范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。相信許多人會覺得范文很難寫？以下是我為大家搜集的優(yōu)質范文，僅供參考，一起來看看吧
汽車修理工崗位職責篇一
1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車修理工崗位職責篇二
昭通市郵政局郵運站汽車修理人員崗位職責
一、嚴格遵守國家的政策，法規(guī)及郵運站的各項規(guī)章制度，努力提高自身工作技能，樹立高度的工作責任心，愛崗敬業(yè)。 二、積極參加學習提高素質，熟悉各種保養(yǎng)項目及技術要求，懂得各技術級別的應知、應識標準，適應工作要求。
三、服從班組長的安排，嚴格按操作規(guī)程，技術標準維修車輛，保值保量按時完成工作任務。
四、接到派工單后，首先進行項目確認，故障確認，如發(fā)現與派工單標注不同的項目，應立即與檢驗員聯(lián)系，征得確認后，方可施工。
五、在維修過程中，堅決執(zhí)行交舊領新制度，經修車輛出廠時，報修單須檢驗員簽字認可。
六、管理好本工位的工具，本工位維修車輛的車內物品未經駕駛員應許不準擅自動用，不準在生產場地及車內休息、吸煙、聽收音機。
七、愛護使用的儀器、儀表、設備、工具，節(jié)約消耗材料的使用，用完公用設備后，應及時交還設備（儀器）保管人。
八、保持車間清潔衛(wèi)生，確保裝配的零件整潔，嚴格執(zhí)行“三不落地四清潔”的制度。
九、完工后，所有與施工相關的單據必須填寫清楚，完整上交，完工后的車輛必須內外清潔干凈，不允許有漏油、漏水現象。不允許有手印、腳印、污跡。
十、嚴禁違章作業(yè)，確保安全生產，不出安全質量事故。對所承修部位的質量負責，對違章操作所造成的生產安全事故負責。
汽車修理工崗位職責篇三
汽車修理業(yè)務受理程序
業(yè)務受理工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。
工作程序具體內容如下：
1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進 廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交 換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情 況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。
二、處理程序：1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3.解釋的時候，不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。
三、注意問題：1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2.讓車主講出自己的抱怨。3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情； 2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理； 3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見： 1.誠心誠意道歉。2.對修理費損失廠方承擔。3.保證今后不再發(fā)生此類事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護用戶的正當利益，恢復（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進產品和服務質量。
二、操作準則
對外公布抱怨熱線電話
由客戶關愛員負責接待客戶的抱怨，根據抱怨涉及的內容協(xié)助相關部門處理，各部門經理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責任人，杜絕內部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，直至總經理。如總經理無法解決，應盡快向上海大眾斯柯達報告，保證內部信息渠道傳遞通暢； 客戶關愛員負責填寫《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導
1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責和處理權限；組長：總經理
組員：客戶關愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務總監(jiān)、展廳經理、客戶關愛員
2、客戶關愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：
產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾斯柯達售后部門相關規(guī)定處理，售后服務總監(jiān)為 首要責任人，負責協(xié)調處理，盡快解決。
銷售人員服務態(tài)度問題：當事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監(jiān)或展廳、經理需出面處理調解，事后銷售總監(jiān)及展廳經理尋找原因并提出解決和預防辦法。客戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知 正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導客戶向保險公司索賠；交車檢驗未發(fā)現的問題：公司先行賠付，再追究相關責任人責任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數。對于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉發(fā)的客戶抱怨，必須在當天進行處理，并在次日進行回復。適當的、及時的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶。
機動車維修服務承諾制度
1、禮貌周到 服務公開
接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。
為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。
公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。
公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。
各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。
廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。
接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。
實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。3、明碼標價收費合理
企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。
維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。
4、信守合同保證質量
承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。
保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。
對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。
5、對顧客抱怨的受理
針對一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。
汽車修理工崗位職責篇四
汽車修理業(yè)務受理程序客戶離廠程序。
工作程序具體內容如下：
業(yè)務受理工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送 1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進 廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交 換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情 況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。
二、處理程序：1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3.解釋的時候，不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。
三、
注意問題：1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2.讓車主講出自己的抱怨。3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情； 2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理； 3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見： 1.誠心誠意道歉。2.對修理費損失廠方承擔。3.保證今后不再發(fā)生此類事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護用戶的正當利益，恢復（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進產品和服務質量。
二、操作準則
對外公布抱怨熱線電話
由客戶關愛員負責接待客戶的抱怨，根據抱怨涉及的內容協(xié)助相關部門處理，各部門經理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責任人，杜絕內部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，直至總經理。如總經理無法解決，應盡快向上海大眾斯柯達報告，保證內部信息渠道傳遞通暢； 客戶關愛員負責填寫《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導
1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責和處理權限；組長：總經理
組員：客戶關愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務總監(jiān)、展廳經理、客戶關愛員
2、客戶關愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：
產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾斯柯達售后部門相關規(guī)定處理，售后服務總監(jiān)為 首要責任人，負責協(xié)調處理，盡快解決。
銷售人員服務態(tài)度問題：當事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監(jiān)或展廳、經理需出面處理調解，事后銷售總監(jiān)及展廳經理尋找原因并提出解決和預防辦法?？蛻羰褂貌划敾蛘`操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知 正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導客戶向保險公司索賠；交車檢驗未發(fā)現的問題：公司先行賠付，再追究相關責任人責任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數。對于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉發(fā)的客戶抱怨，必須在當天進行處理，并在次日進行回復。適當的、及時的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶。
機動車維修服務承諾制度
1、禮貌周到 服務公開
接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。
為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。
公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。
公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。
各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。
廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。
接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。
實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。3、明碼標價收費合理
企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。
維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。
4、信守合同保證質量
承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。
保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。
對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。
5、對顧客抱怨的受理
汽車修理工崗位職責篇一
1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車修理工崗位職責篇二
昭通市郵政局郵運站汽車修理人員崗位職責
一、嚴格遵守國家的政策，法規(guī)及郵運站的各項規(guī)章制度，努力提高自身工作技能，樹立高度的工作責任心，愛崗敬業(yè)。 二、積極參加學習提高素質，熟悉各種保養(yǎng)項目及技術要求，懂得各技術級別的應知、應識標準，適應工作要求。
三、服從班組長的安排，嚴格按操作規(guī)程，技術標準維修車輛，保值保量按時完成工作任務。
四、接到派工單后，首先進行項目確認，故障確認，如發(fā)現與派工單標注不同的項目，應立即與檢驗員聯(lián)系，征得確認后，方可施工。
五、在維修過程中，堅決執(zhí)行交舊領新制度，經修車輛出廠時，報修單須檢驗員簽字認可。
六、管理好本工位的工具，本工位維修車輛的車內物品未經駕駛員應許不準擅自動用，不準在生產場地及車內休息、吸煙、聽收音機。
七、愛護使用的儀器、儀表、設備、工具，節(jié)約消耗材料的使用，用完公用設備后，應及時交還設備（儀器）保管人。
八、保持車間清潔衛(wèi)生，確保裝配的零件整潔，嚴格執(zhí)行“三不落地四清潔”的制度。
九、完工后，所有與施工相關的單據必須填寫清楚，完整上交，完工后的車輛必須內外清潔干凈，不允許有漏油、漏水現象。不允許有手印、腳印、污跡。
十、嚴禁違章作業(yè)，確保安全生產，不出安全質量事故。對所承修部位的質量負責，對違章操作所造成的生產安全事故負責。
汽車修理工崗位職責篇三
汽車修理業(yè)務受理程序
業(yè)務受理工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。
工作程序具體內容如下：
1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進 廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交 換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情 況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。
二、處理程序：1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3.解釋的時候，不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。
三、注意問題：1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2.讓車主講出自己的抱怨。3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情； 2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理； 3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見： 1.誠心誠意道歉。2.對修理費損失廠方承擔。3.保證今后不再發(fā)生此類事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護用戶的正當利益，恢復（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進產品和服務質量。
二、操作準則
對外公布抱怨熱線電話
由客戶關愛員負責接待客戶的抱怨，根據抱怨涉及的內容協(xié)助相關部門處理，各部門經理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責任人，杜絕內部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，直至總經理。如總經理無法解決，應盡快向上海大眾斯柯達報告，保證內部信息渠道傳遞通暢； 客戶關愛員負責填寫《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導
1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責和處理權限；組長：總經理
組員：客戶關愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務總監(jiān)、展廳經理、客戶關愛員
2、客戶關愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：
產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾斯柯達售后部門相關規(guī)定處理，售后服務總監(jiān)為 首要責任人，負責協(xié)調處理，盡快解決。
銷售人員服務態(tài)度問題：當事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監(jiān)或展廳、經理需出面處理調解，事后銷售總監(jiān)及展廳經理尋找原因并提出解決和預防辦法。客戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知 正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導客戶向保險公司索賠；交車檢驗未發(fā)現的問題：公司先行賠付，再追究相關責任人責任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數。對于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉發(fā)的客戶抱怨，必須在當天進行處理，并在次日進行回復。適當的、及時的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶。
機動車維修服務承諾制度
1、禮貌周到 服務公開
接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。
為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。
公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。
公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。
各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。
廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。
接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。
實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。3、明碼標價收費合理
企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。
維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。
4、信守合同保證質量
承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。
保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。
對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。
5、對顧客抱怨的受理
針對一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。
汽車修理工崗位職責篇四
汽車修理業(yè)務受理程序客戶離廠程序。
工作程序具體內容如下：
業(yè)務受理工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送 1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進 廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交 換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情 況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。
二、處理程序：1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3.解釋的時候，不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。
三、
注意問題：1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2.讓車主講出自己的抱怨。3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情； 2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理； 3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見： 1.誠心誠意道歉。2.對修理費損失廠方承擔。3.保證今后不再發(fā)生此類事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護用戶的正當利益，恢復（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進產品和服務質量。
二、操作準則
對外公布抱怨熱線電話
由客戶關愛員負責接待客戶的抱怨，根據抱怨涉及的內容協(xié)助相關部門處理，各部門經理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責任人，杜絕內部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，直至總經理。如總經理無法解決，應盡快向上海大眾斯柯達報告，保證內部信息渠道傳遞通暢； 客戶關愛員負責填寫《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導
1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責和處理權限；組長：總經理
組員：客戶關愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務總監(jiān)、展廳經理、客戶關愛員
2、客戶關愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：
產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾斯柯達售后部門相關規(guī)定處理，售后服務總監(jiān)為 首要責任人，負責協(xié)調處理，盡快解決。
銷售人員服務態(tài)度問題：當事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監(jiān)或展廳、經理需出面處理調解，事后銷售總監(jiān)及展廳經理尋找原因并提出解決和預防辦法?？蛻羰褂貌划敾蛘`操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知 正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導客戶向保險公司索賠；交車檢驗未發(fā)現的問題：公司先行賠付，再追究相關責任人責任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數。對于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉發(fā)的客戶抱怨，必須在當天進行處理，并在次日進行回復。適當的、及時的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶。
機動車維修服務承諾制度
1、禮貌周到 服務公開
接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。
為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。
公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。
公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。
各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。
廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。
接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。
實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。3、明碼標價收費合理
企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。
維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。
4、信守合同保證質量
承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。
保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。
對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。
5、對顧客抱怨的受理