總結(jié)是一個(gè)反思的過程,可以幫助我們在未來更好地成長和發(fā)展。總結(jié)應(yīng)該言之有物,突出自身的觀點(diǎn)和思考。以下是一些成功人士的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),值得我們借鑒。
客服主管年度總結(jié)篇一
20xx年對于物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作的到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也的到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷的到完善和落實(shí)。服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有的有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取的了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在*年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服主管年度總結(jié)篇二
時(shí)間如梭,轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職xxx項(xiàng)目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作主動(dòng)性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲乏的心情,燃燒美而好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去探尋工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
20xx年6月,我正式升任xxx客服部主管,對于物業(yè)客服工來說,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我始終在不斷地探究,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問,把握確定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會消逝許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會告知她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素養(yǎng),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)懷,在為業(yè)主供應(yīng)詢問時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主心情上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入xxx客服部后,發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作主動(dòng)性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的'主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(一)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(二)圓滿完成xxx一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,xxx一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(三)親熱協(xié)作各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)。
盡管部門總體工作取得了良好的成果,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了xxx交付的預(yù)備工作中,因而忽視了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到確定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。
在投訴處理、業(yè)方法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)全面,接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。
(一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)親熱協(xié)作各部門工作,準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服主管年度總結(jié)篇三
時(shí)間總是過的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xx大家庭有將近11個(gè)月的時(shí)間了,我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xx的大門,還記得當(dāng)初來xx應(yīng)聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這一年的時(shí)間有很多的收獲:
1、要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2、客服的基礎(chǔ)工作,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,報(bào)廣整理等工作。
3、從剛開始的對看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),一場場的活動(dòng)都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時(shí)間的累積,看房活動(dòng)的增多,現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場看房下來每個(gè)人都累的不想動(dòng),但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信:我們可以做的更好。
4、公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對我們的要求。
6、客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
7、我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20xx即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別15的一切不快,迎來嶄新的20xx,相信xx能夠更上一個(gè)臺階。下面是個(gè)人的一些意見和建議:
1、我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xx無關(guān)了,就退群了。
2、一周兩場的看房活動(dòng),每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò),這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
3、以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),自己學(xué)習(xí)是一方面,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問式客服必不可少的條件;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道,顯得很不專業(yè)。
4、領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),相互埋怨是解決不了問題的'。
5、很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工,而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),施加壓力,如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣,這樣我們也會更有信心。
6、規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過,但是都不知道。
7、客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。
客服主管年度總結(jié)篇四
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的'希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。
自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待??头康闹匾毮苁锹?lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。
通過部門一年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中,主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。
繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服主管年度總結(jié)篇五
作為客服,我們更應(yīng)該懂得善于總結(jié)一些問題,下面就由小編為大家整理客服主管年度總結(jié)報(bào)告,歡迎大家查看!
20xx年是我在公司的第二年,也是我學(xué)習(xí)最多的一年。在這一年來,我所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進(jìn)步,還有和廣大公司同仁和諧地相處。
20xx年,在做事方面我學(xué)會很多,在做人方面也受益頗多。
以上是我的真實(shí)感言,不是空話套話。
20xx年的整年,我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場調(diào)研以及參與策劃討論。
在這三大主要工作中,我自己覺得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài),市場調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步,就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比,對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
我深知,一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往,而是需要兢兢業(yè)業(yè),百折不撓,銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中,我的確找到一些自己的工作方法和工作態(tài)度,在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí),也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。
(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來公司我?guī)缀跻粺o所知,我需要褥韜光養(yǎng)晦,我自己覺得誰都是我的老師,我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間,我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài),試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài),但是我這方面做的還不好,沒有短時(shí)間把自己調(diào)整過來。
到xx年年,我逐步找到自己的定位,現(xiàn)今懷著真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處,時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn),以快樂充實(shí)的心態(tài)面對工作的每一天。
(2)工作能力及專業(yè)知識。這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場調(diào)研。這兩個(gè)方面,我已有長足的發(fā)展,我覺得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中,我接觸多類不同的廣告文案總類,有樓盤類的,有講座類的,有比賽類的,有服裝類的,有食品類的,有餐飲類的,有酒店類的,也有媒體類的等等??梢哉f,在廣告方面,xx年年對我的鍛煉非常廣大,我也在工作中尋找到屬于自己擅長的風(fēng)格和語感,也總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)。
市場調(diào)研。xx年年,我對煙臺地產(chǎn)市場有數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研,在長期性調(diào)研中我的分析能力也有長足的進(jìn)步。在xx年年中,為配合策劃部的各種市場策劃報(bào)告,我與王海東協(xié)作調(diào)研,市場調(diào)研工作較好完成,并形成一個(gè)穩(wěn)定的市場調(diào)研系統(tǒng)。
xx年年我也參與外地市場的一些調(diào)研,如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等,尤其是參與淄博的市場調(diào)研,對我影響至深,也是讓我明白市場調(diào)研的真諦,比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中,不但所學(xué)頗多,也在后續(xù)工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認(rèn),在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中,策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研,沒有站在市場上的策劃,注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn),策劃是很難的。同時(shí),我也學(xué)到許多知識,也明白策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過我的學(xué)習(xí)和鍛煉,我將會更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣,策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
當(dāng)然對于一個(gè)合格的工作者,所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作,但是也有重點(diǎn)。
策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個(gè)人無法忍受我對地產(chǎn)策劃還不熟悉,我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人,豐富的市場的經(jīng)驗(yàn)十分必要,對于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。
如果在20xx,我突破策劃這方面的能力,并有長足的發(fā)展,我相信這一年也是我不平凡的一年,我也將為公司創(chuàng)造更多的效益,在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說,20xx年,我要付出更多的努力,不懈怠,不驕傲,不滿足,不氣餒,這樣在20xx才能取得更大的成績。
xx年年,我還沒完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等,我希望通過20xx年的努力,可以逐步接觸這方面的工作,并出色完成,以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。
xx年年,公司陸續(xù)有一些新人,這些新人都比很優(yōu)秀,很好溝通相處,很快熟悉并融合到公司里頭。
xx年年,給人的感覺是公司比往年忙多,因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多很多。我想對于xx年,不但每個(gè)人收獲頗多,公司也有很大的進(jìn)步。
我對公司的未來充滿信心,因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的,但是由于濃重的親情化,互相之間的監(jiān)督、批評難免會少一些。
看完客服經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告,希望你自己的可以做得更好。
自xxxx年12月26日工作以來,我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),積極思考,工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為配合adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,為將來端口的順利綁定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有一定的解,使自己對上層設(shè)備有更加感官上的認(rèn)識。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到更多的網(wǎng)絡(luò)知識,更加提高自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí),為確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握基本的adsl技術(shù)??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為解決一些外線班處理不的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,每一句話都代表著公司形象。所以,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微。
此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對我的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的鍛煉,使自己對這份工作有更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè),每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受,我也一樣。對我而言,我通常會從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài),套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有正確的`態(tài)度,才能運(yùn)用正確的方法,找到正確的方向,進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言,我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),應(yīng)該是一種樂趣,是一種享受,而只有你對它產(chǎn)生興趣,徹底的愛上它,你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明:以一只駱駝來講,專業(yè)能力決定它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等,決定它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,專業(yè)能力決定你適合于某種工作,基本能力,包括自信力,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ?,將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度,做好本職工作。
客服主管年度總結(jié)篇六
時(shí)間總是過得很快,新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝?,F(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、工作回顧。
20__年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了多棟房屋的交房工作,但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
二、主要工作內(nèi)容。
按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。
接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
三、工作體會。
我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級對我的支持與肯定。
客服主管年度總結(jié)篇七
回顧20xx年的工作,已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年我客服部回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。
四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升xx的服務(wù)品牌。
客服主管年度總結(jié)篇八
時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺時(shí)間已臨近xx年的尾聲,為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場的正常秩序,以下就是保安主管個(gè)人年度總結(jié)。
首先,工作中,隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定,內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié),當(dāng)班期間能保持警惕性,。在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān),能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次,全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊(duì)員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的.崗位,沒有因?yàn)樘鞖鈫栴}而影響正常上班。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
一、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語言上還不夠到位,在上班期間存在著僥幸心理,在上班期間對勞動(dòng)紀(jì)律的遵守還不夠,有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒有監(jiān)守崗位,經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后,不能及時(shí)對車輛進(jìn)行指揮,出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。
二、交接班不夠準(zhǔn)時(shí),接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查的意識。有少數(shù)隊(duì)員沒有時(shí)間概念,對上班不夠重視,出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象;在交接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查,以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。
三、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好,見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中,用語不行,甚至和客人進(jìn)行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,讓客人聽了不舒服。
四、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓(xùn)時(shí),訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,接受能力比較差,沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念,才能做好。
客服主管年度總結(jié)篇九
做好日常溝通工作,完善好各項(xiàng)指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,對每個(gè)員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計(jì)到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識每個(gè)人都清楚到位。
每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對于公司的.安排絕對的服從,時(shí)刻做好的絕對的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項(xiàng)規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡單,實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
客服主管年度總結(jié)篇十
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已是新的一年,回顧過去的x年,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有x年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的'面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
客服主管年度總結(jié)篇十一
20xx年是我在公司的第二年,也是我學(xué)習(xí)最多的一年。在這一年來,我所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進(jìn)步,還有和廣大公司同仁和諧地相處。
20xx年,在做事方面我學(xué)會很多,在做人方面也受益頗多。
以上是我的真實(shí)感言,不是空話套話。
20xx年的整年,我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場調(diào)研以及參與策劃討論。
在這三大主要工作中,我自己覺得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài),市場調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步,就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比,對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
我深知,一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往,而是需要兢兢業(yè)業(yè),百折不撓,銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中,我的確找到一些自己的工作方法和工作態(tài)度,在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí),也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。
(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來公司我?guī)缀跻粺o所知,我需要褥韜光養(yǎng)晦,我自己覺得誰都是我的老師,我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間,我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài),試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài),但是我這方面做的還不好,沒有短時(shí)間把自己調(diào)整過來。
到xx年年,我逐步找到自己的定位,現(xiàn)今懷著真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處,時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn),以快樂充實(shí)的心態(tài)面對工作的每一天。
(2)工作能力及專業(yè)知識。這一年我接觸最多的.是廣告文案和地產(chǎn)市場調(diào)研。這兩個(gè)方面,我已有長足的發(fā)展,我覺得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中,我接觸多類不同的廣告文案總類,有樓盤類的,有講座類的,有比賽類的,有服裝類的,有食品類的,有餐飲類的,有酒店類的,也有媒體類的等等??梢哉f,在廣告方面,xx年年對我的鍛煉非常廣大,我也在工作中尋找到屬于自己擅長的風(fēng)格和語感,也總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)。
市場調(diào)研。xx年年,我對煙臺地產(chǎn)市場有數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研,在長期性調(diào)研中我的分析能力也有長足的進(jìn)步。在xx年年中,為配合策劃部的各種市場策劃報(bào)告,我與王海東協(xié)作調(diào)研,市場調(diào)研工作較好完成,并形成一個(gè)穩(wěn)定的市場調(diào)研系統(tǒng)。
xx年年我也參與外地市場的一些調(diào)研,如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等,尤其是參與淄博的市場調(diào)研,對我影響至深,也是讓我明白市場調(diào)研的真諦,比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中,不但所學(xué)頗多,也在后續(xù)工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認(rèn),在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中,策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研,沒有站在市場上的策劃,注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn),策劃是很難的。同時(shí),我也學(xué)到許多知識,也明白策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過我的學(xué)習(xí)和鍛煉,我將會更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣,策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
當(dāng)然對于一個(gè)合格的工作者,所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作,但是也有重點(diǎn)。
策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個(gè)人無法忍受我對地產(chǎn)策劃還不熟悉,我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人,豐富的市場的經(jīng)驗(yàn)十分必要,對于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。
如果在20xx,我突破策劃這方面的能力,并有長足的發(fā)展,我相信這一年也是我不平凡的一年,我也將為公司創(chuàng)造更多的效益,在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說,20xx年,我要付出更多的努力,不懈怠,不驕傲,不滿足,不氣餒,這樣在20xx才能取得更大的成績。
xx年年,我還沒完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等,我希望通過20xx年的努力,可以逐步接觸這方面的工作,并出色完成,以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。
xx年年,公司陸續(xù)有一些新人,這些新人都比很優(yōu)秀,很好溝通相處,很快熟悉并融合到公司里頭。
xx年年,給人的感覺是公司比往年忙多,因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多很多。我想對于xx年,不但每個(gè)人收獲頗多,公司也有很大的進(jìn)步。
我對公司的未來充滿信心,因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的,但是由于濃重的親情化,互相之間的監(jiān)督、批評難免會少一些。
看完客服經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告,希望你自己的可以做得更好。
客服主管年度總結(jié)篇十二
年終的到來意味著自己物業(yè)客服工作結(jié)束告一段落的同時(shí)進(jìn)入了新的起點(diǎn),至少對我來說當(dāng)前工作任務(wù)的完成只不過是為了明年實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的基礎(chǔ),通過物業(yè)客服工作中的積累來為今后取得成就做好相應(yīng)的鋪墊也是很有必要的,也許正是因?yàn)橛兄@樣的目標(biāo)才會讓我養(yǎng)成了經(jīng)常在工作中進(jìn)行反思與總結(jié)的習(xí)慣,因此我針對今年完成的物業(yè)客服任務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)的工作總結(jié)。
在接到客戶投訴的時(shí)候需要注重時(shí)效性才能得到良好的評價(jià),無論是客服工作的相關(guān)規(guī)定還是自己平時(shí)的所作所為都比較注重時(shí)效性,畢竟客戶的投訴若不能夠盡快得到相應(yīng)的反饋則意味著自己在工作中并不算多么稱職,為了做好這一點(diǎn)我往往在客服工作中根據(jù)客戶的講述做好相應(yīng)的記錄,有時(shí)寧肯將節(jié)奏放緩一些也要逐字進(jìn)行核對并安撫好對方煩躁的心情,這樣的話就能夠利用短暫的緩沖期將這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的匯報(bào),而且為了盡到職責(zé)所在還需要詢問所對應(yīng)的部門能否盡快將問題進(jìn)行處理,務(wù)必將問題壓縮在一天以內(nèi)并得到相應(yīng)的處理方案才是對客戶的負(fù)責(zé)。
熟練使用客服的話術(shù)才能讓對方感受到自身工作的專業(yè)性,我為了做到這一點(diǎn)常常利用閑暇時(shí)間與同事進(jìn)行客服工作的模擬訓(xùn)練,為的便是在不同的情況下使用出規(guī)范的客服話術(shù)并以此讓對方感受到這份工作的嚴(yán)謹(jǐn),而且有時(shí)我為了更加熟練地處理客戶的問題還會學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識,這樣的話便能夠在對方進(jìn)行咨詢的時(shí)候運(yùn)用專業(yè)的知識來解決相應(yīng)的問題并有所收獲,這樣的工作方式在讓我快速找到解決問題方法的同時(shí)也使得自己的思維得到了鍛煉。
根據(jù)自身能力的不同給予讓對方感到安心的話語才是自己應(yīng)該做的,作為物業(yè)客服在進(jìn)行工作的時(shí)候也要根據(jù)自身能力的不同來給予相應(yīng)的回復(fù),如果不確定能否做到便不要給予客戶相應(yīng)的承諾,否則若是難以解決相應(yīng)的問題只會給自身所在的物業(yè)公司帶來一系列負(fù)面影響,實(shí)際上作為反饋客戶意見的工作人員應(yīng)該及時(shí)將信息傳達(dá)上去并將進(jìn)度告知對方才是自己應(yīng)該做的,考慮到自己在年初犯過類似的錯(cuò)誤還是應(yīng)該抱有警惕之心才比較好。
根據(jù)日后遇到客戶反饋意見的不同制定相應(yīng)的方案也是自己應(yīng)該去做的,至少在總結(jié)完今年物業(yè)客服工作以后要有所改善才對得起過去的努力,所以我應(yīng)該注意時(shí)刻積累相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)并轉(zhuǎn)化為自身的知識,這樣的話即便遇到工作中難以解決的問題也能根據(jù)自身的積累將其得到圓滿的解決。
客服主管年度總結(jié)篇十三
3、交付管理,區(qū)域年度交付計(jì)劃鋪排,交付方案審核及指導(dǎo),協(xié)調(diào)資源支持項(xiàng)目交付;。
4、風(fēng)控管理,督促區(qū)域管理項(xiàng)目按照集團(tuán)及區(qū)域規(guī)定進(jìn)行階段風(fēng)控檢查;。
6、缺陷反饋;。
7、活動(dòng)管理,區(qū)域年度活動(dòng)計(jì)劃鋪排,對區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目的活動(dòng)計(jì)劃及方案進(jìn)行指導(dǎo)審核;。
8、人員管理,現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展,人員評價(jià)溝通,及指導(dǎo)支持;。
9、客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作;。
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客服主管年度總結(jié)篇十四
即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?,F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:
4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷售工作的開展。
8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。
回想在過去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?;叵脒^去的工作,有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的'工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來說,做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,結(jié)果給后面的網(wǎng)工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
客服主管年度總結(jié)篇十五
20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作的到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也的到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷的到完善和落實(shí)。服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有的有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取的了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在***年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服業(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服主管年度總結(jié)篇十六
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來,在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。20xx年x月,我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理,對于物業(yè)客服工作者來說,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善部門責(zé)任制,明確部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造良好的服務(wù)形象??头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成15收費(fèi)工作,為客服部總體工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
盡管部門總體工作取得良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。
客服主管年度總結(jié)篇十七
時(shí)間總是過的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xxx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了,我是在2020年8月20日踏進(jìn)了xxx的大門,還記得當(dāng)初來xxx應(yīng)聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這半年的時(shí)間有很多的收獲:
1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2.客服的基礎(chǔ)工作,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,報(bào)廣整理等工作。
3.從剛開始的對看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),一場場的活動(dòng)都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時(shí)間的累積,看房活動(dòng)的增多,現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場看房下來每個(gè)人都累的不想動(dòng),但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信:我們可以做的更好。
4.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對我們的要求。
6.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
7.我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
2020即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別15的一切不快,迎來嶄新的2020,相信xxx能夠更上一個(gè)臺階。下面是個(gè)人的一些意見和建議:
1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xxx無關(guān)了,就退群了。
2.一周兩場的看房活動(dòng),每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò),這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道,顯得很不專業(yè)。
4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),相互埋怨是解決不了問題的。
5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工,而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),施加壓力,如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣,這樣我們也會更有信心。
6.規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過,但是都不知道。
7.客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。
客服主管年度總結(jié)篇十八
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺崗位的接待工作,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺各項(xiàng)接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少,尤
其在去年底今年初,隨著@ @ @的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細(xì)的講解,讓她們在盡可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
此外,及時(shí)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。
致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外,我在@ @ @公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作,贏得業(yè)主的滿意;(二)只有牢固樹立服務(wù)意識,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任。
最后,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們@ @ @物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
客服主管年度總結(jié)篇十九
大家好,我是物業(yè)公司的客服主管。已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。
我的工作主要包括:西安太古城會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。
定期清查轄區(qū)的`固定資產(chǎn),對有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,客人離開后及時(shí)清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人687人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。
因?yàn)楸0膊慷际悄型?,他們多次熱心幫助兄弟部門,搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來,每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識。
水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
客服主管年度總結(jié)篇二十
伴隨著神話中“年”的接近,我們告辭了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思索,盼望于能提煉閱歷,更上臺階。作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電狀況的核對,并準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),關(guān)心勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電特殊狀況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺崗位的接待工作,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),關(guān)心同事處理好較為簡潔的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為簡潔的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)處理各類投訴與回訪等等。
一年以來,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,假如和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)全都,為我們前臺各項(xiàng)接待工作的順當(dāng)開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,準(zhǔn)時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員始終人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,隨著的相繼離職,給我們部門的工作連接帶來確定影響。在準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充人員后,通過我手把手的演示,急躁詳細(xì)的講解,讓她們在盡可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的.組織下,能夠輕重緩急妥當(dāng)處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外,準(zhǔn)時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。依據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,此外,準(zhǔn)時(shí)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情特殊又無記錄的狀況,全部存在特殊的狀況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。準(zhǔn)時(shí)對單元門修理業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,準(zhǔn)時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄全部小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理全部車庫雜屋水電費(fèi)。
一年以來,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得確定成果,但我知道自身也存在很多不足。如對待簡潔問題的處理上,分析問題解決問題的力氣還有待提高,作為領(lǐng)班,個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對以上問題,今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)力氣,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合力氣不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外,我在公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作閱歷,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結(jié)起來有以下閱歷和收獲:
(二)只有結(jié)實(shí)樹立服務(wù)意識,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能消退業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任。
最終,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)認(rèn)為正確而不懷疑我們物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
客服主管年度總結(jié)篇二十一
20xxx的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿著挑戰(zhàn)。xxx公司的銷售可以說是很不錯(cuò),基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xxx的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識,增強(qiáng)全局意識,加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xxx的工作。
1、調(diào)整心態(tài),樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力,做好客戶的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xxx面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xxx我們能夠取得更輝煌的成績。
客服主管年度總結(jié)篇一
20xx年對于物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作的到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也的到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷的到完善和落實(shí)。服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有的有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取的了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在*年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服主管年度總結(jié)篇二
時(shí)間如梭,轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職xxx項(xiàng)目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作主動(dòng)性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲乏的心情,燃燒美而好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去探尋工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
20xx年6月,我正式升任xxx客服部主管,對于物業(yè)客服工來說,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我始終在不斷地探究,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問,把握確定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會消逝許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會告知她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素養(yǎng),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)懷,在為業(yè)主供應(yīng)詢問時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主心情上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入xxx客服部后,發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作主動(dòng)性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的'主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(一)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(二)圓滿完成xxx一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,xxx一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(三)親熱協(xié)作各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)。
盡管部門總體工作取得了良好的成果,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了xxx交付的預(yù)備工作中,因而忽視了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到確定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。
在投訴處理、業(yè)方法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)全面,接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。
(一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)親熱協(xié)作各部門工作,準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服主管年度總結(jié)篇三
時(shí)間總是過的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xx大家庭有將近11個(gè)月的時(shí)間了,我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xx的大門,還記得當(dāng)初來xx應(yīng)聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這一年的時(shí)間有很多的收獲:
1、要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2、客服的基礎(chǔ)工作,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,報(bào)廣整理等工作。
3、從剛開始的對看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),一場場的活動(dòng)都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時(shí)間的累積,看房活動(dòng)的增多,現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場看房下來每個(gè)人都累的不想動(dòng),但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信:我們可以做的更好。
4、公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對我們的要求。
6、客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
7、我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20xx即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別15的一切不快,迎來嶄新的20xx,相信xx能夠更上一個(gè)臺階。下面是個(gè)人的一些意見和建議:
1、我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xx無關(guān)了,就退群了。
2、一周兩場的看房活動(dòng),每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò),這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
3、以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),自己學(xué)習(xí)是一方面,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問式客服必不可少的條件;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道,顯得很不專業(yè)。
4、領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),相互埋怨是解決不了問題的'。
5、很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工,而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),施加壓力,如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣,這樣我們也會更有信心。
6、規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過,但是都不知道。
7、客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。
客服主管年度總結(jié)篇四
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的'希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。
自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待??头康闹匾毮苁锹?lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。
通過部門一年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中,主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。
繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服主管年度總結(jié)篇五
作為客服,我們更應(yīng)該懂得善于總結(jié)一些問題,下面就由小編為大家整理客服主管年度總結(jié)報(bào)告,歡迎大家查看!
20xx年是我在公司的第二年,也是我學(xué)習(xí)最多的一年。在這一年來,我所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進(jìn)步,還有和廣大公司同仁和諧地相處。
20xx年,在做事方面我學(xué)會很多,在做人方面也受益頗多。
以上是我的真實(shí)感言,不是空話套話。
20xx年的整年,我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場調(diào)研以及參與策劃討論。
在這三大主要工作中,我自己覺得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài),市場調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步,就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比,對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
我深知,一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往,而是需要兢兢業(yè)業(yè),百折不撓,銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中,我的確找到一些自己的工作方法和工作態(tài)度,在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí),也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。
(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來公司我?guī)缀跻粺o所知,我需要褥韜光養(yǎng)晦,我自己覺得誰都是我的老師,我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間,我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài),試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài),但是我這方面做的還不好,沒有短時(shí)間把自己調(diào)整過來。
到xx年年,我逐步找到自己的定位,現(xiàn)今懷著真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處,時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn),以快樂充實(shí)的心態(tài)面對工作的每一天。
(2)工作能力及專業(yè)知識。這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場調(diào)研。這兩個(gè)方面,我已有長足的發(fā)展,我覺得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中,我接觸多類不同的廣告文案總類,有樓盤類的,有講座類的,有比賽類的,有服裝類的,有食品類的,有餐飲類的,有酒店類的,也有媒體類的等等??梢哉f,在廣告方面,xx年年對我的鍛煉非常廣大,我也在工作中尋找到屬于自己擅長的風(fēng)格和語感,也總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)。
市場調(diào)研。xx年年,我對煙臺地產(chǎn)市場有數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研,在長期性調(diào)研中我的分析能力也有長足的進(jìn)步。在xx年年中,為配合策劃部的各種市場策劃報(bào)告,我與王海東協(xié)作調(diào)研,市場調(diào)研工作較好完成,并形成一個(gè)穩(wěn)定的市場調(diào)研系統(tǒng)。
xx年年我也參與外地市場的一些調(diào)研,如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等,尤其是參與淄博的市場調(diào)研,對我影響至深,也是讓我明白市場調(diào)研的真諦,比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中,不但所學(xué)頗多,也在后續(xù)工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認(rèn),在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中,策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研,沒有站在市場上的策劃,注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn),策劃是很難的。同時(shí),我也學(xué)到許多知識,也明白策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過我的學(xué)習(xí)和鍛煉,我將會更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣,策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
當(dāng)然對于一個(gè)合格的工作者,所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作,但是也有重點(diǎn)。
策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個(gè)人無法忍受我對地產(chǎn)策劃還不熟悉,我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人,豐富的市場的經(jīng)驗(yàn)十分必要,對于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。
如果在20xx,我突破策劃這方面的能力,并有長足的發(fā)展,我相信這一年也是我不平凡的一年,我也將為公司創(chuàng)造更多的效益,在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說,20xx年,我要付出更多的努力,不懈怠,不驕傲,不滿足,不氣餒,這樣在20xx才能取得更大的成績。
xx年年,我還沒完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等,我希望通過20xx年的努力,可以逐步接觸這方面的工作,并出色完成,以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。
xx年年,公司陸續(xù)有一些新人,這些新人都比很優(yōu)秀,很好溝通相處,很快熟悉并融合到公司里頭。
xx年年,給人的感覺是公司比往年忙多,因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多很多。我想對于xx年,不但每個(gè)人收獲頗多,公司也有很大的進(jìn)步。
我對公司的未來充滿信心,因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的,但是由于濃重的親情化,互相之間的監(jiān)督、批評難免會少一些。
看完客服經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告,希望你自己的可以做得更好。
自xxxx年12月26日工作以來,我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),積極思考,工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為配合adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,為將來端口的順利綁定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有一定的解,使自己對上層設(shè)備有更加感官上的認(rèn)識。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到更多的網(wǎng)絡(luò)知識,更加提高自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí),為確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握基本的adsl技術(shù)??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為解決一些外線班處理不的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,每一句話都代表著公司形象。所以,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微。
此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對我的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的鍛煉,使自己對這份工作有更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè),每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受,我也一樣。對我而言,我通常會從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài),套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有正確的`態(tài)度,才能運(yùn)用正確的方法,找到正確的方向,進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言,我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),應(yīng)該是一種樂趣,是一種享受,而只有你對它產(chǎn)生興趣,徹底的愛上它,你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明:以一只駱駝來講,專業(yè)能力決定它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等,決定它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,專業(yè)能力決定你適合于某種工作,基本能力,包括自信力,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ?,將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度,做好本職工作。
客服主管年度總結(jié)篇六
時(shí)間總是過得很快,新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝?,F(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、工作回顧。
20__年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了多棟房屋的交房工作,但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
二、主要工作內(nèi)容。
按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。
接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
三、工作體會。
我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級對我的支持與肯定。
客服主管年度總結(jié)篇七
回顧20xx年的工作,已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年我客服部回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。
四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升xx的服務(wù)品牌。
客服主管年度總結(jié)篇八
時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺時(shí)間已臨近xx年的尾聲,為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場的正常秩序,以下就是保安主管個(gè)人年度總結(jié)。
首先,工作中,隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定,內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié),當(dāng)班期間能保持警惕性,。在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān),能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次,全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊(duì)員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的.崗位,沒有因?yàn)樘鞖鈫栴}而影響正常上班。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
一、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語言上還不夠到位,在上班期間存在著僥幸心理,在上班期間對勞動(dòng)紀(jì)律的遵守還不夠,有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒有監(jiān)守崗位,經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后,不能及時(shí)對車輛進(jìn)行指揮,出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。
二、交接班不夠準(zhǔn)時(shí),接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查的意識。有少數(shù)隊(duì)員沒有時(shí)間概念,對上班不夠重視,出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象;在交接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查,以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。
三、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好,見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中,用語不行,甚至和客人進(jìn)行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,讓客人聽了不舒服。
四、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓(xùn)時(shí),訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,接受能力比較差,沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念,才能做好。
客服主管年度總結(jié)篇九
做好日常溝通工作,完善好各項(xiàng)指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,對每個(gè)員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計(jì)到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識每個(gè)人都清楚到位。
每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對于公司的.安排絕對的服從,時(shí)刻做好的絕對的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項(xiàng)規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡單,實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
客服主管年度總結(jié)篇十
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已是新的一年,回顧過去的x年,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有x年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的'面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
客服主管年度總結(jié)篇十一
20xx年是我在公司的第二年,也是我學(xué)習(xí)最多的一年。在這一年來,我所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進(jìn)步,還有和廣大公司同仁和諧地相處。
20xx年,在做事方面我學(xué)會很多,在做人方面也受益頗多。
以上是我的真實(shí)感言,不是空話套話。
20xx年的整年,我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場調(diào)研以及參與策劃討論。
在這三大主要工作中,我自己覺得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài),市場調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步,就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比,對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
我深知,一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往,而是需要兢兢業(yè)業(yè),百折不撓,銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中,我的確找到一些自己的工作方法和工作態(tài)度,在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí),也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。
(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來公司我?guī)缀跻粺o所知,我需要褥韜光養(yǎng)晦,我自己覺得誰都是我的老師,我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間,我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài),試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài),但是我這方面做的還不好,沒有短時(shí)間把自己調(diào)整過來。
到xx年年,我逐步找到自己的定位,現(xiàn)今懷著真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處,時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn),以快樂充實(shí)的心態(tài)面對工作的每一天。
(2)工作能力及專業(yè)知識。這一年我接觸最多的.是廣告文案和地產(chǎn)市場調(diào)研。這兩個(gè)方面,我已有長足的發(fā)展,我覺得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中,我接觸多類不同的廣告文案總類,有樓盤類的,有講座類的,有比賽類的,有服裝類的,有食品類的,有餐飲類的,有酒店類的,也有媒體類的等等??梢哉f,在廣告方面,xx年年對我的鍛煉非常廣大,我也在工作中尋找到屬于自己擅長的風(fēng)格和語感,也總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)。
市場調(diào)研。xx年年,我對煙臺地產(chǎn)市場有數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研,在長期性調(diào)研中我的分析能力也有長足的進(jìn)步。在xx年年中,為配合策劃部的各種市場策劃報(bào)告,我與王海東協(xié)作調(diào)研,市場調(diào)研工作較好完成,并形成一個(gè)穩(wěn)定的市場調(diào)研系統(tǒng)。
xx年年我也參與外地市場的一些調(diào)研,如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等,尤其是參與淄博的市場調(diào)研,對我影響至深,也是讓我明白市場調(diào)研的真諦,比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中,不但所學(xué)頗多,也在后續(xù)工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認(rèn),在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中,策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研,沒有站在市場上的策劃,注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn),策劃是很難的。同時(shí),我也學(xué)到許多知識,也明白策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過我的學(xué)習(xí)和鍛煉,我將會更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣,策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
當(dāng)然對于一個(gè)合格的工作者,所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作,但是也有重點(diǎn)。
策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個(gè)人無法忍受我對地產(chǎn)策劃還不熟悉,我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人,豐富的市場的經(jīng)驗(yàn)十分必要,對于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。
如果在20xx,我突破策劃這方面的能力,并有長足的發(fā)展,我相信這一年也是我不平凡的一年,我也將為公司創(chuàng)造更多的效益,在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說,20xx年,我要付出更多的努力,不懈怠,不驕傲,不滿足,不氣餒,這樣在20xx才能取得更大的成績。
xx年年,我還沒完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等,我希望通過20xx年的努力,可以逐步接觸這方面的工作,并出色完成,以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。
xx年年,公司陸續(xù)有一些新人,這些新人都比很優(yōu)秀,很好溝通相處,很快熟悉并融合到公司里頭。
xx年年,給人的感覺是公司比往年忙多,因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多很多。我想對于xx年,不但每個(gè)人收獲頗多,公司也有很大的進(jìn)步。
我對公司的未來充滿信心,因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的,但是由于濃重的親情化,互相之間的監(jiān)督、批評難免會少一些。
看完客服經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告,希望你自己的可以做得更好。
客服主管年度總結(jié)篇十二
年終的到來意味著自己物業(yè)客服工作結(jié)束告一段落的同時(shí)進(jìn)入了新的起點(diǎn),至少對我來說當(dāng)前工作任務(wù)的完成只不過是為了明年實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的基礎(chǔ),通過物業(yè)客服工作中的積累來為今后取得成就做好相應(yīng)的鋪墊也是很有必要的,也許正是因?yàn)橛兄@樣的目標(biāo)才會讓我養(yǎng)成了經(jīng)常在工作中進(jìn)行反思與總結(jié)的習(xí)慣,因此我針對今年完成的物業(yè)客服任務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)的工作總結(jié)。
在接到客戶投訴的時(shí)候需要注重時(shí)效性才能得到良好的評價(jià),無論是客服工作的相關(guān)規(guī)定還是自己平時(shí)的所作所為都比較注重時(shí)效性,畢竟客戶的投訴若不能夠盡快得到相應(yīng)的反饋則意味著自己在工作中并不算多么稱職,為了做好這一點(diǎn)我往往在客服工作中根據(jù)客戶的講述做好相應(yīng)的記錄,有時(shí)寧肯將節(jié)奏放緩一些也要逐字進(jìn)行核對并安撫好對方煩躁的心情,這樣的話就能夠利用短暫的緩沖期將這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的匯報(bào),而且為了盡到職責(zé)所在還需要詢問所對應(yīng)的部門能否盡快將問題進(jìn)行處理,務(wù)必將問題壓縮在一天以內(nèi)并得到相應(yīng)的處理方案才是對客戶的負(fù)責(zé)。
熟練使用客服的話術(shù)才能讓對方感受到自身工作的專業(yè)性,我為了做到這一點(diǎn)常常利用閑暇時(shí)間與同事進(jìn)行客服工作的模擬訓(xùn)練,為的便是在不同的情況下使用出規(guī)范的客服話術(shù)并以此讓對方感受到這份工作的嚴(yán)謹(jǐn),而且有時(shí)我為了更加熟練地處理客戶的問題還會學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識,這樣的話便能夠在對方進(jìn)行咨詢的時(shí)候運(yùn)用專業(yè)的知識來解決相應(yīng)的問題并有所收獲,這樣的工作方式在讓我快速找到解決問題方法的同時(shí)也使得自己的思維得到了鍛煉。
根據(jù)自身能力的不同給予讓對方感到安心的話語才是自己應(yīng)該做的,作為物業(yè)客服在進(jìn)行工作的時(shí)候也要根據(jù)自身能力的不同來給予相應(yīng)的回復(fù),如果不確定能否做到便不要給予客戶相應(yīng)的承諾,否則若是難以解決相應(yīng)的問題只會給自身所在的物業(yè)公司帶來一系列負(fù)面影響,實(shí)際上作為反饋客戶意見的工作人員應(yīng)該及時(shí)將信息傳達(dá)上去并將進(jìn)度告知對方才是自己應(yīng)該做的,考慮到自己在年初犯過類似的錯(cuò)誤還是應(yīng)該抱有警惕之心才比較好。
根據(jù)日后遇到客戶反饋意見的不同制定相應(yīng)的方案也是自己應(yīng)該去做的,至少在總結(jié)完今年物業(yè)客服工作以后要有所改善才對得起過去的努力,所以我應(yīng)該注意時(shí)刻積累相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)并轉(zhuǎn)化為自身的知識,這樣的話即便遇到工作中難以解決的問題也能根據(jù)自身的積累將其得到圓滿的解決。
客服主管年度總結(jié)篇十三
3、交付管理,區(qū)域年度交付計(jì)劃鋪排,交付方案審核及指導(dǎo),協(xié)調(diào)資源支持項(xiàng)目交付;。
4、風(fēng)控管理,督促區(qū)域管理項(xiàng)目按照集團(tuán)及區(qū)域規(guī)定進(jìn)行階段風(fēng)控檢查;。
6、缺陷反饋;。
7、活動(dòng)管理,區(qū)域年度活動(dòng)計(jì)劃鋪排,對區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目的活動(dòng)計(jì)劃及方案進(jìn)行指導(dǎo)審核;。
8、人員管理,現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展,人員評價(jià)溝通,及指導(dǎo)支持;。
9、客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作;。
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客服主管年度總結(jié)篇十四
即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?,F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:
4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷售工作的開展。
8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。
回想在過去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?;叵脒^去的工作,有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的'工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來說,做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,結(jié)果給后面的網(wǎng)工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
客服主管年度總結(jié)篇十五
20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作的到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也的到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷的到完善和落實(shí)。服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有的有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取的了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在***年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服業(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服主管年度總結(jié)篇十六
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來,在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。20xx年x月,我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理,對于物業(yè)客服工作者來說,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善部門責(zé)任制,明確部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造良好的服務(wù)形象??头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成15收費(fèi)工作,為客服部總體工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
盡管部門總體工作取得良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。
客服主管年度總結(jié)篇十七
時(shí)間總是過的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xxx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了,我是在2020年8月20日踏進(jìn)了xxx的大門,還記得當(dāng)初來xxx應(yīng)聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這半年的時(shí)間有很多的收獲:
1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2.客服的基礎(chǔ)工作,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,報(bào)廣整理等工作。
3.從剛開始的對看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),一場場的活動(dòng)都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時(shí)間的累積,看房活動(dòng)的增多,現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場看房下來每個(gè)人都累的不想動(dòng),但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信:我們可以做的更好。
4.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對我們的要求。
6.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
7.我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
2020即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別15的一切不快,迎來嶄新的2020,相信xxx能夠更上一個(gè)臺階。下面是個(gè)人的一些意見和建議:
1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xxx無關(guān)了,就退群了。
2.一周兩場的看房活動(dòng),每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò),這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道,顯得很不專業(yè)。
4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),相互埋怨是解決不了問題的。
5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工,而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),施加壓力,如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣,這樣我們也會更有信心。
6.規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過,但是都不知道。
7.客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。
客服主管年度總結(jié)篇十八
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺崗位的接待工作,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺各項(xiàng)接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少,尤
其在去年底今年初,隨著@ @ @的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細(xì)的講解,讓她們在盡可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
此外,及時(shí)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。
致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外,我在@ @ @公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作,贏得業(yè)主的滿意;(二)只有牢固樹立服務(wù)意識,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任。
最后,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們@ @ @物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
客服主管年度總結(jié)篇十九
大家好,我是物業(yè)公司的客服主管。已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。
我的工作主要包括:西安太古城會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。
定期清查轄區(qū)的`固定資產(chǎn),對有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,客人離開后及時(shí)清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人687人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。
因?yàn)楸0膊慷际悄型?,他們多次熱心幫助兄弟部門,搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來,每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識。
水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
客服主管年度總結(jié)篇二十
伴隨著神話中“年”的接近,我們告辭了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思索,盼望于能提煉閱歷,更上臺階。作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電狀況的核對,并準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),關(guān)心勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電特殊狀況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺崗位的接待工作,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),關(guān)心同事處理好較為簡潔的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為簡潔的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)處理各類投訴與回訪等等。
一年以來,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,假如和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)全都,為我們前臺各項(xiàng)接待工作的順當(dāng)開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,準(zhǔn)時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員始終人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,隨著的相繼離職,給我們部門的工作連接帶來確定影響。在準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充人員后,通過我手把手的演示,急躁詳細(xì)的講解,讓她們在盡可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的.組織下,能夠輕重緩急妥當(dāng)處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外,準(zhǔn)時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。依據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,此外,準(zhǔn)時(shí)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情特殊又無記錄的狀況,全部存在特殊的狀況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。準(zhǔn)時(shí)對單元門修理業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,準(zhǔn)時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄全部小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理全部車庫雜屋水電費(fèi)。
一年以來,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得確定成果,但我知道自身也存在很多不足。如對待簡潔問題的處理上,分析問題解決問題的力氣還有待提高,作為領(lǐng)班,個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對以上問題,今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)力氣,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合力氣不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外,我在公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作閱歷,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結(jié)起來有以下閱歷和收獲:
(二)只有結(jié)實(shí)樹立服務(wù)意識,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能消退業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任。
最終,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)認(rèn)為正確而不懷疑我們物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
客服主管年度總結(jié)篇二十一
20xxx的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿著挑戰(zhàn)。xxx公司的銷售可以說是很不錯(cuò),基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xxx的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識,增強(qiáng)全局意識,加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xxx的工作。
1、調(diào)整心態(tài),樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力,做好客戶的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xxx面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xxx我們能夠取得更輝煌的成績。