呼叫中心客服工作計(jì)劃(優(yōu)秀16篇)

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    計(jì)劃可以幫助我們排除一些不必要的事物,讓我們更集中精力做重要的事情。一個(gè)完美的計(jì)劃應(yīng)該有明確的時(shí)間表和優(yōu)先級(jí),以提高執(zhí)行效率。以下是小編為大家整理的一份關(guān)于制定計(jì)劃的范文,請(qǐng)大家參考。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇一
    現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
    以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
    顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
    在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
    首先是短期目標(biāo):
    i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
    ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
    完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
    1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
    2.定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
    完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
    1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
    2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。
    要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
    1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。
    2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
    3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
    以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面,目前正在進(jìn)行的62520170與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù),擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
    而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
    客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線(xiàn)。客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
    但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2017版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
    當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
    首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520170與800電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
    前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。
    2.“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
    客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
    3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
    客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
    電子商務(wù)客服工作計(jì)劃例文。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇二
    以市教委《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作的意見(jiàn)》為指導(dǎo),加強(qiáng)對(duì)全體學(xué)生的心理健康教育,培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對(duì)在校中學(xué)生大多獨(dú)生子女,缺乏獨(dú)立生活能力,缺乏獨(dú)立生活能力,缺乏堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì),缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,缺乏承受挫折能力的特點(diǎn),通過(guò)開(kāi)展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自我,增強(qiáng)調(diào)控自我,承受挫折,適應(yīng)環(huán)境的能力,具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)。
    二、主要任務(wù)。
    1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì),具有自我調(diào)控能力。
    2.對(duì)少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生,給予有效心理輔導(dǎo),盡快擺脫困擾,調(diào)節(jié)自我,增強(qiáng)自我發(fā)展能力。
    1.加強(qiáng)心理健康教育的組織管理,校長(zhǎng)掛帥,德育主任具體負(fù)責(zé)實(shí)施,建立以班主任和共青團(tuán)、政治課教師為主體,以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干,全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
    2.加強(qiáng)對(duì)教師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主,重點(diǎn)學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作意見(jiàn)》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢(xún)》等心理理論知識(shí)。
    3.開(kāi)展心理健康教育的教科研,研究落實(shí)心理健康教育的辦法和途徑。
    4.設(shè)立心理咨詢(xún)信箱,及時(shí)廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
    5.開(kāi)展學(xué)生心理調(diào)查,每學(xué)期二次問(wèn)卷調(diào)查,掌握學(xué)生心理狀況及動(dòng)態(tài)。
    6.心理健康教育課要上課表,進(jìn)課堂。
    7.開(kāi)展心理健康活動(dòng)課,每學(xué)期五課時(shí),做到有計(jì)劃,有教案。
    8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重疾患者,送去咨詢(xún)。
    9.追蹤調(diào)查在校生中接受過(guò)咨詢(xún)學(xué)生,看其在心里、人際交往、學(xué)習(xí)等方面的變化,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
    四、特別提示。
    1.開(kāi)展心理健康教育不是新開(kāi)設(shè)一門(mén)課,重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動(dòng)和班主任工作中。
    2.開(kāi)展心理健康教育做到三個(gè)避免:避免學(xué)科化傾向,避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇三
    呼叫中心就是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu),它是一批服務(wù)人員集中到企業(yè)的指定場(chǎng)所,通常這些服務(wù)人員利用電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)解決和處理顧客的咨詢(xún)需求。今天本站小編給大家找來(lái)了呼叫中心客服。
    希望能夠幫助到大家。
    時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來(lái),在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
    首先,由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近次。其中報(bào)修電話(huà)近次,其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶(hù)之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
    其次,對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度,回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
    作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
    最后,客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
    在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù),讓自己更進(jìn)一步。
    我將努力改正過(guò)去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
    20xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。
    在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題?,F(xiàn)將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
    (一)取得成績(jī)。
    滿(mǎn)意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu),都付出了極大的努力。
    自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
    2、用心用情,關(guān)愛(ài)用戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài),我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn),我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
    3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線(xiàn)肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
    (二)存在的不足。
    在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
    2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
    3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
    4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
    二、20xx年。
    工作計(jì)劃。
    對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:
    (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
    (二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
    (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
    (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
    綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
    我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作,這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無(wú)論悲傷,郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
    從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博,撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海,難免會(huì)有語(yǔ)言的差異,加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握,這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考,當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神,甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。
    俗話(huà)說(shuō):一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想,站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù),我是否會(huì)比他更氣憤,語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,思路會(huì)更清晰,更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后,就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
    除此之外,越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
    呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng),成熟。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇四
    諾基亞是移動(dòng)通信的全球領(lǐng)先者,推動(dòng)著更廣闊的移動(dòng)性行業(yè)持續(xù)發(fā)展。諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品,包括移動(dòng)電話(huà)、圖像、游戲、媒體以及面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)用戶(hù)的解決方案,從而豐富人們的生活,提升其工作效率。諾基亞股票在全球五個(gè)主要證券市場(chǎng)上市,股東遍布世界各地。
    二 本策劃的目的。
    科技越來(lái)越發(fā)達(dá),通訊日益進(jìn)步,手機(jī)是目前最流行的通訊工具,手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,我們要把自己的品牌打出去,要占有市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率,做到真正的手機(jī)界的泰山北斗,要讓手機(jī)界都向諾基亞看齊,要更新手機(jī)界,引領(lǐng)手機(jī)界。
    三 營(yíng)銷(xiāo)概況分析:
    (一)如今科技發(fā)展,通訊事業(yè)也越來(lái)越發(fā)達(dá),手機(jī)已經(jīng)普遍,諾基亞領(lǐng)先手機(jī)市場(chǎng)。作為中國(guó)通訊行業(yè)中最大的出口企業(yè),諾基亞擁有良好的經(jīng)營(yíng)理念,具有很龐大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。
    (二)通訊發(fā)達(dá),各種各樣的通訊設(shè)備都出現(xiàn)了,有壓力才能產(chǎn)生動(dòng)力,諾基亞也面臨著很大的壓力,手機(jī)行業(yè)中具有影響力的要說(shuō)是摩托羅拉了,諾基亞想要坐上手機(jī)行業(yè)中的第一把交椅不僅僅要在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上下功夫,在網(wǎng)絡(luò)上也要有一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)理念,因?yàn)榭萍及l(fā)達(dá),計(jì)算機(jī)普及,網(wǎng)絡(luò)是我們生活中不可缺少的一部分,要想抓住市場(chǎng)就不可以忽略網(wǎng)絡(luò)這一部分。
    (三)環(huán)境分析:改革開(kāi)放以來(lái),科技發(fā)展迅速,人們的生活普遍提高,手機(jī)已不不是有錢(qián)人的標(biāo)志了,它已成為了大眾的消費(fèi)對(duì)象,越來(lái)越多的人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)。但是購(gòu)買(mǎi)者是各種層次的人都有,所以手機(jī)界也不可以盲目的生產(chǎn)手機(jī),而應(yīng)該根據(jù)周?chē)沫h(huán)境,做好市場(chǎng)定位,什么樣的手機(jī)多生產(chǎn),什么樣的要少生產(chǎn),都要做好分析。
    (四)企業(yè)形象分析:憑借創(chuàng)新科技,諾基亞作為中國(guó)移動(dòng)通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強(qiáng)。諾基亞是中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)最大的出口企業(yè)。中國(guó)也是諾基亞全球重要的生產(chǎn)和研發(fā)基地之一,諾基亞在中國(guó)建有六個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)和四個(gè)生產(chǎn)基地,辦公機(jī)構(gòu)遍布全國(guó),員工逾6000人。具有很好的企業(yè)形象,并且諾基亞的品牌已經(jīng)打出去了,深得群眾的認(rèn)可。
    (五)產(chǎn)品分析:人們的消費(fèi)上去了,同時(shí)他們的眼光也上去了,所以要想抓住群眾的心就不可以生產(chǎn)單一的手機(jī),這一點(diǎn)諾基亞做到了。諾基亞手機(jī)款式有很多種,諾基亞n70.諾基亞6300等。各具時(shí)尚,產(chǎn)品更新也很快,能夠跟的上消費(fèi)者的需求,總有一款機(jī)型是你喜歡的!
    (六)競(jìng)爭(zhēng)分析:雖然諾基亞具有很好的經(jīng)營(yíng)理念,有很雄厚的實(shí)力,可是還是不可以忽略其行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,摩托羅拉機(jī)型,更新速度都給諾基亞很大的壓力,同時(shí),那些雜牌機(jī)因?yàn)閮r(jià)格便宜,也深得一部分消費(fèi)者的青睞,諾基亞想要在通訊領(lǐng)域中立于不敗之地就不能有一點(diǎn)松懈,要時(shí)刻關(guān)注其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
    (七)消費(fèi)者分析:消費(fèi)者都是想買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品,他們看中的是商品的質(zhì)量和價(jià)格,所以諾基亞就要從實(shí)際出發(fā),多生產(chǎn)大眾手機(jī),有很好的質(zhì)量保證,還有能夠讓消費(fèi)者接受的價(jià)格,這樣才可以抓住消費(fèi)者。
    四 綜合市場(chǎng)分析。
    (一)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的分析:
    手機(jī)普遍使用對(duì)手機(jī)生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),只要抓住這個(gè)機(jī)會(huì),就可以得到很理想的利益,但同時(shí)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)是并存的,要生產(chǎn)符合大眾的手機(jī),讓品牌打入大眾心里,不然就是再給其他生產(chǎn)商創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
    (二)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析:
    諾基亞作為中國(guó)通訊行業(yè)中的最大的出口企業(yè),具有很好的優(yōu)勢(shì),企業(yè)戰(zhàn)略上充分把握了市場(chǎng)與消費(fèi)的趨勢(shì),品牌戰(zhàn)略上避開(kāi)了技術(shù)上的劣勢(shì),以高超的人性化訴求來(lái)定位企業(yè)品牌的形象,同時(shí)細(xì)分市場(chǎng),深入執(zhí)行個(gè)性化品牌推廣策略。但是諾基亞的手機(jī)音樂(lè)仍然存在缺陷,這一點(diǎn)就不如摩托羅拉做的好,所以諾基亞在手機(jī)音樂(lè)上還是需要進(jìn)一步更新的。要做就要做到最好,不可以存在缺陷。
    五 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
    (一)網(wǎng)絡(luò)品牌的建立:
    諾基亞是品牌機(jī),在消費(fèi)者心中有很強(qiáng)的品牌地位,同時(shí)諾基亞要在網(wǎng)絡(luò)上打響品牌,可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的小廣告讓消費(fèi)者更好的了解諾基亞,使諾基亞的品牌不再局限于現(xiàn)實(shí),而是與網(wǎng)絡(luò)并存。
    (二)銷(xiāo)售促進(jìn):
    諾基亞的銷(xiāo)售額一直很高,但同時(shí)還需要進(jìn)一步促進(jìn),使其的銷(xiāo)售額可以進(jìn)一步提高,諾基亞可以采用多種形式促進(jìn)其銷(xiāo)售。它可以采用預(yù)存話(huà)費(fèi)的形式,手機(jī)以低價(jià)格甚至免費(fèi)的形式銷(xiāo)售,這樣可以更好的促進(jìn)其銷(xiāo)售。
    (三)在線(xiàn)銷(xiāo)售:
    現(xiàn)在的手機(jī)銷(xiāo)售大部分都是以專(zhuān)賣(mài)店的形式出售手機(jī)的,科技發(fā)達(dá),不可以再把手機(jī)的銷(xiāo)售局限于專(zhuān)賣(mài)店了,網(wǎng)絡(luò)步入生活,人們可以通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物,所以諾基亞要抓住機(jī)會(huì),抓住網(wǎng)上購(gòu)物的這一潛在市場(chǎng),搞好諾基亞的網(wǎng)上在線(xiàn)銷(xiāo)售。
    六 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策略。
    (一)目標(biāo)市場(chǎng)的定位:
    市場(chǎng)細(xì)分事故企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它是企業(yè)了解市場(chǎng)及其競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ),也是企業(yè)市場(chǎng)決策的基礎(chǔ)。如果企業(yè)不能正確的細(xì)分其市場(chǎng),它也無(wú)法制定有效的市場(chǎng)決策。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由地域及經(jīng)濟(jì)層次的廣度覆蓋向需求結(jié)構(gòu)的縱深發(fā)展是時(shí)(如目前的家電業(yè),電信業(yè),以及即將到來(lái)的零售業(yè),銀行業(yè),和保險(xiǎn)業(yè)等),市場(chǎng)也從有形細(xì)分向無(wú)形細(xì)分(目標(biāo)市場(chǎng)抽象化)轉(zhuǎn)化,這時(shí)運(yùn)用科學(xué)的市場(chǎng)研究方法來(lái)正確的細(xì)分市場(chǎng)顯得尤為重要。特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入寸土必爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)后,對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的正確理解往往成為戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵?;鶃喴咽袌?chǎng)細(xì)分好,對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都要照顧到,不能只生產(chǎn)符合高消費(fèi)人群消費(fèi)的手機(jī),同樣也不能只生產(chǎn)下層人群消費(fèi)的手機(jī),要把握好每個(gè)細(xì)分市場(chǎng),目標(biāo)市場(chǎng)要定好位。目標(biāo)市場(chǎng)定好位才可以更好的把握市場(chǎng)。
    (二)產(chǎn)品和價(jià)格定位:
    消費(fèi)者都是追尋時(shí)尚的,單一的手機(jī)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求,所以諾基亞要避開(kāi)這一生產(chǎn)缺陷,不可以生產(chǎn)那些單一的手機(jī),要把生產(chǎn)與消費(fèi)者的需求相結(jié)合,生產(chǎn)消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品,要把其產(chǎn)品定好位。同時(shí)價(jià)格定位也很重要,要兼顧到各個(gè)消費(fèi)層,不能盲目的生產(chǎn)高檔手機(jī),把價(jià)格定的很高,也不可以只為了照顧中下層消費(fèi)者而多生產(chǎn)低檔手機(jī)。價(jià)格的定位在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也是很重要的,不可以忽略?xún)r(jià)格定位。
    (三)渠道和促銷(xiāo)策略:
    諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品,包括移動(dòng)電話(huà)、圖像、游戲、媒體以及面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)用戶(hù)的解決方案;憑借創(chuàng)新科技,諾基亞作為中國(guó)移動(dòng)通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強(qiáng)。
    七 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施策略。
    (一)網(wǎng)站的建立:
    諾基亞要建立一個(gè)好的網(wǎng)站,使消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)站后能夠很清楚的看到他想看到的信息,比如網(wǎng)站首頁(yè)要清楚的把諾基亞的公司簡(jiǎn)介,還有新產(chǎn)品的介紹,諾基亞手機(jī)的最新動(dòng)態(tài)顯現(xiàn)出來(lái)。消費(fèi)者可以通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站找到他想找的信息。
    (二)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的推廣:
    1.可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的浮動(dòng)廣告,把一些新的機(jī)型放到上面,消費(fèi)者上網(wǎng)就可以看到那些浮動(dòng)廣告,更好的了解諾基亞的手機(jī)更新。
    2.還可以通過(guò)email,把諾基亞的最新消息通過(guò)email發(fā)送給那些注冊(cè)用戶(hù)??梢宰屗麄兗皶r(shí)的知道諾基亞的最新動(dòng)態(tài).
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇五
    我們以急診發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù),凝聚人心,以新思路、新觀(guān)念、新舉措增強(qiáng)急診工作的生機(jī)與活力,加強(qiáng)急診管理,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,鞏固并壯大急診隊(duì)伍,使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化,加快我院急診發(fā)展。現(xiàn)計(jì)劃如下:
    一、指導(dǎo)思想。
    在上級(jí)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以黨的__大精神為指導(dǎo),以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo),以維護(hù)健康,關(guān)愛(ài)生命,全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨,為把我科建設(shè)成為民眾信賴(lài)、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。
    二、主要措施。
    1.醫(yī)療質(zhì)量。
    要在鞏固前兩年急診管理年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合等級(jí)醫(yī)院復(fù)審整改工作,圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價(jià)格”,狠抓內(nèi)涵建設(shè)。要進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的設(shè)置,進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解急診急救在當(dāng)前社會(huì)的重要性,穩(wěn)進(jìn)急診急救隊(duì)伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時(shí)、安全、便捷、有效。完善24小時(shí)急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對(duì)各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對(duì)急診工作的配合。對(duì)大批量病員有分類(lèi)管理的程序。立足使急診留觀(guān)病人于24小時(shí)內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強(qiáng)上級(jí)醫(yī)師急救指導(dǎo),加強(qiáng)三級(jí)會(huì)診,加強(qiáng)與其他專(zhuān)科的協(xié)作配合,使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
    2.質(zhì)量管理。
    很抓“三基三嚴(yán)”,加強(qiáng)病史詢(xún)問(wèn)及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)、抗生素合理使用等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交_制度、危重病人搶救制度、各級(jí)各類(lèi)人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強(qiáng)運(yùn)行病歷的考評(píng),重點(diǎn)檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容,完善定期檢查、考評(píng)、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度,堅(jiān)持一周一小查,一月一大查,對(duì)環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級(jí)醫(yī)師查房對(duì)病情變化的處理意見(jiàn)要重點(diǎn)監(jiān)控,促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。
    3.設(shè)備管理。
    要強(qiáng)化對(duì)急診設(shè)備的定期維護(hù)、監(jiān)測(cè)并專(zhuān)人管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題排除故障,使搶救設(shè)備的完好率達(dá)到100%。加強(qiáng)訓(xùn)練規(guī)范使用,使醫(yī)護(hù)人員能夠熟練掌握,正確使用,確保安全運(yùn)行,以滿(mǎn)足患者急救需求。嚴(yán)格院內(nèi)感染。加強(qiáng)心肺復(fù)蘇技能的訓(xùn)練,使心肺復(fù)蘇技能達(dá)到高級(jí)水平。
    4.服務(wù)態(tài)度。
    5.培訓(xùn)計(jì)劃。
    要制定各級(jí)各類(lèi)人員培訓(xùn)考核計(jì)劃,加大在崗培訓(xùn)力度,有計(jì)劃的開(kāi)展中醫(yī)藥繼續(xù)教育項(xiàng)目。加大對(duì)各級(jí)醫(yī)師培訓(xùn)效果的考核。采取多種形式,分層次、有重點(diǎn)地對(duì)全體職工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)的培訓(xùn),強(qiáng)化全員職業(yè)責(zé)任意識(shí)。__年在院部的支持下希望能派出醫(yī)生護(hù)士去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修心血管內(nèi)科,神經(jīng)內(nèi)科,icu或ccu等相關(guān)專(zhuān)業(yè),這樣才能更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。同時(shí),樹(shù)立一批醫(yī)、德雙馨的先進(jìn)典型,促進(jìn)人才的全面發(fā)展。
    6.中醫(yī)特色建設(shè)。
    要貫徹以“中醫(yī)為體,西醫(yī)為用”的方針,突出優(yōu)勢(shì)目標(biāo),加強(qiáng)中醫(yī)特色建設(shè)。制定中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合人員中醫(yī)藥理論、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃,加大中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作。按照二甲中醫(yī)院急診科建設(shè)要求,要有本科常見(jiàn)病、特色病種的診療規(guī)范與特色技術(shù)的操作規(guī)程,使本科規(guī)范性文件不少三種。提高中醫(yī)藥在急癥救治中的使用率,急診專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員熟練掌握中西醫(yī)急救知識(shí)和技能,提高急危重癥的中醫(yī)藥使用率,使中醫(yī)藥參與率在30%以上。
    7.推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)改革。
    要搞好醫(yī)療保險(xiǎn)改革順利推進(jìn),使新型農(nóng)村合作醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)更加明細(xì)化。同時(shí)針對(duì)特殊群體進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,努力開(kāi)創(chuàng)人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)療事業(yè)得發(fā)展的雙贏局面。
    8.重點(diǎn)研究課題。
    今年要著重學(xué)習(xí)和研究多器官功能障礙綜合征、復(fù)蘇及心血管急救急診、感染及合理應(yīng)用抗生素、無(wú)創(chuàng)和有創(chuàng)性正壓通氣治療、嚴(yán)重創(chuàng)傷與休克、急性呼吸窘迫綜合癥、彌漫性血管內(nèi)凝血等課題的研究,使我院急診科急救水平更上一個(gè)臺(tái)階。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇六
    為進(jìn)一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力,積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè),根據(jù)市委部署,結(jié)合我局實(shí)際,現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃制定如下:
    一、指導(dǎo)思想。
    高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟,堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo),以深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話(huà)精神,全面貫徹落實(shí)黨的xx屆三、四中全會(huì)、省、市委重要會(huì)議精神為主要內(nèi)容,著力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)建設(shè),鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果,切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)風(fēng),不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng),為貫徹落實(shí)市委、市政府重大戰(zhàn)略部署,全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作,推進(jìn)事業(yè)改革發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和思想保證。
    二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
    1、進(jìn)一步把學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話(huà)精神引向深入,深刻把握講話(huà)所貫穿的立場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)方法,更好地用講話(huà)精神武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作,做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
    2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神,把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央對(duì)形勢(shì)的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來(lái),進(jìn)一步堅(jiān)定深化改革信心、凝聚深化改革共識(shí);學(xué)習(xí)省、市委政府會(huì)議精神,進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一思想、明確任務(wù),努力推動(dòng)工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
    3、深入貫徹落實(shí)《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)的意見(jiàn)》,在貫穿結(jié)合融入上下功夫,在落細(xì)落小落實(shí)上下功夫,推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)建設(shè)系統(tǒng)化、具體化;加強(qiáng)和深化愛(ài)國(guó)主義教育,認(rèn)真組織紀(jì)念中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利xx周年的主題宣傳活動(dòng)。
    4、認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)重要講話(huà)精神,抓好黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)線(xiàn)活動(dòng)成果鞏固工作,扎實(shí)開(kāi)展好“三嚴(yán)三實(shí)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng),切實(shí)增強(qiáng)思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué),認(rèn)真抓好整改落實(shí)“回頭看”和建立長(zhǎng)效制度工作,以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)的措施、嚴(yán)的紀(jì)律堅(jiān)決反對(duì)“四風(fēng)”,推動(dòng)思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高、作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進(jìn)一步密切、為民務(wù)實(shí)清廉形象進(jìn)一步樹(shù)立。
    5、認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市紀(jì)委全會(huì)精神,增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺(jué)性,強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀(guān)約束力,為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀(jì)律保證。
    6、深入學(xué)習(xí)黨史國(guó)史,做到知史愛(ài)黨,知史愛(ài)國(guó),增強(qiáng)理論自信、道路自信、制度自信,以改革創(chuàng)新的精神全面推進(jìn)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
    7、結(jié)合貫徹落實(shí)黨的xx屆四中全會(huì)精神,加強(qiáng)憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí),大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神,提高法治意識(shí)和依法行政能力;圍繞市委、市政府中心工作,加強(qiáng)對(duì)工作中難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)查研究,加大解決問(wèn)題的力度,做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長(zhǎng),全面提升依法監(jiān)管水平。
    三、學(xué)習(xí)形式。
    1、集中學(xué)習(xí)。綜合運(yùn)用專(zhuān)題講座、召開(kāi)交流會(huì)、中心發(fā)言、觀(guān)看電教片、講黨課、遠(yuǎn)程教育等各類(lèi)有效載體開(kāi)展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容,可以適當(dāng)擴(kuò)大到中層以上干部參加。
    2、異地互學(xué)互訪(fǎng)。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪(fǎng)學(xué)習(xí)方式,與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作,積極借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),互訪(fǎng)互學(xué),達(dá)到專(zhuān)業(yè)延伸,共同進(jìn)步。
    3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點(diǎn)任務(wù),深入縣(市)局、掛點(diǎn)村、企業(yè)等基層單位,通過(guò)走訪(fǎng)群眾、暗訪(fǎng)督查、現(xiàn)場(chǎng)幫扶等形式,認(rèn)真傾聽(tīng)基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題并加以解決。
    4、調(diào)查研究。從實(shí)際出發(fā),結(jié)合自己所分管的具體工作,緊扣熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)調(diào)研,形成有深度理論分析、有堅(jiān)實(shí)實(shí)踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果,為科學(xué)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    5、個(gè)人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習(xí)外,還要通過(guò)自學(xué),較系統(tǒng)地掌握基本理論,并結(jié)合實(shí)際思考問(wèn)題。
    四、學(xué)習(xí)要求。
    1、提高理論學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。切實(shí)把理論學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問(wèn)題來(lái)抓,作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。認(rèn)真參加理論學(xué)習(xí),增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的自覺(jué)性。
    2、充分發(fā)揮表率作用。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)中心組學(xué)習(xí)方式方法,堅(jiān)持精選內(nèi)容,貼近實(shí)際,進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)習(xí)的實(shí)效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習(xí),努力搞好個(gè)人自學(xué),認(rèn)真做好讀書(shū)筆記;要立足分管的工作選取1-2個(gè)專(zhuān)題深入調(diào)研,撰寫(xiě)不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習(xí)體會(huì),努力使自己的學(xué)習(xí)做到經(jīng)?;?、規(guī)范化,做認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的表率。
    3、堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際。要把理論學(xué)習(xí)與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過(guò)程中存在的突出問(wèn)題結(jié)合起來(lái);與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題結(jié)合起來(lái);與做好當(dāng)前工作推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來(lái),增強(qiáng)運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的實(shí)際能力。
    4、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)習(xí)制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習(xí)考勤、學(xué)習(xí)通報(bào)和學(xué)習(xí)考核等制度,不斷建立健全學(xué)習(xí)管理長(zhǎng)效機(jī)制。妥善處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系,中心組學(xué)習(xí)每月不少于1次,黨課教育每季度不少于1次。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇七
    為了進(jìn)一步做好學(xué)校心理健康教育工作,提高全體學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、人際交往和社會(huì)適應(yīng)性等方面的心理素質(zhì),更好地促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng),為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展打下良好的心理基礎(chǔ),特結(jié)合我校實(shí)際,制定我校心理健康教育實(shí)施計(jì)劃如下:
    一、指導(dǎo)思想:
    堅(jiān)持育人為本,根據(jù)中小學(xué)生生理心理發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律,運(yùn)用心理健康教育理論、方法,培養(yǎng)中小學(xué)生良好的心理素質(zhì),促進(jìn)學(xué)生全面和諧發(fā)展。
    二、實(shí)施原則:
    1、根據(jù)學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律,循序漸進(jìn),有針對(duì)性地開(kāi)展心理健康教育。
    2、面向全體學(xué)生,通過(guò)開(kāi)展心理健康教育,使學(xué)生對(duì)心理健康教育有積極認(rèn)識(shí)。
    3、注重個(gè)別差異,在教育中要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際心理發(fā)展水平進(jìn)行教育,使學(xué)生的獨(dú)特性、獨(dú)創(chuàng)性得到積極發(fā)展。
    4、以學(xué)生為教育主體,尊重學(xué)生的主體地位,充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性。
    5、預(yù)防、矯治與發(fā)展相結(jié)合。
    6、強(qiáng)化助人、自助,在教師的指導(dǎo)下,讓學(xué)生從創(chuàng)設(shè)情景中體驗(yàn)、領(lǐng)悟。
    三、實(shí)施措施:
    1、加強(qiáng)心理健康教育工作的領(lǐng)導(dǎo),成立學(xué)校心理健康教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組,具體組織機(jī)構(gòu)如下:
    組長(zhǎng):_x。
    副組長(zhǎng):_x。
    組員:_x。
    2、明確心理健康教育的主要任務(wù)。
    心理健康教育的主要任務(wù)有兩方面:一是對(duì)全體學(xué)生開(kāi)展心理健康教育,使學(xué)生不斷正確認(rèn)識(shí)自我,增強(qiáng)調(diào)控自我、承受挫折、適應(yīng)環(huán)境的能力;培養(yǎng)學(xué)生健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)。二是對(duì)少數(shù)有心理困擾和心理障礙的學(xué)生,給予科學(xué)有效的心理咨詢(xún)和輔導(dǎo),使他們盡快擺脫障礙,調(diào)節(jié)自我,提高心理健康水平,增強(qiáng)發(fā)展自我的能力。
    3、了解心理健康教育的主要內(nèi)容。
    1)幫助學(xué)生適應(yīng)中學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)要求,培養(yǎng)正確的學(xué)習(xí)觀(guān)念,發(fā)展其學(xué)習(xí)能力,改善學(xué)習(xí)方法。
    2)把握升學(xué)選擇的方向。
    3)了解自己,學(xué)會(huì)克服青春期的煩惱,逐步學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)和控制自己的情緒,抑制自已的沖動(dòng)行為。
    4)加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí),客觀(guān)地評(píng)價(jià)自己,積極與同學(xué)、教師和家長(zhǎng)進(jìn)行有效的溝通。
    5)逐步適應(yīng)生活和社會(huì)的各種變化,培養(yǎng)對(duì)挫折的耐受能力。
    4、加強(qiáng)師資培訓(xùn),結(jié)合上級(jí)安排,選送教師參加各級(jí)心理健康教育培訓(xùn),提高教師心理健康教育教師的基本理論、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能水平。
    5、具體實(shí)施途徑:
    結(jié)合我校實(shí)際,將主要通過(guò)以下途徑開(kāi)展心理健康教育:
    1)以課堂為主渠道,將心理健康教育滲透在各學(xué)科教學(xué)中。
    2)每個(gè)班級(jí)每半月開(kāi)展一節(jié)心理健康課(或活動(dòng)),為學(xué)生提供全面的幫助,主要為塑造班級(jí)集體良好的氛圍和集體的良好行為,激發(fā)群體向上的精神。班主任根據(jù)本班的實(shí)際和心理健康課本(地方課程)進(jìn)行心理健康教育。
    3)開(kāi)展心理咨詢(xún)和心理輔導(dǎo)。新學(xué)期將積極搞好心理咨詢(xún)室的建設(shè),環(huán)境布置除了符合心理輔導(dǎo)的要求外,還要考慮學(xué)生的審美特點(diǎn),讓學(xué)生一進(jìn)門(mén)便喜歡它。通過(guò)籌建標(biāo)準(zhǔn)的心理咨詢(xún)室,確保開(kāi)展好心理輔導(dǎo)活動(dòng),更好的滿(mǎn)足師生的需要。
    4)辦好“悄悄話(huà)信箱”,以便個(gè)別學(xué)生羞于啟齒,可以利用寫(xiě)信的方式進(jìn)行咨詢(xún)。
    6)加強(qiáng)家校聯(lián)系,優(yōu)化家庭教育環(huán)境。
    6、對(duì)在心理健康教育方面取得突出成果的教師,學(xué)校將在評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱(chēng)評(píng)定方面給予關(guān)心、支持。
    總之,重視學(xué)生心理健康教育,利用一切資源開(kāi)展學(xué)生心理健康教育,促進(jìn)全體學(xué)生的健康發(fā)展,在潛移默化中實(shí)現(xiàn)師生共同成長(zhǎng),促進(jìn)校園的和諧發(fā)展,將是我校心理健康教育工作的終極目標(biāo)。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇八
    20__年7月至9月,我在__電信公司10000任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
    1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
    2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
    (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
    (2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
    (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
    3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
    (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
    (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
    (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇九
    我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這一年來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
    1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
    2、對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
    3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
    4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
    1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。
    2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。
    3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。
    4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計(jì)xx件,其中住戶(hù)咨詢(xún)xx件,意見(jiàn)建議xx件,住戶(hù)投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服務(wù)xx件,表?yè)P(yáng)xx件。
    5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡xx張,車(chē)卡xx張,非機(jī)動(dòng)車(chē)張。
    6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。
    及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶(hù),從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分xx維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
    1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
    2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。
    對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建。
    監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
    生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
    開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
    經(jīng)過(guò)xx個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù),誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,以誠(chéng)待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。
    這一年的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
    新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo),讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力、奮斗!
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十
    尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓:
    大家好!
    此刻,我懷著無(wú)比激動(dòng)的心情,站在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的演講臺(tái)上,我要借此機(jī)會(huì)衷心地說(shuō)一聲“謝謝”。六年來(lái),作為中國(guó)電信電信客服主管的我,伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而提高改變著,積極努力的實(shí)現(xiàn)了跨越式的進(jìn)步與發(fā)展,在此對(duì)給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導(dǎo)深表誠(chéng)摯的謝意!感謝公司為我們提供了這么好的一個(gè)展示平臺(tái)!我一定會(huì)抱著一顆誠(chéng)摯、負(fù)責(zé)的心,領(lǐng)導(dǎo)我們這個(gè)小團(tuán)隊(duì)走上更加光輝的道路!
    六年來(lái)的工作經(jīng)歷及生活積累,讓我養(yǎng)成了一種習(xí)慣,也可以說(shuō)是生活態(tài)度:無(wú)論是對(duì)工作還是對(duì)生活,我的第一個(gè)信念就是我能夠做好,而且必須盡全力做到最好。有了這個(gè)信念,我總是以極大的興趣和熱情去面對(duì)任何事情,開(kāi)動(dòng)腦筋應(yīng)對(duì)和解決出現(xiàn)的各種狀況和問(wèn)題。作為中國(guó)電信的一名員工,繼往開(kāi)來(lái)開(kāi)拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)是我們當(dāng)前和未來(lái)工作的重心。經(jīng)過(guò)慎重考慮,我想申請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為合同制員工。
    114肩負(fù)著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重?fù)?dān),114話(huà)務(wù)主管肩負(fù)的責(zé)任更是重中之重,但我信心十足,有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和工作能力去繼續(xù)勝任此崗,我覺(jué)得我主要有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì):
    我作為首批客服代表,鍛煉不久就擔(dān)任了話(huà)務(wù)組組長(zhǎng),成立后,本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專(zhuān)席,我先后擔(dān)任過(guò)話(huà)務(wù)員、專(zhuān)席、組長(zhǎng)、質(zhì)檢員,內(nèi)訓(xùn)師、后端主管、營(yíng)銷(xiāo)主管、話(huà)務(wù)主管等,從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理,借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),使本人在個(gè)人思想、業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)際方面都有了全面的提高和改善,因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問(wèn)題,我都能夠很快進(jìn)入角色,并及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
    在過(guò)往的工作中,我把控員工的工作進(jìn)度,調(diào)整好員工的工作情緒,管理好自己的情緒。在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立一個(gè)良好的溝通平臺(tái),扮演好上傳下達(dá)的工作角色,更好協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展各項(xiàng)管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系,本著以身作則的態(tài)度,保持樂(lè)觀(guān)積極的心態(tài),將上級(jí)安排的每項(xiàng)工作做精、做細(xì),抓住重點(diǎn),有計(jì)劃、有步驟、有檢查,面面俱到的去提高話(huà)務(wù)員的執(zhí)行能力,做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色。
    通過(guò)平時(shí)積極的學(xué)習(xí)和考察,我深刻明白114主管的工作職責(zé)。對(duì)內(nèi)首先是積極完成各項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo),內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利。同時(shí)負(fù)責(zé)部門(mén)的指揮調(diào)度,協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運(yùn)營(yíng)推入一個(gè)新臺(tái)階。對(duì)外優(yōu)化服務(wù)流程,升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
    最后定期針對(duì)前項(xiàng)話(huà)務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,學(xué)習(xí)科學(xué)、合理的排班技能。通過(guò)對(duì)114主管一職的認(rèn)識(shí),綜合自身素質(zhì)的全面評(píng)估,我覺(jué)得我能夠勝任114主管一職。
    因?yàn)樵诠ぷ髦校沂冀K以認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨的工作作風(fēng),在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通,達(dá)成互相理解的共識(shí),一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心,創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度,帶領(lǐng)班組互相扶持、攜手并進(jìn)。
    在本人工作期間,曾獲得諸多榮譽(yù)。09年每季度都被連續(xù)評(píng)為中心的四星話(huà)務(wù)員。20xx年度被評(píng)為區(qū)級(jí)優(yōu)秀員工,20xx年元月份承接10000號(hào)工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作,確證投訴處理的及時(shí)性,本人承接至今未造成一起工單延誤事件。
    以上是本人覺(jué)得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢(shì),如果本人如能轉(zhuǎn)正成功,將珍惜這個(gè)機(jī)會(huì),在日常的工作中將一如既往的干好本職工作,承擔(dān)起話(huà)務(wù)主管需承擔(dān)的各項(xiàng)責(zé)任及目標(biāo),做好領(lǐng)導(dǎo)的左右手,做好員工的帶頭人。我的計(jì)劃是這樣的:
    第一加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高素質(zhì)。一方面加強(qiáng)政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和高科技知識(shí)的學(xué)習(xí),緊跟時(shí)代步伐,不斷充實(shí)完善,使自己更加勝任本職工作。
    第二扎實(shí)工作,銳意進(jìn)取。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng),埋頭苦干,扎實(shí)工作,又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)、探索路子,和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。
    第三再創(chuàng)新高,實(shí)現(xiàn),保證零延誤事件的發(fā)生。
    這次轉(zhuǎn)正活動(dòng)給我們提供了一次全面展示自我的平臺(tái),中國(guó)電信在用人機(jī)制上提倡“你能翻多大的跟頭,企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺(tái)”,希望借助這次的機(jī)會(huì)提升自我價(jià)值,實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo),同時(shí)也希望自己能通過(guò)這次的機(jī)會(huì)。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功,我將勵(lì)精圖治,恪盡職守,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,以綿薄之力來(lái)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。反之,如果我沒(méi)有轉(zhuǎn)正成功不能上崗,我不會(huì)氣餒,一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。無(wú)論結(jié)果如何,我都始終會(huì)“老老實(shí)實(shí)做人,扎扎實(shí)實(shí)做事。”言必信,行必果!
    謝謝大家!
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十一
    尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
    您好,我是我公司客服部的員工,自20xx今,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,逐漸的融入了公司,融入了我們客戶(hù)服務(wù)部,掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?,F(xiàn)在,我就我入職以來(lái)的工作,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:
    一、對(duì)公司及部門(mén)工作的認(rèn)識(shí):首先,我們公司是一個(gè)危化企業(yè),安全第一,自進(jìn)公司以來(lái),先后觀(guān)摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,事故應(yīng)急演練,也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度,而我們客服部,也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán),用戶(hù)信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性,直接影響公司其他部門(mén)后續(xù)工作的開(kāi)展;其次,我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè),服務(wù)于社會(huì),服務(wù)于居民,而我們部門(mén)則是蘭星的窗口,是最先對(duì)住戶(hù)產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén),我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶(hù)心中的形象。
    二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高:
    1、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在x部長(zhǎng)、x部長(zhǎng)及其他部門(mén)同事的幫助下,我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,包括票據(jù)填寫(xiě)、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對(duì)等工作。在收銀的過(guò)程中,雖然在收據(jù)的填寫(xiě)上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤,但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度,相信在今后的前提收費(fèi)工作上,自己會(huì)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。
    2、獨(dú)立完成電話(huà)催費(fèi)工作。電話(huà)催費(fèi),看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作,其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn)。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ),是友好通話(huà)的開(kāi)始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng),要確保能夠向用戶(hù)表明身份和打電話(huà)的意圖;流利的語(yǔ)言,適中的語(yǔ)速,能夠確保用戶(hù)能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶(hù)理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話(huà)催費(fèi)工作速度的同時(shí),也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率。
    3、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項(xiàng)工作中,對(duì)公司的部門(mén)小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí)。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,從我們的宣傳資料上,從同事和用戶(hù)的交流上,學(xué)到了很多東西。
    三、今后自己努力的方向:
    2、和同事交流;。
    3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻?hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中,也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶(hù)讓自己無(wú)從下手,雖然在同事的幫助下予以解決,但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo),特別是在自己幫用戶(hù)繳納完天然氣費(fèi)后,或者是解答完用戶(hù)的問(wèn)題過(guò)后,聽(tīng)到用戶(hù)的那句謝謝,自己就感覺(jué)特別欣慰。
    4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求??头殕T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗。而這些,也正是作為新員工的我最欠缺的,在今后的工作中我要多聽(tīng)、多看、多想、多問(wèn),責(zé)任感,積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn)。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十二
    我步入社會(huì)的第一份工作確實(shí)是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作,這之前從沒(méi)有想過(guò)今后本人的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而現(xiàn)在本人最親切的工作伙伴確實(shí)是它。每次戴上耳嘜后,之前的不管悲傷,郁悶依然沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
    從事客戶(hù)效勞工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博,撥打的客戶(hù)也是來(lái)自四面八方,難免會(huì)有語(yǔ)言的差異,加之每位客戶(hù)的表達(dá)才能不同,因此更要留意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來(lái)為客戶(hù)提供所需的協(xié)助。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握,這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位考慮,當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神,甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請(qǐng)你不要沮喪甚至憤慨。俗話(huà)說(shuō):一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的`為客戶(hù)著想,站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù),我是否會(huì)比他更氣憤,語(yǔ)言是否會(huì)更劇烈。如此你的心態(tài)就會(huì)平和,思路會(huì)更明晰,更好的為客戶(hù)效勞。最后,確實(shí)是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的協(xié)助。
    除此之外,越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值效勞系統(tǒng),我們能夠引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助效勞以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表本身的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)。
    呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),存在更大的開(kāi)展?jié)摿?,相關(guān)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)效勞的滿(mǎn)意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶(hù)效勞的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng),成熟。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十三
    今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天,上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于"綠色上網(wǎng)"業(yè)務(wù)的腳本。
    下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái),老師讓我們熟悉腳本,我們彼此交換角色,熟悉著腳本。
    在昨天一天的準(zhǔn)備下,今天正式進(jìn)入呼叫,因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn),所以不會(huì)像第一次那么緊張了,聽(tīng)到客戶(hù)的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。
    由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的,里面的客戶(hù)資料很不充分,所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過(guò)20個(gè),留著一點(diǎn)以后在呼。
    呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天,日子挺輕松的,不像上次實(shí)訓(xùn)那么累,但類(lèi)似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
    我們呼叫的時(shí)間,上午8點(diǎn)30到11點(diǎn),下午1點(diǎn)到3點(diǎn),而這個(gè)時(shí)候,年輕人基本都去上班了,接到電話(huà)的普遍都是老年人,講著一口地道的無(wú)錫方言,有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài),所以溝通上存在著很大的問(wèn)題。其次,這些人也都不是寬帶的使用者,他們不能決定,無(wú)效電話(huà)很多。
    日子依舊流逝著,呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
    也許是現(xiàn)在世道太恐怖,騙子越來(lái)越猖獗,手段越來(lái)越高超,人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng),不管你是不是騙子,只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼,就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào),的確挺特別的,所以呢,客戶(hù)懷疑我是騙子也是正常的,可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得,騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
    呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天,老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
    不管怎樣,收獲還是有一點(diǎn),至少應(yīng)付客戶(hù)的刁難時(shí),應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn),心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
    呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束,生活還在繼續(xù)著。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十四
    這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我,流失率是30%,這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,再不回來(lái)了,我追蹤過(guò),有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會(huì)到其他的呼叫中心,太苦了。
    人的需求,其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者,我下面有員工,組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命,一個(gè)是樂(lè)業(yè),一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西,包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候,這些同事能悄悄在下面議論,因?yàn)橛新穾r,所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿(mǎn)足他發(fā)展的需求的話(huà),他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部,他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
    我有很多慘痛的經(jīng)歷,花了很多時(shí)間四處找人,我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,這是一個(gè)新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說(shuō)同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了,最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心,對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài),打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口潔白的牙齒在笑,必須讓你的員工去笑,最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),榮譽(yù)要的。總統(tǒng)的接見(jiàn)目的,不是給獎(jiǎng)金、鮮花,而是要達(dá)到一個(gè)目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在改變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面,都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作,都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們,給了他們希望,才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
    再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
    我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,不出名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,大家到我們那兒作客。
    我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個(gè)緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門(mén)。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,絕對(duì)不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點(diǎn)什么事,別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種人,適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒(méi)有好話(huà)。
    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十五
    第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了----公司“95598”服務(wù)流程,業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位,這是對(duì)外的一個(gè)窗口,代表的是整個(gè)公司的形象,所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”,對(duì)待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問(wèn)題,幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了,吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì)碰到的各種問(wèn)題以及如何來(lái)回答市民。杲經(jīng)理的語(yǔ)風(fēng)幽默,實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
    兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了,在掌握了一些基本的知識(shí)以及回答問(wèn)題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶(hù)服務(wù)中心,當(dāng)天的值班長(zhǎng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境,制度,以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽(tīng)了一些優(yōu)秀承訊員的電話(huà)錄音,讓我們體會(huì)一下實(shí)際接聽(tīng)中要注意的事項(xiàng),最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組,有5天三班制的,4天兩班制以及7天5班制的,我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班,為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開(kāi)始。
    雖說(shuō)這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作,但這次責(zé)任,以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱巨的,緊張,興奮,激動(dòng),我的內(nèi)心參雜著各種情緒,當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話(huà)想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話(huà)的市民雖然依然緊張,但還是很好的回答了市民的問(wèn)題,可能正真的困難還沒(méi)有碰到,我收拾了下心緒開(kāi)始接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà),一個(gè)一個(gè),當(dāng)我覺(jué)得一切很順利的時(shí)候班長(zhǎng)把我叫了去,她放了一段我剛才一個(gè)電話(huà)的錄音,讓我班市民報(bào)修的地址,聯(lián)系電話(huà),以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍,當(dāng)我聽(tīng)完錄音記錄完后班長(zhǎng)把我接聽(tīng)時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下,這才發(fā)現(xiàn)電話(huà)少一位號(hào),供電分公司寫(xiě)錯(cuò),當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長(zhǎng)鼓勵(lì)了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的,我第一天錯(cuò)的比你離譜,但是后來(lái)沒(méi)有犯過(guò)同樣的錯(cuò),我的態(tài)度更認(rèn)真,責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長(zhǎng)的意思,當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問(wèn)市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽(tīng)的效率。
    第一天的工作讓我覺(jué)得很累,班長(zhǎng)也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況,囑咐我們回家好好休息,把今天在接聽(tīng)過(guò)程中碰到的問(wèn)題好好的再回想一下,下次就可以做的更好。是的,只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn)才能是自己更專(zhuān)業(yè),更老練。
    隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話(huà)量也連續(xù)突破歷史記錄,平均一天七八千個(gè)電話(huà)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn),一個(gè)班次輪下來(lái),已經(jīng)是筋疲力盡了,晚班下班是第二天上午八點(diǎn),回家的車(chē)上已經(jīng)睡著了。累,但是很高興,因?yàn)槲铱朔撕芏嗬щy,學(xué)到了很多東西,不但是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)還有人與人之間交流的各種技巧,班長(zhǎng)在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息,迎接下面更忙碌的工作。
    當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度,上海今年最熱的那天時(shí),我們“95598”一天的接聽(tīng)量達(dá)到了一萬(wàn)多,那天簡(jiǎn)直連喝水的時(shí)間都沒(méi)有,每個(gè)工作臺(tái)前都是承訊員耐心的服務(wù),認(rèn)真的記錄,保障的每個(gè)市民的正常用電。可以說(shuō)----公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出,雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月,但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真,熱心,負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多,我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用,在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié),這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂(lè)。
    實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過(guò)的很快,但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象,特別要感謝我們的班長(zhǎng)她教會(huì)了我們很多東西,實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照,這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
    來(lái)年就將踏入社會(huì),開(kāi)始正式的工作,這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開(kāi)始,感謝“95598”,感謝這個(gè)溫馨的集體。
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    呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十六
    今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái),為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目的,實(shí)現(xiàn)“本錢(qián)中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實(shí)努力,積極營(yíng)銷(xiāo),獲得了較好成績(jī),為完成科室中心任務(wù)做出了一定奉獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
    1.恪盡職守,認(rèn)真完本錢(qián)職工作。
    一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,效勞熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,機(jī)票專(zhuān)席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電,嚴(yán)格恪守各項(xiàng)效勞流程,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的效勞。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾屢次在中遭到旅客的表?yè)P(yáng)。另外,滿(mǎn)意度,掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍,提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定效勞開(kāi)通以來(lái),我主動(dòng)向周?chē)H朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭(zhēng)取抓住中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)。提升了本人的營(yíng)銷(xiāo)技巧,每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),同時(shí)名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制造,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,編寫(xiě)并批閱月考試卷,圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
    2.穩(wěn)中求進(jìn),提高本身綜合素養(yǎng)。
    在做好本職工作之余,為了使本人得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講,帶著參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)小孩參觀(guān)機(jī)場(chǎng),理解乘機(jī)平安知識(shí),得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最正確效勞獎(jiǎng)”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素養(yǎng),我堅(jiān)持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松競(jìng)賽”。
    1.穩(wěn)固業(yè)務(wù),細(xì)心效勞。
    溫故而知新,將本人已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化,精簡(jiǎn)優(yōu)化效勞話(huà)術(shù),總結(jié)本人和其他同事出現(xiàn)過(guò)的過(guò)失。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零間隔,業(yè)務(wù)零過(guò)失,效勞零投訴。
    2.思學(xué)結(jié)合,提升技能。
    從乘機(jī)征詢(xún),到投訴受理,再到機(jī)票,貴賓效勞預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我認(rèn)識(shí)到熱情耐心的效勞已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí),掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧,積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷以習(xí)慣新的崗位需求。
    3.培訓(xùn)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)。
    滿(mǎn)意度調(diào)查,每個(gè)步驟的施行都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的陌生到純熟掌握再到恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻?hù)的后顧之憂(yōu),都付出了極大的努力。
    自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理征詢(xún)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
    2、用心用情,關(guān)愛(ài)用戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)效勞;。
    優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn)。我們深信只有接著得到用戶(hù)的支持和信任,我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的開(kāi)展下去。作為客服熱線(xiàn),我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)展交辦協(xié)調(diào)。()我們的效勞確實(shí)是企業(yè)形象的縮影,效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直截了當(dāng)妨礙集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的.全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立效勞認(rèn)識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠(chéng)效勞”的主旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、杰出”的精神,急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)“親情效勞”、“微笑效勞”,真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中誨人不倦解答用戶(hù)的各類(lèi)征詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改良提高效勞,為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信任,樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
    3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)效勞品牌;客服熱線(xiàn)肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)征詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是特別大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中互相協(xié)助、互相學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。關(guān)于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
    (二)存在的缺乏。
    在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下獲得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比擬短,在經(jīng)歷、技巧、人員裝備、等方面還存在著一些缺乏之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)展認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地開(kāi)展。主要有以下方面:
    2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)歷,因此在初期的工作中不能迅速、有效推斷出征詢(xún)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)處理客戶(hù)征詢(xún)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)才能方面有所欠缺。
    3、我中心人員雖都特別積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力缺乏”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
    4。之因此出現(xiàn)以上的2、3的征詢(xún)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“效勞認(rèn)識(shí)”、“協(xié)調(diào)認(rèn)識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在根本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),成熟的行業(yè)關(guān)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的效勞。
    關(guān)于我中心20xx年的開(kāi)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從認(rèn)識(shí)上樹(shù)立效勞認(rèn)識(shí)、必須建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的開(kāi)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)計(jì)劃如下:
    (一)打牢工作根底。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為本人注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。
    (二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高效勞認(rèn)識(shí)和效勞水平,以?xún)?yōu)質(zhì)效勞取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
    (三)完善治理制度,實(shí)在落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的鼓勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核方法。
    (四)及時(shí)發(fā)覺(jué)征詢(xún)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的征詢(xún)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提早預(yù)防,建立征詢(xún)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到處理疑難征詢(xún)題的最正確途徑。
    綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖獲得了一定的成績(jī),但還有特別多缺乏之處。在20xx年,我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)開(kāi)展為先”目的,不斷總結(jié)開(kāi)展經(jīng)歷、不斷完善各方面的缺乏,為集團(tuán)開(kāi)展奉獻(xiàn)我們的力量。