當(dāng)我們克服困擾時(shí)，可以將其總結(jié)成一篇體會(huì)，這會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。我們應(yīng)該用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)，并充分展現(xiàn)自己的想法，這才是一篇好的新的體會(huì)。那么，如何才能寫(xiě)出一篇好的心得體會(huì)呢？
投訴心得(篇1)
為了提高電話(huà)溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過(guò)一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)
案例分析
專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)溝通技巧，就需要提升在電話(huà)中的感染力及傾聽(tīng)技巧，同時(shí)也需要注意在電話(huà)溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話(huà)中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶(hù)。
在受理客戶(hù)投訴時(shí)，為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶(hù)口中得到更多的信息，也可以了解客戶(hù)的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)
到了面對(duì)騷擾客戶(hù)機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇3
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
投訴處理技巧
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對(duì);
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶(hù)，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客?hù)來(lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢(xún)的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢(xún)資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢(xún)，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢(xún)的路徑，它能幫助你在通話(huà)均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍?zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶(hù)的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà)，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶(hù)想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶(hù)，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶(hù)都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)柔和，音量適中，與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿(mǎn)足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶(hù)，即使沒(méi)有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶(hù)的潛在需求，甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品，幫客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自?xún)?nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話(huà)，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話(huà)會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話(huà)費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶(hù)，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶(hù)需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶(hù)同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶(hù)，更傷了你的服務(wù)。
投訴心得(篇2)
相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力;如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。
最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。客戶(hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。
客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶(hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。
聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。
好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。
探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎?您還有別的問(wèn)題嗎???。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的
? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)
客戶(hù)要投訴__員工，稱(chēng)該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶(hù)白跑一趟。你該怎么辦? 思考二
客戶(hù)說(shuō)為_(kāi)_員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦? 思考三
客戶(hù)要投訴某位員工，稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿(mǎn)。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題。你該怎么辦? 思考四
客戶(hù)打電話(huà)稱(chēng)，一直未接到取件通知，但是經(jīng)查已經(jīng)多次提醒顧客。你該怎么辦? 思考五
客戶(hù)投訴對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)。你該怎么辦?
投訴心得(篇3)
為了提高電話(huà)溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過(guò)一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)，案例分析，專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)溝通技巧，就需要提升在電話(huà)中的`感染力及傾聽(tīng)技巧，同時(shí)也需要注意在電話(huà)溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話(huà)中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶(hù)。
在受理客戶(hù)投訴時(shí)，為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶(hù)口中得到更多的信息，也可以了解客戶(hù)的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶(hù)機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
投訴心得(篇4)
消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的專(zhuān)門(mén)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的主要社會(huì)團(tuán)體。
因此，消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，向消協(xié)投訴，請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解是最常見(jiàn)的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的范圍是：
(1)根據(jù)《消法》關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利” 的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受 到損害的投訴;
(2)根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)” 的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì) 經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的投訴;
(3)受理農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng) 膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理的投訴有：
(1) 經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)、銷(xiāo)活動(dòng)方面的糾 紛;
(2)消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛;
(3)商品超過(guò)規(guī)定的保修期和保證期;
(4)商品標(biāo)明是“處理品”的( 沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外);
(5) 未 按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害 的;
(6)被投訴方不明確的;
(7)爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而 且沒(méi)有新情況、新理由的;
(8)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已受理調(diào) 查和處理的;
(9)不符合國(guó)家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。
消費(fèi)者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄。
其內(nèi)容如下：
(1)投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話(huà)號(hào)碼等;
(2)被投訴方的單位名稱(chēng)、詳細(xì)地址、郵政編碼、電話(huà)號(hào)碼等;
(3)所購(gòu)商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)量、價(jià)格等;
(4)受損害及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況;
(5)憑證(發(fā)票、保修證件等復(fù)印件)和有關(guān)證明材料。
值得注意的是，未經(jīng)消協(xié)同意，消費(fèi)者不要輕易將憑證、證明材料原件 和商品實(shí)物寄去，以免丟失，給問(wèn)題的處理帶來(lái)麻煩。
如果投訴內(nèi)容比較重 要，最好親自將材料送交消協(xié)，并進(jìn)行口頭補(bǔ)充說(shuō)明。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理投訴的程序如下：
(1)接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門(mén)發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投 訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復(fù)。
一般情況下在正 式立案后的十五日內(nèi)處理完畢;超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直 到辦結(jié)為止。
(2)對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，消協(xié)將直接或會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同 處理。
需要鑒定的，將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門(mén)鑒定并出具書(shū)面鑒定結(jié)論。
鑒 定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。
(3)對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán) 重又久拖不決的'重要投訴，將向政府或有關(guān)部門(mén)及時(shí)反映，同時(shí)通過(guò)大眾傳 播媒介予以揭露、批評(píng)，并配合有關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行查處。
消協(xié)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議糾紛，堅(jiān)持自愿、合法原則。
在消協(xié)的主 持下，雙方以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。
消協(xié)對(duì)所 有投訴均會(huì)及時(shí)給予答復(fù)和處理。
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用商品或者接受服務(wù)受到損害時(shí)，可以向各級(jí)人民政府 所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的行政部門(mén)申訴。
這些部門(mén)包括工商行政管 理、技術(shù)監(jiān)督、價(jià)格管理、衛(wèi)生、防疫、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等部門(mén)。
消費(fèi)者可 以根據(jù)自己受損害的情況和性質(zhì)，向上述有關(guān)部門(mén)提出申訴。
行政部門(mén)接到申訴后從兩方面進(jìn)行工作：一是經(jīng)過(guò)調(diào)查了解弄清事實(shí)， 對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解，使雙方經(jīng)過(guò)自愿平等協(xié)商達(dá)成解決 問(wèn)題的協(xié)議;二是對(duì)查證屬實(shí)的經(jīng)營(yíng)者的違法行為，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法 規(guī)予以行政制裁。
仲裁是指當(dāng)事人自愿將爭(zhēng)議提交仲裁委員會(huì)裁決的一種法律制度。
通過(guò) 仲裁解決爭(zhēng)議的前提條件是，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都必須同意采用此方式解決糾 紛并達(dá)成仲裁協(xié)議。
在我國(guó)直轄市、省會(huì)城市和部分設(shè)區(qū)的城市設(shè)有 仲裁委員會(huì)。
根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，仲裁實(shí)行一裁終局的制度，裁決作 出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會(huì)或 者人民法院不予受理，但當(dāng)事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書(shū)六 個(gè)月內(nèi)向仲裁委員會(huì)所在地的中級(jí)人民法院申請(qǐng)撤銷(xiāo)裁決。
投訴心得(篇5)
各會(huì)員單位：
為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛(ài)護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿(mǎn)意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來(lái)的輿情影響,中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國(guó)保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的輿情重點(diǎn)分析，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)
《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》的得分構(gòu)成和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀，年投訴處理考評(píng)的重點(diǎn)提點(diǎn)
來(lái)自權(quán)威部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專(zhuān)家和高管、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專(zhuān)家為學(xué)員授課;部分參會(huì)代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
1．相關(guān)金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)品牌宣傳、法律合規(guī)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)部門(mén)高級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)骨干；
2．教育科研單位專(zhuān)家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。
1．培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人；同一單位組團(tuán)參加10人以上，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用；
3．費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場(chǎng)繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)開(kāi)具，食宿費(fèi)部分由所在酒店開(kāi)具。
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)高級(jí)管理培訓(xùn)證書(shū)。
1．本次活動(dòng)相關(guān)信息和報(bào)名表格請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)官網(wǎng)（www.isc-）教育培訓(xùn)專(zhuān)欄。
2．請(qǐng)各單位組織報(bào)名，填寫(xiě)回執(zhí)，加蓋公章，務(wù)于活動(dòng)開(kāi)始前一周將回執(zhí)發(fā)至郵箱lyjlyjmail@
聯(lián)系電話(huà)：
投訴心得(篇6)
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對(duì);
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶(hù)，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客?hù)來(lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢(xún)的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢(xún)資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢(xún)，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢(xún)的路徑，它能幫助你在通話(huà)均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍?zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶(hù)的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà)，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶(hù)想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶(hù)，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶(hù)都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)柔和，音量適中，與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿(mǎn)足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶(hù)，即使沒(méi)有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶(hù)的潛在需求，甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品，幫客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自?xún)?nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話(huà)，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話(huà)會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話(huà)費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶(hù)，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶(hù)需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶(hù)同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶(hù)，更傷了你的服務(wù)。
投訴心得(篇7)
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。
一，以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿(mǎn)足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿(mǎn)；
4、調(diào)查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢(xún)問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問(wèn)題。
投訴心得(篇8)
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶(hù)的滿(mǎn)意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話(huà)投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿(mǎn)，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”，當(dāng)客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?hù)，你只能改變你自己;你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
投訴心得(篇9)
客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻?hù)產(chǎn)生投訴往往是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿(mǎn)抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說(shuō)有些客戶(hù)投訴或有可能來(lái)自于客戶(hù)主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題，如不及時(shí)處理好客戶(hù)投訴，解決存在的問(wèn)題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶(hù)，還會(huì)流失更多的客戶(hù)，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶(hù)管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：
1、不回避，第一時(shí)間處理
2、先處理心情，再處理事情
3、了解客戶(hù)的背景
4、探察投訴的原因，界定控制范圍
5、不做過(guò)度的承諾
6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則
7、爭(zhēng)取雙贏
8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過(guò)對(duì)客戶(hù)抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶(hù)性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶(hù)抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶(hù)投訴。
要想處理好客戶(hù)投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺(jué)客戶(hù)哪怕細(xì)微的不滿(mǎn)意，比客戶(hù)考慮得更多，把小小的不滿(mǎn)意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
投訴心得(篇10)
客戶(hù)投訴管理是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分，為幫助各類(lèi)組織更好的處理客戶(hù)投訴，我協(xié)會(huì)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)，開(kāi)發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程，旨在為各行業(yè)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)合格后，可獲得“投訴管理師”專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書(shū)。該證書(shū)可作為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職、定級(jí)和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。
1、轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會(huì)抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁；
2、投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系；
3、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運(yùn)行、保持和改進(jìn)；
4、引發(fā)客戶(hù)投訴的落差分析，降低投訴門(mén)檻的好處；
5、客戶(hù)投訴過(guò)程中溝通順暢，快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性；
6、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值；
7、損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對(duì)；
8、投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；
9、重大投訴中應(yīng)急管理的要求；
10、投訴管理中顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn)；
11、如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的'企業(yè)文化；
劉煒：中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)理事，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級(jí)培訓(xùn)師，企業(yè)維權(quán)專(zhuān)家，風(fēng)險(xiǎn)管理師，投訴管理及顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)專(zhuān)家。
第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日?qǐng)?bào)到）
負(fù)責(zé)客服、售后服務(wù)、投訴管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等工作的企業(yè)中高層管理人員。
培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、證書(shū)費(fèi)共計(jì)1800元/人。食宿由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。
報(bào)名者請(qǐng)盡早按要求填好《報(bào)名回執(zhí)表》并傳真至協(xié)會(huì)培訓(xùn)中心，也可登陸協(xié)會(huì)網(wǎng)站進(jìn)行在線報(bào)名，中心根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)班相關(guān)事宜，并提前5天向您函發(fā)正式報(bào)到通知。集體報(bào)名可享受一定的優(yōu)惠，詳情請(qǐng)致電會(huì)務(wù)組。