科技是指將自然科學(xué)的成果應(yīng)用到生產(chǎn)實(shí)踐中，以促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在總結(jié)當(dāng)中，可以運(yùn)用一些圖表、數(shù)據(jù)等可視化的內(nèi)容，使總結(jié)更直觀、易懂。以下是一些智者們的智慧箴言和格言，或許可以給我們一些思考的方向。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇一
20××年猶如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼已悄然逝去?；仡?0××年，是我們國(guó)家迎接世貿(mào)，對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年；20××年也是我們××××社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)、碩果累累的一年；20××年更是我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)，深入開(kāi)展文明服務(wù)的一年。
文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象，一個(gè)企業(yè)要想在社會(huì)上獲得廣泛的知名度、美譽(yù)度，與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要取得良好的社會(huì)效益。做為服務(wù)窗口的信合員工，結(jié)合我自己的工作實(shí)際，我給顧客提供文明，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹(shù)立信合良好形象的途徑。我只有心系××，樹(shù)立“××利益至上”的思想，牢記“××第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”的宗旨，為××提供安全，方便，快捷的服務(wù)，使客戶(hù)來(lái)時(shí)舒心，在時(shí)稱(chēng)心，走時(shí)開(kāi)心。以高尚的職業(yè)道德和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度來(lái)擴(kuò)大信合的社會(huì)知名度和美譽(yù)度，為×××社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
文明服務(wù)不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對(duì)，諷刺挖苦；而是應(yīng)該出自真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心，主動(dòng)熱情；更應(yīng)該熱心幫助，急人所急。
服務(wù)永無(wú)止境，顧客滿(mǎn)意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鉆研，創(chuàng)建文明窗口，樹(shù)立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒(méi)有真情的回報(bào)呢？過(guò)去的一年，我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的：
1、無(wú)論在何時(shí)何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩(wěn)重、嚴(yán)肅、認(rèn)真的儀表印象，使顧客感受到溫馨，輕松的人文環(huán)境，從而信賴(lài)我，支持我，支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個(gè)集體素質(zhì)的高低，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質(zhì)的，信合的.服務(wù)是文明的，優(yōu)質(zhì)的。
3、文明服務(wù)不能光喊口號(hào)，還要實(shí)施到行動(dòng)中。工作中的每一個(gè)微小舉止直接影響到顧客對(duì)信合的認(rèn)識(shí)，用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
4、為了穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地為顧客服務(wù)，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，拓寬自己的知識(shí)層次，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制。
不集溪流，無(wú)以成江河；不集跬步，無(wú)以至千里。我所做的只是×××聯(lián)社全體員工的一個(gè)縮影，真正的成績(jī)是靠我們大家共同創(chuàng)造出來(lái)的。我們是一顆顆螺絲釘，應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上，毫不松懈；我們是鋼鐵，那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù)，從我做起，信合事業(yè)必然會(huì)欣欣向榮，其道大光。
最后，做為對(duì)×××聯(lián)社取得優(yōu)秀成績(jī)的祝賀，我用自己寫(xiě)的一首詩(shī)歌結(jié)束我的發(fā)言。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二
這周實(shí)生活已經(jīng)接近尾聲了，回想一下我們這一個(gè)星期的經(jīng)歷，一個(gè)個(gè)實(shí)過(guò)的崗位：行車(chē)值班員（后文簡(jiǎn)稱(chēng)“行值”）、客運(yùn)值班員（后文簡(jiǎn)稱(chēng)“客值”）、票亭、廳巡、以及站務(wù)。這些崗位都是車(chē)站運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，而我們?cè)谶@些崗位上的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)就顯得十分寶貴。這一周的實(shí)當(dāng)中，我第一個(gè)跟的崗位是行值，行值的主要任務(wù)是監(jiān)控整個(gè)車(chē)站的運(yùn)作，主動(dòng)向本班值班站長(zhǎng)匯報(bào)本班設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)作情景和各崗位的工作情景。
按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車(chē)設(shè)備，對(duì)當(dāng)班行車(chē)組織施工登記及施工安全等工作。全面負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情景時(shí)按照相關(guān)的程序能立刻做出應(yīng)對(duì)。以及在沒(méi)有設(shè)置low監(jiān)控時(shí)需要操作low的車(chē)站，兼任low監(jiān)控人員的職責(zé)。學(xué)崗位之后我的感想是：行值在沒(méi)有緊急情景發(fā)生的時(shí)候相對(duì)較簡(jiǎn)便，可是他們身上的擔(dān)子和職責(zé)卻一點(diǎn)兒也不簡(jiǎn)便，因?yàn)橐坏┌l(fā)生緊急事件，他們就必須立刻做出應(yīng)對(duì)，將事故以最短的時(shí)間解決，并將影響降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任務(wù)后，我開(kāi)始了第二個(gè)崗位的實(shí)--客值?？椭档闹饕氊?zé)是要對(duì)本班的票務(wù)管理工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章開(kāi)展票務(wù)工作。安排并監(jiān)督站務(wù)員的`票務(wù)工作，進(jìn)行相關(guān)的配票和結(jié)賬。負(fù)責(zé)處理當(dāng)班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及服務(wù)事務(wù)，必要時(shí)能夠臨時(shí)頂崗，讓整個(gè)車(chē)站的運(yùn)作更為合理。跟崗之后我的感想是：客值的工作需要十分的認(rèn)真、細(xì)心與負(fù)責(zé)。因?yàn)榕c票務(wù)相關(guān)的工作必須要有兩人蓋章，并要在兩人以上在場(chǎng)的情景下才能操作，這也體現(xiàn)出了客值工作的職責(zé)。并且，客值還需要時(shí)不時(shí)的頂崗，所以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神就是客值這個(gè)崗位的精髓。
之后我便開(kāi)始了票亭的跟崗實(shí)。票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù)，填寫(xiě)當(dāng)日的票務(wù)報(bào)表和相關(guān)報(bào)表，保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情景，且在進(jìn)出票亭后要隨時(shí)使門(mén)堅(jiān)持鎖閉狀態(tài)，票亭人員在肩負(fù)站廳巡視崗時(shí)負(fù)責(zé)巡視崗站廳工作的職責(zé)。跟崗之后我的感想是：票亭這個(gè)崗位十分辛苦，因?yàn)樗堑罔F運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì)乘客的一個(gè)服務(wù)窗口，所以必須時(shí)刻打起十二分精神，并時(shí)刻以微笑應(yīng)對(duì)乘客，幫乘客兌換零錢(qián)并幫忙乘客解決一些疑問(wèn)。我也一向在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務(wù)人員，讓乘客感到滿(mǎn)意。
最終的兩天，我跟崗學(xué)了廳巡以及站務(wù)的工作職責(zé)。廳巡的只要職責(zé)是幫忙乘客，回答乘客的詢(xún)問(wèn)，異常注意幫忙老弱病，有困難及傷殘乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重的物品時(shí)，禁止乘客進(jìn)站并耐心的向其解釋。留意乘客攜帶的物品和可疑物品，禁止攜帶“三品”進(jìn)站。留意是否有精神異常、酗酒的乘客，禁止其進(jìn)站。如發(fā)現(xiàn)能夠人員時(shí)匯報(bào)車(chē)控室，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或其他同事幫忙。定時(shí)巡視出入口制止擺攤、賣(mài)藝等違規(guī)活動(dòng)。跟完崗我的感想是：廳巡其實(shí)職責(zé)重大，要留意整個(gè)非付費(fèi)區(qū)的一個(gè)情景，在職責(zé)范圍內(nèi)按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理。并不時(shí)的與乘客打交道幫忙乘客解決一些問(wèn)題，是車(chē)站運(yùn)作中不可缺少的一環(huán)。
同樣很重要的還有站務(wù)。站務(wù)員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)幫忙乘客解決一些問(wèn)題。在列車(chē)進(jìn)站、停穩(wěn)、站離站時(shí)經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)上報(bào)車(chē)空室，并站在緊急停車(chē)按鈕附近，以便于發(fā)生緊急情景時(shí)能夠立刻做出反應(yīng)。在客流量大時(shí)，要組織乘客排隊(duì)，并分散客流至各個(gè)車(chē)門(mén)候車(chē)，阻止關(guān)門(mén)時(shí)還沖向列車(chē)的乘客上車(chē)，勸阻他們耐心等待下一班列車(chē)。這一周的實(shí)生活，我已經(jīng)熟悉并學(xué)到了車(chē)站各個(gè)崗位的職責(zé)。但這并不是結(jié)束，而是新的一個(gè)開(kāi)始。在未來(lái)的實(shí)中我要在這些崗位上將這些工作做好，并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)，更加努力的做好自我。讓自我更上一層樓。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇三
來(lái)到xx餐廳已經(jīng)兩周了，之前一直對(duì)餐飲得理解是：它是集誘人的美食，端莊得體的禮儀，華美大方的裝潢藝術(shù)，淡雅秀麗的妝容，能言善辯的口才為一體的長(zhǎng)盛行業(yè)，日益欣欣向榮。帶著一份對(duì)餐飲的好奇和喜愛(ài)，期待揭開(kāi)它神秘的面紗，所以我來(lái)到了這里，它是一個(gè)大家庭，讓我們感到很溫馨和快樂(lè)，不論從開(kāi)荒還是到現(xiàn)在的試營(yíng)業(yè)期間。
我們的服務(wù)理念是：”親情一個(gè)家，貼心為您”。
在這段時(shí)間里，作為一名宴會(huì)服務(wù)員，我想做好餐飲，美味的佳肴是前提，大廚們都做得很用心，客人都比較滿(mǎn)意，那我們服務(wù)員就得做好服務(wù)工作，讓服務(wù)物超所值，把產(chǎn)品融入到企業(yè)文化內(nèi)涵中去，讓它帶著文才來(lái)到客人面前，走進(jìn)客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服務(wù)附加值。
細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)留住客人，記得卞總說(shuō)過(guò)，要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，比如說(shuō)：客人感冒了要及時(shí)告訴廚房，可以為客人熬上一碗姜湯，雖然是一碗姜湯，但是客人會(huì)很感激你，會(huì)覺(jué)得你為他著想，正所謂：“禮”輕情意重，可謂說(shuō)得就是這個(gè)了，也響應(yīng)了企業(yè)品牌的號(hào)召，打造綠色健康品牌，親情一個(gè)家，貼心為您。
服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)，這是我們x領(lǐng)班倒茶的一個(gè)小小的典范，比如給客人倒茶時(shí)他會(huì)一邊倒茶水，一遍說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)您的茶水，祝你喝出一個(gè)好的心情。我覺(jué)得很好。還有在客人點(diǎn)菊花茶的時(shí)候，可以為客人解說(shuō)一下，菊花清熱降火，冰糖溫胃止咳，還能養(yǎng)生等等，這都是一中無(wú)形的品牌服務(wù)附加值，雖然一般，無(wú)形卻很有型?？腿藭?huì)很享受的去和每一杯茶水，因?yàn)樗浪鹊檬墙】岛拖硎堋?BR> 服務(wù)附加值，為服務(wù)錦上添花。諸如，過(guò)生日的長(zhǎng)壽面，如果干巴巴端上一碗面條，會(huì)很普通，如果我們端上去后輕輕挑出來(lái)一根，搭在碗邊上，并說(shuō)上一句：長(zhǎng)壽面，長(zhǎng)出來(lái)。祝你福如東海，壽比南山?？腿藭?huì)感覺(jué)到很有新意（心意），很開(kāi)心，這碗面也就變得特別了。
還有好多典故，在餐桌中的適當(dāng)講解運(yùn)用，都是很有意思的。小禮品的贈(zèng)送，也可加入自己的語(yǔ)言來(lái)美化：例如領(lǐng)導(dǎo)，這是本店精心為你準(zhǔn)備的小禮品，紫砂壺，紫氣東來(lái)；再或者贈(zèng)送的果盤(pán)，假如都是小番茄的話(huà)，我們就可以說(shuō)：先生，女士，您的大珠小珠落玉盤(pán)來(lái)了等。
記得有句諺語(yǔ)說(shuō)過(guò)：你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你，客人也是一樣。當(dāng)我們給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，客人也會(huì)深深的體會(huì)到。他們很多時(shí)候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山東倒酒的文化，很有講究；地方特色；星際酒店好的服務(wù)方法等的。
服務(wù)附加值，我認(rèn)為：做好餐飲，作為人員服務(wù)，我們不僅要知道菜品色彩的搭配，讓客人迫不及待的想吃，細(xì)細(xì)品嘗；要學(xué)會(huì)得體的語(yǔ)言，禮儀，讓客人感到親切；要了解營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)，滿(mǎn)足客人需求。服務(wù)附加值，服務(wù)員的葵花寶典，企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的小配方。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇四
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。
想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：你為公司的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展準(zhǔn)備好了嗎？也許你會(huì)說(shuō)：我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！
在這里我要大聲的說(shuō)：你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司開(kāi)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心！
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針。布局建設(shè)。部門(mén)劃分。工種分配。人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能表達(dá)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性。先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的而且是重要平安保障部門(mén)，作為效勞行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲效勞員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)效勞是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間。開(kāi)夜床。以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反應(yīng)，以便更好的效勞，_月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層效勞員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食。加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)。奉獻(xiàn)。務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的'所以溫暖。激情是熾熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富。壯大的資本！作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到開(kāi)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氣氛內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體。顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。但是事物的開(kāi)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一打破傳統(tǒng)觀念。經(jīng)營(yíng)觀念。管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)。新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)。勤學(xué)習(xí)。勤總結(jié)，為酒店的開(kāi)展奉獻(xiàn)自己的一份力量！
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇五
回顧過(guò)去幾個(gè)月的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣，起伏跌宕，音符各異。然而，這一經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次富有收獲和成長(zhǎng)的歷練。作為基層治理者，我知道自己還需學(xué)習(xí)的很多。作為領(lǐng)班，工作不僅僅是檢查房間衛(wèi)生，還有許多需要做的事情。
樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作實(shí)踐，我已經(jīng)掌握了檢查客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，并可以獨(dú)立地把控整個(gè)房間的質(zhì)量。但仍有一些疏漏的地方，這在主管和部門(mén)的檢查中依然存在。通過(guò)分析，我認(rèn)識(shí)到還需進(jìn)一步掌握客房衛(wèi)生的整體把握，不能只拘泥于各個(gè)地點(diǎn)的檢查，缺少整體的把握。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還需提高，需要注意到一些容易忽略的地方。我意識(shí)到領(lǐng)班的工作不只是監(jiān)督和督促的工作，更重要的是讓職員們掌握好清理房間的衛(wèi)生管理。因此，在未來(lái)的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)職員清潔房間的關(guān)注，提高職員的清潔標(biāo)準(zhǔn)，把好客房衛(wèi)生的第一道關(guān)。
有人說(shuō)，領(lǐng)班就像夾在縫中的人，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)職員負(fù)責(zé)，需要發(fā)揮帶頭作用。在工作中，我們需要處理好與上級(jí)、平級(jí)以及下級(jí)的關(guān)系，這需要更多的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)才能協(xié)調(diào)好。在這幾個(gè)月的工作中，在管理方面我還有很多不足，在未來(lái)的工作中，我需要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)來(lái)彌補(bǔ)自己在這方面的不足，擴(kuò)充自己的知識(shí)和技能。
由于之前工作的地方是五號(hào)樓，與八號(hào)樓的職員接觸相對(duì)較少，對(duì)他們的了解也比較有限。如今，我來(lái)到了八號(hào)樓，需要與大家一起工作，建立良好的工作氛圍，因此在過(guò)去的一個(gè)月中，我加強(qiáng)了與職員的溝通，認(rèn)識(shí)到每個(gè)職員的需求和情況。然而，由于八號(hào)樓職員眾多、年齡跨度大，人員性格也迥異，因此與每個(gè)人的溝通也有一定的困難。我正在探索適合自己的溝通方式，希望能盡快融入這個(gè)大班組。
做為領(lǐng)班，需要更加注重與客戶(hù)溝通的方式與心態(tài)，與以往的.僅僅交給領(lǐng)班來(lái)處理不同，現(xiàn)在需要自己獨(dú)擋一面，思考最佳處理方式，回答客戶(hù)的疑問(wèn)和不滿(mǎn)，并發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。在過(guò)去的一個(gè)月里，我開(kāi)始嘗試與負(fù)責(zé)樓層的客戶(hù)進(jìn)行溝通，從簡(jiǎn)單的問(wèn)候到解答客戶(hù)對(duì)住店的疑惑，以及針對(duì)投訴的咨詢(xún)。一開(kāi)始很難啟口說(shuō)話(huà)，但逐漸放下顧慮后，感到與客戶(hù)交流的喜悅。領(lǐng)班的工作很復(fù)雜，需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)逐步熟悉，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，我成功地理清了一些棘手的難題。未來(lái)兩個(gè)月，我將更加努力，讓大家認(rèn)可我的工作。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇六
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
要有自信念：與金錢(qián)、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能關(guān)心人排除各種障礙、克服各種困難，認(rèn)為正確而不懷疑自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、仔細(xì)做事，事業(yè)將會(huì)更勝利責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)仔細(xì)地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公正：在工作中沒(méi)有肯定的公正，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有肯定的挫折承受力量，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)全都的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，特別需要團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作。具有團(tuán)隊(duì)精神、擅長(zhǎng)合作的員工和企業(yè)都更勝利。
這次的兼職給我的體會(huì)特別的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，許多勝利者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向勝利。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇七
本人自從20××年從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近時(shí)間了，換過(guò)一些工作，發(fā)現(xiàn)自我還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，異常喜歡和老外打交道，所以，相對(duì)自我所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有活力。立足此刻，展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，在那里我學(xué)到搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要掌握以下要素：
1、微笑。
在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。
要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都異常隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、環(huán)境。
在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到簡(jiǎn)便，舒適，如家般的感覺(jué)。
6、產(chǎn)品。
以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自我的特色和品牌。
7、服務(wù)。
無(wú)論你做什么的，在應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應(yīng)當(dāng)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿(mǎn)意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng)，好的話(huà)，或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者提議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改善和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì)改善，會(huì)一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿(mǎn)意不難，這就要求我們平時(shí)在應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)?！?BR> 服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇八
爸爸媽媽根據(jù)假期時(shí)間，給我布置了兩個(gè)課題，a去街頭要飯，b自己去找地方當(dāng)服務(wù)員。講真的，我一個(gè)都不想去，但是我又干不過(guò)他倆，只能考慮ab了，a根本我不會(huì)去，多丟人啊!那只能選擇b了。
我家樓下就有一家面包店，我選擇這家店，因?yàn)榻?jīng)常買(mǎi)面包。我鼓起勇氣推開(kāi)門(mén)，進(jìn)了店?！澳愫?，歡迎光臨小朋友，你要買(mǎi)什么啊?”“其實(shí)我什么都不買(mǎi)，是我爸媽逼我來(lái)的?！蔽覍?duì)店長(zhǎng)姐姐說(shuō)：“你們?nèi)比藛?我能當(dāng)服務(wù)員嗎?我不要工資，因?yàn)閷W(xué)校布置了體驗(yàn)作業(yè)，所以請(qǐng)您收下我吧，讓我完成作業(yè)?！钡觊L(zhǎng)姐姐知道了我的來(lái)意，說(shuō)：“那好吧?！?其實(shí)，這時(shí)候我爸爸媽媽偷偷在外面觀察呢。)店長(zhǎng)姐姐同意讓我試試，可我沒(méi)有當(dāng)過(guò)服務(wù)員，該怎么做呢?于是，我去找服務(wù)員姐姐問(wèn)問(wèn)該怎們做。其實(shí)，我很擔(dān)心她不理我，出乎意料的是姐姐微笑著對(duì)我說(shuō)：“客人來(lái)的`時(shí)候，你要微笑向客人說(shuō)歡迎光臨，然后把盤(pán)子和夾子拿給顧客，并詢(xún)問(wèn)客人需要什么?！蔽颐靼琢恕?BR> 我該上戰(zhàn)場(chǎng)了，我鼓起勇氣，站在迎賓的位置，我的心一直砰砰跳，腦子里一片空白，一會(huì)來(lái)了客人我該怎們辦!冷靜!我要冷靜!我回想姐姐給我講的話(huà)，又深深地吸了一口氣，開(kāi)始了我的工作。
這時(shí)，一個(gè)叔叔推門(mén)而入，我對(duì)叔叔說(shuō)，歡迎光臨，叔叔吃驚地看著我，我也迷茫地看著他，我心里很緊張，想：是不是我做錯(cuò)了什么?這時(shí)，我身后的姐姐說(shuō)：“這個(gè)小朋友是來(lái)這里體驗(yàn)生活的，我們這里是可不請(qǐng)童工?！惫?，大家都笑了!叔叔明白了，并微笑著從我手中接過(guò)盤(pán)子，而且對(duì)我說(shuō)謝謝。我很高興，一個(gè)，兩個(gè)，三個(gè)……我接待了很多客人呢，而且，越來(lái)越熟悉工作流程，非常緊張的我，慢慢放松下來(lái)，我悟出一個(gè)道理——熟能生巧。如果學(xué)習(xí)上能夠這樣重復(fù)練習(xí)，我想學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)提高!直到爸爸去接我，我一共干了兩個(gè)半小時(shí)，爸爸謝過(guò)店長(zhǎng)姐姐，把我領(lǐng)回家。
親愛(ài)的老師，您給我們布置的實(shí)踐作業(yè)，目的是讓我們接觸一下社會(huì)，讓我們鍛煉勇氣，讓我們明白：讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路;行萬(wàn)里路，不如名師指路;名師指路，不如自己去悟!
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇九
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，可是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆?jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上頭能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的?？墒?，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的`，再告訴上菜的服務(wù)員。
最終做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單，到最終我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是提高。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十
十月剛剛過(guò)去，回想這一具多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣，高低起伏，各種音符都有。但是經(jīng)過(guò)這一具多月的工作，有收獲有成長(zhǎng)。作為一名基層的治理者，需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有不少。
樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接妨礙。對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)這一具多月來(lái)的工作實(shí)踐，都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也可以獨(dú)立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點(diǎn)，在主管和部門(mén)的檢查中依然存在別達(dá)標(biāo)的事情。經(jīng)過(guò)分析要緊依然對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控別到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地點(diǎn)，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依然別夠高，檢查中依然有忽略的地點(diǎn)。只是經(jīng)過(guò)這段時(shí)刻的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查不過(guò)一具監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的依然職員對(duì)房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)職員打掃房間的關(guān)注，提高職員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
有人說(shuō)，領(lǐng)班是夾在縫里做人，這話(huà)一點(diǎn)也別為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)職員負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要經(jīng)過(guò)更多的實(shí)踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時(shí)刻里，在這方面都是還做的還很少，還有不少的路要走，這方面將是我未來(lái)工作中最需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)，別僅僅是經(jīng)過(guò)書(shū)本，還要經(jīng)過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的別腳。
由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的職員接觸別多，對(duì)他們別是特別了解。如今來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大伙兒互相了解，建立良好的工作氛圍，所以這一具月來(lái)我加強(qiáng)與大伙兒的`溝通，對(duì)每個(gè)職員都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓職員多，且年齡跨度大，性格迥異，難度依然比較大的，我也在試著尋覓和每個(gè)人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個(gè)大班組。
做了領(lǐng)班后，與往常做接待時(shí)與客溝通的辦法與心態(tài)要?jiǎng)e一樣，別再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，如今要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的別滿(mǎn)和疑咨詢(xún)，同時(shí)還要在職員面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一具月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)咨詢(xún)客人的住店感覺(jué)到解決向客人索賠咨詢(xún)題、投訴咨詢(xún)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，別知如何開(kāi)口，漸漸的放下心去感覺(jué)與客人溝通的歡樂(lè)。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，經(jīng)過(guò)這一具月來(lái)的實(shí)踐，感受的確別那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力，讓大伙兒都能認(rèn)可我的工作。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十一
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題："你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？"。
也許你會(huì)說(shuō)："我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！"。
在這里我要大聲的說(shuō)："你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司飯店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心!"。
一、工作方面。
在這段日子里，我了解了飯店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們飯店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們飯店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是飯店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十二
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十三
在還沒(méi)暑期放假的時(shí)候，我就得知我很榮幸能夠來(lái)到聯(lián)通xx分公司集團(tuán)部進(jìn)行暑期實(shí)踐的活動(dòng)。這份工作充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)性，工作期間也發(fā)生了很多不盡如人意的地方，但我還是從這份工作中積累了豐富而寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。
剛開(kāi)始來(lái)上班的時(shí)候，還沒(méi)完全調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，剛接觸到這新環(huán)境，自己多多少少都有點(diǎn)緊張，做事情的時(shí)候還沒(méi)能完全放開(kāi)手腳，身邊的同事也并不怎樣認(rèn)識(shí)，但這時(shí)我并沒(méi)有氣餒，我努力做好師傅給我安排的工作，和同事一起完成當(dāng)天的工作任務(wù)，慢慢的我開(kāi)始融入了這個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。
我這個(gè)部門(mén)主要負(fù)責(zé)3g天眼的推廣，聯(lián)通業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，聯(lián)通客戶(hù)的跟蹤服務(wù)等任務(wù)，而我主要負(fù)責(zé)的工作就是和師傅出去了解下3g天眼的推廣和安裝，這份工作雖然看似簡(jiǎn)單，但其中卻充滿(mǎn)了學(xué)問(wèn)，讓我受益匪淺，同時(shí)也讓我了解到了自己的很多不足，需要我以后努力去改正和學(xué)習(xí)。這是我自己總結(jié)的幾點(diǎn)需要我自己注意的地方：
1、首先需要培養(yǎng)自己的禮貌意識(shí)。
聯(lián)通公司是屬于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在帶給客戶(hù)各種通訊服務(wù)的同時(shí)，更要提高自己的服務(wù)質(zhì)量和水平，禮貌就是個(gè)必不可少的功課。平時(shí)和師傅外出調(diào)查安裝攝像頭的實(shí)地情景的時(shí)候，禮貌的與人溝通能夠使我們應(yīng)對(duì)的客戶(hù)更加容易理解并且有助于我們工作的高質(zhì)量完成。
2、其次要提高自己有關(guān)通訊方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
我的工作雖然不怎樣要用到平時(shí)上課的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但我從師傅和客戶(hù)交談的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)我有很多這行的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)我是不了解的，課本學(xué)習(xí)的知識(shí)只是基本的理論知識(shí)，以后要很好的做好這通訊行業(yè)的話(huà)，就需要我學(xué)會(huì)把課本的理論知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中來(lái)。
3、要提高自己為人處世的本事。
一個(gè)大型的公司往往他是分很多部門(mén)的，單單靠一個(gè)部門(mén)是不可能把這公司做大做強(qiáng)，更不有利于工作的效率，這就需要學(xué)會(huì)和身邊的同事交流和溝通，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)我們要做到有所交代，工作后無(wú)論有沒(méi)把任務(wù)落實(shí)好都應(yīng)當(dāng)和領(lǐng)導(dǎo)和同事報(bào)告，這樣才不容易導(dǎo)致重復(fù)工作，提高工作效率，也能夠相應(yīng)得到你在領(lǐng)導(dǎo)和同事眼里的信任。
4、最終做事要學(xué)會(huì)總結(jié)、學(xué)會(huì)忍耐、學(xué)會(huì)感恩。
每個(gè)人來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境后都會(huì)有一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程，從不知到知之，肯定有個(gè)學(xué)習(xí)的.過(guò)程，其中會(huì)有很多瑣碎事讓你做，有很多重重復(fù)復(fù)的事情要你去解決去學(xué)習(xí)，這樣你就要有耐心，不煩躁，當(dāng)做一件事心中有怨氣的時(shí)候，這勢(shì)必會(huì)影響工作的情緒，所以當(dāng)工作到煩惱的時(shí)候?qū)W會(huì)調(diào)整自己的情緒這必不可少，一個(gè)人要想提高，總結(jié)也必不可少，這樣你才不會(huì)重重復(fù)復(fù)做一些自己很容易做錯(cuò)的事情，才能夠了解到自己的不足之處。
人無(wú)完人，工作過(guò)程中多多少少都會(huì)犯錯(cuò)，這并不重要，重要的是要在錯(cuò)誤中總結(jié)到自己的不足學(xué)習(xí)到一些自己不了解的知識(shí)。在此要感激領(lǐng)導(dǎo)和同事的包容和教導(dǎo)，同時(shí)感激貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十四
在別人介紹下，我來(lái)到了一個(gè)餐廳做服務(wù)員。我以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)服務(wù)行業(yè)的工作，這是我第一次從事這類(lèi)工作。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作后，我也有了一些感悟。
任何一個(gè)行業(yè)的工作，想要做好，就需要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)，需要我們做到用心。只有用心，從能夠把一件事情做好。我以前認(rèn)為服務(wù)員的工作很簡(jiǎn)單，就是端茶倒水、點(diǎn)菜、收拾桌子，很容易就學(xué)會(huì)了，不需要一點(diǎn)技巧。但是真正開(kāi)始做了之后，我發(fā)現(xiàn)，會(huì)做確實(shí)很容易，但做好卻很難。
其實(shí)做服務(wù)員也需要技巧，如果想把這份工作做好，就需要方方面面的考慮到，要給顧客最貼心的服務(wù)，比如在顧客進(jìn)店的時(shí)候第一時(shí)間打招呼，對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨，不要讓顧客覺(jué)得自己被忽略了。在顧客落座之后，先遞給顧客菜單，再給顧客倒水，這樣就不會(huì)讓顧客坐在那里干等。遞東西的時(shí)候要雙手遞，不要單手遞，會(huì)顯得不禮貌。在點(diǎn)單的時(shí)候，可以先詢(xún)問(wèn)顧客的人數(shù)、口味，按需求給顧客推薦菜品，盡量不要出現(xiàn)菜不符合口味的情況。在用餐途中，如果發(fā)現(xiàn)顧客的水杯空了，可以詢(xún)問(wèn)顧客要不要添水。如果顧客有什么需求，盡量滿(mǎn)足。
收拾桌子也需要認(rèn)真。要把桌子收拾的很干凈，特別是一些衛(wèi)生死角，比如桌子底下。桌子上不能夠有油漬，換位思考一下，如果你自己去飯店吃飯，桌子上油膩膩的，肯定會(huì)覺(jué)得這家飯店的衛(wèi)生不干凈。衛(wèi)生死角也是能夠彰顯工作細(xì)致程度和餐廳衛(wèi)生的地方，所以這些地方很重要。在擦桌子的時(shí)候，順便把凳子也擦一下，有的時(shí)候凳子上會(huì)撒一些湯汁。
服務(wù)員最忙的時(shí)候就是飯點(diǎn)的時(shí)候，這是大家都知道的事情。忙的時(shí)候，肯定會(huì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，這是很多人都避免不了的。但是如果想成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，這樣的錯(cuò)誤是不能出現(xiàn)的。越是忙亂的時(shí)候，越是要做到亂中有序，在忙亂中有自己的章程。這就需要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要過(guò)于慌亂，有的時(shí)候，越怕出錯(cuò)就越容易出錯(cuò)。也需要一定的經(jīng)驗(yàn)的累積，要在發(fā)生事情的時(shí)候立即想出解決方案，快速解決。
有些看似簡(jiǎn)單的工作實(shí)際上不簡(jiǎn)單，就算再簡(jiǎn)單的工作，要想把它做好，都需要付出時(shí)間和精力，最重要的還是要用心。如果不用心，就算付出再多的時(shí)間和精力，都是在做無(wú)用功。
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服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十五
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒(méi)有意向做這樣的工作。后來(lái)成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆?jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不
安全
不文明行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是
什么
意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過(guò)，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！
然后，慢慢的,我
學(xué)習(xí)
擺臺(tái)，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系（，請(qǐng)保留此標(biāo)記。），妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的'工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí)，我覺(jué)得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不小心就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我馬上說(shuō)，不好意思，并微笑著說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。
我認(rèn)為，向客人推銷(xiāo)，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十六
在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心。以下是我這段時(shí)間的心得體會(huì)：
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所，國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十七
即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是清掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在清掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在清掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的.服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比方做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺興旺做出自己的貢獻(xiàn)。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十八
在別人介紹下，我來(lái)到了一個(gè)餐廳做服務(wù)員。我以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)服務(wù)行業(yè)的工作，這是我第一次從事這類(lèi)工作。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作后，我也有了一些感悟。
任何一個(gè)行業(yè)的工作，想要做好，就需要花費(fèi)許多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)，需要我們做到專(zhuān)心。只有專(zhuān)心，從能夠把一件事情做好。我以前認(rèn)為服務(wù)員的工作很簡(jiǎn)潔，就是端茶倒水、點(diǎn)菜、整理桌子，很簡(jiǎn)單就學(xué)會(huì)了，不需要一點(diǎn)技巧。但是真正開(kāi)頭做了之后，我發(fā)覺(jué)，會(huì)做的確很簡(jiǎn)單，但做好卻很難。
其實(shí)做服務(wù)員也需要技巧，假如想把這份工作做好，就需要方方面面的考慮到，要給顧客最貼心的服務(wù)，比如在顧客進(jìn)店的時(shí)候第一時(shí)間打招呼，對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨，不要讓顧客覺(jué)得自己被忽視了。在顧客落座之后，先遞給顧客菜單，再給顧客倒水，這樣就不會(huì)讓顧客坐在那里干等。遞東西的'時(shí)候要雙手遞，不要單手遞，會(huì)顯得不禮貌。在點(diǎn)單的時(shí)候，可以先詢(xún)問(wèn)顧客的人數(shù)、口味，按需求給顧客推舉菜品，盡量不要消失菜不符合口味的狀況。在用餐途中，假如發(fā)覺(jué)顧客的水杯空了，可以詢(xún)問(wèn)顧客要不要添水。假如顧客有什么需求，盡量滿(mǎn)意。
整理桌子也需要仔細(xì)。要把桌子整理的很潔凈，特殊是一些衛(wèi)生死角，比如桌子底下。桌子上不能夠有油漬，換位思索一下，假如你自己去飯店吃飯，桌子上油膩膩的，確定會(huì)覺(jué)得這家飯店的衛(wèi)生不潔凈。衛(wèi)生死角也是能夠彰顯工作細(xì)致程度和餐廳衛(wèi)生的地方，所以這些地方很重要。在擦桌子的時(shí)候，順便把凳子也擦一下，有的時(shí)候凳子上會(huì)撒一些湯汁。
服務(wù)員最忙的時(shí)候就是飯點(diǎn)的時(shí)候，這是大家都知道的事情。忙的時(shí)候，確定會(huì)簡(jiǎn)單消失錯(cuò)誤，這是許多人都避開(kāi)不了的。但是假如想成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，這樣的錯(cuò)誤是不能消失的。越是忙亂的時(shí)候，越是要做到亂中有序，在忙亂中有自己的章程。這就需要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要過(guò)于慌亂，有的時(shí)候，越怕出錯(cuò)就越簡(jiǎn)單出錯(cuò)。也需要肯定的閱歷的累積，要在發(fā)生事情的時(shí)候馬上想出解決方案，快速解決。
有些看似簡(jiǎn)潔的工作實(shí)際上不簡(jiǎn)潔，就算再簡(jiǎn)潔的工作，要想把它做好，都需要付出時(shí)間和精力，最重要的還是要專(zhuān)心。假如不專(zhuān)心，就算付出再多的時(shí)間和精力，都是在做無(wú)用功。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十九
在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對(duì)服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會(huì)做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語(yǔ)言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十
我最不想去的地方，干的事，就是去陽(yáng)臺(tái)寫(xiě)作業(yè)。更不希望我的爸爸媽媽一起看我寫(xiě)作業(yè)，太恐怖了!可是，恐怖的事情還是發(fā)生了，更不幸的是，今天是混合雙打——我去!!!
爸爸媽媽根據(jù)假期時(shí)間，給我布置了兩個(gè)課題，a去街頭要飯，b自己去找地方當(dāng)服務(wù)員。講真的，我一個(gè)都不想去，但是我又干不過(guò)他倆，只能考慮ab了，a根本我不會(huì)去，多丟人啊!那只能選擇b了。
我家樓下就有一家面包店，我選擇這家店，因?yàn)榻?jīng)常買(mǎi)面包。我鼓起勇氣推開(kāi)門(mén)，進(jìn)了店?！澳愫?，歡迎光臨小朋友，你要買(mǎi)什么啊?”“其實(shí)我什么都不買(mǎi)，是我爸媽逼我來(lái)的。”我對(duì)店長(zhǎng)姐姐說(shuō)：“你們?nèi)比藛?我能當(dāng)服務(wù)員嗎?我不要工資，因?yàn)閷W(xué)校布置了體驗(yàn)作業(yè)，所以請(qǐng)您收下我吧，讓我完成作業(yè)?！钡觊L(zhǎng)姐姐知道了我的來(lái)意，說(shuō)：“那好吧?！?其實(shí)，這時(shí)候我爸爸媽媽偷偷在外面觀察呢。)。
店長(zhǎng)姐姐同意讓我試試，可我沒(méi)有當(dāng)過(guò)服務(wù)員，該怎么做呢?于是，我去找服務(wù)員姐姐問(wèn)問(wèn)該怎們做。其實(shí)，我很擔(dān)心她不理我，出乎意料的是姐姐微笑著對(duì)我說(shuō)：“客人來(lái)的時(shí)候，你要微笑向客人說(shuō)歡迎光臨，然后把盤(pán)子和夾子拿給顧客，并詢(xún)問(wèn)客人需要什么?！蔽颐靼琢?。
我該上戰(zhàn)場(chǎng)了，我鼓起勇氣，站在迎賓的位置，我的心一直砰砰跳，腦子里一片空白，一會(huì)來(lái)了客人我該怎們辦!冷靜!我要冷靜!我回想姐姐給我講的話(huà)，又深深地吸了一口氣，開(kāi)始了我的工作。
這時(shí)，一個(gè)叔叔推門(mén)而入，我對(duì)叔叔說(shuō)，歡迎光臨，叔叔吃驚地看著我，我也迷茫地看著他，我心里很緊張，想：是不是我做錯(cuò)了什么?這時(shí)，我身后的姐姐說(shuō)：“這個(gè)小朋友是來(lái)這里體驗(yàn)生活的，我們這里是可不請(qǐng)童工?！惫蠹叶夹α?
叔叔明白了，并微笑著從我手中接過(guò)盤(pán)子，而且對(duì)我說(shuō)謝謝。我很高興，一個(gè)，兩個(gè)，三個(gè)……我接待了很多客人呢，而且，越來(lái)越熟悉工作流程，非常緊張的我，慢慢放松下來(lái)，我悟出一個(gè)道理——熟能生巧。如果學(xué)習(xí)上能夠這樣重復(fù)練習(xí)，我想學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)提高!
直到爸爸去接我，我一共干了兩個(gè)半小時(shí)，爸爸謝過(guò)店長(zhǎng)姐姐，把我領(lǐng)回家。
親愛(ài)的老師，您給我們布置的實(shí)踐作業(yè)，目的是讓我們接觸一下社會(huì)，讓我們鍛煉勇氣，讓我們明白：讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路;行萬(wàn)里路，不如名師指路;名師指路，不如自己去悟!
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服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十一
我最不想做的事就是去陽(yáng)臺(tái)寫(xiě)作業(yè)。我不想讓父母看著我一起做作業(yè)。太恐怖了！然而，可怕的事情發(fā)生了?？上Ы裉焓腔祀p。
根據(jù)假期時(shí)間，父母給我布置了兩個(gè)題目：a去大街上討飯，b去找地方當(dāng)服務(wù)員。說(shuō)實(shí)話(huà)，我誰(shuí)都不想去，但是我處理不了，只能考慮ab，a，我根本不去，真丟人！那你只能選擇b。
我家樓下有一家面包店，我選擇它是因?yàn)槲医?jīng)常買(mǎi)面包。我鼓起勇氣推開(kāi)門(mén)走進(jìn)了商店?！澳愫茫瑲g迎小朋友，你想買(mǎi)什么？”“其實(shí)，我什么都不買(mǎi)。父母逼著我來(lái)的。”我對(duì)經(jīng)理的妹妹說(shuō)：“你缺人嗎？我可以當(dāng)服務(wù)員嗎？我不要工資，因?yàn)閷W(xué)校安排了體驗(yàn)作業(yè)，所以請(qǐng)接受我，讓我完成作業(yè)?！苯?jīng)理的妹妹知道我的目的，說(shuō)：“好吧?！保ㄆ鋵?shí)我爸媽這時(shí)候都在外面偷偷看。）。
經(jīng)理的`姐姐同意讓我試試，但我從來(lái)沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員。我該怎么辦？于是，我去找服務(wù)員的姐姐，問(wèn)怎么做。其實(shí)我很擔(dān)心她會(huì)不理我。沒(méi)想到妹妹笑著對(duì)我說(shuō)：“客人來(lái)了，你要微笑著對(duì)客人說(shuō)歡迎，然后拿著盤(pán)子夾給客人，問(wèn)客人需要什么?！蔽颐靼琢恕?BR> 我該去戰(zhàn)場(chǎng)了。我鼓起勇氣，站在歡迎客人的位置上。我的心一直怦怦直跳，腦子一片空白?？腿送韥?lái)了怎么辦？冷靜點(diǎn)！我要冷靜！我回想起姐姐跟我說(shuō)的話(huà)，深吸一口氣，開(kāi)始工作。
這時(shí)，一個(gè)叔叔推門(mén)進(jìn)來(lái)了。我對(duì)舅舅說(shuō)，歡迎。舅舅驚訝的看著我，我疑惑的看著他。我很緊張，心想，我是不是做錯(cuò)了什么？這時(shí)，我身后的姐姐說(shuō)：“這孩子是來(lái)體驗(yàn)生活的。我們這里不需要童工?！惫蠹叶夹α?！
大叔明白了，笑著從我手里接過(guò)盤(pán)子，對(duì)我說(shuō)了聲謝謝。我很開(kāi)心，一、二、三……接待了很多客人，對(duì)工作流程也越來(lái)越熟悉。我很緊張，慢慢放松。我意識(shí)到熟能生巧。如果我能在學(xué)習(xí)中重復(fù)這種做法，我想我的學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)有所提高！
直到爸爸來(lái)接我，我工作了兩個(gè)半小時(shí)。父親謝過(guò)經(jīng)理的姐姐，帶我回家。
親愛(ài)的老師，你給我們布置的實(shí)踐作業(yè)的目的是讓我們接觸社會(huì)，讓我們鍛煉自己的勇氣，讓我們明白，行萬(wàn)里路不如讀萬(wàn)卷書(shū)；行萬(wàn)里路不如名師指路；名師帶路，不如自己體會(huì)！
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十二
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如"您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十三
我很慶幸，只有一次經(jīng)歷了那樣的繁忙。通常，顧客不是同時(shí)到達(dá)的，個(gè)人赴約的時(shí)間不同，因此我們有足夠的時(shí)間處理客人的問(wèn)題。首先，我們?yōu)檫@一桌客人點(diǎn)單，倒茶，然后為另一個(gè)顧客服務(wù)等待食物，如果有人提前離開(kāi)，我們會(huì)要求收餐人員收拾碗筷，并更換新的桌布和擺設(shè)。所有這些工作必須在三分鐘內(nèi)完成，如果超時(shí)，我們會(huì)受到懲罰。我第一天上班時(shí)，因?yàn)椴皇炀毐淮筇媒?jīng)理罵了好幾次，但是考慮到我是新員工，所以給了我三天的時(shí)間去練習(xí)。之后，我就再也沒(méi)有超時(shí)了。
作為酒店服務(wù)員，平常也有很多受委屈的事情，有時(shí)候客人因?yàn)榫坪榷嗔俗兊脕y哄哄的，但我們只能默默忍受，不能表露任何不滿(mǎn)。最近，我碰到了這樣一個(gè)客人，由于聚會(huì)上酒喝多了，在座位上大喊大叫，這引起了很多客人的不滿(mǎn)。我去勸說(shuō)他稍微控制一下行為，不要因此影響其他客人的用餐。然而，他不僅不聽(tīng)勸告，還怪我讓他丟了面子，要投訴我，最后甚至將酒澆在我的身上，讓我全身都散發(fā)著酒味。幸運(yùn)的是，他的同伴制止了他行為的極端，結(jié)賬后帶走了他。后來(lái)，他清醒了過(guò)來(lái)，認(rèn)識(shí)到自己的行為是不對(duì)的'，他來(lái)向我道歉，這讓我非常意外。我們進(jìn)行了交流，他告訴我那天他的工作出了一點(diǎn)問(wèn)題，所以情緒很差，飲酒有些過(guò)量，不小心做出了這么不好的事情。
盡管一開(kāi)始我對(duì)他有一些不滿(mǎn)，但在和他交流之后，我還是原諒了他。在社會(huì)上，不管從事什么行業(yè)，都會(huì)遇到些許不順心的事情。無(wú)論這是一個(gè)小店的服務(wù)員，還是一家公司的總經(jīng)理，他們都會(huì)遇到挫折和困難。但只要重新振作起來(lái)，我相信沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇一
20××年猶如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼已悄然逝去?；仡?0××年，是我們國(guó)家迎接世貿(mào)，對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年；20××年也是我們××××社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)、碩果累累的一年；20××年更是我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)，深入開(kāi)展文明服務(wù)的一年。
文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象，一個(gè)企業(yè)要想在社會(huì)上獲得廣泛的知名度、美譽(yù)度，與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要取得良好的社會(huì)效益。做為服務(wù)窗口的信合員工，結(jié)合我自己的工作實(shí)際，我給顧客提供文明，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹(shù)立信合良好形象的途徑。我只有心系××，樹(shù)立“××利益至上”的思想，牢記“××第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”的宗旨，為××提供安全，方便，快捷的服務(wù)，使客戶(hù)來(lái)時(shí)舒心，在時(shí)稱(chēng)心，走時(shí)開(kāi)心。以高尚的職業(yè)道德和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度來(lái)擴(kuò)大信合的社會(huì)知名度和美譽(yù)度，為×××社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
文明服務(wù)不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對(duì)，諷刺挖苦；而是應(yīng)該出自真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心，主動(dòng)熱情；更應(yīng)該熱心幫助，急人所急。
服務(wù)永無(wú)止境，顧客滿(mǎn)意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鉆研，創(chuàng)建文明窗口，樹(shù)立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒(méi)有真情的回報(bào)呢？過(guò)去的一年，我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的：
1、無(wú)論在何時(shí)何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩(wěn)重、嚴(yán)肅、認(rèn)真的儀表印象，使顧客感受到溫馨，輕松的人文環(huán)境，從而信賴(lài)我，支持我，支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個(gè)集體素質(zhì)的高低，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質(zhì)的，信合的.服務(wù)是文明的，優(yōu)質(zhì)的。
3、文明服務(wù)不能光喊口號(hào)，還要實(shí)施到行動(dòng)中。工作中的每一個(gè)微小舉止直接影響到顧客對(duì)信合的認(rèn)識(shí)，用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
4、為了穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地為顧客服務(wù)，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，拓寬自己的知識(shí)層次，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制。
不集溪流，無(wú)以成江河；不集跬步，無(wú)以至千里。我所做的只是×××聯(lián)社全體員工的一個(gè)縮影，真正的成績(jī)是靠我們大家共同創(chuàng)造出來(lái)的。我們是一顆顆螺絲釘，應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上，毫不松懈；我們是鋼鐵，那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù)，從我做起，信合事業(yè)必然會(huì)欣欣向榮，其道大光。
最后，做為對(duì)×××聯(lián)社取得優(yōu)秀成績(jī)的祝賀，我用自己寫(xiě)的一首詩(shī)歌結(jié)束我的發(fā)言。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二
這周實(shí)生活已經(jīng)接近尾聲了，回想一下我們這一個(gè)星期的經(jīng)歷，一個(gè)個(gè)實(shí)過(guò)的崗位：行車(chē)值班員（后文簡(jiǎn)稱(chēng)“行值”）、客運(yùn)值班員（后文簡(jiǎn)稱(chēng)“客值”）、票亭、廳巡、以及站務(wù)。這些崗位都是車(chē)站運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，而我們?cè)谶@些崗位上的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)就顯得十分寶貴。這一周的實(shí)當(dāng)中，我第一個(gè)跟的崗位是行值，行值的主要任務(wù)是監(jiān)控整個(gè)車(chē)站的運(yùn)作，主動(dòng)向本班值班站長(zhǎng)匯報(bào)本班設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)作情景和各崗位的工作情景。
按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車(chē)設(shè)備，對(duì)當(dāng)班行車(chē)組織施工登記及施工安全等工作。全面負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情景時(shí)按照相關(guān)的程序能立刻做出應(yīng)對(duì)。以及在沒(méi)有設(shè)置low監(jiān)控時(shí)需要操作low的車(chē)站，兼任low監(jiān)控人員的職責(zé)。學(xué)崗位之后我的感想是：行值在沒(méi)有緊急情景發(fā)生的時(shí)候相對(duì)較簡(jiǎn)便，可是他們身上的擔(dān)子和職責(zé)卻一點(diǎn)兒也不簡(jiǎn)便，因?yàn)橐坏┌l(fā)生緊急事件，他們就必須立刻做出應(yīng)對(duì)，將事故以最短的時(shí)間解決，并將影響降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任務(wù)后，我開(kāi)始了第二個(gè)崗位的實(shí)--客值?？椭档闹饕氊?zé)是要對(duì)本班的票務(wù)管理工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章開(kāi)展票務(wù)工作。安排并監(jiān)督站務(wù)員的`票務(wù)工作，進(jìn)行相關(guān)的配票和結(jié)賬。負(fù)責(zé)處理當(dāng)班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及服務(wù)事務(wù)，必要時(shí)能夠臨時(shí)頂崗，讓整個(gè)車(chē)站的運(yùn)作更為合理。跟崗之后我的感想是：客值的工作需要十分的認(rèn)真、細(xì)心與負(fù)責(zé)。因?yàn)榕c票務(wù)相關(guān)的工作必須要有兩人蓋章，并要在兩人以上在場(chǎng)的情景下才能操作，這也體現(xiàn)出了客值工作的職責(zé)。并且，客值還需要時(shí)不時(shí)的頂崗，所以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神就是客值這個(gè)崗位的精髓。
之后我便開(kāi)始了票亭的跟崗實(shí)。票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù)，填寫(xiě)當(dāng)日的票務(wù)報(bào)表和相關(guān)報(bào)表，保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情景，且在進(jìn)出票亭后要隨時(shí)使門(mén)堅(jiān)持鎖閉狀態(tài)，票亭人員在肩負(fù)站廳巡視崗時(shí)負(fù)責(zé)巡視崗站廳工作的職責(zé)。跟崗之后我的感想是：票亭這個(gè)崗位十分辛苦，因?yàn)樗堑罔F運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì)乘客的一個(gè)服務(wù)窗口，所以必須時(shí)刻打起十二分精神，并時(shí)刻以微笑應(yīng)對(duì)乘客，幫乘客兌換零錢(qián)并幫忙乘客解決一些疑問(wèn)。我也一向在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務(wù)人員，讓乘客感到滿(mǎn)意。
最終的兩天，我跟崗學(xué)了廳巡以及站務(wù)的工作職責(zé)。廳巡的只要職責(zé)是幫忙乘客，回答乘客的詢(xún)問(wèn)，異常注意幫忙老弱病，有困難及傷殘乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重的物品時(shí)，禁止乘客進(jìn)站并耐心的向其解釋。留意乘客攜帶的物品和可疑物品，禁止攜帶“三品”進(jìn)站。留意是否有精神異常、酗酒的乘客，禁止其進(jìn)站。如發(fā)現(xiàn)能夠人員時(shí)匯報(bào)車(chē)控室，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或其他同事幫忙。定時(shí)巡視出入口制止擺攤、賣(mài)藝等違規(guī)活動(dòng)。跟完崗我的感想是：廳巡其實(shí)職責(zé)重大，要留意整個(gè)非付費(fèi)區(qū)的一個(gè)情景，在職責(zé)范圍內(nèi)按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理。并不時(shí)的與乘客打交道幫忙乘客解決一些問(wèn)題，是車(chē)站運(yùn)作中不可缺少的一環(huán)。
同樣很重要的還有站務(wù)。站務(wù)員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)幫忙乘客解決一些問(wèn)題。在列車(chē)進(jìn)站、停穩(wěn)、站離站時(shí)經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)上報(bào)車(chē)空室，并站在緊急停車(chē)按鈕附近，以便于發(fā)生緊急情景時(shí)能夠立刻做出反應(yīng)。在客流量大時(shí)，要組織乘客排隊(duì)，并分散客流至各個(gè)車(chē)門(mén)候車(chē)，阻止關(guān)門(mén)時(shí)還沖向列車(chē)的乘客上車(chē)，勸阻他們耐心等待下一班列車(chē)。這一周的實(shí)生活，我已經(jīng)熟悉并學(xué)到了車(chē)站各個(gè)崗位的職責(zé)。但這并不是結(jié)束，而是新的一個(gè)開(kāi)始。在未來(lái)的實(shí)中我要在這些崗位上將這些工作做好，并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)，更加努力的做好自我。讓自我更上一層樓。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇三
來(lái)到xx餐廳已經(jīng)兩周了，之前一直對(duì)餐飲得理解是：它是集誘人的美食，端莊得體的禮儀，華美大方的裝潢藝術(shù)，淡雅秀麗的妝容，能言善辯的口才為一體的長(zhǎng)盛行業(yè)，日益欣欣向榮。帶著一份對(duì)餐飲的好奇和喜愛(ài)，期待揭開(kāi)它神秘的面紗，所以我來(lái)到了這里，它是一個(gè)大家庭，讓我們感到很溫馨和快樂(lè)，不論從開(kāi)荒還是到現(xiàn)在的試營(yíng)業(yè)期間。
我們的服務(wù)理念是：”親情一個(gè)家，貼心為您”。
在這段時(shí)間里，作為一名宴會(huì)服務(wù)員，我想做好餐飲，美味的佳肴是前提，大廚們都做得很用心，客人都比較滿(mǎn)意，那我們服務(wù)員就得做好服務(wù)工作，讓服務(wù)物超所值，把產(chǎn)品融入到企業(yè)文化內(nèi)涵中去，讓它帶著文才來(lái)到客人面前，走進(jìn)客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服務(wù)附加值。
細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)留住客人，記得卞總說(shuō)過(guò)，要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，比如說(shuō)：客人感冒了要及時(shí)告訴廚房，可以為客人熬上一碗姜湯，雖然是一碗姜湯，但是客人會(huì)很感激你，會(huì)覺(jué)得你為他著想，正所謂：“禮”輕情意重，可謂說(shuō)得就是這個(gè)了，也響應(yīng)了企業(yè)品牌的號(hào)召，打造綠色健康品牌，親情一個(gè)家，貼心為您。
服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)，這是我們x領(lǐng)班倒茶的一個(gè)小小的典范，比如給客人倒茶時(shí)他會(huì)一邊倒茶水，一遍說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)您的茶水，祝你喝出一個(gè)好的心情。我覺(jué)得很好。還有在客人點(diǎn)菊花茶的時(shí)候，可以為客人解說(shuō)一下，菊花清熱降火，冰糖溫胃止咳，還能養(yǎng)生等等，這都是一中無(wú)形的品牌服務(wù)附加值，雖然一般，無(wú)形卻很有型?？腿藭?huì)很享受的去和每一杯茶水，因?yàn)樗浪鹊檬墙】岛拖硎堋?BR> 服務(wù)附加值，為服務(wù)錦上添花。諸如，過(guò)生日的長(zhǎng)壽面，如果干巴巴端上一碗面條，會(huì)很普通，如果我們端上去后輕輕挑出來(lái)一根，搭在碗邊上，并說(shuō)上一句：長(zhǎng)壽面，長(zhǎng)出來(lái)。祝你福如東海，壽比南山?？腿藭?huì)感覺(jué)到很有新意（心意），很開(kāi)心，這碗面也就變得特別了。
還有好多典故，在餐桌中的適當(dāng)講解運(yùn)用，都是很有意思的。小禮品的贈(zèng)送，也可加入自己的語(yǔ)言來(lái)美化：例如領(lǐng)導(dǎo)，這是本店精心為你準(zhǔn)備的小禮品，紫砂壺，紫氣東來(lái)；再或者贈(zèng)送的果盤(pán)，假如都是小番茄的話(huà)，我們就可以說(shuō)：先生，女士，您的大珠小珠落玉盤(pán)來(lái)了等。
記得有句諺語(yǔ)說(shuō)過(guò)：你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你，客人也是一樣。當(dāng)我們給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，客人也會(huì)深深的體會(huì)到。他們很多時(shí)候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山東倒酒的文化，很有講究；地方特色；星際酒店好的服務(wù)方法等的。
服務(wù)附加值，我認(rèn)為：做好餐飲，作為人員服務(wù)，我們不僅要知道菜品色彩的搭配，讓客人迫不及待的想吃，細(xì)細(xì)品嘗；要學(xué)會(huì)得體的語(yǔ)言，禮儀，讓客人感到親切；要了解營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)，滿(mǎn)足客人需求。服務(wù)附加值，服務(wù)員的葵花寶典，企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的小配方。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇四
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。
想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：你為公司的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展準(zhǔn)備好了嗎？也許你會(huì)說(shuō)：我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！
在這里我要大聲的說(shuō)：你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司開(kāi)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心！
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針。布局建設(shè)。部門(mén)劃分。工種分配。人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能表達(dá)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性。先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的而且是重要平安保障部門(mén)，作為效勞行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲效勞員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)效勞是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間。開(kāi)夜床。以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反應(yīng)，以便更好的效勞，_月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層效勞員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食。加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)。奉獻(xiàn)。務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的'所以溫暖。激情是熾熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富。壯大的資本！作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到開(kāi)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氣氛內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體。顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。但是事物的開(kāi)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一打破傳統(tǒng)觀念。經(jīng)營(yíng)觀念。管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)。新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)。勤學(xué)習(xí)。勤總結(jié)，為酒店的開(kāi)展奉獻(xiàn)自己的一份力量！
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇五
回顧過(guò)去幾個(gè)月的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣，起伏跌宕，音符各異。然而，這一經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次富有收獲和成長(zhǎng)的歷練。作為基層治理者，我知道自己還需學(xué)習(xí)的很多。作為領(lǐng)班，工作不僅僅是檢查房間衛(wèi)生，還有許多需要做的事情。
樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作實(shí)踐，我已經(jīng)掌握了檢查客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，并可以獨(dú)立地把控整個(gè)房間的質(zhì)量。但仍有一些疏漏的地方，這在主管和部門(mén)的檢查中依然存在。通過(guò)分析，我認(rèn)識(shí)到還需進(jìn)一步掌握客房衛(wèi)生的整體把握，不能只拘泥于各個(gè)地點(diǎn)的檢查，缺少整體的把握。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還需提高，需要注意到一些容易忽略的地方。我意識(shí)到領(lǐng)班的工作不只是監(jiān)督和督促的工作，更重要的是讓職員們掌握好清理房間的衛(wèi)生管理。因此，在未來(lái)的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)職員清潔房間的關(guān)注，提高職員的清潔標(biāo)準(zhǔn)，把好客房衛(wèi)生的第一道關(guān)。
有人說(shuō)，領(lǐng)班就像夾在縫中的人，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)職員負(fù)責(zé)，需要發(fā)揮帶頭作用。在工作中，我們需要處理好與上級(jí)、平級(jí)以及下級(jí)的關(guān)系，這需要更多的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)才能協(xié)調(diào)好。在這幾個(gè)月的工作中，在管理方面我還有很多不足，在未來(lái)的工作中，我需要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)來(lái)彌補(bǔ)自己在這方面的不足，擴(kuò)充自己的知識(shí)和技能。
由于之前工作的地方是五號(hào)樓，與八號(hào)樓的職員接觸相對(duì)較少，對(duì)他們的了解也比較有限。如今，我來(lái)到了八號(hào)樓，需要與大家一起工作，建立良好的工作氛圍，因此在過(guò)去的一個(gè)月中，我加強(qiáng)了與職員的溝通，認(rèn)識(shí)到每個(gè)職員的需求和情況。然而，由于八號(hào)樓職員眾多、年齡跨度大，人員性格也迥異，因此與每個(gè)人的溝通也有一定的困難。我正在探索適合自己的溝通方式，希望能盡快融入這個(gè)大班組。
做為領(lǐng)班，需要更加注重與客戶(hù)溝通的方式與心態(tài)，與以往的.僅僅交給領(lǐng)班來(lái)處理不同，現(xiàn)在需要自己獨(dú)擋一面，思考最佳處理方式，回答客戶(hù)的疑問(wèn)和不滿(mǎn)，并發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。在過(guò)去的一個(gè)月里，我開(kāi)始嘗試與負(fù)責(zé)樓層的客戶(hù)進(jìn)行溝通，從簡(jiǎn)單的問(wèn)候到解答客戶(hù)對(duì)住店的疑惑，以及針對(duì)投訴的咨詢(xún)。一開(kāi)始很難啟口說(shuō)話(huà)，但逐漸放下顧慮后，感到與客戶(hù)交流的喜悅。領(lǐng)班的工作很復(fù)雜，需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)逐步熟悉，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，我成功地理清了一些棘手的難題。未來(lái)兩個(gè)月，我將更加努力，讓大家認(rèn)可我的工作。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇六
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
要有自信念：與金錢(qián)、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能關(guān)心人排除各種障礙、克服各種困難，認(rèn)為正確而不懷疑自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、仔細(xì)做事，事業(yè)將會(huì)更勝利責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)仔細(xì)地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公正：在工作中沒(méi)有肯定的公正，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有肯定的挫折承受力量，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)全都的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，特別需要團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作。具有團(tuán)隊(duì)精神、擅長(zhǎng)合作的員工和企業(yè)都更勝利。
這次的兼職給我的體會(huì)特別的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，許多勝利者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向勝利。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇七
本人自從20××年從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近時(shí)間了，換過(guò)一些工作，發(fā)現(xiàn)自我還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，異常喜歡和老外打交道，所以，相對(duì)自我所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有活力。立足此刻，展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，在那里我學(xué)到搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要掌握以下要素：
1、微笑。
在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。
要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都異常隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、環(huán)境。
在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到簡(jiǎn)便，舒適，如家般的感覺(jué)。
6、產(chǎn)品。
以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自我的特色和品牌。
7、服務(wù)。
無(wú)論你做什么的，在應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應(yīng)當(dāng)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿(mǎn)意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng)，好的話(huà)，或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者提議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改善和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì)改善，會(huì)一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿(mǎn)意不難，這就要求我們平時(shí)在應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)?！?BR> 服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇八
爸爸媽媽根據(jù)假期時(shí)間，給我布置了兩個(gè)課題，a去街頭要飯，b自己去找地方當(dāng)服務(wù)員。講真的，我一個(gè)都不想去，但是我又干不過(guò)他倆，只能考慮ab了，a根本我不會(huì)去，多丟人啊!那只能選擇b了。
我家樓下就有一家面包店，我選擇這家店，因?yàn)榻?jīng)常買(mǎi)面包。我鼓起勇氣推開(kāi)門(mén)，進(jìn)了店?！澳愫?，歡迎光臨小朋友，你要買(mǎi)什么啊?”“其實(shí)我什么都不買(mǎi)，是我爸媽逼我來(lái)的?！蔽覍?duì)店長(zhǎng)姐姐說(shuō)：“你們?nèi)比藛?我能當(dāng)服務(wù)員嗎?我不要工資，因?yàn)閷W(xué)校布置了體驗(yàn)作業(yè)，所以請(qǐng)您收下我吧，讓我完成作業(yè)?！钡觊L(zhǎng)姐姐知道了我的來(lái)意，說(shuō)：“那好吧?！?其實(shí)，這時(shí)候我爸爸媽媽偷偷在外面觀察呢。)店長(zhǎng)姐姐同意讓我試試，可我沒(méi)有當(dāng)過(guò)服務(wù)員，該怎么做呢?于是，我去找服務(wù)員姐姐問(wèn)問(wèn)該怎們做。其實(shí)，我很擔(dān)心她不理我，出乎意料的是姐姐微笑著對(duì)我說(shuō)：“客人來(lái)的`時(shí)候，你要微笑向客人說(shuō)歡迎光臨，然后把盤(pán)子和夾子拿給顧客，并詢(xún)問(wèn)客人需要什么?！蔽颐靼琢恕?BR> 我該上戰(zhàn)場(chǎng)了，我鼓起勇氣，站在迎賓的位置，我的心一直砰砰跳，腦子里一片空白，一會(huì)來(lái)了客人我該怎們辦!冷靜!我要冷靜!我回想姐姐給我講的話(huà)，又深深地吸了一口氣，開(kāi)始了我的工作。
這時(shí)，一個(gè)叔叔推門(mén)而入，我對(duì)叔叔說(shuō)，歡迎光臨，叔叔吃驚地看著我，我也迷茫地看著他，我心里很緊張，想：是不是我做錯(cuò)了什么?這時(shí)，我身后的姐姐說(shuō)：“這個(gè)小朋友是來(lái)這里體驗(yàn)生活的，我們這里是可不請(qǐng)童工?！惫?，大家都笑了!叔叔明白了，并微笑著從我手中接過(guò)盤(pán)子，而且對(duì)我說(shuō)謝謝。我很高興，一個(gè)，兩個(gè)，三個(gè)……我接待了很多客人呢，而且，越來(lái)越熟悉工作流程，非常緊張的我，慢慢放松下來(lái)，我悟出一個(gè)道理——熟能生巧。如果學(xué)習(xí)上能夠這樣重復(fù)練習(xí)，我想學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)提高!直到爸爸去接我，我一共干了兩個(gè)半小時(shí)，爸爸謝過(guò)店長(zhǎng)姐姐，把我領(lǐng)回家。
親愛(ài)的老師，您給我們布置的實(shí)踐作業(yè)，目的是讓我們接觸一下社會(huì)，讓我們鍛煉勇氣，讓我們明白：讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路;行萬(wàn)里路，不如名師指路;名師指路，不如自己去悟!
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇九
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，可是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆?jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上頭能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的?？墒?，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的`，再告訴上菜的服務(wù)員。
最終做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單，到最終我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是提高。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十
十月剛剛過(guò)去，回想這一具多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣，高低起伏，各種音符都有。但是經(jīng)過(guò)這一具多月的工作，有收獲有成長(zhǎng)。作為一名基層的治理者，需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有不少。
樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接妨礙。對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)這一具多月來(lái)的工作實(shí)踐，都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也可以獨(dú)立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點(diǎn)，在主管和部門(mén)的檢查中依然存在別達(dá)標(biāo)的事情。經(jīng)過(guò)分析要緊依然對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控別到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地點(diǎn)，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依然別夠高，檢查中依然有忽略的地點(diǎn)。只是經(jīng)過(guò)這段時(shí)刻的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查不過(guò)一具監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的依然職員對(duì)房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)職員打掃房間的關(guān)注，提高職員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
有人說(shuō)，領(lǐng)班是夾在縫里做人，這話(huà)一點(diǎn)也別為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)職員負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要經(jīng)過(guò)更多的實(shí)踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時(shí)刻里，在這方面都是還做的還很少，還有不少的路要走，這方面將是我未來(lái)工作中最需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)，別僅僅是經(jīng)過(guò)書(shū)本，還要經(jīng)過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的別腳。
由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的職員接觸別多，對(duì)他們別是特別了解。如今來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大伙兒互相了解，建立良好的工作氛圍，所以這一具月來(lái)我加強(qiáng)與大伙兒的`溝通，對(duì)每個(gè)職員都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓職員多，且年齡跨度大，性格迥異，難度依然比較大的，我也在試著尋覓和每個(gè)人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個(gè)大班組。
做了領(lǐng)班后，與往常做接待時(shí)與客溝通的辦法與心態(tài)要?jiǎng)e一樣，別再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，如今要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的別滿(mǎn)和疑咨詢(xún)，同時(shí)還要在職員面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一具月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)咨詢(xún)客人的住店感覺(jué)到解決向客人索賠咨詢(xún)題、投訴咨詢(xún)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，別知如何開(kāi)口，漸漸的放下心去感覺(jué)與客人溝通的歡樂(lè)。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，經(jīng)過(guò)這一具月來(lái)的實(shí)踐，感受的確別那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力，讓大伙兒都能認(rèn)可我的工作。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十一
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題："你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？"。
也許你會(huì)說(shuō)："我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！"。
在這里我要大聲的說(shuō)："你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司飯店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心!"。
一、工作方面。
在這段日子里，我了解了飯店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們飯店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們飯店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是飯店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十二
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十三
在還沒(méi)暑期放假的時(shí)候，我就得知我很榮幸能夠來(lái)到聯(lián)通xx分公司集團(tuán)部進(jìn)行暑期實(shí)踐的活動(dòng)。這份工作充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)性，工作期間也發(fā)生了很多不盡如人意的地方，但我還是從這份工作中積累了豐富而寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。
剛開(kāi)始來(lái)上班的時(shí)候，還沒(méi)完全調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，剛接觸到這新環(huán)境，自己多多少少都有點(diǎn)緊張，做事情的時(shí)候還沒(méi)能完全放開(kāi)手腳，身邊的同事也并不怎樣認(rèn)識(shí)，但這時(shí)我并沒(méi)有氣餒，我努力做好師傅給我安排的工作，和同事一起完成當(dāng)天的工作任務(wù)，慢慢的我開(kāi)始融入了這個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。
我這個(gè)部門(mén)主要負(fù)責(zé)3g天眼的推廣，聯(lián)通業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，聯(lián)通客戶(hù)的跟蹤服務(wù)等任務(wù)，而我主要負(fù)責(zé)的工作就是和師傅出去了解下3g天眼的推廣和安裝，這份工作雖然看似簡(jiǎn)單，但其中卻充滿(mǎn)了學(xué)問(wèn)，讓我受益匪淺，同時(shí)也讓我了解到了自己的很多不足，需要我以后努力去改正和學(xué)習(xí)。這是我自己總結(jié)的幾點(diǎn)需要我自己注意的地方：
1、首先需要培養(yǎng)自己的禮貌意識(shí)。
聯(lián)通公司是屬于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在帶給客戶(hù)各種通訊服務(wù)的同時(shí)，更要提高自己的服務(wù)質(zhì)量和水平，禮貌就是個(gè)必不可少的功課。平時(shí)和師傅外出調(diào)查安裝攝像頭的實(shí)地情景的時(shí)候，禮貌的與人溝通能夠使我們應(yīng)對(duì)的客戶(hù)更加容易理解并且有助于我們工作的高質(zhì)量完成。
2、其次要提高自己有關(guān)通訊方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
我的工作雖然不怎樣要用到平時(shí)上課的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但我從師傅和客戶(hù)交談的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)我有很多這行的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)我是不了解的，課本學(xué)習(xí)的知識(shí)只是基本的理論知識(shí)，以后要很好的做好這通訊行業(yè)的話(huà)，就需要我學(xué)會(huì)把課本的理論知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中來(lái)。
3、要提高自己為人處世的本事。
一個(gè)大型的公司往往他是分很多部門(mén)的，單單靠一個(gè)部門(mén)是不可能把這公司做大做強(qiáng)，更不有利于工作的效率，這就需要學(xué)會(huì)和身邊的同事交流和溝通，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)我們要做到有所交代，工作后無(wú)論有沒(méi)把任務(wù)落實(shí)好都應(yīng)當(dāng)和領(lǐng)導(dǎo)和同事報(bào)告，這樣才不容易導(dǎo)致重復(fù)工作，提高工作效率，也能夠相應(yīng)得到你在領(lǐng)導(dǎo)和同事眼里的信任。
4、最終做事要學(xué)會(huì)總結(jié)、學(xué)會(huì)忍耐、學(xué)會(huì)感恩。
每個(gè)人來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境后都會(huì)有一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程，從不知到知之，肯定有個(gè)學(xué)習(xí)的.過(guò)程，其中會(huì)有很多瑣碎事讓你做，有很多重重復(fù)復(fù)的事情要你去解決去學(xué)習(xí)，這樣你就要有耐心，不煩躁，當(dāng)做一件事心中有怨氣的時(shí)候，這勢(shì)必會(huì)影響工作的情緒，所以當(dāng)工作到煩惱的時(shí)候?qū)W會(huì)調(diào)整自己的情緒這必不可少，一個(gè)人要想提高，總結(jié)也必不可少，這樣你才不會(huì)重重復(fù)復(fù)做一些自己很容易做錯(cuò)的事情，才能夠了解到自己的不足之處。
人無(wú)完人，工作過(guò)程中多多少少都會(huì)犯錯(cuò)，這并不重要，重要的是要在錯(cuò)誤中總結(jié)到自己的不足學(xué)習(xí)到一些自己不了解的知識(shí)。在此要感激領(lǐng)導(dǎo)和同事的包容和教導(dǎo)，同時(shí)感激貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十四
在別人介紹下，我來(lái)到了一個(gè)餐廳做服務(wù)員。我以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)服務(wù)行業(yè)的工作，這是我第一次從事這類(lèi)工作。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作后，我也有了一些感悟。
任何一個(gè)行業(yè)的工作，想要做好，就需要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)，需要我們做到用心。只有用心，從能夠把一件事情做好。我以前認(rèn)為服務(wù)員的工作很簡(jiǎn)單，就是端茶倒水、點(diǎn)菜、收拾桌子，很容易就學(xué)會(huì)了，不需要一點(diǎn)技巧。但是真正開(kāi)始做了之后，我發(fā)現(xiàn)，會(huì)做確實(shí)很容易，但做好卻很難。
其實(shí)做服務(wù)員也需要技巧，如果想把這份工作做好，就需要方方面面的考慮到，要給顧客最貼心的服務(wù)，比如在顧客進(jìn)店的時(shí)候第一時(shí)間打招呼，對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨，不要讓顧客覺(jué)得自己被忽略了。在顧客落座之后，先遞給顧客菜單，再給顧客倒水，這樣就不會(huì)讓顧客坐在那里干等。遞東西的時(shí)候要雙手遞，不要單手遞，會(huì)顯得不禮貌。在點(diǎn)單的時(shí)候，可以先詢(xún)問(wèn)顧客的人數(shù)、口味，按需求給顧客推薦菜品，盡量不要出現(xiàn)菜不符合口味的情況。在用餐途中，如果發(fā)現(xiàn)顧客的水杯空了，可以詢(xún)問(wèn)顧客要不要添水。如果顧客有什么需求，盡量滿(mǎn)足。
收拾桌子也需要認(rèn)真。要把桌子收拾的很干凈，特別是一些衛(wèi)生死角，比如桌子底下。桌子上不能夠有油漬，換位思考一下，如果你自己去飯店吃飯，桌子上油膩膩的，肯定會(huì)覺(jué)得這家飯店的衛(wèi)生不干凈。衛(wèi)生死角也是能夠彰顯工作細(xì)致程度和餐廳衛(wèi)生的地方，所以這些地方很重要。在擦桌子的時(shí)候，順便把凳子也擦一下，有的時(shí)候凳子上會(huì)撒一些湯汁。
服務(wù)員最忙的時(shí)候就是飯點(diǎn)的時(shí)候，這是大家都知道的事情。忙的時(shí)候，肯定會(huì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，這是很多人都避免不了的。但是如果想成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，這樣的錯(cuò)誤是不能出現(xiàn)的。越是忙亂的時(shí)候，越是要做到亂中有序，在忙亂中有自己的章程。這就需要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要過(guò)于慌亂，有的時(shí)候，越怕出錯(cuò)就越容易出錯(cuò)。也需要一定的經(jīng)驗(yàn)的累積，要在發(fā)生事情的時(shí)候立即想出解決方案，快速解決。
有些看似簡(jiǎn)單的工作實(shí)際上不簡(jiǎn)單，就算再簡(jiǎn)單的工作，要想把它做好，都需要付出時(shí)間和精力，最重要的還是要用心。如果不用心，就算付出再多的時(shí)間和精力，都是在做無(wú)用功。
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服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十五
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒(méi)有意向做這樣的工作。后來(lái)成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆?jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不
安全
不文明行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是
什么
意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過(guò)，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！
然后，慢慢的,我
學(xué)習(xí)
擺臺(tái)，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系（，請(qǐng)保留此標(biāo)記。），妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的'工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí)，我覺(jué)得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不小心就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我馬上說(shuō)，不好意思，并微笑著說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。
我認(rèn)為，向客人推銷(xiāo)，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十六
在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心。以下是我這段時(shí)間的心得體會(huì)：
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所，國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十七
即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是清掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在清掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在清掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的.服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比方做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺興旺做出自己的貢獻(xiàn)。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十八
在別人介紹下，我來(lái)到了一個(gè)餐廳做服務(wù)員。我以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)服務(wù)行業(yè)的工作，這是我第一次從事這類(lèi)工作。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作后，我也有了一些感悟。
任何一個(gè)行業(yè)的工作，想要做好，就需要花費(fèi)許多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)，需要我們做到專(zhuān)心。只有專(zhuān)心，從能夠把一件事情做好。我以前認(rèn)為服務(wù)員的工作很簡(jiǎn)潔，就是端茶倒水、點(diǎn)菜、整理桌子，很簡(jiǎn)單就學(xué)會(huì)了，不需要一點(diǎn)技巧。但是真正開(kāi)頭做了之后，我發(fā)覺(jué)，會(huì)做的確很簡(jiǎn)單，但做好卻很難。
其實(shí)做服務(wù)員也需要技巧，假如想把這份工作做好，就需要方方面面的考慮到，要給顧客最貼心的服務(wù)，比如在顧客進(jìn)店的時(shí)候第一時(shí)間打招呼，對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨，不要讓顧客覺(jué)得自己被忽視了。在顧客落座之后，先遞給顧客菜單，再給顧客倒水，這樣就不會(huì)讓顧客坐在那里干等。遞東西的'時(shí)候要雙手遞，不要單手遞，會(huì)顯得不禮貌。在點(diǎn)單的時(shí)候，可以先詢(xún)問(wèn)顧客的人數(shù)、口味，按需求給顧客推舉菜品，盡量不要消失菜不符合口味的狀況。在用餐途中，假如發(fā)覺(jué)顧客的水杯空了，可以詢(xún)問(wèn)顧客要不要添水。假如顧客有什么需求，盡量滿(mǎn)意。
整理桌子也需要仔細(xì)。要把桌子整理的很潔凈，特殊是一些衛(wèi)生死角，比如桌子底下。桌子上不能夠有油漬，換位思索一下，假如你自己去飯店吃飯，桌子上油膩膩的，確定會(huì)覺(jué)得這家飯店的衛(wèi)生不潔凈。衛(wèi)生死角也是能夠彰顯工作細(xì)致程度和餐廳衛(wèi)生的地方，所以這些地方很重要。在擦桌子的時(shí)候，順便把凳子也擦一下，有的時(shí)候凳子上會(huì)撒一些湯汁。
服務(wù)員最忙的時(shí)候就是飯點(diǎn)的時(shí)候，這是大家都知道的事情。忙的時(shí)候，確定會(huì)簡(jiǎn)單消失錯(cuò)誤，這是許多人都避開(kāi)不了的。但是假如想成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，這樣的錯(cuò)誤是不能消失的。越是忙亂的時(shí)候，越是要做到亂中有序，在忙亂中有自己的章程。這就需要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要過(guò)于慌亂，有的時(shí)候，越怕出錯(cuò)就越簡(jiǎn)單出錯(cuò)。也需要肯定的閱歷的累積，要在發(fā)生事情的時(shí)候馬上想出解決方案，快速解決。
有些看似簡(jiǎn)潔的工作實(shí)際上不簡(jiǎn)潔，就算再簡(jiǎn)潔的工作，要想把它做好，都需要付出時(shí)間和精力，最重要的還是要專(zhuān)心。假如不專(zhuān)心，就算付出再多的時(shí)間和精力，都是在做無(wú)用功。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇十九
在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對(duì)服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會(huì)做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語(yǔ)言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十
我最不想去的地方，干的事，就是去陽(yáng)臺(tái)寫(xiě)作業(yè)。更不希望我的爸爸媽媽一起看我寫(xiě)作業(yè)，太恐怖了!可是，恐怖的事情還是發(fā)生了，更不幸的是，今天是混合雙打——我去!!!
爸爸媽媽根據(jù)假期時(shí)間，給我布置了兩個(gè)課題，a去街頭要飯，b自己去找地方當(dāng)服務(wù)員。講真的，我一個(gè)都不想去，但是我又干不過(guò)他倆，只能考慮ab了，a根本我不會(huì)去，多丟人啊!那只能選擇b了。
我家樓下就有一家面包店，我選擇這家店，因?yàn)榻?jīng)常買(mǎi)面包。我鼓起勇氣推開(kāi)門(mén)，進(jìn)了店?！澳愫?，歡迎光臨小朋友，你要買(mǎi)什么啊?”“其實(shí)我什么都不買(mǎi)，是我爸媽逼我來(lái)的。”我對(duì)店長(zhǎng)姐姐說(shuō)：“你們?nèi)比藛?我能當(dāng)服務(wù)員嗎?我不要工資，因?yàn)閷W(xué)校布置了體驗(yàn)作業(yè)，所以請(qǐng)您收下我吧，讓我完成作業(yè)?！钡觊L(zhǎng)姐姐知道了我的來(lái)意，說(shuō)：“那好吧?！?其實(shí)，這時(shí)候我爸爸媽媽偷偷在外面觀察呢。)。
店長(zhǎng)姐姐同意讓我試試，可我沒(méi)有當(dāng)過(guò)服務(wù)員，該怎么做呢?于是，我去找服務(wù)員姐姐問(wèn)問(wèn)該怎們做。其實(shí)，我很擔(dān)心她不理我，出乎意料的是姐姐微笑著對(duì)我說(shuō)：“客人來(lái)的時(shí)候，你要微笑向客人說(shuō)歡迎光臨，然后把盤(pán)子和夾子拿給顧客，并詢(xún)問(wèn)客人需要什么?！蔽颐靼琢?。
我該上戰(zhàn)場(chǎng)了，我鼓起勇氣，站在迎賓的位置，我的心一直砰砰跳，腦子里一片空白，一會(huì)來(lái)了客人我該怎們辦!冷靜!我要冷靜!我回想姐姐給我講的話(huà)，又深深地吸了一口氣，開(kāi)始了我的工作。
這時(shí)，一個(gè)叔叔推門(mén)而入，我對(duì)叔叔說(shuō)，歡迎光臨，叔叔吃驚地看著我，我也迷茫地看著他，我心里很緊張，想：是不是我做錯(cuò)了什么?這時(shí)，我身后的姐姐說(shuō)：“這個(gè)小朋友是來(lái)這里體驗(yàn)生活的，我們這里是可不請(qǐng)童工?！惫蠹叶夹α?
叔叔明白了，并微笑著從我手中接過(guò)盤(pán)子，而且對(duì)我說(shuō)謝謝。我很高興，一個(gè)，兩個(gè)，三個(gè)……我接待了很多客人呢，而且，越來(lái)越熟悉工作流程，非常緊張的我，慢慢放松下來(lái)，我悟出一個(gè)道理——熟能生巧。如果學(xué)習(xí)上能夠這樣重復(fù)練習(xí)，我想學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)提高!
直到爸爸去接我，我一共干了兩個(gè)半小時(shí)，爸爸謝過(guò)店長(zhǎng)姐姐，把我領(lǐng)回家。
親愛(ài)的老師，您給我們布置的實(shí)踐作業(yè)，目的是讓我們接觸一下社會(huì)，讓我們鍛煉勇氣，讓我們明白：讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路;行萬(wàn)里路，不如名師指路;名師指路，不如自己去悟!
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服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十一
我最不想做的事就是去陽(yáng)臺(tái)寫(xiě)作業(yè)。我不想讓父母看著我一起做作業(yè)。太恐怖了！然而，可怕的事情發(fā)生了?？上Ы裉焓腔祀p。
根據(jù)假期時(shí)間，父母給我布置了兩個(gè)題目：a去大街上討飯，b去找地方當(dāng)服務(wù)員。說(shuō)實(shí)話(huà)，我誰(shuí)都不想去，但是我處理不了，只能考慮ab，a，我根本不去，真丟人！那你只能選擇b。
我家樓下有一家面包店，我選擇它是因?yàn)槲医?jīng)常買(mǎi)面包。我鼓起勇氣推開(kāi)門(mén)走進(jìn)了商店?！澳愫茫瑲g迎小朋友，你想買(mǎi)什么？”“其實(shí)，我什么都不買(mǎi)。父母逼著我來(lái)的。”我對(duì)經(jīng)理的妹妹說(shuō)：“你缺人嗎？我可以當(dāng)服務(wù)員嗎？我不要工資，因?yàn)閷W(xué)校安排了體驗(yàn)作業(yè)，所以請(qǐng)接受我，讓我完成作業(yè)?！苯?jīng)理的妹妹知道我的目的，說(shuō)：“好吧?！保ㄆ鋵?shí)我爸媽這時(shí)候都在外面偷偷看。）。
經(jīng)理的`姐姐同意讓我試試，但我從來(lái)沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員。我該怎么辦？于是，我去找服務(wù)員的姐姐，問(wèn)怎么做。其實(shí)我很擔(dān)心她會(huì)不理我。沒(méi)想到妹妹笑著對(duì)我說(shuō)：“客人來(lái)了，你要微笑著對(duì)客人說(shuō)歡迎，然后拿著盤(pán)子夾給客人，問(wèn)客人需要什么?！蔽颐靼琢恕?BR> 我該去戰(zhàn)場(chǎng)了。我鼓起勇氣，站在歡迎客人的位置上。我的心一直怦怦直跳，腦子一片空白?？腿送韥?lái)了怎么辦？冷靜點(diǎn)！我要冷靜！我回想起姐姐跟我說(shuō)的話(huà)，深吸一口氣，開(kāi)始工作。
這時(shí)，一個(gè)叔叔推門(mén)進(jìn)來(lái)了。我對(duì)舅舅說(shuō)，歡迎。舅舅驚訝的看著我，我疑惑的看著他。我很緊張，心想，我是不是做錯(cuò)了什么？這時(shí)，我身后的姐姐說(shuō)：“這孩子是來(lái)體驗(yàn)生活的。我們這里不需要童工?！惫蠹叶夹α?！
大叔明白了，笑著從我手里接過(guò)盤(pán)子，對(duì)我說(shuō)了聲謝謝。我很開(kāi)心，一、二、三……接待了很多客人，對(duì)工作流程也越來(lái)越熟悉。我很緊張，慢慢放松。我意識(shí)到熟能生巧。如果我能在學(xué)習(xí)中重復(fù)這種做法，我想我的學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)有所提高！
直到爸爸來(lái)接我，我工作了兩個(gè)半小時(shí)。父親謝過(guò)經(jīng)理的姐姐，帶我回家。
親愛(ài)的老師，你給我們布置的實(shí)踐作業(yè)的目的是讓我們接觸社會(huì)，讓我們鍛煉自己的勇氣，讓我們明白，行萬(wàn)里路不如讀萬(wàn)卷書(shū)；行萬(wàn)里路不如名師指路；名師帶路，不如自己體會(huì)！
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十二
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如"您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
服務(wù)員工作的心得與體會(huì)篇二十三
我很慶幸，只有一次經(jīng)歷了那樣的繁忙。通常，顧客不是同時(shí)到達(dá)的，個(gè)人赴約的時(shí)間不同，因此我們有足夠的時(shí)間處理客人的問(wèn)題。首先，我們?yōu)檫@一桌客人點(diǎn)單，倒茶，然后為另一個(gè)顧客服務(wù)等待食物，如果有人提前離開(kāi)，我們會(huì)要求收餐人員收拾碗筷，并更換新的桌布和擺設(shè)。所有這些工作必須在三分鐘內(nèi)完成，如果超時(shí)，我們會(huì)受到懲罰。我第一天上班時(shí)，因?yàn)椴皇炀毐淮筇媒?jīng)理罵了好幾次，但是考慮到我是新員工，所以給了我三天的時(shí)間去練習(xí)。之后，我就再也沒(méi)有超時(shí)了。
作為酒店服務(wù)員，平常也有很多受委屈的事情，有時(shí)候客人因?yàn)榫坪榷嗔俗兊脕y哄哄的，但我們只能默默忍受，不能表露任何不滿(mǎn)。最近，我碰到了這樣一個(gè)客人，由于聚會(huì)上酒喝多了，在座位上大喊大叫，這引起了很多客人的不滿(mǎn)。我去勸說(shuō)他稍微控制一下行為，不要因此影響其他客人的用餐。然而，他不僅不聽(tīng)勸告，還怪我讓他丟了面子，要投訴我，最后甚至將酒澆在我的身上，讓我全身都散發(fā)著酒味。幸運(yùn)的是，他的同伴制止了他行為的極端，結(jié)賬后帶走了他。后來(lái)，他清醒了過(guò)來(lái)，認(rèn)識(shí)到自己的行為是不對(duì)的'，他來(lái)向我道歉，這讓我非常意外。我們進(jìn)行了交流，他告訴我那天他的工作出了一點(diǎn)問(wèn)題，所以情緒很差，飲酒有些過(guò)量，不小心做出了這么不好的事情。
盡管一開(kāi)始我對(duì)他有一些不滿(mǎn)，但在和他交流之后，我還是原諒了他。在社會(huì)上，不管從事什么行業(yè)，都會(huì)遇到些許不順心的事情。無(wú)論這是一個(gè)小店的服務(wù)員，還是一家公司的總經(jīng)理，他們都會(huì)遇到挫折和困難。但只要重新振作起來(lái)，我相信沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。