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客服技術(shù)部崗位職責(zé) 客服部工作崗位職責(zé)篇一
1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的企業(yè)外部形象。
2、維持良好的服務(wù)秩序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
4、建立顧客意見(jiàn)表，做好各項(xiàng)登記記錄。
5、當(dāng)場(chǎng)解答顧客對(duì)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的咨詢(xún)。
6、針對(duì)顧客對(duì)商品提出的疑難問(wèn)題給與解答。
7、安撫顧客情緒，將顧客投訴內(nèi)容記錄在案，及時(shí)上報(bào)公司并作出處理意見(jiàn)。
8、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。
9、做好顧客投訴和接待工作。
10、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。 11.做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng)。
12、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退、換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。
13、入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作。
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客服技術(shù)部崗位職責(zé) 客服部工作崗位職責(zé)篇二
市場(chǎng)部客服崗位職責(zé)
【篇1：客服部崗位職責(zé)和流程】
客服部崗位職責(zé)及流程
一 部門(mén)職責(zé)
1．接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，做好記錄，并為客戶(hù)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)； 2．收集客戶(hù)提供意見(jiàn)及建議，對(duì)公司發(fā)展提供參考意見(jiàn)；
3．對(duì)于公司的客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后期回訪(fǎng)工作，并記錄下客戶(hù)的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人； 4．及時(shí)有效的處理客戶(hù)各類(lèi)投訴建議；
5．會(huì)員日常服務(wù)、會(huì)員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會(huì)員提供日常行情風(fēng)險(xiǎn)提示。
6．其他必須履行的職責(zé)。二 崗位設(shè)置 1．客服主管：1名 2．客服專(zhuān)員：3名 三 崗位職責(zé) 1．客服主管
（1）以客戶(hù)服務(wù)為中心，維護(hù)公司對(duì)外良好形象；
（2）架構(gòu)可行的客戶(hù)服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門(mén)內(nèi)各成員有效開(kāi)展相關(guān)工作；
（3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需周報(bào)、月報(bào)及階段性報(bào)告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計(jì)劃。組織對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并確保運(yùn)營(yíng)中提供高水平的服務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；
（4）與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員配合，及時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行會(huì)員日常管理、服務(wù)、匯總保管客戶(hù)資料，建立完善的會(huì)員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；（5）定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況；（6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)系；
（7）部門(mén)內(nèi)日常管理，確保公司各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；（8）部門(mén)內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；（9）完成上級(jí)交辦的其他工作；（10）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2．客服專(zhuān)員
（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，及各項(xiàng)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
（2）客戶(hù)日常服務(wù)：受理來(lái)電或在線(xiàn)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)；按要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)；與其他部門(mén)合作為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客戶(hù)投訴建議，對(duì)于自己無(wú)法處理的情況，及時(shí)反饋給上級(jí)負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過(guò)程中，做到詳細(xì)記錄、及時(shí)匯報(bào)，以便市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和后期服務(wù)；（3）樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶(hù)心目中地位；
（4）配合市場(chǎng)部完善銷(xiāo)售流程，并協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)；（5）會(huì)員檔案資料錄入及建檔；
（6）積極配合部門(mén)主管工作，高效快速完成好上級(jí)主管交代的各項(xiàng)任務(wù)，積極協(xié)助本部門(mén)或其他部門(mén)同事開(kāi)展相關(guān)工作，同時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)；
（7）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。四 客戶(hù)服務(wù)部日常工作流程（1）接線(xiàn)流程
（2）客戶(hù)資料建立流程
（3）客戶(hù)簽訂合同流程圖
【篇2：市場(chǎng)專(zhuān)員客服專(zhuān)員崗位職責(zé)與權(quán)限】
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【篇3：市場(chǎng)部崗位職責(zé)】
市場(chǎng)部崗位職責(zé)
產(chǎn)品經(jīng)理的主要工作職責(zé) 作為一名新進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)理，甚至一名資深pm，你可能都或多或少對(duì)這個(gè)職位產(chǎn)生某種迷惑。到底什么是產(chǎn)品經(jīng)理？這個(gè)職位的主要職責(zé)是什么？在it
產(chǎn)業(yè)的不同領(lǐng)域，甚至在同一領(lǐng)域的不同公司，這個(gè)職位的定義似乎都有不同。
雖然在不同的公司，產(chǎn)品經(jīng)理的角色和職責(zé)互有差異，但是有一些關(guān)鍵職責(zé)是任何一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)承擔(dān)的?？梢詫⑵錃w納為如下六個(gè)方面：
市場(chǎng)調(diào)研是指研究市場(chǎng)以了解客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)力量（market forces），其最終目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新或改進(jìn)產(chǎn)品的潛在機(jī)會(huì)。
可以通過(guò)下面的方式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研： 1)與用戶(hù)和潛在用戶(hù)交流
2)與直接面對(duì)客戶(hù)的一線(xiàn)同事（如銷(xiāo)售、客服、技術(shù)支持等）交流 3)研究市場(chǎng)分析報(bào)告及文章 4)試用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
5)仔細(xì)觀察用戶(hù)行為等 市場(chǎng)調(diào)研最終會(huì)形成商業(yè)機(jī)會(huì)、產(chǎn)品戰(zhàn)略或商業(yè)需求文檔（brd），詳述如何利用潛在的機(jī)會(huì)。
1、產(chǎn)品定義是指確定產(chǎn)品需要做哪些事情。通常采用產(chǎn)品需求文檔（prd）來(lái)進(jìn)行描述，prd可能包含如下信息： 1)產(chǎn)品的愿景 2)目標(biāo)市場(chǎng) 3)競(jìng)爭(zhēng)分析
4)產(chǎn)品功能的詳細(xì)描述 5)產(chǎn)品功能的優(yōu)先級(jí)
6)產(chǎn)品用例（use case）7)系統(tǒng)需求 8)性能需求
9)銷(xiāo)售及支持需求等
2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)是指確定產(chǎn)品的外觀，包括用戶(hù)界面設(shè)計(jì)（ui，user interface）和用戶(hù)交互設(shè)計(jì)（user interaction），包含所有的用戶(hù)體驗(yàn)部分。
在大型公司里，pm通常和ui設(shè)計(jì)師或互動(dòng)設(shè)計(jì)師一起完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不過(guò)在小公司或者創(chuàng)業(yè)公司里，產(chǎn)品經(jīng)理也許需要全包這些工作。
這是產(chǎn)品經(jīng)理工作中最有價(jià)值的部分，如果產(chǎn)品經(jīng)理工作中不包含這部分內(nèi)容，那幾乎可以肯定的說(shuō)，那不是產(chǎn)品經(jīng)理的工作。
出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品需求文檔（prd）》
項(xiàng)目管理是指帶領(lǐng)來(lái)自不同團(tuán)隊(duì)的人員（包括工程師、qa、ui設(shè)計(jì)師、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服等），在預(yù)算內(nèi)按時(shí)開(kāi)發(fā)并發(fā)布產(chǎn)品。其中可能包括如下工作內(nèi)容： 1)確保資源投入 2)制定項(xiàng)目計(jì)劃
3)根據(jù)計(jì)劃跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展 4)辨別關(guān)鍵路徑
5)必要時(shí)爭(zhēng)取追加投入
6)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r等
在大型公司里，通常會(huì)有項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理大部分項(xiàng)目管理工作，產(chǎn)品經(jīng)理只需提供支持。不過(guò)在創(chuàng)業(yè)公司里，產(chǎn)品經(jīng)理通常需要自己進(jìn)行項(xiàng)目管理。在有些公司，技術(shù)負(fù)責(zé)人也可能作為項(xiàng)目經(jīng)理，處理大部分項(xiàng)目管理事宜。
主要包括和內(nèi)部同事如老板、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服等溝通產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和目標(biāo)市場(chǎng)，也可能包括向外界如媒體、行業(yè)分析師及用戶(hù)宣介產(chǎn)品。
大公司的產(chǎn)品經(jīng)理通常都有產(chǎn)品市場(chǎng)、市場(chǎng)推廣和媒體關(guān)系（pr）團(tuán)隊(duì)幫忙進(jìn)行對(duì)外的產(chǎn)品宣介。
這是除了產(chǎn)品定義和設(shè)計(jì)之外，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言?xún)r(jià)值第二高的工作，尤其是在向老板、市場(chǎng)同事宣介產(chǎn)品并讓他們感到興奮的時(shí)候。
主要是對(duì)外的信息傳播——告訴外界有關(guān)產(chǎn)品的信息。通常包括制作產(chǎn)品數(shù)據(jù)表、手冊(cè)、網(wǎng)站、flash演示、媒體專(zhuān)題以及展會(huì)演示等。
在大型公司，產(chǎn)品市場(chǎng)工作通常不會(huì)由pm來(lái)負(fù)責(zé)，這些公司會(huì)有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理來(lái)打理此項(xiàng)工作。當(dāng)然，這種分工最大的缺點(diǎn)就是導(dǎo)致溝通效率較低，并會(huì)削弱對(duì)外傳播。
在某些公司，“產(chǎn)品管理”和“產(chǎn)品市場(chǎng)”被認(rèn)為是同義詞，會(huì)由一個(gè)人擔(dān)當(dāng)兩者的職責(zé)。而在那些將產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)分開(kāi)的公司，后者會(huì)打理本節(jié)所提及的工作職責(zé)，同時(shí)他們也可能會(huì)承擔(dān)“市場(chǎng)調(diào)研”、“產(chǎn)品宣介”和“產(chǎn)品生命周期”管理的部分工作。
主要包括的工作有： 1)產(chǎn)品定位
2)產(chǎn)品定價(jià)及促銷(xiāo) 3)產(chǎn)品線(xiàn)管理 4)競(jìng)爭(zhēng)策略
5)建立或收購(gòu)合作伙伴 6)識(shí)別并建立合作關(guān)系等
產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品市場(chǎng)、bd及市場(chǎng)溝通同事一起完成這些工作。
產(chǎn)品周期一般分為五個(gè)階段：
1.6.1概念化階段 這個(gè)階段主要是提出一些產(chǎn)品概念，市場(chǎng)需求，對(duì)于產(chǎn)品而言，僅僅是一些描述而缺乏具體的量化指標(biāo)，但是這個(gè)階段是周期的基礎(chǔ)，只有積累一定量的需求，才能為產(chǎn)品經(jīng)理的具體工作提供依據(jù)。
在這個(gè)階段中，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負(fù)責(zé)提出概念和進(jìn)行概念表述，描繪一個(gè)產(chǎn)品的輪廓，讓相關(guān)部門(mén)和高層接受這個(gè)概念，得到支持和資源分配。
這個(gè)階段可以分為兩個(gè)步驟：市場(chǎng)數(shù)據(jù)獲取和需求分析。出現(xiàn)的成果主要為：《市場(chǎng)需求反饋記錄》和《需求分析報(bào)告》 1.6.2產(chǎn)品化階段 這個(gè)階段主要是對(duì)概念進(jìn)行圖紙化和量化，設(shè)定產(chǎn)品指標(biāo)，形成可設(shè)計(jì)的功能和產(chǎn)品原型，并且通過(guò)公司認(rèn)可，納入公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃中。在這個(gè)階段中，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行量化的工作，量化的內(nèi)容應(yīng)該包括產(chǎn)品功能，產(chǎn)品模型，開(kāi)發(fā)進(jìn)度，所需資源。
這個(gè)階段可以分為三個(gè)步驟：市場(chǎng)溝通，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和計(jì)劃確認(rèn)。
出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品設(shè)計(jì)文檔》，《產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和《產(chǎn)品立項(xiàng)單》
1.6.3技術(shù)化階段
客服技術(shù)部崗位職責(zé) 客服部工作崗位職責(zé)篇三
客服 部 崗位職責(zé)客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，001 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 客服部經(jīng)理 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 公司總經(jīng)理 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 客服部主管 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。
2、督促員工處理好客戶(hù)的求助和投訴,為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)和預(yù)約服務(wù),發(fā)展業(yè)主不
物業(yè)公司的良好關(guān)系。
3、根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和日常反饋的信息,進(jìn)行分析,提出吅理化改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
第三部分:主要工作聯(lián)系
_30 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以物業(yè)公司各部門(mén)、銷(xiāo)售部、宏基公司 內(nèi)，: _70 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)以業(yè)主 外如政府部門(mén)、人才市場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 大與以上
工作經(jīng)驗(yàn) 客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上
能力要求 工作積極熱情,溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 客服部為業(yè)主服務(wù)水平和業(yè)主的滿(mǎn)意度 及時(shí)性和滿(mǎn)意度
2 客服部員工工作能力和素質(zhì)的發(fā)展 員工素質(zhì)的提高 3 不其他部門(mén)協(xié)作配吅情況 協(xié)作性 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，002 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 客服主管 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服經(jīng)理 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 物業(yè)助理
制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
協(xié)助客服經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)日常管理工作。1、檢查、監(jiān)督、挃導(dǎo)分管員工的工作情況,提出吅理化建議。2、3、協(xié)助處理業(yè)主的重大投訴。4、部門(mén)考勤、人事、物料采販工作。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 20 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以公司各部門(mén)、地地產(chǎn)銷(xiāo)售部和工程部 內(nèi)，: _80 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)以業(yè)主、外來(lái)業(yè)務(wù)單位 外如政府部門(mén)、人才市場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 大與以上
工作經(jīng)驗(yàn) 客服及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上
能力要求 良好的責(zé)任心、溝通、協(xié)調(diào)能力,熟悉行業(yè)知識(shí) 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 督促分管員工的工作情況 工作紈律和成績(jī) 工作效率、積極性、協(xié)作性 2 效率、積極性 3 提出部門(mén)管理參考建議 吅理性、有效性 4 部門(mén)員工培訓(xùn)頻率和效果 頻率和效果 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，003 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 前臺(tái)組長(zhǎng) 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 物業(yè)助理
制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
掌握、監(jiān)督幵及時(shí)匯報(bào)前臺(tái)工作,帶領(lǐng)前臺(tái)為業(yè)主提供良好的服務(wù)。1、收集信息,了解客戶(hù)需求,幵?huà)晻r(shí)提交各類(lèi)分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表以供各部門(mén)信息參考。2、3、受理外來(lái)單位擺臺(tái)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 15 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以公司各部門(mén),地產(chǎn)工程部 內(nèi)，: _ 85 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)業(yè)主、外來(lái)業(yè)務(wù)單位 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上客服前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)
能力要求 責(zé)任心、溝通能力強(qiáng),具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 前臺(tái)服務(wù)的效率 1 效率
2 分管人員的工作紈律和工作面貌 紈律和面貌 3 及時(shí)準(zhǔn)確反映業(yè)主的需求和意見(jiàn) 及時(shí)性、準(zhǔn)確性 4 分管員工的工作能力的培養(yǎng) 是否提高 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，004 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 物業(yè)助理 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
前臺(tái):1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),辦理前臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。2、各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料、業(yè)主資料的記錄、整理、更新、存檔案。3、了解客戶(hù)需求,為業(yè)主服務(wù),為公司提供客戶(hù)的各項(xiàng)參考信息。貼心管家:1、受理所轄小區(qū)業(yè)主的投訴。2、出租車(chē)位的巡查、擦牌、催費(fèi)。
3、巡查所轄小區(qū),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。不所轄小區(qū)業(yè)主建立良好和諧關(guān)系。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 15 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以公司各部門(mén),地產(chǎn)工程部 內(nèi)，: _ 85 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)業(yè)主 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上物業(yè)戒房地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)
能力要求 良好的工作責(zé)任心、耐心、溝通不應(yīng)變能力 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 處理業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、服務(wù)的效率 及時(shí)性
前臺(tái) 保持為業(yè)主良好的服務(wù)態(tài)度、禮儀和禮節(jié) 服務(wù)態(tài)度 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)知識(shí)的了解
處理業(yè)主投訴的及時(shí)性、違續(xù)性、處理水平投訴處理效率 貼心管家 不業(yè)主建立良好和諧關(guān)系 小區(qū)熟悉情況 跟進(jìn)租賃車(chē)位后續(xù)工作 及時(shí)性、準(zhǔn)確性 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，005 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 解說(shuō)組長(zhǎng) 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 解說(shuō)員
制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、負(fù)責(zé)樣板房的管理,檢查、督促、挃導(dǎo)樣板房解說(shuō)員的工作。 2、了解樣板房的最新動(dòng)態(tài),及時(shí)向組員傳達(dá)。3、樣板房解說(shuō)員輪休時(shí)候頂班。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 10 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以客服部、地產(chǎn)銷(xiāo)售部 內(nèi)，: _ 95 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)看樓客戶(hù) 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 能力要求 責(zé)任心強(qiáng),工作積極主動(dòng) 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo)
保證樣板房解說(shuō)員良好的工作面貌和禮儀 1 工作面貌和禮儀 檢查、督促樣板房的工作 2 工作紈律
3 及時(shí)了解房屋銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),作好組員培訓(xùn)工作 及時(shí)性、全面性 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，006 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 解說(shuō)員 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 解說(shuō)組長(zhǎng) 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、配吅地產(chǎn)銷(xiāo)售工作,作好樓宇的解說(shuō)工作。 2、及時(shí)了解樓宇的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和相關(guān)知識(shí)。
3、檢查樣板房的配套設(shè)施完好率,及時(shí)上報(bào)公司維修。 4、督促樣板房清潔工做好保潔工作。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 5 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以地產(chǎn)銷(xiāo)售部 內(nèi)，: _ 95 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)看樓客戶(hù) 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 初中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 有相關(guān)售樓戒銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)
能力要求 良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 形象、氣質(zhì)較佳 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮節(jié) 1 為看樓客戶(hù)提供良好的房屋介紹 2 遵守公司的紈律和規(guī)章制度 遠(yuǎn)紈次數(shù)
檢查樣板房設(shè)施完好情況和清潔 3 及時(shí)性 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，007 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 中介組長(zhǎng) 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服經(jīng)理 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 中介員 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、帶領(lǐng)班組,完成公司下達(dá)的工作挃標(biāo)。
2、在法律法規(guī)和公司制度的允許下,積極拓展中介業(yè)務(wù)。 3、及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài),作好組員的培訓(xùn)工作。第三部分:主要工作聯(lián)系 _ 5 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以客服部 內(nèi)，: _ 95 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)中介顧客 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上中介行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
能力要求 良好的溝通能力和一定領(lǐng)導(dǎo)能力 其它要求
第五部分:崗位職責(zé) 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 完成公司下達(dá)的挃標(biāo) 完成率
積極了解行業(yè)動(dòng)態(tài),作好員工培訓(xùn) 2 員工素質(zhì) 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，008 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 中介業(yè)務(wù)員 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客戶(hù)主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、挄照公司的規(guī)章制度,開(kāi)展中介業(yè)務(wù)。為公司創(chuàng)造價(jià)值。2、充分利用公司和外部資源,拓展業(yè)務(wù) 第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 3 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以物業(yè)公司各部門(mén) 內(nèi)，: _ 97 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)中介客戶(hù) 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及相等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 相關(guān)中介經(jīng)驗(yàn)
能力要求 思維敏捷,良好的溝通能力 其它要求 第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 積極拓展中介業(yè)務(wù) 完成挃標(biāo)度 了解學(xué)習(xí)最新行業(yè)動(dòng)態(tài) 2 業(yè)務(wù)知識(shí)更新
客服職責(zé) 1、有責(zé)任心,訃真 2、做事細(xì)心、有耐心 3、具有多面性，性格，4、會(huì)做詳細(xì)的記錄 5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁 6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息 7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品與業(yè) 客服人員必須明白,我們
是公司的最后一個(gè)程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,訃真對(duì)待
每一通電話(huà),你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用
任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,公司損失降到最低。二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程 1、害怕接到售后的電
話(huà),心虛,不知道自己怎么處理。2、無(wú)所謂的心態(tài),接電話(huà)就是了,大不了就退貨。3、拖,一切事
情都采用拖的方式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決!4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)與業(yè)知識(shí),用自己的方法幫客戶(hù)
解決問(wèn)題,使客戶(hù)打消投訴的概念。5、繼續(xù)銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題,還要讓客戶(hù)繼續(xù)接受公司, 相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂販我們的產(chǎn)品。
三、
客服電話(huà)處理 客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對(duì)接受
產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題,是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客
戶(hù)電話(huà)的時(shí)候,訃真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話(huà),使客戶(hù)吅情吅理的明白
是自己的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。1、針對(duì)第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù),態(tài)度一定熱情,但是不能失
去與家的口氣。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,幵做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記
錄幵約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話(huà)后及時(shí)的解決幵準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶(hù)。2、針對(duì)再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù),首
先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名,讓客戶(hù)感覺(jué)親切,幵丏詳細(xì)的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題,做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶(hù), 首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶(hù)盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。3、針對(duì)多次撥打
電話(huà)的客戶(hù),拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電,就是電話(huà)轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢(xún)客
戶(hù)的電話(huà)記錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回電話(huà)?；仉娫?huà)的時(shí)候一定要注意, 要掌控電話(huà)的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶(hù)感到你對(duì)她永進(jìn)是真
誠(chéng)的,用心的,讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。四、客戶(hù)類(lèi)型處理 1、暴躁的客戶(hù):接到電話(huà)就開(kāi)口大罵,沒(méi)有你說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。這種客戶(hù)是最好處理的, 他說(shuō)話(huà)的時(shí)候不要插話(huà),聽(tīng)他說(shuō),等他不說(shuō)完了我們?cè)僬f(shuō),如果你開(kāi)口,他又搶話(huà),那也不要和他掙, 讓他說(shuō),等他說(shuō)累了,不說(shuō)了,我們?cè)俾私馇闆r,慢慢解釋,這樣的客戶(hù)一般都是吃軟不吃硬的, 你耐心的給他解釋。千萬(wàn)不能和他搶話(huà)說(shuō),讓他盡情的發(fā)泄,都發(fā)泄出來(lái)之后他的心態(tài)也就平和了,然
后給他一個(gè)吅理的解釋,讓他自己先掛電話(huà)。2、強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù):說(shuō)話(huà)口氣像老板,有分量,但不發(fā)火。
這類(lèi)一般都是有權(quán)有勢(shì)的客戶(hù),不在乎錢(qián),在乎感覺(jué)、說(shuō)法。首先我們要有禮貌先生戒女士的稱(chēng)呼,奉
承他,詳細(xì)了解問(wèn)題之后,直接問(wèn)客戶(hù)希望能得到什么樣的處理結(jié)果,不管他的要求怎樣,都說(shuō)稍后請(qǐng)
主管回電,讓他感覺(jué)我們很尊重他。然后請(qǐng)另外一個(gè)同事用主管的語(yǔ)氣回電,首先道歉,然后聽(tīng)他的建議,多聊管理層的東西,感謝他的反饋,委婉的告訴他不能處理,下次公司訂販可以進(jìn)行優(yōu)惠,但一定不能說(shuō)優(yōu)惠什么,優(yōu)惠多少!3、穩(wěn)重,素質(zhì)的客戶(hù):接到電話(huà)語(yǔ)氣很好,平和,話(huà)語(yǔ)不多,直接要求處理。這種客戶(hù)一般都比較有文化,修養(yǎng),而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出來(lái),然后詳細(xì)的了解客戶(hù)問(wèn)題,詳細(xì)的記錄下來(lái),同樣也是直接問(wèn)希望的處理結(jié)果。不懂法的直接運(yùn)用法律的條例來(lái)處理,懂法的,運(yùn)用吅理但幾乎不可能辦到理由拒絕他,讓他自己知難而退。4、盲目的客戶(hù):接到電話(huà)非常氣憤,要求非常高,但是話(huà)語(yǔ)有點(diǎn)亂,在你向他了解情況的時(shí)候有所隱瞞,回答 也不詳細(xì)。這種客戶(hù)直接用法律知識(shí)解決,但是態(tài)度要好要求要吅理,幵丏客戶(hù)再次打電話(huà)的時(shí)候要求
也是一樣的,讓客戶(hù)感覺(jué)我們也是愛(ài)莫能助的。五、特例處理 1、投訴到消協(xié)。不要擔(dān)心,不要馬上
給客戶(hù)處理,還是像平常一樣和客戶(hù)去電話(huà),溝通處理的方法,把成本降低到最低處理,同時(shí)也和消協(xié)
溝通,講道理,借助消協(xié)給客戶(hù)壓力,如果可以最好能不直接給客戶(hù)處理結(jié)果,通過(guò)消協(xié)最好。這個(gè)時(shí)
間一般控制在兩個(gè)星期,最好是等客戶(hù)催消協(xié)兩次以后再處理。處理的過(guò)程一定要謹(jǐn)慎,要留好底單, 避免客戶(hù)不承訃。2、投訴到電視臺(tái)和報(bào)社的。同樣是理智穩(wěn)重的處理,如果客戶(hù)來(lái)電繼續(xù)溝通,如果
記者來(lái)電,直接回答會(huì)給客戶(hù)吅理的解決,但不告訴具體的解決方案,運(yùn)用最短的時(shí)間最低的成本處理, 但是讓記者知道沒(méi)有可報(bào)到的價(jià)值。
六、處理技巧 1、接到電話(huà)時(shí),當(dāng)對(duì)方的聲音很小,好像很進(jìn)的時(shí)候,一定要說(shuō)自己聽(tīng)不見(jiàn),要求客戶(hù)
換電話(huà)撥打。避免客戶(hù)錄音。2、處理任何電話(huà)的時(shí),絕對(duì)不能有任何的承諾戒預(yù)見(jiàn),絕對(duì)不能承訃我們的產(chǎn)品有問(wèn)題,一切都是具體情況具體分析。3、我們的產(chǎn)品什么時(shí)候都是好的,絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的。
七、處理原則 能補(bǔ)不換,能換不退,能退不賠,能賠不多。
總結(jié)
以上只是局部簡(jiǎn)短的處理,在我們處理問(wèn)題的時(shí)候,一定要相互結(jié)吅,綜吅考慮處理,不能片面 的給客戶(hù)留下把柄,吅法吅理不一定吅情的“圓滿(mǎn)”處理問(wèn)題。
第2篇：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)1.接聽(tīng)電話(huà)、處理客戶(hù)提出的問(wèn)題并回復(fù)。2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)反饋處理結(jié)果并與客戶(hù)溝通。3.收集整理客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和反饋意見(jiàn)。4.維護(hù)客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行幫助和管理。第3篇：客服代表崗位職責(zé)(數(shù)字技術(shù)部)1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂購(gòu)服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)，訂購(gòu)咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴處理、批量訂單處理。2.負(fù)責(zé)訂購(gòu)信息派單并跟蹤處理進(jìn)度。3.負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴信息的受理，跟蹤、回訪(fǎng)。4.負(fù)責(zé)定向客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售。5.對(duì)顧客訂購(gòu)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成書(shū)面分析報(bào)告，為產(chǎn)品采購(gòu)供求分析提供依據(jù)。
客服技術(shù)部崗位職責(zé) 客服部工作崗位職責(zé)篇一
1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的企業(yè)外部形象。
2、維持良好的服務(wù)秩序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
4、建立顧客意見(jiàn)表，做好各項(xiàng)登記記錄。
5、當(dāng)場(chǎng)解答顧客對(duì)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的咨詢(xún)。
6、針對(duì)顧客對(duì)商品提出的疑難問(wèn)題給與解答。
7、安撫顧客情緒，將顧客投訴內(nèi)容記錄在案，及時(shí)上報(bào)公司并作出處理意見(jiàn)。
8、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。
9、做好顧客投訴和接待工作。
10、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。 11.做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng)。
12、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退、換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。
13、入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作。
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客服技術(shù)部崗位職責(zé) 客服部工作崗位職責(zé)篇二
市場(chǎng)部客服崗位職責(zé)
【篇1：客服部崗位職責(zé)和流程】
客服部崗位職責(zé)及流程
一 部門(mén)職責(zé)
1．接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，做好記錄，并為客戶(hù)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)； 2．收集客戶(hù)提供意見(jiàn)及建議，對(duì)公司發(fā)展提供參考意見(jiàn)；
3．對(duì)于公司的客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后期回訪(fǎng)工作，并記錄下客戶(hù)的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人； 4．及時(shí)有效的處理客戶(hù)各類(lèi)投訴建議；
5．會(huì)員日常服務(wù)、會(huì)員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會(huì)員提供日常行情風(fēng)險(xiǎn)提示。
6．其他必須履行的職責(zé)。二 崗位設(shè)置 1．客服主管：1名 2．客服專(zhuān)員：3名 三 崗位職責(zé) 1．客服主管
（1）以客戶(hù)服務(wù)為中心，維護(hù)公司對(duì)外良好形象；
（2）架構(gòu)可行的客戶(hù)服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門(mén)內(nèi)各成員有效開(kāi)展相關(guān)工作；
（3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需周報(bào)、月報(bào)及階段性報(bào)告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計(jì)劃。組織對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并確保運(yùn)營(yíng)中提供高水平的服務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；
（4）與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員配合，及時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行會(huì)員日常管理、服務(wù)、匯總保管客戶(hù)資料，建立完善的會(huì)員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；（5）定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況；（6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)系；
（7）部門(mén)內(nèi)日常管理，確保公司各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；（8）部門(mén)內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；（9）完成上級(jí)交辦的其他工作；（10）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2．客服專(zhuān)員
（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，及各項(xiàng)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
（2）客戶(hù)日常服務(wù)：受理來(lái)電或在線(xiàn)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)；按要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)；與其他部門(mén)合作為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客戶(hù)投訴建議，對(duì)于自己無(wú)法處理的情況，及時(shí)反饋給上級(jí)負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過(guò)程中，做到詳細(xì)記錄、及時(shí)匯報(bào)，以便市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和后期服務(wù)；（3）樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶(hù)心目中地位；
（4）配合市場(chǎng)部完善銷(xiāo)售流程，并協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)；（5）會(huì)員檔案資料錄入及建檔；
（6）積極配合部門(mén)主管工作，高效快速完成好上級(jí)主管交代的各項(xiàng)任務(wù)，積極協(xié)助本部門(mén)或其他部門(mén)同事開(kāi)展相關(guān)工作，同時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)；
（7）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。四 客戶(hù)服務(wù)部日常工作流程（1）接線(xiàn)流程
（2）客戶(hù)資料建立流程
（3）客戶(hù)簽訂合同流程圖
【篇2：市場(chǎng)專(zhuān)員客服專(zhuān)員崗位職責(zé)與權(quán)限】
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【篇3：市場(chǎng)部崗位職責(zé)】
市場(chǎng)部崗位職責(zé)
產(chǎn)品經(jīng)理的主要工作職責(zé) 作為一名新進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)理，甚至一名資深pm，你可能都或多或少對(duì)這個(gè)職位產(chǎn)生某種迷惑。到底什么是產(chǎn)品經(jīng)理？這個(gè)職位的主要職責(zé)是什么？在it
產(chǎn)業(yè)的不同領(lǐng)域，甚至在同一領(lǐng)域的不同公司，這個(gè)職位的定義似乎都有不同。
雖然在不同的公司，產(chǎn)品經(jīng)理的角色和職責(zé)互有差異，但是有一些關(guān)鍵職責(zé)是任何一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)承擔(dān)的?？梢詫⑵錃w納為如下六個(gè)方面：
市場(chǎng)調(diào)研是指研究市場(chǎng)以了解客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)力量（market forces），其最終目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新或改進(jìn)產(chǎn)品的潛在機(jī)會(huì)。
可以通過(guò)下面的方式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研： 1)與用戶(hù)和潛在用戶(hù)交流
2)與直接面對(duì)客戶(hù)的一線(xiàn)同事（如銷(xiāo)售、客服、技術(shù)支持等）交流 3)研究市場(chǎng)分析報(bào)告及文章 4)試用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
5)仔細(xì)觀察用戶(hù)行為等 市場(chǎng)調(diào)研最終會(huì)形成商業(yè)機(jī)會(huì)、產(chǎn)品戰(zhàn)略或商業(yè)需求文檔（brd），詳述如何利用潛在的機(jī)會(huì)。
1、產(chǎn)品定義是指確定產(chǎn)品需要做哪些事情。通常采用產(chǎn)品需求文檔（prd）來(lái)進(jìn)行描述，prd可能包含如下信息： 1)產(chǎn)品的愿景 2)目標(biāo)市場(chǎng) 3)競(jìng)爭(zhēng)分析
4)產(chǎn)品功能的詳細(xì)描述 5)產(chǎn)品功能的優(yōu)先級(jí)
6)產(chǎn)品用例（use case）7)系統(tǒng)需求 8)性能需求
9)銷(xiāo)售及支持需求等
2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)是指確定產(chǎn)品的外觀，包括用戶(hù)界面設(shè)計(jì)（ui，user interface）和用戶(hù)交互設(shè)計(jì)（user interaction），包含所有的用戶(hù)體驗(yàn)部分。
在大型公司里，pm通常和ui設(shè)計(jì)師或互動(dòng)設(shè)計(jì)師一起完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不過(guò)在小公司或者創(chuàng)業(yè)公司里，產(chǎn)品經(jīng)理也許需要全包這些工作。
這是產(chǎn)品經(jīng)理工作中最有價(jià)值的部分，如果產(chǎn)品經(jīng)理工作中不包含這部分內(nèi)容，那幾乎可以肯定的說(shuō)，那不是產(chǎn)品經(jīng)理的工作。
出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品需求文檔（prd）》
項(xiàng)目管理是指帶領(lǐng)來(lái)自不同團(tuán)隊(duì)的人員（包括工程師、qa、ui設(shè)計(jì)師、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服等），在預(yù)算內(nèi)按時(shí)開(kāi)發(fā)并發(fā)布產(chǎn)品。其中可能包括如下工作內(nèi)容： 1)確保資源投入 2)制定項(xiàng)目計(jì)劃
3)根據(jù)計(jì)劃跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展 4)辨別關(guān)鍵路徑
5)必要時(shí)爭(zhēng)取追加投入
6)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r等
在大型公司里，通常會(huì)有項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理大部分項(xiàng)目管理工作，產(chǎn)品經(jīng)理只需提供支持。不過(guò)在創(chuàng)業(yè)公司里，產(chǎn)品經(jīng)理通常需要自己進(jìn)行項(xiàng)目管理。在有些公司，技術(shù)負(fù)責(zé)人也可能作為項(xiàng)目經(jīng)理，處理大部分項(xiàng)目管理事宜。
主要包括和內(nèi)部同事如老板、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服等溝通產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和目標(biāo)市場(chǎng)，也可能包括向外界如媒體、行業(yè)分析師及用戶(hù)宣介產(chǎn)品。
大公司的產(chǎn)品經(jīng)理通常都有產(chǎn)品市場(chǎng)、市場(chǎng)推廣和媒體關(guān)系（pr）團(tuán)隊(duì)幫忙進(jìn)行對(duì)外的產(chǎn)品宣介。
這是除了產(chǎn)品定義和設(shè)計(jì)之外，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言?xún)r(jià)值第二高的工作，尤其是在向老板、市場(chǎng)同事宣介產(chǎn)品并讓他們感到興奮的時(shí)候。
主要是對(duì)外的信息傳播——告訴外界有關(guān)產(chǎn)品的信息。通常包括制作產(chǎn)品數(shù)據(jù)表、手冊(cè)、網(wǎng)站、flash演示、媒體專(zhuān)題以及展會(huì)演示等。
在大型公司，產(chǎn)品市場(chǎng)工作通常不會(huì)由pm來(lái)負(fù)責(zé)，這些公司會(huì)有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理來(lái)打理此項(xiàng)工作。當(dāng)然，這種分工最大的缺點(diǎn)就是導(dǎo)致溝通效率較低，并會(huì)削弱對(duì)外傳播。
在某些公司，“產(chǎn)品管理”和“產(chǎn)品市場(chǎng)”被認(rèn)為是同義詞，會(huì)由一個(gè)人擔(dān)當(dāng)兩者的職責(zé)。而在那些將產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)分開(kāi)的公司，后者會(huì)打理本節(jié)所提及的工作職責(zé)，同時(shí)他們也可能會(huì)承擔(dān)“市場(chǎng)調(diào)研”、“產(chǎn)品宣介”和“產(chǎn)品生命周期”管理的部分工作。
主要包括的工作有： 1)產(chǎn)品定位
2)產(chǎn)品定價(jià)及促銷(xiāo) 3)產(chǎn)品線(xiàn)管理 4)競(jìng)爭(zhēng)策略
5)建立或收購(gòu)合作伙伴 6)識(shí)別并建立合作關(guān)系等
產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品市場(chǎng)、bd及市場(chǎng)溝通同事一起完成這些工作。
產(chǎn)品周期一般分為五個(gè)階段：
1.6.1概念化階段 這個(gè)階段主要是提出一些產(chǎn)品概念，市場(chǎng)需求，對(duì)于產(chǎn)品而言，僅僅是一些描述而缺乏具體的量化指標(biāo)，但是這個(gè)階段是周期的基礎(chǔ)，只有積累一定量的需求，才能為產(chǎn)品經(jīng)理的具體工作提供依據(jù)。
在這個(gè)階段中，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負(fù)責(zé)提出概念和進(jìn)行概念表述，描繪一個(gè)產(chǎn)品的輪廓，讓相關(guān)部門(mén)和高層接受這個(gè)概念，得到支持和資源分配。
這個(gè)階段可以分為兩個(gè)步驟：市場(chǎng)數(shù)據(jù)獲取和需求分析。出現(xiàn)的成果主要為：《市場(chǎng)需求反饋記錄》和《需求分析報(bào)告》 1.6.2產(chǎn)品化階段 這個(gè)階段主要是對(duì)概念進(jìn)行圖紙化和量化，設(shè)定產(chǎn)品指標(biāo)，形成可設(shè)計(jì)的功能和產(chǎn)品原型，并且通過(guò)公司認(rèn)可，納入公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃中。在這個(gè)階段中，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行量化的工作，量化的內(nèi)容應(yīng)該包括產(chǎn)品功能，產(chǎn)品模型，開(kāi)發(fā)進(jìn)度，所需資源。
這個(gè)階段可以分為三個(gè)步驟：市場(chǎng)溝通，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和計(jì)劃確認(rèn)。
出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品設(shè)計(jì)文檔》，《產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和《產(chǎn)品立項(xiàng)單》
1.6.3技術(shù)化階段
客服技術(shù)部崗位職責(zé) 客服部工作崗位職責(zé)篇三
客服 部 崗位職責(zé)客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，001 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 客服部經(jīng)理 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 公司總經(jīng)理 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 客服部主管 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。
2、督促員工處理好客戶(hù)的求助和投訴,為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)和預(yù)約服務(wù),發(fā)展業(yè)主不
物業(yè)公司的良好關(guān)系。
3、根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和日常反饋的信息,進(jìn)行分析,提出吅理化改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
第三部分:主要工作聯(lián)系
_30 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以物業(yè)公司各部門(mén)、銷(xiāo)售部、宏基公司 內(nèi)，: _70 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)以業(yè)主 外如政府部門(mén)、人才市場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 大與以上
工作經(jīng)驗(yàn) 客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上
能力要求 工作積極熱情,溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 客服部為業(yè)主服務(wù)水平和業(yè)主的滿(mǎn)意度 及時(shí)性和滿(mǎn)意度
2 客服部員工工作能力和素質(zhì)的發(fā)展 員工素質(zhì)的提高 3 不其他部門(mén)協(xié)作配吅情況 協(xié)作性 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，002 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 客服主管 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服經(jīng)理 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 物業(yè)助理
制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
協(xié)助客服經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)日常管理工作。1、檢查、監(jiān)督、挃導(dǎo)分管員工的工作情況,提出吅理化建議。2、3、協(xié)助處理業(yè)主的重大投訴。4、部門(mén)考勤、人事、物料采販工作。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 20 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以公司各部門(mén)、地地產(chǎn)銷(xiāo)售部和工程部 內(nèi)，: _80 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)以業(yè)主、外來(lái)業(yè)務(wù)單位 外如政府部門(mén)、人才市場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 大與以上
工作經(jīng)驗(yàn) 客服及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上
能力要求 良好的責(zé)任心、溝通、協(xié)調(diào)能力,熟悉行業(yè)知識(shí) 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 督促分管員工的工作情況 工作紈律和成績(jī) 工作效率、積極性、協(xié)作性 2 效率、積極性 3 提出部門(mén)管理參考建議 吅理性、有效性 4 部門(mén)員工培訓(xùn)頻率和效果 頻率和效果 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，003 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 前臺(tái)組長(zhǎng) 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 物業(yè)助理
制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
掌握、監(jiān)督幵及時(shí)匯報(bào)前臺(tái)工作,帶領(lǐng)前臺(tái)為業(yè)主提供良好的服務(wù)。1、收集信息,了解客戶(hù)需求,幵?huà)晻r(shí)提交各類(lèi)分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表以供各部門(mén)信息參考。2、3、受理外來(lái)單位擺臺(tái)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 15 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以公司各部門(mén),地產(chǎn)工程部 內(nèi)，: _ 85 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)業(yè)主、外來(lái)業(yè)務(wù)單位 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上客服前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)
能力要求 責(zé)任心、溝通能力強(qiáng),具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 前臺(tái)服務(wù)的效率 1 效率
2 分管人員的工作紈律和工作面貌 紈律和面貌 3 及時(shí)準(zhǔn)確反映業(yè)主的需求和意見(jiàn) 及時(shí)性、準(zhǔn)確性 4 分管員工的工作能力的培養(yǎng) 是否提高 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，004 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 物業(yè)助理 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
前臺(tái):1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),辦理前臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。2、各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料、業(yè)主資料的記錄、整理、更新、存檔案。3、了解客戶(hù)需求,為業(yè)主服務(wù),為公司提供客戶(hù)的各項(xiàng)參考信息。貼心管家:1、受理所轄小區(qū)業(yè)主的投訴。2、出租車(chē)位的巡查、擦牌、催費(fèi)。
3、巡查所轄小區(qū),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。不所轄小區(qū)業(yè)主建立良好和諧關(guān)系。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 15 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以公司各部門(mén),地產(chǎn)工程部 內(nèi)，: _ 85 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)業(yè)主 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上物業(yè)戒房地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)
能力要求 良好的工作責(zé)任心、耐心、溝通不應(yīng)變能力 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 處理業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、服務(wù)的效率 及時(shí)性
前臺(tái) 保持為業(yè)主良好的服務(wù)態(tài)度、禮儀和禮節(jié) 服務(wù)態(tài)度 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)知識(shí)的了解
處理業(yè)主投訴的及時(shí)性、違續(xù)性、處理水平投訴處理效率 貼心管家 不業(yè)主建立良好和諧關(guān)系 小區(qū)熟悉情況 跟進(jìn)租賃車(chē)位后續(xù)工作 及時(shí)性、準(zhǔn)確性 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，005 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 解說(shuō)組長(zhǎng) 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 解說(shuō)員
制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、負(fù)責(zé)樣板房的管理,檢查、督促、挃導(dǎo)樣板房解說(shuō)員的工作。 2、了解樣板房的最新動(dòng)態(tài),及時(shí)向組員傳達(dá)。3、樣板房解說(shuō)員輪休時(shí)候頂班。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 10 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以客服部、地產(chǎn)銷(xiāo)售部 內(nèi)，: _ 95 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)看樓客戶(hù) 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 能力要求 責(zé)任心強(qiáng),工作積極主動(dòng) 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo)
保證樣板房解說(shuō)員良好的工作面貌和禮儀 1 工作面貌和禮儀 檢查、督促樣板房的工作 2 工作紈律
3 及時(shí)了解房屋銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),作好組員培訓(xùn)工作 及時(shí)性、全面性 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，006 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 解說(shuō)員 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 解說(shuō)組長(zhǎng) 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、配吅地產(chǎn)銷(xiāo)售工作,作好樓宇的解說(shuō)工作。 2、及時(shí)了解樓宇的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和相關(guān)知識(shí)。
3、檢查樣板房的配套設(shè)施完好率,及時(shí)上報(bào)公司維修。 4、督促樣板房清潔工做好保潔工作。第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 5 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以地產(chǎn)銷(xiāo)售部 內(nèi)，: _ 95 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)看樓客戶(hù) 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 初中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 有相關(guān)售樓戒銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)
能力要求 良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 形象、氣質(zhì)較佳 其它要求
第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮節(jié) 1 為看樓客戶(hù)提供良好的房屋介紹 2 遵守公司的紈律和規(guī)章制度 遠(yuǎn)紈次數(shù)
檢查樣板房設(shè)施完好情況和清潔 3 及時(shí)性 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，007 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 中介組長(zhǎng) 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客服經(jīng)理 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 中介員 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、帶領(lǐng)班組,完成公司下達(dá)的工作挃標(biāo)。
2、在法律法規(guī)和公司制度的允許下,積極拓展中介業(yè)務(wù)。 3、及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài),作好組員的培訓(xùn)工作。第三部分:主要工作聯(lián)系 _ 5 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以客服部 內(nèi)，: _ 95 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)中介顧客 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上中介行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
能力要求 良好的溝通能力和一定領(lǐng)導(dǎo)能力 其它要求
第五部分:崗位職責(zé) 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 完成公司下達(dá)的挃標(biāo) 完成率
積極了解行業(yè)動(dòng)態(tài),作好員工培訓(xùn) 2 員工素質(zhì) 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 客服部崗位職責(zé) 編號(hào):，客，008 第一部分:職位基本信息
職位名稱(chēng): 中介業(yè)務(wù)員 部門(mén): 客服部 直接上級(jí)職位名稱(chēng): 客戶(hù)主管 直接下級(jí)職位名稱(chēng): 制定時(shí)間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責(zé)綜述
1、挄照公司的規(guī)章制度,開(kāi)展中介業(yè)務(wù)。為公司創(chuàng)造價(jià)值。2、充分利用公司和外部資源,拓展業(yè)務(wù) 第三部分:主要工作聯(lián)系
_ 3 %時(shí)間對(duì)內(nèi)，集團(tuán)以物業(yè)公司各部門(mén) 內(nèi)，: _ 97 %時(shí)間對(duì)外，集團(tuán)中介客戶(hù) 以外如政府部門(mén)、人才市 場(chǎng)、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及相等學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 相關(guān)中介經(jīng)驗(yàn)
能力要求 思維敏捷,良好的溝通能力 其它要求 第五部分:崗位職責(zé)
序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核挃標(biāo) 1 積極拓展中介業(yè)務(wù) 完成挃標(biāo)度 了解學(xué)習(xí)最新行業(yè)動(dòng)態(tài) 2 業(yè)務(wù)知識(shí)更新
客服職責(zé) 1、有責(zé)任心,訃真 2、做事細(xì)心、有耐心 3、具有多面性，性格，4、會(huì)做詳細(xì)的記錄 5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁 6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息 7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品與業(yè) 客服人員必須明白,我們
是公司的最后一個(gè)程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,訃真對(duì)待
每一通電話(huà),你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用
任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,公司損失降到最低。二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程 1、害怕接到售后的電
話(huà),心虛,不知道自己怎么處理。2、無(wú)所謂的心態(tài),接電話(huà)就是了,大不了就退貨。3、拖,一切事
情都采用拖的方式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決!4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)與業(yè)知識(shí),用自己的方法幫客戶(hù)
解決問(wèn)題,使客戶(hù)打消投訴的概念。5、繼續(xù)銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題,還要讓客戶(hù)繼續(xù)接受公司, 相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂販我們的產(chǎn)品。
三、
客服電話(huà)處理 客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對(duì)接受
產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題,是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客
戶(hù)電話(huà)的時(shí)候,訃真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話(huà),使客戶(hù)吅情吅理的明白
是自己的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。1、針對(duì)第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù),態(tài)度一定熱情,但是不能失
去與家的口氣。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,幵做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記
錄幵約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話(huà)后及時(shí)的解決幵準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶(hù)。2、針對(duì)再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù),首
先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名,讓客戶(hù)感覺(jué)親切,幵丏詳細(xì)的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題,做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶(hù), 首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶(hù)盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。3、針對(duì)多次撥打
電話(huà)的客戶(hù),拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電,就是電話(huà)轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢(xún)客
戶(hù)的電話(huà)記錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回電話(huà)?；仉娫?huà)的時(shí)候一定要注意, 要掌控電話(huà)的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶(hù)感到你對(duì)她永進(jìn)是真
誠(chéng)的,用心的,讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。四、客戶(hù)類(lèi)型處理 1、暴躁的客戶(hù):接到電話(huà)就開(kāi)口大罵,沒(méi)有你說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。這種客戶(hù)是最好處理的, 他說(shuō)話(huà)的時(shí)候不要插話(huà),聽(tīng)他說(shuō),等他不說(shuō)完了我們?cè)僬f(shuō),如果你開(kāi)口,他又搶話(huà),那也不要和他掙, 讓他說(shuō),等他說(shuō)累了,不說(shuō)了,我們?cè)俾私馇闆r,慢慢解釋,這樣的客戶(hù)一般都是吃軟不吃硬的, 你耐心的給他解釋。千萬(wàn)不能和他搶話(huà)說(shuō),讓他盡情的發(fā)泄,都發(fā)泄出來(lái)之后他的心態(tài)也就平和了,然
后給他一個(gè)吅理的解釋,讓他自己先掛電話(huà)。2、強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù):說(shuō)話(huà)口氣像老板,有分量,但不發(fā)火。
這類(lèi)一般都是有權(quán)有勢(shì)的客戶(hù),不在乎錢(qián),在乎感覺(jué)、說(shuō)法。首先我們要有禮貌先生戒女士的稱(chēng)呼,奉
承他,詳細(xì)了解問(wèn)題之后,直接問(wèn)客戶(hù)希望能得到什么樣的處理結(jié)果,不管他的要求怎樣,都說(shuō)稍后請(qǐng)
主管回電,讓他感覺(jué)我們很尊重他。然后請(qǐng)另外一個(gè)同事用主管的語(yǔ)氣回電,首先道歉,然后聽(tīng)他的建議,多聊管理層的東西,感謝他的反饋,委婉的告訴他不能處理,下次公司訂販可以進(jìn)行優(yōu)惠,但一定不能說(shuō)優(yōu)惠什么,優(yōu)惠多少!3、穩(wěn)重,素質(zhì)的客戶(hù):接到電話(huà)語(yǔ)氣很好,平和,話(huà)語(yǔ)不多,直接要求處理。這種客戶(hù)一般都比較有文化,修養(yǎng),而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出來(lái),然后詳細(xì)的了解客戶(hù)問(wèn)題,詳細(xì)的記錄下來(lái),同樣也是直接問(wèn)希望的處理結(jié)果。不懂法的直接運(yùn)用法律的條例來(lái)處理,懂法的,運(yùn)用吅理但幾乎不可能辦到理由拒絕他,讓他自己知難而退。4、盲目的客戶(hù):接到電話(huà)非常氣憤,要求非常高,但是話(huà)語(yǔ)有點(diǎn)亂,在你向他了解情況的時(shí)候有所隱瞞,回答 也不詳細(xì)。這種客戶(hù)直接用法律知識(shí)解決,但是態(tài)度要好要求要吅理,幵丏客戶(hù)再次打電話(huà)的時(shí)候要求
也是一樣的,讓客戶(hù)感覺(jué)我們也是愛(ài)莫能助的。五、特例處理 1、投訴到消協(xié)。不要擔(dān)心,不要馬上
給客戶(hù)處理,還是像平常一樣和客戶(hù)去電話(huà),溝通處理的方法,把成本降低到最低處理,同時(shí)也和消協(xié)
溝通,講道理,借助消協(xié)給客戶(hù)壓力,如果可以最好能不直接給客戶(hù)處理結(jié)果,通過(guò)消協(xié)最好。這個(gè)時(shí)
間一般控制在兩個(gè)星期,最好是等客戶(hù)催消協(xié)兩次以后再處理。處理的過(guò)程一定要謹(jǐn)慎,要留好底單, 避免客戶(hù)不承訃。2、投訴到電視臺(tái)和報(bào)社的。同樣是理智穩(wěn)重的處理,如果客戶(hù)來(lái)電繼續(xù)溝通,如果
記者來(lái)電,直接回答會(huì)給客戶(hù)吅理的解決,但不告訴具體的解決方案,運(yùn)用最短的時(shí)間最低的成本處理, 但是讓記者知道沒(méi)有可報(bào)到的價(jià)值。
六、處理技巧 1、接到電話(huà)時(shí),當(dāng)對(duì)方的聲音很小,好像很進(jìn)的時(shí)候,一定要說(shuō)自己聽(tīng)不見(jiàn),要求客戶(hù)
換電話(huà)撥打。避免客戶(hù)錄音。2、處理任何電話(huà)的時(shí),絕對(duì)不能有任何的承諾戒預(yù)見(jiàn),絕對(duì)不能承訃我們的產(chǎn)品有問(wèn)題,一切都是具體情況具體分析。3、我們的產(chǎn)品什么時(shí)候都是好的,絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的。
七、處理原則 能補(bǔ)不換,能換不退,能退不賠,能賠不多。
總結(jié)
以上只是局部簡(jiǎn)短的處理,在我們處理問(wèn)題的時(shí)候,一定要相互結(jié)吅,綜吅考慮處理,不能片面 的給客戶(hù)留下把柄,吅法吅理不一定吅情的“圓滿(mǎn)”處理問(wèn)題。
第2篇：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)1.接聽(tīng)電話(huà)、處理客戶(hù)提出的問(wèn)題并回復(fù)。2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)反饋處理結(jié)果并與客戶(hù)溝通。3.收集整理客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和反饋意見(jiàn)。4.維護(hù)客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行幫助和管理。第3篇：客服代表崗位職責(zé)(數(shù)字技術(shù)部)1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂購(gòu)服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)，訂購(gòu)咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴處理、批量訂單處理。2.負(fù)責(zé)訂購(gòu)信息派單并跟蹤處理進(jìn)度。3.負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴信息的受理，跟蹤、回訪(fǎng)。4.負(fù)責(zé)定向客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售。5.對(duì)顧客訂購(gòu)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成書(shū)面分析報(bào)告，為產(chǎn)品采購(gòu)供求分析提供依據(jù)。