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政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇一
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程學(xué)習(xí)的順利進行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進行評價。
（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習(xí)的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對學(xué)術(shù)支持的評價。
從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨感，增強學(xué)習(xí)動機和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。
現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇二
20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇三
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務(wù)需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇四
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告。內(nèi)容如下：
關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。
調(diào)查，合理改進，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。
為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價和認可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會發(fā)展需要，促進大學(xué)生充分就業(yè)，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進行專項調(diào)查。
1、調(diào)查的`對象。
本次調(diào)查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容。
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法。
本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實施進行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
1、對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。
本項調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過綜合統(tǒng)計分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時，也學(xué)院對畢業(yè)生進行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。
在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時，更進一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面。
本項調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計結(jié)果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會有更新的突破。
通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。
加強就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場上的強者。
2、學(xué)校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)。
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力。
高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時，學(xué)校要著力提升高職生的實踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計劃、構(gòu)建實訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學(xué)工作來抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。
創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。
5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。
大學(xué)既培養(yǎng)社會精英，也培養(yǎng)普通的社會勞動者。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對現(xiàn)實，根據(jù)市場實際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現(xiàn)人生價值。
6、畢業(yè)生應(yīng)自強自立，努力增強綜合素質(zhì)。
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。
同時，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術(shù)的能力等。
其次，加強社會實踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會實踐，將所學(xué)的理論知識與實際工作相結(jié)合，提高處理實際問題的能力，積累工作經(jīng)驗。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機會。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會。
大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育，實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇五
摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設(shè)計了“遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程學(xué)習(xí)的順利進行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進行評價。
（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習(xí)的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對學(xué)術(shù)支持的評價。
從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨感，增強學(xué)習(xí)動機和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。
現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
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政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇六
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務(wù)于消費者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費者使用你的產(chǎn)品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。
2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇七
根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。
3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準確、認真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
1、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實。
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇八
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動平臺的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。
與此同時，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費高、時效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問題，在傳統(tǒng)銀行卻沒有改善?今天我們來聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。
廣州消費者委員會近日在以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。
調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費者在線填寫的方式開展。志愿者體察是通過隨機抽取廣州市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示：營業(yè)網(wǎng)點、銀行品牌實力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。關(guān)于“雙免”?政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。僅26%的消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。消費者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。在使用atm(自助柜員機)方面，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費者比較常遇到的問題。消費者對其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高。
另外，為了對各銀行進行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動，了解銀行在不同時間的排隊等候和窗口開放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：
1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū)。接近八成的銀行設(shè)有vip窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對公客戶窗口。
2、窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高。
3、排隊等候時長方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時間長，非工作日則相反。
4、窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶認為，銀行設(shè)置的普通和vip窗口數(shù)量比例合理。
5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對柜員的服務(wù)滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評。
6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。
7、志愿者對收費透明度總體評價不高。
8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。
9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺就可以申請取消年費和小額賬戶管理費。
10、關(guān)于異地跨行的個人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費。
11、銀行服務(wù)體察的總體滿意度評分為7.88分。
記者對個別消費者進行了隨機采訪。
消費者：“真不喜歡排隊，事兒太多了，在那兒待著，時間太長。”
消費者：“速度可能還有待于提高，有的時候可能老年人比較多，銀行或許可以加開窗口。”
消費者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對于支付安全控制的比較嚴，但有一些小額支付確實沒有必要控制的那么嚴。對于我們來講，我有能力去識別風(fēng)險，你要給能夠識別風(fēng)險的人更多便利?！?BR> 從記者的隨機采訪中也可以看出，很多年輕人已經(jīng)較為傾向于自助辦理業(yè)務(wù)。但這就出現(xiàn)了一個問題，就是銀行自助設(shè)備不完善。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見，配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出，atm也不會提示”(23.1%)、“atm無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用atm時比較常遇到的問題。
對于消費者普遍反映的排隊等候時間長的問題，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點：(一)窗口開設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認為，銀行最需要改進的地方為“增加營業(yè)窗口”，而在志愿者體察數(shù)據(jù)里，其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。(二)辦理業(yè)務(wù)效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生，甚至導(dǎo)致部分消費者積累的不滿情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點體察的志愿者就目睹了排隊客戶現(xiàn)場吵鬧要求開多幾個窗口的場景。從志愿者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時間，間接影響其他消費者排隊等待時間。
另外，銀行價格收費存在部分問題也是消費者吐槽的焦點。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45%的志愿者表示，銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29%的志愿者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對這一政策有告示。
(二)部分收費被認為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費”、“同行異地取款手續(xù)費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續(xù)費”是較多消費者認為不合理的收費。同時，體察結(jié)果也顯示，銀行服務(wù)價格收費滿意率只有48%，國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。
其他國家的銀行服務(wù)究竟如何?一位法國的經(jīng)濟學(xué)者說，法國和歐元區(qū)大部分國家實行的是客戶經(jīng)理制度。
學(xué)者：法國和歐元區(qū)大部分國家的銀行體系實行的制度和中國的銀行制度是不一樣的，最顯而易見的一個區(qū)別就是客戶經(jīng)理制度。國內(nèi)的客戶經(jīng)理會給大家提供一些專業(yè)的理財建議，但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中，客戶經(jīng)理一般就是指給你開戶時的工作人員。也就是說在你開戶之后，他是你和銀行溝通的唯一渠道，你的賬戶都是由他進行維護和管理的，不論你需要辦什么樣的業(yè)務(wù)，你都需要通過這個業(yè)務(wù)經(jīng)理來進行辦理，像簡單的存取款，或者是存兌支票等業(yè)務(wù)，一般都是通過自助系統(tǒng)，也就是atm機來完成，而復(fù)雜一些的業(yè)務(wù)，比如購買理財產(chǎn)品或者貸款等，則需要提前通過電話或者電子郵件的形式和你的客戶經(jīng)理進行預(yù)約，之后再按照預(yù)約的時間去銀行辦理。正是因為如此，在法國的銀行里你很難看到大排長龍的情況，甚至很多的銀行柜臺只有一個工作人員在進行咨詢服務(wù)，他們并不辦理具體的業(yè)務(wù)。
這樣的制度當(dāng)然也有它的弱點：速度慢。法國及大部分歐元區(qū)銀行的服務(wù)效率肯定都沒有國內(nèi)的銀行效率高。比如開戶，當(dāng)你和客戶經(jīng)理確定了一個預(yù)約的時間，到達銀行之后，你只能完成一些行政的手續(xù)，而你的銀行卡或者支票簿都是由中心銀行之后統(tǒng)一通過信件的形式寄出，因此速度非常慢。
另外一個例子就是消費入賬的期限，在國內(nèi)咱們刷卡消費、取款或者匯款都是及時入賬的，而法國有一個入賬的緩沖期，一般是24小時到48小時，這是為了保證消費的安全。
如果你的信用卡被盜或者被盜刷，在歐洲人們一般會通過三種方式來進行掛失：首先是致電銀行的客戶服務(wù)中心;第二就是通過手機app直接掛失;第三種就是通過網(wǎng)上銀行。如果盜刷的情況確實屬實，客戶則需要在銀行卡被鎖定之后填寫一系列的表格，并且將表格通過郵件的形式寄給銀行，列明盜刷的款項。銀行一般會在一個月內(nèi)核實并報銷盜刷的金額，所以人們普遍依賴網(wǎng)上銀行或者手機銀行來自助辦理業(yè)務(wù)。銀行實體的服務(wù)只是一個輔助和補充的功能。由于這樣一種習(xí)慣，很多人一年都很難去一趟銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)。
美國是什么樣的情況呢?根據(jù)美國的消費者反映，美國銀行的服務(wù)態(tài)度要比中國好很多，尤其是柜員都在很認真的幫顧客解決問題，但中國的一些柜員有時候會有些不耐煩。雖然美國的服務(wù)態(tài)度很好，但它們的效率特別低。它們的柜臺數(shù)量比中國少，而且周末只有周六營業(yè)半天。
英國的一名消費者說，如果銀行的信用卡被盜刷了，銀行會先行賠付。
英國消費者：銀行數(shù)錢從來都不用印鈔機，全都是人點，速度特別慢。其次，銀行柜員特別少，辦事效率特別低。另外，銀行的假期特別多，周六周日銀行都不營業(yè)。好的地方在于，除了國際轉(zhuǎn)賬，其他所有服務(wù)基本都是免費的。
一位日本的消費者則感嘆，一進到銀行就會感到自己就是上帝的感覺。
另外，銀行在保障客戶個人信息安全方面存在隱患：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題，而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
關(guān)于銀行格式合同的使用也是一直以來的一大詬病。通過體察志愿者發(fā)現(xiàn)，許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費者反映，銀行采用格式合同，并沒有給消費者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責(zé)條款保護自身權(quán)益。消費者在辦理業(yè)務(wù)時往往沒有時間細看繁瑣的合同內(nèi)容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責(zé)條款向客戶重點指出并作說明;即使看到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同;因此，消費者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。
關(guān)于這一話題，中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼以及經(jīng)濟之聲特約評論員陶躍慶進行了分析解讀。
陶躍慶：國外銀行卡被盜刷的情況相對較少，主要原因就是銀行卡對于一個人的信用是非常重要的。如果你盜刷銀行卡，就意味著你的信用可能會破產(chǎn)，所以一般人很少會冒這個險。第一是沒有必要，第二是成本太高。
另外，警方對于盜刷銀行卡的這樣犯罪活動打擊的非常嚴厲。此外，一旦出現(xiàn)這樣的事情，銀行也會先行賠付。
為什么國內(nèi)容易出現(xiàn)這樣的事情?主要原因是我們的金融體系還處于一個變化的過程中，個人的信用積累過程非常漫長。此外，我們又沒有一個完整的信用體系來制約或者限制銀行卡的使用。最重要的原因是打擊這一犯罪行為的難度很大，力度也沒有那么大。
胡鋼：確實安全和便捷有時候是一對矛盾體，尤其在我們的金融服務(wù)領(lǐng)域。從技術(shù)上來說，所謂的app在安全性方面和我們傳統(tǒng)的`互聯(lián)網(wǎng)不完全一樣，它還是存在著某種先天性的安全漏洞，所以對于高度敏感信息，金融信息服務(wù)類的應(yīng)用程序應(yīng)該做好必要的封裝和加固的保密工作。另外，這類app還應(yīng)該配制相應(yīng)的、特殊的硬件來進一步加固手機應(yīng)用程序的安全性。僅僅依賴這個軟件本身的安全性是不可行的。另外，我們國家上個月剛剛通過了《網(wǎng)絡(luò)安全法》，《網(wǎng)絡(luò)安全法》有一章就是專門針對公民個人信息保護的問題，涉及到金融這種關(guān)鍵基礎(chǔ)信息的設(shè)施的安全性被上升到了一個全新的高度。我們期待隨著我們法律制度的完善，包括金融信息在內(nèi)的個人信息的保護能夠進入到一個新的階段。
胡鋼：銀行以各種名義增加了很多費用，它們的重要理由就是所謂的“國際慣例”，其實所謂的國際慣例壓根就不存在。中國金融業(yè)的收入在整個經(jīng)濟領(lǐng)域占了很大的比重，很多產(chǎn)業(yè)實際上都是在為銀行業(yè)打工，這并不是一個健康的經(jīng)濟體應(yīng)有的特征。所以未來我們的銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)做更多的工作，包括明確取消各種名目的費用等。另外，我們強烈建議全面建立起拒付制度。我們的消費者如果遇到盜刷的情況，就可以實行拒付;如果對商品或者服務(wù)不滿，完全有理由在一年之內(nèi)提出拒付的要求，而舉證責(zé)任則在于商家。
陶躍慶：其實這還是與生活習(xí)慣有著很大關(guān)系，很多人還是習(xí)慣直接到銀行柜臺去取錢或者辦理其他金融業(yè)務(wù)。我們總覺得到銀行非常放心，在app或者網(wǎng)絡(luò)上處理金融業(yè)務(wù)時總感覺不踏實，所以這是一個習(xí)慣的問題。
但是與此同時，嚴厲打擊也不可或缺。此外，銀行不需要再設(shè)更多的網(wǎng)點，因為設(shè)更多的網(wǎng)點就意味著成本的大幅提高。我們可以集中網(wǎng)點，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型進行大數(shù)據(jù)的分析，提升銀行的服務(wù)水準，讓更多人覺得到銀行去并沒有那么復(fù)雜。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇九
政府服務(wù)企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時也是進一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準確地反映企業(yè)對政府服務(wù)企業(yè)工作上的意見和建議，從而進一步提高政府部門對于企業(yè)的服務(wù)能力和水平，推動企業(yè)在經(jīng)濟恢復(fù)增長的關(guān)鍵時期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計局開展了政府服務(wù)企業(yè)滿意度的問卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務(wù)企業(yè)相關(guān)政策提供參考。
此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務(wù)業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負責(zé)人、1名辦公室負責(zé)人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。
一、總體評價。
(一)企業(yè)對政府服務(wù)的總體評價較高。企業(yè)在對政府服務(wù)的總體情況作評價時，滿意率達到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對目前政府服務(wù)企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對政府服務(wù)企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對政府服務(wù)企業(yè)工作基本滿意。
從行業(yè)角度來看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度最高，達86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對于政府服務(wù)的滿意度略低，只有75.48分，而成立運營三年以上的企業(yè)對于政府服務(wù)的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對政府服務(wù)的滿意度最高，達82.67分。
(二)企業(yè)對政府服務(wù)企業(yè)過程中服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度最高。從政府服務(wù)企業(yè)的單個方面來看，服務(wù)態(tài)度方面的評價最高，滿意率為99.52%，滿意度達84.43分，工作熱情的滿意度也達到了82.49的較高分。但依法行政、政務(wù)公開和政府誠信三個方面工作的得分相對較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務(wù)公開的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對這兩個方面工作的關(guān)注，進一步強化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評價結(jié)果詳見下表)。
企業(yè)對我區(qū)政府服務(wù)工作的評價。
滿意率%。
滿意度。
十分滿意%。
比較滿意%。
基本滿意%。
比較。
不滿意%。
不滿意%。
服務(wù)態(tài)度。
99.52。
84.43。
39.52。
43.81。
16.19。
0.48。
0.00。
工作熱情。
99.04。
82.49。
34.93。
44.02。
20.10。
0.96。
0.00。
辦事效率。
99.52。
80.14。
31.10。
39.23。
29.19。
0.48。
0.00。
依法行政。
97.57。
79.61。
31.55。
39.32。
26.70。
1.94。
0.49。
廉潔從政。
100.00。
80.60。
33.00。
37.00。
30.00。
0.00。
0.00。
政務(wù)公開。
99.51。
79.46。
29.27。
39.51。
30.73。
0.49。
0.00。
政府誠信。
98.54。
79.85。
31.71。
38.05。
28.78。
1.46。
0.00。
履行職責(zé)。
99.52。
80.14。
31.88。
37.68。
29.95。
0.48。
0.00。
注：1、滿意率為調(diào)查對象對問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項的樣本數(shù)合計占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。
2、滿意度值：采用5級量表賦值方法，首先將五個滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個等級，然后對應(yīng)選擇各個選項的樣本比重進行加權(quán)平均后得到的分值。
3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。
在履行職責(zé)方面，針對我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評價，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對此項工作感到比較滿意，34.41%認為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認為政府在辦理投訴工作上仍需要進一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務(wù)承諾執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認為我區(qū)政府在服務(wù)企業(yè)時能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對政府工作人員在處理事務(wù)時有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個別企業(yè)表示政府在服務(wù)企業(yè)的過程中存在強制企業(yè)參加不必要的培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研究、考核評比、學(xué)會協(xié)會或者是強制企業(yè)訂購書報刊物、音像制品，強拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。
二、服務(wù)效果。
(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓(xùn)，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時，行業(yè)協(xié)會以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務(wù)機構(gòu)和網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動態(tài)、學(xué)習(xí)優(yōu)惠政策的重要平臺。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)途徑還沒有發(fā)揮最大的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺之一，網(wǎng)絡(luò)適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡(luò)平臺，將政府服務(wù)企業(yè)的相關(guān)政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進一步研究和思考。
(二)企業(yè)最希望通過設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話表達意見建議。在“您希望以何種方式表達對政府服務(wù)企業(yè)的意見建議”的調(diào)查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過網(wǎng)站的意見搜集平臺;有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進行走訪指導(dǎo);15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調(diào)查表達觀點。還有部分企業(yè)認為電視、報刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋自己企業(yè)的困難和需求。
(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會打電話投訴時，43.81%的企業(yè)表示會打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會進行電話投訴，另外有接近一半的人則認為要視具體情況而定，不一定每次都會打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認為即使投訴了，也多半不會處理。
三、意見建議。
(一)簡化辦事流程，公開、規(guī)范操作。
政府服務(wù)企業(yè),應(yīng)該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務(wù)為宗旨，因此我們專門針對我區(qū)政府在服務(wù)過程中是否存在“對待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡單”、“辦事效率低”、“對群眾反映的問題不耐心、不盡責(zé)”、“執(zhí)行力不強，不作為”、“服務(wù)意識不強，衙門作風(fēng)”、“推諉扯皮，工作不主動”、“辦事程序復(fù)雜，透明度不高”和“執(zhí)法不公、濫權(quán)”等方面的問題，進行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復(fù)雜、操作不公開透明”是政府部門在服務(wù)企業(yè)時最亟待改進的問題：除了45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項，分別有32.79%和22.4%的人認為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強”的問題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務(wù)企業(yè)時有的沒有明確的服務(wù)要求和規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標準;少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務(wù)窗口不便捷,進一個門要排幾次隊;有的系統(tǒng)雖然設(shè)立了政務(wù)大廳,但仍然是各辦各的事、機關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進一步簡化主要職能部門的服務(wù)審批手續(xù)、將辦理時限進一步縮短的同時，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務(wù)辦理設(shè)置上增強靈活性，逐步達到“一站式”、“一條龍”服務(wù)的目標，通過提高業(yè)務(wù)處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時間和業(yè)務(wù)辦理時間。
(二)政策宣傳要多樣化，強化應(yīng)用指導(dǎo)。
在政策出臺后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對很多針對企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進一步加強。部分企業(yè)建議政府應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的特點，有針對性地把政策送上門，提高政府對企業(yè)服務(wù)的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等，還可以通過定期匯編相關(guān)政策宣傳冊，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時了解政策動態(tài)的方法。其次，政府還應(yīng)對企業(yè)做好政策應(yīng)用上的指導(dǎo)，比如通過對企業(yè)的培訓(xùn)，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導(dǎo)企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實過程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時上報;要通過調(diào)研，了解政策實行過程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運行成本，提高運行效率。
(三)加強信息交流、建立信息共享平臺。
一是要加強工作人員走訪，進行指導(dǎo)、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，缺少專人指導(dǎo)工作，未能提前了解所需材料，常常導(dǎo)致上門多次卻無法辦成業(yè)務(wù)的情況，希望政府部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時予以幫助解決。同時，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機遇、建立發(fā)展平臺，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺。除了加強政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強創(chuàng)建和引導(dǎo)企業(yè)間相互交流的平臺，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務(wù)企業(yè)時，注意加強部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復(fù)勞動。另一方面，在信息收集完成后，政府應(yīng)針對企業(yè)的普遍需求，適當(dāng)公布一些常規(guī)指標，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十
劉仁慧。
岳合平。
郭書才。
趙一帆。
一、摘要-----------------------1。
二、調(diào)查概況-----------------2。
三、
調(diào)查結(jié)果分析----------7。
四、結(jié)論及建議--------------14。
五、附錄-----------------------15。
摘要。
一個學(xué)校的后勤是學(xué)校發(fā)展與建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性?，F(xiàn)今，為了加強學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，提高學(xué)校的各方面水平，由于我校新校區(qū)建立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?BR> 我們做這項調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。
此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查法，本次調(diào)查采用的是隨機問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在全校范圍內(nèi)隨機給在校大學(xué)生發(fā)放，并當(dāng)場收回。全校共發(fā)放問卷200份，共收回有效問卷180份，調(diào)查地點為鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。
調(diào)查概況。
一、調(diào)查的目的：
通過對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）的學(xué)生進行調(diào)查來掌握本學(xué)生對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。的了解和看法，收集廣大學(xué)子對學(xué)校的意見和建議，了解學(xué)生們眼中最真實的鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求，進而為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展提供積極有益的建議和參考，促進學(xué)生和學(xué)校之間的和諧發(fā)展，提高學(xué)生的綜合水平，增強學(xué)校的競爭力。通過這次調(diào)查，鍛煉我們的實踐能力，解決實際問題的能力。
二．調(diào)查背景：現(xiàn)今，為了提高學(xué)校各方面水平，加強學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)是非常重要的。在校學(xué)生已進入學(xué)校很長時間，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學(xué)們的需求點。三．調(diào)查內(nèi)容：
1、食堂部分。
（1）對學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。
2、寢室部分。
（1）對寢室環(huán)境的意見。
（2）對寢室管理方面的意見以及看法。（3）對寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。
3、校醫(yī)院。
（1）對學(xué)校的校醫(yī)院藥價,醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法。
4、其他。
四．調(diào)查方法：
隨機問卷調(diào)查法（1）、問卷回收。
1、發(fā)放有效問卷200份。
2、回收有效問卷180份（2）、問卷統(tǒng)計。
1、a6b102c60d12。
2、a12b98c66d4。
3、a6b96c66d12。
4、a12b156c6d6。
5、a30b104c30d16。
6、a12b120c48。
7、a6b60c42d72。
8、a76b102c2。
9、a24b132c12d12。
10、a0b0c50d130。
11、a0b24c156。
12、a48b60c54d18。
13、a0b72c108。
151617。
調(diào)查結(jié)果分析。
1、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是3.3%認為很好；56.7%的人認為一般好；33.3%的人認為一般差；6.7%的認為很差；認為一般好的比例較高是因為大多數(shù)同學(xué)對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。
總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯。連續(xù)吃上一段時間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，還有些不在乎種類的同學(xué)的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。
3、題對菜品新鮮感的調(diào)查，3.3%的人認為很新好；53.3%的人認為一般好；36.7%的人認為一般差；6.7%的人認為很差；我們在食堂吃飯也發(fā)現(xiàn)飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐耍斐娠埐丝诟邢陆?。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學(xué)的健康。
4、對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：6.7%的人認為很好；86.7%的人認為一般好；3.3%的人認為一般差；3.3%的人感到很差?？傮w來說同學(xué)對服務(wù)人員還是挺滿意，很多賣飯的，對待同學(xué)都是很熱情的。
5、題對飯菜價格合理度的調(diào)查：其中16.7%的人認為價格很高；55.6%的人認為比較高；16.7%的人認為是合理的；余下8.9%的人認為低了。大部分同學(xué)認為菜的價格還是很高的，打的量很少但價格卻很高。希望多加量。
6、對學(xué)校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同，66.7%的人不關(guān)心，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數(shù)的人意識大功率電器的危險性，大部分同學(xué)只顧自己方便等，學(xué)校應(yīng)該加強這方面知識教育。
7、題對于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同，33.3%一般，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同。很大部分同學(xué)認為是應(yīng)該該有這個制度的。大部分人贊同是因為想有個多的休息時間，否則不斷點的情況下很多人會很晚睡覺打擾他人，在問起認為不應(yīng)該的原因的時候，有些同學(xué)都說有時候白天出去了一天手機里的電用完了，晚上回來想要充些電，到第二天早晨就可以充滿了。可是晚上又要停電，要第二天早晨才來，所以每天手機電都沒有充滿。
8、對學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施滿意度，大部分人還是滿意的，雖然學(xué)校還在建設(shè)中一些基本的運動場所還是能夠提供的。
9、這個問題是針對同學(xué)對宿管維修人員的工作效率的滿意度，對于工作效率滿意的人有13.3%，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關(guān)于報修問題。比如說寢室的設(shè)施壞了，向宿管報修要等很久了，要說很多次才會來修，大家并說，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率。
10、對校醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，幾乎對工作人員的服務(wù)態(tài)度都感到不滿意，根據(jù)調(diào)查每次學(xué)生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣，對學(xué)生不體諒，希望學(xué)校能對此重視。
11、題對校醫(yī)職業(yè)技能的評價，如圖所示：
總體來說同學(xué)們對學(xué)校校醫(yī)的評價是非常低，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥，據(jù)調(diào)查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學(xué)拿藥，有時候還沒有，有的普通病不會治，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平。學(xué)校能夠聘一些高水平的醫(yī)生。
12、對藥價的滿意度，如數(shù)據(jù)圖示：
不滿意的同學(xué)占據(jù)少數(shù)的原因是，學(xué)校的學(xué)生辦的有醫(yī)?？?，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供。
認為學(xué)校公共區(qū)域的凳子太少。滿足不了現(xiàn)在學(xué)生的需求。在體育鍛煉器材方面，也應(yīng)該增加設(shè)施。
般的。
數(shù)
據(jù)
如
圖。
為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？我們詳細詢問了被調(diào)查的學(xué)生，他們大多數(shù)認為學(xué)校的安全管理制度沒有問題是因為宿舍樓的管理人員都是很負責(zé)的。由于學(xué)校在郊區(qū)的緣故，存在一些安全問題，同學(xué)對學(xué)校保安措施還是有懷疑態(tài)度。
15、對學(xué)校開水房水質(zhì)滿意度的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查顯示：如下面的數(shù)據(jù)圖所示，60%的同學(xué)對此不滿，剩下的同學(xué)都持一般態(tài)度，根據(jù)同學(xué)們所說開水很混有時還有異味，對此很多學(xué)生都感到不滿，希望學(xué)校能夠采取一些行動來改善水質(zhì)。
16、對水房水流量滿意度的問題，根據(jù)數(shù)據(jù)圖所示：
不滿的同學(xué)和對此滿意的同學(xué)，只占很少部分，調(diào)查的大部分同學(xué)的態(tài)度是對此一般。不滿的同學(xué)的原因可能是由于放學(xué)時間段打水的人比較多顯得擁擠，當(dāng)時的水流量很差。
17、對水房開放時間滿意調(diào)查，共有180份問卷，其中滿意的有66份，一般的54，不滿的60份，做了如下數(shù)據(jù)所示圖。
根據(jù)圖顯示，對水房一般，滿意與不滿意的人數(shù)比例達到相持平的比例，這表明水房的開放時間還是受到學(xué)生的接受。不滿的原因可能感覺時間限制，但現(xiàn)今的水房的開放時間總體來說更合里更有序化。
結(jié)論及建議。
（一）結(jié)論。
由調(diào)查得出的結(jié)論是大家對學(xué)校的后勤服務(wù)不是很滿意，還有很多地方值得整改，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價方面不是太讓人滿意，校園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施要增加些校園內(nèi)確實板凳，坐的地方很少等，最后是對于學(xué)校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務(wù)態(tài)度不是很好。希望學(xué)校能夠改善這些問題，并對學(xué)校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望。
（二）建議。
食堂部分。
1、改善食堂的衛(wèi)生，增加菜品。
2、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息。及時更新。
3、增加餐具消毒設(shè)施。
4、根據(jù)市場合理調(diào)整飯價。校醫(yī)院。
聘請職業(yè)技能水平高的醫(yī)生，以及增加藥物的種類等。學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施部分。
（1）增加些校園內(nèi)確實板凳，坐的地方很少等。
（2）改善學(xué)校運動場地。
開水房。
采取有效的方法改善水質(zhì)及去除異味。
附錄：調(diào)查問卷。
鄭州輕工業(yè)學(xué)院(科學(xué)校區(qū))學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度的調(diào)查問卷。
一審:_________。
編號:_________。
二審:_________。
編號:_________。
錄入:_________。
復(fù)核:_________。
訪問員保證:我保證本問卷內(nèi)容均由我嚴格按照規(guī)定操作,絕對真實,如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
尊敬的同學(xué)：
您好！我們正在進行對學(xué)校后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們希望了解到你對學(xué)校后勤的各種意見與建議。學(xué)校的后勤是學(xué)校建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分，所以組織了這次調(diào)查活動。希望您能抽出您寶貴的時間填寫以下問卷。我們將對你的個人信息嚴格保密，非常感謝。
s.請問你是否是鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）學(xué)生？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結(jié)束）背景資料：
b1.您的性別：（）a.男b.女b2.現(xiàn)在所在年級：（）。
1，您對學(xué)校食堂衛(wèi)生的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差2，您對學(xué)校食堂菜的種類的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差3，您對學(xué)校食堂菜的新鮮度的滿意度（）。
c.贊同d.非常贊同8，您對宿舍的基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度？（）。
a.不滿意。
b.滿意。
c.很滿意。
9對宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）。
a.熱情主動為您解決。
b.問題基本上能滿足您的需求。
c.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理。
d問題沒解決10.對學(xué)校校醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）a滿意b一般c不滿意d非常不滿意11.您認為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何？（）。
a很好。
b一般。
c差。
12.您對藥價滿意嗎？()。
a滿意。
b一般。
c無所謂。
d不滿13.您對學(xué)校休閑設(shè)施的滿意度情況（）a不滿意b一般c滿意。
14.您對學(xué)校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度b一般c滿意。
17、您對水房開放時間滿意嗎？（）a不滿意b一般c滿意。
訪問至此結(jié)束，感謝您對本次活動的支持，謝謝！
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十一
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務(wù)質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導(dǎo)消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責(zé)人、南京財經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責(zé)任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù):。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十二
責(zé)任明確的組織機構(gòu)是實施測評工作的保障，只有落實到人，落實到時間和地點，才有可能實現(xiàn)顧客滿意度測評的初衷。有了指標體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測評指標體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測評中存在問題的重要途徑。
4.2強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。
服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個要素，服務(wù)理念對于酒店員工的工作動機和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進服務(wù)質(zhì)量的要求。
4.3培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧。
酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務(wù)和競爭對手價。增強他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實和有效。
酒店的管理人員已經(jīng)認識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗和不斷的改進完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進酒店業(yè)更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。
總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系;強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧;淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息;設(shè)計專業(yè)軟件，簡化統(tǒng)計難度。同時酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據(jù)市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十三
一、調(diào)查目的。
廣州市消委會于月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀及消費者的評價、意見和建議，為相關(guān)部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高金融消費服務(wù)質(zhì)量，促進銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。
二、調(diào)查方式、范圍及對象。
本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費者在線填寫的方式開展，主要了解消費者對廣州市銀行服務(wù)的基本評價情況;志愿者體察是通過隨機抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達的志愿者，以消費者身份通過親身體驗辦理銀行業(yè)務(wù)和實地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。
本次調(diào)查對象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：
三、調(diào)查內(nèi)容。
(一)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查內(nèi)容：消費者選擇銀行服務(wù)的行為習(xí)慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式;選擇銀行服務(wù)遇到的問題;對銀行服務(wù)的滿意度評價。
(二)志愿者銀行網(wǎng)點體察內(nèi)容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價格收費方面通過志愿者的消費體驗來反映銀行服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。
四、樣本量及銀行網(wǎng)點分布情況。
此次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個，具體如下：
志愿者銀行網(wǎng)點分布情況：
第二部分調(diào)查結(jié)果分析。
一、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果分析。
(一)消費者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。
圖1.消費者目前主要使用哪間銀行的服務(wù)(%)。
(二)營業(yè)網(wǎng)點、銀行品牌實力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。消費者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實力”20.0%、“服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”的占比達58.9%，遠高于其他因素。可見，使用其他類商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為多樣化。
圖2.消費者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)。
(三)自助服務(wù)逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過7成的消費者都是通過自助柜員機、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務(wù)。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式主要是通過自助柜員機，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式比較分散。
圖表3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(wù)(%)。
(四)存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)是消費者在銀行辦理的主要業(yè)務(wù)，占60.1%，其次是水電費劃扣等業(yè)務(wù)，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的消費者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)外，辦理水電費劃扣類業(yè)務(wù)的也較多，分別占52.4%和46.2%。
圖表4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(wù)(%)。
(五)過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費、提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。
圖表5.銀行服務(wù)需要改進的方面(%)。
(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。
圖表6.“雙免”政策是否有明示或主動告知(%)。
同時，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。
圖表7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)。
(七)僅26.0%消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費者表示清楚了解銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對收費項目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。
(八)消費者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財產(chǎn)品，36.5%遇到了個人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十四
科學(xué)網(wǎng)6月29日上海訊(記者黃辛)今天，由上海交通大學(xué)民意與輿情調(diào)查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》報告正式發(fā)布。專家表示，這對進一步提高我國公共服務(wù)工作的整體水平，特別是實現(xiàn)公共服務(wù)均等化具有重要的指導(dǎo)意義。
多指標雙維度高覆蓋科學(xué)反映城市服務(wù)發(fā)展變化。
據(jù)介紹，作為上海交通大學(xué)民意輿情調(diào)查研究中心的品牌項目，《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》已經(jīng)連續(xù)開展6年，調(diào)研維度不斷完善，調(diào)研城市數(shù)量不斷增多。2015年11月至12月，中心以“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”體系為測評框架，框架由“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”組成，每一維度包括多項評估指標。采用了國際先進的計算機輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)(cati)，對中國35個主要城市的3500位居民進行了隨機抽樣和電話問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析得出全國“公共服務(wù)整體滿意度”十佳城市。
表一、調(diào)研城市及樣本量。
1、直轄市。
北京（100）。
上海（100）。
天津（100）。
重慶（100）。
2、省會城市和副省級城市。
長春（100）。
長沙（100）。
成都（100）。
大連（100）。
福州（100）。
廣州（100）。
貴陽（100）。
哈爾濱（100）。
?？冢?00）。
杭州（100）。
合肥（100）。
呼和浩特（100）。
濟南（100）。
昆明（100）。
蘭州（100）。
南昌（100）。
南京（100）。
南寧（100）。
寧波（100）。
青島（100）。
沈陽（100）。
深圳（100）。
石家莊（100）。
太原（100）。
武漢（100）。
烏魯木齊（100）。
西寧（100）。
西安（100）。
廈門（100）。
銀川（100）。
鄭州（100）。
評價體系主要分為兩大維度：“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”，每一維度包括多項評估指標。
基本公共服務(wù)維度與民生息息相關(guān)，包括中小學(xué)教育、公立醫(yī)院服務(wù)、房價穩(wěn)定、社會保障、環(huán)境保護、社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、休閑娛樂設(shè)施建設(shè)和公共交通等評價內(nèi)容。調(diào)查顯示，接近30%的城市居民對于城市政府基本公共服務(wù)質(zhì)量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績，40%給了及格的成績，另外接近30%的城市居民給了不及格的分數(shù)。針對具體問題來從優(yōu)良成績(8分以上)來看，民眾對于以下幾方面的公共服務(wù)認可度相對較高，包括“社會治安”、“公共交通”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“文體娛樂設(shè)施建設(shè)”、和“社會保障”。另一方面，民眾對于以下幾方面的認可度則相對偏低，其中包括“房價穩(wěn)定工作”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“中小學(xué)教育”和“環(huán)保工作”。
政府服務(wù)維度將服務(wù)型政府構(gòu)建的核心理念作為評價變量，包括公職人員辦事效率、公職人員服務(wù)態(tài)度、民眾獲得政府信息的.便利程度、政府主動公開開支情況、政策制定是否廣泛征求民眾意見、政策本身對于民意的反映情況等評價內(nèi)容。相比于基本公共服務(wù)，民眾對于政府本身維度的評價普遍偏低，“公職人員辦事效率通常較高”的認可度為32.51%、“公職人員服務(wù)態(tài)度通常較好”的認可度為32%、“獲得政府信息較為便利”的認可度為35.28%、“政府主動公開開支”的認可度為35.49%、“政策通常能夠反映民意”的認可度33.14%、“政策制定通常征求民眾意見”的認可度為33.54%。
“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五。
通過數(shù)據(jù)分析與綜合評分，全國公共服務(wù)整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波、青島、杭州、成都、上海、深圳、南京、合肥、北京和昆明。
在基本公共服務(wù)維度中，寧波在“中小學(xué)教育”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房價穩(wěn)定”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“休閑娛樂設(shè)施建設(shè)”和“公共交通”等分項排名全國第一。青島在“社會保障”和“環(huán)保工作”等分項排名全國第一。
在政府服務(wù)維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一，濟南在“公職人員服務(wù)態(tài)度”方面位列全國第一，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一。
本次調(diào)研中寧波的成績相當(dāng)搶眼，不僅基本公共服務(wù)整體滿意度排名第一，同時在“中小學(xué)教育滿意度”、“公立醫(yī)院服務(wù)滿意度”、“房價穩(wěn)定工作滿意度”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滿意度”、“休閑娛樂設(shè)施滿意度”、“公共交通滿意度”、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個方面均排名第一。
上海市的公共服務(wù)質(zhì)量在全國處于領(lǐng)先地位，總體排名為全國第5。就具體指標來看，除“房價穩(wěn)定”以外，其余指標均位列全國前十，由其是“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“社會治安”兩項在全國分列第2和第3位。政府服務(wù)維度中，上海的成績也是不俗，除“公職人員工作效率”之外，其余指標均位列全國前十，特別是“政府開支公開情況”、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位。
加大中西部服務(wù)建設(shè)力度提高公共服務(wù)整體水平。
從地域分布情況來看，基本公共服務(wù)滿意度排名前十的城市中，除了成都、合肥、昆明之外，東部一線城市占了七席，從具體調(diào)研問題來看，東部一線的優(yōu)勢同樣顯著，因此基本公共服務(wù)不均衡問題依然嚴峻，政府應(yīng)加大對于中西部公共服務(wù)建設(shè)的投入力度，提高基本公共服務(wù)均等化水平。
總體來看，70%民眾對于基本公共服務(wù)給出了及格的成績，但給出的優(yōu)良成績只有30%，還有改進的空間。另外，其中對于“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房價穩(wěn)定工作”、“環(huán)保工作”的滿意度相對偏低，這些也是近年來引發(fā)諸多社會矛盾的集中議題，需要政府加大完善力度，促進社會和諧。
但報告同時也提示，民眾對政府服務(wù)的滿意度普遍待提升，民眾對公職人員服務(wù)態(tài)度和辦事效率、政府信息獲取、政府開支公示、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%。專家認為，城市政府應(yīng)廣泛聽取民意，公開重要信息，增強公職人員服務(wù)意識，提高公共服務(wù)整體水平。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇一
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程學(xué)習(xí)的順利進行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進行評價。
（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習(xí)的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對學(xué)術(shù)支持的評價。
從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨感，增強學(xué)習(xí)動機和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。
現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇二
20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇三
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務(wù)需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇四
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告。內(nèi)容如下：
關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。
調(diào)查，合理改進，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。
為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價和認可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會發(fā)展需要，促進大學(xué)生充分就業(yè)，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進行專項調(diào)查。
1、調(diào)查的`對象。
本次調(diào)查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容。
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法。
本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實施進行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
1、對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。
本項調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過綜合統(tǒng)計分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時，也學(xué)院對畢業(yè)生進行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。
在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時，更進一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面。
本項調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計結(jié)果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會有更新的突破。
通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。
加強就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場上的強者。
2、學(xué)校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)。
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力。
高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時，學(xué)校要著力提升高職生的實踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計劃、構(gòu)建實訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學(xué)工作來抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。
創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。
5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。
大學(xué)既培養(yǎng)社會精英，也培養(yǎng)普通的社會勞動者。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對現(xiàn)實，根據(jù)市場實際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現(xiàn)人生價值。
6、畢業(yè)生應(yīng)自強自立，努力增強綜合素質(zhì)。
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。
同時，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術(shù)的能力等。
其次，加強社會實踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會實踐，將所學(xué)的理論知識與實際工作相結(jié)合，提高處理實際問題的能力，積累工作經(jīng)驗。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機會。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會。
大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育，實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇五
摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設(shè)計了“遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程學(xué)習(xí)的順利進行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進行評價。
（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習(xí)的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對學(xué)術(shù)支持的評價。
從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨感，增強學(xué)習(xí)動機和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。
現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
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政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇六
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務(wù)于消費者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費者使用你的產(chǎn)品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。
2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇七
根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。
3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準確、認真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
1、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實。
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇八
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動平臺的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。
與此同時，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費高、時效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問題，在傳統(tǒng)銀行卻沒有改善?今天我們來聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。
廣州消費者委員會近日在以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。
調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費者在線填寫的方式開展。志愿者體察是通過隨機抽取廣州市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示：營業(yè)網(wǎng)點、銀行品牌實力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。關(guān)于“雙免”?政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。僅26%的消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。消費者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。在使用atm(自助柜員機)方面，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費者比較常遇到的問題。消費者對其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高。
另外，為了對各銀行進行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動，了解銀行在不同時間的排隊等候和窗口開放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：
1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū)。接近八成的銀行設(shè)有vip窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對公客戶窗口。
2、窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高。
3、排隊等候時長方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時間長，非工作日則相反。
4、窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶認為，銀行設(shè)置的普通和vip窗口數(shù)量比例合理。
5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對柜員的服務(wù)滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評。
6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。
7、志愿者對收費透明度總體評價不高。
8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。
9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺就可以申請取消年費和小額賬戶管理費。
10、關(guān)于異地跨行的個人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費。
11、銀行服務(wù)體察的總體滿意度評分為7.88分。
記者對個別消費者進行了隨機采訪。
消費者：“真不喜歡排隊，事兒太多了，在那兒待著，時間太長。”
消費者：“速度可能還有待于提高，有的時候可能老年人比較多，銀行或許可以加開窗口。”
消費者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對于支付安全控制的比較嚴，但有一些小額支付確實沒有必要控制的那么嚴。對于我們來講，我有能力去識別風(fēng)險，你要給能夠識別風(fēng)險的人更多便利?！?BR> 從記者的隨機采訪中也可以看出，很多年輕人已經(jīng)較為傾向于自助辦理業(yè)務(wù)。但這就出現(xiàn)了一個問題，就是銀行自助設(shè)備不完善。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見，配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出，atm也不會提示”(23.1%)、“atm無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用atm時比較常遇到的問題。
對于消費者普遍反映的排隊等候時間長的問題，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點：(一)窗口開設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認為，銀行最需要改進的地方為“增加營業(yè)窗口”，而在志愿者體察數(shù)據(jù)里，其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。(二)辦理業(yè)務(wù)效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生，甚至導(dǎo)致部分消費者積累的不滿情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點體察的志愿者就目睹了排隊客戶現(xiàn)場吵鬧要求開多幾個窗口的場景。從志愿者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時間，間接影響其他消費者排隊等待時間。
另外，銀行價格收費存在部分問題也是消費者吐槽的焦點。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45%的志愿者表示，銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29%的志愿者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對這一政策有告示。
(二)部分收費被認為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費”、“同行異地取款手續(xù)費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續(xù)費”是較多消費者認為不合理的收費。同時，體察結(jié)果也顯示，銀行服務(wù)價格收費滿意率只有48%，國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。
其他國家的銀行服務(wù)究竟如何?一位法國的經(jīng)濟學(xué)者說，法國和歐元區(qū)大部分國家實行的是客戶經(jīng)理制度。
學(xué)者：法國和歐元區(qū)大部分國家的銀行體系實行的制度和中國的銀行制度是不一樣的，最顯而易見的一個區(qū)別就是客戶經(jīng)理制度。國內(nèi)的客戶經(jīng)理會給大家提供一些專業(yè)的理財建議，但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中，客戶經(jīng)理一般就是指給你開戶時的工作人員。也就是說在你開戶之后，他是你和銀行溝通的唯一渠道，你的賬戶都是由他進行維護和管理的，不論你需要辦什么樣的業(yè)務(wù)，你都需要通過這個業(yè)務(wù)經(jīng)理來進行辦理，像簡單的存取款，或者是存兌支票等業(yè)務(wù)，一般都是通過自助系統(tǒng)，也就是atm機來完成，而復(fù)雜一些的業(yè)務(wù)，比如購買理財產(chǎn)品或者貸款等，則需要提前通過電話或者電子郵件的形式和你的客戶經(jīng)理進行預(yù)約，之后再按照預(yù)約的時間去銀行辦理。正是因為如此，在法國的銀行里你很難看到大排長龍的情況，甚至很多的銀行柜臺只有一個工作人員在進行咨詢服務(wù)，他們并不辦理具體的業(yè)務(wù)。
這樣的制度當(dāng)然也有它的弱點：速度慢。法國及大部分歐元區(qū)銀行的服務(wù)效率肯定都沒有國內(nèi)的銀行效率高。比如開戶，當(dāng)你和客戶經(jīng)理確定了一個預(yù)約的時間，到達銀行之后，你只能完成一些行政的手續(xù)，而你的銀行卡或者支票簿都是由中心銀行之后統(tǒng)一通過信件的形式寄出，因此速度非常慢。
另外一個例子就是消費入賬的期限，在國內(nèi)咱們刷卡消費、取款或者匯款都是及時入賬的，而法國有一個入賬的緩沖期，一般是24小時到48小時，這是為了保證消費的安全。
如果你的信用卡被盜或者被盜刷，在歐洲人們一般會通過三種方式來進行掛失：首先是致電銀行的客戶服務(wù)中心;第二就是通過手機app直接掛失;第三種就是通過網(wǎng)上銀行。如果盜刷的情況確實屬實，客戶則需要在銀行卡被鎖定之后填寫一系列的表格，并且將表格通過郵件的形式寄給銀行，列明盜刷的款項。銀行一般會在一個月內(nèi)核實并報銷盜刷的金額，所以人們普遍依賴網(wǎng)上銀行或者手機銀行來自助辦理業(yè)務(wù)。銀行實體的服務(wù)只是一個輔助和補充的功能。由于這樣一種習(xí)慣，很多人一年都很難去一趟銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)。
美國是什么樣的情況呢?根據(jù)美國的消費者反映，美國銀行的服務(wù)態(tài)度要比中國好很多，尤其是柜員都在很認真的幫顧客解決問題，但中國的一些柜員有時候會有些不耐煩。雖然美國的服務(wù)態(tài)度很好，但它們的效率特別低。它們的柜臺數(shù)量比中國少，而且周末只有周六營業(yè)半天。
英國的一名消費者說，如果銀行的信用卡被盜刷了，銀行會先行賠付。
英國消費者：銀行數(shù)錢從來都不用印鈔機，全都是人點，速度特別慢。其次，銀行柜員特別少，辦事效率特別低。另外，銀行的假期特別多，周六周日銀行都不營業(yè)。好的地方在于，除了國際轉(zhuǎn)賬，其他所有服務(wù)基本都是免費的。
一位日本的消費者則感嘆，一進到銀行就會感到自己就是上帝的感覺。
另外，銀行在保障客戶個人信息安全方面存在隱患：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題，而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
關(guān)于銀行格式合同的使用也是一直以來的一大詬病。通過體察志愿者發(fā)現(xiàn)，許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費者反映，銀行采用格式合同，并沒有給消費者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責(zé)條款保護自身權(quán)益。消費者在辦理業(yè)務(wù)時往往沒有時間細看繁瑣的合同內(nèi)容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責(zé)條款向客戶重點指出并作說明;即使看到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同;因此，消費者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。
關(guān)于這一話題，中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼以及經(jīng)濟之聲特約評論員陶躍慶進行了分析解讀。
陶躍慶：國外銀行卡被盜刷的情況相對較少，主要原因就是銀行卡對于一個人的信用是非常重要的。如果你盜刷銀行卡，就意味著你的信用可能會破產(chǎn)，所以一般人很少會冒這個險。第一是沒有必要，第二是成本太高。
另外，警方對于盜刷銀行卡的這樣犯罪活動打擊的非常嚴厲。此外，一旦出現(xiàn)這樣的事情，銀行也會先行賠付。
為什么國內(nèi)容易出現(xiàn)這樣的事情?主要原因是我們的金融體系還處于一個變化的過程中，個人的信用積累過程非常漫長。此外，我們又沒有一個完整的信用體系來制約或者限制銀行卡的使用。最重要的原因是打擊這一犯罪行為的難度很大，力度也沒有那么大。
胡鋼：確實安全和便捷有時候是一對矛盾體，尤其在我們的金融服務(wù)領(lǐng)域。從技術(shù)上來說，所謂的app在安全性方面和我們傳統(tǒng)的`互聯(lián)網(wǎng)不完全一樣，它還是存在著某種先天性的安全漏洞，所以對于高度敏感信息，金融信息服務(wù)類的應(yīng)用程序應(yīng)該做好必要的封裝和加固的保密工作。另外，這類app還應(yīng)該配制相應(yīng)的、特殊的硬件來進一步加固手機應(yīng)用程序的安全性。僅僅依賴這個軟件本身的安全性是不可行的。另外，我們國家上個月剛剛通過了《網(wǎng)絡(luò)安全法》，《網(wǎng)絡(luò)安全法》有一章就是專門針對公民個人信息保護的問題，涉及到金融這種關(guān)鍵基礎(chǔ)信息的設(shè)施的安全性被上升到了一個全新的高度。我們期待隨著我們法律制度的完善，包括金融信息在內(nèi)的個人信息的保護能夠進入到一個新的階段。
胡鋼：銀行以各種名義增加了很多費用，它們的重要理由就是所謂的“國際慣例”，其實所謂的國際慣例壓根就不存在。中國金融業(yè)的收入在整個經(jīng)濟領(lǐng)域占了很大的比重，很多產(chǎn)業(yè)實際上都是在為銀行業(yè)打工，這并不是一個健康的經(jīng)濟體應(yīng)有的特征。所以未來我們的銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)做更多的工作，包括明確取消各種名目的費用等。另外，我們強烈建議全面建立起拒付制度。我們的消費者如果遇到盜刷的情況，就可以實行拒付;如果對商品或者服務(wù)不滿，完全有理由在一年之內(nèi)提出拒付的要求，而舉證責(zé)任則在于商家。
陶躍慶：其實這還是與生活習(xí)慣有著很大關(guān)系，很多人還是習(xí)慣直接到銀行柜臺去取錢或者辦理其他金融業(yè)務(wù)。我們總覺得到銀行非常放心，在app或者網(wǎng)絡(luò)上處理金融業(yè)務(wù)時總感覺不踏實，所以這是一個習(xí)慣的問題。
但是與此同時，嚴厲打擊也不可或缺。此外，銀行不需要再設(shè)更多的網(wǎng)點，因為設(shè)更多的網(wǎng)點就意味著成本的大幅提高。我們可以集中網(wǎng)點，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型進行大數(shù)據(jù)的分析，提升銀行的服務(wù)水準，讓更多人覺得到銀行去并沒有那么復(fù)雜。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇九
政府服務(wù)企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時也是進一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準確地反映企業(yè)對政府服務(wù)企業(yè)工作上的意見和建議，從而進一步提高政府部門對于企業(yè)的服務(wù)能力和水平，推動企業(yè)在經(jīng)濟恢復(fù)增長的關(guān)鍵時期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計局開展了政府服務(wù)企業(yè)滿意度的問卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務(wù)企業(yè)相關(guān)政策提供參考。
此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務(wù)業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負責(zé)人、1名辦公室負責(zé)人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。
一、總體評價。
(一)企業(yè)對政府服務(wù)的總體評價較高。企業(yè)在對政府服務(wù)的總體情況作評價時，滿意率達到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對目前政府服務(wù)企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對政府服務(wù)企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對政府服務(wù)企業(yè)工作基本滿意。
從行業(yè)角度來看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度最高，達86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對于政府服務(wù)的滿意度略低，只有75.48分，而成立運營三年以上的企業(yè)對于政府服務(wù)的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對政府服務(wù)的滿意度最高，達82.67分。
(二)企業(yè)對政府服務(wù)企業(yè)過程中服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度最高。從政府服務(wù)企業(yè)的單個方面來看，服務(wù)態(tài)度方面的評價最高，滿意率為99.52%，滿意度達84.43分，工作熱情的滿意度也達到了82.49的較高分。但依法行政、政務(wù)公開和政府誠信三個方面工作的得分相對較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務(wù)公開的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對這兩個方面工作的關(guān)注，進一步強化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評價結(jié)果詳見下表)。
企業(yè)對我區(qū)政府服務(wù)工作的評價。
滿意率%。
滿意度。
十分滿意%。
比較滿意%。
基本滿意%。
比較。
不滿意%。
不滿意%。
服務(wù)態(tài)度。
99.52。
84.43。
39.52。
43.81。
16.19。
0.48。
0.00。
工作熱情。
99.04。
82.49。
34.93。
44.02。
20.10。
0.96。
0.00。
辦事效率。
99.52。
80.14。
31.10。
39.23。
29.19。
0.48。
0.00。
依法行政。
97.57。
79.61。
31.55。
39.32。
26.70。
1.94。
0.49。
廉潔從政。
100.00。
80.60。
33.00。
37.00。
30.00。
0.00。
0.00。
政務(wù)公開。
99.51。
79.46。
29.27。
39.51。
30.73。
0.49。
0.00。
政府誠信。
98.54。
79.85。
31.71。
38.05。
28.78。
1.46。
0.00。
履行職責(zé)。
99.52。
80.14。
31.88。
37.68。
29.95。
0.48。
0.00。
注：1、滿意率為調(diào)查對象對問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項的樣本數(shù)合計占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。
2、滿意度值：采用5級量表賦值方法，首先將五個滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個等級，然后對應(yīng)選擇各個選項的樣本比重進行加權(quán)平均后得到的分值。
3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。
在履行職責(zé)方面，針對我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評價，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對此項工作感到比較滿意，34.41%認為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認為政府在辦理投訴工作上仍需要進一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務(wù)承諾執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認為我區(qū)政府在服務(wù)企業(yè)時能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對政府工作人員在處理事務(wù)時有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個別企業(yè)表示政府在服務(wù)企業(yè)的過程中存在強制企業(yè)參加不必要的培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研究、考核評比、學(xué)會協(xié)會或者是強制企業(yè)訂購書報刊物、音像制品，強拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。
二、服務(wù)效果。
(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓(xùn)，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時，行業(yè)協(xié)會以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務(wù)機構(gòu)和網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動態(tài)、學(xué)習(xí)優(yōu)惠政策的重要平臺。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)途徑還沒有發(fā)揮最大的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺之一，網(wǎng)絡(luò)適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡(luò)平臺，將政府服務(wù)企業(yè)的相關(guān)政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進一步研究和思考。
(二)企業(yè)最希望通過設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話表達意見建議。在“您希望以何種方式表達對政府服務(wù)企業(yè)的意見建議”的調(diào)查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過網(wǎng)站的意見搜集平臺;有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進行走訪指導(dǎo);15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調(diào)查表達觀點。還有部分企業(yè)認為電視、報刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋自己企業(yè)的困難和需求。
(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會打電話投訴時，43.81%的企業(yè)表示會打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會進行電話投訴，另外有接近一半的人則認為要視具體情況而定，不一定每次都會打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認為即使投訴了，也多半不會處理。
三、意見建議。
(一)簡化辦事流程，公開、規(guī)范操作。
政府服務(wù)企業(yè),應(yīng)該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務(wù)為宗旨，因此我們專門針對我區(qū)政府在服務(wù)過程中是否存在“對待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡單”、“辦事效率低”、“對群眾反映的問題不耐心、不盡責(zé)”、“執(zhí)行力不強，不作為”、“服務(wù)意識不強，衙門作風(fēng)”、“推諉扯皮，工作不主動”、“辦事程序復(fù)雜，透明度不高”和“執(zhí)法不公、濫權(quán)”等方面的問題，進行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復(fù)雜、操作不公開透明”是政府部門在服務(wù)企業(yè)時最亟待改進的問題：除了45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項，分別有32.79%和22.4%的人認為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強”的問題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務(wù)企業(yè)時有的沒有明確的服務(wù)要求和規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標準;少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務(wù)窗口不便捷,進一個門要排幾次隊;有的系統(tǒng)雖然設(shè)立了政務(wù)大廳,但仍然是各辦各的事、機關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進一步簡化主要職能部門的服務(wù)審批手續(xù)、將辦理時限進一步縮短的同時，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務(wù)辦理設(shè)置上增強靈活性，逐步達到“一站式”、“一條龍”服務(wù)的目標，通過提高業(yè)務(wù)處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時間和業(yè)務(wù)辦理時間。
(二)政策宣傳要多樣化，強化應(yīng)用指導(dǎo)。
在政策出臺后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對很多針對企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進一步加強。部分企業(yè)建議政府應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的特點，有針對性地把政策送上門，提高政府對企業(yè)服務(wù)的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等，還可以通過定期匯編相關(guān)政策宣傳冊，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時了解政策動態(tài)的方法。其次，政府還應(yīng)對企業(yè)做好政策應(yīng)用上的指導(dǎo)，比如通過對企業(yè)的培訓(xùn)，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導(dǎo)企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實過程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時上報;要通過調(diào)研，了解政策實行過程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運行成本，提高運行效率。
(三)加強信息交流、建立信息共享平臺。
一是要加強工作人員走訪，進行指導(dǎo)、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，缺少專人指導(dǎo)工作，未能提前了解所需材料，常常導(dǎo)致上門多次卻無法辦成業(yè)務(wù)的情況，希望政府部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時予以幫助解決。同時，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機遇、建立發(fā)展平臺，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺。除了加強政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強創(chuàng)建和引導(dǎo)企業(yè)間相互交流的平臺，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務(wù)企業(yè)時，注意加強部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復(fù)勞動。另一方面，在信息收集完成后，政府應(yīng)針對企業(yè)的普遍需求，適當(dāng)公布一些常規(guī)指標，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十
劉仁慧。
岳合平。
郭書才。
趙一帆。
一、摘要-----------------------1。
二、調(diào)查概況-----------------2。
三、
調(diào)查結(jié)果分析----------7。
四、結(jié)論及建議--------------14。
五、附錄-----------------------15。
摘要。
一個學(xué)校的后勤是學(xué)校發(fā)展與建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性?，F(xiàn)今，為了加強學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，提高學(xué)校的各方面水平，由于我校新校區(qū)建立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?BR> 我們做這項調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。
此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查法，本次調(diào)查采用的是隨機問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在全校范圍內(nèi)隨機給在校大學(xué)生發(fā)放，并當(dāng)場收回。全校共發(fā)放問卷200份，共收回有效問卷180份，調(diào)查地點為鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。
調(diào)查概況。
一、調(diào)查的目的：
通過對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）的學(xué)生進行調(diào)查來掌握本學(xué)生對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。的了解和看法，收集廣大學(xué)子對學(xué)校的意見和建議，了解學(xué)生們眼中最真實的鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求，進而為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展提供積極有益的建議和參考，促進學(xué)生和學(xué)校之間的和諧發(fā)展，提高學(xué)生的綜合水平，增強學(xué)校的競爭力。通過這次調(diào)查，鍛煉我們的實踐能力，解決實際問題的能力。
二．調(diào)查背景：現(xiàn)今，為了提高學(xué)校各方面水平，加強學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)是非常重要的。在校學(xué)生已進入學(xué)校很長時間，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學(xué)們的需求點。三．調(diào)查內(nèi)容：
1、食堂部分。
（1）對學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。
2、寢室部分。
（1）對寢室環(huán)境的意見。
（2）對寢室管理方面的意見以及看法。（3）對寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。
3、校醫(yī)院。
（1）對學(xué)校的校醫(yī)院藥價,醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法。
4、其他。
四．調(diào)查方法：
隨機問卷調(diào)查法（1）、問卷回收。
1、發(fā)放有效問卷200份。
2、回收有效問卷180份（2）、問卷統(tǒng)計。
1、a6b102c60d12。
2、a12b98c66d4。
3、a6b96c66d12。
4、a12b156c6d6。
5、a30b104c30d16。
6、a12b120c48。
7、a6b60c42d72。
8、a76b102c2。
9、a24b132c12d12。
10、a0b0c50d130。
11、a0b24c156。
12、a48b60c54d18。
13、a0b72c108。
151617。
調(diào)查結(jié)果分析。
1、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是3.3%認為很好；56.7%的人認為一般好；33.3%的人認為一般差；6.7%的認為很差；認為一般好的比例較高是因為大多數(shù)同學(xué)對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。
總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯。連續(xù)吃上一段時間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，還有些不在乎種類的同學(xué)的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。
3、題對菜品新鮮感的調(diào)查，3.3%的人認為很新好；53.3%的人認為一般好；36.7%的人認為一般差；6.7%的人認為很差；我們在食堂吃飯也發(fā)現(xiàn)飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐耍斐娠埐丝诟邢陆?。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學(xué)的健康。
4、對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：6.7%的人認為很好；86.7%的人認為一般好；3.3%的人認為一般差；3.3%的人感到很差?？傮w來說同學(xué)對服務(wù)人員還是挺滿意，很多賣飯的，對待同學(xué)都是很熱情的。
5、題對飯菜價格合理度的調(diào)查：其中16.7%的人認為價格很高；55.6%的人認為比較高；16.7%的人認為是合理的；余下8.9%的人認為低了。大部分同學(xué)認為菜的價格還是很高的，打的量很少但價格卻很高。希望多加量。
6、對學(xué)校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同，66.7%的人不關(guān)心，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數(shù)的人意識大功率電器的危險性，大部分同學(xué)只顧自己方便等，學(xué)校應(yīng)該加強這方面知識教育。
7、題對于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同，33.3%一般，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同。很大部分同學(xué)認為是應(yīng)該該有這個制度的。大部分人贊同是因為想有個多的休息時間，否則不斷點的情況下很多人會很晚睡覺打擾他人，在問起認為不應(yīng)該的原因的時候，有些同學(xué)都說有時候白天出去了一天手機里的電用完了，晚上回來想要充些電，到第二天早晨就可以充滿了。可是晚上又要停電，要第二天早晨才來，所以每天手機電都沒有充滿。
8、對學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施滿意度，大部分人還是滿意的，雖然學(xué)校還在建設(shè)中一些基本的運動場所還是能夠提供的。
9、這個問題是針對同學(xué)對宿管維修人員的工作效率的滿意度，對于工作效率滿意的人有13.3%，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關(guān)于報修問題。比如說寢室的設(shè)施壞了，向宿管報修要等很久了，要說很多次才會來修，大家并說，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率。
10、對校醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，幾乎對工作人員的服務(wù)態(tài)度都感到不滿意，根據(jù)調(diào)查每次學(xué)生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣，對學(xué)生不體諒，希望學(xué)校能對此重視。
11、題對校醫(yī)職業(yè)技能的評價，如圖所示：
總體來說同學(xué)們對學(xué)校校醫(yī)的評價是非常低，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥，據(jù)調(diào)查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學(xué)拿藥，有時候還沒有，有的普通病不會治，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平。學(xué)校能夠聘一些高水平的醫(yī)生。
12、對藥價的滿意度，如數(shù)據(jù)圖示：
不滿意的同學(xué)占據(jù)少數(shù)的原因是，學(xué)校的學(xué)生辦的有醫(yī)?？?，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供。
認為學(xué)校公共區(qū)域的凳子太少。滿足不了現(xiàn)在學(xué)生的需求。在體育鍛煉器材方面，也應(yīng)該增加設(shè)施。
般的。
數(shù)
據(jù)
如
圖。
為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？我們詳細詢問了被調(diào)查的學(xué)生，他們大多數(shù)認為學(xué)校的安全管理制度沒有問題是因為宿舍樓的管理人員都是很負責(zé)的。由于學(xué)校在郊區(qū)的緣故，存在一些安全問題，同學(xué)對學(xué)校保安措施還是有懷疑態(tài)度。
15、對學(xué)校開水房水質(zhì)滿意度的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查顯示：如下面的數(shù)據(jù)圖所示，60%的同學(xué)對此不滿，剩下的同學(xué)都持一般態(tài)度，根據(jù)同學(xué)們所說開水很混有時還有異味，對此很多學(xué)生都感到不滿，希望學(xué)校能夠采取一些行動來改善水質(zhì)。
16、對水房水流量滿意度的問題，根據(jù)數(shù)據(jù)圖所示：
不滿的同學(xué)和對此滿意的同學(xué)，只占很少部分，調(diào)查的大部分同學(xué)的態(tài)度是對此一般。不滿的同學(xué)的原因可能是由于放學(xué)時間段打水的人比較多顯得擁擠，當(dāng)時的水流量很差。
17、對水房開放時間滿意調(diào)查，共有180份問卷，其中滿意的有66份，一般的54，不滿的60份，做了如下數(shù)據(jù)所示圖。
根據(jù)圖顯示，對水房一般，滿意與不滿意的人數(shù)比例達到相持平的比例，這表明水房的開放時間還是受到學(xué)生的接受。不滿的原因可能感覺時間限制，但現(xiàn)今的水房的開放時間總體來說更合里更有序化。
結(jié)論及建議。
（一）結(jié)論。
由調(diào)查得出的結(jié)論是大家對學(xué)校的后勤服務(wù)不是很滿意，還有很多地方值得整改，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價方面不是太讓人滿意，校園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施要增加些校園內(nèi)確實板凳，坐的地方很少等，最后是對于學(xué)校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務(wù)態(tài)度不是很好。希望學(xué)校能夠改善這些問題，并對學(xué)校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望。
（二）建議。
食堂部分。
1、改善食堂的衛(wèi)生，增加菜品。
2、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息。及時更新。
3、增加餐具消毒設(shè)施。
4、根據(jù)市場合理調(diào)整飯價。校醫(yī)院。
聘請職業(yè)技能水平高的醫(yī)生，以及增加藥物的種類等。學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施部分。
（1）增加些校園內(nèi)確實板凳，坐的地方很少等。
（2）改善學(xué)校運動場地。
開水房。
采取有效的方法改善水質(zhì)及去除異味。
附錄：調(diào)查問卷。
鄭州輕工業(yè)學(xué)院(科學(xué)校區(qū))學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度的調(diào)查問卷。
一審:_________。
編號:_________。
二審:_________。
編號:_________。
錄入:_________。
復(fù)核:_________。
訪問員保證:我保證本問卷內(nèi)容均由我嚴格按照規(guī)定操作,絕對真實,如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
尊敬的同學(xué)：
您好！我們正在進行對學(xué)校后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們希望了解到你對學(xué)校后勤的各種意見與建議。學(xué)校的后勤是學(xué)校建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分，所以組織了這次調(diào)查活動。希望您能抽出您寶貴的時間填寫以下問卷。我們將對你的個人信息嚴格保密，非常感謝。
s.請問你是否是鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）學(xué)生？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結(jié)束）背景資料：
b1.您的性別：（）a.男b.女b2.現(xiàn)在所在年級：（）。
1，您對學(xué)校食堂衛(wèi)生的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差2，您對學(xué)校食堂菜的種類的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差3，您對學(xué)校食堂菜的新鮮度的滿意度（）。
c.贊同d.非常贊同8，您對宿舍的基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度？（）。
a.不滿意。
b.滿意。
c.很滿意。
9對宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）。
a.熱情主動為您解決。
b.問題基本上能滿足您的需求。
c.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理。
d問題沒解決10.對學(xué)校校醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）a滿意b一般c不滿意d非常不滿意11.您認為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何？（）。
a很好。
b一般。
c差。
12.您對藥價滿意嗎？()。
a滿意。
b一般。
c無所謂。
d不滿13.您對學(xué)校休閑設(shè)施的滿意度情況（）a不滿意b一般c滿意。
14.您對學(xué)校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度b一般c滿意。
17、您對水房開放時間滿意嗎？（）a不滿意b一般c滿意。
訪問至此結(jié)束，感謝您對本次活動的支持，謝謝！
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十一
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務(wù)質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導(dǎo)消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責(zé)人、南京財經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責(zé)任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù):。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十二
責(zé)任明確的組織機構(gòu)是實施測評工作的保障，只有落實到人，落實到時間和地點，才有可能實現(xiàn)顧客滿意度測評的初衷。有了指標體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測評指標體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測評中存在問題的重要途徑。
4.2強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。
服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個要素，服務(wù)理念對于酒店員工的工作動機和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進服務(wù)質(zhì)量的要求。
4.3培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧。
酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務(wù)和競爭對手價。增強他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實和有效。
酒店的管理人員已經(jīng)認識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗和不斷的改進完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進酒店業(yè)更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。
總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系;強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧;淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息;設(shè)計專業(yè)軟件，簡化統(tǒng)計難度。同時酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據(jù)市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十三
一、調(diào)查目的。
廣州市消委會于月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀及消費者的評價、意見和建議，為相關(guān)部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高金融消費服務(wù)質(zhì)量，促進銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。
二、調(diào)查方式、范圍及對象。
本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費者在線填寫的方式開展，主要了解消費者對廣州市銀行服務(wù)的基本評價情況;志愿者體察是通過隨機抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達的志愿者，以消費者身份通過親身體驗辦理銀行業(yè)務(wù)和實地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。
本次調(diào)查對象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：
三、調(diào)查內(nèi)容。
(一)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查內(nèi)容：消費者選擇銀行服務(wù)的行為習(xí)慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式;選擇銀行服務(wù)遇到的問題;對銀行服務(wù)的滿意度評價。
(二)志愿者銀行網(wǎng)點體察內(nèi)容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價格收費方面通過志愿者的消費體驗來反映銀行服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。
四、樣本量及銀行網(wǎng)點分布情況。
此次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個，具體如下：
志愿者銀行網(wǎng)點分布情況：
第二部分調(diào)查結(jié)果分析。
一、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果分析。
(一)消費者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。
圖1.消費者目前主要使用哪間銀行的服務(wù)(%)。
(二)營業(yè)網(wǎng)點、銀行品牌實力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。消費者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實力”20.0%、“服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”的占比達58.9%，遠高于其他因素。可見，使用其他類商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為多樣化。
圖2.消費者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)。
(三)自助服務(wù)逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過7成的消費者都是通過自助柜員機、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務(wù)。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式主要是通過自助柜員機，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式比較分散。
圖表3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(wù)(%)。
(四)存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)是消費者在銀行辦理的主要業(yè)務(wù)，占60.1%，其次是水電費劃扣等業(yè)務(wù)，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的消費者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)外，辦理水電費劃扣類業(yè)務(wù)的也較多，分別占52.4%和46.2%。
圖表4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(wù)(%)。
(五)過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費、提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。
圖表5.銀行服務(wù)需要改進的方面(%)。
(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。
圖表6.“雙免”政策是否有明示或主動告知(%)。
同時，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。
圖表7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)。
(七)僅26.0%消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費者表示清楚了解銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對收費項目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。
(八)消費者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財產(chǎn)品，36.5%遇到了個人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十四
科學(xué)網(wǎng)6月29日上海訊(記者黃辛)今天，由上海交通大學(xué)民意與輿情調(diào)查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》報告正式發(fā)布。專家表示，這對進一步提高我國公共服務(wù)工作的整體水平，特別是實現(xiàn)公共服務(wù)均等化具有重要的指導(dǎo)意義。
多指標雙維度高覆蓋科學(xué)反映城市服務(wù)發(fā)展變化。
據(jù)介紹，作為上海交通大學(xué)民意輿情調(diào)查研究中心的品牌項目，《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》已經(jīng)連續(xù)開展6年，調(diào)研維度不斷完善，調(diào)研城市數(shù)量不斷增多。2015年11月至12月，中心以“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”體系為測評框架，框架由“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”組成，每一維度包括多項評估指標。采用了國際先進的計算機輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)(cati)，對中國35個主要城市的3500位居民進行了隨機抽樣和電話問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析得出全國“公共服務(wù)整體滿意度”十佳城市。
表一、調(diào)研城市及樣本量。
1、直轄市。
北京（100）。
上海（100）。
天津（100）。
重慶（100）。
2、省會城市和副省級城市。
長春（100）。
長沙（100）。
成都（100）。
大連（100）。
福州（100）。
廣州（100）。
貴陽（100）。
哈爾濱（100）。
?？冢?00）。
杭州（100）。
合肥（100）。
呼和浩特（100）。
濟南（100）。
昆明（100）。
蘭州（100）。
南昌（100）。
南京（100）。
南寧（100）。
寧波（100）。
青島（100）。
沈陽（100）。
深圳（100）。
石家莊（100）。
太原（100）。
武漢（100）。
烏魯木齊（100）。
西寧（100）。
西安（100）。
廈門（100）。
銀川（100）。
鄭州（100）。
評價體系主要分為兩大維度：“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”，每一維度包括多項評估指標。
基本公共服務(wù)維度與民生息息相關(guān)，包括中小學(xué)教育、公立醫(yī)院服務(wù)、房價穩(wěn)定、社會保障、環(huán)境保護、社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、休閑娛樂設(shè)施建設(shè)和公共交通等評價內(nèi)容。調(diào)查顯示，接近30%的城市居民對于城市政府基本公共服務(wù)質(zhì)量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績，40%給了及格的成績，另外接近30%的城市居民給了不及格的分數(shù)。針對具體問題來從優(yōu)良成績(8分以上)來看，民眾對于以下幾方面的公共服務(wù)認可度相對較高，包括“社會治安”、“公共交通”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“文體娛樂設(shè)施建設(shè)”、和“社會保障”。另一方面，民眾對于以下幾方面的認可度則相對偏低，其中包括“房價穩(wěn)定工作”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“中小學(xué)教育”和“環(huán)保工作”。
政府服務(wù)維度將服務(wù)型政府構(gòu)建的核心理念作為評價變量，包括公職人員辦事效率、公職人員服務(wù)態(tài)度、民眾獲得政府信息的.便利程度、政府主動公開開支情況、政策制定是否廣泛征求民眾意見、政策本身對于民意的反映情況等評價內(nèi)容。相比于基本公共服務(wù)，民眾對于政府本身維度的評價普遍偏低，“公職人員辦事效率通常較高”的認可度為32.51%、“公職人員服務(wù)態(tài)度通常較好”的認可度為32%、“獲得政府信息較為便利”的認可度為35.28%、“政府主動公開開支”的認可度為35.49%、“政策通常能夠反映民意”的認可度33.14%、“政策制定通常征求民眾意見”的認可度為33.54%。
“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五。
通過數(shù)據(jù)分析與綜合評分，全國公共服務(wù)整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波、青島、杭州、成都、上海、深圳、南京、合肥、北京和昆明。
在基本公共服務(wù)維度中，寧波在“中小學(xué)教育”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房價穩(wěn)定”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“休閑娛樂設(shè)施建設(shè)”和“公共交通”等分項排名全國第一。青島在“社會保障”和“環(huán)保工作”等分項排名全國第一。
在政府服務(wù)維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一，濟南在“公職人員服務(wù)態(tài)度”方面位列全國第一，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一。
本次調(diào)研中寧波的成績相當(dāng)搶眼，不僅基本公共服務(wù)整體滿意度排名第一，同時在“中小學(xué)教育滿意度”、“公立醫(yī)院服務(wù)滿意度”、“房價穩(wěn)定工作滿意度”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滿意度”、“休閑娛樂設(shè)施滿意度”、“公共交通滿意度”、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個方面均排名第一。
上海市的公共服務(wù)質(zhì)量在全國處于領(lǐng)先地位，總體排名為全國第5。就具體指標來看，除“房價穩(wěn)定”以外，其余指標均位列全國前十，由其是“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“社會治安”兩項在全國分列第2和第3位。政府服務(wù)維度中，上海的成績也是不俗，除“公職人員工作效率”之外，其余指標均位列全國前十，特別是“政府開支公開情況”、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位。
加大中西部服務(wù)建設(shè)力度提高公共服務(wù)整體水平。
從地域分布情況來看，基本公共服務(wù)滿意度排名前十的城市中，除了成都、合肥、昆明之外，東部一線城市占了七席，從具體調(diào)研問題來看，東部一線的優(yōu)勢同樣顯著，因此基本公共服務(wù)不均衡問題依然嚴峻，政府應(yīng)加大對于中西部公共服務(wù)建設(shè)的投入力度，提高基本公共服務(wù)均等化水平。
總體來看，70%民眾對于基本公共服務(wù)給出了及格的成績，但給出的優(yōu)良成績只有30%，還有改進的空間。另外，其中對于“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房價穩(wěn)定工作”、“環(huán)保工作”的滿意度相對偏低，這些也是近年來引發(fā)諸多社會矛盾的集中議題，需要政府加大完善力度，促進社會和諧。
但報告同時也提示，民眾對政府服務(wù)的滿意度普遍待提升，民眾對公職人員服務(wù)態(tài)度和辦事效率、政府信息獲取、政府開支公示、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%。專家認為，城市政府應(yīng)廣泛聽取民意，公開重要信息，增強公職人員服務(wù)意識，提高公共服務(wù)整體水平。