總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等方面進(jìn)行回顧和總結(jié)的一種方式。寫一篇完美的總結(jié)要注重段落的銜接和過渡的平滑。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,希望對大家有所幫助。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇一
2010年禮賓部年終總結(jié)
2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁
有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿
足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
1.員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就
2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:
1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
工作總結(jié)
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部
2005年12月24日
2010年禮賓部年終總結(jié)
2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
1.禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁 有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
1.員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就
2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。 今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三.2011年的工作安排:
我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作
2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的.提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1 ,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
3 ,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三.常規(guī)工作
1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時, 此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想”。
四.收獲 和喜悅
在 2011 年酒店日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善
在2011年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。 在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。
2011 年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大 的幫助。
與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三.常規(guī)工作 1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。
尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時, 此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想”。
四.收獲 和喜悅 在 2011 年酒店日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和 一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在2011年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。 經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。 2011 年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
1.禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。
2010年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初
擁有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能
滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。
從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:
1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接面客服務(wù)最多的部門之一,自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,在兄弟部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下:
一 前期培訓(xùn),做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備
1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地
實(shí)習(xí),另一方面,我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識,禮儀知識,服務(wù)技能,安全知識,英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,一是“教學(xué)式”的口口相傳,通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,對員工進(jìn)行語言解析,從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“role play”,大家分別客串客人,服務(wù)人員等不同角色,演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份,酒店試營業(yè),雖然還沒有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時間,我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計16 人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門童。殘奧會后期,兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?,回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門童,也因?yàn)橥瑯釉螂x職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門童)
其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因?yàn)閭€人原因離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,工作采取12小時制,特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細(xì),毫不遺漏。
(一)常規(guī)工作
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10
月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內(nèi))總計10人,(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦@^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此鮮明的數(shù)字對比,意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,繁忙的時候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
難,同時,還要幫助客人訂機(jī)票,安排行程等,對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“full service”
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3奧運(yùn)會及殘奧會期間,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé),
我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個奧運(yùn)”的離店高峰期,我們積極主動的與mpc聯(lián)系,向他們匯報離店人數(shù),請求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期,二層平臺開放,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),平均每天,我們都會為客人叫來幾十部車,方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二) 個性化服務(wù)
智運(yùn)會的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,只為了盡最大努力確保每一位客人順利入?。?BR> 四 榮譽(yù)與收獲
先進(jìn)個人稱號,帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
五 物品的增加預(yù)算
兩個奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,且損耗較少,明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透明膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,需要重新配置!
篇四:酒店禮賓部工作總結(jié) 酒店禮賓部工作總結(jié)xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié):
一.培訓(xùn)工作
2010年禮賓部年終總結(jié)
如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
1.禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。
2010年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初
擁有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能
滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。
從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:
1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
在這2012年的發(fā)展過程中,禮賓部在服務(wù)技能和
富,形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率,多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂,餐飲,購物,體育,旅游,住宿和車輛等信息,此舉極大的方便了崗位工作,在面對客人問詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。 為了更好的為客人服務(wù),禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工陸續(xù)離職,禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,造成酒店一定的損失。
從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來,事故都是在多發(fā)于老員工離職后,新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個時期,說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?,F(xiàn)在這項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評,禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言,以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。 在酒店淡季時期,為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需,在平時運(yùn)行中也注意對有宰客,不準(zhǔn)時或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰。現(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是:在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下,對出租車不打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解,只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。 下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。
迪的賓客。
工作。凡事想在前,走在前,做好我應(yīng)有的表率作用,和大家一起營造一個健康積極向上的氛圍,和大家一起成長進(jìn)步。2012年全年禮賓部人員流動情況如下:招聘14人:3月4人,4月2人,6月4人,8月3人,10月1人。 離職9人:3月2人,4月4人,7月1人,9月2人。 現(xiàn)總編制8人:含主管1名,領(lǐng)班2人,員工5人。2011年為招聘8人,離職8人。但是由于離職人員時間相對比去年集中一些,且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員(10人),反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。 2012年禮賓部酒店車輛收入如下: 1月,執(zhí)行31次收入8170元,2011年46次收入12100元。 2月,執(zhí)行34次收入8970元,2011年32次收入7960元。3月,執(zhí)行31次收入6871元,2011年38次收入10100元。 4月,執(zhí)行44次收入11000元,2011年30次收入6650元。 5月,執(zhí)行36次收入11036元,2011年26次收入6596元。 6月,執(zhí)行45次收入11430元,2011年40次收入17350元。 7月,執(zhí)行24次收入6060元,2011年29次收入8750元。8月,執(zhí)行22次收入7100元,2011年23次收入6420元。9月,執(zhí)行23次收入7200元,2011年36次收入9150元。
10月,執(zhí)行43次收入14050元,2011年48次收入13770元。11月,執(zhí)行41次收入12350元,2011年42次收入13450元。12月(至29日上午12時),執(zhí)行25次收入9400元,2011年34次收入12820元。 全年執(zhí)行399次,共計收入113636元。2011年424次,共計收入124556元。減少收入4.98%約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的:1,隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展,客人使用出租車意愿的不斷加強(qiáng),對于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受,尤其是在價格方面。在2012年的用車客人中,會議客人和可以回單位報賬的客人占大多數(shù),這也部分導(dǎo)致了今年酒店車輛收入的下降;2,酒店內(nèi)部用車增多,導(dǎo)致客人用車時無車可派;3,客人使用出租車次數(shù)增多。
篇三:禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié) 隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
四、提高全員營銷意識,讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營銷意識,推銷酒店的產(chǎn)品,加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計,積極將自己的服務(wù)設(shè)計展現(xiàn)給客人,使顧客在享受我們服務(wù)的同時,更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù) 以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。 禮賓部 2005年12月24日篇四:2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二
個人工作情況綜述:
由于新員工較多,本年培訓(xùn)主要以應(yīng)知應(yīng)會、工作流程、崗位職責(zé),問詢知識為主;自行車全年盈利210元:
投遞報紙36766份,郵件包裹611份;出租車輛進(jìn)出酒店756輛;
行李存取936件次,散客運(yùn)送行李1045件次,團(tuán)隊運(yùn)送行李569件次;
麻將出租500副次;本年工作總結(jié)來年工作展望。
本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度,穩(wěn)步進(jìn)行中。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時由于老員工流失,以及在國慶和而后的旺季酒店營業(yè)客滿時人手的不足,暴露出現(xiàn)階段禮賓崗位新老交替,老員工工作積極性不夠,新員工遇到隨機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)不夠的問題。在培訓(xùn)中加大了對工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn),如應(yīng)知應(yīng)會問訊。
新的一年中,對于現(xiàn)在崗位情況,首先定期做基礎(chǔ)知識培訓(xùn),讓員工對工作業(yè)務(wù)熟悉透徹,才能應(yīng)對突發(fā)事件自如。其次強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律,多與同事溝通,提高大家的工作積極性。希望新的一年禮賓做的更好,大家工作的更好。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇三
1、全面負(fù)責(zé)行李房的運(yùn)作,確??腿嗽谧〉昶陂g行李寄存等相關(guān)工作的順利開展,并為客人提供快捷、周到、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2。上崗前整理好儀容儀表,穿著統(tǒng)一工服,佩戴白手套,做好崗前交接,對遺留問題做好記錄。
3、注意大廳內(nèi)的整潔與安全,協(xié)助維持大堂秩序,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給前廳當(dāng)班負(fù)責(zé)人解決。
4、工作時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候,指引客人到前臺辦理入住手續(xù),要將客人送至客房,將其行李放在行李架上,介紹房內(nèi)設(shè)施,最后有禮貌地道別,為酒店樹立良好的形象。
5、掌握重點(diǎn)貴賓及特殊客人情況,認(rèn)真回答客人的詢問,滿足客人合理的要求。
6、應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)腿诵欣钸M(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送,認(rèn)真填寫各種行李單。
7、積極配合財務(wù)部和各崗位收銀員等人員工作,保管好崗位鑰匙,及時鎖閉行李房門,確保安全。
8、對日常工作中的特殊事項做好記錄,在交接班的過程中認(rèn)真核對確認(rèn)。
9、與各相關(guān)崗位及時溝通、協(xié)調(diào)、密切合作,及時完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項工作任務(wù),在部門經(jīng)理同意下要協(xié)助本部門和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。
10、保持行李房及休息室內(nèi)清潔衛(wèi)生,堅決不允許在工作崗位、行李房和休息室吸煙,隨時整理好個人物品。
11、工作時間堅決不允許脫崗、串崗,休崗時間要求在休息室隨時待命為客人服務(wù),如果因?yàn)檫\(yùn)送行李等事由而長時間離開崗位或休息室,應(yīng)該與當(dāng)班負(fù)責(zé)人或前臺說明去處,以便工作聯(lián)絡(luò)。
13、下班前檢查工作區(qū)域狀況,認(rèn)真填寫交接班記錄,對留給下一班次的問題要交代清楚,確保行李房崗位工作延續(xù)性。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇四
隨著元旦的臨近,20xx年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和物業(yè)的重視,特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手,我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持。
禮賓部的工作在我們看來很簡單,其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡單,迎送客人,提、拉、運(yùn)送行李,這些是再平常不過的事情,但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說,并不是簡單或是復(fù)雜,而是我們是否用心去做?當(dāng)我們開門迎送客人時,觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客,特別是乘坐出租車的客人,我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡;提、拉、運(yùn)送行李,我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟,我們可以對其進(jìn)行修理或擦拭等,這些服務(wù)其實(shí)很簡單,但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不會給可以滿意,更何況驚喜。
通過我們的每周培訓(xùn),使員工意識到我們是物業(yè)的一員“只有店興,才有我榮”,使自己在工作中時刻保持大局觀,不以自我為中心,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,積極配合其他部門或崗位開展工作,形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情,主動解決問題的風(fēng)氣,把自己的工作做在客人開口前,在給客人滿意的同時,又給客人增添了少許驚喜。
我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人,來營造我們物業(yè)的客戶群,來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中,給予客人的或許只有一個微笑,但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意,客人給我們要求的不是很多,但是我們可以做的卻是很多?;蛟S我們還有更多的不足,值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方,我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
4、提高全員營銷意識,讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營銷意識,推銷物業(yè)的產(chǎn)品,加大物業(yè)的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計,積極將自己的服務(wù)...
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇五
1、禮貌地迎、送賓客。為酒店的賓客提供符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的、專業(yè)的服務(wù),協(xié)助重要賓客的入住和離店。
2、熟悉酒店產(chǎn)品和有關(guān)本市的旅游信息,能夠?yàn)橘e客提供基本的問詢服務(wù)和安排出行服務(wù)。
3、為客人提供收發(fā)及遞送服務(wù)、寄存及轉(zhuǎn)交服務(wù)、委托代辦及跑差服務(wù)。
4、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。
任職資格:
1、身體健康,品貌端正,年齡在45歲以下,身高在1.70以上。
2、善于同賓客交往、溝通,樂于從事服務(wù)工作且能夠承擔(dān)夜班。
3、具有酒店行業(yè)經(jīng)歷、能夠用英語進(jìn)行簡單對話的優(yōu)先錄用。
4、待遇面議。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇六
光陰似箭,一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來,我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里,我從開始進(jìn)入禮賓部的.那天起,我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,不管是已經(jīng)離開的xxx、xx,還是現(xiàn)在的xxx等,都在工作上給了我很大的幫助!用實(shí)際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。
我從心里由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們對我的幫助和指導(dǎo),就沒有我xx的今天。
一年多時間,改變了我很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天,在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時,豐富了自己的本領(lǐng),不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步,更在語言交際能力方面得到了提高,學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,該怎么去活,人生的境界得到了升華。與此同時,郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,我覺得我非常的幸福和快樂。
為了強(qiáng)化部門的知識水平,在陳主管的帶領(lǐng)下,我們開展微笑服務(wù)月活動,主要是從對客服務(wù),業(yè)務(wù)水平,抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué),對自己的業(yè)務(wù)水平,對客服務(wù)的態(tài)度,都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說明了:只要大家有毅力堅持下去,就能夠改變自己,提高自己。所以我相信,以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動,意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長起來,結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?,F(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時,我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動,如技能大賽,我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?。在作好自己本職工作的同時,主管也對我充分信任,在出色完成工作的同時,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等,大家玩的開心,也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。
在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,堅持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng),將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一名領(lǐng)班,會努力配合主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。
因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓(xùn),加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻(xiàn)出自己的為博之力。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇七
2010年禮賓部年終總結(jié)2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排:
有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿。
足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。3.繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部。
禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這2012年的發(fā)展過程中,禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,禮賓部秉承“我是客人的朋友,客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了更好的為客人服務(wù),禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào),不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富,形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率,多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂,餐飲,購物,體育,旅游,住宿和車輛等信息,此舉極大的方便了崗位工作,在面對客人問詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù),禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工陸續(xù)離職,禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,造成酒店一定的損失。從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來,事故都是在多發(fā)于老員工離職后,新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個時期,說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?,F(xiàn)在這項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評,禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言,以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時期,為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需,在平時運(yùn)行中也注意對有宰客,不準(zhǔn)時或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?,F(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是:在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下,對出租車不打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解,只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。
下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識與部門同事分享,努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳,在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì),驚喜服務(wù)案例評比中,禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。
進(jìn)行交叉培訓(xùn),意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解,方便日后開展工作相互配合,使員工能進(jìn)一步的成長。
禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極主動學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作,笑臉相迎每一位貝迪的賓客。
雖然取得了以上成績,但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票,圣誕節(jié)套票銷售,暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流動方面,對禮賓部的一些基干人員要爭取留下來,建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間;對于在工作中不負(fù)責(zé)任,起反面作用的人員要堅決剔除出禮賓隊伍。在于其他部門的對接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn),是我們的服務(wù)項目,不允許推諉搪塞;對于不屬于禮賓部的服務(wù)項目,在拒絕的時候也要有禮有節(jié),據(jù)理力爭。
在明年的工作中,我們會繼續(xù)保持良好的勢頭,把節(jié)能降耗,關(guān)心同事,激勵員工保持良好的心態(tài),培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力,提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手,將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項工作。凡事想在前,走在前,做好我應(yīng)有的表率作用,和大家一起營造一個健康積極向上的氛圍,和大家一起成長進(jìn)步。2012年全年禮賓部人員流動情況如下:
招聘14人:3月4人,4月2人,6月4人,8月3人,10月1人。
離職9人:3月2人,4月4人,7月1人,9月2人。
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理1,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。3,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善。
經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。2011年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇八
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部。
2005年12月24日。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇九
20xx年禮賓車隊在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,公司新進(jìn)豐田考斯特三輛,別克商務(wù)兩輛,現(xiàn)擁有豐田考斯特、別克商務(wù)、大眾帕薩特等眾多高端車型。成為西海岸最大的商務(wù)禮賓車隊。車隊內(nèi)部狠抓思想教育,強(qiáng)化愛崗、敬業(yè)精神。自上而下統(tǒng)一思想,堅決貫徹安全第一,服務(wù)至上的原則。在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)和安全處關(guān)于車輛安全的要求,加強(qiáng)駕駛員的安全意識教育。
定期狠抓安全教育,確保安全行駛。認(rèn)真執(zhí)行"安全第一,預(yù)防為主"的方針,切實(shí)把安全工作放在首位。車隊始終堅持專題學(xué)習(xí)、以會代訓(xùn)、重點(diǎn)幫助等方式,組織開展安全思想教育,及時學(xué)習(xí)國家和地方的交通法規(guī)條例和臨時性交通管制文件,結(jié)合公司各項規(guī)章制度,對照現(xiàn)實(shí)找差距。每月召開二次安全例會,認(rèn)真學(xué)習(xí)法制、法規(guī)、安全條例。以各種方式進(jìn)行安全教育,對駕駛員進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和交通安全警示教育,保證了全年行車安全無事故里程達(dá)35萬多公里,做到了遵章行駛,杜絕了酒后開車,疲勞開車,超速行駛,違章超車等,安全教育工作“警鐘長鳴”保證了安全行駛。堅持每周對車輛安全自檢,并按照公司規(guī)定定期檢查保養(yǎng)車輛,發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患及時到專修廠對車輛進(jìn)行維護(hù)和檢修,確保車輛無隱患無故障完成每次出車任務(wù)。堅持冬季車輛安全大檢查,全部車輛均到專修廠進(jìn)行專業(yè)檢測,并根據(jù)專修廠提供的整改意見進(jìn)行及時的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)不同的天氣狀況,尤其是雨雪等惡劣天氣,采取電話及短信形式追蹤,提醒安全駕駛,保證休息,確保安全行車。
日常狠抓駕駛員管理,提高安全服務(wù)意識是工作重點(diǎn)。根據(jù)車隊實(shí)際情況制定更為嚴(yán)格的規(guī)章制度。明確駕駛員的職責(zé),對于駕駛技術(shù)不符合要求,服務(wù)被投訴,影響公司團(tuán)結(jié)的駕駛員按照規(guī)章制度嚴(yán)格處理,確保車隊的正常工作的進(jìn)行。每周例會強(qiáng)調(diào)安全的同時,講解服務(wù)成為不可缺少的科目。在嚴(yán)格的規(guī)章制度下,增強(qiáng)了駕駛員對工作崗位的危機(jī)感,確保安全行車完成各項生產(chǎn)任務(wù)。注意觀察駕駛員的精神、身體狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時與本人進(jìn)行溝通,最大限度的解決問題。隨著車隊各項管理制度化,全年未發(fā)生任何交通事故,各種違規(guī)違章行為日漸減少,駕駛員達(dá)到全年無違章,無事故的安全標(biāo)準(zhǔn),愛車是責(zé)任,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本職、成為駕駛員的基本思想準(zhǔn)則。
總之,一年來,經(jīng)全體駕駛?cè)藛T的.努力,保證車輛及人員安全,出色的完成了,教體局每年兩次的西海岸學(xué)校安全大檢查任務(wù),西海岸全球攝影大賽運(yùn)輸任務(wù),東亞論壇商品展等眾多國內(nèi)國際性的嘉賓接送,今后禮賓車隊會繼續(xù)加強(qiáng)安全教育,加強(qiáng)對道路交通安全法的學(xué)習(xí),確保安全行車,為公司的安全工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十
一,財務(wù):
輪椅/1把正常,電子稱/1個正常,接機(jī)牌2塊正常,諾基亞手機(jī)1臺正常,.二,客戶:
1,經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時增加了對客戶的認(rèn)識度。
2,禮儀禮貌的培訓(xùn),贏得了客人對禮賓部的贊賞,特別是北京保先生對我們很是滿意,另外常住4002韓國客人對我們禮賓員徐林濤的熱情服務(wù)也很是滿意還贈送多張自助餐券做為回報。
四,學(xué)習(xí)與成長:
1,)旅游產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)2.,)交通旅游線路學(xué)習(xí)3)酒店周邊娛樂場所學(xué)習(xí)。
1,收集了周邊的信息(吃,住,行,游,購,娛)等方面,然后給員工加強(qiáng)了此項的培訓(xùn),充實(shí)了員工的知識面,直接提升了服務(wù)的全面化,質(zhì)量化。
2,英語的培訓(xùn),主要是日常交流的口語培訓(xùn),因員工的積極性不高而且基本都不會英文,而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。
4,2011后期對前廳各分部員工進(jìn)行了廈門餐飲休閑的培訓(xùn)從而增大了員工對廈門的了解以便能更便捷的為客提供準(zhǔn)確的服務(wù),以便讓加深客人對酒店的印象。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十一
禮賓年度總結(jié)-今年冬天的第一場大雪已經(jīng)悄然來臨,預(yù)示著新年離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間,一年的時間已經(jīng)不自覺地完成了它的旅程。我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個月。剛離開大學(xué)校園,我滿懷熱情地走進(jìn)白玫瑰酒店,并有幸成為這個大家庭的一員。在這里,我從一個一無所知的年輕人成長為門房部的一員。幾位董事,他們是已經(jīng)離開的xxx和xxx,現(xiàn)在的xx、xx和xx,已經(jīng)離開的xx和xx,等等。,在言行上為我樹立了榜樣。他們教會了我如何融入酒店大家庭,如何通過實(shí)際行動成為禮賓部的合格員工。我衷心向他們表示感謝。沒有他們耐心的教導(dǎo),我就不會有今天。
是一個舒適、干凈、安靜的休息環(huán)境,服務(wù)態(tài)度好,深受尊貴客人的喜愛。我想在客人面前,在他們心中。這就是我想要的客房。衛(wèi)生和整潔是每個貴族家庭客人關(guān)注的焦點(diǎn),因此我們要求服務(wù)人員將客人從一個客人換到另一個客人,反之亦然。我們確保每一位貴族家庭的客人都能住在干凈舒適的客房里。為了保證客房質(zhì)量,使其成為合格的銷售商品,我們將在各個層面進(jìn)行檢查。我們絕不會為客人使用破損的亞麻布。為了提高客房的合格率,我們將每天對客房進(jìn)行抽查,確保所有的門和門都干凈整潔,盡量減少疏漏。
舒適快樂地生活。雖然我們的餐廳規(guī)模小,員工少,但我們的服務(wù)并不打折扣。憑借熱情的服務(wù)條款、專業(yè)的服務(wù)技巧和美味的食物質(zhì)量,我們總能讓每一位來到餐廳的客人滿意而歸。當(dāng)客人出門離開溫暖的家時,我們的服務(wù)會讓他們真正感覺像在家里一樣,這里的味道就像在家吃飯一樣。在今后的工作中,我們將更加注重服務(wù)的細(xì)節(jié),一目了然,一個行動就能了解客人的需求。
2、節(jié)約收入、消除浪費(fèi)。
強(qiáng)化員工的節(jié)能意識,主要包括以下幾點(diǎn):回收一次性礦泉水飲料瓶、牙刷、梳子紙盒,所有可回收的創(chuàng)收項目;2.收拾房間,關(guān)閉所有不必要的開關(guān)和空調(diào)樓梯定時開關(guān),廁所燈,所有人走路時都會關(guān)燈在保證健康和安全的前提下,我們還可以回收餐廳的食物。我認(rèn)為今年第二次使用的收入也相當(dāng)可觀。
3、設(shè)備維護(hù)、家具維護(hù)。
客房家電使用率高。在設(shè)備維護(hù)方面,客房嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)家具、地板和家用電器時,需要隨時修理。如果不能修復(fù),應(yīng)及時通知工程部。家具地板也會不時打蠟。發(fā)現(xiàn)地毯時,可以一次清洗一張。這不僅會減少整體清潔時間,還能保持整體衛(wèi)生。
回憶起過去有許多痛苦的經(jīng)歷,他們也迷失了方向,在工作態(tài)度上走了彎路。然而,那已經(jīng)是過去了。在今后的工作中,他們努力改正小錯誤,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,創(chuàng)造新的服務(wù)亮點(diǎn),為我們樹立新的品牌形象。
xx是酒店開業(yè)的第一年。xx的工作也是酒店為部門打下基礎(chǔ)的重要階段。根據(jù)酒店的總體規(guī)劃,客房服務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,在全體客房服務(wù)部員工的努力下,緊緊圍繞運(yùn)營,在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等方面開展工作。現(xiàn)將去年上述工作的具體進(jìn)展情況報告如下:1。在酒店開業(yè)前的培訓(xùn)方面,雖然員工經(jīng)歷了軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個階段,但酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能和現(xiàn)場應(yīng)變能力方面與我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距。針對這一現(xiàn)象,房屋署也響應(yīng)了酒店的號召,始終將培訓(xùn)工作放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況,部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,并采用了各種培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面,首先要掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容,在現(xiàn)場對員工進(jìn)行演練,讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo)員工掌握基本操作技能。已經(jīng)練習(xí)了基本技能通過更多的實(shí)踐,提高工作效率的目標(biāo)將會實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn),員工的工作時間達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前臺接待客人的入住時間也保持在三分鐘左右,而會議室前排的前臺工作人員已經(jīng)完全掌握了他們的技能。前一段時間,由于禮賓部人手不足,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降。通過最近的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量顯著提高。在經(jīng)歷了近幾個月工作質(zhì)量的起伏之后,房屋署深深意識到部門培訓(xùn)的重要性。在明年的工作中,房屋署會按每個職位進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。
2,在服務(wù)方面,酒店能否留住客人取決于服務(wù)軟件。為了給客人提供良好的睡眠條件,客房服務(wù)部專門準(zhǔn)備了各種填充物的枕頭,如蕎麥枕頭、菊花枕頭和決明子枕頭,以方便不喜歡軟枕頭的客人。為了方便客人,每個房間的櫥柜都配有備用被子。此外,房間每天還提供免費(fèi)水果。房間的臥室和衛(wèi)生間都有鮮花。房間內(nèi)的鮮花和免費(fèi)水果僅在重要客人入住其他酒店時提供。然而,在我們酒店,只要客人停留在柜臺價格和商定的價格,他們將每天收到一個免費(fèi)的季節(jié)性水果。所有客人都帶著鮮花,享受其他酒店的重要客人可以享受的待遇。這些措施也得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可。盡管每天免費(fèi)送水果和鮮花增加了運(yùn)營成本,但它帶來的間接收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的成本。
在今后的工作中,房管部門還將根據(jù)情況為客人提供更多的免費(fèi)服務(wù),方便客人居住,并為客人提供一個家外的生活氛圍。明年,房屋署將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃?,F(xiàn)代高星級酒店強(qiáng)烈推薦家政服務(wù)。該部門將根據(jù)自己的情況開展這項工作。房屋署會打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式,提高服務(wù)質(zhì)素和管理水平。此外,客房服務(wù)部還將增加客房的溫馨布置,努力為客人提供溫馨舒適的生活氛圍。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)、滿意和驚喜服務(wù)。這也是房屋署一直追求的服務(wù)目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)?住房部為此召開部門會議,要求每位員工在工作期間關(guān)注客人的生活。只有這樣,客人的習(xí)慣才能被發(fā)現(xiàn),目標(biāo)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)330位客人是大富公司的客人,在酒店住了很長時間。一天,客房服務(wù)部的工作人員在打掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了許多感冒藥,看到客人身上蓋著兩條被子,就向領(lǐng)班報告了這件事。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,不允許代表客人購買藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班準(zhǔn)備了一份熱姜湯,但是客人下午沒有回來,所以早上領(lǐng)班把事情交給了中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右,當(dāng)客人回到房間時,服務(wù)員馬上把煮好的姜湯送到了客人的房間。客人看到了這碗熱姜湯,他的感激之情溢于言表。
2。在人員培訓(xùn)方面,下半年重點(diǎn)將放在禮儀培訓(xùn)、英語會話能力培訓(xùn)和嚴(yán)格考核上,以不斷提高員工在外部形象方面的整體素質(zhì)。進(jìn)一步加強(qiáng)樓層服務(wù)員的英語培訓(xùn),擴(kuò)大范圍。我們的目標(biāo)是能夠說出并理解客房物品的名稱以及客人的一些日常要求,例如水、供暖和斷電、撥打國際電話、互聯(lián)網(wǎng)接入、洗衣服務(wù)等。每天進(jìn)行業(yè)余練習(xí)和實(shí)際對話。只有通過考試,他們才能上崗。
3,針對一些突發(fā)事件,制定房間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,培訓(xùn)員工持續(xù)改進(jìn)房間服務(wù),提高客戶滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、4針對生病客人或事故,進(jìn)一步提高保潔人員的工作效率和素質(zhì),不斷改進(jìn),并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn),調(diào)整員工思維,鼓勵員工養(yǎng)成主動反省的習(xí)慣,學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,與客人實(shí)現(xiàn)自然、親切的交流。它不僅能主動體貼,隨時為客人提供他們需要的東西,而且不會過分熱情或做作,讓客人感到不舒服。同時,充分發(fā)揮領(lǐng)班和班組長在基層管理中的作用,以身作則,做到勤做、勤檢查、勤匯報、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),循序漸進(jìn),逐步提高。在清潔的具體業(yè)務(wù)方面,下半年將努力加強(qiáng)對周邊、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域的管理。以提高頻繁的人員活動和外部因素造成的清潔難度。在工作內(nèi)容方面,下一個工作周期將對每個崗位的工作進(jìn)行量化,合理分配,加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理。
5、加強(qiáng)對地毯、壁紙、家具等成品的保護(hù)不僅節(jié)約水電、一次性耗材等。,還要愛護(hù)和維護(hù)設(shè)備設(shè)施,這是節(jié)能的體現(xiàn)。教育員工平時愛護(hù)和保護(hù)設(shè)備設(shè)施,定期檢查,及時報告維修問題,有效防止設(shè)備設(shè)施損壞,提醒施工人員在維修時避免攜帶新的維修物品,并采取措施保護(hù)成品,如控制客房地毯清洗次數(shù),控制清洗液的比例和濃度。
以上是我部xx年工作總結(jié)和xx年工作計劃重點(diǎn)綱要。只有善于計劃,工作才能循序漸進(jìn),只有善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)不足,工作才能良性循環(huán)。我部相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下,住房部一定會達(dá)到一個新的工作水平。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十二
1.支持和協(xié)助主管的工作,管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。2.掌握酒店客房狀態(tài),餐飲情況以及其它有關(guān)信息。3.對抵店客人表示歡迎,向離店客人道別。
4.廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn),特別要了解那些地處市中心的購物場所,以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。5.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。
6.重視客人的投訴,并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門,以便迅速解決。
7.為住店客人過生日、周年紀(jì)念,祝愿患者康復(fù)并提供必需品;與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作,協(xié)助把所需品送到房間。
8.留意大廳行李臺衛(wèi)生,經(jīng)常打掃,保持清潔。
9.保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查,保持好的工作狀態(tài)。10.為行李員的日常工作做好計劃。11.指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。
12.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。13.留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告,保持其正常放置。14.協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。15.指導(dǎo)行李員完成指派的工作。16.準(zhǔn)備好部門員工的排班表。
17.歡迎客人并提供幫助,指引客人到入住登記處。18.推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。
19.替客人辦事,幫助換房的客人提行李,為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。20.協(xié)助門童為客人拉車門。21.做客人在酒店的向?qū)А?2.經(jīng)常保持酒店客梯清潔。23.協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計劃。
24.上班期間,監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。25.保管行李部的設(shè)備,注意對其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。26.使抵離店客人都能及時得到服務(wù)。
27.幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令,經(jīng)常看交班本和備忘錄。
基本素質(zhì):熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則,熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項服務(wù)內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息,性格活潑開朗,思維敏捷。
自然條件:年齡在24歲以上,五官端正,口齒清楚,男性。身高:1.77~1.79米。
文化程度:大專畢業(yè)。
外語水平:掌握英語或日本語,達(dá)中級以上水平。
工作經(jīng)驗(yàn):3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn),2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:能吃苦耐勞,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和藹可親。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十三
5、項目及樣板房功能介紹,禮貌禮儀、茶水服務(wù);
6、回答客戶的詢問,主動做好服務(wù)工作;
7、了解和收集客戶的建議和意見并及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo);
8、配合地產(chǎn)公司營銷活動。
1、18—35周歲,凈身高165cm以上;
2、高中/中專及以上學(xué)歷。
3、工作細(xì)心積極,親和力佳,思維靈敏,有良好的服務(wù)意識;
4、具有服務(wù)意識及團(tuán)隊合作精神,溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);
5、有禮賓、客服類經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮,優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生均可內(nèi)部培養(yǎng)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十四
1.全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。
2.全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務(wù),如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等,客人有求必應(yīng)。
3.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。
4.保持個人的職業(yè)形象,以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。
5.檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。
6.協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。
7.準(zhǔn)時出席部門例會。
8.對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制。
9.對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。
10.對行李員的工作做記錄。
11.接到客人的電話,應(yīng)馬上派行李員去服務(wù),不能耽誤。
12.將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查詢。
13.為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。
14.控制酒店門前車輛活動。
15.對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。
16.在客人登記注冊時,指導(dǎo)每個行李員幫助客人。
17.與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系,使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。
18.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。
19.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。
基本素質(zhì):親切熱情,全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識和信息,學(xué)識淵博;具備很強(qiáng)的信息溝通能力,熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定;熟悉出租車管理規(guī)程;熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場所的方位及特色,性格外向。
自然條件:年齡在35歲以上,五官端正、口齒清楚,男性,身高:1.77~1.79米。
文化程度:高等院校??埔陨匣蛲任幕潭取?BR> 外語水平:精通英語,略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。
工作經(jīng)驗(yàn):10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn),且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺等部門工作過。
特殊要求:具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力,有耐性,對該崗位具有濃厚的興趣;身體強(qiáng)健,精力充沛,處事機(jī)智老練,有很強(qiáng)的應(yīng)變能力,是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十五
作為禮賓員,我負(fù)責(zé)接待來自不同國家和不同行業(yè)的賓客,我的職責(zé)不僅是為他們提供高品質(zhì)的服務(wù),還要創(chuàng)造一個舒適、和諧的氛圍,讓每一位賓客感受到來自我們醫(yī)院的熱情和關(guān)愛。在我的工作經(jīng)歷中,我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會,今天,我將分享我的心得體會。
第二段:準(zhǔn)備工作。
在禮賓崗位上,準(zhǔn)備工作是至關(guān)重要的,這需要我們在接待前認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作。首先,我們要了解賓客的基本情況,如姓名、職位、來訪原因等,同時將會議室、接待區(qū)域等打掃干凈,使環(huán)境整潔、氣氛愉悅。其次,我們還要做好接待賓客的禮儀和口頭表達(dá)能力。要用正確的語氣和語調(diào),用微笑和目光交流,給予賓客良好的印象。
第三段:溝通與協(xié)作。
在禮賓工作中,溝通和協(xié)作是最為重要的環(huán)節(jié)。禮賓員負(fù)責(zé)在賓客抵達(dá)時引領(lǐng)他們到達(dá)會議現(xiàn)場,協(xié)助他們完成簽到等各項事宜。我們必須具備優(yōu)秀的團(tuán)隊合作精神,與同事建立良好的溝通渠道,在工作中相互協(xié)助,共同完成任務(wù)。
第四段:應(yīng)變能力。
禮賓工作有時還需要應(yīng)對意外情況。當(dāng)遇到突發(fā)狀況時,我們必須迅速做出判斷并采取正確的應(yīng)對措施。這需要我們具備良好的應(yīng)變能力和處理問題的技能,同時要以專業(yè)的態(tài)度和良好的心態(tài)面對突發(fā)情況,及時解決問題,確保會議的順利進(jìn)行。
第五段:感謝和反思。
無論是成功的接待還是發(fā)生的問題,作為禮賓員我們都應(yīng)該虛心接受他人的評價和批評,以幫助我們更好地改進(jìn)工作。在工作中,我們還應(yīng)該對于每一個賓客和同事的付出表示感謝,以此來表達(dá)我們的誠摯和友好。
結(jié)論:
作為禮賓員,我收獲了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)和體會。我要將這些經(jīng)驗(yàn)分享給同事和年輕禮賓員,以明確指引他們在這個合適的崗位上做得更好。同時我會不斷地學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力,以服務(wù)更多的賓客和醫(yī)院。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十六
(1)負(fù)責(zé)禮賓部各項禮賓管理工作和禮賓部內(nèi)部管理工作。
(2)負(fù)責(zé)禮賓部各項禮賓臺帳的完善。
(3)組織監(jiān)督隊員的日常工作,維持秩序,確保全體業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全。
(4)熟悉并掌握安保設(shè)備的運(yùn)作狀況,并監(jiān)督隊員做好日常運(yùn)作記錄,及時檢查設(shè)備完好程度,發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。
(5)負(fù)責(zé)禮賓員業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評,并負(fù)責(zé)召開禮賓部工作會議。
(6)安排禮賓工作,制定值班安排表,并做好隊員的培訓(xùn)教育工作。
(7)不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施,如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險,及時通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。
(8)園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并組織隊員及時處理,及時上報物業(yè)服務(wù)中心,并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作。
(9)及時與隊員談心,并做好相關(guān)記錄。
(10)每月對園區(qū)夜間查崗不少于5次。
(11)每天向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面或口頭匯報工作情況。
(12)服從物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排,完成交辦的其他事項。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十七
1、在機(jī)場、火車站等口岸歡迎和接待酒店客人。
2、為客人提供快捷、妥當(dāng)?shù)姆?wù),為客人安排回酒店的交通工具。
3、為客人處理行李問題,回答客人的詢問。
4、把握每一個機(jī)會,不失時機(jī)地銷售酒店的各種產(chǎn)品,爭取客源。
5、及時反饋外部信息及最新的交通動態(tài)。
6、保質(zhì)保量完成接機(jī)、接車的工作和上級下達(dá)的工作任務(wù)。
7、搞好與合作單位及同行的關(guān)系,維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)。
負(fù)責(zé)禮賓部(包括車隊)的整體運(yùn)作,認(rèn)真督導(dǎo)員工做好行李、委托代辦等一系列服務(wù)工作,?制定計劃,培訓(xùn)員工,保證高質(zhì)服務(wù)。使禮賓部成為酒店微笑、熱情、禮貌、高效、樂于幫助的服務(wù)典范。
1、準(zhǔn)時到崗,閱讀禮賓和車隊的log本,查看需要跟辦之事及交接是否清楚;
3、查看行李房、行李車的清潔和使用情況,不合格者要求立即整改;
5、安排員工分送報紙和其它需分發(fā)的物品;
8、電腦中查閱當(dāng)天的訂單,是否有vip、團(tuán)隊等到達(dá),對于可能需要的行李運(yùn)送等作出預(yù)先安排。
9、查閱當(dāng)天的用車情況,將訂車單交部門經(jīng)理審批并一一安排出車;
12、督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作,尤其注意微笑、禮貌、主動服務(wù)意識,工。
作效率和準(zhǔn)確性;
1、在禮賓部主管的指導(dǎo)和管理下,檢查、督導(dǎo)并帶領(lǐng)行李員為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、完成上級下達(dá)的所有指令,制定本部工作計劃。
5、合理安排當(dāng)值員工帶房、送報紙、留言、傳真、用餐等各項工作。
6、確保抵、離店客人及時得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。特別注重貴賓和??偷姆?wù)。
7、對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送,必要時為客人提供行李等各種服務(wù)。
8、向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單,向前臺收銀處查詢客人結(jié)帳情況,以便安排。
9、為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作。
10、督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作。
11、為客人提供各種力所能及的幫助。
12、在銷售人員和大堂副理不在的情況下,引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。
13、適時地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項目。
14、重視客人的投訴,并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門,以便迅速解決。
15、每天檢查行李部設(shè)施,確保良好的工作狀態(tài);
16、做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。
19、執(zhí)行和完成主管分派的相關(guān)工作。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十八
一、層級關(guān)系。
直接上級:禮賓部領(lǐng)班。
二、任職要求。
2、文化程度:中?;蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。
3、工作經(jīng)驗(yàn):具有1年以上同檔星級酒店同類工作經(jīng)驗(yàn)。4、語言能力:流利國語、英語或其他外語。
三、
1、迎送客人,為進(jìn)出飯店的客人開車門。
2、賓客到達(dá)時通知行李員搬運(yùn)行李,在行李未抵達(dá)前幫助照顧客人的行李。
3、為客人指引方向,回答客人的問詢。4、雨天負(fù)責(zé)客人的雨具寄存服務(wù)。5、為客人安排出租車。
6、協(xié)助保安做好車輛疏通工作。
7、為坐出租車進(jìn)店客人提供車號服務(wù)(以便客人遺失物品時可以查找)。
8、為進(jìn)出店客人運(yùn)送行李。9、為客人提供訂車服務(wù)。
10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。11、完成客人的委托代辦業(yè)務(wù)。12、為賓客提供問詢業(yè)務(wù)。13、為賓客提供問詢服務(wù)。
14、為客人提供寄存行李業(yè)務(wù)。
15、郵政服務(wù)(寄取包裹投遞信件等)。16、為客人開店門。
17、為客提供店內(nèi)尋人服務(wù)。
18、提供出借自行車、雨傘服務(wù)。
19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤點(diǎn)工作。20、領(lǐng)班不在時起代理領(lǐng)班作用。21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。
【管理層級關(guān)系】禮賓部領(lǐng)班。
直接上層:大堂副理。
1.向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),以身作則,保證禮賓部全體員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。
2.負(fù)責(zé)大堂服務(wù)臺和禮賓部一切對客服務(wù)活動,最大限度得為客人提供滿意的服務(wù),確保大堂服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3.積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,為達(dá)到酒店營業(yè)目標(biāo)而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。
5.與出租車隊保持密切聯(lián)系,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.督導(dǎo)門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面符合酒店要求。
7.按計劃對禮賓部員工做好業(yè)務(wù)技能及英語的培訓(xùn)。8.確保客人的郵件、報刊傳遞準(zhǔn)確及時。9.合理安排員工班次及調(diào)休、加班。
10.定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備,保持完好工作狀態(tài)。11.主持、召開分部門會議。
12.加強(qiáng)與其它分部的溝通,確保禮賓部在完成進(jìn)出酒店客人行李運(yùn)輸服務(wù)的同時,配合有關(guān)分部工作。
13.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。
14.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15.完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
【工作內(nèi)容】。
1.提前15分鐘到崗,簽到并了解酒店客情,會議情況。
2.根據(jù)當(dāng)日客情合理安排人手,并安排好員工的用餐時間。
3.在客人進(jìn)出酒店和vip抵離期間現(xiàn)場督導(dǎo)檢查工作,確保質(zhì)量,發(fā)祥地問題及時處理。
4.制定新員工培訓(xùn)計劃,并跟蹤落實(shí)。
5.如有崗位缺員時及時頂崗,保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補(bǔ)雨傘套。
7.參加部門經(jīng)理召開的會議,并及時傳達(dá)會議精神。8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務(wù)等情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
9.檢查交接班跟進(jìn)事項的落實(shí)情況。10.主管不在時負(fù)責(zé)主管工作。
11.檢查各班次工作紀(jì)錄和衛(wèi)生情況。
12.檢查當(dāng)日vip客人及大型接待有關(guān)禮賓部的工作、人員安排、落實(shí)情況。
13.檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀(jì)錄,確保清楚無遺漏。
14.檢查行李員、門童各項卡片、工作紀(jì)錄的填寫清況。
15.檢查訂車紀(jì)錄、接機(jī)牌等的落實(shí)情況,確??腿擞密図樌?。16.檢查大堂范圍內(nèi)pop排版及內(nèi)容,確保無差錯。
17.在客人進(jìn)店或vip迎送時現(xiàn)場督導(dǎo),確保接待順利。
【管理層級關(guān)系】禮賓員。
直接上層:禮賓部領(lǐng)班。
1.為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù),拉關(guān)車門。2.為進(jìn)出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)。
3.記住酒店??秃蛌ip客人姓名,能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作,確保車道暢通無阻。
5.保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映。6.發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時,及時向領(lǐng)班匯報。7.了解酒店各項服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間。
8.幫助老人、殘疾人上、下車,進(jìn)出酒店。10.配合行李員工作。
11.運(yùn)送散客進(jìn)出店行李。
12.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊行李,并請領(lǐng)隊確認(rèn)、交接。13.在大堂值崗,站姿端正,工作主動熱情。
和客房設(shè)備。
15.準(zhǔn)確及時的遞送留言、報刊、信件等。16.辦理委托代辦服務(wù)。
17.外出寄信、購買郵票等。18.提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。19.夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應(yīng)急程序,一旦遇緊急情況及時處理。21.完成上級交辦的其它任務(wù)。
【工作內(nèi)容】。
1、每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。
2、了解當(dāng)日酒店客情及各項會議、用餐活動,接受儀容儀表的檢查。3、準(zhǔn)備好對客服務(wù)用品。
4、為團(tuán)隊提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務(wù)。
8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。9、為客人提供委托代辦服務(wù)。
10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。
11、了解當(dāng)日酒店客情及各項會議、用餐活動,接受儀容儀表的檢查。
12、為團(tuán)隊提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。13、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。14、為客人提供行李寄存工作。15、為客人提供換房服務(wù)。
16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。17、為客人提供委托代辦服務(wù)。18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。
工作項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)。
直屬領(lǐng)導(dǎo):前廳主管。
工作概述:受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù);協(xié)助大堂副理維持大堂秩序;負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關(guān)部門;熟悉酒店各種服務(wù)情況,向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施;了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務(wù)知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。
職責(zé)描述:1、服從上級的工作安排。
2、按照行李服務(wù)流程和要求,為抵離客人提供行李搬運(yùn)服。
務(wù),并將每次運(yùn)送情況做好記錄;
3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌,及時。
撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn);4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作;
5、按照服務(wù)流程迎送客人,提供拉門服務(wù);
6、維護(hù)出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通;
9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜。
物及時撿掉;
10、下雨天,為上下車客人撐傘,并為客提供雨具存放及保。
管,并提供借傘服務(wù);
12、隨時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)及為客提供。
物品轉(zhuǎn)接服務(wù);
13、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人的需。
求;
14、負(fù)責(zé)分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等,并。
按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù);
17、積極參與酒店和部門組織的各項活動,完成上級交予的各項工作。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十九
※根據(jù)客情,合理安排行李員班次、工作任務(wù),并安排他們休息和用餐?!己?、評估行李員的工作,組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高工作效率。
※與保安部人員互相配合,督促行李員及時疏導(dǎo)門前的車輛,確保門前交通暢通?!龊脤F(tuán)隊、會議和vip客人的服務(wù)接待工作。
※熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況,認(rèn)真解答客人的詢問,盡力為賓客提供方便。※督促行李運(yùn)送服務(wù)等工作,保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。※協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。
※負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故?!鶎π聠T工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場禮貌禮儀培訓(xùn)行李員崗位職責(zé):
※迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外,代表酒店對抵、離客人表示迎和送?!鶊猿终玖⒎?wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。※為上下車客人開關(guān)車門,雨天要為上下車客人撐傘,并派傘套給客人。※協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。
※配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作?!鶠榭腿酥嘎?,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人要求。
※迎賓員是酒店的形象代表之一,應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì),始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹立良好的形象。
※在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作?!S時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。※向客人推銷酒店各項服務(wù),介紹酒店客房設(shè)施。
※負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。
※回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足客人的要求?!芾砦屑拇妗⒈9苄欣钗锲?,辦理登記等有關(guān)手續(xù)?!?fù)責(zé)來訪客人登記,協(xié)助維持大堂秩序,控制好大堂燈光。
※自覺遵守酒店各項規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),積極工作,圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。
行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※接待客人。
(3)問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品,如有貴重品,應(yīng)請其到大堂經(jīng)理處寄存,如是危險品請其存在保安部,易碎品應(yīng)向客人說明。
※填寫行李寄存牌。
(4)幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※準(zhǔn)備。
(5)按客人要求赴郵局完成。※問詢。
(4)尋求內(nèi)部合作,將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位。※快遞。
(1)了解物品種類、重量、目的地;(2)向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制;
(7)將托運(yùn)單交給客人,并收取費(fèi)用;(8)貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運(yùn)?!铀?。
(1)書面確定時間、地點(diǎn)、付款等信息;(2)明確會合地點(diǎn);
(4)如客人表現(xiàn)出對色情服務(wù)的興趣,應(yīng)婉拒之。
(1)引領(lǐng)客人至客房前,先按門鈴或敲門,確定無人在內(nèi)后,用鑰匙開門;(2)開門后,將總開關(guān)開啟,立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進(jìn)入房間;(3)隨客人進(jìn)入房間后,將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好;(4)向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法,依次順序是:拉開窗簾,介紹房間朝向,小酒吧和床頭柜的位置,電話指南,電源插座,空調(diào)控制,洗衣服務(wù),送餐服務(wù);消防通道。
(5)客房介紹完畢后征求客人有無其它要求,而后向客人告別,??腿俗〉糜淇?,面對客人退出,將門輕輕拉上。
3、為客人換房程序:(客人在房時)(1)到前臺領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù);
(2)到客房幫助客人搬行李到所換的房間,收回以前房間的鑰匙;(3)把換房單拿到hskp給文員簽字確認(rèn)換房信息;(4)將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺。
(客人不在房時):
1、前臺接待員必須核實(shí)提出換房要求客人的身份,如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時間。詢問客人原房間鑰匙何時還給前臺,如鑰匙在房間則立即收回,如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺,前臺在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄,并且跟辦。
2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好,貴重物品(包括保險箱內(nèi)物品)應(yīng)保存好,不要放在房內(nèi),可寄存在前臺貴重物品保險箱內(nèi)。
3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時間時,接待在電腦中做換房調(diào)價處理,做好鑰匙交給大堂副理,并開換房調(diào)價單告之換房的房號。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù),然后指揮行李員進(jìn)行搬運(yùn)。
確認(rèn)已得到此通知,hskp則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進(jìn)行查房:檢查房間的完好、檢查是否有消費(fèi)、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報給收銀,并負(fù)責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達(dá)給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認(rèn)已得到此通知,收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里,如hskp報有消費(fèi),則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺接待,接待則需核實(shí)各部門是否已簽名確認(rèn),將總機(jī)資料也需做相應(yīng)調(diào)改(如wake-upcall免打擾服務(wù)等)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二十
4、協(xié)助本部門與相關(guān)部門的關(guān)系,保證禮賓部更好的.運(yùn)作;
5、負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用;
6、安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店;
7、組織培訓(xùn),傳達(dá)酒店的政策及工作要求;
8、每日當(dāng)值前,認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表;
9、站于柜臺內(nèi),接聽電話,回答客人詢問;
10、觀察大廳內(nèi)的情況,維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù);
11、分配本部門員工的工作,及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等;
12、指派員工完成臨時性的工作;
13、做好交接工作,認(rèn)真落實(shí)每一件事,避免工作上的任何失誤;
14、負(fù)責(zé)各項委托代辦業(yè)務(wù);
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二十一
1、負(fù)責(zé)接收和發(fā)送公司文件;
5、負(fù)責(zé)對遵守bi要求的情況進(jìn)行記錄、整理、存檔。承諾人:
1、文明上崗、禮儀服務(wù)。負(fù)責(zé)處理部門一般性文本工作;
5、對綠化、鮮花狀況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理;
14、負(fù)責(zé)與政府環(huán)保部門工作協(xié)調(diào)及樓宇內(nèi)清潔工作的協(xié)調(diào);15、負(fù)責(zé)配合對家政保潔工作的定期回訪工作。
1、巡視檢查服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)施狀態(tài)良好;
2、監(jiān)督指導(dǎo)保潔員的日常工作,保證服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到要求及標(biāo)準(zhǔn);
3、每日查。
12、評估下屬員工的工作情況,對員工的晉升、獎勵、處罰提出意見;13、積極的將部門消耗品控制到最低限額;14、能夠?qū)Ρ嵐ぷ魈岢龊侠砘ㄗh。
直屬領(lǐng)導(dǎo):前廳主管。
工作概述:受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù);協(xié)助大堂副理維持大堂秩序;負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關(guān)部門;熟悉酒店各種服務(wù)情況,向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施;了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務(wù)知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。
職責(zé)描述:
1、服從上級的工作安排。
2、按照行李服務(wù)流程和要求,為抵離客人提供行李搬運(yùn)服。
務(wù),并將每次運(yùn)送情況做好記錄;
3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌,及時。
撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn);4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作;
5、按照服務(wù)流程迎送客人,提供拉門服務(wù);
6、維護(hù)出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通;
9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜。
物及時撿掉;
10、下雨天,為上下車客人撐傘,并為客提供雨具存放及保。
管,并提供借傘服務(wù);
12、隨時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)及為客提供。
物品轉(zhuǎn)接服務(wù);
13、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人的需。
求;14、負(fù)責(zé)分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等,并。
按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù);
17、積極參與酒店和部門組織的各項活動,完成上級交予的各項工作。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二十二
3、指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況;
4、協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系,保證禮賓部更好地運(yùn)作;
5、及時反映本部門工作情況,與前廳部經(jīng)理保持直接的聯(lián)系;
6、負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用;
7、安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店;
8、組織培訓(xùn),傳達(dá)酒店的政策及工作要求;
9、每日當(dāng)值前,認(rèn)真檢查上崗員工儀容儀表;
10、站于柜臺內(nèi),接聽電話,回答客人的詢問,辦理客人行李的寄存和提??;
11、觀察大廳內(nèi)的情況,維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù);
12、分配本部門員工的工作,及時派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等;
13、指派員工完成臨時性的工作;
14、做好交接工作,認(rèn)真落實(shí)每一件事,避免工作上的任何失誤;
15、負(fù)責(zé)各項委托代辦業(yè)務(wù)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇一
2010年禮賓部年終總結(jié)
2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁
有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿
足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
1.員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就
2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:
1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
工作總結(jié)
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部
2005年12月24日
2010年禮賓部年終總結(jié)
2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
1.禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁 有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
1.員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就
2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。 今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三.2011年的工作安排:
我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作
2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的.提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1 ,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
3 ,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三.常規(guī)工作
1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時, 此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想”。
四.收獲 和喜悅
在 2011 年酒店日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善
在2011年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。 在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。
2011 年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大 的幫助。
與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三.常規(guī)工作 1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。
尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時, 此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想”。
四.收獲 和喜悅 在 2011 年酒店日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和 一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在2011年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。 經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。 2011 年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
1.禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。
2010年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初
擁有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能
滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。
從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:
1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接面客服務(wù)最多的部門之一,自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,在兄弟部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下:
一 前期培訓(xùn),做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備
1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地
實(shí)習(xí),另一方面,我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識,禮儀知識,服務(wù)技能,安全知識,英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,一是“教學(xué)式”的口口相傳,通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,對員工進(jìn)行語言解析,從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“role play”,大家分別客串客人,服務(wù)人員等不同角色,演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份,酒店試營業(yè),雖然還沒有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時間,我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計16 人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門童。殘奧會后期,兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?,回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門童,也因?yàn)橥瑯釉螂x職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門童)
其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因?yàn)閭€人原因離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,工作采取12小時制,特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細(xì),毫不遺漏。
(一)常規(guī)工作
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10
月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內(nèi))總計10人,(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦@^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此鮮明的數(shù)字對比,意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,繁忙的時候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
難,同時,還要幫助客人訂機(jī)票,安排行程等,對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“full service”
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3奧運(yùn)會及殘奧會期間,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé),
我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個奧運(yùn)”的離店高峰期,我們積極主動的與mpc聯(lián)系,向他們匯報離店人數(shù),請求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期,二層平臺開放,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),平均每天,我們都會為客人叫來幾十部車,方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二) 個性化服務(wù)
智運(yùn)會的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,只為了盡最大努力確保每一位客人順利入?。?BR> 四 榮譽(yù)與收獲
先進(jìn)個人稱號,帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
五 物品的增加預(yù)算
兩個奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,且損耗較少,明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透明膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,需要重新配置!
篇四:酒店禮賓部工作總結(jié) 酒店禮賓部工作總結(jié)xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié):
一.培訓(xùn)工作
2010年禮賓部年終總結(jié)
如下總結(jié)和安排:
一. 回顧2010年的主要工作:
1.禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。
2010年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初
擁有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能
滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。
從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:
這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:
1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。
2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部
2010年12月18日
在這2012年的發(fā)展過程中,禮賓部在服務(wù)技能和
富,形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率,多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂,餐飲,購物,體育,旅游,住宿和車輛等信息,此舉極大的方便了崗位工作,在面對客人問詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。 為了更好的為客人服務(wù),禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工陸續(xù)離職,禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,造成酒店一定的損失。
從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來,事故都是在多發(fā)于老員工離職后,新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個時期,說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?,F(xiàn)在這項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評,禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言,以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。 在酒店淡季時期,為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需,在平時運(yùn)行中也注意對有宰客,不準(zhǔn)時或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰。現(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是:在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下,對出租車不打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解,只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。 下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。
迪的賓客。
工作。凡事想在前,走在前,做好我應(yīng)有的表率作用,和大家一起營造一個健康積極向上的氛圍,和大家一起成長進(jìn)步。2012年全年禮賓部人員流動情況如下:招聘14人:3月4人,4月2人,6月4人,8月3人,10月1人。 離職9人:3月2人,4月4人,7月1人,9月2人。 現(xiàn)總編制8人:含主管1名,領(lǐng)班2人,員工5人。2011年為招聘8人,離職8人。但是由于離職人員時間相對比去年集中一些,且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員(10人),反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。 2012年禮賓部酒店車輛收入如下: 1月,執(zhí)行31次收入8170元,2011年46次收入12100元。 2月,執(zhí)行34次收入8970元,2011年32次收入7960元。3月,執(zhí)行31次收入6871元,2011年38次收入10100元。 4月,執(zhí)行44次收入11000元,2011年30次收入6650元。 5月,執(zhí)行36次收入11036元,2011年26次收入6596元。 6月,執(zhí)行45次收入11430元,2011年40次收入17350元。 7月,執(zhí)行24次收入6060元,2011年29次收入8750元。8月,執(zhí)行22次收入7100元,2011年23次收入6420元。9月,執(zhí)行23次收入7200元,2011年36次收入9150元。
10月,執(zhí)行43次收入14050元,2011年48次收入13770元。11月,執(zhí)行41次收入12350元,2011年42次收入13450元。12月(至29日上午12時),執(zhí)行25次收入9400元,2011年34次收入12820元。 全年執(zhí)行399次,共計收入113636元。2011年424次,共計收入124556元。減少收入4.98%約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的:1,隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展,客人使用出租車意愿的不斷加強(qiáng),對于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受,尤其是在價格方面。在2012年的用車客人中,會議客人和可以回單位報賬的客人占大多數(shù),這也部分導(dǎo)致了今年酒店車輛收入的下降;2,酒店內(nèi)部用車增多,導(dǎo)致客人用車時無車可派;3,客人使用出租車次數(shù)增多。
篇三:禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié) 隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
四、提高全員營銷意識,讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營銷意識,推銷酒店的產(chǎn)品,加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計,積極將自己的服務(wù)設(shè)計展現(xiàn)給客人,使顧客在享受我們服務(wù)的同時,更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù) 以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。 禮賓部 2005年12月24日篇四:2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二
個人工作情況綜述:
由于新員工較多,本年培訓(xùn)主要以應(yīng)知應(yīng)會、工作流程、崗位職責(zé),問詢知識為主;自行車全年盈利210元:
投遞報紙36766份,郵件包裹611份;出租車輛進(jìn)出酒店756輛;
行李存取936件次,散客運(yùn)送行李1045件次,團(tuán)隊運(yùn)送行李569件次;
麻將出租500副次;本年工作總結(jié)來年工作展望。
本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度,穩(wěn)步進(jìn)行中。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時由于老員工流失,以及在國慶和而后的旺季酒店營業(yè)客滿時人手的不足,暴露出現(xiàn)階段禮賓崗位新老交替,老員工工作積極性不夠,新員工遇到隨機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)不夠的問題。在培訓(xùn)中加大了對工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn),如應(yīng)知應(yīng)會問訊。
新的一年中,對于現(xiàn)在崗位情況,首先定期做基礎(chǔ)知識培訓(xùn),讓員工對工作業(yè)務(wù)熟悉透徹,才能應(yīng)對突發(fā)事件自如。其次強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律,多與同事溝通,提高大家的工作積極性。希望新的一年禮賓做的更好,大家工作的更好。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇三
1、全面負(fù)責(zé)行李房的運(yùn)作,確??腿嗽谧〉昶陂g行李寄存等相關(guān)工作的順利開展,并為客人提供快捷、周到、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2。上崗前整理好儀容儀表,穿著統(tǒng)一工服,佩戴白手套,做好崗前交接,對遺留問題做好記錄。
3、注意大廳內(nèi)的整潔與安全,協(xié)助維持大堂秩序,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給前廳當(dāng)班負(fù)責(zé)人解決。
4、工作時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候,指引客人到前臺辦理入住手續(xù),要將客人送至客房,將其行李放在行李架上,介紹房內(nèi)設(shè)施,最后有禮貌地道別,為酒店樹立良好的形象。
5、掌握重點(diǎn)貴賓及特殊客人情況,認(rèn)真回答客人的詢問,滿足客人合理的要求。
6、應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)腿诵欣钸M(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送,認(rèn)真填寫各種行李單。
7、積極配合財務(wù)部和各崗位收銀員等人員工作,保管好崗位鑰匙,及時鎖閉行李房門,確保安全。
8、對日常工作中的特殊事項做好記錄,在交接班的過程中認(rèn)真核對確認(rèn)。
9、與各相關(guān)崗位及時溝通、協(xié)調(diào)、密切合作,及時完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項工作任務(wù),在部門經(jīng)理同意下要協(xié)助本部門和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。
10、保持行李房及休息室內(nèi)清潔衛(wèi)生,堅決不允許在工作崗位、行李房和休息室吸煙,隨時整理好個人物品。
11、工作時間堅決不允許脫崗、串崗,休崗時間要求在休息室隨時待命為客人服務(wù),如果因?yàn)檫\(yùn)送行李等事由而長時間離開崗位或休息室,應(yīng)該與當(dāng)班負(fù)責(zé)人或前臺說明去處,以便工作聯(lián)絡(luò)。
13、下班前檢查工作區(qū)域狀況,認(rèn)真填寫交接班記錄,對留給下一班次的問題要交代清楚,確保行李房崗位工作延續(xù)性。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇四
隨著元旦的臨近,20xx年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和物業(yè)的重視,特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手,我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持。
禮賓部的工作在我們看來很簡單,其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡單,迎送客人,提、拉、運(yùn)送行李,這些是再平常不過的事情,但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說,并不是簡單或是復(fù)雜,而是我們是否用心去做?當(dāng)我們開門迎送客人時,觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客,特別是乘坐出租車的客人,我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡;提、拉、運(yùn)送行李,我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟,我們可以對其進(jìn)行修理或擦拭等,這些服務(wù)其實(shí)很簡單,但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不會給可以滿意,更何況驚喜。
通過我們的每周培訓(xùn),使員工意識到我們是物業(yè)的一員“只有店興,才有我榮”,使自己在工作中時刻保持大局觀,不以自我為中心,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,積極配合其他部門或崗位開展工作,形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情,主動解決問題的風(fēng)氣,把自己的工作做在客人開口前,在給客人滿意的同時,又給客人增添了少許驚喜。
我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人,來營造我們物業(yè)的客戶群,來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中,給予客人的或許只有一個微笑,但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意,客人給我們要求的不是很多,但是我們可以做的卻是很多?;蛟S我們還有更多的不足,值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方,我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
4、提高全員營銷意識,讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營銷意識,推銷物業(yè)的產(chǎn)品,加大物業(yè)的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計,積極將自己的服務(wù)...
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇五
1、禮貌地迎、送賓客。為酒店的賓客提供符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的、專業(yè)的服務(wù),協(xié)助重要賓客的入住和離店。
2、熟悉酒店產(chǎn)品和有關(guān)本市的旅游信息,能夠?yàn)橘e客提供基本的問詢服務(wù)和安排出行服務(wù)。
3、為客人提供收發(fā)及遞送服務(wù)、寄存及轉(zhuǎn)交服務(wù)、委托代辦及跑差服務(wù)。
4、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。
任職資格:
1、身體健康,品貌端正,年齡在45歲以下,身高在1.70以上。
2、善于同賓客交往、溝通,樂于從事服務(wù)工作且能夠承擔(dān)夜班。
3、具有酒店行業(yè)經(jīng)歷、能夠用英語進(jìn)行簡單對話的優(yōu)先錄用。
4、待遇面議。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇六
光陰似箭,一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來,我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里,我從開始進(jìn)入禮賓部的.那天起,我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,不管是已經(jīng)離開的xxx、xx,還是現(xiàn)在的xxx等,都在工作上給了我很大的幫助!用實(shí)際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。
我從心里由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們對我的幫助和指導(dǎo),就沒有我xx的今天。
一年多時間,改變了我很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天,在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時,豐富了自己的本領(lǐng),不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步,更在語言交際能力方面得到了提高,學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,該怎么去活,人生的境界得到了升華。與此同時,郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,我覺得我非常的幸福和快樂。
為了強(qiáng)化部門的知識水平,在陳主管的帶領(lǐng)下,我們開展微笑服務(wù)月活動,主要是從對客服務(wù),業(yè)務(wù)水平,抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué),對自己的業(yè)務(wù)水平,對客服務(wù)的態(tài)度,都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說明了:只要大家有毅力堅持下去,就能夠改變自己,提高自己。所以我相信,以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動,意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長起來,結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?,F(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時,我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動,如技能大賽,我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?。在作好自己本職工作的同時,主管也對我充分信任,在出色完成工作的同時,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等,大家玩的開心,也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。
在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,堅持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng),將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一名領(lǐng)班,會努力配合主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。
因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓(xùn),加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻(xiàn)出自己的為博之力。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇七
2010年禮賓部年終總結(jié)2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排:
有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿。
足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三.2011年的工作安排:1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。3.繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部。
禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這2012年的發(fā)展過程中,禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,禮賓部秉承“我是客人的朋友,客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了更好的為客人服務(wù),禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào),不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富,形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率,多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂,餐飲,購物,體育,旅游,住宿和車輛等信息,此舉極大的方便了崗位工作,在面對客人問詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù),禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工陸續(xù)離職,禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,造成酒店一定的損失。從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來,事故都是在多發(fā)于老員工離職后,新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個時期,說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?,F(xiàn)在這項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評,禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言,以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時期,為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需,在平時運(yùn)行中也注意對有宰客,不準(zhǔn)時或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?,F(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是:在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下,對出租車不打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解,只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。
下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識與部門同事分享,努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳,在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì),驚喜服務(wù)案例評比中,禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。
進(jìn)行交叉培訓(xùn),意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解,方便日后開展工作相互配合,使員工能進(jìn)一步的成長。
禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極主動學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作,笑臉相迎每一位貝迪的賓客。
雖然取得了以上成績,但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票,圣誕節(jié)套票銷售,暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流動方面,對禮賓部的一些基干人員要爭取留下來,建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間;對于在工作中不負(fù)責(zé)任,起反面作用的人員要堅決剔除出禮賓隊伍。在于其他部門的對接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn),是我們的服務(wù)項目,不允許推諉搪塞;對于不屬于禮賓部的服務(wù)項目,在拒絕的時候也要有禮有節(jié),據(jù)理力爭。
在明年的工作中,我們會繼續(xù)保持良好的勢頭,把節(jié)能降耗,關(guān)心同事,激勵員工保持良好的心態(tài),培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力,提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手,將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項工作。凡事想在前,走在前,做好我應(yīng)有的表率作用,和大家一起營造一個健康積極向上的氛圍,和大家一起成長進(jìn)步。2012年全年禮賓部人員流動情況如下:
招聘14人:3月4人,4月2人,6月4人,8月3人,10月1人。
離職9人:3月2人,4月4人,7月1人,9月2人。
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理1,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。3,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善。
經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。2011年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇八
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。
以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部。
2005年12月24日。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇九
20xx年禮賓車隊在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,公司新進(jìn)豐田考斯特三輛,別克商務(wù)兩輛,現(xiàn)擁有豐田考斯特、別克商務(wù)、大眾帕薩特等眾多高端車型。成為西海岸最大的商務(wù)禮賓車隊。車隊內(nèi)部狠抓思想教育,強(qiáng)化愛崗、敬業(yè)精神。自上而下統(tǒng)一思想,堅決貫徹安全第一,服務(wù)至上的原則。在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)和安全處關(guān)于車輛安全的要求,加強(qiáng)駕駛員的安全意識教育。
定期狠抓安全教育,確保安全行駛。認(rèn)真執(zhí)行"安全第一,預(yù)防為主"的方針,切實(shí)把安全工作放在首位。車隊始終堅持專題學(xué)習(xí)、以會代訓(xùn)、重點(diǎn)幫助等方式,組織開展安全思想教育,及時學(xué)習(xí)國家和地方的交通法規(guī)條例和臨時性交通管制文件,結(jié)合公司各項規(guī)章制度,對照現(xiàn)實(shí)找差距。每月召開二次安全例會,認(rèn)真學(xué)習(xí)法制、法規(guī)、安全條例。以各種方式進(jìn)行安全教育,對駕駛員進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和交通安全警示教育,保證了全年行車安全無事故里程達(dá)35萬多公里,做到了遵章行駛,杜絕了酒后開車,疲勞開車,超速行駛,違章超車等,安全教育工作“警鐘長鳴”保證了安全行駛。堅持每周對車輛安全自檢,并按照公司規(guī)定定期檢查保養(yǎng)車輛,發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患及時到專修廠對車輛進(jìn)行維護(hù)和檢修,確保車輛無隱患無故障完成每次出車任務(wù)。堅持冬季車輛安全大檢查,全部車輛均到專修廠進(jìn)行專業(yè)檢測,并根據(jù)專修廠提供的整改意見進(jìn)行及時的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)不同的天氣狀況,尤其是雨雪等惡劣天氣,采取電話及短信形式追蹤,提醒安全駕駛,保證休息,確保安全行車。
日常狠抓駕駛員管理,提高安全服務(wù)意識是工作重點(diǎn)。根據(jù)車隊實(shí)際情況制定更為嚴(yán)格的規(guī)章制度。明確駕駛員的職責(zé),對于駕駛技術(shù)不符合要求,服務(wù)被投訴,影響公司團(tuán)結(jié)的駕駛員按照規(guī)章制度嚴(yán)格處理,確保車隊的正常工作的進(jìn)行。每周例會強(qiáng)調(diào)安全的同時,講解服務(wù)成為不可缺少的科目。在嚴(yán)格的規(guī)章制度下,增強(qiáng)了駕駛員對工作崗位的危機(jī)感,確保安全行車完成各項生產(chǎn)任務(wù)。注意觀察駕駛員的精神、身體狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時與本人進(jìn)行溝通,最大限度的解決問題。隨著車隊各項管理制度化,全年未發(fā)生任何交通事故,各種違規(guī)違章行為日漸減少,駕駛員達(dá)到全年無違章,無事故的安全標(biāo)準(zhǔn),愛車是責(zé)任,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本職、成為駕駛員的基本思想準(zhǔn)則。
總之,一年來,經(jīng)全體駕駛?cè)藛T的.努力,保證車輛及人員安全,出色的完成了,教體局每年兩次的西海岸學(xué)校安全大檢查任務(wù),西海岸全球攝影大賽運(yùn)輸任務(wù),東亞論壇商品展等眾多國內(nèi)國際性的嘉賓接送,今后禮賓車隊會繼續(xù)加強(qiáng)安全教育,加強(qiáng)對道路交通安全法的學(xué)習(xí),確保安全行車,為公司的安全工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十
一,財務(wù):
輪椅/1把正常,電子稱/1個正常,接機(jī)牌2塊正常,諾基亞手機(jī)1臺正常,.二,客戶:
1,經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時增加了對客戶的認(rèn)識度。
2,禮儀禮貌的培訓(xùn),贏得了客人對禮賓部的贊賞,特別是北京保先生對我們很是滿意,另外常住4002韓國客人對我們禮賓員徐林濤的熱情服務(wù)也很是滿意還贈送多張自助餐券做為回報。
四,學(xué)習(xí)與成長:
1,)旅游產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)2.,)交通旅游線路學(xué)習(xí)3)酒店周邊娛樂場所學(xué)習(xí)。
1,收集了周邊的信息(吃,住,行,游,購,娛)等方面,然后給員工加強(qiáng)了此項的培訓(xùn),充實(shí)了員工的知識面,直接提升了服務(wù)的全面化,質(zhì)量化。
2,英語的培訓(xùn),主要是日常交流的口語培訓(xùn),因員工的積極性不高而且基本都不會英文,而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。
4,2011后期對前廳各分部員工進(jìn)行了廈門餐飲休閑的培訓(xùn)從而增大了員工對廈門的了解以便能更便捷的為客提供準(zhǔn)確的服務(wù),以便讓加深客人對酒店的印象。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十一
禮賓年度總結(jié)-今年冬天的第一場大雪已經(jīng)悄然來臨,預(yù)示著新年離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間,一年的時間已經(jīng)不自覺地完成了它的旅程。我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個月。剛離開大學(xué)校園,我滿懷熱情地走進(jìn)白玫瑰酒店,并有幸成為這個大家庭的一員。在這里,我從一個一無所知的年輕人成長為門房部的一員。幾位董事,他們是已經(jīng)離開的xxx和xxx,現(xiàn)在的xx、xx和xx,已經(jīng)離開的xx和xx,等等。,在言行上為我樹立了榜樣。他們教會了我如何融入酒店大家庭,如何通過實(shí)際行動成為禮賓部的合格員工。我衷心向他們表示感謝。沒有他們耐心的教導(dǎo),我就不會有今天。
是一個舒適、干凈、安靜的休息環(huán)境,服務(wù)態(tài)度好,深受尊貴客人的喜愛。我想在客人面前,在他們心中。這就是我想要的客房。衛(wèi)生和整潔是每個貴族家庭客人關(guān)注的焦點(diǎn),因此我們要求服務(wù)人員將客人從一個客人換到另一個客人,反之亦然。我們確保每一位貴族家庭的客人都能住在干凈舒適的客房里。為了保證客房質(zhì)量,使其成為合格的銷售商品,我們將在各個層面進(jìn)行檢查。我們絕不會為客人使用破損的亞麻布。為了提高客房的合格率,我們將每天對客房進(jìn)行抽查,確保所有的門和門都干凈整潔,盡量減少疏漏。
舒適快樂地生活。雖然我們的餐廳規(guī)模小,員工少,但我們的服務(wù)并不打折扣。憑借熱情的服務(wù)條款、專業(yè)的服務(wù)技巧和美味的食物質(zhì)量,我們總能讓每一位來到餐廳的客人滿意而歸。當(dāng)客人出門離開溫暖的家時,我們的服務(wù)會讓他們真正感覺像在家里一樣,這里的味道就像在家吃飯一樣。在今后的工作中,我們將更加注重服務(wù)的細(xì)節(jié),一目了然,一個行動就能了解客人的需求。
2、節(jié)約收入、消除浪費(fèi)。
強(qiáng)化員工的節(jié)能意識,主要包括以下幾點(diǎn):回收一次性礦泉水飲料瓶、牙刷、梳子紙盒,所有可回收的創(chuàng)收項目;2.收拾房間,關(guān)閉所有不必要的開關(guān)和空調(diào)樓梯定時開關(guān),廁所燈,所有人走路時都會關(guān)燈在保證健康和安全的前提下,我們還可以回收餐廳的食物。我認(rèn)為今年第二次使用的收入也相當(dāng)可觀。
3、設(shè)備維護(hù)、家具維護(hù)。
客房家電使用率高。在設(shè)備維護(hù)方面,客房嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)家具、地板和家用電器時,需要隨時修理。如果不能修復(fù),應(yīng)及時通知工程部。家具地板也會不時打蠟。發(fā)現(xiàn)地毯時,可以一次清洗一張。這不僅會減少整體清潔時間,還能保持整體衛(wèi)生。
回憶起過去有許多痛苦的經(jīng)歷,他們也迷失了方向,在工作態(tài)度上走了彎路。然而,那已經(jīng)是過去了。在今后的工作中,他們努力改正小錯誤,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,創(chuàng)造新的服務(wù)亮點(diǎn),為我們樹立新的品牌形象。
xx是酒店開業(yè)的第一年。xx的工作也是酒店為部門打下基礎(chǔ)的重要階段。根據(jù)酒店的總體規(guī)劃,客房服務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,在全體客房服務(wù)部員工的努力下,緊緊圍繞運(yùn)營,在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等方面開展工作。現(xiàn)將去年上述工作的具體進(jìn)展情況報告如下:1。在酒店開業(yè)前的培訓(xùn)方面,雖然員工經(jīng)歷了軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個階段,但酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能和現(xiàn)場應(yīng)變能力方面與我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距。針對這一現(xiàn)象,房屋署也響應(yīng)了酒店的號召,始終將培訓(xùn)工作放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況,部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,并采用了各種培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面,首先要掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容,在現(xiàn)場對員工進(jìn)行演練,讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo)員工掌握基本操作技能。已經(jīng)練習(xí)了基本技能通過更多的實(shí)踐,提高工作效率的目標(biāo)將會實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn),員工的工作時間達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前臺接待客人的入住時間也保持在三分鐘左右,而會議室前排的前臺工作人員已經(jīng)完全掌握了他們的技能。前一段時間,由于禮賓部人手不足,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降。通過最近的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量顯著提高。在經(jīng)歷了近幾個月工作質(zhì)量的起伏之后,房屋署深深意識到部門培訓(xùn)的重要性。在明年的工作中,房屋署會按每個職位進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。
2,在服務(wù)方面,酒店能否留住客人取決于服務(wù)軟件。為了給客人提供良好的睡眠條件,客房服務(wù)部專門準(zhǔn)備了各種填充物的枕頭,如蕎麥枕頭、菊花枕頭和決明子枕頭,以方便不喜歡軟枕頭的客人。為了方便客人,每個房間的櫥柜都配有備用被子。此外,房間每天還提供免費(fèi)水果。房間的臥室和衛(wèi)生間都有鮮花。房間內(nèi)的鮮花和免費(fèi)水果僅在重要客人入住其他酒店時提供。然而,在我們酒店,只要客人停留在柜臺價格和商定的價格,他們將每天收到一個免費(fèi)的季節(jié)性水果。所有客人都帶著鮮花,享受其他酒店的重要客人可以享受的待遇。這些措施也得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可。盡管每天免費(fèi)送水果和鮮花增加了運(yùn)營成本,但它帶來的間接收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的成本。
在今后的工作中,房管部門還將根據(jù)情況為客人提供更多的免費(fèi)服務(wù),方便客人居住,并為客人提供一個家外的生活氛圍。明年,房屋署將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃?,F(xiàn)代高星級酒店強(qiáng)烈推薦家政服務(wù)。該部門將根據(jù)自己的情況開展這項工作。房屋署會打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式,提高服務(wù)質(zhì)素和管理水平。此外,客房服務(wù)部還將增加客房的溫馨布置,努力為客人提供溫馨舒適的生活氛圍。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)、滿意和驚喜服務(wù)。這也是房屋署一直追求的服務(wù)目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)?住房部為此召開部門會議,要求每位員工在工作期間關(guān)注客人的生活。只有這樣,客人的習(xí)慣才能被發(fā)現(xiàn),目標(biāo)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)330位客人是大富公司的客人,在酒店住了很長時間。一天,客房服務(wù)部的工作人員在打掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了許多感冒藥,看到客人身上蓋著兩條被子,就向領(lǐng)班報告了這件事。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,不允許代表客人購買藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班準(zhǔn)備了一份熱姜湯,但是客人下午沒有回來,所以早上領(lǐng)班把事情交給了中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右,當(dāng)客人回到房間時,服務(wù)員馬上把煮好的姜湯送到了客人的房間。客人看到了這碗熱姜湯,他的感激之情溢于言表。
2。在人員培訓(xùn)方面,下半年重點(diǎn)將放在禮儀培訓(xùn)、英語會話能力培訓(xùn)和嚴(yán)格考核上,以不斷提高員工在外部形象方面的整體素質(zhì)。進(jìn)一步加強(qiáng)樓層服務(wù)員的英語培訓(xùn),擴(kuò)大范圍。我們的目標(biāo)是能夠說出并理解客房物品的名稱以及客人的一些日常要求,例如水、供暖和斷電、撥打國際電話、互聯(lián)網(wǎng)接入、洗衣服務(wù)等。每天進(jìn)行業(yè)余練習(xí)和實(shí)際對話。只有通過考試,他們才能上崗。
3,針對一些突發(fā)事件,制定房間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,培訓(xùn)員工持續(xù)改進(jìn)房間服務(wù),提高客戶滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、4針對生病客人或事故,進(jìn)一步提高保潔人員的工作效率和素質(zhì),不斷改進(jìn),并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn),調(diào)整員工思維,鼓勵員工養(yǎng)成主動反省的習(xí)慣,學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,與客人實(shí)現(xiàn)自然、親切的交流。它不僅能主動體貼,隨時為客人提供他們需要的東西,而且不會過分熱情或做作,讓客人感到不舒服。同時,充分發(fā)揮領(lǐng)班和班組長在基層管理中的作用,以身作則,做到勤做、勤檢查、勤匯報、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),循序漸進(jìn),逐步提高。在清潔的具體業(yè)務(wù)方面,下半年將努力加強(qiáng)對周邊、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域的管理。以提高頻繁的人員活動和外部因素造成的清潔難度。在工作內(nèi)容方面,下一個工作周期將對每個崗位的工作進(jìn)行量化,合理分配,加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理。
5、加強(qiáng)對地毯、壁紙、家具等成品的保護(hù)不僅節(jié)約水電、一次性耗材等。,還要愛護(hù)和維護(hù)設(shè)備設(shè)施,這是節(jié)能的體現(xiàn)。教育員工平時愛護(hù)和保護(hù)設(shè)備設(shè)施,定期檢查,及時報告維修問題,有效防止設(shè)備設(shè)施損壞,提醒施工人員在維修時避免攜帶新的維修物品,并采取措施保護(hù)成品,如控制客房地毯清洗次數(shù),控制清洗液的比例和濃度。
以上是我部xx年工作總結(jié)和xx年工作計劃重點(diǎn)綱要。只有善于計劃,工作才能循序漸進(jìn),只有善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)不足,工作才能良性循環(huán)。我部相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下,住房部一定會達(dá)到一個新的工作水平。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十二
1.支持和協(xié)助主管的工作,管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。2.掌握酒店客房狀態(tài),餐飲情況以及其它有關(guān)信息。3.對抵店客人表示歡迎,向離店客人道別。
4.廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn),特別要了解那些地處市中心的購物場所,以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。5.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。
6.重視客人的投訴,并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門,以便迅速解決。
7.為住店客人過生日、周年紀(jì)念,祝愿患者康復(fù)并提供必需品;與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作,協(xié)助把所需品送到房間。
8.留意大廳行李臺衛(wèi)生,經(jīng)常打掃,保持清潔。
9.保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查,保持好的工作狀態(tài)。10.為行李員的日常工作做好計劃。11.指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。
12.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。13.留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告,保持其正常放置。14.協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。15.指導(dǎo)行李員完成指派的工作。16.準(zhǔn)備好部門員工的排班表。
17.歡迎客人并提供幫助,指引客人到入住登記處。18.推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。
19.替客人辦事,幫助換房的客人提行李,為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。20.協(xié)助門童為客人拉車門。21.做客人在酒店的向?qū)А?2.經(jīng)常保持酒店客梯清潔。23.協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計劃。
24.上班期間,監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。25.保管行李部的設(shè)備,注意對其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。26.使抵離店客人都能及時得到服務(wù)。
27.幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令,經(jīng)常看交班本和備忘錄。
基本素質(zhì):熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則,熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項服務(wù)內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息,性格活潑開朗,思維敏捷。
自然條件:年齡在24歲以上,五官端正,口齒清楚,男性。身高:1.77~1.79米。
文化程度:大專畢業(yè)。
外語水平:掌握英語或日本語,達(dá)中級以上水平。
工作經(jīng)驗(yàn):3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn),2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:能吃苦耐勞,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和藹可親。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十三
5、項目及樣板房功能介紹,禮貌禮儀、茶水服務(wù);
6、回答客戶的詢問,主動做好服務(wù)工作;
7、了解和收集客戶的建議和意見并及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo);
8、配合地產(chǎn)公司營銷活動。
1、18—35周歲,凈身高165cm以上;
2、高中/中專及以上學(xué)歷。
3、工作細(xì)心積極,親和力佳,思維靈敏,有良好的服務(wù)意識;
4、具有服務(wù)意識及團(tuán)隊合作精神,溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);
5、有禮賓、客服類經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮,優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生均可內(nèi)部培養(yǎng)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十四
1.全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。
2.全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務(wù),如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等,客人有求必應(yīng)。
3.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。
4.保持個人的職業(yè)形象,以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。
5.檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。
6.協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。
7.準(zhǔn)時出席部門例會。
8.對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制。
9.對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。
10.對行李員的工作做記錄。
11.接到客人的電話,應(yīng)馬上派行李員去服務(wù),不能耽誤。
12.將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查詢。
13.為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。
14.控制酒店門前車輛活動。
15.對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。
16.在客人登記注冊時,指導(dǎo)每個行李員幫助客人。
17.與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系,使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。
18.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。
19.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。
基本素質(zhì):親切熱情,全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識和信息,學(xué)識淵博;具備很強(qiáng)的信息溝通能力,熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定;熟悉出租車管理規(guī)程;熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場所的方位及特色,性格外向。
自然條件:年齡在35歲以上,五官端正、口齒清楚,男性,身高:1.77~1.79米。
文化程度:高等院校??埔陨匣蛲任幕潭取?BR> 外語水平:精通英語,略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。
工作經(jīng)驗(yàn):10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn),且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺等部門工作過。
特殊要求:具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力,有耐性,對該崗位具有濃厚的興趣;身體強(qiáng)健,精力充沛,處事機(jī)智老練,有很強(qiáng)的應(yīng)變能力,是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十五
作為禮賓員,我負(fù)責(zé)接待來自不同國家和不同行業(yè)的賓客,我的職責(zé)不僅是為他們提供高品質(zhì)的服務(wù),還要創(chuàng)造一個舒適、和諧的氛圍,讓每一位賓客感受到來自我們醫(yī)院的熱情和關(guān)愛。在我的工作經(jīng)歷中,我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會,今天,我將分享我的心得體會。
第二段:準(zhǔn)備工作。
在禮賓崗位上,準(zhǔn)備工作是至關(guān)重要的,這需要我們在接待前認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作。首先,我們要了解賓客的基本情況,如姓名、職位、來訪原因等,同時將會議室、接待區(qū)域等打掃干凈,使環(huán)境整潔、氣氛愉悅。其次,我們還要做好接待賓客的禮儀和口頭表達(dá)能力。要用正確的語氣和語調(diào),用微笑和目光交流,給予賓客良好的印象。
第三段:溝通與協(xié)作。
在禮賓工作中,溝通和協(xié)作是最為重要的環(huán)節(jié)。禮賓員負(fù)責(zé)在賓客抵達(dá)時引領(lǐng)他們到達(dá)會議現(xiàn)場,協(xié)助他們完成簽到等各項事宜。我們必須具備優(yōu)秀的團(tuán)隊合作精神,與同事建立良好的溝通渠道,在工作中相互協(xié)助,共同完成任務(wù)。
第四段:應(yīng)變能力。
禮賓工作有時還需要應(yīng)對意外情況。當(dāng)遇到突發(fā)狀況時,我們必須迅速做出判斷并采取正確的應(yīng)對措施。這需要我們具備良好的應(yīng)變能力和處理問題的技能,同時要以專業(yè)的態(tài)度和良好的心態(tài)面對突發(fā)情況,及時解決問題,確保會議的順利進(jìn)行。
第五段:感謝和反思。
無論是成功的接待還是發(fā)生的問題,作為禮賓員我們都應(yīng)該虛心接受他人的評價和批評,以幫助我們更好地改進(jìn)工作。在工作中,我們還應(yīng)該對于每一個賓客和同事的付出表示感謝,以此來表達(dá)我們的誠摯和友好。
結(jié)論:
作為禮賓員,我收獲了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)和體會。我要將這些經(jīng)驗(yàn)分享給同事和年輕禮賓員,以明確指引他們在這個合適的崗位上做得更好。同時我會不斷地學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力,以服務(wù)更多的賓客和醫(yī)院。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十六
(1)負(fù)責(zé)禮賓部各項禮賓管理工作和禮賓部內(nèi)部管理工作。
(2)負(fù)責(zé)禮賓部各項禮賓臺帳的完善。
(3)組織監(jiān)督隊員的日常工作,維持秩序,確保全體業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全。
(4)熟悉并掌握安保設(shè)備的運(yùn)作狀況,并監(jiān)督隊員做好日常運(yùn)作記錄,及時檢查設(shè)備完好程度,發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。
(5)負(fù)責(zé)禮賓員業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評,并負(fù)責(zé)召開禮賓部工作會議。
(6)安排禮賓工作,制定值班安排表,并做好隊員的培訓(xùn)教育工作。
(7)不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施,如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險,及時通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。
(8)園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并組織隊員及時處理,及時上報物業(yè)服務(wù)中心,并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作。
(9)及時與隊員談心,并做好相關(guān)記錄。
(10)每月對園區(qū)夜間查崗不少于5次。
(11)每天向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面或口頭匯報工作情況。
(12)服從物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排,完成交辦的其他事項。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十七
1、在機(jī)場、火車站等口岸歡迎和接待酒店客人。
2、為客人提供快捷、妥當(dāng)?shù)姆?wù),為客人安排回酒店的交通工具。
3、為客人處理行李問題,回答客人的詢問。
4、把握每一個機(jī)會,不失時機(jī)地銷售酒店的各種產(chǎn)品,爭取客源。
5、及時反饋外部信息及最新的交通動態(tài)。
6、保質(zhì)保量完成接機(jī)、接車的工作和上級下達(dá)的工作任務(wù)。
7、搞好與合作單位及同行的關(guān)系,維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)。
負(fù)責(zé)禮賓部(包括車隊)的整體運(yùn)作,認(rèn)真督導(dǎo)員工做好行李、委托代辦等一系列服務(wù)工作,?制定計劃,培訓(xùn)員工,保證高質(zhì)服務(wù)。使禮賓部成為酒店微笑、熱情、禮貌、高效、樂于幫助的服務(wù)典范。
1、準(zhǔn)時到崗,閱讀禮賓和車隊的log本,查看需要跟辦之事及交接是否清楚;
3、查看行李房、行李車的清潔和使用情況,不合格者要求立即整改;
5、安排員工分送報紙和其它需分發(fā)的物品;
8、電腦中查閱當(dāng)天的訂單,是否有vip、團(tuán)隊等到達(dá),對于可能需要的行李運(yùn)送等作出預(yù)先安排。
9、查閱當(dāng)天的用車情況,將訂車單交部門經(jīng)理審批并一一安排出車;
12、督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作,尤其注意微笑、禮貌、主動服務(wù)意識,工。
作效率和準(zhǔn)確性;
1、在禮賓部主管的指導(dǎo)和管理下,檢查、督導(dǎo)并帶領(lǐng)行李員為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、完成上級下達(dá)的所有指令,制定本部工作計劃。
5、合理安排當(dāng)值員工帶房、送報紙、留言、傳真、用餐等各項工作。
6、確保抵、離店客人及時得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。特別注重貴賓和??偷姆?wù)。
7、對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送,必要時為客人提供行李等各種服務(wù)。
8、向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單,向前臺收銀處查詢客人結(jié)帳情況,以便安排。
9、為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作。
10、督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作。
11、為客人提供各種力所能及的幫助。
12、在銷售人員和大堂副理不在的情況下,引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。
13、適時地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項目。
14、重視客人的投訴,并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門,以便迅速解決。
15、每天檢查行李部設(shè)施,確保良好的工作狀態(tài);
16、做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。
19、執(zhí)行和完成主管分派的相關(guān)工作。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十八
一、層級關(guān)系。
直接上級:禮賓部領(lǐng)班。
二、任職要求。
2、文化程度:中?;蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。
3、工作經(jīng)驗(yàn):具有1年以上同檔星級酒店同類工作經(jīng)驗(yàn)。4、語言能力:流利國語、英語或其他外語。
三、
1、迎送客人,為進(jìn)出飯店的客人開車門。
2、賓客到達(dá)時通知行李員搬運(yùn)行李,在行李未抵達(dá)前幫助照顧客人的行李。
3、為客人指引方向,回答客人的問詢。4、雨天負(fù)責(zé)客人的雨具寄存服務(wù)。5、為客人安排出租車。
6、協(xié)助保安做好車輛疏通工作。
7、為坐出租車進(jìn)店客人提供車號服務(wù)(以便客人遺失物品時可以查找)。
8、為進(jìn)出店客人運(yùn)送行李。9、為客人提供訂車服務(wù)。
10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。11、完成客人的委托代辦業(yè)務(wù)。12、為賓客提供問詢業(yè)務(wù)。13、為賓客提供問詢服務(wù)。
14、為客人提供寄存行李業(yè)務(wù)。
15、郵政服務(wù)(寄取包裹投遞信件等)。16、為客人開店門。
17、為客提供店內(nèi)尋人服務(wù)。
18、提供出借自行車、雨傘服務(wù)。
19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤點(diǎn)工作。20、領(lǐng)班不在時起代理領(lǐng)班作用。21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。
【管理層級關(guān)系】禮賓部領(lǐng)班。
直接上層:大堂副理。
1.向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),以身作則,保證禮賓部全體員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。
2.負(fù)責(zé)大堂服務(wù)臺和禮賓部一切對客服務(wù)活動,最大限度得為客人提供滿意的服務(wù),確保大堂服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3.積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,為達(dá)到酒店營業(yè)目標(biāo)而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。
5.與出租車隊保持密切聯(lián)系,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.督導(dǎo)門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面符合酒店要求。
7.按計劃對禮賓部員工做好業(yè)務(wù)技能及英語的培訓(xùn)。8.確保客人的郵件、報刊傳遞準(zhǔn)確及時。9.合理安排員工班次及調(diào)休、加班。
10.定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備,保持完好工作狀態(tài)。11.主持、召開分部門會議。
12.加強(qiáng)與其它分部的溝通,確保禮賓部在完成進(jìn)出酒店客人行李運(yùn)輸服務(wù)的同時,配合有關(guān)分部工作。
13.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。
14.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15.完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
【工作內(nèi)容】。
1.提前15分鐘到崗,簽到并了解酒店客情,會議情況。
2.根據(jù)當(dāng)日客情合理安排人手,并安排好員工的用餐時間。
3.在客人進(jìn)出酒店和vip抵離期間現(xiàn)場督導(dǎo)檢查工作,確保質(zhì)量,發(fā)祥地問題及時處理。
4.制定新員工培訓(xùn)計劃,并跟蹤落實(shí)。
5.如有崗位缺員時及時頂崗,保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補(bǔ)雨傘套。
7.參加部門經(jīng)理召開的會議,并及時傳達(dá)會議精神。8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務(wù)等情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
9.檢查交接班跟進(jìn)事項的落實(shí)情況。10.主管不在時負(fù)責(zé)主管工作。
11.檢查各班次工作紀(jì)錄和衛(wèi)生情況。
12.檢查當(dāng)日vip客人及大型接待有關(guān)禮賓部的工作、人員安排、落實(shí)情況。
13.檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀(jì)錄,確保清楚無遺漏。
14.檢查行李員、門童各項卡片、工作紀(jì)錄的填寫清況。
15.檢查訂車紀(jì)錄、接機(jī)牌等的落實(shí)情況,確??腿擞密図樌?。16.檢查大堂范圍內(nèi)pop排版及內(nèi)容,確保無差錯。
17.在客人進(jìn)店或vip迎送時現(xiàn)場督導(dǎo),確保接待順利。
【管理層級關(guān)系】禮賓員。
直接上層:禮賓部領(lǐng)班。
1.為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù),拉關(guān)車門。2.為進(jìn)出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)。
3.記住酒店??秃蛌ip客人姓名,能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作,確保車道暢通無阻。
5.保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映。6.發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時,及時向領(lǐng)班匯報。7.了解酒店各項服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間。
8.幫助老人、殘疾人上、下車,進(jìn)出酒店。10.配合行李員工作。
11.運(yùn)送散客進(jìn)出店行李。
12.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊行李,并請領(lǐng)隊確認(rèn)、交接。13.在大堂值崗,站姿端正,工作主動熱情。
和客房設(shè)備。
15.準(zhǔn)確及時的遞送留言、報刊、信件等。16.辦理委托代辦服務(wù)。
17.外出寄信、購買郵票等。18.提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。19.夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應(yīng)急程序,一旦遇緊急情況及時處理。21.完成上級交辦的其它任務(wù)。
【工作內(nèi)容】。
1、每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。
2、了解當(dāng)日酒店客情及各項會議、用餐活動,接受儀容儀表的檢查。3、準(zhǔn)備好對客服務(wù)用品。
4、為團(tuán)隊提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務(wù)。
8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。9、為客人提供委托代辦服務(wù)。
10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。
11、了解當(dāng)日酒店客情及各項會議、用餐活動,接受儀容儀表的檢查。
12、為團(tuán)隊提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。13、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。14、為客人提供行李寄存工作。15、為客人提供換房服務(wù)。
16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。17、為客人提供委托代辦服務(wù)。18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。
工作項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)。
直屬領(lǐng)導(dǎo):前廳主管。
工作概述:受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù);協(xié)助大堂副理維持大堂秩序;負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關(guān)部門;熟悉酒店各種服務(wù)情況,向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施;了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務(wù)知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。
職責(zé)描述:1、服從上級的工作安排。
2、按照行李服務(wù)流程和要求,為抵離客人提供行李搬運(yùn)服。
務(wù),并將每次運(yùn)送情況做好記錄;
3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌,及時。
撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn);4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作;
5、按照服務(wù)流程迎送客人,提供拉門服務(wù);
6、維護(hù)出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通;
9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜。
物及時撿掉;
10、下雨天,為上下車客人撐傘,并為客提供雨具存放及保。
管,并提供借傘服務(wù);
12、隨時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)及為客提供。
物品轉(zhuǎn)接服務(wù);
13、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人的需。
求;
14、負(fù)責(zé)分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等,并。
按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù);
17、積極參與酒店和部門組織的各項活動,完成上級交予的各項工作。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十九
※根據(jù)客情,合理安排行李員班次、工作任務(wù),并安排他們休息和用餐?!己?、評估行李員的工作,組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高工作效率。
※與保安部人員互相配合,督促行李員及時疏導(dǎo)門前的車輛,確保門前交通暢通?!龊脤F(tuán)隊、會議和vip客人的服務(wù)接待工作。
※熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況,認(rèn)真解答客人的詢問,盡力為賓客提供方便。※督促行李運(yùn)送服務(wù)等工作,保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。※協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。
※負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故?!鶎π聠T工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場禮貌禮儀培訓(xùn)行李員崗位職責(zé):
※迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外,代表酒店對抵、離客人表示迎和送?!鶊猿终玖⒎?wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。※為上下車客人開關(guān)車門,雨天要為上下車客人撐傘,并派傘套給客人。※協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。
※配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作?!鶠榭腿酥嘎?,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人要求。
※迎賓員是酒店的形象代表之一,應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì),始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹立良好的形象。
※在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作?!S時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。※向客人推銷酒店各項服務(wù),介紹酒店客房設(shè)施。
※負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。
※回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足客人的要求?!芾砦屑拇妗⒈9苄欣钗锲?,辦理登記等有關(guān)手續(xù)?!?fù)責(zé)來訪客人登記,協(xié)助維持大堂秩序,控制好大堂燈光。
※自覺遵守酒店各項規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),積極工作,圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。
行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※接待客人。
(3)問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品,如有貴重品,應(yīng)請其到大堂經(jīng)理處寄存,如是危險品請其存在保安部,易碎品應(yīng)向客人說明。
※填寫行李寄存牌。
(4)幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※準(zhǔn)備。
(5)按客人要求赴郵局完成。※問詢。
(4)尋求內(nèi)部合作,將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位。※快遞。
(1)了解物品種類、重量、目的地;(2)向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制;
(7)將托運(yùn)單交給客人,并收取費(fèi)用;(8)貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運(yùn)?!铀?。
(1)書面確定時間、地點(diǎn)、付款等信息;(2)明確會合地點(diǎn);
(4)如客人表現(xiàn)出對色情服務(wù)的興趣,應(yīng)婉拒之。
(1)引領(lǐng)客人至客房前,先按門鈴或敲門,確定無人在內(nèi)后,用鑰匙開門;(2)開門后,將總開關(guān)開啟,立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進(jìn)入房間;(3)隨客人進(jìn)入房間后,將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好;(4)向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法,依次順序是:拉開窗簾,介紹房間朝向,小酒吧和床頭柜的位置,電話指南,電源插座,空調(diào)控制,洗衣服務(wù),送餐服務(wù);消防通道。
(5)客房介紹完畢后征求客人有無其它要求,而后向客人告別,??腿俗〉糜淇?,面對客人退出,將門輕輕拉上。
3、為客人換房程序:(客人在房時)(1)到前臺領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù);
(2)到客房幫助客人搬行李到所換的房間,收回以前房間的鑰匙;(3)把換房單拿到hskp給文員簽字確認(rèn)換房信息;(4)將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺。
(客人不在房時):
1、前臺接待員必須核實(shí)提出換房要求客人的身份,如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時間。詢問客人原房間鑰匙何時還給前臺,如鑰匙在房間則立即收回,如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺,前臺在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄,并且跟辦。
2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好,貴重物品(包括保險箱內(nèi)物品)應(yīng)保存好,不要放在房內(nèi),可寄存在前臺貴重物品保險箱內(nèi)。
3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時間時,接待在電腦中做換房調(diào)價處理,做好鑰匙交給大堂副理,并開換房調(diào)價單告之換房的房號。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù),然后指揮行李員進(jìn)行搬運(yùn)。
確認(rèn)已得到此通知,hskp則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進(jìn)行查房:檢查房間的完好、檢查是否有消費(fèi)、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報給收銀,并負(fù)責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達(dá)給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認(rèn)已得到此通知,收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里,如hskp報有消費(fèi),則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺接待,接待則需核實(shí)各部門是否已簽名確認(rèn),將總機(jī)資料也需做相應(yīng)調(diào)改(如wake-upcall免打擾服務(wù)等)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二十
4、協(xié)助本部門與相關(guān)部門的關(guān)系,保證禮賓部更好的.運(yùn)作;
5、負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用;
6、安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店;
7、組織培訓(xùn),傳達(dá)酒店的政策及工作要求;
8、每日當(dāng)值前,認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表;
9、站于柜臺內(nèi),接聽電話,回答客人詢問;
10、觀察大廳內(nèi)的情況,維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù);
11、分配本部門員工的工作,及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等;
12、指派員工完成臨時性的工作;
13、做好交接工作,認(rèn)真落實(shí)每一件事,避免工作上的任何失誤;
14、負(fù)責(zé)各項委托代辦業(yè)務(wù);
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二十一
1、負(fù)責(zé)接收和發(fā)送公司文件;
5、負(fù)責(zé)對遵守bi要求的情況進(jìn)行記錄、整理、存檔。承諾人:
1、文明上崗、禮儀服務(wù)。負(fù)責(zé)處理部門一般性文本工作;
5、對綠化、鮮花狀況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理;
14、負(fù)責(zé)與政府環(huán)保部門工作協(xié)調(diào)及樓宇內(nèi)清潔工作的協(xié)調(diào);15、負(fù)責(zé)配合對家政保潔工作的定期回訪工作。
1、巡視檢查服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)施狀態(tài)良好;
2、監(jiān)督指導(dǎo)保潔員的日常工作,保證服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到要求及標(biāo)準(zhǔn);
3、每日查。
12、評估下屬員工的工作情況,對員工的晉升、獎勵、處罰提出意見;13、積極的將部門消耗品控制到最低限額;14、能夠?qū)Ρ嵐ぷ魈岢龊侠砘ㄗh。
直屬領(lǐng)導(dǎo):前廳主管。
工作概述:受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù);協(xié)助大堂副理維持大堂秩序;負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關(guān)部門;熟悉酒店各種服務(wù)情況,向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施;了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務(wù)知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。
職責(zé)描述:
1、服從上級的工作安排。
2、按照行李服務(wù)流程和要求,為抵離客人提供行李搬運(yùn)服。
務(wù),并將每次運(yùn)送情況做好記錄;
3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌,及時。
撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn);4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作;
5、按照服務(wù)流程迎送客人,提供拉門服務(wù);
6、維護(hù)出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通;
9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜。
物及時撿掉;
10、下雨天,為上下車客人撐傘,并為客提供雨具存放及保。
管,并提供借傘服務(wù);
12、隨時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)及為客提供。
物品轉(zhuǎn)接服務(wù);
13、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人的需。
求;14、負(fù)責(zé)分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等,并。
按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù);
17、積極參與酒店和部門組織的各項活動,完成上級交予的各項工作。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二十二
3、指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況;
4、協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系,保證禮賓部更好地運(yùn)作;
5、及時反映本部門工作情況,與前廳部經(jīng)理保持直接的聯(lián)系;
6、負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用;
7、安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店;
8、組織培訓(xùn),傳達(dá)酒店的政策及工作要求;
9、每日當(dāng)值前,認(rèn)真檢查上崗員工儀容儀表;
10、站于柜臺內(nèi),接聽電話,回答客人的詢問,辦理客人行李的寄存和提??;
11、觀察大廳內(nèi)的情況,維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù);
12、分配本部門員工的工作,及時派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等;
13、指派員工完成臨時性的工作;
14、做好交接工作,認(rèn)真落實(shí)每一件事,避免工作上的任何失誤;
15、負(fù)責(zé)各項委托代辦業(yè)務(wù)。