通過(guò)寫心得體會(huì)，我們可以更好地反思自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步。寫心得體會(huì)時(shí)，首先應(yīng)該明確自己的目的和主題，并做好提綱和內(nèi)容的規(guī)劃。小編精選的心得體會(huì)范文，內(nèi)容豐富、觀點(diǎn)獨(dú)到，相信可以為大家提供一些參考和幫助。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇一
1對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的`是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
2在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
3客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇二
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)大門。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)有了或多或少的一些感覺(jué)，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头?，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè)；而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇三
1、與公司其他相關(guān)的部門配合及時(shí)溝通項(xiàng)目信息，協(xié)助合同的.順利執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)與客戶和供應(yīng)商溝通，協(xié)調(diào)合同執(zhí)行中的外部和內(nèi)部配合問(wèn)題，保證單據(jù)和資料的及時(shí)交接。
3、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，跟進(jìn)收款，及時(shí)提交各種收款和項(xiàng)目報(bào)表。
4、合同及物流信息的數(shù)據(jù)庫(kù)管理。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇四
20xx年xx月底我應(yīng)聘到xx省藍(lán)天x有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。
然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。
（一）客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息；財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì)；服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過(guò)電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái)，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和—諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化。
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在?？傊?，經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇五
轉(zhuǎn)眼間，實(shí)習(xí)兩個(gè)多月過(guò)去了，在這短短的兩個(gè)月中。我認(rèn)識(shí)到要明確自己的目標(biāo)，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo)，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。
透過(guò)這次實(shí)習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時(shí)，讓我從中體會(huì)到應(yīng)盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己快速成長(zhǎng)?？偟膩?lái)說(shuō)作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生，無(wú)論是在今后的工作或是生活中，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
20xx年xx月xx日我來(lái)到了xx酒店開始我長(zhǎng)達(dá)xx的實(shí)習(xí)生活。在這xx月的實(shí)習(xí)中讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開展工作，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作。
實(shí)習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開始的時(shí)候我被分配到總機(jī)，總的來(lái)說(shuō)這方面的工作是最為簡(jiǎn)單的，而且工作也沒(méi)有壓力。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的工作我覺(jué)得我的激情都要被這沒(méi)有無(wú)聊的工作給磨滅了。但那時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在我面前，通過(guò)自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷，我成功地在20xx年xx省xx服務(wù)技能大賽中獲得前臺(tái)問(wèn)詢的亞軍。比賽回來(lái)我換了實(shí)習(xí)崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開門，微笑致意，指引客人。雖說(shuō)早禮賓部地收獲不多，但很高興認(rèn)識(shí)了那個(gè)胖胖可愛的督導(dǎo)。
接下來(lái)的xx個(gè)月就穩(wěn)定在前臺(tái)實(shí)習(xí)，相對(duì)而言前臺(tái)是一個(gè)很鍛煉人的地方，你每天要面對(duì)形形色色地客人，解決客人提出的；任何問(wèn)題，不管是合理還是不合理的要求，但都要盡量交出滿意的答卷。顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺(tái)瑣事較多，是整個(gè)酒店地樞紐部門，而且還接觸到收銀。在我剛來(lái)前臺(tái)學(xué)習(xí)的時(shí)候小錯(cuò)大錯(cuò)不斷。部門領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助，讓我很快地成長(zhǎng)。但我自身也很努力，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，很快走上正軌，獨(dú)立工作，并能獨(dú)擋一面。在這xx個(gè)月里我們先后也經(jīng)歷了xx長(zhǎng)假，xx，以及xx節(jié)等這些重大的節(jié)日。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多，并順利地度過(guò)。就像他們說(shuō)的經(jīng)歷了這些，證明我們就真正長(zhǎng)大了，出師了。
工作是累的，辛苦的，但也是開心的，幸福的。工作的繁忙與困難有事后會(huì)讓我們受挫，退縮。但你面對(duì)了，解決，那就是成長(zhǎng)了。同時(shí)之間和睦地相處，在這個(gè)大家庭中我們互相扶持，一起面對(duì)困難，一起出去玩。xx月中把xx該玩的地方幾乎都玩盡了。xx、xx、xx……都留下了我們歡聲笑語(yǔ)。
總之，xx月多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過(guò)，xx月多的實(shí)習(xí)我也自豪過(guò)，xx月多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書本上沒(méi)有的知識(shí)，我也為真正的酒店服務(wù)，xx月多的實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識(shí)，但_月多的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以這次經(jīng)歷中的事情來(lái)指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無(wú)論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步，這種財(cái)富是寶貴的、無(wú)價(jià)的！他可以教導(dǎo)我將來(lái)走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。這才是我們最大的收獲，最大的財(cái)富，最好的結(jié)果。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇六
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)天源有了或多或少的一些感覺(jué)，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头?，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。
往事如煙，飄然而過(guò);轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。
回首過(guò)去，展望未來(lái)，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人，思想覺(jué)悟有了很大的提高，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺(jué)收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。
一、首先，我想談一下實(shí)習(xí)的意義。
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
二、其次，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作。
再次，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。
1、自主學(xué)習(xí)。
工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度。
在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊(duì)精神。
工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀。
步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。
5、為人處事。
作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
最后，我至少還有以下問(wèn)題需要解決。
1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。
因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。
2、工作態(tài)度仍不夠積極。
在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。
3、工作時(shí)仍需追求完美。
在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。
進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在但是工作都是同一個(gè)種類——客服，我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客，在交談的過(guò)程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷，臆測(cè)對(duì)方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時(shí)，他的情緒就不那么好克制，語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)，一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì)，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范，親切的回答，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在實(shí)習(xí)，在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺(jué)得更是生活的一種方式，只要你是快樂(lè)的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識(shí)，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話，我還是愿意到工作的，但是是不一樣的崗位。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和-諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)“。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。
搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度。
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇七
1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。
2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌;沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門;要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福，快樂(lè)，成功與榮耀。
3、學(xué)習(xí)，永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇八
轉(zhuǎn)瞬即逝的時(shí)光讓我在售后客服崗位上學(xué)到了很多知識(shí)，能夠在工作中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值讓我對(duì)此感到十分慶幸，但相對(duì)應(yīng)的則是自己需要付出更多的努力才能回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的栽培，因此我能夠積極融入職場(chǎng)環(huán)境之中并適應(yīng)了售后客服的工作要求，回顧售后客服工作中的得失應(yīng)該要做好相應(yīng)的總結(jié)。
注重客服話術(shù)的運(yùn)用以便于更好地與客戶進(jìn)行交流，在售后客服工作需要處理好客戶的投訴并反饋相應(yīng)的意見，這便意味著自己需要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)才能得到客戶的認(rèn)可，因此我在入職之處便很注重客服話術(shù)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，畢竟客服工作不夠?qū)I(yè)也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)受到嚴(yán)重的影響，為了避免這類狀況的發(fā)生導(dǎo)致我經(jīng)常與部門同事進(jìn)行對(duì)話練習(xí)，確保自身的話術(shù)水平能夠應(yīng)對(duì)各種狀況以后再來(lái)開展客服工作，雖然這樣做會(huì)導(dǎo)致自身的效率不夠好卻也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，做好售后客服工作并站在客戶角度思考問(wèn)題無(wú)疑是自己的職責(zé)所在。
重視產(chǎn)品或業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶解答疑慮，在我看來(lái)對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)信息不夠了解的客服人員是不稱職的，畢竟連作為客服人員的自己都解答不了客戶的疑慮又怎能讓對(duì)方感到放心，所以我能夠耐心地學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)并通過(guò)簡(jiǎn)練的語(yǔ)言向客戶進(jìn)行解釋，安撫好對(duì)方的情緒并及時(shí)跟進(jìn)事件處理的進(jìn)度從而取得了不錯(cuò)的成效，另外我對(duì)于客戶反饋的建議也能夠及時(shí)上報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)并促進(jìn)了處理的效率，為了能夠嫻熟地運(yùn)用客服工作技巧仍需強(qiáng)化這方面的學(xué)習(xí)才行。
盡管在客服工作中完成了不少任務(wù)卻也存在著些許不足，主要是意見的反饋不夠及時(shí)以至于難以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，在我看來(lái)這種低效率的工作方式很容易在工作中受到客戶的指責(zé)，因此我得盡快克服這方面的困難并做好客服工作才行，而且在后續(xù)的跟進(jìn)方面也存在著做得不到位的地方，因此今后的客服工作中應(yīng)該要養(yǎng)成總結(jié)與反思的習(xí)慣才行，根據(jù)事件的處理進(jìn)度合理安排自身的工作是很重要的，至少我能夠通過(guò)反思了解到自己在客服工作中存在哪些不足，通過(guò)工作方式的改進(jìn)能夠讓我在今后較好地解決這方面的不足。
在今后的客服工作中還有著許多挑戰(zhàn)等待著自己去迎接，因此我會(huì)懷揣著積極進(jìn)取的心態(tài)對(duì)待客服工作并爭(zhēng)取將其做好，為了在工作中獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的認(rèn)可還需不斷努力才行。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇九
20xx年很快就過(guò)去了。在這一年里，似乎沒(méi)有太多值得復(fù)習(xí)的東西。生活和工作一路上還是沒(méi)有風(fēng)景，就在我以為路是朝前的，日子是那么平靜的時(shí)候。20xx年11月，經(jīng)過(guò)申請(qǐng)和挑選來(lái)到xxxxx的我，很開心。
加入xx，已經(jīng)兩個(gè)多月了，但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，成長(zhǎng)了很多。從零開始學(xué)習(xí)一個(gè)我并不完全熟悉的工作方式、工作內(nèi)容、工作程序，讓我對(duì)整個(gè)英文客服工作流程和內(nèi)容有一個(gè)比較全面系統(tǒng)的了解。兩個(gè)月的工作不盡如人意，需要我好好學(xué)習(xí)，然后在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中熟練運(yùn)用。這段時(shí)間，我有反思，有思考。在這里，我不僅批評(píng)了前段時(shí)間的工作，還做了一些總結(jié)，如何做好自己，爭(zhēng)取在以后的工作中有好的表現(xiàn)，和大家一起為公司服務(wù)。
(1)工作總結(jié)
在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證；第一次參加問(wèn)卷，完成訂單回復(fù)；我第一次接觸到按存儲(chǔ)容量使用計(jì)費(fèi)和投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過(guò)相關(guān)工作，所以入門比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助，感謝公司給我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實(shí)的人在工作。看到了很好的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒(méi)有信心獨(dú)立完成整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制，這將是我在未來(lái)一年面臨和改變的首要任務(wù)和最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
工作中缺乏主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少，考慮問(wèn)題全面細(xì)致，失誤多，尤其是在訂單驗(yàn)證和訂單追求上，需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望和要求相去甚遠(yuǎn)。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、具體工作的實(shí)施和規(guī)劃都有待進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問(wèn)題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔(dān)，不依賴別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細(xì)心。
新的一年來(lái)了，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力。看似輕松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強(qiáng)的忍耐力。我堅(jiān)信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事的協(xié)助和我的不懈努力下，xxx年會(huì)將是我在xxxxx轉(zhuǎn)型的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要主動(dòng)把工作做到點(diǎn)子上，落到實(shí)處，減少工作失誤。始終堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤于學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。
參與工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問(wèn)題，新的情況，我很少接觸，甚至從來(lái)不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單登記明細(xì)處理、來(lái)電核查、回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的語(yǔ)言向客戶表達(dá)。
(3)多行動(dòng)，堅(jiān)守崗位職責(zé)。
英語(yǔ)客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以需要有責(zé)任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的情緒，給自己減壓。
工作中沒(méi)有大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)不多。要看照顧的缺失，沒(méi)必要斤斤計(jì)較。我剛離開學(xué)校，沒(méi)有什么社會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn)，所以很多人形容我們比別人優(yōu)秀。但是，我個(gè)人認(rèn)為我是有上進(jìn)心的，這種上進(jìn)心的特點(diǎn)是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠(chéng)。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁，不做文字巨人。無(wú)論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作中的任務(wù)，我都必須用心做得更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié)，最終完成自己的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(4)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)細(xì)心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)細(xì)心觀察和關(guān)注，反思和總結(jié)，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個(gè)人工作中的亮點(diǎn)，學(xué)習(xí)和提升自己，拓寬知識(shí)面，提高履職能力。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十
在我兩個(gè)月的試用期內(nèi)，我的主要工作是熟悉環(huán)境、人員和系統(tǒng)流程。通過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉了xx花園的整個(gè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)流程。在工作中，我一直嚴(yán)于律己，認(rèn)真及時(shí)地做好領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)分享自己的心事，提出好的建議；對(duì)項(xiàng)目不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷完善充實(shí)自己，希望能早日融入工作，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助和全體員工的.配合下，我已經(jīng)工作了兩個(gè)多月。這一時(shí)期的工作報(bào)告如下：
我入職的時(shí)候，公司全體員工在老板的帶領(lǐng)下，充滿熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出一種蓬勃向上的企業(yè)氛圍。受到這種良好的企業(yè)文化的啟發(fā)，我很快投入到工作中。
前期由于各種原因，物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，尤其是工程維護(hù)方面。通過(guò)努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理的執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)事宜；合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性；在參考同行業(yè)操作規(guī)程的前提下，對(duì)客服、保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
增加與部門員工的對(duì)話，增進(jìn)了解，利用例會(huì)和臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行溝通。發(fā)現(xiàn)工作中的隱患，及時(shí)解釋和消除，在利用好原有制度的基礎(chǔ)上，完善和建立了一些規(guī)章制度：
1、裝修檢查制度；
2、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；
3、清理工作流分配方案；
經(jīng)過(guò)最初的調(diào)控和調(diào)整，每個(gè)員工真正做到了對(duì)人負(fù)責(zé)和獎(jiǎng)懲；定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，有效提高員工的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能。現(xiàn)在員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)客戶的能力都有了很大的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績(jī)，但也存在一些不足。比如個(gè)別項(xiàng)目的維護(hù)不能及時(shí)完全解決，就盡量逐個(gè)協(xié)調(diào)解決。相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，xx花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)取得進(jìn)一步的進(jìn)展。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十一
隨著時(shí)間的流逝如今的我已從懵懂的.學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我對(duì)今年的客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)。
一、日常工作處理。
熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、工作中的收獲。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加強(qiáng)的地方。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十二
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20__年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化。
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
20__年悄然離開，我的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十三
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，本站專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，話先報(bào)家門您好，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十四
客服是一個(gè)與客戶直接接觸的職位，為了提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，每個(gè)客服人員都應(yīng)該不斷總結(jié)和提高自己。在我成為一名客服人員之后，我深深意識(shí)到客服工作的重要性，并從中獲得了許多寶貴的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
段落二：專業(yè)知識(shí)的重要性。
作為一名客服人員，掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)是至關(guān)重要的。只有熟悉產(chǎn)品，才能對(duì)客戶的問(wèn)題做出準(zhǔn)確和及時(shí)的回答。因此，我將學(xué)習(xí)和理解產(chǎn)品知識(shí)作為提高自己的第一要?jiǎng)?wù)。我不僅關(guān)注公司提供的培訓(xùn)課程，還主動(dòng)與其他部門的同事交流，不斷學(xué)習(xí)和積累專業(yè)知識(shí)。通過(guò)充分準(zhǔn)備，我能夠更好地回答客戶的問(wèn)題，贏得客戶的信任和滿意。
段落三：溝通技巧的運(yùn)用。
良好的溝通是成功客服的關(guān)鍵。在處理客戶問(wèn)題的過(guò)程中，我始終注重以友善和耐心的態(tài)度與客戶進(jìn)行交流。我努力傾聽客戶的需求，尊重客戶的感受，并且在回答問(wèn)題時(shí)保持清晰和簡(jiǎn)潔。有時(shí)候，客戶可能會(huì)情緒激動(dòng)或不滿意，但我通過(guò)積極回應(yīng)和有效溝通，幫助他們解決問(wèn)題并改善他們的體驗(yàn)。我的良好溝通技巧不僅有助于解決客戶問(wèn)題，還能在客戶心里樹立良好的形象。
段落四：解決問(wèn)題的能力。
作為一名客服人員，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題是我們的責(zé)任。在面對(duì)疑難問(wèn)題時(shí)，我會(huì)積極地尋找答案，與同事合作并向上級(jí)請(qǐng)教。我也會(huì)編制和整理常見問(wèn)題和解決方案，以便更好地為客戶提供服務(wù)。此外，我還努力提高自己的解決問(wèn)題的能力，學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)和處理各種不同的情況，以確?？蛻魸M意度的最大化。
段落五：不斷反思和自我提升。
客服工作需要不斷反思和總結(jié)，以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自己的不足。每天結(jié)束工作后，我會(huì)回顧每個(gè)與客戶的交流，思考我做的好的方面和需要改進(jìn)的地方。我還會(huì)邀請(qǐng)同事或上級(jí)對(duì)我的表現(xiàn)提出意見和建議，以便更好地提高自己。此外，我也積極參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會(huì)，不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)。通過(guò)持續(xù)的反思和自我提升，我能夠不斷提高自己的客服能力和效率。
總結(jié)：
通過(guò)我的努力和不斷積累，作為一名客服人員，我深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)知識(shí)、良好的溝通、解決問(wèn)題的能力以及持續(xù)的反思和自我提升對(duì)于客服工作的重要性。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，并不斷追求職業(yè)生涯的成功。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十五
我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的效勞，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行效勞，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在效勞的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的承受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的效勞。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽就會(huì)讓人承受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度！
抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的效勞客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶效勞學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶效勞！
進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)展培訓(xùn)，才會(huì)下到崗位上去工作，而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中，我也是得到很多收獲，更加的了解我這個(gè)客服工作是如此進(jìn)展的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進(jìn)展配合。就這次客服入職的一個(gè)培訓(xùn)我也有一些心得體會(huì)來(lái)分享下。
做客服最重要的一個(gè)就是效勞的態(tài)度，沒(méi)有好的效勞態(tài)度，很多事情都是做，特別是我們客服的工作，如果對(duì)客戶的態(tài)度不好，其實(shí)你說(shuō)的再如何有道理，客戶也是不會(huì)理會(huì)的，而且我們客服在跟客戶打交道的時(shí)候也是首先要禮貌，要有效勞的態(tài)度，無(wú)論客戶是有理由的，還是沒(méi)理由的，或者是刁難，或者是生氣罵人，我們都是需要有好的效勞態(tài)度去給他們效勞，這次的培訓(xùn)也是重點(diǎn)講了這個(gè)，讓我更加明白在工作中效勞態(tài)度的一個(gè)重要性是很大的。同時(shí)要做好客服的工作也是要有耐心，有時(shí)候客戶會(huì)著急，會(huì)生氣，會(huì)說(shuō)一些不好聽的話，但是我們也是要耐心的去解決，而不能著急，同時(shí)也是不能跟著客戶的情緒在走，如果跟著客戶的情緒去走的話，那么我們也是無(wú)法解決問(wèn)題的，必須冷靜理性的去解決，而且必須要有耐心，有些客戶比較難解決，會(huì)拖很長(zhǎng)的時(shí)間，這時(shí)候就是需要我們很有耐心的一個(gè)個(gè)解決問(wèn)題了。
要做好客服，同時(shí)也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w，客戶的情緒是我們很難控制的，而且有時(shí)候也是會(huì)爆發(fā)，讓我們根本無(wú)法預(yù)知，而這時(shí)候我們自己的情緒就很重要，像客戶有時(shí)候罵人，我們不能回罵，而且要冷靜的去分析問(wèn)題，找到解決的方法，可以說(shuō)客服的工作不好做，而且也是會(huì)在工作中受氣，但只要自己努力，把情緒控制好，那么也是能夠做好這份工作的。
除了這些，培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個(gè)開展歷程，讓我們更加了解我們的工作，同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品，也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么樣的，這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最根底的培訓(xùn)，還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí)，要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的，客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位，我想我一定可以做好這份工作的'。
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要，所以保存、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
效勞是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)心客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無(wú)視的問(wèn)題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。
客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。
客戶的期望值與其付出的本錢相關(guān)，付出的本錢越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過(guò)程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、效勞附加價(jià)值的開掘來(lái)實(shí)現(xiàn)。
客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十六
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，客服在企業(yè)中扮演著極其重要的角色。作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，客服為客戶提供滿意的服務(wù)是非常關(guān)鍵的。在過(guò)去的幾年里，我一直從事客服工作，并積累了一些個(gè)人心得體會(huì)。在這篇文章中，我將分享一些我的見解和經(jīng)驗(yàn)，并介紹在客服崗位上的重要性。
首先，作為一名客服，我意識(shí)到耐心和細(xì)心是至關(guān)重要的品質(zhì)。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題或困惑時(shí)，他們需要一個(gè)耐心的人來(lái)聽取并解決他們的問(wèn)題。如果客服人員對(duì)客戶抱有不耐煩的態(tài)度，客戶會(huì)感到被忽視或不被重視，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的不滿。因此，客服應(yīng)該保持冷靜和耐心，并竭盡全力為客戶提供滿意的解答。
其次，客服人員應(yīng)該具備良好的溝通能力。在與客戶交談時(shí)，準(zhǔn)確理解客戶的需求并清晰表達(dá)自己的意思是非常重要的。客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)聆聽，理解并提問(wèn)以獲取更多的信息，即使客服人員無(wú)法解決問(wèn)題，也要及時(shí)告知客戶并給予合理的解釋。通過(guò)良好的溝通，客戶會(huì)感受到被關(guān)心和被理解的態(tài)度，從而增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的信任度。
此外，為了提供卓越的客戶服務(wù)，客服人員應(yīng)該具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)理解能力。只有真正了解企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)才能幫助客戶解決問(wèn)題?？头藛T應(yīng)該持續(xù)學(xué)習(xí)并掌握最新的產(chǎn)品信息，以及行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和常見問(wèn)題的解決方法。這樣，客服人員才能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶的疑問(wèn)，并提供專業(yè)的建議和解決方案。
在客服工作中，客服人員還應(yīng)該具備情緒管理的能力。每個(gè)人都有情緒波動(dòng)的時(shí)候，如果允許情緒影響客服工作，可能會(huì)導(dǎo)致不良的客戶體驗(yàn)?？头藛T應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的情緒，無(wú)論客戶表現(xiàn)出怎樣的情緒，都應(yīng)保持冷靜和職業(yè)的態(tài)度。通過(guò)培養(yǎng)良好的情緒管理能力，客服人員可以更好地處理各種客戶情緒，并幫助他們解決問(wèn)題。
最后，客服人員應(yīng)該保持積極的工作態(tài)度?？头ぷ骺赡軙?huì)面臨各種挑戰(zhàn)和困難，如抱怨客戶、復(fù)雜問(wèn)題、高壓工作等。在這些困難面前，保持積極的態(tài)度是非常重要的?？头藛T應(yīng)該學(xué)會(huì)尋求解決問(wèn)題的方法，并從困難中成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。只有保持積極的工作態(tài)度，客服人員才能充分發(fā)揮自己的潛力并提供出色的客戶服務(wù)。
總結(jié)起來(lái)，客服個(gè)人心得體會(huì)可以歸納為耐心和細(xì)心、良好的溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)理解能力、情緒管理以及積極的工作態(tài)度。這些品質(zhì)和能力將有助于客服人員提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和提高自己的能力，客服人員可以做出更大的貢獻(xiàn)，并在職業(yè)生涯中取得更大的成功。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十七
匯總。
客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。做客服有哪些心得體會(huì)?下面是豆花問(wèn)答網(wǎng)小編為大家整理的客服人員工作心得體會(huì)匯總，供大家參考！
彈指之間，從20__年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
一晃來(lái)__就已經(jīng)好幾個(gè)月了，作為一個(gè)什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終相信先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會(huì)得到回報(bào)。
當(dāng)失意的時(shí)候，我曾經(jīng)想過(guò)放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來(lái)到__，來(lái)到__，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護(hù)，我雖然很艱難的在社會(huì)上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到，但是生活的很精彩。如果我沒(méi)有出來(lái)，我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷總監(jiān)說(shuō)過(guò)：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬(wàn)能的。董事長(zhǎng)也說(shuō)：感動(dòng)服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，可能會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信，通過(guò)溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開始的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子，會(huì)摔到，會(huì)犯錯(cuò)誤，發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得，完全沒(méi)問(wèn)題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問(wèn)題全都來(lái)了，簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中，作為一個(gè)好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶，通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來(lái)怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái)，我相信，通過(guò)不懈的努力，通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨(dú)一無(wú)二。
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
獲取了很多有益的信息。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十八
客戶來(lái)電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十九
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。在這年末歲初的時(shí)候，我懷著十分愉悅的心情，認(rèn)真地總結(jié)個(gè)人一年來(lái)的工作，通過(guò)回顧，歸納為以下幾個(gè)方面。
一、努力學(xué)習(xí)，如饑似渴鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)。
知識(shí)使人進(jìn)步，了解__市場(chǎng)整體動(dòng)態(tài)。其次是努力學(xué)習(xí)與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷方面的知識(shí)，如了解市場(chǎng)，掌握動(dòng)態(tài)，遵重客戶，熱情服務(wù)，現(xiàn)代物流模式等。
一是從書本上學(xué)，讀原著，全面領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)內(nèi)行學(xué)習(xí)，帶著工作中存在的問(wèn)題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請(qǐng)教，通過(guò)探討、交流的方式，達(dá)到解決問(wèn)題、提高業(yè)務(wù)知識(shí)的目的。三是主動(dòng)參加單位組織的集中學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，共同討論，探索真締。四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，隨時(shí)掌握我們行業(yè)的各種信息。
二、遵守紀(jì)律，滿腔熱忱地干好本職工作。
紀(jì)律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀(jì)律的重要性，因此，我堅(jiān)持每天準(zhǔn)時(shí)上下班，家離單位較遠(yuǎn)，天天乘車，多有不便，必須提前出發(fā)，才能保證按時(shí)到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當(dāng)，非重大事項(xiàng)，絕不請(qǐng)假，一年來(lái)做到了出滿勤、干滿點(diǎn)。工作中，團(tuán)結(jié)同志，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都是工作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經(jīng)理，我的主要工作就是天天服務(wù)客戶，了解市場(chǎng)，滿腔熱忱地干好每一天。
三、積極主動(dòng)，熱情周到地為客戶服務(wù)。
客戶是上帝，是我們的衣食父母。作為一名客戶經(jīng)理，每天面對(duì)的就是管片里的客戶。我清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)客戶經(jīng)理，并不是去領(lǐng)導(dǎo)他們，而是要積極主動(dòng)，為客戶提供熱情周到地服務(wù)。
通過(guò)融情入理地宣傳動(dòng)員，讓客戶了解行情，掌握大勢(shì)，理解我們，搞好銷售。為了進(jìn)一步加強(qiáng)合作，密切聯(lián)系，互相信任，成為朋友，我經(jīng)常主動(dòng)與客戶拉家常，噓寒問(wèn)暖，幫助他們整理貨架，抹洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變購(gòu)銷關(guān)系為朋友關(guān)系，共同想方設(shè)法加大銷售，完成任務(wù)。經(jīng)過(guò)回顧總結(jié)，深知自己在一年來(lái)的工作中還存在一些不足，一是學(xué)無(wú)止境，自己的知識(shí)還非常淺薄，還要繼續(xù)努力，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高自己;二是工作苦累時(shí)，偶爾也發(fā)一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的一年里，自己要下決心克服缺點(diǎn)，努力工作，爭(zhēng)取更大的成績(jī)。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇一
1對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的`是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
2在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
3客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇二
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)大門。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)有了或多或少的一些感覺(jué)，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头?，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè)；而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇三
1、與公司其他相關(guān)的部門配合及時(shí)溝通項(xiàng)目信息，協(xié)助合同的.順利執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)與客戶和供應(yīng)商溝通，協(xié)調(diào)合同執(zhí)行中的外部和內(nèi)部配合問(wèn)題，保證單據(jù)和資料的及時(shí)交接。
3、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，跟進(jìn)收款，及時(shí)提交各種收款和項(xiàng)目報(bào)表。
4、合同及物流信息的數(shù)據(jù)庫(kù)管理。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇四
20xx年xx月底我應(yīng)聘到xx省藍(lán)天x有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。
然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。
（一）客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息；財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì)；服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過(guò)電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái)，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和—諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化。
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在?？傊?，經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇五
轉(zhuǎn)眼間，實(shí)習(xí)兩個(gè)多月過(guò)去了，在這短短的兩個(gè)月中。我認(rèn)識(shí)到要明確自己的目標(biāo)，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo)，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。
透過(guò)這次實(shí)習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時(shí)，讓我從中體會(huì)到應(yīng)盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己快速成長(zhǎng)?？偟膩?lái)說(shuō)作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生，無(wú)論是在今后的工作或是生活中，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
20xx年xx月xx日我來(lái)到了xx酒店開始我長(zhǎng)達(dá)xx的實(shí)習(xí)生活。在這xx月的實(shí)習(xí)中讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開展工作，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作。
實(shí)習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開始的時(shí)候我被分配到總機(jī)，總的來(lái)說(shuō)這方面的工作是最為簡(jiǎn)單的，而且工作也沒(méi)有壓力。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的工作我覺(jué)得我的激情都要被這沒(méi)有無(wú)聊的工作給磨滅了。但那時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在我面前，通過(guò)自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷，我成功地在20xx年xx省xx服務(wù)技能大賽中獲得前臺(tái)問(wèn)詢的亞軍。比賽回來(lái)我換了實(shí)習(xí)崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開門，微笑致意，指引客人。雖說(shuō)早禮賓部地收獲不多，但很高興認(rèn)識(shí)了那個(gè)胖胖可愛的督導(dǎo)。
接下來(lái)的xx個(gè)月就穩(wěn)定在前臺(tái)實(shí)習(xí)，相對(duì)而言前臺(tái)是一個(gè)很鍛煉人的地方，你每天要面對(duì)形形色色地客人，解決客人提出的；任何問(wèn)題，不管是合理還是不合理的要求，但都要盡量交出滿意的答卷。顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺(tái)瑣事較多，是整個(gè)酒店地樞紐部門，而且還接觸到收銀。在我剛來(lái)前臺(tái)學(xué)習(xí)的時(shí)候小錯(cuò)大錯(cuò)不斷。部門領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助，讓我很快地成長(zhǎng)。但我自身也很努力，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，很快走上正軌，獨(dú)立工作，并能獨(dú)擋一面。在這xx個(gè)月里我們先后也經(jīng)歷了xx長(zhǎng)假，xx，以及xx節(jié)等這些重大的節(jié)日。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多，并順利地度過(guò)。就像他們說(shuō)的經(jīng)歷了這些，證明我們就真正長(zhǎng)大了，出師了。
工作是累的，辛苦的，但也是開心的，幸福的。工作的繁忙與困難有事后會(huì)讓我們受挫，退縮。但你面對(duì)了，解決，那就是成長(zhǎng)了。同時(shí)之間和睦地相處，在這個(gè)大家庭中我們互相扶持，一起面對(duì)困難，一起出去玩。xx月中把xx該玩的地方幾乎都玩盡了。xx、xx、xx……都留下了我們歡聲笑語(yǔ)。
總之，xx月多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過(guò)，xx月多的實(shí)習(xí)我也自豪過(guò)，xx月多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書本上沒(méi)有的知識(shí)，我也為真正的酒店服務(wù)，xx月多的實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識(shí)，但_月多的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以這次經(jīng)歷中的事情來(lái)指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無(wú)論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步，這種財(cái)富是寶貴的、無(wú)價(jià)的！他可以教導(dǎo)我將來(lái)走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。這才是我們最大的收獲，最大的財(cái)富，最好的結(jié)果。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇六
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)天源有了或多或少的一些感覺(jué)，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头?，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。
往事如煙，飄然而過(guò);轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。
回首過(guò)去，展望未來(lái)，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人，思想覺(jué)悟有了很大的提高，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺(jué)收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。
一、首先，我想談一下實(shí)習(xí)的意義。
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
二、其次，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作。
再次，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。
1、自主學(xué)習(xí)。
工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度。
在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊(duì)精神。
工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀。
步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。
5、為人處事。
作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
最后，我至少還有以下問(wèn)題需要解決。
1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。
因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。
2、工作態(tài)度仍不夠積極。
在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。
3、工作時(shí)仍需追求完美。
在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。
進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在但是工作都是同一個(gè)種類——客服，我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客，在交談的過(guò)程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷，臆測(cè)對(duì)方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時(shí)，他的情緒就不那么好克制，語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)，一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì)，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范，親切的回答，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在實(shí)習(xí)，在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺(jué)得更是生活的一種方式，只要你是快樂(lè)的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識(shí)，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話，我還是愿意到工作的，但是是不一樣的崗位。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和-諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)“。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。
搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度。
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇七
1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。
2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌;沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門;要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福，快樂(lè)，成功與榮耀。
3、學(xué)習(xí)，永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇八
轉(zhuǎn)瞬即逝的時(shí)光讓我在售后客服崗位上學(xué)到了很多知識(shí)，能夠在工作中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值讓我對(duì)此感到十分慶幸，但相對(duì)應(yīng)的則是自己需要付出更多的努力才能回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的栽培，因此我能夠積極融入職場(chǎng)環(huán)境之中并適應(yīng)了售后客服的工作要求，回顧售后客服工作中的得失應(yīng)該要做好相應(yīng)的總結(jié)。
注重客服話術(shù)的運(yùn)用以便于更好地與客戶進(jìn)行交流，在售后客服工作需要處理好客戶的投訴并反饋相應(yīng)的意見，這便意味著自己需要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)才能得到客戶的認(rèn)可，因此我在入職之處便很注重客服話術(shù)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，畢竟客服工作不夠?qū)I(yè)也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)受到嚴(yán)重的影響，為了避免這類狀況的發(fā)生導(dǎo)致我經(jīng)常與部門同事進(jìn)行對(duì)話練習(xí)，確保自身的話術(shù)水平能夠應(yīng)對(duì)各種狀況以后再來(lái)開展客服工作，雖然這樣做會(huì)導(dǎo)致自身的效率不夠好卻也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，做好售后客服工作并站在客戶角度思考問(wèn)題無(wú)疑是自己的職責(zé)所在。
重視產(chǎn)品或業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶解答疑慮，在我看來(lái)對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)信息不夠了解的客服人員是不稱職的，畢竟連作為客服人員的自己都解答不了客戶的疑慮又怎能讓對(duì)方感到放心，所以我能夠耐心地學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)并通過(guò)簡(jiǎn)練的語(yǔ)言向客戶進(jìn)行解釋，安撫好對(duì)方的情緒并及時(shí)跟進(jìn)事件處理的進(jìn)度從而取得了不錯(cuò)的成效，另外我對(duì)于客戶反饋的建議也能夠及時(shí)上報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)并促進(jìn)了處理的效率，為了能夠嫻熟地運(yùn)用客服工作技巧仍需強(qiáng)化這方面的學(xué)習(xí)才行。
盡管在客服工作中完成了不少任務(wù)卻也存在著些許不足，主要是意見的反饋不夠及時(shí)以至于難以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，在我看來(lái)這種低效率的工作方式很容易在工作中受到客戶的指責(zé)，因此我得盡快克服這方面的困難并做好客服工作才行，而且在后續(xù)的跟進(jìn)方面也存在著做得不到位的地方，因此今后的客服工作中應(yīng)該要養(yǎng)成總結(jié)與反思的習(xí)慣才行，根據(jù)事件的處理進(jìn)度合理安排自身的工作是很重要的，至少我能夠通過(guò)反思了解到自己在客服工作中存在哪些不足，通過(guò)工作方式的改進(jìn)能夠讓我在今后較好地解決這方面的不足。
在今后的客服工作中還有著許多挑戰(zhàn)等待著自己去迎接，因此我會(huì)懷揣著積極進(jìn)取的心態(tài)對(duì)待客服工作并爭(zhēng)取將其做好，為了在工作中獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的認(rèn)可還需不斷努力才行。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇九
20xx年很快就過(guò)去了。在這一年里，似乎沒(méi)有太多值得復(fù)習(xí)的東西。生活和工作一路上還是沒(méi)有風(fēng)景，就在我以為路是朝前的，日子是那么平靜的時(shí)候。20xx年11月，經(jīng)過(guò)申請(qǐng)和挑選來(lái)到xxxxx的我，很開心。
加入xx，已經(jīng)兩個(gè)多月了，但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，成長(zhǎng)了很多。從零開始學(xué)習(xí)一個(gè)我并不完全熟悉的工作方式、工作內(nèi)容、工作程序，讓我對(duì)整個(gè)英文客服工作流程和內(nèi)容有一個(gè)比較全面系統(tǒng)的了解。兩個(gè)月的工作不盡如人意，需要我好好學(xué)習(xí)，然后在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中熟練運(yùn)用。這段時(shí)間，我有反思，有思考。在這里，我不僅批評(píng)了前段時(shí)間的工作，還做了一些總結(jié)，如何做好自己，爭(zhēng)取在以后的工作中有好的表現(xiàn)，和大家一起為公司服務(wù)。
(1)工作總結(jié)
在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證；第一次參加問(wèn)卷，完成訂單回復(fù)；我第一次接觸到按存儲(chǔ)容量使用計(jì)費(fèi)和投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過(guò)相關(guān)工作，所以入門比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助，感謝公司給我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實(shí)的人在工作。看到了很好的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒(méi)有信心獨(dú)立完成整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制，這將是我在未來(lái)一年面臨和改變的首要任務(wù)和最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
工作中缺乏主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少，考慮問(wèn)題全面細(xì)致，失誤多，尤其是在訂單驗(yàn)證和訂單追求上，需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望和要求相去甚遠(yuǎn)。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、具體工作的實(shí)施和規(guī)劃都有待進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問(wèn)題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔(dān)，不依賴別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細(xì)心。
新的一年來(lái)了，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力。看似輕松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強(qiáng)的忍耐力。我堅(jiān)信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事的協(xié)助和我的不懈努力下，xxx年會(huì)將是我在xxxxx轉(zhuǎn)型的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要主動(dòng)把工作做到點(diǎn)子上，落到實(shí)處，減少工作失誤。始終堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤于學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。
參與工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問(wèn)題，新的情況，我很少接觸，甚至從來(lái)不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單登記明細(xì)處理、來(lái)電核查、回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的語(yǔ)言向客戶表達(dá)。
(3)多行動(dòng)，堅(jiān)守崗位職責(zé)。
英語(yǔ)客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以需要有責(zé)任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的情緒，給自己減壓。
工作中沒(méi)有大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)不多。要看照顧的缺失，沒(méi)必要斤斤計(jì)較。我剛離開學(xué)校，沒(méi)有什么社會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn)，所以很多人形容我們比別人優(yōu)秀。但是，我個(gè)人認(rèn)為我是有上進(jìn)心的，這種上進(jìn)心的特點(diǎn)是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠(chéng)。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁，不做文字巨人。無(wú)論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作中的任務(wù)，我都必須用心做得更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié)，最終完成自己的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(4)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)細(xì)心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)細(xì)心觀察和關(guān)注，反思和總結(jié)，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個(gè)人工作中的亮點(diǎn)，學(xué)習(xí)和提升自己，拓寬知識(shí)面，提高履職能力。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十
在我兩個(gè)月的試用期內(nèi)，我的主要工作是熟悉環(huán)境、人員和系統(tǒng)流程。通過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉了xx花園的整個(gè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)流程。在工作中，我一直嚴(yán)于律己，認(rèn)真及時(shí)地做好領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)分享自己的心事，提出好的建議；對(duì)項(xiàng)目不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷完善充實(shí)自己，希望能早日融入工作，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助和全體員工的.配合下，我已經(jīng)工作了兩個(gè)多月。這一時(shí)期的工作報(bào)告如下：
我入職的時(shí)候，公司全體員工在老板的帶領(lǐng)下，充滿熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出一種蓬勃向上的企業(yè)氛圍。受到這種良好的企業(yè)文化的啟發(fā)，我很快投入到工作中。
前期由于各種原因，物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，尤其是工程維護(hù)方面。通過(guò)努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理的執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)事宜；合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性；在參考同行業(yè)操作規(guī)程的前提下，對(duì)客服、保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
增加與部門員工的對(duì)話，增進(jìn)了解，利用例會(huì)和臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行溝通。發(fā)現(xiàn)工作中的隱患，及時(shí)解釋和消除，在利用好原有制度的基礎(chǔ)上，完善和建立了一些規(guī)章制度：
1、裝修檢查制度；
2、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；
3、清理工作流分配方案；
經(jīng)過(guò)最初的調(diào)控和調(diào)整，每個(gè)員工真正做到了對(duì)人負(fù)責(zé)和獎(jiǎng)懲；定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，有效提高員工的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能。現(xiàn)在員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)客戶的能力都有了很大的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績(jī)，但也存在一些不足。比如個(gè)別項(xiàng)目的維護(hù)不能及時(shí)完全解決，就盡量逐個(gè)協(xié)調(diào)解決。相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，xx花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)取得進(jìn)一步的進(jìn)展。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十一
隨著時(shí)間的流逝如今的我已從懵懂的.學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我對(duì)今年的客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)。
一、日常工作處理。
熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、工作中的收獲。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加強(qiáng)的地方。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十二
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20__年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化。
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
20__年悄然離開，我的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十三
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，本站專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，話先報(bào)家門您好，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十四
客服是一個(gè)與客戶直接接觸的職位，為了提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，每個(gè)客服人員都應(yīng)該不斷總結(jié)和提高自己。在我成為一名客服人員之后，我深深意識(shí)到客服工作的重要性，并從中獲得了許多寶貴的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
段落二：專業(yè)知識(shí)的重要性。
作為一名客服人員，掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)是至關(guān)重要的。只有熟悉產(chǎn)品，才能對(duì)客戶的問(wèn)題做出準(zhǔn)確和及時(shí)的回答。因此，我將學(xué)習(xí)和理解產(chǎn)品知識(shí)作為提高自己的第一要?jiǎng)?wù)。我不僅關(guān)注公司提供的培訓(xùn)課程，還主動(dòng)與其他部門的同事交流，不斷學(xué)習(xí)和積累專業(yè)知識(shí)。通過(guò)充分準(zhǔn)備，我能夠更好地回答客戶的問(wèn)題，贏得客戶的信任和滿意。
段落三：溝通技巧的運(yùn)用。
良好的溝通是成功客服的關(guān)鍵。在處理客戶問(wèn)題的過(guò)程中，我始終注重以友善和耐心的態(tài)度與客戶進(jìn)行交流。我努力傾聽客戶的需求，尊重客戶的感受，并且在回答問(wèn)題時(shí)保持清晰和簡(jiǎn)潔。有時(shí)候，客戶可能會(huì)情緒激動(dòng)或不滿意，但我通過(guò)積極回應(yīng)和有效溝通，幫助他們解決問(wèn)題并改善他們的體驗(yàn)。我的良好溝通技巧不僅有助于解決客戶問(wèn)題，還能在客戶心里樹立良好的形象。
段落四：解決問(wèn)題的能力。
作為一名客服人員，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題是我們的責(zé)任。在面對(duì)疑難問(wèn)題時(shí)，我會(huì)積極地尋找答案，與同事合作并向上級(jí)請(qǐng)教。我也會(huì)編制和整理常見問(wèn)題和解決方案，以便更好地為客戶提供服務(wù)。此外，我還努力提高自己的解決問(wèn)題的能力，學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)和處理各種不同的情況，以確?？蛻魸M意度的最大化。
段落五：不斷反思和自我提升。
客服工作需要不斷反思和總結(jié)，以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自己的不足。每天結(jié)束工作后，我會(huì)回顧每個(gè)與客戶的交流，思考我做的好的方面和需要改進(jìn)的地方。我還會(huì)邀請(qǐng)同事或上級(jí)對(duì)我的表現(xiàn)提出意見和建議，以便更好地提高自己。此外，我也積極參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會(huì)，不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)。通過(guò)持續(xù)的反思和自我提升，我能夠不斷提高自己的客服能力和效率。
總結(jié)：
通過(guò)我的努力和不斷積累，作為一名客服人員，我深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)知識(shí)、良好的溝通、解決問(wèn)題的能力以及持續(xù)的反思和自我提升對(duì)于客服工作的重要性。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，并不斷追求職業(yè)生涯的成功。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十五
我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的效勞，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行效勞，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在效勞的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的承受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的效勞。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽就會(huì)讓人承受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度！
抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的效勞客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶效勞學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶效勞！
進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)展培訓(xùn)，才會(huì)下到崗位上去工作，而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中，我也是得到很多收獲，更加的了解我這個(gè)客服工作是如此進(jìn)展的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進(jìn)展配合。就這次客服入職的一個(gè)培訓(xùn)我也有一些心得體會(huì)來(lái)分享下。
做客服最重要的一個(gè)就是效勞的態(tài)度，沒(méi)有好的效勞態(tài)度，很多事情都是做，特別是我們客服的工作，如果對(duì)客戶的態(tài)度不好，其實(shí)你說(shuō)的再如何有道理，客戶也是不會(huì)理會(huì)的，而且我們客服在跟客戶打交道的時(shí)候也是首先要禮貌，要有效勞的態(tài)度，無(wú)論客戶是有理由的，還是沒(méi)理由的，或者是刁難，或者是生氣罵人，我們都是需要有好的效勞態(tài)度去給他們效勞，這次的培訓(xùn)也是重點(diǎn)講了這個(gè)，讓我更加明白在工作中效勞態(tài)度的一個(gè)重要性是很大的。同時(shí)要做好客服的工作也是要有耐心，有時(shí)候客戶會(huì)著急，會(huì)生氣，會(huì)說(shuō)一些不好聽的話，但是我們也是要耐心的去解決，而不能著急，同時(shí)也是不能跟著客戶的情緒在走，如果跟著客戶的情緒去走的話，那么我們也是無(wú)法解決問(wèn)題的，必須冷靜理性的去解決，而且必須要有耐心，有些客戶比較難解決，會(huì)拖很長(zhǎng)的時(shí)間，這時(shí)候就是需要我們很有耐心的一個(gè)個(gè)解決問(wèn)題了。
要做好客服，同時(shí)也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w，客戶的情緒是我們很難控制的，而且有時(shí)候也是會(huì)爆發(fā)，讓我們根本無(wú)法預(yù)知，而這時(shí)候我們自己的情緒就很重要，像客戶有時(shí)候罵人，我們不能回罵，而且要冷靜的去分析問(wèn)題，找到解決的方法，可以說(shuō)客服的工作不好做，而且也是會(huì)在工作中受氣，但只要自己努力，把情緒控制好，那么也是能夠做好這份工作的。
除了這些，培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個(gè)開展歷程，讓我們更加了解我們的工作，同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品，也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么樣的，這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最根底的培訓(xùn)，還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí)，要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的，客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位，我想我一定可以做好這份工作的'。
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要，所以保存、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
效勞是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)心客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無(wú)視的問(wèn)題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。
客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。
客戶的期望值與其付出的本錢相關(guān)，付出的本錢越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過(guò)程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、效勞附加價(jià)值的開掘來(lái)實(shí)現(xiàn)。
客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十六
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，客服在企業(yè)中扮演著極其重要的角色。作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，客服為客戶提供滿意的服務(wù)是非常關(guān)鍵的。在過(guò)去的幾年里，我一直從事客服工作，并積累了一些個(gè)人心得體會(huì)。在這篇文章中，我將分享一些我的見解和經(jīng)驗(yàn)，并介紹在客服崗位上的重要性。
首先，作為一名客服，我意識(shí)到耐心和細(xì)心是至關(guān)重要的品質(zhì)。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題或困惑時(shí)，他們需要一個(gè)耐心的人來(lái)聽取并解決他們的問(wèn)題。如果客服人員對(duì)客戶抱有不耐煩的態(tài)度，客戶會(huì)感到被忽視或不被重視，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的不滿。因此，客服應(yīng)該保持冷靜和耐心，并竭盡全力為客戶提供滿意的解答。
其次，客服人員應(yīng)該具備良好的溝通能力。在與客戶交談時(shí)，準(zhǔn)確理解客戶的需求并清晰表達(dá)自己的意思是非常重要的。客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)聆聽，理解并提問(wèn)以獲取更多的信息，即使客服人員無(wú)法解決問(wèn)題，也要及時(shí)告知客戶并給予合理的解釋。通過(guò)良好的溝通，客戶會(huì)感受到被關(guān)心和被理解的態(tài)度，從而增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的信任度。
此外，為了提供卓越的客戶服務(wù)，客服人員應(yīng)該具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)理解能力。只有真正了解企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)才能幫助客戶解決問(wèn)題?？头藛T應(yīng)該持續(xù)學(xué)習(xí)并掌握最新的產(chǎn)品信息，以及行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和常見問(wèn)題的解決方法。這樣，客服人員才能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶的疑問(wèn)，并提供專業(yè)的建議和解決方案。
在客服工作中，客服人員還應(yīng)該具備情緒管理的能力。每個(gè)人都有情緒波動(dòng)的時(shí)候，如果允許情緒影響客服工作，可能會(huì)導(dǎo)致不良的客戶體驗(yàn)?？头藛T應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的情緒，無(wú)論客戶表現(xiàn)出怎樣的情緒，都應(yīng)保持冷靜和職業(yè)的態(tài)度。通過(guò)培養(yǎng)良好的情緒管理能力，客服人員可以更好地處理各種客戶情緒，并幫助他們解決問(wèn)題。
最后，客服人員應(yīng)該保持積極的工作態(tài)度?？头ぷ骺赡軙?huì)面臨各種挑戰(zhàn)和困難，如抱怨客戶、復(fù)雜問(wèn)題、高壓工作等。在這些困難面前，保持積極的態(tài)度是非常重要的?？头藛T應(yīng)該學(xué)會(huì)尋求解決問(wèn)題的方法，并從困難中成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。只有保持積極的工作態(tài)度，客服人員才能充分發(fā)揮自己的潛力并提供出色的客戶服務(wù)。
總結(jié)起來(lái)，客服個(gè)人心得體會(huì)可以歸納為耐心和細(xì)心、良好的溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)理解能力、情緒管理以及積極的工作態(tài)度。這些品質(zhì)和能力將有助于客服人員提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和提高自己的能力，客服人員可以做出更大的貢獻(xiàn)，并在職業(yè)生涯中取得更大的成功。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十七
匯總。
客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。做客服有哪些心得體會(huì)?下面是豆花問(wèn)答網(wǎng)小編為大家整理的客服人員工作心得體會(huì)匯總，供大家參考！
彈指之間，從20__年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
一晃來(lái)__就已經(jīng)好幾個(gè)月了，作為一個(gè)什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終相信先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會(huì)得到回報(bào)。
當(dāng)失意的時(shí)候，我曾經(jīng)想過(guò)放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來(lái)到__，來(lái)到__，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護(hù)，我雖然很艱難的在社會(huì)上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到，但是生活的很精彩。如果我沒(méi)有出來(lái)，我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷總監(jiān)說(shuō)過(guò)：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬(wàn)能的。董事長(zhǎng)也說(shuō)：感動(dòng)服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，可能會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信，通過(guò)溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開始的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子，會(huì)摔到，會(huì)犯錯(cuò)誤，發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得，完全沒(méi)問(wèn)題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問(wèn)題全都來(lái)了，簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中，作為一個(gè)好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶，通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來(lái)怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái)，我相信，通過(guò)不懈的努力，通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨(dú)一無(wú)二。
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
獲取了很多有益的信息。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十八
客戶來(lái)電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客服人員個(gè)人心得體會(huì)年篇十九
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。在這年末歲初的時(shí)候，我懷著十分愉悅的心情，認(rèn)真地總結(jié)個(gè)人一年來(lái)的工作，通過(guò)回顧，歸納為以下幾個(gè)方面。
一、努力學(xué)習(xí)，如饑似渴鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)。
知識(shí)使人進(jìn)步，了解__市場(chǎng)整體動(dòng)態(tài)。其次是努力學(xué)習(xí)與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷方面的知識(shí)，如了解市場(chǎng)，掌握動(dòng)態(tài)，遵重客戶，熱情服務(wù)，現(xiàn)代物流模式等。
一是從書本上學(xué)，讀原著，全面領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)內(nèi)行學(xué)習(xí)，帶著工作中存在的問(wèn)題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請(qǐng)教，通過(guò)探討、交流的方式，達(dá)到解決問(wèn)題、提高業(yè)務(wù)知識(shí)的目的。三是主動(dòng)參加單位組織的集中學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，共同討論，探索真締。四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，隨時(shí)掌握我們行業(yè)的各種信息。
二、遵守紀(jì)律，滿腔熱忱地干好本職工作。
紀(jì)律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀(jì)律的重要性，因此，我堅(jiān)持每天準(zhǔn)時(shí)上下班，家離單位較遠(yuǎn)，天天乘車，多有不便，必須提前出發(fā)，才能保證按時(shí)到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當(dāng)，非重大事項(xiàng)，絕不請(qǐng)假，一年來(lái)做到了出滿勤、干滿點(diǎn)。工作中，團(tuán)結(jié)同志，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都是工作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經(jīng)理，我的主要工作就是天天服務(wù)客戶，了解市場(chǎng)，滿腔熱忱地干好每一天。
三、積極主動(dòng)，熱情周到地為客戶服務(wù)。
客戶是上帝，是我們的衣食父母。作為一名客戶經(jīng)理，每天面對(duì)的就是管片里的客戶。我清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)客戶經(jīng)理，并不是去領(lǐng)導(dǎo)他們，而是要積極主動(dòng)，為客戶提供熱情周到地服務(wù)。
通過(guò)融情入理地宣傳動(dòng)員，讓客戶了解行情，掌握大勢(shì)，理解我們，搞好銷售。為了進(jìn)一步加強(qiáng)合作，密切聯(lián)系，互相信任，成為朋友，我經(jīng)常主動(dòng)與客戶拉家常，噓寒問(wèn)暖，幫助他們整理貨架，抹洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變購(gòu)銷關(guān)系為朋友關(guān)系，共同想方設(shè)法加大銷售，完成任務(wù)。經(jīng)過(guò)回顧總結(jié)，深知自己在一年來(lái)的工作中還存在一些不足，一是學(xué)無(wú)止境，自己的知識(shí)還非常淺薄，還要繼續(xù)努力，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高自己;二是工作苦累時(shí)，偶爾也發(fā)一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的一年里，自己要下決心克服缺點(diǎn)，努力工作，爭(zhēng)取更大的成績(jī)。