在寫(xiě)報(bào)告之前，收集、整理和分析相關(guān)的資料是必要的，以便有充分的準(zhǔn)備。尋求同行或?qū)＜业膶彶楹鸵庖?jiàn)是寫(xiě)報(bào)告的一種好方法，以便提高質(zhì)量。以下是小編為大家收集的報(bào)告范文，供大家參考和借鑒。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇一
通過(guò)“大學(xué)生對(duì)食堂滿意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對(duì)食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價(jià)格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對(duì)食堂的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費(fèi)需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團(tuán)提出我們的意見(jiàn)和建議，從而引導(dǎo)食堂進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，更好的滿足同學(xué)們的需求。
1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費(fèi)現(xiàn)狀以及理想消費(fèi)觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費(fèi)地位，大學(xué)生對(duì)食堂的評(píng)價(jià)。
2.影響大學(xué)生就餐地點(diǎn)選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。
（1）調(diào)查對(duì)象：
xx在校大學(xué)生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫(xiě)調(diào)研方案。
（2）x月x日至x月x日，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。
（3）x月x日至x月x日，實(shí)地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。
xxxxxxxx學(xué)院。
對(duì)農(nóng)院學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷發(fā)放，并回收問(wèn)卷。
（1）對(duì)合格的問(wèn)卷進(jìn)行錄入，excel軟件進(jìn)行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。
（2）對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測(cè)報(bào)告。
xxx。
（1）方案攥寫(xiě)：xxx。
（2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：xxx。
（3）實(shí)地調(diào)查：xxx。
（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析：
1、策劃費(fèi)500。
2、問(wèn)卷調(diào)查費(fèi)500。
3、統(tǒng)計(jì)費(fèi)500。
4、報(bào)告費(fèi)500。
總計(jì)20xx。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇二
食堂是我們大家一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)所。根據(jù)調(diào)查大部分同學(xué)的吃飯問(wèn)題都是在學(xué)校食堂解決。為了更好的了解校食堂的情況，為了學(xué)校更好的加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，為了使我們所學(xué)的知識(shí)得以運(yùn)用，我們小組做了這次有關(guān)食堂的調(diào)查問(wèn)卷。
二、調(diào)查目的。
2.調(diào)查學(xué)校食堂的價(jià)格，服務(wù)，菜式，環(huán)境等現(xiàn)狀。
3.了解大學(xué)生的消費(fèi)觀和口味愛(ài)好。
1.了解在校學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意程度;。
2.在校學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)人員工作態(tài)度評(píng)估;。
3.確定在校學(xué)生對(duì)食堂飯菜、價(jià)格和食堂環(huán)境的滿意程度。
三、調(diào)查對(duì)象。
本校大一、大二在校學(xué)生。
采用問(wèn)卷調(diào)查法收集所有數(shù)據(jù)。
五、調(diào)查時(shí)間。
六、調(diào)查內(nèi)容。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為取決于他們的需要和欲望，而人們的需要和欲望以至消費(fèi)習(xí)慣和行為，是在許多因素的影響下形成的，主要包括文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素和心理因素。這四類(lèi)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響產(chǎn)生不同程度。影響最深遠(yuǎn)的是文化因素，它影響到社會(huì)的各個(gè)階層和家庭，進(jìn)而影響到每個(gè)人及其心理過(guò)程。影響最直接的、決定性的因素，是個(gè)人及其心理特征。
(一)文化因素。
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，文化背景不同，消費(fèi)者的需求及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也不同。一般來(lái)說(shuō)，文化程度高的，對(duì)商品的格調(diào)要求就比較講究，相反亦然。而且，有些西方人認(rèn)為美的商品，東方人認(rèn)為是丑的。這說(shuō)明文化使人們建立起來(lái)一種審度事務(wù)的觀念，從而影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。每個(gè)社會(huì)的文化又可以分為若干不同的亞文化群。所謂亞文化群就是在較大社會(huì)集團(tuán)中的較小的團(tuán)體。如民族亞文化群、宗教亞文化群、種族亞文化群、地區(qū)亞文化群等。亞文化群共同遵守許多較大的文化，但也有自己獨(dú)特的信仰、態(tài)度和生活方式，也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的差異。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)和制定營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)，必須注意文化差異以及由此導(dǎo)致的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的差異。
(二)社會(huì)因素。
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，與消費(fèi)者發(fā)生直接、間接關(guān)系的`其他個(gè)人或群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)名流、明星等，都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生程度不同的影響。其中家庭的影響最大。人們的價(jià)值觀、審美觀、愛(ài)好和習(xí)慣多半都是在家庭的影響下形成的。企業(yè)應(yīng)善于利用消費(fèi)者的社會(huì)聯(lián)系來(lái)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。
(三)個(gè)人因素。
在文化、社會(huì)諸因素都相同的情況下，每個(gè)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為仍然會(huì)有很大的差異，這是由于年齡、職業(yè)、收入、個(gè)性和生活方式等因素的不同而造成的。
(四)心理因素。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策還是要受到某些心理過(guò)程的影響，其中比較重要的是動(dòng)機(jī)形成過(guò)程。按社。
會(huì)心理學(xué)的一般規(guī)律，人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的。而動(dòng)機(jī)是由需要引起的。當(dāng)人的某種需要未得到滿足，或受到外界某種事物的刺激時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生某種緊張狀態(tài)，引起某種動(dòng)機(jī)，由動(dòng)機(jī)而導(dǎo)致行為。
七、對(duì)策。
根據(jù)本次大學(xué)生對(duì)本校食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析，我們小組提出以下幾點(diǎn)建議。
1.提高食堂阿姨的服務(wù)態(tài)度。
2.適當(dāng)下調(diào)飯菜價(jià)格。
3.及時(shí)處理不新鮮的飯菜。
4.適當(dāng)開(kāi)發(fā)些營(yíng)養(yǎng)豐富、多元化的菜品。
5.對(duì)餐具的衛(wèi)生與否嚴(yán)格把關(guān)。
6.食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒(méi)有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。
7.食堂飯菜的選料要好，無(wú)變質(zhì)食品，米、菜一定要洗干凈，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇，盡力保持菜價(jià)穩(wěn)定，讓利學(xué)生，并且要加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。
8.學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。
9.大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺(jué)排隊(duì)，排隊(duì)是我們學(xué)校學(xué)生一直以來(lái)都沒(méi)有自覺(jué)遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時(shí)有自覺(jué)主動(dòng)的排隊(duì)習(xí)慣，但是到大學(xué)每個(gè)人都不排隊(duì)也就慢慢放棄排隊(duì)這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會(huì)、學(xué)管會(huì)、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊(duì)，讓同學(xué)們自覺(jué)主動(dòng)的形成排隊(duì)的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊(duì)打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問(wèn)題。
10.為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。
11.食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個(gè)飯菜價(jià)格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇三
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇四
要單個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機(jī)構(gòu)就可以以量取勝，同時(shí)保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來(lái)之后，信息的機(jī)會(huì)也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個(gè)健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的互通才有可能。
這還將直接有助于遠(yuǎn)程醫(yī)療在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的展開(kāi)。
如果說(shuō)內(nèi)設(shè)和平臺(tái)化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對(duì)于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠(yuǎn)程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的前提。
這類(lèi)信息體系同樣是云技術(shù)的機(jī)會(huì)，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會(huì)是養(yǎng)老醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)。
但這里的用藥管理并不是賣(mài)藥，賣(mài)藥更應(yīng)該由第三方進(jìn)行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進(jìn)行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費(fèi)用浪費(fèi)和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評(píng)估，送藥上門(mén)，會(huì)員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長(zhǎng)期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠(chéng)度，并獲取病人信息，對(duì)服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復(fù)項(xiàng)目、老年人護(hù)理器械等很多需要自費(fèi)，不屬于醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范疇。
有些項(xiàng)目?jī)r(jià)格還偏貴，用起來(lái)需要專(zhuān)業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專(zhuān)業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機(jī)構(gòu)很少。
這些項(xiàng)目未來(lái)需求很大，可以通過(guò)租賃加專(zhuān)業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價(jià)格調(diào)整。
一個(gè)大踏步進(jìn)入老齡化的社會(huì)需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營(yíng)資本的機(jī)會(huì)在于從賣(mài)床位賣(mài)地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣(mài)醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價(jià)值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護(hù)理險(xiǎn)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的定價(jià)可以反映市場(chǎng)勞動(dòng)力的成本，缺乏這一點(diǎn)做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь常y以邁開(kāi)步伐。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇五
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問(wèn)卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
近日，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評(píng)價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是（可多選）:。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
5、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
7、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
8、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
（9）認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇六
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問(wèn)卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評(píng)價(jià)。
(四)電信資費(fèi)。
(五)客戶服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇七
20xx年是xx旅游起步的關(guān)鍵之年。在州委、州政府、縣委、縣政府以及州旅游投資公司和州旅游局的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全局干部職工的共同努力，xx旅游邁出了可喜的一步，這將是xx旅游的重大突破。
一直以來(lái)，xx的旅游不被看好?？v觀周邊德欽、香格里拉兩縣，旅游轟轟烈烈，已成為支柱產(chǎn)業(yè)，而xx旅游業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的打拼卻毫無(wú)起色，這無(wú)疑給我們旅游工作者一個(gè)致命的打擊。可喜的是，縣委、縣政府沒(méi)有放棄把旅游業(yè)培育成支柱產(chǎn)業(yè)的信心和決心，在多方努力下，由州旅游投資公司投資的香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園開(kāi)工建設(shè)，同樂(lè)傈僳族山寨基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，這將成功地推動(dòng)了xx旅游的發(fā)展。
一、積極配合，多方聯(lián)動(dòng)努力建設(shè)國(guó)家公園。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園是州政府確定的三大國(guó)家公園之一，是xx縣旅游業(yè)的龍頭。到目前為止，香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園累計(jì)到位資金2200萬(wàn)，累計(jì)完成投資3642萬(wàn)，后續(xù)工作主要是裝修和綠化工作。
二、積極籌建星級(jí)賓館。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園將擬定于今年“十一”對(duì)外開(kāi)放。為配合好國(guó)家公園軟件設(shè)施建設(shè)，在州旅游投資公司的支持下，擬在塔城建設(shè)一個(gè)四星級(jí)賓館。目前，由縣國(guó)土資源局、塔城鎮(zhèn)政府及我局組建的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組已成立，并開(kāi)始進(jìn)行征地工作。
三、積極籌建香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園經(jīng)營(yíng)公司。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園是我縣旅游業(yè)的龍頭，它的開(kāi)放將在很大程度上推動(dòng)全縣旅游業(yè)的發(fā)展。由于國(guó)家公園建設(shè)體制不完善，曾多次更名?，F(xiàn)州政府已批準(zhǔn)“香格里拉”冠名。為此，便于管理和經(jīng)營(yíng)國(guó)家公園，州旅游投資公司和縣委、政府一致決定由旅游局組建國(guó)家公園經(jīng)營(yíng)公司，實(shí)行一套班子、兩塊牌子的管理模式。目前正積極組建公司，完善公司注冊(cè)登記和更名工作。
四、多渠道籌集資金，建設(shè)特色旅游村。
今年來(lái)，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，鄉(xiāng)村旅游逐漸成為都市游人追求的目標(biāo)。在20xx年全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上，劉平副省長(zhǎng)提出要在全省建設(shè)一批特色旅游村。在局領(lǐng)導(dǎo)的努力下，我縣葉枝鎮(zhèn)同樂(lè)傈僳族山寨列入其中。為把同樂(lè)特色旅游村建設(shè)得更好，提高同樂(lè)村軟硬件設(shè)施，方便游客，多渠道籌集30萬(wàn)元資金投入該項(xiàng)目建設(shè)?？偼顿Y60萬(wàn)元的特色旅游村建設(shè)將于8月份完成。其建設(shè)內(nèi)容有：觀景臺(tái)、衛(wèi)生路，休息點(diǎn)、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)景石及旅游廁所。
五、其宗水景觀建設(shè)。
20xx年，受縣政府委托，我局在其春橋頭修建了縣級(jí)文化接待活動(dòng)場(chǎng)所，為完善該項(xiàng)目建設(shè)，使到此休息的游客第一時(shí)間感受xx獨(dú)具特色的民族風(fēng)情和神奇美麗的滇金絲猴家園，在縣委、政府的支持下，幾經(jīng)推敲，最終確定了以滇金絲猴雕塑為主的園林水景觀建設(shè)方案，并于4月16日開(kāi)工建設(shè)。該項(xiàng)目包括滇金絲猴雕像、引水工程和園林景觀綠化三部分。工程有望在7月底完成。
六、旅游從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。
我縣旅游從業(yè)人員較多，但都沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量較低。為提高旅游業(yè)服務(wù)水平，我局?jǐn)M在國(guó)家公園試營(yíng)業(yè)之際，借國(guó)家公園內(nèi)部人員培訓(xùn)之機(jī)，對(duì)全縣旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行一次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇八
調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇九
改革開(kāi)放至今，我國(guó)已成為在國(guó)際上逐步提高地位的強(qiáng)國(guó)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)鐵路部門(mén)的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。
在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨螅质谴龠M(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。
中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過(guò)程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門(mén)在逐年逐次的進(jìn)行火車(chē)提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒(méi)有得到很好的改進(jìn)：
陳舊的服務(wù)方式。
近幾年來(lái)鐵路站車(chē)開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過(guò)程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨?。而且?chē)廂內(nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開(kāi)口講話難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買(mǎi)票、候車(chē)驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車(chē)，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車(chē)再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒(méi)上車(chē)就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問(wèn)題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對(duì)服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買(mǎi)、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。
偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)。
機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門(mén)在體質(zhì)改革過(guò)程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒(méi)有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒(méi)有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。
陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備。
鐵路部門(mén)提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車(chē)也從22型提升到25型，動(dòng)車(chē)組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車(chē)存在系統(tǒng)老化的問(wèn)題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車(chē)站站房自建站以來(lái)未進(jìn)行改造過(guò)，內(nèi)部設(shè)施沒(méi)有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。
用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運(yùn)部門(mén)要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。
《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛(ài)、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺(jué)。在列車(chē)上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專(zhuān)人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛(ài)，讓旅客感覺(jué)到在列車(chē)上度過(guò)的時(shí)光都是極其滿意的。
還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。
客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問(wèn)題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開(kāi)不同的服務(wù)。這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)中要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對(duì)旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場(chǎng)合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車(chē)餐飲管理水平。
旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過(guò)程中的儲(chǔ)備。這在無(wú)形中就對(duì)我們的列車(chē)提出了要求，因此在列車(chē)餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開(kāi)行列車(chē)特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車(chē)食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車(chē)的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車(chē)提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國(guó)的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十
為全面落實(shí)省、州關(guān)于殯葬改革和惠民政策有關(guān)精神，我局多次召開(kāi)會(huì)議安排部署，采取有效措施，深入推進(jìn)殯葬改革，提升殯儀服務(wù)水平，確保惠民政策落實(shí)到位，現(xiàn)將開(kāi)展情況報(bào)告如下：
（一）加強(qiáng)職責(zé)制度公開(kāi)公示，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務(wù)公開(kāi)欄中將服務(wù)流程、工作人員信息、工作人員崗位職責(zé)等進(jìn)行公開(kāi)公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務(wù)。
（二）提升工作服務(wù)效率。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)主動(dòng)作為，極力提高工作和服務(wù)效率，做到職責(zé)范圍內(nèi)工作不推諉、不拖拉，對(duì)當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題立即解決，對(duì)因客觀原因不能及時(shí)解決的耐心細(xì)致地做好解釋和說(shuō)服工作。
（三）提升工作作風(fēng)。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)充分發(fā)揚(yáng)殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做到服務(wù)過(guò)程順民意、解民憂、增民心，積極主動(dòng)地做好服務(wù)對(duì)象全稱的各項(xiàng)服務(wù)，贏取社會(huì)各界和廣大群眾的好評(píng)和贊譽(yù)。
（四）五是開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量。
印制《服務(wù)調(diào)查回訪表》，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)。
度進(jìn)行回訪調(diào)查，對(duì)家屬提供的建議和意見(jiàn)進(jìn)行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，開(kāi)展規(guī)范服務(wù)。
學(xué)習(xí)《殯儀館員工管理制度》，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實(shí)綠色殯葬基礎(chǔ)。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內(nèi)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)火化遺體人員采取減免費(fèi)用或提供補(bǔ)貼等方式，為實(shí)行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內(nèi)的基本殯葬服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化。根據(jù)州局要求，每具遺體減免或補(bǔ)貼基本殯葬服務(wù)費(fèi)用600元。現(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補(bǔ)貼資金4800元。
排比很有氣勢(shì)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十一
為扎實(shí)貫徹“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況，對(duì)各部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改。另一方面，對(duì)xx年第三方滿意度測(cè)評(píng)和xx年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問(wèn)題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：
一、開(kāi)展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性。
二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對(duì)部門(mén)及其主管的評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語(yǔ)言講解給用戶。
五、組織開(kāi)展評(píng)比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開(kāi)展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)表彰獎(jiǎng)勵(lì)“營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新，對(duì)長(zhǎng)青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：
1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。
2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。
3、設(shè)立vip專(zhuān)席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專(zhuān)職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十二
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；
2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。
通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十三
對(duì)刑釋解教人員的安置幫教是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門(mén)和社會(huì)力量對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來(lái)，我市刑釋解教人員安置幫教在各級(jí)黨委、政府的高度重視下，在各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級(jí)安置幫教組織和幫教人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的.不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教模式遇到了許多新情況、新問(wèn)題，已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，我市安置幫教現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教存在的突出困難和問(wèn)題，提出加強(qiáng)我市安置幫教的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對(duì)全市刑釋解教人員安置幫教進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來(lái)我市刑釋解教人員安置幫教開(kāi)展情況。
近年來(lái)，我市各級(jí)黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教作為一件大事來(lái)抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級(jí)司法行政部門(mén)堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的思路，積極探索新形式下開(kāi)展安置幫教的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全制度，克服種種困難，扎實(shí)開(kāi)展，取得了一定的成效。
（一）各級(jí)刑釋解教人員安置幫教組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。我市刑釋解教人員安置幫教劃歸司法行政部門(mén)指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教站，司法所長(zhǎng)或司法助理員為站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級(jí)幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對(duì)象劃分為重點(diǎn)幫教對(duì)象和一般幫教對(duì)象，進(jìn)行分類(lèi)幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)的正常開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常由公安部門(mén)向司法行政部門(mén)的平穩(wěn)過(guò)渡，保障了安置幫教逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教制度逐步健全，力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教必須要有健全的制度作保證。近年來(lái)，全市各級(jí)安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教意見(jiàn)》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教暫行辦法》等規(guī)章制度，對(duì)全區(qū)的安置幫教實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級(jí)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評(píng)制度，加強(qiáng)對(duì)刑釋解教人員安置幫教的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教的不斷深入和有效開(kāi)展。
（三）刑釋解教人員安置幫教逐漸引起社會(huì)各界關(guān)注，主動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)。刑釋解教人員安置幫教是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，是需要全社會(huì)共同參與的社會(huì)系統(tǒng)工程。近年來(lái)，特別是皖安幫發(fā)〔〕3號(hào)文件、中央綜治委〔〕4號(hào)文件下發(fā)后，我市的安置幫教已逐漸引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，許多部門(mén)和企事業(yè)單位，已能夠站在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度，從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與，安置幫教出現(xiàn)了一些可喜的變化。如幫教方面，市綜治委、市關(guān)工委、市司法局主動(dòng)把幫教延伸到監(jiān)、所內(nèi)，每年都組織幫教團(tuán)深入省未管所對(duì)本籍未成年犯進(jìn)行幫教。馬鋼南山礦業(yè)有限責(zé)任公司逢年過(guò)節(jié)經(jīng)常組織幫教人員到九成監(jiān)獄幫教本單位服刑人員。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十四
近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)化步伐加快和打工經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，農(nóng)村人口特別是男性青壯年人口因大量外出而減少，繼而產(chǎn)生了老人、婦女、兒童“留守現(xiàn)象”?！叭羧藛T”正成為當(dāng)前新農(nóng)村建設(shè)中一個(gè)被遺漏且棘手的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。為了進(jìn)一步了解我縣農(nóng)村“三留人員”的生存狀況，今年6月，縣婦聯(lián)通過(guò)發(fā)動(dòng)全縣基層?jì)D女組織，采取進(jìn)村入戶走訪和召開(kāi)村組干部座談會(huì)等方式，對(duì)全縣“三留人員”的基本情況、生活狀況、生產(chǎn)發(fā)展、精神面貌、現(xiàn)實(shí)困難以及所期所盼等方面進(jìn)行了深入了解，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、基本情況。
xx縣現(xiàn)有13個(gè)鎮(zhèn)，250個(gè)村，29個(gè)居民社區(qū)，全縣總?cè)丝诩s65萬(wàn)人，婦女人數(shù)約32萬(wàn)，兒童人數(shù)11萬(wàn)；其中留守婦女2100余人，留守兒童6662人，留守老人6163人。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我縣農(nóng)村戶均人口數(shù)為4.5人,家庭平均年收入在1.01萬(wàn)元，38%男勞力在荊門(mén)周邊打工，62%的男勞力在廣東、深圳、浙江、福建等沿海地區(qū)打工，“留守婦女”平均年齡為38.2歲,“留守老人”平均年齡為63.8歲，85%以上留守兒童存在一定的學(xué)習(xí)生活問(wèn)題。目前，“三留人員”在農(nóng)村已成為一個(gè)不容忽視的群體，由此產(chǎn)生的社會(huì)問(wèn)題日益突出。
二、主要問(wèn)題。
（一）留守兒童。
一是感情上缺乏撫慰。留守兒童主要靠信件、電話與父母聯(lián)系，缺乏父母親情。據(jù)調(diào)查有一半以上兒童思念父母，希望父母留在身邊。留守兒童遇到困難和煩惱時(shí)，希望有渠道訴說(shuō)，有親人安慰，但相應(yīng)的監(jiān)護(hù)人與兒童或多或少存在隔閡，不能完全代替父母。有的父母外出打工半年才和孩子聯(lián)系一次，一年甚至幾年才返家一次，長(zhǎng)期缺乏親情的撫慰與關(guān)懷，多數(shù)留守兒童自制力較差，往往焦慮緊張，缺乏安全感，人際交往能力較差。部分留守兒童呈現(xiàn)畏縮型性格特征，內(nèi)向、孤獨(dú)、膽小、自卑、優(yōu)柔寡斷、害怕交往；部分留守兒童表現(xiàn)出逆反心理嚴(yán)重，癡迷網(wǎng)絡(luò)游戲，甚至出現(xiàn)攻擊性行為。二是行為上缺乏約束。留守兒童的教育監(jiān)護(hù)權(quán)絕大部分委托給了隔輩老人，這些委托監(jiān)護(hù)人大多是文盲或半文盲，而且還要兼顧農(nóng)活和家務(wù)，很難勝任監(jiān)護(hù)職責(zé)，常常處在“不會(huì)管、不敢管、不舍得管”的狀態(tài)。多數(shù)在外務(wù)工的父母習(xí)慣用金錢(qián)和物質(zhì)來(lái)彌補(bǔ)對(duì)孩子的關(guān)愛(ài)，在缺乏正確引導(dǎo)和消費(fèi)節(jié)制的情況下，導(dǎo)致留守兒童過(guò)度消費(fèi)，人生觀、價(jià)值觀導(dǎo)向失衡。三是安全上缺乏保障。由于缺乏父母監(jiān)護(hù)，導(dǎo)致頻受侵害。留守兒童與單親或留守老人乃至親戚生活在一起，因?yàn)槿狈Ρ匾谋O(jiān)護(hù)，食物中毒、溺水、斗毆、受騙、車(chē)禍等意外傷亡事故屢有發(fā)生，甚至出現(xiàn)被誘拐、性侵等某些不好事件。
（二）留守婦女。
一是勞動(dòng)強(qiáng)度大。農(nóng)村留守婦女，由于丈夫外出，要面臨生產(chǎn)和生活的雙重壓力，既要承擔(dān)繁重的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)，又要料理家庭事務(wù)，有的還要照顧年邁的老人，教育未成年的孩子，勞動(dòng)強(qiáng)度很大。二是精神壓力大。80%的留守婦女感到孤獨(dú)、空虛、焦慮、壓抑和無(wú)助，45%的家庭男勞力外出時(shí)間在2年以上，常年不在身邊，每年甚至幾年回家一次，情感危機(jī)、擔(dān)心與孤獨(dú)已經(jīng)成為她們沉重的心理負(fù)擔(dān)，影響著她們的身心健康。有的留守婦女在出現(xiàn)婚變時(shí)，由于對(duì)丈夫在外經(jīng)濟(jì)狀況不完全了解，根本無(wú)法很好地維護(hù)自己的合法權(quán)益，有的甚至委曲求全，在丈夫拋棄自己后還要保留名存實(shí)亡的婚姻。三是缺乏安全感。農(nóng)村社會(huì)治安相對(duì)較差，婦女沒(méi)有依靠，安全感較差。留守妻子容易成為農(nóng)村性侵害案件中的主要受害者。大多數(shù)留守婦女對(duì)于國(guó)家保障婦女權(quán)益的法律法規(guī)政策了解很少，很多婦女在權(quán)益受到侵害時(shí)，不知道維權(quán)，也不知道怎么維權(quán)。受到傷害時(shí)，有的死纏爛打，有的忍耐承受，有的茫然無(wú)措。四是致富能力差。農(nóng)村留守婦女年齡平均在38.2歲左右，文化水平普遍不高，70%以上為初中文化水平，勞動(dòng)技能差，不懂機(jī)械操作技術(shù)，主要從事農(nóng)業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，依靠科技致富的比例偏低，勞動(dòng)收入占家庭收入的30%—50%。由于留守婦女的年齡偏大和文化水平偏低，大部分留守婦女選擇分散經(jīng)營(yíng)的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，獲得的收入極為有限。少數(shù)留守婦女養(yǎng)殖專(zhuān)業(yè)戶及其它創(chuàng)業(yè)者，也舉步維艱，急需技術(shù)幫助和資金支持。
（三）留守老人。
一是生活負(fù)擔(dān)重。留守老人在子女外出打工后，既要承擔(dān)起繁重的農(nóng)活和細(xì)碎的家務(wù)，還要獨(dú)立面對(duì)就醫(yī)、取暖、維修房屋等很多生活難題，還有部分老人要照顧年幼的孩子。特別是農(nóng)忙季節(jié)，更加勞累，90％以上的老人反映身體吃不消，扛不住。二是疾病困擾多。由于沒(méi)有子女在身邊照料，留守老人的生活起居、醫(yī)療保健、精神娛樂(lè)等缺乏應(yīng)有保障，身體上勞累，精神上孤獨(dú)，體弱患病者較為普遍。再加上老年人發(fā)病往往具有突然性，家中無(wú)人或搶救不及時(shí)，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)治療時(shí)機(jī)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，留守老人“生不起病，拿不起藥、有病不醫(yī)”的情況很普遍，“小病抗、大病捱”仍是大多數(shù)老人的無(wú)奈選擇。三是生活質(zhì)量差。我縣留守老人的平均年齡為63.8歲，其中65歲以上占37%，由于體弱多病很少?gòu)氖律a(chǎn)勞動(dòng)，一般都無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源，除了子女接濟(jì)外，主要依靠自身勞動(dòng)維持生計(jì)，大多數(shù)留守老人飲食非常簡(jiǎn)單，尤其是留守老人，他們只求溫飽，一日兩餐，過(guò)著“出門(mén)一孤影，進(jìn)門(mén)一盞燈”的寂寞生活。
三、目前工作。
縣婦聯(lián)一直高度關(guān)注“三留守”人員情況，為便于管理和幫扶，建立了全縣三留人員檔案，對(duì)留守人員按姓名、年齡等基本情況及留守原因、家庭狀況進(jìn)行登記，深入調(diào)查走訪，排查出全縣“三留人員”的數(shù)量及基本情況，對(duì)留守人員身體健康狀況和電話聯(lián)系方式做到詳細(xì)準(zhǔn)確，并對(duì)各鎮(zhèn)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一建檔，根據(jù)不同的家庭情況，成立鄰里互助組，開(kāi)展互助幫扶活動(dòng)。全縣250個(gè)村、29個(gè)社區(qū)均建立了留守婦女兒童服務(wù)站和“四點(diǎn)半”學(xué)校，對(duì)留守婦女兒童在生活、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)上予以幫助和指導(dǎo)。在各村社區(qū)試點(diǎn)開(kāi)展“愛(ài)心媽媽”幫扶制度，建立起“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶制，關(guān)愛(ài)留守兒童。對(duì)困難家庭予以幫扶，尤其是對(duì)于特困留守兒童和單親特困母親，整合民政救濟(jì)、農(nóng)村低保、生活幫扶等農(nóng)村普惠政策資源，讓“三留人員”優(yōu)先享受優(yōu)惠政策。積級(jí)開(kāi)展“送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，為留守兒童中的單親家庭兒童和孤兒定期送上生活、學(xué)習(xí)必需品，給予關(guān)愛(ài)，促進(jìn)健康成長(zhǎng)。今年六一期間，縣婦聯(lián)對(duì)全縣80名貧困兒童、留守兒童進(jìn)行了走訪慰問(wèn)，同時(shí)面向社會(huì)招募愛(ài)心人士對(duì)10名貧困留守兒童進(jìn)行資助，幫組他們完成學(xué)業(yè)。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，開(kāi)展婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)工作，全面收集返鄉(xiāng)農(nóng)民工情況，積極推動(dòng)落實(shí)婦女小額擔(dān)保貸款項(xiàng)目，破解留守婦女創(chuàng)業(yè)資金瓶頸，穩(wěn)步做好婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓(xùn)工作，鼓勵(lì)引導(dǎo)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
四、建議對(duì)策。
（一）針對(duì)留守婦女。
積極發(fā)揮基層?jì)D聯(lián)組織作用，對(duì)留守婦女給予必要的關(guān)懷，為她們創(chuàng)造更多的條件克服困難。一是要著力提高留守婦女的發(fā)展能力，提高農(nóng)村留守的自我發(fā)展能力、促進(jìn)她們的自身發(fā)展，鼓勵(lì)農(nóng)村婦女學(xué)文化、學(xué)科技，為有條件的婦女提供上學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。要充分發(fā)揮農(nóng)村圖書(shū)室、閱報(bào)欄的作用，使有限的報(bào)刊雜志進(jìn)入農(nóng)村婦女的視野。二是要推選一批適合“留守婦女”的致富項(xiàng)目，給予政策優(yōu)惠，真正使“留守婦女”既減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，又增加了收入。啟動(dòng)培訓(xùn)與提供婦女小額貸款相配套的激勵(lì)措施，以培訓(xùn)促進(jìn)創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)。要充分發(fā)揮女村官、農(nóng)業(yè)科技人員、女能人的作用，廣泛開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶，使農(nóng)村留守婦女成為有文化、懂技術(shù)、會(huì)經(jīng)營(yíng)的新型女農(nóng)民。要積極培樹(shù)、宣傳在創(chuàng)業(yè)就業(yè)、科技致富、孝親敬老、家庭教育等方面的留守婦女典型，放大示范、激勵(lì)、帶動(dòng)效應(yīng)。三是要積極組建留守婦女互助小組，為留守婦女搭建傾訴、交流、互助的平臺(tái)，使她們共同面對(duì)生產(chǎn)、生活中的各種困難，共同發(fā)展建立相互支撐的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而增強(qiáng)自信心，提高自助能力。四是要加快地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使“留守婦女”的丈夫盡量在本地轉(zhuǎn)移就業(yè)，解決部分“留守婦女”面臨的情感困境。出臺(tái)優(yōu)惠政策，積極鼓勵(lì)扶持已有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，從根本上減少農(nóng)村留守家庭。五是要加強(qiáng)對(duì)留守婦女維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)，加大《婦女權(quán)益保障法》宣傳力度，為農(nóng)村留守婦女提供較為專(zhuān)業(yè)的心理疏導(dǎo)和法律指導(dǎo)。組織宣傳隊(duì)宣傳、印制實(shí)用法律法規(guī)手冊(cè)將維權(quán)知識(shí)送到留守婦女家中，利用農(nóng)村廣播設(shè)施，讓留守婦女參與播報(bào)活動(dòng)等多種形式，宣傳婦女兒童權(quán)益保障知識(shí)，進(jìn)行維權(quán)教育，提高她們維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力，鼓勵(lì)她們參與村務(wù)管理，轉(zhuǎn)化她們的心態(tài)。六是要組織留守婦女開(kāi)展豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)。定期組織留守婦女，通過(guò)看農(nóng)科片、組織農(nóng)村娛樂(lè)隊(duì)、開(kāi)展節(jié)日慶祝活動(dòng)、依托農(nóng)村陣地建立聊天室等，搭建留守婦女活動(dòng)平臺(tái)，把組織的溫暖送給留守婦女。
（二）針對(duì)留守兒童。
留守兒童的成長(zhǎng)問(wèn)題既關(guān)系到農(nóng)村人口素質(zhì)問(wèn)題，也關(guān)系到農(nóng)村的下一代的成長(zhǎng)問(wèn)題。一是要充分利用媒體等宣傳手段幫助人們正確看待留守兒童問(wèn)題，改變?nèi)藗儗?duì)農(nóng)民工及其子女的偏見(jiàn)觀念，呼吁人們更多地關(guān)注他們的生活，關(guān)心他們的`健康，關(guān)愛(ài)他們的子女，為維護(hù)留守兒童的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的條件。二是要充分發(fā)揮學(xué)校在留守兒童教育中的重要作用，加大對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村寄宿制學(xué)校的建設(shè)和投入力度，改善其辦學(xué)條件、寄宿設(shè)施和容納能力；要充實(shí)農(nóng)村教師隊(duì)伍，確定專(zhuān)門(mén)教師負(fù)責(zé)留守學(xué)生工作，加強(qiáng)農(nóng)村教師心理疏導(dǎo)能力建設(shè)；要做好留守兒童的摸底工作，建立留守兒童檔案，將其在校的各方面表現(xiàn)記入檔案，及時(shí)向監(jiān)護(hù)人和外出務(wù)工家長(zhǎng)通報(bào)留守兒童的成長(zhǎng)情況，形成學(xué)校、家庭共同教育的局面。三是要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)留守兒童心里健康的引導(dǎo)，學(xué)校應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的心理教師，或?qū)處熯M(jìn)行相關(guān)心理指導(dǎo)培訓(xùn)，使他們有能力對(duì)學(xué)生定期進(jìn)行心理健康指導(dǎo)。通過(guò)教師與學(xué)生對(duì)話，幫助學(xué)生坦然面對(duì)成長(zhǎng)的煩惱，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。
（三）針對(duì)留守老人。
當(dāng)前破解留守老人面臨的問(wèn)題，首要任務(wù)是強(qiáng)化家庭功能，同時(shí)也需要政府、社會(huì)各界給予更多的關(guān)懷和支持。一是強(qiáng)化家庭養(yǎng)老功能，弘揚(yáng)敬老傳統(tǒng)美德。目前，傳統(tǒng)式家庭養(yǎng)老仍是農(nóng)村養(yǎng)老的唯一形式，要加大老年人權(quán)益保障法的貫徹落實(shí)力度，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村年輕人尊老、愛(ài)老、養(yǎng)老、敬老的宣傳教育，強(qiáng)化子女的贍養(yǎng)義務(wù)和責(zé)任。積極開(kāi)展“五好文明家庭”、“好媳婦”等評(píng)選活動(dòng)。對(duì)虐待老人、不盡贍養(yǎng)義務(wù)的子女和歧視、排斥老人等行為給予曝光，要?jiǎng)佑蒙鐣?huì)道德和法律武器維護(hù)老人利益。二是要架起親情時(shí)時(shí)溝通的橋梁，引導(dǎo)在外子女經(jīng)常與自己父母保持聯(lián)系，按時(shí)給老人寄錢(qián)送物，家中大事多征求父母意見(jiàn)，即使沒(méi)有事也要經(jīng)常與老人通通話，加強(qiáng)彼此之間的溝通與聯(lián)系。三是興辦農(nóng)村養(yǎng)老福利事業(yè)，走家庭化養(yǎng)老與社會(huì)化養(yǎng)老結(jié)合之路。政府部門(mén)一方面要加快養(yǎng)老院建設(shè)，同時(shí)也可以引導(dǎo)民營(yíng)資本投資農(nóng)村老年事業(yè)。加大社會(huì)救濟(jì)，完善農(nóng)村社區(qū)服務(wù)。改善基層衛(wèi)生室醫(yī)療條件，把留守老人的健康問(wèn)題解決在村、社區(qū)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十五
在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開(kāi)展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，努力提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動(dòng)下，我支行主要開(kāi)展了以下具體工作：
根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際情況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。將服務(wù)月活動(dòng)精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。
1、主要負(fù)責(zé)人，在會(huì)議中指定活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人，使本次活動(dòng)在開(kāi)展的過(guò)程中切實(shí)得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。
2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動(dòng)中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理。
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動(dòng)中，全支行員工在《甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求。
4、營(yíng)業(yè)期間的工作問(wèn)題，在營(yíng)業(yè)期間柜臺(tái)服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專(zhuān)人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個(gè)方面，營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工儀表、無(wú)關(guān)于工作的事情、營(yíng)業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語(yǔ)等方面。
再好的服務(wù)承諾，如果沒(méi)有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。
冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時(shí)之功，必須長(zhǎng)久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步的提升一要樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融入到每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)了業(yè)務(wù)流程，、融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在深化服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十六
對(duì)刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門(mén)和社會(huì)力量對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來(lái)，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級(jí)黨委、政府的高度重視下，在各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級(jí)安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問(wèn)題，已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結(jié)我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問(wèn)題，提出加強(qiáng)我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對(duì)全市刑釋解教人員安置幫教工作進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來(lái)我市刑釋解教人員安置幫教工作開(kāi)展情況。
近年來(lái)，我市各級(jí)黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來(lái)抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級(jí)司法行政部門(mén)堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的工作思路，積極探索新形式下開(kāi)展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實(shí)開(kāi)展工作，取得了一定的成效。
（一）各級(jí)刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門(mén)指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長(zhǎng)或司法助理員為工作站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級(jí)幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對(duì)象劃分為重點(diǎn)幫教對(duì)象和一般幫教對(duì)象，進(jìn)行分類(lèi)幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教工作網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門(mén)向司法行政部門(mén)的平穩(wěn)過(guò)渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來(lái)，全市各級(jí)安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見(jiàn)》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對(duì)全區(qū)的安置幫教工作實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教工作作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級(jí)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評(píng)制度，加強(qiáng)對(duì)刑釋解教人員安置幫教工作的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開(kāi)展。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十七
調(diào)查的時(shí)間：.8.10——.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇一
通過(guò)“大學(xué)生對(duì)食堂滿意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對(duì)食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價(jià)格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對(duì)食堂的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費(fèi)需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團(tuán)提出我們的意見(jiàn)和建議，從而引導(dǎo)食堂進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，更好的滿足同學(xué)們的需求。
1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費(fèi)現(xiàn)狀以及理想消費(fèi)觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費(fèi)地位，大學(xué)生對(duì)食堂的評(píng)價(jià)。
2.影響大學(xué)生就餐地點(diǎn)選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。
（1）調(diào)查對(duì)象：
xx在校大學(xué)生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫(xiě)調(diào)研方案。
（2）x月x日至x月x日，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。
（3）x月x日至x月x日，實(shí)地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。
xxxxxxxx學(xué)院。
對(duì)農(nóng)院學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷發(fā)放，并回收問(wèn)卷。
（1）對(duì)合格的問(wèn)卷進(jìn)行錄入，excel軟件進(jìn)行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。
（2）對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測(cè)報(bào)告。
xxx。
（1）方案攥寫(xiě)：xxx。
（2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：xxx。
（3）實(shí)地調(diào)查：xxx。
（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析：
1、策劃費(fèi)500。
2、問(wèn)卷調(diào)查費(fèi)500。
3、統(tǒng)計(jì)費(fèi)500。
4、報(bào)告費(fèi)500。
總計(jì)20xx。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇二
食堂是我們大家一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)所。根據(jù)調(diào)查大部分同學(xué)的吃飯問(wèn)題都是在學(xué)校食堂解決。為了更好的了解校食堂的情況，為了學(xué)校更好的加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，為了使我們所學(xué)的知識(shí)得以運(yùn)用，我們小組做了這次有關(guān)食堂的調(diào)查問(wèn)卷。
二、調(diào)查目的。
2.調(diào)查學(xué)校食堂的價(jià)格，服務(wù)，菜式，環(huán)境等現(xiàn)狀。
3.了解大學(xué)生的消費(fèi)觀和口味愛(ài)好。
1.了解在校學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意程度;。
2.在校學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)人員工作態(tài)度評(píng)估;。
3.確定在校學(xué)生對(duì)食堂飯菜、價(jià)格和食堂環(huán)境的滿意程度。
三、調(diào)查對(duì)象。
本校大一、大二在校學(xué)生。
采用問(wèn)卷調(diào)查法收集所有數(shù)據(jù)。
五、調(diào)查時(shí)間。
六、調(diào)查內(nèi)容。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為取決于他們的需要和欲望，而人們的需要和欲望以至消費(fèi)習(xí)慣和行為，是在許多因素的影響下形成的，主要包括文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素和心理因素。這四類(lèi)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響產(chǎn)生不同程度。影響最深遠(yuǎn)的是文化因素，它影響到社會(huì)的各個(gè)階層和家庭，進(jìn)而影響到每個(gè)人及其心理過(guò)程。影響最直接的、決定性的因素，是個(gè)人及其心理特征。
(一)文化因素。
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，文化背景不同，消費(fèi)者的需求及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也不同。一般來(lái)說(shuō)，文化程度高的，對(duì)商品的格調(diào)要求就比較講究，相反亦然。而且，有些西方人認(rèn)為美的商品，東方人認(rèn)為是丑的。這說(shuō)明文化使人們建立起來(lái)一種審度事務(wù)的觀念，從而影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。每個(gè)社會(huì)的文化又可以分為若干不同的亞文化群。所謂亞文化群就是在較大社會(huì)集團(tuán)中的較小的團(tuán)體。如民族亞文化群、宗教亞文化群、種族亞文化群、地區(qū)亞文化群等。亞文化群共同遵守許多較大的文化，但也有自己獨(dú)特的信仰、態(tài)度和生活方式，也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的差異。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)和制定營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)，必須注意文化差異以及由此導(dǎo)致的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的差異。
(二)社會(huì)因素。
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，與消費(fèi)者發(fā)生直接、間接關(guān)系的`其他個(gè)人或群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)名流、明星等，都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生程度不同的影響。其中家庭的影響最大。人們的價(jià)值觀、審美觀、愛(ài)好和習(xí)慣多半都是在家庭的影響下形成的。企業(yè)應(yīng)善于利用消費(fèi)者的社會(huì)聯(lián)系來(lái)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。
(三)個(gè)人因素。
在文化、社會(huì)諸因素都相同的情況下，每個(gè)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為仍然會(huì)有很大的差異，這是由于年齡、職業(yè)、收入、個(gè)性和生活方式等因素的不同而造成的。
(四)心理因素。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策還是要受到某些心理過(guò)程的影響，其中比較重要的是動(dòng)機(jī)形成過(guò)程。按社。
會(huì)心理學(xué)的一般規(guī)律，人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的。而動(dòng)機(jī)是由需要引起的。當(dāng)人的某種需要未得到滿足，或受到外界某種事物的刺激時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生某種緊張狀態(tài)，引起某種動(dòng)機(jī)，由動(dòng)機(jī)而導(dǎo)致行為。
七、對(duì)策。
根據(jù)本次大學(xué)生對(duì)本校食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析，我們小組提出以下幾點(diǎn)建議。
1.提高食堂阿姨的服務(wù)態(tài)度。
2.適當(dāng)下調(diào)飯菜價(jià)格。
3.及時(shí)處理不新鮮的飯菜。
4.適當(dāng)開(kāi)發(fā)些營(yíng)養(yǎng)豐富、多元化的菜品。
5.對(duì)餐具的衛(wèi)生與否嚴(yán)格把關(guān)。
6.食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒(méi)有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。
7.食堂飯菜的選料要好，無(wú)變質(zhì)食品，米、菜一定要洗干凈，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇，盡力保持菜價(jià)穩(wěn)定，讓利學(xué)生，并且要加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。
8.學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。
9.大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺(jué)排隊(duì)，排隊(duì)是我們學(xué)校學(xué)生一直以來(lái)都沒(méi)有自覺(jué)遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時(shí)有自覺(jué)主動(dòng)的排隊(duì)習(xí)慣，但是到大學(xué)每個(gè)人都不排隊(duì)也就慢慢放棄排隊(duì)這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會(huì)、學(xué)管會(huì)、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊(duì)，讓同學(xué)們自覺(jué)主動(dòng)的形成排隊(duì)的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊(duì)打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問(wèn)題。
10.為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。
11.食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個(gè)飯菜價(jià)格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇三
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇四
要單個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機(jī)構(gòu)就可以以量取勝，同時(shí)保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來(lái)之后，信息的機(jī)會(huì)也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個(gè)健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的互通才有可能。
這還將直接有助于遠(yuǎn)程醫(yī)療在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的展開(kāi)。
如果說(shuō)內(nèi)設(shè)和平臺(tái)化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對(duì)于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠(yuǎn)程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的前提。
這類(lèi)信息體系同樣是云技術(shù)的機(jī)會(huì)，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會(huì)是養(yǎng)老醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)。
但這里的用藥管理并不是賣(mài)藥，賣(mài)藥更應(yīng)該由第三方進(jìn)行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進(jìn)行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費(fèi)用浪費(fèi)和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評(píng)估，送藥上門(mén)，會(huì)員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長(zhǎng)期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠(chéng)度，并獲取病人信息，對(duì)服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復(fù)項(xiàng)目、老年人護(hù)理器械等很多需要自費(fèi)，不屬于醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范疇。
有些項(xiàng)目?jī)r(jià)格還偏貴，用起來(lái)需要專(zhuān)業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專(zhuān)業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機(jī)構(gòu)很少。
這些項(xiàng)目未來(lái)需求很大，可以通過(guò)租賃加專(zhuān)業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價(jià)格調(diào)整。
一個(gè)大踏步進(jìn)入老齡化的社會(huì)需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營(yíng)資本的機(jī)會(huì)在于從賣(mài)床位賣(mài)地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣(mài)醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價(jià)值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護(hù)理險(xiǎn)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的定價(jià)可以反映市場(chǎng)勞動(dòng)力的成本，缺乏這一點(diǎn)做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь常y以邁開(kāi)步伐。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇五
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問(wèn)卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
近日，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評(píng)價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是（可多選）:。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
5、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
7、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
8、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
（9）認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇六
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問(wèn)卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評(píng)價(jià)。
(四)電信資費(fèi)。
(五)客戶服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇七
20xx年是xx旅游起步的關(guān)鍵之年。在州委、州政府、縣委、縣政府以及州旅游投資公司和州旅游局的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全局干部職工的共同努力，xx旅游邁出了可喜的一步，這將是xx旅游的重大突破。
一直以來(lái)，xx的旅游不被看好?？v觀周邊德欽、香格里拉兩縣，旅游轟轟烈烈，已成為支柱產(chǎn)業(yè)，而xx旅游業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的打拼卻毫無(wú)起色，這無(wú)疑給我們旅游工作者一個(gè)致命的打擊。可喜的是，縣委、縣政府沒(méi)有放棄把旅游業(yè)培育成支柱產(chǎn)業(yè)的信心和決心，在多方努力下，由州旅游投資公司投資的香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園開(kāi)工建設(shè)，同樂(lè)傈僳族山寨基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，這將成功地推動(dòng)了xx旅游的發(fā)展。
一、積極配合，多方聯(lián)動(dòng)努力建設(shè)國(guó)家公園。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園是州政府確定的三大國(guó)家公園之一，是xx縣旅游業(yè)的龍頭。到目前為止，香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園累計(jì)到位資金2200萬(wàn)，累計(jì)完成投資3642萬(wàn)，后續(xù)工作主要是裝修和綠化工作。
二、積極籌建星級(jí)賓館。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園將擬定于今年“十一”對(duì)外開(kāi)放。為配合好國(guó)家公園軟件設(shè)施建設(shè)，在州旅游投資公司的支持下，擬在塔城建設(shè)一個(gè)四星級(jí)賓館。目前，由縣國(guó)土資源局、塔城鎮(zhèn)政府及我局組建的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組已成立，并開(kāi)始進(jìn)行征地工作。
三、積極籌建香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園經(jīng)營(yíng)公司。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園是我縣旅游業(yè)的龍頭，它的開(kāi)放將在很大程度上推動(dòng)全縣旅游業(yè)的發(fā)展。由于國(guó)家公園建設(shè)體制不完善，曾多次更名?，F(xiàn)州政府已批準(zhǔn)“香格里拉”冠名。為此，便于管理和經(jīng)營(yíng)國(guó)家公園，州旅游投資公司和縣委、政府一致決定由旅游局組建國(guó)家公園經(jīng)營(yíng)公司，實(shí)行一套班子、兩塊牌子的管理模式。目前正積極組建公司，完善公司注冊(cè)登記和更名工作。
四、多渠道籌集資金，建設(shè)特色旅游村。
今年來(lái)，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，鄉(xiāng)村旅游逐漸成為都市游人追求的目標(biāo)。在20xx年全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上，劉平副省長(zhǎng)提出要在全省建設(shè)一批特色旅游村。在局領(lǐng)導(dǎo)的努力下，我縣葉枝鎮(zhèn)同樂(lè)傈僳族山寨列入其中。為把同樂(lè)特色旅游村建設(shè)得更好，提高同樂(lè)村軟硬件設(shè)施，方便游客，多渠道籌集30萬(wàn)元資金投入該項(xiàng)目建設(shè)?？偼顿Y60萬(wàn)元的特色旅游村建設(shè)將于8月份完成。其建設(shè)內(nèi)容有：觀景臺(tái)、衛(wèi)生路，休息點(diǎn)、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)景石及旅游廁所。
五、其宗水景觀建設(shè)。
20xx年，受縣政府委托，我局在其春橋頭修建了縣級(jí)文化接待活動(dòng)場(chǎng)所，為完善該項(xiàng)目建設(shè)，使到此休息的游客第一時(shí)間感受xx獨(dú)具特色的民族風(fēng)情和神奇美麗的滇金絲猴家園，在縣委、政府的支持下，幾經(jīng)推敲，最終確定了以滇金絲猴雕塑為主的園林水景觀建設(shè)方案，并于4月16日開(kāi)工建設(shè)。該項(xiàng)目包括滇金絲猴雕像、引水工程和園林景觀綠化三部分。工程有望在7月底完成。
六、旅游從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。
我縣旅游從業(yè)人員較多，但都沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量較低。為提高旅游業(yè)服務(wù)水平，我局?jǐn)M在國(guó)家公園試營(yíng)業(yè)之際，借國(guó)家公園內(nèi)部人員培訓(xùn)之機(jī)，對(duì)全縣旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行一次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇八
調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇九
改革開(kāi)放至今，我國(guó)已成為在國(guó)際上逐步提高地位的強(qiáng)國(guó)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)鐵路部門(mén)的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。
在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨螅质谴龠M(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。
中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過(guò)程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門(mén)在逐年逐次的進(jìn)行火車(chē)提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒(méi)有得到很好的改進(jìn)：
陳舊的服務(wù)方式。
近幾年來(lái)鐵路站車(chē)開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過(guò)程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨?。而且?chē)廂內(nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開(kāi)口講話難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買(mǎi)票、候車(chē)驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車(chē)，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車(chē)再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒(méi)上車(chē)就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問(wèn)題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對(duì)服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買(mǎi)、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。
偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)。
機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門(mén)在體質(zhì)改革過(guò)程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒(méi)有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒(méi)有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。
陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備。
鐵路部門(mén)提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車(chē)也從22型提升到25型，動(dòng)車(chē)組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車(chē)存在系統(tǒng)老化的問(wèn)題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車(chē)站站房自建站以來(lái)未進(jìn)行改造過(guò)，內(nèi)部設(shè)施沒(méi)有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。
用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運(yùn)部門(mén)要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。
《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛(ài)、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺(jué)。在列車(chē)上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專(zhuān)人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛(ài)，讓旅客感覺(jué)到在列車(chē)上度過(guò)的時(shí)光都是極其滿意的。
還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。
客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問(wèn)題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開(kāi)不同的服務(wù)。這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)中要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對(duì)旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場(chǎng)合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車(chē)餐飲管理水平。
旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過(guò)程中的儲(chǔ)備。這在無(wú)形中就對(duì)我們的列車(chē)提出了要求，因此在列車(chē)餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開(kāi)行列車(chē)特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車(chē)食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車(chē)的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車(chē)提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國(guó)的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十
為全面落實(shí)省、州關(guān)于殯葬改革和惠民政策有關(guān)精神，我局多次召開(kāi)會(huì)議安排部署，采取有效措施，深入推進(jìn)殯葬改革，提升殯儀服務(wù)水平，確保惠民政策落實(shí)到位，現(xiàn)將開(kāi)展情況報(bào)告如下：
（一）加強(qiáng)職責(zé)制度公開(kāi)公示，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務(wù)公開(kāi)欄中將服務(wù)流程、工作人員信息、工作人員崗位職責(zé)等進(jìn)行公開(kāi)公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務(wù)。
（二）提升工作服務(wù)效率。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)主動(dòng)作為，極力提高工作和服務(wù)效率，做到職責(zé)范圍內(nèi)工作不推諉、不拖拉，對(duì)當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題立即解決，對(duì)因客觀原因不能及時(shí)解決的耐心細(xì)致地做好解釋和說(shuō)服工作。
（三）提升工作作風(fēng)。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)充分發(fā)揚(yáng)殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做到服務(wù)過(guò)程順民意、解民憂、增民心，積極主動(dòng)地做好服務(wù)對(duì)象全稱的各項(xiàng)服務(wù)，贏取社會(huì)各界和廣大群眾的好評(píng)和贊譽(yù)。
（四）五是開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量。
印制《服務(wù)調(diào)查回訪表》，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)。
度進(jìn)行回訪調(diào)查，對(duì)家屬提供的建議和意見(jiàn)進(jìn)行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，開(kāi)展規(guī)范服務(wù)。
學(xué)習(xí)《殯儀館員工管理制度》，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實(shí)綠色殯葬基礎(chǔ)。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內(nèi)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)火化遺體人員采取減免費(fèi)用或提供補(bǔ)貼等方式，為實(shí)行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內(nèi)的基本殯葬服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化。根據(jù)州局要求，每具遺體減免或補(bǔ)貼基本殯葬服務(wù)費(fèi)用600元。現(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補(bǔ)貼資金4800元。
排比很有氣勢(shì)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十一
為扎實(shí)貫徹“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況，對(duì)各部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改。另一方面，對(duì)xx年第三方滿意度測(cè)評(píng)和xx年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問(wèn)題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：
一、開(kāi)展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性。
二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對(duì)部門(mén)及其主管的評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語(yǔ)言講解給用戶。
五、組織開(kāi)展評(píng)比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開(kāi)展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)表彰獎(jiǎng)勵(lì)“營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新，對(duì)長(zhǎng)青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：
1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。
2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。
3、設(shè)立vip專(zhuān)席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專(zhuān)職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十二
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；
2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。
通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十三
對(duì)刑釋解教人員的安置幫教是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門(mén)和社會(huì)力量對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來(lái)，我市刑釋解教人員安置幫教在各級(jí)黨委、政府的高度重視下，在各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級(jí)安置幫教組織和幫教人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的.不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教模式遇到了許多新情況、新問(wèn)題，已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，我市安置幫教現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教存在的突出困難和問(wèn)題，提出加強(qiáng)我市安置幫教的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對(duì)全市刑釋解教人員安置幫教進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來(lái)我市刑釋解教人員安置幫教開(kāi)展情況。
近年來(lái)，我市各級(jí)黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教作為一件大事來(lái)抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級(jí)司法行政部門(mén)堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的思路，積極探索新形式下開(kāi)展安置幫教的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全制度，克服種種困難，扎實(shí)開(kāi)展，取得了一定的成效。
（一）各級(jí)刑釋解教人員安置幫教組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。我市刑釋解教人員安置幫教劃歸司法行政部門(mén)指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教站，司法所長(zhǎng)或司法助理員為站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級(jí)幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對(duì)象劃分為重點(diǎn)幫教對(duì)象和一般幫教對(duì)象，進(jìn)行分類(lèi)幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)的正常開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常由公安部門(mén)向司法行政部門(mén)的平穩(wěn)過(guò)渡，保障了安置幫教逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教制度逐步健全，力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教必須要有健全的制度作保證。近年來(lái)，全市各級(jí)安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教意見(jiàn)》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教暫行辦法》等規(guī)章制度，對(duì)全區(qū)的安置幫教實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級(jí)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評(píng)制度，加強(qiáng)對(duì)刑釋解教人員安置幫教的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教的不斷深入和有效開(kāi)展。
（三）刑釋解教人員安置幫教逐漸引起社會(huì)各界關(guān)注，主動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)。刑釋解教人員安置幫教是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，是需要全社會(huì)共同參與的社會(huì)系統(tǒng)工程。近年來(lái)，特別是皖安幫發(fā)〔〕3號(hào)文件、中央綜治委〔〕4號(hào)文件下發(fā)后，我市的安置幫教已逐漸引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，許多部門(mén)和企事業(yè)單位，已能夠站在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度，從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與，安置幫教出現(xiàn)了一些可喜的變化。如幫教方面，市綜治委、市關(guān)工委、市司法局主動(dòng)把幫教延伸到監(jiān)、所內(nèi)，每年都組織幫教團(tuán)深入省未管所對(duì)本籍未成年犯進(jìn)行幫教。馬鋼南山礦業(yè)有限責(zé)任公司逢年過(guò)節(jié)經(jīng)常組織幫教人員到九成監(jiān)獄幫教本單位服刑人員。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十四
近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)化步伐加快和打工經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，農(nóng)村人口特別是男性青壯年人口因大量外出而減少，繼而產(chǎn)生了老人、婦女、兒童“留守現(xiàn)象”?！叭羧藛T”正成為當(dāng)前新農(nóng)村建設(shè)中一個(gè)被遺漏且棘手的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。為了進(jìn)一步了解我縣農(nóng)村“三留人員”的生存狀況，今年6月，縣婦聯(lián)通過(guò)發(fā)動(dòng)全縣基層?jì)D女組織，采取進(jìn)村入戶走訪和召開(kāi)村組干部座談會(huì)等方式，對(duì)全縣“三留人員”的基本情況、生活狀況、生產(chǎn)發(fā)展、精神面貌、現(xiàn)實(shí)困難以及所期所盼等方面進(jìn)行了深入了解，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、基本情況。
xx縣現(xiàn)有13個(gè)鎮(zhèn)，250個(gè)村，29個(gè)居民社區(qū)，全縣總?cè)丝诩s65萬(wàn)人，婦女人數(shù)約32萬(wàn)，兒童人數(shù)11萬(wàn)；其中留守婦女2100余人，留守兒童6662人，留守老人6163人。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我縣農(nóng)村戶均人口數(shù)為4.5人,家庭平均年收入在1.01萬(wàn)元，38%男勞力在荊門(mén)周邊打工，62%的男勞力在廣東、深圳、浙江、福建等沿海地區(qū)打工，“留守婦女”平均年齡為38.2歲,“留守老人”平均年齡為63.8歲，85%以上留守兒童存在一定的學(xué)習(xí)生活問(wèn)題。目前，“三留人員”在農(nóng)村已成為一個(gè)不容忽視的群體，由此產(chǎn)生的社會(huì)問(wèn)題日益突出。
二、主要問(wèn)題。
（一）留守兒童。
一是感情上缺乏撫慰。留守兒童主要靠信件、電話與父母聯(lián)系，缺乏父母親情。據(jù)調(diào)查有一半以上兒童思念父母，希望父母留在身邊。留守兒童遇到困難和煩惱時(shí)，希望有渠道訴說(shuō)，有親人安慰，但相應(yīng)的監(jiān)護(hù)人與兒童或多或少存在隔閡，不能完全代替父母。有的父母外出打工半年才和孩子聯(lián)系一次，一年甚至幾年才返家一次，長(zhǎng)期缺乏親情的撫慰與關(guān)懷，多數(shù)留守兒童自制力較差，往往焦慮緊張，缺乏安全感，人際交往能力較差。部分留守兒童呈現(xiàn)畏縮型性格特征，內(nèi)向、孤獨(dú)、膽小、自卑、優(yōu)柔寡斷、害怕交往；部分留守兒童表現(xiàn)出逆反心理嚴(yán)重，癡迷網(wǎng)絡(luò)游戲，甚至出現(xiàn)攻擊性行為。二是行為上缺乏約束。留守兒童的教育監(jiān)護(hù)權(quán)絕大部分委托給了隔輩老人，這些委托監(jiān)護(hù)人大多是文盲或半文盲，而且還要兼顧農(nóng)活和家務(wù)，很難勝任監(jiān)護(hù)職責(zé)，常常處在“不會(huì)管、不敢管、不舍得管”的狀態(tài)。多數(shù)在外務(wù)工的父母習(xí)慣用金錢(qián)和物質(zhì)來(lái)彌補(bǔ)對(duì)孩子的關(guān)愛(ài)，在缺乏正確引導(dǎo)和消費(fèi)節(jié)制的情況下，導(dǎo)致留守兒童過(guò)度消費(fèi)，人生觀、價(jià)值觀導(dǎo)向失衡。三是安全上缺乏保障。由于缺乏父母監(jiān)護(hù)，導(dǎo)致頻受侵害。留守兒童與單親或留守老人乃至親戚生活在一起，因?yàn)槿狈Ρ匾谋O(jiān)護(hù)，食物中毒、溺水、斗毆、受騙、車(chē)禍等意外傷亡事故屢有發(fā)生，甚至出現(xiàn)被誘拐、性侵等某些不好事件。
（二）留守婦女。
一是勞動(dòng)強(qiáng)度大。農(nóng)村留守婦女，由于丈夫外出，要面臨生產(chǎn)和生活的雙重壓力，既要承擔(dān)繁重的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)，又要料理家庭事務(wù)，有的還要照顧年邁的老人，教育未成年的孩子，勞動(dòng)強(qiáng)度很大。二是精神壓力大。80%的留守婦女感到孤獨(dú)、空虛、焦慮、壓抑和無(wú)助，45%的家庭男勞力外出時(shí)間在2年以上，常年不在身邊，每年甚至幾年回家一次，情感危機(jī)、擔(dān)心與孤獨(dú)已經(jīng)成為她們沉重的心理負(fù)擔(dān)，影響著她們的身心健康。有的留守婦女在出現(xiàn)婚變時(shí)，由于對(duì)丈夫在外經(jīng)濟(jì)狀況不完全了解，根本無(wú)法很好地維護(hù)自己的合法權(quán)益，有的甚至委曲求全，在丈夫拋棄自己后還要保留名存實(shí)亡的婚姻。三是缺乏安全感。農(nóng)村社會(huì)治安相對(duì)較差，婦女沒(méi)有依靠，安全感較差。留守妻子容易成為農(nóng)村性侵害案件中的主要受害者。大多數(shù)留守婦女對(duì)于國(guó)家保障婦女權(quán)益的法律法規(guī)政策了解很少，很多婦女在權(quán)益受到侵害時(shí)，不知道維權(quán)，也不知道怎么維權(quán)。受到傷害時(shí)，有的死纏爛打，有的忍耐承受，有的茫然無(wú)措。四是致富能力差。農(nóng)村留守婦女年齡平均在38.2歲左右，文化水平普遍不高，70%以上為初中文化水平，勞動(dòng)技能差，不懂機(jī)械操作技術(shù)，主要從事農(nóng)業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，依靠科技致富的比例偏低，勞動(dòng)收入占家庭收入的30%—50%。由于留守婦女的年齡偏大和文化水平偏低，大部分留守婦女選擇分散經(jīng)營(yíng)的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，獲得的收入極為有限。少數(shù)留守婦女養(yǎng)殖專(zhuān)業(yè)戶及其它創(chuàng)業(yè)者，也舉步維艱，急需技術(shù)幫助和資金支持。
（三）留守老人。
一是生活負(fù)擔(dān)重。留守老人在子女外出打工后，既要承擔(dān)起繁重的農(nóng)活和細(xì)碎的家務(wù)，還要獨(dú)立面對(duì)就醫(yī)、取暖、維修房屋等很多生活難題，還有部分老人要照顧年幼的孩子。特別是農(nóng)忙季節(jié)，更加勞累，90％以上的老人反映身體吃不消，扛不住。二是疾病困擾多。由于沒(méi)有子女在身邊照料，留守老人的生活起居、醫(yī)療保健、精神娛樂(lè)等缺乏應(yīng)有保障，身體上勞累，精神上孤獨(dú)，體弱患病者較為普遍。再加上老年人發(fā)病往往具有突然性，家中無(wú)人或搶救不及時(shí)，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)治療時(shí)機(jī)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，留守老人“生不起病，拿不起藥、有病不醫(yī)”的情況很普遍，“小病抗、大病捱”仍是大多數(shù)老人的無(wú)奈選擇。三是生活質(zhì)量差。我縣留守老人的平均年齡為63.8歲，其中65歲以上占37%，由于體弱多病很少?gòu)氖律a(chǎn)勞動(dòng)，一般都無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源，除了子女接濟(jì)外，主要依靠自身勞動(dòng)維持生計(jì)，大多數(shù)留守老人飲食非常簡(jiǎn)單，尤其是留守老人，他們只求溫飽，一日兩餐，過(guò)著“出門(mén)一孤影，進(jìn)門(mén)一盞燈”的寂寞生活。
三、目前工作。
縣婦聯(lián)一直高度關(guān)注“三留守”人員情況，為便于管理和幫扶，建立了全縣三留人員檔案，對(duì)留守人員按姓名、年齡等基本情況及留守原因、家庭狀況進(jìn)行登記，深入調(diào)查走訪，排查出全縣“三留人員”的數(shù)量及基本情況，對(duì)留守人員身體健康狀況和電話聯(lián)系方式做到詳細(xì)準(zhǔn)確，并對(duì)各鎮(zhèn)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一建檔，根據(jù)不同的家庭情況，成立鄰里互助組，開(kāi)展互助幫扶活動(dòng)。全縣250個(gè)村、29個(gè)社區(qū)均建立了留守婦女兒童服務(wù)站和“四點(diǎn)半”學(xué)校，對(duì)留守婦女兒童在生活、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)上予以幫助和指導(dǎo)。在各村社區(qū)試點(diǎn)開(kāi)展“愛(ài)心媽媽”幫扶制度，建立起“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶制，關(guān)愛(ài)留守兒童。對(duì)困難家庭予以幫扶，尤其是對(duì)于特困留守兒童和單親特困母親，整合民政救濟(jì)、農(nóng)村低保、生活幫扶等農(nóng)村普惠政策資源，讓“三留人員”優(yōu)先享受優(yōu)惠政策。積級(jí)開(kāi)展“送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，為留守兒童中的單親家庭兒童和孤兒定期送上生活、學(xué)習(xí)必需品，給予關(guān)愛(ài)，促進(jìn)健康成長(zhǎng)。今年六一期間，縣婦聯(lián)對(duì)全縣80名貧困兒童、留守兒童進(jìn)行了走訪慰問(wèn)，同時(shí)面向社會(huì)招募愛(ài)心人士對(duì)10名貧困留守兒童進(jìn)行資助，幫組他們完成學(xué)業(yè)。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，開(kāi)展婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)工作，全面收集返鄉(xiāng)農(nóng)民工情況，積極推動(dòng)落實(shí)婦女小額擔(dān)保貸款項(xiàng)目，破解留守婦女創(chuàng)業(yè)資金瓶頸，穩(wěn)步做好婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓(xùn)工作，鼓勵(lì)引導(dǎo)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
四、建議對(duì)策。
（一）針對(duì)留守婦女。
積極發(fā)揮基層?jì)D聯(lián)組織作用，對(duì)留守婦女給予必要的關(guān)懷，為她們創(chuàng)造更多的條件克服困難。一是要著力提高留守婦女的發(fā)展能力，提高農(nóng)村留守的自我發(fā)展能力、促進(jìn)她們的自身發(fā)展，鼓勵(lì)農(nóng)村婦女學(xué)文化、學(xué)科技，為有條件的婦女提供上學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。要充分發(fā)揮農(nóng)村圖書(shū)室、閱報(bào)欄的作用，使有限的報(bào)刊雜志進(jìn)入農(nóng)村婦女的視野。二是要推選一批適合“留守婦女”的致富項(xiàng)目，給予政策優(yōu)惠，真正使“留守婦女”既減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，又增加了收入。啟動(dòng)培訓(xùn)與提供婦女小額貸款相配套的激勵(lì)措施，以培訓(xùn)促進(jìn)創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)。要充分發(fā)揮女村官、農(nóng)業(yè)科技人員、女能人的作用，廣泛開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶，使農(nóng)村留守婦女成為有文化、懂技術(shù)、會(huì)經(jīng)營(yíng)的新型女農(nóng)民。要積極培樹(shù)、宣傳在創(chuàng)業(yè)就業(yè)、科技致富、孝親敬老、家庭教育等方面的留守婦女典型，放大示范、激勵(lì)、帶動(dòng)效應(yīng)。三是要積極組建留守婦女互助小組，為留守婦女搭建傾訴、交流、互助的平臺(tái)，使她們共同面對(duì)生產(chǎn)、生活中的各種困難，共同發(fā)展建立相互支撐的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而增強(qiáng)自信心，提高自助能力。四是要加快地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使“留守婦女”的丈夫盡量在本地轉(zhuǎn)移就業(yè)，解決部分“留守婦女”面臨的情感困境。出臺(tái)優(yōu)惠政策，積極鼓勵(lì)扶持已有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，從根本上減少農(nóng)村留守家庭。五是要加強(qiáng)對(duì)留守婦女維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)，加大《婦女權(quán)益保障法》宣傳力度，為農(nóng)村留守婦女提供較為專(zhuān)業(yè)的心理疏導(dǎo)和法律指導(dǎo)。組織宣傳隊(duì)宣傳、印制實(shí)用法律法規(guī)手冊(cè)將維權(quán)知識(shí)送到留守婦女家中，利用農(nóng)村廣播設(shè)施，讓留守婦女參與播報(bào)活動(dòng)等多種形式，宣傳婦女兒童權(quán)益保障知識(shí)，進(jìn)行維權(quán)教育，提高她們維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力，鼓勵(lì)她們參與村務(wù)管理，轉(zhuǎn)化她們的心態(tài)。六是要組織留守婦女開(kāi)展豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)。定期組織留守婦女，通過(guò)看農(nóng)科片、組織農(nóng)村娛樂(lè)隊(duì)、開(kāi)展節(jié)日慶祝活動(dòng)、依托農(nóng)村陣地建立聊天室等，搭建留守婦女活動(dòng)平臺(tái)，把組織的溫暖送給留守婦女。
（二）針對(duì)留守兒童。
留守兒童的成長(zhǎng)問(wèn)題既關(guān)系到農(nóng)村人口素質(zhì)問(wèn)題，也關(guān)系到農(nóng)村的下一代的成長(zhǎng)問(wèn)題。一是要充分利用媒體等宣傳手段幫助人們正確看待留守兒童問(wèn)題，改變?nèi)藗儗?duì)農(nóng)民工及其子女的偏見(jiàn)觀念，呼吁人們更多地關(guān)注他們的生活，關(guān)心他們的`健康，關(guān)愛(ài)他們的子女，為維護(hù)留守兒童的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的條件。二是要充分發(fā)揮學(xué)校在留守兒童教育中的重要作用，加大對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村寄宿制學(xué)校的建設(shè)和投入力度，改善其辦學(xué)條件、寄宿設(shè)施和容納能力；要充實(shí)農(nóng)村教師隊(duì)伍，確定專(zhuān)門(mén)教師負(fù)責(zé)留守學(xué)生工作，加強(qiáng)農(nóng)村教師心理疏導(dǎo)能力建設(shè)；要做好留守兒童的摸底工作，建立留守兒童檔案，將其在校的各方面表現(xiàn)記入檔案，及時(shí)向監(jiān)護(hù)人和外出務(wù)工家長(zhǎng)通報(bào)留守兒童的成長(zhǎng)情況，形成學(xué)校、家庭共同教育的局面。三是要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)留守兒童心里健康的引導(dǎo)，學(xué)校應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的心理教師，或?qū)處熯M(jìn)行相關(guān)心理指導(dǎo)培訓(xùn)，使他們有能力對(duì)學(xué)生定期進(jìn)行心理健康指導(dǎo)。通過(guò)教師與學(xué)生對(duì)話，幫助學(xué)生坦然面對(duì)成長(zhǎng)的煩惱，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。
（三）針對(duì)留守老人。
當(dāng)前破解留守老人面臨的問(wèn)題，首要任務(wù)是強(qiáng)化家庭功能，同時(shí)也需要政府、社會(huì)各界給予更多的關(guān)懷和支持。一是強(qiáng)化家庭養(yǎng)老功能，弘揚(yáng)敬老傳統(tǒng)美德。目前，傳統(tǒng)式家庭養(yǎng)老仍是農(nóng)村養(yǎng)老的唯一形式，要加大老年人權(quán)益保障法的貫徹落實(shí)力度，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村年輕人尊老、愛(ài)老、養(yǎng)老、敬老的宣傳教育，強(qiáng)化子女的贍養(yǎng)義務(wù)和責(zé)任。積極開(kāi)展“五好文明家庭”、“好媳婦”等評(píng)選活動(dòng)。對(duì)虐待老人、不盡贍養(yǎng)義務(wù)的子女和歧視、排斥老人等行為給予曝光，要?jiǎng)佑蒙鐣?huì)道德和法律武器維護(hù)老人利益。二是要架起親情時(shí)時(shí)溝通的橋梁，引導(dǎo)在外子女經(jīng)常與自己父母保持聯(lián)系，按時(shí)給老人寄錢(qián)送物，家中大事多征求父母意見(jiàn)，即使沒(méi)有事也要經(jīng)常與老人通通話，加強(qiáng)彼此之間的溝通與聯(lián)系。三是興辦農(nóng)村養(yǎng)老福利事業(yè)，走家庭化養(yǎng)老與社會(huì)化養(yǎng)老結(jié)合之路。政府部門(mén)一方面要加快養(yǎng)老院建設(shè)，同時(shí)也可以引導(dǎo)民營(yíng)資本投資農(nóng)村老年事業(yè)。加大社會(huì)救濟(jì)，完善農(nóng)村社區(qū)服務(wù)。改善基層衛(wèi)生室醫(yī)療條件，把留守老人的健康問(wèn)題解決在村、社區(qū)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十五
在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開(kāi)展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，努力提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動(dòng)下，我支行主要開(kāi)展了以下具體工作：
根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際情況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。將服務(wù)月活動(dòng)精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。
1、主要負(fù)責(zé)人，在會(huì)議中指定活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人，使本次活動(dòng)在開(kāi)展的過(guò)程中切實(shí)得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。
2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動(dòng)中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理。
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動(dòng)中，全支行員工在《甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求。
4、營(yíng)業(yè)期間的工作問(wèn)題，在營(yíng)業(yè)期間柜臺(tái)服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專(zhuān)人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個(gè)方面，營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工儀表、無(wú)關(guān)于工作的事情、營(yíng)業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語(yǔ)等方面。
再好的服務(wù)承諾，如果沒(méi)有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。
冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時(shí)之功，必須長(zhǎng)久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步的提升一要樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融入到每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)了業(yè)務(wù)流程，、融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在深化服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十六
對(duì)刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門(mén)和社會(huì)力量對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來(lái)，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級(jí)黨委、政府的高度重視下，在各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級(jí)安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問(wèn)題，已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結(jié)我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問(wèn)題，提出加強(qiáng)我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對(duì)全市刑釋解教人員安置幫教工作進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來(lái)我市刑釋解教人員安置幫教工作開(kāi)展情況。
近年來(lái)，我市各級(jí)黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來(lái)抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級(jí)司法行政部門(mén)堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的工作思路，積極探索新形式下開(kāi)展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實(shí)開(kāi)展工作，取得了一定的成效。
（一）各級(jí)刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門(mén)指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長(zhǎng)或司法助理員為工作站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級(jí)幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對(duì)象劃分為重點(diǎn)幫教對(duì)象和一般幫教對(duì)象，進(jìn)行分類(lèi)幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教工作網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門(mén)向司法行政部門(mén)的平穩(wěn)過(guò)渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來(lái)，全市各級(jí)安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見(jiàn)》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對(duì)全區(qū)的安置幫教工作實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教工作作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級(jí)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評(píng)制度，加強(qiáng)對(duì)刑釋解教人員安置幫教工作的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開(kāi)展。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十七
調(diào)查的時(shí)間：.8.10——.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。