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酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇一
本次實(shí)習(xí)次要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)學(xué)問及其在理論中的'使用有必定的感性的看法，從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問與理論經(jīng)歷相分離，為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底，更有益于對專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管，連鋪床時(shí)每一步都有請求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難，普通請求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接上去開端套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧_ing，即只需把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)拾掇，該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，已經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女仆人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規(guī)則。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺客房部效能員的權(quán)利還不只僅是鋪床那么復(fù)雜?？头啃軉T的首要權(quán)利是清算客房。清算客房也是有必定標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)期理解到，效能員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就開端拾掇床，要撤下已經(jīng)被仆人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次第一換上。這一切結(jié)束之后開端打掃衛(wèi)生，要留意的是這里濕布普通擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一時(shí)間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識理論與實(shí)踐相結(jié)合。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇二
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計(jì)劃4月5日我到前廳部報(bào)到接受一個(gè)月的培訓(xùn)。
1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。
2、熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解前臺各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
5、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
6、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓(xùn)前臺賣房技巧。
9、培訓(xùn)vip接待程序。
10、上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
11、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
13、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序。
幫助客人運(yùn)送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報(bào)、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務(wù)；幫機(jī)組訂車；完成客人委托代辦服務(wù)等。
2、了解接機(jī)代表的工作內(nèi)容。
1、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。
2、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。
3、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。
了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容。
1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。
在前臺接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的.客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高。
作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。
最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠(yuǎn)是對的”。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇三
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性。
一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。
隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。
服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。
一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。
現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。
男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。
女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。
工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。
服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。
這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。
這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。
只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。
讓酒店越來越好，更上一層樓。
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來還有一段很長的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。
我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。
這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。
”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。
所以從今往后我會無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
時(shí)間過的真快，我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來還有一段很長的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。
我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。
這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。
”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。
所以從今往后我會無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。
說實(shí)在話，剛開始對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。
不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。
來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。
經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識都得到加強(qiáng)。
我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。
我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。
經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。
服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榭头刻厣惨捎梅窖苑?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的`一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。
作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。
下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇四
農(nóng)村酒店培訓(xùn)是我人生中的一次寶貴經(jīng)歷，通過在培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會到了農(nóng)村酒店服務(wù)的重要性和技巧性。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多寶貴的知識和技能，也收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。下面，我將分享我在農(nóng)村酒店培訓(xùn)中的心得體會和總結(jié)。
第二段：對農(nóng)村酒店服務(wù)的理解。
農(nóng)村酒店作為農(nóng)村旅游發(fā)展的重要組成部分，在服務(wù)上具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，農(nóng)村酒店要注重服務(wù)的質(zhì)量和細(xì)節(jié)，這是與城市酒店不同之處。其次，農(nóng)村酒店服務(wù)要貼近農(nóng)村生活，融入當(dāng)?shù)氐奈幕土?xí)俗，從而給客人帶來獨(dú)特的體驗(yàn)。最后，農(nóng)村酒店要以熱情和真誠的態(tài)度對待每一位客人，讓他們感受到賓至如歸的感覺。通過對農(nóng)村酒店服務(wù)的理解，我認(rèn)識到自己在服務(wù)中的重要性和責(zé)任感。
第三段：培訓(xùn)中的收獲。
在農(nóng)村酒店培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多實(shí)用的知識和技巧。首先，我學(xué)會了如何用簡單而又生動的語言為客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景和特色，讓客人更好地了解當(dāng)?shù)匚幕Ｆ浯危覍W(xué)會了如何用微笑和熱情的態(tài)度迎接客人，打造良好的第一印象。此外，我還學(xué)到了一些基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧，如如何給客人提供周到的服務(wù)、如何應(yīng)對客人的投訴等。這些知識和技巧不僅在農(nóng)村酒店服務(wù)中有用，也對我的個(gè)人成長和發(fā)展起到了積極的影響。
第四段：培訓(xùn)中的困惑與解決。
在農(nóng)村酒店培訓(xùn)過程中，我也遇到了一些困惑和挑戰(zhàn)。首先，我發(fā)現(xiàn)自己在與客人溝通中還存在一些語言表達(dá)方面的問題，導(dǎo)致客人無法完全理解我的意思。為了解決這個(gè)問題，我閱讀了一些酒店服務(wù)方面的書籍，提高了自己的表達(dá)能力。其次，我也發(fā)現(xiàn)自己在應(yīng)對客人投訴和糾紛方面還有待提高，因?yàn)橛袝r(shí)候客人會因?yàn)槟承┰虍a(chǎn)生不滿。為了解決這個(gè)問題，我主動請教了一些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，并從中學(xué)到了一些解決問題的方法。通過這些努力，我逐漸克服了困惑，提高了自己的綜合素質(zhì)。
第五段：總結(jié)與展望。
通過這次農(nóng)村酒店培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了許多有關(guān)服務(wù)行業(yè)的知識和技巧，也體會到了農(nóng)村酒店服務(wù)的重要性和挑戰(zhàn)性。我意識到，在服務(wù)行業(yè)，只有通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，給客人提供更好的服務(wù)。因此，我將繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，提升自己在服務(wù)行業(yè)的能力和素質(zhì)。我相信，通過不斷的努力和堅(jiān)持，我一定能夠在農(nóng)村酒店服務(wù)中取得更好的成績，為客人帶來更大的滿意度，也為農(nóng)村旅游的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇五
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累，最后開始了人生的一個(gè)新的歷程——培訓(xùn)。作為酒店專業(yè)的學(xué)生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的培訓(xùn)崗位。
一、培訓(xùn)目的。
深入工作崗位，了解具體的工作內(nèi)容，使自已所學(xué)的理論知識與實(shí)際相結(jié)合。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
培訓(xùn)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的完美。在酒店培訓(xùn)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有透過培訓(xùn)才能體味社會和人生，在前臺這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)培訓(xùn)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)培訓(xùn)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。
培訓(xùn)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次培訓(xùn)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇六
第一段：引言（200字）。
近年來，隨著農(nóng)村旅游的興起，農(nóng)村酒店越來越受到游客的喜愛。然而，在如火如荼的發(fā)展中，酒店管理人員的培訓(xùn)成為了重中之重。我有幸參加了一次農(nóng)村酒店培訓(xùn)班，通過這次培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識到了農(nóng)村酒店管理的重要性，也積累了寶貴的心得體會。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容及影響（250字）。
培訓(xùn)班的內(nèi)容豐富多樣，從基本的管理知識到具體的操作技巧，無不精心設(shè)計(jì)，深入淺出。培訓(xùn)師通過理論教學(xué)、實(shí)地考察和案例分析等方式，傳授了諸如市場分析、人員管理、服務(wù)質(zhì)量控制等方面的知識。這些知識不僅豐富了我的管理思維，也提升了我對酒店市場的洞察力。通過實(shí)地考察，我深入了解了一些成功的農(nóng)村酒店，并從中領(lǐng)略了創(chuàng)意和服務(wù)的力量。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和思路對我今后的工作具有重要的指導(dǎo)意義。
首先，我意識到農(nóng)村酒店管理要注重人文關(guān)懷。在農(nóng)村，大多數(shù)酒店客人都是來自城市的游客，他們希望在農(nóng)村獲得放松和舒適的感覺。因此，酒店管理者要以溫暖的笑容和真誠的服務(wù)來迎接客人，營造家一般的親切氛圍，讓客人感受到賓至如歸的待遇。其次，良好的溝通技巧在酒店管理中尤為重要。只有與員工和客人保持良好的溝通，才能更好地理解他們的需求和意見，并及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。最后，創(chuàng)新是農(nóng)村酒店脫穎而出的關(guān)鍵。通過培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的成功案例，我明白了創(chuàng)新在酒店管理中的重要性。從酒店裝修、菜品設(shè)計(jì)到活動策劃，都需要有獨(dú)特的創(chuàng)意，才能吸引客人并留下深刻的印象。
第四段：培訓(xùn)的價(jià)值和意義（250字）。
農(nóng)村酒店培訓(xùn)不僅能提升個(gè)人的能力，還能推動整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到的知識和經(jīng)驗(yàn)可以幫助我更好地為客人服務(wù)，提升酒店形象和口碑。而這種積極的改變也將反過來促進(jìn)農(nóng)村酒店行業(yè)的繁榮，推動農(nóng)村旅游的發(fā)展。除此之外，培訓(xùn)班還提供了一個(gè)交流學(xué)習(xí)的平臺，參與者可以相互借鑒成功的管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，提高整體行業(yè)水平，為農(nóng)村酒店帶來更多機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
第五段：結(jié)尾（200字）。
通過參加農(nóng)村酒店培訓(xùn)班，我獲得了寶貴的培訓(xùn)經(jīng)歷和體會，深刻認(rèn)識到了農(nóng)村酒店管理的重要性。我將會把這次培訓(xùn)所學(xué)到的知識和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到今后的工作中，為客人提供更好的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我也希望能夠與其他參與培訓(xùn)的同事保持聯(lián)絡(luò)，互相學(xué)習(xí)與進(jìn)步，共同推動農(nóng)村酒店行業(yè)的發(fā)展。未來，農(nóng)村酒店必將為廣大游客提供更好的服務(wù)，成為中國旅游業(yè)的亮點(diǎn)之一。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇七
近年來，隨著社會的發(fā)展，家庭教育的重要性越來越被人們認(rèn)識到。為了幫助家長更好地教育孩子，培養(yǎng)良好的家庭教育觀念和方法，許多地方政府和學(xué)校開設(shè)了家長培訓(xùn)課程。我參加了一次為期一周的家長培訓(xùn)課程，通過其中的學(xué)習(xí)和交流，我深感家長培訓(xùn)對于家庭教育的重要性和培訓(xùn)的必要性。在這次培訓(xùn)中，我對家長的角色、父母與孩子的溝通和教育方法等方面有了更深入的認(rèn)識，也對自己的不足和需要改進(jìn)的地方有了更直觀的認(rèn)識。
首先，家長在孩子成長中的角色發(fā)生了一定的變化。過去，家長扮演著供給者的角色，主要為孩子提供物質(zhì)和生活上的支持。如今，隨著社會進(jìn)步，家長的角色已從單一的供給者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)者和陪伴者。家長需要引導(dǎo)孩子選擇正確的價(jià)值觀和人生觀，陪伴他們度過成長的關(guān)鍵時(shí)期。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了許多思考和討論，加深了對這一點(diǎn)的理解。我意識到，作為家長，我需要更多地學(xué)會傾聽和理解孩子的需求，用心去引導(dǎo)和幫助他們獲得正確的成長。
其次，父母與孩子的溝通是家庭教育中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一個(gè)良好的溝通可以促進(jìn)父母與孩子之間的理解和信任，有利于培養(yǎng)良好的家庭關(guān)系。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了一些有效的溝通技巧，如主動傾聽、傾訴與理解等。這些技巧幫助我更好地與孩子進(jìn)行溝通，促進(jìn)了我們之間的情感交流。比如以前我經(jīng)常會用批評和指責(zé)的方式與孩子交流，現(xiàn)在我改變了自己的態(tài)度，更多地用理解和鼓勵的方式與他們交流。我發(fā)現(xiàn)這樣的溝通方式能夠更好地激發(fā)孩子的積極性和創(chuàng)造力，也使我們家庭的氣氛更加和諧。
此外，培訓(xùn)還讓我認(rèn)識到教育方法的重要性。每個(gè)孩子都有自己獨(dú)特的個(gè)性和學(xué)習(xí)方式，作為家長，我們需要根據(jù)孩子的特點(diǎn)進(jìn)行有效的教育。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了不同的教育方法和技巧，如激勵式教育、合作式教育和開放式教育等。通過學(xué)習(xí)，我明白了單純依賴獎勵或懲罰并不能更好地激發(fā)孩子的學(xué)習(xí)興趣和積極性，而應(yīng)該注重培養(yǎng)他們的自主性和創(chuàng)造力。在平時(shí)的教育中，我開始更加注重與孩子的合作，激發(fā)他們的獨(dú)立思考和問題解決能力，為他們提供更多的探索和學(xué)習(xí)的機(jī)會。
總之，參加家長培訓(xùn)課程給我?guī)砹撕芏嗍斋@和啟發(fā)。家長的角色發(fā)生了變化，我們需要成為孩子的引導(dǎo)者和陪伴者；父母與孩子的溝通是家庭教育的重要環(huán)節(jié)，需要用心去傾聽和理解孩子的需求；教育方法的選擇也至關(guān)重要，需要因材施教，培養(yǎng)孩子的自主性和創(chuàng)造力。通過這次培訓(xùn)，我更加明確了自己的責(zé)任和作用，也對自己的不足和需要改進(jìn)的地方有了更清晰的認(rèn)識。我相信，只要我們不斷學(xué)習(xí)和成長，用心去教育和關(guān)愛孩子，我們將成為優(yōu)秀的家長，為孩子的健康成長貢獻(xiàn)力量。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇八
隨著全球化的進(jìn)程，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。為了更好地應(yīng)對各種突發(fā)情況和提升服務(wù)質(zhì)量，酒店防控培訓(xùn)成為業(yè)內(nèi)重要的課題。本文將圍繞酒店防控培訓(xùn)的主題，總結(jié)我在參加酒店防控培訓(xùn)課程中所體會到的心得和體會。
首先，酒店防控培訓(xùn)的重要性需要倍加重視。在酒店行業(yè)，防控意味著酒店的安全和穩(wěn)定，這是酒店的命脈。通過酒店防控培訓(xùn)，酒店員工可以了解并掌握安全防范知識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，提升酒店整體的安全保障水平。同時(shí)，通過系統(tǒng)的防控培訓(xùn)，員工的責(zé)任心和緊急應(yīng)對能力也會得到有效的提升，為酒店提供更好的服務(wù)。
其次，酒店防控培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣。酒店領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)酒店所屬地區(qū)及市場特點(diǎn)、酒店周邊環(huán)境等因素，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。酒店防控培訓(xùn)通常包括火災(zāi)防控、惡性事件應(yīng)對、突發(fā)事件處置等多個(gè)方面。比如，火災(zāi)防控方面的培訓(xùn)將包括火災(zāi)事故的原因和形成機(jī)制，逃生通道和器材的使用方法等。通過這些培訓(xùn)，員工可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握各種突發(fā)事件的處置方法和技巧，以確保酒店群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。
再次，酒店防控培訓(xùn)需要注重實(shí)踐和實(shí)戰(zhàn)。只有通過模擬和實(shí)踐，員工才能真正掌握并應(yīng)用所學(xué)的防控知識。比如，在培訓(xùn)進(jìn)行到實(shí)操環(huán)節(jié)時(shí)，員工將分組進(jìn)行模擬情景演練，例如火災(zāi)應(yīng)急演練、惡性事件應(yīng)對模擬等。通過這樣的實(shí)踐活動，員工可以更加深刻地理解理論知識的應(yīng)用，并且在實(shí)戰(zhàn)中可以更快、更準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，提高應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力。
另外，酒店防控培訓(xùn)應(yīng)該注重宣傳和普及。培訓(xùn)雖然可以提高員工的防控意識和能力，但如果沒有形成全員參與的酒店文化，仍然無法達(dá)到預(yù)期的預(yù)防效果。因此，酒店防控培訓(xùn)還需要加強(qiáng)對員工的宣傳和普及工作，使員工始終保持高度的危機(jī)意識和責(zé)任感。同時(shí)，酒店還可以借助各種媒體手段，如內(nèi)部刊物、公告欄、宣傳橫幅等，在全酒店范圍內(nèi)加強(qiáng)對防控知識的傳播，提高員工的防控意識和應(yīng)對能力。
最后，酒店防控培訓(xùn)還需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。在酒店行業(yè)，突發(fā)事件和安全風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能出現(xiàn)，因此酒店防控培訓(xùn)需要與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，緊跟行業(yè)發(fā)展和新的安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，酒店也可以借鑒其他行業(yè)的防控經(jīng)驗(yàn)和做法，以探索更加有效的防控培訓(xùn)模式，提高員工的防控能力。
總而言之，酒店防控培訓(xùn)是酒店行業(yè)不可或缺的一環(huán)。通過酒店防控培訓(xùn)，員工可以提升自身的防控意識和能力，同時(shí)也能為酒店提供更好的安全保障和服務(wù)。酒店防控培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣，需要注重實(shí)踐和宣傳普及。而且，酒店防控培訓(xùn)也需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。相信隨著酒店防控培訓(xùn)的持續(xù)推進(jìn)，酒店行業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)將得到更好的控制，酒店員工的防控能力和服務(wù)質(zhì)量也將得到進(jìn)一步提升。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇九
2、酒店禮儀基本原理。
3、東西方禮儀的差異。
4、語言與非語言信息的溝通。
5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)。
6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我。
二、酒店禮儀概述。
1、為何學(xué)禮儀？
服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用。
2、如何學(xué)禮儀？
酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則。
三、酒店客人是什么樣的人？
1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？
2、學(xué)員回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老師!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、錢老師答：客人就是客人。
4、客人對酒店禮儀服務(wù)的要求。
分享：有“禮”走遍天下。
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十
近年來，酒店業(yè)競爭日趨激烈，人才培養(yǎng)成為酒店管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。為了提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，我參加了一期由酒店行業(yè)專家主講的微課酒店培訓(xùn)。這次培訓(xùn)給我留下了深刻的印象，使我受益匪淺。下面是我對這次培訓(xùn)的心得體會總結(jié)。
首先，在微課酒店培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多實(shí)用的管理技巧和方法。培訓(xùn)中，專家們通過豐富多樣的案例與我們分享了在酒店管理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。比如，他們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了酒店員工的服務(wù)意識和溝通能力的重要性，教給我們?nèi)绾巫岊櫩透惺艿絺€(gè)性化服務(wù)。此外，他們還教導(dǎo)我們?nèi)绾魏侠砝觅Y源進(jìn)行酒店管理，以提高效益和降低成本。這些實(shí)用的管理技巧和方法讓我受益匪淺，為我日后在酒店管理中提供了很多有益的指導(dǎo)。
其次，在微課酒店培訓(xùn)中，我了解到了最新的行業(yè)趨勢和市場需求。在專家們的講解中，我了解到當(dāng)前酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，了解到消費(fèi)者對于酒店服務(wù)和體驗(yàn)的新期望。專家們還介紹了一系列的經(jīng)營管理方法，如何借助科技創(chuàng)新提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，如何通過市場細(xì)分來滿足不同顧客的需求等。這些信息讓我對未來酒店行業(yè)的發(fā)展有了更清晰的認(rèn)識，也讓我對自己在酒店管理中的定位和發(fā)展方向有了更明確的思考。
第三，微課酒店培訓(xùn)不僅讓我學(xué)到了知識，也拓寬了我的視野。在培訓(xùn)中，我結(jié)識了來自不同酒店的同行，他們分享了自己的經(jīng)驗(yàn)和想法，與他們的交流讓我受益匪淺。除了與同行的交流，我還有幸與專家們進(jìn)行了深入的互動，他們對我的問題進(jìn)行了耐心解答，使我對酒店管理有了更全面的認(rèn)識。這種擴(kuò)大視野的機(jī)會讓我看到了不同酒店間的異同，也讓我從不同的角度思考問題，為我今后的工作提供了更多的思路和方法。
第四，微課酒店培訓(xùn)激發(fā)了我的學(xué)習(xí)熱情和自我提升的動力。在培訓(xùn)過程中，專家們以飽滿的熱情和富有激勵力的講解方式，讓我感到學(xué)習(xí)的樂趣和滿足感。他們的教誨激發(fā)了我不斷學(xué)習(xí)的渴望，也激勵我去探索更多的學(xué)習(xí)機(jī)會和途徑。此外，通過培訓(xùn)我認(rèn)識到自己的不足和不足之處，這使自己更加明確了日后的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并引發(fā)了對于自我提升的強(qiáng)烈動力。
最后，在微課酒店培訓(xùn)中，我深刻體會到了培訓(xùn)的重要性和價(jià)值。作為一名酒店管理者，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力是必不可少的。而微課酒店培訓(xùn)為我們提供了一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的平臺，幫助我們更好地適應(yīng)市場的發(fā)展需求。通過這次培訓(xùn)，我對于酒店管理和服務(wù)有了更深入的理解，也收獲了更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我深信，在今后的工作中，這些學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)將成為我不斷發(fā)展的基石。
總之，本次參加的微課酒店培訓(xùn)讓我受益匪淺。通過這次培訓(xùn)，我學(xué)到了實(shí)用的管理技巧和方法，了解到了最新的行業(yè)趨勢和市場需求，拓寬了自己的視野，激發(fā)了自身的學(xué)習(xí)熱情和自我提升的動力。這次培訓(xùn)不僅讓我對酒店管理有了更深入的認(rèn)識，也使我更加明確了自己在酒店管理中的定位和發(fā)展方向。我相信，這次培訓(xùn)對于我的職業(yè)發(fā)展將起到積極的推動作用。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十一
前廳部于11月25日安排部門督導(dǎo)一行6人赴港參觀考察酒店，在港雖然僅有一天時(shí)間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(themirahotel)、洲際集團(tuán)假日酒店（holidayinnhotel)、九龍香格里拉大酒店(kowloonshangri-lahotel)等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團(tuán)在港經(jīng)營。據(jù)參觀三家酒店問詢了解，他們都保持著80%以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會務(wù)還需要提前一年預(yù)定。此行參觀交流甚為驚嘆，對參觀各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行了細(xì)致觀察，我們認(rèn)為有以下幾點(diǎn)學(xué)習(xí)借鑒：
一、嚴(yán)格的崗位職責(zé)與服務(wù)管理機(jī)制。
ambassador),一位年近70的老者服務(wù)生認(rèn)為：“嚴(yán)格的管理主要表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。稱香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時(shí)以上”。
二、嚴(yán)格的現(xiàn)場管理巡檢機(jī)制。
誠然我們無論在哪家飯店大堂參觀，均能發(fā)現(xiàn)都有較多督導(dǎo)與服務(wù)人員在現(xiàn)場巡視走動，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應(yīng)，管理人員都會及時(shí)補(bǔ)臺為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員能夠及時(shí)的協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序（此點(diǎn)尤其在美麗華酒店themirahotel)，參觀時(shí)其當(dāng)值金鑰匙可謂現(xiàn)場服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無不淋漓盡致，高峰人流數(shù)秒內(nèi)就能將大堂密集人群進(jìn)行合理分流與妥當(dāng)安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。
三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受。
香港飯店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當(dāng)然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的溫馨感覺及令人印象深刻。
四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容。
對我們的專業(yè)服務(wù)，她沒有著裝制服，從后臺走到一線，詳細(xì)認(rèn)真的為我們介紹酒店各類設(shè)施，而且并沒有因?yàn)閼言蟹且律啦徽?，正如接待?jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”。可見香港酒店工作人員對工作的態(tài)度多么認(rèn)真。
五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神。
服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線主動禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀香格里拉時(shí)，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問，對我們時(shí)刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問題，并聲稱酒店每個(gè)員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問題。
六、大堂服務(wù)人員體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。
參觀期間，到訪酒店我都有詢問酒店相關(guān)信息，感受到無論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專業(yè)的禮貌用語回答我的任何問題，而且尤其是那種給人樂于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無不感受真誠，詢問接待員預(yù)訂房間時(shí)更感受每位接待人員對房型特色、價(jià)格體系、主動營銷意識表現(xiàn)較為專業(yè)及出色，也不容懷疑各個(gè)酒店如此高效益了，其中參觀美麗華酒店(themirahotel)時(shí)，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀酒店房間與會議室的營銷經(jīng)理mice小姐，更是對我們各種問題回答認(rèn)真仔細(xì)，非常專業(yè)，對我的需求能夠做到各種預(yù)測并做到詳細(xì)記錄與重復(fù)?，F(xiàn)場金鑰匙更是待客高效，內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)更是運(yùn)籌帷幄，的確讓我等人員大開眼界。
七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作。
整體幾家酒店參觀期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當(dāng)然我認(rèn)為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導(dǎo)、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個(gè)督導(dǎo)與服務(wù)代表均能主動問詢、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現(xiàn)象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結(jié)所有精英于一體服務(wù)于大堂各類客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現(xiàn)7-8名人員在大堂至門口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡短參觀更甚夸張，僅禮賓臺內(nèi)就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內(nèi)就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3-5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動、親和待客、樂于助人，可以為客人提供各類問詢服務(wù)。
綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀能動性，當(dāng)然我們無法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以向他們靠近。通過這次考察，部門有所得也有所悟。也更加感受到了部門平時(shí)工作中的一些不足（其中包括大堂現(xiàn)場督導(dǎo)意識、督導(dǎo)現(xiàn)場缺崗問題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個(gè)性化服務(wù)延伸、一線全員服務(wù)意識、服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)主觀能動性、增銷意識、還有對所有大堂客人的關(guān)注等等），當(dāng)然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神的升華。我們意識到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳部的重視與關(guān)愛培養(yǎng)，給我們這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會，使我增長了見識，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習(xí)，提升個(gè)人工作價(jià)值觀，最后我謹(jǐn)代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十二
述圣孔膳酒店上半年經(jīng)歷了兩個(gè)時(shí)期，一個(gè)是餐飲公司存在的三個(gè)月，二是餐飲公司解體后的三個(gè)月。
上半年1-6月份，共完成收入364.32萬，利潤-25.67萬，沒有完成經(jīng)營指標(biāo)。
二、提效創(chuàng)益舉措。
1、取消了海鮮車運(yùn)費(fèi)。
餐飲公司之前取消了濟(jì)南海鮮采購員的工資，之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運(yùn)費(fèi)，每月節(jié)省開支4200元。
3、啤酒專賣，進(jìn)價(jià)成本降低。
元/箱變?yōu)楝F(xiàn)在的34元/箱，那么一年可節(jié)省33600元。
4、到了忙季6、767天，共節(jié)省開支2.2萬元。
1、原來每天靠加冰制冷，一是麻煩，二是成本較高；之后添加了壓縮機(jī)，采用銅管制冷，有效控制了成本。
2、重新規(guī)整酒店獲得的榮譽(yù)證書及牌匾，重新上墻裝訂，整齊美觀；
3、大廳增加了液晶電視機(jī)，對客人進(jìn)行“亮廚行動”，讓客人看的。
舒心，用的放心；
5、對調(diào)料倉庫、酒水倉庫、冷庫進(jìn)行了衛(wèi)生打掃和物品重整歸類；
6、45月底對宿7畫；
三、前廳部和廚房部工作。
（一）前廳部。
1、535名員工的健康查體工作；
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓(xùn)學(xué)習(xí)2周。
（二）廚房部。
1、首先對廚師隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整重組。
更換了所有炒鍋人員，對原有個(gè)別優(yōu)秀廚師進(jìn)行了崗位調(diào)整，決心提升酒店菜品質(zhì)量。
2、其次，對菜品進(jìn)行了更新，對菜牌進(jìn)行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜，只保留了個(gè)別點(diǎn)擊率較高的老菜品，其余全部是新菜品；更換了所有菜牌，統(tǒng)一字體和筆記，整齊劃一；增添了涼菜菜牌（原來的涼菜擺檔沒有價(jià)格與標(biāo)識），從網(wǎng)上購買亞克力材料，精致美觀。
3、對喜酒菜進(jìn)行了更新調(diào)換。
對原來喜酒的部分老菜進(jìn)行了更換，酒菜有較大提高。
4、市場價(jià)格調(diào)研。
1、5月4了解了客戶需求，吸取了客戶意見。
2、印制了100份“私人定制”優(yōu)惠套餐卡。
即“定親-喜酒-喜面”優(yōu)惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面，只要客戶把宴席訂到本酒店，酒店就給客戶一定的優(yōu)惠折讓。
3、酒店外賣火爆進(jìn)行。
由于形勢的嚴(yán)峻，上半年孔膳酒店的外賣工作已然開始，尤其3月份之后，天氣漸暖，外賣也愈來愈火熱，增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營業(yè)額在2400-2600元左右。
4、學(xué)生宴的宣傳和推廣。
五、酒店面臨的困難和問題。
1、形勢依然嚴(yán)峻。
下半年工作打算。
下半年，孔膳酒店要再接再勵，在上半年工作的基礎(chǔ)上，要努力完成以下工作：
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升菜品和服務(wù)。
1、要想對外，必須先練好內(nèi)功。提高服務(wù)人員和廚師隊(duì)伍的操行。
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酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十三
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十四
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，
禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的`服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語言要求：
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
十四、酒店的服務(wù)意識包括：
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時(shí)要主動點(diǎn)頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
2）如果對方語言不清或是錯(cuò)號時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯(cuò)號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則。
4.1員工關(guān)系。
員工之間應(yīng)以禮相待，精誠合作，互相諒解，切實(shí)執(zhí)行上級規(guī)定和指派的工作，及時(shí)向上級請示、報(bào)告工作狀況。
4.2個(gè)人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個(gè)人情況發(fā)生，應(yīng)在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，除因時(shí)間過久而導(dǎo)致?lián)p壞者外，每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供，應(yīng)正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應(yīng)照價(jià)賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時(shí)不穿制服，均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價(jià)賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應(yīng)準(zhǔn)備充足的時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗。
工作時(shí)間未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得離店，否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險(xiǎn)物品，不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時(shí)可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時(shí)應(yīng)清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時(shí)間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務(wù)。
在工作時(shí)間內(nèi)，在員工休息區(qū)打接私人電話時(shí)間不得過長，不得邀請配偶親友探訪。
員工有責(zé)任保管好個(gè)人的物品。貴重的財(cái)物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物。
員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物，不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動。
員工應(yīng)注意在社會上的言行舉止以免損害賓館聲譽(yù)。
4.11拾遺。
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品，均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報(bào)將視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
4.12申請證明。
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫證明書申請表，取得部門經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。
4.13除經(jīng)批準(zhǔn)之處外，其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)。
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財(cái)物，包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者，須按成本價(jià)賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝。
（1）在賓館必須穿著規(guī)定的制服；
（3）不準(zhǔn)穿著骯臟、污損的制服；
（4）站立時(shí)西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；
（5）賓館內(nèi)不準(zhǔn)穿著拖鞋、臟鞋；
（6）不準(zhǔn)擅自改制制服；；
（8）不準(zhǔn)穿著沒有燙挺的衣褲；
（9）不準(zhǔn)穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子；
（10）不準(zhǔn)赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；
（11）不準(zhǔn)鞋底釘鐵釘；
9.2儀表儀容對照表。
9.3禮貌禮節(jié)。
（1）不得在公共場所大聲喧嘩。
（2）不得背向客人，遇到客人應(yīng)主動向客人行禮致意。
（3）不準(zhǔn)走在過道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走。
（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)奔跑，如遇急事輕聲快步行走。
（5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過響的聲音。
（6）路遇客人必須禮讓客人先行。
（7）入座。
后必須保持良好的姿態(tài)。
（8）主動替客人提取行李。
（9）見到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
（10）見到客人似有事發(fā)問應(yīng)主動上前詢問幫助。
（11）敲門二次（每二下為一次）無人應(yīng)答，不再繼續(xù)敲門。
（12）和上級說話時(shí)必須使用禮貌語言。
（13）不得在客人面前橫穿行走。
（14）別人在談話時(shí)不能從中穿行。
（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。
衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著酒店規(guī)定的鞋子款式，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇一
本次實(shí)習(xí)次要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)學(xué)問及其在理論中的'使用有必定的感性的看法，從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問與理論經(jīng)歷相分離，為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底，更有益于對專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管，連鋪床時(shí)每一步都有請求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難，普通請求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接上去開端套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧_ing，即只需把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)拾掇，該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，已經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女仆人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規(guī)則。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺客房部效能員的權(quán)利還不只僅是鋪床那么復(fù)雜?？头啃軉T的首要權(quán)利是清算客房。清算客房也是有必定標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)期理解到，效能員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就開端拾掇床，要撤下已經(jīng)被仆人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次第一換上。這一切結(jié)束之后開端打掃衛(wèi)生，要留意的是這里濕布普通擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一時(shí)間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識理論與實(shí)踐相結(jié)合。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇二
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計(jì)劃4月5日我到前廳部報(bào)到接受一個(gè)月的培訓(xùn)。
1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。
2、熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解前臺各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
5、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
6、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓(xùn)前臺賣房技巧。
9、培訓(xùn)vip接待程序。
10、上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
11、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
13、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序。
幫助客人運(yùn)送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報(bào)、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務(wù)；幫機(jī)組訂車；完成客人委托代辦服務(wù)等。
2、了解接機(jī)代表的工作內(nèi)容。
1、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。
2、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。
3、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。
了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容。
1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。
在前臺接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的.客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高。
作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。
最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠(yuǎn)是對的”。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇三
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性。
一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。
隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。
服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。
一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。
現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。
男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。
女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。
工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。
服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。
這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。
這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。
只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。
讓酒店越來越好，更上一層樓。
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來還有一段很長的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。
我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。
這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。
”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。
所以從今往后我會無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
時(shí)間過的真快，我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來還有一段很長的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。
我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。
這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。
”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。
所以從今往后我會無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。
說實(shí)在話，剛開始對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。
不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。
來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。
經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識都得到加強(qiáng)。
我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。
我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。
經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。
服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榭头刻厣惨捎梅窖苑?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的`一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。
作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。
下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇四
農(nóng)村酒店培訓(xùn)是我人生中的一次寶貴經(jīng)歷，通過在培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會到了農(nóng)村酒店服務(wù)的重要性和技巧性。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多寶貴的知識和技能，也收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。下面，我將分享我在農(nóng)村酒店培訓(xùn)中的心得體會和總結(jié)。
第二段：對農(nóng)村酒店服務(wù)的理解。
農(nóng)村酒店作為農(nóng)村旅游發(fā)展的重要組成部分，在服務(wù)上具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，農(nóng)村酒店要注重服務(wù)的質(zhì)量和細(xì)節(jié)，這是與城市酒店不同之處。其次，農(nóng)村酒店服務(wù)要貼近農(nóng)村生活，融入當(dāng)?shù)氐奈幕土?xí)俗，從而給客人帶來獨(dú)特的體驗(yàn)。最后，農(nóng)村酒店要以熱情和真誠的態(tài)度對待每一位客人，讓他們感受到賓至如歸的感覺。通過對農(nóng)村酒店服務(wù)的理解，我認(rèn)識到自己在服務(wù)中的重要性和責(zé)任感。
第三段：培訓(xùn)中的收獲。
在農(nóng)村酒店培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多實(shí)用的知識和技巧。首先，我學(xué)會了如何用簡單而又生動的語言為客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景和特色，讓客人更好地了解當(dāng)?shù)匚幕Ｆ浯危覍W(xué)會了如何用微笑和熱情的態(tài)度迎接客人，打造良好的第一印象。此外，我還學(xué)到了一些基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧，如如何給客人提供周到的服務(wù)、如何應(yīng)對客人的投訴等。這些知識和技巧不僅在農(nóng)村酒店服務(wù)中有用，也對我的個(gè)人成長和發(fā)展起到了積極的影響。
第四段：培訓(xùn)中的困惑與解決。
在農(nóng)村酒店培訓(xùn)過程中，我也遇到了一些困惑和挑戰(zhàn)。首先，我發(fā)現(xiàn)自己在與客人溝通中還存在一些語言表達(dá)方面的問題，導(dǎo)致客人無法完全理解我的意思。為了解決這個(gè)問題，我閱讀了一些酒店服務(wù)方面的書籍，提高了自己的表達(dá)能力。其次，我也發(fā)現(xiàn)自己在應(yīng)對客人投訴和糾紛方面還有待提高，因?yàn)橛袝r(shí)候客人會因?yàn)槟承┰虍a(chǎn)生不滿。為了解決這個(gè)問題，我主動請教了一些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，并從中學(xué)到了一些解決問題的方法。通過這些努力，我逐漸克服了困惑，提高了自己的綜合素質(zhì)。
第五段：總結(jié)與展望。
通過這次農(nóng)村酒店培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了許多有關(guān)服務(wù)行業(yè)的知識和技巧，也體會到了農(nóng)村酒店服務(wù)的重要性和挑戰(zhàn)性。我意識到，在服務(wù)行業(yè)，只有通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，給客人提供更好的服務(wù)。因此，我將繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，提升自己在服務(wù)行業(yè)的能力和素質(zhì)。我相信，通過不斷的努力和堅(jiān)持，我一定能夠在農(nóng)村酒店服務(wù)中取得更好的成績，為客人帶來更大的滿意度，也為農(nóng)村旅游的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇五
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累，最后開始了人生的一個(gè)新的歷程——培訓(xùn)。作為酒店專業(yè)的學(xué)生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的培訓(xùn)崗位。
一、培訓(xùn)目的。
深入工作崗位，了解具體的工作內(nèi)容，使自已所學(xué)的理論知識與實(shí)際相結(jié)合。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
培訓(xùn)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的完美。在酒店培訓(xùn)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有透過培訓(xùn)才能體味社會和人生，在前臺這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)培訓(xùn)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)培訓(xùn)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。
培訓(xùn)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次培訓(xùn)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇六
第一段：引言（200字）。
近年來，隨著農(nóng)村旅游的興起，農(nóng)村酒店越來越受到游客的喜愛。然而，在如火如荼的發(fā)展中，酒店管理人員的培訓(xùn)成為了重中之重。我有幸參加了一次農(nóng)村酒店培訓(xùn)班，通過這次培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識到了農(nóng)村酒店管理的重要性，也積累了寶貴的心得體會。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容及影響（250字）。
培訓(xùn)班的內(nèi)容豐富多樣，從基本的管理知識到具體的操作技巧，無不精心設(shè)計(jì)，深入淺出。培訓(xùn)師通過理論教學(xué)、實(shí)地考察和案例分析等方式，傳授了諸如市場分析、人員管理、服務(wù)質(zhì)量控制等方面的知識。這些知識不僅豐富了我的管理思維，也提升了我對酒店市場的洞察力。通過實(shí)地考察，我深入了解了一些成功的農(nóng)村酒店，并從中領(lǐng)略了創(chuàng)意和服務(wù)的力量。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和思路對我今后的工作具有重要的指導(dǎo)意義。
首先，我意識到農(nóng)村酒店管理要注重人文關(guān)懷。在農(nóng)村，大多數(shù)酒店客人都是來自城市的游客，他們希望在農(nóng)村獲得放松和舒適的感覺。因此，酒店管理者要以溫暖的笑容和真誠的服務(wù)來迎接客人，營造家一般的親切氛圍，讓客人感受到賓至如歸的待遇。其次，良好的溝通技巧在酒店管理中尤為重要。只有與員工和客人保持良好的溝通，才能更好地理解他們的需求和意見，并及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。最后，創(chuàng)新是農(nóng)村酒店脫穎而出的關(guān)鍵。通過培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的成功案例，我明白了創(chuàng)新在酒店管理中的重要性。從酒店裝修、菜品設(shè)計(jì)到活動策劃，都需要有獨(dú)特的創(chuàng)意，才能吸引客人并留下深刻的印象。
第四段：培訓(xùn)的價(jià)值和意義（250字）。
農(nóng)村酒店培訓(xùn)不僅能提升個(gè)人的能力，還能推動整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到的知識和經(jīng)驗(yàn)可以幫助我更好地為客人服務(wù)，提升酒店形象和口碑。而這種積極的改變也將反過來促進(jìn)農(nóng)村酒店行業(yè)的繁榮，推動農(nóng)村旅游的發(fā)展。除此之外，培訓(xùn)班還提供了一個(gè)交流學(xué)習(xí)的平臺，參與者可以相互借鑒成功的管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，提高整體行業(yè)水平，為農(nóng)村酒店帶來更多機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
第五段：結(jié)尾（200字）。
通過參加農(nóng)村酒店培訓(xùn)班，我獲得了寶貴的培訓(xùn)經(jīng)歷和體會，深刻認(rèn)識到了農(nóng)村酒店管理的重要性。我將會把這次培訓(xùn)所學(xué)到的知識和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到今后的工作中，為客人提供更好的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我也希望能夠與其他參與培訓(xùn)的同事保持聯(lián)絡(luò)，互相學(xué)習(xí)與進(jìn)步，共同推動農(nóng)村酒店行業(yè)的發(fā)展。未來，農(nóng)村酒店必將為廣大游客提供更好的服務(wù)，成為中國旅游業(yè)的亮點(diǎn)之一。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇七
近年來，隨著社會的發(fā)展，家庭教育的重要性越來越被人們認(rèn)識到。為了幫助家長更好地教育孩子，培養(yǎng)良好的家庭教育觀念和方法，許多地方政府和學(xué)校開設(shè)了家長培訓(xùn)課程。我參加了一次為期一周的家長培訓(xùn)課程，通過其中的學(xué)習(xí)和交流，我深感家長培訓(xùn)對于家庭教育的重要性和培訓(xùn)的必要性。在這次培訓(xùn)中，我對家長的角色、父母與孩子的溝通和教育方法等方面有了更深入的認(rèn)識，也對自己的不足和需要改進(jìn)的地方有了更直觀的認(rèn)識。
首先，家長在孩子成長中的角色發(fā)生了一定的變化。過去，家長扮演著供給者的角色，主要為孩子提供物質(zhì)和生活上的支持。如今，隨著社會進(jìn)步，家長的角色已從單一的供給者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)者和陪伴者。家長需要引導(dǎo)孩子選擇正確的價(jià)值觀和人生觀，陪伴他們度過成長的關(guān)鍵時(shí)期。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了許多思考和討論，加深了對這一點(diǎn)的理解。我意識到，作為家長，我需要更多地學(xué)會傾聽和理解孩子的需求，用心去引導(dǎo)和幫助他們獲得正確的成長。
其次，父母與孩子的溝通是家庭教育中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一個(gè)良好的溝通可以促進(jìn)父母與孩子之間的理解和信任，有利于培養(yǎng)良好的家庭關(guān)系。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了一些有效的溝通技巧，如主動傾聽、傾訴與理解等。這些技巧幫助我更好地與孩子進(jìn)行溝通，促進(jìn)了我們之間的情感交流。比如以前我經(jīng)常會用批評和指責(zé)的方式與孩子交流，現(xiàn)在我改變了自己的態(tài)度，更多地用理解和鼓勵的方式與他們交流。我發(fā)現(xiàn)這樣的溝通方式能夠更好地激發(fā)孩子的積極性和創(chuàng)造力，也使我們家庭的氣氛更加和諧。
此外，培訓(xùn)還讓我認(rèn)識到教育方法的重要性。每個(gè)孩子都有自己獨(dú)特的個(gè)性和學(xué)習(xí)方式，作為家長，我們需要根據(jù)孩子的特點(diǎn)進(jìn)行有效的教育。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了不同的教育方法和技巧，如激勵式教育、合作式教育和開放式教育等。通過學(xué)習(xí)，我明白了單純依賴獎勵或懲罰并不能更好地激發(fā)孩子的學(xué)習(xí)興趣和積極性，而應(yīng)該注重培養(yǎng)他們的自主性和創(chuàng)造力。在平時(shí)的教育中，我開始更加注重與孩子的合作，激發(fā)他們的獨(dú)立思考和問題解決能力，為他們提供更多的探索和學(xué)習(xí)的機(jī)會。
總之，參加家長培訓(xùn)課程給我?guī)砹撕芏嗍斋@和啟發(fā)。家長的角色發(fā)生了變化，我們需要成為孩子的引導(dǎo)者和陪伴者；父母與孩子的溝通是家庭教育的重要環(huán)節(jié)，需要用心去傾聽和理解孩子的需求；教育方法的選擇也至關(guān)重要，需要因材施教，培養(yǎng)孩子的自主性和創(chuàng)造力。通過這次培訓(xùn)，我更加明確了自己的責(zé)任和作用，也對自己的不足和需要改進(jìn)的地方有了更清晰的認(rèn)識。我相信，只要我們不斷學(xué)習(xí)和成長，用心去教育和關(guān)愛孩子，我們將成為優(yōu)秀的家長，為孩子的健康成長貢獻(xiàn)力量。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇八
隨著全球化的進(jìn)程，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。為了更好地應(yīng)對各種突發(fā)情況和提升服務(wù)質(zhì)量，酒店防控培訓(xùn)成為業(yè)內(nèi)重要的課題。本文將圍繞酒店防控培訓(xùn)的主題，總結(jié)我在參加酒店防控培訓(xùn)課程中所體會到的心得和體會。
首先，酒店防控培訓(xùn)的重要性需要倍加重視。在酒店行業(yè)，防控意味著酒店的安全和穩(wěn)定，這是酒店的命脈。通過酒店防控培訓(xùn)，酒店員工可以了解并掌握安全防范知識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，提升酒店整體的安全保障水平。同時(shí)，通過系統(tǒng)的防控培訓(xùn)，員工的責(zé)任心和緊急應(yīng)對能力也會得到有效的提升，為酒店提供更好的服務(wù)。
其次，酒店防控培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣。酒店領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)酒店所屬地區(qū)及市場特點(diǎn)、酒店周邊環(huán)境等因素，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。酒店防控培訓(xùn)通常包括火災(zāi)防控、惡性事件應(yīng)對、突發(fā)事件處置等多個(gè)方面。比如，火災(zāi)防控方面的培訓(xùn)將包括火災(zāi)事故的原因和形成機(jī)制，逃生通道和器材的使用方法等。通過這些培訓(xùn)，員工可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握各種突發(fā)事件的處置方法和技巧，以確保酒店群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。
再次，酒店防控培訓(xùn)需要注重實(shí)踐和實(shí)戰(zhàn)。只有通過模擬和實(shí)踐，員工才能真正掌握并應(yīng)用所學(xué)的防控知識。比如，在培訓(xùn)進(jìn)行到實(shí)操環(huán)節(jié)時(shí)，員工將分組進(jìn)行模擬情景演練，例如火災(zāi)應(yīng)急演練、惡性事件應(yīng)對模擬等。通過這樣的實(shí)踐活動，員工可以更加深刻地理解理論知識的應(yīng)用，并且在實(shí)戰(zhàn)中可以更快、更準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，提高應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力。
另外，酒店防控培訓(xùn)應(yīng)該注重宣傳和普及。培訓(xùn)雖然可以提高員工的防控意識和能力，但如果沒有形成全員參與的酒店文化，仍然無法達(dá)到預(yù)期的預(yù)防效果。因此，酒店防控培訓(xùn)還需要加強(qiáng)對員工的宣傳和普及工作，使員工始終保持高度的危機(jī)意識和責(zé)任感。同時(shí)，酒店還可以借助各種媒體手段，如內(nèi)部刊物、公告欄、宣傳橫幅等，在全酒店范圍內(nèi)加強(qiáng)對防控知識的傳播，提高員工的防控意識和應(yīng)對能力。
最后，酒店防控培訓(xùn)還需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。在酒店行業(yè)，突發(fā)事件和安全風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能出現(xiàn)，因此酒店防控培訓(xùn)需要與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，緊跟行業(yè)發(fā)展和新的安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，酒店也可以借鑒其他行業(yè)的防控經(jīng)驗(yàn)和做法，以探索更加有效的防控培訓(xùn)模式，提高員工的防控能力。
總而言之，酒店防控培訓(xùn)是酒店行業(yè)不可或缺的一環(huán)。通過酒店防控培訓(xùn)，員工可以提升自身的防控意識和能力，同時(shí)也能為酒店提供更好的安全保障和服務(wù)。酒店防控培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣，需要注重實(shí)踐和宣傳普及。而且，酒店防控培訓(xùn)也需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。相信隨著酒店防控培訓(xùn)的持續(xù)推進(jìn)，酒店行業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)將得到更好的控制，酒店員工的防控能力和服務(wù)質(zhì)量也將得到進(jìn)一步提升。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇九
2、酒店禮儀基本原理。
3、東西方禮儀的差異。
4、語言與非語言信息的溝通。
5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)。
6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我。
二、酒店禮儀概述。
1、為何學(xué)禮儀？
服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用。
2、如何學(xué)禮儀？
酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則。
三、酒店客人是什么樣的人？
1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？
2、學(xué)員回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老師!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、錢老師答：客人就是客人。
4、客人對酒店禮儀服務(wù)的要求。
分享：有“禮”走遍天下。
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十
近年來，酒店業(yè)競爭日趨激烈，人才培養(yǎng)成為酒店管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。為了提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，我參加了一期由酒店行業(yè)專家主講的微課酒店培訓(xùn)。這次培訓(xùn)給我留下了深刻的印象，使我受益匪淺。下面是我對這次培訓(xùn)的心得體會總結(jié)。
首先，在微課酒店培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多實(shí)用的管理技巧和方法。培訓(xùn)中，專家們通過豐富多樣的案例與我們分享了在酒店管理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。比如，他們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了酒店員工的服務(wù)意識和溝通能力的重要性，教給我們?nèi)绾巫岊櫩透惺艿絺€(gè)性化服務(wù)。此外，他們還教導(dǎo)我們?nèi)绾魏侠砝觅Y源進(jìn)行酒店管理，以提高效益和降低成本。這些實(shí)用的管理技巧和方法讓我受益匪淺，為我日后在酒店管理中提供了很多有益的指導(dǎo)。
其次，在微課酒店培訓(xùn)中，我了解到了最新的行業(yè)趨勢和市場需求。在專家們的講解中，我了解到當(dāng)前酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，了解到消費(fèi)者對于酒店服務(wù)和體驗(yàn)的新期望。專家們還介紹了一系列的經(jīng)營管理方法，如何借助科技創(chuàng)新提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，如何通過市場細(xì)分來滿足不同顧客的需求等。這些信息讓我對未來酒店行業(yè)的發(fā)展有了更清晰的認(rèn)識，也讓我對自己在酒店管理中的定位和發(fā)展方向有了更明確的思考。
第三，微課酒店培訓(xùn)不僅讓我學(xué)到了知識，也拓寬了我的視野。在培訓(xùn)中，我結(jié)識了來自不同酒店的同行，他們分享了自己的經(jīng)驗(yàn)和想法，與他們的交流讓我受益匪淺。除了與同行的交流，我還有幸與專家們進(jìn)行了深入的互動，他們對我的問題進(jìn)行了耐心解答，使我對酒店管理有了更全面的認(rèn)識。這種擴(kuò)大視野的機(jī)會讓我看到了不同酒店間的異同，也讓我從不同的角度思考問題，為我今后的工作提供了更多的思路和方法。
第四，微課酒店培訓(xùn)激發(fā)了我的學(xué)習(xí)熱情和自我提升的動力。在培訓(xùn)過程中，專家們以飽滿的熱情和富有激勵力的講解方式，讓我感到學(xué)習(xí)的樂趣和滿足感。他們的教誨激發(fā)了我不斷學(xué)習(xí)的渴望，也激勵我去探索更多的學(xué)習(xí)機(jī)會和途徑。此外，通過培訓(xùn)我認(rèn)識到自己的不足和不足之處，這使自己更加明確了日后的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并引發(fā)了對于自我提升的強(qiáng)烈動力。
最后，在微課酒店培訓(xùn)中，我深刻體會到了培訓(xùn)的重要性和價(jià)值。作為一名酒店管理者，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力是必不可少的。而微課酒店培訓(xùn)為我們提供了一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的平臺，幫助我們更好地適應(yīng)市場的發(fā)展需求。通過這次培訓(xùn)，我對于酒店管理和服務(wù)有了更深入的理解，也收獲了更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我深信，在今后的工作中，這些學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)將成為我不斷發(fā)展的基石。
總之，本次參加的微課酒店培訓(xùn)讓我受益匪淺。通過這次培訓(xùn)，我學(xué)到了實(shí)用的管理技巧和方法，了解到了最新的行業(yè)趨勢和市場需求，拓寬了自己的視野，激發(fā)了自身的學(xué)習(xí)熱情和自我提升的動力。這次培訓(xùn)不僅讓我對酒店管理有了更深入的認(rèn)識，也使我更加明確了自己在酒店管理中的定位和發(fā)展方向。我相信，這次培訓(xùn)對于我的職業(yè)發(fā)展將起到積極的推動作用。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十一
前廳部于11月25日安排部門督導(dǎo)一行6人赴港參觀考察酒店，在港雖然僅有一天時(shí)間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(themirahotel)、洲際集團(tuán)假日酒店（holidayinnhotel)、九龍香格里拉大酒店(kowloonshangri-lahotel)等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團(tuán)在港經(jīng)營。據(jù)參觀三家酒店問詢了解，他們都保持著80%以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會務(wù)還需要提前一年預(yù)定。此行參觀交流甚為驚嘆，對參觀各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行了細(xì)致觀察，我們認(rèn)為有以下幾點(diǎn)學(xué)習(xí)借鑒：
一、嚴(yán)格的崗位職責(zé)與服務(wù)管理機(jī)制。
ambassador),一位年近70的老者服務(wù)生認(rèn)為：“嚴(yán)格的管理主要表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。稱香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時(shí)以上”。
二、嚴(yán)格的現(xiàn)場管理巡檢機(jī)制。
誠然我們無論在哪家飯店大堂參觀，均能發(fā)現(xiàn)都有較多督導(dǎo)與服務(wù)人員在現(xiàn)場巡視走動，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應(yīng)，管理人員都會及時(shí)補(bǔ)臺為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員能夠及時(shí)的協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序（此點(diǎn)尤其在美麗華酒店themirahotel)，參觀時(shí)其當(dāng)值金鑰匙可謂現(xiàn)場服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無不淋漓盡致，高峰人流數(shù)秒內(nèi)就能將大堂密集人群進(jìn)行合理分流與妥當(dāng)安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。
三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受。
香港飯店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當(dāng)然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的溫馨感覺及令人印象深刻。
四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容。
對我們的專業(yè)服務(wù)，她沒有著裝制服，從后臺走到一線，詳細(xì)認(rèn)真的為我們介紹酒店各類設(shè)施，而且并沒有因?yàn)閼言蟹且律啦徽?，正如接待?jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”。可見香港酒店工作人員對工作的態(tài)度多么認(rèn)真。
五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神。
服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線主動禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀香格里拉時(shí)，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問，對我們時(shí)刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問題，并聲稱酒店每個(gè)員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問題。
六、大堂服務(wù)人員體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。
參觀期間，到訪酒店我都有詢問酒店相關(guān)信息，感受到無論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專業(yè)的禮貌用語回答我的任何問題，而且尤其是那種給人樂于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無不感受真誠，詢問接待員預(yù)訂房間時(shí)更感受每位接待人員對房型特色、價(jià)格體系、主動營銷意識表現(xiàn)較為專業(yè)及出色，也不容懷疑各個(gè)酒店如此高效益了，其中參觀美麗華酒店(themirahotel)時(shí)，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀酒店房間與會議室的營銷經(jīng)理mice小姐，更是對我們各種問題回答認(rèn)真仔細(xì)，非常專業(yè)，對我的需求能夠做到各種預(yù)測并做到詳細(xì)記錄與重復(fù)?，F(xiàn)場金鑰匙更是待客高效，內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)更是運(yùn)籌帷幄，的確讓我等人員大開眼界。
七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作。
整體幾家酒店參觀期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當(dāng)然我認(rèn)為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導(dǎo)、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個(gè)督導(dǎo)與服務(wù)代表均能主動問詢、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現(xiàn)象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結(jié)所有精英于一體服務(wù)于大堂各類客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現(xiàn)7-8名人員在大堂至門口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡短參觀更甚夸張，僅禮賓臺內(nèi)就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內(nèi)就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3-5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動、親和待客、樂于助人，可以為客人提供各類問詢服務(wù)。
綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀能動性，當(dāng)然我們無法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以向他們靠近。通過這次考察，部門有所得也有所悟。也更加感受到了部門平時(shí)工作中的一些不足（其中包括大堂現(xiàn)場督導(dǎo)意識、督導(dǎo)現(xiàn)場缺崗問題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個(gè)性化服務(wù)延伸、一線全員服務(wù)意識、服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)主觀能動性、增銷意識、還有對所有大堂客人的關(guān)注等等），當(dāng)然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神的升華。我們意識到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳部的重視與關(guān)愛培養(yǎng)，給我們這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會，使我增長了見識，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習(xí)，提升個(gè)人工作價(jià)值觀，最后我謹(jǐn)代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十二
述圣孔膳酒店上半年經(jīng)歷了兩個(gè)時(shí)期，一個(gè)是餐飲公司存在的三個(gè)月，二是餐飲公司解體后的三個(gè)月。
上半年1-6月份，共完成收入364.32萬，利潤-25.67萬，沒有完成經(jīng)營指標(biāo)。
二、提效創(chuàng)益舉措。
1、取消了海鮮車運(yùn)費(fèi)。
餐飲公司之前取消了濟(jì)南海鮮采購員的工資，之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運(yùn)費(fèi)，每月節(jié)省開支4200元。
3、啤酒專賣，進(jìn)價(jià)成本降低。
元/箱變?yōu)楝F(xiàn)在的34元/箱，那么一年可節(jié)省33600元。
4、到了忙季6、767天，共節(jié)省開支2.2萬元。
1、原來每天靠加冰制冷，一是麻煩，二是成本較高；之后添加了壓縮機(jī)，采用銅管制冷，有效控制了成本。
2、重新規(guī)整酒店獲得的榮譽(yù)證書及牌匾，重新上墻裝訂，整齊美觀；
3、大廳增加了液晶電視機(jī)，對客人進(jìn)行“亮廚行動”，讓客人看的。
舒心，用的放心；
5、對調(diào)料倉庫、酒水倉庫、冷庫進(jìn)行了衛(wèi)生打掃和物品重整歸類；
6、45月底對宿7畫；
三、前廳部和廚房部工作。
（一）前廳部。
1、535名員工的健康查體工作；
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓(xùn)學(xué)習(xí)2周。
（二）廚房部。
1、首先對廚師隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整重組。
更換了所有炒鍋人員，對原有個(gè)別優(yōu)秀廚師進(jìn)行了崗位調(diào)整，決心提升酒店菜品質(zhì)量。
2、其次，對菜品進(jìn)行了更新，對菜牌進(jìn)行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜，只保留了個(gè)別點(diǎn)擊率較高的老菜品，其余全部是新菜品；更換了所有菜牌，統(tǒng)一字體和筆記，整齊劃一；增添了涼菜菜牌（原來的涼菜擺檔沒有價(jià)格與標(biāo)識），從網(wǎng)上購買亞克力材料，精致美觀。
3、對喜酒菜進(jìn)行了更新調(diào)換。
對原來喜酒的部分老菜進(jìn)行了更換，酒菜有較大提高。
4、市場價(jià)格調(diào)研。
1、5月4了解了客戶需求，吸取了客戶意見。
2、印制了100份“私人定制”優(yōu)惠套餐卡。
即“定親-喜酒-喜面”優(yōu)惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面，只要客戶把宴席訂到本酒店，酒店就給客戶一定的優(yōu)惠折讓。
3、酒店外賣火爆進(jìn)行。
由于形勢的嚴(yán)峻，上半年孔膳酒店的外賣工作已然開始，尤其3月份之后，天氣漸暖，外賣也愈來愈火熱，增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營業(yè)額在2400-2600元左右。
4、學(xué)生宴的宣傳和推廣。
五、酒店面臨的困難和問題。
1、形勢依然嚴(yán)峻。
下半年工作打算。
下半年，孔膳酒店要再接再勵，在上半年工作的基礎(chǔ)上，要努力完成以下工作：
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升菜品和服務(wù)。
1、要想對外，必須先練好內(nèi)功。提高服務(wù)人員和廚師隊(duì)伍的操行。
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酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十三
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
酒店培訓(xùn)心得總結(jié)與反思篇十四
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，
禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的`服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語言要求：
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
十四、酒店的服務(wù)意識包括：
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時(shí)要主動點(diǎn)頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
2）如果對方語言不清或是錯(cuò)號時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯(cuò)號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則。
4.1員工關(guān)系。
員工之間應(yīng)以禮相待，精誠合作，互相諒解，切實(shí)執(zhí)行上級規(guī)定和指派的工作，及時(shí)向上級請示、報(bào)告工作狀況。
4.2個(gè)人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個(gè)人情況發(fā)生，應(yīng)在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，除因時(shí)間過久而導(dǎo)致?lián)p壞者外，每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供，應(yīng)正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應(yīng)照價(jià)賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時(shí)不穿制服，均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價(jià)賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應(yīng)準(zhǔn)備充足的時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗。
工作時(shí)間未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得離店，否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險(xiǎn)物品，不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時(shí)可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時(shí)應(yīng)清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時(shí)間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務(wù)。
在工作時(shí)間內(nèi)，在員工休息區(qū)打接私人電話時(shí)間不得過長，不得邀請配偶親友探訪。
員工有責(zé)任保管好個(gè)人的物品。貴重的財(cái)物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物。
員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物，不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動。
員工應(yīng)注意在社會上的言行舉止以免損害賓館聲譽(yù)。
4.11拾遺。
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品，均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報(bào)將視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
4.12申請證明。
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫證明書申請表，取得部門經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。
4.13除經(jīng)批準(zhǔn)之處外，其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)。
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財(cái)物，包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者，須按成本價(jià)賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝。
（1）在賓館必須穿著規(guī)定的制服；
（3）不準(zhǔn)穿著骯臟、污損的制服；
（4）站立時(shí)西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；
（5）賓館內(nèi)不準(zhǔn)穿著拖鞋、臟鞋；
（6）不準(zhǔn)擅自改制制服；；
（8）不準(zhǔn)穿著沒有燙挺的衣褲；
（9）不準(zhǔn)穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子；
（10）不準(zhǔn)赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；
（11）不準(zhǔn)鞋底釘鐵釘；
9.2儀表儀容對照表。
9.3禮貌禮節(jié)。
（1）不得在公共場所大聲喧嘩。
（2）不得背向客人，遇到客人應(yīng)主動向客人行禮致意。
（3）不準(zhǔn)走在過道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走。
（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)奔跑，如遇急事輕聲快步行走。
（5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過響的聲音。
（6）路遇客人必須禮讓客人先行。
（7）入座。
后必須保持良好的姿態(tài)。
（8）主動替客人提取行李。
（9）見到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
（10）見到客人似有事發(fā)問應(yīng)主動上前詢問幫助。
（11）敲門二次（每二下為一次）無人應(yīng)答，不再繼續(xù)敲門。
（12）和上級說話時(shí)必須使用禮貌語言。
（13）不得在客人面前橫穿行走。
（14）別人在談話時(shí)不能從中穿行。
（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。
衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著酒店規(guī)定的鞋子款式，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。