世界上的動植物種類繁多,形態(tài)各異。總結(jié)中要提到面臨的困難和挑戰(zhàn),以及解決的方法和經(jīng)驗??偨Y(jié)范文可以幫助我們了解不同背景和經(jīng)歷的人在總結(jié)過程中的思考和觀點。
前臺培訓情況的心得篇一
在做工作之前,參加崗前的一個前臺培訓,我也是學習到了很多前臺工作的禮儀和技巧,對自己的前臺崗位有了更多的一個認識,我相信我今后一定可以做好前臺的工作的,對這次的前臺培訓也是有一些心得體會。
做前臺的工作,一定要禮貌,有禮儀,前臺是公司對外的一個接待人員,可以說每一個客戶來到我們公司,首先面對的就是前臺,如果前臺沒有禮貌,不懂得禮儀,那么接待不好客戶,也是會讓客戶對我們公司產(chǎn)生不好的印象,那樣的話,也是特別不好的,我們作為前臺,首先的一點就是要在面對客戶的時候面帶微笑,認真的傾聽,幫客戶去解決問題,是來咨詢的,或者要和同事會面的,或者有其他事情的,無論什么事情,我們都是用禮貌的態(tài)度去跟客戶溝通。
前臺也是要懂得婉拒一些拜訪人員的,像我們公司是拒絕推銷人員進入公司的,所以作為前臺的我更是要懂得哪些人員是真正我們公司的客戶,哪些是希望能進入公司做推銷工作的。對于推銷的人員,得懂得婉拒,同時也是要禮貌的送推銷人員離開,不能起紛爭,雖然是拒絕他們,但是也不能特別沒有禮貌,那樣也是會給公司的形象造成損失的。同時也是要在接待客戶的時候,知道有些推銷員是冒充拜訪客戶的,所以對待來訪的人員一定要問清楚,了解清楚,并且和同事確認清楚,才能放來訪的人員進入公司來。
作為前臺,不但是每天要禮貌的接待客戶,在這次的培訓里我也是了解到我這個前臺工作還有一些人事方面的事情需要去做,給面試的人員打電話,挑選合適的簡歷給到人事去選擇,和來面試的人員去溝通,了解。這些事情都是需要去和人事的同事去配合的,之前我是沒做過這方面的事情,不過這次我想我也是有機會學習更多,在培訓里雖然知道了工作的流程,但是在具體的工作中我還是有機會學到更多的,同時經(jīng)過這次的培訓,我也是了解了更多的人事方面的流程和知識,懂得要做的事情是哪些。
培訓雖然是結(jié)束了,但是真正的工作也開始了,在工作中我也是要把培訓所學運用到,積極的去做好每一件事情,這次的培訓給我很大的感觸,讓我對公司有了更多的一些了解,特別是公司的一個之前發(fā)展,讓我明白,我們公司是非常的優(yōu)秀,而我能進來,也是特別好的一個機會,我要把握住,我也相信我能把前臺的工作給去做好的。
前臺培訓情況的心得篇二
20xx年已經(jīng)成為過去,回首走過的路,感慨自己過去一年過得還算充實,有趣。下面是我的工作心得總結(jié):
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺是與業(yè)主打交道最直接的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
2、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。
主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題。
豐富社區(qū)文化物業(yè)最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。我們前臺員工在今年策劃組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,我們克服困難、廣開思路,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
根據(jù)計劃安排,20xx年x月開始進行滿意度調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。
前臺培訓情況的心得篇三
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會,于3月份參由酒店組織的《酒店管理案例》前臺人員培訓。
學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的。
但實事并非如此,當有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。
所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查。
也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力。
才能改變知到不等于做到的問題。
我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。
每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化也有可能很重要。
前臺培訓情況的心得篇四
時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年里,我在公司領導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現(xiàn)對xx年的工作心得做一個總結(jié)。
xx年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。
1、外部會議接待。
參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理。
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理。
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
xx年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時,認真完成領導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
1、加強自身學習,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領導意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領導分憂解難。
2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
前臺培訓情況的心得篇五
行政前臺是企業(yè)的門面,是公司與外界交流的橋梁。作為一名行政前臺工作人員,我參加了公司組織的培訓,學到了很多知識和技能。在這次培訓中,我深刻認識到行政前臺的重要性,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的問題,并在培訓中得到了改進。下面就是我的行政前臺培訓心得體會。
首先,我認識到行政前臺的重要性。在培訓的一開始,導師強調(diào)了行政前臺的工作職責和重要性。作為公司的第一道門面,行政前臺為外界提供信息查詢、接待訪客和電話咨詢等服務。行政前臺的工作是企業(yè)形象的代表,直接關(guān)系到公司的聲譽和信譽。通過培訓,我深刻認識到自己在公司中的重要作用,認識到只有提高自身的素質(zhì)和技能,才能更好地完成工作任務。
其次,我發(fā)現(xiàn)了自身存在的問題。在培訓過程中,導師實施了一系列的演練和模擬情境,讓我們體驗行政前臺的日常工作。在這個過程中,我發(fā)現(xiàn)自己在信息查詢和電話咨詢等方面存在一些不足之處。有時候因為自身知識儲備不足,回答訪客的問題不夠準確,給訪客留下了不好的印象。在接聽電話時,有時候沒有注意語調(diào)和態(tài)度,給來電者帶來了困擾。這些問題的發(fā)現(xiàn)讓我深感自己的不足之處,也讓我意識到只有不斷學習和提升自己,才能更好地完成工作。
而后,我在培訓中得到了改進。在培訓中,導師給我們提供了大量的學習資料和案例分析,幫助我們了解行政前臺工作的要求和技巧。通過學習,我明白了要成為一名優(yōu)秀的行政前臺,首先要提高自己的業(yè)務知識和服務意識。我開始主動學習公司的業(yè)務知識,了解各個部門的職責和工作內(nèi)容,以便為訪客提供更準確的信息和咨詢。同時,我也加強了在接待訪客和接聽電話時的溝通技巧,學會了控制自己的語氣和表達。這些改進措施提升了我的工作能力,也得到了同事和訪客的肯定和認可。
最后,我意識到行政前臺是一個不斷學習和提高的過程。培訓只是一個開始,實際工作中我還需要不斷學習和積累經(jīng)驗。每天接待訪客和處理事務,都是一次鍛煉和提高的機會。我會時刻保持學習的心態(tài),不斷反思和總結(jié)工作中的不足和問題,及時調(diào)整和改進。
總之,這次行政前臺培訓讓我深刻認識到行政前臺的重要性,發(fā)現(xiàn)了自身存在的問題,并在培訓中得到了改進。我會牢記這次培訓的教誨,繼續(xù)學習和提高自己,為公司的形象和發(fā)展做出更大的貢獻。
前臺培訓情況的心得篇六
兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了,在這段時間里,我收獲了很多,不論是理論的學習還是實際的工作,現(xiàn)在的我,對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解,隨著實習的深入進行、知識的不斷積累,我的接觸面越來越廣,對于問題的思考程度也日漸加深。實習過程中,上級領導多次的溝通與指導,是我不斷進取的動力,無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣??偨Y(jié)這兩個月以來的點點滴滴,感觸頗多:一、角色認識這段時間,我的主要實習崗位是服務臺接待員,因此對于這份工作認識最深刻:服務臺接待員是商場的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象,服務的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的1、溝通能力提高。
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高。
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高。
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的.制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
(二)實習體會。
1、自身不足與缺點。
通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間,酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當中。
2、就業(yè)前景。
據(jù)不完全統(tǒng)計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?;虼髮5膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中,一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。
(三)實習想法和建議。
1、想法。
本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題,賓客關(guān)系問題,心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個月的學習與改進,我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店,雖然當時的實習時間只有一個月,但是卻受到了很大的影響?;▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店,而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史,已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說,鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間,無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意,并非由酒店管理公司進行管理,大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以,鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散,這無疑是會降低員工的服務質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表,而缺少五星級的內(nèi)在,是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議。
對于這次實習,由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題,由一開始的以實習生的方式的進入實習單位,到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同,如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通,避免這種情況再次出現(xiàn)。
(三)實習內(nèi)容。
前臺接待處職能介紹。
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;。
(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);。
(3)制定客房營業(yè)日報等表格;。
(4)協(xié)調(diào)對客服務工作。
前臺培訓情況的心得篇七
20__年已經(jīng)成為過去,回首走過的路,感慨自己過去一年過得還算充實,有趣。下面是我的工作心得總結(jié):
一、作不推諉,負責到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺是與業(yè)主打交道最直接的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
2.提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。
主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題。
三、負責組織活動。
豐富社區(qū)文化物業(yè)最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。我們前臺員工在今年策劃組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,我們克服困難、廣開思路,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
四、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20__年_月開始進行滿意度調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。
前臺培訓情況的心得篇八
陽春三月,風和日麗,我和我的同事們一樣,懷著空杯的心態(tài)和期待的心情,參加了市行組織的前臺人員業(yè)務培訓學習班的學習。雖然是短短的兩天,但課程安排緊湊,一天半的授課,半天的討論,原以為是枯燥乏味的業(yè)務學習,在幾位領導和老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,生動的例子、幽默風趣的語言,深深地感染了我,原來業(yè)務培訓學習學習也可以這么生動活潑的,讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺,尤其是討論課課堂上同事們積極、熱情、高亢的發(fā)言和各位精彩辯論的氛圍,不僅給人幾分激情,更讓人感慨頗深。下面,我就參加本次培訓學習談談我個人的一點心得體會。
一、與時俱進強素質(zhì)學習可以提升素質(zhì)、學習可以開啟智慧,學習是面對競爭激烈的社會的需要。雖然學習已經(jīng)結(jié)束了,但行長在課堂上講的話語仍在耳畔回響:“業(yè)務學習,從大的方面講,是為整個建行的發(fā)展,但關(guān)起門說話,我們都是一家人,學習是為你自己,面對競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的社會,你不去充實自己,下一個淘汰的就是你?!倍嗝促|(zhì)樸的語言,一語道破學習有多么重要。一方面,只有不斷學習理論知識,才能提高自身素質(zhì),才能對業(yè)務知識的學習有端正的態(tài)度,才能有科學的人生觀和價值觀。另一方面,也要著眼實際,要緊緊圍繞當前我們工作中遇到的'重點和難點問題,開展業(yè)務知識學習,才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時,認真研究和解決崗位工作中遇到的新問題,才能有長遠的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進業(yè)務的更新變化,才能在實際工作中,面對復雜的局面,沉著應對,用學過的業(yè)務知識去指導工作,推動工作的發(fā)展。
二、創(chuàng)新思維抓服務說起服務或許是老生常談,服務在字典中的講解是為國家、集體、他人的利益或為某種事業(yè)而工作。從建國到現(xiàn)在,或許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象,說實在我本人也一直如此以為,只要有著滿腔熱情,就是周到的服務,但通過叢主任的一番細致講解,使我深刻的領會到服務有著更深的含義,服務有外延和內(nèi)涵,我們平常所理解的只是他的外延,而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰?,這就需要我們有創(chuàng)新的思維。因為我們的外延式服務,如微笑服務、三聲服務、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無法滿足客戶的需求,只有加強內(nèi)涵式服務,如對客戶細分實行差別化服務、針對不同客戶實行量身定做理財產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實行親情式服務、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務,去抓服務,才能使我們的服務水準上升為一個新的水平。在這次培訓學習班中,每課同事們都很早來到教室,講課時認真的聽,仔細的記筆記。從各位的身上我也感到了一種活力,一種動力。我會將這次學習所獲運用于工作,更會以這次學習為契機,強化學習,盡職盡責做好本職工作。
前臺培訓情況的心得篇九
已經(jīng)結(jié)束的實習期工作讓我在物業(yè)前臺崗位上積累了不少經(jīng)驗,在即將轉(zhuǎn)正的同時也令我意識到以往在前臺工作中付出的努力十分重要,因此在我入職以后從未在前臺接待以及客服方面的事務中存在著絲毫懈怠,面對工作中的挑戰(zhàn)唯有秉承認真負責的態(tài)度才能夠為公司領導分憂,為了在物業(yè)前臺崗位上取得發(fā)展的契機還是應當對轉(zhuǎn)正前完成的事務加以總結(jié)。
進行業(yè)主接待的時候能夠較好地體現(xiàn)出物業(yè)前臺人員的禮貌性,無論是禮貌性的用語還是站姿方面都能夠通過自身的努力獲得業(yè)主的認可,而且我在試用期間能夠遵從物業(yè)公司的規(guī)定并在服務方面做得很好,即便是業(yè)主來訪的時候也能夠通過較好地服務態(tài)度體現(xiàn)出前臺人員的綜合素質(zhì),只不過在初期的前臺工作中想要將服務禮儀融入到日常習慣中去并不是件簡單的事情,所以我經(jīng)常性地向同為前臺人員的同事以及物業(yè)經(jīng)理進行請教,在了解到物業(yè)公司對前臺人員的工作要求以后便通過自身的努力提升相應的能力。
通過處理業(yè)主投訴時的良好表現(xiàn)體現(xiàn)出物業(yè)前臺人員的服務性,由于在受理投訴的時候從未出現(xiàn)過推諉狀況從而得到了業(yè)主的良好評價,即便遇到部分糾纏不清的狀況也能夠通過熱情的姿態(tài)從而讓業(yè)主理解到前臺工作人員的良苦用心,從中也讓我明白良好的語言表達以及耐心受理投訴的工作方式往往更容易建立工作優(yōu)勢,因此為了在服務方面做到更加細致讓我能夠盡心盡地地對待每個投訴,除此之外我還秉承著良好的服務原則并對投訴的內(nèi)容進行了準確及時的記錄。
完成客服方面的工作之時能夠較好地體現(xiàn)出物業(yè)前臺人員的原則性,無論業(yè)主有著怎樣的需求或者投訴都能夠進行認真的記錄,為了保證處理投訴的效率還會及時向部門主管進行匯報并做好后續(xù)的跟進工作,至少在接聽業(yè)主的電話只是能夠通過自身的努力較好地匯報對方的意見,即便未能夠及時進行處理也會在結(jié)束當天工作之前向物業(yè)經(jīng)理進行匯報,涉及到設施保修之類的業(yè)務則往往在進行預約過后填寫相應的派工單,然后再聯(lián)系專門的維修人員進行處理并做好后續(xù)的回訪記錄。
即便以往并沒有在物業(yè)前臺工作中出現(xiàn)過差錯也要保持警惕心理才行,畢竟轉(zhuǎn)正機會的獲得花費了自己不少精力自然不能夠因為懈怠失去領導的信任,而我也會秉承認真工作的態(tài)度從而為物業(yè)前臺崗位的發(fā)展不斷努力。
前臺培訓情況的心得篇十
前臺作為企業(yè)面向外部客戶的重要接觸點,其質(zhì)量對公司形象和業(yè)務的發(fā)展至關(guān)重要。因此,培訓前臺成為了企業(yè)不可或缺的一部分。在此,本人想分享一下自己對于前臺培訓方案的心得和體會。
第二段:培訓目標明確。
對于企業(yè)而言,制定清晰的培訓目標至關(guān)重要。只有明確了前臺人員需要掌握的技能和知識,才能制定出針對性的培訓方案。在實際培訓中,我們更應該關(guān)注員工需要在客戶服務、溝通技巧、客戶問題處理等方面獲得的提升。同時,要建立客戶至上的服務理念,加強員工團隊合作意識,營造友善的企業(yè)文化。
在制定培訓方案時,我們需要選擇適合的培訓方法和工具,以獲得最佳的培訓效果。具體來說,可以采用內(nèi)部員工經(jīng)驗分享、網(wǎng)上課程學習、外部培訓機構(gòu)等多種方式,結(jié)合實際操作和案例分析,讓學員能夠在實際業(yè)務操作中積累經(jīng)驗,把掌握的知識應用到實際工作中。
第四段:員工反饋與不斷改進。
培訓方案的重要性不言而喻,但最終的效果是否達到預期,需要通過員工反饋和考核數(shù)據(jù)得出。及時收集和回收員工反饋信息,對培訓方案進行評估,及時修正和改進,保證培訓的連續(xù)性和有效性。與員工保持良好的溝通和反饋,給予他們幫助和支持,也是企業(yè)對員工的一種關(guān)懷和尊重。
第五段:結(jié)語。
總結(jié)來說,任何企業(yè)都不能忽視對于前臺人員的培訓。制定有效培訓方案,采取適合的培訓方法和工具,注重收集和反饋員工信息,不斷改進和提升該方案,才能滿足員工需求,提高服務質(zhì)量,為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。作為一名前臺員工,我們更應該認真對待前臺培訓方案,持續(xù)提升自己的服務水平和技能能力,將公司的服務品牌不斷強大。
前臺培訓情況的心得篇十一
做前臺的工作,一定要禮貌,有禮儀,前臺是公司對外的一個接待人員,可以說每一個客戶來到我們公司,首先面對的就是前臺,如果前臺沒有禮貌,不懂得禮儀,那么接待不好客戶,也是會讓客戶對我們公司產(chǎn)生不好的印象,那樣的話,也是特別不好的,我們作為前臺,首先的一點就是要在面對客戶的時候面帶微笑,認真的傾聽,幫客戶去解決問題,是來咨詢的,或者要和同事會面的,或者有其他事情的,無論什么事情,我們都是用禮貌的態(tài)度去跟客戶溝通。
前臺也是要懂得婉拒一些拜訪人員的,像我們公司是拒絕推銷人員進入公司的,所以作為前臺的我更是要懂得哪些人員是真正我們公司的客戶,哪些是希望能進入公司做推銷工作的。對于推銷的'人員,得懂得婉拒,同時也是要禮貌的送推銷人員離開,不能起紛爭,雖然是拒絕他們,但是也不能特別沒有禮貌,那樣也是會給公司的形象造成損失的。同時也是要在接待客戶的時候,知道有些推銷員是冒充拜訪客戶的,所以對待來訪的人員一定要問清楚,了解清楚,并且和同事確認清楚,才能放來訪的人員進入公司來。
作為前臺,不但是每天要禮貌的接待客戶,在這次的培訓里我也是了解到我這個前臺工作還有一些人事方面的事情需要去做,給面試的人員打電話,挑選合適的簡歷給到人事去選擇,和來面試的人員去溝通,了解。這些事情都是需要去和人事的同事去配合的,之前我是沒做過這方面的事情,不過這次我想我也是有機會學習更多,在培訓里雖然知道了工作的流程,但是在具體的工作中我還是有機會學到更多的,同時經(jīng)過這次的培訓,我也是了解了更多的人事方面的流程和知識,懂得要做的事情是哪些。
培訓雖然是結(jié)束了,但是真正的工作也開始了,在工作中我也是要把培訓所學運用到,積極的去做好每一件事情,這次的培訓給我很大的感觸,讓我對公司有了更多的一些了解,特別是公司的一個之前發(fā)展,讓我明白,我們公司是非常的優(yōu)秀,而我能進來,也是特別好的一個機會,我要把握住,我也相信我能把前臺的工作給去做好的。
前臺培訓情況的心得篇十二
我自xx年x月x日到公司工作至今,對待工作態(tài)度認真,能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中去,不計較個人得失有一定的奉獻精神。我熟悉本職工作的流程,且能夠以高標準嚴格要求自己??头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當高。既要了解賣場的布局,又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品,以便應對顧客的咨詢;既要有良好的語言表達能力,又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內(nèi)容有針對性地展開自己的工作:
店內(nèi)外引導及購物活動咨詢,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具,顧客意見處理,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務。每天的工作我認真對待。對待顧客的垂詢禮貌應答,每日面對面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對待顧客的需求做到動作快一點兒,讓顧客感覺到受到重視,真正做到了“細心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大,一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達_本。這其中還要向顧客解釋,不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定,又能讓顧客滿意。
贈品發(fā)放,是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細致。每日認真核對贈品明細表,做到無疏漏。對顧客忘記領取禮品的,做到時時提醒。
此外,在工作中我積極配合上級主管的工作,貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時我注意團結(jié)同事,臟活累活沖在最前面如禮品贈品的搬運,推找購物車,為顧客送貨等等;關(guān)心同事,相互學習以求共同進步。
現(xiàn)今,我已熟悉且能夠模范的`遵守公司的規(guī)章制度,能夠獨立承擔和完成上級領導交給的任務。在日常工作中,我能夠處處留心踏實學習,注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識經(jīng)驗。在工作中,我能夠體現(xiàn)出公司作風和公司文化,為增強本部門的凝聚力和向心力起了一定推動作用在今后的工作中,我會繼續(xù)努力為的明天貢獻自己的力量。
前臺培訓情況的心得篇十三
禮儀效勞是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應該說我們酒店的每一位員工都懂得最根本的禮儀禮節(jié),但在詳細的禮儀效勞工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為標準,是人的一種內(nèi)在修養(yǎng)的充分表達。
我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡送的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句:“世界不會因你而改變”:要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原那么性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,但凡存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
在商務禮儀中,有兩大根本原那么:一是要擺正位置,二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比方要分清上級和下級,長輩和晚輩,主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么,干什么說什么,干什么像什么,才能到達良好的溝通。
作為一名酒店的前臺效勞人員,要嚴格標準自己的禮儀效勞言行,在今后的工作中,微笑的聆聽客戶的來電,耐心的解答客戶的請求,用一顆安康的心態(tài)來面對我們的客戶,用一顆安康的心態(tài)來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的前臺效勞品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的禮儀效勞能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的酒店前臺效勞人員!俗話說:“不學禮,無以立”禮儀不是單穿衣戴帽,而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業(yè)的競爭越來越劇烈,同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化,顧客所購置的已不僅僅是商品本身,“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的效勞”是現(xiàn)在顧客選擇的新標準,在這樣的背景下,提升公司形象、標準效勞要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建立的重要內(nèi)容。通過本次培訓感觸頗深,理清了以往對于文明禮儀的淺薄認識和模糊觀念,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,就是效勞人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為標準和慣例。簡單說,就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標準和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在修養(yǎng)的充分表達。
每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的開展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng),才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的效勞,這些效勞的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最根本的禮儀禮節(jié),但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略,我們應該堅持做到“三到”“三聲”:詳細就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客,微笑效勞;應當使顧客感受到你對他的熱情歡送,并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后,保持充分的精力,使自己的工作狀態(tài)處于最正確。
通過上午的學習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀表達于細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,最終到達提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前,總認為自己效勞態(tài)度已經(jīng)很好了,通過學習,感覺還是有些差距,比方說自己對于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,效勞態(tài)度準沒錯”的思想。通過學習后,我將更加嚴格地要求自己,讓自己做的更好,效勞質(zhì)量更好。
上午的效勞禮儀學習雖然完畢,但學習的目的遠沒有因此而完畢,相反我覺得應該是學習與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員,要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的效勞能夠給顧客留下美好的印象。要切實標準效勞行為,就要按照學習中的禮儀來要求和努力標準自己的效勞行為。做到標準化,正規(guī)化,微笑的聆聽顧客的需求,耐心的解答顧客的請求,用一顆安康的心態(tài)來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的效勞品牌形象,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的同時表達自身效勞的價值!
這學期我們主要學習的禮儀內(nèi)容為:
一、商務禮儀形象,包括儀容形象、儀表形象、儀態(tài)形象和語言形象。
良好的形象是一壁具備強大號召力和感召力的旗幟,因為它是企業(yè)文化和個人全部的外現(xiàn),因而它是一個企業(yè)和個人謀求生存、開展和進步的一個戰(zhàn)略性問題。
二、商務應酬禮儀,包括商務介紹、商務名片、商務拜訪和商務接待。
三、社交語言技術(shù),包括招呼的語言藝術(shù)、自我介紹的語言藝術(shù)、提問的語言藝術(shù)、回絕的語言藝術(shù)、通訊的語言藝術(shù)。四、商務談判禮儀,包括談判態(tài)度、談判形象協(xié)議判詞言。五、涉外禮儀和各國禁忌。
在學習各個禮儀之前,有兩個重要的概念我們應熟記于心。何為禮儀?禮儀的概念很多,僅從教師給的內(nèi)容來講可以分為意義廣泛和狹義。從意義廣泛上看,它等于禮節(jié)加儀式加禮貌;從狹義上看,它建立在對他人的關(guān)心、尊重和關(guān)愛之上,許多人在社會交往中配合遵守的行為準則和標準。
何為商務禮儀?商務禮儀是公司或者企業(yè)的商務職員在商務活動中,為了塑造個人和組織良好形象,對交往對象表示尊敬與友善的標準或者程序,是一般禮儀在商務活動中的運用和表達,包括"商務禮節(jié)和儀式"兩方面內(nèi)容。
禮儀在我們的生活中扮演著舉足輕重的角色,當我切身經(jīng)歷了三次商務活動后,我更加領會與了解到禮儀的重要性。
首屆接觸化裝品是在高三畢業(yè)那年。高中的緊張生活使我們變得焦慮煩躁,從而也就沒有閑暇時間來仔細看自身的形象問題。但,花兒到了該開的季節(jié)天然就會尋求一種脫俗與典雅的美麗,而那一刻正是我初次接觸形象禮儀這個外在的編織法寶。
踏入宣講室的剎時,我就被一種奇妙的感覺所包圍--粉色的'講臺上放著五顏六色的花朵,鑲有金色花邊的告白牌豎立在講臺的兩側(cè),屏幕上赫然的用彩色大字標示著"美麗不只一壁,心動不止一刻。"。然而最吸引許多人眼球的要屬產(chǎn)品參謀小姐和宣講講師們--她們的言談舉止中透露著成熟女人的獨有魅力與自信。這類感覺是溫馨是典雅更是員工的魅力與企業(yè)形象的完美聯(lián)合。這次的活動讓我對形象這個問題有了更深的認識,一個人的形象不僅代表自己,更重要的是要能與企業(yè)的理念相互融合。
那次,我和安利家訪團去了幾個成員家,談論的是許多人對于自身的安康知道多少。
每到一個成員家,介紹人就要給每個人不厭煩其煩的一一作介紹。成員之間要互遞名片,下級職員主動給上級職員,同時態(tài)度謙恭和藹。每每離開一戶人家,戶主和家人就會極具熱情跟出來,直至看著客人離開才會回到自己家中。這次的活動讓我對應酬禮儀有了新的看法,想與旁人更好的交流或者是互動,我們就應該懂得怎樣將自己介紹給大家、怎樣把旁人以正確的方式介紹給他人,怎樣做拜訪工作和怎樣對拜訪做出相應的接待。
奶奶是個文化人,認識的人也都是喜文弄墨的文人。有一回,我們被邀請去到場一次畫展活動。這次的活動是參展中國的彩墨畫,但是在餐飲方面接納確實實西方禮儀。
這是我首屆實地接觸西方文化禮儀,心里別提有多開心了??串嬚沟臅r候,我就一直期盼著早早到中午,以即可以盡快的感受西方文化的洗禮。
這一刻終于到臨了,我們追隨著迎賓男效勞生來到餐廳。長長的桌子上擺放著白色的蠟燭,鮮艷的花朵和各式各樣的餐具。每位嘉賓就座后,效勞生就上前把手絹搭在客人的身上。每當上一道菜時,效勞生就會彬彬有禮地向嘉賓介紹菜的名稱與特色。當客人想要哪一道菜或者湯時,只需向效勞生揮揮手,他就會給你所需要的東西。周到的特色效勞,優(yōu)雅的文化環(huán)境,使人樂享其中。這次的活動使我十分向往外國的文化禮儀,學習它并且掌握它絕對是會讓許多人收獲頗豐。
不同環(huán)境下的商務禮儀帶給我們不同樣的感受,更重要的是當我們學習它掌握它然后,要能夠把它熟練的應用到我們的生活與工作當中。
我是一名經(jīng)管系的學生,未來即便是找工作大多數(shù)環(huán)境下都會找和國貿(mào)專業(yè)有關(guān)的企業(yè)或者是單位。在企業(yè)或者是單位中,每個人都防止不了和人接觸打交道,更多的是和別的企業(yè)單位相互交流經(jīng)歷或者是合資合作。這時就需要我們將課堂上學到的禮儀知識和現(xiàn)實環(huán)境相聯(lián)合,根據(jù)事情發(fā)生的不同時間與空間接納適合的禮儀方式來展示自我的優(yōu)勢以便取得我們預期想要的結(jié)果。
這門課程不僅擴充了我的文化知識,還讓我懂得了做人的道理和怎樣在紛繁龐大的社會中給自己定位。這門課程不僅開闊了我的眼界,還讓我找到了學習的樂趣,更讓我明白了知識就是力量,有知識就能走遍全國。
此期培訓的第一課公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課,作為前臺主要是與人打交道,做人的工作,在工作交往中更應當注意禮貌禮節(jié),處處做到儀表端莊,謙遜和藹,文明禮貌,保持一種有素質(zhì),有修養(yǎng)的良好形象。所以,這一課作為培訓的第一課凸顯出了它的緊迫性、必要性和重要性。讓我們所有培訓的同事都受益匪淺!
實踐證明,儀表整潔,舉止端莊,談吐文明,講究社交禮儀,也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來訪者,客人來向你反映問題,而你舉止不得體,講話粗魯,心不在焉,就會缺乏信任度,引起來訪人的反感,甚至可能反目為仇,不歡而散。而要是來訪者反映情況,你彬彬有禮,熱情接待,耐心傾聽,就會給人一種有信任度的感覺,讓人家滿腹牢騷而來,滿意快樂而去。同樣是接待來訪者,講不講究社交禮儀,注不注意禮貌禮節(jié),就會有兩種截然不同的結(jié)果。
為適應這個新形勢,前臺工作場所十分需要有禮儀禮節(jié)的氣氛。前臺人員作為前臺工作的“主體”,要有效地做好日常工作,我覺得亟待注重三個方面的問題:
其一、更新觀念,適應形勢。懂得前臺禮儀是社交禮儀的重要方面,明確講社交禮儀與做好前臺的關(guān)系,正確認識在前臺日常工作中講禮儀禮節(jié)與做好前臺日常工作關(guān)系的哲理,從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺性。
其二、內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映,培養(yǎng)良好的禮儀行為,必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。前臺人員所做的每一項工作,都反映一個人素質(zhì)的水準,代表公司的形象。因此,每個前臺人員都應當認真學習社交禮儀的根本知識,加強自身修養(yǎng),培養(yǎng)高尚的情操和良好的習慣。注意自己的外表形象,說文明話,做文明事,著裝端莊整潔,舉止文明斯文,保持一種有內(nèi)在素質(zhì),有外表文明的良好形象。
其三、自覺養(yǎng)成,注重實效。良好的禮儀素質(zhì),文明的行為,并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的,而要靠平時做起,從點滴做起。如接一只,應當首先說:“您好!請講……”這種和藹可親的話語,會給人一種親切、溫馨的感受。
1、溝通能力提高。
作為一名前臺接待員,作為酒店得一線員工,與客人得接觸是面對面得,是最直接得。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店得整體印象,甚至影響客人整天得心情狀態(tài)。如何讓自己說出得語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習得課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上得波動,然而這種情緒上得波動往往會影響他人得心情。如何調(diào)整好自身得心態(tài),用最好得心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好得笑容,是我每一天都要認真思考得問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我得心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高。
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)得準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同得客人,面對不同得事件。入住得客人中不免會有些不大禮貌得客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣得清況,要如何安撫客人得情緒,同時也要保護酒店得利益與自身得平安,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高。
通過這次實習,我深切得了解到,必須學會自己有能力得事情必須自己做得這個道理。只有培養(yǎng)自身得獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)歷,最后得到得才是最適合自己得東西。
4、效勞意識提高。
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店得制服就應該時刻都有為客人提供最好得效勞得意思。我們是微笑之城得使者,一切為了賓客,為了賓客得一切,為了一切賓客。
1、自身缺乏與缺點。
源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間,酒店主要得客源是外國客人。由于自身得英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身得酒店工作經(jīng)歷缺乏,導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)得錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我得某些缺點更是表露無疑。比方工作不夠細心,不夠虛心承受同事得批評等等。但通過這接近四個月得鍛煉,我已經(jīng)在不斷得改正當中。
2、就業(yè)前景。
據(jù)不完全統(tǒng)計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大局部得酒店基層員工大局部都是以中?;虼髮5脤W歷居多。我認為現(xiàn)在得酒店行業(yè)缺少得依然是高學歷得專業(yè)人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員得。作為一名管理人員還是必須有多年得工作經(jīng)歷。其中,一線工作經(jīng)歷是十分重要得。所以,作為即將畢業(yè)得大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好承受挑戰(zhàn)得心理準備。
前臺培訓情況的心得篇十四
雖然我們只在酒店進行為期一個月的培訓,但酒店還是按正規(guī)的培訓生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們培訓的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的培訓讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是十分有用的。
2、培訓過程。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都個性的友好,主管還專門為我們每人安排了兩傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們培訓生的上班時光是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時光。但往往下班的具體時光是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際狀況加班加點,但是加班時光都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。但是令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是培訓生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一齊聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于__酒店是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,因此餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
四、心得體會。
1、各項規(guī)章制度落實不是個性到位。
所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎樣樣,效果怎樣。__酒店的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流,但是實際狀況是當?shù)胤窖赃€是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的狀況下,使用方言的員工大有人在,畢竟__酒店是一個涉外的高酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。
以前在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳培訓的一個月的時光里,透過自我的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。
據(jù)我了解,很多老員工工作的時光已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也到達了十分高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
前臺培訓情況的心得篇十五
__市__大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨,力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭,酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓,從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望?!白屗锌腿藵M意”是酒店一直都在追求的理想目標,通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力,實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標。
在酒店管家部培訓,上崗之前是要經(jīng)過培訓。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門領班李小姐。
在鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個步驟是要一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角,即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,這個步驟很講究,也很顯技巧性,操作時需把被子和被套的角相對應,然后用力向里甩幾下,使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是很有講究的。
通過培訓后,我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后,我發(fā)現(xiàn)管家部服務員的工作不僅是鋪床的復雜而已??头糠諉T的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。培訓時我了解到,服務員進客房進行服務要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換床上用品,首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是,手上的濕布一般用于擦木制家具,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費了的日常用品,并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方,如電話該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反復檢查鏡子是否干凈等等,在整個清潔進程中都需要細心對待。
打掃過之后要用吸塵器清算地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上,假如有喪失的物品,則要記載并上報主管。培訓時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,當時客人在離店之際返回客房,服務員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復得,并對服務員大加贊許。客房部服務員的職責還包括,每個員工都要熟悉一定的安全知識,服務員至少要了解普通的的消防常識。另外,服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,這樣才能為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
七、客房培訓體會與小結(jié)。
經(jīng)過在酒店客房部培訓,我認識到客房部工作內(nèi)容和職責都是復雜繁多的。此外,我了解到客房部的領班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的,他們對基層員工很理解,也很熱情,比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且,每當酒店接待重要的客人時,一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知,注重細節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。
前臺培訓情況的心得篇十六
美容前臺是一個既要扮演接待者的角色,也要承擔信息傳遞和協(xié)調(diào)的重要工作崗位。在過去的一年中,我有幸接受了美容前臺的培訓,并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和心得。以下是我對美容前臺培訓的總結(jié)與思考。
首先,我認為美容前臺的培訓要從基本的禮儀和溝通開始。在接待顧客時,我們要注意儀容儀表,穿著得體,贏得顧客的第一好感。同時,我們要做到微笑待人,主動問候顧客,并稱呼顧客的姓名,以顯示我們的關(guān)懷和尊重。在與顧客的溝通中,我們應注重傾聽和理解,耐心解答顧客的問題,讓顧客感受到我們真誠的態(tài)度。
其次,我學到了信息傳遞的重要性。作為美容前臺,我們不僅要接收和記憶顧客的預約信息,還要及時將這些信息傳達給相關(guān)的美容師或其他工作人員。我還經(jīng)常將一些產(chǎn)品和活動的信息制作成海報或傳單,并將其放置在前臺位置,以便顧客隨時了解最新消息。此外,我們還要善于使用辦公軟件,例如Excel和Word,以更好地管理和記錄顧客的信息,提高工作效率。
再次,我學到了靈活應對各種情況的重要性。在美容院,我們經(jīng)常會遇到各種突發(fā)狀況,如顧客未按時到達、預約取消、產(chǎn)品缺貨等等。在這些情況下,我們要保持冷靜,尋找解決問題的方法,并及時與顧客進行溝通。有時候,我們還需要處理一些矛盾和糾紛,必須保持客觀公正的態(tài)度,平衡雙方的關(guān)系,以保持良好的服務品質(zhì)和美譽度。
此外,我認為團隊合作也是美容前臺培訓中的重要課題。在美容院,前臺往往需要與美容師、經(jīng)理、財務等多個部門進行協(xié)作。因此,我們要學會與他們溝通,并建立起良好的工作關(guān)系。在日常工作中,我們要主動與其他部門的同事保持溝通,及時了解各部門的工作進展,以便更好地協(xié)調(diào)和解決問題。
最后,通過美容前臺的培訓,我也深刻體會到了服務意識的重要性。我們要明確我們的服務對象是顧客,我們的目標是為顧客提供滿意的服務。在每位顧客面前,我們都要用心去服務,用真誠去關(guān)懷。只有讓顧客感受到我們的用心和真誠,才能夠贏得他們的再次光顧和口碑的傳播。
總而言之,美容前臺培訓給我?guī)砹撕芏鄬氋F的經(jīng)驗和啟示。通過對禮儀溝通、信息傳遞、應變處理、團隊合作和服務意識的學習,我不僅提升了自己的職業(yè)技能,也培養(yǎng)了積極向上的工作態(tài)度。我相信,在今后的工作中,我將能夠更好地勝任美容前臺這一重要崗位,并為美容院的發(fā)展貢獻自己的力量。
前臺培訓情況的心得篇十七
此期培訓的第一課公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課,作為前臺主要是與人打交道,做人的工作,在工作交往中更應當留意禮貌禮節(jié),到處做到儀表端莊,謙遜和氣,文明禮貌,保持一種有素養(yǎng),有修養(yǎng)的良好形象。所以,這一課作為培訓的第一課凸顯出了它的緊迫性、必要性和重要性。讓我們?nèi)颗嘤柕耐露际芤娣藴\!
實踐證明,儀表干凈,舉止端莊,談吐文明,講究社交禮儀,也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來訪者,客人來向你反映問題,而你舉止不得體,講話粗魯,心不在焉,就會缺乏信任度,引起來訪人的反感,甚至可能反目為仇,不歡而散。而要是來訪者反映狀況,你彬彬有禮,熱忱接待,急躁傾聽,就會給人一種有信任度的感覺,讓人家滿腹牢騷而來,滿足快樂而去。同樣是接待來訪者,講不講究社交禮儀,注不留意禮貌禮節(jié),就會有兩種截然不同的結(jié)果。
為適應這個新形勢,前臺工作場所非常需要有禮儀禮節(jié)的氣氛。前臺人員作為前臺工作的“主體”,要有效地做好日常工作,我覺得亟待注意三個方面的問題:
其一、更新觀念,適應形勢。懂得前臺禮儀是社交禮儀的重要方面,明確講社交禮儀與做好前臺的關(guān)系,正確熟悉在前臺日常工作中講禮儀禮節(jié)與做好前臺日常工作關(guān)系的哲理,從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺性。
其二、內(nèi)強素養(yǎng),外樹形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映,培育良好的禮儀行為,必需有內(nèi)心的.文明素養(yǎng)。前臺人員所做的每一項工作,都反映一個人素養(yǎng)的水準,代表公司的形象。因此,每個前臺人員都應當仔細學習社交禮儀的根本學問,加強自身修養(yǎng),培育高尚的情操和良好的習慣。留意自己的外表形象,說文明話,做文明事,著裝端莊干凈,舉止文明斯文,保持一種有內(nèi)在素養(yǎng),有外表文明的良好形象。
其三、自覺養(yǎng)成,注意實效。良好的禮儀素養(yǎng),文明的行為,并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的,而要靠平常做起,從點滴做起。如接一只電話,應當首先說:“您好!請講……”這種和氣可親的話語,會給人一種親切、溫馨的感受。
我們只要持之以恒地注意實效,從平常做起,從點滴做起,就能成為深受來訪者歡送的一名前臺人員。
前臺培訓情況的心得篇十八
我自xx年xx月xx日到公司工作至今,對待工作態(tài)度認真,能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中去,不計較個人得失有一定的奉獻精神。我熟悉本職工作的流程,且能夠以高標準嚴格要求自己。客服工作的性質(zhì)決定了它對其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當高。既要了解賣場的布局,又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品,以便應對顧客的咨詢;既要有良好的語言表達能力,又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內(nèi)容有針對性地展開自己的`工作:
店內(nèi)外引導及購物活動咨詢,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具,顧客意見處理,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務。每天的工作我認真對待。對待顧客的垂詢禮貌應答,每日面對面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對待顧客的需求做到動作快一點兒,讓顧客感覺到受到重視,真正做到了“細心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大,一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達xx本。這其中還要向顧客解釋,不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定,又能讓顧客滿意。贈品發(fā)放,是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。
贈品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細致。每日認真核對贈品明細表,做到無疏漏。對顧客忘記領取禮品的,做到時時提醒。此外,在工作中我積極配合上級主管的工作,貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時我注意團結(jié)同事,臟活累活沖在最前面如禮品贈品的搬運,推找購物車,為顧客送貨等等;關(guān)心同事,相互學習以求共同進步。
現(xiàn)今,我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度,能夠獨立承擔和完成上級領導交給的任務。在日常工作中,我能夠處處留心踏實學習,注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識經(jīng)驗。在工作中,我能夠體現(xiàn)出公司作風和公司文化,為增強本部門的凝聚力和向心力起了一定推動作用在今后的工作中,我會繼續(xù)努力為的明天貢獻自己的力量。
前臺培訓情況的心得篇一
在做工作之前,參加崗前的一個前臺培訓,我也是學習到了很多前臺工作的禮儀和技巧,對自己的前臺崗位有了更多的一個認識,我相信我今后一定可以做好前臺的工作的,對這次的前臺培訓也是有一些心得體會。
做前臺的工作,一定要禮貌,有禮儀,前臺是公司對外的一個接待人員,可以說每一個客戶來到我們公司,首先面對的就是前臺,如果前臺沒有禮貌,不懂得禮儀,那么接待不好客戶,也是會讓客戶對我們公司產(chǎn)生不好的印象,那樣的話,也是特別不好的,我們作為前臺,首先的一點就是要在面對客戶的時候面帶微笑,認真的傾聽,幫客戶去解決問題,是來咨詢的,或者要和同事會面的,或者有其他事情的,無論什么事情,我們都是用禮貌的態(tài)度去跟客戶溝通。
前臺也是要懂得婉拒一些拜訪人員的,像我們公司是拒絕推銷人員進入公司的,所以作為前臺的我更是要懂得哪些人員是真正我們公司的客戶,哪些是希望能進入公司做推銷工作的。對于推銷的人員,得懂得婉拒,同時也是要禮貌的送推銷人員離開,不能起紛爭,雖然是拒絕他們,但是也不能特別沒有禮貌,那樣也是會給公司的形象造成損失的。同時也是要在接待客戶的時候,知道有些推銷員是冒充拜訪客戶的,所以對待來訪的人員一定要問清楚,了解清楚,并且和同事確認清楚,才能放來訪的人員進入公司來。
作為前臺,不但是每天要禮貌的接待客戶,在這次的培訓里我也是了解到我這個前臺工作還有一些人事方面的事情需要去做,給面試的人員打電話,挑選合適的簡歷給到人事去選擇,和來面試的人員去溝通,了解。這些事情都是需要去和人事的同事去配合的,之前我是沒做過這方面的事情,不過這次我想我也是有機會學習更多,在培訓里雖然知道了工作的流程,但是在具體的工作中我還是有機會學到更多的,同時經(jīng)過這次的培訓,我也是了解了更多的人事方面的流程和知識,懂得要做的事情是哪些。
培訓雖然是結(jié)束了,但是真正的工作也開始了,在工作中我也是要把培訓所學運用到,積極的去做好每一件事情,這次的培訓給我很大的感觸,讓我對公司有了更多的一些了解,特別是公司的一個之前發(fā)展,讓我明白,我們公司是非常的優(yōu)秀,而我能進來,也是特別好的一個機會,我要把握住,我也相信我能把前臺的工作給去做好的。
前臺培訓情況的心得篇二
20xx年已經(jīng)成為過去,回首走過的路,感慨自己過去一年過得還算充實,有趣。下面是我的工作心得總結(jié):
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺是與業(yè)主打交道最直接的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
2、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。
主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題。
豐富社區(qū)文化物業(yè)最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。我們前臺員工在今年策劃組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,我們克服困難、廣開思路,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
根據(jù)計劃安排,20xx年x月開始進行滿意度調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。
前臺培訓情況的心得篇三
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會,于3月份參由酒店組織的《酒店管理案例》前臺人員培訓。
學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的。
但實事并非如此,當有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。
所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查。
也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力。
才能改變知到不等于做到的問題。
我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。
每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化也有可能很重要。
前臺培訓情況的心得篇四
時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年里,我在公司領導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現(xiàn)對xx年的工作心得做一個總結(jié)。
xx年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。
1、外部會議接待。
參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理。
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理。
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
xx年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時,認真完成領導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
1、加強自身學習,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領導意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領導分憂解難。
2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
前臺培訓情況的心得篇五
行政前臺是企業(yè)的門面,是公司與外界交流的橋梁。作為一名行政前臺工作人員,我參加了公司組織的培訓,學到了很多知識和技能。在這次培訓中,我深刻認識到行政前臺的重要性,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的問題,并在培訓中得到了改進。下面就是我的行政前臺培訓心得體會。
首先,我認識到行政前臺的重要性。在培訓的一開始,導師強調(diào)了行政前臺的工作職責和重要性。作為公司的第一道門面,行政前臺為外界提供信息查詢、接待訪客和電話咨詢等服務。行政前臺的工作是企業(yè)形象的代表,直接關(guān)系到公司的聲譽和信譽。通過培訓,我深刻認識到自己在公司中的重要作用,認識到只有提高自身的素質(zhì)和技能,才能更好地完成工作任務。
其次,我發(fā)現(xiàn)了自身存在的問題。在培訓過程中,導師實施了一系列的演練和模擬情境,讓我們體驗行政前臺的日常工作。在這個過程中,我發(fā)現(xiàn)自己在信息查詢和電話咨詢等方面存在一些不足之處。有時候因為自身知識儲備不足,回答訪客的問題不夠準確,給訪客留下了不好的印象。在接聽電話時,有時候沒有注意語調(diào)和態(tài)度,給來電者帶來了困擾。這些問題的發(fā)現(xiàn)讓我深感自己的不足之處,也讓我意識到只有不斷學習和提升自己,才能更好地完成工作。
而后,我在培訓中得到了改進。在培訓中,導師給我們提供了大量的學習資料和案例分析,幫助我們了解行政前臺工作的要求和技巧。通過學習,我明白了要成為一名優(yōu)秀的行政前臺,首先要提高自己的業(yè)務知識和服務意識。我開始主動學習公司的業(yè)務知識,了解各個部門的職責和工作內(nèi)容,以便為訪客提供更準確的信息和咨詢。同時,我也加強了在接待訪客和接聽電話時的溝通技巧,學會了控制自己的語氣和表達。這些改進措施提升了我的工作能力,也得到了同事和訪客的肯定和認可。
最后,我意識到行政前臺是一個不斷學習和提高的過程。培訓只是一個開始,實際工作中我還需要不斷學習和積累經(jīng)驗。每天接待訪客和處理事務,都是一次鍛煉和提高的機會。我會時刻保持學習的心態(tài),不斷反思和總結(jié)工作中的不足和問題,及時調(diào)整和改進。
總之,這次行政前臺培訓讓我深刻認識到行政前臺的重要性,發(fā)現(xiàn)了自身存在的問題,并在培訓中得到了改進。我會牢記這次培訓的教誨,繼續(xù)學習和提高自己,為公司的形象和發(fā)展做出更大的貢獻。
前臺培訓情況的心得篇六
兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了,在這段時間里,我收獲了很多,不論是理論的學習還是實際的工作,現(xiàn)在的我,對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解,隨著實習的深入進行、知識的不斷積累,我的接觸面越來越廣,對于問題的思考程度也日漸加深。實習過程中,上級領導多次的溝通與指導,是我不斷進取的動力,無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣??偨Y(jié)這兩個月以來的點點滴滴,感觸頗多:一、角色認識這段時間,我的主要實習崗位是服務臺接待員,因此對于這份工作認識最深刻:服務臺接待員是商場的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象,服務的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的1、溝通能力提高。
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高。
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高。
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的.制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
(二)實習體會。
1、自身不足與缺點。
通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間,酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當中。
2、就業(yè)前景。
據(jù)不完全統(tǒng)計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?;虼髮5膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中,一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。
(三)實習想法和建議。
1、想法。
本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題,賓客關(guān)系問題,心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個月的學習與改進,我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店,雖然當時的實習時間只有一個月,但是卻受到了很大的影響?;▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店,而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史,已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說,鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間,無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意,并非由酒店管理公司進行管理,大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以,鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散,這無疑是會降低員工的服務質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表,而缺少五星級的內(nèi)在,是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議。
對于這次實習,由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題,由一開始的以實習生的方式的進入實習單位,到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同,如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通,避免這種情況再次出現(xiàn)。
(三)實習內(nèi)容。
前臺接待處職能介紹。
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;。
(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);。
(3)制定客房營業(yè)日報等表格;。
(4)協(xié)調(diào)對客服務工作。
前臺培訓情況的心得篇七
20__年已經(jīng)成為過去,回首走過的路,感慨自己過去一年過得還算充實,有趣。下面是我的工作心得總結(jié):
一、作不推諉,負責到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺是與業(yè)主打交道最直接的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
2.提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。
主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題。
三、負責組織活動。
豐富社區(qū)文化物業(yè)最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。我們前臺員工在今年策劃組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,我們克服困難、廣開思路,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
四、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20__年_月開始進行滿意度調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。
前臺培訓情況的心得篇八
陽春三月,風和日麗,我和我的同事們一樣,懷著空杯的心態(tài)和期待的心情,參加了市行組織的前臺人員業(yè)務培訓學習班的學習。雖然是短短的兩天,但課程安排緊湊,一天半的授課,半天的討論,原以為是枯燥乏味的業(yè)務學習,在幾位領導和老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,生動的例子、幽默風趣的語言,深深地感染了我,原來業(yè)務培訓學習學習也可以這么生動活潑的,讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺,尤其是討論課課堂上同事們積極、熱情、高亢的發(fā)言和各位精彩辯論的氛圍,不僅給人幾分激情,更讓人感慨頗深。下面,我就參加本次培訓學習談談我個人的一點心得體會。
一、與時俱進強素質(zhì)學習可以提升素質(zhì)、學習可以開啟智慧,學習是面對競爭激烈的社會的需要。雖然學習已經(jīng)結(jié)束了,但行長在課堂上講的話語仍在耳畔回響:“業(yè)務學習,從大的方面講,是為整個建行的發(fā)展,但關(guān)起門說話,我們都是一家人,學習是為你自己,面對競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的社會,你不去充實自己,下一個淘汰的就是你?!倍嗝促|(zhì)樸的語言,一語道破學習有多么重要。一方面,只有不斷學習理論知識,才能提高自身素質(zhì),才能對業(yè)務知識的學習有端正的態(tài)度,才能有科學的人生觀和價值觀。另一方面,也要著眼實際,要緊緊圍繞當前我們工作中遇到的'重點和難點問題,開展業(yè)務知識學習,才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時,認真研究和解決崗位工作中遇到的新問題,才能有長遠的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進業(yè)務的更新變化,才能在實際工作中,面對復雜的局面,沉著應對,用學過的業(yè)務知識去指導工作,推動工作的發(fā)展。
二、創(chuàng)新思維抓服務說起服務或許是老生常談,服務在字典中的講解是為國家、集體、他人的利益或為某種事業(yè)而工作。從建國到現(xiàn)在,或許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象,說實在我本人也一直如此以為,只要有著滿腔熱情,就是周到的服務,但通過叢主任的一番細致講解,使我深刻的領會到服務有著更深的含義,服務有外延和內(nèi)涵,我們平常所理解的只是他的外延,而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰?,這就需要我們有創(chuàng)新的思維。因為我們的外延式服務,如微笑服務、三聲服務、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無法滿足客戶的需求,只有加強內(nèi)涵式服務,如對客戶細分實行差別化服務、針對不同客戶實行量身定做理財產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實行親情式服務、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務,去抓服務,才能使我們的服務水準上升為一個新的水平。在這次培訓學習班中,每課同事們都很早來到教室,講課時認真的聽,仔細的記筆記。從各位的身上我也感到了一種活力,一種動力。我會將這次學習所獲運用于工作,更會以這次學習為契機,強化學習,盡職盡責做好本職工作。
前臺培訓情況的心得篇九
已經(jīng)結(jié)束的實習期工作讓我在物業(yè)前臺崗位上積累了不少經(jīng)驗,在即將轉(zhuǎn)正的同時也令我意識到以往在前臺工作中付出的努力十分重要,因此在我入職以后從未在前臺接待以及客服方面的事務中存在著絲毫懈怠,面對工作中的挑戰(zhàn)唯有秉承認真負責的態(tài)度才能夠為公司領導分憂,為了在物業(yè)前臺崗位上取得發(fā)展的契機還是應當對轉(zhuǎn)正前完成的事務加以總結(jié)。
進行業(yè)主接待的時候能夠較好地體現(xiàn)出物業(yè)前臺人員的禮貌性,無論是禮貌性的用語還是站姿方面都能夠通過自身的努力獲得業(yè)主的認可,而且我在試用期間能夠遵從物業(yè)公司的規(guī)定并在服務方面做得很好,即便是業(yè)主來訪的時候也能夠通過較好地服務態(tài)度體現(xiàn)出前臺人員的綜合素質(zhì),只不過在初期的前臺工作中想要將服務禮儀融入到日常習慣中去并不是件簡單的事情,所以我經(jīng)常性地向同為前臺人員的同事以及物業(yè)經(jīng)理進行請教,在了解到物業(yè)公司對前臺人員的工作要求以后便通過自身的努力提升相應的能力。
通過處理業(yè)主投訴時的良好表現(xiàn)體現(xiàn)出物業(yè)前臺人員的服務性,由于在受理投訴的時候從未出現(xiàn)過推諉狀況從而得到了業(yè)主的良好評價,即便遇到部分糾纏不清的狀況也能夠通過熱情的姿態(tài)從而讓業(yè)主理解到前臺工作人員的良苦用心,從中也讓我明白良好的語言表達以及耐心受理投訴的工作方式往往更容易建立工作優(yōu)勢,因此為了在服務方面做到更加細致讓我能夠盡心盡地地對待每個投訴,除此之外我還秉承著良好的服務原則并對投訴的內(nèi)容進行了準確及時的記錄。
完成客服方面的工作之時能夠較好地體現(xiàn)出物業(yè)前臺人員的原則性,無論業(yè)主有著怎樣的需求或者投訴都能夠進行認真的記錄,為了保證處理投訴的效率還會及時向部門主管進行匯報并做好后續(xù)的跟進工作,至少在接聽業(yè)主的電話只是能夠通過自身的努力較好地匯報對方的意見,即便未能夠及時進行處理也會在結(jié)束當天工作之前向物業(yè)經(jīng)理進行匯報,涉及到設施保修之類的業(yè)務則往往在進行預約過后填寫相應的派工單,然后再聯(lián)系專門的維修人員進行處理并做好后續(xù)的回訪記錄。
即便以往并沒有在物業(yè)前臺工作中出現(xiàn)過差錯也要保持警惕心理才行,畢竟轉(zhuǎn)正機會的獲得花費了自己不少精力自然不能夠因為懈怠失去領導的信任,而我也會秉承認真工作的態(tài)度從而為物業(yè)前臺崗位的發(fā)展不斷努力。
前臺培訓情況的心得篇十
前臺作為企業(yè)面向外部客戶的重要接觸點,其質(zhì)量對公司形象和業(yè)務的發(fā)展至關(guān)重要。因此,培訓前臺成為了企業(yè)不可或缺的一部分。在此,本人想分享一下自己對于前臺培訓方案的心得和體會。
第二段:培訓目標明確。
對于企業(yè)而言,制定清晰的培訓目標至關(guān)重要。只有明確了前臺人員需要掌握的技能和知識,才能制定出針對性的培訓方案。在實際培訓中,我們更應該關(guān)注員工需要在客戶服務、溝通技巧、客戶問題處理等方面獲得的提升。同時,要建立客戶至上的服務理念,加強員工團隊合作意識,營造友善的企業(yè)文化。
在制定培訓方案時,我們需要選擇適合的培訓方法和工具,以獲得最佳的培訓效果。具體來說,可以采用內(nèi)部員工經(jīng)驗分享、網(wǎng)上課程學習、外部培訓機構(gòu)等多種方式,結(jié)合實際操作和案例分析,讓學員能夠在實際業(yè)務操作中積累經(jīng)驗,把掌握的知識應用到實際工作中。
第四段:員工反饋與不斷改進。
培訓方案的重要性不言而喻,但最終的效果是否達到預期,需要通過員工反饋和考核數(shù)據(jù)得出。及時收集和回收員工反饋信息,對培訓方案進行評估,及時修正和改進,保證培訓的連續(xù)性和有效性。與員工保持良好的溝通和反饋,給予他們幫助和支持,也是企業(yè)對員工的一種關(guān)懷和尊重。
第五段:結(jié)語。
總結(jié)來說,任何企業(yè)都不能忽視對于前臺人員的培訓。制定有效培訓方案,采取適合的培訓方法和工具,注重收集和反饋員工信息,不斷改進和提升該方案,才能滿足員工需求,提高服務質(zhì)量,為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。作為一名前臺員工,我們更應該認真對待前臺培訓方案,持續(xù)提升自己的服務水平和技能能力,將公司的服務品牌不斷強大。
前臺培訓情況的心得篇十一
做前臺的工作,一定要禮貌,有禮儀,前臺是公司對外的一個接待人員,可以說每一個客戶來到我們公司,首先面對的就是前臺,如果前臺沒有禮貌,不懂得禮儀,那么接待不好客戶,也是會讓客戶對我們公司產(chǎn)生不好的印象,那樣的話,也是特別不好的,我們作為前臺,首先的一點就是要在面對客戶的時候面帶微笑,認真的傾聽,幫客戶去解決問題,是來咨詢的,或者要和同事會面的,或者有其他事情的,無論什么事情,我們都是用禮貌的態(tài)度去跟客戶溝通。
前臺也是要懂得婉拒一些拜訪人員的,像我們公司是拒絕推銷人員進入公司的,所以作為前臺的我更是要懂得哪些人員是真正我們公司的客戶,哪些是希望能進入公司做推銷工作的。對于推銷的'人員,得懂得婉拒,同時也是要禮貌的送推銷人員離開,不能起紛爭,雖然是拒絕他們,但是也不能特別沒有禮貌,那樣也是會給公司的形象造成損失的。同時也是要在接待客戶的時候,知道有些推銷員是冒充拜訪客戶的,所以對待來訪的人員一定要問清楚,了解清楚,并且和同事確認清楚,才能放來訪的人員進入公司來。
作為前臺,不但是每天要禮貌的接待客戶,在這次的培訓里我也是了解到我這個前臺工作還有一些人事方面的事情需要去做,給面試的人員打電話,挑選合適的簡歷給到人事去選擇,和來面試的人員去溝通,了解。這些事情都是需要去和人事的同事去配合的,之前我是沒做過這方面的事情,不過這次我想我也是有機會學習更多,在培訓里雖然知道了工作的流程,但是在具體的工作中我還是有機會學到更多的,同時經(jīng)過這次的培訓,我也是了解了更多的人事方面的流程和知識,懂得要做的事情是哪些。
培訓雖然是結(jié)束了,但是真正的工作也開始了,在工作中我也是要把培訓所學運用到,積極的去做好每一件事情,這次的培訓給我很大的感觸,讓我對公司有了更多的一些了解,特別是公司的一個之前發(fā)展,讓我明白,我們公司是非常的優(yōu)秀,而我能進來,也是特別好的一個機會,我要把握住,我也相信我能把前臺的工作給去做好的。
前臺培訓情況的心得篇十二
我自xx年x月x日到公司工作至今,對待工作態(tài)度認真,能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中去,不計較個人得失有一定的奉獻精神。我熟悉本職工作的流程,且能夠以高標準嚴格要求自己??头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當高。既要了解賣場的布局,又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品,以便應對顧客的咨詢;既要有良好的語言表達能力,又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內(nèi)容有針對性地展開自己的工作:
店內(nèi)外引導及購物活動咨詢,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具,顧客意見處理,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務。每天的工作我認真對待。對待顧客的垂詢禮貌應答,每日面對面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對待顧客的需求做到動作快一點兒,讓顧客感覺到受到重視,真正做到了“細心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大,一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達_本。這其中還要向顧客解釋,不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定,又能讓顧客滿意。
贈品發(fā)放,是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細致。每日認真核對贈品明細表,做到無疏漏。對顧客忘記領取禮品的,做到時時提醒。
此外,在工作中我積極配合上級主管的工作,貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時我注意團結(jié)同事,臟活累活沖在最前面如禮品贈品的搬運,推找購物車,為顧客送貨等等;關(guān)心同事,相互學習以求共同進步。
現(xiàn)今,我已熟悉且能夠模范的`遵守公司的規(guī)章制度,能夠獨立承擔和完成上級領導交給的任務。在日常工作中,我能夠處處留心踏實學習,注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識經(jīng)驗。在工作中,我能夠體現(xiàn)出公司作風和公司文化,為增強本部門的凝聚力和向心力起了一定推動作用在今后的工作中,我會繼續(xù)努力為的明天貢獻自己的力量。
前臺培訓情況的心得篇十三
禮儀效勞是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應該說我們酒店的每一位員工都懂得最根本的禮儀禮節(jié),但在詳細的禮儀效勞工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為標準,是人的一種內(nèi)在修養(yǎng)的充分表達。
我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡送的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句:“世界不會因你而改變”:要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原那么性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,但凡存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
在商務禮儀中,有兩大根本原那么:一是要擺正位置,二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比方要分清上級和下級,長輩和晚輩,主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么,干什么說什么,干什么像什么,才能到達良好的溝通。
作為一名酒店的前臺效勞人員,要嚴格標準自己的禮儀效勞言行,在今后的工作中,微笑的聆聽客戶的來電,耐心的解答客戶的請求,用一顆安康的心態(tài)來面對我們的客戶,用一顆安康的心態(tài)來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的前臺效勞品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的禮儀效勞能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的酒店前臺效勞人員!俗話說:“不學禮,無以立”禮儀不是單穿衣戴帽,而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業(yè)的競爭越來越劇烈,同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化,顧客所購置的已不僅僅是商品本身,“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的效勞”是現(xiàn)在顧客選擇的新標準,在這樣的背景下,提升公司形象、標準效勞要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建立的重要內(nèi)容。通過本次培訓感觸頗深,理清了以往對于文明禮儀的淺薄認識和模糊觀念,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,就是效勞人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為標準和慣例。簡單說,就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標準和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在修養(yǎng)的充分表達。
每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的開展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng),才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的效勞,這些效勞的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最根本的禮儀禮節(jié),但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略,我們應該堅持做到“三到”“三聲”:詳細就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客,微笑效勞;應當使顧客感受到你對他的熱情歡送,并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后,保持充分的精力,使自己的工作狀態(tài)處于最正確。
通過上午的學習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀表達于細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,最終到達提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前,總認為自己效勞態(tài)度已經(jīng)很好了,通過學習,感覺還是有些差距,比方說自己對于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,效勞態(tài)度準沒錯”的思想。通過學習后,我將更加嚴格地要求自己,讓自己做的更好,效勞質(zhì)量更好。
上午的效勞禮儀學習雖然完畢,但學習的目的遠沒有因此而完畢,相反我覺得應該是學習與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員,要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的效勞能夠給顧客留下美好的印象。要切實標準效勞行為,就要按照學習中的禮儀來要求和努力標準自己的效勞行為。做到標準化,正規(guī)化,微笑的聆聽顧客的需求,耐心的解答顧客的請求,用一顆安康的心態(tài)來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的效勞品牌形象,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的同時表達自身效勞的價值!
這學期我們主要學習的禮儀內(nèi)容為:
一、商務禮儀形象,包括儀容形象、儀表形象、儀態(tài)形象和語言形象。
良好的形象是一壁具備強大號召力和感召力的旗幟,因為它是企業(yè)文化和個人全部的外現(xiàn),因而它是一個企業(yè)和個人謀求生存、開展和進步的一個戰(zhàn)略性問題。
二、商務應酬禮儀,包括商務介紹、商務名片、商務拜訪和商務接待。
三、社交語言技術(shù),包括招呼的語言藝術(shù)、自我介紹的語言藝術(shù)、提問的語言藝術(shù)、回絕的語言藝術(shù)、通訊的語言藝術(shù)。四、商務談判禮儀,包括談判態(tài)度、談判形象協(xié)議判詞言。五、涉外禮儀和各國禁忌。
在學習各個禮儀之前,有兩個重要的概念我們應熟記于心。何為禮儀?禮儀的概念很多,僅從教師給的內(nèi)容來講可以分為意義廣泛和狹義。從意義廣泛上看,它等于禮節(jié)加儀式加禮貌;從狹義上看,它建立在對他人的關(guān)心、尊重和關(guān)愛之上,許多人在社會交往中配合遵守的行為準則和標準。
何為商務禮儀?商務禮儀是公司或者企業(yè)的商務職員在商務活動中,為了塑造個人和組織良好形象,對交往對象表示尊敬與友善的標準或者程序,是一般禮儀在商務活動中的運用和表達,包括"商務禮節(jié)和儀式"兩方面內(nèi)容。
禮儀在我們的生活中扮演著舉足輕重的角色,當我切身經(jīng)歷了三次商務活動后,我更加領會與了解到禮儀的重要性。
首屆接觸化裝品是在高三畢業(yè)那年。高中的緊張生活使我們變得焦慮煩躁,從而也就沒有閑暇時間來仔細看自身的形象問題。但,花兒到了該開的季節(jié)天然就會尋求一種脫俗與典雅的美麗,而那一刻正是我初次接觸形象禮儀這個外在的編織法寶。
踏入宣講室的剎時,我就被一種奇妙的感覺所包圍--粉色的'講臺上放著五顏六色的花朵,鑲有金色花邊的告白牌豎立在講臺的兩側(cè),屏幕上赫然的用彩色大字標示著"美麗不只一壁,心動不止一刻。"。然而最吸引許多人眼球的要屬產(chǎn)品參謀小姐和宣講講師們--她們的言談舉止中透露著成熟女人的獨有魅力與自信。這類感覺是溫馨是典雅更是員工的魅力與企業(yè)形象的完美聯(lián)合。這次的活動讓我對形象這個問題有了更深的認識,一個人的形象不僅代表自己,更重要的是要能與企業(yè)的理念相互融合。
那次,我和安利家訪團去了幾個成員家,談論的是許多人對于自身的安康知道多少。
每到一個成員家,介紹人就要給每個人不厭煩其煩的一一作介紹。成員之間要互遞名片,下級職員主動給上級職員,同時態(tài)度謙恭和藹。每每離開一戶人家,戶主和家人就會極具熱情跟出來,直至看著客人離開才會回到自己家中。這次的活動讓我對應酬禮儀有了新的看法,想與旁人更好的交流或者是互動,我們就應該懂得怎樣將自己介紹給大家、怎樣把旁人以正確的方式介紹給他人,怎樣做拜訪工作和怎樣對拜訪做出相應的接待。
奶奶是個文化人,認識的人也都是喜文弄墨的文人。有一回,我們被邀請去到場一次畫展活動。這次的活動是參展中國的彩墨畫,但是在餐飲方面接納確實實西方禮儀。
這是我首屆實地接觸西方文化禮儀,心里別提有多開心了??串嬚沟臅r候,我就一直期盼著早早到中午,以即可以盡快的感受西方文化的洗禮。
這一刻終于到臨了,我們追隨著迎賓男效勞生來到餐廳。長長的桌子上擺放著白色的蠟燭,鮮艷的花朵和各式各樣的餐具。每位嘉賓就座后,效勞生就上前把手絹搭在客人的身上。每當上一道菜時,效勞生就會彬彬有禮地向嘉賓介紹菜的名稱與特色。當客人想要哪一道菜或者湯時,只需向效勞生揮揮手,他就會給你所需要的東西。周到的特色效勞,優(yōu)雅的文化環(huán)境,使人樂享其中。這次的活動使我十分向往外國的文化禮儀,學習它并且掌握它絕對是會讓許多人收獲頗豐。
不同環(huán)境下的商務禮儀帶給我們不同樣的感受,更重要的是當我們學習它掌握它然后,要能夠把它熟練的應用到我們的生活與工作當中。
我是一名經(jīng)管系的學生,未來即便是找工作大多數(shù)環(huán)境下都會找和國貿(mào)專業(yè)有關(guān)的企業(yè)或者是單位。在企業(yè)或者是單位中,每個人都防止不了和人接觸打交道,更多的是和別的企業(yè)單位相互交流經(jīng)歷或者是合資合作。這時就需要我們將課堂上學到的禮儀知識和現(xiàn)實環(huán)境相聯(lián)合,根據(jù)事情發(fā)生的不同時間與空間接納適合的禮儀方式來展示自我的優(yōu)勢以便取得我們預期想要的結(jié)果。
這門課程不僅擴充了我的文化知識,還讓我懂得了做人的道理和怎樣在紛繁龐大的社會中給自己定位。這門課程不僅開闊了我的眼界,還讓我找到了學習的樂趣,更讓我明白了知識就是力量,有知識就能走遍全國。
此期培訓的第一課公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課,作為前臺主要是與人打交道,做人的工作,在工作交往中更應當注意禮貌禮節(jié),處處做到儀表端莊,謙遜和藹,文明禮貌,保持一種有素質(zhì),有修養(yǎng)的良好形象。所以,這一課作為培訓的第一課凸顯出了它的緊迫性、必要性和重要性。讓我們所有培訓的同事都受益匪淺!
實踐證明,儀表整潔,舉止端莊,談吐文明,講究社交禮儀,也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來訪者,客人來向你反映問題,而你舉止不得體,講話粗魯,心不在焉,就會缺乏信任度,引起來訪人的反感,甚至可能反目為仇,不歡而散。而要是來訪者反映情況,你彬彬有禮,熱情接待,耐心傾聽,就會給人一種有信任度的感覺,讓人家滿腹牢騷而來,滿意快樂而去。同樣是接待來訪者,講不講究社交禮儀,注不注意禮貌禮節(jié),就會有兩種截然不同的結(jié)果。
為適應這個新形勢,前臺工作場所十分需要有禮儀禮節(jié)的氣氛。前臺人員作為前臺工作的“主體”,要有效地做好日常工作,我覺得亟待注重三個方面的問題:
其一、更新觀念,適應形勢。懂得前臺禮儀是社交禮儀的重要方面,明確講社交禮儀與做好前臺的關(guān)系,正確認識在前臺日常工作中講禮儀禮節(jié)與做好前臺日常工作關(guān)系的哲理,從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺性。
其二、內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映,培養(yǎng)良好的禮儀行為,必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。前臺人員所做的每一項工作,都反映一個人素質(zhì)的水準,代表公司的形象。因此,每個前臺人員都應當認真學習社交禮儀的根本知識,加強自身修養(yǎng),培養(yǎng)高尚的情操和良好的習慣。注意自己的外表形象,說文明話,做文明事,著裝端莊整潔,舉止文明斯文,保持一種有內(nèi)在素質(zhì),有外表文明的良好形象。
其三、自覺養(yǎng)成,注重實效。良好的禮儀素質(zhì),文明的行為,并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的,而要靠平時做起,從點滴做起。如接一只,應當首先說:“您好!請講……”這種和藹可親的話語,會給人一種親切、溫馨的感受。
1、溝通能力提高。
作為一名前臺接待員,作為酒店得一線員工,與客人得接觸是面對面得,是最直接得。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店得整體印象,甚至影響客人整天得心情狀態(tài)。如何讓自己說出得語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習得課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上得波動,然而這種情緒上得波動往往會影響他人得心情。如何調(diào)整好自身得心態(tài),用最好得心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好得笑容,是我每一天都要認真思考得問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我得心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高。
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)得準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同得客人,面對不同得事件。入住得客人中不免會有些不大禮貌得客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣得清況,要如何安撫客人得情緒,同時也要保護酒店得利益與自身得平安,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高。
通過這次實習,我深切得了解到,必須學會自己有能力得事情必須自己做得這個道理。只有培養(yǎng)自身得獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)歷,最后得到得才是最適合自己得東西。
4、效勞意識提高。
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店得制服就應該時刻都有為客人提供最好得效勞得意思。我們是微笑之城得使者,一切為了賓客,為了賓客得一切,為了一切賓客。
1、自身缺乏與缺點。
源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間,酒店主要得客源是外國客人。由于自身得英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身得酒店工作經(jīng)歷缺乏,導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)得錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我得某些缺點更是表露無疑。比方工作不夠細心,不夠虛心承受同事得批評等等。但通過這接近四個月得鍛煉,我已經(jīng)在不斷得改正當中。
2、就業(yè)前景。
據(jù)不完全統(tǒng)計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大局部得酒店基層員工大局部都是以中?;虼髮5脤W歷居多。我認為現(xiàn)在得酒店行業(yè)缺少得依然是高學歷得專業(yè)人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員得。作為一名管理人員還是必須有多年得工作經(jīng)歷。其中,一線工作經(jīng)歷是十分重要得。所以,作為即將畢業(yè)得大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好承受挑戰(zhàn)得心理準備。
前臺培訓情況的心得篇十四
雖然我們只在酒店進行為期一個月的培訓,但酒店還是按正規(guī)的培訓生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們培訓的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的培訓讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是十分有用的。
2、培訓過程。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都個性的友好,主管還專門為我們每人安排了兩傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們培訓生的上班時光是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時光。但往往下班的具體時光是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際狀況加班加點,但是加班時光都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。但是令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是培訓生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一齊聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于__酒店是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,因此餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
四、心得體會。
1、各項規(guī)章制度落實不是個性到位。
所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎樣樣,效果怎樣。__酒店的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流,但是實際狀況是當?shù)胤窖赃€是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的狀況下,使用方言的員工大有人在,畢竟__酒店是一個涉外的高酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。
以前在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳培訓的一個月的時光里,透過自我的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。
據(jù)我了解,很多老員工工作的時光已經(jīng)很長了,個人服務意識和技能也到達了十分高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
前臺培訓情況的心得篇十五
__市__大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨,力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭,酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓,從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望?!白屗锌腿藵M意”是酒店一直都在追求的理想目標,通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力,實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標。
在酒店管家部培訓,上崗之前是要經(jīng)過培訓。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門領班李小姐。
在鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個步驟是要一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角,即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,這個步驟很講究,也很顯技巧性,操作時需把被子和被套的角相對應,然后用力向里甩幾下,使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是很有講究的。
通過培訓后,我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后,我發(fā)現(xiàn)管家部服務員的工作不僅是鋪床的復雜而已??头糠諉T的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。培訓時我了解到,服務員進客房進行服務要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換床上用品,首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是,手上的濕布一般用于擦木制家具,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費了的日常用品,并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方,如電話該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反復檢查鏡子是否干凈等等,在整個清潔進程中都需要細心對待。
打掃過之后要用吸塵器清算地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上,假如有喪失的物品,則要記載并上報主管。培訓時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,當時客人在離店之際返回客房,服務員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復得,并對服務員大加贊許。客房部服務員的職責還包括,每個員工都要熟悉一定的安全知識,服務員至少要了解普通的的消防常識。另外,服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,這樣才能為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
七、客房培訓體會與小結(jié)。
經(jīng)過在酒店客房部培訓,我認識到客房部工作內(nèi)容和職責都是復雜繁多的。此外,我了解到客房部的領班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的,他們對基層員工很理解,也很熱情,比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且,每當酒店接待重要的客人時,一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知,注重細節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。
前臺培訓情況的心得篇十六
美容前臺是一個既要扮演接待者的角色,也要承擔信息傳遞和協(xié)調(diào)的重要工作崗位。在過去的一年中,我有幸接受了美容前臺的培訓,并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和心得。以下是我對美容前臺培訓的總結(jié)與思考。
首先,我認為美容前臺的培訓要從基本的禮儀和溝通開始。在接待顧客時,我們要注意儀容儀表,穿著得體,贏得顧客的第一好感。同時,我們要做到微笑待人,主動問候顧客,并稱呼顧客的姓名,以顯示我們的關(guān)懷和尊重。在與顧客的溝通中,我們應注重傾聽和理解,耐心解答顧客的問題,讓顧客感受到我們真誠的態(tài)度。
其次,我學到了信息傳遞的重要性。作為美容前臺,我們不僅要接收和記憶顧客的預約信息,還要及時將這些信息傳達給相關(guān)的美容師或其他工作人員。我還經(jīng)常將一些產(chǎn)品和活動的信息制作成海報或傳單,并將其放置在前臺位置,以便顧客隨時了解最新消息。此外,我們還要善于使用辦公軟件,例如Excel和Word,以更好地管理和記錄顧客的信息,提高工作效率。
再次,我學到了靈活應對各種情況的重要性。在美容院,我們經(jīng)常會遇到各種突發(fā)狀況,如顧客未按時到達、預約取消、產(chǎn)品缺貨等等。在這些情況下,我們要保持冷靜,尋找解決問題的方法,并及時與顧客進行溝通。有時候,我們還需要處理一些矛盾和糾紛,必須保持客觀公正的態(tài)度,平衡雙方的關(guān)系,以保持良好的服務品質(zhì)和美譽度。
此外,我認為團隊合作也是美容前臺培訓中的重要課題。在美容院,前臺往往需要與美容師、經(jīng)理、財務等多個部門進行協(xié)作。因此,我們要學會與他們溝通,并建立起良好的工作關(guān)系。在日常工作中,我們要主動與其他部門的同事保持溝通,及時了解各部門的工作進展,以便更好地協(xié)調(diào)和解決問題。
最后,通過美容前臺的培訓,我也深刻體會到了服務意識的重要性。我們要明確我們的服務對象是顧客,我們的目標是為顧客提供滿意的服務。在每位顧客面前,我們都要用心去服務,用真誠去關(guān)懷。只有讓顧客感受到我們的用心和真誠,才能夠贏得他們的再次光顧和口碑的傳播。
總而言之,美容前臺培訓給我?guī)砹撕芏鄬氋F的經(jīng)驗和啟示。通過對禮儀溝通、信息傳遞、應變處理、團隊合作和服務意識的學習,我不僅提升了自己的職業(yè)技能,也培養(yǎng)了積極向上的工作態(tài)度。我相信,在今后的工作中,我將能夠更好地勝任美容前臺這一重要崗位,并為美容院的發(fā)展貢獻自己的力量。
前臺培訓情況的心得篇十七
此期培訓的第一課公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課,作為前臺主要是與人打交道,做人的工作,在工作交往中更應當留意禮貌禮節(jié),到處做到儀表端莊,謙遜和氣,文明禮貌,保持一種有素養(yǎng),有修養(yǎng)的良好形象。所以,這一課作為培訓的第一課凸顯出了它的緊迫性、必要性和重要性。讓我們?nèi)颗嘤柕耐露际芤娣藴\!
實踐證明,儀表干凈,舉止端莊,談吐文明,講究社交禮儀,也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來訪者,客人來向你反映問題,而你舉止不得體,講話粗魯,心不在焉,就會缺乏信任度,引起來訪人的反感,甚至可能反目為仇,不歡而散。而要是來訪者反映狀況,你彬彬有禮,熱忱接待,急躁傾聽,就會給人一種有信任度的感覺,讓人家滿腹牢騷而來,滿足快樂而去。同樣是接待來訪者,講不講究社交禮儀,注不留意禮貌禮節(jié),就會有兩種截然不同的結(jié)果。
為適應這個新形勢,前臺工作場所非常需要有禮儀禮節(jié)的氣氛。前臺人員作為前臺工作的“主體”,要有效地做好日常工作,我覺得亟待注意三個方面的問題:
其一、更新觀念,適應形勢。懂得前臺禮儀是社交禮儀的重要方面,明確講社交禮儀與做好前臺的關(guān)系,正確熟悉在前臺日常工作中講禮儀禮節(jié)與做好前臺日常工作關(guān)系的哲理,從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺性。
其二、內(nèi)強素養(yǎng),外樹形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映,培育良好的禮儀行為,必需有內(nèi)心的.文明素養(yǎng)。前臺人員所做的每一項工作,都反映一個人素養(yǎng)的水準,代表公司的形象。因此,每個前臺人員都應當仔細學習社交禮儀的根本學問,加強自身修養(yǎng),培育高尚的情操和良好的習慣。留意自己的外表形象,說文明話,做文明事,著裝端莊干凈,舉止文明斯文,保持一種有內(nèi)在素養(yǎng),有外表文明的良好形象。
其三、自覺養(yǎng)成,注意實效。良好的禮儀素養(yǎng),文明的行為,并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的,而要靠平常做起,從點滴做起。如接一只電話,應當首先說:“您好!請講……”這種和氣可親的話語,會給人一種親切、溫馨的感受。
我們只要持之以恒地注意實效,從平常做起,從點滴做起,就能成為深受來訪者歡送的一名前臺人員。
前臺培訓情況的心得篇十八
我自xx年xx月xx日到公司工作至今,對待工作態(tài)度認真,能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中去,不計較個人得失有一定的奉獻精神。我熟悉本職工作的流程,且能夠以高標準嚴格要求自己。客服工作的性質(zhì)決定了它對其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當高。既要了解賣場的布局,又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品,以便應對顧客的咨詢;既要有良好的語言表達能力,又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內(nèi)容有針對性地展開自己的`工作:
店內(nèi)外引導及購物活動咨詢,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具,顧客意見處理,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務。每天的工作我認真對待。對待顧客的垂詢禮貌應答,每日面對面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對待顧客的需求做到動作快一點兒,讓顧客感覺到受到重視,真正做到了“細心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大,一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達xx本。這其中還要向顧客解釋,不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定,又能讓顧客滿意。贈品發(fā)放,是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。
贈品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細致。每日認真核對贈品明細表,做到無疏漏。對顧客忘記領取禮品的,做到時時提醒。此外,在工作中我積極配合上級主管的工作,貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時我注意團結(jié)同事,臟活累活沖在最前面如禮品贈品的搬運,推找購物車,為顧客送貨等等;關(guān)心同事,相互學習以求共同進步。
現(xiàn)今,我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度,能夠獨立承擔和完成上級領導交給的任務。在日常工作中,我能夠處處留心踏實學習,注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識經(jīng)驗。在工作中,我能夠體現(xiàn)出公司作風和公司文化,為增強本部門的凝聚力和向心力起了一定推動作用在今后的工作中,我會繼續(xù)努力為的明天貢獻自己的力量。