餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖大全(18篇)

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    計(jì)劃是指為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而制定的一系列步驟和安排的行動方案。它可以幫助我們有條不紊地進(jìn)行工作和學(xué)習(xí),提高效率和成果。我覺得我們應(yīng)該制定一個明確的計(jì)劃來規(guī)劃我們的行動。建立良好的時間管理習(xí)慣,合理安排每天的工作和休息時間。通過制定計(jì)劃,我們可以更好地規(guī)劃時間,提高效率,提前做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇一
    根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
    二、培訓(xùn)對象。
    公司各店在職服務(wù)人員。
    三、培訓(xùn)課程。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
    四、培訓(xùn)形式。
    半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
    五、培訓(xùn)內(nèi)容。
    1.1講究職業(yè)道德。
    (1)遵紀(jì)守法:了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
    (3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
    2公司員工手冊。
    3公司管理制度。
    2.4餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
    3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法。
    3.3擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    5、上菜及分菜。
    5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
    5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    6.1中餐臺面撤換餐用具:學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
    1、總體目標(biāo)。
    培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運(yùn)用基本技能,獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    二、教學(xué)要求。
    (一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
    1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
    2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
    8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺的合作。
    (二)、操作技能培訓(xùn)要求。
    1、托盤的基本要領(lǐng)。
    2、餐巾折花。
    3、中餐擺臺。
    4、斟酒、上菜、分菜。
    5、中餐宴會的預(yù)定。
    6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
    三、教學(xué)計(jì)劃安排。
    總課時數(shù):140課時。
    專業(yè)理論:10課時。
    專業(yè)技能:60課時;。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇二
    堅(jiān)持禮貌用語,行業(yè)操作用語,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計(jì)要做如下工作:
    1、每天按營運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作,執(zhí)行營運(yùn)經(jīng)理的指令,負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。
    2、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
    3、站在一線指揮,做到嚴(yán)于律己,以身作則。
    4、召開班前例會,檢查服務(wù)員儀容儀表,指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn),熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。
    5、巡視現(xiàn)場,督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
    6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,解決客人投訴,對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理,如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
    7、在處理客人投訴時,以本公司的利益為首,在客人面前保持良好的個人及公司形象。
    8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,提高工作效率。
    9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等),對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正,并在員工例會上視情況輕重予以處理。
    10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品,推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
    11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
    12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
    13、處理客人投訴要即時解決,并及時將情況上報上級。
    14、如遇工程方面的問題,應(yīng)及時找工程員工予以解決。
    15、督查公共區(qū)域,各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
    16、檢查收尾工作,做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
    17、控制管理好公司的財物。
    18、做好班次交接工作,并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。
    19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,提高其工作能力,并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令,做好上下級的溝通工作。
    20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇三
    1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。
    2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
    3、員工午餐,小歇。
    (二)、班中接待。
    1、熱情迎客,主動招呼,堅(jiān)持禮貌用語。
    班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。
    當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
    撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單。
    為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
    2、點(diǎn)菜介紹,主動推薦,當(dāng)好參謀。
    必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
    (1)準(zhǔn)備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正,清楚易懂。
    (2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
    (3)不同對象,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調(diào)時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。
    (4)營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
    (5)點(diǎn)菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自選。
    (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對無誤再交收銀下廚房。
    能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
    3、按序上菜,操作無誤。
    首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
    (1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
    (2)同時征求顧客意見收取茶盅。
    (3)上菜時必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺,尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
    (4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。
    (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
    (6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請吩咐)。
    (7)根據(jù)情況上水果盤。
    4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    (1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動作迅速,操作衛(wèi)生。
    (2)觀察就餐動態(tài),如有超時過長的菜肴,要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
    (3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態(tài)度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記住“一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
    (4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。
    (5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
    (三)、班末收拾。
    1、及時按操作程序收臺:(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。
    2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火災(zāi)隱患”,做到安全防范。
    在整個服務(wù)接待過程中,堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態(tài),舉止,示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動性,有應(yīng)變能力性,空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
    堅(jiān)持禮貌用語,行業(yè)操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個合格的好員工。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇四
    隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn),雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn),但是我們必須時刻保持清醒的頭腦,意識到鄆城市場的局限性,消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素,以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以,我們要針對上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計(jì)劃如下:
    一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。
    餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn),培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃,方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。
    二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧,提高酒水銷售水平,從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
    三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神,增強(qiáng)員工的凝聚力,樹立集體榮辱觀。
    四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作。
    1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
    2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。
    3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。
    五、突出以人為本的管理理念,保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解,便于工作的開展。
    計(jì)劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,保證溝通程序的暢通,根據(jù)員工提出合理性的要求,管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,從而人人能有個好心情,這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
    六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作。
    每日質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作,并主動匯報部門質(zhì)檢情況,從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
    七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競爭機(jī)制,逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面。
    20xx年下半年是新的征程,新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體員工團(tuán)結(jié)一心,努力工作,我們圣達(dá)酒店的生意會越來越紅火,圣達(dá)的明天也會更加輝!
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇五
    20__年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在x總的教育、支持、鼓勵下。在與餐廳的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強(qiáng)了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對今年的工作總結(jié)如下。
    一、日常工作中樹立三個理念。
    一切為顧客為焦點(diǎn),不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個工作細(xì)節(jié),餐廳的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
    二、培養(yǎng)敬業(yè)精神并堅(jiān)持經(jīng)營理念。
    餐飲服務(wù)時間長,爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。圍繞餐廳發(fā)展要求,健全餐廳管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
    三、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
    在此情形下,我們深感責(zé)任重大,餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
    新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù),做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇六
    根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
    公司各店在職服務(wù)人員。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
    半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
    顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理:我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理。
    飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識:公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
    餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
    餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
    端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法。
    餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜。
    擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求。
    工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
    每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,連續(xù)一個月。
    餐廳內(nèi),餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。
    1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
    可調(diào)至周六或周日晚上,具體時間不變,但需上報總經(jīng)理,并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇七
    問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時,應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如:“您好!歡迎您!”路上辛苦了?!啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。
    1、可根據(jù)不同的時間主動問候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
    2、向就餐完畢的賓客道別時,就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
    3、當(dāng)節(jié)日到來時,要向賓客表示節(jié)日的祝賀,如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
    4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動,應(yīng)向客人表示祝賀,如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
    5、見到客人生病時,應(yīng)表示關(guān)心,可以說:“請您多加保重,早日康復(fù)?!?BR>    在餐飲服務(wù)工作中,有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人,服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。
    稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客,如稱客人為:“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
    1、對男性客人可稱“先生”,在知道客人的姓名時,最好稱“xx先生”。
    2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
    3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
    4、對不知道已婚還是未婚的女性客人,可稱“女士”。
    5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
    6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”,如“上尉先生”。
    7、對相當(dāng)于部長以上的官員,特別是國外賓客,可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
    8、對國內(nèi)的客人,在一般情況下可以稱呼“同志”,如“xx同志”。
    在餐飲服務(wù)工作中,作為服務(wù)人員,不宜主動與客人握手。但在許多情況下,客人主動與服務(wù)人員握手時,服務(wù)員則不應(yīng)回避,這時回避是不禮貌的。
    在行握手禮時,服務(wù)員應(yīng)走上前,與客人保持相距一步的距離,上身稍前傾,兩腳立正,伸出右手,4指并攏,拇指張開與對方握手,并輕輕上下?lián)u動兩三下,禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意,對男子握手可適當(dāng)重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些,但又不宜太輕。男子握手時,就把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時,可向?qū)Ψ铰暶?,說“請?jiān)彙薄H缬龆嗳宋帐謺r,應(yīng)按順序進(jìn)行,搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
    談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說,與客人談話時,必須站立,證據(jù)溫和、耐心,集中精力,雙目注視對方。常用語有“是”,“好的”,“明白了”,“麻煩您了”,“不客氣”,“請別在意”,“不,一點(diǎn)都不麻煩”,“對不起”,“謝謝”,等等。
    與客人談話時要注意以下幾點(diǎn)。
    1、與客人談話,一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
    2、與客人談話時,應(yīng)本著實(shí)事求是的原則,不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情,對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情,不要輕易許諾客人。
    3、同客人交談時,應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親,音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應(yīng)面對客人,盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動,如撓頭抓耳等。打噴嚏時,應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè),并用手帕遮住口鼻。
    4、同客人談話時,應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份,講話要有分寸,稱贊客人要得體,應(yīng)做到謙虛有禮。
    5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題進(jìn)行交談,但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
    6、與客人談話時,應(yīng)保持站立姿勢,注意傾聽對方的發(fā)言,不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚,可以再請客人講一遍,但不能有急躁或厭煩的表情。
    7、同兩個以上客人談話時,不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進(jìn)來與你說話,不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時,應(yīng)在先向客人表示歉意后,后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
    8、客人之間進(jìn)行交談時,不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系,則應(yīng)先打招呼,并表示歉意。
    當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時,要笑臉相迎,按“先主賓、后隨員,先女賓、后男賓”的順序,拉開車門,接過行李,陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客,要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2~3步。打開房門時應(yīng)伸手示意,讓賓客先進(jìn)房間。
    賓客離店時,應(yīng)注意主動相送,幫其提行李,送其上車,并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
    對重要會議和友好團(tuán)體,應(yīng)組織人員歡迎或歡送,營造友好、熱烈的氣氛,以增進(jìn)與賓客之間的感情。
    迎賓員在服務(wù)中要積極主動,答問要熱情親切,使客人一進(jìn)門就感覺到自己是最受歡迎的尊貴客人,從而留下美好的第一印象,把進(jìn)餐廳用餐視為一種享受。具體要求如下:
    1、著裝華麗、整潔、挺括,儀容端莊、大方,站姿優(yōu)美、規(guī)范。開餐前5分鐘,迎賓員應(yīng)恭候在大門兩側(cè),做好拉門迎客的準(zhǔn)備。
    2、神情專注、反應(yīng)敏捷,注視過往賓客。當(dāng)客人走到距餐廳1.5米處時,應(yīng)面帶笑容,熱情問候:“先生(小姐)您好,歡迎光臨!”當(dāng)客人離開餐廳時,印有禮貌地道別:“先生(小姐),謝謝您的光臨,請慢走,再見!”
    3、如遇雨天,應(yīng)主動收放客人的雨具,并在客人離開時把雨具及時遞上,幫助客人打開雨傘、穿好雨衣。
    1、動作要輕。在服務(wù)過程中,一切動作都要注意“輕”,包括走路輕、說話輕、敲門輕、開門輕、輕拿、輕放。
    2、動作要穩(wěn)。在服務(wù)過程中,要心中有數(shù),不能表現(xiàn)出慌慌張張、焦急不安。要沉穩(wěn)、穩(wěn)健。送取物品要穩(wěn)妥,動作大方、優(yōu)雅,不丟三落四,不拖泥帶水,要干凈利落。
    3、動作要準(zhǔn)。在服務(wù)過程中,每辦一件事都要準(zhǔn)確無誤,不能出差錯。要特別注意時限性。對于客人委托辦的事,要嚴(yán)格遵守所約定的時間,切不可延誤和失約;因客觀原因確實(shí)不能按時辦到的,應(yīng)立即向客人說明情況,商討解決的辦法,切忌不聲不響地讓客人久等,誤客人的事。
    4、保持工作地點(diǎn)的安靜,不喧嘩不開玩笑、不哼歌曲。
    5、應(yīng)賓客召喚時,不要高聲回答,距離遠(yuǎn)時,可點(diǎn)頭或打手勢示意自己已領(lǐng)會意思,或立即到客人面前聽清、問清。
    6、工作時,遇客人要主動打招呼。遇奏中外國歌時,應(yīng)原地肅立,不能走動。賓主講話時,服務(wù)人員應(yīng)退至適當(dāng)位置戰(zhàn)例,保持肅靜。
    領(lǐng)位員在服務(wù)中做到以下幾點(diǎn):
    1、迎客??腿诉M(jìn)門后,立即迎候,面帶笑容的說:“先生(小姐),您好!”或“晚上好”“請問。預(yù)定過嗎?”“請問,一共幾位?”如果是男女賓客一起進(jìn)來,按女士優(yōu)先的禮儀規(guī)范問候。
    2、領(lǐng)位。領(lǐng)位時,應(yīng)說:“請跟我來”、“這邊請”“里面請”,并用手示意,把客人領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包房。應(yīng)該根據(jù)情況,將不同的客人領(lǐng)到不同位置。如:
    (1)遇重要賓客光臨,可引領(lǐng)到餐廳做好的靠窗、靠里的位置或雅座,以示尊重。
    (2)遇夫婦或情侶進(jìn)來,可引領(lǐng)其到餐廳一角安靜的餐桌就座,以便于其小聲交談。
    (3)對服飾華麗、打扮時髦和容貌漂亮的女性賓客,要引領(lǐng)其到眾多客人均可看到的顯眼的中心位置就座,這樣既可滿足這部分客人的心理需要,又能使餐廳增添華貴的氣氛。
    (4)遇到全家人或是眾多親朋好友來聚餐的賓客時,要引領(lǐng)他們到餐廳靠里的一側(cè)或包房,這既便于他們安心進(jìn)餐,又不影響其他客人的用餐。
    (5)對年老、體弱的客人,盡可能將其安排在離人口較近的位置,以便于出入,并應(yīng)幫助他們就座,以體現(xiàn)服務(wù)的周到細(xì)致。
    (6)對于有明顯生理殘疾的客人,要注意安排其在適當(dāng)?shù)奈恢镁妥员阌谡谘谄渖砣毕?,以表示體貼和關(guān)懷。
    (7)入客人要求指定位置,要盡量滿足要求;如其他客人已占用他要的座位時,因禮貌的說明:“先生(小姐),對不起!請我來,這邊請!”并將客人引領(lǐng)到其他合適的位置。
    (8)靠近廚房出入口處的位置是最不受客人歡迎的位置,在用餐高峰時,應(yīng)對安排在這里的客人多所幾句禮貌話,如:“先生(小姐),十分抱歉。今天客人太多,委屈您了,下次光臨,一定為您安排個好座位?!币允娟P(guān)心與熱情。
    3、送客??腿司筒屯戤?,結(jié)賬離開時,應(yīng)禮貌送客,主動道別說:“再見,歡迎下次再來”,并微笑目送。
    1、熱情迎賓。
    (1)、當(dāng)客人走近餐桌時,服務(wù)員要微笑問候,按“先主賓,后主人,先女賓、后男賓”的順序拉椅讓座。拉椅的動作要用力適度,要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行,用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤,待客人屈膝入座時將椅子向前輕推,使客人坐好坐穩(wěn)。
    (2)、主支協(xié)助客人脫衣摘帽,并按順序掛好。注意勿將衣服倒提,以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好,以防衣服產(chǎn)生折皺。
    2、香巾禮儀??腿司妥?,應(yīng)及時遞上香巾、茶巾。遞送時,按順時針方向進(jìn)行,站在客人右側(cè),用夾子夾住香巾角,打開遞到客人面前,并說“請用香巾”。
    3、茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶,先給女主人或女賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜,不要太滿。不要用手直接抓茶葉,要用茶匙盛適量的茶葉放入茶壺。端茶時,切忌手指接觸杯口。使用玻璃水杯要盡量套上杯套,以免燙著客人。使用有蓋有把的茶杯時,要用手握住杯把輕拿輕放,開啟、蓋合杯蓋的動作要緩而輕,避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲,以免引起客人的不安。
    4、遞菜單禮儀。
    (!)、遞菜單時一般應(yīng)站立在客人坐位的左側(cè),面帶微笑、雙手遞上。一般先將菜單送給女客或長者。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單上的所有特色菜點(diǎn),提供周到的服務(wù)。
    (2)、呈上菜單后,給客人5~10分鐘看菜單的時間,然后和藹地詢問客人是否點(diǎn)菜。
    (3)、客中點(diǎn)菜時應(yīng)當(dāng)好參謀,服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù),性別、外表、身份及要求,主勸向客人推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時令菜。要講究說話方式和語氣,察言觀色,注意客人的反應(yīng),充分尊重客人的意愿。
    (4)、如客人點(diǎn)的菜肴已售完,不可簡單地回答“賣完了”,而應(yīng)禮貌地致歉解釋,求得客人的諒解,并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。
    (5)、如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來,應(yīng)盡量設(shè)法滿足,不可一口回絕“沒有”。可以說:“請您稍等,我馬上和廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”如確有困難,應(yīng)向客人致歉說明,敬請其下次光臨或預(yù)約。
    (6)、當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢,還應(yīng)主動征詢客人需要什么酒水飲料。對客人的特殊要求要注明在點(diǎn)菜單上,全部記好后,再禮貌地復(fù)述一遍,得到客人確認(rèn)后,迅速將菜單至廚房,盡量減少客人等候的時間。
    1、取出口布(即餐巾),禮貌地鋪放在客人腿部。如有外賓用餐,需在餐桌上加放刀、叉、匙等西餐用具。
    2、如有兒童用餐,應(yīng)安排一把兒童用的高椅子。
    3、斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,切忌越過客人頭頂上菜。對新上的每一道菜,應(yīng)簡介菜名及其特色,并將菜肴的最佳部位朝向主賓和主人。如是宴會上菜,應(yīng)按“主桌在前、陪桌在后”的順序進(jìn)行。
    4、宴會的斟酒,要按“先主賓后主人、先女連接后男賓”的次序進(jìn)行。賓主祝酒時,服務(wù)人員應(yīng)退立一旁,不可隨意走動,并保持場成安靜。
    5、開拉酒水飲料瓶蓋時,應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開。倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時,要用餐巾包好酒瓶再倒,以免酒水噴灑或滴落在客人身上。
    6、要掌握上菜的時機(jī)和間隔,不要造成桌面上盤疊盤的零亂現(xiàn)象。如臺面上無空位時,應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤,或換小盤端上,但要征求客人意見,以免引起客人的不滿。
    7、如客人不慎將餐具、口布等物品掉落在地上,要迅速上前取走更換。
    8、菜上齊后,應(yīng)告訴客人:“菜已上齊,請慢用?!币允咀鹬?。
    9、如有電話找客人,應(yīng)走近客人身旁,輕聲告知其接聽,絕不能在遠(yuǎn)處高聲呼喊。
    10、當(dāng)你為一張餐桌上的客人服務(wù)時,還要旁觀其他餐桌客人的需求,并用眼睛、手勢語言等示意,及時上前照應(yīng),以免顧此失彼。
    11、如客人對某一道菜特別喜愛、欣賞,想再買一份帶走時,應(yīng)主動為其提供食品袋,并代為包裝,方便客人攜帶。
    12、當(dāng)客人問及菜肴的原料、品種時,應(yīng)熱情介紹。如一時回答不上來時,應(yīng)說:“實(shí)在抱歉,我不清楚,讓我去問清楚后再告訴您。”接待服務(wù)一定要有問必答,百問不厭。
    13、對已有醉意的客人,當(dāng)其還在繼續(xù)喝酒又不聽勸阻或發(fā)生粗魯行為時,服務(wù)人員要盡量忍讓,并請求餐廳主管協(xié)助處理。
    14、值臺時,一定要神情專注,用目光巡視四周,隨時應(yīng)答客人的招呼,做到忙而不亂、有條不紊。
    15、如果客人用餐沒有結(jié)束,即使?fàn)I業(yè)時間已過,也不能催促客人,或有忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉。整個餐廳的清掃,應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。
    傳菜員在服務(wù)中應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
    1、配合值臺員工作,及時取得聯(lián)系,并隨時與廚房互通情況,搞好協(xié)作,適時上菜。
    2、要做到冷菜先上,熱菜及時上,火候菜隨做隨上,以保證菜肴的色、香、味、形不走樣。
    3、安放餐具及上菜等一律使用托盤,不應(yīng)用手直接端拿,以免手指觸及碗碟、菜肴,影響食品衛(wèi)生。
    4、走菜繁忙時,天再熱也不得挽袖卷褲,以示對客人的尊重。
    5、走菜途中,切忌私自品嘗,這是最不文明的行為。
    6、走菜時,要注意步姿的端正和自然,遇到客人要主動禮讓。
    1、就餐結(jié)束,應(yīng)及時送上賬單。如果是一對夫婦在吃飯,賬單先給男方;如果是幾人同時用餐,應(yīng)問清楚客人是一起結(jié)賬,還是分開結(jié)賬。結(jié)賬要核算準(zhǔn)確,轉(zhuǎn)賬結(jié)算時要開好賬單,請客人或接待人員簽字后,及時送財務(wù)部門入賬結(jié)算。
    2、送賬單和零錢都應(yīng)使用小托盤,把賬單放在墊有小方巾的托盤上或放在賬單夾內(nèi)從左側(cè)遞上,或放在主人的餐桌邊,不要直接交到客人手里。
    3、當(dāng)客人付款后,要表示感謝。要當(dāng)著客人的面算清錢款,盡量不把很舊的紙幣和很零碎的錢票找給客人,以示尊重客人。
    4、客人結(jié)完賬起身離座時,應(yīng)及時為其拉椅讓路,以方便客人離開。同時,應(yīng)提醒其有否遺忘隨身物品,并禮貌告別道:“歡迎您下次再來”,目送客人離去。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇八
    二、培訓(xùn)目的及要求。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
    (二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    (三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    (四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    (五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    (六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    (七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
    (八)如何樹立“前臺員工是餐廳內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺的合作。
    (九)溝通客人的技巧。
    (十)熟記客人。
    (十一)語言技巧。
    (十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)。
    (十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
    (十四)電話禮儀。
    (十五)如何與客人打招呼。
    四、培訓(xùn)方法。
    1、課堂講解。
    2、禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。
    3、錄像教學(xué)。
    4、角色扮演。
    5、感受訓(xùn)練。
    6、每天課前10分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
    7、學(xué)員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
    8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。
    五、考核辦法。
    1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎?wù)呓o與獎勵,并拍下照片懸掛在餐廳宣傳欄上。
    2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
    3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
    4、餐廳服務(wù)技能大賽。
    5、培訓(xùn)班可命名為“餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
    第二階段培訓(xùn):基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
    二、培訓(xùn)目的要求。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (一)托盤的基本要領(lǐng)。
    (二)餐巾折花。
    (三)中餐擺臺。
    (四)斟酒、上菜、分菜。
    (五)中餐宴會的預(yù)定。
    (六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
    四、培訓(xùn)方法。
    1、課前10分鐘演講。
    2、青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
    3、案例分析及小組討論。
    4、課堂講解。
    五、考核辦法。
    1、客史檔案收集比賽。
    2、應(yīng)變能力測試。
    3、托盤跑比賽。
    4、中餐擺臺比賽。
    第三階段:餐廳服務(wù)質(zhì)量管理。
    二、培訓(xùn)目的及要求。
    通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造服務(wù)品牌。提升餐廳服務(wù)檔次。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容。
    一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
    二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識。
    三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
    四)品牌營銷。
    五)顧客心理研究。
    六)處理客人投訴的技巧。
    四、培訓(xùn)方法。
    1、課堂講解。
    2、模擬情景,進(jìn)行服務(wù)演練。
    3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
    4、技能訓(xùn)練。
    五、考核方法。
    1、模擬情景,進(jìn)行接待服務(wù)考試。
    2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
    3、根據(jù)成績發(fā)放證書。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇九
    七夕佳節(jié)將至,飯店?duì)I銷部推測:此次七夕將迎來我市飯店婚宴消費(fèi)的小高潮。為了進(jìn)一步拉動xx飯店的婚宴及相關(guān)的餐飲消費(fèi),經(jīng)飯店的市場營銷部及相關(guān)部門討論后決定:現(xiàn)推出以“美滿良緣由天賜,滿意婚宴在”的婚宴營銷活動,以促進(jìn)和拉動xx飯店的婚宴消費(fèi)。特制定如下xx飯店婚宴營銷活動方案(草案)。
    一、主題。
    美滿良緣由天賜滿意婚宴在。
    二、總體思路。
    充分發(fā)揮飯店自身優(yōu)勢以及超前創(chuàng)新的活動安排,通過一系列的宣傳策劃,利用x月的黃金季節(jié)組織富有實(shí)效的“辦婚宴,到”為主題的營銷活動,使xx飯店真正成為新人婚宴的理想殿堂。
    三、活動時間。
    x年xx月至x年xx月。
    四、活動內(nèi)容。
    1、滿十席以上免費(fèi)提供婚慶音響設(shè)施。
    2、滿十席以上免費(fèi)提供大堂迎賓牌兩塊。
    3、滿十席以上免費(fèi)提供創(chuàng)意絹花拱門一道。
    4、滿十席以上免費(fèi)提供大堂外喜慶橫幅一條。
    5、滿十五席以上免費(fèi)提供宴會大廳喜慶背景噴繪(含新人姓名)。
    6、滿十五席以上免費(fèi)提供豪華婚房一間/夜(含次日精美雙早)。
    7、滿十五席以上免費(fèi)提供主桌精美臺花(鮮花)一份。
    8、預(yù)定婚宴688元/席以上(含688元/席)達(dá)十席之多者婚宴當(dāng)天將可獲贈多層婚慶蛋糕一份。
    五、婚宴套餐標(biāo)準(zhǔn)。
    1、百年好合宴688/桌(10人)。
    2、金玉良緣宴788/桌(10人)。
    3、珠聯(lián)璧合宴888/桌(10人)。
    4、龍鳳呈祥宴988/桌(10人)。
    5、佳偶天成宴1088/桌(10人)。
    六、宣傳推廣。
    1、把此次活動內(nèi)容配以圖片說明制作成宣傳折頁。
    —報紙夾放。
    —鬧市區(qū)人員發(fā)放。
    —與婚紗影樓或婚慶公司以互惠方式合作,并將宣傳折頁放置在其店內(nèi)。
    —放置在飯店各營業(yè)點(diǎn)。
    2、電梯間pop/大堂pop。
    把本次活動內(nèi)容做成宣傳海報,掛置在飯店電梯間內(nèi),以便于客人了解和推廣。
    七、部門分工。
    1、營銷部負(fù)責(zé)此次活動的對外聯(lián)系宣傳與制作。
    2、餐飲部前廳負(fù)責(zé)具體的操作與服務(wù)及場景布置等事宜。
    3、餐飲廚房負(fù)責(zé)此次活動菜品與菜價的核定工作。
    4、總辦負(fù)責(zé)組織員工在鬧市區(qū)發(fā)放宣傳折頁。
    5、房務(wù)部負(fù)責(zé)婚房的準(zhǔn)備工作。
    6、其他各部門熟知此活動內(nèi)容,配合飯店做好本活動的宣傳推廣。
    八、費(fèi)用預(yù)算。
    1、絹花拱門:2。35米*2米=x元(可長期使用)。
    2、普通噴繪噴繪:x元/平方米x平方米=x元(姓名處粘貼,整體可重復(fù)利用)。
    3、桌花:35元/份*1份=35元。
    4、婚房:豪華單人間x元/間夜。
    5、蛋糕:180元/份。
    7、宣傳折頁:x/張張=x元。
    8、報紙夾放費(fèi):x元/張張=x元。
    9、電梯間pop:x元/幅*2幅=x元。
    九、附宣傳折頁樣(略)。
    十、備注。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十
    (1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。
    (2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。
    (3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。
    (4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。
    (5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。
    (6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。
    (7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。
    (8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。
    (1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺內(nèi)潔凈餐具。
    (2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
    (3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。
    (4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。
    (5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。
    (6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。
    (7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。
    (1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
    (2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。
    (3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
    (4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。
    (5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。
    (6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。
    (7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
    (8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。
    (9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時通知受話人。
    (10)餐廳是客人消費(fèi)的場所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。
    (11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。
    (12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
    (13)對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。
    基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。
    自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。
    文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷。
    外語水平:具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。
    工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。
    特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。
    1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作,認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。
    2、服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作:按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺;清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。
    3、開餐后,按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式,與傳菜員密切配合。
    4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班,尋求解決辦法。
    5、當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。
    6、迅速補(bǔ)充餐具和臺面用品,保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十一
    理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
    1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。
    2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
    3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
    4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
    5、復(fù)習(xí)。課程講授完時,培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
    6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法??己藭r應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
    7、總結(jié)。講評考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十二
    餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
    一、服務(wù)態(tài)度。
    服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
    1.主動。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
    2.熱情。
    餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
    3.耐心。
    餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
    4.周到。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時,應(yīng)仔細(xì)觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
    二、服務(wù)知識。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:
    1.基礎(chǔ)知識。
    主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
    2.專業(yè)知識。
    主要有。
    崗位職責(zé)。
    工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間溝通技巧等。
    3.相關(guān)知識。
    主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
    三、服務(wù)能力。
    1.語言能力。
    語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
    2.應(yīng)變能力。
    由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒*、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
    3.推銷能力。
    餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
    4.技術(shù)能力。
    餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運(yùn)用。
    5.觀察能力。
    餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
    6.記憶能力。
    餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時,服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù),這無疑會提高賓客的滿意程度。
    7.自律能力。
    自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
    8.服從與協(xié)作能力。
    服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念,對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
    四、身體素質(zhì)。
    1.身體健康。
    餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
    2.體格健壯。
    餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
    此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
    最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
    資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的,第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€人身體狀況不同而有所不同,自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
    【篇二】。
    一、新員工崗前培訓(xùn)。
    新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后,各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任,管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識,并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容,保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn),其內(nèi)容主要應(yīng)包括:
    1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致。
    歡迎詞。
    對新員工的到來表示歡迎并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識管理人員并體會到新集體對他們的重視。
    2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。
    規(guī)章制度。
    等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況??梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,用案例教學(xué),使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
    3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
    4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等,這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
    5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,并逐一講解,示范指導(dǎo),幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
    6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外,也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
    真正獨(dú)立上崗之前,考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn),努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度,調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者,則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
    二、員工在崗集中性培訓(xùn)。
    (一)、理論知識培訓(xùn)。
    理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
    1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。
    2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
    3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
    4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
    5、復(fù)習(xí)。課程講授完時,培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
    6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
    7、總結(jié)。講評考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
    (二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
    技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
    1、示范與練習(xí)法。
    (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識,如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
    (2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
    (3)示范演示(注意點(diǎn))。
    a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
    b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。
    c、避免使用讓人過于敏感的。
    評語。
    如:“這太容易了做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
    d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動作力求緩慢,對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
    (4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))。
    a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
    b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
    c、實(shí)踐活動結(jié)束時,培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
    d、如某位員工實(shí)踐時略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
    e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤,他們會從中學(xué)得更好。
    f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
    2、角色扮演法。
    這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
    角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時,就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
    3、情景培訓(xùn)法。
    情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設(shè)幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十三
    技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
    1、示范與練習(xí)法。
    (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識,如。
    專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
    (2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
    (3)示范演示(注意點(diǎn))。
    a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
    b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。
    c、避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
    d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動作力求緩慢,對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
    (4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))。
    a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
    b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
    c、實(shí)踐活動結(jié)束時,培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
    d、如某位員工實(shí)踐時略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
    e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤,他們會從中學(xué)得更好。
    f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
    2、角色扮演法。
    這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
    角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時,就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
    3、情景培訓(xùn)法。
    情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設(shè)幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
    餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
    一、服務(wù)態(tài)度。
    服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
    1.主動。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
    2.熱情。
    餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
    3.耐心。
    餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
    4.周到。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時,應(yīng)仔細(xì)觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
    二、服務(wù)知識。
    1.基礎(chǔ)知識。
    主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
    2.專業(yè)知識。
    主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
    3.相關(guān)知識。
    主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
    三、服務(wù)能力。
    1.語言能力。
    語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
    2.應(yīng)變能力。
    由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告載。點(diǎn)網(wǎng)。整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
    3.推銷能力。
    餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
    4.技術(shù)能力。
    餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運(yùn)用。
    5.觀察能力。
    餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
    6.記憶能力。
    餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時,服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù),這無疑會提高賓客的滿意程度。
    7.自律能力。
    自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
    8.服從與協(xié)作能力。
    服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念,對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
    四、身體素質(zhì)。
    1.身體健康。
    餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
    2.體格健壯。
    餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
    此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
    最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
    人際交往中,大家互相交流產(chǎn)生第一印象;餐廳服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象;新員工入職的培訓(xùn),是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉(zhuǎn),新員工是餐廳的新生力量,同時也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn),因此新員工的`培訓(xùn)就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓(xùn)這一工作,但培訓(xùn)效果卻不敢恭維,有的餐廳僅僅是培訓(xùn)一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度,把新員工入職培訓(xùn)僅當(dāng)作一個工作程序,認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展,而且會因?yàn)樾聠T工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低,影響客人對餐廳的印象,甚至?xí)斐刹蛷d客源的流失,從而增加餐廳的運(yùn)營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓(xùn)是要付出代價的,但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價!
    培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障,培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑,灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力,因此,培訓(xùn)工作不能走形式,必須注重培訓(xùn)效果,前廳管理者必須認(rèn)真組織,嚴(yán)格訓(xùn)練,嚴(yán)格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗,不達(dá)要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定,達(dá)到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了:
    一、新員工培訓(xùn)目的。
    二、新員工培訓(xùn)程序。
    四、新員工培訓(xùn)反饋與考核。
    五、新員工培訓(xùn)教材。
    六、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案。
    七、部門新員工培訓(xùn)所需填寫需表格。
    培訓(xùn)目的。
    為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣;讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望;讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺;減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒,使其更快適應(yīng)公司;讓新員工感受到公司對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感;使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系;培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
    培訓(xùn)流程。
    1.就職前培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))。
    到職前:
    致新員工歡迎信(人力資源部負(fù)責(zé))。
    讓本部門其他員工知道新員工的到來。
    準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
    準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
    為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
    準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
    2.部門崗位培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))。
    到職后第一天:
    到人力資源部報到,進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(人力資源部負(fù)責(zé))。
    到部門報到,經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
    介紹新員工認(rèn)識本部門員工,參觀世貿(mào)商城。
    部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
    新員工工作描述、職責(zé)要求。
    討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
    派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
    到職后第五天:
    一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,回答新員工的提問。
    對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標(biāo)。
    設(shè)定下次績效考核的時間。
    到職后第三十天。
    部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個月來的表現(xiàn),填寫評價表。
    到職后第九十天。
    人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。
    3.公司整體培訓(xùn):(人力資源部負(fù)責(zé)--不定期)。
    公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
    公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
    公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序。
    公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放,回答新員工提出的問題。
    一、講解臨時用工合同,并同員工簽訂好勞動合同。(附勞動合同)。
    二、講解勞動管理制度。
    三、講解工作流程。
    四、促銷制度。
    五、獎罰制度。
    六、安全生產(chǎn)。
    勞動管理制度及工作紀(jì)律。
    1、工作時間:上午8:30—14:00左右,下午16:30—21:00左右,可輪流值班。
    2、休假:每月員工可公休兩天,公休時應(yīng)提前通知辦公室,公休由部門負(fù)責(zé)人安排。
    3、辭職:員工辭職需提前一個月,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
    5、按工作時間到崗,工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。
    6、每日準(zhǔn)時考勤,遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理,60分鐘以上按曠工一天處理,未請假未來上班的員工按曠工來處理,一天扣三天工資。
    7、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
    8、辦公室不定時到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按小過處理。
    9、每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
    鐘點(diǎn)工勞動管理制度及工作紀(jì)律。
    可臨時調(diào)整。
    2、辭職:員工辭職需提前一個星期,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
    3、試用:新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同,確立勞動關(guān)系契約,前三天為試用期。在試。
    用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失,店方可隨時辭退員工并不作任何補(bǔ)償,
    4、按工作時間到崗,工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。
    曠工一天處理,未請假未來上班的員工按曠工來處理,一天扣三天工資。
    6、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
    7、辦公室不定時到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按小過處理。物品管理。
    1、愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。
    2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。
    3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具如有損壞或丟失,應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實(shí)非人為破。
    壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認(rèn)購或制作,予以更新。如證實(shí)是人為破壞,經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行處罰。
    4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人,再由部門負(fù)。
    責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員采購。
    崗位變動。
    員工進(jìn)入公司后,無論因工作需要或個人主動申請,都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時需要首先提出書面申請,經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,方可做內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。
    員工離職。
    一、當(dāng)員工要離開公司時,需要提前一個月與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定。
    移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,將報公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
    崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程。
    提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標(biāo)志,每一位員工都以達(dá)到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平,為顧客提供無微不至的服務(wù),并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程:
    餐廳服務(wù)員分為:點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序,點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握!
    一、迎接客人。
    1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置,(要求:站姿端正,面帶微笑,雙目平視,上身略前傾)。等候客人的光臨。
    2、見到客人時,根據(jù)時間問好,并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語,
    3、根據(jù)實(shí)際情況,使用文明用語,如“歡迎光臨”
    二、接掛衣帽。
    2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品,隨身攜帶不可代為保管,
    3、安放客人用品時,要盡量放在客人視線范圍內(nèi),以免丟失,
    4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè),掛衣物時,提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品,請放好。
    三、拉椅讓座。
    3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅,并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢?,配上靠背椅或兒童椅?BR>    四、上茶。
    2、茶量習(xí)慣八分滿,
    5、服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度,及時為客人更換或添加茶葉。
    五、調(diào)整餐位。
    1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語,詢問就餐人數(shù),然后將多余的餐具收起,整齊地碼放于落手。
    柜內(nèi),同時將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正,
    2、給客人增減餐具時,切忌說“撤”字。
    3、如客人以到齊,在臨時加餐具餐位時,要詢問客人加到哪個位置合適,
    4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)。
    六、餐前禮貌用語。
    2、根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語:
    七、開單。
    9、單據(jù)的種類及使用,單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種,
    11、點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。
    八、分單、取酒水。
    1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián),每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾,客人做好后,點(diǎn)菜員可以直接把點(diǎn)菜單拿給顧客自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后,第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用,第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品,第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上,一共傳菜員照單上菜。
    上、漏上)。
    3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點(diǎn)菜員。
    4、客人如有加菜,點(diǎn)菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。
    5、酒水單一式兩聯(lián),由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開好酒水單后,一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用,另一聯(lián)自己照單上酒。
    6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。
    8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔,如不清潔必須擦干凈后上桌,(度數(shù)、品名、質(zhì)量)。
    九、加湯點(diǎn)鍋。
    2、通知客人到自助料吧,自由選取,語言柔和,
    3、點(diǎn)鍋要掌握好時機(jī),以免造成浪費(fèi)燃料和催菜現(xiàn)象,
    十、上菜斟酒。
    4、上菜時要使用操作用語(請慢回身),在上一道菜時要退后一步,清晰的報出菜名,
    5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放,要做到橫平豎直、錯落有序,
    1、調(diào)整好臺面菜品的擺放(塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋?zhàn)樱╇S時撤下空盤,征尋客人同意后,將不滿的菜品換成小盤,主動為客人分菜,采用正確的方式為客人加湯調(diào)火,客人用餐后,及時關(guān)火。
    2、隨時清理臺面,地面衛(wèi)生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具,骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一,煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個,煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)。
    3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應(yīng)做到及時準(zhǔn)確,
    4、席間服務(wù)時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準(zhǔn)確無誤。
    火鍋三及時:a打沫b加湯換料c控制火勢大小。
    火鍋三防止:a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機(jī)手機(jī)離鍋太近。
    7、操作時一定要使用禮貌用語,服務(wù)用語提示客人,
    十二、靈活補(bǔ)位。
    1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己的餐臺,但不要看死臺,當(dāng)有事離開時,應(yīng)及時與鄰臺的服務(wù)。
    2、在幫助其他服務(wù)員看臺,加?時一定要通知本臺服務(wù)員,以免出錯,
    十三、協(xié)助買單。
    1、吧臺將1-34號桌的點(diǎn)餐單用辦公夾分號排放。
    2、將客人所點(diǎn)菜品及時加對好金額。
    3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時,要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉,
    4、點(diǎn)菜員及時通知主管和收銀臺,并告知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。
    6、主管買完單后要及時進(jìn)行封單,
    7、買完單后,本臺服務(wù)員與主管要及時溝通,做到相互了解,
    十四、送別客人。
    3、將客人送到規(guī)定的位置,目送客人,向客人道別,歡迎再次光臨。
    十六、撤臺翻臺。
    1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉,檢查客人是否有遺留物品。
    2、撤臺時該區(qū)點(diǎn)菜員與傳菜員同時撤桌。
    5、撤臺時包房應(yīng)將門打開,及時清理臺面地面衛(wèi)生,
    6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上,
    7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好,上好茶水,迎接新客人的到來,
    在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的十五個步驟背后,餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”,服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切,歡迎熱情自然,音量的大小適當(dāng)。
    需要說明的是,雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說詞,來統(tǒng)一服務(wù)工作,但卻并非一成不變,而是將需要情感的互動部分,交由員工去自行處理。
    獎罰制度。
    為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化,餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況,特制定此工作方案:
    工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式:餐廳所有員工每人每星期有基本星十個,每出現(xiàn)一次錯誤減少一個,每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月工資?;拘菫榛竟べY,增加多的多得,減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用以下條款:后廚部門:
    (一)符合下列條件之一者,給予加星:
    1、忠于職守,全年出滿勤,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚(yáng)者。
    2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。
    3、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
    4、多次受到顧客表揚(yáng)者。
    5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認(rèn)者。
    6、節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。
    (二)、出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、違反廚房紀(jì)律,不聽勸阻者。
    2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。
    3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
    4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關(guān)系者。
    5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設(shè)備和用具者。
    6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責(zé)任事故者。
    7、毆打他人者。
    二、前廳部門:
    出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。
    2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。
    3、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備,不按要求擺臺,擺臺不標(biāo)準(zhǔn),
    4、不按規(guī)定時間站位,站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn),
    5、上班時間接打私人電話,干私活,脫崗串崗者,
    6、対客服務(wù)不使用文明用語,不講普通話者,
    7、當(dāng)班時間嬉笑打鬧,扎堆聊天,吃零食,
    8、不服從安排,帶情緒上崗,影響工作的,
    9、傳菜人員錯菜漏菜,不報菜名,每項(xiàng)5元。
    10、當(dāng)班期間私自外出,
    11、班前點(diǎn)名,儀容儀表不合格,每項(xiàng)2元。
    12、愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具,對故意或無意損壞者(客損除外),按物品的原價賠償。
    14、責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。
    15、對隱瞞事實(shí)真-相,知情不報者,按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
    符合下列條件之一者,給予加星:
    1、對酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)者,特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的。
    2、服務(wù)質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
    3、嚴(yán)格控制成本,有明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
    4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者。
    5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者。
    6、拾金不昧者。
    7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者。
    8、對酒店經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。
    獎懲制度。
    為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化,餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況,特制訂此工作方案:
    工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式:餐廳所有員工每人每星期有基本星十個,每出現(xiàn)一次錯誤減少一個,每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月的工資?;拘菫榛竟べY,增加多的多得,減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用下列條款:
    一、后廚部門:
    (一)符合下列條件之一者,給予加星:
    1、忠于職守,全月出滿勤,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚(yáng)者。
    2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。
    3、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
    4、多次受到顧客表揚(yáng)者。
    5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認(rèn)者。
    6、節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。
    7、工作中把公司利益放在第一位,任勞任怨。
    (二)、出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、違反廚房紀(jì)律,不聽勸阻者。
    2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。
    3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
    4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關(guān)系者。
    5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設(shè)備和用具者。
    6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責(zé)任事故者。
    7、毆打他人者。
    二、前廳部門:
    出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者,
    2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。
    3、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備,不按要求擺臺,擺臺不標(biāo)準(zhǔn)。
    4、不按規(guī)定時間站位,站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)。
    5、上班時間接打私人電話,干私活,脫崗串崗者。
    6、対客服務(wù)不使用文明用語,不講普通話者。
    7、當(dāng)班時間嬉笑打鬧,扎堆聊天,吃零食。
    8、不服從安排,帶情緒上崗,影響工作的。
    9、傳菜人員錯菜漏菜,不報菜名。
    10、當(dāng)班期間私自外出。
    11、班前點(diǎn)名,儀容儀表不合格。
    12、愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具,對故意或無意損壞者(客損除外),按物品的原價賠償。
    13、制造矛盾,搬弄是非者。
    14、責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。
    15、對隱瞞事實(shí)真-相,知情不報者,按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
    二、符合下列條件之一者,給予加星:
    2、服務(wù)質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者,
    3、嚴(yán)格控制成本,有明顯經(jīng)濟(jì)效益者,
    4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,
    5、服務(wù)周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者,
    6、拾金不昧者,
    7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者,
    8、對賓館經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者,
    9、為保護(hù)賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者,
    設(shè)忠誠工作獎,
    11、注重酒店形象,維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。
    13、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長期保持者,
    14、見義勇為、維護(hù)酒店利益,對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,
    15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者,
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十四
    酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救知識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此,我從中的心得如下:認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
    一、語言能力。
    體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
    要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
    經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
    二、交際能力。
    每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
    三、觀察能力。
    第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
    服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十五
    中心小學(xué)食堂從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)計(jì)劃為貫徹執(zhí)行《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)操作規(guī)范》,落實(shí)各項(xiàng)食品安全措施,提高學(xué)校食堂從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì),有效預(yù)防食物中毒事故發(fā)生,確保廣大師生飲食安全。根據(jù)我校實(shí)際,特制訂食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)計(jì)劃。
    通過培訓(xùn),使學(xué)校食堂從業(yè)人員了解并掌握食品安全法律法規(guī)、操作規(guī)范及學(xué)生營養(yǎng)配餐等基本知識,進(jìn)一步提高食堂從業(yè)人員的安全意識、責(zé)任意識、法律意識和服務(wù)意識,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)工作主動性,提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平,消除食品安全隱患,確保學(xué)校師生飲食安全。
    1、《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。
    2、餐飲服務(wù)操作規(guī)范、新版餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理及五常法管理要求。
    3、xx省xx市xx縣相關(guān)食堂管理文件精神。
    4、食物中毒的預(yù)防及控制。
    5、學(xué)生膳食營養(yǎng)配餐知識。
    1、每月安排一次進(jìn)行集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平。
    2、每天召開班前例會,強(qiáng)化五常管理細(xì)節(jié)。
    3、及時派人員參加上級有關(guān)部門組織的食品安全管理及崗位技能培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法,嚴(yán)防食品安全事故的發(fā)生。
    4、每學(xué)期進(jìn)行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識問卷答題。
    5、每學(xué)期至少定期組織一次食堂人員崗位練兵活動,提高從業(yè)人員規(guī)范操作水平。
    6、從業(yè)人員必須愛崗敬業(yè),互幫互學(xué),鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),通過不斷的苦練基本功來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
    7、對業(yè)務(wù)骨干和進(jìn)步明顯的人員給予適當(dāng)?shù)莫剟?,鼓勵其學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù),提高服務(wù)質(zhì)量。廚師和從業(yè)人員的食品安全知識培訓(xùn)。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十六
    我將帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì),認(rèn)真、負(fù)責(zé)的完成每項(xiàng)工作,總結(jié)__年的得失,做好每件事,將業(yè)務(wù)更進(jìn)一步。同時,在以后的工作中,我也將嚴(yán)格要求自己,提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將20__年的工作計(jì)劃如下:
    一、在管理上對領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排,根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動,并加強(qiáng)對領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能,對客溝通以及安排菜肴的提升。
    二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),讓每一位員工都能夠時全能達(dá)人,無論是接待會任何工作都是出色的完成接待。
    三、定期的召開員工坐談會,了解員工的思想動態(tài)和生活情況,深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。
    四、收集賓客對用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見和建議,并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù),減少顧客的投訴機(jī)率,從而不斷的改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。
    五、針對餐具,流失量大,嚴(yán)格要求每位員工都"愛店如愛家",在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行,工作從而減少餐具的損耗,降低并節(jié)約成本。
    六、加強(qiáng)員工的開口、服務(wù)意識,餐中微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù),特別是開口服務(wù)意識,對客溝通是通往心的橋梁,也是拉近與客人之間的距離,增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解,并與此同時了解客人的喜好。
    七、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和溝通、配合。加強(qiáng)前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識,他們不但是服務(wù)員,更是一名檢驗(yàn)員,把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì),出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用,讓賓客吃到健康滿意的菜肴。
    新的一年、新的氣象,20__年在悄然登場,對于自身來說在即將過去的一年里,有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的,那么在新的一年里我會更加的嚴(yán)格要求自己,在以后的工作中,不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習(xí),充實(shí)自己的知識和經(jīng)驗(yàn)。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜,控制調(diào)節(jié)好自己沖動的性格和脾氣。也將會認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì),共同的為了新世紀(jì)和我們的明天更加美好,去努力、去奮斗。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十七
    根據(jù)《某縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國某校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃:
    一、某縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況。
    二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況。
    縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作,特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地,局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo),培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
    三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。
    根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20__-20__年,計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
    四、培訓(xùn)對象。
    以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
    五、培訓(xùn)形式。
    以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
    六、培訓(xùn)要求。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、利用某賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
    七、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
    要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
    (二)、餐廳服務(wù)禮儀。
    要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時,技能學(xué)習(xí)13學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)20學(xué)時。
    (三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
    要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)30學(xué)時。
    (四)、酒水服務(wù)。
    要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)30學(xué)時。
    (五)、上菜及分菜。
    要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)14學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)20學(xué)時。
    (六)、撤換餐用具。
    要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)5學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時,共計(jì)10學(xué)時。
    (七)、餐廳服務(wù)基本程序。
    要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時,技能學(xué)習(xí)16學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)30學(xué)時。
    八、師資情況。
    我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源,按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的某賓館為實(shí)訓(xùn)基地,并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人某、縣某校教師某等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”,實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
    九、考核與評價。
    1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由某縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組,在某賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式,重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
    3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央某校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
    十、就業(yè)指導(dǎo)。
    由縣某校建立培訓(xùn)帳臺,以市某校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動力市場需求為導(dǎo)向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式,培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
    餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十八
    根據(jù)《xx縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃:
    一、xx縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況。
    二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況。
    縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作,特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地,局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo),培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
    三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。
    根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年,計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
    四、培訓(xùn)對象。
    以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
    五、培訓(xùn)形式。
    以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
    六、培訓(xùn)要求。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、利用賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
    七、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
    要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
    (二)、餐廳服務(wù)禮儀。
    要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時,技能學(xué)習(xí)13學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)20學(xué)時。
    (三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
    要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)30學(xué)時。
    (四)、酒水服務(wù)。
    要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)30學(xué)時。
    (五)、上菜及分菜。
    要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)14學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)20學(xué)時。
    (六)、撤換餐用具。
    要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)5學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時,共計(jì)10學(xué)時。
    (七)、餐廳服務(wù)基本程序。
    要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時,技能學(xué)習(xí)16學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計(jì)30學(xué)時。
    八、師資情況。
    我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源,按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的賓館為實(shí)訓(xùn)基地,并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人、縣校教師等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”,實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
    九、考核與評價。
    1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組,在賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式,重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
    3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
    十、就業(yè)指導(dǎo)。
    由縣校建立培訓(xùn)帳臺,以市校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動力市場需求為導(dǎo)向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式,培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。