通過總結(jié),我們可以更好地認識到自己的成就和不足。在寫總結(jié)時,我們可以逐漸規(guī)劃未來的目標與計劃。下面是一些寫作總結(jié)的要點和技巧,希望對大家有所幫助。
酒店工作總結(jié)篇一
xx度人力資源部在酒店領(lǐng)導的直接領(lǐng)導下,其他部門的大力配合下,秉承打造“韓國人之家”的經(jīng)營理念,按照年前制定的工作計劃,開展工作;在人力資源管理的各項工作中,取得了一些成績,也看到了一些工作中不足的地方,為了做好今后的工作,現(xiàn)將xx年的工作和xx年的安排,做如下總結(jié)和打算:
1、核算人力資源成本。xx年初,人力資源部對酒店xx年度的人工成本包括:工資、獎金、加班費、社保、住房公積金、員工住宿、就餐等與員工息息相關(guān)的一切費用進行核算。平均人工成本為3.6萬元左右。通過核算讓酒店各部門領(lǐng)導做到心中有數(shù)。為定崗定編打下基礎(chǔ)。
2、各部門定崗、定編。14年2月份,人力資源部,根據(jù)xx年銷售計劃,對酒店所有部門進行定崗、定編,具體情況是:財務(wù)部:19人、人力資源部:15人、工程部:16人、餐飲部:101人、客房部:61人、前廳部:28人、銷售部:10人、總經(jīng)辦:5人、保安部:19人、紫金城:17人、養(yǎng)生會館:4人,通過定崗、定編減少人工費用,提高了工作效率和員工工資。xx度共壓縮人員:20人。xx年度酒店行業(yè)人力資源成本普遍增加的情況下,酒店1-14月份仍比比去年同期少人工支出15萬元。
1、根據(jù)酒店領(lǐng)導的要求,系統(tǒng)制定酒店質(zhì)檢管理制度;建立質(zhì)檢工作流程、質(zhì)檢考評辦法;確定專門的質(zhì)檢員,建立部門質(zhì)檢組、酒店質(zhì)檢部、綜合大聯(lián)檢的三級質(zhì)檢體系,在酒店內(nèi)部初步建立了質(zhì)檢框架,為xx年質(zhì)檢工作的細化奠定了基礎(chǔ)。
2、酒店質(zhì)檢管理制度建立后,針對質(zhì)檢過程中,員工的違紀如何處理,依據(jù)的標準是什么,改變過去處罰與獎懲無標準,員工對處理過程有看法,制定《酒店質(zhì)檢獎懲細則》;細則規(guī)定了員工在酒店工作過程中的行為規(guī)范,衛(wèi)生標準,工程、安全等方面的要求,并對員工的違紀事實,進行區(qū)別對待,分為:輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失,并對員工獎勵標準做了明確規(guī)定。
3、xx年質(zhì)檢共處罰40余人,罰款680元,規(guī)范了員工的日常行為規(guī)范。
1、建立酒店《人才招聘管理辦法》,規(guī)范了崗位增加人員的申請、人員面試、錄取、入職辦理等流程,制定了入職協(xié)議。
2、建立招聘渠道
(1)校企和作的渠道。加深保持與鞍山職業(yè)技術(shù)學院的合作關(guān)系簽訂了實習協(xié)議,xx年度共派遣實習生共計39名。開創(chuàng)并建立了煙臺旅游學校、魯東大學的合作簽訂了實習協(xié)議,共派遣實習學生18名,并為今后的合作打下來基礎(chǔ)。并邀請山東工商學院外語系師生7人到酒店參觀。與其他院校也建立合作意向包括有:福山區(qū)勞動技校;煙臺職業(yè)技術(shù)學院;貴陽職業(yè)技術(shù)學院;煙臺開發(fā)區(qū)職業(yè)中專。煙臺大學等學校。
(2)參與開發(fā)區(qū)人資qq群,加入開發(fā)區(qū)人力資源群,積極廣泛拓展關(guān)系,搭建信息交流平臺,為人員招聘尋找途徑。
四、建立酒店培訓制度體系
1、建立并制定了《酒店培訓管理制度》,明確了酒店培訓體系,人力資源部培訓職責,用人部門二級培訓職責,規(guī)定了員工、基層管理人員、中層管理者應(yīng)接受培訓的內(nèi)容和學時。
2、xx年度系統(tǒng)培訓實習學生47人次;其他入職員工培訓300余次,培訓酒店所有基層領(lǐng)班、主管40多人次,培訓中層經(jīng)理140多人次,連續(xù)六次舉辦韓國人文地理、禮儀知識培訓,參加人員共計800多人次,參加考試1千多人次。培訓內(nèi)容涉及酒店規(guī)章制度,集團、酒店簡介,消防安全,《基層管理人員管理技巧》,《海底撈的管理》,《西餐小知識》《中層管理人員管理技巧》,《韓國禮儀、人文地理》等。特別是全員韓國禮儀的培訓,對打造“酒店韓國人之家”的經(jīng)營理念起到了非常好的作用,通過培訓全員素質(zhì)明顯有了提升。服務(wù)質(zhì)量、酒店正能量的氛圍有了顯著改觀。
3、培訓教材的編輯。酒店的培訓離不開教材,沒有教材員工培訓就成了無本之源,通過對員工、管理人員的考核、了解,清晰了員工工作過程中容易出現(xiàn)的錯誤、短板,就是我們培訓的方向,也是編寫教材的目標,xx年度我們共編寫或篩選教材包括:《余世維的酒店管理》《華安國際大酒店基層管理人員培訓教材》《華安國際大酒店中層管理人員培訓教材》《海底撈管理》《員工職業(yè)道德》《溝通技巧》《華安國際大酒店禮儀培訓》《規(guī)章制度培訓》《消防》《酒店介紹》等內(nèi)容。
4、篩選英語、韓國語特長人員。酒店人力資源部根據(jù)酒店領(lǐng)導指示,出臺了鼓勵員工學習英語、韓國語的政策,激勵員工利用業(yè)余時間學習外語的的激情,組織36人次,參加外語崗位津貼資格的考試。其中有14人次取得外語津貼。
1、xx年度對酒店各部門加班情況進行了規(guī)范。首先對加班情況進行調(diào)查,通過了解發(fā)現(xiàn)部門的加班的申報、批示等管理比較隨意,沒有與部門費用考核掛鉤,而是由酒店承擔。為了規(guī)范加班的審批流程,節(jié)省人工費用,人資部在xx年制定了《酒店臨時用工管理規(guī)范》。對酒店各部門臨時用工的條件、申請、批準、費用的支出、考核做了詳細的規(guī)范,該制度實施后,部門考慮到成本問題,在工作的安排上,盡量調(diào)配人員,減少加班,為酒店節(jié)省了大量的費用。
(1)制訂酒店考勤管理制度,做好每月的考勤審核工作。
(2)制定員工社會保險,住房公積金繳納管理辦法;建立酒店員工社會保險臺賬。
(3)建立酒店意外傷害保險管理流程;
1、理順勞資關(guān)系,加強與政府職能部門的工作聯(lián)系;
2、制訂酒店勞動合同管理辦法,明確各崗位勞動合同的內(nèi)容。減少勞動糾紛。
3、建立勞動合同臺帳,了解合同終止時間,做好勞動合同的簽訂、解除、終止及轉(zhuǎn)移工作。
1、制定《華安國際大酒店績效考核管理辦法》;明確各部門考評辦法、考評標準、明確績效考核流程;期間屬于試用期,xx年條件成熟開始全面實行。
八、建立人事管理體系,建立人力資源臺賬源:
xx年人資部將在xx年的基礎(chǔ)上,不斷完善已出臺的規(guī)章制度,全面進行實施,14年重點做好部門的考核工作。
酒店工作總結(jié)篇二
尊敬的集團領(lǐng)導:
20xx年是不平凡的一年,是xx酒店業(yè)績顯著的一年,經(jīng)過上半年酒店各部門的積極努力和配合,營業(yè)額迅速增長。力爭在本年度的最后幾個月,使銷售業(yè)績再上一個臺階,超額完成年度指標。
作為酒店的副總經(jīng)理,主要分管餐飲部管理和市場部的銷售工作,九月份迎來了一年一度的中秋佳節(jié),也是中國人倍受喜愛的節(jié)日,當然中秋月餅也是各家酒店爭先推出的主打產(chǎn)品。隨著行業(yè)競爭的愈加激烈,企業(yè)也正面臨優(yōu)勝劣汰的市場競爭原則,“惟有質(zhì)量才是生存之道”。正因我們有了過硬的產(chǎn)品,再通過銷售部各同仁的不懈努力,使月餅銷售取得了可喜的業(yè)績。總結(jié)下來,在工作中也有所忽視,未抓住不同消費群的消費心理,忽視了市場需求,給月餅的銷售帶來一定阻力?,F(xiàn)將酒店月餅的銷售成績匯報如下:
1、成績的取得,是全體天湖酒店為之昂揚奮進的結(jié)果。行銷酒店客戶終端網(wǎng)絡(luò),遠銷省內(nèi)外,的企事業(yè)單位中秋節(jié)送禮隨處可見“金旺角”系列月餅,得到了社會各界人士的充分認可,為金秋的節(jié)日市場增添了一道靚麗風景線。
2、市場規(guī)劃為前提,沒有健全的市場規(guī)劃,做任何事情也無法到達終點。早在今年三、四月份,銷售部就著手開始月餅外賣的前期準備工作。首先征集了月餅包裝設(shè)計方案,從圖案設(shè)計、品種、規(guī)格、價位到技術(shù)要求等等都一一做了詳盡的規(guī)劃;五月份馬不停蹄地奔赴各地挑選、確定月餅包裝樣品;六月份,開展了月餅餡料的招標工作,分別確定了不同產(chǎn)品供貨商;七月份,確定了《月餅銷售方案》,統(tǒng)一安排,明確任務(wù);八月、九月上旬,集中供貨,集中銷售;十月份,要求統(tǒng)一收回貨款。一環(huán)扣一環(huán),緊密相連,周密部署,為月餅的銷售提供了保障。
3、新穎包裝帶動銷售,隨著市場的快速發(fā)展,月餅市場需求即將飽和,品牌化競爭更加激烈,產(chǎn)品差異化是趨勢。月餅的包裝設(shè)計也是越來越多樣、新穎。市場證明,越是精美的包裝,越能吸引消費者的眼球和購買的欲望。產(chǎn)品包裝體現(xiàn)在包裝的大小、新穎的紙張、全新的裝幀等等。公司的月餅設(shè)計充分迎合消費者的購買喜好,在設(shè)計包裝方面大方、典雅,采用溫馨的黃色系,給人以溫暖和家的感覺給消費者留下深刻的第一印象,這樣一來,給人面目全新的感覺,也使產(chǎn)品品牌形象深入人心,為提高銷售發(fā)揮了不可忽視的作用。在口味方面,也得到了購買者的一致稱贊和好評,再加上靈活多樣的銷售模式等方面創(chuàng)新手段,給月餅銷售帶來了奇效作用。
4、合力成業(yè)績,銷售部全體同仁形成合力,完成銷售業(yè)績。月餅銷售是一個完整鏈條,環(huán)環(huán)相扣,哪個環(huán)節(jié)出了問題都會影響到整個銷售。在集團公司的大力協(xié)助下,月餅銷售從預(yù)訂、庫管、搬運、送貨、售后等環(huán)節(jié)嚴密控制,確保質(zhì)量,彰顯了天湖酒店超強的凝聚力,雄厚的團隊力量打贏了今年月餅銷售戰(zhàn)役的勝利。
1、對市場分析和把控不足,定價偏高;
知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝,殘酷的市場競爭,使們不得不對產(chǎn)品的周邊市場進行分析和定位,掌握購買群體的消費習慣,消費心理和消費觀念,對月餅產(chǎn)品的銷售價格都要了如指掌,并對目前的市場環(huán)境進行分析判斷,找出產(chǎn)品差異,進行準確定位,并在最快的時間里進行決策,著手準備月餅的銷路問題。由于在工作中執(zhí)行力的疏忽,對市場了解不夠透徹,分析不足,導致定價偏高,直接影響了月餅的銷售成績。
2、營銷計劃未做到群策群力;
產(chǎn)品營銷是一個系統(tǒng)的過程,不管是前期的調(diào)研、分析、定位、決策和執(zhí)行,并非某一個人的責任,整個團隊齊心協(xié)力,分工明細,各盡期職,群策群力,將市場研究透徹,做出科學、有市場依據(jù)及有可執(zhí)行性的月餅營銷計劃,從前期的定位到后期的銷售環(huán)節(jié)都要做到嚴謹,具有一定的市場導向性。本次月餅的銷售在群策群力方面有待加強和改進,爭取在以后的銷售計劃上,集思廣義,充分調(diào)動各位同仁的參與積極性,使公司的銷售業(yè)績發(fā)展再創(chuàng)佳績。
3、盲目最求品牌效應(yīng),疏忽市場需求;
月餅的品牌包裝越來越受到消費者的青睞,不管是走親訪友,還是領(lǐng)導送禮,精美的禮盒包裝越能吸引他們的眼球,激發(fā)他們購買的欲望。公司恰恰看重這這部份消費人群的心理,重點打造月餅的品牌效應(yīng),從外包裝到設(shè)計再到產(chǎn)品的口味嚴格把關(guān),做好產(chǎn)品質(zhì)量,讓中高層群體吃到放心月餅,買到稱心如意的美味月餅。由于決策的失誤,疏忽了市場的真正需求,如中低端的客戶他們不僅注重月餅的口味,在價格上也要得到實惠經(jīng)濟,才能激發(fā)他們的購買欲望。由于產(chǎn)品定位問題,沒有抓住這部分人群的消費習慣,給產(chǎn)品的銷售業(yè)績帶來一定阻力,再加上對市場的把控不足,使生產(chǎn)計劃大于銷售計劃,影響了月餅的銷售總業(yè)績。
4、銷售團隊人員少,銷售網(wǎng)點未全面鋪開.
由于營銷團隊人員數(shù)量有限,使整個月餅營銷在銷售終端環(huán)節(jié)顯于有些薄弱。未把銷售網(wǎng)點全面鋪開,銷售渠道有限,再加上月餅提貨晚,錯過了前期的市場預(yù)熱期,消費者接受程度不高,再加上其他月餅品牌的沖擊,使月餅的銷售成績下滑。
以上就是天湖酒店對中秋節(jié)月餅銷售過程的總結(jié),在整個營銷過程中,需要注意的地方還很多,相信通過我們的不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓,不斷的反思,定會在以后的營銷過程中不斷地提高銷售業(yè)績,不辜負領(lǐng)導的信任和重托。
酒店工作總結(jié)篇三
為推動住房,帶動消費,俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長:
1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目,對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低,實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐,對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務(wù),加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調(diào)價,將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位,同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經(jīng)營未達目標,主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結(jié)、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會,針對制定的工作計劃,總結(jié)實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據(jù)。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強財務(wù)管理,制定倉庫管理制度,實行總機與服務(wù)中心分開管理。
酒店工作總結(jié)篇四
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,2017年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務(wù),為賓館進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。2017年,客房部完成了如下工作:
2017年全年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元??头勘=∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物67件.純收入227元,水洗衣物161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房215上半年出租房間數(shù)1461間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)636間次,占出租房的41.3%.。
(1)年初,客房部結(jié)合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到2度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級a級的好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓,按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2017年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
2017年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.
(1)發(fā)揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。
(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步,由班長掌管,設(shè)計表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務(wù)員進行正確的營銷引導:客房內(nèi)部想采取幾項措施,比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
酒店工作總結(jié)篇五
轉(zhuǎn)眼間,20xx年已成為歷史,在過去的一年里,我店在經(jīng)歷了,等多個嚴重影響客源的事件重挫下,有領(lǐng)導帶頭及時調(diào)整經(jīng)營思路,依然完成了上級賦予的目標,這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的;作為團隊的一員我深感榮幸。
如來不可懼;猢猻尚難纏,溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家,從市場來看這無異于僧多粥少,面對這樣的市場我們要想立足,這其中的競爭可想而知,坐以只能待斃,總結(jié)是為了揚長避短對自己有個全面的認識。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,成績,經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新的一年里再創(chuàng)佳績。
對于我們服務(wù)行業(yè)來說,酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。
1、積極主動的服務(wù)意識有待加強,服務(wù)缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面對大批量客人時。
2、細節(jié)注意不夠,凡事沒能從自我做起,比如舉手之勞,隨手清理客人隨手丟的垃圾,幫客人拎行李等要時刻注意客人。
3、營業(yè)時間無規(guī)律性和應(yīng)變性。
4、技術(shù)支持問題:維修范圍大,項目多,進度慢,沒有應(yīng)急預(yù)案。
5、各部門均各自為政,部門之間的銜接和溝通須加強。
6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過一段時間的磨合,銷售部已經(jīng)融合成一支精干,團結(jié),上進的隊伍,團隊有分工、有合作,人員之間溝通順利,各相關(guān)部門的配合也正日趨加強,能相互理解和支持,好的方面需要再接再勵,發(fā)揚光大,但問題方面也不少。
1、和其他部門的溝通配合還須加強;這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,我們都應(yīng)本著賓客至上,服務(wù)第一的原則真誠待客回報酒店。
2、銷售工作得不到大家的認同;沒有客人抱怨沒生意,客人來啦又抱怨太忙、太辛苦。
3、員工服務(wù)中惰性強,缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力。
4、部門責任不清,本末倒置,出現(xiàn)過失事件相互指責、推脫責任,導致銷售人員不能及時處理客人投訴,降低客人回頭率。
5、市場調(diào)研不夠深入,策劃方案缺少創(chuàng)新。
6、重外輕內(nèi)。即重視外部營銷,忽視內(nèi)部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上,而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差,設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓,職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管理混亂,工作效率低、物耗大、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來又影響外部營銷,使外部營銷失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果,酒店所獲得的只是暫時的、局部的利益,缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),酒店競爭乏力,酒店內(nèi)外受困。
7、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進行營銷活動時,重視一時承諾和宣傳,而忽視長期的兌現(xiàn)和服務(wù),主要造成以上愿意的如:管道時好時壞,暖氣時熱時冷等。
以上問題只是諸多問題中的一小部分,雖不致于影響酒店的根本,但不加以重視,最終可能給酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失。
1、穩(wěn)固部分固定消費客戶和周邊政府機關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會,以加強與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
2、開拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場,爭取客源,營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。
3、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的酒店回頭客。
4、全員營銷競爭上崗。管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。推動酒店各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證。
5、網(wǎng)絡(luò)營銷。
酒店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè),主頁不吸引顧客,網(wǎng)站的互動性差,更新次數(shù)少,利用率低,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關(guān)銷售部設(shè)立到全球,關(guān)鍵是如何利用好這一資源,做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷。
6、目標。
銷售策略不是一成不變的,在執(zhí)行一定時間后,可以檢查是否達到了預(yù)期目的,方向是否正確,可以做階段性的調(diào)整,為了保障來年營銷工作順利高效地實施,我店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店工作總結(jié)篇六
客房部8月份營業(yè)收入總額_萬元,其中住宿收入_萬元,會務(wù)收入_萬元,娛樂收入_萬元,總成本支出_萬元,毛利率_%。出租房間_間次,出租率_%。會議_場次,娛樂_場次,人數(shù)_人。營業(yè)收入總額比7月份減少了_萬元,成本支出減少_元:(另收入總額還包括森林公園門票_元、碧海金沙門票_元、愛幫早餐_元)。
1.全體員工已經(jīng)能把客房部月營收指標放在工作日程上,充分明白績效與自身收入掛鉤,激發(fā)員工工作熱情與潛能。
2.每日做好細致的工作安排,結(jié)合工作任務(wù)單和員工作息,有序地完成客房部周、月計劃衛(wèi)生,基本持續(xù)住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。
3.8月上旬全體員工進行崗位基礎(chǔ)知識及專業(yè)理論知識的再培訓,從思想上提高員工愛學習的意識,要求掌握客房部工作資料、服務(wù)規(guī)范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。
4.利用社區(qū)活動,用心組織部分員工參與到“社區(qū)青年走進企業(yè),企業(yè)青年走進社區(qū)”活動中,相互學習、開闊視野、激活工作思路,明確嚴格管理和企業(yè)文化的重要性。
5.逐步完善對外服務(wù),如會議中心、會所放置部分雨傘能夠臨時帶給給客人使用,歐式別墅空調(diào)做溫馨提示減少耗電,會所夜間帶給飲料滿足客人需求。
6.根據(jù)中心增資方案制定了服務(wù)員星級評定標準,促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高,全面提升員工整體要求,塑造小木屋對外優(yōu)良的形象窗口。
7.客房部各區(qū)域保修工作及時,工程部硬件設(shè)施設(shè)備維修完成狀況有明顯進步,基本能在客人入住前修理完畢,確保各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常使用。(優(yōu)美短篇散文)。
1.員工完成房間質(zhì)量比較差,如衛(wèi)生間地板有毛發(fā),一次性物品盤、面盆有污漬,床上用品不平整,家具表面有水印,窗簾不整齊,工作臺內(nèi)臟亂等,以上問題就應(yīng)能夠避免但還是存在著,接下來將加大查房力度,一對一的進行考核評分,在績效工資中反應(yīng)優(yōu)良。
2.員工崗位職責心缺乏,不能正視自身存在的問題,獨立處理事情的潛質(zhì)低。
3.員工在日常工作中主動性比較差,做好份內(nèi)工作之外,不能用心做些力所能及的事情。在無現(xiàn)場管理的狀況下,工作效率比較低。
4.客房前臺工作要求高,從前臺接待到客房打掃,工作細節(jié)很多,要求前臺員工具備較高的應(yīng)變和溝通潛質(zhì),在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題,安排的晚間工作完成狀況不夠理想。
5.布草在收發(fā)過程中數(shù)據(jù)還是有誤差,工作缺乏認真,對于臟布草的整理沒主動性,缺少優(yōu)秀員工在工作中起用心帶頭作用。
1.制定相關(guān)的崗位工作流程,全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程,嚴格規(guī)范操作,提高工作技能,確保完成的工作質(zhì)量。
2.制定客房日檢查表,對完成房間質(zhì)量進行檢查評分,逐步改善住宿房間的優(yōu)良率。
3.制定客房服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的考評細則,相互監(jiān)督改正,使員工服務(wù)水平能上一個臺階。(最紅網(wǎng)絡(luò)游戲家族名)。
4.每月對全體員工進行相關(guān)的理論知識的培訓,在學習的同時提高自身的修養(yǎng),即為客人帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5.一如既往的抓好成本控制,對于易耗品繼續(xù)堅持回收利用,洗滌用品按配比加水稀釋之后使用,降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產(chǎn)生經(jīng)濟損失的,將做嚴肅處罰。
6.本月加強布草管理,安排專人負責現(xiàn)場清點工作,職責落實到人,且與送洗單位密切聯(lián)系,減少布草的損壞與流失。
xx年就快結(jié)束,回首xx年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時惆悵,時光過得飛快,不知不覺中,充滿希望的xx年就伴隨著新年伊始即將臨近??梢哉f,xx年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下:。
經(jīng)過這樣緊張有序的一年,我感覺自己工作技能上了一個新臺階,做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,行動有了方向,工作有了目標,心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣,我從無限繁忙中走進這一年,又從無限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時,我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要,xx年對于公司來說經(jīng)歷了很多,其中我身在的奇墅湖度假村項目內(nèi):。
梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的精心鑄就,接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè),我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好,也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。酒店銷售部工作總結(jié)。
總結(jié)了一年的工作下來,在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中,我時刻要求自己從實際出發(fā),堅持高標準、嚴要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問題,主要表現(xiàn)在對新的東西學習不夠,工作上往往憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
下步的打算,在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時與周圍的同事進行溝通,聽取身邊同事和領(lǐng)導的意見并把它實施在工作中,接下來的工作我會繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導匯報自己在工作中的思想和感受,及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量,要合作才會成功,才能把我們的工作推向前進!我相信:在上級的正確領(lǐng)導下,京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹,展翅高飛。
酒店工作總結(jié)篇七
轉(zhuǎn)眼間一個月已過去,回顧過去的29天時間,在酒店領(lǐng)導的關(guān)懷下,緊緊圍繞著酒店提出的“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨而努力。我在工作中所負責的主要是酒店的相關(guān)文字以及招聘工作,雖然跟胡主管學了很多知識,但在操作起來總有疏忽之處,我所做的工作與金帝大酒店“主動,熱情,禮貌,周到”的一貫工作作風相比還存在著一些問題與差距,以下幾點為自己對照差距反省所存在的問題:
一、工作上不積極主動,缺乏一定主觀能動性??傉J為把屬于自己的事情完成任務(wù)了,不積極主動配合其它事務(wù)。導致有時看著人家在忙的團團轉(zhuǎn),而自己卻無所事事。
二、平時總是處于一種“要我做”而不是“我要做”的工作狀態(tài),工作有拖拉現(xiàn)象,而且有時不夠細心,為此寫出的稿件以及收集的資料質(zhì)量都是不太高。
三、由于自己專業(yè)水平的局限,本月對金帝大酒店的招聘宣傳工作還有很多未做到位,沒有達到酒店既定的宣傳效果。
四、缺乏創(chuàng)新意識,導致寫出來的東西缺乏一定的創(chuàng)新內(nèi)容以及實質(zhì)性的內(nèi)容,總顯得太過平泛、太過空洞。
對以上幾點自身所存在的問題,已切實地影響到自己的本職工作,作為一名的酒店行政辦人員,我感到十分內(nèi)疚。但過去的都已成為過去,學習先進找差距,總結(jié)不足求上進,為此,我將認真總結(jié),實實在在分析原因,找出存在的問題,從中吸取經(jīng)驗和教訓,并在以后的工作中不斷改進。
以下為下半年我決心做好的幾個方面:
一、遵守規(guī)章制度,及時并保質(zhì)保量的完成上級領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。
二、充分發(fā)揮個人的專業(yè)特長,做一名合格的秘書。當好酒店領(lǐng)導的助手,充分發(fā)揮自己所學。
三、搞好酒店企業(yè)文化宣傳及員工培訓工作,使金帝大酒店企業(yè)文化更深入基層、深入人心,更能體現(xiàn)出酒店的特色。
四、加強專業(yè)知識水平的提高,不斷拓展自己的知識面,爭取在實踐中不斷積累更多的經(jīng)驗,努力使自己成為一名多面手的人才。
以上為個人上個月工作總結(jié),如有不當之處,請領(lǐng)導批評指正!
xxx。
20xx年x月x日。
酒店工作總結(jié)篇八
我在酒店后勤的崗位還是有點分量的,我是酒店的宿舍管理員,這一周的時間里面,我在工作上并沒有什么出色的表現(xiàn),更是沒有什么值得一提的.的貢獻,反而是錯誤犯了不少,雖然我每次都能很快的意識到自己的錯誤,并且做出改變,但是我要做的是,保證自己在任何工作中都不會犯錯,并不能只是一次錯誤不犯第二次,我對我這周的工作詳細的做了一個總結(jié),然后再結(jié)合自身的情況,給下周制定了一個工作計劃,希望自己能在工作中走上坡路。
本周的工作總結(jié):
既然是在宿舍那肯定就要有宿舍的規(guī)矩,酒店后勤交給我的任務(wù)并不簡單,酒店辦理入住宿舍的人還是不在少數(shù)的,其中大多數(shù)都是實習生,當然也有轉(zhuǎn)正后一直留在酒店宿舍住的。所以我一個人管理起來也是有點困難的。
每天我都按時的檢查的宿舍的安全,防止有任何的安全隱患存在,沒熄滅的煙頭、暴曬的打火機、違規(guī)的電器等等都是可能會導致火災(zāi)發(fā)生的因素,這一巡查工作我每天都是仔細的檢查好的。然后宿舍過道、樓道的衛(wèi)生我也是每天都有精心打掃。這些基本工作我都做的很好,但是在有些方面我的行為就有些過激了。比如說我在這周三的時候,直接就是跟員工發(fā)生了沖突,到了十一點了,這是需要熄燈的時間,然后還要保證每間宿舍的人都已經(jīng)關(guān)閉電腦了,否則會影響到其他室友的休息,很多人就是不把我當回事,我一來就收起來,我一走就打開,然后就發(fā)生了沖突。為此我還收到了酒店領(lǐng)導的批評,員工之間不和睦是酒店非常不允許的。但是總的來說我的本職工作還是完后的很好的。
下周的工作計劃:
我要改變我的工作想法,我現(xiàn)在就是覺得無論宿舍發(fā)生什么突發(fā)情況,我都可以攬下來解決,而不是第一時間想到及時上報,這是非常錯誤的想法,這會很大程度的導致事情的惡化,我在下周的時候,一定要做到及時的回報,跟上級聯(lián)合多溝通,我才能有進步的可能。
我要做到大公無私,雖然說這都是酒店的同事,我也不能再放水了,在我之前的工作里面,就經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況,他們在宿舍犯錯了,跟我說幾句好話,給我買幾包煙我就當這件事過去了,結(jié)果下次他們還是會犯同樣的錯誤,這就是讓他們知道我好說話,我要杜絕這種事情再度發(fā)生,絕對要按照酒店的管理條例進行處罰,絕對不再將半點個人私情。
盡可能的找出自己錯在哪,然后還愿意改正的,這才能看著自己在工作上越來越有成就。
酒店工作總結(jié)篇九
我們**大酒店再一次以驕人的業(yè)績走過了二〇一五年?;仡欉^去的一年,我們酒店在主管部門的正確領(lǐng)導和直接指導下,領(lǐng)導班子精誠團結(jié),齊心協(xié)力,積極帶領(lǐng)全體員工認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神和酒店主管部門的工作部署,聚精會神,狠抓經(jīng)營管理,一心一意,謀求提高效益。促使酒店各方面工作均取得了顯著的成效。突出地表現(xiàn)在:上年本酒店營業(yè)收入總額高達****萬元,完成了全年計劃的118.6%,比上年增長了20.36%;經(jīng)營利潤完成了全年計劃的120.37%,比上年增長了16.58%。營業(yè)收入和經(jīng)營利潤雙雙再次創(chuàng)造了酒店開業(yè)十六年來最高紀錄。顯著成效來之不易。主要是我們狠抓了以下幾個方面的工作。
去年酒店經(jīng)營和效益方面之所以能夠取得如此顯著的成效,主要得益于企業(yè)推行了一系列的經(jīng)營策略。一是及時指導各經(jīng)營部搞好正常的經(jīng)營業(yè)務(wù)。凡是一線經(jīng)營部所需要的人財物均給予大力支持,凡是一線經(jīng)營部需要幫助解決的困難問題將給予優(yōu)先安排。二是切實做好酒店和有關(guān)單位商務(wù)協(xié)議簽訂工作。先后和市**局、行、社等38個單位建立并簽訂了商務(wù)協(xié)議書,為酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了了可靠的客源保證。三是采取靈活多變的價格策略和獨特的優(yōu)惠促銷活動。如客房部通過客人反饋信息的分析和同行的了解,結(jié)合淡旺季、房間檔次、入住時間等不同情況,采取了十分靈活的優(yōu)惠措施,在同行競爭中穩(wěn)住了客源。餐飲部繼續(xù)推出“只要您在本酒店舉辦婚禮、滿月、祝壽、喬遷新居等宴請活動,即可享受**臺只收*臺錢的當?shù)鬲毤姨卮髢?yōu)惠!”措施,促使婚宴等團體業(yè)務(wù)源源不斷。據(jù)統(tǒng)計,全年餐飲部共承接各類酒席**次,營業(yè)額***萬元,約占餐飲部全年營業(yè)收入總額的20.5%。四是積極抓住**市舉辦各類活動人員來往**市頻繁這一商機,千方百計做好聯(lián)系、接待、服務(wù)等各項工作,使活動客源紛至沓來,接待工作呈現(xiàn)出一片繁忙景象。五是緊緊抓住一年一度各縣(區(qū))集中到**市參加各種會考的商機,采取主動與主考部門聯(lián)系和在考生中加大宣傳力度兩條途徑齊頭并進的辦法,促使每次會考期間酒店的住宿率均達到了95%以上。
六是加大業(yè)務(wù)和品牌廣告宣傳力度。一方面在當?shù)亍?*報社》和《**電視臺》等新聞媒體做廣告,同時在一些顯眼街道拉掛橫額。另一方面由分管宣傳、營銷的李副總經(jīng)理、工會主席張**親自帶領(lǐng)各部員工深入附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市郊千家萬戶村民以及城內(nèi)大街小巷進行促銷宣傳。全年下鄉(xiāng)宣傳達80多人/次,共印發(fā)宣傳資料70000多份,促使酒店婚宴和團體業(yè)務(wù)客如云來,各種會議連綿不斷,各類培訓班應(yīng)接不暇,取得了良好的效果。七是加大硬件投入,改善經(jīng)營環(huán)境。去年以來,酒店先后投入了***萬元資金對四樓大小會議室進行改造和裝修,并新建了兩層新的餐飲營業(yè)廳,內(nèi)設(shè)一個大型宴會廳和十二個風格各異的貴賓包廂,使我們酒店整體面貌煥然一新。不少會務(wù)人員和新老客戶看到裝修后的本酒店的確是安排會議和下榻的理想之地,因此紛紛轉(zhuǎn)回我們酒店來開會、活動,促使酒店客房部去年住宿率居于城內(nèi)同行之首,餐飲部營業(yè)額亦大幅度增長。八是加強與旅行社合作,大力發(fā)展旅游團業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計,去年我們酒店與區(qū)內(nèi)外50多家旅行社建立了業(yè)務(wù)往來關(guān)系,共接待游客 16350人/次,僅餐飲收入即達到**萬元。
去年我們酒店始終把開源節(jié)流,精打細算,強化管理,以管理求效益作為扭虧增盈的切入點,并通過如下幾條途徑來強化管理工作:一是不斷提高員工的管理意識。無論是平時的工作安排,還是大小會議的召開,酒店領(lǐng)導班子都反復(fù)強調(diào)管理的重要性,以增強員工特別是管理人員的管理意識。同時,還把當今現(xiàn)代飯店管理的三種意識:即信息管理意識,制度管理意識,走動管理意識,全面、系統(tǒng)地灌輸?shù)矫课粏T工,使管理工作變成每一位員工的自覺行動;二是加強安全生產(chǎn)管理工作,切實為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航。一年來,我們堅持按照“安全第一,預(yù)防為主”及“誰主管,誰負責”的原則,切實抓好安全生產(chǎn)工作。并通過定期進行消防演練、集中觀看安全生產(chǎn)經(jīng)營錄像、定期進行安全生產(chǎn)經(jīng)營檢查、舉辦安全生產(chǎn)經(jīng)營和消防培訓等途徑來強化安全生產(chǎn)管理工作,保證了酒店全年沒有發(fā)生任何安全生產(chǎn)經(jīng)營事故。三是嚴格控制費用開支,提高經(jīng)濟效益。一方面采購人員嚴格把好采購關(guān),認真執(zhí)行物品采購的逐級申報審批制度,在進貨時堅持做到貨比三家;另一方面領(lǐng)導堅持按照審批權(quán)限進行審批,有效的降低了各種費用的開支。
據(jù)統(tǒng)計,去年餐飲部的營業(yè)費用率和成本率分別比20xx年下降了 5.63%和4.75%。四是在日常的工作中,強化監(jiān)督檢查。在日常經(jīng)營管理工作中,除了要求各部門經(jīng)理進行監(jiān)督檢查外,總經(jīng)理還經(jīng)常強調(diào)分管的副總要定期或不定期地深入到所分管的部門一線中去,在檢查指導的同時,進一步了解情況,及時解決存在的問題,使企業(yè)內(nèi)部管理工作更有效地開展。五是繼續(xù)開展對內(nèi)對外的交流學習活動。一年來,酒店總經(jīng)理親自帶領(lǐng)中層以上管理人員,到城內(nèi)新開業(yè)的飯店酒家進行考察學習、交流,通過交流學習活動,使我們的管理人員在工作能力和管理水平得到了進一步的提高。六是全面推進企業(yè)改革,營造全員強化管理的氛圍;七是加強內(nèi)部管理,建立健全各種內(nèi)部管理制度;八是推行獎罰分明的激勵措施,充分調(diào)動全體員工參與企業(yè)管理的積極性和主動性。
去年以來,酒店黨、政十分注重培養(yǎng)員工良好的企業(yè)團隊精神。一是號召全體員工向先進模范人物學習,為酒店興旺發(fā)達和美好明天無私奉獻。二是認真貫徹落實總經(jīng)理提出的“精誠團結(jié)。
酒店工作總結(jié)篇十
1、嚴格按照收貨流程及標準執(zhí)行收貨。
2、針對門店經(jīng)營的需要,大力配合樓面做好年度囤貨工作。
3、部門的基礎(chǔ)管理工作得以順利開展及完善。
4、嚴格執(zhí)行食品安全標準收貨。
5、倉庫管理不到位,由于倉庫面積相對較小,加上賣場陳列面較小,故散貨商品相對較多,倉庫通道難以保持暢通,從而加大倉管員的理貨難度。
6、針對樓面樓面庫存較大的商品進行退貨工作,以便倉庫順利盤點。
7、認真做好精品庫房的三級數(shù)量賬。
8、認真做好所屬區(qū)域衛(wèi)生。
三、20xx年春節(jié)工作開展中遇到的問題及整改措施
1、合理安排人員對收貨部圓弧區(qū)商品的整理與提貨工作,主要針對日化組大庫存商品及休閑年貨商品。
2、由于門店倉庫面積較小,導致倉庫非原包裝商品較多,加上商品進貨批量大,占地面積大,商品品項多,場地束縛了囤貨工作的開展,占用收貨通道(消防通道)的前提下,才能順利的開展囤貨工作。
3、門店商品品項增加,倉庫商品凌亂,導致樓面提貨困難。
四、本部門的各項管理情況
(一)、基礎(chǔ)管理情況
1、團隊工作建設(shè)還不夠完善,應(yīng)加強員工的團隊協(xié)作精神,調(diào)動員工的工作積極性,加強員工的工作責任心,從而提高員工的工作效率,開展好部門的各項工作。
2、部門衛(wèi)生工作的開展也有待加強,作為門店商品來源的源頭,我部應(yīng)該嚴格把關(guān),保障商品及囤貨區(qū)域的衛(wèi)生,使顧客提高對門店商品質(zhì)量的信任度。
3、針對商品庫存較大的商品及時匯總與門店各部門協(xié)商進行處理,保障庫存商品的合理性。
(二)、設(shè)備管理情況:
1、對部門的液壓叉車定期的檢查和維護工作,雖在檢查過程中積極的處理各種異常情況,但由于叉車的使用頻率過高,也出現(xiàn)了相應(yīng)的問題,還需要加大維護工作,才能保證叉車的正常使用,保障營運工作的需要。
2、由于收貨棧板數(shù)量相對較少,加上使用頻率過高,導致部分棧板損壞,從而給囤貨工作的進行帶來了相當大的壓力。
3、對部門資產(chǎn)設(shè)備的檢修與維護。
酒店工作總結(jié)篇十一
尊敬的xx您好!
20xx年已接近尾聲,在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷和指導下,在同事的幫助和鼓勵下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在諸多不足。在有關(guān)部門的大力支持和網(wǎng)絡(luò)部每一位成員共同努力下,我認真地履行了本職責任。 面對一線職工:“我們就是一名普通的修理工,是大家的服務(wù)員。及時排除故障是我們的天職,否則是我們的失職。我們將盡力做到:大小故障馬上趕往現(xiàn)場;早晨故障不過午;當天故障不隔夜;排除故障如救火;當好電腦網(wǎng)絡(luò)“110”。”
下面,我從幾個方面對20xx年網(wǎng)絡(luò)部工作進行一個總結(jié):
1、擔負著酒店管理系統(tǒng)、程控電話系統(tǒng)、集團會員卡系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、背景音樂系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、門鎖門禁系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、無線點菜系統(tǒng)、wifi網(wǎng)絡(luò)、人事考勤系統(tǒng)、財務(wù)進銷存系統(tǒng)、網(wǎng)站信息維護、監(jiān)控錄像備份刻錄、宴會及會議攝像、酒店頻道播放、有線電視網(wǎng)絡(luò)和境外節(jié)目傳送、交換機、路由器、信息機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、夜審工作、酒店辦公與客用電腦及多臺打印機,點菜pda的維護工作。同時每天做好各大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)修改、刪除、備份工作,保障正常運轉(zhuǎn)。
2、完成了集團酒管系統(tǒng)xx店與xx聯(lián)網(wǎng)試運行,簽單字樣和客史資料實現(xiàn)共享。待穩(wěn)定成熟后進一步向其它店推廣。
3、完成了以xx店名義向科技局申請補貼十五萬元oa信息系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)費支持,款項已打入xx店公司帳戶,整個項目十月份通過專家評審?fù)ㄟ^,已成功完結(jié)。
4、再次以xx酒店名義向科技局申報酒店管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)研發(fā)經(jīng)費支持,財政估計拔款35萬元左右,提交的整個項目研發(fā)資料已通過科技局,財政局,xx街道辦前期考核。并到網(wǎng)絡(luò)機房實地查看。
5、完成了集團采購物價錄入系統(tǒng),方便了各店采購進行價格對比,貨比三家,控制成本。
6、完成集團xx家分店的視頻會議系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試,根據(jù)上一次集團月餅表彰總結(jié)大會首次試用效果良好。
7、解決xx酒店無線wifi與點菜信號最新信號升級,新老設(shè)備更換,目前整幢大樓設(shè)備更新進度過半,即將進入后期調(diào)試。
8、解決境外英文頻道例如cnn、hbo、 espn、nhk、discovery 等。
9、協(xié)助解決如xx人事工資軟件安裝,電腦故障處理,直播系統(tǒng)調(diào)試等其它各店的一
些技術(shù)性問題。
面對新的一年,工作計劃如下:
及時了解各個部門所需更新的項目(如:菜譜價格、酒水價格、房價等),并實時進行更新,確保酒店管理軟件處于最新狀態(tài)。對于各部門反應(yīng)酒店管理軟件的問題,給予實時跟蹤維護,確保整個酒店管理軟件正常運行。
定期檢修清潔維護管轄范圍內(nèi)的各種設(shè)備,對系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的疑難、突發(fā)性軟件故障及時予以排除。
多媒體系統(tǒng)每天定時更新天氣預(yù)報、匯率數(shù)據(jù)和宣傳內(nèi)容。每日做好夜審工作。所有電腦操作系統(tǒng)防毒軟件及系統(tǒng)補丁更新工作,爭取做到每臺電腦的系統(tǒng)保持最新狀態(tài)。為客人解決在使用電腦過程中碰到的.疑難問題。
針對酒店電腦、打印機、pda、無線ap、網(wǎng)絡(luò)交換硬件設(shè)備等發(fā)生的故障實時維護,保證酒店各部門正常運轉(zhuǎn)。完善資料,配合廣電提交材料到市、省相關(guān)單位,早日通過收視許可證,合法接收境外英文節(jié)目。
積極配合保安部做好監(jiān)控錄像的備份刻錄工作。酒店的各項活動及宴會和會議,做好攝像轉(zhuǎn)播工作并刻錄成盤。做好led直播顯示內(nèi)容。增加酒店宴會預(yù)訂客人的吸引力,提高宴會會議接待場次。做好酒店自辦頻道和電影頻道節(jié)目播放宣傳工作。及時更新最新上映的電影節(jié)目,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。
感謝集團領(lǐng)導的大力支持!
計劃建設(shè)xx酒店oa郵件系統(tǒng);內(nèi)部文件學習、部門聯(lián)絡(luò)及審批實現(xiàn)無紙化。
收集商淡適合xx酒店集團的世界知名酒店管理軟件,將來實現(xiàn)酒管、財務(wù)、人事考勤等軟件各店全部統(tǒng)一,實現(xiàn)真正各店互聯(lián)互通,信息共享,滿足集團高速發(fā)展的需求。
與中國移動、中國電信、鐵通公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、軟硬件廠商保持聯(lián)系溝通,調(diào)試整個酒店有線和無線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性,改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。了解引進一些最新技術(shù)運用到酒店管理里面來,確?;ヂ?lián)網(wǎng)的正常運作。解決xx酒店沒有無線網(wǎng)絡(luò),正與移動商談,爭取移動公司免費布設(shè)。
對本部門的員工依據(jù)公司的各項規(guī)定進行嚴格的管理,要求所有敏感數(shù)據(jù)嚴格保密。對值班人員要求所有維修及接聽電話作詳細記錄,并把維修經(jīng)過詳細寫明,以便定期進行討論,讓員工之間的工作經(jīng)驗進行交流分享,為幫助大家提高解決工作實際問題的能力,營造邊學、邊干、邊提高的良好氛圍,確保在工作中運用自如。督促各部門員工正確使用各類設(shè)備,糾正其違章操作行為,并對其進行指導和培訓。確保各部門員工正確有效率的使用各類軟件系統(tǒng)。
面對當前網(wǎng)絡(luò)部管理工作,我要用平常之心對待不平常之事。從事網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)工作以來,我從一般員工到"兵頭將尾",無論在什么崗位上,我都要求自己先做人,再做事,從來不敢有一絲一毫的懈怠。我要從電腦信息技術(shù)管理、業(yè)務(wù)知識上加倍努力學習,進取不怠,發(fā)揚成績,糾正錯誤,為我們“xx酒店集團”盡心盡力,添磚加瓦。
網(wǎng)絡(luò)部:xx
20xx年12月30日
酒店工作總結(jié)篇十二
本人于20xx年到酒店工作,同時分管保安部,在管理保安部期間,感受與感觸頗多。特別在20xx年這個歡笑與苦難并舉的一年,從年初南方冰凍災(zāi)害到汶川大地震都說明預(yù)防的重要性與一些事情的不可預(yù)見性確實讓人防不勝防,措手不及。而振奮人心的大事要算奧運的盛大開幕,從一副副的畫面中我們可以看到祖國的強大與繁榮與身為中國人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無不為奧運捏上一把汗,因為鳥巢最初設(shè)計方案上消防安全是很難得到保證的,但中國為了讓世界人們刮目相看,最大限度保證設(shè)計上達到消防要求。在此基礎(chǔ)上采取積極、有效、主動、客觀與對待可預(yù)見性消防安全事故的防范措施中以防不測。在這一點上我個人覺得是值得我們所有人學習與吸取的,接下來將我工作中的一些工作內(nèi)容與想法進行闡述,其中也結(jié)合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上,因為我相信一點,沒有最好的管理模式只有最合適的管理方法。
1、根據(jù)市消防支隊指示,要求制定出定期對酒店的各項安全設(shè)施進行檢查,并做好記錄。對檢查出的不合格項目及時整改到位,在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設(shè)備及時進行報損更換,相關(guān)經(jīng)費進行特批,將消防做到壞必修、損必換。同時在今年消防自檢時發(fā)現(xiàn)的一批過期的防毒面具進行及時更換。
2、因酒店在經(jīng)營過程中人員調(diào)動比較大,在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會,修訂制定防火緊急疏散預(yù)案,并嚴格按照消防安全工作“誰主管、誰負責”的原則,與各部門重新簽訂三級防火責任狀,將防消工作做到責任到人。同時以酒店各部門經(jīng)理為值班經(jīng)理,實行輪換值班制度,有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率,將消防治安安全工作做到現(xiàn)場處理、及時解決。
3、自酒店集團成立安全穩(wěn)定辦公室以來,積極配合安穩(wěn)辦的工作,做到有錯就改、有漏就補,并在近期按安穩(wěn)辦要求對酒店各種機房、倉庫、及重點防火部門外張貼(機房重地、禁止吸煙)標語以防止意外事件。并在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時,增加檢查頻率,杜絕不安全事故的發(fā)生。
4、在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下,今年酒店從未發(fā)生過一起任何類型的火災(zāi),雖目前未獲得任何榮譽,但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標。
重視酒店監(jiān)控室,監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛,是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口。為更好的對消防治安工作進行有效的監(jiān)視與控制,在組織消防安全自檢第一季度,對酒店各處檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角,針對這一現(xiàn)象立即要求整改到位,在短短一個星期中完成這一項目,在相關(guān)工作進行要求后另增加增加了一臺dvr機,更換視頻探頭15個,保證了對監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度。今年以來,因管理到位與監(jiān)控人員對工作的認真負責的態(tài)度,第一時間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件,因發(fā)現(xiàn)及時、處理得當、保障有力,在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號門客人強行說車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的設(shè)備運行才可以保證酒店的生命、財產(chǎn)得到有效的保障,當然相關(guān)的人員也是功不可沒。為保證酒店的安全系數(shù),保安部對酒店能夠全面巡查,我部今年又增加了巡更次數(shù)與巡邏區(qū)域,以便使隊員能夠更加細致的將巡更工作做到實處。
在落實各項硬件工作后講人員綜合素質(zhì)與分配問題也放在工作日程中進行調(diào)整,不但堅持新進員工崗位培訓制度,而且還必須采取崗位熟悉后再進行全面考核的方式來提高員工的精神面貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范用語,敬業(yè)愛崗精神及團結(jié)協(xié)作精神,以及“嚴教不如身教”和“嚴格管理、規(guī)范操作”的工作要求,并派酒店管理人員到紫晶參加袁儀教授講的課程對部門其他隊員進行宣講,從中學習得到更多與自身工作有關(guān)的經(jīng)驗與知識使員工的自身處事能力與工作態(tài)度得到了提升。
1、以季度考核的模式對監(jiān)控中心工作人員進行監(jiān)控系統(tǒng)技能操作培訓與考核,在進行考核后監(jiān)控人員表現(xiàn)出即能熟練運用各種操作方法與技能進行相關(guān)運用,又能體現(xiàn)出沉穩(wěn)、嫻熟的實質(zhì)能力。
2、重點對一、二號門進行站姿、治安知識、突發(fā)處理學習,以便能將一些問題靠自身的能力解決。
酒店工作總結(jié)篇十三
二零xx年是一個競爭激烈,碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導的細心指導和餐飲部全體員工的共同努力下,順利的接待好了,年初的團年宴,年中的狀元宴,年末的圣誕節(jié)等宴席,克服了部門相關(guān)的人員流失,酒店三樓夜總會改為宴會廳,以及部門一系列的改造工程等因素,保證了各項工作能夠計劃性的順利開展,確保了餐飲收入的穩(wěn)定提高,結(jié)合部門工作方計“從高要求,從細做起,從嚴管理”,在此對傳菜部過去的一年工作總結(jié)匯報如下:
本部員工大多都來自下面鄉(xiāng)鎮(zhèn)城市,大部分都是外出打工回來的人,年齡普遍較小,穩(wěn)定性不強,大部分最多工作半年,流動性大!在年初的團年宴接待中就出現(xiàn)一些問題,有部門的員工因為想回家過年,因而工作積極性不高,工作效率低下,投訴事件時常出現(xiàn)等,還有者向部門提出辭職的申請。這樣對工作帶來了極大的影響,為此部門一方面積極蓄備人員,另一方面開展活動加強凝聚力,讓他們覺得酒店是他們的家!通到這幾方面的工作,人員流失得到了一定的控制。
本部員工大多來至農(nóng)村,文化素質(zhì)較低,再加上大多數(shù)來至東北打而來,紀律約束性較差,在儀容儀表,個人語言方面都挺隨便,這些離一個合格的酒店員工有所差距,因此部門制定了相關(guān)的入職培訓計劃和每月培訓重點,從易到難,從簡入深,循序漸進。
環(huán)境衛(wèi)生一直以來就是傳菜部頭疼問題,因為廚部衛(wèi)生區(qū)域與本部區(qū)域相連,不可避免存在污水橫流,雜物爛丟,蒼蠅滋生等問題,為此下大力氣改變這些臟,爛,差問題,制定了每周衛(wèi)生日志和每天值班日志,明確衛(wèi)生工作人人有責,并定期集中人力對本區(qū)域的衛(wèi)生死角進行清理,經(jīng)過以上的一些措施,衛(wèi)生情況得到了一些的好轉(zhuǎn)。
設(shè)施設(shè)備方面,傳菜電梯井因使用年限過長,不可避免存在一些老化問題,在運行過程中出現(xiàn)了一些問題,影響了正常的工作,為此一方面積極與工程部協(xié)調(diào)和溝通,定期和不定期對電梯井進行維護和檢修,另一方面對新老員工講解和培訓在使用過程中注意事項和安全使用方法。
菜肴品質(zhì)質(zhì)量是餐飲的生命,在年初時由于廚部人員不足和宴席較多的情況下,菜品出品質(zhì)量有所下降,出現(xiàn)投訴率有所上升,為此積極與廚部溝通和分析原因找出問題,并找出解決問題的方法。
在零點方面,堅持零點上菜原則,不新鮮不上,有異物不上,變質(zhì)變味不上,器皿破損不上等。
在宴席方面,堅持宴席上菜原則,先冷后熱,先菜后點,先咸后甜,先炒后燒,先清淡后肥厚,先優(yōu)質(zhì)后一般等。
雖然取得了一些成績,但也存在一些不足:
在部門的低質(zhì)用品方面的監(jiān)管做的不是很好,餐具,用具的流失比較大。
在紀律方面,自身約束力不強,沒有做到應(yīng)有的表帥;對員人過于寬仁,處罰力度不足。
在菜品出品質(zhì)量控制方面做的還遠不夠好,菜品出現(xiàn)的投訴時長發(fā)生。
在員工培訓的力度方面還是不是很完善,員工整體能力相差太大。
二零一零年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?,去迎接挑?zhàn),在這個市場經(jīng)濟高度發(fā)展的今天,原地踏步,就意味著后退,后退就意味著被淘汰,在新的一年中,我應(yīng)該加強學習,加深個人心涵,提高個人能力,拓展個人空間,努力成為一個復(fù)合型人才;并帶領(lǐng)本部人團結(jié)拼搏,努力工作,將餐飲工作更上層樓。
酒店工作總結(jié)篇十四
關(guān)于酒店政協(xié)會議接待總結(jié)報告在酒店全體員工的共同努力下,我們利用四天的時間,順利完成會議的接待工作,會前劉總召開管理層會議,對各個部門的工作進行了明確的指導,陶總召開部門員工大會,詳細縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
1、準備工作做的還不夠細,比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導,需緊急要一壺上好茶葉,當時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒用十分鐘時間,但客人明顯不滿意,通過這件事情,就證明我們準備工作沒做到位,應(yīng)提前給領(lǐng)導房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。
2、會議期間,住房量大,客房中夜班沒用增加人員,導致晚八點之后不能做到會議樓層的專人服務(wù)。
3、個別員工的前期重視度不夠,沒有很好的團隊意識,需要反思,并在今后的培訓中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、服務(wù)未做到善始善終,會議結(jié)束后,仍有個別房間續(xù)住,而我們的服務(wù)沒有跟進到位,我們應(yīng)做到即使會務(wù)組撤了,但個別逗留的會議代表也是酒店的服務(wù)對象,不能讓他們有會散茶涼的感覺。
5、結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,繼續(xù)努力。好的方面:
因會議準備時間近一個星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。因人員不足,安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,所有人員停止休假,員工對于安排毫無怨言,有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。
因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進,無下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開才得以休息,由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
會議用房每日做到快速整理,領(lǐng)班協(xié)助并檢查,下午客人會議期間再次進行小整理,晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務(wù)。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時間滿足。
通過此次政協(xié)會議的接待,我認為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁3、4、的對待每一位客人,這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導致投訴了,同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店工作總結(jié)篇十五
不經(jīng)意間在這個酒店餐廳早已進行了有大半年時間,從剛開始對前臺接待一去孰知到此時獨擋一面,我堅信那里邊除開自己的努力與勤奮,更離去酒店餐廳幫我所提供的學習培訓,及其老員工和領(lǐng)導干部對于我適用。大半年的時間里我學習到了許多,“顧客始終是對的”這一句服務(wù)業(yè)眾所周知的運營格言,在那里被充分發(fā)揮到了完美。
酒店餐廳為了更好地抵達務(wù)必的會計總體目標,不僅要顧客的物質(zhì)要求獲得達到更要滿足顧客的精神需求。因此在作為酒店餐廳的經(jīng)營人,通常對賓客的規(guī)定,只需在沒有觸及法律法規(guī)和違反社會道德的條件下,都是會利潤最大化達到顧客。因此從員工培訓便會為職工傳遞:“顧客始終沒錯,錯的只能是大家”,“僅有真心實意的服務(wù)項目,才會換得顧客的笑容”。我一向相信顧客至上的大道理,一直在盡量的把自己的服務(wù)項目保證完美。賓館前臺的運行具體分為招待、酒店客房市場銷售、搬入備案、退房流程及花費清算,自然,這之中也包含了為顧客答疑解惑,幫顧客解決服務(wù)項目規(guī)定,來電轉(zhuǎn)接等服務(wù)項目。酒店餐廳的前臺接待,工作中半次分成早班、幼兒園中班和徹夜班三個班,交替工作中,在其中一人為因素職業(yè)支付,此外兩個人依照具體勞動量情況分派剩下工作中。那樣的分配較為比較寬松,既可以在勞動量大的情況下分派為一人支付,一人備案推銷產(chǎn)品,另一人承擔別的服務(wù)項目和聯(lián)絡(luò)工作中。并且還可以減輕支付的工作壓力,讓支付可保證大腦清明節(jié),不錯誤。最重要的是,那樣的工作方式,可以迅速讓新手得到工作經(jīng)驗,在勞動量小的時候由代班朋友具體指導,勞動量大的情況下又能大量的吸取工作經(jīng)驗,快速發(fā)展。在這里大半年我主要是保證下列工作中:
一、加強培訓工作,提升自己素養(yǎng)前廳部做為賓館的店面,每一個職工都需要立即的面對顧客,職工的工作責任心和服務(wù)水平體現(xiàn)出一個酒店餐廳的服務(wù)項目水平和管理能力,因而對職工的課程培訓是大家酒店餐廳的工作重點。大家按時會開展接電話語言表達技巧學習培訓,招待員的禮數(shù)文明禮貌和房屋出售方法學習培訓,及其英語培訓。僅有通過學習培訓能夠讓我在專業(yè)知識和服務(wù)技能上面有進一步的提升,才可以更快的為顧客帶來高品質(zhì)的服務(wù)項目。
二、加強我的市場銷售觀念和推銷技巧,提升住房率前廳部依據(jù)市場現(xiàn)狀,認真地推動散酒店客房市場銷售,20xx年來大酒店發(fā)布了一系列的酒店客房促銷活動方案,招待員在酒店優(yōu)惠現(xiàn)行政策的與此同時依據(jù)市場走勢和當日的搬入情況靈便把握房子價格,前臺接待的散客拼團擁有顯著的提升,住房率逐步提高,注重招待員:“只需到前臺接待的顧客,我們都要想方設(shè)法讓顧客住出來”的服務(wù)宗旨,爭得越來越多的住房率。
三、重視各單位間的相互配合酒店餐廳如同一個大家族,單位與部門間在工作上在所難免產(chǎn)生摩擦,融洽的優(yōu)劣在工作上將遭受很大的危害。前廳部是所有酒店餐廳的神經(jīng)中樞單位,它同餐飲業(yè)、市場銷售、酒店客房等單位都擁有密切的工作中關(guān)聯(lián),如發(fā)生問題,我們都能積極地和該單位開展協(xié)調(diào)解決的,防止事兒的惡變,由于我們的一同目標是因為酒店餐廳,不處理和解決好將對酒店餐廳產(chǎn)生務(wù)必的不良影響。
四、思索怎樣填補朋友及相關(guān)部門工作中的過失,確保顧客立即結(jié)賬,令顧客令人滿意。前臺收銀處是賓客退房前觸碰的最后一個單位,因此通常會在結(jié)賬時為咱們舉報酒店餐廳的諸多服務(wù)項目,而這類問題并不是由收銀系統(tǒng)工作人員造成,這時,最忌推卸責任或斥責導致艱難的單位或本人,“事不關(guān)已,聽之任之”最不可取的,它不僅不可以補救過錯,反倒讓顧客猜疑全部酒店餐廳的管理方法,進而加重客戶的不信任水平。因此,應(yīng)從容淡定充分發(fā)揮媒介作用,由支付向別的本人或單位講清情況,要求幫助。在解決問題以后,應(yīng)再度征詢顧客建議,這時客戶通常被你的熱心幫助影響,進而更改最開始的不好印像,乃至會創(chuàng)建親密無間和互相信任的客我關(guān)聯(lián)。劍雖利,不礪持續(xù)”、“苦學后才知不足”。
僅有學習培訓才可以不停磨練一個人的品性,提升品德修養(yǎng),提升服務(wù)技巧。使我們踏著雄健的腳步,持續(xù)的往前走,才可以走咱們的一片能夠展翅飛翔的天上!名雅的兄妹們,為了更好地我們的明天而努力吧!
酒店工作總結(jié)篇一
xx度人力資源部在酒店領(lǐng)導的直接領(lǐng)導下,其他部門的大力配合下,秉承打造“韓國人之家”的經(jīng)營理念,按照年前制定的工作計劃,開展工作;在人力資源管理的各項工作中,取得了一些成績,也看到了一些工作中不足的地方,為了做好今后的工作,現(xiàn)將xx年的工作和xx年的安排,做如下總結(jié)和打算:
1、核算人力資源成本。xx年初,人力資源部對酒店xx年度的人工成本包括:工資、獎金、加班費、社保、住房公積金、員工住宿、就餐等與員工息息相關(guān)的一切費用進行核算。平均人工成本為3.6萬元左右。通過核算讓酒店各部門領(lǐng)導做到心中有數(shù)。為定崗定編打下基礎(chǔ)。
2、各部門定崗、定編。14年2月份,人力資源部,根據(jù)xx年銷售計劃,對酒店所有部門進行定崗、定編,具體情況是:財務(wù)部:19人、人力資源部:15人、工程部:16人、餐飲部:101人、客房部:61人、前廳部:28人、銷售部:10人、總經(jīng)辦:5人、保安部:19人、紫金城:17人、養(yǎng)生會館:4人,通過定崗、定編減少人工費用,提高了工作效率和員工工資。xx度共壓縮人員:20人。xx年度酒店行業(yè)人力資源成本普遍增加的情況下,酒店1-14月份仍比比去年同期少人工支出15萬元。
1、根據(jù)酒店領(lǐng)導的要求,系統(tǒng)制定酒店質(zhì)檢管理制度;建立質(zhì)檢工作流程、質(zhì)檢考評辦法;確定專門的質(zhì)檢員,建立部門質(zhì)檢組、酒店質(zhì)檢部、綜合大聯(lián)檢的三級質(zhì)檢體系,在酒店內(nèi)部初步建立了質(zhì)檢框架,為xx年質(zhì)檢工作的細化奠定了基礎(chǔ)。
2、酒店質(zhì)檢管理制度建立后,針對質(zhì)檢過程中,員工的違紀如何處理,依據(jù)的標準是什么,改變過去處罰與獎懲無標準,員工對處理過程有看法,制定《酒店質(zhì)檢獎懲細則》;細則規(guī)定了員工在酒店工作過程中的行為規(guī)范,衛(wèi)生標準,工程、安全等方面的要求,并對員工的違紀事實,進行區(qū)別對待,分為:輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失,并對員工獎勵標準做了明確規(guī)定。
3、xx年質(zhì)檢共處罰40余人,罰款680元,規(guī)范了員工的日常行為規(guī)范。
1、建立酒店《人才招聘管理辦法》,規(guī)范了崗位增加人員的申請、人員面試、錄取、入職辦理等流程,制定了入職協(xié)議。
2、建立招聘渠道
(1)校企和作的渠道。加深保持與鞍山職業(yè)技術(shù)學院的合作關(guān)系簽訂了實習協(xié)議,xx年度共派遣實習生共計39名。開創(chuàng)并建立了煙臺旅游學校、魯東大學的合作簽訂了實習協(xié)議,共派遣實習學生18名,并為今后的合作打下來基礎(chǔ)。并邀請山東工商學院外語系師生7人到酒店參觀。與其他院校也建立合作意向包括有:福山區(qū)勞動技校;煙臺職業(yè)技術(shù)學院;貴陽職業(yè)技術(shù)學院;煙臺開發(fā)區(qū)職業(yè)中專。煙臺大學等學校。
(2)參與開發(fā)區(qū)人資qq群,加入開發(fā)區(qū)人力資源群,積極廣泛拓展關(guān)系,搭建信息交流平臺,為人員招聘尋找途徑。
四、建立酒店培訓制度體系
1、建立并制定了《酒店培訓管理制度》,明確了酒店培訓體系,人力資源部培訓職責,用人部門二級培訓職責,規(guī)定了員工、基層管理人員、中層管理者應(yīng)接受培訓的內(nèi)容和學時。
2、xx年度系統(tǒng)培訓實習學生47人次;其他入職員工培訓300余次,培訓酒店所有基層領(lǐng)班、主管40多人次,培訓中層經(jīng)理140多人次,連續(xù)六次舉辦韓國人文地理、禮儀知識培訓,參加人員共計800多人次,參加考試1千多人次。培訓內(nèi)容涉及酒店規(guī)章制度,集團、酒店簡介,消防安全,《基層管理人員管理技巧》,《海底撈的管理》,《西餐小知識》《中層管理人員管理技巧》,《韓國禮儀、人文地理》等。特別是全員韓國禮儀的培訓,對打造“酒店韓國人之家”的經(jīng)營理念起到了非常好的作用,通過培訓全員素質(zhì)明顯有了提升。服務(wù)質(zhì)量、酒店正能量的氛圍有了顯著改觀。
3、培訓教材的編輯。酒店的培訓離不開教材,沒有教材員工培訓就成了無本之源,通過對員工、管理人員的考核、了解,清晰了員工工作過程中容易出現(xiàn)的錯誤、短板,就是我們培訓的方向,也是編寫教材的目標,xx年度我們共編寫或篩選教材包括:《余世維的酒店管理》《華安國際大酒店基層管理人員培訓教材》《華安國際大酒店中層管理人員培訓教材》《海底撈管理》《員工職業(yè)道德》《溝通技巧》《華安國際大酒店禮儀培訓》《規(guī)章制度培訓》《消防》《酒店介紹》等內(nèi)容。
4、篩選英語、韓國語特長人員。酒店人力資源部根據(jù)酒店領(lǐng)導指示,出臺了鼓勵員工學習英語、韓國語的政策,激勵員工利用業(yè)余時間學習外語的的激情,組織36人次,參加外語崗位津貼資格的考試。其中有14人次取得外語津貼。
1、xx年度對酒店各部門加班情況進行了規(guī)范。首先對加班情況進行調(diào)查,通過了解發(fā)現(xiàn)部門的加班的申報、批示等管理比較隨意,沒有與部門費用考核掛鉤,而是由酒店承擔。為了規(guī)范加班的審批流程,節(jié)省人工費用,人資部在xx年制定了《酒店臨時用工管理規(guī)范》。對酒店各部門臨時用工的條件、申請、批準、費用的支出、考核做了詳細的規(guī)范,該制度實施后,部門考慮到成本問題,在工作的安排上,盡量調(diào)配人員,減少加班,為酒店節(jié)省了大量的費用。
(1)制訂酒店考勤管理制度,做好每月的考勤審核工作。
(2)制定員工社會保險,住房公積金繳納管理辦法;建立酒店員工社會保險臺賬。
(3)建立酒店意外傷害保險管理流程;
1、理順勞資關(guān)系,加強與政府職能部門的工作聯(lián)系;
2、制訂酒店勞動合同管理辦法,明確各崗位勞動合同的內(nèi)容。減少勞動糾紛。
3、建立勞動合同臺帳,了解合同終止時間,做好勞動合同的簽訂、解除、終止及轉(zhuǎn)移工作。
1、制定《華安國際大酒店績效考核管理辦法》;明確各部門考評辦法、考評標準、明確績效考核流程;期間屬于試用期,xx年條件成熟開始全面實行。
八、建立人事管理體系,建立人力資源臺賬源:
xx年人資部將在xx年的基礎(chǔ)上,不斷完善已出臺的規(guī)章制度,全面進行實施,14年重點做好部門的考核工作。
酒店工作總結(jié)篇二
尊敬的集團領(lǐng)導:
20xx年是不平凡的一年,是xx酒店業(yè)績顯著的一年,經(jīng)過上半年酒店各部門的積極努力和配合,營業(yè)額迅速增長。力爭在本年度的最后幾個月,使銷售業(yè)績再上一個臺階,超額完成年度指標。
作為酒店的副總經(jīng)理,主要分管餐飲部管理和市場部的銷售工作,九月份迎來了一年一度的中秋佳節(jié),也是中國人倍受喜愛的節(jié)日,當然中秋月餅也是各家酒店爭先推出的主打產(chǎn)品。隨著行業(yè)競爭的愈加激烈,企業(yè)也正面臨優(yōu)勝劣汰的市場競爭原則,“惟有質(zhì)量才是生存之道”。正因我們有了過硬的產(chǎn)品,再通過銷售部各同仁的不懈努力,使月餅銷售取得了可喜的業(yè)績。總結(jié)下來,在工作中也有所忽視,未抓住不同消費群的消費心理,忽視了市場需求,給月餅的銷售帶來一定阻力?,F(xiàn)將酒店月餅的銷售成績匯報如下:
1、成績的取得,是全體天湖酒店為之昂揚奮進的結(jié)果。行銷酒店客戶終端網(wǎng)絡(luò),遠銷省內(nèi)外,的企事業(yè)單位中秋節(jié)送禮隨處可見“金旺角”系列月餅,得到了社會各界人士的充分認可,為金秋的節(jié)日市場增添了一道靚麗風景線。
2、市場規(guī)劃為前提,沒有健全的市場規(guī)劃,做任何事情也無法到達終點。早在今年三、四月份,銷售部就著手開始月餅外賣的前期準備工作。首先征集了月餅包裝設(shè)計方案,從圖案設(shè)計、品種、規(guī)格、價位到技術(shù)要求等等都一一做了詳盡的規(guī)劃;五月份馬不停蹄地奔赴各地挑選、確定月餅包裝樣品;六月份,開展了月餅餡料的招標工作,分別確定了不同產(chǎn)品供貨商;七月份,確定了《月餅銷售方案》,統(tǒng)一安排,明確任務(wù);八月、九月上旬,集中供貨,集中銷售;十月份,要求統(tǒng)一收回貨款。一環(huán)扣一環(huán),緊密相連,周密部署,為月餅的銷售提供了保障。
3、新穎包裝帶動銷售,隨著市場的快速發(fā)展,月餅市場需求即將飽和,品牌化競爭更加激烈,產(chǎn)品差異化是趨勢。月餅的包裝設(shè)計也是越來越多樣、新穎。市場證明,越是精美的包裝,越能吸引消費者的眼球和購買的欲望。產(chǎn)品包裝體現(xiàn)在包裝的大小、新穎的紙張、全新的裝幀等等。公司的月餅設(shè)計充分迎合消費者的購買喜好,在設(shè)計包裝方面大方、典雅,采用溫馨的黃色系,給人以溫暖和家的感覺給消費者留下深刻的第一印象,這樣一來,給人面目全新的感覺,也使產(chǎn)品品牌形象深入人心,為提高銷售發(fā)揮了不可忽視的作用。在口味方面,也得到了購買者的一致稱贊和好評,再加上靈活多樣的銷售模式等方面創(chuàng)新手段,給月餅銷售帶來了奇效作用。
4、合力成業(yè)績,銷售部全體同仁形成合力,完成銷售業(yè)績。月餅銷售是一個完整鏈條,環(huán)環(huán)相扣,哪個環(huán)節(jié)出了問題都會影響到整個銷售。在集團公司的大力協(xié)助下,月餅銷售從預(yù)訂、庫管、搬運、送貨、售后等環(huán)節(jié)嚴密控制,確保質(zhì)量,彰顯了天湖酒店超強的凝聚力,雄厚的團隊力量打贏了今年月餅銷售戰(zhàn)役的勝利。
1、對市場分析和把控不足,定價偏高;
知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝,殘酷的市場競爭,使們不得不對產(chǎn)品的周邊市場進行分析和定位,掌握購買群體的消費習慣,消費心理和消費觀念,對月餅產(chǎn)品的銷售價格都要了如指掌,并對目前的市場環(huán)境進行分析判斷,找出產(chǎn)品差異,進行準確定位,并在最快的時間里進行決策,著手準備月餅的銷路問題。由于在工作中執(zhí)行力的疏忽,對市場了解不夠透徹,分析不足,導致定價偏高,直接影響了月餅的銷售成績。
2、營銷計劃未做到群策群力;
產(chǎn)品營銷是一個系統(tǒng)的過程,不管是前期的調(diào)研、分析、定位、決策和執(zhí)行,并非某一個人的責任,整個團隊齊心協(xié)力,分工明細,各盡期職,群策群力,將市場研究透徹,做出科學、有市場依據(jù)及有可執(zhí)行性的月餅營銷計劃,從前期的定位到后期的銷售環(huán)節(jié)都要做到嚴謹,具有一定的市場導向性。本次月餅的銷售在群策群力方面有待加強和改進,爭取在以后的銷售計劃上,集思廣義,充分調(diào)動各位同仁的參與積極性,使公司的銷售業(yè)績發(fā)展再創(chuàng)佳績。
3、盲目最求品牌效應(yīng),疏忽市場需求;
月餅的品牌包裝越來越受到消費者的青睞,不管是走親訪友,還是領(lǐng)導送禮,精美的禮盒包裝越能吸引他們的眼球,激發(fā)他們購買的欲望。公司恰恰看重這這部份消費人群的心理,重點打造月餅的品牌效應(yīng),從外包裝到設(shè)計再到產(chǎn)品的口味嚴格把關(guān),做好產(chǎn)品質(zhì)量,讓中高層群體吃到放心月餅,買到稱心如意的美味月餅。由于決策的失誤,疏忽了市場的真正需求,如中低端的客戶他們不僅注重月餅的口味,在價格上也要得到實惠經(jīng)濟,才能激發(fā)他們的購買欲望。由于產(chǎn)品定位問題,沒有抓住這部分人群的消費習慣,給產(chǎn)品的銷售業(yè)績帶來一定阻力,再加上對市場的把控不足,使生產(chǎn)計劃大于銷售計劃,影響了月餅的銷售總業(yè)績。
4、銷售團隊人員少,銷售網(wǎng)點未全面鋪開.
由于營銷團隊人員數(shù)量有限,使整個月餅營銷在銷售終端環(huán)節(jié)顯于有些薄弱。未把銷售網(wǎng)點全面鋪開,銷售渠道有限,再加上月餅提貨晚,錯過了前期的市場預(yù)熱期,消費者接受程度不高,再加上其他月餅品牌的沖擊,使月餅的銷售成績下滑。
以上就是天湖酒店對中秋節(jié)月餅銷售過程的總結(jié),在整個營銷過程中,需要注意的地方還很多,相信通過我們的不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓,不斷的反思,定會在以后的營銷過程中不斷地提高銷售業(yè)績,不辜負領(lǐng)導的信任和重托。
酒店工作總結(jié)篇三
為推動住房,帶動消費,俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長:
1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目,對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低,實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐,對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務(wù),加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調(diào)價,將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位,同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經(jīng)營未達目標,主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結(jié)、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會,針對制定的工作計劃,總結(jié)實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據(jù)。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強財務(wù)管理,制定倉庫管理制度,實行總機與服務(wù)中心分開管理。
酒店工作總結(jié)篇四
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,2017年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務(wù),為賓館進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。2017年,客房部完成了如下工作:
2017年全年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元??头勘=∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物67件.純收入227元,水洗衣物161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房215上半年出租房間數(shù)1461間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)636間次,占出租房的41.3%.。
(1)年初,客房部結(jié)合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到2度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級a級的好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓,按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2017年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
2017年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.
(1)發(fā)揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。
(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步,由班長掌管,設(shè)計表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務(wù)員進行正確的營銷引導:客房內(nèi)部想采取幾項措施,比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
酒店工作總結(jié)篇五
轉(zhuǎn)眼間,20xx年已成為歷史,在過去的一年里,我店在經(jīng)歷了,等多個嚴重影響客源的事件重挫下,有領(lǐng)導帶頭及時調(diào)整經(jīng)營思路,依然完成了上級賦予的目標,這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的;作為團隊的一員我深感榮幸。
如來不可懼;猢猻尚難纏,溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家,從市場來看這無異于僧多粥少,面對這樣的市場我們要想立足,這其中的競爭可想而知,坐以只能待斃,總結(jié)是為了揚長避短對自己有個全面的認識。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,成績,經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新的一年里再創(chuàng)佳績。
對于我們服務(wù)行業(yè)來說,酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。
1、積極主動的服務(wù)意識有待加強,服務(wù)缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面對大批量客人時。
2、細節(jié)注意不夠,凡事沒能從自我做起,比如舉手之勞,隨手清理客人隨手丟的垃圾,幫客人拎行李等要時刻注意客人。
3、營業(yè)時間無規(guī)律性和應(yīng)變性。
4、技術(shù)支持問題:維修范圍大,項目多,進度慢,沒有應(yīng)急預(yù)案。
5、各部門均各自為政,部門之間的銜接和溝通須加強。
6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過一段時間的磨合,銷售部已經(jīng)融合成一支精干,團結(jié),上進的隊伍,團隊有分工、有合作,人員之間溝通順利,各相關(guān)部門的配合也正日趨加強,能相互理解和支持,好的方面需要再接再勵,發(fā)揚光大,但問題方面也不少。
1、和其他部門的溝通配合還須加強;這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,我們都應(yīng)本著賓客至上,服務(wù)第一的原則真誠待客回報酒店。
2、銷售工作得不到大家的認同;沒有客人抱怨沒生意,客人來啦又抱怨太忙、太辛苦。
3、員工服務(wù)中惰性強,缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力。
4、部門責任不清,本末倒置,出現(xiàn)過失事件相互指責、推脫責任,導致銷售人員不能及時處理客人投訴,降低客人回頭率。
5、市場調(diào)研不夠深入,策劃方案缺少創(chuàng)新。
6、重外輕內(nèi)。即重視外部營銷,忽視內(nèi)部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上,而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差,設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓,職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管理混亂,工作效率低、物耗大、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來又影響外部營銷,使外部營銷失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果,酒店所獲得的只是暫時的、局部的利益,缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),酒店競爭乏力,酒店內(nèi)外受困。
7、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進行營銷活動時,重視一時承諾和宣傳,而忽視長期的兌現(xiàn)和服務(wù),主要造成以上愿意的如:管道時好時壞,暖氣時熱時冷等。
以上問題只是諸多問題中的一小部分,雖不致于影響酒店的根本,但不加以重視,最終可能給酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失。
1、穩(wěn)固部分固定消費客戶和周邊政府機關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會,以加強與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
2、開拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場,爭取客源,營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。
3、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的酒店回頭客。
4、全員營銷競爭上崗。管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。推動酒店各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證。
5、網(wǎng)絡(luò)營銷。
酒店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè),主頁不吸引顧客,網(wǎng)站的互動性差,更新次數(shù)少,利用率低,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關(guān)銷售部設(shè)立到全球,關(guān)鍵是如何利用好這一資源,做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷。
6、目標。
銷售策略不是一成不變的,在執(zhí)行一定時間后,可以檢查是否達到了預(yù)期目的,方向是否正確,可以做階段性的調(diào)整,為了保障來年營銷工作順利高效地實施,我店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店工作總結(jié)篇六
客房部8月份營業(yè)收入總額_萬元,其中住宿收入_萬元,會務(wù)收入_萬元,娛樂收入_萬元,總成本支出_萬元,毛利率_%。出租房間_間次,出租率_%。會議_場次,娛樂_場次,人數(shù)_人。營業(yè)收入總額比7月份減少了_萬元,成本支出減少_元:(另收入總額還包括森林公園門票_元、碧海金沙門票_元、愛幫早餐_元)。
1.全體員工已經(jīng)能把客房部月營收指標放在工作日程上,充分明白績效與自身收入掛鉤,激發(fā)員工工作熱情與潛能。
2.每日做好細致的工作安排,結(jié)合工作任務(wù)單和員工作息,有序地完成客房部周、月計劃衛(wèi)生,基本持續(xù)住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。
3.8月上旬全體員工進行崗位基礎(chǔ)知識及專業(yè)理論知識的再培訓,從思想上提高員工愛學習的意識,要求掌握客房部工作資料、服務(wù)規(guī)范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。
4.利用社區(qū)活動,用心組織部分員工參與到“社區(qū)青年走進企業(yè),企業(yè)青年走進社區(qū)”活動中,相互學習、開闊視野、激活工作思路,明確嚴格管理和企業(yè)文化的重要性。
5.逐步完善對外服務(wù),如會議中心、會所放置部分雨傘能夠臨時帶給給客人使用,歐式別墅空調(diào)做溫馨提示減少耗電,會所夜間帶給飲料滿足客人需求。
6.根據(jù)中心增資方案制定了服務(wù)員星級評定標準,促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高,全面提升員工整體要求,塑造小木屋對外優(yōu)良的形象窗口。
7.客房部各區(qū)域保修工作及時,工程部硬件設(shè)施設(shè)備維修完成狀況有明顯進步,基本能在客人入住前修理完畢,確保各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常使用。(優(yōu)美短篇散文)。
1.員工完成房間質(zhì)量比較差,如衛(wèi)生間地板有毛發(fā),一次性物品盤、面盆有污漬,床上用品不平整,家具表面有水印,窗簾不整齊,工作臺內(nèi)臟亂等,以上問題就應(yīng)能夠避免但還是存在著,接下來將加大查房力度,一對一的進行考核評分,在績效工資中反應(yīng)優(yōu)良。
2.員工崗位職責心缺乏,不能正視自身存在的問題,獨立處理事情的潛質(zhì)低。
3.員工在日常工作中主動性比較差,做好份內(nèi)工作之外,不能用心做些力所能及的事情。在無現(xiàn)場管理的狀況下,工作效率比較低。
4.客房前臺工作要求高,從前臺接待到客房打掃,工作細節(jié)很多,要求前臺員工具備較高的應(yīng)變和溝通潛質(zhì),在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題,安排的晚間工作完成狀況不夠理想。
5.布草在收發(fā)過程中數(shù)據(jù)還是有誤差,工作缺乏認真,對于臟布草的整理沒主動性,缺少優(yōu)秀員工在工作中起用心帶頭作用。
1.制定相關(guān)的崗位工作流程,全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程,嚴格規(guī)范操作,提高工作技能,確保完成的工作質(zhì)量。
2.制定客房日檢查表,對完成房間質(zhì)量進行檢查評分,逐步改善住宿房間的優(yōu)良率。
3.制定客房服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的考評細則,相互監(jiān)督改正,使員工服務(wù)水平能上一個臺階。(最紅網(wǎng)絡(luò)游戲家族名)。
4.每月對全體員工進行相關(guān)的理論知識的培訓,在學習的同時提高自身的修養(yǎng),即為客人帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5.一如既往的抓好成本控制,對于易耗品繼續(xù)堅持回收利用,洗滌用品按配比加水稀釋之后使用,降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產(chǎn)生經(jīng)濟損失的,將做嚴肅處罰。
6.本月加強布草管理,安排專人負責現(xiàn)場清點工作,職責落實到人,且與送洗單位密切聯(lián)系,減少布草的損壞與流失。
xx年就快結(jié)束,回首xx年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時惆悵,時光過得飛快,不知不覺中,充滿希望的xx年就伴隨著新年伊始即將臨近??梢哉f,xx年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下:。
經(jīng)過這樣緊張有序的一年,我感覺自己工作技能上了一個新臺階,做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,行動有了方向,工作有了目標,心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣,我從無限繁忙中走進這一年,又從無限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時,我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要,xx年對于公司來說經(jīng)歷了很多,其中我身在的奇墅湖度假村項目內(nèi):。
梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的精心鑄就,接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè),我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好,也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。酒店銷售部工作總結(jié)。
總結(jié)了一年的工作下來,在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中,我時刻要求自己從實際出發(fā),堅持高標準、嚴要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問題,主要表現(xiàn)在對新的東西學習不夠,工作上往往憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
下步的打算,在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時與周圍的同事進行溝通,聽取身邊同事和領(lǐng)導的意見并把它實施在工作中,接下來的工作我會繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導匯報自己在工作中的思想和感受,及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量,要合作才會成功,才能把我們的工作推向前進!我相信:在上級的正確領(lǐng)導下,京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹,展翅高飛。
酒店工作總結(jié)篇七
轉(zhuǎn)眼間一個月已過去,回顧過去的29天時間,在酒店領(lǐng)導的關(guān)懷下,緊緊圍繞著酒店提出的“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨而努力。我在工作中所負責的主要是酒店的相關(guān)文字以及招聘工作,雖然跟胡主管學了很多知識,但在操作起來總有疏忽之處,我所做的工作與金帝大酒店“主動,熱情,禮貌,周到”的一貫工作作風相比還存在著一些問題與差距,以下幾點為自己對照差距反省所存在的問題:
一、工作上不積極主動,缺乏一定主觀能動性??傉J為把屬于自己的事情完成任務(wù)了,不積極主動配合其它事務(wù)。導致有時看著人家在忙的團團轉(zhuǎn),而自己卻無所事事。
二、平時總是處于一種“要我做”而不是“我要做”的工作狀態(tài),工作有拖拉現(xiàn)象,而且有時不夠細心,為此寫出的稿件以及收集的資料質(zhì)量都是不太高。
三、由于自己專業(yè)水平的局限,本月對金帝大酒店的招聘宣傳工作還有很多未做到位,沒有達到酒店既定的宣傳效果。
四、缺乏創(chuàng)新意識,導致寫出來的東西缺乏一定的創(chuàng)新內(nèi)容以及實質(zhì)性的內(nèi)容,總顯得太過平泛、太過空洞。
對以上幾點自身所存在的問題,已切實地影響到自己的本職工作,作為一名的酒店行政辦人員,我感到十分內(nèi)疚。但過去的都已成為過去,學習先進找差距,總結(jié)不足求上進,為此,我將認真總結(jié),實實在在分析原因,找出存在的問題,從中吸取經(jīng)驗和教訓,并在以后的工作中不斷改進。
以下為下半年我決心做好的幾個方面:
一、遵守規(guī)章制度,及時并保質(zhì)保量的完成上級領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。
二、充分發(fā)揮個人的專業(yè)特長,做一名合格的秘書。當好酒店領(lǐng)導的助手,充分發(fā)揮自己所學。
三、搞好酒店企業(yè)文化宣傳及員工培訓工作,使金帝大酒店企業(yè)文化更深入基層、深入人心,更能體現(xiàn)出酒店的特色。
四、加強專業(yè)知識水平的提高,不斷拓展自己的知識面,爭取在實踐中不斷積累更多的經(jīng)驗,努力使自己成為一名多面手的人才。
以上為個人上個月工作總結(jié),如有不當之處,請領(lǐng)導批評指正!
xxx。
20xx年x月x日。
酒店工作總結(jié)篇八
我在酒店后勤的崗位還是有點分量的,我是酒店的宿舍管理員,這一周的時間里面,我在工作上并沒有什么出色的表現(xiàn),更是沒有什么值得一提的.的貢獻,反而是錯誤犯了不少,雖然我每次都能很快的意識到自己的錯誤,并且做出改變,但是我要做的是,保證自己在任何工作中都不會犯錯,并不能只是一次錯誤不犯第二次,我對我這周的工作詳細的做了一個總結(jié),然后再結(jié)合自身的情況,給下周制定了一個工作計劃,希望自己能在工作中走上坡路。
本周的工作總結(jié):
既然是在宿舍那肯定就要有宿舍的規(guī)矩,酒店后勤交給我的任務(wù)并不簡單,酒店辦理入住宿舍的人還是不在少數(shù)的,其中大多數(shù)都是實習生,當然也有轉(zhuǎn)正后一直留在酒店宿舍住的。所以我一個人管理起來也是有點困難的。
每天我都按時的檢查的宿舍的安全,防止有任何的安全隱患存在,沒熄滅的煙頭、暴曬的打火機、違規(guī)的電器等等都是可能會導致火災(zāi)發(fā)生的因素,這一巡查工作我每天都是仔細的檢查好的。然后宿舍過道、樓道的衛(wèi)生我也是每天都有精心打掃。這些基本工作我都做的很好,但是在有些方面我的行為就有些過激了。比如說我在這周三的時候,直接就是跟員工發(fā)生了沖突,到了十一點了,這是需要熄燈的時間,然后還要保證每間宿舍的人都已經(jīng)關(guān)閉電腦了,否則會影響到其他室友的休息,很多人就是不把我當回事,我一來就收起來,我一走就打開,然后就發(fā)生了沖突。為此我還收到了酒店領(lǐng)導的批評,員工之間不和睦是酒店非常不允許的。但是總的來說我的本職工作還是完后的很好的。
下周的工作計劃:
我要改變我的工作想法,我現(xiàn)在就是覺得無論宿舍發(fā)生什么突發(fā)情況,我都可以攬下來解決,而不是第一時間想到及時上報,這是非常錯誤的想法,這會很大程度的導致事情的惡化,我在下周的時候,一定要做到及時的回報,跟上級聯(lián)合多溝通,我才能有進步的可能。
我要做到大公無私,雖然說這都是酒店的同事,我也不能再放水了,在我之前的工作里面,就經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況,他們在宿舍犯錯了,跟我說幾句好話,給我買幾包煙我就當這件事過去了,結(jié)果下次他們還是會犯同樣的錯誤,這就是讓他們知道我好說話,我要杜絕這種事情再度發(fā)生,絕對要按照酒店的管理條例進行處罰,絕對不再將半點個人私情。
盡可能的找出自己錯在哪,然后還愿意改正的,這才能看著自己在工作上越來越有成就。
酒店工作總結(jié)篇九
我們**大酒店再一次以驕人的業(yè)績走過了二〇一五年?;仡欉^去的一年,我們酒店在主管部門的正確領(lǐng)導和直接指導下,領(lǐng)導班子精誠團結(jié),齊心協(xié)力,積極帶領(lǐng)全體員工認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神和酒店主管部門的工作部署,聚精會神,狠抓經(jīng)營管理,一心一意,謀求提高效益。促使酒店各方面工作均取得了顯著的成效。突出地表現(xiàn)在:上年本酒店營業(yè)收入總額高達****萬元,完成了全年計劃的118.6%,比上年增長了20.36%;經(jīng)營利潤完成了全年計劃的120.37%,比上年增長了16.58%。營業(yè)收入和經(jīng)營利潤雙雙再次創(chuàng)造了酒店開業(yè)十六年來最高紀錄。顯著成效來之不易。主要是我們狠抓了以下幾個方面的工作。
去年酒店經(jīng)營和效益方面之所以能夠取得如此顯著的成效,主要得益于企業(yè)推行了一系列的經(jīng)營策略。一是及時指導各經(jīng)營部搞好正常的經(jīng)營業(yè)務(wù)。凡是一線經(jīng)營部所需要的人財物均給予大力支持,凡是一線經(jīng)營部需要幫助解決的困難問題將給予優(yōu)先安排。二是切實做好酒店和有關(guān)單位商務(wù)協(xié)議簽訂工作。先后和市**局、行、社等38個單位建立并簽訂了商務(wù)協(xié)議書,為酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了了可靠的客源保證。三是采取靈活多變的價格策略和獨特的優(yōu)惠促銷活動。如客房部通過客人反饋信息的分析和同行的了解,結(jié)合淡旺季、房間檔次、入住時間等不同情況,采取了十分靈活的優(yōu)惠措施,在同行競爭中穩(wěn)住了客源。餐飲部繼續(xù)推出“只要您在本酒店舉辦婚禮、滿月、祝壽、喬遷新居等宴請活動,即可享受**臺只收*臺錢的當?shù)鬲毤姨卮髢?yōu)惠!”措施,促使婚宴等團體業(yè)務(wù)源源不斷。據(jù)統(tǒng)計,全年餐飲部共承接各類酒席**次,營業(yè)額***萬元,約占餐飲部全年營業(yè)收入總額的20.5%。四是積極抓住**市舉辦各類活動人員來往**市頻繁這一商機,千方百計做好聯(lián)系、接待、服務(wù)等各項工作,使活動客源紛至沓來,接待工作呈現(xiàn)出一片繁忙景象。五是緊緊抓住一年一度各縣(區(qū))集中到**市參加各種會考的商機,采取主動與主考部門聯(lián)系和在考生中加大宣傳力度兩條途徑齊頭并進的辦法,促使每次會考期間酒店的住宿率均達到了95%以上。
六是加大業(yè)務(wù)和品牌廣告宣傳力度。一方面在當?shù)亍?*報社》和《**電視臺》等新聞媒體做廣告,同時在一些顯眼街道拉掛橫額。另一方面由分管宣傳、營銷的李副總經(jīng)理、工會主席張**親自帶領(lǐng)各部員工深入附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市郊千家萬戶村民以及城內(nèi)大街小巷進行促銷宣傳。全年下鄉(xiāng)宣傳達80多人/次,共印發(fā)宣傳資料70000多份,促使酒店婚宴和團體業(yè)務(wù)客如云來,各種會議連綿不斷,各類培訓班應(yīng)接不暇,取得了良好的效果。七是加大硬件投入,改善經(jīng)營環(huán)境。去年以來,酒店先后投入了***萬元資金對四樓大小會議室進行改造和裝修,并新建了兩層新的餐飲營業(yè)廳,內(nèi)設(shè)一個大型宴會廳和十二個風格各異的貴賓包廂,使我們酒店整體面貌煥然一新。不少會務(wù)人員和新老客戶看到裝修后的本酒店的確是安排會議和下榻的理想之地,因此紛紛轉(zhuǎn)回我們酒店來開會、活動,促使酒店客房部去年住宿率居于城內(nèi)同行之首,餐飲部營業(yè)額亦大幅度增長。八是加強與旅行社合作,大力發(fā)展旅游團業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計,去年我們酒店與區(qū)內(nèi)外50多家旅行社建立了業(yè)務(wù)往來關(guān)系,共接待游客 16350人/次,僅餐飲收入即達到**萬元。
去年我們酒店始終把開源節(jié)流,精打細算,強化管理,以管理求效益作為扭虧增盈的切入點,并通過如下幾條途徑來強化管理工作:一是不斷提高員工的管理意識。無論是平時的工作安排,還是大小會議的召開,酒店領(lǐng)導班子都反復(fù)強調(diào)管理的重要性,以增強員工特別是管理人員的管理意識。同時,還把當今現(xiàn)代飯店管理的三種意識:即信息管理意識,制度管理意識,走動管理意識,全面、系統(tǒng)地灌輸?shù)矫课粏T工,使管理工作變成每一位員工的自覺行動;二是加強安全生產(chǎn)管理工作,切實為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航。一年來,我們堅持按照“安全第一,預(yù)防為主”及“誰主管,誰負責”的原則,切實抓好安全生產(chǎn)工作。并通過定期進行消防演練、集中觀看安全生產(chǎn)經(jīng)營錄像、定期進行安全生產(chǎn)經(jīng)營檢查、舉辦安全生產(chǎn)經(jīng)營和消防培訓等途徑來強化安全生產(chǎn)管理工作,保證了酒店全年沒有發(fā)生任何安全生產(chǎn)經(jīng)營事故。三是嚴格控制費用開支,提高經(jīng)濟效益。一方面采購人員嚴格把好采購關(guān),認真執(zhí)行物品采購的逐級申報審批制度,在進貨時堅持做到貨比三家;另一方面領(lǐng)導堅持按照審批權(quán)限進行審批,有效的降低了各種費用的開支。
據(jù)統(tǒng)計,去年餐飲部的營業(yè)費用率和成本率分別比20xx年下降了 5.63%和4.75%。四是在日常的工作中,強化監(jiān)督檢查。在日常經(jīng)營管理工作中,除了要求各部門經(jīng)理進行監(jiān)督檢查外,總經(jīng)理還經(jīng)常強調(diào)分管的副總要定期或不定期地深入到所分管的部門一線中去,在檢查指導的同時,進一步了解情況,及時解決存在的問題,使企業(yè)內(nèi)部管理工作更有效地開展。五是繼續(xù)開展對內(nèi)對外的交流學習活動。一年來,酒店總經(jīng)理親自帶領(lǐng)中層以上管理人員,到城內(nèi)新開業(yè)的飯店酒家進行考察學習、交流,通過交流學習活動,使我們的管理人員在工作能力和管理水平得到了進一步的提高。六是全面推進企業(yè)改革,營造全員強化管理的氛圍;七是加強內(nèi)部管理,建立健全各種內(nèi)部管理制度;八是推行獎罰分明的激勵措施,充分調(diào)動全體員工參與企業(yè)管理的積極性和主動性。
去年以來,酒店黨、政十分注重培養(yǎng)員工良好的企業(yè)團隊精神。一是號召全體員工向先進模范人物學習,為酒店興旺發(fā)達和美好明天無私奉獻。二是認真貫徹落實總經(jīng)理提出的“精誠團結(jié)。
酒店工作總結(jié)篇十
1、嚴格按照收貨流程及標準執(zhí)行收貨。
2、針對門店經(jīng)營的需要,大力配合樓面做好年度囤貨工作。
3、部門的基礎(chǔ)管理工作得以順利開展及完善。
4、嚴格執(zhí)行食品安全標準收貨。
5、倉庫管理不到位,由于倉庫面積相對較小,加上賣場陳列面較小,故散貨商品相對較多,倉庫通道難以保持暢通,從而加大倉管員的理貨難度。
6、針對樓面樓面庫存較大的商品進行退貨工作,以便倉庫順利盤點。
7、認真做好精品庫房的三級數(shù)量賬。
8、認真做好所屬區(qū)域衛(wèi)生。
三、20xx年春節(jié)工作開展中遇到的問題及整改措施
1、合理安排人員對收貨部圓弧區(qū)商品的整理與提貨工作,主要針對日化組大庫存商品及休閑年貨商品。
2、由于門店倉庫面積較小,導致倉庫非原包裝商品較多,加上商品進貨批量大,占地面積大,商品品項多,場地束縛了囤貨工作的開展,占用收貨通道(消防通道)的前提下,才能順利的開展囤貨工作。
3、門店商品品項增加,倉庫商品凌亂,導致樓面提貨困難。
四、本部門的各項管理情況
(一)、基礎(chǔ)管理情況
1、團隊工作建設(shè)還不夠完善,應(yīng)加強員工的團隊協(xié)作精神,調(diào)動員工的工作積極性,加強員工的工作責任心,從而提高員工的工作效率,開展好部門的各項工作。
2、部門衛(wèi)生工作的開展也有待加強,作為門店商品來源的源頭,我部應(yīng)該嚴格把關(guān),保障商品及囤貨區(qū)域的衛(wèi)生,使顧客提高對門店商品質(zhì)量的信任度。
3、針對商品庫存較大的商品及時匯總與門店各部門協(xié)商進行處理,保障庫存商品的合理性。
(二)、設(shè)備管理情況:
1、對部門的液壓叉車定期的檢查和維護工作,雖在檢查過程中積極的處理各種異常情況,但由于叉車的使用頻率過高,也出現(xiàn)了相應(yīng)的問題,還需要加大維護工作,才能保證叉車的正常使用,保障營運工作的需要。
2、由于收貨棧板數(shù)量相對較少,加上使用頻率過高,導致部分棧板損壞,從而給囤貨工作的進行帶來了相當大的壓力。
3、對部門資產(chǎn)設(shè)備的檢修與維護。
酒店工作總結(jié)篇十一
尊敬的xx您好!
20xx年已接近尾聲,在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷和指導下,在同事的幫助和鼓勵下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在諸多不足。在有關(guān)部門的大力支持和網(wǎng)絡(luò)部每一位成員共同努力下,我認真地履行了本職責任。 面對一線職工:“我們就是一名普通的修理工,是大家的服務(wù)員。及時排除故障是我們的天職,否則是我們的失職。我們將盡力做到:大小故障馬上趕往現(xiàn)場;早晨故障不過午;當天故障不隔夜;排除故障如救火;當好電腦網(wǎng)絡(luò)“110”。”
下面,我從幾個方面對20xx年網(wǎng)絡(luò)部工作進行一個總結(jié):
1、擔負著酒店管理系統(tǒng)、程控電話系統(tǒng)、集團會員卡系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、背景音樂系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、門鎖門禁系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、無線點菜系統(tǒng)、wifi網(wǎng)絡(luò)、人事考勤系統(tǒng)、財務(wù)進銷存系統(tǒng)、網(wǎng)站信息維護、監(jiān)控錄像備份刻錄、宴會及會議攝像、酒店頻道播放、有線電視網(wǎng)絡(luò)和境外節(jié)目傳送、交換機、路由器、信息機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、夜審工作、酒店辦公與客用電腦及多臺打印機,點菜pda的維護工作。同時每天做好各大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)修改、刪除、備份工作,保障正常運轉(zhuǎn)。
2、完成了集團酒管系統(tǒng)xx店與xx聯(lián)網(wǎng)試運行,簽單字樣和客史資料實現(xiàn)共享。待穩(wěn)定成熟后進一步向其它店推廣。
3、完成了以xx店名義向科技局申請補貼十五萬元oa信息系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)費支持,款項已打入xx店公司帳戶,整個項目十月份通過專家評審?fù)ㄟ^,已成功完結(jié)。
4、再次以xx酒店名義向科技局申報酒店管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)研發(fā)經(jīng)費支持,財政估計拔款35萬元左右,提交的整個項目研發(fā)資料已通過科技局,財政局,xx街道辦前期考核。并到網(wǎng)絡(luò)機房實地查看。
5、完成了集團采購物價錄入系統(tǒng),方便了各店采購進行價格對比,貨比三家,控制成本。
6、完成集團xx家分店的視頻會議系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試,根據(jù)上一次集團月餅表彰總結(jié)大會首次試用效果良好。
7、解決xx酒店無線wifi與點菜信號最新信號升級,新老設(shè)備更換,目前整幢大樓設(shè)備更新進度過半,即將進入后期調(diào)試。
8、解決境外英文頻道例如cnn、hbo、 espn、nhk、discovery 等。
9、協(xié)助解決如xx人事工資軟件安裝,電腦故障處理,直播系統(tǒng)調(diào)試等其它各店的一
些技術(shù)性問題。
面對新的一年,工作計劃如下:
及時了解各個部門所需更新的項目(如:菜譜價格、酒水價格、房價等),并實時進行更新,確保酒店管理軟件處于最新狀態(tài)。對于各部門反應(yīng)酒店管理軟件的問題,給予實時跟蹤維護,確保整個酒店管理軟件正常運行。
定期檢修清潔維護管轄范圍內(nèi)的各種設(shè)備,對系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的疑難、突發(fā)性軟件故障及時予以排除。
多媒體系統(tǒng)每天定時更新天氣預(yù)報、匯率數(shù)據(jù)和宣傳內(nèi)容。每日做好夜審工作。所有電腦操作系統(tǒng)防毒軟件及系統(tǒng)補丁更新工作,爭取做到每臺電腦的系統(tǒng)保持最新狀態(tài)。為客人解決在使用電腦過程中碰到的.疑難問題。
針對酒店電腦、打印機、pda、無線ap、網(wǎng)絡(luò)交換硬件設(shè)備等發(fā)生的故障實時維護,保證酒店各部門正常運轉(zhuǎn)。完善資料,配合廣電提交材料到市、省相關(guān)單位,早日通過收視許可證,合法接收境外英文節(jié)目。
積極配合保安部做好監(jiān)控錄像的備份刻錄工作。酒店的各項活動及宴會和會議,做好攝像轉(zhuǎn)播工作并刻錄成盤。做好led直播顯示內(nèi)容。增加酒店宴會預(yù)訂客人的吸引力,提高宴會會議接待場次。做好酒店自辦頻道和電影頻道節(jié)目播放宣傳工作。及時更新最新上映的電影節(jié)目,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。
感謝集團領(lǐng)導的大力支持!
計劃建設(shè)xx酒店oa郵件系統(tǒng);內(nèi)部文件學習、部門聯(lián)絡(luò)及審批實現(xiàn)無紙化。
收集商淡適合xx酒店集團的世界知名酒店管理軟件,將來實現(xiàn)酒管、財務(wù)、人事考勤等軟件各店全部統(tǒng)一,實現(xiàn)真正各店互聯(lián)互通,信息共享,滿足集團高速發(fā)展的需求。
與中國移動、中國電信、鐵通公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、軟硬件廠商保持聯(lián)系溝通,調(diào)試整個酒店有線和無線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性,改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。了解引進一些最新技術(shù)運用到酒店管理里面來,確?;ヂ?lián)網(wǎng)的正常運作。解決xx酒店沒有無線網(wǎng)絡(luò),正與移動商談,爭取移動公司免費布設(shè)。
對本部門的員工依據(jù)公司的各項規(guī)定進行嚴格的管理,要求所有敏感數(shù)據(jù)嚴格保密。對值班人員要求所有維修及接聽電話作詳細記錄,并把維修經(jīng)過詳細寫明,以便定期進行討論,讓員工之間的工作經(jīng)驗進行交流分享,為幫助大家提高解決工作實際問題的能力,營造邊學、邊干、邊提高的良好氛圍,確保在工作中運用自如。督促各部門員工正確使用各類設(shè)備,糾正其違章操作行為,并對其進行指導和培訓。確保各部門員工正確有效率的使用各類軟件系統(tǒng)。
面對當前網(wǎng)絡(luò)部管理工作,我要用平常之心對待不平常之事。從事網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)工作以來,我從一般員工到"兵頭將尾",無論在什么崗位上,我都要求自己先做人,再做事,從來不敢有一絲一毫的懈怠。我要從電腦信息技術(shù)管理、業(yè)務(wù)知識上加倍努力學習,進取不怠,發(fā)揚成績,糾正錯誤,為我們“xx酒店集團”盡心盡力,添磚加瓦。
網(wǎng)絡(luò)部:xx
20xx年12月30日
酒店工作總結(jié)篇十二
本人于20xx年到酒店工作,同時分管保安部,在管理保安部期間,感受與感觸頗多。特別在20xx年這個歡笑與苦難并舉的一年,從年初南方冰凍災(zāi)害到汶川大地震都說明預(yù)防的重要性與一些事情的不可預(yù)見性確實讓人防不勝防,措手不及。而振奮人心的大事要算奧運的盛大開幕,從一副副的畫面中我們可以看到祖國的強大與繁榮與身為中國人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無不為奧運捏上一把汗,因為鳥巢最初設(shè)計方案上消防安全是很難得到保證的,但中國為了讓世界人們刮目相看,最大限度保證設(shè)計上達到消防要求。在此基礎(chǔ)上采取積極、有效、主動、客觀與對待可預(yù)見性消防安全事故的防范措施中以防不測。在這一點上我個人覺得是值得我們所有人學習與吸取的,接下來將我工作中的一些工作內(nèi)容與想法進行闡述,其中也結(jié)合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上,因為我相信一點,沒有最好的管理模式只有最合適的管理方法。
1、根據(jù)市消防支隊指示,要求制定出定期對酒店的各項安全設(shè)施進行檢查,并做好記錄。對檢查出的不合格項目及時整改到位,在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設(shè)備及時進行報損更換,相關(guān)經(jīng)費進行特批,將消防做到壞必修、損必換。同時在今年消防自檢時發(fā)現(xiàn)的一批過期的防毒面具進行及時更換。
2、因酒店在經(jīng)營過程中人員調(diào)動比較大,在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會,修訂制定防火緊急疏散預(yù)案,并嚴格按照消防安全工作“誰主管、誰負責”的原則,與各部門重新簽訂三級防火責任狀,將防消工作做到責任到人。同時以酒店各部門經(jīng)理為值班經(jīng)理,實行輪換值班制度,有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率,將消防治安安全工作做到現(xiàn)場處理、及時解決。
3、自酒店集團成立安全穩(wěn)定辦公室以來,積極配合安穩(wěn)辦的工作,做到有錯就改、有漏就補,并在近期按安穩(wěn)辦要求對酒店各種機房、倉庫、及重點防火部門外張貼(機房重地、禁止吸煙)標語以防止意外事件。并在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時,增加檢查頻率,杜絕不安全事故的發(fā)生。
4、在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下,今年酒店從未發(fā)生過一起任何類型的火災(zāi),雖目前未獲得任何榮譽,但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標。
重視酒店監(jiān)控室,監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛,是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口。為更好的對消防治安工作進行有效的監(jiān)視與控制,在組織消防安全自檢第一季度,對酒店各處檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角,針對這一現(xiàn)象立即要求整改到位,在短短一個星期中完成這一項目,在相關(guān)工作進行要求后另增加增加了一臺dvr機,更換視頻探頭15個,保證了對監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度。今年以來,因管理到位與監(jiān)控人員對工作的認真負責的態(tài)度,第一時間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件,因發(fā)現(xiàn)及時、處理得當、保障有力,在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號門客人強行說車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的設(shè)備運行才可以保證酒店的生命、財產(chǎn)得到有效的保障,當然相關(guān)的人員也是功不可沒。為保證酒店的安全系數(shù),保安部對酒店能夠全面巡查,我部今年又增加了巡更次數(shù)與巡邏區(qū)域,以便使隊員能夠更加細致的將巡更工作做到實處。
在落實各項硬件工作后講人員綜合素質(zhì)與分配問題也放在工作日程中進行調(diào)整,不但堅持新進員工崗位培訓制度,而且還必須采取崗位熟悉后再進行全面考核的方式來提高員工的精神面貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范用語,敬業(yè)愛崗精神及團結(jié)協(xié)作精神,以及“嚴教不如身教”和“嚴格管理、規(guī)范操作”的工作要求,并派酒店管理人員到紫晶參加袁儀教授講的課程對部門其他隊員進行宣講,從中學習得到更多與自身工作有關(guān)的經(jīng)驗與知識使員工的自身處事能力與工作態(tài)度得到了提升。
1、以季度考核的模式對監(jiān)控中心工作人員進行監(jiān)控系統(tǒng)技能操作培訓與考核,在進行考核后監(jiān)控人員表現(xiàn)出即能熟練運用各種操作方法與技能進行相關(guān)運用,又能體現(xiàn)出沉穩(wěn)、嫻熟的實質(zhì)能力。
2、重點對一、二號門進行站姿、治安知識、突發(fā)處理學習,以便能將一些問題靠自身的能力解決。
酒店工作總結(jié)篇十三
二零xx年是一個競爭激烈,碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導的細心指導和餐飲部全體員工的共同努力下,順利的接待好了,年初的團年宴,年中的狀元宴,年末的圣誕節(jié)等宴席,克服了部門相關(guān)的人員流失,酒店三樓夜總會改為宴會廳,以及部門一系列的改造工程等因素,保證了各項工作能夠計劃性的順利開展,確保了餐飲收入的穩(wěn)定提高,結(jié)合部門工作方計“從高要求,從細做起,從嚴管理”,在此對傳菜部過去的一年工作總結(jié)匯報如下:
本部員工大多都來自下面鄉(xiāng)鎮(zhèn)城市,大部分都是外出打工回來的人,年齡普遍較小,穩(wěn)定性不強,大部分最多工作半年,流動性大!在年初的團年宴接待中就出現(xiàn)一些問題,有部門的員工因為想回家過年,因而工作積極性不高,工作效率低下,投訴事件時常出現(xiàn)等,還有者向部門提出辭職的申請。這樣對工作帶來了極大的影響,為此部門一方面積極蓄備人員,另一方面開展活動加強凝聚力,讓他們覺得酒店是他們的家!通到這幾方面的工作,人員流失得到了一定的控制。
本部員工大多來至農(nóng)村,文化素質(zhì)較低,再加上大多數(shù)來至東北打而來,紀律約束性較差,在儀容儀表,個人語言方面都挺隨便,這些離一個合格的酒店員工有所差距,因此部門制定了相關(guān)的入職培訓計劃和每月培訓重點,從易到難,從簡入深,循序漸進。
環(huán)境衛(wèi)生一直以來就是傳菜部頭疼問題,因為廚部衛(wèi)生區(qū)域與本部區(qū)域相連,不可避免存在污水橫流,雜物爛丟,蒼蠅滋生等問題,為此下大力氣改變這些臟,爛,差問題,制定了每周衛(wèi)生日志和每天值班日志,明確衛(wèi)生工作人人有責,并定期集中人力對本區(qū)域的衛(wèi)生死角進行清理,經(jīng)過以上的一些措施,衛(wèi)生情況得到了一些的好轉(zhuǎn)。
設(shè)施設(shè)備方面,傳菜電梯井因使用年限過長,不可避免存在一些老化問題,在運行過程中出現(xiàn)了一些問題,影響了正常的工作,為此一方面積極與工程部協(xié)調(diào)和溝通,定期和不定期對電梯井進行維護和檢修,另一方面對新老員工講解和培訓在使用過程中注意事項和安全使用方法。
菜肴品質(zhì)質(zhì)量是餐飲的生命,在年初時由于廚部人員不足和宴席較多的情況下,菜品出品質(zhì)量有所下降,出現(xiàn)投訴率有所上升,為此積極與廚部溝通和分析原因找出問題,并找出解決問題的方法。
在零點方面,堅持零點上菜原則,不新鮮不上,有異物不上,變質(zhì)變味不上,器皿破損不上等。
在宴席方面,堅持宴席上菜原則,先冷后熱,先菜后點,先咸后甜,先炒后燒,先清淡后肥厚,先優(yōu)質(zhì)后一般等。
雖然取得了一些成績,但也存在一些不足:
在部門的低質(zhì)用品方面的監(jiān)管做的不是很好,餐具,用具的流失比較大。
在紀律方面,自身約束力不強,沒有做到應(yīng)有的表帥;對員人過于寬仁,處罰力度不足。
在菜品出品質(zhì)量控制方面做的還遠不夠好,菜品出現(xiàn)的投訴時長發(fā)生。
在員工培訓的力度方面還是不是很完善,員工整體能力相差太大。
二零一零年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?,去迎接挑?zhàn),在這個市場經(jīng)濟高度發(fā)展的今天,原地踏步,就意味著后退,后退就意味著被淘汰,在新的一年中,我應(yīng)該加強學習,加深個人心涵,提高個人能力,拓展個人空間,努力成為一個復(fù)合型人才;并帶領(lǐng)本部人團結(jié)拼搏,努力工作,將餐飲工作更上層樓。
酒店工作總結(jié)篇十四
關(guān)于酒店政協(xié)會議接待總結(jié)報告在酒店全體員工的共同努力下,我們利用四天的時間,順利完成會議的接待工作,會前劉總召開管理層會議,對各個部門的工作進行了明確的指導,陶總召開部門員工大會,詳細縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
1、準備工作做的還不夠細,比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導,需緊急要一壺上好茶葉,當時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒用十分鐘時間,但客人明顯不滿意,通過這件事情,就證明我們準備工作沒做到位,應(yīng)提前給領(lǐng)導房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。
2、會議期間,住房量大,客房中夜班沒用增加人員,導致晚八點之后不能做到會議樓層的專人服務(wù)。
3、個別員工的前期重視度不夠,沒有很好的團隊意識,需要反思,并在今后的培訓中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、服務(wù)未做到善始善終,會議結(jié)束后,仍有個別房間續(xù)住,而我們的服務(wù)沒有跟進到位,我們應(yīng)做到即使會務(wù)組撤了,但個別逗留的會議代表也是酒店的服務(wù)對象,不能讓他們有會散茶涼的感覺。
5、結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,繼續(xù)努力。好的方面:
因會議準備時間近一個星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。因人員不足,安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,所有人員停止休假,員工對于安排毫無怨言,有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。
因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進,無下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開才得以休息,由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
會議用房每日做到快速整理,領(lǐng)班協(xié)助并檢查,下午客人會議期間再次進行小整理,晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務(wù)。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時間滿足。
通過此次政協(xié)會議的接待,我認為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁3、4、的對待每一位客人,這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導致投訴了,同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店工作總結(jié)篇十五
不經(jīng)意間在這個酒店餐廳早已進行了有大半年時間,從剛開始對前臺接待一去孰知到此時獨擋一面,我堅信那里邊除開自己的努力與勤奮,更離去酒店餐廳幫我所提供的學習培訓,及其老員工和領(lǐng)導干部對于我適用。大半年的時間里我學習到了許多,“顧客始終是對的”這一句服務(wù)業(yè)眾所周知的運營格言,在那里被充分發(fā)揮到了完美。
酒店餐廳為了更好地抵達務(wù)必的會計總體目標,不僅要顧客的物質(zhì)要求獲得達到更要滿足顧客的精神需求。因此在作為酒店餐廳的經(jīng)營人,通常對賓客的規(guī)定,只需在沒有觸及法律法規(guī)和違反社會道德的條件下,都是會利潤最大化達到顧客。因此從員工培訓便會為職工傳遞:“顧客始終沒錯,錯的只能是大家”,“僅有真心實意的服務(wù)項目,才會換得顧客的笑容”。我一向相信顧客至上的大道理,一直在盡量的把自己的服務(wù)項目保證完美。賓館前臺的運行具體分為招待、酒店客房市場銷售、搬入備案、退房流程及花費清算,自然,這之中也包含了為顧客答疑解惑,幫顧客解決服務(wù)項目規(guī)定,來電轉(zhuǎn)接等服務(wù)項目。酒店餐廳的前臺接待,工作中半次分成早班、幼兒園中班和徹夜班三個班,交替工作中,在其中一人為因素職業(yè)支付,此外兩個人依照具體勞動量情況分派剩下工作中。那樣的分配較為比較寬松,既可以在勞動量大的情況下分派為一人支付,一人備案推銷產(chǎn)品,另一人承擔別的服務(wù)項目和聯(lián)絡(luò)工作中。并且還可以減輕支付的工作壓力,讓支付可保證大腦清明節(jié),不錯誤。最重要的是,那樣的工作方式,可以迅速讓新手得到工作經(jīng)驗,在勞動量小的時候由代班朋友具體指導,勞動量大的情況下又能大量的吸取工作經(jīng)驗,快速發(fā)展。在這里大半年我主要是保證下列工作中:
一、加強培訓工作,提升自己素養(yǎng)前廳部做為賓館的店面,每一個職工都需要立即的面對顧客,職工的工作責任心和服務(wù)水平體現(xiàn)出一個酒店餐廳的服務(wù)項目水平和管理能力,因而對職工的課程培訓是大家酒店餐廳的工作重點。大家按時會開展接電話語言表達技巧學習培訓,招待員的禮數(shù)文明禮貌和房屋出售方法學習培訓,及其英語培訓。僅有通過學習培訓能夠讓我在專業(yè)知識和服務(wù)技能上面有進一步的提升,才可以更快的為顧客帶來高品質(zhì)的服務(wù)項目。
二、加強我的市場銷售觀念和推銷技巧,提升住房率前廳部依據(jù)市場現(xiàn)狀,認真地推動散酒店客房市場銷售,20xx年來大酒店發(fā)布了一系列的酒店客房促銷活動方案,招待員在酒店優(yōu)惠現(xiàn)行政策的與此同時依據(jù)市場走勢和當日的搬入情況靈便把握房子價格,前臺接待的散客拼團擁有顯著的提升,住房率逐步提高,注重招待員:“只需到前臺接待的顧客,我們都要想方設(shè)法讓顧客住出來”的服務(wù)宗旨,爭得越來越多的住房率。
三、重視各單位間的相互配合酒店餐廳如同一個大家族,單位與部門間在工作上在所難免產(chǎn)生摩擦,融洽的優(yōu)劣在工作上將遭受很大的危害。前廳部是所有酒店餐廳的神經(jīng)中樞單位,它同餐飲業(yè)、市場銷售、酒店客房等單位都擁有密切的工作中關(guān)聯(lián),如發(fā)生問題,我們都能積極地和該單位開展協(xié)調(diào)解決的,防止事兒的惡變,由于我們的一同目標是因為酒店餐廳,不處理和解決好將對酒店餐廳產(chǎn)生務(wù)必的不良影響。
四、思索怎樣填補朋友及相關(guān)部門工作中的過失,確保顧客立即結(jié)賬,令顧客令人滿意。前臺收銀處是賓客退房前觸碰的最后一個單位,因此通常會在結(jié)賬時為咱們舉報酒店餐廳的諸多服務(wù)項目,而這類問題并不是由收銀系統(tǒng)工作人員造成,這時,最忌推卸責任或斥責導致艱難的單位或本人,“事不關(guān)已,聽之任之”最不可取的,它不僅不可以補救過錯,反倒讓顧客猜疑全部酒店餐廳的管理方法,進而加重客戶的不信任水平。因此,應(yīng)從容淡定充分發(fā)揮媒介作用,由支付向別的本人或單位講清情況,要求幫助。在解決問題以后,應(yīng)再度征詢顧客建議,這時客戶通常被你的熱心幫助影響,進而更改最開始的不好印像,乃至會創(chuàng)建親密無間和互相信任的客我關(guān)聯(lián)。劍雖利,不礪持續(xù)”、“苦學后才知不足”。
僅有學習培訓才可以不停磨練一個人的品性,提升品德修養(yǎng),提升服務(wù)技巧。使我們踏著雄健的腳步,持續(xù)的往前走,才可以走咱們的一片能夠展翅飛翔的天上!名雅的兄妹們,為了更好地我們的明天而努力吧!