嘗試新的事物，開拓視野，擁抱新的世界?？偨Y(jié)時要注意語言準(zhǔn)確性和表達(dá)清晰度，盡量避免使用模糊詞語。以下是一些生活總結(jié)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，希望能給大家一些借鑒。
拜訪客戶管理制度篇一
對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
拜訪客戶管理制度篇二
1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：
1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復(fù)印件等）。
1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。
1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。
2、開票發(fā)貨規(guī)定。
2.1在授信額范圍內(nèi)可以開票發(fā)貨。
2.2客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。
2.2.2客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。
2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。
3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。
3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。
3.2客戶超授信額沒有先匯款或沒有經(jīng)審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經(jīng)查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔(dān)本批次貨款。
3.3客戶超授信額末次開票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。
4超授信額貨款回籠規(guī)定。
4.1客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。
拜訪客戶管理制度篇三
1)物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后,通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。
2)需提前通知花木公司訂購鮮花,同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品:用戶服務(wù)指南、效率手冊、臺歷。
1)物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域,并制定客戶拜訪計劃,每個客戶定期拜訪。
2)拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中,向物業(yè)經(jīng)理匯報拜訪情況。
3)與物業(yè)主任、管業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法,并具體執(zhí)行。
4)反饋解決方案給客戶,并了解客戶滿意程度。
5)客戶反映的問題解決后,應(yīng)回訪客戶,了解其滿意程度,以及是否有其他建議。
3將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總,填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。
拜訪客戶管理制度篇四
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
拜訪客戶管理制度篇五
拜訪前的準(zhǔn)備工作：
1、掌握與采訪內(nèi)容有關(guān)的基本情況和資料：客戶信息、路線查詢。
2、制定采訪提綱和方案。
3、錄音筆等的準(zhǔn)備。
4、得體大方的著裝。
5、與客戶確定好時間和地點。
6、心態(tài)：放平心態(tài)，我們是給客戶做服務(wù)的，給他們帶去幫助的，不管對方的職務(wù)高低，都要把自己處在一個跟他們一樣的心態(tài)上，有自信不緊張。但同時注意學(xué)會學(xué)習(xí)和傾聽。
采訪過程中提問方式：
1、采訪前學(xué)會觀察：注意觀察一下周圍的環(huán)境和屋內(nèi)裝修情況等，可以作為一個談資跟客戶拉近距離，營造輕松愉悅的氛圍。另外也可以看出被采訪者的生活品位等，后期可作為文章的潤色部分。
2、提出的問題要具體細(xì)致，不要泛泛而談。
3、善于運用追問的'方式，把握細(xì)節(jié)。
4、在遇到不愿直面回答的問題時，可以采取迂回式提問的辦法，避開正面提問。
5、開門見山式。這種形式一般適合于兩類采訪對象，一是記者熟悉的人；二是文化層次高、社會經(jīng)驗豐富的干部、學(xué)者等。前者因為熟悉，情感交流早已建立，過于客套、寒暄反而顯得見外；后者則有相當(dāng)?shù)纳缃唤?jīng)驗和社會經(jīng)歷，適應(yīng)性比較強，容易領(lǐng)會記者的意圖。既然是開門見山，提問的難度一般不大，只要注意提問切題、到位就可以了，另外談話時還要有意識地按步驟引導(dǎo)和深入挖掘。
6、啟發(fā)引導(dǎo)式。有的客戶面對我們會比較緊張、茫然無措，這個時候一定注意力爭做到：他緊張你輕松、他冷淡你熱情，他言者無意你聽者有心，抓住機(jī)會，一舉突破。
7、正面激問式。就是平常所說的“激將法”，通過一定強度的刺激設(shè)問，促使采訪對象的感覺由“要我談”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙劇?，從而打開采訪通道。這種形式常見于謙虛不想談、有顧慮怕談或自恃地位高而不屑談的采訪對象。在采訪時一定要考慮好向被采訪對象提問什么，在采訪一些專業(yè)性強的問題時，盡管一時難以弄懂深奧的專業(yè)知識，但最基本的一些術(shù)語或行話應(yīng)有所了解，否則采訪也難以到位。
舉例說明：
提問的技巧歸納起來有三種：一是正面提、二是側(cè)面問、三是反面激。
針對客戶的類型來選擇我們提問的形式，有的客戶會說不要拘束，對于一些比較善談的客戶，有些問題的設(shè)置可以適當(dāng)開放一點，譬如：“對于員工管理方面你有怎樣的見解？”、“聽了我們的課程你有什么樣的感觸？”這類問題的提問形式都是開放式的，對方可回答的內(nèi)容可多可少，范圍比較范圍比較廣泛，回答者可以無拘無束，脫口而出，這樣可以使采訪的氣氛活躍、協(xié)調(diào)，既可說此，又可曰彼。唯一不足之處在于如果想獲得實質(zhì)性內(nèi)容就需要在采訪對象回答的問題中進(jìn)行細(xì)節(jié)追問。
提問采訪的基本形式大體分兩種。一種是開放式提問，這種形式范圍比較廣泛，被采訪者說此曰彼不受拘泥，可以泛泛而談。比如，某記者采訪時政新聞時提問：“請你談?wù)勱P(guān)于深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的若干重大問題的學(xué)習(xí)活動體會好嗎？”或者，采訪某企業(yè)時提問：“你對你們的企業(yè)在發(fā)展上有什么新的見解？”這兩例提問形式都是開放式的。對方所回答的內(nèi)容可多可少，范圍比較廣泛，回答者可以無拘無束，脫口而出，這樣可以使采訪的氣氛活躍、協(xié)調(diào)，既可說此，又可曰彼。這種采訪形式的不足之處是，記者要獲得實質(zhì)性內(nèi)容的難度較大，采訪所花費的時間也比較長。另一種是閉合式提問。又稱定向式提問或限定式提問。記者的提問比較具體、單一、一針見血。被采訪者的回答只能是記者提問所限定的內(nèi)容，往往形成一問一答的形式。比如，這次開展“深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”學(xué)習(xí)活動和學(xué)習(xí)實踐的重點是什么？首期學(xué)習(xí)實踐的范圍？哪些屬于首期學(xué)習(xí)實踐對象？這種提問比較明確，一般都能回答出你所需要的實質(zhì)性內(nèi)容。這種提問形式往往能取得突破性進(jìn)展。一般來說，采訪提問多是綜合運用這兩種提問形式。前者多用于緩和氣氛，融洽感情，啟發(fā)對方。后者多用于采訪中突破問題，追溯情節(jié)和驗證事實。從開放式提問開始，這樣可以溝通感情，盡快造就一種和諧氣氛，然后直接切入，進(jìn)行閉合式提問，這樣可以提高采訪速度，盡快了解和掌握新聞素材。
電話采訪是新聞采訪活動的一種簡便方式，它一般用于采訪比較簡單的事情，更多的則用于對某次采訪的內(nèi)容進(jìn)行補充或核對事實。電話訪問的最大特色，是以報道被采訪者的話為主的，因而記者問、聽、記的能力要特別強。由于這種采訪是通過電話來進(jìn)行的，采訪者與被采訪者無法見面，因此記者提問前要有充分的準(zhǔn)備，問題要明確，語言要簡潔，層次要分明。在聽對方的回答時，要善于抓住被訪者最重要、最生動、最富有表現(xiàn)力的話，還要聽出對方說話的神態(tài)、內(nèi)在的感情和真正的意思(是正面的話還是反面的、幽默的或是諷刺性的話)。記錄要快、要準(zhǔn)確、還要記下對方的語調(diào)與感情。電話采訪的優(yōu)點是省時、經(jīng)濟(jì)、懷念速。它的缺點是：第一，沒有保障。如果在訪問過程中電路突然中斷，或者對方不樂意接受采訪而借口不在，或者記者問到要害問題時避而不答，都不能達(dá)到采訪的目的。第二，只能聽聲音，見不到人，記者不能觀顏察色，缺乏現(xiàn)場感。第三，采訪難以深入，所采訪復(fù)雜的事情不宜使用.
拜訪客戶管理制度篇六
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績及效率,特制定本辦法。
1.2.適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位。
(1)營銷總公司負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)副董事長負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
(1)市場調(diào)查、研究市場。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶保養(yǎng):。
a、強化感情聯(lián)系,建立核心客戶。
b、推動業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
(4)開發(fā)新客戶。
(5)新產(chǎn)品推廣。
(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象。
(1)業(yè)務(wù)往來之客戶。
(2)目標(biāo)客戶。
(3)潛在客戶。
(4)同行業(yè)。
2.3.拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書,呈部門主管審核。
(2)拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
(3)確定拜訪對象。
(4)拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
(5)拜訪時相關(guān)費用的申請。
3.3.拜訪注意事項。
(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。
(3)拜訪過程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(提前申請)。
(4)拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)。
(1)拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告,呈主管審核。
(2)拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進(jìn)行跟蹤處理。
(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目。
(4)具體依相關(guān)規(guī)定。
拜訪客戶管理制度篇七
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負(fù)責(zé)。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進(jìn)行控制，并對庫存材料進(jìn)行盤點。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對水電費用進(jìn)行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進(jìn)行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進(jìn)行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進(jìn)行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
拜訪客戶管理制度篇八
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗收程序化管理機(jī)制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設(shè)計，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設(shè)計，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計，上報市公司進(jìn)行設(shè)計審查及出具設(shè)計審查意見書。
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報告（報告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計完工時間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
拜訪客戶管理制度篇九
第1條為了強化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，規(guī)范客戶拜訪、開發(fā)工作的程序，從而提升企業(yè)形象與服務(wù)水平，特制定本制度。
第2條拜訪客戶的主要目的和基本任務(wù)如下。
1.了解客戶需求。
2.實施營銷策略，開展品牌培育。
3.維護(hù)、增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。
4.收集客戶信息，了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系發(fā)展動態(tài)。
5.為客戶解決疑難問題，在技術(shù)方面為客戶提供指導(dǎo)和幫助。
第3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。
第4條掌握拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。
第5條熟悉企業(yè)當(dāng)前的銷售政策與促銷活動措施。
第6條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。
第7條帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。
1、企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、筆。
2、每次拜訪前做好準(zhǔn)備工作，包括營銷數(shù)據(jù)、營銷策略、宣傳物料，客戶信息一覽表、客戶信息記錄工具等。
第8條在整個拜訪過程中，銷售人員應(yīng)保持自信，面帶微笑，請出對方負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找合適的時機(jī)、地點說明拜訪目的。
第9條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。
第10條拜訪過程中要做好三方面工作。
客戶方面：依據(jù)個性化的服務(wù)計劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關(guān)信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶卷煙經(jīng)營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受。
品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應(yīng)；二要開展日常的品牌宣傳、維護(hù)及生動化陳列工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案；三要對知名品牌（規(guī)格）目標(biāo)客戶進(jìn)行上柜宣傳、動銷跟進(jìn)。
市場方面：一要收集片區(qū)消費人群、市場環(huán)境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規(guī)范進(jìn)行采集，及時上報。
第12條銷售人員在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關(guān)系。
第13條與客戶進(jìn)行溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。
1.介紹企業(yè)信息。
（1）讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，以樹立客戶對企業(yè)的信心。
（2）讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。
2.介紹活動信息。
向客戶介紹個別零售戶的成功經(jīng)驗。
3.介紹產(chǎn)品信息。
第14條在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題并提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。
1.培訓(xùn)。每次拜訪客戶時，抽出十至二十分鐘的時間指導(dǎo)培訓(xùn)客戶。
2.多給客戶出主意、想辦法。
3.銷售人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時候，銷售人員若能幫助其解決難題，才會贏得客戶尊重。
4.處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽客戶異議并對異議進(jìn)行處理。
5.根據(jù)客戶現(xiàn)狀，為其提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。
第15條在拜訪工作結(jié)束后，銷售人員還要做好以下工作。每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經(jīng)營情況變化、品牌市場表現(xiàn)、品牌的陳列情況、市場環(huán)境信息，以及為每位客戶開展的服務(wù)內(nèi)容、方式和效果。
第16條銷售人員在落實對客戶的承諾后，應(yīng)及時進(jìn)行客戶回訪，增加客戶的滿意度。
拜訪客戶管理制度篇十
規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,對報修項目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
拜訪客戶管理制度篇十一
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)。
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送。
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動。
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項。
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點。
困難點。
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會。
3、加強個人觀察。
加強個人觀察的定義。
加強個人觀察的原因。
目的及利益點。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機(jī)會請其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點:。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛購物場所:。
19、最偏愛的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠(yuǎn)行交通工具:。
24、所屬的社會組織:。
(注解:例如。
臺商協(xié)會會員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力。
(可根據(jù)具體情況補充)。
29、由于何種原因而購房:。
30、在我處購買物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰買等)。
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車品牌:。
35、車牌號:。
36、服飾講究:。
37、信息主要來源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長期):。
(短期):。
40、個人目標(biāo)(長期):。
(短期):。
41、自認(rèn)為最得意的事:。
42、主見:。
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)。
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進(jìn)行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動客戶雪球的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
拜訪客戶管理制度篇十二
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔。
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案。
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。
1、5客戶檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護(hù)。
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。
2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施。
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。
2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則。
本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程。
2、2客戶拜訪流程。
2、3客戶費用報銷流程。
拜訪客戶管理制度篇十三
1.3成立由總經(jīng)理任組長的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實。
2.4集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報道、4s店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、ceo報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6當(dāng)4s店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4s店危機(jī)處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4s店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
拜訪客戶管理制度篇十四
1、在公司安排下，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護(hù)工作。
2、協(xié)助公司運營部門（前期一并負(fù)責(zé)）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運營管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運營管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負(fù)責(zé)）及時處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調(diào)和銜接對大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷售計劃和經(jīng)銷商管理制度，就經(jīng)營管理方面向公司提出自己的合理化建議。
拜訪客戶管理制度篇十五
適用于與客戶交流工作。
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的'統(tǒng)一管理。
4.1客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;。
4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;。
4.6客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
拜訪客戶管理制度篇十六
規(guī)范客戶信息的確認(rèn)及客戶檔案的管理。
適用于所有銷售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。
3、1、1客戶信息的確認(rèn)以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準(zhǔn)，招商經(jīng)理應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。
3、1、2《客戶信息登記表》包括當(dāng)天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購買/租賃意向的客戶。
3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。
如果客戶不能說出已經(jīng)聯(lián)系過的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當(dāng)班招商經(jīng)理接待；
3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒有指定，則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接待。
3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應(yīng)注明是否有中介人。
3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專人保管，未經(jīng)過總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。
3、2、4對于已成交客戶，招商經(jīng)理應(yīng)將完整的《客戶檔案表》應(yīng)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；
3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。
4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當(dāng)月績效考核扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。
本規(guī)范的解釋說明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。
本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。
本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行。
2、客戶信息登記表。
附件一：客戶檔案表。
拜訪客戶管理制度篇十七
1.1責(zé)任人：客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的.必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3.1《回訪記錄表》。
3.2《客戶回訪記錄》。
拜訪客戶管理制度篇十八
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行實地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進(jìn)行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
拜訪客戶管理制度篇一
對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
拜訪客戶管理制度篇二
1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：
1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復(fù)印件等）。
1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。
1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。
2、開票發(fā)貨規(guī)定。
2.1在授信額范圍內(nèi)可以開票發(fā)貨。
2.2客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。
2.2.2客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。
2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。
3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。
3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。
3.2客戶超授信額沒有先匯款或沒有經(jīng)審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經(jīng)查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔(dān)本批次貨款。
3.3客戶超授信額末次開票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。
4超授信額貨款回籠規(guī)定。
4.1客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。
拜訪客戶管理制度篇三
1)物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后,通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。
2)需提前通知花木公司訂購鮮花,同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品:用戶服務(wù)指南、效率手冊、臺歷。
1)物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域,并制定客戶拜訪計劃,每個客戶定期拜訪。
2)拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中,向物業(yè)經(jīng)理匯報拜訪情況。
3)與物業(yè)主任、管業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法,并具體執(zhí)行。
4)反饋解決方案給客戶,并了解客戶滿意程度。
5)客戶反映的問題解決后,應(yīng)回訪客戶,了解其滿意程度,以及是否有其他建議。
3將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總,填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。
拜訪客戶管理制度篇四
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
拜訪客戶管理制度篇五
拜訪前的準(zhǔn)備工作：
1、掌握與采訪內(nèi)容有關(guān)的基本情況和資料：客戶信息、路線查詢。
2、制定采訪提綱和方案。
3、錄音筆等的準(zhǔn)備。
4、得體大方的著裝。
5、與客戶確定好時間和地點。
6、心態(tài)：放平心態(tài)，我們是給客戶做服務(wù)的，給他們帶去幫助的，不管對方的職務(wù)高低，都要把自己處在一個跟他們一樣的心態(tài)上，有自信不緊張。但同時注意學(xué)會學(xué)習(xí)和傾聽。
采訪過程中提問方式：
1、采訪前學(xué)會觀察：注意觀察一下周圍的環(huán)境和屋內(nèi)裝修情況等，可以作為一個談資跟客戶拉近距離，營造輕松愉悅的氛圍。另外也可以看出被采訪者的生活品位等，后期可作為文章的潤色部分。
2、提出的問題要具體細(xì)致，不要泛泛而談。
3、善于運用追問的'方式，把握細(xì)節(jié)。
4、在遇到不愿直面回答的問題時，可以采取迂回式提問的辦法，避開正面提問。
5、開門見山式。這種形式一般適合于兩類采訪對象，一是記者熟悉的人；二是文化層次高、社會經(jīng)驗豐富的干部、學(xué)者等。前者因為熟悉，情感交流早已建立，過于客套、寒暄反而顯得見外；后者則有相當(dāng)?shù)纳缃唤?jīng)驗和社會經(jīng)歷，適應(yīng)性比較強，容易領(lǐng)會記者的意圖。既然是開門見山，提問的難度一般不大，只要注意提問切題、到位就可以了，另外談話時還要有意識地按步驟引導(dǎo)和深入挖掘。
6、啟發(fā)引導(dǎo)式。有的客戶面對我們會比較緊張、茫然無措，這個時候一定注意力爭做到：他緊張你輕松、他冷淡你熱情，他言者無意你聽者有心，抓住機(jī)會，一舉突破。
7、正面激問式。就是平常所說的“激將法”，通過一定強度的刺激設(shè)問，促使采訪對象的感覺由“要我談”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙劇?，從而打開采訪通道。這種形式常見于謙虛不想談、有顧慮怕談或自恃地位高而不屑談的采訪對象。在采訪時一定要考慮好向被采訪對象提問什么，在采訪一些專業(yè)性強的問題時，盡管一時難以弄懂深奧的專業(yè)知識，但最基本的一些術(shù)語或行話應(yīng)有所了解，否則采訪也難以到位。
舉例說明：
提問的技巧歸納起來有三種：一是正面提、二是側(cè)面問、三是反面激。
針對客戶的類型來選擇我們提問的形式，有的客戶會說不要拘束，對于一些比較善談的客戶，有些問題的設(shè)置可以適當(dāng)開放一點，譬如：“對于員工管理方面你有怎樣的見解？”、“聽了我們的課程你有什么樣的感觸？”這類問題的提問形式都是開放式的，對方可回答的內(nèi)容可多可少，范圍比較范圍比較廣泛，回答者可以無拘無束，脫口而出，這樣可以使采訪的氣氛活躍、協(xié)調(diào)，既可說此，又可曰彼。唯一不足之處在于如果想獲得實質(zhì)性內(nèi)容就需要在采訪對象回答的問題中進(jìn)行細(xì)節(jié)追問。
提問采訪的基本形式大體分兩種。一種是開放式提問，這種形式范圍比較廣泛，被采訪者說此曰彼不受拘泥，可以泛泛而談。比如，某記者采訪時政新聞時提問：“請你談?wù)勱P(guān)于深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的若干重大問題的學(xué)習(xí)活動體會好嗎？”或者，采訪某企業(yè)時提問：“你對你們的企業(yè)在發(fā)展上有什么新的見解？”這兩例提問形式都是開放式的。對方所回答的內(nèi)容可多可少，范圍比較廣泛，回答者可以無拘無束，脫口而出，這樣可以使采訪的氣氛活躍、協(xié)調(diào)，既可說此，又可曰彼。這種采訪形式的不足之處是，記者要獲得實質(zhì)性內(nèi)容的難度較大，采訪所花費的時間也比較長。另一種是閉合式提問。又稱定向式提問或限定式提問。記者的提問比較具體、單一、一針見血。被采訪者的回答只能是記者提問所限定的內(nèi)容，往往形成一問一答的形式。比如，這次開展“深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”學(xué)習(xí)活動和學(xué)習(xí)實踐的重點是什么？首期學(xué)習(xí)實踐的范圍？哪些屬于首期學(xué)習(xí)實踐對象？這種提問比較明確，一般都能回答出你所需要的實質(zhì)性內(nèi)容。這種提問形式往往能取得突破性進(jìn)展。一般來說，采訪提問多是綜合運用這兩種提問形式。前者多用于緩和氣氛，融洽感情，啟發(fā)對方。后者多用于采訪中突破問題，追溯情節(jié)和驗證事實。從開放式提問開始，這樣可以溝通感情，盡快造就一種和諧氣氛，然后直接切入，進(jìn)行閉合式提問，這樣可以提高采訪速度，盡快了解和掌握新聞素材。
電話采訪是新聞采訪活動的一種簡便方式，它一般用于采訪比較簡單的事情，更多的則用于對某次采訪的內(nèi)容進(jìn)行補充或核對事實。電話訪問的最大特色，是以報道被采訪者的話為主的，因而記者問、聽、記的能力要特別強。由于這種采訪是通過電話來進(jìn)行的，采訪者與被采訪者無法見面，因此記者提問前要有充分的準(zhǔn)備，問題要明確，語言要簡潔，層次要分明。在聽對方的回答時，要善于抓住被訪者最重要、最生動、最富有表現(xiàn)力的話，還要聽出對方說話的神態(tài)、內(nèi)在的感情和真正的意思(是正面的話還是反面的、幽默的或是諷刺性的話)。記錄要快、要準(zhǔn)確、還要記下對方的語調(diào)與感情。電話采訪的優(yōu)點是省時、經(jīng)濟(jì)、懷念速。它的缺點是：第一，沒有保障。如果在訪問過程中電路突然中斷，或者對方不樂意接受采訪而借口不在，或者記者問到要害問題時避而不答，都不能達(dá)到采訪的目的。第二，只能聽聲音，見不到人，記者不能觀顏察色，缺乏現(xiàn)場感。第三，采訪難以深入，所采訪復(fù)雜的事情不宜使用.
拜訪客戶管理制度篇六
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績及效率,特制定本辦法。
1.2.適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位。
(1)營銷總公司負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)副董事長負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
(1)市場調(diào)查、研究市場。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶保養(yǎng):。
a、強化感情聯(lián)系,建立核心客戶。
b、推動業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
(4)開發(fā)新客戶。
(5)新產(chǎn)品推廣。
(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象。
(1)業(yè)務(wù)往來之客戶。
(2)目標(biāo)客戶。
(3)潛在客戶。
(4)同行業(yè)。
2.3.拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書,呈部門主管審核。
(2)拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
(3)確定拜訪對象。
(4)拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
(5)拜訪時相關(guān)費用的申請。
3.3.拜訪注意事項。
(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。
(3)拜訪過程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(提前申請)。
(4)拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)。
(1)拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告,呈主管審核。
(2)拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進(jìn)行跟蹤處理。
(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目。
(4)具體依相關(guān)規(guī)定。
拜訪客戶管理制度篇七
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負(fù)責(zé)。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進(jìn)行控制，并對庫存材料進(jìn)行盤點。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對水電費用進(jìn)行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進(jìn)行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進(jìn)行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進(jìn)行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
拜訪客戶管理制度篇八
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗收程序化管理機(jī)制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設(shè)計，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設(shè)計，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計，上報市公司進(jìn)行設(shè)計審查及出具設(shè)計審查意見書。
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報告（報告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計完工時間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
拜訪客戶管理制度篇九
第1條為了強化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，規(guī)范客戶拜訪、開發(fā)工作的程序，從而提升企業(yè)形象與服務(wù)水平，特制定本制度。
第2條拜訪客戶的主要目的和基本任務(wù)如下。
1.了解客戶需求。
2.實施營銷策略，開展品牌培育。
3.維護(hù)、增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。
4.收集客戶信息，了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系發(fā)展動態(tài)。
5.為客戶解決疑難問題，在技術(shù)方面為客戶提供指導(dǎo)和幫助。
第3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。
第4條掌握拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。
第5條熟悉企業(yè)當(dāng)前的銷售政策與促銷活動措施。
第6條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。
第7條帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。
1、企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、筆。
2、每次拜訪前做好準(zhǔn)備工作，包括營銷數(shù)據(jù)、營銷策略、宣傳物料，客戶信息一覽表、客戶信息記錄工具等。
第8條在整個拜訪過程中，銷售人員應(yīng)保持自信，面帶微笑，請出對方負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找合適的時機(jī)、地點說明拜訪目的。
第9條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。
第10條拜訪過程中要做好三方面工作。
客戶方面：依據(jù)個性化的服務(wù)計劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關(guān)信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶卷煙經(jīng)營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受。
品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應(yīng)；二要開展日常的品牌宣傳、維護(hù)及生動化陳列工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案；三要對知名品牌（規(guī)格）目標(biāo)客戶進(jìn)行上柜宣傳、動銷跟進(jìn)。
市場方面：一要收集片區(qū)消費人群、市場環(huán)境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規(guī)范進(jìn)行采集，及時上報。
第12條銷售人員在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關(guān)系。
第13條與客戶進(jìn)行溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。
1.介紹企業(yè)信息。
（1）讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，以樹立客戶對企業(yè)的信心。
（2）讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。
2.介紹活動信息。
向客戶介紹個別零售戶的成功經(jīng)驗。
3.介紹產(chǎn)品信息。
第14條在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題并提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。
1.培訓(xùn)。每次拜訪客戶時，抽出十至二十分鐘的時間指導(dǎo)培訓(xùn)客戶。
2.多給客戶出主意、想辦法。
3.銷售人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時候，銷售人員若能幫助其解決難題，才會贏得客戶尊重。
4.處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽客戶異議并對異議進(jìn)行處理。
5.根據(jù)客戶現(xiàn)狀，為其提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。
第15條在拜訪工作結(jié)束后，銷售人員還要做好以下工作。每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經(jīng)營情況變化、品牌市場表現(xiàn)、品牌的陳列情況、市場環(huán)境信息，以及為每位客戶開展的服務(wù)內(nèi)容、方式和效果。
第16條銷售人員在落實對客戶的承諾后，應(yīng)及時進(jìn)行客戶回訪，增加客戶的滿意度。
拜訪客戶管理制度篇十
規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,對報修項目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
拜訪客戶管理制度篇十一
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)。
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送。
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動。
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項。
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點。
困難點。
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會。
3、加強個人觀察。
加強個人觀察的定義。
加強個人觀察的原因。
目的及利益點。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機(jī)會請其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點:。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛購物場所:。
19、最偏愛的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠(yuǎn)行交通工具:。
24、所屬的社會組織:。
(注解:例如。
臺商協(xié)會會員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力。
(可根據(jù)具體情況補充)。
29、由于何種原因而購房:。
30、在我處購買物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰買等)。
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車品牌:。
35、車牌號:。
36、服飾講究:。
37、信息主要來源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長期):。
(短期):。
40、個人目標(biāo)(長期):。
(短期):。
41、自認(rèn)為最得意的事:。
42、主見:。
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)。
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進(jìn)行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動客戶雪球的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
拜訪客戶管理制度篇十二
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔。
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案。
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。
1、5客戶檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護(hù)。
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。
2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施。
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。
2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則。
本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程。
2、2客戶拜訪流程。
2、3客戶費用報銷流程。
拜訪客戶管理制度篇十三
1.3成立由總經(jīng)理任組長的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實。
2.4集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報道、4s店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、ceo報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6當(dāng)4s店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4s店危機(jī)處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4s店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
拜訪客戶管理制度篇十四
1、在公司安排下，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護(hù)工作。
2、協(xié)助公司運營部門（前期一并負(fù)責(zé)）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運營管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運營管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負(fù)責(zé)）及時處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調(diào)和銜接對大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷售計劃和經(jīng)銷商管理制度，就經(jīng)營管理方面向公司提出自己的合理化建議。
拜訪客戶管理制度篇十五
適用于與客戶交流工作。
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的'統(tǒng)一管理。
4.1客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;。
4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;。
4.6客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
拜訪客戶管理制度篇十六
規(guī)范客戶信息的確認(rèn)及客戶檔案的管理。
適用于所有銷售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。
3、1、1客戶信息的確認(rèn)以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準(zhǔn)，招商經(jīng)理應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。
3、1、2《客戶信息登記表》包括當(dāng)天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購買/租賃意向的客戶。
3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。
如果客戶不能說出已經(jīng)聯(lián)系過的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當(dāng)班招商經(jīng)理接待；
3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒有指定，則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接待。
3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應(yīng)注明是否有中介人。
3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專人保管，未經(jīng)過總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。
3、2、4對于已成交客戶，招商經(jīng)理應(yīng)將完整的《客戶檔案表》應(yīng)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；
3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。
4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當(dāng)月績效考核扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。
本規(guī)范的解釋說明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。
本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。
本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行。
2、客戶信息登記表。
附件一：客戶檔案表。
拜訪客戶管理制度篇十七
1.1責(zé)任人：客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的.必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3.1《回訪記錄表》。
3.2《客戶回訪記錄》。
拜訪客戶管理制度篇十八
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行實地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進(jìn)行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。