2023年五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得(熱門18篇)

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    教育是一種有意識(shí)地引導(dǎo)和培養(yǎng)人的思維、情感和行為的活動(dòng)??偨Y(jié)應(yīng)當(dāng)圍繞主題展開,避免偏離主題或?qū)懸恍o(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容。你可以從范文中學(xué)習(xí)一些寫作技巧和表達(dá)方法,以便提高你的寫作能力。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇一
    當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,競(jìng)爭(zhēng)激烈,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,培訓(xùn)工作對(duì)酒店 服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過(guò)培訓(xùn),員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,增強(qiáng)自覺(jué)性與責(zé)任感,接受并遵守規(guī)章制度,服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)意識(shí),服務(wù)效率,服務(wù)水平,從而保證在激烈中立于不敗之地。
    二、員工培訓(xùn)的基本原則
    1、與時(shí)俱進(jìn)原則
    酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿意來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人的消費(fèi),需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布臵、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。
    2、實(shí)事求是原則
    3、學(xué)以致用原則
    培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。
    4、全面評(píng)估原則
    即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過(guò)評(píng)估,實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績(jī),發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過(guò)程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。
    三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容
    培訓(xùn)的目的就是通過(guò)對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工,應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn):
    1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
    包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。
    2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)
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    酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,是企業(yè)的精神文化,關(guān)注酒店企業(yè)文化,培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀和酒店道德,讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,激發(fā)員工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力。
    3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
    分為很多不同的部門和不同的崗位,其工作職責(zé)基本都不相同,但他們有 一共同的目的:那就是一切為了賓客,一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要,服從賓客的需要,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),做到“分工不分家”。
    5、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)
    新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí)、技能等方面進(jìn)行。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則,不宜過(guò)多過(guò)深,目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作;技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對(duì) 新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn),服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人,人是形形色色多種多樣的,因此酒店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,難免會(huì)發(fā)生各種無(wú)法預(yù)料的問(wèn)題,酒店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時(shí),能以正確的觀念認(rèn)真對(duì)待,并能按科學(xué)的程序、為妥善的方法進(jìn)行處理;對(duì)酒店的安全管理工作有一定的認(rèn)識(shí),簡(jiǎn)單掌握常用安全設(shè)施的使用方法,遇到緊急情況能妥善、有效地進(jìn)行處理,能盡量將損失減少到最低程度,等等。
    對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可進(jìn)行一定的分工,有的由酒店人力資源部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施,如酒店基礎(chǔ)知識(shí)、禮節(jié)禮貌、酒店意識(shí)、安全常識(shí)等內(nèi)容,有的由酒店各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé),如業(yè)務(wù)知識(shí)、技能等方面的培訓(xùn)。
    四、員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟
    1、制定培訓(xùn)管理?xiàng)l例
    五、員工培訓(xùn)的具體安排
    1、培訓(xùn)時(shí)間
    從開始到考核結(jié)束40天,每天6課時(shí),培訓(xùn)時(shí)間上午8:00—11:30,下午2:00—5:00。
    2、培訓(xùn)部門
    酒店開業(yè)培訓(xùn)涉及銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門,制定相應(yīng)的各部門開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。
    具體包括時(shí)間分配、課時(shí)安排、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)目標(biāo)、考核形式、培訓(xùn)地點(diǎn)等內(nèi)容。
    詳細(xì)內(nèi)容(略),后附范例一:五星級(jí)酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案。
    草擬人:劉名儉副教授
    附件 范例一:
    五星級(jí)酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案
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    第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)
    一、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)
    樹立一切從賓客出發(fā)的觀念,酒店是服務(wù)性行業(yè),它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念與心態(tài)的樹立,對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,有極大的意義。
    一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò):市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷售的競(jìng)爭(zhēng),要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就要牢固樹立適應(yīng)市場(chǎng)需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。
    二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證
    由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí),曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系,當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí),也存在著另一種思想:或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出,賓客旅居酒店是有求于我;或是認(rèn)為,同樣是人,為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù),心理不平衡,因而對(duì)工作抱著一種怨氣,總想發(fā)泄,或是態(tài)度惡劣。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降,酒店服務(wù)工作被動(dòng),服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作,質(zhì)量可想而知。因此,對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō),更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。
    第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí)
    一、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)
    意識(shí)是人類所固有的一種特性,它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映,是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí),意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過(guò)感覺(jué)、經(jīng)過(guò)思維而形成的,思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、思維而形成的,它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。
    酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí),就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí),當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而差的服務(wù)意識(shí),當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此,服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地,就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。
    二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
    酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,主要是以勞動(dòng)的直接形式,即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此,酒店員工必須遵循下列基本要求:
    1、 主動(dòng)熱情,堅(jiān)持賓客至上
    主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn),是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感,杜絕消極應(yīng)付,馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面:
    ( 1 )主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛(ài)本職工作,尊重客人,牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn),以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。
    ( 2 )主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位,自覺(jué)遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程,樹立整體觀念,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理,有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    ( 3 )主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,要做到頭腦冷靜,處事沉著,行動(dòng)敏捷。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽(tīng)聲音、看表情,服務(wù)于客人開口之前。同時(shí),主動(dòng)檢查自己的工作,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)服務(wù)方法,才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    ( 4 )熱情就是對(duì)待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情,要像對(duì)待親人一樣,以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好工作。
    2、 耐心周到,做到體貼入微
    耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性,不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹,辦事認(rèn)真,使每位客人高興而來(lái),滿意而歸。具體要求包括:
    ( 1 )耐心要保持平靜的心情,沉著冷靜,特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此??腿擞欣щy,要耐心幫助;客人有問(wèn)題,要耐心回答;客人有意見(jiàn),要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。
    ( 2 )耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣,具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí),認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng),有不怕艱苦,不怕困難,不怕麻煩,有不達(dá)目的不罷休的思想,才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。
    ( 3 )耐心要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中,發(fā)生誤會(huì),個(gè)別客人態(tài)度不好,有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ,所以要有忍耐精神,不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
    ( 4 )周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微,完全徹底,表里如一。防止當(dāng)面一套,背后一套,周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求,處處為客人著想,尊重客人的心理??紤]問(wèn)題要周全、詳細(xì),每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。
    3、 禮貌服務(wù),發(fā)揚(yáng)民族美德
    禮節(jié)禮貌,反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng),體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù),是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要,也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括:
    ( 1 )禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。因此,要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢,坐、立、行、說(shuō)要符合規(guī)范。不能奇裝異服,濃妝艷抹。
    ( 2 )禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ),做到說(shuō)話和氣,語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時(shí)說(shuō)話要注意面部表情,注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),注意講話場(chǎng)合,給客人留下美好的印象。
    ( 3 )禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國(guó)家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此,酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。
    4、 清潔衛(wèi)生,保證客人安全
    準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)?;?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)物被盜、食物中毒等事情發(fā)生,是人們外出期間的共同心理。因此,酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須保證客人安全。在日常服務(wù)過(guò)程中,要提高警惕,貫徹預(yù)防為主的方針,堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施,實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強(qiáng)各部門的密切配合,嚴(yán)格實(shí)行安全措施。
    5、 講究服務(wù)技巧,提高工作效率
    講究服務(wù)技巧,提高工作效率,也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的,所以必須講究服務(wù)技巧,提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多,部門不同,服務(wù)項(xiàng)目不同,服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等??头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外,還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此,酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧,才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下,還要提高服務(wù)工作效率。
    我們把它歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn),既有原則性,又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場(chǎng)合,只要符合這一條,就可以變通既定的規(guī)范程式,從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。同時(shí),決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性,即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目,服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng),服務(wù)人員變換有多少次,對(duì)于客人而言,這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò),就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問(wèn)題的角度,變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。
    即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí),遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則,擺正關(guān)系,清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色,絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求,哪怕需要克服許多困難。因?yàn)閺哪撤N意義上講,維護(hù)了客人的利益,實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”,自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地,換位思考。
    四、 一視同仁的服務(wù)意識(shí)
    酒店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)酒店旅居的賓客,不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同,都要遵循價(jià)值規(guī)律,交換的雙方,地位是平等的。對(duì)酒店方來(lái)說(shuō),熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件,做不到這一點(diǎn),酒店就是怠慢了賓客,平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。再者,在人格上,賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對(duì)每位賓客的尊重,對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。
    對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō),必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán),就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下:
    1 、 清潔衛(wèi)生
    就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高,這也是客人對(duì)安全需要的一種反映。同時(shí),就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響,只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中,才能產(chǎn)生安全感和舒適感??腿藢?duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。
    2 、 快速
    客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個(gè)方面:一是習(xí)慣,因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感,養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。二是一些客人就餐后還有很多事要做,所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是,客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng),更會(huì)使客人難以忍受。
    3 、 公平
    公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的,才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡,感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。
    4 、 尊重
    在餐廳服務(wù)中,要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要,貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中,在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。
    酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)(培訓(xùn))
    一、良好的性格
    良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件,作為服務(wù)人員來(lái)講,在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn):
    1、 樂(lè)觀自信
    一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂(lè)觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者,追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說(shuō)過(guò),人有一種“向前的力量”,也有一種“向后的力量”,并不是人人都能讓前一種傾向勝過(guò)后一種傾向。只有樂(lè)觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前,那種樂(lè)觀的精神,能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī),無(wú)論是身處順境還是身處逆境,都能給自己帶來(lái)陽(yáng)光,這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證,做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。
    2、 禮貌熱情
    容易獲得好感,作為服務(wù)人員,宗旨就是讓顧客滿意,獲得了顧客的好感,就是成功的服務(wù)工作。
    3、 真誠(chéng)友善
    真誠(chéng)友善就是以誠(chéng)相待,表里如一,與人為善,從善如流,在服務(wù)工作中,以善良的愿望同對(duì)方相處,會(huì)贏得顧客的信任,很快被顧客所接納,消除人際之間的陌生感、隔膜感,在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系,促使顧客接受服務(wù)。
    4、 豁達(dá)寬容
    在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度,生活本身總是充滿矛盾的,頭腦必須是容得下矛盾的頭腦,胸懷必須是容得下矛盾的胸懷,努力去改變那些可以改變是事情,同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無(wú)法改變的事情。(環(huán)境、個(gè)人)在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下,待人的態(tài)度一定要寬容,尤其是做服務(wù)工作,寬容更為重要,因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”。
    二、 積極的情感
    情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感,才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是:
    1、 崇高向上
    服務(wù)人員對(duì)待工作、顧客的熱情,應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益,維護(hù)企業(yè)利益,維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)之上的,而不應(yīng)該是只想自己賺錢,坑害消費(fèi)者和集體的'利益。我們說(shuō),同樣是熱情的情感,但前者是崇高的,后者是錯(cuò)誤的。
    2、 深厚持久
    對(duì)待工作的熱愛(ài)不能靠一時(shí)沖動(dòng),它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不變化的情感,只有這樣,服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上,控制在為顧客服務(wù)上。
    3、 注重實(shí)效
    情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度,情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力;而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望,是“語(yǔ)言上的巨人,行動(dòng)上的矮子”。
    三、 堅(jiān)強(qiáng)的意志
    服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作,需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙,所以只有不斷地增強(qiáng)意志力,才能做好服務(wù)工作,優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種:
    1、 自覺(jué)性
    意志的自覺(jué)性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí),并能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng),使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性,前者缺乏理智的分析和判斷,盲目輕信別人的意見(jiàn);后者拒絕別人的合理建議和忠告,缺乏理智,剛愎自用。
    2、 果斷性
    果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力,迅速權(quán)衡,準(zhǔn)確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽,前者患得患失,當(dāng)斷不斷,缺乏主見(jiàn),錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī);后者不加分析,不管實(shí)際,不顧后果,輕舉妄動(dòng)。
    3、 堅(jiān)韌性
    堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過(guò)程中,以堅(jiān)持不懈的精神克服困難,不過(guò)目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì),勝不驕,敗不餒。鍥而不舍。
    4、 自制力
    自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐,善于把握自己的分寸,不失禮與人;在對(duì)待工作上,遇到困難繁重的任務(wù)不回避,不感情用事。
    四、 出色的能力
    服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果,一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力:
    1、 敏銳的觀察力
    要想給顧客服務(wù)好,首先要了解顧客的心理,才能投其所好,有的放矢,但是,人的心理是內(nèi)隱的,所以只能通過(guò)觀察外顯的行為去了解他的心理,而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法,甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來(lái)。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察,捕捉消費(fèi)者無(wú)意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息,然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。
    2、 良好的記憶力
    服務(wù)人員都需要記憶什么呢?主要有兩個(gè)方面:第一,服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí),即本職工作要做到爛熟于心,顧客提問(wèn),有問(wèn)必答;第二,記住有關(guān)顧客的資料,比如姓名、職業(yè)、職位、愛(ài)好甚至禁忌等,這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。
    3、 交際能力
    服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際,交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意:首先,應(yīng)重視給顧客的第一印象;其次,要有簡(jiǎn)潔流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力,同時(shí),要有妥善處理各種矛盾的能力;其后,也是非常重要的,要有招徠顧客的能力,即吸引顧客,促其消費(fèi)。
    一.酒店員工個(gè)人素質(zhì):意識(shí).形象.心態(tài).溝通培訓(xùn)
    1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會(huì)影響,生活習(xí)慣等因素,就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒(méi)有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險(xiǎn)等個(gè)人素質(zhì)極為重要.目前中國(guó)國(guó)民素質(zhì)底下,為提高國(guó)人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國(guó)富首先要民強(qiáng),同樣企業(yè)也不例外.
    現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場(chǎng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也就是人們常說(shuō)的顧客買方就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).
    作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:1.酒店意識(shí):說(shuō)一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識(shí),酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎(jiǎng)金.所做的每一件事,說(shuō)的每一句話都要對(duì)的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí),不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級(jí)的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒(méi)有做錯(cuò),那么這個(gè)最大的弊端就是沒(méi)有靈活運(yùn)用,在特殊的問(wèn)題上特殊解決.就拿中國(guó)的法律來(lái)說(shuō),如果中國(guó)國(guó)民都按照法律規(guī)定的去做事,中國(guó)也許沒(méi)這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國(guó)家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯(cuò)了意思,就是說(shuō)做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級(jí)他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,這里所說(shuō)的是主人翁意識(shí).能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.
    飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來(lái),脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識(shí).兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒(méi)過(guò)兩天又來(lái)消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì)來(lái)嗎?說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,一盤鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過(guò)街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)自于優(yōu)秀的個(gè)人.
    一、培訓(xùn)目標(biāo)
    通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí),幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過(guò)酒店服務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),掌握酒店服務(wù)的基本理論知識(shí),培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,培養(yǎng)新員工的酒店意識(shí),幫助樹立起“華天人”的意識(shí);通過(guò)專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,理論學(xué)習(xí)中注重英語(yǔ)培訓(xùn),實(shí)際操作注重打好扎實(shí)的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,為更好的適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
    二、培訓(xùn)需求分析
    2,酒店人力資源部應(yīng)通過(guò)實(shí)地考察,客戶投訴,以及員工問(wèn)卷來(lái)清楚酒店餐飲部員工培訓(xùn)需求。
    三、培訓(xùn)對(duì)象
    四、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
    軍訓(xùn)、《酒店運(yùn)營(yíng)情況》、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《職業(yè)道德》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《餐飲技能操作》。
    五、培訓(xùn)設(shè)備
    錄音機(jī)、幻燈投影機(jī)、影碟機(jī)、電視機(jī)。
    六、培訓(xùn)方式方法
    1,方式:已封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗位培訓(xùn)相結(jié)合,理論與實(shí)踐相結(jié)合
    2,方法:課堂講授、案例分析、游戲、問(wèn)卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
    七、確定培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)
    培訓(xùn)時(shí)間:2011年11月25日------2011年12月26日
    培訓(xùn)地點(diǎn):培訓(xùn)地點(diǎn)最好里酒店近一點(diǎn),這樣可以理論與實(shí)踐相結(jié)合,便于管理者掌控。使學(xué)員意識(shí)上不敢放松。
    八、培訓(xùn)師
    1,軍訓(xùn)教官:應(yīng)外部聘請(qǐng),這樣可以鍛煉一只紀(jì)律性強(qiáng)的隊(duì)伍
    2,培訓(xùn)教員:應(yīng)內(nèi)部開發(fā),可以為企業(yè)節(jié)約成本。
    九、培訓(xùn)預(yù)算
    所請(qǐng)外部教官帶來(lái)的開支,培訓(xùn)教員的授課費(fèi),活動(dòng)場(chǎng)地費(fèi),集體活動(dòng)的開支以及活動(dòng)場(chǎng)所帶來(lái)的一部分花銷。
    十、培訓(xùn)效果評(píng)估
    1,日常表現(xiàn):在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,學(xué)習(xí)態(tài)度、自身管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。
    2筆試:每門課程結(jié)束后,要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,考試時(shí)間90分鐘,重點(diǎn)考察學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
    3實(shí)踐:專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際的崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)考核。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇二
    三星級(jí)酒店傳菜員是一份不起眼但非常重要的工作,需要傾注自己的耐心和細(xì)心。傳菜員是餐廳中最耀眼的工作之一,通過(guò)這次實(shí)踐,我學(xué)會(huì)了如何與廚師和顧客溝通,以及提高自己的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度。在此,我想分享一下我的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
    第二段:工作內(nèi)容。
    三星級(jí)酒店傳菜員工作的主要內(nèi)容包括準(zhǔn)備和傳遞菜肴、與廚師和顧客溝通以及保持餐廳的整潔。作為傳菜員,我發(fā)現(xiàn)要將食物送到客人手中不是件容易的事,我必須確保每個(gè)菜肴都是高質(zhì)量的,并且在合適的時(shí)間傳遞給客人。在這個(gè)過(guò)程中,我必須與廚師及時(shí)溝通以確保每個(gè)訂單都被準(zhǔn)確地處理。此外,我還需要維持一個(gè)清潔的就餐環(huán)境以及時(shí)服務(wù)顧客。
    第三段:管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
    工作中,我發(fā)現(xiàn)管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)作非常重要。為了成功完成我的工作任務(wù),我必須與團(tuán)隊(duì)成員定期溝通并確保所有人都知道他們的任務(wù)。我也意識(shí)到了與其他部門合作很重要,比如前臺(tái)、廚師和收銀員。只有當(dāng)每個(gè)人都完成他們的任務(wù)時(shí),餐廳才能運(yùn)營(yíng)良好。
    第四段:提高服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度。
    作為一名傳菜員,我意識(shí)到了提高服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度的重要性。我要始終保持微笑,對(duì)于客人的每個(gè)要求和問(wèn)題立刻做出反應(yīng)。作為服務(wù)行業(yè)的一員,我必須確保每個(gè)客人都得到最好的服務(wù)。我要了解每個(gè)顧客的需求并提供專業(yè)和個(gè)性化的服務(wù)。
    第五段:總結(jié)。
    作為一名三星級(jí)酒店傳菜員,我發(fā)現(xiàn)這是一份充滿挑戰(zhàn)和樂(lè)趣的工作。我學(xué)到了很多關(guān)于管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)作、的技巧,并且學(xué)會(huì)了更好地為顧客提供服務(wù)。我希望我可以繼續(xù)在這樣一個(gè)最高標(biāo)準(zhǔn)的美食服務(wù)團(tuán)隊(duì)和同事們一起學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇三
    在這次的五星級(jí)酒店培訓(xùn)中,課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書。下面是本站小編為大家收集整理的五星級(jí)酒店。
    歡迎大家閱讀。
    俗話說(shuō):“不吃飯則饑,不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識(shí),增長(zhǎng)學(xué)問(wèn),提高自身的管理水平,以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
    20xx年z月z至z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí),這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
    一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》。
    “我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷,所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步,人民收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì),更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
    當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
    二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》。
    趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
    生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一,誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德,自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信,古人云:“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng),贏利之道在于信”,誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天,我們關(guān)注“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存在著缺乏誠(chéng)信的陰影,從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行。
    規(guī)章制度。
    之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái),面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
    我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿足員工的需求,牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí),做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
    三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
    付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說(shuō)什么就說(shuō)什么,愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn),根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時(shí)顧及別人的感受,以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺的活動(dòng),必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
    作為一個(gè)管理者,要善于溝通,學(xué)會(huì)溝通,與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
    進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì):服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
    提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
    要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
    1、服務(wù)員的儀態(tài)。
    服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。
    2、服務(wù)員的合作精神。
    工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
    3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌。
    工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
    禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
    另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。
    以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。
    轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了,在這一周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
    雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期,接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
    雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說(shuō):“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇四
    在日常生活中,星級(jí)酒店一直被認(rèn)為是高端、舒適的住宿選擇。為了更好地了解和體驗(yàn)星級(jí)酒店的服務(wù)品質(zhì),我最近進(jìn)行了一次考察,光顧了幾家國(guó)內(nèi)外知名的星級(jí)酒店。在這次考察中,我不僅享受到了豪華的住宿條件,更深刻地感受到了星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)和周到的細(xì)節(jié)。以下是我的考察心得體會(huì)。
    第二段:設(shè)施與舒適。
    星級(jí)酒店考察中,設(shè)施的完善與舒適度是我最為關(guān)注的方面。一家星級(jí)酒店的設(shè)施應(yīng)當(dāng)是豪華、現(xiàn)代且先進(jìn)的。在我考察的酒店中,無(wú)論是大堂還是客房,都配置了高品質(zhì)的家具、電器和裝飾品,給人一種賓至如歸的感覺(jué)。酒店的客房通常都配備了舒適的床品、優(yōu)質(zhì)的沐浴用品和完整的浴室設(shè)施。同時(shí),寬敞明亮的房間、良好的隔音效果和溫暖的照明設(shè)計(jì)也提高了住客的舒適體驗(yàn)。
    第三段:服務(wù)與細(xì)節(jié)。
    星級(jí)酒店的服務(wù)是其吸引人們的重要因素之一。在我的考察中,我發(fā)現(xiàn)星級(jí)酒店在服務(wù)方面確實(shí)下了很大的功夫。從辦理入住手續(xù)到退房,酒店的員工始終保持著熱情友好和專業(yè)的態(tài)度。無(wú)論住客的需求是什么,他們總是能夠及時(shí)解決并提供滿意的解決方案。此外,酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)也令我留下了深刻的印象。例如,早餐自助區(qū)的豐盛品種、房間內(nèi)的迎賓水果和糖果等,無(wú)不體現(xiàn)了酒店對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和用心。
    第四段:安全與環(huán)境。
    在一個(gè)星級(jí)酒店,住客的安全是至關(guān)重要的。我考察的酒店在安全方面都有著良好的措施。他們?cè)诖筇煤涂头繀^(qū)域安裝了安全監(jiān)控設(shè)備,并設(shè)置了嚴(yán)格的出入門禁。此外,酒店還配備了消防設(shè)備和緊急疏散通道,以確保住客在緊急情況下的安全。而在環(huán)境方面,星級(jí)酒店通常注重節(jié)能環(huán)保。在酒店使用的燈光、水、空調(diào)等方面都采用了節(jié)能技術(shù),并積極倡導(dǎo)低碳環(huán)保的生活方式。
    第五段:價(jià)值與體驗(yàn)。
    星級(jí)酒店的高價(jià)值是我考察的一大亮點(diǎn)。雖然星級(jí)酒店通常價(jià)格較高,但酒店所提供的服務(wù)和體驗(yàn)絕對(duì)值得。在我考察的酒店中,我得到了極為優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn),能夠盡情享受到高級(jí)餐廳的美食、泳池和健身房的便利以及水療和按摩的舒緩。這些都使我感到度假的愉悅,并帶給我物有所值的體驗(yàn)。在未來(lái),我會(huì)繼續(xù)選擇星級(jí)酒店作為我的旅行住宿首選。
    結(jié)尾段:總結(jié)。
    星級(jí)酒店的考察使我對(duì)其服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值有了更深的認(rèn)識(shí)。它們提供了超越一般住宿的體驗(yàn),通過(guò)舒適的設(shè)施、周到的服務(wù)、細(xì)致的細(xì)節(jié)以及安全與環(huán)境的保障,給人們帶來(lái)了尊貴與享受。無(wú)論是商務(wù)旅行還是度假,在選擇住宿時(shí),星級(jí)酒店將始終是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇五
    星級(jí)酒店作為現(xiàn)代化城市酒店的代表,對(duì)于各類旅客來(lái)說(shuō),提供舒適和高品質(zhì)的服務(wù)成為基本要求。近日,我進(jìn)行了一次星級(jí)酒店考察活動(dòng),深入多家酒店進(jìn)行實(shí)地考察,并獲得了一些心得體會(huì)。通過(guò)這次考察,我深刻認(rèn)識(shí)到星級(jí)酒店對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格要求和不斷改進(jìn)的努力。
    第二段:設(shè)施和環(huán)境的改善。
    首先,我對(duì)星級(jí)酒店的設(shè)施和環(huán)境進(jìn)行了觀察。隨著科技的進(jìn)步和人們對(duì)舒適度的不斷追求,現(xiàn)代星級(jí)酒店越來(lái)越重視提升客房設(shè)施的檔次。尤其是高檔酒店,寬敞明亮的客房、豪華的浴室、舒適的床鋪等設(shè)施一應(yīng)俱全。此外,大多數(shù)酒店都建有健身房、游泳池、酒吧等娛樂(lè)設(shè)施,可以滿足客人不同層次的需求。同時(shí),星級(jí)酒店也十分注重環(huán)境的美化和衛(wèi)生的維護(hù),努力讓客人享受宜人的空氣和整潔的環(huán)境。
    第三段:服務(wù)水平的提升。
    星級(jí)酒店在服務(wù)水平上的提升也是我考察的重要方面。首先,酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)得到了顯著提高。無(wú)論是前臺(tái)接待還是客房服務(wù),員工們都展現(xiàn)出熱情、細(xì)致的工作態(tài)度,時(shí)刻以客人的需求為重,真誠(chéng)地面對(duì)每一位客人。其次,酒店通過(guò)信息化的手段,提供快速便捷的服務(wù)。例如,通過(guò)手機(jī)App預(yù)定客房、叫餐和叫車等,讓客人享受到更加便利的服務(wù)。此外,我還觀察到星級(jí)酒店在人文關(guān)懷方面做出了許多努力,如為客人提供貼心的枕頭選擇服務(wù),特殊節(jié)日送上祝福等。這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了酒店對(duì)于客人需求的關(guān)懷和呵護(hù)。
    第四段:餐飲品質(zhì)的提升。
    餐飲品質(zhì)一直是星級(jí)酒店不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在考察過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)星級(jí)酒店通過(guò)提供多樣化、高品質(zhì)的餐飲服務(wù)來(lái)滿足客人的口味需求。無(wú)論是中餐還是西餐,酒店都力求注重原料的新鮮和烹飪的精細(xì)。在一家星級(jí)酒店的自助餐廳用餐時(shí),我發(fā)現(xiàn)除了傳統(tǒng)的冷熱菜肴、甜點(diǎn)和水果,還增加了一些特色小吃和國(guó)際美食,給客人帶來(lái)更豐富的選擇。此外,酒店還在餐飲環(huán)境的布置和音樂(lè)的選擇上下足了功夫,讓顧客感到賓至如歸。
    第五段:發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與改進(jìn)空間。
    雖然星級(jí)酒店在多個(gè)方面都有所提升,但仍然存在一些問(wèn)題和改進(jìn)的空間。例如,有些酒店的前臺(tái)服務(wù)人員在高峰時(shí)段會(huì)出現(xiàn)服務(wù)延時(shí)的情況,客人需求無(wú)法及時(shí)滿足;另外,酒店內(nèi)部的交通指引和標(biāo)識(shí)不夠清晰明了,容易讓客人迷路。這些問(wèn)題雖然不是特別嚴(yán)重,但依舊需要酒店方面注意,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。
    總結(jié):
    通過(guò)這次星級(jí)酒店考察活動(dòng),我深刻體會(huì)到了星級(jí)酒店對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格要求和不斷改進(jìn)的努力。星級(jí)酒店在設(shè)施和環(huán)境、服務(wù)水平、餐飲品質(zhì)等方面都有不斷提升,為旅客提供了更好的住宿體驗(yàn)。雖然仍然存在問(wèn)題和改進(jìn)的空間,但酒店方面憑借著不斷的努力和創(chuàng)新,相信未來(lái)會(huì)有更多驚喜等待著旅客們。我相信,星級(jí)酒店行業(yè)將在持續(xù)發(fā)展中繼續(xù)為旅客帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇六
    第一段:引入觀摩星級(jí)酒店的背景和目的(200字)。
    近年來(lái),我國(guó)的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展,各地的星級(jí)酒店競(jìng)相崛起,為游客提供了更好的住宿體驗(yàn)。為了提高自己的服務(wù)水平,我有幸參觀了一家星級(jí)酒店,并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在觀摩過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)星級(jí)酒店注重細(xì)節(jié)、提供專業(yè)的服務(wù)以及積極創(chuàng)新的態(tài)度,這些都值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。
    第二段:星級(jí)酒店注重細(xì)節(jié)(250字)。
    星級(jí)酒店在細(xì)節(jié)上的處理非常出色,無(wú)論是服務(wù)人員的衣著整齊、禮貌得體,還是客房設(shè)施的維護(hù)和清潔程度,無(wú)一不彰顯出星級(jí)酒店的專業(yè)素養(yǎng)。我特別注意到酒店前臺(tái)的工作人員在處理問(wèn)題時(shí)完全不露怒容,會(huì)微笑和客人交流,絲毫沒(méi)有急躁情緒,這樣的細(xì)節(jié)給我留下了深刻印象。因此,我認(rèn)為在平時(shí)的工作生活中,我們也應(yīng)該注重自己的細(xì)節(jié),提升自身的形象。
    第三段:星級(jí)酒店提供專業(yè)的服務(wù)(250字)。
    在星級(jí)酒店參觀的過(guò)程中,我深深感受到了酒店員工的專業(yè)服務(wù)態(tài)度。酒店員工不僅熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù),還能根據(jù)客人的需求提供個(gè)性化的服務(wù),讓客人感到賓至如歸。例如,他們會(huì)在入住之前了解客人的需求,按照客人的要求提前準(zhǔn)備好房間。同時(shí),在客房?jī)?nèi),他們會(huì)貼心地準(zhǔn)備好各種生活必需品,以方便客人的使用。因此,在我平時(shí)的工作中,我也努力提升自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,為客戶提供更好的服務(wù)。
    第四段:星級(jí)酒店積極創(chuàng)新的態(tài)度(250字)。
    星級(jí)酒店具備積極創(chuàng)新的態(tài)度,不斷推陳出新,不斷以新的理念滿足客人的需求。其中一個(gè)例子是酒店使用了智能化系統(tǒng),客人可以通過(guò)手機(jī)控制房間的燈光、空調(diào)和音響等設(shè)備,提升了住宿的舒適度。此外,酒店還注重環(huán)保,采用了可持續(xù)發(fā)展的理念,使用環(huán)保的清潔用品和諸如太陽(yáng)能熱水器等設(shè)備,為客人提供更加綠色、健康的住宿環(huán)境。酒店的創(chuàng)新精神給了我很大的啟發(fā),讓我明白要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、接受新技能是提高自己的關(guān)鍵。
    第五段:結(jié)尾總結(jié)并給出自己的感悟(250字)。
    通過(guò)觀摩星級(jí)酒店,我深刻體會(huì)到這些酒店對(duì)于細(xì)節(jié)的注重、專業(yè)的服務(wù)和積極創(chuàng)新的精神。這讓我明白作為普通人,我們也可以注重自己的細(xì)節(jié),不斷提升自身形象;同時(shí)在工作中,我們可以提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,為客戶提供更好的服務(wù)。此外,我也意識(shí)到積極創(chuàng)新的態(tài)度對(duì)于個(gè)人的發(fā)展至關(guān)重要,不斷學(xué)習(xí)新技能、接觸新知識(shí)將使自己更具競(jìng)爭(zhēng)力。觀摩星級(jí)酒店給我?guī)?lái)了很多有益的啟發(fā),對(duì)于以后的工作和生活有著積極的影響。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇七
    今天我與班上的同學(xué)、人文系的老師一行,于12月對(duì)位于xxxx大酒店進(jìn)行實(shí)地考察。
    xx大酒店,是株洲餐飲老品牌,ff大酒店位于交通十分便利,地理環(huán)境較好,人流量也比較多的鬧市。
    xx大酒店第一感覺(jué)確實(shí)讓人眼前一亮。進(jìn)門的感覺(jué)確有豪華富麗的味道。只是感覺(jué)大廳有些狹隘。大堂向前,是可觀賞的海鮮池,里面品種繁多,在每種海產(chǎn)品的玻璃板上都有簡(jiǎn)單的介紹,魚的名稱,做法及進(jìn)單制作的編號(hào),制作者考慮十分周到。明檔靠右有一組約莫“4m*4m”的燈箱,上面均以大約為“40cm*40cm”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價(jià),我想,這樣做可能就是為了節(jié)約成本,但同時(shí)又讓客人能夠較為直觀的了解,這一點(diǎn)在我們實(shí)際的工作中是值得借鑒和使用的。
    在迎賓員的引領(lǐng)下,我們幾行人乘客梯來(lái)到了四樓包廂。據(jù)了解,這所酒店大小總共17個(gè)包廂,而這是一個(gè)最小的包廂,是八人位用餐。但進(jìn)門的感覺(jué)舒適,典雅,有溫馨的感覺(jué),但又不乏浪漫的藝術(shù)氣息。頓時(shí)讓我聯(lián)想到株洲華天五樓的巴黎廳,雖然不夠那么氣勢(shì)和寬闊,但確有一番古典的回味。
    讓我感覺(jué)很吃驚的事情發(fā)生了。服務(wù)員輕聲的提醒我點(diǎn)菜,并將位于包廂進(jìn)門口左側(cè)的電腦打開,并順勢(shì)移開座椅。我感到非常的意外,在懷化的餐飲行業(yè)里,居然也有和長(zhǎng)沙一樣可以媲美的電子點(diǎn)菜系統(tǒng)。于是,在服務(wù)員的指導(dǎo)下,我們開始了點(diǎn)菜的程序。隨后服務(wù)員總是不斷的推薦,從海鮮類開始,并順沿粵菜、湘菜,期間我們確是時(shí)有刁難,但她并反復(fù)耐心的介紹各種烹調(diào)方式及基本做法,專業(yè)的程度另我瞠目結(jié)舌,確是另眼相看。
    利用還未上菜的空隙,我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域。在前臺(tái)經(jīng)理畢經(jīng)理的引領(lǐng)下,我來(lái)到了三樓和二樓,在她的介紹下,得知二樓和三樓都為宴會(huì)接待區(qū)域,分別可以接待vip。隨后乘客梯回到四樓,觀看了最大的一個(gè)包廂,有16人位的這個(gè)包廂裝修確實(shí)是精致,而且椅套、桌飾等都有些特別。這是我才發(fā)現(xiàn),原來(lái)他們包廂的每個(gè)備餐間的地面,都是采用防滑的地飯,設(shè)計(jì)者煞費(fèi)苦心。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇八
    近年來(lái),我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展,星級(jí)酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分,得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。為了提升自身服務(wù)質(zhì)量和管理水平,許多星級(jí)酒店開放觀摩,接受同行業(yè)的學(xué)習(xí)交流。最近,我有幸參觀了一家星級(jí)酒店,結(jié)合自己的觀察和體驗(yàn),我對(duì)星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及管理模式有了更深入的認(rèn)識(shí)。以下,我將就此進(jìn)行分享。
    第二段:流程設(shè)計(jì)及服務(wù)規(guī)范。
    在觀摩星級(jí)酒店時(shí),我對(duì)其精心設(shè)計(jì)的流程和嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范印象深刻。從客人抵達(dá)酒店,到辦理入住手續(xù),再到客房服務(wù)、餐飲娛樂(lè)等環(huán)節(jié),每一步都有明確的操作流程和規(guī)定。這種標(biāo)準(zhǔn)化的管理使得酒店的服務(wù)效率大大提升,同時(shí)也保證了服務(wù)的一致性和高質(zhì)量。這給我留下了深刻的印象,也讓我認(rèn)識(shí)到一家星級(jí)酒店是如何通過(guò)規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越的體驗(yàn)。
    第三段:?jiǎn)T工素質(zhì)及培訓(xùn)體系。
    星級(jí)酒店注重員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提升,使每一位員工都要接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn),清楚地了解自己的工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店還注重對(duì)員工進(jìn)行定期的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng),以增強(qiáng)員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。在觀摩中,我發(fā)現(xiàn)酒店員工熱情周到,溝通能力和服務(wù)技巧都非常出色,給顧客留下了很好的印象。這讓我深刻認(rèn)識(shí)到,一家星級(jí)酒店的成功除了先進(jìn)的硬件設(shè)施外,還離不開優(yōu)秀的員工隊(duì)伍和系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。
    第四段:科技應(yīng)用與環(huán)境保護(hù)。
    在觀摩中,我還了解到,星級(jí)酒店注重科技應(yīng)用和環(huán)境保護(hù)。酒店采用智能化的系統(tǒng),提供快捷、便捷的服務(wù),如自助辦理入住、智能控制房間設(shè)備等。同時(shí),酒店積極推行綠色環(huán)保理念,提倡資源節(jié)約和可持續(xù)發(fā)展,如建設(shè)太陽(yáng)能發(fā)電設(shè)施,推廣環(huán)保產(chǎn)品等。這讓我深切體會(huì)到,星級(jí)酒店強(qiáng)調(diào)科技創(chuàng)新和環(huán)保意識(shí),不僅提升了服務(wù)效率,也為保護(hù)環(huán)境作出了積極貢獻(xiàn)。
    第五段:對(duì)我個(gè)人的啟發(fā)與反思。
    這次觀摩星級(jí)酒店的體驗(yàn)對(duì)我個(gè)人產(chǎn)生了積極的影響。首先,我認(rèn)識(shí)到客戶至上的服務(wù)理念對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。其次,嚴(yán)格的流程和規(guī)范管理可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。再次,優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,培養(yǎng)員工的技能和服務(wù)意識(shí)是一項(xiàng)重要的工作。最后,科技應(yīng)用和環(huán)境保護(hù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的方向,值得我們重視和推廣。這次觀摩之后,我決心在自己的工作中融入這些觀念和理念,不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
    總結(jié):
    通過(guò)觀摩星級(jí)酒店,我對(duì)其運(yùn)營(yíng)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式有了更深入的認(rèn)識(shí)。星級(jí)酒店嚴(yán)格遵循流程和規(guī)范,通過(guò)員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提升創(chuàng)造高效且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),科技應(yīng)用和環(huán)境保護(hù)也是星級(jí)酒店發(fā)展的重要方向。這次觀摩不僅使我對(duì)星級(jí)酒店有了更深入的了解,也對(duì)我個(gè)人的工作與發(fā)展產(chǎn)生了積極的啟發(fā)。我相信,在日后的工作中,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,并不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平,以更好地回應(yīng)客戶的需求。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇九
    在如今旅游業(yè)的迅速發(fā)展中,星級(jí)酒店備受關(guān)注。為了提供更好的旅行體驗(yàn),很多人會(huì)選擇觀摩星級(jí)酒店。近期我有幸參觀了一家五星級(jí)酒店,這次的觀摩不僅讓我對(duì)星級(jí)酒店管理有了更深入的了解,也讓我感受到了星級(jí)酒店為客人帶來(lái)的獨(dú)特體驗(yàn)。
    第二段:設(shè)施與環(huán)境。
    這家星級(jí)酒店的設(shè)施和環(huán)境給我留下了深刻的印象。首先,大堂的設(shè)計(jì)氣派大氣,典雅而不失現(xiàn)代感。柔和的燈光營(yíng)造了舒適放松的氛圍。其次,房間布置精致,設(shè)施齊全。床鋪舒適柔軟,沐浴用品一應(yīng)俱全。窗外的景色也令人陶醉,可以一覽都市的繁華與美麗。整個(gè)酒店的服務(wù)人員熱情周到,始終保持微笑與禮貌,讓人感受到賓至如歸的舒適。
    第三段:食物與飲品。
    在這家酒店用餐是另一個(gè)難忘的體驗(yàn)。無(wú)論是早餐、午餐還是晚餐,這里的食物都非常美味。品種豐富多樣,無(wú)論是中式、西式還是異國(guó)風(fēng)情的菜肴,都能滿足不同口味的顧客需求。餐廳的環(huán)境寬敞明亮,服務(wù)員的服務(wù)水平高超。無(wú)論是詳盡解說(shuō)還是離桌時(shí)的微笑道別,都讓我對(duì)這家酒店的用餐體驗(yàn)充滿了贊賞之情。
    第四段:休閑娛樂(lè)設(shè)施。
    一家星級(jí)酒店的休閑娛樂(lè)設(shè)施也是吸引客人的關(guān)鍵之一。在參觀這家酒店的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)有室內(nèi)游泳池、健身房、桑拿等設(shè)施,為住客提供全方位的休閑娛樂(lè)服務(wù)。在游泳池暢游,感受水的柔軟與舒適;在健身房?jī)?nèi)鍛煉身體,釋放工作壓力;在桑拿房?jī)?nèi)享受舒緩的按摩,真是讓人身心愉悅。這些設(shè)施不僅增加了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,也讓客人能夠在旅途中獲得更多的快樂(lè)和放松。
    第五段:總結(jié)與感悟。
    參觀這家星級(jí)酒店讓我對(duì)星級(jí)酒店的管理和服務(wù)有了更深刻的了解和體會(huì)。星級(jí)酒店以其獨(dú)特的設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了無(wú)數(shù)游客。無(wú)論是設(shè)施與環(huán)境的舒適度、食物與飲品的美味、豐富的休閑娛樂(lè)設(shè)施,還是服務(wù)人員的熱情周到,都讓人流連忘返。通過(guò)這次觀摩,我深刻意識(shí)到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的星級(jí)酒店不僅需要高品質(zhì)的設(shè)施,更需要一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)營(yíng)造獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)不僅僅是提供住宿和餐飲,更是為游客創(chuàng)造美好的回憶和滿足獨(dú)特需求的場(chǎng)所。我對(duì)這家星級(jí)酒店的觀摩體驗(yàn)讓我認(rèn)識(shí)到,星級(jí)酒店的成功并不是憑空而來(lái),而是需要團(tuán)隊(duì)的努力和不斷追求卓越的態(tài)度。只有如此,星級(jí)酒店才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,吸引更多的客人前來(lái)入住。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十
    雖然這次的五星級(jí)酒店培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多,接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。下面是本站小編為大家收集整理的五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得感想,歡迎大家閱讀。
    進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的。
    心得體會(huì)。
    :服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
    提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
    要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
    1、服務(wù)員的儀態(tài)。
    服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。
    2、服務(wù)員的合作精神。
    工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
    3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌。
    工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
    禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
    另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。
    以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。
    轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了,在這一周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
    雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期,接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
    雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說(shuō):“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
    時(shí)間過(guò)的真快,我進(jìn)入博鰲國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了,在這五周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
    雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多,接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
    雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說(shuō):“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    軍訓(xùn)。
    很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話,剛開始對(duì)軍訓(xùn),我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后,我終于明白它的重要性。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng),都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后,在我們身上發(fā)生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀(jì),使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神,整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。
    軍訓(xùn)結(jié)束后,開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們,嚴(yán)格要求我們,就是希望我們的服務(wù)一流,創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。
    進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性,一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化,如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
    我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是博鰲國(guó)賓館介紹,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣惨捎梅窖苑?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十一
    近年來(lái),隨著人們旅游消費(fèi)水平的提高,星級(jí)酒店成為旅游行業(yè)中備受關(guān)注的話題。我最近去了一家五星級(jí)酒店進(jìn)行考察,對(duì)酒店的設(shè)施、服務(wù)以及管理進(jìn)行了全面了解。在此,我將結(jié)合自己的考察心得,談?wù)剬?duì)星級(jí)酒店這一行業(yè)發(fā)展的看法和體會(huì)。
    首先,作為一家五星級(jí)酒店,酒店的設(shè)施非常豪華并且人性化。從酒店大堂到客房,每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出了酒店的高檔和舒適。酒店大堂的裝修豪華典雅,員工穿著整齊干凈,禮貌熱情地迎接著客人,給人一種賓至如歸的感覺(jué)??头康难b修也很用心,房間寬敞明亮,設(shè)施齊全,床鋪舒適,衛(wèi)生間干凈整潔。此外,酒店還設(shè)有健身房、游泳池、會(huì)議中心等各種設(shè)施,滿足了不同客人的需求??傊?,酒店的設(shè)施良好,能夠給客人帶來(lái)舒適的入住體驗(yàn)。
    其次,星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量也是考察的重點(diǎn)。在酒店的入住過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)態(tài)度非常好,細(xì)致入微,令人感動(dòng)。無(wú)論是前臺(tái)接待員還是客房服務(wù)員,他們都十分熱情地為客人提供服務(wù)。在入住期間,我遇到了一些小問(wèn)題,例如房間內(nèi)的電視無(wú)法正常使用,而酒店的工作人員在第一時(shí)間解決了問(wèn)題,并向我道了歉。這些細(xì)微之處充分體現(xiàn)了酒店對(duì)客人的關(guān)懷和服務(wù)意識(shí)。另外,酒店還提供了多項(xiàng)增值服務(wù),例如免費(fèi)的早餐、禮賓接送等。酒店員工的服務(wù)水平和酒店提供的增值服務(wù)都為客人提供了良好的入住體驗(yàn)。
    然而,在考察過(guò)程中我也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。首先,有些五星級(jí)酒店的價(jià)格非常高昂,不是所有人都能夠承受得起的。這就導(dǎo)致了一部分人群無(wú)法享受到星級(jí)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次,酒店管理方面仍然存在一些不足。比如,一些酒店員工的培訓(xùn)水平不夠高,服務(wù)質(zhì)量參差不齊,需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和素質(zhì)提升。此外,一些酒店的設(shè)施維護(hù)和更新也不及時(shí),導(dǎo)致設(shè)施陳舊,影響了客人的入住體驗(yàn)。作為五星級(jí)酒店,應(yīng)該更加注重管理,并且不斷提升服務(wù)水平,以滿足客人不斷變化的需求。
    綜上所述,星級(jí)酒店作為旅游行業(yè)中的重要組成部分,為旅客提供了舒適、豪華的入住體驗(yàn)。酒店的設(shè)施、服務(wù)以及管理水平都是評(píng)判其品質(zhì)的關(guān)鍵因素。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),應(yīng)該更加注重細(xì)節(jié),重視員工培訓(xùn),及時(shí)更新設(shè)施,以滿足客人的需求。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),要根據(jù)自己的需求和經(jīng)濟(jì)能力選擇適合的酒店,同時(shí)也應(yīng)該提供寶貴的反饋和建議,促進(jìn)星級(jí)酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。相信在雙方的共同努力下,星級(jí)酒店將會(huì)越來(lái)越好,為旅客提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十二
    第一段,引言:
    中國(guó)的旅游業(yè)正在快速發(fā)展,三星級(jí)酒店擔(dān)負(fù)著接待國(guó)內(nèi)外游客的任務(wù),而作為三星級(jí)酒店的傳菜員更是扮演著重要角色。作為一名傳菜員,我在工作中積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn),今天我想分享一下我的心得體會(huì)。
    第二段,工作技巧:
    作為一名傳菜員,核心工作就是送菜、退菜以及確認(rèn)顧客滿意度。要做好這項(xiàng)工作就需要掌握一定的技巧。首先要注意顧客的用餐時(shí)間,及時(shí)送菜,減少等待時(shí)間。次之,要與廚師配合,熟悉菜品的制作,為顧客提供詳細(xì)的菜品介紹。最后,需要耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議,盡力滿足顧客的需求。
    第三段,服務(wù)態(tài)度:
    傳菜員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的就餐體驗(yàn)。在工作中,我始終秉持著“服務(wù)至上”的原則,以微笑和真誠(chéng)的態(tài)度接待每一位顧客。要對(duì)顧客的喜好和偏好有所了解,并且以饗寧、禮貌、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度進(jìn)行交流。時(shí)刻保持耐心和禮儀,永遠(yuǎn)以賓客滿意為服務(wù)目標(biāo)。
    第四段,個(gè)人成長(zhǎng):
    作為一名傳菜員,我深深體會(huì)到了人與人之間交流的重要性。通過(guò)與顧客、同事和不同背景的人交流,拓展了我的思維和知識(shí)面,學(xué)會(huì)了如何更好地協(xié)同工作,技能得到了提升。在與幾位老顧客達(dá)成深入交流的過(guò)程中,我深刻認(rèn)識(shí)到,服務(wù)是一門藝術(shù),需要不斷學(xué)習(xí)、提升和升華。
    第五段,展望未來(lái):
    在未來(lái)的工作中,我會(huì)一如既往地將顧客服務(wù)作為第一位付諸實(shí)踐,把握機(jī)會(huì)進(jìn)行自我提升,更加熟練掌握技能,并與同事一道繼續(xù)為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我相信,在“服務(wù)至上”的理念下,我會(huì)成為更好的傳菜員,也將為酒店的成功發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
    結(jié)尾:
    作為三星級(jí)酒店的傳菜員,我認(rèn)為我們不僅僅是簡(jiǎn)單地傳遞菜品,更是為顧客提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)在工作中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),我相信自己會(huì)越來(lái)越好,讓顧客對(duì)我們的印象更加深刻,貢獻(xiàn)力量于酒店的繁榮發(fā)展。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十三
     當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,競(jìng)爭(zhēng)激烈,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,培訓(xùn)工作對(duì)酒店 服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過(guò)培訓(xùn),員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,增強(qiáng)自覺(jué)性與責(zé)任感,接受并遵守規(guī)章制度,服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)意識(shí),服務(wù)效率,服務(wù)水平,從而保證在激烈中立于不敗之地。
     1、與時(shí)俱進(jìn)原則
     酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿意來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人的消費(fèi),需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布臵、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。
     2、實(shí)事求是原則
     即在培訓(xùn)過(guò)程中,無(wú)論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā),要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等,使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。
     3、學(xué)以致用原則
     培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。
     4、全面評(píng)估原則
     即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過(guò)評(píng)估,實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績(jī),發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過(guò)程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。
     培訓(xùn)的目的就是通過(guò)對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工,應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn):
     1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
     酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,是企業(yè)的`精神文化,關(guān)注酒店企業(yè)文化,培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀和酒店道德,讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,激發(fā)員工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力。
     3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十四
    酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程,以下是“星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)例子”,希望能夠幫助的到您!
    在服務(wù)過(guò)程中,酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言,尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前,給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十五
    記得我們?cè)谵k公室經(jīng)過(guò)三天的短期培訓(xùn)后,基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,然后就把我們分配到各個(gè)崗位,我則被分到了獨(dú)一廚,待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了,曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)的書本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了,不過(guò)我相信,只要認(rèn)真去對(duì)待,就會(huì)有意想不到的收獲!
    我第一次做客情就是婚宴,當(dāng)時(shí)真的很膽小,不敢去詢問(wèn)客人的要求,后來(lái)師傅和主管說(shuō)了,一定要放開自己心中的“怕”,主動(dòng)去做,最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快,腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了,到后來(lái)每次一有客人來(lái)吃飯,我都會(huì)主動(dòng)迎上去,熱情、周到地去服務(wù),用最真誠(chéng)的微笑去迎接客人,使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩,什么樣的客人都會(huì)遇到,關(guān)鍵是要看自己怎么去對(duì)待了,我想只要用一顆真誠(chéng)、上進(jìn)的心,無(wú)論遇到什么樣的坎坷,我都會(huì)踏過(guò)去的!
    還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講,一直以來(lái)我都不敢去表達(dá)自己心中的感受,曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達(dá),后來(lái)在大家的鼓勵(lì)下我進(jìn)行了演講,當(dāng)時(shí)演講時(shí)的我真的很緊張,但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí),我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后!那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了,因?yàn)槟且豢涛腋杏X(jué)我戰(zhàn)勝了我自己,終于跨出了第一步,那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái),不管以后遇到什么樣的困難,我都不會(huì)害怕了,因?yàn)槲蚁嘈盼易约?
    第二,中餐廳的全面學(xué)習(xí)。
    在獨(dú)一廚的這一年,人的接觸面也廣了,從一生下來(lái)認(rèn)識(shí)到自己的父母,上了學(xué),認(rèn)識(shí)老師、同學(xué),而現(xiàn)在的我到了鐵道大廈又認(rèn)識(shí)了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等,隨著更深地接觸,覺(jué)得陌生人比認(rèn)識(shí)的人還要多,所以說(shuō)不和陌生人打交道是不可能的,人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識(shí)到了,要想在酒店干得好,有幾點(diǎn)是必須要有的:
    一是素質(zhì)要好,有一定的文化基礎(chǔ),也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn),工作認(rèn)真,一絲不茍。二是勤奮,有條理,頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干,深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛(ài)。如果真的能做到以上幾點(diǎn),我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級(jí)管理者了,還有人生存于社會(huì)上,也不能太過(guò)于表現(xiàn)自己。其實(shí),只要用一顆熾熱、真誠(chéng)的心去對(duì)待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事,那就可以問(wèn)心無(wú)愧了。
    酒店里要學(xué)到的東西很多,比如說(shuō)餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是做為三的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳,接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?,看著客人入座,一些客套話,和一些敬酒方面的,都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的“為人處世”,要懂得尊重人。
    剛來(lái)到酒店,接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué),再后來(lái)就是劉主管,有一本書叫做《不要只做我告訴你的事,請(qǐng)做需要做的事》,它在某種程度上給出了答案:能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。
    現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題,這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題,而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,所以說(shuō),要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。
    在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外,更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐,馬上實(shí)施起來(lái),而有些人吩咐干什么就干什么,一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有,這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,而且也沒(méi)有多大的出息。
    當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí),你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),不要放在心里而不說(shuō),那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì),從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多,那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià),凡事裝個(gè)心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。
    根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,20_年x月x日至20_年x月x日我被分配到_度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,5個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了_人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)_餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!
    一、起初的適應(yīng)階段。
    由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
    二、之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)。
    根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:"顧客就是上帝","客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
    酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。
    除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
    我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),我開始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店_x酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,但是在結(jié)果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。
    實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十六
    酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn),兩個(gè)重點(diǎn),一個(gè)是意識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn),另外一個(gè)是實(shí)操培訓(xùn),兩個(gè)結(jié)合到位,才能培養(yǎng)一個(gè)合格的服務(wù)人員。
    對(duì)于意識(shí)的培訓(xùn),筆者當(dāng)年搞傳銷的時(shí)候?qū)λ麄兊哪欠N培訓(xùn)很是佩服,(雖然傳銷本質(zhì)是一種商業(yè)詐騙,但是從不同的角度來(lái)看也有其積極的一面)傳銷為什么很多人進(jìn)去了就不想出來(lái),就是對(duì)人的這種意識(shí)的灌輸非常的到位,讓人很主動(dòng)的去了解它并去從事它,習(xí)慣性的口頭提醒、心態(tài)的人為調(diào)整、還有積極的與人溝通,把這些東西常態(tài)化,多次的潛移默化最終都可以培養(yǎng)出一些人的.強(qiáng)烈的意識(shí)。
    第二是實(shí)操培訓(xùn),實(shí)操培訓(xùn)比意識(shí)培訓(xùn)更需要強(qiáng)化,這個(gè)應(yīng)該跟人民解放軍學(xué)習(xí),沒(méi)有捷徑,要想獲得更強(qiáng)更標(biāo)準(zhǔn)的操作,那就是練,勤學(xué)苦練,一次練習(xí)不行,兩次,兩次不行就三次,一直練習(xí)到十次八次成百上千次,從陌生到熟悉,從熟悉到熟練,從熟練到精通再到游刃有余,就是練出來(lái)的,在練習(xí)上,休想走捷徑,扎實(shí)才是硬道理,賣油翁的故事可能有人聽(tīng)過(guò),說(shuō)白了,手熟罷了,手熟怎么來(lái)的,就是不斷的練習(xí)練習(xí)再練習(xí)。
    還有一種很重要的培訓(xùn),我們姑且叫它帶動(dòng)式培訓(xùn),怎么個(gè)帶動(dòng)式呢?新來(lái)的員工,尤其是實(shí)習(xí)生,他們的服務(wù)意識(shí)也許欠缺或者說(shuō)是不夠扎實(shí),同時(shí)也沒(méi)有過(guò)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),往往這個(gè)時(shí)候比較容易迷失方向,那么要找到方向,當(dāng)然最好的方法就是找個(gè)人來(lái)學(xué)。學(xué)樣是人天生的本能,我們從小到大,許多時(shí)候都是學(xué)人的樣一路學(xué)過(guò)來(lái)的,假如一時(shí)半會(huì)找不到學(xué)樣的對(duì)象,那么這些新員工很有可能會(huì)開始迷茫不知道自己該怎樣做,所以有時(shí)候員工犯錯(cuò)的時(shí)候,管理層首先應(yīng)該了解清楚,而不是劈頭蓋臉的一頓臭罵,你這么一罵,一方面當(dāng)然顯得你作為至高無(wú)上的管理層特有魄力,能嚇唬人。另一方面,你也堵上了員工和你溝通的唯一的門。許多服務(wù)員或者基層員工并不知道自己怎樣做才算是最好,那么好了,這個(gè)時(shí)候你該怎么做?最好的方法,給員工一個(gè)方向,親自做一遍給員工看,甚至有意無(wú)意的做給員工看。假如你自己沒(méi)法做,那就找個(gè)基本功比較扎實(shí)的主管或領(lǐng)班來(lái)做一遍,讓員工知道基本的標(biāo)準(zhǔn)并獲得主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
    一、語(yǔ)言能力。
    語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
    二、以人為本。
    客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)很重要,這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn):酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個(gè)崗位都要專業(yè),有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心,使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。
    三、應(yīng)變能力。
    服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
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    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十七
    為了提升人力績(jī)效,提升員工素質(zhì),增強(qiáng)員工對(duì)本職工作的能力與對(duì)企業(yè)文化的了解,并有計(jì)劃地充實(shí)其知識(shí)技能,發(fā)揮其潛在能力,建立良好的人際關(guān)系,特制定《培訓(xùn)管理制度》(以下簡(jiǎn)稱本制度),作為各級(jí)人員培訓(xùn)實(shí)施與管理的依據(jù)。
    2、
    適用范圍
    凡本公司所有員工各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)以及改善建議等,均依本制度辦理。
    3、
    權(quán)責(zé)劃分
    3.
    1、人事部門權(quán)責(zé)
    (1)。
    制定、修改全公司培訓(xùn)制度;
    (2)。
    擬定、呈報(bào)全公司年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃;
    (3)。
    收集整理各種培訓(xùn)信息并及時(shí)發(fā)布;
    (4)。
    聯(lián)系、組織或協(xié)助完成全公司各項(xiàng)培訓(xùn)課程的實(shí)施;
    (5)。
    檢查、評(píng)估培訓(xùn)的實(shí)施情況;
    (6)。
    管理、控制培訓(xùn)費(fèi)用;
    (7)。
    負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行記錄和相關(guān)資料存檔;
    (8)。
    追蹤考查培訓(xùn)效果;
    3.
    2、各部門權(quán)責(zé)
    (1)。
    呈報(bào)部門培訓(xùn)計(jì)劃;
    (2)。
    制定部門專業(yè)課程的培訓(xùn)大綱;
    (3)。
    收集并提供相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)信息;
    (4)。
    配合部門培訓(xùn)的實(shí)施和效果反饋、交流的工作;
    (5)。
    確定部門內(nèi)部講師人選,并配合、支持內(nèi)部培訓(xùn)工作;
    4、
    培訓(xùn)管理
    4.
    1總論
    (1)。
    凡本酒店員工,均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù);
    (2)。
    根據(jù)員工崗位職責(zé),并結(jié)合個(gè)人興趣,把握自覺(jué)自愿、合理公平的原則。
    (3)。
    全酒店培訓(xùn)規(guī)劃、制度的訂立與修改,所有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算、審查與匯總呈報(bào),以及培訓(xùn)記錄的登記與資料存檔等相關(guān)培訓(xùn)事宜,以人事部門為主要權(quán)責(zé)單位,各相關(guān)部門負(fù)有提出改善意見(jiàn)和配合執(zhí)行的權(quán)利與義務(wù)。
    (4)。
    全公司的培訓(xùn)實(shí)施、效果反饋及評(píng)價(jià)考核等工作以人事部門為主要權(quán)責(zé)單位,并對(duì)全公司的培訓(xùn)執(zhí)行情況負(fù)督導(dǎo)呈報(bào)的責(zé)任。各部門應(yīng)給予必要的協(xié)助。
    4.
    2培訓(xùn)體系
    培訓(xùn)體系包含三個(gè)模塊。
    4.
    2.1新員工入職培訓(xùn)
    (1)。
    培訓(xùn)對(duì)象:所有新進(jìn)人員。
    (2)。
    培訓(xùn)目的:協(xié)助新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境,順利進(jìn)入工作狀況。
    (3)。
    培訓(xùn)形式:以周期性的內(nèi)部授課方式進(jìn)行。
    (5)。
    培訓(xùn)內(nèi)容:分常規(guī)類和專業(yè)技術(shù)類兩項(xiàng)科目,兩項(xiàng)科目的具體內(nèi)容可根據(jù)任職崗位的不同進(jìn)行選擇。
    n常規(guī)類科目:。
    公司簡(jiǎn)介(包括公司發(fā)展史及企業(yè)文化,企業(yè)愿景,公司架構(gòu)及職能等)。
    公司制度(主要是人事管理制度,部門績(jī)效考核制度)。
    行業(yè)介紹與市場(chǎng)分析。
    n專業(yè)技術(shù)類科目:。
    崗位設(shè)計(jì)與工作流程。
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作技巧。
    管理流程與強(qiáng)化訓(xùn)練。
    其他。
    4.
    2.2內(nèi)部培訓(xùn)
    (1)。
    培訓(xùn)對(duì)象:全員。
    (2)。
    培訓(xùn)目的:依靠公司內(nèi)部講師力量,最大效度的利用公司內(nèi)部資源,加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流,在公司內(nèi)形成互幫互助的學(xué)習(xí)氛圍,并豐富員工的業(yè)余學(xué)習(xí)生活。
    (3)。
    培訓(xùn)形式:在公司內(nèi)部以講座或研討會(huì)、交流會(huì)的形式進(jìn)行。
    (4)。
    培訓(xùn)內(nèi)容:涉及酒店服務(wù)、管理、營(yíng)銷等多個(gè)方面,及員工感興趣的業(yè)余知識(shí)、信息等。
    4.
    2.3外部培訓(xùn)
    (1)。
    培訓(xùn)對(duì)象:全員。
    (2)。
    培訓(xùn)目的:依靠外部專家力量,提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、技能技巧,以增進(jìn)各項(xiàng)工作的完成質(zhì)量,提高工作效率。
    (3)。
    培訓(xùn)形式:參加外部公開課、交流研討會(huì),或請(qǐng)外部講師在公司內(nèi)部授課。
    (4)。
    培訓(xùn)內(nèi)容:可分為三類。
    n常規(guī)實(shí)用性培訓(xùn)——涉及專業(yè)技術(shù)知識(shí)、銷售技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)技能、經(jīng)營(yíng)理念等;。
    n適合高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)——含企業(yè)戰(zhàn)略性、發(fā)展性等內(nèi)容;。
    n個(gè)人進(jìn)修方面的培訓(xùn)——如mba、專業(yè)技術(shù)認(rèn)證等。
    五星級(jí)酒店培訓(xùn)心得篇十八
    此次培訓(xùn)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次洗禮、一次震撼、也是一次破繭而出的這六天五夜的學(xué)習(xí)、生活,不僅讓我在心靈上得到震撼,知識(shí)上有收獲,能力上有提高,觀念上真正領(lǐng)悟了職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)個(gè)人、家庭、企業(yè)、社會(huì)和國(guó)家的意義,而且在辦班思路、培訓(xùn)方法、細(xì)節(jié)把握、心理引導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作、工具運(yùn)用等方面均有很多感觸和收獲。此次培訓(xùn)的主要收獲有以下幾個(gè)方面:
    在培訓(xùn)中我們觀看了失去雙臂的任吉美的自強(qiáng)不息的生活、工作錄像,與殘奧會(huì)火炬手孫長(zhǎng)亭進(jìn)行了交流,和來(lái)自汶川災(zāi)區(qū)的失去右臂的14歲的李丹同學(xué)的共同學(xué)習(xí),他們樂(lè)觀、積極的心態(tài)給了我很大的震撼,使我充分認(rèn)識(shí)要有更高的追求,要實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值,要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感。程社明老師在汶川災(zāi)區(qū)的行動(dòng)、感受以及在培訓(xùn)班上對(duì)價(jià)值觀的闡述和對(duì)人生的感悟深深地打動(dòng)著我,也讓我重新審視自己,我做得如何?我能否做得更好。
    2、明確了個(gè)人的發(fā)展方向和目標(biāo)。
    通過(guò)對(duì)需求理論、生命周期、人生階段、五種年齡、職業(yè)成功的多樣性、內(nèi)外職業(yè)生涯理論、終生學(xué)習(xí)理論等知識(shí)的學(xué)習(xí)我明確了自己所處的階段、應(yīng)該努力的方向。把眼光從職位、工資、待遇等外職業(yè)生涯轉(zhuǎn)為能力、技能、意識(shí)、觀念等內(nèi)職業(yè)生涯方面。在了解目標(biāo)訂立的9大要素以及職業(yè)生涯規(guī)劃的具體應(yīng)用后,我給自己擬定了近期、中期、長(zhǎng)期的奮斗目標(biāo),即在三年內(nèi)成為管理培訓(xùn)領(lǐng)域的專家,打造一支積極主動(dòng)、精簡(jiǎn)高效的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì),致力于將管理理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際執(zhí)行力。
    3、提高了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力在培訓(xùn)中穿插了很多的管理知識(shí)和操作方法,如看板討論法相關(guān)流程、三三法總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)化和終生學(xué)習(xí)的有關(guān)理論、十條重要的職場(chǎng)觀念、12種有效工作方法等。這些課程的學(xué)習(xí)解決了我很多平時(shí)存在的.問(wèn)題,如不要推卸責(zé)任,、正確思考問(wèn)題和運(yùn)用能力等內(nèi)容讓我明辦了很多道理,對(duì)我公司的企業(yè)文化也有了更好的理解。對(duì)于接受工作問(wèn)職責(zé)、準(zhǔn)備工作學(xué)經(jīng)驗(yàn)、請(qǐng)示工作說(shuō)方案、實(shí)施工作求效果、匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果、總結(jié)工作改流程、交接工作將道德、回顧工作談感受、布置工作定標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)心下級(jí)問(wèn)過(guò)程、批評(píng)幫助擺事實(shí)、表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)夸人品這些有效工作方法能夠提高我的工作績(jī)效和水平。
    4、了解了潛能的有關(guān)理論。
    潛能是指一個(gè)人自身雖然目前還看不出但可能存在的能力,它在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中逐步顯現(xiàn)成型,反過(guò)來(lái)又幫助目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們可以利用設(shè)定合理的目標(biāo)、提高自己的信心等方式加強(qiáng)自己的潛能轉(zhuǎn)化。提高自己的能力和解決問(wèn)題的辦法。通過(guò)突破潛能的練習(xí),我更堅(jiān)定了自己的信心,我一定能夠完成我的目標(biāo),實(shí)現(xiàn)我的理想,我一定能夠把潛能開發(fā)工作落實(shí)到培訓(xùn)中。
    5、提升了培訓(xùn)技能。
    這次培訓(xùn)中對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)非常到位,既有培訓(xùn)師技能的講解與示范,也有每日一練的教學(xué)安排,還安排了天津交廣臺(tái)的主持人譚艷、為我們作了2個(gè)專題的講授和演練,通過(guò)角色扮演、案例分析、體驗(yàn)式的培訓(xùn)方法,使我對(duì)課前的準(zhǔn)備、教學(xué)內(nèi)容的把握、講課的技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、體態(tài)語(yǔ)言均有很大的提高。
    職業(yè)生涯在人生發(fā)展中占有絕對(duì)重要的地位,是以心理開發(fā)、生理開發(fā)、智力開發(fā)、技能開發(fā)等人的潛能開發(fā)為基礎(chǔ),以工作內(nèi)容的確定和變化、工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、工資待遇、職稱職務(wù)的變動(dòng)為標(biāo)志,以滿足需求為目標(biāo)的工作經(jīng)歷和內(nèi)心體驗(yàn)的經(jīng)歷。通過(guò)外職業(yè)生涯和內(nèi)職業(yè)生涯的交替發(fā)展,來(lái)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。通過(guò)確定方向、明確目標(biāo)、努力實(shí)踐來(lái)提升自己的職業(yè)化水平、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。職業(yè)生涯的成功要有強(qiáng)烈的愿望、明確的方向、具體的目標(biāo)、有效的方法、大膽的實(shí)踐。
    2、熟悉了職業(yè)生涯開發(fā)與管理的體系結(jié)構(gòu)。
    職業(yè)生涯開發(fā)是發(fā)現(xiàn)潛能、激發(fā)潛能、強(qiáng)化潛能的過(guò)程。職業(yè)生涯開發(fā)有三件事:“測(cè)、定、學(xué)”。職業(yè)生涯管理是發(fā)揮潛能、評(píng)價(jià)潛能、實(shí)現(xiàn)潛能的過(guò)程。職業(yè)生涯管理有三件事:“干、評(píng)、發(fā)”。由于職業(yè)生涯具有個(gè)性化、開放性、主動(dòng)性、可操作性等特點(diǎn),作為心理合同,必須先要激發(fā)個(gè)人愿望,再制定個(gè)人目標(biāo),并通過(guò)系統(tǒng)的分析方法確定好實(shí)施方案,通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的成功、企業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。
    3、明確了開展職業(yè)生涯開發(fā)與管理工作的方法。
    開展職業(yè)生涯開發(fā)與管理,首先應(yīng)進(jìn)行理念宣貫,明確潛能的作用和激發(fā)方法,引入職業(yè)化和內(nèi)外職業(yè)生涯概念,提出“要”和“給”的理念,人生發(fā)展周期的概念,通過(guò)案例分析和概念闡述,利用價(jià)值觀念激發(fā)個(gè)人愿望,再通過(guò)系統(tǒng)觀念介紹如何進(jìn)行職業(yè)生涯開發(fā)與管理,最后對(duì)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和有效工作方法進(jìn)行介紹,提高對(duì)職業(yè)生涯的控制能力。職業(yè)生涯開發(fā)與管理必須符合三個(gè)特點(diǎn):個(gè)人要有需求、開發(fā)要有方法、實(shí)施要有系統(tǒng)。
    1、團(tuán)隊(duì)管理。
    培訓(xùn)班采取團(tuán)隊(duì)管理模式,充分利用團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。從團(tuán)隊(duì)的溝通、共同愿景的建立、矛盾的處理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、任務(wù)分配、有效激勵(lì)等方面體驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)合作的美妙感覺(jué)。通過(guò)每天的團(tuán)隊(duì)排名、愛(ài)心大使、團(tuán)隊(duì)關(guān)愛(ài)、團(tuán)隊(duì)認(rèn)同、團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、團(tuán)隊(duì)表演等方式使大家充分融入團(tuán)隊(duì),在團(tuán)隊(duì)中開放自我、提升自我、積極主動(dòng)、創(chuàng)造佳績(jī)。
    此次培訓(xùn)組織非常嚴(yán)密,每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊張有序,從報(bào)道開始就進(jìn)入了高度緊張和高速進(jìn)步的階段。培訓(xùn)內(nèi)容引入有趣、合理、對(duì)主題的支持性強(qiáng)。各培訓(xùn)內(nèi)容間聯(lián)系緊密,通過(guò)案例、游戲、講演、視頻、提問(wèn)、啟發(fā)等多種方式始終緊緊抓住學(xué)員的注意力,培訓(xùn)效果非常好。在今后的培訓(xùn)中我們也應(yīng)該積極探討如何加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的有趣性和說(shuō)服力,對(duì)課程的各個(gè)環(huán)節(jié)也要仔細(xì)研究認(rèn)真準(zhǔn)備。
    3、心理引導(dǎo)。
    在培訓(xùn)班中大量運(yùn)用了心理引導(dǎo)的技巧,用愛(ài)貫徹始終、用認(rèn)同強(qiáng)化信念、用信念改善行為,讓學(xué)員逐步打開心靈的壁壘,融入到這個(gè)集體中。我們?cè)谂嘤?xùn)中也要考慮心理引導(dǎo)的作用,讓學(xué)員們感受到我們的真誠(chéng),使講課變?yōu)槿松^的展示、自我價(jià)值的感動(dòng)、知識(shí)的傳播、愛(ài)心的傳遞。
    4、注重細(xì)節(jié)。
    此次培訓(xùn)讓我在心靈上得到震撼、知識(shí)上有所收獲、觀念上有所轉(zhuǎn)變、能力上迅速提高、也收獲了很多的友誼,是一次心靈之旅,也是自我價(jià)值的極大提高,讓我更有勇氣做我自己,為自己、為家人、為朋友、為同事、為企業(yè)干好自己的工作、創(chuàng)出自己的事業(yè)。