心得體會(huì)是對(duì)一段經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深入思考和總結(jié)的重要方式。心得體會(huì)可以通過(guò)回答一些問(wèn)題來(lái)展開(kāi),如自己的收獲、感悟和改進(jìn)措施等。下面是一些心得體會(huì)的范文供大家參考,希望能夠給大家提供一些寫(xiě)作的思路和啟示。這些范文以不同的主題和內(nèi)容展開(kāi),包括學(xué)習(xí)心得、工作體會(huì)、生活感悟等方面,涵蓋了各個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。通過(guò)閱讀這些范文,我們可以借鑒他人的智慧和經(jīng)驗(yàn),提高自己的寫(xiě)作水平和表達(dá)能力。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇一
近年來(lái),電子商務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的人加入到淘寶創(chuàng)業(yè)的行列中。為了提升自己的技能和經(jīng)驗(yàn),我參加了溫州淘寶培訓(xùn)。在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,我學(xué)到了許多關(guān)于淘寶創(chuàng)業(yè)的知識(shí)和技巧,也結(jié)識(shí)了一大批志同道合的朋友。今天我將和大家分享一下我在溫州淘寶培訓(xùn)中的心得體會(huì)。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容。
溫州淘寶培訓(xùn)的課程設(shè)置十分豐富,包括淘寶店鋪開(kāi)店、商品選品、店鋪運(yùn)營(yíng)、推廣營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等多個(gè)方面。在每個(gè)課程中,老師們通過(guò)生動(dòng)的案例和實(shí)際操作,將內(nèi)容講解得深入淺出,使我們能夠輕松理解和掌握。培訓(xùn)期間,我學(xué)到了許多關(guān)于淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)的技巧,如如何撰寫(xiě)吸引人的產(chǎn)品描述,如何利用好淘寶平臺(tái)的推廣工具等。這些知識(shí)的掌握對(duì)我日后的淘寶創(chuàng)業(yè)起到了很大的幫助。
第三段:實(shí)踐操作。
在培訓(xùn)的最后幾天,我們進(jìn)行了一次實(shí)踐操作。每個(gè)參訓(xùn)者都需要開(kāi)設(shè)一個(gè)屬于自己的淘寶店鋪,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成店鋪的裝修、產(chǎn)品上架等工作。通過(guò)這次實(shí)踐操作,我深刻地體會(huì)到了從理論到實(shí)踐的巨大差距。在實(shí)際操作中,我不僅需要考慮產(chǎn)品的選取和價(jià)格的設(shè)置,還要關(guān)注產(chǎn)品的宣傳和營(yíng)銷(xiāo),以及與顧客的溝通和售后服務(wù)等等。這個(gè)過(guò)程中,我遇到了很多問(wèn)題,但是通過(guò)反復(fù)嘗試和借助老師和同學(xué)們的幫助,我最終成功地完成了自己的淘寶店鋪。
第四段:朋友關(guān)系。
在溫州淘寶培訓(xùn)中,我結(jié)識(shí)了一大批志同道合的朋友。我們一起學(xué)習(xí)、一起討論,共同進(jìn)步。面對(duì)相同的困惑和挑戰(zhàn),我們互相幫助、鼓勵(lì),加深了彼此之間的友誼。通過(guò)與他們的交流,我不僅學(xué)到了更多關(guān)于淘寶創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),還獲得了許多啟發(fā)和靈感。這些寶貴的友誼將伴隨我在淘寶創(chuàng)業(yè)的路上。
第五段:培訓(xùn)收獲。
通過(guò)溫州淘寶培訓(xùn),我不僅學(xué)到了豐富的淘寶創(chuàng)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),還培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神。我深感自己在這個(gè)培訓(xùn)中收獲良多,不僅對(duì)淘寶創(chuàng)業(yè)有了更清晰的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃,也提升了自己的綜合素質(zhì)和能力。我相信,在今后的淘寶創(chuàng)業(yè)之路上,我一定能夠運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能,取得更好的成績(jī)。
總結(jié):
通過(guò)這次溫州淘寶培訓(xùn),我學(xué)到了很多關(guān)于淘寶創(chuàng)業(yè)的知識(shí)和技巧,實(shí)踐了自己的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。同時(shí),我也結(jié)識(shí)了一大批志同道合的朋友,與他們一起學(xué)習(xí)、交流,共同進(jìn)步。這次培訓(xùn)讓我受益匪淺,不僅提升了自己的技能和能力,也樹(shù)立了更堅(jiān)定的創(chuàng)業(yè)信心。我相信,通過(guò)不懈的努力和堅(jiān)持,我一定能夠在淘寶創(chuàng)業(yè)的路上取得成功!
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話(huà)提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì),也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目,雖然簡(jiǎn)單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō),五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
文案是一門(mén)將產(chǎn)品或服務(wù)信息用文字展現(xiàn)出來(lái)的藝術(shù)。作為一名文案人員,我一直對(duì)如何提高文案寫(xiě)作技巧和創(chuàng)意表達(dá)能力保持著持續(xù)的學(xué)習(xí)和思考。近期,我參加了一場(chǎng)淘寶培訓(xùn)課程,對(duì)我的文案能力有了新的提升。以下是我在這次培訓(xùn)中所獲得的心得體會(huì)。
首先,培訓(xùn)讓我意識(shí)到文案不僅僅是產(chǎn)品介紹,更是要有獨(dú)特的創(chuàng)意和獨(dú)到的觀點(diǎn)。在培訓(xùn)中,我學(xué)到了如何從不同的角度去看待一個(gè)產(chǎn)品,挖掘出它的獨(dú)特之處,并通過(guò)創(chuàng)意的方式來(lái)表達(dá)。例如,一個(gè)普通的鞋子,可以通過(guò)打造形象的描述,將其與某位時(shí)尚界的明星進(jìn)行關(guān)聯(lián),讓消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴和購(gòu)買(mǎi)欲望。這樣的觀點(diǎn)使我認(rèn)識(shí)到,文案寫(xiě)作要融入自己的獨(dú)特思維,去發(fā)現(xiàn)并凸顯產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
其次,培訓(xùn)課程中的實(shí)踐教學(xué)使我深刻地體會(huì)到了文案的重要性和技巧。通過(guò)實(shí)際操作,我學(xué)到了如何根據(jù)目標(biāo)受眾的特點(diǎn)來(lái)撰寫(xiě)文案。不同年齡段和性別的人群對(duì)文案的接受程度是不同的,所以在寫(xiě)作時(shí)要根據(jù)受眾的心理需求和語(yǔ)言習(xí)慣來(lái)選擇合適的表達(dá)方式。此外,培訓(xùn)中還有大量的案例分析和寫(xiě)作練習(xí),讓我深入理解了一篇好的文案應(yīng)該具備的結(jié)構(gòu)和吸引力,提高了我的寫(xiě)作技巧。
第三,培訓(xùn)中我們還學(xué)到了如何創(chuàng)造優(yōu)秀的文案頭條和亮點(diǎn)?;ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展迅速,人們的注意力越來(lái)越分散,所以文案的開(kāi)頭必須要吸引人,引起受眾的興趣。在培訓(xùn)中,老師教給我們一些吸引眼球的技巧,例如使用一些獨(dú)特的詞語(yǔ)、引用名言、提出問(wèn)題等。此外,一個(gè)好的文案必須要有亮點(diǎn),能夠讓人眼前一亮。我們學(xué)習(xí)了如何通過(guò)一些數(shù)據(jù)、故事或創(chuàng)意來(lái)制造出吸引人的亮點(diǎn),提高文案的吸引力和轉(zhuǎn)化率。
第四,培訓(xùn)課程中獨(dú)特的教學(xué)方法和團(tuán)隊(duì)合作讓我受益匪淺。在課堂上,老師通過(guò)一些生動(dòng)有趣的小組活動(dòng)和討論,培養(yǎng)了我們的觀察力、思考力和表達(dá)能力。通過(guò)和其他同學(xué)的合作,我學(xué)到了如何將不同的文案創(chuàng)意融合在一起,形成更有張力和吸引力的作品。團(tuán)隊(duì)合作不僅提高了我的思維能力,也讓我從他人的創(chuàng)意中學(xué)到了很多。
最后,通過(guò)這次淘寶培訓(xùn)課程,我不僅學(xué)到了一些寫(xiě)作技巧和創(chuàng)意方法,更重要的是,提高了我的思維能力和觀察力。培訓(xùn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到文案的作用和重要性,激發(fā)了我繼續(xù)學(xué)習(xí)和提升的動(dòng)力。我相信,在今后的文案工作中,我能夠更好地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力和寫(xiě)作能力,為產(chǎn)品和服務(wù)撰寫(xiě)出更具吸引力和轉(zhuǎn)化力的文案。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇四
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專(zhuān)業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶(hù)談話(huà)時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶(hù)激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi),所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶(hù),客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了,就讓客戶(hù)盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求,以我們的能力,幫助到客戶(hù),為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話(huà)中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶(hù),時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!
抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇五
近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,電子商務(wù)行業(yè)也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢(shì)頭。為了適應(yīng)這一趨勢(shì),我參加了一次溫州的淘寶培訓(xùn),并在培訓(xùn)過(guò)程中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。以下是我對(duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)。
在培訓(xùn)開(kāi)始的時(shí)候,我們首先學(xué)習(xí)了淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)。老師詳細(xì)介紹了淘寶的起源和發(fā)展歷程,讓我們對(duì)淘寶平臺(tái)的背景有了更深入的了解。接著,老師還向我們介紹了淘寶店鋪的開(kāi)店流程和注意事項(xiàng)。對(duì)于初學(xué)者而言,這些基礎(chǔ)知識(shí)非常重要,它們?yōu)槲覀內(nèi)蘸蟮膶W(xué)習(xí)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
隨后,我們開(kāi)始了淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng)和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)。老師詳細(xì)講解了店鋪的裝修、產(chǎn)品上架、寶貝描述等方面的要點(diǎn)。在裝修方面,他強(qiáng)調(diào)了店鋪的整體風(fēng)格和色彩搭配的重要性。在產(chǎn)品上架方面,他強(qiáng)調(diào)了圖片拍攝、圖文搭配和關(guān)鍵詞的選擇等要點(diǎn)。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)對(duì)我們的實(shí)際操作起到了很大的幫助,讓我們更加熟悉和掌握了店鋪的運(yùn)營(yíng)和管理技巧。
在學(xué)習(xí)了店鋪運(yùn)營(yíng)和管理知識(shí)后,我們開(kāi)始了淘寶推廣的學(xué)習(xí)。老師向我們介紹了淘寶推廣的各種方式,如淘寶客、直通車(chē)、鉆展等,并講解了它們的原理和操作方法。同時(shí),老師還教授了一些推廣技巧,如優(yōu)化標(biāo)題、制作促銷(xiāo)圖文等。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)讓我對(duì)淘寶推廣有了更深入的了解,為以后的推廣工作提供了很多思路和方法。
最后,在培訓(xùn)的最后階段,老師向我們介紹了淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)中的一些常見(jiàn)問(wèn)題和解決方法。他以自己的豐富經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),為我們總結(jié)了一些容易陷入的誤區(qū),并給出了解決這些問(wèn)題的方法和建議。通過(guò)聽(tīng)取老師的經(jīng)驗(yàn)分享,我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),也避免了一些不必要的錯(cuò)誤和損失。
通過(guò)這次培訓(xùn),我深刻體會(huì)到了淘寶運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性。淘寶的成功不僅僅依賴(lài)于產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格,還需要一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)體系來(lái)支撐。而這個(gè)體系需要我們具備廣泛的知識(shí)和技能,如店鋪裝修、產(chǎn)品上架、推廣等方面的能力。只有不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,才能使得自己在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。
總結(jié)起來(lái),這次溫州淘寶培訓(xùn)給我?guī)?lái)了很多收獲。通過(guò)學(xué)習(xí),我對(duì)淘寶平臺(tái)有了更深入的了解,掌握了一些核心的運(yùn)營(yíng)和管理技巧。同時(shí),我也意識(shí)到淘寶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)綜合能力的考量,需要我們不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。我相信,只要堅(jiān)持不懈地努力,就一定能夠在這個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)中脫穎而出。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇六
進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)行培訓(xùn),才會(huì)下到崗位上去工作,而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中,我也是得到很多收獲,更加的了解我這個(gè)客服工作是如此進(jìn)行的,明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門(mén)同事去進(jìn)行配合。就這次客服入職的一個(gè)培訓(xùn)我也有一些心得體會(huì)來(lái)分享下。
做客服最重要的一個(gè)就是服務(wù)的態(tài)度,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,很多事情都是做不好的,特別是我們客服的工作,如果對(duì)客戶(hù)的態(tài)度不好,其實(shí)你說(shuō)的再如何有道理,客戶(hù)也是不會(huì)理會(huì)的,而且我們客服在跟客戶(hù)打交道的時(shí)候也是首先要禮貌,要有服務(wù)的態(tài)度,無(wú)論客戶(hù)是有理由的,還是沒(méi)理由的,或者是刁難,或者是生氣罵人,我們都是需要有好的服務(wù)態(tài)度去給他們服務(wù),這次的`培訓(xùn)也是重點(diǎn)講了這個(gè),讓我更加明白在工作中服務(wù)態(tài)度的一個(gè)重要性是很大的。
同時(shí)要做好客服的工作也是要有耐心,有時(shí)候客戶(hù)會(huì)著急,會(huì)生氣,會(huì)說(shuō)一些不好聽(tīng)的話(huà),但是我們也是要耐心的去解決,而不能著急,同時(shí)也是不能跟著客戶(hù)的情緒在走,如果跟著客戶(hù)的情緒去走的話(huà),那么我們也是無(wú)法解決問(wèn)題的,必須冷靜理性的去解決,而且必須要有耐心,有些客戶(hù)比較難解決,會(huì)拖很長(zhǎng)的時(shí)間,這時(shí)候就是需要我們很有耐心的一個(gè)個(gè)解決問(wèn)題了。
要做好客服,同時(shí)也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w,客戶(hù)的情緒是我們很難控制的,而且有時(shí)候也是會(huì)爆發(fā),讓我們根本無(wú)法預(yù)知,而這時(shí)候我們自己的情緒就很重要,像客戶(hù)有時(shí)候罵人,我們不能回罵,而且要冷靜的去分析問(wèn)題,找到解決的辦法,可以說(shuō)客服的工作不好做,而且也是會(huì)在工作中受氣,但只要自己努力,把情緒控制好,那么也是能夠做好這份工作的。
除了這些,培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個(gè)發(fā)展歷程,讓我們更加了解我們的工作,同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品,也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些,工作的流程是怎么樣的,這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最基礎(chǔ)的培訓(xùn),還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí),要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的,客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位,我想我一定可以做好這份工作的。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇七
讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺(tái)。
減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒,使其更快適應(yīng)公司。
讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎,讓新員工體會(huì)到歸屬感。
使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系。
培訓(xùn)新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法。
使新員工迅速投入工作,降低離職率.
二.公司整體培訓(xùn):
致新員工的一封信。
企業(yè)簡(jiǎn)介。
企業(yè)標(biāo)識(shí)。
企業(yè)文化及愿景。
企業(yè)十年宣傳片。
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖。
各部門(mén)職能及各分公司簡(jiǎn)介。
關(guān)于企業(yè)。
企業(yè)人才觀。
工資體系。
福利體系(補(bǔ)助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂(lè)部,競(jìng)聘機(jī)制,溝通機(jī)制)。
辦事“指南”
智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用。
溝通交流機(jī)制及方式。
各經(jīng)理郵箱列表。
轉(zhuǎn)正及離職辦理流程。
培訓(xùn)費(fèi)及工裝費(fèi)。
著裝規(guī)范。
衛(wèi)生制度。
值班及脫崗處罰。
安保條例。
服務(wù)二十條。
服務(wù)二十條處罰條例。
考級(jí)制度。
回答新員工提出的問(wèn)題。
三、培訓(xùn)流程。
到職前:
l致新員工歡迎信(附件一)。
l讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái)(部門(mén)經(jīng)理介紹)。
l準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品。
l準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門(mén)內(nèi)訓(xùn)資料。
l為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
l準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
到職后:部門(mén)崗位培訓(xùn)(部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé))。
1.到職后第一天:
到部門(mén)報(bào)到,部門(mén)經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門(mén)員工。
部門(mén)結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定。
新員工工作描述、職責(zé)要求本部門(mén)faq。
討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
2.到職第五天:。
到人力資源部報(bào)到,進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)。
3.到職后第六天:
一周內(nèi),部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà),重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題,回答新員工的提問(wèn)。
對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估,并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間。
4.到職后第十五天。
5.到職后第三十天。
人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫(xiě)試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話(huà),告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。
6.見(jiàn)習(xí)官制度:。
轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月為觀察期,(觀察項(xiàng)目見(jiàn)表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核。
崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)(到職后一周內(nèi))。
公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)。
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表(附件四)(到職后30天部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě))。
觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月由部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě))。
入職培訓(xùn)課件,員工手冊(cè).本部門(mén)faq.服務(wù)二十條.
每個(gè)部門(mén)推薦本部門(mén)的培訓(xùn)講師。
對(duì)推薦出來(lái)的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)。
給每個(gè)部門(mén)印發(fā)“新員工培訓(xùn)實(shí)施方案”資料。
根據(jù)新員工人數(shù),公司不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)。
第一步:使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調(diào)整心態(tài),讓他把心放下)。
通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn),認(rèn)識(shí)到?jīng)]有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的,企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題還是機(jī)制本身的問(wèn)題,讓新員工正視內(nèi)部存在的問(wèn)題,不走極端。要知道沒(méi)有人隨隨便便跳槽的,往往是思想走向極端,無(wú)法轉(zhuǎn)回時(shí)才會(huì)“被迫”離開(kāi)。
建議卡”,員工有什么想法,無(wú)論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來(lái)。對(duì)合理化的建議,海爾會(huì)立即采納并實(shí)行,對(duì)提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)不適用的建議也給予積極回應(yīng),因?yàn)檫@會(huì)讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過(guò),他們會(huì)有被尊重的感覺(jué),更敢于說(shuō)出自己心里的話(huà)。
新進(jìn)員工受到的待遇與招聘時(shí)的承諾不太符合,產(chǎn)生不滿(mǎn),這種不滿(mǎn)情緒原本并不算什么大事,只是員工出來(lái)乍到時(shí)很自然的一種反應(yīng)而已,但不能很好的消除這種不滿(mǎn),就會(huì)造成了新員工情緒激化.
第三步:使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來(lái),這時(shí)就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想,培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當(dāng)自己是“外人”。
創(chuàng)造感動(dòng),對(duì)新工關(guān)心到無(wú)微不至的程度,為新員工過(guò)日子,經(jīng)常與新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問(wèn)題,幫助解決.
2.用企業(yè)先進(jìn)事例鼓舞新員工.
3.讓他感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖,力量.
第四步:使員工把職業(yè)心樹(shù)起來(lái)。
當(dāng)一個(gè)員工真正認(rèn)同并融入到企業(yè)當(dāng)中后,就該引導(dǎo)員工樹(shù)立職業(yè)心,讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。由此體現(xiàn)招聘什么人很重要把企業(yè)的使命變成自己的職責(zé),為企業(yè)分憂(yōu),他們利用周末時(shí)間走訪各商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店,觀察.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將職能與公司實(shí)際情況結(jié)束,讓員工自己體驗(yàn),表現(xiàn),讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動(dòng)行為.
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇八
為貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,糾正各種不良習(xí)慣,進(jìn)一步提升個(gè)人和公司形象,特?cái)M定本方案。
一、培訓(xùn)對(duì)象:公司全體職員。
二、培訓(xùn)內(nèi)容:公司規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”)。
三、培訓(xùn)時(shí)間:利用周六上午進(jìn)行(具體時(shí)間以每周通知為準(zhǔn))。
四、培訓(xùn)形式:在公司內(nèi)部以集體研討互動(dòng)的方式展開(kāi)。
第一階段:意識(shí)的潛移默化(一個(gè)月)。
1、李踐《做自己想做的人》(光碟一張,3小時(shí))。
時(shí)間:兩周周六。
活動(dòng)方式:光碟觀摩,每次活動(dòng)分兩節(jié)進(jìn)行,每節(jié)1.5個(gè)小時(shí)。
2、潛能訓(xùn)練。
時(shí)間:一周周六(全天)。
活動(dòng)方式:聯(lián)系有關(guān)培得機(jī)構(gòu),組織同事與外部企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行戶(hù)外拓展訓(xùn)練。
第二階段:規(guī)范內(nèi)容的再認(rèn)識(shí)(半個(gè)月)。
1、公司規(guī)章制度(總則、雇用、員工守則、考勤制度、請(qǐng)假、外出、待遇、休假、獎(jiǎng)懲、考核、安全衛(wèi)生、財(cái)務(wù)制度、公司會(huì)議、電腦管理、圖書(shū)管理、廣告帶管理)。
活動(dòng)時(shí)間:一周周六。
活動(dòng)方式:a、集體學(xué)習(xí)、理解規(guī)章制度(1小時(shí));。
b、結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討(2小時(shí))。
2、公司服務(wù)規(guī)范(服飾儀容、握手的禮儀、接待禮儀、電話(huà)禮儀、手機(jī)禮儀、辦公室儀態(tài)要求、禮儀中的禁忌)。
活動(dòng)時(shí)間:一周周六。
活動(dòng)方式:a、集體學(xué)習(xí)、理解規(guī)章制度(1小時(shí));。
b、結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討(2小時(shí))。
第三階段:規(guī)范內(nèi)容的研修(半個(gè)月)。
活動(dòng)內(nèi)容:結(jié)合公司實(shí)際執(zhí)行的情況,就規(guī)范中個(gè)別的條款展開(kāi)研討。
活動(dòng)時(shí)間:兩周周六。
活動(dòng)方式:結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討,每次活動(dòng)分兩節(jié)進(jìn)行,每節(jié)用時(shí)1.5個(gè)小時(shí)。
第四階段:業(yè)務(wù)技能的觀摩(一個(gè)半月)。
活動(dòng)內(nèi)容:a、金正昆《商務(wù)禮儀》(共8張vcd,每張碟約60分鐘)。
b、余世維《贏在執(zhí)行》(共6張vcd,每張vcd約55分鐘)。
c、《解除客戶(hù)抗拒的六大絕招》(一張vcd,約52分鐘)。
活動(dòng)時(shí)間:六周周六。
活動(dòng)方式:光碟觀摩,每次活動(dòng)分三節(jié)進(jìn)行,每節(jié)1個(gè)小時(shí)。
五、組織實(shí)施:
1、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施,結(jié)合公司的實(shí)際情況,合理安排每期培訓(xùn)的主講嘉賓。
2、公司員工參加培訓(xùn)必須簽到,培訓(xùn)部在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)簽到表提交行政部備案。
3、各部門(mén)應(yīng)合理安排工作,協(xié)調(diào)好工作和培訓(xùn)時(shí)間,保證部門(mén)員工能準(zhǔn)時(shí)參與培訓(xùn)活動(dòng)。
4、各部門(mén)可結(jié)合本部門(mén)的工作實(shí)際提出培訓(xùn)需求,培訓(xùn)部根據(jù)情況納入公司整體的培訓(xùn)計(jì)劃。
5、培訓(xùn)部執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,各部門(mén)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)本部門(mén)同事在實(shí)際工作中的行為調(diào)整。
六、學(xué)習(xí)考查評(píng)估:
學(xué)習(xí)考核評(píng)估工作的展開(kāi):培訓(xùn)不是目的,僅是一種手段而已。培訓(xùn)的效果考查評(píng)估工作本身仍然不是目的,如何對(duì)實(shí)際工作和個(gè)人成長(zhǎng)有助益才是關(guān)鍵。所以考查評(píng)估工作應(yīng)在學(xué)員參與到培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)刻就已經(jīng)展開(kāi)了,可以說(shuō)是全方位的,具體包括:
1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容,在培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后指導(dǎo)部門(mén)同事在日常工作中的實(shí)際運(yùn)用。
2、公司行政部門(mén)在實(shí)際的行政管理過(guò)程中,針對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行日??己?。
3、公司網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部制定考查評(píng)估形式,不定期進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估。
4、培訓(xùn)效果評(píng)估內(nèi)容,由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部統(tǒng)籌管理。所有可形成文字的評(píng)估內(nèi)容均提效行政部備案。
學(xué)習(xí)考查評(píng)估形式:根據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容可分別采取以下不同的評(píng)估形式。
a、閉卷測(cè)試:以試題方式考核同事對(duì)公司規(guī)范的了解程度。
b、見(jiàn)面訪談:由公司全體同事,或指定小組成員對(duì)同事進(jìn)行訪談式溝通,以了解其對(duì)公司規(guī)范內(nèi)容的理解程度。
c、心得報(bào)告:由同事提交書(shū)面報(bào)告或口頭報(bào)告,闡述其對(duì)公司規(guī)范的理解與運(yùn)用。
d、角色扮演:由同事置身模擬環(huán)境,以特定角色對(duì)公司規(guī)范進(jìn)行示范性操作或演示,以了解其對(duì)公司規(guī)范的熟練程度。
e、實(shí)效考查:通過(guò)集合研修,由公司相關(guān)部門(mén)對(duì)公司同事在工作期間的個(gè)人形象、工作態(tài)度、工作方式和工作效率等進(jìn)行稽查。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇九
培訓(xùn)需求分析是設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案的首要環(huán)節(jié)。它由培訓(xùn)管理人員采用各種方法和技術(shù),對(duì)組織成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行鑒別和分析,從而確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。它是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提,也是培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。只有充分了解、分析培訓(xùn)需求,才能設(shè)計(jì)合理的新員工入職培訓(xùn)方案。培訓(xùn)需求可從企業(yè)、工作、個(gè)人三方面進(jìn)行分析:
首先,進(jìn)行企業(yè)分析。先確定企業(yè)的培訓(xùn)需求,以保證培訓(xùn)方案符合企業(yè)的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。大凡企業(yè)組織新員工入職培訓(xùn),就是要把新員工因知識(shí)、技能不足,不了解企業(yè)的概況、歷史、現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景規(guī)劃而造成的盲目性所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi),控制在最小限度。如果企業(yè)不組織新員工入職培訓(xùn),新員工要花費(fèi)比培訓(xùn)多得多的時(shí)間掌握這些知識(shí)。新員工進(jìn)入企業(yè),面對(duì)一個(gè)新環(huán)境,不了解企業(yè)情況,不了解職位要求,不熟悉上司、同僚、下屬,不免感到緊張不安。為了使新員工消除緊張情緒,迅速適應(yīng)環(huán)境,必須進(jìn)行入職培訓(xùn)。
其次,進(jìn)行工作分析。工作分析是指新員工達(dá)到理想的工作績(jī)效所必須掌握的技能和能力。
接著,進(jìn)行個(gè)人分析。個(gè)人分析是將員工現(xiàn)有的水平與未來(lái)工作崗位對(duì)員工技能、態(tài)度的要求進(jìn)行比照,研究?jī)烧咧g存在的差距,研究需要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)來(lái)提高能力,達(dá)到員工的職務(wù)與技能的一致。但是,培訓(xùn)不是萬(wàn)能的,只有當(dāng)新員工存在的問(wèn)題是通過(guò)培訓(xùn)能夠解決的時(shí),則進(jìn)行培訓(xùn)。
新員工入職培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)資源,培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)日期與時(shí)間、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備、培訓(xùn)紀(jì)律的有機(jī)結(jié)合,具體分析如下:
1.培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)設(shè)置總目標(biāo)和具體目標(biāo)。培訓(xùn)總目標(biāo)是宏觀上的、較抽象的,它需要不斷分層次細(xì)化,使其具有可操作性。新員工入職培訓(xùn)就是要把因新員工知識(shí)、能力、態(tài)度等方面的差距所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)控制在最小階段,這就是企業(yè)新員工入職培訓(xùn)的總目標(biāo)。
培訓(xùn)的具體目標(biāo)是:
讓新員工感受到企業(yè)對(duì)他們的歡迎,體會(huì)到歸屬感,以鼓舞士氣;。
幫助新員工建立與同事和團(tuán)隊(duì)的河蟹關(guān)系,減少員工的抱怨;。
讓員工了解企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀,讓他融入企業(yè)文化。不管他什么背景、歷史、來(lái)自什么樣的公司,用強(qiáng)化的方式讓他很快適應(yīng)公司的組織文化,大家用同一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)。
總之,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)方案實(shí)施的導(dǎo)航燈。有了明確的總體目標(biāo)和各層次的具體目標(biāo),培訓(xùn)的組織者和接受培訓(xùn)的新員工才能少走彎路,收到事半功倍的效果。
2.培訓(xùn)內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō),新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下三個(gè)層次:
知識(shí)培訓(xùn),是入職培訓(xùn)的第一層次。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念,增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。新員工只要聽(tīng)一次講座或看一本書(shū),就可能獲得相應(yīng)知識(shí),簡(jiǎn)單易行,但學(xué)后容易忘記。如果培訓(xùn)僅停留在這一層次上,效果是難以保證的。
技能培訓(xùn),是入職培訓(xùn)的第二個(gè)層次,錄用新員工不可避免地要走這一步。因?yàn)槌橄蟮臅?shū)本知識(shí)不可能立即適應(yīng)具體的操作。即使新員工進(jìn)入企業(yè)時(shí)就已擁有了優(yōu)異的工作技能,他們也必須通過(guò)培訓(xùn)了解本企業(yè)運(yùn)作中的一些差別。很少有員工剛進(jìn)入企業(yè)就掌握了所需要的一切技能,至于新錄用的會(huì)計(jì)師、工程師、經(jīng)濟(jì)師、醫(yī)師、護(hù)士等專(zhuān)業(yè)人員也毫無(wú)例外應(yīng)當(dāng)參加新員工入職培訓(xùn)。他們雖然已掌握本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,但都只限于自己的專(zhuān)業(yè),而與其他專(zhuān)業(yè)之間缺乏溝通和協(xié)調(diào),對(duì)本企業(yè)更不甚了解。應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn),讓他們了解企業(yè)的情況,了解本企業(yè)他人的工作,促進(jìn)各類(lèi)人員之間的溝通和協(xié)調(diào),使他們從企業(yè)整體利益出發(fā)共同合作。而且,他們還可以通過(guò)培訓(xùn)更新專(zhuān)業(yè)知識(shí),及時(shí)了解各自領(lǐng)域的最新知識(shí)及在本企業(yè)的應(yīng)用,使之與社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展相適應(yīng)。
素質(zhì)培訓(xùn),這是入職培訓(xùn)的最高層次。素質(zhì)高的員工有正確的價(jià)值觀,有良好的思維習(xí)慣,有較高的目標(biāo)。他可能暫時(shí)缺乏知識(shí)和技能,而素質(zhì)低的員工即使已掌握了知識(shí)和技能,也可能不用,甚至幫倒忙。如果因?yàn)檎衅赴殃P(guān)不嚴(yán),錄用了素質(zhì)低的員工,經(jīng)培訓(xùn)不改的,應(yīng)及時(shí)清退,否則,飴害企業(yè)。
入職培訓(xùn)實(shí)踐中,究竟如何選擇培訓(xùn)內(nèi)容,應(yīng)從實(shí)際出發(fā)。如果錄用的員工是管理人員,應(yīng)傾向于知識(shí)和素質(zhì)培訓(xùn)。如果錄用人員是一般員工,則傾向于知識(shí)和技能培訓(xùn)。
新員工入職培訓(xùn)必不可少的內(nèi)容有:
公司的地理位置和工作環(huán)境;。
企業(yè)的標(biāo)志及由來(lái);。
企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物;。
企業(yè)重要標(biāo)志及有重要意義的紀(jì)念品的解說(shuō);。
企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù);。
企業(yè)的品牌地位和市場(chǎng)占有率;。
2企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo);。
企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念;。
企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景;。
科學(xué)規(guī)范的職位說(shuō)明書(shū);。
2企業(yè)的規(guī)章制度和相關(guān)的法律文件;。
2團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)的建設(shè);。
2業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、業(yè)務(wù)流程。
3.培訓(xùn)資源。培訓(xùn)資源(又稱(chēng)培訓(xùn)指導(dǎo)者)可分內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識(shí)和技能的員工。利用內(nèi)部資源,可使新員工和培訓(xùn)組織者多方都得到提高。外部資源是指專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開(kāi)研討會(huì)或?qū)W術(shù)講座等。對(duì)于新員工入職培訓(xùn)來(lái)說(shuō),內(nèi)部資源和外部資源各有優(yōu)缺點(diǎn),但比較之下,還是首推內(nèi)部培訓(xùn)資源,只有在企業(yè)業(yè)務(wù)確實(shí)繁忙,分不開(kāi)人手或企業(yè)內(nèi)部確實(shí)缺乏適當(dāng)人選時(shí),才選擇外部培訓(xùn)資源。當(dāng)然,如果能把外部資源和內(nèi)部資源結(jié)合起來(lái)使用有,那就更好了。
當(dāng)今有膽識(shí)的企業(yè)家都在大力發(fā)掘內(nèi)部培訓(xùn)資源。如摩托羅拉公司成立了摩托羅拉大學(xué),每個(gè)新員工都要在這所企業(yè)大學(xué)里接受一星期的入職培訓(xùn)。西門(mén)子公司成立了韋爾納.馮.西門(mén)子學(xué)院,每年大約有占員工總數(shù)5%的新員工在西門(mén)子學(xué)院接受培訓(xùn)。4.培訓(xùn)日期。培訓(xùn)日期選擇的原則是什么時(shí)候需要就什么時(shí)候培訓(xùn)。設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案時(shí)就必須把入職培訓(xùn)安排在企業(yè)挑選、測(cè)試、錄用員工程序履行完畢,新員工正式加盟本企業(yè)之時(shí)進(jìn)行。這時(shí)候的新員工都需要通過(guò)培訓(xùn)熟悉企業(yè)的工作程序和行為準(zhǔn)則,不失時(shí)機(jī)的安排培訓(xùn)是最恰當(dāng)不過(guò)的事。
有的企業(yè)違背了這一原則,把培訓(xùn)計(jì)劃訂在淡季,以防影響生產(chǎn),卻不知正因?yàn)槲醇皶r(shí)培訓(xùn),卻造成了大量次品、廢品或其它事故。此為下策。
有的企業(yè)將新員工入職培訓(xùn)在不同時(shí)間內(nèi)不定期安排,每一位員工在試用期都先后將得到一次新員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì),具體日期由人力資源部通知。此為中策。
還有的企業(yè)在新員工報(bào)到后即統(tǒng)一利用集中的時(shí)間培訓(xùn),培訓(xùn)后再開(kāi)始工作,此為下策。
5培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法的新異,是培訓(xùn)效果的催化劑。培訓(xùn)的方法有多種,如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽(tīng)法、角色扮演法等。各種方法都有不同的特色,在新員工入職培訓(xùn)中,要依據(jù)企業(yè)的需要和可能,合理地選擇采用。
目前,外國(guó)企業(yè)大多采用案例培訓(xùn),中國(guó)的人才培訓(xùn)公司采用最多的是講座式。將講授法與案例法結(jié)合起來(lái),靈活地運(yùn)用于新員工入職培訓(xùn),生動(dòng)活潑,再輔之以實(shí)地參觀,是頗有成效的方法。
6.培訓(xùn)場(chǎng)所及設(shè)備。培訓(xùn)內(nèi)容的具體性要求、信息傳授的具體性,培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法決定了如何選擇培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備。
新員工入職培訓(xùn)的場(chǎng)所有教室、會(huì)議室、工作現(xiàn)場(chǎng)等。在講授企業(yè)概況等共同知識(shí)時(shí),課堂可以在教室、會(huì)議室。每天上課地點(diǎn)不宜單一,可通過(guò)變化培訓(xùn)環(huán)境,讓新員工多了解企業(yè)的一些設(shè)施如階梯教室、多功能會(huì)議室等,從多方面接觸企業(yè)。而且,培訓(xùn)地點(diǎn)的變換,有助于吸引新員工的注意力、緩解培訓(xùn)疲勞。
若介紹各部門(mén)的業(yè)務(wù)技能,則決定了最適宜的場(chǎng)所是工作現(xiàn)場(chǎng)。為營(yíng)造一種良好的培訓(xùn)環(huán)境,可組織新員工實(shí)地參觀各部門(mén)的工作現(xiàn)場(chǎng),充分利用企業(yè)的硬件,在新員工面前展示一種正規(guī)的有檔次的第一印象。
新員工入職培訓(xùn)的設(shè)備包括教材、筆記本、筆、模型、投影儀、電視、錄相等。在企業(yè)財(cái)力、物力所允許的情況下,培訓(xùn)設(shè)備要與時(shí)俱進(jìn),盡可能多樣化、靈活化。這有助于建立企業(yè)人性化的形象,增進(jìn)新員工與企業(yè)的情感鏈接。如企業(yè)概況與規(guī)章制度,文字材料和專(zhuān)人講解已達(dá)到介紹的目的。但如果再使用多媒體工具演示,不但可以讓員工感受到企業(yè)為他們所花費(fèi)的精力,感覺(jué)到人性化的關(guān)懷,更可側(cè)重引導(dǎo)新員工對(duì)企業(yè)和新環(huán)境的積極情感。
7.培訓(xùn)紀(jì)律。紀(jì)律是搞好培訓(xùn)的保證。在設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案時(shí),應(yīng)該制定相應(yīng)的培訓(xùn)紀(jì)律。
以上各要素的有機(jī)結(jié)合就是一個(gè)系統(tǒng)的新員工入職培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案出來(lái)了,方案的設(shè)計(jì)工作并沒(méi)有結(jié)束。方案中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)是根本目的。培訓(xùn)方案是否設(shè)計(jì)得合理有效,培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn),還得經(jīng)過(guò)評(píng)估。
培訓(xùn)效果如何、培訓(xùn)的投入是否值得,一直是員工培訓(xùn)工作中尚未解決的一個(gè)最大問(wèn)題。科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估對(duì)于企業(yè)了解投資的效果、界定培訓(xùn)對(duì)組織的貢獻(xiàn)、證明員工培訓(xùn)所做出的成績(jī)非常重要。
培訓(xùn)效果的評(píng)估,是指企業(yè)在組織培訓(xùn)之后,采用一定的形式,把培訓(xùn)的效果用定性或者定量的方式表示出來(lái)。良好的培訓(xùn)評(píng)估體系是在工作分析、崗位說(shuō)明、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和管理以及培訓(xùn)要素之間的流程管理,這種流程管理的核心,就是通過(guò)培訓(xùn)不斷提高業(yè)績(jī),并在提高業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上,逐漸提高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而使企業(yè)培訓(xùn)進(jìn)入良性循環(huán),真正服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的研究,國(guó)內(nèi)外應(yīng)用得最為廣泛得是最早由美國(guó)學(xué)者柯克帕特里克(kirkpatrick)提出的培訓(xùn)效果四級(jí)評(píng)價(jià)模型,該評(píng)估模型將培訓(xùn)的效果分為四個(gè)層次:
1.反應(yīng)層,即學(xué)員反應(yīng),在員工培訓(xùn)結(jié)束時(shí),通過(guò)調(diào)查了解員工培訓(xùn)后總體的反應(yīng)和感受。
2.學(xué)習(xí)層,即學(xué)習(xí)的效果,確定受訓(xùn)人員對(duì)原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。
3.行為層,即行為改變,確定受訓(xùn)人員培訓(xùn)后在實(shí)際工作中行為的變化,以判斷所學(xué)知識(shí)、技能對(duì)實(shí)際工作的影響。
4.結(jié)果層,即產(chǎn)生的效果,可以通過(guò)一些指標(biāo)來(lái)衡量,如事故率、生產(chǎn)率、員工流動(dòng)率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)等。
隨著我國(guó)企業(yè)對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的日益重視,kirkpatrick培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型已成為我國(guó)企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估的主要標(biāo)準(zhǔn),但在相當(dāng)多的企業(yè),培訓(xùn)效果評(píng)估一般只停留在第一、二層次,而缺乏深層次(第三、四層次)的評(píng)估。
培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。培訓(xùn)評(píng)估最后要提出培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告主要有三個(gè)組成部分:一是培訓(xùn)項(xiàng)目概況,包括項(xiàng)目投入、時(shí)間、參加人員及主要內(nèi)容等;二是受訓(xùn)員工的培訓(xùn)結(jié)果,包括合格人數(shù),不合格人員及不合格原因分析,另外還應(yīng)提出不合格者處置建議,對(duì)不合格員工應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn),如果仍不合格者,應(yīng)實(shí)施轉(zhuǎn)崗或是解聘;三是培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果及處置:效果好的項(xiàng)目可保留,沒(méi)有效果的項(xiàng)目應(yīng)取消,對(duì)于有缺陷的項(xiàng)目要進(jìn)行改進(jìn),對(duì)于某些部分不夠有效的項(xiàng)目可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和調(diào)整,對(duì)于某些領(lǐng)域欠缺的項(xiàng)目可以新增。
跟蹤反饋。培訓(xùn)報(bào)告確定后,要及時(shí)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳遞和溝通。一些企業(yè)往往忽略了這點(diǎn)而造成培訓(xùn)評(píng)估與實(shí)際工作脫節(jié)。培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)傳遞到如下人員:一是受訓(xùn)員工,使他們了解培訓(xùn)的效果,以便在工作中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和改進(jìn);二是受訓(xùn)員工的直接領(lǐng)導(dǎo);三是培訓(xùn)主管,他們負(fù)責(zé)著培訓(xùn)項(xiàng)目的管理,并擁有員工人事聘用建議權(quán);四是組織管理層,他們可以決定培訓(xùn)項(xiàng)目的未來(lái)。
綜上所述,本文從分析新員工入職培訓(xùn)的定義入手,闡述了入職培訓(xùn)的發(fā)展過(guò)程和現(xiàn)狀,以及新員工入職培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)要求。在本文結(jié)尾時(shí),筆者認(rèn)為還有必要強(qiáng)調(diào)的是,方案形成以后要,要努力付諸實(shí)踐,只有不斷的實(shí)踐,才能不斷提高培訓(xùn)效果。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十
淘寶作為中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái),很多人都希望能夠在上面開(kāi)店,創(chuàng)造自己的事業(yè)。然而,想要在淘寶上取得成功并不容易,需要具備一定的知識(shí)和技能。為了提升自己的能力,在我開(kāi)店前,我參加了一次培訓(xùn)淘寶的課程。在這次培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多很有用的知識(shí)和技巧,積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。下面我將結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一些心得體會(huì)。
第一段:做好市場(chǎng)調(diào)研。
在培訓(xùn)課程中,老師強(qiáng)調(diào)了市場(chǎng)調(diào)研的重要性。淘寶上有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的賣(mài)家,競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在開(kāi)店前,我首先要了解自己的產(chǎn)品所面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況。我通過(guò)閱讀行業(yè)報(bào)告、觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況等方式,了解到同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格、銷(xiāo)售量以及用戶(hù)評(píng)價(jià)等信息。這些信息對(duì)于我制定合理的價(jià)格和推廣策略非常有幫助。同時(shí),我還積極尋找Niche市場(chǎng),在較小的市場(chǎng)中尋找到競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小的機(jī)會(huì)。通過(guò)這次培訓(xùn),我意識(shí)到市場(chǎng)調(diào)研是開(kāi)店的第一步,只有了解了市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況,才能更好地制定自己的經(jīng)營(yíng)策略。
第二段:做好店鋪策劃。
在培訓(xùn)課程中,老師介紹了如何做好店鋪的策劃。首先,店鋪要有一個(gè)吸引人的名稱(chēng)和logo,以吸引顧客的眼球。其次,店鋪的布局要清晰、簡(jiǎn)潔,使顧客能夠方便地找到自己想要的商品。在商品的展示上,要注重圖片的質(zhì)量,突出商品的特色。此外,店鋪的描述和寶貝詳情頁(yè)要詳盡,要展示出商品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。通過(guò)這次培訓(xùn),我對(duì)店鋪的策劃有了更加清晰的認(rèn)識(shí),明白了店鋪的形象對(duì)于吸引顧客和提升銷(xiāo)售的重要性。
第三段:提升營(yíng)銷(xiāo)能力。
在培訓(xùn)課程中,老師教授了一些提升營(yíng)銷(xiāo)能力的技巧。其中之一是做好關(guān)鍵詞的選擇。通過(guò)選擇合適的關(guān)鍵詞,可以提高店鋪在搜索引擎中的曝光率,增加店鋪的流量。另外,老師還教授了一些推廣的方法,比如寶貝推廣、店鋪推廣等。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)淘寶的推廣服務(wù),可以提高店鋪的曝光率和銷(xiāo)量。通過(guò)這次培訓(xùn),我學(xué)會(huì)了很多有效的營(yíng)銷(xiāo)方法,可以更好地宣傳和推廣自己的店鋪和商品。
第四段:優(yōu)化客服服務(wù)。
在培訓(xùn)課程中,老師強(qiáng)調(diào)了客服服務(wù)的重要性。在淘寶上,好的客服服務(wù)可以提升顧客的滿(mǎn)意度,提高回頭率和復(fù)購(gòu)率。因此,我在開(kāi)店前,特別注重客服的培訓(xùn)和管理。首先,我培訓(xùn)客服人員,告訴他們?nèi)绾闻c顧客進(jìn)行有效的溝通,如何解決問(wèn)題。其次,我建立了客服團(tuán)隊(duì),保證客服人員的工作效率和質(zhì)量。通過(guò)這次培訓(xùn),我明白了好的客服服務(wù)可以提升顧客體驗(yàn),促進(jìn)店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展。
第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)。
在培訓(xùn)課程中,老師強(qiáng)調(diào)了持續(xù)學(xué)習(xí)的必要性。淘寶的規(guī)則和市場(chǎng)環(huán)境都在不斷變化,作為賣(mài)家,我們需要不斷跟進(jìn),并靈活調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略。因此,我在課程結(jié)束后,仍然堅(jiān)持學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識(shí)和技能,關(guān)注市場(chǎng)的變化和趨勢(shì)。同時(shí),我也積極參加一些線下的交流活動(dòng),與其他賣(mài)家交流經(jīng)驗(yàn),分享心得。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn),我可以更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn),提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)這次培訓(xùn),我對(duì)淘寶的運(yùn)營(yíng)有了更加清晰的認(rèn)識(shí),也增加了自己的信心和能力。我相信,只要我不斷學(xué)習(xí)和努力,一定能夠在淘寶上取得更好的成績(jī),實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)夢(mèng)想。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
越來(lái)越多的淘寶開(kāi)始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了,那么對(duì)淘寶客服的要求也越來(lái)越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程,但是大家都是半路出家,專(zhuān)業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁,本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn),做個(gè)總結(jié)。希望對(duì)大家有所幫助。
(1)新客服分類(lèi)——對(duì)新客服的情況進(jìn)行分類(lèi)。
一類(lèi)完全沒(méi)有接觸過(guò)淘寶的人來(lái)做客服,這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
二類(lèi)之前有做過(guò)客服工作的一些人員,這類(lèi)客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
三類(lèi)售后客服。針對(duì)不同類(lèi)型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
(2)具體的培訓(xùn)過(guò)程。
一類(lèi)客服,第一天,需要客服了解基本的淘寶交易流程,下訂單,付款,發(fā)貨,收貨,確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用,淘寶后臺(tái)的操作,店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解,每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量,規(guī)定時(shí)間,最后了解產(chǎn)品結(jié)束,可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測(cè)試。
第8-14天,客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品,以及查看聊天話(huà)術(shù)。同時(shí)可以開(kāi)始接待部分客戶(hù)。(備注:這些客戶(hù)是其他客服那邊轉(zhuǎn)過(guò)去了,目前新客服先不設(shè)置分流。)此階段,客服會(huì)遇到很多問(wèn)題,無(wú)法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開(kāi)口問(wèn)。這個(gè)階段可以安排老客服,帶新客服。這樣方便新客服咨詢(xún)問(wèn)題。此階段時(shí)間可以視請(qǐng)客增加或者減少。
第15-21天本階段,主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的階段。本階段,就是新客服直接開(kāi)始接待客戶(hù)。本階段需要培訓(xùn)人員,定時(shí)查看新客服的聊天記錄,針對(duì)新客服在接待過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤,進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧。
第22天,培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客,對(duì)客服的應(yīng)變能力,產(chǎn)品知識(shí)了解能力等,進(jìn)行一次全面的考核。基本可以判斷一個(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考?;蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式,但是無(wú)論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問(wèn)題。
二類(lèi)客服,基本流程參考一類(lèi)客服,其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
三類(lèi)客服,售后客服。
第1-4,需要完全了解淘寶流程,淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用,店鋪軟件應(yīng)用等。
第5-8天,了解產(chǎn)品知識(shí)。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話(huà)術(shù),可以直接讓新售后客服查看。本階段,售后需要了解,一般售后處理的流程是什么,針對(duì)換貨,退貨,等情況的處理,(此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力,適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少)。
第15天開(kāi)始,基礎(chǔ)了解清楚后可以開(kāi)始接待售后問(wèn)題,初期新售后客服不可能處理很多的售后問(wèn)題,所以前1-3天,新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以?xún)?nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程,和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,歡迎大家完善。
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(二)關(guān)于客服的用語(yǔ)規(guī)范。
1、對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼“您”比“親”讓顧客感覺(jué)你更加真誠(chéng)。
2.與客戶(hù)交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn),客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字,語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買(mǎi)家禮物,具體為什么的原因不解釋。
(三)關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。
(1)快捷回復(fù)一定要利用好,新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中,最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼,那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼,既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
(2)客服可以把常用的語(yǔ)句,都設(shè)置成快捷短語(yǔ)。這樣省去的一直重復(fù)打字,介紹了時(shí)間。
(3)客服在聊天過(guò)程中,如果需要打很長(zhǎng)的語(yǔ)句,可以,一句分成2-3句,發(fā)給客戶(hù),這樣就有種,和客戶(hù)的互動(dòng)的感覺(jué),或者在這之前,給客戶(hù)發(fā)一個(gè)表情。
(4)巧用表情回復(fù)問(wèn)題,有的問(wèn)題,打字太慢,也無(wú)法解決問(wèn)題,可以嘗試用各種不同的表情來(lái)回答,有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。
(四)關(guān)于客服聊天的一些小技巧。
(1)巧用表情解決砍價(jià)客戶(hù)。
例如有些客戶(hù)一直在和你砍價(jià),但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候,可以試試發(fā)一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是個(gè)小兵之類(lèi)的話(huà)博取客戶(hù)的同時(shí),這個(gè)時(shí)候一般客戶(hù)都會(huì)心軟,客服可以和客戶(hù)多侃侃。這樣單子相對(duì)容易談下拉。
(2)用好心情來(lái)面對(duì)客戶(hù)。
客戶(hù)也是人,不喜歡冷冰冰的機(jī)器,如果客服回答的都是機(jī)械的,沒(méi)有感情的,除非是真的客戶(hù)一定要再你家買(mǎi),要不很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù),而離開(kāi)去其他家。所以建議客服在和客戶(hù)在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去,當(dāng)然是好心情的。這樣客戶(hù)也容易被你的快樂(lè)感染,這樣更容易接受你的推薦,或者購(gòu)買(mǎi)你店鋪的產(chǎn)品。
(3)多用幽默的語(yǔ)言。
這點(diǎn),我不多說(shuō),很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧。
(4)多問(wèn)客戶(hù)。
一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái),有的不是很明確自己要什么東西的,這樣的客戶(hù)就需要我們客服多問(wèn)。多問(wèn)客戶(hù)與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題,或者客戶(hù)感興趣的問(wèn)題。這樣加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng),增加客戶(hù)對(duì)你的信任。
(5)一定要擺正心態(tài)。
說(shuō)實(shí)話(huà)做客服這個(gè)職業(yè),就需要你回忍,可能你對(duì)著一直罵人的客戶(hù),心里不自覺(jué)的會(huì)發(fā)火,但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄,但是絕對(duì)不可以對(duì)客戶(hù)發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶(hù)需要的就是忍,還要有一種大度,理解,把每個(gè)麻煩的客戶(hù)當(dāng)成只是一種磨練,如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶(hù)變成你的朋友,以后買(mǎi)東西還制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。
(6)開(kāi)心面對(duì)電腦。
或許每一天都有開(kāi)心或者不開(kāi)心的事情發(fā)生,但是面對(duì)電腦,你就需要一種開(kāi)心的心情去面對(duì),這樣你回覺(jué)得每個(gè)客戶(hù)都是開(kāi)心的,這樣你也可以過(guò)的開(kāi)心,就是一句話(huà),你用什么樣的態(tài)度對(duì)待別人,別人也用什么態(tài)度對(duì)待你,同時(shí)要知道,快樂(lè)是一種會(huì)傳染的哦。所以開(kāi)心的面對(duì)你的客戶(hù),你的每一天,每天都是新的一天,都會(huì)有好的事情發(fā)生!
以上,是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié),高走可以飄過(guò),新手可以看看,歡迎大家交流。本篇文章來(lái)源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接:
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
在這短暫的三天中,我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶(hù)投訴的;確認(rèn)收款后,客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專(zhuān)業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶(hù),但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法,客戶(hù)們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
淘寶作為中國(guó)最大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),吸引了無(wú)數(shù)商家和消費(fèi)者的目光。為了適應(yīng)這一潮流,不少企業(yè)紛紛進(jìn)入淘寶市場(chǎng),但由于了解不足,很多人在運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪時(shí)出現(xiàn)了各種問(wèn)題。針對(duì)這一情況,我參加了一次關(guān)于“培訓(xùn)淘寶”的課程,從中獲得了很多心得體會(huì)。
首先,對(duì)于淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng),關(guān)鍵是了解市場(chǎng)和產(chǎn)品。課程中,老師教授了我們?nèi)绾螠?zhǔn)確判斷市場(chǎng)需求,找到有潛力的產(chǎn)品,這是一個(gè)合適自己的細(xì)分市場(chǎng)的好方法。比如,我之前只是從自己的角度考慮產(chǎn)品選擇,但在課程中我學(xué)到要站在消費(fèi)者的角度去思考,這樣才能更準(zhǔn)確地找到市場(chǎng)的痛點(diǎn),滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
其次,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和描述也是非常重要的。課程中,老師教給我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)有吸引力的產(chǎn)品和獨(dú)特的產(chǎn)品描述。之前,我總是覺(jué)得只要價(jià)格合理就行了,但是實(shí)際上,一個(gè)好的產(chǎn)品和令人信服的描述能夠吸引消費(fèi)者的注意力。通過(guò)課程,我學(xué)到了如何從不同角度去挖掘產(chǎn)品的特點(diǎn),展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),以此來(lái)吸引顧客的興趣。
此外,合理的價(jià)格和靈活的促銷(xiāo)策略也是成功運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的關(guān)鍵。在課程中,老師講解了很多實(shí)用的價(jià)格和促銷(xiāo)策略,比如促銷(xiāo)活動(dòng)、打折、滿(mǎn)減等。這些策略都能夠吸引消費(fèi)者的注意力,提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。在課程結(jié)束后,我將這些策略運(yùn)用到了自己的店鋪中,發(fā)現(xiàn)確實(shí)能夠帶來(lái)更多的訂單,提升了店鋪的盈利能力。
同時(shí),我還學(xué)會(huì)了如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化店鋪的運(yùn)營(yíng)。淘寶平臺(tái)提供了很多數(shù)據(jù)分析工具,通過(guò)這些工具我們能夠了解店鋪的流量來(lái)源、消費(fèi)者的行為習(xí)慣、產(chǎn)品的受歡迎程度等。在課程中,老師教導(dǎo)我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整店鋪的運(yùn)營(yíng)策略,提高店鋪的曝光率和轉(zhuǎn)化率。我進(jìn)行了一段時(shí)間的數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化,發(fā)現(xiàn)店鋪的流量明顯增加,同時(shí)也有了更多的訂單。
最后,個(gè)人的態(tài)度和專(zhuān)注度也是取得成功的重要因素。在課程中,老師強(qiáng)調(diào)了要保持積極的心態(tài)和持續(xù)的學(xué)習(xí)。淘寶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,不斷的學(xué)習(xí)和提升自己的能力才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我深有體會(huì)地感受到,只有對(duì)淘寶平臺(tái)的了解足夠深入,才能運(yùn)營(yíng)出一個(gè)長(zhǎng)久的、成功的淘寶店鋪。
通過(guò)參加這次關(guān)于“培訓(xùn)淘寶”的課程,我收獲了許多關(guān)于運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的心得體會(huì)。了解市場(chǎng)和產(chǎn)品、設(shè)計(jì)和描述產(chǎn)品、合理定價(jià)和靈活促銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化、保持積極態(tài)度和持續(xù)學(xué)習(xí),這些都是成功運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的關(guān)鍵要素。我相信只要我將這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際操作中,我的淘寶店鋪定會(huì)取得更大的成功。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
淘寶作為中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái),吸引了無(wú)數(shù)的創(chuàng)業(yè)者和賣(mài)家加入其中。然而,要在淘寶上獲得成功并非易事,需要一定的市場(chǎng)分析能力、產(chǎn)品推廣技巧以及與客戶(hù)溝通的能力。為了幫助創(chuàng)業(yè)者更好地運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪,許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了相關(guān)的淘寶培訓(xùn)課程,通過(guò)學(xué)習(xí)這些課程,創(chuàng)業(yè)者們可以獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和技巧,并將其應(yīng)用于實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中。
參加淘寶培訓(xùn)課程的過(guò)程中,我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)的重要性和知識(shí)的豐富性。在課堂上,我們學(xué)習(xí)了市場(chǎng)分析的方法、產(chǎn)品推廣的技巧以及客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)。通過(guò)各種案例的分析和實(shí)踐操作,我們掌握了如何分析市場(chǎng)需求,如何制定合適的產(chǎn)品推廣策略,并學(xué)會(huì)用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度與客戶(hù)進(jìn)行溝通。這些知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)對(duì)我今后的淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)起到了極大的幫助。
第三段:與其他學(xué)員的交流和合作。
在培訓(xùn)期間,我不僅獲得了專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,還結(jié)識(shí)了許多志同道合的創(chuàng)業(yè)者。在課堂上,我們積極與其他學(xué)員交流和討論,分享自己的經(jīng)驗(yàn)和心得。通過(guò)與他們的合作和交流,我不僅學(xué)到了更多的知識(shí),還開(kāi)拓了自己的思維和視野。這些交流和合作不僅豐富了我的學(xué)習(xí)內(nèi)容,還為我今后的創(chuàng)業(yè)之路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第四段:應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的效果和成果。
通過(guò)淘寶培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí),我在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中能夠更好地應(yīng)用所學(xué)知識(shí),取得了顯著的效果和成果。我學(xué)會(huì)了如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位和分析,因此能夠更準(zhǔn)確地抓住客戶(hù)需求,制定相應(yīng)的產(chǎn)品推廣方案。同時(shí),通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的技巧,我能夠更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而增加了店鋪的銷(xiāo)售額。這些應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的效果和成果讓我對(duì)自己的創(chuàng)業(yè)之路更加有信心。
第五段:對(duì)淘寶培訓(xùn)的展望和總結(jié)。
通過(guò)這次淘寶培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我意識(shí)到創(chuàng)業(yè)之路中不斷學(xué)習(xí)的重要性和必要性。在技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景下,只有不斷學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)和技能才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。淘寶培訓(xùn)為創(chuàng)業(yè)者提供了寶貴的機(jī)會(huì)和平臺(tái),通過(guò)學(xué)習(xí)和交流,我們可以與市場(chǎng)同步,抓住時(shí)機(jī),取得成功。因此,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力,為自己的創(chuàng)業(yè)之路注入更多的動(dòng)力和潛力。
通過(guò)這次淘寶培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我不僅獲得了專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,還鍛煉了自己的團(tuán)隊(duì)合作和溝通能力。我相信,在未來(lái)的創(chuàng)業(yè)之路上,我將能夠更好地應(yīng)用所學(xué)知識(shí),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
我是在20__年8月份開(kāi)始做淘寶的,自己做了之后才發(fā)現(xiàn)開(kāi)店真沒(méi)那么簡(jiǎn)單:拿貨、拍照、編輯、裝修、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等都在考驗(yàn)一個(gè)人的能力、耐力。經(jīng)營(yíng)好一個(gè)網(wǎng)店并不是一件容易的事兒!下面聊一聊我自己做淘寶的一些心得體會(huì),希望給淘寶賣(mài)家提供一些有益的借鑒。
1、產(chǎn)品定位。
第一步要先做好產(chǎn)品定位。最好做你熟悉的行業(yè),熟悉的類(lèi)目,這樣做成功的概率較大。比如,我曾經(jīng)在服裝店做過(guò)銷(xiāo)售,對(duì)服裝比較了解,也積累了一定的資源,就決定做服裝。接下來(lái)就是定位,怎么定呢?a,價(jià)格定位;b,形象定位,c,貨源定位。
a、價(jià)格定位。
根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格區(qū)間,定一個(gè)合理的價(jià)格,了解同類(lèi)款式在市場(chǎng)上的定價(jià),比如定價(jià)在100-140元,你就賣(mài)80-120元,這樣性?xún)r(jià)比的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了,當(dāng)然要保證在不能虧本的基礎(chǔ)上,尋找這個(gè)價(jià)格的貨源就可以做到。
b、形象定位。
你的店鋪以什么樣的形象展示在買(mǎi)家面前,店鋪以什么樣的風(fēng)格裝修,這就是屬于你的視覺(jué)形象。當(dāng)然,視覺(jué)形象設(shè)計(jì)不是說(shuō)要多么華麗,選擇適合自己產(chǎn)品的風(fēng)格即可,如果你是一個(gè)賣(mài)零食、小飾品的店鋪,裝修的像個(gè)五星級(jí)酒店一樣也是不合適的。設(shè)計(jì)屬于自己風(fēng)格的店鋪,讓別人容易記住你是最重要的??梢試L試做原創(chuàng)設(shè)計(jì),原創(chuàng)是不容易做,但是一旦做成,店鋪的成功率就會(huì)大增。
c、貨源定位。
選擇好的貨源,知道在哪里拿貨,對(duì)貨源的價(jià)格、定位、檔次都要一清二楚。我基本上每天都去市場(chǎng)拿貨,每天都有新品上傳,貨源穩(wěn)定。這里需要說(shuō)明一點(diǎn),不是你拿到貨就行,要保證拿到的貨是性?xún)r(jià)比最高的,這樣才可以長(zhǎng)久的持續(xù)下去。
2、店鋪的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
運(yùn)營(yíng)實(shí)際上就是將產(chǎn)品賣(mài)出去,在這里給各位賣(mài)家說(shuō)一聲,千萬(wàn)不要相信什么虛擬刷單軟件之類(lèi),都沒(méi)有什么作用,走歪門(mén)邪路的都不能成功。我開(kāi)一段直通車(chē),銷(xiāo)量有了一定的基礎(chǔ),做好基礎(chǔ)好評(píng),這樣別人看到銷(xiāo)量和好評(píng),就會(huì)增加一定的信任度。現(xiàn)在的淘寶系統(tǒng)很靈活,只要前期把小基礎(chǔ)做好,再加上產(chǎn)品定位做好,市場(chǎng)會(huì)自動(dòng)考核你的,淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)考核你。
考核寶貝主圖圖片的點(diǎn)擊率和主推寶貝的收藏率、加購(gòu)物車(chē)率,最后才是合理的轉(zhuǎn)化率。這些都做好之后,在加上一些有效的運(yùn)營(yíng)技巧就差不多了。
運(yùn)營(yíng)做好了,要注意后期的維護(hù),包括售前售后和打包發(fā)貨,售前售后是非常重要。需要客服人員非常耐心的接待每個(gè)客戶(hù),盡量將每一位咨詢(xún)的人都轉(zhuǎn)化為顧客。如果做不好售前,轉(zhuǎn)化率就會(huì)低;如果做不好售后,那么店鋪的問(wèn)題就會(huì)增加了。
打包發(fā)貨,打包一定要非常細(xì)心,我希望顧客打開(kāi)包裹的時(shí)候看到的是一個(gè)非常完美的產(chǎn)品,沒(méi)有破損也沒(méi)有粗糙。
最大化的提升客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn),和服務(wù)好的快遞公司合作,一些新開(kāi)的淘寶店為了省錢(qián),和價(jià)錢(qián)比較便宜的快遞公司合作,但是快遞的態(tài)度較差,弄丟的、弄破的、速度慢的,各種投訴、差評(píng)都會(huì)隨之而來(lái),會(huì)導(dǎo)致店鋪的綜合質(zhì)量得分下降,自然搜索權(quán)重下降,店鋪?zhàn)呦缕侣?,長(zhǎng)此以往,“國(guó)將不國(guó)”啊。
實(shí)訓(xùn)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。下面是小編帶來(lái)的五篇淘寶客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì),希望大家喜歡!
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面:
一、客戶(hù)溝通與銷(xiāo)售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售。
六、其它工作。
重點(diǎn):客服溝通與銷(xiāo)售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿(mǎn)意的買(mǎi)家平息,細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感。
到貼心,多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)輕松。
專(zhuān)業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏(因各家銷(xiāo)售特點(diǎn)而異)。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步:找出問(wèn)題及如何做。
客戶(hù)的第一句話(huà)是什么?
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題。
怎么查?
(3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化?
(4)、落實(shí)到紙上成為制度,并讓客服牢記。
如何落實(shí)?
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶(hù)。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷(xiāo)售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》明確客服如何與客戶(hù)交流。
1、多用表情;
2、第一句話(huà)的笑臉;
3、成交后的祝福歡送語(yǔ);
4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)(盡量少用“不”字);。
5、建議報(bào)客服工號(hào),以便今后查詢(xún)。
2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決??焖偬幚聿襟E:
1、安撫買(mǎi)家;
2、查明原因;
3、表明立場(chǎng)(轉(zhuǎn)移責(zé)任);
4、全力解決;
5、真誠(chéng)道歉;
1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒;
2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng);
3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé);
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本;
5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容,先后順序(以輕重為序)。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng);
2、建議安裝卡巴斯基;
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師;
5、不安裝來(lái)路不明的軟件;
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰;
2、建議每季度變化一次;
3、只能口頭通知。
7、其它制度:
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定:
如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說(shuō)明書(shū)》、《淘寶銷(xiāo)售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。
1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄(建議每月也做點(diǎn)評(píng))。
2、神秘客戶(hù)制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì),錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn),鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步:強(qiáng)化客服基本功(根基)。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶(hù)溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步:設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣(工具)。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序,安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具,并定期清潔電腦,讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣,工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步:明確客服的工作細(xì)節(jié)(明確)。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無(wú)縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如:某某買(mǎi)家,淘寶(或qq)買(mǎi)家,因?yàn)槭裁?,要求什么,?qǐng)同事做什么,怎么做,謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步,如何做。
5、如何電話(huà)與買(mǎi)家溝通。(見(jiàn)下頁(yè))。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神:無(wú)私奉獻(xiàn),互幫互助,心存感激。
模擬場(chǎng)景:買(mǎi)家已經(jīng)付款,發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買(mǎi)家發(fā)貨,如何溝通?準(zhǔn)備工作:
1、查看這個(gè)買(mǎi)家的在線聊天記錄或詢(xún)問(wèn)接待此買(mǎi)家的客服,判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買(mǎi)家付款的商品,是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢(xún)問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案:
1、買(mǎi)家換貨(推薦?);
2、買(mǎi)家退款;
3、買(mǎi)家等貨。
5、清清嗓子喝口水,真誠(chéng)地微笑下,拿起電話(huà)聽(tīng)筒。
1第四步:不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣(mài)家聚會(huì)及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
新干部、新氣象,為全面提高新一屆學(xué)生干部的綜合素質(zhì),進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生干部求真、務(wù)實(shí)、爭(zhēng)先的工作作風(fēng),順利開(kāi)展各項(xiàng)工作,不斷加強(qiáng)全院學(xué)生干部的團(tuán)結(jié)協(xié)作和自我管理能力,同時(shí)進(jìn)一步提高全院學(xué)生工作的效率,更好的服務(wù)全體同學(xué)。
二、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)。
時(shí)間:待定;。
地點(diǎn):機(jī)電樓會(huì)議室。
三、培訓(xùn)老師。
**老師、**老師。
學(xué)院團(tuán)委學(xué)生會(huì)主席團(tuán)及所有部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
1、學(xué)生干部意識(shí)。
主講:
內(nèi)容概要:正確認(rèn)識(shí)學(xué)生干部的地位和作用、樹(shù)立良好的學(xué)生干部形象,如何加強(qiáng)學(xué)生干部之間、干部老師之間的溝通交流,如何加強(qiáng)團(tuán)委、學(xué)生會(huì)內(nèi)部管理,完善自身建設(shè),更好的服務(wù)同學(xué)。
2、活動(dòng)組織、策劃。
主講:**老師。
內(nèi)容概要:內(nèi)容包涵對(duì)集體活動(dòng)的組織,制作活動(dòng)策劃書(shū),公文撰寫(xiě),對(duì)活動(dòng)的通知及宣傳方式等一些基本的組織、策劃能力。
3、學(xué)生工作應(yīng)用技能。
主講:辦公室。
1、學(xué)生干部提前十分鐘到處簽到;。
2、保持培訓(xùn)期間會(huì)場(chǎng)秩序、全體成員上課認(rèn)真聽(tīng)講、做好筆記;。
3、所有培訓(xùn)結(jié)束后每位學(xué)生干部上交書(shū)面培訓(xùn)心得;。
七、工作安排。
1、辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議室申請(qǐng)、培訓(xùn)簽到、及培訓(xùn)所需資料準(zhǔn)備;。
2、宣傳部負(fù)責(zé)活動(dòng)記錄、宣傳;。
3、信息權(quán)益部負(fù)責(zé)老師用水;。
4、其他各部門(mén)按需協(xié)調(diào)配合好培訓(xùn)工作的開(kāi)展。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇一
近年來(lái),電子商務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的人加入到淘寶創(chuàng)業(yè)的行列中。為了提升自己的技能和經(jīng)驗(yàn),我參加了溫州淘寶培訓(xùn)。在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,我學(xué)到了許多關(guān)于淘寶創(chuàng)業(yè)的知識(shí)和技巧,也結(jié)識(shí)了一大批志同道合的朋友。今天我將和大家分享一下我在溫州淘寶培訓(xùn)中的心得體會(huì)。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容。
溫州淘寶培訓(xùn)的課程設(shè)置十分豐富,包括淘寶店鋪開(kāi)店、商品選品、店鋪運(yùn)營(yíng)、推廣營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等多個(gè)方面。在每個(gè)課程中,老師們通過(guò)生動(dòng)的案例和實(shí)際操作,將內(nèi)容講解得深入淺出,使我們能夠輕松理解和掌握。培訓(xùn)期間,我學(xué)到了許多關(guān)于淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)的技巧,如如何撰寫(xiě)吸引人的產(chǎn)品描述,如何利用好淘寶平臺(tái)的推廣工具等。這些知識(shí)的掌握對(duì)我日后的淘寶創(chuàng)業(yè)起到了很大的幫助。
第三段:實(shí)踐操作。
在培訓(xùn)的最后幾天,我們進(jìn)行了一次實(shí)踐操作。每個(gè)參訓(xùn)者都需要開(kāi)設(shè)一個(gè)屬于自己的淘寶店鋪,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成店鋪的裝修、產(chǎn)品上架等工作。通過(guò)這次實(shí)踐操作,我深刻地體會(huì)到了從理論到實(shí)踐的巨大差距。在實(shí)際操作中,我不僅需要考慮產(chǎn)品的選取和價(jià)格的設(shè)置,還要關(guān)注產(chǎn)品的宣傳和營(yíng)銷(xiāo),以及與顧客的溝通和售后服務(wù)等等。這個(gè)過(guò)程中,我遇到了很多問(wèn)題,但是通過(guò)反復(fù)嘗試和借助老師和同學(xué)們的幫助,我最終成功地完成了自己的淘寶店鋪。
第四段:朋友關(guān)系。
在溫州淘寶培訓(xùn)中,我結(jié)識(shí)了一大批志同道合的朋友。我們一起學(xué)習(xí)、一起討論,共同進(jìn)步。面對(duì)相同的困惑和挑戰(zhàn),我們互相幫助、鼓勵(lì),加深了彼此之間的友誼。通過(guò)與他們的交流,我不僅學(xué)到了更多關(guān)于淘寶創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),還獲得了許多啟發(fā)和靈感。這些寶貴的友誼將伴隨我在淘寶創(chuàng)業(yè)的路上。
第五段:培訓(xùn)收獲。
通過(guò)溫州淘寶培訓(xùn),我不僅學(xué)到了豐富的淘寶創(chuàng)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),還培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神。我深感自己在這個(gè)培訓(xùn)中收獲良多,不僅對(duì)淘寶創(chuàng)業(yè)有了更清晰的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃,也提升了自己的綜合素質(zhì)和能力。我相信,在今后的淘寶創(chuàng)業(yè)之路上,我一定能夠運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能,取得更好的成績(jī)。
總結(jié):
通過(guò)這次溫州淘寶培訓(xùn),我學(xué)到了很多關(guān)于淘寶創(chuàng)業(yè)的知識(shí)和技巧,實(shí)踐了自己的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。同時(shí),我也結(jié)識(shí)了一大批志同道合的朋友,與他們一起學(xué)習(xí)、交流,共同進(jìn)步。這次培訓(xùn)讓我受益匪淺,不僅提升了自己的技能和能力,也樹(shù)立了更堅(jiān)定的創(chuàng)業(yè)信心。我相信,通過(guò)不懈的努力和堅(jiān)持,我一定能夠在淘寶創(chuàng)業(yè)的路上取得成功!
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話(huà)提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì),也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目,雖然簡(jiǎn)單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō),五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
文案是一門(mén)將產(chǎn)品或服務(wù)信息用文字展現(xiàn)出來(lái)的藝術(shù)。作為一名文案人員,我一直對(duì)如何提高文案寫(xiě)作技巧和創(chuàng)意表達(dá)能力保持著持續(xù)的學(xué)習(xí)和思考。近期,我參加了一場(chǎng)淘寶培訓(xùn)課程,對(duì)我的文案能力有了新的提升。以下是我在這次培訓(xùn)中所獲得的心得體會(huì)。
首先,培訓(xùn)讓我意識(shí)到文案不僅僅是產(chǎn)品介紹,更是要有獨(dú)特的創(chuàng)意和獨(dú)到的觀點(diǎn)。在培訓(xùn)中,我學(xué)到了如何從不同的角度去看待一個(gè)產(chǎn)品,挖掘出它的獨(dú)特之處,并通過(guò)創(chuàng)意的方式來(lái)表達(dá)。例如,一個(gè)普通的鞋子,可以通過(guò)打造形象的描述,將其與某位時(shí)尚界的明星進(jìn)行關(guān)聯(lián),讓消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴和購(gòu)買(mǎi)欲望。這樣的觀點(diǎn)使我認(rèn)識(shí)到,文案寫(xiě)作要融入自己的獨(dú)特思維,去發(fā)現(xiàn)并凸顯產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
其次,培訓(xùn)課程中的實(shí)踐教學(xué)使我深刻地體會(huì)到了文案的重要性和技巧。通過(guò)實(shí)際操作,我學(xué)到了如何根據(jù)目標(biāo)受眾的特點(diǎn)來(lái)撰寫(xiě)文案。不同年齡段和性別的人群對(duì)文案的接受程度是不同的,所以在寫(xiě)作時(shí)要根據(jù)受眾的心理需求和語(yǔ)言習(xí)慣來(lái)選擇合適的表達(dá)方式。此外,培訓(xùn)中還有大量的案例分析和寫(xiě)作練習(xí),讓我深入理解了一篇好的文案應(yīng)該具備的結(jié)構(gòu)和吸引力,提高了我的寫(xiě)作技巧。
第三,培訓(xùn)中我們還學(xué)到了如何創(chuàng)造優(yōu)秀的文案頭條和亮點(diǎn)?;ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展迅速,人們的注意力越來(lái)越分散,所以文案的開(kāi)頭必須要吸引人,引起受眾的興趣。在培訓(xùn)中,老師教給我們一些吸引眼球的技巧,例如使用一些獨(dú)特的詞語(yǔ)、引用名言、提出問(wèn)題等。此外,一個(gè)好的文案必須要有亮點(diǎn),能夠讓人眼前一亮。我們學(xué)習(xí)了如何通過(guò)一些數(shù)據(jù)、故事或創(chuàng)意來(lái)制造出吸引人的亮點(diǎn),提高文案的吸引力和轉(zhuǎn)化率。
第四,培訓(xùn)課程中獨(dú)特的教學(xué)方法和團(tuán)隊(duì)合作讓我受益匪淺。在課堂上,老師通過(guò)一些生動(dòng)有趣的小組活動(dòng)和討論,培養(yǎng)了我們的觀察力、思考力和表達(dá)能力。通過(guò)和其他同學(xué)的合作,我學(xué)到了如何將不同的文案創(chuàng)意融合在一起,形成更有張力和吸引力的作品。團(tuán)隊(duì)合作不僅提高了我的思維能力,也讓我從他人的創(chuàng)意中學(xué)到了很多。
最后,通過(guò)這次淘寶培訓(xùn)課程,我不僅學(xué)到了一些寫(xiě)作技巧和創(chuàng)意方法,更重要的是,提高了我的思維能力和觀察力。培訓(xùn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到文案的作用和重要性,激發(fā)了我繼續(xù)學(xué)習(xí)和提升的動(dòng)力。我相信,在今后的文案工作中,我能夠更好地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力和寫(xiě)作能力,為產(chǎn)品和服務(wù)撰寫(xiě)出更具吸引力和轉(zhuǎn)化力的文案。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇四
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專(zhuān)業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶(hù)談話(huà)時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶(hù)激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi),所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶(hù),客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了,就讓客戶(hù)盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求,以我們的能力,幫助到客戶(hù),為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話(huà)中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶(hù),時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!
抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇五
近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,電子商務(wù)行業(yè)也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢(shì)頭。為了適應(yīng)這一趨勢(shì),我參加了一次溫州的淘寶培訓(xùn),并在培訓(xùn)過(guò)程中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。以下是我對(duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)。
在培訓(xùn)開(kāi)始的時(shí)候,我們首先學(xué)習(xí)了淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)。老師詳細(xì)介紹了淘寶的起源和發(fā)展歷程,讓我們對(duì)淘寶平臺(tái)的背景有了更深入的了解。接著,老師還向我們介紹了淘寶店鋪的開(kāi)店流程和注意事項(xiàng)。對(duì)于初學(xué)者而言,這些基礎(chǔ)知識(shí)非常重要,它們?yōu)槲覀內(nèi)蘸蟮膶W(xué)習(xí)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
隨后,我們開(kāi)始了淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng)和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)。老師詳細(xì)講解了店鋪的裝修、產(chǎn)品上架、寶貝描述等方面的要點(diǎn)。在裝修方面,他強(qiáng)調(diào)了店鋪的整體風(fēng)格和色彩搭配的重要性。在產(chǎn)品上架方面,他強(qiáng)調(diào)了圖片拍攝、圖文搭配和關(guān)鍵詞的選擇等要點(diǎn)。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)對(duì)我們的實(shí)際操作起到了很大的幫助,讓我們更加熟悉和掌握了店鋪的運(yùn)營(yíng)和管理技巧。
在學(xué)習(xí)了店鋪運(yùn)營(yíng)和管理知識(shí)后,我們開(kāi)始了淘寶推廣的學(xué)習(xí)。老師向我們介紹了淘寶推廣的各種方式,如淘寶客、直通車(chē)、鉆展等,并講解了它們的原理和操作方法。同時(shí),老師還教授了一些推廣技巧,如優(yōu)化標(biāo)題、制作促銷(xiāo)圖文等。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)讓我對(duì)淘寶推廣有了更深入的了解,為以后的推廣工作提供了很多思路和方法。
最后,在培訓(xùn)的最后階段,老師向我們介紹了淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)中的一些常見(jiàn)問(wèn)題和解決方法。他以自己的豐富經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),為我們總結(jié)了一些容易陷入的誤區(qū),并給出了解決這些問(wèn)題的方法和建議。通過(guò)聽(tīng)取老師的經(jīng)驗(yàn)分享,我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),也避免了一些不必要的錯(cuò)誤和損失。
通過(guò)這次培訓(xùn),我深刻體會(huì)到了淘寶運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性。淘寶的成功不僅僅依賴(lài)于產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格,還需要一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)體系來(lái)支撐。而這個(gè)體系需要我們具備廣泛的知識(shí)和技能,如店鋪裝修、產(chǎn)品上架、推廣等方面的能力。只有不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,才能使得自己在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。
總結(jié)起來(lái),這次溫州淘寶培訓(xùn)給我?guī)?lái)了很多收獲。通過(guò)學(xué)習(xí),我對(duì)淘寶平臺(tái)有了更深入的了解,掌握了一些核心的運(yùn)營(yíng)和管理技巧。同時(shí),我也意識(shí)到淘寶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)綜合能力的考量,需要我們不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。我相信,只要堅(jiān)持不懈地努力,就一定能夠在這個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)中脫穎而出。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇六
進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)行培訓(xùn),才會(huì)下到崗位上去工作,而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中,我也是得到很多收獲,更加的了解我這個(gè)客服工作是如此進(jìn)行的,明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門(mén)同事去進(jìn)行配合。就這次客服入職的一個(gè)培訓(xùn)我也有一些心得體會(huì)來(lái)分享下。
做客服最重要的一個(gè)就是服務(wù)的態(tài)度,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,很多事情都是做不好的,特別是我們客服的工作,如果對(duì)客戶(hù)的態(tài)度不好,其實(shí)你說(shuō)的再如何有道理,客戶(hù)也是不會(huì)理會(huì)的,而且我們客服在跟客戶(hù)打交道的時(shí)候也是首先要禮貌,要有服務(wù)的態(tài)度,無(wú)論客戶(hù)是有理由的,還是沒(méi)理由的,或者是刁難,或者是生氣罵人,我們都是需要有好的服務(wù)態(tài)度去給他們服務(wù),這次的`培訓(xùn)也是重點(diǎn)講了這個(gè),讓我更加明白在工作中服務(wù)態(tài)度的一個(gè)重要性是很大的。
同時(shí)要做好客服的工作也是要有耐心,有時(shí)候客戶(hù)會(huì)著急,會(huì)生氣,會(huì)說(shuō)一些不好聽(tīng)的話(huà),但是我們也是要耐心的去解決,而不能著急,同時(shí)也是不能跟著客戶(hù)的情緒在走,如果跟著客戶(hù)的情緒去走的話(huà),那么我們也是無(wú)法解決問(wèn)題的,必須冷靜理性的去解決,而且必須要有耐心,有些客戶(hù)比較難解決,會(huì)拖很長(zhǎng)的時(shí)間,這時(shí)候就是需要我們很有耐心的一個(gè)個(gè)解決問(wèn)題了。
要做好客服,同時(shí)也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w,客戶(hù)的情緒是我們很難控制的,而且有時(shí)候也是會(huì)爆發(fā),讓我們根本無(wú)法預(yù)知,而這時(shí)候我們自己的情緒就很重要,像客戶(hù)有時(shí)候罵人,我們不能回罵,而且要冷靜的去分析問(wèn)題,找到解決的辦法,可以說(shuō)客服的工作不好做,而且也是會(huì)在工作中受氣,但只要自己努力,把情緒控制好,那么也是能夠做好這份工作的。
除了這些,培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個(gè)發(fā)展歷程,讓我們更加了解我們的工作,同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品,也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些,工作的流程是怎么樣的,這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最基礎(chǔ)的培訓(xùn),還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí),要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的,客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位,我想我一定可以做好這份工作的。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇七
讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺(tái)。
減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒,使其更快適應(yīng)公司。
讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎,讓新員工體會(huì)到歸屬感。
使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系。
培訓(xùn)新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法。
使新員工迅速投入工作,降低離職率.
二.公司整體培訓(xùn):
致新員工的一封信。
企業(yè)簡(jiǎn)介。
企業(yè)標(biāo)識(shí)。
企業(yè)文化及愿景。
企業(yè)十年宣傳片。
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖。
各部門(mén)職能及各分公司簡(jiǎn)介。
關(guān)于企業(yè)。
企業(yè)人才觀。
工資體系。
福利體系(補(bǔ)助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂(lè)部,競(jìng)聘機(jī)制,溝通機(jī)制)。
辦事“指南”
智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用。
溝通交流機(jī)制及方式。
各經(jīng)理郵箱列表。
轉(zhuǎn)正及離職辦理流程。
培訓(xùn)費(fèi)及工裝費(fèi)。
著裝規(guī)范。
衛(wèi)生制度。
值班及脫崗處罰。
安保條例。
服務(wù)二十條。
服務(wù)二十條處罰條例。
考級(jí)制度。
回答新員工提出的問(wèn)題。
三、培訓(xùn)流程。
到職前:
l致新員工歡迎信(附件一)。
l讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái)(部門(mén)經(jīng)理介紹)。
l準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品。
l準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門(mén)內(nèi)訓(xùn)資料。
l為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
l準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
到職后:部門(mén)崗位培訓(xùn)(部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé))。
1.到職后第一天:
到部門(mén)報(bào)到,部門(mén)經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門(mén)員工。
部門(mén)結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定。
新員工工作描述、職責(zé)要求本部門(mén)faq。
討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
2.到職第五天:。
到人力資源部報(bào)到,進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)。
3.到職后第六天:
一周內(nèi),部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà),重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題,回答新員工的提問(wèn)。
對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估,并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間。
4.到職后第十五天。
5.到職后第三十天。
人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫(xiě)試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話(huà),告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。
6.見(jiàn)習(xí)官制度:。
轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月為觀察期,(觀察項(xiàng)目見(jiàn)表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核。
崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)(到職后一周內(nèi))。
公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)。
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表(附件四)(到職后30天部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě))。
觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月由部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě))。
入職培訓(xùn)課件,員工手冊(cè).本部門(mén)faq.服務(wù)二十條.
每個(gè)部門(mén)推薦本部門(mén)的培訓(xùn)講師。
對(duì)推薦出來(lái)的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)。
給每個(gè)部門(mén)印發(fā)“新員工培訓(xùn)實(shí)施方案”資料。
根據(jù)新員工人數(shù),公司不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)。
第一步:使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調(diào)整心態(tài),讓他把心放下)。
通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn),認(rèn)識(shí)到?jīng)]有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的,企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題還是機(jī)制本身的問(wèn)題,讓新員工正視內(nèi)部存在的問(wèn)題,不走極端。要知道沒(méi)有人隨隨便便跳槽的,往往是思想走向極端,無(wú)法轉(zhuǎn)回時(shí)才會(huì)“被迫”離開(kāi)。
建議卡”,員工有什么想法,無(wú)論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來(lái)。對(duì)合理化的建議,海爾會(huì)立即采納并實(shí)行,對(duì)提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)不適用的建議也給予積極回應(yīng),因?yàn)檫@會(huì)讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過(guò),他們會(huì)有被尊重的感覺(jué),更敢于說(shuō)出自己心里的話(huà)。
新進(jìn)員工受到的待遇與招聘時(shí)的承諾不太符合,產(chǎn)生不滿(mǎn),這種不滿(mǎn)情緒原本并不算什么大事,只是員工出來(lái)乍到時(shí)很自然的一種反應(yīng)而已,但不能很好的消除這種不滿(mǎn),就會(huì)造成了新員工情緒激化.
第三步:使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來(lái),這時(shí)就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想,培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當(dāng)自己是“外人”。
創(chuàng)造感動(dòng),對(duì)新工關(guān)心到無(wú)微不至的程度,為新員工過(guò)日子,經(jīng)常與新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問(wèn)題,幫助解決.
2.用企業(yè)先進(jìn)事例鼓舞新員工.
3.讓他感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖,力量.
第四步:使員工把職業(yè)心樹(shù)起來(lái)。
當(dāng)一個(gè)員工真正認(rèn)同并融入到企業(yè)當(dāng)中后,就該引導(dǎo)員工樹(shù)立職業(yè)心,讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。由此體現(xiàn)招聘什么人很重要把企業(yè)的使命變成自己的職責(zé),為企業(yè)分憂(yōu),他們利用周末時(shí)間走訪各商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店,觀察.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將職能與公司實(shí)際情況結(jié)束,讓員工自己體驗(yàn),表現(xiàn),讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動(dòng)行為.
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇八
為貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,糾正各種不良習(xí)慣,進(jìn)一步提升個(gè)人和公司形象,特?cái)M定本方案。
一、培訓(xùn)對(duì)象:公司全體職員。
二、培訓(xùn)內(nèi)容:公司規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”)。
三、培訓(xùn)時(shí)間:利用周六上午進(jìn)行(具體時(shí)間以每周通知為準(zhǔn))。
四、培訓(xùn)形式:在公司內(nèi)部以集體研討互動(dòng)的方式展開(kāi)。
第一階段:意識(shí)的潛移默化(一個(gè)月)。
1、李踐《做自己想做的人》(光碟一張,3小時(shí))。
時(shí)間:兩周周六。
活動(dòng)方式:光碟觀摩,每次活動(dòng)分兩節(jié)進(jìn)行,每節(jié)1.5個(gè)小時(shí)。
2、潛能訓(xùn)練。
時(shí)間:一周周六(全天)。
活動(dòng)方式:聯(lián)系有關(guān)培得機(jī)構(gòu),組織同事與外部企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行戶(hù)外拓展訓(xùn)練。
第二階段:規(guī)范內(nèi)容的再認(rèn)識(shí)(半個(gè)月)。
1、公司規(guī)章制度(總則、雇用、員工守則、考勤制度、請(qǐng)假、外出、待遇、休假、獎(jiǎng)懲、考核、安全衛(wèi)生、財(cái)務(wù)制度、公司會(huì)議、電腦管理、圖書(shū)管理、廣告帶管理)。
活動(dòng)時(shí)間:一周周六。
活動(dòng)方式:a、集體學(xué)習(xí)、理解規(guī)章制度(1小時(shí));。
b、結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討(2小時(shí))。
2、公司服務(wù)規(guī)范(服飾儀容、握手的禮儀、接待禮儀、電話(huà)禮儀、手機(jī)禮儀、辦公室儀態(tài)要求、禮儀中的禁忌)。
活動(dòng)時(shí)間:一周周六。
活動(dòng)方式:a、集體學(xué)習(xí)、理解規(guī)章制度(1小時(shí));。
b、結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討(2小時(shí))。
第三階段:規(guī)范內(nèi)容的研修(半個(gè)月)。
活動(dòng)內(nèi)容:結(jié)合公司實(shí)際執(zhí)行的情況,就規(guī)范中個(gè)別的條款展開(kāi)研討。
活動(dòng)時(shí)間:兩周周六。
活動(dòng)方式:結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討,每次活動(dòng)分兩節(jié)進(jìn)行,每節(jié)用時(shí)1.5個(gè)小時(shí)。
第四階段:業(yè)務(wù)技能的觀摩(一個(gè)半月)。
活動(dòng)內(nèi)容:a、金正昆《商務(wù)禮儀》(共8張vcd,每張碟約60分鐘)。
b、余世維《贏在執(zhí)行》(共6張vcd,每張vcd約55分鐘)。
c、《解除客戶(hù)抗拒的六大絕招》(一張vcd,約52分鐘)。
活動(dòng)時(shí)間:六周周六。
活動(dòng)方式:光碟觀摩,每次活動(dòng)分三節(jié)進(jìn)行,每節(jié)1個(gè)小時(shí)。
五、組織實(shí)施:
1、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施,結(jié)合公司的實(shí)際情況,合理安排每期培訓(xùn)的主講嘉賓。
2、公司員工參加培訓(xùn)必須簽到,培訓(xùn)部在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)簽到表提交行政部備案。
3、各部門(mén)應(yīng)合理安排工作,協(xié)調(diào)好工作和培訓(xùn)時(shí)間,保證部門(mén)員工能準(zhǔn)時(shí)參與培訓(xùn)活動(dòng)。
4、各部門(mén)可結(jié)合本部門(mén)的工作實(shí)際提出培訓(xùn)需求,培訓(xùn)部根據(jù)情況納入公司整體的培訓(xùn)計(jì)劃。
5、培訓(xùn)部執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,各部門(mén)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)本部門(mén)同事在實(shí)際工作中的行為調(diào)整。
六、學(xué)習(xí)考查評(píng)估:
學(xué)習(xí)考核評(píng)估工作的展開(kāi):培訓(xùn)不是目的,僅是一種手段而已。培訓(xùn)的效果考查評(píng)估工作本身仍然不是目的,如何對(duì)實(shí)際工作和個(gè)人成長(zhǎng)有助益才是關(guān)鍵。所以考查評(píng)估工作應(yīng)在學(xué)員參與到培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)刻就已經(jīng)展開(kāi)了,可以說(shuō)是全方位的,具體包括:
1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容,在培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后指導(dǎo)部門(mén)同事在日常工作中的實(shí)際運(yùn)用。
2、公司行政部門(mén)在實(shí)際的行政管理過(guò)程中,針對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行日??己?。
3、公司網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部制定考查評(píng)估形式,不定期進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估。
4、培訓(xùn)效果評(píng)估內(nèi)容,由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部統(tǒng)籌管理。所有可形成文字的評(píng)估內(nèi)容均提效行政部備案。
學(xué)習(xí)考查評(píng)估形式:根據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容可分別采取以下不同的評(píng)估形式。
a、閉卷測(cè)試:以試題方式考核同事對(duì)公司規(guī)范的了解程度。
b、見(jiàn)面訪談:由公司全體同事,或指定小組成員對(duì)同事進(jìn)行訪談式溝通,以了解其對(duì)公司規(guī)范內(nèi)容的理解程度。
c、心得報(bào)告:由同事提交書(shū)面報(bào)告或口頭報(bào)告,闡述其對(duì)公司規(guī)范的理解與運(yùn)用。
d、角色扮演:由同事置身模擬環(huán)境,以特定角色對(duì)公司規(guī)范進(jìn)行示范性操作或演示,以了解其對(duì)公司規(guī)范的熟練程度。
e、實(shí)效考查:通過(guò)集合研修,由公司相關(guān)部門(mén)對(duì)公司同事在工作期間的個(gè)人形象、工作態(tài)度、工作方式和工作效率等進(jìn)行稽查。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇九
培訓(xùn)需求分析是設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案的首要環(huán)節(jié)。它由培訓(xùn)管理人員采用各種方法和技術(shù),對(duì)組織成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行鑒別和分析,從而確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。它是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提,也是培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。只有充分了解、分析培訓(xùn)需求,才能設(shè)計(jì)合理的新員工入職培訓(xùn)方案。培訓(xùn)需求可從企業(yè)、工作、個(gè)人三方面進(jìn)行分析:
首先,進(jìn)行企業(yè)分析。先確定企業(yè)的培訓(xùn)需求,以保證培訓(xùn)方案符合企業(yè)的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。大凡企業(yè)組織新員工入職培訓(xùn),就是要把新員工因知識(shí)、技能不足,不了解企業(yè)的概況、歷史、現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景規(guī)劃而造成的盲目性所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi),控制在最小限度。如果企業(yè)不組織新員工入職培訓(xùn),新員工要花費(fèi)比培訓(xùn)多得多的時(shí)間掌握這些知識(shí)。新員工進(jìn)入企業(yè),面對(duì)一個(gè)新環(huán)境,不了解企業(yè)情況,不了解職位要求,不熟悉上司、同僚、下屬,不免感到緊張不安。為了使新員工消除緊張情緒,迅速適應(yīng)環(huán)境,必須進(jìn)行入職培訓(xùn)。
其次,進(jìn)行工作分析。工作分析是指新員工達(dá)到理想的工作績(jī)效所必須掌握的技能和能力。
接著,進(jìn)行個(gè)人分析。個(gè)人分析是將員工現(xiàn)有的水平與未來(lái)工作崗位對(duì)員工技能、態(tài)度的要求進(jìn)行比照,研究?jī)烧咧g存在的差距,研究需要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)來(lái)提高能力,達(dá)到員工的職務(wù)與技能的一致。但是,培訓(xùn)不是萬(wàn)能的,只有當(dāng)新員工存在的問(wèn)題是通過(guò)培訓(xùn)能夠解決的時(shí),則進(jìn)行培訓(xùn)。
新員工入職培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)資源,培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)日期與時(shí)間、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備、培訓(xùn)紀(jì)律的有機(jī)結(jié)合,具體分析如下:
1.培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)設(shè)置總目標(biāo)和具體目標(biāo)。培訓(xùn)總目標(biāo)是宏觀上的、較抽象的,它需要不斷分層次細(xì)化,使其具有可操作性。新員工入職培訓(xùn)就是要把因新員工知識(shí)、能力、態(tài)度等方面的差距所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)控制在最小階段,這就是企業(yè)新員工入職培訓(xùn)的總目標(biāo)。
培訓(xùn)的具體目標(biāo)是:
讓新員工感受到企業(yè)對(duì)他們的歡迎,體會(huì)到歸屬感,以鼓舞士氣;。
幫助新員工建立與同事和團(tuán)隊(duì)的河蟹關(guān)系,減少員工的抱怨;。
讓員工了解企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀,讓他融入企業(yè)文化。不管他什么背景、歷史、來(lái)自什么樣的公司,用強(qiáng)化的方式讓他很快適應(yīng)公司的組織文化,大家用同一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)。
總之,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)方案實(shí)施的導(dǎo)航燈。有了明確的總體目標(biāo)和各層次的具體目標(biāo),培訓(xùn)的組織者和接受培訓(xùn)的新員工才能少走彎路,收到事半功倍的效果。
2.培訓(xùn)內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō),新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下三個(gè)層次:
知識(shí)培訓(xùn),是入職培訓(xùn)的第一層次。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念,增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。新員工只要聽(tīng)一次講座或看一本書(shū),就可能獲得相應(yīng)知識(shí),簡(jiǎn)單易行,但學(xué)后容易忘記。如果培訓(xùn)僅停留在這一層次上,效果是難以保證的。
技能培訓(xùn),是入職培訓(xùn)的第二個(gè)層次,錄用新員工不可避免地要走這一步。因?yàn)槌橄蟮臅?shū)本知識(shí)不可能立即適應(yīng)具體的操作。即使新員工進(jìn)入企業(yè)時(shí)就已擁有了優(yōu)異的工作技能,他們也必須通過(guò)培訓(xùn)了解本企業(yè)運(yùn)作中的一些差別。很少有員工剛進(jìn)入企業(yè)就掌握了所需要的一切技能,至于新錄用的會(huì)計(jì)師、工程師、經(jīng)濟(jì)師、醫(yī)師、護(hù)士等專(zhuān)業(yè)人員也毫無(wú)例外應(yīng)當(dāng)參加新員工入職培訓(xùn)。他們雖然已掌握本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,但都只限于自己的專(zhuān)業(yè),而與其他專(zhuān)業(yè)之間缺乏溝通和協(xié)調(diào),對(duì)本企業(yè)更不甚了解。應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn),讓他們了解企業(yè)的情況,了解本企業(yè)他人的工作,促進(jìn)各類(lèi)人員之間的溝通和協(xié)調(diào),使他們從企業(yè)整體利益出發(fā)共同合作。而且,他們還可以通過(guò)培訓(xùn)更新專(zhuān)業(yè)知識(shí),及時(shí)了解各自領(lǐng)域的最新知識(shí)及在本企業(yè)的應(yīng)用,使之與社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展相適應(yīng)。
素質(zhì)培訓(xùn),這是入職培訓(xùn)的最高層次。素質(zhì)高的員工有正確的價(jià)值觀,有良好的思維習(xí)慣,有較高的目標(biāo)。他可能暫時(shí)缺乏知識(shí)和技能,而素質(zhì)低的員工即使已掌握了知識(shí)和技能,也可能不用,甚至幫倒忙。如果因?yàn)檎衅赴殃P(guān)不嚴(yán),錄用了素質(zhì)低的員工,經(jīng)培訓(xùn)不改的,應(yīng)及時(shí)清退,否則,飴害企業(yè)。
入職培訓(xùn)實(shí)踐中,究竟如何選擇培訓(xùn)內(nèi)容,應(yīng)從實(shí)際出發(fā)。如果錄用的員工是管理人員,應(yīng)傾向于知識(shí)和素質(zhì)培訓(xùn)。如果錄用人員是一般員工,則傾向于知識(shí)和技能培訓(xùn)。
新員工入職培訓(xùn)必不可少的內(nèi)容有:
公司的地理位置和工作環(huán)境;。
企業(yè)的標(biāo)志及由來(lái);。
企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物;。
企業(yè)重要標(biāo)志及有重要意義的紀(jì)念品的解說(shuō);。
企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù);。
企業(yè)的品牌地位和市場(chǎng)占有率;。
2企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo);。
企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念;。
企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景;。
科學(xué)規(guī)范的職位說(shuō)明書(shū);。
2企業(yè)的規(guī)章制度和相關(guān)的法律文件;。
2團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)的建設(shè);。
2業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、業(yè)務(wù)流程。
3.培訓(xùn)資源。培訓(xùn)資源(又稱(chēng)培訓(xùn)指導(dǎo)者)可分內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識(shí)和技能的員工。利用內(nèi)部資源,可使新員工和培訓(xùn)組織者多方都得到提高。外部資源是指專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開(kāi)研討會(huì)或?qū)W術(shù)講座等。對(duì)于新員工入職培訓(xùn)來(lái)說(shuō),內(nèi)部資源和外部資源各有優(yōu)缺點(diǎn),但比較之下,還是首推內(nèi)部培訓(xùn)資源,只有在企業(yè)業(yè)務(wù)確實(shí)繁忙,分不開(kāi)人手或企業(yè)內(nèi)部確實(shí)缺乏適當(dāng)人選時(shí),才選擇外部培訓(xùn)資源。當(dāng)然,如果能把外部資源和內(nèi)部資源結(jié)合起來(lái)使用有,那就更好了。
當(dāng)今有膽識(shí)的企業(yè)家都在大力發(fā)掘內(nèi)部培訓(xùn)資源。如摩托羅拉公司成立了摩托羅拉大學(xué),每個(gè)新員工都要在這所企業(yè)大學(xué)里接受一星期的入職培訓(xùn)。西門(mén)子公司成立了韋爾納.馮.西門(mén)子學(xué)院,每年大約有占員工總數(shù)5%的新員工在西門(mén)子學(xué)院接受培訓(xùn)。4.培訓(xùn)日期。培訓(xùn)日期選擇的原則是什么時(shí)候需要就什么時(shí)候培訓(xùn)。設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案時(shí)就必須把入職培訓(xùn)安排在企業(yè)挑選、測(cè)試、錄用員工程序履行完畢,新員工正式加盟本企業(yè)之時(shí)進(jìn)行。這時(shí)候的新員工都需要通過(guò)培訓(xùn)熟悉企業(yè)的工作程序和行為準(zhǔn)則,不失時(shí)機(jī)的安排培訓(xùn)是最恰當(dāng)不過(guò)的事。
有的企業(yè)違背了這一原則,把培訓(xùn)計(jì)劃訂在淡季,以防影響生產(chǎn),卻不知正因?yàn)槲醇皶r(shí)培訓(xùn),卻造成了大量次品、廢品或其它事故。此為下策。
有的企業(yè)將新員工入職培訓(xùn)在不同時(shí)間內(nèi)不定期安排,每一位員工在試用期都先后將得到一次新員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì),具體日期由人力資源部通知。此為中策。
還有的企業(yè)在新員工報(bào)到后即統(tǒng)一利用集中的時(shí)間培訓(xùn),培訓(xùn)后再開(kāi)始工作,此為下策。
5培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法的新異,是培訓(xùn)效果的催化劑。培訓(xùn)的方法有多種,如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽(tīng)法、角色扮演法等。各種方法都有不同的特色,在新員工入職培訓(xùn)中,要依據(jù)企業(yè)的需要和可能,合理地選擇采用。
目前,外國(guó)企業(yè)大多采用案例培訓(xùn),中國(guó)的人才培訓(xùn)公司采用最多的是講座式。將講授法與案例法結(jié)合起來(lái),靈活地運(yùn)用于新員工入職培訓(xùn),生動(dòng)活潑,再輔之以實(shí)地參觀,是頗有成效的方法。
6.培訓(xùn)場(chǎng)所及設(shè)備。培訓(xùn)內(nèi)容的具體性要求、信息傳授的具體性,培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法決定了如何選擇培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備。
新員工入職培訓(xùn)的場(chǎng)所有教室、會(huì)議室、工作現(xiàn)場(chǎng)等。在講授企業(yè)概況等共同知識(shí)時(shí),課堂可以在教室、會(huì)議室。每天上課地點(diǎn)不宜單一,可通過(guò)變化培訓(xùn)環(huán)境,讓新員工多了解企業(yè)的一些設(shè)施如階梯教室、多功能會(huì)議室等,從多方面接觸企業(yè)。而且,培訓(xùn)地點(diǎn)的變換,有助于吸引新員工的注意力、緩解培訓(xùn)疲勞。
若介紹各部門(mén)的業(yè)務(wù)技能,則決定了最適宜的場(chǎng)所是工作現(xiàn)場(chǎng)。為營(yíng)造一種良好的培訓(xùn)環(huán)境,可組織新員工實(shí)地參觀各部門(mén)的工作現(xiàn)場(chǎng),充分利用企業(yè)的硬件,在新員工面前展示一種正規(guī)的有檔次的第一印象。
新員工入職培訓(xùn)的設(shè)備包括教材、筆記本、筆、模型、投影儀、電視、錄相等。在企業(yè)財(cái)力、物力所允許的情況下,培訓(xùn)設(shè)備要與時(shí)俱進(jìn),盡可能多樣化、靈活化。這有助于建立企業(yè)人性化的形象,增進(jìn)新員工與企業(yè)的情感鏈接。如企業(yè)概況與規(guī)章制度,文字材料和專(zhuān)人講解已達(dá)到介紹的目的。但如果再使用多媒體工具演示,不但可以讓員工感受到企業(yè)為他們所花費(fèi)的精力,感覺(jué)到人性化的關(guān)懷,更可側(cè)重引導(dǎo)新員工對(duì)企業(yè)和新環(huán)境的積極情感。
7.培訓(xùn)紀(jì)律。紀(jì)律是搞好培訓(xùn)的保證。在設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案時(shí),應(yīng)該制定相應(yīng)的培訓(xùn)紀(jì)律。
以上各要素的有機(jī)結(jié)合就是一個(gè)系統(tǒng)的新員工入職培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案出來(lái)了,方案的設(shè)計(jì)工作并沒(méi)有結(jié)束。方案中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)是根本目的。培訓(xùn)方案是否設(shè)計(jì)得合理有效,培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn),還得經(jīng)過(guò)評(píng)估。
培訓(xùn)效果如何、培訓(xùn)的投入是否值得,一直是員工培訓(xùn)工作中尚未解決的一個(gè)最大問(wèn)題。科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估對(duì)于企業(yè)了解投資的效果、界定培訓(xùn)對(duì)組織的貢獻(xiàn)、證明員工培訓(xùn)所做出的成績(jī)非常重要。
培訓(xùn)效果的評(píng)估,是指企業(yè)在組織培訓(xùn)之后,采用一定的形式,把培訓(xùn)的效果用定性或者定量的方式表示出來(lái)。良好的培訓(xùn)評(píng)估體系是在工作分析、崗位說(shuō)明、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和管理以及培訓(xùn)要素之間的流程管理,這種流程管理的核心,就是通過(guò)培訓(xùn)不斷提高業(yè)績(jī),并在提高業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上,逐漸提高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而使企業(yè)培訓(xùn)進(jìn)入良性循環(huán),真正服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的研究,國(guó)內(nèi)外應(yīng)用得最為廣泛得是最早由美國(guó)學(xué)者柯克帕特里克(kirkpatrick)提出的培訓(xùn)效果四級(jí)評(píng)價(jià)模型,該評(píng)估模型將培訓(xùn)的效果分為四個(gè)層次:
1.反應(yīng)層,即學(xué)員反應(yīng),在員工培訓(xùn)結(jié)束時(shí),通過(guò)調(diào)查了解員工培訓(xùn)后總體的反應(yīng)和感受。
2.學(xué)習(xí)層,即學(xué)習(xí)的效果,確定受訓(xùn)人員對(duì)原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。
3.行為層,即行為改變,確定受訓(xùn)人員培訓(xùn)后在實(shí)際工作中行為的變化,以判斷所學(xué)知識(shí)、技能對(duì)實(shí)際工作的影響。
4.結(jié)果層,即產(chǎn)生的效果,可以通過(guò)一些指標(biāo)來(lái)衡量,如事故率、生產(chǎn)率、員工流動(dòng)率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)等。
隨著我國(guó)企業(yè)對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的日益重視,kirkpatrick培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型已成為我國(guó)企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估的主要標(biāo)準(zhǔn),但在相當(dāng)多的企業(yè),培訓(xùn)效果評(píng)估一般只停留在第一、二層次,而缺乏深層次(第三、四層次)的評(píng)估。
培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。培訓(xùn)評(píng)估最后要提出培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告主要有三個(gè)組成部分:一是培訓(xùn)項(xiàng)目概況,包括項(xiàng)目投入、時(shí)間、參加人員及主要內(nèi)容等;二是受訓(xùn)員工的培訓(xùn)結(jié)果,包括合格人數(shù),不合格人員及不合格原因分析,另外還應(yīng)提出不合格者處置建議,對(duì)不合格員工應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn),如果仍不合格者,應(yīng)實(shí)施轉(zhuǎn)崗或是解聘;三是培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果及處置:效果好的項(xiàng)目可保留,沒(méi)有效果的項(xiàng)目應(yīng)取消,對(duì)于有缺陷的項(xiàng)目要進(jìn)行改進(jìn),對(duì)于某些部分不夠有效的項(xiàng)目可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和調(diào)整,對(duì)于某些領(lǐng)域欠缺的項(xiàng)目可以新增。
跟蹤反饋。培訓(xùn)報(bào)告確定后,要及時(shí)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳遞和溝通。一些企業(yè)往往忽略了這點(diǎn)而造成培訓(xùn)評(píng)估與實(shí)際工作脫節(jié)。培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)傳遞到如下人員:一是受訓(xùn)員工,使他們了解培訓(xùn)的效果,以便在工作中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和改進(jìn);二是受訓(xùn)員工的直接領(lǐng)導(dǎo);三是培訓(xùn)主管,他們負(fù)責(zé)著培訓(xùn)項(xiàng)目的管理,并擁有員工人事聘用建議權(quán);四是組織管理層,他們可以決定培訓(xùn)項(xiàng)目的未來(lái)。
綜上所述,本文從分析新員工入職培訓(xùn)的定義入手,闡述了入職培訓(xùn)的發(fā)展過(guò)程和現(xiàn)狀,以及新員工入職培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)要求。在本文結(jié)尾時(shí),筆者認(rèn)為還有必要強(qiáng)調(diào)的是,方案形成以后要,要努力付諸實(shí)踐,只有不斷的實(shí)踐,才能不斷提高培訓(xùn)效果。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十
淘寶作為中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái),很多人都希望能夠在上面開(kāi)店,創(chuàng)造自己的事業(yè)。然而,想要在淘寶上取得成功并不容易,需要具備一定的知識(shí)和技能。為了提升自己的能力,在我開(kāi)店前,我參加了一次培訓(xùn)淘寶的課程。在這次培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多很有用的知識(shí)和技巧,積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。下面我將結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一些心得體會(huì)。
第一段:做好市場(chǎng)調(diào)研。
在培訓(xùn)課程中,老師強(qiáng)調(diào)了市場(chǎng)調(diào)研的重要性。淘寶上有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的賣(mài)家,競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在開(kāi)店前,我首先要了解自己的產(chǎn)品所面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況。我通過(guò)閱讀行業(yè)報(bào)告、觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況等方式,了解到同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格、銷(xiāo)售量以及用戶(hù)評(píng)價(jià)等信息。這些信息對(duì)于我制定合理的價(jià)格和推廣策略非常有幫助。同時(shí),我還積極尋找Niche市場(chǎng),在較小的市場(chǎng)中尋找到競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小的機(jī)會(huì)。通過(guò)這次培訓(xùn),我意識(shí)到市場(chǎng)調(diào)研是開(kāi)店的第一步,只有了解了市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況,才能更好地制定自己的經(jīng)營(yíng)策略。
第二段:做好店鋪策劃。
在培訓(xùn)課程中,老師介紹了如何做好店鋪的策劃。首先,店鋪要有一個(gè)吸引人的名稱(chēng)和logo,以吸引顧客的眼球。其次,店鋪的布局要清晰、簡(jiǎn)潔,使顧客能夠方便地找到自己想要的商品。在商品的展示上,要注重圖片的質(zhì)量,突出商品的特色。此外,店鋪的描述和寶貝詳情頁(yè)要詳盡,要展示出商品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。通過(guò)這次培訓(xùn),我對(duì)店鋪的策劃有了更加清晰的認(rèn)識(shí),明白了店鋪的形象對(duì)于吸引顧客和提升銷(xiāo)售的重要性。
第三段:提升營(yíng)銷(xiāo)能力。
在培訓(xùn)課程中,老師教授了一些提升營(yíng)銷(xiāo)能力的技巧。其中之一是做好關(guān)鍵詞的選擇。通過(guò)選擇合適的關(guān)鍵詞,可以提高店鋪在搜索引擎中的曝光率,增加店鋪的流量。另外,老師還教授了一些推廣的方法,比如寶貝推廣、店鋪推廣等。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)淘寶的推廣服務(wù),可以提高店鋪的曝光率和銷(xiāo)量。通過(guò)這次培訓(xùn),我學(xué)會(huì)了很多有效的營(yíng)銷(xiāo)方法,可以更好地宣傳和推廣自己的店鋪和商品。
第四段:優(yōu)化客服服務(wù)。
在培訓(xùn)課程中,老師強(qiáng)調(diào)了客服服務(wù)的重要性。在淘寶上,好的客服服務(wù)可以提升顧客的滿(mǎn)意度,提高回頭率和復(fù)購(gòu)率。因此,我在開(kāi)店前,特別注重客服的培訓(xùn)和管理。首先,我培訓(xùn)客服人員,告訴他們?nèi)绾闻c顧客進(jìn)行有效的溝通,如何解決問(wèn)題。其次,我建立了客服團(tuán)隊(duì),保證客服人員的工作效率和質(zhì)量。通過(guò)這次培訓(xùn),我明白了好的客服服務(wù)可以提升顧客體驗(yàn),促進(jìn)店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展。
第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)。
在培訓(xùn)課程中,老師強(qiáng)調(diào)了持續(xù)學(xué)習(xí)的必要性。淘寶的規(guī)則和市場(chǎng)環(huán)境都在不斷變化,作為賣(mài)家,我們需要不斷跟進(jìn),并靈活調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略。因此,我在課程結(jié)束后,仍然堅(jiān)持學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識(shí)和技能,關(guān)注市場(chǎng)的變化和趨勢(shì)。同時(shí),我也積極參加一些線下的交流活動(dòng),與其他賣(mài)家交流經(jīng)驗(yàn),分享心得。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn),我可以更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn),提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)這次培訓(xùn),我對(duì)淘寶的運(yùn)營(yíng)有了更加清晰的認(rèn)識(shí),也增加了自己的信心和能力。我相信,只要我不斷學(xué)習(xí)和努力,一定能夠在淘寶上取得更好的成績(jī),實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)夢(mèng)想。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
越來(lái)越多的淘寶開(kāi)始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了,那么對(duì)淘寶客服的要求也越來(lái)越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程,但是大家都是半路出家,專(zhuān)業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁,本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn),做個(gè)總結(jié)。希望對(duì)大家有所幫助。
(1)新客服分類(lèi)——對(duì)新客服的情況進(jìn)行分類(lèi)。
一類(lèi)完全沒(méi)有接觸過(guò)淘寶的人來(lái)做客服,這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
二類(lèi)之前有做過(guò)客服工作的一些人員,這類(lèi)客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
三類(lèi)售后客服。針對(duì)不同類(lèi)型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
(2)具體的培訓(xùn)過(guò)程。
一類(lèi)客服,第一天,需要客服了解基本的淘寶交易流程,下訂單,付款,發(fā)貨,收貨,確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用,淘寶后臺(tái)的操作,店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解,每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量,規(guī)定時(shí)間,最后了解產(chǎn)品結(jié)束,可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測(cè)試。
第8-14天,客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品,以及查看聊天話(huà)術(shù)。同時(shí)可以開(kāi)始接待部分客戶(hù)。(備注:這些客戶(hù)是其他客服那邊轉(zhuǎn)過(guò)去了,目前新客服先不設(shè)置分流。)此階段,客服會(huì)遇到很多問(wèn)題,無(wú)法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開(kāi)口問(wèn)。這個(gè)階段可以安排老客服,帶新客服。這樣方便新客服咨詢(xún)問(wèn)題。此階段時(shí)間可以視請(qǐng)客增加或者減少。
第15-21天本階段,主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的階段。本階段,就是新客服直接開(kāi)始接待客戶(hù)。本階段需要培訓(xùn)人員,定時(shí)查看新客服的聊天記錄,針對(duì)新客服在接待過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤,進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧。
第22天,培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客,對(duì)客服的應(yīng)變能力,產(chǎn)品知識(shí)了解能力等,進(jìn)行一次全面的考核。基本可以判斷一個(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考?;蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式,但是無(wú)論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問(wèn)題。
二類(lèi)客服,基本流程參考一類(lèi)客服,其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
三類(lèi)客服,售后客服。
第1-4,需要完全了解淘寶流程,淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用,店鋪軟件應(yīng)用等。
第5-8天,了解產(chǎn)品知識(shí)。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話(huà)術(shù),可以直接讓新售后客服查看。本階段,售后需要了解,一般售后處理的流程是什么,針對(duì)換貨,退貨,等情況的處理,(此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力,適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少)。
第15天開(kāi)始,基礎(chǔ)了解清楚后可以開(kāi)始接待售后問(wèn)題,初期新售后客服不可能處理很多的售后問(wèn)題,所以前1-3天,新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以?xún)?nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程,和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,歡迎大家完善。
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(二)關(guān)于客服的用語(yǔ)規(guī)范。
1、對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼“您”比“親”讓顧客感覺(jué)你更加真誠(chéng)。
2.與客戶(hù)交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn),客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字,語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買(mǎi)家禮物,具體為什么的原因不解釋。
(三)關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。
(1)快捷回復(fù)一定要利用好,新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中,最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼,那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼,既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
(2)客服可以把常用的語(yǔ)句,都設(shè)置成快捷短語(yǔ)。這樣省去的一直重復(fù)打字,介紹了時(shí)間。
(3)客服在聊天過(guò)程中,如果需要打很長(zhǎng)的語(yǔ)句,可以,一句分成2-3句,發(fā)給客戶(hù),這樣就有種,和客戶(hù)的互動(dòng)的感覺(jué),或者在這之前,給客戶(hù)發(fā)一個(gè)表情。
(4)巧用表情回復(fù)問(wèn)題,有的問(wèn)題,打字太慢,也無(wú)法解決問(wèn)題,可以嘗試用各種不同的表情來(lái)回答,有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。
(四)關(guān)于客服聊天的一些小技巧。
(1)巧用表情解決砍價(jià)客戶(hù)。
例如有些客戶(hù)一直在和你砍價(jià),但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候,可以試試發(fā)一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是個(gè)小兵之類(lèi)的話(huà)博取客戶(hù)的同時(shí),這個(gè)時(shí)候一般客戶(hù)都會(huì)心軟,客服可以和客戶(hù)多侃侃。這樣單子相對(duì)容易談下拉。
(2)用好心情來(lái)面對(duì)客戶(hù)。
客戶(hù)也是人,不喜歡冷冰冰的機(jī)器,如果客服回答的都是機(jī)械的,沒(méi)有感情的,除非是真的客戶(hù)一定要再你家買(mǎi),要不很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù),而離開(kāi)去其他家。所以建議客服在和客戶(hù)在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去,當(dāng)然是好心情的。這樣客戶(hù)也容易被你的快樂(lè)感染,這樣更容易接受你的推薦,或者購(gòu)買(mǎi)你店鋪的產(chǎn)品。
(3)多用幽默的語(yǔ)言。
這點(diǎn),我不多說(shuō),很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧。
(4)多問(wèn)客戶(hù)。
一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái),有的不是很明確自己要什么東西的,這樣的客戶(hù)就需要我們客服多問(wèn)。多問(wèn)客戶(hù)與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題,或者客戶(hù)感興趣的問(wèn)題。這樣加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng),增加客戶(hù)對(duì)你的信任。
(5)一定要擺正心態(tài)。
說(shuō)實(shí)話(huà)做客服這個(gè)職業(yè),就需要你回忍,可能你對(duì)著一直罵人的客戶(hù),心里不自覺(jué)的會(huì)發(fā)火,但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄,但是絕對(duì)不可以對(duì)客戶(hù)發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶(hù)需要的就是忍,還要有一種大度,理解,把每個(gè)麻煩的客戶(hù)當(dāng)成只是一種磨練,如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶(hù)變成你的朋友,以后買(mǎi)東西還制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。
(6)開(kāi)心面對(duì)電腦。
或許每一天都有開(kāi)心或者不開(kāi)心的事情發(fā)生,但是面對(duì)電腦,你就需要一種開(kāi)心的心情去面對(duì),這樣你回覺(jué)得每個(gè)客戶(hù)都是開(kāi)心的,這樣你也可以過(guò)的開(kāi)心,就是一句話(huà),你用什么樣的態(tài)度對(duì)待別人,別人也用什么態(tài)度對(duì)待你,同時(shí)要知道,快樂(lè)是一種會(huì)傳染的哦。所以開(kāi)心的面對(duì)你的客戶(hù),你的每一天,每天都是新的一天,都會(huì)有好的事情發(fā)生!
以上,是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié),高走可以飄過(guò),新手可以看看,歡迎大家交流。本篇文章來(lái)源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接:
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
在這短暫的三天中,我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶(hù)投訴的;確認(rèn)收款后,客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專(zhuān)業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶(hù),但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法,客戶(hù)們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
淘寶作為中國(guó)最大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),吸引了無(wú)數(shù)商家和消費(fèi)者的目光。為了適應(yīng)這一潮流,不少企業(yè)紛紛進(jìn)入淘寶市場(chǎng),但由于了解不足,很多人在運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪時(shí)出現(xiàn)了各種問(wèn)題。針對(duì)這一情況,我參加了一次關(guān)于“培訓(xùn)淘寶”的課程,從中獲得了很多心得體會(huì)。
首先,對(duì)于淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng),關(guān)鍵是了解市場(chǎng)和產(chǎn)品。課程中,老師教授了我們?nèi)绾螠?zhǔn)確判斷市場(chǎng)需求,找到有潛力的產(chǎn)品,這是一個(gè)合適自己的細(xì)分市場(chǎng)的好方法。比如,我之前只是從自己的角度考慮產(chǎn)品選擇,但在課程中我學(xué)到要站在消費(fèi)者的角度去思考,這樣才能更準(zhǔn)確地找到市場(chǎng)的痛點(diǎn),滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
其次,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和描述也是非常重要的。課程中,老師教給我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)有吸引力的產(chǎn)品和獨(dú)特的產(chǎn)品描述。之前,我總是覺(jué)得只要價(jià)格合理就行了,但是實(shí)際上,一個(gè)好的產(chǎn)品和令人信服的描述能夠吸引消費(fèi)者的注意力。通過(guò)課程,我學(xué)到了如何從不同角度去挖掘產(chǎn)品的特點(diǎn),展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),以此來(lái)吸引顧客的興趣。
此外,合理的價(jià)格和靈活的促銷(xiāo)策略也是成功運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的關(guān)鍵。在課程中,老師講解了很多實(shí)用的價(jià)格和促銷(xiāo)策略,比如促銷(xiāo)活動(dòng)、打折、滿(mǎn)減等。這些策略都能夠吸引消費(fèi)者的注意力,提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。在課程結(jié)束后,我將這些策略運(yùn)用到了自己的店鋪中,發(fā)現(xiàn)確實(shí)能夠帶來(lái)更多的訂單,提升了店鋪的盈利能力。
同時(shí),我還學(xué)會(huì)了如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化店鋪的運(yùn)營(yíng)。淘寶平臺(tái)提供了很多數(shù)據(jù)分析工具,通過(guò)這些工具我們能夠了解店鋪的流量來(lái)源、消費(fèi)者的行為習(xí)慣、產(chǎn)品的受歡迎程度等。在課程中,老師教導(dǎo)我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整店鋪的運(yùn)營(yíng)策略,提高店鋪的曝光率和轉(zhuǎn)化率。我進(jìn)行了一段時(shí)間的數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化,發(fā)現(xiàn)店鋪的流量明顯增加,同時(shí)也有了更多的訂單。
最后,個(gè)人的態(tài)度和專(zhuān)注度也是取得成功的重要因素。在課程中,老師強(qiáng)調(diào)了要保持積極的心態(tài)和持續(xù)的學(xué)習(xí)。淘寶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,不斷的學(xué)習(xí)和提升自己的能力才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我深有體會(huì)地感受到,只有對(duì)淘寶平臺(tái)的了解足夠深入,才能運(yùn)營(yíng)出一個(gè)長(zhǎng)久的、成功的淘寶店鋪。
通過(guò)參加這次關(guān)于“培訓(xùn)淘寶”的課程,我收獲了許多關(guān)于運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的心得體會(huì)。了解市場(chǎng)和產(chǎn)品、設(shè)計(jì)和描述產(chǎn)品、合理定價(jià)和靈活促銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化、保持積極態(tài)度和持續(xù)學(xué)習(xí),這些都是成功運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的關(guān)鍵要素。我相信只要我將這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際操作中,我的淘寶店鋪定會(huì)取得更大的成功。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
淘寶作為中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái),吸引了無(wú)數(shù)的創(chuàng)業(yè)者和賣(mài)家加入其中。然而,要在淘寶上獲得成功并非易事,需要一定的市場(chǎng)分析能力、產(chǎn)品推廣技巧以及與客戶(hù)溝通的能力。為了幫助創(chuàng)業(yè)者更好地運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪,許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了相關(guān)的淘寶培訓(xùn)課程,通過(guò)學(xué)習(xí)這些課程,創(chuàng)業(yè)者們可以獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和技巧,并將其應(yīng)用于實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中。
參加淘寶培訓(xùn)課程的過(guò)程中,我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)的重要性和知識(shí)的豐富性。在課堂上,我們學(xué)習(xí)了市場(chǎng)分析的方法、產(chǎn)品推廣的技巧以及客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)。通過(guò)各種案例的分析和實(shí)踐操作,我們掌握了如何分析市場(chǎng)需求,如何制定合適的產(chǎn)品推廣策略,并學(xué)會(huì)用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度與客戶(hù)進(jìn)行溝通。這些知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)對(duì)我今后的淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)起到了極大的幫助。
第三段:與其他學(xué)員的交流和合作。
在培訓(xùn)期間,我不僅獲得了專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,還結(jié)識(shí)了許多志同道合的創(chuàng)業(yè)者。在課堂上,我們積極與其他學(xué)員交流和討論,分享自己的經(jīng)驗(yàn)和心得。通過(guò)與他們的合作和交流,我不僅學(xué)到了更多的知識(shí),還開(kāi)拓了自己的思維和視野。這些交流和合作不僅豐富了我的學(xué)習(xí)內(nèi)容,還為我今后的創(chuàng)業(yè)之路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第四段:應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的效果和成果。
通過(guò)淘寶培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí),我在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中能夠更好地應(yīng)用所學(xué)知識(shí),取得了顯著的效果和成果。我學(xué)會(huì)了如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位和分析,因此能夠更準(zhǔn)確地抓住客戶(hù)需求,制定相應(yīng)的產(chǎn)品推廣方案。同時(shí),通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的技巧,我能夠更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而增加了店鋪的銷(xiāo)售額。這些應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的效果和成果讓我對(duì)自己的創(chuàng)業(yè)之路更加有信心。
第五段:對(duì)淘寶培訓(xùn)的展望和總結(jié)。
通過(guò)這次淘寶培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我意識(shí)到創(chuàng)業(yè)之路中不斷學(xué)習(xí)的重要性和必要性。在技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景下,只有不斷學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)和技能才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。淘寶培訓(xùn)為創(chuàng)業(yè)者提供了寶貴的機(jī)會(huì)和平臺(tái),通過(guò)學(xué)習(xí)和交流,我們可以與市場(chǎng)同步,抓住時(shí)機(jī),取得成功。因此,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力,為自己的創(chuàng)業(yè)之路注入更多的動(dòng)力和潛力。
通過(guò)這次淘寶培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我不僅獲得了專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,還鍛煉了自己的團(tuán)隊(duì)合作和溝通能力。我相信,在未來(lái)的創(chuàng)業(yè)之路上,我將能夠更好地應(yīng)用所學(xué)知識(shí),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
我是在20__年8月份開(kāi)始做淘寶的,自己做了之后才發(fā)現(xiàn)開(kāi)店真沒(méi)那么簡(jiǎn)單:拿貨、拍照、編輯、裝修、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等都在考驗(yàn)一個(gè)人的能力、耐力。經(jīng)營(yíng)好一個(gè)網(wǎng)店并不是一件容易的事兒!下面聊一聊我自己做淘寶的一些心得體會(huì),希望給淘寶賣(mài)家提供一些有益的借鑒。
1、產(chǎn)品定位。
第一步要先做好產(chǎn)品定位。最好做你熟悉的行業(yè),熟悉的類(lèi)目,這樣做成功的概率較大。比如,我曾經(jīng)在服裝店做過(guò)銷(xiāo)售,對(duì)服裝比較了解,也積累了一定的資源,就決定做服裝。接下來(lái)就是定位,怎么定呢?a,價(jià)格定位;b,形象定位,c,貨源定位。
a、價(jià)格定位。
根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格區(qū)間,定一個(gè)合理的價(jià)格,了解同類(lèi)款式在市場(chǎng)上的定價(jià),比如定價(jià)在100-140元,你就賣(mài)80-120元,這樣性?xún)r(jià)比的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了,當(dāng)然要保證在不能虧本的基礎(chǔ)上,尋找這個(gè)價(jià)格的貨源就可以做到。
b、形象定位。
你的店鋪以什么樣的形象展示在買(mǎi)家面前,店鋪以什么樣的風(fēng)格裝修,這就是屬于你的視覺(jué)形象。當(dāng)然,視覺(jué)形象設(shè)計(jì)不是說(shuō)要多么華麗,選擇適合自己產(chǎn)品的風(fēng)格即可,如果你是一個(gè)賣(mài)零食、小飾品的店鋪,裝修的像個(gè)五星級(jí)酒店一樣也是不合適的。設(shè)計(jì)屬于自己風(fēng)格的店鋪,讓別人容易記住你是最重要的??梢試L試做原創(chuàng)設(shè)計(jì),原創(chuàng)是不容易做,但是一旦做成,店鋪的成功率就會(huì)大增。
c、貨源定位。
選擇好的貨源,知道在哪里拿貨,對(duì)貨源的價(jià)格、定位、檔次都要一清二楚。我基本上每天都去市場(chǎng)拿貨,每天都有新品上傳,貨源穩(wěn)定。這里需要說(shuō)明一點(diǎn),不是你拿到貨就行,要保證拿到的貨是性?xún)r(jià)比最高的,這樣才可以長(zhǎng)久的持續(xù)下去。
2、店鋪的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
運(yùn)營(yíng)實(shí)際上就是將產(chǎn)品賣(mài)出去,在這里給各位賣(mài)家說(shuō)一聲,千萬(wàn)不要相信什么虛擬刷單軟件之類(lèi),都沒(méi)有什么作用,走歪門(mén)邪路的都不能成功。我開(kāi)一段直通車(chē),銷(xiāo)量有了一定的基礎(chǔ),做好基礎(chǔ)好評(píng),這樣別人看到銷(xiāo)量和好評(píng),就會(huì)增加一定的信任度。現(xiàn)在的淘寶系統(tǒng)很靈活,只要前期把小基礎(chǔ)做好,再加上產(chǎn)品定位做好,市場(chǎng)會(huì)自動(dòng)考核你的,淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)考核你。
考核寶貝主圖圖片的點(diǎn)擊率和主推寶貝的收藏率、加購(gòu)物車(chē)率,最后才是合理的轉(zhuǎn)化率。這些都做好之后,在加上一些有效的運(yùn)營(yíng)技巧就差不多了。
運(yùn)營(yíng)做好了,要注意后期的維護(hù),包括售前售后和打包發(fā)貨,售前售后是非常重要。需要客服人員非常耐心的接待每個(gè)客戶(hù),盡量將每一位咨詢(xún)的人都轉(zhuǎn)化為顧客。如果做不好售前,轉(zhuǎn)化率就會(huì)低;如果做不好售后,那么店鋪的問(wèn)題就會(huì)增加了。
打包發(fā)貨,打包一定要非常細(xì)心,我希望顧客打開(kāi)包裹的時(shí)候看到的是一個(gè)非常完美的產(chǎn)品,沒(méi)有破損也沒(méi)有粗糙。
最大化的提升客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn),和服務(wù)好的快遞公司合作,一些新開(kāi)的淘寶店為了省錢(qián),和價(jià)錢(qián)比較便宜的快遞公司合作,但是快遞的態(tài)度較差,弄丟的、弄破的、速度慢的,各種投訴、差評(píng)都會(huì)隨之而來(lái),會(huì)導(dǎo)致店鋪的綜合質(zhì)量得分下降,自然搜索權(quán)重下降,店鋪?zhàn)呦缕侣?,長(zhǎng)此以往,“國(guó)將不國(guó)”啊。
實(shí)訓(xùn)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。下面是小編帶來(lái)的五篇淘寶客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì),希望大家喜歡!
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面:
一、客戶(hù)溝通與銷(xiāo)售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售。
六、其它工作。
重點(diǎn):客服溝通與銷(xiāo)售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿(mǎn)意的買(mǎi)家平息,細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感。
到貼心,多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)輕松。
專(zhuān)業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏(因各家銷(xiāo)售特點(diǎn)而異)。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步:找出問(wèn)題及如何做。
客戶(hù)的第一句話(huà)是什么?
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題。
怎么查?
(3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化?
(4)、落實(shí)到紙上成為制度,并讓客服牢記。
如何落實(shí)?
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶(hù)。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷(xiāo)售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》明確客服如何與客戶(hù)交流。
1、多用表情;
2、第一句話(huà)的笑臉;
3、成交后的祝福歡送語(yǔ);
4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)(盡量少用“不”字);。
5、建議報(bào)客服工號(hào),以便今后查詢(xún)。
2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決??焖偬幚聿襟E:
1、安撫買(mǎi)家;
2、查明原因;
3、表明立場(chǎng)(轉(zhuǎn)移責(zé)任);
4、全力解決;
5、真誠(chéng)道歉;
1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒;
2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng);
3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé);
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本;
5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容,先后順序(以輕重為序)。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng);
2、建議安裝卡巴斯基;
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師;
5、不安裝來(lái)路不明的軟件;
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰;
2、建議每季度變化一次;
3、只能口頭通知。
7、其它制度:
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定:
如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說(shuō)明書(shū)》、《淘寶銷(xiāo)售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。
1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄(建議每月也做點(diǎn)評(píng))。
2、神秘客戶(hù)制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì),錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn),鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步:強(qiáng)化客服基本功(根基)。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶(hù)溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步:設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣(工具)。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序,安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具,并定期清潔電腦,讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣,工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步:明確客服的工作細(xì)節(jié)(明確)。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無(wú)縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如:某某買(mǎi)家,淘寶(或qq)買(mǎi)家,因?yàn)槭裁?,要求什么,?qǐng)同事做什么,怎么做,謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步,如何做。
5、如何電話(huà)與買(mǎi)家溝通。(見(jiàn)下頁(yè))。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神:無(wú)私奉獻(xiàn),互幫互助,心存感激。
模擬場(chǎng)景:買(mǎi)家已經(jīng)付款,發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買(mǎi)家發(fā)貨,如何溝通?準(zhǔn)備工作:
1、查看這個(gè)買(mǎi)家的在線聊天記錄或詢(xún)問(wèn)接待此買(mǎi)家的客服,判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買(mǎi)家付款的商品,是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢(xún)問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案:
1、買(mǎi)家換貨(推薦?);
2、買(mǎi)家退款;
3、買(mǎi)家等貨。
5、清清嗓子喝口水,真誠(chéng)地微笑下,拿起電話(huà)聽(tīng)筒。
1第四步:不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣(mài)家聚會(huì)及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
淘寶培訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
新干部、新氣象,為全面提高新一屆學(xué)生干部的綜合素質(zhì),進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生干部求真、務(wù)實(shí)、爭(zhēng)先的工作作風(fēng),順利開(kāi)展各項(xiàng)工作,不斷加強(qiáng)全院學(xué)生干部的團(tuán)結(jié)協(xié)作和自我管理能力,同時(shí)進(jìn)一步提高全院學(xué)生工作的效率,更好的服務(wù)全體同學(xué)。
二、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)。
時(shí)間:待定;。
地點(diǎn):機(jī)電樓會(huì)議室。
三、培訓(xùn)老師。
**老師、**老師。
學(xué)院團(tuán)委學(xué)生會(huì)主席團(tuán)及所有部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
1、學(xué)生干部意識(shí)。
主講:
內(nèi)容概要:正確認(rèn)識(shí)學(xué)生干部的地位和作用、樹(shù)立良好的學(xué)生干部形象,如何加強(qiáng)學(xué)生干部之間、干部老師之間的溝通交流,如何加強(qiáng)團(tuán)委、學(xué)生會(huì)內(nèi)部管理,完善自身建設(shè),更好的服務(wù)同學(xué)。
2、活動(dòng)組織、策劃。
主講:**老師。
內(nèi)容概要:內(nèi)容包涵對(duì)集體活動(dòng)的組織,制作活動(dòng)策劃書(shū),公文撰寫(xiě),對(duì)活動(dòng)的通知及宣傳方式等一些基本的組織、策劃能力。
3、學(xué)生工作應(yīng)用技能。
主講:辦公室。
1、學(xué)生干部提前十分鐘到處簽到;。
2、保持培訓(xùn)期間會(huì)場(chǎng)秩序、全體成員上課認(rèn)真聽(tīng)講、做好筆記;。
3、所有培訓(xùn)結(jié)束后每位學(xué)生干部上交書(shū)面培訓(xùn)心得;。
七、工作安排。
1、辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議室申請(qǐng)、培訓(xùn)簽到、及培訓(xùn)所需資料準(zhǔn)備;。
2、宣傳部負(fù)責(zé)活動(dòng)記錄、宣傳;。
3、信息權(quán)益部負(fù)責(zé)老師用水;。
4、其他各部門(mén)按需協(xié)調(diào)配合好培訓(xùn)工作的開(kāi)展。