客服后面工作計(jì)劃(專(zhuān)業(yè)18篇)

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    制定計(jì)劃可以幫助我們更好地組織和管理自己的時(shí)間。計(jì)劃的制定需要我們具備系統(tǒng)思維和全局觀念,以避免片面和局部的決策。請(qǐng)大家根據(jù)自己的實(shí)際需求和情況,選取適合自己的范文進(jìn)行參考和借鑒。
    客服后面工作計(jì)劃篇一
    我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不認(rèn)識(shí),還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作,導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差,經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我緩緩地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶(hù)溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。
    記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)分,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)分叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái),當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視,沒(méi)有背下來(lái),于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數(shù))。
    從xx年總的業(yè)績(jī)來(lái)看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):
    1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒(méi)有充足的資源;
    2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;
    3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中,自己有馬虎大意的時(shí)分,有的客戶(hù)家里要跑幾趟,自己只注意客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟件沒(méi)有細(xì)心檢查。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種:
    2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)分突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來(lái));
    3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;
    4、亂世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如:在運(yùn)用過(guò)程中突然死機(jī),在運(yùn)用過(guò)程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒(méi)有解決);在xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽(tīng)了xx年八大高手的課程,,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無(wú)一幸免于難。
    例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。xx年的工作布局和計(jì)劃:布局:
    1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;
    2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并認(rèn)真給客戶(hù)講解;
    3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;
    4、多打電話跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;
    5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心、認(rèn)真;
    6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用技巧和軟件操作技巧;
    7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料;
    8、多挖掘客戶(hù)的需求,多找意向客戶(hù)。計(jì)劃:
    1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
    2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3——5個(gè)終免(動(dòng)靜);
    3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3——5個(gè)非網(wǎng)員;
    4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
    客服后面工作計(jì)劃篇二
    客服(產(chǎn)品知識(shí),銷(xiāo)售技巧,售前接待,售后處理)。
    1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn),生產(chǎn)工藝。
    2.對(duì)生產(chǎn),銷(xiāo)售,物流整個(gè)流程明確掌握。
    1.解答顧客提問(wèn),引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi),促成交易。
    1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規(guī)則,處理客戶(hù)要求,修改運(yùn)費(fèi),價(jià)格,收貨地址等。
    2.接待顧客,日常店鋪旺旺客服值班。
    3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳,在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。
    4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表,銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理。
    1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題。
    2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納,提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。
    3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題,提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。
    客服后面工作計(jì)劃篇三
    在提高服務(wù)質(zhì)量方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核制度,規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找到突破點(diǎn),堅(jiān)決禁止商品部二次處罰員工。把握現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律已基本走上正軌,要把握銷(xiāo)售技巧和商品知識(shí),提高營(yíng)銷(xiāo)水平,有利于提高整體服務(wù)水平。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國(guó)芳百盛在客戶(hù)心目中應(yīng)該樹(shù)立什么形象,改變服務(wù)理念和客戶(hù)需求,都是我們需要做的。國(guó)芳百盛早已是蘭州同行的領(lǐng)頭羊。
    商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般殘酷,如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,必須有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌放在重要的工作日程中,逐步形成金城知名獨(dú)特的特色服務(wù)戰(zhàn)略。所以20xx-20年第四季度xx年一季度,蘭州率先倡導(dǎo)和實(shí)施特色服務(wù),打出特色服務(wù)牌,展現(xiàn)了我國(guó)百盛獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次。
    根據(jù)不同的業(yè)務(wù)形式提供不同的服務(wù)、超市-無(wú)干擾服務(wù)、一樓商品部到四樓商品部品牌服務(wù)、朋友服務(wù)五樓商品部-朋友服務(wù)、六樓商品部-技能服務(wù),向社會(huì)表明,我們追求高質(zhì)量、高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)超越客戶(hù)期望的最完美的服務(wù)。
    項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦公室承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)踐模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位培訓(xùn)為目的,以寓教于樂(lè)的形式提高各崗位員工的素質(zhì);全面提升公司員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,具有專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求。展示公司的服務(wù)水平(包括:國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。
    加強(qiáng)與省、市、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和主管工商機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和溝通,保持良好的合作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),建立良好的商譽(yù)。
    就20xx年前三季度在投訴中存在`第四季度,我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式,對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓(xùn)(原因是大多數(shù)領(lǐng)班新員工急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)規(guī)范自身接待形式式和服務(wù)為主要工作目標(biāo),規(guī)范投訴、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果、樓層接待記錄、接待、處理,始終以客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量我們的管理水平,從消費(fèi)者的角度考慮和處理問(wèn)題,贏得更多的回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是客戶(hù)滿(mǎn)意是雙贏。
    在第四季度會(huì)議上,堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)提議保持總部穩(wěn)定發(fā)展。推動(dòng)分公司全面完善指導(dǎo)思想,加強(qiáng)部門(mén)間溝通,消除管理中的誤解?,F(xiàn)場(chǎng)檢查不僅僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而是提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)指導(dǎo)部門(mén)。第四季度服務(wù)辦公室的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識(shí)(毛織物、保暖)、消知識(shí)和商店信息熟悉度。培訓(xùn)手段采用討論的形式,使培訓(xùn)有趣、生動(dòng)、討論結(jié)果,以書(shū)面形式發(fā)布分支部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三家店同步推廣的目的,公司五個(gè)服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理,人員管理規(guī)定詳細(xì),但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)空洞,因此在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況,完善了商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理和客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
    全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)督協(xié)會(huì)跟進(jìn)一線中層管理干部的日常行為準(zhǔn)則,以公司服務(wù)為宗旨,以管理準(zhǔn)則為目標(biāo),堅(jiān)持工作創(chuàng)新,在現(xiàn)場(chǎng)管理工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。部門(mén)決不保護(hù)自己的缺點(diǎn),嚴(yán)格執(zhí)法,努力進(jìn)取,樹(shù)立榜樣,按規(guī)章制度工作,團(tuán)結(jié)合作,按時(shí)完成上級(jí)分配的工作目標(biāo)和任務(wù)。
    20xx年9月下旬,我在工作中情緒化,不能?chē)?yán)格要求自己。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,我及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改變了現(xiàn)狀,全身心投入到日常工作中。以正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和同事會(huì)不斷努力,打造國(guó)芳百盛的特色服務(wù),用真情鑄就服務(wù)!
    客服后面工作計(jì)劃篇四
    客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的.去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。
    理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是職責(zé),更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
    1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
    2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
    在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
    工作,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
    (一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
    4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。
    5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率。
    全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
    (二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
    隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
    加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門(mén)回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
    1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
    2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
    3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,
    1、普通用戶(hù)維:1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或信息拜訪;2)節(jié)日祝福(信息);
    2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)。
    1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),回訪要有資料,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。
    2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
    3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。
    4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
    5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,為用戶(hù)帶給幫忙)。
    6)定期的上門(mén)走訪。
    四、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。
    客服后面工作計(jì)劃篇五
    時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
    作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
    一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
    理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
    二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
    1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
    2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
    3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
    三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
    當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
    微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
    與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
    一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
    客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
    1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
    2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
    3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
    4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
    5。外表整潔大方,言行舉止得體。
    6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
    二、處理顧客投訴與抱怨
    1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
    接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
    2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
    3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
    三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
    1、耐心多一點(diǎn)
    在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。
    2、態(tài)度好一點(diǎn)
    態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
    3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
    4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
    客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
    5、層次高一點(diǎn)
    客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
    6、辦法多一點(diǎn)
    解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
    四、平息顧客的不滿(mǎn)
    1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話
    2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
    3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
    4、提出有效的解決辦法
    5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)
    6、跟蹤服務(wù)
    7、換位思考,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
    以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
    客服后面工作計(jì)劃篇六
    又結(jié)束了一個(gè)階段的`工作,不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了,因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始,新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行,我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰(zhàn),我們才能夠成長(zhǎng)的更快,不然只能是原地踏步,甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此,所以一個(gè)物業(yè)客服工作者,為了之后的工作表現(xiàn)的更好,也為了自己的職業(yè)道路走的更快,特此做新一階段的工作計(jì)劃。
    客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作,作為寫(xiě)字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位,是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位,所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行,在工作中沒(méi)有收到客戶(hù)投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了,我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé),遵守物客服崗位的紀(jì)律,看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度,微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話,做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作,同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。
    作為寫(xiě)字樓物業(yè)的一名客服,我經(jīng)常接到的電話詢(xún)問(wèn),基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息,比如寫(xiě)字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等,所以客服必須要非常了解這些信息,才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題,給予他們幫助,因此,新一階段,我必須要更加多的關(guān)注寫(xiě)字樓的信息動(dòng)態(tài),時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化,關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況,了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等,這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候,我就能夠第一時(shí)間的回答他們,這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同,我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。
    作為客服,我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象,在我入職物業(yè)以來(lái),我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的,所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì),無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶(hù)無(wú)論面對(duì)什么樣的困境,都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶(hù),我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度,面對(duì)客戶(hù)的批評(píng)要能夠忍耐,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn),自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行,因此新一階段的工作,我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò),自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教,向他們看齊,從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧,從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。
    客服后面工作計(jì)劃篇七
    我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作,導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差,經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶(hù)溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái),當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視,沒(méi)有背下來(lái),于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數(shù))。從xx年總的業(yè)績(jī)來(lái)看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):
    1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒(méi)有足夠的資源;
    2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;
    3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
    4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。
    在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中,自己有粗心大意的時(shí)候,有的客戶(hù)家里要跑幾趟,自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種:
    2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來(lái));
    3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;
    在這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)和總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽(tīng)了x八大高手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。也經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無(wú)一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
    1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;
    2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶(hù)講解;
    3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;
    4、多打電話跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;
    5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;
    6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
    7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料;
    8、多挖掘客戶(hù)的需求,多找意向客戶(hù)。
    1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
    2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
    3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
    4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
    客服后面工作計(jì)劃篇八
    客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)原則和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作,維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶(hù)的良好關(guān)系,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,為公司所擁有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客戶(hù)對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度;與公司其他部門(mén)協(xié)同合作,共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。
    二、目標(biāo)分解。
    1、客戶(hù)服務(wù)部宗旨:“客戶(hù)至上,服務(wù)第一”。
    2、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系,尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系,不斷提高公司的服務(wù)水平。
    3、協(xié)助生產(chǎn)部,對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn),協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶(hù)的各項(xiàng)事宜。
    4、銜接市場(chǎng)部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通,為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。
    5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù),為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。
    6、不斷收集最新最全的客戶(hù)信息,并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,建立客戶(hù)資料庫(kù)。并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi),對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)制定不同的服務(wù)措施,對(duì)高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)管理。
    客戶(hù)服務(wù)部的工作目的,是要架起一座連接客戶(hù)與公司內(nèi)部的橋梁。因此,客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。
    客服后面工作計(jì)劃篇九
    在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
    首先是短期目標(biāo):
    鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
    完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
    1,定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
    2,通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
    要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
    1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。
    2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
    而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
    客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線??头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
    但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
    當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
    客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
    客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
    首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的`開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
    前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。
    以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
    顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
    希望在新的一年,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展,做出貢獻(xiàn)。
    客服后面工作計(jì)劃篇十
    現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
    以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
    顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼耍覀円獦?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
    在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
    首先是短期目標(biāo):
    i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
    ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
    完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
    1、通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
    2、定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
    完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
    1、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
    客服后面工作計(jì)劃篇十一
    由于我們xx物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好客戶(hù)服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。
    現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
    (一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
    (二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
    (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
    1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
    2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。
    3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
    4.24小時(shí)服務(wù)電話。
    (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
    (五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
    (六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
    (七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
    (一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
    目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
    (二)人員編制至少二人。
    要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
    客服后面工作計(jì)劃篇十二
    客戶(hù)服務(wù)(customerservice),是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。
    現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
    以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
    顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
    在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
    首先是短期目標(biāo):
    i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
    2.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
    完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
    1.通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
    2.定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
    完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
    1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
    2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。
    要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
    1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。
    2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
    以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù),擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
    而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
    客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線??头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
    但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
    當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
    1.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)。
    首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
    前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。
    2.“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
    客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
    3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
    客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
    總結(jié)去年的服務(wù)工作,為了更好的開(kāi)展好明年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定明年計(jì)劃。
    以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
    1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
    2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
    3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
    1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
    2、每名員工要制定出自己下半年。
    工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高要切實(shí)可行并認(rèn)真落實(shí)。
    3、其它事宜由公司另行通知。
    客服后面工作計(jì)劃篇十三
    xx狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律。
    2、定期思想交流總結(jié)。
    3、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù)。
    4、完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
    5、人員的招聘、培訓(xùn)。
    6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
    7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
    8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
    9、完善業(yè)主檔案。
    xxx費(fèi)用的收取及催繳。
    xx、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪制度。
    xx、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
    xx、定期走訪,征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    xx、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
    xx、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,交房、裝修的全部手續(xù)。
    xx、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
    xx、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有chang服務(wù)。
    xx、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
    xx、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    2xx領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作。
    客服后面工作計(jì)劃篇十四
    1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
    2,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí),對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
    客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。
    在與客戶(hù)的交流中,客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。
    在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持。
    首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。
    尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。
    明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。
    在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。
    今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
    作為公司的新進(jìn)員工,也作為這個(gè)職業(yè)的新手,我想說(shuō),我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
    第一點(diǎn):與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。
    盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù),我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題,某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個(gè)時(shí)候,專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之,客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè),緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此,我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,也是最基礎(chǔ)的。
    第二點(diǎn):與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。
    首先,作為客服,所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。
    其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢,我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái),客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。
    當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后,你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,你是否學(xué)會(huì)了思考,學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理,"對(duì)癥下藥"!如此,就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走,而是你變主動(dòng),引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn),對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題,包括客戶(hù)投訴,就會(huì)臨危不亂了。
    第三點(diǎn):組織與管理能力。
    只要是在一個(gè)團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,話說(shuō)回來(lái),只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,你才能有資格去管理別人。
    第四點(diǎn):對(duì)技能的要求。
    提高自己的`技能,能獨(dú)立快速的完成工作,盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
    幾個(gè)月以來(lái),我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益,因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方,而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。
    讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離,讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。
    客服后面工作計(jì)劃篇十五
    在新業(yè)務(wù)方面,繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心,以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn),同時(shí)加快家校通、企信機(jī)、隨e行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭(zhēng)做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的突破。
    培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶(hù)經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變,客戶(hù)經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益,特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面,要切實(shí)發(fā)揮好客戶(hù)經(jīng)理主力軍的作用。
    1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面。
    結(jié)合具體情況,進(jìn)一步完善前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法,理順內(nèi)部環(huán)節(jié),加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo),多組織管理層人員召開(kāi)交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn),并增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員對(duì)大客戶(hù)的優(yōu)先服務(wù)意識(shí),以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。
    一切服務(wù)工作以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)的切身感受為出發(fā)點(diǎn),只有客戶(hù)滿(mǎn)意是最終目的,也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,倡導(dǎo)“多說(shuō)一句話、多問(wèn)一句話”,使客戶(hù)高高興興而來(lái)、明明白白消費(fèi)、滿(mǎn)滿(mǎn)意意而歸。進(jìn)一步完善內(nèi)部管理,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定,加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正,做好營(yíng)業(yè)的臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)考核表等,為其起到輔助管理,提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度,確保區(qū)縣整體水平的提升。
    2、投訴方面:
    對(duì)內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理,簡(jiǎn)化內(nèi)部環(huán)節(jié),提高工作效率。
    加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn),進(jìn)一步減少各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生,進(jìn)而減少各類(lèi)客戶(hù)投訴。
    在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理,以提高處理質(zhì)量。
    做好各類(lèi)投訴處理的督導(dǎo)工作,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核,對(duì)相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。
    加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng),特殊投訴特殊處理,以確保投訴的順利解決。并對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理,不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗(yàn)和做法,建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫(kù),為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。
    加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)投訴處理的后續(xù)跟蹤,主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議,進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
    3、培訓(xùn)方面:
    進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度,定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式,內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合,服務(wù)禮議、溝通技巧等。
    充分發(fā)揮每月績(jī)效合約書(shū)的指導(dǎo)作用,進(jìn)一步細(xì)化管理、量化各項(xiàng)考核,在使各項(xiàng)考核做到公開(kāi)、公平、公正、合理的同時(shí),真正發(fā)揮其鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用。
    結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,繼續(xù)深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競(jìng)賽和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),進(jìn)一步提高各部門(mén)及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性,在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
    20xx年工程預(yù)規(guī)劃新建xx個(gè)基站,站點(diǎn)主要分布在農(nóng)村,改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋,傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作。
    認(rèn)真做好公司辦公大樓各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè),進(jìn)一步深化人力資源改革,合適的人到合適的崗位;做好2008年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作;加強(qiáng)公司宣傳報(bào)道工作;認(rèn)真做好黨群、工會(huì)工作;全面提升綜合管理能力。
    客服后面工作計(jì)劃篇十六
    在做淘寶客服過(guò)程中,我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享,有不恰當(dāng)?shù)牡胤?,還望指正。
    在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。
    顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
    首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
    網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
    做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
    這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
    把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
    做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
    只是簡(jiǎn)短的做了一下這個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
    客服后面工作計(jì)劃篇十七
    1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:上門(mén)走訪、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
    2利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。
    3以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
    4推動(dòng)拓展、發(fā)揮"貼心管家小組"職能,使每位成員真正和客戶(hù)"貼"起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
    5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
    2、1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文。
    2、2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
    3、1利用對(duì)外包方的"月會(huì)"制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成"嚴(yán)、細(xì)、實(shí)"的工作作風(fēng)。
    3、2對(duì)于像"外墻清洗"等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
    4、1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
    4、2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
    4、3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
    4、4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
    客服后面工作計(jì)劃篇十八
    20xx年即將過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng)。
    回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
    很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
    下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
    1、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
    2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;
    3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
    4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;
    7、新舊表單的更換及投入使用;
    8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。