每個(gè)人都有自己獨(dú)特的心得體會(huì)，它們可以是對(duì)成功的總結(jié)，也可以是對(duì)失敗的反思，更可以是對(duì)人生的思考和感悟。我們想要好好寫一篇心得體會(huì)，可是卻無從下手嗎？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會(huì)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇一
近期，我作為一名大堂經(jīng)理，在工作中犯了一些重要的違規(guī)事項(xiàng)。這次經(jīng)歷讓我深感羞愧和憂慮，同時(shí)也從中汲取了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這篇文章中，我將分享我在違規(guī)行為中獲得的體會(huì)，以及如何從中吸取教訓(xùn)并改正錯(cuò)誤。
首先，我認(rèn)識(shí)到自己在違規(guī)行為中的責(zé)任。作為一名大堂經(jīng)理，我擁有重要的職責(zé)，其中之一是確保員工和客人的安全。然而，由于我的疏忽，一次意外事故發(fā)生了。對(duì)此，我深感愧疚和內(nèi)疚，因?yàn)檫`反了我作為大堂經(jīng)理的職責(zé)和職業(yè)道德。
其次，我意識(shí)到自己的貪念是導(dǎo)致違規(guī)行為的根本原因。當(dāng)時(shí)，我遇到了一筆意外的金錢問題，我覺得解決這個(gè)問題是刻不容緩的。在這種情況下，我選擇了一種違法的方式來解決問題，這是對(duì)法律和道德的極大背離。我真正意識(shí)到貪念是一個(gè)巨大的弱點(diǎn)，只有通過鍛煉自制力和堅(jiān)持正道，才能避免再次陷入這樣的情況。
然后，我在整個(gè)過程中也意識(shí)到了對(duì)員工和公司的傷害。我的違規(guī)行為絕不是一個(gè)人的行為，它對(duì)他人產(chǎn)生了不可挽回的影響。員工們對(duì)我的行為感到震驚和失望，公司的聲譽(yù)也受到了嚴(yán)重的損害。這次經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到自己作為一個(gè)組織的一員，應(yīng)該對(duì)集體利益負(fù)責(zé)，并遵守相關(guān)的法律法規(guī)和行為準(zhǔn)則。
最后，我從這次違規(guī)行為中汲取了寶貴的教訓(xùn)，并為未來的工作定下了更高的標(biāo)準(zhǔn)。我意識(shí)到建立自我約束和道德觀是非常重要的。我必須時(shí)刻警醒自己，不貪圖小利而違背公平和道義。此外，我還要加強(qiáng)對(duì)公司政策和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和理解，以免再次違反規(guī)定。
總之，這次違規(guī)行為是一次被迫面對(duì)自己錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。盡管我深感羞愧和憂慮，但我希望通過這次經(jīng)歷能夠?qū)ψ约寒a(chǎn)生積極的影響，并成為我未來工作中的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)于每個(gè)職業(yè)人來說，我們都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己作為組織的一員，對(duì)集體利益負(fù)責(zé)，遵守相關(guān)法律法規(guī)和行為準(zhǔn)則。只有這樣，我們才能成為一個(gè)值得信賴和尊敬的人。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇二
隨著人們對(duì)于方便快捷支付方式的需求增加，信用卡的普及率也在逐年提高。作為信用卡大堂經(jīng)理，我有幸見證了信用卡行業(yè)的蓬勃發(fā)展，并從中獲得了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我在這個(gè)崗位上所學(xué)到的五個(gè)方面的心得體會(huì)。
首先，信用卡大堂經(jīng)理需要具備一定的金融知識(shí)和技能。作為金融行業(yè)中的一員，理解和掌握金融知識(shí)是信用卡大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)。我們需要了解信用卡的基本原理和運(yùn)作機(jī)制，熟悉不同類型的信用卡產(chǎn)品以及其應(yīng)用場景，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的解釋和建議。此外，信用卡大堂經(jīng)理還需要具備良好的溝通和協(xié)商能力，能夠與客戶建立良好的信任關(guān)系，并為其提供個(gè)性化的服務(wù)。
其次，信用卡大堂經(jīng)理要精于風(fēng)險(xiǎn)控制。信用卡行業(yè)涉及的風(fēng)險(xiǎn)問題是不可忽視的，而信用卡大堂經(jīng)理是這個(gè)過程中的第一道防線。我們需要從客戶的申請(qǐng)材料中審查和評(píng)估客戶的信用狀況，判斷其是否具備辦卡的條件和償還能力。同時(shí)，我們還需要密切關(guān)注客戶的信用卡賬戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的問題，以防范風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。這就要求信用卡大堂經(jīng)理具備較高的責(zé)任意識(shí)和分析能力。
第三，信用卡大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶的需求。作為金融服務(wù)的提供者，我們需時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，并從中尋找市場機(jī)遇。通過積極傾聽和與客戶進(jìn)行有效溝通，我們能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求，并據(jù)此為客戶提供相關(guān)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。例如，對(duì)客戶提出的提高額度、改變賬單日等要求，我們根據(jù)客戶的信用狀況和需求進(jìn)行評(píng)估，通過精準(zhǔn)的控制風(fēng)險(xiǎn)和合理的授信政策，滿足客戶的需求，提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。
第四，信用卡大堂經(jīng)理要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。信用卡大堂經(jīng)理通常是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的崗位，團(tuán)隊(duì)的高效合作對(duì)于提高工作效率和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我們要愿意分享自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，樂于幫助他人解決問題，增加團(tuán)隊(duì)整體的競爭力。同時(shí)，我們也要善于與不同部門和崗位的同事合作，形成良好的協(xié)同機(jī)制。
最后，信用卡大堂經(jīng)理要積極學(xué)習(xí)和提升自己的綜合素質(zhì)。信用卡行業(yè)是一個(gè)不斷發(fā)展變化的行業(yè)，作為從業(yè)人員，我們要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)。通過參加相關(guān)培訓(xùn)和進(jìn)修課程，我們能夠拓寬視野，提高自己的專業(yè)水平。除了專業(yè)知識(shí)外，我們還需要注重提升自己的溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，不斷完善自己的綜合素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)行業(yè)競爭和市場的變化。
總之，作為信用卡大堂經(jīng)理，我從這個(gè)崗位上學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己的素質(zhì)，我相信我能夠更好地為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，并以此推動(dòng)信用卡行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。希望我的心得體會(huì)能夠?qū)ζ渌麖臉I(yè)人員有所幫助，共同推動(dòng)金融服務(wù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇三
作為酒店管理層的核心職位，大堂經(jīng)理承擔(dān)著至關(guān)重要的職責(zé)。為了更好地應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的市場競爭，提升綜合管理水平，我參加了大堂經(jīng)理考試。在這次考試中，我不僅鞏固了自身的專業(yè)知識(shí)，而且積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。以下是我通過參加考試所獲得的心得體會(huì)。
第二段：準(zhǔn)備工作的重要性
參加大堂經(jīng)理考試前，我充分認(rèn)識(shí)到了準(zhǔn)備工作的重要性。首先，我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了酒店管理學(xué)、人力資源管理、市場營銷等相關(guān)課程，定期參加酒店業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和研討會(huì)。其次，我積極參加各類模擬考試，深化對(duì)考試內(nèi)容的理解和把握。最后，我梳理了自己的職業(yè)道路規(guī)劃，明確了自己的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)定了參加考試的決心。
第三段：應(yīng)試技巧和心理調(diào)適
在考試過程中，應(yīng)試技巧和心理調(diào)適的重要性不可忽視。首先，我合理安排時(shí)間，確保每個(gè)考題都有足夠的時(shí)間回答。其次，我注重審題，仔細(xì)分析每個(gè)考題的要求，確?；卮饻?zhǔn)確完整。在心理調(diào)適方面，我采取了積極的心態(tài)，堅(jiān)信自己經(jīng)過長時(shí)間的準(zhǔn)備，一定能夠應(yīng)對(duì)考試的挑戰(zhàn)。我還注重身體調(diào)整，保持良好的體力和精神狀態(tài)。
第四段：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和改進(jìn)
通過參加大堂經(jīng)理考試，我對(duì)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和改進(jìn)。首先，我發(fā)現(xiàn)了自身在酒店財(cái)務(wù)管理方面的薄弱點(diǎn)，并進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。其次，我意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)能力在大堂經(jīng)理崗位上的重要性，因此我主動(dòng)參加了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程，提升了自己的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)。另外，我還從評(píng)審中學(xué)習(xí)到了其他考生的優(yōu)點(diǎn)和不足，進(jìn)一步改進(jìn)了自己的不足之處。
第五段：成果與展望
參加大堂經(jīng)理考試的過程中，我付出了很多努力，但也收獲了很多。首先，我通過考試驗(yàn)證了自己的專業(yè)素養(yǎng)，提升了自信心和自我認(rèn)知。其次，我通過考試對(duì)大堂管理崗位的工作職責(zé)和管理技巧更加了解，為今后的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。值得一提的是，我在這次考試中獲得了優(yōu)秀成績，這進(jìn)一步激發(fā)了我在酒店管理領(lǐng)域中不斷進(jìn)取的動(dòng)力和熱情。
總結(jié)：
通過參加大堂經(jīng)理考試，我認(rèn)識(shí)到了準(zhǔn)備工作的重要性，掌握了應(yīng)試技巧和心理調(diào)適的方法，總結(jié)了自己的經(jīng)驗(yàn)并改進(jìn)了不足之處。通過這次考試，我獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成果，也為未來在酒店管理領(lǐng)域中的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我相信，在不斷學(xué)習(xí)和提升的道路上，我將能夠取得更加優(yōu)異的成績，為酒店管理事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇四
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的`服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇五
20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能；大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇六
大堂經(jīng)理作為酒店管理層的重要一環(huán)，始終擔(dān)負(fù)著維護(hù)整個(gè)酒店形象和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要責(zé)任。在這個(gè)崗位上，我有幸工作多年，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和心得。以下是我個(gè)人對(duì)于大堂經(jīng)理職責(zé)的體會(huì)，希望能對(duì)其他從業(yè)者提供一些參考和啟發(fā)。
首先，作為大堂經(jīng)理，我們必須具備出色的管理能力。因?yàn)榇筇脤?duì)于整個(gè)酒店來說，是客人交流的橋梁和信息的中轉(zhuǎn)站，我們需要管理大堂前臺(tái)、門童、行李員等各個(gè)部門，確保他們工作井然有序，為客人提供高效的服務(wù)。在這個(gè)過程中，我們需要制定明確的工作流程和規(guī)范，進(jìn)行員工培訓(xùn)和考核，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能得到有效的管理和監(jiān)督。此外，大堂經(jīng)理還需要注重人員配備和調(diào)度，根據(jù)工作量的變化和客群需求，合理安排人力資源，確保大堂工作的順利進(jìn)行。
其次，大堂經(jīng)理要注重細(xì)節(jié)和服務(wù)的品質(zhì)。酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們最重要的責(zé)任就是為客人提供舒適、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。作為大堂經(jīng)理，我們需要盡可能地關(guān)注細(xì)節(jié)，從客人的需求出發(fā)，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。無論是主動(dòng)為客人提供幫助和指導(dǎo)，還是主動(dòng)關(guān)注客人的需求并主動(dòng)提供解決方案，都能在客人心中留下深刻的印象，提高客人對(duì)酒店的滿意度和忠誠度。因此，大堂經(jīng)理要注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力，使酒店的服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)提升。
再次，大堂經(jīng)理要善于處理突發(fā)事件和矛盾糾紛。酒店行業(yè)是一個(gè)充滿變數(shù)的行業(yè)，難免會(huì)遇到各種突發(fā)事件和客人投訴。作為大堂經(jīng)理，我們需要具備靈活的應(yīng)變能力和決策能力，能夠及時(shí)做出正確的決策和處理方式。在處理突發(fā)事件和矛盾糾紛時(shí)，我們不僅要站在酒店的角度考慮，更要能夠客觀公正地對(duì)待問題，盡量做到客人滿意、員工公正。同時(shí)，大堂經(jīng)理還要善于溝通和協(xié)調(diào)，與客人和員工建立良好的溝通渠道和關(guān)系，以便更好地解決問題和減少糾紛的發(fā)生。
最后，大堂經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和人們需求的變化，酒店行業(yè)也在不斷更新。作為大堂經(jīng)理，我們要緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐，了解最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和趨勢，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)能力。只有這樣，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和困難，保持酒店的競爭力和市場占有率。因此，我們要始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，多參加行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，及時(shí)補(bǔ)充自己的知識(shí)和技能。
綜上所述，大堂經(jīng)理的職責(zé)是十分繁重且重要的，需要我們具備出色的管理能力、注重細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)、善于處理突發(fā)事件和糾紛、不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。只有這樣，我們才能在酒店行業(yè)中脫穎而出，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為酒店的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。希望我的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)ζ渌筇媒?jīng)理從業(yè)人員提供一些參考和啟發(fā)，共同促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇七
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命與責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益與外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔與安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)與儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差與疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重與信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金與業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇八
作為酒店行業(yè)的關(guān)鍵人物之一，大堂經(jīng)理擔(dān)負(fù)著確保顧客滿意度和顧客服務(wù)質(zhì)量的重要職責(zé)。實(shí)踐中，大堂經(jīng)理扮演著引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的角色，協(xié)調(diào)各部門運(yùn)作，處理客戶投訴，提升整體服務(wù)質(zhì)量等多項(xiàng)任務(wù)。在這個(gè)職位上，我深深地體會(huì)到成功的關(guān)鍵在于有效的溝通和協(xié)調(diào)能力。
第二段：溝通能力
大堂經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，有效的溝通能力必不可少。在與員工、客戶和上級(jí)的溝通中，我學(xué)到了在不同的情境中應(yīng)用不同的溝通技巧。當(dāng)面對(duì)團(tuán)隊(duì)時(shí)，我注重明確傳達(dá)工作目標(biāo)和職責(zé)，激發(fā)他們的工作積極性；當(dāng)面對(duì)客戶時(shí)，我傾聽他們的需求和意見，并提供專業(yè)的建議和快速的解決方案；而在與上級(jí)的溝通中，我著重把握關(guān)鍵信息，并能夠清晰又準(zhǔn)確地表達(dá)。
第三段：協(xié)調(diào)能力
作為大堂經(jīng)理，協(xié)調(diào)各部門的工作是關(guān)鍵職責(zé)之一。我發(fā)現(xiàn)，只有通過協(xié)同合作才能實(shí)現(xiàn)整體效益的最大化。為了有效地協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，我定期組織會(huì)議，確保信息的共享和溝通無障礙。此外，我積極參與各個(gè)部門的日常運(yùn)作，在發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作問題時(shí)及時(shí)解決并尋求改進(jìn)方案。我相信通過協(xié)調(diào)能力，團(tuán)隊(duì)的工作效率和整體服務(wù)質(zhì)量都會(huì)得到提升。
第四段：處理客戶投訴
大堂經(jīng)理還需要處理客戶投訴?？蛻敉对V經(jīng)常是出于對(duì)服務(wù)的不滿意，因此我們應(yīng)該以積極和負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待每一次投訴。在處理投訴時(shí)，我首先耐心地傾聽客戶的抱怨，然后向其道歉并解釋事情發(fā)生的原因。隨后，我積極尋求解決方案，并確保問題得到徹底解決。處理客戶投訴不僅能幫助提高個(gè)人的解決問題能力，還能增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感。
第五段：提升整體服務(wù)質(zhì)量
作為大堂經(jīng)理，提升整體服務(wù)質(zhì)量是我的最終目標(biāo)。我認(rèn)為不斷提高服務(wù)質(zhì)量有賴于團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和發(fā)展。因此，我定期組織培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，我也注重監(jiān)督和檢查團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，并及時(shí)進(jìn)行反饋和獎(jiǎng)勵(lì)。通過這樣的方式，我可以確保團(tuán)隊(duì)成員在服務(wù)質(zhì)量方面不斷進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)論：
作為一名大堂經(jīng)理，我深知溝通和協(xié)調(diào)能力的重要性，這些技能是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提升整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過在工作中的實(shí)踐，我不斷加強(qiáng)對(duì)客戶需求的理解，提升自己的處理煩擾和逆境的能力。在未來，我將繼續(xù)努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇九
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì)。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢?duì)我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20_年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動(dòng)。然而，說起來容易做起來難，尤其是對(duì)從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí)，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對(duì)著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要?jiǎng)?，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個(gè)要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí)，來您這取款，自己行動(dòng)不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動(dòng)，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說：“閨女，有機(jī)會(huì)到上海，你一定要來看我啊!”。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇十
20aa年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的'主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇一
近期，我作為一名大堂經(jīng)理，在工作中犯了一些重要的違規(guī)事項(xiàng)。這次經(jīng)歷讓我深感羞愧和憂慮，同時(shí)也從中汲取了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這篇文章中，我將分享我在違規(guī)行為中獲得的體會(huì)，以及如何從中吸取教訓(xùn)并改正錯(cuò)誤。
首先，我認(rèn)識(shí)到自己在違規(guī)行為中的責(zé)任。作為一名大堂經(jīng)理，我擁有重要的職責(zé)，其中之一是確保員工和客人的安全。然而，由于我的疏忽，一次意外事故發(fā)生了。對(duì)此，我深感愧疚和內(nèi)疚，因?yàn)檫`反了我作為大堂經(jīng)理的職責(zé)和職業(yè)道德。
其次，我意識(shí)到自己的貪念是導(dǎo)致違規(guī)行為的根本原因。當(dāng)時(shí)，我遇到了一筆意外的金錢問題，我覺得解決這個(gè)問題是刻不容緩的。在這種情況下，我選擇了一種違法的方式來解決問題，這是對(duì)法律和道德的極大背離。我真正意識(shí)到貪念是一個(gè)巨大的弱點(diǎn)，只有通過鍛煉自制力和堅(jiān)持正道，才能避免再次陷入這樣的情況。
然后，我在整個(gè)過程中也意識(shí)到了對(duì)員工和公司的傷害。我的違規(guī)行為絕不是一個(gè)人的行為，它對(duì)他人產(chǎn)生了不可挽回的影響。員工們對(duì)我的行為感到震驚和失望，公司的聲譽(yù)也受到了嚴(yán)重的損害。這次經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到自己作為一個(gè)組織的一員，應(yīng)該對(duì)集體利益負(fù)責(zé)，并遵守相關(guān)的法律法規(guī)和行為準(zhǔn)則。
最后，我從這次違規(guī)行為中汲取了寶貴的教訓(xùn)，并為未來的工作定下了更高的標(biāo)準(zhǔn)。我意識(shí)到建立自我約束和道德觀是非常重要的。我必須時(shí)刻警醒自己，不貪圖小利而違背公平和道義。此外，我還要加強(qiáng)對(duì)公司政策和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和理解，以免再次違反規(guī)定。
總之，這次違規(guī)行為是一次被迫面對(duì)自己錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。盡管我深感羞愧和憂慮，但我希望通過這次經(jīng)歷能夠?qū)ψ约寒a(chǎn)生積極的影響，并成為我未來工作中的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)于每個(gè)職業(yè)人來說，我們都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己作為組織的一員，對(duì)集體利益負(fù)責(zé)，遵守相關(guān)法律法規(guī)和行為準(zhǔn)則。只有這樣，我們才能成為一個(gè)值得信賴和尊敬的人。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇二
隨著人們對(duì)于方便快捷支付方式的需求增加，信用卡的普及率也在逐年提高。作為信用卡大堂經(jīng)理，我有幸見證了信用卡行業(yè)的蓬勃發(fā)展，并從中獲得了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我在這個(gè)崗位上所學(xué)到的五個(gè)方面的心得體會(huì)。
首先，信用卡大堂經(jīng)理需要具備一定的金融知識(shí)和技能。作為金融行業(yè)中的一員，理解和掌握金融知識(shí)是信用卡大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)。我們需要了解信用卡的基本原理和運(yùn)作機(jī)制，熟悉不同類型的信用卡產(chǎn)品以及其應(yīng)用場景，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的解釋和建議。此外，信用卡大堂經(jīng)理還需要具備良好的溝通和協(xié)商能力，能夠與客戶建立良好的信任關(guān)系，并為其提供個(gè)性化的服務(wù)。
其次，信用卡大堂經(jīng)理要精于風(fēng)險(xiǎn)控制。信用卡行業(yè)涉及的風(fēng)險(xiǎn)問題是不可忽視的，而信用卡大堂經(jīng)理是這個(gè)過程中的第一道防線。我們需要從客戶的申請(qǐng)材料中審查和評(píng)估客戶的信用狀況，判斷其是否具備辦卡的條件和償還能力。同時(shí)，我們還需要密切關(guān)注客戶的信用卡賬戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的問題，以防范風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。這就要求信用卡大堂經(jīng)理具備較高的責(zé)任意識(shí)和分析能力。
第三，信用卡大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶的需求。作為金融服務(wù)的提供者，我們需時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，并從中尋找市場機(jī)遇。通過積極傾聽和與客戶進(jìn)行有效溝通，我們能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求，并據(jù)此為客戶提供相關(guān)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。例如，對(duì)客戶提出的提高額度、改變賬單日等要求，我們根據(jù)客戶的信用狀況和需求進(jìn)行評(píng)估，通過精準(zhǔn)的控制風(fēng)險(xiǎn)和合理的授信政策，滿足客戶的需求，提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。
第四，信用卡大堂經(jīng)理要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。信用卡大堂經(jīng)理通常是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的崗位，團(tuán)隊(duì)的高效合作對(duì)于提高工作效率和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我們要愿意分享自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，樂于幫助他人解決問題，增加團(tuán)隊(duì)整體的競爭力。同時(shí)，我們也要善于與不同部門和崗位的同事合作，形成良好的協(xié)同機(jī)制。
最后，信用卡大堂經(jīng)理要積極學(xué)習(xí)和提升自己的綜合素質(zhì)。信用卡行業(yè)是一個(gè)不斷發(fā)展變化的行業(yè)，作為從業(yè)人員，我們要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)。通過參加相關(guān)培訓(xùn)和進(jìn)修課程，我們能夠拓寬視野，提高自己的專業(yè)水平。除了專業(yè)知識(shí)外，我們還需要注重提升自己的溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，不斷完善自己的綜合素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)行業(yè)競爭和市場的變化。
總之，作為信用卡大堂經(jīng)理，我從這個(gè)崗位上學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己的素質(zhì)，我相信我能夠更好地為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，并以此推動(dòng)信用卡行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。希望我的心得體會(huì)能夠?qū)ζ渌麖臉I(yè)人員有所幫助，共同推動(dòng)金融服務(wù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇三
作為酒店管理層的核心職位，大堂經(jīng)理承擔(dān)著至關(guān)重要的職責(zé)。為了更好地應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的市場競爭，提升綜合管理水平，我參加了大堂經(jīng)理考試。在這次考試中，我不僅鞏固了自身的專業(yè)知識(shí)，而且積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。以下是我通過參加考試所獲得的心得體會(huì)。
第二段：準(zhǔn)備工作的重要性
參加大堂經(jīng)理考試前，我充分認(rèn)識(shí)到了準(zhǔn)備工作的重要性。首先，我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了酒店管理學(xué)、人力資源管理、市場營銷等相關(guān)課程，定期參加酒店業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和研討會(huì)。其次，我積極參加各類模擬考試，深化對(duì)考試內(nèi)容的理解和把握。最后，我梳理了自己的職業(yè)道路規(guī)劃，明確了自己的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)定了參加考試的決心。
第三段：應(yīng)試技巧和心理調(diào)適
在考試過程中，應(yīng)試技巧和心理調(diào)適的重要性不可忽視。首先，我合理安排時(shí)間，確保每個(gè)考題都有足夠的時(shí)間回答。其次，我注重審題，仔細(xì)分析每個(gè)考題的要求，確?；卮饻?zhǔn)確完整。在心理調(diào)適方面，我采取了積極的心態(tài)，堅(jiān)信自己經(jīng)過長時(shí)間的準(zhǔn)備，一定能夠應(yīng)對(duì)考試的挑戰(zhàn)。我還注重身體調(diào)整，保持良好的體力和精神狀態(tài)。
第四段：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和改進(jìn)
通過參加大堂經(jīng)理考試，我對(duì)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和改進(jìn)。首先，我發(fā)現(xiàn)了自身在酒店財(cái)務(wù)管理方面的薄弱點(diǎn)，并進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。其次，我意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)能力在大堂經(jīng)理崗位上的重要性，因此我主動(dòng)參加了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程，提升了自己的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)。另外，我還從評(píng)審中學(xué)習(xí)到了其他考生的優(yōu)點(diǎn)和不足，進(jìn)一步改進(jìn)了自己的不足之處。
第五段：成果與展望
參加大堂經(jīng)理考試的過程中，我付出了很多努力，但也收獲了很多。首先，我通過考試驗(yàn)證了自己的專業(yè)素養(yǎng)，提升了自信心和自我認(rèn)知。其次，我通過考試對(duì)大堂管理崗位的工作職責(zé)和管理技巧更加了解，為今后的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。值得一提的是，我在這次考試中獲得了優(yōu)秀成績，這進(jìn)一步激發(fā)了我在酒店管理領(lǐng)域中不斷進(jìn)取的動(dòng)力和熱情。
總結(jié)：
通過參加大堂經(jīng)理考試，我認(rèn)識(shí)到了準(zhǔn)備工作的重要性，掌握了應(yīng)試技巧和心理調(diào)適的方法，總結(jié)了自己的經(jīng)驗(yàn)并改進(jìn)了不足之處。通過這次考試，我獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成果，也為未來在酒店管理領(lǐng)域中的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我相信，在不斷學(xué)習(xí)和提升的道路上，我將能夠取得更加優(yōu)異的成績，為酒店管理事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇四
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的`服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇五
20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能；大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇六
大堂經(jīng)理作為酒店管理層的重要一環(huán)，始終擔(dān)負(fù)著維護(hù)整個(gè)酒店形象和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要責(zé)任。在這個(gè)崗位上，我有幸工作多年，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和心得。以下是我個(gè)人對(duì)于大堂經(jīng)理職責(zé)的體會(huì)，希望能對(duì)其他從業(yè)者提供一些參考和啟發(fā)。
首先，作為大堂經(jīng)理，我們必須具備出色的管理能力。因?yàn)榇筇脤?duì)于整個(gè)酒店來說，是客人交流的橋梁和信息的中轉(zhuǎn)站，我們需要管理大堂前臺(tái)、門童、行李員等各個(gè)部門，確保他們工作井然有序，為客人提供高效的服務(wù)。在這個(gè)過程中，我們需要制定明確的工作流程和規(guī)范，進(jìn)行員工培訓(xùn)和考核，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能得到有效的管理和監(jiān)督。此外，大堂經(jīng)理還需要注重人員配備和調(diào)度，根據(jù)工作量的變化和客群需求，合理安排人力資源，確保大堂工作的順利進(jìn)行。
其次，大堂經(jīng)理要注重細(xì)節(jié)和服務(wù)的品質(zhì)。酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們最重要的責(zé)任就是為客人提供舒適、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。作為大堂經(jīng)理，我們需要盡可能地關(guān)注細(xì)節(jié)，從客人的需求出發(fā)，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。無論是主動(dòng)為客人提供幫助和指導(dǎo)，還是主動(dòng)關(guān)注客人的需求并主動(dòng)提供解決方案，都能在客人心中留下深刻的印象，提高客人對(duì)酒店的滿意度和忠誠度。因此，大堂經(jīng)理要注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力，使酒店的服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)提升。
再次，大堂經(jīng)理要善于處理突發(fā)事件和矛盾糾紛。酒店行業(yè)是一個(gè)充滿變數(shù)的行業(yè)，難免會(huì)遇到各種突發(fā)事件和客人投訴。作為大堂經(jīng)理，我們需要具備靈活的應(yīng)變能力和決策能力，能夠及時(shí)做出正確的決策和處理方式。在處理突發(fā)事件和矛盾糾紛時(shí)，我們不僅要站在酒店的角度考慮，更要能夠客觀公正地對(duì)待問題，盡量做到客人滿意、員工公正。同時(shí)，大堂經(jīng)理還要善于溝通和協(xié)調(diào)，與客人和員工建立良好的溝通渠道和關(guān)系，以便更好地解決問題和減少糾紛的發(fā)生。
最后，大堂經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和人們需求的變化，酒店行業(yè)也在不斷更新。作為大堂經(jīng)理，我們要緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐，了解最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和趨勢，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)能力。只有這樣，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和困難，保持酒店的競爭力和市場占有率。因此，我們要始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，多參加行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，及時(shí)補(bǔ)充自己的知識(shí)和技能。
綜上所述，大堂經(jīng)理的職責(zé)是十分繁重且重要的，需要我們具備出色的管理能力、注重細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)、善于處理突發(fā)事件和糾紛、不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。只有這樣，我們才能在酒店行業(yè)中脫穎而出，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為酒店的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。希望我的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)ζ渌筇媒?jīng)理從業(yè)人員提供一些參考和啟發(fā)，共同促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇七
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命與責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益與外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔與安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)與儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差與疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重與信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金與業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇八
作為酒店行業(yè)的關(guān)鍵人物之一，大堂經(jīng)理擔(dān)負(fù)著確保顧客滿意度和顧客服務(wù)質(zhì)量的重要職責(zé)。實(shí)踐中，大堂經(jīng)理扮演著引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的角色，協(xié)調(diào)各部門運(yùn)作，處理客戶投訴，提升整體服務(wù)質(zhì)量等多項(xiàng)任務(wù)。在這個(gè)職位上，我深深地體會(huì)到成功的關(guān)鍵在于有效的溝通和協(xié)調(diào)能力。
第二段：溝通能力
大堂經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，有效的溝通能力必不可少。在與員工、客戶和上級(jí)的溝通中，我學(xué)到了在不同的情境中應(yīng)用不同的溝通技巧。當(dāng)面對(duì)團(tuán)隊(duì)時(shí)，我注重明確傳達(dá)工作目標(biāo)和職責(zé)，激發(fā)他們的工作積極性；當(dāng)面對(duì)客戶時(shí)，我傾聽他們的需求和意見，并提供專業(yè)的建議和快速的解決方案；而在與上級(jí)的溝通中，我著重把握關(guān)鍵信息，并能夠清晰又準(zhǔn)確地表達(dá)。
第三段：協(xié)調(diào)能力
作為大堂經(jīng)理，協(xié)調(diào)各部門的工作是關(guān)鍵職責(zé)之一。我發(fā)現(xiàn)，只有通過協(xié)同合作才能實(shí)現(xiàn)整體效益的最大化。為了有效地協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，我定期組織會(huì)議，確保信息的共享和溝通無障礙。此外，我積極參與各個(gè)部門的日常運(yùn)作，在發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作問題時(shí)及時(shí)解決并尋求改進(jìn)方案。我相信通過協(xié)調(diào)能力，團(tuán)隊(duì)的工作效率和整體服務(wù)質(zhì)量都會(huì)得到提升。
第四段：處理客戶投訴
大堂經(jīng)理還需要處理客戶投訴?？蛻敉对V經(jīng)常是出于對(duì)服務(wù)的不滿意，因此我們應(yīng)該以積極和負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待每一次投訴。在處理投訴時(shí)，我首先耐心地傾聽客戶的抱怨，然后向其道歉并解釋事情發(fā)生的原因。隨后，我積極尋求解決方案，并確保問題得到徹底解決。處理客戶投訴不僅能幫助提高個(gè)人的解決問題能力，還能增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感。
第五段：提升整體服務(wù)質(zhì)量
作為大堂經(jīng)理，提升整體服務(wù)質(zhì)量是我的最終目標(biāo)。我認(rèn)為不斷提高服務(wù)質(zhì)量有賴于團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和發(fā)展。因此，我定期組織培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，我也注重監(jiān)督和檢查團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，并及時(shí)進(jìn)行反饋和獎(jiǎng)勵(lì)。通過這樣的方式，我可以確保團(tuán)隊(duì)成員在服務(wù)質(zhì)量方面不斷進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)論：
作為一名大堂經(jīng)理，我深知溝通和協(xié)調(diào)能力的重要性，這些技能是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提升整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過在工作中的實(shí)踐，我不斷加強(qiáng)對(duì)客戶需求的理解，提升自己的處理煩擾和逆境的能力。在未來，我將繼續(xù)努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇九
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì)。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢?duì)我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20_年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動(dòng)。然而，說起來容易做起來難，尤其是對(duì)從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí)，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對(duì)著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要?jiǎng)?，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個(gè)要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí)，來您這取款，自己行動(dòng)不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動(dòng)，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說：“閨女，有機(jī)會(huì)到上海，你一定要來看我啊!”。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理的心得體會(huì)篇十
20aa年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的'主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。