通過撰寫報(bào)告，可以將復(fù)雜的問題和觀點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地傳遞給讀者或聽眾。在寫報(bào)告之前，我們應(yīng)該明確報(bào)告的目的和核心信息，以便有針對(duì)性地收集和組織數(shù)據(jù)。附上一份關(guān)于項(xiàng)目進(jìn)展情況的中期匯報(bào)報(bào)告，希望得到反饋。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇一
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)。
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):。
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;。
2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);。
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);。
4、控制全過程;。
5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類。
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法，還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用。
能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念。
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。現(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法。
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)。
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇二
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。
3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)。
從整體來看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇三
神秘顧客調(diào)研是一種常見的市場(chǎng)研究手段，旨在通過偽裝成普通顧客的方式，獲取客觀真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)。作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)從業(yè)者，我有幸參與了一次神秘顧客調(diào)研，并得到了一些有益的心得體會(huì)。以下是我對(duì)這次調(diào)研的總結(jié)和思考。
二、調(diào)研準(zhǔn)備（瞞天過海）。
神秘顧客調(diào)研的第一步是調(diào)研準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段，我們需要了解被調(diào)研企業(yè)的情況，并針對(duì)性地策劃出行方案。這次調(diào)研中，我選擇了一家知名連鎖餐飲品牌作為目標(biāo)對(duì)象。通過預(yù)約顧客、正式裝束以及合理安排時(shí)間，我成功地瞞過了餐廳員工，做到了遺漏痕跡不留。
三、調(diào)研過程（切身體驗(yàn)）。
調(diào)研過程中，我親身去體驗(yàn)餐廳的服務(wù)、菜品、環(huán)境等多個(gè)方面，用心去觀察并記錄感受。我發(fā)現(xiàn)員工待客的熱情和服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。有些員工對(duì)待不同顧客的態(tài)度迥異，有的熱情周到，有的冷漠怠慢。這讓我認(rèn)識(shí)到員工的素質(zhì)教育、培訓(xùn)與引導(dǎo)的重要性。此外，餐廳的菜品質(zhì)量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通過這次調(diào)研，我深刻體會(huì)到了顧客對(duì)員工態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的關(guān)注點(diǎn)。
四、調(diào)研結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案）。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我將問題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，提出了一些建設(shè)性的改進(jìn)方案。首先，餐廳需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面的培養(yǎng)，使其能夠更好地理解和回應(yīng)顧客需求。其次，餐廳應(yīng)優(yōu)化菜品質(zhì)量和制作工藝，確保每一道菜品都能夠滿足顧客的期望和口味。最后，餐廳宜加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境的管理，保持整潔干凈的就餐環(huán)境，并提供更加舒適的用餐氛圍。
五、總結(jié)與展望（提升品牌形象）。
通過這次神秘顧客調(diào)研，我不僅提高了自己觀察、分析問題的能力，也為餐廳發(fā)展提供了一些有效的改進(jìn)建議。神秘顧客調(diào)研是消費(fèi)者行為與市場(chǎng)研究的好結(jié)合，不僅可以促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，也能夠提升品牌形象。未來，我會(huì)繼續(xù)參與和支持神秘顧客調(diào)研，希望能夠?yàn)楦嗥髽I(yè)提供有益的建議，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)更好地發(fā)展。
總的來說，神秘顧客調(diào)研雖然需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，但其獨(dú)特的視角和獲得的真實(shí)反饋，對(duì)于企業(yè)來說是非常寶貴的。通過我這次調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到顧客體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的重要性，并深入體會(huì)到了神秘顧客調(diào)研的價(jià)值和意義。希望未來能把這次調(diào)研的心得體會(huì)應(yīng)用到更多的市場(chǎng)研究和實(shí)踐中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇四
作為一名服裝銷售員，是時(shí)候?qū)懸黄b銷售總結(jié)匯報(bào)了，在服裝銷售過程中，營(yíng)業(yè)員有著重要的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“服裝銷售神秘顧客總結(jié)”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
通過實(shí)習(xí)，我們要努力提高動(dòng)手的能力，在實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn)其不足，然后去反饋到學(xué)習(xí)中去，會(huì)更能提升自己的能力。銷售服裝是一門當(dāng)面與顧客打交道的學(xué)科!它要求極強(qiáng)的表達(dá)能力及反映能力，所接觸的顧客是包羅萬象的，需要你擅變!而且需要技巧性!如何才能把衣服賣出去!要求價(jià)錢賺的，數(shù)量最多，顧客達(dá)到滿意!
到服裝店實(shí)習(xí)主要是為了鍛煉自己的表達(dá)能力，應(yīng)變能力及銷售產(chǎn)品能力!向那些老員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
銷售服裝的實(shí)習(xí)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：
1、實(shí)地銷售：只有進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，才能學(xué)到銷售服裝的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)和應(yīng)變能力!還有讓顧客滿意而歸!
2、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：短短的實(shí)習(xí)中，把每天銷售后的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來，從中吸取不足，發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，完善自己!如此來提高自己的銷售業(yè)績(jī)。
3、學(xué)習(xí)管理：到服裝店不僅要學(xué)習(xí)直接的銷售產(chǎn)品，也要學(xué)習(xí)服裝店是如何管理員工及安排任務(wù)的!從而擴(kuò)展思維，學(xué)習(xí)企業(yè)的管理系統(tǒng)。
二、實(shí)習(xí)收獲。
在短短的實(shí)習(xí)期內(nèi)，通過與顧客的直接接觸，真正的鍛煉自己的表達(dá)能力，提高了自己的應(yīng)變能力，鍛煉了心理素質(zhì)。介紹服裝自如，現(xiàn)場(chǎng)處理靈活，通過對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，提高了銷售業(yè)績(jī)，學(xué)習(xí)了書本學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)!在管理方面也有所收獲!
通過這次實(shí)習(xí)，自己的社會(huì)實(shí)踐能力大大地提高了，適應(yīng)社會(huì)的能力強(qiáng)了，語言運(yùn)用能力增強(qiáng)了，真正跨出了，走好了市場(chǎng)營(yíng)銷道路上的第一步。
三、實(shí)習(xí)中存在的主要問題。
以上是我的實(shí)習(xí)工作總結(jié)，通過實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，自己還存在著不少問題，包括文化知識(shí)的欠缺，真是“書到用時(shí)方恨少”。學(xué)習(xí)涉及的面太窄，學(xué)到的知識(shí)太單一，沒有形成一個(gè)很好的體系。聯(lián)系實(shí)際的能力太差，將學(xué)到的知識(shí)不能運(yùn)用到實(shí)踐中去，沒有一個(gè)知識(shí)儲(chǔ)備體系，用到哪學(xué)到哪。而且應(yīng)變能力較差，不能果斷處理問題。在今后的學(xué)習(xí)中還需要在各方面去提高自己的各方面的能力，盡可能完善自己。
實(shí)習(xí)，是非常重要的一步，在實(shí)習(xí)中提升能力，在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)都是非常關(guān)鍵的，抓好實(shí)習(xí)，是關(guān)鍵的，邁好這一步，是步步高的前提。好的開頭是成功的一半。
作為一名服裝銷售員，第一，我時(shí)刻記?。喊衙恳晃活櫩投伎醋魇亲约旱挠H人，這種感覺會(huì)讓顧客對(duì)我們有一種親切感，拉近我們和顧客的距離。然后我在為顧客熱情的介紹我們的每一款產(chǎn)品。我的感覺是我不是在為顧客推銷產(chǎn)品，而是在為我的親人們選擇適合他們的每一款。第二，堅(jiān)持每天都要學(xué)習(xí)，遵循“活到老、學(xué)到老”的原則。通過學(xué)習(xí)，能逐步增強(qiáng)我的自信心，今年我就取得了銷售第一名的好成績(jī)。
但離我心中的目標(biāo)還差一些，我爭(zhēng)取做到超出公司規(guī)定目標(biāo)。融入了公司這個(gè)大團(tuán)體，每個(gè)人都是盡職盡責(zé)的。在努力的同時(shí)，我們要有一些經(jīng)驗(yàn)，尤其成功的、比較好的例子多交流，對(duì)我們的業(yè)績(jī)會(huì)大有幫助。以下是我的銷售工作總結(jié)：
第一，接待顧客時(shí)要不厭其煩，不到最后關(guān)頭我們決不放棄。即使顧客試了很多條，我們還是要耐心招待。只要他們想試，我們就多鼓勵(lì)。
第二，當(dāng)顧客要我們做參謀的時(shí)候我們要當(dāng)成自己的朋友，幫其選購(gòu)適合的商品，而不是他想要的。這樣，顧客穿著舒適得體，會(huì)帶其親友一起來。
第三，看顧客眼色，幫其選擇，在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦，鼓動(dòng)顧客試穿衣服，我們成功率會(huì)提高一倍。
第四，看年齡、身材、膚色，來幫顧客選試褲子。
今年我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實(shí)在不好受，從現(xiàn)在開始要多長(zhǎng)一個(gè)心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認(rèn)才行。
對(duì)于新客戶，一定要完全按照合同上的規(guī)范行事。盡快地獲得新客戶對(duì)我們的信任和支持。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
以上是我今年的服裝銷售工作總結(jié)，不足之處還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指點(diǎn)和批評(píng)。
_月份已經(jīng)過去，在這_個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。下面我對(duì)這一個(gè)月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。我是今年_月一號(hào)來到_服裝店工作的，在進(jìn)入貴店之前我有過女裝的銷售經(jīng)驗(yàn)，僅憑對(duì)銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。
為了迅速融入到_這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中來，到店之后，一切從零開始，一邊了解_品牌的知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和服裝方面的難點(diǎn)和問題，我經(jīng)常請(qǐng)教店長(zhǎng)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在對(duì)一些比較難纏的客人研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果。現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客人所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，因此對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的了解_品牌知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，銷售水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
同時(shí)也存在不少的缺點(diǎn)：對(duì)于男裝市場(chǎng)銷售了解的還不夠深入，對(duì)_的技術(shù)問題掌握的過度薄弱(如：質(zhì)地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對(duì)于一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決方法。在與客人的溝通過程中，過分的依賴和相信客人。
在下月工作計(jì)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作重點(diǎn)：
1、在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)店友，和大家建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們店的根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是我和我們所有的導(dǎo)購(gòu)員的主要目標(biāo)。
2、嚴(yán)格遵守銷售制度：完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。這是我們?cè)谙聜€(gè)月完成十七萬營(yíng)業(yè)額的前提。我堅(jiān)決服從店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
3、養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高我自身的綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。
4、銷售目標(biāo)：我的銷售目標(biāo)最基本的是做到天天有售貨的單子。根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅(jiān)決完成店內(nèi)下達(dá)的十七萬的營(yíng)業(yè)額任務(wù)，打好年底的硬仗，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日、以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并爭(zhēng)取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為我們_服裝店的發(fā)展是與全體員工綜合素質(zhì)，店長(zhǎng)的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。建立一支良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。
20_年在公司帶領(lǐng)的關(guān)心下，我從一個(gè)淺顯員工生長(zhǎng)為柜的柜長(zhǎng)，我感受力有未逮。一方面是我的專業(yè)學(xué)問窘蹙，營(yíng)業(yè)才干不強(qiáng)，另一方面是我感受堅(jiān)苦良多，社會(huì)經(jīng)歷缺少，學(xué)歷缺少等各種啟事使自己感受很纖細(xì)，缺少擔(dān)任重?fù)?dān)的勇氣。
在繁忙的任務(wù)中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的任務(wù)進(jìn)程，作為京華服裝超市的一名員工柜構(gòu)成員熱誠(chéng)的辦事給顧客留下了最好的印象，在最短的時(shí)分之內(nèi)輔佐顧客消除疑慮，壓服顧客采辦產(chǎn)物。
依照顧客的需求去進(jìn)貨，依照季節(jié)的轉(zhuǎn)變?nèi)フ{(diào)整產(chǎn)物，依照天氣的轉(zhuǎn)變?nèi)ソM織熱銷種類，依照面料的特性去組織貨源。如我們十堰的購(gòu)物習(xí)氣依然有著較著的天氣效應(yīng)：氣溫一降，冬令商品的發(fā)賣就直線下降。
經(jīng)過這段時(shí)分的考驗(yàn)，我柜組的同志個(gè)個(gè)生長(zhǎng)為及格的發(fā)賣人員，有的成為發(fā)賣主干，為完成20_年發(fā)賣打算立下了汗馬勛績(jī)。
20_年，我柜組在公司黨委的統(tǒng)一帶領(lǐng)和擺設(shè)下，在兄弟柜組的支持下，經(jīng)過部分味員的配合勤奮，勝利地完成了服裝發(fā)賣任務(wù)。
20_年我們柜組當(dāng)真進(jìn)修發(fā)賣學(xué)問，增強(qiáng)自我修養(yǎng)的進(jìn)步，熱忱為顧客辦事，睜開對(duì)勁在京華，教師工作總結(jié)辦事為顧客的營(yíng)銷勾當(dāng)，想顧客之所想，勤奮為顧客修建優(yōu)秀的購(gòu)物情況，做到進(jìn)貨、貯備、發(fā)賣各環(huán)節(jié)的落實(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
羊絨衫、羊毛大衣、羽絨服等主打冬裝，采辦者絡(luò)繹不絕，一些男式冬裝，如毛料大衣，皮夾克等固然價(jià)錢不菲，但不少男顧客仍激動(dòng)慷慨大方解囊。爾后我們要做一些思慮。
我深切感應(yīng)京華服裝超市的暢旺生長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿京華服裝超市20_年發(fā)賣功績(jī)愈加暢旺!
我愈加當(dāng)真敬業(yè)，熱忱為顧客辦事，團(tuán)結(jié)柜組一班人，勤奮進(jìn)修服裝發(fā)賣技巧。我深知優(yōu)秀的服裝發(fā)賣人員對(duì)產(chǎn)物的專業(yè)學(xué)問比普通的營(yíng)業(yè)人員強(qiáng)得多。針對(duì)不異的成績(jī)，普通的營(yíng)業(yè)人員能夠需求查閱資料后才干回覆，而勝利的服裝發(fā)賣人員則能立即對(duì)答如流，一針見血，切確地供給客戶想知道的動(dòng)態(tài)，在最短的時(shí)分外給出對(duì)勁的回覆。
她們行為約束才干強(qiáng)，深入熟悉到作為發(fā)賣部中的一員身肩重?fù)?dān)。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)期表了京華的籠統(tǒng)。因此我柜組姐妹不竭拓展專業(yè)學(xué)問，進(jìn)步自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求自己，在發(fā)賣實(shí)際中堆集一些任務(wù)經(jīng)歷，較好體會(huì)整個(gè)服裝市場(chǎng)的靜態(tài)，走在發(fā)賣市場(chǎng)的前沿。
我們作為服裝超市的一個(gè)發(fā)賣部門，部門員工，剛到超市時(shí)，包羅我，對(duì)服裝方面的學(xué)問不是很知曉工作總結(jié)，關(guān)于新情況、新事物比力目生。在公司帶領(lǐng)的輔佐下，我們很快體會(huì)到公司的本質(zhì)及其服裝市場(chǎng)，以及消耗對(duì)象和潛在的顧客。我組員工步隊(duì)齊截，熟悉統(tǒng)一，勤奮做好自己的本職任務(wù)。
我柜組部分員工高低他心，闡揚(yáng)個(gè)人聰明和締造力，斥地進(jìn)取，團(tuán)結(jié)創(chuàng)優(yōu)，謹(jǐn)小慎微，締造了柜組營(yíng)銷的佳績(jī)。
在7月份起頭做柜長(zhǎng)的時(shí)分，經(jīng)理給我安插任務(wù)，因?yàn)槟懞男乃?，懼怕不能勝任，和?jīng)理辯說起來。經(jīng)過任務(wù)實(shí)際和進(jìn)修，我體會(huì)到經(jīng)理的良苦居心，她是為了給我們每一小我一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，給每小我一個(gè)成漫空間。
鼓勵(lì)柜組姐妹充溢自傲去贏得顧客的置信，去熱誠(chéng)為顧客辦事，去充實(shí)體會(huì)柜組服飾所需求的顧客屬于哪一個(gè)階級(jí)，充實(shí)體會(huì)顧客快樂喜歡，有的放矢搞發(fā)賣。
_年我們柜組將繼續(xù)本著“以報(bào)答本”的任務(wù)立場(chǎng)及“顧客的高度對(duì)勁是我們的最終方針”的運(yùn)營(yíng)理念，部分姐妹將進(jìn)一步固結(jié)我們的戰(zhàn)爭(zhēng)力，以飽滿的熱誠(chéng)，熱忱的淺笑投入到新的任務(wù)中去。
部分姐妹看待不合春秋條理的顧客，充實(shí)思考他們?cè)诜b品牌、層次、價(jià)位上的需求，熱心為他們推薦時(shí)興、安康、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。
現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下：
我們還要勤奮進(jìn)修轉(zhuǎn)化顧客否決見地的技巧，降服服裝發(fā)賣市場(chǎng)所作很是劇烈的堅(jiān)苦，抓住顧客的采辦旌旗燈號(hào)，讓顧客精神上取得很高的對(duì)勁度，勤奮開創(chuàng)發(fā)賣新功績(jī)，為顧客辦事，為顧客省錢，為公司盈利，讓對(duì)勁在京華的理念進(jìn)一步取得拓展，讓京華美名望滿十堰，讓更多的顧客再來京華!
勤奮做到不論顧客貨比幾多家，我們京華服裝超市也能為顧客供給質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。在發(fā)賣進(jìn)程中貫串淺笑辦事，多和顧客交換，她們經(jīng)過服裝發(fā)賣，與他人說話的時(shí)分變多了，增強(qiáng)了自傲心，也進(jìn)一步懂得了若何與顧客溝通，推銷服裝的格式、色彩、價(jià)錢與顧客的需求適應(yīng)，使顧客接收你的見地和倡議。
在任務(wù)中我也熟悉到人不是終身上去就什么鄉(xiāng)村的，當(dāng)你降服心思的阻礙，那一切都變得輕易處置了。因此帶領(lǐng)給我安插任務(wù)，是為了鍛煉我，而任務(wù)中姐妹的支持，發(fā)賣功績(jī)的勝利完成又增強(qiáng)了我的自傲心。因?yàn)橹灰湟鐒×业淖园?，服裝發(fā)賣人員才會(huì)以為自己肯定會(huì)勝利。
總之，我柜組部分員工以京華為家，顛簸建立奉獻(xiàn)在京華，對(duì)勁在京華的職業(yè)理念，謹(jǐn)小慎微，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以飽滿的熱誠(chéng)攆走顧客，以殷勤的辦事看待顧客，以熱忱的淺笑送別顧客。
因此我和柜組姐妹多方體會(huì)產(chǎn)物特性，在發(fā)賣任務(wù)中忙而不亂，能敏捷、切確地找出不合顧客的采辦需求個(gè)人工作總結(jié)，從而贏得顧客的置信。我把明白的方針、安康的身心、極強(qiáng)的開辟顧客的才干、自傲、專業(yè)學(xué)問、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處置否決見地、跟蹤顧客和收款作為慣例營(yíng)業(yè)去進(jìn)修。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇五
為了更好的了解xx公司的客觀現(xiàn)狀和員工的真實(shí)想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對(duì)目前管理進(jìn)展全面審核，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營(yíng)造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來開展目標(biāo)，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。
2、調(diào)查時(shí)間。
20xx年2月24日截止。
3、調(diào)查對(duì)象與方式。
本次滿意度調(diào)查對(duì)象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個(gè)人進(jìn)展解答后回收的方式。
4、問卷下發(fā)與回收情況。
本次調(diào)查依據(jù)xx公司2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。
二、調(diào)查具體情況分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說明公司的流動(dòng)性還是比擬大的，可塑性還是比擬強(qiáng)。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲(chǔ)藏，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。
2、您認(rèn)為公司的未來前景如何?
分析：對(duì)于公司前景預(yù)測(cè)，約占55%的人認(rèn)為前景會(huì)更好，大局部員工對(duì)未來充滿信心。
建議：
1、通過目前員工溝通平臺(tái)〔qq平臺(tái)、員工座談、上門拜訪等〕進(jìn)展溝通，讓員工與時(shí)了解企業(yè)開展目標(biāo)，開展?fàn)顩r。
3.您認(rèn)為公司目前明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢(shì)都很平均，員工認(rèn)為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢(shì)，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢(shì)在哪里！
建議：
1、建立和完善了各項(xiàng)規(guī)與管理制度，在現(xiàn)有績(jī)效考核制度根底上，參考先進(jìn)企業(yè)。
的績(jī)效考評(píng)方法，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而提。
高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4.您認(rèn)為目前制約公司開展的主要因素是:。
分析：有超過74%的員工對(duì)于公司未來開展的預(yù)期不明確、激勵(lì)不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。
建議：
1、要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個(gè)人開展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
5.您認(rèn)為現(xiàn)在的工作時(shí)間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對(duì)工作時(shí)間和考勤制度認(rèn)為較合理，還有44%對(duì)工作時(shí)間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進(jìn)一步完善。
建議：
1、加強(qiáng)日?？记诠芾恚k公室6s管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的'時(shí)間觀念。
6.您到公司后承受過公司組織的培訓(xùn)嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓(xùn)，并且感到滿意。這說明適當(dāng)開展培訓(xùn)有利于公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓(xùn)，可以對(duì)這局部員工進(jìn)展培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對(duì)根底類、中層管理類的崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)開展多種形式的培訓(xùn)〔專業(yè)技能、管理知識(shí)、銷售技巧、現(xiàn)場(chǎng)視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動(dòng)等〕。
7.您對(duì)您目前的薪資待遇滿意嗎？
爭(zhēng)力，這可能會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)待工作態(tài)度的熱情降低和流動(dòng)性增大。
建議：
1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據(jù)cpi指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
8.您對(duì)公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？
分析：有61%對(duì)企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對(duì)公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續(xù)進(jìn)展公司企業(yè)文化的培訓(xùn)和團(tuán)體活動(dòng)，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺得公司的工作環(huán)境如何？
分析：超過一半的員工認(rèn)為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認(rèn)為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風(fēng)。
建議：
1、改善員工工作環(huán)境，如〔購(gòu)置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設(shè)備〔飲水機(jī)、茶點(diǎn)、報(bào)欄等〕。
10.您覺得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對(duì)公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評(píng)，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對(duì)員工的辦公環(huán)境和安全設(shè)施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當(dāng)增加保潔用品費(fèi)用，定期購(gòu)置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個(gè)人責(zé)任制對(duì)自己的辦公區(qū)域進(jìn)展定期整理。
是否完善，假如不完善，還需進(jìn)展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認(rèn)為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關(guān)懷。
建議：
1、可以對(duì)滿一年以上的員工每年進(jìn)展健康1次體檢或購(gòu)置意外保險(xiǎn)。這是給員工的福利，也是公司對(duì)員工健康的重視。
2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數(shù)〔1-2天〕。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇六
為了更好地加強(qiáng)幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實(shí)了解家長(zhǎng)對(duì)我園家長(zhǎng)開放日活動(dòng)、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評(píng)價(jià)程度，以及了解家長(zhǎng)對(duì)幼兒園發(fā)展的期望，及時(shí)掌握家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開學(xué)初特對(duì)我園家長(zhǎng)進(jìn)行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查對(duì)象與方法。
（一）調(diào)查對(duì)象。
我園12個(gè)班共423名家長(zhǎng)參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法。
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長(zhǎng)問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的真實(shí)看法，我們請(qǐng)各位家長(zhǎng)務(wù)必本著實(shí)事求是的態(tài)度，認(rèn)真地填寫了各項(xiàng)問卷內(nèi)容。并對(duì)幼兒園部分家長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)地采訪，了解他們對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作開展的想法和建議。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）對(duì)幼兒園家長(zhǎng)開放日活動(dòng)的滿意程度。
（二）對(duì)幼兒園班級(jí)保育工作的滿意程度。
（三）對(duì)幼兒園班級(jí)教育工作的滿意程度。
（四）對(duì)幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對(duì)幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調(diào)查結(jié)果及分析。
通過對(duì)回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長(zhǎng)對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會(huì)口碑好。
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。有46%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作非常滿意；有45%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作滿意。家長(zhǎng)們普遍認(rèn)為我園各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會(huì)上形成了較好的口碑，社會(huì)贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好。
從調(diào)查表中我們可以看出，家長(zhǎng)對(duì)班級(jí)保育、教育工作的滿意度達(dá)到了100%，其中，非常滿意度達(dá)到67%，滿意度達(dá)到33%。家長(zhǎng)們認(rèn)為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對(duì)幼兒也負(fù)責(zé)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)，盡心組織活動(dòng)，為幼兒營(yíng)造了一個(gè)和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長(zhǎng)開放日活動(dòng)得到家長(zhǎng)一致好評(píng)，非常滿意度高達(dá)87%。家長(zhǎng)們這樣評(píng)價(jià)家長(zhǎng)開放日活動(dòng)：
這樣的活動(dòng)太好了！應(yīng)多開展！
讓家長(zhǎng)們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長(zhǎng)與孩子共同分享快樂。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇七
第一段：引入神秘顧客的概念（大約200字）。
神秘顧客是一種經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常會(huì)雇傭的一類特殊顧客，他們以普通顧客的身份進(jìn)入店鋪，隨機(jī)評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量。然而神秘顧客不同于一般顧客，因?yàn)樗麄兡軌蛱峁┰u(píng)估、反饋和評(píng)分等信息，向企業(yè)提供改善客戶體驗(yàn)的建議。作為一種新型的市場(chǎng)調(diào)研方式，神秘顧客的使用正在為商家促進(jìn)客戶體驗(yàn)提供有力支持。
第二段：神秘顧客的價(jià)值與必要性（大約250字）。
神秘顧客作為一種重要的市場(chǎng)調(diào)研手段，具有很高的價(jià)值和必要性。首先，神秘顧客能夠提供真實(shí)客觀的反饋意見。他們以普通顧客的身份體驗(yàn)服務(wù)，將在不知情的情況下提供真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)，這比市場(chǎng)研究員通過調(diào)研問卷獲取的反饋更加真實(shí)可靠。其次，神秘顧客通過監(jiān)督鼓勵(lì)商家改善服務(wù)質(zhì)量。商家意識(shí)到可能會(huì)有神秘顧客的到訪，就會(huì)更加關(guān)注自己的服務(wù)質(zhì)量，并積極采取措施提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升整體客戶體驗(yàn)。
第三段：神秘顧客的培訓(xùn)與責(zé)任（大約300字）。
神秘顧客的培訓(xùn)非常重要。作為一名神秘顧客，需要具備敏銳的觀察力，細(xì)致的分析力和客觀的評(píng)價(jià)能力。特定行業(yè)的神秘顧客還需要具備一定的專業(yè)知識(shí)，以便能夠全面了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。神秘顧客需要特別注意保持匿名性，以確保得到真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。此外，作為一名神秘顧客也需要意識(shí)到自己肩負(fù)著一定的責(zé)任，為商家提供準(zhǔn)確、具體以及可操作的改進(jìn)建議，幫助商家改進(jìn)。
神秘顧客的心得體會(huì)對(duì)商家具有重要的參考價(jià)值。通過大量的神秘顧客體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)一些共同的建議和改進(jìn)措施。首先，工作人員的態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)對(duì)顧客體驗(yàn)至關(guān)重要。如果員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)得到改善，將會(huì)顯著提升顧客滿意度。其次，商家的環(huán)境和設(shè)施也是影響顧客體驗(yàn)的重要因素。一個(gè)干凈、整潔、溫馨、舒適的環(huán)境可以讓顧客更加愉悅地體驗(yàn)服務(wù)。此外，商家的服務(wù)流程也需要更加顧客友好，為顧客提供方便和高效的服務(wù)。同時(shí)，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格合理性以及售后服務(wù)等方面也需要不斷提升，以滿足顧客的個(gè)性化需求。
第五段：神秘顧客的應(yīng)用前景（大約250字）。
隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物體驗(yàn)要求的不斷提高，神秘顧客的應(yīng)用前景也越來越廣闊。神秘顧客不僅可以用于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，還可以用于評(píng)估市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)。此外，神秘顧客還可以用于評(píng)估企業(yè)對(duì)法律法規(guī)的遵循情況，政府可以通過神秘顧客的監(jiān)督來提高市場(chǎng)監(jiān)管的效力。隨著技術(shù)的發(fā)展和數(shù)據(jù)分析能力的提升，神秘顧客的運(yùn)用也將更加便捷和高效。未來，神秘顧客將成為商家改善顧客體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量和增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具。
總結(jié)：
神秘顧客的出現(xiàn)為商家提供了一種創(chuàng)新的市場(chǎng)調(diào)研方式，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。神秘顧客的培訓(xùn)和責(zé)任意識(shí)是保證神秘顧客體驗(yàn)的效果和真實(shí)性的重要保障。神秘顧客的心得體會(huì)對(duì)商家改進(jìn)提供了重要的參考和建議。未來，神秘顧客的應(yīng)用前景將更加廣闊，有助于提升整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇八
熟悉人力資源管理各模塊，負(fù)責(zé)工廠人員招聘及培訓(xùn)，薪資考核、后勤管理等工作。
負(fù)責(zé)現(xiàn)有人事部門優(yōu)化，架構(gòu)重建，組建人力資源部，發(fā)揮人資的主要職能。
負(fù)責(zé)公司人力資源中長(zhǎng)期規(guī)劃，保證業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)人力資源的需求。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇九
神秘顧客是一種用于評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研方法，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。作為一位神秘顧客，我有幸深入體驗(yàn)了不同企業(yè)的服務(wù)過程，并從中汲取了許多心得和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我對(duì)神秘顧客工作的認(rèn)識(shí)和理解，以及它對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。
首先，神秘顧客的存在可以促使企業(yè)保持服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)企業(yè)雇傭了神秘顧客來評(píng)估他們的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們不知道哪個(gè)顧客會(huì)成為神秘顧客。這使得所有員工在工作中都必須保持高標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)付任何顧客的到訪。這種壓力和懸疑性迫使員工在每一次服務(wù)中都精益求精，以確保他們能夠滿足顧客的需求。因此，這種積極的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可以推動(dòng)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
其次，神秘顧客評(píng)估能夠幫助企業(yè)了解和反思自己的服務(wù)問題。作為神秘顧客，我發(fā)現(xiàn)有時(shí)企業(yè)的服務(wù)存在著一些問題，例如員工的態(tài)度不夠友好、對(duì)顧客需求的理解不夠深入或是服務(wù)流程不夠順暢。通過向企業(yè)提供詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，他們可以了解問題所在，并尋找改進(jìn)的方式。這不僅有助于提高顧客體驗(yàn)，還可以為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
重要的是，神秘顧客評(píng)估具有客觀、真實(shí)的特點(diǎn)。因?yàn)樯衩仡櫩偷纳矸菔潜Ｃ艿?，所以員工對(duì)他們的評(píng)估并不知道是來自一個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，而是把他們當(dāng)作普通的顧客對(duì)待。這種真實(shí)的體驗(yàn)可以讓企業(yè)更加準(zhǔn)確地了解顧客的需求和期望。某種程度上，這種客觀的評(píng)估可以幫助企業(yè)擺脫自我感覺良好的陷阱，以更客觀的眼光審視自己的服務(wù)。
除此之外，神秘顧客評(píng)估還有助于增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)員工意識(shí)到自己可能面對(duì)的是神秘顧客時(shí)，他們會(huì)更加注重自己的服務(wù)態(tài)度和行為。這種壓力使得他們更加專注和敬業(yè)，力求提供出色的服務(wù)。同時(shí)，神秘顧客評(píng)估也可以幫助企業(yè)識(shí)別出員工的優(yōu)勢(shì)和不足之處，以幫助他們提高績(jī)效。因此，這種評(píng)估方式可以激勵(lì)員工成為更好的服務(wù)者。
最后，神秘顧客評(píng)估也給顧客提供了一種向企業(yè)反饋意見的渠道。通過向企業(yè)提供真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)反饋，顧客可以幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，提高顧客滿意度。這種雙向的溝通和反饋機(jī)制可以幫助企業(yè)更好地了解并滿足顧客的需求，促進(jìn)長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。
總之，神秘顧客評(píng)估是一種有效的提升服務(wù)質(zhì)量的方法。它激勵(lì)企業(yè)追求卓越，并幫助他們有效地改進(jìn)服務(wù)。通過這種調(diào)研方式，企業(yè)可以了解和反思自己的問題，并通過這種客觀的評(píng)估來提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，它還能夠增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和激發(fā)員工的服務(wù)激情。最重要的是，神秘顧客的存在為顧客提供了一個(gè)向企業(yè)反饋意見的機(jī)會(huì)，以促進(jìn)企業(yè)和顧客之間更好的互動(dòng)和溝通。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十
神秘顧客是一種在商業(yè)領(lǐng)域中普遍運(yùn)用的研究方法，其通過讓專業(yè)人士扮演普通顧客的角色，來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。作為一種常見的市場(chǎng)調(diào)研手段，神秘顧客分享心得體會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了有益的建議和改進(jìn)建議。下面將分為五個(gè)部分，分別探討神秘顧客調(diào)研的意義，心得體會(huì)的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的影響以及對(duì)消費(fèi)者的積極影響。
第一部分：神秘顧客調(diào)研的意義。
神秘顧客調(diào)研作為一種市場(chǎng)調(diào)研手段，對(duì)企業(yè)的意義重大。首先，它可以幫助企業(yè)了解自身在市場(chǎng)中的表現(xiàn)，評(píng)估自己的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升競(jìng)爭(zhēng)力。其次，神秘顧客調(diào)研可以為企業(yè)提供客觀的第三方視角，避免因內(nèi)部人員主觀因素而產(chǎn)生的評(píng)估失真。最后，通過神秘顧客調(diào)研，企業(yè)可以深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客分享心得體會(huì)有其獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，由于神秘顧客的身份保密性，其在體驗(yàn)過程中能更加真實(shí)地反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。其次，神秘顧客獨(dú)特的視角和專業(yè)的眼光，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題和不足之處，為企業(yè)提供更加準(zhǔn)確的改進(jìn)方向。此外，神秘顧客的體驗(yàn)會(huì)被記錄下來并進(jìn)行分析，這種將主觀體驗(yàn)量化的方法，能夠使得調(diào)研結(jié)果更加客觀有效。
神秘顧客分享心得體會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有著重要的影響。首先，它可以幫助企業(yè)改善服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化流程和管理，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。其次，通過調(diào)研結(jié)果和建議，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。最后，神秘顧客分享心得體會(huì)還可以為企業(yè)樹立良好的品牌形象，增加顧客的信任和忠誠(chéng)度。
神秘顧客調(diào)研不僅對(duì)企業(yè)有益，也對(duì)消費(fèi)者有積極的影響。首先，神秘顧客的體驗(yàn)和意見將直接影響企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。其次，通過該調(diào)研手段，消費(fèi)者的反饋和需求可以得到更好的滿足，從而促使企業(yè)更加關(guān)注顧客需求，改善產(chǎn)品和服務(wù)。最后，神秘顧客調(diào)研的公開分享可以幫助消費(fèi)者了解特定企業(yè)的情況和評(píng)估，從而提供更好的購(gòu)買決策依據(jù)。
第五部分：結(jié)論。
綜上所述，神秘顧客分享心得體會(huì)在市場(chǎng)調(diào)研中具有重要的地位和作用。它通過客觀的角度和專業(yè)的眼光，為企業(yè)提供了改進(jìn)的方向和建議，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。同時(shí)，它也對(duì)消費(fèi)者有著積極的影響，提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)和決策依據(jù)。因此，神秘顧客分享心得體會(huì)是一種既有益又有效的調(diào)研方法，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度的提升具有重要意義。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十一
hu績(jī)效考核法（又稱聯(lián)合利潤(rùn)基數(shù)確定法）。
hu績(jī)效考核法以經(jīng)濟(jì)人有限理論和信息不對(duì)稱理論為前提，承認(rèn)委托人與代理人處于不對(duì)稱的公司信息狀態(tài)，這里所指的代理人是指公司辦事處、分公司、子公司的主要負(fù)責(zé)人。
hu績(jī)效考核法的產(chǎn)生是對(duì)企業(yè)獨(dú)立業(yè)務(wù)部門進(jìn)行承包考核的一種全新完善，對(duì)企業(yè)管理、績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)分配具有相當(dāng)積極的意義。它的產(chǎn)生有效地防止代理人利用內(nèi)部人地位進(jìn)行信息控制而產(chǎn)生損害委托人利益的后果，通過設(shè)計(jì)這種激勵(lì)相容的剩余權(quán)分享機(jī)制，使代理人在這種機(jī)制中能夠通過自身努力，達(dá)到委托人與代理人效用目標(biāo)均衡的目的。
在實(shí)際運(yùn)用這種方法的過程中，有的理論界人士將此方法的內(nèi)容概括為“各報(bào)基數(shù)，算術(shù)平均，少報(bào)罰五，多報(bào)不獎(jiǎng)，超額獎(jiǎng)七”的20字口訣。
hu績(jī)效考核法操作辦法。
此種考核法應(yīng)用的前提是企業(yè)要求辦事處、分公司、子公司能夠盡可能完成其計(jì)劃任務(wù)，而這些子單位又要求盡可能容易地完成其計(jì)劃任務(wù)，并能夠獲得更多的獎(jiǎng)金回報(bào)。這時(shí)，問題就出來了。企業(yè)在制定計(jì)劃的過程中，要求子單位實(shí)現(xiàn)更上一層樓的目標(biāo)計(jì)劃，而子單位的負(fù)責(zé)人必定要想盡辦法少報(bào)計(jì)劃任務(wù)，并且還希望能夠得到更大的回報(bào)。在平時(shí)的運(yùn)作中，或者企業(yè)做出一些讓步，或者子單位只能服從，很難達(dá)成雙方都認(rèn)可的統(tǒng)一計(jì)劃目標(biāo)。這樣就會(huì)為以后的目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行埋下不穩(wěn)定因素。hu績(jī)效考核法恰恰解決了此項(xiàng)難題。
一、建立hu績(jī)效考核平臺(tái)。
hu績(jī)效考核平臺(tái)的搭建要求建立在基本數(shù)據(jù)框架內(nèi)。
因此，子單位在自報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)要遵循這一原則，才會(huì)得到最大績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
3、確定自報(bào)權(quán)重。只有明確自報(bào)權(quán)重才能計(jì)算出利潤(rùn)承包基數(shù)。
4、確定少報(bào)處罰比例。少報(bào)是指實(shí)際完成數(shù)與自報(bào)基數(shù)之間的差額。
5、確定超額獎(jiǎng)勵(lì)比例。超額是指實(shí)際完成數(shù)與利潤(rùn)承包基數(shù)之間的差額。
二、hu績(jī)效考核操作公式運(yùn)用。
根據(jù)上述操作平臺(tái)，設(shè)委托人要求數(shù)為d（demand），代理人自報(bào)數(shù)為s（self-offered），最終的利潤(rùn)承包基數(shù)為c（contract）。為簡(jiǎn)便起見，自報(bào)權(quán)數(shù)w為50%。聯(lián)合利潤(rùn)基數(shù)確定法公式即可以表示為：
c=ws+(1-w)d=0.5s+(1-0.5)d。
實(shí)踐證明，聯(lián)合基數(shù)確定法中的少報(bào)受罰系數(shù)q、超額獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)p、代理人權(quán)數(shù)w等是重要的參數(shù)，它們的數(shù)值不是唯一確定的，而是可以企業(yè)的實(shí)際情況靈活制訂。但是必須確保如下公式成立：
p大于q大于wp。
只有上式得到滿足，子單位一定會(huì)報(bào)出一個(gè)他能夠?qū)嶋H完成的最大數(shù)。這樣，上級(jí)也就沒有必要在確定利潤(rùn)額時(shí)抬高基數(shù)，而只要提出一個(gè)基本基數(shù)就可以了。
三、hu績(jī)效考核操作注意事項(xiàng)。
首先，由于外部市場(chǎng)條件與內(nèi)部要素條件的變化，公司經(jīng)營(yíng)者常常難以在年初就準(zhǔn)確預(yù)期全年的收益狀況。并且，預(yù)期越求精確，需要投入的精力往往越大。在這種情況下，為了最大限度地鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)代理人的積極性，可以允許子單位在第四季度初調(diào)整一次自報(bào)基數(shù)，但只允許往上調(diào)。
其次，激勵(lì)系數(shù)與處罰系數(shù)在確定過程中存在著較大的彈性。
最后，當(dāng)代理人行為偏離一般的生產(chǎn)者效用最大化目標(biāo)假設(shè)，選擇休閑最大化偏好而非利潤(rùn)最大化偏好，或者其行為與委托人目標(biāo)故意抗衡、追求利潤(rùn)外收益時(shí)，該辦法也將遇到“考核失靈”的麻煩。在這種情況下，必須尋找原因，或者更換代理人，或者調(diào)整獎(jiǎng)懲系數(shù)以給代理人切實(shí)的激勵(lì)。
結(jié)束語。
hu績(jī)效考核法是建立在代理人具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的較為充分信息的假設(shè)基礎(chǔ)上，同時(shí)是以經(jīng)濟(jì)人的生產(chǎn)者效用最大化------利潤(rùn)最大化為假設(shè)目標(biāo)的。在運(yùn)用過程中，要特別注意對(duì)考核過程的管理。（利均）。
來源：中國(guó)管理傳播網(wǎng)。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十二
神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人員經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，通過對(duì)服務(wù)過程的親身體驗(yàn)，從而對(duì)服務(wù)過程的硬件、軟件、人員等方面表現(xiàn)做出的評(píng)價(jià)過程，也稱為神秘訪問或暗訪。它適合于連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)及零售終端的服務(wù)水平評(píng)估。神秘顧客檢測(cè)起源于上世紀(jì)70年代的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，其在連鎖餐飲、it、銀行、電信、連鎖等行業(yè)廣泛運(yùn)用。國(guó)際上許多著名企業(yè)如麥當(dāng)勞、bp、諾基亞、惠普、花旗銀行、通用汽車、沃爾瑪?shù)裙揪捎蒙衩仡櫩蜋z測(cè)的方法監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
上世紀(jì)90年代，著名跨國(guó)公司及專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)把神秘顧客檢測(cè)帶到了中國(guó)，中國(guó)本土一些優(yōu)秀企業(yè)如中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、聯(lián)想、一汽等公司采用神秘顧客檢測(cè)來改善服務(wù)品質(zhì)，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)也正在運(yùn)用神秘顧客提升服務(wù)水平。神秘顧客檢測(cè)服務(wù)正如雨后春筍般的發(fā)展起來，越來越多的服務(wù)型企業(yè)如銀行、汽車4s店、通訊服務(wù)廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業(yè)的零售終端（如連鎖專賣店、化妝品專柜、家電專區(qū)）等都開始采用這種方法來評(píng)估并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。
隨著企業(yè)對(duì)服務(wù)水平的重視，更多的企業(yè)采用神秘顧客檢測(cè)的方式來完善自己的服務(wù)水平。目前神秘顧客檢測(cè)作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)中被廣泛運(yùn)用。國(guó)內(nèi)著名神秘顧客檢測(cè)機(jī)構(gòu)新力市場(chǎng)研究集團(tuán)()認(rèn)為，隨著國(guó)內(nèi)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目的不斷增多，客戶也不斷的提出日益多元化的需求，以及網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的深入發(fā)展。中國(guó)的神秘顧客檢測(cè)行業(yè)將在基礎(chǔ)理論、研究技術(shù)、人員招募及培訓(xùn)、項(xiàng)目操作及管理等各方面的迎來新挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客可選擇機(jī)會(huì)多，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，也越來越敏感，在產(chǎn)品差異不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。零售終端是企業(yè)和顧客最直接和緊密的聯(lián)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。因此，零售終端的服務(wù)質(zhì)量水平及各方面表現(xiàn)，直接影響了顧客滿意度及忠誠(chéng)度。如何通過神秘顧客檢測(cè)提升零售終端競(jìng)爭(zhēng)力呢？神秘顧客首先是一個(gè)普通的消費(fèi)者，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)合格并帶著具體考察任務(wù)前往消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，由于被檢查或被評(píng)估的對(duì)象無法識(shí)別消費(fèi)者的身份，所以稱之為神秘顧客檢測(cè)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的，由于被檢查對(duì)象無法得知神秘顧客的檢查身份，所以檢查結(jié)果更為真實(shí)和客觀。新力市場(chǎng)研究集團(tuán)資深專家認(rèn)為，通過神秘顧客檢測(cè)可以幫助管理者及時(shí)了解各零售終端的實(shí)際情況(如現(xiàn)場(chǎng)pop使用情況、終端形象及出樣情況、產(chǎn)品賣點(diǎn)準(zhǔn)確傳遞、促銷活動(dòng)執(zhí)行情況、指導(dǎo)零售價(jià)格的落實(shí)情況等等)，向管理者提供對(duì)零售終端績(jī)效考核的依據(jù)，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發(fā)現(xiàn)零售終端的工作問題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)管理漏洞，測(cè)定終端服務(wù)人員是否得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，確定需要增強(qiáng)員工培訓(xùn)的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)潛在的不利發(fā)展的問題，識(shí)別零售終端的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的潛在領(lǐng)域，同進(jìn)也可以通過神秘顧客檢測(cè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十三
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對(duì)于消費(fèi)者的使用利益，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。
銷售人員對(duì)企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解。
銷售人員對(duì)于企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的了解。
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表。
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的等。
接受任務(wù)書。
由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時(shí)間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）。
前期準(zhǔn)備。
項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)；招募訪問員；物品準(zhǔn)備；問卷印刷；訪問員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時(shí)間表；復(fù)核。
問卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交qc部門進(jìn)行審核；對(duì)于操作有問題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。
訪問員執(zhí)行時(shí)間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問題及時(shí)反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。
后期工作。
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十四
績(jī)效考核是一種正式的員工評(píng)估制度，采取科學(xué)的方法，它通過系統(tǒng)的原理和方法來評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，績(jī)效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益?？?jī)效考核的最終目的是引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，在企業(yè)中形成“競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰”的良性工作氛圍，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意程度和成就感，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的“雙贏”?？?jī)效考核是人力資源管理工作的重點(diǎn)之一，其最終作用表現(xiàn)在員工工作能力發(fā)展?jié)摿Φ奶岣?，它是企業(yè)充分利用資源、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，這對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)制度性的、可持續(xù)發(fā)展起著顯著的支持作用。
在績(jī)效考核過程中，主要的參考點(diǎn)是未來。我們不是為了解釋過去如何，而是要將考核結(jié)果作為一種資源去規(guī)劃某項(xiàng)工作或某個(gè)職工未來的新可能性，這就是對(duì)職工及工作的開發(fā)。可以說，考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終表現(xiàn)在組織整體效益的提高。
績(jī)效考核管理是人力資源管理的樞紐和閘門，貫穿于企業(yè)招聘、薪酬、培訓(xùn)、升遷、員工發(fā)展等整個(gè)人力資源管理過程中，是企業(yè)人事決策的重要依據(jù)。作為一種現(xiàn)代化的管理工具與手段，有效的績(jī)效考核管理體系能夠幫助企業(yè)達(dá)成使命，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，創(chuàng)造高業(yè)績(jī)，并成為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力源泉。只有以有效而卓越的績(jī)效考核體系作為手段，以提高員工的積極性、創(chuàng)造性為目的，形成獨(dú)具特色的人力資源管理體系，才是其他公司無法模仿的優(yōu)勢(shì)，也才能在企業(yè)間激烈地競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
績(jī)效考核的應(yīng)用范圍很廣。將績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用于人力資源計(jì)劃、招聘、選拔、薪酬、晉升、調(diào)配、辭退等各項(xiàng)具體工作，有助于企業(yè)做出正確的人力資源管理決策;應(yīng)用于人力資源開發(fā)，可以提供員工優(yōu)劣勢(shì)的信息，幫助員工在現(xiàn)有崗位上創(chuàng)造更佳的業(yè)績(jī)，加強(qiáng)員工的針對(duì)性培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯和職業(yè)道路設(shè)計(jì)提供建議。
實(shí)施績(jī)效考核，關(guān)注績(jī)效改進(jìn)是企業(yè)不斷自我提升和達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證，績(jī)效考核通過將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐級(jí)分解并層層傳遞給各級(jí)部門直至個(gè)體員工，以及對(duì)績(jī)效考核結(jié)果持續(xù)反饋和改進(jìn)，使得部門及個(gè)人的績(jī)效聚焦，共同支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
績(jī)效考核是一種有效的管理途徑，但在設(shè)計(jì)和推進(jìn)中發(fā)生失誤，會(huì)遭遇員工的抵制，老板也因此責(zé)難。在績(jī)效考核中，應(yīng)如何確定其目標(biāo)和范圍?如何走出考核的常見誤區(qū)使之更加行之有效?筆者認(rèn)為，應(yīng)在以下方面做出努力。
1.在不斷變化的市場(chǎng)和組織環(huán)境中分配資源。為了在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中生存，企業(yè)需要發(fā)掘高績(jī)效的員工或團(tuán)隊(duì)，以便將更好的組織資源傾斜分配，才能獲得最大效益的產(chǎn)出。若是將資源平均分配，勢(shì)必造成資源浪費(fèi)或低效益回報(bào)。
2.激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工。這是績(jī)效考核的主要目標(biāo)之一。當(dāng)資源是可見時(shí)，容易監(jiān)控;人力資源及智力是不可控的，管理的難度增加，激勵(lì)變得尤其重要;只有通過考核，才有激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的依據(jù)，通過一個(gè)增強(qiáng)的環(huán)路回饋，使高績(jī)效員工保持高績(jī)效，令后進(jìn)者向往和主動(dòng)改善績(jī)效。
3.給予員工有關(guān)工作情況的反饋?？己瞬皇菫榱丝己硕己耍菫榱烁纳?，績(jī)效考核關(guān)鍵在于過程監(jiān)控。員工如果能定期得到其工作情況的評(píng)價(jià)反饋，才有可能探討改進(jìn)之道。
4.培訓(xùn)和發(fā)展員工。通過考核了解員工的“短板”所在，從而有針對(duì)性地設(shè)計(jì)實(shí)施培訓(xùn)改善計(jì)劃，幫助員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。同時(shí)，通過考核，了解員工的潛質(zhì)，為儲(chǔ)備后備干部或人員配置建立庫(kù)源。
[績(jī)效考核在人力資源管理中的作用]。
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神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十五
前面，我們提到過一個(gè)喜糖產(chǎn)品。在它的終端規(guī)劃中，批發(fā)渠道搖身變終端，成為它直接針對(duì)主力客戶群的主渠道，而商超及相關(guān)場(chǎng)所附近的零售網(wǎng)點(diǎn)、影樓、賓館酒樓等也以輔助渠道身份，成為了它終端規(guī)劃中的有機(jī)組成部分。不過，該喜糖主要運(yùn)用的是這些渠道的宣傳、展示及其購(gòu)買邀約的價(jià)值。
如此進(jìn)行終端規(guī)劃，難道僅僅是因?yàn)樗臓I(yíng)銷推廣費(fèi)用非常有限嗎？并不僅止于此。
階段性使用主力消費(fèi)人群可能經(jīng)常出沒的非批發(fā)渠道，既是為了增加與主力消費(fèi)人群的見面率，創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會(huì)，也是出于自身渠道運(yùn)做成本及渠道要約條件承受能力有限的考慮。
同時(shí)，這些渠道和中小學(xué)附近的零售網(wǎng)點(diǎn)一起，還兼顧到了對(duì)潛在消費(fèi)人群的滲透性覆蓋，還兼顧到了喜歡嘗試新事物的中小學(xué)生的銷售貢獻(xiàn)價(jià)值與傳播影響價(jià)值。當(dāng)然，我們當(dāng)初的主力產(chǎn)品――32g的8粒裝喜糖，其一元的零售價(jià)格也是目標(biāo)顧客中的主、次消費(fèi)人群所能接受的。
而對(duì)批發(fā)渠道這個(gè)環(huán)節(jié)來講，由于是主力消費(fèi)人群直接集中采購(gòu)的地方，則成為了主渠道與該喜糖產(chǎn)品事實(shí)上的終端。要在這個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng)力，就必須淋漓展現(xiàn)自己作為袋裝喜糖先導(dǎo)者的品牌形象和“喜氣洋洋”的溝通主題。為此，我們將該喜糖產(chǎn)品鮮亮、精美的外包裝箱堆碼在一起大搞批陳，將喜氣的繡球形包裝如大紅燈籠般串掛在批發(fā)商的店前堂內(nèi)，形成了富有導(dǎo)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的終端消費(fèi)氛圍。
隨著一些階段性使用的渠道的退出，我們也有能力對(duì)批發(fā)渠道開展更好的服務(wù)、管理及維護(hù)。
不過，就如上圖所示一樣，在進(jìn)行終端規(guī)劃的過程中，并不僅僅只有主力消費(fèi)人群、次要消費(fèi)人群、產(chǎn)品的特征、渠道成本接受能力、渠道要約條件的承受能力、物流配送及服務(wù)能力、管理及維護(hù)能力、市場(chǎng)滲透及銷量目標(biāo)等等，在制約著我們的終端規(guī)劃。
還有其它的一些因素，同樣也在影響著終端規(guī)劃。
一、渠道鏈的長(zhǎng)短。
對(duì)渠道鏈偏長(zhǎng)的企業(yè)而言，終端的運(yùn)做往往就意味著主要寄托于經(jīng)銷商及更下游分銷商。在這個(gè)時(shí)候，我們的終端規(guī)劃，就需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端覆蓋能力、市場(chǎng)維護(hù)能力。要是渠道鏈偏短的話，就難免涉及到渠道下沉（比如省代改為地區(qū)或縣市級(jí)代理）和自做終端。
如果是渠道下沉，同樣需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端構(gòu)成及管理、維護(hù)的能力。也就是說，在進(jìn)行終端規(guī)劃的時(shí)候，需要對(duì)單元市場(chǎng)的經(jīng)銷商特點(diǎn)有非常清醒的認(rèn)識(shí)，而不是更多的將自己在終端運(yùn)做上的想法，一相情愿的強(qiáng)加給經(jīng)銷商――就以為它們可以做到，做不到就撤換。這樣的話，顯然會(huì)對(duì)我們渠道體系的穩(wěn)定及創(chuàng)收帶來一定的破壞。
如果是自做終端，就牽涉到直接承受終端成員的要約條件及其承擔(dān)直接的運(yùn)做成本、運(yùn)做風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)時(shí)候，就需要對(duì)上圖所提到的因素進(jìn)行綜合考量了。
二、終端（反）攔截能力。
在終端攔截與反攔截的背后，既意味著市場(chǎng)投入的決心，也意味著企業(yè)投入的能力。但不管決心大小與能力的強(qiáng)弱，如果你不想在這些方面遇到更多的麻煩，就有必要對(duì)對(duì)手進(jìn)行更詳細(xì)的分析，跟蹤研究它們的動(dòng)態(tài)；就有必要對(duì)終端的競(jìng)爭(zhēng)情況與投入產(chǎn)出情況做有說服力的對(duì)比。
其潛臺(tái)詞就是：將對(duì)手不夠重視與相對(duì)薄弱的終端，將自己的渠道體系中銷售貢獻(xiàn)與銷售利潤(rùn)率綜合顯優(yōu)的終端，找出來并好好的維護(hù)它們，促使其產(chǎn)出最大化。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十六
神秘顧客（MysteryShopper）是一種市場(chǎng)調(diào)研方式，其目的是通過匿名購(gòu)買商品或服務(wù)等方式來評(píng)估某一商業(yè)體驗(yàn)。作為一種獨(dú)特的工作方式，它既能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓企業(yè)得到客戶的真實(shí)反饋。最近我有幸成為一名神秘顧客，體驗(yàn)了這項(xiàng)工作的過程，并從中獲得了一些深刻的體會(huì)和啟示。
第二段：準(zhǔn)備工作。
在進(jìn)行神秘顧客的調(diào)研之前，我需要準(zhǔn)備一些必要的工作。首先是要了解該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，了解企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象。其次就是要學(xué)會(huì)如何隱藏你的真實(shí)身份，以盡可能少地暴露你的身份特征。這些調(diào)研任務(wù)都需要我花費(fèi)一些功夫來準(zhǔn)備，但我深刻地認(rèn)識(shí)到，準(zhǔn)備工作是成功進(jìn)行神秘顧客調(diào)研的重要前提。
神秘顧客調(diào)研的過程是匿名地進(jìn)行一種消費(fèi)體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，我必須細(xì)心地觀察商家的員工及其服務(wù)態(tài)度，記錄和評(píng)估各個(gè)方面的細(xì)節(jié)。在完成任務(wù)后，我必須要撰寫一份對(duì)商業(yè)體驗(yàn)的綜合評(píng)估報(bào)告，以及具體的行為改善建議。這個(gè)過程既需要細(xì)致的觀察力，又需要扎實(shí)的文字功底。
第四段：體會(huì)和啟示。
通過神秘顧客的調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)品牌形象的重要性。通過這種方式，我可以給商家提供客觀、真實(shí)的反饋和建議，幫助他們改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，神秘顧客也需要自己保持一個(gè)冷靜、客觀的態(tài)度，以保證自己的匿名性和行為的準(zhǔn)確性。
第五段：結(jié)束語。
神秘顧客調(diào)研是一項(xiàng)獨(dú)特的工作方式，既有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓消費(fèi)者發(fā)表自己的真實(shí)意見。通過這個(gè)過程，我深刻地認(rèn)識(shí)到，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能影響到消費(fèi)者的選擇和體驗(yàn)。我也發(fā)現(xiàn)自己的調(diào)研過程需要全面的準(zhǔn)備和考慮，才能夠更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。通過神秘顧客調(diào)研，我獲得了很多寶貴的體會(huì)和啟示，也將這些體會(huì)和啟示運(yùn)用到我自己的生活和工作中。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十七
神秘顧客是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
1.神秘顧客概念來自于美國(guó)，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗(yàn)其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費(fèi)者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個(gè)新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候的.真實(shí)狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場(chǎng)管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會(huì)起到很好的作用。
5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會(huì)文化的接受程度，必須遵守國(guó)家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會(huì)得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。
神秘顧客的缺點(diǎn)：
調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
通過對(duì)神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對(duì)其做的不足的地方進(jìn)行批評(píng)，而是更多的是，希望通過第三方的專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對(duì)大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇一
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)。
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):。
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;。
2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);。
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);。
4、控制全過程;。
5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類。
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法，還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用。
能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念。
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。現(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法。
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)。
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇二
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。
3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)。
從整體來看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇三
神秘顧客調(diào)研是一種常見的市場(chǎng)研究手段，旨在通過偽裝成普通顧客的方式，獲取客觀真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)。作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)從業(yè)者，我有幸參與了一次神秘顧客調(diào)研，并得到了一些有益的心得體會(huì)。以下是我對(duì)這次調(diào)研的總結(jié)和思考。
二、調(diào)研準(zhǔn)備（瞞天過海）。
神秘顧客調(diào)研的第一步是調(diào)研準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段，我們需要了解被調(diào)研企業(yè)的情況，并針對(duì)性地策劃出行方案。這次調(diào)研中，我選擇了一家知名連鎖餐飲品牌作為目標(biāo)對(duì)象。通過預(yù)約顧客、正式裝束以及合理安排時(shí)間，我成功地瞞過了餐廳員工，做到了遺漏痕跡不留。
三、調(diào)研過程（切身體驗(yàn)）。
調(diào)研過程中，我親身去體驗(yàn)餐廳的服務(wù)、菜品、環(huán)境等多個(gè)方面，用心去觀察并記錄感受。我發(fā)現(xiàn)員工待客的熱情和服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。有些員工對(duì)待不同顧客的態(tài)度迥異，有的熱情周到，有的冷漠怠慢。這讓我認(rèn)識(shí)到員工的素質(zhì)教育、培訓(xùn)與引導(dǎo)的重要性。此外，餐廳的菜品質(zhì)量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通過這次調(diào)研，我深刻體會(huì)到了顧客對(duì)員工態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的關(guān)注點(diǎn)。
四、調(diào)研結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案）。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我將問題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，提出了一些建設(shè)性的改進(jìn)方案。首先，餐廳需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面的培養(yǎng)，使其能夠更好地理解和回應(yīng)顧客需求。其次，餐廳應(yīng)優(yōu)化菜品質(zhì)量和制作工藝，確保每一道菜品都能夠滿足顧客的期望和口味。最后，餐廳宜加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境的管理，保持整潔干凈的就餐環(huán)境，并提供更加舒適的用餐氛圍。
五、總結(jié)與展望（提升品牌形象）。
通過這次神秘顧客調(diào)研，我不僅提高了自己觀察、分析問題的能力，也為餐廳發(fā)展提供了一些有效的改進(jìn)建議。神秘顧客調(diào)研是消費(fèi)者行為與市場(chǎng)研究的好結(jié)合，不僅可以促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，也能夠提升品牌形象。未來，我會(huì)繼續(xù)參與和支持神秘顧客調(diào)研，希望能夠?yàn)楦嗥髽I(yè)提供有益的建議，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)更好地發(fā)展。
總的來說，神秘顧客調(diào)研雖然需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，但其獨(dú)特的視角和獲得的真實(shí)反饋，對(duì)于企業(yè)來說是非常寶貴的。通過我這次調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到顧客體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的重要性，并深入體會(huì)到了神秘顧客調(diào)研的價(jià)值和意義。希望未來能把這次調(diào)研的心得體會(huì)應(yīng)用到更多的市場(chǎng)研究和實(shí)踐中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇四
作為一名服裝銷售員，是時(shí)候?qū)懸黄b銷售總結(jié)匯報(bào)了，在服裝銷售過程中，營(yíng)業(yè)員有著重要的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“服裝銷售神秘顧客總結(jié)”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
通過實(shí)習(xí)，我們要努力提高動(dòng)手的能力，在實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn)其不足，然后去反饋到學(xué)習(xí)中去，會(huì)更能提升自己的能力。銷售服裝是一門當(dāng)面與顧客打交道的學(xué)科!它要求極強(qiáng)的表達(dá)能力及反映能力，所接觸的顧客是包羅萬象的，需要你擅變!而且需要技巧性!如何才能把衣服賣出去!要求價(jià)錢賺的，數(shù)量最多，顧客達(dá)到滿意!
到服裝店實(shí)習(xí)主要是為了鍛煉自己的表達(dá)能力，應(yīng)變能力及銷售產(chǎn)品能力!向那些老員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
銷售服裝的實(shí)習(xí)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：
1、實(shí)地銷售：只有進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，才能學(xué)到銷售服裝的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)和應(yīng)變能力!還有讓顧客滿意而歸!
2、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：短短的實(shí)習(xí)中，把每天銷售后的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來，從中吸取不足，發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，完善自己!如此來提高自己的銷售業(yè)績(jī)。
3、學(xué)習(xí)管理：到服裝店不僅要學(xué)習(xí)直接的銷售產(chǎn)品，也要學(xué)習(xí)服裝店是如何管理員工及安排任務(wù)的!從而擴(kuò)展思維，學(xué)習(xí)企業(yè)的管理系統(tǒng)。
二、實(shí)習(xí)收獲。
在短短的實(shí)習(xí)期內(nèi)，通過與顧客的直接接觸，真正的鍛煉自己的表達(dá)能力，提高了自己的應(yīng)變能力，鍛煉了心理素質(zhì)。介紹服裝自如，現(xiàn)場(chǎng)處理靈活，通過對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，提高了銷售業(yè)績(jī)，學(xué)習(xí)了書本學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)!在管理方面也有所收獲!
通過這次實(shí)習(xí)，自己的社會(huì)實(shí)踐能力大大地提高了，適應(yīng)社會(huì)的能力強(qiáng)了，語言運(yùn)用能力增強(qiáng)了，真正跨出了，走好了市場(chǎng)營(yíng)銷道路上的第一步。
三、實(shí)習(xí)中存在的主要問題。
以上是我的實(shí)習(xí)工作總結(jié)，通過實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，自己還存在著不少問題，包括文化知識(shí)的欠缺，真是“書到用時(shí)方恨少”。學(xué)習(xí)涉及的面太窄，學(xué)到的知識(shí)太單一，沒有形成一個(gè)很好的體系。聯(lián)系實(shí)際的能力太差，將學(xué)到的知識(shí)不能運(yùn)用到實(shí)踐中去，沒有一個(gè)知識(shí)儲(chǔ)備體系，用到哪學(xué)到哪。而且應(yīng)變能力較差，不能果斷處理問題。在今后的學(xué)習(xí)中還需要在各方面去提高自己的各方面的能力，盡可能完善自己。
實(shí)習(xí)，是非常重要的一步，在實(shí)習(xí)中提升能力，在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)都是非常關(guān)鍵的，抓好實(shí)習(xí)，是關(guān)鍵的，邁好這一步，是步步高的前提。好的開頭是成功的一半。
作為一名服裝銷售員，第一，我時(shí)刻記?。喊衙恳晃活櫩投伎醋魇亲约旱挠H人，這種感覺會(huì)讓顧客對(duì)我們有一種親切感，拉近我們和顧客的距離。然后我在為顧客熱情的介紹我們的每一款產(chǎn)品。我的感覺是我不是在為顧客推銷產(chǎn)品，而是在為我的親人們選擇適合他們的每一款。第二，堅(jiān)持每天都要學(xué)習(xí)，遵循“活到老、學(xué)到老”的原則。通過學(xué)習(xí)，能逐步增強(qiáng)我的自信心，今年我就取得了銷售第一名的好成績(jī)。
但離我心中的目標(biāo)還差一些，我爭(zhēng)取做到超出公司規(guī)定目標(biāo)。融入了公司這個(gè)大團(tuán)體，每個(gè)人都是盡職盡責(zé)的。在努力的同時(shí)，我們要有一些經(jīng)驗(yàn)，尤其成功的、比較好的例子多交流，對(duì)我們的業(yè)績(jī)會(huì)大有幫助。以下是我的銷售工作總結(jié)：
第一，接待顧客時(shí)要不厭其煩，不到最后關(guān)頭我們決不放棄。即使顧客試了很多條，我們還是要耐心招待。只要他們想試，我們就多鼓勵(lì)。
第二，當(dāng)顧客要我們做參謀的時(shí)候我們要當(dāng)成自己的朋友，幫其選購(gòu)適合的商品，而不是他想要的。這樣，顧客穿著舒適得體，會(huì)帶其親友一起來。
第三，看顧客眼色，幫其選擇，在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦，鼓動(dòng)顧客試穿衣服，我們成功率會(huì)提高一倍。
第四，看年齡、身材、膚色，來幫顧客選試褲子。
今年我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實(shí)在不好受，從現(xiàn)在開始要多長(zhǎng)一個(gè)心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認(rèn)才行。
對(duì)于新客戶，一定要完全按照合同上的規(guī)范行事。盡快地獲得新客戶對(duì)我們的信任和支持。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
以上是我今年的服裝銷售工作總結(jié)，不足之處還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指點(diǎn)和批評(píng)。
_月份已經(jīng)過去，在這_個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。下面我對(duì)這一個(gè)月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。我是今年_月一號(hào)來到_服裝店工作的，在進(jìn)入貴店之前我有過女裝的銷售經(jīng)驗(yàn)，僅憑對(duì)銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。
為了迅速融入到_這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中來，到店之后，一切從零開始，一邊了解_品牌的知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和服裝方面的難點(diǎn)和問題，我經(jīng)常請(qǐng)教店長(zhǎng)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在對(duì)一些比較難纏的客人研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果。現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客人所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，因此對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的了解_品牌知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，銷售水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
同時(shí)也存在不少的缺點(diǎn)：對(duì)于男裝市場(chǎng)銷售了解的還不夠深入，對(duì)_的技術(shù)問題掌握的過度薄弱(如：質(zhì)地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對(duì)于一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決方法。在與客人的溝通過程中，過分的依賴和相信客人。
在下月工作計(jì)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作重點(diǎn)：
1、在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)店友，和大家建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們店的根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是我和我們所有的導(dǎo)購(gòu)員的主要目標(biāo)。
2、嚴(yán)格遵守銷售制度：完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。這是我們?cè)谙聜€(gè)月完成十七萬營(yíng)業(yè)額的前提。我堅(jiān)決服從店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
3、養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高我自身的綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。
4、銷售目標(biāo)：我的銷售目標(biāo)最基本的是做到天天有售貨的單子。根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅(jiān)決完成店內(nèi)下達(dá)的十七萬的營(yíng)業(yè)額任務(wù)，打好年底的硬仗，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日、以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并爭(zhēng)取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為我們_服裝店的發(fā)展是與全體員工綜合素質(zhì)，店長(zhǎng)的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。建立一支良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。
20_年在公司帶領(lǐng)的關(guān)心下，我從一個(gè)淺顯員工生長(zhǎng)為柜的柜長(zhǎng)，我感受力有未逮。一方面是我的專業(yè)學(xué)問窘蹙，營(yíng)業(yè)才干不強(qiáng)，另一方面是我感受堅(jiān)苦良多，社會(huì)經(jīng)歷缺少，學(xué)歷缺少等各種啟事使自己感受很纖細(xì)，缺少擔(dān)任重?fù)?dān)的勇氣。
在繁忙的任務(wù)中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的任務(wù)進(jìn)程，作為京華服裝超市的一名員工柜構(gòu)成員熱誠(chéng)的辦事給顧客留下了最好的印象，在最短的時(shí)分之內(nèi)輔佐顧客消除疑慮，壓服顧客采辦產(chǎn)物。
依照顧客的需求去進(jìn)貨，依照季節(jié)的轉(zhuǎn)變?nèi)フ{(diào)整產(chǎn)物，依照天氣的轉(zhuǎn)變?nèi)ソM織熱銷種類，依照面料的特性去組織貨源。如我們十堰的購(gòu)物習(xí)氣依然有著較著的天氣效應(yīng)：氣溫一降，冬令商品的發(fā)賣就直線下降。
經(jīng)過這段時(shí)分的考驗(yàn)，我柜組的同志個(gè)個(gè)生長(zhǎng)為及格的發(fā)賣人員，有的成為發(fā)賣主干，為完成20_年發(fā)賣打算立下了汗馬勛績(jī)。
20_年，我柜組在公司黨委的統(tǒng)一帶領(lǐng)和擺設(shè)下，在兄弟柜組的支持下，經(jīng)過部分味員的配合勤奮，勝利地完成了服裝發(fā)賣任務(wù)。
20_年我們柜組當(dāng)真進(jìn)修發(fā)賣學(xué)問，增強(qiáng)自我修養(yǎng)的進(jìn)步，熱忱為顧客辦事，睜開對(duì)勁在京華，教師工作總結(jié)辦事為顧客的營(yíng)銷勾當(dāng)，想顧客之所想，勤奮為顧客修建優(yōu)秀的購(gòu)物情況，做到進(jìn)貨、貯備、發(fā)賣各環(huán)節(jié)的落實(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
羊絨衫、羊毛大衣、羽絨服等主打冬裝，采辦者絡(luò)繹不絕，一些男式冬裝，如毛料大衣，皮夾克等固然價(jià)錢不菲，但不少男顧客仍激動(dòng)慷慨大方解囊。爾后我們要做一些思慮。
我深切感應(yīng)京華服裝超市的暢旺生長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿京華服裝超市20_年發(fā)賣功績(jī)愈加暢旺!
我愈加當(dāng)真敬業(yè)，熱忱為顧客辦事，團(tuán)結(jié)柜組一班人，勤奮進(jìn)修服裝發(fā)賣技巧。我深知優(yōu)秀的服裝發(fā)賣人員對(duì)產(chǎn)物的專業(yè)學(xué)問比普通的營(yíng)業(yè)人員強(qiáng)得多。針對(duì)不異的成績(jī)，普通的營(yíng)業(yè)人員能夠需求查閱資料后才干回覆，而勝利的服裝發(fā)賣人員則能立即對(duì)答如流，一針見血，切確地供給客戶想知道的動(dòng)態(tài)，在最短的時(shí)分外給出對(duì)勁的回覆。
她們行為約束才干強(qiáng)，深入熟悉到作為發(fā)賣部中的一員身肩重?fù)?dān)。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)期表了京華的籠統(tǒng)。因此我柜組姐妹不竭拓展專業(yè)學(xué)問，進(jìn)步自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求自己，在發(fā)賣實(shí)際中堆集一些任務(wù)經(jīng)歷，較好體會(huì)整個(gè)服裝市場(chǎng)的靜態(tài)，走在發(fā)賣市場(chǎng)的前沿。
我們作為服裝超市的一個(gè)發(fā)賣部門，部門員工，剛到超市時(shí)，包羅我，對(duì)服裝方面的學(xué)問不是很知曉工作總結(jié)，關(guān)于新情況、新事物比力目生。在公司帶領(lǐng)的輔佐下，我們很快體會(huì)到公司的本質(zhì)及其服裝市場(chǎng)，以及消耗對(duì)象和潛在的顧客。我組員工步隊(duì)齊截，熟悉統(tǒng)一，勤奮做好自己的本職任務(wù)。
我柜組部分員工高低他心，闡揚(yáng)個(gè)人聰明和締造力，斥地進(jìn)取，團(tuán)結(jié)創(chuàng)優(yōu)，謹(jǐn)小慎微，締造了柜組營(yíng)銷的佳績(jī)。
在7月份起頭做柜長(zhǎng)的時(shí)分，經(jīng)理給我安插任務(wù)，因?yàn)槟懞男乃?，懼怕不能勝任，和?jīng)理辯說起來。經(jīng)過任務(wù)實(shí)際和進(jìn)修，我體會(huì)到經(jīng)理的良苦居心，她是為了給我們每一小我一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，給每小我一個(gè)成漫空間。
鼓勵(lì)柜組姐妹充溢自傲去贏得顧客的置信，去熱誠(chéng)為顧客辦事，去充實(shí)體會(huì)柜組服飾所需求的顧客屬于哪一個(gè)階級(jí)，充實(shí)體會(huì)顧客快樂喜歡，有的放矢搞發(fā)賣。
_年我們柜組將繼續(xù)本著“以報(bào)答本”的任務(wù)立場(chǎng)及“顧客的高度對(duì)勁是我們的最終方針”的運(yùn)營(yíng)理念，部分姐妹將進(jìn)一步固結(jié)我們的戰(zhàn)爭(zhēng)力，以飽滿的熱誠(chéng)，熱忱的淺笑投入到新的任務(wù)中去。
部分姐妹看待不合春秋條理的顧客，充實(shí)思考他們?cè)诜b品牌、層次、價(jià)位上的需求，熱心為他們推薦時(shí)興、安康、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。
現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下：
我們還要勤奮進(jìn)修轉(zhuǎn)化顧客否決見地的技巧，降服服裝發(fā)賣市場(chǎng)所作很是劇烈的堅(jiān)苦，抓住顧客的采辦旌旗燈號(hào)，讓顧客精神上取得很高的對(duì)勁度，勤奮開創(chuàng)發(fā)賣新功績(jī)，為顧客辦事，為顧客省錢，為公司盈利，讓對(duì)勁在京華的理念進(jìn)一步取得拓展，讓京華美名望滿十堰，讓更多的顧客再來京華!
勤奮做到不論顧客貨比幾多家，我們京華服裝超市也能為顧客供給質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。在發(fā)賣進(jìn)程中貫串淺笑辦事，多和顧客交換，她們經(jīng)過服裝發(fā)賣，與他人說話的時(shí)分變多了，增強(qiáng)了自傲心，也進(jìn)一步懂得了若何與顧客溝通，推銷服裝的格式、色彩、價(jià)錢與顧客的需求適應(yīng)，使顧客接收你的見地和倡議。
在任務(wù)中我也熟悉到人不是終身上去就什么鄉(xiāng)村的，當(dāng)你降服心思的阻礙，那一切都變得輕易處置了。因此帶領(lǐng)給我安插任務(wù)，是為了鍛煉我，而任務(wù)中姐妹的支持，發(fā)賣功績(jī)的勝利完成又增強(qiáng)了我的自傲心。因?yàn)橹灰湟鐒×业淖园?，服裝發(fā)賣人員才會(huì)以為自己肯定會(huì)勝利。
總之，我柜組部分員工以京華為家，顛簸建立奉獻(xiàn)在京華，對(duì)勁在京華的職業(yè)理念，謹(jǐn)小慎微，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以飽滿的熱誠(chéng)攆走顧客，以殷勤的辦事看待顧客，以熱忱的淺笑送別顧客。
因此我和柜組姐妹多方體會(huì)產(chǎn)物特性，在發(fā)賣任務(wù)中忙而不亂，能敏捷、切確地找出不合顧客的采辦需求個(gè)人工作總結(jié)，從而贏得顧客的置信。我把明白的方針、安康的身心、極強(qiáng)的開辟顧客的才干、自傲、專業(yè)學(xué)問、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處置否決見地、跟蹤顧客和收款作為慣例營(yíng)業(yè)去進(jìn)修。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇五
為了更好的了解xx公司的客觀現(xiàn)狀和員工的真實(shí)想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對(duì)目前管理進(jìn)展全面審核，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營(yíng)造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來開展目標(biāo)，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。
2、調(diào)查時(shí)間。
20xx年2月24日截止。
3、調(diào)查對(duì)象與方式。
本次滿意度調(diào)查對(duì)象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個(gè)人進(jìn)展解答后回收的方式。
4、問卷下發(fā)與回收情況。
本次調(diào)查依據(jù)xx公司2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。
二、調(diào)查具體情況分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說明公司的流動(dòng)性還是比擬大的，可塑性還是比擬強(qiáng)。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲(chǔ)藏，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。
2、您認(rèn)為公司的未來前景如何?
分析：對(duì)于公司前景預(yù)測(cè)，約占55%的人認(rèn)為前景會(huì)更好，大局部員工對(duì)未來充滿信心。
建議：
1、通過目前員工溝通平臺(tái)〔qq平臺(tái)、員工座談、上門拜訪等〕進(jìn)展溝通，讓員工與時(shí)了解企業(yè)開展目標(biāo)，開展?fàn)顩r。
3.您認(rèn)為公司目前明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢(shì)都很平均，員工認(rèn)為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢(shì)，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢(shì)在哪里！
建議：
1、建立和完善了各項(xiàng)規(guī)與管理制度，在現(xiàn)有績(jī)效考核制度根底上，參考先進(jìn)企業(yè)。
的績(jī)效考評(píng)方法，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而提。
高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4.您認(rèn)為目前制約公司開展的主要因素是:。
分析：有超過74%的員工對(duì)于公司未來開展的預(yù)期不明確、激勵(lì)不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。
建議：
1、要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個(gè)人開展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
5.您認(rèn)為現(xiàn)在的工作時(shí)間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對(duì)工作時(shí)間和考勤制度認(rèn)為較合理，還有44%對(duì)工作時(shí)間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進(jìn)一步完善。
建議：
1、加強(qiáng)日?？记诠芾恚k公室6s管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的'時(shí)間觀念。
6.您到公司后承受過公司組織的培訓(xùn)嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓(xùn)，并且感到滿意。這說明適當(dāng)開展培訓(xùn)有利于公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓(xùn)，可以對(duì)這局部員工進(jìn)展培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對(duì)根底類、中層管理類的崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)開展多種形式的培訓(xùn)〔專業(yè)技能、管理知識(shí)、銷售技巧、現(xiàn)場(chǎng)視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動(dòng)等〕。
7.您對(duì)您目前的薪資待遇滿意嗎？
爭(zhēng)力，這可能會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)待工作態(tài)度的熱情降低和流動(dòng)性增大。
建議：
1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據(jù)cpi指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
8.您對(duì)公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？
分析：有61%對(duì)企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對(duì)公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續(xù)進(jìn)展公司企業(yè)文化的培訓(xùn)和團(tuán)體活動(dòng)，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺得公司的工作環(huán)境如何？
分析：超過一半的員工認(rèn)為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認(rèn)為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風(fēng)。
建議：
1、改善員工工作環(huán)境，如〔購(gòu)置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設(shè)備〔飲水機(jī)、茶點(diǎn)、報(bào)欄等〕。
10.您覺得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對(duì)公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評(píng)，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對(duì)員工的辦公環(huán)境和安全設(shè)施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當(dāng)增加保潔用品費(fèi)用，定期購(gòu)置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個(gè)人責(zé)任制對(duì)自己的辦公區(qū)域進(jìn)展定期整理。
是否完善，假如不完善，還需進(jìn)展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認(rèn)為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關(guān)懷。
建議：
1、可以對(duì)滿一年以上的員工每年進(jìn)展健康1次體檢或購(gòu)置意外保險(xiǎn)。這是給員工的福利，也是公司對(duì)員工健康的重視。
2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數(shù)〔1-2天〕。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇六
為了更好地加強(qiáng)幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實(shí)了解家長(zhǎng)對(duì)我園家長(zhǎng)開放日活動(dòng)、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評(píng)價(jià)程度，以及了解家長(zhǎng)對(duì)幼兒園發(fā)展的期望，及時(shí)掌握家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開學(xué)初特對(duì)我園家長(zhǎng)進(jìn)行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查對(duì)象與方法。
（一）調(diào)查對(duì)象。
我園12個(gè)班共423名家長(zhǎng)參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法。
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長(zhǎng)問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的真實(shí)看法，我們請(qǐng)各位家長(zhǎng)務(wù)必本著實(shí)事求是的態(tài)度，認(rèn)真地填寫了各項(xiàng)問卷內(nèi)容。并對(duì)幼兒園部分家長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)地采訪，了解他們對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作開展的想法和建議。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）對(duì)幼兒園家長(zhǎng)開放日活動(dòng)的滿意程度。
（二）對(duì)幼兒園班級(jí)保育工作的滿意程度。
（三）對(duì)幼兒園班級(jí)教育工作的滿意程度。
（四）對(duì)幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對(duì)幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調(diào)查結(jié)果及分析。
通過對(duì)回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長(zhǎng)對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會(huì)口碑好。
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。有46%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作非常滿意；有45%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作滿意。家長(zhǎng)們普遍認(rèn)為我園各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會(huì)上形成了較好的口碑，社會(huì)贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好。
從調(diào)查表中我們可以看出，家長(zhǎng)對(duì)班級(jí)保育、教育工作的滿意度達(dá)到了100%，其中，非常滿意度達(dá)到67%，滿意度達(dá)到33%。家長(zhǎng)們認(rèn)為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對(duì)幼兒也負(fù)責(zé)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)，盡心組織活動(dòng)，為幼兒營(yíng)造了一個(gè)和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長(zhǎng)開放日活動(dòng)得到家長(zhǎng)一致好評(píng)，非常滿意度高達(dá)87%。家長(zhǎng)們這樣評(píng)價(jià)家長(zhǎng)開放日活動(dòng)：
這樣的活動(dòng)太好了！應(yīng)多開展！
讓家長(zhǎng)們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長(zhǎng)與孩子共同分享快樂。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇七
第一段：引入神秘顧客的概念（大約200字）。
神秘顧客是一種經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常會(huì)雇傭的一類特殊顧客，他們以普通顧客的身份進(jìn)入店鋪，隨機(jī)評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量。然而神秘顧客不同于一般顧客，因?yàn)樗麄兡軌蛱峁┰u(píng)估、反饋和評(píng)分等信息，向企業(yè)提供改善客戶體驗(yàn)的建議。作為一種新型的市場(chǎng)調(diào)研方式，神秘顧客的使用正在為商家促進(jìn)客戶體驗(yàn)提供有力支持。
第二段：神秘顧客的價(jià)值與必要性（大約250字）。
神秘顧客作為一種重要的市場(chǎng)調(diào)研手段，具有很高的價(jià)值和必要性。首先，神秘顧客能夠提供真實(shí)客觀的反饋意見。他們以普通顧客的身份體驗(yàn)服務(wù)，將在不知情的情況下提供真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)，這比市場(chǎng)研究員通過調(diào)研問卷獲取的反饋更加真實(shí)可靠。其次，神秘顧客通過監(jiān)督鼓勵(lì)商家改善服務(wù)質(zhì)量。商家意識(shí)到可能會(huì)有神秘顧客的到訪，就會(huì)更加關(guān)注自己的服務(wù)質(zhì)量，并積極采取措施提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升整體客戶體驗(yàn)。
第三段：神秘顧客的培訓(xùn)與責(zé)任（大約300字）。
神秘顧客的培訓(xùn)非常重要。作為一名神秘顧客，需要具備敏銳的觀察力，細(xì)致的分析力和客觀的評(píng)價(jià)能力。特定行業(yè)的神秘顧客還需要具備一定的專業(yè)知識(shí)，以便能夠全面了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。神秘顧客需要特別注意保持匿名性，以確保得到真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。此外，作為一名神秘顧客也需要意識(shí)到自己肩負(fù)著一定的責(zé)任，為商家提供準(zhǔn)確、具體以及可操作的改進(jìn)建議，幫助商家改進(jìn)。
神秘顧客的心得體會(huì)對(duì)商家具有重要的參考價(jià)值。通過大量的神秘顧客體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)一些共同的建議和改進(jìn)措施。首先，工作人員的態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)對(duì)顧客體驗(yàn)至關(guān)重要。如果員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)得到改善，將會(huì)顯著提升顧客滿意度。其次，商家的環(huán)境和設(shè)施也是影響顧客體驗(yàn)的重要因素。一個(gè)干凈、整潔、溫馨、舒適的環(huán)境可以讓顧客更加愉悅地體驗(yàn)服務(wù)。此外，商家的服務(wù)流程也需要更加顧客友好，為顧客提供方便和高效的服務(wù)。同時(shí)，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格合理性以及售后服務(wù)等方面也需要不斷提升，以滿足顧客的個(gè)性化需求。
第五段：神秘顧客的應(yīng)用前景（大約250字）。
隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物體驗(yàn)要求的不斷提高，神秘顧客的應(yīng)用前景也越來越廣闊。神秘顧客不僅可以用于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，還可以用于評(píng)估市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)。此外，神秘顧客還可以用于評(píng)估企業(yè)對(duì)法律法規(guī)的遵循情況，政府可以通過神秘顧客的監(jiān)督來提高市場(chǎng)監(jiān)管的效力。隨著技術(shù)的發(fā)展和數(shù)據(jù)分析能力的提升，神秘顧客的運(yùn)用也將更加便捷和高效。未來，神秘顧客將成為商家改善顧客體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量和增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具。
總結(jié)：
神秘顧客的出現(xiàn)為商家提供了一種創(chuàng)新的市場(chǎng)調(diào)研方式，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。神秘顧客的培訓(xùn)和責(zé)任意識(shí)是保證神秘顧客體驗(yàn)的效果和真實(shí)性的重要保障。神秘顧客的心得體會(huì)對(duì)商家改進(jìn)提供了重要的參考和建議。未來，神秘顧客的應(yīng)用前景將更加廣闊，有助于提升整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇八
熟悉人力資源管理各模塊，負(fù)責(zé)工廠人員招聘及培訓(xùn)，薪資考核、后勤管理等工作。
負(fù)責(zé)現(xiàn)有人事部門優(yōu)化，架構(gòu)重建，組建人力資源部，發(fā)揮人資的主要職能。
負(fù)責(zé)公司人力資源中長(zhǎng)期規(guī)劃，保證業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)人力資源的需求。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇九
神秘顧客是一種用于評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研方法，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。作為一位神秘顧客，我有幸深入體驗(yàn)了不同企業(yè)的服務(wù)過程，并從中汲取了許多心得和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我對(duì)神秘顧客工作的認(rèn)識(shí)和理解，以及它對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。
首先，神秘顧客的存在可以促使企業(yè)保持服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)企業(yè)雇傭了神秘顧客來評(píng)估他們的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們不知道哪個(gè)顧客會(huì)成為神秘顧客。這使得所有員工在工作中都必須保持高標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)付任何顧客的到訪。這種壓力和懸疑性迫使員工在每一次服務(wù)中都精益求精，以確保他們能夠滿足顧客的需求。因此，這種積極的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可以推動(dòng)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
其次，神秘顧客評(píng)估能夠幫助企業(yè)了解和反思自己的服務(wù)問題。作為神秘顧客，我發(fā)現(xiàn)有時(shí)企業(yè)的服務(wù)存在著一些問題，例如員工的態(tài)度不夠友好、對(duì)顧客需求的理解不夠深入或是服務(wù)流程不夠順暢。通過向企業(yè)提供詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，他們可以了解問題所在，并尋找改進(jìn)的方式。這不僅有助于提高顧客體驗(yàn)，還可以為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
重要的是，神秘顧客評(píng)估具有客觀、真實(shí)的特點(diǎn)。因?yàn)樯衩仡櫩偷纳矸菔潜Ｃ艿?，所以員工對(duì)他們的評(píng)估并不知道是來自一個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，而是把他們當(dāng)作普通的顧客對(duì)待。這種真實(shí)的體驗(yàn)可以讓企業(yè)更加準(zhǔn)確地了解顧客的需求和期望。某種程度上，這種客觀的評(píng)估可以幫助企業(yè)擺脫自我感覺良好的陷阱，以更客觀的眼光審視自己的服務(wù)。
除此之外，神秘顧客評(píng)估還有助于增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)員工意識(shí)到自己可能面對(duì)的是神秘顧客時(shí)，他們會(huì)更加注重自己的服務(wù)態(tài)度和行為。這種壓力使得他們更加專注和敬業(yè)，力求提供出色的服務(wù)。同時(shí)，神秘顧客評(píng)估也可以幫助企業(yè)識(shí)別出員工的優(yōu)勢(shì)和不足之處，以幫助他們提高績(jī)效。因此，這種評(píng)估方式可以激勵(lì)員工成為更好的服務(wù)者。
最后，神秘顧客評(píng)估也給顧客提供了一種向企業(yè)反饋意見的渠道。通過向企業(yè)提供真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)反饋，顧客可以幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，提高顧客滿意度。這種雙向的溝通和反饋機(jī)制可以幫助企業(yè)更好地了解并滿足顧客的需求，促進(jìn)長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。
總之，神秘顧客評(píng)估是一種有效的提升服務(wù)質(zhì)量的方法。它激勵(lì)企業(yè)追求卓越，并幫助他們有效地改進(jìn)服務(wù)。通過這種調(diào)研方式，企業(yè)可以了解和反思自己的問題，并通過這種客觀的評(píng)估來提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，它還能夠增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和激發(fā)員工的服務(wù)激情。最重要的是，神秘顧客的存在為顧客提供了一個(gè)向企業(yè)反饋意見的機(jī)會(huì)，以促進(jìn)企業(yè)和顧客之間更好的互動(dòng)和溝通。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十
神秘顧客是一種在商業(yè)領(lǐng)域中普遍運(yùn)用的研究方法，其通過讓專業(yè)人士扮演普通顧客的角色，來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。作為一種常見的市場(chǎng)調(diào)研手段，神秘顧客分享心得體會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了有益的建議和改進(jìn)建議。下面將分為五個(gè)部分，分別探討神秘顧客調(diào)研的意義，心得體會(huì)的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的影響以及對(duì)消費(fèi)者的積極影響。
第一部分：神秘顧客調(diào)研的意義。
神秘顧客調(diào)研作為一種市場(chǎng)調(diào)研手段，對(duì)企業(yè)的意義重大。首先，它可以幫助企業(yè)了解自身在市場(chǎng)中的表現(xiàn)，評(píng)估自己的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升競(jìng)爭(zhēng)力。其次，神秘顧客調(diào)研可以為企業(yè)提供客觀的第三方視角，避免因內(nèi)部人員主觀因素而產(chǎn)生的評(píng)估失真。最后，通過神秘顧客調(diào)研，企業(yè)可以深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客分享心得體會(huì)有其獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，由于神秘顧客的身份保密性，其在體驗(yàn)過程中能更加真實(shí)地反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。其次，神秘顧客獨(dú)特的視角和專業(yè)的眼光，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題和不足之處，為企業(yè)提供更加準(zhǔn)確的改進(jìn)方向。此外，神秘顧客的體驗(yàn)會(huì)被記錄下來并進(jìn)行分析，這種將主觀體驗(yàn)量化的方法，能夠使得調(diào)研結(jié)果更加客觀有效。
神秘顧客分享心得體會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有著重要的影響。首先，它可以幫助企業(yè)改善服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化流程和管理，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。其次，通過調(diào)研結(jié)果和建議，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。最后，神秘顧客分享心得體會(huì)還可以為企業(yè)樹立良好的品牌形象，增加顧客的信任和忠誠(chéng)度。
神秘顧客調(diào)研不僅對(duì)企業(yè)有益，也對(duì)消費(fèi)者有積極的影響。首先，神秘顧客的體驗(yàn)和意見將直接影響企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。其次，通過該調(diào)研手段，消費(fèi)者的反饋和需求可以得到更好的滿足，從而促使企業(yè)更加關(guān)注顧客需求，改善產(chǎn)品和服務(wù)。最后，神秘顧客調(diào)研的公開分享可以幫助消費(fèi)者了解特定企業(yè)的情況和評(píng)估，從而提供更好的購(gòu)買決策依據(jù)。
第五部分：結(jié)論。
綜上所述，神秘顧客分享心得體會(huì)在市場(chǎng)調(diào)研中具有重要的地位和作用。它通過客觀的角度和專業(yè)的眼光，為企業(yè)提供了改進(jìn)的方向和建議，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。同時(shí)，它也對(duì)消費(fèi)者有著積極的影響，提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)和決策依據(jù)。因此，神秘顧客分享心得體會(huì)是一種既有益又有效的調(diào)研方法，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度的提升具有重要意義。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十一
hu績(jī)效考核法（又稱聯(lián)合利潤(rùn)基數(shù)確定法）。
hu績(jī)效考核法以經(jīng)濟(jì)人有限理論和信息不對(duì)稱理論為前提，承認(rèn)委托人與代理人處于不對(duì)稱的公司信息狀態(tài)，這里所指的代理人是指公司辦事處、分公司、子公司的主要負(fù)責(zé)人。
hu績(jī)效考核法的產(chǎn)生是對(duì)企業(yè)獨(dú)立業(yè)務(wù)部門進(jìn)行承包考核的一種全新完善，對(duì)企業(yè)管理、績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)分配具有相當(dāng)積極的意義。它的產(chǎn)生有效地防止代理人利用內(nèi)部人地位進(jìn)行信息控制而產(chǎn)生損害委托人利益的后果，通過設(shè)計(jì)這種激勵(lì)相容的剩余權(quán)分享機(jī)制，使代理人在這種機(jī)制中能夠通過自身努力，達(dá)到委托人與代理人效用目標(biāo)均衡的目的。
在實(shí)際運(yùn)用這種方法的過程中，有的理論界人士將此方法的內(nèi)容概括為“各報(bào)基數(shù)，算術(shù)平均，少報(bào)罰五，多報(bào)不獎(jiǎng)，超額獎(jiǎng)七”的20字口訣。
hu績(jī)效考核法操作辦法。
此種考核法應(yīng)用的前提是企業(yè)要求辦事處、分公司、子公司能夠盡可能完成其計(jì)劃任務(wù)，而這些子單位又要求盡可能容易地完成其計(jì)劃任務(wù)，并能夠獲得更多的獎(jiǎng)金回報(bào)。這時(shí)，問題就出來了。企業(yè)在制定計(jì)劃的過程中，要求子單位實(shí)現(xiàn)更上一層樓的目標(biāo)計(jì)劃，而子單位的負(fù)責(zé)人必定要想盡辦法少報(bào)計(jì)劃任務(wù)，并且還希望能夠得到更大的回報(bào)。在平時(shí)的運(yùn)作中，或者企業(yè)做出一些讓步，或者子單位只能服從，很難達(dá)成雙方都認(rèn)可的統(tǒng)一計(jì)劃目標(biāo)。這樣就會(huì)為以后的目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行埋下不穩(wěn)定因素。hu績(jī)效考核法恰恰解決了此項(xiàng)難題。
一、建立hu績(jī)效考核平臺(tái)。
hu績(jī)效考核平臺(tái)的搭建要求建立在基本數(shù)據(jù)框架內(nèi)。
因此，子單位在自報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)要遵循這一原則，才會(huì)得到最大績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
3、確定自報(bào)權(quán)重。只有明確自報(bào)權(quán)重才能計(jì)算出利潤(rùn)承包基數(shù)。
4、確定少報(bào)處罰比例。少報(bào)是指實(shí)際完成數(shù)與自報(bào)基數(shù)之間的差額。
5、確定超額獎(jiǎng)勵(lì)比例。超額是指實(shí)際完成數(shù)與利潤(rùn)承包基數(shù)之間的差額。
二、hu績(jī)效考核操作公式運(yùn)用。
根據(jù)上述操作平臺(tái)，設(shè)委托人要求數(shù)為d（demand），代理人自報(bào)數(shù)為s（self-offered），最終的利潤(rùn)承包基數(shù)為c（contract）。為簡(jiǎn)便起見，自報(bào)權(quán)數(shù)w為50%。聯(lián)合利潤(rùn)基數(shù)確定法公式即可以表示為：
c=ws+(1-w)d=0.5s+(1-0.5)d。
實(shí)踐證明，聯(lián)合基數(shù)確定法中的少報(bào)受罰系數(shù)q、超額獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)p、代理人權(quán)數(shù)w等是重要的參數(shù)，它們的數(shù)值不是唯一確定的，而是可以企業(yè)的實(shí)際情況靈活制訂。但是必須確保如下公式成立：
p大于q大于wp。
只有上式得到滿足，子單位一定會(huì)報(bào)出一個(gè)他能夠?qū)嶋H完成的最大數(shù)。這樣，上級(jí)也就沒有必要在確定利潤(rùn)額時(shí)抬高基數(shù)，而只要提出一個(gè)基本基數(shù)就可以了。
三、hu績(jī)效考核操作注意事項(xiàng)。
首先，由于外部市場(chǎng)條件與內(nèi)部要素條件的變化，公司經(jīng)營(yíng)者常常難以在年初就準(zhǔn)確預(yù)期全年的收益狀況。并且，預(yù)期越求精確，需要投入的精力往往越大。在這種情況下，為了最大限度地鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)代理人的積極性，可以允許子單位在第四季度初調(diào)整一次自報(bào)基數(shù)，但只允許往上調(diào)。
其次，激勵(lì)系數(shù)與處罰系數(shù)在確定過程中存在著較大的彈性。
最后，當(dāng)代理人行為偏離一般的生產(chǎn)者效用最大化目標(biāo)假設(shè)，選擇休閑最大化偏好而非利潤(rùn)最大化偏好，或者其行為與委托人目標(biāo)故意抗衡、追求利潤(rùn)外收益時(shí)，該辦法也將遇到“考核失靈”的麻煩。在這種情況下，必須尋找原因，或者更換代理人，或者調(diào)整獎(jiǎng)懲系數(shù)以給代理人切實(shí)的激勵(lì)。
結(jié)束語。
hu績(jī)效考核法是建立在代理人具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的較為充分信息的假設(shè)基礎(chǔ)上，同時(shí)是以經(jīng)濟(jì)人的生產(chǎn)者效用最大化------利潤(rùn)最大化為假設(shè)目標(biāo)的。在運(yùn)用過程中，要特別注意對(duì)考核過程的管理。（利均）。
來源：中國(guó)管理傳播網(wǎng)。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十二
神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人員經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，通過對(duì)服務(wù)過程的親身體驗(yàn)，從而對(duì)服務(wù)過程的硬件、軟件、人員等方面表現(xiàn)做出的評(píng)價(jià)過程，也稱為神秘訪問或暗訪。它適合于連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)及零售終端的服務(wù)水平評(píng)估。神秘顧客檢測(cè)起源于上世紀(jì)70年代的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，其在連鎖餐飲、it、銀行、電信、連鎖等行業(yè)廣泛運(yùn)用。國(guó)際上許多著名企業(yè)如麥當(dāng)勞、bp、諾基亞、惠普、花旗銀行、通用汽車、沃爾瑪?shù)裙揪捎蒙衩仡櫩蜋z測(cè)的方法監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
上世紀(jì)90年代，著名跨國(guó)公司及專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)把神秘顧客檢測(cè)帶到了中國(guó)，中國(guó)本土一些優(yōu)秀企業(yè)如中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、聯(lián)想、一汽等公司采用神秘顧客檢測(cè)來改善服務(wù)品質(zhì)，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)也正在運(yùn)用神秘顧客提升服務(wù)水平。神秘顧客檢測(cè)服務(wù)正如雨后春筍般的發(fā)展起來，越來越多的服務(wù)型企業(yè)如銀行、汽車4s店、通訊服務(wù)廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業(yè)的零售終端（如連鎖專賣店、化妝品專柜、家電專區(qū)）等都開始采用這種方法來評(píng)估并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。
隨著企業(yè)對(duì)服務(wù)水平的重視，更多的企業(yè)采用神秘顧客檢測(cè)的方式來完善自己的服務(wù)水平。目前神秘顧客檢測(cè)作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)中被廣泛運(yùn)用。國(guó)內(nèi)著名神秘顧客檢測(cè)機(jī)構(gòu)新力市場(chǎng)研究集團(tuán)()認(rèn)為，隨著國(guó)內(nèi)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目的不斷增多，客戶也不斷的提出日益多元化的需求，以及網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的深入發(fā)展。中國(guó)的神秘顧客檢測(cè)行業(yè)將在基礎(chǔ)理論、研究技術(shù)、人員招募及培訓(xùn)、項(xiàng)目操作及管理等各方面的迎來新挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客可選擇機(jī)會(huì)多，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，也越來越敏感，在產(chǎn)品差異不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。零售終端是企業(yè)和顧客最直接和緊密的聯(lián)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。因此，零售終端的服務(wù)質(zhì)量水平及各方面表現(xiàn)，直接影響了顧客滿意度及忠誠(chéng)度。如何通過神秘顧客檢測(cè)提升零售終端競(jìng)爭(zhēng)力呢？神秘顧客首先是一個(gè)普通的消費(fèi)者，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)合格并帶著具體考察任務(wù)前往消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，由于被檢查或被評(píng)估的對(duì)象無法識(shí)別消費(fèi)者的身份，所以稱之為神秘顧客檢測(cè)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的，由于被檢查對(duì)象無法得知神秘顧客的檢查身份，所以檢查結(jié)果更為真實(shí)和客觀。新力市場(chǎng)研究集團(tuán)資深專家認(rèn)為，通過神秘顧客檢測(cè)可以幫助管理者及時(shí)了解各零售終端的實(shí)際情況(如現(xiàn)場(chǎng)pop使用情況、終端形象及出樣情況、產(chǎn)品賣點(diǎn)準(zhǔn)確傳遞、促銷活動(dòng)執(zhí)行情況、指導(dǎo)零售價(jià)格的落實(shí)情況等等)，向管理者提供對(duì)零售終端績(jī)效考核的依據(jù)，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發(fā)現(xiàn)零售終端的工作問題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)管理漏洞，測(cè)定終端服務(wù)人員是否得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，確定需要增強(qiáng)員工培訓(xùn)的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)潛在的不利發(fā)展的問題，識(shí)別零售終端的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的潛在領(lǐng)域，同進(jìn)也可以通過神秘顧客檢測(cè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十三
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對(duì)于消費(fèi)者的使用利益，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。
銷售人員對(duì)企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解。
銷售人員對(duì)于企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的了解。
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表。
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的等。
接受任務(wù)書。
由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時(shí)間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）。
前期準(zhǔn)備。
項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)；招募訪問員；物品準(zhǔn)備；問卷印刷；訪問員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時(shí)間表；復(fù)核。
問卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交qc部門進(jìn)行審核；對(duì)于操作有問題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。
訪問員執(zhí)行時(shí)間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問題及時(shí)反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。
后期工作。
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十四
績(jī)效考核是一種正式的員工評(píng)估制度，采取科學(xué)的方法，它通過系統(tǒng)的原理和方法來評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，績(jī)效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益?？?jī)效考核的最終目的是引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，在企業(yè)中形成“競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰”的良性工作氛圍，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意程度和成就感，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的“雙贏”?？?jī)效考核是人力資源管理工作的重點(diǎn)之一，其最終作用表現(xiàn)在員工工作能力發(fā)展?jié)摿Φ奶岣?，它是企業(yè)充分利用資源、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，這對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)制度性的、可持續(xù)發(fā)展起著顯著的支持作用。
在績(jī)效考核過程中，主要的參考點(diǎn)是未來。我們不是為了解釋過去如何，而是要將考核結(jié)果作為一種資源去規(guī)劃某項(xiàng)工作或某個(gè)職工未來的新可能性，這就是對(duì)職工及工作的開發(fā)。可以說，考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終表現(xiàn)在組織整體效益的提高。
績(jī)效考核管理是人力資源管理的樞紐和閘門，貫穿于企業(yè)招聘、薪酬、培訓(xùn)、升遷、員工發(fā)展等整個(gè)人力資源管理過程中，是企業(yè)人事決策的重要依據(jù)。作為一種現(xiàn)代化的管理工具與手段，有效的績(jī)效考核管理體系能夠幫助企業(yè)達(dá)成使命，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，創(chuàng)造高業(yè)績(jī)，并成為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力源泉。只有以有效而卓越的績(jī)效考核體系作為手段，以提高員工的積極性、創(chuàng)造性為目的，形成獨(dú)具特色的人力資源管理體系，才是其他公司無法模仿的優(yōu)勢(shì)，也才能在企業(yè)間激烈地競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
績(jī)效考核的應(yīng)用范圍很廣。將績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用于人力資源計(jì)劃、招聘、選拔、薪酬、晉升、調(diào)配、辭退等各項(xiàng)具體工作，有助于企業(yè)做出正確的人力資源管理決策;應(yīng)用于人力資源開發(fā)，可以提供員工優(yōu)劣勢(shì)的信息，幫助員工在現(xiàn)有崗位上創(chuàng)造更佳的業(yè)績(jī)，加強(qiáng)員工的針對(duì)性培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯和職業(yè)道路設(shè)計(jì)提供建議。
實(shí)施績(jī)效考核，關(guān)注績(jī)效改進(jìn)是企業(yè)不斷自我提升和達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證，績(jī)效考核通過將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐級(jí)分解并層層傳遞給各級(jí)部門直至個(gè)體員工，以及對(duì)績(jī)效考核結(jié)果持續(xù)反饋和改進(jìn)，使得部門及個(gè)人的績(jī)效聚焦，共同支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
績(jī)效考核是一種有效的管理途徑，但在設(shè)計(jì)和推進(jìn)中發(fā)生失誤，會(huì)遭遇員工的抵制，老板也因此責(zé)難。在績(jī)效考核中，應(yīng)如何確定其目標(biāo)和范圍?如何走出考核的常見誤區(qū)使之更加行之有效?筆者認(rèn)為，應(yīng)在以下方面做出努力。
1.在不斷變化的市場(chǎng)和組織環(huán)境中分配資源。為了在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中生存，企業(yè)需要發(fā)掘高績(jī)效的員工或團(tuán)隊(duì)，以便將更好的組織資源傾斜分配，才能獲得最大效益的產(chǎn)出。若是將資源平均分配，勢(shì)必造成資源浪費(fèi)或低效益回報(bào)。
2.激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工。這是績(jī)效考核的主要目標(biāo)之一。當(dāng)資源是可見時(shí)，容易監(jiān)控;人力資源及智力是不可控的，管理的難度增加，激勵(lì)變得尤其重要;只有通過考核，才有激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的依據(jù)，通過一個(gè)增強(qiáng)的環(huán)路回饋，使高績(jī)效員工保持高績(jī)效，令后進(jìn)者向往和主動(dòng)改善績(jī)效。
3.給予員工有關(guān)工作情況的反饋?？己瞬皇菫榱丝己硕己耍菫榱烁纳?，績(jī)效考核關(guān)鍵在于過程監(jiān)控。員工如果能定期得到其工作情況的評(píng)價(jià)反饋，才有可能探討改進(jìn)之道。
4.培訓(xùn)和發(fā)展員工。通過考核了解員工的“短板”所在，從而有針對(duì)性地設(shè)計(jì)實(shí)施培訓(xùn)改善計(jì)劃，幫助員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。同時(shí)，通過考核，了解員工的潛質(zhì)，為儲(chǔ)備后備干部或人員配置建立庫(kù)源。
[績(jī)效考核在人力資源管理中的作用]。
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神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十五
前面，我們提到過一個(gè)喜糖產(chǎn)品。在它的終端規(guī)劃中，批發(fā)渠道搖身變終端，成為它直接針對(duì)主力客戶群的主渠道，而商超及相關(guān)場(chǎng)所附近的零售網(wǎng)點(diǎn)、影樓、賓館酒樓等也以輔助渠道身份，成為了它終端規(guī)劃中的有機(jī)組成部分。不過，該喜糖主要運(yùn)用的是這些渠道的宣傳、展示及其購(gòu)買邀約的價(jià)值。
如此進(jìn)行終端規(guī)劃，難道僅僅是因?yàn)樗臓I(yíng)銷推廣費(fèi)用非常有限嗎？并不僅止于此。
階段性使用主力消費(fèi)人群可能經(jīng)常出沒的非批發(fā)渠道，既是為了增加與主力消費(fèi)人群的見面率，創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會(huì)，也是出于自身渠道運(yùn)做成本及渠道要約條件承受能力有限的考慮。
同時(shí)，這些渠道和中小學(xué)附近的零售網(wǎng)點(diǎn)一起，還兼顧到了對(duì)潛在消費(fèi)人群的滲透性覆蓋，還兼顧到了喜歡嘗試新事物的中小學(xué)生的銷售貢獻(xiàn)價(jià)值與傳播影響價(jià)值。當(dāng)然，我們當(dāng)初的主力產(chǎn)品――32g的8粒裝喜糖，其一元的零售價(jià)格也是目標(biāo)顧客中的主、次消費(fèi)人群所能接受的。
而對(duì)批發(fā)渠道這個(gè)環(huán)節(jié)來講，由于是主力消費(fèi)人群直接集中采購(gòu)的地方，則成為了主渠道與該喜糖產(chǎn)品事實(shí)上的終端。要在這個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng)力，就必須淋漓展現(xiàn)自己作為袋裝喜糖先導(dǎo)者的品牌形象和“喜氣洋洋”的溝通主題。為此，我們將該喜糖產(chǎn)品鮮亮、精美的外包裝箱堆碼在一起大搞批陳，將喜氣的繡球形包裝如大紅燈籠般串掛在批發(fā)商的店前堂內(nèi)，形成了富有導(dǎo)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的終端消費(fèi)氛圍。
隨著一些階段性使用的渠道的退出，我們也有能力對(duì)批發(fā)渠道開展更好的服務(wù)、管理及維護(hù)。
不過，就如上圖所示一樣，在進(jìn)行終端規(guī)劃的過程中，并不僅僅只有主力消費(fèi)人群、次要消費(fèi)人群、產(chǎn)品的特征、渠道成本接受能力、渠道要約條件的承受能力、物流配送及服務(wù)能力、管理及維護(hù)能力、市場(chǎng)滲透及銷量目標(biāo)等等，在制約著我們的終端規(guī)劃。
還有其它的一些因素，同樣也在影響著終端規(guī)劃。
一、渠道鏈的長(zhǎng)短。
對(duì)渠道鏈偏長(zhǎng)的企業(yè)而言，終端的運(yùn)做往往就意味著主要寄托于經(jīng)銷商及更下游分銷商。在這個(gè)時(shí)候，我們的終端規(guī)劃，就需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端覆蓋能力、市場(chǎng)維護(hù)能力。要是渠道鏈偏短的話，就難免涉及到渠道下沉（比如省代改為地區(qū)或縣市級(jí)代理）和自做終端。
如果是渠道下沉，同樣需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端構(gòu)成及管理、維護(hù)的能力。也就是說，在進(jìn)行終端規(guī)劃的時(shí)候，需要對(duì)單元市場(chǎng)的經(jīng)銷商特點(diǎn)有非常清醒的認(rèn)識(shí)，而不是更多的將自己在終端運(yùn)做上的想法，一相情愿的強(qiáng)加給經(jīng)銷商――就以為它們可以做到，做不到就撤換。這樣的話，顯然會(huì)對(duì)我們渠道體系的穩(wěn)定及創(chuàng)收帶來一定的破壞。
如果是自做終端，就牽涉到直接承受終端成員的要約條件及其承擔(dān)直接的運(yùn)做成本、運(yùn)做風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)時(shí)候，就需要對(duì)上圖所提到的因素進(jìn)行綜合考量了。
二、終端（反）攔截能力。
在終端攔截與反攔截的背后，既意味著市場(chǎng)投入的決心，也意味著企業(yè)投入的能力。但不管決心大小與能力的強(qiáng)弱，如果你不想在這些方面遇到更多的麻煩，就有必要對(duì)對(duì)手進(jìn)行更詳細(xì)的分析，跟蹤研究它們的動(dòng)態(tài)；就有必要對(duì)終端的競(jìng)爭(zhēng)情況與投入產(chǎn)出情況做有說服力的對(duì)比。
其潛臺(tái)詞就是：將對(duì)手不夠重視與相對(duì)薄弱的終端，將自己的渠道體系中銷售貢獻(xiàn)與銷售利潤(rùn)率綜合顯優(yōu)的終端，找出來并好好的維護(hù)它們，促使其產(chǎn)出最大化。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十六
神秘顧客（MysteryShopper）是一種市場(chǎng)調(diào)研方式，其目的是通過匿名購(gòu)買商品或服務(wù)等方式來評(píng)估某一商業(yè)體驗(yàn)。作為一種獨(dú)特的工作方式，它既能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓企業(yè)得到客戶的真實(shí)反饋。最近我有幸成為一名神秘顧客，體驗(yàn)了這項(xiàng)工作的過程，并從中獲得了一些深刻的體會(huì)和啟示。
第二段：準(zhǔn)備工作。
在進(jìn)行神秘顧客的調(diào)研之前，我需要準(zhǔn)備一些必要的工作。首先是要了解該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，了解企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象。其次就是要學(xué)會(huì)如何隱藏你的真實(shí)身份，以盡可能少地暴露你的身份特征。這些調(diào)研任務(wù)都需要我花費(fèi)一些功夫來準(zhǔn)備，但我深刻地認(rèn)識(shí)到，準(zhǔn)備工作是成功進(jìn)行神秘顧客調(diào)研的重要前提。
神秘顧客調(diào)研的過程是匿名地進(jìn)行一種消費(fèi)體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，我必須細(xì)心地觀察商家的員工及其服務(wù)態(tài)度，記錄和評(píng)估各個(gè)方面的細(xì)節(jié)。在完成任務(wù)后，我必須要撰寫一份對(duì)商業(yè)體驗(yàn)的綜合評(píng)估報(bào)告，以及具體的行為改善建議。這個(gè)過程既需要細(xì)致的觀察力，又需要扎實(shí)的文字功底。
第四段：體會(huì)和啟示。
通過神秘顧客的調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)品牌形象的重要性。通過這種方式，我可以給商家提供客觀、真實(shí)的反饋和建議，幫助他們改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，神秘顧客也需要自己保持一個(gè)冷靜、客觀的態(tài)度，以保證自己的匿名性和行為的準(zhǔn)確性。
第五段：結(jié)束語。
神秘顧客調(diào)研是一項(xiàng)獨(dú)特的工作方式，既有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓消費(fèi)者發(fā)表自己的真實(shí)意見。通過這個(gè)過程，我深刻地認(rèn)識(shí)到，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能影響到消費(fèi)者的選擇和體驗(yàn)。我也發(fā)現(xiàn)自己的調(diào)研過程需要全面的準(zhǔn)備和考慮，才能夠更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。通過神秘顧客調(diào)研，我獲得了很多寶貴的體會(huì)和啟示，也將這些體會(huì)和啟示運(yùn)用到我自己的生活和工作中。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十七
神秘顧客是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
1.神秘顧客概念來自于美國(guó)，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗(yàn)其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費(fèi)者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個(gè)新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候的.真實(shí)狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場(chǎng)管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會(huì)起到很好的作用。
5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會(huì)文化的接受程度，必須遵守國(guó)家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會(huì)得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。
神秘顧客的缺點(diǎn)：
調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
通過對(duì)神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對(duì)其做的不足的地方進(jìn)行批評(píng)，而是更多的是，希望通過第三方的專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對(duì)大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。