計(jì)劃可以增加我們對任務(wù)的掌控感和自信心，從而激發(fā)我們更大的動力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。制定計(jì)劃時(shí)，可以運(yùn)用SMART原則，即具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可達(dá)到（Achievable）、相關(guān)（Relevant）和時(shí)間綁定（Time-bound）。計(jì)劃對于個(gè)人和組織的成長和發(fā)展非常重要。
熱線工作計(jì)劃篇一
___區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務(wù)品牌。截止10月底，___區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件，已辦結(jié)7648件，限時(shí)辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。
一、“一個(gè)”宗旨，以人民滿意為目的。
始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務(wù)型、效率型政府。
二、“兩大”保障，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ)。
—1—政府一樓落實(shí)100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設(shè)備，為熱線工作提供基礎(chǔ)保障。
三、“三項(xiàng)”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色。
四、“四方”聯(lián)動，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展。
五、“五心”服務(wù)，以五星服務(wù)解民憂。
一是熱心為民。面對訴求群眾，堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時(shí)掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，提高服務(wù)水平。三是細(xì)心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細(xì)心，確保各項(xiàng)工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時(shí)，個(gè)別群眾不了解、不理解，導(dǎo)致情緒激動，言語粗魯?shù)?，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務(wù)到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實(shí)意的為群眾服務(wù)，把群眾看作自己的家人，將他們的事當(dāng)成家事，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難，確保各項(xiàng)惠民政策落實(shí)到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。
熱線工作計(jì)劃篇二
繼續(xù)完善行政審批權(quán)相對集中改革配套措施，進(jìn)一步完成內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的職能職責(zé)歸并調(diào)整，切實(shí)做到“部門圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”，建立以窗口為主導(dǎo)的行政審批運(yùn)行新機(jī)制。
按照前臺受理接件、后臺負(fù)責(zé)審批的要求，所有行政審批和行政許可事項(xiàng)全部進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理，徹底實(shí)現(xiàn)“一站式、一條龍”服務(wù)，為公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。
授予首席代表審批決定權(quán)、審批上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)，達(dá)到規(guī)劃和建設(shè)局窗口能獨(dú)立辦件，“既能受理，也能辦理”，切實(shí)幫助群眾解決問題。同時(shí)要強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管，做到即充分授權(quán)又嚴(yán)格限制窗口的自由裁量空間。
進(jìn)一步加強(qiáng)窗口工作人員管理，提高人員素質(zhì)，嚴(yán)格依法行政、依法辦事，確保所有行政審批事項(xiàng)在縣政務(wù)服務(wù)中心辦理到位。實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)駐廳制度”，分管領(lǐng)導(dǎo)定期到中心窗口現(xiàn)場辦公，全面提高窗口現(xiàn)場辦結(jié)率。
建設(shè)窗口設(shè)立的掛牌首問責(zé)任崗，要明確首問責(zé)任人和崗位職責(zé)，如實(shí)登記首問事項(xiàng)并跟蹤辦理。全力打造“依法辦事示范窗口”的形象。
建設(shè)窗口所有面向社會辦理的行政審批事項(xiàng)，按照比法定時(shí)限、承諾辦理時(shí)限，實(shí)際辦理時(shí)限再全面提速的要求，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)審批環(huán)節(jié)最少、流程最短、效率。
對建設(shè)系統(tǒng)行政許可的申請條件、申報(bào)材料、法定依據(jù)、辦理程序、辦理時(shí)限、辦理職責(zé)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等“八公開”承諾，自覺接受群眾和輿論監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。
不斷完善管理、考核、評議等各項(xiàng)()制度，規(guī)范行政行為，明確崗位，明確責(zé)任，用制度管人，按制度辦事。對違反行政效能建設(shè)規(guī)定，不履行或不正確履行職責(zé)的，實(shí)行嚴(yán)格問責(zé)。
以實(shí)現(xiàn)一流的政務(wù)服務(wù)水平，一流的對外形象為目標(biāo)，全面提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位職責(zé)意識。
確定專人負(fù)責(zé)開展并聯(lián)審批，對涉及多個(gè)部門、互為前置條件的事項(xiàng)，采取并聯(lián)審批的方式，將部門之間審批流程科學(xué)排序，實(shí)行“許可預(yù)告、服務(wù)前移、一窗受理、信息共享、并聯(lián)審批、辦結(jié)、監(jiān)控測評的辦理模式”，鞏固前期企業(yè)準(zhǔn)入和投資項(xiàng)目并聯(lián)審批的成績，進(jìn)一步理順各個(gè)職能部門之間的關(guān)系，完善并聯(lián)審批工作機(jī)制和監(jiān)督管理辦法，提高審批部門工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，達(dá)到協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、順暢有效、效率提高的目的，推動項(xiàng)目進(jìn)度，切實(shí)為災(zāi)后重建服務(wù)。
對到規(guī)劃和建設(shè)局窗口辦件的企業(yè)、群眾及災(zāi)后重建項(xiàng)目，需補(bǔ)正資料的實(shí)行“一次性告知制度”，一經(jīng)提供申請資料，立即進(jìn)入受理環(huán)節(jié)和審批流程，全局聯(lián)動，安排工作人員進(jìn)入現(xiàn)場踏勘、測量，由專人負(fù)責(zé)，專人辦理，確保全縣災(zāi)后重建和經(jīng)濟(jì)建設(shè)項(xiàng)目有序開展。
熱線工作計(jì)劃篇三
是深入貫徹黨的^v^精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)的重要一年。
20我鄉(xiāng)婦聯(lián)工作的總體要求：以^v^理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的^v^精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以聯(lián)系婦女、服務(wù)婦女、教育婦女、維護(hù)婦女合法權(quán)益為根本任務(wù)，開拓創(chuàng)新扎實(shí)工作，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全鄉(xiāng)婦女為建設(shè)和諧鄉(xiāng)，做出新貢獻(xiàn)，創(chuàng)造新業(yè)績，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)婦女工作全局。大力實(shí)施農(nóng)村婦女致富行動和婦女維權(quán)行動，加強(qiáng)各方面建設(shè)，找準(zhǔn)婦聯(lián)工作最佳結(jié)合點(diǎn)，從而不斷開創(chuàng)婦女工作新局面。
一、思想政治宣傳工作。
1、圍繞村風(fēng)文明建設(shè)，開展以“除陋習(xí)、樹文明”為主題的家庭美德建設(shè)活動，并做好“鄉(xiāng)風(fēng)文明新農(nóng)家”的篩選工作，各村評選表彰農(nóng)家戶數(shù)占全村總戶數(shù)17%。
2、圍繞男女平等基本國策和婦女保障法等，組織規(guī)模較大的宣傳活動不少于2次。
3、利用多種形式宣傳婦女典型，挖掘優(yōu)秀婦女或優(yōu)秀婦女典型5個(gè)以上。
4、“三·八”婦女節(jié)期間，舉辦系列紀(jì)念活動。
二、組織工作。
1、強(qiáng)化和完善婦聯(lián)組織規(guī)范化管理，堅(jiān)持每月村婦聯(lián)干部例會制度，以會代訓(xùn)，進(jìn)行培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)基層組織建設(shè)和陣地建設(shè)。
三、婦女就業(yè)發(fā)展工作。
1、大規(guī)模地組織婦女參加引導(dǎo)性培訓(xùn)和就業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)不少于360人。
2、結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際情況，積極尋找企業(yè)、家政等用工崗位，切實(shí)幫助失業(yè)婦女實(shí)現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)。
3、結(jié)合“惠民行動”開展貧困母親扶貧助困活動，結(jié)對幫扶貧困母親，并建立檔案。
4、每季度匯總?cè)l(xiāng)女性人力資源的情況，切實(shí)做到“三清”。
5、開展農(nóng)業(yè)新技術(shù)，勞動就業(yè)技能等知識培訓(xùn)。
6、廣泛宣傳農(nóng)村致富女標(biāo)兵、女能手，讓其帶動周圍婦女共同致富。
四、維權(quán)工作。
1、圍繞“三·八”節(jié)、“11·25”消除針對婦女的暴力日、“12·1”國際艾滋病日、“12·4”全國法制宣傳日等深入鄉(xiāng)村開展普法宣傳教育活動。以村為重點(diǎn)繼續(xù)開展“不讓^v^進(jìn)我家”活動。
2、認(rèn)真做好“平安家庭”的創(chuàng)建工作，使農(nóng)村家庭創(chuàng)建率達(dá)30%。
3、建立健全信訪工作制度，推動重大典型信訪案件的查處，全年超級上訪不超過1件，針對群眾反映的問題，認(rèn)真、即時(shí)處理。
五、兒童工作。
1、做好貧困兒童登記工作，并建立資料庫，切實(shí)幫助農(nóng)村困難家庭子女完成學(xué)業(yè)。
2、認(rèn)真做好農(nóng)村留守兒童的普查工作，同時(shí)加強(qiáng)對留守兒童的管理、教育和社會化服務(wù)。
3、繼續(xù)實(shí)施小公民道德建設(shè)計(jì)劃，積極創(chuàng)建小公民道德建設(shè)實(shí)踐基地和示范基地。
4、配合上級部門搞好維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益的執(zhí)法檢查。
5、大力發(fā)展“母親課堂”、“系子互動會”等為主題的社區(qū)家庭教育活動，建立家庭教育工作點(diǎn)。
熱線工作計(jì)劃篇四
按照市委、市政府、縣委、縣政府關(guān)于疫情防控工作要求，xx鄉(xiāng)黨委政府認(rèn)真開展自查自糾，現(xiàn)匯報(bào)如下：
（二）廣發(fā)宣傳發(fā)動，大力營造群防群控、全民防疫的氛圍。鄉(xiāng)指揮部根據(jù)形勢和工作需要，先后制定下發(fā)了2個(gè)公告和2個(gè)倡議書，充分利用農(nóng)村大喇叭早中晚3次不少于3小時(shí)廣播縣里和鄉(xiāng)里的公告。同時(shí)充分發(fā)揮農(nóng)村微信群、學(xué)生家長群和鄉(xiāng)政府政務(wù)群作用，對外向群眾宣傳。各村共張貼公告、倡議書800余份，張貼標(biāo)語、條幅520條，轉(zhuǎn)發(fā)微信人數(shù)4萬人次，早中晚農(nóng)村大喇叭廣播和村干部口述廣播20余個(gè)小時(shí)，形成了人人知曉、家喻戶曉局面，全面防疫的意識氛圍濃厚。
（三）細(xì)致排查重點(diǎn)人員。我們制定了《外來返鄉(xiāng)人員信息采集表》，在xx月xx日再次召開了鄉(xiāng)村干部大會進(jìn)行了全面安排，由包村干部入村指導(dǎo)，各村干部的生產(chǎn)隊(duì)為單位，采取包村包片方式，帶領(lǐng)生產(chǎn)小組長對所有外出反村人員進(jìn)行逐戶逐人排查，特別是中高風(fēng)險(xiǎn)來村反村人員作為重點(diǎn)，依據(jù)人口普查底數(shù)和上級推送的中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員信息，做到全員摸排。截至目前，共排查出xx地區(qū)以外返鄉(xiāng)人員xx人，其中中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員xx人。
（四）強(qiáng)化隔離管控。對于自我報(bào)告和上級推送以及入戶排查出的中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員，隨確定隨安排衛(wèi)生院進(jìn)行核酸檢測，對于中高風(fēng)險(xiǎn)到區(qū)返鄉(xiāng)人員不管是否有無核酸檢測，均采取居家隔離手段。截至目前，全鄉(xiāng)共累計(jì)采取集中隔離xxx人，集中隔離期滿后在家居家隔離xxx人，采取居家隔離累計(jì)xxx人。居家隔離期間，張貼居家隔離標(biāo)識，由兩名村干部給予包聯(lián)服務(wù)，每天早晚兩次測溫上報(bào)村委會和村衛(wèi)生院。
（五）扎實(shí)做好重點(diǎn)人群的核酸檢測和“小門”管控。我們對鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)村醫(yī)院、派出所、電管站、信用社、冷鏈企業(yè)、快遞行業(yè)、商超飯店賓館等服務(wù)群眾的單位及門市，合理安排核酸檢測，應(yīng)檢xx人，已檢xx人。同時(shí)按照縣防控辦通知要求，科學(xué)安排全員檢測工作。全部關(guān)停農(nóng)村集貿(mào)市場，要求婚事不辦或推遲，倡導(dǎo)喪事簡辦。每村只留一個(gè)出入口，進(jìn)出村車輛人員憑居住證明進(jìn)出村，一律采取掃碼、登記、測溫措施。強(qiáng)化對商超、理發(fā)店、汽車修理部以及其他經(jīng)營性門市管理，一律按防控要求采取登記、測溫、佩戴口罩措施。暫停農(nóng)村浴池、線下補(bǔ)習(xí)班，暫停飯店、餐館、小吃部服務(wù)。做好宗教場所的“雙暫?！惫ぷ?。全鄉(xiāng)3家清真寺已全部暫停禮拜、傳教。開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動，采取對公共場所消毒全覆蓋。
（一）個(gè)別村卡口管控措施不夠嚴(yán)格，沒有對全部進(jìn)出人員掃碼、登記、測溫?？谧鄷r(shí)部分村干部沒到崗。
（二）個(gè)別門市“一米線”防控措施落實(shí)不到位，沒有對全部人員掃碼、登記、測溫。
（三）部分鄉(xiāng)村防疫工作人員不熟悉疫情防控工作要求。
（一）嚴(yán)格管控小門。嚴(yán)格落實(shí)掃碼、測溫、登記，抓好疫情排查的“第一道防線”，在第一時(shí)間將外來人員統(tǒng)計(jì)到位，對高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員集中隔離，對中低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員居家隔離，對其他地區(qū)人員登記造冊。
（二）嚴(yán)管人員聚集。安排鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法隊(duì)、派出所、村志愿者聯(lián)合執(zhí)法，清理各類集市、攤點(diǎn)，商超禁止開展各類促銷活動。各類婚喪嫁娶必須報(bào)備，并且限制參加人數(shù)。
（三）嚴(yán)肅督導(dǎo)執(zhí)紀(jì)。強(qiáng)化鄉(xiāng)督導(dǎo)組力量，加大督導(dǎo)檢查頻次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)疫情防控期間出現(xiàn)拖沓應(yīng)付、防控不力、人員職責(zé)不到位等問題，報(bào)鄉(xiāng)紀(jì)委嚴(yán)肅問責(zé)。
熱線工作計(jì)劃篇五
于激勵廣大婦女繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)時(shí)代精神，積極投身到全面建設(shè)小康社會新局面具有十分重要的意義。__鄉(xiāng)婦聯(lián)在充分認(rèn)識和發(fā)揮廣大婦女在建設(shè)社會主義和諧社會中的作用的基礎(chǔ)上，團(tuán)結(jié)拼搏，和諧互信，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力提高婦女尤其是農(nóng)村婦女的教育文化水平，讓更多的婦女投入到和諧社會的建設(shè)中來。按照縣婦聯(lián)的指示精神，結(jié)合我鄉(xiāng)工作實(shí)際，提出以下工作思路：
一、指導(dǎo)思想。
按照縣婦聯(lián)要求，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，按照鄉(xiāng)黨委政府“黨。
建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的工作思路，以項(xiàng)目帶動為主流，產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)為重點(diǎn)，增加農(nóng)民收入為目標(biāo)，鄉(xiāng)婦聯(lián)團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)廣大婦女發(fā)揚(yáng)自強(qiáng)不息，艱苦奮斗的精神，不斷開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)大局，服務(wù)婦女，服務(wù)基層。
二、目標(biāo)任務(wù)。
(一)年初有計(jì)劃，年終有總結(jié)。
(二)做好《今日女報(bào)》和《中國婦運(yùn)》征訂工作。
(三)全年召開1—2次婦女主任會。
(四)搞好來信來訪接待，要求做到來人有登記，處理有結(jié)果。
(五)建立人才庫，檔案規(guī)范管理。
(六)搞好鄉(xiāng)內(nèi)30人以上科技培訓(xùn)一期，特別是烤煙、茶葉等的培訓(xùn)。
(七)搞好維權(quán)，大力宣傳《新婚姻法》和《綱要》。
(八)搞好勞務(wù)輸出，為廣大婦女提供有利條件。
(九)圍繞“農(nóng)業(yè)增效，農(nóng)民增收，農(nóng)村發(fā)展”三農(nóng)建設(shè)，協(xié)助搞好一系列扶農(nóng)、支農(nóng)、惠農(nóng)政策的落實(shí)，切實(shí)為廣大農(nóng)戶服務(wù)。
三、組織實(shí)施。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，班子健全。
為了搞好婦聯(lián)工作，切實(shí)為廣大婦女辦事實(shí)，為廣大婦女實(shí)現(xiàn)增收，鄉(xiāng)婦聯(lián)與鄉(xiāng)黨委政府保持高度一致，爭得鄉(xiāng)黨委政府的支持，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，并把鄉(xiāng)婦聯(lián)工作拿上重要議事日程。同時(shí)，鄉(xiāng)婦聯(lián)要狠抓村級班子建設(shè)，優(yōu)化村級機(jī)構(gòu)，充分調(diào)動村婦女主任的積極性，建立相應(yīng)的人才庫。
(二)以活動實(shí)現(xiàn)維權(quán)。
大婦女的地位。
(三)抓住機(jī)遇，發(fā)展各項(xiàng)事業(yè)。
圍繞縣委、縣政府提出的“新型工業(yè)興縣，綠色產(chǎn)業(yè)富民”的發(fā)展新戰(zhàn)略，鄉(xiāng)黨委政府著力實(shí)施“黨建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的發(fā)展措施，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，工業(yè)產(chǎn)業(yè)建設(shè)，生態(tài)和集鎮(zhèn)建設(shè)，各項(xiàng)民生事業(yè)建設(shè)及干部作風(fēng)管理建設(shè)。鄉(xiāng)婦聯(lián)應(yīng)帶領(lǐng)廣大婦女集中精力積極投入到各項(xiàng)事業(yè)的建設(shè)中來，配合鄉(xiāng)黨委政府把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
熱線工作計(jì)劃篇六
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水*測試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、*部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、*部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水*，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開心的時(shí)候。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持*穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠*和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識到了保持*和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為*部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務(wù)員不是個(gè)體，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí)，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕。*時(shí)工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。
奮斗當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
熱線工作計(jì)劃篇七
心胸外根據(jù)病種細(xì)化規(guī)范交內(nèi)容(給氧、胸腔閉式引流的病人必須測量血氧飽和度;心臟病人必須聽診心率、心律等);注射室加強(qiáng)門診注射用藥管理，每月學(xué)習(xí)新藥知識，貫徹注射用藥安全操作及使用規(guī)程，實(shí)施科內(nèi)制定的藥物不良反應(yīng)處理流程;神經(jīng)內(nèi)科建立護(hù)士安全檔案，實(shí)行月安全積分與年安全積分的管理，進(jìn)行一月一匯總一排名，安全積分與年度評先、評優(yōu)掛鉤。
此外，一些科室總結(jié)、提煉、歸納了臨床護(hù)理工作中好的做法，請各科室認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，全院推廣。
消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科重視靜脈輸液管理，提出了較簡練的管理方法。要求做到兩及時(shí)，兩不準(zhǔn)，一保證。兩及時(shí)：及時(shí)主動更換液體，不出現(xiàn)流空現(xiàn)象，減少呼叫鈴聲;及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置輸液故障及輸液反應(yīng)。兩不準(zhǔn)：不準(zhǔn)工勤人員或陪護(hù)人員更換液體和拔針;不準(zhǔn)將未輸?shù)囊后w或空瓶放于病人床頭柜上。一保證：確保輸液病人“三送”到位(送飯，送水，送便器)，讓病人滿意，病人放心。注意輸液反應(yīng)的預(yù)防，抓好三個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)控。(1)藥品檢查環(huán)節(jié)：三查：加藥前查，輸液前查，更換液體前查。四看：看液體與藥品的有效期;看玻璃瓶有無裂紋;看瓶蓋有無松動;看液體有無雜質(zhì)、變色、渾濁、沉淀。二熟悉：熟悉藥物的配伍禁忌、熟悉給藥途徑與方法。五掌握：掌握藥物的性能、掌握藥物的主要作用、掌握藥物常用劑量、掌握藥品的毒副作用及其預(yù)防、掌握輸液反應(yīng)的臨床表現(xiàn)與處置方法。(2)加藥環(huán)節(jié)：做到一合理，兩不宜。一合理：合理安排各類藥物、液體的輸入順序。兩不宜：加藥時(shí)間不宜過早，每次限配一瓶液體，不超過2小時(shí)，抗生素應(yīng)現(xiàn)用現(xiàn)配;一瓶液體內(nèi)同時(shí)加入的藥品種類不宜過多，嚴(yán)格按配伍禁忌要求組合。(3)操作環(huán)節(jié)：掌握一個(gè)“嚴(yán)”，即嚴(yán)格按無菌技術(shù)操作要求洗手、著裝、消毒;無菌注射器，輸液管包裝與有效期等符合要求。出現(xiàn)輸液反應(yīng)按5個(gè)程序處理：停止該組輸液，對癥處理，檢查、報(bào)告，，并按要求認(rèn)真填寫輸液反應(yīng)記錄。
腫瘤科、兒二基礎(chǔ)護(hù)理“五看、五做、五說”。五看：看患者、看病床、看床頭柜、看床下、看四周;五做：做生活護(hù)理、整理床鋪、整理床頭柜和床下、整理設(shè)備帶、開窗通風(fēng)、調(diào)節(jié)室溫;五說：問候患者、解釋基礎(chǔ)護(hù)理的意義、衛(wèi)生宣教、詢問需求、征求意見。甲兒外科、骨二科提出：藥物過敏陽性標(biāo)識做到病歷右上角、臨時(shí)醫(yī)囑、白板、床頭、長期治療本有標(biāo)志，做到五統(tǒng)一。
這些舉措將更好的保障護(hù)理質(zhì)量和患者安全。
2、教學(xué)培訓(xùn)“立足專業(yè)、結(jié)合臨床”呼吸內(nèi)護(hù)理人員。
培養(yǎng)目標(biāo)清楚、計(jì)劃具體;兒一科就“患者最滿意什么樣的護(hù)士”、“患者最反感的語言和行為”、“最令患者感動的語言和行為”、“患者最不能容忍的易引發(fā)糾紛的語言和行為”開展全科討論，解讀患者需求;注重人文知識學(xué)習(xí)、提高護(hù)士情商;兒二科開展護(hù)士命題論文寫作訓(xùn)練，鼓勵護(hù)士工作中勤思考，提高論文寫作能力;肝膽外科鼓勵3年內(nèi)年輕護(hù)士書寫“工作反思日記”，記錄參與危重病人搶救護(hù)理的次數(shù)、工作中的不順利或護(hù)理操作失敗的次數(shù)、原因分析、體會以及對護(hù)理工作、對人生、對事物的觀點(diǎn)與感悟，月會議上自我評價(jià)，帶教老師指點(diǎn)，幫助和督促她們養(yǎng)成回顧、檢查、總結(jié)和自我評價(jià)的好習(xí)慣;泌尿外科床邊交時(shí)注意引導(dǎo)年輕護(hù)士了解病人病情觀察及護(hù)理的重點(diǎn)，引導(dǎo)全科護(hù)士關(guān)注和重視患者的主訴和感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，給予正確評估和提供有效干預(yù)措施，產(chǎn)科加強(qiáng)?？铺厥夥?wù)技術(shù)如按摩、新生兒沐寓撫觸、被動操、產(chǎn)后課堂的培訓(xùn)工作;婦科制定了骨干考核指標(biāo);血液內(nèi)科簽訂“責(zé)任護(hù)士責(zé)任狀”，使責(zé)任護(hù)士主動擔(dān)當(dāng)病房管理的責(zé)任，積極參與病房管理并對病房滿意度和質(zhì)量負(fù)責(zé);消化內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃翔實(shí)，?？铺攸c(diǎn)突出;急診室選派兩至三名綜合素質(zhì)強(qiáng)的主管護(hù)師成立低年資護(hù)士培訓(xùn)小組，運(yùn)用“典型病例回顧分析、情景模擬、專題講座定期考核和隨機(jī)抽查”等多種形式，從制度職責(zé)、專科理論和技能有計(jì)劃的對低年資護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)考核。
3、護(hù)理服務(wù)“追求病人滿意”手術(shù)室。
繼續(xù)開展“星級護(hù)士”的評選;注射室擬增設(shè)便民貯物柜，方便病人存藥物與物品;婦科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”競賽，每半年評選表彰一次，繼續(xù)實(shí)行專業(yè)護(hù)士競爭上崗等活動，開展2次病人返科評議活動，了解社會對快樂團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可度;胃腸外科實(shí)行出院病人投票評選當(dāng)月“護(hù)士之星”，充分挖掘和調(diào)動護(hù)士的工作積極性。婦科繼續(xù)堅(jiān)持對每一位出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，每月進(jìn)行匯總分析;眼口科貼心服務(wù)：如科室備放大鏡、墨鏡、一次性口杯，為口腔科術(shù)后病人準(zhǔn)備寫板，為玻切術(shù)后俯臥位患者提供舒適墊枕等。手術(shù)室合理調(diào)節(jié)手術(shù)室內(nèi)溫濕度，準(zhǔn)備保溫毯加強(qiáng)病人保暖，添置液體加溫箱，充分保證當(dāng)日所有手術(shù)病人術(shù)中有溫鹽水沖洗，防止病人術(shù)中低體溫。添置果凍凝膠體位墊，利于危、重癥病人術(shù)中皮膚保護(hù);新生兒提供自做軟枕、耳墊等，保證患兒頭型美、耳廓不變形，使護(hù)理服務(wù)更人性化。
4、健康教育、護(hù)患溝通“突出?？铺厣?BR> 注射室建立常用健康教育知識剪貼本，置于便民服務(wù)臺，便于病人閱讀，婦科開展健康教育模擬競賽，提高護(hù)士溝通與健教能力;新生兒科制作病區(qū)工作環(huán)境及工作流程光盤，制定寶寶育兒手冊;胃腸外十月份世界造口日開展第二屆“玫瑰之友”造口聯(lián)誼會，關(guān)愛造口人士，提高生活質(zhì)量;乳腺科10月份舉辦“粉紅絲帶、與美同行”乳腺癌病友聯(lián)誼會，完成乳腺疾病健康教育手冊和護(hù)患溝通記錄本;骨二科加大健康教育力度，調(diào)整行為訓(xùn)練方案，落實(shí)康復(fù)鍛煉計(jì)劃;眼口科開展眼科病人術(shù)前環(huán)境適應(yīng)性訓(xùn)練，提高術(shù)后生活自理能力，減輕恐懼心理，防范跌倒、撞傷等意外事件;產(chǎn)科制作并啟用《荊州市中心醫(yī)院快樂媽媽服務(wù)手冊》，將零散的健康教育知識系統(tǒng)化、規(guī)范化、實(shí)效化;新生兒病房在接待室創(chuàng)建護(hù)理團(tuán)隊(duì)人員目錄和“我們的心聲、家長的希望、寶寶的幸福”交流平臺。
熱線工作計(jì)劃篇八
感謝來到我縣指導(dǎo)疫情防控工作，現(xiàn)我代表縣委簡要匯報(bào)一下我縣疫情防控工作情況。
一是早部署。xx月xx日^v^^v^常務(wù)委員會專題研究新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作后，省市委相繼召開電視電話會議，對中央關(guān)于疫情防控工作進(jìn)行再研究、再部署、再動員。xx月xx日晚上，我縣召開縣委常委擴(kuò)大會議，專題研究肺炎疫情防控工作，制定防控方案，成立縣防控領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急指揮部，進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任、增強(qiáng)合力，確保人民群眾生命健康安全和社會大局和諧穩(wěn)定。
二是早宣傳。充分發(fā)揮微信群、公眾號、led屏、宣傳車等載體平臺作用，廣泛宣傳防控知識，提高群眾防范意識和安全意識，堅(jiān)決克服廣大群眾的麻木思想和僥幸心理，引導(dǎo)群眾通過微信、電話等方式“走親訪友”，不進(jìn)行家庭聚會等人群聚集活動，做到全民知曉、全民行動。
五是早上報(bào)。嚴(yán)格落實(shí)一日一報(bào)制度，嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班值守制，應(yīng)急指揮部辦公室明確專人按照要求對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)摸排情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，時(shí)刻保持信息暢通。
1、肺炎疫情情況。我縣目前總體形勢尚好，目前沒有新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例。經(jīng)過摸排，共有從xx務(wù)工返鄉(xiāng)人員xx名，已全部上門勸導(dǎo)，要求自我隔離，并追蹤到密切接觸者xx名。
2、物資儲備情況。我縣目前口罩急缺，市場上已購買不到醫(yī)用口罩，從外地調(diào)度的數(shù)量與實(shí)際需求相差較大。糧油等物資儲備充足，不算從外地調(diào)運(yùn)的，可供全縣人民應(yīng)急一個(gè)月。
3、取消婚宴、聚會等情況。經(jīng)過多方位宣傳，采取鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）、組上下聯(lián)動，全縣停辦xx家婚宴，叫停迎新春廟會等活動xx場。
熱線工作計(jì)劃篇九
一、深入學(xué)習(xí)，凝心聚力，不斷提高女性自身素質(zhì)鄉(xiāng)婦聯(lián)組織要努力把科學(xué)發(fā)展觀的要求轉(zhuǎn)化為謀劃婦女科學(xué)發(fā)展的思路、帶領(lǐng)婦女參與科學(xué)發(fā)展的能力、促進(jìn)婦聯(lián)工作科學(xué)發(fā)展的舉措。要堅(jiān)持以解放思想為先導(dǎo)，以改革創(chuàng)新為動力，把堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)與依照章程創(chuàng)造性地開展工作結(jié)合起來，把服務(wù)大局與服務(wù)基層結(jié)合起來，使婦聯(lián)工作更加符合科學(xué)發(fā)展的根本要求，不斷開創(chuàng)婦女工作新局面。
二、統(tǒng)籌推進(jìn)婦女發(fā)展，促進(jìn)婦女不斷進(jìn)步。
(一)引導(dǎo)婦女全面參與社會主義新農(nóng)村建設(shè)。
1、加強(qiáng)對農(nóng)村婦女的技術(shù)培訓(xùn)，積極為她們爭取資金、技術(shù)、項(xiàng)目。不斷提高農(nóng)村婦女整體素質(zhì)，帶動農(nóng)村婦女增收致富，激勵農(nóng)村婦女全面參與新農(nóng)村建設(shè)。
2、推進(jìn)農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮婦女主力軍作用，深化“巾幗致富工程”。繼續(xù)加大農(nóng)村婦女職業(yè)新技術(shù)培訓(xùn)和安全科學(xué)使用農(nóng)藥技術(shù)培訓(xùn)，計(jì)劃再培訓(xùn)婦女1500人。
3、大力推進(jìn)“巾幗文明示范村”創(chuàng)建，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建活動的覆蓋面，培育有文化、懂技術(shù)、會經(jīng)營的新型女農(nóng)民，幫助婦女在加快現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展中開辟致富新路.
(二)深入“雙學(xué)雙比”活動，繼續(xù)做好巾幗扶貧工作。
1、大力發(fā)展婦女種植、養(yǎng)殖示范戶、示范村，加強(qiáng)婦聯(lián)示范基地建設(shè)，鞏固已建成基地的建設(shè)成果，樹立婦女科技致富示范戶和科技致富帶頭人。深入開展送“文化、科技、衛(wèi)生、法律”四下鄉(xiāng)活動。
2、進(jìn)一步做好計(jì)劃生育“三結(jié)合”幫扶工作，并協(xié)助有關(guān)部門解決好貧困婦女“五難”問題。進(jìn)一步推動貧困母親救助行動的開展，推動農(nóng)村婦女富余勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)。
三、依法維護(hù)婦女兒童權(quán)益，為加強(qiáng)社會主義民主政治建設(shè)做貢獻(xiàn)。
(一)進(jìn)一步加大源頭與力度，積極參與有關(guān)婦女兒童權(quán)益保障的法律法規(guī)的修改和執(zhí)法監(jiān)督，針對農(nóng)村失地婦女權(quán)益、留守兒童權(quán)益、特殊家庭子女成長狀況等重點(diǎn)難點(diǎn)問題開展調(diào)研，提出建議，推動完善保障婦女兒童權(quán)益的法律體系。
(二)積極推動有關(guān)部門履行職責(zé)，齊抓共管，把法律賦予婦女的政治、勞動、教育、人身以及婚姻家庭等各項(xiàng)權(quán)益落到實(shí)處。加大維權(quán)力度，深入實(shí)施“巾幗普法維權(quán)行動”。充分利用“婦女兒童維權(quán)站”更好地開展工作,努力為婦女兒童提供一站式法律幫助和維權(quán)服務(wù)。
(三)切實(shí)深化未成年人思想道德水平。扎實(shí)開展關(guān)愛農(nóng)村。
留守兒童行動，做好指導(dǎo)推進(jìn)家庭教育、配合學(xué)校、參與社會教育的工作，進(jìn)一步提高家長綜合素質(zhì)。不斷優(yōu)化兒童尤其是女童成長環(huán)境，促進(jìn)未成年人健康成長。
四、切實(shí)加強(qiáng)宣傳思想工作，不斷推進(jìn)精神文明建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)社會各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展。
認(rèn)真開展好慶“三八”國際婦女節(jié)和慶“六一”國際兒童節(jié)的紀(jì)念活動，大力推進(jìn)“五好文明家庭”、“平安家庭”、“和諧家庭”創(chuàng)建活動。通過開展形式多樣，內(nèi)容豐富的活動，廣泛發(fā)動群眾參與到活動中來，引導(dǎo)、組織廣大家庭成員自己動手，創(chuàng)造優(yōu)美的生活環(huán)境，破除舊的生活習(xí)慣，消除各種不道德、不文明行為，以家庭文明促進(jìn)社會和諧，為__鄉(xiāng)的建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
熱線工作計(jì)劃篇十
制度。
為規(guī)范12345及其它熱線投訴各聯(lián)動部門的責(zé)任追究，提高熱線訴求件受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)的效率，根據(jù)《關(guān)于做好12345公共服務(wù)熱線開通運(yùn)行工作的意見（試行）》、《**市12345公共服務(wù)熱線運(yùn)行管理暫行辦法》等規(guī)定，特制訂本制度。
一、本縣交通運(yùn)輸系統(tǒng)責(zé)任單位及其工作人員的工作效能責(zé)任追究，適用本制度。
二、責(zé)任追究堅(jiān)持以下原則：
（一）依法行政，依法辦事；
（二）實(shí)事求是，有錯(cuò)必究；
（三）責(zé)任追究與教育防范、改進(jìn)工作相結(jié)合；
（四）效能監(jiān)察與社會監(jiān)督相結(jié)合。
三、熱線反映責(zé)任單位及其工作人員在履行工作職責(zé)中，有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任：
（三）單位對訴求件沒有按照規(guī)定時(shí)限辦理完畢報(bào)熱線審核的；
（六）單位對訴求件不認(rèn)真辦理，引起群眾不滿意投訴，經(jīng)督查后，情況屬實(shí)的；
（八）其他影響訴求件辦理效能的行為。
四、有本制度第三條行為之一的，責(zé)任單位具體經(jīng)辦人負(fù)直接責(zé)任；責(zé)任單位的分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；造成嚴(yán)重后果的，追究責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
2影響和重大損失的，視情節(jié)作出調(diào)離工作崗位、停職檢查、引咎辭職、責(zé)令辭職和免職等組織處理；構(gòu)成違法違紀(jì)的，移送相關(guān)部門依照有關(guān)法律、紀(jì)律條規(guī)追究責(zé)任人員的法律、紀(jì)律責(zé)任。
六、因工作效能低下或失誤導(dǎo)致?lián)p害公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，引起國家賠償?shù)?，依法追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。聯(lián)動單位主要負(fù)責(zé)人受到通報(bào)批評以上及責(zé)任追究的，該單位當(dāng)年度不得評為先進(jìn)單位。
七、被追究責(zé)任人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理：
（一）一年內(nèi)受到兩次或兩次以上責(zé)任追究的；
（二）在履行職責(zé)過程中有徇私舞弊行為，收受或者變相收受當(dāng)事人財(cái)物的；
（三）干擾、阻礙效能責(zé)任調(diào)查的；
（四）泄露舉報(bào)人個(gè)人信息的；
（五）打擊、報(bào)復(fù)投訴人、舉報(bào)人的。
八、被追究責(zé)任人員主動、及時(shí)糾正過錯(cuò)，未造成損害后果或者不良影響的，可以從輕、減輕或者免予追究效能責(zé)任。
九、有下列情形之一的，不追究相關(guān)責(zé)任：
（一）管理和服務(wù)對象弄虛作假，致使機(jī)關(guān)工作人員無法正確行使職權(quán)的；
（三）因意外事件或者不可抗力致使影響機(jī)關(guān)工作行為發(fā)生的。
熱線工作計(jì)劃篇十一
為了做好疫情防控有關(guān)工作，根據(jù)上級相關(guān)精神，學(xué)校決定組織開展線上學(xué)習(xí)活動，以保障學(xué)校廣大師生“停課不停學(xué)，學(xué)習(xí)不掉線”，最大程度降低本次疫情對學(xué)生學(xué)習(xí)的影響。結(jié)合我校實(shí)際，特制定《xx小學(xué)20xx年x季疫情防控期間線上教學(xué)方案》，具體如下：
自20xx年xx月xx日起開啟線上授課模式，線上教學(xué)時(shí)間暫定一周。
xxx校長：負(fù)責(zé)延遲開學(xué)，線上教學(xué)全面管理領(lǐng)導(dǎo)工作。
xxx教導(dǎo)：負(fù)責(zé)線上教學(xué)各項(xiàng)相關(guān)工作。督促各班線上學(xué)習(xí)活動開展及協(xié)調(diào)各班級開展工作，為線上教學(xué)提供有力保障。
各班主任：xx月xx日開始各班主任要通過微信群，將線上教學(xué)的相關(guān)要求告知家長和學(xué)生，提前布置好學(xué)習(xí)任務(wù)，提醒學(xué)生做好線上學(xué)習(xí)工作。并負(fù)責(zé)本班學(xué)科教師、學(xué)生、家長之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，督促學(xué)生積極主動完成相關(guān)學(xué)科的預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)。
學(xué)科教師：負(fù)責(zé)資源的發(fā)布，學(xué)習(xí)的督促和指導(dǎo)、練習(xí)反饋等工作，同時(shí)做好集體備課、線上教研等活動。
熱線工作計(jì)劃篇十二
**年*月*日，**市地稅局開通了全國首家省級稅務(wù)熱線電話――**地稅“*****”納稅服務(wù)熱線。熱線運(yùn)行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報(bào)等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間加強(qiáng)溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“*****”服務(wù)熱線的功能，加強(qiáng)對地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手開展了“*****”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于1月1日正式運(yùn)行。經(jīng)過半年多的實(shí)踐，“*****”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
（一）運(yùn)行基本情況。
“*****”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“*****”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺和**市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺在登錄后自動記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話的錄音；客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內(nèi)容。
經(jīng)過半年多的運(yùn)行，順義地稅局“*****”熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況良好。從接聽話務(wù)情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報(bào)、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報(bào)辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18%，營業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局“*****”遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的重要渠道。
（二）“*****”遠(yuǎn)程座席的主要作用。
1.解決問題針對性更強(qiáng)。
順義地稅局納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是以市局“*****”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置專門的咨詢電話來實(shí)現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問題創(chuàng)造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢中，咨詢對象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對其基本情況及經(jīng)營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的.答復(fù)。
2.咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效。
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遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個(gè)過程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。
3.稅收宣傳方向性更突出。
通過開展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時(shí)對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)查遺補(bǔ)漏，有針對性的加強(qiáng)稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識。
二、“*****”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問題。
（一）遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一。
近幾年，“*****”**地稅熱線經(jīng)過不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實(shí)現(xiàn)語音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時(shí)解決。
（二）咨詢服務(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求。
“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開展，源自于專門化的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊(duì)伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會對遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。
（三）咨詢服務(wù)內(nèi)部開展不均衡。
目前，順義地稅局共設(shè)有14個(gè)遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對“*****”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
（四）咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善。
咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動的過程，在這個(gè)過程中，稅務(wù)人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當(dāng)時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和體系。
（五）受理人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。
咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識不全面、工作經(jīng)驗(yàn)不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習(xí)意識不強(qiáng)，不能夠及時(shí)主動地對一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結(jié)。
三、幾點(diǎn)建議。
（一）豐富“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式。
“*****”遠(yuǎn)程座席的運(yùn)行使**地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照**地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收工作實(shí)際，增加語音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，可以開辟網(wǎng)上視頻咨詢、bbs論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
（二）完善遠(yuǎn)程座席運(yùn)行機(jī)制。
“*****”遠(yuǎn)程座席的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍然需要認(rèn)真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴(yán)格按照職責(zé)分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身?xiàng)l件，可在辦稅場所建立專門的“*****”遠(yuǎn)程座席工作室，保證遠(yuǎn)程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠?qū)ｉT從事此項(xiàng)工作。三是建立咨詢服務(wù)反饋機(jī)制，針對咨詢過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法。
對于遠(yuǎn)程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門要加強(qiáng)監(jiān)管，在定期通報(bào)各個(gè)遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠(yuǎn)程座席熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴?，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠(yuǎn)程座席功能中添加納稅人即時(shí)評價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復(fù)后可以通過此項(xiàng)功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。通過綜合上述信息，實(shí)現(xiàn)對各單位咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的有效評價(jià)。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)。
遠(yuǎn)程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊(duì)伍建設(shè)。將思想政治覺悟高、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的干部安排到咨詢服務(wù)崗位，確保遠(yuǎn)程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強(qiáng)全面培訓(xùn)。一方面加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻(xiàn)意識、責(zé)任意識。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習(xí)各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復(fù)問題的準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對干部文明禮儀的培訓(xùn)。三是組織工作交流。鑒于遠(yuǎn)程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結(jié)咨詢工作中的問題、經(jīng)驗(yàn)、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務(wù)之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動干部工作的積極性，促進(jìn)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作不斷邁上新的水平。
（五）增強(qiáng)納稅人對遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識。
針對目前納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識不足的問題，要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，使之對遠(yuǎn)程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“*****”遠(yuǎn)程座席說明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠(yuǎn)程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用等等?？傊S著納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識的逐步提高以及遠(yuǎn)程座席的深入推廣運(yùn)行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
熱線工作計(jì)劃篇十三
進(jìn)入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項(xiàng)工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時(shí)間里，同事們互幫互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍的對待本職工作。當(dāng)然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時(shí)。
熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應(yīng)該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時(shí)間隨時(shí)關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時(shí)通知熱線，同時(shí)我們與各欄目做好溝通交流工作，及時(shí)更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時(shí)能夠準(zhǔn)確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。
第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運(yùn)作速度。
第三，各欄目在采集信息時(shí)存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當(dāng)導(dǎo)致打印機(jī)缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機(jī)上標(biāo)注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴(yán)格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時(shí)各欄目內(nèi)部人員在交接時(shí)也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機(jī)損壞；對于亂插u盤的行為，一方面我們自己認(rèn)真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強(qiáng)調(diào)也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠服務(wù)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。
熱線工作計(jì)劃篇十四
xx電業(yè)局客戶辦事中間95598熱線根據(jù)省公司“建立”活動的要求，經(jīng)過議定周全促成典范化辦事工作，健康辦理軌制，優(yōu)化辦事流程，典范辦理，建立典范化辦事新理念，從軌制和機(jī)制上鍛造“95598”辦事品牌，建立樸拙典范的辦事形象，架起辦事社會的橋梁，更好地辦事于電力客戶。
1、聯(lián)合協(xié)作，竭力結(jié)束各項(xiàng)指標(biāo)在局帶領(lǐng)的關(guān)心下，在各部分的贊成互助下，在中間全部員工竭力下，我們班組的工作獲得了可喜的成績。統(tǒng)計(jì)表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人造受理數(shù)94576起；自動受理數(shù):6339起；人造接通率：92%，比客歲同期的85%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地結(jié)束了上級下達(dá)的各種指標(biāo)。
2、勇于立異，推出“典范化系列活動”無規(guī)矩不可方圓，我們以建立活動為契機(jī)，周全促成典范化辦事。系列一：建立健康典范化辦事規(guī)章軌制，針對新呈現(xiàn)的題目，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健康規(guī)章軌制，客服中間和95598熱線訂定了首問當(dāng)真制、交代班集會軌制、系統(tǒng)運(yùn)行測試軌制、辦理軌制匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章軌制；系列二：典范辦事用語，重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、調(diào)子的典范化和專項(xiàng)料理；系列三：典范“95598”辦事程序，對一些呈現(xiàn)頻率較高的詢問和投訴題目進(jìn)行概括，當(dāng)真及時(shí)式樣95598熱線典范知識問答知識庫和標(biāo)準(zhǔn)化辦事手冊。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)料理。
3、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，竭力提拔交易技巧。
1、95598電力客戶辦事工作要求客戶代表有周全的電力交易知識和充裕的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)步客戶代表的交易程度，95598客服熱線構(gòu)造客戶代表進(jìn)行集結(jié)進(jìn)修，還聘請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進(jìn)行傳授并到蓮都局相干背景交易部分交換訪問。三月份，局聘請專業(yè)培訓(xùn)公司對全市95598辦事代表進(jìn)行了交易技巧提拔培訓(xùn)，在7月份進(jìn)行的全省95598技巧比武中，我局代表隊(duì)獲得了集體第5、個(gè)人第十一的好成績。
2、堅(jiān)定班組交易進(jìn)修并展開了崗?fù)そ灰着嘤?xùn)，堅(jiān)定每個(gè)月對客戶代表進(jìn)行交易知識考核，展開工單點(diǎn)評、補(bǔ)充并點(diǎn)竄了95598典范問答知識庫，使大家的交易知識、交易程度在進(jìn)修和實(shí)踐中連續(xù)進(jìn)步。堅(jiān)定每日一題的技巧問答，工單論壇，一人出題，多人進(jìn)修，大家彼此進(jìn)修。
4、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外行構(gòu)筑，打造窗口辦事品牌以班組構(gòu)筑為中間，強(qiáng)化“四化”辦理：軌制化辦理，常態(tài)化監(jiān)督，人道化關(guān)心，本性化開掘；針對典范化辦事要求，訂定《95598辦事典范標(biāo)準(zhǔn)手冊》，對95598辦事典范案例進(jìn)行匯編成庫；拜托詢問公司展開明察暗訪，發(fā)起辦事典范要求，變化陋俗，塑造精良的接聽風(fēng)俗，力求“讓顧客聽到我們的'微笑”；進(jìn)修其他辦事行業(yè)呼喚中間，向進(jìn)步的行業(yè)看齊，連續(xù)按期展開針對性的辦事技巧提拔培訓(xùn)；強(qiáng)化工單質(zhì)檢辦理，做到急劇受理德律風(fēng)與下發(fā)工單，及時(shí)當(dāng)真工單的跟進(jìn)與回訪；加強(qiáng)同社會各界的關(guān)聯(lián)，富裕利用社會大家平臺，進(jìn)行信息的對接雷同，95598的優(yōu)良辦事意識、辦事方法已獲得客戶的承認(rèn)，客戶如意度連續(xù)提拔，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座相信的橋梁，熱線連續(xù)收到客戶的表揚(yáng)與感謝，有效提拔了企業(yè)形象，前后獲得了省電力公司系統(tǒng)“迎峰度夏有序用電優(yōu)良辦事”進(jìn)步集體、**市電力企業(yè)度qc小組活動結(jié)果二等獎、**市電力系統(tǒng)95598技巧比武集體一等獎、省公司-20女職工建功立業(yè)斥候崗、**市電力系統(tǒng)2004-雙年度進(jìn)步集體、**市青年文明號、20參加全省95598技巧比武集體第五名等聲譽(yù)。
熱線工作計(jì)劃篇十五
市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)**電業(yè)局客戶服務(wù)中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動的要求，通過全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)工作，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管理，樹立規(guī)范化服務(wù)新理念，從制度和機(jī)制上鑄造“95598”服務(wù)品牌，樹立真誠規(guī)范的服務(wù)形象，架起服務(wù)社會的橋梁，更好地服務(wù)于電力客戶。
一、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的.工作取得了可喜的成績。統(tǒng)計(jì)表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人工受理數(shù)94576起；自動受理數(shù):6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地完成了上級下達(dá)的各類指標(biāo)。
二、勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動”無規(guī)矩不成方圓，我們以創(chuàng)建活動為契機(jī)，全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。系列一：建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對新出現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負(fù)責(zé)制、交接班會議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務(wù)用語，重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進(jìn)行歸納，認(rèn)真及時(shí)編制95598熱線典型知識問答知識庫和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)整頓。
三、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提升業(yè)務(wù)技能1、95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平，95598客服熱線組織客戶代表進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，還邀請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進(jìn)行教學(xué)并到蓮都局相關(guān)后臺業(yè)務(wù)部門交流走訪。三月份，局邀請專業(yè)培訓(xùn)公司對全市95598服務(wù)代表進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中，我局代表隊(duì)獲得了團(tuán)體第五、個(gè)人第十一的好成績。2、堅(jiān)持班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持每月對客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，開展工單點(diǎn)評、補(bǔ)充并修改了95598典型問答知識庫，使大家的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。堅(jiān)持每日一題的技術(shù)問答，工單論壇，一人出題，多人學(xué)習(xí)，大家相互學(xué)習(xí)。
熱線工作計(jì)劃篇十六
2010年《行風(fēng)熱線》全年共播出節(jié)目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個(gè)，解決率91.2%，回復(fù)率99.6%。
2010年是《行風(fēng)熱線》在穩(wěn)步運(yùn)行的基礎(chǔ)上深入思考、定向?qū)W習(xí)和努力拓展尋求可持續(xù)發(fā)展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會上，《行風(fēng)熱線》獲選“荊州市精神文明建設(shè)十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎”評獎中獲獎。喜訊頻傳之際，從臺領(lǐng)導(dǎo)到節(jié)目組每一個(gè)工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風(fēng)熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺終于穩(wěn)定了這個(gè)獨(dú)有的節(jié)目品牌并受到從市領(lǐng)導(dǎo)到普通市民的普遍認(rèn)同和贊賞；擔(dān)憂的是正因?yàn)橐宦芬徊揭粋€(gè)腳印走來，我深知這個(gè)節(jié)目面臨的壓力和求發(fā)展的瓶頸。
3月、4月，臺領(lǐng)導(dǎo)和新聞臺領(lǐng)導(dǎo)先后組織召開了2次專題工作會，研究如何進(jìn)一步有效提升《行風(fēng)熱線》節(jié)目影響力、打造節(jié)目品牌，臺領(lǐng)導(dǎo)對2010年具體工作的實(shí)施做了部署：一方面從優(yōu)化節(jié)目平臺出發(fā)務(wù)實(shí)地解決、理順當(dāng)前影響節(jié)目運(yùn)行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊(duì)北上石家莊學(xué)習(xí)全國的政風(fēng)行風(fēng)節(jié)目品牌——“陽光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個(gè)思路：
（一）從內(nèi)部的工作出發(fā)，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動，擴(kuò)大節(jié)目的社會影響力。
（二）外部工作著力點(diǎn)，在于更有效的爭取市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的支持，同時(shí)也要更廣泛地爭取有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的支持，讓不斷擴(kuò)大的政治影響力成為節(jié)目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督由市直向縣市區(qū)有效延伸，大力推廣常態(tài)節(jié)目部門上線采用所有縣市區(qū)局或二級機(jī)構(gòu)同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應(yīng)，在所有上線單位中第一個(gè)開始固定安排各縣市區(qū)教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)參與每月教育系統(tǒng)《行風(fēng)熱線》上線節(jié)目，并對節(jié)目中、節(jié)目后如何認(rèn)真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環(huán)保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區(qū)部門負(fù)責(zé)人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請了一位律師作為節(jié)目的法律指導(dǎo)，將聽眾反映的一些在目前的政策法規(guī)范疇內(nèi)難以定性解決或有爭議的問題轉(zhuǎn)向交由法律專家從民事指導(dǎo)的角度給予回復(fù)和疏導(dǎo)，減少對部門的纏訪。
4、6月，在市政協(xié)的大力支持下，《行風(fēng)熱線》節(jié)目首先約請了15位有影響的市政協(xié)委員作為政風(fēng)行風(fēng)觀察員，開始常態(tài)參與節(jié)目的工作。長江大學(xué)、市工商聯(lián)等部門的幾位市政協(xié)委員在公共服務(wù)、金融管理等部門的上線節(jié)目中，以現(xiàn)場連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時(shí)也能廣納更多的民智。
在穩(wěn)定常態(tài)節(jié)目更順暢運(yùn)行的同時(shí)，我們也通過加強(qiáng)向市監(jiān)察局、市糾風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，和他們多次坦率、誠懇的交流溝通，得到了市糾風(fēng)辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發(fā)的市糾風(fēng)工作簡報(bào)上通報(bào)批評了二季度節(jié)目運(yùn)行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風(fēng)簡報(bào)中首次在《行風(fēng)熱線》節(jié)目情況通報(bào)中保留具體批評意義。
10月中旬，市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦召開了2010年全市政風(fēng)行風(fēng)評議工作動員會，正式啟動了對70家政府職能部門和公共服務(wù)單位的評議工作。荊州《行風(fēng)熱線》節(jié)目的起步就是從配合2004年政風(fēng)行風(fēng)評議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節(jié)目策劃和活動都是積極圍繞這個(gè)重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和支持下，我們創(chuàng)新節(jié)目形式，舉辦的走進(jìn)被評部門的系列特別節(jié)目以及其后對全市評議大會的直播在省內(nèi)外都鮮有先例，這一個(gè)系列8場次的主題活動，后來被作為2009年荊州糾風(fēng)工作的亮點(diǎn)上報(bào)到省紀(jì)委、省糾風(fēng)辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評議格局是從政風(fēng)行風(fēng)評議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)尚在評議開展的過程中，根據(jù)要求和實(shí)際情況不斷調(diào)整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評工作啟動時(shí)間較往年晚，須在一個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)完成全過程，這些都給《行風(fēng)熱線》節(jié)目策劃主題活動，搭建平臺配合工作、擴(kuò)展影響力出了個(gè)大難題！
在臺各級領(lǐng)導(dǎo)的明確要求和具體指導(dǎo)下，經(jīng)多次與市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，最終我們商定了適應(yīng)今年評議工作時(shí)間情況的活動形式：以2010年政風(fēng)行風(fēng)評議的三個(gè)評議類別為主題，召集三個(gè)評議類別的被被評議部門，集中舉辦三場主題直播，現(xiàn)場廣邀有投票權(quán)的督察員、評議代表參加。隨后，我們迅速把這個(gè)活動策劃報(bào)給了市政府辦公室，得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的肯定和支持，三場活動舉辦時(shí)都通過市人民政府網(wǎng)站、荊州新聞網(wǎng)進(jìn)行了同步視頻播出。從今年這三場活動的實(shí)效來說，我們比以往更高性價(jià)比地達(dá)到了強(qiáng)化節(jié)目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節(jié)目運(yùn)行的實(shí)際情況將新一年的部門上線表按作了調(diào)整，很多具體事項(xiàng)已經(jīng)或有待開展！寄一份深深的祝福給我們?yōu)橹Φ摹缎酗L(fēng)熱線》節(jié)目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵與支持的領(lǐng)導(dǎo)、同事和聽眾朋友們！
熱線工作計(jì)劃篇十七
一、正確認(rèn)識矛盾問題。
這個(gè)問題是一個(gè)理念問題，也是蔡書記剛才說的認(rèn)識問題。做好信訪工作，理念是前提，這里講的理念問題實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)怎樣看待矛盾的問題。我們現(xiàn)在是一個(gè)充滿矛盾的時(shí)代，但我們不能談矛盾色變，不能一面對矛盾就亂了手腳，束手無策。我們一些干部，在怎樣看待矛盾、面對矛盾方面，還是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。祁東和許多地方一樣，存在矛盾，這是客觀使然，時(shí)代發(fā)展必然，問題就取決于你面對矛盾的態(tài)度。對這個(gè)問題，我班門弄斧，談幾點(diǎn)看法：
第一，勇于承認(rèn)矛盾是一種智慧。在座各位都受過高等教育，都知道辨證法：矛盾無時(shí)不在，無處不有。所以說，勇于承認(rèn)矛盾是一種政治智慧，逃避矛盾是一種自欺欺人。
第二，敢于面對矛盾是一種勇氣。當(dāng)矛盾出現(xiàn)的時(shí)候，我們既然不能逃避，就要敢于面對，不畏縮，不懼怕，這是一種勇氣，我們要充滿這種勇氣。因?yàn)橛職馐墙鉀Q好矛盾的前提和關(guān)鍵，沒有勇氣，即使有再好的工作設(shè)想，工作方法，到頭來也只能是一種空想。
第三，善于化解矛盾是一種能力。天下沒有世外桃源，任何一個(gè)地方，一個(gè)部門都有矛盾，區(qū)別就在于你是否善于去化解它。我看了剛才發(fā)給大家的《關(guān)于1—5月份全縣信訪工作情況通報(bào)》，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門沒出現(xiàn)一起上訪現(xiàn)象，難道說這個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門就沒有矛盾?當(dāng)然不是，關(guān)鍵是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門做了大量工作，及時(shí)化解了矛盾。
勇于承認(rèn)矛盾，敢于面對矛盾，善于化解矛盾，我用這幾句話和大家一起來探討，目的就是要解決我們究竟以一種什么樣的態(tài)度、什么樣的理念來認(rèn)識矛盾、面對矛盾和化解矛盾的問題。對此，我還有幾句話想送給在座的各位主要負(fù)責(zé)同志和分管信訪工作領(lǐng)導(dǎo)。第一句：社會在矛盾中求和諧。中央為什么提出構(gòu)建和諧社會，就是因?yàn)槲覀兊纳鐣€存在不和諧現(xiàn)象，我們努力將各種矛盾化解好了，社會就自然和諧了，所以說，社會在矛盾中求和諧。第二句：事業(yè)在矛盾中進(jìn)步。解決矛盾的過程，實(shí)質(zhì)上說是解決群眾具體問題的過程，就是為老百姓辦實(shí)事的過程，也是體現(xiàn)執(zhí)政宗旨、推動我們的各項(xiàng)工作和事業(yè)進(jìn)步的過程。第三句：干部在矛盾中成長。剛才，蔡書記在講話中有一句話，非常重要，對大家可謂語重心長。這句話是：“一個(gè)不重視群眾信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，就不是一個(gè)政治合格的領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)不善于處理信訪矛盾問題的干部，就不是一個(gè)稱職的干部”。
所以說，衡量、考察一名干部需要長期的觀察，尤其需要在特殊場合、關(guān)鍵時(shí)候來衡量：能不能解決好矛盾問題就是重要標(biāo)志之一。我講這句話，也就是誠摯地希望同志們要把處理矛盾問題當(dāng)成我們鍛煉的機(jī)會。比方說，現(xiàn)在一些百姓很是了得，可謂“術(shù)業(yè)有專攻”。他們?yōu)樵V求某一件事情，就將與該事情相關(guān)的政策法規(guī)，中央怎么說，省、市怎么說等等，弄得非常清楚，我們一些領(lǐng)導(dǎo)干部如果政策理論水平稍差一點(diǎn)，有時(shí)就會讓群眾辯駁得啞口無言，同志們仔細(xì)回憶一下，看我們或我們的同志工作中是否碰到過種局面。所以說，把能不能夠處理清矛盾問題、能不能夠處理好信訪事件當(dāng)作鍛煉的機(jī)會，以此來提高自己的能力就顯得很重要。第四句話：個(gè)人在矛盾中完善。實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，是一個(gè)大話題、大目標(biāo)。說具體一點(diǎn)，通過你做好了一項(xiàng)工作，解決好了一件矛盾，其實(shí)就是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，個(gè)人能力的完善。同志們是否有這樣的體會，當(dāng)你圓滿解決一件問題，處理一個(gè)矛盾之后，就有一種成就感。也就是說，成就感并不一定要當(dāng)多大官，而在于處理了多少事情。
二、正確看待信訪工作。
做好信訪工作，著重要突出四個(gè)體現(xiàn)：一要體現(xiàn)作風(fēng)；二要體現(xiàn)責(zé)任；三要體現(xiàn)感情；四要體現(xiàn)能力或者說體現(xiàn)水平、體現(xiàn)涵養(yǎng)。這幾個(gè)問題，剛才蔡書記已說得很明白，請大家深刻領(lǐng)會，我就不展開說了，只是簡單強(qiáng)調(diào)一下：為什么許多地方，在提拔年輕干部任職前都要安排到信訪部門接受鍛煉，就是因?yàn)樾旁L工作是綜合工作，從事信訪工作能幫助年輕干部體現(xiàn)和提高工作能力。作風(fēng)方面，首先就是在于你是不是愿意做信訪工作，是不是勤于、善于做信訪工作。責(zé)任方面，在每一起信訪事件中，你到底挑了擔(dān)子沒有，很多同志耐心、細(xì)心、苦心的對待每一起信訪工作，負(fù)責(zé)任地做好了思想穩(wěn)控工作，為此努了力、盡了心、挑了擔(dān)子，尤其有一些同志千言萬語、殫精竭慮、不計(jì)得失、顧全大局，全力做好信訪維穩(wěn)工作的精神和行為令我們十分感動和欽佩，對此，縣委、縣政府都十分有數(shù)，借此機(jī)會，山大家表示感謝，并希望大家在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，做好工作。因?yàn)榫S穩(wěn)從一定程度上說其本身就是政績，沒有一個(gè)穩(wěn)定的政治局面，是沒有心思抓好其它各項(xiàng)工作的，信訪工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，要做好它，實(shí)質(zhì)上也是能力、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)，請同志們一定要帶著感情、帶著責(zé)任去做。
三、認(rèn)真做好下一階段信訪工作。
一要不惜代價(jià)，解決好具體問題。對解決好具體問題，蔡書記一向要求很嚴(yán)，并視之為“治本之策”。對老百姓反映的信訪問題，我個(gè)人的感覺和基本估價(jià)是：無理取鬧、刁蠻任性的是少部分，絕大多數(shù)反映有一定的道理。我們常說，老百姓有l(wèi)%的理由，我們要盡100%的努力。要著眼于治本，從根本上解決老百姓的合理訴求，要不惜代價(jià)，長痛不如短痛，該解決的，要按照上級政策精神，一個(gè)一個(gè)地研究，一個(gè)一個(gè)地解決。近期，縣政府要組織對相關(guān)問題進(jìn)行研究，該解決的，一定要加以解決。
二要不厭其煩，認(rèn)真做好細(xì)致解釋工作。不是所有的信訪問題都能解決，有些需要時(shí)間、機(jī)遇，有些沒有政策法規(guī)依據(jù)，不能解決。在此情況下，怎樣做好耐心細(xì)致的解釋工作，使群眾接受你的觀點(diǎn)、說法，也是能力的體現(xiàn)。春風(fēng)化雨，是能力，將稻草說成金條，也是能力，要圍繞一個(gè)目標(biāo)，就是要說服百姓，但又要體現(xiàn)涵養(yǎng)。我們成天接觸大量百姓和信訪問題，說不煩，不現(xiàn)實(shí)，但煩，要善于抑制，不能一觸即煩，要善于“喜怒不形于色”。這體現(xiàn)的是一名領(lǐng)導(dǎo)干部的修養(yǎng)問題，涵養(yǎng)問題。所以，我們在處理實(shí)際信訪問題時(shí)，就要“喜怒不形于色”，就要不厭其煩地做解釋說服工作，即使一些問題不能解決或暫時(shí)不能解決的，也要如此。小平同時(shí)說：“一些問題解決不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增強(qiáng)抵抗力，到時(shí)就自然痊愈了。但問題的關(guān)鍵在于要高瞻遠(yuǎn)矚，哪些問題拖得起，哪些拖不起，要有正確判斷，拖不起的，我們就要以壯士斷腕的勇氣，當(dāng)即解決，否則，拖得越久，解決的成本就會越高，最終小事釀成大事。所以說，解決問題有一個(gè)策略問題，希望同志們具備運(yùn)用策略的能力。
三要旗幟鮮明，堅(jiān)決維護(hù)好信訪秩序。對所有的信訪問題維護(hù)，不是無原則的維護(hù)?！耙匀藶楸尽?、“構(gòu)建和諧社會”是一種有原則、有前提下的社會法則。對信訪中的合理要求，我們要維護(hù)，對不合理的，我們要堅(jiān)守陣地，不能退縮，否則就會一退即潰，會崩潰。所以說，絕不能以犧牲原則和基本前提為代價(jià)來換取暫時(shí)息訪息訴?，F(xiàn)在少數(shù)上訪群眾存在這樣一種心態(tài)，認(rèn)為大規(guī)模、群體性的集訪，對黨委政府造成的壓力就越大，解決問題的進(jìn)度就越快。這種想法是錯(cuò)誤的，上訪反映問題不比打仗集團(tuán)作戰(zhàn)，需要人多力量大，就算發(fā)生戰(zhàn)爭，現(xiàn)代化戰(zhàn)爭也是看不見人的戰(zhàn)場，不需要這樣興師動眾。所以說，你來一人，我接待，你來幾十人、上百人，我還是接待，該解決問題的一樣解決，但該打擊的要堅(jiān)決打擊，該追究責(zé)任的要堅(jiān)決追究，沒有這樣一種決心，要想維護(hù)正常的信訪秩序，我看是不可能的。對此，我們以前堅(jiān)持了，今后還要繼續(xù)堅(jiān)持和加強(qiáng)。堅(jiān)持原則是我們的戰(zhàn)略，共產(chǎn)黨就是善于講戰(zhàn)略、講策略，我們做任何工作，沒有策略就會沒有效果。
以上是簡單地對大家提幾點(diǎn)要求，希望同志們在具體工作中落實(shí)。當(dāng)前我們雖然面臨的信訪形勢嚴(yán)峻，但并不可怕，可怕的是領(lǐng)導(dǎo)不重視，沒有足夠的策略。我相信，這次信訪工作會議以后，只要同志們?nèi)翰呷毫?、合力攻?jiān)，我們的工作一定會有很大突破。
熱線工作計(jì)劃篇一
___區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務(wù)品牌。截止10月底，___區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件，已辦結(jié)7648件，限時(shí)辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。
一、“一個(gè)”宗旨，以人民滿意為目的。
始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務(wù)型、效率型政府。
二、“兩大”保障，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ)。
—1—政府一樓落實(shí)100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設(shè)備，為熱線工作提供基礎(chǔ)保障。
三、“三項(xiàng)”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色。
四、“四方”聯(lián)動，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展。
五、“五心”服務(wù)，以五星服務(wù)解民憂。
一是熱心為民。面對訴求群眾，堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時(shí)掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，提高服務(wù)水平。三是細(xì)心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細(xì)心，確保各項(xiàng)工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時(shí)，個(gè)別群眾不了解、不理解，導(dǎo)致情緒激動，言語粗魯?shù)?，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務(wù)到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實(shí)意的為群眾服務(wù)，把群眾看作自己的家人，將他們的事當(dāng)成家事，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難，確保各項(xiàng)惠民政策落實(shí)到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。
熱線工作計(jì)劃篇二
繼續(xù)完善行政審批權(quán)相對集中改革配套措施，進(jìn)一步完成內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的職能職責(zé)歸并調(diào)整，切實(shí)做到“部門圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”，建立以窗口為主導(dǎo)的行政審批運(yùn)行新機(jī)制。
按照前臺受理接件、后臺負(fù)責(zé)審批的要求，所有行政審批和行政許可事項(xiàng)全部進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理，徹底實(shí)現(xiàn)“一站式、一條龍”服務(wù)，為公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。
授予首席代表審批決定權(quán)、審批上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)，達(dá)到規(guī)劃和建設(shè)局窗口能獨(dú)立辦件，“既能受理，也能辦理”，切實(shí)幫助群眾解決問題。同時(shí)要強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管，做到即充分授權(quán)又嚴(yán)格限制窗口的自由裁量空間。
進(jìn)一步加強(qiáng)窗口工作人員管理，提高人員素質(zhì)，嚴(yán)格依法行政、依法辦事，確保所有行政審批事項(xiàng)在縣政務(wù)服務(wù)中心辦理到位。實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)駐廳制度”，分管領(lǐng)導(dǎo)定期到中心窗口現(xiàn)場辦公，全面提高窗口現(xiàn)場辦結(jié)率。
建設(shè)窗口設(shè)立的掛牌首問責(zé)任崗，要明確首問責(zé)任人和崗位職責(zé)，如實(shí)登記首問事項(xiàng)并跟蹤辦理。全力打造“依法辦事示范窗口”的形象。
建設(shè)窗口所有面向社會辦理的行政審批事項(xiàng)，按照比法定時(shí)限、承諾辦理時(shí)限，實(shí)際辦理時(shí)限再全面提速的要求，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)審批環(huán)節(jié)最少、流程最短、效率。
對建設(shè)系統(tǒng)行政許可的申請條件、申報(bào)材料、法定依據(jù)、辦理程序、辦理時(shí)限、辦理職責(zé)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等“八公開”承諾，自覺接受群眾和輿論監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。
不斷完善管理、考核、評議等各項(xiàng)()制度，規(guī)范行政行為，明確崗位，明確責(zé)任，用制度管人，按制度辦事。對違反行政效能建設(shè)規(guī)定，不履行或不正確履行職責(zé)的，實(shí)行嚴(yán)格問責(zé)。
以實(shí)現(xiàn)一流的政務(wù)服務(wù)水平，一流的對外形象為目標(biāo)，全面提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位職責(zé)意識。
確定專人負(fù)責(zé)開展并聯(lián)審批，對涉及多個(gè)部門、互為前置條件的事項(xiàng)，采取并聯(lián)審批的方式，將部門之間審批流程科學(xué)排序，實(shí)行“許可預(yù)告、服務(wù)前移、一窗受理、信息共享、并聯(lián)審批、辦結(jié)、監(jiān)控測評的辦理模式”，鞏固前期企業(yè)準(zhǔn)入和投資項(xiàng)目并聯(lián)審批的成績，進(jìn)一步理順各個(gè)職能部門之間的關(guān)系，完善并聯(lián)審批工作機(jī)制和監(jiān)督管理辦法，提高審批部門工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，達(dá)到協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、順暢有效、效率提高的目的，推動項(xiàng)目進(jìn)度，切實(shí)為災(zāi)后重建服務(wù)。
對到規(guī)劃和建設(shè)局窗口辦件的企業(yè)、群眾及災(zāi)后重建項(xiàng)目，需補(bǔ)正資料的實(shí)行“一次性告知制度”，一經(jīng)提供申請資料，立即進(jìn)入受理環(huán)節(jié)和審批流程，全局聯(lián)動，安排工作人員進(jìn)入現(xiàn)場踏勘、測量，由專人負(fù)責(zé)，專人辦理，確保全縣災(zāi)后重建和經(jīng)濟(jì)建設(shè)項(xiàng)目有序開展。
熱線工作計(jì)劃篇三
是深入貫徹黨的^v^精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)的重要一年。
20我鄉(xiāng)婦聯(lián)工作的總體要求：以^v^理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的^v^精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以聯(lián)系婦女、服務(wù)婦女、教育婦女、維護(hù)婦女合法權(quán)益為根本任務(wù)，開拓創(chuàng)新扎實(shí)工作，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全鄉(xiāng)婦女為建設(shè)和諧鄉(xiāng)，做出新貢獻(xiàn)，創(chuàng)造新業(yè)績，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)婦女工作全局。大力實(shí)施農(nóng)村婦女致富行動和婦女維權(quán)行動，加強(qiáng)各方面建設(shè)，找準(zhǔn)婦聯(lián)工作最佳結(jié)合點(diǎn)，從而不斷開創(chuàng)婦女工作新局面。
一、思想政治宣傳工作。
1、圍繞村風(fēng)文明建設(shè)，開展以“除陋習(xí)、樹文明”為主題的家庭美德建設(shè)活動，并做好“鄉(xiāng)風(fēng)文明新農(nóng)家”的篩選工作，各村評選表彰農(nóng)家戶數(shù)占全村總戶數(shù)17%。
2、圍繞男女平等基本國策和婦女保障法等，組織規(guī)模較大的宣傳活動不少于2次。
3、利用多種形式宣傳婦女典型，挖掘優(yōu)秀婦女或優(yōu)秀婦女典型5個(gè)以上。
4、“三·八”婦女節(jié)期間，舉辦系列紀(jì)念活動。
二、組織工作。
1、強(qiáng)化和完善婦聯(lián)組織規(guī)范化管理，堅(jiān)持每月村婦聯(lián)干部例會制度，以會代訓(xùn)，進(jìn)行培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)基層組織建設(shè)和陣地建設(shè)。
三、婦女就業(yè)發(fā)展工作。
1、大規(guī)模地組織婦女參加引導(dǎo)性培訓(xùn)和就業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)不少于360人。
2、結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際情況，積極尋找企業(yè)、家政等用工崗位，切實(shí)幫助失業(yè)婦女實(shí)現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)。
3、結(jié)合“惠民行動”開展貧困母親扶貧助困活動，結(jié)對幫扶貧困母親，并建立檔案。
4、每季度匯總?cè)l(xiāng)女性人力資源的情況，切實(shí)做到“三清”。
5、開展農(nóng)業(yè)新技術(shù)，勞動就業(yè)技能等知識培訓(xùn)。
6、廣泛宣傳農(nóng)村致富女標(biāo)兵、女能手，讓其帶動周圍婦女共同致富。
四、維權(quán)工作。
1、圍繞“三·八”節(jié)、“11·25”消除針對婦女的暴力日、“12·1”國際艾滋病日、“12·4”全國法制宣傳日等深入鄉(xiāng)村開展普法宣傳教育活動。以村為重點(diǎn)繼續(xù)開展“不讓^v^進(jìn)我家”活動。
2、認(rèn)真做好“平安家庭”的創(chuàng)建工作，使農(nóng)村家庭創(chuàng)建率達(dá)30%。
3、建立健全信訪工作制度，推動重大典型信訪案件的查處，全年超級上訪不超過1件，針對群眾反映的問題，認(rèn)真、即時(shí)處理。
五、兒童工作。
1、做好貧困兒童登記工作，并建立資料庫，切實(shí)幫助農(nóng)村困難家庭子女完成學(xué)業(yè)。
2、認(rèn)真做好農(nóng)村留守兒童的普查工作，同時(shí)加強(qiáng)對留守兒童的管理、教育和社會化服務(wù)。
3、繼續(xù)實(shí)施小公民道德建設(shè)計(jì)劃，積極創(chuàng)建小公民道德建設(shè)實(shí)踐基地和示范基地。
4、配合上級部門搞好維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益的執(zhí)法檢查。
5、大力發(fā)展“母親課堂”、“系子互動會”等為主題的社區(qū)家庭教育活動，建立家庭教育工作點(diǎn)。
熱線工作計(jì)劃篇四
按照市委、市政府、縣委、縣政府關(guān)于疫情防控工作要求，xx鄉(xiāng)黨委政府認(rèn)真開展自查自糾，現(xiàn)匯報(bào)如下：
（二）廣發(fā)宣傳發(fā)動，大力營造群防群控、全民防疫的氛圍。鄉(xiāng)指揮部根據(jù)形勢和工作需要，先后制定下發(fā)了2個(gè)公告和2個(gè)倡議書，充分利用農(nóng)村大喇叭早中晚3次不少于3小時(shí)廣播縣里和鄉(xiāng)里的公告。同時(shí)充分發(fā)揮農(nóng)村微信群、學(xué)生家長群和鄉(xiāng)政府政務(wù)群作用，對外向群眾宣傳。各村共張貼公告、倡議書800余份，張貼標(biāo)語、條幅520條，轉(zhuǎn)發(fā)微信人數(shù)4萬人次，早中晚農(nóng)村大喇叭廣播和村干部口述廣播20余個(gè)小時(shí)，形成了人人知曉、家喻戶曉局面，全面防疫的意識氛圍濃厚。
（三）細(xì)致排查重點(diǎn)人員。我們制定了《外來返鄉(xiāng)人員信息采集表》，在xx月xx日再次召開了鄉(xiāng)村干部大會進(jìn)行了全面安排，由包村干部入村指導(dǎo)，各村干部的生產(chǎn)隊(duì)為單位，采取包村包片方式，帶領(lǐng)生產(chǎn)小組長對所有外出反村人員進(jìn)行逐戶逐人排查，特別是中高風(fēng)險(xiǎn)來村反村人員作為重點(diǎn)，依據(jù)人口普查底數(shù)和上級推送的中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員信息，做到全員摸排。截至目前，共排查出xx地區(qū)以外返鄉(xiāng)人員xx人，其中中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員xx人。
（四）強(qiáng)化隔離管控。對于自我報(bào)告和上級推送以及入戶排查出的中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員，隨確定隨安排衛(wèi)生院進(jìn)行核酸檢測，對于中高風(fēng)險(xiǎn)到區(qū)返鄉(xiāng)人員不管是否有無核酸檢測，均采取居家隔離手段。截至目前，全鄉(xiāng)共累計(jì)采取集中隔離xxx人，集中隔離期滿后在家居家隔離xxx人，采取居家隔離累計(jì)xxx人。居家隔離期間，張貼居家隔離標(biāo)識，由兩名村干部給予包聯(lián)服務(wù)，每天早晚兩次測溫上報(bào)村委會和村衛(wèi)生院。
（五）扎實(shí)做好重點(diǎn)人群的核酸檢測和“小門”管控。我們對鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)村醫(yī)院、派出所、電管站、信用社、冷鏈企業(yè)、快遞行業(yè)、商超飯店賓館等服務(wù)群眾的單位及門市，合理安排核酸檢測，應(yīng)檢xx人，已檢xx人。同時(shí)按照縣防控辦通知要求，科學(xué)安排全員檢測工作。全部關(guān)停農(nóng)村集貿(mào)市場，要求婚事不辦或推遲，倡導(dǎo)喪事簡辦。每村只留一個(gè)出入口，進(jìn)出村車輛人員憑居住證明進(jìn)出村，一律采取掃碼、登記、測溫措施。強(qiáng)化對商超、理發(fā)店、汽車修理部以及其他經(jīng)營性門市管理，一律按防控要求采取登記、測溫、佩戴口罩措施。暫停農(nóng)村浴池、線下補(bǔ)習(xí)班，暫停飯店、餐館、小吃部服務(wù)。做好宗教場所的“雙暫?！惫ぷ?。全鄉(xiāng)3家清真寺已全部暫停禮拜、傳教。開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動，采取對公共場所消毒全覆蓋。
（一）個(gè)別村卡口管控措施不夠嚴(yán)格，沒有對全部進(jìn)出人員掃碼、登記、測溫?？谧鄷r(shí)部分村干部沒到崗。
（二）個(gè)別門市“一米線”防控措施落實(shí)不到位，沒有對全部人員掃碼、登記、測溫。
（三）部分鄉(xiāng)村防疫工作人員不熟悉疫情防控工作要求。
（一）嚴(yán)格管控小門。嚴(yán)格落實(shí)掃碼、測溫、登記，抓好疫情排查的“第一道防線”，在第一時(shí)間將外來人員統(tǒng)計(jì)到位，對高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員集中隔離，對中低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員居家隔離，對其他地區(qū)人員登記造冊。
（二）嚴(yán)管人員聚集。安排鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法隊(duì)、派出所、村志愿者聯(lián)合執(zhí)法，清理各類集市、攤點(diǎn)，商超禁止開展各類促銷活動。各類婚喪嫁娶必須報(bào)備，并且限制參加人數(shù)。
（三）嚴(yán)肅督導(dǎo)執(zhí)紀(jì)。強(qiáng)化鄉(xiāng)督導(dǎo)組力量，加大督導(dǎo)檢查頻次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)疫情防控期間出現(xiàn)拖沓應(yīng)付、防控不力、人員職責(zé)不到位等問題，報(bào)鄉(xiāng)紀(jì)委嚴(yán)肅問責(zé)。
熱線工作計(jì)劃篇五
于激勵廣大婦女繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)時(shí)代精神，積極投身到全面建設(shè)小康社會新局面具有十分重要的意義。__鄉(xiāng)婦聯(lián)在充分認(rèn)識和發(fā)揮廣大婦女在建設(shè)社會主義和諧社會中的作用的基礎(chǔ)上，團(tuán)結(jié)拼搏，和諧互信，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力提高婦女尤其是農(nóng)村婦女的教育文化水平，讓更多的婦女投入到和諧社會的建設(shè)中來。按照縣婦聯(lián)的指示精神，結(jié)合我鄉(xiāng)工作實(shí)際，提出以下工作思路：
一、指導(dǎo)思想。
按照縣婦聯(lián)要求，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，按照鄉(xiāng)黨委政府“黨。
建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的工作思路，以項(xiàng)目帶動為主流，產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)為重點(diǎn)，增加農(nóng)民收入為目標(biāo)，鄉(xiāng)婦聯(lián)團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)廣大婦女發(fā)揚(yáng)自強(qiáng)不息，艱苦奮斗的精神，不斷開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)大局，服務(wù)婦女，服務(wù)基層。
二、目標(biāo)任務(wù)。
(一)年初有計(jì)劃，年終有總結(jié)。
(二)做好《今日女報(bào)》和《中國婦運(yùn)》征訂工作。
(三)全年召開1—2次婦女主任會。
(四)搞好來信來訪接待，要求做到來人有登記，處理有結(jié)果。
(五)建立人才庫，檔案規(guī)范管理。
(六)搞好鄉(xiāng)內(nèi)30人以上科技培訓(xùn)一期，特別是烤煙、茶葉等的培訓(xùn)。
(七)搞好維權(quán)，大力宣傳《新婚姻法》和《綱要》。
(八)搞好勞務(wù)輸出，為廣大婦女提供有利條件。
(九)圍繞“農(nóng)業(yè)增效，農(nóng)民增收，農(nóng)村發(fā)展”三農(nóng)建設(shè)，協(xié)助搞好一系列扶農(nóng)、支農(nóng)、惠農(nóng)政策的落實(shí)，切實(shí)為廣大農(nóng)戶服務(wù)。
三、組織實(shí)施。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，班子健全。
為了搞好婦聯(lián)工作，切實(shí)為廣大婦女辦事實(shí)，為廣大婦女實(shí)現(xiàn)增收，鄉(xiāng)婦聯(lián)與鄉(xiāng)黨委政府保持高度一致，爭得鄉(xiāng)黨委政府的支持，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，并把鄉(xiāng)婦聯(lián)工作拿上重要議事日程。同時(shí)，鄉(xiāng)婦聯(lián)要狠抓村級班子建設(shè)，優(yōu)化村級機(jī)構(gòu)，充分調(diào)動村婦女主任的積極性，建立相應(yīng)的人才庫。
(二)以活動實(shí)現(xiàn)維權(quán)。
大婦女的地位。
(三)抓住機(jī)遇，發(fā)展各項(xiàng)事業(yè)。
圍繞縣委、縣政府提出的“新型工業(yè)興縣，綠色產(chǎn)業(yè)富民”的發(fā)展新戰(zhàn)略，鄉(xiāng)黨委政府著力實(shí)施“黨建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的發(fā)展措施，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，工業(yè)產(chǎn)業(yè)建設(shè)，生態(tài)和集鎮(zhèn)建設(shè)，各項(xiàng)民生事業(yè)建設(shè)及干部作風(fēng)管理建設(shè)。鄉(xiāng)婦聯(lián)應(yīng)帶領(lǐng)廣大婦女集中精力積極投入到各項(xiàng)事業(yè)的建設(shè)中來，配合鄉(xiāng)黨委政府把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
熱線工作計(jì)劃篇六
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水*測試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、*部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、*部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水*，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開心的時(shí)候。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持*穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠*和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識到了保持*和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為*部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務(wù)員不是個(gè)體，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí)，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕。*時(shí)工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。
奮斗當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
熱線工作計(jì)劃篇七
心胸外根據(jù)病種細(xì)化規(guī)范交內(nèi)容(給氧、胸腔閉式引流的病人必須測量血氧飽和度;心臟病人必須聽診心率、心律等);注射室加強(qiáng)門診注射用藥管理，每月學(xué)習(xí)新藥知識，貫徹注射用藥安全操作及使用規(guī)程，實(shí)施科內(nèi)制定的藥物不良反應(yīng)處理流程;神經(jīng)內(nèi)科建立護(hù)士安全檔案，實(shí)行月安全積分與年安全積分的管理，進(jìn)行一月一匯總一排名，安全積分與年度評先、評優(yōu)掛鉤。
此外，一些科室總結(jié)、提煉、歸納了臨床護(hù)理工作中好的做法，請各科室認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，全院推廣。
消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科重視靜脈輸液管理，提出了較簡練的管理方法。要求做到兩及時(shí)，兩不準(zhǔn)，一保證。兩及時(shí)：及時(shí)主動更換液體，不出現(xiàn)流空現(xiàn)象，減少呼叫鈴聲;及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置輸液故障及輸液反應(yīng)。兩不準(zhǔn)：不準(zhǔn)工勤人員或陪護(hù)人員更換液體和拔針;不準(zhǔn)將未輸?shù)囊后w或空瓶放于病人床頭柜上。一保證：確保輸液病人“三送”到位(送飯，送水，送便器)，讓病人滿意，病人放心。注意輸液反應(yīng)的預(yù)防，抓好三個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)控。(1)藥品檢查環(huán)節(jié)：三查：加藥前查，輸液前查，更換液體前查。四看：看液體與藥品的有效期;看玻璃瓶有無裂紋;看瓶蓋有無松動;看液體有無雜質(zhì)、變色、渾濁、沉淀。二熟悉：熟悉藥物的配伍禁忌、熟悉給藥途徑與方法。五掌握：掌握藥物的性能、掌握藥物的主要作用、掌握藥物常用劑量、掌握藥品的毒副作用及其預(yù)防、掌握輸液反應(yīng)的臨床表現(xiàn)與處置方法。(2)加藥環(huán)節(jié)：做到一合理，兩不宜。一合理：合理安排各類藥物、液體的輸入順序。兩不宜：加藥時(shí)間不宜過早，每次限配一瓶液體，不超過2小時(shí)，抗生素應(yīng)現(xiàn)用現(xiàn)配;一瓶液體內(nèi)同時(shí)加入的藥品種類不宜過多，嚴(yán)格按配伍禁忌要求組合。(3)操作環(huán)節(jié)：掌握一個(gè)“嚴(yán)”，即嚴(yán)格按無菌技術(shù)操作要求洗手、著裝、消毒;無菌注射器，輸液管包裝與有效期等符合要求。出現(xiàn)輸液反應(yīng)按5個(gè)程序處理：停止該組輸液，對癥處理，檢查、報(bào)告，，并按要求認(rèn)真填寫輸液反應(yīng)記錄。
腫瘤科、兒二基礎(chǔ)護(hù)理“五看、五做、五說”。五看：看患者、看病床、看床頭柜、看床下、看四周;五做：做生活護(hù)理、整理床鋪、整理床頭柜和床下、整理設(shè)備帶、開窗通風(fēng)、調(diào)節(jié)室溫;五說：問候患者、解釋基礎(chǔ)護(hù)理的意義、衛(wèi)生宣教、詢問需求、征求意見。甲兒外科、骨二科提出：藥物過敏陽性標(biāo)識做到病歷右上角、臨時(shí)醫(yī)囑、白板、床頭、長期治療本有標(biāo)志，做到五統(tǒng)一。
這些舉措將更好的保障護(hù)理質(zhì)量和患者安全。
2、教學(xué)培訓(xùn)“立足專業(yè)、結(jié)合臨床”呼吸內(nèi)護(hù)理人員。
培養(yǎng)目標(biāo)清楚、計(jì)劃具體;兒一科就“患者最滿意什么樣的護(hù)士”、“患者最反感的語言和行為”、“最令患者感動的語言和行為”、“患者最不能容忍的易引發(fā)糾紛的語言和行為”開展全科討論，解讀患者需求;注重人文知識學(xué)習(xí)、提高護(hù)士情商;兒二科開展護(hù)士命題論文寫作訓(xùn)練，鼓勵護(hù)士工作中勤思考，提高論文寫作能力;肝膽外科鼓勵3年內(nèi)年輕護(hù)士書寫“工作反思日記”，記錄參與危重病人搶救護(hù)理的次數(shù)、工作中的不順利或護(hù)理操作失敗的次數(shù)、原因分析、體會以及對護(hù)理工作、對人生、對事物的觀點(diǎn)與感悟，月會議上自我評價(jià)，帶教老師指點(diǎn)，幫助和督促她們養(yǎng)成回顧、檢查、總結(jié)和自我評價(jià)的好習(xí)慣;泌尿外科床邊交時(shí)注意引導(dǎo)年輕護(hù)士了解病人病情觀察及護(hù)理的重點(diǎn)，引導(dǎo)全科護(hù)士關(guān)注和重視患者的主訴和感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，給予正確評估和提供有效干預(yù)措施，產(chǎn)科加強(qiáng)?？铺厥夥?wù)技術(shù)如按摩、新生兒沐寓撫觸、被動操、產(chǎn)后課堂的培訓(xùn)工作;婦科制定了骨干考核指標(biāo);血液內(nèi)科簽訂“責(zé)任護(hù)士責(zé)任狀”，使責(zé)任護(hù)士主動擔(dān)當(dāng)病房管理的責(zé)任，積極參與病房管理并對病房滿意度和質(zhì)量負(fù)責(zé);消化內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃翔實(shí)，?？铺攸c(diǎn)突出;急診室選派兩至三名綜合素質(zhì)強(qiáng)的主管護(hù)師成立低年資護(hù)士培訓(xùn)小組，運(yùn)用“典型病例回顧分析、情景模擬、專題講座定期考核和隨機(jī)抽查”等多種形式，從制度職責(zé)、專科理論和技能有計(jì)劃的對低年資護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)考核。
3、護(hù)理服務(wù)“追求病人滿意”手術(shù)室。
繼續(xù)開展“星級護(hù)士”的評選;注射室擬增設(shè)便民貯物柜，方便病人存藥物與物品;婦科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”競賽，每半年評選表彰一次，繼續(xù)實(shí)行專業(yè)護(hù)士競爭上崗等活動，開展2次病人返科評議活動，了解社會對快樂團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可度;胃腸外科實(shí)行出院病人投票評選當(dāng)月“護(hù)士之星”，充分挖掘和調(diào)動護(hù)士的工作積極性。婦科繼續(xù)堅(jiān)持對每一位出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，每月進(jìn)行匯總分析;眼口科貼心服務(wù)：如科室備放大鏡、墨鏡、一次性口杯，為口腔科術(shù)后病人準(zhǔn)備寫板，為玻切術(shù)后俯臥位患者提供舒適墊枕等。手術(shù)室合理調(diào)節(jié)手術(shù)室內(nèi)溫濕度，準(zhǔn)備保溫毯加強(qiáng)病人保暖，添置液體加溫箱，充分保證當(dāng)日所有手術(shù)病人術(shù)中有溫鹽水沖洗，防止病人術(shù)中低體溫。添置果凍凝膠體位墊，利于危、重癥病人術(shù)中皮膚保護(hù);新生兒提供自做軟枕、耳墊等，保證患兒頭型美、耳廓不變形，使護(hù)理服務(wù)更人性化。
4、健康教育、護(hù)患溝通“突出?？铺厣?BR> 注射室建立常用健康教育知識剪貼本，置于便民服務(wù)臺，便于病人閱讀，婦科開展健康教育模擬競賽，提高護(hù)士溝通與健教能力;新生兒科制作病區(qū)工作環(huán)境及工作流程光盤，制定寶寶育兒手冊;胃腸外十月份世界造口日開展第二屆“玫瑰之友”造口聯(lián)誼會，關(guān)愛造口人士，提高生活質(zhì)量;乳腺科10月份舉辦“粉紅絲帶、與美同行”乳腺癌病友聯(lián)誼會，完成乳腺疾病健康教育手冊和護(hù)患溝通記錄本;骨二科加大健康教育力度，調(diào)整行為訓(xùn)練方案，落實(shí)康復(fù)鍛煉計(jì)劃;眼口科開展眼科病人術(shù)前環(huán)境適應(yīng)性訓(xùn)練，提高術(shù)后生活自理能力，減輕恐懼心理，防范跌倒、撞傷等意外事件;產(chǎn)科制作并啟用《荊州市中心醫(yī)院快樂媽媽服務(wù)手冊》，將零散的健康教育知識系統(tǒng)化、規(guī)范化、實(shí)效化;新生兒病房在接待室創(chuàng)建護(hù)理團(tuán)隊(duì)人員目錄和“我們的心聲、家長的希望、寶寶的幸福”交流平臺。
熱線工作計(jì)劃篇八
感謝來到我縣指導(dǎo)疫情防控工作，現(xiàn)我代表縣委簡要匯報(bào)一下我縣疫情防控工作情況。
一是早部署。xx月xx日^v^^v^常務(wù)委員會專題研究新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作后，省市委相繼召開電視電話會議，對中央關(guān)于疫情防控工作進(jìn)行再研究、再部署、再動員。xx月xx日晚上，我縣召開縣委常委擴(kuò)大會議，專題研究肺炎疫情防控工作，制定防控方案，成立縣防控領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急指揮部，進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任、增強(qiáng)合力，確保人民群眾生命健康安全和社會大局和諧穩(wěn)定。
二是早宣傳。充分發(fā)揮微信群、公眾號、led屏、宣傳車等載體平臺作用，廣泛宣傳防控知識，提高群眾防范意識和安全意識，堅(jiān)決克服廣大群眾的麻木思想和僥幸心理，引導(dǎo)群眾通過微信、電話等方式“走親訪友”，不進(jìn)行家庭聚會等人群聚集活動，做到全民知曉、全民行動。
五是早上報(bào)。嚴(yán)格落實(shí)一日一報(bào)制度，嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班值守制，應(yīng)急指揮部辦公室明確專人按照要求對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)摸排情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，時(shí)刻保持信息暢通。
1、肺炎疫情情況。我縣目前總體形勢尚好，目前沒有新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例。經(jīng)過摸排，共有從xx務(wù)工返鄉(xiāng)人員xx名，已全部上門勸導(dǎo)，要求自我隔離，并追蹤到密切接觸者xx名。
2、物資儲備情況。我縣目前口罩急缺，市場上已購買不到醫(yī)用口罩，從外地調(diào)度的數(shù)量與實(shí)際需求相差較大。糧油等物資儲備充足，不算從外地調(diào)運(yùn)的，可供全縣人民應(yīng)急一個(gè)月。
3、取消婚宴、聚會等情況。經(jīng)過多方位宣傳，采取鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）、組上下聯(lián)動，全縣停辦xx家婚宴，叫停迎新春廟會等活動xx場。
熱線工作計(jì)劃篇九
一、深入學(xué)習(xí)，凝心聚力，不斷提高女性自身素質(zhì)鄉(xiāng)婦聯(lián)組織要努力把科學(xué)發(fā)展觀的要求轉(zhuǎn)化為謀劃婦女科學(xué)發(fā)展的思路、帶領(lǐng)婦女參與科學(xué)發(fā)展的能力、促進(jìn)婦聯(lián)工作科學(xué)發(fā)展的舉措。要堅(jiān)持以解放思想為先導(dǎo)，以改革創(chuàng)新為動力，把堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)與依照章程創(chuàng)造性地開展工作結(jié)合起來，把服務(wù)大局與服務(wù)基層結(jié)合起來，使婦聯(lián)工作更加符合科學(xué)發(fā)展的根本要求，不斷開創(chuàng)婦女工作新局面。
二、統(tǒng)籌推進(jìn)婦女發(fā)展，促進(jìn)婦女不斷進(jìn)步。
(一)引導(dǎo)婦女全面參與社會主義新農(nóng)村建設(shè)。
1、加強(qiáng)對農(nóng)村婦女的技術(shù)培訓(xùn)，積極為她們爭取資金、技術(shù)、項(xiàng)目。不斷提高農(nóng)村婦女整體素質(zhì)，帶動農(nóng)村婦女增收致富，激勵農(nóng)村婦女全面參與新農(nóng)村建設(shè)。
2、推進(jìn)農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮婦女主力軍作用，深化“巾幗致富工程”。繼續(xù)加大農(nóng)村婦女職業(yè)新技術(shù)培訓(xùn)和安全科學(xué)使用農(nóng)藥技術(shù)培訓(xùn)，計(jì)劃再培訓(xùn)婦女1500人。
3、大力推進(jìn)“巾幗文明示范村”創(chuàng)建，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建活動的覆蓋面，培育有文化、懂技術(shù)、會經(jīng)營的新型女農(nóng)民，幫助婦女在加快現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展中開辟致富新路.
(二)深入“雙學(xué)雙比”活動，繼續(xù)做好巾幗扶貧工作。
1、大力發(fā)展婦女種植、養(yǎng)殖示范戶、示范村，加強(qiáng)婦聯(lián)示范基地建設(shè)，鞏固已建成基地的建設(shè)成果，樹立婦女科技致富示范戶和科技致富帶頭人。深入開展送“文化、科技、衛(wèi)生、法律”四下鄉(xiāng)活動。
2、進(jìn)一步做好計(jì)劃生育“三結(jié)合”幫扶工作，并協(xié)助有關(guān)部門解決好貧困婦女“五難”問題。進(jìn)一步推動貧困母親救助行動的開展，推動農(nóng)村婦女富余勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)。
三、依法維護(hù)婦女兒童權(quán)益，為加強(qiáng)社會主義民主政治建設(shè)做貢獻(xiàn)。
(一)進(jìn)一步加大源頭與力度，積極參與有關(guān)婦女兒童權(quán)益保障的法律法規(guī)的修改和執(zhí)法監(jiān)督，針對農(nóng)村失地婦女權(quán)益、留守兒童權(quán)益、特殊家庭子女成長狀況等重點(diǎn)難點(diǎn)問題開展調(diào)研，提出建議，推動完善保障婦女兒童權(quán)益的法律體系。
(二)積極推動有關(guān)部門履行職責(zé)，齊抓共管，把法律賦予婦女的政治、勞動、教育、人身以及婚姻家庭等各項(xiàng)權(quán)益落到實(shí)處。加大維權(quán)力度，深入實(shí)施“巾幗普法維權(quán)行動”。充分利用“婦女兒童維權(quán)站”更好地開展工作,努力為婦女兒童提供一站式法律幫助和維權(quán)服務(wù)。
(三)切實(shí)深化未成年人思想道德水平。扎實(shí)開展關(guān)愛農(nóng)村。
留守兒童行動，做好指導(dǎo)推進(jìn)家庭教育、配合學(xué)校、參與社會教育的工作，進(jìn)一步提高家長綜合素質(zhì)。不斷優(yōu)化兒童尤其是女童成長環(huán)境，促進(jìn)未成年人健康成長。
四、切實(shí)加強(qiáng)宣傳思想工作，不斷推進(jìn)精神文明建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)社會各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展。
認(rèn)真開展好慶“三八”國際婦女節(jié)和慶“六一”國際兒童節(jié)的紀(jì)念活動，大力推進(jìn)“五好文明家庭”、“平安家庭”、“和諧家庭”創(chuàng)建活動。通過開展形式多樣，內(nèi)容豐富的活動，廣泛發(fā)動群眾參與到活動中來，引導(dǎo)、組織廣大家庭成員自己動手，創(chuàng)造優(yōu)美的生活環(huán)境，破除舊的生活習(xí)慣，消除各種不道德、不文明行為，以家庭文明促進(jìn)社會和諧，為__鄉(xiāng)的建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
熱線工作計(jì)劃篇十
制度。
為規(guī)范12345及其它熱線投訴各聯(lián)動部門的責(zé)任追究，提高熱線訴求件受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)的效率，根據(jù)《關(guān)于做好12345公共服務(wù)熱線開通運(yùn)行工作的意見（試行）》、《**市12345公共服務(wù)熱線運(yùn)行管理暫行辦法》等規(guī)定，特制訂本制度。
一、本縣交通運(yùn)輸系統(tǒng)責(zé)任單位及其工作人員的工作效能責(zé)任追究，適用本制度。
二、責(zé)任追究堅(jiān)持以下原則：
（一）依法行政，依法辦事；
（二）實(shí)事求是，有錯(cuò)必究；
（三）責(zé)任追究與教育防范、改進(jìn)工作相結(jié)合；
（四）效能監(jiān)察與社會監(jiān)督相結(jié)合。
三、熱線反映責(zé)任單位及其工作人員在履行工作職責(zé)中，有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任：
（三）單位對訴求件沒有按照規(guī)定時(shí)限辦理完畢報(bào)熱線審核的；
（六）單位對訴求件不認(rèn)真辦理，引起群眾不滿意投訴，經(jīng)督查后，情況屬實(shí)的；
（八）其他影響訴求件辦理效能的行為。
四、有本制度第三條行為之一的，責(zé)任單位具體經(jīng)辦人負(fù)直接責(zé)任；責(zé)任單位的分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；造成嚴(yán)重后果的，追究責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
2影響和重大損失的，視情節(jié)作出調(diào)離工作崗位、停職檢查、引咎辭職、責(zé)令辭職和免職等組織處理；構(gòu)成違法違紀(jì)的，移送相關(guān)部門依照有關(guān)法律、紀(jì)律條規(guī)追究責(zé)任人員的法律、紀(jì)律責(zé)任。
六、因工作效能低下或失誤導(dǎo)致?lián)p害公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，引起國家賠償?shù)?，依法追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。聯(lián)動單位主要負(fù)責(zé)人受到通報(bào)批評以上及責(zé)任追究的，該單位當(dāng)年度不得評為先進(jìn)單位。
七、被追究責(zé)任人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理：
（一）一年內(nèi)受到兩次或兩次以上責(zé)任追究的；
（二）在履行職責(zé)過程中有徇私舞弊行為，收受或者變相收受當(dāng)事人財(cái)物的；
（三）干擾、阻礙效能責(zé)任調(diào)查的；
（四）泄露舉報(bào)人個(gè)人信息的；
（五）打擊、報(bào)復(fù)投訴人、舉報(bào)人的。
八、被追究責(zé)任人員主動、及時(shí)糾正過錯(cuò)，未造成損害后果或者不良影響的，可以從輕、減輕或者免予追究效能責(zé)任。
九、有下列情形之一的，不追究相關(guān)責(zé)任：
（一）管理和服務(wù)對象弄虛作假，致使機(jī)關(guān)工作人員無法正確行使職權(quán)的；
（三）因意外事件或者不可抗力致使影響機(jī)關(guān)工作行為發(fā)生的。
熱線工作計(jì)劃篇十一
為了做好疫情防控有關(guān)工作，根據(jù)上級相關(guān)精神，學(xué)校決定組織開展線上學(xué)習(xí)活動，以保障學(xué)校廣大師生“停課不停學(xué)，學(xué)習(xí)不掉線”，最大程度降低本次疫情對學(xué)生學(xué)習(xí)的影響。結(jié)合我校實(shí)際，特制定《xx小學(xué)20xx年x季疫情防控期間線上教學(xué)方案》，具體如下：
自20xx年xx月xx日起開啟線上授課模式，線上教學(xué)時(shí)間暫定一周。
xxx校長：負(fù)責(zé)延遲開學(xué)，線上教學(xué)全面管理領(lǐng)導(dǎo)工作。
xxx教導(dǎo)：負(fù)責(zé)線上教學(xué)各項(xiàng)相關(guān)工作。督促各班線上學(xué)習(xí)活動開展及協(xié)調(diào)各班級開展工作，為線上教學(xué)提供有力保障。
各班主任：xx月xx日開始各班主任要通過微信群，將線上教學(xué)的相關(guān)要求告知家長和學(xué)生，提前布置好學(xué)習(xí)任務(wù)，提醒學(xué)生做好線上學(xué)習(xí)工作。并負(fù)責(zé)本班學(xué)科教師、學(xué)生、家長之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，督促學(xué)生積極主動完成相關(guān)學(xué)科的預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)。
學(xué)科教師：負(fù)責(zé)資源的發(fā)布，學(xué)習(xí)的督促和指導(dǎo)、練習(xí)反饋等工作，同時(shí)做好集體備課、線上教研等活動。
熱線工作計(jì)劃篇十二
**年*月*日，**市地稅局開通了全國首家省級稅務(wù)熱線電話――**地稅“*****”納稅服務(wù)熱線。熱線運(yùn)行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報(bào)等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間加強(qiáng)溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“*****”服務(wù)熱線的功能，加強(qiáng)對地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手開展了“*****”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于1月1日正式運(yùn)行。經(jīng)過半年多的實(shí)踐，“*****”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
（一）運(yùn)行基本情況。
“*****”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“*****”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺和**市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺在登錄后自動記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話的錄音；客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內(nèi)容。
經(jīng)過半年多的運(yùn)行，順義地稅局“*****”熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況良好。從接聽話務(wù)情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報(bào)、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報(bào)辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18%，營業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局“*****”遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的重要渠道。
（二）“*****”遠(yuǎn)程座席的主要作用。
1.解決問題針對性更強(qiáng)。
順義地稅局納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是以市局“*****”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置專門的咨詢電話來實(shí)現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問題創(chuàng)造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢中，咨詢對象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對其基本情況及經(jīng)營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的.答復(fù)。
2.咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效。
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遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個(gè)過程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。
3.稅收宣傳方向性更突出。
通過開展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時(shí)對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)查遺補(bǔ)漏，有針對性的加強(qiáng)稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識。
二、“*****”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問題。
（一）遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一。
近幾年，“*****”**地稅熱線經(jīng)過不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實(shí)現(xiàn)語音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時(shí)解決。
（二）咨詢服務(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求。
“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開展，源自于專門化的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊(duì)伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會對遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。
（三）咨詢服務(wù)內(nèi)部開展不均衡。
目前，順義地稅局共設(shè)有14個(gè)遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對“*****”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
（四）咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善。
咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動的過程，在這個(gè)過程中，稅務(wù)人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當(dāng)時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和體系。
（五）受理人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。
咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識不全面、工作經(jīng)驗(yàn)不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習(xí)意識不強(qiáng)，不能夠及時(shí)主動地對一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結(jié)。
三、幾點(diǎn)建議。
（一）豐富“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式。
“*****”遠(yuǎn)程座席的運(yùn)行使**地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照**地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收工作實(shí)際，增加語音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，可以開辟網(wǎng)上視頻咨詢、bbs論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
（二）完善遠(yuǎn)程座席運(yùn)行機(jī)制。
“*****”遠(yuǎn)程座席的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍然需要認(rèn)真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴(yán)格按照職責(zé)分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身?xiàng)l件，可在辦稅場所建立專門的“*****”遠(yuǎn)程座席工作室，保證遠(yuǎn)程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠?qū)ｉT從事此項(xiàng)工作。三是建立咨詢服務(wù)反饋機(jī)制，針對咨詢過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法。
對于遠(yuǎn)程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門要加強(qiáng)監(jiān)管，在定期通報(bào)各個(gè)遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠(yuǎn)程座席熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴?，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠(yuǎn)程座席功能中添加納稅人即時(shí)評價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復(fù)后可以通過此項(xiàng)功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。通過綜合上述信息，實(shí)現(xiàn)對各單位咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的有效評價(jià)。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)。
遠(yuǎn)程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊(duì)伍建設(shè)。將思想政治覺悟高、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的干部安排到咨詢服務(wù)崗位，確保遠(yuǎn)程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強(qiáng)全面培訓(xùn)。一方面加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻(xiàn)意識、責(zé)任意識。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習(xí)各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復(fù)問題的準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對干部文明禮儀的培訓(xùn)。三是組織工作交流。鑒于遠(yuǎn)程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結(jié)咨詢工作中的問題、經(jīng)驗(yàn)、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務(wù)之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動干部工作的積極性，促進(jìn)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作不斷邁上新的水平。
（五）增強(qiáng)納稅人對遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識。
針對目前納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識不足的問題，要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，使之對遠(yuǎn)程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“*****”遠(yuǎn)程座席說明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠(yuǎn)程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用等等?？傊S著納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識的逐步提高以及遠(yuǎn)程座席的深入推廣運(yùn)行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
熱線工作計(jì)劃篇十三
進(jìn)入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項(xiàng)工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時(shí)間里，同事們互幫互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍的對待本職工作。當(dāng)然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時(shí)。
熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應(yīng)該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時(shí)間隨時(shí)關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時(shí)通知熱線，同時(shí)我們與各欄目做好溝通交流工作，及時(shí)更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時(shí)能夠準(zhǔn)確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。
第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運(yùn)作速度。
第三，各欄目在采集信息時(shí)存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當(dāng)導(dǎo)致打印機(jī)缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機(jī)上標(biāo)注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴(yán)格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時(shí)各欄目內(nèi)部人員在交接時(shí)也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機(jī)損壞；對于亂插u盤的行為，一方面我們自己認(rèn)真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強(qiáng)調(diào)也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠服務(wù)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。
熱線工作計(jì)劃篇十四
xx電業(yè)局客戶辦事中間95598熱線根據(jù)省公司“建立”活動的要求，經(jīng)過議定周全促成典范化辦事工作，健康辦理軌制，優(yōu)化辦事流程，典范辦理，建立典范化辦事新理念，從軌制和機(jī)制上鍛造“95598”辦事品牌，建立樸拙典范的辦事形象，架起辦事社會的橋梁，更好地辦事于電力客戶。
1、聯(lián)合協(xié)作，竭力結(jié)束各項(xiàng)指標(biāo)在局帶領(lǐng)的關(guān)心下，在各部分的贊成互助下，在中間全部員工竭力下，我們班組的工作獲得了可喜的成績。統(tǒng)計(jì)表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人造受理數(shù)94576起；自動受理數(shù):6339起；人造接通率：92%，比客歲同期的85%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地結(jié)束了上級下達(dá)的各種指標(biāo)。
2、勇于立異，推出“典范化系列活動”無規(guī)矩不可方圓，我們以建立活動為契機(jī)，周全促成典范化辦事。系列一：建立健康典范化辦事規(guī)章軌制，針對新呈現(xiàn)的題目，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健康規(guī)章軌制，客服中間和95598熱線訂定了首問當(dāng)真制、交代班集會軌制、系統(tǒng)運(yùn)行測試軌制、辦理軌制匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章軌制；系列二：典范辦事用語，重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、調(diào)子的典范化和專項(xiàng)料理；系列三：典范“95598”辦事程序，對一些呈現(xiàn)頻率較高的詢問和投訴題目進(jìn)行概括，當(dāng)真及時(shí)式樣95598熱線典范知識問答知識庫和標(biāo)準(zhǔn)化辦事手冊。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)料理。
3、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，竭力提拔交易技巧。
1、95598電力客戶辦事工作要求客戶代表有周全的電力交易知識和充裕的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)步客戶代表的交易程度，95598客服熱線構(gòu)造客戶代表進(jìn)行集結(jié)進(jìn)修，還聘請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進(jìn)行傳授并到蓮都局相干背景交易部分交換訪問。三月份，局聘請專業(yè)培訓(xùn)公司對全市95598辦事代表進(jìn)行了交易技巧提拔培訓(xùn)，在7月份進(jìn)行的全省95598技巧比武中，我局代表隊(duì)獲得了集體第5、個(gè)人第十一的好成績。
2、堅(jiān)定班組交易進(jìn)修并展開了崗?fù)そ灰着嘤?xùn)，堅(jiān)定每個(gè)月對客戶代表進(jìn)行交易知識考核，展開工單點(diǎn)評、補(bǔ)充并點(diǎn)竄了95598典范問答知識庫，使大家的交易知識、交易程度在進(jìn)修和實(shí)踐中連續(xù)進(jìn)步。堅(jiān)定每日一題的技巧問答，工單論壇，一人出題，多人進(jìn)修，大家彼此進(jìn)修。
4、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外行構(gòu)筑，打造窗口辦事品牌以班組構(gòu)筑為中間，強(qiáng)化“四化”辦理：軌制化辦理，常態(tài)化監(jiān)督，人道化關(guān)心，本性化開掘；針對典范化辦事要求，訂定《95598辦事典范標(biāo)準(zhǔn)手冊》，對95598辦事典范案例進(jìn)行匯編成庫；拜托詢問公司展開明察暗訪，發(fā)起辦事典范要求，變化陋俗，塑造精良的接聽風(fēng)俗，力求“讓顧客聽到我們的'微笑”；進(jìn)修其他辦事行業(yè)呼喚中間，向進(jìn)步的行業(yè)看齊，連續(xù)按期展開針對性的辦事技巧提拔培訓(xùn)；強(qiáng)化工單質(zhì)檢辦理，做到急劇受理德律風(fēng)與下發(fā)工單，及時(shí)當(dāng)真工單的跟進(jìn)與回訪；加強(qiáng)同社會各界的關(guān)聯(lián)，富裕利用社會大家平臺，進(jìn)行信息的對接雷同，95598的優(yōu)良辦事意識、辦事方法已獲得客戶的承認(rèn)，客戶如意度連續(xù)提拔，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座相信的橋梁，熱線連續(xù)收到客戶的表揚(yáng)與感謝，有效提拔了企業(yè)形象，前后獲得了省電力公司系統(tǒng)“迎峰度夏有序用電優(yōu)良辦事”進(jìn)步集體、**市電力企業(yè)度qc小組活動結(jié)果二等獎、**市電力系統(tǒng)95598技巧比武集體一等獎、省公司-20女職工建功立業(yè)斥候崗、**市電力系統(tǒng)2004-雙年度進(jìn)步集體、**市青年文明號、20參加全省95598技巧比武集體第五名等聲譽(yù)。
熱線工作計(jì)劃篇十五
市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)**電業(yè)局客戶服務(wù)中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動的要求，通過全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)工作，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管理，樹立規(guī)范化服務(wù)新理念，從制度和機(jī)制上鑄造“95598”服務(wù)品牌，樹立真誠規(guī)范的服務(wù)形象，架起服務(wù)社會的橋梁，更好地服務(wù)于電力客戶。
一、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的.工作取得了可喜的成績。統(tǒng)計(jì)表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人工受理數(shù)94576起；自動受理數(shù):6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地完成了上級下達(dá)的各類指標(biāo)。
二、勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動”無規(guī)矩不成方圓，我們以創(chuàng)建活動為契機(jī)，全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。系列一：建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對新出現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負(fù)責(zé)制、交接班會議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務(wù)用語，重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進(jìn)行歸納，認(rèn)真及時(shí)編制95598熱線典型知識問答知識庫和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)整頓。
三、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提升業(yè)務(wù)技能1、95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平，95598客服熱線組織客戶代表進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，還邀請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進(jìn)行教學(xué)并到蓮都局相關(guān)后臺業(yè)務(wù)部門交流走訪。三月份，局邀請專業(yè)培訓(xùn)公司對全市95598服務(wù)代表進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中，我局代表隊(duì)獲得了團(tuán)體第五、個(gè)人第十一的好成績。2、堅(jiān)持班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持每月對客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，開展工單點(diǎn)評、補(bǔ)充并修改了95598典型問答知識庫，使大家的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。堅(jiān)持每日一題的技術(shù)問答，工單論壇，一人出題，多人學(xué)習(xí)，大家相互學(xué)習(xí)。
熱線工作計(jì)劃篇十六
2010年《行風(fēng)熱線》全年共播出節(jié)目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個(gè)，解決率91.2%，回復(fù)率99.6%。
2010年是《行風(fēng)熱線》在穩(wěn)步運(yùn)行的基礎(chǔ)上深入思考、定向?qū)W習(xí)和努力拓展尋求可持續(xù)發(fā)展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會上，《行風(fēng)熱線》獲選“荊州市精神文明建設(shè)十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎”評獎中獲獎。喜訊頻傳之際，從臺領(lǐng)導(dǎo)到節(jié)目組每一個(gè)工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風(fēng)熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺終于穩(wěn)定了這個(gè)獨(dú)有的節(jié)目品牌并受到從市領(lǐng)導(dǎo)到普通市民的普遍認(rèn)同和贊賞；擔(dān)憂的是正因?yàn)橐宦芬徊揭粋€(gè)腳印走來，我深知這個(gè)節(jié)目面臨的壓力和求發(fā)展的瓶頸。
3月、4月，臺領(lǐng)導(dǎo)和新聞臺領(lǐng)導(dǎo)先后組織召開了2次專題工作會，研究如何進(jìn)一步有效提升《行風(fēng)熱線》節(jié)目影響力、打造節(jié)目品牌，臺領(lǐng)導(dǎo)對2010年具體工作的實(shí)施做了部署：一方面從優(yōu)化節(jié)目平臺出發(fā)務(wù)實(shí)地解決、理順當(dāng)前影響節(jié)目運(yùn)行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊(duì)北上石家莊學(xué)習(xí)全國的政風(fēng)行風(fēng)節(jié)目品牌——“陽光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個(gè)思路：
（一）從內(nèi)部的工作出發(fā)，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動，擴(kuò)大節(jié)目的社會影響力。
（二）外部工作著力點(diǎn)，在于更有效的爭取市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的支持，同時(shí)也要更廣泛地爭取有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的支持，讓不斷擴(kuò)大的政治影響力成為節(jié)目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督由市直向縣市區(qū)有效延伸，大力推廣常態(tài)節(jié)目部門上線采用所有縣市區(qū)局或二級機(jī)構(gòu)同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應(yīng)，在所有上線單位中第一個(gè)開始固定安排各縣市區(qū)教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)參與每月教育系統(tǒng)《行風(fēng)熱線》上線節(jié)目，并對節(jié)目中、節(jié)目后如何認(rèn)真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環(huán)保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區(qū)部門負(fù)責(zé)人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請了一位律師作為節(jié)目的法律指導(dǎo)，將聽眾反映的一些在目前的政策法規(guī)范疇內(nèi)難以定性解決或有爭議的問題轉(zhuǎn)向交由法律專家從民事指導(dǎo)的角度給予回復(fù)和疏導(dǎo)，減少對部門的纏訪。
4、6月，在市政協(xié)的大力支持下，《行風(fēng)熱線》節(jié)目首先約請了15位有影響的市政協(xié)委員作為政風(fēng)行風(fēng)觀察員，開始常態(tài)參與節(jié)目的工作。長江大學(xué)、市工商聯(lián)等部門的幾位市政協(xié)委員在公共服務(wù)、金融管理等部門的上線節(jié)目中，以現(xiàn)場連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時(shí)也能廣納更多的民智。
在穩(wěn)定常態(tài)節(jié)目更順暢運(yùn)行的同時(shí)，我們也通過加強(qiáng)向市監(jiān)察局、市糾風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，和他們多次坦率、誠懇的交流溝通，得到了市糾風(fēng)辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發(fā)的市糾風(fēng)工作簡報(bào)上通報(bào)批評了二季度節(jié)目運(yùn)行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風(fēng)簡報(bào)中首次在《行風(fēng)熱線》節(jié)目情況通報(bào)中保留具體批評意義。
10月中旬，市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦召開了2010年全市政風(fēng)行風(fēng)評議工作動員會，正式啟動了對70家政府職能部門和公共服務(wù)單位的評議工作。荊州《行風(fēng)熱線》節(jié)目的起步就是從配合2004年政風(fēng)行風(fēng)評議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節(jié)目策劃和活動都是積極圍繞這個(gè)重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和支持下，我們創(chuàng)新節(jié)目形式，舉辦的走進(jìn)被評部門的系列特別節(jié)目以及其后對全市評議大會的直播在省內(nèi)外都鮮有先例，這一個(gè)系列8場次的主題活動，后來被作為2009年荊州糾風(fēng)工作的亮點(diǎn)上報(bào)到省紀(jì)委、省糾風(fēng)辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評議格局是從政風(fēng)行風(fēng)評議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)尚在評議開展的過程中，根據(jù)要求和實(shí)際情況不斷調(diào)整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評工作啟動時(shí)間較往年晚，須在一個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)完成全過程，這些都給《行風(fēng)熱線》節(jié)目策劃主題活動，搭建平臺配合工作、擴(kuò)展影響力出了個(gè)大難題！
在臺各級領(lǐng)導(dǎo)的明確要求和具體指導(dǎo)下，經(jīng)多次與市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，最終我們商定了適應(yīng)今年評議工作時(shí)間情況的活動形式：以2010年政風(fēng)行風(fēng)評議的三個(gè)評議類別為主題，召集三個(gè)評議類別的被被評議部門，集中舉辦三場主題直播，現(xiàn)場廣邀有投票權(quán)的督察員、評議代表參加。隨后，我們迅速把這個(gè)活動策劃報(bào)給了市政府辦公室，得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的肯定和支持，三場活動舉辦時(shí)都通過市人民政府網(wǎng)站、荊州新聞網(wǎng)進(jìn)行了同步視頻播出。從今年這三場活動的實(shí)效來說，我們比以往更高性價(jià)比地達(dá)到了強(qiáng)化節(jié)目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節(jié)目運(yùn)行的實(shí)際情況將新一年的部門上線表按作了調(diào)整，很多具體事項(xiàng)已經(jīng)或有待開展！寄一份深深的祝福給我們?yōu)橹Φ摹缎酗L(fēng)熱線》節(jié)目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵與支持的領(lǐng)導(dǎo)、同事和聽眾朋友們！
熱線工作計(jì)劃篇十七
一、正確認(rèn)識矛盾問題。
這個(gè)問題是一個(gè)理念問題，也是蔡書記剛才說的認(rèn)識問題。做好信訪工作，理念是前提，這里講的理念問題實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)怎樣看待矛盾的問題。我們現(xiàn)在是一個(gè)充滿矛盾的時(shí)代，但我們不能談矛盾色變，不能一面對矛盾就亂了手腳，束手無策。我們一些干部，在怎樣看待矛盾、面對矛盾方面，還是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。祁東和許多地方一樣，存在矛盾，這是客觀使然，時(shí)代發(fā)展必然，問題就取決于你面對矛盾的態(tài)度。對這個(gè)問題，我班門弄斧，談幾點(diǎn)看法：
第一，勇于承認(rèn)矛盾是一種智慧。在座各位都受過高等教育，都知道辨證法：矛盾無時(shí)不在，無處不有。所以說，勇于承認(rèn)矛盾是一種政治智慧，逃避矛盾是一種自欺欺人。
第二，敢于面對矛盾是一種勇氣。當(dāng)矛盾出現(xiàn)的時(shí)候，我們既然不能逃避，就要敢于面對，不畏縮，不懼怕，這是一種勇氣，我們要充滿這種勇氣。因?yàn)橛職馐墙鉀Q好矛盾的前提和關(guān)鍵，沒有勇氣，即使有再好的工作設(shè)想，工作方法，到頭來也只能是一種空想。
第三，善于化解矛盾是一種能力。天下沒有世外桃源，任何一個(gè)地方，一個(gè)部門都有矛盾，區(qū)別就在于你是否善于去化解它。我看了剛才發(fā)給大家的《關(guān)于1—5月份全縣信訪工作情況通報(bào)》，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門沒出現(xiàn)一起上訪現(xiàn)象，難道說這個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門就沒有矛盾?當(dāng)然不是，關(guān)鍵是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門做了大量工作，及時(shí)化解了矛盾。
勇于承認(rèn)矛盾，敢于面對矛盾，善于化解矛盾，我用這幾句話和大家一起來探討，目的就是要解決我們究竟以一種什么樣的態(tài)度、什么樣的理念來認(rèn)識矛盾、面對矛盾和化解矛盾的問題。對此，我還有幾句話想送給在座的各位主要負(fù)責(zé)同志和分管信訪工作領(lǐng)導(dǎo)。第一句：社會在矛盾中求和諧。中央為什么提出構(gòu)建和諧社會，就是因?yàn)槲覀兊纳鐣€存在不和諧現(xiàn)象，我們努力將各種矛盾化解好了，社會就自然和諧了，所以說，社會在矛盾中求和諧。第二句：事業(yè)在矛盾中進(jìn)步。解決矛盾的過程，實(shí)質(zhì)上說是解決群眾具體問題的過程，就是為老百姓辦實(shí)事的過程，也是體現(xiàn)執(zhí)政宗旨、推動我們的各項(xiàng)工作和事業(yè)進(jìn)步的過程。第三句：干部在矛盾中成長。剛才，蔡書記在講話中有一句話，非常重要，對大家可謂語重心長。這句話是：“一個(gè)不重視群眾信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，就不是一個(gè)政治合格的領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)不善于處理信訪矛盾問題的干部，就不是一個(gè)稱職的干部”。
所以說，衡量、考察一名干部需要長期的觀察，尤其需要在特殊場合、關(guān)鍵時(shí)候來衡量：能不能解決好矛盾問題就是重要標(biāo)志之一。我講這句話，也就是誠摯地希望同志們要把處理矛盾問題當(dāng)成我們鍛煉的機(jī)會。比方說，現(xiàn)在一些百姓很是了得，可謂“術(shù)業(yè)有專攻”。他們?yōu)樵V求某一件事情，就將與該事情相關(guān)的政策法規(guī)，中央怎么說，省、市怎么說等等，弄得非常清楚，我們一些領(lǐng)導(dǎo)干部如果政策理論水平稍差一點(diǎn)，有時(shí)就會讓群眾辯駁得啞口無言，同志們仔細(xì)回憶一下，看我們或我們的同志工作中是否碰到過種局面。所以說，把能不能夠處理清矛盾問題、能不能夠處理好信訪事件當(dāng)作鍛煉的機(jī)會，以此來提高自己的能力就顯得很重要。第四句話：個(gè)人在矛盾中完善。實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，是一個(gè)大話題、大目標(biāo)。說具體一點(diǎn)，通過你做好了一項(xiàng)工作，解決好了一件矛盾，其實(shí)就是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，個(gè)人能力的完善。同志們是否有這樣的體會，當(dāng)你圓滿解決一件問題，處理一個(gè)矛盾之后，就有一種成就感。也就是說，成就感并不一定要當(dāng)多大官，而在于處理了多少事情。
二、正確看待信訪工作。
做好信訪工作，著重要突出四個(gè)體現(xiàn)：一要體現(xiàn)作風(fēng)；二要體現(xiàn)責(zé)任；三要體現(xiàn)感情；四要體現(xiàn)能力或者說體現(xiàn)水平、體現(xiàn)涵養(yǎng)。這幾個(gè)問題，剛才蔡書記已說得很明白，請大家深刻領(lǐng)會，我就不展開說了，只是簡單強(qiáng)調(diào)一下：為什么許多地方，在提拔年輕干部任職前都要安排到信訪部門接受鍛煉，就是因?yàn)樾旁L工作是綜合工作，從事信訪工作能幫助年輕干部體現(xiàn)和提高工作能力。作風(fēng)方面，首先就是在于你是不是愿意做信訪工作，是不是勤于、善于做信訪工作。責(zé)任方面，在每一起信訪事件中，你到底挑了擔(dān)子沒有，很多同志耐心、細(xì)心、苦心的對待每一起信訪工作，負(fù)責(zé)任地做好了思想穩(wěn)控工作，為此努了力、盡了心、挑了擔(dān)子，尤其有一些同志千言萬語、殫精竭慮、不計(jì)得失、顧全大局，全力做好信訪維穩(wěn)工作的精神和行為令我們十分感動和欽佩，對此，縣委、縣政府都十分有數(shù)，借此機(jī)會，山大家表示感謝，并希望大家在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，做好工作。因?yàn)榫S穩(wěn)從一定程度上說其本身就是政績，沒有一個(gè)穩(wěn)定的政治局面，是沒有心思抓好其它各項(xiàng)工作的，信訪工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，要做好它，實(shí)質(zhì)上也是能力、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)，請同志們一定要帶著感情、帶著責(zé)任去做。
三、認(rèn)真做好下一階段信訪工作。
一要不惜代價(jià)，解決好具體問題。對解決好具體問題，蔡書記一向要求很嚴(yán)，并視之為“治本之策”。對老百姓反映的信訪問題，我個(gè)人的感覺和基本估價(jià)是：無理取鬧、刁蠻任性的是少部分，絕大多數(shù)反映有一定的道理。我們常說，老百姓有l(wèi)%的理由，我們要盡100%的努力。要著眼于治本，從根本上解決老百姓的合理訴求，要不惜代價(jià)，長痛不如短痛，該解決的，要按照上級政策精神，一個(gè)一個(gè)地研究，一個(gè)一個(gè)地解決。近期，縣政府要組織對相關(guān)問題進(jìn)行研究，該解決的，一定要加以解決。
二要不厭其煩，認(rèn)真做好細(xì)致解釋工作。不是所有的信訪問題都能解決，有些需要時(shí)間、機(jī)遇，有些沒有政策法規(guī)依據(jù)，不能解決。在此情況下，怎樣做好耐心細(xì)致的解釋工作，使群眾接受你的觀點(diǎn)、說法，也是能力的體現(xiàn)。春風(fēng)化雨，是能力，將稻草說成金條，也是能力，要圍繞一個(gè)目標(biāo)，就是要說服百姓，但又要體現(xiàn)涵養(yǎng)。我們成天接觸大量百姓和信訪問題，說不煩，不現(xiàn)實(shí)，但煩，要善于抑制，不能一觸即煩，要善于“喜怒不形于色”。這體現(xiàn)的是一名領(lǐng)導(dǎo)干部的修養(yǎng)問題，涵養(yǎng)問題。所以，我們在處理實(shí)際信訪問題時(shí)，就要“喜怒不形于色”，就要不厭其煩地做解釋說服工作，即使一些問題不能解決或暫時(shí)不能解決的，也要如此。小平同時(shí)說：“一些問題解決不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增強(qiáng)抵抗力，到時(shí)就自然痊愈了。但問題的關(guān)鍵在于要高瞻遠(yuǎn)矚，哪些問題拖得起，哪些拖不起，要有正確判斷，拖不起的，我們就要以壯士斷腕的勇氣，當(dāng)即解決，否則，拖得越久，解決的成本就會越高，最終小事釀成大事。所以說，解決問題有一個(gè)策略問題，希望同志們具備運(yùn)用策略的能力。
三要旗幟鮮明，堅(jiān)決維護(hù)好信訪秩序。對所有的信訪問題維護(hù)，不是無原則的維護(hù)?！耙匀藶楸尽?、“構(gòu)建和諧社會”是一種有原則、有前提下的社會法則。對信訪中的合理要求，我們要維護(hù)，對不合理的，我們要堅(jiān)守陣地，不能退縮，否則就會一退即潰，會崩潰。所以說，絕不能以犧牲原則和基本前提為代價(jià)來換取暫時(shí)息訪息訴?，F(xiàn)在少數(shù)上訪群眾存在這樣一種心態(tài)，認(rèn)為大規(guī)模、群體性的集訪，對黨委政府造成的壓力就越大，解決問題的進(jìn)度就越快。這種想法是錯(cuò)誤的，上訪反映問題不比打仗集團(tuán)作戰(zhàn)，需要人多力量大，就算發(fā)生戰(zhàn)爭，現(xiàn)代化戰(zhàn)爭也是看不見人的戰(zhàn)場，不需要這樣興師動眾。所以說，你來一人，我接待，你來幾十人、上百人，我還是接待，該解決問題的一樣解決，但該打擊的要堅(jiān)決打擊，該追究責(zé)任的要堅(jiān)決追究，沒有這樣一種決心，要想維護(hù)正常的信訪秩序，我看是不可能的。對此，我們以前堅(jiān)持了，今后還要繼續(xù)堅(jiān)持和加強(qiáng)。堅(jiān)持原則是我們的戰(zhàn)略，共產(chǎn)黨就是善于講戰(zhàn)略、講策略，我們做任何工作，沒有策略就會沒有效果。
以上是簡單地對大家提幾點(diǎn)要求，希望同志們在具體工作中落實(shí)。當(dāng)前我們雖然面臨的信訪形勢嚴(yán)峻，但并不可怕，可怕的是領(lǐng)導(dǎo)不重視，沒有足夠的策略。我相信，這次信訪工作會議以后，只要同志們?nèi)翰呷毫?、合力攻?jiān)，我們的工作一定會有很大突破。