總結(jié)是沉淀思考，提升自我，開啟新征程的必經(jīng)之路?？偨Y(jié)要盡量簡明扼要，不要過分啰嗦，言之有物即可。以下是相關(guān)資料中的總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
淘寶客服畢業(yè)論文篇一
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服畢業(yè)論文篇二
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇三
尊敬的某某領(lǐng)導(dǎo)：
此時(shí)辭呈，敬請海涵，當(dāng)初公司募才納新，未嫌我才疏學(xué)淺，承蒙收容，入職以來，領(lǐng)導(dǎo)厚愛，同事相親，至今心懷感念，不敢稍有遺忘。勤心勞作，不求聞達(dá)富貴，薪酬所愿，只需溫飽殘喘，欲效犬馬，以圖恩報(bào)。時(shí)至今日，事與愿違，本當(dāng)堅(jiān)持，然孝親養(yǎng)身，責(zé)任在肩，今日請辭，實(shí)屬無奈。提攜之恩，栽培之情，銘記五內(nèi)。淘寶興旺，永我所愿!人生有時(shí)，必當(dāng)回報(bào)!續(xù)聘人手，亦需時(shí)日，一月之內(nèi)，必當(dāng)堅(jiān)守!
詞不達(dá)意，尚祈見諒!
辭職申請人：xxx。
201x年3月31日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇四
一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī)，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者，是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
一、觀其重要性：
1、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
2、作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
二、工作解析：
1、售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
2、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
3、在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，衣飾，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
三、說話技巧：
說話也是需要技巧的，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講，需要做到以下幾點(diǎn)：
1、不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
2、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
3、不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
四、客服的接待流程：
1、主動向買家問好，并介紹自己旺旺名；
2、與買家溝通，了解其需要；
3、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；
4、了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；
5、善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；
6、接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；
7、付款后，要提醒買家兩方面的信息：
淘寶客服畢業(yè)論文篇五
客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié)，具體內(nèi)容如下：
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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淘寶客服畢業(yè)論文篇六
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面：
一、客戶溝通與銷售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷售。
六、其它工作。
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感。
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。
客戶的第一句話是什么？
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。
怎么查？
(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化？
(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記。
如何落實(shí)？
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。
1、多用表情；
2、第一句話的笑臉；
3、成交后的祝福歡送語；
4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;。
5、建議報(bào)客服工號，以便今后查詢。
2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：
1、安撫買家；
2、查明原因；
3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；
4、全力解決；
5、真誠道歉；
1、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒；
2、最短時(shí)間處理售后或中差評；
3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；
5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；
2、建議安裝卡巴斯基；
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師；
5、不安裝來路不明的軟件；
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰；
2、建議每季度變化一次；
3、只能口頭通知。
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。
1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。
2、神秘客戶制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。
模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：
1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案：
1、買家換貨（推薦？）；
2、買家退款；
3、買家等貨。
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。
1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
淘寶客服畢業(yè)論文篇七
可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會，在這里，我不僅學(xué)會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚(yáng)名全國。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。
淘寶客服畢業(yè)論文篇八
越來越多的淘寶開始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程，但是大家都是半路出家，專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁，本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)總結(jié)。希望對大家有所幫助。
（1）新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類。
一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
（2）具體的培訓(xùn)過程。
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。
第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開口問。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時(shí)間可以視請客增加或者減少。
第15-21天本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。
第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考?；蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
三類客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。
第5-8天，了解產(chǎn)品知識。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）。
第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
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（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。
1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。
2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。
（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
（2）客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時(shí)間。
（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。
（4）巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時(shí)候這個(gè)會收到很多意想不到的結(jié)果。
（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧。
（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶。
例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
（2）用好心情來面對客戶。
客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。
（3）多用幽默的語言。
這點(diǎn)，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。
（4）多問客戶。
一個(gè)客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動，增加客戶對你的信任。
（5）一定要擺正心態(tài)。
說實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發(fā)火，但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）開心面對電腦。
或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個(gè)客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時(shí)要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發(fā)生！
以上，是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié)，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接：
淘寶客服畢業(yè)論文篇九
親愛的嘉頓客戶：
我方于本月18日配送貴司產(chǎn)品，但由于我方?jīng)]有按貴司的計(jì)劃安排配送，給貴司帶來了很多麻煩，非常抱歉！
對本次配送造成的負(fù)影響，我首先以我個(gè)人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果不是因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，是不會?dǎo)致這樣的后果，我心存愧疚。如果還有機(jī)會的話，也非常希望你再給我機(jī)會，我們一定保證以后提供的'服務(wù)絕不會再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。
針對本次配送質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思并在內(nèi)部討論協(xié)商，以杜絕類似情況再發(fā)生！
其它方面希望貴司能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時(shí)指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達(dá)到雙贏，也讓我方提高更快。我相信在貴司和駿鴻物流的監(jiān)督下，我們會做得越來越好！謝謝！
xxx。
20xx年xx月xx日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十
婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州。
政治面貌：共青團(tuán)員目前所在地：義烏。
求職意向。
期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉管,倉庫配貨。
職位類型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。
工資待遇：20xx住房要求：只提供吃。
工作經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)驗(yàn)：3年。
工作經(jīng)歷：
20xx-3---20xx-7深圳兆能禮品有限公司倉管。
教育背景。
最高學(xué)歷：高中畢業(yè)院校：欽州機(jī)電工程學(xué)校。
所學(xué)專業(yè)：市場營銷畢業(yè)時(shí)間：20xx-6。
第一外語：無水平：普通。
計(jì)算機(jī)能力：熟練其它能力：
所獲證書：
教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
20xx.9—20xx.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場營銷。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十一
1、用于買家第一次咨詢。
親，您好~我是客服angel！很高興為您服務(wù)~有什么可以為您效勞的/:^_^。
2、若客戶是老客戶。
親,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。
3、咨詢客戶多，不能第一時(shí)間回復(fù)的。
親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊膍m比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！
4、咨詢買家人數(shù)很多，其他客服有空。
親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會有客服主動與您聯(lián)系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！
庫存咨詢。
1、跟客戶確認(rèn)他所看中的款式。
麻煩親發(fā)個(gè)寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~我?guī)陀H確認(rèn)下寶貝庫存，麻煩親稍微等候下，謝謝。
2、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸。
請問親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦。
3、顧客問有貨沒呢？
4、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答。
5、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買。
親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發(fā)貨喲~。
1、客人問什么碼數(shù)適合自己穿。
3、婉轉(zhuǎn)給客人推薦碼數(shù)，不能直接說。
1）根據(jù)客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個(gè)碼數(shù)適合。
建議親可以選擇xx碼您可以看一下頁面上有衣服的詳細(xì)尺碼表，可以對比一下平時(shí)穿的尺寸看是否合身~2）買家問是否偏大或者偏小（跟情況而定）。
此款衣衣為一般衣衣的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，平時(shí)穿多大就拍多大喲~但是由于個(gè)別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議碼數(shù)，關(guān)鍵決定權(quán)還在親的手中！
商品信息。
1、是否正品。
親，關(guān)于品質(zhì)，請放心哦，我們是茜詩迪品牌直營店，保證專柜正品，支持7天無理由退換貨服務(wù)，請放心選購。
若買家還有疑問如果我們出售的衣服被證實(shí)不是茜詩迪正品假一罰萬！
1、若客戶要推薦顏色冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？
膚色較白親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！膚色一般（偏黃）親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！
深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！
2、若客戶在兩個(gè)顏色間徘徊不定親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！
3、買家問實(shí)物顏色跟圖片顏色有沒有區(qū)別我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解有所不同，會存在少許色差。
面料問題。
親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因?yàn)槊拶|(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時(shí)要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點(diǎn)哦~~衣服重量親，因?yàn)檫@類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發(fā)快遞的時(shí)候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！
議價(jià)。
1、議價(jià)格1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：親，非常抱歉，我們是茜詩迪品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不抹零，謝謝諒解！
2）若拒絕后再次議價(jià)，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)。
2、議郵費(fèi)親，我們是按照快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)收的，我們是不賺運(yùn)費(fèi)的哦~，請諒解，而且您購買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的喲！
發(fā)貨和快遞。
1、快遞。
2、發(fā)貨時(shí)間。
親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨，其后付款的訂單次日發(fā)貨。一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，遇節(jié)假日或其他特殊原因不發(fā)貨，我們會在首頁進(jìn)行公告。（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
3、催下單1）折扣寶貝。
親，您好！為了不打擾您的貨期，請盡快付款了，通知我們發(fā)貨喲，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時(shí)內(nèi)未付款是會自動關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯(cuò)過了很可惜喲。
尾語。
咨詢已付款：親，感謝您對茜詩迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務(wù)，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！
咨詢未付款：親，謝謝您對茜詩迪的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服angel，祝您購物愉快！
溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項(xiàng)要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！
結(jié)束語親，感謝您購買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話0755-82900391，我們會為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。
售后快捷回復(fù)。
1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺。
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！
查件問題。
2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！
發(fā)貨后未收到查件問題。
2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！
退換貨。
1、買家問如果不喜歡怎么辦。
親，本店受理7天無理由退換服務(wù){(diào)以你簽收商品的時(shí)間計(jì)起}，7天內(nèi)無污損沒有洗沒有穿沒有香水味沒有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無理由退換貨，本店所有寶貝均購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，免除了親們退換貨的后顧之憂。
2、質(zhì)量問題。
2）親，您請放心，我們一定會給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但親需要配合的是：a、發(fā)送受損的商品電子照片給我們。
b、您認(rèn)為有瑕疵不可以接受，根據(jù)你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)的，這個(gè)事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。
親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無理由退換貨”的服務(wù)，對于退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)，小店衣衣全部都購買了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，我們遵循責(zé)任方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應(yīng)保持完好無損。商品附件，說明書，服務(wù)卡吊牌等齊全，商品保持出售時(shí)的原質(zhì)量。
3、退換貨地址。
親，寄回商品時(shí)，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個(gè)地址：廣東省深圳市福田區(qū)上梅林紅梅苑三棟二單元207葉君收收貨電話0755-83105765***郵政編碼518000請您務(wù)必將發(fā)貨清單或者有訂單號標(biāo)識的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關(guān)閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時(shí)咨詢我們客服。
退款處理。
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。
親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！
3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！
淘寶客服畢業(yè)論文篇十二
開設(shè)網(wǎng)店時(shí)，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。
第一、塑造店鋪形象。
第二、提高成交率。
第三、提高客戶回頭率。
第四、更好的服務(wù)客戶。
理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。
四、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？
第一、心理素質(zhì)。
易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。
第三、技能素質(zhì)。
思維敏銳，思路清晰，語方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。
第四、綜合素質(zhì)。
始終以客戶至上為原則，獨(dú)立分析與解決問題。
第一、溝通技巧。
第二、工作技巧。
1、促進(jìn)成交量。
2、時(shí)間控制技巧。
3、說服顧客技巧。
第三、客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應(yīng)對方式。
第四、排除客戶的疑慮。
六、淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？
第一、客戶答疑。
第二、促成訂單。
第三、店鋪推廣。
第四、完成銷售。
第五、售后服務(wù)。
七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語及結(jié)束語是什么？
1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您。
2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？
筆試部分。
一、選擇題。
1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個(gè)評價(jià)（b）。
a、30天b、15天c、7天。
2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(c)。
a.5天b.10天c.15天。
3、淘寶網(wǎng)的客戶評價(jià)是怎么計(jì)分的(a)。
a.一個(gè)好計(jì)一分，中評不計(jì)分，差評扣一分。
b.一個(gè)好計(jì)一分，中評扣一分，差評扣二分。
c.一個(gè)好計(jì)二分，中評一分，差評零分。
4、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（c）。
a、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐。
b、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程。
d、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐。
5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（b）。
a、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
b、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；
c、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；
d、讓客戶以到付的方式寄回；
6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（c)。
a、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情；
b、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理；
c、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;。
d、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做;。
7、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（b)。
a、我不會改郵，您就這么付吧。
b、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的。
c、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。
d、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺。
8、以下對淘寶評價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（c.）。
a.“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。
b.淘寶評價(jià)期間為：交易成功后的15天。
方默認(rèn)評價(jià)。如雙方在評價(jià)期間內(nèi)均未作出評價(jià)，則雙方均不發(fā)生評價(jià)無評價(jià)積分。
修改，僅限修改成“好評”，也可以進(jìn)行刪除。評價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。
二、多項(xiàng)選擇題。
1、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（abc)。
a、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度。
b、專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)。
c、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度。
2、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（ac)。
a.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！
b.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！
c.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。
d.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價(jià)，客服提醒：請及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動啦！
三、判斷題。
（×）。
1、買家通過qq跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
（×）。
2、申請退款的時(shí)候不可以申請部分退款。只能是全額退款。
（×）。
寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。
（×）。
4、買家先購買一件并付款，等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒及時(shí)付款，這樣操作沒有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。
四、論述題。
1、當(dāng)客戶問到，你家賣的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？
售。
2、如客戶問到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？
晾解哈。
3、如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？
者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。
4、請寫出任意思十個(gè)我們的品牌對手？
答：ggmm洛克sgp愛客等等。
5、請寫出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？
答：pctpu金屬tpu加pc真皮皮套超纖皮套。
6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們怎么辦？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？
答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因?yàn)槲覀兪谴蠊?，申請開發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那邊申核了去買，所以需后補(bǔ)寄給客人。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十三
性別：女。
工作年限：2年。
民族：漢族。
最高學(xué)歷：大專。
出生年月：1990.5。
所學(xué)專業(yè)：電子營銷。
籍貫：浙江。
現(xiàn)居住地：浙江。
婚姻狀況：未婚。
聯(lián)系電話：
e-mail：
期望行業(yè)：貿(mào)易行業(yè)。
期望地點(diǎn)：寧波。
期望月薪：2500以上。
工作性質(zhì)：全職/兼職。
到崗時(shí)間：隨時(shí)。
工作經(jīng)驗(yàn)。
寧波xxxxx有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/家電業(yè))。
工作描述：通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;在各個(gè)門戶網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
寧波xxxxx有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù))。
工作描述：工作內(nèi)容：
通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。有時(shí)候會兼顧售后和發(fā)貨的流程。
xxx寧波分公司(民營/私營企業(yè)/500人以上/計(jì)算機(jī)服務(wù))。
銷售部門-業(yè)務(wù)拓展專員(全職)。
教育經(jīng)驗(yàn)。
xx信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
所學(xué)專業(yè)：電子營銷。
學(xué)歷：大專。
證書：autocad。
性格屬于中性性格，善于交流和溝通，市場營銷與企業(yè)管理知識較牢固，并掌握一定的營銷知識。能充分熟練地應(yīng)用于實(shí)際，細(xì)心，自信樂觀，具有很強(qiáng)的上進(jìn)心，善于發(fā)現(xiàn)解決問題，能夠承受較大的工作壓力，能夠虛心請教不懂的事情，具有一定的溝通能力，不怕苦不怕累，待人真誠，擅長交朋友。人際關(guān)心良好，對事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識，具有一定的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十四
：健康年齡：24歲。
未婚手機(jī)：
職位類型：全職。
起止年月：20xx-07～20xx-08。
公司名稱：徐州xx貿(mào)易公司。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn);具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的.各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識和服務(wù)意識;有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到最好也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會，我一定會與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十五
2.良好的語言表達(dá)能力和溝通能力;3,做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心踏實(shí)。
2.本人性格開朗，擅長與人溝通，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以很好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作，與同事關(guān)系融洽!相信可以勝任貴公司的工作!
3.能夠獨(dú)立處理棘手問題，安撫用戶，態(tài)度親和，化解矛盾，普通話標(biāo)準(zhǔn)，工作能力、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，打字快，文筆流暢有普通話等級證、話務(wù)員等級證。
4.身體健康，大專學(xué)歷，物業(yè)管理專業(yè);工作積極主動、有服務(wù)意識，親和力強(qiáng)、善于與人溝通;具有4年物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者，有物業(yè)上崗證及助理物業(yè)管理師證書。
5.自信謙虛，努力上進(jìn)，待人親和，對工作有極高的熱情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)合作才能讓工作更出色。
另外，個(gè)人對英語有強(qiáng)烈的愛好，取得英語四級證書，并一直在努力學(xué)習(xí)中。
6.對生活樂觀、積極、向上，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人處事能力強(qiáng)，適應(yīng)能力強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)。
辦公軟件應(yīng)用熟練，客服、接待、文員、行政助理等工作皆能勝任。
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淘寶客服畢業(yè)論文篇一
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服畢業(yè)論文篇二
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇三
尊敬的某某領(lǐng)導(dǎo)：
此時(shí)辭呈，敬請海涵，當(dāng)初公司募才納新，未嫌我才疏學(xué)淺，承蒙收容，入職以來，領(lǐng)導(dǎo)厚愛，同事相親，至今心懷感念，不敢稍有遺忘。勤心勞作，不求聞達(dá)富貴，薪酬所愿，只需溫飽殘喘，欲效犬馬，以圖恩報(bào)。時(shí)至今日，事與愿違，本當(dāng)堅(jiān)持，然孝親養(yǎng)身，責(zé)任在肩，今日請辭，實(shí)屬無奈。提攜之恩，栽培之情，銘記五內(nèi)。淘寶興旺，永我所愿!人生有時(shí)，必當(dāng)回報(bào)!續(xù)聘人手，亦需時(shí)日，一月之內(nèi)，必當(dāng)堅(jiān)守!
詞不達(dá)意，尚祈見諒!
辭職申請人：xxx。
201x年3月31日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇四
一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī)，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者，是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
一、觀其重要性：
1、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
2、作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
二、工作解析：
1、售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
2、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
3、在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，衣飾，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
三、說話技巧：
說話也是需要技巧的，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講，需要做到以下幾點(diǎn)：
1、不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
2、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
3、不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
四、客服的接待流程：
1、主動向買家問好，并介紹自己旺旺名；
2、與買家溝通，了解其需要；
3、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；
4、了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；
5、善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；
6、接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；
7、付款后，要提醒買家兩方面的信息：
淘寶客服畢業(yè)論文篇五
客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié)，具體內(nèi)容如下：
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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淘寶客服畢業(yè)論文篇六
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面：
一、客戶溝通與銷售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷售。
六、其它工作。
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感。
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。
客戶的第一句話是什么？
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。
怎么查？
(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化？
(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記。
如何落實(shí)？
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。
1、多用表情；
2、第一句話的笑臉；
3、成交后的祝福歡送語；
4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;。
5、建議報(bào)客服工號，以便今后查詢。
2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：
1、安撫買家；
2、查明原因；
3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；
4、全力解決；
5、真誠道歉；
1、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒；
2、最短時(shí)間處理售后或中差評；
3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；
5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；
2、建議安裝卡巴斯基；
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師；
5、不安裝來路不明的軟件；
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰；
2、建議每季度變化一次；
3、只能口頭通知。
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。
1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。
2、神秘客戶制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。
模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：
1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案：
1、買家換貨（推薦？）；
2、買家退款；
3、買家等貨。
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。
1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
淘寶客服畢業(yè)論文篇七
可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會，在這里，我不僅學(xué)會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚(yáng)名全國。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。
淘寶客服畢業(yè)論文篇八
越來越多的淘寶開始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程，但是大家都是半路出家，專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁，本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)總結(jié)。希望對大家有所幫助。
（1）新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類。
一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
（2）具體的培訓(xùn)過程。
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。
第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開口問。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時(shí)間可以視請客增加或者減少。
第15-21天本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。
第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考?；蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
三類客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。
第5-8天，了解產(chǎn)品知識。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）。
第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
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（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。
1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。
2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。
（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
（2）客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時(shí)間。
（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。
（4）巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時(shí)候這個(gè)會收到很多意想不到的結(jié)果。
（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧。
（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶。
例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
（2）用好心情來面對客戶。
客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。
（3）多用幽默的語言。
這點(diǎn)，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。
（4）多問客戶。
一個(gè)客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動，增加客戶對你的信任。
（5）一定要擺正心態(tài)。
說實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發(fā)火，但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）開心面對電腦。
或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個(gè)客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時(shí)要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發(fā)生！
以上，是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié)，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接：
淘寶客服畢業(yè)論文篇九
親愛的嘉頓客戶：
我方于本月18日配送貴司產(chǎn)品，但由于我方?jīng)]有按貴司的計(jì)劃安排配送，給貴司帶來了很多麻煩，非常抱歉！
對本次配送造成的負(fù)影響，我首先以我個(gè)人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果不是因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，是不會?dǎo)致這樣的后果，我心存愧疚。如果還有機(jī)會的話，也非常希望你再給我機(jī)會，我們一定保證以后提供的'服務(wù)絕不會再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。
針對本次配送質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思并在內(nèi)部討論協(xié)商，以杜絕類似情況再發(fā)生！
其它方面希望貴司能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時(shí)指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達(dá)到雙贏，也讓我方提高更快。我相信在貴司和駿鴻物流的監(jiān)督下，我們會做得越來越好！謝謝！
xxx。
20xx年xx月xx日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十
婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州。
政治面貌：共青團(tuán)員目前所在地：義烏。
求職意向。
期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉管,倉庫配貨。
職位類型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。
工資待遇：20xx住房要求：只提供吃。
工作經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)驗(yàn)：3年。
工作經(jīng)歷：
20xx-3---20xx-7深圳兆能禮品有限公司倉管。
教育背景。
最高學(xué)歷：高中畢業(yè)院校：欽州機(jī)電工程學(xué)校。
所學(xué)專業(yè)：市場營銷畢業(yè)時(shí)間：20xx-6。
第一外語：無水平：普通。
計(jì)算機(jī)能力：熟練其它能力：
所獲證書：
教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
20xx.9—20xx.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場營銷。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十一
1、用于買家第一次咨詢。
親，您好~我是客服angel！很高興為您服務(wù)~有什么可以為您效勞的/:^_^。
2、若客戶是老客戶。
親,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。
3、咨詢客戶多，不能第一時(shí)間回復(fù)的。
親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊膍m比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！
4、咨詢買家人數(shù)很多，其他客服有空。
親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會有客服主動與您聯(lián)系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！
庫存咨詢。
1、跟客戶確認(rèn)他所看中的款式。
麻煩親發(fā)個(gè)寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~我?guī)陀H確認(rèn)下寶貝庫存，麻煩親稍微等候下，謝謝。
2、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸。
請問親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦。
3、顧客問有貨沒呢？
4、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答。
5、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買。
親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發(fā)貨喲~。
1、客人問什么碼數(shù)適合自己穿。
3、婉轉(zhuǎn)給客人推薦碼數(shù)，不能直接說。
1）根據(jù)客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個(gè)碼數(shù)適合。
建議親可以選擇xx碼您可以看一下頁面上有衣服的詳細(xì)尺碼表，可以對比一下平時(shí)穿的尺寸看是否合身~2）買家問是否偏大或者偏小（跟情況而定）。
此款衣衣為一般衣衣的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，平時(shí)穿多大就拍多大喲~但是由于個(gè)別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議碼數(shù)，關(guān)鍵決定權(quán)還在親的手中！
商品信息。
1、是否正品。
親，關(guān)于品質(zhì)，請放心哦，我們是茜詩迪品牌直營店，保證專柜正品，支持7天無理由退換貨服務(wù)，請放心選購。
若買家還有疑問如果我們出售的衣服被證實(shí)不是茜詩迪正品假一罰萬！
1、若客戶要推薦顏色冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？
膚色較白親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！膚色一般（偏黃）親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！
深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！
2、若客戶在兩個(gè)顏色間徘徊不定親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！
3、買家問實(shí)物顏色跟圖片顏色有沒有區(qū)別我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解有所不同，會存在少許色差。
面料問題。
親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因?yàn)槊拶|(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時(shí)要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點(diǎn)哦~~衣服重量親，因?yàn)檫@類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發(fā)快遞的時(shí)候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！
議價(jià)。
1、議價(jià)格1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：親，非常抱歉，我們是茜詩迪品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不抹零，謝謝諒解！
2）若拒絕后再次議價(jià)，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)。
2、議郵費(fèi)親，我們是按照快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)收的，我們是不賺運(yùn)費(fèi)的哦~，請諒解，而且您購買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的喲！
發(fā)貨和快遞。
1、快遞。
2、發(fā)貨時(shí)間。
親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨，其后付款的訂單次日發(fā)貨。一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，遇節(jié)假日或其他特殊原因不發(fā)貨，我們會在首頁進(jìn)行公告。（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
3、催下單1）折扣寶貝。
親，您好！為了不打擾您的貨期，請盡快付款了，通知我們發(fā)貨喲，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時(shí)內(nèi)未付款是會自動關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯(cuò)過了很可惜喲。
尾語。
咨詢已付款：親，感謝您對茜詩迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務(wù)，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！
咨詢未付款：親，謝謝您對茜詩迪的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服angel，祝您購物愉快！
溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項(xiàng)要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！
結(jié)束語親，感謝您購買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話0755-82900391，我們會為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。
售后快捷回復(fù)。
1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺。
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！
查件問題。
2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！
發(fā)貨后未收到查件問題。
2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！
退換貨。
1、買家問如果不喜歡怎么辦。
親，本店受理7天無理由退換服務(wù){(diào)以你簽收商品的時(shí)間計(jì)起}，7天內(nèi)無污損沒有洗沒有穿沒有香水味沒有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無理由退換貨，本店所有寶貝均購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，免除了親們退換貨的后顧之憂。
2、質(zhì)量問題。
2）親，您請放心，我們一定會給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但親需要配合的是：a、發(fā)送受損的商品電子照片給我們。
b、您認(rèn)為有瑕疵不可以接受，根據(jù)你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)的，這個(gè)事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。
親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無理由退換貨”的服務(wù)，對于退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)，小店衣衣全部都購買了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，我們遵循責(zé)任方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應(yīng)保持完好無損。商品附件，說明書，服務(wù)卡吊牌等齊全，商品保持出售時(shí)的原質(zhì)量。
3、退換貨地址。
親，寄回商品時(shí)，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個(gè)地址：廣東省深圳市福田區(qū)上梅林紅梅苑三棟二單元207葉君收收貨電話0755-83105765***郵政編碼518000請您務(wù)必將發(fā)貨清單或者有訂單號標(biāo)識的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關(guān)閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時(shí)咨詢我們客服。
退款處理。
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。
親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！
3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！
淘寶客服畢業(yè)論文篇十二
開設(shè)網(wǎng)店時(shí)，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。
第一、塑造店鋪形象。
第二、提高成交率。
第三、提高客戶回頭率。
第四、更好的服務(wù)客戶。
理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。
四、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？
第一、心理素質(zhì)。
易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。
第三、技能素質(zhì)。
思維敏銳，思路清晰，語方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。
第四、綜合素質(zhì)。
始終以客戶至上為原則，獨(dú)立分析與解決問題。
第一、溝通技巧。
第二、工作技巧。
1、促進(jìn)成交量。
2、時(shí)間控制技巧。
3、說服顧客技巧。
第三、客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應(yīng)對方式。
第四、排除客戶的疑慮。
六、淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？
第一、客戶答疑。
第二、促成訂單。
第三、店鋪推廣。
第四、完成銷售。
第五、售后服務(wù)。
七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語及結(jié)束語是什么？
1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您。
2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？
筆試部分。
一、選擇題。
1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個(gè)評價(jià)（b）。
a、30天b、15天c、7天。
2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(c)。
a.5天b.10天c.15天。
3、淘寶網(wǎng)的客戶評價(jià)是怎么計(jì)分的(a)。
a.一個(gè)好計(jì)一分，中評不計(jì)分，差評扣一分。
b.一個(gè)好計(jì)一分，中評扣一分，差評扣二分。
c.一個(gè)好計(jì)二分，中評一分，差評零分。
4、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（c）。
a、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐。
b、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程。
d、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐。
5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（b）。
a、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
b、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；
c、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；
d、讓客戶以到付的方式寄回；
6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（c)。
a、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情；
b、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理；
c、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;。
d、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做;。
7、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（b)。
a、我不會改郵，您就這么付吧。
b、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的。
c、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。
d、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺。
8、以下對淘寶評價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（c.）。
a.“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。
b.淘寶評價(jià)期間為：交易成功后的15天。
方默認(rèn)評價(jià)。如雙方在評價(jià)期間內(nèi)均未作出評價(jià)，則雙方均不發(fā)生評價(jià)無評價(jià)積分。
修改，僅限修改成“好評”，也可以進(jìn)行刪除。評價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。
二、多項(xiàng)選擇題。
1、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（abc)。
a、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度。
b、專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)。
c、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度。
2、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（ac)。
a.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！
b.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！
c.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。
d.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價(jià)，客服提醒：請及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動啦！
三、判斷題。
（×）。
1、買家通過qq跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
（×）。
2、申請退款的時(shí)候不可以申請部分退款。只能是全額退款。
（×）。
寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。
（×）。
4、買家先購買一件并付款，等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒及時(shí)付款，這樣操作沒有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。
四、論述題。
1、當(dāng)客戶問到，你家賣的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？
售。
2、如客戶問到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？
晾解哈。
3、如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？
者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。
4、請寫出任意思十個(gè)我們的品牌對手？
答：ggmm洛克sgp愛客等等。
5、請寫出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？
答：pctpu金屬tpu加pc真皮皮套超纖皮套。
6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們怎么辦？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？
答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因?yàn)槲覀兪谴蠊?，申請開發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那邊申核了去買，所以需后補(bǔ)寄給客人。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十三
性別：女。
工作年限：2年。
民族：漢族。
最高學(xué)歷：大專。
出生年月：1990.5。
所學(xué)專業(yè)：電子營銷。
籍貫：浙江。
現(xiàn)居住地：浙江。
婚姻狀況：未婚。
聯(lián)系電話：
e-mail：
期望行業(yè)：貿(mào)易行業(yè)。
期望地點(diǎn)：寧波。
期望月薪：2500以上。
工作性質(zhì)：全職/兼職。
到崗時(shí)間：隨時(shí)。
工作經(jīng)驗(yàn)。
寧波xxxxx有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/家電業(yè))。
工作描述：通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;在各個(gè)門戶網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
寧波xxxxx有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù))。
工作描述：工作內(nèi)容：
通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。有時(shí)候會兼顧售后和發(fā)貨的流程。
xxx寧波分公司(民營/私營企業(yè)/500人以上/計(jì)算機(jī)服務(wù))。
銷售部門-業(yè)務(wù)拓展專員(全職)。
教育經(jīng)驗(yàn)。
xx信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
所學(xué)專業(yè)：電子營銷。
學(xué)歷：大專。
證書：autocad。
性格屬于中性性格，善于交流和溝通，市場營銷與企業(yè)管理知識較牢固，并掌握一定的營銷知識。能充分熟練地應(yīng)用于實(shí)際，細(xì)心，自信樂觀，具有很強(qiáng)的上進(jìn)心，善于發(fā)現(xiàn)解決問題，能夠承受較大的工作壓力，能夠虛心請教不懂的事情，具有一定的溝通能力，不怕苦不怕累，待人真誠，擅長交朋友。人際關(guān)心良好，對事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識，具有一定的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十四
：健康年齡：24歲。
未婚手機(jī)：
職位類型：全職。
起止年月：20xx-07～20xx-08。
公司名稱：徐州xx貿(mào)易公司。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn);具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的.各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識和服務(wù)意識;有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到最好也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會，我一定會與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十五
2.良好的語言表達(dá)能力和溝通能力;3,做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心踏實(shí)。
2.本人性格開朗，擅長與人溝通，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以很好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作，與同事關(guān)系融洽!相信可以勝任貴公司的工作!
3.能夠獨(dú)立處理棘手問題，安撫用戶，態(tài)度親和，化解矛盾，普通話標(biāo)準(zhǔn)，工作能力、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，打字快，文筆流暢有普通話等級證、話務(wù)員等級證。
4.身體健康，大專學(xué)歷，物業(yè)管理專業(yè);工作積極主動、有服務(wù)意識，親和力強(qiáng)、善于與人溝通;具有4年物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者，有物業(yè)上崗證及助理物業(yè)管理師證書。
5.自信謙虛，努力上進(jìn)，待人親和，對工作有極高的熱情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)合作才能讓工作更出色。
另外，個(gè)人對英語有強(qiáng)烈的愛好，取得英語四級證書，并一直在努力學(xué)習(xí)中。
6.對生活樂觀、積極、向上，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人處事能力強(qiáng)，適應(yīng)能力強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)。
辦公軟件應(yīng)用熟練，客服、接待、文員、行政助理等工作皆能勝任。
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