方案的成功實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)者的有效引導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員的積極配合。與相關(guān)人員進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商，聽取各方意見和建議?？纯催@些方案范文，或許能給您一些啟示。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇一
步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。
我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。
首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。
同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。
最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。
古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇二
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高
分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；
經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；
在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來調(diào)節(jié)氛圍；
不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng)；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇三
三、數(shù)據(jù)空間使用費(fèi)。
四、號(hào)碼有償使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
三重疊號(hào)：100，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；350，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）雙重疊號(hào)：80，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；240，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）順號(hào)：60，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；150，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）交叉號(hào)：50，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；100，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）。
五、特殊碼號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
1，大客戶和合作伙伴使用時(shí)由分公司統(tǒng)一報(bào)公司總部審批．。
2，號(hào)碼類別定義：
神州通信公司頂級(jí)號(hào)碼：95130130。
三重疊號(hào)：例如95130＋111，95130＋888等。
雙重疊號(hào)：例如95130＋668，9513＋886等。
六、外包座席主動(dòng)呼出長(zhǎng)途費(fèi)用。
費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：0．15元／分鐘－0．2元／分鐘（根據(jù)話務(wù)量的不同，能過商討給予一定的折扣，但最低折扣價(jià)0．15元／分鐘）。
八、座席外包兩種定價(jià)類型。
外包類型及相關(guān)價(jià)格。
一，由座席外包用戶派駐座席人員：價(jià)格：3000－4000／座席／月二，座席人員為神州通信員工（每員工按1200元／月工資標(biāo)準(zhǔn)）。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇四
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入wto之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
隨著ip技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。
組網(wǎng)示意圖如下：
呼叫中心培訓(xùn)方案篇五
在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單地談些心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。(師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會(huì))。
我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。
首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)。
而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。
最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇六
客戶生命周期是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分，行業(yè)及角度的不同對(duì)客戶生命周期的劃分也各有差異。從營(yíng)銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個(gè)階段：接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、持續(xù)和忠誠(chéng)。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個(gè)循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過程。然而，這五個(gè)階段中任何一個(gè)階段的失敗都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。
1、接觸階段。
接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對(duì)潛在客戶進(jìn)行“校驗(yàn)”?！靶ｒ?yàn)”的方法眾多，可以通過市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過設(shè)置適宜的調(diào)查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和“校驗(yàn)”?；谀繕?biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實(shí)力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取。客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動(dòng)呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購(gòu)買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動(dòng)等），利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段。
獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通的過程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。
進(jìn)一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場(chǎng)調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務(wù)及銷售機(jī)會(huì)挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過對(duì)有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。
市場(chǎng)調(diào)研：該階段市場(chǎng)調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點(diǎn)，是深入了解市場(chǎng)的一個(gè)有利手段。
銷售機(jī)會(huì)挖掘：對(duì)客戶的深入了解。
溝通方式設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最易與客戶溝通的時(shí)間、話術(shù)、問卷等。
數(shù)據(jù)分析：該階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶訴求、客戶消費(fèi)行為（消費(fèi)習(xí)慣）等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對(duì)下一階段客戶購(gòu)買力的實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)作用。
3、轉(zhuǎn)換階段。
轉(zhuǎn)換階段是潛在客戶向真正客戶轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，
該階段客戶將發(fā)生購(gòu)買行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)支付費(fèi)用。此階段的客戶將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價(jià)值。
呼叫中心可以通過電話營(yíng)銷技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結(jié)果及客戶價(jià)值分析幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該階段的成功過渡。
電話營(yíng)銷技巧：電話呼出的時(shí)機(jī)及時(shí)間間隔、溝通的切入點(diǎn)、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶消費(fèi)心理的分析及溝通的技巧等等都會(huì)直接影響客戶的轉(zhuǎn)換。此外，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)與電話營(yíng)銷的配合程度也會(huì)影響結(jié)果。
客戶回訪傾向：該階段的客戶回訪側(cè)重于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的體會(huì)及客戶滿意度調(diào)查分析，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，最重要在于客戶哪方面不滿意，哪些不滿意之處會(huì)導(dǎo)致客戶拒絕購(gòu)買等。
客戶投訴處理：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能保證讓所有的客戶都滿意，因此，適量的客戶投訴是允許存在的。但是當(dāng)客戶投訴量過多時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)遭到拒絕，而過低的客戶投訴需要付出更大的成本。此時(shí)，允許客戶投訴的臨界點(diǎn)與客戶投訴之后的處理結(jié)果是企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮的事情。及時(shí)合理的客戶投訴處理不但可以消除客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意感，還有可能讓客戶對(duì)企業(yè)有深入的了解，進(jìn)而與企業(yè)達(dá)成共識(shí)，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。
客戶價(jià)值分析：客戶價(jià)值分析是為下一階段做的準(zhǔn)備。企業(yè)通過客戶價(jià)值分析確定需要進(jìn)一步挽留和挖掘的客戶，將有限的客戶維護(hù)費(fèi)用用到那些可以為企業(yè)帶來更多價(jià)值的客戶上。
4、持續(xù)階段。
持續(xù)階段既是客戶購(gòu)買行為的繼續(xù)，也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對(duì)客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷，是企業(yè)市場(chǎng)的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷及針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶。
客戶回訪：該階段客戶回訪重點(diǎn)是了解客戶的深層次需求和客戶對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)如何。企業(yè)基于客戶的需求預(yù)期有目的性地向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶投訴處理：及時(shí)和有效的客戶投訴處理在任何階段都是必需的。
客戶關(guān)懷：與客戶建立朋友式的關(guān)系，前幾階段對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)在該階段仍要繼續(xù)。
營(yíng)銷活動(dòng)策劃：基于前期對(duì)客戶的分析及客戶消費(fèi)行為的把握，策劃對(duì)客戶最有影響力的營(yíng)銷活動(dòng)，并通過活動(dòng)回訪或其他形式對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行監(jiān)控。
數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶需求改變的分析及應(yīng)對(duì)改變的策略規(guī)劃等。
5、忠誠(chéng)階段。
當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶達(dá)成一致時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)。
忠誠(chéng)階段的客戶是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者，進(jìn)入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過專業(yè)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對(duì)稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗(yàn)，達(dá)到客戶即為員工的共存關(guān)系。
呼叫中心對(duì)客戶生命周期各階段的作用各有側(cè)重，但是實(shí)質(zhì)上是相互聯(lián)系的，每個(gè)階段的結(jié)果對(duì)其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護(hù)客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。
作者單位為：賽迪集團(tuán)呼叫中心。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇七
第三，決定購(gòu)買，什么叫決定購(gòu)買呢？我現(xiàn)在要抓住這四個(gè)關(guān)鍵字讓你知道，這段話叫決定購(gòu)買，每次談到?jīng)Q定購(gòu)買的時(shí)候，你就要聯(lián)想起這段話，你要把他背起來。
“上一次你是怎么決定購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的呢？”“對(duì)于現(xiàn)在你使用的產(chǎn)品或服務(wù)你最滿意的是哪些方面呢？”
比方講我推薦給你一個(gè)培訓(xùn)課程，“上一次你是怎么決定要參加這個(gè)培訓(xùn)過程的呢？”“你對(duì)你現(xiàn)在在上的這個(gè)培訓(xùn)課最滿意的是哪幾方面呢？”朋友，這樣的問話也是找出對(duì)方為什么要購(gòu)買的理由和他決定的關(guān)鍵，和促使他下決定的種種的關(guān)鍵，都可以從中來找到，“你是為什么會(huì)決定購(gòu)買這個(gè)房子的呢？你對(duì)你所購(gòu)買的這個(gè)房子有什么滿意的地方呢？”
不管賣什么都能問這句話。
第四，主要的優(yōu)點(diǎn)是，“我這次推薦給你的培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是，第一、課程有效，第二，后續(xù)服務(wù)長(zhǎng)久，第三，我們的性價(jià)比很高，我們的價(jià)格比較優(yōu)惠，您對(duì)哪一點(diǎn)比較感興趣呢？”“這一點(diǎn)為什么對(duì)你那么重要呢？”“這一個(gè)優(yōu)點(diǎn)能達(dá)到你的要求嗎？”
2，你要把事實(shí)演變成問題。
3，你要提出一個(gè)開放式的問題讓他思考這個(gè)問題與他的關(guān)系。
第三句話不管你怎么問，就是把前面那個(gè)眾所皆知的事實(shí)背后隱藏的問題聯(lián)系在陳先生身上。
讓他思考，把一個(gè)問題種在他腦袋里面。
擴(kuò)大問題的三大步驟1，提問題。
顧客不解決小問題，顧客只解決大問題。
示范：提出不可抗拒的事實(shí)：
事實(shí)演變成問題：
提一個(gè)開放式的問題讓他思考這個(gè)問題與他的關(guān)系：
“你好，xx先生女士嗎？我是xxx公司的xxx，我打電話給你是想向你介紹我們?nèi)盗械模嵘龢I(yè)績(jī)這方面的課程，要是我有辦法幫助你達(dá)到，甚至超過你的需求，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？”
這一段很簡(jiǎn)單地報(bào)出你的姓名，和你的公司，我想向你介紹一個(gè)什么項(xiàng)目，加一句話，要是我有辦法超越你的期望，要是我有辦法達(dá)到你的需求，怎么樣講都可以，要是我有辦法如何如何如何你的話，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？就等他回答，但你不要指望對(duì)方會(huì)馬上答應(yīng)你“可以”會(huì)答應(yīng)你馬上說“ok，可以見面”
不一定，各種回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再說吧”不管怎么樣，我們要看對(duì)方的答案，來決定怎么講，假設(shè)我們?cè)趯?duì)方停了兩秒鐘后，回答“看情況再說吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想當(dāng)面跟你談?wù)勥@件事情，可不可以定在五月八號(hào)上午，或者是五月八號(hào)下午對(duì)你更合適呢？？”“還是五月十號(hào)好呢？”
電話里不用去賣東西，所以約談的關(guān)鍵點(diǎn)是選一個(gè)時(shí)間，成交下來那個(gè)時(shí)間，是明天的上午還是下午好，是一點(diǎn)還是兩點(diǎn)好，讓他選一個(gè)。
“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打電話給你是想向你提供一個(gè)比你目前做生意更好的營(yíng)銷模式，我們見面的時(shí)候，我會(huì)向你說明，我們的教材或課程，會(huì)讓你看到你想看到的結(jié)果的。我們?cè)谖逶掳颂?hào)碰一次面好不好？還是五月九號(hào)對(duì)你更合適呢？”這叫更好的辦法。“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，現(xiàn)在我打電話給你是想給你提供一個(gè)比你目前使用的方法更好的方法，來提升你的業(yè)績(jī)，”一般人喜歡買方法，喜歡聽提升業(yè)績(jī)的辦法。“我能跟你證明我們的課程或教材能提升你們的業(yè)績(jī)的，我們是在明天的上午還是下午見面比較好？一點(diǎn)還是兩點(diǎn)好呢？通過這次見面的話，你就知道我能為你達(dá)成目標(biāo)的”
還企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有時(shí)間和我講解幾句話嗎？”如果對(duì)方不講話，就是默許你往下說?！畑x女士你好，你是否考慮過，使用我們公司的產(chǎn)品好處非常多，對(duì)于這種產(chǎn)品，你還企求什么呢？要是我能跟你表情，我們的xx產(chǎn)品，能夠滿足，甚至超過你的要求，你一定很感興趣是吧？’你還企求什么呢？“xx先生，你是否還考慮過，我們的課程，好處太多了，對(duì)于這種課程，你還企求什么呢？要是我能向你證明，我們的xx課程能幫助你超過你所有的要求，你一定很感興趣是不是？幾月幾號(hào)幾點(diǎn)鐘我們見一次面好不好？還是定在幾月幾號(hào)幾點(diǎn)鐘更合適？”
要賣就賣增大業(yè)績(jī)倍增業(yè)績(jī)，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到過，使用我們的課程，可能會(huì)倍增你目前的現(xiàn)金流量喔，我希望向你說明的就是這一點(diǎn)，我們可以約在幾月幾日幾點(diǎn)見一次面嗎？還是約在幾月幾日幾點(diǎn)更合適呢？”倍增業(yè)績(jī)是每個(gè)人都想要的。
“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要幾分鐘時(shí)間，我就能說明怎么樣提升貴公司的業(yè)績(jī)，提升百分之三十五的，增大業(yè)績(jī)難道不是你們公司最想要的嗎？我們約明天上午還是下午好？”增大業(yè)績(jī)提升百分之三十五，把這個(gè)數(shù)字說給他聽。
經(jīng)過別人介紹而打的電話，可能就變得容易多了。
“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建議我向你打一個(gè)電話，我們?cè)?jīng)向他們提供過許多的服務(wù)，xx先生他和他的公司，感到我們的工作對(duì)他們很有幫助，他認(rèn)為我也可以同樣幫助到貴公司，我們是約明天上午或下午我們見面了解一下，我是怎么幫助貴公司的朋友提升業(yè)績(jī)的方法好嗎？”
下一個(gè)方法，我們的客戶，“xx先生女士你好，今天我特意打這個(gè)電話，是xx先生的建議，他從1999年起，就是我們的客戶，他對(duì)我們專門舉辦的講座，感到非常地滿意，根據(jù)他的看法，他認(rèn)為這個(gè)課程可以提高他公司的利潤(rùn)，也一定能提高你公司的利潤(rùn)的，他希望你考慮一下，了解我們的這一套培訓(xùn)課程，那你說我們是約明天上午還是下午呢？”
“我之所以想特別地見見你，是因?yàn)橄胱屇懔私馕覀児镜囊恍┛蛻舻目捶?，他們覺得我們使他們賺到更多的錢，降低了成本，減少了人員，我們這么多的客戶也有很多是你認(rèn)識(shí)的哦，我們要不要見面談一談呢？”“您對(duì)提高利潤(rùn)感興趣吧？您對(duì)提高士氣有興趣吧？您對(duì)提高產(chǎn)量有興趣吧？提高利潤(rùn)對(duì)你很重要吧？提高士氣對(duì)貴公司很重要吧？提高產(chǎn)量對(duì)貴公司很重要吧？保持職工的主動(dòng)性不是很重要嗎？我們一直都是幫助像您這樣的公司節(jié)省時(shí)間和金錢，你想知道我們是怎么做到的嗎？你會(huì)贊賞我們的產(chǎn)品，能讓貴公司得到利益的。你想要節(jié)約是嗎？那我們要盡早談一談，我的確可以向你解釋如何為你節(jié)約，只需要15分鐘喔”
“我不確定能不能幫上你，xx先生女士，但請(qǐng)?jiān)试S我跟你吃個(gè)午餐談15分鐘，弄清楚一些細(xì)節(jié)，如果我?guī)偷蒙夏愕拿?，我?huì)告訴你，幫不上你的忙，我也會(huì)告訴你，這樣夠公平了吧？”你客觀地說明，我不確定能不能幫上你的忙，但15分鐘吃飯我就能告訴你了。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇八
對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎⒁髮W(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇九
隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：
1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。
2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
1、酒店總部部署ip軟交換平臺(tái)，通過中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。
2、各分部所用模擬電話接入fv8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過internet與總部互聯(lián)。與pstn互通的中繼網(wǎng)關(guān)fv8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。
支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)ip組網(wǎng)。
安全性高。
采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資。
一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和pstn電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。
不改變撥打習(xí)慣。
仍然保留原來撥號(hào)習(xí)慣。
豐富的增值功能。
通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十
新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：
1．使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心。
或電話營(yíng)銷中心做過、在面試的時(shí)候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。
2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基。
本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：
1、新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要。
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。
2、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶。
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。
3、電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括。
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達(dá)方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。
產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。
系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、crm平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。
在線旁聽。
盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過度的過程，這個(gè)過程可以通過在線旁聽來實(shí)現(xiàn)。
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實(shí)習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)。
員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。
2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡。
可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一。
般可以安排給新員工較少的工作量。
3、與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。
他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔。
導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。
回爐培訓(xùn)。
回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1、引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷技能進(jìn)行回顧。
2、對(duì)易錯(cuò)問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。
3、對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。
4、上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓(xùn)。
在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：
1、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。
2、技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種。
習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)。
合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。
3、晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者。
申請(qǐng)基層管理崗位。
4、專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請(qǐng)外部專家過。
來進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證。
在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十一
武漢德晟祥海關(guān)稅控車輛管理需求分:。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及中國(guó)wto組織的進(jìn)入，進(jìn)出海關(guān)稅控的貨物在迅速的增長(zhǎng)，但因?yàn)殚L(zhǎng)期以來中國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的固有的、特色的運(yùn)輸特點(diǎn)，而且進(jìn)出關(guān)口的車船的數(shù)目迅猛的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了進(jìn)出關(guān)口貨物的檢驗(yàn)速度急需提高，因此急需對(duì)貨物運(yùn)輸車船進(jìn)行最有效的監(jiān)管。3g技術(shù)(gps、gis、gsm)的發(fā)展使得建立這樣有效的車輛監(jiān)管系統(tǒng)變成可能。
第2章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。
2.1海關(guān)稅控車gps安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則2.1.1系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性。
2.12語音通信、監(jiān)聽2.13全部報(bào)警種類介紹。
2.14語音播報(bào)、調(diào)度搶答模塊2.15操作的方便性2.16車輛遠(yuǎn)程設(shè)置。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十二
為了響應(yīng)中央“和諧社會(huì)”的號(hào)召，各地政府紛紛開通呼叫中心系統(tǒng)，如12345熱線，12348法律熱線，12366納稅熱線，12355青少年咨詢熱線。隨著中國(guó)的城市化近程，住房問題變得越來越重要，很多地方的住房問題已經(jīng)成為政府城市發(fā)展的首要問題。為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，各地政府紛紛對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。
系統(tǒng)應(yīng)用
一、自助語音菜單，系統(tǒng)功能更完善。以簡(jiǎn)單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級(jí)菜單內(nèi)即可完成，最多不超過三級(jí)菜單。客戶撥打住房公積金客服電話，通過身份識(shí)別進(jìn)入doconol呼叫中心系統(tǒng)，即可進(jìn)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢。進(jìn)一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和錄音功能，增加工作流管理流程。
二、加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)升級(jí)改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過電話質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化座席代表的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到問題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問題率高。
三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用doconol呼叫中心平臺(tái)收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶信息采集、客戶需求分析、市場(chǎng)調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。
四、錄音系統(tǒng)，服務(wù)更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評(píng)。有了doconol呼叫中心系統(tǒng)，隨時(shí)隨地的錄間，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)調(diào)用錄間系統(tǒng)，了解每一個(gè)座席的服務(wù)情況，及時(shí)更改服務(wù)質(zhì)量。
五、座席評(píng)分，報(bào)表統(tǒng)計(jì)座席評(píng)分功能，友好的改變了政府的形象，隨時(shí)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并以此為考核座席的數(shù)據(jù)和憑證。強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可調(diào)用每天、每月通話記錄，并生成相應(yīng)圖狀。
住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)城市化進(jìn)程有著非常重要的意義。同時(shí)，改善群眾關(guān)注問題，積極、創(chuàng)新為群眾服務(wù)，響應(yīng)中央號(hào)召，力爭(zhēng)“和諧社會(huì)”。
總體架構(gòu)
doconol呼叫中心技術(shù)公積金管理中心服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。
系統(tǒng)通過多種信令方式和pstn網(wǎng)進(jìn)行接入，包括china-isdn（30b+d）、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等，來話可通過世界最先進(jìn)的多媒體doconol呼叫中心技術(shù)的組合，使話路可在ivr自動(dòng)語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，cti 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過web技術(shù)和web服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過www服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及cti 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動(dòng)語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€(gè)全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個(gè)性化的.交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：
整個(gè)用戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次：用戶接入層、業(yè)務(wù)邏輯層（業(yè)務(wù)和服務(wù)流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和信息分析）。
用戶接入層
通過電話、傳真、internet(email、web)、短信平臺(tái)等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。并通過人工、自動(dòng)等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。
《住房公積金呼叫中心解決方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁查看。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十三
呼叫中心必須進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作;另外，還要隨時(shí)監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應(yīng)。
遵時(shí)管理。
為什么要管理遵時(shí)。
呼叫中心最直觀的指標(biāo)就是服務(wù)水平，這是大多數(shù)呼叫中心人力安排的基礎(chǔ)，只有座席員按時(shí)上班、按照設(shè)定的班次、班次活動(dòng)進(jìn)行工作，才能達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)erlang法則，座席數(shù)的減少與服務(wù)目標(biāo)下降并非線性關(guān)系，而是近指數(shù)關(guān)系。
呼叫中心的關(guān)鍵少數(shù)法則：服務(wù)水平并不取決于大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)工作的座席，而是取決于少數(shù)不遵時(shí)的座席，由此可見遵時(shí)管理的重要性。
如何管理遵時(shí)。
在沒有排班系統(tǒng)的時(shí)代，遵時(shí)管理基本上是依靠班長(zhǎng)的走動(dòng)管理。班長(zhǎng)和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時(shí)上班，戴上耳機(jī)，很好，偶爾班長(zhǎng)站起來，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話的，有話后處理的。但是，依靠班長(zhǎng)一個(gè)人的走動(dòng)，是不可能很好的管理遵時(shí)的。偶爾會(huì)有這樣的座席，班長(zhǎng)站起來，馬上login，班長(zhǎng)一坐下，logout，休息一會(huì)。另外，班長(zhǎng)也需要接電話、需要進(jìn)行督導(dǎo)，也沒有那么多的時(shí)間去監(jiān)督遵時(shí)。
借助排班系統(tǒng)，則可以把班長(zhǎng)從這種煩人的工作中解脫出來。
通過與pbx、cti系統(tǒng)的接口，排班系統(tǒng)獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進(jìn)行表示，與計(jì)劃的班次安排進(jìn)行比對(duì)，從而監(jiān)控到座席的遵時(shí)例外(非遵時(shí))。通過這種方式，座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監(jiān)控，便于管理人員精確的監(jiān)控遵時(shí)，同時(shí)，也把班長(zhǎng)從遵時(shí)管理中部分解脫出來。
遵時(shí)管理中要考慮的幾個(gè)因素。
按照呼叫中心的管理要求，要為遵時(shí)設(shè)置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的，再者，座席也不可能正好在系統(tǒng)時(shí)間8：00登錄系統(tǒng)，因此，在遵時(shí)管理中，要為類似活動(dòng)設(shè)置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認(rèn)為遵時(shí)，即設(shè)置5分鐘的容忍度。
因此，要把實(shí)際活動(dòng)和計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行映射，確保遵時(shí)監(jiān)控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。
考慮了上述兩點(diǎn)，可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波，得到準(zhǔn)確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的，同時(shí)也是座席所關(guān)注的，遵時(shí)好壞會(huì)直接影響他們的質(zhì)檢評(píng)分，因此，遵時(shí)監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線，偶爾還會(huì)做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如，某座席被臨時(shí)安排9：30-10：00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心，排班系統(tǒng)通過pbx得到的狀態(tài)肯定是離線，也就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類似因素影響座席的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)，影響質(zhì)檢評(píng)分，肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中，必須對(duì)這種情形進(jìn)行授權(quán)，把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí)，才能得到合理的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)。
話務(wù)監(jiān)控。
呼叫中心是一個(gè)隨機(jī)系統(tǒng)，我們無法預(yù)知用戶什么時(shí)候會(huì)打電話進(jìn)來，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確的做了話務(wù)預(yù)測(cè)，也不可避免的會(huì)與實(shí)際話務(wù)有差別，甚至是很大的差別。舉個(gè)例子來說，假如由于網(wǎng)絡(luò)問題，用戶無法完成網(wǎng)上交易，呼叫中心話務(wù)量馬上會(huì)出現(xiàn)大幅的增加。針對(duì)這些話務(wù)異動(dòng)，如何處理，這也是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控必須面臨的問題。
實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)。
要進(jìn)行管理，首先要進(jìn)行監(jiān)控，通常情況下，我們監(jiān)控的目的是要實(shí)際值與預(yù)測(cè)值在一個(gè)允許的偏差之內(nèi)，比如10%，一旦超出這個(gè)偏差，就要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)了。
話務(wù)異常的處理。
服務(wù)水平=sl(座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，通話量，服務(wù)時(shí)長(zhǎng))。
服務(wù)水平與通話量、服務(wù)時(shí)呈反向關(guān)系，與座席數(shù)目呈正向關(guān)系。為維持目標(biāo)水平，當(dāng)通話量、處理時(shí)長(zhǎng)增加時(shí)，就需要增加座席，反之，座席數(shù)目則可以適當(dāng)減少。
如果話務(wù)量突然增大，產(chǎn)生了異動(dòng)，毫無疑問，肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生，或者是業(yè)務(wù)部門最近做促銷活動(dòng)了，有促銷活動(dòng)怎么也不通知我們啊!沒辦法，趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時(shí)長(zhǎng)突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務(wù)水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢?排班員不可能要求沒有排班的座席馬上到場(chǎng)，因此，調(diào)整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補(bǔ)人員臨時(shí)接聽電話，現(xiàn)場(chǎng)管理人員這時(shí)候就要承擔(dān)救火隊(duì)員的角色了，趕緊來接電話，別讓服務(wù)水平掉的太多;第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務(wù)水平，先犧牲一下，今天要加班半小時(shí)。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平，但之后，排班員緊接著要分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因，是由于有促銷活動(dòng)?還是有突發(fā)事件產(chǎn)生?這些事件是否會(huì)影響明天、下周的話務(wù)?如果是，排班員就要對(duì)班表及時(shí)進(jìn)行重排了，總不能天天都這樣救火吧。
反之，話務(wù)量也可能突然降低，這種時(shí)候，座席數(shù)目就顯得太多了。通常，呼叫中心對(duì)這種情形基本是不做處理，反正服務(wù)水平更高了，何樂而不為呢。但是，為實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精細(xì)化管理，我們也可以做一些調(diào)整。比如，可以臨時(shí)安排一些培訓(xùn);也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時(shí)超長(zhǎng)彌補(bǔ)回來。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十四
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國(guó)內(nèi)游越來越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。此時(shí)，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn)。企業(yè)面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來無限商機(jī)。中心通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù)。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。
北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)功效。
極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（id號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。
提升信息化的水平。
旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé)，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來量化職員的工作量，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
系統(tǒng)特點(diǎn)。
系統(tǒng)能提供自動(dòng)語音應(yīng)答功能。
靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。
普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移ivr、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽功能。強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。
客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。
強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。
會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。
完善的監(jiān)控管理功能。
系統(tǒng)可選功能。
系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。支持web呼叫中心，能進(jìn)行文本交談、語音通話、表單共享等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十五
物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少；而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以crm的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮；在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段；當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)，大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。
應(yīng)用領(lǐng)域。
物流。
方案內(nèi)容。
呼叫中心(callcenter)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。
目前的呼叫中心是基于cti技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。
應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版（呼叫中心）可以解決了以下問題：
a)物流行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。
d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。
e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。
技術(shù)路線。
在整個(gè)物流過程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、crm技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。
其他。
為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括erp、物流管理(lm)、scm等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及crm技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十六
全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。
分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?；⒖鐓^(qū)域運(yùn)營(yíng)，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。
預(yù)測(cè)式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測(cè)式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對(duì)大客戶、企業(yè)客戶的平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢(shì)。
呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;。
呼出類外包：市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;。
呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十七
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入wto之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可，并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
隨著ip技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇一
步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。
我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。
首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。
同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。
最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。
古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇二
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高
分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；
經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；
在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來調(diào)節(jié)氛圍；
不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng)；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇三
三、數(shù)據(jù)空間使用費(fèi)。
四、號(hào)碼有償使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
三重疊號(hào)：100，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；350，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）雙重疊號(hào)：80，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；240，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）順號(hào)：60，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；150，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）交叉號(hào)：50，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；100，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）。
五、特殊碼號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
1，大客戶和合作伙伴使用時(shí)由分公司統(tǒng)一報(bào)公司總部審批．。
2，號(hào)碼類別定義：
神州通信公司頂級(jí)號(hào)碼：95130130。
三重疊號(hào)：例如95130＋111，95130＋888等。
雙重疊號(hào)：例如95130＋668，9513＋886等。
六、外包座席主動(dòng)呼出長(zhǎng)途費(fèi)用。
費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：0．15元／分鐘－0．2元／分鐘（根據(jù)話務(wù)量的不同，能過商討給予一定的折扣，但最低折扣價(jià)0．15元／分鐘）。
八、座席外包兩種定價(jià)類型。
外包類型及相關(guān)價(jià)格。
一，由座席外包用戶派駐座席人員：價(jià)格：3000－4000／座席／月二，座席人員為神州通信員工（每員工按1200元／月工資標(biāo)準(zhǔn)）。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇四
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入wto之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
隨著ip技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。
組網(wǎng)示意圖如下：
呼叫中心培訓(xùn)方案篇五
在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單地談些心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。(師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會(huì))。
我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。
首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)。
而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。
最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇六
客戶生命周期是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分，行業(yè)及角度的不同對(duì)客戶生命周期的劃分也各有差異。從營(yíng)銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個(gè)階段：接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、持續(xù)和忠誠(chéng)。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個(gè)循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過程。然而，這五個(gè)階段中任何一個(gè)階段的失敗都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。
1、接觸階段。
接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對(duì)潛在客戶進(jìn)行“校驗(yàn)”?！靶ｒ?yàn)”的方法眾多，可以通過市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過設(shè)置適宜的調(diào)查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和“校驗(yàn)”?；谀繕?biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實(shí)力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取。客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動(dòng)呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購(gòu)買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動(dòng)等），利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段。
獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通的過程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。
進(jìn)一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場(chǎng)調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務(wù)及銷售機(jī)會(huì)挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過對(duì)有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。
市場(chǎng)調(diào)研：該階段市場(chǎng)調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點(diǎn)，是深入了解市場(chǎng)的一個(gè)有利手段。
銷售機(jī)會(huì)挖掘：對(duì)客戶的深入了解。
溝通方式設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最易與客戶溝通的時(shí)間、話術(shù)、問卷等。
數(shù)據(jù)分析：該階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶訴求、客戶消費(fèi)行為（消費(fèi)習(xí)慣）等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對(duì)下一階段客戶購(gòu)買力的實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)作用。
3、轉(zhuǎn)換階段。
轉(zhuǎn)換階段是潛在客戶向真正客戶轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，
該階段客戶將發(fā)生購(gòu)買行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)支付費(fèi)用。此階段的客戶將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價(jià)值。
呼叫中心可以通過電話營(yíng)銷技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結(jié)果及客戶價(jià)值分析幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該階段的成功過渡。
電話營(yíng)銷技巧：電話呼出的時(shí)機(jī)及時(shí)間間隔、溝通的切入點(diǎn)、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶消費(fèi)心理的分析及溝通的技巧等等都會(huì)直接影響客戶的轉(zhuǎn)換。此外，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)與電話營(yíng)銷的配合程度也會(huì)影響結(jié)果。
客戶回訪傾向：該階段的客戶回訪側(cè)重于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的體會(huì)及客戶滿意度調(diào)查分析，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，最重要在于客戶哪方面不滿意，哪些不滿意之處會(huì)導(dǎo)致客戶拒絕購(gòu)買等。
客戶投訴處理：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能保證讓所有的客戶都滿意，因此，適量的客戶投訴是允許存在的。但是當(dāng)客戶投訴量過多時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)遭到拒絕，而過低的客戶投訴需要付出更大的成本。此時(shí)，允許客戶投訴的臨界點(diǎn)與客戶投訴之后的處理結(jié)果是企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮的事情。及時(shí)合理的客戶投訴處理不但可以消除客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意感，還有可能讓客戶對(duì)企業(yè)有深入的了解，進(jìn)而與企業(yè)達(dá)成共識(shí)，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。
客戶價(jià)值分析：客戶價(jià)值分析是為下一階段做的準(zhǔn)備。企業(yè)通過客戶價(jià)值分析確定需要進(jìn)一步挽留和挖掘的客戶，將有限的客戶維護(hù)費(fèi)用用到那些可以為企業(yè)帶來更多價(jià)值的客戶上。
4、持續(xù)階段。
持續(xù)階段既是客戶購(gòu)買行為的繼續(xù)，也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對(duì)客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷，是企業(yè)市場(chǎng)的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷及針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶。
客戶回訪：該階段客戶回訪重點(diǎn)是了解客戶的深層次需求和客戶對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)如何。企業(yè)基于客戶的需求預(yù)期有目的性地向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶投訴處理：及時(shí)和有效的客戶投訴處理在任何階段都是必需的。
客戶關(guān)懷：與客戶建立朋友式的關(guān)系，前幾階段對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)在該階段仍要繼續(xù)。
營(yíng)銷活動(dòng)策劃：基于前期對(duì)客戶的分析及客戶消費(fèi)行為的把握，策劃對(duì)客戶最有影響力的營(yíng)銷活動(dòng)，并通過活動(dòng)回訪或其他形式對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行監(jiān)控。
數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶需求改變的分析及應(yīng)對(duì)改變的策略規(guī)劃等。
5、忠誠(chéng)階段。
當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶達(dá)成一致時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)。
忠誠(chéng)階段的客戶是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者，進(jìn)入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過專業(yè)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對(duì)稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗(yàn)，達(dá)到客戶即為員工的共存關(guān)系。
呼叫中心對(duì)客戶生命周期各階段的作用各有側(cè)重，但是實(shí)質(zhì)上是相互聯(lián)系的，每個(gè)階段的結(jié)果對(duì)其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護(hù)客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。
作者單位為：賽迪集團(tuán)呼叫中心。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇七
第三，決定購(gòu)買，什么叫決定購(gòu)買呢？我現(xiàn)在要抓住這四個(gè)關(guān)鍵字讓你知道，這段話叫決定購(gòu)買，每次談到?jīng)Q定購(gòu)買的時(shí)候，你就要聯(lián)想起這段話，你要把他背起來。
“上一次你是怎么決定購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的呢？”“對(duì)于現(xiàn)在你使用的產(chǎn)品或服務(wù)你最滿意的是哪些方面呢？”
比方講我推薦給你一個(gè)培訓(xùn)課程，“上一次你是怎么決定要參加這個(gè)培訓(xùn)過程的呢？”“你對(duì)你現(xiàn)在在上的這個(gè)培訓(xùn)課最滿意的是哪幾方面呢？”朋友，這樣的問話也是找出對(duì)方為什么要購(gòu)買的理由和他決定的關(guān)鍵，和促使他下決定的種種的關(guān)鍵，都可以從中來找到，“你是為什么會(huì)決定購(gòu)買這個(gè)房子的呢？你對(duì)你所購(gòu)買的這個(gè)房子有什么滿意的地方呢？”
不管賣什么都能問這句話。
第四，主要的優(yōu)點(diǎn)是，“我這次推薦給你的培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是，第一、課程有效，第二，后續(xù)服務(wù)長(zhǎng)久，第三，我們的性價(jià)比很高，我們的價(jià)格比較優(yōu)惠，您對(duì)哪一點(diǎn)比較感興趣呢？”“這一點(diǎn)為什么對(duì)你那么重要呢？”“這一個(gè)優(yōu)點(diǎn)能達(dá)到你的要求嗎？”
2，你要把事實(shí)演變成問題。
3，你要提出一個(gè)開放式的問題讓他思考這個(gè)問題與他的關(guān)系。
第三句話不管你怎么問，就是把前面那個(gè)眾所皆知的事實(shí)背后隱藏的問題聯(lián)系在陳先生身上。
讓他思考，把一個(gè)問題種在他腦袋里面。
擴(kuò)大問題的三大步驟1，提問題。
顧客不解決小問題，顧客只解決大問題。
示范：提出不可抗拒的事實(shí)：
事實(shí)演變成問題：
提一個(gè)開放式的問題讓他思考這個(gè)問題與他的關(guān)系：
“你好，xx先生女士嗎？我是xxx公司的xxx，我打電話給你是想向你介紹我們?nèi)盗械模嵘龢I(yè)績(jī)這方面的課程，要是我有辦法幫助你達(dá)到，甚至超過你的需求，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？”
這一段很簡(jiǎn)單地報(bào)出你的姓名，和你的公司，我想向你介紹一個(gè)什么項(xiàng)目，加一句話，要是我有辦法超越你的期望，要是我有辦法達(dá)到你的需求，怎么樣講都可以，要是我有辦法如何如何如何你的話，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？就等他回答，但你不要指望對(duì)方會(huì)馬上答應(yīng)你“可以”會(huì)答應(yīng)你馬上說“ok，可以見面”
不一定，各種回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再說吧”不管怎么樣，我們要看對(duì)方的答案，來決定怎么講，假設(shè)我們?cè)趯?duì)方停了兩秒鐘后，回答“看情況再說吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想當(dāng)面跟你談?wù)勥@件事情，可不可以定在五月八號(hào)上午，或者是五月八號(hào)下午對(duì)你更合適呢？？”“還是五月十號(hào)好呢？”
電話里不用去賣東西，所以約談的關(guān)鍵點(diǎn)是選一個(gè)時(shí)間，成交下來那個(gè)時(shí)間，是明天的上午還是下午好，是一點(diǎn)還是兩點(diǎn)好，讓他選一個(gè)。
“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打電話給你是想向你提供一個(gè)比你目前做生意更好的營(yíng)銷模式，我們見面的時(shí)候，我會(huì)向你說明，我們的教材或課程，會(huì)讓你看到你想看到的結(jié)果的。我們?cè)谖逶掳颂?hào)碰一次面好不好？還是五月九號(hào)對(duì)你更合適呢？”這叫更好的辦法。“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，現(xiàn)在我打電話給你是想給你提供一個(gè)比你目前使用的方法更好的方法，來提升你的業(yè)績(jī)，”一般人喜歡買方法，喜歡聽提升業(yè)績(jī)的辦法。“我能跟你證明我們的課程或教材能提升你們的業(yè)績(jī)的，我們是在明天的上午還是下午見面比較好？一點(diǎn)還是兩點(diǎn)好呢？通過這次見面的話，你就知道我能為你達(dá)成目標(biāo)的”
還企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有時(shí)間和我講解幾句話嗎？”如果對(duì)方不講話，就是默許你往下說?！畑x女士你好，你是否考慮過，使用我們公司的產(chǎn)品好處非常多，對(duì)于這種產(chǎn)品，你還企求什么呢？要是我能跟你表情，我們的xx產(chǎn)品，能夠滿足，甚至超過你的要求，你一定很感興趣是吧？’你還企求什么呢？“xx先生，你是否還考慮過，我們的課程，好處太多了，對(duì)于這種課程，你還企求什么呢？要是我能向你證明，我們的xx課程能幫助你超過你所有的要求，你一定很感興趣是不是？幾月幾號(hào)幾點(diǎn)鐘我們見一次面好不好？還是定在幾月幾號(hào)幾點(diǎn)鐘更合適？”
要賣就賣增大業(yè)績(jī)倍增業(yè)績(jī)，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到過，使用我們的課程，可能會(huì)倍增你目前的現(xiàn)金流量喔，我希望向你說明的就是這一點(diǎn)，我們可以約在幾月幾日幾點(diǎn)見一次面嗎？還是約在幾月幾日幾點(diǎn)更合適呢？”倍增業(yè)績(jī)是每個(gè)人都想要的。
“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要幾分鐘時(shí)間，我就能說明怎么樣提升貴公司的業(yè)績(jī)，提升百分之三十五的，增大業(yè)績(jī)難道不是你們公司最想要的嗎？我們約明天上午還是下午好？”增大業(yè)績(jī)提升百分之三十五，把這個(gè)數(shù)字說給他聽。
經(jīng)過別人介紹而打的電話，可能就變得容易多了。
“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建議我向你打一個(gè)電話，我們?cè)?jīng)向他們提供過許多的服務(wù)，xx先生他和他的公司，感到我們的工作對(duì)他們很有幫助，他認(rèn)為我也可以同樣幫助到貴公司，我們是約明天上午或下午我們見面了解一下，我是怎么幫助貴公司的朋友提升業(yè)績(jī)的方法好嗎？”
下一個(gè)方法，我們的客戶，“xx先生女士你好，今天我特意打這個(gè)電話，是xx先生的建議，他從1999年起，就是我們的客戶，他對(duì)我們專門舉辦的講座，感到非常地滿意，根據(jù)他的看法，他認(rèn)為這個(gè)課程可以提高他公司的利潤(rùn)，也一定能提高你公司的利潤(rùn)的，他希望你考慮一下，了解我們的這一套培訓(xùn)課程，那你說我們是約明天上午還是下午呢？”
“我之所以想特別地見見你，是因?yàn)橄胱屇懔私馕覀児镜囊恍┛蛻舻目捶?，他們覺得我們使他們賺到更多的錢，降低了成本，減少了人員，我們這么多的客戶也有很多是你認(rèn)識(shí)的哦，我們要不要見面談一談呢？”“您對(duì)提高利潤(rùn)感興趣吧？您對(duì)提高士氣有興趣吧？您對(duì)提高產(chǎn)量有興趣吧？提高利潤(rùn)對(duì)你很重要吧？提高士氣對(duì)貴公司很重要吧？提高產(chǎn)量對(duì)貴公司很重要吧？保持職工的主動(dòng)性不是很重要嗎？我們一直都是幫助像您這樣的公司節(jié)省時(shí)間和金錢，你想知道我們是怎么做到的嗎？你會(huì)贊賞我們的產(chǎn)品，能讓貴公司得到利益的。你想要節(jié)約是嗎？那我們要盡早談一談，我的確可以向你解釋如何為你節(jié)約，只需要15分鐘喔”
“我不確定能不能幫上你，xx先生女士，但請(qǐng)?jiān)试S我跟你吃個(gè)午餐談15分鐘，弄清楚一些細(xì)節(jié)，如果我?guī)偷蒙夏愕拿?，我?huì)告訴你，幫不上你的忙，我也會(huì)告訴你，這樣夠公平了吧？”你客觀地說明，我不確定能不能幫上你的忙，但15分鐘吃飯我就能告訴你了。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇八
對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎⒁髮W(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇九
隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：
1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。
2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
1、酒店總部部署ip軟交換平臺(tái)，通過中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。
2、各分部所用模擬電話接入fv8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過internet與總部互聯(lián)。與pstn互通的中繼網(wǎng)關(guān)fv8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。
支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)ip組網(wǎng)。
安全性高。
采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資。
一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和pstn電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。
不改變撥打習(xí)慣。
仍然保留原來撥號(hào)習(xí)慣。
豐富的增值功能。
通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十
新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：
1．使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心。
或電話營(yíng)銷中心做過、在面試的時(shí)候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。
2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基。
本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：
1、新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要。
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。
2、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶。
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。
3、電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括。
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達(dá)方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。
產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。
系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、crm平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。
在線旁聽。
盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過度的過程，這個(gè)過程可以通過在線旁聽來實(shí)現(xiàn)。
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實(shí)習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)。
員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。
2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡。
可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一。
般可以安排給新員工較少的工作量。
3、與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。
他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔。
導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。
回爐培訓(xùn)。
回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1、引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷技能進(jìn)行回顧。
2、對(duì)易錯(cuò)問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。
3、對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。
4、上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓(xùn)。
在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：
1、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。
2、技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種。
習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)。
合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。
3、晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者。
申請(qǐng)基層管理崗位。
4、專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請(qǐng)外部專家過。
來進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證。
在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十一
武漢德晟祥海關(guān)稅控車輛管理需求分:。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及中國(guó)wto組織的進(jìn)入，進(jìn)出海關(guān)稅控的貨物在迅速的增長(zhǎng)，但因?yàn)殚L(zhǎng)期以來中國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的固有的、特色的運(yùn)輸特點(diǎn)，而且進(jìn)出關(guān)口的車船的數(shù)目迅猛的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了進(jìn)出關(guān)口貨物的檢驗(yàn)速度急需提高，因此急需對(duì)貨物運(yùn)輸車船進(jìn)行最有效的監(jiān)管。3g技術(shù)(gps、gis、gsm)的發(fā)展使得建立這樣有效的車輛監(jiān)管系統(tǒng)變成可能。
第2章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。
2.1海關(guān)稅控車gps安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則2.1.1系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性。
2.12語音通信、監(jiān)聽2.13全部報(bào)警種類介紹。
2.14語音播報(bào)、調(diào)度搶答模塊2.15操作的方便性2.16車輛遠(yuǎn)程設(shè)置。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十二
為了響應(yīng)中央“和諧社會(huì)”的號(hào)召，各地政府紛紛開通呼叫中心系統(tǒng)，如12345熱線，12348法律熱線，12366納稅熱線，12355青少年咨詢熱線。隨著中國(guó)的城市化近程，住房問題變得越來越重要，很多地方的住房問題已經(jīng)成為政府城市發(fā)展的首要問題。為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，各地政府紛紛對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。
系統(tǒng)應(yīng)用
一、自助語音菜單，系統(tǒng)功能更完善。以簡(jiǎn)單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級(jí)菜單內(nèi)即可完成，最多不超過三級(jí)菜單。客戶撥打住房公積金客服電話，通過身份識(shí)別進(jìn)入doconol呼叫中心系統(tǒng)，即可進(jìn)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢。進(jìn)一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和錄音功能，增加工作流管理流程。
二、加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)升級(jí)改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過電話質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化座席代表的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到問題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問題率高。
三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用doconol呼叫中心平臺(tái)收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶信息采集、客戶需求分析、市場(chǎng)調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。
四、錄音系統(tǒng)，服務(wù)更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評(píng)。有了doconol呼叫中心系統(tǒng)，隨時(shí)隨地的錄間，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)調(diào)用錄間系統(tǒng)，了解每一個(gè)座席的服務(wù)情況，及時(shí)更改服務(wù)質(zhì)量。
五、座席評(píng)分，報(bào)表統(tǒng)計(jì)座席評(píng)分功能，友好的改變了政府的形象，隨時(shí)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并以此為考核座席的數(shù)據(jù)和憑證。強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可調(diào)用每天、每月通話記錄，并生成相應(yīng)圖狀。
住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)城市化進(jìn)程有著非常重要的意義。同時(shí)，改善群眾關(guān)注問題，積極、創(chuàng)新為群眾服務(wù)，響應(yīng)中央號(hào)召，力爭(zhēng)“和諧社會(huì)”。
總體架構(gòu)
doconol呼叫中心技術(shù)公積金管理中心服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。
系統(tǒng)通過多種信令方式和pstn網(wǎng)進(jìn)行接入，包括china-isdn（30b+d）、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等，來話可通過世界最先進(jìn)的多媒體doconol呼叫中心技術(shù)的組合，使話路可在ivr自動(dòng)語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，cti 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過web技術(shù)和web服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過www服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及cti 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動(dòng)語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€(gè)全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個(gè)性化的.交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：
整個(gè)用戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次：用戶接入層、業(yè)務(wù)邏輯層（業(yè)務(wù)和服務(wù)流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和信息分析）。
用戶接入層
通過電話、傳真、internet(email、web)、短信平臺(tái)等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。并通過人工、自動(dòng)等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。
《住房公積金呼叫中心解決方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁查看。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十三
呼叫中心必須進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作;另外，還要隨時(shí)監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應(yīng)。
遵時(shí)管理。
為什么要管理遵時(shí)。
呼叫中心最直觀的指標(biāo)就是服務(wù)水平，這是大多數(shù)呼叫中心人力安排的基礎(chǔ)，只有座席員按時(shí)上班、按照設(shè)定的班次、班次活動(dòng)進(jìn)行工作，才能達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)erlang法則，座席數(shù)的減少與服務(wù)目標(biāo)下降并非線性關(guān)系，而是近指數(shù)關(guān)系。
呼叫中心的關(guān)鍵少數(shù)法則：服務(wù)水平并不取決于大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)工作的座席，而是取決于少數(shù)不遵時(shí)的座席，由此可見遵時(shí)管理的重要性。
如何管理遵時(shí)。
在沒有排班系統(tǒng)的時(shí)代，遵時(shí)管理基本上是依靠班長(zhǎng)的走動(dòng)管理。班長(zhǎng)和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時(shí)上班，戴上耳機(jī)，很好，偶爾班長(zhǎng)站起來，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話的，有話后處理的。但是，依靠班長(zhǎng)一個(gè)人的走動(dòng)，是不可能很好的管理遵時(shí)的。偶爾會(huì)有這樣的座席，班長(zhǎng)站起來，馬上login，班長(zhǎng)一坐下，logout，休息一會(huì)。另外，班長(zhǎng)也需要接電話、需要進(jìn)行督導(dǎo)，也沒有那么多的時(shí)間去監(jiān)督遵時(shí)。
借助排班系統(tǒng)，則可以把班長(zhǎng)從這種煩人的工作中解脫出來。
通過與pbx、cti系統(tǒng)的接口，排班系統(tǒng)獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進(jìn)行表示，與計(jì)劃的班次安排進(jìn)行比對(duì)，從而監(jiān)控到座席的遵時(shí)例外(非遵時(shí))。通過這種方式，座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監(jiān)控，便于管理人員精確的監(jiān)控遵時(shí)，同時(shí)，也把班長(zhǎng)從遵時(shí)管理中部分解脫出來。
遵時(shí)管理中要考慮的幾個(gè)因素。
按照呼叫中心的管理要求，要為遵時(shí)設(shè)置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的，再者，座席也不可能正好在系統(tǒng)時(shí)間8：00登錄系統(tǒng)，因此，在遵時(shí)管理中，要為類似活動(dòng)設(shè)置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認(rèn)為遵時(shí)，即設(shè)置5分鐘的容忍度。
因此，要把實(shí)際活動(dòng)和計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行映射，確保遵時(shí)監(jiān)控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。
考慮了上述兩點(diǎn)，可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波，得到準(zhǔn)確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的，同時(shí)也是座席所關(guān)注的，遵時(shí)好壞會(huì)直接影響他們的質(zhì)檢評(píng)分，因此，遵時(shí)監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線，偶爾還會(huì)做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如，某座席被臨時(shí)安排9：30-10：00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心，排班系統(tǒng)通過pbx得到的狀態(tài)肯定是離線，也就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類似因素影響座席的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)，影響質(zhì)檢評(píng)分，肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中，必須對(duì)這種情形進(jìn)行授權(quán)，把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí)，才能得到合理的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)。
話務(wù)監(jiān)控。
呼叫中心是一個(gè)隨機(jī)系統(tǒng)，我們無法預(yù)知用戶什么時(shí)候會(huì)打電話進(jìn)來，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確的做了話務(wù)預(yù)測(cè)，也不可避免的會(huì)與實(shí)際話務(wù)有差別，甚至是很大的差別。舉個(gè)例子來說，假如由于網(wǎng)絡(luò)問題，用戶無法完成網(wǎng)上交易，呼叫中心話務(wù)量馬上會(huì)出現(xiàn)大幅的增加。針對(duì)這些話務(wù)異動(dòng)，如何處理，這也是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控必須面臨的問題。
實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)。
要進(jìn)行管理，首先要進(jìn)行監(jiān)控，通常情況下，我們監(jiān)控的目的是要實(shí)際值與預(yù)測(cè)值在一個(gè)允許的偏差之內(nèi)，比如10%，一旦超出這個(gè)偏差，就要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)了。
話務(wù)異常的處理。
服務(wù)水平=sl(座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，通話量，服務(wù)時(shí)長(zhǎng))。
服務(wù)水平與通話量、服務(wù)時(shí)呈反向關(guān)系，與座席數(shù)目呈正向關(guān)系。為維持目標(biāo)水平，當(dāng)通話量、處理時(shí)長(zhǎng)增加時(shí)，就需要增加座席，反之，座席數(shù)目則可以適當(dāng)減少。
如果話務(wù)量突然增大，產(chǎn)生了異動(dòng)，毫無疑問，肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生，或者是業(yè)務(wù)部門最近做促銷活動(dòng)了，有促銷活動(dòng)怎么也不通知我們啊!沒辦法，趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時(shí)長(zhǎng)突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務(wù)水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢?排班員不可能要求沒有排班的座席馬上到場(chǎng)，因此，調(diào)整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補(bǔ)人員臨時(shí)接聽電話，現(xiàn)場(chǎng)管理人員這時(shí)候就要承擔(dān)救火隊(duì)員的角色了，趕緊來接電話，別讓服務(wù)水平掉的太多;第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務(wù)水平，先犧牲一下，今天要加班半小時(shí)。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平，但之后，排班員緊接著要分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因，是由于有促銷活動(dòng)?還是有突發(fā)事件產(chǎn)生?這些事件是否會(huì)影響明天、下周的話務(wù)?如果是，排班員就要對(duì)班表及時(shí)進(jìn)行重排了，總不能天天都這樣救火吧。
反之，話務(wù)量也可能突然降低，這種時(shí)候，座席數(shù)目就顯得太多了。通常，呼叫中心對(duì)這種情形基本是不做處理，反正服務(wù)水平更高了，何樂而不為呢。但是，為實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精細(xì)化管理，我們也可以做一些調(diào)整。比如，可以臨時(shí)安排一些培訓(xùn);也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時(shí)超長(zhǎng)彌補(bǔ)回來。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十四
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國(guó)內(nèi)游越來越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。此時(shí)，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn)。企業(yè)面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來無限商機(jī)。中心通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù)。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。
北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)功效。
極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（id號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。
提升信息化的水平。
旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé)，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來量化職員的工作量，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
系統(tǒng)特點(diǎn)。
系統(tǒng)能提供自動(dòng)語音應(yīng)答功能。
靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。
普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移ivr、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽功能。強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。
客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。
強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。
會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。
完善的監(jiān)控管理功能。
系統(tǒng)可選功能。
系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。支持web呼叫中心，能進(jìn)行文本交談、語音通話、表單共享等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十五
物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少；而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以crm的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮；在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段；當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)，大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。
應(yīng)用領(lǐng)域。
物流。
方案內(nèi)容。
呼叫中心(callcenter)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。
目前的呼叫中心是基于cti技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。
應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版（呼叫中心）可以解決了以下問題：
a)物流行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。
d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。
e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。
技術(shù)路線。
在整個(gè)物流過程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、crm技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。
其他。
為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括erp、物流管理(lm)、scm等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及crm技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十六
全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。
分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?；⒖鐓^(qū)域運(yùn)營(yíng)，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。
預(yù)測(cè)式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測(cè)式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對(duì)大客戶、企業(yè)客戶的平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢(shì)。
呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;。
呼出類外包：市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;。
呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十七
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入wto之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可，并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
隨著ip技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。