人類社會有著眾多有趣且多樣化的文化。如何提高自身的思維能力和創(chuàng)新能力？這是每個人都應該思考的問題。以下是一些有趣的故事和笑話，希望能給大家?guī)須g笑。
服務禮儀論文篇一
眾所周知，酒店管理人才的培養(yǎng)是典型的應用技術(shù)人才教育，教育的目的是為了給社會培養(yǎng)生產(chǎn)、經(jīng)營和服務的一線技術(shù)應用人才，要實現(xiàn)這個目標，就需要從酒店管理行業(yè)自身特點和要求出發(fā)，進行專業(yè)定位，并確立實踐性教學的重要地位，同時確定實踐教學的人才培養(yǎng)目標。本文中，筆者將結(jié)合自身酒店管理教學工作經(jīng)驗，從酒店管理專業(yè)實踐性教學的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標著手，就當前實踐性教學中存在的問題進行反思，并提出相應的提高酒店管理專業(yè)實踐性教學水平的相關(guān)對策，旨在能夠為酒店管理實踐性教學提供一定的借鑒意義。
一、實踐教學中的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標。
酒店管理專業(yè)的目的是為了給社會培養(yǎng)應用技術(shù)人才，學生學習的目的是為了更好地應用于實踐，因此在進行實踐性教學時應將就業(yè)作為基本導向，將理論教學和實踐教學聯(lián)系起來，從而確定辦學目標，搞清楚當前學生在區(qū)域經(jīng)濟及行業(yè)發(fā)展中所處的地位，并加快人才培養(yǎng)模式的改革，培養(yǎng)能夠面向酒店管理生產(chǎn)、服務第一線的高技能人才。既能下得去，還能留得住，更重要的是還能用得上?？偟脕碚f，酒店管理專業(yè)學生應將專業(yè)定位于酒店基層管理，要求學生不僅專業(yè)理論知識扎實，而且還具有較強的技術(shù)操作能力和組織能力。目前，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的學校主要有中專、大專和本科院校三個層次，對于中職培養(yǎng)來說，由于起點低，他們都是從基層發(fā)展起來，具有豐富的實踐工作經(jīng)驗，當晉升到管理崗位上時，往往會感到力不從心，其發(fā)展后勁存在較大限制，很難滿足酒店管理的實際需要。相比較而言，高職高專在進行酒店管理人才培養(yǎng)時，是為了培養(yǎng)不僅勞動技能熟練，而且具有一定管理素養(yǎng)的職業(yè)技術(shù)人才，能夠有效彌補本科酒店管理人才培養(yǎng)重管理輕實踐的不足。
（一）教學計劃與酒店管理實踐性教學不相適應。
目前，大多數(shù)高職高專酒店管理人才培養(yǎng)的院校都在實行專業(yè)大多數(shù)院校實行的教學模式都是“2+1”模式，但是很多院校的教學計劃在安排時，有的科目在實習階段還開設了理論教學課程，學生必須學完這些課程，修滿學分，才能達到畢業(yè)的要求。這樣一來，學生為了能夠?qū)W完這些理論課程，修滿學分順利畢業(yè)，就不得不選擇留在學校而無暇出外實習，這就會影響實踐教學的開展。也有的學校實行“三明治”教學模式，也就是輪流進行學校理論知識學習和實踐性工作學習。在學校接受一段時間理論性教育后，再接受一段的實踐教學，進而再到學校課堂中去印證工作經(jīng)驗，長此以往，就能取得理論與實務相結(jié)合的功效。通常情況下學校把實習時間安排在大二下學期5月份到大三上學期的10月份，總計6個月，這也就意味著每個學期只會留下2個月去學習理論課程，不得不說，這樣的教學安排對于師生來說是個不小的挑戰(zhàn)。
（二）實習單位落實難，實習基地穩(wěn)定性差。
盡管實習生已經(jīng)具備一定專業(yè)理論知識，但是要想真正進行頂崗工作，還存在較大的距離，很多實習單位在學生進行頂崗實習之前，往往會對其進行一定的崗前培訓。對于一名實習生而言，要成為一定合格的酒店從業(yè)人員，大約需要2-3個月的時間，目前酒店管理專業(yè)實習生實習期多為6個月，很多實習生往往是剛適應工作崗位就要重新回到學校，酒店又不得不對新的實習生進行培養(yǎng)并投入使用，在這個過程中，會無端增加培訓費用，還會導致培訓服務質(zhì)量產(chǎn)生波動，對酒店經(jīng)營產(chǎn)生不利影響。我們知道，酒店是一個需要團結(jié)合作的整體，對每個員工都要求有團隊協(xié)作精神，并能和其他員工一起合作。雖然說酒店使用實習生，能夠為其降低不少培訓費用和時間，能夠為酒店降低很多成本支出，但是酒店也會受到一定不利影響。因為很多實習生在實習過程中都會認為自己并非酒店正式員工，因而往往會缺乏企業(yè)意識和較強的團隊協(xié)作精神，在實際工作中往往主動性缺乏，同時責任感也存在嚴重不足，容易造成酒店賓客不滿而遭到投訴，不利于酒店經(jīng)營。對于酒店而言，要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務，就需要在為賓客提供常規(guī)性服務的同時為其提供個性化服務。而為賓客提供個性化服務時，就要求酒店員工具有很強的靈活應變能力。良好的應變能力不僅是通過知識和經(jīng)驗積累而取得的結(jié)果，而且也能更好地滿足賓客的實際需要，并能夠在服務中化險為夷。雖然實習生的文化素質(zhì)比較高，但由于社會實踐及工作經(jīng)驗缺乏，一旦處于復雜的環(huán)境中，就很難做到及時應變，對酒店服務質(zhì)量造成直接影響。
（三）實習生管理難度大。
很多學生因為本專業(yè)是酒店管理專業(yè)，心理上總會認為進入社會會從事管理崗位，然而實際上進入酒店實習之后，酒店方往往給實習生安排的是基層服務崗位，這勢必會在實習生心中產(chǎn)生巨大落差。很多學生因為在校專業(yè)定位不當、思想引導和實習現(xiàn)狀發(fā)生比較嚴重的錯位現(xiàn)象導致學生往往存在眼光手低的弊病。在實習過程中，他們往往會對實習崗位產(chǎn)生不滿，并不注重學習基本服務技能，甚至還存在對崗位的挑肥揀瘦現(xiàn)象。對于很多酒店來說，普遍都存在勞動強度過大的問題，并沒有按照勞動法進行工作時間安排，一旦遇到大型接待活動，員工的基本休息時間就很難保證。對于有的實習生來說，很可能就會因為事先思想準備不充分，一旦發(fā)現(xiàn)自身還不如比自己低一層次的中職學生時，心理上就會產(chǎn)生不平衡，往往會導致他們喪失工作信心。很多實習生在酒店接受培訓，并從事一段時間的頂崗工作后，往往會與酒店其他員工一樣，承擔同樣的工作，很多都沒有薪酬或者薪酬過低，時間一長，就會讓實習生產(chǎn)生抵觸情緒。這種過于務實的心態(tài)往往會使實習生正常工作受到影響，對知識掌握是極其不利的，很多實習生由于目光短淺，往往會失去長時間酒店工作的愿望。
三、提高酒店管理實踐性教學水平的對策。
（一）實習基地建設校內(nèi)外同時并進。
為了能夠為學習提供真實或仿真的職業(yè)環(huán)境，學校方面必須加強實習基地的'建設。具體做法主要包括兩個方面：一是建立模擬實驗室。學校方面應該按照教學功能的不同進行模擬實驗室設置，為不同課程實踐教學任務的完成提供實踐場所，能夠讓學生在將所學知識應用于模擬實驗的過程中轉(zhuǎn)化基本功，了解并掌握基本操作流程和技能，以便今后更好地進入酒店實習就業(yè)。二是要在校外建立實習基地，學?？梢栽谥苓叺貐^(qū)選擇基礎(chǔ)設施完善，管理水平較高的酒店作為校外實習基地。不僅可以有效避免酒店管理在資金和基礎(chǔ)設施投入方面的問題，從而讓學生的操作技能得到提高，又能讓學生的實習單位更加穩(wěn)定，不必頻繁更換。
（二）加強雙師型教師隊伍的培養(yǎng)。
為了給學生提供優(yōu)質(zhì)的教學服務，學校的酒店管理教學教師不僅要掌握扎實的理論知識，還要有豐富的酒店管理實踐經(jīng)驗，從而幫助學生更好地將理論和實踐結(jié)合起來，為學生就業(yè)奠定基礎(chǔ)。對很多酒店管理教師來說，他們的理論知識都比較扎實，但是很多教師都缺少真正的酒店實際管理經(jīng)驗的教師。為了培養(yǎng)雙師型教師隊伍，學校每年都應該安排下派教師到酒店中去掛職實習或者到酒店學習，增加自身酒店管理工作經(jīng)驗，對酒店行業(yè)發(fā)展前沿加以了解，學校也可以邀請校外杰出酒店管理人才到學校講學，讓他們給學生分享其豐富的酒店管理經(jīng)驗，了解當前酒店對于管理人才的要求，從而有針對性地去進行學習和實踐。這對學生將來就業(yè)是有極大的幫助的。
（三）加強踐教學過程管理。
首先，要對學生進行實習前思想教育動員，要讓學生對實習生活要做好充足的思想準備，工作強度大，工作時間長是酒店工作的特點，對學生的意志和體力都要求比較高。同時，還要對學生進行職業(yè)道德、團隊協(xié)作精神以及組織紀律的教育培訓，讓他們明白實習有助于提高他們的專業(yè)技能，利于他們就業(yè)。其次，應加快考核方式改革，強化管理，注重實效提高。一方面，應結(jié)合學校關(guān)于學生實踐的有關(guān)管理規(guī)定，制定完善的學生實踐管理制度，實行校企聯(lián)合管理。同時，實習帶隊教師應當定期與酒店技術(shù)指導人員進行意見交換。另一方面，將實習期劃分為多個階段，要求每個學生在每個階段都要進行實踐總結(jié)，并做好實踐檔案記錄工作，對學生實踐成果進行實時跟蹤。實習期一旦結(jié)束，還要通過座談會或者實習報告的形式加以總結(jié)，促進學生專業(yè)技能提升。最后，要加強考核評估。學生實習成績就是衡量學生實習情況的重要尺度，對學生實習情況進行考核時，可以通過實習表現(xiàn)考核評估，并結(jié)合學生實習總結(jié)報告方式對學生進行實習考核，既要考核學生的實習表現(xiàn)以及所掌握的實踐技能，這樣能夠有效避免實習總結(jié)報告考核的片面性，更加全面的反映學生的實踐成績。
服務禮儀論文篇二
進入西餐廳后，由服務生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務生可幫女士拉開椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠的位置為上位。
二、用餐時的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開場合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動餐盤，不許和同伴交換餐點。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請放輕松，餐具擺放雖然多，但其實只是為四道菜而準備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子。可依用餐順序、前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細長的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對面放咖啡或吃點心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個信號，藉此告訴侍者什么時候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時，表示仍在進行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過的刀叉還會留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當你在餐廳用餐時，會碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會附上公叉和母匙。若在取菜時只用一只手操作匙與叉，其實不雅。那是職業(yè)服務生的技巧，一般人不需要會。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時也方便他人拿取。
服務禮儀論文篇三
隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，酒店業(yè)競爭是非常激烈的，這使得很多酒店的經(jīng)營面臨困境，如何解決發(fā)展中所面臨的困難，實施正確的客戶關(guān)系管理是酒店的必然趨勢。
一、我國酒店客戶關(guān)系管理存在的問題。
（一）基礎(chǔ)管理方面的問題。
1.企業(yè)文化問題。我國飯店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內(nèi)部能力和價值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時改革行動緩慢、思想相對保守也是文化的因素之一。在我國酒店業(yè)中，其自身的文化就沒有明確的定位，高層領(lǐng)導對企業(yè)文化沒有足夠的重視，一些領(lǐng)導認為，企業(yè)文化就是搞幾場文化科技活動、參加幾場文化娛樂競賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的定式思維模式，行動模式的時候，文化就很難在實施的過程中起到一定的推動作用，相反卻是起到了很強烈的阻礙作用。
2.制度問題。crm給飯店帶來了許多重大的變革。crm實施后，對客戶的服務方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購買、售后服務再到關(guān)系維護的整個流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認識和態(tài)度。這種方式在一定程度上對部分員工的工作隨機性、動態(tài)性有適當?shù)膭儕Z，因為crm的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習性，這是對他們的工作隨機性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會把手頭上的重要客戶帶到你的競爭對手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎勵上更要做好相應的統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國酒店行業(yè)完美實施客戶關(guān)系管理的一個重要問題。
3.知識管理問題。在我國的酒店管理中，對知識重要性并沒有得到一個很好的認識，對知識的意義和分類也缺乏充分的理論，同時，對知識的產(chǎn)生、發(fā)揚、分享和運用的工具或方式更是沒有深入的掌握。信息科技沒有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價值，信息科技作為一種道具缺沒有作為一種戰(zhàn)略資源得到充分利用。
（二）實施客戶管理方面存在相應問題。
1.認識上的誤區(qū)。許多酒店認為crm是高星級酒店所需要關(guān)注的事情。應該承認，高檔的酒店憑借其財力物力和規(guī)模上的龐大優(yōu)勢，在進行高品質(zhì)的crm系統(tǒng)的創(chuàng)立方面的確擁有很大的主動權(quán)。因此，國內(nèi)中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，就是因為覺得本身沒有那種規(guī)模和實力支撐這個看似龐大的管理系統(tǒng)。并且，最主要的是中小型酒店認為其本身客源層次不高、市場份額不多，這種理念是不對的。
2.缺乏一整套完整客戶關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶量眾多，數(shù)量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)的收集存相對困難。每個部門、員工都很難意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準確性，一旦某一個環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個數(shù)據(jù)庫的有效性。
二、我國酒店客戶關(guān)系管理實施策略。
（一）合理控制客戶關(guān)系管理目標顧客數(shù)量。
根據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要酒店針對這20%的核心客戶，其經(jīng)營利潤就會有保證。酒店往往習慣于按照個人消費額來確定核心客戶的名單，這沒有錯，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費額較少的人也應該被列入酒店核心客戶的范圍之內(nèi)。雖然他們自身的消費不會太多，但他們會帶動其他人來酒店消費，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶目標的同時，不能僅僅關(guān)注其負責人員，對于直接與酒店打交道的人更應悉心對待，因為他們通常才是那些有權(quán)決議是否帶給酒店生意的人。
（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑。
1.設立相應專職機構(gòu)，使信息集中統(tǒng)一。酒店應設立相應專職機構(gòu)或相關(guān)人員負責客戶信息收集。首先，酒店的各個部門應設有專用的客戶信息記錄冊，手工或電腦的都可以，由專門人員負責記錄；其次，各個部門的相關(guān)信息應都有出處，即酒店應該有專職的機構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門之間的信息應該互通，我認為，酒店是個整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強部門間的合作，增加工作中的樂趣。
2.認識客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒有積極收集信息的意愿，那整個活動還是會流于形式。在調(diào)動員工這方面積極性方面，酒店應該把信息采集和員工獎金來掛鉤，例如每個月實施信息采集排名，對于信息采集積極的員工給予獎勵，并且樹立良好正面形象，激勵其他酒店員工留心采集信息。
（三）樹立與客戶關(guān)系管理相適應的經(jīng)營管理理念。
與國際慣例不同，國內(nèi)很多非高星級酒店不設預訂處，接受預訂的任務由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實施客戶關(guān)系管理，就必須建立預訂處，哪怕設立預訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應就此培養(yǎng)核心客戶事先預訂的習慣。在國內(nèi)，很多客人沒有預訂的習慣，因此，引導和培養(yǎng)他們習慣于預訂的方式十分重要，對實施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。
（四）改革酒店組織結(jié)構(gòu)并提高員工素質(zhì)。
在努力向顧客提供個性化服務的同時，一定要先做好標準化服務，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競爭關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問題已經(jīng)開始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過招聘、甄選等復雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著社會的發(fā)展與進步以及科學技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識技能水平、思想品德修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。
（五）選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
留住老客戶，開發(fā)新客戶，整合資源，提高競爭力。要做到這一點，就必須建立客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理（crm）系統(tǒng)是采用信息技術(shù)，它使企業(yè)的市場營銷和客戶服務等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息能充分、及時、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效地利用。
服務禮儀論文篇四
古典文學中常見論文這個詞，當代，論文常用來指進行各個學術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學術(shù)研究成果的文章，簡稱為論文。以下就是由編為您提供的。
服務是超市的主要工作之一,所有的服務工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當前的服務狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
我們在日常的工作中處理顧客的主要的投訴有這些內(nèi)容:顧客等待的時間過長;生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服;?店內(nèi)管理太差,沒有員工提供很好的服務;商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓練速度太慢;在購買店內(nèi)的商品沒有標識價格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員;貨架上沒有太多的特價商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標識不太完整,看不清楚價格;手推車壞了或是推不動,影響顧客的購物;?員工對顧客的問題，拒而不答,置之不理;對新引進的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資料,沒有三證;當顧客結(jié)帳時，收銀員忙著個人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務就會有另外一種格局。
面對這些服務工作的不足，我們應該深思，應該去完善，更應該做的是：多一份熱情，多一點微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務和無形的服務結(jié)合起來、做到最好。
服務禮儀論文篇五
(一)服務理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對人對事的思想認識上，語言表達上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學習。
保安服務工作業(yè)務范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務中不斷的`學習培訓，為自己充電。首先要學習相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務;其次要學習服務業(yè)務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教;最后，注重在實踐中的學習。
理念三：富有愛心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
理念四：應急突發(fā)。
保安服務要把應急突發(fā)作為一項重要工作內(nèi)容來抓，關(guān)鍵時候要拿得出，沖得上。平時要加強安全防范理念培訓，增強應對突發(fā)事件能力訓練。
根據(jù)當前我國社會矛盾現(xiàn)狀，應對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時效性，手段上要科學與實際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應急預案，如：突發(fā)自然災害預案包括發(fā)生地震、水災、火災、泥石流等現(xiàn)象，防震減災應急處置預案;突發(fā)性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動時，人員疏散應急預案;消防應急預案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預案。
手段之二：就是要建立一支具有科學理念為主導，有著較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質(zhì)過硬的危機應急團隊，結(jié)合我國社會矛盾和危機產(chǎn)生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機管理的應對策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應對的方法，經(jīng)常定期開展應急演練時應對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會環(huán)境與群體類型和學校環(huán)境與治安刑事類型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當今信息化的高速發(fā)展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關(guān)注。
隨著我國社會飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個世紀，特別是我國改革開放三十年來，各項社會體制的建立到完善，就發(fā)達國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報。
信譽就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益，而不講信譽者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.
(二)新員工入職培訓：服務意識(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓：服務意識。
一、服務的定義。
服務是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應對每一位需要服務的業(yè)主或客人提供微笑服務。
2、出色、完美、精彩：應將每一個服務工作細節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準備：時刻準備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
4、看待：我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請：每一次服務結(jié)束時，都應對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務超常服務，它主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務環(huán)境;周全的服務項目;完善的服務設施;業(yè)主至上的服務意識;熱情周到的服務態(tài)度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務的10字針(對業(yè)主服務應具有的態(tài)度)。
熱情、主動、禮貌、耐心、周到。
服務禮儀論文篇六
工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務人員的.站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用"直臂式"，請客人進入時應用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
領(lǐng)臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領(lǐng)服務人員。領(lǐng)臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人的。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋的。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿的，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓的、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單的。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
服務禮儀論文篇七
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃，所以開胃菜一般都有特色風味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因為魚類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時服務的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務禮儀論文篇八
禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。”他認為員工素質(zhì)的高低反映了一個公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強服務禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務行業(yè)從業(yè)人員的個人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。
2、注重服務禮儀，可以調(diào)解服務工作過程中的人際關(guān)系。
社會是一部龐大的、高速運轉(zhuǎn)的'機器。它的正常運轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復雜的人際關(guān)系減少一點摩擦。
在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務交往中，尊重是相互的。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理形成和增進友誼；反之會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r，對方也會還之以禮，即禮尚往來。
服務禮儀是服務關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務禮儀有利于促使服務各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務關(guān)系，從而使人們之間的服務交往獲得成功。因此，服務禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于妥善處理服務糾紛問題。
3、注重服務禮儀能塑造服務型企業(yè)良好的服務形象。
當今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強烈的形象意識，認識到個人形象代表農(nóng)家樂形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務，能夠最大限度地滿足顧客在服務中的精神需求。
服務禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風格、道德水準，從而塑造了良好的服務型企業(yè)的服務形象。
4、注重服務禮儀能提高服務企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟效益和社會效益，同時有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
許多企業(yè)家認為：企業(yè)活力=商品力+服務力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務禮儀不僅可強化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)形象。雖然服務時無形的，但是可以體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中。因此，服務禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務質(zhì)量的同時，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
服務禮儀論文篇九
摘要：
中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周圍人的和諧共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會展三個方面進行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會展；服務禮儀。
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現(xiàn)于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。旅游業(yè)作為一門服務業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強企業(yè)在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。
飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌匀坏赖滦摒B(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關(guān)鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。
導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身。可以想象一個人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當?shù)姆执纾鶕?jù)具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當?shù)耐嫘?，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現(xiàn)，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。
會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結(jié)束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。
如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎(chǔ)上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立?！笨梢姡诠糯?，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業(yè)中的服務禮儀。
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服務禮儀論文篇十
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2.遞送菜單。
值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士;對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。
3.恭請點菜。
菜單送上后，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復和描述。當客人一時不知點什么菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務。
(1)斟酒服務。斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
(2)上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質(zhì)量。
(3)分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
(5)主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務禮儀論文篇十一
本文介紹了圖書館的服務禮儀及其重要性，并對如何更好地做好圖書館服務禮儀提出了具體建議。
禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標準做法?？鬃用裕骸安粚W禮，無以立?！倍Y儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對于一個人來說，禮儀是其思想道德水準、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個社會來說，禮儀是一個國家和地區(qū)社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。
隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人們對圖書館服務禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的?，F(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實踐，和讀者建立起一種平等團結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時在為讀者服務的過程中學禮、知禮、守禮、講禮，時時處處彬彬有禮。學習禮儀可以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。倡導圖書館禮儀有助于增強館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強館員與讀者之間的溝通，同時也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務質(zhì)量。基于此，明確圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務禮儀顯得尤為重要。
學校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項服務工作。由于服務面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務提出了較高的要求，其服務禮儀也就顯得更加重要。
圖書館的服務禮儀是指為了提高服務讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標準而正確的做法。圖書館服務禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務、禮貌服務、主動服務、熱情服務、周到服務等，這是最基本的要求，同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進行服務。
（1）禮儀是提高服務質(zhì)量的保證。圖書館是一個服務窗。
口，是為讀者提供借、閱服務的場所。其服務質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個過程中都注重禮節(jié)禮貌，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務質(zhì)量的重要保證。
（2）禮儀是圖書館服務的形象，同時也是評價其管理水平的標準之一。圖書館服務禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個圖書館服務工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個人的具體形象。在圖書館的服務工作中，通過個人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務要處處講禮儀，會增色不少。同時，圖書館各項業(yè)務工作的完成和各項指標的落實，均通過讀者服務工作的水平和效果加以評價和衡量。而各項工作均離不開館員的實施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進行服務，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。
（3）圖書館服務禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說得好：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！痹趫D書館服務中運用服務禮儀，能給讀者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對于構(gòu)建和諧校園無疑具有重要作用。在工作實踐中，一個儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。
對”地找到稱心如意的工作崗位，少走彎路。我想，這也是每一位班主任所希望看到的。
生的管理，具有更合乎時代要求的科學性和激勵性。我想，事在人為，貴在實踐，重在創(chuàng)新。雖然，我所帶的班獲得過學校的“優(yōu)良班風班”，自己也獲得過學?！皟?yōu)秀班主任”，但路還很長，認識和探索還有待進一步提升。
[1]范良藻.中國人的諾貝爾獎情結(jié),科學時報[n]20xx.12.28.a2版。
[2]李淑文.創(chuàng)新思維方法論[m].北京：中國傳媒大學出版社，20xx年版。
服務禮儀論文篇十二
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。那么在商務禮儀上如何服務?下面就由本站小編為大家介紹一下，希望能幫到您。
作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，"為人民服務"又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的"顧客"。
作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是:"誰為你發(fā)工資?"這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是:"單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力"。
1.微笑服務的作用。
微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益。
2.微笑要發(fā)自內(nèi)心。
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。
3.微笑服務應當始終如一。
微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”;笑要甜美，因為客人是“財富”;笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。
根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格:如果是上級領(lǐng)導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務比客人高;遇到上級領(lǐng)導來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關(guān)工作人員去完成;實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。
客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領(lǐng)導為客人送行。
服務禮儀論文篇十三
古代的食禮是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。
現(xiàn)代食禮則簡化為：主人(東道)，客人了。作為客人，赴宴講究儀容，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴守時守約;抵達后，先根據(jù)認識與否，自報家門，或由東道進行引見介紹，聽從東道安排。
座位安排。
這個“英雄排座次”，是整個中國食禮中最重要的一項。從古到今，因為桌具的演進，所以座位的排法也相應變化?？偟膩碇v，座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者;家庭宴請，首席為地位最尊的客人，客主人則居末席。首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。更講究的，如果來報有人來，無論尊卑地位，全席之人應出迎。
若是圓桌，則正對大門的為主客，左手邊依次為2，4，6右手邊依次為3，5，7直至匯合。
若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客，
如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2，4，6，8(8在對面)，右手邊為3，5，7(7在正對面)。
如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2，4，6席，右邊為3，5，7席。
根據(jù)主客身份，地位，親疏分坐。
中餐的食物一般都放在圓盤轉(zhuǎn)桌上，方便大家取菜。
一道菜肴上桌，也許它正好在你面前，那你也不必太拘泥，可以先夾一筷在自己碗里。而如果上來的菜不在你面前，你可千萬不能掄起圓盤轉(zhuǎn)桌就轉(zhuǎn)到自己面前，或者起身跨過半張桌子去取民以食為天，中國的飲食文化馳名世界，中餐禮儀當然也聲名遠播。
但隨著時代的變遷，飲食文化正向多元化發(fā)展，西風東移的`現(xiàn)象也日漸看漲，中餐中的很多古老禮節(jié)早已消失殆盡，但作為禮儀之邦，決不能只為了口腹之欲，而忽略了起碼的禮貌，我們應該維系優(yōu)雅的用餐禮節(jié)，這除了體現(xiàn)個人的素養(yǎng)之外，更能提升中餐的質(zhì)量與內(nèi)涵。
當遇到湯菜等一些要用到公筷母勺的菜肴時，一定要記得放下自己的筷子或湯勺，改用公筷母勺來取菜，如果你想給主人或者長輩夾菜，也一定要用公筷母勺，這不但符合中餐禮儀，還有公共衛(wèi)生的禮節(jié)在里面哦。
服務禮儀論文篇十四
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復?！?BR> 在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“吳同志”。
在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。
賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。
對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。
客人討厭的服務。
1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的'、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。
10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序目前中餐宴會上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點心)，最后上水果。
由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等。可見，地方菜系不同，宴會席面不同，其菜肴設計安排也就不同。在上菜程序上，也不會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬喚始出來"。而譚家菜燕翅席，因為席上根本無炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點心的時間，各地習慣亦有不同，有的是在宴會進行中上，有的是在宴會將結(jié)束時上;有的甜、咸點心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點和需要，因人因事因時而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相對穩(wěn)定的上菜程序進行。
中餐宴會上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水數(shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風味。
(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時可略作說明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風味。
(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應有效果。
(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。
(7)生煽火鍋上席方法:。
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺后，在上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中，稍許放一點料酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時，火鍋下要放一個盛水的盤子，以防止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時間長短，依次用筷撥進火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺的菜按一定的格局擺放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。
服務禮儀論文篇十五
服務禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風”和“官派作風”，樹立“服務并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時，也在接受別人的服務。高尚的職業(yè)道德要求我們時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準備。
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
5、重復電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
服務禮儀論文篇一
眾所周知，酒店管理人才的培養(yǎng)是典型的應用技術(shù)人才教育，教育的目的是為了給社會培養(yǎng)生產(chǎn)、經(jīng)營和服務的一線技術(shù)應用人才，要實現(xiàn)這個目標，就需要從酒店管理行業(yè)自身特點和要求出發(fā)，進行專業(yè)定位，并確立實踐性教學的重要地位，同時確定實踐教學的人才培養(yǎng)目標。本文中，筆者將結(jié)合自身酒店管理教學工作經(jīng)驗，從酒店管理專業(yè)實踐性教學的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標著手，就當前實踐性教學中存在的問題進行反思，并提出相應的提高酒店管理專業(yè)實踐性教學水平的相關(guān)對策，旨在能夠為酒店管理實踐性教學提供一定的借鑒意義。
一、實踐教學中的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標。
酒店管理專業(yè)的目的是為了給社會培養(yǎng)應用技術(shù)人才，學生學習的目的是為了更好地應用于實踐，因此在進行實踐性教學時應將就業(yè)作為基本導向，將理論教學和實踐教學聯(lián)系起來，從而確定辦學目標，搞清楚當前學生在區(qū)域經(jīng)濟及行業(yè)發(fā)展中所處的地位，并加快人才培養(yǎng)模式的改革，培養(yǎng)能夠面向酒店管理生產(chǎn)、服務第一線的高技能人才。既能下得去，還能留得住，更重要的是還能用得上?？偟脕碚f，酒店管理專業(yè)學生應將專業(yè)定位于酒店基層管理，要求學生不僅專業(yè)理論知識扎實，而且還具有較強的技術(shù)操作能力和組織能力。目前，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的學校主要有中專、大專和本科院校三個層次，對于中職培養(yǎng)來說，由于起點低，他們都是從基層發(fā)展起來，具有豐富的實踐工作經(jīng)驗，當晉升到管理崗位上時，往往會感到力不從心，其發(fā)展后勁存在較大限制，很難滿足酒店管理的實際需要。相比較而言，高職高專在進行酒店管理人才培養(yǎng)時，是為了培養(yǎng)不僅勞動技能熟練，而且具有一定管理素養(yǎng)的職業(yè)技術(shù)人才，能夠有效彌補本科酒店管理人才培養(yǎng)重管理輕實踐的不足。
（一）教學計劃與酒店管理實踐性教學不相適應。
目前，大多數(shù)高職高專酒店管理人才培養(yǎng)的院校都在實行專業(yè)大多數(shù)院校實行的教學模式都是“2+1”模式，但是很多院校的教學計劃在安排時，有的科目在實習階段還開設了理論教學課程，學生必須學完這些課程，修滿學分，才能達到畢業(yè)的要求。這樣一來，學生為了能夠?qū)W完這些理論課程，修滿學分順利畢業(yè)，就不得不選擇留在學校而無暇出外實習，這就會影響實踐教學的開展。也有的學校實行“三明治”教學模式，也就是輪流進行學校理論知識學習和實踐性工作學習。在學校接受一段時間理論性教育后，再接受一段的實踐教學，進而再到學校課堂中去印證工作經(jīng)驗，長此以往，就能取得理論與實務相結(jié)合的功效。通常情況下學校把實習時間安排在大二下學期5月份到大三上學期的10月份，總計6個月，這也就意味著每個學期只會留下2個月去學習理論課程，不得不說，這樣的教學安排對于師生來說是個不小的挑戰(zhàn)。
（二）實習單位落實難，實習基地穩(wěn)定性差。
盡管實習生已經(jīng)具備一定專業(yè)理論知識，但是要想真正進行頂崗工作，還存在較大的距離，很多實習單位在學生進行頂崗實習之前，往往會對其進行一定的崗前培訓。對于一名實習生而言，要成為一定合格的酒店從業(yè)人員，大約需要2-3個月的時間，目前酒店管理專業(yè)實習生實習期多為6個月，很多實習生往往是剛適應工作崗位就要重新回到學校，酒店又不得不對新的實習生進行培養(yǎng)并投入使用，在這個過程中，會無端增加培訓費用，還會導致培訓服務質(zhì)量產(chǎn)生波動，對酒店經(jīng)營產(chǎn)生不利影響。我們知道，酒店是一個需要團結(jié)合作的整體，對每個員工都要求有團隊協(xié)作精神，并能和其他員工一起合作。雖然說酒店使用實習生，能夠為其降低不少培訓費用和時間，能夠為酒店降低很多成本支出，但是酒店也會受到一定不利影響。因為很多實習生在實習過程中都會認為自己并非酒店正式員工，因而往往會缺乏企業(yè)意識和較強的團隊協(xié)作精神，在實際工作中往往主動性缺乏，同時責任感也存在嚴重不足，容易造成酒店賓客不滿而遭到投訴，不利于酒店經(jīng)營。對于酒店而言，要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務，就需要在為賓客提供常規(guī)性服務的同時為其提供個性化服務。而為賓客提供個性化服務時，就要求酒店員工具有很強的靈活應變能力。良好的應變能力不僅是通過知識和經(jīng)驗積累而取得的結(jié)果，而且也能更好地滿足賓客的實際需要，并能夠在服務中化險為夷。雖然實習生的文化素質(zhì)比較高，但由于社會實踐及工作經(jīng)驗缺乏，一旦處于復雜的環(huán)境中，就很難做到及時應變，對酒店服務質(zhì)量造成直接影響。
（三）實習生管理難度大。
很多學生因為本專業(yè)是酒店管理專業(yè)，心理上總會認為進入社會會從事管理崗位，然而實際上進入酒店實習之后，酒店方往往給實習生安排的是基層服務崗位，這勢必會在實習生心中產(chǎn)生巨大落差。很多學生因為在校專業(yè)定位不當、思想引導和實習現(xiàn)狀發(fā)生比較嚴重的錯位現(xiàn)象導致學生往往存在眼光手低的弊病。在實習過程中，他們往往會對實習崗位產(chǎn)生不滿，并不注重學習基本服務技能，甚至還存在對崗位的挑肥揀瘦現(xiàn)象。對于很多酒店來說，普遍都存在勞動強度過大的問題，并沒有按照勞動法進行工作時間安排，一旦遇到大型接待活動，員工的基本休息時間就很難保證。對于有的實習生來說，很可能就會因為事先思想準備不充分，一旦發(fā)現(xiàn)自身還不如比自己低一層次的中職學生時，心理上就會產(chǎn)生不平衡，往往會導致他們喪失工作信心。很多實習生在酒店接受培訓，并從事一段時間的頂崗工作后，往往會與酒店其他員工一樣，承擔同樣的工作，很多都沒有薪酬或者薪酬過低，時間一長，就會讓實習生產(chǎn)生抵觸情緒。這種過于務實的心態(tài)往往會使實習生正常工作受到影響，對知識掌握是極其不利的，很多實習生由于目光短淺，往往會失去長時間酒店工作的愿望。
三、提高酒店管理實踐性教學水平的對策。
（一）實習基地建設校內(nèi)外同時并進。
為了能夠為學習提供真實或仿真的職業(yè)環(huán)境，學校方面必須加強實習基地的'建設。具體做法主要包括兩個方面：一是建立模擬實驗室。學校方面應該按照教學功能的不同進行模擬實驗室設置，為不同課程實踐教學任務的完成提供實踐場所，能夠讓學生在將所學知識應用于模擬實驗的過程中轉(zhuǎn)化基本功，了解并掌握基本操作流程和技能，以便今后更好地進入酒店實習就業(yè)。二是要在校外建立實習基地，學?？梢栽谥苓叺貐^(qū)選擇基礎(chǔ)設施完善，管理水平較高的酒店作為校外實習基地。不僅可以有效避免酒店管理在資金和基礎(chǔ)設施投入方面的問題，從而讓學生的操作技能得到提高，又能讓學生的實習單位更加穩(wěn)定，不必頻繁更換。
（二）加強雙師型教師隊伍的培養(yǎng)。
為了給學生提供優(yōu)質(zhì)的教學服務，學校的酒店管理教學教師不僅要掌握扎實的理論知識，還要有豐富的酒店管理實踐經(jīng)驗，從而幫助學生更好地將理論和實踐結(jié)合起來，為學生就業(yè)奠定基礎(chǔ)。對很多酒店管理教師來說，他們的理論知識都比較扎實，但是很多教師都缺少真正的酒店實際管理經(jīng)驗的教師。為了培養(yǎng)雙師型教師隊伍，學校每年都應該安排下派教師到酒店中去掛職實習或者到酒店學習，增加自身酒店管理工作經(jīng)驗，對酒店行業(yè)發(fā)展前沿加以了解，學校也可以邀請校外杰出酒店管理人才到學校講學，讓他們給學生分享其豐富的酒店管理經(jīng)驗，了解當前酒店對于管理人才的要求，從而有針對性地去進行學習和實踐。這對學生將來就業(yè)是有極大的幫助的。
（三）加強踐教學過程管理。
首先，要對學生進行實習前思想教育動員，要讓學生對實習生活要做好充足的思想準備，工作強度大，工作時間長是酒店工作的特點，對學生的意志和體力都要求比較高。同時，還要對學生進行職業(yè)道德、團隊協(xié)作精神以及組織紀律的教育培訓，讓他們明白實習有助于提高他們的專業(yè)技能，利于他們就業(yè)。其次，應加快考核方式改革，強化管理，注重實效提高。一方面，應結(jié)合學校關(guān)于學生實踐的有關(guān)管理規(guī)定，制定完善的學生實踐管理制度，實行校企聯(lián)合管理。同時，實習帶隊教師應當定期與酒店技術(shù)指導人員進行意見交換。另一方面，將實習期劃分為多個階段，要求每個學生在每個階段都要進行實踐總結(jié)，并做好實踐檔案記錄工作，對學生實踐成果進行實時跟蹤。實習期一旦結(jié)束，還要通過座談會或者實習報告的形式加以總結(jié)，促進學生專業(yè)技能提升。最后，要加強考核評估。學生實習成績就是衡量學生實習情況的重要尺度，對學生實習情況進行考核時，可以通過實習表現(xiàn)考核評估，并結(jié)合學生實習總結(jié)報告方式對學生進行實習考核，既要考核學生的實習表現(xiàn)以及所掌握的實踐技能，這樣能夠有效避免實習總結(jié)報告考核的片面性，更加全面的反映學生的實踐成績。
服務禮儀論文篇二
進入西餐廳后，由服務生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務生可幫女士拉開椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠的位置為上位。
二、用餐時的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開場合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動餐盤，不許和同伴交換餐點。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請放輕松，餐具擺放雖然多，但其實只是為四道菜而準備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子。可依用餐順序、前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細長的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對面放咖啡或吃點心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個信號，藉此告訴侍者什么時候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時，表示仍在進行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過的刀叉還會留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當你在餐廳用餐時，會碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會附上公叉和母匙。若在取菜時只用一只手操作匙與叉，其實不雅。那是職業(yè)服務生的技巧，一般人不需要會。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時也方便他人拿取。
服務禮儀論文篇三
隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，酒店業(yè)競爭是非常激烈的，這使得很多酒店的經(jīng)營面臨困境，如何解決發(fā)展中所面臨的困難，實施正確的客戶關(guān)系管理是酒店的必然趨勢。
一、我國酒店客戶關(guān)系管理存在的問題。
（一）基礎(chǔ)管理方面的問題。
1.企業(yè)文化問題。我國飯店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內(nèi)部能力和價值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時改革行動緩慢、思想相對保守也是文化的因素之一。在我國酒店業(yè)中，其自身的文化就沒有明確的定位，高層領(lǐng)導對企業(yè)文化沒有足夠的重視，一些領(lǐng)導認為，企業(yè)文化就是搞幾場文化科技活動、參加幾場文化娛樂競賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的定式思維模式，行動模式的時候，文化就很難在實施的過程中起到一定的推動作用，相反卻是起到了很強烈的阻礙作用。
2.制度問題。crm給飯店帶來了許多重大的變革。crm實施后，對客戶的服務方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購買、售后服務再到關(guān)系維護的整個流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認識和態(tài)度。這種方式在一定程度上對部分員工的工作隨機性、動態(tài)性有適當?shù)膭儕Z，因為crm的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習性，這是對他們的工作隨機性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會把手頭上的重要客戶帶到你的競爭對手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎勵上更要做好相應的統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國酒店行業(yè)完美實施客戶關(guān)系管理的一個重要問題。
3.知識管理問題。在我國的酒店管理中，對知識重要性并沒有得到一個很好的認識，對知識的意義和分類也缺乏充分的理論，同時，對知識的產(chǎn)生、發(fā)揚、分享和運用的工具或方式更是沒有深入的掌握。信息科技沒有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價值，信息科技作為一種道具缺沒有作為一種戰(zhàn)略資源得到充分利用。
（二）實施客戶管理方面存在相應問題。
1.認識上的誤區(qū)。許多酒店認為crm是高星級酒店所需要關(guān)注的事情。應該承認，高檔的酒店憑借其財力物力和規(guī)模上的龐大優(yōu)勢，在進行高品質(zhì)的crm系統(tǒng)的創(chuàng)立方面的確擁有很大的主動權(quán)。因此，國內(nèi)中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，就是因為覺得本身沒有那種規(guī)模和實力支撐這個看似龐大的管理系統(tǒng)。并且，最主要的是中小型酒店認為其本身客源層次不高、市場份額不多，這種理念是不對的。
2.缺乏一整套完整客戶關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶量眾多，數(shù)量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)的收集存相對困難。每個部門、員工都很難意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準確性，一旦某一個環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個數(shù)據(jù)庫的有效性。
二、我國酒店客戶關(guān)系管理實施策略。
（一）合理控制客戶關(guān)系管理目標顧客數(shù)量。
根據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要酒店針對這20%的核心客戶，其經(jīng)營利潤就會有保證。酒店往往習慣于按照個人消費額來確定核心客戶的名單，這沒有錯，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費額較少的人也應該被列入酒店核心客戶的范圍之內(nèi)。雖然他們自身的消費不會太多，但他們會帶動其他人來酒店消費，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶目標的同時，不能僅僅關(guān)注其負責人員，對于直接與酒店打交道的人更應悉心對待，因為他們通常才是那些有權(quán)決議是否帶給酒店生意的人。
（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑。
1.設立相應專職機構(gòu)，使信息集中統(tǒng)一。酒店應設立相應專職機構(gòu)或相關(guān)人員負責客戶信息收集。首先，酒店的各個部門應設有專用的客戶信息記錄冊，手工或電腦的都可以，由專門人員負責記錄；其次，各個部門的相關(guān)信息應都有出處，即酒店應該有專職的機構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門之間的信息應該互通，我認為，酒店是個整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強部門間的合作，增加工作中的樂趣。
2.認識客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒有積極收集信息的意愿，那整個活動還是會流于形式。在調(diào)動員工這方面積極性方面，酒店應該把信息采集和員工獎金來掛鉤，例如每個月實施信息采集排名，對于信息采集積極的員工給予獎勵，并且樹立良好正面形象，激勵其他酒店員工留心采集信息。
（三）樹立與客戶關(guān)系管理相適應的經(jīng)營管理理念。
與國際慣例不同，國內(nèi)很多非高星級酒店不設預訂處，接受預訂的任務由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實施客戶關(guān)系管理，就必須建立預訂處，哪怕設立預訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應就此培養(yǎng)核心客戶事先預訂的習慣。在國內(nèi)，很多客人沒有預訂的習慣，因此，引導和培養(yǎng)他們習慣于預訂的方式十分重要，對實施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。
（四）改革酒店組織結(jié)構(gòu)并提高員工素質(zhì)。
在努力向顧客提供個性化服務的同時，一定要先做好標準化服務，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競爭關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問題已經(jīng)開始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過招聘、甄選等復雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著社會的發(fā)展與進步以及科學技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識技能水平、思想品德修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。
（五）選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
留住老客戶，開發(fā)新客戶，整合資源，提高競爭力。要做到這一點，就必須建立客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理（crm）系統(tǒng)是采用信息技術(shù)，它使企業(yè)的市場營銷和客戶服務等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息能充分、及時、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效地利用。
服務禮儀論文篇四
古典文學中常見論文這個詞，當代，論文常用來指進行各個學術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學術(shù)研究成果的文章，簡稱為論文。以下就是由編為您提供的。
服務是超市的主要工作之一,所有的服務工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當前的服務狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
我們在日常的工作中處理顧客的主要的投訴有這些內(nèi)容:顧客等待的時間過長;生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服;?店內(nèi)管理太差,沒有員工提供很好的服務;商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓練速度太慢;在購買店內(nèi)的商品沒有標識價格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員;貨架上沒有太多的特價商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標識不太完整,看不清楚價格;手推車壞了或是推不動,影響顧客的購物;?員工對顧客的問題，拒而不答,置之不理;對新引進的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資料,沒有三證;當顧客結(jié)帳時，收銀員忙著個人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務就會有另外一種格局。
面對這些服務工作的不足，我們應該深思，應該去完善，更應該做的是：多一份熱情，多一點微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務和無形的服務結(jié)合起來、做到最好。
服務禮儀論文篇五
(一)服務理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對人對事的思想認識上，語言表達上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學習。
保安服務工作業(yè)務范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務中不斷的`學習培訓，為自己充電。首先要學習相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務;其次要學習服務業(yè)務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教;最后，注重在實踐中的學習。
理念三：富有愛心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
理念四：應急突發(fā)。
保安服務要把應急突發(fā)作為一項重要工作內(nèi)容來抓，關(guān)鍵時候要拿得出，沖得上。平時要加強安全防范理念培訓，增強應對突發(fā)事件能力訓練。
根據(jù)當前我國社會矛盾現(xiàn)狀，應對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時效性，手段上要科學與實際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應急預案，如：突發(fā)自然災害預案包括發(fā)生地震、水災、火災、泥石流等現(xiàn)象，防震減災應急處置預案;突發(fā)性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動時，人員疏散應急預案;消防應急預案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預案。
手段之二：就是要建立一支具有科學理念為主導，有著較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質(zhì)過硬的危機應急團隊，結(jié)合我國社會矛盾和危機產(chǎn)生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機管理的應對策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應對的方法，經(jīng)常定期開展應急演練時應對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會環(huán)境與群體類型和學校環(huán)境與治安刑事類型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當今信息化的高速發(fā)展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關(guān)注。
隨著我國社會飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個世紀，特別是我國改革開放三十年來，各項社會體制的建立到完善，就發(fā)達國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報。
信譽就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益，而不講信譽者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.
(二)新員工入職培訓：服務意識(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓：服務意識。
一、服務的定義。
服務是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應對每一位需要服務的業(yè)主或客人提供微笑服務。
2、出色、完美、精彩：應將每一個服務工作細節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準備：時刻準備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
4、看待：我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請：每一次服務結(jié)束時，都應對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務超常服務，它主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務環(huán)境;周全的服務項目;完善的服務設施;業(yè)主至上的服務意識;熱情周到的服務態(tài)度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務的10字針(對業(yè)主服務應具有的態(tài)度)。
熱情、主動、禮貌、耐心、周到。
服務禮儀論文篇六
工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務人員的.站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用"直臂式"，請客人進入時應用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
領(lǐng)臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領(lǐng)服務人員。領(lǐng)臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人的。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋的。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿的，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓的、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單的。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
服務禮儀論文篇七
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃，所以開胃菜一般都有特色風味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因為魚類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時服務的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務禮儀論文篇八
禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。”他認為員工素質(zhì)的高低反映了一個公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強服務禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務行業(yè)從業(yè)人員的個人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。
2、注重服務禮儀，可以調(diào)解服務工作過程中的人際關(guān)系。
社會是一部龐大的、高速運轉(zhuǎn)的'機器。它的正常運轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復雜的人際關(guān)系減少一點摩擦。
在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務交往中，尊重是相互的。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理形成和增進友誼；反之會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r，對方也會還之以禮，即禮尚往來。
服務禮儀是服務關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務禮儀有利于促使服務各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務關(guān)系，從而使人們之間的服務交往獲得成功。因此，服務禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于妥善處理服務糾紛問題。
3、注重服務禮儀能塑造服務型企業(yè)良好的服務形象。
當今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強烈的形象意識，認識到個人形象代表農(nóng)家樂形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務，能夠最大限度地滿足顧客在服務中的精神需求。
服務禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風格、道德水準，從而塑造了良好的服務型企業(yè)的服務形象。
4、注重服務禮儀能提高服務企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟效益和社會效益，同時有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
許多企業(yè)家認為：企業(yè)活力=商品力+服務力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務禮儀不僅可強化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)形象。雖然服務時無形的，但是可以體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中。因此，服務禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務質(zhì)量的同時，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
服務禮儀論文篇九
摘要：
中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周圍人的和諧共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會展三個方面進行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會展；服務禮儀。
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現(xiàn)于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。旅游業(yè)作為一門服務業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強企業(yè)在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。
飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌匀坏赖滦摒B(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關(guān)鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。
導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身。可以想象一個人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當?shù)姆执纾鶕?jù)具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當?shù)耐嫘?，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現(xiàn)，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。
會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結(jié)束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。
如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎(chǔ)上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立?！笨梢姡诠糯?，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業(yè)中的服務禮儀。
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服務禮儀論文篇十
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2.遞送菜單。
值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士;對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。
3.恭請點菜。
菜單送上后，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復和描述。當客人一時不知點什么菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務。
(1)斟酒服務。斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
(2)上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質(zhì)量。
(3)分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
(5)主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務禮儀論文篇十一
本文介紹了圖書館的服務禮儀及其重要性，并對如何更好地做好圖書館服務禮儀提出了具體建議。
禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標準做法?？鬃用裕骸安粚W禮，無以立?！倍Y儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對于一個人來說，禮儀是其思想道德水準、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個社會來說，禮儀是一個國家和地區(qū)社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。
隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人們對圖書館服務禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的?，F(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實踐，和讀者建立起一種平等團結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時在為讀者服務的過程中學禮、知禮、守禮、講禮，時時處處彬彬有禮。學習禮儀可以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。倡導圖書館禮儀有助于增強館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強館員與讀者之間的溝通，同時也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務質(zhì)量。基于此，明確圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務禮儀顯得尤為重要。
學校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項服務工作。由于服務面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務提出了較高的要求，其服務禮儀也就顯得更加重要。
圖書館的服務禮儀是指為了提高服務讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標準而正確的做法。圖書館服務禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務、禮貌服務、主動服務、熱情服務、周到服務等，這是最基本的要求，同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進行服務。
（1）禮儀是提高服務質(zhì)量的保證。圖書館是一個服務窗。
口，是為讀者提供借、閱服務的場所。其服務質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個過程中都注重禮節(jié)禮貌，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務質(zhì)量的重要保證。
（2）禮儀是圖書館服務的形象，同時也是評價其管理水平的標準之一。圖書館服務禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個圖書館服務工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個人的具體形象。在圖書館的服務工作中，通過個人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務要處處講禮儀，會增色不少。同時，圖書館各項業(yè)務工作的完成和各項指標的落實，均通過讀者服務工作的水平和效果加以評價和衡量。而各項工作均離不開館員的實施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進行服務，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。
（3）圖書館服務禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說得好：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！痹趫D書館服務中運用服務禮儀，能給讀者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對于構(gòu)建和諧校園無疑具有重要作用。在工作實踐中，一個儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。
對”地找到稱心如意的工作崗位，少走彎路。我想，這也是每一位班主任所希望看到的。
生的管理，具有更合乎時代要求的科學性和激勵性。我想，事在人為，貴在實踐，重在創(chuàng)新。雖然，我所帶的班獲得過學校的“優(yōu)良班風班”，自己也獲得過學?！皟?yōu)秀班主任”，但路還很長，認識和探索還有待進一步提升。
[1]范良藻.中國人的諾貝爾獎情結(jié),科學時報[n]20xx.12.28.a2版。
[2]李淑文.創(chuàng)新思維方法論[m].北京：中國傳媒大學出版社，20xx年版。
服務禮儀論文篇十二
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。那么在商務禮儀上如何服務?下面就由本站小編為大家介紹一下，希望能幫到您。
作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，"為人民服務"又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的"顧客"。
作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是:"誰為你發(fā)工資?"這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是:"單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力"。
1.微笑服務的作用。
微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益。
2.微笑要發(fā)自內(nèi)心。
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。
3.微笑服務應當始終如一。
微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”;笑要甜美，因為客人是“財富”;笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。
根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格:如果是上級領(lǐng)導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務比客人高;遇到上級領(lǐng)導來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關(guān)工作人員去完成;實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。
客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領(lǐng)導為客人送行。
服務禮儀論文篇十三
古代的食禮是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。
現(xiàn)代食禮則簡化為：主人(東道)，客人了。作為客人，赴宴講究儀容，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴守時守約;抵達后，先根據(jù)認識與否，自報家門，或由東道進行引見介紹，聽從東道安排。
座位安排。
這個“英雄排座次”，是整個中國食禮中最重要的一項。從古到今，因為桌具的演進，所以座位的排法也相應變化?？偟膩碇v，座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者;家庭宴請，首席為地位最尊的客人，客主人則居末席。首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。更講究的，如果來報有人來，無論尊卑地位，全席之人應出迎。
若是圓桌，則正對大門的為主客，左手邊依次為2，4，6右手邊依次為3，5，7直至匯合。
若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客，
如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2，4，6，8(8在對面)，右手邊為3，5，7(7在正對面)。
如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2，4，6席，右邊為3，5，7席。
根據(jù)主客身份，地位，親疏分坐。
中餐的食物一般都放在圓盤轉(zhuǎn)桌上，方便大家取菜。
一道菜肴上桌，也許它正好在你面前，那你也不必太拘泥，可以先夾一筷在自己碗里。而如果上來的菜不在你面前，你可千萬不能掄起圓盤轉(zhuǎn)桌就轉(zhuǎn)到自己面前，或者起身跨過半張桌子去取民以食為天，中國的飲食文化馳名世界，中餐禮儀當然也聲名遠播。
但隨著時代的變遷，飲食文化正向多元化發(fā)展，西風東移的`現(xiàn)象也日漸看漲，中餐中的很多古老禮節(jié)早已消失殆盡，但作為禮儀之邦，決不能只為了口腹之欲，而忽略了起碼的禮貌，我們應該維系優(yōu)雅的用餐禮節(jié)，這除了體現(xiàn)個人的素養(yǎng)之外，更能提升中餐的質(zhì)量與內(nèi)涵。
當遇到湯菜等一些要用到公筷母勺的菜肴時，一定要記得放下自己的筷子或湯勺，改用公筷母勺來取菜，如果你想給主人或者長輩夾菜，也一定要用公筷母勺，這不但符合中餐禮儀，還有公共衛(wèi)生的禮節(jié)在里面哦。
服務禮儀論文篇十四
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復?！?BR> 在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“吳同志”。
在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。
賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。
對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。
客人討厭的服務。
1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的'、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。
10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序目前中餐宴會上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點心)，最后上水果。
由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等。可見，地方菜系不同，宴會席面不同，其菜肴設計安排也就不同。在上菜程序上，也不會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬喚始出來"。而譚家菜燕翅席，因為席上根本無炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點心的時間，各地習慣亦有不同，有的是在宴會進行中上，有的是在宴會將結(jié)束時上;有的甜、咸點心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點和需要，因人因事因時而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相對穩(wěn)定的上菜程序進行。
中餐宴會上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水數(shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風味。
(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時可略作說明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風味。
(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應有效果。
(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。
(7)生煽火鍋上席方法:。
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺后，在上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中，稍許放一點料酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時，火鍋下要放一個盛水的盤子，以防止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時間長短，依次用筷撥進火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺的菜按一定的格局擺放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。
服務禮儀論文篇十五
服務禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風”和“官派作風”，樹立“服務并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時，也在接受別人的服務。高尚的職業(yè)道德要求我們時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準備。
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
5、重復電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。