尊重他人的觀點(diǎn)是促進(jìn)和諧共處的基礎(chǔ)。一個(gè)完美的總結(jié)需要有清晰的結(jié)構(gòu)，包括引言、主體和結(jié)論。以下是專家為大家整理的職場(chǎng)技能提升指南，歡迎大家閱讀。
催收技巧培訓(xùn)心得篇一
(新品上市后最最常見的幾個(gè)問題收錄在這里，后面還有分門別類的問題解答)。
1.電池：
1)電池能用多久啊?
我們現(xiàn)在的手機(jī)都采用的是鋰離子電池，即沒有記憶性使用壽命又長?？蛇_(dá)到反復(fù)充電3500-5000次左右以上，也就是說即使您每天都充也能保證你能正常使用20xx年。
2)待機(jī)時(shí)間能有多久啊?
我們這款機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)待機(jī)時(shí)間為280個(gè)小時(shí)，也就是十幾天，但是這個(gè)對(duì)您是沒用的。為什么呢?因?yàn)樗^的待機(jī)時(shí)間是指正常開機(jī)不插卡的狀態(tài)下到自然關(guān)機(jī)，可我們平常不可能不打電話不聊天吧?所以我們要看它的正常使用時(shí)間。像這款機(jī)如果您每天打兩三個(gè)電話，聽聽歌用個(gè)4到5天還是沒問題的。
(如果您真地要經(jīng)常一出差就好幾天的話，也不用擔(dān)心。像這款機(jī)器它是支持usb充電的，而且是標(biāo)準(zhǔn)接口，現(xiàn)在您在哪找不到一臺(tái)電腦啊?而且這種標(biāo)準(zhǔn)接口目前已經(jīng)是行業(yè)通用的了，您隨便找個(gè)充電器也成，也很方便對(duì)吧?)。
3)為什么只有一電一充啊?
2.售后：
1)這個(gè)保多久啊?
oppo的所有產(chǎn)品都嚴(yán)格依照國家三包法的規(guī)定提供售后服務(wù)，一個(gè)月包換，一年內(nèi)免費(fèi)維修，并提供終生售后服務(wù)。(或終生成本售后：如更換零配件則適當(dāng)收取成本費(fèi)用。)。
2)在哪保啊?
這個(gè)是全國聯(lián)保，也就是說您在全國任意一個(gè)oppo售后服務(wù)中心都能享受到一樣細(xì)致全面的售后服務(wù)。如果您在當(dāng)?shù)乇Ｐ?，在就有專業(yè)的售后服務(wù)中心，很方便。
而且oppo的產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)可靠，您很少會(huì)需要售后幫助的。使用上有什么不便的，您問我也成。
3.聲音：
1)聲音這么小，鈴聲能聽到么?
2)聽歌的時(shí)候聲音會(huì)不會(huì)有點(diǎn)小啊?
4.選擇少：
你這就一部機(jī)器，沒其他可選擇的了?
oppo的每一款機(jī)型上市歷來都是精品。其實(shí)您也清楚，選擇再多，最適合您的也只有一款對(duì)吧?而且您看這款機(jī)器外觀(“精美大方，而且金屬的外殼大氣又耐磨實(shí)用??”圍繞外觀做有針對(duì)性的引導(dǎo)解說)非常適合您。
二、價(jià)格類。
分析：議價(jià)的困難程度與講解過程中顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的了解和認(rèn)識(shí)有直接關(guān)系。我們強(qiáng)調(diào)通過令顧客舒服的溝通，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生信任，并在信任的基礎(chǔ)上通過我們對(duì)產(chǎn)品的講解使得顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。顧客在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值后對(duì)價(jià)格就達(dá)到了心理接受，剩下的議價(jià)多是貪圖便宜的心理，并且說明顧客已經(jīng)準(zhǔn)備馬上購買了。
1.多少錢?(顧客剛接觸手機(jī)時(shí))。
情景分析：顧客剛看到手機(jī)時(shí)，詢問產(chǎn)品的價(jià)格，這個(gè)時(shí)候銷售人員報(bào)價(jià)時(shí)，語氣要斬釘接鐵。讓顧客感覺到你的價(jià)格就是實(shí)價(jià)。并且，最重要的還是讓顧客留下來了解產(chǎn)品的價(jià)值，所以建議你解答如下：
2.太貴了，能不能便宜點(diǎn)?
情況1：顧客在一分鐘內(nèi)就詢問價(jià)格。這個(gè)時(shí)候顧客了解到基本外形、價(jià)格和大致功能。而很少有顧客看了外形和價(jià)格就選擇購買的，所以我們要先這種強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，告訴顧客，買不買沒有關(guān)系，先看看好有個(gè)比較嘛,多留時(shí)間增加顧客的購買欲望，給顧客購買的理由。
解答：沒關(guān)系，價(jià)格一定讓你滿意，你先來了解一下這款手機(jī)的價(jià)值。如果你喜歡，我相信價(jià)格不是問題，如果你不喜歡，再便宜你也不會(huì)買，你說是不是?情況2：3分鐘后顧客了解我們的手機(jī)價(jià)值后再談價(jià)格的。這個(gè)時(shí)候要注意談價(jià)是個(gè)消耗戰(zhàn)，別想著速戰(zhàn)速?zèng)Q，要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，還要注意梯度，假設(shè)標(biāo)價(jià)跟底價(jià)之間有100元空間，那么第一次降20至40，第二次20至30，第三次還價(jià)后可以成交。切忌直接報(bào)底價(jià)，否則顧客還價(jià)的時(shí)候你就沒有再還價(jià)的空間了。(砍價(jià)的時(shí)候注意技巧：第一次讓價(jià)可較大幅度以示真誠;第二次縮小降價(jià)幅度以示盡力，依次遞減;當(dāng)然讓價(jià)次數(shù)不可過于頻繁;每次讓利都要爭(zhēng)取對(duì)方的讓步;不要輕易的拋出自己的底牌。)。
3.為什么你的手機(jī)賣的比別人貴?
情況1：在平時(shí)不是很忙的情況下，當(dāng)我們有足夠的時(shí)間跟顧客講解時(shí)可以做如下回答：
解答：你發(fā)現(xiàn)了，我們的手機(jī)是比其他國產(chǎn)品牌貴些，那是因?yàn)槲覀儾捎玫亩际窃b進(jìn)口的原材料，比如我們的音頻解碼處理芯片是美國wolfson公司的專業(yè)音頻解碼芯片，屏幕您也看得見很亮吧?原裝日本日立高清顯示屏;機(jī)器的面板都是拉絲合金的，您摸摸看它的手感，沒有任何毛刺，而其他牌子的手機(jī)是不是這樣的材質(zhì)呢?其實(shí)您看，正是因?yàn)槲覀兪謾C(jī)采用的原材料比其他品牌更講究，所以才更能保證手機(jī)的質(zhì)量，確保你用的放心。
情況2：旺季時(shí)為了速戰(zhàn)速?zèng)Q，也可以采用逆向思維，用反向的方法突破顧客的心理。
解答:先生、小姐，你知道今天是什么日子嗎?今天是我們手機(jī)的銷售旺季，是我們搶銷量的日子，廠家絕對(duì)吧價(jià)格標(biāo)到最低了，我們這個(gè)價(jià)格你絕對(duì)不用擔(dān)心。
4.禮品不要了，能不能再優(yōu)惠點(diǎn)?
分析：顧客問這句話時(shí)，表示他已經(jīng)準(zhǔn)備購買了，但是希望能得到進(jìn)一步的優(yōu)惠。這句話，其實(shí)更多的是一種試探，以證實(shí)自己確實(shí)是以最優(yōu)惠的價(jià)格購買了。所以銷售人員要進(jìn)一步確定價(jià)格是最低的，切不可再還價(jià)否則只會(huì)節(jié)外生枝，甚至?xí)斐膳軉巍?BR> 解答：先生、小姐你放心吧，價(jià)格絕對(duì)是最低價(jià)不能再少了，禮品只是我們?yōu)榱嗽黾愉N量做活動(dòng)才送到，你要是平時(shí)來的話沒有禮品也是這個(gè)價(jià)格。現(xiàn)在還有禮品送，所以你現(xiàn)在買絕對(duì)是最劃算的啦。
5.××錢賣不賣?
情況1：顧客還貸價(jià)格如果很接近底價(jià)，說明顧客已經(jīng)認(rèn)可產(chǎn)品并且想購買了，這個(gè)時(shí)候要再次強(qiáng)調(diào)價(jià)格是最低價(jià)，讓顧客放心。
解答：先生、小姐，我給你的絕對(duì)是最低價(jià)了，價(jià)格沒有辦法再優(yōu)惠了，這樣吧我給你找個(gè)贈(zèng)品。你看，平時(shí)買都沒有贈(zèng)品的，你今天運(yùn)氣很好，還有贈(zèng)品送。情況2：如果顧客的還價(jià)跟底價(jià)差距太大，說明該顧客還沒有認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值，這個(gè)時(shí)候要留住顧客繼續(xù)講解，讓顧客多了解產(chǎn)品的價(jià)值。
三、功能類。
分析：顧客在購買手機(jī)的過程中可能會(huì)關(guān)心和詢問很多功能，有些是自己確實(shí)需要的，但是有很多時(shí)候是因?yàn)轭櫩陀X得買個(gè)手機(jī)功能越多越好，其實(shí)并不需要那些功能或者很少使用到那種功能。所以我們?cè)阡N售過程中要了解需求，先弄清楚顧客是否真的需要這個(gè)功能，是不是沒有這個(gè)功能真的不行?然后再對(duì)癥下藥。
1.有沒有收音機(jī)?
如果顧客回答不是：
解答：就是嘛，先生、小姐，現(xiàn)在大家買手機(jī)主要功能還是通話發(fā)短信，平常有時(shí)間的話就是聽音樂，所以說買手機(jī)主要是買音質(zhì)和質(zhì)量，你說對(duì)不對(duì)?你再聽聽我們的mp3音質(zhì)效果(顧客愿意聽到話再讓他聽會(huì)音樂)是不是音質(zhì)效果非常的好呀，接下來可以繼續(xù)講解我們的音質(zhì)和品質(zhì)。
如果顧客回答是：
催收技巧培訓(xùn)心得篇二
經(jīng)常有網(wǎng)友問：怎么賣手機(jī)，誰有沒有什么銷售技巧的，還有就是選擇什么地方賣效果會(huì)好點(diǎn)?開店要注意些什么?手機(jī)營銷員要做好哪幾點(diǎn)，怎么培訓(xùn)手機(jī)營銷員。
1.看什么人用手機(jī)，就推銷什么功能的手機(jī)，比如老人，那就給推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機(jī)。機(jī)子要皮事等。
2.要問客戶需要什么功能的。
3.什么價(jià)位的。
4.先介紹一款機(jī)型，不要把你們品牌的所有機(jī)型都介紹了，這樣會(huì)讓客戶感到頭暈，不知哪個(gè)好了。一款一款的介紹，客戶不喜歡這款再說下一款。
5.多為客戶著想，把手機(jī)的功能說的人性化，又不是大白話，讓用戶能聽懂，語速要中等，不要太快，這樣說明不了你的口才好，而是聽著鬧心。
6.客戶購買后一定要在客戶走之間把使用機(jī)子的注意事項(xiàng)再說明一下，1是讓客戶感覺你的服務(wù)好，有可能會(huì)再帶客戶來。2是說明注意事項(xiàng)后，客戶不會(huì)再說你在介紹手機(jī)時(shí)沒有說明，再與你找后帳，不要給自己找事。
其它的只有你真正的干上這份工作才能體會(huì)到的，這是個(gè)隨機(jī)應(yīng)變的工作，不能用一個(gè)模式去套。
現(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)普遍到每一個(gè)人的手中，同時(shí)手機(jī)生產(chǎn)廠家也在不斷地推陳出新，對(duì)于想把一臺(tái)漂亮的手機(jī)銷售到購買者的手中，要有哪些市場(chǎng)營銷技巧呢?以下為您提供手機(jī)銷售技巧詳細(xì)資料，可供參考。
“我是一名銷售手機(jī)的新手，賣場(chǎng)里人來人往，都只是看不買，如何銷售手機(jī)呢?”
“我是今年才從事這個(gè)工作的,在銷售過程中跟顧客介紹完手機(jī)特點(diǎn)功能后顧客還是沒有購買的意愿,還有就是在價(jià)格方面都讓我有點(diǎn)不知所措”
在做手機(jī)銷售的時(shí)候，難免會(huì)遇到這樣那樣的問題，對(duì)一些剛剛加入手機(jī)銷售行業(yè)的朋友來說，會(huì)覺得無所適從，在這里為大家準(zhǔn)備了一些如何銷售手機(jī)的技巧，希望可以幫到大家。
如何銷售手機(jī)之前奏。
想要把手機(jī)成功的銷售出去，不做些準(zhǔn)備就上戰(zhàn)場(chǎng)是不行的，事先的信息戰(zhàn)也是非常有必要的。
1、目標(biāo)消費(fèi)群的定位。必須清楚我們計(jì)劃把產(chǎn)品賣給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消費(fèi)特征，他們購買我們產(chǎn)品的理由是什么。只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，銷售宣傳才有針對(duì)性，才能有的放矢，避免盲目性和浪費(fèi)。
2、產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣點(diǎn)是什么?他們?cè)趺葱麄鞯?手機(jī)的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么?只找出一點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)有力的訴求，越多的賣點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。
如何銷售手機(jī)之戰(zhàn)場(chǎng)。
對(duì)于手機(jī)的銷售，說簡單點(diǎn)也就是對(duì)消費(fèi)者心理的把握及智斗。
1、欲擒故縱謀略。
欲擒故縱，"擒"是目的，"縱"是手段。怎樣運(yùn)用這"縱"的手段呢?訣竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對(duì)能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。為什么會(huì)這樣呢?道理并不復(fù)雜。如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場(chǎng)前景看好，"皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。前一心理，會(huì)調(diào)動(dòng)起他的購買欲;后一心理，會(huì)增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會(huì)想方設(shè)法讓他人看到推銷員是怎樣失職，也就是說想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的推銷員怠慢的。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機(jī)會(huì)。
這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。
2、激發(fā)情感謀略。
激發(fā)情感謀略，也可稱"激將謀略"。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對(duì)方的某種情感，讓對(duì)方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。
比如，在美國某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對(duì)他們說?有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買"。這對(duì)夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。
俗話說："勸將不如激將。"如果那位售貨員從正面開導(dǎo)勸說，那對(duì)夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。當(dāng)他們聽說某總總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒買時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)強(qiáng)心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便達(dá)到了目的。
激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意：
(1)使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。
激將法并不適用于任何人。一般說來，它多適用于哪些談判經(jīng)驗(yàn)不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。而對(duì)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。
(2)使用激將法言辭要有講究。
并不是有什么語言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對(duì)抗心理;而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的"度"。既防止"過"，又避免不及。
(3)使用激將法要顧及態(tài)度因素。
必須指出的是，"激將"一般用的是言辭，而不是"態(tài)度"，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。
3、事例啟迪謀略。
所謂事例啟迪謀略就是在說服對(duì)方時(shí)，不正面直說，而是列舉一些類似的事件，讓對(duì)方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見。
4、借"磚"敲門謀略。
在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。
5、借名釣利謀略。
所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。心理學(xué)表明，"名"對(duì)人們有著很大的誘惑力，而且由于人們對(duì)權(quán)威具有崇拜心理，更使得"名"的說服力大大增強(qiáng)。
6、幽默談諧謀略。
幽默無處不顯其能。在行銷界，它還是一種謀略。
7、裝愚示傻謀略。
在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。有時(shí)，那些看起來"傻笨愚呆"、"口舌笨拙"、"一問三不知"的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采用了"裝愚示傻"謀略，即故意擺出一?quot;什么都不明白"的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手"英雄無用武之地"。
如何銷售手機(jī)之案例解析。
案例：客人問手機(jī)可不可以便宜?
1、營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎?”
2、客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
a、主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
b、如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎?”
客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
a、主動(dòng)向客人解釋我們服b、務(wù)的承諾，c、我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
d、如果客人選中了某一手機(jī)，e、我們可以插上卡，f、教客人調(diào)功能，g、并說明此機(jī)的主要特色，h、以及讓客人試打，i、這種做法，j、讓客人感到不k、買都不l、好意思。
案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜(說我們的貨貴)。
m、我們明知客人在說謊，n、但切o、不p、可故意揭穿他。q、可以引用一些其它牌子相同r、價(jià)格的手機(jī)，s、并解說某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
t、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，u、且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策，v、也可運(yùn)用案例一2的a、b點(diǎn)。
案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)。
應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。
兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。
其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。
案例四：客人太多時(shí)。
不可只顧自己跟前的客人。
同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：
a、點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，b、有什么可以幫到您?！?BR> c、“請(qǐng)隨便睇睇，d、有也幫到你”
e、如短時(shí)間可以搞定的買賣，f、先搞定。
g、或通知其他店員先招呼。
建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。
如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：
a、從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，b、最遲第二天能有貨。
c、講清楚代用的機(jī)不d、能弄花，e、要有盒和全套配置，而f、且不g、可超過第二天，h、并在單上注明換機(jī)日期和顏色，i、避免日后誤解。
j、留下客人的聯(lián)系電話，k、機(jī)一到就通知他。
l、叫客人留下訂金，m、盡快幫他解決所需的機(jī)。
案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴。
1、客人投訴，2、都是心中有氣，3、我們要態(tài)度溫和，4、禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，5、奉上茶水，6、平息他的怒氣。
7、要細(xì)心聆聽客人的投訴，8、了解問題后，9、盡快給客人解決。
10、對(duì)于解決不11、了的問題，12、要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。
案例七：客人購買手機(jī)后(包換期內(nèi))，回來認(rèn)為有質(zhì)量問題。
先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用(比如手機(jī)聽筒聲音小)，盡量說服客人不要換機(jī)。
如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。
催收技巧培訓(xùn)心得篇三
回顧這一月來，自己的工作情況，捫心自問，在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時(shí)強(qiáng)化自己的工作思想，端正意識(shí)，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。
1、我認(rèn)為自己還一定程度的存在有欠缺強(qiáng)力說服顧客，打動(dòng)其購買心理的技巧。
作為我們oppo的一名銷售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個(gè)方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動(dòng)顧客的心，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要。
因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強(qiáng)化說服顧客，打動(dòng)其購買心理的技巧。同時(shí)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。
2、注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。
俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，每一句話，每一個(gè)動(dòng)作消費(fèi)者都聽在心里，看在眼里。這會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)我們銷售員和我們品牌的評(píng)價(jià)，以致影響銷售結(jié)果。
所以要用自己真誠的微笑，清晰的語言，細(xì)致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動(dòng)消費(fèi)者的心。讓所有來到我們oppo專柜的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們oppo工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我們oppo的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
3、業(yè)務(wù)熟練程度的問題。
如果自己都不熟悉每一款機(jī)子的功能，怎么可能向消費(fèi)者講解，怎能打動(dòng)消費(fèi)者的芳心，也不會(huì)獲得銷售的成功。
所以要熟悉每一款手機(jī)的型號(hào)，配置，功能，價(jià)位。做到爛熟于心。學(xué)會(huì)面對(duì)不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭(zhēng)讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭(zhēng)增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績。
4、心態(tài)問題。
心態(tài)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的銷售工作中更是如此。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。
端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。
心得、體會(huì)。
經(jīng)過這一個(gè)月的努力還是有收獲的：首先是和整個(gè)長虹二區(qū)的銷售員們建立了良好的關(guān)系，以后我會(huì)慢慢培養(yǎng)她們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使她們認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性。在銷售方面懂得了要想賣出去一部手機(jī)，應(yīng)該對(duì)顧客意圖的充分把握，要先經(jīng)過一系列的詢問了解顧客的基本需求。然后就是良好的銷售態(tài)度，一切以顧客為主導(dǎo)，滿足顧客的要求，不要有那種“你們愛買不買的心理”，也不要向顧客喋喋不休的推薦。還有就是和顧客差不多年紀(jì)大的我更容易和顧客親近，把握顧客的心理，能充分和他們互動(dòng)，從他們的角度出發(fā)，激發(fā)他們的興趣。把手機(jī)的主要性能優(yōu)勢(shì)說出，能夠給他們更好的介紹，讓他們更詳細(xì)的了解自己要購買的手機(jī)。
下一步工作計(jì)劃。
工作計(jì)劃管理。
針對(duì)上個(gè)月自身出現(xiàn)的問題，這個(gè)月要逐步改善：
1、繼續(xù)對(duì)每一款機(jī)型加強(qiáng)了解，更加熟悉一些常用的功能，摸索其他一些不太常用的功能，在以后的銷售過程中要做到讓顧客在體驗(yàn)中了解我們的機(jī)子，把每一款手機(jī)出色的地方總結(jié)出來以此吸引顧客的注意力。
2、加強(qiáng)銷售技巧的學(xué)習(xí)，由于經(jīng)驗(yàn)的欠缺在這方面一直做的不怎么好，這也是今后重點(diǎn)努力的方向，在下班之后多去網(wǎng)上找一些關(guān)于銷售的案例、資料來學(xué)習(xí)。然后在銷售過程中漸漸把握住顧客的心理，了解顧客的心理活動(dòng)。
3、調(diào)整好自己的心態(tài)，既然選擇了銷售行業(yè)，就應(yīng)該把心沉在當(dāng)前的工作中，調(diào)整好以前浮躁的心態(tài)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇四
本次培訓(xùn)對(duì)我個(gè)人而言我更愿意定位成：對(duì)"非人"進(jìn)行hr規(guī)律、現(xiàn)狀、流程的"洗腦"過程，當(dāng)然同時(shí)也教會(huì)我如何更好的、更有效的進(jìn)行招聘。
培訓(xùn)中學(xué)到的招聘技巧等這些內(nèi)容我就不多說了。在培訓(xùn)過程中我得到一個(gè)觀點(diǎn)，就是把員工置身于"微冷"的環(huán)境中，這樣可以激發(fā)員工的工作效率。同時(shí)，我也聽到不少人把這個(gè)"微冷"簡單的理解成了讓員工的工資稍微低一點(diǎn)的"微餓"狀態(tài)了，個(gè)人覺得這種理解并不妥當(dāng)。如果員工長期處在"微餓"狀態(tài)下，也就是說員工的"溫飽問題"一直沒有解決，那對(duì)員工的打擊是毀滅性的；或者企業(yè)設(shè)置一個(gè)讓員工如何從"微餓"到"微飽"的通道也可以激發(fā)員工的工作積極性，當(dāng)然這只是員工對(duì)低層次的需求的追求，一旦員工得到了"微飽"，這種激勵(lì)就不存在了，這時(shí)如果把員工放置在一個(gè)"危機(jī)環(huán)境"中，也許對(duì)員工的工作積極性會(huì)比較持續(xù)的刺激，這是我對(duì)"微冷"的理解；或者為員工設(shè)置更高需求層次的激勵(lì)目標(biāo)，也可以保持員工的長期工作積極性，這是一種正向激勵(lì)，與"微冷"的"負(fù)向激勵(lì)"形成對(duì)比，哪一種效果好呢，沒有實(shí)踐證明過。
問題：如何創(chuàng)造這個(gè)"微冷"的環(huán)境？
感觸：招聘與應(yīng)聘者之間也是一場(chǎng)較量！
遺憾：沒有學(xué)到如何成為"面霸"，哈哈。
作為工管系應(yīng)屆畢業(yè)生的我，也投身于此，想為自己找一份稱心如意的工作，懷著既興奮又緊張的心情，和同學(xué)一起來到了招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。
各公司、企業(yè)、教育單位都亮出了自己的特色及這一次招聘會(huì)中所招聘的職位和要求。鑒于自己的專業(yè)，興趣愛好，我選擇了一家公司，鄭重地遞上簡歷，咨詢有關(guān)信息，在與該公司應(yīng)聘人員的交談中，了解公司的發(fā)展方向，內(nèi)在潛力，而該公司的應(yīng)聘人員對(duì)我的'表現(xiàn)也感到滿意，于是雙方定下了第二輪面試時(shí)間，以便了解更多方面的信息。
會(huì)場(chǎng)中，其他畢業(yè)生也滿懷信心地與面試官交談著，言語中很難看出這是一群剛踏出校園走進(jìn)社會(huì)的迎接畢業(yè)生?？粗麄冋勍伦匀?，信心充分的樣子，我想他們一定也是在會(huì)前作好了充分準(zhǔn)備的。
這次招聘會(huì)對(duì)于每個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生而言都是受益匪淺的，因?yàn)橐淮纬晒Φ拿嬖嚒⒄勁校诒澈笾蔚耐嵌鄠€(gè)方面的因素。步入21世紀(jì)的門檻，意味著我們將面臨更多的機(jī)遇，更重要的是我們同時(shí)也面對(duì)著更大的挑戰(zhàn)。時(shí)下，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才的要求逐步提升，就業(yè)形勢(shì)十分嚴(yán)峻，給畢業(yè)生們帶來了很大的壓力跟挑戰(zhàn)。那么，怎樣才能在這樣的環(huán)境下成功地由校園邁入社會(huì)，這是每個(gè)畢業(yè)生都該思索的問題。而我認(rèn)為，平時(shí)我們就要積累以下幾個(gè)方面的知識(shí)，提高自身發(fā)展能力，它們是：一.必須具備扎實(shí)的專業(yè)技能知識(shí)；二.掌握就業(yè)相關(guān)知識(shí)、信息；三.在生活中培養(yǎng)良好的人際交往能力，表達(dá)能力；四.對(duì)人才要求的洞察力、敏銳力；五.面試技巧、心理狀態(tài)的調(diào)整；六.綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。
當(dāng)然，并非只有以上幾個(gè)方面的內(nèi)容，我們還要做到奮斗上進(jìn)，努力提高、發(fā)展自己，如此才能在社會(huì)中立足，找到一份自己滿意的工作，創(chuàng)造自己的未來。
連續(xù)去了兩場(chǎng)招聘會(huì)，雖然感覺不是很好，但也學(xué)到了一些具體的可值得參考的東西。要想在幾分鐘內(nèi)把自己從眾人突出來，的確不是很容易，不管你實(shí)在有多大能耐。
1、招聘會(huì)其實(shí)不是很公平的，最好早點(diǎn)去，這樣他就會(huì)有比較大的熱情，問你很多問題，然后就在你的簡歷上寫下意見，那就是他以后要考慮的地方，我有幾次都比較后才去，論到我時(shí)，他們應(yīng)該是招得差不多了，，也就隨便問你點(diǎn)問題，然后就把你簡歷放一邊，叫你等通知，那就沒戲了。
2、會(huì)前要明確自身?xiàng)l件，不要眼高手低，更不能自卑。事先打印出簡歷，把自己的工作經(jīng)歷及求職意向清楚表達(dá)。在簡歷中把自己的聯(lián)系方式注明，使用人單位能及時(shí)與你取得聯(lián)系。
3、保證良好的精神面貌。年輕的畢業(yè)生應(yīng)該朝氣蓬勃、充滿自信，要相信自己所掌握的知識(shí)和技能一定能勝任要從事的工作。
4、交談不必太早。進(jìn)入人才市場(chǎng)后，最好是先盡快地瀏覽一遍，對(duì)到場(chǎng)單位情況做個(gè)初步了解，然后根據(jù)自己的求職意向，確定幾個(gè)重點(diǎn)，安排好主次，再去交談。
7、就是專業(yè)的基本知識(shí)一定要懂，最好溫習(xí)下以前的書，因?yàn)楹芏喽纪?，所以，?jīng)常簡單的問題一問三不知，這樣你out啦。
9、多小心、防受騙。近年來，一些騙子利用招聘大會(huì)行騙的事時(shí)有發(fā)生，其手法往往并不高明，但總能得手，主要是不少應(yīng)聘者缺乏必要的自我保護(hù)意識(shí)。
10、簽約一定要慎重。畢業(yè)生就業(yè)協(xié)議書是一種就業(yè)合同，具有法律效力，簽約不可隨便。簽約時(shí)應(yīng)基本了解單位的大致情況。
經(jīng)歷兩場(chǎng)招聘會(huì)，最后得出一下三點(diǎn)心得：
心得一：不是最早去就最后去
理由：招聘會(huì)通常早上9點(diǎn)進(jìn)行到下午3點(diǎn)。如果你上午9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到，那么抱歉， 可能要等上1到2個(gè)小時(shí)，除非你可以插隊(duì)。如果你下午三點(diǎn)前不就久到，呵呵，恭喜你！你會(huì)和比你早到1到2小時(shí)的人一起進(jìn)場(chǎng)。
心得二：先去你興趣不大的設(shè)點(diǎn)。
理由：剛進(jìn)招聘會(huì)場(chǎng)，尤其是在外面冷著，餓著，累著1-2 個(gè)小時(shí)的朋友，難免會(huì)緊張。此時(shí)你不能表現(xiàn)出最佳狀態(tài)，所以還是去你興趣不大的設(shè)點(diǎn)，大嘴皮子練利索了，把精神狀態(tài)練飽滿了，再去你最中意的單位社點(diǎn)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇五
近年來，培訓(xùn)技巧已成為企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。因?yàn)榧记傻呐嘤?xùn)能夠提高員工的工作效率和業(yè)績，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。在我參與的培訓(xùn)技巧培訓(xùn)中，我深深感受到了培訓(xùn)的重要性，并獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。
首先，要確定培訓(xùn)目標(biāo)和需求。在進(jìn)行培訓(xùn)技巧培訓(xùn)之前，我們首先需要明確培訓(xùn)的目標(biāo)是什么，并且了解員工的需求。只有明確了目標(biāo)，才能制定出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。通過調(diào)查問卷、面談等方式，了解員工所需的具體技巧，可以幫助培訓(xùn)師更好地進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的制定，并使培訓(xùn)效果更加明顯。
其次，培訓(xùn)過程中需要注重實(shí)操。學(xué)以致用是培訓(xùn)的根本目的，只有將學(xué)到的知識(shí)和技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，才能發(fā)揮出最大的效用。在培訓(xùn)中，我們注重通過案例分析、角色扮演等方式，讓學(xué)員實(shí)際操作，親身體驗(yàn)。這樣能夠更好地鞏固學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，并幫助他們?cè)趯?shí)際中靈活運(yùn)用所學(xué)到的技巧。
第三，培訓(xùn)過程中要注重互動(dòng)和反饋?；?dòng)能夠提高學(xué)員的參與度和學(xué)習(xí)效果，而反饋則能幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改進(jìn)。在培訓(xùn)過程中，我們通過小組討論、問答環(huán)節(jié)等方式，增加了學(xué)員之間的互動(dòng)。同時(shí)，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們還進(jìn)行了一對(duì)一的反饋，對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。通過互動(dòng)和反饋，我們能夠更好地了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，幫助他們解決問題，并使培訓(xùn)效果得到進(jìn)一步提升。
此外，培訓(xùn)中的案例分析和實(shí)踐操作也是非常重要的一環(huán)。通過案例分析，學(xué)員可以了解真實(shí)工作環(huán)境中發(fā)生的問題，并學(xué)習(xí)如何去解決。在我參與的培訓(xùn)中，我們精心準(zhǔn)備了一些實(shí)際工作中遇到的案例，并針對(duì)每個(gè)案例進(jìn)行了詳細(xì)分析和解答。此外，我們還組織了實(shí)踐操作，讓學(xué)員親身體驗(yàn)并反思自己的表現(xiàn)。通過案例分析和實(shí)踐操作，學(xué)員能夠更深入地了解培訓(xùn)內(nèi)容，并更好地應(yīng)用到實(shí)際工作中。
最后，培訓(xùn)后的不斷跟進(jìn)也是非常重要的。培訓(xùn)的效果不僅僅取決于培訓(xùn)本身，更取決于培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作。在我參與的培訓(xùn)中，我們與學(xué)員保持了持續(xù)的聯(lián)系，并對(duì)他們的實(shí)際工作進(jìn)行了不斷的觀察和反饋。通過跟進(jìn)工作，我們幫助學(xué)員解決了在實(shí)際操作中遇到的問題，并不斷引導(dǎo)他們改進(jìn)和提升。通過這種持續(xù)的跟進(jìn)，培訓(xùn)的效果得到了進(jìn)一步鞏固和提升。
通過參與培訓(xùn)技巧培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)于員工個(gè)人的成長和企業(yè)的發(fā)展都具有重要意義。我明白了培訓(xùn)目標(biāo)和需求的重要性，實(shí)操和互動(dòng)的必要性，案例分析和實(shí)踐操作的深遠(yuǎn)影響，以及培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作的重要性。我相信，在今后的工作中，我會(huì)更加注重培訓(xùn)技巧的應(yīng)用，并將所學(xué)到的知識(shí)和技巧運(yùn)用到實(shí)際工作中，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇六
感謝社、社給予我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝xx有限公司的老師們的關(guān)心和支持，我有幸參加了xx省社20xx年新員工培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。經(jīng)過天的緊張愉快地封閉式學(xué)習(xí)，經(jīng)過競(jìng)職演講，我擔(dān)任了xx班班長，并榮獲了“優(yōu)秀班級(jí)干部”稱號(hào)，有如下幾點(diǎn)心得體會(huì)：
來自全省社參加社新員工培訓(xùn)的有xx余名。本次培訓(xùn)是xx省農(nóng)信社首次新員工培訓(xùn)，人數(shù)最多，范圍最廣，效果、意義深遠(yuǎn)。這次培訓(xùn)也被喻為“一期”培訓(xùn)，這是省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)以及xx公司老師對(duì)我們的認(rèn)可，視吾輩天之驕子，通過這次培訓(xùn)，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在未來的工作中，我堅(jiān)信我們的不懈努力必將使我們成為信合精英。
一、收獲知識(shí)，轉(zhuǎn)變思維。
首先認(rèn)真地學(xué)習(xí)金融知識(shí)和專業(yè)技能，將以后的工作中運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)更好地指導(dǎo)實(shí)踐，提高工作效率。通過這次培訓(xùn)，我們學(xué)習(xí)了金融基礎(chǔ)，會(huì)計(jì)結(jié)算，金融市場(chǎng)等，同時(shí)學(xué)習(xí)了點(diǎn)鈔技能，翻打傳票，數(shù)據(jù)錄入等專業(yè)技能。特別是在禮儀老師的教導(dǎo)下，不斷提高自己的服務(wù)禮儀水平，同時(shí)也提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。我結(jié)合自身的實(shí)際情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地理解專業(yè)的知識(shí)，并融會(huì)貫通。在未來的工作中我將通過實(shí)踐更好的鞏固所學(xué)知識(shí)，更好地提升工作效果。
二、體味刻苦，感受奉獻(xiàn)。
這次培訓(xùn)班同學(xué)們克服了學(xué)習(xí)、生活等多方面的困難。同學(xué)們都很珍惜這次難得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研。而給我們上課的老師們更是言傳身教，誨人不倦。為了我們能在有限的時(shí)間內(nèi)能夠?qū)W到更多的知識(shí)，特別是省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)，在百忙中擠出時(shí)間，冒著酷暑來看望和指導(dǎo)我們，這種奉獻(xiàn)的精神更激勵(lì)我們奮進(jìn)。
三、擴(kuò)大視野，拓展思路。
這次社新員工培訓(xùn)是xx公司授學(xué)的，給我們授課的大都是從事多年銀行工作的領(lǐng)導(dǎo)、上海各個(gè)高校的教授、學(xué)者，除了學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，學(xué)院還請(qǐng)來高級(jí)的禮儀專家和溝通專家提高我們的禮儀和溝通技能。通過多種形式使我們了解了相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)，更新觀念，擴(kuò)大視野，拓展技術(shù)創(chuàng)新思路，在一定程度上起到了提升我們創(chuàng)新能力的作用。
四、加強(qiáng)交流，收獲友誼。
培訓(xùn)班老師還為我們安排了討論會(huì)，便于我們相互之間學(xué)習(xí)與交流，且提高我們的業(yè)務(wù)知識(shí)。也安排了許多課外活動(dòng)。比如：拔河比賽、歌唱比賽、禮儀比賽等。同學(xué)們都將自己最熱情、最精彩的一面展現(xiàn)給大家。師生之間、同學(xué)之間由陌生到相識(shí)、到相知、到親密無間的良師益友。學(xué)習(xí)與生活中大家相互幫助，一次次的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，大家拼搏進(jìn)取，勇奪勝利，無不體現(xiàn)我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神。收獲知識(shí)的同時(shí)，我們也收獲了友誼。知識(shí)雖然難得，友誼更為可貴。
我們一定會(huì)堅(jiān)持學(xué)習(xí)不放松。只有不斷深入學(xué)習(xí)，以專業(yè)知識(shí)為主，以相關(guān)知識(shí)為輔，不斷完善提升自己的綜合素質(zhì)，我們工作思路才會(huì)清晰有方向，才能找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)，達(dá)到事倍功半的效果。
雖然培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)是辛苦的，但是回味其中的過程是快樂的；雖然培訓(xùn)的時(shí)間是短暫的，但是帶給我們的啟發(fā)是巨大的。感謝聯(lián)社、聯(lián)社為我們提供了寶貴學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝單位領(lǐng)導(dǎo)、同事和家人給予我們的理解支持，感謝“起航”老師們給予我們的關(guān)心和所付出地辛勞！
催收技巧培訓(xùn)心得篇七
廣義上的收藏意味著：讓某件東西加快完成時(shí)間。從廣義上講，它的意思是：讓某件事加快完成時(shí)間。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
1、主動(dòng)出擊法。
主動(dòng)出擊法是指責(zé)任清收人員主動(dòng)深入到借款人經(jīng)營場(chǎng)所了解情況，催收貸款的方法。清收人員應(yīng)經(jīng)常深入到自己管轄的客戶中研究實(shí)際問題。將客戶群體分類排隊(duì)，在“好、中、差”的類別中突出重點(diǎn)開展工作，本著先易后難，先好后差，先小額后大額，先近程后遠(yuǎn)程，先重點(diǎn)后一般的工作思路，尋找切入點(diǎn)。堅(jiān)定信心，反復(fù)多次的開展工作，并在所到之處一定要簽發(fā)催收通知書和辦理相關(guān)合法手續(xù)，以達(dá)到管理貸款、提高質(zhì)量、收回不良貸款的目的。
2、感情投入法。
對(duì)于出現(xiàn)不良貸款的客戶，不要一概責(zé)備或訓(xùn)斥，不要使用強(qiáng)硬語言，激化矛盾，以“依法起訴”相威脅。而首先應(yīng)以一份同情心，傾聽對(duì)方訴說苦衷與艱辛，困難與挫折。站在借款方的觀點(diǎn)，換位思考，分析問題，查找根源，尋找出路。使自己的觀點(diǎn)與客戶相融合，以獲得其同情，被對(duì)方所接受，在工作交往中融入感情，建立友誼。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)對(duì)方適應(yīng)自己的工作觀點(diǎn)，即清收不良貸款的觀點(diǎn)，入情入理的細(xì)說不良貸款給自己帶來的不利影響，這些影響會(huì)使誠信遭到破壞，形象受到損壞，朋友之路越走越窄，經(jīng)營困難越來越多。如能及時(shí)歸還貸款，既能表現(xiàn)實(shí)力，又能申請(qǐng)?jiān)俳瑁仁亲袷睾贤质切攀爻兄Z，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的無形資產(chǎn)。通過有利因素和不利因素的分析使之產(chǎn)生同情與理解，以達(dá)到自己工作之目的。
3、參與核算法。
貸款管理人員與客戶的工作關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是合作的，友好的，知心的。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入到客戶中去，掌握客戶的經(jīng)營狀況，幫助客戶客觀分析經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。找出問題的主要原因，使客戶能欣然接受，進(jìn)而參與到經(jīng)營核算中去。通過真實(shí)的會(huì)計(jì)賬目作出進(jìn)一步研究，提出增收節(jié)支的具體措施，提高客戶盈利水平，降低客戶的經(jīng)營成本。并關(guān)心客戶的措施落實(shí)情況，力爭(zhēng)取得成效，促進(jìn)不良貸款的收回。
4、幫助討債法。
客戶在經(jīng)營中大多存在應(yīng)收帳款不能按時(shí)收回而且數(shù)額越累越大的現(xiàn)象。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，清收人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握應(yīng)收帳款的筆數(shù)、金額、拖欠時(shí)間及對(duì)方的基本情況。深入分析、仔細(xì)研究，將應(yīng)收帳款按易難程度，先后順序分類排隊(duì)，按先易后難的基本思路，親自參與客戶去清理應(yīng)收帳款。清收成果應(yīng)以歸還不良貸款為先，或部分歸還貸款，部分用于經(jīng)營，而后對(duì)客戶應(yīng)繼續(xù)提供幫助，不能放手不管。
5、出謀劃策法。
貸款管理人員，其崗位是重要的，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)均應(yīng)高于一般人員。面對(duì)不良貸款，管理人員不能就事論事，要由表層深入里層，由淺入深，尋找切入點(diǎn)，有針對(duì)性地幫客戶出謀劃策。要多支招，支實(shí)招，幫助客戶彌補(bǔ)管理上的漏洞與不足，糾正市場(chǎng)營運(yùn)過程中的偏差，調(diào)整經(jīng)營方向上的偏離，找到暢通的市場(chǎng)信息渠道，多懂并介紹一些相關(guān)的法律知識(shí)，以及防止上當(dāng)受騙的技巧等。通過為客戶出謀劃策，力求扭轉(zhuǎn)其經(jīng)營中的困難局面，使不良貸款盡早收回。
6、資金啟動(dòng)法。
對(duì)不良貸款要進(jìn)行深入實(shí)際的調(diào)查和認(rèn)真仔細(xì)的分析，從中找出癥結(jié)的根源，以便對(duì)癥下藥。當(dāng)認(rèn)定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的經(jīng)營能力和管理能力，只因某種原因，如：狂風(fēng)、雷電、暴雨雪、洪水、火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)施損毀，病蟲害、瘟疫快速傳播使種養(yǎng)業(yè)損失嚴(yán)重。出現(xiàn)上述及其他非常規(guī)因素，影響了按期歸還貸款本息，在這種情況下，不但不能催要貸款，還應(yīng)立即采取資金啟動(dòng)法，向受災(zāi)受損嚴(yán)重戶提供一定數(shù)額的新的貸款支持。使其精神上受到鼓舞，經(jīng)營上得到幫助。盡快恢復(fù)生產(chǎn)，恢復(fù)經(jīng)營，走出困境，進(jìn)入常規(guī)營運(yùn)軌道。以利于取得較好收益，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，逐步收回不良貸款，使其貸款規(guī)?？刂圃谶m當(dāng)?shù)臄?shù)額上。
7、借助關(guān)系法。
對(duì)借款人的配偶、兒女、親屬、朋友要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，選擇出有重要影響力的人物。與其進(jìn)行接觸、交談、交往，達(dá)到融合程度，適時(shí)談其用意，使之理解進(jìn)而愿意幫助，由有影響力的人單獨(dú)與借款人談還款問題和利弊分析，勸其歸還貸款，也可以共同與借款人討論貸款問題，尋找出還款的最佳途徑。
8、調(diào)解法。
在拒絕歸還貸款和即將依法起訴的矛盾相持中，不急于采取依法起訴方法，而應(yīng)當(dāng)拓展新的思路，尋找新的方法。村干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府干部、政法民政干部及公安干警等都是應(yīng)考慮到的因素。利用這些因素充當(dāng)?shù)谌?，以中間立場(chǎng)出現(xiàn)，幫助分析利弊，拉近雙方距離，化解矛盾，進(jìn)行有效調(diào)解，使借款人在依法訴訟前歸還貸款。
9、多方參與法。
相對(duì)于借款人的客觀實(shí)際，要深入研究他的薄弱環(huán)節(jié)。如借款人很好臉面，千方百計(jì)掩飾自己，生怕自己欠款的事外露，影響形象。在多次工作無效的情況下，應(yīng)考慮動(dòng)員親朋好友、同學(xué)、同事、鄉(xiāng)村干部、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多人一同參與其工作，你一言我一語，發(fā)起攻勢(shì)，促使貸款歸還。
10、群體進(jìn)攻法。
清收人員個(gè)人的能力和智慧是有限的，但應(yīng)盡職盡責(zé)。面對(duì)難點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)考慮多名催收人員員共同參與工作，深入研究認(rèn)真分析，尋找突破口，選擇出最佳時(shí)機(jī)，發(fā)起群體進(jìn)攻，一氣呵成，不可間斷，直至取得成果。
11、人員交換法。
總是一副面孔，一個(gè)套路，難免工作略顯一般。你我了解，彼此適應(yīng)甚至存在其它問題，致使個(gè)別借款人，不按期歸還貸款本息。影響了貸款質(zhì)量，使不良貸款增多，如果如此應(yīng)考慮人員交換或針對(duì)某一問題，選擇得力人員專題加以解決或提供幫助。降低不良貸款占用，提高貸款質(zhì)量。
12、領(lǐng)導(dǎo)出面法。
具體工作都由領(lǐng)導(dǎo)去做，那是不可能的，也不正確，工作各有分工，職責(zé)也不一樣。但在現(xiàn)實(shí)工作中，確有很多工作出現(xiàn)困難，不好推進(jìn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一出面就真的解決了。這就不能不提醒作領(lǐng)導(dǎo)者的要力所能及的深入實(shí)際，深入基層，解決實(shí)際問題。從實(shí)踐中研究出新的工作方法來，再指導(dǎo)于實(shí)踐中。清收不良貸款也是如此。
13、組織干預(yù)法。
有些借款人不僅是黨員干部，還有很多頭銜，政協(xié)委員、人大代表、農(nóng)民企業(yè)家，這個(gè)典型、那個(gè)模范的等等很多。無論多少個(gè)頭銜，不管怎么得來的，只要形成不良貸款，理應(yīng)受到追究。對(duì)借款人的上級(jí)組織，為其命名的各類上級(jí)部門均應(yīng)發(fā)出信函。告之不良貸款事由和歸還貸款要求，請(qǐng)求組織干預(yù)，必要時(shí)應(yīng)派人員前往商談，以求問題的解決。
14、信息捕捉法。
信息對(duì)各行各業(yè)都是不可忽視的重要因素，相對(duì)借款人來講也是如此。尤其是借款人的經(jīng)濟(jì)往來信息，產(chǎn)品銷售信息，應(yīng)收帳款信息，資產(chǎn)處置信息等。這些信息必須引起高度重視，密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)有利因素，立即采取措施。特別是多頭開戶的各家銀行帳戶，務(wù)必搞清查實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)帳款項(xiàng)，立即展開工作或依法凍結(jié)帳戶。創(chuàng)造出收回不良貸款的必要條件。
15、剛?cè)嵯酀?jì)法。
面對(duì)不同脾氣秉性的借款人，應(yīng)當(dāng)采取各自不同的方法。有吃軟不吃硬的，有吃硬不吃軟的，這就需要在實(shí)踐中體會(huì)摸索。避其強(qiáng)，攻其弱，采用剛?cè)嵯酀?jì)法，或先柔后剛或先剛后柔。論情、論理、論法層層深入，使借款人先從觀念上轉(zhuǎn)變，愿意歸還貸款。然后再進(jìn)一步開展工作。
16、黑白臉法。
黑白臉是甲乙清收人員各自扮演不同角色開展清收不良貸款配合工作的表現(xiàn)形式。黑臉以強(qiáng)硬姿態(tài)出現(xiàn)，清查帳目、盤點(diǎn)資產(chǎn)，當(dāng)借款人公開闡明觀點(diǎn)，擬將主要資產(chǎn)設(shè)備采取拆卸、封存、扣押、拍賣、凍結(jié)等手段進(jìn)行處置。而白臉則應(yīng)在黑臉與借款人之間巧妙周旋，時(shí)而以溫和姿態(tài)勸說借款人歸還貸款避免事態(tài)嚴(yán)重，時(shí)而與黑臉協(xié)商給借款人寬限幾天時(shí)間。最后與借款人商定出還款時(shí)間和還款金額，繼而進(jìn)一步配合清收。
17、分解法。
父母早年借款，因體弱多病，勞動(dòng)能力降低，無力歸還貸款，或借款人意外傷害致殘致使貸款形成不良，而且貸款額均不是很大。在這種背景下，應(yīng)細(xì)心研究其兒女親屬分擔(dān)貸款問題。首先調(diào)查其家庭經(jīng)濟(jì)狀況，從事工作，收入多少，品德如何，詳細(xì)分析后擇優(yōu)開展工作。工作要有耐心，要從父母培養(yǎng)兒女的艱辛，對(duì)傷殘親屬的同情心，兒女要有愛心，親屬要有善心，這幾方面為切入點(diǎn)。融入感情反復(fù)交談，談到對(duì)方動(dòng)情、動(dòng)心，經(jīng)多次努力，或平均分擔(dān)或不平均分擔(dān)，達(dá)到意見一致，愿意分擔(dān)貸款并代為歸還貸款。
18、轉(zhuǎn)讓法。
經(jīng)營項(xiàng)目已經(jīng)上馬，設(shè)備已安裝調(diào)試或進(jìn)入生產(chǎn)狀態(tài)，但因某種事先未預(yù)測(cè)到的因素，導(dǎo)致生產(chǎn)無法連續(xù)進(jìn)行或生產(chǎn)產(chǎn)品越多虧損越多，或主要經(jīng)營者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使經(jīng)營項(xiàng)目不能繼續(xù)進(jìn)行。在全面分析各種影響因素確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)立即采取斷然措施，不要拖延時(shí)間，選擇把損失降到最低點(diǎn)的最佳方案。首先應(yīng)考慮項(xiàng)目整體轉(zhuǎn)讓，尋找經(jīng)營管理能力強(qiáng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的同行業(yè)商談全面接收問題，包括接收不良貸款問題，力爭(zhēng)取得好的結(jié)果。
19、債權(quán)抵頂法。
經(jīng)營時(shí)間越多，往往形成債權(quán)的數(shù)額越大，追討難度也相對(duì)加大，也是形成不良貸款的影響因素。對(duì)于這種因素清收人員要認(rèn)真仔細(xì)研究，準(zhǔn)確評(píng)估對(duì)方債務(wù)人的還債能力后，應(yīng)考慮以債權(quán)抵頂不良貸款問題，如果可行，應(yīng)與借款方、借款方債務(wù)人三方以書面協(xié)議形式加以認(rèn)可，確保開展工作的合法性和可操作性。但在貸款還清前不可免除借款人的還款義務(wù)。
20、化整為零法。
不良貸款往往是本金歸還不了，利息也越欠越多，困難越來越大。在這種情況下，不要單一考慮貸款本息一次歸還問題，應(yīng)當(dāng)化整為零。視借款人的實(shí)際還款能力，每隔一段時(shí)間，就還一部分貸款本息，利隨本清。簽定歸還貸款協(xié)議書，分步進(jìn)行。既能維持家庭基本生活，又能逐步歸還貸款，直至貸款本息還清。
21、先本后息法。
借款人品質(zhì)不錯(cuò)，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。調(diào)查認(rèn)定后，應(yīng)當(dāng)對(duì)此采取先收本金后收利息的方法。簽定協(xié)議，分解歸還。先收本金使之不再產(chǎn)生利息，從而減輕了借款人的負(fù)擔(dān)。這樣對(duì)借款人的還款意愿是個(gè)鼓勵(lì)，對(duì)其還款能力是個(gè)幫助。給點(diǎn)時(shí)間與方法是能夠還清不良貸款的。
22、保險(xiǎn)收益清償法。
凡與信用社有信貸關(guān)系的客戶，均應(yīng)動(dòng)員其參加人身意外傷害或其他品種的保險(xiǎn)。誰都不愿意發(fā)生意外傷害，但又誰都無法避免意外事故的發(fā)生，如車禍、工傷、自然災(zāi)害等。一旦事故發(fā)生，將會(huì)造成無法想象的損失，包括貸款不能按期歸還而形成不良。如參加保險(xiǎn)，可以獲得一定的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償在提前約定的情況下，應(yīng)優(yōu)先歸還貸款。
23、擔(dān)保責(zé)任追究法。
為借款人提供擔(dān)保，其本質(zhì)意義在于借款人不能按規(guī)定期限歸還貸款時(shí)，擔(dān)保人承擔(dān)歸還貸款本息的義務(wù)，以保證借款合同的全面履行和信貸資金的安全性。然而在現(xiàn)實(shí)工作中，重視借款人而輕視擔(dān)保人的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這是一個(gè)誤區(qū)。貸款一旦形成不良，一定要借款人與擔(dān)保人一并追究。當(dāng)借款人不足以歸還貸款時(shí)，不能忽略對(duì)擔(dān)保人擔(dān)保責(zé)任的追究，直至貸款本息全部還清。
24、抵質(zhì)押品處執(zhí)法。
抵押物品和質(zhì)押物品，主要以房屋所有權(quán)、土地所有權(quán)、有價(jià)單證、機(jī)器設(shè)備等為主要內(nèi)容的物品，作為貸款的保證物品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，這些內(nèi)容會(huì)不斷地增加和變化。但要把握這些內(nèi)容的核心是評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值一定要大于貸款本息，評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值大于貸款本息的差數(shù)越大，貸款的安全性越高。當(dāng)貸款不能按期歸還時(shí)，一定要及時(shí)按合法程序處置抵押質(zhì)押物品，確保貸款安全。
25、以物抵貸法。
借款人的經(jīng)營狀況已走向下坡，無力以貨幣資金歸還貸款。經(jīng)深入調(diào)查確認(rèn)后，要果斷地采取措施，不可拖延時(shí)間，一旦拖延可能錯(cuò)過有效時(shí)機(jī)。應(yīng)立即協(xié)商以借款人物品抵頂貸款本息問題。首先應(yīng)考慮價(jià)值大的物品，如土地、使用權(quán)、房屋、設(shè)備的所有權(quán)、出租權(quán)或使用權(quán)，大宗的產(chǎn)品、商品、材料的所有權(quán)或處置權(quán)，辦公設(shè)備、汽車等的所有權(quán)和處置權(quán)，協(xié)商評(píng)估作價(jià)或由中介機(jī)構(gòu)評(píng)估作價(jià)后抵頂貸款本息。
26、折扣法。
當(dāng)借款人面臨多家債權(quán)人迅速以各種不同方式發(fā)起進(jìn)攻時(shí)，已經(jīng)出現(xiàn)其資產(chǎn)相繼被抵頂債務(wù)。如不采取果斷措施，將面臨一無所有。使貸款受到的是全部損失，即使是法律手段也可能不及時(shí)。在這種背景下，應(yīng)被迫考慮折扣法。以借款人盡可能多的物品，盡可能低的協(xié)商評(píng)估價(jià)格，先抵頂貸款本金，后抵頂貸款利息，能抵頂多少算多少。借款人提出的標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)高些或是抵頂貸款本息全部，僵持無果時(shí)，適當(dāng)?shù)耐俗?，可能是明智的，最終的結(jié)果可能好些。
27、黑名單公示法。
人是有尊嚴(yán)的，單位是有形象的，借款方也是如此，我們應(yīng)尊重他們的尊嚴(yán)與形象。同時(shí)也必須強(qiáng)調(diào)尊嚴(yán)與形象必須建立在誠信的基礎(chǔ)上，失去誠信必然失去尊嚴(yán)與形象。借款方不能按期還本付息，且在多種努力無果的前提下，應(yīng)當(dāng)采取黑名單公示法?？稍趫?bào)刊、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、公共區(qū)域大屏播放等多方位周期性公示，施加社會(huì)影響，促其歸還貸款。貸款本息還清時(shí)撤銷公示。
28、限制法。
貸款已超過合同規(guī)定的歸還期限，多種方法、多種努力已經(jīng)做到，只是結(jié)果不盡人意，這就應(yīng)當(dāng)考慮限制法。首先，在本系統(tǒng)停止各種方式的新增貸款。其次，函告本地區(qū)其他金融單位，請(qǐng)求對(duì)不講誠信且貸款已經(jīng)逾期的當(dāng)事人不予貸款支持。然后函告本地區(qū)相關(guān)的工商、稅務(wù)、環(huán)保等部門，特別是黨政機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)及相關(guān)組織引起關(guān)注并請(qǐng)求提供法律范圍內(nèi)的限制方法。至少應(yīng)取消各種榮譽(yù)稱號(hào)、獲獎(jiǎng)資格等，促使貸款歸還。
29、公證轉(zhuǎn)執(zhí)行法。
根據(jù)中華人民共和國民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，“對(duì)公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書，一方當(dāng)事人不履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)執(zhí)行，受申請(qǐng)的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。”這就減少了一些環(huán)節(jié)和費(fèi)用，因此，工作實(shí)踐中一些單位采取了辦理公證以取得具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書的方法。凡經(jīng)辦理公證的貸款出現(xiàn)不良，經(jīng)信貸員或公證員催收無效后，可以直接轉(zhuǎn)入執(zhí)行程序，申請(qǐng)法院執(zhí)行庭依法強(qiáng)行收回貸款。
30、依法起訴法。
能夠在依法起訴前，使問題得到解決的是最好的選擇，既能節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約開支，還不傷害感情。但在以下情況下，應(yīng)重點(diǎn)考慮依法起訴的方法：1、依法保護(hù)債權(quán)的時(shí)間即將超過訴訟時(shí)效期。2、以土地、使用權(quán)、房屋、機(jī)器設(shè)備所有權(quán)進(jìn)行抵押并登記的貸款逾期時(shí)間較長。3、借款人死亡或失蹤。4、反復(fù)協(xié)商達(dá)不成一致。5、需凍結(jié)、查封、扣押債務(wù)人資產(chǎn)及相關(guān)物品時(shí)。6、惡意逃廢債務(wù)。依法起訴相對(duì)于其他方法而言，應(yīng)當(dāng)是最后的方法，選擇此方法要權(quán)衡利弊，把握時(shí)機(jī)，務(wù)求訴必勝、勝必有成果。
很多業(yè)務(wù)人員說現(xiàn)在催收難，其實(shí)掌握催收話術(shù)和技巧才能事半功倍，下面簡單的講一下催收話術(shù)和技巧。
業(yè)務(wù)員往往都抱有一種心理：假如一開始把合作條件(付款方式)開誠布公地提出來，客戶會(huì)有反感認(rèn)為條件苛刻而不合作，也影響到接下來的業(yè)務(wù)。對(duì)于這種擔(dān)心顧慮：首先，要實(shí)在實(shí)在有啥說啥，這樣更顯示自己合作真誠態(tài)度和原則。其次，這樣也避免了后期合作過程中一些不必要的麻煩。
業(yè)務(wù)員或許因顧念合作的建立的良好印象也就是所謂的面子而對(duì)客戶拖延付款的要求作出讓步，從而導(dǎo)致多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，營銷人員應(yīng)堅(jiān)持原則，執(zhí)行公司明文規(guī)定的相關(guān)規(guī)定，結(jié)算每一筆合同款。
很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：向客戶追討合同款，像求人辦事一樣，所以很多時(shí)候與對(duì)方交涉談判過程中，絲毫沒有底氣，從而給客戶造成一種求我辦事錯(cuò)覺，導(dǎo)致故意刁難或拒付。因此，業(yè)務(wù)員在收回款過程中，應(yīng)當(dāng)擺正“自己的姿態(tài)”是關(guān)鍵，非常重要。
很多時(shí)候，客戶會(huì)以各種原因?yàn)橥泼摚悠诨驎翰桓犊?。如：?fù)責(zé)人暫時(shí)不在、賬戶沒錢、經(jīng)營不好再等等。所以這就要求業(yè)務(wù)人員平時(shí)要多觀察了解，及時(shí)地跟蹤掌握跟結(jié)款有關(guān)的一切有價(jià)值的信息動(dòng)態(tài)。也只有這樣，才能辨明客戶各種推脫真假，從而采取有效的針對(duì)應(yīng)對(duì)措施。
如果說業(yè)務(wù)人員自己心目中對(duì)應(yīng)收賬款的明細(xì)也沒不清楚，那么收款效果可想而知。要做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)貨款做到盤算清點(diǎn)。
業(yè)務(wù)人員在尊重客戶的同時(shí)，也要時(shí)刻“防”，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的情況，如單位人事變動(dòng)、經(jīng)營轉(zhuǎn)向、甚至公司倒閉、破產(chǎn)的一些走向，做到防患于未然，以減少不必要的損失。
業(yè)務(wù)員要把握時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、對(duì)象，針對(duì)不同的拒付推脫、不同的客戶做到應(yīng)變能力靈活的去處理。
很多時(shí)候在結(jié)款，業(yè)務(wù)員除了按程序、按規(guī)矩辦事之外，還要適當(dāng)?shù)慕o客戶施加一些壓力，目的是防止客戶拖延支付時(shí)間或者消減付款金額，從而可以達(dá)到規(guī)定的時(shí)間可以足額結(jié)款的目的。
圍繞中心，不卑不亢，條理清楚，法言法語，步步緊逼，記錄分析，
瞄準(zhǔn)心，巧施壓，扮演員，管情緒；總之：千萬不要把話給說死，要給自己和債務(wù)人留下回旋的余地。
催收主要分初級(jí)催收，中級(jí)催收和高級(jí)催收三個(gè)等級(jí)。初級(jí)催收主要是對(duì)客戶進(jìn)行簡單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說明，中級(jí)催收主要與對(duì)方展開拉鋸戰(zhàn)，高級(jí)催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢。
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說話方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)。
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;。
聞：聽-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語間的漏洞;。
問：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;。
切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
(三)度的把握。
催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓。
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)。
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
催收常見借口及應(yīng)答對(duì)策。
(一)三角債。
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人。
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債。
多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球。
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
(六)助學(xué)貸類的催收技巧。
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)。
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債。
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃。
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟。
要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合。
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇。
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶。
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對(duì)上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要?？梢约僖灾匦轮贫ㄟ€款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)。
欠款客戶：張三(以下簡稱張)。
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個(gè)五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會(huì)找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時(shí)間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對(duì)信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對(duì)欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)。
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)。
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))。
總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過程中注意語氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來說，電話催收完后會(huì)再上門去了解對(duì)方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
(一)時(shí)間策略。
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期。
(1)逾期時(shí)間--m1，m2，m3;。
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率。
(1)跟進(jìn)時(shí)間：a上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略。
針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)。
b該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：a一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
6催收注意事項(xiàng)。
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;。
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報(bào)家門，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢問對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國家利益的除外。
根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對(duì)方提起訴訟才會(huì)處理的犯罪，即需要對(duì)方提供證據(jù)后方可立案。
故在催收過程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開大門，告知客戶可以隨時(shí)離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫?。故我建議在防衛(wèi)過程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。
催收技巧培訓(xùn)心得篇八
催收工作作為一項(xiàng)特殊的職業(yè)，需要催收人員具備一定的技巧和心理素質(zhì)，并且在實(shí)際工作中需要耐心細(xì)致、堅(jiān)定果敢。在多年的催收工作經(jīng)驗(yàn)中，我認(rèn)為催收技巧對(duì)于成功催收起到至關(guān)重要的作用。本文就從我的實(shí)際工作體驗(yàn)出發(fā)，總結(jié)了一些催收技巧心得體會(huì)，希望對(duì)催收人員們有所幫助。
在催收過程中，溝通技巧是非常重要的部分，因?yàn)榇呤兆罱K的目的就是與被催收者達(dá)成一個(gè)妥善的解決方案，而良好的溝通可以緩解被催收者的壓力和抵觸情緒。在溝通過程中，應(yīng)該注重語言的委婉，不對(duì)被催收者進(jìn)行辱罵和恐嚇，可以引導(dǎo)被催收者解決問題的態(tài)度，同時(shí)也要提醒被催收者遵守法律規(guī)定。在溝通過程中，也應(yīng)該注意被催收者的表情、語氣、肢體語言等，有利于更好地溝通。
在催收工作中，催收策略也是非常重要的一部分，催收人員應(yīng)該根據(jù)被催收者的情況，采取不同的催收策略。比如對(duì)于表現(xiàn)較差的被催收者，可以采取耐心引導(dǎo)和催收計(jì)劃，注重挑選適合被催收者的催收方式；對(duì)于不在乎信用記錄的被催收者，可以采取威脅提起法律訴訟等方式，讓被催收者認(rèn)識(shí)到強(qiáng)制催收的壓力。
在催收工作中，技巧和經(jīng)驗(yàn)非常重要，催收人員應(yīng)該在日常工作中盡量多積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，并且在工作結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)和評(píng)估工作情況。學(xué)習(xí)和總結(jié)可以幫助催收人員發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足和錯(cuò)誤，從而加強(qiáng)自身的能力和水平。同時(shí)也可以分享催收經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)合作和提高效率，對(duì)青年催收人員的學(xué)習(xí)和職業(yè)晉升提供幫助。
第五段：結(jié)語。
總的來說，催收工作是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要催收人員保持心態(tài)平和、技巧嫻熟、不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)和對(duì)待被催收者盡到責(zé)任。希望這些催收技巧心得體會(huì)能夠?qū)Υ呤杖藛T們?cè)诠ぷ髦刑峁┮恍椭?，達(dá)到更好的催收結(jié)果和客戶滿意度，同時(shí)也提高行業(yè)整體水平，推動(dòng)行業(yè)更加規(guī)范化。
催收技巧培訓(xùn)心得篇九
了解和掌握求職面試技巧是高校畢業(yè)生在步入社會(huì)之前應(yīng)該做的一項(xiàng)準(zhǔn)備工作。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于面試技巧培訓(xùn)心得吧!
1.問行為表現(xiàn)的問題。
1.引導(dǎo)。
引導(dǎo)就是怎么樣問話。如：“請(qǐng)你描述一個(gè)跟客戶打交道的例子好嗎?”這是引導(dǎo)候選人往客戶關(guān)系方面進(jìn)行談話。
2.探尋探尋就是繼續(xù)追問。應(yīng)聘者說了一段話以后，如果你覺得不夠完全、不夠清楚，可以追問：“結(jié)果怎么樣?后來發(fā)生什么事情?”
3.總結(jié)。
當(dāng)候選人說了一段話以后，要給他做總結(jié)。如：“你剛才說的是這方面的問題，對(duì)嗎?”如果候選人說的故事特別長，你想把他打斷，就可以用這種總結(jié)性的問話方式。如果他說“對(duì)”，你就可以說：“那你對(duì)下一個(gè)問題怎么看?”這個(gè)問題就過去了。如果他說“不對(duì)”，那就請(qǐng)他再解釋一下，這是總結(jié)性的問話方式。
4.直截了當(dāng)。
直截了當(dāng)是想知道候選人說什么，標(biāo)準(zhǔn)的問話方式是：“請(qǐng)給我講一個(gè)例子”，“請(qǐng)給我講一個(gè)你過去做銷售處理的最難的一個(gè)單子，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的?”就是直截了當(dāng)?shù)膯栐挿绞健?BR> 5.開放型問題。
采用開放型的問話方式，可以讓應(yīng)聘者暢所欲言，從中獲得很多需要的信息。比如：“你的團(tuán)隊(duì)工作怎么樣?”“你的溝通技巧怎么樣?”這都是開放型的問題。應(yīng)聘者不可能一兩句話就回答了，他需要總結(jié)、引申、舉例。在這一系列的回答中，你就可以獲得充分的信息。這類問題，不要用只能以“是”或“不是”來回答的封閉式問題詢問。
通過兩天的校園招聘面試技巧培訓(xùn)，對(duì)面試官面試前的準(zhǔn)備工作、觀察技巧以及提問技巧有了更加深刻的認(rèn)識(shí)以及得到了全面的提升。本次的培訓(xùn)，使我學(xué)習(xí)到了如何審閱應(yīng)聘者的。
簡歷。
觀察應(yīng)聘者的各項(xiàng)素質(zhì)和動(dòng)作語言以及如何與應(yīng)聘者溝通和提問，而且老師的實(shí)際例子和實(shí)戰(zhàn)演練較多，能夠讓我將理論結(jié)合實(shí)際運(yùn)用起來，學(xué)習(xí)的效果更加好更加明顯。通過此次學(xué)習(xí)，我將會(huì)鞏固所學(xué)內(nèi)容，在今后的工作中多加運(yùn)用，感謝授課老師。課程描述：
常言道：“千里馬常有，而伯樂不常有”，企業(yè)中獨(dú)具慧眼的面試官正是所謂的伯樂。一位稱職的面試官能在良莠不齊的應(yīng)聘者中篩選出優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展添磚添瓦。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的面試官就成為了hr中一項(xiàng)重要的工作。
通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，您將清晰明了地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)面試官對(duì)企業(yè)發(fā)展的重大意義。同時(shí)，我們將讓您全面掌握培訓(xùn)面試官的方法。
解決方案：
他山之石，可以攻玉!
雖然各行各業(yè)在培訓(xùn)面試官時(shí)各有自己的方法與技巧，但萬變不離其宗!下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，幫助我們少走彎路，直達(dá)成功。做好面試官的培訓(xùn)，是企業(yè)招聘工作的重要組成部分，需要做好六項(xiàng)工作。：
1.確定培訓(xùn)方向和目標(biāo)。2.選擇合理的培訓(xùn)師。3.面試素養(yǎng)培訓(xùn)。
確定培訓(xùn)方向和目標(biāo)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行，面試官應(yīng)包括具備自。
我認(rèn)識(shí)的能力、善于把握人際關(guān)系、能夠運(yùn)用各種面試技巧、能夠有效面對(duì)各類面試者，同時(shí)還應(yīng)具備掌握面試現(xiàn)場(chǎng)的能力。其次，要合理選擇培訓(xùn)師，應(yīng)是hr部門負(fù)責(zé)人或者培訓(xùn)部員工，同時(shí)，一些專業(yè)性的培訓(xùn)要委托外部培訓(xùn)師。
接下來，是面試素養(yǎng)的培訓(xùn)，首先要明確崗位要求，包含工作特。
掌握表達(dá)能力與判斷能力也是考慮因素之一，包括游戲分享和自我提高兩種方式。
面試技巧的培訓(xùn)，首先要進(jìn)行面試提問技巧的解析，面試官準(zhǔn)備。
充分進(jìn)行提問;所提問題要層次分明;同時(shí)要客觀實(shí)際;面試官自己能夠明確回答所設(shè)題目。
其次，是做好對(duì)面試官可能犯錯(cuò)的解析，包括是否遺漏重要信息;是否忽略崗位能動(dòng)性和適應(yīng)性;是否錯(cuò)誤理解應(yīng)聘者回答;以及是否做出草率判斷。
明確培訓(xùn)方法也是培訓(xùn)面試官中的重要環(huán)節(jié)。
1.課堂講解，運(yùn)用在理解工作特征和專業(yè)技術(shù)能力兩個(gè)方面。2.交流分享，運(yùn)用在文化制度方面。
3.情景模擬，解決學(xué)員的困惑應(yīng)用情景模擬的方式。
最后，做好評(píng)估總結(jié)的工作。首先，是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師的評(píng)估，通過問卷調(diào)查和總結(jié)調(diào)查表兩種方式進(jìn)行。其次，培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估，包括課堂作業(yè)考核、筆試考核以及實(shí)戰(zhàn)考核進(jìn)行。
最后，我們把這幾個(gè)步驟串起來，就形成了“培訓(xùn)面試官”的完整流程。
企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一流的人才，企業(yè)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！皩⑦m合的人才放在合適的崗位上”是所有企業(yè)共同追求的目標(biāo)。那么我們?nèi)绾文塥?dú)具慧眼，為企業(yè)選拔合適的人才，也是每個(gè)企業(yè)和招聘工作者共同探索的問題。
通過學(xué)習(xí)能夠明確有效招聘的重要性以及作為招聘工作者的角色職責(zé)，了解招聘甄選的原則和要素，熟悉招聘面試的流程及相關(guān)注意事項(xiàng)，掌握結(jié)構(gòu)化行為面試的方法與技巧，減少面試過程中的主觀性，確保選對(duì)人。
者的自我剖析和。
自我總結(jié)。
能力。用學(xué)歷背景、憂患意識(shí)、學(xué)習(xí)能力、總結(jié)能力去判斷應(yīng)聘者的發(fā)展?jié)撡|(zhì)。
通過這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握了一些招聘與面試的知識(shí)和技巧。對(duì)我今后的工作會(huì)有很大的幫助。感謝公司給了我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
對(duì)于公共衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)，未來從事的工作一直都感到很迷茫，也一直抱著走一步看一步的態(tài)度，先學(xué)好大學(xué)里需要你掌握的專業(yè)知識(shí)再說，但是，不管今后面臨著什么樣的工作，都會(huì)有大大小小各異的面試，因此，掌握面試的技巧非常重要。
作為在校大學(xué)生，與社會(huì)接觸的機(jī)會(huì)很少，所以我覺得我們更應(yīng)該抓住在學(xué)校鍛煉的機(jī)會(huì)。首先，多多參加院里校里的各種活動(dòng)，尤其是管理專業(yè)，這是一個(gè)軟科學(xué)的專業(yè)，更應(yīng)培養(yǎng)自己的語言表達(dá)能力和膽識(shí)，比如參加情景模擬招聘大賽，既是身臨其境，體會(huì)面試的情景，又是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多了解面試方面的技巧，隨機(jī)應(yīng)變的能力，在氛圍中體會(huì)那種緊張的感覺，多次體味就會(huì)使害怕變成自信;演講比賽同樣也是一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)，能在眾人面前談吐自如也需要時(shí)間的錘煉，同時(shí)強(qiáng)化自己的寫作能力，逐漸消除緊張感;相比之下，競(jìng)選更是一個(gè)近似面職業(yè)面試的情景，不管結(jié)果如何，多多參加各種社團(tuán)、學(xué)生會(huì)的只為競(jìng)選，在學(xué)習(xí)到面試技巧的同時(shí)，也在給自己積累經(jīng)驗(yàn);最后，多聽一些面試求職方法講解的講座，或向老師、學(xué)長學(xué)姐請(qǐng)教，與他們交流，收獲經(jīng)驗(yàn)，聽聽他們?cè)谇舐毭嬖嚨臅r(shí)候是怎樣靈活應(yīng)對(duì)考官的問答的。
總的來說，我們應(yīng)該從這幾方面入手，將提高自己的面試技能：一、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化，在考官詢問專業(yè)知識(shí)時(shí)，能應(yīng)答如流，術(shù)業(yè)有專攻;二、應(yīng)注重面試的基本禮儀、基本常識(shí)問題，以不變應(yīng)萬變，牢記最重要的環(huán)節(jié)問題，無論發(fā)生什么意外，也能靈活應(yīng)對(duì);三、除了專業(yè)的知識(shí)，我們還應(yīng)該多了解其他各方面的內(nèi)容，做到博學(xué)，在考官談到其他問題的時(shí)候，都能夠輕松應(yīng)接，提高自己的思想政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十
催收主要分初級(jí)催收，中級(jí)催收和高級(jí)催收三個(gè)等級(jí)。初級(jí)催收主要是對(duì)客戶進(jìn)行簡單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說明，中級(jí)催收主要與對(duì)方展開拉鋸戰(zhàn)，高級(jí)催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢。
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說話方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)。
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;。
聞：聽-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語間的漏洞;。
問：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;。
切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決。
方案。
(三)度的把握。
催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓。
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)。
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
催收常見借口及應(yīng)答對(duì)策。
(一)三角債。
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人。
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債。
多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球。
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
(六)助學(xué)貸類的催收技巧。
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)。
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債。
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃。
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟。
要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合。
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇。
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶。
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對(duì)上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要。可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)。
欠款客戶：張三(以下簡稱張)。
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個(gè)五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會(huì)找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時(shí)間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對(duì)信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對(duì)欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)。
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)。
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))。
總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過程中注意語氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來說，電話催收完后會(huì)再上門去了解對(duì)方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
(一)時(shí)間策略。
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期。
(1)逾期時(shí)間--m1，m2，m3;。
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率。
(1)跟進(jìn)時(shí)間：a上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略。
針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)龋⑨槍?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)。
b該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：a一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
6催收注意事項(xiàng)。
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;。
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報(bào)家門，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢問對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國家利益的除外。
根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對(duì)方提起訴訟才會(huì)處理的犯罪，即需要對(duì)方提供證據(jù)后方可立案。
故在催收過程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開大門，告知客戶可以隨時(shí)離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫摹９饰医ㄗh在防衛(wèi)過程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十一
催收培訓(xùn)是提高認(rèn)識(shí)和能力的過程，是幫助催收人員提升專業(yè)素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。在參加過一個(gè)月的催收培訓(xùn)后，我深刻體會(huì)到了催收工作的艱辛和重要性。以下是我在培訓(xùn)中的心得體會(huì)。
作為一名新進(jìn)催收人員，我最初對(duì)催收工作一無所知。然而，在培訓(xùn)的過程中，我漸漸地逐步了解到催收的基本流程和技巧。首先，我們學(xué)習(xí)了與客戶進(jìn)行談判的技巧，如何爭(zhēng)取客戶的合理還款和理解客戶的還款意愿。同時(shí)，我們還學(xué)習(xí)了如何運(yùn)用情感溝通技巧，借助有效的語言和表達(dá)方式，與客戶建立起信任關(guān)系。這些技巧對(duì)于催收工作非常重要，因?yàn)榇呤杖藛T需要通過與客戶的溝通和諧關(guān)系，最終促使客戶履行還款義務(wù)。
其次，培訓(xùn)課程還包含了催收軟件的操作和運(yùn)用。催收領(lǐng)域的技術(shù)不斷發(fā)展和更新，催收軟件更是成為催收人員不可或缺的工具。在培訓(xùn)中，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了催收軟件的使用方法，包括如何錄入和管理客戶信息，如何進(jìn)行案件管理以及進(jìn)行報(bào)表導(dǎo)出等等。通過實(shí)地操作和模擬練習(xí)，我們逐漸掌握了這些基本技能，并且在實(shí)際工作中應(yīng)用。
除了技術(shù)的學(xué)習(xí)外，培訓(xùn)課程也強(qiáng)調(diào)了催收人員的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力。催收工作的特殊性決定了催收人員需要具備一定的耐心和自律，并且能夠應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和壓力。在培訓(xùn)中，我們有機(jī)會(huì)參與角色扮演和案例分析，模擬實(shí)際的催收?qǐng)鼍?，練?xí)鍛煉了我們的應(yīng)對(duì)能力。通過團(tuán)隊(duì)討論和反思，我們相互交流經(jīng)驗(yàn)，找到了解決問題的方法和策略。這樣的訓(xùn)練不僅增強(qiáng)了我們的心理素質(zhì)，還增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的默契和協(xié)作能力。
此外，催收培訓(xùn)還注重法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和合規(guī)意識(shí)的培養(yǎng)。在進(jìn)行催收活動(dòng)時(shí)，原則上要遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，不得使用不正當(dāng)手段進(jìn)行操作。為此，我們接受了相關(guān)法律教育和道德課程，了解了催收行業(yè)的規(guī)范要求和道德準(zhǔn)則。通過了解和學(xué)習(xí)法律的適用，我們能更好地留意和避免違規(guī)行為，保證催收工作的合法性和合規(guī)性。
最后，催收培訓(xùn)中也強(qiáng)調(diào)了對(duì)客戶隱私和信息安全的重視。作為催收人員，我們必須保護(hù)客戶的隱私和個(gè)人信息。在培訓(xùn)中，我們接受了信息管理和保密意識(shí)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了如何處理和保存客戶信息，并了解了客戶隱私保護(hù)的重要性。通過加強(qiáng)信息安全意識(shí)和保密意識(shí)，我們能更好地保障客戶和公司的利益。
通過一個(gè)月的催收培訓(xùn)，我對(duì)催收工作有了更深入的了解和體會(huì)。催收既是一項(xiàng)技術(shù)活也是一項(xiàng)人際交往工作，需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。只有具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技巧，同時(shí)注重個(gè)人素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作，我們才能在催收工作中發(fā)揮出更好的效果。催收培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處，也激發(fā)了我不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取的動(dòng)力，相信在未來的催收工作中，我能夠更加勝任和出色地完成這一重要任務(wù)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十二
技能：一個(gè)名詞，指文學(xué)、工藝、體育等領(lǐng)域的熟練技能，如“l(fā)dquo對(duì)話技巧或者是一項(xiàng)技巧嫻熟的運(yùn)動(dòng)。如“l(fā)dquo技能競(jìng)賽。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
業(yè)務(wù)員往往都抱有一種心理：假如一開始把合作條件(付款方式)開誠布公地提出來，客戶會(huì)有反感認(rèn)為條件苛刻而不合作，也影響到接下來的業(yè)務(wù)。對(duì)于這種擔(dān)心顧慮：首先，要實(shí)在實(shí)在有啥說啥，這樣更顯示自己合作真誠態(tài)度和原則。其次，這樣也避免了后期合作過程中一些不必要的麻煩。
業(yè)務(wù)員或許因顧念合作的建立的良好印象也就是所謂的面子而對(duì)客戶拖延付款的要求作出讓步，從而導(dǎo)致多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，營銷人員應(yīng)堅(jiān)持原則，執(zhí)行公司明文規(guī)定的相關(guān)規(guī)定，結(jié)算每一筆合同款。
很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：向客戶追討合同款，像求人辦事一樣，所以很多時(shí)候與對(duì)方交涉談判過程中，絲毫沒有底氣，從而給客戶造成一種求我辦事錯(cuò)覺，導(dǎo)致故意刁難或拒付。因此，業(yè)務(wù)員在收回款過程中，應(yīng)當(dāng)擺正“自己的姿態(tài)”是關(guān)鍵，非常重要。
很多業(yè)務(wù)人員說現(xiàn)在催收難，其實(shí)掌握催收話術(shù)和技巧才能事半功倍，下面簡單的講一下催收話術(shù)和技巧。
業(yè)務(wù)員往往都抱有一種心理：假如一開始把合作條件(付款方式)開誠布公地提出來，客戶會(huì)有反感認(rèn)為條件苛刻而不合作，也影響到接下來的業(yè)務(wù)。對(duì)于這種擔(dān)心顧慮：首先，要實(shí)在實(shí)在有啥說啥，這樣更顯示自己合作真誠態(tài)度和原則。其次，這樣也避免了后期合作過程中一些不必要的麻煩。
業(yè)務(wù)員或許因顧念合作的建立的良好印象也就是所謂的面子而對(duì)客戶拖延付款的要求作出讓步，從而導(dǎo)致多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，營銷人員應(yīng)堅(jiān)持原則，執(zhí)行公司明文規(guī)定的相關(guān)規(guī)定，結(jié)算每一筆合同款。
很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：向客戶追討合同款，像求人辦事一樣，所以很多時(shí)候與對(duì)方交涉談判過程中，絲毫沒有底氣，從而給客戶造成一種求我辦事錯(cuò)覺，導(dǎo)致故意刁難或拒付。因此，業(yè)務(wù)員在收回款過程中，應(yīng)當(dāng)擺正“自己的姿態(tài)”是關(guān)鍵，非常重要。
很多時(shí)候，客戶會(huì)以各種原因?yàn)橥泼?，延期或暫不付款。如：?fù)責(zé)人暫時(shí)不在、賬戶沒錢、經(jīng)營不好再等等。所以這就要求業(yè)務(wù)人員平時(shí)要多觀察了解，及時(shí)地跟蹤掌握跟結(jié)款有關(guān)的一切有價(jià)值的信息動(dòng)態(tài)。也只有這樣，才能辨明客戶各種推脫真假，從而采取有效的針對(duì)應(yīng)對(duì)措施。
如果說業(yè)務(wù)人員自己心目中對(duì)應(yīng)收賬款的明細(xì)也沒不清楚，那么收款效果可想而知。要做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)貨款做到盤算清點(diǎn)。
業(yè)務(wù)人員在尊重客戶的同時(shí)，也要時(shí)刻“防”，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的情況，如單位人事變動(dòng)、經(jīng)營轉(zhuǎn)向、甚至公司倒閉、破產(chǎn)的一些走向，做到防患于未然，以減少不必要的損失。
業(yè)務(wù)員要把握時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、對(duì)象，針對(duì)不同的拒付推脫、不同的客戶做到應(yīng)變能力靈活的去處理。
很多時(shí)候在結(jié)款，業(yè)務(wù)員除了按程序、按規(guī)矩辦事之外，還要適當(dāng)?shù)慕o客戶施加一些壓力，目的是防止客戶拖延支付時(shí)間或者消減付款金額，從而可以達(dá)到規(guī)定的時(shí)間可以足額結(jié)款的目的。
圍繞中心，不卑不亢，條理清楚，法言法語，步步緊逼，記錄分析，
瞄準(zhǔn)心，巧施壓，扮演員，管情緒；總之：千萬不要把話給說死，要給自己和債務(wù)人留下回旋的余地。
1、主動(dòng)出擊法。
主動(dòng)出擊法是指責(zé)任清收人員主動(dòng)深入到借款人經(jīng)營場(chǎng)所了解情況，催收貸款的方法。清收人員應(yīng)經(jīng)常深入到自己管轄的客戶中研究實(shí)際問題。將客戶群體分類排隊(duì)，在“好、中、差”的類別中突出重點(diǎn)開展工作，本著先易后難，先好后差，先小額后大額，先近程后遠(yuǎn)程，先重點(diǎn)后一般的工作思路，尋找切入點(diǎn)。堅(jiān)定信心，反復(fù)多次的開展工作，并在所到之處一定要簽發(fā)催收通知書和辦理相關(guān)合法手續(xù)，以達(dá)到管理貸款、提高質(zhì)量、收回不良貸款的目的。
2、感情投入法。
對(duì)于出現(xiàn)不良貸款的客戶，不要一概責(zé)備或訓(xùn)斥，不要使用強(qiáng)硬語言，激化矛盾，以“依法起訴”相威脅。而首先應(yīng)以一份同情心，傾聽對(duì)方訴說苦衷與艱辛，困難與挫折。站在借款方的觀點(diǎn)，換位思考，分析問題，查找根源，尋找出路。使自己的觀點(diǎn)與客戶相融合，以獲得其同情，被對(duì)方所接受，在工作交往中融入感情，建立友誼。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)對(duì)方適應(yīng)自己的工作觀點(diǎn)，即清收不良貸款的觀點(diǎn)，入情入理的細(xì)說不良貸款給自己帶來的不利影響，這些影響會(huì)使誠信遭到破壞，形象受到損壞，朋友之路越走越窄，經(jīng)營困難越來越多。如能及時(shí)歸還貸款，既能表現(xiàn)實(shí)力，又能申請(qǐng)?jiān)俳?，既是遵守合同，又是信守承諾，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的無形資產(chǎn)。通過有利因素和不利因素的分析使之產(chǎn)生同情與理解，以達(dá)到自己工作之目的。
3、參與核算法。
貸款管理人員與客戶的工作關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是合作的，友好的，知心的。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入到客戶中去，掌握客戶的經(jīng)營狀況，幫助客戶客觀分析經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。找出問題的主要原因，使客戶能欣然接受，進(jìn)而參與到經(jīng)營核算中去。通過真實(shí)的會(huì)計(jì)賬目作出進(jìn)一步研究，提出增收節(jié)支的具體措施，提高客戶盈利水平，降低客戶的經(jīng)營成本。并關(guān)心客戶的措施落實(shí)情況，力爭(zhēng)取得成效，促進(jìn)不良貸款的收回。
4、幫助討債法。
客戶在經(jīng)營中大多存在應(yīng)收帳款不能按時(shí)收回而且數(shù)額越累越大的現(xiàn)象。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，清收人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握應(yīng)收帳款的筆數(shù)、金額、拖欠時(shí)間及對(duì)方的基本情況。深入分析、仔細(xì)研究，將應(yīng)收帳款按易難程度，先后順序分類排隊(duì)，按先易后難的基本思路，親自參與客戶去清理應(yīng)收帳款。清收成果應(yīng)以歸還不良貸款為先，或部分歸還貸款，部分用于經(jīng)營，而后對(duì)客戶應(yīng)繼續(xù)提供幫助，不能放手不管。
5、出謀劃策法。
貸款管理人員，其崗位是重要的，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)均應(yīng)高于一般人員。面對(duì)不良貸款，管理人員不能就事論事，要由表層深入里層，由淺入深，尋找切入點(diǎn)，有針對(duì)性地幫客戶出謀劃策。要多支招，支實(shí)招，幫助客戶彌補(bǔ)管理上的漏洞與不足，糾正市場(chǎng)營運(yùn)過程中的偏差，調(diào)整經(jīng)營方向上的偏離，找到暢通的市場(chǎng)信息渠道，多懂并介紹一些相關(guān)的法律知識(shí)，以及防止上當(dāng)受騙的技巧等。通過為客戶出謀劃策，力求扭轉(zhuǎn)其經(jīng)營中的困難局面，使不良貸款盡早收回。
6、資金啟動(dòng)法。
對(duì)不良貸款要進(jìn)行深入實(shí)際的調(diào)查和認(rèn)真仔細(xì)的分析，從中找出癥結(jié)的根源，以便對(duì)癥下藥。當(dāng)認(rèn)定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的經(jīng)營能力和管理能力，只因某種原因，如：狂風(fēng)、雷電、暴雨雪、洪水、火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)施損毀，病蟲害、瘟疫快速傳播使種養(yǎng)業(yè)損失嚴(yán)重。出現(xiàn)上述及其他非常規(guī)因素，影響了按期歸還貸款本息，在這種情況下，不但不能催要貸款，還應(yīng)立即采取資金啟動(dòng)法，向受災(zāi)受損嚴(yán)重戶提供一定數(shù)額的新的貸款支持。使其精神上受到鼓舞，經(jīng)營上得到幫助。盡快恢復(fù)生產(chǎn)，恢復(fù)經(jīng)營，走出困境，進(jìn)入常規(guī)營運(yùn)軌道。以利于取得較好收益，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，逐步收回不良貸款，使其貸款規(guī)?？刂圃谶m當(dāng)?shù)臄?shù)額上。
7、借助關(guān)系法。
對(duì)借款人的配偶、兒女、親屬、朋友要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，選擇出有重要影響力的人物。與其進(jìn)行接觸、交談、交往，達(dá)到融合程度，適時(shí)談其用意，使之理解進(jìn)而愿意幫助，由有影響力的人單獨(dú)與借款人談還款問題和利弊分析，勸其歸還貸款，也可以共同與借款人討論貸款問題，尋找出還款的最佳途徑。
8、調(diào)解法。
在拒絕歸還貸款和即將依法起訴的矛盾相持中，不急于采取依法起訴方法，而應(yīng)當(dāng)拓展新的思路，尋找新的方法。村干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府干部、政法民政干部及公安干警等都是應(yīng)考慮到的因素。利用這些因素充當(dāng)?shù)谌撸灾虚g立場(chǎng)出現(xiàn)，幫助分析利弊，拉近雙方距離，化解矛盾，進(jìn)行有效調(diào)解，使借款人在依法訴訟前歸還貸款。
9、多方參與法。
相對(duì)于借款人的客觀實(shí)際，要深入研究他的薄弱環(huán)節(jié)。如借款人很好臉面，千方百計(jì)掩飾自己，生怕自己欠款的事外露，影響形象。在多次工作無效的情況下，應(yīng)考慮動(dòng)員親朋好友、同學(xué)、同事、鄉(xiāng)村干部、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多人一同參與其工作，你一言我一語，發(fā)起攻勢(shì)，促使貸款歸還。
10、群體進(jìn)攻法。
清收人員個(gè)人的能力和智慧是有限的，但應(yīng)盡職盡責(zé)。面對(duì)難點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)考慮多名催收人員員共同參與工作，深入研究認(rèn)真分析，尋找突破口，選擇出最佳時(shí)機(jī)，發(fā)起群體進(jìn)攻，一氣呵成，不可間斷，直至取得成果。
11、人員交換法。
總是一副面孔，一個(gè)套路，難免工作略顯一般。你我了解，彼此適應(yīng)甚至存在其它問題，致使個(gè)別借款人，不按期歸還貸款本息。影響了貸款質(zhì)量，使不良貸款增多，如果如此應(yīng)考慮人員交換或針對(duì)某一問題，選擇得力人員專題加以解決或提供幫助。降低不良貸款占用，提高貸款質(zhì)量。
12、領(lǐng)導(dǎo)出面法。
具體工作都由領(lǐng)導(dǎo)去做，那是不可能的，也不正確，工作各有分工，職責(zé)也不一樣。但在現(xiàn)實(shí)工作中，確有很多工作出現(xiàn)困難，不好推進(jìn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一出面就真的解決了。這就不能不提醒作領(lǐng)導(dǎo)者的要力所能及的深入實(shí)際，深入基層，解決實(shí)際問題。從實(shí)踐中研究出新的工作方法來，再指導(dǎo)于實(shí)踐中。清收不良貸款也是如此。
13、組織干預(yù)法。
有些借款人不僅是黨員干部，還有很多頭銜，政協(xié)委員、人大代表、農(nóng)民企業(yè)家，這個(gè)典型、那個(gè)模范的等等很多。無論多少個(gè)頭銜，不管怎么得來的，只要形成不良貸款，理應(yīng)受到追究。對(duì)借款人的上級(jí)組織，為其命名的各類上級(jí)部門均應(yīng)發(fā)出信函。告之不良貸款事由和歸還貸款要求，請(qǐng)求組織干預(yù)，必要時(shí)應(yīng)派人員前往商談，以求問題的解決。
14、信息捕捉法。
信息對(duì)各行各業(yè)都是不可忽視的重要因素，相對(duì)借款人來講也是如此。尤其是借款人的經(jīng)濟(jì)往來信息，產(chǎn)品銷售信息，應(yīng)收帳款信息，資產(chǎn)處置信息等。這些信息必須引起高度重視，密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)有利因素，立即采取措施。特別是多頭開戶的各家銀行帳戶，務(wù)必搞清查實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)帳款項(xiàng)，立即展開工作或依法凍結(jié)帳戶。創(chuàng)造出收回不良貸款的必要條件。
15、剛?cè)嵯酀?jì)法。
面對(duì)不同脾氣秉性的借款人，應(yīng)當(dāng)采取各自不同的方法。有吃軟不吃硬的，有吃硬不吃軟的，這就需要在實(shí)踐中體會(huì)摸索。避其強(qiáng)，攻其弱，采用剛?cè)嵯酀?jì)法，或先柔后剛或先剛后柔。論情、論理、論法層層深入，使借款人先從觀念上轉(zhuǎn)變，愿意歸還貸款。然后再進(jìn)一步開展工作。
16、黑白臉法。
黑白臉是甲乙清收人員各自扮演不同角色開展清收不良貸款配合工作的表現(xiàn)形式。黑臉以強(qiáng)硬姿態(tài)出現(xiàn)，清查帳目、盤點(diǎn)資產(chǎn)，當(dāng)借款人公開闡明觀點(diǎn)，擬將主要資產(chǎn)設(shè)備采取拆卸、封存、扣押、拍賣、凍結(jié)等手段進(jìn)行處置。而白臉則應(yīng)在黑臉與借款人之間巧妙周旋，時(shí)而以溫和姿態(tài)勸說借款人歸還貸款避免事態(tài)嚴(yán)重，時(shí)而與黑臉協(xié)商給借款人寬限幾天時(shí)間。最后與借款人商定出還款時(shí)間和還款金額，繼而進(jìn)一步配合清收。
17、分解法。
父母早年借款，因體弱多病，勞動(dòng)能力降低，無力歸還貸款，或借款人意外傷害致殘致使貸款形成不良，而且貸款額均不是很大。在這種背景下，應(yīng)細(xì)心研究其兒女親屬分擔(dān)貸款問題。首先調(diào)查其家庭經(jīng)濟(jì)狀況，從事工作，收入多少，品德如何，詳細(xì)分析后擇優(yōu)開展工作。工作要有耐心，要從父母培養(yǎng)兒女的艱辛，對(duì)傷殘親屬的同情心，兒女要有愛心，親屬要有善心，這幾方面為切入點(diǎn)。融入感情反復(fù)交談，談到對(duì)方動(dòng)情、動(dòng)心，經(jīng)多次努力，或平均分擔(dān)或不平均分擔(dān)，達(dá)到意見一致，愿意分擔(dān)貸款并代為歸還貸款。
18、轉(zhuǎn)讓法。
經(jīng)營項(xiàng)目已經(jīng)上馬，設(shè)備已安裝調(diào)試或進(jìn)入生產(chǎn)狀態(tài)，但因某種事先未預(yù)測(cè)到的因素，導(dǎo)致生產(chǎn)無法連續(xù)進(jìn)行或生產(chǎn)產(chǎn)品越多虧損越多，或主要經(jīng)營者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使經(jīng)營項(xiàng)目不能繼續(xù)進(jìn)行。在全面分析各種影響因素確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)立即采取斷然措施，不要拖延時(shí)間，選擇把損失降到最低點(diǎn)的最佳方案。首先應(yīng)考慮項(xiàng)目整體轉(zhuǎn)讓，尋找經(jīng)營管理能力強(qiáng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的同行業(yè)商談全面接收問題，包括接收不良貸款問題，力爭(zhēng)取得好的結(jié)果。
19、債權(quán)抵頂法。
經(jīng)營時(shí)間越多，往往形成債權(quán)的數(shù)額越大，追討難度也相對(duì)加大，也是形成不良貸款的影響因素。對(duì)于這種因素清收人員要認(rèn)真仔細(xì)研究，準(zhǔn)確評(píng)估對(duì)方債務(wù)人的還債能力后，應(yīng)考慮以債權(quán)抵頂不良貸款問題，如果可行，應(yīng)與借款方、借款方債務(wù)人三方以書面協(xié)議形式加以認(rèn)可，確保開展工作的合法性和可操作性。但在貸款還清前不可免除借款人的還款義務(wù)。
20、化整為零法。
不良貸款往往是本金歸還不了，利息也越欠越多，困難越來越大。在這種情況下，不要單一考慮貸款本息一次歸還問題，應(yīng)當(dāng)化整為零。視借款人的實(shí)際還款能力，每隔一段時(shí)間，就還一部分貸款本息，利隨本清。簽定歸還貸款協(xié)議書，分步進(jìn)行。既能維持家庭基本生活，又能逐步歸還貸款，直至貸款本息還清。
21、先本后息法。
借款人品質(zhì)不錯(cuò)，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。調(diào)查認(rèn)定后，應(yīng)當(dāng)對(duì)此采取先收本金后收利息的方法。簽定協(xié)議，分解歸還。先收本金使之不再產(chǎn)生利息，從而減輕了借款人的負(fù)擔(dān)。這樣對(duì)借款人的還款意愿是個(gè)鼓勵(lì)，對(duì)其還款能力是個(gè)幫助。給點(diǎn)時(shí)間與方法是能夠還清不良貸款的。
22、保險(xiǎn)收益清償法。
凡與信用社有信貸關(guān)系的客戶，均應(yīng)動(dòng)員其參加人身意外傷害或其他品種的保險(xiǎn)。誰都不愿意發(fā)生意外傷害，但又誰都無法避免意外事故的發(fā)生，如車禍、工傷、自然災(zāi)害等。一旦事故發(fā)生，將會(huì)造成無法想象的損失，包括貸款不能按期歸還而形成不良。如參加保險(xiǎn)，可以獲得一定的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償在提前約定的情況下，應(yīng)優(yōu)先歸還貸款。
23、擔(dān)保責(zé)任追究法。
為借款人提供擔(dān)保，其本質(zhì)意義在于借款人不能按規(guī)定期限歸還貸款時(shí)，擔(dān)保人承擔(dān)歸還貸款本息的義務(wù)，以保證借款合同的全面履行和信貸資金的安全性。然而在現(xiàn)實(shí)工作中，重視借款人而輕視擔(dān)保人的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這是一個(gè)誤區(qū)。貸款一旦形成不良，一定要借款人與擔(dān)保人一并追究。當(dāng)借款人不足以歸還貸款時(shí)，不能忽略對(duì)擔(dān)保人擔(dān)保責(zé)任的追究，直至貸款本息全部還清。
24、抵質(zhì)押品處執(zhí)法。
抵押物品和質(zhì)押物品，主要以房屋所有權(quán)、土地所有權(quán)、有價(jià)單證、機(jī)器設(shè)備等為主要內(nèi)容的物品，作為貸款的保證物品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，這些內(nèi)容會(huì)不斷地增加和變化。但要把握這些內(nèi)容的核心是評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值一定要大于貸款本息，評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值大于貸款本息的差數(shù)越大，貸款的安全性越高。當(dāng)貸款不能按期歸還時(shí)，一定要及時(shí)按合法程序處置抵押質(zhì)押物品，確保貸款安全。
25、以物抵貸法。
借款人的經(jīng)營狀況已走向下坡，無力以貨幣資金歸還貸款。經(jīng)深入調(diào)查確認(rèn)后，要果斷地采取措施，不可拖延時(shí)間，一旦拖延可能錯(cuò)過有效時(shí)機(jī)。應(yīng)立即協(xié)商以借款人物品抵頂貸款本息問題。首先應(yīng)考慮價(jià)值大的物品，如土地、使用權(quán)、房屋、設(shè)備的所有權(quán)、出租權(quán)或使用權(quán)，大宗的產(chǎn)品、商品、材料的所有權(quán)或處置權(quán)，辦公設(shè)備、汽車等的所有權(quán)和處置權(quán)，協(xié)商評(píng)估作價(jià)或由中介機(jī)構(gòu)評(píng)估作價(jià)后抵頂貸款本息。
26、折扣法。
當(dāng)借款人面臨多家債權(quán)人迅速以各種不同方式發(fā)起進(jìn)攻時(shí)，已經(jīng)出現(xiàn)其資產(chǎn)相繼被抵頂債務(wù)。如不采取果斷措施，將面臨一無所有。使貸款受到的是全部損失，即使是法律手段也可能不及時(shí)。在這種背景下，應(yīng)被迫考慮折扣法。以借款人盡可能多的物品，盡可能低的協(xié)商評(píng)估價(jià)格，先抵頂貸款本金，后抵頂貸款利息，能抵頂多少算多少。借款人提出的標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)高些或是抵頂貸款本息全部，僵持無果時(shí)，適當(dāng)?shù)耐俗專赡苁敲髦堑?，最終的結(jié)果可能好些。
27、黑名單公示法。
人是有尊嚴(yán)的，單位是有形象的，借款方也是如此，我們應(yīng)尊重他們的尊嚴(yán)與形象。同時(shí)也必須強(qiáng)調(diào)尊嚴(yán)與形象必須建立在誠信的基礎(chǔ)上，失去誠信必然失去尊嚴(yán)與形象。借款方不能按期還本付息，且在多種努力無果的前提下，應(yīng)當(dāng)采取黑名單公示法?？稍趫?bào)刊、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、公共區(qū)域大屏播放等多方位周期性公示，施加社會(huì)影響，促其歸還貸款。貸款本息還清時(shí)撤銷公示。
28、限制法。
貸款已超過合同規(guī)定的歸還期限，多種方法、多種努力已經(jīng)做到，只是結(jié)果不盡人意，這就應(yīng)當(dāng)考慮限制法。首先，在本系統(tǒng)停止各種方式的新增貸款。其次，函告本地區(qū)其他金融單位，請(qǐng)求對(duì)不講誠信且貸款已經(jīng)逾期的當(dāng)事人不予貸款支持。然后函告本地區(qū)相關(guān)的工商、稅務(wù)、環(huán)保等部門，特別是黨政機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)及相關(guān)組織引起關(guān)注并請(qǐng)求提供法律范圍內(nèi)的限制方法。至少應(yīng)取消各種榮譽(yù)稱號(hào)、獲獎(jiǎng)資格等，促使貸款歸還。
29、公證轉(zhuǎn)執(zhí)行法。
根據(jù)中華人民共和國民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，“對(duì)公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書，一方當(dāng)事人不履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)執(zhí)行，受申請(qǐng)的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行?！边@就減少了一些環(huán)節(jié)和費(fèi)用，因此，工作實(shí)踐中一些單位采取了辦理公證以取得具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書的方法。凡經(jīng)辦理公證的貸款出現(xiàn)不良，經(jīng)信貸員或公證員催收無效后，可以直接轉(zhuǎn)入執(zhí)行程序，申請(qǐng)法院執(zhí)行庭依法強(qiáng)行收回貸款。
30、依法起訴法。
能夠在依法起訴前，使問題得到解決的是最好的選擇，既能節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約開支，還不傷害感情。但在以下情況下，應(yīng)重點(diǎn)考慮依法起訴的方法：1、依法保護(hù)債權(quán)的時(shí)間即將超過訴訟時(shí)效期。2、以土地、使用權(quán)、房屋、機(jī)器設(shè)備所有權(quán)進(jìn)行抵押并登記的貸款逾期時(shí)間較長。3、借款人死亡或失蹤。4、反復(fù)協(xié)商達(dá)不成一致。5、需凍結(jié)、查封、扣押債務(wù)人資產(chǎn)及相關(guān)物品時(shí)。6、惡意逃廢債務(wù)。依法起訴相對(duì)于其他方法而言，應(yīng)當(dāng)是最后的方法，選擇此方法要權(quán)衡利弊，把握時(shí)機(jī)，務(wù)求訴必勝、勝必有成果。
開門見山，合作原則言在先收款要有“韌勁”。清收欠款是一項(xiàng)長期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地。臨陣逃脫，則會(huì)前功盡棄?？匆娏艘唤z曙光，決不放過機(jī)會(huì)，同時(shí)要學(xué)會(huì)訴苦，不能同情對(duì)方，相反要讓對(duì)方同情。
法院的起訴和執(zhí)行話題，一般來說，只有對(duì)方認(rèn)定你有惡意拖欠，有錢不還的情形才會(huì)將你告上法庭，那這個(gè)的關(guān)鍵點(diǎn)就是，認(rèn)為你沒有還款意愿，對(duì)你已經(jīng)失去了信任，需要通過法律催收手段，這個(gè)環(huán)節(jié)你還有開庭前的法庭調(diào)解階段，希望大家珍惜法院的調(diào)解環(huán)節(jié)，調(diào)解協(xié)議書是同樣具有法律效應(yīng)的。大家要知道的是利用法律催收手段，法院要求你償還你所欠的錢，而你有錢仍然不還款的，這個(gè)時(shí)候你就會(huì)被法院的執(zhí)行庭進(jìn)行執(zhí)行，拉入黑名單列入失信名單，限制你的三高消費(fèi)，這時(shí)候你才是真正的老賴。甚至并可能查封你名下的財(cái)產(chǎn)，當(dāng)然了在執(zhí)行環(huán)節(jié)也有一個(gè)關(guān)鍵的補(bǔ)救辦法，你屬于無財(cái)產(chǎn)，無力償還的范疇，有證明材料，法院是不會(huì)把你列入失信老賴名單的，但會(huì)限制你的三高消費(fèi)。
話術(shù):x先生/女士,還款時(shí)間不會(huì)等待您工資發(fā)放或者工作穩(wěn)定后而改變，您這樣做只會(huì)導(dǎo)致逾期，逾期只會(huì)導(dǎo)致滯納金一直增加，產(chǎn)生信用不良記錄，這一點(diǎn)希望你明白，建議你向親朋好友先借錢,處理一下還款。要正確看待和依法處理好自己的信用卡逾期，欠債還錢天經(jīng)地義，別想著關(guān)機(jī)換卡搬家轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，明確告訴你這樣做已經(jīng)構(gòu)成了信用卡詐騙罪。這可是刑事責(zé)任要坐牢的，所以不要抱著僥幸心理，欠錢是逃不了的。如實(shí)向?qū)Ψ奖砻髯约耗壳暗氖杖霠顩r，自己逾期的原因，無論你是0收入還是月收入一千，你是因?yàn)樯馐∮馄谶€是生活開支逾期，如實(shí)表明原因。
我是某某某律師事務(wù)所受某某某銀行委托辦理某某某的信用卡拖欠一事，（其實(shí)根本沒有催收員這個(gè)部門，銀行官話叫清欠，都是外包給個(gè)人的，以律師事務(wù)所的執(zhí)照拿著銀行的委托在要帳）再確認(rèn)是欠款本人后，會(huì)把欠銀行錢的重要性說給你，限你在規(guī)定時(shí)間還錢，具體情況看你本人還款意向如何，只要有意向還款會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的把錢追回。聯(lián)系不上欠款人，給欠款人留下的聯(lián)系人打電話追討，但一般效果不大，然后交給警方處理，欠款情況屬實(shí)的列為網(wǎng)上逃犯。
催收主要分初級(jí)催收，中級(jí)催收和高級(jí)催收三個(gè)等級(jí)。初級(jí)催收主要是對(duì)客戶進(jìn)行簡單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說明，中級(jí)催收主要與對(duì)方展開拉鋸戰(zhàn)，高級(jí)催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢。
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說話方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)。
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;。
聞：聽-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語間的漏洞;。
問：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;。
切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
(三)度的把握。
催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓。
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)。
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
催收常見借口及應(yīng)答對(duì)策。
(一)三角債。
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人。
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債。
多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球。
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)。
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債。
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃。
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟。
要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合。
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇。
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶。
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對(duì)上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要?？梢约僖灾匦轮贫ㄟ€款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)。
欠款客戶：張三(以下簡稱張)。
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個(gè)五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會(huì)找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時(shí)間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對(duì)信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對(duì)欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)。
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)。
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))。
總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過程中注意語氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來說，電話催收完后會(huì)再上門去了解對(duì)方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
(一)時(shí)間策略。
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期。
(1)逾期時(shí)間--m1，m2，m3;。
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率。
(1)跟進(jìn)時(shí)間：a上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略。
針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)。
b該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：a一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
6催收注意事項(xiàng)。
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;。
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報(bào)家門，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢問對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國家利益的除外。
根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對(duì)方提起訴訟才會(huì)處理的犯罪，即需要對(duì)方提供證據(jù)后方可立案。
故在催收過程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開大門，告知客戶可以隨時(shí)離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫摹９饰医ㄗh在防衛(wèi)過程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。
催款技巧，催收時(shí)一定要明白事情的始末，也需要保留必要的證據(jù)，必要時(shí)兩個(gè)人以上在場(chǎng)，遇到對(duì)方搪塞時(shí)則不要再多說，理性的運(yùn)用合法的途徑進(jìn)行催款。經(jīng)典話術(shù)，首先表明自己的身份并確定對(duì)方的身份，然后說明具體情況讓對(duì)方及時(shí)還款以及說明清楚未及時(shí)還款將會(huì)產(chǎn)生的后果。催款也是要合法合理的進(jìn)行，在合理的前提下向欠款方進(jìn)行催收，比如借款人不愿意還款的話這樣說-客服：你好，我是xxx的客服人員，請(qǐng)問你是×××嗎？客戶：是?？头耗阍趚xx上的借款目前已經(jīng)逾期×天，并且已經(jīng)產(chǎn)生滯納金（為避免產(chǎn)生滯納金），信用記錄惡化，請(qǐng)你及時(shí)處理借款?？蛻簦含F(xiàn)在手頭緊，還不上?？头耗潜福捎跊]有跟你達(dá)成還款協(xié)議，后續(xù)我方將你的逾期行為上報(bào)給相關(guān)機(jī)構(gòu)，可能會(huì)給你的聲譽(yù)和信用帶來負(fù)面影響。
催款時(shí)應(yīng)注意什么？
第一、催款應(yīng)該直截了當(dāng)。催款不是什么見不得人的事，最有效的方式就是有話直說，千萬別說對(duì)不起或繞彎子。
第二、不要做出過激的行為。催款時(shí)受了氣再想辦法出出氣，甚至做出過激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破，對(duì)方可能就此賴下去，收款將會(huì)越來越難。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十三
銀行業(yè)作為現(xiàn)代金融體系中的核心組成部分，催收工作是銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的重要環(huán)節(jié)。為了提升催收人員的專業(yè)素質(zhì)和工作能力，銀行開展了一系列催收培訓(xùn)。我有幸參加了這次培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻認(rèn)識(shí)到銀行催收培訓(xùn)的重要性，并得出了一些心得體會(huì)，下面將進(jìn)行總結(jié)和分享。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容和方法。
培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了催收業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、法律法規(guī)、債權(quán)處理、人際溝通等方面。其中最讓我受益匪淺的是人際溝通方面的培訓(xùn)，因?yàn)榱己玫臏贤记墒谴呤展ぷ鞒晒Φ年P(guān)鍵。在培訓(xùn)中，我們通過角色扮演、模擬案例等方式進(jìn)行了實(shí)踐訓(xùn)練，這種帶有真實(shí)場(chǎng)景的學(xué)習(xí)方法，使我們更容易理解和掌握催收實(shí)戰(zhàn)技巧。
第三段：培訓(xùn)帶給我的收獲。
通過參加培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)的催收知識(shí)和技巧，還提升了自身的綜合能力。培訓(xùn)中，我學(xué)到了如何在情緒激動(dòng)的情況下保持冷靜，如何運(yùn)用正確的溝通方式與債務(wù)人進(jìn)行有效的對(duì)話。這些技能對(duì)于催收工作有著重要的意義。此外，培訓(xùn)還增強(qiáng)了我對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和辨別欺詐行為的能力，使我能夠更加自信地應(yīng)對(duì)各種催收難題。
第四段：培訓(xùn)中的困難和挑戰(zhàn)。
參加銀行催收培訓(xùn)并不是一帆風(fēng)順的，我也經(jīng)歷了許多困難和挑戰(zhàn)。首先，催收工作中的情緒管理對(duì)于新人來說是一個(gè)難題。剛開始時(shí)，我往往會(huì)被客戶的威脅、辱罵等言語激怒，難以保持冷靜。然而，通過培訓(xùn)，我逐漸學(xué)會(huì)了控制自己的情緒，以更好地處理各種催收?qǐng)鼍啊Ｆ浯?，培?xùn)中還存在時(shí)間緊迫和學(xué)習(xí)任務(wù)繁重的問題。但是，我通過提前制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和合理分配時(shí)間來克服了這些問題。
第五段：培訓(xùn)帶給我的啟示和展望。
通過參加銀行催收培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到催收工作的重要性和挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我將更加努力地提升自己的專業(yè)能力，以更好地適應(yīng)催收工作的發(fā)展。同時(shí)，我還將通過積極運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，幫助更多有需要的人解決財(cái)務(wù)問題，為銀行風(fēng)險(xiǎn)控制做出自己的貢獻(xiàn)。
總體而言，銀行催收培訓(xùn)給我?guī)砹撕芏嗍斋@和啟示。通過培訓(xùn)，我學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技巧，提升了自身能力，并克服了各種困難和挑戰(zhàn)。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我將成為一個(gè)優(yōu)秀的銀行催收人員，為銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制做出自己的貢獻(xiàn)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十四
催收是一種特殊的工作，需要掌握一定的技巧和方法。為了提高催收業(yè)績，我參加了一次催收培訓(xùn)課程，并從中受益匪淺。通過培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性，也明白了有效催收的關(guān)鍵點(diǎn)。下面我將分享我在培訓(xùn)中學(xué)到的一些心得體會(huì)。
第二段：催收技巧的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。
在催收培訓(xùn)中，我們?cè)敿?xì)學(xué)習(xí)了各種催收技巧的應(yīng)用。其中，與客戶進(jìn)行有效溝通是催收的核心。通過學(xué)習(xí)，我了解到在催收過程中應(yīng)積極傾聽客戶的問題與需求，建立信任和共鳴，找到解決問題的最佳方案。此外，培訓(xùn)還強(qiáng)調(diào)了良好的心理調(diào)適能力、耐性和溝通能力的重要性。這些技巧在實(shí)際催收工作中的應(yīng)用，提高了我的催收成功率和客戶滿意度。
第三段：催收倫理意識(shí)的培養(yǎng)。
催收工作不僅涉及技巧，更需要具備良好的職業(yè)道德和倫理意識(shí)。催收培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了催收行為的規(guī)范和道德底線。要求我們?cè)诖呤者^程中不使用惡意威脅、侮辱或騷擾客戶，遵守法律法規(guī)，保護(hù)客戶隱私。通過學(xué)習(xí)催收倫理意識(shí)，我認(rèn)識(shí)到催收并不是簡單地追求回款，而是要與客戶建立尊重和合作的良好關(guān)系。這不僅提高了我的職業(yè)操守，也讓我在催收過程中感受到了一種更加人與人之間的關(guān)懷和尊重。
第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作和問題解決能力的提升。
在催收培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊(duì)合作和問題解決的訓(xùn)練。通過與同事的合作，我學(xué)會(huì)了在團(tuán)隊(duì)中互相支持和協(xié)作，共同提高工作效率和催收成功率。在問題解決的訓(xùn)練中，我們使用各種案例進(jìn)行分析討論，鍛煉了我的問題分析和解決能力。這不僅使我能夠更好地應(yīng)對(duì)各種催收難題，也增強(qiáng)了我對(duì)自身能力和團(tuán)隊(duì)的信心。
第五段：自我反思和持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。
催收培訓(xùn)不僅僅是一次學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，更是一次自我反思和成長的過程。在培訓(xùn)結(jié)束后，我意識(shí)到自己還有很多需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的地方。我深刻認(rèn)識(shí)到持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能在催收工作中保持競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我決心在以后的工作中繼續(xù)學(xué)習(xí)和不斷完善自己的催收技能，以提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。
總結(jié)：通過這次催收培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了各種催收技巧和方法，更形成了良好的倫理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作和問題解決能力。這些都對(duì)我日后的催收工作有很大的幫助。催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性需要我們不斷學(xué)習(xí)和成長，只有通過不斷的努力和提升，我們才能在這個(gè)行業(yè)中取得更好的成績。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十五
在職場(chǎng)中，接受培訓(xùn)是每個(gè)員工必不可少的一部分。無論是新員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，還是技能提升培訓(xùn)，都可以幫助員工提高工作效率和能力。在過去的幾年中，我參加了多個(gè)培訓(xùn)課程，學(xué)到了很多寶貴的知識(shí)和技巧。通過這些培訓(xùn)，我積累了一些自己的心得體會(huì)，希望與大家分享。
首先，培訓(xùn)的目標(biāo)要明確。在我參加的培訓(xùn)中，有些課程的目標(biāo)不夠明確，學(xué)員們無法很清楚地知道學(xué)習(xí)的方向和目的。這樣的培訓(xùn)課程往往沒有明顯的實(shí)際效果。因此，一個(gè)成功的培訓(xùn)需要事先確定明確的目標(biāo)，并確保這些目標(biāo)能夠與員工的工作相關(guān)聯(lián)。只有當(dāng)員工能夠看到培訓(xùn)與他們的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長相關(guān)時(shí)，他們才會(huì)專心致志地參與培訓(xùn)。
其次，培訓(xùn)要具有互動(dòng)性。我曾經(jīng)參加過一些由講師單方面講解的培訓(xùn)，這樣的課程很難引起學(xué)員的興趣。相反，在有互動(dòng)的培訓(xùn)中，學(xué)員們可以通過參與討論、小組活動(dòng)或案例分析等方式，積極參與和分享經(jīng)驗(yàn)。通過互動(dòng)，學(xué)員們可以更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，也能夠從其他人的經(jīng)驗(yàn)中獲益。
再次，培訓(xùn)要有實(shí)踐環(huán)節(jié)。理論知識(shí)往往只是培訓(xùn)的一部分，真正的實(shí)踐才是培訓(xùn)的關(guān)鍵。許多培訓(xùn)課程過于注重理論知識(shí)的傳遞，卻忽視了實(shí)踐的重要性。但是，只有通過實(shí)踐才能真正提高員工的能力和技巧。所以，在培訓(xùn)中，應(yīng)該為學(xué)員們提供機(jī)會(huì)去應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，并提供實(shí)踐環(huán)境和實(shí)踐指導(dǎo)。只有在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐和總結(jié)，才能真正掌握和運(yùn)用所學(xué)技巧。
同時(shí)，培訓(xùn)要注重反饋。培訓(xùn)不僅應(yīng)該是一次性的過程，也要是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)過程。在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)該給予學(xué)員及時(shí)的反饋和評(píng)價(jià)，幫助他們發(fā)現(xiàn)自己的不足并持續(xù)改進(jìn)。此外，可通過定期的復(fù)習(xí)和練習(xí)來鞏固所學(xué)知識(shí)和技巧。只有不斷地接受反饋和改進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)真正的能力提升。
最后，培訓(xùn)要有創(chuàng)新性。創(chuàng)新是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素，而培訓(xùn)也需要具備創(chuàng)新性。過時(shí)的培訓(xùn)方法和內(nèi)容很難激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，更難與時(shí)俱進(jìn)地為員工提供所需的知識(shí)和技能。因此，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)應(yīng)該注重創(chuàng)新，不斷探索新的培訓(xùn)方法和技術(shù)，以及與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)內(nèi)容。這樣才能更好地滿足員工的需求，提高培訓(xùn)效果。
總之，通過多年的培訓(xùn)經(jīng)歷，我認(rèn)識(shí)到一個(gè)成功的培訓(xùn)需要目標(biāo)明確、互動(dòng)性強(qiáng)、有實(shí)踐環(huán)節(jié)、注重反饋和具備創(chuàng)新性，這些因素共同作用才能幫助員工提升能力和技巧。希望這些心得體會(huì)對(duì)大家在今后的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中有所幫助。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十六
作為一名即將加入銀行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的新員工，我充滿了期待和疑慮。對(duì)于催收工作的要求和業(yè)務(wù)流程了解甚少，我對(duì)于培訓(xùn)的內(nèi)容和效果產(chǎn)生了許多疑問。然而，我深知催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性，因此我懷著一顆充滿好奇和渴望的心情來到了培訓(xùn)班。
第二段：全面系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容。
在培訓(xùn)班上，我們接觸到了催收的基本知識(shí)、技巧和流程。培訓(xùn)老師用生動(dòng)的案例和實(shí)際操作，向我們介紹了催收工作的重要性和工作技巧。他們重點(diǎn)講解了如何與客戶溝通、如何判斷客戶還款意愿、如何催收逾期款項(xiàng)等方面的內(nèi)容，從理論和實(shí)踐上給我們提供了極大的幫助。此外，培訓(xùn)還包括了充分的角色扮演和團(tuán)隊(duì)合作，以增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
第三段：挑戰(zhàn)與成長。
在培訓(xùn)過程中，我逐漸意識(shí)到催收工作的困難和挑戰(zhàn)。面對(duì)一些頑固而不合作的客戶，我有時(shí)感到無力和焦慮。然而，培訓(xùn)班中的案例和角色扮演幫助我提前經(jīng)歷了這些情況，提高了我的應(yīng)對(duì)能力和自信心。我學(xué)會(huì)了與顧客保持冷靜、理性的溝通，讓他們了解到還款的必要性和好處。經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉和實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)我能夠越來越好地應(yīng)對(duì)各種困難情況，并與客戶建立更加良好的關(guān)系。
第四段：培訓(xùn)的價(jià)值與意義。
銀行催收培訓(xùn)不僅僅是給我們提供了催收工作所需的各種知識(shí)和技能，更重要的是提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了誠信和責(zé)任的重要性，警示我們要保持良好的業(yè)務(wù)紀(jì)律和職業(yè)操守。我們了解到催收工作的目的不僅是追求利益的最大化，更是為了幫助客戶償還債務(wù)，維護(hù)銀行的聲譽(yù)和形象。這些道德和價(jià)值觀的灌輸使我們認(rèn)識(shí)到催收工作背后的深刻含義，激發(fā)了我們對(duì)這一職業(yè)的熱愛和責(zé)任感。
第五段：對(duì)未來的期望和展望。
銀行催收培訓(xùn)使我更加明確了自己的職業(yè)方向和目標(biāo)。我希望能夠不斷提升自己的催收能力，通過與客戶的溝通和協(xié)商，幫助他們解決財(cái)務(wù)問題，建立長期的信任關(guān)系。同時(shí)，我也期待著自己能在銀行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)中發(fā)揮更大的作用，為團(tuán)隊(duì)的業(yè)績和聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)。我相信，通過持續(xù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我能夠成為一名優(yōu)秀的銀行催收員，并為銀行的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
總結(jié)：
通過銀行催收培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了催收的基本知識(shí)和技巧，更明確了自己對(duì)這一職業(yè)的熱愛和責(zé)任感。培訓(xùn)提高了我的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，使我具備更好地應(yīng)對(duì)各種困難情況和與客戶建立良好關(guān)系的能力。我期望將所學(xué)所得應(yīng)用到實(shí)際工作中，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶的財(cái)務(wù)健康做出貢獻(xiàn)。我堅(jiān)信，在銀行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的幫助和支持下，我能夠成為一名優(yōu)秀的銀行催收員。
催收技巧培訓(xùn)心得篇一
(新品上市后最最常見的幾個(gè)問題收錄在這里，后面還有分門別類的問題解答)。
1.電池：
1)電池能用多久啊?
我們現(xiàn)在的手機(jī)都采用的是鋰離子電池，即沒有記憶性使用壽命又長?？蛇_(dá)到反復(fù)充電3500-5000次左右以上，也就是說即使您每天都充也能保證你能正常使用20xx年。
2)待機(jī)時(shí)間能有多久啊?
我們這款機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)待機(jī)時(shí)間為280個(gè)小時(shí)，也就是十幾天，但是這個(gè)對(duì)您是沒用的。為什么呢?因?yàn)樗^的待機(jī)時(shí)間是指正常開機(jī)不插卡的狀態(tài)下到自然關(guān)機(jī)，可我們平常不可能不打電話不聊天吧?所以我們要看它的正常使用時(shí)間。像這款機(jī)如果您每天打兩三個(gè)電話，聽聽歌用個(gè)4到5天還是沒問題的。
(如果您真地要經(jīng)常一出差就好幾天的話，也不用擔(dān)心。像這款機(jī)器它是支持usb充電的，而且是標(biāo)準(zhǔn)接口，現(xiàn)在您在哪找不到一臺(tái)電腦啊?而且這種標(biāo)準(zhǔn)接口目前已經(jīng)是行業(yè)通用的了，您隨便找個(gè)充電器也成，也很方便對(duì)吧?)。
3)為什么只有一電一充啊?
2.售后：
1)這個(gè)保多久啊?
oppo的所有產(chǎn)品都嚴(yán)格依照國家三包法的規(guī)定提供售后服務(wù)，一個(gè)月包換，一年內(nèi)免費(fèi)維修，并提供終生售后服務(wù)。(或終生成本售后：如更換零配件則適當(dāng)收取成本費(fèi)用。)。
2)在哪保啊?
這個(gè)是全國聯(lián)保，也就是說您在全國任意一個(gè)oppo售后服務(wù)中心都能享受到一樣細(xì)致全面的售后服務(wù)。如果您在當(dāng)?shù)乇Ｐ?，在就有專業(yè)的售后服務(wù)中心，很方便。
而且oppo的產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)可靠，您很少會(huì)需要售后幫助的。使用上有什么不便的，您問我也成。
3.聲音：
1)聲音這么小，鈴聲能聽到么?
2)聽歌的時(shí)候聲音會(huì)不會(huì)有點(diǎn)小啊?
4.選擇少：
你這就一部機(jī)器，沒其他可選擇的了?
oppo的每一款機(jī)型上市歷來都是精品。其實(shí)您也清楚，選擇再多，最適合您的也只有一款對(duì)吧?而且您看這款機(jī)器外觀(“精美大方，而且金屬的外殼大氣又耐磨實(shí)用??”圍繞外觀做有針對(duì)性的引導(dǎo)解說)非常適合您。
二、價(jià)格類。
分析：議價(jià)的困難程度與講解過程中顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的了解和認(rèn)識(shí)有直接關(guān)系。我們強(qiáng)調(diào)通過令顧客舒服的溝通，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生信任，并在信任的基礎(chǔ)上通過我們對(duì)產(chǎn)品的講解使得顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。顧客在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值后對(duì)價(jià)格就達(dá)到了心理接受，剩下的議價(jià)多是貪圖便宜的心理，并且說明顧客已經(jīng)準(zhǔn)備馬上購買了。
1.多少錢?(顧客剛接觸手機(jī)時(shí))。
情景分析：顧客剛看到手機(jī)時(shí)，詢問產(chǎn)品的價(jià)格，這個(gè)時(shí)候銷售人員報(bào)價(jià)時(shí)，語氣要斬釘接鐵。讓顧客感覺到你的價(jià)格就是實(shí)價(jià)。并且，最重要的還是讓顧客留下來了解產(chǎn)品的價(jià)值，所以建議你解答如下：
2.太貴了，能不能便宜點(diǎn)?
情況1：顧客在一分鐘內(nèi)就詢問價(jià)格。這個(gè)時(shí)候顧客了解到基本外形、價(jià)格和大致功能。而很少有顧客看了外形和價(jià)格就選擇購買的，所以我們要先這種強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，告訴顧客，買不買沒有關(guān)系，先看看好有個(gè)比較嘛,多留時(shí)間增加顧客的購買欲望，給顧客購買的理由。
解答：沒關(guān)系，價(jià)格一定讓你滿意，你先來了解一下這款手機(jī)的價(jià)值。如果你喜歡，我相信價(jià)格不是問題，如果你不喜歡，再便宜你也不會(huì)買，你說是不是?情況2：3分鐘后顧客了解我們的手機(jī)價(jià)值后再談價(jià)格的。這個(gè)時(shí)候要注意談價(jià)是個(gè)消耗戰(zhàn)，別想著速戰(zhàn)速?zèng)Q，要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，還要注意梯度，假設(shè)標(biāo)價(jià)跟底價(jià)之間有100元空間，那么第一次降20至40，第二次20至30，第三次還價(jià)后可以成交。切忌直接報(bào)底價(jià)，否則顧客還價(jià)的時(shí)候你就沒有再還價(jià)的空間了。(砍價(jià)的時(shí)候注意技巧：第一次讓價(jià)可較大幅度以示真誠;第二次縮小降價(jià)幅度以示盡力，依次遞減;當(dāng)然讓價(jià)次數(shù)不可過于頻繁;每次讓利都要爭(zhēng)取對(duì)方的讓步;不要輕易的拋出自己的底牌。)。
3.為什么你的手機(jī)賣的比別人貴?
情況1：在平時(shí)不是很忙的情況下，當(dāng)我們有足夠的時(shí)間跟顧客講解時(shí)可以做如下回答：
解答：你發(fā)現(xiàn)了，我們的手機(jī)是比其他國產(chǎn)品牌貴些，那是因?yàn)槲覀儾捎玫亩际窃b進(jìn)口的原材料，比如我們的音頻解碼處理芯片是美國wolfson公司的專業(yè)音頻解碼芯片，屏幕您也看得見很亮吧?原裝日本日立高清顯示屏;機(jī)器的面板都是拉絲合金的，您摸摸看它的手感，沒有任何毛刺，而其他牌子的手機(jī)是不是這樣的材質(zhì)呢?其實(shí)您看，正是因?yàn)槲覀兪謾C(jī)采用的原材料比其他品牌更講究，所以才更能保證手機(jī)的質(zhì)量，確保你用的放心。
情況2：旺季時(shí)為了速戰(zhàn)速?zèng)Q，也可以采用逆向思維，用反向的方法突破顧客的心理。
解答:先生、小姐，你知道今天是什么日子嗎?今天是我們手機(jī)的銷售旺季，是我們搶銷量的日子，廠家絕對(duì)吧價(jià)格標(biāo)到最低了，我們這個(gè)價(jià)格你絕對(duì)不用擔(dān)心。
4.禮品不要了，能不能再優(yōu)惠點(diǎn)?
分析：顧客問這句話時(shí)，表示他已經(jīng)準(zhǔn)備購買了，但是希望能得到進(jìn)一步的優(yōu)惠。這句話，其實(shí)更多的是一種試探，以證實(shí)自己確實(shí)是以最優(yōu)惠的價(jià)格購買了。所以銷售人員要進(jìn)一步確定價(jià)格是最低的，切不可再還價(jià)否則只會(huì)節(jié)外生枝，甚至?xí)斐膳軉巍?BR> 解答：先生、小姐你放心吧，價(jià)格絕對(duì)是最低價(jià)不能再少了，禮品只是我們?yōu)榱嗽黾愉N量做活動(dòng)才送到，你要是平時(shí)來的話沒有禮品也是這個(gè)價(jià)格。現(xiàn)在還有禮品送，所以你現(xiàn)在買絕對(duì)是最劃算的啦。
5.××錢賣不賣?
情況1：顧客還貸價(jià)格如果很接近底價(jià)，說明顧客已經(jīng)認(rèn)可產(chǎn)品并且想購買了，這個(gè)時(shí)候要再次強(qiáng)調(diào)價(jià)格是最低價(jià)，讓顧客放心。
解答：先生、小姐，我給你的絕對(duì)是最低價(jià)了，價(jià)格沒有辦法再優(yōu)惠了，這樣吧我給你找個(gè)贈(zèng)品。你看，平時(shí)買都沒有贈(zèng)品的，你今天運(yùn)氣很好，還有贈(zèng)品送。情況2：如果顧客的還價(jià)跟底價(jià)差距太大，說明該顧客還沒有認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值，這個(gè)時(shí)候要留住顧客繼續(xù)講解，讓顧客多了解產(chǎn)品的價(jià)值。
三、功能類。
分析：顧客在購買手機(jī)的過程中可能會(huì)關(guān)心和詢問很多功能，有些是自己確實(shí)需要的，但是有很多時(shí)候是因?yàn)轭櫩陀X得買個(gè)手機(jī)功能越多越好，其實(shí)并不需要那些功能或者很少使用到那種功能。所以我們?cè)阡N售過程中要了解需求，先弄清楚顧客是否真的需要這個(gè)功能，是不是沒有這個(gè)功能真的不行?然后再對(duì)癥下藥。
1.有沒有收音機(jī)?
如果顧客回答不是：
解答：就是嘛，先生、小姐，現(xiàn)在大家買手機(jī)主要功能還是通話發(fā)短信，平常有時(shí)間的話就是聽音樂，所以說買手機(jī)主要是買音質(zhì)和質(zhì)量，你說對(duì)不對(duì)?你再聽聽我們的mp3音質(zhì)效果(顧客愿意聽到話再讓他聽會(huì)音樂)是不是音質(zhì)效果非常的好呀，接下來可以繼續(xù)講解我們的音質(zhì)和品質(zhì)。
如果顧客回答是：
催收技巧培訓(xùn)心得篇二
經(jīng)常有網(wǎng)友問：怎么賣手機(jī)，誰有沒有什么銷售技巧的，還有就是選擇什么地方賣效果會(huì)好點(diǎn)?開店要注意些什么?手機(jī)營銷員要做好哪幾點(diǎn)，怎么培訓(xùn)手機(jī)營銷員。
1.看什么人用手機(jī)，就推銷什么功能的手機(jī)，比如老人，那就給推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機(jī)。機(jī)子要皮事等。
2.要問客戶需要什么功能的。
3.什么價(jià)位的。
4.先介紹一款機(jī)型，不要把你們品牌的所有機(jī)型都介紹了，這樣會(huì)讓客戶感到頭暈，不知哪個(gè)好了。一款一款的介紹，客戶不喜歡這款再說下一款。
5.多為客戶著想，把手機(jī)的功能說的人性化，又不是大白話，讓用戶能聽懂，語速要中等，不要太快，這樣說明不了你的口才好，而是聽著鬧心。
6.客戶購買后一定要在客戶走之間把使用機(jī)子的注意事項(xiàng)再說明一下，1是讓客戶感覺你的服務(wù)好，有可能會(huì)再帶客戶來。2是說明注意事項(xiàng)后，客戶不會(huì)再說你在介紹手機(jī)時(shí)沒有說明，再與你找后帳，不要給自己找事。
其它的只有你真正的干上這份工作才能體會(huì)到的，這是個(gè)隨機(jī)應(yīng)變的工作，不能用一個(gè)模式去套。
現(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)普遍到每一個(gè)人的手中，同時(shí)手機(jī)生產(chǎn)廠家也在不斷地推陳出新，對(duì)于想把一臺(tái)漂亮的手機(jī)銷售到購買者的手中，要有哪些市場(chǎng)營銷技巧呢?以下為您提供手機(jī)銷售技巧詳細(xì)資料，可供參考。
“我是一名銷售手機(jī)的新手，賣場(chǎng)里人來人往，都只是看不買，如何銷售手機(jī)呢?”
“我是今年才從事這個(gè)工作的,在銷售過程中跟顧客介紹完手機(jī)特點(diǎn)功能后顧客還是沒有購買的意愿,還有就是在價(jià)格方面都讓我有點(diǎn)不知所措”
在做手機(jī)銷售的時(shí)候，難免會(huì)遇到這樣那樣的問題，對(duì)一些剛剛加入手機(jī)銷售行業(yè)的朋友來說，會(huì)覺得無所適從，在這里為大家準(zhǔn)備了一些如何銷售手機(jī)的技巧，希望可以幫到大家。
如何銷售手機(jī)之前奏。
想要把手機(jī)成功的銷售出去，不做些準(zhǔn)備就上戰(zhàn)場(chǎng)是不行的，事先的信息戰(zhàn)也是非常有必要的。
1、目標(biāo)消費(fèi)群的定位。必須清楚我們計(jì)劃把產(chǎn)品賣給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消費(fèi)特征，他們購買我們產(chǎn)品的理由是什么。只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，銷售宣傳才有針對(duì)性，才能有的放矢，避免盲目性和浪費(fèi)。
2、產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣點(diǎn)是什么?他們?cè)趺葱麄鞯?手機(jī)的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么?只找出一點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)有力的訴求，越多的賣點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。
如何銷售手機(jī)之戰(zhàn)場(chǎng)。
對(duì)于手機(jī)的銷售，說簡單點(diǎn)也就是對(duì)消費(fèi)者心理的把握及智斗。
1、欲擒故縱謀略。
欲擒故縱，"擒"是目的，"縱"是手段。怎樣運(yùn)用這"縱"的手段呢?訣竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對(duì)能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。為什么會(huì)這樣呢?道理并不復(fù)雜。如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場(chǎng)前景看好，"皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。前一心理，會(huì)調(diào)動(dòng)起他的購買欲;后一心理，會(huì)增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會(huì)想方設(shè)法讓他人看到推銷員是怎樣失職，也就是說想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的推銷員怠慢的。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機(jī)會(huì)。
這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。
2、激發(fā)情感謀略。
激發(fā)情感謀略，也可稱"激將謀略"。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對(duì)方的某種情感，讓對(duì)方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。
比如，在美國某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對(duì)他們說?有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買"。這對(duì)夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。
俗話說："勸將不如激將。"如果那位售貨員從正面開導(dǎo)勸說，那對(duì)夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。當(dāng)他們聽說某總總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒買時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)強(qiáng)心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便達(dá)到了目的。
激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意：
(1)使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。
激將法并不適用于任何人。一般說來，它多適用于哪些談判經(jīng)驗(yàn)不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。而對(duì)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。
(2)使用激將法言辭要有講究。
并不是有什么語言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對(duì)抗心理;而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的"度"。既防止"過"，又避免不及。
(3)使用激將法要顧及態(tài)度因素。
必須指出的是，"激將"一般用的是言辭，而不是"態(tài)度"，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。
3、事例啟迪謀略。
所謂事例啟迪謀略就是在說服對(duì)方時(shí)，不正面直說，而是列舉一些類似的事件，讓對(duì)方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見。
4、借"磚"敲門謀略。
在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。
5、借名釣利謀略。
所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。心理學(xué)表明，"名"對(duì)人們有著很大的誘惑力，而且由于人們對(duì)權(quán)威具有崇拜心理，更使得"名"的說服力大大增強(qiáng)。
6、幽默談諧謀略。
幽默無處不顯其能。在行銷界，它還是一種謀略。
7、裝愚示傻謀略。
在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。有時(shí)，那些看起來"傻笨愚呆"、"口舌笨拙"、"一問三不知"的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采用了"裝愚示傻"謀略，即故意擺出一?quot;什么都不明白"的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手"英雄無用武之地"。
如何銷售手機(jī)之案例解析。
案例：客人問手機(jī)可不可以便宜?
1、營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎?”
2、客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
a、主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
b、如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎?”
客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
a、主動(dòng)向客人解釋我們服b、務(wù)的承諾，c、我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
d、如果客人選中了某一手機(jī)，e、我們可以插上卡，f、教客人調(diào)功能，g、并說明此機(jī)的主要特色，h、以及讓客人試打，i、這種做法，j、讓客人感到不k、買都不l、好意思。
案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜(說我們的貨貴)。
m、我們明知客人在說謊，n、但切o、不p、可故意揭穿他。q、可以引用一些其它牌子相同r、價(jià)格的手機(jī)，s、并解說某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
t、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，u、且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策，v、也可運(yùn)用案例一2的a、b點(diǎn)。
案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)。
應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。
兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。
其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。
案例四：客人太多時(shí)。
不可只顧自己跟前的客人。
同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：
a、點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，b、有什么可以幫到您?！?BR> c、“請(qǐng)隨便睇睇，d、有也幫到你”
e、如短時(shí)間可以搞定的買賣，f、先搞定。
g、或通知其他店員先招呼。
建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。
如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：
a、從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，b、最遲第二天能有貨。
c、講清楚代用的機(jī)不d、能弄花，e、要有盒和全套配置，而f、且不g、可超過第二天，h、并在單上注明換機(jī)日期和顏色，i、避免日后誤解。
j、留下客人的聯(lián)系電話，k、機(jī)一到就通知他。
l、叫客人留下訂金，m、盡快幫他解決所需的機(jī)。
案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴。
1、客人投訴，2、都是心中有氣，3、我們要態(tài)度溫和，4、禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，5、奉上茶水，6、平息他的怒氣。
7、要細(xì)心聆聽客人的投訴，8、了解問題后，9、盡快給客人解決。
10、對(duì)于解決不11、了的問題，12、要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。
案例七：客人購買手機(jī)后(包換期內(nèi))，回來認(rèn)為有質(zhì)量問題。
先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用(比如手機(jī)聽筒聲音小)，盡量說服客人不要換機(jī)。
如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。
催收技巧培訓(xùn)心得篇三
回顧這一月來，自己的工作情況，捫心自問，在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時(shí)強(qiáng)化自己的工作思想，端正意識(shí)，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。
1、我認(rèn)為自己還一定程度的存在有欠缺強(qiáng)力說服顧客，打動(dòng)其購買心理的技巧。
作為我們oppo的一名銷售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個(gè)方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動(dòng)顧客的心，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要。
因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強(qiáng)化說服顧客，打動(dòng)其購買心理的技巧。同時(shí)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。
2、注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。
俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，每一句話，每一個(gè)動(dòng)作消費(fèi)者都聽在心里，看在眼里。這會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)我們銷售員和我們品牌的評(píng)價(jià)，以致影響銷售結(jié)果。
所以要用自己真誠的微笑，清晰的語言，細(xì)致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動(dòng)消費(fèi)者的心。讓所有來到我們oppo專柜的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們oppo工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我們oppo的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
3、業(yè)務(wù)熟練程度的問題。
如果自己都不熟悉每一款機(jī)子的功能，怎么可能向消費(fèi)者講解，怎能打動(dòng)消費(fèi)者的芳心，也不會(huì)獲得銷售的成功。
所以要熟悉每一款手機(jī)的型號(hào)，配置，功能，價(jià)位。做到爛熟于心。學(xué)會(huì)面對(duì)不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭(zhēng)讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭(zhēng)增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績。
4、心態(tài)問題。
心態(tài)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的銷售工作中更是如此。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。
端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。
心得、體會(huì)。
經(jīng)過這一個(gè)月的努力還是有收獲的：首先是和整個(gè)長虹二區(qū)的銷售員們建立了良好的關(guān)系，以后我會(huì)慢慢培養(yǎng)她們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使她們認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性。在銷售方面懂得了要想賣出去一部手機(jī)，應(yīng)該對(duì)顧客意圖的充分把握，要先經(jīng)過一系列的詢問了解顧客的基本需求。然后就是良好的銷售態(tài)度，一切以顧客為主導(dǎo)，滿足顧客的要求，不要有那種“你們愛買不買的心理”，也不要向顧客喋喋不休的推薦。還有就是和顧客差不多年紀(jì)大的我更容易和顧客親近，把握顧客的心理，能充分和他們互動(dòng)，從他們的角度出發(fā)，激發(fā)他們的興趣。把手機(jī)的主要性能優(yōu)勢(shì)說出，能夠給他們更好的介紹，讓他們更詳細(xì)的了解自己要購買的手機(jī)。
下一步工作計(jì)劃。
工作計(jì)劃管理。
針對(duì)上個(gè)月自身出現(xiàn)的問題，這個(gè)月要逐步改善：
1、繼續(xù)對(duì)每一款機(jī)型加強(qiáng)了解，更加熟悉一些常用的功能，摸索其他一些不太常用的功能，在以后的銷售過程中要做到讓顧客在體驗(yàn)中了解我們的機(jī)子，把每一款手機(jī)出色的地方總結(jié)出來以此吸引顧客的注意力。
2、加強(qiáng)銷售技巧的學(xué)習(xí)，由于經(jīng)驗(yàn)的欠缺在這方面一直做的不怎么好，這也是今后重點(diǎn)努力的方向，在下班之后多去網(wǎng)上找一些關(guān)于銷售的案例、資料來學(xué)習(xí)。然后在銷售過程中漸漸把握住顧客的心理，了解顧客的心理活動(dòng)。
3、調(diào)整好自己的心態(tài)，既然選擇了銷售行業(yè)，就應(yīng)該把心沉在當(dāng)前的工作中，調(diào)整好以前浮躁的心態(tài)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇四
本次培訓(xùn)對(duì)我個(gè)人而言我更愿意定位成：對(duì)"非人"進(jìn)行hr規(guī)律、現(xiàn)狀、流程的"洗腦"過程，當(dāng)然同時(shí)也教會(huì)我如何更好的、更有效的進(jìn)行招聘。
培訓(xùn)中學(xué)到的招聘技巧等這些內(nèi)容我就不多說了。在培訓(xùn)過程中我得到一個(gè)觀點(diǎn)，就是把員工置身于"微冷"的環(huán)境中，這樣可以激發(fā)員工的工作效率。同時(shí)，我也聽到不少人把這個(gè)"微冷"簡單的理解成了讓員工的工資稍微低一點(diǎn)的"微餓"狀態(tài)了，個(gè)人覺得這種理解并不妥當(dāng)。如果員工長期處在"微餓"狀態(tài)下，也就是說員工的"溫飽問題"一直沒有解決，那對(duì)員工的打擊是毀滅性的；或者企業(yè)設(shè)置一個(gè)讓員工如何從"微餓"到"微飽"的通道也可以激發(fā)員工的工作積極性，當(dāng)然這只是員工對(duì)低層次的需求的追求，一旦員工得到了"微飽"，這種激勵(lì)就不存在了，這時(shí)如果把員工放置在一個(gè)"危機(jī)環(huán)境"中，也許對(duì)員工的工作積極性會(huì)比較持續(xù)的刺激，這是我對(duì)"微冷"的理解；或者為員工設(shè)置更高需求層次的激勵(lì)目標(biāo)，也可以保持員工的長期工作積極性，這是一種正向激勵(lì)，與"微冷"的"負(fù)向激勵(lì)"形成對(duì)比，哪一種效果好呢，沒有實(shí)踐證明過。
問題：如何創(chuàng)造這個(gè)"微冷"的環(huán)境？
感觸：招聘與應(yīng)聘者之間也是一場(chǎng)較量！
遺憾：沒有學(xué)到如何成為"面霸"，哈哈。
作為工管系應(yīng)屆畢業(yè)生的我，也投身于此，想為自己找一份稱心如意的工作，懷著既興奮又緊張的心情，和同學(xué)一起來到了招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。
各公司、企業(yè)、教育單位都亮出了自己的特色及這一次招聘會(huì)中所招聘的職位和要求。鑒于自己的專業(yè)，興趣愛好，我選擇了一家公司，鄭重地遞上簡歷，咨詢有關(guān)信息，在與該公司應(yīng)聘人員的交談中，了解公司的發(fā)展方向，內(nèi)在潛力，而該公司的應(yīng)聘人員對(duì)我的'表現(xiàn)也感到滿意，于是雙方定下了第二輪面試時(shí)間，以便了解更多方面的信息。
會(huì)場(chǎng)中，其他畢業(yè)生也滿懷信心地與面試官交談著，言語中很難看出這是一群剛踏出校園走進(jìn)社會(huì)的迎接畢業(yè)生?？粗麄冋勍伦匀?，信心充分的樣子，我想他們一定也是在會(huì)前作好了充分準(zhǔn)備的。
這次招聘會(huì)對(duì)于每個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生而言都是受益匪淺的，因?yàn)橐淮纬晒Φ拿嬖嚒⒄勁校诒澈笾蔚耐嵌鄠€(gè)方面的因素。步入21世紀(jì)的門檻，意味著我們將面臨更多的機(jī)遇，更重要的是我們同時(shí)也面對(duì)著更大的挑戰(zhàn)。時(shí)下，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才的要求逐步提升，就業(yè)形勢(shì)十分嚴(yán)峻，給畢業(yè)生們帶來了很大的壓力跟挑戰(zhàn)。那么，怎樣才能在這樣的環(huán)境下成功地由校園邁入社會(huì)，這是每個(gè)畢業(yè)生都該思索的問題。而我認(rèn)為，平時(shí)我們就要積累以下幾個(gè)方面的知識(shí)，提高自身發(fā)展能力，它們是：一.必須具備扎實(shí)的專業(yè)技能知識(shí)；二.掌握就業(yè)相關(guān)知識(shí)、信息；三.在生活中培養(yǎng)良好的人際交往能力，表達(dá)能力；四.對(duì)人才要求的洞察力、敏銳力；五.面試技巧、心理狀態(tài)的調(diào)整；六.綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。
當(dāng)然，并非只有以上幾個(gè)方面的內(nèi)容，我們還要做到奮斗上進(jìn)，努力提高、發(fā)展自己，如此才能在社會(huì)中立足，找到一份自己滿意的工作，創(chuàng)造自己的未來。
連續(xù)去了兩場(chǎng)招聘會(huì)，雖然感覺不是很好，但也學(xué)到了一些具體的可值得參考的東西。要想在幾分鐘內(nèi)把自己從眾人突出來，的確不是很容易，不管你實(shí)在有多大能耐。
1、招聘會(huì)其實(shí)不是很公平的，最好早點(diǎn)去，這樣他就會(huì)有比較大的熱情，問你很多問題，然后就在你的簡歷上寫下意見，那就是他以后要考慮的地方，我有幾次都比較后才去，論到我時(shí)，他們應(yīng)該是招得差不多了，，也就隨便問你點(diǎn)問題，然后就把你簡歷放一邊，叫你等通知，那就沒戲了。
2、會(huì)前要明確自身?xiàng)l件，不要眼高手低，更不能自卑。事先打印出簡歷，把自己的工作經(jīng)歷及求職意向清楚表達(dá)。在簡歷中把自己的聯(lián)系方式注明，使用人單位能及時(shí)與你取得聯(lián)系。
3、保證良好的精神面貌。年輕的畢業(yè)生應(yīng)該朝氣蓬勃、充滿自信，要相信自己所掌握的知識(shí)和技能一定能勝任要從事的工作。
4、交談不必太早。進(jìn)入人才市場(chǎng)后，最好是先盡快地瀏覽一遍，對(duì)到場(chǎng)單位情況做個(gè)初步了解，然后根據(jù)自己的求職意向，確定幾個(gè)重點(diǎn)，安排好主次，再去交談。
7、就是專業(yè)的基本知識(shí)一定要懂，最好溫習(xí)下以前的書，因?yàn)楹芏喽纪?，所以，?jīng)常簡單的問題一問三不知，這樣你out啦。
9、多小心、防受騙。近年來，一些騙子利用招聘大會(huì)行騙的事時(shí)有發(fā)生，其手法往往并不高明，但總能得手，主要是不少應(yīng)聘者缺乏必要的自我保護(hù)意識(shí)。
10、簽約一定要慎重。畢業(yè)生就業(yè)協(xié)議書是一種就業(yè)合同，具有法律效力，簽約不可隨便。簽約時(shí)應(yīng)基本了解單位的大致情況。
經(jīng)歷兩場(chǎng)招聘會(huì)，最后得出一下三點(diǎn)心得：
心得一：不是最早去就最后去
理由：招聘會(huì)通常早上9點(diǎn)進(jìn)行到下午3點(diǎn)。如果你上午9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到，那么抱歉， 可能要等上1到2個(gè)小時(shí)，除非你可以插隊(duì)。如果你下午三點(diǎn)前不就久到，呵呵，恭喜你！你會(huì)和比你早到1到2小時(shí)的人一起進(jìn)場(chǎng)。
心得二：先去你興趣不大的設(shè)點(diǎn)。
理由：剛進(jìn)招聘會(huì)場(chǎng)，尤其是在外面冷著，餓著，累著1-2 個(gè)小時(shí)的朋友，難免會(huì)緊張。此時(shí)你不能表現(xiàn)出最佳狀態(tài)，所以還是去你興趣不大的設(shè)點(diǎn)，大嘴皮子練利索了，把精神狀態(tài)練飽滿了，再去你最中意的單位社點(diǎn)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇五
近年來，培訓(xùn)技巧已成為企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。因?yàn)榧记傻呐嘤?xùn)能夠提高員工的工作效率和業(yè)績，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。在我參與的培訓(xùn)技巧培訓(xùn)中，我深深感受到了培訓(xùn)的重要性，并獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。
首先，要確定培訓(xùn)目標(biāo)和需求。在進(jìn)行培訓(xùn)技巧培訓(xùn)之前，我們首先需要明確培訓(xùn)的目標(biāo)是什么，并且了解員工的需求。只有明確了目標(biāo)，才能制定出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。通過調(diào)查問卷、面談等方式，了解員工所需的具體技巧，可以幫助培訓(xùn)師更好地進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的制定，并使培訓(xùn)效果更加明顯。
其次，培訓(xùn)過程中需要注重實(shí)操。學(xué)以致用是培訓(xùn)的根本目的，只有將學(xué)到的知識(shí)和技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，才能發(fā)揮出最大的效用。在培訓(xùn)中，我們注重通過案例分析、角色扮演等方式，讓學(xué)員實(shí)際操作，親身體驗(yàn)。這樣能夠更好地鞏固學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，并幫助他們?cè)趯?shí)際中靈活運(yùn)用所學(xué)到的技巧。
第三，培訓(xùn)過程中要注重互動(dòng)和反饋?；?dòng)能夠提高學(xué)員的參與度和學(xué)習(xí)效果，而反饋則能幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改進(jìn)。在培訓(xùn)過程中，我們通過小組討論、問答環(huán)節(jié)等方式，增加了學(xué)員之間的互動(dòng)。同時(shí)，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們還進(jìn)行了一對(duì)一的反饋，對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。通過互動(dòng)和反饋，我們能夠更好地了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，幫助他們解決問題，并使培訓(xùn)效果得到進(jìn)一步提升。
此外，培訓(xùn)中的案例分析和實(shí)踐操作也是非常重要的一環(huán)。通過案例分析，學(xué)員可以了解真實(shí)工作環(huán)境中發(fā)生的問題，并學(xué)習(xí)如何去解決。在我參與的培訓(xùn)中，我們精心準(zhǔn)備了一些實(shí)際工作中遇到的案例，并針對(duì)每個(gè)案例進(jìn)行了詳細(xì)分析和解答。此外，我們還組織了實(shí)踐操作，讓學(xué)員親身體驗(yàn)并反思自己的表現(xiàn)。通過案例分析和實(shí)踐操作，學(xué)員能夠更深入地了解培訓(xùn)內(nèi)容，并更好地應(yīng)用到實(shí)際工作中。
最后，培訓(xùn)后的不斷跟進(jìn)也是非常重要的。培訓(xùn)的效果不僅僅取決于培訓(xùn)本身，更取決于培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作。在我參與的培訓(xùn)中，我們與學(xué)員保持了持續(xù)的聯(lián)系，并對(duì)他們的實(shí)際工作進(jìn)行了不斷的觀察和反饋。通過跟進(jìn)工作，我們幫助學(xué)員解決了在實(shí)際操作中遇到的問題，并不斷引導(dǎo)他們改進(jìn)和提升。通過這種持續(xù)的跟進(jìn)，培訓(xùn)的效果得到了進(jìn)一步鞏固和提升。
通過參與培訓(xùn)技巧培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)于員工個(gè)人的成長和企業(yè)的發(fā)展都具有重要意義。我明白了培訓(xùn)目標(biāo)和需求的重要性，實(shí)操和互動(dòng)的必要性，案例分析和實(shí)踐操作的深遠(yuǎn)影響，以及培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作的重要性。我相信，在今后的工作中，我會(huì)更加注重培訓(xùn)技巧的應(yīng)用，并將所學(xué)到的知識(shí)和技巧運(yùn)用到實(shí)際工作中，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇六
感謝社、社給予我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝xx有限公司的老師們的關(guān)心和支持，我有幸參加了xx省社20xx年新員工培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。經(jīng)過天的緊張愉快地封閉式學(xué)習(xí)，經(jīng)過競(jìng)職演講，我擔(dān)任了xx班班長，并榮獲了“優(yōu)秀班級(jí)干部”稱號(hào)，有如下幾點(diǎn)心得體會(huì)：
來自全省社參加社新員工培訓(xùn)的有xx余名。本次培訓(xùn)是xx省農(nóng)信社首次新員工培訓(xùn)，人數(shù)最多，范圍最廣，效果、意義深遠(yuǎn)。這次培訓(xùn)也被喻為“一期”培訓(xùn)，這是省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)以及xx公司老師對(duì)我們的認(rèn)可，視吾輩天之驕子，通過這次培訓(xùn)，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在未來的工作中，我堅(jiān)信我們的不懈努力必將使我們成為信合精英。
一、收獲知識(shí)，轉(zhuǎn)變思維。
首先認(rèn)真地學(xué)習(xí)金融知識(shí)和專業(yè)技能，將以后的工作中運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)更好地指導(dǎo)實(shí)踐，提高工作效率。通過這次培訓(xùn)，我們學(xué)習(xí)了金融基礎(chǔ)，會(huì)計(jì)結(jié)算，金融市場(chǎng)等，同時(shí)學(xué)習(xí)了點(diǎn)鈔技能，翻打傳票，數(shù)據(jù)錄入等專業(yè)技能。特別是在禮儀老師的教導(dǎo)下，不斷提高自己的服務(wù)禮儀水平，同時(shí)也提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。我結(jié)合自身的實(shí)際情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地理解專業(yè)的知識(shí)，并融會(huì)貫通。在未來的工作中我將通過實(shí)踐更好的鞏固所學(xué)知識(shí)，更好地提升工作效果。
二、體味刻苦，感受奉獻(xiàn)。
這次培訓(xùn)班同學(xué)們克服了學(xué)習(xí)、生活等多方面的困難。同學(xué)們都很珍惜這次難得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研。而給我們上課的老師們更是言傳身教，誨人不倦。為了我們能在有限的時(shí)間內(nèi)能夠?qū)W到更多的知識(shí)，特別是省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)，在百忙中擠出時(shí)間，冒著酷暑來看望和指導(dǎo)我們，這種奉獻(xiàn)的精神更激勵(lì)我們奮進(jìn)。
三、擴(kuò)大視野，拓展思路。
這次社新員工培訓(xùn)是xx公司授學(xué)的，給我們授課的大都是從事多年銀行工作的領(lǐng)導(dǎo)、上海各個(gè)高校的教授、學(xué)者，除了學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，學(xué)院還請(qǐng)來高級(jí)的禮儀專家和溝通專家提高我們的禮儀和溝通技能。通過多種形式使我們了解了相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)，更新觀念，擴(kuò)大視野，拓展技術(shù)創(chuàng)新思路，在一定程度上起到了提升我們創(chuàng)新能力的作用。
四、加強(qiáng)交流，收獲友誼。
培訓(xùn)班老師還為我們安排了討論會(huì)，便于我們相互之間學(xué)習(xí)與交流，且提高我們的業(yè)務(wù)知識(shí)。也安排了許多課外活動(dòng)。比如：拔河比賽、歌唱比賽、禮儀比賽等。同學(xué)們都將自己最熱情、最精彩的一面展現(xiàn)給大家。師生之間、同學(xué)之間由陌生到相識(shí)、到相知、到親密無間的良師益友。學(xué)習(xí)與生活中大家相互幫助，一次次的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，大家拼搏進(jìn)取，勇奪勝利，無不體現(xiàn)我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神。收獲知識(shí)的同時(shí)，我們也收獲了友誼。知識(shí)雖然難得，友誼更為可貴。
我們一定會(huì)堅(jiān)持學(xué)習(xí)不放松。只有不斷深入學(xué)習(xí)，以專業(yè)知識(shí)為主，以相關(guān)知識(shí)為輔，不斷完善提升自己的綜合素質(zhì)，我們工作思路才會(huì)清晰有方向，才能找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)，達(dá)到事倍功半的效果。
雖然培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)是辛苦的，但是回味其中的過程是快樂的；雖然培訓(xùn)的時(shí)間是短暫的，但是帶給我們的啟發(fā)是巨大的。感謝聯(lián)社、聯(lián)社為我們提供了寶貴學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝單位領(lǐng)導(dǎo)、同事和家人給予我們的理解支持，感謝“起航”老師們給予我們的關(guān)心和所付出地辛勞！
催收技巧培訓(xùn)心得篇七
廣義上的收藏意味著：讓某件東西加快完成時(shí)間。從廣義上講，它的意思是：讓某件事加快完成時(shí)間。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
1、主動(dòng)出擊法。
主動(dòng)出擊法是指責(zé)任清收人員主動(dòng)深入到借款人經(jīng)營場(chǎng)所了解情況，催收貸款的方法。清收人員應(yīng)經(jīng)常深入到自己管轄的客戶中研究實(shí)際問題。將客戶群體分類排隊(duì)，在“好、中、差”的類別中突出重點(diǎn)開展工作，本著先易后難，先好后差，先小額后大額，先近程后遠(yuǎn)程，先重點(diǎn)后一般的工作思路，尋找切入點(diǎn)。堅(jiān)定信心，反復(fù)多次的開展工作，并在所到之處一定要簽發(fā)催收通知書和辦理相關(guān)合法手續(xù)，以達(dá)到管理貸款、提高質(zhì)量、收回不良貸款的目的。
2、感情投入法。
對(duì)于出現(xiàn)不良貸款的客戶，不要一概責(zé)備或訓(xùn)斥，不要使用強(qiáng)硬語言，激化矛盾，以“依法起訴”相威脅。而首先應(yīng)以一份同情心，傾聽對(duì)方訴說苦衷與艱辛，困難與挫折。站在借款方的觀點(diǎn)，換位思考，分析問題，查找根源，尋找出路。使自己的觀點(diǎn)與客戶相融合，以獲得其同情，被對(duì)方所接受，在工作交往中融入感情，建立友誼。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)對(duì)方適應(yīng)自己的工作觀點(diǎn)，即清收不良貸款的觀點(diǎn)，入情入理的細(xì)說不良貸款給自己帶來的不利影響，這些影響會(huì)使誠信遭到破壞，形象受到損壞，朋友之路越走越窄，經(jīng)營困難越來越多。如能及時(shí)歸還貸款，既能表現(xiàn)實(shí)力，又能申請(qǐng)?jiān)俳瑁仁亲袷睾贤质切攀爻兄Z，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的無形資產(chǎn)。通過有利因素和不利因素的分析使之產(chǎn)生同情與理解，以達(dá)到自己工作之目的。
3、參與核算法。
貸款管理人員與客戶的工作關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是合作的，友好的，知心的。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入到客戶中去，掌握客戶的經(jīng)營狀況，幫助客戶客觀分析經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。找出問題的主要原因，使客戶能欣然接受，進(jìn)而參與到經(jīng)營核算中去。通過真實(shí)的會(huì)計(jì)賬目作出進(jìn)一步研究，提出增收節(jié)支的具體措施，提高客戶盈利水平，降低客戶的經(jīng)營成本。并關(guān)心客戶的措施落實(shí)情況，力爭(zhēng)取得成效，促進(jìn)不良貸款的收回。
4、幫助討債法。
客戶在經(jīng)營中大多存在應(yīng)收帳款不能按時(shí)收回而且數(shù)額越累越大的現(xiàn)象。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，清收人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握應(yīng)收帳款的筆數(shù)、金額、拖欠時(shí)間及對(duì)方的基本情況。深入分析、仔細(xì)研究，將應(yīng)收帳款按易難程度，先后順序分類排隊(duì)，按先易后難的基本思路，親自參與客戶去清理應(yīng)收帳款。清收成果應(yīng)以歸還不良貸款為先，或部分歸還貸款，部分用于經(jīng)營，而后對(duì)客戶應(yīng)繼續(xù)提供幫助，不能放手不管。
5、出謀劃策法。
貸款管理人員，其崗位是重要的，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)均應(yīng)高于一般人員。面對(duì)不良貸款，管理人員不能就事論事，要由表層深入里層，由淺入深，尋找切入點(diǎn)，有針對(duì)性地幫客戶出謀劃策。要多支招，支實(shí)招，幫助客戶彌補(bǔ)管理上的漏洞與不足，糾正市場(chǎng)營運(yùn)過程中的偏差，調(diào)整經(jīng)營方向上的偏離，找到暢通的市場(chǎng)信息渠道，多懂并介紹一些相關(guān)的法律知識(shí)，以及防止上當(dāng)受騙的技巧等。通過為客戶出謀劃策，力求扭轉(zhuǎn)其經(jīng)營中的困難局面，使不良貸款盡早收回。
6、資金啟動(dòng)法。
對(duì)不良貸款要進(jìn)行深入實(shí)際的調(diào)查和認(rèn)真仔細(xì)的分析，從中找出癥結(jié)的根源，以便對(duì)癥下藥。當(dāng)認(rèn)定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的經(jīng)營能力和管理能力，只因某種原因，如：狂風(fēng)、雷電、暴雨雪、洪水、火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)施損毀，病蟲害、瘟疫快速傳播使種養(yǎng)業(yè)損失嚴(yán)重。出現(xiàn)上述及其他非常規(guī)因素，影響了按期歸還貸款本息，在這種情況下，不但不能催要貸款，還應(yīng)立即采取資金啟動(dòng)法，向受災(zāi)受損嚴(yán)重戶提供一定數(shù)額的新的貸款支持。使其精神上受到鼓舞，經(jīng)營上得到幫助。盡快恢復(fù)生產(chǎn)，恢復(fù)經(jīng)營，走出困境，進(jìn)入常規(guī)營運(yùn)軌道。以利于取得較好收益，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，逐步收回不良貸款，使其貸款規(guī)?？刂圃谶m當(dāng)?shù)臄?shù)額上。
7、借助關(guān)系法。
對(duì)借款人的配偶、兒女、親屬、朋友要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，選擇出有重要影響力的人物。與其進(jìn)行接觸、交談、交往，達(dá)到融合程度，適時(shí)談其用意，使之理解進(jìn)而愿意幫助，由有影響力的人單獨(dú)與借款人談還款問題和利弊分析，勸其歸還貸款，也可以共同與借款人討論貸款問題，尋找出還款的最佳途徑。
8、調(diào)解法。
在拒絕歸還貸款和即將依法起訴的矛盾相持中，不急于采取依法起訴方法，而應(yīng)當(dāng)拓展新的思路，尋找新的方法。村干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府干部、政法民政干部及公安干警等都是應(yīng)考慮到的因素。利用這些因素充當(dāng)?shù)谌?，以中間立場(chǎng)出現(xiàn)，幫助分析利弊，拉近雙方距離，化解矛盾，進(jìn)行有效調(diào)解，使借款人在依法訴訟前歸還貸款。
9、多方參與法。
相對(duì)于借款人的客觀實(shí)際，要深入研究他的薄弱環(huán)節(jié)。如借款人很好臉面，千方百計(jì)掩飾自己，生怕自己欠款的事外露，影響形象。在多次工作無效的情況下，應(yīng)考慮動(dòng)員親朋好友、同學(xué)、同事、鄉(xiāng)村干部、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多人一同參與其工作，你一言我一語，發(fā)起攻勢(shì)，促使貸款歸還。
10、群體進(jìn)攻法。
清收人員個(gè)人的能力和智慧是有限的，但應(yīng)盡職盡責(zé)。面對(duì)難點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)考慮多名催收人員員共同參與工作，深入研究認(rèn)真分析，尋找突破口，選擇出最佳時(shí)機(jī)，發(fā)起群體進(jìn)攻，一氣呵成，不可間斷，直至取得成果。
11、人員交換法。
總是一副面孔，一個(gè)套路，難免工作略顯一般。你我了解，彼此適應(yīng)甚至存在其它問題，致使個(gè)別借款人，不按期歸還貸款本息。影響了貸款質(zhì)量，使不良貸款增多，如果如此應(yīng)考慮人員交換或針對(duì)某一問題，選擇得力人員專題加以解決或提供幫助。降低不良貸款占用，提高貸款質(zhì)量。
12、領(lǐng)導(dǎo)出面法。
具體工作都由領(lǐng)導(dǎo)去做，那是不可能的，也不正確，工作各有分工，職責(zé)也不一樣。但在現(xiàn)實(shí)工作中，確有很多工作出現(xiàn)困難，不好推進(jìn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一出面就真的解決了。這就不能不提醒作領(lǐng)導(dǎo)者的要力所能及的深入實(shí)際，深入基層，解決實(shí)際問題。從實(shí)踐中研究出新的工作方法來，再指導(dǎo)于實(shí)踐中。清收不良貸款也是如此。
13、組織干預(yù)法。
有些借款人不僅是黨員干部，還有很多頭銜，政協(xié)委員、人大代表、農(nóng)民企業(yè)家，這個(gè)典型、那個(gè)模范的等等很多。無論多少個(gè)頭銜，不管怎么得來的，只要形成不良貸款，理應(yīng)受到追究。對(duì)借款人的上級(jí)組織，為其命名的各類上級(jí)部門均應(yīng)發(fā)出信函。告之不良貸款事由和歸還貸款要求，請(qǐng)求組織干預(yù)，必要時(shí)應(yīng)派人員前往商談，以求問題的解決。
14、信息捕捉法。
信息對(duì)各行各業(yè)都是不可忽視的重要因素，相對(duì)借款人來講也是如此。尤其是借款人的經(jīng)濟(jì)往來信息，產(chǎn)品銷售信息，應(yīng)收帳款信息，資產(chǎn)處置信息等。這些信息必須引起高度重視，密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)有利因素，立即采取措施。特別是多頭開戶的各家銀行帳戶，務(wù)必搞清查實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)帳款項(xiàng)，立即展開工作或依法凍結(jié)帳戶。創(chuàng)造出收回不良貸款的必要條件。
15、剛?cè)嵯酀?jì)法。
面對(duì)不同脾氣秉性的借款人，應(yīng)當(dāng)采取各自不同的方法。有吃軟不吃硬的，有吃硬不吃軟的，這就需要在實(shí)踐中體會(huì)摸索。避其強(qiáng)，攻其弱，采用剛?cè)嵯酀?jì)法，或先柔后剛或先剛后柔。論情、論理、論法層層深入，使借款人先從觀念上轉(zhuǎn)變，愿意歸還貸款。然后再進(jìn)一步開展工作。
16、黑白臉法。
黑白臉是甲乙清收人員各自扮演不同角色開展清收不良貸款配合工作的表現(xiàn)形式。黑臉以強(qiáng)硬姿態(tài)出現(xiàn)，清查帳目、盤點(diǎn)資產(chǎn)，當(dāng)借款人公開闡明觀點(diǎn)，擬將主要資產(chǎn)設(shè)備采取拆卸、封存、扣押、拍賣、凍結(jié)等手段進(jìn)行處置。而白臉則應(yīng)在黑臉與借款人之間巧妙周旋，時(shí)而以溫和姿態(tài)勸說借款人歸還貸款避免事態(tài)嚴(yán)重，時(shí)而與黑臉協(xié)商給借款人寬限幾天時(shí)間。最后與借款人商定出還款時(shí)間和還款金額，繼而進(jìn)一步配合清收。
17、分解法。
父母早年借款，因體弱多病，勞動(dòng)能力降低，無力歸還貸款，或借款人意外傷害致殘致使貸款形成不良，而且貸款額均不是很大。在這種背景下，應(yīng)細(xì)心研究其兒女親屬分擔(dān)貸款問題。首先調(diào)查其家庭經(jīng)濟(jì)狀況，從事工作，收入多少，品德如何，詳細(xì)分析后擇優(yōu)開展工作。工作要有耐心，要從父母培養(yǎng)兒女的艱辛，對(duì)傷殘親屬的同情心，兒女要有愛心，親屬要有善心，這幾方面為切入點(diǎn)。融入感情反復(fù)交談，談到對(duì)方動(dòng)情、動(dòng)心，經(jīng)多次努力，或平均分擔(dān)或不平均分擔(dān)，達(dá)到意見一致，愿意分擔(dān)貸款并代為歸還貸款。
18、轉(zhuǎn)讓法。
經(jīng)營項(xiàng)目已經(jīng)上馬，設(shè)備已安裝調(diào)試或進(jìn)入生產(chǎn)狀態(tài)，但因某種事先未預(yù)測(cè)到的因素，導(dǎo)致生產(chǎn)無法連續(xù)進(jìn)行或生產(chǎn)產(chǎn)品越多虧損越多，或主要經(jīng)營者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使經(jīng)營項(xiàng)目不能繼續(xù)進(jìn)行。在全面分析各種影響因素確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)立即采取斷然措施，不要拖延時(shí)間，選擇把損失降到最低點(diǎn)的最佳方案。首先應(yīng)考慮項(xiàng)目整體轉(zhuǎn)讓，尋找經(jīng)營管理能力強(qiáng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的同行業(yè)商談全面接收問題，包括接收不良貸款問題，力爭(zhēng)取得好的結(jié)果。
19、債權(quán)抵頂法。
經(jīng)營時(shí)間越多，往往形成債權(quán)的數(shù)額越大，追討難度也相對(duì)加大，也是形成不良貸款的影響因素。對(duì)于這種因素清收人員要認(rèn)真仔細(xì)研究，準(zhǔn)確評(píng)估對(duì)方債務(wù)人的還債能力后，應(yīng)考慮以債權(quán)抵頂不良貸款問題，如果可行，應(yīng)與借款方、借款方債務(wù)人三方以書面協(xié)議形式加以認(rèn)可，確保開展工作的合法性和可操作性。但在貸款還清前不可免除借款人的還款義務(wù)。
20、化整為零法。
不良貸款往往是本金歸還不了，利息也越欠越多，困難越來越大。在這種情況下，不要單一考慮貸款本息一次歸還問題，應(yīng)當(dāng)化整為零。視借款人的實(shí)際還款能力，每隔一段時(shí)間，就還一部分貸款本息，利隨本清。簽定歸還貸款協(xié)議書，分步進(jìn)行。既能維持家庭基本生活，又能逐步歸還貸款，直至貸款本息還清。
21、先本后息法。
借款人品質(zhì)不錯(cuò)，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。調(diào)查認(rèn)定后，應(yīng)當(dāng)對(duì)此采取先收本金后收利息的方法。簽定協(xié)議，分解歸還。先收本金使之不再產(chǎn)生利息，從而減輕了借款人的負(fù)擔(dān)。這樣對(duì)借款人的還款意愿是個(gè)鼓勵(lì)，對(duì)其還款能力是個(gè)幫助。給點(diǎn)時(shí)間與方法是能夠還清不良貸款的。
22、保險(xiǎn)收益清償法。
凡與信用社有信貸關(guān)系的客戶，均應(yīng)動(dòng)員其參加人身意外傷害或其他品種的保險(xiǎn)。誰都不愿意發(fā)生意外傷害，但又誰都無法避免意外事故的發(fā)生，如車禍、工傷、自然災(zāi)害等。一旦事故發(fā)生，將會(huì)造成無法想象的損失，包括貸款不能按期歸還而形成不良。如參加保險(xiǎn)，可以獲得一定的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償在提前約定的情況下，應(yīng)優(yōu)先歸還貸款。
23、擔(dān)保責(zé)任追究法。
為借款人提供擔(dān)保，其本質(zhì)意義在于借款人不能按規(guī)定期限歸還貸款時(shí)，擔(dān)保人承擔(dān)歸還貸款本息的義務(wù)，以保證借款合同的全面履行和信貸資金的安全性。然而在現(xiàn)實(shí)工作中，重視借款人而輕視擔(dān)保人的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這是一個(gè)誤區(qū)。貸款一旦形成不良，一定要借款人與擔(dān)保人一并追究。當(dāng)借款人不足以歸還貸款時(shí)，不能忽略對(duì)擔(dān)保人擔(dān)保責(zé)任的追究，直至貸款本息全部還清。
24、抵質(zhì)押品處執(zhí)法。
抵押物品和質(zhì)押物品，主要以房屋所有權(quán)、土地所有權(quán)、有價(jià)單證、機(jī)器設(shè)備等為主要內(nèi)容的物品，作為貸款的保證物品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，這些內(nèi)容會(huì)不斷地增加和變化。但要把握這些內(nèi)容的核心是評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值一定要大于貸款本息，評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值大于貸款本息的差數(shù)越大，貸款的安全性越高。當(dāng)貸款不能按期歸還時(shí)，一定要及時(shí)按合法程序處置抵押質(zhì)押物品，確保貸款安全。
25、以物抵貸法。
借款人的經(jīng)營狀況已走向下坡，無力以貨幣資金歸還貸款。經(jīng)深入調(diào)查確認(rèn)后，要果斷地采取措施，不可拖延時(shí)間，一旦拖延可能錯(cuò)過有效時(shí)機(jī)。應(yīng)立即協(xié)商以借款人物品抵頂貸款本息問題。首先應(yīng)考慮價(jià)值大的物品，如土地、使用權(quán)、房屋、設(shè)備的所有權(quán)、出租權(quán)或使用權(quán)，大宗的產(chǎn)品、商品、材料的所有權(quán)或處置權(quán)，辦公設(shè)備、汽車等的所有權(quán)和處置權(quán)，協(xié)商評(píng)估作價(jià)或由中介機(jī)構(gòu)評(píng)估作價(jià)后抵頂貸款本息。
26、折扣法。
當(dāng)借款人面臨多家債權(quán)人迅速以各種不同方式發(fā)起進(jìn)攻時(shí)，已經(jīng)出現(xiàn)其資產(chǎn)相繼被抵頂債務(wù)。如不采取果斷措施，將面臨一無所有。使貸款受到的是全部損失，即使是法律手段也可能不及時(shí)。在這種背景下，應(yīng)被迫考慮折扣法。以借款人盡可能多的物品，盡可能低的協(xié)商評(píng)估價(jià)格，先抵頂貸款本金，后抵頂貸款利息，能抵頂多少算多少。借款人提出的標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)高些或是抵頂貸款本息全部，僵持無果時(shí)，適當(dāng)?shù)耐俗?，可能是明智的，最終的結(jié)果可能好些。
27、黑名單公示法。
人是有尊嚴(yán)的，單位是有形象的，借款方也是如此，我們應(yīng)尊重他們的尊嚴(yán)與形象。同時(shí)也必須強(qiáng)調(diào)尊嚴(yán)與形象必須建立在誠信的基礎(chǔ)上，失去誠信必然失去尊嚴(yán)與形象。借款方不能按期還本付息，且在多種努力無果的前提下，應(yīng)當(dāng)采取黑名單公示法?？稍趫?bào)刊、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、公共區(qū)域大屏播放等多方位周期性公示，施加社會(huì)影響，促其歸還貸款。貸款本息還清時(shí)撤銷公示。
28、限制法。
貸款已超過合同規(guī)定的歸還期限，多種方法、多種努力已經(jīng)做到，只是結(jié)果不盡人意，這就應(yīng)當(dāng)考慮限制法。首先，在本系統(tǒng)停止各種方式的新增貸款。其次，函告本地區(qū)其他金融單位，請(qǐng)求對(duì)不講誠信且貸款已經(jīng)逾期的當(dāng)事人不予貸款支持。然后函告本地區(qū)相關(guān)的工商、稅務(wù)、環(huán)保等部門，特別是黨政機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)及相關(guān)組織引起關(guān)注并請(qǐng)求提供法律范圍內(nèi)的限制方法。至少應(yīng)取消各種榮譽(yù)稱號(hào)、獲獎(jiǎng)資格等，促使貸款歸還。
29、公證轉(zhuǎn)執(zhí)行法。
根據(jù)中華人民共和國民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，“對(duì)公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書，一方當(dāng)事人不履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)執(zhí)行，受申請(qǐng)的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。”這就減少了一些環(huán)節(jié)和費(fèi)用，因此，工作實(shí)踐中一些單位采取了辦理公證以取得具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書的方法。凡經(jīng)辦理公證的貸款出現(xiàn)不良，經(jīng)信貸員或公證員催收無效后，可以直接轉(zhuǎn)入執(zhí)行程序，申請(qǐng)法院執(zhí)行庭依法強(qiáng)行收回貸款。
30、依法起訴法。
能夠在依法起訴前，使問題得到解決的是最好的選擇，既能節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約開支，還不傷害感情。但在以下情況下，應(yīng)重點(diǎn)考慮依法起訴的方法：1、依法保護(hù)債權(quán)的時(shí)間即將超過訴訟時(shí)效期。2、以土地、使用權(quán)、房屋、機(jī)器設(shè)備所有權(quán)進(jìn)行抵押并登記的貸款逾期時(shí)間較長。3、借款人死亡或失蹤。4、反復(fù)協(xié)商達(dá)不成一致。5、需凍結(jié)、查封、扣押債務(wù)人資產(chǎn)及相關(guān)物品時(shí)。6、惡意逃廢債務(wù)。依法起訴相對(duì)于其他方法而言，應(yīng)當(dāng)是最后的方法，選擇此方法要權(quán)衡利弊，把握時(shí)機(jī)，務(wù)求訴必勝、勝必有成果。
很多業(yè)務(wù)人員說現(xiàn)在催收難，其實(shí)掌握催收話術(shù)和技巧才能事半功倍，下面簡單的講一下催收話術(shù)和技巧。
業(yè)務(wù)員往往都抱有一種心理：假如一開始把合作條件(付款方式)開誠布公地提出來，客戶會(huì)有反感認(rèn)為條件苛刻而不合作，也影響到接下來的業(yè)務(wù)。對(duì)于這種擔(dān)心顧慮：首先，要實(shí)在實(shí)在有啥說啥，這樣更顯示自己合作真誠態(tài)度和原則。其次，這樣也避免了后期合作過程中一些不必要的麻煩。
業(yè)務(wù)員或許因顧念合作的建立的良好印象也就是所謂的面子而對(duì)客戶拖延付款的要求作出讓步，從而導(dǎo)致多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，營銷人員應(yīng)堅(jiān)持原則，執(zhí)行公司明文規(guī)定的相關(guān)規(guī)定，結(jié)算每一筆合同款。
很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：向客戶追討合同款，像求人辦事一樣，所以很多時(shí)候與對(duì)方交涉談判過程中，絲毫沒有底氣，從而給客戶造成一種求我辦事錯(cuò)覺，導(dǎo)致故意刁難或拒付。因此，業(yè)務(wù)員在收回款過程中，應(yīng)當(dāng)擺正“自己的姿態(tài)”是關(guān)鍵，非常重要。
很多時(shí)候，客戶會(huì)以各種原因?yàn)橥泼摚悠诨驎翰桓犊?。如：?fù)責(zé)人暫時(shí)不在、賬戶沒錢、經(jīng)營不好再等等。所以這就要求業(yè)務(wù)人員平時(shí)要多觀察了解，及時(shí)地跟蹤掌握跟結(jié)款有關(guān)的一切有價(jià)值的信息動(dòng)態(tài)。也只有這樣，才能辨明客戶各種推脫真假，從而采取有效的針對(duì)應(yīng)對(duì)措施。
如果說業(yè)務(wù)人員自己心目中對(duì)應(yīng)收賬款的明細(xì)也沒不清楚，那么收款效果可想而知。要做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)貨款做到盤算清點(diǎn)。
業(yè)務(wù)人員在尊重客戶的同時(shí)，也要時(shí)刻“防”，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的情況，如單位人事變動(dòng)、經(jīng)營轉(zhuǎn)向、甚至公司倒閉、破產(chǎn)的一些走向，做到防患于未然，以減少不必要的損失。
業(yè)務(wù)員要把握時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、對(duì)象，針對(duì)不同的拒付推脫、不同的客戶做到應(yīng)變能力靈活的去處理。
很多時(shí)候在結(jié)款，業(yè)務(wù)員除了按程序、按規(guī)矩辦事之外，還要適當(dāng)?shù)慕o客戶施加一些壓力，目的是防止客戶拖延支付時(shí)間或者消減付款金額，從而可以達(dá)到規(guī)定的時(shí)間可以足額結(jié)款的目的。
圍繞中心，不卑不亢，條理清楚，法言法語，步步緊逼，記錄分析，
瞄準(zhǔn)心，巧施壓，扮演員，管情緒；總之：千萬不要把話給說死，要給自己和債務(wù)人留下回旋的余地。
催收主要分初級(jí)催收，中級(jí)催收和高級(jí)催收三個(gè)等級(jí)。初級(jí)催收主要是對(duì)客戶進(jìn)行簡單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說明，中級(jí)催收主要與對(duì)方展開拉鋸戰(zhàn)，高級(jí)催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢。
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說話方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)。
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;。
聞：聽-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語間的漏洞;。
問：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;。
切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
(三)度的把握。
催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓。
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)。
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
催收常見借口及應(yīng)答對(duì)策。
(一)三角債。
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人。
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債。
多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球。
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
(六)助學(xué)貸類的催收技巧。
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)。
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債。
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃。
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟。
要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合。
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇。
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶。
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對(duì)上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要?？梢约僖灾匦轮贫ㄟ€款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)。
欠款客戶：張三(以下簡稱張)。
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個(gè)五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會(huì)找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時(shí)間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對(duì)信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對(duì)欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)。
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)。
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))。
總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過程中注意語氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來說，電話催收完后會(huì)再上門去了解對(duì)方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
(一)時(shí)間策略。
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期。
(1)逾期時(shí)間--m1，m2，m3;。
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率。
(1)跟進(jìn)時(shí)間：a上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略。
針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)。
b該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：a一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
6催收注意事項(xiàng)。
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;。
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報(bào)家門，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢問對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國家利益的除外。
根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對(duì)方提起訴訟才會(huì)處理的犯罪，即需要對(duì)方提供證據(jù)后方可立案。
故在催收過程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開大門，告知客戶可以隨時(shí)離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫?。故我建議在防衛(wèi)過程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。
催收技巧培訓(xùn)心得篇八
催收工作作為一項(xiàng)特殊的職業(yè)，需要催收人員具備一定的技巧和心理素質(zhì)，并且在實(shí)際工作中需要耐心細(xì)致、堅(jiān)定果敢。在多年的催收工作經(jīng)驗(yàn)中，我認(rèn)為催收技巧對(duì)于成功催收起到至關(guān)重要的作用。本文就從我的實(shí)際工作體驗(yàn)出發(fā)，總結(jié)了一些催收技巧心得體會(huì)，希望對(duì)催收人員們有所幫助。
在催收過程中，溝通技巧是非常重要的部分，因?yàn)榇呤兆罱K的目的就是與被催收者達(dá)成一個(gè)妥善的解決方案，而良好的溝通可以緩解被催收者的壓力和抵觸情緒。在溝通過程中，應(yīng)該注重語言的委婉，不對(duì)被催收者進(jìn)行辱罵和恐嚇，可以引導(dǎo)被催收者解決問題的態(tài)度，同時(shí)也要提醒被催收者遵守法律規(guī)定。在溝通過程中，也應(yīng)該注意被催收者的表情、語氣、肢體語言等，有利于更好地溝通。
在催收工作中，催收策略也是非常重要的一部分，催收人員應(yīng)該根據(jù)被催收者的情況，采取不同的催收策略。比如對(duì)于表現(xiàn)較差的被催收者，可以采取耐心引導(dǎo)和催收計(jì)劃，注重挑選適合被催收者的催收方式；對(duì)于不在乎信用記錄的被催收者，可以采取威脅提起法律訴訟等方式，讓被催收者認(rèn)識(shí)到強(qiáng)制催收的壓力。
在催收工作中，技巧和經(jīng)驗(yàn)非常重要，催收人員應(yīng)該在日常工作中盡量多積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，并且在工作結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)和評(píng)估工作情況。學(xué)習(xí)和總結(jié)可以幫助催收人員發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足和錯(cuò)誤，從而加強(qiáng)自身的能力和水平。同時(shí)也可以分享催收經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)合作和提高效率，對(duì)青年催收人員的學(xué)習(xí)和職業(yè)晉升提供幫助。
第五段：結(jié)語。
總的來說，催收工作是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要催收人員保持心態(tài)平和、技巧嫻熟、不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)和對(duì)待被催收者盡到責(zé)任。希望這些催收技巧心得體會(huì)能夠?qū)Υ呤杖藛T們?cè)诠ぷ髦刑峁┮恍椭?，達(dá)到更好的催收結(jié)果和客戶滿意度，同時(shí)也提高行業(yè)整體水平，推動(dòng)行業(yè)更加規(guī)范化。
催收技巧培訓(xùn)心得篇九
了解和掌握求職面試技巧是高校畢業(yè)生在步入社會(huì)之前應(yīng)該做的一項(xiàng)準(zhǔn)備工作。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于面試技巧培訓(xùn)心得吧!
1.問行為表現(xiàn)的問題。
1.引導(dǎo)。
引導(dǎo)就是怎么樣問話。如：“請(qǐng)你描述一個(gè)跟客戶打交道的例子好嗎?”這是引導(dǎo)候選人往客戶關(guān)系方面進(jìn)行談話。
2.探尋探尋就是繼續(xù)追問。應(yīng)聘者說了一段話以后，如果你覺得不夠完全、不夠清楚，可以追問：“結(jié)果怎么樣?后來發(fā)生什么事情?”
3.總結(jié)。
當(dāng)候選人說了一段話以后，要給他做總結(jié)。如：“你剛才說的是這方面的問題，對(duì)嗎?”如果候選人說的故事特別長，你想把他打斷，就可以用這種總結(jié)性的問話方式。如果他說“對(duì)”，你就可以說：“那你對(duì)下一個(gè)問題怎么看?”這個(gè)問題就過去了。如果他說“不對(duì)”，那就請(qǐng)他再解釋一下，這是總結(jié)性的問話方式。
4.直截了當(dāng)。
直截了當(dāng)是想知道候選人說什么，標(biāo)準(zhǔn)的問話方式是：“請(qǐng)給我講一個(gè)例子”，“請(qǐng)給我講一個(gè)你過去做銷售處理的最難的一個(gè)單子，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的?”就是直截了當(dāng)?shù)膯栐挿绞健?BR> 5.開放型問題。
采用開放型的問話方式，可以讓應(yīng)聘者暢所欲言，從中獲得很多需要的信息。比如：“你的團(tuán)隊(duì)工作怎么樣?”“你的溝通技巧怎么樣?”這都是開放型的問題。應(yīng)聘者不可能一兩句話就回答了，他需要總結(jié)、引申、舉例。在這一系列的回答中，你就可以獲得充分的信息。這類問題，不要用只能以“是”或“不是”來回答的封閉式問題詢問。
通過兩天的校園招聘面試技巧培訓(xùn)，對(duì)面試官面試前的準(zhǔn)備工作、觀察技巧以及提問技巧有了更加深刻的認(rèn)識(shí)以及得到了全面的提升。本次的培訓(xùn)，使我學(xué)習(xí)到了如何審閱應(yīng)聘者的。
簡歷。
觀察應(yīng)聘者的各項(xiàng)素質(zhì)和動(dòng)作語言以及如何與應(yīng)聘者溝通和提問，而且老師的實(shí)際例子和實(shí)戰(zhàn)演練較多，能夠讓我將理論結(jié)合實(shí)際運(yùn)用起來，學(xué)習(xí)的效果更加好更加明顯。通過此次學(xué)習(xí)，我將會(huì)鞏固所學(xué)內(nèi)容，在今后的工作中多加運(yùn)用，感謝授課老師。課程描述：
常言道：“千里馬常有，而伯樂不常有”，企業(yè)中獨(dú)具慧眼的面試官正是所謂的伯樂。一位稱職的面試官能在良莠不齊的應(yīng)聘者中篩選出優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展添磚添瓦。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的面試官就成為了hr中一項(xiàng)重要的工作。
通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，您將清晰明了地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)面試官對(duì)企業(yè)發(fā)展的重大意義。同時(shí)，我們將讓您全面掌握培訓(xùn)面試官的方法。
解決方案：
他山之石，可以攻玉!
雖然各行各業(yè)在培訓(xùn)面試官時(shí)各有自己的方法與技巧，但萬變不離其宗!下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，幫助我們少走彎路，直達(dá)成功。做好面試官的培訓(xùn)，是企業(yè)招聘工作的重要組成部分，需要做好六項(xiàng)工作。：
1.確定培訓(xùn)方向和目標(biāo)。2.選擇合理的培訓(xùn)師。3.面試素養(yǎng)培訓(xùn)。
確定培訓(xùn)方向和目標(biāo)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行，面試官應(yīng)包括具備自。
我認(rèn)識(shí)的能力、善于把握人際關(guān)系、能夠運(yùn)用各種面試技巧、能夠有效面對(duì)各類面試者，同時(shí)還應(yīng)具備掌握面試現(xiàn)場(chǎng)的能力。其次，要合理選擇培訓(xùn)師，應(yīng)是hr部門負(fù)責(zé)人或者培訓(xùn)部員工，同時(shí)，一些專業(yè)性的培訓(xùn)要委托外部培訓(xùn)師。
接下來，是面試素養(yǎng)的培訓(xùn)，首先要明確崗位要求，包含工作特。
掌握表達(dá)能力與判斷能力也是考慮因素之一，包括游戲分享和自我提高兩種方式。
面試技巧的培訓(xùn)，首先要進(jìn)行面試提問技巧的解析，面試官準(zhǔn)備。
充分進(jìn)行提問;所提問題要層次分明;同時(shí)要客觀實(shí)際;面試官自己能夠明確回答所設(shè)題目。
其次，是做好對(duì)面試官可能犯錯(cuò)的解析，包括是否遺漏重要信息;是否忽略崗位能動(dòng)性和適應(yīng)性;是否錯(cuò)誤理解應(yīng)聘者回答;以及是否做出草率判斷。
明確培訓(xùn)方法也是培訓(xùn)面試官中的重要環(huán)節(jié)。
1.課堂講解，運(yùn)用在理解工作特征和專業(yè)技術(shù)能力兩個(gè)方面。2.交流分享，運(yùn)用在文化制度方面。
3.情景模擬，解決學(xué)員的困惑應(yīng)用情景模擬的方式。
最后，做好評(píng)估總結(jié)的工作。首先，是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師的評(píng)估，通過問卷調(diào)查和總結(jié)調(diào)查表兩種方式進(jìn)行。其次，培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估，包括課堂作業(yè)考核、筆試考核以及實(shí)戰(zhàn)考核進(jìn)行。
最后，我們把這幾個(gè)步驟串起來，就形成了“培訓(xùn)面試官”的完整流程。
企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一流的人才，企業(yè)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！皩⑦m合的人才放在合適的崗位上”是所有企業(yè)共同追求的目標(biāo)。那么我們?nèi)绾文塥?dú)具慧眼，為企業(yè)選拔合適的人才，也是每個(gè)企業(yè)和招聘工作者共同探索的問題。
通過學(xué)習(xí)能夠明確有效招聘的重要性以及作為招聘工作者的角色職責(zé)，了解招聘甄選的原則和要素，熟悉招聘面試的流程及相關(guān)注意事項(xiàng)，掌握結(jié)構(gòu)化行為面試的方法與技巧，減少面試過程中的主觀性，確保選對(duì)人。
者的自我剖析和。
自我總結(jié)。
能力。用學(xué)歷背景、憂患意識(shí)、學(xué)習(xí)能力、總結(jié)能力去判斷應(yīng)聘者的發(fā)展?jié)撡|(zhì)。
通過這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握了一些招聘與面試的知識(shí)和技巧。對(duì)我今后的工作會(huì)有很大的幫助。感謝公司給了我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
對(duì)于公共衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)，未來從事的工作一直都感到很迷茫，也一直抱著走一步看一步的態(tài)度，先學(xué)好大學(xué)里需要你掌握的專業(yè)知識(shí)再說，但是，不管今后面臨著什么樣的工作，都會(huì)有大大小小各異的面試，因此，掌握面試的技巧非常重要。
作為在校大學(xué)生，與社會(huì)接觸的機(jī)會(huì)很少，所以我覺得我們更應(yīng)該抓住在學(xué)校鍛煉的機(jī)會(huì)。首先，多多參加院里校里的各種活動(dòng)，尤其是管理專業(yè)，這是一個(gè)軟科學(xué)的專業(yè)，更應(yīng)培養(yǎng)自己的語言表達(dá)能力和膽識(shí)，比如參加情景模擬招聘大賽，既是身臨其境，體會(huì)面試的情景，又是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多了解面試方面的技巧，隨機(jī)應(yīng)變的能力，在氛圍中體會(huì)那種緊張的感覺，多次體味就會(huì)使害怕變成自信;演講比賽同樣也是一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)，能在眾人面前談吐自如也需要時(shí)間的錘煉，同時(shí)強(qiáng)化自己的寫作能力，逐漸消除緊張感;相比之下，競(jìng)選更是一個(gè)近似面職業(yè)面試的情景，不管結(jié)果如何，多多參加各種社團(tuán)、學(xué)生會(huì)的只為競(jìng)選，在學(xué)習(xí)到面試技巧的同時(shí)，也在給自己積累經(jīng)驗(yàn);最后，多聽一些面試求職方法講解的講座，或向老師、學(xué)長學(xué)姐請(qǐng)教，與他們交流，收獲經(jīng)驗(yàn)，聽聽他們?cè)谇舐毭嬖嚨臅r(shí)候是怎樣靈活應(yīng)對(duì)考官的問答的。
總的來說，我們應(yīng)該從這幾方面入手，將提高自己的面試技能：一、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化，在考官詢問專業(yè)知識(shí)時(shí)，能應(yīng)答如流，術(shù)業(yè)有專攻;二、應(yīng)注重面試的基本禮儀、基本常識(shí)問題，以不變應(yīng)萬變，牢記最重要的環(huán)節(jié)問題，無論發(fā)生什么意外，也能靈活應(yīng)對(duì);三、除了專業(yè)的知識(shí)，我們還應(yīng)該多了解其他各方面的內(nèi)容，做到博學(xué)，在考官談到其他問題的時(shí)候，都能夠輕松應(yīng)接，提高自己的思想政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十
催收主要分初級(jí)催收，中級(jí)催收和高級(jí)催收三個(gè)等級(jí)。初級(jí)催收主要是對(duì)客戶進(jìn)行簡單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說明，中級(jí)催收主要與對(duì)方展開拉鋸戰(zhàn)，高級(jí)催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢。
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說話方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)。
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;。
聞：聽-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語間的漏洞;。
問：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;。
切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決。
方案。
(三)度的把握。
催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓。
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)。
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
催收常見借口及應(yīng)答對(duì)策。
(一)三角債。
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人。
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債。
多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球。
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
(六)助學(xué)貸類的催收技巧。
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)。
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債。
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃。
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟。
要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合。
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇。
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶。
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對(duì)上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要。可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)。
欠款客戶：張三(以下簡稱張)。
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個(gè)五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會(huì)找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時(shí)間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對(duì)信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對(duì)欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)。
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)。
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))。
總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過程中注意語氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來說，電話催收完后會(huì)再上門去了解對(duì)方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
(一)時(shí)間策略。
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期。
(1)逾期時(shí)間--m1，m2，m3;。
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率。
(1)跟進(jìn)時(shí)間：a上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略。
針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)龋⑨槍?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)。
b該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：a一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
6催收注意事項(xiàng)。
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;。
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報(bào)家門，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢問對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國家利益的除外。
根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對(duì)方提起訴訟才會(huì)處理的犯罪，即需要對(duì)方提供證據(jù)后方可立案。
故在催收過程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開大門，告知客戶可以隨時(shí)離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫摹９饰医ㄗh在防衛(wèi)過程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十一
催收培訓(xùn)是提高認(rèn)識(shí)和能力的過程，是幫助催收人員提升專業(yè)素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。在參加過一個(gè)月的催收培訓(xùn)后，我深刻體會(huì)到了催收工作的艱辛和重要性。以下是我在培訓(xùn)中的心得體會(huì)。
作為一名新進(jìn)催收人員，我最初對(duì)催收工作一無所知。然而，在培訓(xùn)的過程中，我漸漸地逐步了解到催收的基本流程和技巧。首先，我們學(xué)習(xí)了與客戶進(jìn)行談判的技巧，如何爭(zhēng)取客戶的合理還款和理解客戶的還款意愿。同時(shí)，我們還學(xué)習(xí)了如何運(yùn)用情感溝通技巧，借助有效的語言和表達(dá)方式，與客戶建立起信任關(guān)系。這些技巧對(duì)于催收工作非常重要，因?yàn)榇呤杖藛T需要通過與客戶的溝通和諧關(guān)系，最終促使客戶履行還款義務(wù)。
其次，培訓(xùn)課程還包含了催收軟件的操作和運(yùn)用。催收領(lǐng)域的技術(shù)不斷發(fā)展和更新，催收軟件更是成為催收人員不可或缺的工具。在培訓(xùn)中，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了催收軟件的使用方法，包括如何錄入和管理客戶信息，如何進(jìn)行案件管理以及進(jìn)行報(bào)表導(dǎo)出等等。通過實(shí)地操作和模擬練習(xí)，我們逐漸掌握了這些基本技能，并且在實(shí)際工作中應(yīng)用。
除了技術(shù)的學(xué)習(xí)外，培訓(xùn)課程也強(qiáng)調(diào)了催收人員的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力。催收工作的特殊性決定了催收人員需要具備一定的耐心和自律，并且能夠應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和壓力。在培訓(xùn)中，我們有機(jī)會(huì)參與角色扮演和案例分析，模擬實(shí)際的催收?qǐng)鼍?，練?xí)鍛煉了我們的應(yīng)對(duì)能力。通過團(tuán)隊(duì)討論和反思，我們相互交流經(jīng)驗(yàn)，找到了解決問題的方法和策略。這樣的訓(xùn)練不僅增強(qiáng)了我們的心理素質(zhì)，還增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的默契和協(xié)作能力。
此外，催收培訓(xùn)還注重法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和合規(guī)意識(shí)的培養(yǎng)。在進(jìn)行催收活動(dòng)時(shí)，原則上要遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，不得使用不正當(dāng)手段進(jìn)行操作。為此，我們接受了相關(guān)法律教育和道德課程，了解了催收行業(yè)的規(guī)范要求和道德準(zhǔn)則。通過了解和學(xué)習(xí)法律的適用，我們能更好地留意和避免違規(guī)行為，保證催收工作的合法性和合規(guī)性。
最后，催收培訓(xùn)中也強(qiáng)調(diào)了對(duì)客戶隱私和信息安全的重視。作為催收人員，我們必須保護(hù)客戶的隱私和個(gè)人信息。在培訓(xùn)中，我們接受了信息管理和保密意識(shí)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了如何處理和保存客戶信息，并了解了客戶隱私保護(hù)的重要性。通過加強(qiáng)信息安全意識(shí)和保密意識(shí)，我們能更好地保障客戶和公司的利益。
通過一個(gè)月的催收培訓(xùn)，我對(duì)催收工作有了更深入的了解和體會(huì)。催收既是一項(xiàng)技術(shù)活也是一項(xiàng)人際交往工作，需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。只有具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技巧，同時(shí)注重個(gè)人素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作，我們才能在催收工作中發(fā)揮出更好的效果。催收培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處，也激發(fā)了我不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取的動(dòng)力，相信在未來的催收工作中，我能夠更加勝任和出色地完成這一重要任務(wù)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十二
技能：一個(gè)名詞，指文學(xué)、工藝、體育等領(lǐng)域的熟練技能，如“l(fā)dquo對(duì)話技巧或者是一項(xiàng)技巧嫻熟的運(yùn)動(dòng)。如“l(fā)dquo技能競(jìng)賽。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
業(yè)務(wù)員往往都抱有一種心理：假如一開始把合作條件(付款方式)開誠布公地提出來，客戶會(huì)有反感認(rèn)為條件苛刻而不合作，也影響到接下來的業(yè)務(wù)。對(duì)于這種擔(dān)心顧慮：首先，要實(shí)在實(shí)在有啥說啥，這樣更顯示自己合作真誠態(tài)度和原則。其次，這樣也避免了后期合作過程中一些不必要的麻煩。
業(yè)務(wù)員或許因顧念合作的建立的良好印象也就是所謂的面子而對(duì)客戶拖延付款的要求作出讓步，從而導(dǎo)致多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，營銷人員應(yīng)堅(jiān)持原則，執(zhí)行公司明文規(guī)定的相關(guān)規(guī)定，結(jié)算每一筆合同款。
很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：向客戶追討合同款，像求人辦事一樣，所以很多時(shí)候與對(duì)方交涉談判過程中，絲毫沒有底氣，從而給客戶造成一種求我辦事錯(cuò)覺，導(dǎo)致故意刁難或拒付。因此，業(yè)務(wù)員在收回款過程中，應(yīng)當(dāng)擺正“自己的姿態(tài)”是關(guān)鍵，非常重要。
很多業(yè)務(wù)人員說現(xiàn)在催收難，其實(shí)掌握催收話術(shù)和技巧才能事半功倍，下面簡單的講一下催收話術(shù)和技巧。
業(yè)務(wù)員往往都抱有一種心理：假如一開始把合作條件(付款方式)開誠布公地提出來，客戶會(huì)有反感認(rèn)為條件苛刻而不合作，也影響到接下來的業(yè)務(wù)。對(duì)于這種擔(dān)心顧慮：首先，要實(shí)在實(shí)在有啥說啥，這樣更顯示自己合作真誠態(tài)度和原則。其次，這樣也避免了后期合作過程中一些不必要的麻煩。
業(yè)務(wù)員或許因顧念合作的建立的良好印象也就是所謂的面子而對(duì)客戶拖延付款的要求作出讓步，從而導(dǎo)致多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，營銷人員應(yīng)堅(jiān)持原則，執(zhí)行公司明文規(guī)定的相關(guān)規(guī)定，結(jié)算每一筆合同款。
很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：向客戶追討合同款，像求人辦事一樣，所以很多時(shí)候與對(duì)方交涉談判過程中，絲毫沒有底氣，從而給客戶造成一種求我辦事錯(cuò)覺，導(dǎo)致故意刁難或拒付。因此，業(yè)務(wù)員在收回款過程中，應(yīng)當(dāng)擺正“自己的姿態(tài)”是關(guān)鍵，非常重要。
很多時(shí)候，客戶會(huì)以各種原因?yàn)橥泼?，延期或暫不付款。如：?fù)責(zé)人暫時(shí)不在、賬戶沒錢、經(jīng)營不好再等等。所以這就要求業(yè)務(wù)人員平時(shí)要多觀察了解，及時(shí)地跟蹤掌握跟結(jié)款有關(guān)的一切有價(jià)值的信息動(dòng)態(tài)。也只有這樣，才能辨明客戶各種推脫真假，從而采取有效的針對(duì)應(yīng)對(duì)措施。
如果說業(yè)務(wù)人員自己心目中對(duì)應(yīng)收賬款的明細(xì)也沒不清楚，那么收款效果可想而知。要做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)貨款做到盤算清點(diǎn)。
業(yè)務(wù)人員在尊重客戶的同時(shí)，也要時(shí)刻“防”，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的情況，如單位人事變動(dòng)、經(jīng)營轉(zhuǎn)向、甚至公司倒閉、破產(chǎn)的一些走向，做到防患于未然，以減少不必要的損失。
業(yè)務(wù)員要把握時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、對(duì)象，針對(duì)不同的拒付推脫、不同的客戶做到應(yīng)變能力靈活的去處理。
很多時(shí)候在結(jié)款，業(yè)務(wù)員除了按程序、按規(guī)矩辦事之外，還要適當(dāng)?shù)慕o客戶施加一些壓力，目的是防止客戶拖延支付時(shí)間或者消減付款金額，從而可以達(dá)到規(guī)定的時(shí)間可以足額結(jié)款的目的。
圍繞中心，不卑不亢，條理清楚，法言法語，步步緊逼，記錄分析，
瞄準(zhǔn)心，巧施壓，扮演員，管情緒；總之：千萬不要把話給說死，要給自己和債務(wù)人留下回旋的余地。
1、主動(dòng)出擊法。
主動(dòng)出擊法是指責(zé)任清收人員主動(dòng)深入到借款人經(jīng)營場(chǎng)所了解情況，催收貸款的方法。清收人員應(yīng)經(jīng)常深入到自己管轄的客戶中研究實(shí)際問題。將客戶群體分類排隊(duì)，在“好、中、差”的類別中突出重點(diǎn)開展工作，本著先易后難，先好后差，先小額后大額，先近程后遠(yuǎn)程，先重點(diǎn)后一般的工作思路，尋找切入點(diǎn)。堅(jiān)定信心，反復(fù)多次的開展工作，并在所到之處一定要簽發(fā)催收通知書和辦理相關(guān)合法手續(xù)，以達(dá)到管理貸款、提高質(zhì)量、收回不良貸款的目的。
2、感情投入法。
對(duì)于出現(xiàn)不良貸款的客戶，不要一概責(zé)備或訓(xùn)斥，不要使用強(qiáng)硬語言，激化矛盾，以“依法起訴”相威脅。而首先應(yīng)以一份同情心，傾聽對(duì)方訴說苦衷與艱辛，困難與挫折。站在借款方的觀點(diǎn)，換位思考，分析問題，查找根源，尋找出路。使自己的觀點(diǎn)與客戶相融合，以獲得其同情，被對(duì)方所接受，在工作交往中融入感情，建立友誼。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)對(duì)方適應(yīng)自己的工作觀點(diǎn)，即清收不良貸款的觀點(diǎn)，入情入理的細(xì)說不良貸款給自己帶來的不利影響，這些影響會(huì)使誠信遭到破壞，形象受到損壞，朋友之路越走越窄，經(jīng)營困難越來越多。如能及時(shí)歸還貸款，既能表現(xiàn)實(shí)力，又能申請(qǐng)?jiān)俳?，既是遵守合同，又是信守承諾，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的無形資產(chǎn)。通過有利因素和不利因素的分析使之產(chǎn)生同情與理解，以達(dá)到自己工作之目的。
3、參與核算法。
貸款管理人員與客戶的工作關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是合作的，友好的，知心的。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入到客戶中去，掌握客戶的經(jīng)營狀況，幫助客戶客觀分析經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。找出問題的主要原因，使客戶能欣然接受，進(jìn)而參與到經(jīng)營核算中去。通過真實(shí)的會(huì)計(jì)賬目作出進(jìn)一步研究，提出增收節(jié)支的具體措施，提高客戶盈利水平，降低客戶的經(jīng)營成本。并關(guān)心客戶的措施落實(shí)情況，力爭(zhēng)取得成效，促進(jìn)不良貸款的收回。
4、幫助討債法。
客戶在經(jīng)營中大多存在應(yīng)收帳款不能按時(shí)收回而且數(shù)額越累越大的現(xiàn)象。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，清收人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握應(yīng)收帳款的筆數(shù)、金額、拖欠時(shí)間及對(duì)方的基本情況。深入分析、仔細(xì)研究，將應(yīng)收帳款按易難程度，先后順序分類排隊(duì)，按先易后難的基本思路，親自參與客戶去清理應(yīng)收帳款。清收成果應(yīng)以歸還不良貸款為先，或部分歸還貸款，部分用于經(jīng)營，而后對(duì)客戶應(yīng)繼續(xù)提供幫助，不能放手不管。
5、出謀劃策法。
貸款管理人員，其崗位是重要的，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)均應(yīng)高于一般人員。面對(duì)不良貸款，管理人員不能就事論事，要由表層深入里層，由淺入深，尋找切入點(diǎn)，有針對(duì)性地幫客戶出謀劃策。要多支招，支實(shí)招，幫助客戶彌補(bǔ)管理上的漏洞與不足，糾正市場(chǎng)營運(yùn)過程中的偏差，調(diào)整經(jīng)營方向上的偏離，找到暢通的市場(chǎng)信息渠道，多懂并介紹一些相關(guān)的法律知識(shí)，以及防止上當(dāng)受騙的技巧等。通過為客戶出謀劃策，力求扭轉(zhuǎn)其經(jīng)營中的困難局面，使不良貸款盡早收回。
6、資金啟動(dòng)法。
對(duì)不良貸款要進(jìn)行深入實(shí)際的調(diào)查和認(rèn)真仔細(xì)的分析，從中找出癥結(jié)的根源，以便對(duì)癥下藥。當(dāng)認(rèn)定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的經(jīng)營能力和管理能力，只因某種原因，如：狂風(fēng)、雷電、暴雨雪、洪水、火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)施損毀，病蟲害、瘟疫快速傳播使種養(yǎng)業(yè)損失嚴(yán)重。出現(xiàn)上述及其他非常規(guī)因素，影響了按期歸還貸款本息，在這種情況下，不但不能催要貸款，還應(yīng)立即采取資金啟動(dòng)法，向受災(zāi)受損嚴(yán)重戶提供一定數(shù)額的新的貸款支持。使其精神上受到鼓舞，經(jīng)營上得到幫助。盡快恢復(fù)生產(chǎn)，恢復(fù)經(jīng)營，走出困境，進(jìn)入常規(guī)營運(yùn)軌道。以利于取得較好收益，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，逐步收回不良貸款，使其貸款規(guī)?？刂圃谶m當(dāng)?shù)臄?shù)額上。
7、借助關(guān)系法。
對(duì)借款人的配偶、兒女、親屬、朋友要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，選擇出有重要影響力的人物。與其進(jìn)行接觸、交談、交往，達(dá)到融合程度，適時(shí)談其用意，使之理解進(jìn)而愿意幫助，由有影響力的人單獨(dú)與借款人談還款問題和利弊分析，勸其歸還貸款，也可以共同與借款人討論貸款問題，尋找出還款的最佳途徑。
8、調(diào)解法。
在拒絕歸還貸款和即將依法起訴的矛盾相持中，不急于采取依法起訴方法，而應(yīng)當(dāng)拓展新的思路，尋找新的方法。村干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府干部、政法民政干部及公安干警等都是應(yīng)考慮到的因素。利用這些因素充當(dāng)?shù)谌撸灾虚g立場(chǎng)出現(xiàn)，幫助分析利弊，拉近雙方距離，化解矛盾，進(jìn)行有效調(diào)解，使借款人在依法訴訟前歸還貸款。
9、多方參與法。
相對(duì)于借款人的客觀實(shí)際，要深入研究他的薄弱環(huán)節(jié)。如借款人很好臉面，千方百計(jì)掩飾自己，生怕自己欠款的事外露，影響形象。在多次工作無效的情況下，應(yīng)考慮動(dòng)員親朋好友、同學(xué)、同事、鄉(xiāng)村干部、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多人一同參與其工作，你一言我一語，發(fā)起攻勢(shì)，促使貸款歸還。
10、群體進(jìn)攻法。
清收人員個(gè)人的能力和智慧是有限的，但應(yīng)盡職盡責(zé)。面對(duì)難點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)考慮多名催收人員員共同參與工作，深入研究認(rèn)真分析，尋找突破口，選擇出最佳時(shí)機(jī)，發(fā)起群體進(jìn)攻，一氣呵成，不可間斷，直至取得成果。
11、人員交換法。
總是一副面孔，一個(gè)套路，難免工作略顯一般。你我了解，彼此適應(yīng)甚至存在其它問題，致使個(gè)別借款人，不按期歸還貸款本息。影響了貸款質(zhì)量，使不良貸款增多，如果如此應(yīng)考慮人員交換或針對(duì)某一問題，選擇得力人員專題加以解決或提供幫助。降低不良貸款占用，提高貸款質(zhì)量。
12、領(lǐng)導(dǎo)出面法。
具體工作都由領(lǐng)導(dǎo)去做，那是不可能的，也不正確，工作各有分工，職責(zé)也不一樣。但在現(xiàn)實(shí)工作中，確有很多工作出現(xiàn)困難，不好推進(jìn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一出面就真的解決了。這就不能不提醒作領(lǐng)導(dǎo)者的要力所能及的深入實(shí)際，深入基層，解決實(shí)際問題。從實(shí)踐中研究出新的工作方法來，再指導(dǎo)于實(shí)踐中。清收不良貸款也是如此。
13、組織干預(yù)法。
有些借款人不僅是黨員干部，還有很多頭銜，政協(xié)委員、人大代表、農(nóng)民企業(yè)家，這個(gè)典型、那個(gè)模范的等等很多。無論多少個(gè)頭銜，不管怎么得來的，只要形成不良貸款，理應(yīng)受到追究。對(duì)借款人的上級(jí)組織，為其命名的各類上級(jí)部門均應(yīng)發(fā)出信函。告之不良貸款事由和歸還貸款要求，請(qǐng)求組織干預(yù)，必要時(shí)應(yīng)派人員前往商談，以求問題的解決。
14、信息捕捉法。
信息對(duì)各行各業(yè)都是不可忽視的重要因素，相對(duì)借款人來講也是如此。尤其是借款人的經(jīng)濟(jì)往來信息，產(chǎn)品銷售信息，應(yīng)收帳款信息，資產(chǎn)處置信息等。這些信息必須引起高度重視，密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)有利因素，立即采取措施。特別是多頭開戶的各家銀行帳戶，務(wù)必搞清查實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)帳款項(xiàng)，立即展開工作或依法凍結(jié)帳戶。創(chuàng)造出收回不良貸款的必要條件。
15、剛?cè)嵯酀?jì)法。
面對(duì)不同脾氣秉性的借款人，應(yīng)當(dāng)采取各自不同的方法。有吃軟不吃硬的，有吃硬不吃軟的，這就需要在實(shí)踐中體會(huì)摸索。避其強(qiáng)，攻其弱，采用剛?cè)嵯酀?jì)法，或先柔后剛或先剛后柔。論情、論理、論法層層深入，使借款人先從觀念上轉(zhuǎn)變，愿意歸還貸款。然后再進(jìn)一步開展工作。
16、黑白臉法。
黑白臉是甲乙清收人員各自扮演不同角色開展清收不良貸款配合工作的表現(xiàn)形式。黑臉以強(qiáng)硬姿態(tài)出現(xiàn)，清查帳目、盤點(diǎn)資產(chǎn)，當(dāng)借款人公開闡明觀點(diǎn)，擬將主要資產(chǎn)設(shè)備采取拆卸、封存、扣押、拍賣、凍結(jié)等手段進(jìn)行處置。而白臉則應(yīng)在黑臉與借款人之間巧妙周旋，時(shí)而以溫和姿態(tài)勸說借款人歸還貸款避免事態(tài)嚴(yán)重，時(shí)而與黑臉協(xié)商給借款人寬限幾天時(shí)間。最后與借款人商定出還款時(shí)間和還款金額，繼而進(jìn)一步配合清收。
17、分解法。
父母早年借款，因體弱多病，勞動(dòng)能力降低，無力歸還貸款，或借款人意外傷害致殘致使貸款形成不良，而且貸款額均不是很大。在這種背景下，應(yīng)細(xì)心研究其兒女親屬分擔(dān)貸款問題。首先調(diào)查其家庭經(jīng)濟(jì)狀況，從事工作，收入多少，品德如何，詳細(xì)分析后擇優(yōu)開展工作。工作要有耐心，要從父母培養(yǎng)兒女的艱辛，對(duì)傷殘親屬的同情心，兒女要有愛心，親屬要有善心，這幾方面為切入點(diǎn)。融入感情反復(fù)交談，談到對(duì)方動(dòng)情、動(dòng)心，經(jīng)多次努力，或平均分擔(dān)或不平均分擔(dān)，達(dá)到意見一致，愿意分擔(dān)貸款并代為歸還貸款。
18、轉(zhuǎn)讓法。
經(jīng)營項(xiàng)目已經(jīng)上馬，設(shè)備已安裝調(diào)試或進(jìn)入生產(chǎn)狀態(tài)，但因某種事先未預(yù)測(cè)到的因素，導(dǎo)致生產(chǎn)無法連續(xù)進(jìn)行或生產(chǎn)產(chǎn)品越多虧損越多，或主要經(jīng)營者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使經(jīng)營項(xiàng)目不能繼續(xù)進(jìn)行。在全面分析各種影響因素確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)立即采取斷然措施，不要拖延時(shí)間，選擇把損失降到最低點(diǎn)的最佳方案。首先應(yīng)考慮項(xiàng)目整體轉(zhuǎn)讓，尋找經(jīng)營管理能力強(qiáng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的同行業(yè)商談全面接收問題，包括接收不良貸款問題，力爭(zhēng)取得好的結(jié)果。
19、債權(quán)抵頂法。
經(jīng)營時(shí)間越多，往往形成債權(quán)的數(shù)額越大，追討難度也相對(duì)加大，也是形成不良貸款的影響因素。對(duì)于這種因素清收人員要認(rèn)真仔細(xì)研究，準(zhǔn)確評(píng)估對(duì)方債務(wù)人的還債能力后，應(yīng)考慮以債權(quán)抵頂不良貸款問題，如果可行，應(yīng)與借款方、借款方債務(wù)人三方以書面協(xié)議形式加以認(rèn)可，確保開展工作的合法性和可操作性。但在貸款還清前不可免除借款人的還款義務(wù)。
20、化整為零法。
不良貸款往往是本金歸還不了，利息也越欠越多，困難越來越大。在這種情況下，不要單一考慮貸款本息一次歸還問題，應(yīng)當(dāng)化整為零。視借款人的實(shí)際還款能力，每隔一段時(shí)間，就還一部分貸款本息，利隨本清。簽定歸還貸款協(xié)議書，分步進(jìn)行。既能維持家庭基本生活，又能逐步歸還貸款，直至貸款本息還清。
21、先本后息法。
借款人品質(zhì)不錯(cuò)，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。調(diào)查認(rèn)定后，應(yīng)當(dāng)對(duì)此采取先收本金后收利息的方法。簽定協(xié)議，分解歸還。先收本金使之不再產(chǎn)生利息，從而減輕了借款人的負(fù)擔(dān)。這樣對(duì)借款人的還款意愿是個(gè)鼓勵(lì)，對(duì)其還款能力是個(gè)幫助。給點(diǎn)時(shí)間與方法是能夠還清不良貸款的。
22、保險(xiǎn)收益清償法。
凡與信用社有信貸關(guān)系的客戶，均應(yīng)動(dòng)員其參加人身意外傷害或其他品種的保險(xiǎn)。誰都不愿意發(fā)生意外傷害，但又誰都無法避免意外事故的發(fā)生，如車禍、工傷、自然災(zāi)害等。一旦事故發(fā)生，將會(huì)造成無法想象的損失，包括貸款不能按期歸還而形成不良。如參加保險(xiǎn)，可以獲得一定的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償在提前約定的情況下，應(yīng)優(yōu)先歸還貸款。
23、擔(dān)保責(zé)任追究法。
為借款人提供擔(dān)保，其本質(zhì)意義在于借款人不能按規(guī)定期限歸還貸款時(shí)，擔(dān)保人承擔(dān)歸還貸款本息的義務(wù)，以保證借款合同的全面履行和信貸資金的安全性。然而在現(xiàn)實(shí)工作中，重視借款人而輕視擔(dān)保人的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這是一個(gè)誤區(qū)。貸款一旦形成不良，一定要借款人與擔(dān)保人一并追究。當(dāng)借款人不足以歸還貸款時(shí)，不能忽略對(duì)擔(dān)保人擔(dān)保責(zé)任的追究，直至貸款本息全部還清。
24、抵質(zhì)押品處執(zhí)法。
抵押物品和質(zhì)押物品，主要以房屋所有權(quán)、土地所有權(quán)、有價(jià)單證、機(jī)器設(shè)備等為主要內(nèi)容的物品，作為貸款的保證物品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，這些內(nèi)容會(huì)不斷地增加和變化。但要把握這些內(nèi)容的核心是評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值一定要大于貸款本息，評(píng)估和變賣處置現(xiàn)值大于貸款本息的差數(shù)越大，貸款的安全性越高。當(dāng)貸款不能按期歸還時(shí)，一定要及時(shí)按合法程序處置抵押質(zhì)押物品，確保貸款安全。
25、以物抵貸法。
借款人的經(jīng)營狀況已走向下坡，無力以貨幣資金歸還貸款。經(jīng)深入調(diào)查確認(rèn)后，要果斷地采取措施，不可拖延時(shí)間，一旦拖延可能錯(cuò)過有效時(shí)機(jī)。應(yīng)立即協(xié)商以借款人物品抵頂貸款本息問題。首先應(yīng)考慮價(jià)值大的物品，如土地、使用權(quán)、房屋、設(shè)備的所有權(quán)、出租權(quán)或使用權(quán)，大宗的產(chǎn)品、商品、材料的所有權(quán)或處置權(quán)，辦公設(shè)備、汽車等的所有權(quán)和處置權(quán)，協(xié)商評(píng)估作價(jià)或由中介機(jī)構(gòu)評(píng)估作價(jià)后抵頂貸款本息。
26、折扣法。
當(dāng)借款人面臨多家債權(quán)人迅速以各種不同方式發(fā)起進(jìn)攻時(shí)，已經(jīng)出現(xiàn)其資產(chǎn)相繼被抵頂債務(wù)。如不采取果斷措施，將面臨一無所有。使貸款受到的是全部損失，即使是法律手段也可能不及時(shí)。在這種背景下，應(yīng)被迫考慮折扣法。以借款人盡可能多的物品，盡可能低的協(xié)商評(píng)估價(jià)格，先抵頂貸款本金，后抵頂貸款利息，能抵頂多少算多少。借款人提出的標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)高些或是抵頂貸款本息全部，僵持無果時(shí)，適當(dāng)?shù)耐俗專赡苁敲髦堑?，最終的結(jié)果可能好些。
27、黑名單公示法。
人是有尊嚴(yán)的，單位是有形象的，借款方也是如此，我們應(yīng)尊重他們的尊嚴(yán)與形象。同時(shí)也必須強(qiáng)調(diào)尊嚴(yán)與形象必須建立在誠信的基礎(chǔ)上，失去誠信必然失去尊嚴(yán)與形象。借款方不能按期還本付息，且在多種努力無果的前提下，應(yīng)當(dāng)采取黑名單公示法?？稍趫?bào)刊、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、公共區(qū)域大屏播放等多方位周期性公示，施加社會(huì)影響，促其歸還貸款。貸款本息還清時(shí)撤銷公示。
28、限制法。
貸款已超過合同規(guī)定的歸還期限，多種方法、多種努力已經(jīng)做到，只是結(jié)果不盡人意，這就應(yīng)當(dāng)考慮限制法。首先，在本系統(tǒng)停止各種方式的新增貸款。其次，函告本地區(qū)其他金融單位，請(qǐng)求對(duì)不講誠信且貸款已經(jīng)逾期的當(dāng)事人不予貸款支持。然后函告本地區(qū)相關(guān)的工商、稅務(wù)、環(huán)保等部門，特別是黨政機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)及相關(guān)組織引起關(guān)注并請(qǐng)求提供法律范圍內(nèi)的限制方法。至少應(yīng)取消各種榮譽(yù)稱號(hào)、獲獎(jiǎng)資格等，促使貸款歸還。
29、公證轉(zhuǎn)執(zhí)行法。
根據(jù)中華人民共和國民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，“對(duì)公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書，一方當(dāng)事人不履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)執(zhí)行，受申請(qǐng)的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行?！边@就減少了一些環(huán)節(jié)和費(fèi)用，因此，工作實(shí)踐中一些單位采取了辦理公證以取得具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的債權(quán)文書的方法。凡經(jīng)辦理公證的貸款出現(xiàn)不良，經(jīng)信貸員或公證員催收無效后，可以直接轉(zhuǎn)入執(zhí)行程序，申請(qǐng)法院執(zhí)行庭依法強(qiáng)行收回貸款。
30、依法起訴法。
能夠在依法起訴前，使問題得到解決的是最好的選擇，既能節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約開支，還不傷害感情。但在以下情況下，應(yīng)重點(diǎn)考慮依法起訴的方法：1、依法保護(hù)債權(quán)的時(shí)間即將超過訴訟時(shí)效期。2、以土地、使用權(quán)、房屋、機(jī)器設(shè)備所有權(quán)進(jìn)行抵押并登記的貸款逾期時(shí)間較長。3、借款人死亡或失蹤。4、反復(fù)協(xié)商達(dá)不成一致。5、需凍結(jié)、查封、扣押債務(wù)人資產(chǎn)及相關(guān)物品時(shí)。6、惡意逃廢債務(wù)。依法起訴相對(duì)于其他方法而言，應(yīng)當(dāng)是最后的方法，選擇此方法要權(quán)衡利弊，把握時(shí)機(jī)，務(wù)求訴必勝、勝必有成果。
開門見山，合作原則言在先收款要有“韌勁”。清收欠款是一項(xiàng)長期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地。臨陣逃脫，則會(huì)前功盡棄?？匆娏艘唤z曙光，決不放過機(jī)會(huì)，同時(shí)要學(xué)會(huì)訴苦，不能同情對(duì)方，相反要讓對(duì)方同情。
法院的起訴和執(zhí)行話題，一般來說，只有對(duì)方認(rèn)定你有惡意拖欠，有錢不還的情形才會(huì)將你告上法庭，那這個(gè)的關(guān)鍵點(diǎn)就是，認(rèn)為你沒有還款意愿，對(duì)你已經(jīng)失去了信任，需要通過法律催收手段，這個(gè)環(huán)節(jié)你還有開庭前的法庭調(diào)解階段，希望大家珍惜法院的調(diào)解環(huán)節(jié)，調(diào)解協(xié)議書是同樣具有法律效應(yīng)的。大家要知道的是利用法律催收手段，法院要求你償還你所欠的錢，而你有錢仍然不還款的，這個(gè)時(shí)候你就會(huì)被法院的執(zhí)行庭進(jìn)行執(zhí)行，拉入黑名單列入失信名單，限制你的三高消費(fèi)，這時(shí)候你才是真正的老賴。甚至并可能查封你名下的財(cái)產(chǎn)，當(dāng)然了在執(zhí)行環(huán)節(jié)也有一個(gè)關(guān)鍵的補(bǔ)救辦法，你屬于無財(cái)產(chǎn)，無力償還的范疇，有證明材料，法院是不會(huì)把你列入失信老賴名單的，但會(huì)限制你的三高消費(fèi)。
話術(shù):x先生/女士,還款時(shí)間不會(huì)等待您工資發(fā)放或者工作穩(wěn)定后而改變，您這樣做只會(huì)導(dǎo)致逾期，逾期只會(huì)導(dǎo)致滯納金一直增加，產(chǎn)生信用不良記錄，這一點(diǎn)希望你明白，建議你向親朋好友先借錢,處理一下還款。要正確看待和依法處理好自己的信用卡逾期，欠債還錢天經(jīng)地義，別想著關(guān)機(jī)換卡搬家轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，明確告訴你這樣做已經(jīng)構(gòu)成了信用卡詐騙罪。這可是刑事責(zé)任要坐牢的，所以不要抱著僥幸心理，欠錢是逃不了的。如實(shí)向?qū)Ψ奖砻髯约耗壳暗氖杖霠顩r，自己逾期的原因，無論你是0收入還是月收入一千，你是因?yàn)樯馐∮馄谶€是生活開支逾期，如實(shí)表明原因。
我是某某某律師事務(wù)所受某某某銀行委托辦理某某某的信用卡拖欠一事，（其實(shí)根本沒有催收員這個(gè)部門，銀行官話叫清欠，都是外包給個(gè)人的，以律師事務(wù)所的執(zhí)照拿著銀行的委托在要帳）再確認(rèn)是欠款本人后，會(huì)把欠銀行錢的重要性說給你，限你在規(guī)定時(shí)間還錢，具體情況看你本人還款意向如何，只要有意向還款會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的把錢追回。聯(lián)系不上欠款人，給欠款人留下的聯(lián)系人打電話追討，但一般效果不大，然后交給警方處理，欠款情況屬實(shí)的列為網(wǎng)上逃犯。
催收主要分初級(jí)催收，中級(jí)催收和高級(jí)催收三個(gè)等級(jí)。初級(jí)催收主要是對(duì)客戶進(jìn)行簡單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說明，中級(jí)催收主要與對(duì)方展開拉鋸戰(zhàn)，高級(jí)催收主要采取弱點(diǎn)突破和極端高壓。
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢。
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說話方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)。
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;。
聞：聽-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語間的漏洞;。
問：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;。
切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
(三)度的把握。
催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓。
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)。
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
催收常見借口及應(yīng)答對(duì)策。
(一)三角債。
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人。
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債。
多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球。
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)。
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債。
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃。
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟。
要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合。
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇。
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶。
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對(duì)上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要?？梢约僖灾匦轮贫ㄟ€款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)。
欠款客戶：張三(以下簡稱張)。
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個(gè)五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會(huì)找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時(shí)間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對(duì)信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對(duì)欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)。
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)。
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))。
總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過程中注意語氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來說，電話催收完后會(huì)再上門去了解對(duì)方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
(一)時(shí)間策略。
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期。
(1)逾期時(shí)間--m1，m2，m3;。
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率。
(1)跟進(jìn)時(shí)間：a上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略。
針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)。
b該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：a一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
6催收注意事項(xiàng)。
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;。
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報(bào)家門，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢問對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國家利益的除外。
根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對(duì)方提起訴訟才會(huì)處理的犯罪，即需要對(duì)方提供證據(jù)后方可立案。
故在催收過程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開大門，告知客戶可以隨時(shí)離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫摹９饰医ㄗh在防衛(wèi)過程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。
催款技巧，催收時(shí)一定要明白事情的始末，也需要保留必要的證據(jù)，必要時(shí)兩個(gè)人以上在場(chǎng)，遇到對(duì)方搪塞時(shí)則不要再多說，理性的運(yùn)用合法的途徑進(jìn)行催款。經(jīng)典話術(shù)，首先表明自己的身份并確定對(duì)方的身份，然后說明具體情況讓對(duì)方及時(shí)還款以及說明清楚未及時(shí)還款將會(huì)產(chǎn)生的后果。催款也是要合法合理的進(jìn)行，在合理的前提下向欠款方進(jìn)行催收，比如借款人不愿意還款的話這樣說-客服：你好，我是xxx的客服人員，請(qǐng)問你是×××嗎？客戶：是?？头耗阍趚xx上的借款目前已經(jīng)逾期×天，并且已經(jīng)產(chǎn)生滯納金（為避免產(chǎn)生滯納金），信用記錄惡化，請(qǐng)你及時(shí)處理借款?？蛻簦含F(xiàn)在手頭緊，還不上?？头耗潜福捎跊]有跟你達(dá)成還款協(xié)議，后續(xù)我方將你的逾期行為上報(bào)給相關(guān)機(jī)構(gòu)，可能會(huì)給你的聲譽(yù)和信用帶來負(fù)面影響。
催款時(shí)應(yīng)注意什么？
第一、催款應(yīng)該直截了當(dāng)。催款不是什么見不得人的事，最有效的方式就是有話直說，千萬別說對(duì)不起或繞彎子。
第二、不要做出過激的行為。催款時(shí)受了氣再想辦法出出氣，甚至做出過激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破，對(duì)方可能就此賴下去，收款將會(huì)越來越難。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十三
銀行業(yè)作為現(xiàn)代金融體系中的核心組成部分，催收工作是銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的重要環(huán)節(jié)。為了提升催收人員的專業(yè)素質(zhì)和工作能力，銀行開展了一系列催收培訓(xùn)。我有幸參加了這次培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻認(rèn)識(shí)到銀行催收培訓(xùn)的重要性，并得出了一些心得體會(huì)，下面將進(jìn)行總結(jié)和分享。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容和方法。
培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了催收業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、法律法規(guī)、債權(quán)處理、人際溝通等方面。其中最讓我受益匪淺的是人際溝通方面的培訓(xùn)，因?yàn)榱己玫臏贤记墒谴呤展ぷ鞒晒Φ年P(guān)鍵。在培訓(xùn)中，我們通過角色扮演、模擬案例等方式進(jìn)行了實(shí)踐訓(xùn)練，這種帶有真實(shí)場(chǎng)景的學(xué)習(xí)方法，使我們更容易理解和掌握催收實(shí)戰(zhàn)技巧。
第三段：培訓(xùn)帶給我的收獲。
通過參加培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)的催收知識(shí)和技巧，還提升了自身的綜合能力。培訓(xùn)中，我學(xué)到了如何在情緒激動(dòng)的情況下保持冷靜，如何運(yùn)用正確的溝通方式與債務(wù)人進(jìn)行有效的對(duì)話。這些技能對(duì)于催收工作有著重要的意義。此外，培訓(xùn)還增強(qiáng)了我對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和辨別欺詐行為的能力，使我能夠更加自信地應(yīng)對(duì)各種催收難題。
第四段：培訓(xùn)中的困難和挑戰(zhàn)。
參加銀行催收培訓(xùn)并不是一帆風(fēng)順的，我也經(jīng)歷了許多困難和挑戰(zhàn)。首先，催收工作中的情緒管理對(duì)于新人來說是一個(gè)難題。剛開始時(shí)，我往往會(huì)被客戶的威脅、辱罵等言語激怒，難以保持冷靜。然而，通過培訓(xùn)，我逐漸學(xué)會(huì)了控制自己的情緒，以更好地處理各種催收?qǐng)鼍啊Ｆ浯?，培?xùn)中還存在時(shí)間緊迫和學(xué)習(xí)任務(wù)繁重的問題。但是，我通過提前制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和合理分配時(shí)間來克服了這些問題。
第五段：培訓(xùn)帶給我的啟示和展望。
通過參加銀行催收培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到催收工作的重要性和挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我將更加努力地提升自己的專業(yè)能力，以更好地適應(yīng)催收工作的發(fā)展。同時(shí)，我還將通過積極運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，幫助更多有需要的人解決財(cái)務(wù)問題，為銀行風(fēng)險(xiǎn)控制做出自己的貢獻(xiàn)。
總體而言，銀行催收培訓(xùn)給我?guī)砹撕芏嗍斋@和啟示。通過培訓(xùn)，我學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技巧，提升了自身能力，并克服了各種困難和挑戰(zhàn)。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我將成為一個(gè)優(yōu)秀的銀行催收人員，為銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制做出自己的貢獻(xiàn)。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十四
催收是一種特殊的工作，需要掌握一定的技巧和方法。為了提高催收業(yè)績，我參加了一次催收培訓(xùn)課程，并從中受益匪淺。通過培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性，也明白了有效催收的關(guān)鍵點(diǎn)。下面我將分享我在培訓(xùn)中學(xué)到的一些心得體會(huì)。
第二段：催收技巧的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。
在催收培訓(xùn)中，我們?cè)敿?xì)學(xué)習(xí)了各種催收技巧的應(yīng)用。其中，與客戶進(jìn)行有效溝通是催收的核心。通過學(xué)習(xí)，我了解到在催收過程中應(yīng)積極傾聽客戶的問題與需求，建立信任和共鳴，找到解決問題的最佳方案。此外，培訓(xùn)還強(qiáng)調(diào)了良好的心理調(diào)適能力、耐性和溝通能力的重要性。這些技巧在實(shí)際催收工作中的應(yīng)用，提高了我的催收成功率和客戶滿意度。
第三段：催收倫理意識(shí)的培養(yǎng)。
催收工作不僅涉及技巧，更需要具備良好的職業(yè)道德和倫理意識(shí)。催收培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了催收行為的規(guī)范和道德底線。要求我們?cè)诖呤者^程中不使用惡意威脅、侮辱或騷擾客戶，遵守法律法規(guī)，保護(hù)客戶隱私。通過學(xué)習(xí)催收倫理意識(shí)，我認(rèn)識(shí)到催收并不是簡單地追求回款，而是要與客戶建立尊重和合作的良好關(guān)系。這不僅提高了我的職業(yè)操守，也讓我在催收過程中感受到了一種更加人與人之間的關(guān)懷和尊重。
第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作和問題解決能力的提升。
在催收培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊(duì)合作和問題解決的訓(xùn)練。通過與同事的合作，我學(xué)會(huì)了在團(tuán)隊(duì)中互相支持和協(xié)作，共同提高工作效率和催收成功率。在問題解決的訓(xùn)練中，我們使用各種案例進(jìn)行分析討論，鍛煉了我的問題分析和解決能力。這不僅使我能夠更好地應(yīng)對(duì)各種催收難題，也增強(qiáng)了我對(duì)自身能力和團(tuán)隊(duì)的信心。
第五段：自我反思和持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。
催收培訓(xùn)不僅僅是一次學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，更是一次自我反思和成長的過程。在培訓(xùn)結(jié)束后，我意識(shí)到自己還有很多需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的地方。我深刻認(rèn)識(shí)到持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能在催收工作中保持競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我決心在以后的工作中繼續(xù)學(xué)習(xí)和不斷完善自己的催收技能，以提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。
總結(jié)：通過這次催收培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了各種催收技巧和方法，更形成了良好的倫理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作和問題解決能力。這些都對(duì)我日后的催收工作有很大的幫助。催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性需要我們不斷學(xué)習(xí)和成長，只有通過不斷的努力和提升，我們才能在這個(gè)行業(yè)中取得更好的成績。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十五
在職場(chǎng)中，接受培訓(xùn)是每個(gè)員工必不可少的一部分。無論是新員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，還是技能提升培訓(xùn)，都可以幫助員工提高工作效率和能力。在過去的幾年中，我參加了多個(gè)培訓(xùn)課程，學(xué)到了很多寶貴的知識(shí)和技巧。通過這些培訓(xùn)，我積累了一些自己的心得體會(huì)，希望與大家分享。
首先，培訓(xùn)的目標(biāo)要明確。在我參加的培訓(xùn)中，有些課程的目標(biāo)不夠明確，學(xué)員們無法很清楚地知道學(xué)習(xí)的方向和目的。這樣的培訓(xùn)課程往往沒有明顯的實(shí)際效果。因此，一個(gè)成功的培訓(xùn)需要事先確定明確的目標(biāo)，并確保這些目標(biāo)能夠與員工的工作相關(guān)聯(lián)。只有當(dāng)員工能夠看到培訓(xùn)與他們的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長相關(guān)時(shí)，他們才會(huì)專心致志地參與培訓(xùn)。
其次，培訓(xùn)要具有互動(dòng)性。我曾經(jīng)參加過一些由講師單方面講解的培訓(xùn)，這樣的課程很難引起學(xué)員的興趣。相反，在有互動(dòng)的培訓(xùn)中，學(xué)員們可以通過參與討論、小組活動(dòng)或案例分析等方式，積極參與和分享經(jīng)驗(yàn)。通過互動(dòng)，學(xué)員們可以更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，也能夠從其他人的經(jīng)驗(yàn)中獲益。
再次，培訓(xùn)要有實(shí)踐環(huán)節(jié)。理論知識(shí)往往只是培訓(xùn)的一部分，真正的實(shí)踐才是培訓(xùn)的關(guān)鍵。許多培訓(xùn)課程過于注重理論知識(shí)的傳遞，卻忽視了實(shí)踐的重要性。但是，只有通過實(shí)踐才能真正提高員工的能力和技巧。所以，在培訓(xùn)中，應(yīng)該為學(xué)員們提供機(jī)會(huì)去應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，并提供實(shí)踐環(huán)境和實(shí)踐指導(dǎo)。只有在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐和總結(jié)，才能真正掌握和運(yùn)用所學(xué)技巧。
同時(shí)，培訓(xùn)要注重反饋。培訓(xùn)不僅應(yīng)該是一次性的過程，也要是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)過程。在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)該給予學(xué)員及時(shí)的反饋和評(píng)價(jià)，幫助他們發(fā)現(xiàn)自己的不足并持續(xù)改進(jìn)。此外，可通過定期的復(fù)習(xí)和練習(xí)來鞏固所學(xué)知識(shí)和技巧。只有不斷地接受反饋和改進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)真正的能力提升。
最后，培訓(xùn)要有創(chuàng)新性。創(chuàng)新是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素，而培訓(xùn)也需要具備創(chuàng)新性。過時(shí)的培訓(xùn)方法和內(nèi)容很難激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，更難與時(shí)俱進(jìn)地為員工提供所需的知識(shí)和技能。因此，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)應(yīng)該注重創(chuàng)新，不斷探索新的培訓(xùn)方法和技術(shù)，以及與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)內(nèi)容。這樣才能更好地滿足員工的需求，提高培訓(xùn)效果。
總之，通過多年的培訓(xùn)經(jīng)歷，我認(rèn)識(shí)到一個(gè)成功的培訓(xùn)需要目標(biāo)明確、互動(dòng)性強(qiáng)、有實(shí)踐環(huán)節(jié)、注重反饋和具備創(chuàng)新性，這些因素共同作用才能幫助員工提升能力和技巧。希望這些心得體會(huì)對(duì)大家在今后的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中有所幫助。
催收技巧培訓(xùn)心得篇十六
作為一名即將加入銀行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的新員工，我充滿了期待和疑慮。對(duì)于催收工作的要求和業(yè)務(wù)流程了解甚少，我對(duì)于培訓(xùn)的內(nèi)容和效果產(chǎn)生了許多疑問。然而，我深知催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性，因此我懷著一顆充滿好奇和渴望的心情來到了培訓(xùn)班。
第二段：全面系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容。
在培訓(xùn)班上，我們接觸到了催收的基本知識(shí)、技巧和流程。培訓(xùn)老師用生動(dòng)的案例和實(shí)際操作，向我們介紹了催收工作的重要性和工作技巧。他們重點(diǎn)講解了如何與客戶溝通、如何判斷客戶還款意愿、如何催收逾期款項(xiàng)等方面的內(nèi)容，從理論和實(shí)踐上給我們提供了極大的幫助。此外，培訓(xùn)還包括了充分的角色扮演和團(tuán)隊(duì)合作，以增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
第三段：挑戰(zhàn)與成長。
在培訓(xùn)過程中，我逐漸意識(shí)到催收工作的困難和挑戰(zhàn)。面對(duì)一些頑固而不合作的客戶，我有時(shí)感到無力和焦慮。然而，培訓(xùn)班中的案例和角色扮演幫助我提前經(jīng)歷了這些情況，提高了我的應(yīng)對(duì)能力和自信心。我學(xué)會(huì)了與顧客保持冷靜、理性的溝通，讓他們了解到還款的必要性和好處。經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉和實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)我能夠越來越好地應(yīng)對(duì)各種困難情況，并與客戶建立更加良好的關(guān)系。
第四段：培訓(xùn)的價(jià)值與意義。
銀行催收培訓(xùn)不僅僅是給我們提供了催收工作所需的各種知識(shí)和技能，更重要的是提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了誠信和責(zé)任的重要性，警示我們要保持良好的業(yè)務(wù)紀(jì)律和職業(yè)操守。我們了解到催收工作的目的不僅是追求利益的最大化，更是為了幫助客戶償還債務(wù)，維護(hù)銀行的聲譽(yù)和形象。這些道德和價(jià)值觀的灌輸使我們認(rèn)識(shí)到催收工作背后的深刻含義，激發(fā)了我們對(duì)這一職業(yè)的熱愛和責(zé)任感。
第五段：對(duì)未來的期望和展望。
銀行催收培訓(xùn)使我更加明確了自己的職業(yè)方向和目標(biāo)。我希望能夠不斷提升自己的催收能力，通過與客戶的溝通和協(xié)商，幫助他們解決財(cái)務(wù)問題，建立長期的信任關(guān)系。同時(shí)，我也期待著自己能在銀行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)中發(fā)揮更大的作用，為團(tuán)隊(duì)的業(yè)績和聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)。我相信，通過持續(xù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我能夠成為一名優(yōu)秀的銀行催收員，并為銀行的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
總結(jié)：
通過銀行催收培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到催收工作的重要性和挑戰(zhàn)性。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了催收的基本知識(shí)和技巧，更明確了自己對(duì)這一職業(yè)的熱愛和責(zé)任感。培訓(xùn)提高了我的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，使我具備更好地應(yīng)對(duì)各種困難情況和與客戶建立良好關(guān)系的能力。我期望將所學(xué)所得應(yīng)用到實(shí)際工作中，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶的財(cái)務(wù)健康做出貢獻(xiàn)。我堅(jiān)信，在銀行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的幫助和支持下，我能夠成為一名優(yōu)秀的銀行催收員。