酒店年終的總結(jié)范文(17篇)

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    總結(jié)可以幫助我們梳理思路、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到不足,并提出改進(jìn)的措施。寫(xiě)總結(jié)時(shí)可以參考一些范文,以增加對(duì)總結(jié)的理解和把握。以下是小編為大家整理的一些精選總結(jié)范文,供大家欣賞和參考。
    酒店年終的總結(jié)篇一
    xx年3月1日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作,雖然時(shí)間不長(zhǎng),但在接手工作后,在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細(xì)心幫助下,工作逐漸走上正軌。從對(duì)酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰,不僅學(xué)到了很多,也體會(huì)到了很多,現(xiàn)就最近幾個(gè)月的工作情況做個(gè)自我總結(jié):
    截止到xx年6月15日,第1、2季度酒店共新進(jìn)員工62人,離職人員69人。目前共有在編人數(shù)180人,崗位缺編人數(shù)5人,分別是餐飲部部長(zhǎng)、服務(wù)員、迎賓員,前廳接待、大堂副理各1名。針對(duì)酒店人員招聘,采用對(duì)內(nèi)招聘和對(duì)外招聘的方式相結(jié)合。其中,對(duì)外招聘通過(guò)四種渠道進(jìn)行,一是利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息,二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,三是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在京山各站上公布招聘信息,四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘,多渠道、全方位地為酒店儲(chǔ)備人力。
    為了更好的對(duì)外宣傳酒店,提升酒店的知名度和美譽(yù)度,春節(jié)之后,有安排有計(jì)劃地開(kāi)始籌備酒店網(wǎng)站事宜,大到整個(gè)頁(yè)面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃,小到酒店所有資料的收集整理,工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),也為員工提供了一個(gè)表?yè)P(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái),真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念。
    同時(shí),企業(yè)文化也是一種管理理念,在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化,一方面,可以借用企業(yè)文化作為管理工具,激發(fā)員工的積極性;在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,員工都積極踴躍的報(bào)名,大展自己的歌喉,不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,更加促進(jìn)了員工的音樂(lè)素養(yǎng)。另一方面,優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境,既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于xx年4月25日―5月4日開(kāi)展了“踏青 運(yùn)動(dòng) 休閑” 為主題的外出春游活動(dòng),組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動(dòng)過(guò)程中,使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?,豐富了員工的文化生活,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
    培訓(xùn)是一種富有遠(yuǎn)見(jiàn)的投資,它不像廚師做出一道菜一樣能立馬產(chǎn)生效益,它需要持續(xù)不斷地努力。行政部在春節(jié)之后,著手加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)力度。由行政部組織培訓(xùn)和各部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的模式開(kāi)展。新員工入職打破以前的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法,采用幻燈片+講解的教學(xué)方法進(jìn)行,課堂氣氛活躍,收效明顯,員工反映良好。針對(duì)酒店現(xiàn)有的管理問(wèn)題,行政部有針對(duì)性地搜集培訓(xùn)資料,定期組織酒店管理層人員參加每周五的《職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)》培訓(xùn)課程。通過(guò)培訓(xùn),旨在全面提升所有從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和管理人員的管理水平。
    酒店的各種檔案資料都是酒店寶貴的資源和財(cái)富。隨著酒店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展,檔案資料的數(shù)量和種類也越來(lái)越多。行政部將所有資料統(tǒng)一歸類,然后再進(jìn)行細(xì)分,將該健全的紙質(zhì)檔案資料分類別、分部門(mén)、分在職和不在職的人員分別入袋,做到一人一袋,便于有記錄即可查可找。同時(shí),將各種規(guī)章制度,各部門(mén)的培訓(xùn)資料做到紙質(zhì)與電子檔同步,做到資料永久不遺失,永久存檔。除此以外,結(jié)合工作實(shí)際,健立健全了一些與工作息息相關(guān)的規(guī)章制度,例如:各部門(mén)節(jié)能降耗管理制度、酒店例會(huì)管理制度、酒店突發(fā)事件緊急預(yù)案等等。切實(shí)做到將制度服務(wù)于工作。
    俗話說(shuō),沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。從酒店開(kāi)始實(shí)行指紋打卡以后,各部門(mén)從上至下,上到總經(jīng)理,下到基層服務(wù)員都認(rèn)真執(zhí)行和遵守考勤規(guī)章制度,并將集團(tuán)公司下發(fā)的考勤制度與員工工資真正掛鉤。從而實(shí)行了員工上下班考勤管理更加規(guī)范和制度化。針對(duì)考勤時(shí)的特殊異常情況,如指紋打卡機(jī)出現(xiàn)故障時(shí),由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督并抽查部門(mén)考勤情況,真正做到人人自覺(jué)遵守上下班紀(jì)律。
    科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制能夠讓員工發(fā)揮出最佳的潛能,愿意留在酒店為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。激勵(lì)的方法很多,但是薪酬可以說(shuō)是一種最重要的、最易運(yùn)用的方法。xx年上半年度行政部從三個(gè)方面對(duì)員工實(shí)行績(jī)效考核,一是由部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)選出的優(yōu)秀資深員工,共計(jì)13人,二是由部門(mén)員工評(píng)選出的季度優(yōu)秀員工,共計(jì)14人,三是由自己報(bào)名參加技能比賽產(chǎn)生出的優(yōu)秀員工16人,并對(duì)優(yōu)秀員工給予了一定的薪資補(bǔ)貼或者物資獎(jiǎng)勵(lì)。雖說(shuō)薪酬補(bǔ)貼和物資獎(jiǎng)勵(lì)不是唯一的途徑,但是有一種讓人感覺(jué)受重視、受公平待遇的魅力,也將成為員工今后職級(jí)晉升的優(yōu)先考核條件之一,激勵(lì)效果就由此而生。
    酒店是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè),員工流動(dòng)性大。有些員工自己也認(rèn)為自己在酒店不知道能不能做長(zhǎng)做久,有些想法平時(shí)想說(shuō)沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái)。行政部上半年從兩個(gè)方面,加強(qiáng)員工的管理工作。一是從行動(dòng)方面管理,行政部結(jié)合公司的實(shí)際情況,組織各部門(mén)正式員工開(kāi)展簽定勞動(dòng)合同書(shū)的簽定儀式,切實(shí)維護(hù)用人單位和勞動(dòng)者的合法權(quán)益,讓員工從此安安心心、踏踏實(shí)實(shí)的工作。二是從思想方面管理,組織一批老員工座談會(huì)和住宿員工的座談會(huì),進(jìn)一步了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài),營(yíng)造酒店良好的企業(yè)文化與人文關(guān)懷,促進(jìn)管理人員與員工之間的溝通,達(dá)到相互理解,增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。切實(shí)做到關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,增強(qiáng)公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
    1、深入員工,跟員工溝通的較少。
    2、行政工作事多面廣,有時(shí)考慮問(wèn)題不夠周全,處理問(wèn)題不夠細(xì)致,組織能力欠缺。
    3、人力資源的儲(chǔ)備不夠。
    4、員工活動(dòng)組織較少,培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全。
    酒店年終的總結(jié)篇二
    轉(zhuǎn)眼,又是寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候了,回顧一年來(lái)我在酒店的工作,可以說(shuō)是兢兢業(yè)業(yè),雖無(wú)大優(yōu)表現(xiàn),但也沒(méi)有犯什么錯(cuò)誤,作為一名冷菜主管,我主要抓好了以下工作:
    1、天天上班后及時(shí)了解當(dāng)天銷售信息并及時(shí)向所屬員工傳達(dá)并做出相應(yīng)安排。
    2、檢查操作臺(tái)是否擦洗消毒,確保食品加工切配的衛(wèi)生安全。
    3、負(fù)責(zé)檢當(dāng)天申購(gòu)的原料是否購(gòu)齊,是否達(dá)到質(zhì)量要求,并做出相應(yīng)處理,然后安排人員將原料領(lǐng)回加工處理。
    4檢查各崗位當(dāng)天餐前預(yù)備情況。
    5、親自進(jìn)行vip接待及高檔宴席的涼菜制作。
    6、負(fù)責(zé)本部門(mén)衛(wèi)生及收撿擺放的安排及檢查。
    7、針對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)調(diào)整。
    8、參與菜單菜譜調(diào)整和修改,研制新菜品新工藝。
    9、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。
    10、負(fù)責(zé)安排本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
    11、負(fù)責(zé)本部門(mén)菜品原料的成本核算及成本控制。
    冷菜廚師在冷菜領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)冷菜的加工制作。
    1、根據(jù)預(yù)訂情況及主管安排,準(zhǔn)備原料及用具。
    2、按菜品的選料標(biāo)準(zhǔn)和操作程序選料加工,配制冷菜。
    3、根據(jù)菜譜需要制作各種冷盤(pán),做到圖案新奇,造型美觀,配色精巧,細(xì)膩協(xié)調(diào)。
    4、綜合利用食品原料,定量、定質(zhì),按價(jià)配制,減少損耗,降低成本。
    5、負(fù)責(zé)食品雕刻,根據(jù)不同要求,分別采用不同命題。
    6、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生,保持廚具清潔光亮。
    7、負(fù)責(zé)所用廚具、器具、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
    8、完成主管交派的其他工作。
    冷菜領(lǐng)班直接對(duì)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé),帶領(lǐng)并指導(dǎo)冷菜廚師進(jìn)行冷菜加工工作。
    1、協(xié)助廚師長(zhǎng)擬訂本組工作計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)并督促中工實(shí)施。
    2、協(xié)助廚師長(zhǎng)提出控制毛利率的實(shí)施細(xì)則,確實(shí)原料配比方案,擬訂新菜品和時(shí)令菜品推出方案。
    3、根據(jù)廚師長(zhǎng)的安排,分派員工工作,組織制作各種冷菜。
    4、檢查員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及所屬區(qū)域公共衛(wèi)生。
    5、計(jì)劃并安排領(lǐng)用當(dāng)日各種原料和調(diào)料,嚴(yán)把原料質(zhì)量關(guān)。
    6、協(xié)助廚師長(zhǎng)嚴(yán)把冷菜質(zhì)量關(guān)。
    7、負(fù)責(zé)本崗位各種設(shè)施、設(shè)備、用具的安全使用和保養(yǎng)。
    8、按先入先出的原則使用調(diào)料。變質(zhì)過(guò)期食品不能拼制出菜,對(duì)砧板、工具等嚴(yán)格消毒,生熟分開(kāi),嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法則和制度。
    9、完成廚師長(zhǎng)交派的其他工作
    酒店年終的總結(jié)篇三
    歲末年初,又到收獲盤(pán)點(diǎn)之時(shí)。在過(guò)去的一年里,銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下,基本完成了20xx年的銷售任務(wù)。部門(mén)的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要,在原有的人員編制上,新增了一位銷售主任,負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開(kāi)展銷售工作,并予以檢查及跟蹤,確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下,銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得,與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開(kāi)的。
    京山素有“鄂中綠寶石”之美譽(yù),地處大洪山南麓,江漢平原北端。是大洪山國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,吸引著全國(guó)各地不同的游客。我們與京山各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系,以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間,共接待大型團(tuán)隊(duì) 家,例如: ,為酒店創(chuàng)收 元。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來(lái),我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,并協(xié)調(diào)酒店各部門(mén),以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶,如: 。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù),也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開(kāi)始入住我們酒店,無(wú)形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
    京山除被譽(yù)為橋米之鄉(xiāng)以外,還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11月份的全省網(wǎng)球公開(kāi)賽在京山圓滿舉行,去年在酒店連續(xù)入住四天,入住房間 間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網(wǎng)球賽仍在京山舉行,前后三次比賽,為期 天,入住房間數(shù) 間,共為酒店創(chuàng)收 萬(wàn)元。
    京山除了是一座旅游城市之外,也是輕工機(jī)械之城,國(guó)寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,京山的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來(lái)北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,采取不同的銷售模式,運(yùn)用靈活多變的銷售方式,吸引著酒店的新、老客戶。例如:辦理有充有送的vip卡,為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù),共辦理vip卡 張,共充值 元。與此同時(shí),我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議,截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議 份,掛帳協(xié)議 份。并在此基礎(chǔ)上,新增了簽單卡業(yè)務(wù),以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí),我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,以便及時(shí)跟進(jìn)客戶,反饋客戶信息,并及時(shí)整理歸檔,維護(hù)與客戶之間的關(guān)系,不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開(kāi)始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售,從無(wú)序工作到有序工作,從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析,并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
    酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間,可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù),使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里,我們共接待了大中小型會(huì)議共 場(chǎng)。其中大型會(huì)議 場(chǎng)。中型會(huì)議 場(chǎng)。小型會(huì)議 場(chǎng)。大型會(huì)議有:輕機(jī)招商會(huì)議、政協(xié)會(huì)議、全省組織部會(huì)議、全省財(cái)政預(yù)算會(huì)議等,僅這幾次會(huì)議為酒店創(chuàng)收 萬(wàn)元。在這些大型會(huì)議中,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),加班加點(diǎn),任勞任怨,工作經(jīng)常性的延長(zhǎng),即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成,客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng),形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
    酒店的餐飲部相比去年而言,整體都有了質(zhì)的飛越,聽(tīng)到客戶的投訴少了,贊美多了。從今年年初餐飲部就開(kāi)始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量,并勇于不斷創(chuàng)新,接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善,截止到今天,共接待宴席 多桌。其中,9月12日,京山輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開(kāi)業(yè)以來(lái)宴席的最高規(guī)格,我們以一流的服務(wù),可口的味道,優(yōu)美的環(huán)境,無(wú)論從軟件服服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,使所有賓客高興而來(lái),滿意而歸。
    酒店年終的總結(jié)篇四
    首先,向各位作一個(gè)自我介紹,我叫×××,是四季餐廳的銷售經(jīng)理,現(xiàn)在我把自己七個(gè)月來(lái)的工作情況作一下匯報(bào)。
    從20xx年3月4日任職后,前幾個(gè)月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營(yíng)銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營(yíng)銷,從“左麟右李”的演唱會(huì)到振奮人心的亞洲杯,從亞洲杯再到王菲演唱會(huì),再到“十全十美”,體育場(chǎng)舉辦了一系列的活動(dòng),四季餐廳同樣也在市場(chǎng)的打拼下,掀起了經(jīng)營(yíng)的高潮?;仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作,主要有以下幾個(gè)方面:
    從任職以后,我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作,了解四季餐廳員工多數(shù)來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對(duì)此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序,通過(guò)學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當(dāng)賓客點(diǎn)起煙,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí),舉行了技能實(shí)操比賽,服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽,養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣,不懂就問(wèn),不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識(shí),精神風(fēng)貌也越來(lái)越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
    前期,四季餐廳很多工作存在問(wèn)題,主要的毛病存在于沒(méi)有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng),每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查,對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí),明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高,配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒,規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等,杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。
    真誠(chéng)地與客戶溝通,聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn),不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚(yú)”不夠香等等,通過(guò)客戶的真誠(chéng)反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意。
    金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作,向前來(lái)的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢(shì),對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通,對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等,計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
    左麟右李演唱會(huì)期間,密切配合銷售部承接組委會(huì)場(chǎng)地職工餐盒飯,創(chuàng)收了 萬(wàn)元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo),通過(guò)亞洲杯,我感受了團(tuán)隊(duì)精神,在王菲演唱會(huì)期間 ,多次與組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)溝通場(chǎng)地人員的用餐,協(xié)調(diào)菜式,為酒店創(chuàng)收了 萬(wàn)多元的餐費(fèi),再到十全十美演唱會(huì),承接了自助餐280人用餐,其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。
    利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐,目前前來(lái)旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社、 旅行社、 國(guó)旅、 旅行社等,通過(guò)接待團(tuán)餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì),認(rèn)真咨詢反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。
    總之,在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里,我感受很深,同時(shí)也深感自己的不足,目前,外面的市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi),需要我繼續(xù)努力,我將朝這幾個(gè)方面努力:
    1、不斷學(xué)習(xí),提高自己,加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。
    2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)新的客戶群體。
    3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。
    4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷工作。
    5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
    6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。 十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)!謝謝!
    酒店年終的總結(jié)篇五
    在過(guò)去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下,根本完成了年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:
    一、對(duì)外銷售與接待工作。
    首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與開(kāi)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),提高了酒店的知名度,爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作方案認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對(duì)性的走訪客戶,比方旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大局部摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi),我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),分類定期的回訪,同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。
    x年2月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,x年10份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,有利于酒店的銷售工作。
    隨著網(wǎng)絡(luò)的高速開(kāi)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比方攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。
    同時(shí)在這一年里我們接待了多家摩托車(chē)公司,還有其他三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
    二、對(duì)內(nèi)管理酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的.把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的開(kāi)展奠定了根底。
    三、缺乏之處。
    1、對(duì)外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相比照擬少。
    2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。
    3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
    4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量防止,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
    酒店年終的總結(jié)篇六
    全市積極利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等宣傳媒體,將《辦法》和《條例》相關(guān)規(guī)定印制成公告書(shū)、告知書(shū)、橫幅、條幅等進(jìn)行公告或張貼發(fā)放,共懸掛橫幅200多條,發(fā)放宣傳資料8500余份。市酒管辦、**市酒業(yè)協(xié)會(huì)、**日?qǐng)?bào)社聯(lián)合舉辦了《寶慶酒香》酒文化半月刊。市酒管辦堅(jiān)持每月出一期《**酒管》刊物介紹全市酒管動(dòng)態(tài),**縣酒管辦堅(jiān)持每?jī)稍鲁隹盾杰杈乒堋贰?*縣電視臺(tái)還給**縣酒管辦配備專人和一臺(tái)攝像機(jī),對(duì)酒類管理法規(guī)、酒管工作動(dòng)態(tài)及酒類廠商、酒類商品進(jìn)行強(qiáng)力宣傳,并在綜合頻道和影視頻道每天播出四次。3月15日,邵東、綏寧、新邵、城步、新寧、武岡、**縣、隆回等縣分別在政府大院、廣場(chǎng)等主要場(chǎng)所開(kāi)展真假酒展示、鑒別講座活動(dòng),召開(kāi)銷毀假酒現(xiàn)場(chǎng)會(huì),廣泛宣傳酒管法律法規(guī)和酒管工作動(dòng)態(tài),營(yíng)造了良好的酒管工作氛圍。積極利用省商務(wù)網(wǎng)站、和《**日?qǐng)?bào)》、《**晚報(bào)》全面宣傳酒管工作,全市共發(fā)布酒管工作信息90余篇,被省商務(wù)廳網(wǎng)站采編20余篇,在各類報(bào)紙上發(fā)表酒管新聞70多篇,為廣泛宣傳酒管法律法規(guī)和酒管工作動(dòng)態(tài),營(yíng)造了良好的酒管工作氛圍。
    為真正做到文明執(zhí)法、公正執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、依法行政,塑造良好的酒類執(zhí)法形象。五月下旬,市酒管辦舉辦了全市酒類行政執(zhí)法培訓(xùn)班,對(duì)來(lái)自各縣(市)酒類管理行政執(zhí)法人員30多人進(jìn)行了集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)了市政府法制辦等有關(guān)部門(mén)專家,結(jié)合典型案例和《商務(wù)部酒類管理辦法》、《湖南省酒類管理?xiàng)l例》,為大家講解了《行政處罰法》、《行政訴訟法》、《行政復(fù)議法》、《國(guó)家賠償法》等有關(guān)內(nèi)容。由市酒管辦負(fù)責(zé)人向大家介紹了酒類執(zhí)法案卷的制作方法及其應(yīng)注意的問(wèn)題。城步縣酒管辦相繼也舉辦了酒類批發(fā)商法制培訓(xùn)班,全縣22家酒類批發(fā)商均參加了培訓(xùn)。會(huì)上,縣酒管辦組織認(rèn)真學(xué)習(xí)了《湖南省酒類管理?xiàng)l例》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》、《流通領(lǐng)域食品安全管理辦法》,并結(jié)合工作實(shí)際逐條進(jìn)行講解,讓經(jīng)銷商全面掌握《條例》和《辦法》的具體內(nèi)容,自覺(jué)依照《條例》和《辦法》規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,學(xué)會(huì)利用《條例》和《辦法》保護(hù)經(jīng)營(yíng)利益。
    一是始終堅(jiān)持嚴(yán)把酒類準(zhǔn)入制度,積極做好酒類批發(fā)許可、零售備案登記和外地酒市場(chǎng)準(zhǔn)入登記備案。要求所有廠方或經(jīng)銷商提供詳細(xì)的廠方資料和質(zhì)檢報(bào)告,確保允許進(jìn)入市場(chǎng)銷售的酒類商品質(zhì)量安全。8月份,通過(guò)對(duì)在我市銷售的十一種外地啤酒質(zhì)量進(jìn)行了抽樣檢查,抽檢結(jié)果全部合格。
    二是始終貫徹《條例》和《辦法》,嚴(yán)格酒類批發(fā)行政許可。我們嚴(yán)格按照酒管法規(guī)對(duì)酒類批發(fā)和零售經(jīng)營(yíng)所要求的條件和標(biāo)準(zhǔn),建立了審批辦理程序和制度;認(rèn)真審核申請(qǐng)者提供的相關(guān)資料,依程序規(guī)范審批辦理,特別是對(duì)酒類批發(fā)許可證的發(fā)放把關(guān)比以往更嚴(yán),提高了準(zhǔn)入門(mén)檻。全年共審批辦理酒類批發(fā)許可證296家,其中市直城區(qū)86家、區(qū)縣(市)206家;辦理零售備案登記2934家,其中市直城區(qū)327家,區(qū)縣(市)2607家。同時(shí)對(duì)已取得批發(fā)許可證的,通過(guò)檢查現(xiàn)在又不具備批發(fā)條件的責(zé)成限期整改,整改仍不合要求的取消其批發(fā)資格。此外,大部分外地進(jìn)入我市銷售的酒類商品都進(jìn)行了備案登記。
    三是圓滿完成全市換發(fā)新證工作。截止今年11月30日,我市酒類批發(fā)企業(yè)換發(fā)新證工作圓滿完成,本次共換發(fā)新證291家。根據(jù)今年七月份全省酒類稽查工作會(huì)議精神,我市對(duì)換發(fā)新證工作積極籌備、精心組織、嚴(yán)格依據(jù)酒類批發(fā)許可的條件和程序辦理,具體分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施:7月下旬為計(jì)劃布署階段,針對(duì)我市酒類批發(fā)企業(yè)情況確定換證條件和時(shí)限,分別對(duì)縣(市)和市內(nèi)批發(fā)企業(yè)下達(dá)了換發(fā)新證通知,提出具體要求。8月1日至9月30日為換證全面展開(kāi)階段,10月1日至11月底為清理掃尾和統(tǒng)計(jì)階段。通過(guò)此次換發(fā)新證,更加準(zhǔn)確地掌握了批發(fā)企業(yè)的數(shù)量及經(jīng)營(yíng)品種情況,同時(shí)清理出一批不符合批發(fā)資格的酒類經(jīng)營(yíng)企業(yè),為進(jìn)一步規(guī)范酒類批發(fā)行政許可及酒類監(jiān)督管理工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
    一是終堅(jiān)持以查證溯源為重點(diǎn),嚴(yán)厲查處無(wú)證經(jīng)營(yíng),無(wú)《酒類流通隨附單》等行為。堅(jiān)持專項(xiàng)整治與日常稽查相結(jié)合,經(jīng)常深入市場(chǎng)、門(mén)店、超市查檢有無(wú)《酒類流通隨附單》、有無(wú)銷售假冒偽劣酒等行為。上半年全市共清查出無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶36家,無(wú)《酒類流通隨附單》的經(jīng)營(yíng)戶69家,累計(jì)開(kāi)出《責(zé)令整改通知書(shū)》146份,下發(fā)《酒類經(jīng)營(yíng)公告書(shū)》961份,免費(fèi)發(fā)放警示牌1000多個(gè)。對(duì)50多家無(wú)《隨附單》和《隨附單》不全的經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行了處罰。
    二是為進(jìn)一步規(guī)范使用《隨附單》,特制定了《**市隨附單管理辦法》試行規(guī)定,明確規(guī)定酒類經(jīng)營(yíng)者在領(lǐng)取、填寫(xiě)、保管《隨附單》以及建立使用臺(tái)賬等方面作出了具體規(guī)定。**縣酒管辦在辦公經(jīng)費(fèi)拮據(jù)的情況下,拿出資金制作了“《酒類流通隨附單》專用夾”,由酒管工作人員上門(mén)免費(fèi)發(fā)給酒類批發(fā)商和零售商,對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行《酒類流通隨附單》制度的酒類經(jīng)營(yíng)商授予“實(shí)施《酒類流通隨附單》制度示范店”榮譽(yù)稱號(hào),并對(duì)酒類批發(fā)商和零售商提出“實(shí)現(xiàn)5個(gè)百分之百”的要求:購(gòu)入酒品百分之百索取《酒類流通隨附單》;批發(fā)酒品百分之百填開(kāi)《酒類流通隨附單》;《酒類流通隨附單》百分之百填寫(xiě)規(guī)范;百分之百做到“單隨貨走,單貨相符”;百分之百保管好《酒類流通隨附單》。
    開(kāi)展打擊酒類違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治活動(dòng)。根據(jù)省酒管辦《湖南省商務(wù)廳開(kāi)展打擊酒類違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治實(shí)施方案》,結(jié)合我市酒類生產(chǎn)情況,市酒管辦迅速擬制下發(fā)了專項(xiàng)整治方案,并成立了專項(xiàng)檢查小組,深入市區(qū)9個(gè)酒類生產(chǎn)企業(yè),詳細(xì)檢查生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證和法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告,督促企業(yè)嚴(yán)格對(duì)照酒類產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和《食品中可能違法添加的非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單》及時(shí)開(kāi)展自查自糾工作,及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)查掌握酒類生產(chǎn)企業(yè)的基本情況及企業(yè)是否使用非法食物添加物和濫用食品添加劑。隆回、新寧等縣對(duì)所轄區(qū)域的5個(gè)酒類生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢查。全市14家酒類生產(chǎn)企業(yè)均未發(fā)現(xiàn)添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑行為。
    酒店年終的總結(jié)篇七
    為了實(shí)現(xiàn)酒店xxxx年以上工作計(jì)劃目標(biāo),同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬(wàn),首先我們要解決xxxx年工作成存在的問(wèn)題,不斷總結(jié)工作中的成敗,才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃,具體工作如下:
    1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)員工酒店意識(shí)不斷提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,讓微笑成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。了解個(gè)性化服務(wù),形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
    2、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,拓寬管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,提升業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),使經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
    3、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無(wú)患。我們要求部門(mén)進(jìn)行一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。
    4、“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況,要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)資料,對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,做到有問(wèn)必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí),還通過(guò)各崗位每天的班前會(huì)培訓(xùn),告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答。
    5、為保證培訓(xùn)效果,我們將開(kāi)展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢,進(jìn)行適時(shí)適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。不允許重復(fù)問(wèn)題發(fā)生,要制定重復(fù)問(wèn)題發(fā)生的處理機(jī)制,有問(wèn)題必須迅速整改,要堅(jiān)持“三不放過(guò)原則”,要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣?!叭环胚^(guò)”原則就是發(fā)生問(wèn)題沒(méi)有找到原因不放過(guò);沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò);沒(méi)有整改措施不放過(guò)。這是要大家學(xué)會(huì)找到解決問(wèn)題的辦法。“閉環(huán)的原則”即堅(jiān)持“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,真正實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題的工作機(jī)效。
    6、管理人員工作率先示范,實(shí)行工作績(jī)效末位淘汰制,“能者上,平者讓,庸者下”。如連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效考核最后一名則免職或降級(jí),連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效第一名則實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊(duì)伍,打造團(tuán)隊(duì)力量,提高酒店決策的執(zhí)行力。
    7、根據(jù)酒店實(shí)際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。
    8、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使所有員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
    為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),酒店要認(rèn)真做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
    1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
    2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,設(shè)計(jì)客戶回訪表,有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離,以有力推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提升。
    3、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷售工作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較好水平。
    4、自駕游方案的逐步落實(shí),不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度,將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地。
    5、做好各項(xiàng)營(yíng)銷策劃并付諸實(shí)施,爭(zhēng)取市場(chǎng)更多份額。
    6、酒店地理位置離高速出入口較近,這是我們的優(yōu)勢(shì)之一,所以,xxxx年要加強(qiáng)對(duì)周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作,加大酒店宣傳輻射面,首先提高酒店知名度,才能有力推動(dòng)銷售的業(yè)績(jī)。
    根據(jù)責(zé)任制要求,通過(guò)系列措施,完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)。
    服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
    1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們擬開(kāi)展以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。(良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái),才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。)
    2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手,提高接待水平。例如:前臺(tái)員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以甜美微笑,問(wèn)候、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”,解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。
    3、大力推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展,各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。
    4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前,善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)入住客人過(guò)生日時(shí),服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后,服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
    1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況,制定《酒店管理實(shí)務(wù)》;不斷修訂和完善各部門(mén)管理制度,加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;對(duì)前臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“實(shí)名制登記”、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實(shí),確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過(guò)硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
    2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立客史檔案。通過(guò)客史檔案,加強(qiáng)對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,提高銷售額和銷售利潤(rùn),為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),通過(guò)客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺(jué)”。
    3、著重加強(qiáng)酒店六常管理、六t實(shí)務(wù)管理工作
    酒店全面落實(shí)“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”,對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式,即“天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)”。
    酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,共同發(fā)展”的企業(yè)精神,以制度規(guī)范人,以紀(jì)律約束人,加強(qiáng)酒店管理,提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量。
    穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,我們將大力開(kāi)展員工爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)活動(dòng)等,如優(yōu)秀員工、示范員工、銷售精英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等評(píng)選活動(dòng),酒店每月開(kāi)展部門(mén)優(yōu)秀員工評(píng)選,年底開(kāi)展了年度優(yōu)秀員工評(píng)選。通過(guò)這些活動(dòng),激發(fā)員工全身心投入到工作中,促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。我們?cè)陂_(kāi)展中,除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。
    1、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同樣也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨,全體員工要從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,一是繼續(xù)按照之前的制度進(jìn)行,二是要針對(duì)酒店下發(fā)的部門(mén)預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,盡量做到以舊換新,責(zé)任到人。
    2、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)部門(mén)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
    (1)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門(mén)成本控制的重要性,提倡員工的效益意識(shí),并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去。同時(shí)完善部門(mén)有關(guān)物品申購(gòu)制度、使用制度及流程,明確責(zé)任。
    (2)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的`節(jié)約習(xí)慣,合理開(kāi)關(guān)部門(mén)區(qū)域內(nèi)的所有水、電、氣、油、空調(diào)開(kāi)關(guān),杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
    3、廚房出品要控制菜品出品成本,嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算。面對(duì)市場(chǎng)物價(jià)飛漲時(shí),出品部一方面要從菜品價(jià)格、原料搭配上做文章,及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),確保廚房的出品毛利;另一方面要和采購(gòu)一起調(diào)查市場(chǎng),及時(shí)組織貨源,在可能的情況下儲(chǔ)存可較長(zhǎng)時(shí)間存放的物品,如低價(jià)糧油(包括茶油、色拉油、大米等),以有效地節(jié)約出品成本,但是不能克扣客人菜品分量。
    xxxx年,我希望在座的各位和我一起努力完成上述實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項(xiàng)工作,我相信,有了在座各位的支持,我們一定會(huì)給董事會(huì)上交一份滿意的答卷。
    xxxx,讓我們一起克難奮進(jìn),贏戰(zhàn)未來(lái)。
    酒店年終的總結(jié)篇八
    尊敬的董事長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
    剛剛過(guò)去的xx年是xx集團(tuán)子公司xx酒店加盟如家特許店————高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店創(chuàng)建初始的第二年,是創(chuàng)業(yè)街店夯實(shí)基礎(chǔ),樹(shù)立品牌,加快發(fā)展的一年,也是xx酒店從起步探索到市場(chǎng)占有率穩(wěn)步攀升的一年。一年來(lái),在董事長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署下,在集團(tuán)各位同仁的關(guān)心支持下,以經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)定為工作主線,圓滿完成了集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo),在創(chuàng)造較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高。
    下面,我代表如家高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店向大家做xx年工作總結(jié)。
    酒店管理層根據(jù)集團(tuán)總體要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,并帶領(lǐng)全體員工齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了較為理想的業(yè)績(jī)。
    經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,圍繞吸引顧客、會(huì)議接待和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面,通過(guò)強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)、調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開(kāi)拓新客源,取得了良好發(fā)展勢(shì)頭。
    酒店xx年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1200萬(wàn)元,比xx年超額350萬(wàn)元,增幅為41%。其中客房收入為1100萬(wàn)元,餐飲收入65萬(wàn)元,其它收入共35萬(wàn)元。銷售業(yè)績(jī)繼續(xù)在山西城區(qū)名列前茅。全年客房平均入住率為108%,年均房?jī)r(jià)179元/間。兩項(xiàng)指標(biāo)均高于全市三星級(jí)酒店的平均值。開(kāi)業(yè)以來(lái)累計(jì)上交集團(tuán)1028萬(wàn)元,利潤(rùn)281萬(wàn)元,在短短兩年時(shí)間已全部收回初始投入資金。
    管理創(chuàng)利。xx年,酒店保持節(jié)儉辦企業(yè)的思想,通過(guò)節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方方面面精打細(xì)算,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。
    服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店的產(chǎn)品就是服務(wù),酒店的品牌也在服務(wù)。我們通過(guò)強(qiáng)化精細(xì)化管理,在個(gè)性化、人性化服務(wù)上下功夫,投其所好,適其所求。我店在xx年獲得了服務(wù)明星美譽(yù)。
    安全創(chuàng)穩(wěn)定。安全是企業(yè)的基石。xx年我們做到了日常的防火、防盜、防燙傷、防電、防食物中毒等“六防”,全年未發(fā)生一件意外安全事故。
    (一)以效益為目標(biāo),抓好營(yíng)銷工作。
    (二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作。
    (三)以質(zhì)量為根本,提升管理水平。
    (四)以培訓(xùn)為手段,提高員工綜合素質(zhì)。
    (五)以降耗為核心,抓好成本控制工作。
    (六)以責(zé)任為基石,抓好安保和后勤工作。
    (七)以員工為主體,營(yíng)造和諧、健康的企業(yè)氛圍。
    xx年各項(xiàng)成績(jī)的取得,得益于董事長(zhǎng)的科學(xué)決策和部署,得益于集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)及兄弟單位的關(guān)心支持,得益于酒店上下全體員工的凝心聚力,真抓實(shí)干,這些為我們充滿希望地邁向xx年提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)和有利的環(huán)境。
    xx年的任務(wù)目標(biāo):力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1200萬(wàn)元,其中客房計(jì)劃實(shí)現(xiàn)收入1100萬(wàn)元,餐飲計(jì)劃實(shí)現(xiàn)收入70萬(wàn)元,其他收入30萬(wàn)元,全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)258萬(wàn)元。為圓滿完成xx全年任務(wù)目標(biāo),我們必須努力做好以下幾方面工作。
    (一)全方位加大管理力度,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
    (二)準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度,千方百計(jì)提高客房入住率及餐廳就餐率。根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日制定營(yíng)銷計(jì)劃,開(kāi)展特色營(yíng)銷活動(dòng)。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。
    (三)加大培訓(xùn)力度,每月每季進(jìn)行考核考試,以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
    (四)做好安全、后勤服務(wù)保障工作。注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),節(jié)能降耗、開(kāi)源節(jié)流,保持設(shè)備完好率;認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防范工作;加強(qiáng)成本控制,做好物品選購(gòu),確保一線需求,做好酒店員工選聘和人力資源的編制定員管理。
    各位同仁,過(guò)去的一年極不平凡,我們并肩同行,今年的任務(wù)十分艱巨,我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的形勢(shì),面對(duì)生存發(fā)展的新任務(wù),讓我們用共同的智慧,共同的擔(dān)當(dāng),務(wù)實(shí)創(chuàng)新,開(kāi)拓進(jìn)取,齊心協(xié)力,為xx集團(tuán)的發(fā)展再建新功。
    最后,在辭舊迎新之際,祝大家新春快樂(lè),萬(wàn)事如意,祝集團(tuán)發(fā)展再上臺(tái)階。
    酒店年終的總結(jié)篇九
    不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年 時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面,我相信這里面除了我自己的付出與努 力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
    酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù) 要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換 工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。 在這半年我主要做到以下工作:
    一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平, 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ) 培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提 高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客 房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促 銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià), 前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提 高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng) 取更多的入住率。
    三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門(mén),它同餐飲、銷售、客房等部門(mén) 都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們 都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事 情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù) 面影響。
    四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失 誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人 員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請(qǐng)求幫 助。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn), 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。
    只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行, 提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們,為了我們的明天而努力吧!
    酒店年終的總結(jié)篇十
    2016年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
    績(jī)
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
    1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
    2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
    3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。
    此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
    4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
    酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。
    酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。
    因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
    在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
    1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
    2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。
    其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
    3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。
    4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。
    其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。
    今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次。
    5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
    一年來(lái),銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%。
    1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
    2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
    3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
    另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
    工作。
    1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。
    2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
    3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
    1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
    2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
    1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
    2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
    1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
    2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
    3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
    1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初**名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作。
    2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,共計(jì)招聘人次。
    1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
    2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
    3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
    前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語(yǔ)水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來(lái),各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
    4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評(píng)出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
    一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
    1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    2、管理水準(zhǔn)有待提升。
    一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
    3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
    從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
    酒店年終的總結(jié)篇十一
    20xx年,在酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我始終牢記酒店的“團(tuán)結(jié)、高效、真誠(chéng)、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神,很好的完成各崗位工作之外找出自己的不足之處以及20xx年個(gè)人需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的新目標(biāo)。
    1客人的投訴率有所下降
    酒店前臺(tái)是整個(gè)酒店的窗口,是與客人打交道的第一線,如果這一關(guān)把握不好,就等于所有的努力都是白廢,酒店服務(wù)不是“100-1=99”,而是“100-1=0”的結(jié)果。因?yàn)榫频甑挠布O(shè)施和其他條件導(dǎo)致客人投訴,但我們耐心向客人解釋,客人大多能諒解,客人的投訴率有所下降。
    當(dāng)然我們首先要諒解客人,要先站在客人的角度想,才會(huì)把問(wèn)題解決得更好,更能了解我們酒店自身的不足之處并加以改進(jìn)。
    2成功接待大型團(tuán)隊(duì)
    在部門(mén)經(jīng)理的指導(dǎo)下出色的接待了鵬誠(chéng)、武術(shù)比賽等大型團(tuán)隊(duì),從中我學(xué)到了不少酒店管理方面的知識(shí)。
    酒店年終的總結(jié)篇十二
    20xx年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我作為公司的會(huì)務(wù)接待主管,在積極落實(shí)公司關(guān)于會(huì)務(wù)接待的相關(guān)要求的同時(shí),團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)會(huì)務(wù)接待組其他同事,順利完成了52000多人次,1400余場(chǎng)的會(huì)議接待任務(wù),并在會(huì)務(wù)接待之余,不斷總結(jié)會(huì)務(wù)接待工作過(guò)程中的得與失,不斷探索更加完善的接待手段和形式,力求將會(huì)務(wù)接待工作做到盡善盡美,現(xiàn)將我20xx年度的工作情況總結(jié)如下:
    會(huì)務(wù)接待是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的工作,從會(huì)前的溝通、籌備,到不同會(huì)議不同要求的具體落實(shí)體現(xiàn),都需要極大的耐心和細(xì)心,公司承接的會(huì)議多數(shù)規(guī)格較高,參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)多,級(jí)別高,這就給我們的會(huì)前溝通、會(huì)場(chǎng)布置和會(huì)中的服務(wù)提出了很高的要求。作為一名接待主管,在日常的工作中,我時(shí)刻堅(jiān)持用“認(rèn)真,細(xì)致,嚴(yán)謹(jǐn)”這六個(gè)字要求自己,毫不放松,用我對(duì)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注,去換取我們每一次的服務(wù)質(zhì)量的保證以及參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
    一年來(lái),逾千場(chǎng)會(huì)議接待任務(wù)的`順利完成,為我積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn),同時(shí),通過(guò)不斷總結(jié)在千場(chǎng)會(huì)議接待過(guò)程中的不足,為我更加細(xì)致的完成今后的會(huì)務(wù)接待任務(wù),起到了很到的提醒和促進(jìn)作用。
    此外,為了提升自己在會(huì)務(wù)接待方面的理論知識(shí),更好的帶領(lǐng)好會(huì)務(wù)接待組這支隊(duì)伍,在工作之余,我毫不放松對(duì)自己的要求,我會(huì)通過(guò)翻閱相關(guān)書(shū)籍、上網(wǎng)等途徑去學(xué)習(xí)會(huì)務(wù)接待方面的禮儀知識(shí)。我還會(huì)堅(jiān)持每周組織一次對(duì)會(huì)務(wù)接待組員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)去努力提高整個(gè)會(huì)務(wù)接待組的整體素質(zhì)。
    在日常的工作中,我注重關(guān)心每一名會(huì)務(wù)接待組員工的精神狀態(tài)和工作面貌,發(fā)現(xiàn)員工有精神不佳的狀況,會(huì)及時(shí)進(jìn)行溝通,了解他們的思想狀況,幫助他們調(diào)節(jié)好自身的工作狀態(tài),避免將負(fù)面的情緒帶到會(huì)務(wù)接待的工作中去。此外,我還要求每一名員工要不斷總結(jié)自身工作中的不足,不斷學(xué)習(xí)掌握各項(xiàng)技能,發(fā)揮自身所長(zhǎng),通過(guò)合理有效的手段,調(diào)動(dòng)整個(gè)會(huì)務(wù)接待組的工作熱情,共同做好會(huì)務(wù)接待工作。
    新的一年即將到來(lái),在新的一年里,我將團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)會(huì)務(wù)接待組所有成員做好以下幾方面的工作:
    會(huì)前全面細(xì)致的溝通是做好會(huì)議籌備的重要前提,作為會(huì)務(wù)接待主管,在新的一年里,我將致力于做好會(huì)前的溝通工作,擺正心態(tài),用心去傾聽(tīng)會(huì)議主辦方對(duì)每一場(chǎng)會(huì)議的要求,并且力爭(zhēng)將他們的要求很好的體現(xiàn)在會(huì)議籌備和會(huì)中服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。在會(huì)議籌備方面,要多動(dòng)腦筋,開(kāi)拓思維,群策群力,力求在會(huì)場(chǎng)布置上求創(chuàng)新,在服務(wù)環(huán)節(jié)上求突破,為每一場(chǎng)會(huì)議的每一名與會(huì)人員打造一個(gè)溫馨舒適的與會(huì)環(huán)境。
    在會(huì)議服務(wù)方面,我要積極組織開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn),并且在著裝,儀容儀表,服務(wù)過(guò)程等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化要求,堅(jiān)決杜絕消極怠工,帶情緒上崗,服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí),我還將督促會(huì)務(wù)接待組的員工不斷加強(qiáng)業(yè)余時(shí)間的自我學(xué)習(xí),通過(guò)定期開(kāi)展服務(wù)技能和會(huì)務(wù)禮儀等方面的評(píng)比,去調(diào)動(dòng)他們自我學(xué)習(xí)、自我提高的積極性,從而不斷提高他們的理論知識(shí)和服務(wù)水平。
    新的一年里,在人員管理方面,要進(jìn)一步明確主管、領(lǐng)。
    班以及接待員之間的工作任務(wù)分工,進(jìn)一步強(qiáng)化各工種自身的職責(zé),將會(huì)務(wù)接待的每一個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化分解到每一個(gè)員工身上,做到工作任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任到人,并建立完善的獎(jiǎng)懲考核制度,將每名員工每次會(huì)務(wù)接待過(guò)程中的工作表現(xiàn)納入考核,最大程度的調(diào)動(dòng)每名員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。
    會(huì)務(wù)接待是一項(xiàng)繁雜的、需要細(xì)致對(duì)待的工作,每一場(chǎng)會(huì)議接待任務(wù)的順利完成,需要整個(gè)會(huì)務(wù)接待組全體成員的共同努力。在新的一年里,我將和會(huì)務(wù)接待組其他同事一道,用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),努力提升服務(wù)質(zhì)量,用一場(chǎng)場(chǎng)會(huì)務(wù)接待任務(wù)來(lái)檢驗(yàn)我們的工作成效,在工作中不斷總結(jié)完善自身素質(zhì),將會(huì)務(wù)接待工作做的更好、更出色。
    酒店年終的總結(jié)篇十三
    各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表:
    200x年度假村工會(huì)在縣局公司工會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在直屬工會(huì)的精心指導(dǎo)和幫助下,在度假村經(jīng)理室的大力支持下,通過(guò)全體工會(huì)干部的共同努力,工會(huì)工作取得了一定實(shí)效?,F(xiàn)在由我代表工會(huì)委員會(huì)將200x年度度假村工會(huì)的工作向與會(huì)代表進(jìn)行匯報(bào):
    度假村工會(huì)按照上級(jí)通知要求,05年開(kāi)展了各具特色的學(xué)習(xí)貫徹活動(dòng),把學(xué)習(xí)貫徹重要思想擺重要議事日程,推動(dòng)工會(huì)工作。根據(jù)新的形勢(shì)發(fā)展要求,在加強(qiáng)工會(huì)組織、思想、作風(fēng)建設(shè)的同時(shí),不斷健全工會(huì)組織體系。我們根據(jù)企業(yè)人員變化和度假村發(fā)展需要,對(duì)職代會(huì)代表、工會(huì)委員和工會(huì)小組長(zhǎng)進(jìn)行了及時(shí)調(diào)整,充實(shí)了新的力量。同時(shí),高度重視工會(huì)工作制度的落實(shí),每月組織工會(huì)委員和工會(huì)小組長(zhǎng)學(xué)習(xí)不少于一次。工會(huì)工作基本做到了年初有計(jì)劃、年中有檢查、年末有總結(jié)。
    在規(guī)范工會(huì)財(cái)務(wù)管理上,我們組織有關(guān)人員,積極參加省、市、縣總工會(huì)組織的財(cái)務(wù)、經(jīng)審干部培訓(xùn)班,認(rèn)真學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí),按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。主要做到以下三點(diǎn):一是對(duì)會(huì)員會(huì)費(fèi)收繳齊全;二是嚴(yán)格會(huì)費(fèi)的使用合理,按照年初計(jì)劃,工會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)合理開(kāi)銷;三是工會(huì)活動(dòng)紀(jì)錄齊全,做到實(shí)事求是、賬目清楚、報(bào)銷手續(xù)齊全,使工會(huì)財(cái)務(wù)工作不斷達(dá)到規(guī)范化、規(guī)范化要求。
    度假村工會(huì)把對(duì)職工的維權(quán)工作作為今年的重中之重,突出抓了以下三個(gè)方面工作。
    1、結(jié)合度假村的實(shí)際,以實(shí)行職工代表大會(huì)作為民主管理的基本形式,堅(jiān)持每年召開(kāi)一次職工代表大會(huì)制度,發(fā)放員工滿意度調(diào)查表份,回收份,廣泛聽(tīng)取職工群眾意見(jiàn),集思廣益,進(jìn)行提案落實(shí),切實(shí)發(fā)揮職工代表作用。
    2、為維護(hù)女職工的合法權(quán)益,減少女職工在勞動(dòng)和工作中的特殊困難,保護(hù)其健康,發(fā)揮女職工在企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的作用,根據(jù)《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》、《浙江省女職工勞動(dòng)保護(hù)辦法》等有關(guān)法律規(guī)定,經(jīng)工會(huì)與度假村經(jīng)理室集體協(xié)商,簽訂了《女職工權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)集體協(xié)議》,從根本上維護(hù)了女職工的合法權(quán)益。3月8日,針對(duì)女職工特點(diǎn),開(kāi)展了女職工美容講座,通過(guò)美容培訓(xùn)提升了女職工的內(nèi)外形象,展示女性魅力與風(fēng)采。。
    3、加強(qiáng)工會(huì)與經(jīng)理室的協(xié)商與溝通,促進(jìn)工會(huì)工作的全面發(fā)展。以經(jīng)理室倡導(dǎo)、工會(huì)牽頭,建立了工會(huì)工作“接待日”制度,每個(gè)月的15日定為接待時(shí)間,派專人負(fù)責(zé)接待和記錄,對(duì)職工進(jìn)行合法權(quán)益方面的咨詢和對(duì)度假村福利政策規(guī)定的釋義,全心全意為群眾辦實(shí)事,為職工群眾代言說(shuō)話。今年共接待來(lái)訪職工次,協(xié)助經(jīng)理室解決了管理等方面的多個(gè)難題。
    根據(jù)總工會(huì)等九部委下發(fā)的“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)通知,度假村工會(huì)把“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)作為今年工會(huì)工作的重要議事議程。結(jié)合本度假村特點(diǎn),一是大張旗鼓地營(yíng)造創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的濃烈氛圍;二是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo),把“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng),延伸到服務(wù)一線班組;三是進(jìn)行輿論引導(dǎo),利用各種形式進(jìn)行廣泛宣傳,讓全體職工感覺(jué)到身處在一個(gè)“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”的大環(huán)境之中;四是全民參與,制訂創(chuàng)建活動(dòng)方案,豐富活動(dòng)內(nèi)容,吸引更多的職工自覺(jué)地參與到“創(chuàng)建”活動(dòng)中來(lái)。
    1、組織工會(huì)干部認(rèn)真開(kāi)展政治理論學(xué)習(xí),著重學(xué)習(xí)工會(huì)的組織建設(shè)、勞動(dòng)保護(hù)、權(quán)益維護(hù)與民主管理等知識(shí),派選工會(huì)干部參加各級(jí)總工會(huì)舉辦的各類學(xué)習(xí)班。
    2、開(kāi)展健康有益的各類文化體育活動(dòng),如:度假村草坪清除雜草活動(dòng)、香溢湖清除水草活動(dòng)、四周年店慶聯(lián)歡會(huì)、縣工會(huì)組織的拔河比賽等,促進(jìn)了企業(yè)精神文明建設(shè)。
    3、抓好“職工之家”建設(shè)。在工會(huì)委員會(huì)的幫助下,度假村各工會(huì)小組開(kāi)展了創(chuàng)建“職工小家”活動(dòng)。今年,度假村工會(huì)委員會(huì)先后獲得了市五星級(jí)職工之家、縣先進(jìn)職工之家等榮譽(yù)稱號(hào)。
    1、組織全員健康體檢,繼續(xù)為員工參加各類保險(xiǎn)。今年以來(lái),度假村做好企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷生育保險(xiǎn)及住房公積金的繳存管理工作,提高員工的工作熱情,免除了員工們的后顧之憂。積極開(kāi)展為員工舉辦生日宴會(huì),為新婚員工贈(zèng)送花籃等活動(dòng)在夏季高溫時(shí),工會(huì)組織對(duì)一線職工進(jìn)行“送清涼、保健康”活動(dòng),從工會(huì)經(jīng)費(fèi)中提取一些經(jīng)費(fèi)作為高溫冷飲費(fèi),補(bǔ)貼給一線部門(mén),并聯(lián)系食堂為職工準(zhǔn)備了冰鎮(zhèn)消暑食品,盡量為一線職工提供比較舒適的工作環(huán)境。
    2、大力發(fā)展精神文明建設(shè),積極為員工提供旅游機(jī)會(huì),讓開(kāi)闊門(mén)開(kāi)闊眼界,增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。今年5月份,度假村特別組織員工赴蘇州、無(wú)錫兩日游,豐富了員工的業(yè)余生活。。
    3、做好后勤保障工作。今年來(lái),我們加大了后勤管理力度,對(duì)員工宿舍經(jīng)常開(kāi)展一些檢查,及時(shí)進(jìn)行小修小補(bǔ),做好維護(hù)保養(yǎng)。全年來(lái),對(duì)員工宿舍共維修多起。在員工自律方面,采取定期檢查,及時(shí)處罰,對(duì)衛(wèi)生狀況、物品擺放、安全用電、不良陋習(xí)方面進(jìn)行處罰。共處罰多元。通過(guò)管理、檢查、處罰,提高了員工自律意識(shí)和遵守酒店制度的自覺(jué)性,也提高了員工的生活質(zhì)量。規(guī)范員工食堂管理,提高員工生活質(zhì)量。同時(shí),為切實(shí)做好員工后勤保障服務(wù),提高員工滿意度,度假村于9月下旬對(duì)員工食堂管理委員會(huì)進(jìn)行調(diào)整,下設(shè)食堂核算小組,并實(shí)施了一系列措施,如由度假村承擔(dān)食堂員工工資以減輕食堂壓力;員工食堂每月張榜公示菜單內(nèi)容,切實(shí)提高員工用餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐質(zhì)量;由管理委員會(huì)委員每月值班以減少浪費(fèi)等。
    4、關(guān)心社會(huì)公益事業(yè)。工會(huì)積極組織員工對(duì)海嘯地區(qū)進(jìn)行捐款活動(dòng),共籌得捐款xx元。3月份,組織開(kāi)展了“獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng),捐款xx元,參加人員xx人。
    回顧x工作,我們體會(huì)頗深,主要得益于以下二個(gè)方面:
    一是得益于各部門(mén)的支持和工會(huì)干部的觀念轉(zhuǎn)變、作風(fēng)轉(zhuǎn)變。全年來(lái),工會(huì)干部通過(guò)學(xué)習(xí),不斷適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要,對(duì)工會(huì)工作的有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和提高,逐步在工會(huì)工作職能轉(zhuǎn)變中找到了自己的工作方向和切入點(diǎn),形成工會(huì)工作的合力,使我們的各項(xiàng)工作得以按時(shí)完成。
    二是得益于嚴(yán)格要求和規(guī)范管理。我們?cè)诼毠ぞS權(quán)、工會(huì)活動(dòng)、扶貧幫困等方面,積極爭(zhēng)取經(jīng)理室的支持,也制訂了一些要求和規(guī)范,使工作開(kāi)展取得了一些成績(jī)。
    雖然x年的工會(huì)工作取得了一些成績(jī),但也存在一些不足。一是創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展,還不夠深入,下一步要以提高職工勞動(dòng)技能為主要內(nèi)容進(jìn)行工作細(xì)化;二是圍繞度假村經(jīng)營(yíng)中心開(kāi)展工作和活動(dòng)力度還不夠,需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
    圍繞度假村經(jīng)營(yíng)重心,突出工作重點(diǎn),突破工會(huì)工作與經(jīng)營(yíng)結(jié)合的難點(diǎn),在做好勞動(dòng)保護(hù)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理、工會(huì)建設(shè)、女職工保護(hù)等常規(guī)工作方面,做好以下工作:
    1、進(jìn)一步完善健全各類制度。以制度來(lái)解決普遍的問(wèn)題,以人情來(lái)解決特殊的問(wèn)題,保證維權(quán)工作的順利開(kāi)展。將職工的困難得到及時(shí)反饋和解決,使工會(huì)及時(shí)了解掌握并實(shí)施維權(quán)工作,穩(wěn)定職工隊(duì)伍。
    2、堅(jiān)持工會(huì)與中層聯(lián)席會(huì)議制度。通過(guò)聯(lián)席會(huì)議加強(qiáng)工會(huì)與中層的關(guān)系,及時(shí)溝通并研究解決企業(yè)和職工普遍關(guān)心,迫切需要解決的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,突出為職工說(shuō)話及為職工辦實(shí)事的工作重點(diǎn)。
    1、組織技術(shù)比武大賽,提高職工技術(shù)技能,以樹(shù)立度假村優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
    2、開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新,提合理化建議活。通過(guò)開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng),調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性,增強(qiáng)職工敬業(yè)愛(ài)崗的意識(shí)。
    3、開(kāi)展一次職工旅行活動(dòng)。
    4、開(kāi)展一次“誠(chéng)信xx”征文比賽。
    度假村工會(huì)工作在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)廣大工會(huì)干部和全體職工的共同努力,取得了一些成績(jī),但離上級(jí)工會(huì)的要求還有一定的差距。
    在20xx年里,我們將不斷努力,密切配合,相互支持,不斷創(chuàng)新,圍繞企業(yè)中心,積極開(kāi)展工作,努力為度假村的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
    酒店年終的總結(jié)篇十四
    今年的時(shí)間對(duì)于我來(lái)言過(guò)的是挺快的,雖然不知道酒店里的其他同事是怎樣認(rèn)為的,但有一點(diǎn)可以肯定的是,酒店在本年度里是比較忙碌的,相比去年,今年酒店的客流量是增加了好幾成的,所以酒店里面的各項(xiàng)用品就也隨之加大了消耗量,這讓酒店的采購(gòu)部壓力增加了不小,我身為采購(gòu)部的一員,也迎接了一次又一次的挑戰(zhàn)?,F(xiàn)在,先來(lái)對(duì)自己這一年的采購(gòu)工作做一個(gè)總結(jié)。
    在酒店里面工作,需要的就是一份細(xì)心和耐心,這對(duì)于酒店的大多數(shù)員工都適用,因?yàn)榫频晔欠?wù)行業(yè),我們需要給客人提供一種舒適的環(huán)境和專業(yè)的服務(wù),而酒店里面的業(yè)務(wù)又比較多,不少的東西都需要從外面購(gòu)置,所以采購(gòu)部的責(zé)任和壓力那是比較重的,我們得去尋找那些質(zhì)量較好但價(jià)格還比較實(shí)惠的物品,然后通過(guò)多種手段來(lái)取得一個(gè)酒店能接受的價(jià)格。在酒店里想要當(dāng)好一名采購(gòu)員,那一定得具備良好的交際能力,畢竟我的工作主要就是與人打交道,以前剛來(lái)酒店時(shí),我說(shuō)起話來(lái)還挺扭捏,那些老同事在看見(jiàn)后就拉著我去見(jiàn)識(shí)一下經(jīng)驗(yàn)老道的采購(gòu)員如何與人溝通的,在看到前輩他們游刃有余的應(yīng)對(duì)著別人的問(wèn)題時(shí),我意識(shí)到這才是一名采購(gòu)員應(yīng)該具備的素質(zhì),于是我下定決心向他們看齊。
    經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的沉淀后,我對(duì)于酒店的業(yè)務(wù)是熟絡(luò)了不少,也明白了在采購(gòu)過(guò)程中需要做些什么事,我的任務(wù)就是找到那些供貨商,然后讓他們以一個(gè)合適的價(jià)格把貨物賣(mài)給我們,這就得考驗(yàn)我的交流水平了,要是我和供貨商聊得火熱的話,他們自然就賣(mài)給我一個(gè)面子,給我比較低的.價(jià)位,我也同樣把他們當(dāng)做合作伙伴,以后有需要就第一時(shí)間找他們,這種雙贏的局面是大家都樂(lè)于見(jiàn)到的,可其實(shí)并不是每次的采購(gòu)過(guò)程都很順利,有時(shí)候別人就是不給我們優(yōu)惠,碰到這種情況也沒(méi)法,我也不會(huì)和他們?nèi)?zhēng)論一番,那沒(méi)有任何意義,只會(huì)傷了大家的和氣,畢竟以后或許還有合作的機(jī)會(huì)。
    雖然自己在20xx年的工作里,對(duì)于采購(gòu)這份工作有了不少的新體會(huì),但我也明白,自己和那些老采購(gòu)員還有著相當(dāng)大的距離,畢竟我的心性還沒(méi)有得到充分的磨練,相信自己在以后的工作中能發(fā)揮做的更好,更出色。
    新的一年也即將到來(lái),時(shí)間就這么一晃,我的試用期也到了,這一段時(shí)間,我的工作有辛酸,也有快樂(lè),總之也是我進(jìn)步最快的一段時(shí)間了。我在作為酒店經(jīng)理的助理試用期的工作基本上是完成的還不錯(cuò)。與酒店各部門(mén)的同事相處也很不錯(cuò),學(xué)到不少的經(jīng)驗(yàn)。
    試用期雖短,但是在酒店我真正的體會(huì)到工作的辛苦,以前只是眼睛看到感覺(jué)的,并沒(méi)有親身體驗(yàn)過(guò),所以那種感覺(jué)并不是很強(qiáng)烈。但現(xiàn)在自己作為酒店經(jīng)理的助理,我的工作也是深入到其他的部門(mén)工作中去實(shí)施的,我的感覺(jué)就很強(qiáng)烈了,感覺(jué)到做一件事并不是看上去那么簡(jiǎn)單,如果是真的做的很輕松,那一定是別人常年累日練就的本事。
    我是做的助理工作,就是協(xié)助經(jīng)理的工作,幫助經(jīng)理處理酒店部門(mén)的銜接。這幾個(gè)月的試用期,我負(fù)責(zé)酒店各個(gè)部門(mén)的工作信息收集,整理好上報(bào)給我的上級(jí)——經(jīng)理,給他審批,做到承上啟下的作用。這是我這個(gè)助理的工作。初來(lái)工作,其實(shí)對(duì)這份工作也是不熟悉的,我在各個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)悠的時(shí)候,遇見(jiàn)不懂都是酒店的大哥大姐、叔叔阿姨幫助我熟悉酒店的事務(wù),是他們的友好讓我建立信心工作。在工作的過(guò)程中也會(huì)出錯(cuò)各類錯(cuò)誤,感謝經(jīng)理對(duì)我的包容,一點(diǎn)點(diǎn)的帶起我這個(gè)“菜鳥(niǎo)”,直至現(xiàn)在,我可以協(xié)助經(jīng)理的很多工作,也幫助其他部門(mén)的工作能夠順利進(jìn)行做出了我的努力。
    在酒店的這個(gè)崗位,也實(shí)現(xiàn)了我的個(gè)人價(jià)值。職務(wù)雖小,但是也需要重視,也需要付出自己的努力才能做好。不能因?yàn)樾『蛣e人的不重視,自己就去懈怠它,那自己的價(jià)值在上面就不能得到很好體現(xiàn)。助理就算只是給其他部門(mén)傳達(dá)信息,也要傳達(dá)到位,不然部門(mén)與部門(mén)之間就不能很好溝通,那下一步的工作就無(wú)法正常運(yùn)作了。所以工作是自己的,在這期間真正的把自己當(dāng)成工作的主心骨,工作才會(huì)讓人滿意。
    這里試用期的工作的時(shí)光,是我人生一大精彩階段,為了讓自己的價(jià)值更能得到實(shí)現(xiàn),我在之后的工作中必然會(huì)付出自己幾倍的努力做好它,不辜負(fù)經(jīng)理的苦心培養(yǎng),還有酒店其他人的相助,是我最珍惜的,接下來(lái)的工作我一定堅(jiān)定的做下去。
    酒店年終的總結(jié)篇十五
    首先,我要感謝集團(tuán)公司董事長(zhǎng)及公司各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和厚望,將我任命為澳門(mén)豆撈養(yǎng)生會(huì)所店總。這將是我職業(yè)生涯中的又一次博弈,也將是我職業(yè)生涯中最重要的一次質(zhì)的轉(zhuǎn)變。我將不遺余力的為桃源餐飲集團(tuán)的建設(shè)添加絢麗的色彩。
    其次,我要感謝各位店總及集團(tuán)所有伙伴們。感謝您們給予的配合和包容,在以后的工作、學(xué)習(xí)、交流中還請(qǐng)各位多多指教、配合、包容。愿我彼此能成為對(duì)方工作中那個(gè)支點(diǎn)。請(qǐng)多關(guān)照!
    我還要感謝咱們澳門(mén)豆撈養(yǎng)生會(huì)所的全體事業(yè)伙伴們,是你們辛勤勞動(dòng)的工作成績(jī)成就了店里的輝煌,是你們的責(zé)任心成就了店里堅(jiān)實(shí)的核心,是你們的支持、幫襯、力挺才有我今天臺(tái)上的高歌。謝謝你們,我最愛(ài)的伙伴們?。?BR>    下面由我代表澳門(mén)豆撈養(yǎng)生會(huì)所,對(duì)上月的工作做總結(jié),對(duì)6月份的工作做計(jì)劃。
    內(nèi)部招待:2243元。酒店廚房毛利在62.5%。酒店酒水毛利65.64%,酒店總體毛利在63.2%。
    1、營(yíng)業(yè)銷售額下降的問(wèn)題,由于天氣逐漸炎熱;客戶群體對(duì)夏季
    吃豆撈火鍋上火、煩躁的就餐意識(shí)及先入為主的觀念,導(dǎo)致客戶群體的流失。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,我們的團(tuán)隊(duì)積極努力共同協(xié)商倡導(dǎo)“養(yǎng)生消費(fèi)”的溫補(bǔ)時(shí)令菜牌,通過(guò)銷售及全員行動(dòng)共同宣傳我們店里這一消費(fèi)理念及養(yǎng)生消費(fèi)概念,倡導(dǎo)和引領(lǐng)客戶群體消費(fèi),并致力于“海鮮美食節(jié)”的銷售上推廣我們的這一措施。于此同時(shí),要求管理人員全員公關(guān)、全員銷售、全員回款共同面對(duì)客戶群體,并每晚工作會(huì)議上進(jìn)行分析和總結(jié)。做到心中有數(shù),相互補(bǔ)臺(tái)。力爭(zhēng)我們的營(yíng)業(yè)銷售額,穩(wěn)健、平穩(wěn)的度過(guò)銷售淡季。并在逐漸炎熱季節(jié)里打好保本爭(zhēng)利的持續(xù)戰(zhàn)。
    2、物品的使用能源方面,由于一些環(huán)節(jié)上的銜接不是很到位,導(dǎo)
    致了能源方面的浪費(fèi)。為此,我們團(tuán)隊(duì)正在擬制定相應(yīng)的《能源使用管理制度》,空調(diào)的設(shè)置溫度、燈效開(kāi)關(guān)、冷庫(kù)的出入庫(kù)管理、廚房的保險(xiǎn)自冷設(shè)備的開(kāi)關(guān)使用頻率,各個(gè)崗位自來(lái)水的使用等細(xì)節(jié)都做出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和控制方案,有專人負(fù)責(zé),落實(shí)到人頭。
    3、以前每個(gè)月物品盤(pán)點(diǎn),或多或少總是要差,物品有遺失的現(xiàn)象。
    從5月份開(kāi)始,后廚在張廚師長(zhǎng)的帶領(lǐng)下將把物品的“六常法”
    管理,貫徹和落實(shí)到位了。對(duì)物品進(jìn)行了科學(xué)的分類、整理,監(jiān)管,檢查,落實(shí)責(zé)任人,防微杜漸。提高了工作效率的同時(shí)也杜絕了這個(gè)現(xiàn)象的發(fā)生并確保原材料的成本率。
    4、由于工作的系統(tǒng)性和銜接性的問(wèn)題始終沒(méi)能貫徹統(tǒng)一起來(lái),因
    此,管理層及一線員工的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步提高、鞏固和強(qiáng)化。正視到這個(gè)問(wèn)題后我們團(tuán)隊(duì)將在6月份,由前臺(tái)經(jīng)理宋媛媛、銷售經(jīng)理王夢(mèng)寧、廚師長(zhǎng)張玉寶分別進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo),爭(zhēng)取在穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)上,每個(gè)個(gè)體都有顯著的提高。
    5、推銷意識(shí)的薄弱也是我們團(tuán)隊(duì)的致命弱點(diǎn),為此我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)
    在6月份針對(duì)這個(gè)問(wèn)題連同團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)一起抓起來(lái)。推銷形成激勵(lì)制分班組進(jìn)行。在培訓(xùn)的時(shí)候強(qiáng)調(diào)推銷的技巧及推銷在酒店銷售的作用,讓團(tuán)隊(duì)伙伴們清楚的知道并愿意積極能動(dòng)的配合整體營(yíng)銷方案的實(shí)施,打好海鮮節(jié)這一營(yíng)銷戰(zhàn)。
    當(dāng)然,我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)有一些問(wèn)題沒(méi)有自省到,我們歡迎兄弟團(tuán)隊(duì)給我們意見(jiàn)、建議、我們會(huì)找出問(wèn)題根本原因所在,盡快的解決問(wèn)題。我相信我們的團(tuán)隊(duì)一定行!豆撈的伙伴們——我們能不能端正態(tài)度接收批評(píng),努力完善自己,提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),敢超兄弟單位?!
    6月份基本工作計(jì)劃
    在本月,由于天氣逐漸炎熱,營(yíng)業(yè)銷售將面臨一個(gè)瓶頸及考驗(yàn)。綜合
    各方面實(shí)際情況,我們將從以下幾個(gè)時(shí)間點(diǎn),由表及里逐層逐次,全方位、成系統(tǒng)、見(jiàn)規(guī)劃的開(kāi)展工作。
    1、各時(shí)間點(diǎn)工作安排如下
    6.01-----6.15,主抓海鮮節(jié)菜品推廣、各環(huán)節(jié)流程銜接。員工行為規(guī)范、專業(yè)技能培訓(xùn)。
    6.16-----6.22,主抓工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
    6.23-----6.30,主抓安全防范、節(jié)能降耗、簽單回款。
    我,作為澳門(mén)豆撈養(yǎng)生會(huì)所的店總,我將以身作則,努力工作,用心做人、用心做事。帶領(lǐng)我們團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),共同打造澳門(mén)豆撈養(yǎng)生會(huì)所更加輝煌的明天!
    我可親!可敬!更可愛(ài)的澳門(mén)豆撈養(yǎng)生會(huì)所的事業(yè)伙伴們——讓我們握緊彼此的手,攙扶著彼此的信念共同騰飛!
    酒店年終的總結(jié)篇十六
    xxx年轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
    xxx年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)733萬(wàn)元,發(fā)生成本費(fèi)用608萬(wàn)元,盈利125萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
    客房部實(shí)現(xiàn)收入295萬(wàn)元,月均收入24。6萬(wàn)元。其中:客房收入285。1萬(wàn)元,占客房收入的96。6%;客房部xxx年初有客房90間,5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為103間,10月份投入使用,本年共出租入住房21214次,出租率為61%。
    餐飲部實(shí)現(xiàn)收入357萬(wàn)元,月平均收入29。75萬(wàn)元。其中:主餐收入302萬(wàn)元,占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))45。9萬(wàn)元,占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))134。8萬(wàn)元,占餐飲總收入的37。7%;協(xié)議單位(5月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))119萬(wàn)元,占餐飲總收入的33。3%。
    1、外聘經(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)三門(mén)峽明珠賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
    2、引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。透過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
    3、內(nèi)部人員整合,實(shí)現(xiàn)人盡其能。透過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
    4、順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。xxx年酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本到達(dá)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
    1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,超多購(gòu)置客房客用物品,滿足賓客需求,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
    2、提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí),做到“來(lái)有問(wèn)聲,走有送聲”;合理采納賓客意見(jiàn),針對(duì)性解決問(wèn)題,使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
    3、優(yōu)化采購(gòu)方式,降低成本。本年多樣物品透過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行比較并購(gòu)買(mǎi),透過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
    4、提高員工待遇,增加員工福利。xxx年人均工資較前一年增加150元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關(guān)心員工生活。
    5、開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
    1、經(jīng)營(yíng)方面:客源市場(chǎng)不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
    2、管理方面:團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
    3、員工隊(duì)伍建設(shè):人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
    1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)潛力,13年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
    2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷售方法,爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
    3、提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及推薦,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
    4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);透過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
    5、開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車(chē)費(fèi)收??;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的狀況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
    6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
    成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿期望、催人奮進(jìn)的xxx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí),正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
    酒店年終的總結(jié)篇十七
    xxxx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),三個(gè)要抓”,詳細(xì)的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。
    一、一個(gè)中心:以顧客為中心。
    “顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
    二、兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。
    重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
    通過(guò)動(dòng)員,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
    重發(fā)展強(qiáng)品牌:xxxx年,xx酒店全年客房入住率達(dá)%,平均房?jī)r(jià)元/間,餐廳就餐率達(dá)%,日均收入萬(wàn)元,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級(jí)酒店,我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源,誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,xxxx年酒店積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起xx酒店品牌。三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。
    抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。
    抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì)制度,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,安排當(dāng)天的工作。
    注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
    抓節(jié)能增效:首先,加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。
    修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
    當(dāng)然在一年中,酒店也突出了一些存在的問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn),有些是酒店部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面:
    一、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    二、員工隊(duì)伍不夠完善,員工流動(dòng)率過(guò)高。
    三、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
    四、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    五、營(yíng)銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。
    總之xxxx年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,xx酒店在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們xx酒店人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫(xiě)了xx酒店新的輝煌篇章。
    xxxx年,我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈,客源也有待進(jìn)一步提高,客觀形勢(shì)要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長(zhǎng)的要求,我們今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛,完成任務(wù)我們是有信心的,在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動(dòng)力同在,在xx酒店人面前沒(méi)有攻不下的難關(guān),我相信只要抓住機(jī)遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。
    為圓滿完成xxxx年全年任務(wù)指標(biāo),我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作:
    一、內(nèi)挖潛力,外拓客源,共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營(yíng)銷全同服務(wù)上下功夫。xx酒店上下,人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員,營(yíng)銷中有服務(wù),服務(wù)中有營(yíng)銷。建立客戶檔案,了解客人的愛(ài)好,無(wú)微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,適應(yīng)不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機(jī)會(huì),開(kāi)展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。作個(gè)有心人,商機(jī)到處有,采取“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、送上門(mén)、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,讓顧客了解xx酒店,享受xx酒店的服務(wù)。
    二、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),對(duì)于當(dāng)選的員工,頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
    三、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線,直接為顧客服務(wù),代表著xx酒店的形象,xx酒店的形象如何,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客開(kāi)心而來(lái)、滿意而歸,爭(zhēng)取百分百的回頭率。
    其他各部門(mén)除了出色完成本職工作外,要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù),做好商品、物資采購(gòu),確保一線需求。保安工程部,做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行,設(shè)備完好無(wú)損,節(jié)能降耗,指揮、管理好顧客及員工車(chē)輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,績(jī)效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。
    今年是xx酒店大酒店開(kāi)業(yè)的第六年,也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),實(shí)現(xiàn)今年的營(yíng)業(yè)任務(wù),需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),更需要全體同仁的共同努力,讓我們團(tuán)結(jié)一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),以優(yōu)異的業(yè)績(jī)?yōu)閤x酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),為xx酒店品牌而努力奮斗!