報告的撰寫過程中應(yīng)注意使用恰當(dāng)?shù)男g(shù)語和描述，避免歧義和模糊性。最后，要對報告進(jìn)行仔細(xì)的審校和修改，確保語法、拼寫和格式的準(zhǔn)確性。這些報告范文涵蓋了不同領(lǐng)域和主題，旨在為你提供豐富的思路和靈感。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇一
這一年的工作就過去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很喜歡我的工作，一直以來我把xx酒店當(dāng)作自己的第二個家，在xx酒店的工作我一直就像是對待自己的家一樣一對待工作，這一年以來，我無時無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮貌，這是xx酒店每一個員工必須要做到的，在xx酒店這些年來我一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的很多，我個人工作上也需要做一個概述：
一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)。
作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特別是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人一定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我一直很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿意，這半年來我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素質(zhì)方面，在這段時間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著。
二、內(nèi)部協(xié)調(diào)。
酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴(yán)重的一個問題。
在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。
三、出現(xiàn)的問題。
這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的員工，這樣會讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來一定好好對這個問題改善。
還有一個就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時候會出現(xiàn)打掃的不及時，早上在應(yīng)該打掃的時間卻沒有及時去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個更好的更干凈的前廳。
希望在20__年，我們酒店能夠更好!
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇二
我在客房部這段實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。
實習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個社會是如此的復(fù)雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實習(xí)的后來一段時間里，我變得沉默寡言了。因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說得摸不著頭腦，施主們會用各種語氣方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受新人們都會經(jīng)歷這種心理時期，在每次被“施舍”后，無論你承認(rèn)與否，你確實進(jìn)步了。當(dāng)有人批評你時，你肯定會覺得他們太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢，所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了？現(xiàn)實不是想當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些，過去的成功與失敗都已成為過去式。我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇三
這一年里，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使大酒店在200年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。年客房收入與年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
在peter董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20年度的工作匯報如下：
一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。
某酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。
20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費(fèi)，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、某酒店經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強(qiáng)財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，某酒店采取了以下措施：
首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇四
一年的實習(xí)讓我學(xué)到了很多東西，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，并且明確了自己以后的發(fā)展方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中，經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!
我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí)，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多，內(nèi)容上要豐富很多，學(xué)到了很多原來沒有想到的東西?？傊业乃么蟠蟪^了當(dāng)初的期望值。
從一開始學(xué)酒店管理專業(yè)，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐，去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機(jī)會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學(xué)習(xí)，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨(dú)特的文化，在不同酒店中行走，它們獨(dú)有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要，在我所實習(xí)的酒店中，發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴，其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中，之后，我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn)，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻，他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
在最后工作的日子里，我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理吧臺的事物。再給新員工培訓(xùn)的時候，我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng)，我認(rèn)為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題，為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來。在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。也不知道，我的這種培訓(xùn)方法，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯，保持聯(lián)系，以觀后效吧!
關(guān)于teamwork。
很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。我想，社會的大部分還是好的。我一年的實習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn)，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習(xí)，這也教會我怎么來做teamwork，對，是團(tuán)隊工作，團(tuán)隊精神。在實習(xí)之前，我是最缺乏團(tuán)隊精神的一個，因此，我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩，我為此付出了代價，我的團(tuán)隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團(tuán)隊。其實我一直知道團(tuán)隊的重要性，只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法，讓自己融入團(tuán)隊，沒有一個很好的方法來為團(tuán)隊的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助，通過我的學(xué)習(xí)，我開始體會到團(tuán)隊的意義，找到了融入團(tuán)隊的方法。等到自己做了負(fù)責(zé)人后，帶領(lǐng)一群人來工作，我覺得那時我才真正明白了團(tuán)隊的意義，因為我需要我所帶的團(tuán)隊有團(tuán)隊精神，我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓(xùn)時，我重點(diǎn)講團(tuán)隊精神，給他們講我所遇到的麻煩，我所體會的團(tuán)隊，同時我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團(tuán)隊精神，不是知道了一個定義就能懂得什么是團(tuán)隊的。要懂得teamwork，就要在實際團(tuán)隊中自己去體會去磨合。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇五
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。
剛開始上班時，不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。
在大學(xué)里，我們只是一張白紙，透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會告訴你這些，你務(wù)必自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
透過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
電子賓館已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。問題：在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20—30分鐘時間做房，這個速度是具有必須的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況。另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
實習(xí)到此刻將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇六
服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使酒店在激烈的市場競爭中，處于領(lǐng)先地位，是許多酒店業(yè)內(nèi)人士一直關(guān)心的話題。目前我國酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理水平和人員素質(zhì)上都取得了長足的進(jìn)步，但整體管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國家，國內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實施酒店服務(wù)質(zhì)量管理并建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)是考慮的重點(diǎn)。
隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越為所有組織管理工作的重點(diǎn)。酒店質(zhì)量管理原則就是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結(jié)合iso9000標(biāo)準(zhǔn)20__年改版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。
酒店質(zhì)量管理八大原則：一、以酒店顧客為關(guān)注焦點(diǎn);二、領(lǐng)導(dǎo)作用;三、全員參與;。
建立酒店管理質(zhì)量體系是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。目前酒店質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般采用的是iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，是通過提供一個通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)市場需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地。質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般分為以下幾個程序：
要使所建立的酒店質(zhì)量管理體系能真正發(fā)揮其實際效能，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化，就必須注重建立高素質(zhì)的員工隊伍，自覺執(zhí)行體系程序，并建立有效的運(yùn)營機(jī)制。
一、如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。
(一)從管理者對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出解決方案?
(二)從一線員工對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出了解決方案?
(三)以第三方介入提高飯店服務(wù)質(zhì)量?
(四)相關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的組織體系及制度建設(shè)?
(五)如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量從其他角度的思考?
二、目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量的測評體系的研究。
三、外文研究。
以滿足國內(nèi)外客人的要求。
四、小結(jié)。
未來的飯店業(yè)將面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何更好的與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，如何提高員工的個性化服務(wù)和延伸服務(wù)，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標(biāo)。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇七
這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。x年客房收入與x年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2912.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇八
一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇九
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。
剛開始上班時，不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。
在大學(xué)里，我們只是一張白紙，透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會告訴你這些，你務(wù)必自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
透過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
(二)問題與不足。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十
在已經(jīng)實習(xí)了兩個星期了，這兩個星期可以說是我人生中很重要的兩個星期。這也是我人生中的第一份真正意義上的工作。
我是12月8號到來實習(xí)的。來的第一天是帶我上去的?？头看螂娫捑秃蜕蠘侨ソo客戶解決問題，邊做邊讓我注意一些關(guān)鍵的要點(diǎn)。一天時間很快就過去了。第二天，我嘗試著自己一個人上去給客戶解決問題。自己一個人第一次上去難免會有點(diǎn)緊張，不過還好，第一次碰到的問題是網(wǎng)線沒有插緊。以至于不能分配到地址，所以不能進(jìn)桌面。第一次成功以后就給了自己很大的信心。
在這兩個星期的實習(xí)中，我總結(jié)出了一套標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語：
首先是客戶打電話過來的時候：
電話：“叮鈴鈴叮鈴鈴”(響了2聲再接)。
我：“您好，電腦部”
客戶：“你好，我這房間電腦怎么打不開啊?”
我：“請問一下您房間號是多少?我上去給您解決”
客戶“”
我：“請您稍等一下，我馬上就過去”
到了房間后，先敲門。
“您好，電腦部”
然后就等待客人來給你開門，在給客人解決問題的時候一定要快、并且要有效率。
給客人解決問題后離開時候要說：“不好意思，打擾您了。”服務(wù)意識一定要好。
以下在這兩個星期的實習(xí)中我碰到了幾種常見的問題：
1、網(wǎng)線問題。約40%都是此類問題打開電腦以后進(jìn)不了桌面，屏幕上還一直跳著一連竄的英文字符。解決方法：把網(wǎng)線插好。插好的正常情況是信號燈閃爍。
2、鼠標(biāo)鍵盤問題。約30%客戶開機(jī)后鼠標(biāo)和鍵盤不能用。解決方法：先看后面無限鼠標(biāo)鍵盤信號接收器有沒有插好，然后再調(diào)試接收器。有時候還有電池沒電問題。
3、筆記本上網(wǎng)問題約15%許多客人都不知道這有dhcp服務(wù)器地址都是以前手動調(diào)的，解決方法：地址改成自動獲取。
4、無信號模式約10%解決方法：先看電腦電源是否開啟，然后看后面的電視和電腦連接的vga線和電源線是否插緊、拔下來重新插下。
5、模塊問題5%解決方法：把模塊重新做下。
半個月，相對于漫漫的人生，猶如白駒過隙。若果說工作是人生美麗的一朵鮮花，那么工作的伊始則是這朵美麗鮮花的花蕊。這花蕊凝結(jié)著芳醇，待到燦放的春天，將會飄香彌漫，沁人心脾。所以，在良好的開端下，就應(yīng)該精心策劃，描繪色彩繽紛的將來，然后向這個充滿神奇的藍(lán)圖奮發(fā)邁進(jìn)，使之實現(xiàn)。
何況，在這充滿人情味的團(tuán)體中，每一個員工都是那么隨和、那么大度、那么平易近人，大家努力諧調(diào)，有序分工，各司其職，保持著熱情的工作態(tài)度，謙虛學(xué)習(xí)的作風(fēng)，務(wù)必保持艱苦奮斗的精神，保證服務(wù)效益，從而使個人得到滿意的回報。
其實，只要擁有自我審視、自我分析和綜合權(quán)衡的能力，具有質(zhì)疑和創(chuàng)新精神，聽從內(nèi)心的心聲，做什么工作，在哪里工作，都顯得無足輕重。
珍惜年華，努力工作，幸福的燦爛的明天還會遠(yuǎn)嗎。
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強(qiáng)我們的實踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在凱瑞餐飲部進(jìn)行了為期六個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。
山東凱瑞酒店管理咨詢有限公司是一家全國連鎖的多元化的知名企業(yè)，現(xiàn)公司下屬六個品牌，分別為：高服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。
通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。
服務(wù)水平的提高經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還實習(xí)報告實習(xí)報告格式實習(xí)報告注意事...土木工程實習(xí)報...會計實習(xí)報告計算機(jī)it實習(xí)報...要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。
實習(xí)體會：
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十一
我是x學(xué)院酒店管理專業(yè)x班學(xué)生，通過學(xué)校安排于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實習(xí)。古人曰:“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫而又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙，飛速而逝，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應(yīng)俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了六個月的實習(xí)期，回首這半年的實習(xí)，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。作為一名剛剛走出校園的實習(xí)生，一開始，年少力強(qiáng)的我認(rèn)為實習(xí)不就是當(dāng)一名服務(wù)員嗎，能有什么了不起的。但當(dāng)我真正走上工作崗位的時候卻在一次偶然的機(jī)會讓我改變了這種想法，我發(fā)現(xiàn)學(xué)校所學(xué)的理論知識和現(xiàn)實有著很大的差距，在這里一切都需要重新開始學(xué)習(xí)摸索，所以現(xiàn)在回想起來，真為自己當(dāng)時的狂言感到慚愧。五星服務(wù)員—“為紳士服務(wù)的紳士，為淑女服務(wù)的淑女?！边@樣一個目標(biāo)對于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠(yuǎn)，實踐告訴我要想達(dá)到這一目標(biāo)還需要自己不斷的努力。
短短六個月，我經(jīng)歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境，雖然我是一名服務(wù)員，但我的工作卻絕不僅僅是服務(wù)這么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對待每一項工作，無論工作是繁重還是清閑，都能夠很好的解決，而不會因為工作量的大小或客人的無理取鬧而去抱怨。作為一名學(xué)生，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對每一天，所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務(wù)流程，從理論知識到實際操作，從待客迎賓到為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，雖然期間有過一次崗位調(diào)整，但我還是在很短的時間內(nèi)就掌握了一個客房服務(wù)員和一個吧臺服務(wù)員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。
“人無完人，”我們主管一項是這么說的也是這么做的。在工作中我也有過失誤，主管、領(lǐng)班沒有太多的抱怨，反而給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更加充滿了熱情。也正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。我平時在工作中一絲不茍、主動積極想辦法解決問題，因此在如此多的實習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
作為教學(xué)實習(xí)的主要目的是把在學(xué)校學(xué)到的理論知識與實踐相結(jié)合，而另一個目的是為以后進(jìn)入社會作鋪墊。通過半年實習(xí)，我感到自己獲取了很大收獲:。
一、待人要真誠。
踏上工作崗位上第一天，只見幾個陌生的臉孔。我慢慢地微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達(dá)了對同事對朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片。我想，應(yīng)該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友，也愿意把工作分配給我。
二、要善于溝通。
溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運(yùn)用。認(rèn)識一個人，首先要記住對方的名字。了解一個人，則需要深入的交流。而這些，都要自己主動去做。
三、要有熱情和信心。
其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗;耐心又讓我們細(xì)致的對待工作，力求做好每個細(xì)節(jié)，精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
四、要主動出擊。
當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進(jìn)實習(xí)單位的時候，都做過類似打掃衛(wèi)生的“雜活”?；蛟S同事們認(rèn)為你是小字輩，要從小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么。做“雜活”是工作的必需，卻無法讓我學(xué)到什么，我決定改變自己的命運(yùn)。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十二
會展業(yè)作為當(dāng)今世界范圍內(nèi)發(fā)展迅猛的新興行業(yè)，是集商務(wù)活動、會議展示、觀光游覽、對外宣傳“四位一體”的新興產(chǎn)業(yè)。會展業(yè)憑借其高増長性和強(qiáng)輻射能力，已逐漸成為拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的產(chǎn)業(yè)亮點(diǎn)，呈現(xiàn)出發(fā)展速度快、會展總量大、涉及行業(yè)多的特點(diǎn)。經(jīng)過改革開放20余年的發(fā)展，我國會展經(jīng)濟(jì)取得了巨大的成就。的中國展會數(shù)量從的個遞増到2400個，展館建設(shè)從原來的140多個，遞増到150個，凈増展館面積近150萬平方米，展覽企業(yè)也如雨后春算，不斷涌現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，20的我國會展業(yè)直接收入突破70億元，帶動的經(jīng)濟(jì)收入達(dá)700億元，比20的總收入45億元提高了近13博鰲亞洲論壇的召開，上海世博會的申辦成功昭示著中國會展步入了一個新時代。然而由于歷史和體制以及會展業(yè)自身因素的制約，在一片繁榮的背后會展業(yè)也存在一系列嚴(yán)重制約其健康發(fā)展的問題，如行政管理缺位、行業(yè)協(xié)調(diào)困難、展館建設(shè)缺乏規(guī)劃、專業(yè)人才缺口大等。尤其是專業(yè)人才缺乏、專業(yè)隊伍建設(shè)滯后已成為會展業(yè)快步前進(jìn)的一大瓶頸?，F(xiàn)代會展業(yè)是一個涉及面廣、政策性強(qiáng)、專業(yè)化程度高的產(chǎn)業(yè)，對專業(yè)人才和復(fù)合型人才的需求特別大。要促進(jìn)會展業(yè)快速與國際接軌，必須把加強(qiáng)會展專業(yè)人才的培養(yǎng)作為會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“重中之重”。
一、國內(nèi)外會展教育的基本情況。
會展活動雖然具有悠久的發(fā)展歷史，但是在過去相當(dāng)長的時期內(nèi)，會展活動的組織與管理工作主要是由政府官員、各種協(xié)會會員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等兼職人員從事的，沒有專門的教育專家對會展從業(yè)人員提供科學(xué)的、系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。1978年美國內(nèi)華達(dá)大學(xué)飯店管理學(xué)院旅游會展管理系主任帕蒂。肖克（pattishock）在美國開設(shè)了第一門會議管理課程后，至今僅在美國就已有150多所大學(xué)開設(shè)了會展專業(yè)或課程。經(jīng)過20多年的發(fā)展，會展課程已從最初的一門課程發(fā)展到今天的幾十門課程，會展課程已成完整體系。如美國內(nèi)華達(dá)大學(xué)飯店管理學(xué)院會展管理系本科生開設(shè)的近20門課程有：會議概況、宴會銷售和經(jīng)營、獎勵旅游、會議服務(wù)與管理、會議策劃、目的地管理公司的經(jīng)營管理、目的地市場營銷、博覽會服務(wù)、展覽管理、會議設(shè)施管理、展銷會經(jīng)營、國際展博覽會管理、高級會議策劃、特殊活動管理、節(jié)慶活動管理、協(xié)會管理、文化體育場所管理、展覽服務(wù)合同和實習(xí)等。
如今美國的展覽從業(yè)人員已形成職業(yè)化，展覽從業(yè)人員主要分為執(zhí)行管理層、展覽會管理層和一般行政管理層3個層次，其中，執(zhí)行管理層一般設(shè)有總裁、副總裁、執(zhí)行董事，展覽會管理層設(shè)有展覽會主管、展覽經(jīng)理、會議主管和一般展覽會工作人員。
在美國不僅建立了一套完善的會展人才教育體系，而且還建立了專門的會展專業(yè)人才認(rèn)證制度。美國國際展覽管理協(xié)會（iaem）經(jīng)過多年的研究實踐，從1975年起就分別通過課堂學(xué)習(xí)、工作實踐、參與協(xié)會活動和考試等方式給予被培訓(xùn)人員各種機(jī)會，每完成一個專業(yè)測定就授予一定的分?jǐn)?shù)，累積到一定分?jǐn)?shù)后，協(xié)會將授予一個資格證書，稱作注冊展覽管理人（cfm），獲得了此證書就表明該從業(yè)人員在展覽業(yè)取得了一定的地位和名譽(yù)。
由于會展業(yè)與旅游業(yè)之間存在著極強(qiáng)的重合和相似性，而且世界上80%的會議和39%的展覽會都在飯店舉行，因此會展教育也就隨著會展業(yè)在全球的快速發(fā)展而被英國、加拿大、澳大利亞、韓國、日本以及中國香港和澳門等許多國家和地區(qū)的旅游學(xué)院所重視并開拓。會展教育已成為旅游教育持續(xù)發(fā)展和內(nèi)涵延伸而形成的一個新的專業(yè)方向和領(lǐng)域。
在我國，從年以來，少數(shù)高校開始嘗試為旅游專業(yè)的學(xué)生開設(shè)會展管理的一些課程，進(jìn)而正式開設(shè)了會展專業(yè)，開始了我國會展管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。會展從業(yè)人員的資格認(rèn)證工作已在上海試點(diǎn)。為適應(yīng)會展業(yè)的發(fā)展形勢，中國商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心、全國經(jīng)營師評審委員會與上海市會展行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定了會展從業(yè)人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
“會展策劃與實務(wù)”項目設(shè)助理會展師、會展師、注冊會展師、高級會展師崗位資格。目前，我國會展管理專業(yè)教育剛剛起步，同美國等會展管理教育相對發(fā)達(dá)的國家相比，已經(jīng)明顯滯后，因此如何借鑒美國會展管理教育的相關(guān)經(jīng)驗，結(jié)合我國會展業(yè)的實際情況，構(gòu)建符合市場需求的高職會展管理專業(yè)課程體系，對培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)化會展人才有著十分重要的意義。
二、構(gòu)建高職會展管理專業(yè)課程體系。
高職教育以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，高職院校開設(shè)會展管理專業(yè)應(yīng)堅持以職業(yè)需求為本位，為會展企業(yè)如展覽公司、會展中心、展覽館、博物館、會議型酒店等培養(yǎng)具有良好思想品質(zhì)與職業(yè)道德，具備較高會展策劃與組織、服務(wù)與管理水平的高級應(yīng)用型人才。
1.指導(dǎo)思想。
（1）培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力會展管理是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括計劃制定、市場調(diào)研、展位選擇、展品征集、展品運(yùn)輸、客戶邀請、展臺設(shè)計、廣告宣傳、接待服務(wù)、展會現(xiàn)場管理、會展的評估等環(huán)節(jié)，會展專業(yè)涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域、多技能，要求會展專業(yè)人員具有扎實的理論基礎(chǔ)和寬廣的知識面，在構(gòu)建課程體系時，應(yīng)充分考慮會展管理的系統(tǒng)性，拓寬學(xué)生的知識面，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。
（2）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力會展業(yè)的最大特點(diǎn)是新、奇、特。創(chuàng)新是會展業(yè)的靈魂，沒有了創(chuàng)新，會展業(yè)就失去了吸引力。而創(chuàng)新歸根結(jié)底來源于創(chuàng)造性思維的'培養(yǎng)，創(chuàng)造性思維同一般思維的差異在于獨(dú)創(chuàng)、開拓和突破。這一點(diǎn)在會展的設(shè)計和策劃階段尤其重要，因為它直接關(guān)系著整個會展的成敗。
對學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)程度是衡量會展專業(yè)教學(xué)成功的重要尺度。
（3）實施模塊教學(xué)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，設(shè)置教學(xué)模塊，按課程內(nèi)容、性質(zhì)將各門課程歸類到相應(yīng)的教學(xué)模塊，實行模塊教學(xué)，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，注意探索綜合職業(yè)素質(zhì)的滲透與實施。公共課模塊的理論教學(xué)以“必需、夠用”為度，淡化理論的推導(dǎo)過程，注重培養(yǎng)學(xué)生對理論成果的應(yīng)用能力，注意教學(xué)內(nèi)容的精選和更新。專業(yè)技能模塊的教學(xué)以“必知、必會”為度，體現(xiàn)職業(yè)針對性，真正使學(xué)生掌握職業(yè)崗位（群）必需的專業(yè)知識、職業(yè)能力。對于實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，安排多層次、多方位的實踐技能訓(xùn)練，使學(xué)生畢業(yè)時達(dá)到會展助理經(jīng)營師的水平。
（4）產(chǎn)、學(xué)、研一體化由于會展管理是一門開放性和應(yīng)用性特征非常明顯的學(xué)科，因而必須堅持產(chǎn)、學(xué)、研一體化原則，積極吸收外國先進(jìn)的辦學(xué)經(jīng)驗和教學(xué)體系，同外國最先進(jìn)的管理模式接軌，一方面與國內(nèi)外權(quán)威的相關(guān)行業(yè)協(xié)會合作辦學(xué)，以獲得更多的行業(yè)市場信息，另一方面與具體從事會展活動策劃、經(jīng)營與管理的企業(yè)合作辦學(xué)，為學(xué)生提供實習(xí)機(jī)會，増強(qiáng)教學(xué)的實用性和針對性。
2.專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格。
（1）熟練掌握會議、展覽的策劃、組織、運(yùn)作與管理的知識與技能。
（3）熟悉我國有關(guān)會展業(yè)的政策法規(guī)，了解國際會展市場運(yùn)作的慣例。
（4）具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識，自我拓展能力。
（5）具有較好的外語水平，在校期間必須通過國家二級英語水平考試。
（6）具有良好的計算機(jī)應(yīng)用技能，熟練掌握酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)。
（7）具備良好的形體與禮儀素質(zhì)。
3.實踐教學(xué)設(shè)計。
由于會展業(yè)實踐性極強(qiáng)，實踐環(huán)節(jié)的設(shè)計應(yīng)考慮盡可能利用一切可以利用的機(jī)會，讓學(xué)生多接觸會展實踐?？上葟男@活動開始，如：在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生參與如校園藝術(shù)節(jié)、體育節(jié)、校慶、校園開放日、校園辯論賽等活動的項目設(shè)計、策劃、協(xié)調(diào)和評估等；進(jìn)而組織學(xué)生參與學(xué)校所在社區(qū)的各類大型公益、慶典活動的設(shè)計，如剪彩儀式、民間節(jié)日慶祝、商場開業(yè)典禮等；有條件時組織學(xué)生參加所在城市舉辦的全國性和國際性的大型會展、大型慶?；顒?、交易會等活動，提高學(xué)生在會展管理方面的實際操作能力。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十三
2017年6月7日，我進(jìn)入公司，首先，財務(wù)部部長根據(jù)我的實際情況以及公司的相關(guān)制度給我安排了為期約40天的實習(xí)時間，并制定了具體的實習(xí)計劃，包括倉儲部、質(zhì)保部、研究院、制造部以及銷售部等部門，對各個部門應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容進(jìn)行了要求。首先第一站是倉儲部，經(jīng)過這幾天的觀察、思考以及總結(jié)，現(xiàn)將我在此部門實習(xí)時的個人感想?yún)R報如下：
一、實習(xí)情況。
倉儲部，即通過倉庫對原料或產(chǎn)品的收、發(fā)、存進(jìn)行管理，進(jìn)行倉儲管理5s、驗收、入庫、出庫、配送、盤點(diǎn)等實際操作，是連接生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售的紐帶。公司主要生產(chǎn)電冰箱內(nèi)壓縮機(jī)，倉庫中主要有壓縮機(jī)成品、零件、輔料、配件、量具等，種類有上千種。根據(jù)公司的培訓(xùn)計劃我主要是了解并熟悉倉庫的出入庫流程、單據(jù)規(guī)范性、廢品退庫以及k3上流程的操作。
6月7日下午，我進(jìn)入倉儲部，根據(jù)薛部長的要求首先對單據(jù)的錄入進(jìn)行了解。說實話，這是我第一次直接接觸生產(chǎn)制造，雖然在以前的審計工作中接觸過相關(guān)的行業(yè)，但也沒有細(xì)致深入得去了解。我是跟著錄單員薛芳學(xué)習(xí)這一過程，她的主要工作是對外購以及委托加工的產(chǎn)品、質(zhì)保部抽檢報廢的零件以及虛倉到實倉的單據(jù)處理，并對部分退料、廢品的調(diào)撥單進(jìn)行審核。經(jīng)過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到其主要流程為對材料報檢并檢驗完畢（帶合格卡或回用卡），經(jīng)過審核打印入庫單，并經(jīng)驗收人員、業(yè)務(wù)員以及保管員簽字確認(rèn)，入庫單一式兩聯(lián)，倉庫一聯(lián)、采購一聯(lián)。另外，我還了解到入庫單有外購入庫單和其他入庫單之分，其實主要就是直接購買和委托加工的區(qū)別。
第二天，薛部長讓我跟著報檢員朱帥學(xué)習(xí)報檢的流程。于是在報檢員的帶領(lǐng)下我們一起去對今天送來的零件進(jìn)行驗收，再處理了幾個收料過程后，我逐漸清醒地熟悉了整個流程：送貨單位拿送貨單送貨，報檢員在k3上尋找相應(yīng)的訂單并進(jìn)行核對，核對無誤后對零件進(jìn)行盤點(diǎn)并開具物資進(jìn)倉報檢單，經(jīng)過質(zhì)檢后方可入庫。
稱重小零件就是其中的一種，對小零件的稱重不僅僅是一次、兩次的稱重，而是要多次進(jìn)行取樣稱重、計算，一面得出的數(shù)據(jù)有較大的偏差。然后，我跟著王師傅對不良品的處理進(jìn)行了了解，公司的不良品主要系車間報廢的以及三包解體的產(chǎn)品。當(dāng)有不良品時，質(zhì)保部開具相應(yīng)的不合格單據(jù)并經(jīng)過解體等處理，倉庫對其進(jìn)行稱重并開具成品、零部件、廢料放行單，經(jīng)過質(zhì)保部、倉庫主管、經(jīng)手人簽字即可，放行單一式四聯(lián)，分別交由倉庫、財務(wù)、門衛(wèi)、購買單位保管。
接下來，我對備料、配送的流程進(jìn)行了了解。生產(chǎn)制造性的企業(yè)一般是今天備明天的料以防止影響生產(chǎn)，起初我還不是很理解，現(xiàn)在想來確實應(yīng)該如此，否則料可能跟不上。經(jīng)過了解，我認(rèn)識到其主要的流程為：車間人員有用料需求并告知配送員，配送員根據(jù)需求將打印生產(chǎn)調(diào)撥單（零件庫到車間庫），同時進(jìn)行備料放入待發(fā)料區(qū)，然后配送，生產(chǎn)車間人員在調(diào)撥單上簽字，等全部需要的料到位后，制造部以及倉庫分別自留一聯(lián)。如果出現(xiàn)轉(zhuǎn)產(chǎn)情況的話，配送的零件過多，那么需要做相反的調(diào)撥單，即將車間庫轉(zhuǎn)入零件庫。
最后就是壓縮機(jī)以及配件的出庫。進(jìn)入東倉庫，里面排放最多的就是壓縮機(jī)，箱上標(biāo)示著名稱、廠家、尺寸以及生產(chǎn)廠家等信息。壓縮機(jī)大體分為3種型號，每一型號又有各自的分類，公司現(xiàn)在主要就是ehy80、ehb72以及edw91a的生產(chǎn)。跟著倉管員我了解了出庫的基本流程：銷售部將發(fā)貨通知單交給倉管員，倉管員以此備配件并進(jìn)行裝貨，同時開具調(diào)撥單（壓縮機(jī)成品倉到發(fā)出商品倉）、運(yùn)輸記錄單以及放行單，經(jīng)過倉庫主管，經(jīng)辦人以及銷售部門的簽字確認(rèn)，貨物以及質(zhì)保部開具的驗收記錄單一并交與購貨方。
除以上流程的了解外，我還對危險物品的平日管理以及收發(fā)情況、包裝物的處理、待檢卡回用卡合格卡的使用、備件勞保用品量具收發(fā)管理等流程進(jìn)行了了解。與此同時，我還了解并核查了物資出入庫單據(jù)，以確認(rèn)入庫、發(fā)出內(nèi)容的完整性，并進(jìn)銷存卡片上準(zhǔn)確登記反映。由于公司零部件比較多，閑暇時間，我還記錄零部件的名稱、外形、型號以及用途等，以便迅速了解。
二、實習(xí)感受。
像斷了線的風(fēng)箏，隨風(fēng)漂流。實習(xí)過程中，首先，我感受到倉儲部的氣氛比較活躍，各個倉管員不怕吃苦干活利索并且業(yè)務(wù)比較扎實熟練，只有這樣整個團(tuán)隊才有活力，進(jìn)而才具有有凝聚力。其次，公司實行5s管理即：整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。這在倉儲部也得到了詮釋，工作前的清掃，工作前后的例會以及員工個人的品質(zhì)等等。實行5s管理一方面可以節(jié)約成本，另一方面還可以發(fā)現(xiàn)異常并員工安全著想等等，相對來說比較具有人性化。再次，各個流程以及部門之間銜接的緊密性。實習(xí)過程中，單拉開某個流程對于我來說不容易理解的，同時整個流程中缺少哪一個環(huán)節(jié)或者哪一個環(huán)節(jié)出錯都會對庫存和生產(chǎn)不利；制造業(yè)倉庫是重要部門之一，它連接著生產(chǎn)和財務(wù)、采購等部門，部門之間是相互聯(lián)系，缺少任何一個重要環(huán)節(jié)，整個生產(chǎn)可能都將無法正常進(jìn)行。最后，結(jié)合公司的具體情況，我感到制造業(yè)庫存的管理并不是一件簡單的事情，要正確精準(zhǔn)的熟悉bom，以及清除物料的狀態(tài)，并從宏觀上去把握庫存，才能將庫存實現(xiàn)最優(yōu)化。
三、發(fā)現(xiàn)問題以及個人建議。
在實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)倉儲部整體流程比較規(guī)范，但是這其中我個人認(rèn)為有些不足的地方，結(jié)合公司的情況以及個人的想法，現(xiàn)將發(fā)現(xiàn)的問題以及自己的建議闡述如下：
1、訂單問題。供應(yīng)商送貨時沒有相應(yīng)的訂單或者即使有訂單，訂單上的數(shù)量同實際供應(yīng)的數(shù)量不一致，進(jìn)而造成“先收貨后開訂單”的現(xiàn)象，容易造成積壓庫存，對生產(chǎn)效率以及公司效益不利。
個人建議：除個別情況緊急需料外，供應(yīng)物資一般是根據(jù)每日的生產(chǎn)計劃來的，對供應(yīng)沒有訂單的一律不報檢收貨，對實際供應(yīng)量同訂單不一致的嚴(yán)格按照訂單上的數(shù)量并結(jié)合生產(chǎn)計劃進(jìn)行報檢收貨。
2、零件驗收入庫問題。在小零件驗收盤點(diǎn)時，有的零件盤點(diǎn)出現(xiàn)困難或者比較粗略，造成報多少、收多少的現(xiàn)象。
個人建議：收料時，由收料員和倉管員一起進(jìn)行，對相對較大的零件進(jìn)行100%盤點(diǎn)，對較小的零件先對全部箱數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)，然后抽查進(jìn)行盤點(diǎn)，抽查比例視不同零件確定。
3、由于供應(yīng)商一天之內(nèi)連續(xù)發(fā)貨或者其他原因造成報檢不及時，此時商品已經(jīng)拉入倉庫，導(dǎo)致發(fā)貨人發(fā)放未經(jīng)檢驗的物料，影響報檢以及生產(chǎn)。
個人建議：嚴(yán)格按照訂單，訂單是多少就收多少；連續(xù)發(fā)貨的供應(yīng)商，等到此批貨物發(fā)完之后同意報檢，之前由倉管員指揮將貨物放入指定位置以同其他物料區(qū)分開來。
4、物料的排放、標(biāo)識問題。物料的排放有時候會有凌亂或過高過低的現(xiàn)象發(fā)生影響外觀，同時，一種物料上由于倉管員的疏忽而同時存在待檢卡和合格卡，進(jìn)而影響質(zhì)檢員的工作，對生產(chǎn)不利。
個人建議：根據(jù)不同物料的型號、形態(tài)進(jìn)行排列，高度適中，在將大小件分類排放的前提下盡可能的將其按照供應(yīng)商歸集；嚴(yán)格區(qū)分待檢物料和合格物料，并及時取下待檢卡并加蓋合格章；建議西倉庫支架上的小零件進(jìn)行整理。
5、盤點(diǎn)問題。分管各種物料的倉管員對自己管理的物料做到每日心中有數(shù)并不定時的盤點(diǎn)，同k3進(jìn)行核對；每月，同財務(wù)人員一起盤點(diǎn)，財務(wù)做相應(yīng)的記錄，倉管無具體記錄。
個人建議：建議每月末時，財務(wù)人員同倉管員一期對物料進(jìn)行全盤并形成盤點(diǎn)記錄，各執(zhí)一份。
6、倉庫備料、配送、打印單據(jù)問題。打印調(diào)撥單時應(yīng)由倉管員進(jìn)行，但是配送員有時會進(jìn)行此操作，由于現(xiàn)時庫存以及計劃配送員并不很了解，這樣對庫存的發(fā)放控制不利；存在未先備料就發(fā)貨的現(xiàn)象；生產(chǎn)調(diào)撥單存在遲打情況，尤其是晚上，造成車間物料相對較多。
個人建議：倉管員打印調(diào)撥單，同時清楚庫存并實施控制；對需要發(fā)放的物料先進(jìn)行配備放在待發(fā)料區(qū)；嚴(yán)格規(guī)范調(diào)撥單打印，做到及時準(zhǔn)確。
個人建議：我認(rèn)為我們可以對地臺板進(jìn)行回收再利用或者購買一臺木材回收加工的機(jī)器，對供應(yīng)商供應(yīng)商品的包裝物不收回的或毀損的進(jìn)行加工使用，一次性支出可能相對較大，但是我想對實現(xiàn)包裝物最優(yōu)化一級成本的節(jié)約應(yīng)該是有好處的。
8、轉(zhuǎn)產(chǎn)問題。公司由于物料不足或物料不合格進(jìn)行轉(zhuǎn)產(chǎn)，造成不利。個人建議：嚴(yán)格按照計劃管理庫存，同時建立部分物料的保險儲備，并根據(jù)交貨期內(nèi)的需求以及保險儲備建立再訂貨點(diǎn)，結(jié)合轉(zhuǎn)產(chǎn)時的短缺量以及概率再總成本最低的情況下實行管理，同時還要借助于計算機(jī)系統(tǒng)。由于零部件比較多，可對部分進(jìn)行試用。
9、不良品問題。經(jīng)了解，公司對檢驗出的不良品贊放入倉庫中，但有些商品供貨方短時間不拉走或修理，這樣就擠占了公司一部分庫存。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十四
我們實習(xí)的單位：__泰國餐廳地處經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。
__飲食有限公司占地面積近xx平米，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國風(fēng)情，國際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納__人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。
__飲食有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗豐富，訓(xùn)練有素的會務(wù)團(tuán)隊還可為您的會議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
__是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的'安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是_時工作制，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。
所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。__飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟__飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。
據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。
一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)。
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機(jī)會，在此祝愿酒店能夠越辦越好。
以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十五
好的明天,前進(jìn)吧!
首先,對09年企業(yè)總體運(yùn)營情況作以簡單回顧:
2015年,是我店提升服務(wù)品質(zhì),提高出品質(zhì)量,提升企業(yè)形象和社會美譽(yù)度成果頗為顯著的一年,全員密切配合,互助互幫,不怕困難,勇闖難關(guān).雖未完成計劃任務(wù),存在一定差距,但總體發(fā)展趨勢比較好,我們也積累了許多寶貴的經(jīng)驗.
就是尋找和制定最為科學(xué)有效的工作方法和計劃,使壓力轉(zhuǎn)化為動力,使原本枯燥乏味的工作充滿快樂和激-情.在這里,我就2015年工作思路向大家闡述如下:
一,增進(jìn)團(tuán)隊活力,提高全員合力.
以人為本,員工是企業(yè)的最大財富;為員工營造快樂和-諧的工作氛圍是企業(yè)真正關(guān)心員工,愛護(hù)員工的最重要舉措,09年,酒店將通過一系列的文體活動和業(yè)務(wù)競賽活動來勵練,提升各部門的內(nèi)在凝聚力和與其它部門間的溝通,協(xié)作能力,為整個企業(yè)注入活力.上半年計劃組織一次管理人員拓展培訓(xùn),使大家真正感受到團(tuán)隊精神的可貴魅力,使部門與部門之間,人與人之間充滿濃濃的戰(zhàn)友親情.其次是對團(tuán)隊精神差,思想落后,態(tài)度消極,給整個團(tuán)隊的協(xié)作發(fā)展造成阻力的員工和管理人員進(jìn)行針對性的教育,使每個員工能敞開心扉接納他人,樂于幫助同事.最后是通過總經(jīng)理信箱的形式,鼓網(wǎng)勵大家多提好的意見和建議,認(rèn)真吸收合理化建議,規(guī)范管理中的不科學(xué)因素,促進(jìn)各環(huán)節(jié)流程的合理,通暢,把內(nèi)耗降到最低限度,使員工感受到家的`溫暖,得到真正意義上的歸屬感!
二,加大培訓(xùn)力度,提升整體素質(zhì).
上半年繼續(xù)對員工進(jìn)行請進(jìn)來,送出去培訓(xùn);適當(dāng)壓縮請進(jìn)來培訓(xùn)的比重,側(cè)重管理人員和優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí).并出臺措施確保學(xué)習(xí)實效性,要求外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要根據(jù)所學(xué)知識制定出出一套創(chuàng)新性的工作計劃,總經(jīng)理審批后展開實施,為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液(質(zhì)檢部在原有工作基礎(chǔ)上,增加對此工作計劃實施情況的跟進(jìn)與監(jiān)督,確保企業(yè)各項工作都能得到全面,有效的監(jiān)督與跟進(jìn)),總經(jīng)理對計劃的實施進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo),確保學(xué)習(xí)的實用性.另一方面,外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要認(rèn)真復(fù)習(xí),鞏固所學(xué)內(nèi)容,并將其加以升華,具備獨(dú)立授課能力,將所學(xué)知識與大家進(jìn)行分享,帶動全員共同提高.
企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)均以管理人員授課為主,從軍訓(xùn),企業(yè)文化培訓(xùn)到制度培訓(xùn),菜品培訓(xùn),服務(wù)知識培訓(xùn)等各方面形成一個自主培訓(xùn),監(jiān)督,考核機(jī)制,使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織.
三,創(chuàng)新服務(wù)出品 ,提升競爭實力.
客房與餐飲在現(xiàn)有服務(wù)水平基礎(chǔ)上,要向接待形式個性化,營銷服務(wù)精細(xì)化方向發(fā)展,其主要表現(xiàn)在各類宴席的承辦方面,從針對性的禮貌用語,周到的細(xì)節(jié)服務(wù)到個性化場景布置,處處均彰顯個性,突出品位,使之與整個酒店定位相匹配;出品方面,成立三店菜品創(chuàng)新研發(fā)小組,三店廚房各自定期推出新品,廚師定期統(tǒng)一到市場考察,新菜品推出后,三店輪流品評新菜,集思廣益,群策群力做好新品研發(fā)工作.
前廳與后廚的有效溝通是服務(wù)創(chuàng)新,出品創(chuàng)新的基礎(chǔ),顧客的反饋是前廳,后廚溝通最寶貴的信息來源,要求服務(wù)人員當(dāng)餐認(rèn)真記錄顧客的反網(wǎng)饋信息,領(lǐng)班,經(jīng)理將此信息整理交與餐飲部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理每餐餐后與廚師長進(jìn)行溝通,及 時解決菜品,服務(wù)方面出現(xiàn)的一切問題.
四,導(dǎo)入競爭機(jī)制,深入推行五常.
各負(fù)其責(zé).推行前首先進(jìn)行一次全員五常培訓(xùn),做出五常推行計劃,限定時間完成全面推廣工作,各個時間段均不定期在三店范圍內(nèi)開展評比活動,好的部門給予獎勵和表揚(yáng),差的部門進(jìn)行處罰和批評,以集體榮譽(yù)感帶動員工積極性,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,促使五常又好又快推行.步入正軌后,再成立三店五常質(zhì)檢小組,每周不定期檢查,一如暨往的開展評比活動,使大家養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣.
五,開源節(jié)流安全,全年天天長談.
銷和細(xì)節(jié)服務(wù)工作,加大賬款回收工作力度!
員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項重要任務(wù)。年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓(xùn)主題，即：提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，建設(shè)一支適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的賓館團(tuán)隊。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓(xùn)工作。2015年度，共組織員工大小培訓(xùn)53次，參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)2000多人，取得了很好的培訓(xùn)效果。具體的培訓(xùn)形式有：
1、培訓(xùn)酒店服務(wù)知識課程的安排
酒店服務(wù)知識課程涵蓋管理、營銷及培訓(xùn)技巧等方面。賓館管理人員通過一年時間的分批學(xué)習(xí)，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。
2、酒店服務(wù)知識研討會
針對具體問題召開的酒店服務(wù)知識研討會很受學(xué)員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學(xué)員從解決一個問題學(xué)會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學(xué)員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！
3、酒店服務(wù)知識專項輔導(dǎo)
賓館內(nèi)部酒店服務(wù)知識培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓(xùn)與專項輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)講師從中學(xué)習(xí)到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓(xùn)講師對以后進(jìn)行賓館內(nèi)部培訓(xùn)工作更有信心！
4、新員工酒店服務(wù)知識培訓(xùn)
快速讓新酒店服務(wù)知識員工適應(yīng)工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為賓館節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓(xùn)計劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務(wù)禮儀五大部分，通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使新員工從意識上開始轉(zhuǎn)型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎(chǔ)。
四、重大酒店服務(wù)知識活動的組織安排
1、“微笑之星”的評選活動 為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個主題，人力資源部特在2015年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務(wù)臺設(shè)立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評審團(tuán)審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高賓館的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動作用。
2、“學(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識搶答賽活動 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，在賓館樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，樹崗位新風(fēng)”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
3、部門還編撰了《蓉園賓館服務(wù)規(guī)范》小冊子，下發(fā)給賓館全體每位員工，通過學(xué)習(xí)，提高了員工們的工作積極性，增強(qiáng)了員工們的主動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
五、2015年人力資源部工作計劃
2015年人力資源部工作目標(biāo)是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢恕⑹碌闷淙?、人適其事、人盡其才、事競其功的目標(biāo)。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十六
__年即將度過，我們將充滿信心地迎來zz年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，并于__年10月份突破200萬的營收目標(biāo)。
(一)營銷工作。
由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、關(guān)關(guān)雎鳩》開機(jī)儀式、閩商大會、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機(jī)儀式、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。
(二)餐飲工作。
餐飲部每月下達(dá)計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成計劃任務(wù)是95%，毛利率平均達(dá)到56%以上。
(三)客房工作。
客房部自酒店籌備以來，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。
(四)財務(wù)、采購工作。
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作，為此財務(wù)部門認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的運(yùn)營情況，針對收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用，同時積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時變現(xiàn)。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)物美價廉的商品。
(五)外聯(lián)及安全工作。
酒店自試營業(yè)以來，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通，與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系。酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。
(六)工程部工作。
從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工。為節(jié)約資金，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工，并在嚴(yán)格控編，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場圣誕布置，并對幾套宿舍進(jìn)行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻(xiàn)。
(七)人事工作。
人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過一年的運(yùn)行，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動，增強(qiáng)了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強(qiáng)培訓(xùn)力度，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外，各部門還針對新上崗的員工進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動新員工。
酒店仍存在三類的問題。
(一)營收方面。
因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，同時在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面。
(二)管理水準(zhǔn)有待提升。
因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生，執(zhí)行力不足。
(三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題，未能得到及時有效的整改。
__年，是升輝西方財富酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，升輝西方財富酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。zz年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長。同時進(jìn)一步提高酒店的知名度，加強(qiáng)外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理、加強(qiáng)各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創(chuàng)佳績。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十七
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容。
對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。gronroo提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系。
顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響。
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟(jì)時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程。
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備。
按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查。
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)。
名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務(wù)流程中的主要問題3.1前臺和后廚配合不好。
餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。
酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化。
新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過信息處理,計算機(jī)在各廚房自動打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務(wù)臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機(jī)自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4.2服務(wù)設(shè)施的有效保證。
致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
致
謝
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十八
中國展覽業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)具備了較大的規(guī)模和相當(dāng)?shù)膶嵙?，展覽業(yè)總規(guī)模近年來連續(xù)保持近20%的增長速度。，全國上規(guī)模的展覽場館有150多座，每年舉辦的各類展覽會有3000多個，其中包括不少國際知名的貿(mào)易展覽，而10個展覽會獲得了國際展覽業(yè)協(xié)會的ufi認(rèn)證。中國加入wto，不僅使得國外的資金、技術(shù)、專業(yè)管理人員更方便地進(jìn)入中國展覽市場，也使得中國的資金、技術(shù)、專業(yè)管理人員有更多的機(jī)會介入國際展覽市場，國內(nèi)外展覽市場越來越融合成為一個整體。會展活動實質(zhì)上是一種過程：它是由專業(yè)會展人才發(fā)起并組織策劃，其他會展從業(yè)人員參與執(zhí)行，大眾（參展商、與會者及觀眾）參與的，由少數(shù)向多數(shù)、由內(nèi)向外輻射的過程。其涉及的從業(yè)人員范圍很廣、數(shù)量較多。會展業(yè)人才整體上呈現(xiàn)出漩渦狀結(jié)構(gòu)。其中，核心人才主要是指策劃人才，需要具備較強(qiáng)的組織運(yùn)營能力，對會展有宏觀把握能力，并具有創(chuàng)新精神，這部分人屬會展業(yè)高端人才，要求高、需求量少；輔助性人才主要包括設(shè)計、搭建、運(yùn)輸?shù)热瞬?；支持型人才則包括翻譯、會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)等方面的人才———如若我們高職酒店管理專業(yè)開設(shè)會展課程，所培養(yǎng)的主要是會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)方面的人才。中國會展業(yè)發(fā)展迅猛，導(dǎo)致會展各層次的人才跟不上行業(yè)發(fā)展速度。上海師范大學(xué)旅游學(xué)院、上海申博工作領(lǐng)導(dǎo)小組和上海外服公司等單位曾進(jìn)行調(diào)研，今后5年會展公司至少需要會展人才2500人；飯店至少需要會展人才l200多人。廣州白云國際會議中心在其近期啟動的招聘計劃中，人才需求量在千人以上，主要集中在高級會展策劃人才和優(yōu)秀的會議現(xiàn)場人才。從的統(tǒng)計中可以看到，會展專業(yè)人才崗位空缺與求職者的比例為：上海10：1，北京8：1，廣州8：1，會展人才的匱乏嚴(yán)重制約了我國會展業(yè)的`快速發(fā)展。
2從會展業(yè)與酒店業(yè)的融合看酒店管理專業(yè)開設(shè)會展課程的必要性。
會展業(yè)通過舉辦各類會議、展覽能給一個城市帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，是一條集商貿(mào)、交通、運(yùn)輸、酒店、餐飲、旅游、信息等行業(yè)為一體的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)鏈。在這條經(jīng)濟(jì)消費(fèi)鏈上，會展業(yè)與酒店業(yè)已經(jīng)形成互相依靠互相競爭互相促進(jìn)的良性循環(huán)。會展業(yè)與酒店業(yè)互相依靠。舉辦會議展覽時，舉辦地短時間內(nèi)會聚集大量的人流，如何解決這些人員的住宿和餐飲問題是主辦方必須考慮的問題。舉辦地的各家酒店此時就能發(fā)揮其作用，幫助主辦方解決這一難題，安排好各地來賓。酒店銷售的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性決定著酒店業(yè)具有很強(qiáng)的依附性，依賴于客源，游客是酒店客源的主要來源，旅游的淡旺季往往會形成酒店業(yè)的淡旺季。而會展活動能匯集大量的人流，給酒店帶來客源。會展作為一個產(chǎn)業(yè)，其活動是經(jīng)常性的，這將幫助酒店業(yè)模糊淡季和旺季的界限，不再僅僅依賴于旅游客源。會展業(yè)與酒店業(yè)互相競爭。隨著會展業(yè)的發(fā)展，各國越來越重視會展中心的規(guī)劃建設(shè)，使得會展中心內(nèi)部布局更加合理，除了人車分流的交通系統(tǒng)外，更多的考慮到餐飲住宿網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)機(jī)構(gòu)在中心周圍的布局，這不僅方便了與會者、參展商、觀眾，同時也能為會展中心獲得更多的收益。例如：新加坡的會展中心建有各種大型名優(yōu)商場、不同檔次種類的餐館、出租寫字樓和飯店等，實行多元化經(jīng)營。酒店主要是提供住宿和餐飲服務(wù)，但酒店一般都擁有若干會議室和面積較大、裝飾較為豪華的多功能廳，例如廣州東方賓館配備了遠(yuǎn)程會議和同聲傳譯系統(tǒng)的多功能會議室，擁有可容納余人會議和宴會的會展大廳，酒店本身擁有的這些場地也能用來舉辦小型的會展活動，在酒店里舉辦會議和小型的展覽能給參與者更加方便周到的服務(wù)，這就對專門的會議中心和展館形成一定的競爭壓力。會展業(yè)與酒店業(yè)互相促進(jìn)。會展業(yè)與酒店業(yè)這種互相依靠互相競爭的聯(lián)系促進(jìn)兩者向良性方向互動發(fā)展。酒店業(yè)促進(jìn)了會展的經(jīng)營和發(fā)展，酒店良好的環(huán)境能為會展?fàn)I造較佳的外部環(huán)境，酒店根據(jù)會展舉辦要求，為會展相關(guān)人員提供完整的吃、住、行、游、購、娛一系列行為。他們的需求得到滿足，就會更好地服務(wù)于會展，為會展順利進(jìn)行提供人員保障。會展業(yè)給酒店業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，酒店為取得會展客源市場份額，必定形成你追我趕的局勢，這種市場競爭機(jī)制更有利于提高酒店業(yè)水平。同時會展中大量信息流的集聚為酒店業(yè)帶去了新的思想和理念，國際化信息的引入促使酒店業(yè)不斷進(jìn)步與發(fā)展，并與世界先進(jìn)水平與標(biāo)準(zhǔn)接軌。此外會展水平的進(jìn)一步提升為酒店提出了更高要求，從而為酒店發(fā)展創(chuàng)造有利的競爭環(huán)境和協(xié)作環(huán)境。會展業(yè)與酒店業(yè)的融合催生了會展酒店。會展酒店是以會議、展覽、展銷為主要業(yè)務(wù)的酒店。20世紀(jì)60年代中期以來，會會展市場受到酒店業(yè)越來越多的關(guān)注，專門為會展市場設(shè)計和運(yùn)營的新型會展酒店在20世紀(jì)70年代已成為酒店建設(shè)的主要形式。近年來，我國各地建起了許多“會展酒店”，如上海國際會議中心東方濱江大酒店、廈門國際會展中心酒店等，這些酒店以大型的會展場館與豪華的酒店為基礎(chǔ)，組織、承辦或接待了各類會展活動，把會展服務(wù)與酒店服務(wù)融為一體。會展業(yè)與酒店業(yè)之間的良性互動關(guān)系促使酒店業(yè)要針對會展客源的需求，提供專業(yè)化的服務(wù)。目前許多酒店都設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會展的組織、管理和接待工作，要求工作人員能熟悉各類會展的特點(diǎn)和接待規(guī)律，為會展客人提供針對性強(qiáng)、專業(yè)化水平高的服務(wù)。此外，會展酒店的獨(dú)特性使得酒店員工必須掌握會展酒店的相關(guān)知識、經(jīng)驗和能力，包括會展策劃、組織、安排、服務(wù)等，同時要具有會展業(yè)與酒店業(yè)的交叉經(jīng)驗等。作為高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，就業(yè)的方向主要還是酒店業(yè)，然而會展業(yè)與酒店業(yè)的高度融合，促使酒店管理專業(yè)在課程體系設(shè)置上必須跟隨行業(yè)發(fā)展和市場需求進(jìn)行調(diào)整，在原有課程設(shè)置的基礎(chǔ)上，設(shè)置會展課程，讓學(xué)生掌握相關(guān)會展知識，培養(yǎng)學(xué)生更適合酒店行業(yè)發(fā)展的需要。
3從高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)看會展課程的開設(shè)。
作為高職的酒店管理專業(yè)，在培養(yǎng)人才時必須與我國高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)相一致。教育部在《關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向，深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》中明確指出：高等職業(yè)教育應(yīng)以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路，要主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要，以就業(yè)為導(dǎo)向確定辦學(xué)目標(biāo)，找準(zhǔn)學(xué)校在區(qū)域經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展中的位置，加大人才培養(yǎng)模式的改革力度。高職院校的專業(yè)開設(shè)及課程建設(shè)應(yīng)在遵循高職教育規(guī)律的前提下，抓住市場機(jī)遇，滿足市場人才需求，創(chuàng)新課程建設(shè)工作，培養(yǎng)市場緊缺人才。目前，會展人才的匱乏已是我國的普遍現(xiàn)象，嚴(yán)重制約了我國會展業(yè)的快速發(fā)展。會展業(yè)是個系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈，工作環(huán)環(huán)相扣，各個環(huán)節(jié)都要由專業(yè)人員來分工管理、操作。會展人才的需求根據(jù)會展人才層次結(jié)構(gòu)可分為三層，包括策劃人才；設(shè)計、搭建、運(yùn)輸?shù)容o助人才和翻譯、會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)等方面的支持人才。根據(jù)會展人才需求細(xì)分，高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)可從自身的專業(yè)設(shè)置情況出發(fā)，在該專業(yè)課程體系下創(chuàng)新設(shè)置會展課程，以培養(yǎng)會展支持型人才中的會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)人員。高職酒店管理專業(yè)中會展課程的設(shè)置應(yīng)從市場需求出發(fā)，進(jìn)行課程創(chuàng)新建設(shè)工作，既能拓寬學(xué)生就業(yè)方向，又能幫助緩解會展人才緊缺的現(xiàn)狀，保障會展人才多層次多元化培養(yǎng)。總之，會展業(yè)對人才的需求是多層次多結(jié)構(gòu)的，利用高職酒店管理專業(yè)教學(xué)資源可培養(yǎng)出會展服務(wù)接待人才，同樣的，也可把其他教育資源與會展教育進(jìn)行整合，培養(yǎng)出更多的會展人才，以保障會展業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇一
這一年的工作就過去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很喜歡我的工作，一直以來我把xx酒店當(dāng)作自己的第二個家，在xx酒店的工作我一直就像是對待自己的家一樣一對待工作，這一年以來，我無時無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮貌，這是xx酒店每一個員工必須要做到的，在xx酒店這些年來我一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的很多，我個人工作上也需要做一個概述：
一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)。
作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特別是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人一定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我一直很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿意，這半年來我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素質(zhì)方面，在這段時間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著。
二、內(nèi)部協(xié)調(diào)。
酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴(yán)重的一個問題。
在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。
三、出現(xiàn)的問題。
這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的員工，這樣會讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來一定好好對這個問題改善。
還有一個就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時候會出現(xiàn)打掃的不及時，早上在應(yīng)該打掃的時間卻沒有及時去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個更好的更干凈的前廳。
希望在20__年，我們酒店能夠更好!
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇二
我在客房部這段實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。
實習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個社會是如此的復(fù)雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實習(xí)的后來一段時間里，我變得沉默寡言了。因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說得摸不著頭腦，施主們會用各種語氣方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受新人們都會經(jīng)歷這種心理時期，在每次被“施舍”后，無論你承認(rèn)與否，你確實進(jìn)步了。當(dāng)有人批評你時，你肯定會覺得他們太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢，所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了？現(xiàn)實不是想當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些，過去的成功與失敗都已成為過去式。我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇三
這一年里，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使大酒店在200年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。年客房收入與年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
在peter董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20年度的工作匯報如下：
一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。
某酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。
20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費(fèi)，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、某酒店經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強(qiáng)財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，某酒店采取了以下措施：
首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇四
一年的實習(xí)讓我學(xué)到了很多東西，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，并且明確了自己以后的發(fā)展方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中，經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!
我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí)，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多，內(nèi)容上要豐富很多，學(xué)到了很多原來沒有想到的東西?？傊业乃么蟠蟪^了當(dāng)初的期望值。
從一開始學(xué)酒店管理專業(yè)，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐，去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機(jī)會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學(xué)習(xí)，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨(dú)特的文化，在不同酒店中行走，它們獨(dú)有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要，在我所實習(xí)的酒店中，發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴，其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中，之后，我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn)，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻，他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
在最后工作的日子里，我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理吧臺的事物。再給新員工培訓(xùn)的時候，我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng)，我認(rèn)為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題，為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來。在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。也不知道，我的這種培訓(xùn)方法，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯，保持聯(lián)系，以觀后效吧!
關(guān)于teamwork。
很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。我想，社會的大部分還是好的。我一年的實習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn)，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習(xí)，這也教會我怎么來做teamwork，對，是團(tuán)隊工作，團(tuán)隊精神。在實習(xí)之前，我是最缺乏團(tuán)隊精神的一個，因此，我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩，我為此付出了代價，我的團(tuán)隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團(tuán)隊。其實我一直知道團(tuán)隊的重要性，只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法，讓自己融入團(tuán)隊，沒有一個很好的方法來為團(tuán)隊的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助，通過我的學(xué)習(xí)，我開始體會到團(tuán)隊的意義，找到了融入團(tuán)隊的方法。等到自己做了負(fù)責(zé)人后，帶領(lǐng)一群人來工作，我覺得那時我才真正明白了團(tuán)隊的意義，因為我需要我所帶的團(tuán)隊有團(tuán)隊精神，我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓(xùn)時，我重點(diǎn)講團(tuán)隊精神，給他們講我所遇到的麻煩，我所體會的團(tuán)隊，同時我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團(tuán)隊精神，不是知道了一個定義就能懂得什么是團(tuán)隊的。要懂得teamwork，就要在實際團(tuán)隊中自己去體會去磨合。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇五
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。
剛開始上班時，不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。
在大學(xué)里，我們只是一張白紙，透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會告訴你這些，你務(wù)必自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
透過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
電子賓館已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。問題：在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20—30分鐘時間做房，這個速度是具有必須的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況。另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
實習(xí)到此刻將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇六
服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使酒店在激烈的市場競爭中，處于領(lǐng)先地位，是許多酒店業(yè)內(nèi)人士一直關(guān)心的話題。目前我國酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理水平和人員素質(zhì)上都取得了長足的進(jìn)步，但整體管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國家，國內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實施酒店服務(wù)質(zhì)量管理并建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)是考慮的重點(diǎn)。
隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越為所有組織管理工作的重點(diǎn)。酒店質(zhì)量管理原則就是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結(jié)合iso9000標(biāo)準(zhǔn)20__年改版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。
酒店質(zhì)量管理八大原則：一、以酒店顧客為關(guān)注焦點(diǎn);二、領(lǐng)導(dǎo)作用;三、全員參與;。
建立酒店管理質(zhì)量體系是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。目前酒店質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般采用的是iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，是通過提供一個通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)市場需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地。質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般分為以下幾個程序：
要使所建立的酒店質(zhì)量管理體系能真正發(fā)揮其實際效能，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化，就必須注重建立高素質(zhì)的員工隊伍，自覺執(zhí)行體系程序，并建立有效的運(yùn)營機(jī)制。
一、如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。
(一)從管理者對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出解決方案?
(二)從一線員工對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出了解決方案?
(三)以第三方介入提高飯店服務(wù)質(zhì)量?
(四)相關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的組織體系及制度建設(shè)?
(五)如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量從其他角度的思考?
二、目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量的測評體系的研究。
三、外文研究。
以滿足國內(nèi)外客人的要求。
四、小結(jié)。
未來的飯店業(yè)將面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何更好的與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，如何提高員工的個性化服務(wù)和延伸服務(wù)，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標(biāo)。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇七
這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。x年客房收入與x年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2912.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇八
一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇九
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。
剛開始上班時，不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。
在大學(xué)里，我們只是一張白紙，透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會告訴你這些，你務(wù)必自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
透過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
(二)問題與不足。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十
在已經(jīng)實習(xí)了兩個星期了，這兩個星期可以說是我人生中很重要的兩個星期。這也是我人生中的第一份真正意義上的工作。
我是12月8號到來實習(xí)的。來的第一天是帶我上去的?？头看螂娫捑秃蜕蠘侨ソo客戶解決問題，邊做邊讓我注意一些關(guān)鍵的要點(diǎn)。一天時間很快就過去了。第二天，我嘗試著自己一個人上去給客戶解決問題。自己一個人第一次上去難免會有點(diǎn)緊張，不過還好，第一次碰到的問題是網(wǎng)線沒有插緊。以至于不能分配到地址，所以不能進(jìn)桌面。第一次成功以后就給了自己很大的信心。
在這兩個星期的實習(xí)中，我總結(jié)出了一套標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語：
首先是客戶打電話過來的時候：
電話：“叮鈴鈴叮鈴鈴”(響了2聲再接)。
我：“您好，電腦部”
客戶：“你好，我這房間電腦怎么打不開啊?”
我：“請問一下您房間號是多少?我上去給您解決”
客戶“”
我：“請您稍等一下，我馬上就過去”
到了房間后，先敲門。
“您好，電腦部”
然后就等待客人來給你開門，在給客人解決問題的時候一定要快、并且要有效率。
給客人解決問題后離開時候要說：“不好意思，打擾您了。”服務(wù)意識一定要好。
以下在這兩個星期的實習(xí)中我碰到了幾種常見的問題：
1、網(wǎng)線問題。約40%都是此類問題打開電腦以后進(jìn)不了桌面，屏幕上還一直跳著一連竄的英文字符。解決方法：把網(wǎng)線插好。插好的正常情況是信號燈閃爍。
2、鼠標(biāo)鍵盤問題。約30%客戶開機(jī)后鼠標(biāo)和鍵盤不能用。解決方法：先看后面無限鼠標(biāo)鍵盤信號接收器有沒有插好，然后再調(diào)試接收器。有時候還有電池沒電問題。
3、筆記本上網(wǎng)問題約15%許多客人都不知道這有dhcp服務(wù)器地址都是以前手動調(diào)的，解決方法：地址改成自動獲取。
4、無信號模式約10%解決方法：先看電腦電源是否開啟，然后看后面的電視和電腦連接的vga線和電源線是否插緊、拔下來重新插下。
5、模塊問題5%解決方法：把模塊重新做下。
半個月，相對于漫漫的人生，猶如白駒過隙。若果說工作是人生美麗的一朵鮮花，那么工作的伊始則是這朵美麗鮮花的花蕊。這花蕊凝結(jié)著芳醇，待到燦放的春天，將會飄香彌漫，沁人心脾。所以，在良好的開端下，就應(yīng)該精心策劃，描繪色彩繽紛的將來，然后向這個充滿神奇的藍(lán)圖奮發(fā)邁進(jìn)，使之實現(xiàn)。
何況，在這充滿人情味的團(tuán)體中，每一個員工都是那么隨和、那么大度、那么平易近人，大家努力諧調(diào)，有序分工，各司其職，保持著熱情的工作態(tài)度，謙虛學(xué)習(xí)的作風(fēng)，務(wù)必保持艱苦奮斗的精神，保證服務(wù)效益，從而使個人得到滿意的回報。
其實，只要擁有自我審視、自我分析和綜合權(quán)衡的能力，具有質(zhì)疑和創(chuàng)新精神，聽從內(nèi)心的心聲，做什么工作，在哪里工作，都顯得無足輕重。
珍惜年華，努力工作，幸福的燦爛的明天還會遠(yuǎn)嗎。
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強(qiáng)我們的實踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在凱瑞餐飲部進(jìn)行了為期六個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。
山東凱瑞酒店管理咨詢有限公司是一家全國連鎖的多元化的知名企業(yè)，現(xiàn)公司下屬六個品牌，分別為：高服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。
通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。
服務(wù)水平的提高經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還實習(xí)報告實習(xí)報告格式實習(xí)報告注意事...土木工程實習(xí)報...會計實習(xí)報告計算機(jī)it實習(xí)報...要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。
實習(xí)體會：
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十一
我是x學(xué)院酒店管理專業(yè)x班學(xué)生，通過學(xué)校安排于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實習(xí)。古人曰:“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫而又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙，飛速而逝，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應(yīng)俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了六個月的實習(xí)期，回首這半年的實習(xí)，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。作為一名剛剛走出校園的實習(xí)生，一開始，年少力強(qiáng)的我認(rèn)為實習(xí)不就是當(dāng)一名服務(wù)員嗎，能有什么了不起的。但當(dāng)我真正走上工作崗位的時候卻在一次偶然的機(jī)會讓我改變了這種想法，我發(fā)現(xiàn)學(xué)校所學(xué)的理論知識和現(xiàn)實有著很大的差距，在這里一切都需要重新開始學(xué)習(xí)摸索，所以現(xiàn)在回想起來，真為自己當(dāng)時的狂言感到慚愧。五星服務(wù)員—“為紳士服務(wù)的紳士，為淑女服務(wù)的淑女?！边@樣一個目標(biāo)對于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠(yuǎn)，實踐告訴我要想達(dá)到這一目標(biāo)還需要自己不斷的努力。
短短六個月，我經(jīng)歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境，雖然我是一名服務(wù)員，但我的工作卻絕不僅僅是服務(wù)這么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對待每一項工作，無論工作是繁重還是清閑，都能夠很好的解決，而不會因為工作量的大小或客人的無理取鬧而去抱怨。作為一名學(xué)生，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對每一天，所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務(wù)流程，從理論知識到實際操作，從待客迎賓到為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，雖然期間有過一次崗位調(diào)整，但我還是在很短的時間內(nèi)就掌握了一個客房服務(wù)員和一個吧臺服務(wù)員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。
“人無完人，”我們主管一項是這么說的也是這么做的。在工作中我也有過失誤，主管、領(lǐng)班沒有太多的抱怨，反而給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更加充滿了熱情。也正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。我平時在工作中一絲不茍、主動積極想辦法解決問題，因此在如此多的實習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
作為教學(xué)實習(xí)的主要目的是把在學(xué)校學(xué)到的理論知識與實踐相結(jié)合，而另一個目的是為以后進(jìn)入社會作鋪墊。通過半年實習(xí)，我感到自己獲取了很大收獲:。
一、待人要真誠。
踏上工作崗位上第一天，只見幾個陌生的臉孔。我慢慢地微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達(dá)了對同事對朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片。我想，應(yīng)該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友，也愿意把工作分配給我。
二、要善于溝通。
溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運(yùn)用。認(rèn)識一個人，首先要記住對方的名字。了解一個人，則需要深入的交流。而這些，都要自己主動去做。
三、要有熱情和信心。
其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗;耐心又讓我們細(xì)致的對待工作，力求做好每個細(xì)節(jié)，精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
四、要主動出擊。
當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進(jìn)實習(xí)單位的時候，都做過類似打掃衛(wèi)生的“雜活”?；蛟S同事們認(rèn)為你是小字輩，要從小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么。做“雜活”是工作的必需，卻無法讓我學(xué)到什么，我決定改變自己的命運(yùn)。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十二
會展業(yè)作為當(dāng)今世界范圍內(nèi)發(fā)展迅猛的新興行業(yè)，是集商務(wù)活動、會議展示、觀光游覽、對外宣傳“四位一體”的新興產(chǎn)業(yè)。會展業(yè)憑借其高増長性和強(qiáng)輻射能力，已逐漸成為拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的產(chǎn)業(yè)亮點(diǎn)，呈現(xiàn)出發(fā)展速度快、會展總量大、涉及行業(yè)多的特點(diǎn)。經(jīng)過改革開放20余年的發(fā)展，我國會展經(jīng)濟(jì)取得了巨大的成就。的中國展會數(shù)量從的個遞増到2400個，展館建設(shè)從原來的140多個，遞増到150個，凈増展館面積近150萬平方米，展覽企業(yè)也如雨后春算，不斷涌現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，20的我國會展業(yè)直接收入突破70億元，帶動的經(jīng)濟(jì)收入達(dá)700億元，比20的總收入45億元提高了近13博鰲亞洲論壇的召開，上海世博會的申辦成功昭示著中國會展步入了一個新時代。然而由于歷史和體制以及會展業(yè)自身因素的制約，在一片繁榮的背后會展業(yè)也存在一系列嚴(yán)重制約其健康發(fā)展的問題，如行政管理缺位、行業(yè)協(xié)調(diào)困難、展館建設(shè)缺乏規(guī)劃、專業(yè)人才缺口大等。尤其是專業(yè)人才缺乏、專業(yè)隊伍建設(shè)滯后已成為會展業(yè)快步前進(jìn)的一大瓶頸?，F(xiàn)代會展業(yè)是一個涉及面廣、政策性強(qiáng)、專業(yè)化程度高的產(chǎn)業(yè)，對專業(yè)人才和復(fù)合型人才的需求特別大。要促進(jìn)會展業(yè)快速與國際接軌，必須把加強(qiáng)會展專業(yè)人才的培養(yǎng)作為會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“重中之重”。
一、國內(nèi)外會展教育的基本情況。
會展活動雖然具有悠久的發(fā)展歷史，但是在過去相當(dāng)長的時期內(nèi)，會展活動的組織與管理工作主要是由政府官員、各種協(xié)會會員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等兼職人員從事的，沒有專門的教育專家對會展從業(yè)人員提供科學(xué)的、系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。1978年美國內(nèi)華達(dá)大學(xué)飯店管理學(xué)院旅游會展管理系主任帕蒂。肖克（pattishock）在美國開設(shè)了第一門會議管理課程后，至今僅在美國就已有150多所大學(xué)開設(shè)了會展專業(yè)或課程。經(jīng)過20多年的發(fā)展，會展課程已從最初的一門課程發(fā)展到今天的幾十門課程，會展課程已成完整體系。如美國內(nèi)華達(dá)大學(xué)飯店管理學(xué)院會展管理系本科生開設(shè)的近20門課程有：會議概況、宴會銷售和經(jīng)營、獎勵旅游、會議服務(wù)與管理、會議策劃、目的地管理公司的經(jīng)營管理、目的地市場營銷、博覽會服務(wù)、展覽管理、會議設(shè)施管理、展銷會經(jīng)營、國際展博覽會管理、高級會議策劃、特殊活動管理、節(jié)慶活動管理、協(xié)會管理、文化體育場所管理、展覽服務(wù)合同和實習(xí)等。
如今美國的展覽從業(yè)人員已形成職業(yè)化，展覽從業(yè)人員主要分為執(zhí)行管理層、展覽會管理層和一般行政管理層3個層次，其中，執(zhí)行管理層一般設(shè)有總裁、副總裁、執(zhí)行董事，展覽會管理層設(shè)有展覽會主管、展覽經(jīng)理、會議主管和一般展覽會工作人員。
在美國不僅建立了一套完善的會展人才教育體系，而且還建立了專門的會展專業(yè)人才認(rèn)證制度。美國國際展覽管理協(xié)會（iaem）經(jīng)過多年的研究實踐，從1975年起就分別通過課堂學(xué)習(xí)、工作實踐、參與協(xié)會活動和考試等方式給予被培訓(xùn)人員各種機(jī)會，每完成一個專業(yè)測定就授予一定的分?jǐn)?shù)，累積到一定分?jǐn)?shù)后，協(xié)會將授予一個資格證書，稱作注冊展覽管理人（cfm），獲得了此證書就表明該從業(yè)人員在展覽業(yè)取得了一定的地位和名譽(yù)。
由于會展業(yè)與旅游業(yè)之間存在著極強(qiáng)的重合和相似性，而且世界上80%的會議和39%的展覽會都在飯店舉行，因此會展教育也就隨著會展業(yè)在全球的快速發(fā)展而被英國、加拿大、澳大利亞、韓國、日本以及中國香港和澳門等許多國家和地區(qū)的旅游學(xué)院所重視并開拓。會展教育已成為旅游教育持續(xù)發(fā)展和內(nèi)涵延伸而形成的一個新的專業(yè)方向和領(lǐng)域。
在我國，從年以來，少數(shù)高校開始嘗試為旅游專業(yè)的學(xué)生開設(shè)會展管理的一些課程，進(jìn)而正式開設(shè)了會展專業(yè)，開始了我國會展管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。會展從業(yè)人員的資格認(rèn)證工作已在上海試點(diǎn)。為適應(yīng)會展業(yè)的發(fā)展形勢，中國商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心、全國經(jīng)營師評審委員會與上海市會展行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定了會展從業(yè)人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
“會展策劃與實務(wù)”項目設(shè)助理會展師、會展師、注冊會展師、高級會展師崗位資格。目前，我國會展管理專業(yè)教育剛剛起步，同美國等會展管理教育相對發(fā)達(dá)的國家相比，已經(jīng)明顯滯后，因此如何借鑒美國會展管理教育的相關(guān)經(jīng)驗，結(jié)合我國會展業(yè)的實際情況，構(gòu)建符合市場需求的高職會展管理專業(yè)課程體系，對培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)化會展人才有著十分重要的意義。
二、構(gòu)建高職會展管理專業(yè)課程體系。
高職教育以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，高職院校開設(shè)會展管理專業(yè)應(yīng)堅持以職業(yè)需求為本位，為會展企業(yè)如展覽公司、會展中心、展覽館、博物館、會議型酒店等培養(yǎng)具有良好思想品質(zhì)與職業(yè)道德，具備較高會展策劃與組織、服務(wù)與管理水平的高級應(yīng)用型人才。
1.指導(dǎo)思想。
（1）培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力會展管理是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括計劃制定、市場調(diào)研、展位選擇、展品征集、展品運(yùn)輸、客戶邀請、展臺設(shè)計、廣告宣傳、接待服務(wù)、展會現(xiàn)場管理、會展的評估等環(huán)節(jié)，會展專業(yè)涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域、多技能，要求會展專業(yè)人員具有扎實的理論基礎(chǔ)和寬廣的知識面，在構(gòu)建課程體系時，應(yīng)充分考慮會展管理的系統(tǒng)性，拓寬學(xué)生的知識面，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。
（2）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力會展業(yè)的最大特點(diǎn)是新、奇、特。創(chuàng)新是會展業(yè)的靈魂，沒有了創(chuàng)新，會展業(yè)就失去了吸引力。而創(chuàng)新歸根結(jié)底來源于創(chuàng)造性思維的'培養(yǎng)，創(chuàng)造性思維同一般思維的差異在于獨(dú)創(chuàng)、開拓和突破。這一點(diǎn)在會展的設(shè)計和策劃階段尤其重要，因為它直接關(guān)系著整個會展的成敗。
對學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)程度是衡量會展專業(yè)教學(xué)成功的重要尺度。
（3）實施模塊教學(xué)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，設(shè)置教學(xué)模塊，按課程內(nèi)容、性質(zhì)將各門課程歸類到相應(yīng)的教學(xué)模塊，實行模塊教學(xué)，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，注意探索綜合職業(yè)素質(zhì)的滲透與實施。公共課模塊的理論教學(xué)以“必需、夠用”為度，淡化理論的推導(dǎo)過程，注重培養(yǎng)學(xué)生對理論成果的應(yīng)用能力，注意教學(xué)內(nèi)容的精選和更新。專業(yè)技能模塊的教學(xué)以“必知、必會”為度，體現(xiàn)職業(yè)針對性，真正使學(xué)生掌握職業(yè)崗位（群）必需的專業(yè)知識、職業(yè)能力。對于實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，安排多層次、多方位的實踐技能訓(xùn)練，使學(xué)生畢業(yè)時達(dá)到會展助理經(jīng)營師的水平。
（4）產(chǎn)、學(xué)、研一體化由于會展管理是一門開放性和應(yīng)用性特征非常明顯的學(xué)科，因而必須堅持產(chǎn)、學(xué)、研一體化原則，積極吸收外國先進(jìn)的辦學(xué)經(jīng)驗和教學(xué)體系，同外國最先進(jìn)的管理模式接軌，一方面與國內(nèi)外權(quán)威的相關(guān)行業(yè)協(xié)會合作辦學(xué)，以獲得更多的行業(yè)市場信息，另一方面與具體從事會展活動策劃、經(jīng)營與管理的企業(yè)合作辦學(xué)，為學(xué)生提供實習(xí)機(jī)會，増強(qiáng)教學(xué)的實用性和針對性。
2.專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格。
（1）熟練掌握會議、展覽的策劃、組織、運(yùn)作與管理的知識與技能。
（3）熟悉我國有關(guān)會展業(yè)的政策法規(guī)，了解國際會展市場運(yùn)作的慣例。
（4）具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識，自我拓展能力。
（5）具有較好的外語水平，在校期間必須通過國家二級英語水平考試。
（6）具有良好的計算機(jī)應(yīng)用技能，熟練掌握酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)。
（7）具備良好的形體與禮儀素質(zhì)。
3.實踐教學(xué)設(shè)計。
由于會展業(yè)實踐性極強(qiáng)，實踐環(huán)節(jié)的設(shè)計應(yīng)考慮盡可能利用一切可以利用的機(jī)會，讓學(xué)生多接觸會展實踐?？上葟男@活動開始，如：在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生參與如校園藝術(shù)節(jié)、體育節(jié)、校慶、校園開放日、校園辯論賽等活動的項目設(shè)計、策劃、協(xié)調(diào)和評估等；進(jìn)而組織學(xué)生參與學(xué)校所在社區(qū)的各類大型公益、慶典活動的設(shè)計，如剪彩儀式、民間節(jié)日慶祝、商場開業(yè)典禮等；有條件時組織學(xué)生參加所在城市舉辦的全國性和國際性的大型會展、大型慶?；顒?、交易會等活動，提高學(xué)生在會展管理方面的實際操作能力。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十三
2017年6月7日，我進(jìn)入公司，首先，財務(wù)部部長根據(jù)我的實際情況以及公司的相關(guān)制度給我安排了為期約40天的實習(xí)時間，并制定了具體的實習(xí)計劃，包括倉儲部、質(zhì)保部、研究院、制造部以及銷售部等部門，對各個部門應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容進(jìn)行了要求。首先第一站是倉儲部，經(jīng)過這幾天的觀察、思考以及總結(jié)，現(xiàn)將我在此部門實習(xí)時的個人感想?yún)R報如下：
一、實習(xí)情況。
倉儲部，即通過倉庫對原料或產(chǎn)品的收、發(fā)、存進(jìn)行管理，進(jìn)行倉儲管理5s、驗收、入庫、出庫、配送、盤點(diǎn)等實際操作，是連接生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售的紐帶。公司主要生產(chǎn)電冰箱內(nèi)壓縮機(jī)，倉庫中主要有壓縮機(jī)成品、零件、輔料、配件、量具等，種類有上千種。根據(jù)公司的培訓(xùn)計劃我主要是了解并熟悉倉庫的出入庫流程、單據(jù)規(guī)范性、廢品退庫以及k3上流程的操作。
6月7日下午，我進(jìn)入倉儲部，根據(jù)薛部長的要求首先對單據(jù)的錄入進(jìn)行了解。說實話，這是我第一次直接接觸生產(chǎn)制造，雖然在以前的審計工作中接觸過相關(guān)的行業(yè)，但也沒有細(xì)致深入得去了解。我是跟著錄單員薛芳學(xué)習(xí)這一過程，她的主要工作是對外購以及委托加工的產(chǎn)品、質(zhì)保部抽檢報廢的零件以及虛倉到實倉的單據(jù)處理，并對部分退料、廢品的調(diào)撥單進(jìn)行審核。經(jīng)過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到其主要流程為對材料報檢并檢驗完畢（帶合格卡或回用卡），經(jīng)過審核打印入庫單，并經(jīng)驗收人員、業(yè)務(wù)員以及保管員簽字確認(rèn)，入庫單一式兩聯(lián)，倉庫一聯(lián)、采購一聯(lián)。另外，我還了解到入庫單有外購入庫單和其他入庫單之分，其實主要就是直接購買和委托加工的區(qū)別。
第二天，薛部長讓我跟著報檢員朱帥學(xué)習(xí)報檢的流程。于是在報檢員的帶領(lǐng)下我們一起去對今天送來的零件進(jìn)行驗收，再處理了幾個收料過程后，我逐漸清醒地熟悉了整個流程：送貨單位拿送貨單送貨，報檢員在k3上尋找相應(yīng)的訂單并進(jìn)行核對，核對無誤后對零件進(jìn)行盤點(diǎn)并開具物資進(jìn)倉報檢單，經(jīng)過質(zhì)檢后方可入庫。
稱重小零件就是其中的一種，對小零件的稱重不僅僅是一次、兩次的稱重，而是要多次進(jìn)行取樣稱重、計算，一面得出的數(shù)據(jù)有較大的偏差。然后，我跟著王師傅對不良品的處理進(jìn)行了了解，公司的不良品主要系車間報廢的以及三包解體的產(chǎn)品。當(dāng)有不良品時，質(zhì)保部開具相應(yīng)的不合格單據(jù)并經(jīng)過解體等處理，倉庫對其進(jìn)行稱重并開具成品、零部件、廢料放行單，經(jīng)過質(zhì)保部、倉庫主管、經(jīng)手人簽字即可，放行單一式四聯(lián)，分別交由倉庫、財務(wù)、門衛(wèi)、購買單位保管。
接下來，我對備料、配送的流程進(jìn)行了了解。生產(chǎn)制造性的企業(yè)一般是今天備明天的料以防止影響生產(chǎn)，起初我還不是很理解，現(xiàn)在想來確實應(yīng)該如此，否則料可能跟不上。經(jīng)過了解，我認(rèn)識到其主要的流程為：車間人員有用料需求并告知配送員，配送員根據(jù)需求將打印生產(chǎn)調(diào)撥單（零件庫到車間庫），同時進(jìn)行備料放入待發(fā)料區(qū)，然后配送，生產(chǎn)車間人員在調(diào)撥單上簽字，等全部需要的料到位后，制造部以及倉庫分別自留一聯(lián)。如果出現(xiàn)轉(zhuǎn)產(chǎn)情況的話，配送的零件過多，那么需要做相反的調(diào)撥單，即將車間庫轉(zhuǎn)入零件庫。
最后就是壓縮機(jī)以及配件的出庫。進(jìn)入東倉庫，里面排放最多的就是壓縮機(jī)，箱上標(biāo)示著名稱、廠家、尺寸以及生產(chǎn)廠家等信息。壓縮機(jī)大體分為3種型號，每一型號又有各自的分類，公司現(xiàn)在主要就是ehy80、ehb72以及edw91a的生產(chǎn)。跟著倉管員我了解了出庫的基本流程：銷售部將發(fā)貨通知單交給倉管員，倉管員以此備配件并進(jìn)行裝貨，同時開具調(diào)撥單（壓縮機(jī)成品倉到發(fā)出商品倉）、運(yùn)輸記錄單以及放行單，經(jīng)過倉庫主管，經(jīng)辦人以及銷售部門的簽字確認(rèn)，貨物以及質(zhì)保部開具的驗收記錄單一并交與購貨方。
除以上流程的了解外，我還對危險物品的平日管理以及收發(fā)情況、包裝物的處理、待檢卡回用卡合格卡的使用、備件勞保用品量具收發(fā)管理等流程進(jìn)行了了解。與此同時，我還了解并核查了物資出入庫單據(jù)，以確認(rèn)入庫、發(fā)出內(nèi)容的完整性，并進(jìn)銷存卡片上準(zhǔn)確登記反映。由于公司零部件比較多，閑暇時間，我還記錄零部件的名稱、外形、型號以及用途等，以便迅速了解。
二、實習(xí)感受。
像斷了線的風(fēng)箏，隨風(fēng)漂流。實習(xí)過程中，首先，我感受到倉儲部的氣氛比較活躍，各個倉管員不怕吃苦干活利索并且業(yè)務(wù)比較扎實熟練，只有這樣整個團(tuán)隊才有活力，進(jìn)而才具有有凝聚力。其次，公司實行5s管理即：整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。這在倉儲部也得到了詮釋，工作前的清掃，工作前后的例會以及員工個人的品質(zhì)等等。實行5s管理一方面可以節(jié)約成本，另一方面還可以發(fā)現(xiàn)異常并員工安全著想等等，相對來說比較具有人性化。再次，各個流程以及部門之間銜接的緊密性。實習(xí)過程中，單拉開某個流程對于我來說不容易理解的，同時整個流程中缺少哪一個環(huán)節(jié)或者哪一個環(huán)節(jié)出錯都會對庫存和生產(chǎn)不利；制造業(yè)倉庫是重要部門之一，它連接著生產(chǎn)和財務(wù)、采購等部門，部門之間是相互聯(lián)系，缺少任何一個重要環(huán)節(jié)，整個生產(chǎn)可能都將無法正常進(jìn)行。最后，結(jié)合公司的具體情況，我感到制造業(yè)庫存的管理并不是一件簡單的事情，要正確精準(zhǔn)的熟悉bom，以及清除物料的狀態(tài)，并從宏觀上去把握庫存，才能將庫存實現(xiàn)最優(yōu)化。
三、發(fā)現(xiàn)問題以及個人建議。
在實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)倉儲部整體流程比較規(guī)范，但是這其中我個人認(rèn)為有些不足的地方，結(jié)合公司的情況以及個人的想法，現(xiàn)將發(fā)現(xiàn)的問題以及自己的建議闡述如下：
1、訂單問題。供應(yīng)商送貨時沒有相應(yīng)的訂單或者即使有訂單，訂單上的數(shù)量同實際供應(yīng)的數(shù)量不一致，進(jìn)而造成“先收貨后開訂單”的現(xiàn)象，容易造成積壓庫存，對生產(chǎn)效率以及公司效益不利。
個人建議：除個別情況緊急需料外，供應(yīng)物資一般是根據(jù)每日的生產(chǎn)計劃來的，對供應(yīng)沒有訂單的一律不報檢收貨，對實際供應(yīng)量同訂單不一致的嚴(yán)格按照訂單上的數(shù)量并結(jié)合生產(chǎn)計劃進(jìn)行報檢收貨。
2、零件驗收入庫問題。在小零件驗收盤點(diǎn)時，有的零件盤點(diǎn)出現(xiàn)困難或者比較粗略，造成報多少、收多少的現(xiàn)象。
個人建議：收料時，由收料員和倉管員一起進(jìn)行，對相對較大的零件進(jìn)行100%盤點(diǎn)，對較小的零件先對全部箱數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)，然后抽查進(jìn)行盤點(diǎn)，抽查比例視不同零件確定。
3、由于供應(yīng)商一天之內(nèi)連續(xù)發(fā)貨或者其他原因造成報檢不及時，此時商品已經(jīng)拉入倉庫，導(dǎo)致發(fā)貨人發(fā)放未經(jīng)檢驗的物料，影響報檢以及生產(chǎn)。
個人建議：嚴(yán)格按照訂單，訂單是多少就收多少；連續(xù)發(fā)貨的供應(yīng)商，等到此批貨物發(fā)完之后同意報檢，之前由倉管員指揮將貨物放入指定位置以同其他物料區(qū)分開來。
4、物料的排放、標(biāo)識問題。物料的排放有時候會有凌亂或過高過低的現(xiàn)象發(fā)生影響外觀，同時，一種物料上由于倉管員的疏忽而同時存在待檢卡和合格卡，進(jìn)而影響質(zhì)檢員的工作，對生產(chǎn)不利。
個人建議：根據(jù)不同物料的型號、形態(tài)進(jìn)行排列，高度適中，在將大小件分類排放的前提下盡可能的將其按照供應(yīng)商歸集；嚴(yán)格區(qū)分待檢物料和合格物料，并及時取下待檢卡并加蓋合格章；建議西倉庫支架上的小零件進(jìn)行整理。
5、盤點(diǎn)問題。分管各種物料的倉管員對自己管理的物料做到每日心中有數(shù)并不定時的盤點(diǎn)，同k3進(jìn)行核對；每月，同財務(wù)人員一起盤點(diǎn)，財務(wù)做相應(yīng)的記錄，倉管無具體記錄。
個人建議：建議每月末時，財務(wù)人員同倉管員一期對物料進(jìn)行全盤并形成盤點(diǎn)記錄，各執(zhí)一份。
6、倉庫備料、配送、打印單據(jù)問題。打印調(diào)撥單時應(yīng)由倉管員進(jìn)行，但是配送員有時會進(jìn)行此操作，由于現(xiàn)時庫存以及計劃配送員并不很了解，這樣對庫存的發(fā)放控制不利；存在未先備料就發(fā)貨的現(xiàn)象；生產(chǎn)調(diào)撥單存在遲打情況，尤其是晚上，造成車間物料相對較多。
個人建議：倉管員打印調(diào)撥單，同時清楚庫存并實施控制；對需要發(fā)放的物料先進(jìn)行配備放在待發(fā)料區(qū)；嚴(yán)格規(guī)范調(diào)撥單打印，做到及時準(zhǔn)確。
個人建議：我認(rèn)為我們可以對地臺板進(jìn)行回收再利用或者購買一臺木材回收加工的機(jī)器，對供應(yīng)商供應(yīng)商品的包裝物不收回的或毀損的進(jìn)行加工使用，一次性支出可能相對較大，但是我想對實現(xiàn)包裝物最優(yōu)化一級成本的節(jié)約應(yīng)該是有好處的。
8、轉(zhuǎn)產(chǎn)問題。公司由于物料不足或物料不合格進(jìn)行轉(zhuǎn)產(chǎn)，造成不利。個人建議：嚴(yán)格按照計劃管理庫存，同時建立部分物料的保險儲備，并根據(jù)交貨期內(nèi)的需求以及保險儲備建立再訂貨點(diǎn)，結(jié)合轉(zhuǎn)產(chǎn)時的短缺量以及概率再總成本最低的情況下實行管理，同時還要借助于計算機(jī)系統(tǒng)。由于零部件比較多，可對部分進(jìn)行試用。
9、不良品問題。經(jīng)了解，公司對檢驗出的不良品贊放入倉庫中，但有些商品供貨方短時間不拉走或修理，這樣就擠占了公司一部分庫存。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十四
我們實習(xí)的單位：__泰國餐廳地處經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。
__飲食有限公司占地面積近xx平米，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國風(fēng)情，國際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納__人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。
__飲食有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗豐富，訓(xùn)練有素的會務(wù)團(tuán)隊還可為您的會議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
__是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的'安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是_時工作制，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。
所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。__飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟__飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。
據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。
一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)。
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機(jī)會，在此祝愿酒店能夠越辦越好。
以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十五
好的明天,前進(jìn)吧!
首先,對09年企業(yè)總體運(yùn)營情況作以簡單回顧:
2015年,是我店提升服務(wù)品質(zhì),提高出品質(zhì)量,提升企業(yè)形象和社會美譽(yù)度成果頗為顯著的一年,全員密切配合,互助互幫,不怕困難,勇闖難關(guān).雖未完成計劃任務(wù),存在一定差距,但總體發(fā)展趨勢比較好,我們也積累了許多寶貴的經(jīng)驗.
就是尋找和制定最為科學(xué)有效的工作方法和計劃,使壓力轉(zhuǎn)化為動力,使原本枯燥乏味的工作充滿快樂和激-情.在這里,我就2015年工作思路向大家闡述如下:
一,增進(jìn)團(tuán)隊活力,提高全員合力.
以人為本,員工是企業(yè)的最大財富;為員工營造快樂和-諧的工作氛圍是企業(yè)真正關(guān)心員工,愛護(hù)員工的最重要舉措,09年,酒店將通過一系列的文體活動和業(yè)務(wù)競賽活動來勵練,提升各部門的內(nèi)在凝聚力和與其它部門間的溝通,協(xié)作能力,為整個企業(yè)注入活力.上半年計劃組織一次管理人員拓展培訓(xùn),使大家真正感受到團(tuán)隊精神的可貴魅力,使部門與部門之間,人與人之間充滿濃濃的戰(zhàn)友親情.其次是對團(tuán)隊精神差,思想落后,態(tài)度消極,給整個團(tuán)隊的協(xié)作發(fā)展造成阻力的員工和管理人員進(jìn)行針對性的教育,使每個員工能敞開心扉接納他人,樂于幫助同事.最后是通過總經(jīng)理信箱的形式,鼓網(wǎng)勵大家多提好的意見和建議,認(rèn)真吸收合理化建議,規(guī)范管理中的不科學(xué)因素,促進(jìn)各環(huán)節(jié)流程的合理,通暢,把內(nèi)耗降到最低限度,使員工感受到家的`溫暖,得到真正意義上的歸屬感!
二,加大培訓(xùn)力度,提升整體素質(zhì).
上半年繼續(xù)對員工進(jìn)行請進(jìn)來,送出去培訓(xùn);適當(dāng)壓縮請進(jìn)來培訓(xùn)的比重,側(cè)重管理人員和優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí).并出臺措施確保學(xué)習(xí)實效性,要求外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要根據(jù)所學(xué)知識制定出出一套創(chuàng)新性的工作計劃,總經(jīng)理審批后展開實施,為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液(質(zhì)檢部在原有工作基礎(chǔ)上,增加對此工作計劃實施情況的跟進(jìn)與監(jiān)督,確保企業(yè)各項工作都能得到全面,有效的監(jiān)督與跟進(jìn)),總經(jīng)理對計劃的實施進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo),確保學(xué)習(xí)的實用性.另一方面,外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要認(rèn)真復(fù)習(xí),鞏固所學(xué)內(nèi)容,并將其加以升華,具備獨(dú)立授課能力,將所學(xué)知識與大家進(jìn)行分享,帶動全員共同提高.
企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)均以管理人員授課為主,從軍訓(xùn),企業(yè)文化培訓(xùn)到制度培訓(xùn),菜品培訓(xùn),服務(wù)知識培訓(xùn)等各方面形成一個自主培訓(xùn),監(jiān)督,考核機(jī)制,使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織.
三,創(chuàng)新服務(wù)出品 ,提升競爭實力.
客房與餐飲在現(xiàn)有服務(wù)水平基礎(chǔ)上,要向接待形式個性化,營銷服務(wù)精細(xì)化方向發(fā)展,其主要表現(xiàn)在各類宴席的承辦方面,從針對性的禮貌用語,周到的細(xì)節(jié)服務(wù)到個性化場景布置,處處均彰顯個性,突出品位,使之與整個酒店定位相匹配;出品方面,成立三店菜品創(chuàng)新研發(fā)小組,三店廚房各自定期推出新品,廚師定期統(tǒng)一到市場考察,新菜品推出后,三店輪流品評新菜,集思廣益,群策群力做好新品研發(fā)工作.
前廳與后廚的有效溝通是服務(wù)創(chuàng)新,出品創(chuàng)新的基礎(chǔ),顧客的反饋是前廳,后廚溝通最寶貴的信息來源,要求服務(wù)人員當(dāng)餐認(rèn)真記錄顧客的反網(wǎng)饋信息,領(lǐng)班,經(jīng)理將此信息整理交與餐飲部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理每餐餐后與廚師長進(jìn)行溝通,及 時解決菜品,服務(wù)方面出現(xiàn)的一切問題.
四,導(dǎo)入競爭機(jī)制,深入推行五常.
各負(fù)其責(zé).推行前首先進(jìn)行一次全員五常培訓(xùn),做出五常推行計劃,限定時間完成全面推廣工作,各個時間段均不定期在三店范圍內(nèi)開展評比活動,好的部門給予獎勵和表揚(yáng),差的部門進(jìn)行處罰和批評,以集體榮譽(yù)感帶動員工積極性,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,促使五常又好又快推行.步入正軌后,再成立三店五常質(zhì)檢小組,每周不定期檢查,一如暨往的開展評比活動,使大家養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣.
五,開源節(jié)流安全,全年天天長談.
銷和細(xì)節(jié)服務(wù)工作,加大賬款回收工作力度!
員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項重要任務(wù)。年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓(xùn)主題，即：提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，建設(shè)一支適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的賓館團(tuán)隊。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓(xùn)工作。2015年度，共組織員工大小培訓(xùn)53次，參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)2000多人，取得了很好的培訓(xùn)效果。具體的培訓(xùn)形式有：
1、培訓(xùn)酒店服務(wù)知識課程的安排
酒店服務(wù)知識課程涵蓋管理、營銷及培訓(xùn)技巧等方面。賓館管理人員通過一年時間的分批學(xué)習(xí)，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。
2、酒店服務(wù)知識研討會
針對具體問題召開的酒店服務(wù)知識研討會很受學(xué)員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學(xué)員從解決一個問題學(xué)會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學(xué)員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！
3、酒店服務(wù)知識專項輔導(dǎo)
賓館內(nèi)部酒店服務(wù)知識培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓(xùn)與專項輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)講師從中學(xué)習(xí)到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓(xùn)講師對以后進(jìn)行賓館內(nèi)部培訓(xùn)工作更有信心！
4、新員工酒店服務(wù)知識培訓(xùn)
快速讓新酒店服務(wù)知識員工適應(yīng)工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為賓館節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓(xùn)計劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務(wù)禮儀五大部分，通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使新員工從意識上開始轉(zhuǎn)型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎(chǔ)。
四、重大酒店服務(wù)知識活動的組織安排
1、“微笑之星”的評選活動 為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個主題，人力資源部特在2015年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務(wù)臺設(shè)立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評審團(tuán)審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高賓館的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動作用。
2、“學(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識搶答賽活動 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，在賓館樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，樹崗位新風(fēng)”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
3、部門還編撰了《蓉園賓館服務(wù)規(guī)范》小冊子，下發(fā)給賓館全體每位員工，通過學(xué)習(xí)，提高了員工們的工作積極性，增強(qiáng)了員工們的主動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
五、2015年人力資源部工作計劃
2015年人力資源部工作目標(biāo)是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢恕⑹碌闷淙?、人適其事、人盡其才、事競其功的目標(biāo)。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十六
__年即將度過，我們將充滿信心地迎來zz年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，并于__年10月份突破200萬的營收目標(biāo)。
(一)營銷工作。
由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、關(guān)關(guān)雎鳩》開機(jī)儀式、閩商大會、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機(jī)儀式、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。
(二)餐飲工作。
餐飲部每月下達(dá)計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成計劃任務(wù)是95%，毛利率平均達(dá)到56%以上。
(三)客房工作。
客房部自酒店籌備以來，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。
(四)財務(wù)、采購工作。
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作，為此財務(wù)部門認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的運(yùn)營情況，針對收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用，同時積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時變現(xiàn)。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)物美價廉的商品。
(五)外聯(lián)及安全工作。
酒店自試營業(yè)以來，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通，與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系。酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。
(六)工程部工作。
從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工。為節(jié)約資金，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工，并在嚴(yán)格控編，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場圣誕布置，并對幾套宿舍進(jìn)行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻(xiàn)。
(七)人事工作。
人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過一年的運(yùn)行，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動，增強(qiáng)了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強(qiáng)培訓(xùn)力度，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外，各部門還針對新上崗的員工進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動新員工。
酒店仍存在三類的問題。
(一)營收方面。
因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，同時在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面。
(二)管理水準(zhǔn)有待提升。
因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生，執(zhí)行力不足。
(三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題，未能得到及時有效的整改。
__年，是升輝西方財富酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，升輝西方財富酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。zz年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長。同時進(jìn)一步提高酒店的知名度，加強(qiáng)外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理、加強(qiáng)各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創(chuàng)佳績。
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十七
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容。
對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。gronroo提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系。
顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響。
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟(jì)時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程。
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備。
按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查。
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)。
名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務(wù)流程中的主要問題3.1前臺和后廚配合不好。
餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。
酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化。
新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過信息處理,計算機(jī)在各廚房自動打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務(wù)臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機(jī)自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4.2服務(wù)設(shè)施的有效保證。
致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
致
謝
酒店管理實訓(xùn)總結(jié)報告篇十八
中國展覽業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)具備了較大的規(guī)模和相當(dāng)?shù)膶嵙?，展覽業(yè)總規(guī)模近年來連續(xù)保持近20%的增長速度。，全國上規(guī)模的展覽場館有150多座，每年舉辦的各類展覽會有3000多個，其中包括不少國際知名的貿(mào)易展覽，而10個展覽會獲得了國際展覽業(yè)協(xié)會的ufi認(rèn)證。中國加入wto，不僅使得國外的資金、技術(shù)、專業(yè)管理人員更方便地進(jìn)入中國展覽市場，也使得中國的資金、技術(shù)、專業(yè)管理人員有更多的機(jī)會介入國際展覽市場，國內(nèi)外展覽市場越來越融合成為一個整體。會展活動實質(zhì)上是一種過程：它是由專業(yè)會展人才發(fā)起并組織策劃，其他會展從業(yè)人員參與執(zhí)行，大眾（參展商、與會者及觀眾）參與的，由少數(shù)向多數(shù)、由內(nèi)向外輻射的過程。其涉及的從業(yè)人員范圍很廣、數(shù)量較多。會展業(yè)人才整體上呈現(xiàn)出漩渦狀結(jié)構(gòu)。其中，核心人才主要是指策劃人才，需要具備較強(qiáng)的組織運(yùn)營能力，對會展有宏觀把握能力，并具有創(chuàng)新精神，這部分人屬會展業(yè)高端人才，要求高、需求量少；輔助性人才主要包括設(shè)計、搭建、運(yùn)輸?shù)热瞬?；支持型人才則包括翻譯、會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)等方面的人才———如若我們高職酒店管理專業(yè)開設(shè)會展課程，所培養(yǎng)的主要是會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)方面的人才。中國會展業(yè)發(fā)展迅猛，導(dǎo)致會展各層次的人才跟不上行業(yè)發(fā)展速度。上海師范大學(xué)旅游學(xué)院、上海申博工作領(lǐng)導(dǎo)小組和上海外服公司等單位曾進(jìn)行調(diào)研，今后5年會展公司至少需要會展人才2500人；飯店至少需要會展人才l200多人。廣州白云國際會議中心在其近期啟動的招聘計劃中，人才需求量在千人以上，主要集中在高級會展策劃人才和優(yōu)秀的會議現(xiàn)場人才。從的統(tǒng)計中可以看到，會展專業(yè)人才崗位空缺與求職者的比例為：上海10：1，北京8：1，廣州8：1，會展人才的匱乏嚴(yán)重制約了我國會展業(yè)的`快速發(fā)展。
2從會展業(yè)與酒店業(yè)的融合看酒店管理專業(yè)開設(shè)會展課程的必要性。
會展業(yè)通過舉辦各類會議、展覽能給一個城市帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，是一條集商貿(mào)、交通、運(yùn)輸、酒店、餐飲、旅游、信息等行業(yè)為一體的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)鏈。在這條經(jīng)濟(jì)消費(fèi)鏈上，會展業(yè)與酒店業(yè)已經(jīng)形成互相依靠互相競爭互相促進(jìn)的良性循環(huán)。會展業(yè)與酒店業(yè)互相依靠。舉辦會議展覽時，舉辦地短時間內(nèi)會聚集大量的人流，如何解決這些人員的住宿和餐飲問題是主辦方必須考慮的問題。舉辦地的各家酒店此時就能發(fā)揮其作用，幫助主辦方解決這一難題，安排好各地來賓。酒店銷售的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性決定著酒店業(yè)具有很強(qiáng)的依附性，依賴于客源，游客是酒店客源的主要來源，旅游的淡旺季往往會形成酒店業(yè)的淡旺季。而會展活動能匯集大量的人流，給酒店帶來客源。會展作為一個產(chǎn)業(yè)，其活動是經(jīng)常性的，這將幫助酒店業(yè)模糊淡季和旺季的界限，不再僅僅依賴于旅游客源。會展業(yè)與酒店業(yè)互相競爭。隨著會展業(yè)的發(fā)展，各國越來越重視會展中心的規(guī)劃建設(shè)，使得會展中心內(nèi)部布局更加合理，除了人車分流的交通系統(tǒng)外，更多的考慮到餐飲住宿網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)機(jī)構(gòu)在中心周圍的布局，這不僅方便了與會者、參展商、觀眾，同時也能為會展中心獲得更多的收益。例如：新加坡的會展中心建有各種大型名優(yōu)商場、不同檔次種類的餐館、出租寫字樓和飯店等，實行多元化經(jīng)營。酒店主要是提供住宿和餐飲服務(wù)，但酒店一般都擁有若干會議室和面積較大、裝飾較為豪華的多功能廳，例如廣州東方賓館配備了遠(yuǎn)程會議和同聲傳譯系統(tǒng)的多功能會議室，擁有可容納余人會議和宴會的會展大廳，酒店本身擁有的這些場地也能用來舉辦小型的會展活動，在酒店里舉辦會議和小型的展覽能給參與者更加方便周到的服務(wù)，這就對專門的會議中心和展館形成一定的競爭壓力。會展業(yè)與酒店業(yè)互相促進(jìn)。會展業(yè)與酒店業(yè)這種互相依靠互相競爭的聯(lián)系促進(jìn)兩者向良性方向互動發(fā)展。酒店業(yè)促進(jìn)了會展的經(jīng)營和發(fā)展，酒店良好的環(huán)境能為會展?fàn)I造較佳的外部環(huán)境，酒店根據(jù)會展舉辦要求，為會展相關(guān)人員提供完整的吃、住、行、游、購、娛一系列行為。他們的需求得到滿足，就會更好地服務(wù)于會展，為會展順利進(jìn)行提供人員保障。會展業(yè)給酒店業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，酒店為取得會展客源市場份額，必定形成你追我趕的局勢，這種市場競爭機(jī)制更有利于提高酒店業(yè)水平。同時會展中大量信息流的集聚為酒店業(yè)帶去了新的思想和理念，國際化信息的引入促使酒店業(yè)不斷進(jìn)步與發(fā)展，并與世界先進(jìn)水平與標(biāo)準(zhǔn)接軌。此外會展水平的進(jìn)一步提升為酒店提出了更高要求，從而為酒店發(fā)展創(chuàng)造有利的競爭環(huán)境和協(xié)作環(huán)境。會展業(yè)與酒店業(yè)的融合催生了會展酒店。會展酒店是以會議、展覽、展銷為主要業(yè)務(wù)的酒店。20世紀(jì)60年代中期以來，會會展市場受到酒店業(yè)越來越多的關(guān)注，專門為會展市場設(shè)計和運(yùn)營的新型會展酒店在20世紀(jì)70年代已成為酒店建設(shè)的主要形式。近年來，我國各地建起了許多“會展酒店”，如上海國際會議中心東方濱江大酒店、廈門國際會展中心酒店等，這些酒店以大型的會展場館與豪華的酒店為基礎(chǔ)，組織、承辦或接待了各類會展活動，把會展服務(wù)與酒店服務(wù)融為一體。會展業(yè)與酒店業(yè)之間的良性互動關(guān)系促使酒店業(yè)要針對會展客源的需求，提供專業(yè)化的服務(wù)。目前許多酒店都設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會展的組織、管理和接待工作，要求工作人員能熟悉各類會展的特點(diǎn)和接待規(guī)律，為會展客人提供針對性強(qiáng)、專業(yè)化水平高的服務(wù)。此外，會展酒店的獨(dú)特性使得酒店員工必須掌握會展酒店的相關(guān)知識、經(jīng)驗和能力，包括會展策劃、組織、安排、服務(wù)等，同時要具有會展業(yè)與酒店業(yè)的交叉經(jīng)驗等。作為高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，就業(yè)的方向主要還是酒店業(yè)，然而會展業(yè)與酒店業(yè)的高度融合，促使酒店管理專業(yè)在課程體系設(shè)置上必須跟隨行業(yè)發(fā)展和市場需求進(jìn)行調(diào)整，在原有課程設(shè)置的基礎(chǔ)上，設(shè)置會展課程，讓學(xué)生掌握相關(guān)會展知識，培養(yǎng)學(xué)生更適合酒店行業(yè)發(fā)展的需要。
3從高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)看會展課程的開設(shè)。
作為高職的酒店管理專業(yè)，在培養(yǎng)人才時必須與我國高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)相一致。教育部在《關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向，深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》中明確指出：高等職業(yè)教育應(yīng)以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路，要主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要，以就業(yè)為導(dǎo)向確定辦學(xué)目標(biāo)，找準(zhǔn)學(xué)校在區(qū)域經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展中的位置，加大人才培養(yǎng)模式的改革力度。高職院校的專業(yè)開設(shè)及課程建設(shè)應(yīng)在遵循高職教育規(guī)律的前提下，抓住市場機(jī)遇，滿足市場人才需求，創(chuàng)新課程建設(shè)工作，培養(yǎng)市場緊缺人才。目前，會展人才的匱乏已是我國的普遍現(xiàn)象，嚴(yán)重制約了我國會展業(yè)的快速發(fā)展。會展業(yè)是個系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈，工作環(huán)環(huán)相扣，各個環(huán)節(jié)都要由專業(yè)人員來分工管理、操作。會展人才的需求根據(jù)會展人才層次結(jié)構(gòu)可分為三層，包括策劃人才；設(shè)計、搭建、運(yùn)輸?shù)容o助人才和翻譯、會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)等方面的支持人才。根據(jù)會展人才需求細(xì)分，高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)可從自身的專業(yè)設(shè)置情況出發(fā)，在該專業(yè)課程體系下創(chuàng)新設(shè)置會展課程，以培養(yǎng)會展支持型人才中的會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)人員。高職酒店管理專業(yè)中會展課程的設(shè)置應(yīng)從市場需求出發(fā)，進(jìn)行課程創(chuàng)新建設(shè)工作，既能拓寬學(xué)生就業(yè)方向，又能幫助緩解會展人才緊缺的現(xiàn)狀，保障會展人才多層次多元化培養(yǎng)。總之，會展業(yè)對人才的需求是多層次多結(jié)構(gòu)的，利用高職酒店管理專業(yè)教學(xué)資源可培養(yǎng)出會展服務(wù)接待人才，同樣的，也可把其他教育資源與會展教育進(jìn)行整合，培養(yǎng)出更多的會展人才，以保障會展業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。