人生如夢(mèng)，歲月如梭，總結(jié)是我們對(duì)時(shí)光流轉(zhuǎn)的一種回望。8.總結(jié)需要反映出自身的成長(zhǎng)和改進(jìn)的能力以下是我們整理的關(guān)于高效學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和方法，供大家參考。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇一
隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁，人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的高校問。如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，客戶所購(gòu)買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的看法、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在客戶選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提升客戶滿足度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感受頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺相識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示敬重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)潔說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響確定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必需要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀起先的。應(yīng)當(dāng)說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)微環(huán)節(jié)被忽視，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：詳細(xì)就是“客戶到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使客戶感受到你對(duì)他的熱忱歡迎，并以此使客戶對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易勝利。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不開心的心情拋之腦后，保持充足的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)微環(huán)節(jié)，細(xì)微環(huán)節(jié)展示素養(yǎng)。以及各種禮儀禮節(jié)的'重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提升個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提升客戶滿足度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)看法已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對(duì)于各種禮儀的駕馭還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)看法準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的起先。作為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美妙的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要根據(jù)學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的傾聽客戶的需求，耐性的解答客戶的懇求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象，在為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇二
服務(wù)禮儀其實(shí)質(zhì)就是館員內(nèi)在素質(zhì)的外部表現(xiàn),也是館員道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)以及其他方面的具體表現(xiàn)。下面是本站帶來(lái)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。所以，金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。金融行業(yè)構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以農(nóng)信興我榮，農(nóng)信榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。
構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。
而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來(lái)電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!
通過參加九月份的員工禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時(shí)我認(rèn)為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點(diǎn)：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來(lái)有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問好：(“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(yǔ)(“您好.請(qǐng).謝謝.對(duì)不起.讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)使用手勢(shì)為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請(qǐng)跟我來(lái)!)(您好，請(qǐng)您到xx號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)!)。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)。通過個(gè)人的專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和銀行的品牌形象結(jié)合起來(lái)，有效的提升顧客滿意度。
禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。在今后的工作中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實(shí)全程禮儀服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做得更好!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇三
xx月xx日，我參加了高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，授課教師xxxx詼諧幽默的語(yǔ)言和深入淺出的講解使我對(duì)職業(yè)禮儀有了深入的認(rèn)識(shí)。
泱泱華夏，素稱禮儀之邦。透過這次的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)讓我有了正確地了解和認(rèn)識(shí)，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場(chǎng)交際打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，主要感想如下：
培訓(xùn)主要講的是儀態(tài)，儀表禮儀，其中一點(diǎn)講的是儀容，它包括了我們平時(shí)的表情、站姿、坐姿、身體語(yǔ)言等，不能小看這些，它占了我們職場(chǎng)禮儀比例中的50%，能夠看得出是相當(dāng)重要了。我們平時(shí)的一舉一動(dòng)，是否得體適宜，都需要好好地學(xué)習(xí)并應(yīng)用所學(xué)到的禮儀知識(shí)了。
第二部分的授課資料也是與我們息息相關(guān)的，分別是儀容、服飾、飾品，回想過去，在平日的工作中有很多地方做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略。我發(fā)現(xiàn)，交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。
第三部分講的是細(xì)節(jié)——接待禮儀。雖然很多時(shí)候我們都在講禮儀，可是在職場(chǎng)中，真正執(zhí)行的過程中，需要細(xì)心地關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們服務(wù)的群眾感到最舒服的處理方式。其實(shí)這些細(xì)節(jié)都體此刻很細(xì)微的地方，在應(yīng)用時(shí)所遇到的場(chǎng)合也各有不一樣，這就要求我們?cè)谌鎸W(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的.基礎(chǔ)之上，細(xì)心觀察每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中的應(yīng)變之道，積累經(jīng)驗(yàn)，鍛煉自我，逐步在職場(chǎng)中成熟起來(lái)。
我認(rèn)為，不動(dòng)產(chǎn)人在工作場(chǎng)合中，需要去處理辦理業(yè)務(wù)中遇到的各類突發(fā)狀況，禮儀不僅僅是禮節(jié)，更源自我們的內(nèi)心，當(dāng)我們真心關(guān)心別人，在意他人的自尊和感受時(shí)，我們也會(huì)同樣受到尊重。這次禮儀學(xué)習(xí)開拓了我的視野，讓我受益匪淺。正所謂“方圓有度，行者無(wú)疆”，職場(chǎng)之道，應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)，有方有圓亦有度，得體的職場(chǎng)禮儀之道才能成為我們?cè)诮窈蟮牟粍?dòng)產(chǎn)登記工作中建立良好人際關(guān)系的基石。
透過這次培訓(xùn)，使我加強(qiáng)了對(duì)職場(chǎng)禮儀的深入了解，并且有所掌握，以后我會(huì)將禮儀很好地運(yùn)用到不動(dòng)產(chǎn)登記工作中，與同事融洽相處，和團(tuán)隊(duì)合作愉快，用心努力的工作，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化，為高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心樹立良好的自我形象。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇四
培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的另一種表現(xiàn)方式、提高個(gè)人素質(zhì)的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實(shí)際操作培訓(xùn)。本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺(tái)以及板房接待的崗位職責(zé)開始講解，從講授理論知識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，使大家真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點(diǎn)：
一、細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，它是一種習(xí)慣，是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)槲蚁嘈判袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。正所謂：大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。
二、微笑微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務(wù)的靈魂，它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個(gè)人，從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中，人們會(huì)感受到一種自身的優(yōu)越，會(huì)感到自己獲得尊重，這為成功的服務(wù)打下良好的基矗培訓(xùn)實(shí)際操作此外，您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見這幾個(gè)在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，在工作中，禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的.潤(rùn)滑劑，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語(yǔ)，可增強(qiáng)雙方的好感，營(yíng)造出一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn)，參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺，并會(huì)將所學(xué)的理論知識(shí)、實(shí)際操作運(yùn)用生活中，以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。
使我樹立了正確的從業(yè)觀念，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好，心得體會(huì)《物業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)》。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格物業(yè)助理。
首先就是服務(wù)意識(shí)，就是指在服務(wù)過程自覺與主動(dòng);接著是微笑，微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)出一個(gè)人的熱情和魅力。還有對(duì)錯(cuò)原則、換位原則、機(jī)遇原則等等。
1、熱愛工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。
2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、要有熱情：物業(yè)工作主要是手頭工作，多做一些也不會(huì)累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動(dòng)地工作。
4、要有自信心：自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
6、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為業(yè)主負(fù)責(zé)，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
7、平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
8、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要，每天進(jìn)步一點(diǎn)，創(chuàng)新一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇五
近期，xx組織部分員工進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，我有幸參加了這次培訓(xùn)。雖然這次培訓(xùn)時(shí)間有限，但經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我懂得了禮貌禮儀的重要性，也學(xué)到了禮貌禮儀方面的一些基本知識(shí)，培訓(xùn)使我有了很大的收獲。
人與人之間的交往是需要講究禮儀的。講究禮儀，就是對(duì)別人的尊重。人們常說：“尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)?！边@幾句話告訴我們，無(wú)論對(duì)誰(shuí)都應(yīng)當(dāng)抱以尊重態(tài)度，尊重別人是一個(gè)人最起碼的禮儀要求。
在社會(huì)生活中，禮儀能夠十分有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使人際交往成為一件十分愉快的事情。在滿足人們社會(huì)交往需求的同時(shí)，也滿足了人們被尊重的需求。
在商務(wù)活動(dòng)中，禮儀顯得尤其重要。一個(gè)不懂得禮儀或不講究禮儀的人，在商務(wù)活動(dòng)中是很難有成就的。因?yàn)闆]有誰(shuí)樂意去和一個(gè)不懂禮儀的人打交道，更何況是談交易。相反，一個(gè)懂禮儀而又很講究禮儀的人，在商務(wù)活動(dòng)中是很容易成事的。首先，他憑借得體的禮儀就博得了客戶的好感，贏得了客戶的信任，取得了與客戶深入交談的先決條件。生意場(chǎng)上這樣的例子太多太多。
隨著社會(huì)禮貌化程度的提高，各個(gè)企業(yè)對(duì)于人才禮儀修養(yǎng)的要求也日益提高。職業(yè)禮儀已經(jīng)表現(xiàn)成為一種職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)本事、職業(yè)技能，甚至是關(guān)乎到職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，禮貌禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，企業(yè)僅有抓好了禮儀培養(yǎng)和教育才能使企業(yè)在形象和文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位，也僅有這樣企業(yè)才會(huì)有一個(gè)更好的發(fā)展前景。企業(yè)的每一位員工都應(yīng)當(dāng)從自我做起，從身邊小事做起，學(xué)會(huì)尊重，講究禮儀!
經(jīng)過學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自我的不足。而這些東西正是我此刻工作和生活中需要的東西，讓我明白了怎樣做才能做到互相地尊重。經(jīng)過這次培訓(xùn)，我要學(xué)以至用，努力做一個(gè)懂禮儀，會(huì)辦事的優(yōu)秀員工。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇六
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)和同事們：
非常感謝您給我提供了這次機(jī)會(huì)，讓我能夠分享我參加銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的體驗(yàn)和感悟。在這次培訓(xùn)中，我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)禮儀在銀行業(yè)務(wù)中的重要性，也學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和注意事項(xiàng)。
首先，服務(wù)禮儀是銀行形象的重要體現(xiàn)。作為一名銀行員工，我們的言行舉止不僅代表了自己，更代表了銀行的形象。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)從著裝、言談舉止、表情神態(tài)等方面進(jìn)行了詳細(xì)的講解，讓我更加深入地了解了作為一名銀行員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。
其次，服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在銀行工作中，我們需要面對(duì)各種各樣的客戶，如何讓客戶感受到我們的專業(yè)和熱情，是服務(wù)禮儀培訓(xùn)中著重強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容之一。通過學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了如何使用正確的語(yǔ)氣和態(tài)度與客戶交流，更加有效地解決客戶的問題和需求。
最后，服務(wù)禮儀是提升客戶滿意度的保障?？蛻魸M意度是銀行服務(wù)的重要指標(biāo)之一，如何提升客戶滿意度也是服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)，我了解到在與客戶的交流中，要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求和情緒，及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式和語(yǔ)氣，讓客戶感受到我們的關(guān)心和關(guān)注。
總之，這次銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)禮儀在銀行工作中的重要性，也學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和注意事項(xiàng)。在今后的工作中，我將更加注重自己的言行舉止，提高服務(wù)質(zhì)量，努力提升客戶滿意度，為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
再次感謝您給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝！
此致
敬禮
[您的名字]。
[日期]
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇七
1、掌握旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀規(guī)范。
2、掌握旅行社服務(wù)禮儀規(guī)范。
3、掌握景區(qū)景點(diǎn)與主題公園服務(wù)禮儀規(guī)范。
授課時(shí)數(shù)：8(理論2，實(shí)訓(xùn)6)。
教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：掌握旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握旅行社服務(wù)禮儀規(guī)范。
教學(xué)方法與手段：教師講授、項(xiàng)目教學(xué)法、情景模擬法相結(jié)合。ppt。
第一節(jié)旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀。
(一)前廳部概述：前廳即前臺(tái)。
(二)前廳部職責(zé)范圍。
1、負(fù)責(zé)預(yù)訂、推銷飯店的客房和會(huì)議室;。
2、接待客人，幫助客人順利入住和離開;。
3、解答問題，處理客人的`意見、要求和投訴;。
4、提供電信、郵件等一系列商務(wù)服務(wù);。
5、幫助客人搬運(yùn)，并妥善保管行李物品;。
6、提供各種交通工具的票務(wù)服務(wù);。
7、維護(hù)酒店的正常秩序并保證客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
(三)前廳各職能部門禮儀規(guī)范。
4、部服務(wù)臺(tái)接待與服務(wù)工作禮儀。
1、客房部的職責(zé)范圍：布置客人房間并經(jīng)常檢查客房的設(shè)備;為客人清潔整理房間，并按時(shí)補(bǔ)充日常起居必須的生活用品;接受客人的委托代辦服務(wù);建立完善的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的安全防范措施，以確?？腿说纳?cái)產(chǎn)安全。
2、客房服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀規(guī)范。
(二)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、主動(dòng)迎接。
2、問清情況。
3、引送到位。
4、拉椅讓座。
(三)餐間服務(wù)禮儀規(guī)范：斟茶遞香巾、點(diǎn)菜、斟酒水、取菜、上菜、派菜、撤換餐具煙缸等。
(四)送客服務(wù)禮儀規(guī)范。
四、旅游飯店康樂部接待與服務(wù)規(guī)范。
(一)旅游飯店康樂部服務(wù)人員素質(zhì)要求。
(二)旅游飯店康樂部服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、試述前廳部問訊、接待的禮儀規(guī)范。
2、大堂副理處理客人投訴要注意哪些問題?
第二節(jié)旅行社服務(wù)禮儀規(guī)范。
一、旅行社接待與服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)旅行社接待禮儀規(guī)范。
(二)迎送接待禮儀規(guī)范：接客人、送客人。
二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范。
接待準(zhǔn)備、接站服務(wù)、賓客入住、帶客游覽、送客離站。
三、大型旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)范。
四、旅游投訴的受理禮儀規(guī)范。
(一)認(rèn)真傾聽，承認(rèn)事實(shí)。
(二)態(tài)度誠(chéng)懇，同情情致歉。
(三)迅速?zèng)Q定，采取措施。
(四)感謝賓客，盡力補(bǔ)救。
(五)快速行動(dòng)，補(bǔ)償損失。
(六)具體落實(shí)，追蹤反饋。
第三節(jié)景區(qū)景點(diǎn)與主題公園服務(wù)禮儀規(guī)范。
一、景區(qū)景點(diǎn)人員服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)旅游景區(qū)景點(diǎn)管理規(guī)范、
(二)景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范。
(三)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。
(四)景區(qū)景點(diǎn)餐飲服務(wù)規(guī)范。
(五)其他相關(guān)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范。
二、主題公園工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范。
三、其他旅游游樂設(shè)施工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)旅游游樂設(shè)施管理規(guī)范。
(二)其他旅游游樂設(shè)施服務(wù)規(guī)范。
課后作業(yè)：p211案例分析1-3，任選一題。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇八
有位企業(yè)經(jīng)理講過這樣一件事情：“有一回，我同某銷售公司經(jīng)理共進(jìn)午餐。每當(dāng)一位漂亮的女服務(wù)員走到我們桌子旁邊，他總是目送她走出餐廳。我對(duì)此感到很氣憤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看來(lái)，女服務(wù)員的兩條腿比我要對(duì)他講的話更重要。他并沒有聽我講話，他簡(jiǎn)直不把我放在眼里?！?BR> 評(píng)析：
眼睛是心靈的窗戶，尊重是禮儀的原則。這位銷售經(jīng)理的目光，不僅表現(xiàn)了對(duì)他的'合作伙伴的不尊重，而且表現(xiàn)了發(fā)自其心靈深處的卑下庸俗：他把漂亮異性看的比工作、事業(yè)更重，他根本不尊重別人，也不尊重自己。
每個(gè)公務(wù)人員都應(yīng)有純凈高尚的心靈，唯此，才能贏得他人的信任、好感和尊重，才能為良好的合作奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇九
在對(duì)客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識(shí)不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識(shí)到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對(duì)這些問題，姜華老師在掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí);迅速提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。
我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代!作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營(yíng)管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：
為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長(zhǎng)做舒暢?
為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的'動(dòng)力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?
解決這些問題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中，陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴(yán)企業(yè)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十
今天下午，我們公司上一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由中國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的角色'。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說，'微笑'永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最'基礎(chǔ)'。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的.前臺(tái)助理說'你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴'。聽這句話，我久久地回憶著——真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的距離'拉得更近，那樣將是一副'和諧'的畫面。
1、解決問題；當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從'問題'的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化；z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到'酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)'。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝'貓眼'，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十一
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的'形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”
3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?BR> 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?BR> 6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”
10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?BR> 14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?BR> 15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)。
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十二
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)當(dāng)說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在詳細(xì)的服務(wù)工作中，不是我們漸忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過這次培訓(xùn)感受頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人。外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在高校里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而變更”：要適應(yīng)別人，而不是試圖變更別人。在非原則性的事上不要隨意對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種損害。所以我們應(yīng)當(dāng)做到：英勇的面對(duì)生活，才智的生活，凡是存在的是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去變更一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依舊存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而變更。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正看法。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主子和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
作為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的傾聽顧客的來(lái)電，耐性的.解答顧客的懇求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的顧客，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老顧客留下美妙的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十三
1、解決問題；當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒牵?dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化；p小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，p將是個(gè)和諧的小區(qū)。
根據(jù)物業(yè)公司的員工培訓(xùn)工作計(jì)劃，于20xx年15月21日下午14：30分，在銷售中心的二樓會(huì)議室舉行了，由p物業(yè)顧問公司的高級(jí)經(jīng)理黃老師主講的物業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)課程。主要講解了：物業(yè)服務(wù)的基本禮儀常識(shí)和原則；以及服務(wù)禮儀知識(shí)在物業(yè)的管理與服務(wù)中的重要性。
通過這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認(rèn)識(shí)到，在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識(shí)水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，具有十分重要的意義。
在學(xué)習(xí)收獲方面：黃老師在課堂上，講述了服務(wù)意識(shí)的五大原則和良好的工作心態(tài)以及禮儀知識(shí)在日常工作、生活中的重要性，引用這些禮儀常識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義。正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾螖[正自己的工作心態(tài)，樹立正確的工作價(jià)值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標(biāo)。在授課中講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了"認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好"這句話的內(nèi)在含義。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十四
禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。你在禮儀培訓(xùn)中一定有意想不到的收獲，寫一篇禮儀培訓(xùn)心得回顧一下吧。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
在領(lǐng)導(dǎo)的大力安排和重視下，我行于20年x月x日對(duì)新員工舉行了為期一周的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過程中，我們對(duì)服務(wù)禮儀、從業(yè)素質(zhì)進(jìn)行了重點(diǎn)學(xué)習(xí)，包括見面禮儀、電話禮儀、辦公禮儀、會(huì)議接待以及服務(wù)態(tài)度，并且通過組織對(duì)多家同業(yè)銀行的調(diào)研，我真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。
一、細(xì)節(jié)、素質(zhì)、習(xí)慣。細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。
細(xì)節(jié)不是空喊出來(lái)的，它是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來(lái)的，可以說習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護(hù)正是需要每一位員工做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)中，我們對(duì)每位客戶的一個(gè)小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤(rùn)。
二、微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。微笑，是服務(wù)的靈魂。
它作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫服務(wù)創(chuàng)特色，微笑暖人心。微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。雖然我們每天要接待上百個(gè)客戶，但是對(duì)客戶而言，他是第一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不管我們有多么疲勞，給客戶一個(gè)微笑，他會(huì)感到一種自身的優(yōu)越，會(huì)感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會(huì)來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價(jià)，卻能產(chǎn)生許多;它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。
請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見等等，這些簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。當(dāng)電話鈴響較長(zhǎng)時(shí)，接起來(lái)說聲對(duì)不起，讓您久等了。;當(dāng)客戶報(bào)計(jì)劃時(shí)，確認(rèn)一下請(qǐng)問，您是要報(bào)10萬(wàn)元計(jì)劃嗎?;當(dāng)下雨的時(shí)候，說一句您沒帶傘，有沒有著涼?;當(dāng)客戶不多的時(shí)候，適當(dāng)?shù)馁澝廊缒裉旌芷?，這些不超過10個(gè)字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會(huì)選擇我們?nèi)A豐來(lái)辦業(yè)務(wù)。
三、苦練業(yè)務(wù)，培養(yǎng)良好的從業(yè)素質(zhì)。
在調(diào)研過程中，有一家銀行，它的硬件設(shè)施很齊全，柜員也是站立式微笑服務(wù)，但是在辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，操作很慢，致使后面排很長(zhǎng)的隊(duì)，這種服務(wù)客戶會(huì)滿意嗎?如果說態(tài)度是服務(wù)的靈魂，那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責(zé)任感、愛崗敬業(yè)，又要有純熟的業(yè)務(wù)技能。所以作為一名新員工，要扎扎實(shí)實(shí)的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問，不要好高騖遠(yuǎn)，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師。
從業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是把麻煩留給自己，把方便留給客戶。我們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，多了解周邊環(huán)境、行業(yè)信息、本行推出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，客戶來(lái)的時(shí)候，為他們提供咨詢、建議，既方便客戶又推廣了我們的產(chǎn)品和品牌。二是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣。如果一個(gè)員工注意了儀表、態(tài)度、禮貌，也具有熟練的業(yè)務(wù)技能，但是從不去思考客戶的真正需求是什么，客戶的預(yù)期服務(wù)是怎樣的，其他同業(yè)銀行最近的動(dòng)向如何，只是機(jī)械地完成每天的工作，那么他不具備良好的從業(yè)素質(zhì)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我們不僅僅局限在讓客戶滿意，而是讓客戶感動(dòng)，讓客戶忠誠(chéng)。所以我們要形成思維習(xí)慣，從每一個(gè)細(xì)節(jié)中、每一個(gè)客戶身上、每一天的工作中、每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三是團(tuán)結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在團(tuán)結(jié)中積極協(xié)作，在協(xié)作中鼓勵(lì)創(chuàng)新。我們要加強(qiáng)內(nèi)部、外部信息交流，開發(fā)新產(chǎn)品，提供多元化服務(wù)。
一個(gè)星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識(shí)是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個(gè)人都未雨綢繆，希望為華豐更加美好的未來(lái)貢獻(xiàn)自己的力量。在今后的工作中，我會(huì)把所學(xué)到的知識(shí)完全的運(yùn)用到實(shí)際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務(wù)能力提上去，也會(huì)虛心向各部門老員工學(xué)習(xí)、請(qǐng)教。我非常感動(dòng)，有這么多努力奮發(fā)的新同事，我們的事業(yè)一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度..也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。
“客戶至上、服務(wù)至上”作為商務(wù)職業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了企業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)員工的期望。作為一名商務(wù)職業(yè)人，我們的一言一行都代表著商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到商務(wù)職業(yè)的企業(yè)聲譽(yù)，既使商務(wù)職業(yè)有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是企業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。商務(wù)職業(yè)禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望商務(wù)職業(yè)員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。
本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的商務(wù)職業(yè)人。
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法。
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，這將是個(gè)和諧的小區(qū)。
x月_日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家正向國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。
在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象。
總之，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十五
2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
3.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?BR> 4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?BR> 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的'一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?BR> 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十六
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的'三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇一
隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁，人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的高校問。如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，客戶所購(gòu)買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的看法、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在客戶選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提升客戶滿足度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感受頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺相識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示敬重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)潔說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響確定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必需要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀起先的。應(yīng)當(dāng)說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)微環(huán)節(jié)被忽視，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：詳細(xì)就是“客戶到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使客戶感受到你對(duì)他的熱忱歡迎，并以此使客戶對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易勝利。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不開心的心情拋之腦后，保持充足的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)微環(huán)節(jié)，細(xì)微環(huán)節(jié)展示素養(yǎng)。以及各種禮儀禮節(jié)的'重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提升個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提升客戶滿足度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)看法已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對(duì)于各種禮儀的駕馭還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)看法準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的起先。作為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美妙的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要根據(jù)學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的傾聽客戶的需求，耐性的解答客戶的懇求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象，在為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇二
服務(wù)禮儀其實(shí)質(zhì)就是館員內(nèi)在素質(zhì)的外部表現(xiàn),也是館員道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)以及其他方面的具體表現(xiàn)。下面是本站帶來(lái)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。所以，金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。金融行業(yè)構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以農(nóng)信興我榮，農(nóng)信榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。
構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。
而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來(lái)電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!
通過參加九月份的員工禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時(shí)我認(rèn)為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點(diǎn)：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來(lái)有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問好：(“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(yǔ)(“您好.請(qǐng).謝謝.對(duì)不起.讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)使用手勢(shì)為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請(qǐng)跟我來(lái)!)(您好，請(qǐng)您到xx號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)!)。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)。通過個(gè)人的專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和銀行的品牌形象結(jié)合起來(lái)，有效的提升顧客滿意度。
禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。在今后的工作中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實(shí)全程禮儀服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做得更好!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇三
xx月xx日，我參加了高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，授課教師xxxx詼諧幽默的語(yǔ)言和深入淺出的講解使我對(duì)職業(yè)禮儀有了深入的認(rèn)識(shí)。
泱泱華夏，素稱禮儀之邦。透過這次的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)讓我有了正確地了解和認(rèn)識(shí)，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場(chǎng)交際打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，主要感想如下：
培訓(xùn)主要講的是儀態(tài)，儀表禮儀，其中一點(diǎn)講的是儀容，它包括了我們平時(shí)的表情、站姿、坐姿、身體語(yǔ)言等，不能小看這些，它占了我們職場(chǎng)禮儀比例中的50%，能夠看得出是相當(dāng)重要了。我們平時(shí)的一舉一動(dòng)，是否得體適宜，都需要好好地學(xué)習(xí)并應(yīng)用所學(xué)到的禮儀知識(shí)了。
第二部分的授課資料也是與我們息息相關(guān)的，分別是儀容、服飾、飾品，回想過去，在平日的工作中有很多地方做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略。我發(fā)現(xiàn)，交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。
第三部分講的是細(xì)節(jié)——接待禮儀。雖然很多時(shí)候我們都在講禮儀，可是在職場(chǎng)中，真正執(zhí)行的過程中，需要細(xì)心地關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們服務(wù)的群眾感到最舒服的處理方式。其實(shí)這些細(xì)節(jié)都體此刻很細(xì)微的地方，在應(yīng)用時(shí)所遇到的場(chǎng)合也各有不一樣，這就要求我們?cè)谌鎸W(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的.基礎(chǔ)之上，細(xì)心觀察每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中的應(yīng)變之道，積累經(jīng)驗(yàn)，鍛煉自我，逐步在職場(chǎng)中成熟起來(lái)。
我認(rèn)為，不動(dòng)產(chǎn)人在工作場(chǎng)合中，需要去處理辦理業(yè)務(wù)中遇到的各類突發(fā)狀況，禮儀不僅僅是禮節(jié)，更源自我們的內(nèi)心，當(dāng)我們真心關(guān)心別人，在意他人的自尊和感受時(shí)，我們也會(huì)同樣受到尊重。這次禮儀學(xué)習(xí)開拓了我的視野，讓我受益匪淺。正所謂“方圓有度，行者無(wú)疆”，職場(chǎng)之道，應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)，有方有圓亦有度，得體的職場(chǎng)禮儀之道才能成為我們?cè)诮窈蟮牟粍?dòng)產(chǎn)登記工作中建立良好人際關(guān)系的基石。
透過這次培訓(xùn)，使我加強(qiáng)了對(duì)職場(chǎng)禮儀的深入了解，并且有所掌握，以后我會(huì)將禮儀很好地運(yùn)用到不動(dòng)產(chǎn)登記工作中，與同事融洽相處，和團(tuán)隊(duì)合作愉快，用心努力的工作，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化，為高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心樹立良好的自我形象。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇四
培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的另一種表現(xiàn)方式、提高個(gè)人素質(zhì)的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實(shí)際操作培訓(xùn)。本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺(tái)以及板房接待的崗位職責(zé)開始講解，從講授理論知識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，使大家真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點(diǎn)：
一、細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，它是一種習(xí)慣，是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)槲蚁嘈判袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。正所謂：大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。
二、微笑微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務(wù)的靈魂，它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個(gè)人，從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中，人們會(huì)感受到一種自身的優(yōu)越，會(huì)感到自己獲得尊重，這為成功的服務(wù)打下良好的基矗培訓(xùn)實(shí)際操作此外，您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見這幾個(gè)在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，在工作中，禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的.潤(rùn)滑劑，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語(yǔ)，可增強(qiáng)雙方的好感，營(yíng)造出一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn)，參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺，并會(huì)將所學(xué)的理論知識(shí)、實(shí)際操作運(yùn)用生活中，以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。
使我樹立了正確的從業(yè)觀念，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好，心得體會(huì)《物業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)》。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格物業(yè)助理。
首先就是服務(wù)意識(shí)，就是指在服務(wù)過程自覺與主動(dòng);接著是微笑，微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)出一個(gè)人的熱情和魅力。還有對(duì)錯(cuò)原則、換位原則、機(jī)遇原則等等。
1、熱愛工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。
2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、要有熱情：物業(yè)工作主要是手頭工作，多做一些也不會(huì)累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動(dòng)地工作。
4、要有自信心：自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
6、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為業(yè)主負(fù)責(zé)，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
7、平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
8、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要，每天進(jìn)步一點(diǎn)，創(chuàng)新一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇五
近期，xx組織部分員工進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，我有幸參加了這次培訓(xùn)。雖然這次培訓(xùn)時(shí)間有限，但經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我懂得了禮貌禮儀的重要性，也學(xué)到了禮貌禮儀方面的一些基本知識(shí)，培訓(xùn)使我有了很大的收獲。
人與人之間的交往是需要講究禮儀的。講究禮儀，就是對(duì)別人的尊重。人們常說：“尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)?！边@幾句話告訴我們，無(wú)論對(duì)誰(shuí)都應(yīng)當(dāng)抱以尊重態(tài)度，尊重別人是一個(gè)人最起碼的禮儀要求。
在社會(huì)生活中，禮儀能夠十分有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使人際交往成為一件十分愉快的事情。在滿足人們社會(huì)交往需求的同時(shí)，也滿足了人們被尊重的需求。
在商務(wù)活動(dòng)中，禮儀顯得尤其重要。一個(gè)不懂得禮儀或不講究禮儀的人，在商務(wù)活動(dòng)中是很難有成就的。因?yàn)闆]有誰(shuí)樂意去和一個(gè)不懂禮儀的人打交道，更何況是談交易。相反，一個(gè)懂禮儀而又很講究禮儀的人，在商務(wù)活動(dòng)中是很容易成事的。首先，他憑借得體的禮儀就博得了客戶的好感，贏得了客戶的信任，取得了與客戶深入交談的先決條件。生意場(chǎng)上這樣的例子太多太多。
隨著社會(huì)禮貌化程度的提高，各個(gè)企業(yè)對(duì)于人才禮儀修養(yǎng)的要求也日益提高。職業(yè)禮儀已經(jīng)表現(xiàn)成為一種職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)本事、職業(yè)技能，甚至是關(guān)乎到職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，禮貌禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，企業(yè)僅有抓好了禮儀培養(yǎng)和教育才能使企業(yè)在形象和文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位，也僅有這樣企業(yè)才會(huì)有一個(gè)更好的發(fā)展前景。企業(yè)的每一位員工都應(yīng)當(dāng)從自我做起，從身邊小事做起，學(xué)會(huì)尊重，講究禮儀!
經(jīng)過學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自我的不足。而這些東西正是我此刻工作和生活中需要的東西，讓我明白了怎樣做才能做到互相地尊重。經(jīng)過這次培訓(xùn)，我要學(xué)以至用，努力做一個(gè)懂禮儀，會(huì)辦事的優(yōu)秀員工。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇六
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)和同事們：
非常感謝您給我提供了這次機(jī)會(huì)，讓我能夠分享我參加銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的體驗(yàn)和感悟。在這次培訓(xùn)中，我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)禮儀在銀行業(yè)務(wù)中的重要性，也學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和注意事項(xiàng)。
首先，服務(wù)禮儀是銀行形象的重要體現(xiàn)。作為一名銀行員工，我們的言行舉止不僅代表了自己，更代表了銀行的形象。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)從著裝、言談舉止、表情神態(tài)等方面進(jìn)行了詳細(xì)的講解，讓我更加深入地了解了作為一名銀行員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。
其次，服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在銀行工作中，我們需要面對(duì)各種各樣的客戶，如何讓客戶感受到我們的專業(yè)和熱情，是服務(wù)禮儀培訓(xùn)中著重強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容之一。通過學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了如何使用正確的語(yǔ)氣和態(tài)度與客戶交流，更加有效地解決客戶的問題和需求。
最后，服務(wù)禮儀是提升客戶滿意度的保障?？蛻魸M意度是銀行服務(wù)的重要指標(biāo)之一，如何提升客戶滿意度也是服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)，我了解到在與客戶的交流中，要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求和情緒，及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式和語(yǔ)氣，讓客戶感受到我們的關(guān)心和關(guān)注。
總之，這次銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)禮儀在銀行工作中的重要性，也學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和注意事項(xiàng)。在今后的工作中，我將更加注重自己的言行舉止，提高服務(wù)質(zhì)量，努力提升客戶滿意度，為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
再次感謝您給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝！
此致
敬禮
[您的名字]。
[日期]
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇七
1、掌握旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀規(guī)范。
2、掌握旅行社服務(wù)禮儀規(guī)范。
3、掌握景區(qū)景點(diǎn)與主題公園服務(wù)禮儀規(guī)范。
授課時(shí)數(shù)：8(理論2，實(shí)訓(xùn)6)。
教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：掌握旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握旅行社服務(wù)禮儀規(guī)范。
教學(xué)方法與手段：教師講授、項(xiàng)目教學(xué)法、情景模擬法相結(jié)合。ppt。
第一節(jié)旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀。
(一)前廳部概述：前廳即前臺(tái)。
(二)前廳部職責(zé)范圍。
1、負(fù)責(zé)預(yù)訂、推銷飯店的客房和會(huì)議室;。
2、接待客人，幫助客人順利入住和離開;。
3、解答問題，處理客人的`意見、要求和投訴;。
4、提供電信、郵件等一系列商務(wù)服務(wù);。
5、幫助客人搬運(yùn)，并妥善保管行李物品;。
6、提供各種交通工具的票務(wù)服務(wù);。
7、維護(hù)酒店的正常秩序并保證客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
(三)前廳各職能部門禮儀規(guī)范。
4、部服務(wù)臺(tái)接待與服務(wù)工作禮儀。
1、客房部的職責(zé)范圍：布置客人房間并經(jīng)常檢查客房的設(shè)備;為客人清潔整理房間，并按時(shí)補(bǔ)充日常起居必須的生活用品;接受客人的委托代辦服務(wù);建立完善的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的安全防范措施，以確?？腿说纳?cái)產(chǎn)安全。
2、客房服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀規(guī)范。
(二)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、主動(dòng)迎接。
2、問清情況。
3、引送到位。
4、拉椅讓座。
(三)餐間服務(wù)禮儀規(guī)范：斟茶遞香巾、點(diǎn)菜、斟酒水、取菜、上菜、派菜、撤換餐具煙缸等。
(四)送客服務(wù)禮儀規(guī)范。
四、旅游飯店康樂部接待與服務(wù)規(guī)范。
(一)旅游飯店康樂部服務(wù)人員素質(zhì)要求。
(二)旅游飯店康樂部服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、試述前廳部問訊、接待的禮儀規(guī)范。
2、大堂副理處理客人投訴要注意哪些問題?
第二節(jié)旅行社服務(wù)禮儀規(guī)范。
一、旅行社接待與服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)旅行社接待禮儀規(guī)范。
(二)迎送接待禮儀規(guī)范：接客人、送客人。
二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范。
接待準(zhǔn)備、接站服務(wù)、賓客入住、帶客游覽、送客離站。
三、大型旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)范。
四、旅游投訴的受理禮儀規(guī)范。
(一)認(rèn)真傾聽，承認(rèn)事實(shí)。
(二)態(tài)度誠(chéng)懇，同情情致歉。
(三)迅速?zèng)Q定，采取措施。
(四)感謝賓客，盡力補(bǔ)救。
(五)快速行動(dòng)，補(bǔ)償損失。
(六)具體落實(shí)，追蹤反饋。
第三節(jié)景區(qū)景點(diǎn)與主題公園服務(wù)禮儀規(guī)范。
一、景區(qū)景點(diǎn)人員服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)旅游景區(qū)景點(diǎn)管理規(guī)范、
(二)景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范。
(三)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。
(四)景區(qū)景點(diǎn)餐飲服務(wù)規(guī)范。
(五)其他相關(guān)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范。
二、主題公園工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范。
三、其他旅游游樂設(shè)施工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范。
(一)旅游游樂設(shè)施管理規(guī)范。
(二)其他旅游游樂設(shè)施服務(wù)規(guī)范。
課后作業(yè)：p211案例分析1-3，任選一題。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇八
有位企業(yè)經(jīng)理講過這樣一件事情：“有一回，我同某銷售公司經(jīng)理共進(jìn)午餐。每當(dāng)一位漂亮的女服務(wù)員走到我們桌子旁邊，他總是目送她走出餐廳。我對(duì)此感到很氣憤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看來(lái)，女服務(wù)員的兩條腿比我要對(duì)他講的話更重要。他并沒有聽我講話，他簡(jiǎn)直不把我放在眼里?！?BR> 評(píng)析：
眼睛是心靈的窗戶，尊重是禮儀的原則。這位銷售經(jīng)理的目光，不僅表現(xiàn)了對(duì)他的'合作伙伴的不尊重，而且表現(xiàn)了發(fā)自其心靈深處的卑下庸俗：他把漂亮異性看的比工作、事業(yè)更重，他根本不尊重別人，也不尊重自己。
每個(gè)公務(wù)人員都應(yīng)有純凈高尚的心靈，唯此，才能贏得他人的信任、好感和尊重，才能為良好的合作奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇九
在對(duì)客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識(shí)不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識(shí)到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對(duì)這些問題，姜華老師在掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí);迅速提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。
我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代!作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營(yíng)管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：
為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長(zhǎng)做舒暢?
為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的'動(dòng)力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?
解決這些問題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中，陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴(yán)企業(yè)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十
今天下午，我們公司上一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由中國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的角色'。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說，'微笑'永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最'基礎(chǔ)'。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的.前臺(tái)助理說'你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴'。聽這句話，我久久地回憶著——真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的距離'拉得更近，那樣將是一副'和諧'的畫面。
1、解決問題；當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從'問題'的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化；z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到'酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)'。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝'貓眼'，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十一
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的'形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”
3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?BR> 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?BR> 6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”
10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?BR> 14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?BR> 15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)。
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十二
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)當(dāng)說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在詳細(xì)的服務(wù)工作中，不是我們漸忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過這次培訓(xùn)感受頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人。外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在高校里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而變更”：要適應(yīng)別人，而不是試圖變更別人。在非原則性的事上不要隨意對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種損害。所以我們應(yīng)當(dāng)做到：英勇的面對(duì)生活，才智的生活，凡是存在的是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去變更一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依舊存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而變更。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正看法。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主子和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
作為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的傾聽顧客的來(lái)電，耐性的.解答顧客的懇求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的顧客，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老顧客留下美妙的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十三
1、解決問題；當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒牵?dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化；p小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，p將是個(gè)和諧的小區(qū)。
根據(jù)物業(yè)公司的員工培訓(xùn)工作計(jì)劃，于20xx年15月21日下午14：30分，在銷售中心的二樓會(huì)議室舉行了，由p物業(yè)顧問公司的高級(jí)經(jīng)理黃老師主講的物業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)課程。主要講解了：物業(yè)服務(wù)的基本禮儀常識(shí)和原則；以及服務(wù)禮儀知識(shí)在物業(yè)的管理與服務(wù)中的重要性。
通過這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認(rèn)識(shí)到，在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識(shí)水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，具有十分重要的意義。
在學(xué)習(xí)收獲方面：黃老師在課堂上，講述了服務(wù)意識(shí)的五大原則和良好的工作心態(tài)以及禮儀知識(shí)在日常工作、生活中的重要性，引用這些禮儀常識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義。正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾螖[正自己的工作心態(tài)，樹立正確的工作價(jià)值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標(biāo)。在授課中講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了"認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好"這句話的內(nèi)在含義。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十四
禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。你在禮儀培訓(xùn)中一定有意想不到的收獲，寫一篇禮儀培訓(xùn)心得回顧一下吧。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
在領(lǐng)導(dǎo)的大力安排和重視下，我行于20年x月x日對(duì)新員工舉行了為期一周的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過程中，我們對(duì)服務(wù)禮儀、從業(yè)素質(zhì)進(jìn)行了重點(diǎn)學(xué)習(xí)，包括見面禮儀、電話禮儀、辦公禮儀、會(huì)議接待以及服務(wù)態(tài)度，并且通過組織對(duì)多家同業(yè)銀行的調(diào)研，我真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。
一、細(xì)節(jié)、素質(zhì)、習(xí)慣。細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。
細(xì)節(jié)不是空喊出來(lái)的，它是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來(lái)的，可以說習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護(hù)正是需要每一位員工做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)中，我們對(duì)每位客戶的一個(gè)小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤(rùn)。
二、微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。微笑，是服務(wù)的靈魂。
它作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫服務(wù)創(chuàng)特色，微笑暖人心。微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。雖然我們每天要接待上百個(gè)客戶，但是對(duì)客戶而言，他是第一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不管我們有多么疲勞，給客戶一個(gè)微笑，他會(huì)感到一種自身的優(yōu)越，會(huì)感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會(huì)來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價(jià)，卻能產(chǎn)生許多;它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。
請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見等等，這些簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。當(dāng)電話鈴響較長(zhǎng)時(shí)，接起來(lái)說聲對(duì)不起，讓您久等了。;當(dāng)客戶報(bào)計(jì)劃時(shí)，確認(rèn)一下請(qǐng)問，您是要報(bào)10萬(wàn)元計(jì)劃嗎?;當(dāng)下雨的時(shí)候，說一句您沒帶傘，有沒有著涼?;當(dāng)客戶不多的時(shí)候，適當(dāng)?shù)馁澝廊缒裉旌芷?，這些不超過10個(gè)字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會(huì)選擇我們?nèi)A豐來(lái)辦業(yè)務(wù)。
三、苦練業(yè)務(wù)，培養(yǎng)良好的從業(yè)素質(zhì)。
在調(diào)研過程中，有一家銀行，它的硬件設(shè)施很齊全，柜員也是站立式微笑服務(wù)，但是在辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，操作很慢，致使后面排很長(zhǎng)的隊(duì)，這種服務(wù)客戶會(huì)滿意嗎?如果說態(tài)度是服務(wù)的靈魂，那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責(zé)任感、愛崗敬業(yè)，又要有純熟的業(yè)務(wù)技能。所以作為一名新員工，要扎扎實(shí)實(shí)的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問，不要好高騖遠(yuǎn)，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師。
從業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是把麻煩留給自己，把方便留給客戶。我們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，多了解周邊環(huán)境、行業(yè)信息、本行推出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，客戶來(lái)的時(shí)候，為他們提供咨詢、建議，既方便客戶又推廣了我們的產(chǎn)品和品牌。二是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣。如果一個(gè)員工注意了儀表、態(tài)度、禮貌，也具有熟練的業(yè)務(wù)技能，但是從不去思考客戶的真正需求是什么，客戶的預(yù)期服務(wù)是怎樣的，其他同業(yè)銀行最近的動(dòng)向如何，只是機(jī)械地完成每天的工作，那么他不具備良好的從業(yè)素質(zhì)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我們不僅僅局限在讓客戶滿意，而是讓客戶感動(dòng)，讓客戶忠誠(chéng)。所以我們要形成思維習(xí)慣，從每一個(gè)細(xì)節(jié)中、每一個(gè)客戶身上、每一天的工作中、每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三是團(tuán)結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在團(tuán)結(jié)中積極協(xié)作，在協(xié)作中鼓勵(lì)創(chuàng)新。我們要加強(qiáng)內(nèi)部、外部信息交流，開發(fā)新產(chǎn)品，提供多元化服務(wù)。
一個(gè)星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識(shí)是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個(gè)人都未雨綢繆，希望為華豐更加美好的未來(lái)貢獻(xiàn)自己的力量。在今后的工作中，我會(huì)把所學(xué)到的知識(shí)完全的運(yùn)用到實(shí)際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務(wù)能力提上去，也會(huì)虛心向各部門老員工學(xué)習(xí)、請(qǐng)教。我非常感動(dòng)，有這么多努力奮發(fā)的新同事，我們的事業(yè)一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度..也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。
“客戶至上、服務(wù)至上”作為商務(wù)職業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了企業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)員工的期望。作為一名商務(wù)職業(yè)人，我們的一言一行都代表著商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到商務(wù)職業(yè)的企業(yè)聲譽(yù)，既使商務(wù)職業(yè)有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是企業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。商務(wù)職業(yè)禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望商務(wù)職業(yè)員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。
本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的商務(wù)職業(yè)人。
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法。
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，這將是個(gè)和諧的小區(qū)。
x月_日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家正向國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。
在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象。
總之，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十五
2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
3.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?BR> 4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?BR> 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的'一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?BR> 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得篇十六
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的'三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。