計劃可以使我們清楚地知道我們要做什么,如何做,以及在什么時候完成。一個好的計劃應(yīng)該具備可操作性和可衡量性。如果你還沒有制定計劃,那么現(xiàn)在是時候把想法轉(zhuǎn)化為行動了。
餐廳員工培訓計劃篇一
_年即將過去,這一年在餐廳各位領(lǐng)導和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導,團結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在_年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領(lǐng)導和同事指正。
一、今年的主要工作。
1、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于餐廳的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
2、虛心學習,不懂就問。在這一年,我用心參加了餐廳組織的各項培訓活動,認真學習服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原先的陋俗,養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評,得到了領(lǐng)導和同事稱贊。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導,不耍心眼,對于領(lǐng)導安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時在前臺人員不齊的狀況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在餐廳領(lǐng)導的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和餐廳其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對餐廳推薦和意見。
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代,知訊者生存,然而餐廳在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望餐廳多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平,以提高餐廳自身的競爭力。同時也期望餐廳領(lǐng)導平時多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到餐廳的工作之中,為餐廳的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
餐廳員工培訓計劃篇二
新員工入職都需要參加培訓,作為餐飲行業(yè)的員工跟需要學習,加強服務(wù)員的職業(yè)道德,提高服務(wù)員對本職業(yè)的認識,下面小編為你整理了中餐廳新員工培訓計劃,希望對你有所幫助!
第一天介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的`營業(yè)時間、收費標準、所在位置,以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求,使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作,并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天培訓禮貌用語,常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語,例如禮貌用語:“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等;服務(wù)忌語例如:“不知道、有完沒完,喊什么,等會兒,我就這態(tài)度”等。
第三天培訓,例如:托盤、折花。
第四天培訓,例如:擺臺、站立等。
第五天培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天培訓規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天培訓服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因為心情不好或遇到不愉快的情況,在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是我們每個人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹立良好的形象。
第八天培訓一些服務(wù)上的細節(jié),例如:煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。
第九天培訓買單程序,方式及其所需要的證件等。
第十天了解酒店領(lǐng)導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好,以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天培訓為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題。
第十二天培訓服務(wù)員的素質(zhì),例如:心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天處理一些突發(fā)事件,例如:換電期間,自我先不要慌張,先安撫客人并且及時點上蠟燭等。
第十四天細節(jié)化、超常化服務(wù),例如:客人喝醉酒時,在客人未提出要求時,我們能夠及時遞上一杯濃茶,一塊小方巾,這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他,在重視他,有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天培訓感情化服務(wù),可以把感情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,做到“急賓客之所急,想賓客之所想,做賓客之所需,解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,應(yīng)當是動之以情,付之以誠,只要這樣才能打動對方,要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù),我們的服務(wù)必定是第一。
一、儀態(tài)。
1、本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
2、正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表。
1、身體、面部、手部必須清潔。
2、上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3、頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。
4、女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5、不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。
6、必須端正佩戴工號牌。
7、制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情。
1、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3、與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。
4、雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5、行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。
6、時應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7、營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8、不得當眾整理個人衣物。
9、不要將任何物件夾于腋下。
10、在客面前,不能經(jīng)??词直?。
11、咳嗽,打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
12、不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
13、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14、要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15、客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18、打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。
四、言談舉止。
1、聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2、三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3、說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。
4、不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5、要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
6、指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。
7、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8、客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。
9、見到客人要主動打招呼,問好。
10、任何時候不準說“喂”或是“不知道”。
11、離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
五、電話。
所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
1、接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”
2、接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?BR> 3、一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4、不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
六、其他。
1、非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進入客房區(qū)域。
2、上班用膳時間需服從主管安排。
餐廳員工培訓計劃篇三
下面就公司內(nèi)部新員工的入職培訓擬定一套行之有效的方案,如下:
一、目的。
1、使新進員工熟悉和了解公司的基本情況,相關(guān)部門工作流程及各項制度政策,增強對企業(yè)的認同感和歸屬感。
2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為準則、增強作為企業(yè)人的意識。
3、幫組新近員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境、投入工作角色,提高工作效率和績效。
4、幫助新進員工深切體會到公司的宏偉目標,激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性,不斷充實自己,努力向上。
二、對象:全體新員工。
四、培訓方式。
1、脫崗培訓:由辦公室制定培訓計劃及方案并組織實施,采用集中授課的形式。
2、在崗培訓:由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估,找出差距,以確定該員工的培訓方向,并指定專人實施培訓指導,人力資源部跟蹤監(jiān)控??刹捎萌粘9ぷ髦笇б粚σ坏妮o導形式。上崗前,應(yīng)對新員工實行崗位實操考核,合格后予以上崗資格。
五、培訓教材。
《員工守則》、《部門崗位指導手冊》、新員工入職培訓課件。
六、培訓內(nèi)容。
1、公司概況:包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構(gòu)圖、企業(yè)文化。
2、員工守則:各項規(guī)章制度:
3、公共禮儀、行為規(guī)范。
4、職業(yè)道德。
5、物業(yè)管理基本知識。
6、安全知識;包括消防、電力、器械、急救的有關(guān)知識。
7、崗位實踐操作。
七、培訓負責。
培訓工作總體由人事部負責,由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表,培訓主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
八、培訓考核。
培訓結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。培訓期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分,脫崗培訓以書面考核為主,在崗培訓以應(yīng)用考核為主,各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。
應(yīng)用考核又分上崗前和培訓期兩階段進行。上崗前,應(yīng)對新員工實行崗位實操考核,合格后予以上崗資格。培訓期間的考核,可以通過觀察測試等手段,考察受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應(yīng)用,及業(yè)績行為的改善,由其所在部門的領(lǐng)導、同事及人力資源部共同鑒定。
九、效果評估。
人力資源部與新員工所在部門通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流,并制定一系列書面調(diào)查表進行培訓后的跟蹤了解,逐步減少培訓方向和內(nèi)容的偏差,改進培訓方式,以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
十、培訓工作流程。
1、人力資源部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間,根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案,并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送人力資源部及相關(guān)部門。
2、人力資源部門負責與各相關(guān)部門協(xié)調(diào),做好培訓全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進度推進、培訓質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。
3、人力資源部負責在每期培訓結(jié)束當日對學員進行反饋調(diào)查,填寫《新員工入職培訓反饋意見表》,并根據(jù)學員意見七日內(nèi)給出對該課程及授課教師的改進參考意見匯總學員反饋意見表送授課教師參閱。
4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議。
5、人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓結(jié)束一周內(nèi),提交該期培訓的總結(jié)分析報告,報總經(jīng)理審閱。
6、新員工集中脫產(chǎn)培訓結(jié)束后,分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導培訓(上崗培訓),由各部門負責人指定教師實施培訓并于培訓結(jié)束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報人力資源部。
7、人力資源在新員工接受上崗引導培訓期間,應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導和監(jiān)控,并通過一系列的觀察測試手段考察受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的應(yīng)用以及行為的改善情況,綜合、統(tǒng)計、分析培訓為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小,以評估培訓結(jié)果,調(diào)整培訓政策和培訓方法。
餐廳員工培訓計劃篇四
使新組建的領(lǐng)導團隊,緊密配合,增強戰(zhàn)斗力,帶領(lǐng)好整個團隊。
二、培訓對象。
經(jīng)理、經(jīng)理助理、廚務(wù)主管、部長、領(lǐng)班、收銀員。
三、培訓項目及目的。
1、通過崗前培訓,能掌握公司的基本政策和在以后培訓新員工;
3、通過到分店進行實際參與工作培訓,讓自己更好、更深入的了解各種操作流程;
6、通過辦公自動化培訓,與公司保持緊密的溝通,
7、通過消防安全知識,減少和杜絕事故的發(fā)生;
四、目標。
1、各部門的排班要點、日常工作流程;
3、熟練掌握經(jīng)理專用文件夾的操作,各類報表的修改;
4、熟練掌握管理制度、績效考核制度、操作細則、案例分析并掌握突發(fā)事件的處理要點;
5、清晰菜單內(nèi)容,出品數(shù)量,吧臺管理、采購、收貨流程和財務(wù)控制;
6、相關(guān)文件的管理及員工應(yīng)辦理的各種證件;
7、了解食品衛(wèi)生法、消費者的權(quán)益;
五、培訓方式。
開業(yè)前在公司進行全脫產(chǎn)的培訓,并到此系統(tǒng)進行實習;
六、培訓資料。
向領(lǐng)導團隊分發(fā)培訓手冊。
七、各個崗位的具體培訓計劃及時間安排。
在培訓過程中,營運部領(lǐng)導進行相關(guān)的培訓、指導、督促和檢查,注意協(xié)調(diào)各種關(guān)系,盡量提供條件。
九、實施后管理。
培訓結(jié)束后,由培訓中心與營運部進行考試,并填寫培訓評估表及培訓總結(jié);
餐廳員工培訓計劃篇五
1.1餐廳共有員工41人其中男性21人占53.7女性19人占46.3。大專以上學歷9人占21.9中專以上學歷32人占78.1。公司平均年齡為27歲。從以上可以看出本餐廳是由大量較年輕的人員組成。
1.2自本餐廳開業(yè)餐廳深受外國游客、中產(chǎn)階級及情侶歡迎。在本地本餐廳已占有3市場但由于餐廳人員經(jīng)驗不足員工的外語交流、服務(wù)態(tài)度、餐飲文化仍然未能成熟導致餐廳擴張的種種困難。
第二部分培訓工作重點。
2.1以《酒店及餐飲文化》《日常外語交流》兩本書為教材對餐廳所有員工進行初步的培訓提高員工在此兩方面的水平。
2.2由于員工多數(shù)為應(yīng)屆畢業(yè)生要做好入職前上崗中工作后的各項培訓與培訓工作計劃幫助他們度過適應(yīng)期實現(xiàn)從校園人到企業(yè)人再到崗位人的角色轉(zhuǎn)變。
2.3提高各職能人員的職業(yè)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升其主動積極的工作態(tài)度與團隊合作與溝通的能力增強敬業(yè)精神與服務(wù)感念加強其專業(yè)水平。
第三部分餐廳培訓實施流程。
1、培訓目的1.1改善餐廳員工的外語交流、服務(wù)態(tài)度、餐飲文化的知識提高員工的職業(yè)素質(zhì)提高員工的工作技能、工作態(tài)度和行為模式滿足餐廳擴張的需要更好的讓餐廳在本地區(qū)占有更多的市場。
1.2加強員工的敬業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神增強員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。
2、培訓原則2.1以餐廳外部人員為培訓主線。
2.2以素質(zhì)提升與能力培訓為核心。
2.3以針對性、實用性、價值性為重點。
2.4以項目式培訓與維持式培訓相互穿插進行。
2.5堅持理論與實踐相配合、學習與總結(jié)相結(jié)合。
3培訓職責。
由人事部負責各項培訓工作包括培訓制度的制定、培訓體制的建立、培訓流程的完善、培訓計劃的制定、培訓通知的發(fā)送、培訓的組織實施、培訓的跟蹤與反饋、培訓效果的評估與總結(jié)等。
4培訓計劃的制定人管部下發(fā)下一個月培訓計劃通知對餐廳員工每月培訓工作做整體安排。
5培訓效果評估。
5.1培訓后人事部必須對培訓的講師、培訓的組織、總體效果等做出評估。
5.2六小時以上的培訓受訓者學習結(jié)束后應(yīng)寫出《培訓心得總結(jié)》。
5.3培訓獲得相關(guān)證書的員工應(yīng)將證書原件交入人事管理部存檔。
6培訓風險管理。
6.1超過三天以上的脫產(chǎn)培訓。
6.2過300元/次以上的培訓。
6.3不占用員工工作時間的長期業(yè)余培訓。
7培訓檔案管理。
7.1個人培訓檔案管理。
7.1.2人事部會將餐廳員工所受培訓情況在員工培訓記錄卡上進行登記。培訓記錄卡主要記載每位員工進公司以后所受各種培訓包括業(yè)余的、專業(yè)的、脫產(chǎn)的等各種培訓。它的內(nèi)容是構(gòu)成人力資源檔案的主要組成部分也是員工以后變動和升遷的主要參考依據(jù)。
7.2.1培訓通知。
7.2.2培訓教材或講義。
7.2.3考核試卷。
7.2.4受訓人員名單及簽到情況表。
7.2.5培訓效果評估。
7.2.6受訓學員書面考核成績或心得總結(jié)。
餐廳員工培訓計劃篇六
“民以食為天,食以安為先”。學校食品衛(wèi)生的安全是關(guān)系到在校每一位師生身心健康的重要問題,因此,對于加強食堂工作管理,對于食堂從業(yè)人員進行有計劃的、經(jīng)常性的食品衛(wèi)生安全知識的培訓,也是食堂管理工作的重要組成部分。為了規(guī)范學校食品衛(wèi)生管理,預防學校食物中毒事故發(fā)生,確保師生身體健康,特制定本計劃:
一、培訓目的
為了進一步提高我校食堂從業(yè)人員的綜合素質(zhì),做到文明、守紀、愛校、愛生、安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是:對食品安全衛(wèi)生知識、業(yè)務(wù)知識要加大培訓力度,真正做好衛(wèi)生工作、安全工作,應(yīng)預防在先,防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平一流服務(wù)的目標而共同努力。通過培訓,要提高我校食堂從業(yè)人員的素質(zhì),加強他們的安全意識,使他們高質(zhì)量地為教育、教學服務(wù)。在日常操作中更加嚴謹、規(guī)范,工作水平更上一層樓。讓每一位師生吃的放心、舒心、開心,為我校的后勤安全工作提供有力的保障。
二、培訓內(nèi)容
中華人民共和國教育部令第14號 《學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《學校食堂管理人員與從業(yè)人員上崗衛(wèi)生知識培訓基本要求》、食品衛(wèi)生法律法規(guī)、食品衛(wèi)生知識、業(yè)務(wù)知識、各項衛(wèi)生管理制度及崗位職責(具體內(nèi)容見以下課件)。
三、培訓安排
每學期開學前一個月安排一次培訓學習(本學期推遲到10月中旬)。
1.及時組織食堂工作人員進行食品衛(wèi)生安全教育及崗位技能培訓,嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法,嚴防衛(wèi)生事故的發(fā)生。2、每學期進行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識問卷答題。
3.從業(yè)人員必須愛崗敬業(yè),互幫互學,鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),通過不斷的苦練基本功來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
一、學校食堂衛(wèi)生管理的有關(guān)法律法規(guī)
1.中華人民共和國食品衛(wèi)生法。于95年10月30日公布實施。
2.學校衛(wèi)生工作條例。90年6月4日發(fā)布實施。
4.學校集體用餐衛(wèi)生管理辦法。96年8月27日發(fā)布實施。
二、食堂從業(yè)人員和分餐人員的衛(wèi)生要求
1.學校食堂從業(yè)人員及外購集體用餐的分餐人員(包括臨時工)必須每年進行一次健康體檢,取得健康合格證后并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓合格后方可上崗。
2.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者)、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生疾病的,不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。食堂的管理人員要經(jīng)常檢查從業(yè)人員是否患有剛才說的疾病,手是否受傷,一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即調(diào)離工作崗位。
3.食堂從業(yè)人員及集體用餐人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥時,應(yīng)立即查明病因,排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。
4.提供學生營養(yǎng)餐的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位(包括學校食堂)必須配備營養(yǎng)師或培訓合格的營養(yǎng)配餐員。
5.食堂負責人、衛(wèi)生管-理-員亦必須進行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓后方可上崗。
6.食堂從業(yè)人員和集體用餐的分餐人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習慣。必須做到:處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手,接觸直接入口的食品前雙手還應(yīng)進行消毒;工作時應(yīng)穿戴干凈的工作衣帽;出售食品或分餐時應(yīng)戴口罩。留長指甲、戴戒指、涂指甲油;不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。
食堂采購人員要注意的事項
1.食堂采購人員要嚴格把好食品采購關(guān)。在采購食品時,必須確認食品生產(chǎn)經(jīng)營者持有有效的食品衛(wèi)生許可證,禁止向無衛(wèi)生許可證的經(jīng)營者購買食品。
2.采購畜禽肉類原料時,必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗單位出具的檢驗合格證明。
3.采購定型包裝食品時,必須索取產(chǎn)品的檢驗合格證或化驗單?!妒称沸l(wèi)生法》第25條規(guī)定:食品生產(chǎn)經(jīng)營者采購食品及其原料應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定索取檢驗合格證或者化驗單,銷售者應(yīng)當保證提供,即食品生產(chǎn)經(jīng)營者在采購食品時,有向銷售者索取檢驗合格證或化驗單的權(quán)利,同時也是為保證所采購的食品及其原料的衛(wèi)生應(yīng)履行的義務(wù),銷售者有向購買者提供檢驗合格證或檢驗單的義務(wù).
禁止采購的食品
1.腐-敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異常的。
腐-敗變質(zhì):一般認為腐-敗變質(zhì)是食品經(jīng)過微生物作用使食品中一種成份或多種成份發(fā)生變化,感官性狀發(fā)生改變而喪失可食性的現(xiàn)象。這種食品一般含有大量的微生物,而且可能含有致病菌,從而易于造成食物中毒。
油脂酸敗:指油脂和含油脂的食品,在貯存過程中經(jīng)生物、酶、空氣中的氧的作用,而發(fā)生變色、氣味改變等變化,??稍斐刹涣嫉纳矸磻?yīng)或食物中毒。
霉變:指霉菌污染繁殖,有時表面可有菌絲和霉變現(xiàn)象,有可能產(chǎn)生毒素。霉變食品可造成食物中毒或死亡。
2.含有有毒、有害物質(zhì)或被有毒有害物質(zhì)污染的。
有毒、有害物質(zhì)包括:
(1)、食品本身含有有害物質(zhì)(如河豚魚、毒蘑菇)。
(2)、在一定條件下產(chǎn)生毒素(發(fā)芽土豆產(chǎn)生龍葵素,死亡的魚類產(chǎn)生組織胺)。
(3)、含有致病性微生物或產(chǎn)生毒素物質(zhì)(如葡萄球菌產(chǎn)生腸毒素)。
(4)、被“有毒、有害物質(zhì)”污染的食品,包括生物性污染、化學性污染、放射性污染等。
(5)、食品中過量添加某些化學物質(zhì)或包裝容器中有毒、有害物質(zhì)的遷移等原因造成食品污染。
以上食品必須立即采取措施禁止生產(chǎn)、經(jīng)營。
3.未經(jīng)獸醫(yī)檢驗或檢驗不合格的肉類及其制品。
4.超過保質(zhì)期限的。
5.標簽、標識不完整的定型包裝食品。
定型包裝食品:按一定數(shù)量、一定標志并有固定包裝時構(gòu)成的一些零售單位的包裝食品。
6.其它不符合食品衛(wèi)生要求,可能對人體健康有害的。
三、食物中毒的有關(guān)知識
(一).什么是食物中毒?
食物中毒是指攝入了含有生物性、化學性有毒有害物質(zhì)或者把有毒有害物質(zhì)當作食品攝入后出現(xiàn)的非傳染性(不屬于傳染?。┑募毙?、亞急性疾病。一般認為,凡是由于食用各種“有毒食物”所引起的以急性過程為主的疾病,可以統(tǒng)稱為“食物中毒”。
正常情況下,一般的食物并不具有毒性。食物產(chǎn)生了毒性并引起食物中毒往往是由于下列原因:
(1).某些致病性微生物污染食品并急劇繁殖,以致食品中存在大量活菌或產(chǎn)生大量毒素。(有些細菌是可以產(chǎn)生毒素的)。
(2).有毒化學物質(zhì)混入食品。
(3).食品本身在一定的條件下含有有毒成分如河豚魚、毒蘑菇。
(4).食品貯存過程中,由于貯存不當而產(chǎn)生了毒素,如馬鈐薯發(fā)芽產(chǎn)生龍葵素。
(5).某些外形與食物相似,本身含有有毒成分,被誤作食物而誤食,也可引起中毒。
(二).食物中毒的.特點
2.潛伏期短、來勢兇猛,來勢急劇,短時間內(nèi)(幾小時)可能有大量的病人同時發(fā)?。?BR> 3.所有病人有類似臨床癥狀,即發(fā)病癥狀相同;
4.人與人之間不直接傳染。
食品從生產(chǎn)加工直到銷售食用整個過程中有很多情況和因素可以使食品具有毒性,所以我們要了解食品整個加工過程和在加工過程中的各個環(huán)節(jié),防止食物受到污染。
(三)、食物中毒事故的處理
為加強學校食品衛(wèi)生管理,預防學校食物中毒事故發(fā)生,落實管理責任,保護學校師生身體健康和生命安全,依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急條例》、《國務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》、《國務(wù)院關(guān)于進一步加強食品安全工作的決定》、《學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《食物中毒事故處理辦法》等規(guī)定,制定了《學校食物中毒事故行政責任追究暫行規(guī)定》。規(guī)定了學校的主要負責人是學校食品衛(wèi)生管理的第一責任人。
學校的食物中毒事故是指由學校主辦或管理的校內(nèi)供餐單位以及學校負責組織提供的集體用餐導致的學校師生食物中毒事故。
食物中毒事故的劃分:按嚴重程度劃分
(1).重大學校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上并出現(xiàn)死亡病例,或者出現(xiàn)10例及以上死亡病例的食物中毒事故。
(2).較大學校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上或者出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。
(3).一般學校食物中毒事故,是指一次中毒99人以下,未出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。
餐廳員工培訓計劃篇七
為了進一步貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,認真落實《柳州市學校食堂飲食衛(wèi)生管理細則》,規(guī)范學校食品衛(wèi)生管理,預防學校食物中毒事故發(fā)生,確保師生身體健康,特制定本計劃。
一、培訓目的。
進一步提高上崗人員的個人綜合素質(zhì),做到文明、守紀、愛校、愛生;安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是:對食品安全衛(wèi)生知識、業(yè)務(wù)知識要加大培訓力度,真正做好衛(wèi)生工作,安全工作預防在先,防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平的一流服務(wù)目標而共同努力。
二、培訓內(nèi)容。
第一期:食品工作管理制度第二期:關(guān)于食物中毒。
三、培訓安排。
20xx年3月10日12:30分,學校會議室學習食堂管理制度及食品衛(wèi)生法律法規(guī)。
20xx年6月2日08:20分。各項衛(wèi)生管理制度;崗位職責。
第一期培訓內(nèi)容。
食堂工作管理制度。
一、食堂工作人員實行定員、定崗、定責,堅持持證上崗,非工作人員不得隨意進出食堂。
二、加強成本核算,合理配餐,杜絕浪費,賬目日清月結(jié),定期公布,努力做到收支平衡。
三、食堂設(shè)備、炊具、用具等,由專人保管,未經(jīng)同意,不得擅自借出或挪作它用。
四、搞好飲食衛(wèi)生,做到鍋臺、菜案、面案、機械設(shè)備保持干凈,炊具、用具定期消毒。地、墻、灶、頂無灰塵,食堂內(nèi)無鼠、無蒼蠅、無蚊蟲。
五、健全糧食、蔬菜、調(diào)料、燃料等物品的入庫、驗收和領(lǐng)用制度。要防火、防盜、防毒。
六、按時上下班,病事假須按規(guī)定辦理請假手續(xù);考試期間輪流值班。
一、衛(wèi)生許可證要懸掛于顯目處,從業(yè)人員必須佩戴健康證上崗。
二、食堂工作人員必須注重個人衛(wèi)生,要勤洗澡、勤理發(fā),不得留長發(fā)、留長指甲、涂指甲油、戴戒指。
三、禁止面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為發(fā)生。賣飯、菜時要戴口罩。
四、不準在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙、吃帶皮的瓜果食品。
五、上班時間必須穿著整潔的工作服,不準穿拖鞋,頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并置于帽內(nèi)。
六、食堂、餐廳內(nèi)外要保持整潔。炊具、用具等要經(jīng)常清洗,定時消毒。嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。
七、糧、菜務(wù)必洗凈,方可入鍋。禁止加工變質(zhì)、霉爛食物,不以次充好。
餐具消毒制度。
一、須有專(兼)職餐具消毒員。
二、須設(shè)有單獨或相對獨立的餐具洗消場所,購置洗消設(shè)施。
三、采用煮沸法、流動蒸汽消毒法或紫外線滅菌燈等進行餐具消毒。
五、餐具消毒必須按照一洗、二刷、三沖、四消毒的程序操作。
六、消毒過的餐具應(yīng)達到光、潔、澀、干或光潔、無味的感官要求。
七、有餐具消毒登記冊,對每日消毒情況進行登記。
倉庫衛(wèi)生制度。
一、庫房必須保持通風、干燥,采取防鼠、防蟲、防霉措施。
二、食品要分類、分架、離地、離墻存放,做到先進先出。
三、定型包裝食品和食品添加劑,必須有產(chǎn)品說明書或者商品標志,必須符合《食品通用標簽標準》的規(guī)定。
四、入庫食品的入庫存日期及數(shù)量應(yīng)掛牌標明,并做好食品質(zhì)量的檢查驗收登記工作。
五、肉類、水產(chǎn)等易腐食品應(yīng)冷藏儲藏,做到生熟分開,成品與半成品分開。冰箱應(yīng)定期除霜。
六、經(jīng)常清掃,保持庫內(nèi)、外環(huán)境整潔衛(wèi)生。
粗加工衛(wèi)生制度。
一、清洗、加工前先檢查食品質(zhì)量,對腐敗變質(zhì)、有毒有害的食品不加工。
二、肉類、水產(chǎn)品等食品不落地存放,葷素食品分池清洗。
三、蔬菜按一揀二洗三切的順序操作,洗后無泥沙、雜草。
四、食品盛器用后應(yīng)沖洗干凈,葷素食品分開盛放。
五、廢棄物應(yīng)置于帶蓋污物桶內(nèi),及時清倒。
六、加工結(jié)束后將地面、水池、加工臺、工具、容器清掃洗刷干凈。
燒煮烹調(diào)衛(wèi)生制度。
一、制作前檢查食品質(zhì)量,變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不燒烤。
二、食品充分加熱,防止外熟內(nèi)生。
三、隔頓、隔夜、外購熟食,回鍋燒透后再供應(yīng)。
四、烘烤食品要受熱均勻,使用的添加劑必須符合國家衛(wèi)生標準。
五、燒菜、燒煮食品時應(yīng)采用雙盤制,生熟分開,防止交叉污染。
六、工作結(jié)束后,各種調(diào)料碗罐應(yīng)加蓋,工具、用具、灶上、灶下、地面應(yīng)清掃洗刷干凈。
第二期培訓內(nèi)容。
學生如何預防食物中毒。
食物中毒是指攝入了含有有毒有害物質(zhì)的食品或者把有毒有害物質(zhì)當作食品攝入后出現(xiàn)的急性亞急性疾病。這是一類經(jīng)常發(fā)生的疾病,會對人體健康和生命造成嚴重損害。同學們正處于身體生長發(fā)育階段,因此,預防食物中毒,保證健康成長至關(guān)重要。
首先了解一下食物中毒的種類。食物中毒主要分為細菌性食物中毒、真菌毒素食物中毒、化學性食物中毒、植物性和動物性食物中毒。
(一)細菌性食物中毒真菌中毒。
(二)有毒動植物食物中毒。
1、有毒動物組織中毒,如河豚、貝類及魚類引起的組胺中毒等。
2、有毒植物中毒,如毒蘑菇,豆角,毒蕈、含氰甙植物及棉子油的游離棉酚等中毒。
(三)化學性食物中毒,如重金屬、亞硝酸鹽及農(nóng)藥中毒等。被農(nóng)藥污染的蔬菜、水果,受有毒藻類污染的海產(chǎn)貝類等。
(四)在某一特定環(huán)境下能產(chǎn)生有毒物質(zhì)的食品:發(fā)芽的馬鈴薯;霉變的甘蔗;未加熱煮透的豆?jié){、蕓豆角、杏仁、木薯、鮮黃花菜等。
日常生活中常見的食物中毒主要以細菌性食物中毒多見;
1、中毒者在相近時間內(nèi)均食用過某種相同的'可疑中毒;
3、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生;
4、選擇新鮮、安全的食品和食品原料;
5、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解;
6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時內(nèi)食用;
7、妥善貯存食品;
日常生活中常見的食物中毒主要以細菌性食物中毒多見。另外,菜豆中毒、豆?jié){中毒和因誤食有毒有害物質(zhì)引起的中毒也時有發(fā)生。
食物中毒的特點:。
1、中毒者在相近時間內(nèi)均食用過某種相同的可疑中毒食物,未食用者不發(fā)生中毒,停止食用該食物后,發(fā)病很快停止。
2、潛伏期較短,發(fā)病急劇,病程亦較短。
3、一般無人與人之間的直接傳染。
4、所有中毒者的臨床表現(xiàn)基本相似,一般表現(xiàn)為急性胃腸炎癥狀,如腹痛、腹瀉、嘔吐等。
常用的預防食品中毒和學校的相結(jié)合。
怎樣預防食物中毒。
1、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生。
2、選擇新鮮、安全的食品和食品原料。切勿購買和食用腐敗變質(zhì)、過期和來源不明的食品,切勿食用發(fā)芽馬鈴薯、野生蘑菇、河豚魚等含有或可能含有有毒有害物質(zhì)的原料加工制作的食品。
3、蔬菜按一洗二浸三燙四炒的順序操作處理。
4、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解凍。
5、徹底加熱食品,特別是肉、奶、蛋及其制品,四季豆、蕓豆角、豆?jié){等應(yīng)燒熟煮透。
6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時內(nèi)食用。
7、妥善貯存食品。食品貯存在密封容器內(nèi),生、熟食品分開存放,新鮮食物和剩余食物不要混放。提前做好的食品和需要保存的剩余食品存放在高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下。
8、經(jīng)冷藏保存的熟食和剩余食品及外購的熟肉制品,食用前應(yīng)徹底加熱,食物中心溫度須達到70攝氏度,并至少維持2分鐘。
餐廳員工培訓計劃篇八
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求,能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準備,為此做以下培訓。
一、培訓大綱。
(一)、第一節(jié):餐廳全體員工相互的了解,如:姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。
(二)、第二節(jié):餐廳全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓,待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。
(三)、第三節(jié):餐廳全體員工對本身儀容儀表標準、語言標準的培訓。
(四)、第四節(jié):餐廳全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識培訓、出品注意事項培訓。
(五)、第五節(jié):對餐廳全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責的培訓。
a、服務(wù)員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、產(chǎn)品知識培訓:如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(4)、點餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點餐系統(tǒng)培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準、工作流程的培訓。
(6)、訂餐流程培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
(8)、樓面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓。
(9)、餐具擺放標準培訓。
(10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓。
b、o哩員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、產(chǎn)品知識培訓:如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(3)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(4)、端菜標準培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準培訓。
(6)、服務(wù)應(yīng)變能力培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
c、收銀員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、點餐系統(tǒng)及操作的培訓。
(4)、收銀流程及用語培訓。
(5)、電話訂餐流程培訓。
d、領(lǐng)班的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導能力培訓。
(3)、領(lǐng)班培訓員工知識培訓。
(4)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
f、部長的崗位培訓。
(1)、部長崗位職責培訓。
(2)、部長領(lǐng)導能力培訓。
(3)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
備注:酒樓可根據(jù)所設(shè)有的崗位做好培訓調(diào)整。
(六)、第六節(jié):全體員工對大型宴會客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項的培訓。
a、宴會迎接客人培訓。
b、宴會餐前培訓。
c、宴會餐中培訓。
(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵培訓。
a、如何調(diào)整自己的心態(tài)?
b、如何讓自己更好的成長?
c、如何從工作中得到快樂?
d、如何成為一名出色的服務(wù)員。
e、什么是成功?
(八)、安全及消防知識。
1、酒樓安全規(guī)章制度培訓。
2、消防逃生自救培訓。
二、崗位實習,從中找出不足加以改進。
a、服務(wù)員的`崗位實習。
b、o哩員的崗位實習。
c、收銀員的崗位實習。
備注:計劃培訓時間:每天可利用兩個小時左右培訓,3-5天為理論文字培訓,4-6為實踐培訓,4-6天為綜合培訓。總共在15天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時間來調(diào)整培訓時間。
餐廳員工培訓計劃篇九
使企業(yè)招收的應(yīng)屆畢業(yè)生對其即將投身的職業(yè)社會有一個深刻的理解,實現(xiàn)自身角色的轉(zhuǎn)變,使其盡快樹立正確的職業(yè)理念和良好的職業(yè)心態(tài);提前獲取各項基本職業(yè)技能,為新員工迅速適應(yīng)工作、適應(yīng)企業(yè)創(chuàng)造良好的前期條件。
實訓內(nèi)容。
主要是關(guān)于公司制度、文化、職業(yè)操守、職業(yè)等方面的培訓,通過講授法p影視法p案例分析法p網(wǎng)上培訓法p工作輪換法和探險法等培訓方法相結(jié)合。
有以下培訓課程:
餐廳員工培訓計劃篇十
員工培訓?是企業(yè)不可缺少的項目,對酒店行業(yè)來說?員工培訓?尤其重要?,F(xiàn)在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓計劃,本計劃分為兩部分一是培訓計劃二是學員守則。
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理,培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識,幫助新員工端正生活、學習態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識的學習,掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識,培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,培養(yǎng)新員工酒店意識,幫助其樹立起“華天人”意識;通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練,理論學習中重視英語培訓,實操訓練注重打好扎實的基本功,讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能,為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、?培訓對象:?第1?期?新員工
三、?培訓時間?:2015?年11?月25?日—2015?年12?月26?日
四、?培訓地點?:
五、各項目負責人及職責
培訓總負責人:xx?經(jīng)理?負責整體協(xié)調(diào)工作,并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計劃完成教學任務(wù),確保培訓計劃按質(zhì)按量完成。
培訓執(zhí)行人:?負責駐培訓基地協(xié)調(diào)工作,保證培訓隊各項工作的正常運轉(zhuǎn),確保培訓按質(zhì)按量完成。
軍訓教官:?以身作則,關(guān)心愛護學員,嚴格按作息時間進行各項訓練,督促學員遵守各項紀律,認真學習,按質(zhì)按量完成教學任務(wù),確保集訓期間的安全及培訓效果。
培訓教員?:以身作則,關(guān)心愛護學員,按質(zhì)按量完成專業(yè)教學任務(wù),確保學員在訓期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。
六、?培訓課程?:軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項標準》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓設(shè)備:?錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機
八、?培訓方式及方法:
1?)方式:以封閉式集中學習與跟崗培訓相結(jié)合,理論與實踐相結(jié)合
2?)方法:課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結(jié)合
九、?培訓考核:
1?)日常表現(xiàn):在整個培訓過程中,學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2?)筆試:每門課程結(jié)束后,要對所學內(nèi)容進行考試,考試時間90?分鐘,重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3?)實踐:專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十一、?培訓要求:
1?)學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》(請見附文)。
2?)學員因個人問題退出培訓,或違紀予以退回者,一律不予再錄用。
3?)學員在培訓考核(見十條)中任一項不及格者,將予以退回。
第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費標準、所在位置,以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求,使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作,并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天 培訓禮貌用語,常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語,例如禮貌用語:“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等;服務(wù)忌語例如:“不知道、有完沒完,喊什么,等會兒,我就這態(tài)度”等。
第三天 培訓,例如:托盤、折花。
第四天 培訓,例如:擺臺、站立等。
第五天 培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天 培訓規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天 培訓服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因為心情不好或遇到不愉快的情況,在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是我們每個人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹立良好的形象。
第八天 培訓一些服務(wù)上的`細節(jié),例如:煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。
第九天 培訓買單程序,方式及其所需要的證件等。
第十天 了解酒店領(lǐng)導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好,以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天 培訓為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題。
第十二天 培訓服務(wù)員的素質(zhì),例如:心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天 處理一些突發(fā)事件,例如:換電期間,自我先不要慌張,先安撫客人并且及時點上蠟燭等。
第十四天 細節(jié)化、超?;?wù),例如:客人喝醉酒時,在客人未提出要求時,我們能夠及時遞上一杯濃茶,一塊小方巾,這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他,在重視他,有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天 培訓感情化服務(wù),可以把感情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,做到“急賓客之所急,想賓客之所想,做賓客之所需,解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,應(yīng)當是動之以情,付之以誠,只要這樣才能打動對方,要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù),我們的服務(wù)必定是第一。
餐廳員工培訓計劃篇十一
一、?培訓時間?:
3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00?,
下午:2:00----4:30
二、?培訓目的及要求
通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員?的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)?禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學會用禮儀包裝自己?,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、?培訓內(nèi)容:
(一)?企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
(二)?服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
(三)?餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(四)?餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
(五)?餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
(六)?餐廳服務(wù)員儀容儀表?儀態(tài)的基本要求
(七)?餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
(八)?如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作
(九)?溝通客人的`技巧
(十)?熟記客人
(十一)?語言技巧
(十二)?建立有效的團隊
(十三)?如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
(十四)?電話禮儀
(十五)?如何與客人打招呼
四、?培訓方法
1、?課堂講解
2、?禮儀訓練:儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;?微笑訓練,每天練習20分鐘。
3、?錄像教學
4、?角色扮演
5、?感受訓練
6、?每天課前1?0分鐘,由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學作品。
7、?學員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進行討論。
8、講解技能大賽標準,現(xiàn)場糾正指導。
五、?考核辦法
1、?評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎?wù)呓o與獎勵,并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、?菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、?“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽
4、?餐廳服務(wù)技能大賽
5、?培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓班”
第二階段培訓:基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范
一、?培訓時間:
4月23日―――五月23日,
上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30
二、?培訓目的要求
通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
三、?培訓內(nèi)容
(一)?托盤的基本要領(lǐng)
(二)?餐巾折花
(三)?中餐擺臺
(四)?斟酒?、上菜、分菜
(五)?中餐宴會的預定
(六)?中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
四、?培訓方法
1、?課前10分鐘演講。
2、??“5?4”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
3、?案例分析及小組討論
4、?課堂講解
五、?考核辦法
1、?客史檔案收集比賽
2、?應(yīng)變能力測試
3、?托盤跑比賽
4、?中餐擺臺?比賽
第三階段:餐廳服務(wù)質(zhì)量?管理
一、?培訓時間:
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30
二、?培訓目的及要求
通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
三、?培訓內(nèi)容
一)?餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義
二)?餐廳服務(wù)質(zhì)量意識
三)?餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法
四)?品牌營銷
五)?顧客心理研究
六)?處理客人投訴的技巧
四、?培訓方法
1、?課堂講解
2、?模擬情景,進行服務(wù)演練
3、?文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、?技能訓練
五、?考核方法
1、?模擬情景,進行接待服務(wù)考試
2、?餐廳服務(wù)技能綜合考試
3、?根據(jù)成績發(fā)放證書
一.酒店
(1)歡迎新同事,介紹酒店和培訓計劃
(2) 部門注意事項和基礎(chǔ)原理
(3)?員工?的禮儀禮貌,儀容儀表以及行為規(guī)范的講解
(4) 員工手冊的講解
二.西餐知識
(1) 電話禮儀
(2) 接受預定
(3) 電話英語
(4) 演練,實操
第一周 星期二
西餐接待客人知識
如何迎接及問候客人
如何引領(lǐng)客人
如何給客人拉椅讓座
如何為客人鋪口布
英語培訓
演練,實操
第一周 星期三
西餐工作及食品
西餐廳營業(yè)情況概述及工作內(nèi)容的介紹
西餐廳的簡單介紹
西餐廳的基本食品知識
西餐廳的用餐細節(jié)
英語培訓
演練,實操
第一周 星期四
西餐物品的使用
如何正確使用托盤
西餐的餐具器皿的認識
如何正確操作工作器具及擦餐具
常規(guī)餐廳擺臺的方式(分早·午·晚餐)
如何根據(jù)菜品擺放餐具
西餐早·午·晚餐的差別
英語培訓
演練,實操
第一周 星期五
西餐的服務(wù)
如何為客人點煙及更換煙缸
如何制作冰水或茶水,為客人服務(wù)
如何準備胡椒瓶,如何充糖缸
如何為客人展示菜單和酒水單
如何加餐位或減餐位
如何撤走桌面上不需要的東西及臟盤
如何為客人結(jié)賬
如何找零和還信用卡
如何送客及如何處理客人遺留物品
對于特殊客人的服務(wù)
英語培訓
演練,實操
第一周 星期六
一.本周回顧
一周培訓內(nèi)容回顧
知識測試
技巧測試
英語測試
第二周 星期一
一.自助餐的知識
自助餐的基本標準(范例菜單內(nèi)容)
自助餐的服務(wù)流程
如何進行開餐前的自助餐臺準備工作
開餐過程中自助餐臺的添加整理工作
如何清理餐后的自助餐臺
如何根據(jù)自助餐的菜品擺放餐具
二. 自助餐的食品知識
自助餐基本標準-----食品, 及其輔助用品
自助餐的基本標準:開餐期間添加食物,重新補充食物,清潔自助餐臺
英語培訓
演練,實操
第二周 星期二
一. 西餐的酒水知識與分類
酒水單的酒水認識
軟飲的概念與類別
顧客的消費心理和推銷工作
酒水和食品的搭配
二. 酒水的服務(wù)標準
如何為客人點酒水
如何為客人服務(wù)啤酒及軟飲
如何為客人服務(wù)咖啡茶
如何服務(wù)白葡萄酒
如何服務(wù)紅葡萄酒
如何準備冰桶及冰架
香煙服務(wù)
英語培訓
演練,實操
第二周 星期三
一.酒水飲料的制作
(1) 咖啡知識培訓
(2) 各種機器的操作培訓
(3) 雞尾酒的實際操作
二.開酒的知識
(1) 如何開啟飲料
(2) 如何開啟香檳
(3) 如何開啟紅酒
(4) 如何開啟啤酒
(5) 開酒的注意事項
(6) 英語培訓
(7) 演練,實操
第二周 星期四
西餐零點知識
(1) 西餐零點菜單的培訓(分早·午晚菜單)
(2) 西餐廳零點服務(wù)的流程
(3) 怎樣準備和服務(wù)面包
(4) 如何填寫order單
(5) 如何向酒吧和廚房下單
(6) 如何從酒吧取酒水
(7) 如何從廚房取餐,給客人上菜
(8) 西餐廳常用汁醬及服務(wù)方法
(9) 英語培訓
(10) 演練,實操
第二周 星期五
一.西餐廳投訴處理及其他
(1) 如何處理客人的投訴(范例)
(2) 處理投訴的一般程序
(3) 令客人討厭的服務(wù)行為(范例)
(4) 如何處理灑在客人衣物上的食品等
二.西餐菜單
(1) 菜單知識的講解
(2) 菜品的英語講解
(3) 菜品跟配汁醬及跟配餐具的講解
(4) 菜品配料的講解
(5) 不能提供的食品
(6) 英語培訓
(7) 演練,實操
第二周 星期六
一.本周回顧
(1) 一周培訓回顧
(2) 知識測試
(3) 技巧測試
(4) 英語測試
第三周 星期一
一.送餐菜單及程序
(1) 送餐菜單知識的講解
(2) 送餐準備工作的程序
(3) 送餐酒水的服務(wù)標準
(4) 送餐所配備的物品(服務(wù))
二.客房服務(wù)
(1) 客房送餐的服務(wù)流程
(2) 如何為客人點單服務(wù)
(3) 如何使用餐車
(4) 如何使用食品保溫箱
(4) 如何準備送餐菜品
(5) 英語培訓
(6) 演練,實操
第三周 星期二
一.客房服務(wù)
(1) 如何為客人送餐進入房間
(2) 怎樣使用門阻
(3) 如何在房間為客人服務(wù)
(4) 如何退出房間
(5) 如何收餐
(6) 如何做好各項記錄
二.房間其他服務(wù)
(1) 水果的級別
(2) 如何給房間送水果
(3) 如何給房間送蛋糕
(4) 如何查樓
(7) 英語培訓
(8) 演練,實操
第三周 星期三
一.西餐玻璃器皿·瓷器及其它
(1) 西餐的玻璃及瓷器的認識
(2) 怎樣擦拭,處理餐具
(3) 怎樣擦拭,處理玻璃器皿
(4) 怎樣擦拭,處理瓷器
(5) 如何處理可用和不可用布草
(6) 餐巾的疊花方法
(7) 工作臺的認識及物品擺放
二.西餐廳衛(wèi)生
(1) 西餐廳的衛(wèi)生制度
(2) 如何處理地上的雜物
(3) 如何清理臺面上的碎片
(4) 如何清理和擺放餐桌
(5) 如何清理和擺放餐具
(6) 英語培訓
(7) 演練,實操
第三周 星期四
一.西餐廳所注意的其他事項
(1) 西餐廳與酒店其它部門的溝通協(xié)調(diào)
(2) 怎樣報存客史資料
(3) 如何進行工作交接
(4) 如何簽收酒店下發(fā)的文件
(5) 如何填補庫存
(6) 如何處理地上打碎的物品
(7) 早班工作內(nèi)容的總結(jié)
(8) 中班工作內(nèi)容的總結(jié)
(9) 夜班工作內(nèi)容的總結(jié)
(10)英語培訓
(11)演練,實操。
餐廳員工培訓計劃篇十二
1.公司的地理位置和工作環(huán)境。
(1)公司在該城市的客觀位置,公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。
(2)如公司已有結(jié)構(gòu)模型和宣傳圖片,應(yīng)由專人負責引導他們參觀,并向他們作解說,使他們對公司的地理位置有一個大概的了解。
(3)員工的工作環(huán)境,包括辦公室的設(shè)施、工作的流水線、其他工作的輔助設(shè)施,如電腦、復印機、傳真機、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等,每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境,硬件和軟件設(shè)備均需作詳細的介紹。
2.企業(yè)的標志及由來。
企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)(vis)及由來,如麥當勞的顏色主要由金黃色和紅色構(gòu)成,其標志“m”既是麥當勞的首寫字母,又形似凱旋門,象征著吉利和成功,每個企業(yè)的vis都是企業(yè)的驕傲,是每位員工均要能識別并了解它的特殊的含義。
3.企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物。
每個企業(yè)的發(fā)展史都會和幾個階段性的標志人物緊密連在一起,他們都是企業(yè)的英雄人物,如法國酒白蘭地系列,就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事,就有甜美葡萄的傳說,就有棕木桶傳奇般的功能和傳說。伴隨著企業(yè)的發(fā)展,有英雄人物,有轉(zhuǎn)折階段,有傳奇故事,有美麗的傳說,把這些編成故事,講給新員工聽,使他們更熱愛自己的企業(yè),更有歸屬感。
4.企業(yè)具有重要標志和意義的紀念品的解說。
美國有一個企業(yè),它的大廳里有一個標志性的紀念品,用大玻璃罩著一條金色的香蕉,這香蕉是一個員工,因為向董事長提出了非常出色的工藝改進的建議,這個董事長很想立刻獎勵這個年輕的小伙子,但此時董事長身邊并未有合適的獎品,董事長拿起桌子上一根香蕉,獎勵了這位員工。從此以后,這個公司提合理化建議成風。這個美麗的故事也廣為流傳,一個金色的美麗的香蕉被制作成紀念品擺設(shè)在公司的大廳里,成為這個公司的標志物。要使新員工對企業(yè)有歸屬感,這是一個很好的方法。
5.企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
產(chǎn)品的名稱、性能、原材料和原材料的來源,產(chǎn)品生產(chǎn)的流程,產(chǎn)品的售后服務(wù)等,有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),如旅游業(yè)。旅游業(yè)新員工就必須了解企業(yè)售出的“服務(wù)”包含哪些內(nèi)容,服務(wù)的性質(zhì),服務(wù)的對象,服務(wù)質(zhì)量的檢驗,服務(wù)錯誤的糾正等。
6.企業(yè)的品牌地位和市場占有率。
企業(yè)努力創(chuàng)造屬于自己企業(yè)的品牌,創(chuàng)品牌是企業(yè)的一個長期奮斗的過程。自己企業(yè)的品牌,品牌在社會的認可度,品牌定位在哪個層次,本企業(yè)有哪些競爭對手,彼此的市場占有率是多少。這是新員工培訓中不可缺少的內(nèi)容。
餐廳員工培訓計劃篇十三
本培訓計劃是根據(jù)國家人力資源和社會保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準,同時結(jié)合行業(yè)特點:企業(yè)實際情況判定,培訓內(nèi)容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向,以職業(yè)技能為核心“的指導思想,突出職業(yè)培訓特色。
通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識,使學員掌握專業(yè)理論知識,操作技能,掌握與實際工作密切相關(guān)的知識和上崗所需的專業(yè)技能。
1、教學的基本要求
a、 掌握服務(wù)流程及操作
b、樹立良好的職業(yè)形象,培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)
c、 熟悉酒店菜品及商品
d、 建立完善的企業(yè)培訓機制
e、由于培訓人員基礎(chǔ)不同,在制定教學計劃時,對授課時數(shù)的安排有所考慮,適當加大專業(yè)技能的時數(shù)。
f、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程,教學中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上,應(yīng)加強對培訓對象實際操作能力的培養(yǎng),注意加強專業(yè)技能的'訓練。
餐廳員工培訓計劃篇十四
下午:2:00----4:30。
通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
(八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作。
(九)溝通客人的技巧。
(十)熟記客人。
(十一)語言技巧。
(十二)建立有效的團隊。
(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
(十四)電話禮儀。
(十五)如何與客人打招呼。
1、課堂講解。
2、禮儀訓練:儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練,每天練習20分鐘。
3、錄像教學。
4、角色扮演。
5、感受訓練。
6、每天課前10分鐘,由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學作品。
7、學員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進行討論。
8、講解技能大賽標準,現(xiàn)場糾正指導。
1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎?wù)呓o與獎勵,并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
5、培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓班”
第二階段培訓:基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
餐廳員工培訓計劃篇十五
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓對象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程。
崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。
餐廳員工培訓計劃篇十六
1、總體目標:
培養(yǎng)具備以下條件的人員,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓目標:
通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團隊。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
(二)操作技能培訓要求。
1、托盤的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預定。
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
1、總課時數(shù):140課時。
2、專業(yè)理論:10課時+70課時。
3、專業(yè)技能:60課時。
4、復習考試。
餐廳員工培訓計劃篇十七
餐廳服務(wù)員服務(wù)禮儀風度絕不是單純靠昂貴的衣服或出眾的五官外表所能做到的。禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn),也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。而風度則是一個人從內(nèi)在所表現(xiàn)出來的一種精神風貌,強調(diào)的是魅力的形象和得體的氣質(zhì)。
風度其實離不開外在的表現(xiàn),如果一個人外表給人的感覺是邋里邋遢,我們是不會覺得這個人有風度的。因此餐廳服務(wù)員首先應(yīng)在自己的外觀上下功夫。
重視儀容儀表美。
因此,餐廳服務(wù)員上班之前一定要修飾自己的儀容儀表。大體的要求應(yīng)該是給人的感覺要大方自然,整潔得體。餐廳服務(wù)員是嚴禁濃妝艷抹的,雖然餐廳要求服務(wù)員化工作妝,但工作妝的概念應(yīng)強調(diào)一個“淡”字。既要讓別人看不出你化妝又要適當?shù)恼谏w個人的膚質(zhì)問題。
言談舉止得體。
餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握一套餐廳服務(wù)用語,禮貌的語言是招攬顧客的前提。同時,舉止要規(guī)范,要有統(tǒng)一的服務(wù)動作,從迎賓到引導、從就餐到離席,這中間就是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員得體舉止的過程。餐廳服務(wù)員在工作期間一定要保持飽滿的精神,站立時身姿挺拔,走路動作要利落,指引方向手勢要得體,不能單指指向顧客等。
禮貌禮節(jié)風尚。
服務(wù)行業(yè)的特點要求對待顧客是要講究禮儀禮貌,餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)體現(xiàn)一個餐廳的服務(wù)水平。禮貌包括語言的禮貌和行為舉止的禮貌:語言的禮貌指與顧客交談時要采用禮貌用語,舉止的禮貌指的.是在行為舉止中所體現(xiàn)出的禮貌。
講禮貌的重點之一就是尊重顧客的習慣,但是講禮貌不是過分殷勤、卑躬屈膝。禮貌是一種平等的態(tài)度。
專業(yè)的餐飲知識。
知識能給人帶來自信。餐廳服務(wù)員要做到對本餐廳產(chǎn)品有充分的了解,在顧客提出問題時,能夠條理清晰的解答。餐飲知識不僅僅包括對本餐廳飯菜、酒水方面的認知,還包括對服務(wù)流程的熟練掌握。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓的最終目的是培養(yǎng)服務(wù)員的敬業(yè)精神以及對本餐廳的認同感。一個餐廳的外在形象往往是通過餐廳服務(wù)員的整體素質(zhì)體現(xiàn)的,餐廳要發(fā)展自身的硬件設(shè)施,同時也不能放松軟件服務(wù)方面的要求,共同發(fā)展才能帶來豐厚回報。
餐廳員工培訓計劃篇十八
一:培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四:培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘。
15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}。
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘:培訓人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語:
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請。
十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
vt對客語言:
a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好,請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后,服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}。
a貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!
餐廳員工培訓計劃篇十九
大家都知道培訓可以提升企業(yè)工作人員的技能與素質(zhì),可以提升企業(yè)的生存與發(fā)展力。然而如何做好培訓工作呢?筆者將多年來的一些心得整理如下,以供大家參考:
一、了解培訓的需求
要培訓好,首先要了解培訓需求,以做到有的放矢。培訓需求就是:要求具備的全部-現(xiàn)在已有的=還需要的。
一般來說,在確定各項培訓活動之前,由培訓部門、主管?人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù),對組織及其成員的目標,知識、技能等方面進行系統(tǒng)分析,以確定是否需要培訓及培訓些什么內(nèi)容。在我所接觸的培訓中,很多是其部門主管發(fā)覺員工與公司要求有距離,然而提出,然后由總部同意實施相應(yīng)培訓。
培訓需求產(chǎn)生的成因一般有:?環(huán)境變化?人員變化?工作變化?現(xiàn)狀與愿望的差距…與同行間的績效差距。
每一家企業(yè),只要他是發(fā)展的,就會有培訓需求,關(guān)鍵是看企業(yè)如何去發(fā)現(xiàn)和處理。哪些長期說自己沒有培訓需求的企業(yè),是一種對企業(yè)發(fā)展不夠負責的說法。
二、采用合適的培訓形式
培訓的形式多種多樣,常見的有:入職培訓、在職培訓、脫產(chǎn)培訓(離職深造)和鼓勵自學等等,一個企業(yè)通常會綜合應(yīng)用這些培訓形式。
1、入職培訓
入職培訓是指新招聘的員工在入職前必須進行的培訓。這是員工受聘后的第一課,也是非常重要的一課,通常是由人事培訓部門負責培訓,時間可根據(jù)具體情況而定,可長可短,以一天到一周不等。培訓的內(nèi)容主要有:
(1)餐廳概況:比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標和方向等。
(2)思想方面:企業(yè)精神、職業(yè)道德。
(3)工作條例:上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬辦法、病休制度、升職制度、退休金制度以及保險制度等。
(4)生活設(shè)施:洗手間、宿舍、飯?zhí)?、休息室、?衣室、化妝間、圖書室等生活設(shè)施地點。
(5)工作伙伴:管理人員與同事的姓名和人員安排情況,部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責?及其重要性等(部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進行)。
(6)規(guī)章制度:行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表紀律的要求、安全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。
(7)工作的基本技巧
入職培訓有利于公司團體的優(yōu)化,提高員工的統(tǒng)一認識,增強愛護公司的思想。一位新員工?在投入崗位的最初幾天,在帶有對工作憧憬的同時,亦常常帶緊張和焦慮,這難免會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響,會妨礙與周圍同事、管理人員甚至與客人和睦相處,加之對新環(huán)境的不了解,工作起來會因陌生而不知所措,這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓會使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員,也很快能被原員工所接受,成為集體中的一分子,而且能使他們在短時間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。因此新入職員工的入職培訓必須引起餐飲業(yè)?管理者的足夠重視。
2、在職培訓
在職培訓是指對員工在工作崗位上實行培訓。這種培訓有兩種情況:一是在崗位上、根據(jù)員工的某點不夠或缺點錯誤進行具體的指導教育;二是利用班前班后時間進行有計劃的培訓,后者是一種主要的培訓形式,這種培訓可由企業(yè)有關(guān)人員擔任,也可外請老師參與。
3、脫產(chǎn)培訓
是指讓部分員工暫時離開工作崗位,就某個專題,有計劃系統(tǒng)地進行培訓。這多用于在職管理人員和員工中選取拔潛質(zhì)好的,各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員,送到公司培訓學院,或國內(nèi)外的大專院校學專業(yè)管理,或送到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實習、學業(yè)務(wù)。
4、其它培訓形式
其它形式的如鼓勵自學、職校學習、開業(yè)前培訓、拜師帶徒(多用于語言或廚藝培訓)、補救性培訓(或稱回爐教育,是指時勢前進,設(shè)備知識更新,原有的難以適應(yīng)新時勢需要而重新培訓)及與入職培訓相似而又所不同的升職培訓。
三、制定好培訓的計劃
要想獲得良好的培訓效果,就必須進行計劃。計劃是指為實現(xiàn)已定的決策目標而對各項具體管理活動及其所需人力、財力、物力做出的設(shè)計和謀劃。
一個完善的培訓計劃通常包括以下基本內(nèi)容:
(1) 目的
(2) 培訓需求(講明現(xiàn)時有這些培訓需求)
(3) 培訓對象
(4) 培訓老師(即誰主講,通常一位優(yōu)秀的培訓教師,除了熟悉自己所要傳授的知識和技能外,還應(yīng)具備培訓他人的良好素質(zhì)和才能。)
(5) 培訓內(nèi)容(宜結(jié)合餐廳的需要制定相關(guān)培訓內(nèi)容。為此,要切實找出影響餐廳經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié),切中要害,有的放矢,杜絕“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”和“眉毛胡子一把抓”,否則,培訓可能會投資很大而收益甚微。)
(6) 培訓時間、地點
(7) 培訓方式(根據(jù)培訓內(nèi)容和培訓對象,選擇靈活的培訓方式,以保證培訓的效果。例如,是采用教學講授式,還是現(xiàn)場指導式;是對話培訓,還是情景培訓等。)
(8) 培訓組織相關(guān)人員(培訓的通知與安排,除老師外,通常還得有相關(guān)人員的支持)
(9) 考評方式(培訓后,通常會進行考試和跟進,以加強培訓的效果,有時培訓內(nèi)容少時,則可不采用考試,主由其上司問起或觀察跟進。)
(10) 培訓視聽教具、培訓設(shè)備、場地布置
(11) 培訓費預算
餐廳員工培訓計劃篇二十
在服務(wù)行業(yè),微笑是商品,微笑是一種無聲的語言和無形的服務(wù);她是對客人的歡迎、慰問、理解、尊重。親切的微笑會使人產(chǎn)生賓至如歸的感覺,微笑也是友誼的象征,更是社交語言和溝通心靈的橋梁。
美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士??梢娢⑿Φ闹匾?。對于酒店從業(yè)人員來說,職業(yè)微笑則是參與競爭的一種群體力量的體現(xiàn),在為客人面對面服務(wù)時,應(yīng)該始終保持自然、親切、熱情、和藹、謹慎、不卑不亢、大方有禮的微笑和態(tài)度,決不能繃著臉、噘著嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳和過于拘謹。微笑是服務(wù)行業(yè)的一種技巧。面對形形色色的客人,面對不同的要求,面對生活中的甜、酸、苦、辣,誰沒有點不順心和情緒波動呢?有人管我們服務(wù)行業(yè)的微笑叫做“含淚的微笑”,可是“上帝”是不需要眼淚的,客人在你酒店消費買的就是舒心,沒有義務(wù)陪著你掉眼淚,更不愿意看你難看的表情。所以,不管怎樣,我們都要把不高興的事暫時放到腦后,真誠地、發(fā)自內(nèi)心地對客人微笑,決不能把個人的情緒帶到服務(wù)中來。客人可以有各種心情流露,而我們卻只能真誠地微笑,這就是難度,需要有較高修養(yǎng),還要有風度,這就是服務(wù)水平的體現(xiàn),更是對我們意志的綜合考驗。
微笑的前提。
1.保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大悲大喜,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤。上崗后及時進入角色,忘掉一些煩惱和不快。
2.把微笑從內(nèi)心發(fā)出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人嚇跑。
3.微笑時,眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合,顯得不真誠。
4.和客人進行感情交流,有感情地進行服務(wù),微笑才會真實,發(fā)自內(nèi)心。
5.微笑不是天生的,后天培養(yǎng)很重要。隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習,直到你滿意、成為習慣為止。
微笑基礎(chǔ)訓練五法。
基礎(chǔ)訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式,尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時,要反復訓練才能掌握其感覺。
1.拇指法。
雙手四指輕握,兩拇指伸出,呈倒八字形,以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上,放在嘴角兩端一厘米處,輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復多次,觀察尋求你滿意的微笑狀態(tài)后,封存記憶。
還有一種方式,雙手食指輕握,兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出,兩拇指肚放在唇角處,向斜上方輕輕拉動。反復做,尋找滿意位置。
2.食指法。
輕握雙拳,兩食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇兩角處,向斜上方輕輕拉動嘴角,并尋找最佳位置。還有一種方式,雙手輕握,伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方,兩食指放在嘴角兩端,向斜上方輕輕推動。反復推動多次,一直找到滿意位置為止。
3.中指法。
兩中指伸出,其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端,輕輕向斜上方拉動。反復多次,尋找你美麗的微笑感覺。
4.小指法。
兩小指伸出,其余四指自然收攏,半握;兩小指肚放在嘴角兩端,輕輕拉動嘴角;反復做,直到找到滿意的微笑狀態(tài)為止。
5.雙指法。
雙手拇指、食指伸出,其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處,向斜上方輕輕推動;反復多次,直到滿意為止。
還有一種方式,雙手拇指、食指伸出,其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處,向斜上方輕緩拉動。反復多次,直到滿意后,定格欣賞,再留存記憶中。
微笑提升訓練五法。
基礎(chǔ)訓練主要對微笑時的臉型進行定型,讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來”進行訓練。
對鏡微笑訓練法。
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前,衣裝整潔,以輕松愉快的心情,調(diào)整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘,開始微笑:雙唇輕閉,使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來;同時注意眼神的配合,使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間隨意。為了效果明顯,放背景音樂。
模擬微笑訓練法。
1.輕合雙唇。
3.讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動,使之拉開5-10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度,并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。
4.兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏,直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時,微笑的唇角開始以兩指移動的速度,同步緩緩收回。需要提示的是,訓練微笑緩緩收住,這很重要。
切忌不能讓微笑突然停止。
如此反復開合訓練20至30次。
記憶提取法。
這是演員在訓練中常采用的一種方法,也被稱為“情緒記憶法”,就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景,從記憶中喚醒,使這種情緒重新襲上心頭,重享愜意的微笑。
觀摩欣賞法。
這是幾個人湊在一起,互相觀摩、議論,互相交流,互相鼓勵,互相分享開心微笑的一種方法。也可以平時留心觀察他人的微笑,把精彩的“鏡頭”封存記憶中,時時模仿。
含箸法。
這是日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷,以防拉破嘴唇),橫放在嘴中,用牙輕輕咬住(含住),以觀察微笑狀態(tài)。
意念法。
這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎(chǔ)或者善于微笑的人,不用對鏡或其它道具,而只用意念控制、驅(qū)動雙唇,以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。這種方法好處很多。一是不必用鏡子,二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行,三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。
以上方法可以配合使用,如對鏡法和意念法如能與記憶提取法配合進行,效果尤佳。
餐廳員工培訓計劃篇二十一
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。
半脫產(chǎn),分期分批學習。
1、講究職業(yè)道德:
(3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強。
(4)餐飲服務(wù)安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理;
(5)餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能:
(1)端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法;
(3)擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù):
(2)酒水服務(wù)的技巧與程序:學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜:
(1)了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點;
(2)上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具:
(1)中餐臺面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
餐廳員工培訓計劃篇二十二
方法:將受訓服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,見識低下,木訥口呆,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ),在訓練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識,一箭雙雕,事半功倍。
注意:指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。
第2項訓練傾聽。
方法:讓受訓人員回答:現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元,請根據(jù)自己的實際情況,制定一個投資計劃,投資計劃要合情合理,切實可行。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結(jié)束后請受訓人員根據(jù)自己的理解撰寫訓練筆記,字數(shù)不得低于600,真情實感,自然流露。
注意:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第3項訓練贊美。
方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點,給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
評析:贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器??梢圆豢鋸埖闹v,善于運用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣,畢竟,多數(shù)人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。
注意:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
第4項訓練激情。
方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓為內(nèi)容,在隊長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性,是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。
注意:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習慣。
第5項訓練合作力。
方法:兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習,全隊互幫互學,共同進步,杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。
評析:缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群,五個一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令,齊心協(xié)力,同進同退,極大鍛造了受訓人員的團隊精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意:合作力訓練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責狀況,指導教師要密切注意后進學員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔直至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
第6項訓練可信性。
方法:每組12人站成一列橫隊,指導教師請每位受訓人員逐一站在隊前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”,引發(fā)大家討論,使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝,采用自己最熟悉的家常話,感悟真實的人生哲理。指導教師應(yīng)根據(jù)每位受訓人員的實際狀況,點評得失,介紹偉人生平,用偉人的人格力量,引導受訓人員樹立正確的人生觀。
評析:生活在社會底層的人們太需要別人的關(guān)心了!有時,他們僅僅需要有一位善良的聽者,能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事,感受他們的快樂與悲傷。個別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端,比如:說不出話、敵視、不合作、狂暴等,究其原因,是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注,所以,他們會編造出許多謊言來避免自己受傷害,人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡單:把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲,在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人,自己才會可信。
注意:指導教師要掌握場面,防止受訓人員情緒激動造成不良后果。
第7項訓練幽默感。
方法:每2―3人為一小組,排練表演喜劇小品,盡可能仿效到位,仔細揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會幽默感。
評析:什么是幽默?每個人的答案各不相同。我認為,幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的,每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間,大量的信息和問題需要溝通和解決。把責任歸于自己,把贊美送給別人,這是一種多么好的美德,而這種美德,我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感,會使自己更加自信,更加聰慧,在與顧客的交往中,就更多了一份融洽與合作。
注意:指導教師要啟發(fā)引導受訓人員放松心態(tài),理解劇情,分清幽默與滑稽的界限,重在參與。
第8項訓練克制力。
方法:受訓人員圍站成一圈,每人分別獨自進入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問,其它人以顧客身份刁難發(fā)問,態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項訓練無須明確勝果,扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。
評析:在對顧客進行的一項調(diào)查中,顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭辯!的確,顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯,現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了,他們動輒投訴,以媒體曝光相威脅,似乎他們是最委屈的,而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行,在無可奈何的同時,只好更加努力,倡導餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài),信奉“顧客永遠是對的”,克制自己,理解人性,為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。
注意:重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復練習。
第9項訓練洞察力。
方法:將受訓人員帶到大型商場內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓人員的洞察力。
評析:做過服務(wù)員人大多“眼賊”,是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始?!把塾^六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”,說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處,顧客怎么能不擊掌叫好?不過,“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是“悟性”。
注意:反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法。
第10項訓練表現(xiàn)力。
方法:讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦,聲情并貌,感染力強。
評析:從某種程度上說,服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來處理,效果截然不同。
注意:在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信,“情真意切”。
第11項訓練記憶力。
方法:為每一個受訓人員起一個名字,在訓練課堂上公布后,要求受訓人員記憶其它人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費特點、、同伴等資料。
評析:服務(wù)員必須要學會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣,在服務(wù)顧客中,無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運,那么,這個人的下場大約不會有什么好結(jié)果。由此,我們自己不可犯錯,一個不小心的疏忽,可能會得罪一位重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象,影響我們的晉升的加薪。
注意:記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視,第二是心口齊動,反復誦記。
第12項訓練責任心。
方法:每位受訓人員通過自己觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓練筆記,逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。
評析:在顧客的心目中,服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中,責任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上,通過服務(wù)員細膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程:從愛憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進化。
注意:責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛憐自己,到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
第13項訓練意志力。
方法:在指定路線進行不斷加載的10km越野走。每位受訓人員背負登山包1個,初始沙袋(或水袋)為10kg(服務(wù)生可從15kg開始),每行進1km加重1kg,直至終點。
評析:服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā),沒有良好的心理準備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責,還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說:“藝高人膽大,膽大藝更高”。這個“膽”,指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了,最初的新鮮感消失貽盡,免不了會生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對大量的責難和工作,日積月累,意志品質(zhì)受到極大考驗。能夠成為一個優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,從事任何職業(yè)都會是佼佼者。
注意:告誡受訓人員一定要堅持,再堅持,不達目的,決不放棄!
餐廳員工培訓計劃篇二十三
根據(jù)《xx縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓實施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃:
就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況。
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓工作,特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓基地,局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導,培訓辦公室由專人負責。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-2017年,計劃每年培訓200人。
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式,對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓。
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓方式,突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓,以實際、實用、實效為目的,提高學員參訓的興趣。
3、利用興隆賓館為實訓基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學員的動手操作能力。
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
要求學員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習10學時。
要求學員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習5學時,技能學習13學時,聲像學習2學時,共計20學時。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學習6學時,技能學習22學時,聲像學習2學時,共計30學時。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學習6學時,技能學習22學時,聲像學習2學時,共計30學時。
(五)、上菜及分菜。
要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時,技能學習14學時,聲像學習2學時,共計20學時。
(六)、撤換餐用具。
要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時,技能學習5學時,聲像學習1學時,共計10學時。
要求學員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學習12學時,技能學習16學時,聲像學習2學時,共計30學時。
我校依托中央校和省校的培訓資源,按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地,并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法,使學員在“學習中學會做”,實現(xiàn)崗位技能的提高。
1、考試:學員學完課程設(shè)置中的每一個模塊后,由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念,由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組,在興隆賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核,考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式,重點檢查學員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考,嚴格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書,同時根據(jù)學員自愿的原則,由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
由縣農(nóng)廣校建立培訓帳臺,以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動力市場需求為導向,為學員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過“訂單、定點和定向”的形式,培訓轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
餐廳員工培訓計劃篇二十四
明確:
酒店的定位;
酒店的組織結(jié)構(gòu);
酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點;
1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法:
所有物品統(tǒng)一發(fā)放,物放有序;
統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量;
以部門、個人為單位,按需求發(fā)放所有種類物品;
盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量,并制表記錄;
盤點表發(fā)放到個人以及部門,并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品;
制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理;2、酒店員工的作息時間管理。管理方法:
明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間;
明確酒店的'員工公休方式、天數(shù)及時間;
明確酒店提供的員工寢室作息時間;
制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理;3、酒店員工的薪水管理。管理方法:
確定酒店各崗位人員薪水金額;
明確酒店的懲罰及獎勵條例細則;
明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間;
明確酒店發(fā)放薪水的時間;
明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間;
明確一切按管理制度辦事;4、酒店的制度管理。
管理方法:
制訂合理的酒店規(guī)章制度;
制訂精確的酒店行為準則;
制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例;
制訂員工手冊;
制訂各崗位職責的管理制度;
制訂酒店的消防制度;
5、酒店的人事管理。管理方法:
制訂酒店員工的入職手續(xù);
酒店的招工條件;
培訓期的條例;
試用期條例;
酒店員工的考勤制度;
員工的請假制度;
調(diào)動與升職制度;
辭職制度;
經(jīng)理批準的特殊制度;
員工的考核制度;
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餐廳員工培訓計劃篇一
_年即將過去,這一年在餐廳各位領(lǐng)導和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導,團結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在_年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領(lǐng)導和同事指正。
一、今年的主要工作。
1、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于餐廳的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
2、虛心學習,不懂就問。在這一年,我用心參加了餐廳組織的各項培訓活動,認真學習服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原先的陋俗,養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評,得到了領(lǐng)導和同事稱贊。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導,不耍心眼,對于領(lǐng)導安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時在前臺人員不齊的狀況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在餐廳領(lǐng)導的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和餐廳其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對餐廳推薦和意見。
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代,知訊者生存,然而餐廳在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望餐廳多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平,以提高餐廳自身的競爭力。同時也期望餐廳領(lǐng)導平時多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到餐廳的工作之中,為餐廳的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
餐廳員工培訓計劃篇二
新員工入職都需要參加培訓,作為餐飲行業(yè)的員工跟需要學習,加強服務(wù)員的職業(yè)道德,提高服務(wù)員對本職業(yè)的認識,下面小編為你整理了中餐廳新員工培訓計劃,希望對你有所幫助!
第一天介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的`營業(yè)時間、收費標準、所在位置,以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求,使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作,并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天培訓禮貌用語,常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語,例如禮貌用語:“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等;服務(wù)忌語例如:“不知道、有完沒完,喊什么,等會兒,我就這態(tài)度”等。
第三天培訓,例如:托盤、折花。
第四天培訓,例如:擺臺、站立等。
第五天培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天培訓規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天培訓服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因為心情不好或遇到不愉快的情況,在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是我們每個人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹立良好的形象。
第八天培訓一些服務(wù)上的細節(jié),例如:煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。
第九天培訓買單程序,方式及其所需要的證件等。
第十天了解酒店領(lǐng)導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好,以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天培訓為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題。
第十二天培訓服務(wù)員的素質(zhì),例如:心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天處理一些突發(fā)事件,例如:換電期間,自我先不要慌張,先安撫客人并且及時點上蠟燭等。
第十四天細節(jié)化、超常化服務(wù),例如:客人喝醉酒時,在客人未提出要求時,我們能夠及時遞上一杯濃茶,一塊小方巾,這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他,在重視他,有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天培訓感情化服務(wù),可以把感情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,做到“急賓客之所急,想賓客之所想,做賓客之所需,解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,應(yīng)當是動之以情,付之以誠,只要這樣才能打動對方,要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù),我們的服務(wù)必定是第一。
一、儀態(tài)。
1、本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
2、正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表。
1、身體、面部、手部必須清潔。
2、上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3、頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。
4、女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5、不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。
6、必須端正佩戴工號牌。
7、制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情。
1、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3、與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。
4、雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5、行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。
6、時應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7、營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8、不得當眾整理個人衣物。
9、不要將任何物件夾于腋下。
10、在客面前,不能經(jīng)??词直?。
11、咳嗽,打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
12、不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
13、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14、要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15、客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18、打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。
四、言談舉止。
1、聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2、三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3、說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。
4、不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5、要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
6、指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。
7、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8、客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。
9、見到客人要主動打招呼,問好。
10、任何時候不準說“喂”或是“不知道”。
11、離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
五、電話。
所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
1、接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”
2、接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?BR> 3、一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4、不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
六、其他。
1、非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進入客房區(qū)域。
2、上班用膳時間需服從主管安排。
餐廳員工培訓計劃篇三
下面就公司內(nèi)部新員工的入職培訓擬定一套行之有效的方案,如下:
一、目的。
1、使新進員工熟悉和了解公司的基本情況,相關(guān)部門工作流程及各項制度政策,增強對企業(yè)的認同感和歸屬感。
2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為準則、增強作為企業(yè)人的意識。
3、幫組新近員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境、投入工作角色,提高工作效率和績效。
4、幫助新進員工深切體會到公司的宏偉目標,激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性,不斷充實自己,努力向上。
二、對象:全體新員工。
四、培訓方式。
1、脫崗培訓:由辦公室制定培訓計劃及方案并組織實施,采用集中授課的形式。
2、在崗培訓:由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估,找出差距,以確定該員工的培訓方向,并指定專人實施培訓指導,人力資源部跟蹤監(jiān)控??刹捎萌粘9ぷ髦笇б粚σ坏妮o導形式。上崗前,應(yīng)對新員工實行崗位實操考核,合格后予以上崗資格。
五、培訓教材。
《員工守則》、《部門崗位指導手冊》、新員工入職培訓課件。
六、培訓內(nèi)容。
1、公司概況:包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構(gòu)圖、企業(yè)文化。
2、員工守則:各項規(guī)章制度:
3、公共禮儀、行為規(guī)范。
4、職業(yè)道德。
5、物業(yè)管理基本知識。
6、安全知識;包括消防、電力、器械、急救的有關(guān)知識。
7、崗位實踐操作。
七、培訓負責。
培訓工作總體由人事部負責,由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表,培訓主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
八、培訓考核。
培訓結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。培訓期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分,脫崗培訓以書面考核為主,在崗培訓以應(yīng)用考核為主,各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。
應(yīng)用考核又分上崗前和培訓期兩階段進行。上崗前,應(yīng)對新員工實行崗位實操考核,合格后予以上崗資格。培訓期間的考核,可以通過觀察測試等手段,考察受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應(yīng)用,及業(yè)績行為的改善,由其所在部門的領(lǐng)導、同事及人力資源部共同鑒定。
九、效果評估。
人力資源部與新員工所在部門通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流,并制定一系列書面調(diào)查表進行培訓后的跟蹤了解,逐步減少培訓方向和內(nèi)容的偏差,改進培訓方式,以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
十、培訓工作流程。
1、人力資源部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間,根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案,并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送人力資源部及相關(guān)部門。
2、人力資源部門負責與各相關(guān)部門協(xié)調(diào),做好培訓全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進度推進、培訓質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。
3、人力資源部負責在每期培訓結(jié)束當日對學員進行反饋調(diào)查,填寫《新員工入職培訓反饋意見表》,并根據(jù)學員意見七日內(nèi)給出對該課程及授課教師的改進參考意見匯總學員反饋意見表送授課教師參閱。
4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議。
5、人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓結(jié)束一周內(nèi),提交該期培訓的總結(jié)分析報告,報總經(jīng)理審閱。
6、新員工集中脫產(chǎn)培訓結(jié)束后,分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導培訓(上崗培訓),由各部門負責人指定教師實施培訓并于培訓結(jié)束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報人力資源部。
7、人力資源在新員工接受上崗引導培訓期間,應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導和監(jiān)控,并通過一系列的觀察測試手段考察受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的應(yīng)用以及行為的改善情況,綜合、統(tǒng)計、分析培訓為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小,以評估培訓結(jié)果,調(diào)整培訓政策和培訓方法。
餐廳員工培訓計劃篇四
使新組建的領(lǐng)導團隊,緊密配合,增強戰(zhàn)斗力,帶領(lǐng)好整個團隊。
二、培訓對象。
經(jīng)理、經(jīng)理助理、廚務(wù)主管、部長、領(lǐng)班、收銀員。
三、培訓項目及目的。
1、通過崗前培訓,能掌握公司的基本政策和在以后培訓新員工;
3、通過到分店進行實際參與工作培訓,讓自己更好、更深入的了解各種操作流程;
6、通過辦公自動化培訓,與公司保持緊密的溝通,
7、通過消防安全知識,減少和杜絕事故的發(fā)生;
四、目標。
1、各部門的排班要點、日常工作流程;
3、熟練掌握經(jīng)理專用文件夾的操作,各類報表的修改;
4、熟練掌握管理制度、績效考核制度、操作細則、案例分析并掌握突發(fā)事件的處理要點;
5、清晰菜單內(nèi)容,出品數(shù)量,吧臺管理、采購、收貨流程和財務(wù)控制;
6、相關(guān)文件的管理及員工應(yīng)辦理的各種證件;
7、了解食品衛(wèi)生法、消費者的權(quán)益;
五、培訓方式。
開業(yè)前在公司進行全脫產(chǎn)的培訓,并到此系統(tǒng)進行實習;
六、培訓資料。
向領(lǐng)導團隊分發(fā)培訓手冊。
七、各個崗位的具體培訓計劃及時間安排。
在培訓過程中,營運部領(lǐng)導進行相關(guān)的培訓、指導、督促和檢查,注意協(xié)調(diào)各種關(guān)系,盡量提供條件。
九、實施后管理。
培訓結(jié)束后,由培訓中心與營運部進行考試,并填寫培訓評估表及培訓總結(jié);
餐廳員工培訓計劃篇五
1.1餐廳共有員工41人其中男性21人占53.7女性19人占46.3。大專以上學歷9人占21.9中專以上學歷32人占78.1。公司平均年齡為27歲。從以上可以看出本餐廳是由大量較年輕的人員組成。
1.2自本餐廳開業(yè)餐廳深受外國游客、中產(chǎn)階級及情侶歡迎。在本地本餐廳已占有3市場但由于餐廳人員經(jīng)驗不足員工的外語交流、服務(wù)態(tài)度、餐飲文化仍然未能成熟導致餐廳擴張的種種困難。
第二部分培訓工作重點。
2.1以《酒店及餐飲文化》《日常外語交流》兩本書為教材對餐廳所有員工進行初步的培訓提高員工在此兩方面的水平。
2.2由于員工多數(shù)為應(yīng)屆畢業(yè)生要做好入職前上崗中工作后的各項培訓與培訓工作計劃幫助他們度過適應(yīng)期實現(xiàn)從校園人到企業(yè)人再到崗位人的角色轉(zhuǎn)變。
2.3提高各職能人員的職業(yè)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升其主動積極的工作態(tài)度與團隊合作與溝通的能力增強敬業(yè)精神與服務(wù)感念加強其專業(yè)水平。
第三部分餐廳培訓實施流程。
1、培訓目的1.1改善餐廳員工的外語交流、服務(wù)態(tài)度、餐飲文化的知識提高員工的職業(yè)素質(zhì)提高員工的工作技能、工作態(tài)度和行為模式滿足餐廳擴張的需要更好的讓餐廳在本地區(qū)占有更多的市場。
1.2加強員工的敬業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神增強員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。
2、培訓原則2.1以餐廳外部人員為培訓主線。
2.2以素質(zhì)提升與能力培訓為核心。
2.3以針對性、實用性、價值性為重點。
2.4以項目式培訓與維持式培訓相互穿插進行。
2.5堅持理論與實踐相配合、學習與總結(jié)相結(jié)合。
3培訓職責。
由人事部負責各項培訓工作包括培訓制度的制定、培訓體制的建立、培訓流程的完善、培訓計劃的制定、培訓通知的發(fā)送、培訓的組織實施、培訓的跟蹤與反饋、培訓效果的評估與總結(jié)等。
4培訓計劃的制定人管部下發(fā)下一個月培訓計劃通知對餐廳員工每月培訓工作做整體安排。
5培訓效果評估。
5.1培訓后人事部必須對培訓的講師、培訓的組織、總體效果等做出評估。
5.2六小時以上的培訓受訓者學習結(jié)束后應(yīng)寫出《培訓心得總結(jié)》。
5.3培訓獲得相關(guān)證書的員工應(yīng)將證書原件交入人事管理部存檔。
6培訓風險管理。
6.1超過三天以上的脫產(chǎn)培訓。
6.2過300元/次以上的培訓。
6.3不占用員工工作時間的長期業(yè)余培訓。
7培訓檔案管理。
7.1個人培訓檔案管理。
7.1.2人事部會將餐廳員工所受培訓情況在員工培訓記錄卡上進行登記。培訓記錄卡主要記載每位員工進公司以后所受各種培訓包括業(yè)余的、專業(yè)的、脫產(chǎn)的等各種培訓。它的內(nèi)容是構(gòu)成人力資源檔案的主要組成部分也是員工以后變動和升遷的主要參考依據(jù)。
7.2.1培訓通知。
7.2.2培訓教材或講義。
7.2.3考核試卷。
7.2.4受訓人員名單及簽到情況表。
7.2.5培訓效果評估。
7.2.6受訓學員書面考核成績或心得總結(jié)。
餐廳員工培訓計劃篇六
“民以食為天,食以安為先”。學校食品衛(wèi)生的安全是關(guān)系到在校每一位師生身心健康的重要問題,因此,對于加強食堂工作管理,對于食堂從業(yè)人員進行有計劃的、經(jīng)常性的食品衛(wèi)生安全知識的培訓,也是食堂管理工作的重要組成部分。為了規(guī)范學校食品衛(wèi)生管理,預防學校食物中毒事故發(fā)生,確保師生身體健康,特制定本計劃:
一、培訓目的
為了進一步提高我校食堂從業(yè)人員的綜合素質(zhì),做到文明、守紀、愛校、愛生、安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是:對食品安全衛(wèi)生知識、業(yè)務(wù)知識要加大培訓力度,真正做好衛(wèi)生工作、安全工作,應(yīng)預防在先,防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平一流服務(wù)的目標而共同努力。通過培訓,要提高我校食堂從業(yè)人員的素質(zhì),加強他們的安全意識,使他們高質(zhì)量地為教育、教學服務(wù)。在日常操作中更加嚴謹、規(guī)范,工作水平更上一層樓。讓每一位師生吃的放心、舒心、開心,為我校的后勤安全工作提供有力的保障。
二、培訓內(nèi)容
中華人民共和國教育部令第14號 《學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《學校食堂管理人員與從業(yè)人員上崗衛(wèi)生知識培訓基本要求》、食品衛(wèi)生法律法規(guī)、食品衛(wèi)生知識、業(yè)務(wù)知識、各項衛(wèi)生管理制度及崗位職責(具體內(nèi)容見以下課件)。
三、培訓安排
每學期開學前一個月安排一次培訓學習(本學期推遲到10月中旬)。
1.及時組織食堂工作人員進行食品衛(wèi)生安全教育及崗位技能培訓,嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法,嚴防衛(wèi)生事故的發(fā)生。2、每學期進行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識問卷答題。
3.從業(yè)人員必須愛崗敬業(yè),互幫互學,鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),通過不斷的苦練基本功來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
一、學校食堂衛(wèi)生管理的有關(guān)法律法規(guī)
1.中華人民共和國食品衛(wèi)生法。于95年10月30日公布實施。
2.學校衛(wèi)生工作條例。90年6月4日發(fā)布實施。
4.學校集體用餐衛(wèi)生管理辦法。96年8月27日發(fā)布實施。
二、食堂從業(yè)人員和分餐人員的衛(wèi)生要求
1.學校食堂從業(yè)人員及外購集體用餐的分餐人員(包括臨時工)必須每年進行一次健康體檢,取得健康合格證后并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓合格后方可上崗。
2.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者)、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生疾病的,不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。食堂的管理人員要經(jīng)常檢查從業(yè)人員是否患有剛才說的疾病,手是否受傷,一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即調(diào)離工作崗位。
3.食堂從業(yè)人員及集體用餐人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥時,應(yīng)立即查明病因,排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。
4.提供學生營養(yǎng)餐的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位(包括學校食堂)必須配備營養(yǎng)師或培訓合格的營養(yǎng)配餐員。
5.食堂負責人、衛(wèi)生管-理-員亦必須進行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓后方可上崗。
6.食堂從業(yè)人員和集體用餐的分餐人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習慣。必須做到:處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手,接觸直接入口的食品前雙手還應(yīng)進行消毒;工作時應(yīng)穿戴干凈的工作衣帽;出售食品或分餐時應(yīng)戴口罩。留長指甲、戴戒指、涂指甲油;不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。
食堂采購人員要注意的事項
1.食堂采購人員要嚴格把好食品采購關(guān)。在采購食品時,必須確認食品生產(chǎn)經(jīng)營者持有有效的食品衛(wèi)生許可證,禁止向無衛(wèi)生許可證的經(jīng)營者購買食品。
2.采購畜禽肉類原料時,必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗單位出具的檢驗合格證明。
3.采購定型包裝食品時,必須索取產(chǎn)品的檢驗合格證或化驗單?!妒称沸l(wèi)生法》第25條規(guī)定:食品生產(chǎn)經(jīng)營者采購食品及其原料應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定索取檢驗合格證或者化驗單,銷售者應(yīng)當保證提供,即食品生產(chǎn)經(jīng)營者在采購食品時,有向銷售者索取檢驗合格證或化驗單的權(quán)利,同時也是為保證所采購的食品及其原料的衛(wèi)生應(yīng)履行的義務(wù),銷售者有向購買者提供檢驗合格證或檢驗單的義務(wù).
禁止采購的食品
1.腐-敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異常的。
腐-敗變質(zhì):一般認為腐-敗變質(zhì)是食品經(jīng)過微生物作用使食品中一種成份或多種成份發(fā)生變化,感官性狀發(fā)生改變而喪失可食性的現(xiàn)象。這種食品一般含有大量的微生物,而且可能含有致病菌,從而易于造成食物中毒。
油脂酸敗:指油脂和含油脂的食品,在貯存過程中經(jīng)生物、酶、空氣中的氧的作用,而發(fā)生變色、氣味改變等變化,??稍斐刹涣嫉纳矸磻?yīng)或食物中毒。
霉變:指霉菌污染繁殖,有時表面可有菌絲和霉變現(xiàn)象,有可能產(chǎn)生毒素。霉變食品可造成食物中毒或死亡。
2.含有有毒、有害物質(zhì)或被有毒有害物質(zhì)污染的。
有毒、有害物質(zhì)包括:
(1)、食品本身含有有害物質(zhì)(如河豚魚、毒蘑菇)。
(2)、在一定條件下產(chǎn)生毒素(發(fā)芽土豆產(chǎn)生龍葵素,死亡的魚類產(chǎn)生組織胺)。
(3)、含有致病性微生物或產(chǎn)生毒素物質(zhì)(如葡萄球菌產(chǎn)生腸毒素)。
(4)、被“有毒、有害物質(zhì)”污染的食品,包括生物性污染、化學性污染、放射性污染等。
(5)、食品中過量添加某些化學物質(zhì)或包裝容器中有毒、有害物質(zhì)的遷移等原因造成食品污染。
以上食品必須立即采取措施禁止生產(chǎn)、經(jīng)營。
3.未經(jīng)獸醫(yī)檢驗或檢驗不合格的肉類及其制品。
4.超過保質(zhì)期限的。
5.標簽、標識不完整的定型包裝食品。
定型包裝食品:按一定數(shù)量、一定標志并有固定包裝時構(gòu)成的一些零售單位的包裝食品。
6.其它不符合食品衛(wèi)生要求,可能對人體健康有害的。
三、食物中毒的有關(guān)知識
(一).什么是食物中毒?
食物中毒是指攝入了含有生物性、化學性有毒有害物質(zhì)或者把有毒有害物質(zhì)當作食品攝入后出現(xiàn)的非傳染性(不屬于傳染?。┑募毙?、亞急性疾病。一般認為,凡是由于食用各種“有毒食物”所引起的以急性過程為主的疾病,可以統(tǒng)稱為“食物中毒”。
正常情況下,一般的食物并不具有毒性。食物產(chǎn)生了毒性并引起食物中毒往往是由于下列原因:
(1).某些致病性微生物污染食品并急劇繁殖,以致食品中存在大量活菌或產(chǎn)生大量毒素。(有些細菌是可以產(chǎn)生毒素的)。
(2).有毒化學物質(zhì)混入食品。
(3).食品本身在一定的條件下含有有毒成分如河豚魚、毒蘑菇。
(4).食品貯存過程中,由于貯存不當而產(chǎn)生了毒素,如馬鈐薯發(fā)芽產(chǎn)生龍葵素。
(5).某些外形與食物相似,本身含有有毒成分,被誤作食物而誤食,也可引起中毒。
(二).食物中毒的.特點
2.潛伏期短、來勢兇猛,來勢急劇,短時間內(nèi)(幾小時)可能有大量的病人同時發(fā)?。?BR> 3.所有病人有類似臨床癥狀,即發(fā)病癥狀相同;
4.人與人之間不直接傳染。
食品從生產(chǎn)加工直到銷售食用整個過程中有很多情況和因素可以使食品具有毒性,所以我們要了解食品整個加工過程和在加工過程中的各個環(huán)節(jié),防止食物受到污染。
(三)、食物中毒事故的處理
為加強學校食品衛(wèi)生管理,預防學校食物中毒事故發(fā)生,落實管理責任,保護學校師生身體健康和生命安全,依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急條例》、《國務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》、《國務(wù)院關(guān)于進一步加強食品安全工作的決定》、《學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《食物中毒事故處理辦法》等規(guī)定,制定了《學校食物中毒事故行政責任追究暫行規(guī)定》。規(guī)定了學校的主要負責人是學校食品衛(wèi)生管理的第一責任人。
學校的食物中毒事故是指由學校主辦或管理的校內(nèi)供餐單位以及學校負責組織提供的集體用餐導致的學校師生食物中毒事故。
食物中毒事故的劃分:按嚴重程度劃分
(1).重大學校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上并出現(xiàn)死亡病例,或者出現(xiàn)10例及以上死亡病例的食物中毒事故。
(2).較大學校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上或者出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。
(3).一般學校食物中毒事故,是指一次中毒99人以下,未出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。
餐廳員工培訓計劃篇七
為了進一步貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,認真落實《柳州市學校食堂飲食衛(wèi)生管理細則》,規(guī)范學校食品衛(wèi)生管理,預防學校食物中毒事故發(fā)生,確保師生身體健康,特制定本計劃。
一、培訓目的。
進一步提高上崗人員的個人綜合素質(zhì),做到文明、守紀、愛校、愛生;安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是:對食品安全衛(wèi)生知識、業(yè)務(wù)知識要加大培訓力度,真正做好衛(wèi)生工作,安全工作預防在先,防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平的一流服務(wù)目標而共同努力。
二、培訓內(nèi)容。
第一期:食品工作管理制度第二期:關(guān)于食物中毒。
三、培訓安排。
20xx年3月10日12:30分,學校會議室學習食堂管理制度及食品衛(wèi)生法律法規(guī)。
20xx年6月2日08:20分。各項衛(wèi)生管理制度;崗位職責。
第一期培訓內(nèi)容。
食堂工作管理制度。
一、食堂工作人員實行定員、定崗、定責,堅持持證上崗,非工作人員不得隨意進出食堂。
二、加強成本核算,合理配餐,杜絕浪費,賬目日清月結(jié),定期公布,努力做到收支平衡。
三、食堂設(shè)備、炊具、用具等,由專人保管,未經(jīng)同意,不得擅自借出或挪作它用。
四、搞好飲食衛(wèi)生,做到鍋臺、菜案、面案、機械設(shè)備保持干凈,炊具、用具定期消毒。地、墻、灶、頂無灰塵,食堂內(nèi)無鼠、無蒼蠅、無蚊蟲。
五、健全糧食、蔬菜、調(diào)料、燃料等物品的入庫、驗收和領(lǐng)用制度。要防火、防盜、防毒。
六、按時上下班,病事假須按規(guī)定辦理請假手續(xù);考試期間輪流值班。
一、衛(wèi)生許可證要懸掛于顯目處,從業(yè)人員必須佩戴健康證上崗。
二、食堂工作人員必須注重個人衛(wèi)生,要勤洗澡、勤理發(fā),不得留長發(fā)、留長指甲、涂指甲油、戴戒指。
三、禁止面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為發(fā)生。賣飯、菜時要戴口罩。
四、不準在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙、吃帶皮的瓜果食品。
五、上班時間必須穿著整潔的工作服,不準穿拖鞋,頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并置于帽內(nèi)。
六、食堂、餐廳內(nèi)外要保持整潔。炊具、用具等要經(jīng)常清洗,定時消毒。嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。
七、糧、菜務(wù)必洗凈,方可入鍋。禁止加工變質(zhì)、霉爛食物,不以次充好。
餐具消毒制度。
一、須有專(兼)職餐具消毒員。
二、須設(shè)有單獨或相對獨立的餐具洗消場所,購置洗消設(shè)施。
三、采用煮沸法、流動蒸汽消毒法或紫外線滅菌燈等進行餐具消毒。
五、餐具消毒必須按照一洗、二刷、三沖、四消毒的程序操作。
六、消毒過的餐具應(yīng)達到光、潔、澀、干或光潔、無味的感官要求。
七、有餐具消毒登記冊,對每日消毒情況進行登記。
倉庫衛(wèi)生制度。
一、庫房必須保持通風、干燥,采取防鼠、防蟲、防霉措施。
二、食品要分類、分架、離地、離墻存放,做到先進先出。
三、定型包裝食品和食品添加劑,必須有產(chǎn)品說明書或者商品標志,必須符合《食品通用標簽標準》的規(guī)定。
四、入庫食品的入庫存日期及數(shù)量應(yīng)掛牌標明,并做好食品質(zhì)量的檢查驗收登記工作。
五、肉類、水產(chǎn)等易腐食品應(yīng)冷藏儲藏,做到生熟分開,成品與半成品分開。冰箱應(yīng)定期除霜。
六、經(jīng)常清掃,保持庫內(nèi)、外環(huán)境整潔衛(wèi)生。
粗加工衛(wèi)生制度。
一、清洗、加工前先檢查食品質(zhì)量,對腐敗變質(zhì)、有毒有害的食品不加工。
二、肉類、水產(chǎn)品等食品不落地存放,葷素食品分池清洗。
三、蔬菜按一揀二洗三切的順序操作,洗后無泥沙、雜草。
四、食品盛器用后應(yīng)沖洗干凈,葷素食品分開盛放。
五、廢棄物應(yīng)置于帶蓋污物桶內(nèi),及時清倒。
六、加工結(jié)束后將地面、水池、加工臺、工具、容器清掃洗刷干凈。
燒煮烹調(diào)衛(wèi)生制度。
一、制作前檢查食品質(zhì)量,變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不燒烤。
二、食品充分加熱,防止外熟內(nèi)生。
三、隔頓、隔夜、外購熟食,回鍋燒透后再供應(yīng)。
四、烘烤食品要受熱均勻,使用的添加劑必須符合國家衛(wèi)生標準。
五、燒菜、燒煮食品時應(yīng)采用雙盤制,生熟分開,防止交叉污染。
六、工作結(jié)束后,各種調(diào)料碗罐應(yīng)加蓋,工具、用具、灶上、灶下、地面應(yīng)清掃洗刷干凈。
第二期培訓內(nèi)容。
學生如何預防食物中毒。
食物中毒是指攝入了含有有毒有害物質(zhì)的食品或者把有毒有害物質(zhì)當作食品攝入后出現(xiàn)的急性亞急性疾病。這是一類經(jīng)常發(fā)生的疾病,會對人體健康和生命造成嚴重損害。同學們正處于身體生長發(fā)育階段,因此,預防食物中毒,保證健康成長至關(guān)重要。
首先了解一下食物中毒的種類。食物中毒主要分為細菌性食物中毒、真菌毒素食物中毒、化學性食物中毒、植物性和動物性食物中毒。
(一)細菌性食物中毒真菌中毒。
(二)有毒動植物食物中毒。
1、有毒動物組織中毒,如河豚、貝類及魚類引起的組胺中毒等。
2、有毒植物中毒,如毒蘑菇,豆角,毒蕈、含氰甙植物及棉子油的游離棉酚等中毒。
(三)化學性食物中毒,如重金屬、亞硝酸鹽及農(nóng)藥中毒等。被農(nóng)藥污染的蔬菜、水果,受有毒藻類污染的海產(chǎn)貝類等。
(四)在某一特定環(huán)境下能產(chǎn)生有毒物質(zhì)的食品:發(fā)芽的馬鈴薯;霉變的甘蔗;未加熱煮透的豆?jié){、蕓豆角、杏仁、木薯、鮮黃花菜等。
日常生活中常見的食物中毒主要以細菌性食物中毒多見;
1、中毒者在相近時間內(nèi)均食用過某種相同的'可疑中毒;
3、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生;
4、選擇新鮮、安全的食品和食品原料;
5、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解;
6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時內(nèi)食用;
7、妥善貯存食品;
日常生活中常見的食物中毒主要以細菌性食物中毒多見。另外,菜豆中毒、豆?jié){中毒和因誤食有毒有害物質(zhì)引起的中毒也時有發(fā)生。
食物中毒的特點:。
1、中毒者在相近時間內(nèi)均食用過某種相同的可疑中毒食物,未食用者不發(fā)生中毒,停止食用該食物后,發(fā)病很快停止。
2、潛伏期較短,發(fā)病急劇,病程亦較短。
3、一般無人與人之間的直接傳染。
4、所有中毒者的臨床表現(xiàn)基本相似,一般表現(xiàn)為急性胃腸炎癥狀,如腹痛、腹瀉、嘔吐等。
常用的預防食品中毒和學校的相結(jié)合。
怎樣預防食物中毒。
1、保持廚房環(huán)境和就餐用具的清潔衛(wèi)生。
2、選擇新鮮、安全的食品和食品原料。切勿購買和食用腐敗變質(zhì)、過期和來源不明的食品,切勿食用發(fā)芽馬鈴薯、野生蘑菇、河豚魚等含有或可能含有有毒有害物質(zhì)的原料加工制作的食品。
3、蔬菜按一洗二浸三燙四炒的順序操作處理。
4、肉及家禽在冷凍之前按食用量分切,烹調(diào)前充分解凍。
5、徹底加熱食品,特別是肉、奶、蛋及其制品,四季豆、蕓豆角、豆?jié){等應(yīng)燒熟煮透。
6、烹調(diào)后的食品應(yīng)在2小時內(nèi)食用。
7、妥善貯存食品。食品貯存在密封容器內(nèi),生、熟食品分開存放,新鮮食物和剩余食物不要混放。提前做好的食品和需要保存的剩余食品存放在高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下。
8、經(jīng)冷藏保存的熟食和剩余食品及外購的熟肉制品,食用前應(yīng)徹底加熱,食物中心溫度須達到70攝氏度,并至少維持2分鐘。
餐廳員工培訓計劃篇八
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求,能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準備,為此做以下培訓。
一、培訓大綱。
(一)、第一節(jié):餐廳全體員工相互的了解,如:姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。
(二)、第二節(jié):餐廳全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓,待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。
(三)、第三節(jié):餐廳全體員工對本身儀容儀表標準、語言標準的培訓。
(四)、第四節(jié):餐廳全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識培訓、出品注意事項培訓。
(五)、第五節(jié):對餐廳全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責的培訓。
a、服務(wù)員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、產(chǎn)品知識培訓:如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(4)、點餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點餐系統(tǒng)培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準、工作流程的培訓。
(6)、訂餐流程培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
(8)、樓面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓。
(9)、餐具擺放標準培訓。
(10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓。
b、o哩員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、產(chǎn)品知識培訓:如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(3)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(4)、端菜標準培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準培訓。
(6)、服務(wù)應(yīng)變能力培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
c、收銀員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、點餐系統(tǒng)及操作的培訓。
(4)、收銀流程及用語培訓。
(5)、電話訂餐流程培訓。
d、領(lǐng)班的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導能力培訓。
(3)、領(lǐng)班培訓員工知識培訓。
(4)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
f、部長的崗位培訓。
(1)、部長崗位職責培訓。
(2)、部長領(lǐng)導能力培訓。
(3)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
備注:酒樓可根據(jù)所設(shè)有的崗位做好培訓調(diào)整。
(六)、第六節(jié):全體員工對大型宴會客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項的培訓。
a、宴會迎接客人培訓。
b、宴會餐前培訓。
c、宴會餐中培訓。
(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵培訓。
a、如何調(diào)整自己的心態(tài)?
b、如何讓自己更好的成長?
c、如何從工作中得到快樂?
d、如何成為一名出色的服務(wù)員。
e、什么是成功?
(八)、安全及消防知識。
1、酒樓安全規(guī)章制度培訓。
2、消防逃生自救培訓。
二、崗位實習,從中找出不足加以改進。
a、服務(wù)員的`崗位實習。
b、o哩員的崗位實習。
c、收銀員的崗位實習。
備注:計劃培訓時間:每天可利用兩個小時左右培訓,3-5天為理論文字培訓,4-6為實踐培訓,4-6天為綜合培訓。總共在15天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時間來調(diào)整培訓時間。
餐廳員工培訓計劃篇九
使企業(yè)招收的應(yīng)屆畢業(yè)生對其即將投身的職業(yè)社會有一個深刻的理解,實現(xiàn)自身角色的轉(zhuǎn)變,使其盡快樹立正確的職業(yè)理念和良好的職業(yè)心態(tài);提前獲取各項基本職業(yè)技能,為新員工迅速適應(yīng)工作、適應(yīng)企業(yè)創(chuàng)造良好的前期條件。
實訓內(nèi)容。
主要是關(guān)于公司制度、文化、職業(yè)操守、職業(yè)等方面的培訓,通過講授法p影視法p案例分析法p網(wǎng)上培訓法p工作輪換法和探險法等培訓方法相結(jié)合。
有以下培訓課程:
餐廳員工培訓計劃篇十
員工培訓?是企業(yè)不可缺少的項目,對酒店行業(yè)來說?員工培訓?尤其重要?,F(xiàn)在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓計劃,本計劃分為兩部分一是培訓計劃二是學員守則。
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理,培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識,幫助新員工端正生活、學習態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識的學習,掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識,培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,培養(yǎng)新員工酒店意識,幫助其樹立起“華天人”意識;通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練,理論學習中重視英語培訓,實操訓練注重打好扎實的基本功,讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能,為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、?培訓對象:?第1?期?新員工
三、?培訓時間?:2015?年11?月25?日—2015?年12?月26?日
四、?培訓地點?:
五、各項目負責人及職責
培訓總負責人:xx?經(jīng)理?負責整體協(xié)調(diào)工作,并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計劃完成教學任務(wù),確保培訓計劃按質(zhì)按量完成。
培訓執(zhí)行人:?負責駐培訓基地協(xié)調(diào)工作,保證培訓隊各項工作的正常運轉(zhuǎn),確保培訓按質(zhì)按量完成。
軍訓教官:?以身作則,關(guān)心愛護學員,嚴格按作息時間進行各項訓練,督促學員遵守各項紀律,認真學習,按質(zhì)按量完成教學任務(wù),確保集訓期間的安全及培訓效果。
培訓教員?:以身作則,關(guān)心愛護學員,按質(zhì)按量完成專業(yè)教學任務(wù),確保學員在訓期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。
六、?培訓課程?:軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項標準》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓設(shè)備:?錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機
八、?培訓方式及方法:
1?)方式:以封閉式集中學習與跟崗培訓相結(jié)合,理論與實踐相結(jié)合
2?)方法:課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結(jié)合
九、?培訓考核:
1?)日常表現(xiàn):在整個培訓過程中,學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2?)筆試:每門課程結(jié)束后,要對所學內(nèi)容進行考試,考試時間90?分鐘,重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3?)實踐:專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十一、?培訓要求:
1?)學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》(請見附文)。
2?)學員因個人問題退出培訓,或違紀予以退回者,一律不予再錄用。
3?)學員在培訓考核(見十條)中任一項不及格者,將予以退回。
第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費標準、所在位置,以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求,使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作,并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天 培訓禮貌用語,常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語,例如禮貌用語:“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等;服務(wù)忌語例如:“不知道、有完沒完,喊什么,等會兒,我就這態(tài)度”等。
第三天 培訓,例如:托盤、折花。
第四天 培訓,例如:擺臺、站立等。
第五天 培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天 培訓規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天 培訓服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因為心情不好或遇到不愉快的情況,在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是我們每個人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹立良好的形象。
第八天 培訓一些服務(wù)上的`細節(jié),例如:煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。
第九天 培訓買單程序,方式及其所需要的證件等。
第十天 了解酒店領(lǐng)導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好,以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天 培訓為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題。
第十二天 培訓服務(wù)員的素質(zhì),例如:心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天 處理一些突發(fā)事件,例如:換電期間,自我先不要慌張,先安撫客人并且及時點上蠟燭等。
第十四天 細節(jié)化、超?;?wù),例如:客人喝醉酒時,在客人未提出要求時,我們能夠及時遞上一杯濃茶,一塊小方巾,這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他,在重視他,有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天 培訓感情化服務(wù),可以把感情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,做到“急賓客之所急,想賓客之所想,做賓客之所需,解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,應(yīng)當是動之以情,付之以誠,只要這樣才能打動對方,要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù),我們的服務(wù)必定是第一。
餐廳員工培訓計劃篇十一
一、?培訓時間?:
3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00?,
下午:2:00----4:30
二、?培訓目的及要求
通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員?的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)?禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學會用禮儀包裝自己?,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、?培訓內(nèi)容:
(一)?企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
(二)?服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
(三)?餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(四)?餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
(五)?餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
(六)?餐廳服務(wù)員儀容儀表?儀態(tài)的基本要求
(七)?餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
(八)?如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作
(九)?溝通客人的`技巧
(十)?熟記客人
(十一)?語言技巧
(十二)?建立有效的團隊
(十三)?如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
(十四)?電話禮儀
(十五)?如何與客人打招呼
四、?培訓方法
1、?課堂講解
2、?禮儀訓練:儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;?微笑訓練,每天練習20分鐘。
3、?錄像教學
4、?角色扮演
5、?感受訓練
6、?每天課前1?0分鐘,由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學作品。
7、?學員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進行討論。
8、講解技能大賽標準,現(xiàn)場糾正指導。
五、?考核辦法
1、?評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎?wù)呓o與獎勵,并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、?菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、?“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽
4、?餐廳服務(wù)技能大賽
5、?培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓班”
第二階段培訓:基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范
一、?培訓時間:
4月23日―――五月23日,
上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30
二、?培訓目的要求
通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
三、?培訓內(nèi)容
(一)?托盤的基本要領(lǐng)
(二)?餐巾折花
(三)?中餐擺臺
(四)?斟酒?、上菜、分菜
(五)?中餐宴會的預定
(六)?中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
四、?培訓方法
1、?課前10分鐘演講。
2、??“5?4”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
3、?案例分析及小組討論
4、?課堂講解
五、?考核辦法
1、?客史檔案收集比賽
2、?應(yīng)變能力測試
3、?托盤跑比賽
4、?中餐擺臺?比賽
第三階段:餐廳服務(wù)質(zhì)量?管理
一、?培訓時間:
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30
二、?培訓目的及要求
通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
三、?培訓內(nèi)容
一)?餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義
二)?餐廳服務(wù)質(zhì)量意識
三)?餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法
四)?品牌營銷
五)?顧客心理研究
六)?處理客人投訴的技巧
四、?培訓方法
1、?課堂講解
2、?模擬情景,進行服務(wù)演練
3、?文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、?技能訓練
五、?考核方法
1、?模擬情景,進行接待服務(wù)考試
2、?餐廳服務(wù)技能綜合考試
3、?根據(jù)成績發(fā)放證書
一.酒店
(1)歡迎新同事,介紹酒店和培訓計劃
(2) 部門注意事項和基礎(chǔ)原理
(3)?員工?的禮儀禮貌,儀容儀表以及行為規(guī)范的講解
(4) 員工手冊的講解
二.西餐知識
(1) 電話禮儀
(2) 接受預定
(3) 電話英語
(4) 演練,實操
第一周 星期二
西餐接待客人知識
如何迎接及問候客人
如何引領(lǐng)客人
如何給客人拉椅讓座
如何為客人鋪口布
英語培訓
演練,實操
第一周 星期三
西餐工作及食品
西餐廳營業(yè)情況概述及工作內(nèi)容的介紹
西餐廳的簡單介紹
西餐廳的基本食品知識
西餐廳的用餐細節(jié)
英語培訓
演練,實操
第一周 星期四
西餐物品的使用
如何正確使用托盤
西餐的餐具器皿的認識
如何正確操作工作器具及擦餐具
常規(guī)餐廳擺臺的方式(分早·午·晚餐)
如何根據(jù)菜品擺放餐具
西餐早·午·晚餐的差別
英語培訓
演練,實操
第一周 星期五
西餐的服務(wù)
如何為客人點煙及更換煙缸
如何制作冰水或茶水,為客人服務(wù)
如何準備胡椒瓶,如何充糖缸
如何為客人展示菜單和酒水單
如何加餐位或減餐位
如何撤走桌面上不需要的東西及臟盤
如何為客人結(jié)賬
如何找零和還信用卡
如何送客及如何處理客人遺留物品
對于特殊客人的服務(wù)
英語培訓
演練,實操
第一周 星期六
一.本周回顧
一周培訓內(nèi)容回顧
知識測試
技巧測試
英語測試
第二周 星期一
一.自助餐的知識
自助餐的基本標準(范例菜單內(nèi)容)
自助餐的服務(wù)流程
如何進行開餐前的自助餐臺準備工作
開餐過程中自助餐臺的添加整理工作
如何清理餐后的自助餐臺
如何根據(jù)自助餐的菜品擺放餐具
二. 自助餐的食品知識
自助餐基本標準-----食品, 及其輔助用品
自助餐的基本標準:開餐期間添加食物,重新補充食物,清潔自助餐臺
英語培訓
演練,實操
第二周 星期二
一. 西餐的酒水知識與分類
酒水單的酒水認識
軟飲的概念與類別
顧客的消費心理和推銷工作
酒水和食品的搭配
二. 酒水的服務(wù)標準
如何為客人點酒水
如何為客人服務(wù)啤酒及軟飲
如何為客人服務(wù)咖啡茶
如何服務(wù)白葡萄酒
如何服務(wù)紅葡萄酒
如何準備冰桶及冰架
香煙服務(wù)
英語培訓
演練,實操
第二周 星期三
一.酒水飲料的制作
(1) 咖啡知識培訓
(2) 各種機器的操作培訓
(3) 雞尾酒的實際操作
二.開酒的知識
(1) 如何開啟飲料
(2) 如何開啟香檳
(3) 如何開啟紅酒
(4) 如何開啟啤酒
(5) 開酒的注意事項
(6) 英語培訓
(7) 演練,實操
第二周 星期四
西餐零點知識
(1) 西餐零點菜單的培訓(分早·午晚菜單)
(2) 西餐廳零點服務(wù)的流程
(3) 怎樣準備和服務(wù)面包
(4) 如何填寫order單
(5) 如何向酒吧和廚房下單
(6) 如何從酒吧取酒水
(7) 如何從廚房取餐,給客人上菜
(8) 西餐廳常用汁醬及服務(wù)方法
(9) 英語培訓
(10) 演練,實操
第二周 星期五
一.西餐廳投訴處理及其他
(1) 如何處理客人的投訴(范例)
(2) 處理投訴的一般程序
(3) 令客人討厭的服務(wù)行為(范例)
(4) 如何處理灑在客人衣物上的食品等
二.西餐菜單
(1) 菜單知識的講解
(2) 菜品的英語講解
(3) 菜品跟配汁醬及跟配餐具的講解
(4) 菜品配料的講解
(5) 不能提供的食品
(6) 英語培訓
(7) 演練,實操
第二周 星期六
一.本周回顧
(1) 一周培訓回顧
(2) 知識測試
(3) 技巧測試
(4) 英語測試
第三周 星期一
一.送餐菜單及程序
(1) 送餐菜單知識的講解
(2) 送餐準備工作的程序
(3) 送餐酒水的服務(wù)標準
(4) 送餐所配備的物品(服務(wù))
二.客房服務(wù)
(1) 客房送餐的服務(wù)流程
(2) 如何為客人點單服務(wù)
(3) 如何使用餐車
(4) 如何使用食品保溫箱
(4) 如何準備送餐菜品
(5) 英語培訓
(6) 演練,實操
第三周 星期二
一.客房服務(wù)
(1) 如何為客人送餐進入房間
(2) 怎樣使用門阻
(3) 如何在房間為客人服務(wù)
(4) 如何退出房間
(5) 如何收餐
(6) 如何做好各項記錄
二.房間其他服務(wù)
(1) 水果的級別
(2) 如何給房間送水果
(3) 如何給房間送蛋糕
(4) 如何查樓
(7) 英語培訓
(8) 演練,實操
第三周 星期三
一.西餐玻璃器皿·瓷器及其它
(1) 西餐的玻璃及瓷器的認識
(2) 怎樣擦拭,處理餐具
(3) 怎樣擦拭,處理玻璃器皿
(4) 怎樣擦拭,處理瓷器
(5) 如何處理可用和不可用布草
(6) 餐巾的疊花方法
(7) 工作臺的認識及物品擺放
二.西餐廳衛(wèi)生
(1) 西餐廳的衛(wèi)生制度
(2) 如何處理地上的雜物
(3) 如何清理臺面上的碎片
(4) 如何清理和擺放餐桌
(5) 如何清理和擺放餐具
(6) 英語培訓
(7) 演練,實操
第三周 星期四
一.西餐廳所注意的其他事項
(1) 西餐廳與酒店其它部門的溝通協(xié)調(diào)
(2) 怎樣報存客史資料
(3) 如何進行工作交接
(4) 如何簽收酒店下發(fā)的文件
(5) 如何填補庫存
(6) 如何處理地上打碎的物品
(7) 早班工作內(nèi)容的總結(jié)
(8) 中班工作內(nèi)容的總結(jié)
(9) 夜班工作內(nèi)容的總結(jié)
(10)英語培訓
(11)演練,實操。
餐廳員工培訓計劃篇十二
1.公司的地理位置和工作環(huán)境。
(1)公司在該城市的客觀位置,公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。
(2)如公司已有結(jié)構(gòu)模型和宣傳圖片,應(yīng)由專人負責引導他們參觀,并向他們作解說,使他們對公司的地理位置有一個大概的了解。
(3)員工的工作環(huán)境,包括辦公室的設(shè)施、工作的流水線、其他工作的輔助設(shè)施,如電腦、復印機、傳真機、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等,每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境,硬件和軟件設(shè)備均需作詳細的介紹。
2.企業(yè)的標志及由來。
企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)(vis)及由來,如麥當勞的顏色主要由金黃色和紅色構(gòu)成,其標志“m”既是麥當勞的首寫字母,又形似凱旋門,象征著吉利和成功,每個企業(yè)的vis都是企業(yè)的驕傲,是每位員工均要能識別并了解它的特殊的含義。
3.企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物。
每個企業(yè)的發(fā)展史都會和幾個階段性的標志人物緊密連在一起,他們都是企業(yè)的英雄人物,如法國酒白蘭地系列,就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事,就有甜美葡萄的傳說,就有棕木桶傳奇般的功能和傳說。伴隨著企業(yè)的發(fā)展,有英雄人物,有轉(zhuǎn)折階段,有傳奇故事,有美麗的傳說,把這些編成故事,講給新員工聽,使他們更熱愛自己的企業(yè),更有歸屬感。
4.企業(yè)具有重要標志和意義的紀念品的解說。
美國有一個企業(yè),它的大廳里有一個標志性的紀念品,用大玻璃罩著一條金色的香蕉,這香蕉是一個員工,因為向董事長提出了非常出色的工藝改進的建議,這個董事長很想立刻獎勵這個年輕的小伙子,但此時董事長身邊并未有合適的獎品,董事長拿起桌子上一根香蕉,獎勵了這位員工。從此以后,這個公司提合理化建議成風。這個美麗的故事也廣為流傳,一個金色的美麗的香蕉被制作成紀念品擺設(shè)在公司的大廳里,成為這個公司的標志物。要使新員工對企業(yè)有歸屬感,這是一個很好的方法。
5.企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
產(chǎn)品的名稱、性能、原材料和原材料的來源,產(chǎn)品生產(chǎn)的流程,產(chǎn)品的售后服務(wù)等,有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),如旅游業(yè)。旅游業(yè)新員工就必須了解企業(yè)售出的“服務(wù)”包含哪些內(nèi)容,服務(wù)的性質(zhì),服務(wù)的對象,服務(wù)質(zhì)量的檢驗,服務(wù)錯誤的糾正等。
6.企業(yè)的品牌地位和市場占有率。
企業(yè)努力創(chuàng)造屬于自己企業(yè)的品牌,創(chuàng)品牌是企業(yè)的一個長期奮斗的過程。自己企業(yè)的品牌,品牌在社會的認可度,品牌定位在哪個層次,本企業(yè)有哪些競爭對手,彼此的市場占有率是多少。這是新員工培訓中不可缺少的內(nèi)容。
餐廳員工培訓計劃篇十三
本培訓計劃是根據(jù)國家人力資源和社會保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準,同時結(jié)合行業(yè)特點:企業(yè)實際情況判定,培訓內(nèi)容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向,以職業(yè)技能為核心“的指導思想,突出職業(yè)培訓特色。
通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識,使學員掌握專業(yè)理論知識,操作技能,掌握與實際工作密切相關(guān)的知識和上崗所需的專業(yè)技能。
1、教學的基本要求
a、 掌握服務(wù)流程及操作
b、樹立良好的職業(yè)形象,培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)
c、 熟悉酒店菜品及商品
d、 建立完善的企業(yè)培訓機制
e、由于培訓人員基礎(chǔ)不同,在制定教學計劃時,對授課時數(shù)的安排有所考慮,適當加大專業(yè)技能的時數(shù)。
f、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程,教學中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上,應(yīng)加強對培訓對象實際操作能力的培養(yǎng),注意加強專業(yè)技能的'訓練。
餐廳員工培訓計劃篇十四
下午:2:00----4:30。
通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
(八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作。
(九)溝通客人的技巧。
(十)熟記客人。
(十一)語言技巧。
(十二)建立有效的團隊。
(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
(十四)電話禮儀。
(十五)如何與客人打招呼。
1、課堂講解。
2、禮儀訓練:儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練,每天練習20分鐘。
3、錄像教學。
4、角色扮演。
5、感受訓練。
6、每天課前10分鐘,由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學作品。
7、學員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進行討論。
8、講解技能大賽標準,現(xiàn)場糾正指導。
1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎?wù)呓o與獎勵,并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
5、培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓班”
第二階段培訓:基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
餐廳員工培訓計劃篇十五
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓對象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程。
崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。
餐廳員工培訓計劃篇十六
1、總體目標:
培養(yǎng)具備以下條件的人員,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓目標:
通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團隊。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
(二)操作技能培訓要求。
1、托盤的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預定。
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
1、總課時數(shù):140課時。
2、專業(yè)理論:10課時+70課時。
3、專業(yè)技能:60課時。
4、復習考試。
餐廳員工培訓計劃篇十七
餐廳服務(wù)員服務(wù)禮儀風度絕不是單純靠昂貴的衣服或出眾的五官外表所能做到的。禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn),也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。而風度則是一個人從內(nèi)在所表現(xiàn)出來的一種精神風貌,強調(diào)的是魅力的形象和得體的氣質(zhì)。
風度其實離不開外在的表現(xiàn),如果一個人外表給人的感覺是邋里邋遢,我們是不會覺得這個人有風度的。因此餐廳服務(wù)員首先應(yīng)在自己的外觀上下功夫。
重視儀容儀表美。
因此,餐廳服務(wù)員上班之前一定要修飾自己的儀容儀表。大體的要求應(yīng)該是給人的感覺要大方自然,整潔得體。餐廳服務(wù)員是嚴禁濃妝艷抹的,雖然餐廳要求服務(wù)員化工作妝,但工作妝的概念應(yīng)強調(diào)一個“淡”字。既要讓別人看不出你化妝又要適當?shù)恼谏w個人的膚質(zhì)問題。
言談舉止得體。
餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握一套餐廳服務(wù)用語,禮貌的語言是招攬顧客的前提。同時,舉止要規(guī)范,要有統(tǒng)一的服務(wù)動作,從迎賓到引導、從就餐到離席,這中間就是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員得體舉止的過程。餐廳服務(wù)員在工作期間一定要保持飽滿的精神,站立時身姿挺拔,走路動作要利落,指引方向手勢要得體,不能單指指向顧客等。
禮貌禮節(jié)風尚。
服務(wù)行業(yè)的特點要求對待顧客是要講究禮儀禮貌,餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)體現(xiàn)一個餐廳的服務(wù)水平。禮貌包括語言的禮貌和行為舉止的禮貌:語言的禮貌指與顧客交談時要采用禮貌用語,舉止的禮貌指的.是在行為舉止中所體現(xiàn)出的禮貌。
講禮貌的重點之一就是尊重顧客的習慣,但是講禮貌不是過分殷勤、卑躬屈膝。禮貌是一種平等的態(tài)度。
專業(yè)的餐飲知識。
知識能給人帶來自信。餐廳服務(wù)員要做到對本餐廳產(chǎn)品有充分的了解,在顧客提出問題時,能夠條理清晰的解答。餐飲知識不僅僅包括對本餐廳飯菜、酒水方面的認知,還包括對服務(wù)流程的熟練掌握。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓的最終目的是培養(yǎng)服務(wù)員的敬業(yè)精神以及對本餐廳的認同感。一個餐廳的外在形象往往是通過餐廳服務(wù)員的整體素質(zhì)體現(xiàn)的,餐廳要發(fā)展自身的硬件設(shè)施,同時也不能放松軟件服務(wù)方面的要求,共同發(fā)展才能帶來豐厚回報。
餐廳員工培訓計劃篇十八
一:培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四:培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘。
15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}。
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘:培訓人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語:
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請。
十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
vt對客語言:
a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好,請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后,服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}。
a貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!
餐廳員工培訓計劃篇十九
大家都知道培訓可以提升企業(yè)工作人員的技能與素質(zhì),可以提升企業(yè)的生存與發(fā)展力。然而如何做好培訓工作呢?筆者將多年來的一些心得整理如下,以供大家參考:
一、了解培訓的需求
要培訓好,首先要了解培訓需求,以做到有的放矢。培訓需求就是:要求具備的全部-現(xiàn)在已有的=還需要的。
一般來說,在確定各項培訓活動之前,由培訓部門、主管?人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù),對組織及其成員的目標,知識、技能等方面進行系統(tǒng)分析,以確定是否需要培訓及培訓些什么內(nèi)容。在我所接觸的培訓中,很多是其部門主管發(fā)覺員工與公司要求有距離,然而提出,然后由總部同意實施相應(yīng)培訓。
培訓需求產(chǎn)生的成因一般有:?環(huán)境變化?人員變化?工作變化?現(xiàn)狀與愿望的差距…與同行間的績效差距。
每一家企業(yè),只要他是發(fā)展的,就會有培訓需求,關(guān)鍵是看企業(yè)如何去發(fā)現(xiàn)和處理。哪些長期說自己沒有培訓需求的企業(yè),是一種對企業(yè)發(fā)展不夠負責的說法。
二、采用合適的培訓形式
培訓的形式多種多樣,常見的有:入職培訓、在職培訓、脫產(chǎn)培訓(離職深造)和鼓勵自學等等,一個企業(yè)通常會綜合應(yīng)用這些培訓形式。
1、入職培訓
入職培訓是指新招聘的員工在入職前必須進行的培訓。這是員工受聘后的第一課,也是非常重要的一課,通常是由人事培訓部門負責培訓,時間可根據(jù)具體情況而定,可長可短,以一天到一周不等。培訓的內(nèi)容主要有:
(1)餐廳概況:比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標和方向等。
(2)思想方面:企業(yè)精神、職業(yè)道德。
(3)工作條例:上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬辦法、病休制度、升職制度、退休金制度以及保險制度等。
(4)生活設(shè)施:洗手間、宿舍、飯?zhí)?、休息室、?衣室、化妝間、圖書室等生活設(shè)施地點。
(5)工作伙伴:管理人員與同事的姓名和人員安排情況,部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責?及其重要性等(部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進行)。
(6)規(guī)章制度:行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表紀律的要求、安全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。
(7)工作的基本技巧
入職培訓有利于公司團體的優(yōu)化,提高員工的統(tǒng)一認識,增強愛護公司的思想。一位新員工?在投入崗位的最初幾天,在帶有對工作憧憬的同時,亦常常帶緊張和焦慮,這難免會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響,會妨礙與周圍同事、管理人員甚至與客人和睦相處,加之對新環(huán)境的不了解,工作起來會因陌生而不知所措,這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓會使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員,也很快能被原員工所接受,成為集體中的一分子,而且能使他們在短時間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。因此新入職員工的入職培訓必須引起餐飲業(yè)?管理者的足夠重視。
2、在職培訓
在職培訓是指對員工在工作崗位上實行培訓。這種培訓有兩種情況:一是在崗位上、根據(jù)員工的某點不夠或缺點錯誤進行具體的指導教育;二是利用班前班后時間進行有計劃的培訓,后者是一種主要的培訓形式,這種培訓可由企業(yè)有關(guān)人員擔任,也可外請老師參與。
3、脫產(chǎn)培訓
是指讓部分員工暫時離開工作崗位,就某個專題,有計劃系統(tǒng)地進行培訓。這多用于在職管理人員和員工中選取拔潛質(zhì)好的,各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員,送到公司培訓學院,或國內(nèi)外的大專院校學專業(yè)管理,或送到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實習、學業(yè)務(wù)。
4、其它培訓形式
其它形式的如鼓勵自學、職校學習、開業(yè)前培訓、拜師帶徒(多用于語言或廚藝培訓)、補救性培訓(或稱回爐教育,是指時勢前進,設(shè)備知識更新,原有的難以適應(yīng)新時勢需要而重新培訓)及與入職培訓相似而又所不同的升職培訓。
三、制定好培訓的計劃
要想獲得良好的培訓效果,就必須進行計劃。計劃是指為實現(xiàn)已定的決策目標而對各項具體管理活動及其所需人力、財力、物力做出的設(shè)計和謀劃。
一個完善的培訓計劃通常包括以下基本內(nèi)容:
(1) 目的
(2) 培訓需求(講明現(xiàn)時有這些培訓需求)
(3) 培訓對象
(4) 培訓老師(即誰主講,通常一位優(yōu)秀的培訓教師,除了熟悉自己所要傳授的知識和技能外,還應(yīng)具備培訓他人的良好素質(zhì)和才能。)
(5) 培訓內(nèi)容(宜結(jié)合餐廳的需要制定相關(guān)培訓內(nèi)容。為此,要切實找出影響餐廳經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié),切中要害,有的放矢,杜絕“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”和“眉毛胡子一把抓”,否則,培訓可能會投資很大而收益甚微。)
(6) 培訓時間、地點
(7) 培訓方式(根據(jù)培訓內(nèi)容和培訓對象,選擇靈活的培訓方式,以保證培訓的效果。例如,是采用教學講授式,還是現(xiàn)場指導式;是對話培訓,還是情景培訓等。)
(8) 培訓組織相關(guān)人員(培訓的通知與安排,除老師外,通常還得有相關(guān)人員的支持)
(9) 考評方式(培訓后,通常會進行考試和跟進,以加強培訓的效果,有時培訓內(nèi)容少時,則可不采用考試,主由其上司問起或觀察跟進。)
(10) 培訓視聽教具、培訓設(shè)備、場地布置
(11) 培訓費預算
餐廳員工培訓計劃篇二十
在服務(wù)行業(yè),微笑是商品,微笑是一種無聲的語言和無形的服務(wù);她是對客人的歡迎、慰問、理解、尊重。親切的微笑會使人產(chǎn)生賓至如歸的感覺,微笑也是友誼的象征,更是社交語言和溝通心靈的橋梁。
美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士??梢娢⑿Φ闹匾?。對于酒店從業(yè)人員來說,職業(yè)微笑則是參與競爭的一種群體力量的體現(xiàn),在為客人面對面服務(wù)時,應(yīng)該始終保持自然、親切、熱情、和藹、謹慎、不卑不亢、大方有禮的微笑和態(tài)度,決不能繃著臉、噘著嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳和過于拘謹。微笑是服務(wù)行業(yè)的一種技巧。面對形形色色的客人,面對不同的要求,面對生活中的甜、酸、苦、辣,誰沒有點不順心和情緒波動呢?有人管我們服務(wù)行業(yè)的微笑叫做“含淚的微笑”,可是“上帝”是不需要眼淚的,客人在你酒店消費買的就是舒心,沒有義務(wù)陪著你掉眼淚,更不愿意看你難看的表情。所以,不管怎樣,我們都要把不高興的事暫時放到腦后,真誠地、發(fā)自內(nèi)心地對客人微笑,決不能把個人的情緒帶到服務(wù)中來。客人可以有各種心情流露,而我們卻只能真誠地微笑,這就是難度,需要有較高修養(yǎng),還要有風度,這就是服務(wù)水平的體現(xiàn),更是對我們意志的綜合考驗。
微笑的前提。
1.保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大悲大喜,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤。上崗后及時進入角色,忘掉一些煩惱和不快。
2.把微笑從內(nèi)心發(fā)出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人嚇跑。
3.微笑時,眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合,顯得不真誠。
4.和客人進行感情交流,有感情地進行服務(wù),微笑才會真實,發(fā)自內(nèi)心。
5.微笑不是天生的,后天培養(yǎng)很重要。隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習,直到你滿意、成為習慣為止。
微笑基礎(chǔ)訓練五法。
基礎(chǔ)訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式,尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時,要反復訓練才能掌握其感覺。
1.拇指法。
雙手四指輕握,兩拇指伸出,呈倒八字形,以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上,放在嘴角兩端一厘米處,輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復多次,觀察尋求你滿意的微笑狀態(tài)后,封存記憶。
還有一種方式,雙手食指輕握,兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出,兩拇指肚放在唇角處,向斜上方輕輕拉動。反復做,尋找滿意位置。
2.食指法。
輕握雙拳,兩食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇兩角處,向斜上方輕輕拉動嘴角,并尋找最佳位置。還有一種方式,雙手輕握,伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方,兩食指放在嘴角兩端,向斜上方輕輕推動。反復推動多次,一直找到滿意位置為止。
3.中指法。
兩中指伸出,其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端,輕輕向斜上方拉動。反復多次,尋找你美麗的微笑感覺。
4.小指法。
兩小指伸出,其余四指自然收攏,半握;兩小指肚放在嘴角兩端,輕輕拉動嘴角;反復做,直到找到滿意的微笑狀態(tài)為止。
5.雙指法。
雙手拇指、食指伸出,其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處,向斜上方輕輕推動;反復多次,直到滿意為止。
還有一種方式,雙手拇指、食指伸出,其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處,向斜上方輕緩拉動。反復多次,直到滿意后,定格欣賞,再留存記憶中。
微笑提升訓練五法。
基礎(chǔ)訓練主要對微笑時的臉型進行定型,讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來”進行訓練。
對鏡微笑訓練法。
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前,衣裝整潔,以輕松愉快的心情,調(diào)整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘,開始微笑:雙唇輕閉,使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來;同時注意眼神的配合,使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間隨意。為了效果明顯,放背景音樂。
模擬微笑訓練法。
1.輕合雙唇。
3.讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動,使之拉開5-10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度,并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。
4.兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏,直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時,微笑的唇角開始以兩指移動的速度,同步緩緩收回。需要提示的是,訓練微笑緩緩收住,這很重要。
切忌不能讓微笑突然停止。
如此反復開合訓練20至30次。
記憶提取法。
這是演員在訓練中常采用的一種方法,也被稱為“情緒記憶法”,就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景,從記憶中喚醒,使這種情緒重新襲上心頭,重享愜意的微笑。
觀摩欣賞法。
這是幾個人湊在一起,互相觀摩、議論,互相交流,互相鼓勵,互相分享開心微笑的一種方法。也可以平時留心觀察他人的微笑,把精彩的“鏡頭”封存記憶中,時時模仿。
含箸法。
這是日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷,以防拉破嘴唇),橫放在嘴中,用牙輕輕咬住(含住),以觀察微笑狀態(tài)。
意念法。
這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎(chǔ)或者善于微笑的人,不用對鏡或其它道具,而只用意念控制、驅(qū)動雙唇,以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。這種方法好處很多。一是不必用鏡子,二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行,三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。
以上方法可以配合使用,如對鏡法和意念法如能與記憶提取法配合進行,效果尤佳。
餐廳員工培訓計劃篇二十一
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。
半脫產(chǎn),分期分批學習。
1、講究職業(yè)道德:
(3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強。
(4)餐飲服務(wù)安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理;
(5)餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能:
(1)端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法;
(3)擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù):
(2)酒水服務(wù)的技巧與程序:學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜:
(1)了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點;
(2)上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具:
(1)中餐臺面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
餐廳員工培訓計劃篇二十二
方法:將受訓服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,見識低下,木訥口呆,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ),在訓練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識,一箭雙雕,事半功倍。
注意:指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。
第2項訓練傾聽。
方法:讓受訓人員回答:現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元,請根據(jù)自己的實際情況,制定一個投資計劃,投資計劃要合情合理,切實可行。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結(jié)束后請受訓人員根據(jù)自己的理解撰寫訓練筆記,字數(shù)不得低于600,真情實感,自然流露。
注意:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第3項訓練贊美。
方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點,給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
評析:贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器??梢圆豢鋸埖闹v,善于運用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣,畢竟,多數(shù)人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。
注意:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
第4項訓練激情。
方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓為內(nèi)容,在隊長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性,是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。
注意:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習慣。
第5項訓練合作力。
方法:兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習,全隊互幫互學,共同進步,杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。
評析:缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群,五個一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令,齊心協(xié)力,同進同退,極大鍛造了受訓人員的團隊精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意:合作力訓練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責狀況,指導教師要密切注意后進學員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔直至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
第6項訓練可信性。
方法:每組12人站成一列橫隊,指導教師請每位受訓人員逐一站在隊前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”,引發(fā)大家討論,使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝,采用自己最熟悉的家常話,感悟真實的人生哲理。指導教師應(yīng)根據(jù)每位受訓人員的實際狀況,點評得失,介紹偉人生平,用偉人的人格力量,引導受訓人員樹立正確的人生觀。
評析:生活在社會底層的人們太需要別人的關(guān)心了!有時,他們僅僅需要有一位善良的聽者,能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事,感受他們的快樂與悲傷。個別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端,比如:說不出話、敵視、不合作、狂暴等,究其原因,是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注,所以,他們會編造出許多謊言來避免自己受傷害,人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡單:把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲,在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人,自己才會可信。
注意:指導教師要掌握場面,防止受訓人員情緒激動造成不良后果。
第7項訓練幽默感。
方法:每2―3人為一小組,排練表演喜劇小品,盡可能仿效到位,仔細揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會幽默感。
評析:什么是幽默?每個人的答案各不相同。我認為,幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的,每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間,大量的信息和問題需要溝通和解決。把責任歸于自己,把贊美送給別人,這是一種多么好的美德,而這種美德,我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感,會使自己更加自信,更加聰慧,在與顧客的交往中,就更多了一份融洽與合作。
注意:指導教師要啟發(fā)引導受訓人員放松心態(tài),理解劇情,分清幽默與滑稽的界限,重在參與。
第8項訓練克制力。
方法:受訓人員圍站成一圈,每人分別獨自進入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問,其它人以顧客身份刁難發(fā)問,態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項訓練無須明確勝果,扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。
評析:在對顧客進行的一項調(diào)查中,顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭辯!的確,顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯,現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了,他們動輒投訴,以媒體曝光相威脅,似乎他們是最委屈的,而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行,在無可奈何的同時,只好更加努力,倡導餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài),信奉“顧客永遠是對的”,克制自己,理解人性,為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。
注意:重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復練習。
第9項訓練洞察力。
方法:將受訓人員帶到大型商場內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓人員的洞察力。
評析:做過服務(wù)員人大多“眼賊”,是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始?!把塾^六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”,說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處,顧客怎么能不擊掌叫好?不過,“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是“悟性”。
注意:反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法。
第10項訓練表現(xiàn)力。
方法:讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦,聲情并貌,感染力強。
評析:從某種程度上說,服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來處理,效果截然不同。
注意:在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信,“情真意切”。
第11項訓練記憶力。
方法:為每一個受訓人員起一個名字,在訓練課堂上公布后,要求受訓人員記憶其它人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費特點、、同伴等資料。
評析:服務(wù)員必須要學會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣,在服務(wù)顧客中,無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運,那么,這個人的下場大約不會有什么好結(jié)果。由此,我們自己不可犯錯,一個不小心的疏忽,可能會得罪一位重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象,影響我們的晉升的加薪。
注意:記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視,第二是心口齊動,反復誦記。
第12項訓練責任心。
方法:每位受訓人員通過自己觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓練筆記,逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。
評析:在顧客的心目中,服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中,責任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上,通過服務(wù)員細膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程:從愛憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進化。
注意:責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛憐自己,到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
第13項訓練意志力。
方法:在指定路線進行不斷加載的10km越野走。每位受訓人員背負登山包1個,初始沙袋(或水袋)為10kg(服務(wù)生可從15kg開始),每行進1km加重1kg,直至終點。
評析:服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā),沒有良好的心理準備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責,還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說:“藝高人膽大,膽大藝更高”。這個“膽”,指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了,最初的新鮮感消失貽盡,免不了會生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對大量的責難和工作,日積月累,意志品質(zhì)受到極大考驗。能夠成為一個優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,從事任何職業(yè)都會是佼佼者。
注意:告誡受訓人員一定要堅持,再堅持,不達目的,決不放棄!
餐廳員工培訓計劃篇二十三
根據(jù)《xx縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓實施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃:
就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況。
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓工作,特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓基地,局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導,培訓辦公室由專人負責。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-2017年,計劃每年培訓200人。
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式,對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓。
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓方式,突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓,以實際、實用、實效為目的,提高學員參訓的興趣。
3、利用興隆賓館為實訓基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學員的動手操作能力。
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
要求學員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習10學時。
要求學員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習5學時,技能學習13學時,聲像學習2學時,共計20學時。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學習6學時,技能學習22學時,聲像學習2學時,共計30學時。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學習6學時,技能學習22學時,聲像學習2學時,共計30學時。
(五)、上菜及分菜。
要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時,技能學習14學時,聲像學習2學時,共計20學時。
(六)、撤換餐用具。
要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時,技能學習5學時,聲像學習1學時,共計10學時。
要求學員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學習12學時,技能學習16學時,聲像學習2學時,共計30學時。
我校依托中央校和省校的培訓資源,按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地,并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法,使學員在“學習中學會做”,實現(xiàn)崗位技能的提高。
1、考試:學員學完課程設(shè)置中的每一個模塊后,由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念,由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組,在興隆賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核,考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式,重點檢查學員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考,嚴格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書,同時根據(jù)學員自愿的原則,由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
由縣農(nóng)廣校建立培訓帳臺,以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動力市場需求為導向,為學員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過“訂單、定點和定向”的形式,培訓轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
餐廳員工培訓計劃篇二十四
明確:
酒店的定位;
酒店的組織結(jié)構(gòu);
酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點;
1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法:
所有物品統(tǒng)一發(fā)放,物放有序;
統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量;
以部門、個人為單位,按需求發(fā)放所有種類物品;
盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量,并制表記錄;
盤點表發(fā)放到個人以及部門,并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品;
制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理;2、酒店員工的作息時間管理。管理方法:
明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間;
明確酒店的'員工公休方式、天數(shù)及時間;
明確酒店提供的員工寢室作息時間;
制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理;3、酒店員工的薪水管理。管理方法:
確定酒店各崗位人員薪水金額;
明確酒店的懲罰及獎勵條例細則;
明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間;
明確酒店發(fā)放薪水的時間;
明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間;
明確一切按管理制度辦事;4、酒店的制度管理。
管理方法:
制訂合理的酒店規(guī)章制度;
制訂精確的酒店行為準則;
制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例;
制訂員工手冊;
制訂各崗位職責的管理制度;
制訂酒店的消防制度;
5、酒店的人事管理。管理方法:
制訂酒店員工的入職手續(xù);
酒店的招工條件;
培訓期的條例;
試用期條例;
酒店員工的考勤制度;
員工的請假制度;
調(diào)動與升職制度;
辭職制度;
經(jīng)理批準的特殊制度;
員工的考核制度;
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