有限的生命里，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)把握時(shí)間，做自己想做的事情。如何管理好時(shí)間，合理安排生活和工作？在這里列舉了一些值得借鑒的總結(jié)示例，希望對(duì)大家的寫作有所啟發(fā)。
客戶投訴處理技巧心得篇一
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3、承受壓力，用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;。
e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;。
h、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。
客戶投訴處理技巧心得篇二
1.傾聽是最基本的。
顧客投訴時(shí)，肯定會(huì)有很多怨氣，這個(gè)時(shí)候你千萬不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來解決，那么一定會(huì)事半功倍。
2.回復(fù)要迅速，并表達(dá)歉意。
即使你沒有錯(cuò)，也是要表達(dá)歉意。不管怎么說總是你使得顧客產(chǎn)生問題，不管是什么原因，首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查，好的態(tài)度是解決問題的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的問題信息。
為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你要細(xì)致的收集問題。對(duì)問題進(jìn)行歸納和總結(jié)，分析問題出現(xiàn)的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法。
顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問題時(shí)，要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務(wù)。
投訴處理完，事情并沒有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問顧客對(duì)自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
客戶投訴處理技巧心得篇三
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有?yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反（相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程，對(duì)每個(gè)問題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)？我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工（甚至清潔工）免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
客戶投訴處理技巧心得篇四
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識(shí)，案例分析，專業(yè)知識(shí)來向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問題。
在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
客戶投訴處理技巧心得篇五
彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴?wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。
有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸荩麄円苯优c最高管理人員談問題。
應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(zhǎng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來就什么時(shí)間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉€(gè)小時(shí)，生怕你沒有聽懂。
對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無助，你用常理，或者常識(shí)來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
客戶投訴處理技巧心得篇六
個(gè)人簡(jiǎn)歷表格。
姓名：
大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)。
性別：
男
民族：
漢族。
1981年8月11日。
證件號(hào)碼：
婚姻狀況：
已婚。
身高：
170cm。
體重：
65kg。
戶籍：
廣東湛江。
現(xiàn)所在地：
廣東湛江。
畢業(yè)學(xué)校：
廣州珠江管理專修學(xué)院。
學(xué)歷：
?？啤?BR> 專業(yè)名稱：
物業(yè)管理。
畢業(yè)年份：
工作年限：
五年以上。
職稱：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類別：
物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。
建筑工程-施工員。
職位名稱：
經(jīng)理;主管;。
工作地區(qū)：
湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開發(fā)區(qū);。
待遇要求：
4000元/月不需要提供住房。
到職時(shí)間：
可隨時(shí)到崗。
技能專長(zhǎng)。
語言能力：
普通話標(biāo)準(zhǔn)。
計(jì)算機(jī)能力：
良好;。
綜合技能：
教育培訓(xùn)。
教育經(jīng)歷：
時(shí)間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-207月。
廣州珠江管理專修學(xué)院。
專科。
9月-207月。
雷州市紀(jì)家中學(xué)。
高中。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時(shí)間。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
證書。
（qq個(gè)性簽名網(wǎng)/）
工作經(jīng)歷。
所在公司：
湛江市萬禾物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
11月-1月。
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
經(jīng)理。
工作描述：
1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；
2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標(biāo)；
3、編制年度收支預(yù)算；
4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；
5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；
6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；
7、物管日常風(fēng)險(xiǎn)的控制及管理；
8、各部門計(jì)劃工作及執(zhí)行情況的管理；
9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗(yàn)收；
2、物管項(xiàng)目管理方案的制定；
4、收樓；
6、裝修監(jiān)管；
7、員工培訓(xùn)；
8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
9、組織制定并實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市開發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
11月-209月。
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
客服主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗(yàn)收；
2、物管項(xiàng)目管理方案的制定；
4、收樓；
6、員工培訓(xùn)；
7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
8、組織制定并實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
其他信息。
自我評(píng)價(jià)：
因?yàn)榧彝ヘ毟F和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因?yàn)槿绱?，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，多次獲得各類獎(jiǎng)項(xiàng)。給我人生道路上畫上美好的色彩。
發(fā)展方向：
其他要求：
聯(lián)系方式。
客戶投訴處理技巧心得篇七
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
客戶投訴處理技巧心得篇八
那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：
一、選擇好溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。
企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時(shí)，一定要選擇好時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從時(shí)機(jī)方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對(duì)平靜以后再進(jìn)行溝通。從場(chǎng)合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場(chǎng)，到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。
二、溝通時(shí)，要冷靜處理、注意態(tài)度。
面對(duì)投訴的客戶時(shí)，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對(duì)于沖動(dòng)型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎，就會(huì)造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴。
傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對(duì)投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
四、溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
在有效處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：
我們知道了什么-whatdidweknow。
我們什么時(shí)候知道-whendidweknowaboutit。
我們對(duì)此做了什么-whatdidwedoaboutit。
尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對(duì)客戶投訴認(rèn)識(shí)太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業(yè)或銷售人員將會(huì)無力回天。
2.4r，是指對(duì)待投訴客戶的四種態(tài)度，即：
也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4r的，相反，要把這當(dāng)成一個(gè)過程來執(zhí)行。
3.8f，是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則，即：
事實(shí)-factual:向客戶承認(rèn)事實(shí)真相。
第--first：率先對(duì)問題做出反應(yīng)。
迅速-fast：處理投訴時(shí)要果斷迅速。
坦率-frank：不要躲閃要坦誠(chéng)。
感覺-feeling：與客戶分享你的感受。
論壇-forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。
靈活性-flexibility：對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
反饋-feedback：對(duì)外界的變化做出及時(shí)的反饋。
如果3w、4r、8f做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。
五、溝通時(shí)表示諒解。
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。
六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法。
為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時(shí)，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。
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客戶投訴處理技巧心得篇九
客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時(shí)間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
7、爭(zhēng)取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對(duì)客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
客戶投訴處理技巧心得篇十
第一條為了投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報(bào)的管理單位。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé)，問題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報(bào)總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報(bào)案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。
第五條公司各級(jí)管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對(duì)于被投訴、舉報(bào)的問題，應(yīng)本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調(diào)查，不得對(duì)投訴人或舉報(bào)人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。
第二章投訴、舉報(bào)受理范圍和方式。
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎(jiǎng)金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收費(fèi)用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟(jì)利益的行為。
（二）對(duì)職工、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。
（三）在績(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待職工業(yè)績(jī)的行為。
（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項(xiàng)而不予受理的行為。
（五）對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。
（六）其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。
第七條舉報(bào)是指職工、客戶對(duì)已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國(guó)家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報(bào)范圍包括：
（一）利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
（二）濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為。
（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)務(wù)的行為。
（四）泄露公司重要決策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。
（六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。
（七）虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故等舞弊行為。
（八）對(duì)能夠預(yù)防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)務(wù)等違法行為。
（十）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無法與投訴或舉報(bào)人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用署名方式。對(duì)于匿名投訴和舉報(bào)也必須進(jìn)行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。
第三章投訴、舉報(bào)受理程序。
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報(bào)人，確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。
第十一條對(duì)來訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對(duì)并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報(bào)材料認(rèn)真做好登記，填寫《投訴和舉報(bào)登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報(bào)人姓名、部門、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報(bào)事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強(qiáng)對(duì)投訴或舉報(bào)人的保護(hù)，投訴或舉報(bào)人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或通知投訴或舉報(bào)人處理結(jié)果時(shí)使用，其他任何場(chǎng)合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報(bào)人。
第四章投訴、舉報(bào)的調(diào)查和處理。
第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交企業(yè)管理部部長(zhǎng)復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長(zhǎng)根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查員單獨(dú)調(diào)查或組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對(duì)投訴或舉報(bào)事項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書面方式答復(fù)投訴人或舉報(bào)人。如因投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人說明情況，延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過60日。
第十七條對(duì)于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng)，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報(bào)調(diào)查結(jié)果和處理意見。一時(shí)無法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報(bào)告調(diào)查進(jìn)展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時(shí)，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時(shí)追究該部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第二十條投訴或舉報(bào)調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面情況匯報(bào)。對(duì)于投訴或舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實(shí)不成立的，要實(shí)事求是地做出說明，澄清事實(shí)。
第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯(cuò)誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人或被舉報(bào)人提出處罰意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第二十三條對(duì)于投訴或舉報(bào)的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報(bào)。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴人或舉報(bào)人，給投訴人或舉報(bào)人一個(gè)合理的答復(fù)，保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。
第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋，并報(bào)請(qǐng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報(bào)資料，包括《投訴和舉報(bào)登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理意見等。
第五章投訴、舉報(bào)保護(hù)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報(bào)事件時(shí)，一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定：
（一）不得私自摘抄、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報(bào)材料。
（二）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。
（四）宣傳報(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報(bào)亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；投訴、舉報(bào)其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價(jià)值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報(bào)事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。
第六章罰則。
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報(bào)人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
（二）將投訴人、舉報(bào)人信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人，或向被投訴人、被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信的。
（三）對(duì)投訴舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)，反映不及時(shí)，不配合調(diào)查，設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對(duì)投訴、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除勞動(dòng)合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機(jī)關(guān)處理。
第七章附則。
第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸__x部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實(shí)施。
客戶投訴處理技巧心得篇十一
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。
客戶投訴處理技巧心得篇十二
張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。
二、可能采用的做法及評(píng)析：
1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。
四、給飯店管理人員的啟示：
1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。
2、作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。
客戶投訴處理技巧心得篇十三
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度。
二、適用范圍。
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。
（1）服務(wù)態(tài)度。
（2）專業(yè)素質(zhì)。
（3）服務(wù)效率。
（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。
三、投訴途徑。
客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼）。
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送（客戶投訴報(bào)表）。
（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理。
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。
4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報(bào)訴記錄表）透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
（二）客戶回訪。
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
（四）資料備枯。
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。
一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。
2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)。
3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
2、利用職便，故意刁難客戶者‘。
3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。
（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。
1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。
2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘。
2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。
1、辱罵、毆打客戶者。
2、對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘。
3、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4、對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。
客戶投訴處理技巧心得篇十四
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶投訴處理技巧心得篇十五
顧客是我們唯一的上帝,品質(zhì)是上帝最終的需求。
我們的策略是:以質(zhì)量取勝。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)絕不同情弱者,不創(chuàng)新突破最終將出局。
爭(zhēng)取一個(gè)客戶真不容易,失去一個(gè)客戶卻很簡(jiǎn)單。
努力提高售后服務(wù)質(zhì)量,盡力提升客戶滿意程度。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場(chǎng)的調(diào)。
制造須靠低成本,競(jìng)爭(zhēng)依賴高品質(zhì)。
客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。
客戶投訴處理技巧心得篇十六
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織。
由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴處理技巧心得篇十七
以客戶為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.
1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;
3.
2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;
3.
3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.
0程序要點(diǎn)
4.
1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對(duì)服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.
a)來電投訴。
c)信函投訴。
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、*投訴等)。
4.
4.
3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.
3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.
3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集'投訴箱'的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.
3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
4.
4客戶投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷
4.
4.1客戶服務(wù)部客服助理對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。
4.
4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在'投訴內(nèi)容'欄中。
4.
4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。
4.
4.
5.1服務(wù)中心無法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.
4.
4.
4.
6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.
6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。
4.
4.
7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。
4.
4.
7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.
7.4重大投訴必須上門回訪。
4.
7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。
4.
4.
7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.
7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。
4.
7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。
4.
8資料歸檔
4.
8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。
5.
0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。
6.
0支持性文件
6.
1《檔案管理規(guī)定》
7.
0質(zhì)量記錄
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客戶投訴處理技巧心得篇十八
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線。
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二、受理流程。
1、電話投訴。
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人。
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求。
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善。
營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求。
營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴處理技巧心得篇一
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3、承受壓力，用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;。
e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;。
h、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。
客戶投訴處理技巧心得篇二
1.傾聽是最基本的。
顧客投訴時(shí)，肯定會(huì)有很多怨氣，這個(gè)時(shí)候你千萬不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來解決，那么一定會(huì)事半功倍。
2.回復(fù)要迅速，并表達(dá)歉意。
即使你沒有錯(cuò)，也是要表達(dá)歉意。不管怎么說總是你使得顧客產(chǎn)生問題，不管是什么原因，首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查，好的態(tài)度是解決問題的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的問題信息。
為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你要細(xì)致的收集問題。對(duì)問題進(jìn)行歸納和總結(jié)，分析問題出現(xiàn)的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法。
顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問題時(shí)，要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務(wù)。
投訴處理完，事情并沒有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問顧客對(duì)自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
客戶投訴處理技巧心得篇三
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有?yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反（相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程，對(duì)每個(gè)問題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)？我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工（甚至清潔工）免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
客戶投訴處理技巧心得篇四
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識(shí)，案例分析，專業(yè)知識(shí)來向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問題。
在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
客戶投訴處理技巧心得篇五
彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴?wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。
有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸荩麄円苯优c最高管理人員談問題。
應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(zhǎng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來就什么時(shí)間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉€(gè)小時(shí)，生怕你沒有聽懂。
對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無助，你用常理，或者常識(shí)來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
客戶投訴處理技巧心得篇六
個(gè)人簡(jiǎn)歷表格。
姓名：
大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)。
性別：
男
民族：
漢族。
1981年8月11日。
證件號(hào)碼：
婚姻狀況：
已婚。
身高：
170cm。
體重：
65kg。
戶籍：
廣東湛江。
現(xiàn)所在地：
廣東湛江。
畢業(yè)學(xué)校：
廣州珠江管理專修學(xué)院。
學(xué)歷：
?？啤?BR> 專業(yè)名稱：
物業(yè)管理。
畢業(yè)年份：
工作年限：
五年以上。
職稱：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類別：
物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。
建筑工程-施工員。
職位名稱：
經(jīng)理;主管;。
工作地區(qū)：
湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開發(fā)區(qū);。
待遇要求：
4000元/月不需要提供住房。
到職時(shí)間：
可隨時(shí)到崗。
技能專長(zhǎng)。
語言能力：
普通話標(biāo)準(zhǔn)。
計(jì)算機(jī)能力：
良好;。
綜合技能：
教育培訓(xùn)。
教育經(jīng)歷：
時(shí)間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-207月。
廣州珠江管理專修學(xué)院。
專科。
9月-207月。
雷州市紀(jì)家中學(xué)。
高中。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時(shí)間。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
證書。
（qq個(gè)性簽名網(wǎng)/）
工作經(jīng)歷。
所在公司：
湛江市萬禾物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
11月-1月。
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
經(jīng)理。
工作描述：
1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；
2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標(biāo)；
3、編制年度收支預(yù)算；
4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；
5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；
6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；
7、物管日常風(fēng)險(xiǎn)的控制及管理；
8、各部門計(jì)劃工作及執(zhí)行情況的管理；
9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗(yàn)收；
2、物管項(xiàng)目管理方案的制定；
4、收樓；
6、裝修監(jiān)管；
7、員工培訓(xùn)；
8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
9、組織制定并實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市開發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
11月-209月。
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
客服主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗(yàn)收；
2、物管項(xiàng)目管理方案的制定；
4、收樓；
6、員工培訓(xùn)；
7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
8、組織制定并實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
其他信息。
自我評(píng)價(jià)：
因?yàn)榧彝ヘ毟F和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因?yàn)槿绱?，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，多次獲得各類獎(jiǎng)項(xiàng)。給我人生道路上畫上美好的色彩。
發(fā)展方向：
其他要求：
聯(lián)系方式。
客戶投訴處理技巧心得篇七
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
客戶投訴處理技巧心得篇八
那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：
一、選擇好溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。
企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時(shí)，一定要選擇好時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從時(shí)機(jī)方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對(duì)平靜以后再進(jìn)行溝通。從場(chǎng)合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場(chǎng)，到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。
二、溝通時(shí)，要冷靜處理、注意態(tài)度。
面對(duì)投訴的客戶時(shí)，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對(duì)于沖動(dòng)型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎，就會(huì)造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴。
傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對(duì)投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
四、溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
在有效處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：
我們知道了什么-whatdidweknow。
我們什么時(shí)候知道-whendidweknowaboutit。
我們對(duì)此做了什么-whatdidwedoaboutit。
尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對(duì)客戶投訴認(rèn)識(shí)太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業(yè)或銷售人員將會(huì)無力回天。
2.4r，是指對(duì)待投訴客戶的四種態(tài)度，即：
也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4r的，相反，要把這當(dāng)成一個(gè)過程來執(zhí)行。
3.8f，是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則，即：
事實(shí)-factual:向客戶承認(rèn)事實(shí)真相。
第--first：率先對(duì)問題做出反應(yīng)。
迅速-fast：處理投訴時(shí)要果斷迅速。
坦率-frank：不要躲閃要坦誠(chéng)。
感覺-feeling：與客戶分享你的感受。
論壇-forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。
靈活性-flexibility：對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
反饋-feedback：對(duì)外界的變化做出及時(shí)的反饋。
如果3w、4r、8f做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。
五、溝通時(shí)表示諒解。
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。
六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法。
為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時(shí)，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。
1.銷售如何處理價(jià)格異議。
2.中英結(jié)合：如何處理同事關(guān)系。
3.教新人如何處理詢盤。
4.如何處理好職場(chǎng)人際關(guān)系的壓力？
5.老鳥談職場(chǎng)菜鳥如何處理燙手山芋。
6.銷售英語。
7.企業(yè)“發(fā)放實(shí)物福利”的財(cái)稅該如何處理。
8.銷售反駁處理的方法。
9.職場(chǎng)上成功銷售者的共性。
10.服裝銷售技巧培訓(xùn)。
客戶投訴處理技巧心得篇九
客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時(shí)間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
7、爭(zhēng)取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對(duì)客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
客戶投訴處理技巧心得篇十
第一條為了投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報(bào)的管理單位。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé)，問題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報(bào)總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報(bào)案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。
第五條公司各級(jí)管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對(duì)于被投訴、舉報(bào)的問題，應(yīng)本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調(diào)查，不得對(duì)投訴人或舉報(bào)人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。
第二章投訴、舉報(bào)受理范圍和方式。
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎(jiǎng)金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收費(fèi)用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟(jì)利益的行為。
（二）對(duì)職工、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。
（三）在績(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待職工業(yè)績(jī)的行為。
（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項(xiàng)而不予受理的行為。
（五）對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。
（六）其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。
第七條舉報(bào)是指職工、客戶對(duì)已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國(guó)家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報(bào)范圍包括：
（一）利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
（二）濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為。
（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)務(wù)的行為。
（四）泄露公司重要決策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。
（六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。
（七）虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故等舞弊行為。
（八）對(duì)能夠預(yù)防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)務(wù)等違法行為。
（十）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無法與投訴或舉報(bào)人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用署名方式。對(duì)于匿名投訴和舉報(bào)也必須進(jìn)行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。
第三章投訴、舉報(bào)受理程序。
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報(bào)人，確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。
第十一條對(duì)來訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對(duì)并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報(bào)材料認(rèn)真做好登記，填寫《投訴和舉報(bào)登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報(bào)人姓名、部門、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報(bào)事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強(qiáng)對(duì)投訴或舉報(bào)人的保護(hù)，投訴或舉報(bào)人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或通知投訴或舉報(bào)人處理結(jié)果時(shí)使用，其他任何場(chǎng)合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報(bào)人。
第四章投訴、舉報(bào)的調(diào)查和處理。
第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交企業(yè)管理部部長(zhǎng)復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長(zhǎng)根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查員單獨(dú)調(diào)查或組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對(duì)投訴或舉報(bào)事項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書面方式答復(fù)投訴人或舉報(bào)人。如因投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人說明情況，延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過60日。
第十七條對(duì)于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng)，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報(bào)調(diào)查結(jié)果和處理意見。一時(shí)無法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報(bào)告調(diào)查進(jìn)展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時(shí)，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時(shí)追究該部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第二十條投訴或舉報(bào)調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面情況匯報(bào)。對(duì)于投訴或舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實(shí)不成立的，要實(shí)事求是地做出說明，澄清事實(shí)。
第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯(cuò)誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人或被舉報(bào)人提出處罰意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第二十三條對(duì)于投訴或舉報(bào)的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報(bào)。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴人或舉報(bào)人，給投訴人或舉報(bào)人一個(gè)合理的答復(fù)，保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。
第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋，并報(bào)請(qǐng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報(bào)資料，包括《投訴和舉報(bào)登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理意見等。
第五章投訴、舉報(bào)保護(hù)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報(bào)事件時(shí)，一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定：
（一）不得私自摘抄、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報(bào)材料。
（二）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。
（四）宣傳報(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報(bào)亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；投訴、舉報(bào)其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價(jià)值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報(bào)事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。
第六章罰則。
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報(bào)人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
（二）將投訴人、舉報(bào)人信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人，或向被投訴人、被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信的。
（三）對(duì)投訴舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)，反映不及時(shí)，不配合調(diào)查，設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對(duì)投訴、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除勞動(dòng)合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機(jī)關(guān)處理。
第七章附則。
第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸__x部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實(shí)施。
客戶投訴處理技巧心得篇十一
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。
客戶投訴處理技巧心得篇十二
張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。
二、可能采用的做法及評(píng)析：
1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。
四、給飯店管理人員的啟示：
1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。
2、作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。
客戶投訴處理技巧心得篇十三
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度。
二、適用范圍。
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。
（1）服務(wù)態(tài)度。
（2）專業(yè)素質(zhì)。
（3）服務(wù)效率。
（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。
三、投訴途徑。
客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼）。
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送（客戶投訴報(bào)表）。
（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理。
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。
4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報(bào)訴記錄表）透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
（二）客戶回訪。
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
（四）資料備枯。
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。
一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。
2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)。
3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
2、利用職便，故意刁難客戶者‘。
3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。
（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。
1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。
2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘。
2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。
1、辱罵、毆打客戶者。
2、對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘。
3、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4、對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。
客戶投訴處理技巧心得篇十四
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶投訴處理技巧心得篇十五
顧客是我們唯一的上帝,品質(zhì)是上帝最終的需求。
我們的策略是:以質(zhì)量取勝。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)絕不同情弱者,不創(chuàng)新突破最終將出局。
爭(zhēng)取一個(gè)客戶真不容易,失去一個(gè)客戶卻很簡(jiǎn)單。
努力提高售后服務(wù)質(zhì)量,盡力提升客戶滿意程度。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場(chǎng)的調(diào)。
制造須靠低成本,競(jìng)爭(zhēng)依賴高品質(zhì)。
客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。
客戶投訴處理技巧心得篇十六
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織。
由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴處理技巧心得篇十七
以客戶為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.
1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;
3.
2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;
3.
3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.
0程序要點(diǎn)
4.
1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對(duì)服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.
a)來電投訴。
c)信函投訴。
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、*投訴等)。
4.
4.
3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.
3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.
3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集'投訴箱'的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.
3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
4.
4客戶投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷
4.
4.1客戶服務(wù)部客服助理對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。
4.
4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在'投訴內(nèi)容'欄中。
4.
4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。
4.
4.
5.1服務(wù)中心無法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.
4.
4.
4.
6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.
6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。
4.
4.
7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。
4.
4.
7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.
7.4重大投訴必須上門回訪。
4.
7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。
4.
4.
7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.
7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。
4.
7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。
4.
8資料歸檔
4.
8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。
5.
0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。
6.
0支持性文件
6.
1《檔案管理規(guī)定》
7.
0質(zhì)量記錄
7.
客戶投訴處理技巧心得篇十八
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線。
___。
二、受理流程。
1、電話投訴。
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人。
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求。
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善。
營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求。
營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。