服務禮儀論文(優(yōu)質17篇)

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    情感的宣泄可以幫助我們釋放心中的壓力,保持良好的精神狀態(tài)。寫總結之前,先梳理一下過去一段時間的工作和學習經歷,做好準備。最重要的是要保持積極向上的心態(tài),相信自己能夠改變現(xiàn)狀,實現(xiàn)自己的夢想。
    服務禮儀論文篇一
    客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務品牌過程中不可或缺的一個重要部分,本文從客戶服務禮儀的必要性和重要性入手,通過塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調客我關系的“潤滑油”、客服人員增光添彩的“裝飾物”、提高客服人員素質的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”等方面對客戶服務禮儀的作用進行了簡要的闡述,將客戶服務禮儀貫穿到客服工作之中的方,從而提升行業(yè)社會形象。
    中國素有“禮儀之邦”的美譽,禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明,禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務理念的轉變,注重、學習和實踐禮儀已經成為個人提升文明素質,企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實需要,客服人員的禮儀規(guī)范已經成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個重要方面。
    一、客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
    一個行業(yè)、一個單位、一個組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會形象是有直接關聯(lián)的,客戶服務人員社會形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應,對內協(xié)調發(fā)展,那么客服人員就要做到以禮待賢才,以禮待零售客戶、消費者、煙農等服務對象,反之則會出現(xiàn)“言而無信,不知其可”的嚴重后果。有位學著曾說過:“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介,它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門?!睙煵菪袠I(yè)良好的社會形象它是通過員工的服務質量和服務水平表現(xiàn)出來的,其中包括客服人員的業(yè)務水平、儀容儀表、日常社交禮儀等,如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴格地按照客戶服務禮儀規(guī)范行事,禮待零售客戶、消費者和煙農,就可以樹立煙草行業(yè)良好社會形象。
    二、客戶服務禮儀是協(xié)調客我關系的“潤滑油”
    禮貌和必要的禮節(jié)是人際關系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器??臀谊P系是開展卷煙營銷工作的前提,是更好與零售客戶溝通的保障,是實現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎。由于少數(shù)客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關系,往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務禮儀而造成的。其實,一句溫暖的話語就能冰釋前嫌;幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛??蛻舴斩Y儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題,減少矛盾,緩和氣氛,化解沖突。如果客服人員講究客服關系,想客戶之所想,急客戶之所急,正確理解客戶的需求,就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
    三、客戶服務禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
    禮儀是在美德之上加上的一層藻飾,使他們對它具有效用,去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀,其余一切成就就會被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德,客戶服務禮儀與精湛的業(yè)務能力相輔相成,缺一不可。很多時候,通過客戶服務禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來,換一句話說,我們也可以將客戶服務禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的`華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮,這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺,自然而然的增強了客服人員的親和力,拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多么精湛的業(yè)務水平和能力,如果他不重視客戶服務禮儀,那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
    四、客戶服務禮儀是提高客服人員素質的“助推器”
    客戶服務禮儀要求客服人員始終把“服務放在心上”,既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務水平,又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實際上就是一個人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn),可見,禮儀既是外在規(guī)范又是內在修養(yǎng)。在我們的日常工作中,客服人員應有意識的注重客戶服務禮儀的運用,如適時的運用禮貌用語,不斷修正自己的言行舉止,從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個體的差異,這就要求我們的客服人員在客戶服務禮儀的基礎上,不斷挖掘自身的潛能,創(chuàng)造性地開展客戶服務工作,從而形成一種個性化的、穩(wěn)定的行為與習慣。重視客戶服務禮儀可以讓客服人員達到氣質高雅的高度,這源于客戶服務禮儀使客服人員嚴格規(guī)范自己的一言一行,從而達到禮儀由外而內的遞進影響,再由內而外的自然散發(fā)。
    五、客戶服務禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”
    煙草行業(yè)是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務的一個行業(yè),其性質是特殊的,既擔負著生產經營的組織任務,又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經說過:“國尚禮則國昌,家尚禮則家大,身有禮則身修,心有禮則心泰?!边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當?shù)皿w的禮儀,不僅有助于展現(xiàn)自已的形象,同時也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來,煙草行業(yè)始終強調要真正做到把客戶利益放在心上,這就要求我們客服人員牢牢把握服務這個核心,不斷增強服務意識、創(chuàng)新服務理念、優(yōu)化服務模式,用貼心服務提升零售客戶的忠誠度和滿意度。客戶服務禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設和發(fā)展的“軟實力”,要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢,爭取更大的發(fā)展空間,就必須要靠客戶服務禮儀來協(xié)調客我之間的關系。
    六、結語。
    總之,講究客戶服務禮儀,注重企業(yè)形象,既是對客服人員提出的客觀要求,也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個重要條件。
    服務禮儀論文篇二
    進入西餐廳后,由服務生帶領入坐,不可冒然入位。男士或服務生可幫女士拉開椅子協(xié)助入座,一般由椅子左側入座。座位的安排于離出口最遠的位置為上位。
    二、用餐時的`基本禮儀。
    喝湯、咀嚼絕不出聲。
    不在公開場合,大聲地發(fā)出打嗝聲。
    不碰撞杯、盤。不要移動餐盤,不許和同伴交換餐點。
    刀叉輕放,不發(fā)出刮盤聲。
    講話時不揮舞刀叉,或用刀叉指著人。
    不彎腰埋頭吃飯。這模樣實在很窮酸相、狼狽。
    切食物只切一口大小,并且一口放進嘴里,不要只咬半口。
    不要翻看盤底的廠牌名。
    每上一道菜,從最外側的左、右一副刀叉開始使用。
    使用放在右前方的杯子,不要拿到他人的杯子。
    三、西餐餐具的擺放。
    中餐的餐具只有一雙筷子,而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請放輕松,餐具擺放雖然多,但其實只是為四道菜而準備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉,只是餐具全都一并擺出來而已。
    擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate,餐巾置于裝飾盤上面或左側。
    盤子右邊旁擺刀、湯匙,左邊擺叉子??梢烙貌晚樞?、前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側至內使用。
    玻璃杯擺右上角,最大的是裝水用的高腳杯,次大的是紅葡萄酒所用的,而細長的玻璃杯是白葡萄酒所用,視情況也會擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
    面包盤和奶油刀置于左手邊,裝飾盤對面放咖啡或吃點心所用的小湯匙和刀叉。
    四、西餐餐具的使用法則。
    1、刀叉擺法:刀叉并攏、刀刃朝內。
    刀叉的擺法是個信號,藉此告訴侍者什么時候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側時,表示仍在進行飲食中,相反地,刀叉平行擺放時,表示用餐完畢。另外一種擺法,在大眾化的餐廳用餐時,從頭到尾只用一副刀叉,盤子收走了,用過的刀叉還會留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時,不要把刀叉直接貼放在桌上,而是將刀口放在叉齒間,并且刀刃朝下。
    當你用餐完畢后,可順手將盤上的刀叉并攏,并且保持刀刃的方向是朝內狀態(tài),不僅能使你的桌面變得更為整潔,也讓服務生能方便收拾餐具。
    2、公用餐具:雙手用,更優(yōu)雅。
    當你在餐廳用餐時,會碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下,如:西班牙海鮮飯或大盤色拉等,這種供多人食用的菜,會附上公叉和母匙。若在取菜時只用一只手操作匙與叉,其實不雅。那是職業(yè)服務生的技巧,一般人不需要會。用雙手反而較雅:右手匙在下,左手叉在上。食物盛在匙上,用叉背按壓著,再放到自己的盤子里。
    每拿完一次,切記將盤里的食物聚集在中間,把叉和匙的握柄朝向同伴,這樣不僅保持盤相美觀,同時也方便他人拿取。
    服務禮儀論文篇三
    古典文學中常見論文這個詞,當代,論文常用來指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章,簡稱為論文。以下就是由編為您提供的。
    服務是超市的主要工作之一,所有的服務工作都是為了讓顧客滿意,但是,我們的服務工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當前的服務狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務的內容,怎樣去滿足顧客的需求。
    我們在日常的工作中處理顧客的主要的投訴有這些內容:顧客等待的時間過長;生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服;?店內管理太差,沒有員工提供很好的服務;商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓練速度太慢;在購買店內的商品沒有標識價格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員;貨架上沒有太多的特價商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標識不太完整,看不清楚價格;手推車壞了或是推不動,影響顧客的購物;?員工對顧客的問題,拒而不答,置之不理;對新引進的農產品沒有提供食用資料,沒有三證;當顧客結帳時,收銀員忙著個人的其它事情;包裝技術太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務就會有另外一種格局。
    面對這些服務工作的不足,我們應該深思,應該去完善,更應該做的是:多一份熱情,多一點微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務和無形的服務結合起來、做到最好。
    服務禮儀論文篇四
    禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我,并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象,提升個人的素養(yǎng),使人們的談吐變得越來越文明,舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅,裝飾打扮更符合大眾的審美原則,體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。
    比爾蓋茨曾說過:“企業(yè)競爭,是員工素質的競爭?!彼J為員工素質的高低反映了一個公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)展示了素質。因此加強服務禮儀培養(yǎng),有助于提高服務行業(yè)從業(yè)人員的個人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。
    2、注重服務禮儀,可以調解服務工作過程中的人際關系。
    社會是一部龐大的、高速運轉的'機器。它的正常運轉,以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑,使錯綜復雜的人際關系減少一點摩擦。
    在人際交往過程中,人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感,尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅,從而產生好感和信任。在服務交往中,尊重是相互的。一般來說,人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產生吸引心理形成和增進友誼;反之會產生敵對、抵觸、反感,甚至憎惡的心理。當你向對方表示尊敬和敬意時,對方也會還之以禮,即禮尚往來。
    服務禮儀是服務關系和諧發(fā)展的調節(jié)器、潤滑劑,注重服務禮儀有利于促使服務各方保持冷靜,緩和、避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立,有助于建立起和諧的服務關系,從而使人們之間的服務交往獲得成功。因此,服務禮儀有助于滿足客人的心理需求,使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通,有助于妥善處理服務糾紛問題。
    3、注重服務禮儀能塑造服務型企業(yè)良好的服務形象。
    當今社會,形象就是對外交往的門面和窗口,良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經濟效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中,企業(yè)特別注重員工的內在素質和外部形象,要求每一位員工都要有強烈的形象意識,認識到個人形象代表農家樂形象,個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告,是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質的綜合體現(xiàn),只有具備良好的服務禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
    讓顧客滿意,為顧客提供優(yōu)質的產品和服務,是良好企業(yè)形象的基本要求。服務的過程不僅是商品貨幣的交換過程,也是人的情感交流的過程。一句親切的問候,一次理解的微笑,猶如春風吹暖顧客的心,縮短了與顧客的距離。在一定意義上,規(guī)范化的禮儀服務,能夠最大限度地滿足顧客在服務中的精神需求。
    服務禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風格、道德水準,從而塑造了良好的服務型企業(yè)的服務形象。
    4、注重服務禮儀能提高服務企業(yè)產品競爭的附加值。
    現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務性行業(yè),高素質的員工提供的高質量的服務有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經濟效益和社會效益,同時有利于提升企業(yè)的文化內涵和品牌效應。因此,每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
    許多企業(yè)家認為:企業(yè)活力=商品力+服務力。在產品本身差異化越來越小的今天,服務的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務禮儀不僅可強化企業(yè)的道德要求,還可樹立優(yōu)質服務的企業(yè)形象。雖然服務時無形的,但是可以體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中。因此,服務禮儀是企業(yè)無形的廣告,在提高服務質量的同時,可以樹立良好的農家樂形象,提高企業(yè)產品競爭的附加值。
    服務禮儀論文篇五
    首因效應又稱第一印象,指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點,對雙方今后的交往有著較大的影響。服務接待過程中,第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著賓客的心理活動,而且影響著服務交往,有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產生了不良的第一印象,要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時,微笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關系,收到事半功倍的效果。
    二、微笑服務能給服務工作帶來便利,提高工作效率。
    微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用,賓客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。服務交往中,由于微笑的表情,服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣,這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內心的好感,有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言,可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示,使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合,有利于服務工作的順利進行。同時,服務交往中,微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍,處在這一氛圍中的服務人員,工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時,也給服務人員自身帶來成就感,這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。
    三、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口。
    服務工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求,而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么,只有在遇到問題,碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說,這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離,當賓客遇到問題,碰見困難的時候,就會很自然、很及時地提出,這有助于服務工作有的放矢地展開,同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決,直接影響到服務質量。例如:賓客在就餐過程中,吃到全是不合自己口味的飯菜,很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜,但餐飲服務員冷漠的`表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服,可能還會產生壞的情緒,這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人,給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到贏得賓客的認同,就應及早發(fā)現(xiàn)問題,而微笑服務可以說是一個捷徑。
    四、微笑服務能為商業(yè)中心帶來良好的經濟效益。
    服務禮儀論文篇六
    1)頭盤。
    西餐的第一道菜是頭盤,也稱為開胃品。開胃品的內容一般有冷頭盤和熱頭盤之分,常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃,所以開胃菜一般都有特色風味,味道以咸和酸為主,而且數(shù)量少,質量較高。
    2)湯。
    和中餐不同的是,西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少,有德式冷湯、俄式冷湯等。
    3)副菜。
    魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜,也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因為魚類等菜肴的肉質鮮嫩,比較容易消化,所以放在肉類菜肴的前面,叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調味汁,品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。
    4)主菜。
    肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜,也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個部位的肉,其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
    禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝,通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞,有山雞、火雞、竹雞,可煮、炸、烤、燜,主要的調味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
    5)蔬菜類菜肴。
    蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后,也可以和肉類菜肴同時上桌,所以可以算為一道菜,或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時服務的沙拉,稱為生蔬菜沙拉,一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
    沙拉除了蔬菜之外,還有一類是用魚、肉、蛋類制作的,這類沙拉一般不加味汁,在進餐順序上可以作為頭盤。
    還有一些蔬菜是熟的,如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌,稱為配菜。
    6)甜品。
    西餐的甜品是主菜后食用的,可以算做是第六道菜。從真正意義上講,它包括所有主菜后的食物,如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
    7)咖啡、茶。
    西餐的最后一道是上飲料,咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
    服務禮儀論文篇七
    (一)服務理念:
    理念一:顧全大局。
    保安工作所要涉及的方方面面非常廣,所以交流也比較多,在保安工作中,我們會遇到各種各樣的人,因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在:對人對事的思想認識上,語言表達上,行為表現(xiàn)上等方面。此外,我們還需要站在工作的角度,以大局出發(fā),保證公平、公正的處理事件。
    理念二:虛心學習。
    保安服務工作業(yè)務范圍廣,涉及的知識多,所以一名保安需要在其保安服務中不斷的`學習培訓,為自己充電。首先要學習相關法律知識,熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務;其次要學習服務業(yè)務常識,虛心向隊伍中的老同志學習請教;最后,注重在實踐中的學習。
    理念三:富有愛心。
    作為一名合格的保安員首先要熱愛工作,因為只有熱愛這份工作,才能做好這份工作;其次,在保安工作中要樹立愛心理念,只有這樣才能融入到社會中。
    理念四:應急突發(fā)。
    保安服務要把應急突發(fā)作為一項重要工作內容來抓,關鍵時候要拿得出,沖得上。平時要加強安全防范理念培訓,增強應對突發(fā)事件能力訓練。
    根據(jù)當前我國社會矛盾現(xiàn)狀,應對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時效性,手段上要科學與實際相結合。
    手段之一:制定各種類型的應急預案,如:突發(fā)自然災害預案包括發(fā)生地震、水災、火災、泥石流等現(xiàn)象,防震減災應急處置預案;突發(fā)性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動時,人員疏散應急預案;消防應急預案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預案。
    手段之二:就是要建立一支具有科學理念為主導,有著較為完善的機制體系,工作效率高、反應快捷、人員素質過硬的危機應急團隊,結合我國社會矛盾和危機產生的原因、危機的特征,對潛在的危機的預警、預測,一旦發(fā)生或產生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施,在制定應對危機的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術時,明確戰(zhàn)略規(guī)劃側重危機管理的應對策略,而戰(zhàn)術體系則是關注應對的方法,經常定期開展應急演練時應對突發(fā)事件的能力,控制能力,干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證,從演練到完善預案體系,并使之常態(tài)化。
    手段之三:情報信息收集與反饋,決策與處理。
    突發(fā)事件,首先是偶發(fā)性,但是事物的發(fā)展總是相互關聯(lián)的,對于社會環(huán)境與群體類型和學校環(huán)境與治安刑事類型講,情報的收集與反饋,決策與處理就是保衛(wèi)工作在應對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié),尤其是當今信息化的高速發(fā)展,無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關注。
    隨著我國社會飛速發(fā)展,而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年,不到一個世紀,特別是我國改革開放三十年來,各項社會體制的建立到完善,就發(fā)達國家而言也經歷了近百年、幾百年才達到完善,這就對我們的各項工作提出挑戰(zhàn),特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁,將愈來愈顯現(xiàn)。
    理念五:讓顧客滿意。
    成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎?成功最重要的關鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經營,不管如何塑造品牌,如果你沒有一大群滿意的顧客,最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后,你才能獲得回報。
    信譽就是寧可受到眼前的損失,也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益,而不講信譽者,追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.
    (二)新員工入職培訓:服務意識(結合案例講解)。
    新員工入職培訓:服務意識。
    一、服務的定義。
    服務是指以一定的物質資料為基礎,通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價值,從而為他人提供各種便利的行為的總和。
    1、微笑:我們應對每一位需要服務的業(yè)主或客人提供微笑服務。
    2、出色、完美、精彩:應將每一個服務工作細節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
    3、準備:時刻準備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質的服務。
    4、看待:我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
    5、邀請:每一次服務結束時,都應對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
    6、創(chuàng)造:盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
    7、眼光:應具備的一種敏銳的洞察力,能觀察出業(yè)主或客人的需求。
    優(yōu)質服務=規(guī)范服務超常服務,它主要包括以下幾個方面的內容。
    優(yōu)雅的服務環(huán)境;周全的服務項目;完善的服務設施;業(yè)主至上的服務意識;熱情周到的服務態(tài)度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;可靠的安全保障。
    四、優(yōu)質服務的10字針(對業(yè)主服務應具有的態(tài)度)。
    熱情、主動、禮貌、耐心、周到。
    服務禮儀論文篇八
    在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄顧客電話內容。
    2、左手拿話筒。
    大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給顧客帶來不適。
    為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。
    3、接聽時間。
    在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到顧客電話時應該首先向其道歉。
    4、保持正確的姿態(tài)。
    接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。
    因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
    5、重復電話內容。
    電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個上班的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。
    6、道謝。
    最后向顧客道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓顧客先收線掛電話,我們再掛掉電話。
    二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范。
    1、形象禮儀規(guī)范。
    禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
    面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
    身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
    2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
    酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
    不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪顧客,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
    3、接待禮儀規(guī)范。
    顧客來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有能力為顧客服務。
    對顧客的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意;對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?,問完要向顧客反饋。
    服務禮儀論文篇九
    微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當?shù)木凑Z,會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合,講究嚴肅與莊重,所以此時的'微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制,應當避免不論聽到什么事情,都習慣地“咯咯咯”地笑個不停;而作為男士,即使是生性為人豪爽,經常開懷大笑,笑聲“驚天動地”,如果是在公眾場合,也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則,應當明白以下幾點:
    微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外,也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明,誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益。
    笑有多種多樣,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛,才會笑容滿面地接待每一位顧客。
    微笑服務應作為一個規(guī)范,貫穿到工作的全過程,并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得:笑要自然,因為顧客是“上帝”;笑要甜美,因為客人是“財富”;笑要親切,因為客人是嘉賓。因此,職業(yè)素質要求我們能做到一到崗位,就把個人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務。
    服務禮儀論文篇十
    會議服務員服務禮儀是行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范。主要工作是會務服務和接待,如何樹立強烈的會議服務意識,始終保持一個良好的與會議環(huán)境,進一步增強了客人對我們會議室的滿意程度。要努力發(fā)揚公司文化,不好的一面就要積極改正。
    會議服務員禮儀行為規(guī)范著裝要求:
    1.衣著應以穩(wěn)重大方,整齊清爽,干凈利落為基本原則。
    2.服裝要求得體、協(xié)調、整潔、悅目。
    3.上衣和褲子、領帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配,服裝大小合身,符合季節(jié)。
    4.衣服要熨平,皮鞋要擦亮。
    5.男士穿長褲,不可穿露趾鞋或便涼鞋,不可不穿襪子。
    6.女士要化淡妝,勿戴過多飾品,辦公室女士穿裙子應同時穿過膝的長襪,不宜穿領口低的衣服,超短裙或皮短裙。
    7.個人衛(wèi)生:男士不留長發(fā)長須,女士不化濃妝;著裝整潔得體。
    8.注意口腔衛(wèi)生,與人交流時口腔中不應有異味或口中含有異物。
    9.與客人交談時要有誠意,熱情,語言流利,準確;除了客戶是同鄉(xiāng)或其他極其特殊情況下可以使用方言外,一律講普通話。與人交談時切勿用手或手中握的物件指向別人。
    10.交談中善于傾聽,不要隨便打斷別人,或東張西望;勿魯莽提問,或問及他人隱私,避免賣弄機智和學識,不要言語糾纏不休或語帶譏諷;更勿目無他人,出言不遜。
    服務禮儀論文篇十一
    服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印2灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。那么西餐中的服務禮儀有哪些呢?下面本站小編為你整理了西餐禮儀的服務禮儀,歡迎閱讀。
    正式用餐。
    1、為餐桌上的每一位就餐者提供食物。
    2、服務員將盤子和碗放在就餐者的左側,或者在廚房中預先準備好盤子,然后再拿出來放于就餐者面前。
    非正式用餐。
    主人繞著餐桌將食物依次盛放在客人的盤子上,或者直接讓就餐者自己取用,需要的時候再將食物遞給其他就餐者。
    不管是正式用餐,還是非正式用餐,餐桌上除了擺放著各類讓人垂涎欲滴的美味佳肴外,還放置著不少餐具。下面簡介餐具使用的一些通用技巧:
    1、餐具一般放置于盛放餐具器皿的右邊;。
    2、當公用湯匙和公用叉子同時提供時,湯匙置于右手邊以備使用,而叉子則置于左手邊。
    3、餐具用完后應該放回到盤子和公用碗上。
    4、當使用公用湯匙時,湯匙會先放在湯匙底座上,第一位就餐者使用后會將湯匙放在碗里,以便下一位就餐者使用。
    5、為了防止手被劃傷,應該把切肉用的餐刀刀鋒朝里放置。
    在就餐時,遵循一定的服務禮儀,能讓您在品嘗美味的同時,也能展示出優(yōu)雅的姿態(tài)。
    西餐上菜服務禮儀:西餐上菜的服務與中餐有相同點,但也有所不同,尤其在擺臺、上菜和上酒的具體操作手法上中西餐各有其特點,在這里通過介紹法式、美式和俄式上菜程序上的禮儀及各自的上菜服務原則來詳細分析西餐上菜的服務禮儀常識。
    上菜人員將所有食品用小推車送上,因食物在廚房內只進行了初加工,成為半成品,加工為成品菜肴需在小車上完成,所以上菜人員要有一定的專業(yè)技術。具體程序是:客人就座,上菜人員送飲料,再將廚房中燒煮各好的菜放進餐廳的手推小車上,在客人面前完成上菜的準備工作,將未燒好的半成品燒成食品并裝盤,同時調味汁也需由上菜人員在客人面前調好,把燒好的菜放入盤里后再送給客人。
    面包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時,用左手從客人左邊送上外,其他所有食品都從客人右邊用右手送上,包括飲料。另外,注意撤盤時仍用右手從客人右邊拿走,端盤時應使用大拇指、食指和中指,手指不要碰到盤邊的上部,以保證衛(wèi)生。待所有客人吃完以后,要清除臺面。主菜撤去后,將調味瓶也撤下,此時可以送上甜點了。法式上菜程序使客人感到很舒適,但上菜人員則在不停地工作。
    客人坐下后習慣先喝一杯冰水,這時應在客人的右邊將水杯內倒?jié)M冰水,如有不喝冰水的客人,應為他送上雞尾酒或其他開胃酒,再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品(色拉)等,用左手從左邊送上,將開胃酒杯從右邊撤下,再上主菜,一般是在廚房里裝盤,放在托盤內送出,同時將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上,從左邊再加面包和白脫,如需加咖啡,一般與主菜一起上,不過咖啡須從客人右邊上,用右手把咖啡杯倒?jié)M,如果有甜點,把主菜盤撤走,再自左側送上甜點盤,并加滿飲料和咖啡。可見美式上菜速度快,方法簡便。
    客人就座后,先上飲料,食物在廚房內已完全備好。當服務人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時,按逆時針方向進行。另外,大盤內分剩的菜可重新送回廚房,被再利用,減少浪費。
    排位方法。
    西餐的位置排列與中餐有相當大的區(qū)別,中餐多使用圓桌,而西餐一般都使用長桌。如果男女二人同去餐廳,男士應請女士坐在自己的右邊,還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個靠墻的位置,應請女士就座,男士坐在她的對面。如果是兩對夫妻就餐,夫人們應坐在靠墻的位置上,先生則坐在各自夫人的對面。如果兩位男士陪同一位女士進餐,女士應坐在兩位男士的中間。如果兩位同性進餐,那么靠墻的位置應讓給其中的年長者。西餐還有個規(guī)矩,即是:每個人入座或離座,均應從座椅的左側進出。舉行正式宴會時,座席排列按國際慣例:桌次的高低依距離主桌位置的遠近而右高左低,桌次多時應擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距離主人座位的遠近而定。西方習俗是男女交叉安排,即使是夫妻也是如此。
    宴會用餐禮儀。
    如果你參加正式宴請的話,女主人把餐巾鋪在腿上是宴會開始的標志。餐巾暗示著宴會的開始和結束,西方有講女士優(yōu)先的原則,西餐宴會上女主人是第一順序,女主人不坐,別人是不能坐的,女主人把餐巾鋪在腿上就說明大家可以開動。反之,女主人要把餐巾放在桌子上了,是宴會結束的標志。
    開始進餐時,取菜時不要盛得過多,盤中食物吃完后如果不夠,可以再取,用餐前應先將餐巾打開鋪在膝上,餐后疊好放在盤子右邊,不可放在椅子上,亦不可疊得方方正正而被誤認為未用過。餐巾可擦嘴不可擦汗。
    如由服務員分菜,需增添時服務員送上時再取。如遇本人不能吃或不愛吃的菜肴,當服務員上菜時,主人夾菜時,不要打手勢,不要拒絕,可取少量放在盤內,并表示”謝謝,夠了?!皩Σ缓衔犊诘牟耍痫@出難堪的表情。冷餐酒會,服務員上菜時,不要搶著去取,待送至本人面前再拿。周圍的人未拿到第一份時,自已不要急于去取第二份。勿圍在菜桌旁,取完即離開,以便讓別人取食。對方是主人,我方作為應邀方不宜作主動讓萊。吃東西要文雅,閉著嘴嚼,喝湯時不要啜,吃東西不要發(fā)出聲音。如湯菜太熱,可稍待涼后再吃,切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐,用餐巾掩嘴,用手取出,或輕吐在叉上,放在菜盤內。吃食物時要用食物就口,不可將口去就食物。兩肘不可伸得很開。嘴內有食物切勿說話。剔牙時,用手或餐巾遮口,不要邊走邊剔牙。吃剩的菜,用過的餐具、牙簽,都應放在盤內,勿置在桌上。
    進餐時女士手提包的位置。
    在歐美,女士入座后,通常會直接把手提包放在腳邊的地板上。由于她們對手提包的處理是如此,所以,把手提包放置桌上,對他們來說,是很失禮的行為。
    因此,除了晚裝的小手包,其他手提包不能放在餐桌上。
    那么,手提包應該放在那里呢?可能有很多人不習慣把手提包放在地板上,這時,你可以把手提包放在背后和椅子之間或大腿上(餐巾下)。
    若是鄰座沒有人,也可以放置在椅子上,或掛在皮包架上。
    餐具的使用。
    用刀叉吃東西時,應以叉子將左邊固定,用刀子切一小口大小,蘸上調味汁送入口中。
    美式的吃法是先將食物全部切成小塊,再換右手拿叉子慢慢吃。但如果吃的是多汁的肉類菜肴,肉汁會流潢盤子,并不雅觀。因此最好是切一口吃一口。
    裝飾配料。
    1、當裝飾配料上到你面前時,用餐匙取一部分放到自己的黃油盤里。如果沒有黃油盤,就放在自己的主食盤里。注意不要把裝飾配料直接放入口中。如果你想在上面加鹽,就在盤中配料旁邊撒一點。用手拿著配料蘸著吃。
    2、橄欖吃進嘴里時,把核先吐進凹緊的手中,再放入盤子里。
    3、腌泡菜配三明治吃時用手拿,配肉吃時用刀和叉。
    4、蒔蘿,歐芹和水芹作為餐食的一部分是要用叉食用的。如果上面沒有蓋有色拉配料或醬汁的話,它們也可以用手拿著吃的。
    5、薄檸檬片是做裝飾用的;檸檬角或檸檬半要擠出汁來。用叉輕輕地扎刺肉質。將汁擠入需要調味的食物中,(一般情況都是用乳酪布將檸檬半罩住,以防汁液四濺)。
    如何使用餐巾。
    點完菜后,在前菜送來前的這段時間把餐巾打開,往內摺三分之一,讓三分之二平鋪在腿上,蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領口。
    進餐一半回來還要接著吃的話,餐巾應放在你座椅的椅面上,它表示的信號是告訴在場的其他人,尤其是服務生,你到外面有點事,回來還要繼續(xù)吃。餐巾放桌上去,就是就餐結束的意思。
    那個餐巾它可以擦什么東西呢?它可以沾沾嘴。吃西餐的時候,如果要跟別人交談,一定要用餐巾先把嘴沾一沾,然后再跟別人說話。餐巾可以擦嘴,但是不能擦刀叉,也不能擦汗。
    面包的吃法。
    先用兩手撕成小塊,再用左手拿來吃的原則。
    吃硬面包時,用手撕不但費力而且面包屑會掉滿地,此時可用刀先切成兩半,再用手撕成塊來吃。
    避免像用鋸子似的割面包,應先把刀刺入中央部分,往靠近自己身體的部分切下,再將面包轉過來切斷另一半。切時可用將面包固定,避免發(fā)出聲響。
    服務禮儀論文篇十二
    1.課程改革是應用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應用性和實踐性較強的課程,該課程具有易學、易懂、難養(yǎng)成的特點,不僅要學生了解禮儀知識,更重要的是要學生具有良好的禮儀意識,掌握禮儀服務技能,養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習慣。而受傳統(tǒng)教學模式的影響,該課程教學內容缺乏與行業(yè)對接、教學手段較為單一,這些都不利于應用型人才的培養(yǎng)。鑒于此,為適應應用型人才的培養(yǎng),課程改革勢在必行。
    2.禮儀教育是服務類專業(yè)教育的基礎。對于服務類專業(yè)的學生,需要與服務對象進行面對面的溝通與交流,良好的禮儀素養(yǎng)在職場中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造,到內在禮儀修養(yǎng)的展示,無不體現(xiàn)著對客人的尊重。專業(yè)課程的理論學習與技能訓練,從基層到管理者,職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此,禮儀教育是服務類專業(yè)的基礎。
    3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對于在校大學生而言,缺乏真實的職場環(huán)境,在禮儀課程學習中,如果單獨按照傳統(tǒng)模式教學,學生無法體會職業(yè)情景,僅僅掌握一些基本理論知識,不能很好地將理論知識運用于行業(yè)中去,也很難靈活地解決職場禮儀中的實際問題。通過此次課程改革,從教學內容到教學手段再到考核方式,理論知識與實踐項目緊密結合,禮儀知識與行業(yè)緊密結合,以達到提高學生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務能力的目的。
    1.以職業(yè)活動為導向,以能力培養(yǎng)為重點,以工作任務為基礎,以項目任務為載體,重構課程教學內容體系。對本學院的三個本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會展經濟與管理)的禮儀課程進行教學改革,以“五大教學改革”為指導思想,按照“從出口往回找”的思路進行調研,充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求,借鑒國內外旅游、酒店、會展專業(yè)人才培養(yǎng)的經驗和禮儀類課程群教學改革經驗,秉承“學習的內容是工作任務,以完成工作任務深化學習內容”的原則,編制課程教學大綱,面向行業(yè)崗位設計和構建課程教學內容體系。以“1+4+1”六大課程教學模塊為項目依托(其中,第一個“1”為禮儀意識喚醒,“4”為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應對、禮賓次序安排,第二個“1”為行業(yè)崗位禮儀),以“典型工作任務”為引領,以模擬仿真實訓來組織教學,使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符,實現(xiàn)教學內容與實際工作任務的緊密結合。課程以真實工作任務及其工作過程為依據(jù)整合教學內容,設計了七大學習性典型任務和四個實訓項目,這七大學習性典型任務為認知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務手勢、社會交往常用禮儀、如何有效溝通、學會次序安排、行業(yè)服務禮儀;四大實現(xiàn)項目為儀容儀表訓練、儀態(tài)禮儀訓練、服務用語訓練、崗位禮儀訓練。
    2.“教、學、練、做”有機融合,注重教學過程實踐性,建立基于提高學生情感服務能力的理論實踐一體化教學方法體系。以提高學生的情感服務能力為核心,從禮儀課程特點和本科生的認知規(guī)律出發(fā),不斷創(chuàng)新和豐富教學方式方法,充分發(fā)揮學生在教學中的主體作用,全面推廣項目教學法、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學法、角色扮演法、技能項目實訓等,讓學生在創(chuàng)設的工作情境中積極主動地完成項目教學的具體任務,引導學生勤于思考,樂于實踐,在儀容儀表禮儀訓練項目中,要求學生掌握正確的職業(yè)著裝要求,會打領帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓練項目中,要求學生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài),規(guī)范服務手勢;在服務用語訓練項目中,要求學生掌握禮貌用語與行業(yè)服務用語規(guī)范、表情訓練;在行業(yè)崗位禮儀訓練項目中,要求學生掌握酒店、導游及會展服務禮儀。通過采用項目主體、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學、情景模擬等多元化的教學方式,建立理論實踐一體化的教學方法體系。
    3.考核評價主體多元化,考核評價嵌入教學過程,建立適用、實用、一體化的“兩分法”教學考核體系。本課程考核以促進提高學生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務能力為主線,推行課程嵌入式評估,突出知識、技能和素質的全面考核,注重過程考核,評價主體由學校的單一主體轉向學校、行業(yè)、社會的多元主體。教學考核將以前知識本位的傳統(tǒng)終結式考核改革為能力本位的過程性考核,兼顧理論與實踐,參照職業(yè)標準與學科競賽相關評價標準,促進學生“學、做、練”相結合,不斷培養(yǎng)學生運用理論知識解決行業(yè)實際問題、不斷完善自身技術技能的意識,從而培養(yǎng)一批適應國際旅游消費市場的需求趨勢、具有較強情感服務能力的高端專業(yè)人才?!皟煞址ā笨己藱C制具體是指實訓技能模塊百分制與理論模塊百分制考核,同時,把平時成績與實訓技能考核作為課程過程性考核,理論考核作為期末考核。課程總評成績(100%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%)+期末理論考核成績(40%)。其中,過程性考核成績(60%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%),終結性考核成績(40%)=期末理論考核成績(40%),平時成績主要由課堂考勤、課堂模擬實踐、課堂案例討論、課后準備、課后作業(yè)等構成,實訓技能考核主要圍繞四大實訓項目展開,以小組為單位,重點考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬,一方面讓學生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性,另一方面通過情景劇的形式,讓學生把禮儀知識充分運用于行業(yè)中,并充分運用理論知識解決行業(yè)中的實際問題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識點、行業(yè)案例分析等。
    1.多樣化的教學方式,充分調動了學生的學習熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學方式,理論知識采取案例教學、體驗式教學、情景模擬、角色扮演等多種教學方式,實踐項目讓學生真正把理論知識運用于實踐,在實訓中對禮儀規(guī)范有了更加真實的體會,很大程度上調動了學生的學習熱情。學生普遍反映多樣化的教學方式不僅激發(fā)了他們對學習禮儀的熱情,更讓他們意識到禮儀的重要性,通過外塑形象、內強素質,不斷提升自己的禮儀修養(yǎng),將會在大學生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
    2.實訓項目的實施與技能考核,真正提高了學生的實踐能力。對實現(xiàn)項目的訓練和考核,學生普遍反映良好。一方面,學生在禮儀實訓室真正的練習到具體的'技能,切實學到實用的技能,提高了自己的實踐能力;另一方面,把禮儀知識綜合運用于行業(yè)情景模擬中,充分提高了學生運用理論知識并解決行業(yè)實際問題的能力,不僅僅局限于知識的死記硬背。
    3.培養(yǎng)了學生良好的禮儀意識和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學習中,通過理論知識、實訓項目和課外實踐,多方位地讓學生意識到禮儀的重要性,尤其是小組的實訓項目,學生在團隊中的個人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時,通過行業(yè)情景模擬的編排與展示,職業(yè)禮儀得到進一步的規(guī)范。在校內外的各種活動中,能將學到的禮儀充分運用,同時在校外實習中,也能展示我院學生的禮儀風采。
    1.職業(yè)禮儀素質養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會、難養(yǎng)成的特點,在課程學習期間,學生們還可以保持較好的學習禮儀的熱情和狀態(tài),但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內化并形成自己的品質還需要平時的積累和沉淀??己顺煽兏哒?,也不能保證學生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習慣。在課程改革中,需注意多提供學生禮儀社會實踐和行業(yè)實踐的機會,讓學生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時,在學期教學進程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動,以課堂所學理論知識和實訓技能方面的設計或競賽活動為主要內容,如開展以禮儀為主題的職場禮儀風采大賽,豐富學生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊,通過禮儀隊成員的選拔,一方面激發(fā)學生的禮儀熱情,另一方面,讓禮儀隊成員成為禮儀規(guī)范的代表,尤其在學校的各種活動中,禮儀隊成員的風采無疑是一道亮麗的風景線,引導禮儀規(guī)范貫穿于學生整個大學階段,逐漸將禮儀規(guī)范內化,成為禮儀習慣,以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
    2.技能實訓項目訓練人數(shù)較多、時間較少。鑒于課時有限,學生人數(shù)較多,在過程技能實訓中,難以保證每位學生在實訓課上掌握應有的課程技能,以致在技能考核中,不能取得較滿意的實訓成績。在技能實訓中,以小組為單位,加強小組成員之間、小組與小組的交流和溝通,達到互相學習、互相帶動的目的;學院配有相應的課程分散實訓,鼓勵學生多利用課余時間進行技能訓練,以獲得較好的禮儀課程技術技能,為以后的工作學習打下良好的基礎。
    3.注重禮儀知識在行業(yè)中的實際運用。在課程學習完畢后,仍要注重禮儀知識在行業(yè)中的實際運用問題,尤其是通過頂崗實習、畢業(yè)實習等實踐機會,在與人溝通交流和待人接物方面,能夠有意識地充分運用禮儀知識解決行業(yè)中的實際問題的能力。
    充分實現(xiàn)理論教學與實踐教學互補、校內實訓與校外實訓互補、第一課堂與第二課堂互補,把禮儀知識真正的運用到實際中去,通過學校、教師和學生的聯(lián)動、整合,培養(yǎng)出具有不可替代性的優(yōu)秀的服務管理人才,提高他們的實踐能力。
    服務禮儀論文篇十三
    餐具通常在大家入座前就已經放在每個就餐者的前面,這些餐具包括:底盤,刀叉,餐勺、面包碟,杯子和餐巾。
    2、底盤。
    底盤不直接盛放食物,其功能是裝飾品和托盤的結合。
    底盤放在就餐者的正前方,侍者上菜時把飯菜及盛菜的盤子放在底盤上;有時,侍者在上第一道飯菜時會把底盤拿走。
    3、餐叉、餐刀。
    餐叉放在底盤的左邊,餐刀放在底盤的右邊,刀刃朝向底盤,在餐刀的右邊放餐勺。
    4、餐巾。
    既可放在底盤上,也可放在餐叉的左邊。
    5、杯子。
    杯子的位置在餐刀的前方,杯子中最大的是裝水用的高腳杯,次大的是紅葡萄酒所用的,而細長的玻璃杯是白葡萄酒所用,視情況也會擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
    6、面包碟及黃油刀。
    這一組放在餐盤的前方或左邊。其中,黃油刀跨放在面包碟上。
    7、刀叉擺放順序。
    刀叉在底盤兩邊的放置有一定的次序,前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需而由外側至內使用。
    所以,吃餐前小吃用的刀叉在最外邊。
    8、吃甜食用的餐具。
    甜食用的餐具有時要等到后來才送上。這是因為餐具放置還有另一個規(guī)則,就是就餐者面前任何一種餐具的數(shù)量不能超過3個(杯子例外)。
    如果飯菜較多,任何一種餐具需要3個以上時,侍者會在需要時把所需要的餐具臨時送上。
    9、餐勺把手。
    在美國,餐勺的把手朝右方,餐叉的把手朝左方;在歐洲,兩個把手均朝右方。
    10、咖啡和茶所用餐具。
    多數(shù)情況下,喝咖啡和茶所用的餐具最后才擺上。
    這時,咖啡杯或茶杯放在一個小碟子上,攪拌咖啡或茶所用的餐勺也放在這個小碟子上。
    11、保持位置不變。
    因為餐具的擺放位置是有講究的,所以吃飯過程中各種餐具應保持在原來的位置。例如,喝一口酒后應將酒杯放回原處,不過,一旦已使用了餐叉、餐勺或餐刀,不能再將這些餐具直接放在桌上。
    服務禮儀論文篇十四
    古代的食禮是按階層劃分:宮廷,官府,行幫,民間等。
    現(xiàn)代食禮則簡化為:主人(東道),客人了。作為客人,赴宴講究儀容,根據(jù)關系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴守時守約;抵達后,先根據(jù)認識與否,自報家門,或由東道進行引見介紹,聽從東道安排。
    座位安排。
    這個“英雄排座次”,是整個中國食禮中最重要的一項。從古到今,因為桌具的演進,所以座位的排法也相應變化??偟膩碇v,座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”家宴首席為輩分最高的長者,末席為最低者;家庭宴請,首席為地位最尊的客人,客主人則居末席。首席未落座,都不能落座,首席未動手,都不能動手,巡酒時自首席按順序一路敬下,再飲。更講究的,如果來報有人來,無論尊卑地位,全席之人應出迎。
    若是圓桌,則正對大門的為主客,左手邊依次為2,4,6右手邊依次為3,5,7直至匯合。
    若為八仙桌,如果有正對大門的座位,則正對大門一側的右位為主客,
    如果不正對大門,則面東的一側右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2,4,6,8(8在對面),右手邊為3,5,7(7在正對面)。
    如果為大宴,桌與桌間的排列講究首席居前居中,左邊依次2,4,6席,右邊為3,5,7席。
    根據(jù)主客身份,地位,親疏分坐。
    中餐的食物一般都放在圓盤轉桌上,方便大家取菜。
    一道菜肴上桌,也許它正好在你面前,那你也不必太拘泥,可以先夾一筷在自己碗里。而如果上來的菜不在你面前,你可千萬不能掄起圓盤轉桌就轉到自己面前,或者起身跨過半張桌子去取民以食為天,中國的飲食文化馳名世界,中餐禮儀當然也聲名遠播。
    但隨著時代的變遷,飲食文化正向多元化發(fā)展,西風東移的`現(xiàn)象也日漸看漲,中餐中的很多古老禮節(jié)早已消失殆盡,但作為禮儀之邦,決不能只為了口腹之欲,而忽略了起碼的禮貌,我們應該維系優(yōu)雅的用餐禮節(jié),這除了體現(xiàn)個人的素養(yǎng)之外,更能提升中餐的質量與內涵。
    當遇到湯菜等一些要用到公筷母勺的菜肴時,一定要記得放下自己的筷子或湯勺,改用公筷母勺來取菜,如果你想給主人或者長輩夾菜,也一定要用公筷母勺,這不但符合中餐禮儀,還有公共衛(wèi)生的禮節(jié)在里面哦。
    服務禮儀論文篇十五
    上班時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
    (2)儀容。
    男服務員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
    (3)儀態(tài)。
    餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與顧客搶道。接待顧客時,手勢的運用要規(guī)范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確采用“直臂式”,請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合,以免顯得出硬,給顧客造成誤解。
    (4)態(tài)度。
    服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽取顧客意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態(tài)。
    二、領臺。
    領臺服務人員包括:門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接顧客。
    顧客到來時要熱情相迎,主動問候。在引領顧客時,應問清是否預約、幾位,然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。
    三、值臺。
    值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
    顧客被引到餐桌前,要主動問好,并給顧客拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
    顧客如點飲料,飲料應放在顧客的右側,然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向顧客,如顧客沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向顧客右手方向。
    顧客如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請顧客點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。
    快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。
    服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。
    四、走菜。
    走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
    (1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于顧客的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。
    上菜時動作要輕、穩(wěn),看準方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩(wěn)后報上菜名。
    (2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。
    (3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性顧客身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。
    五、帳臺。
    主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
    買單,當把顧客用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的`單價標上,一并合計好用款總數(shù)。合計好后,在顧客用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到顧客面前,并且應站到負責買單顧客的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單顧客面前,敘說清楚。
    六、廚臺。
    上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上上班帽,穿上白上衣,系上圍裙,上班服一定清潔。在操作時,一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。
    買單時如顧客轉帳,一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。
    服務禮儀論文篇十六
    服務禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風”和“官派作風”,樹立“服務并不是做給別人看的,而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時,也在接受別人的服務。高尚的職業(yè)道德要求我們時時刻刻把服務做好,提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值,樹立良好的電力公司的形象與品牌。
    1、物品準備。
    在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內容。
    2、左手拿話筒。
    大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。
    為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的'達到與客戶溝通的目的。
    3、接聽時間。
    在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
    4、保持正確的姿態(tài)。
    接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。
    5、重復電話內容。
    電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。
    6、道謝。
    最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。
    服務禮儀論文篇十七
    一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離,當賓客遇到問題,碰見困難的時候,就會很自然、很及時地提出,這有助于服務工作有的放矢地展開,同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決,直接影響到服務質量。
    2、微笑服務能溝通人們的心靈。
    微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用,賓客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。服務交往中,由于微笑的表情,服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣,這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內心的好感,有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。
    微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合,有利于服務工作的順利進行。同時,服務交往中,微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍,處在這一氛圍中的服務人員,工作效率也隨之提高。
    3、微笑服務能增加企業(yè)效益。
    微笑服務禮儀培訓為您分析:所謂:誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益,說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。
    微笑的“種類”
    真誠的微笑:具有人性化的、發(fā)自內心的、真實感情的自然流露。
    信服的微笑:帶有信任感、敬服感的內心情懷的面部表示,或是雙方會心的淡淡一笑。
    友善的微笑:親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。
    喜悅的微笑:成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。
    嬌羞的微笑:嬌溜溜、羞答答、文靜靜,嫩面含羞、淺笑似花。
    禮儀的微笑:陌生人相見微微點頭的招呼式、應酬式的笑容,平時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。
    職業(yè)的微笑:服務行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè),保持微笑是起碼的要求,無論心情好壞,無論自己有沒有微笑的動因,都需要自覺地面帶笑容,這是領導的要求,職業(yè)的需要,長期也可能形成了習慣。
    面部表情標準:。
    1.面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出上8顆。
    牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅。
    度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”,必。
    須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內。
    2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。
    3.口眼結合,嘴唇、眼神含笑。
    眼睛眼神的標準:
    1.面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。
    2.眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。
    3.眼神要實現(xiàn)“三個度”
    a.眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位,而要用眼睛注視。
    于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;。
    b.眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,
    再輔之以微笑和藹的面部表情;。
    c.眼神的交流度:迎著顧客的眼神進行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。
    眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念,就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。
    聲音語態(tài)的標準:
    1.聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅。
    耳的感染力;2.語調平和,語音厚重溫和;。
    3.控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;4.說話態(tài)度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。