心得體會是我們對生活、工作和學(xué)習(xí)等方面的感悟和總結(jié)。寫心得體會時(shí)，要注意條理清晰，邏輯嚴(yán)密，避免雜亂無章。通過閱讀下面這些寫心得體會的范文，或許能給我們一些靈感和寫作的思路。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇一
一、市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。
二、市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。
三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。
四、市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。
六、市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。
七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房價(jià)及有關(guān)折扣原則。
八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。
九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。
十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。
十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀(jì)念活動。
（1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。
（2）決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃，采取行動實(shí)施。
（3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。
（4）進(jìn)行管理銷售活動，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。
（5）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測定。
（6）利益計(jì)劃與管理。
（7）及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。
（1）進(jìn)行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。
（2）分析市場占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。
（3）進(jìn)行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對營銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動的指引。
（4）協(xié)助草擬銷售計(jì)劃，上呈營銷經(jīng)理。
（5）內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門改善。
（6）對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。
（7）對營銷員進(jìn)行業(yè)績評估。
（8）協(xié)助營銷經(jīng)理進(jìn)行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營，回收活動管理。
（1）根據(jù)酒店市場營銷計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營業(yè)員的銷售業(yè)績。
（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。
（3）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。
（4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。
（5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。
（6）利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來源，掌握商機(jī)。
（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
（8）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績。
（2）堅(jiān)持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報(bào)告交營銷經(jīng)理審閱。
（3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。
（4）認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。
（5）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動。
（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營。
（7）完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。
（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。
（9）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。
（2）做好部門會議記錄，整理打印好后報(bào)送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
（3）負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場信息。
（4）負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。
（5）協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。
（1）直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。
（2）獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。
（3）主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。
（4）審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。
（5）定期培訓(xùn)、評估、考核員工。
（6）隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二
1.保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡(鑰匙)的領(lǐng)用制度、簽到制度。
2.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.對客借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。
4.保管種種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。
5.隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向主管報(bào)告。
6.及進(jìn)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號。
7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。
8.負(fù)責(zé)員工考勤記錄和并事假條的保存。準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。
9.每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。
10.將前廳部的換房通知單通知部門負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作。
11.負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”。
12.及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇三
１、餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。
２、門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。
３、門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。
４、門簾、紗簾是否完好干凈。
５、窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。
６、工作臺面放置的用品是否干凈、完好。
７、地毯是否完好、無污跡、擺放平整。
８、墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。
９、天花板是否干凈、完好。
10、各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。
11、各種燈具是否完好無損、清潔無塵。
12、燈光的亮度是否適合。
13、各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。
14、各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。
15、盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。
16、各種花木是否定期修剪或更換。
17、空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。
18、空調(diào)噪音是否大。
19、中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。
20、音響設(shè)備是否完好，使用正常。
21、音量是否適宜。
22、播放的音樂是否適宜。
23、餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。
24、餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固。
25、臺布大小是否合適。
26、鋪臺布方法是否正確。
27、臺布是否干凈，無破損，燙平整。
28、擺臺時(shí)是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。
29、工作臺（柜）是否干凈完好，放置位置是否合理。
30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。
31、餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。
32、重要宴會桌面上是否擺放鮮花。
33、桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。
34、桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。
35、桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。
１、餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。
２、衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。
３、衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。
４、衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。
５、烘干器是否干凈、完好、使用正常。
６、烘干器是否噪音過大。
７、衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。
８、衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。
９、衛(wèi)生間有無異味。
10、衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。
11、衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。
12、衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。
13、衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。
14、廁位的護(hù)板是否干凈、完好。
15、廁位的門鎖是否干凈、完好。
16、衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。
17、男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。
１、服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。
２、是否實(shí)行掛牌服務(wù)。
３、工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。
４、工號牌是否掛放端正。
５、工作服是否清潔、完好、挺括。
６、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。
７、圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。
８、行走時(shí)是否做到主動避讓客人。
９、男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。
10、男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。
11、女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。
12、服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。
13、是否做到說話輕、動作輕、走路輕。
14、是否實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。
15、是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。
16、有無在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。
17、有無工作時(shí)精力不集中，扎堆聊天的情況。
18、對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)地作答。
19、是否有議論、饑笑客人、模仿客人動作的現(xiàn)象。
20、有無暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。
21、有無在工作時(shí)間打私人電話的現(xiàn)象。
１、中餐、西餐擺臺是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。
２、抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。
３、是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。
４、服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價(jià)格。
５、客人到來前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。
６、客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示"歡迎光臨"。
７、迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。
８、如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩?BR> ９、值臺服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。
10、拉椅讓坐的次序是否正確。
11、是否適時(shí)地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。
12、是否及時(shí)遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
13、根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上的用具用品。
14、是否及時(shí)詢問客人用何種飲料，并及時(shí)為客人斟飲料。
15、是否及時(shí)遞上菜單，請客人過目。
16、對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點(diǎn)菜。
17、上菜（湯）是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。
18、是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。
19、是否適時(shí)更換煙缸。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇四
1.負(fù)責(zé)補(bǔ)充樓層的衛(wèi)生車物品、熱開水等。
2.負(fù)責(zé)清潔樓梯扶手、彈簧門頂及門框，清潔職工電梯廳及樓梯，清潔太平門框、玻璃、爬梯、扶手及地板、走廊墻裙等。
3.對所屬樓層走廊、地氆進(jìn)行清潔吸塵。
4.保證工作間的整齊清潔，特別是公用洗手盆的清潔，垃圾房要保證干凈,浴液瓶、阜頭回收桶要收拾干凈，廢品要及時(shí)處理。
5.完成當(dāng)值主管臨時(shí)安排的`工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇五
2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時(shí)更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；
5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳辦公室經(jīng)理處；
9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐；
10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級交待的其它事項(xiàng)；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；
5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
15：00——23：00。
1、14：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；
4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺大堂副理核實(shí)原因；
5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；
7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；
7、協(xié)助樓層作好對客服務(wù)工作；
8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
9、完成上級交待的其它事項(xiàng)；
10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；
7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目次日中心跟報(bào)；
9、作好每日早餐券和報(bào)紙的發(fā)放工作；
10、電話問訊客人意見和建議。
23：00——08：30。
1、22：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；
5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；
7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；
8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；
9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
01、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
商務(wù)中心文員。
商務(wù)中心領(lǐng)班。
無
1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。
3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書架、工作臺整潔。
8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。
9、及時(shí)反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。
10、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動。
11、向直接上級匯報(bào)工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇六
1、全面負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)行和管理，向董事長或總裁負(fù)責(zé)。
2、負(fù)責(zé)確立酒店的經(jīng)營管理方針、發(fā)展方向、組織機(jī)構(gòu)和完善酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃及年度經(jīng)營計(jì)劃，并指揮實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)建立健全酒店內(nèi)部的組織系統(tǒng)、運(yùn)行機(jī)制及各項(xiàng)規(guī)章制度；協(xié)調(diào)各部門關(guān)系；審批各部門的請示、報(bào)告。
4、負(fù)責(zé)研究并掌握市場變化及其發(fā)展趨勢，制定價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并組織實(shí)施。
5、決定酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和編制定員，確定各部門職責(zé)，任免中級管理人員并審定酒店的人力資源開發(fā)方案。
6、審定酒店的內(nèi)部財(cái)務(wù)制度和分配方案，審定酒店的預(yù)算、決算、更新改造和投資方案，審定并簽訂酒店的重要合同。
7、審定酒店的市場營銷方案，不斷開拓市場。
8、審定酒店培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)員等各部門員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
9、塑造良好的酒店形象，與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系。
10、負(fù)責(zé)重要客人的前臺接待等工作。
11、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理；關(guān)心員工的生活和福利，不斷改善員工工作條件，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)。
12、主持召開酒店每周的經(jīng)理例會及總經(jīng)理辦公會。
13、定期向董事長匯報(bào)工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行董事長的各項(xiàng)決議。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇七
3、負(fù)責(zé)酒店中高層管理人員的招聘和儲備人才庫的建設(shè);。
4、執(zhí)行酒店關(guān)于人事調(diào)配、工資獎(jiǎng)勵(lì)、勞保福利、安全生產(chǎn)的方針、政策和規(guī)定;。
5、組織編制工資、人事、考勤、考核等報(bào)表;。
6、制定和完善酒店組織架構(gòu)、薪酬體系、績效管理體系。
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酒店工作內(nèi)容的心得體會篇八
3、負(fù)責(zé)部門電話的接聽，日常行政管理工作;。
4、負(fù)責(zé)各部門所需辦公文件、資料的打印及整理工作;。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。
延伸閱讀：
酒店人事管理是運(yùn)用科學(xué)的手段、靈活的制度調(diào)動人的創(chuàng)造力和積極性的藝術(shù)。因此酒店管理要根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用激勵(lì)手段。真正建立起適應(yīng)企業(yè)特色、時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的激勵(lì)體系，激發(fā)員工的潛力和工作熱情，提高企業(yè)的核心競爭力。
酒店管理工作中十分重要的一部分是對人的管理，酒店人事管理主要是通過激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)的。激勵(lì)就是通過滿足員工的需要而使其努力工作，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。酒店人事管理怎樣運(yùn)用有效的方法和手段最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證酒店各方面目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一、酒店人事管理的有效激勵(lì)作用，能調(diào)動員工的積極性。
員工激勵(lì)的目標(biāo)必須和酒店的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，激勵(lì)員工的動機(jī)就是要設(shè)法使員工看到自己的需要與酒店目標(biāo)之間的聯(lián)系，使他們處于一種驅(qū)動狀態(tài)，他們在這種狀態(tài)的驅(qū)動下所付出的努力不僅滿足其個(gè)人需要，同時(shí)也通過達(dá)成一定的工作績效而實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。酒店人事管理的這種激勵(lì)對于調(diào)動員工潛在的積極性，使員工出色完成工作目標(biāo)以及不斷提有效激勵(lì)的作用留住酒店優(yōu)秀人才。
激勵(lì)存在于人力資源管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)又都體現(xiàn)員工的價(jià)值，讓員工感到下一步還有新的機(jī)會。當(dāng)員工技術(shù)發(fā)展到頂尖，酒店可擴(kuò)大他的工作范疇。加大工作量，讓他的工作具有挑戰(zhàn)性，讓員工覺得他在酒店是海闊天空的，能學(xué)到東西，永遠(yuǎn)沒有盡頭，還可讓他們在相應(yīng)的崗位上擔(dān)任行政職務(wù)或特級專業(yè)技術(shù)職務(wù)，既讓他們感覺到酒店對他們的重視，也給他們以事業(yè)施展的平臺，因此酒店人事管理適合的激勵(lì)，使員工對酒店的歸屬感有極大作用。
若沒有科學(xué)健全的崗位規(guī)劃和崗位分析，很難保證對不同崗位的人的工作進(jìn)行公平、公正的評價(jià)，同時(shí)也很難建立客觀的績效考核制度。好的績效考核制度將對員工產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用，相反，酒店人事管理的績效考核設(shè)置不當(dāng)，將影響員工積極性的發(fā)揮。
精神激勵(lì)不容忽視。
很多酒店人事管理者不理解精神激勵(lì)對于員工的重要性，經(jīng)常疏于去做，認(rèn)為當(dāng)下屬了解我的真心時(shí)，形式也就不那么重要了。事實(shí)并非如此。還有多數(shù)的管理者認(rèn)為員工做好、做對是天經(jīng)地義的，何須費(fèi)神去表揚(yáng)呢?至于做錯(cuò)或做不好是不可原諒的，必須要立刻批評或責(zé)罵他們。要知道，任何人都希望得到贊美，任何人得到合適的贊美都會受到激勵(lì)。不要讓時(shí)間悄悄流逝，而要抓住任何一個(gè)立即傳達(dá)的贊揚(yáng)能帶來積極影響的機(jī)會。
激勵(lì)不等于獎(jiǎng)勵(lì)。
很多酒店人事管理者簡單地認(rèn)為激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)，因此在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制時(shí)，往往只考慮正面的獎(jiǎng)勵(lì)措施，而輕視約束和處罰措施。從完整意義上說，激勵(lì)應(yīng)包括激發(fā)和約束兩層含義，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰是對立統(tǒng)一的。激勵(lì)并不全是鼓勵(lì)，它也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如罰款、降職、降薪甚至淘汰等。
獎(jiǎng)勵(lì)失敗也是激勵(lì)。
容許失敗是積極向上和富于創(chuàng)新精神的環(huán)境的典型特征之一。者應(yīng)讓一切具有創(chuàng)業(yè)精神，但因遭受挫折而感到沮喪的員工都知道，只要他的理由、方法是正確的，那么，即使結(jié)果失敗，也是值得鼓勵(lì)的。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇九
7．制定公司培訓(xùn)計(jì)劃，并組織教育培訓(xùn)工作；
8．建立公司中高層后備力量檔案，并提出其職業(yè)生涯計(jì)劃；
9．推進(jìn)人才市場化；并關(guān)注人才市場動態(tài)，定期組織調(diào)研；
10．對各部門的人力資源管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；
11．負(fù)責(zé)各部門年度工資總額和定崗定編方案的審核與監(jiān)控；
直屬領(lǐng)導(dǎo)：副總經(jīng)理。
核心職責(zé)：制定、組織、實(shí)施公司人力資源戰(zhàn)略，建設(shè)發(fā)展人力資源各項(xiàng)構(gòu)成體系，最大限度地開發(fā)人力資源，為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提供人力保障。
一．根據(jù)公司發(fā)展計(jì)劃，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，提出組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制的初步意見，為重大人事決策提供建議和信息支持。
二．做好相應(yīng)的職位說明書，并根據(jù)公司職位調(diào)整需要進(jìn)行相應(yīng)的變更，保證職位說明書與實(shí)際相符。
三．年度人事工作計(jì)劃的擬訂、監(jiān)督實(shí)施、修訂及控制。
四．辦理員工招聘，制定招聘計(jì)劃、招聘程序，進(jìn)行初步的面試與篩選，負(fù)責(zé)辦理員工試用期、轉(zhuǎn)正定級申請報(bào)批手續(xù)，勞動（勞務(wù)）合同簽訂或續(xù)簽以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘等的申請報(bào)批手續(xù)。
五．負(fù)責(zé)建立和保存員工人事檔案，做好各類人力資源的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和建立人才庫等工作。
六．人力資源開發(fā)與管理規(guī)定或程序的擬訂、監(jiān)督實(shí)施、修訂。
七．制定薪酬政策和晉升政策，組織提薪評審和晉升評審，制定公司福利政策，辦理社會保障福利。
八．員工獎(jiǎng)懲規(guī)定的擬訂、監(jiān)督實(shí)施、修訂。
十．負(fù)責(zé)員工考勤、調(diào)休、請假、加班、勞動人事動態(tài)統(tǒng)計(jì)與管理。十一．負(fù)責(zé)年終先進(jìn)集體、個(gè)人的評選、授予榮譽(yù)稱號的具體工作。
十二．負(fù)責(zé)按勞動工資管理規(guī)章，加強(qiáng)檢查和監(jiān)督，對違反勞動紀(jì)律人員按規(guī)定給予教育、批評或處罰。
十三．負(fù)責(zé)編制公司的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用。
十四．負(fù)責(zé)辦理培訓(xùn)人員的考勤、考試成績、資格證書，上崗證的發(fā)放、登記與管理。十五．負(fù)責(zé)組織新員工的培訓(xùn)、各類短訓(xùn)班、講座等活動，對參加人員進(jìn)行考核。十六．負(fù)責(zé)安排和管理外派培訓(xùn)人員，審核公司員工在外培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷申請。
崗位名稱：人事助理。
核心職責(zé)：執(zhí)行人力資源日常性事務(wù)工作，輔助人事部長完成人力資源目標(biāo)規(guī)劃。
一、協(xié)助人事部長執(zhí)行公司的培訓(xùn)和績效評價(jià)的組織、后勤保障工作，例如收集審核各。
類表格、表單。
二、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、
安排面試人員、跟蹤落實(shí)面試人員的情況等。
三
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十
1.負(fù)責(zé)宴會、酒席的菜單按次序出菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造麵，如圍邊碟、雕花裝盤等。
2.上班時(shí)，做好各種萊式的'準(zhǔn)備工作，開設(shè)醬料檔。
3.掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造劑,掌握煎、炸、滾、煩、炳、飛水的加工。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十一
了解前臺接待各項(xiàng)本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊，服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。
1.前臺是酒店客人首先接觸的部門，前臺服務(wù)直接影響客人對酒店的印象，所以提高前臺服務(wù)水平至關(guān)重要。崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔；左胸前佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
2.崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客要用。
敬語，語言規(guī)范、清晰,打造出迷你主題酒店：“微笑服務(wù)，賓客至上”的服務(wù)理念。
4.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、pos機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
7.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
8.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
9、對發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實(shí)開具，不虛開金額；
11.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符.
12.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請示上級主管。
13.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）。
14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。
15.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
16.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折。
扣和掛帳協(xié)議。
17.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行處理。
18.正確處理鑰匙的發(fā)放。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十二
１．服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間。
２．是否熟悉本城市的交通情況。
３．是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。
４．是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。
５．是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。
６．是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時(shí)采取措施。
７．預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。
８．在接待方面，了解入住客人的名單。
９．是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。
10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。
11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設(shè)備及房租，一見房號，就知道客房的形象。
12．是否前臺人員在接待時(shí)能使用熟練的外語。
13．是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對信件、郵包及時(shí)安排。
14．在處理客人投訴時(shí)，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。
15．接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。
16．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。
17．門僮站位時(shí)是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。
18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。
19．門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開門時(shí)，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。
20．對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機(jī)停車位置。
21．是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十三
2．滿足賓客對客房和房價(jià)的'要求；
3．辦理登記手續(xù)；
1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；
2．為客人分房和定房價(jià)；
3．確定客人預(yù)期離店的日期；
2．分房定價(jià)-------分配客房及定房價(jià)；
5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程；
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十四
1.協(xié)助線長保質(zhì)保量完成上級下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。
2.對經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)報(bào)告;完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
3.控制在線生產(chǎn)品質(zhì)與制造不良，及時(shí)糾正員工的不合格操作并指導(dǎo)操作。
4.對生產(chǎn)過程中的文件、上線物料、操作標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程、技術(shù)要求、測試儀器等進(jìn)行核對和確認(rèn)。
5.對音箱首件的核對與確認(rèn)及音箱首件樣板檢驗(yàn)記錄的填寫。
6.對生產(chǎn)過程進(jìn)行巡檢并填寫音箱生產(chǎn)巡檢報(bào)告。
7.品質(zhì)異常的發(fā)現(xiàn)與處理及異常報(bào)告單、糾正預(yù)防單的填寫。
8.對在線生產(chǎn)退料的檢驗(yàn)判定和確認(rèn)。
9.對在線生產(chǎn)工具保養(yǎng)卡、點(diǎn)檢記錄、測試不和格記錄的確認(rèn)。
10.對巡檢所發(fā)現(xiàn)的生產(chǎn)質(zhì)量問題可直接對其生產(chǎn)線停線。
11.對糾正預(yù)防改善要求的跟進(jìn)。
12.積極參加車間各項(xiàng)活動。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十五
4、根據(jù)公司實(shí)際銷售需求，制定采購計(jì)劃、合理采購商品;。
6、建立采購臺賬，對庫存商品批號、部分商品小號及數(shù)量的進(jìn)行管理，避免積壓或短缺;。
7、優(yōu)化及完善采購管理制度與流程;。
8、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行貨款結(jié)算;。
9、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商貨款對賬、收取供應(yīng)商進(jìn)項(xiàng)發(fā)票并制付款計(jì)劃;。
10、負(fù)責(zé)整理、匯總?cè)粘Ｏ嚓P(guān)數(shù)據(jù)，按公司規(guī)定，按時(shí)上交相關(guān)報(bào)表。
采購談價(jià)技巧有哪些。
眾所周知，談價(jià)是每個(gè)采購員的必修課，采購員需要以盡可能低的價(jià)格來購買更高質(zhì)量的商品。那么，面對供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，采購員怎樣才能成功拿到低價(jià)呢?其實(shí)在詢價(jià)、砍價(jià)、讓步、間接議價(jià)等方面有各種談判技巧，下面我們來簡單介紹一下。
詢價(jià)。
詢價(jià)作為采購價(jià)格談判的第一環(huán)節(jié)，也是整個(gè)談判過程中最重要的環(huán)節(jié)。在詢價(jià)前，采購員必須了解所需產(chǎn)品的具體信息、市場行情、品類供需情況、供應(yīng)商情況以及本公司能接受的價(jià)格底線與上限。這樣，在詢價(jià)過程中，才能表現(xiàn)得沉著鎮(zhèn)定，讓對方覺得自己是內(nèi)行，對市場的把握很清晰，從而爭取到談判主動權(quán)。同時(shí)，也能在詢價(jià)后迅速決定還價(jià)方案，震懾對方。過后再對比多家供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，以確保價(jià)格具有競爭性。
砍價(jià)。
砍價(jià)作為價(jià)格談判的第二環(huán)節(jié)，是最考驗(yàn)技巧的。首先，我們要了解供應(yīng)商心理——原則上高于成本價(jià)即可成交，最終區(qū)別于利潤的多少。鑒于我們在詢價(jià)之前已經(jīng)了解過市場的基本行情，對于產(chǎn)品的一個(gè)大致價(jià)格心中有數(shù)，所以我們可以先砍一個(gè)較低于市場價(jià)的價(jià)格來進(jìn)行試探，通過對方的態(tài)度、語氣等反饋判斷后續(xù)的談價(jià)環(huán)節(jié)是否能順利進(jìn)行。如果對方比較果決地拒絕此低價(jià)，我們可以適當(dāng)加價(jià)但周旋次數(shù)不可過多，要堅(jiān)定自己的立場，一兩次為宜，并咬死價(jià)格讓供應(yīng)商妥協(xié)。
讓步。
一名優(yōu)秀的采購員，必然是不能讓談判完全破裂的。因此，要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給對方讓一點(diǎn)步，留下協(xié)商的空間。對于供應(yīng)商，采購員可以先不斷地告訴對方自己已經(jīng)為他們做了什么，付出了很多，給供應(yīng)商心理施壓。如果實(shí)在談不攏，可以暫時(shí)終止談判，向供應(yīng)商透露別家的價(jià)格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢等信息，然后建議雙方各讓一步。接下來，采購員應(yīng)讓較小的步，例如我方將試著去向上級申請?jiān)黾?0%的訂貨數(shù)量，促使供應(yīng)商讓較大的步，例如采購價(jià)格降低0.1個(gè)百分點(diǎn)。這種附加價(jià)值的讓步，其實(shí)更能讓采購員處于較為有利的地位。
間接壓價(jià)。
在最初準(zhǔn)備階段我們已經(jīng)了解過供應(yīng)商的具體情況，所以采購員可以從對方的需求入手，盡量在小處著手滿足對方，然后漸漸引導(dǎo)對方滿足己方需要。供應(yīng)商的訴求就是利潤最大化，但利潤最大化的理想狀態(tài)是長期合作。那么，采購員就可以放長線釣大魚，向供應(yīng)商展示長遠(yuǎn)、穩(wěn)定合作的誠意，憑借長期、大量的采購數(shù)目在此次談價(jià)中就將價(jià)格壓低，從長遠(yuǎn)角度看彼此是雙贏的。
以上內(nèi)容，是關(guān)于采購員價(jià)格談判技巧的一些建議。在實(shí)際談判過程中還需要采購員隨機(jī)應(yīng)變，更加靈活的運(yùn)用各種技巧來達(dá)成合作。
采購員應(yīng)該如何建立風(fēng)險(xiǎn)控制。
對于采購員來說，不僅僅要與公司內(nèi)部的各部門做好對接，還需要與公司外部的合作方進(jìn)行各種洽談，這個(gè)過程中會面臨各種風(fēng)險(xiǎn)。不過，一般大的風(fēng)險(xiǎn)往往來自于公司外部的供應(yīng)商，所以將合作的供應(yīng)商各方面的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全方位的了解，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題的概率會很低。具體涉及的方面有哪些?下文做出了整理。
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控制斷供風(fēng)險(xiǎn)。
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對于一個(gè)生意好的企業(yè)來說，一旦原材料斷供會存在諸多問題，所以采購員必須懂得控制好斷供風(fēng)險(xiǎn)。這就需要對合作的商家的諸多硬性條件劃好底線，如供應(yīng)商的規(guī)模、資金實(shí)力等等都需要達(dá)到一定的水平。除了客觀因素導(dǎo)致供應(yīng)商斷供，還包括主觀因素，例如供應(yīng)商坐地起價(jià)、突然違約等等，這就需要法律合同的約束。采購員可以向法務(wù)部門提出申請，由專業(yè)人員擬寫與供應(yīng)商的合作合同，如果對方違約需要承擔(dān)法律責(zé)任，這樣可以完全避免供應(yīng)商主觀惡意斷供的風(fēng)險(xiǎn)。
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控制質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。
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無論采購的商品是什么，產(chǎn)品質(zhì)量安全都是最重要的。合作時(shí)一定要確保供應(yīng)商是正規(guī)廠家，對方有專業(yè)的人員去做專業(yè)的事，最基本的一點(diǎn)是對方一定要具備齊全的資質(zhì)及相關(guān)證書。只要相關(guān)手續(xù)齊全，安全系數(shù)會大大提升，這樣即使因?yàn)榕既灰蛩爻霈F(xiàn)了安全問題，也可以在對方那里得到應(yīng)有的賠償，不會給公司造成過大損失。
同時(shí)，采購人員和供應(yīng)商進(jìn)行合作談判的時(shí)候，有一部分不良供應(yīng)商會以次充好。為了避免這樣的問題出現(xiàn)在自己的工作中，一定要在事先談判好，自己可以不定期地進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，假如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，供應(yīng)商需要及時(shí)補(bǔ)救并且賠償損失。如果對方也種種借口拒絕不定期抽樣檢查，很有可能供應(yīng)商存在較大問題，建議換一家供應(yīng)商進(jìn)行合作。
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控制合作聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
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一家企業(yè)想要建立良好的形象需要經(jīng)過多年的努力，但是有時(shí)候只需要一個(gè)影響力大的負(fù)面事件，好形象就會毀于一旦。如果合作的供應(yīng)商存在聲譽(yù)方面的風(fēng)險(xiǎn)，勢必會讓自己的公司遭到連累，所以在與供應(yīng)商合作的時(shí)候，采購員還應(yīng)做好充分的背調(diào)，了解對方存在的法律糾紛或者法律風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)可咨詢自家法務(wù)。例如供應(yīng)商是否存在大量的與員工之間的糾紛，如果這類糾紛較多，那么將來事態(tài)鬧大的可能性非常高，與之合作，對自身企業(yè)的聲譽(yù)也存在一定負(fù)面影響。
以上是采購人員在面臨供應(yīng)商時(shí)容易出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)問題。按照上文的相應(yīng)做法完成操作后可以讓風(fēng)險(xiǎn)降低很多，即使出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，也可以保證自己的利益。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十六
3、 管-理-員工信息資料及各類人事資料
4、 辦理人事招聘、人才引進(jìn)、內(nèi)部調(diào)動、解聘的相關(guān)手續(xù)
5、負(fù)責(zé)辦理員工居住證及招調(diào)工手續(xù)
6、 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行新入職員工培訓(xùn)工作
7、 負(fù)責(zé)每月考勤統(tǒng)計(jì)及匯編工作，并報(bào)經(jīng)理審批
8、 幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，組織策劃員工活動
9、 人事日常事務(wù)管理
（1） 人員請假、勤務(wù)事項(xiàng)登記辦理
（2） 人員請假、勤務(wù)資料匯編事項(xiàng)
（3） 員工動態(tài)管理
（4） 人員辭職手續(xù)的轉(zhuǎn)辦
（5） 各種例假、辦公時(shí)間的通知、變更等事項(xiàng)辦理
10、協(xié)助進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、內(nèi)部、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)
11、 組織辦好會議接待、娛樂等各項(xiàng)活動
12、 組織公司辦公用品的購買、管理和發(fā)放工作
13、 管理公司公共衛(wèi)生
14、 負(fù)責(zé)辦理公司各項(xiàng)證件的資質(zhì)年審
1.人事工作：
招聘渠道開發(fā)，職位分析并及時(shí)更新招聘廣告；發(fā)布招聘信息，完善職位說明書。 應(yīng)聘者資料的瀏覽、篩選、預(yù)約、組織、安排人員的面試，建立公司人才庫。
負(fù)責(zé)員工錄用、背景調(diào)查、人事檔案的建立、勞動合同的簽訂；試用期、培訓(xùn)期考核跟蹤記錄，社保金繳納，轉(zhuǎn)正申請的跟進(jìn)；人事異動、離職等手續(xù)的辦理；勞動合同續(xù)簽，社保、社?？ā⒕幼∽C等證照的辦理。
負(fù)責(zé)公司績效考核的流程和執(zhí)行；員工績效考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)、申訴等工作，并對績效考核的.方式方法提出意見和改進(jìn)建議。
負(fù)責(zé)組織實(shí)施員工培訓(xùn)活動，總結(jié)并提供培訓(xùn)課程及方案。
協(xié)助組織宣傳企業(yè)文娛、文體活動。
2.行政事務(wù)：
監(jiān)督并執(zhí)行公司規(guī)章制度和工作流程；
統(tǒng)計(jì)月度各報(bào)表，考勤、獎(jiǎng)懲、社保及其他費(fèi)用報(bào)表的制作及數(shù)據(jù)審核。
宿舍及公司房租、水電表抄表、制表、費(fèi)用請款，隔壁公司水電、房租催款； 協(xié)助司機(jī)做好車輛管理工作，做到電子檔行程記錄表與手填表數(shù)據(jù)一致。
辦公室用品等申請、領(lǐng)用、采購、盤點(diǎn)等工作。
3.前臺事務(wù)：
外來人員的登記與接待；
做好公司快遞收發(fā)及結(jié)果跟進(jìn)工作；
協(xié)助同事做好傳真收發(fā)、電話轉(zhuǎn)撥、文件打印等工作；
崗位任職資格：
2.專業(yè)知識：人力資源知識、行政管理知識、企業(yè)文化知識、規(guī)章制度、計(jì)算機(jī)知識、接待禮儀。
3.技能：學(xué)習(xí)能力、語言書面表達(dá)能力、貫徹執(zhí)行能力、溝通協(xié)調(diào)能力。
4.態(tài)度：正直/誠信、責(zé)任感、服從性、服務(wù)意識。
5.特殊要求：熟悉績效考核、培訓(xùn)兩大模塊工作經(jīng)驗(yàn)
崗位職責(zé)：
1.主主導(dǎo)招聘面試工作,依各部門提供的《人員增補(bǔ)單》，通過不同的招聘渠道將人才招聘到位，擬定相關(guān)的工作流程及制度，經(jīng)上級確認(rèn)后實(shí)施執(zhí)行（當(dāng)天刷新招聘網(wǎng)站，選擇合適簡歷約定面試）
2.主導(dǎo)培訓(xùn)工作，擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃大綱，按照規(guī)定時(shí)間安排培訓(xùn)工作，并要求參訓(xùn)人員填寫培訓(xùn)心得（依培訓(xùn)大綱時(shí)間具體操作）。
3.勞動合同簽訂在辦理入職手續(xù)同步完成，和諧處理員工關(guān)系，避免各種勞動糾紛的產(chǎn)生。
4.建立健全人才儲備庫，根據(jù)人才類型進(jìn)行統(tǒng)一儲備（依面試情況進(jìn)行更新），同時(shí)對年度招聘成本及招聘效果進(jìn)行分析，控制招聘費(fèi)用。
5.離職人員離職手續(xù)的辦理，當(dāng)天完成（勞動合同的解除、資料物品的上交，次日內(nèi)將考勤資料上交于財(cái)務(wù)部，三天內(nèi)結(jié)算離職工資）
6.根據(jù)人員入、離職記錄，負(fù)責(zé)公司在職人員的就業(yè)登記，統(tǒng)計(jì)公司人員變動情況（入職、離職3天以內(nèi)必須完成網(wǎng)上操作）
7.根據(jù)人員的入、離職記錄，按照社保局的要求時(shí)間，準(zhǔn)確、及時(shí)操作參保、停保人員信息資料。（每月18號前必須操作完畢）
8.人事檔案的正確管理，及時(shí)整理歸檔，在職與離職人員的檔案分開管理（每月不定期檢查整理勞動合同等資料的完整性）。
9.與各直營店店長友好溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握店員日常行為、考勤及人員變動情況（每兩天就要友好溝通一次，相關(guān)信息通過文件的形式進(jìn)行）。
10.與政府外聯(lián)單位保持友好溝通，及時(shí)完成相關(guān)的工作任務(wù)。
11.隨時(shí)檢查各部門人員日常行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為第一時(shí)間根據(jù)規(guī)章制度作出處理，給予當(dāng)事人行政處罰，并作以詳細(xì)記錄。（每天不定時(shí)檢查）
12.及時(shí)完成上級交付的其他工作事務(wù)。
行政專員工作內(nèi)容:
1、員工外出登記統(tǒng)計(jì)，定時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
2、辦理同事的假期申請、外出手續(xù)的辦理。
3、公司文件和資料的歸檔、分類、整理、管理。
4、為同事辦理打印、復(fù)印、裝訂、領(lǐng)用辦公用品等事宜。
5、各臨時(shí)辦公用品采購需求的統(tǒng)計(jì)，如有需要，協(xié)助采購。
6、如會議，會議通知、考勤、紀(jì)律監(jiān)督、違紀(jì)記錄，會后馬上整理會議記錄呈經(jīng)理審核，報(bào)會議主持人審閱、簽批，歸類、存檔。
7、如辦公設(shè)施有損壞需，解決問題。
8、如遇新員工入職、試用、起薪調(diào)薪、轉(zhuǎn)正、簽訂勞動合同，為其辦理人事管理手續(xù)。
9、如遇月末，收集月工作總結(jié)和協(xié)助經(jīng)理績效考核;如遇月初，收集各月工作計(jì)劃。
10、對前臺下載的應(yīng)聘簡歷資料審閱、分類、整理、分析和匯報(bào)。提前一天通知合適的人才每周二和周四來公司面試，不合適的發(fā)郵件說明原因。
11、 前臺臨時(shí)離開時(shí)為其頂崗。
12、公司臨時(shí)交辦的工作。
13、行政部經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十七
配合店長完成總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。
配合店長做好倉庫物資料進(jìn)貨驗(yàn)收，倉庫管理、陳列管理等有關(guān)作業(yè)。
執(zhí)行總部下達(dá)的酒店房價(jià)價(jià)格變動。嚴(yán)格執(zhí)行總部推廣的促銷活動。
積極向店長及總部建議及反饋好的酒店運(yùn)營管理辦法。
監(jiān)督與改善和提高酒店各部門的員工的服務(wù)質(zhì)量。
配合店長做好酒店員工招聘、任用、培訓(xùn)、任免等工作。
監(jiān)督與保證酒店各公共區(qū)域和客房衛(wèi)生清潔等工作。
監(jiān)督與檢查員工考勤、儀容、儀表的服務(wù)規(guī)范報(bào)告執(zhí)行情況的.管理工作。
配合店長及財(cái)務(wù)做好監(jiān)督和審核酒店各類價(jià)格折扣權(quán)限工作。
嚴(yán)格執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)指令和規(guī)定的制度。
迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。
與各部門主管一起為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)而開展組織準(zhǔn)備工作。
配合店長做好酒店外圍關(guān)系維護(hù)工作，接待，拜訪，協(xié)調(diào)、溝通等工作。
配合店長做好餐廳和廚房的檢查：鮮肉、鮮奶制品，蔬菜及設(shè)備的工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十八
1、向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時(shí)房態(tài)表。
2、保持辦公室清潔。
3、準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。
4、文員也是負(fù)責(zé)起草本部門的報(bào)告、計(jì)劃并為部門編寫會議紀(jì)要。
5、在對方來訪時(shí),禮貌接待各類來訪者,合理安排會見時(shí)間。
6、負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。
7、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。
8、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動的內(nèi)容。
9、前臺下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺的溝通合作。
10、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。
11、領(lǐng)班打電話說放房要準(zhǔn)確記錄,及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有vd房未改,如有應(yīng)和樓層核對后進(jìn)行修改。
12、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。
13、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。
14、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日報(bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對,填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。
15、處理有關(guān)信函、傳真、電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄,作為文員每天要用60%以上的時(shí)間來打進(jìn)打出電話,因此電話記錄非得下功夫,且在接聽電話時(shí)都要有留言的習(xí)慣,留言時(shí)必須注明姓名、聯(lián)系電話、來電事由以及來電的時(shí)間、聯(lián)絡(luò)地址,缺一不可。
16、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。
17、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問題合理解決做好交班工作。
18、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
19、中班時(shí)間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗,需填寫客房酒水日報(bào)表(一式三聯(lián))及酒水單(一式三聯(lián))22:00pm前交前臺收銀處。
20、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。
21、根據(jù)需要,隨時(shí)填寫制作“名片”及“銘牌”申請單并總經(jīng)辦。
22、完成上級交給的其它任務(wù)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十九
酒店質(zhì)檢員是根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國家旅行局關(guān)于星級飯店的評分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊》、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。酒店質(zhì)檢員按酒店已建立的督導(dǎo)檢查制度，可采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查等方式，每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源開發(fā)部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)記入《檢查日報(bào)表》作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)，酒店質(zhì)檢員工作的重要性由此可見。那么，作為一名質(zhì)檢人員應(yīng)如何做好這項(xiàng)工作：
“閉門造車”發(fā)現(xiàn)不了問題，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，發(fā)現(xiàn)不了全部問題，因?yàn)槊恳惶於际切碌模刻於加行碌膯栴}發(fā)生，因此，質(zhì)檢人員必須深化現(xiàn)場，走動檢查，并且在日常檢查中有所發(fā)現(xiàn)，有所收獲。此外，還要善于檢查，要形成一套自己的檢查程序和方法。
較強(qiáng)的分析問題和解決問題的能力及文字表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。酒店質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)酒店全方位的服務(wù)質(zhì)量督查工作，因此，發(fā)現(xiàn)的問題可能是跨部門的，這就需要對酒店的部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決好相關(guān)問題。另對有些問題則需要現(xiàn)場予以糾正。同時(shí)對質(zhì)量方面的重大事故進(jìn)行分析并草擬專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理當(dāng)局等。
具有較強(qiáng)的責(zé)任心，秉公辦事，沒有“情面觀”，不怕得罪人。
酒店質(zhì)檢人員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心，嚴(yán)格按酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對各崗位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”即：(1)對發(fā)生的問題沒有搞明白不放過;(2)違紀(jì)者對錯(cuò)誤沒有認(rèn)識不放過;(3)未對當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)確處理不放過。在日常檢查中，秉公辦事，不摻雜個(gè)人感情，做到對事不對人。唯有如此，質(zhì)檢工作才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。伴著酒店的發(fā)展，客人要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高，因此酒店服務(wù)質(zhì)量也要有提高，這就要求質(zhì)檢人員的素質(zhì)不斷提高以順應(yīng)新的工作要求。
總之，酒店質(zhì)檢員的工作是一個(gè)要求很嚴(yán)格的工作，因此，質(zhì)檢人員的素質(zhì)要求是很重要的，這就對質(zhì)檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰(zhàn)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十
崗位職責(zé)：
處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、免費(fèi)房單等。
日常工作內(nèi)容：
1. 準(zhǔn)時(shí)抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；
2.處理團(tuán)隊(duì)訂房傳真、訂房電話：
3.下預(yù)訂單并錄入電腦系統(tǒng)，鮮花水果單、免費(fèi)房等；
4.每天的預(yù)訂單及時(shí)送到前臺，財(cái)務(wù)部，宴會預(yù)定，房務(wù)部。
5.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：
1電話預(yù)定：合約單位電話詢問目前房間情況，價(jià)格，并轉(zhuǎn)接預(yù)訂部。 2團(tuán)隊(duì)傳真預(yù)定：旅行社傳真詢問需要日期的房間情況，價(jià)格，錄入電腦。 3系列團(tuán)預(yù)定：特殊合作旅行社的國內(nèi)和國外的系列團(tuán)預(yù)定，錄入電腦。
6.合作協(xié)議錄入和修改；
7.部門員工考勤核對，上報(bào)人力資源部：
8.制作部門資金計(jì)劃表，上報(bào)財(cái)務(wù)部：
9.每月銷售業(yè)績上報(bào)財(cái)務(wù)部：
10.每天與宴會預(yù)定核實(shí)近期會議室預(yù)定情況：
11.每周日制作本周的經(jīng)營周報(bào)：
12.配合領(lǐng)導(dǎo)制作每年，每個(gè)季度的經(jīng)營分析會：
13.把每個(gè)會議的接待計(jì)劃發(fā)送給每個(gè)部門的文員：
一
二
三
四.下團(tuán)隊(duì)通知單
1.提前一天與旅行社計(jì)調(diào)核對房間，客人人數(shù)，國籍，導(dǎo)游資料等：
2.在通知單右上角寫明團(tuán)隊(duì)入住日期、返住日期，以便查詢；
3.寫清楚訂房人姓名及聯(lián)系電話；
5.若有16房免1房的情況或團(tuán)隊(duì)有特殊要求都必須在備注欄內(nèi)注明；
6.寫清楚旅行社核對人的姓名。
具體如下表
團(tuán) 隊(duì) 通 知 單
五：免費(fèi)房間申請表
complimentary room request
姓名
職位及公司名稱
title and co.: 抵店日期 離店日期
房間數(shù) 房間種類
備注
申請人 批準(zhǔn)人
requested by: _ appoved by:_____________
日期(date):________________
六.新協(xié)議的錄入和修改：參照電腦系統(tǒng)具體步驟
七.舊協(xié)議續(xù)簽。
八.核對部門每月考勤情況，補(bǔ)休天數(shù)，休假條領(lǐng)導(dǎo)簽字，月底上報(bào)人力資源部：
九.每月月底制作下月部門資金計(jì)劃表，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部：
十.每月頭從系統(tǒng)中導(dǎo)出上月公司業(yè)績，每位銷售經(jīng)理值表，交文員匯總上交領(lǐng)導(dǎo)簽字上報(bào)財(cái)務(wù)部：
十一.每天與宴會預(yù)定拿近期會議室預(yù)定情況給銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)：
十二.每周日制作本周的經(jīng)營周報(bào)，上交領(lǐng)導(dǎo)周一晨會使用：
十三.每季度，每年配合領(lǐng)導(dǎo)制作每季度的經(jīng)營分析會資料：
十四.把每個(gè)會議的接待計(jì)劃通過電腦系統(tǒng)發(fā)給每個(gè)部門文員，存檔。
篇一：酒店銷售人員工作總結(jié)
工作心得
不知不覺我在新航大廈做營銷工作已經(jīng)有半年時(shí)間了， 可能很多人會覺得這個(gè)時(shí)間過于短暫，但是我認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)的累積首先靠時(shí)間的累計(jì)，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)！
營銷是酒店經(jīng)營重要部門，它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐飲等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。營銷部是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。
對于這份工作，開始的時(shí)候有許多無奈。 因?yàn)橐郧皬氖率蹣枪ぷ鳎?015年濟(jì)南房產(chǎn)較旺，運(yùn)氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人，所以很注重個(gè)人形象。記得剛來的時(shí)候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時(shí)碰到了一位舊友，當(dāng)時(shí)的我手中還端著菜，頓時(shí)覺得自己很沒有面子，便匆匆走過，沒有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作?？吹狡渌?jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開時(shí)有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時(shí)，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時(shí)，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)的完成。在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的，有時(shí)還會發(fā)生爭執(zhí)，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在新航工作，能夠認(rèn)識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因?yàn)楣ぷ鞯氖虑樾臒┮鈦y時(shí)，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開導(dǎo)，最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵(lì)、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
2015酒店銷售員工作總結(jié)
2015年即將度過，我們充滿信心地迎來2015年。過去的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的.做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)誰主管、誰負(fù)責(zé)群策群力的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。
份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行飯店情景英語的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，天天有培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主
要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的管理模式;三表現(xiàn)在人治管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
酒店銷售員年終總結(jié)
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
8．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9.對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房價(jià)，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施up sall方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。
直屬上級：營銷部經(jīng)理
崗位名稱：文員（clerk）
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告， 制作各類客源市場分析報(bào)表，及時(shí)提供給經(jīng)理和銷售人員；協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度總結(jié)， 做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。
崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2、協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3、按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4、為經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5、對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6、配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7、做好部門會議記錄，整理紀(jì)要并留存。
8、有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9、統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人事部。
10、統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績、餐補(bǔ)、話補(bǔ)等。
11、做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13、做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與館內(nèi)各部之間的關(guān)系。
14、協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算；
15、 完成部門經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十一
選擇從事酒店前臺工作，我們便應(yīng)該了解工作內(nèi)容，明確自己的職責(zé)所在。以下是由小編為大家整理的“酒店前臺工作內(nèi)容”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
10、參加接待員例會，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
拓展閱讀：
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會議客人的入住登記。
3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請示上級。
4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。
5、接受和處理預(yù)訂信息。
6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。
9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。
10、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。
11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。
總結(jié)。
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，以下是我的工作總結(jié)。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、
注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的＇一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十二
首先，它保證了企業(yè)內(nèi)部有專門人員、崗位和部門負(fù)責(zé)監(jiān)控與協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)、工程、餐飲、娛樂、保安、保潔等各部門人員信息的暢通，保持企業(yè)運(yùn)作秩序流暢無阻有監(jiān)管，有助于在業(yè)務(wù)手法上提升內(nèi)部資源整合效率。因此其工作內(nèi)容包括了營造舒適的員工辦公環(huán)境、整理和辦理人事檔案、遞交各部門人事及活動日程表格文件、領(lǐng)用和安排日常流動辦公用品、制定與調(diào)整人員聘用計(jì)劃，等等。
人事工作還有一大重要功能-------弘揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。人事工作是與企業(yè)內(nèi)部人打交道的工作，既要體現(xiàn)企業(yè)管理藝術(shù)，有要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升下的成本控制，這對管理藝術(shù)性、科學(xué)性結(jié)合的要求十分高。因此企業(yè)文化必不可少，是促進(jìn)人事工作進(jìn)展的重要因素。對人事人員的要求因此也成為了在管理、控制、交流的過程中營銷自己、營銷企業(yè)文化、營銷企業(yè)形象與理念。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十三
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
10、參加接待員例會，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇一
一、市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。
二、市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。
三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。
四、市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。
六、市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。
七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房價(jià)及有關(guān)折扣原則。
八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。
九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。
十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。
十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀(jì)念活動。
（1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。
（2）決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃，采取行動實(shí)施。
（3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。
（4）進(jìn)行管理銷售活動，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。
（5）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測定。
（6）利益計(jì)劃與管理。
（7）及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。
（1）進(jìn)行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。
（2）分析市場占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。
（3）進(jìn)行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對營銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動的指引。
（4）協(xié)助草擬銷售計(jì)劃，上呈營銷經(jīng)理。
（5）內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門改善。
（6）對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。
（7）對營銷員進(jìn)行業(yè)績評估。
（8）協(xié)助營銷經(jīng)理進(jìn)行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營，回收活動管理。
（1）根據(jù)酒店市場營銷計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營業(yè)員的銷售業(yè)績。
（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。
（3）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。
（4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。
（5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。
（6）利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來源，掌握商機(jī)。
（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
（8）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績。
（2）堅(jiān)持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報(bào)告交營銷經(jīng)理審閱。
（3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。
（4）認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。
（5）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動。
（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營。
（7）完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。
（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。
（9）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。
（2）做好部門會議記錄，整理打印好后報(bào)送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
（3）負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場信息。
（4）負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。
（5）協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。
（1）直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。
（2）獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。
（3）主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。
（4）審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。
（5）定期培訓(xùn)、評估、考核員工。
（6）隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二
1.保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡(鑰匙)的領(lǐng)用制度、簽到制度。
2.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.對客借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。
4.保管種種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。
5.隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向主管報(bào)告。
6.及進(jìn)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號。
7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。
8.負(fù)責(zé)員工考勤記錄和并事假條的保存。準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。
9.每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。
10.將前廳部的換房通知單通知部門負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作。
11.負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”。
12.及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇三
１、餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。
２、門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。
３、門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。
４、門簾、紗簾是否完好干凈。
５、窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。
６、工作臺面放置的用品是否干凈、完好。
７、地毯是否完好、無污跡、擺放平整。
８、墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。
９、天花板是否干凈、完好。
10、各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。
11、各種燈具是否完好無損、清潔無塵。
12、燈光的亮度是否適合。
13、各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。
14、各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。
15、盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。
16、各種花木是否定期修剪或更換。
17、空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。
18、空調(diào)噪音是否大。
19、中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。
20、音響設(shè)備是否完好，使用正常。
21、音量是否適宜。
22、播放的音樂是否適宜。
23、餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。
24、餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固。
25、臺布大小是否合適。
26、鋪臺布方法是否正確。
27、臺布是否干凈，無破損，燙平整。
28、擺臺時(shí)是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。
29、工作臺（柜）是否干凈完好，放置位置是否合理。
30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。
31、餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。
32、重要宴會桌面上是否擺放鮮花。
33、桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。
34、桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。
35、桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。
１、餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。
２、衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。
３、衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。
４、衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。
５、烘干器是否干凈、完好、使用正常。
６、烘干器是否噪音過大。
７、衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。
８、衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。
９、衛(wèi)生間有無異味。
10、衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。
11、衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。
12、衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。
13、衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。
14、廁位的護(hù)板是否干凈、完好。
15、廁位的門鎖是否干凈、完好。
16、衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。
17、男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。
１、服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。
２、是否實(shí)行掛牌服務(wù)。
３、工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。
４、工號牌是否掛放端正。
５、工作服是否清潔、完好、挺括。
６、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。
７、圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。
８、行走時(shí)是否做到主動避讓客人。
９、男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。
10、男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。
11、女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。
12、服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。
13、是否做到說話輕、動作輕、走路輕。
14、是否實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。
15、是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。
16、有無在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。
17、有無工作時(shí)精力不集中，扎堆聊天的情況。
18、對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)地作答。
19、是否有議論、饑笑客人、模仿客人動作的現(xiàn)象。
20、有無暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。
21、有無在工作時(shí)間打私人電話的現(xiàn)象。
１、中餐、西餐擺臺是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。
２、抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。
３、是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。
４、服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價(jià)格。
５、客人到來前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。
６、客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示"歡迎光臨"。
７、迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。
８、如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩?BR> ９、值臺服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。
10、拉椅讓坐的次序是否正確。
11、是否適時(shí)地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。
12、是否及時(shí)遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
13、根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上的用具用品。
14、是否及時(shí)詢問客人用何種飲料，并及時(shí)為客人斟飲料。
15、是否及時(shí)遞上菜單，請客人過目。
16、對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點(diǎn)菜。
17、上菜（湯）是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。
18、是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。
19、是否適時(shí)更換煙缸。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇四
1.負(fù)責(zé)補(bǔ)充樓層的衛(wèi)生車物品、熱開水等。
2.負(fù)責(zé)清潔樓梯扶手、彈簧門頂及門框，清潔職工電梯廳及樓梯，清潔太平門框、玻璃、爬梯、扶手及地板、走廊墻裙等。
3.對所屬樓層走廊、地氆進(jìn)行清潔吸塵。
4.保證工作間的整齊清潔，特別是公用洗手盆的清潔，垃圾房要保證干凈,浴液瓶、阜頭回收桶要收拾干凈，廢品要及時(shí)處理。
5.完成當(dāng)值主管臨時(shí)安排的`工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇五
2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時(shí)更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；
5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳辦公室經(jīng)理處；
9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐；
10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級交待的其它事項(xiàng)；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；
5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
15：00——23：00。
1、14：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；
4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺大堂副理核實(shí)原因；
5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；
7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；
7、協(xié)助樓層作好對客服務(wù)工作；
8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
9、完成上級交待的其它事項(xiàng)；
10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；
7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目次日中心跟報(bào)；
9、作好每日早餐券和報(bào)紙的發(fā)放工作；
10、電話問訊客人意見和建議。
23：00——08：30。
1、22：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；
5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；
7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；
8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；
9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
01、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
商務(wù)中心文員。
商務(wù)中心領(lǐng)班。
無
1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。
3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書架、工作臺整潔。
8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。
9、及時(shí)反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。
10、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動。
11、向直接上級匯報(bào)工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇六
1、全面負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)行和管理，向董事長或總裁負(fù)責(zé)。
2、負(fù)責(zé)確立酒店的經(jīng)營管理方針、發(fā)展方向、組織機(jī)構(gòu)和完善酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃及年度經(jīng)營計(jì)劃，并指揮實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)建立健全酒店內(nèi)部的組織系統(tǒng)、運(yùn)行機(jī)制及各項(xiàng)規(guī)章制度；協(xié)調(diào)各部門關(guān)系；審批各部門的請示、報(bào)告。
4、負(fù)責(zé)研究并掌握市場變化及其發(fā)展趨勢，制定價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并組織實(shí)施。
5、決定酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和編制定員，確定各部門職責(zé)，任免中級管理人員并審定酒店的人力資源開發(fā)方案。
6、審定酒店的內(nèi)部財(cái)務(wù)制度和分配方案，審定酒店的預(yù)算、決算、更新改造和投資方案，審定并簽訂酒店的重要合同。
7、審定酒店的市場營銷方案，不斷開拓市場。
8、審定酒店培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)員等各部門員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
9、塑造良好的酒店形象，與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系。
10、負(fù)責(zé)重要客人的前臺接待等工作。
11、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理；關(guān)心員工的生活和福利，不斷改善員工工作條件，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)。
12、主持召開酒店每周的經(jīng)理例會及總經(jīng)理辦公會。
13、定期向董事長匯報(bào)工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行董事長的各項(xiàng)決議。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇七
3、負(fù)責(zé)酒店中高層管理人員的招聘和儲備人才庫的建設(shè);。
4、執(zhí)行酒店關(guān)于人事調(diào)配、工資獎(jiǎng)勵(lì)、勞保福利、安全生產(chǎn)的方針、政策和規(guī)定;。
5、組織編制工資、人事、考勤、考核等報(bào)表;。
6、制定和完善酒店組織架構(gòu)、薪酬體系、績效管理體系。
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酒店工作內(nèi)容的心得體會篇八
3、負(fù)責(zé)部門電話的接聽，日常行政管理工作;。
4、負(fù)責(zé)各部門所需辦公文件、資料的打印及整理工作;。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。
延伸閱讀：
酒店人事管理是運(yùn)用科學(xué)的手段、靈活的制度調(diào)動人的創(chuàng)造力和積極性的藝術(shù)。因此酒店管理要根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用激勵(lì)手段。真正建立起適應(yīng)企業(yè)特色、時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的激勵(lì)體系，激發(fā)員工的潛力和工作熱情，提高企業(yè)的核心競爭力。
酒店管理工作中十分重要的一部分是對人的管理，酒店人事管理主要是通過激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)的。激勵(lì)就是通過滿足員工的需要而使其努力工作，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。酒店人事管理怎樣運(yùn)用有效的方法和手段最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證酒店各方面目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一、酒店人事管理的有效激勵(lì)作用，能調(diào)動員工的積極性。
員工激勵(lì)的目標(biāo)必須和酒店的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，激勵(lì)員工的動機(jī)就是要設(shè)法使員工看到自己的需要與酒店目標(biāo)之間的聯(lián)系，使他們處于一種驅(qū)動狀態(tài)，他們在這種狀態(tài)的驅(qū)動下所付出的努力不僅滿足其個(gè)人需要，同時(shí)也通過達(dá)成一定的工作績效而實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。酒店人事管理的這種激勵(lì)對于調(diào)動員工潛在的積極性，使員工出色完成工作目標(biāo)以及不斷提有效激勵(lì)的作用留住酒店優(yōu)秀人才。
激勵(lì)存在于人力資源管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)又都體現(xiàn)員工的價(jià)值，讓員工感到下一步還有新的機(jī)會。當(dāng)員工技術(shù)發(fā)展到頂尖，酒店可擴(kuò)大他的工作范疇。加大工作量，讓他的工作具有挑戰(zhàn)性，讓員工覺得他在酒店是海闊天空的，能學(xué)到東西，永遠(yuǎn)沒有盡頭，還可讓他們在相應(yīng)的崗位上擔(dān)任行政職務(wù)或特級專業(yè)技術(shù)職務(wù)，既讓他們感覺到酒店對他們的重視，也給他們以事業(yè)施展的平臺，因此酒店人事管理適合的激勵(lì)，使員工對酒店的歸屬感有極大作用。
若沒有科學(xué)健全的崗位規(guī)劃和崗位分析，很難保證對不同崗位的人的工作進(jìn)行公平、公正的評價(jià)，同時(shí)也很難建立客觀的績效考核制度。好的績效考核制度將對員工產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用，相反，酒店人事管理的績效考核設(shè)置不當(dāng)，將影響員工積極性的發(fā)揮。
精神激勵(lì)不容忽視。
很多酒店人事管理者不理解精神激勵(lì)對于員工的重要性，經(jīng)常疏于去做，認(rèn)為當(dāng)下屬了解我的真心時(shí)，形式也就不那么重要了。事實(shí)并非如此。還有多數(shù)的管理者認(rèn)為員工做好、做對是天經(jīng)地義的，何須費(fèi)神去表揚(yáng)呢?至于做錯(cuò)或做不好是不可原諒的，必須要立刻批評或責(zé)罵他們。要知道，任何人都希望得到贊美，任何人得到合適的贊美都會受到激勵(lì)。不要讓時(shí)間悄悄流逝，而要抓住任何一個(gè)立即傳達(dá)的贊揚(yáng)能帶來積極影響的機(jī)會。
激勵(lì)不等于獎(jiǎng)勵(lì)。
很多酒店人事管理者簡單地認(rèn)為激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)，因此在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制時(shí)，往往只考慮正面的獎(jiǎng)勵(lì)措施，而輕視約束和處罰措施。從完整意義上說，激勵(lì)應(yīng)包括激發(fā)和約束兩層含義，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰是對立統(tǒng)一的。激勵(lì)并不全是鼓勵(lì)，它也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如罰款、降職、降薪甚至淘汰等。
獎(jiǎng)勵(lì)失敗也是激勵(lì)。
容許失敗是積極向上和富于創(chuàng)新精神的環(huán)境的典型特征之一。者應(yīng)讓一切具有創(chuàng)業(yè)精神，但因遭受挫折而感到沮喪的員工都知道，只要他的理由、方法是正確的，那么，即使結(jié)果失敗，也是值得鼓勵(lì)的。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇九
7．制定公司培訓(xùn)計(jì)劃，并組織教育培訓(xùn)工作；
8．建立公司中高層后備力量檔案，并提出其職業(yè)生涯計(jì)劃；
9．推進(jìn)人才市場化；并關(guān)注人才市場動態(tài)，定期組織調(diào)研；
10．對各部門的人力資源管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；
11．負(fù)責(zé)各部門年度工資總額和定崗定編方案的審核與監(jiān)控；
直屬領(lǐng)導(dǎo)：副總經(jīng)理。
核心職責(zé)：制定、組織、實(shí)施公司人力資源戰(zhàn)略，建設(shè)發(fā)展人力資源各項(xiàng)構(gòu)成體系，最大限度地開發(fā)人力資源，為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提供人力保障。
一．根據(jù)公司發(fā)展計(jì)劃，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，提出組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制的初步意見，為重大人事決策提供建議和信息支持。
二．做好相應(yīng)的職位說明書，并根據(jù)公司職位調(diào)整需要進(jìn)行相應(yīng)的變更，保證職位說明書與實(shí)際相符。
三．年度人事工作計(jì)劃的擬訂、監(jiān)督實(shí)施、修訂及控制。
四．辦理員工招聘，制定招聘計(jì)劃、招聘程序，進(jìn)行初步的面試與篩選，負(fù)責(zé)辦理員工試用期、轉(zhuǎn)正定級申請報(bào)批手續(xù)，勞動（勞務(wù)）合同簽訂或續(xù)簽以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘等的申請報(bào)批手續(xù)。
五．負(fù)責(zé)建立和保存員工人事檔案，做好各類人力資源的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和建立人才庫等工作。
六．人力資源開發(fā)與管理規(guī)定或程序的擬訂、監(jiān)督實(shí)施、修訂。
七．制定薪酬政策和晉升政策，組織提薪評審和晉升評審，制定公司福利政策，辦理社會保障福利。
八．員工獎(jiǎng)懲規(guī)定的擬訂、監(jiān)督實(shí)施、修訂。
十．負(fù)責(zé)員工考勤、調(diào)休、請假、加班、勞動人事動態(tài)統(tǒng)計(jì)與管理。十一．負(fù)責(zé)年終先進(jìn)集體、個(gè)人的評選、授予榮譽(yù)稱號的具體工作。
十二．負(fù)責(zé)按勞動工資管理規(guī)章，加強(qiáng)檢查和監(jiān)督，對違反勞動紀(jì)律人員按規(guī)定給予教育、批評或處罰。
十三．負(fù)責(zé)編制公司的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用。
十四．負(fù)責(zé)辦理培訓(xùn)人員的考勤、考試成績、資格證書，上崗證的發(fā)放、登記與管理。十五．負(fù)責(zé)組織新員工的培訓(xùn)、各類短訓(xùn)班、講座等活動，對參加人員進(jìn)行考核。十六．負(fù)責(zé)安排和管理外派培訓(xùn)人員，審核公司員工在外培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷申請。
崗位名稱：人事助理。
核心職責(zé)：執(zhí)行人力資源日常性事務(wù)工作，輔助人事部長完成人力資源目標(biāo)規(guī)劃。
一、協(xié)助人事部長執(zhí)行公司的培訓(xùn)和績效評價(jià)的組織、后勤保障工作，例如收集審核各。
類表格、表單。
二、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、
安排面試人員、跟蹤落實(shí)面試人員的情況等。
三
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十
1.負(fù)責(zé)宴會、酒席的菜單按次序出菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造麵，如圍邊碟、雕花裝盤等。
2.上班時(shí)，做好各種萊式的'準(zhǔn)備工作，開設(shè)醬料檔。
3.掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造劑,掌握煎、炸、滾、煩、炳、飛水的加工。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十一
了解前臺接待各項(xiàng)本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊，服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。
1.前臺是酒店客人首先接觸的部門，前臺服務(wù)直接影響客人對酒店的印象，所以提高前臺服務(wù)水平至關(guān)重要。崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔；左胸前佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
2.崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客要用。
敬語，語言規(guī)范、清晰,打造出迷你主題酒店：“微笑服務(wù)，賓客至上”的服務(wù)理念。
4.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、pos機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
7.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
8.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
9、對發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實(shí)開具，不虛開金額；
11.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符.
12.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請示上級主管。
13.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）。
14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。
15.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
16.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折。
扣和掛帳協(xié)議。
17.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行處理。
18.正確處理鑰匙的發(fā)放。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十二
１．服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間。
２．是否熟悉本城市的交通情況。
３．是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。
４．是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。
５．是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。
６．是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時(shí)采取措施。
７．預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。
８．在接待方面，了解入住客人的名單。
９．是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。
10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。
11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設(shè)備及房租，一見房號，就知道客房的形象。
12．是否前臺人員在接待時(shí)能使用熟練的外語。
13．是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對信件、郵包及時(shí)安排。
14．在處理客人投訴時(shí)，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。
15．接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。
16．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。
17．門僮站位時(shí)是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。
18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。
19．門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開門時(shí)，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。
20．對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機(jī)停車位置。
21．是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十三
2．滿足賓客對客房和房價(jià)的'要求；
3．辦理登記手續(xù)；
1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；
2．為客人分房和定房價(jià)；
3．確定客人預(yù)期離店的日期；
2．分房定價(jià)-------分配客房及定房價(jià)；
5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程；
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十四
1.協(xié)助線長保質(zhì)保量完成上級下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。
2.對經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)報(bào)告;完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
3.控制在線生產(chǎn)品質(zhì)與制造不良，及時(shí)糾正員工的不合格操作并指導(dǎo)操作。
4.對生產(chǎn)過程中的文件、上線物料、操作標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程、技術(shù)要求、測試儀器等進(jìn)行核對和確認(rèn)。
5.對音箱首件的核對與確認(rèn)及音箱首件樣板檢驗(yàn)記錄的填寫。
6.對生產(chǎn)過程進(jìn)行巡檢并填寫音箱生產(chǎn)巡檢報(bào)告。
7.品質(zhì)異常的發(fā)現(xiàn)與處理及異常報(bào)告單、糾正預(yù)防單的填寫。
8.對在線生產(chǎn)退料的檢驗(yàn)判定和確認(rèn)。
9.對在線生產(chǎn)工具保養(yǎng)卡、點(diǎn)檢記錄、測試不和格記錄的確認(rèn)。
10.對巡檢所發(fā)現(xiàn)的生產(chǎn)質(zhì)量問題可直接對其生產(chǎn)線停線。
11.對糾正預(yù)防改善要求的跟進(jìn)。
12.積極參加車間各項(xiàng)活動。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十五
4、根據(jù)公司實(shí)際銷售需求，制定采購計(jì)劃、合理采購商品;。
6、建立采購臺賬，對庫存商品批號、部分商品小號及數(shù)量的進(jìn)行管理，避免積壓或短缺;。
7、優(yōu)化及完善采購管理制度與流程;。
8、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行貨款結(jié)算;。
9、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商貨款對賬、收取供應(yīng)商進(jìn)項(xiàng)發(fā)票并制付款計(jì)劃;。
10、負(fù)責(zé)整理、匯總?cè)粘Ｏ嚓P(guān)數(shù)據(jù)，按公司規(guī)定，按時(shí)上交相關(guān)報(bào)表。
采購談價(jià)技巧有哪些。
眾所周知，談價(jià)是每個(gè)采購員的必修課，采購員需要以盡可能低的價(jià)格來購買更高質(zhì)量的商品。那么，面對供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，采購員怎樣才能成功拿到低價(jià)呢?其實(shí)在詢價(jià)、砍價(jià)、讓步、間接議價(jià)等方面有各種談判技巧，下面我們來簡單介紹一下。
詢價(jià)。
詢價(jià)作為采購價(jià)格談判的第一環(huán)節(jié)，也是整個(gè)談判過程中最重要的環(huán)節(jié)。在詢價(jià)前，采購員必須了解所需產(chǎn)品的具體信息、市場行情、品類供需情況、供應(yīng)商情況以及本公司能接受的價(jià)格底線與上限。這樣，在詢價(jià)過程中，才能表現(xiàn)得沉著鎮(zhèn)定，讓對方覺得自己是內(nèi)行，對市場的把握很清晰，從而爭取到談判主動權(quán)。同時(shí)，也能在詢價(jià)后迅速決定還價(jià)方案，震懾對方。過后再對比多家供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，以確保價(jià)格具有競爭性。
砍價(jià)。
砍價(jià)作為價(jià)格談判的第二環(huán)節(jié)，是最考驗(yàn)技巧的。首先，我們要了解供應(yīng)商心理——原則上高于成本價(jià)即可成交，最終區(qū)別于利潤的多少。鑒于我們在詢價(jià)之前已經(jīng)了解過市場的基本行情，對于產(chǎn)品的一個(gè)大致價(jià)格心中有數(shù)，所以我們可以先砍一個(gè)較低于市場價(jià)的價(jià)格來進(jìn)行試探，通過對方的態(tài)度、語氣等反饋判斷后續(xù)的談價(jià)環(huán)節(jié)是否能順利進(jìn)行。如果對方比較果決地拒絕此低價(jià)，我們可以適當(dāng)加價(jià)但周旋次數(shù)不可過多，要堅(jiān)定自己的立場，一兩次為宜，并咬死價(jià)格讓供應(yīng)商妥協(xié)。
讓步。
一名優(yōu)秀的采購員，必然是不能讓談判完全破裂的。因此，要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給對方讓一點(diǎn)步，留下協(xié)商的空間。對于供應(yīng)商，采購員可以先不斷地告訴對方自己已經(jīng)為他們做了什么，付出了很多，給供應(yīng)商心理施壓。如果實(shí)在談不攏，可以暫時(shí)終止談判，向供應(yīng)商透露別家的價(jià)格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢等信息，然后建議雙方各讓一步。接下來，采購員應(yīng)讓較小的步，例如我方將試著去向上級申請?jiān)黾?0%的訂貨數(shù)量，促使供應(yīng)商讓較大的步，例如采購價(jià)格降低0.1個(gè)百分點(diǎn)。這種附加價(jià)值的讓步，其實(shí)更能讓采購員處于較為有利的地位。
間接壓價(jià)。
在最初準(zhǔn)備階段我們已經(jīng)了解過供應(yīng)商的具體情況，所以采購員可以從對方的需求入手，盡量在小處著手滿足對方，然后漸漸引導(dǎo)對方滿足己方需要。供應(yīng)商的訴求就是利潤最大化，但利潤最大化的理想狀態(tài)是長期合作。那么，采購員就可以放長線釣大魚，向供應(yīng)商展示長遠(yuǎn)、穩(wěn)定合作的誠意，憑借長期、大量的采購數(shù)目在此次談價(jià)中就將價(jià)格壓低，從長遠(yuǎn)角度看彼此是雙贏的。
以上內(nèi)容，是關(guān)于采購員價(jià)格談判技巧的一些建議。在實(shí)際談判過程中還需要采購員隨機(jī)應(yīng)變，更加靈活的運(yùn)用各種技巧來達(dá)成合作。
采購員應(yīng)該如何建立風(fēng)險(xiǎn)控制。
對于采購員來說，不僅僅要與公司內(nèi)部的各部門做好對接，還需要與公司外部的合作方進(jìn)行各種洽談，這個(gè)過程中會面臨各種風(fēng)險(xiǎn)。不過，一般大的風(fēng)險(xiǎn)往往來自于公司外部的供應(yīng)商，所以將合作的供應(yīng)商各方面的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全方位的了解，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題的概率會很低。具體涉及的方面有哪些?下文做出了整理。
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控制斷供風(fēng)險(xiǎn)。
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對于一個(gè)生意好的企業(yè)來說，一旦原材料斷供會存在諸多問題，所以采購員必須懂得控制好斷供風(fēng)險(xiǎn)。這就需要對合作的商家的諸多硬性條件劃好底線，如供應(yīng)商的規(guī)模、資金實(shí)力等等都需要達(dá)到一定的水平。除了客觀因素導(dǎo)致供應(yīng)商斷供，還包括主觀因素，例如供應(yīng)商坐地起價(jià)、突然違約等等，這就需要法律合同的約束。采購員可以向法務(wù)部門提出申請，由專業(yè)人員擬寫與供應(yīng)商的合作合同，如果對方違約需要承擔(dān)法律責(zé)任，這樣可以完全避免供應(yīng)商主觀惡意斷供的風(fēng)險(xiǎn)。
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控制質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。
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無論采購的商品是什么，產(chǎn)品質(zhì)量安全都是最重要的。合作時(shí)一定要確保供應(yīng)商是正規(guī)廠家，對方有專業(yè)的人員去做專業(yè)的事，最基本的一點(diǎn)是對方一定要具備齊全的資質(zhì)及相關(guān)證書。只要相關(guān)手續(xù)齊全，安全系數(shù)會大大提升，這樣即使因?yàn)榕既灰蛩爻霈F(xiàn)了安全問題，也可以在對方那里得到應(yīng)有的賠償，不會給公司造成過大損失。
同時(shí)，采購人員和供應(yīng)商進(jìn)行合作談判的時(shí)候，有一部分不良供應(yīng)商會以次充好。為了避免這樣的問題出現(xiàn)在自己的工作中，一定要在事先談判好，自己可以不定期地進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，假如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，供應(yīng)商需要及時(shí)補(bǔ)救并且賠償損失。如果對方也種種借口拒絕不定期抽樣檢查，很有可能供應(yīng)商存在較大問題，建議換一家供應(yīng)商進(jìn)行合作。
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控制合作聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
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一家企業(yè)想要建立良好的形象需要經(jīng)過多年的努力，但是有時(shí)候只需要一個(gè)影響力大的負(fù)面事件，好形象就會毀于一旦。如果合作的供應(yīng)商存在聲譽(yù)方面的風(fēng)險(xiǎn)，勢必會讓自己的公司遭到連累，所以在與供應(yīng)商合作的時(shí)候，采購員還應(yīng)做好充分的背調(diào)，了解對方存在的法律糾紛或者法律風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)可咨詢自家法務(wù)。例如供應(yīng)商是否存在大量的與員工之間的糾紛，如果這類糾紛較多，那么將來事態(tài)鬧大的可能性非常高，與之合作，對自身企業(yè)的聲譽(yù)也存在一定負(fù)面影響。
以上是采購人員在面臨供應(yīng)商時(shí)容易出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)問題。按照上文的相應(yīng)做法完成操作后可以讓風(fēng)險(xiǎn)降低很多，即使出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，也可以保證自己的利益。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十六
3、 管-理-員工信息資料及各類人事資料
4、 辦理人事招聘、人才引進(jìn)、內(nèi)部調(diào)動、解聘的相關(guān)手續(xù)
5、負(fù)責(zé)辦理員工居住證及招調(diào)工手續(xù)
6、 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行新入職員工培訓(xùn)工作
7、 負(fù)責(zé)每月考勤統(tǒng)計(jì)及匯編工作，并報(bào)經(jīng)理審批
8、 幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，組織策劃員工活動
9、 人事日常事務(wù)管理
（1） 人員請假、勤務(wù)事項(xiàng)登記辦理
（2） 人員請假、勤務(wù)資料匯編事項(xiàng)
（3） 員工動態(tài)管理
（4） 人員辭職手續(xù)的轉(zhuǎn)辦
（5） 各種例假、辦公時(shí)間的通知、變更等事項(xiàng)辦理
10、協(xié)助進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、內(nèi)部、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)
11、 組織辦好會議接待、娛樂等各項(xiàng)活動
12、 組織公司辦公用品的購買、管理和發(fā)放工作
13、 管理公司公共衛(wèi)生
14、 負(fù)責(zé)辦理公司各項(xiàng)證件的資質(zhì)年審
1.人事工作：
招聘渠道開發(fā)，職位分析并及時(shí)更新招聘廣告；發(fā)布招聘信息，完善職位說明書。 應(yīng)聘者資料的瀏覽、篩選、預(yù)約、組織、安排人員的面試，建立公司人才庫。
負(fù)責(zé)員工錄用、背景調(diào)查、人事檔案的建立、勞動合同的簽訂；試用期、培訓(xùn)期考核跟蹤記錄，社保金繳納，轉(zhuǎn)正申請的跟進(jìn)；人事異動、離職等手續(xù)的辦理；勞動合同續(xù)簽，社保、社?？ā⒕幼∽C等證照的辦理。
負(fù)責(zé)公司績效考核的流程和執(zhí)行；員工績效考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)、申訴等工作，并對績效考核的.方式方法提出意見和改進(jìn)建議。
負(fù)責(zé)組織實(shí)施員工培訓(xùn)活動，總結(jié)并提供培訓(xùn)課程及方案。
協(xié)助組織宣傳企業(yè)文娛、文體活動。
2.行政事務(wù)：
監(jiān)督并執(zhí)行公司規(guī)章制度和工作流程；
統(tǒng)計(jì)月度各報(bào)表，考勤、獎(jiǎng)懲、社保及其他費(fèi)用報(bào)表的制作及數(shù)據(jù)審核。
宿舍及公司房租、水電表抄表、制表、費(fèi)用請款，隔壁公司水電、房租催款； 協(xié)助司機(jī)做好車輛管理工作，做到電子檔行程記錄表與手填表數(shù)據(jù)一致。
辦公室用品等申請、領(lǐng)用、采購、盤點(diǎn)等工作。
3.前臺事務(wù)：
外來人員的登記與接待；
做好公司快遞收發(fā)及結(jié)果跟進(jìn)工作；
協(xié)助同事做好傳真收發(fā)、電話轉(zhuǎn)撥、文件打印等工作；
崗位任職資格：
2.專業(yè)知識：人力資源知識、行政管理知識、企業(yè)文化知識、規(guī)章制度、計(jì)算機(jī)知識、接待禮儀。
3.技能：學(xué)習(xí)能力、語言書面表達(dá)能力、貫徹執(zhí)行能力、溝通協(xié)調(diào)能力。
4.態(tài)度：正直/誠信、責(zé)任感、服從性、服務(wù)意識。
5.特殊要求：熟悉績效考核、培訓(xùn)兩大模塊工作經(jīng)驗(yàn)
崗位職責(zé)：
1.主主導(dǎo)招聘面試工作,依各部門提供的《人員增補(bǔ)單》，通過不同的招聘渠道將人才招聘到位，擬定相關(guān)的工作流程及制度，經(jīng)上級確認(rèn)后實(shí)施執(zhí)行（當(dāng)天刷新招聘網(wǎng)站，選擇合適簡歷約定面試）
2.主導(dǎo)培訓(xùn)工作，擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃大綱，按照規(guī)定時(shí)間安排培訓(xùn)工作，并要求參訓(xùn)人員填寫培訓(xùn)心得（依培訓(xùn)大綱時(shí)間具體操作）。
3.勞動合同簽訂在辦理入職手續(xù)同步完成，和諧處理員工關(guān)系，避免各種勞動糾紛的產(chǎn)生。
4.建立健全人才儲備庫，根據(jù)人才類型進(jìn)行統(tǒng)一儲備（依面試情況進(jìn)行更新），同時(shí)對年度招聘成本及招聘效果進(jìn)行分析，控制招聘費(fèi)用。
5.離職人員離職手續(xù)的辦理，當(dāng)天完成（勞動合同的解除、資料物品的上交，次日內(nèi)將考勤資料上交于財(cái)務(wù)部，三天內(nèi)結(jié)算離職工資）
6.根據(jù)人員入、離職記錄，負(fù)責(zé)公司在職人員的就業(yè)登記，統(tǒng)計(jì)公司人員變動情況（入職、離職3天以內(nèi)必須完成網(wǎng)上操作）
7.根據(jù)人員的入、離職記錄，按照社保局的要求時(shí)間，準(zhǔn)確、及時(shí)操作參保、停保人員信息資料。（每月18號前必須操作完畢）
8.人事檔案的正確管理，及時(shí)整理歸檔，在職與離職人員的檔案分開管理（每月不定期檢查整理勞動合同等資料的完整性）。
9.與各直營店店長友好溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握店員日常行為、考勤及人員變動情況（每兩天就要友好溝通一次，相關(guān)信息通過文件的形式進(jìn)行）。
10.與政府外聯(lián)單位保持友好溝通，及時(shí)完成相關(guān)的工作任務(wù)。
11.隨時(shí)檢查各部門人員日常行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為第一時(shí)間根據(jù)規(guī)章制度作出處理，給予當(dāng)事人行政處罰，并作以詳細(xì)記錄。（每天不定時(shí)檢查）
12.及時(shí)完成上級交付的其他工作事務(wù)。
行政專員工作內(nèi)容:
1、員工外出登記統(tǒng)計(jì)，定時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
2、辦理同事的假期申請、外出手續(xù)的辦理。
3、公司文件和資料的歸檔、分類、整理、管理。
4、為同事辦理打印、復(fù)印、裝訂、領(lǐng)用辦公用品等事宜。
5、各臨時(shí)辦公用品采購需求的統(tǒng)計(jì)，如有需要，協(xié)助采購。
6、如會議，會議通知、考勤、紀(jì)律監(jiān)督、違紀(jì)記錄，會后馬上整理會議記錄呈經(jīng)理審核，報(bào)會議主持人審閱、簽批，歸類、存檔。
7、如辦公設(shè)施有損壞需，解決問題。
8、如遇新員工入職、試用、起薪調(diào)薪、轉(zhuǎn)正、簽訂勞動合同，為其辦理人事管理手續(xù)。
9、如遇月末，收集月工作總結(jié)和協(xié)助經(jīng)理績效考核;如遇月初，收集各月工作計(jì)劃。
10、對前臺下載的應(yīng)聘簡歷資料審閱、分類、整理、分析和匯報(bào)。提前一天通知合適的人才每周二和周四來公司面試，不合適的發(fā)郵件說明原因。
11、 前臺臨時(shí)離開時(shí)為其頂崗。
12、公司臨時(shí)交辦的工作。
13、行政部經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十七
配合店長完成總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。
配合店長做好倉庫物資料進(jìn)貨驗(yàn)收，倉庫管理、陳列管理等有關(guān)作業(yè)。
執(zhí)行總部下達(dá)的酒店房價(jià)價(jià)格變動。嚴(yán)格執(zhí)行總部推廣的促銷活動。
積極向店長及總部建議及反饋好的酒店運(yùn)營管理辦法。
監(jiān)督與改善和提高酒店各部門的員工的服務(wù)質(zhì)量。
配合店長做好酒店員工招聘、任用、培訓(xùn)、任免等工作。
監(jiān)督與保證酒店各公共區(qū)域和客房衛(wèi)生清潔等工作。
監(jiān)督與檢查員工考勤、儀容、儀表的服務(wù)規(guī)范報(bào)告執(zhí)行情況的.管理工作。
配合店長及財(cái)務(wù)做好監(jiān)督和審核酒店各類價(jià)格折扣權(quán)限工作。
嚴(yán)格執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)指令和規(guī)定的制度。
迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。
與各部門主管一起為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)而開展組織準(zhǔn)備工作。
配合店長做好酒店外圍關(guān)系維護(hù)工作，接待，拜訪，協(xié)調(diào)、溝通等工作。
配合店長做好餐廳和廚房的檢查：鮮肉、鮮奶制品，蔬菜及設(shè)備的工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十八
1、向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時(shí)房態(tài)表。
2、保持辦公室清潔。
3、準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。
4、文員也是負(fù)責(zé)起草本部門的報(bào)告、計(jì)劃并為部門編寫會議紀(jì)要。
5、在對方來訪時(shí),禮貌接待各類來訪者,合理安排會見時(shí)間。
6、負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。
7、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。
8、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動的內(nèi)容。
9、前臺下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺的溝通合作。
10、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。
11、領(lǐng)班打電話說放房要準(zhǔn)確記錄,及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有vd房未改,如有應(yīng)和樓層核對后進(jìn)行修改。
12、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。
13、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。
14、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日報(bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對,填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。
15、處理有關(guān)信函、傳真、電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄,作為文員每天要用60%以上的時(shí)間來打進(jìn)打出電話,因此電話記錄非得下功夫,且在接聽電話時(shí)都要有留言的習(xí)慣,留言時(shí)必須注明姓名、聯(lián)系電話、來電事由以及來電的時(shí)間、聯(lián)絡(luò)地址,缺一不可。
16、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。
17、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問題合理解決做好交班工作。
18、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
19、中班時(shí)間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗,需填寫客房酒水日報(bào)表(一式三聯(lián))及酒水單(一式三聯(lián))22:00pm前交前臺收銀處。
20、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。
21、根據(jù)需要,隨時(shí)填寫制作“名片”及“銘牌”申請單并總經(jīng)辦。
22、完成上級交給的其它任務(wù)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇十九
酒店質(zhì)檢員是根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國家旅行局關(guān)于星級飯店的評分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊》、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。酒店質(zhì)檢員按酒店已建立的督導(dǎo)檢查制度，可采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查等方式，每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源開發(fā)部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)記入《檢查日報(bào)表》作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)，酒店質(zhì)檢員工作的重要性由此可見。那么，作為一名質(zhì)檢人員應(yīng)如何做好這項(xiàng)工作：
“閉門造車”發(fā)現(xiàn)不了問題，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，發(fā)現(xiàn)不了全部問題，因?yàn)槊恳惶於际切碌模刻於加行碌膯栴}發(fā)生，因此，質(zhì)檢人員必須深化現(xiàn)場，走動檢查，并且在日常檢查中有所發(fā)現(xiàn)，有所收獲。此外，還要善于檢查，要形成一套自己的檢查程序和方法。
較強(qiáng)的分析問題和解決問題的能力及文字表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。酒店質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)酒店全方位的服務(wù)質(zhì)量督查工作，因此，發(fā)現(xiàn)的問題可能是跨部門的，這就需要對酒店的部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決好相關(guān)問題。另對有些問題則需要現(xiàn)場予以糾正。同時(shí)對質(zhì)量方面的重大事故進(jìn)行分析并草擬專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理當(dāng)局等。
具有較強(qiáng)的責(zé)任心，秉公辦事，沒有“情面觀”，不怕得罪人。
酒店質(zhì)檢人員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心，嚴(yán)格按酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對各崗位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”即：(1)對發(fā)生的問題沒有搞明白不放過;(2)違紀(jì)者對錯(cuò)誤沒有認(rèn)識不放過;(3)未對當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)確處理不放過。在日常檢查中，秉公辦事，不摻雜個(gè)人感情，做到對事不對人。唯有如此，質(zhì)檢工作才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。伴著酒店的發(fā)展，客人要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高，因此酒店服務(wù)質(zhì)量也要有提高，這就要求質(zhì)檢人員的素質(zhì)不斷提高以順應(yīng)新的工作要求。
總之，酒店質(zhì)檢員的工作是一個(gè)要求很嚴(yán)格的工作，因此，質(zhì)檢人員的素質(zhì)要求是很重要的，這就對質(zhì)檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰(zhàn)。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十
崗位職責(zé)：
處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、免費(fèi)房單等。
日常工作內(nèi)容：
1. 準(zhǔn)時(shí)抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；
2.處理團(tuán)隊(duì)訂房傳真、訂房電話：
3.下預(yù)訂單并錄入電腦系統(tǒng)，鮮花水果單、免費(fèi)房等；
4.每天的預(yù)訂單及時(shí)送到前臺，財(cái)務(wù)部，宴會預(yù)定，房務(wù)部。
5.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：
1電話預(yù)定：合約單位電話詢問目前房間情況，價(jià)格，并轉(zhuǎn)接預(yù)訂部。 2團(tuán)隊(duì)傳真預(yù)定：旅行社傳真詢問需要日期的房間情況，價(jià)格，錄入電腦。 3系列團(tuán)預(yù)定：特殊合作旅行社的國內(nèi)和國外的系列團(tuán)預(yù)定，錄入電腦。
6.合作協(xié)議錄入和修改；
7.部門員工考勤核對，上報(bào)人力資源部：
8.制作部門資金計(jì)劃表，上報(bào)財(cái)務(wù)部：
9.每月銷售業(yè)績上報(bào)財(cái)務(wù)部：
10.每天與宴會預(yù)定核實(shí)近期會議室預(yù)定情況：
11.每周日制作本周的經(jīng)營周報(bào)：
12.配合領(lǐng)導(dǎo)制作每年，每個(gè)季度的經(jīng)營分析會：
13.把每個(gè)會議的接待計(jì)劃發(fā)送給每個(gè)部門的文員：
一
二
三
四.下團(tuán)隊(duì)通知單
1.提前一天與旅行社計(jì)調(diào)核對房間，客人人數(shù)，國籍，導(dǎo)游資料等：
2.在通知單右上角寫明團(tuán)隊(duì)入住日期、返住日期，以便查詢；
3.寫清楚訂房人姓名及聯(lián)系電話；
5.若有16房免1房的情況或團(tuán)隊(duì)有特殊要求都必須在備注欄內(nèi)注明；
6.寫清楚旅行社核對人的姓名。
具體如下表
團(tuán) 隊(duì) 通 知 單
五：免費(fèi)房間申請表
complimentary room request
姓名
職位及公司名稱
title and co.: 抵店日期 離店日期
房間數(shù) 房間種類
備注
申請人 批準(zhǔn)人
requested by: _ appoved by:_____________
日期(date):________________
六.新協(xié)議的錄入和修改：參照電腦系統(tǒng)具體步驟
七.舊協(xié)議續(xù)簽。
八.核對部門每月考勤情況，補(bǔ)休天數(shù)，休假條領(lǐng)導(dǎo)簽字，月底上報(bào)人力資源部：
九.每月月底制作下月部門資金計(jì)劃表，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部：
十.每月頭從系統(tǒng)中導(dǎo)出上月公司業(yè)績，每位銷售經(jīng)理值表，交文員匯總上交領(lǐng)導(dǎo)簽字上報(bào)財(cái)務(wù)部：
十一.每天與宴會預(yù)定拿近期會議室預(yù)定情況給銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)：
十二.每周日制作本周的經(jīng)營周報(bào)，上交領(lǐng)導(dǎo)周一晨會使用：
十三.每季度，每年配合領(lǐng)導(dǎo)制作每季度的經(jīng)營分析會資料：
十四.把每個(gè)會議的接待計(jì)劃通過電腦系統(tǒng)發(fā)給每個(gè)部門文員，存檔。
篇一：酒店銷售人員工作總結(jié)
工作心得
不知不覺我在新航大廈做營銷工作已經(jīng)有半年時(shí)間了， 可能很多人會覺得這個(gè)時(shí)間過于短暫，但是我認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)的累積首先靠時(shí)間的累計(jì)，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)！
營銷是酒店經(jīng)營重要部門，它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐飲等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。營銷部是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。
對于這份工作，開始的時(shí)候有許多無奈。 因?yàn)橐郧皬氖率蹣枪ぷ鳎?015年濟(jì)南房產(chǎn)較旺，運(yùn)氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人，所以很注重個(gè)人形象。記得剛來的時(shí)候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時(shí)碰到了一位舊友，當(dāng)時(shí)的我手中還端著菜，頓時(shí)覺得自己很沒有面子，便匆匆走過，沒有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作?？吹狡渌?jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開時(shí)有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時(shí)，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時(shí)，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)的完成。在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的，有時(shí)還會發(fā)生爭執(zhí)，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在新航工作，能夠認(rèn)識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因?yàn)楣ぷ鞯氖虑樾臒┮鈦y時(shí)，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開導(dǎo)，最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵(lì)、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
2015酒店銷售員工作總結(jié)
2015年即將度過，我們充滿信心地迎來2015年。過去的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的.做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)誰主管、誰負(fù)責(zé)群策群力的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。
份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行飯店情景英語的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，天天有培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主
要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的管理模式;三表現(xiàn)在人治管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
酒店銷售員年終總結(jié)
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
8．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9.對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房價(jià)，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施up sall方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。
直屬上級：營銷部經(jīng)理
崗位名稱：文員（clerk）
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告， 制作各類客源市場分析報(bào)表，及時(shí)提供給經(jīng)理和銷售人員；協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度總結(jié)， 做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。
崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2、協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3、按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4、為經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5、對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6、配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7、做好部門會議記錄，整理紀(jì)要并留存。
8、有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9、統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人事部。
10、統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績、餐補(bǔ)、話補(bǔ)等。
11、做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13、做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與館內(nèi)各部之間的關(guān)系。
14、協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算；
15、 完成部門經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十一
選擇從事酒店前臺工作，我們便應(yīng)該了解工作內(nèi)容，明確自己的職責(zé)所在。以下是由小編為大家整理的“酒店前臺工作內(nèi)容”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
10、參加接待員例會，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
拓展閱讀：
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會議客人的入住登記。
3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請示上級。
4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。
5、接受和處理預(yù)訂信息。
6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。
9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。
10、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。
11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。
總結(jié)。
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，以下是我的工作總結(jié)。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、
注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的＇一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十二
首先，它保證了企業(yè)內(nèi)部有專門人員、崗位和部門負(fù)責(zé)監(jiān)控與協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)、工程、餐飲、娛樂、保安、保潔等各部門人員信息的暢通，保持企業(yè)運(yùn)作秩序流暢無阻有監(jiān)管，有助于在業(yè)務(wù)手法上提升內(nèi)部資源整合效率。因此其工作內(nèi)容包括了營造舒適的員工辦公環(huán)境、整理和辦理人事檔案、遞交各部門人事及活動日程表格文件、領(lǐng)用和安排日常流動辦公用品、制定與調(diào)整人員聘用計(jì)劃，等等。
人事工作還有一大重要功能-------弘揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。人事工作是與企業(yè)內(nèi)部人打交道的工作，既要體現(xiàn)企業(yè)管理藝術(shù)，有要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升下的成本控制，這對管理藝術(shù)性、科學(xué)性結(jié)合的要求十分高。因此企業(yè)文化必不可少，是促進(jìn)人事工作進(jìn)展的重要因素。對人事人員的要求因此也成為了在管理、控制、交流的過程中營銷自己、營銷企業(yè)文化、營銷企業(yè)形象與理念。
酒店工作內(nèi)容的心得體會篇二十三
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
10、參加接待員例會，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。