓層主管，工作中一定要對各品牌商品進(jìn)行各方面的了解。比如某品牌市場效應(yīng)，風(fēng)格，定位，成分，價位等等。以前我對品牌印象很模糊，以為不過就是一個牌子而已。進(jìn)入公司經(jīng)過這半年的工作與學(xué)習(xí)，我才知道這里面的學(xué)問很大。一個商品銷售好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能盡可能的'避免一些問題，提高銷售，創(chuàng)造更大的利益。這些也是我以后還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。
在商場工作，商品或服務(wù)存在問題難免遇到顧客投訴。開始我特別害怕遇到客訴，怕顧客態(tài)度惡劣。后來在跟著同事一起處理客訴時，慢慢的學(xué)習(xí)經(jīng)練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。這半年來，我也獨立處理了幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應(yīng)商協(xié)商解決問題。每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協(xié)調(diào)的能力也在逐漸提高。
酒店樓層工作總結(jié)篇十三
1、認(rèn)真執(zhí)行總公司采購管理規(guī)定和實施細(xì)則，嚴(yán)格按采購計劃采購，做到及時、適用，合理降低物資積壓和采購成本。對購進(jìn)物品做到票證齊全、票物相符，報帳及時。
2、熟悉和掌握市場行情，按“質(zhì)優(yōu)、價廉”的原則貨比三家，擇優(yōu)采購。注重收集市場信息，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋市場價格和有關(guān)信息。合理安排采購順序，對緊缺物資和需要長途采購的原料應(yīng)提前安排采購計劃及時購進(jìn)。
3、嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān)，物資選擇樣品供使用部門審核定樣，購進(jìn)大宗物資均須附有質(zhì)保書和售后服務(wù)合同。積極協(xié)助有關(guān)部門妥善解決使用過程中會出現(xiàn)的問題。
4、加強(qiáng)與驗收、保管人員的協(xié)作，有責(zé)任提供有效的物品保管方法，防止物品保管不妥而受損失。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。
1.訂購單的下達(dá)。
2.物料交期的控制。
3.材料市場行情的調(diào)查。
4.查證進(jìn)料的品質(zhì)和數(shù)量。
5.進(jìn)料品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。
6.與供應(yīng)商有關(guān)交期、交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。
還有下面的。
1開發(fā)合格供應(yīng)商及與現(xiàn)有合格供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系。
2詢價，比價，議價，且適時，適量，適質(zhì)。適價購進(jìn)公司所需材料。
3供應(yīng)商日常評鑒及考核管理。
4依據(jù)用料需求發(fā)出訂單及交期跟催。
5與供應(yīng)商協(xié)商如何處理來料異常。
6配合采購經(jīng)理達(dá)成部門目標(biāo)。
7提供快速準(zhǔn)確的報價給客戶。
8提供最新的市場行情并參與采購決策。
9提供物料代用品并分析替代的可行性以降低采購成本。
10以最快速度處理品質(zhì)異常。
11每日訂貨追蹤日報表之制定。
12跟催當(dāng)日及明后兩日物料狀況。
13依據(jù)sq下達(dá)po單。
14新供應(yīng)商開發(fā)及新機(jī)種物料的詢價，議價，比價。
1)作為采購部的員工必須對公司絕對忠誠。不接受廠商的回扣、旅游招待、贈品、宴會，違者將按公司有關(guān)規(guī)定處理。
2)采購人員必須了解本部門的專業(yè)知識，避免采購假冒偽劣商品及被廠商蒙騙。
3)采購人員必須具備豐富的商品知識，慎重選擇商品，建立商品組織，控制商品結(jié)構(gòu)，清除滯銷商品，經(jīng)常引進(jìn)新商品，維持商品的快速周轉(zhuǎn)及新鮮度。
4)控制毛利，盡量達(dá)到目標(biāo)毛利;創(chuàng)造銷售業(yè)績，完成目標(biāo)值。
5)采購人員必須考慮新商品的陳列問題，對正常陳列的商品要畫出商品陳列圖(moduler)，促銷商品應(yīng)注明其陳列方式。
6)采購人員應(yīng)密切注意市場行情的變化，掌握市場信息。
7)采購人員應(yīng)隨時關(guān)注天氣的變化，及時調(diào)節(jié)受影響的商品的庫存。
8)采購人員應(yīng)經(jīng)常深入賣場，了解商情、客情，以期創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。
9)采購人員應(yīng)建立穩(wěn)定的采購渠道，尋找充足的貨源，避免脫銷。
10)采購人員必須適時開發(fā)新商品。
11)采購人員應(yīng)經(jīng)常做市場調(diào)查，掌握競爭對手的商品構(gòu)成、價格策略、促銷手段等。并采取相應(yīng)對策。
12)采購人員應(yīng)定期收集銷售數(shù)據(jù)，分析銷售狀況，并及時做出整改措施。
13)采購人員應(yīng)定期擬定促銷計劃，并策劃實施。
14)采購應(yīng)了解商品特性，并突顯其特性。
酒店樓層工作總結(jié)篇十四
大家下午好!
就要結(jié)束了，今天有幸在此為大家做20大堂副理述職報告，今天我的報告分為兩個部分：過去一年的主要工作和年的工作計劃。
第一部分，2013年大堂副理主要工作。
本人于2013年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于2013年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入xx大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識和實踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部經(jīng)理xx先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。
第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個相關(guān)部門;從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁;也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!
第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實戰(zhàn)經(jīng)驗。很榮幸在2013年的4月能夠與前臺主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時間雖短，但機(jī)會難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗和知識貫穿應(yīng)用于酒店的實際工作。
第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖娍ā⒈頁P(yáng)卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項報告的匯總和分析。
第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項素質(zhì)就是語言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，目前能夠處理英語國家客人的基本事務(wù)。
第五、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動。
第六、大堂副理同時還擔(dān)任著對基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時間里，大堂副理除了加強(qiáng)對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對總機(jī)提出培訓(xùn)計劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。
第二部分，工作目標(biāo)。
在即將到來的20，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個方面進(jìn)行：
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立“以客戶為中心”的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、大堂副理在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!
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酒店樓層工作總結(jié)篇十五
自從調(diào)入離退休管理部以來，經(jīng)過一段時間的，我按照領(lǐng)導(dǎo)的安排從20xx年元月份開始正式接手8號樓以及9號樓兩層的樓層物業(yè)服務(wù)工作。做為一名新員工，我努力學(xué)習(xí)，積極向同事請教，以便盡快了解單位的基本情況和工作流程，掌握工作方法，適應(yīng)新的工作環(huán)境和崗位要求，盡力做好崗位職責(zé)范圍內(nèi)以及領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的各項物業(yè)服務(wù)工作，全力為住戶服務(wù)，以便讓離退休的老同志住的安心舒心。下面將我上半年的具體工作情況總結(jié)如下：
1、每天按照崗位職責(zé)要求，對電梯間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清潔，對樓內(nèi)的照明設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對大樓門口和花園衛(wèi)生進(jìn)行檢查，有垃圾雜物及時清潔。在消防整改后把消防設(shè)施也納入每天的檢查之中，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系配合維修人員進(jìn)行處理，并做好相關(guān)記錄。
2、對于反映問題的老同志，耐心做好接待工作，笑臉相迎熱情服務(wù)，仔細(xì)了解情況，認(rèn)真解釋，做好相關(guān)記錄，及時進(jìn)行處理或向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，然后向老同志通報問題處理的進(jìn)展情況，做好解釋回訪等后繼工作。
3、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作。
1、認(rèn)真做好8號樓的日常服務(wù)工作，做好巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，半年來共更換樓道、電梯間、練歌房、一樓辦公場所燈泡燈管共計168個，維修更換損壞或者不靈敏的聲控?zé)纛^以及其他開關(guān)和鎮(zhèn)流器共計47個，保養(yǎng)和處理電梯故障共計18次，疏通暖氣管線進(jìn)行排水排氣操作26次。
2、配合維修人員做好基地公共區(qū)域的公共設(shè)施維修工作，更換基地路燈燈泡46個，燈罩22個。更換活動室照明燈管68個，修理插座開關(guān)3次，配合完成活動室二樓的射燈布線安裝并進(jìn)行燈管更換3次，掛窗簾5次。修理公共區(qū)域用水設(shè)施6次，疏通下水5次，協(xié)助其他部門搬東西布置會場等共計12次。
3、解決處理住戶提出的問題共計118次，主要包括更換住戶家中燈管、修理燈具、開關(guān)、插座共計32次，更換水龍頭，上下水軟管，處理漏水共計24次，其他主要包括聯(lián)系協(xié)助修理住戶門禁系統(tǒng)，處理暖氣不熱，處理電視、網(wǎng)絡(luò)、天燃?xì)鉄崴鞴收?，幫助住戶?lián)系開通寬帶或機(jī)頂盒，幫助住戶搬電視、雜物，陪老工人看病等共計62次。
4、完成花園翻地、修剪花枝、樹枝，清理樹坑垃圾，打農(nóng)藥，定期澆樹澆花等綠化工作。
5、按照安排做好安全檢查，配合完成安全整改；配合完成環(huán)境衛(wèi)生整改；配合進(jìn)行8號樓和12號樓的led燈更換；配合完成地下室的清理和廢品過數(shù)處理；配合完成供暖設(shè)備的夏季保養(yǎng)檢修等工作。
6、進(jìn)行了水電表的入戶抄錄工作，建立了水電表基數(shù)檔案。
7、做好物業(yè)樓層管理的基礎(chǔ)工作，建立各種基本臺賬，做好日常巡檢記錄臺賬和住戶反映問題記錄。
我個人參加工作以來主要從事技術(shù)方面的工作，沒有接觸過服務(wù)業(yè)，缺乏這方面的工作經(jīng)驗，并且在個人素養(yǎng)方面和服務(wù)業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求有一定的差距，因此在工作中我自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自己的換位思考，溝通交流能力，培養(yǎng)自己的細(xì)致的工作作風(fēng)，耐心熱心的服務(wù)態(tài)度，在工作中不斷努力，總結(jié)工作方法，以便提高服務(wù)水平，更好的為老同志服務(wù)。
針對這些不足之處，我覺得應(yīng)該在今后的工作中加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和理念，轉(zhuǎn)換觀念，提高個人素養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高辦事能力和協(xié)調(diào)能力，更好的住戶服務(wù)。
酒店樓層工作總結(jié)篇十六
直系下級：樓層員工。
崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。
［工作內(nèi)容］：
1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容及出勤情況。
2、每天仔細(xì)檢查抽查客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。
3、客房主管每天早上召開客房人員例會。
4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。
5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。
6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。
7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。
8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。
9、做好布草的收發(fā)、送洗、交接等工作。
10、做好每月盤點及預(yù)算并制定用品申購計劃。完成盤點明細(xì)表和物品申購表。
11、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。
12、負(fù)責(zé)樓層總控卡和對講機(jī)收發(fā)和保管。
13、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。
14、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。
15、關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給經(jīng)理。
16、寫好每天的工作報告與做好交接工作。
17、做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。
21、合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房，傳達(dá)上級工作指令。
23、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項客房服務(wù)。
25、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的空凈房，待修房，使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
26、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。
27、隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。
28、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。
29、接受并處理一般客人的投訴，將不能處理的問題及時匯報上級，并做好投訴記錄。
30、檢查各類報修及維修情況。
32、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證飲料，食品等無損溢、無過期情況發(fā)生。
33、負(fù)責(zé)樓層各類物品、布草的控制。
34、填寫物品丟失、損壞報告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計。
35、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。
36、督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。
37、負(fù)責(zé)安全檢查。
38、貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。
39、及時處理各種突發(fā)事件，并提出今后的改進(jìn)意見。
40、處理客人的委托代辦事項。
41、定期向上級提出合理化建議。
24、按照部門的臨時性指令安排工作。
25、負(fù)責(zé)月末庫房商品，消耗品庫存盤點。
26、定期對下屬員工績效評估及有關(guān)培訓(xùn)。