通過寫總結(jié)，我們可以更好地了解自己在學(xué)習(xí)中的優(yōu)點(diǎn)和不足。要寫一篇完美的總結(jié)，首先要明確總結(jié)的目的和內(nèi)容。這些總結(jié)范文涵蓋不同領(lǐng)域和主題，希望對(duì)大家寫總結(jié)有所啟發(fā)和幫助。
電話客服工作年終總結(jié)篇一
spin銷售工具的具體運(yùn)用：
案例9：利用spin推薦中國(guó)移動(dòng)——隨e行
銷售顧問：張總，平時(shí)出差時(shí)經(jīng)常需要用到互聯(lián)網(wǎng)，你是如何上網(wǎng)的`?(情況型問題)
客戶張總：在固定地方(例如賓館)，是利用電話上網(wǎng)的。
銷售顧問：張總，電話上網(wǎng)必須在固定地方，而且上網(wǎng)速度比較慢，這兩方面給你帶來了什么麻煩呢?(難點(diǎn)型問題)
客戶張總：繁瑣，并且影響效率……
銷售顧問：張總，上網(wǎng)速度比較慢以至于影響效率，這對(duì)于你這個(gè)大忙人，又會(huì)產(chǎn)生什么后果?(內(nèi)涵型問題)
銷售顧問：張總，假如解決了你這個(gè)問題，對(duì)你有什么好處?對(duì)你工作效率的提高又會(huì)有多大的幫助?(需要回報(bào)型問題)
客戶張總：那非常好，提高了工作質(zhì)量，會(huì)使客戶滿意度進(jìn)一步提升……
看完了電話年終總結(jié)之具體運(yùn)營(yíng)希望幫到你。
電話客服工作年終總結(jié)篇二
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:。
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)。
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)。
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
xx物業(yè)公司客服部。
撰寫人:xx。
20xx年12。
電話客服工作年終總結(jié)篇三
東陽市畫航工藝品有限公司，成立于20xx-03-23經(jīng)營(yíng)范圍包括一般項(xiàng)目：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）；珠寶首飾制造；體育用品制造；日用雜品制造；日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造；服裝制造；服飾制造；玩具制造；鞋制造；工藝美術(shù)品及收藏品批發(fā)（象牙及其制品除外）；珠寶首飾批發(fā)；體育用品及器材批發(fā)；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā)；服裝服飾批發(fā)；玩具、動(dòng)漫及游藝用品銷售；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))
電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》；
10、工作責(zé)任心；
一、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家
商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨（預(yù)售商品、定制商品除外），但有時(shí)也會(huì)因?yàn)樘厥馇闆r而導(dǎo)致商家未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的情況（如缺貨、天氣原因等），也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發(fā)送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發(fā)生這種事商家客服們要提前告知買家，說明原因，相信對(duì)于好態(tài)度的客服買家也是會(huì)體諒的。
二、客服不能及時(shí)回復(fù)、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服務(wù)態(tài)度很重要，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一，而且平臺(tái)也是有一個(gè)有效回復(fù)率的，客服如果沒在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個(gè)合格的客服是熱心、耐心的，如果客服態(tài)度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。
三、客服推脫責(zé)任
出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛，特別是退換貨運(yùn)費(fèi)和退款申請(qǐng)這兩個(gè)方面。很多買家因?yàn)楫a(chǎn)品沒有達(dá)到自己買前的需求就要進(jìn)行退換貨，但又不想承擔(dān)郵費(fèi)，而商家服務(wù)方面則認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題，拒絕買家的退款申請(qǐng)而導(dǎo)致買家投訴到平臺(tái)客服，導(dǎo)致客服介入，導(dǎo)致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對(duì)于這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家，我們只需要收集證據(jù)，然后向拼多多客服提起申述即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓(xùn)，好的客服才能讓店鋪?zhàn)叩酶h(yuǎn)有所保障。
一.建平臺(tái)的`目的與動(dòng)機(jī)
首先關(guān)于這個(gè)問題，很多商家在在有做電商的想法時(shí)都不會(huì)考慮到這個(gè)問題，及時(shí)考慮到對(duì)于前期的目的也不是很明確。對(duì)于剛開始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么？為了通過線上渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務(wù)，考慮清楚這個(gè)問題之后，明確目的之后接下來需要思考銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行銷售，可以提供哪些服務(wù)或者如何進(jìn)行品牌宣傳。
二.產(chǎn)品是否適合線上平臺(tái)進(jìn)行銷售
在思考這個(gè)問題之前需要先將自己的目前發(fā)展模式、產(chǎn)品、客戶群體挨個(gè)過一遍，為什么要先做這些呢？因?yàn)槟阈枰私馕夷壳鞍l(fā)展模式適不適合做電商平臺(tái)，假如銷售產(chǎn)品，我可以銷售哪些產(chǎn)品，我的產(chǎn)品適不適合通過線上平臺(tái)進(jìn)行銷售，我的客戶群體是哪些，他們能否可以接受線上平臺(tái)交易。
三.如何選擇適合自己的平臺(tái)；
選擇平臺(tái)對(duì)于剛起步的電商平臺(tái)來說非常重要機(jī)遇安全因素考慮選擇平臺(tái)時(shí)需要了解該平臺(tái)的系統(tǒng)穩(wěn)定性、平臺(tái)商戶數(shù)量、資金安全保障等因素，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國(guó)市場(chǎng)，最后需要對(duì)比價(jià)格、平臺(tái)功能。
四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問題
做好之前的三步就可以開始進(jìn)行產(chǎn)品分析工作，你需要了解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進(jìn)行銷售，哪些無法通過線上平臺(tái)銷售，產(chǎn)品說明書、詳細(xì)資料、消費(fèi)人群、產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、客戶需求痛點(diǎn)以上文件需要提前整理好為上線做充足的準(zhǔn)備工作。另外需要了解該平臺(tái)的交易流程與交易規(guī)則，為之后平臺(tái)運(yùn)營(yíng)做好基礎(chǔ)功課。
很多電商客服在進(jìn)入工作崗位上之后對(duì)于個(gè)人的職業(yè)晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發(fā)展方向。了解這一崗位的多維度發(fā)展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發(fā)展，因?yàn)橛行╇娚坦镜臉I(yè)務(wù)面有限，故而組織架構(gòu)簡(jiǎn)單緊湊。其實(shí)電商客服在職業(yè)發(fā)展中有三個(gè)方向：
一．朝管理的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——客服組長(zhǎng)——客服主管——客服經(jīng)理；
三．朝培訓(xùn)方向發(fā)展，比如電商客服專員——客服培訓(xùn)專員——客服培訓(xùn)主管——客服培訓(xùn)經(jīng)理。
個(gè)人與崗位的匹配度
在職業(yè)規(guī)劃中，還要進(jìn)行個(gè)人分析與工作分析，知悉個(gè)人興趣、能力、性格，以及不同發(fā)展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，才能明確自己適合的崗位，找準(zhǔn)方向，事半功倍。比如：朝管理崗位發(fā)展，需要個(gè)人的綜合能力比較強(qiáng)，有領(lǐng)導(dǎo)力、有統(tǒng)籌管理的觀念；朝運(yùn)營(yíng)崗位發(fā)展，需要個(gè)人在思維上極其活躍，對(duì)各類熱點(diǎn)信息有敏銳洞察力；朝培訓(xùn)崗位發(fā)展，需要個(gè)人在產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售上有極強(qiáng)的鉆研精神，并且要具備很好的表達(dá)能力。當(dāng)然，個(gè)人適合發(fā)展方向并不是一開始就能明確的，需要在工作中不斷發(fā)掘自我的素質(zhì)能力，才能更好地為自己匹配發(fā)展方向。
制定詳細(xì)的成長(zhǎng)計(jì)劃
電商客服的工作剛開始接手時(shí)，需要對(duì)大量產(chǎn)品信息、產(chǎn)品收發(fā)流程、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，但在進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復(fù)，而大量的重復(fù)工作很容易讓人疲軟，喪失斗志，所以在工作之中一定要堅(jiān)持不讀學(xué)習(xí)的習(xí)慣。要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是依照個(gè)人的職業(yè)路徑來制定的，明確在管理、運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)這三個(gè)路徑中自己的方向之后，要制定1年、3年、5年、10年的目標(biāo)。例如在管理通道中，可以制定一個(gè)10年規(guī)劃，1年晉升資深客服、3年晉升主管、5年晉升經(jīng)理、10年晉升總監(jiān)，并且在每個(gè)節(jié)點(diǎn)都明確一個(gè)可對(duì)標(biāo)的人，然后分析自己與對(duì)標(biāo)人之間的差距，通過學(xué)習(xí)與事件縮減差距。
電話客服工作年終總結(jié)篇四
從事服務(wù)的工作接近七年，七個(gè)春秋冬季和夏季寫過很多次的循環(huán)交替，感覺就像一個(gè)中繼站，梳子可以冷靜下來，疲憊的心，燒好的希望，接下來的旅程而提高家畜急劇。無論有多少的工作服務(wù)是普通的，但總是繼續(xù)挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價(jià)值，和總是不斷告訴自己：做你的價(jià)值，走自己的路，讓別人說話。下面是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺就像一個(gè)人已經(jīng)學(xué)會(huì)吃辣椒，整個(gè)過程感覺大多數(shù)只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時(shí)，你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工。我來自前線員工，所以理解的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過去的兩年里，我一直在不斷的探索和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和融化前臺(tái)為用戶生成的“熱”的味道，這是運(yùn)營(yíng)商情感管理。畢竟，大多數(shù)人需要管理你的情緒，控制和監(jiān)管。
每個(gè)新員工在線之前，我會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，只有熟練的知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)做無聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首先，老實(shí)說，親戚或朋友，真誠(chéng)地為用戶提供實(shí)用、有效的建議和幫助，這是愉快工作的先決條件。然后，當(dāng)提供咨詢，認(rèn)真傾聽用戶的問題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，仔細(xì)分析為指導(dǎo)，從用戶情感的憤怒，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引起的投訴。
此外，在普通的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管理之間找到一個(gè)平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制度的處罰情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在處罰員工溝通之前，最好的方法是歸納，感覺他們是在錯(cuò)誤的長(zhǎng)大，一個(gè)人與某些心胸和精神勇敢面對(duì)并承擔(dān)自己錯(cuò)誤的后果，它不能通過。俗話：承認(rèn)錯(cuò)誤的變化，可以沒有。所以沒有必要為自己扇錯(cuò)誤長(zhǎng)期的壓抑和逃避，“蒙古長(zhǎng)期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，只有這樣，前臺(tái)將有助于縮小差距，營(yíng)造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，不斷將超過他們的經(jīng)驗(yàn)和想法實(shí)現(xiàn)和良好的結(jié)果在同一時(shí)間，我們?cè)谥匾奈恢?，更像是一個(gè)螺絲，前臺(tái)，后臺(tái)部門的組長(zhǎng)，質(zhì)量檢驗(yàn)，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時(shí)也與其他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不紊。在我盡力做某事的過程中，特別令人印象深刻的團(tuán)隊(duì)2字體。曾經(jīng)深受感動(dòng)這樣一個(gè)故事：
洪水暴政時(shí)，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點(diǎn)像男人的頭海浪來了，每個(gè)人都要近一些的救援?！澳鞘乔??！币晃焕先苏f?！拔浵佭@個(gè)東西，是精神。洪水，一年我看到一個(gè)球，和一個(gè)籃球大小的。洪水來了，螞蟻迅速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將波水了。但只要球可以上岸或遇到一個(gè)大漂移，螞蟻保存?！安皇呛荛L(zhǎng)一段時(shí)間，球上岸和螞蟻的肖像碼頭登陸艇戰(zhàn)士，開一次一層，迅速?zèng)_到銀行的行。岸邊的水留下了一個(gè)很大的球。這是螞蟻球?qū)佑⒂聽奚Ｋ麄冊(cè)僖膊慌?，但身體仍然緊緊地?fù)肀г谝黄?。如此平靜，如此悲慘的——所以，我開始努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在危險(xiǎn)的事件可以迅速產(chǎn)生驚人的力量，最終走出困境“螞蟻”，互相幫助在我們的呼叫中心的員工和團(tuán)結(jié)，不害怕不合理的糾纏，用戶不驚訝偏心使尖銳，哇，很多騷擾用戶以及如何預(yù)防!
幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情和活力，和每一個(gè)人在流，不進(jìn)則退力量支持積極參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。與另一個(gè)監(jiān)控良好和諧的合作，相互補(bǔ)充，彼此我們漏補(bǔ)缺，加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求有效的治療方法，生存，繼續(xù)提高交通管理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)一直是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和投訴，用戶可以和信用卡用戶每月因?yàn)樯虡I(yè)原因中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓力來源于的很大一部分，所以總是如履薄冰在處理這樣的投訴時(shí)，要小心，以免造成不良處理投訴去了。，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難決定或影響抱怨總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，在很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌下來的人穩(wěn)定的感覺。內(nèi)存中有幾個(gè)這樣的投訴，但有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造經(jīng)驗(yàn)我們的能力和豐富我們的客戶服務(wù)。
電話客服工作年終總結(jié)篇五
暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xxx花園xxx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對(duì)于xxx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，積極做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
自20xx年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工xxx棟，共計(jì)xxx戶住宅，共xxx單元?？傮w上已收樓xxx棟，辦理入住xxx戶，其中具備辦理入住條件共xxx戶，未辦理入住手續(xù)為xxx戶。閑置房屋共計(jì)xxx戶，其中空置房xxx戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住xxx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xxx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），b5已到期xxx戶，現(xiàn)已催繳收取xxx戶，b2已到期xxx戶，現(xiàn)已繳納xxx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。
電話客服工作年終總結(jié)篇六
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。
又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。
電話客服工作年終總結(jié)篇七
加入xx公司成為一名電話客服已經(jīng)三個(gè)月了，距離我第一次踏進(jìn)公司的大門，已經(jīng)過去三個(gè)月了，三個(gè)月的時(shí)間一過，我的試用期就結(jié)束了，下面我將自己這三個(gè)月的試用期的工作作出如下總結(jié)。
電話客服的工作說簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單，說難每天又都是這些工作，很多人會(huì)覺得電話客服這份工作枯燥無味，每天對(duì)著的都是一個(gè)又一個(gè)的電話，每天說的話都差不多，就像是一個(gè)機(jī)器一樣，對(duì)于如此無聊沒有挑戰(zhàn)性的工作怎么可能做得下去。但是對(duì)我而言我的想法恰恰相反，我認(rèn)為電話客服是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)槲颐刻烀媾R的人都是不一樣的，所以每天的交流方式也是不一樣的，而且能夠幫客戶，幫助電話那方的人解決他們所不能解決的問題吧，我感到非常有成就感，并且我也以自己的這份工作，以及自己的努力引以為傲。
試用期的工作，就是每天接一下電話，幫助客戶解決他們的疑問和難題，所以在我進(jìn)入公司沒幾天我就能夠獨(dú)立的上手自己操作，也能單獨(dú)的接電話，但是我并沒有因?yàn)樽约汗ぷ鞯暮?jiǎn)單，就放棄掉自己這么好的一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我會(huì)將自己每天遇到的問題記下來，并且在空閑的時(shí)間里去回想自己工作的時(shí)候做的不妥或者有所欠缺的地方，并且去努力的完善，爭(zhēng)取在下一次再遇到這種問題的時(shí)候能夠完美的解決它。
和公司的同事我也在極短的時(shí)間內(nèi)，融入到了公司的工作氛圍，也融入到了xx這個(gè)大家庭里面，在公司的日常工作里，都能夠互幫互助，記得有一次，我剛來沒多久，我接到了一個(gè)言語非常犀利的客戶的電話，我一接起電話就被他罵的狗血淋頭，因?yàn)閯偧尤牍静痪?，抗壓力還是沒有鍛煉的很強(qiáng)，所以一下子就被罵哭了，是同事們都來安慰我，要我放寬心，并且告訴我這種事情經(jīng)常有，把電話一掛就忘記這件事就好了。所以我感謝命運(yùn)能夠讓我遇到一群可愛又友好的同事。
在這三個(gè)月的日子里，我每一天都在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，通過自己遇到的難題，在自己解決的時(shí)候去學(xué)習(xí)知識(shí)，就是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來越好。
雖說現(xiàn)在試用期已經(jīng)結(jié)束，但是我還是會(huì)在以后的日子里更加的努力，更加的為公司工作，永遠(yuǎn)熱愛工作，為公司創(chuàng)作更多的利益，獲得更多的好評(píng)。
客服接聽工作電話熱線全年度總結(jié)推薦。
時(shí)間從我們的指尖溜走，我們即將結(jié)束這繁忙的一年！我們可能需要準(zhǔn)備電話客服的年度工作總結(jié)。通過總結(jié)更清晰地認(rèn)識(shí)自己，才能在日益激烈的竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈亍Ｔ趺床拍馨堰@一篇電話客服年度工作總結(jié)寫好呢？以下是我們?yōu)榇蠹沂占摹翱头勇牴ぷ麟娫挓峋€全年度總結(jié)”但愿對(duì)你的學(xué)習(xí)工作帶來幫助。
電話客服工作年終總結(jié)篇八
一晃，就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的.，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
是全新的一年也是自我挑戰(zhàn)的一年我將努力改正過去一年工作中的不足把新一年的工作做好為公司的發(fā)展盡一份力。在此對(duì)一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
電話客服工作年終總結(jié)篇九
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績(jī)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的.物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，透過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xxxx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xxxx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxxxxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
1、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
6、完成xx陽臺(tái)維修工作。
電話客服工作年終總結(jié)篇十
從事服務(wù)的工作接近七年，七個(gè)春秋冬季和夏季寫過很多次的循環(huán)交替，感覺就像一個(gè)中繼站，梳子可以冷靜下來，疲憊的心，燒好的希望，客服年終總結(jié)范文接下來的旅程而提高家畜急劇。無論有多少的工作服務(wù)是普通的，但總是繼續(xù)挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價(jià)值，和總是不斷告訴自己：做你的價(jià)值，走自己的路，讓別人說話。下面是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺就像一個(gè)人已經(jīng)學(xué)會(huì)吃辣椒，整個(gè)過程感覺大多數(shù)只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時(shí)，你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工。我來自前線員工，所以理解的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過去的兩年里，我一直在不斷的探索和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和融化前臺(tái)為用戶生成的“熱”的味道，這是運(yùn)營(yíng)商情感管理。畢竟，大多數(shù)人需要管理你的情緒，客服年終總結(jié)范文控制和監(jiān)管。
每個(gè)新員工在線之前，我會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，只有熟練的知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)做無聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首先，老實(shí)說，親戚或朋友，真誠(chéng)地為用戶提供實(shí)用、有效的建議和幫助，這是愉快工作的先決條件。然后，當(dāng)提供咨詢，認(rèn)真傾聽用戶的問題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，仔細(xì)分析為指導(dǎo)，從用戶情感的憤怒，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引起的投訴。
此外，在普通的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管理之間找到一個(gè)平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制度的處罰情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在處罰員工溝通之前，最好的方法是歸納，感覺他們是在錯(cuò)誤的長(zhǎng)大，一個(gè)人與某些心胸和精神勇敢面對(duì)并承擔(dān)自己錯(cuò)誤的后果，它不能通過。俗話：承認(rèn)錯(cuò)誤的變化，可以沒有。所以沒有必要為自己扇錯(cuò)誤長(zhǎng)期的壓抑和逃避，“蒙古長(zhǎng)期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，只有這樣，前臺(tái)將有助于縮小差距，營(yíng)造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，不斷將超過他們的經(jīng)驗(yàn)和想法實(shí)現(xiàn)和良好的結(jié)果在同一時(shí)間，我們?cè)谥匾奈恢?，更像是一個(gè)螺絲，前臺(tái)，后臺(tái)部門的組長(zhǎng)，質(zhì)量檢驗(yàn)，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時(shí)也與其他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不紊。在我盡力做某事的過程中，特別令人印象深刻的團(tuán)隊(duì)2字體。曾經(jīng)深受感動(dòng)這樣一個(gè)故事：
洪水暴政時(shí)，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點(diǎn)像男人的頭海浪來了，每個(gè)人都要近一些的救援?！澳鞘乔??！币晃焕先苏f?！拔浵佭@個(gè)東西，是精神。洪水，一年我看到一個(gè)球，和一個(gè)籃球大小的。洪水來了，螞蟻迅速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將波水了。但只要球可以上岸或遇到一個(gè)大漂移，螞蟻保存?？头杲K總結(jié)范文“不是很長(zhǎng)一段時(shí)間，球上岸和螞蟻的肖像碼頭登陸艇戰(zhàn)士，開一次一層，迅速?zèng)_到銀行的`行。岸邊的水留下了一個(gè)很大的球。這是螞蟻球?qū)佑⒂聽奚Ｋ麄冊(cè)僖膊慌?，但身體仍然緊緊地?fù)肀г谝黄稹Ｈ绱似届o，如此悲慘的————————————所以，我開始努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在危險(xiǎn)的事件可以迅速產(chǎn)生驚人的力量，最終走出困境“螞蟻”，互相幫助在我們的呼叫中心的員工和團(tuán)結(jié)，不害怕不合理的糾纏，用戶不驚訝偏心使尖銳，哇，很多騷擾用戶以及如何預(yù)防！
幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情和活力，和每一個(gè)人在流，不進(jìn)則退力量支持積極參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。與另一個(gè)監(jiān)控良好和諧的合作，相互補(bǔ)充，彼此我們漏補(bǔ)缺，加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求有效的治療方法，生存，繼續(xù)提高交通管理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)一直是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和投訴，用戶可以和信用卡用戶每月因?yàn)樯虡I(yè)原因中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓力來源于的很大一部分，客服年終總結(jié)范文所以總是如履薄冰在處理這樣的投訴時(shí)，要小心，以免造成不良處理投訴去了。，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難決定或影響抱怨總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，在很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌下來的人穩(wěn)定的感覺。內(nèi)存中有幾個(gè)這樣的投訴，但有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造經(jīng)驗(yàn)我們的能力和豐富我們的客戶服務(wù)。
時(shí)光飛逝，光陰似箭。又是一年快過去了，工作清單中增加了電話客服的年度總結(jié)撰寫任務(wù)了。通過總結(jié)讓自己對(duì)一年的成長(zhǎng)心中有數(shù)，為了避免電話客服的年度總結(jié)隨大流，可以從哪些方面來寫呢？根據(jù)你的需要，編輯精心整理了疫情下名牌企業(yè)電話客服年度總結(jié)模板，如果合你所需，不妨馬上收藏本頁。
電話客服工作年終總結(jié)篇十一
自20xx年x月推出一對(duì)一管家式服務(wù)來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在一對(duì)一管家式服務(wù)落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的.操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化推薦，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
20xx年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
電話客服工作年終總結(jié)篇十二
今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年終工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
電話客服工作年終總結(jié)篇十三
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
電話客服工作年終總結(jié)篇一
spin銷售工具的具體運(yùn)用：
案例9：利用spin推薦中國(guó)移動(dòng)——隨e行
銷售顧問：張總，平時(shí)出差時(shí)經(jīng)常需要用到互聯(lián)網(wǎng)，你是如何上網(wǎng)的`?(情況型問題)
客戶張總：在固定地方(例如賓館)，是利用電話上網(wǎng)的。
銷售顧問：張總，電話上網(wǎng)必須在固定地方，而且上網(wǎng)速度比較慢，這兩方面給你帶來了什么麻煩呢?(難點(diǎn)型問題)
客戶張總：繁瑣，并且影響效率……
銷售顧問：張總，上網(wǎng)速度比較慢以至于影響效率，這對(duì)于你這個(gè)大忙人，又會(huì)產(chǎn)生什么后果?(內(nèi)涵型問題)
銷售顧問：張總，假如解決了你這個(gè)問題，對(duì)你有什么好處?對(duì)你工作效率的提高又會(huì)有多大的幫助?(需要回報(bào)型問題)
客戶張總：那非常好，提高了工作質(zhì)量，會(huì)使客戶滿意度進(jìn)一步提升……
看完了電話年終總結(jié)之具體運(yùn)營(yíng)希望幫到你。
電話客服工作年終總結(jié)篇二
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:。
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)。
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)。
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
xx物業(yè)公司客服部。
撰寫人:xx。
20xx年12。
電話客服工作年終總結(jié)篇三
東陽市畫航工藝品有限公司，成立于20xx-03-23經(jīng)營(yíng)范圍包括一般項(xiàng)目：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）；珠寶首飾制造；體育用品制造；日用雜品制造；日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造；服裝制造；服飾制造；玩具制造；鞋制造；工藝美術(shù)品及收藏品批發(fā)（象牙及其制品除外）；珠寶首飾批發(fā)；體育用品及器材批發(fā)；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā)；服裝服飾批發(fā)；玩具、動(dòng)漫及游藝用品銷售；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))
電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》；
10、工作責(zé)任心；
一、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家
商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨（預(yù)售商品、定制商品除外），但有時(shí)也會(huì)因?yàn)樘厥馇闆r而導(dǎo)致商家未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的情況（如缺貨、天氣原因等），也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發(fā)送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發(fā)生這種事商家客服們要提前告知買家，說明原因，相信對(duì)于好態(tài)度的客服買家也是會(huì)體諒的。
二、客服不能及時(shí)回復(fù)、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服務(wù)態(tài)度很重要，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一，而且平臺(tái)也是有一個(gè)有效回復(fù)率的，客服如果沒在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個(gè)合格的客服是熱心、耐心的，如果客服態(tài)度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。
三、客服推脫責(zé)任
出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛，特別是退換貨運(yùn)費(fèi)和退款申請(qǐng)這兩個(gè)方面。很多買家因?yàn)楫a(chǎn)品沒有達(dá)到自己買前的需求就要進(jìn)行退換貨，但又不想承擔(dān)郵費(fèi)，而商家服務(wù)方面則認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題，拒絕買家的退款申請(qǐng)而導(dǎo)致買家投訴到平臺(tái)客服，導(dǎo)致客服介入，導(dǎo)致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對(duì)于這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家，我們只需要收集證據(jù)，然后向拼多多客服提起申述即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓(xùn)，好的客服才能讓店鋪?zhàn)叩酶h(yuǎn)有所保障。
一.建平臺(tái)的`目的與動(dòng)機(jī)
首先關(guān)于這個(gè)問題，很多商家在在有做電商的想法時(shí)都不會(huì)考慮到這個(gè)問題，及時(shí)考慮到對(duì)于前期的目的也不是很明確。對(duì)于剛開始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么？為了通過線上渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務(wù)，考慮清楚這個(gè)問題之后，明確目的之后接下來需要思考銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行銷售，可以提供哪些服務(wù)或者如何進(jìn)行品牌宣傳。
二.產(chǎn)品是否適合線上平臺(tái)進(jìn)行銷售
在思考這個(gè)問題之前需要先將自己的目前發(fā)展模式、產(chǎn)品、客戶群體挨個(gè)過一遍，為什么要先做這些呢？因?yàn)槟阈枰私馕夷壳鞍l(fā)展模式適不適合做電商平臺(tái)，假如銷售產(chǎn)品，我可以銷售哪些產(chǎn)品，我的產(chǎn)品適不適合通過線上平臺(tái)進(jìn)行銷售，我的客戶群體是哪些，他們能否可以接受線上平臺(tái)交易。
三.如何選擇適合自己的平臺(tái)；
選擇平臺(tái)對(duì)于剛起步的電商平臺(tái)來說非常重要機(jī)遇安全因素考慮選擇平臺(tái)時(shí)需要了解該平臺(tái)的系統(tǒng)穩(wěn)定性、平臺(tái)商戶數(shù)量、資金安全保障等因素，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國(guó)市場(chǎng)，最后需要對(duì)比價(jià)格、平臺(tái)功能。
四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問題
做好之前的三步就可以開始進(jìn)行產(chǎn)品分析工作，你需要了解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進(jìn)行銷售，哪些無法通過線上平臺(tái)銷售，產(chǎn)品說明書、詳細(xì)資料、消費(fèi)人群、產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、客戶需求痛點(diǎn)以上文件需要提前整理好為上線做充足的準(zhǔn)備工作。另外需要了解該平臺(tái)的交易流程與交易規(guī)則，為之后平臺(tái)運(yùn)營(yíng)做好基礎(chǔ)功課。
很多電商客服在進(jìn)入工作崗位上之后對(duì)于個(gè)人的職業(yè)晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發(fā)展方向。了解這一崗位的多維度發(fā)展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發(fā)展，因?yàn)橛行╇娚坦镜臉I(yè)務(wù)面有限，故而組織架構(gòu)簡(jiǎn)單緊湊。其實(shí)電商客服在職業(yè)發(fā)展中有三個(gè)方向：
一．朝管理的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——客服組長(zhǎng)——客服主管——客服經(jīng)理；
三．朝培訓(xùn)方向發(fā)展，比如電商客服專員——客服培訓(xùn)專員——客服培訓(xùn)主管——客服培訓(xùn)經(jīng)理。
個(gè)人與崗位的匹配度
在職業(yè)規(guī)劃中，還要進(jìn)行個(gè)人分析與工作分析，知悉個(gè)人興趣、能力、性格，以及不同發(fā)展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，才能明確自己適合的崗位，找準(zhǔn)方向，事半功倍。比如：朝管理崗位發(fā)展，需要個(gè)人的綜合能力比較強(qiáng)，有領(lǐng)導(dǎo)力、有統(tǒng)籌管理的觀念；朝運(yùn)營(yíng)崗位發(fā)展，需要個(gè)人在思維上極其活躍，對(duì)各類熱點(diǎn)信息有敏銳洞察力；朝培訓(xùn)崗位發(fā)展，需要個(gè)人在產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售上有極強(qiáng)的鉆研精神，并且要具備很好的表達(dá)能力。當(dāng)然，個(gè)人適合發(fā)展方向并不是一開始就能明確的，需要在工作中不斷發(fā)掘自我的素質(zhì)能力，才能更好地為自己匹配發(fā)展方向。
制定詳細(xì)的成長(zhǎng)計(jì)劃
電商客服的工作剛開始接手時(shí)，需要對(duì)大量產(chǎn)品信息、產(chǎn)品收發(fā)流程、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，但在進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復(fù)，而大量的重復(fù)工作很容易讓人疲軟，喪失斗志，所以在工作之中一定要堅(jiān)持不讀學(xué)習(xí)的習(xí)慣。要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是依照個(gè)人的職業(yè)路徑來制定的，明確在管理、運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)這三個(gè)路徑中自己的方向之后，要制定1年、3年、5年、10年的目標(biāo)。例如在管理通道中，可以制定一個(gè)10年規(guī)劃，1年晉升資深客服、3年晉升主管、5年晉升經(jīng)理、10年晉升總監(jiān)，并且在每個(gè)節(jié)點(diǎn)都明確一個(gè)可對(duì)標(biāo)的人，然后分析自己與對(duì)標(biāo)人之間的差距，通過學(xué)習(xí)與事件縮減差距。
電話客服工作年終總結(jié)篇四
從事服務(wù)的工作接近七年，七個(gè)春秋冬季和夏季寫過很多次的循環(huán)交替，感覺就像一個(gè)中繼站，梳子可以冷靜下來，疲憊的心，燒好的希望，接下來的旅程而提高家畜急劇。無論有多少的工作服務(wù)是普通的，但總是繼續(xù)挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價(jià)值，和總是不斷告訴自己：做你的價(jià)值，走自己的路，讓別人說話。下面是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺就像一個(gè)人已經(jīng)學(xué)會(huì)吃辣椒，整個(gè)過程感覺大多數(shù)只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時(shí)，你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工。我來自前線員工，所以理解的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過去的兩年里，我一直在不斷的探索和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和融化前臺(tái)為用戶生成的“熱”的味道，這是運(yùn)營(yíng)商情感管理。畢竟，大多數(shù)人需要管理你的情緒，控制和監(jiān)管。
每個(gè)新員工在線之前，我會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，只有熟練的知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)做無聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首先，老實(shí)說，親戚或朋友，真誠(chéng)地為用戶提供實(shí)用、有效的建議和幫助，這是愉快工作的先決條件。然后，當(dāng)提供咨詢，認(rèn)真傾聽用戶的問題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，仔細(xì)分析為指導(dǎo)，從用戶情感的憤怒，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引起的投訴。
此外，在普通的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管理之間找到一個(gè)平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制度的處罰情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在處罰員工溝通之前，最好的方法是歸納，感覺他們是在錯(cuò)誤的長(zhǎng)大，一個(gè)人與某些心胸和精神勇敢面對(duì)并承擔(dān)自己錯(cuò)誤的后果，它不能通過。俗話：承認(rèn)錯(cuò)誤的變化，可以沒有。所以沒有必要為自己扇錯(cuò)誤長(zhǎng)期的壓抑和逃避，“蒙古長(zhǎng)期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，只有這樣，前臺(tái)將有助于縮小差距，營(yíng)造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，不斷將超過他們的經(jīng)驗(yàn)和想法實(shí)現(xiàn)和良好的結(jié)果在同一時(shí)間，我們?cè)谥匾奈恢?，更像是一個(gè)螺絲，前臺(tái)，后臺(tái)部門的組長(zhǎng)，質(zhì)量檢驗(yàn)，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時(shí)也與其他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不紊。在我盡力做某事的過程中，特別令人印象深刻的團(tuán)隊(duì)2字體。曾經(jīng)深受感動(dòng)這樣一個(gè)故事：
洪水暴政時(shí)，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點(diǎn)像男人的頭海浪來了，每個(gè)人都要近一些的救援?！澳鞘乔??！币晃焕先苏f?！拔浵佭@個(gè)東西，是精神。洪水，一年我看到一個(gè)球，和一個(gè)籃球大小的。洪水來了，螞蟻迅速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將波水了。但只要球可以上岸或遇到一個(gè)大漂移，螞蟻保存?！安皇呛荛L(zhǎng)一段時(shí)間，球上岸和螞蟻的肖像碼頭登陸艇戰(zhàn)士，開一次一層，迅速?zèng)_到銀行的行。岸邊的水留下了一個(gè)很大的球。這是螞蟻球?qū)佑⒂聽奚Ｋ麄冊(cè)僖膊慌?，但身體仍然緊緊地?fù)肀г谝黄?。如此平靜，如此悲慘的——所以，我開始努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在危險(xiǎn)的事件可以迅速產(chǎn)生驚人的力量，最終走出困境“螞蟻”，互相幫助在我們的呼叫中心的員工和團(tuán)結(jié)，不害怕不合理的糾纏，用戶不驚訝偏心使尖銳，哇，很多騷擾用戶以及如何預(yù)防!
幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情和活力，和每一個(gè)人在流，不進(jìn)則退力量支持積極參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。與另一個(gè)監(jiān)控良好和諧的合作，相互補(bǔ)充，彼此我們漏補(bǔ)缺，加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求有效的治療方法，生存，繼續(xù)提高交通管理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)一直是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和投訴，用戶可以和信用卡用戶每月因?yàn)樯虡I(yè)原因中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓力來源于的很大一部分，所以總是如履薄冰在處理這樣的投訴時(shí)，要小心，以免造成不良處理投訴去了。，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難決定或影響抱怨總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，在很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌下來的人穩(wěn)定的感覺。內(nèi)存中有幾個(gè)這樣的投訴，但有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造經(jīng)驗(yàn)我們的能力和豐富我們的客戶服務(wù)。
電話客服工作年終總結(jié)篇五
暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xxx花園xxx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對(duì)于xxx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，積極做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
自20xx年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工xxx棟，共計(jì)xxx戶住宅，共xxx單元?？傮w上已收樓xxx棟，辦理入住xxx戶，其中具備辦理入住條件共xxx戶，未辦理入住手續(xù)為xxx戶。閑置房屋共計(jì)xxx戶，其中空置房xxx戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住xxx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xxx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），b5已到期xxx戶，現(xiàn)已催繳收取xxx戶，b2已到期xxx戶，現(xiàn)已繳納xxx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。
電話客服工作年終總結(jié)篇六
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。
又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。
電話客服工作年終總結(jié)篇七
加入xx公司成為一名電話客服已經(jīng)三個(gè)月了，距離我第一次踏進(jìn)公司的大門，已經(jīng)過去三個(gè)月了，三個(gè)月的時(shí)間一過，我的試用期就結(jié)束了，下面我將自己這三個(gè)月的試用期的工作作出如下總結(jié)。
電話客服的工作說簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單，說難每天又都是這些工作，很多人會(huì)覺得電話客服這份工作枯燥無味，每天對(duì)著的都是一個(gè)又一個(gè)的電話，每天說的話都差不多，就像是一個(gè)機(jī)器一樣，對(duì)于如此無聊沒有挑戰(zhàn)性的工作怎么可能做得下去。但是對(duì)我而言我的想法恰恰相反，我認(rèn)為電話客服是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)槲颐刻烀媾R的人都是不一樣的，所以每天的交流方式也是不一樣的，而且能夠幫客戶，幫助電話那方的人解決他們所不能解決的問題吧，我感到非常有成就感，并且我也以自己的這份工作，以及自己的努力引以為傲。
試用期的工作，就是每天接一下電話，幫助客戶解決他們的疑問和難題，所以在我進(jìn)入公司沒幾天我就能夠獨(dú)立的上手自己操作，也能單獨(dú)的接電話，但是我并沒有因?yàn)樽约汗ぷ鞯暮?jiǎn)單，就放棄掉自己這么好的一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我會(huì)將自己每天遇到的問題記下來，并且在空閑的時(shí)間里去回想自己工作的時(shí)候做的不妥或者有所欠缺的地方，并且去努力的完善，爭(zhēng)取在下一次再遇到這種問題的時(shí)候能夠完美的解決它。
和公司的同事我也在極短的時(shí)間內(nèi)，融入到了公司的工作氛圍，也融入到了xx這個(gè)大家庭里面，在公司的日常工作里，都能夠互幫互助，記得有一次，我剛來沒多久，我接到了一個(gè)言語非常犀利的客戶的電話，我一接起電話就被他罵的狗血淋頭，因?yàn)閯偧尤牍静痪?，抗壓力還是沒有鍛煉的很強(qiáng)，所以一下子就被罵哭了，是同事們都來安慰我，要我放寬心，并且告訴我這種事情經(jīng)常有，把電話一掛就忘記這件事就好了。所以我感謝命運(yùn)能夠讓我遇到一群可愛又友好的同事。
在這三個(gè)月的日子里，我每一天都在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，通過自己遇到的難題，在自己解決的時(shí)候去學(xué)習(xí)知識(shí)，就是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來越好。
雖說現(xiàn)在試用期已經(jīng)結(jié)束，但是我還是會(huì)在以后的日子里更加的努力，更加的為公司工作，永遠(yuǎn)熱愛工作，為公司創(chuàng)作更多的利益，獲得更多的好評(píng)。
客服接聽工作電話熱線全年度總結(jié)推薦。
時(shí)間從我們的指尖溜走，我們即將結(jié)束這繁忙的一年！我們可能需要準(zhǔn)備電話客服的年度工作總結(jié)。通過總結(jié)更清晰地認(rèn)識(shí)自己，才能在日益激烈的竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈亍Ｔ趺床拍馨堰@一篇電話客服年度工作總結(jié)寫好呢？以下是我們?yōu)榇蠹沂占摹翱头勇牴ぷ麟娫挓峋€全年度總結(jié)”但愿對(duì)你的學(xué)習(xí)工作帶來幫助。
電話客服工作年終總結(jié)篇八
一晃，就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的.，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
是全新的一年也是自我挑戰(zhàn)的一年我將努力改正過去一年工作中的不足把新一年的工作做好為公司的發(fā)展盡一份力。在此對(duì)一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
電話客服工作年終總結(jié)篇九
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績(jī)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的.物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，透過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xxxx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xxxx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxxxxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
1、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
6、完成xx陽臺(tái)維修工作。
電話客服工作年終總結(jié)篇十
從事服務(wù)的工作接近七年，七個(gè)春秋冬季和夏季寫過很多次的循環(huán)交替，感覺就像一個(gè)中繼站，梳子可以冷靜下來，疲憊的心，燒好的希望，客服年終總結(jié)范文接下來的旅程而提高家畜急劇。無論有多少的工作服務(wù)是普通的，但總是繼續(xù)挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價(jià)值，和總是不斷告訴自己：做你的價(jià)值，走自己的路，讓別人說話。下面是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺就像一個(gè)人已經(jīng)學(xué)會(huì)吃辣椒，整個(gè)過程感覺大多數(shù)只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時(shí)，你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工。我來自前線員工，所以理解的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過去的兩年里，我一直在不斷的探索和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和融化前臺(tái)為用戶生成的“熱”的味道，這是運(yùn)營(yíng)商情感管理。畢竟，大多數(shù)人需要管理你的情緒，客服年終總結(jié)范文控制和監(jiān)管。
每個(gè)新員工在線之前，我會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，只有熟練的知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)做無聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首先，老實(shí)說，親戚或朋友，真誠(chéng)地為用戶提供實(shí)用、有效的建議和幫助，這是愉快工作的先決條件。然后，當(dāng)提供咨詢，認(rèn)真傾聽用戶的問題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，仔細(xì)分析為指導(dǎo)，從用戶情感的憤怒，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引起的投訴。
此外，在普通的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管理之間找到一個(gè)平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制度的處罰情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在處罰員工溝通之前，最好的方法是歸納，感覺他們是在錯(cuò)誤的長(zhǎng)大，一個(gè)人與某些心胸和精神勇敢面對(duì)并承擔(dān)自己錯(cuò)誤的后果，它不能通過。俗話：承認(rèn)錯(cuò)誤的變化，可以沒有。所以沒有必要為自己扇錯(cuò)誤長(zhǎng)期的壓抑和逃避，“蒙古長(zhǎng)期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，只有這樣，前臺(tái)將有助于縮小差距，營(yíng)造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，不斷將超過他們的經(jīng)驗(yàn)和想法實(shí)現(xiàn)和良好的結(jié)果在同一時(shí)間，我們?cè)谥匾奈恢?，更像是一個(gè)螺絲，前臺(tái)，后臺(tái)部門的組長(zhǎng)，質(zhì)量檢驗(yàn)，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時(shí)也與其他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不紊。在我盡力做某事的過程中，特別令人印象深刻的團(tuán)隊(duì)2字體。曾經(jīng)深受感動(dòng)這樣一個(gè)故事：
洪水暴政時(shí)，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點(diǎn)像男人的頭海浪來了，每個(gè)人都要近一些的救援?！澳鞘乔??！币晃焕先苏f?！拔浵佭@個(gè)東西，是精神。洪水，一年我看到一個(gè)球，和一個(gè)籃球大小的。洪水來了，螞蟻迅速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將波水了。但只要球可以上岸或遇到一個(gè)大漂移，螞蟻保存?？头杲K總結(jié)范文“不是很長(zhǎng)一段時(shí)間，球上岸和螞蟻的肖像碼頭登陸艇戰(zhàn)士，開一次一層，迅速?zèng)_到銀行的`行。岸邊的水留下了一個(gè)很大的球。這是螞蟻球?qū)佑⒂聽奚Ｋ麄冊(cè)僖膊慌?，但身體仍然緊緊地?fù)肀г谝黄稹Ｈ绱似届o，如此悲慘的————————————所以，我開始努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在危險(xiǎn)的事件可以迅速產(chǎn)生驚人的力量，最終走出困境“螞蟻”，互相幫助在我們的呼叫中心的員工和團(tuán)結(jié)，不害怕不合理的糾纏，用戶不驚訝偏心使尖銳，哇，很多騷擾用戶以及如何預(yù)防！
幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情和活力，和每一個(gè)人在流，不進(jìn)則退力量支持積極參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。與另一個(gè)監(jiān)控良好和諧的合作，相互補(bǔ)充，彼此我們漏補(bǔ)缺，加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求有效的治療方法，生存，繼續(xù)提高交通管理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)一直是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和投訴，用戶可以和信用卡用戶每月因?yàn)樯虡I(yè)原因中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓力來源于的很大一部分，客服年終總結(jié)范文所以總是如履薄冰在處理這樣的投訴時(shí)，要小心，以免造成不良處理投訴去了。，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難決定或影響抱怨總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，在很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌下來的人穩(wěn)定的感覺。內(nèi)存中有幾個(gè)這樣的投訴，但有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造經(jīng)驗(yàn)我們的能力和豐富我們的客戶服務(wù)。
時(shí)光飛逝，光陰似箭。又是一年快過去了，工作清單中增加了電話客服的年度總結(jié)撰寫任務(wù)了。通過總結(jié)讓自己對(duì)一年的成長(zhǎng)心中有數(shù)，為了避免電話客服的年度總結(jié)隨大流，可以從哪些方面來寫呢？根據(jù)你的需要，編輯精心整理了疫情下名牌企業(yè)電話客服年度總結(jié)模板，如果合你所需，不妨馬上收藏本頁。
電話客服工作年終總結(jié)篇十一
自20xx年x月推出一對(duì)一管家式服務(wù)來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在一對(duì)一管家式服務(wù)落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的.操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化推薦，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
20xx年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
電話客服工作年終總結(jié)篇十二
今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年終工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
電話客服工作年終總結(jié)篇十三
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；