酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)(實(shí)用14篇)

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    在總結(jié)中,我們應(yīng)該客觀真實(shí)地評價自己的表現(xiàn),同時也要看到自己的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步。在寫總結(jié)時,要注重邏輯性和條理性,將重點(diǎn)突出,條目清晰,以便讀者容易理解。掌握一些好的總結(jié)范文可以幫助我們更好地理解總結(jié)的要點(diǎn)和方法。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇一
    20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
    酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目,并多次開展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。
    今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
    前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
    酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
    前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
    成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
    1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
    2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;。
    3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
    4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表:根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出來年工作計劃:
    1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
    2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動性;。
    3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
    4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
    新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
    作為前臺主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過來了,這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。
    盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但酒店既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,我認(rèn)為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷蛻魜碚f,前臺是他們接觸酒店的第一步,是對酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
    前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。
    要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。
    了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
    要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇二
    xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如xx街道的會議接待,會議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
    一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費(fèi)贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認(rèn)可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
    前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
    從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。
    酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
    酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
    金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇三
    2010年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次,境外賓客人次,大小會議個,團(tuán)隊(duì)個,平均日接待量達(dá)人次。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳,客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組2010年的工作做總結(jié)。
    總臺班組
    總臺是整個酒店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?,服?wù)質(zhì)量如何上乘,而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命,就好比家里有個聚會,總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心,正是由于他們的努力2010年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。
    結(jié)帳的重要性在于,無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況,銷售是總臺工作的主體內(nèi)容,但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任??偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間,銷售額xx元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中,前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn),爭取再創(chuàng)新高。
    禮賓班組
    禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的.服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來,因酒店自身?xiàng)l件的限制,無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外,由于酒店接待團(tuán)隊(duì),這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì),運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序,在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
    商務(wù)中心、總機(jī)班組
    自從11月份,商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因?yàn)樯虅?wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù),所以如何用好人成為一個新問題,首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。
    在新的一年中,我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容,達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組,在經(jīng)過了半年的努力之后,人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī),因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起,工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在2010年的改造中,希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難,在布局中能夠合理安排。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇四
    酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年,前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求,結(jié)合我部工作特點(diǎn),制定本年度工作要點(diǎn)如下:
    積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
    1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
    2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
    3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對前臺、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
    4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
    5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
    6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0:00過后,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。
    7、重視安全防范意識,貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
    1、xx年上門客銷售任務(wù),根據(jù)xx年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
    3、加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,力爭達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
    4、為上門客人服務(wù)時,培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),選準(zhǔn)推銷目標(biāo),靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧,達(dá)到推銷目的。
    5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會,研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時,建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名,分析原因,以便提高。
    6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,為酒店提供全面、真實(shí)、及時的信息,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
    1、樹立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想,明確培訓(xùn)目標(biāo),制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃,并建立員工培訓(xùn)檔案。
    2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際,針對工作中的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn),使員工及時掌握新技術(shù)、新方法,提高員工技術(shù)水平和工作效率,適應(yīng)酒店工作要求。
    3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作,樹立員工主人翁姿態(tài),激發(fā)員工工作熱情,提高員工整體素質(zhì),增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
    4、始終堅持與我店長遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào),注重超前型、儲備型培訓(xùn)和對后備人才的培養(yǎng),為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源,促進(jìn)酒店發(fā)展,提高酒店競爭力。
    5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法,增加員工對培訓(xùn)內(nèi)容的興趣,提高員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解,方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶,促使員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
    1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理。
    2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理。
    3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理。
    總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇五
    忙碌而難忘的20xx年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進(jìn)行,具體工作匯報如下:
    x年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運(yùn)會,接著又迎來了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴(yán)峻考驗(yàn),但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。
    今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項(xiàng)集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
    (1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證。
    書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
    (2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考。
    核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進(jìn)行培訓(xùn)。
    (3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意。
    見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。
    (4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺面標(biāo)兵評選活動,
    雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
    衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,并進(jìn)行每月獎懲,并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
    客戶信息服務(wù)維護(hù)。
    (1)對新老客戶做到資料登記存檔。
    (2)逢年過節(jié)進(jìn)行短消息溝通。
    (3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,使客人真正感。
    覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
    (4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。健康有益活動:
    利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進(jìn)行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4__200米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
    (1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個性。
    訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。
    (3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀。
    態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。
    09年金融危機(jī)風(fēng)暴,經(jīng)濟(jì)形式可能會更嚴(yán)峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴(yán)冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實(shí)惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇六
    忙碌而難忘的20xx年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進(jìn)行,具體工作匯報如下:
    20xx年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運(yùn)會,接著又迎來了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴(yán)峻考驗(yàn),但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。自律性:
    今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項(xiàng)集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
    (1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證。
    書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
    (2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考。
    核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進(jìn)行培訓(xùn)。
    (3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意。
    見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。
    (4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺面標(biāo)兵評選活動,
    雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。金科玉律:衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,并進(jìn)行每月獎懲,并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
    (1)對新老客戶做到資料登記存檔。
    (2)逢年過節(jié)進(jìn)行短消息溝通。
    (3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
    (4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。健康有益活動:利用員工下午休息時間,部門購置了一些拍、跳繩、乒乓球板等,進(jìn)行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4xx200米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
    (1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
    (2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。
    (3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。
    09年金融危機(jī)風(fēng)暴,經(jīng)濟(jì)形式可能會更嚴(yán)峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴(yán)冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實(shí)惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇七
    忙碌而難忘的2008年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進(jìn)行,具體工作匯報如下:
    工作業(yè)績:
    08年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運(yùn)會,接著又迎來了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴(yán)峻考驗(yàn),但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。
    自律性:
    今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項(xiàng)集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
    服務(wù)質(zhì)量控制:
    (1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
    (2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進(jìn)行培訓(xùn)。
    (3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。
    (4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺面標(biāo)兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
    金科玉律:
    衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,并進(jìn)行每月獎懲,并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
    客戶信息服務(wù)維護(hù)。
    (1)對新老客戶做到資料登記存檔。
    (2)逢年過節(jié)進(jìn)行短消息溝通。
    (3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
    (4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。
    健康有益活動:
    利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進(jìn)行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
    有待改進(jìn)之處:
    (1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
    (2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。
    (3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。
    2009年展望:
    09年金融危機(jī)風(fēng)暴,經(jīng)濟(jì)形式可能會更嚴(yán)峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴(yán)冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實(shí)惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
    堵曉燕。
    2008年12月20日。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇八
    總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的酒店前廳部年度工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
    在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門同事的全力配合下,在全體前廳部員工的共同努力下,20xx年度的工作即將完滿結(jié)束,前廳部特做此工作總結(jié)。
    20xx年度,前廳部已完成以下事項(xiàng):
    在去年年底酒店停業(yè)一事過后,雖然前廳部所有員工全部歸崗,但是部分員工依然對酒店經(jīng)營狀況和前景有所疑慮,因此進(jìn)行一對一談話,穩(wěn)定員工思想,并在兩周內(nèi)配合人事部將部門編制調(diào)整達(dá)到精簡。
    前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關(guān)調(diào)整,對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導(dǎo)。
    前廳部嚴(yán)格按照酒店要求,順利且圓滿地接待了三月份的糖酒會。
    前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo),內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各一名。新員工在確保具備服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后,方可上崗對客。
    前廳部作為酒店的窗口部門,是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐,員工的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們20xx年度日常工作的`中的重點(diǎn)。
    20xx年下半年以來,前廳部收集了住店客人反饋意見及網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評,對員工進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)。通過培訓(xùn),員工的服務(wù)理解能力及應(yīng)用得到了提升,錯誤率較之前已下降了很多。近三個月來網(wǎng)絡(luò)客人的好評度比以往有大幅的提高。
    只有通過案例分析,深入培訓(xùn),情景模擬,才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    年初,前廳接待已實(shí)現(xiàn)站式服務(wù),通過對站式服務(wù)的引導(dǎo),增加了員工主動性,積極性,以及對自身工作性質(zhì)的正確認(rèn)識,提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)與賓客滿意度。
    由于硬件原因,大部分員工因長期站立彎腰操作導(dǎo)致身體不適,讓站式服務(wù)告一段落。雖然站式服務(wù)僅僅試運(yùn)行一個季度,但帶來的好評和重要性顯而易見。
    更讓人覺得欣慰的是,得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進(jìn)行整改,這樣既可提高員工站式服務(wù)舒適度,亦能給客人帶來體驗(yàn)感受上的革新,大快人心!
    前廳部對員工的銷售技巧進(jìn)行了針對性的培訓(xùn),且申請了員工的散客以及會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時間內(nèi),勞動收益得到最大化,并更加積極主動地去推銷酒店。
    此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識,使員工能夠有更強(qiáng)的積極性去留住每一位到店詢價的客人。長期性會員數(shù)量的提升,較大幅度上提高了酒店的入住率。
    現(xiàn)階段的不足以及來年工作中仍需提高的三項(xiàng):
    1:拒絕填鴨式培訓(xùn):
    突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案前臺人員較為匱乏,包括公安人員暗訪登記手續(xù),日常例行檢查的接待工作等。
    在培訓(xùn)的過程中,培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用。理應(yīng)拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓(xùn),主張共享和舉例培訓(xùn)。與被培訓(xùn)員工分享和探討問題,耐心傾聽員工合理化建議,應(yīng)多舉例說明和員工做現(xiàn)場互動。
    2.上門散客的銷售技巧:
    前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑,雖已推出銷售提成的方案,但部分員工留住散客的語言技巧不夠強(qiáng),導(dǎo)致年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達(dá)的前廳銷售任務(wù)。
    針對此項(xiàng)做出的要求得不到細(xì)化,今后針對此項(xiàng)需落實(shí)到每個前臺員工,全民皆兵,合理分配銷售任務(wù),使人人具備銷售意識。
    3.服務(wù)理念和服務(wù)水平的提高:
    前廳部每個員工的基礎(chǔ)服務(wù)意識較好,但未能發(fā)揮到個性化服務(wù)水平。今后從最基本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起,使微笑服務(wù)的提倡和執(zhí)行齊頭并進(jìn)。
    前廳部是酒店的一線窗口部門,20xx年度的工作并不完美,但缺點(diǎn)是成長的突破口,只要正視缺點(diǎn)并加以改正,缺點(diǎn)就可能變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)。
    在新的一年中,前廳部將繼續(xù)完善改進(jìn),不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技能,積極配合酒店各部門的工作。大家共同努力,向新一年的計劃和任務(wù)宣戰(zhàn)。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇九
    在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持與幫助下,我順利的完成了本年度的工作。作為公司的行政人員,20xx年來,我完成了本職工作,也順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù),自身在各方面都有所提升,但也有不足之處,需要將來不斷學(xué)習(xí),不斷積累工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將這一年的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下:
    行政工作較為復(fù)雜和瑣碎,一直以來,我認(rèn)真做好各個部門的服務(wù)工作,保證各部門的正常運(yùn)行。
    盡心盡責(zé)做好做好行政人事工作,物資方面,做好公司的辦公用品的采購和發(fā)放工作,合理配置各個部門的使用和管理。
    20xx年公司在人員招聘方面采用多個渠道,分別有網(wǎng)絡(luò)、報紙和現(xiàn)場招聘會等各個渠道同時并行的方式,對現(xiàn)場招聘會我公司每月月底準(zhǔn)時參見,完成各個部門缺少的人員招聘,通過現(xiàn)場招聘會一方面做到了宣傳我公司的效果,另一方面還完成了部門招聘任務(wù);網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長期合作的形式,一直和前程無憂和xx招聘網(wǎng)站長期合作,對高要求的崗位有時讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘,起到了一定的效果。
    在公司的車輛管理上和印章的使用上,協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
    辦理公司營業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作。
    在公司各種制度的基礎(chǔ)上,繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域,車輛管理制度中,把車輛的使用范圍具體的責(zé)任到個人,合理利用資源,為公司節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)公司的具體情況,制定出差管理制度并下發(fā)到各個部門。
    重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格,規(guī)范投資公司、裝飾公司、建筑公司的`各種費(fèi)用審批流程。在各公司的合同簽訂中,責(zé)任到個人及按照規(guī)定的合同會簽程序簽訂合同。
    20xx年分別參與了xx礦業(yè)集團(tuán)、xx法院、產(chǎn)學(xué)研基地、xx人民醫(yī)院等標(biāo)書的制作,分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯(lián)系。
    在公司環(huán)境美化工作中有待提高;在公司文化建設(shè)中要加強(qiáng);管理意識欠缺。對于其它部門的工作,監(jiān)督得少,后勤服務(wù)做得多。
    我將正視自己工作中的不足之處,積極改善,更好的完成本部門的工作,同時協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十
    一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
    1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    3、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。
    1、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?BR>    2、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
    3、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為x萬元,比去年超額x萬元,超幅為x%;其中客房收入為x萬元,寫字間收入為x萬元,餐廳收入x萬元,其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%,年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
    4、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元,經(jīng)營利潤率為x%,比去年分別增加x萬元和x%。其中,人工成本為x萬元,能源費(fèi)用為x萬元,物料消耗為x萬元,分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。
    酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
    在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的'培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
    (一)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作。
    1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
    2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間,不符人員x人??蛣?wù)部共查出不安全隱患x起(客人未關(guān)門、關(guān)窗x起;不符合酒店電器使用規(guī)定x起)。
    (二)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作。
    1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有x名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至x名,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
    2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
    3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年x萬元升至下半年x萬元,升幅約為x%。
    (三)以改革為動力,抓好餐飲工作。
    績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為x萬元/月,工資總額控制為x萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十一
    前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的`客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
    酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
    前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
    成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
    1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
    2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;。
    3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
    4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十二
    在20**年這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán) 個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
    前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
    酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
    前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2012年客房收入與2010年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了 ,但收入?yún)s減少了 元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
    成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:
    1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
    2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
    3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
    4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。
    根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),2012年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出2013年工作計劃:
    1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
    2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動性;
    3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
    4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
    新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十三
    自從11月份,商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因?yàn)樯虅?wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù),所以如何用好人成為一個新問題,首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。
    在新的一年中,我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容,達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組,在經(jīng)過了半年的努力之后,人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī),因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起,工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難,在布局中能夠合理安排。
    總的來說,前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的`。
    在新的一年里,部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性,讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮,憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
    然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處,一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年,針對這些不足和大廳改造的契機(jī),首先是按要求簽寫臨時住宿登記單,然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸,最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
    服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本,因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手,而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷,所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的,還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里,前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會,以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的。
    在20xx年,在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息;同時在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
    在即將到來的20xx年里,我們希望通過大廳的改造能夠解決我們。
    硬件上的缺陷,同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,面貌一新的班組.
    酒店前廳經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十四
    在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門同事的全力配合下,在全體前廳部員工的共同努力下,2019年度的工作即將完滿結(jié)束,前廳部特做此。
    在去年年底酒店停業(yè)一事過后,雖然前廳部所有員工全部歸崗,但是部分員工依然對酒店經(jīng)營狀況和前景有所疑慮,因此進(jìn)行一對一談話,穩(wěn)定員工思想,并在兩周內(nèi)配合人事部將部門編制調(diào)整達(dá)到精簡。
    前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關(guān)調(diào)整,對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導(dǎo)。
    前廳部嚴(yán)格按照酒店要求,順利且圓滿地接待了三月份的糖酒會。
    前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo),內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各一名。新員工在確保具備服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后,方可上崗對客。
    前廳部作為酒店的窗口部門,是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐,員工的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們2019年度日常工作的中的重點(diǎn)。
    2019年下半年以來,前廳部收集了住店客人反饋意見及網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評,對員工進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)。通過培訓(xùn),員工的服務(wù)理解能力及應(yīng)用得到了提升,錯誤率較之前已下降了很多。近三個月來網(wǎng)絡(luò)客人的好評度比以往有大幅的提高。
    只有通過案例分析,深入培訓(xùn),情景模擬,才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    年初,前廳接待已實(shí)現(xiàn)站式服務(wù),通過對站式服務(wù)的引導(dǎo),增加了員工主動性,積極性,以及對自身工作性質(zhì)的正確認(rèn)識,提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)與賓客滿意度。
    由于硬件原因,大部分員工因長期站立彎腰操作導(dǎo)致身體不適,讓站式服務(wù)告一段落。雖然站式服務(wù)僅僅試運(yùn)行一個季度,但帶來的好評和重要性顯而易見。
    更讓人覺得欣慰的是,得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進(jìn)行整改,這樣既可提高員工站式服務(wù)舒適度,亦能給客人帶來體驗(yàn)感受上的革新,大快人心!
    前廳部對員工的銷售技巧進(jìn)行了針對性的培訓(xùn),且申請了員工的散客以及會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時間內(nèi),勞動收益得到最大化,并更加積極主動地去推銷酒店。
    此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識,使員工能夠有更強(qiáng)的積極性去留住每一位到店詢價的客人。長期性會員數(shù)量的提升,較大幅度上提高了酒店的入住率。
    突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案前臺人員較為匱乏,包括公安人員暗訪登記手續(xù),日常例行檢查的接待工作等。
    在培訓(xùn)的過程中,培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用。理應(yīng)拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓(xùn),主張共享和舉例培訓(xùn)。與被培訓(xùn)員工分享和探討問題,耐心傾聽員工合理化建議,應(yīng)多舉例說明和員工做現(xiàn)場互動。
    前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑,雖已推出銷售提成的方案,但部分員工留住散客的語言技巧不夠強(qiáng),導(dǎo)致年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達(dá)的前廳銷售任務(wù)。
    針對此項(xiàng)做出的要求得不到細(xì)化,今后針對此項(xiàng)需落實(shí)到每個前臺員工,全民皆兵,合理分配銷售任務(wù),使人人具備銷售意識。
    前廳部每個員工的基礎(chǔ)服務(wù)意識較好,但未能發(fā)揮到個性化服務(wù)水平。今后從最基本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起,使微笑服務(wù)的提倡和執(zhí)行齊頭并進(jìn)。
    前廳部是酒店的一線窗口部門,2019年度的工作并不完美,但缺點(diǎn)是成長的突破口,只要正視缺點(diǎn)并加以改正,缺點(diǎn)就可能變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)。
    在新的一年中,前廳部將繼續(xù)完善改進(jìn),不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技能,積極配合酒店各部門的工作。大家共同努力,向新一年的計劃和任務(wù)宣戰(zhàn)。