總結(jié)是一種提升自我的方式，通過總結(jié)，我們能夠發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人的成長和進(jìn)步。完美的總結(jié)應(yīng)該突出重點(diǎn)，一目了然地呈現(xiàn)自己的成就與收獲。在這些總結(jié)范文中，我們可以看到不同領(lǐng)域和行業(yè)的總結(jié)寫作風(fēng)格。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇一
1.你的未來我們來培，優(yōu)秀專業(yè)包你不會(huì)賠。
2.你的滿意就是我們的幸福。
3.你的成長，我的榮耀!
4.爭取一個(gè)客戶不容易,失去一個(gè)客戶很簡單。
5.提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
6.抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
7.不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場的調(diào)。
8.制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。
9.客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
10.把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
11.做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。
12.心態(tài)要祥和，銷售傳福音，服務(wù)獻(xiàn)愛心。
13.吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。
14.爭氣不生氣，行動(dòng)先心動(dòng)，助人實(shí)助己。
15.成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團(tuán)隊(duì)。
16.創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績，思考才致富。
17.知道是知識，做到才智慧，多做少多說。
18.積極激勵(lì)我，多勞多收獲，汗水育成果。
19.夢想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢想，激情快樂人。
20.你的未來我們來培，優(yōu)秀專業(yè)包你不會(huì)賠。
21.你的滿意就是我們的幸福。
22.你的成長，我的榮耀!
23.爭取一個(gè)客戶不容易,失去一個(gè)客戶很簡單。
24.提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
25.抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
26.不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場的調(diào)。
27.制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。
28.客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
29.努力用心，為您服務(wù)。
30.客戶至上用心服務(wù)。
客服服務(wù)口號大全。
做客服，尤其你如果有客服團(tuán)隊(duì)就需要客服服務(wù)口號大全，讓每一個(gè)客服感覺到團(tuán)隊(duì)的重要，風(fēng)雨同路！你的要求！立刻服務(wù)！盡善盡美！不折不扣！
市場是企業(yè)的方向,質(zhì)量是企業(yè)的生命。
市場是海,企業(yè)是船,質(zhì)量是帆,人是舵手。
顧客是我們的上帝,品質(zhì)是上帝的需求。
我們的策略是:以質(zhì)量取勝。
市場競爭不同情弱者,不創(chuàng)新突破只有出局。
爭取一個(gè)客戶不容易,失去一個(gè)客戶很簡單。
提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場的調(diào)。
制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。
客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征.
客服勵(lì)志口號。
急用戶所急，想用戶所想。
追求品質(zhì)卓越,盡顯企業(yè)精華。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
有計(jì)劃：策劃周詳，準(zhǔn)備充分。
有條理：輕重緩急，有條不紊。
有能力：思路清晰，執(zhí)行到位。
有禮貌：文明用語、禮貌待人。
敢擔(dān)當(dāng)：重視錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)。
守信用：說到做到、信守承諾。
負(fù)責(zé)任：凡事自省，檢討改進(jìn)。
愛整潔：穿著整齊，崗位清潔。
沒有措施的管理是空談，沒有計(jì)劃的工作是空洞。
有一分耕耘,就有一分收獲。
營銷的重點(diǎn)不是營銷產(chǎn)品,而是營銷自己。
適應(yīng)市場,滿足市場,創(chuàng)造市場。
實(shí)施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。
投入多一點(diǎn)，方法好一點(diǎn)，績效自然高一點(diǎn)。
強(qiáng)化競爭意識，營造團(tuán)隊(duì)精神。
顧客反饋勤分析，品質(zhì)改善有主意。
客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
追求客戶滿意，是你我的責(zé)任。
只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才能承擔(dān)更大的責(zé)任。
創(chuàng)新是根本，質(zhì)量是生命，務(wù)實(shí)是宗旨，效益是目標(biāo)。
產(chǎn)業(yè)競爭靠產(chǎn)品，產(chǎn)品競爭靠品質(zhì)。
以精立業(yè)，以質(zhì)取勝。
顧客滿意是我們永遠(yuǎn)不變的宗旨。提供一流的服務(wù)，讓顧客完全滿意。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇二
20xx年已經(jīng)走過，新的一年已經(jīng)到來，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際將20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃總結(jié)如下：
首先，過去的一年我們客服部做了什么？
一、風(fēng)險(xiǎn)管理。
1.客戶開戶、入金后即開始進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育并授予客戶風(fēng)險(xiǎn)教育文檔，明確投資理念。舉辦過兩次風(fēng)險(xiǎn)管理專題講座和一次網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)意識交流會(huì)。
2．整理了分析師的術(shù)語，并將其術(shù)語整理成文檔放到了準(zhǔn)客戶和意向客戶群里共享，這樣能把其術(shù)語的含義精確的傳到客戶層面。同時(shí)在分析師方面，精確的理解分析師喊單，風(fēng)格、術(shù)語含義,并嚴(yán)格做到執(zhí)行。
3．每天都會(huì)詳細(xì)記載客戶做單情況，即時(shí)監(jiān)控客戶的做單狀況，明確其是否逆勢，有否止損，是否重倉并做好相應(yīng)的告知。這樣就可以及時(shí)掌握客戶做單習(xí)慣，便于客戶維護(hù)。
4．對客服人員的投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識及專業(yè)性進(jìn)行提升?？头诠ぷ鞯耐瑫r(shí)學(xué)會(huì)看k線圖，和分析師進(jìn)行交流，提高自身的專業(yè)知識。
二．文檔工作。
1．對客戶開戶、入金、出金的的資料整理成冊，每個(gè)客戶有一個(gè)檔案袋，里面放入的是客戶開戶、入金、出金等所有資料，并把客戶資料整理成文檔，錄入電腦。
2．整理好了開戶、入金、出金時(shí)所需的資料及步驟，好讓市場部每次帶客戶來客服部開戶、入金、出金等可以有據(jù)可依。
3.十二月份開始對技術(shù)部每次喊單情況進(jìn)行詳細(xì)記載，何時(shí)喊單、進(jìn)場點(diǎn)、做空或做多、止損止贏、盈利和虧損等都可以一目了然。
三．網(wǎng)絡(luò)推廣。
1．網(wǎng)站的維護(hù)。每天都會(huì)對公司網(wǎng)站更新和維護(hù)，如遇到網(wǎng)站服務(wù)器問題打不開網(wǎng)站積極和網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系解決問題。十二月份還對網(wǎng)站改版，新加了帳號申請和機(jī)構(gòu)合作的功能，并對網(wǎng)站進(jìn)行了美化。
2．公司品牌的網(wǎng)絡(luò)推廣。每天把公司金評以公司名義發(fā)到各大論壇和網(wǎng)站，這樣可以提高公司的知名度，現(xiàn)在在百度輸入“湖南黃金投資”關(guān)鍵詞，可以在第一頁看到論壇博客發(fā)的貼子，在第二頁可以看到公司的頁面。3．在線答題。針對網(wǎng)站有一個(gè)專門的工作qq，專門用來解答客戶在網(wǎng)上發(fā)過來的疑問。整理了幾套話序，用來回答常見問題。這樣的話可以使客服部更加專業(yè)。
1．定時(shí)的發(fā)送投資類短信，分析師會(huì)把每天需要發(fā)送的操作建議和市場情況反到客服部，由客服部統(tǒng)一通過短信的形式發(fā)送到準(zhǔn)客戶和意向客戶的手機(jī)上。2．過年、節(jié)日、客戶生日等大節(jié)日客服部會(huì)以短信的形式發(fā)送祝福給客戶。
其次，在未來的一年，我們客服部還要做什么？
一．規(guī)范客戶咨詢工作：
（一）擬定客服部關(guān)于咨詢的各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服部工作范疇，客服部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)；
多與市場部進(jìn)行交流溝通，提升自己的專業(yè)技能，培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)積極性和自主性。
2．每月召開一次咨詢記錄講評會(huì)議；
重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。
個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。
3．完善客戶的回訪機(jī)制；
回訪機(jī)制主要用于準(zhǔn)客戶。每天都要詳細(xì)記載客戶的做單情況，及時(shí)了解客戶的倉量，明確其是否逆勢，有否止損，是否重倉并做好相應(yīng)的告知進(jìn)行回訪。如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
二．建立客戶服務(wù)檔案：
將客戶進(jìn)行分類管理，分為紅：激進(jìn)型，是重點(diǎn)監(jiān)控，加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)時(shí)提醒；黃：穩(wěn)健型，端正其理念；藍(lán)：死戶。明確其投資必要性，如何有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，賺取有把握的利潤。
1．錄入制度：
每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
客戶資料-----姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪兩方面。
制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪客服要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。
對回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，特殊情況當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。收集客戶的各種問題，制定實(shí)質(zhì)的解決及回復(fù)方案。注重學(xué)習(xí)，修煉內(nèi)力，與客戶同進(jìn)步。
三．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作。
1．qq咨詢資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2．將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題。
最后，在今后的工作中，客服部將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服部。
20xx年1月。
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售后客服部年度的工作總結(jié)篇三
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的'過程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1）、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2）、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4）工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇四
2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
3. 配合銷售部的售樓工作；
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
對已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
逸園上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的建議。
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇五
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的.各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4)工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇六
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的.知識。
為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)。
自20xx年x月x日工作以來，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。
同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。
在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想。
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。
一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)在今后的工作中。
我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇七
在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:。
一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍,為服務(wù)油田保駕護(hù)航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)。
經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師,在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高.
三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,售后內(nèi)外都服務(wù)。
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處。
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員多,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇八
時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xxxx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝?，F(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。
xxxx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的.服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。
自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
售后客服部年度的工作總結(jié)篇九
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2014年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，14年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
截止14年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
2014年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外，其他均已清繳。
自2006年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的2014年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。
保潔工作運(yùn)行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十
從20xx年7月份加入公司，到現(xiàn)在也有大半年的時(shí)間，靜心回顧這半年，從一開始的陌生，到現(xiàn)在的熟練、熱愛，這期間雖然付出了很多，但是收獲的更多。半年來，通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，在工作中取得了很大的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處，現(xiàn)在從四個(gè)方面來總結(jié)一下20xx年的工作內(nèi)容，希望20xx年保持好的一面的同時(shí)能夠改善我的不足之處。
作為一名售后客服工作人員，主要的工作就是服務(wù)客戶，為客戶解決售后的所有問題。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)，各型號產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握，并且常見類型的問題也都可以熟練的解決。營銷qq好評數(shù)也在穩(wěn)步提高中，12月份好評數(shù)更是達(dá)到53個(gè)。在完成本職工作的同時(shí)，其他工站的工作也有所接觸，例如返修機(jī)檢測，錄入系統(tǒng)等，在別的同事有事情請假的時(shí)候都幫忙處理了。
溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高，要加強(qiáng)自我管理，工作中不驕不躁，以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證接的每一通電話都保持激情與熱情，要認(rèn)真傾聽客戶的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚記錄客戶的全部要求，抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事，并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系。
作為產(chǎn)品的售后客服，我們直接面對的就是產(chǎn)品和客戶，所以在產(chǎn)品方面，我們必須熟悉它的所有功能，建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時(shí)候，可以抽出時(shí)間給我們培訓(xùn)一下新產(chǎn)品的功能。
作為客服人員，我們時(shí)刻在準(zhǔn)備接聽客戶的電話，所以需要一個(gè)安靜的工作環(huán)境，這半年可能因?yàn)楣驹谘b修，辦公環(huán)境非常嘈雜，希望新的20xx年，會(huì)有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，這樣也會(huì)大大提高工作效率。
20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作，而且其他工站的工作也要熟練起來，做到熟悉售后部的所有工作。
人的`一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖然很忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工，但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長！
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十一
在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，2010年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價(jià)滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項(xiàng)成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：
1、落實(shí)全程滿意度考核管理，完善“8+n”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運(yùn)用雙向評價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù)，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營銷活動(dòng)，簡化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對雙機(jī)客戶、iphone等高危及異動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護(hù)，開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。
3、率先開展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶；將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。
通過對于熱點(diǎn)問題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。開展“知識庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。
1、pk案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省pk案例現(xiàn)場評選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。
2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級投訴。2010年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。
2、通過對會(huì)員的分層分級，有針對性的開展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司2010年創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率。在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌logo、vi宣傳、消費(fèi)終端poss機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。
2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向ab類集團(tuán)、具有長期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專場效果。
3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。
1、打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存。
綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進(jìn)行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn)。
榮譽(yù)顯性化展示：每月評選“崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。
1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。2010年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知。
2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營銷活動(dòng)不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時(shí)的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。
1、客戶對營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報(bào)紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進(jìn)行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。
3、細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。
4、動(dòng)感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。
1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成績和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價(jià)對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。
2、反向培訓(xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。
3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營業(yè)廳，同時(shí)用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng)。
2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng)。通過提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗(yàn)證密碼，直接扣除話費(fèi)余額，在線辦理營銷案。
1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。
2、自助終端使用項(xiàng)目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。
一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢。
總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢。
1、多層面運(yùn)用滿意度評價(jià)工具。
2、研究多維度衡量考核體系。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十二
第一，銷售目標(biāo)：
至20x年12月31日，銷售部實(shí)現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷售任務(wù)3000萬元，銷售目標(biāo)5000萬元。
第二，計(jì)劃擬定：
1，年初擬定《年度銷售總體工作計(jì)劃》;。
3，年初制定《每月銷售的時(shí)間表》和《客戶如期訪問表》;。
4，制定《月銷售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪客戶統(tǒng)計(jì)表》;。
三，客戶分類：
根據(jù)20x年銷售額度進(jìn)行市場細(xì)分，將現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分，分成vip客戶，一級客戶，二級客戶和其他四個(gè)主要類別的客戶，對客戶進(jìn)行全面的分析。
四，各項(xiàng)措施的落實(shí)：
1，技術(shù)交流：
(1)今年的技術(shù)部門要針對vip客戶，開展售后服務(wù)的技術(shù)研討會(huì);。
(2)參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會(huì)，其中包括一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會(huì);。
2，客戶回訪：
要鞏固和擴(kuò)大市場，一定要加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)調(diào)與客戶，用戶之間的直接關(guān)系。必須按照《客戶如期訪問表》如期如實(shí)如數(shù)地進(jìn)行客戶回訪工作。
3，網(wǎng)絡(luò)搜索：
充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，通過信息檢索，及時(shí)掌握分析實(shí)現(xiàn)銷售信息。
4，售后協(xié)調(diào)：
目前的情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主，貫徹“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”的理念，在下一步工作當(dāng)中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)化我們的銷售服務(wù)。201x年，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，在銷售工作方面，我堅(jiān)持：重點(diǎn)維持現(xiàn)有市場，抓住機(jī)遇，開發(fā)潛在客戶，注重銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)，逐步增加市場份額，并主動(dòng)爭取成功完成銷售任務(wù)。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十三
2.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
3.配合銷售部的售樓工作；
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
對已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的'建議。
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十四
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出x壽＂1+n＂服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值，請保留此標(biāo)記服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋x壽＂1+n＂服務(wù)內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立xxx熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xxx品牌載體的重任。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十五
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、認(rèn)清職責(zé)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
四、重視細(xì)節(jié)，努力工作。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
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售后客服部年度的工作總結(jié)篇十六
一.售后總體目標(biāo)。
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> 20x年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。
建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃。
(一)營業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。
2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺。
5.車輛返修率低于2%。
6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠不小于95%。
8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到x萬。
10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十七
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx壽”1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的`活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值，服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把”上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋xx壽”1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證”兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立xx熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx品牌載體的重任。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十八
時(shí)光荏苒，走進(jìn)xxx已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。
首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：
一、通過學(xué)習(xí)和積累對和所從事的事業(yè)認(rèn)識加深進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
xx年對于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十九
忙碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有忘記，從不會(huì)或忘，機(jī)會(huì)與機(jī)遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因?yàn)楸舜讼噍o相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會(huì)遇到很多非意向客戶，這些客戶會(huì)浪費(fèi)我們大部分時(shí)間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會(huì)才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧，讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯(lián)系，解決客戶的問題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個(gè)非常復(fù)雜的過程，這是一個(gè)忙碌的工作，每天都要如此，堅(jiān)持做下去，堅(jiān)定的完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護(hù)他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因?yàn)槲覀儧]有做好而損失客戶就會(huì)起到連鎖反應(yīng)，結(jié)果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子，一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會(huì)影響到公司的聲譽(yù)，給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作，每個(gè)人都負(fù)責(zé)意向工作，這樣安排為了更好的完成任務(wù)，避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯(cuò)，避免影響到彼此，每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯(lián)系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會(huì)把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道，避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門，每一個(gè)人都會(huì)尊重同事，關(guān)系同事，一個(gè)人解決不了的問題會(huì)相互交換解決，當(dāng)工作收到局限就會(huì)對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力，學(xué)的多才能做的好，同事我們客服部，會(huì)把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù)，讓大家廣泛學(xué)習(xí)，同事也獎(jiǎng)勵(lì)大家開發(fā)新的話術(shù)，更多的話術(shù)機(jī)會(huì)讓我們可以有更好的機(jī)會(huì)去完成工作，有了底子才能有機(jī)會(huì)去完成自己的工作任務(wù)，才能夠把客戶服務(wù)到位，讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲，成為我們的重點(diǎn)客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn)，就是對于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，還要準(zhǔn)確細(xì)心才行，避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾。客戶是重點(diǎn)照顧對象，對于客戶做好溝通也會(huì)做好服務(wù)，為我們公司爭取到合作。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇一
1.你的未來我們來培，優(yōu)秀專業(yè)包你不會(huì)賠。
2.你的滿意就是我們的幸福。
3.你的成長，我的榮耀!
4.爭取一個(gè)客戶不容易,失去一個(gè)客戶很簡單。
5.提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
6.抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
7.不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場的調(diào)。
8.制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。
9.客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
10.把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
11.做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。
12.心態(tài)要祥和，銷售傳福音，服務(wù)獻(xiàn)愛心。
13.吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。
14.爭氣不生氣，行動(dòng)先心動(dòng)，助人實(shí)助己。
15.成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團(tuán)隊(duì)。
16.創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績，思考才致富。
17.知道是知識，做到才智慧，多做少多說。
18.積極激勵(lì)我，多勞多收獲，汗水育成果。
19.夢想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢想，激情快樂人。
20.你的未來我們來培，優(yōu)秀專業(yè)包你不會(huì)賠。
21.你的滿意就是我們的幸福。
22.你的成長，我的榮耀!
23.爭取一個(gè)客戶不容易,失去一個(gè)客戶很簡單。
24.提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
25.抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
26.不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場的調(diào)。
27.制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。
28.客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
29.努力用心，為您服務(wù)。
30.客戶至上用心服務(wù)。
客服服務(wù)口號大全。
做客服，尤其你如果有客服團(tuán)隊(duì)就需要客服服務(wù)口號大全，讓每一個(gè)客服感覺到團(tuán)隊(duì)的重要，風(fēng)雨同路！你的要求！立刻服務(wù)！盡善盡美！不折不扣！
市場是企業(yè)的方向,質(zhì)量是企業(yè)的生命。
市場是海,企業(yè)是船,質(zhì)量是帆,人是舵手。
顧客是我們的上帝,品質(zhì)是上帝的需求。
我們的策略是:以質(zhì)量取勝。
市場競爭不同情弱者,不創(chuàng)新突破只有出局。
爭取一個(gè)客戶不容易,失去一個(gè)客戶很簡單。
提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場的調(diào)。
制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。
客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征.
客服勵(lì)志口號。
急用戶所急，想用戶所想。
追求品質(zhì)卓越,盡顯企業(yè)精華。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
有計(jì)劃：策劃周詳，準(zhǔn)備充分。
有條理：輕重緩急，有條不紊。
有能力：思路清晰，執(zhí)行到位。
有禮貌：文明用語、禮貌待人。
敢擔(dān)當(dāng)：重視錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)。
守信用：說到做到、信守承諾。
負(fù)責(zé)任：凡事自省，檢討改進(jìn)。
愛整潔：穿著整齊，崗位清潔。
沒有措施的管理是空談，沒有計(jì)劃的工作是空洞。
有一分耕耘,就有一分收獲。
營銷的重點(diǎn)不是營銷產(chǎn)品,而是營銷自己。
適應(yīng)市場,滿足市場,創(chuàng)造市場。
實(shí)施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。
投入多一點(diǎn)，方法好一點(diǎn)，績效自然高一點(diǎn)。
強(qiáng)化競爭意識，營造團(tuán)隊(duì)精神。
顧客反饋勤分析，品質(zhì)改善有主意。
客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
追求客戶滿意，是你我的責(zé)任。
只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才能承擔(dān)更大的責(zé)任。
創(chuàng)新是根本，質(zhì)量是生命，務(wù)實(shí)是宗旨，效益是目標(biāo)。
產(chǎn)業(yè)競爭靠產(chǎn)品，產(chǎn)品競爭靠品質(zhì)。
以精立業(yè)，以質(zhì)取勝。
顧客滿意是我們永遠(yuǎn)不變的宗旨。提供一流的服務(wù)，讓顧客完全滿意。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇二
20xx年已經(jīng)走過，新的一年已經(jīng)到來，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際將20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃總結(jié)如下：
首先，過去的一年我們客服部做了什么？
一、風(fēng)險(xiǎn)管理。
1.客戶開戶、入金后即開始進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育并授予客戶風(fēng)險(xiǎn)教育文檔，明確投資理念。舉辦過兩次風(fēng)險(xiǎn)管理專題講座和一次網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)意識交流會(huì)。
2．整理了分析師的術(shù)語，并將其術(shù)語整理成文檔放到了準(zhǔn)客戶和意向客戶群里共享，這樣能把其術(shù)語的含義精確的傳到客戶層面。同時(shí)在分析師方面，精確的理解分析師喊單，風(fēng)格、術(shù)語含義,并嚴(yán)格做到執(zhí)行。
3．每天都會(huì)詳細(xì)記載客戶做單情況，即時(shí)監(jiān)控客戶的做單狀況，明確其是否逆勢，有否止損，是否重倉并做好相應(yīng)的告知。這樣就可以及時(shí)掌握客戶做單習(xí)慣，便于客戶維護(hù)。
4．對客服人員的投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識及專業(yè)性進(jìn)行提升?？头诠ぷ鞯耐瑫r(shí)學(xué)會(huì)看k線圖，和分析師進(jìn)行交流，提高自身的專業(yè)知識。
二．文檔工作。
1．對客戶開戶、入金、出金的的資料整理成冊，每個(gè)客戶有一個(gè)檔案袋，里面放入的是客戶開戶、入金、出金等所有資料，并把客戶資料整理成文檔，錄入電腦。
2．整理好了開戶、入金、出金時(shí)所需的資料及步驟，好讓市場部每次帶客戶來客服部開戶、入金、出金等可以有據(jù)可依。
3.十二月份開始對技術(shù)部每次喊單情況進(jìn)行詳細(xì)記載，何時(shí)喊單、進(jìn)場點(diǎn)、做空或做多、止損止贏、盈利和虧損等都可以一目了然。
三．網(wǎng)絡(luò)推廣。
1．網(wǎng)站的維護(hù)。每天都會(huì)對公司網(wǎng)站更新和維護(hù)，如遇到網(wǎng)站服務(wù)器問題打不開網(wǎng)站積極和網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系解決問題。十二月份還對網(wǎng)站改版，新加了帳號申請和機(jī)構(gòu)合作的功能，并對網(wǎng)站進(jìn)行了美化。
2．公司品牌的網(wǎng)絡(luò)推廣。每天把公司金評以公司名義發(fā)到各大論壇和網(wǎng)站，這樣可以提高公司的知名度，現(xiàn)在在百度輸入“湖南黃金投資”關(guān)鍵詞，可以在第一頁看到論壇博客發(fā)的貼子，在第二頁可以看到公司的頁面。3．在線答題。針對網(wǎng)站有一個(gè)專門的工作qq，專門用來解答客戶在網(wǎng)上發(fā)過來的疑問。整理了幾套話序，用來回答常見問題。這樣的話可以使客服部更加專業(yè)。
1．定時(shí)的發(fā)送投資類短信，分析師會(huì)把每天需要發(fā)送的操作建議和市場情況反到客服部，由客服部統(tǒng)一通過短信的形式發(fā)送到準(zhǔn)客戶和意向客戶的手機(jī)上。2．過年、節(jié)日、客戶生日等大節(jié)日客服部會(huì)以短信的形式發(fā)送祝福給客戶。
其次，在未來的一年，我們客服部還要做什么？
一．規(guī)范客戶咨詢工作：
（一）擬定客服部關(guān)于咨詢的各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服部工作范疇，客服部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)；
多與市場部進(jìn)行交流溝通，提升自己的專業(yè)技能，培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)積極性和自主性。
2．每月召開一次咨詢記錄講評會(huì)議；
重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。
個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。
3．完善客戶的回訪機(jī)制；
回訪機(jī)制主要用于準(zhǔn)客戶。每天都要詳細(xì)記載客戶的做單情況，及時(shí)了解客戶的倉量，明確其是否逆勢，有否止損，是否重倉并做好相應(yīng)的告知進(jìn)行回訪。如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
二．建立客戶服務(wù)檔案：
將客戶進(jìn)行分類管理，分為紅：激進(jìn)型，是重點(diǎn)監(jiān)控，加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)時(shí)提醒；黃：穩(wěn)健型，端正其理念；藍(lán)：死戶。明確其投資必要性，如何有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，賺取有把握的利潤。
1．錄入制度：
每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
客戶資料-----姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪兩方面。
制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪客服要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。
對回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，特殊情況當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。收集客戶的各種問題，制定實(shí)質(zhì)的解決及回復(fù)方案。注重學(xué)習(xí)，修煉內(nèi)力，與客戶同進(jìn)步。
三．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作。
1．qq咨詢資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2．將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題。
最后，在今后的工作中，客服部將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服部。
20xx年1月。
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售后客服部年度的工作總結(jié)篇三
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的'過程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1）、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2）、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4）工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇四
2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
3. 配合銷售部的售樓工作；
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
對已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
逸園上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的建議。
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇五
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的.各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4)工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇六
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的.知識。
為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)。
自20xx年x月x日工作以來，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。
同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。
在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想。
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。
一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)在今后的工作中。
我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇七
在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:。
一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍,為服務(wù)油田保駕護(hù)航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)。
經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師,在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高.
三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,售后內(nèi)外都服務(wù)。
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處。
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員多,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇八
時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xxxx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝?，F(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。
xxxx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的.服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。
自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
售后客服部年度的工作總結(jié)篇九
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2014年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，14年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
截止14年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
2014年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外，其他均已清繳。
自2006年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的2014年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。
保潔工作運(yùn)行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十
從20xx年7月份加入公司，到現(xiàn)在也有大半年的時(shí)間，靜心回顧這半年，從一開始的陌生，到現(xiàn)在的熟練、熱愛，這期間雖然付出了很多，但是收獲的更多。半年來，通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，在工作中取得了很大的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處，現(xiàn)在從四個(gè)方面來總結(jié)一下20xx年的工作內(nèi)容，希望20xx年保持好的一面的同時(shí)能夠改善我的不足之處。
作為一名售后客服工作人員，主要的工作就是服務(wù)客戶，為客戶解決售后的所有問題。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)，各型號產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握，并且常見類型的問題也都可以熟練的解決。營銷qq好評數(shù)也在穩(wěn)步提高中，12月份好評數(shù)更是達(dá)到53個(gè)。在完成本職工作的同時(shí)，其他工站的工作也有所接觸，例如返修機(jī)檢測，錄入系統(tǒng)等，在別的同事有事情請假的時(shí)候都幫忙處理了。
溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高，要加強(qiáng)自我管理，工作中不驕不躁，以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證接的每一通電話都保持激情與熱情，要認(rèn)真傾聽客戶的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚記錄客戶的全部要求，抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事，并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系。
作為產(chǎn)品的售后客服，我們直接面對的就是產(chǎn)品和客戶，所以在產(chǎn)品方面，我們必須熟悉它的所有功能，建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時(shí)候，可以抽出時(shí)間給我們培訓(xùn)一下新產(chǎn)品的功能。
作為客服人員，我們時(shí)刻在準(zhǔn)備接聽客戶的電話，所以需要一個(gè)安靜的工作環(huán)境，這半年可能因?yàn)楣驹谘b修，辦公環(huán)境非常嘈雜，希望新的20xx年，會(huì)有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，這樣也會(huì)大大提高工作效率。
20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作，而且其他工站的工作也要熟練起來，做到熟悉售后部的所有工作。
人的`一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖然很忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工，但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長！
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十一
在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，2010年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價(jià)滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項(xiàng)成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：
1、落實(shí)全程滿意度考核管理，完善“8+n”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運(yùn)用雙向評價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù)，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營銷活動(dòng)，簡化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對雙機(jī)客戶、iphone等高危及異動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護(hù)，開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。
3、率先開展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶；將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。
通過對于熱點(diǎn)問題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。開展“知識庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。
1、pk案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省pk案例現(xiàn)場評選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。
2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級投訴。2010年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。
2、通過對會(huì)員的分層分級，有針對性的開展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司2010年創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率。在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌logo、vi宣傳、消費(fèi)終端poss機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。
2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向ab類集團(tuán)、具有長期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專場效果。
3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。
1、打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存。
綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進(jìn)行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn)。
榮譽(yù)顯性化展示：每月評選“崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。
1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。2010年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知。
2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營銷活動(dòng)不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時(shí)的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。
1、客戶對營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報(bào)紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進(jìn)行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。
3、細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。
4、動(dòng)感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。
1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成績和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價(jià)對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。
2、反向培訓(xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。
3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營業(yè)廳，同時(shí)用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng)。
2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng)。通過提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗(yàn)證密碼，直接扣除話費(fèi)余額，在線辦理營銷案。
1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。
2、自助終端使用項(xiàng)目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。
一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢。
總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢。
1、多層面運(yùn)用滿意度評價(jià)工具。
2、研究多維度衡量考核體系。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十二
第一，銷售目標(biāo)：
至20x年12月31日，銷售部實(shí)現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷售任務(wù)3000萬元，銷售目標(biāo)5000萬元。
第二，計(jì)劃擬定：
1，年初擬定《年度銷售總體工作計(jì)劃》;。
3，年初制定《每月銷售的時(shí)間表》和《客戶如期訪問表》;。
4，制定《月銷售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪客戶統(tǒng)計(jì)表》;。
三，客戶分類：
根據(jù)20x年銷售額度進(jìn)行市場細(xì)分，將現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分，分成vip客戶，一級客戶，二級客戶和其他四個(gè)主要類別的客戶，對客戶進(jìn)行全面的分析。
四，各項(xiàng)措施的落實(shí)：
1，技術(shù)交流：
(1)今年的技術(shù)部門要針對vip客戶，開展售后服務(wù)的技術(shù)研討會(huì);。
(2)參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會(huì)，其中包括一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會(huì);。
2，客戶回訪：
要鞏固和擴(kuò)大市場，一定要加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)調(diào)與客戶，用戶之間的直接關(guān)系。必須按照《客戶如期訪問表》如期如實(shí)如數(shù)地進(jìn)行客戶回訪工作。
3，網(wǎng)絡(luò)搜索：
充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，通過信息檢索，及時(shí)掌握分析實(shí)現(xiàn)銷售信息。
4，售后協(xié)調(diào)：
目前的情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主，貫徹“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”的理念，在下一步工作當(dāng)中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)化我們的銷售服務(wù)。201x年，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，在銷售工作方面，我堅(jiān)持：重點(diǎn)維持現(xiàn)有市場，抓住機(jī)遇，開發(fā)潛在客戶，注重銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)，逐步增加市場份額，并主動(dòng)爭取成功完成銷售任務(wù)。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十三
2.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
3.配合銷售部的售樓工作；
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
對已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的'建議。
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十四
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出x壽＂1+n＂服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值，請保留此標(biāo)記服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋x壽＂1+n＂服務(wù)內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立xxx熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xxx品牌載體的重任。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十五
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、認(rèn)清職責(zé)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
四、重視細(xì)節(jié)，努力工作。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
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售后客服部年度的工作總結(jié)篇十六
一.售后總體目標(biāo)。
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> 20x年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。
建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃。
(一)營業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。
2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺。
5.車輛返修率低于2%。
6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠不小于95%。
8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到x萬。
10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十七
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx壽”1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的`活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值，服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把”上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋xx壽”1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證”兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立xx熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx品牌載體的重任。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十八
時(shí)光荏苒，走進(jìn)xxx已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。
首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：
一、通過學(xué)習(xí)和積累對和所從事的事業(yè)認(rèn)識加深進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
xx年對于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。
售后客服部年度的工作總結(jié)篇十九
忙碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有忘記，從不會(huì)或忘，機(jī)會(huì)與機(jī)遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因?yàn)楸舜讼噍o相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會(huì)遇到很多非意向客戶，這些客戶會(huì)浪費(fèi)我們大部分時(shí)間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會(huì)才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧，讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯(lián)系，解決客戶的問題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個(gè)非常復(fù)雜的過程，這是一個(gè)忙碌的工作，每天都要如此，堅(jiān)持做下去，堅(jiān)定的完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護(hù)他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因?yàn)槲覀儧]有做好而損失客戶就會(huì)起到連鎖反應(yīng)，結(jié)果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子，一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會(huì)影響到公司的聲譽(yù)，給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作，每個(gè)人都負(fù)責(zé)意向工作，這樣安排為了更好的完成任務(wù)，避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯(cuò)，避免影響到彼此，每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯(lián)系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會(huì)把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道，避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門，每一個(gè)人都會(huì)尊重同事，關(guān)系同事，一個(gè)人解決不了的問題會(huì)相互交換解決，當(dāng)工作收到局限就會(huì)對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力，學(xué)的多才能做的好，同事我們客服部，會(huì)把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù)，讓大家廣泛學(xué)習(xí)，同事也獎(jiǎng)勵(lì)大家開發(fā)新的話術(shù)，更多的話術(shù)機(jī)會(huì)讓我們可以有更好的機(jī)會(huì)去完成工作，有了底子才能有機(jī)會(huì)去完成自己的工作任務(wù)，才能夠把客戶服務(wù)到位，讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲，成為我們的重點(diǎn)客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn)，就是對于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，還要準(zhǔn)確細(xì)心才行，避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾。客戶是重點(diǎn)照顧對象，對于客戶做好溝通也會(huì)做好服務(wù)，為我們公司爭取到合作。