寫總結(jié)不僅是對(duì)過去的總結(jié)，更是給未來制定發(fā)展規(guī)劃的契機(jī)。寫總結(jié)時(shí)，可適當(dāng)借鑒一些相關(guān)的案例或范文，但要保持獨(dú)立思考和創(chuàng)新。我們一起來看一下最近很火的總結(jié)范文，看看有沒有可以借鑒的地方。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇一
1、全面負(fù)責(zé)行李房的運(yùn)作，確?？腿嗽谧〉昶陂g行李寄存等相關(guān)工作的順利開展，并為客人提供快捷、周到、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2。上崗前整理好儀容儀表，穿著統(tǒng)一工服，佩戴白手套，做好崗前交接，對(duì)遺留問題做好記錄。
3、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，協(xié)助維持大堂秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給前廳當(dāng)班負(fù)責(zé)人解決。
4、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候，指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，要將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別，為酒店樹立良好的形象。
5、掌握重點(diǎn)貴賓及特殊客人情況，認(rèn)真回答客人的詢問，滿足客人合理的要求。
6、應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)腿诵欣钸M(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各種行李單。
7、積極配合財(cái)務(wù)部和各崗位收銀員等人員工作，保管好崗位鑰匙，及時(shí)鎖閉行李房門，確保安全。
8、對(duì)日常工作中的特殊事項(xiàng)做好記錄，在交接班的過程中認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)。
9、與各相關(guān)崗位及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)，在部門經(jīng)理同意下要協(xié)助本部門和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。
10、保持行李房及休息室內(nèi)清潔衛(wèi)生，堅(jiān)決不允許在工作崗位、行李房和休息室吸煙，隨時(shí)整理好個(gè)人物品。
11、工作時(shí)間堅(jiān)決不允許脫崗、串崗，休崗時(shí)間要求在休息室隨時(shí)待命為客人服務(wù)，如果因?yàn)檫\(yùn)送行李等事由而長時(shí)間離開崗位或休息室，應(yīng)該與當(dāng)班負(fù)責(zé)人或前臺(tái)說明去處，以便工作聯(lián)絡(luò)。
13、下班前檢查工作區(qū)域狀況，認(rèn)真填寫交接班記錄，對(duì)留給下一班次的問題要交代清楚，確保行李房崗位工作延續(xù)性。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二
2010年禮賓部年終總結(jié)2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：
有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。
3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿。
足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三．2011年的工作安排：1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。3．繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部。
禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這2012年的發(fā)展過程中，禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率，多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂，餐飲，購物，體育，旅游，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作，在面對(duì)客人問詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳，致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期，說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng)，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時(shí)期，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需，在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客，不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問題就是：在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對(duì)于這個(gè)問題禮賓部暫時(shí)還是無解，只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整。
下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會(huì)到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識(shí)與部門同事分享，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評(píng)比中，禮賓部同事的獲獎(jiǎng)事例占前廳部的一半以上。
進(jìn)行交叉培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解，方便日后開展工作相互配合，使員工能進(jìn)一步的成長。
禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝迪的賓客。
雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票，圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流動(dòng)方面，對(duì)禮賓部的一些基干人員要爭取留下來，建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間；對(duì)于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅(jiān)決剔除出禮賓隊(duì)伍。在于其他部門的對(duì)接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn)，是我們的服務(wù)項(xiàng)目，不允許推諉搪塞；對(duì)于不屬于禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目，在拒絕的時(shí)候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭。
在明年的工作中，我們會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，把節(jié)能降耗，關(guān)心同事，激勵(lì)員工保持良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項(xiàng)工作。凡事想在前，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營造一個(gè)健康積極向上的氛圍，和大家一起成長進(jìn)步。2012年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下：
招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。
離職9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。
隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。
以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一．培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善。
經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。2011年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇三
個(gè)人工作情況綜述：
由于新員工較多，本年培訓(xùn)主要以應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作流程、崗位職責(zé)，問詢知識(shí)為主；自行車全年盈利210元：
投遞報(bào)紙36766份，郵件包裹611份；出租車輛進(jìn)出酒店756輛；
行李存取936件次，散客運(yùn)送行李1045件次，團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李569件次；
麻將出租500副次；本年工作總結(jié)來年工作展望。
本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度，穩(wěn)步進(jìn)行中。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時(shí)由于老員工流失，以及在國慶和而后的旺季酒店?duì)I業(yè)客滿時(shí)人手的不足，暴露出現(xiàn)階段禮賓崗位新老交替，老員工工作積極性不夠，新員工遇到隨機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)不夠的問題。在培訓(xùn)中加大了對(duì)工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，如應(yīng)知應(yīng)會(huì)問訊。
新的一年中，對(duì)于現(xiàn)在崗位情況，首先定期做基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，讓員工對(duì)工作業(yè)務(wù)熟悉透徹，才能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件自如。其次強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，多與同事溝通，提高大家的工作積極性。希望新的一年禮賓做的更好，大家工作的更好。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇四
一，財(cái)務(wù)：
輪椅/1把正常，電子稱/1個(gè)正常，接機(jī)牌2塊正常，諾基亞手機(jī)1臺(tái)正常,.二，客戶：
1，經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時(shí)增加了對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)度。
2，禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對(duì)禮賓部的贊賞，特別是北京保先生對(duì)我們很是滿意，另外常住4002韓國客人對(duì)我們禮賓員徐林濤的熱情服務(wù)也很是滿意還贈(zèng)送多張自助餐券做為回報(bào)。
四，學(xué)習(xí)與成長：
1，）旅游產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)2.，）交通旅游線路學(xué)習(xí)3）酒店周邊娛樂場所學(xué)習(xí)。
1，收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購，娛）等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，充實(shí)了員工的知識(shí)面，直接提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化。
2，英語的培訓(xùn)，主要是日常交流的口語培訓(xùn)，因員工的積極性不高而且基本都不會(huì)英文，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。
4，2011后期對(duì)前廳各分部員工進(jìn)行了廈門餐飲休閑的培訓(xùn)從而增大了員工對(duì)廈門的了解以便能更便捷的為客提供準(zhǔn)確的服務(wù)，以便讓加深客人對(duì)酒店的印象。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇五
20xx年禮賓車隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，公司新進(jìn)豐田考斯特三輛，別克商務(wù)兩輛，現(xiàn)擁有豐田考斯特、別克商務(wù)、大眾帕薩特等眾多高端車型。成為西海岸最大的商務(wù)禮賓車隊(duì)。車隊(duì)內(nèi)部狠抓思想教育，強(qiáng)化愛崗、敬業(yè)精神。自上而下統(tǒng)一思想，堅(jiān)決貫徹安全第一，服務(wù)至上的原則。在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)和安全處關(guān)于車輛安全的要求，加強(qiáng)駕駛員的安全意識(shí)教育。
定期狠抓安全教育，確保安全行駛。認(rèn)真執(zhí)行"安全第一，預(yù)防為主"的方針，切實(shí)把安全工作放在首位。車隊(duì)始終堅(jiān)持專題學(xué)習(xí)、以會(huì)代訓(xùn)、重點(diǎn)幫助等方式，組織開展安全思想教育，及時(shí)學(xué)習(xí)國家和地方的交通法規(guī)條例和臨時(shí)性交通管制文件，結(jié)合公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)照現(xiàn)實(shí)找差距。每月召開二次安全例會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)法制、法規(guī)、安全條例。以各種方式進(jìn)行安全教育，對(duì)駕駛員進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和交通安全警示教育，保證了全年行車安全無事故里程達(dá)35萬多公里，做到了遵章行駛，杜絕了酒后開車，疲勞開車，超速行駛，違章超車等，安全教育工作“警鐘長鳴”保證了安全行駛。堅(jiān)持每周對(duì)車輛安全自檢，并按照公司規(guī)定定期檢查保養(yǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患及時(shí)到專修廠對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和檢修，確保車輛無隱患無故障完成每次出車任務(wù)。堅(jiān)持冬季車輛安全大檢查，全部車輛均到專修廠進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)，并根據(jù)專修廠提供的整改意見進(jìn)行及時(shí)的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)不同的天氣狀況，尤其是雨雪等惡劣天氣，采取電話及短信形式追蹤，提醒安全駕駛，保證休息，確保安全行車。
日常狠抓駕駛員管理，提高安全服務(wù)意識(shí)是工作重點(diǎn)。根據(jù)車隊(duì)實(shí)際情況制定更為嚴(yán)格的規(guī)章制度。明確駕駛員的職責(zé)，對(duì)于駕駛技術(shù)不符合要求，服務(wù)被投訴，影響公司團(tuán)結(jié)的駕駛員按照規(guī)章制度嚴(yán)格處理，確保車隊(duì)的正常工作的進(jìn)行。每周例會(huì)強(qiáng)調(diào)安全的同時(shí)，講解服務(wù)成為不可缺少的科目。在嚴(yán)格的規(guī)章制度下，增強(qiáng)了駕駛員對(duì)工作崗位的危機(jī)感，確保安全行車完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。注意觀察駕駛員的精神、身體狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與本人進(jìn)行溝通，最大限度的解決問題。隨著車隊(duì)各項(xiàng)管理制度化，全年未發(fā)生任何交通事故，各種違規(guī)違章行為日漸減少，駕駛員達(dá)到全年無違章，無事故的安全標(biāo)準(zhǔn)，愛車是責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本職、成為駕駛員的基本思想準(zhǔn)則。
總之，一年來，經(jīng)全體駕駛?cè)藛T的.努力，保證車輛及人員安全，出色的完成了，教體局每年兩次的西海岸學(xué)校安全大檢查任務(wù)，西海岸全球攝影大賽運(yùn)輸任務(wù)，東亞論壇商品展等眾多國內(nèi)國際性的嘉賓接送，今后禮賓車隊(duì)會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)安全教育，加強(qiáng)對(duì)道路交通安全法的學(xué)習(xí)，確保安全行車，為公司的安全工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇六
隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。
以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部。
2005年12月24日。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇七
1、禮貌地迎、送賓客。為酒店的賓客提供符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的、專業(yè)的服務(wù)，協(xié)助重要賓客的入住和離店。
2、熟悉酒店產(chǎn)品和有關(guān)本市的旅游信息，能夠?yàn)橘e客提供基本的問詢服務(wù)和安排出行服務(wù)。
3、為客人提供收發(fā)及遞送服務(wù)、寄存及轉(zhuǎn)交服務(wù)、委托代辦及跑差服務(wù)。
4、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。
任職資格：
1、身體健康，品貌端正，年齡在45歲以下，身高在1.70以上。
2、善于同賓客交往、溝通，樂于從事服務(wù)工作且能夠承擔(dān)夜班。
3、具有酒店行業(yè)經(jīng)歷、能夠用英語進(jìn)行簡單對(duì)話的優(yōu)先錄用。
4、待遇面議。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇八
禮賓年度總結(jié)-今年冬天的第一場大雪已經(jīng)悄然來臨，預(yù)示著新年離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間已經(jīng)不自覺地完成了它的旅程。我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月。剛離開大學(xué)校園，我滿懷熱情地走進(jìn)白玫瑰酒店，并有幸成為這個(gè)大家庭的一員。在這里，我從一個(gè)一無所知的年輕人成長為門房部的一員。幾位董事，他們是已經(jīng)離開的xxx和xxx，現(xiàn)在的xx、xx和xx，已經(jīng)離開的xx和xx，等等。，在言行上為我樹立了榜樣。他們教會(huì)了我如何融入酒店大家庭，如何通過實(shí)際行動(dòng)成為禮賓部的合格員工。我衷心向他們表示感謝。沒有他們耐心的教導(dǎo)，我就不會(huì)有今天。
是一個(gè)舒適、干凈、安靜的休息環(huán)境，服務(wù)態(tài)度好，深受尊貴客人的喜愛。我想在客人面前，在他們心中。這就是我想要的客房。衛(wèi)生和整潔是每個(gè)貴族家庭客人關(guān)注的焦點(diǎn)，因此我們要求服務(wù)人員將客人從一個(gè)客人換到另一個(gè)客人，反之亦然。我們確保每一位貴族家庭的客人都能住在干凈舒適的客房里。為了保證客房質(zhì)量，使其成為合格的銷售商品，我們將在各個(gè)層面進(jìn)行檢查。我們絕不會(huì)為客人使用破損的亞麻布。為了提高客房的合格率，我們將每天對(duì)客房進(jìn)行抽查，確保所有的門和門都干凈整潔，盡量減少疏漏。
舒適快樂地生活。雖然我們的餐廳規(guī)模小，員工少，但我們的服務(wù)并不打折扣。憑借熱情的服務(wù)條款、專業(yè)的服務(wù)技巧和美味的食物質(zhì)量，我們總能讓每一位來到餐廳的客人滿意而歸。當(dāng)客人出門離開溫暖的家時(shí)，我們的服務(wù)會(huì)讓他們真正感覺像在家里一樣，這里的味道就像在家吃飯一樣。在今后的工作中，我們將更加注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，一目了然，一個(gè)行動(dòng)就能了解客人的需求。
2、節(jié)約收入、消除浪費(fèi)。
強(qiáng)化員工的節(jié)能意識(shí)，主要包括以下幾點(diǎn):回收一次性礦泉水飲料瓶、牙刷、梳子紙盒，所有可回收的創(chuàng)收項(xiàng)目；2.收拾房間，關(guān)閉所有不必要的開關(guān)和空調(diào)樓梯定時(shí)開關(guān)，廁所燈，所有人走路時(shí)都會(huì)關(guān)燈在保證健康和安全的前提下，我們還可以回收餐廳的食物。我認(rèn)為今年第二次使用的收入也相當(dāng)可觀。
3、設(shè)備維護(hù)、家具維護(hù)。
客房家電使用率高。在設(shè)備維護(hù)方面，客房嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)家具、地板和家用電器時(shí)，需要隨時(shí)修理。如果不能修復(fù)，應(yīng)及時(shí)通知工程部。家具地板也會(huì)不時(shí)打蠟。發(fā)現(xiàn)地毯時(shí)，可以一次清洗一張。這不僅會(huì)減少整體清潔時(shí)間，還能保持整體衛(wèi)生。
回憶起過去有許多痛苦的經(jīng)歷，他們也迷失了方向，在工作態(tài)度上走了彎路。然而，那已經(jīng)是過去了。在今后的工作中，他們努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。
xx是酒店開業(yè)的第一年。xx的工作也是酒店為部門打下基礎(chǔ)的重要階段。根據(jù)酒店的總體規(guī)劃，客房服務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在全體客房服務(wù)部員工的努力下，緊緊圍繞運(yùn)營，在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等方面開展工作。現(xiàn)將去年上述工作的具體進(jìn)展情況報(bào)告如下:1。在酒店開業(yè)前的培訓(xùn)方面，雖然員工經(jīng)歷了軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能和現(xiàn)場應(yīng)變能力方面與我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距。針對(duì)這一現(xiàn)象，房屋署也響應(yīng)了酒店的號(hào)召，始終將培訓(xùn)工作放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采用了各種培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面，首先要掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，在現(xiàn)場對(duì)員工進(jìn)行演練，讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)員工掌握基本操作技能。已經(jīng)練習(xí)了基本技能通過更多的實(shí)踐，提高工作效率的目標(biāo)將會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)，員工的工作時(shí)間達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)接待客人的入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，而會(huì)議室前排的前臺(tái)工作人員已經(jīng)完全掌握了他們的技能。前一段時(shí)間，由于禮賓部人手不足，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降。通過最近的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量顯著提高。在經(jīng)歷了近幾個(gè)月工作質(zhì)量的起伏之后，房屋署深深意識(shí)到部門培訓(xùn)的重要性。在明年的工作中，房屋署會(huì)按每個(gè)職位進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。
2，在服務(wù)方面，酒店能否留住客人取決于服務(wù)軟件。為了給客人提供良好的睡眠條件，客房服務(wù)部專門準(zhǔn)備了各種填充物的枕頭，如蕎麥枕頭、菊花枕頭和決明子枕頭，以方便不喜歡軟枕頭的客人。為了方便客人，每個(gè)房間的櫥柜都配有備用被子。此外，房間每天還提供免費(fèi)水果。房間的臥室和衛(wèi)生間都有鮮花。房間內(nèi)的鮮花和免費(fèi)水果僅在重要客人入住其他酒店時(shí)提供。然而，在我們酒店，只要客人停留在柜臺(tái)價(jià)格和商定的價(jià)格，他們將每天收到一個(gè)免費(fèi)的季節(jié)性水果。所有客人都帶著鮮花，享受其他酒店的重要客人可以享受的待遇。這些措施也得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可。盡管每天免費(fèi)送水果和鮮花增加了運(yùn)營成本，但它帶來的間接收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的成本。
在今后的工作中，房管部門還將根據(jù)情況為客人提供更多的免費(fèi)服務(wù)，方便客人居住，并為客人提供一個(gè)家外的生活氛圍。明年，房屋署將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃?，F(xiàn)代高星級(jí)酒店強(qiáng)烈推薦家政服務(wù)。該部門將根據(jù)自己的情況開展這項(xiàng)工作。房屋署會(huì)打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式，提高服務(wù)質(zhì)素和管理水平。此外，客房服務(wù)部還將增加客房的溫馨布置，努力為客人提供溫馨舒適的生活氛圍。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)、滿意和驚喜服務(wù)。這也是房屋署一直追求的服務(wù)目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？住房部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作期間關(guān)注客人的生活。只有這樣，客人的習(xí)慣才能被發(fā)現(xiàn)，目標(biāo)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)330位客人是大富公司的客人，在酒店住了很長時(shí)間。一天，客房服務(wù)部的工作人員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了許多感冒藥，看到客人身上蓋著兩條被子，就向領(lǐng)班報(bào)告了這件事。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不允許代表客人購買藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班準(zhǔn)備了一份熱姜湯，但是客人下午沒有回來，所以早上領(lǐng)班把事情交給了中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右，當(dāng)客人回到房間時(shí)，服務(wù)員馬上把煮好的姜湯送到了客人的房間?？腿丝吹搅诉@碗熱姜湯，他的感激之情溢于言表。
2。在人員培訓(xùn)方面，下半年重點(diǎn)將放在禮儀培訓(xùn)、英語會(huì)話能力培訓(xùn)和嚴(yán)格考核上，以不斷提高員工在外部形象方面的整體素質(zhì)。進(jìn)一步加強(qiáng)樓層服務(wù)員的英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍。我們的目標(biāo)是能夠說出并理解客房物品的名稱以及客人的一些日常要求，例如水、供暖和斷電、撥打國際電話、互聯(lián)網(wǎng)接入、洗衣服務(wù)等。每天進(jìn)行業(yè)余練習(xí)和實(shí)際對(duì)話。只有通過考試，他們才能上崗。
3，針對(duì)一些突發(fā)事件，制定房間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)員工持續(xù)改進(jìn)房間服務(wù)，提高客戶滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、4針對(duì)生病客人或事故，進(jìn)一步提高保潔人員的工作效率和素質(zhì)，不斷改進(jìn)，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思維，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)反省的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人實(shí)現(xiàn)自然、親切的交流。它不僅能主動(dòng)體貼，隨時(shí)為客人提供他們需要的東西，而且不會(huì)過分熱情或做作，讓客人感到不舒服。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班和班組長在基層管理中的作用，以身作則，做到勤做、勤檢查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。在清潔的具體業(yè)務(wù)方面，下半年將努力加強(qiáng)對(duì)周邊、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域的管理。以提高頻繁的人員活動(dòng)和外部因素造成的清潔難度。在工作內(nèi)容方面，下一個(gè)工作周期將對(duì)每個(gè)崗位的工作進(jìn)行量化，合理分配，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理。
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、壁紙、家具等成品的保護(hù)不僅節(jié)約水電、一次性耗材等。，還要愛護(hù)和維護(hù)設(shè)備設(shè)施，這是節(jié)能的體現(xiàn)。教育員工平時(shí)愛護(hù)和保護(hù)設(shè)備設(shè)施，定期檢查，及時(shí)報(bào)告維修問題，有效防止設(shè)備設(shè)施損壞，提醒施工人員在維修時(shí)避免攜帶新的維修物品，并采取措施保護(hù)成品，如控制客房地毯清洗次數(shù)，控制清洗液的比例和濃度。
以上是我部xx年工作總結(jié)和xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)綱要。只有善于計(jì)劃，工作才能循序漸進(jìn)，只有善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)不足，工作才能良性循環(huán)。我部相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，住房部一定會(huì)達(dá)到一個(gè)新的工作水平。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇九
1.全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。
2.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。
3.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。
4.保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。
5.檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。
6.協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。
7.準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。
8.對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。
9.對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。
10.對(duì)行李員的工作做記錄。
11.接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。
12.將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。
13.為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。
14.控制酒店門前車輛活動(dòng)。
15.對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。
16.在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。
17.與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。
18.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。
19.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。
基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識(shí)和信息，學(xué)識(shí)淵博；具備很強(qiáng)的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。
自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：1.77～1.79米。
文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。
外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。
工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺(tái)等部門工作過。
特殊要求：具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對(duì)該崗位具有濃厚的興趣；身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老練，有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十
[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行李員、門童[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。
3、堅(jiān)持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、切實(shí)做好對(duì)行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。5、掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。
6、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。7、保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。8、負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。
9、負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。10、負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。
11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。
12、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。
13、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。
14、負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及保管工作。15、接受客人代交物品，代購機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服務(wù)。17、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。
19、堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。
20、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。
21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分存檔。
22、當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān)部門，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理，并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。23、當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。
24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十一
※根據(jù)客情，合理安排行李員班次、工作任務(wù)，并安排他們休息和用餐?！己?、評(píng)估行李員的工作，組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率。
※與保安部人員互相配合，督促行李員及時(shí)疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通?！龊脤?duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和vip客人的服務(wù)接待工作。
※熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，認(rèn)真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便?！酱傩欣钸\(yùn)送服務(wù)等工作，保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！鶇f(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。
※負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。※對(duì)新員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場禮貌禮儀培訓(xùn)行李員崗位職責(zé)：
※迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外，代表酒店對(duì)抵、離客人表示迎和送?！鶊?jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。※為上下車客人開關(guān)車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。※協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。
※配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作?！鶠榭腿酥嘎?，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。
※迎賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。
※在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作?！S時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)?！蚩腿送其N酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。
※負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。
※回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求?！芾砦屑拇妗⒈９苄欣钗锲?，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。※負(fù)責(zé)來訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。
※自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。
行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※接待客人。
（3）問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重品，應(yīng)請(qǐng)其到大堂經(jīng)理處寄存，如是危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說明。
※填寫行李寄存牌。
（4）幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※準(zhǔn)備。
（5）按客人要求赴郵局完成?！鶈栐?。
（4）尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位?！爝f。
（1）了解物品種類、重量、目的地；（2）向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制；
（7）將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用；（8）貴重或易碎物品請(qǐng)專業(yè)公司托運(yùn)?！铀?。
（1）書面確定時(shí)間、地點(diǎn)、付款等信息；（2）明確會(huì)合地點(diǎn)；
（4）如客人表現(xiàn)出對(duì)色情服務(wù)的興趣，應(yīng)婉拒之。
（1）引領(lǐng)客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無人在內(nèi)后，用鑰匙開門；（2）開門后，將總開關(guān)開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間；（3）隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好；（4）向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調(diào)控制，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)；消防通道。
（5）客房介紹完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇欤鎸?duì)客人退出，將門輕輕拉上。
3、為客人換房程序：（客人在房時(shí)）（1）到前臺(tái)領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù)；
（2）到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；（3）把換房單拿到hskp給文員簽字確認(rèn)換房信息；（4）將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺(tái)。
（客人不在房時(shí)）：
1、前臺(tái)接待員必須核實(shí)提出換房要求客人的身份，如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時(shí)間。詢問客人原房間鑰匙何時(shí)還給前臺(tái)，如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺(tái)，前臺(tái)在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄，并且跟辦。
2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險(xiǎn)箱內(nèi)物品）應(yīng)保存好，不要放在房內(nèi)，可寄存在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。
3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時(shí)間時(shí)，接待在電腦中做換房調(diào)價(jià)處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調(diào)價(jià)單告之換房的房號(hào)。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項(xiàng)工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù)，然后指揮行李員進(jìn)行搬運(yùn)。
確認(rèn)已得到此通知，hskp則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進(jìn)行查房：檢查房間的完好、檢查是否有消費(fèi)、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報(bào)給收銀，并負(fù)責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達(dá)給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認(rèn)已得到此通知，收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里，如hskp報(bào)有消費(fèi)，則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺(tái)接待，接待則需核實(shí)各部門是否已簽名確認(rèn)，將總機(jī)資料也需做相應(yīng)調(diào)改（如wake-upcall免打擾服務(wù)等）。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十二
3、指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況；
4、協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部更好地運(yùn)作；
5、及時(shí)反映本部門工作情況，與前廳部經(jīng)理保持直接的聯(lián)系；
6、負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用；
7、安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店；
8、組織培訓(xùn)，傳達(dá)酒店的政策及工作要求；
9、每日當(dāng)值前，認(rèn)真檢查上崗員工儀容儀表；
10、站于柜臺(tái)內(nèi)，接聽電話，回答客人的詢問，辦理客人行李的寄存和提取；
11、觀察大廳內(nèi)的情況，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對(duì)客人的服務(wù)；
12、分配本部門員工的工作，及時(shí)派送各種報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等；
13、指派員工完成臨時(shí)性的工作；
14、做好交接工作，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作上的任何失誤；
15、負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十三
1.支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。2.掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。3.對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。
4.廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。5.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。
6.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。
7.為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品;與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。
8.留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。
9.保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。10.為行李員的日常工作做好計(jì)劃。11.指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。
12.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。13.留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。14.協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。15.指導(dǎo)行李員完成指派的工作。16.準(zhǔn)備好部門員工的排班表。
17.歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。18.推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。
19.替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。20.協(xié)助門童為客人拉車門。21.做客人在酒店的向?qū)А?2.經(jīng)常保持酒店客梯清潔。23.協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。
24.上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動(dòng)。25.保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。26.使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。
27.幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫洝?BR> 基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。
自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高：1.77～1.79米。
文化程度：大專畢業(yè)。
外語水平：掌握英語或日本語，達(dá)中級(jí)以上水平。
工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十四
5.確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。特別注重貴賓和?？偷姆?wù)；
6.對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)；
9.督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作；
10.為客人提供各種力所能及的幫助；
11.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施；
12.適時(shí)地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；
13.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決；
14.每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)；
15.做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作；
16.留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性；關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
18.執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇一
1、全面負(fù)責(zé)行李房的運(yùn)作，確?？腿嗽谧〉昶陂g行李寄存等相關(guān)工作的順利開展，并為客人提供快捷、周到、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2。上崗前整理好儀容儀表，穿著統(tǒng)一工服，佩戴白手套，做好崗前交接，對(duì)遺留問題做好記錄。
3、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，協(xié)助維持大堂秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給前廳當(dāng)班負(fù)責(zé)人解決。
4、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候，指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，要將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別，為酒店樹立良好的形象。
5、掌握重點(diǎn)貴賓及特殊客人情況，認(rèn)真回答客人的詢問，滿足客人合理的要求。
6、應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)腿诵欣钸M(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各種行李單。
7、積極配合財(cái)務(wù)部和各崗位收銀員等人員工作，保管好崗位鑰匙，及時(shí)鎖閉行李房門，確保安全。
8、對(duì)日常工作中的特殊事項(xiàng)做好記錄，在交接班的過程中認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)。
9、與各相關(guān)崗位及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)，在部門經(jīng)理同意下要協(xié)助本部門和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。
10、保持行李房及休息室內(nèi)清潔衛(wèi)生，堅(jiān)決不允許在工作崗位、行李房和休息室吸煙，隨時(shí)整理好個(gè)人物品。
11、工作時(shí)間堅(jiān)決不允許脫崗、串崗，休崗時(shí)間要求在休息室隨時(shí)待命為客人服務(wù)，如果因?yàn)檫\(yùn)送行李等事由而長時(shí)間離開崗位或休息室，應(yīng)該與當(dāng)班負(fù)責(zé)人或前臺(tái)說明去處，以便工作聯(lián)絡(luò)。
13、下班前檢查工作區(qū)域狀況，認(rèn)真填寫交接班記錄，對(duì)留給下一班次的問題要交代清楚，確保行李房崗位工作延續(xù)性。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇二
2010年禮賓部年終總結(jié)2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：
有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。
3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿。
足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三．2011年的工作安排：1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。3．繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。
前廳禮賓部。
禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這2012年的發(fā)展過程中，禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率，多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂，餐飲，購物，體育，旅游，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作，在面對(duì)客人問詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳，致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期，說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng)，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時(shí)期，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需，在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客，不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問題就是：在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對(duì)于這個(gè)問題禮賓部暫時(shí)還是無解，只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整。
下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會(huì)到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識(shí)與部門同事分享，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評(píng)比中，禮賓部同事的獲獎(jiǎng)事例占前廳部的一半以上。
進(jìn)行交叉培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解，方便日后開展工作相互配合，使員工能進(jìn)一步的成長。
禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝迪的賓客。
雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票，圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流動(dòng)方面，對(duì)禮賓部的一些基干人員要爭取留下來，建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間；對(duì)于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅(jiān)決剔除出禮賓隊(duì)伍。在于其他部門的對(duì)接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn)，是我們的服務(wù)項(xiàng)目，不允許推諉搪塞；對(duì)于不屬于禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目，在拒絕的時(shí)候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭。
在明年的工作中，我們會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，把節(jié)能降耗，關(guān)心同事，激勵(lì)員工保持良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項(xiàng)工作。凡事想在前，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營造一個(gè)健康積極向上的氛圍，和大家一起成長進(jìn)步。2012年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下：
招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。
離職9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。
隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。
以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一．培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善。
經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。2011年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇三
個(gè)人工作情況綜述：
由于新員工較多，本年培訓(xùn)主要以應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作流程、崗位職責(zé)，問詢知識(shí)為主；自行車全年盈利210元：
投遞報(bào)紙36766份，郵件包裹611份；出租車輛進(jìn)出酒店756輛；
行李存取936件次，散客運(yùn)送行李1045件次，團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李569件次；
麻將出租500副次；本年工作總結(jié)來年工作展望。
本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度，穩(wěn)步進(jìn)行中。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時(shí)由于老員工流失，以及在國慶和而后的旺季酒店?duì)I業(yè)客滿時(shí)人手的不足，暴露出現(xiàn)階段禮賓崗位新老交替，老員工工作積極性不夠，新員工遇到隨機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)不夠的問題。在培訓(xùn)中加大了對(duì)工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，如應(yīng)知應(yīng)會(huì)問訊。
新的一年中，對(duì)于現(xiàn)在崗位情況，首先定期做基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，讓員工對(duì)工作業(yè)務(wù)熟悉透徹，才能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件自如。其次強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，多與同事溝通，提高大家的工作積極性。希望新的一年禮賓做的更好，大家工作的更好。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇四
一，財(cái)務(wù)：
輪椅/1把正常，電子稱/1個(gè)正常，接機(jī)牌2塊正常，諾基亞手機(jī)1臺(tái)正常,.二，客戶：
1，經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時(shí)增加了對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)度。
2，禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對(duì)禮賓部的贊賞，特別是北京保先生對(duì)我們很是滿意，另外常住4002韓國客人對(duì)我們禮賓員徐林濤的熱情服務(wù)也很是滿意還贈(zèng)送多張自助餐券做為回報(bào)。
四，學(xué)習(xí)與成長：
1，）旅游產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)2.，）交通旅游線路學(xué)習(xí)3）酒店周邊娛樂場所學(xué)習(xí)。
1，收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購，娛）等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，充實(shí)了員工的知識(shí)面，直接提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化。
2，英語的培訓(xùn)，主要是日常交流的口語培訓(xùn)，因員工的積極性不高而且基本都不會(huì)英文，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。
4，2011后期對(duì)前廳各分部員工進(jìn)行了廈門餐飲休閑的培訓(xùn)從而增大了員工對(duì)廈門的了解以便能更便捷的為客提供準(zhǔn)確的服務(wù)，以便讓加深客人對(duì)酒店的印象。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇五
20xx年禮賓車隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，公司新進(jìn)豐田考斯特三輛，別克商務(wù)兩輛，現(xiàn)擁有豐田考斯特、別克商務(wù)、大眾帕薩特等眾多高端車型。成為西海岸最大的商務(wù)禮賓車隊(duì)。車隊(duì)內(nèi)部狠抓思想教育，強(qiáng)化愛崗、敬業(yè)精神。自上而下統(tǒng)一思想，堅(jiān)決貫徹安全第一，服務(wù)至上的原則。在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)和安全處關(guān)于車輛安全的要求，加強(qiáng)駕駛員的安全意識(shí)教育。
定期狠抓安全教育，確保安全行駛。認(rèn)真執(zhí)行"安全第一，預(yù)防為主"的方針，切實(shí)把安全工作放在首位。車隊(duì)始終堅(jiān)持專題學(xué)習(xí)、以會(huì)代訓(xùn)、重點(diǎn)幫助等方式，組織開展安全思想教育，及時(shí)學(xué)習(xí)國家和地方的交通法規(guī)條例和臨時(shí)性交通管制文件，結(jié)合公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)照現(xiàn)實(shí)找差距。每月召開二次安全例會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)法制、法規(guī)、安全條例。以各種方式進(jìn)行安全教育，對(duì)駕駛員進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和交通安全警示教育，保證了全年行車安全無事故里程達(dá)35萬多公里，做到了遵章行駛，杜絕了酒后開車，疲勞開車，超速行駛，違章超車等，安全教育工作“警鐘長鳴”保證了安全行駛。堅(jiān)持每周對(duì)車輛安全自檢，并按照公司規(guī)定定期檢查保養(yǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患及時(shí)到專修廠對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和檢修，確保車輛無隱患無故障完成每次出車任務(wù)。堅(jiān)持冬季車輛安全大檢查，全部車輛均到專修廠進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)，并根據(jù)專修廠提供的整改意見進(jìn)行及時(shí)的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)不同的天氣狀況，尤其是雨雪等惡劣天氣，采取電話及短信形式追蹤，提醒安全駕駛，保證休息，確保安全行車。
日常狠抓駕駛員管理，提高安全服務(wù)意識(shí)是工作重點(diǎn)。根據(jù)車隊(duì)實(shí)際情況制定更為嚴(yán)格的規(guī)章制度。明確駕駛員的職責(zé)，對(duì)于駕駛技術(shù)不符合要求，服務(wù)被投訴，影響公司團(tuán)結(jié)的駕駛員按照規(guī)章制度嚴(yán)格處理，確保車隊(duì)的正常工作的進(jìn)行。每周例會(huì)強(qiáng)調(diào)安全的同時(shí)，講解服務(wù)成為不可缺少的科目。在嚴(yán)格的規(guī)章制度下，增強(qiáng)了駕駛員對(duì)工作崗位的危機(jī)感，確保安全行車完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。注意觀察駕駛員的精神、身體狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與本人進(jìn)行溝通，最大限度的解決問題。隨著車隊(duì)各項(xiàng)管理制度化，全年未發(fā)生任何交通事故，各種違規(guī)違章行為日漸減少，駕駛員達(dá)到全年無違章，無事故的安全標(biāo)準(zhǔn)，愛車是責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本職、成為駕駛員的基本思想準(zhǔn)則。
總之，一年來，經(jīng)全體駕駛?cè)藛T的.努力，保證車輛及人員安全，出色的完成了，教體局每年兩次的西海岸學(xué)校安全大檢查任務(wù)，西海岸全球攝影大賽運(yùn)輸任務(wù)，東亞論壇商品展等眾多國內(nèi)國際性的嘉賓接送，今后禮賓車隊(duì)會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)安全教育，加強(qiáng)對(duì)道路交通安全法的學(xué)習(xí)，確保安全行車，為公司的安全工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇六
隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。
以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部。
2005年12月24日。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇七
1、禮貌地迎、送賓客。為酒店的賓客提供符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的、專業(yè)的服務(wù)，協(xié)助重要賓客的入住和離店。
2、熟悉酒店產(chǎn)品和有關(guān)本市的旅游信息，能夠?yàn)橘e客提供基本的問詢服務(wù)和安排出行服務(wù)。
3、為客人提供收發(fā)及遞送服務(wù)、寄存及轉(zhuǎn)交服務(wù)、委托代辦及跑差服務(wù)。
4、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。
任職資格：
1、身體健康，品貌端正，年齡在45歲以下，身高在1.70以上。
2、善于同賓客交往、溝通，樂于從事服務(wù)工作且能夠承擔(dān)夜班。
3、具有酒店行業(yè)經(jīng)歷、能夠用英語進(jìn)行簡單對(duì)話的優(yōu)先錄用。
4、待遇面議。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇八
禮賓年度總結(jié)-今年冬天的第一場大雪已經(jīng)悄然來臨，預(yù)示著新年離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間已經(jīng)不自覺地完成了它的旅程。我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月。剛離開大學(xué)校園，我滿懷熱情地走進(jìn)白玫瑰酒店，并有幸成為這個(gè)大家庭的一員。在這里，我從一個(gè)一無所知的年輕人成長為門房部的一員。幾位董事，他們是已經(jīng)離開的xxx和xxx，現(xiàn)在的xx、xx和xx，已經(jīng)離開的xx和xx，等等。，在言行上為我樹立了榜樣。他們教會(huì)了我如何融入酒店大家庭，如何通過實(shí)際行動(dòng)成為禮賓部的合格員工。我衷心向他們表示感謝。沒有他們耐心的教導(dǎo)，我就不會(huì)有今天。
是一個(gè)舒適、干凈、安靜的休息環(huán)境，服務(wù)態(tài)度好，深受尊貴客人的喜愛。我想在客人面前，在他們心中。這就是我想要的客房。衛(wèi)生和整潔是每個(gè)貴族家庭客人關(guān)注的焦點(diǎn)，因此我們要求服務(wù)人員將客人從一個(gè)客人換到另一個(gè)客人，反之亦然。我們確保每一位貴族家庭的客人都能住在干凈舒適的客房里。為了保證客房質(zhì)量，使其成為合格的銷售商品，我們將在各個(gè)層面進(jìn)行檢查。我們絕不會(huì)為客人使用破損的亞麻布。為了提高客房的合格率，我們將每天對(duì)客房進(jìn)行抽查，確保所有的門和門都干凈整潔，盡量減少疏漏。
舒適快樂地生活。雖然我們的餐廳規(guī)模小，員工少，但我們的服務(wù)并不打折扣。憑借熱情的服務(wù)條款、專業(yè)的服務(wù)技巧和美味的食物質(zhì)量，我們總能讓每一位來到餐廳的客人滿意而歸。當(dāng)客人出門離開溫暖的家時(shí)，我們的服務(wù)會(huì)讓他們真正感覺像在家里一樣，這里的味道就像在家吃飯一樣。在今后的工作中，我們將更加注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，一目了然，一個(gè)行動(dòng)就能了解客人的需求。
2、節(jié)約收入、消除浪費(fèi)。
強(qiáng)化員工的節(jié)能意識(shí)，主要包括以下幾點(diǎn):回收一次性礦泉水飲料瓶、牙刷、梳子紙盒，所有可回收的創(chuàng)收項(xiàng)目；2.收拾房間，關(guān)閉所有不必要的開關(guān)和空調(diào)樓梯定時(shí)開關(guān)，廁所燈，所有人走路時(shí)都會(huì)關(guān)燈在保證健康和安全的前提下，我們還可以回收餐廳的食物。我認(rèn)為今年第二次使用的收入也相當(dāng)可觀。
3、設(shè)備維護(hù)、家具維護(hù)。
客房家電使用率高。在設(shè)備維護(hù)方面，客房嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)家具、地板和家用電器時(shí)，需要隨時(shí)修理。如果不能修復(fù)，應(yīng)及時(shí)通知工程部。家具地板也會(huì)不時(shí)打蠟。發(fā)現(xiàn)地毯時(shí)，可以一次清洗一張。這不僅會(huì)減少整體清潔時(shí)間，還能保持整體衛(wèi)生。
回憶起過去有許多痛苦的經(jīng)歷，他們也迷失了方向，在工作態(tài)度上走了彎路。然而，那已經(jīng)是過去了。在今后的工作中，他們努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。
xx是酒店開業(yè)的第一年。xx的工作也是酒店為部門打下基礎(chǔ)的重要階段。根據(jù)酒店的總體規(guī)劃，客房服務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在全體客房服務(wù)部員工的努力下，緊緊圍繞運(yùn)營，在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等方面開展工作。現(xiàn)將去年上述工作的具體進(jìn)展情況報(bào)告如下:1。在酒店開業(yè)前的培訓(xùn)方面，雖然員工經(jīng)歷了軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能和現(xiàn)場應(yīng)變能力方面與我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距。針對(duì)這一現(xiàn)象，房屋署也響應(yīng)了酒店的號(hào)召，始終將培訓(xùn)工作放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采用了各種培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面，首先要掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，在現(xiàn)場對(duì)員工進(jìn)行演練，讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)員工掌握基本操作技能。已經(jīng)練習(xí)了基本技能通過更多的實(shí)踐，提高工作效率的目標(biāo)將會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)，員工的工作時(shí)間達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)接待客人的入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，而會(huì)議室前排的前臺(tái)工作人員已經(jīng)完全掌握了他們的技能。前一段時(shí)間，由于禮賓部人手不足，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降。通過最近的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量顯著提高。在經(jīng)歷了近幾個(gè)月工作質(zhì)量的起伏之后，房屋署深深意識(shí)到部門培訓(xùn)的重要性。在明年的工作中，房屋署會(huì)按每個(gè)職位進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。
2，在服務(wù)方面，酒店能否留住客人取決于服務(wù)軟件。為了給客人提供良好的睡眠條件，客房服務(wù)部專門準(zhǔn)備了各種填充物的枕頭，如蕎麥枕頭、菊花枕頭和決明子枕頭，以方便不喜歡軟枕頭的客人。為了方便客人，每個(gè)房間的櫥柜都配有備用被子。此外，房間每天還提供免費(fèi)水果。房間的臥室和衛(wèi)生間都有鮮花。房間內(nèi)的鮮花和免費(fèi)水果僅在重要客人入住其他酒店時(shí)提供。然而，在我們酒店，只要客人停留在柜臺(tái)價(jià)格和商定的價(jià)格，他們將每天收到一個(gè)免費(fèi)的季節(jié)性水果。所有客人都帶著鮮花，享受其他酒店的重要客人可以享受的待遇。這些措施也得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可。盡管每天免費(fèi)送水果和鮮花增加了運(yùn)營成本，但它帶來的間接收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的成本。
在今后的工作中，房管部門還將根據(jù)情況為客人提供更多的免費(fèi)服務(wù)，方便客人居住，并為客人提供一個(gè)家外的生活氛圍。明年，房屋署將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃?，F(xiàn)代高星級(jí)酒店強(qiáng)烈推薦家政服務(wù)。該部門將根據(jù)自己的情況開展這項(xiàng)工作。房屋署會(huì)打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式，提高服務(wù)質(zhì)素和管理水平。此外，客房服務(wù)部還將增加客房的溫馨布置，努力為客人提供溫馨舒適的生活氛圍。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)、滿意和驚喜服務(wù)。這也是房屋署一直追求的服務(wù)目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？住房部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作期間關(guān)注客人的生活。只有這樣，客人的習(xí)慣才能被發(fā)現(xiàn)，目標(biāo)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)330位客人是大富公司的客人，在酒店住了很長時(shí)間。一天，客房服務(wù)部的工作人員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了許多感冒藥，看到客人身上蓋著兩條被子，就向領(lǐng)班報(bào)告了這件事。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不允許代表客人購買藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班準(zhǔn)備了一份熱姜湯，但是客人下午沒有回來，所以早上領(lǐng)班把事情交給了中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右，當(dāng)客人回到房間時(shí)，服務(wù)員馬上把煮好的姜湯送到了客人的房間?？腿丝吹搅诉@碗熱姜湯，他的感激之情溢于言表。
2。在人員培訓(xùn)方面，下半年重點(diǎn)將放在禮儀培訓(xùn)、英語會(huì)話能力培訓(xùn)和嚴(yán)格考核上，以不斷提高員工在外部形象方面的整體素質(zhì)。進(jìn)一步加強(qiáng)樓層服務(wù)員的英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍。我們的目標(biāo)是能夠說出并理解客房物品的名稱以及客人的一些日常要求，例如水、供暖和斷電、撥打國際電話、互聯(lián)網(wǎng)接入、洗衣服務(wù)等。每天進(jìn)行業(yè)余練習(xí)和實(shí)際對(duì)話。只有通過考試，他們才能上崗。
3，針對(duì)一些突發(fā)事件，制定房間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)員工持續(xù)改進(jìn)房間服務(wù)，提高客戶滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、4針對(duì)生病客人或事故，進(jìn)一步提高保潔人員的工作效率和素質(zhì)，不斷改進(jìn)，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思維，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)反省的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人實(shí)現(xiàn)自然、親切的交流。它不僅能主動(dòng)體貼，隨時(shí)為客人提供他們需要的東西，而且不會(huì)過分熱情或做作，讓客人感到不舒服。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班和班組長在基層管理中的作用，以身作則，做到勤做、勤檢查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。在清潔的具體業(yè)務(wù)方面，下半年將努力加強(qiáng)對(duì)周邊、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域的管理。以提高頻繁的人員活動(dòng)和外部因素造成的清潔難度。在工作內(nèi)容方面，下一個(gè)工作周期將對(duì)每個(gè)崗位的工作進(jìn)行量化，合理分配，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理。
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、壁紙、家具等成品的保護(hù)不僅節(jié)約水電、一次性耗材等。，還要愛護(hù)和維護(hù)設(shè)備設(shè)施，這是節(jié)能的體現(xiàn)。教育員工平時(shí)愛護(hù)和保護(hù)設(shè)備設(shè)施，定期檢查，及時(shí)報(bào)告維修問題，有效防止設(shè)備設(shè)施損壞，提醒施工人員在維修時(shí)避免攜帶新的維修物品，并采取措施保護(hù)成品，如控制客房地毯清洗次數(shù)，控制清洗液的比例和濃度。
以上是我部xx年工作總結(jié)和xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)綱要。只有善于計(jì)劃，工作才能循序漸進(jìn)，只有善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)不足，工作才能良性循環(huán)。我部相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，住房部一定會(huì)達(dá)到一個(gè)新的工作水平。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇九
1.全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。
2.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。
3.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。
4.保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。
5.檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。
6.協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。
7.準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。
8.對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。
9.對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。
10.對(duì)行李員的工作做記錄。
11.接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。
12.將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。
13.為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。
14.控制酒店門前車輛活動(dòng)。
15.對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。
16.在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。
17.與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。
18.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。
19.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。
基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識(shí)和信息，學(xué)識(shí)淵博；具備很強(qiáng)的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。
自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：1.77～1.79米。
文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。
外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。
工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺(tái)等部門工作過。
特殊要求：具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對(duì)該崗位具有濃厚的興趣；身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老練，有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十
[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行李員、門童[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。
3、堅(jiān)持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、切實(shí)做好對(duì)行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。5、掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。
6、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。7、保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。8、負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。
9、負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。10、負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。
11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。
12、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。
13、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。
14、負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及保管工作。15、接受客人代交物品，代購機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服務(wù)。17、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。
19、堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。
20、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。
21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分存檔。
22、當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān)部門，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理，并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。23、當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。
24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十一
※根據(jù)客情，合理安排行李員班次、工作任務(wù)，并安排他們休息和用餐?！己?、評(píng)估行李員的工作，組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率。
※與保安部人員互相配合，督促行李員及時(shí)疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通?！龊脤?duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和vip客人的服務(wù)接待工作。
※熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，認(rèn)真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便?！酱傩欣钸\(yùn)送服務(wù)等工作，保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！鶇f(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。
※負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。※對(duì)新員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場禮貌禮儀培訓(xùn)行李員崗位職責(zé)：
※迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外，代表酒店對(duì)抵、離客人表示迎和送?！鶊?jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。※為上下車客人開關(guān)車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。※協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。
※配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作?！鶠榭腿酥嘎?，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。
※迎賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。
※在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作?！S時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)?！蚩腿送其N酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。
※負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。
※回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求?！芾砦屑拇妗⒈９苄欣钗锲?，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。※負(fù)責(zé)來訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。
※自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。
行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※接待客人。
（3）問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重品，應(yīng)請(qǐng)其到大堂經(jīng)理處寄存，如是危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說明。
※填寫行李寄存牌。
（4）幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※準(zhǔn)備。
（5）按客人要求赴郵局完成?！鶈栐?。
（4）尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位?！爝f。
（1）了解物品種類、重量、目的地；（2）向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制；
（7）將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用；（8）貴重或易碎物品請(qǐng)專業(yè)公司托運(yùn)?！铀?。
（1）書面確定時(shí)間、地點(diǎn)、付款等信息；（2）明確會(huì)合地點(diǎn)；
（4）如客人表現(xiàn)出對(duì)色情服務(wù)的興趣，應(yīng)婉拒之。
（1）引領(lǐng)客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無人在內(nèi)后，用鑰匙開門；（2）開門后，將總開關(guān)開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間；（3）隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好；（4）向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調(diào)控制，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)；消防通道。
（5）客房介紹完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇欤鎸?duì)客人退出，將門輕輕拉上。
3、為客人換房程序：（客人在房時(shí)）（1）到前臺(tái)領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù)；
（2）到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；（3）把換房單拿到hskp給文員簽字確認(rèn)換房信息；（4）將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺(tái)。
（客人不在房時(shí)）：
1、前臺(tái)接待員必須核實(shí)提出換房要求客人的身份，如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時(shí)間。詢問客人原房間鑰匙何時(shí)還給前臺(tái)，如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺(tái)，前臺(tái)在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄，并且跟辦。
2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險(xiǎn)箱內(nèi)物品）應(yīng)保存好，不要放在房內(nèi)，可寄存在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。
3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時(shí)間時(shí)，接待在電腦中做換房調(diào)價(jià)處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調(diào)價(jià)單告之換房的房號(hào)。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項(xiàng)工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù)，然后指揮行李員進(jìn)行搬運(yùn)。
確認(rèn)已得到此通知，hskp則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進(jìn)行查房：檢查房間的完好、檢查是否有消費(fèi)、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報(bào)給收銀，并負(fù)責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達(dá)給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認(rèn)已得到此通知，收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里，如hskp報(bào)有消費(fèi)，則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺(tái)接待，接待則需核實(shí)各部門是否已簽名確認(rèn)，將總機(jī)資料也需做相應(yīng)調(diào)改（如wake-upcall免打擾服務(wù)等）。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十二
3、指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況；
4、協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部更好地運(yùn)作；
5、及時(shí)反映本部門工作情況，與前廳部經(jīng)理保持直接的聯(lián)系；
6、負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用；
7、安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店；
8、組織培訓(xùn)，傳達(dá)酒店的政策及工作要求；
9、每日當(dāng)值前，認(rèn)真檢查上崗員工儀容儀表；
10、站于柜臺(tái)內(nèi)，接聽電話，回答客人的詢問，辦理客人行李的寄存和提取；
11、觀察大廳內(nèi)的情況，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對(duì)客人的服務(wù)；
12、分配本部門員工的工作，及時(shí)派送各種報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等；
13、指派員工完成臨時(shí)性的工作；
14、做好交接工作，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作上的任何失誤；
15、負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十三
1.支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。2.掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。3.對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。
4.廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。5.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。
6.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。
7.為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品;與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。
8.留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。
9.保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。10.為行李員的日常工作做好計(jì)劃。11.指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。
12.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。13.留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。14.協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。15.指導(dǎo)行李員完成指派的工作。16.準(zhǔn)備好部門員工的排班表。
17.歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。18.推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。
19.替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。20.協(xié)助門童為客人拉車門。21.做客人在酒店的向?qū)А?2.經(jīng)常保持酒店客梯清潔。23.協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。
24.上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動(dòng)。25.保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。26.使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。
27.幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫洝?BR> 基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。
自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高：1.77～1.79米。
文化程度：大專畢業(yè)。
外語水平：掌握英語或日本語，達(dá)中級(jí)以上水平。
工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。
禮賓員的崗位工作總結(jié)篇十四
5.確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。特別注重貴賓和?？偷姆?wù)；
6.對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)；
9.督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作；
10.為客人提供各種力所能及的幫助；
11.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施；
12.適時(shí)地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；
13.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決；
14.每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)；
15.做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作；
16.留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性；關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
18.執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。