通過總結(jié)，我們可以找到自己的不足，從而更好地提高自己?？偨Y(jié)需要客觀、全面地梳理和歸納，以便更好地了解和改善自己的行為和表現(xiàn)。如果想要更好地掌握這個領域的知識，可以參考以下給出的一些書籍。
服務營銷策略論文題目篇一
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。
汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
一、汽車售后服務的作用。
1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4s店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器。
隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4s店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4s店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務作為保障！
2、汽車售后服務是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權益的最后一道防線。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4s店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務是保持汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措。
汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方。
我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。
5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發(fā)展的必然要求。
隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產(chǎn)品的'使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析。
汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務觀點淡薄。
服務觀點淡薄是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后。
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋。
雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。
這幾個方面也只是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4s也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質(zhì)。
隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證。
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4s店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4s店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4s店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領域滲入。例如，gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ecu中央控制單元，esp電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術支持，生產(chǎn)高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎和技術支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。
顧客購車對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或vip制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。
5、多設服務網(wǎng)點，并盡力做到精細。
在我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4s店或汽車經(jīng)銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。
6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務。
隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4s店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務質(zhì)量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。同時，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也應與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。
售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售後服務行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4s店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務，提高服務質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。
在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質(zhì)量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。
服務營銷策略論文題目篇二
中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務的時機，智能化地植入服務營銷產(chǎn)品，提出對應的服務營銷策略，實現(xiàn)服務、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略?，F(xiàn)階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發(fā)展服務營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。
隨著我國經(jīng)濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、ip電話和多媒體業(yè)務和家庭寬帶等業(yè)務［1］，具有業(yè)務涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。
在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎進行價格競爭，現(xiàn)在移動通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質(zhì)的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務和網(wǎng)絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數(shù)據(jù)業(yè)務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產(chǎn)品和移動業(yè)務的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。
3.1流量控新客戶。
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶。
高值老客戶群體是二八效應中的“占少數(shù)但貢獻大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶。
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶。
當今技術革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質(zhì)量和技術投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶；另一方面，加大科學技術投入，使移動通信運營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術含量的服務。
中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯(lián)網(wǎng)時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據(jù)服務策略創(chuàng)新的思想將服務和營銷有機結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
服務營銷策略論文題目篇三
當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。
一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用。
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務營銷對顧客忠誠的影響。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越?。粚εc服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等。”但是，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
四、通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策。
針對以上企業(yè)在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態(tài)度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務需求，行動就不會到位。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質(zhì)量，也會由于每個服務人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質(zhì)量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
[2]賈昌榮，服務營銷之路[j]，中國中小企業(yè)，2004,（11）20.
[3]（美）約翰。舍爾，陳穎譯，服務為王[m]，上海:上海遠東出版社，2004:1-8.
服務營銷策略論文題目篇四
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態(tài)度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的。問題。心里面沒有服務，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務需求，行動就不會到位。
服務營銷策略論文題目篇五
從汽車美容概念進中國市場到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時間了，汽車美容方式的不斷升級及美容服務的“星級化”告訴業(yè)內(nèi)人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時期。淺談汽車服務營銷方面論文，一起來看看。
摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務營銷在市場營銷中的地位和作用也日益重要。當前，中國汽車營銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場營銷向服務營銷的變革階段，服務營銷理論體系的導入將為汽車行業(yè)市場營銷實踐帶來新的突破。本論文以服務營銷理論為基礎，以國內(nèi)汽車行業(yè)的服務營銷為研究對象，分析服務營銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點，提出汽車服務營銷中存在的問題，并提出相應的解決策略。
第一、導論。
市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4p組合，即product（產(chǎn)品）、price（價格）、place（渠道）和promotion（促銷）。著名營銷學家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務業(yè)營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業(yè)進行服務營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4ps基礎上，又增加了“人員”（people）、“有形展示“（physicalevidence）、“服務過程”（process）三個變量，從而形成了服務營銷的7p組合。
汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
服務過程是7p’s服務營銷理論中最重要的因素，按照服務過程對服務營銷內(nèi)容進行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務過程對汽車服務營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。
1.服務產(chǎn)品策略。
汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務是汽車的基本附加服務，沒有售后服務，汽車客貨運輸?shù)幕緝r值將無法實現(xiàn)。為實現(xiàn)這一客戶價值，汽車廠家售后服務部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務、檢測咨詢、附件加裝。相應而產(chǎn)生備件供應、網(wǎng)點發(fā)展和建設、技術文件支持、網(wǎng)點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務體系。
2.服務渠道策略。
首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構的優(yōu)點包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務傳播策略。
在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務企業(yè)選擇消費者最關注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的.方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關注短期效益的同時有長遠考量。
1.服務產(chǎn)品問題。
在我國，目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，對服務的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調(diào)汽車實物分銷服務。
對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務做品牌，國內(nèi)還是遠遠沒有認識到。
2.服務渠道問題。
服務渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。
3.服務人員問題。
服務人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由于國內(nèi)消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務的工程技術人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構而言，能夠跟上當前汽修技術發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發(fā)生。
在售時服務過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術的應用，缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務作業(yè)組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。
（一）強化服務產(chǎn)品觀念，服務多功能化。
汽車服務營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產(chǎn)品服務為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務網(wǎng)絡和顧客之間和諧關系的過程性服務。
（二）服務渠道品牌專營管理。
當品牌專營店建成為網(wǎng)絡后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計算機信息處理網(wǎng)絡系統(tǒng)成為一種必須，更應樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷。
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準：除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業(yè)務人員還必須進行綜合素質(zhì)方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務能力和高質(zhì)量的服務水準，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項業(yè)務開展的需要。同時，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓練。
（四）服務過程標準化。
1.規(guī)范管理。要實行科學的、規(guī)范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規(guī)章制度；實現(xiàn)業(yè)務、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術經(jīng)濟數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務為目標。
2.用先進技術和設備。應高度重視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，傳統(tǒng)的修理技術，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)的生命。除嚴格汽車供貨質(zhì)量，維護用戶利益和企業(yè)信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24小時服務的承落到實處，一切從用戶出發(fā)。
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服務營銷策略論文題目篇六
：隨著人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在gdp中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當今社會經(jīng)濟發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務服務業(yè)存在的問題，提出社會商務服務業(yè)的營銷策略，希望對社會商務服務業(yè)的發(fā)展有所幫助。
商務服務業(yè)屬于現(xiàn)代服務業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務、法律服務、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
商務服務業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣商務服務業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當今社會的我國正在向前邁步，向世界走進雖然我國出臺了很多新的關于商務服務業(yè)的相關政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務服務業(yè)自己突破。
關于當今的社會商務服務業(yè)缺乏科技含量是太多商務服務業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務服務業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導致我國商務服務業(yè)發(fā)展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務服務業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會商務服務業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務服務業(yè)更應該注重品牌的打造和重視，克服商務服務業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務服務業(yè)是在一個不集中的市場中進行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務服務領域進行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務品牌意識的重要性，并怎樣做到服務意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
營銷策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進行一些經(jīng)營活動，并把相關條件進行產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。當今社會是一個市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和前進都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復雜多變的當今，準確的市場營銷策略對商業(yè)服務業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當今社會商務服務業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
當今社會商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務服務業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務服務業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務服務業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導向，并根據(jù)消費者的需求來進行分析，這樣才能使營銷策略得到了很好的運用。我們也要根據(jù)當今社會商務服務業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，從而進行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當今社會商務服務業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質(zhì)量、成本、技術的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務服務業(yè)的推廣和發(fā)展。
結(jié)合發(fā)達國家、地區(qū)和我國商務服務業(yè)發(fā)展的實際情況，商務服務的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務服務業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務業(yè)一個突出的特點就是成長性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術能量、高潛力股三高特征。商務服務業(yè)提供的服務以知識、理念、技術和傳播信息為基礎，對于商務服務業(yè)來說，可以提高抽象和引領時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務服務業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導型的價值升值效應。商務服務業(yè)通過和消費者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務，使其自身包含的價值效應得以擴大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽是當今社會商務服務業(yè)用以創(chuàng)造價值的重要要素，也是商務服務業(yè)各條價值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務服務業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會商務服務業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個企業(yè)更好更長遠的發(fā)展下去而形成的。
當今社會商務服務業(yè)的營銷策略應該從以上各個方面和情況進行總結(jié)研究而成，從而可以先從4p入手，也就是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當然是質(zhì)量問題，只有擁有強有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關于品牌的重要性。現(xiàn)在對于商務服務業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價格方面，首先要進行合適的定價，并學會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當?shù)膬r格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面，就要進行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務營銷策略論文題目篇七
電力營銷窗口的服務質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽，也對電力企業(yè)的運營質(zhì)量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務質(zhì)量與服務人員的素質(zhì)是重要的決策。
1.1電力營銷窗口服務適應社會發(fā)展的需求。當今我國的社會經(jīng)濟在不斷的發(fā)展與進步當中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己，這樣才能去適應社會發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應電力事業(yè)在社會經(jīng)濟的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務水平。
1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實現(xiàn)各個服務項目的完善，這樣才能達到綜合能力的提高。營銷窗口服務作為電力企業(yè)的一個重要組成部分，對整個電力企業(yè)都起著非常重要的引導作用。
1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。
2.1電力營銷窗口服務人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營銷窗口的服務人員是決定營銷窗口服務質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應重視營銷窗口服務人員的素質(zhì)情況，只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務人員隊伍，才能更好地實現(xiàn)營銷窗口高質(zhì)量的服務。電力企業(yè)可以對營銷窗口的服務人員進行專業(yè)的培訓，并加強素質(zhì)修養(yǎng)。
2.2電力營銷窗口服務人員的管理。電力營銷窗口服務人員的管理就是要對在電力營銷窗口服務人員制定一個嚴格合理的管理方案，可以通過一個標準來規(guī)范營銷窗口的服務人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務人員的工作質(zhì)量。因此，相關負責部門應重視對電力營銷窗口服務人員的管理。
2.3電力營銷窗口服務人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對電力營銷窗口服務人員的服務質(zhì)量有所提高，就要讓服務人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉(zhuǎn)變服務人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識到自己的服務形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。
3.1電力營銷窗口服務的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中，還沒有針對我國電力事業(yè)在營銷窗口服務方面制定相關的法律準則，但在相關的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時，電力企業(yè)應該根據(jù)法律嚴格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務人員的責任意識。
3.2電力營銷窗口服務流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關部門的管理人員應該以服務用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實現(xiàn)一些業(yè)務的時間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務效率。
4.1加強電力服務的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據(jù)著市場，如果服務的方式過于呆板，將會導致用戶的反感。在經(jīng)濟迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機制要發(fā)生轉(zhuǎn)變，積極的探索用戶所需的服務體制，不斷地拓展服務領域的創(chuàng)新與服務特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度和信任度。
4.2加強電力營銷窗口服務人員的方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設置vip室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時候，一定要學會傾聽用戶的建議，然后對用戶的反饋意見進行分析，最終再反饋給用戶。一定要創(chuàng)造一個和諧的服務體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動中共同獲得利益。
5.1建立健全的監(jiān)督評價體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對電力營銷窗口服務人員的調(diào)查，了解用戶的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務質(zhì)量。在對待用戶合理的投訴時候，一定要積極的調(diào)查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析，不斷地改善服務質(zhì)量。
5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現(xiàn)在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務人員的工作動力。對營銷窗口服務人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進行相應的懲罰，對于工作認真并完成制度的多加獎賞。
電力企業(yè)的形象與服務質(zhì)量都是需要用戶來評定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務。這就可以借助網(wǎng)絡、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務水平。電力營銷窗口服務人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟社會中，占據(jù)重要的地位，同時在電力營銷窗口服務質(zhì)量的提升與服務人員的高品質(zhì)的服務中，讓用戶達到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。
作者:張悅蓮單位:哈爾濱供電公司客戶服務中心哈東分中心。
服務營銷策略論文題目篇八
世紀之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過20年的風風雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學發(fā)展至今，有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進。現(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。
其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念?，F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導向，推銷自己的產(chǎn)品服務，應遵循以下幾個宗旨：
1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
2．競爭是基礎。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務來滿足用戶的需求。
3．協(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協(xié)作，努力達到服務于用戶的目的。
4．利潤是結(jié)果。高速公路運行的目的應是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
第三，抓住服務這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務是以人為基礎的服務，是以人為對象的服務，是以提高經(jīng)濟和社會效益最大化為宗旨的服務。因此，用戶在服務的購買過程中及評估服務時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務者與被服務者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應做好以下幾個方面工作：
1．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；
2．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務，增強信任感；
3．加強培訓，提高服務人員的業(yè)務技能和軍事化素質(zhì)；
4．要多設輔助的服務項目；
5．要與用戶相互體貼，增強相互理解；
6．在招聘人員上要嚴格把關，以適應競爭的需要。
服務營銷策略論文題目篇九
服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉(zhuǎn)移的活動或利益?！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心?？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當?shù)匚幕A上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當?shù)匚幕h(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。
在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。
經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。
[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,20xx,270。
[2]胡正明:國際市場營銷學.山東人民出版社,20xx.30,33。
[3]張慶偉:世紀企業(yè)營銷觀念的轉(zhuǎn)變.管理現(xiàn)代化,20xx(2)。
[4]鄒樂群:新世紀企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)。
服務營銷策略論文題目篇十
：物流服務實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產(chǎn)生的效果，物流服務營銷其具有自身的獨特性，即服務系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新問題進行了詳細分析。
：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務營銷；創(chuàng)新。
（一）手段單一陳舊。
現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒有切實實現(xiàn)與客戶服務需求的有機聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學性，在完成活動之后，沒有后續(xù)跟進，以及與其他相關營銷環(huán)節(jié)積極配合，導致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進一步推動了流通方式的深化改革，并進一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實現(xiàn)與電子商務之間的對接，進一步滿足電子商務企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷所需慎重考慮的。
（二）宣傳力度不足。
區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上，客戶對物流企業(yè)的認知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關系，物流企業(yè)的業(yè)務量將會大大縮減，嚴重時還極易造成生存發(fā)展危機。
（三）營銷理念落后。
以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應地點運輸?shù)侥康牡?，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷是一個系統(tǒng)的過程，服務營銷在外圍而言深入擴展到市場調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個服務營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務選擇幾率。就西方經(jīng)濟來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務水平的影響。
（一）基于4ps營銷組合的營銷方案。
區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關，在進行決策時，必須以自身物流資源和實力為基礎，堅持走專業(yè)特色的物流服務模式，尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務內(nèi)容。而價格策略則應遵守5r原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實現(xiàn)供應，加強物流企業(yè)的內(nèi)部價值鏈精細化，并明確業(yè)務流程與相關機制，強化其創(chuàng)造價值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務中去。促銷策略則是把企業(yè)服務內(nèi)容、價值觀、途徑、核心價值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕耸袌?，樹立良好的品牌信譽和形象。
（二）簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式。
區(qū)域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時構建對物流客戶需求的響應機制，并在落實合同的時候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動，尤其是以服務綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預期的滿意度和期望值，以高效物流服務管理為依賴，確保實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關系。在制定物流解決方案時，適當融入客戶協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運作，創(chuàng)造彈性化的物流服務標準體系。
（三）創(chuàng)新服務項目內(nèi)容，構建完善的差異化物流服務機制。
區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產(chǎn)的作用，向目標市場提供一定的物流服務，并深入探究與擴展物流服務項目、內(nèi)容、模式，進而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務為基礎的理念與機制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務營銷的關鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務、技術、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關服務項目提供差異化服務，進而構建健全的差異化物流服務機制。
（四）建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度。
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用crm客戶關系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場物流客戶需求進行調(diào)查統(tǒng)計并做進一步分析，以此作為輔助制定服務營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時還可以詳細調(diào)查目標市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時地了解目標市場在物流服務營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡信息化為載體的crm系統(tǒng)，對客戶需求進行詳細分析，從而協(xié)調(diào)并響應企業(yè)內(nèi)部機制，進而提高客戶群體的滿意度。
總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應進一步向服務影響策略轉(zhuǎn)變，并以4ps理論作為基礎，創(chuàng)新服務營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務服務項目與模式進行創(chuàng)新，簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式，同時創(chuàng)新服務項目內(nèi)容，構建完善的差異化物流服務機制，另外，還需要進一步建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷的創(chuàng)新發(fā)展。
[2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務營銷策略[j].現(xiàn)代營銷(下旬刊),20xx(09):76.
服務營銷策略論文題目篇十一
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
服務營銷策略論文題目篇十二
如果按照企業(yè)提供用以市場交換的“等價物”的形態(tài)來劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價物”為主的企業(yè)，另一類則是服務類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無形等價物”為主進行市場交換的企業(yè)。
綜觀市場風云，經(jīng)?！昂麸L喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場營銷中，因為有一種看得見、摸得著的東西(產(chǎn)品)，企業(yè)營銷推廣起來，發(fā)揮的空間非常大，一個好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M者“感動”，進而“大把掏錢”。也許由于國人在幾千年文化的熏陶下，在思維習慣上，喜歡具體的、實在的東西，對抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務類企業(yè)的無奈，往往很難在位居消費者注意力的“中心”，而大多只能在市場中成為默默無聞之輩。
二、服務類企業(yè)市場營銷難點分析。
在市場影響力方面，服務類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場競爭中，每年被市場洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務類企業(yè)。這一方面反映了服務類企業(yè)在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，服務類企業(yè)的經(jīng)營風險高，同時也反映出服務類企業(yè)市場營銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來，隨著科技的進步和信息的全球化來臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營成本、提高管理水平這三個企業(yè)競爭制勝的基礎工作方面，有了明顯的進步。然而服務類企業(yè)則不這樣幸運，相比之下，卻面臨更多的“營銷難點”：
1、利益取向：急功近利還是細水長流?
好的經(jīng)營行為，是良好價值取向的結(jié)果。誠然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒有利潤是空談的。但利潤在哪里，并不是每一個企業(yè)都能清楚認識的。由于行業(yè)特殊性，許多服務類企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時“今天的米在哪里?”成了企業(yè)老板醒來的第一個問題。
但是，作為服務類企業(yè)來講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費者對服務的忠誠度比較低，要花很長時間才能建立起來的。然而，在“消費者是上帝”的今天，在你提供的100次服務中，消費者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對顧客的終生服務上，才能使經(jīng)營的重點，落實在提高消費者忠誠度上，用消費者的重復消費行為，保證企業(yè)的長期利潤來源。正所謂“放長線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營行為，則很難帶來長期的顧客。
2、宣傳取向：空洞抽象和賣點清晰的矛盾。
從消費者的消費心理來分析，消費者只對自己感興趣的東西產(chǎn)生購買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費者對自己的注意和興趣。而在信息充斥每個角落的今天，信息要易被消費者記住，信息的差異化就顯得更為重要。
產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進行闡述。而服務類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺蘸谩薄ⅰ皯B(tài)度好”等宣傳口號，哪怕說上百遍，消費者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場輸出清晰的賣點。
3、市場擴張：需求多樣性和市場統(tǒng)一的矛盾。
任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過市場的擴張來提升市場份額，擴大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場擴張中，其企業(yè)文化、價值觀等，很容易通過有形的產(chǎn)品作為載體進行傳播。而服務類企業(yè)在市場擴張中，由于消費者對服務的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場很難統(tǒng)一。多樣化的市場消費心理，大大阻礙了服務類企業(yè)擴張的步伐。
總的來講，服務類企業(yè)市場營銷的難度，要遠遠高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢企業(yè)，如中國移動和中國聯(lián)通。通過近幾年的發(fā)展，中國目前已經(jīng)成為世界通信大國，中國移動的用戶已經(jīng)超過英國電信巨人沃達豐，位居世界第一。排除國家的政策扶持、中國人口基數(shù)大等因素，中國移動和中國聯(lián)通較高的市場營銷能力，也是推動中國移動通信市場前進的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結(jié)合中國移動和中國聯(lián)通的市場表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務類企業(yè)的市場營銷提供策略性的建議。
1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略。
從2002年至今的中國移動通信市場的競爭之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國聯(lián)通產(chǎn)品營銷推廣中的良好運用。電信營銷，實質(zhì)上是服務的營銷，和它的使用載體——手機的營銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個子姚明請來做“新時空”的代言人，而大眾對“新時空”的品牌印象仍很模糊。“新時空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購買欲望?于是，聯(lián)通推出了“存單作擔保，免費拿手機”、“打電話，得手機”的活動，把服務的營銷依附在漂亮的cdma手機上，讓無形的服務營銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬用戶的目標方面，立下了汗馬功勞。
移動也看到了把服務依附在手機上進行推廣的重要性，于是近期推出了“話費立即送，酷機任你選”的活動，把服務同15款手機緊密聯(lián)系在一起，減少了消費者信息接受和篩選的過程。其實，同樣的策略，還可以在其它服務類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務，更具有“無形”的特點。如何讓社會、客戶認可自己的服務，是廣告咨詢業(yè)生存的關鍵。如何將無形的服務有形化?于是，奧美有了《奧美的觀點》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少沒人去統(tǒng)計，但企業(yè)借助“書本”達到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。
當然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應把握好兩個原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應與企業(yè)提供的服務有十分密切、直接的關聯(lián)性，最好是消費者使用服務的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場上應是消費者關注的熱點產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動銷售。
2、縱向：整合價值鏈策略。
整合價值鏈策略，即指服務類企業(yè)在市場營銷中，把無形的服務同上下游價值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動和聯(lián)通的市場營銷來看，聯(lián)通cdma在整合手機制造商——移動通信運營商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通cdma在去年剛開始推廣時，可以用“出師不利”來概括。去年聯(lián)通cdma剛開始的銷售，主要是賣卡放號，坐等客戶上門，時間過半，而用戶數(shù)才100萬，與全年700萬的任務相差甚遠。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機，以降低成本;同時把下游社會零售渠道拉了進來，共擔風險，共享利益，極大的調(diào)動了價值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂家電進行合作，永樂家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動了消費者的購買熱情，使永樂家電坐上了上海手機零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個“多贏”的局面。
3、內(nèi)部：留住顧客策略。
留住顧客策略，主要指通過積極的財務激勵政策，長時間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來，留住顧客是服務類企業(yè)最為關心的營銷課題。誰都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來。相對于產(chǎn)品類企業(yè)來講，服務類企業(yè)的消費者忠誠度是最經(jīng)不起“考驗”的。
雖然目前中國移動通信市場的競爭還不夠“自由”，但通過對中國移動和中國聯(lián)通的市場手法分析，其中不乏市場營銷的亮點之作?；谀壳皬姶蟮木W(wǎng)絡優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，中國移動在去年推出了“積分獎勵計劃”，即根據(jù)消費者的話費，進行積分反饋。不同積分給予價值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時間越長，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費者增加了連續(xù)使用中國移動服務的信心。雖然這個活動看視簡單，但作為移動通信市場的領導企業(yè)來運做，活動的意義和影響力度，自然不一般。對于中國移動來講，“積分計劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動。
而聯(lián)通則繼去年“存單作擔保，免費拿手機”活動之后，今年推出了“打電話，得手機”的活動。前一個活動只需消費者在指定銀行存入一筆定期存款，憑存單作抵押，則可免費獲得一款cdma手幾;而后一個活動中，消費者在三年中的話費是所購手機的兩倍，則消費者可以獲得聯(lián)通的全額手機款反還的優(yōu)惠。這兩個活動的一個絕妙之處，就在于通過活動，鎖定了消費者三年在網(wǎng)時間。通過這三年的使用，消費者將從陌生，到熟悉，從熟悉，到認同，對聯(lián)通的服務產(chǎn)生依賴，而這正是聯(lián)通活動的目的所在。
雖然中國移動和中國聯(lián)通的市場營銷能力，還有待進一步提高，但通過移動和聯(lián)通的市場運做手法，我們?nèi)钥梢詮闹械玫皆S多有益于提高服務類企業(yè)市場營銷能力的啟示和思考。總之，由于行業(yè)的特殊性，服務類企業(yè)應多從企業(yè)的橫向、縱向、內(nèi)部等方面，提高企業(yè)的市場營銷能力，通過多種途徑和辦法，將“無形之爭”轉(zhuǎn)化為“有形之爭”，從而決勝市場。
服務營銷策略論文題目篇十三
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
服務營銷策略論文題目篇十四
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質(zhì)服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質(zhì)量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
2.1改進和創(chuàng)新管理模式。
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時還應提高產(chǎn)品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷策略論文題目篇十五
服務營銷、體驗營銷、情感營銷等諸多營銷理念，都是近年來隨著市場競爭程度的不斷提高，營銷定位以及角色分工的日益精細，而被提出來的，尤其是在啤酒行業(yè)，由于服務營銷符合市場以及客戶需求，能夠為產(chǎn)品增加最大化的附加值，可以較好地培育客戶對產(chǎn)品、品牌以及企業(yè)的忠誠度等，因此，它被越來越多的廠家所關注和看好，服務營銷成了啤酒企業(yè)眾多營銷手段中能夠開啟客戶“心智”的一把最佳鑰匙。
什么是服務營銷呢？筆者認為，所謂服務營銷，就是以服務為載體、以心智溝通為手段的一種營銷方式，它的核心就是通過提供相對規(guī)范與完善的服務內(nèi)容，從而豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵與外延，增加產(chǎn)品附加價值，拉伸產(chǎn)品層次，提升產(chǎn)品品牌的忠誠度，最終達到刺激客戶重復、持久性購買的目的，也是一種典型的經(jīng)營人心藝術。它具有如下特點：
1、以提供服務為載體。顧名思義，服務營銷就是以服務作為推廣的關鍵手段，產(chǎn)品雖是經(jīng)營與推廣的核心，但卻借助了服務這一外在的良好形式，來實現(xiàn)與客戶的最直接、最便捷、最有效的溝通與交流。比如，金星啤酒集團推出的《金質(zhì)服務計劃》就是借助服務這個載體，來提升金星的品牌形象，進一步增強產(chǎn)品的信譽度、美譽度。
2、以心智溝通為手段。服務營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”，來與客戶建立深度的情感聯(lián)系，使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關聯(lián)度。在眾多的營銷手段中，沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內(nèi)容，可以實現(xiàn)占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如，金星啤酒集團在組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等，展示金星的服務宗旨與經(jīng)營理念，收到了較好的效果。
3、以規(guī)范服務為核心。服務營銷的核心便是提供規(guī)范而良好的服務，通過建立讓客戶滿意的服務體系，從而增強產(chǎn)品以及企業(yè)的核心競爭力，進而構建強大的內(nèi)部防御“工事”，有效屏蔽競爭對手，構筑行業(yè)渠道壁壘。比如，可口可樂的101工程等，就借助規(guī)范的服務管理流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的良性互動，達到品牌與客戶合二為一的目的，讓競爭對手難望項背。
其實，服務營銷中所指的服務，就其內(nèi)容來說，主要是指良好的售前、售中、售后服務，也包括規(guī)范的服務流程，相對完善的服務內(nèi)容，以及嚴格有序的服務評估、考核體系等。產(chǎn)品產(chǎn)生價格，服務帶來價值。作為啤酒企業(yè)，只有真正地認識了服務營銷的內(nèi)涵，才能讓其為我們所用，更好地服務于市場，服務于客戶。
服務營銷的意義與作用。
營銷，是一個價值鏈傳遞的過程，其實，也是一個提供服務的過程。廠家通過良好而規(guī)范的服務，可以更好地把產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商通過優(yōu)于競爭對手的服務，可以更好地把產(chǎn)品賣給消費者，而消費者通過獲得滿足與滿意，最終可以成為廠商的“鐵桿”消費者，從而使產(chǎn)品營銷進入一個相對規(guī)范的良性循環(huán)狀態(tài)。在啤酒行業(yè)，服務營銷往往具有如下意義和作用。
2、規(guī)范的服務可以增強企業(yè)“免疫力”。為何一些國際化的企業(yè)，比如，海爾、聯(lián)想等，能夠快速而穩(wěn)健成長，他們面對激烈復雜的市場競爭形勢，為何產(chǎn)品價格依然能夠“堅挺”呢，其實，這一切都與他們建立的完善的服務體系不無關系，正是服務增加了產(chǎn)品的附加價值，所以，才讓品牌力得到張揚，從而讓企業(yè)更好地走上“基業(yè)常青”之路。在啤酒行業(yè)，面對當前渠道擠壓空前嚴酷的今天，企業(yè)可以通過提供規(guī)范而完善的服務，進一步增強在市場上的抗風險能力，從而增強企業(yè)的核心競爭力，讓企業(yè)“青春不老”。
3、服務營銷可以讓企業(yè)遠離“紅海戰(zhàn)略”。目前的啤酒行業(yè)，價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)等等，迫使很多企業(yè)步入了“萬劫不復”的惡性競爭深淵，讓很多企業(yè)在“紅?！钡倪吘墥暝?，而通過服務營銷的廣泛開展，可以為產(chǎn)品提供最大化的延伸價值，提升產(chǎn)品的溢價能力，讓企業(yè)遠離惡性競爭的怪圈，跳出價格戰(zhàn)，從而步入自己的“藍海戰(zhàn)略”，獨享由于提供高價值的服務帶來的市場利潤。比如，一些酒吧開辦的自釀啤酒坊，就是在提供優(yōu)秀而標準的服務之余，賺取豐厚的附加價值利潤。
4、服務營銷可以屏蔽競爭對手。大的啤酒企業(yè)之所以不同于小企業(yè)，其實，它們之間最大的差距就表現(xiàn)在服務水平上。大的啤酒企業(yè)通過提供良好而規(guī)范的服務，從而奪取最大化的市場份額，而小企業(yè)因為提供不了更多、更好的服務，而不得不靠產(chǎn)品的低質(zhì)、低價來獲取在市場上的競爭優(yōu)勢。在技術壁壘等“硬指標”越來越難以構建區(qū)隔的今天，啤酒企業(yè)可以通過建立規(guī)范的營銷服務體系，不斷提升服務的水平，拉伸競爭的層次，從而遠離價格戰(zhàn)的泥潭，轉(zhuǎn)打價格戰(zhàn)為打價值戰(zhàn)、策略戰(zhàn)，進而屏蔽競爭對手。
5、服務營銷可以增強企業(yè)盈利能力。高質(zhì)量的產(chǎn)品+高質(zhì)量的服務=高價位，通過提供高標準的服務，就相當于為企業(yè)產(chǎn)品找到了一條賣高價的理由，產(chǎn)品有價，服務無價，通過高質(zhì)量的服務，產(chǎn)品的溢價能力進一步增強，可以實現(xiàn)高定價策略，從而能夠更進一步地提升市場操作空間，增強企業(yè)的盈利能力。比如，海爾的家電產(chǎn)品單價往往較其他企業(yè)的產(chǎn)品高，但在市場上卻依然暢銷，其根本原因就在于能為客戶提供高價值的服務。
不論是營銷人，還是經(jīng)銷商，只有深刻而透徹地了解了服務營銷的意義和作用，才能更好地樹立服務的意識，強化自己的服務觀念，通過提供高價值的服務，從而迎來企業(yè)發(fā)展、渠道盈利、消費者滿意的“多贏”結(jié)局。
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服務營銷策略論文題目篇十六
中國金融企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，它們已經(jīng)意識到客戶營銷在企業(yè)成長中的重要性。大多數(shù)金融企業(yè)重視搭建豐富的數(shù)據(jù)庫、建立有序的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，甚至借助外部數(shù)據(jù)資源，嘗試各種營銷手段，從產(chǎn)品導向營銷逐步轉(zhuǎn)向客戶導向營銷，提高客戶忠誠度。
為了搶占市場，各大保險企業(yè)無不致力于拓展新客戶，然而由于手法雷同，致使客戶接受度低，尤其是獲取中高端客戶的難度很大。加上社會保險的普及對商業(yè)人壽保險的替代，以及保險企業(yè)普遍為中高端客戶提供額外的商業(yè)人壽保險(提供福利)，進一步削弱了個人購買。在同質(zhì)化競爭的市場環(huán)境中，如何才能吸引并獲取重視個性化需求滿足的中高端客戶，成為保險企業(yè)拓展市場的關鍵。
企業(yè)營銷的每一個步驟都關系到商業(yè)成效，最終影響企業(yè)的品牌形象。因此，營銷者在開展營銷活動時，從篩選目標客戶到評估活動執(zhí)行效果，都必須根據(jù)市場情況不斷修正、調(diào)整營銷方案。而中國郵政與安客誠合作推出的創(chuàng)新型直郵營銷解決方案，正是將整體營銷活動視為一個有機體來進行管理與持續(xù)優(yōu)化。
目前，中國保險企業(yè)面臨的主要問題是，潛在客戶獲取難度大，客戶的很多后續(xù)需求未能合理開發(fā)應用，老客戶維護渠道單一，同時在老客戶維護方面，雖有初步的直郵應用，但是缺乏系統(tǒng)性、結(jié)果性的整合，無法有效掌握潛在客戶信息等等。因此，保險企業(yè)難以維持客戶忠誠度，無法有效挖掘客戶的潛在需求，導致中高端客戶獲取更加困難。對此，中國郵政與安客誠提出了創(chuàng)新型直郵營銷解決方案：一方面采用傳統(tǒng)的保代方式對所有客戶做營銷，一方面有針對性地選擇目標客戶做差異化、多渠道精準營銷。
中國郵政和安客誠的營銷思路，是根據(jù)不同的消費群體，提出不同的營銷模式。針對新客戶開發(fā)，中國郵政與安客誠著眼于中國傳統(tǒng)的核心家庭模式，推出“以家庭為唯一視角的整合及交叉銷售方案”，通過分析保險企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，基于中國郵政多維度的數(shù)據(jù)資源，整合出以家庭為唯一視角的數(shù)據(jù)信息，篩選有價值的目標客戶，創(chuàng)造交叉銷售機會，通過直郵、短信、電話等多渠道溝通，挖掘客戶需求，提升客戶價值。
而對于老客戶，保險企業(yè)可以選擇創(chuàng)新直郵營銷解決方案中的“客戶保留方案”。面對同質(zhì)化的服務和產(chǎn)品，保險企業(yè)除了注重規(guī)?；l(fā)展，更要對客戶忠誠度進行管理，找到核心客戶，實現(xiàn)利潤最大化?！翱蛻舯Ａ舴桨浮苯柚S富的數(shù)據(jù)分析模型和行業(yè)營銷經(jīng)驗，幫助保險企業(yè)對投?？蛻暨M行深入分析，通過多渠道溝通，向客戶傳遞豐富的產(chǎn)品、品牌信息，與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，延長客戶生命周期。
中國郵政集團郵政業(yè)務局總經(jīng)理潘杰認為：“創(chuàng)新直郵解決方案關注客戶的個性化需求，幫助金融保險企業(yè)拓展多元化的銷售渠道，以差異化營銷策略參與競爭。”
在目標人群篩選上，中國郵政和安客誠通過分析現(xiàn)有保險產(chǎn)品和不同保險產(chǎn)品的客戶特征，確定與中國郵政匹配的數(shù)據(jù)標準、篩選名單，最后找出目標客戶。通過對目標人群的特征進行分析，再配合相應的贈險險種作為直郵誘因，設計多渠道溝通方案，形成測試方案。中國郵政與安客誠追蹤、對比、總結(jié)各目標群組的反饋結(jié)果，評估活動效果，最終形成客戶獲取優(yōu)化方案。
此外，中國郵政利用商函系統(tǒng)產(chǎn)生電子條碼，通過商函系統(tǒng)與投遞系統(tǒng)，對郵件投遞流程進行全程監(jiān)控；選取適量的種子郵件，進行投遞時效和投遞質(zhì)量監(jiān)控；將投遞反饋分為妥投和非妥投，非妥投郵件通過轉(zhuǎn)站或電話外呼、改址等方式再次投遞，最終仍然無法投遞的信件，進行退信處理，并且登記退信原因；根據(jù)非妥投信息對客戶名址庫實時更新，以提高下一批郵件的投遞質(zhì)量。
中國郵政依托其數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)篩選、用戶積累以及全面而廣泛的服務網(wǎng)絡優(yōu)勢，與安客誠專業(yè)的數(shù)據(jù)整合、分析能力相結(jié)合，將金融企業(yè)帶入交叉銷售和升級銷售的快車道，占據(jù)市場制高點。
服務營銷策略論文題目篇十七
摘要：
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調(diào)了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學技術有了很大的提高和進步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產(chǎn)生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內(nèi)涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產(chǎn)技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務質(zhì)量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結(jié)果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內(nèi)容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據(jù)當前社會經(jīng)濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質(zhì)量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內(nèi)部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內(nèi)部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產(chǎn)技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務品質(zhì)，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質(zhì)，結(jié)合當代社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結(jié)。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷策略論文題目篇十八
[摘要]近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟型快捷酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。發(fā)展成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章結(jié)合實際，分析了如家快捷酒店服務營銷中存在的問題，提出針對性的服務營銷策略，并得出相關結(jié)論。希望對如家快捷酒店的發(fā)展壯大具有一定的借鑒作用。
[關鍵詞]如家快捷酒店；服務營銷；創(chuàng)新；營銷策略。
1引言。
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會不斷進步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內(nèi)規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標準化、整潔舒適的住宿服務，吸引了大量消費者，廣受消費者好評。20xx年，酒店在中國經(jīng)濟型連鎖酒店市場所占的份額是1726%，位居第一?，F(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務營銷策略是其一直處于行業(yè)領先的關鍵所在，是吸引消費者的制勝法寶。
2如家快捷酒店服務營銷中存在的問題。
如家快捷酒店以真誠的服務、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務、價格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進完善，才能使如家酒店立于不敗之地。
2.1產(chǎn)品和服務差異化程度低。
產(chǎn)品和服務差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務做得很好。但是，產(chǎn)品和服務差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費者的地方。經(jīng)濟型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設施。[2]因此，如家快捷酒店應該注重產(chǎn)品和服務差異化的重要性以獲取更多的市場機會，促進酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實現(xiàn)宏偉目標創(chuàng)造條件。
2.2價格優(yōu)勢不明顯。
通過收集如家快捷酒店在全國30個省、區(qū)、市的71.1家標準雙人房的門市價格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價格優(yōu)勢。相同價格的酒店，大多消費者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當?shù)牡统杀静呗詠砦M者，否則，在價格方面，如家永遠沒有競爭，沒有市場。
2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新。
如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達到理想的效果，需要根據(jù)市場和自身的變化，進行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費者的認可，進而形成優(yōu)勢。
2.4員工管理不到位，責任意識不強。
20xx年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導致接待服務主動性較差，服務的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務過程中出現(xiàn)服務功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。
3.1重視產(chǎn)品和服務差異化。
產(chǎn)品和服務差異化對酒店的運營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務特色，才有競爭的資本。提供不同服務或者同樣的服務以獨特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務進行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場，讓消費者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進行服務營銷，促進品牌建設。
3.2采用合理價格策略，惠民利民。
價格是影響消費者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價值觀深深地嵌入每一個細節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當下的市場環(huán)境，及時調(diào)整價格，合理制定價格策略。制定的價格應該是大多人消費者能認可和接受的，生產(chǎn)消費者喜愛的高性價比產(chǎn)品?？梢越梃b通過價格戰(zhàn)取勝的小米手機等企業(yè)的經(jīng)驗，優(yōu)先擴大市場，挖掘潛在的消費人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費者利益，要立足實際，真正把“顧客是上帝”落到實處，真正為人民服務，惠民利民。
3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動。
創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調(diào)動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領跑者，應注重網(wǎng)絡上的促銷活動。網(wǎng)絡促銷不但能夠激勵客戶消費，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價值，如積分促銷、抽獎促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。
3.4加強員工管理，提升責任與服務意識。
做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應該規(guī)范員工管理制度，加強員工的考核，讓員工心中有制度?？梢酝ㄟ^人物典型評選，先進事跡宣傳等新穎活動，為員工提供定期實地調(diào)研的機會，培養(yǎng)員工的責任感和使命感。完善員工激勵機制，對表現(xiàn)突出的員工及時給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設具有重要作用。
4研究結(jié)論。
綜上所述，我國酒店只有建立以服務為導向的營銷體系，并且制定適應于本酒店的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。[5]服務營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現(xiàn)實存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學習經(jīng)驗和技術，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識；樹立正確的服務營銷觀念，合理采取服務營銷策略，注重酒店品牌建設，進而提高整個酒店的經(jīng)濟效益。如家快捷酒店作為服務行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務營銷的推廣工作，與時俱進，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。
參考文獻：
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服務營銷策略論文題目篇十九
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
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服務營銷策略論文題目篇二十
服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場需求為導向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務大眾辨識度的一個過程。
消費者在關注產(chǎn)品性能的同時，更加關注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。這種消費需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當前市場經(jīng)濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
經(jīng)濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生。現(xiàn)代消費者不僅僅關注產(chǎn)品自身的性能及價格等基本因素，更加關注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費者的自我價值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度?？梢哉f，服務營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，應該將產(chǎn)品與服務并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務求發(fā)展，將服務營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務意識，以贏取更大的發(fā)展機遇。
市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關鍵便是服務，服務決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關。
（一）同等對待策略。
很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
傳統(tǒng)服務策略以采取補償性服務為主，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費者以一定的經(jīng)濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
現(xiàn)代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，將服務意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施；然后通過網(wǎng)點設置或產(chǎn)品檢驗等手段，加強企業(yè)的監(jiān)測性服務；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費者的調(diào)查情況，對產(chǎn)品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
（三）品牌確立策略。
品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務質(zhì)量、對消費者承諾及其實現(xiàn)的情況和消費者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有"。實際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
市場經(jīng)濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟的逐年發(fā)展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務營銷策略論文題目篇二十一
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內(nèi)資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅(qū)動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質(zhì)和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質(zhì)量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)模化經(jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結(jié)束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
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服務營銷策略論文題目篇二十二
（1）服務營銷的含義：服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，通過一定方法，向顧客進行營銷的相關活動，服務營銷是市場營銷的延伸和擴展，服務營銷觀念是以服務為導向。在目前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，服務營銷是滿足客戶需求、提升顧客滿意度的主要手段，也是樹立企業(yè)口碑、加強企業(yè)品牌宣傳的關鍵。
（2）物流服務的特點：第一，物流服務屬于服務業(yè)，所以物流服務具有了一般服務業(yè)所有的特性――無形性。物流服務最大的特點就是無形性，物流服務不同于有形消費品，它的服務特點及組成服務的元素很多都是無形的，讓消費者無法看見其存在，很難對服務產(chǎn)品進行比較。第二，服務質(zhì)量評價的不確定性。在不同的服務環(huán)節(jié)中，服務人員會因其狀態(tài)和素質(zhì)不同而產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量；消費者會因其偏好和素養(yǎng)不同而產(chǎn)生評價的差異性。因此，服務質(zhì)量不可能有統(tǒng)一的評價標準。第三，物流服務不可儲存性。物流服務不能像實體商品一樣具有儲存性，服務在生產(chǎn)中就被慢慢消費了，顧客也不能將服務留存到將來使用。第四，物流服務營銷對象的復雜性。物流服務的消費者，可以是企業(yè)或者是個人，購買者的目的和動機又各不相同，相同物流服務的購買者可能是社會不同地位身份的人，所以造成了物流服務營銷對象的復雜性。
（一）有利于提升物流服務的附加值，提高企業(yè)競爭力。
物流服務是物流企業(yè)提供給消費者利益的一個重要組成部分，在現(xiàn)代物流企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)如果能通過服務營銷的努力提供其高于競爭對手的附加值，加入服務要素尋求更大差異化，就能提高消費者的滿意度，進一步鞏固市場地位。如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，就會影響到客戶對企業(yè)服務的滿意度。例如：對消費者來說,在服務產(chǎn)品趨于相同化、價格相差無幾的`情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是為客戶提供更加周到、方便、快捷的服務。因此，服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭將超越商品競爭和價格競爭，成為物流企業(yè)競爭的一把利劍。
（二）開展服務營銷有利于市場的良性競爭。
在市場經(jīng)濟條件下,要使市場競爭有序，就必須重視經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則，開展服務營銷有利于企業(yè)進一步提供良好的服務，貨真價實的商品。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，把消費者當做欺騙的對象，出售假冒偽劣商品，搞價格欺詐等，侵害消費者的權益。提供的服務不僅是低質(zhì)量服務，不合格服務，甚至是欺詐服務。因此，開展服務營銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，有利于維護廣大消費者的利益，也有利于市場的良性競爭。
（三）有利于企業(yè)吸引人才,提高企業(yè)凝聚力和整體實力。
由于服務營銷理念的核心是顧客滿意，而要從根本上做到這一點靠的是企業(yè)員工的工作。企業(yè)為了達到服務營銷這一核心目標,就需要加強員工的培訓,以期提高員工的素質(zhì)。從某種程度上來說，服務營銷的需要激發(fā)員工的工作熱情,帶來企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。另一方面,由于企業(yè)良好的員工培訓機制及人文環(huán)境,使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力,又會吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來,使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。
（四）開展服務營銷有利于企業(yè)創(chuàng)建服務品牌。
品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續(xù)。隨著客戶消費行為日趨成熟，消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強，消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，將成為客戶購買商品時的重要依據(jù)，從而迫使企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌，必須注重開展服務營銷，腳踏實地提高服務質(zhì)量，通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍，為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，企業(yè)只有通過服務營銷工作，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，才可能在市場競爭中立于不敗之地。
雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發(fā)展,但中國改革開放的時間不長,我們對服務營銷理論的理解和運用仍處于淺顯水平。目前,許多中國服務企業(yè)領導者都或多或少的掌握一些的服務營銷理論,但在真實的運作過程中,他們把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。
（二）服務品牌意識不強。
品牌策略是營銷決策的重要組成部分。企業(yè)打造品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者,為企業(yè)和產(chǎn)品定位。
當前,我國很多物流企業(yè)對于品牌經(jīng)營的作用重視不夠,普遍對自身的品牌發(fā)展缺乏一個長期系統(tǒng)的規(guī)劃，忽視品牌經(jīng)營與保護工作。雖然不少服務類企業(yè)為提高管理效率、提升企業(yè)形象,采取了一定的廣告宣傳措施，也設計了別致、醒目的個性化識別標志,但由于缺乏品牌意識,這些標志往往沒有注冊,只停留在低層次的使用狀態(tài)。而某些經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。就總體來說這些品牌行為是零散而且不系統(tǒng)的。因此，物流企業(yè)在服務營銷中應重視品牌,發(fā)展品牌,因為品牌是開拓市場的必要手段。
品牌意識的缺乏會直接導致企業(yè)形象的模糊，從而失去穩(wěn)定的客戶群，因此，物流企業(yè)重視認證、宣傳和評估，樹立正確的品牌理念顯得尤為重要。
（三）服務人員素質(zhì)較低，物流人才缺乏。
在一些物流企業(yè)中，服務人員素質(zhì)普遍沒有達到企業(yè)的要求。企業(yè)的服務一直停留在較低水平上。例如,有些服務人員因為不了解客戶的心理,對待客戶過于熱情,導致了顧客的反感。有的企業(yè)認為組織服務人員參加職業(yè)培訓,純粹是浪費精力、財力,得不償失,因此很多服務人員未經(jīng)過培訓就上崗,服務水平差,極大地制約了服務企業(yè)的發(fā)展。
物流人才的缺乏一直都是阻礙物流行業(yè)發(fā)展的重要因素。在國外,物流人才的教育體系己經(jīng)成熟,而我國的教育體系還沒有建立,物流的職業(yè)培訓也剛剛開始,物流人才奇缺。中小物流企業(yè)經(jīng)營管理人員學歷水平的普遍低下導致了其對企業(yè)管理水平的低下以及觀念的落后,同時這也使得它們吸引不到專業(yè)的物流管理人才的加入。
傳統(tǒng)營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)對外營銷的是具體產(chǎn)品。服務營銷與傳統(tǒng)營銷根本區(qū)別在于在服務營銷過程中,企業(yè)營銷的是服務。馬斯洛的需求層次理論認為人的最高需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求,服務營銷正是滿足了消費者這樣的需求,而傳統(tǒng)的營銷方式則主要滿足消費者在生理或安全方面的需求。在傳統(tǒng)營銷方式下,消費者購買了產(chǎn)品便意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務,但只是停留在維修的層面上。而在服務營銷領域,消費者購買了產(chǎn)品僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供服務的全程感受。隨著社會的進步,收入的提高,消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務,從而有一種被尊重和自我價值得以實現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客對產(chǎn)品服務的忠誠度。所以,服務營銷不僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。
（二）提升物流企業(yè)綜合實力，為服務品牌提供長期質(zhì)量保證。
一個物流品牌的生存需要企業(yè)長期不斷的經(jīng)營。歷久不衰的品牌形象要求物流企業(yè)練好內(nèi)功，向經(jīng)營管理要效益。根據(jù)自身情況和發(fā)展目標制定一套規(guī)范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結(jié)構扁平化、信息化，加強內(nèi)部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競爭力。
物流市場的發(fā)展以及競爭的激烈，要求物流企業(yè)具備較強的綜合能力，而企業(yè)的綜合能力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)能服務上（服務規(guī)范、服務硬件體系，堆場、設備、倉庫等）和地域優(yōu)勢上，更體現(xiàn)在市場的營銷能力和服務品質(zhì)上，這兩者都體現(xiàn)了企業(yè)的品牌形象號召力。
服務質(zhì)量是物流企業(yè)參與市場競爭的法寶。作為企業(yè)的一員，人人都應該樹立服務質(zhì)量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細致周到、富有個性化的客戶服務，從而達到支持品牌形象的作用。服務管理主要包括物流企業(yè)應用獨特的質(zhì)量經(jīng)營手段取得質(zhì)量系列認證；充分利用現(xiàn)代化信息技術，提高專業(yè)化物流服務質(zhì)量；通過服務質(zhì)量的改進和發(fā)展，形成自己的一套質(zhì)量文化。質(zhì)量文化從某種角度來講還是一種管理模式，是質(zhì)量理念的直接表現(xiàn)和公司質(zhì)量文化的積累，更是一種以質(zhì)量為中心的管理方式，常抓不懈，循序漸進。
服務營銷策略論文題目篇一
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。
汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
一、汽車售后服務的作用。
1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4s店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器。
隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4s店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4s店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務作為保障！
2、汽車售后服務是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權益的最后一道防線。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4s店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務是保持汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措。
汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方。
我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。
5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發(fā)展的必然要求。
隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產(chǎn)品的'使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析。
汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務觀點淡薄。
服務觀點淡薄是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后。
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋。
雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。
這幾個方面也只是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4s也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質(zhì)。
隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證。
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4s店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4s店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4s店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領域滲入。例如，gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ecu中央控制單元，esp電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術支持，生產(chǎn)高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎和技術支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。
顧客購車對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或vip制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。
5、多設服務網(wǎng)點，并盡力做到精細。
在我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4s店或汽車經(jīng)銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。
6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務。
隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4s店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務質(zhì)量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。同時，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也應與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。
售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售後服務行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4s店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務，提高服務質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。
在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質(zhì)量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。
服務營銷策略論文題目篇二
中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務的時機，智能化地植入服務營銷產(chǎn)品，提出對應的服務營銷策略，實現(xiàn)服務、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略?，F(xiàn)階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發(fā)展服務營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。
隨著我國經(jīng)濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、ip電話和多媒體業(yè)務和家庭寬帶等業(yè)務［1］，具有業(yè)務涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。
在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎進行價格競爭，現(xiàn)在移動通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質(zhì)的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務和網(wǎng)絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數(shù)據(jù)業(yè)務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產(chǎn)品和移動業(yè)務的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。
3.1流量控新客戶。
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶。
高值老客戶群體是二八效應中的“占少數(shù)但貢獻大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶。
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶。
當今技術革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質(zhì)量和技術投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶；另一方面，加大科學技術投入，使移動通信運營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術含量的服務。
中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯(lián)網(wǎng)時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據(jù)服務策略創(chuàng)新的思想將服務和營銷有機結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
服務營銷策略論文題目篇三
當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。
一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用。
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務營銷對顧客忠誠的影響。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越?。粚εc服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等。”但是，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
四、通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策。
針對以上企業(yè)在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態(tài)度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務需求，行動就不會到位。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質(zhì)量，也會由于每個服務人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質(zhì)量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
[2]賈昌榮，服務營銷之路[j]，中國中小企業(yè)，2004,（11）20.
[3]（美）約翰。舍爾，陳穎譯，服務為王[m]，上海:上海遠東出版社，2004:1-8.
服務營銷策略論文題目篇四
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態(tài)度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的。問題。心里面沒有服務，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務需求，行動就不會到位。
服務營銷策略論文題目篇五
從汽車美容概念進中國市場到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時間了，汽車美容方式的不斷升級及美容服務的“星級化”告訴業(yè)內(nèi)人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時期。淺談汽車服務營銷方面論文，一起來看看。
摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務營銷在市場營銷中的地位和作用也日益重要。當前，中國汽車營銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場營銷向服務營銷的變革階段，服務營銷理論體系的導入將為汽車行業(yè)市場營銷實踐帶來新的突破。本論文以服務營銷理論為基礎，以國內(nèi)汽車行業(yè)的服務營銷為研究對象，分析服務營銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點，提出汽車服務營銷中存在的問題，并提出相應的解決策略。
第一、導論。
市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4p組合，即product（產(chǎn)品）、price（價格）、place（渠道）和promotion（促銷）。著名營銷學家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務業(yè)營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業(yè)進行服務營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4ps基礎上，又增加了“人員”（people）、“有形展示“（physicalevidence）、“服務過程”（process）三個變量，從而形成了服務營銷的7p組合。
汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
服務過程是7p’s服務營銷理論中最重要的因素，按照服務過程對服務營銷內(nèi)容進行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務過程對汽車服務營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。
1.服務產(chǎn)品策略。
汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務是汽車的基本附加服務，沒有售后服務，汽車客貨運輸?shù)幕緝r值將無法實現(xiàn)。為實現(xiàn)這一客戶價值，汽車廠家售后服務部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務、檢測咨詢、附件加裝。相應而產(chǎn)生備件供應、網(wǎng)點發(fā)展和建設、技術文件支持、網(wǎng)點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務體系。
2.服務渠道策略。
首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構的優(yōu)點包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務傳播策略。
在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務企業(yè)選擇消費者最關注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的.方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關注短期效益的同時有長遠考量。
1.服務產(chǎn)品問題。
在我國，目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，對服務的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調(diào)汽車實物分銷服務。
對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務做品牌，國內(nèi)還是遠遠沒有認識到。
2.服務渠道問題。
服務渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。
3.服務人員問題。
服務人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由于國內(nèi)消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務的工程技術人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構而言，能夠跟上當前汽修技術發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發(fā)生。
在售時服務過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術的應用，缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務作業(yè)組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。
（一）強化服務產(chǎn)品觀念，服務多功能化。
汽車服務營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產(chǎn)品服務為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務網(wǎng)絡和顧客之間和諧關系的過程性服務。
（二）服務渠道品牌專營管理。
當品牌專營店建成為網(wǎng)絡后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計算機信息處理網(wǎng)絡系統(tǒng)成為一種必須，更應樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷。
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準：除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業(yè)務人員還必須進行綜合素質(zhì)方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務能力和高質(zhì)量的服務水準，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項業(yè)務開展的需要。同時，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓練。
（四）服務過程標準化。
1.規(guī)范管理。要實行科學的、規(guī)范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規(guī)章制度；實現(xiàn)業(yè)務、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術經(jīng)濟數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務為目標。
2.用先進技術和設備。應高度重視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，傳統(tǒng)的修理技術，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)的生命。除嚴格汽車供貨質(zhì)量，維護用戶利益和企業(yè)信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24小時服務的承落到實處，一切從用戶出發(fā)。
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服務營銷策略論文題目篇六
：隨著人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在gdp中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當今社會經(jīng)濟發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務服務業(yè)存在的問題，提出社會商務服務業(yè)的營銷策略，希望對社會商務服務業(yè)的發(fā)展有所幫助。
商務服務業(yè)屬于現(xiàn)代服務業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務、法律服務、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
商務服務業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣商務服務業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當今社會的我國正在向前邁步，向世界走進雖然我國出臺了很多新的關于商務服務業(yè)的相關政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務服務業(yè)自己突破。
關于當今的社會商務服務業(yè)缺乏科技含量是太多商務服務業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務服務業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導致我國商務服務業(yè)發(fā)展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務服務業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會商務服務業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務服務業(yè)更應該注重品牌的打造和重視，克服商務服務業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務服務業(yè)是在一個不集中的市場中進行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務服務領域進行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務品牌意識的重要性，并怎樣做到服務意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
營銷策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進行一些經(jīng)營活動，并把相關條件進行產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。當今社會是一個市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和前進都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復雜多變的當今，準確的市場營銷策略對商業(yè)服務業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當今社會商務服務業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
當今社會商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務服務業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務服務業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務服務業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導向，并根據(jù)消費者的需求來進行分析，這樣才能使營銷策略得到了很好的運用。我們也要根據(jù)當今社會商務服務業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，從而進行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當今社會商務服務業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質(zhì)量、成本、技術的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務服務業(yè)的推廣和發(fā)展。
結(jié)合發(fā)達國家、地區(qū)和我國商務服務業(yè)發(fā)展的實際情況，商務服務的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務服務業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務業(yè)一個突出的特點就是成長性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術能量、高潛力股三高特征。商務服務業(yè)提供的服務以知識、理念、技術和傳播信息為基礎，對于商務服務業(yè)來說，可以提高抽象和引領時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務服務業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導型的價值升值效應。商務服務業(yè)通過和消費者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務，使其自身包含的價值效應得以擴大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽是當今社會商務服務業(yè)用以創(chuàng)造價值的重要要素，也是商務服務業(yè)各條價值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務服務業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會商務服務業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個企業(yè)更好更長遠的發(fā)展下去而形成的。
當今社會商務服務業(yè)的營銷策略應該從以上各個方面和情況進行總結(jié)研究而成，從而可以先從4p入手，也就是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當然是質(zhì)量問題，只有擁有強有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關于品牌的重要性。現(xiàn)在對于商務服務業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價格方面，首先要進行合適的定價，并學會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當?shù)膬r格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面，就要進行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務營銷策略論文題目篇七
電力營銷窗口的服務質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽，也對電力企業(yè)的運營質(zhì)量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務質(zhì)量與服務人員的素質(zhì)是重要的決策。
1.1電力營銷窗口服務適應社會發(fā)展的需求。當今我國的社會經(jīng)濟在不斷的發(fā)展與進步當中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己，這樣才能去適應社會發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應電力事業(yè)在社會經(jīng)濟的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務水平。
1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實現(xiàn)各個服務項目的完善，這樣才能達到綜合能力的提高。營銷窗口服務作為電力企業(yè)的一個重要組成部分，對整個電力企業(yè)都起著非常重要的引導作用。
1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。
2.1電力營銷窗口服務人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營銷窗口的服務人員是決定營銷窗口服務質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應重視營銷窗口服務人員的素質(zhì)情況，只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務人員隊伍，才能更好地實現(xiàn)營銷窗口高質(zhì)量的服務。電力企業(yè)可以對營銷窗口的服務人員進行專業(yè)的培訓，并加強素質(zhì)修養(yǎng)。
2.2電力營銷窗口服務人員的管理。電力營銷窗口服務人員的管理就是要對在電力營銷窗口服務人員制定一個嚴格合理的管理方案，可以通過一個標準來規(guī)范營銷窗口的服務人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務人員的工作質(zhì)量。因此，相關負責部門應重視對電力營銷窗口服務人員的管理。
2.3電力營銷窗口服務人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對電力營銷窗口服務人員的服務質(zhì)量有所提高，就要讓服務人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉(zhuǎn)變服務人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識到自己的服務形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。
3.1電力營銷窗口服務的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中，還沒有針對我國電力事業(yè)在營銷窗口服務方面制定相關的法律準則，但在相關的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時，電力企業(yè)應該根據(jù)法律嚴格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務人員的責任意識。
3.2電力營銷窗口服務流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關部門的管理人員應該以服務用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實現(xiàn)一些業(yè)務的時間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務效率。
4.1加強電力服務的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據(jù)著市場，如果服務的方式過于呆板，將會導致用戶的反感。在經(jīng)濟迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機制要發(fā)生轉(zhuǎn)變，積極的探索用戶所需的服務體制，不斷地拓展服務領域的創(chuàng)新與服務特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度和信任度。
4.2加強電力營銷窗口服務人員的方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設置vip室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時候，一定要學會傾聽用戶的建議，然后對用戶的反饋意見進行分析，最終再反饋給用戶。一定要創(chuàng)造一個和諧的服務體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動中共同獲得利益。
5.1建立健全的監(jiān)督評價體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對電力營銷窗口服務人員的調(diào)查，了解用戶的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務質(zhì)量。在對待用戶合理的投訴時候，一定要積極的調(diào)查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析，不斷地改善服務質(zhì)量。
5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現(xiàn)在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務人員的工作動力。對營銷窗口服務人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進行相應的懲罰，對于工作認真并完成制度的多加獎賞。
電力企業(yè)的形象與服務質(zhì)量都是需要用戶來評定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務。這就可以借助網(wǎng)絡、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務水平。電力營銷窗口服務人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟社會中，占據(jù)重要的地位，同時在電力營銷窗口服務質(zhì)量的提升與服務人員的高品質(zhì)的服務中，讓用戶達到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。
作者:張悅蓮單位:哈爾濱供電公司客戶服務中心哈東分中心。
服務營銷策略論文題目篇八
世紀之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過20年的風風雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學發(fā)展至今，有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進。現(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。
其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念?，F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導向，推銷自己的產(chǎn)品服務，應遵循以下幾個宗旨：
1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
2．競爭是基礎。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務來滿足用戶的需求。
3．協(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協(xié)作，努力達到服務于用戶的目的。
4．利潤是結(jié)果。高速公路運行的目的應是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
第三，抓住服務這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務是以人為基礎的服務，是以人為對象的服務，是以提高經(jīng)濟和社會效益最大化為宗旨的服務。因此，用戶在服務的購買過程中及評估服務時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務者與被服務者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應做好以下幾個方面工作：
1．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；
2．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務，增強信任感；
3．加強培訓，提高服務人員的業(yè)務技能和軍事化素質(zhì)；
4．要多設輔助的服務項目；
5．要與用戶相互體貼，增強相互理解；
6．在招聘人員上要嚴格把關，以適應競爭的需要。
服務營銷策略論文題目篇九
服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉(zhuǎn)移的活動或利益?！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心?？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當?shù)匚幕A上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當?shù)匚幕h(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。
在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。
經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。
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[4]鄒樂群:新世紀企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)。
服務營銷策略論文題目篇十
：物流服務實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產(chǎn)生的效果，物流服務營銷其具有自身的獨特性，即服務系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新問題進行了詳細分析。
：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務營銷；創(chuàng)新。
（一）手段單一陳舊。
現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒有切實實現(xiàn)與客戶服務需求的有機聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學性，在完成活動之后，沒有后續(xù)跟進，以及與其他相關營銷環(huán)節(jié)積極配合，導致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進一步推動了流通方式的深化改革，并進一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實現(xiàn)與電子商務之間的對接，進一步滿足電子商務企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷所需慎重考慮的。
（二）宣傳力度不足。
區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上，客戶對物流企業(yè)的認知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關系，物流企業(yè)的業(yè)務量將會大大縮減，嚴重時還極易造成生存發(fā)展危機。
（三）營銷理念落后。
以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應地點運輸?shù)侥康牡?，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷是一個系統(tǒng)的過程，服務營銷在外圍而言深入擴展到市場調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個服務營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務選擇幾率。就西方經(jīng)濟來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務水平的影響。
（一）基于4ps營銷組合的營銷方案。
區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關，在進行決策時，必須以自身物流資源和實力為基礎，堅持走專業(yè)特色的物流服務模式，尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務內(nèi)容。而價格策略則應遵守5r原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實現(xiàn)供應，加強物流企業(yè)的內(nèi)部價值鏈精細化，并明確業(yè)務流程與相關機制，強化其創(chuàng)造價值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務中去。促銷策略則是把企業(yè)服務內(nèi)容、價值觀、途徑、核心價值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕耸袌?，樹立良好的品牌信譽和形象。
（二）簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式。
區(qū)域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時構建對物流客戶需求的響應機制，并在落實合同的時候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動，尤其是以服務綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預期的滿意度和期望值，以高效物流服務管理為依賴，確保實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關系。在制定物流解決方案時，適當融入客戶協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運作，創(chuàng)造彈性化的物流服務標準體系。
（三）創(chuàng)新服務項目內(nèi)容，構建完善的差異化物流服務機制。
區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產(chǎn)的作用，向目標市場提供一定的物流服務，并深入探究與擴展物流服務項目、內(nèi)容、模式，進而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務為基礎的理念與機制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務營銷的關鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務、技術、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關服務項目提供差異化服務，進而構建健全的差異化物流服務機制。
（四）建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度。
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用crm客戶關系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場物流客戶需求進行調(diào)查統(tǒng)計并做進一步分析，以此作為輔助制定服務營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時還可以詳細調(diào)查目標市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時地了解目標市場在物流服務營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡信息化為載體的crm系統(tǒng)，對客戶需求進行詳細分析，從而協(xié)調(diào)并響應企業(yè)內(nèi)部機制，進而提高客戶群體的滿意度。
總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應進一步向服務影響策略轉(zhuǎn)變，并以4ps理論作為基礎，創(chuàng)新服務營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務服務項目與模式進行創(chuàng)新，簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式，同時創(chuàng)新服務項目內(nèi)容，構建完善的差異化物流服務機制，另外，還需要進一步建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷的創(chuàng)新發(fā)展。
[2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務營銷策略[j].現(xiàn)代營銷(下旬刊),20xx(09):76.
服務營銷策略論文題目篇十一
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
服務營銷策略論文題目篇十二
如果按照企業(yè)提供用以市場交換的“等價物”的形態(tài)來劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價物”為主的企業(yè)，另一類則是服務類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無形等價物”為主進行市場交換的企業(yè)。
綜觀市場風云，經(jīng)?！昂麸L喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場營銷中，因為有一種看得見、摸得著的東西(產(chǎn)品)，企業(yè)營銷推廣起來，發(fā)揮的空間非常大，一個好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M者“感動”，進而“大把掏錢”。也許由于國人在幾千年文化的熏陶下，在思維習慣上，喜歡具體的、實在的東西，對抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務類企業(yè)的無奈，往往很難在位居消費者注意力的“中心”，而大多只能在市場中成為默默無聞之輩。
二、服務類企業(yè)市場營銷難點分析。
在市場影響力方面，服務類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場競爭中，每年被市場洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務類企業(yè)。這一方面反映了服務類企業(yè)在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，服務類企業(yè)的經(jīng)營風險高，同時也反映出服務類企業(yè)市場營銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來，隨著科技的進步和信息的全球化來臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營成本、提高管理水平這三個企業(yè)競爭制勝的基礎工作方面，有了明顯的進步。然而服務類企業(yè)則不這樣幸運，相比之下，卻面臨更多的“營銷難點”：
1、利益取向：急功近利還是細水長流?
好的經(jīng)營行為，是良好價值取向的結(jié)果。誠然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒有利潤是空談的。但利潤在哪里，并不是每一個企業(yè)都能清楚認識的。由于行業(yè)特殊性，許多服務類企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時“今天的米在哪里?”成了企業(yè)老板醒來的第一個問題。
但是，作為服務類企業(yè)來講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費者對服務的忠誠度比較低，要花很長時間才能建立起來的。然而，在“消費者是上帝”的今天，在你提供的100次服務中，消費者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對顧客的終生服務上，才能使經(jīng)營的重點，落實在提高消費者忠誠度上，用消費者的重復消費行為，保證企業(yè)的長期利潤來源。正所謂“放長線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營行為，則很難帶來長期的顧客。
2、宣傳取向：空洞抽象和賣點清晰的矛盾。
從消費者的消費心理來分析，消費者只對自己感興趣的東西產(chǎn)生購買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費者對自己的注意和興趣。而在信息充斥每個角落的今天，信息要易被消費者記住，信息的差異化就顯得更為重要。
產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進行闡述。而服務類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺蘸谩薄ⅰ皯B(tài)度好”等宣傳口號，哪怕說上百遍，消費者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場輸出清晰的賣點。
3、市場擴張：需求多樣性和市場統(tǒng)一的矛盾。
任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過市場的擴張來提升市場份額，擴大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場擴張中，其企業(yè)文化、價值觀等，很容易通過有形的產(chǎn)品作為載體進行傳播。而服務類企業(yè)在市場擴張中，由于消費者對服務的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場很難統(tǒng)一。多樣化的市場消費心理，大大阻礙了服務類企業(yè)擴張的步伐。
總的來講，服務類企業(yè)市場營銷的難度，要遠遠高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢企業(yè)，如中國移動和中國聯(lián)通。通過近幾年的發(fā)展，中國目前已經(jīng)成為世界通信大國，中國移動的用戶已經(jīng)超過英國電信巨人沃達豐，位居世界第一。排除國家的政策扶持、中國人口基數(shù)大等因素，中國移動和中國聯(lián)通較高的市場營銷能力，也是推動中國移動通信市場前進的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結(jié)合中國移動和中國聯(lián)通的市場表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務類企業(yè)的市場營銷提供策略性的建議。
1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略。
從2002年至今的中國移動通信市場的競爭之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國聯(lián)通產(chǎn)品營銷推廣中的良好運用。電信營銷，實質(zhì)上是服務的營銷，和它的使用載體——手機的營銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個子姚明請來做“新時空”的代言人，而大眾對“新時空”的品牌印象仍很模糊。“新時空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購買欲望?于是，聯(lián)通推出了“存單作擔保，免費拿手機”、“打電話，得手機”的活動，把服務的營銷依附在漂亮的cdma手機上，讓無形的服務營銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬用戶的目標方面，立下了汗馬功勞。
移動也看到了把服務依附在手機上進行推廣的重要性，于是近期推出了“話費立即送，酷機任你選”的活動，把服務同15款手機緊密聯(lián)系在一起，減少了消費者信息接受和篩選的過程。其實，同樣的策略，還可以在其它服務類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務，更具有“無形”的特點。如何讓社會、客戶認可自己的服務，是廣告咨詢業(yè)生存的關鍵。如何將無形的服務有形化?于是，奧美有了《奧美的觀點》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少沒人去統(tǒng)計，但企業(yè)借助“書本”達到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。
當然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應把握好兩個原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應與企業(yè)提供的服務有十分密切、直接的關聯(lián)性，最好是消費者使用服務的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場上應是消費者關注的熱點產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動銷售。
2、縱向：整合價值鏈策略。
整合價值鏈策略，即指服務類企業(yè)在市場營銷中，把無形的服務同上下游價值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動和聯(lián)通的市場營銷來看，聯(lián)通cdma在整合手機制造商——移動通信運營商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通cdma在去年剛開始推廣時，可以用“出師不利”來概括。去年聯(lián)通cdma剛開始的銷售，主要是賣卡放號，坐等客戶上門，時間過半，而用戶數(shù)才100萬，與全年700萬的任務相差甚遠。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機，以降低成本;同時把下游社會零售渠道拉了進來，共擔風險，共享利益，極大的調(diào)動了價值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂家電進行合作，永樂家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動了消費者的購買熱情，使永樂家電坐上了上海手機零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個“多贏”的局面。
3、內(nèi)部：留住顧客策略。
留住顧客策略，主要指通過積極的財務激勵政策，長時間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來，留住顧客是服務類企業(yè)最為關心的營銷課題。誰都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來。相對于產(chǎn)品類企業(yè)來講，服務類企業(yè)的消費者忠誠度是最經(jīng)不起“考驗”的。
雖然目前中國移動通信市場的競爭還不夠“自由”，但通過對中國移動和中國聯(lián)通的市場手法分析，其中不乏市場營銷的亮點之作?；谀壳皬姶蟮木W(wǎng)絡優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，中國移動在去年推出了“積分獎勵計劃”，即根據(jù)消費者的話費，進行積分反饋。不同積分給予價值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時間越長，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費者增加了連續(xù)使用中國移動服務的信心。雖然這個活動看視簡單，但作為移動通信市場的領導企業(yè)來運做，活動的意義和影響力度，自然不一般。對于中國移動來講，“積分計劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動。
而聯(lián)通則繼去年“存單作擔保，免費拿手機”活動之后，今年推出了“打電話，得手機”的活動。前一個活動只需消費者在指定銀行存入一筆定期存款，憑存單作抵押，則可免費獲得一款cdma手幾;而后一個活動中，消費者在三年中的話費是所購手機的兩倍，則消費者可以獲得聯(lián)通的全額手機款反還的優(yōu)惠。這兩個活動的一個絕妙之處，就在于通過活動，鎖定了消費者三年在網(wǎng)時間。通過這三年的使用，消費者將從陌生，到熟悉，從熟悉，到認同，對聯(lián)通的服務產(chǎn)生依賴，而這正是聯(lián)通活動的目的所在。
雖然中國移動和中國聯(lián)通的市場營銷能力，還有待進一步提高，但通過移動和聯(lián)通的市場運做手法，我們?nèi)钥梢詮闹械玫皆S多有益于提高服務類企業(yè)市場營銷能力的啟示和思考。總之，由于行業(yè)的特殊性，服務類企業(yè)應多從企業(yè)的橫向、縱向、內(nèi)部等方面，提高企業(yè)的市場營銷能力，通過多種途徑和辦法，將“無形之爭”轉(zhuǎn)化為“有形之爭”，從而決勝市場。
服務營銷策略論文題目篇十三
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
服務營銷策略論文題目篇十四
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質(zhì)服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質(zhì)量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
2.1改進和創(chuàng)新管理模式。
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時還應提高產(chǎn)品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷策略論文題目篇十五
服務營銷、體驗營銷、情感營銷等諸多營銷理念，都是近年來隨著市場競爭程度的不斷提高，營銷定位以及角色分工的日益精細，而被提出來的，尤其是在啤酒行業(yè)，由于服務營銷符合市場以及客戶需求，能夠為產(chǎn)品增加最大化的附加值，可以較好地培育客戶對產(chǎn)品、品牌以及企業(yè)的忠誠度等，因此，它被越來越多的廠家所關注和看好，服務營銷成了啤酒企業(yè)眾多營銷手段中能夠開啟客戶“心智”的一把最佳鑰匙。
什么是服務營銷呢？筆者認為，所謂服務營銷，就是以服務為載體、以心智溝通為手段的一種營銷方式，它的核心就是通過提供相對規(guī)范與完善的服務內(nèi)容，從而豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵與外延，增加產(chǎn)品附加價值，拉伸產(chǎn)品層次，提升產(chǎn)品品牌的忠誠度，最終達到刺激客戶重復、持久性購買的目的，也是一種典型的經(jīng)營人心藝術。它具有如下特點：
1、以提供服務為載體。顧名思義，服務營銷就是以服務作為推廣的關鍵手段，產(chǎn)品雖是經(jīng)營與推廣的核心，但卻借助了服務這一外在的良好形式，來實現(xiàn)與客戶的最直接、最便捷、最有效的溝通與交流。比如，金星啤酒集團推出的《金質(zhì)服務計劃》就是借助服務這個載體，來提升金星的品牌形象，進一步增強產(chǎn)品的信譽度、美譽度。
2、以心智溝通為手段。服務營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”，來與客戶建立深度的情感聯(lián)系，使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關聯(lián)度。在眾多的營銷手段中，沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內(nèi)容，可以實現(xiàn)占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如，金星啤酒集團在組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等，展示金星的服務宗旨與經(jīng)營理念，收到了較好的效果。
3、以規(guī)范服務為核心。服務營銷的核心便是提供規(guī)范而良好的服務，通過建立讓客戶滿意的服務體系，從而增強產(chǎn)品以及企業(yè)的核心競爭力，進而構建強大的內(nèi)部防御“工事”，有效屏蔽競爭對手，構筑行業(yè)渠道壁壘。比如，可口可樂的101工程等，就借助規(guī)范的服務管理流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的良性互動，達到品牌與客戶合二為一的目的，讓競爭對手難望項背。
其實，服務營銷中所指的服務，就其內(nèi)容來說，主要是指良好的售前、售中、售后服務，也包括規(guī)范的服務流程，相對完善的服務內(nèi)容，以及嚴格有序的服務評估、考核體系等。產(chǎn)品產(chǎn)生價格，服務帶來價值。作為啤酒企業(yè)，只有真正地認識了服務營銷的內(nèi)涵，才能讓其為我們所用，更好地服務于市場，服務于客戶。
服務營銷的意義與作用。
營銷，是一個價值鏈傳遞的過程，其實，也是一個提供服務的過程。廠家通過良好而規(guī)范的服務，可以更好地把產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商通過優(yōu)于競爭對手的服務，可以更好地把產(chǎn)品賣給消費者，而消費者通過獲得滿足與滿意，最終可以成為廠商的“鐵桿”消費者，從而使產(chǎn)品營銷進入一個相對規(guī)范的良性循環(huán)狀態(tài)。在啤酒行業(yè)，服務營銷往往具有如下意義和作用。
2、規(guī)范的服務可以增強企業(yè)“免疫力”。為何一些國際化的企業(yè)，比如，海爾、聯(lián)想等，能夠快速而穩(wěn)健成長，他們面對激烈復雜的市場競爭形勢，為何產(chǎn)品價格依然能夠“堅挺”呢，其實，這一切都與他們建立的完善的服務體系不無關系，正是服務增加了產(chǎn)品的附加價值，所以，才讓品牌力得到張揚，從而讓企業(yè)更好地走上“基業(yè)常青”之路。在啤酒行業(yè)，面對當前渠道擠壓空前嚴酷的今天，企業(yè)可以通過提供規(guī)范而完善的服務，進一步增強在市場上的抗風險能力，從而增強企業(yè)的核心競爭力，讓企業(yè)“青春不老”。
3、服務營銷可以讓企業(yè)遠離“紅海戰(zhàn)略”。目前的啤酒行業(yè)，價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)等等，迫使很多企業(yè)步入了“萬劫不復”的惡性競爭深淵，讓很多企業(yè)在“紅?！钡倪吘墥暝?，而通過服務營銷的廣泛開展，可以為產(chǎn)品提供最大化的延伸價值，提升產(chǎn)品的溢價能力，讓企業(yè)遠離惡性競爭的怪圈，跳出價格戰(zhàn)，從而步入自己的“藍海戰(zhàn)略”，獨享由于提供高價值的服務帶來的市場利潤。比如，一些酒吧開辦的自釀啤酒坊，就是在提供優(yōu)秀而標準的服務之余，賺取豐厚的附加價值利潤。
4、服務營銷可以屏蔽競爭對手。大的啤酒企業(yè)之所以不同于小企業(yè)，其實，它們之間最大的差距就表現(xiàn)在服務水平上。大的啤酒企業(yè)通過提供良好而規(guī)范的服務，從而奪取最大化的市場份額，而小企業(yè)因為提供不了更多、更好的服務，而不得不靠產(chǎn)品的低質(zhì)、低價來獲取在市場上的競爭優(yōu)勢。在技術壁壘等“硬指標”越來越難以構建區(qū)隔的今天，啤酒企業(yè)可以通過建立規(guī)范的營銷服務體系，不斷提升服務的水平，拉伸競爭的層次，從而遠離價格戰(zhàn)的泥潭，轉(zhuǎn)打價格戰(zhàn)為打價值戰(zhàn)、策略戰(zhàn)，進而屏蔽競爭對手。
5、服務營銷可以增強企業(yè)盈利能力。高質(zhì)量的產(chǎn)品+高質(zhì)量的服務=高價位，通過提供高標準的服務，就相當于為企業(yè)產(chǎn)品找到了一條賣高價的理由，產(chǎn)品有價，服務無價，通過高質(zhì)量的服務，產(chǎn)品的溢價能力進一步增強，可以實現(xiàn)高定價策略，從而能夠更進一步地提升市場操作空間，增強企業(yè)的盈利能力。比如，海爾的家電產(chǎn)品單價往往較其他企業(yè)的產(chǎn)品高，但在市場上卻依然暢銷，其根本原因就在于能為客戶提供高價值的服務。
不論是營銷人，還是經(jīng)銷商，只有深刻而透徹地了解了服務營銷的意義和作用，才能更好地樹立服務的意識，強化自己的服務觀念，通過提供高價值的服務，從而迎來企業(yè)發(fā)展、渠道盈利、消費者滿意的“多贏”結(jié)局。
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服務營銷策略論文題目篇十六
中國金融企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，它們已經(jīng)意識到客戶營銷在企業(yè)成長中的重要性。大多數(shù)金融企業(yè)重視搭建豐富的數(shù)據(jù)庫、建立有序的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，甚至借助外部數(shù)據(jù)資源，嘗試各種營銷手段，從產(chǎn)品導向營銷逐步轉(zhuǎn)向客戶導向營銷，提高客戶忠誠度。
為了搶占市場，各大保險企業(yè)無不致力于拓展新客戶，然而由于手法雷同，致使客戶接受度低，尤其是獲取中高端客戶的難度很大。加上社會保險的普及對商業(yè)人壽保險的替代，以及保險企業(yè)普遍為中高端客戶提供額外的商業(yè)人壽保險(提供福利)，進一步削弱了個人購買。在同質(zhì)化競爭的市場環(huán)境中，如何才能吸引并獲取重視個性化需求滿足的中高端客戶，成為保險企業(yè)拓展市場的關鍵。
企業(yè)營銷的每一個步驟都關系到商業(yè)成效，最終影響企業(yè)的品牌形象。因此，營銷者在開展營銷活動時，從篩選目標客戶到評估活動執(zhí)行效果，都必須根據(jù)市場情況不斷修正、調(diào)整營銷方案。而中國郵政與安客誠合作推出的創(chuàng)新型直郵營銷解決方案，正是將整體營銷活動視為一個有機體來進行管理與持續(xù)優(yōu)化。
目前，中國保險企業(yè)面臨的主要問題是，潛在客戶獲取難度大，客戶的很多后續(xù)需求未能合理開發(fā)應用，老客戶維護渠道單一，同時在老客戶維護方面，雖有初步的直郵應用，但是缺乏系統(tǒng)性、結(jié)果性的整合，無法有效掌握潛在客戶信息等等。因此，保險企業(yè)難以維持客戶忠誠度，無法有效挖掘客戶的潛在需求，導致中高端客戶獲取更加困難。對此，中國郵政與安客誠提出了創(chuàng)新型直郵營銷解決方案：一方面采用傳統(tǒng)的保代方式對所有客戶做營銷，一方面有針對性地選擇目標客戶做差異化、多渠道精準營銷。
中國郵政和安客誠的營銷思路，是根據(jù)不同的消費群體，提出不同的營銷模式。針對新客戶開發(fā)，中國郵政與安客誠著眼于中國傳統(tǒng)的核心家庭模式，推出“以家庭為唯一視角的整合及交叉銷售方案”，通過分析保險企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，基于中國郵政多維度的數(shù)據(jù)資源，整合出以家庭為唯一視角的數(shù)據(jù)信息，篩選有價值的目標客戶，創(chuàng)造交叉銷售機會，通過直郵、短信、電話等多渠道溝通，挖掘客戶需求，提升客戶價值。
而對于老客戶，保險企業(yè)可以選擇創(chuàng)新直郵營銷解決方案中的“客戶保留方案”。面對同質(zhì)化的服務和產(chǎn)品，保險企業(yè)除了注重規(guī)?；l(fā)展，更要對客戶忠誠度進行管理，找到核心客戶，實現(xiàn)利潤最大化?！翱蛻舯Ａ舴桨浮苯柚S富的數(shù)據(jù)分析模型和行業(yè)營銷經(jīng)驗，幫助保險企業(yè)對投?？蛻暨M行深入分析，通過多渠道溝通，向客戶傳遞豐富的產(chǎn)品、品牌信息，與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，延長客戶生命周期。
中國郵政集團郵政業(yè)務局總經(jīng)理潘杰認為：“創(chuàng)新直郵解決方案關注客戶的個性化需求，幫助金融保險企業(yè)拓展多元化的銷售渠道，以差異化營銷策略參與競爭。”
在目標人群篩選上，中國郵政和安客誠通過分析現(xiàn)有保險產(chǎn)品和不同保險產(chǎn)品的客戶特征，確定與中國郵政匹配的數(shù)據(jù)標準、篩選名單，最后找出目標客戶。通過對目標人群的特征進行分析，再配合相應的贈險險種作為直郵誘因，設計多渠道溝通方案，形成測試方案。中國郵政與安客誠追蹤、對比、總結(jié)各目標群組的反饋結(jié)果，評估活動效果，最終形成客戶獲取優(yōu)化方案。
此外，中國郵政利用商函系統(tǒng)產(chǎn)生電子條碼，通過商函系統(tǒng)與投遞系統(tǒng)，對郵件投遞流程進行全程監(jiān)控；選取適量的種子郵件，進行投遞時效和投遞質(zhì)量監(jiān)控；將投遞反饋分為妥投和非妥投，非妥投郵件通過轉(zhuǎn)站或電話外呼、改址等方式再次投遞，最終仍然無法投遞的信件，進行退信處理，并且登記退信原因；根據(jù)非妥投信息對客戶名址庫實時更新，以提高下一批郵件的投遞質(zhì)量。
中國郵政依托其數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)篩選、用戶積累以及全面而廣泛的服務網(wǎng)絡優(yōu)勢，與安客誠專業(yè)的數(shù)據(jù)整合、分析能力相結(jié)合，將金融企業(yè)帶入交叉銷售和升級銷售的快車道，占據(jù)市場制高點。
服務營銷策略論文題目篇十七
摘要：
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調(diào)了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學技術有了很大的提高和進步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產(chǎn)生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內(nèi)涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產(chǎn)技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務質(zhì)量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結(jié)果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內(nèi)容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據(jù)當前社會經(jīng)濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質(zhì)量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內(nèi)部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內(nèi)部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產(chǎn)技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務品質(zhì)，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質(zhì)，結(jié)合當代社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結(jié)。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷策略論文題目篇十八
[摘要]近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟型快捷酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。發(fā)展成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章結(jié)合實際，分析了如家快捷酒店服務營銷中存在的問題，提出針對性的服務營銷策略，并得出相關結(jié)論。希望對如家快捷酒店的發(fā)展壯大具有一定的借鑒作用。
[關鍵詞]如家快捷酒店；服務營銷；創(chuàng)新；營銷策略。
1引言。
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會不斷進步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內(nèi)規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標準化、整潔舒適的住宿服務，吸引了大量消費者，廣受消費者好評。20xx年，酒店在中國經(jīng)濟型連鎖酒店市場所占的份額是1726%，位居第一?，F(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務營銷策略是其一直處于行業(yè)領先的關鍵所在，是吸引消費者的制勝法寶。
2如家快捷酒店服務營銷中存在的問題。
如家快捷酒店以真誠的服務、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務、價格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進完善，才能使如家酒店立于不敗之地。
2.1產(chǎn)品和服務差異化程度低。
產(chǎn)品和服務差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務做得很好。但是，產(chǎn)品和服務差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費者的地方。經(jīng)濟型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設施。[2]因此，如家快捷酒店應該注重產(chǎn)品和服務差異化的重要性以獲取更多的市場機會，促進酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實現(xiàn)宏偉目標創(chuàng)造條件。
2.2價格優(yōu)勢不明顯。
通過收集如家快捷酒店在全國30個省、區(qū)、市的71.1家標準雙人房的門市價格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價格優(yōu)勢。相同價格的酒店，大多消費者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當?shù)牡统杀静呗詠砦M者，否則，在價格方面，如家永遠沒有競爭，沒有市場。
2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新。
如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達到理想的效果，需要根據(jù)市場和自身的變化，進行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費者的認可，進而形成優(yōu)勢。
2.4員工管理不到位，責任意識不強。
20xx年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導致接待服務主動性較差，服務的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務過程中出現(xiàn)服務功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。
3.1重視產(chǎn)品和服務差異化。
產(chǎn)品和服務差異化對酒店的運營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務特色，才有競爭的資本。提供不同服務或者同樣的服務以獨特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務進行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場，讓消費者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進行服務營銷，促進品牌建設。
3.2采用合理價格策略，惠民利民。
價格是影響消費者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價值觀深深地嵌入每一個細節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當下的市場環(huán)境，及時調(diào)整價格，合理制定價格策略。制定的價格應該是大多人消費者能認可和接受的，生產(chǎn)消費者喜愛的高性價比產(chǎn)品?？梢越梃b通過價格戰(zhàn)取勝的小米手機等企業(yè)的經(jīng)驗，優(yōu)先擴大市場，挖掘潛在的消費人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費者利益，要立足實際，真正把“顧客是上帝”落到實處，真正為人民服務，惠民利民。
3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動。
創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調(diào)動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領跑者，應注重網(wǎng)絡上的促銷活動。網(wǎng)絡促銷不但能夠激勵客戶消費，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價值，如積分促銷、抽獎促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。
3.4加強員工管理，提升責任與服務意識。
做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應該規(guī)范員工管理制度，加強員工的考核，讓員工心中有制度?？梢酝ㄟ^人物典型評選，先進事跡宣傳等新穎活動，為員工提供定期實地調(diào)研的機會，培養(yǎng)員工的責任感和使命感。完善員工激勵機制，對表現(xiàn)突出的員工及時給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設具有重要作用。
4研究結(jié)論。
綜上所述，我國酒店只有建立以服務為導向的營銷體系，并且制定適應于本酒店的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。[5]服務營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現(xiàn)實存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學習經(jīng)驗和技術，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識；樹立正確的服務營銷觀念，合理采取服務營銷策略，注重酒店品牌建設，進而提高整個酒店的經(jīng)濟效益。如家快捷酒店作為服務行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務營銷的推廣工作，與時俱進，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。
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服務營銷策略論文題目篇十九
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
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服務營銷策略論文題目篇二十
服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場需求為導向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務大眾辨識度的一個過程。
消費者在關注產(chǎn)品性能的同時，更加關注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。這種消費需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當前市場經(jīng)濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
經(jīng)濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生。現(xiàn)代消費者不僅僅關注產(chǎn)品自身的性能及價格等基本因素，更加關注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費者的自我價值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度?？梢哉f，服務營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，應該將產(chǎn)品與服務并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務求發(fā)展，將服務營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務意識，以贏取更大的發(fā)展機遇。
市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關鍵便是服務，服務決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關。
（一）同等對待策略。
很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
傳統(tǒng)服務策略以采取補償性服務為主，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費者以一定的經(jīng)濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
現(xiàn)代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，將服務意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施；然后通過網(wǎng)點設置或產(chǎn)品檢驗等手段，加強企業(yè)的監(jiān)測性服務；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費者的調(diào)查情況，對產(chǎn)品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
（三）品牌確立策略。
品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務質(zhì)量、對消費者承諾及其實現(xiàn)的情況和消費者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有"。實際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
市場經(jīng)濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟的逐年發(fā)展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務營銷策略論文題目篇二十一
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內(nèi)資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅(qū)動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質(zhì)和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質(zhì)量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)模化經(jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結(jié)束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
參考文獻：
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服務營銷策略論文題目篇二十二
（1）服務營銷的含義：服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，通過一定方法，向顧客進行營銷的相關活動，服務營銷是市場營銷的延伸和擴展，服務營銷觀念是以服務為導向。在目前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，服務營銷是滿足客戶需求、提升顧客滿意度的主要手段，也是樹立企業(yè)口碑、加強企業(yè)品牌宣傳的關鍵。
（2）物流服務的特點：第一，物流服務屬于服務業(yè)，所以物流服務具有了一般服務業(yè)所有的特性――無形性。物流服務最大的特點就是無形性，物流服務不同于有形消費品，它的服務特點及組成服務的元素很多都是無形的，讓消費者無法看見其存在，很難對服務產(chǎn)品進行比較。第二，服務質(zhì)量評價的不確定性。在不同的服務環(huán)節(jié)中，服務人員會因其狀態(tài)和素質(zhì)不同而產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量；消費者會因其偏好和素養(yǎng)不同而產(chǎn)生評價的差異性。因此，服務質(zhì)量不可能有統(tǒng)一的評價標準。第三，物流服務不可儲存性。物流服務不能像實體商品一樣具有儲存性，服務在生產(chǎn)中就被慢慢消費了，顧客也不能將服務留存到將來使用。第四，物流服務營銷對象的復雜性。物流服務的消費者，可以是企業(yè)或者是個人，購買者的目的和動機又各不相同，相同物流服務的購買者可能是社會不同地位身份的人，所以造成了物流服務營銷對象的復雜性。
（一）有利于提升物流服務的附加值，提高企業(yè)競爭力。
物流服務是物流企業(yè)提供給消費者利益的一個重要組成部分，在現(xiàn)代物流企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)如果能通過服務營銷的努力提供其高于競爭對手的附加值，加入服務要素尋求更大差異化，就能提高消費者的滿意度，進一步鞏固市場地位。如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，就會影響到客戶對企業(yè)服務的滿意度。例如：對消費者來說,在服務產(chǎn)品趨于相同化、價格相差無幾的`情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是為客戶提供更加周到、方便、快捷的服務。因此，服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭將超越商品競爭和價格競爭，成為物流企業(yè)競爭的一把利劍。
（二）開展服務營銷有利于市場的良性競爭。
在市場經(jīng)濟條件下,要使市場競爭有序，就必須重視經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則，開展服務營銷有利于企業(yè)進一步提供良好的服務，貨真價實的商品。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，把消費者當做欺騙的對象，出售假冒偽劣商品，搞價格欺詐等，侵害消費者的權益。提供的服務不僅是低質(zhì)量服務，不合格服務，甚至是欺詐服務。因此，開展服務營銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，有利于維護廣大消費者的利益，也有利于市場的良性競爭。
（三）有利于企業(yè)吸引人才,提高企業(yè)凝聚力和整體實力。
由于服務營銷理念的核心是顧客滿意，而要從根本上做到這一點靠的是企業(yè)員工的工作。企業(yè)為了達到服務營銷這一核心目標,就需要加強員工的培訓,以期提高員工的素質(zhì)。從某種程度上來說，服務營銷的需要激發(fā)員工的工作熱情,帶來企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。另一方面,由于企業(yè)良好的員工培訓機制及人文環(huán)境,使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力,又會吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來,使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。
（四）開展服務營銷有利于企業(yè)創(chuàng)建服務品牌。
品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續(xù)。隨著客戶消費行為日趨成熟，消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強，消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，將成為客戶購買商品時的重要依據(jù)，從而迫使企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌，必須注重開展服務營銷，腳踏實地提高服務質(zhì)量，通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍，為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，企業(yè)只有通過服務營銷工作，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，才可能在市場競爭中立于不敗之地。
雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發(fā)展,但中國改革開放的時間不長,我們對服務營銷理論的理解和運用仍處于淺顯水平。目前,許多中國服務企業(yè)領導者都或多或少的掌握一些的服務營銷理論,但在真實的運作過程中,他們把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。
（二）服務品牌意識不強。
品牌策略是營銷決策的重要組成部分。企業(yè)打造品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者,為企業(yè)和產(chǎn)品定位。
當前,我國很多物流企業(yè)對于品牌經(jīng)營的作用重視不夠,普遍對自身的品牌發(fā)展缺乏一個長期系統(tǒng)的規(guī)劃，忽視品牌經(jīng)營與保護工作。雖然不少服務類企業(yè)為提高管理效率、提升企業(yè)形象,采取了一定的廣告宣傳措施，也設計了別致、醒目的個性化識別標志,但由于缺乏品牌意識,這些標志往往沒有注冊,只停留在低層次的使用狀態(tài)。而某些經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。就總體來說這些品牌行為是零散而且不系統(tǒng)的。因此，物流企業(yè)在服務營銷中應重視品牌,發(fā)展品牌,因為品牌是開拓市場的必要手段。
品牌意識的缺乏會直接導致企業(yè)形象的模糊，從而失去穩(wěn)定的客戶群，因此，物流企業(yè)重視認證、宣傳和評估，樹立正確的品牌理念顯得尤為重要。
（三）服務人員素質(zhì)較低，物流人才缺乏。
在一些物流企業(yè)中，服務人員素質(zhì)普遍沒有達到企業(yè)的要求。企業(yè)的服務一直停留在較低水平上。例如,有些服務人員因為不了解客戶的心理,對待客戶過于熱情,導致了顧客的反感。有的企業(yè)認為組織服務人員參加職業(yè)培訓,純粹是浪費精力、財力,得不償失,因此很多服務人員未經(jīng)過培訓就上崗,服務水平差,極大地制約了服務企業(yè)的發(fā)展。
物流人才的缺乏一直都是阻礙物流行業(yè)發(fā)展的重要因素。在國外,物流人才的教育體系己經(jīng)成熟,而我國的教育體系還沒有建立,物流的職業(yè)培訓也剛剛開始,物流人才奇缺。中小物流企業(yè)經(jīng)營管理人員學歷水平的普遍低下導致了其對企業(yè)管理水平的低下以及觀念的落后,同時這也使得它們吸引不到專業(yè)的物流管理人才的加入。
傳統(tǒng)營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)對外營銷的是具體產(chǎn)品。服務營銷與傳統(tǒng)營銷根本區(qū)別在于在服務營銷過程中,企業(yè)營銷的是服務。馬斯洛的需求層次理論認為人的最高需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求,服務營銷正是滿足了消費者這樣的需求,而傳統(tǒng)的營銷方式則主要滿足消費者在生理或安全方面的需求。在傳統(tǒng)營銷方式下,消費者購買了產(chǎn)品便意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務,但只是停留在維修的層面上。而在服務營銷領域,消費者購買了產(chǎn)品僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供服務的全程感受。隨著社會的進步,收入的提高,消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務,從而有一種被尊重和自我價值得以實現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客對產(chǎn)品服務的忠誠度。所以,服務營銷不僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。
（二）提升物流企業(yè)綜合實力，為服務品牌提供長期質(zhì)量保證。
一個物流品牌的生存需要企業(yè)長期不斷的經(jīng)營。歷久不衰的品牌形象要求物流企業(yè)練好內(nèi)功，向經(jīng)營管理要效益。根據(jù)自身情況和發(fā)展目標制定一套規(guī)范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結(jié)構扁平化、信息化，加強內(nèi)部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競爭力。
物流市場的發(fā)展以及競爭的激烈，要求物流企業(yè)具備較強的綜合能力，而企業(yè)的綜合能力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)能服務上（服務規(guī)范、服務硬件體系，堆場、設備、倉庫等）和地域優(yōu)勢上，更體現(xiàn)在市場的營銷能力和服務品質(zhì)上，這兩者都體現(xiàn)了企業(yè)的品牌形象號召力。
服務質(zhì)量是物流企業(yè)參與市場競爭的法寶。作為企業(yè)的一員，人人都應該樹立服務質(zhì)量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細致周到、富有個性化的客戶服務，從而達到支持品牌形象的作用。服務管理主要包括物流企業(yè)應用獨特的質(zhì)量經(jīng)營手段取得質(zhì)量系列認證；充分利用現(xiàn)代化信息技術，提高專業(yè)化物流服務質(zhì)量；通過服務質(zhì)量的改進和發(fā)展，形成自己的一套質(zhì)量文化。質(zhì)量文化從某種角度來講還是一種管理模式，是質(zhì)量理念的直接表現(xiàn)和公司質(zhì)量文化的積累，更是一種以質(zhì)量為中心的管理方式，常抓不懈，循序漸進。