在面對復(fù)雜的工作任務(wù)或挑戰(zhàn)時，我們往往需要制定一份明確的方案，以確保工作能夠有序進(jìn)行。方案的制定需要預(yù)見可能的問題和風(fēng)險，并制定相應(yīng)的對策。以下是小編為大家收集的方案范例，供大家參考和借鑒。
銀行投訴解決方案篇一
零配是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流的緊密結(jié)合。一般的配送集裝卸、包裝、保管、運輸于一身，通過這一系列活動完成將貨物送達(dá)的目的。特殊的配送則還要以加工活動為支撐，所以包括的方面更廣。配送功能的設(shè)置，可采取物流中心集中庫存、共同配貨的形式，使用戶或服務(wù)對象實現(xiàn)零庫存，依靠物流中心的準(zhǔn)時配送，而無需保持自己的庫存或只需保持少量的保險儲備，減少物流成本的投入。配送是現(xiàn)代物流的一個最重要的特征。
致力于北斗/gps行業(yè)應(yīng)用，軟硬件研發(fā)和運營服務(wù)近十年，有多年的經(jīng)驗和積累。北斗/gps配送管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程基于典型的第三方物流及配送中心實際業(yè)務(wù)模式，同時結(jié)合傳統(tǒng)運輸企業(yè)的業(yè)務(wù)特點，充分利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)作業(yè)調(diào)度配載、在途運輸監(jiān)控、運輸費用結(jié)算、績效管理信息化，提高了企業(yè)物流配送管理水平。億程應(yīng)用系統(tǒng)同時兼容長途貨運(整車和零擔(dān))與市內(nèi)配送(直達(dá)和零配)二類業(yè)務(wù)，并支持與鐵路、水運、航空運輸方式的聯(lián)運，同時支持集裝箱業(yè)務(wù)，全面涵蓋了現(xiàn)代企業(yè)物流運輸配送業(yè)務(wù)的管理功能。
物流配送管理信息系統(tǒng)功能特點：
-倉儲配送無縫結(jié)合-支持多種配貨業(yè)務(wù)。
-結(jié)算方式靈活。
-車輛信息管理在途車輛監(jiān)控。
-網(wǎng)上實時查詢。
-支持個性化定制。
銀行投訴解決方案篇二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
首先，我對此次事件，因為我對病人的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給醫(yī)院造成了不良影響，導(dǎo)致?lián)p害醫(yī)院的利益和美譽，向各位領(lǐng)導(dǎo)表示真誠的道歉，對于此次錯誤我感到萬分的愧疚與無以附加的后悔遺憾。事情已經(jīng)發(fā)生，道歉已于事無補，但在此，我還是要真誠的對公司，對各位檢討我的行為，深刻反思，堅決杜絕此類事件的再次發(fā)生。發(fā)生這樣的事件絕不是偶然的，恰恰清晰的體現(xiàn)出了我之前的工作態(tài)度是多么的不夠敬業(yè)。我作為服務(wù)行業(yè)中的一員，應(yīng)深知對顧客的服務(wù)態(tài)度是何其重要，尤其是像我這種與客戶接觸一線的崗位，態(tài)度如何在很大程度上影響著本醫(yī)院在客戶心中的形象，如果我這里出現(xiàn)了失誤，那么之前大家所做的各種形象努力都將因為我而大打折扣。
這次事件，充分暴露了我對工作的重視性不夠。此次被顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯誤及時指出，并嚴(yán)厲批評我。從某種層面上講，我深感痛心的同時又感到一絲幸運，慶幸自己覺醒的及時，因為這次檢討將我潛在的錯誤給爆發(fā)出來了，是在激勵我改正錯誤，為以后更好的工作而努力。這對于我未來的人生工作道路，無疑是一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點。所以，我要深深的檢討，并由衷地對于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠摯感謝。
下一階段，我會牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識到這樣一個巨大的錯誤。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯誤。
對于此，我將會虛心向領(lǐng)導(dǎo)同事請教，積極配合、吸取經(jīng)驗、參考服務(wù)章程、嚴(yán)于規(guī)己、認(rèn)真工作，避免這種情況再次發(fā)生。最后，我希望廣大員工能以我為反面材料，對照自己，檢查自己，嚴(yán)于律己，謹(jǐn)于工作，承擔(dān)起自己的職責(zé)，做一名優(yōu)秀的員工，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。
回顧錯誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。
作為一名合格的出租車司機，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運營的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務(wù)上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯啊。
從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
此致!
今天早上又給一位家長投訴了!原因是昨天下午時分觀察到有個孩子的右眼角給硬物撞到了，很明顯的出現(xiàn)了淤青?？吹搅撕⒆拥倪@種情況，我和班上的黃老師馬上叫了在醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生來。由于是接近放學(xué)的時刻(大概是四點二十五分)，醫(yī)生和心急如焚的我們都非常急切的想知道事情的來龍去脈，可孩子想了半天，只說了幾個：在桌上，在家，玩游戲。面對這樣突然的情況，我們和醫(yī)生都傻眼了：怎么辦?根據(jù)孩子的說法，我們就很主觀的想：是否孩子早上在家碰到，直到下午才出現(xiàn)淤青的情況呢?但是早上在接孩子時，觀察了他的臉是沒有任何異樣的。于是自己也慌了神!詢問了醫(yī)生是否需要搽藥，她說離眼睛太近了，不能搽。
就這樣，一直到家長來接我才對爸爸講了一下事情的經(jīng)過;告訴家長：孩子說可能是在家里弄到的，需要注意一下。誰知到了晚上，孩子竟對家長說：是某老師教我這樣說的。這就變成了是我在說謊了!到了今早孩子的爺爺就氣不打一處來，質(zhì)問我是如何教孩子說謊話的?如果我真的有這樣做，那我就不是一名合格的教師，我早就該進(jìn)監(jiān)獄里反省一輩子了!
我是做錯了，錯在沒有堅持自己的觀點，明知道孩子早上是完好的回來，就要堅持問出孩子是在那里碰到的;要真實可信的告訴家長事情的經(jīng)過，而不能任自己胡亂猜測。
我錯了，錯在自己的腦筋轉(zhuǎn)不過彎來。遇到緊急事故，應(yīng)該想到用雞蛋敷，冰袋敷的撞傷，碰傷等急救方法。
我錯了，錯在沒有在遇到意外事故時即使上報給院長。
我錯了，錯在帶班時沒能一眼觀七，耳聽六路;看見孩子做出危險行為時沒能即使制止。
請家長們原諒我，這是我的責(zé)任;與幼兒園無關(guān)。我園上到宋院長下至清潔阿姨都很認(rèn)真負(fù)責(zé)，是我不好;請你們繼續(xù)支持我園的各項活動與計劃。我可以消失，但幼兒園絕對不可以沒有生源!
銀行投訴解決方案篇三
銀行指紋押運管理系統(tǒng)是一套利用指紋識別技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組成的一套專門用于檢驗押運人員身份的系統(tǒng)，具有不可抵賴的特點，給查證、統(tǒng)計、核實工作帶來了便利。本系統(tǒng)中采用了維爾科技發(fā)明的超級指紋算法，該算法是將指紋的局部細(xì)節(jié)特征和全局紋理特征信息進(jìn)行提取并融合的一種多模指紋算法。
據(jù)公安部不完全統(tǒng)計，在二代證的指紋采集過程中發(fā)現(xiàn)，目前的指紋采集儀所使用的傳統(tǒng)指紋算法普遍存在3%-5%拒登率的問題，也就是說，100個人中就有3-5個人無法完成指紋采集，1億人中既有300-500萬人無法完成指紋采集，這部分人群將無法使用任何與指紋識別相關(guān)的設(shè)備，例如：無法完成社保的指紋采集和認(rèn)證，無法完成機動車駕駛員指紋計時，無法從事銀行柜員指紋認(rèn)證相關(guān)工作，無法用指紋查證這部分人員的犯罪行為等等。而超級指紋算法的推出解決了傳統(tǒng)指紋算法普遍存在的3%-5%拒登率的問題，可以實現(xiàn)100%的人群覆蓋，嚴(yán)格意義上講，超級指紋算法不再是一種指紋算法，它可以實現(xiàn)任意皮膚的采集和認(rèn)證，例如鼻尖、肘尖，甚至貓掌。
超級指紋算法大大拓展了人們的想象空間，指紋將徹底取代目前廣泛存在于金融、社保、醫(yī)療、教育、移動支付等各種密碼，將給人們帶來更加安全、便捷的一種生活方式。在傳統(tǒng)的押運管理中，押運員與銀行人員的交接工作，主要是通過傳統(tǒng)的交接本和交接ic卡，雖然可記錄所有的交接時間、網(wǎng)點和交接內(nèi)容等信息，但是還是存在著巨大的安全隱患。如：交接工作只能憑交接人員是否臉熟，交接人員可私自調(diào)換班、交接時間不可控等情況。本系統(tǒng)的推出，可從根本上替代傳統(tǒng)的運鈔交接本和交接ic卡，可靠記錄所有交接的時間、網(wǎng)點和交接內(nèi)容，保證了交接中身份認(rèn)證的準(zhǔn)確和交接數(shù)據(jù)的安全。由于本系統(tǒng)驗證到人，排除了代人簽字或私自調(diào)換值班的可能性，同時可以避免在目前押鈔人員實際操作中出現(xiàn)違反規(guī)章制度的一些做法。同時系統(tǒng)具有自動記錄交接時間、網(wǎng)點、操作員等有關(guān)重要的日志信息，方便了押運人員的操作，增強了押運過程的安全性，減少了押運過程出現(xiàn)意外事件發(fā)生的可能性。
系統(tǒng)架構(gòu)。
系統(tǒng)支持b/s架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器一般放在總行，數(shù)據(jù)做統(tǒng)一管理。其系統(tǒng)在架構(gòu)時主要是以下兩個方面：
1.庫房或押運中心。庫房是整個款包交接系統(tǒng)的起始點，所有的款包交接工作都是由庫房發(fā)起，這里的工作都由庫房管理員來完成。
2.網(wǎng)點?？畎唤拥娜蝿?wù)申請地及任務(wù)交接地，這里的工作由網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人來完成。其系統(tǒng)架構(gòu)圖可如下所示：
系統(tǒng)功能。
整套系統(tǒng)的功能如下所示：
網(wǎng)點任務(wù)申請頁面如下：
庫房派送頁面如下：
網(wǎng)點交接頁面如下：
系統(tǒng)特點。
1.b/s架構(gòu)，安裝方便，維護(hù)和升級簡單，系統(tǒng)客戶端只需用ie瀏覽器即可實現(xiàn)所有的操作。
2.系統(tǒng)操作便捷，初始化信息可批量導(dǎo)入。
3.任務(wù)派送操作簡單，絕大部分操作靠鼠標(biāo)即可完成。
4.網(wǎng)點和金庫在交接過程中，可顯示押運車號及押運人員的所有信息。
5.押運人員的信息包括：照片、工號、姓名等信息。
6.押運人員在交接時，通過指紋來驗證，提高了安全性。
7.銀行柜員在辦理交接時，可通過密碼和指紋兩種方式來進(jìn)行，操作靈活。
8.金庫管理員可實時查看各押運車押運任務(wù)的執(zhí)行情況。
9.系統(tǒng)具有完備的日志管理功能，為事后查看提供依據(jù)。
10.系統(tǒng)支持自動備份數(shù)據(jù)功能，為數(shù)據(jù)的安全提供最大的保障。
銀行投訴解決方案篇四
（（（（（（（這題一定要背下來，基本上銀行面試都要考，至于你的個人資料在檔案上都有，所以考官問你這個題并不是要問你身高三圍，側(cè)重點在你為什么要報考這家銀行）））））））回答要點：
各位考官大家好，我叫xxx，今年26歲，目前在xxxxxx有限責(zé)任公司從事出納工作，我喜歡從事財務(wù)工作，因為從事財務(wù)工作可以學(xué)到很多財務(wù)知識，對我平時生活有幫助，比如理財、信貸還有合同風(fēng)險等等。我的性格比較嚴(yán)謹(jǐn)，堅持踏實工作、誠信做人，言必行行必果。對于知識的渴望和個人能力的提升有很大的追求。
2、你為什么要報考這個崗位？
（（（這道題也很有可能出，必須熟練掌握答題技巧）））回答要點：
（1）因為從我本身的興趣來說，我喜歡從事財務(wù)工作，從事財務(wù)工作可以學(xué)到很多財務(wù)知識，對我平時生活有幫助，比如理財、信貸還有合同風(fēng)險等等，所以大學(xué)本科選擇就讀的是會計專業(yè)。
（2）我在xxxx廣告、xxxxxx分公司等單位從事過出納、實習(xí)會計等工作，如果考入貴行就職，會有較好的財務(wù)工作及操作基礎(chǔ)，會相對容易地接手工作。
（3）這次報考我也從很多方面對郵政儲蓄銀行做了了解，我認(rèn)為銀行工作管理規(guī)范，有很好的企業(yè)文化，待遇也相對優(yōu)厚，學(xué)習(xí)機會比較多，我想如果我能進(jìn)入貴行就職的話，我的工作能力會有很大的提升和發(fā)揮空間。
3、你對我們銀行有哪些了解（有什么看法）？
回答要點：
我了解到中國郵政儲蓄銀行責(zé)任有限公司（名字千萬不要說錯了）是于3月6日正式成立的，是在改革郵政儲蓄管理體制上組建的商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行目前是覆蓋全國網(wǎng)點最廣、交易額最多的個人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我認(rèn)為銀行的管理都比較規(guī)范，并且對于銀行職員來說，有很大的能力提升和發(fā)揮的空間。
4、你有什么缺點（到我們銀行，你覺得你還欠缺什么）？
回答要點：
工作狀態(tài)。我覺得自己在待人接物方面還缺少一些交流技巧，在這方面需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提高。
5、你對我們銀行有甚么問題嗎？
回答:。
(千萬不能說沒有問題，可以這樣說)。
（1）我想請問貴公司的培訓(xùn)機會多不多，我可以參加嗎？因為我想盡快提升自己的工作能力。
（2）如果想轉(zhuǎn)正，正式成為貴行的一員，需要怎樣的考試和能力呢？
6、你能給公司帶來什么（或者是你想怎么干好銀行工作）？
回答：
如果我能進(jìn)入貴行，我會積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，以愉悅的心情參與到工作中，以標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠的笑臉來面對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客。為貴行開發(fā)大量新客戶，同時對老客戶做到更全面周到的服務(wù)，開發(fā)新老客戶的新需求和消費。
7、你在我們銀行想從事什么崗位？
回答要點：
我想從事營業(yè)崗，因為從事柜臺工作能多方面多角度的了解銀行各項業(yè)務(wù)，能使自己的能力得到最快速度的提升，這對以后不管在哪個崗位工作，都是有很大幫助的。
8、如果讓你去推銷銀行信用卡，你會怎么做？（這題重要）。
（1）首先要對本行信用卡的功能作全面了解，不同的卡有哪些不同的優(yōu)惠都要熟悉，然后要針對不同人群，重點推薦相關(guān)的優(yōu)惠和功能。
（2）要知道競爭對手信用卡的特點，優(yōu)點，及缺點，尤其是缺點，用來和本行卡作對比。
（3）我男朋友在xxxxxxxxx工作，他在縣上認(rèn)識的人比較多，可以相對于方便的幫我辦到團(tuán)辦信用卡。
（4）利用辦卡禮品等，促使人們辦理。
（5）全面發(fā)動自己的家庭，朋友，社會關(guān)系，讓我認(rèn)識的人，全都持有一張卡。
銀行投訴解決方案篇五
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
首先向您道歉，沒能將工作做好，沒有讓顧客滿意而歸，實在是非常的抱歉！作為公司的一員，我深深的對自己犯下的錯誤感到自責(zé)。雖然我自認(rèn)在平時的工作中也算是勤勤懇懇，但是卻沒有好好的領(lǐng)會到，作為服務(wù)類工作，我們并不只是將工作完成就叫好，我們更多的，時要面對顧客，讓顧客覺得好，那才叫好！
可是在這段時間的工作中，我卻因為自己的一些小事，將自己對生活中的一些情緒帶進(jìn)了工作當(dāng)中，雖然沒有做出什么錯事，但是在顧客眼里，我的服務(wù)態(tài)度確實不算得好，這樣讓顧客很是不滿。是啊，誰愿意花這錢看到辦事的人還是一副面無表情，甚至有點不耐煩的樣子呢？這真的是我的失誤！
對自己這次的失誤，我深深的感到自責(zé)，也好好的反省過自己的問題。越是反省，越是對自己的所做所為感到愧疚。對此，我將自己的錯誤總結(jié)為了一下幾點：
首先，是我對工作的認(rèn)識上。作為一名服務(wù)類的員工，我必須要清楚我們不該將生活中的情緒和事情帶到工作中來。我們要時刻為顧客帶來最好的服務(wù)，這就要求我學(xué)會分開生活和工作的情緒。而這次我顯然沒有做好，也沒有意識到自己將這樣不好的狀態(tài)影響到了工作。實在是非常的抱歉。
其次，在這次的工作中，我也在之后收到了同事們的提醒，可是我卻因為情緒的問題，沒有好好的聽取同事的建議，實在是非常的抱歉。要是我能多去聽聽同事的意見，多用其他的同事作為鏡子對比一下自己，也許我就能及時地將這個錯誤改正過來，減少顧客不滿的情況。
最后，說道底還是我在情緒上的事情，作為服務(wù)者，我早該學(xué)好如何去調(diào)解自己的情緒。但是在最近也確實有些懈怠，這才讓這次的錯誤乘虛而入。這表示我在工作的心態(tài)上也要好好的反省自己，要好好的檢查自己是否在工作中麻木，是不是遺漏了哪些基本的工作！
這次犯下這樣的錯誤真的非常的抱歉，同樣我對這些顧客也感到非常的抱歉，是我沒能做好自己的工作，給大家?guī)砹瞬槐?，對不起！但是我保證，我會好好的反省自己，調(diào)整好自己，今后再不會在我的身上出現(xiàn)這樣的錯誤，我會積極的向著優(yōu)秀的同事們看齊！
檢討人：
20xx年x月x日。
銀行投訴解決方案篇六
2011年的時間很快就將過去，回顧以往，我在大隊領(lǐng)導(dǎo)、中隊領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本的工作總結(jié)主要有以下幾項：
1、遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了押運公司的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。為了工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有曠工和無故請假現(xiàn)象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及大隊工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
銀行投訴解決方案篇七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。
我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。
作為一名合格的.客服人員，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績效益，忽略了顧客感受，是損害了顧客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭顧客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯。
從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
檢討人：
20xx年x月x日。
銀行投訴解決方案篇八
怎樣投訴銀行工作。
近日，市民李先生向本報熱線反映，因為沒有零錢搭公交車，就到信義路一農(nóng)行儲蓄所換錢，可沒想到，銀行表示沒有零錢，而且態(tài)度非常惡劣。記者便與李先生一同來到這家銀行準(zhǔn)備再換一次，結(jié)果沒有什么改變，銀行職員依然是回答“沒有零錢!”態(tài)度是愛理不理。
隨后記者親身體驗了一次到中山路工行某儲蓄所換零錢，當(dāng)時人不多，當(dāng)記者拿著有些舊的五角紙幣給工作人員稱，急著坐公交車，想換五個一角的硬幣。工作人員的臉頓時就拉了下來，拿著那張有些發(fā)皺的五角紙幣揉了揉，很不情愿地先拿出三張一角的紙幣，接著拿出了兩個一角的硬幣用一只手遞給記者。記者接過錢后說了聲“謝謝”，結(jié)果該工作人員沒有絲毫回應(yīng)。
記者親歷換零錢尷尬。
記者走訪了郵政儲蓄、商業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在銀行零鈔很短缺，多數(shù)銀行只能換五毛以上的零錢。
27日下午，記者在市中心附近的幾家銀行進(jìn)行零錢兌換。記者先來到陽橋附近的郵政儲蓄所，拿出一百元說要換一張五十的、三張十元的和二十元一塊的。銀行工作人員說，沒有五十的和那么多的.零錢，說著，她還把手中所有的零錢給記者看了，就建議記者換十張十元的。
記者接著來到了桂林商業(yè)銀行秀峰支行，要求換十張一元的零錢，4號窗口的員工說：“現(xiàn)在沒有那么多的一塊錢，只有五毛的?！焙髞恚徒o了記者一打五毛的零錢。
接著記者又來到了人民銀行解放東路支行，保安特別熱心地接待了記者，并且?guī)陀浾咴儐柛鱾€窗口的員工是否有零錢兌換。各個窗口都說：“不好意思，今天我們沒有那么多零錢了，您去旁邊的工行看看吧，”來到旁邊的工商銀行，記者在貨幣兌換窗口排了十分鐘的隊，終于換到了十張一元的零錢。
農(nóng)業(yè)銀行中山支行和建設(shè)銀行三多路支行的工作人員都表示，沒有零錢，有也只有五毛以上的。現(xiàn)在最缺的就是毛票零錢了。
銀監(jiān)局投訴科王先生說，有的銀行是規(guī)定哪幾個支行或者是哪幾個窗口才給換的。工作人員也會按工作量，根據(jù)人力物力的情況而定。銀行擁有自主經(jīng)營權(quán)，關(guān)于他們的工作情況，我們銀監(jiān)局只有監(jiān)督權(quán)，不能干預(yù)銀行的日常經(jīng)營，只能建議銀行多開設(shè)一些窗口。
記者走訪了中國人民銀行桂林分行貨幣經(jīng)營科，據(jù)介紹，有些銀行是授權(quán)給某些網(wǎng)點進(jìn)行兌換的，零錢供應(yīng)時緊時松，銀行首先考慮的保證該行的儲戶利益。至于不給換零的事，可能是恰好遇上工作人員忙時，個別工作人員的態(tài)度不太好。市民如有投訴，可以撥打貨幣發(fā)行科投訴電話：5812255或5852835。
(中國大學(xué)網(wǎng))。
銀行投訴解決方案篇九
長期以來，我國煙草企業(yè)普遍存在“重銷售、輕物流配送”的傾向，卷煙配送過程存在以下普遍現(xiàn)象：
現(xiàn)象一：隨著市場規(guī)模不斷擴大，卷煙零售商戶數(shù)量越來越多，沒有科學(xué)合理的送貨次序，導(dǎo)致配送成本隨業(yè)務(wù)規(guī)模增大而呈幾何級數(shù)增加，造成業(yè)務(wù)雖有增長，但企業(yè)盈利能力卻沒有提升。
現(xiàn)象二：缺乏對業(yè)務(wù)實際運作數(shù)據(jù)采集的手段，造成煙草企業(yè)在市場開拓、問責(zé)、績效考核、服務(wù)水平等方面缺少數(shù)據(jù)支撐，不利于業(yè)務(wù)挖掘。
現(xiàn)象三：送貨員對于一些零售商戶，特別是新發(fā)展、僻遠(yuǎn)的商戶的配送線路不清楚，在配送過程中花費的時間成本高，造成配送成本增加，同時降低了客戶滿意度。
現(xiàn)象四：送貨員每天在市場中奔走，深知市場行情，針對區(qū)域間存在的卷煙價格差，有的人就利用手中掌握的客戶庫存信息進(jìn)行卷煙收購，并通過送貨車輛進(jìn)行跨區(qū)買賣，從中牟利。此舉為卷煙的地下流通打開了“綠色通道”，也給專賣人員檢查市場帶來了更多困難。
現(xiàn)象五：極少數(shù)送貨員與部分違規(guī)大戶相互勾結(jié)，幫助他們收集所需貨源，從中獲取所謂的“辛苦費”。此舉為違規(guī)大戶開了方便之門，提供了生存的溫床，助長了違規(guī)大戶的輻射能力。
現(xiàn)象六：有的送貨員利用手中的送貨特權(quán)，向零售商戶“吃拿卡要”，或者以各種名義向零售商戶借煙、借錢，久借不還。此舉增加了零售商戶的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，使煙草企業(yè)的形象大打折扣。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，基于“車聯(lián)網(wǎng)”理念自主設(shè)計研發(fā)，并已在眾多客戶中實現(xiàn)運營的高端物流配送解決方案。方案運用北斗/gps車輛衛(wèi)星定位、rfid貨物識別跟蹤、3g視頻實時監(jiān)控等手段，以車載智能終端與后端智能平臺互動的方式，實現(xiàn)煙草類高貨值貨品運輸?shù)恼w解決方案，可為煙草行業(yè)用戶實現(xiàn)提高配送時效、實時掌握配送進(jìn)度、保障貨物安全、零售點滿意度調(diào)查、配送成本控制以及人員績效考核等目的，開創(chuàng)了國內(nèi)高貨值商品配送過程監(jiān)管的技術(shù)先河。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，通過與煙草客戶的用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接與整合，實現(xiàn)結(jié)合訂單設(shè)計配送任務(wù)、與經(jīng)銷商簽收結(jié)算、運輸成本與員工績效考核、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘等高級功能，進(jìn)一步解決煙草配送在途運輸作業(yè)環(huán)節(jié)管理中遇到的難題。
煙草配送車輛gps系統(tǒng)功能/特點。
1、最優(yōu)路徑規(guī)劃——根據(jù)任務(wù)自動規(guī)劃配送順序和線路，降低配送成本。同時，賀駛員提供導(dǎo)航服務(wù)，節(jié)省送貨時間。
2、在途可視化監(jiān)控——監(jiān)控人員可通過系統(tǒng)隨時了解車輛位置，實時監(jiān)控貨物狀態(tài)，掌握作業(yè)進(jìn)度。
3、違規(guī)操作報警——對不按規(guī)劃路線行駛、非法卸化的行為系統(tǒng)將自動報警，保障貨物安全。
4、全程rfid跟蹤——電子標(biāo)簽跟蹤，全程監(jiān)控貨物安全。
5、收貨即時確認(rèn)——貨物送達(dá)后，收貨人員電子簽收，或基于rfid簽收，系統(tǒng)即時收到送達(dá)確認(rèn)。
6、零售點信息采集——車輛到達(dá)商戶的確切位置后，對于沒有坐標(biāo)或坐標(biāo)錯誤的商戶，可進(jìn)行坐標(biāo)采集可糾正。
7、服務(wù)評價——系統(tǒng)可預(yù)估任務(wù)的完成時間及剩余里程，滿足商戶等待預(yù)期，并在貨物送達(dá)后自動彈出電子問卷，以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量。
8、員工績效考核——系統(tǒng)可綜合送貨準(zhǔn)確度、及時性、是否按章操作、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，生成報表，為員工考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
硬件產(chǎn)品：業(yè)務(wù)導(dǎo)航智能終端、北斗/gps車輛行駛記錄儀、視頻主機、攝像頭等。軟件產(chǎn)品：北斗/gps車輛監(jiān)控平臺（包括短信推送服務(wù)）、卷煙配送終端系統(tǒng)、視頻監(jiān)控平臺。
銀行投訴解決方案篇十
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大領(lǐng)域特別是針對金融領(lǐng)域的犯罪時有發(fā)生，銀行金庫每日都涉及大量現(xiàn)金出入庫的工作。運鈔車的工作范圍又覆蓋到了金庫、物理網(wǎng)點、自助銀行等場所，因此，很容易成為金融犯罪的目標(biāo)。自押運工作承包制以來，銀行對押運車和押運人員身份認(rèn)證的安全性將提出更高要求。中國公安部、中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會多次下達(dá)管理性文件再三強調(diào)要求建立和建全金融業(yè)押運工作的內(nèi)控制度防止利用冒牌押運車及冒牌押運員的違法犯罪活動，并要求通過提高技術(shù)認(rèn)證手段增強防范押運工作風(fēng)險的能力。2001年5月溫州中行冒牌運鈔車?yán)勉y行監(jiān)管中心在款箱交接上的安全漏洞接走巨額現(xiàn)金的案件；2006年初沈陽某銀行押運員就利用職權(quán)之便及管理漏洞，共調(diào)款300多萬元并出逃，至今被公安機關(guān)通緝。這些事實說明了目前銀行押運管理需要更科學(xué)安全的管理手段。本系統(tǒng)是針對近年來銀行押運過程中存在人員身份驗證不嚴(yán)密、信息更新不及時，從而產(chǎn)生冒領(lǐng)、挪用等安全漏洞設(shè)計的一套押運人員身份認(rèn)證系統(tǒng)。本系統(tǒng)采用成熟的活體指紋自動識別技術(shù)，認(rèn)證到人，rfid藍(lán)牙讀卡技術(shù)認(rèn)證到押運車和款箱，同時利用網(wǎng)絡(luò)，實時更新下達(dá)押運排班及人員數(shù)據(jù)，保證交接中身份認(rèn)證的準(zhǔn)確性,排除私自調(diào)班的可能性，并在驗證過程中語言播報人員姓名、顯示人員姓名，相片比對等操作，從而加強管理，杜絕冒充等犯罪情況的發(fā)生，并提供準(zhǔn)確及時的認(rèn)證記錄。系統(tǒng)利用網(wǎng)絡(luò)及識別終端，最大限度的節(jié)省部署系統(tǒng)的開支，并保障系統(tǒng)的安全性。運鈔工作是銀行安全經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到銀行營業(yè)網(wǎng)點的正常運行和資金安全。運鈔交接區(qū)域通常在銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，現(xiàn)金區(qū)是銀行營業(yè)網(wǎng)點安全防范的核心區(qū)域，現(xiàn)金區(qū)聯(lián)動門是“員工的生命之門”，只有經(jīng)審核合格的人員才能進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)。此外，隨著押運外包的大力推進(jìn)，現(xiàn)在金融押運外包率超過96%，而外包服務(wù)人員、運鈔服務(wù)車輛往往隨機性強、流動性大，僅僅依靠傳統(tǒng)的人工比對車牌、照片的方式已經(jīng)無法切實有效地落實運鈔交接環(huán)節(jié)的身份認(rèn)證工作?？傂卸啻握{(diào)研檢查發(fā)現(xiàn)，部分行存在身份認(rèn)證不到位、不規(guī)范、流于形式等問題，給運鈔交接工作帶來一定的隱患。因此，全行迫切需要強化運鈔交接環(huán)節(jié)的身份認(rèn)證工作，通過采用電子化的身份認(rèn)證系統(tǒng)，實現(xiàn)對運鈔車輛、交接人員的有效識別，提升運鈔交接工作的安全性。
二、系統(tǒng)功能及系統(tǒng)流程。
1.系統(tǒng)功能介紹。
1)車輛認(rèn)證。
根據(jù)押運計劃，押運業(yè)務(wù)人員隨押款車到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點押鈔車指定區(qū)域,此時網(wǎng)點內(nèi)智能押運主機發(fā)出押款車到達(dá)語音提示網(wǎng)點管理人員,押款車到達(dá),并在網(wǎng)點內(nèi)榮安智能押運主機顯示屏上顯示出車輛、隨車押運人員照片及人員信息.便于管理人員直接識別車輛和押款人員。
2)押運人員身份驗證和人臉抓拍對比。
押鈔車到位后，押運人員到聯(lián)動門處的智能押運分機上進(jìn)行指紋身份驗證并同時通過分機上的針孔攝像機抓拍認(rèn)證人員的面部照片，一旦驗證通過，系統(tǒng)自動將驗證的押運人員信息和抓拍面部照片顯示在智能押運主機顯示屏上.便于管理人員進(jìn)行比對押款人員的原始存儲照片與實時抓拍的面部照片。系統(tǒng)進(jìn)行自動指紋生物識別和人工照片比對雙重認(rèn)證功能,實現(xiàn)聯(lián)管聯(lián)控,做到物防與技防相結(jié)合。
3)營業(yè)專員身份認(rèn)證。
當(dāng)押運車輛、押運人員、款箱認(rèn)證完成時，銀行營業(yè)專員需要進(jìn)行指紋身份認(rèn)證確定此次交易成功，智能押運主機上顯示營業(yè)專員照片進(jìn)行確定，且語音播報：“營業(yè)專員xxx認(rèn)證成功”同時認(rèn)證信息自動傳送到管理中心進(jìn)行存儲，且中心服務(wù)器語音播報提示，實現(xiàn)責(zé)任明確到人。
4)排班管理。
中心金庫能每天編排押鈔排班表，選擇對應(yīng)的“押鈔車、押鈔人員、網(wǎng)點、押鈔時間，款箱信息”并下發(fā)交接任務(wù)到網(wǎng)點智能押運主機上。
5)交接流程打包。
6)款箱交接。
根據(jù)押運計劃，押運業(yè)務(wù)人員先到金庫(或營業(yè)網(wǎng)點)交接區(qū)完成人員認(rèn)證后,金庫(或網(wǎng)點)管理人員打開隔離門與押款員在金庫(或網(wǎng)點)交接區(qū)開始款箱交接.此時,系統(tǒng)自動識別交接款箱的編號與款箱數(shù)量,并生成交接報表,通過打印設(shè)備直接打印出交接報表,押款與金庫(或網(wǎng)點)管理人員指紋認(rèn)證留痕，確認(rèn)交接完成。
7)非法認(rèn)證報警:。
當(dāng)有人連續(xù)五次認(rèn)證指紋未通過時,系統(tǒng)自動重啟任務(wù)，并向管理中心發(fā)送認(rèn)證錯誤報警信息。
8)款箱錯箱報警:。
當(dāng)押款員提錯款箱,將本屬于a網(wǎng)點的款箱送到了b網(wǎng)點，此時系統(tǒng)自動報警。
9)款箱丟失報警:。
當(dāng)押款員送到網(wǎng)點的款箱數(shù)目與派遣計劃數(shù)目對不上時，系統(tǒng)自動報警。
10)鈔車跳點報警:。
當(dāng)押款車不按照既定線路進(jìn)行網(wǎng)點交接，此時系統(tǒng)自動報警。
11)人員信息導(dǎo)入。
可從押運公司人員采集系統(tǒng)采集人員信息，并以加密文件格式導(dǎo)入中心軟件，避免了銀行與押運公司網(wǎng)絡(luò)限制，采集麻煩問題。
12)風(fēng)險處置。
交接過程正常無異常，無需向軟件告警，當(dāng)交接流程某一環(huán)節(jié)有問題，應(yīng)該開始風(fēng)險處置和軟件告警。
13)斷網(wǎng)任務(wù)導(dǎo)入。
當(dāng)銀行網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)可通過加密移動終端進(jìn)行任務(wù)下載，到達(dá)網(wǎng)點后，在認(rèn)證前端機上進(jìn)行導(dǎo)入任務(wù)后，進(jìn)行交攔工作。
14)指紋管理：
指紋可集中中心采集和前端網(wǎng)點采集等多種采集方式。
15)智能語音人機交互：
整個交接流程全程語音和圖文提示和播報，網(wǎng)點人員根據(jù)語音提示與圖文顯示操作，使得使用流程簡單、方便。
16)中心軟件tts語音提示：
當(dāng)有交接記錄或報警事件時，中心服務(wù)器自動語音播報，提醒值班人員操作處理。
2.系統(tǒng)工作流程。
1)派送流程。
押運公司排班派送任務(wù)，并下發(fā)任務(wù)，押款車到達(dá)中心金庫，押運人員進(jìn)行身份驗證，中心金庫進(jìn)行款箱交接，押款車出發(fā)到達(dá)派送網(wǎng)點，網(wǎng)點語音提醒押款車到達(dá)，押款人員到達(dá)聯(lián)動門處進(jìn)行身份驗證，成功后，營業(yè)網(wǎng)點打開聯(lián)動門，押款人員到達(dá)網(wǎng)點交接區(qū)后，系統(tǒng)進(jìn)行款箱識別，交接完成后，營業(yè)網(wǎng)點工作人員進(jìn)行交接確認(rèn)，交接工作完成。押款車前往下一網(wǎng)點。
2)回收款箱流程。
押運公司排班回收款箱任務(wù)，并下發(fā)任務(wù)，押款車出發(fā)到達(dá)指定網(wǎng)點，網(wǎng)點語音提醒押款車到達(dá)，押款人員到達(dá)聯(lián)動門處進(jìn)行身份驗證，成功后，營業(yè)網(wǎng)點打開聯(lián)動門，押款人員到達(dá)網(wǎng)點交接區(qū)后，交接完成后，營業(yè)網(wǎng)點工作人員進(jìn)行交接確認(rèn)，交接工作完成。押款車返回中心金庫，金庫提醒，押款車到達(dá)，押款人員進(jìn)行身份驗證。成功后，押款人員到達(dá)交接區(qū)，系統(tǒng)自動進(jìn)行款箱識別，交接完成后，金庫工作人員進(jìn)行交接確認(rèn)，交接工作完成。
3)臨時調(diào)撥或集中加鈔任務(wù)。
銀行投訴解決方案篇十一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
20xx年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業(yè)務(wù)的。
當(dāng)我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點生硬。
由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。
以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。
一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務(wù)。
二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們在對話時要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
三、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠(yuǎn)是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
一葉可知秋，一事可成鏡。
我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無止境，更上一層天。
檢討人：
銀行投訴解決方案篇十二
第一段：引言和背景介紹（200字）。
隨著社會進(jìn)步和人們對金融服務(wù)需求的增長，銀行成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，在與銀行打交道的過程中，難免會遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題，人們通常會選擇投訴銀行。個人通過持續(xù)的投訴銀行，可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對話的經(jīng)歷中，我深刻體會到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段：問題的直接投訴（200字）。
第一次投訴銀行是因為存款賬戶中發(fā)生了未知的轉(zhuǎn)賬，金額高達(dá)數(shù)千元。我感到非常疑惑和憤怒，馬上聯(lián)系了銀行客服進(jìn)行投訴。通過與客服的交流和核對，問題最終被解決。我從中學(xué)到了及時溝通和表達(dá)自己的重要性，同時也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識到，問題并非一定要悶在心里，而是應(yīng)該及時找到解決辦法。
第三段：處理投訴中的人際交往（200字）。
有一次，我投訴銀行的服務(wù)態(tài)度問題。在和對方對話中，我一直強調(diào)我的不滿和不公平待遇，并試圖讓對方接受我的觀點。然而，我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對方感到不舒服。當(dāng)我反思自己的行為時，我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權(quán)利表達(dá)自己的不滿，但也應(yīng)該尊重對方，以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段：反思和改善自己（200字）。
我深刻意識到，投訴不僅僅是為了解決問題，更是一個讓自己反思和改善的機會。在投訴中，我經(jīng)常找到問題的源頭，包括自己可能的不當(dāng)行為、銀行的系統(tǒng)問題等。這些問題不僅僅是外部責(zé)任，更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善，我變得更加謙虛和有修養(yǎng)，也學(xué)會了更好地與他人相處。投訴幫助我意識到自己在與他人溝通中的問題，以及如何改善與他人的關(guān)系。
第五段：投訴的重要性和成長（200字）。
通過反思和改善自己，我逐漸認(rèn)識到投訴的重要性和價值。投訴不僅能解決問題，更能促使個人成長。投訴讓人們不僅僅意識到自己的權(quán)益，也提升了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。除此之外，投訴還可以推動銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一種正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個機會來改善銀行服務(wù)品質(zhì)，為社會提供更好的金融環(huán)境。
總結(jié)（100字）。
通過投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻體會到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題，也是一個讓自己反思和改善的機會。投訴讓我意識到人際交往的重要性，提高了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。同時，投訴還推動了銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一個正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個機會來改善金融服務(wù)質(zhì)量，為社會提供更好的環(huán)境。
銀行投訴解決方案篇十三
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。
銀行投訴解決方案篇十四
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比.
在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業(yè)務(wù)出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了，但在柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時，卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進(jìn)行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點不同導(dǎo)致的對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導(dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當(dāng)然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬?，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進(jìn)行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：
當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來一個新的問題，也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結(jié)了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當(dāng)在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊绻阋恢笔翘幱诳雌饋砗苊β档臓顟B(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務(wù)本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實是需要時間對一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的，那么這個時候的確無法進(jìn)行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認(rèn)為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應(yīng)該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學(xué)習(xí)，讓我對很多問題有了新的看法和認(rèn)識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后，得到了她的認(rèn)可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當(dāng)主動出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
銀行投訴解決方案篇十五
在現(xiàn)代金融市場中，銀行逐漸成為人們進(jìn)行投資和儲蓄的首選渠道。但隨著人們對金融知識的普及，銀行的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性逐漸成為公眾關(guān)注的焦點。銀行投訴案件令業(yè)內(nèi)人士認(rèn)識到了銀行服務(wù)中存在的問題，也給公眾敲響了警鐘。在與銀行投訴案件打交道的過程中，雖然我受到了一定的損失，但在此過程中我也吸取了很多經(jīng)驗，這些經(jīng)驗讓我對銀行服務(wù)有了更深入的理解和認(rèn)識。
第一段：了解銀行的服務(wù)責(zé)任。
在我遇到投訴案件的時候，最先做的一件事情就是去了解銀行的服務(wù)責(zé)任。銀行采取多種形式開展金融業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的操作規(guī)程。在了解銀行的服務(wù)責(zé)任之前，我首先對自己的投資行為做了全面的審視和回顧，查看自己在投資時是否有不當(dāng)行為。接著，我對銀行服務(wù)的相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行了深入的研究，了解銀行在哪些情況下需要對投訴事項負(fù)責(zé)并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。只有通過深入了解，才能更好地在與銀行進(jìn)行溝通、協(xié)商和訴訟等過程中保護(hù)自己的權(quán)益。
第二段：與銀行溝通的重要性。
與銀行進(jìn)行溝通是解決投訴問題的關(guān)鍵。在面對銀行的服務(wù)不良或違規(guī)行為時，我第一時間與銀行進(jìn)行了溝通。這個過程需要細(xì)心和耐心，需要合理地表達(dá)自己的訴求和要求，并聽取銀行方面的意見和建議。如果無法得到滿意的結(jié)果，我會要求銀行提供相應(yīng)的證據(jù)，并聯(lián)合其他權(quán)益受損者一起向銀行表達(dá)不滿，向上級機構(gòu)反映問題。我還通過社交媒體等形式呼吁公眾關(guān)注銀行服務(wù)問題，讓銀行感受到社會監(jiān)督和壓力，從而促使銀行提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在這個過程中，我逐漸發(fā)現(xiàn)溝通的重要性，只有通過合理的溝通，才能將自己的投訴順利解決。
第三段：尋求專業(yè)幫助的必要性。
在與銀行溝通不暢或投訴難以解決時，我意識到尋求專業(yè)幫助的必要性。有時候，我們對金融領(lǐng)域缺乏專業(yè)知識，難以判斷銀行的服務(wù)是否存在問題，也無法了解有關(guān)法律法規(guī)的具體解釋。此時，尋求律師或金融顧問等專業(yè)幫助則成為必需。專業(yè)人士能夠從投資者的角度出發(fā)，根據(jù)具體情況為投資者提供專業(yè)性的建議和幫助。有了專業(yè)人士的支持，投訴案件能夠很快得到解決，自己也能夠更好地理解銀行服務(wù)的相關(guān)知識。
要想解決銀行投訴案件，需要做好充分的準(zhǔn)備工作。首先，需要明確投訴的對象和理由，并準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)。其次，需要制定投訴的具體方案和步驟，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。在投訴過程中，要及時記錄每個環(huán)節(jié)的具體情況，并向銀行提出明確的要求和訴求。最后，需要制定相應(yīng)的應(yīng)對策略，包括處理不同情況的方法和可能的風(fēng)險防范措施等。準(zhǔn)備工作越充分，解決投訴案件的可能性就越大。
第五段：對銀行服務(wù)的認(rèn)識和改進(jìn)。
在銀行投訴案件中，雖然我承受了一定的損失，但同時也更加了解了銀行服務(wù)的相關(guān)知識。銀行的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性是公眾關(guān)注的重點，銀行方面應(yīng)該加強對服務(wù)的監(jiān)管和改進(jìn)。具體而言，銀行應(yīng)該加強對產(chǎn)品合規(guī)性的認(rèn)識，完善相關(guān)合規(guī)規(guī)定，制定更加公平、公正、透明、合理的服務(wù)體系，同時加強對自身服務(wù)質(zhì)量的評估和監(jiān)管。投訴是銀行服務(wù)不合格或不合規(guī)的體現(xiàn)，促使銀行反思自身經(jīng)營方式并進(jìn)行改進(jìn)。
銀行投訴案件是一個學(xué)習(xí)和收獲的過程。通過對銀行服務(wù)責(zé)任、溝通、專業(yè)幫助、準(zhǔn)備工作和服務(wù)調(diào)整等方面的理解和實踐，我更加深入地認(rèn)識了銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的重要性。雖然投訴案件對個人會帶來一定的損失，但更多地是讓我理解到維護(hù)自己合法權(quán)益的重要性，也讓我加深了對銀行服務(wù)的認(rèn)識。希望通過我的經(jīng)歷，能夠引起更多人對銀行服務(wù)的關(guān)注和建議，促進(jìn)銀行通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
銀行投訴解決方案篇十六
投訴銀行是一種常見的消費者維權(quán)行為，它既是表達(dá)不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經(jīng)歷，通過這次經(jīng)歷，不僅讓我深刻認(rèn)識到了維護(hù)自己權(quán)益的重要性，也讓我體會到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對投訴銀行的心得體會，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費者們一些啟示和幫助。
第二段：確立訴求。
在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達(dá)到的目標(biāo)。無論是服務(wù)不周、錯誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對問題進(jìn)行解決并作出補償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權(quán)益得到應(yīng)有的保護(hù)，同時也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進(jìn)展。
第三段：選擇適當(dāng)渠道與方式。
針對不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進(jìn)行溝通和投訴，以期得到及時的回應(yīng)。而對于一些比較嚴(yán)重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監(jiān)管機構(gòu)投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結(jié)果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關(guān)證據(jù)，以便在投訴過程中進(jìn)行舉證。
第四段：善用溝通技巧。
在投訴銀行時，我們應(yīng)當(dāng)運用有效的溝通技巧。首先，我們要堅持事實，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進(jìn)行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅持正當(dāng)權(quán)益，對于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權(quán)益，可以適當(dāng)要求主管或上級進(jìn)行介入調(diào)解，提高投訴的效果。
第五段：總結(jié)經(jīng)驗，促進(jìn)改進(jìn)。
通過進(jìn)行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務(wù)質(zhì)量。無論投訴結(jié)果如何，我們都應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗，從問題所在中尋找原因，并提出改進(jìn)建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運作機制和業(yè)務(wù)流程，從而更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益。同時，我們也可以將投訴的經(jīng)驗推廣出去，與他人分享，促使更多消費者關(guān)注自己權(quán)益，提高社會的整體消費氛圍。
總結(jié)：
投訴銀行是一種不容忽視的消費者維權(quán)行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道與方式，善用溝通技巧，并總結(jié)經(jīng)驗進(jìn)行改進(jìn)，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護(hù)自己的權(quán)益和利益。同時，投訴銀行還能促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不良行為，為整個社會的消費環(huán)境做出貢獻(xiàn)。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應(yīng)當(dāng)積極參與和推動這個過程，共同營造一個更加公平和透明的消費環(huán)境。
銀行投訴解決方案篇十七
隨著我國金融市場的不斷發(fā)展壯大，銀行作為金融服務(wù)的重要機構(gòu)，為廣大民眾提供各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。然而，在這個快節(jié)奏的社會中，民眾對銀行服務(wù)的要求也越來越高。相應(yīng)地，銀行的投訴問題也日益加劇。深入分析銀行投訴問題，不僅有助于銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更能夠提升銀行對客戶的滿意度和忠誠度。在這篇文章中，我將提出我對銀行投訴分析的心得體會。
首先，對于銀行來說，投訴分析是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。銀行面臨著大量的客戶，客戶的需求千差萬別，因此不能避免地會出現(xiàn)不盡如人意的情況。銀行投訴分析能夠幫助銀行了解客戶的投訴原因和訴求，從而找到解決問題的辦法。通過對大量投訴數(shù)據(jù)的分析，銀行可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板，進(jìn)而改善服務(wù)體系。例如，通過投訴分析，銀行可以發(fā)現(xiàn)某一員工的服務(wù)態(tài)度存在問題，及時對其進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。同時，銀行可以通過投訴分析發(fā)現(xiàn)某一產(chǎn)品在市場上存在的問題，針對性地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，提高產(chǎn)品的競爭力。因此，銀行應(yīng)該重視投訴分析，在實踐中不斷完善自身服務(wù)體系。
其次，投訴分析可以幫助銀行建立良好的客戶關(guān)系。銀行與客戶之間的關(guān)系是金融服務(wù)成功與否的關(guān)鍵。對于投訴來說，銀行不能簡單地把它當(dāng)成一種批評或者是消極的事情去處理，而應(yīng)該把投訴看作是和客戶進(jìn)行積極溝通的機會。通過投訴分析，銀行可以了解客戶的需求和意見，及時與客戶進(jìn)行互動，解決問題，以此來建立良好的客戶關(guān)系。當(dāng)客戶感受到銀行的關(guān)注和重視時，他們會對銀行產(chǎn)生信任感，進(jìn)而提升對銀行的滿意度和忠誠度。銀行可以通過投訴分析了解客戶的心聲，傾聽客戶的聲音，這樣就能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶的體驗，增加客戶的黏性。
再次，投訴分析對于銀行而言也是一次自我檢討和改進(jìn)的機會。銀行通過對投訴原因的分析，可以發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)體系中的不足之處，并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。例如，分析投訴數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)銀行某個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程繁瑣，導(dǎo)致部分客戶產(chǎn)生不滿情緒，那么銀行就可以對該網(wǎng)點的流程進(jìn)行優(yōu)化，減少客戶的等待時間。通過投訴分析，銀行可以發(fā)現(xiàn)自身的問題并進(jìn)行自我糾正，提升自己的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。銀行還可以通過投訴分析發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢，將其優(yōu)勢因素放大，為客戶提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。通過不斷地進(jìn)行自我檢討和改進(jìn)，銀行能夠與客戶建立更為良好的互動關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
最后，投訴分析是銀行提升品牌形象和競爭力的重要手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體的影響力不斷加大，消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)分享和傳播自己的投訴經(jīng)歷。銀行對投訴的態(tài)度和解決程度直接影響到消費者對其的品牌形象認(rèn)知。如果銀行能夠積極主動地對待投訴，耐心解決消費者的問題，并向公眾公開該事件的處理結(jié)果，那么銀行的形象將得到很大的改善，消費者對銀行的信任度也會大大提升。反之，如果銀行對待投訴的態(tài)度消極或者不負(fù)責(zé)任，那么其品牌形象將受到很大的沖擊，進(jìn)而影響到客戶的選擇和忠誠度。銀行應(yīng)該通過投訴分析改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。
總之，銀行投訴分析是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，對于建立良好的客戶關(guān)系、自我檢討和改進(jìn)以及提升品牌形象具有重要意義。銀行應(yīng)該重視投訴分析，充分了解客戶的需求和意見，通過為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。只有這樣，銀行才能在日益競爭的金融市場中立足，并取得更大的成功。
銀行投訴解決方案篇十八
銀行屬于國家的重點安全防范單位，因其有著財富集中、流動性強的特點，容易成為某些極端犯罪分子惡意侵害的目標(biāo)，因此提高銀行系統(tǒng)的科學(xué)管理和安全防范能力尤為重要。
目前孤立的模擬監(jiān)控系統(tǒng)或者半數(shù)字化系統(tǒng)基本已經(jīng)建立，目前的絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點均配備了模擬視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)，各銀行營業(yè)網(wǎng)點的模擬圖像監(jiān)控體系基于本地模擬監(jiān)控，即各營業(yè)網(wǎng)點各自組建一個完整的監(jiān)控體系。
一、數(shù)字化監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的需求
為了加強銀行系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點、金庫、槍庫、自助銀行和atm柜員機的安全管理，提高營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國xx銀行總行和公安部聯(lián)合發(fā)文關(guān)于銀行圖像監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)字化改建要求，建議對現(xiàn)有的圖像監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行必要的改造，要求是：前端攝像頭不得低于480線；圖像數(shù)字化后要滿足：每路圖像25幀/秒；每路圖像要加入聲音并且保證同步；分辨率在352×288以上；監(jiān)控中心配置電視墻、大屏幕背投、安裝多媒體電子地圖，可遠(yuǎn)程監(jiān)控各網(wǎng)點及中心支行金庫、槍庫，并可與監(jiān)控中心多媒體電子地圖聯(lián)動報警，同時顯示各報警網(wǎng)點、金庫和槍庫。
二、監(jiān)控系統(tǒng)功能及特點
1.圖像數(shù)據(jù)處理功能
對圖像存儲采用獨特的專用壓縮算法，保存圖像數(shù)據(jù)超過一個月以上；硬盤可自動循環(huán)覆蓋存儲圖像；根據(jù)時間和事件檢索錄像信息，可以回放硬盤中任意時間段、任意攝像機所錄圖像，回放速度可調(diào)(回放速率為0.04-2倍)?；胤艌D像可靜止放大；可外接打印機，將存儲圖像數(shù)據(jù)打印出來；錄像文件支持通用備份介質(zhì),已配軟盤驅(qū)動器,可選用活動硬盤驅(qū)動器、刻錄光驅(qū)、磁帶機等。
2.報警功能
入硬盤，正式保存。此方案可最大限度地有效地攝取事件全過程，又避免無關(guān)數(shù)據(jù)占用硬盤，提高了錄像效率。
3.系統(tǒng)自動恢復(fù)功能
三、uit存儲系統(tǒng)設(shè)計
整個設(shè)計的思路體現(xiàn)“集中式管理、集中式存儲、分布式控制”的概念，將該行多個下屬網(wǎng)點、金庫、atm的多路圖像進(jìn)行匯總，將來還可以匯總到省行、總行，對整個系統(tǒng)的監(jiān)控圖像進(jìn)行集中顯示，遠(yuǎn)程進(jìn)行切換、控制；集中數(shù)據(jù)存儲。并隨時可以查詢記錄；實現(xiàn)報警聯(lián)動等功能。 在為銀行數(shù)字化監(jiān)控項目進(jìn)行存儲系統(tǒng)的設(shè)計和產(chǎn)品的選擇時，需要充分考慮到是多媒體信息傳輸和歸檔檢索需求的特點、投資的經(jīng)濟性等重要因素，來綜合考慮，實際選擇。 fc存儲系統(tǒng)性能、擴展能力都很卓越，但成本投入較高，iscsi存儲系統(tǒng)性能、容量擴展方面良好，而是相對成本投入較低。
a、各支行營業(yè)點，主要監(jiān)控金庫庫區(qū)、庫區(qū)門口、atm取款、營業(yè)區(qū)域、重要通道門口。由于支行監(jiān)控中心分布在城區(qū)的各個角落，所以都在本地進(jìn)行分散式存儲。這一級的前端監(jiān)控點數(shù)量有限，所以存儲的容量不是特別大，可以采用das的方式直連存儲設(shè)備。
在支行監(jiān)控中心我們可根據(jù)實際需求配置uit bs1000/2000或者bs 3000e,在這一級的存儲里面一般在幾個tb到十幾個tb,采用iscsi產(chǎn)品從性能到容量上完全滿足實際需要。
b、市分行監(jiān)控中心設(shè)立在各支行監(jiān)控的上一級部門，市分行監(jiān)控主要是管理支行監(jiān)控中心，對支行監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行管理，也可以直接接收本地區(qū)的報警監(jiān)控設(shè)備，并與支行監(jiān)控中心統(tǒng)一管理。
在這一級的存儲系統(tǒng)中，由于要匯集支行級監(jiān)控中心的一些重要圖像，所以容量的需求比較大，視各地情況不同一般在十幾個tb到上百個tb之間。我們推薦使用bs3000e、bm681、bm3800b。這3款產(chǎn)品都可以通過增加擴展柜來擴容，最大可達(dá)38tb、 56tb和392tb，這種方式既滿足了容量增加的需求，也節(jié)省了增加控制器的成本，在分行中心是最優(yōu)的選擇。
《某銀行系統(tǒng)集中監(jiān)控平臺解決方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。
銀行投訴解決方案篇十九
為保障織金惠民村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“我行”）業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽，實現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。
1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)?shù)乜蛻敉对V的有關(guān)事宜。
二、處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。2、分級管理,就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護(hù)聲譽，確保安全。
三、不同情況客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案1、處理一般客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應(yīng)在客戶投訴發(fā)生地由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應(yīng)避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴大。處理中堅持“實事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達(dá)成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進(jìn)行個別處理，避免客戶投訴升級。
客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護(hù)好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時刻提高警惕，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。處理中應(yīng)將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點應(yīng)立即向綜合部或行長室報告。分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)在接報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴(yán)重過激行為的應(yīng)急預(yù)案客戶投訴有嚴(yán)重過激行為，甚至對我行員工進(jìn)行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理應(yīng)立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴大。同時，網(wǎng)點人員應(yīng)立即向分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)報告。行領(lǐng)導(dǎo)（部門）負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達(dá)現(xiàn)場之前，我行人員則應(yīng)沉著冷靜、隨機應(yīng)變，盡力保護(hù)員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。
處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。
1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當(dāng)而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。
3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關(guān)心。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭遇客戶投訴過激行為時，應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶書面答復(fù)，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向支行綜合管理報告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機公關(guān)。
5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)?，?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避免誤導(dǎo)。
6、群體性客戶投訴事件重在預(yù)防，注重對事態(tài)的控制，避免事態(tài)進(jìn)一步擴大。
7、應(yīng)在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個事件情況及處理結(jié)果報送發(fā)起行，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)或通報事件處理結(jié)果。
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業(yè)機構(gòu)，要定期對員工進(jìn)行“客戶投訴處理案例分析”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握服務(wù)的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務(wù)文化，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。
織金惠民村鎮(zhèn)銀行。
銀行投訴解決方案篇二十
投訴銀行是一件比較常見的事情，很多人在與銀行發(fā)生糾紛或者遇到不愉快的經(jīng)歷后，會選擇投訴來解決問題。我也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷，通過投訴銀行，我不僅解決了自身的問題，而且對銀行的服務(wù)質(zhì)量和自身的權(quán)益保護(hù)有了更深入的了解。
第二段：投訴經(jīng)歷。
在一次辦理銀行業(yè)務(wù)時，我遇到了諸多問題。首先，柜臺服務(wù)員態(tài)度冷漠，不耐煩地回答我的問題，并陷入了不解決實際問題的死循環(huán)。其次，該銀行要求我提供一些無關(guān)緊要且多余的材料，使得辦理業(yè)務(wù)變得繁瑣且耗時。最后，該銀行的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致我無法正常操作，浪費了大量的時間。這一系列問題使得我感到極度不滿，并決定向銀行投訴。
第三段：投訴過程。
為了讓我的投訴能夠得到更好的解決，我做了充分的準(zhǔn)備。首先，我整理了一份詳細(xì)的投訴信，其中包括了我所遇到的問題、造成的損失以及我對問題的看法和對解決的建議。其次，我收集了相關(guān)的證據(jù)，提供了與問題相關(guān)的交流記錄、時間線和證件復(fù)印件等。最后，我選擇了適當(dāng)?shù)耐对V渠道，將投訴信發(fā)送給了銀行的客服郵箱，并保留了投訴郵件的發(fā)件人、收件人和抄送人的所有信息，以備后續(xù)跟進(jìn)。
第四段：投訴結(jié)果。
在投訴后的幾天內(nèi)，我收到了銀行的電話回復(fù)。他們表示對我的不滿和遭遇表示歉意，并承諾將對相關(guān)人員進(jìn)行處理和培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。此外，銀行還進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)查，確認(rèn)了我所提出的問題，并對其進(jìn)行了糾正。最后，銀行給予了我一定的補償，作為對我遭受的不便和損失的彌補。
通過這次投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識到了自身權(quán)益在維護(hù)中的重要性。當(dāng)我們遇到與銀行或其他機構(gòu)發(fā)生糾紛時，投訴是我們維護(hù)自身權(quán)益的重要手段。但是，同時也要注意投訴的方式和方法，以充分提高投訴的效果。首先，我們需要明確自己的投訴目標(biāo)和要求，并對問題進(jìn)行充分的、具體的描述，以便銀行能夠更準(zhǔn)確地理解和解決問題。其次，我們應(yīng)該收集充足的證據(jù)，以支持自己的投訴，讓銀行相信我們的訴求是合理的。最后，我們要選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，并向銀行表達(dá)我們的態(tài)度和期望，以便他們能夠更加關(guān)注和重視我們的問題。
總結(jié)：投訴銀行是維護(hù)自身權(quán)益的一種行動，通過投訴，我們可以解決自身遇到的問題，并促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量。在投訴過程中，我們要明確目標(biāo)、收集證據(jù)，并選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，以提高投訴的效果。只有這樣，我們才能更好地保護(hù)自己的權(quán)益，同時也讓銀行意識到他們自身存在的問題，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。
銀行投訴解決方案篇一
零配是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流的緊密結(jié)合。一般的配送集裝卸、包裝、保管、運輸于一身，通過這一系列活動完成將貨物送達(dá)的目的。特殊的配送則還要以加工活動為支撐，所以包括的方面更廣。配送功能的設(shè)置，可采取物流中心集中庫存、共同配貨的形式，使用戶或服務(wù)對象實現(xiàn)零庫存，依靠物流中心的準(zhǔn)時配送，而無需保持自己的庫存或只需保持少量的保險儲備，減少物流成本的投入。配送是現(xiàn)代物流的一個最重要的特征。
致力于北斗/gps行業(yè)應(yīng)用，軟硬件研發(fā)和運營服務(wù)近十年，有多年的經(jīng)驗和積累。北斗/gps配送管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程基于典型的第三方物流及配送中心實際業(yè)務(wù)模式，同時結(jié)合傳統(tǒng)運輸企業(yè)的業(yè)務(wù)特點，充分利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)作業(yè)調(diào)度配載、在途運輸監(jiān)控、運輸費用結(jié)算、績效管理信息化，提高了企業(yè)物流配送管理水平。億程應(yīng)用系統(tǒng)同時兼容長途貨運(整車和零擔(dān))與市內(nèi)配送(直達(dá)和零配)二類業(yè)務(wù)，并支持與鐵路、水運、航空運輸方式的聯(lián)運，同時支持集裝箱業(yè)務(wù)，全面涵蓋了現(xiàn)代企業(yè)物流運輸配送業(yè)務(wù)的管理功能。
物流配送管理信息系統(tǒng)功能特點：
-倉儲配送無縫結(jié)合-支持多種配貨業(yè)務(wù)。
-結(jié)算方式靈活。
-車輛信息管理在途車輛監(jiān)控。
-網(wǎng)上實時查詢。
-支持個性化定制。
銀行投訴解決方案篇二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
首先，我對此次事件，因為我對病人的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給醫(yī)院造成了不良影響，導(dǎo)致?lián)p害醫(yī)院的利益和美譽，向各位領(lǐng)導(dǎo)表示真誠的道歉，對于此次錯誤我感到萬分的愧疚與無以附加的后悔遺憾。事情已經(jīng)發(fā)生，道歉已于事無補，但在此，我還是要真誠的對公司，對各位檢討我的行為，深刻反思，堅決杜絕此類事件的再次發(fā)生。發(fā)生這樣的事件絕不是偶然的，恰恰清晰的體現(xiàn)出了我之前的工作態(tài)度是多么的不夠敬業(yè)。我作為服務(wù)行業(yè)中的一員，應(yīng)深知對顧客的服務(wù)態(tài)度是何其重要，尤其是像我這種與客戶接觸一線的崗位，態(tài)度如何在很大程度上影響著本醫(yī)院在客戶心中的形象，如果我這里出現(xiàn)了失誤，那么之前大家所做的各種形象努力都將因為我而大打折扣。
這次事件，充分暴露了我對工作的重視性不夠。此次被顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯誤及時指出，并嚴(yán)厲批評我。從某種層面上講，我深感痛心的同時又感到一絲幸運，慶幸自己覺醒的及時，因為這次檢討將我潛在的錯誤給爆發(fā)出來了，是在激勵我改正錯誤，為以后更好的工作而努力。這對于我未來的人生工作道路，無疑是一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點。所以，我要深深的檢討，并由衷地對于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠摯感謝。
下一階段，我會牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識到這樣一個巨大的錯誤。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯誤。
對于此，我將會虛心向領(lǐng)導(dǎo)同事請教，積極配合、吸取經(jīng)驗、參考服務(wù)章程、嚴(yán)于規(guī)己、認(rèn)真工作，避免這種情況再次發(fā)生。最后，我希望廣大員工能以我為反面材料，對照自己，檢查自己，嚴(yán)于律己，謹(jǐn)于工作，承擔(dān)起自己的職責(zé)，做一名優(yōu)秀的員工，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。
回顧錯誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。
作為一名合格的出租車司機，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運營的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務(wù)上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯啊。
從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
此致!
今天早上又給一位家長投訴了!原因是昨天下午時分觀察到有個孩子的右眼角給硬物撞到了，很明顯的出現(xiàn)了淤青?？吹搅撕⒆拥倪@種情況，我和班上的黃老師馬上叫了在醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生來。由于是接近放學(xué)的時刻(大概是四點二十五分)，醫(yī)生和心急如焚的我們都非常急切的想知道事情的來龍去脈，可孩子想了半天，只說了幾個：在桌上，在家，玩游戲。面對這樣突然的情況，我們和醫(yī)生都傻眼了：怎么辦?根據(jù)孩子的說法，我們就很主觀的想：是否孩子早上在家碰到，直到下午才出現(xiàn)淤青的情況呢?但是早上在接孩子時，觀察了他的臉是沒有任何異樣的。于是自己也慌了神!詢問了醫(yī)生是否需要搽藥，她說離眼睛太近了，不能搽。
就這樣，一直到家長來接我才對爸爸講了一下事情的經(jīng)過;告訴家長：孩子說可能是在家里弄到的，需要注意一下。誰知到了晚上，孩子竟對家長說：是某老師教我這樣說的。這就變成了是我在說謊了!到了今早孩子的爺爺就氣不打一處來，質(zhì)問我是如何教孩子說謊話的?如果我真的有這樣做，那我就不是一名合格的教師，我早就該進(jìn)監(jiān)獄里反省一輩子了!
我是做錯了，錯在沒有堅持自己的觀點，明知道孩子早上是完好的回來，就要堅持問出孩子是在那里碰到的;要真實可信的告訴家長事情的經(jīng)過，而不能任自己胡亂猜測。
我錯了，錯在自己的腦筋轉(zhuǎn)不過彎來。遇到緊急事故，應(yīng)該想到用雞蛋敷，冰袋敷的撞傷，碰傷等急救方法。
我錯了，錯在沒有在遇到意外事故時即使上報給院長。
我錯了，錯在帶班時沒能一眼觀七，耳聽六路;看見孩子做出危險行為時沒能即使制止。
請家長們原諒我，這是我的責(zé)任;與幼兒園無關(guān)。我園上到宋院長下至清潔阿姨都很認(rèn)真負(fù)責(zé)，是我不好;請你們繼續(xù)支持我園的各項活動與計劃。我可以消失，但幼兒園絕對不可以沒有生源!
銀行投訴解決方案篇三
銀行指紋押運管理系統(tǒng)是一套利用指紋識別技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組成的一套專門用于檢驗押運人員身份的系統(tǒng)，具有不可抵賴的特點，給查證、統(tǒng)計、核實工作帶來了便利。本系統(tǒng)中采用了維爾科技發(fā)明的超級指紋算法，該算法是將指紋的局部細(xì)節(jié)特征和全局紋理特征信息進(jìn)行提取并融合的一種多模指紋算法。
據(jù)公安部不完全統(tǒng)計，在二代證的指紋采集過程中發(fā)現(xiàn)，目前的指紋采集儀所使用的傳統(tǒng)指紋算法普遍存在3%-5%拒登率的問題，也就是說，100個人中就有3-5個人無法完成指紋采集，1億人中既有300-500萬人無法完成指紋采集，這部分人群將無法使用任何與指紋識別相關(guān)的設(shè)備，例如：無法完成社保的指紋采集和認(rèn)證，無法完成機動車駕駛員指紋計時，無法從事銀行柜員指紋認(rèn)證相關(guān)工作，無法用指紋查證這部分人員的犯罪行為等等。而超級指紋算法的推出解決了傳統(tǒng)指紋算法普遍存在的3%-5%拒登率的問題，可以實現(xiàn)100%的人群覆蓋，嚴(yán)格意義上講，超級指紋算法不再是一種指紋算法，它可以實現(xiàn)任意皮膚的采集和認(rèn)證，例如鼻尖、肘尖，甚至貓掌。
超級指紋算法大大拓展了人們的想象空間，指紋將徹底取代目前廣泛存在于金融、社保、醫(yī)療、教育、移動支付等各種密碼，將給人們帶來更加安全、便捷的一種生活方式。在傳統(tǒng)的押運管理中，押運員與銀行人員的交接工作，主要是通過傳統(tǒng)的交接本和交接ic卡，雖然可記錄所有的交接時間、網(wǎng)點和交接內(nèi)容等信息，但是還是存在著巨大的安全隱患。如：交接工作只能憑交接人員是否臉熟，交接人員可私自調(diào)換班、交接時間不可控等情況。本系統(tǒng)的推出，可從根本上替代傳統(tǒng)的運鈔交接本和交接ic卡，可靠記錄所有交接的時間、網(wǎng)點和交接內(nèi)容，保證了交接中身份認(rèn)證的準(zhǔn)確和交接數(shù)據(jù)的安全。由于本系統(tǒng)驗證到人，排除了代人簽字或私自調(diào)換值班的可能性，同時可以避免在目前押鈔人員實際操作中出現(xiàn)違反規(guī)章制度的一些做法。同時系統(tǒng)具有自動記錄交接時間、網(wǎng)點、操作員等有關(guān)重要的日志信息，方便了押運人員的操作，增強了押運過程的安全性，減少了押運過程出現(xiàn)意外事件發(fā)生的可能性。
系統(tǒng)架構(gòu)。
系統(tǒng)支持b/s架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器一般放在總行，數(shù)據(jù)做統(tǒng)一管理。其系統(tǒng)在架構(gòu)時主要是以下兩個方面：
1.庫房或押運中心。庫房是整個款包交接系統(tǒng)的起始點，所有的款包交接工作都是由庫房發(fā)起，這里的工作都由庫房管理員來完成。
2.網(wǎng)點?？畎唤拥娜蝿?wù)申請地及任務(wù)交接地，這里的工作由網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人來完成。其系統(tǒng)架構(gòu)圖可如下所示：
系統(tǒng)功能。
整套系統(tǒng)的功能如下所示：
網(wǎng)點任務(wù)申請頁面如下：
庫房派送頁面如下：
網(wǎng)點交接頁面如下：
系統(tǒng)特點。
1.b/s架構(gòu)，安裝方便，維護(hù)和升級簡單，系統(tǒng)客戶端只需用ie瀏覽器即可實現(xiàn)所有的操作。
2.系統(tǒng)操作便捷，初始化信息可批量導(dǎo)入。
3.任務(wù)派送操作簡單，絕大部分操作靠鼠標(biāo)即可完成。
4.網(wǎng)點和金庫在交接過程中，可顯示押運車號及押運人員的所有信息。
5.押運人員的信息包括：照片、工號、姓名等信息。
6.押運人員在交接時，通過指紋來驗證，提高了安全性。
7.銀行柜員在辦理交接時，可通過密碼和指紋兩種方式來進(jìn)行，操作靈活。
8.金庫管理員可實時查看各押運車押運任務(wù)的執(zhí)行情況。
9.系統(tǒng)具有完備的日志管理功能，為事后查看提供依據(jù)。
10.系統(tǒng)支持自動備份數(shù)據(jù)功能，為數(shù)據(jù)的安全提供最大的保障。
銀行投訴解決方案篇四
（（（（（（（這題一定要背下來，基本上銀行面試都要考，至于你的個人資料在檔案上都有，所以考官問你這個題并不是要問你身高三圍，側(cè)重點在你為什么要報考這家銀行）））））））回答要點：
各位考官大家好，我叫xxx，今年26歲，目前在xxxxxx有限責(zé)任公司從事出納工作，我喜歡從事財務(wù)工作，因為從事財務(wù)工作可以學(xué)到很多財務(wù)知識，對我平時生活有幫助，比如理財、信貸還有合同風(fēng)險等等。我的性格比較嚴(yán)謹(jǐn)，堅持踏實工作、誠信做人，言必行行必果。對于知識的渴望和個人能力的提升有很大的追求。
2、你為什么要報考這個崗位？
（（（這道題也很有可能出，必須熟練掌握答題技巧）））回答要點：
（1）因為從我本身的興趣來說，我喜歡從事財務(wù)工作，從事財務(wù)工作可以學(xué)到很多財務(wù)知識，對我平時生活有幫助，比如理財、信貸還有合同風(fēng)險等等，所以大學(xué)本科選擇就讀的是會計專業(yè)。
（2）我在xxxx廣告、xxxxxx分公司等單位從事過出納、實習(xí)會計等工作，如果考入貴行就職，會有較好的財務(wù)工作及操作基礎(chǔ)，會相對容易地接手工作。
（3）這次報考我也從很多方面對郵政儲蓄銀行做了了解，我認(rèn)為銀行工作管理規(guī)范，有很好的企業(yè)文化，待遇也相對優(yōu)厚，學(xué)習(xí)機會比較多，我想如果我能進(jìn)入貴行就職的話，我的工作能力會有很大的提升和發(fā)揮空間。
3、你對我們銀行有哪些了解（有什么看法）？
回答要點：
我了解到中國郵政儲蓄銀行責(zé)任有限公司（名字千萬不要說錯了）是于3月6日正式成立的，是在改革郵政儲蓄管理體制上組建的商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行目前是覆蓋全國網(wǎng)點最廣、交易額最多的個人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我認(rèn)為銀行的管理都比較規(guī)范，并且對于銀行職員來說，有很大的能力提升和發(fā)揮的空間。
4、你有什么缺點（到我們銀行，你覺得你還欠缺什么）？
回答要點：
工作狀態(tài)。我覺得自己在待人接物方面還缺少一些交流技巧，在這方面需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提高。
5、你對我們銀行有甚么問題嗎？
回答:。
(千萬不能說沒有問題，可以這樣說)。
（1）我想請問貴公司的培訓(xùn)機會多不多，我可以參加嗎？因為我想盡快提升自己的工作能力。
（2）如果想轉(zhuǎn)正，正式成為貴行的一員，需要怎樣的考試和能力呢？
6、你能給公司帶來什么（或者是你想怎么干好銀行工作）？
回答：
如果我能進(jìn)入貴行，我會積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，以愉悅的心情參與到工作中，以標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠的笑臉來面對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客。為貴行開發(fā)大量新客戶，同時對老客戶做到更全面周到的服務(wù)，開發(fā)新老客戶的新需求和消費。
7、你在我們銀行想從事什么崗位？
回答要點：
我想從事營業(yè)崗，因為從事柜臺工作能多方面多角度的了解銀行各項業(yè)務(wù)，能使自己的能力得到最快速度的提升，這對以后不管在哪個崗位工作，都是有很大幫助的。
8、如果讓你去推銷銀行信用卡，你會怎么做？（這題重要）。
（1）首先要對本行信用卡的功能作全面了解，不同的卡有哪些不同的優(yōu)惠都要熟悉，然后要針對不同人群，重點推薦相關(guān)的優(yōu)惠和功能。
（2）要知道競爭對手信用卡的特點，優(yōu)點，及缺點，尤其是缺點，用來和本行卡作對比。
（3）我男朋友在xxxxxxxxx工作，他在縣上認(rèn)識的人比較多，可以相對于方便的幫我辦到團(tuán)辦信用卡。
（4）利用辦卡禮品等，促使人們辦理。
（5）全面發(fā)動自己的家庭，朋友，社會關(guān)系，讓我認(rèn)識的人，全都持有一張卡。
銀行投訴解決方案篇五
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
首先向您道歉，沒能將工作做好，沒有讓顧客滿意而歸，實在是非常的抱歉！作為公司的一員，我深深的對自己犯下的錯誤感到自責(zé)。雖然我自認(rèn)在平時的工作中也算是勤勤懇懇，但是卻沒有好好的領(lǐng)會到，作為服務(wù)類工作，我們并不只是將工作完成就叫好，我們更多的，時要面對顧客，讓顧客覺得好，那才叫好！
可是在這段時間的工作中，我卻因為自己的一些小事，將自己對生活中的一些情緒帶進(jìn)了工作當(dāng)中，雖然沒有做出什么錯事，但是在顧客眼里，我的服務(wù)態(tài)度確實不算得好，這樣讓顧客很是不滿。是啊，誰愿意花這錢看到辦事的人還是一副面無表情，甚至有點不耐煩的樣子呢？這真的是我的失誤！
對自己這次的失誤，我深深的感到自責(zé)，也好好的反省過自己的問題。越是反省，越是對自己的所做所為感到愧疚。對此，我將自己的錯誤總結(jié)為了一下幾點：
首先，是我對工作的認(rèn)識上。作為一名服務(wù)類的員工，我必須要清楚我們不該將生活中的情緒和事情帶到工作中來。我們要時刻為顧客帶來最好的服務(wù)，這就要求我學(xué)會分開生活和工作的情緒。而這次我顯然沒有做好，也沒有意識到自己將這樣不好的狀態(tài)影響到了工作。實在是非常的抱歉。
其次，在這次的工作中，我也在之后收到了同事們的提醒，可是我卻因為情緒的問題，沒有好好的聽取同事的建議，實在是非常的抱歉。要是我能多去聽聽同事的意見，多用其他的同事作為鏡子對比一下自己，也許我就能及時地將這個錯誤改正過來，減少顧客不滿的情況。
最后，說道底還是我在情緒上的事情，作為服務(wù)者，我早該學(xué)好如何去調(diào)解自己的情緒。但是在最近也確實有些懈怠，這才讓這次的錯誤乘虛而入。這表示我在工作的心態(tài)上也要好好的反省自己，要好好的檢查自己是否在工作中麻木，是不是遺漏了哪些基本的工作！
這次犯下這樣的錯誤真的非常的抱歉，同樣我對這些顧客也感到非常的抱歉，是我沒能做好自己的工作，給大家?guī)砹瞬槐?，對不起！但是我保證，我會好好的反省自己，調(diào)整好自己，今后再不會在我的身上出現(xiàn)這樣的錯誤，我會積極的向著優(yōu)秀的同事們看齊！
檢討人：
20xx年x月x日。
銀行投訴解決方案篇六
2011年的時間很快就將過去，回顧以往，我在大隊領(lǐng)導(dǎo)、中隊領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本的工作總結(jié)主要有以下幾項：
1、遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了押運公司的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。為了工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有曠工和無故請假現(xiàn)象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及大隊工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
銀行投訴解決方案篇七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。
我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。
作為一名合格的.客服人員，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績效益，忽略了顧客感受，是損害了顧客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭顧客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯。
從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
檢討人：
20xx年x月x日。
銀行投訴解決方案篇八
怎樣投訴銀行工作。
近日，市民李先生向本報熱線反映，因為沒有零錢搭公交車，就到信義路一農(nóng)行儲蓄所換錢，可沒想到，銀行表示沒有零錢，而且態(tài)度非常惡劣。記者便與李先生一同來到這家銀行準(zhǔn)備再換一次，結(jié)果沒有什么改變，銀行職員依然是回答“沒有零錢!”態(tài)度是愛理不理。
隨后記者親身體驗了一次到中山路工行某儲蓄所換零錢，當(dāng)時人不多，當(dāng)記者拿著有些舊的五角紙幣給工作人員稱，急著坐公交車，想換五個一角的硬幣。工作人員的臉頓時就拉了下來，拿著那張有些發(fā)皺的五角紙幣揉了揉，很不情愿地先拿出三張一角的紙幣，接著拿出了兩個一角的硬幣用一只手遞給記者。記者接過錢后說了聲“謝謝”，結(jié)果該工作人員沒有絲毫回應(yīng)。
記者親歷換零錢尷尬。
記者走訪了郵政儲蓄、商業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在銀行零鈔很短缺，多數(shù)銀行只能換五毛以上的零錢。
27日下午，記者在市中心附近的幾家銀行進(jìn)行零錢兌換。記者先來到陽橋附近的郵政儲蓄所，拿出一百元說要換一張五十的、三張十元的和二十元一塊的。銀行工作人員說，沒有五十的和那么多的.零錢，說著，她還把手中所有的零錢給記者看了，就建議記者換十張十元的。
記者接著來到了桂林商業(yè)銀行秀峰支行，要求換十張一元的零錢，4號窗口的員工說：“現(xiàn)在沒有那么多的一塊錢，只有五毛的?！焙髞恚徒o了記者一打五毛的零錢。
接著記者又來到了人民銀行解放東路支行，保安特別熱心地接待了記者，并且?guī)陀浾咴儐柛鱾€窗口的員工是否有零錢兌換。各個窗口都說：“不好意思，今天我們沒有那么多零錢了，您去旁邊的工行看看吧，”來到旁邊的工商銀行，記者在貨幣兌換窗口排了十分鐘的隊，終于換到了十張一元的零錢。
農(nóng)業(yè)銀行中山支行和建設(shè)銀行三多路支行的工作人員都表示，沒有零錢，有也只有五毛以上的。現(xiàn)在最缺的就是毛票零錢了。
銀監(jiān)局投訴科王先生說，有的銀行是規(guī)定哪幾個支行或者是哪幾個窗口才給換的。工作人員也會按工作量，根據(jù)人力物力的情況而定。銀行擁有自主經(jīng)營權(quán)，關(guān)于他們的工作情況，我們銀監(jiān)局只有監(jiān)督權(quán)，不能干預(yù)銀行的日常經(jīng)營，只能建議銀行多開設(shè)一些窗口。
記者走訪了中國人民銀行桂林分行貨幣經(jīng)營科，據(jù)介紹，有些銀行是授權(quán)給某些網(wǎng)點進(jìn)行兌換的，零錢供應(yīng)時緊時松，銀行首先考慮的保證該行的儲戶利益。至于不給換零的事，可能是恰好遇上工作人員忙時，個別工作人員的態(tài)度不太好。市民如有投訴，可以撥打貨幣發(fā)行科投訴電話：5812255或5852835。
(中國大學(xué)網(wǎng))。
銀行投訴解決方案篇九
長期以來，我國煙草企業(yè)普遍存在“重銷售、輕物流配送”的傾向，卷煙配送過程存在以下普遍現(xiàn)象：
現(xiàn)象一：隨著市場規(guī)模不斷擴大，卷煙零售商戶數(shù)量越來越多，沒有科學(xué)合理的送貨次序，導(dǎo)致配送成本隨業(yè)務(wù)規(guī)模增大而呈幾何級數(shù)增加，造成業(yè)務(wù)雖有增長，但企業(yè)盈利能力卻沒有提升。
現(xiàn)象二：缺乏對業(yè)務(wù)實際運作數(shù)據(jù)采集的手段，造成煙草企業(yè)在市場開拓、問責(zé)、績效考核、服務(wù)水平等方面缺少數(shù)據(jù)支撐，不利于業(yè)務(wù)挖掘。
現(xiàn)象三：送貨員對于一些零售商戶，特別是新發(fā)展、僻遠(yuǎn)的商戶的配送線路不清楚，在配送過程中花費的時間成本高，造成配送成本增加，同時降低了客戶滿意度。
現(xiàn)象四：送貨員每天在市場中奔走，深知市場行情，針對區(qū)域間存在的卷煙價格差，有的人就利用手中掌握的客戶庫存信息進(jìn)行卷煙收購，并通過送貨車輛進(jìn)行跨區(qū)買賣，從中牟利。此舉為卷煙的地下流通打開了“綠色通道”，也給專賣人員檢查市場帶來了更多困難。
現(xiàn)象五：極少數(shù)送貨員與部分違規(guī)大戶相互勾結(jié)，幫助他們收集所需貨源，從中獲取所謂的“辛苦費”。此舉為違規(guī)大戶開了方便之門，提供了生存的溫床，助長了違規(guī)大戶的輻射能力。
現(xiàn)象六：有的送貨員利用手中的送貨特權(quán)，向零售商戶“吃拿卡要”，或者以各種名義向零售商戶借煙、借錢，久借不還。此舉增加了零售商戶的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，使煙草企業(yè)的形象大打折扣。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，基于“車聯(lián)網(wǎng)”理念自主設(shè)計研發(fā)，并已在眾多客戶中實現(xiàn)運營的高端物流配送解決方案。方案運用北斗/gps車輛衛(wèi)星定位、rfid貨物識別跟蹤、3g視頻實時監(jiān)控等手段，以車載智能終端與后端智能平臺互動的方式，實現(xiàn)煙草類高貨值貨品運輸?shù)恼w解決方案，可為煙草行業(yè)用戶實現(xiàn)提高配送時效、實時掌握配送進(jìn)度、保障貨物安全、零售點滿意度調(diào)查、配送成本控制以及人員績效考核等目的，開創(chuàng)了國內(nèi)高貨值商品配送過程監(jiān)管的技術(shù)先河。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，通過與煙草客戶的用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接與整合，實現(xiàn)結(jié)合訂單設(shè)計配送任務(wù)、與經(jīng)銷商簽收結(jié)算、運輸成本與員工績效考核、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘等高級功能，進(jìn)一步解決煙草配送在途運輸作業(yè)環(huán)節(jié)管理中遇到的難題。
煙草配送車輛gps系統(tǒng)功能/特點。
1、最優(yōu)路徑規(guī)劃——根據(jù)任務(wù)自動規(guī)劃配送順序和線路，降低配送成本。同時，賀駛員提供導(dǎo)航服務(wù)，節(jié)省送貨時間。
2、在途可視化監(jiān)控——監(jiān)控人員可通過系統(tǒng)隨時了解車輛位置，實時監(jiān)控貨物狀態(tài)，掌握作業(yè)進(jìn)度。
3、違規(guī)操作報警——對不按規(guī)劃路線行駛、非法卸化的行為系統(tǒng)將自動報警，保障貨物安全。
4、全程rfid跟蹤——電子標(biāo)簽跟蹤，全程監(jiān)控貨物安全。
5、收貨即時確認(rèn)——貨物送達(dá)后，收貨人員電子簽收，或基于rfid簽收，系統(tǒng)即時收到送達(dá)確認(rèn)。
6、零售點信息采集——車輛到達(dá)商戶的確切位置后，對于沒有坐標(biāo)或坐標(biāo)錯誤的商戶，可進(jìn)行坐標(biāo)采集可糾正。
7、服務(wù)評價——系統(tǒng)可預(yù)估任務(wù)的完成時間及剩余里程，滿足商戶等待預(yù)期，并在貨物送達(dá)后自動彈出電子問卷，以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量。
8、員工績效考核——系統(tǒng)可綜合送貨準(zhǔn)確度、及時性、是否按章操作、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，生成報表，為員工考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
硬件產(chǎn)品：業(yè)務(wù)導(dǎo)航智能終端、北斗/gps車輛行駛記錄儀、視頻主機、攝像頭等。軟件產(chǎn)品：北斗/gps車輛監(jiān)控平臺（包括短信推送服務(wù)）、卷煙配送終端系統(tǒng)、視頻監(jiān)控平臺。
銀行投訴解決方案篇十
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大領(lǐng)域特別是針對金融領(lǐng)域的犯罪時有發(fā)生，銀行金庫每日都涉及大量現(xiàn)金出入庫的工作。運鈔車的工作范圍又覆蓋到了金庫、物理網(wǎng)點、自助銀行等場所，因此，很容易成為金融犯罪的目標(biāo)。自押運工作承包制以來，銀行對押運車和押運人員身份認(rèn)證的安全性將提出更高要求。中國公安部、中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會多次下達(dá)管理性文件再三強調(diào)要求建立和建全金融業(yè)押運工作的內(nèi)控制度防止利用冒牌押運車及冒牌押運員的違法犯罪活動，并要求通過提高技術(shù)認(rèn)證手段增強防范押運工作風(fēng)險的能力。2001年5月溫州中行冒牌運鈔車?yán)勉y行監(jiān)管中心在款箱交接上的安全漏洞接走巨額現(xiàn)金的案件；2006年初沈陽某銀行押運員就利用職權(quán)之便及管理漏洞，共調(diào)款300多萬元并出逃，至今被公安機關(guān)通緝。這些事實說明了目前銀行押運管理需要更科學(xué)安全的管理手段。本系統(tǒng)是針對近年來銀行押運過程中存在人員身份驗證不嚴(yán)密、信息更新不及時，從而產(chǎn)生冒領(lǐng)、挪用等安全漏洞設(shè)計的一套押運人員身份認(rèn)證系統(tǒng)。本系統(tǒng)采用成熟的活體指紋自動識別技術(shù)，認(rèn)證到人，rfid藍(lán)牙讀卡技術(shù)認(rèn)證到押運車和款箱，同時利用網(wǎng)絡(luò)，實時更新下達(dá)押運排班及人員數(shù)據(jù)，保證交接中身份認(rèn)證的準(zhǔn)確性,排除私自調(diào)班的可能性，并在驗證過程中語言播報人員姓名、顯示人員姓名，相片比對等操作，從而加強管理，杜絕冒充等犯罪情況的發(fā)生，并提供準(zhǔn)確及時的認(rèn)證記錄。系統(tǒng)利用網(wǎng)絡(luò)及識別終端，最大限度的節(jié)省部署系統(tǒng)的開支，并保障系統(tǒng)的安全性。運鈔工作是銀行安全經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到銀行營業(yè)網(wǎng)點的正常運行和資金安全。運鈔交接區(qū)域通常在銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，現(xiàn)金區(qū)是銀行營業(yè)網(wǎng)點安全防范的核心區(qū)域，現(xiàn)金區(qū)聯(lián)動門是“員工的生命之門”，只有經(jīng)審核合格的人員才能進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)。此外，隨著押運外包的大力推進(jìn)，現(xiàn)在金融押運外包率超過96%，而外包服務(wù)人員、運鈔服務(wù)車輛往往隨機性強、流動性大，僅僅依靠傳統(tǒng)的人工比對車牌、照片的方式已經(jīng)無法切實有效地落實運鈔交接環(huán)節(jié)的身份認(rèn)證工作?？傂卸啻握{(diào)研檢查發(fā)現(xiàn)，部分行存在身份認(rèn)證不到位、不規(guī)范、流于形式等問題，給運鈔交接工作帶來一定的隱患。因此，全行迫切需要強化運鈔交接環(huán)節(jié)的身份認(rèn)證工作，通過采用電子化的身份認(rèn)證系統(tǒng)，實現(xiàn)對運鈔車輛、交接人員的有效識別，提升運鈔交接工作的安全性。
二、系統(tǒng)功能及系統(tǒng)流程。
1.系統(tǒng)功能介紹。
1)車輛認(rèn)證。
根據(jù)押運計劃，押運業(yè)務(wù)人員隨押款車到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點押鈔車指定區(qū)域,此時網(wǎng)點內(nèi)智能押運主機發(fā)出押款車到達(dá)語音提示網(wǎng)點管理人員,押款車到達(dá),并在網(wǎng)點內(nèi)榮安智能押運主機顯示屏上顯示出車輛、隨車押運人員照片及人員信息.便于管理人員直接識別車輛和押款人員。
2)押運人員身份驗證和人臉抓拍對比。
押鈔車到位后，押運人員到聯(lián)動門處的智能押運分機上進(jìn)行指紋身份驗證并同時通過分機上的針孔攝像機抓拍認(rèn)證人員的面部照片，一旦驗證通過，系統(tǒng)自動將驗證的押運人員信息和抓拍面部照片顯示在智能押運主機顯示屏上.便于管理人員進(jìn)行比對押款人員的原始存儲照片與實時抓拍的面部照片。系統(tǒng)進(jìn)行自動指紋生物識別和人工照片比對雙重認(rèn)證功能,實現(xiàn)聯(lián)管聯(lián)控,做到物防與技防相結(jié)合。
3)營業(yè)專員身份認(rèn)證。
當(dāng)押運車輛、押運人員、款箱認(rèn)證完成時，銀行營業(yè)專員需要進(jìn)行指紋身份認(rèn)證確定此次交易成功，智能押運主機上顯示營業(yè)專員照片進(jìn)行確定，且語音播報：“營業(yè)專員xxx認(rèn)證成功”同時認(rèn)證信息自動傳送到管理中心進(jìn)行存儲，且中心服務(wù)器語音播報提示，實現(xiàn)責(zé)任明確到人。
4)排班管理。
中心金庫能每天編排押鈔排班表，選擇對應(yīng)的“押鈔車、押鈔人員、網(wǎng)點、押鈔時間，款箱信息”并下發(fā)交接任務(wù)到網(wǎng)點智能押運主機上。
5)交接流程打包。
6)款箱交接。
根據(jù)押運計劃，押運業(yè)務(wù)人員先到金庫(或營業(yè)網(wǎng)點)交接區(qū)完成人員認(rèn)證后,金庫(或網(wǎng)點)管理人員打開隔離門與押款員在金庫(或網(wǎng)點)交接區(qū)開始款箱交接.此時,系統(tǒng)自動識別交接款箱的編號與款箱數(shù)量,并生成交接報表,通過打印設(shè)備直接打印出交接報表,押款與金庫(或網(wǎng)點)管理人員指紋認(rèn)證留痕，確認(rèn)交接完成。
7)非法認(rèn)證報警:。
當(dāng)有人連續(xù)五次認(rèn)證指紋未通過時,系統(tǒng)自動重啟任務(wù)，并向管理中心發(fā)送認(rèn)證錯誤報警信息。
8)款箱錯箱報警:。
當(dāng)押款員提錯款箱,將本屬于a網(wǎng)點的款箱送到了b網(wǎng)點，此時系統(tǒng)自動報警。
9)款箱丟失報警:。
當(dāng)押款員送到網(wǎng)點的款箱數(shù)目與派遣計劃數(shù)目對不上時，系統(tǒng)自動報警。
10)鈔車跳點報警:。
當(dāng)押款車不按照既定線路進(jìn)行網(wǎng)點交接，此時系統(tǒng)自動報警。
11)人員信息導(dǎo)入。
可從押運公司人員采集系統(tǒng)采集人員信息，并以加密文件格式導(dǎo)入中心軟件，避免了銀行與押運公司網(wǎng)絡(luò)限制，采集麻煩問題。
12)風(fēng)險處置。
交接過程正常無異常，無需向軟件告警，當(dāng)交接流程某一環(huán)節(jié)有問題，應(yīng)該開始風(fēng)險處置和軟件告警。
13)斷網(wǎng)任務(wù)導(dǎo)入。
當(dāng)銀行網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)可通過加密移動終端進(jìn)行任務(wù)下載，到達(dá)網(wǎng)點后，在認(rèn)證前端機上進(jìn)行導(dǎo)入任務(wù)后，進(jìn)行交攔工作。
14)指紋管理：
指紋可集中中心采集和前端網(wǎng)點采集等多種采集方式。
15)智能語音人機交互：
整個交接流程全程語音和圖文提示和播報，網(wǎng)點人員根據(jù)語音提示與圖文顯示操作，使得使用流程簡單、方便。
16)中心軟件tts語音提示：
當(dāng)有交接記錄或報警事件時，中心服務(wù)器自動語音播報，提醒值班人員操作處理。
2.系統(tǒng)工作流程。
1)派送流程。
押運公司排班派送任務(wù)，并下發(fā)任務(wù)，押款車到達(dá)中心金庫，押運人員進(jìn)行身份驗證，中心金庫進(jìn)行款箱交接，押款車出發(fā)到達(dá)派送網(wǎng)點，網(wǎng)點語音提醒押款車到達(dá)，押款人員到達(dá)聯(lián)動門處進(jìn)行身份驗證，成功后，營業(yè)網(wǎng)點打開聯(lián)動門，押款人員到達(dá)網(wǎng)點交接區(qū)后，系統(tǒng)進(jìn)行款箱識別，交接完成后，營業(yè)網(wǎng)點工作人員進(jìn)行交接確認(rèn)，交接工作完成。押款車前往下一網(wǎng)點。
2)回收款箱流程。
押運公司排班回收款箱任務(wù)，并下發(fā)任務(wù)，押款車出發(fā)到達(dá)指定網(wǎng)點，網(wǎng)點語音提醒押款車到達(dá)，押款人員到達(dá)聯(lián)動門處進(jìn)行身份驗證，成功后，營業(yè)網(wǎng)點打開聯(lián)動門，押款人員到達(dá)網(wǎng)點交接區(qū)后，交接完成后，營業(yè)網(wǎng)點工作人員進(jìn)行交接確認(rèn)，交接工作完成。押款車返回中心金庫，金庫提醒，押款車到達(dá)，押款人員進(jìn)行身份驗證。成功后，押款人員到達(dá)交接區(qū)，系統(tǒng)自動進(jìn)行款箱識別，交接完成后，金庫工作人員進(jìn)行交接確認(rèn)，交接工作完成。
3)臨時調(diào)撥或集中加鈔任務(wù)。
銀行投訴解決方案篇十一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
20xx年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業(yè)務(wù)的。
當(dāng)我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點生硬。
由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。
以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。
一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務(wù)。
二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們在對話時要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
三、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠(yuǎn)是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
一葉可知秋，一事可成鏡。
我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無止境，更上一層天。
檢討人：
銀行投訴解決方案篇十二
第一段：引言和背景介紹（200字）。
隨著社會進(jìn)步和人們對金融服務(wù)需求的增長，銀行成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，在與銀行打交道的過程中，難免會遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題，人們通常會選擇投訴銀行。個人通過持續(xù)的投訴銀行，可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對話的經(jīng)歷中，我深刻體會到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段：問題的直接投訴（200字）。
第一次投訴銀行是因為存款賬戶中發(fā)生了未知的轉(zhuǎn)賬，金額高達(dá)數(shù)千元。我感到非常疑惑和憤怒，馬上聯(lián)系了銀行客服進(jìn)行投訴。通過與客服的交流和核對，問題最終被解決。我從中學(xué)到了及時溝通和表達(dá)自己的重要性，同時也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識到，問題并非一定要悶在心里，而是應(yīng)該及時找到解決辦法。
第三段：處理投訴中的人際交往（200字）。
有一次，我投訴銀行的服務(wù)態(tài)度問題。在和對方對話中，我一直強調(diào)我的不滿和不公平待遇，并試圖讓對方接受我的觀點。然而，我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對方感到不舒服。當(dāng)我反思自己的行為時，我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權(quán)利表達(dá)自己的不滿，但也應(yīng)該尊重對方，以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段：反思和改善自己（200字）。
我深刻意識到，投訴不僅僅是為了解決問題，更是一個讓自己反思和改善的機會。在投訴中，我經(jīng)常找到問題的源頭，包括自己可能的不當(dāng)行為、銀行的系統(tǒng)問題等。這些問題不僅僅是外部責(zé)任，更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善，我變得更加謙虛和有修養(yǎng)，也學(xué)會了更好地與他人相處。投訴幫助我意識到自己在與他人溝通中的問題，以及如何改善與他人的關(guān)系。
第五段：投訴的重要性和成長（200字）。
通過反思和改善自己，我逐漸認(rèn)識到投訴的重要性和價值。投訴不僅能解決問題，更能促使個人成長。投訴讓人們不僅僅意識到自己的權(quán)益，也提升了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。除此之外，投訴還可以推動銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一種正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個機會來改善銀行服務(wù)品質(zhì)，為社會提供更好的金融環(huán)境。
總結(jié)（100字）。
通過投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻體會到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題，也是一個讓自己反思和改善的機會。投訴讓我意識到人際交往的重要性，提高了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。同時，投訴還推動了銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一個正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個機會來改善金融服務(wù)質(zhì)量，為社會提供更好的環(huán)境。
銀行投訴解決方案篇十三
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。
銀行投訴解決方案篇十四
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比.
在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業(yè)務(wù)出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了，但在柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時，卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進(jìn)行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點不同導(dǎo)致的對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導(dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當(dāng)然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬?，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進(jìn)行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：
當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來一個新的問題，也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結(jié)了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當(dāng)在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊绻阋恢笔翘幱诳雌饋砗苊β档臓顟B(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務(wù)本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實是需要時間對一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的，那么這個時候的確無法進(jìn)行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認(rèn)為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應(yīng)該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學(xué)習(xí)，讓我對很多問題有了新的看法和認(rèn)識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后，得到了她的認(rèn)可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當(dāng)主動出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
銀行投訴解決方案篇十五
在現(xiàn)代金融市場中，銀行逐漸成為人們進(jìn)行投資和儲蓄的首選渠道。但隨著人們對金融知識的普及，銀行的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性逐漸成為公眾關(guān)注的焦點。銀行投訴案件令業(yè)內(nèi)人士認(rèn)識到了銀行服務(wù)中存在的問題，也給公眾敲響了警鐘。在與銀行投訴案件打交道的過程中，雖然我受到了一定的損失，但在此過程中我也吸取了很多經(jīng)驗，這些經(jīng)驗讓我對銀行服務(wù)有了更深入的理解和認(rèn)識。
第一段：了解銀行的服務(wù)責(zé)任。
在我遇到投訴案件的時候，最先做的一件事情就是去了解銀行的服務(wù)責(zé)任。銀行采取多種形式開展金融業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的操作規(guī)程。在了解銀行的服務(wù)責(zé)任之前，我首先對自己的投資行為做了全面的審視和回顧，查看自己在投資時是否有不當(dāng)行為。接著，我對銀行服務(wù)的相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行了深入的研究，了解銀行在哪些情況下需要對投訴事項負(fù)責(zé)并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。只有通過深入了解，才能更好地在與銀行進(jìn)行溝通、協(xié)商和訴訟等過程中保護(hù)自己的權(quán)益。
第二段：與銀行溝通的重要性。
與銀行進(jìn)行溝通是解決投訴問題的關(guān)鍵。在面對銀行的服務(wù)不良或違規(guī)行為時，我第一時間與銀行進(jìn)行了溝通。這個過程需要細(xì)心和耐心，需要合理地表達(dá)自己的訴求和要求，并聽取銀行方面的意見和建議。如果無法得到滿意的結(jié)果，我會要求銀行提供相應(yīng)的證據(jù)，并聯(lián)合其他權(quán)益受損者一起向銀行表達(dá)不滿，向上級機構(gòu)反映問題。我還通過社交媒體等形式呼吁公眾關(guān)注銀行服務(wù)問題，讓銀行感受到社會監(jiān)督和壓力，從而促使銀行提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在這個過程中，我逐漸發(fā)現(xiàn)溝通的重要性，只有通過合理的溝通，才能將自己的投訴順利解決。
第三段：尋求專業(yè)幫助的必要性。
在與銀行溝通不暢或投訴難以解決時，我意識到尋求專業(yè)幫助的必要性。有時候，我們對金融領(lǐng)域缺乏專業(yè)知識，難以判斷銀行的服務(wù)是否存在問題，也無法了解有關(guān)法律法規(guī)的具體解釋。此時，尋求律師或金融顧問等專業(yè)幫助則成為必需。專業(yè)人士能夠從投資者的角度出發(fā)，根據(jù)具體情況為投資者提供專業(yè)性的建議和幫助。有了專業(yè)人士的支持，投訴案件能夠很快得到解決，自己也能夠更好地理解銀行服務(wù)的相關(guān)知識。
要想解決銀行投訴案件，需要做好充分的準(zhǔn)備工作。首先，需要明確投訴的對象和理由，并準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)。其次，需要制定投訴的具體方案和步驟，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。在投訴過程中，要及時記錄每個環(huán)節(jié)的具體情況，并向銀行提出明確的要求和訴求。最后，需要制定相應(yīng)的應(yīng)對策略，包括處理不同情況的方法和可能的風(fēng)險防范措施等。準(zhǔn)備工作越充分，解決投訴案件的可能性就越大。
第五段：對銀行服務(wù)的認(rèn)識和改進(jìn)。
在銀行投訴案件中，雖然我承受了一定的損失，但同時也更加了解了銀行服務(wù)的相關(guān)知識。銀行的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性是公眾關(guān)注的重點，銀行方面應(yīng)該加強對服務(wù)的監(jiān)管和改進(jìn)。具體而言，銀行應(yīng)該加強對產(chǎn)品合規(guī)性的認(rèn)識，完善相關(guān)合規(guī)規(guī)定，制定更加公平、公正、透明、合理的服務(wù)體系，同時加強對自身服務(wù)質(zhì)量的評估和監(jiān)管。投訴是銀行服務(wù)不合格或不合規(guī)的體現(xiàn)，促使銀行反思自身經(jīng)營方式并進(jìn)行改進(jìn)。
銀行投訴案件是一個學(xué)習(xí)和收獲的過程。通過對銀行服務(wù)責(zé)任、溝通、專業(yè)幫助、準(zhǔn)備工作和服務(wù)調(diào)整等方面的理解和實踐，我更加深入地認(rèn)識了銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的重要性。雖然投訴案件對個人會帶來一定的損失，但更多地是讓我理解到維護(hù)自己合法權(quán)益的重要性，也讓我加深了對銀行服務(wù)的認(rèn)識。希望通過我的經(jīng)歷，能夠引起更多人對銀行服務(wù)的關(guān)注和建議，促進(jìn)銀行通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
銀行投訴解決方案篇十六
投訴銀行是一種常見的消費者維權(quán)行為，它既是表達(dá)不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經(jīng)歷，通過這次經(jīng)歷，不僅讓我深刻認(rèn)識到了維護(hù)自己權(quán)益的重要性，也讓我體會到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對投訴銀行的心得體會，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費者們一些啟示和幫助。
第二段：確立訴求。
在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達(dá)到的目標(biāo)。無論是服務(wù)不周、錯誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對問題進(jìn)行解決并作出補償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權(quán)益得到應(yīng)有的保護(hù)，同時也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進(jìn)展。
第三段：選擇適當(dāng)渠道與方式。
針對不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進(jìn)行溝通和投訴，以期得到及時的回應(yīng)。而對于一些比較嚴(yán)重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監(jiān)管機構(gòu)投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結(jié)果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關(guān)證據(jù)，以便在投訴過程中進(jìn)行舉證。
第四段：善用溝通技巧。
在投訴銀行時，我們應(yīng)當(dāng)運用有效的溝通技巧。首先，我們要堅持事實，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進(jìn)行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅持正當(dāng)權(quán)益，對于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權(quán)益，可以適當(dāng)要求主管或上級進(jìn)行介入調(diào)解，提高投訴的效果。
第五段：總結(jié)經(jīng)驗，促進(jìn)改進(jìn)。
通過進(jìn)行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務(wù)質(zhì)量。無論投訴結(jié)果如何，我們都應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗，從問題所在中尋找原因，并提出改進(jìn)建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運作機制和業(yè)務(wù)流程，從而更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益。同時，我們也可以將投訴的經(jīng)驗推廣出去，與他人分享，促使更多消費者關(guān)注自己權(quán)益，提高社會的整體消費氛圍。
總結(jié)：
投訴銀行是一種不容忽視的消費者維權(quán)行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道與方式，善用溝通技巧，并總結(jié)經(jīng)驗進(jìn)行改進(jìn)，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護(hù)自己的權(quán)益和利益。同時，投訴銀行還能促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不良行為，為整個社會的消費環(huán)境做出貢獻(xiàn)。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應(yīng)當(dāng)積極參與和推動這個過程，共同營造一個更加公平和透明的消費環(huán)境。
銀行投訴解決方案篇十七
隨著我國金融市場的不斷發(fā)展壯大，銀行作為金融服務(wù)的重要機構(gòu)，為廣大民眾提供各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。然而，在這個快節(jié)奏的社會中，民眾對銀行服務(wù)的要求也越來越高。相應(yīng)地，銀行的投訴問題也日益加劇。深入分析銀行投訴問題，不僅有助于銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更能夠提升銀行對客戶的滿意度和忠誠度。在這篇文章中，我將提出我對銀行投訴分析的心得體會。
首先，對于銀行來說，投訴分析是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。銀行面臨著大量的客戶，客戶的需求千差萬別，因此不能避免地會出現(xiàn)不盡如人意的情況。銀行投訴分析能夠幫助銀行了解客戶的投訴原因和訴求，從而找到解決問題的辦法。通過對大量投訴數(shù)據(jù)的分析，銀行可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板，進(jìn)而改善服務(wù)體系。例如，通過投訴分析，銀行可以發(fā)現(xiàn)某一員工的服務(wù)態(tài)度存在問題，及時對其進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。同時，銀行可以通過投訴分析發(fā)現(xiàn)某一產(chǎn)品在市場上存在的問題，針對性地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，提高產(chǎn)品的競爭力。因此，銀行應(yīng)該重視投訴分析，在實踐中不斷完善自身服務(wù)體系。
其次，投訴分析可以幫助銀行建立良好的客戶關(guān)系。銀行與客戶之間的關(guān)系是金融服務(wù)成功與否的關(guān)鍵。對于投訴來說，銀行不能簡單地把它當(dāng)成一種批評或者是消極的事情去處理，而應(yīng)該把投訴看作是和客戶進(jìn)行積極溝通的機會。通過投訴分析，銀行可以了解客戶的需求和意見，及時與客戶進(jìn)行互動，解決問題，以此來建立良好的客戶關(guān)系。當(dāng)客戶感受到銀行的關(guān)注和重視時，他們會對銀行產(chǎn)生信任感，進(jìn)而提升對銀行的滿意度和忠誠度。銀行可以通過投訴分析了解客戶的心聲，傾聽客戶的聲音，這樣就能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶的體驗，增加客戶的黏性。
再次，投訴分析對于銀行而言也是一次自我檢討和改進(jìn)的機會。銀行通過對投訴原因的分析，可以發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)體系中的不足之處，并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。例如，分析投訴數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)銀行某個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程繁瑣，導(dǎo)致部分客戶產(chǎn)生不滿情緒，那么銀行就可以對該網(wǎng)點的流程進(jìn)行優(yōu)化，減少客戶的等待時間。通過投訴分析，銀行可以發(fā)現(xiàn)自身的問題并進(jìn)行自我糾正，提升自己的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。銀行還可以通過投訴分析發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢，將其優(yōu)勢因素放大，為客戶提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。通過不斷地進(jìn)行自我檢討和改進(jìn)，銀行能夠與客戶建立更為良好的互動關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
最后，投訴分析是銀行提升品牌形象和競爭力的重要手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體的影響力不斷加大，消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)分享和傳播自己的投訴經(jīng)歷。銀行對投訴的態(tài)度和解決程度直接影響到消費者對其的品牌形象認(rèn)知。如果銀行能夠積極主動地對待投訴，耐心解決消費者的問題，并向公眾公開該事件的處理結(jié)果，那么銀行的形象將得到很大的改善，消費者對銀行的信任度也會大大提升。反之，如果銀行對待投訴的態(tài)度消極或者不負(fù)責(zé)任，那么其品牌形象將受到很大的沖擊，進(jìn)而影響到客戶的選擇和忠誠度。銀行應(yīng)該通過投訴分析改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。
總之，銀行投訴分析是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，對于建立良好的客戶關(guān)系、自我檢討和改進(jìn)以及提升品牌形象具有重要意義。銀行應(yīng)該重視投訴分析，充分了解客戶的需求和意見，通過為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。只有這樣，銀行才能在日益競爭的金融市場中立足，并取得更大的成功。
銀行投訴解決方案篇十八
銀行屬于國家的重點安全防范單位，因其有著財富集中、流動性強的特點，容易成為某些極端犯罪分子惡意侵害的目標(biāo)，因此提高銀行系統(tǒng)的科學(xué)管理和安全防范能力尤為重要。
目前孤立的模擬監(jiān)控系統(tǒng)或者半數(shù)字化系統(tǒng)基本已經(jīng)建立，目前的絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點均配備了模擬視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)，各銀行營業(yè)網(wǎng)點的模擬圖像監(jiān)控體系基于本地模擬監(jiān)控，即各營業(yè)網(wǎng)點各自組建一個完整的監(jiān)控體系。
一、數(shù)字化監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的需求
為了加強銀行系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點、金庫、槍庫、自助銀行和atm柜員機的安全管理，提高營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國xx銀行總行和公安部聯(lián)合發(fā)文關(guān)于銀行圖像監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)字化改建要求，建議對現(xiàn)有的圖像監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行必要的改造，要求是：前端攝像頭不得低于480線；圖像數(shù)字化后要滿足：每路圖像25幀/秒；每路圖像要加入聲音并且保證同步；分辨率在352×288以上；監(jiān)控中心配置電視墻、大屏幕背投、安裝多媒體電子地圖，可遠(yuǎn)程監(jiān)控各網(wǎng)點及中心支行金庫、槍庫，并可與監(jiān)控中心多媒體電子地圖聯(lián)動報警，同時顯示各報警網(wǎng)點、金庫和槍庫。
二、監(jiān)控系統(tǒng)功能及特點
1.圖像數(shù)據(jù)處理功能
對圖像存儲采用獨特的專用壓縮算法，保存圖像數(shù)據(jù)超過一個月以上；硬盤可自動循環(huán)覆蓋存儲圖像；根據(jù)時間和事件檢索錄像信息，可以回放硬盤中任意時間段、任意攝像機所錄圖像，回放速度可調(diào)(回放速率為0.04-2倍)?；胤艌D像可靜止放大；可外接打印機，將存儲圖像數(shù)據(jù)打印出來；錄像文件支持通用備份介質(zhì),已配軟盤驅(qū)動器,可選用活動硬盤驅(qū)動器、刻錄光驅(qū)、磁帶機等。
2.報警功能
入硬盤，正式保存。此方案可最大限度地有效地攝取事件全過程，又避免無關(guān)數(shù)據(jù)占用硬盤，提高了錄像效率。
3.系統(tǒng)自動恢復(fù)功能
三、uit存儲系統(tǒng)設(shè)計
整個設(shè)計的思路體現(xiàn)“集中式管理、集中式存儲、分布式控制”的概念，將該行多個下屬網(wǎng)點、金庫、atm的多路圖像進(jìn)行匯總，將來還可以匯總到省行、總行，對整個系統(tǒng)的監(jiān)控圖像進(jìn)行集中顯示，遠(yuǎn)程進(jìn)行切換、控制；集中數(shù)據(jù)存儲。并隨時可以查詢記錄；實現(xiàn)報警聯(lián)動等功能。 在為銀行數(shù)字化監(jiān)控項目進(jìn)行存儲系統(tǒng)的設(shè)計和產(chǎn)品的選擇時，需要充分考慮到是多媒體信息傳輸和歸檔檢索需求的特點、投資的經(jīng)濟性等重要因素，來綜合考慮，實際選擇。 fc存儲系統(tǒng)性能、擴展能力都很卓越，但成本投入較高，iscsi存儲系統(tǒng)性能、容量擴展方面良好，而是相對成本投入較低。
a、各支行營業(yè)點，主要監(jiān)控金庫庫區(qū)、庫區(qū)門口、atm取款、營業(yè)區(qū)域、重要通道門口。由于支行監(jiān)控中心分布在城區(qū)的各個角落，所以都在本地進(jìn)行分散式存儲。這一級的前端監(jiān)控點數(shù)量有限，所以存儲的容量不是特別大，可以采用das的方式直連存儲設(shè)備。
在支行監(jiān)控中心我們可根據(jù)實際需求配置uit bs1000/2000或者bs 3000e,在這一級的存儲里面一般在幾個tb到十幾個tb,采用iscsi產(chǎn)品從性能到容量上完全滿足實際需要。
b、市分行監(jiān)控中心設(shè)立在各支行監(jiān)控的上一級部門，市分行監(jiān)控主要是管理支行監(jiān)控中心，對支行監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行管理，也可以直接接收本地區(qū)的報警監(jiān)控設(shè)備，并與支行監(jiān)控中心統(tǒng)一管理。
在這一級的存儲系統(tǒng)中，由于要匯集支行級監(jiān)控中心的一些重要圖像，所以容量的需求比較大，視各地情況不同一般在十幾個tb到上百個tb之間。我們推薦使用bs3000e、bm681、bm3800b。這3款產(chǎn)品都可以通過增加擴展柜來擴容，最大可達(dá)38tb、 56tb和392tb，這種方式既滿足了容量增加的需求，也節(jié)省了增加控制器的成本，在分行中心是最優(yōu)的選擇。
《某銀行系統(tǒng)集中監(jiān)控平臺解決方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。
銀行投訴解決方案篇十九
為保障織金惠民村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“我行”）業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽，實現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。
1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)?shù)乜蛻敉对V的有關(guān)事宜。
二、處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。2、分級管理,就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護(hù)聲譽，確保安全。
三、不同情況客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案1、處理一般客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應(yīng)在客戶投訴發(fā)生地由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應(yīng)避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴大。處理中堅持“實事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達(dá)成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進(jìn)行個別處理，避免客戶投訴升級。
客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護(hù)好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時刻提高警惕，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。處理中應(yīng)將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點應(yīng)立即向綜合部或行長室報告。分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)在接報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴(yán)重過激行為的應(yīng)急預(yù)案客戶投訴有嚴(yán)重過激行為，甚至對我行員工進(jìn)行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理應(yīng)立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴大。同時，網(wǎng)點人員應(yīng)立即向分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)報告。行領(lǐng)導(dǎo)（部門）負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達(dá)現(xiàn)場之前，我行人員則應(yīng)沉著冷靜、隨機應(yīng)變，盡力保護(hù)員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。
處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。
1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當(dāng)而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。
3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關(guān)心。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭遇客戶投訴過激行為時，應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶書面答復(fù)，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向支行綜合管理報告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機公關(guān)。
5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)?，?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避免誤導(dǎo)。
6、群體性客戶投訴事件重在預(yù)防，注重對事態(tài)的控制，避免事態(tài)進(jìn)一步擴大。
7、應(yīng)在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個事件情況及處理結(jié)果報送發(fā)起行，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)或通報事件處理結(jié)果。
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業(yè)機構(gòu)，要定期對員工進(jìn)行“客戶投訴處理案例分析”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握服務(wù)的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務(wù)文化，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。
織金惠民村鎮(zhèn)銀行。
銀行投訴解決方案篇二十
投訴銀行是一件比較常見的事情，很多人在與銀行發(fā)生糾紛或者遇到不愉快的經(jīng)歷后，會選擇投訴來解決問題。我也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷，通過投訴銀行，我不僅解決了自身的問題，而且對銀行的服務(wù)質(zhì)量和自身的權(quán)益保護(hù)有了更深入的了解。
第二段：投訴經(jīng)歷。
在一次辦理銀行業(yè)務(wù)時，我遇到了諸多問題。首先，柜臺服務(wù)員態(tài)度冷漠，不耐煩地回答我的問題，并陷入了不解決實際問題的死循環(huán)。其次，該銀行要求我提供一些無關(guān)緊要且多余的材料，使得辦理業(yè)務(wù)變得繁瑣且耗時。最后，該銀行的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致我無法正常操作，浪費了大量的時間。這一系列問題使得我感到極度不滿，并決定向銀行投訴。
第三段：投訴過程。
為了讓我的投訴能夠得到更好的解決，我做了充分的準(zhǔn)備。首先，我整理了一份詳細(xì)的投訴信，其中包括了我所遇到的問題、造成的損失以及我對問題的看法和對解決的建議。其次，我收集了相關(guān)的證據(jù)，提供了與問題相關(guān)的交流記錄、時間線和證件復(fù)印件等。最后，我選擇了適當(dāng)?shù)耐对V渠道，將投訴信發(fā)送給了銀行的客服郵箱，并保留了投訴郵件的發(fā)件人、收件人和抄送人的所有信息，以備后續(xù)跟進(jìn)。
第四段：投訴結(jié)果。
在投訴后的幾天內(nèi)，我收到了銀行的電話回復(fù)。他們表示對我的不滿和遭遇表示歉意，并承諾將對相關(guān)人員進(jìn)行處理和培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。此外，銀行還進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)查，確認(rèn)了我所提出的問題，并對其進(jìn)行了糾正。最后，銀行給予了我一定的補償，作為對我遭受的不便和損失的彌補。
通過這次投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識到了自身權(quán)益在維護(hù)中的重要性。當(dāng)我們遇到與銀行或其他機構(gòu)發(fā)生糾紛時，投訴是我們維護(hù)自身權(quán)益的重要手段。但是，同時也要注意投訴的方式和方法，以充分提高投訴的效果。首先，我們需要明確自己的投訴目標(biāo)和要求，并對問題進(jìn)行充分的、具體的描述，以便銀行能夠更準(zhǔn)確地理解和解決問題。其次，我們應(yīng)該收集充足的證據(jù)，以支持自己的投訴，讓銀行相信我們的訴求是合理的。最后，我們要選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，并向銀行表達(dá)我們的態(tài)度和期望，以便他們能夠更加關(guān)注和重視我們的問題。
總結(jié)：投訴銀行是維護(hù)自身權(quán)益的一種行動，通過投訴，我們可以解決自身遇到的問題，并促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量。在投訴過程中，我們要明確目標(biāo)、收集證據(jù)，并選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，以提高投訴的效果。只有這樣，我們才能更好地保護(hù)自己的權(quán)益，同時也讓銀行意識到他們自身存在的問題，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。