方案的制定和實(shí)施是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要不斷地學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化的環(huán)境。制定方案時(shí)，要充分考慮資源的限制和利用效率。以下是一些方案制定中常見(jiàn)的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略，供大家參考借鑒。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇一
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的.重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二
下午：2：00————4：30。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
（三）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
（八）如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
（九）溝通客人的技巧。
（十）熟記客人。
（十一）語(yǔ)言技巧。
（十二）建立有效的團(tuán)隊(duì)。
（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
（十四）電話禮儀。
（十五）如何與客人打招呼。
1、課堂講解。
2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。
3、錄像教學(xué)。
4、角色扮演。
5、感受訓(xùn)練。
6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。
1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。
3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽。
4、餐廳服務(wù)技能大賽。
5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
（一）托盤(pán)的基本要領(lǐng)。
（二）餐巾折花。
（三）中餐擺臺(tái)。
（四）斟酒、上菜、分菜。
（五）中餐宴會(huì)的預(yù)定。
（六）中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
1、客史檔案收集比賽。
2、應(yīng)變能力測(cè)試。
3、托盤(pán)跑比賽。
4、中餐擺臺(tái)比賽。
5月23日―――6月23日，
上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿(mǎn)意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
三）餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
四）品牌營(yíng)銷(xiāo)。
五）顧客心理研究。
六）處理客人投訴的技巧。
1、課堂講解。
2、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練。
3、文藝匯演：小品、詩(shī)朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓(xùn)練。
1、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試。
2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
3、根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書(shū)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇三
前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。
1、崗位職責(zé)。（培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍）。
2、服務(wù)規(guī)范：（培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求）。
a、個(gè)人儀容儀表要求。（工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾）。
b、禮貌用語(yǔ)的全面掌握。
1、進(jìn)房后的報(bào)備。
2、客人點(diǎn)單酒水流程。
3、水果分碟的規(guī)范操作。
4、給客倒酒的要求。
5、臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。
6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。
8、三輪對(duì)客敬酒責(zé)任。
9、二次對(duì)客推銷(xiāo)的技巧。
10、對(duì)客上毛巾的要求。
11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。
12、對(duì)公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。
13、客人買(mǎi)單時(shí)候的注意事項(xiàng)。
14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。
1、各種類(lèi)型的客人服務(wù)以及應(yīng)對(duì)技巧。
2、包間各種突發(fā)事件的`處理方法。
3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。
4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶(hù)群體。
5、掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。
1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如吹牛、789、猜大小。
2、客人獨(dú)自一人不講話時(shí)候主動(dòng)觀察需上前聊天溝通邀請(qǐng)客人玩一些游戲。
3、掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。
4、與可交談聊天時(shí)需認(rèn)真聽(tīng)客人說(shuō)話眼睛看著對(duì)方，讓客對(duì)你有種信任感。
1、掌握酒水知識(shí)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類(lèi)和簡(jiǎn)單制作方法。
2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇四
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
公司員工手冊(cè)。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇五
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
70課時(shí)；專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇六
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的.基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、教學(xué)要求。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
三、教學(xué)計(jì)劃安排。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇七
為提高農(nóng)村富余女勞動(dòng)力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質(zhì)，適應(yīng)城鄉(xiāng)家政服務(wù)社會(huì)化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛(ài)心、誠(chéng)信、勤學(xué)、自強(qiáng)的民樂(lè)家政服務(wù)品牌，推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展。
二、目標(biāo)任務(wù)。
20xx計(jì)劃培訓(xùn)100名家政服務(wù)員。通過(guò)培訓(xùn)，使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
三、培訓(xùn)工作的原則與要求。
(一)培訓(xùn)工作的基本原則。
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。
(二)培訓(xùn)工作的要求。
1、組織師資力量進(jìn)行培訓(xùn)。任課教師應(yīng)了解培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn)，編寫(xiě)必要的教學(xué)參考資料，做好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
2、根據(jù)家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。
3、培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報(bào)家政服務(wù)員培訓(xùn)資料。
以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容。
家政服務(wù)員基本常識(shí)、嬰幼兒看護(hù)、法律常識(shí)、病人護(hù)理、老人護(hù)理、孕產(chǎn)婦護(hù)理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。
采取集中培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。
6月28日至7月27日。
五、保障措施。
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。
職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作，繼續(xù)把家政服務(wù)員培訓(xùn)作為一項(xiàng)硬指標(biāo)列入單位和個(gè)人年度工作考核內(nèi)容，實(shí)行目標(biāo)管理。通過(guò)明確任務(wù)分工，細(xì)化目標(biāo)責(zé)任，強(qiáng)化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》精神，完成培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2、建設(shè)師資力量，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
堅(jiān)持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)能力、又具有實(shí)踐指導(dǎo)能力為核心的師資力量培訓(xùn)目標(biāo)，努力建設(shè)一支能滿(mǎn)足包括家政服務(wù)培訓(xùn)在內(nèi)的“雙師型”教師隊(duì)伍。采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)教與走出去學(xué)”、“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)人才的需求。同時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程，繼續(xù)聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)定考核，實(shí)行動(dòng)態(tài)的推出管理機(jī)制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性。
根據(jù)參訓(xùn)婦女文化程度高低不一的現(xiàn)狀，著力從提高她們學(xué)習(xí)興趣入手，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，突出培訓(xùn)實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓(xùn)的婦女學(xué)員按培訓(xùn)意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問(wèn)答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對(duì)自己不懂或感興趣的問(wèn)題篩選整理，在課堂上隨時(shí)提問(wèn)，由教師現(xiàn)場(chǎng)解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，教師從案例的編寫(xiě)、選擇、布置、組織討論，到最后的評(píng)價(jià)進(jìn)行場(chǎng)外指導(dǎo)，提高學(xué)員的獨(dú)立思考和活動(dòng)能力。
4.落實(shí)補(bǔ)貼政策，強(qiáng)化資金保障。將補(bǔ)貼資金按項(xiàng)目管理要求設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，做到專(zhuān)款專(zhuān)用，堅(jiān)決將資金不折不扣落實(shí)到培訓(xùn)中。重點(diǎn)從招生、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)貼、資料費(fèi)、教師補(bǔ)貼、技能鑒定費(fèi)等方面給予家政服務(wù)員政策補(bǔ)貼，使其培訓(xùn)不花一分錢(qián)或少花錢(qián)。
5.嚴(yán)格培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，結(jié)合勞務(wù)品牌建設(shè)，突出優(yōu)勢(shì)工種，精心編制培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)時(shí)間，保證培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上，輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達(dá)到60%以上。加強(qiáng)培訓(xùn)、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設(shè)，根據(jù)需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓(xùn)與鑒定相結(jié)合的方式，在集中開(kāi)展培訓(xùn)后，積極協(xié)調(diào)組織受訓(xùn)人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓(xùn)人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書(shū)，力爭(zhēng)培訓(xùn)后的婦女職業(yè)技能鑒定率達(dá)到75%以上，不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。
二〇一七年六月二十六日。
抄送：勞務(wù)辦民樂(lè)縣職教中心學(xué)校。
20xx年6月26日印。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇八
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、要求。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
2、操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺(tái)。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定。
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。
教學(xué)計(jì)劃安排。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇九
一、培訓(xùn)目的.：
1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);。
3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼未來(lái)，努力拓展多元化知識(shí);。
二、培訓(xùn)地點(diǎn)：
一樓大廳。
三、培訓(xùn)時(shí)間：
20xx年xx月xx日。
四、培訓(xùn)對(duì)象：
前堂全體員工。
五、培訓(xùn)要求：
1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到;(值班、病假除外)。
2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì);。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十
根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
以年滿(mǎn)16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能。
要求學(xué)員熟練掌握托盤(pán)的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(五)、上菜及分菜。
要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(六)、撤換餐用具。
要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的'基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員1名、中級(jí)餐廳服務(wù)員7名、紅案2級(jí)5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書(shū)，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書(shū)。
由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十一
一、培訓(xùn)目的：
1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；
3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼未來(lái)，努力拓展多元化知識(shí)。
二、培訓(xùn)地點(diǎn)：
一樓大廳。
三、培訓(xùn)時(shí)間：
20xx年7月5日―――20xx年8月31日（中午14：30――15：30周六、周日）。
四、培訓(xùn)對(duì)象：
前堂全體員工。
五、培訓(xùn)要求：
1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到；（值班、病假除外）。
2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì)；
3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十二
本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。
各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。
通過(guò)本級(jí)別專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。
1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時(shí)。
2、客房接待服務(wù)60課時(shí)。
3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù)14課時(shí)。
4、客房英語(yǔ)40課時(shí)。
總課時(shí)：180課時(shí)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十三
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個(gè)月。
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十四
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分。
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分。
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分。
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分。
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分。
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分。
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分。
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分。
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分。
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分。
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分。
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分。
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分。
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分。
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分。
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分。
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分。
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分。
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分。
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分。
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分。
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分。
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分。
29、接聽(tīng)電話不規(guī)范或不禮貌。3分。
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十五
計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好。
工作計(jì)劃。
是建立正常的工作秩序提高工作效率的重要手段。那么西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃該怎樣寫(xiě)呢?下面就是小編給大家?guī)?lái)的西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文希望大家喜歡!
一、培訓(xùn)時(shí)間。
20__年某月某、某、某日，為期三天。
上午08：00——11：45，下午14：15——18：00.
二、培訓(xùn)課時(shí)。
每日10課時(shí)，共計(jì)30課時(shí)。
三、培訓(xùn)教師。
某
四、培訓(xùn)對(duì)象。
五、培訓(xùn)地點(diǎn)。
某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503.
六、培訓(xùn)目標(biāo)。
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)、企業(yè)意識(shí)。
2、強(qiáng)化禮儀知識(shí)與技能，提升禮儀素養(yǎng)。
3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)技能，端正服務(wù)態(tài)度，
4、提高服務(wù)水平，展現(xiàn)企業(yè)形象。
七、培訓(xùn)提綱。
第一模塊：個(gè)人禮儀。
第二模塊：餐廳服務(wù)禮儀。
八、培訓(xùn)方式。
明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基禮訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等。
一、總體目標(biāo)。
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
四、教學(xué)要求。
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
(二)、操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、西餐擺臺(tái)。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、西餐宴會(huì)的預(yù)定。
五、教學(xué)計(jì)劃安排。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí);。
一、培訓(xùn)目標(biāo)。
根據(jù)西餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握西餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
三、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
四、課程設(shè)置。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、西餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和西餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
五、課程安排。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
六、課程內(nèi)容。
1、公司管理項(xiàng)目。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
1.1講究職業(yè)道德。
(1)遵紀(jì)守法。
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)。
—了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
(2)敬業(yè)精神。
—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
—養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
(3)從業(yè)原則。
—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
1.2公司員工手冊(cè)。
1.3公司管理制度。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
2.1職業(yè)道德及。
崗位職責(zé)。
—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
—賓客的就餐心理。
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)。
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。
—西餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
—預(yù)防食物中毒。
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
—火災(zāi)防范與處理。
—盜竊和意外事故防范與處理。
2.5餐飲服務(wù)禮儀。
—禮貌服務(wù)的基本要求。
—服務(wù)接待禮節(jié)。
—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。
—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
3.1端托技巧。
—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用。
—掌握輕托和重托方法。
—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
3.2餐巾折花。
—了解餐巾作用與種類(lèi)。
—餐巾折花基本技法。
—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放。
—餐巾折花圖譜。
3.3擺臺(tái)服務(wù)。
—了解西餐擺臺(tái)的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)。
—了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)。
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
—注意斟酒順序。
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
5.1了解菜品知識(shí)。
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜。
—了解西餐上菜的操作要領(lǐng)。
—掌握西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
6.1西餐臺(tái)面撤換餐用具。
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求。
—了解咖啡廳服務(wù)程序。
七、培訓(xùn)要求。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
八、考試、考核。
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
一、職責(zé)與職權(quán)。
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。
3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。
5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、任職條件。
1、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語(yǔ)會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。
4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。
6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)。
7、旅游大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗(yàn)。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
三、工作內(nèi)容。
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格的督促其改正。
2、餐前的準(zhǔn)備工作。
(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。
(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。
(3)、開(kāi)餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。
(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門(mén)窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀;對(duì)不符合要求的要盡快做好。
3、開(kāi)餐期間的工作。
(1)、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。
(2)、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
(3)、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。
(4)、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。
(5)、開(kāi)餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。
4、收市后的工作。
(1)、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
(3)、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。
(4)、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。
四、權(quán)力。
1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。
2、對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十六
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;。
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;。
5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;。
6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;。
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;。
8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;。
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿(mǎn)答客的禮節(jié);。
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);。
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;。
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;。
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十七
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
2公司員工手冊(cè)。
3公司管理制度。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
3.1端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
3.3擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十八
入店培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
西餐廳文化培訓(xùn)內(nèi)容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，從而使員工最終明確:西餐廳提倡什么，反對(duì)什么，應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作，應(yīng)以什么樣的態(tài)度待人接物，怎樣做一名優(yōu)秀員工。
新員工不可能一開(kāi)始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關(guān)心的以及不了解就難以開(kāi)始工作的制度，例如考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全制度、員工行為制度等。
讓新員工了解與其工作關(guān)系最為密切的部門(mén)和場(chǎng)所，例如財(cái)務(wù)部門(mén)、西餐廳、洗手間、飲水點(diǎn)、休息室等。
員工的素質(zhì)是知識(shí)、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。知識(shí)培訓(xùn)是指根據(jù)受訓(xùn)員工崗位需要進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育。培訓(xùn)內(nèi)容包括本店酒水與服務(wù)的基本知識(shí)、西餐廳的基本經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、本部門(mén)的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)等。
其中尤其突出的是要樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工意識(shí)到，服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的意義所在。一般的服務(wù)知識(shí)大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時(shí)、點(diǎn)單后三階段。
(1)點(diǎn)單前。包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)酒水陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的酒水知識(shí)等。
(2)點(diǎn)單時(shí)。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問(wèn)好、回答提出的問(wèn)題、介紹酒水等。
(3)點(diǎn)單后。建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂;舉辦各種講座、優(yōu)惠促銷(xiāo)等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿(mǎn)和問(wèn)題，這些都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。
知識(shí)是人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合，能力則是人順利完成某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件。人的能力是在掌握知識(shí)的過(guò)程中得到和發(fā)展的。西餐廳中不同管理層次所需要的能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的要求則相應(yīng)較低;中層管理者需要綜合判斷能力和專(zhuān)業(yè)技能二者兼?zhèn)?而基層服務(wù)人員則主要具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力即可。
一家有完整培訓(xùn)制度的西餐廳，新進(jìn)人員在任職前，至少須接受四項(xiàng)基本培訓(xùn)。
(1)與業(yè)界相關(guān)的知識(shí)與管理術(shù)語(yǔ)。
例如:西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語(yǔ)。進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，就應(yīng)了解本行業(yè)相關(guān)的管理術(shù)語(yǔ)。
(2)該行業(yè)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
以西餐廳來(lái)說(shuō)，除了對(duì)一杯咖啡、一道西餐餐點(diǎn)的原料、種類(lèi)、特色有清楚認(rèn)識(shí)外，還必須有熟練的服務(wù)技巧，甚至對(duì)流行趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。
(3)熟悉店內(nèi)常識(shí)。
要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。除此之外，必須熟知待客的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及對(duì)顧客抱怨的處理技巧等。
當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，身為西餐廳服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的申訴，設(shè)法找出問(wèn)題，若能自行解決更好，不然就要盡快請(qǐng)示上級(jí)如何處理，如果不能立刻給予顧客圓滿(mǎn)的答復(fù)，也應(yīng)給予顧客明確的解答期限，絕不能敷衍了事，甚至置之不理。
(4)懂得酒水展示陳列的基本技巧。
了解色彩觀念、展示構(gòu)圖，配合酒水體積、造型及外觀做最吸引人的陳列。如果是自選式酒水的陳列，則一定要求有豐富感，所以經(jīng)常要采取挪前陳列(當(dāng)貨架上的酒水較少時(shí)，將后架上的酒水前移);如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，采取條列式或?qū)Ρ仁疥惲?，以加?qiáng)其美感和質(zhì)感。
1、西餐廳。
西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長(zhǎng)，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿(mǎn)足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開(kāi)設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。
2、自助餐廳。
我國(guó)四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類(lèi)餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。
3、自助服務(wù)式餐廳。
這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過(guò)程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。
4、外送服務(wù)式餐廳。
這種餐廳即客人事先通過(guò)電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)?，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。
餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，
主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)則還包括各種有。
設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。
在國(guó)際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。
你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：
1、服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
2、服務(wù)造就個(gè)人成功。
3、有服務(wù)的社會(huì)更美。
1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表。
2、熱情誠(chéng)懇的性格，友善的親和力。
3、溝通能力與專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)技能。
4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心。
5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力。
(一)衛(wèi)生清潔。
個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)。
3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程。
(二)安全防范。
1、食品安全的重要性(原因及預(yù)防)2、不安全的能源。
3、防火的注意事項(xiàng)4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)。
(一)禮儀的概念。
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱(chēng)。
(二)禮儀的重要意義。
1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。
2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。
3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。
4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。
5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(三)禮儀七大原則。
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度。
(四)服務(wù)人員的儀表美。
1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無(wú)頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男服務(wù)員不能留大鬢角。
2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。
3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。
4、手與指甲：保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。
5、體味與口味：要求清新。
6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)。
7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美。
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：
1、規(guī)范站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿。
4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)5、鞠躬禮。
(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美。
氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。
1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人。
2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。
3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。
4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過(guò)人的膽略。
5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。
6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。
7、不要隨便喋喋不休地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。
8、生活要有規(guī)律，保持充沛的.精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢(qián)，那有損自己的形象。
10、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿(mǎn)信心的標(biāo)志。
11、說(shuō)話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。
12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。
13、對(duì)生活和工作充滿(mǎn)信心。
(七)禮貌的含義。
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：
1、說(shuō)話要用尊稱(chēng)，尊語(yǔ)。
2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。
3、說(shuō)話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。
4、說(shuō)話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。
5、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎日常語(yǔ)法。
6、與客人講話要注意舉止表情。
1、稱(chēng)呼用語(yǔ)。
2、問(wèn)候用語(yǔ)。
3、歡迎語(yǔ)。
4、征詢(xún)、幫助語(yǔ)。
5、拜托語(yǔ)。
6、致謝語(yǔ)。
7、應(yīng)答語(yǔ)。
8、婉轉(zhuǎn)推脫語(yǔ)。
9、餐廳交談?wù)写Z(yǔ)。
10、道歉語(yǔ)。
11、理解語(yǔ)。
12、慰問(wèn)語(yǔ)。
13、贊賞語(yǔ)。
14、祝愿語(yǔ)。
15、道別語(yǔ)。
(九)服務(wù)人員的七不問(wèn)。
1不問(wèn)年齡。
2不問(wèn)婚姻。
3不問(wèn)收入。
4不問(wèn)住址。
5不問(wèn)經(jīng)歷。
6不問(wèn)身體。
7不問(wèn)信仰。
(十)電話禮儀。
1、基本步驟。
首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。
其次，接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。
最后，接聽(tīng)電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳(和你的名字)。注意語(yǔ)氣要柔和友好。
2、基本模式。
拿起電話先說(shuō)：早上好/午安/晚上好!xx餐廳。或“您好!xx餐廳”。接著問(wèn)：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”
3、待客查詢(xún)。
待客查詢(xún)盡量不要讓客人久等，若客人在查詢(xún)某種特別信息必須打聽(tīng)或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“早上好!/午安/晚上好!xx餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠帷x謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。
4、接客戶(hù)電話的注意事項(xiàng)。
(1)讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。
(2)最好在電話中征求客人意見(jiàn)并等其反應(yīng)，常樂(lè)于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。
(3)絕不說(shuō)“不知道”應(yīng)先幫客人查詢(xún)，然后回答或請(qǐng)別人回答。
(4)切忌：
a)不要推卸責(zé)任，不說(shuō)“這不是我們的錯(cuò)或那是xx部門(mén)的問(wèn)題”一類(lèi)的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問(wèn)題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。
b)不說(shuō)“你得……”“您必須…”等命令的口語(yǔ)。
c)掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽(tīng)到會(huì)認(rèn)為你無(wú)禮。
(十一)接待客人的禮貌。
1、基本步驟。
a)要主動(dòng)迎接客人。
b)堅(jiān)持一視同仁。
c)迎客時(shí)主動(dòng)接過(guò)衣帽，證得客人同意后幫客人放好。
d)若餐廳客滿(mǎn)或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門(mén)口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。
2、問(wèn)清客人的基本情況。
一般需詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生、小姐，一共幾位?”或“請(qǐng)問(wèn)您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來(lái)要先問(wèn)候女士。
3、引導(dǎo)客人到餐位就餐。
客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。
a)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。
b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。
c)根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。
d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來(lái)后到的原則。
4、為客人拉椅就座。
引導(dǎo)客人到餐位后要問(wèn)“這個(gè)位子您滿(mǎn)意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長(zhǎng)者和女士，此時(shí)注意1、拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門(mén)口的餐位上。2、若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3、客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門(mén)口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿(mǎn)意!
5、對(duì)客人不該說(shuō)的話：
(1)不說(shuō)漂亮的虛話。(2)不說(shuō)狡詐的話。
(3)不說(shuō)俏皮話。(4)不說(shuō)頂撞話。
6、微笑禮貌：
微笑的培養(yǎng)：
(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛(ài)本職工作的重要表現(xiàn)。
(2)真誠(chéng)的微笑需要保持樂(lè)觀的心態(tài)。
(3)讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心。
(4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語(yǔ)言結(jié)合，三要與身體語(yǔ)言結(jié)合。
(5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“e”或“v”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。
(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點(diǎn)。
(7)切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_(kāi)人們心里最美的語(yǔ)言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。
(1)打招呼、問(wèn)候。
(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。
(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。
(2)客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。
(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。
(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。
(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。
(6)點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。
(7)送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜趕緊送到廚房。
(1)服務(wù)開(kāi)胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。
(2)服務(wù)開(kāi)胃酒：應(yīng)在上開(kāi)胃品前服務(wù)到餐桌;開(kāi)瓶、倒酒可在上開(kāi)胃品前，也可在上開(kāi)胃品后進(jìn)行。
(3)清理開(kāi)胃品盤(pán)：全桌客人用完后撤盤(pán)、杯。
(4)加冰水：清理完盤(pán)、杯后，主動(dòng)為客人加滿(mǎn)冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。
(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。
(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。
(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。
(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。
(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。
(3)清理主菜盤(pán)及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤(pán)、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。
(4)清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。
(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤(pán)，而不是掃到地上。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十九
20__年某月某、某、某日，為期三天。
上午08：00——11：45，下午14：15——18：00.
二、培訓(xùn)課時(shí)。
每日10課時(shí)，共計(jì)30課時(shí)。
三、培訓(xùn)教師。
某
四、培訓(xùn)對(duì)象。
五、培訓(xùn)地點(diǎn)。
某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503.
六、培訓(xùn)目標(biāo)。
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)、企業(yè)意識(shí)。
2、強(qiáng)化禮儀知識(shí)與技能，提升禮儀素養(yǎng)。
3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)技能，端正服務(wù)態(tài)度，
4、提高服務(wù)水平，展現(xiàn)企業(yè)形象。
七、培訓(xùn)提綱。
第一模塊：個(gè)人禮儀。
第二模塊：餐廳服務(wù)禮儀。
第三模塊：餐廳服務(wù)知識(shí)與技能。
八、培訓(xùn)方式。
明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基禮訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對(duì)客語(yǔ)言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
a貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十一
（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
（四）四步培訓(xùn)法：
1，講解；
2，示范；
3，嘗試；
4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1）國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼；
2）對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼；
3）對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼；
4）對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼；
5）對(duì)軍人的稱(chēng)呼；
6）對(duì)神職人員的稱(chēng)呼；
7）關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼；
8）部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知；
（一）國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1）敬稱(chēng)詞的運(yùn)用；
2）謙稱(chēng)詞的運(yùn)用；
3）美稱(chēng)詞的運(yùn)用；
4）婉稱(chēng)詞的運(yùn)用；
5）昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
（二）外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮；
1）要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2）周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3）其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿(mǎn)答客的禮節(jié)；
1）問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2）打擾客人也要講究禮儀。
3）與客交談話題要講禮儀。
4）與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5）圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1）使用名片的作用；
2）遞接名片的禮節(jié)；
3）名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1）“三響之內(nèi)”必接聽(tīng)；
2）問(wèn)好之后再問(wèn)候；
3）避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
4）要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng)；
5）要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6）說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；
7）要禮貌地接聽(tīng)電話；
8）禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9）答話聲音要親切；
10）關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題；
11）如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題；
2）關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題；
3）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；
4）關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題；
5）關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題；
（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；
1）顧客心理要求；
2）顧客就餐動(dòng)機(jī)；
3）顧客就餐通常的生理需求；
4）須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)。
化妝知識(shí)；
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十二
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí)，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽(tīng)講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。例如：“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5條關(guān)于形體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱(chēng)、相關(guān)基酒名稱(chēng)及調(diào)制配方”。
2課程介紹
有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來(lái)判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。
5復(fù)習(xí)
課程講授完時(shí)，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6考核
講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十三
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員。
歡迎參閱。
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):320xx元。
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;。
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;。
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面。
請(qǐng)假條。
經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2.熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。
3.耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4.周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
主要有。
崗位職責(zé)。
工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間溝通技巧等。
3.相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力。
1.語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。
2.應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。
3.推銷(xiāo)能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。
四、身體素質(zhì)。
1.身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);。
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;。
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;。
5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;。
6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;。
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;。
8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;。
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿(mǎn)答客的禮節(jié);。
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);。
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;。
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;。
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇一
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的.重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二
下午：2：00————4：30。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
（三）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
（八）如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
（九）溝通客人的技巧。
（十）熟記客人。
（十一）語(yǔ)言技巧。
（十二）建立有效的團(tuán)隊(duì)。
（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
（十四）電話禮儀。
（十五）如何與客人打招呼。
1、課堂講解。
2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。
3、錄像教學(xué)。
4、角色扮演。
5、感受訓(xùn)練。
6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。
1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。
3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽。
4、餐廳服務(wù)技能大賽。
5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
（一）托盤(pán)的基本要領(lǐng)。
（二）餐巾折花。
（三）中餐擺臺(tái)。
（四）斟酒、上菜、分菜。
（五）中餐宴會(huì)的預(yù)定。
（六）中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
1、客史檔案收集比賽。
2、應(yīng)變能力測(cè)試。
3、托盤(pán)跑比賽。
4、中餐擺臺(tái)比賽。
5月23日―――6月23日，
上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿(mǎn)意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
三）餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
四）品牌營(yíng)銷(xiāo)。
五）顧客心理研究。
六）處理客人投訴的技巧。
1、課堂講解。
2、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練。
3、文藝匯演：小品、詩(shī)朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓(xùn)練。
1、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試。
2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
3、根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書(shū)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇三
前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。
1、崗位職責(zé)。（培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍）。
2、服務(wù)規(guī)范：（培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求）。
a、個(gè)人儀容儀表要求。（工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾）。
b、禮貌用語(yǔ)的全面掌握。
1、進(jìn)房后的報(bào)備。
2、客人點(diǎn)單酒水流程。
3、水果分碟的規(guī)范操作。
4、給客倒酒的要求。
5、臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。
6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。
8、三輪對(duì)客敬酒責(zé)任。
9、二次對(duì)客推銷(xiāo)的技巧。
10、對(duì)客上毛巾的要求。
11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。
12、對(duì)公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。
13、客人買(mǎi)單時(shí)候的注意事項(xiàng)。
14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。
1、各種類(lèi)型的客人服務(wù)以及應(yīng)對(duì)技巧。
2、包間各種突發(fā)事件的`處理方法。
3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。
4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶(hù)群體。
5、掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。
1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如吹牛、789、猜大小。
2、客人獨(dú)自一人不講話時(shí)候主動(dòng)觀察需上前聊天溝通邀請(qǐng)客人玩一些游戲。
3、掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。
4、與可交談聊天時(shí)需認(rèn)真聽(tīng)客人說(shuō)話眼睛看著對(duì)方，讓客對(duì)你有種信任感。
1、掌握酒水知識(shí)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類(lèi)和簡(jiǎn)單制作方法。
2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇四
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
公司員工手冊(cè)。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇五
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
70課時(shí)；專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇六
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的.基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、教學(xué)要求。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
三、教學(xué)計(jì)劃安排。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇七
為提高農(nóng)村富余女勞動(dòng)力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質(zhì)，適應(yīng)城鄉(xiāng)家政服務(wù)社會(huì)化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛(ài)心、誠(chéng)信、勤學(xué)、自強(qiáng)的民樂(lè)家政服務(wù)品牌，推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展。
二、目標(biāo)任務(wù)。
20xx計(jì)劃培訓(xùn)100名家政服務(wù)員。通過(guò)培訓(xùn)，使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
三、培訓(xùn)工作的原則與要求。
(一)培訓(xùn)工作的基本原則。
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。
(二)培訓(xùn)工作的要求。
1、組織師資力量進(jìn)行培訓(xùn)。任課教師應(yīng)了解培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn)，編寫(xiě)必要的教學(xué)參考資料，做好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
2、根據(jù)家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。
3、培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報(bào)家政服務(wù)員培訓(xùn)資料。
以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容。
家政服務(wù)員基本常識(shí)、嬰幼兒看護(hù)、法律常識(shí)、病人護(hù)理、老人護(hù)理、孕產(chǎn)婦護(hù)理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。
采取集中培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。
6月28日至7月27日。
五、保障措施。
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。
職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作，繼續(xù)把家政服務(wù)員培訓(xùn)作為一項(xiàng)硬指標(biāo)列入單位和個(gè)人年度工作考核內(nèi)容，實(shí)行目標(biāo)管理。通過(guò)明確任務(wù)分工，細(xì)化目標(biāo)責(zé)任，強(qiáng)化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》精神，完成培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2、建設(shè)師資力量，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
堅(jiān)持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)能力、又具有實(shí)踐指導(dǎo)能力為核心的師資力量培訓(xùn)目標(biāo)，努力建設(shè)一支能滿(mǎn)足包括家政服務(wù)培訓(xùn)在內(nèi)的“雙師型”教師隊(duì)伍。采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)教與走出去學(xué)”、“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)人才的需求。同時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程，繼續(xù)聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)定考核，實(shí)行動(dòng)態(tài)的推出管理機(jī)制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性。
根據(jù)參訓(xùn)婦女文化程度高低不一的現(xiàn)狀，著力從提高她們學(xué)習(xí)興趣入手，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，突出培訓(xùn)實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓(xùn)的婦女學(xué)員按培訓(xùn)意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問(wèn)答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對(duì)自己不懂或感興趣的問(wèn)題篩選整理，在課堂上隨時(shí)提問(wèn)，由教師現(xiàn)場(chǎng)解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，教師從案例的編寫(xiě)、選擇、布置、組織討論，到最后的評(píng)價(jià)進(jìn)行場(chǎng)外指導(dǎo)，提高學(xué)員的獨(dú)立思考和活動(dòng)能力。
4.落實(shí)補(bǔ)貼政策，強(qiáng)化資金保障。將補(bǔ)貼資金按項(xiàng)目管理要求設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，做到專(zhuān)款專(zhuān)用，堅(jiān)決將資金不折不扣落實(shí)到培訓(xùn)中。重點(diǎn)從招生、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)貼、資料費(fèi)、教師補(bǔ)貼、技能鑒定費(fèi)等方面給予家政服務(wù)員政策補(bǔ)貼，使其培訓(xùn)不花一分錢(qián)或少花錢(qián)。
5.嚴(yán)格培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，結(jié)合勞務(wù)品牌建設(shè)，突出優(yōu)勢(shì)工種，精心編制培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)時(shí)間，保證培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上，輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達(dá)到60%以上。加強(qiáng)培訓(xùn)、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設(shè)，根據(jù)需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓(xùn)與鑒定相結(jié)合的方式，在集中開(kāi)展培訓(xùn)后，積極協(xié)調(diào)組織受訓(xùn)人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓(xùn)人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書(shū)，力爭(zhēng)培訓(xùn)后的婦女職業(yè)技能鑒定率達(dá)到75%以上，不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。
二〇一七年六月二十六日。
抄送：勞務(wù)辦民樂(lè)縣職教中心學(xué)校。
20xx年6月26日印。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇八
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、要求。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語(yǔ)言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
2、操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺(tái)。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定。
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。
教學(xué)計(jì)劃安排。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇九
一、培訓(xùn)目的.：
1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);。
3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼未來(lái)，努力拓展多元化知識(shí);。
二、培訓(xùn)地點(diǎn)：
一樓大廳。
三、培訓(xùn)時(shí)間：
20xx年xx月xx日。
四、培訓(xùn)對(duì)象：
前堂全體員工。
五、培訓(xùn)要求：
1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到;(值班、病假除外)。
2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì);。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十
根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
以年滿(mǎn)16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能。
要求學(xué)員熟練掌握托盤(pán)的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(五)、上菜及分菜。
要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(六)、撤換餐用具。
要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的'基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員1名、中級(jí)餐廳服務(wù)員7名、紅案2級(jí)5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書(shū)，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書(shū)。
由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十一
一、培訓(xùn)目的：
1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；
3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼未來(lái)，努力拓展多元化知識(shí)。
二、培訓(xùn)地點(diǎn)：
一樓大廳。
三、培訓(xùn)時(shí)間：
20xx年7月5日―――20xx年8月31日（中午14：30――15：30周六、周日）。
四、培訓(xùn)對(duì)象：
前堂全體員工。
五、培訓(xùn)要求：
1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到；（值班、病假除外）。
2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì)；
3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十二
本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。
各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。
通過(guò)本級(jí)別專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。
1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時(shí)。
2、客房接待服務(wù)60課時(shí)。
3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù)14課時(shí)。
4、客房英語(yǔ)40課時(shí)。
總課時(shí)：180課時(shí)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十三
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個(gè)月。
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十四
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分。
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分。
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分。
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分。
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分。
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分。
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分。
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分。
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分。
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分。
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分。
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分。
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分。
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分。
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分。
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分。
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分。
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分。
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分。
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分。
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分。
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分。
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分。
29、接聽(tīng)電話不規(guī)范或不禮貌。3分。
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十五
計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好。
工作計(jì)劃。
是建立正常的工作秩序提高工作效率的重要手段。那么西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃該怎樣寫(xiě)呢?下面就是小編給大家?guī)?lái)的西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文希望大家喜歡!
一、培訓(xùn)時(shí)間。
20__年某月某、某、某日，為期三天。
上午08：00——11：45，下午14：15——18：00.
二、培訓(xùn)課時(shí)。
每日10課時(shí)，共計(jì)30課時(shí)。
三、培訓(xùn)教師。
某
四、培訓(xùn)對(duì)象。
五、培訓(xùn)地點(diǎn)。
某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503.
六、培訓(xùn)目標(biāo)。
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)、企業(yè)意識(shí)。
2、強(qiáng)化禮儀知識(shí)與技能，提升禮儀素養(yǎng)。
3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)技能，端正服務(wù)態(tài)度，
4、提高服務(wù)水平，展現(xiàn)企業(yè)形象。
七、培訓(xùn)提綱。
第一模塊：個(gè)人禮儀。
第二模塊：餐廳服務(wù)禮儀。
八、培訓(xùn)方式。
明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基禮訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等。
一、總體目標(biāo)。
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
四、教學(xué)要求。
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
(二)、操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、西餐擺臺(tái)。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、西餐宴會(huì)的預(yù)定。
五、教學(xué)計(jì)劃安排。
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí);。
一、培訓(xùn)目標(biāo)。
根據(jù)西餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握西餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
三、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
四、課程設(shè)置。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、西餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和西餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
五、課程安排。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
六、課程內(nèi)容。
1、公司管理項(xiàng)目。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
1.1講究職業(yè)道德。
(1)遵紀(jì)守法。
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)。
—了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
(2)敬業(yè)精神。
—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
—養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
(3)從業(yè)原則。
—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
1.2公司員工手冊(cè)。
1.3公司管理制度。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
2.1職業(yè)道德及。
崗位職責(zé)。
—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
—賓客的就餐心理。
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)。
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。
—西餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
—預(yù)防食物中毒。
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
—火災(zāi)防范與處理。
—盜竊和意外事故防范與處理。
2.5餐飲服務(wù)禮儀。
—禮貌服務(wù)的基本要求。
—服務(wù)接待禮節(jié)。
—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。
—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
3.1端托技巧。
—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用。
—掌握輕托和重托方法。
—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
3.2餐巾折花。
—了解餐巾作用與種類(lèi)。
—餐巾折花基本技法。
—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放。
—餐巾折花圖譜。
3.3擺臺(tái)服務(wù)。
—了解西餐擺臺(tái)的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)。
—了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)。
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
—注意斟酒順序。
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
5.1了解菜品知識(shí)。
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜。
—了解西餐上菜的操作要領(lǐng)。
—掌握西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
6.1西餐臺(tái)面撤換餐用具。
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求。
—了解咖啡廳服務(wù)程序。
七、培訓(xùn)要求。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
八、考試、考核。
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
一、職責(zé)與職權(quán)。
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。
3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。
5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、任職條件。
1、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語(yǔ)會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。
4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。
6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)。
7、旅游大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗(yàn)。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
三、工作內(nèi)容。
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格的督促其改正。
2、餐前的準(zhǔn)備工作。
(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。
(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。
(3)、開(kāi)餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。
(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門(mén)窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀;對(duì)不符合要求的要盡快做好。
3、開(kāi)餐期間的工作。
(1)、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。
(2)、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
(3)、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。
(4)、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。
(5)、開(kāi)餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。
4、收市后的工作。
(1)、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
(3)、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。
(4)、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。
四、權(quán)力。
1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。
2、對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十六
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;。
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;。
5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;。
6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;。
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;。
8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;。
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿(mǎn)答客的禮節(jié);。
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);。
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;。
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;。
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十七
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
2公司員工手冊(cè)。
3公司管理制度。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
3.1端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
3.3擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十八
入店培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
西餐廳文化培訓(xùn)內(nèi)容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，從而使員工最終明確:西餐廳提倡什么，反對(duì)什么，應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作，應(yīng)以什么樣的態(tài)度待人接物，怎樣做一名優(yōu)秀員工。
新員工不可能一開(kāi)始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關(guān)心的以及不了解就難以開(kāi)始工作的制度，例如考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全制度、員工行為制度等。
讓新員工了解與其工作關(guān)系最為密切的部門(mén)和場(chǎng)所，例如財(cái)務(wù)部門(mén)、西餐廳、洗手間、飲水點(diǎn)、休息室等。
員工的素質(zhì)是知識(shí)、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。知識(shí)培訓(xùn)是指根據(jù)受訓(xùn)員工崗位需要進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育。培訓(xùn)內(nèi)容包括本店酒水與服務(wù)的基本知識(shí)、西餐廳的基本經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、本部門(mén)的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)等。
其中尤其突出的是要樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工意識(shí)到，服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的意義所在。一般的服務(wù)知識(shí)大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時(shí)、點(diǎn)單后三階段。
(1)點(diǎn)單前。包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)酒水陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的酒水知識(shí)等。
(2)點(diǎn)單時(shí)。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問(wèn)好、回答提出的問(wèn)題、介紹酒水等。
(3)點(diǎn)單后。建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂;舉辦各種講座、優(yōu)惠促銷(xiāo)等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿(mǎn)和問(wèn)題，這些都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。
知識(shí)是人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合，能力則是人順利完成某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件。人的能力是在掌握知識(shí)的過(guò)程中得到和發(fā)展的。西餐廳中不同管理層次所需要的能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的要求則相應(yīng)較低;中層管理者需要綜合判斷能力和專(zhuān)業(yè)技能二者兼?zhèn)?而基層服務(wù)人員則主要具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力即可。
一家有完整培訓(xùn)制度的西餐廳，新進(jìn)人員在任職前，至少須接受四項(xiàng)基本培訓(xùn)。
(1)與業(yè)界相關(guān)的知識(shí)與管理術(shù)語(yǔ)。
例如:西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語(yǔ)。進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，就應(yīng)了解本行業(yè)相關(guān)的管理術(shù)語(yǔ)。
(2)該行業(yè)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
以西餐廳來(lái)說(shuō)，除了對(duì)一杯咖啡、一道西餐餐點(diǎn)的原料、種類(lèi)、特色有清楚認(rèn)識(shí)外，還必須有熟練的服務(wù)技巧，甚至對(duì)流行趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。
(3)熟悉店內(nèi)常識(shí)。
要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。除此之外，必須熟知待客的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及對(duì)顧客抱怨的處理技巧等。
當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，身為西餐廳服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的申訴，設(shè)法找出問(wèn)題，若能自行解決更好，不然就要盡快請(qǐng)示上級(jí)如何處理，如果不能立刻給予顧客圓滿(mǎn)的答復(fù)，也應(yīng)給予顧客明確的解答期限，絕不能敷衍了事，甚至置之不理。
(4)懂得酒水展示陳列的基本技巧。
了解色彩觀念、展示構(gòu)圖，配合酒水體積、造型及外觀做最吸引人的陳列。如果是自選式酒水的陳列，則一定要求有豐富感，所以經(jīng)常要采取挪前陳列(當(dāng)貨架上的酒水較少時(shí)，將后架上的酒水前移);如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，采取條列式或?qū)Ρ仁疥惲?，以加?qiáng)其美感和質(zhì)感。
1、西餐廳。
西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長(zhǎng)，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿(mǎn)足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開(kāi)設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。
2、自助餐廳。
我國(guó)四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類(lèi)餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。
3、自助服務(wù)式餐廳。
這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過(guò)程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。
4、外送服務(wù)式餐廳。
這種餐廳即客人事先通過(guò)電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)?，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。
餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，
主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)則還包括各種有。
設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。
在國(guó)際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。
你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：
1、服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
2、服務(wù)造就個(gè)人成功。
3、有服務(wù)的社會(huì)更美。
1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表。
2、熱情誠(chéng)懇的性格，友善的親和力。
3、溝通能力與專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)技能。
4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心。
5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力。
(一)衛(wèi)生清潔。
個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)。
3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程。
(二)安全防范。
1、食品安全的重要性(原因及預(yù)防)2、不安全的能源。
3、防火的注意事項(xiàng)4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)。
(一)禮儀的概念。
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱(chēng)。
(二)禮儀的重要意義。
1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。
2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。
3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。
4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。
5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(三)禮儀七大原則。
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度。
(四)服務(wù)人員的儀表美。
1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無(wú)頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男服務(wù)員不能留大鬢角。
2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。
3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。
4、手與指甲：保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。
5、體味與口味：要求清新。
6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)。
7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美。
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：
1、規(guī)范站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿。
4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)5、鞠躬禮。
(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美。
氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。
1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人。
2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。
3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。
4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過(guò)人的膽略。
5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。
6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。
7、不要隨便喋喋不休地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。
8、生活要有規(guī)律，保持充沛的.精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢(qián)，那有損自己的形象。
10、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿(mǎn)信心的標(biāo)志。
11、說(shuō)話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。
12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。
13、對(duì)生活和工作充滿(mǎn)信心。
(七)禮貌的含義。
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：
1、說(shuō)話要用尊稱(chēng)，尊語(yǔ)。
2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。
3、說(shuō)話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。
4、說(shuō)話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。
5、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎日常語(yǔ)法。
6、與客人講話要注意舉止表情。
1、稱(chēng)呼用語(yǔ)。
2、問(wèn)候用語(yǔ)。
3、歡迎語(yǔ)。
4、征詢(xún)、幫助語(yǔ)。
5、拜托語(yǔ)。
6、致謝語(yǔ)。
7、應(yīng)答語(yǔ)。
8、婉轉(zhuǎn)推脫語(yǔ)。
9、餐廳交談?wù)写Z(yǔ)。
10、道歉語(yǔ)。
11、理解語(yǔ)。
12、慰問(wèn)語(yǔ)。
13、贊賞語(yǔ)。
14、祝愿語(yǔ)。
15、道別語(yǔ)。
(九)服務(wù)人員的七不問(wèn)。
1不問(wèn)年齡。
2不問(wèn)婚姻。
3不問(wèn)收入。
4不問(wèn)住址。
5不問(wèn)經(jīng)歷。
6不問(wèn)身體。
7不問(wèn)信仰。
(十)電話禮儀。
1、基本步驟。
首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。
其次，接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。
最后，接聽(tīng)電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳(和你的名字)。注意語(yǔ)氣要柔和友好。
2、基本模式。
拿起電話先說(shuō)：早上好/午安/晚上好!xx餐廳。或“您好!xx餐廳”。接著問(wèn)：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”
3、待客查詢(xún)。
待客查詢(xún)盡量不要讓客人久等，若客人在查詢(xún)某種特別信息必須打聽(tīng)或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“早上好!/午安/晚上好!xx餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠帷x謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。
4、接客戶(hù)電話的注意事項(xiàng)。
(1)讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。
(2)最好在電話中征求客人意見(jiàn)并等其反應(yīng)，常樂(lè)于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。
(3)絕不說(shuō)“不知道”應(yīng)先幫客人查詢(xún)，然后回答或請(qǐng)別人回答。
(4)切忌：
a)不要推卸責(zé)任，不說(shuō)“這不是我們的錯(cuò)或那是xx部門(mén)的問(wèn)題”一類(lèi)的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問(wèn)題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。
b)不說(shuō)“你得……”“您必須…”等命令的口語(yǔ)。
c)掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽(tīng)到會(huì)認(rèn)為你無(wú)禮。
(十一)接待客人的禮貌。
1、基本步驟。
a)要主動(dòng)迎接客人。
b)堅(jiān)持一視同仁。
c)迎客時(shí)主動(dòng)接過(guò)衣帽，證得客人同意后幫客人放好。
d)若餐廳客滿(mǎn)或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門(mén)口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。
2、問(wèn)清客人的基本情況。
一般需詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生、小姐，一共幾位?”或“請(qǐng)問(wèn)您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來(lái)要先問(wèn)候女士。
3、引導(dǎo)客人到餐位就餐。
客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。
a)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。
b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。
c)根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。
d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來(lái)后到的原則。
4、為客人拉椅就座。
引導(dǎo)客人到餐位后要問(wèn)“這個(gè)位子您滿(mǎn)意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長(zhǎng)者和女士，此時(shí)注意1、拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門(mén)口的餐位上。2、若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3、客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門(mén)口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿(mǎn)意!
5、對(duì)客人不該說(shuō)的話：
(1)不說(shuō)漂亮的虛話。(2)不說(shuō)狡詐的話。
(3)不說(shuō)俏皮話。(4)不說(shuō)頂撞話。
6、微笑禮貌：
微笑的培養(yǎng)：
(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛(ài)本職工作的重要表現(xiàn)。
(2)真誠(chéng)的微笑需要保持樂(lè)觀的心態(tài)。
(3)讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心。
(4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語(yǔ)言結(jié)合，三要與身體語(yǔ)言結(jié)合。
(5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“e”或“v”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。
(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點(diǎn)。
(7)切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_(kāi)人們心里最美的語(yǔ)言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。
(1)打招呼、問(wèn)候。
(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。
(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。
(2)客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。
(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。
(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。
(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。
(6)點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。
(7)送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜趕緊送到廚房。
(1)服務(wù)開(kāi)胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。
(2)服務(wù)開(kāi)胃酒：應(yīng)在上開(kāi)胃品前服務(wù)到餐桌;開(kāi)瓶、倒酒可在上開(kāi)胃品前，也可在上開(kāi)胃品后進(jìn)行。
(3)清理開(kāi)胃品盤(pán)：全桌客人用完后撤盤(pán)、杯。
(4)加冰水：清理完盤(pán)、杯后，主動(dòng)為客人加滿(mǎn)冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。
(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。
(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。
(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。
(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。
(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。
(3)清理主菜盤(pán)及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤(pán)、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。
(4)清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。
(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤(pán)，而不是掃到地上。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇十九
20__年某月某、某、某日，為期三天。
上午08：00——11：45，下午14：15——18：00.
二、培訓(xùn)課時(shí)。
每日10課時(shí)，共計(jì)30課時(shí)。
三、培訓(xùn)教師。
某
四、培訓(xùn)對(duì)象。
五、培訓(xùn)地點(diǎn)。
某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503.
六、培訓(xùn)目標(biāo)。
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)、企業(yè)意識(shí)。
2、強(qiáng)化禮儀知識(shí)與技能，提升禮儀素養(yǎng)。
3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)技能，端正服務(wù)態(tài)度，
4、提高服務(wù)水平，展現(xiàn)企業(yè)形象。
七、培訓(xùn)提綱。
第一模塊：個(gè)人禮儀。
第二模塊：餐廳服務(wù)禮儀。
第三模塊：餐廳服務(wù)知識(shí)與技能。
八、培訓(xùn)方式。
明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基禮訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對(duì)客語(yǔ)言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
a貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十一
（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
（四）四步培訓(xùn)法：
1，講解；
2，示范；
3，嘗試；
4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1）國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼；
2）對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼；
3）對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼；
4）對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼；
5）對(duì)軍人的稱(chēng)呼；
6）對(duì)神職人員的稱(chēng)呼；
7）關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼；
8）部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知；
（一）國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1）敬稱(chēng)詞的運(yùn)用；
2）謙稱(chēng)詞的運(yùn)用；
3）美稱(chēng)詞的運(yùn)用；
4）婉稱(chēng)詞的運(yùn)用；
5）昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
（二）外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮；
1）要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2）周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3）其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿(mǎn)答客的禮節(jié)；
1）問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2）打擾客人也要講究禮儀。
3）與客交談話題要講禮儀。
4）與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5）圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1）使用名片的作用；
2）遞接名片的禮節(jié)；
3）名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1）“三響之內(nèi)”必接聽(tīng)；
2）問(wèn)好之后再問(wèn)候；
3）避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
4）要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng)；
5）要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6）說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；
7）要禮貌地接聽(tīng)電話；
8）禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9）答話聲音要親切；
10）關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題；
11）如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題；
2）關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題；
3）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；
4）關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題；
5）關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題；
（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；
1）顧客心理要求；
2）顧客就餐動(dòng)機(jī)；
3）顧客就餐通常的生理需求；
4）須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)。
化妝知識(shí)；
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十二
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí)，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽(tīng)講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。例如：“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5條關(guān)于形體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱(chēng)、相關(guān)基酒名稱(chēng)及調(diào)制配方”。
2課程介紹
有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來(lái)判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。
5復(fù)習(xí)
課程講授完時(shí)，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6考核
講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案篇二十三
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員。
歡迎參閱。
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):320xx元。
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;。
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;。
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面。
請(qǐng)假條。
經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2.熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。
3.耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4.周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
主要有。
崗位職責(zé)。
工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間溝通技巧等。
3.相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力。
1.語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。
2.應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。
3.推銷(xiāo)能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。
四、身體素質(zhì)。
1.身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);。
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;。
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;。
5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;。
6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;。
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;。
8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;。
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;。
5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿(mǎn)答客的禮節(jié);。
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);。
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;。
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;。
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。