當(dāng)我們克服困擾時(shí),可以將其總結(jié)成一篇體會(huì),這會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。我們應(yīng)該用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá),并充分展現(xiàn)自己的想法,這才是一篇好的新的體會(huì)。那么,如何才能寫(xiě)出一篇好的心得體會(huì)呢?
投訴心得(篇1)
為了提高電話(huà)溝通及投訴處理技巧,5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn),通過(guò)一天的培訓(xùn),大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧,所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)
案例分析
專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解,這樣也便于我們能夠?qū)W以致用,將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái),提高工作效率。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)溝通技巧,就需要提升在電話(huà)中的感染力及傾聽(tīng)技巧,同時(shí)也需要注意在電話(huà)溝通中措辭的感染力及聲音的甜美,在電話(huà)中,我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶(hù)。
在受理客戶(hù)投訴時(shí),為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因,可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法,以從客戶(hù)口中得到更多的信息,也可以了解客戶(hù)的期望值,在處理時(shí)也不會(huì)走彎路,能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
在培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例,通 過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比,在好的案例中學(xué)習(xí)
到了面對(duì)騷擾客戶(hù)機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧,讓我們以后在工作中也可以借鑒,同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。
投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇3
1.虛心接受客戶(hù)投訴,耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)??蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng),并對(duì)客戶(hù)表示理解,并做好記要。待客戶(hù)敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù),直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù),如果客戶(hù)提出異議,可再換另一套,待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后,至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn),爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑,并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶(hù),共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題,努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度,通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
投訴處理技巧
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù):
只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心,增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力,我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外,還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存),分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí),重點(diǎn)鞏固,這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余,輕松應(yīng)對(duì);
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù):
一些成熟的呼叫中心,會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶(hù),在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),非常實(shí)用,解決問(wèn)題的效率非常高,不管你是否會(huì)接到投訴的客戶(hù),務(wù)必要熟悉,防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?,而如果我們提前熟悉客?hù)來(lái)電的行為,又有應(yīng)對(duì)的固定套路,我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢(xún)的能力:
有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢(xún)資料,也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢(xún),估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢(xún)的路徑,它能幫助你在通話(huà)均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)??焖偾覍?zhuān)業(yè)的服務(wù),自然能博得客戶(hù)的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕,說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了,表達(dá)都不清楚,談何處理投訴,客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà),你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變,發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù),才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題,也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài):
別把客戶(hù)想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶(hù),都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下,才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理,所以,你只要處理好,就沒(méi)有什么問(wèn)題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次:要對(duì)自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力,相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好,無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),你感謝客戶(hù)都來(lái)不及,談何害怕,喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度:
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù),具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說(shuō),說(shuō)話(huà)柔和,音量適中,與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程,對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答,不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴,有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決,或者需求沒(méi)滿(mǎn)足,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意,進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí):
人的聲音就是那么奇妙,對(duì)于聲音比較敏感的客戶(hù),即使沒(méi)有和你面對(duì)面,一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視,否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù),只是解決問(wèn)題就可以,但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步,主動(dòng)提醒,解決客戶(hù)的潛在需求,甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品,幫客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用,這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求,如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),是不可能發(fā)自?xún)?nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧:
光具備以上兩點(diǎn),還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力:
1、學(xué)會(huì)變通:
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去,你接聽(tīng)電話(huà),永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話(huà)會(huì)遇到什么問(wèn)題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則,甚至?xí)o一定額度話(huà)費(fèi)權(quán)限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會(huì)得罪客戶(hù),這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn),可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權(quán)限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。
通俗說(shuō),做服務(wù),就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶(hù)需求的中間取得均衡,這是一門(mén)藝術(shù),不是三兩句能說(shuō)明,這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,去研究。
2、尋求支援:
你要知道,雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電,但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你,包括業(yè)務(wù)確認(rèn),還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無(wú)法解決的,可以在征得客戶(hù)同意的情況下,及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,給予處理意見(jiàn),在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下,你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心,每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),你不要試圖將別人的工作全部做完,一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬,這樣只會(huì)兩敗俱傷,傷了客戶(hù),更傷了你的服務(wù)。
投訴心得(篇2)
相信很多管理者們都深有同感,現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了,動(dòng)不動(dòng)就要投訴,使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確,投訴處理不好,會(huì)影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系,有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象,給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是,仔細(xì)想一想,投訴是“壞事”,也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步,客戶(hù)的投訴是災(zāi)難,也是機(jī)會(huì),關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難,你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力;如果你把它當(dāng)作好事,投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具,甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。
最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶(hù)的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。
客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。客戶(hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人,他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
客戶(hù)需要公平的待遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道,并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng),客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人,一個(gè)不僅知道怎樣解決,而且負(fù)責(zé)解決的人。
客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng),而不是拖延或沉默。客戶(hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題,我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。
聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù),從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求,從而獲得處理投訴的重要信息。
如果你沒(méi)有出錯(cuò),就沒(méi)有理由驚慌,如你真的出錯(cuò),就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題,你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕,只會(huì)使對(duì)方火上加油,適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題,也了解他的心情,怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn),表明你是理解他的。
好記性不如爛筆頭,把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái),不會(huì)耽誤多少時(shí)間。
探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法,一旦你找出方法,征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法,請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法,不論你是否有權(quán)決定,讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決,可推薦其他合適的人,但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后,必須問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎?您還有別的問(wèn)題嗎???。如果沒(méi)有,就多謝對(duì)方提出的
? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解,做到心中有數(shù)
客戶(hù)要投訴__員工,稱(chēng)該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息,使客戶(hù)白跑一趟。你該怎么辦? 思考二
客戶(hù)說(shuō)為_(kāi)_員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù),但已經(jīng)是第五天了,也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦? 思考三
客戶(hù)要投訴某位員工,稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿(mǎn)。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題。你該怎么辦? 思考四
客戶(hù)打電話(huà)稱(chēng),一直未接到取件通知,但是經(jīng)查已經(jīng)多次提醒顧客。你該怎么辦? 思考五
客戶(hù)投訴對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)有疑問(wèn),要求退還收費(fèi)。你該怎么辦?
投訴心得(篇3)
為了提高電話(huà)溝通及投訴處理技巧,5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn),通過(guò)一天的培訓(xùn),大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧,所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí),案例分析,專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解,這樣也便于我們能夠?qū)W以致用,將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái),提高工作效率。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)溝通技巧,就需要提升在電話(huà)中的`感染力及傾聽(tīng)技巧,同時(shí)也需要注意在電話(huà)溝通中措辭的感染力及聲音的甜美,在電話(huà)中,我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶(hù)。
在受理客戶(hù)投訴時(shí),為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因,可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法,以從客戶(hù)口中得到更多的信息,也可以了解客戶(hù)的期望值,在處理時(shí)也不會(huì)走彎路,能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
在培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例,通過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比,在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶(hù)機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧,讓我們以后在工作中也可以借鑒,同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。
投訴心得(篇4)
消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的專(zhuān)門(mén)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織,是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的主要社會(huì)團(tuán)體。
因此,消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí),向消協(xié)投訴,請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解是最常見(jiàn)的方式,能夠較為順利、有效地解決糾紛。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的范圍是:
(1)根據(jù)《消法》關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利” 的九項(xiàng)規(guī)定,受理消費(fèi)者受 到損害的投訴;
(2)根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)” 的十項(xiàng)規(guī)定,受理消費(fèi)者對(duì) 經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的投訴;
(3)受理農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng) 膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理的投訴有:
(1) 經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)、銷(xiāo)活動(dòng)方面的糾 紛;
(2)消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛;
(3)商品超過(guò)規(guī)定的保修期和保證期;
(4)商品標(biāo)明是“處理品”的( 沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外);
(5) 未 按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害 的;
(6)被投訴方不明確的;
(7)爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,而 且沒(méi)有新情況、新理由的;
(8)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已受理調(diào) 查和處理的;
(9)不符合國(guó)家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。
消費(fèi)者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄。
其內(nèi)容如下:
(1)投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話(huà)號(hào)碼等;
(2)被投訴方的單位名稱(chēng)、詳細(xì)地址、郵政編碼、電話(huà)號(hào)碼等;
(3)所購(gòu)商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)量、價(jià)格等;
(4)受損害及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況;
(5)憑證(發(fā)票、保修證件等復(fù)印件)和有關(guān)證明材料。
值得注意的是,未經(jīng)消協(xié)同意,消費(fèi)者不要輕易將憑證、證明材料原件 和商品實(shí)物寄去,以免丟失,給問(wèn)題的處理帶來(lái)麻煩。
如果投訴內(nèi)容比較重 要,最好親自將材料送交消協(xié),并進(jìn)行口頭補(bǔ)充說(shuō)明。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理投訴的程序如下:
(1)接受投訴后,即向被投訴單位或主管部門(mén)發(fā)出轉(zhuǎn)辦單,并附上投 訴信,要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策,在一定期限內(nèi)答復(fù)。
一般情況下在正 式立案后的十五日內(nèi)處理完畢;超期未辦的,再次催促或采取其他辦法,直 到辦結(jié)為止。
(2)對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴,消協(xié)將直接或會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同 處理。
需要鑒定的,將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門(mén)鑒定并出具書(shū)面鑒定結(jié)論。
鑒 定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。
(3)對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán) 重又久拖不決的'重要投訴,將向政府或有關(guān)部門(mén)及時(shí)反映,同時(shí)通過(guò)大眾傳 播媒介予以揭露、批評(píng),并配合有關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行查處。
消協(xié)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議糾紛,堅(jiān)持自愿、合法原則。
在消協(xié)的主 持下,雙方以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,自愿協(xié)商,達(dá)成協(xié)議。
消協(xié)對(duì)所 有投訴均會(huì)及時(shí)給予答復(fù)和處理。
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用商品或者接受服務(wù)受到損害時(shí),可以向各級(jí)人民政府 所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的行政部門(mén)申訴。
這些部門(mén)包括工商行政管 理、技術(shù)監(jiān)督、價(jià)格管理、衛(wèi)生、防疫、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等部門(mén)。
消費(fèi)者可 以根據(jù)自己受損害的情況和性質(zhì),向上述有關(guān)部門(mén)提出申訴。
行政部門(mén)接到申訴后從兩方面進(jìn)行工作:一是經(jīng)過(guò)調(diào)查了解弄清事實(shí), 對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解,使雙方經(jīng)過(guò)自愿平等協(xié)商達(dá)成解決 問(wèn)題的協(xié)議;二是對(duì)查證屬實(shí)的經(jīng)營(yíng)者的違法行為,依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法 規(guī)予以行政制裁。
仲裁是指當(dāng)事人自愿將爭(zhēng)議提交仲裁委員會(huì)裁決的一種法律制度。
通過(guò) 仲裁解決爭(zhēng)議的前提條件是,消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都必須同意采用此方式解決糾 紛并達(dá)成仲裁協(xié)議。
在我國(guó)直轄市、省會(huì)城市和部分設(shè)區(qū)的城市設(shè)有 仲裁委員會(huì)。
根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定,仲裁實(shí)行一裁終局的制度,裁決作 出后,當(dāng)事人就同一糾紛再申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴的,仲裁委員會(huì)或 者人民法院不予受理,但當(dāng)事人有足夠理由不服裁決的,可在收到裁決書(shū)六 個(gè)月內(nèi)向仲裁委員會(huì)所在地的中級(jí)人民法院申請(qǐng)撤銷(xiāo)裁決。
投訴心得(篇5)
各會(huì)員單位:
為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》,強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示,加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè),愛(ài)護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿(mǎn)意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來(lái)的輿情影響,中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國(guó)保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下:
20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的輿情重點(diǎn)分析,保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)
《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》的得分構(gòu)成和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀,年投訴處理考評(píng)的重點(diǎn)提點(diǎn)
來(lái)自權(quán)威部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專(zhuān)家和高管、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專(zhuān)家為學(xué)員授課;部分參會(huì)代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
1.相關(guān)金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)品牌宣傳、法律合規(guī)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)部門(mén)高級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)骨干;
2.教育科研單位專(zhuān)家、學(xué)者;
3.監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。
1.培訓(xùn)費(fèi):2700元/人;同一單位組團(tuán)參加10人以上,免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用;
3.費(fèi)用繳納及發(fā)票:以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場(chǎng)繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)開(kāi)具,食宿費(fèi)部分由所在酒店開(kāi)具。
培訓(xùn)結(jié)束,統(tǒng)一頒發(fā)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)高級(jí)管理培訓(xùn)證書(shū)。
1.本次活動(dòng)相關(guān)信息和報(bào)名表格請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)官網(wǎng)(www.isc-)教育培訓(xùn)專(zhuān)欄。
2.請(qǐng)各單位組織報(bào)名,填寫(xiě)回執(zhí),加蓋公章,務(wù)于活動(dòng)開(kāi)始前一周將回執(zhí)發(fā)至郵箱lyjlyjmail@
聯(lián)系電話(huà):
投訴心得(篇6)
1.虛心接受客戶(hù)投訴,耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng),并對(duì)客戶(hù)表示理解,并做好記要。待客戶(hù)敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù),直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù),如果客戶(hù)提出異議,可再換另一套,待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后,至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn),爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑,并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶(hù),共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題,努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度,通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù):
只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心,增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力,我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外,還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存),分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí),重點(diǎn)鞏固,這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余,輕松應(yīng)對(duì);
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù):
一些成熟的呼叫中心,會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶(hù),在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),非常實(shí)用,解決問(wèn)題的效率非常高,不管你是否會(huì)接到投訴的客戶(hù),務(wù)必要熟悉,防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?,而如果我們提前熟悉客?hù)來(lái)電的行為,又有應(yīng)對(duì)的固定套路,我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢(xún)的能力:
有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢(xún)資料,也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢(xún),估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢(xún)的路徑,它能幫助你在通話(huà)均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)??焖偾覍?zhuān)業(yè)的服務(wù),自然能博得客戶(hù)的好感。
心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕,說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了,表達(dá)都不清楚,談何處理投訴,客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà),你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變,發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù),才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題,也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài):
別把客戶(hù)想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶(hù),都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下,才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理,所以,你只要處理好,就沒(méi)有什么問(wèn)題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次:要對(duì)自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力,相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好,無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),你感謝客戶(hù)都來(lái)不及,談何害怕,喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度:
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù),具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說(shuō),說(shuō)話(huà)柔和,音量適中,與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程,對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答,不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴,有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決,或者需求沒(méi)滿(mǎn)足,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意,進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí):
人的聲音就是那么奇妙,對(duì)于聲音比較敏感的客戶(hù),即使沒(méi)有和你面對(duì)面,一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視,否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù),只是解決問(wèn)題就可以,但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步,主動(dòng)提醒,解決客戶(hù)的潛在需求,甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品,幫客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用,這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求,如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),是不可能發(fā)自?xún)?nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧:
光具備以上兩點(diǎn),還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力:
1、學(xué)會(huì)變通:
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去,你接聽(tīng)電話(huà),永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話(huà)會(huì)遇到什么問(wèn)題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則,甚至?xí)o一定額度話(huà)費(fèi)權(quán)限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會(huì)得罪客戶(hù),這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn),可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權(quán)限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。
通俗說(shuō),做服務(wù),就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶(hù)需求的中間取得均衡,這是一門(mén)藝術(shù),不是三兩句能說(shuō)明,這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,去研究。
2、尋求支援:
你要知道,雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電,但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你,包括業(yè)務(wù)確認(rèn),還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無(wú)法解決的,可以在征得客戶(hù)同意的情況下,及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,給予處理意見(jiàn),在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下,你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心,每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),你不要試圖將別人的工作全部做完,一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬,這樣只會(huì)兩敗俱傷,傷了客戶(hù),更傷了你的服務(wù)。
投訴心得(篇7)
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中,總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量,商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù);是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作;是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,改進(jìn)工作的重要途徑;也是提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。
一,以誠(chéng)相待,但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度,粗暴,怠慢只會(huì)激化矛盾,擴(kuò)大事態(tài),但以誠(chéng)相待,善待朋友,并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿(mǎn)足,一味取悅顧客,又非一言即定,只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情,曉之以禮,會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二,客觀分析,但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的,一定要區(qū)別對(duì)待,把產(chǎn)生投訴的根本原因,用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念,這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析,解決問(wèn)題的,可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三,適度靈活
在處理顧客投訴時(shí),既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng),彈性處理,使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái),有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送,可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失,但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客,這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活,可能失去原則。
四,分清主次,有的放矢
在處理投訴時(shí),宜粗不宜細(xì)雨,為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清,只會(huì)偏離主題,而且是缺乏冷靜,不分主次的表現(xiàn),正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴,抓住問(wèn)題的要害,采取有效的措施加以解決,不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的
前提下,侃侃而談,將自己的概念,處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上,令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí),作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴,可以采取如下步驟和方法:
1、有效傾聽(tīng),接受批評(píng);
2、換位思考,理解同情;
3、巧妙道歉,平息不滿(mǎn);
4、調(diào)查分析,提出方案;
5、執(zhí)行方案,再次道歉;
6、深刻檢討,總結(jié)經(jīng)驗(yàn);
在處理和解決顧客投訴時(shí),要態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言婉轉(zhuǎn),多詢(xún)問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù),丫在顧客的角度看問(wèn)題。
投訴心得(篇8)
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧,學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),我學(xué)到了不少知識(shí),以前一直是在慢慢的摸索,積累經(jīng)驗(yàn),而這次學(xué)習(xí),幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程,使我理清了思路,并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶(hù)的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免,我們不希望有太多投訴,但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題,并從中查找原因,扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事,從根本上減少投訴,并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴,兩個(gè)最有價(jià)值的取得,就是客戶(hù)的滿(mǎn)意最大,公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn),我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ),如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容,不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉,不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣,這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒,揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話(huà)投訴,絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的,大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中,會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄,甚至謾罵與抱怨,但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿(mǎn),要設(shè)身處地的為旅客著想,使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情,關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng),如果投訴受理下來(lái),就要盡快去落實(shí)處理,即便該問(wèn)題比較復(fù)雜,也要每天給予旅客回復(fù),使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,彌補(bǔ)完過(guò)失之后,不要草草收?qǐng)?,?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù),以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù),有時(shí)候,善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà):客服工作就像是“120”,在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”,當(dāng)客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí),我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?!澳愀淖儾涣丝蛻?hù),你只能改變你自己;你改變不了事實(shí),但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去,你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利,你卻可以事事盡心,服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí),希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
投訴心得(篇9)
客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,因?yàn)榭蛻?hù)產(chǎn)生投訴往往是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿(mǎn)抱怨,要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說(shuō)有些客戶(hù)投訴或有可能來(lái)自于客戶(hù)主觀情緒影響,但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題,如不及時(shí)處理好客戶(hù)投訴,解決存在的問(wèn)題,企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶(hù),還會(huì)流失更多的客戶(hù),也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)意義重大,因此客戶(hù)管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣:投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案,我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況,但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗:
1、不回避,第一時(shí)間處理
2、先處理心情,再處理事情
3、了解客戶(hù)的背景
4、探察投訴的原因,界定控制范圍
5、不做過(guò)度的承諾
6、必要時(shí),堅(jiān)持原則
7、爭(zhēng)取雙贏
8、取得授權(quán),必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活,利用一些處理投訴的方法技巧,注意投訴處理的禁忌,并善于觀察分析,通過(guò)對(duì)客戶(hù)抱怨內(nèi)容,投訴目的及客戶(hù)性格等的的分析,選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āM瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí),了解售前、售后的流程規(guī)范,避免客戶(hù)抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì),導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶(hù)投訴。
要想處理好客戶(hù)投訴,在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨投訴的流程制度漏洞,把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),察覺(jué)客戶(hù)哪怕細(xì)微的不滿(mǎn)意,比客戶(hù)考慮得更多,把小小的不滿(mǎn)意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
投訴心得(篇10)
客戶(hù)投訴管理是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分,為幫助各類(lèi)組織更好的處理客戶(hù)投訴,我協(xié)會(huì)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu),開(kāi)發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程,旨在為各行業(yè)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧,使企業(yè)通過(guò)持續(xù)改進(jìn),增進(jìn)顧客滿(mǎn)意,提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)合格后,可獲得“投訴管理師”專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書(shū)。該證書(shū)可作為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職、定級(jí)和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。
1、轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會(huì)抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁;
2、投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系;
3、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012詳解,顧客投訴處理體制的建立、運(yùn)行、保持和改進(jìn);
4、引發(fā)客戶(hù)投訴的落差分析,降低投訴門(mén)檻的好處;
5、客戶(hù)投訴過(guò)程中溝通順暢,快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性;
6、投訴顧客的心理分析,如何管理投訴者的期望值;
7、損害賠償?shù)睦碣r原則,投訴處理中的媒體應(yīng)對(duì);
8、投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理;
9、重大投訴中應(yīng)急管理的要求;
10、投訴管理中顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn);
11、如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的'企業(yè)文化;
劉煒:中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)理事,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級(jí)培訓(xùn)師,企業(yè)維權(quán)專(zhuān)家,風(fēng)險(xiǎn)管理師,投訴管理及顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)專(zhuān)家。
第121期20xx年03月05日—03月07日杭州(05日?qǐng)?bào)到)
負(fù)責(zé)客服、售后服務(wù)、投訴管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等工作的企業(yè)中高層管理人員。
培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、證書(shū)費(fèi)共計(jì)1800元/人。食宿由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
報(bào)名者請(qǐng)盡早按要求填好《報(bào)名回執(zhí)表》并傳真至協(xié)會(huì)培訓(xùn)中心,也可登陸協(xié)會(huì)網(wǎng)站進(jìn)行在線報(bào)名,中心根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)班相關(guān)事宜,并提前5天向您函發(fā)正式報(bào)到通知。集體報(bào)名可享受一定的優(yōu)惠,詳情請(qǐng)致電會(huì)務(wù)組。