在學(xué)習(xí)和工作中總結(jié)自己的表現(xiàn)，可以讓我們更好地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足?？偨Y(jié)時(shí)要客觀公正，不要過(guò)于自我標(biāo)榜或自卑。這些總結(jié)范文精心組織和排版，給讀者帶來(lái)了良好的閱讀體驗(yàn)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇一
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧!
學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶(hù)”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻?hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶(hù)也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶(hù)滿意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇二
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶(hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇三
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)心是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)心的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的`業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿意不同價(jià)值客戶(hù)的特性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力。客戶(hù)關(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開(kāi)的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)探究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開(kāi)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇四
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。作為一名學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)生，通過(guò)近期的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在這篇文章中，將介紹客戶(hù)關(guān)系管理的定義、重要性，并分享我個(gè)人的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
第一段，客戶(hù)關(guān)系管理的定義?？蛻?hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企業(yè)通過(guò)有效地管理和維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，從而達(dá)到增加銷(xiāo)售和盈利的目標(biāo)。它是企業(yè)發(fā)展中的重要因素之一，旨在建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)有效的溝通和交流，為客戶(hù)提供個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
第二段，客戶(hù)關(guān)系管理的重要性?？蛻?hù)是企業(yè)發(fā)展的核心資源，沒(méi)有客戶(hù)的支持和認(rèn)可，企業(yè)將面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)接觸、了解客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它可以提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率和消費(fèi)頻次，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
第三段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之一。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我了解到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。要做好客戶(hù)關(guān)系管理，需要具備廣泛的知識(shí)和技能。此外，客戶(hù)關(guān)系管理還需要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，確保客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間的高度契合。
第四段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之二。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我注意到有效的溝通和交流對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的成功至關(guān)重要。通過(guò)與客戶(hù)的及時(shí)溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，可以提供更好的服務(wù)和解決方案。此外，客戶(hù)反饋對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理也至關(guān)重要，及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶(hù)的需求。
第五段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之三。最后，學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理還需要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在實(shí)踐中，客戶(hù)關(guān)系管理需要與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行緊密合作。不同團(tuán)隊(duì)之間的合作和協(xié)調(diào)可以提高工作效率和滿意度，讓客戶(hù)感受到整個(gè)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)度和團(tuán)隊(duì)力量。
通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并獲得了一些寶貴的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。在實(shí)踐中，我將努力加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。我也會(huì)注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)，與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和解決方案。相信通過(guò)不斷努力，我能夠在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇五
客戶(hù)關(guān)系管理是商業(yè)管理領(lǐng)域中的重要概念，它涉及到企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)和關(guān)系建立。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并體會(huì)到其在商業(yè)運(yùn)作中的巨大潛力。以下是我在學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理課程時(shí)的心得體會(huì)。
在客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性。一個(gè)良好的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略不僅可以幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿意度，還能夠增加客戶(hù)忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。通過(guò)維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)需求，并提供個(gè)性化的解決方案，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)構(gòu)建品牌形象，樹(shù)立企業(yè)形象和聲譽(yù)，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。
第三段：學(xué)習(xí)到的關(guān)鍵策略和技巧。
在學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，我學(xué)到了許多關(guān)鍵的策略和技巧。首先，了解客戶(hù)是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)分析，可以深入了解客戶(hù)的需求和偏好，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，建立溝通渠道也非常重要。有效的溝通可以幫助企業(yè)與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，并及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和反饋。此外，個(gè)性化服務(wù)也是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵策略之一。通過(guò)了解客戶(hù)的需求和喜好，可以提供量身定制的解決方案，從而提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。
第四段：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例分享。
在學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)踐探索，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目來(lái)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。通過(guò)與企業(yè)合作，我們學(xué)到了許多寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例。例如，在一個(gè)跨國(guó)企業(yè)的項(xiàng)目中，我們學(xué)到了如何處理來(lái)自不同文化背景的客戶(hù)需求，如何調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)不同的市場(chǎng)。通過(guò)這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們進(jìn)一步理解了客戶(hù)關(guān)系管理的復(fù)雜性，并學(xué)到了如何應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
第五段：對(duì)未來(lái)的思考和展望。
通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，我認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域。隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶(hù)關(guān)系管理也正經(jīng)歷著巨大的變革。未來(lái)，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，客戶(hù)關(guān)系管理將更加個(gè)性化和智能化，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)這些變化。作為學(xué)習(xí)者和從業(yè)者，我們應(yīng)當(dāng)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并不斷提升自己的技能和知識(shí)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理給我?guī)?lái)了許多新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性不可忽視，有效的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。通過(guò)學(xué)習(xí)關(guān)鍵的策略和技巧，并進(jìn)行實(shí)踐探索，我們可以在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。未來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理將持續(xù)發(fā)展和變革，我們應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提升自己，以適應(yīng)這個(gè)不斷變化的領(lǐng)域。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇六
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好效勞工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，，分類(lèi)，建立相應(yīng)的，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶(hù)，讓客戶(hù)不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)心是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)心的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和開(kāi)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥善解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的效勞方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融效勞，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心效勞作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而到達(dá)改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的效勞和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的`開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的效勞，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)展廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿意的效勞?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶(hù)經(jīng)理的效勞要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上。
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上表達(dá)出了對(duì)以客戶(hù)為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正表達(dá)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)心和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的保護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己；提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立開(kāi)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和效勞意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款工程，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去開(kāi)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的平安性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的開(kāi)展壯大。
客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原那么，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為劇烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)興旺?？蛻?hù)關(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇七
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)視力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在外表上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要承受客戶(hù)的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開(kāi)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分表達(dá)了客戶(hù)是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的'觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反響，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開(kāi)掘潛在客戶(hù)，不斷開(kāi)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：
結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶(hù)身上謝謝你通知我，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶(hù)那么投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的效勞，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好，那么更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
綜上所述，我認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的開(kāi)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好！
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇八
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶(hù)也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程。現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻?hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶(hù)滿意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇九
培訓(xùn)管理是用系統(tǒng)管理方法，通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全程的動(dòng)態(tài)管理、多維協(xié)調(diào)、多方協(xié)作，高效率地進(jìn)行項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、評(píng)價(jià)與控制，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的高質(zhì)量。項(xiàng)目管理有別于一般意義上的培訓(xùn)管理，需要：明確教師培訓(xùn)項(xiàng)目的主要內(nèi)容；對(duì)教師培訓(xùn)和機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)者進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；指導(dǎo)支持建立“柔性組織”，創(chuàng)新管理機(jī)制制度；建立項(xiàng)目管理績(jī)效考評(píng)體系，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。
教師培訓(xùn)項(xiàng)目管理自身的獨(dú)特之處，主要有：
教師培訓(xùn)項(xiàng)目是面對(duì)的培訓(xùn)對(duì)象是教師，教師專(zhuān)業(yè)方面的共性決定了在某個(gè)特定階段，培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、模式和方式等方面具有較強(qiáng)的相似性；教師隊(duì)伍人數(shù)眾多，某一個(gè)項(xiàng)目難以一次性覆蓋全員；上一次的項(xiàng)目成果，可以直接為下一次培訓(xùn)所采用，或者改進(jìn)和優(yōu)化。
承擔(dān)教師培訓(xùn)項(xiàng)目的單位：以院校和各級(jí)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為主體。院校和各級(jí)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的科層制管理體制，以及相應(yīng)的機(jī)制和制度等，使得“柔性組織”難以達(dá)到最佳的執(zhí)行狀態(tài)。如，管理者和培訓(xùn)者同時(shí)擔(dān)負(fù)著本職工作，不可能全身心于培訓(xùn)項(xiàng)目，且項(xiàng)目績(jī)效只是其崗位績(jī)效的一部分。
教師培訓(xùn)項(xiàng)目的主要目標(biāo)是通過(guò)提高教師師德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，提高教育教學(xué)質(zhì)量。而考評(píng)培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)參訓(xùn)教師師德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平的干預(yù)效果，需要綜合采用作業(yè)評(píng)定、考試、專(zhuān)業(yè)對(duì)話和行為觀察等方法。而考評(píng)其是否促進(jìn)了教育教學(xué)質(zhì)量的提高，則需要在項(xiàng)目結(jié)束一段時(shí)間之后實(shí)施“實(shí)踐性”考評(píng)，方能比較準(zhǔn)確。
協(xié)調(diào)方面，由于培訓(xùn)對(duì)象來(lái)自學(xué)校，其管理主體是各級(jí)教育行政部門(mén)，培訓(xùn)院校和機(jī)構(gòu)必須協(xié)調(diào)好政校關(guān)系。由于人事管理渠道不同，項(xiàng)目組織更多的精力消耗在此。同時(shí)，由于院校和機(jī)構(gòu)編制固定，成立“臨時(shí)性”的項(xiàng)目組織往往形同虛設(shè)，如果不是院校和機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，在多方協(xié)作上就可能效果較差。
教師培訓(xùn)項(xiàng)目管理是用系統(tǒng)管理方法，通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全程的動(dòng)態(tài)管理、多維協(xié)調(diào)、多方協(xié)作，高效率地進(jìn)行項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、評(píng)價(jià)與控制，實(shí)現(xiàn)教師培訓(xùn)的高質(zhì)量。項(xiàng)目管理有別于一般意義上的培訓(xùn)管理，需要：明確教師培訓(xùn)項(xiàng)目的主要內(nèi)容；對(duì)教師培訓(xùn)院校和機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)者進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；指導(dǎo)支持建立“柔性組織”，創(chuàng)新管理機(jī)制制度；建立項(xiàng)目管理績(jī)效考評(píng)體系，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
就現(xiàn)代意義上說(shuō),你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法,通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù),如何管理客戶(hù),如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇:第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象"。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量.而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的,客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù),如何識(shí)別客戶(hù)，如何管理客戶(hù),如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇,講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等.書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十一
轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到沈師已經(jīng)一年半了，在這一年半內(nèi)，我有幸聆聽(tīng)了孫老師的兩門(mén)課。重溫筆記，看著記得滿滿的紙頁(yè)，細(xì)數(shù)腦中閃爍的知識(shí)點(diǎn)，心中涌動(dòng)的是欣慰，更是感動(dòng)和尊敬。
這一年的時(shí)間，我學(xué)會(huì)了學(xué)習(xí)。一年前的這時(shí)候，我們沒(méi)有上過(guò)任何的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，在困惑和空虛中度過(guò)了研究生寶貴生涯的六分之一時(shí)光，最后滿含遺憾踏上了回家的火車(chē)，甚至都對(duì)自己當(dāng)初執(zhí)意考研的.堅(jiān)持產(chǎn)生了質(zhì)疑。3月份，孫老師《教育政策學(xué)》的第一節(jié)課就重新燃起了我學(xué)習(xí)的欲望，我不甘心在孫老師的課上做一個(gè)無(wú)知者，更不甘心自己理解不了哲學(xué)的世界。孫老師推薦的書(shū)，只要有時(shí)間，我就從圖書(shū)館借回來(lái)研讀，剛開(kāi)始看的云里霧里不知所云，硬著頭皮堅(jiān)持看，最終想明白意思的時(shí)候，真有種農(nóng)夫在秋收時(shí)節(jié)望著滿田飽滿的麥穗幸福而又欣慰的感覺(jué)。
這一年的時(shí)間，我學(xué)會(huì)了講課。從小到大我對(duì)講臺(tái)都有著一種與生俱來(lái)的恐懼感，站在講臺(tái)，面對(duì)臺(tái)下的人，無(wú)論人多人少，我都會(huì)大腦空白，更不要提像孫老師那樣侃侃而談了?？粗鴱?fù)述的順序依次向自己接近，我的心里也越來(lái)越忐忑，為了不在講課時(shí)候出丑，我會(huì)用錄音筆多次錄音來(lái)試講。最后，在我復(fù)述之后，雖然還存在一些問(wèn)題，但是老師和同學(xué)們說(shuō)我進(jìn)步了，我在開(kāi)心之余更多的是感激，感謝名師的嚴(yán)格要求，才有了我在講臺(tái)上的坦然，我會(huì)再接再厲，繼續(xù)練習(xí)。
這一年時(shí)間，我學(xué)會(huì)了認(rèn)真做事。孫老師最讓我佩服的就是他對(duì)學(xué)術(shù)精益求精的態(tài)度和追求。跟著孫老師做事，絲毫不敢大意，學(xué)術(shù)上不敢有任何疏忽。他常常告誡我們，要會(huì)聽(tīng)，要有目的的聽(tīng)，特別是在課堂上復(fù)述的時(shí)候，孫老師總是微微閉著眼睛，凝神細(xì)聽(tīng)，貌似沒(méi)有聽(tīng)，卻實(shí)實(shí)在在的聽(tīng)到了心里，在點(diǎn)評(píng)時(shí)候，再依次指出錯(cuò)誤，不放過(guò)每一個(gè)毛病，就是怕我們之后給別人講孫老師的理論出錯(cuò)而誤導(dǎo)了別人。我想，孫老師到今天能有這么大的成就與他認(rèn)真的風(fēng)格是分不開(kāi)的。
一年的時(shí)間很短，卻讓我學(xué)會(huì)了很多，我相信，跟著孫老師學(xué)習(xí)，再過(guò)一年，明年的我會(huì)學(xué)會(huì)更多。非常感謝孫老師在我的人生道路上的指引，做一個(gè)有智慧的人，讓我看到了更高層次的人生態(tài)度。非常感謝老師一年來(lái)對(duì)我們的培養(yǎng)，謝謝老師!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十二
什么?怎么會(huì)一點(diǎn)成績(jī)都沒(méi)有?”是的，綜合部的工作就是這樣，每天忙忙碌碌，而且繁瑣。我是綜合部一名綜合管理員主要協(xié)助綜合部主任，處理各類(lèi)文件的編制、信息報(bào)送、后勤的保障、安全生產(chǎn)及一系列臨時(shí)的、突發(fā)的交辦事項(xiàng)或任務(wù)，千頭萬(wàn)緒，繁雜瑣碎。正是這些工作，使我思想上、學(xué)習(xí)上、工作能力上都有了不同層次的提高，使我慢慢地成長(zhǎng)?；仡櫼酝ぷ?，只記得自己在工作所犯的每一個(gè)錯(cuò)誤和想把工作做好的迫切心情?！耙粋€(gè)艦隊(duì)決定它速度快慢的是那個(gè)最慢的船只”，這句話時(shí)時(shí)提醒著我在工作要事不避難，勇于擔(dān)當(dāng)、奮勇向前，也正是對(duì)所犯下的錯(cuò)誤不斷總結(jié)以驗(yàn)教訓(xùn)，讓我明白做好一項(xiàng)工作不僅需要勤奮努力，更需要細(xì)致用心。
一、未雨綢繆，善于總結(jié)。
對(duì)待下達(dá)的階段性工作，不等、不靠，主動(dòng)著手，提前準(zhǔn)備;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)、突發(fā)情件等非定性工作，要養(yǎng)成急事急辦，特事特辦的習(xí)慣，盡量把問(wèn)題想在前面，把工作做在前頭，才能確保交辦的事項(xiàng)在規(guī)時(shí)間內(nèi)有著落、有反饋。
二、承上啟下，細(xì)致細(xì)心。
“身為兵位，胸為帥謀”，要不斷提高為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識(shí)，協(xié)助好綜合部主任當(dāng)好參謀。對(duì)于收發(fā)文件、編發(fā)信息、博文審批等，這些工作看起來(lái)是小事，耽誤了就是大事。為此，工作中我必須做到積極主動(dòng)，細(xì)致細(xì)心才能確保辦公室日常工作的順利進(jìn)行，有條不紊，有理有章。
三、把握全局，追求完美。
堅(jiān)持從全局上，從領(lǐng)導(dǎo)的角度和高度去思考，著力為領(lǐng)導(dǎo)著想。堅(jiān)持從服務(wù)工作上的小事做好，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，通過(guò)辦好每一個(gè)小事，完成服務(wù)工作的大事。始終樹(shù)立“綜合部工作無(wú)小事”的思想，對(duì)細(xì)微的事不馬虎，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求辦好每一個(gè)小事，力求實(shí)現(xiàn)工作的“零失誤”，防止因1%造成100%的失敗，回顧自己以往曾經(jīng)犯的那些錯(cuò)誤，大多是因?yàn)轳R虎大意，心存僥幸，在這方面我還需要付出更多的努力。
四、知難不難，迎難而上。
綜合部工作千頭萬(wàn)緒，壓力大，責(zé)任重，時(shí)間要求，質(zhì)量要求都很高，這都需要有高度的自覺(jué)性、任勞任怨去做好每一項(xiàng)工作，把它看作是一個(gè)機(jī)遇，一種光榮，一份責(zé)任，一項(xiàng)使命?！叭A山再高，頂有過(guò)路”，沒(méi)有做不好的事情，只有做不好事情的人。
我非常感謝公司給我提供了這樣一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十三
首先非常感謝電教館領(lǐng)導(dǎo)能夠提供這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠讓我去參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我感到很榮幸，并且也十分珍惜這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。
在學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間，我始終抱著認(rèn)真的態(tài)度參加每一次學(xué)習(xí)和討論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的軟件和硬件都進(jìn)行了一次系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，從中我受益不淺。以下是我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)心得體會(huì)：
其一，培訓(xùn)針對(duì)性、實(shí)用性非常強(qiáng)，有利于指導(dǎo)網(wǎng)管的日常網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)工作。這次培訓(xùn)從計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)入手，加工作理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)積累還不夠豐富的我感覺(jué)到豁然開(kāi)朗，許多原來(lái)無(wú)從下手的問(wèn)題找到了切入點(diǎn)，對(duì)原來(lái)零零散散的一些知識(shí)和概念也有了一個(gè)比較系統(tǒng)的整理和概括。比如以前我知道arp攻擊，并且知道在單個(gè)獨(dú)立的pc機(jī)上怎么綁定ip和mac地址防止arp攻擊，然而這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)則不僅僅是講解了arp欺騙與攻擊的一些原理及現(xiàn)象，更是舉出實(shí)例描述了arp欺騙與攻擊造成的危害，讓我們從維護(hù)人員的角度認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，并且積極努力去學(xué)習(xí)怎么去防御和處理arp欺騙與攻擊。
其二，培訓(xùn)以理論與實(shí)際相結(jié)合的講解方式，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中遇到的各種問(wèn)題，從局域網(wǎng)的安全維護(hù)到mac地址欺騙的原理與解決辦法，我自己感覺(jué)到收獲良多，很多以前沒(méi)遇到或者說(shuō)遇到了不太懂怎么解決的問(wèn)題，都有了更深層次的了解，雖然不能說(shuō)能夠立即就解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題，但是最基本的分析問(wèn)題的方向是逐漸能夠掌握到的了。
其三，培訓(xùn)還以考試的形式，檢驗(yàn)我們參會(huì)人員的聽(tīng)課情況。通過(guò)實(shí)踐鞏固、檢測(cè)學(xué)習(xí)的效果，使得所學(xué)的理論知識(shí)最大限度的與實(shí)踐工作相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)了學(xué)有所獲、學(xué)有所用。
其四，在這次培訓(xùn)中，我深深的感受到網(wǎng)管人員的重要性。作為一名中學(xué)網(wǎng)絡(luò)管理員，不僅要保障教學(xué)辦公電腦的穩(wěn)定使用和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的正常運(yùn)行，還要保證校園網(wǎng)站及其他應(yīng)用可靠運(yùn)行，規(guī)劃科學(xué)可行、網(wǎng)絡(luò)檔案清晰便于檢索。長(zhǎng)期以來(lái)，網(wǎng)管在學(xué)校里得不到應(yīng)有的重視幾乎是不爭(zhēng)的事實(shí)。應(yīng)用多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，很多教師感到難于駕馭。大多數(shù)教師計(jì)算機(jī)操作不熟練，上機(jī)時(shí)間過(guò)少。尤其是一些中老年教師。一個(gè)教研組兩、三臺(tái)計(jì)算機(jī)，很難滿足教師進(jìn)行多媒體課件設(shè)計(jì)、制作和進(jìn)行備課的需要。
這次的網(wǎng)絡(luò)管理培訓(xùn)，是我工作學(xué)習(xí)和生活中的一個(gè)加油站，讓我有了一個(gè)更明確的奮斗目標(biāo)與前進(jìn)方向。同時(shí)由于認(rèn)識(shí)到自己跟其他同行相比起來(lái)的諸多不足，我一定會(huì)以此次培訓(xùn)為契機(jī)，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力積累工作經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)，使自身工作再上一個(gè)新臺(tái)階，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷與幫助。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十四
現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)必須是非常非常有活力、有激情同時(shí)又有向心力、有限屬技能的團(tuán)隊(duì)。
一、目標(biāo)管理：首先、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要明確、要數(shù)字化、有計(jì)劃有步驟、有時(shí)間限制。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)主管根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況而制定的通過(guò)團(tuán)隊(duì)拼搏能完成的目標(biāo)。以一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)為導(dǎo)向，以不同時(shí)期的短期目標(biāo)為實(shí)戰(zhàn)任務(wù)，短期目標(biāo)的總合要大于長(zhǎng)期目標(biāo)的20%，長(zhǎng)期目標(biāo)才能完成。其次為個(gè)人目標(biāo)，是以團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性化條件為基礎(chǔ)、引導(dǎo)成員制定比他平時(shí)成績(jī)高出20%以上的目標(biāo)，才能完成團(tuán)隊(duì)主管制定的團(tuán)隊(duì)任務(wù)目標(biāo)(任務(wù)目標(biāo)不能提前讓隊(duì)員知道)。所有隊(duì)員的任務(wù)目標(biāo)總和要大于單次短期目標(biāo)。
二、技能培訓(xùn)：隊(duì)員可分為兩類(lèi)：一是有經(jīng)驗(yàn)的、二是無(wú)經(jīng)驗(yàn)的;培訓(xùn)也分為兩類(lèi)：一是心態(tài)培訓(xùn)、二是技能培訓(xùn)。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)入公司，他自認(rèn)為有自己的一套，不太愿意按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，待他將老客戶(hù)資源用完，業(yè)績(jī)就會(huì)迅速下降，這樣將會(huì)嚴(yán)重影響其心態(tài)，甚至?xí)绊懫渌麊T工的心態(tài)。這樣的員工首先要對(duì)其進(jìn)行心態(tài)調(diào)整，最重要的是在監(jiān)督過(guò)程中及時(shí)找到這人的技能不足之處，助其提高業(yè)績(jī)，他才會(huì)全身心投入工作、并帶動(dòng)其他人工作。對(duì)于無(wú)經(jīng)驗(yàn)的員工、他們很聽(tīng)話先擺正心態(tài)再詳細(xì)培訓(xùn)溝通技能，包括產(chǎn)品知識(shí)、與其它同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比的優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)，最重要的是跟客戶(hù)溝通的話術(shù)、語(yǔ)氣及肢體動(dòng)作，并且親自帶動(dòng)新員工拜訪客戶(hù)、助其簽單，讓他感覺(jué)這工作也不是那么難。
三、團(tuán)隊(duì)凝聚力的營(yíng)造：團(tuán)隊(duì)首先要調(diào)節(jié)情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)，每個(gè)人都有拼命三郎的精神，每天都要開(kāi)晨會(huì)15分鐘;其次、始終相信隊(duì)員能夠成功，經(jīng)常以成功的字眼，肯定的語(yǔ)氣負(fù)相交流;第三、主管要將自己樹(shù)為標(biāo)兵;第四、主管要幫助員工完成目標(biāo);第五、要將目標(biāo)作為團(tuán)隊(duì)的使命;第六、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要有將所有員工勁往一處使的號(hào)召力。
四、獎(jiǎng)罰分明：所未重賞之下必有勇夫。制定一個(gè)讓個(gè)別員工拼命就能完成的個(gè)人目標(biāo)獎(jiǎng)，再下設(shè)兩個(gè)二等獎(jiǎng)。有完成獎(jiǎng)項(xiàng)目標(biāo)的馬上公開(kāi)頒獎(jiǎng)，是當(dāng)眾現(xiàn)金發(fā)獎(jiǎng)，并讓獲獎(jiǎng)員工激情發(fā)言。人的特點(diǎn)是逃離痛苦。制定一個(gè)末尾淘汰制，形成向前可得豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，后必須逃離失去痛苦的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
五、員工間要經(jīng)常召開(kāi)員工成功案例技能交流會(huì)，讓成功員工將成功的經(jīng)驗(yàn)及話術(shù)教給大家、并在公眾面前許下、只好更加努力，也能讓后進(jìn)員工學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，讓后進(jìn)員工知道成功并不難。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十五
客戶(hù)關(guān)系該如何管理？客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，下面是本站帶來(lái)的學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的。
心得體會(huì)。
希望對(duì)大家有幫助。
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻?hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應(yīng)的檔案，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息?！苯?jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶(hù)”，讓客戶(hù)不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
對(duì)以客戶(hù)為中心的理解：
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶(hù)為中心，不單單是指以客戶(hù)為上帝，是指已滿足客戶(hù)的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶(hù)，如何能從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿足客戶(hù)的需要是獲取和保留客戶(hù)的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶(hù)管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)?？蛻?hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶(hù)關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶(hù)”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新。
合同。
10、花更大力氣在那些不滿的客戶(hù)身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻?hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十六
經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期戰(zhàn)略管理課程的學(xué)習(xí)，我獲益良多?，F(xiàn)在總結(jié)一下我通過(guò)課堂對(duì)戰(zhàn)略管理課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。
首先我認(rèn)識(shí)到了什么是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略一詞來(lái)源于軍事，古稱(chēng)“韜略”，指對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的籌劃和謀略。在中國(guó)，戰(zhàn)略一詞歷史久遠(yuǎn)，“戰(zhàn)”指戰(zhàn)爭(zhēng)，略指“謀略”?！秾O子兵法》被認(rèn)為是中國(guó)最早對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)進(jìn)行全局籌劃的著作。現(xiàn)在，“戰(zhàn)略”一詞被引申至政治和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，其涵義演變?yōu)榉褐附y(tǒng)領(lǐng)性的、全局性的、左右勝敗的謀略、方案和對(duì)策。由此而來(lái)的戰(zhàn)略概念就是指組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，在綜合分析組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上做出的一系列帶有全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。通俗的說(shuō)，戰(zhàn)略就是做正確的事(戰(zhàn)術(shù)：正確地做事)。戰(zhàn)略的特征可以從以下幾個(gè)方面來(lái)歸納。首先，戰(zhàn)略必須從組織全局的角度出發(fā)，確定組織發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)和行動(dòng)綱領(lǐng)，具有全局性;第二，戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)是組織的未來(lái)，是為了謀求組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性;第三，由于戰(zhàn)略是一種概括性和指導(dǎo)性的規(guī)定，是組織行動(dòng)的綱領(lǐng)，因此具有綱領(lǐng)性;第四，戰(zhàn)略的建立必須是建立在對(duì)內(nèi)外環(huán)境客觀分析的基礎(chǔ)上，即戰(zhàn)略具有客觀性;第五，戰(zhàn)略的一個(gè)重要目的就是要在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，贏得市場(chǎng)和顧客，這也就是戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)性;最后，戰(zhàn)略著眼于未來(lái)，但未來(lái)充滿不確定性，必然導(dǎo)致戰(zhàn)略方案帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這也就是戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)性。
華為總裁任正非曾說(shuō)，一個(gè)民族需要涉取世界性的精髓才能繁榮昌盛，一個(gè)企業(yè)需要有世界性的戰(zhàn)略眼光才能奮發(fā)圖強(qiáng)。那么，戰(zhàn)略為什么如此重要呢。這就談到了戰(zhàn)略的作用。首先戰(zhàn)略可以為企業(yè)的發(fā)展指明方向。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)及其所有企業(yè)員工的行動(dòng)綱領(lǐng)。企業(yè)如果沒(méi)有戰(zhàn)略，就好像沒(méi)有舵的輪船，在大海中失去了方向。很多企業(yè)為什么做不大、做不強(qiáng)、做不久?原因可能有很多，但很多時(shí)候都是戰(zhàn)略出了問(wèn)題。對(duì)企業(yè)而言，沒(méi)有戰(zhàn)略，或是戰(zhàn)略不科學(xué)與不合理，都會(huì)導(dǎo)致盲目擴(kuò)張、競(jìng)爭(zhēng)乏力、執(zhí)行不力、成長(zhǎng)無(wú)后勁等諸多問(wèn)題的出現(xiàn)。
另外，戰(zhàn)略可以提高企業(yè)的預(yù)見(jiàn)性，克服短期行為。古人講，“不謀萬(wàn)世者，不足謀一時(shí);不謀全局者，不足謀一域”。這說(shuō)明了籌劃未來(lái)的重要性。而戰(zhàn)略就是一種遠(yuǎn)見(jiàn)，戰(zhàn)略體現(xiàn)了公司對(duì)客觀世界未來(lái)演變趨勢(shì)的總體看法，是管理者在對(duì)內(nèi)外部環(huán)境綜合判斷分析的基礎(chǔ)上所作出的對(duì)公司未來(lái)有重大影響的相關(guān)決策，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)略能夠反應(yīng)出管理團(tuán)隊(duì)是否具有超凡的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。蘭德公司的研究結(jié)論表明，85%倒閉的大企業(yè)是由管理者的重大決策失誤造成的。而戰(zhàn)略就是決策，就是決定應(yīng)該去做什么。戰(zhàn)略性錯(cuò)誤是不能犯的，一個(gè)戰(zhàn)略性錯(cuò)誤可能導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)全軍覆沒(méi)，整個(gè)人生一敗涂地。由此看來(lái)，戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成敗的關(guān)鍵。
而后我學(xué)習(xí)到了戰(zhàn)略的層次，即一個(gè)完整的企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三個(gè)層次：公司總戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。第一層也就是公司總戰(zhàn)略層面，這決定和揭示企業(yè)的愿景、使命和目標(biāo)，確定企業(yè)重大方針與計(jì)劃、企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)型和企業(yè)組織類(lèi)型、企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶(hù)、職工和社會(huì)的貢獻(xiàn)?？傮w戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)“做正確的事情”。該層次戰(zhàn)略注重全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性，代表了企業(yè)的發(fā)展方向。第二個(gè)層面就是是事業(yè)部戰(zhàn)略，也稱(chēng)為分公司戰(zhàn)略/業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略/競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。事業(yè)部作為戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位，在公司內(nèi)其產(chǎn)品和服務(wù)有別于其他部分的一個(gè)單位。事業(yè)部戰(zhàn)略是在公司總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，各個(gè)戰(zhàn)略事業(yè)單位制定的部門(mén)戰(zhàn)略，主要研究的是事業(yè)部產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。它是決定如何在選定的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。
它所回答的是“在我們的每一項(xiàng)事業(yè)里應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)”這一問(wèn)題。具體該層面戰(zhàn)略有成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略或者一體化戰(zhàn)略等等。第三個(gè)層面的戰(zhàn)略是職能戰(zhàn)略：又稱(chēng)職能部門(mén)戰(zhàn)略，是為了貫徹、實(shí)施和支持總體戰(zhàn)略與事業(yè)部戰(zhàn)略而在企業(yè)特定的職能管理領(lǐng)域制定的戰(zhàn)略。職能戰(zhàn)略考慮如何有效組合企業(yè)內(nèi)部資源來(lái)實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略。它所回答的是“我們應(yīng)該怎么支撐總體戰(zhàn)略和事業(yè)層戰(zhàn)略”。它更注重企業(yè)內(nèi)部主要職能部門(mén)的短期戰(zhàn)略計(jì)劃，以使職能部門(mén)的管理人員能夠清楚地認(rèn)識(shí)到本職能部門(mén)在實(shí)施企業(yè)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略中的責(zé)任與要求。該戰(zhàn)略將思考如何提升企業(yè)的運(yùn)作效能以使企業(yè)獲得較佳的效率、品質(zhì)、創(chuàng)新和顧客回應(yīng)方面的能力。由于該戰(zhàn)略直接處理諸如生產(chǎn)、市場(chǎng)、服務(wù)等最為一線的事物，因此，該戰(zhàn)略更強(qiáng)調(diào)“如何將一件事情做正確”。職能戰(zhàn)略一般可分為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、生產(chǎn)戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略等。
我們可以看到公司總體戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略一起構(gòu)成了企業(yè)戰(zhàn)略體系。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)戰(zhàn)略的各個(gè)層次之間是相互聯(lián)系，相互配合的。企業(yè)每一層次的戰(zhàn)略都構(gòu)成下一層次的戰(zhàn)略環(huán)境，同時(shí)，低一級(jí)的戰(zhàn)略又為上一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供保障和支持。所以，一個(gè)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)其總體戰(zhàn)略目標(biāo)，必須把三個(gè)層次的戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。
1965年，安索夫出版了第一本有關(guān)戰(zhàn)略的著作《企業(yè)戰(zhàn)略》，成為現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理理論的研究起點(diǎn)。企業(yè)戰(zhàn)略管理是企業(yè)高層管理人員為了企業(yè)長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，在充分分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，確定和選擇達(dá)到目標(biāo)的有效戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略付諸實(shí)施、控制和評(píng)價(jià)的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過(guò)程?！皯?zhàn)略管理”的基本過(guò)程有四個(gè)環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略評(píng)價(jià)/控制。戰(zhàn)略管理過(guò)程的四個(gè)環(huán)節(jié)是相互聯(lián)系、循環(huán)反復(fù)、不斷完善的一個(gè)過(guò)程。在課程當(dāng)中我們主要學(xué)習(xí)了戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略制定的過(guò)程。
戰(zhàn)略管理的第一步就是戰(zhàn)略分析，是指對(duì)影響企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)生存和發(fā)展的一些關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，進(jìn)行戰(zhàn)略分析的目的是通過(guò)企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，找到企業(yè)發(fā)展的外部機(jī)遇和威脅、企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，貫徹?fù)P長(zhǎng)避短、提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的思路。通過(guò)研究外部環(huán)境，可以確定公司可能選擇做什么;通過(guò)研究?jī)?nèi)部環(huán)境，可以確定公司能做什么;要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下取得成功，公司必須積累自己獨(dú)到的資源和能力，而這又必須適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。公司能做什么和要做什么的契合會(huì)促進(jìn)公司發(fā)展戰(zhàn)略意圖、追求戰(zhàn)略使命以及形成戰(zhàn)略。
外部環(huán)境分析又包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境分析。宏觀環(huán)境分析的目的是要確定宏觀環(huán)境中影響行業(yè)和企業(yè)的關(guān)鍵因素，預(yù)測(cè)這些關(guān)鍵因素未來(lái)的變化，以及這些變化對(duì)企業(yè)影響的程度和性質(zhì)、機(jī)遇與威脅。微觀環(huán)境分析即是對(duì)行業(yè)/產(chǎn)業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析的分析。主要是分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的五種因素的變化，分析出產(chǎn)業(yè)的盈利性和產(chǎn)業(yè)的吸引力，在此基礎(chǔ)上確認(rèn)企業(yè)所面臨的直接競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)與威脅。實(shí)踐中主要采用波特()的“五種力量模型”可以有效的分析客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。五種力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即供應(yīng)商和購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點(diǎn)，來(lái)自目前在同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)。一種可行戰(zhàn)略的提出首先應(yīng)該包括確認(rèn)并評(píng)價(jià)這五種力量，不同力量的特性和重要性因行業(yè)和公司的不同而變化。
內(nèi)部環(huán)境分析就是對(duì)企業(yè)資源、能力及核心競(jìng)爭(zhēng)力分析。從與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中，分析企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值性、獨(dú)特性，延展性及其難以模仿和取代性來(lái)判斷其核心競(jìng)爭(zhēng)力，從核心競(jìng)爭(zhēng)力與行業(yè)特點(diǎn)的匹配判斷企業(yè)是否需要建立新的核心競(jìng)爭(zhēng)力或者進(jìn)入相關(guān)行業(yè)。分析方法：主要是根據(jù)對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析，確定哪些資源和能力才能增加價(jià)值。內(nèi)部分析中關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容是非常重要的觀點(diǎn)。核心競(jìng)爭(zhēng)力被認(rèn)為是企業(yè)最重要的超額利潤(rùn)源泉，即企業(yè)長(zhǎng)期積累形成的、獨(dú)特的資源及其不可模仿和難以替代的競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力不是一成不變的，某個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力可能最終被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所成功模仿，并隨著時(shí)間的推移，逐漸成為行業(yè)內(nèi)的一種基本技能。因此，企業(yè)應(yīng)該以動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看待企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，隨時(shí)對(duì)自身的能力與外界(如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)水平)進(jìn)行比較和評(píng)估，并不斷對(duì)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行加強(qiáng)，以保持持久的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
課堂中王老師非常重視戰(zhàn)略制定這部分內(nèi)容，也就是關(guān)于企業(yè)愿景和使命(vision&mission)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略選擇。
首先來(lái)看愿景。一詞的起源：愿景(vision)這個(gè)概念早在20世紀(jì)80年代就出現(xiàn)在現(xiàn)代管理的思想中，管理大師加里?胡佛在他的著作《愿景》解釋說(shuō)，愿景是人的一種意愿的表達(dá)，它概括了企業(yè)的未來(lái)目標(biāo)、使命及核心價(jià)值，是一種企業(yè)為之奮斗的心愿和遠(yuǎn)景。企業(yè)愿景(或稱(chēng)企業(yè)遠(yuǎn)景)是對(duì)未來(lái)的一種憧憬和期望，是企業(yè)努力經(jīng)營(yíng)想要達(dá)到的長(zhǎng)期目標(biāo);是企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖，體現(xiàn)企業(yè)永恒的追求。企業(yè)愿景要解決一個(gè)問(wèn)題即“我們要成為什么?”反映了管理者對(duì)企業(yè)與業(yè)務(wù)的期望，描繪了未來(lái)向何處去，旨在為企業(yè)未來(lái)定位，它是引導(dǎo)企業(yè)前進(jìn)的“燈塔”。一個(gè)清晰的、精心構(gòu)建的愿景為組織未來(lái)發(fā)展提供一幅前進(jìn)藍(lán)圖，愿景就像燈塔一樣，始終為企業(yè)指明前進(jìn)的方向;激動(dòng)人心的戰(zhàn)略愿景能夠創(chuàng)造激情，激勵(lì)和激發(fā)員工，讓所有的員工知道每天都在忙什么，為什么而忙，熱情從哪里來(lái)，讓人被認(rèn)可，覺(jué)得在做了不起的事情，而不是只知道每天做細(xì)微末節(jié)的具體的事。
愿景的具體要求有以下幾方面。首先愿景要大氣。戰(zhàn)略愿景要宏大、有氣魄，通常需要10-30年才能實(shí)現(xiàn)。這樣，愿景才能成為一面旗幟。因此，愿景要超越現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的更高層面，要深入思考，要有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。其次戰(zhàn)略愿景要生動(dòng)、要鏗鏘有力，要能夠給人們描繪一個(gè)清晰動(dòng)人的圖景，要能夠激發(fā)感染力和想象力，要有目標(biāo)感和成就感。成功的愿景表述大都具有這樣的特點(diǎn)。其三愿景要生動(dòng)簡(jiǎn)潔、清晰明了，易于記憶、傳播、交流;避免陳詞濫調(diào)和空洞乏味。
戰(zhàn)略制定的另一個(gè)重要內(nèi)容就是使命。使命又稱(chēng)為宗旨、綱領(lǐng)、目的或任務(wù)等，使命表達(dá)了“我們要做什么，我們的事業(yè)(業(yè)務(wù)、任務(wù))是什么”，它反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。企業(yè)使命是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的總定位。
愿景與使命有很大的區(qū)別。愿景可以通俗理解為發(fā)展方向，主要回答：“我們想要成為什么，我們想要到哪里去”，勾畫(huà)了企業(yè)的未來(lái)藍(lán)圖，指明企業(yè)的未來(lái)方向，對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展與定位意義深遠(yuǎn)。使命，可以通俗理解為經(jīng)營(yíng)范圍，就是回答“企業(yè)的業(yè)務(wù)(任務(wù))是什么?”。使命使企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)。使命為企業(yè)建立了統(tǒng)一的精神和追求，可以煥起所有員工崇高的使命感，是引導(dǎo)和激發(fā)全體員工持之以恒、為企業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展和超越而努力奮斗的動(dòng)力之源;使命使企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)，找到企業(yè)生存和發(fā)展的目的意義。使命的陳述要求是清楚、簡(jiǎn)明，立意深刻，滿足組織的可持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的要求。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十七
6s管理是所有工作開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)，它的目的不僅僅是打掃衛(wèi)生，更重要的是6s的推行能保證后續(xù)工作的順利高效運(yùn)作?；A(chǔ)工作是絕對(duì)必要的，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈多變的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須夯實(shí)基礎(chǔ)，充實(shí)自己，強(qiáng)化自己，才能成為競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)者。
6s作用是：高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。
6s內(nèi)容包括：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。
6s在執(zhí)行的過(guò)程中應(yīng)該注意一些問(wèn)題：
6s的推行過(guò)程首先是從上向下的，領(lǐng)導(dǎo)者必須領(lǐng)會(huì)其實(shí)質(zhì)，而且堅(jiān)定的實(shí)施，并且以身作則帶頭實(shí)施。
6s是一種要全體員工養(yǎng)成的行為模式，而不是一種工作的形式。
6s的實(shí)施需要得到中層管理者的理解和支持，并且得到有力的貫徹執(zhí)行。
6s應(yīng)該由企業(yè)內(nèi)的專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。責(zé)、權(quán)、目標(biāo)明確。對(duì)于6s的認(rèn)識(shí)應(yīng)該上下一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
6s應(yīng)注意方式方法，不能照搬別人的做法，應(yīng)同自己企業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，找到適合自己的方式方法。
6s應(yīng)不斷的改進(jìn)、完善，不能是達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)后就停止不前。
6s應(yīng)全員參與，從上到下一個(gè)不落。
6s是一個(gè)系統(tǒng)的工程，應(yīng)該有計(jì)劃的分步驟推進(jìn)實(shí)施。
6s不是一朝一夕就可以推行、實(shí)現(xiàn)的。它可能需要一兩年，也可能需要三五年。所以不能急于求成，要求馬上見(jiàn)到想要的效果。
6s是連貫推行的，不能是現(xiàn)在工作不忙就推行，等工作忙起來(lái)就把他拋到九霄云外去了。
6s的實(shí)施經(jīng)常因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)實(shí)施者對(duì)6s一知半解或?qū)嵤┑慕?jīng)驗(yàn)不足而夭折。所以建議管理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻地了解其作用和方法。
6s的推行應(yīng)該分階段進(jìn)行評(píng)估考核，獎(jiǎng)懲結(jié)合、賞罰公平，以促進(jìn)實(shí)施。
6s管理的重點(diǎn)是提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極能動(dòng)性。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的，優(yōu)勢(shì)是最大的，不同人的思維更是千差萬(wàn)別，如果能充分調(diào)動(dòng)起人員的積極能動(dòng)性，協(xié)調(diào)好人與人之間的互助和諧關(guān)系，相信可以培養(yǎng)出優(yōu)秀的企業(yè)文化及優(yōu)良的企業(yè)風(fēng)氣。
6s管理的另一個(gè)重點(diǎn)是安全問(wèn)題。若企業(yè)各方面工作都做得無(wú)可挑剔了，但安全工作沒(méi)做好，則前面的全部工作都得不到保障。
在實(shí)際工作中，要把理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合自身情況靈活運(yùn)用。如果按6s要求去做，我們的工作會(huì)更有秩序，更得心應(yīng)手，更有經(jīng)濟(jì)效率。
【導(dǎo)語(yǔ)】的會(huì)員“咖啡加點(diǎn)糖”為你整理了“”范文，希望對(duì)你的學(xué)習(xí)、工作有參考借鑒作用。1“6s管理”由日本企業(yè)的5s擴(kuò)展而來(lái)，是現(xiàn)代工......
關(guān)于6s管理是所有工作開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)，它的目的不僅僅是打掃衛(wèi)生，更重要的是6s的推行能保證后續(xù)工作的順利高效運(yùn)作?；A(chǔ)工作是絕對(duì)必要的，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈多變......
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十八
生產(chǎn)制造企業(yè)緊追時(shí)代步伐，正逐步向科技化智能化發(fā)展，從產(chǎn)線到倉(cāng)儲(chǔ)都在往工業(yè)4.0邁進(jìn)。生產(chǎn)有mes系統(tǒng)幫助，物流有tms系統(tǒng)幫助，企業(yè)內(nèi)部管理有erp系統(tǒng)幫助，那么倉(cāng)儲(chǔ)需要什么系統(tǒng)幫助呢?答案是：倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)。
標(biāo)領(lǐng)智能倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)智能化、科學(xué)化的存儲(chǔ)管理，加大了企業(yè)對(duì)倉(cāng)庫(kù)物流的管控，減少收貨發(fā)貨等操作的失誤，提高了操作員的操作效率，從而降低生產(chǎn)成本，減少呆料產(chǎn)生，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。主要功能如下：
一、生產(chǎn)收貨、采購(gòu)收貨、收貨后上架、發(fā)貨揀配、庫(kù)存庫(kù)位移動(dòng)等功能。
1、通過(guò)掃描工單條碼，獲得工單的具體信息以供操作員進(jìn)行操作;。
2、收貨時(shí)需要使用pda掃碼來(lái)確認(rèn)收貨的信息和數(shù)量無(wú)誤，避免出現(xiàn)錯(cuò)收的情況;。
二、后臺(tái)報(bào)表、操作日志記錄、特殊功能設(shè)值、數(shù)據(jù)分析功能。
pda進(jìn)行操作時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)其操作進(jìn)行很詳細(xì)的記錄，管理人員可在后臺(tái)網(wǎng)頁(yè)上查看具體信息，例如單據(jù)的具體明細(xì)詳情以及完成情況、某一單據(jù)操作的時(shí)間以及操作員等。
系統(tǒng)價(jià)值：
1、從紙質(zhì)單據(jù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)閜da掃碼得到單據(jù)，減少操作員的失誤，操作記錄更清晰;。
2、關(guān)鍵操作需要pda數(shù)據(jù)校驗(yàn)通過(guò)后才能操作成功，減少違規(guī)操作，降低損失;。
4、對(duì)于特殊情況需要特殊解決的，通過(guò)系統(tǒng)也可以統(tǒng)一設(shè)置，使操作變得規(guī)范;。
5、erp系統(tǒng)增效:有效地將業(yè)務(wù)流程與erp系統(tǒng)連接，提升了erp運(yùn)用效能;。
6、物流作業(yè)效率大幅度提高:提高物流收發(fā)貨效率，揀選準(zhǔn)確效率高，減少配送差錯(cuò);。
7、可視化操作促進(jìn)帳實(shí)相符:使用先進(jìn)移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)物流倉(cāng)存作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的可視化。
標(biāo)領(lǐng)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：
1、量身定制(根據(jù)客戶(hù)需求靈活的設(shè)計(jì)解決方案);。
2、操作簡(jiǎn)易(pda和后臺(tái)界面友好，操作簡(jiǎn)單，后臺(tái)跨平臺(tái)訪問(wèn));。
3、開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)(開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)擁有多年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)成熟);。
5、模塊清晰(可根據(jù)不同需求進(jìn)行功能模塊的二次開(kāi)發(fā));。
6、管理全面(從員工權(quán)限設(shè)置到特殊情況處理都有一套完整的管理系統(tǒng))。
未來(lái)，標(biāo)領(lǐng)將繼續(xù)為制造企業(yè)更專(zhuān)業(yè)、成熟的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，用輕量高效的方式幫助更多的制造業(yè)客戶(hù)提高倉(cāng)存管理效率、減少操作失誤、降低管理成本、提高企業(yè)利潤(rùn)!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇一
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧!
學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶(hù)”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻?hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶(hù)也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶(hù)滿意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇二
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶(hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇三
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)心是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)心的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的`業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿意不同價(jià)值客戶(hù)的特性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力。客戶(hù)關(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開(kāi)的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)探究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開(kāi)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇四
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。作為一名學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)生，通過(guò)近期的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在這篇文章中，將介紹客戶(hù)關(guān)系管理的定義、重要性，并分享我個(gè)人的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
第一段，客戶(hù)關(guān)系管理的定義?？蛻?hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企業(yè)通過(guò)有效地管理和維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，從而達(dá)到增加銷(xiāo)售和盈利的目標(biāo)。它是企業(yè)發(fā)展中的重要因素之一，旨在建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)有效的溝通和交流，為客戶(hù)提供個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
第二段，客戶(hù)關(guān)系管理的重要性?？蛻?hù)是企業(yè)發(fā)展的核心資源，沒(méi)有客戶(hù)的支持和認(rèn)可，企業(yè)將面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)接觸、了解客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它可以提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率和消費(fèi)頻次，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
第三段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之一。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我了解到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。要做好客戶(hù)關(guān)系管理，需要具備廣泛的知識(shí)和技能。此外，客戶(hù)關(guān)系管理還需要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，確保客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間的高度契合。
第四段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之二。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我注意到有效的溝通和交流對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的成功至關(guān)重要。通過(guò)與客戶(hù)的及時(shí)溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，可以提供更好的服務(wù)和解決方案。此外，客戶(hù)反饋對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理也至關(guān)重要，及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶(hù)的需求。
第五段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之三。最后，學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理還需要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在實(shí)踐中，客戶(hù)關(guān)系管理需要與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行緊密合作。不同團(tuán)隊(duì)之間的合作和協(xié)調(diào)可以提高工作效率和滿意度，讓客戶(hù)感受到整個(gè)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)度和團(tuán)隊(duì)力量。
通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并獲得了一些寶貴的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。在實(shí)踐中，我將努力加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。我也會(huì)注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)，與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和解決方案。相信通過(guò)不斷努力，我能夠在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇五
客戶(hù)關(guān)系管理是商業(yè)管理領(lǐng)域中的重要概念，它涉及到企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)和關(guān)系建立。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并體會(huì)到其在商業(yè)運(yùn)作中的巨大潛力。以下是我在學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理課程時(shí)的心得體會(huì)。
在客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性。一個(gè)良好的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略不僅可以幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿意度，還能夠增加客戶(hù)忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。通過(guò)維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)需求，并提供個(gè)性化的解決方案，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)構(gòu)建品牌形象，樹(shù)立企業(yè)形象和聲譽(yù)，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。
第三段：學(xué)習(xí)到的關(guān)鍵策略和技巧。
在學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，我學(xué)到了許多關(guān)鍵的策略和技巧。首先，了解客戶(hù)是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)分析，可以深入了解客戶(hù)的需求和偏好，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，建立溝通渠道也非常重要。有效的溝通可以幫助企業(yè)與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，并及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和反饋。此外，個(gè)性化服務(wù)也是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵策略之一。通過(guò)了解客戶(hù)的需求和喜好，可以提供量身定制的解決方案，從而提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。
第四段：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例分享。
在學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)踐探索，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目來(lái)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。通過(guò)與企業(yè)合作，我們學(xué)到了許多寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例。例如，在一個(gè)跨國(guó)企業(yè)的項(xiàng)目中，我們學(xué)到了如何處理來(lái)自不同文化背景的客戶(hù)需求，如何調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)不同的市場(chǎng)。通過(guò)這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們進(jìn)一步理解了客戶(hù)關(guān)系管理的復(fù)雜性，并學(xué)到了如何應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
第五段：對(duì)未來(lái)的思考和展望。
通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，我認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域。隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶(hù)關(guān)系管理也正經(jīng)歷著巨大的變革。未來(lái)，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，客戶(hù)關(guān)系管理將更加個(gè)性化和智能化，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)這些變化。作為學(xué)習(xí)者和從業(yè)者，我們應(yīng)當(dāng)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并不斷提升自己的技能和知識(shí)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理給我?guī)?lái)了許多新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性不可忽視，有效的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。通過(guò)學(xué)習(xí)關(guān)鍵的策略和技巧，并進(jìn)行實(shí)踐探索，我們可以在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。未來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理將持續(xù)發(fā)展和變革，我們應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提升自己，以適應(yīng)這個(gè)不斷變化的領(lǐng)域。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇六
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好效勞工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，，分類(lèi)，建立相應(yīng)的，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶(hù)，讓客戶(hù)不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)心是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)心的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和開(kāi)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥善解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的效勞方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融效勞，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心效勞作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而到達(dá)改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的效勞和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的`開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的效勞，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)展廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿意的效勞?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶(hù)經(jīng)理的效勞要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上。
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上表達(dá)出了對(duì)以客戶(hù)為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正表達(dá)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)心和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的保護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己；提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立開(kāi)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和效勞意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款工程，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去開(kāi)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的平安性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的開(kāi)展壯大。
客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原那么，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為劇烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)興旺?？蛻?hù)關(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇七
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)視力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在外表上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要承受客戶(hù)的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開(kāi)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分表達(dá)了客戶(hù)是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的'觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反響，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開(kāi)掘潛在客戶(hù)，不斷開(kāi)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：
結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶(hù)身上謝謝你通知我，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶(hù)那么投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的效勞，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好，那么更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
綜上所述，我認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的開(kāi)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好！
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇八
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶(hù)也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程。現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻?hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶(hù)滿意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇九
培訓(xùn)管理是用系統(tǒng)管理方法，通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全程的動(dòng)態(tài)管理、多維協(xié)調(diào)、多方協(xié)作，高效率地進(jìn)行項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、評(píng)價(jià)與控制，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的高質(zhì)量。項(xiàng)目管理有別于一般意義上的培訓(xùn)管理，需要：明確教師培訓(xùn)項(xiàng)目的主要內(nèi)容；對(duì)教師培訓(xùn)和機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)者進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；指導(dǎo)支持建立“柔性組織”，創(chuàng)新管理機(jī)制制度；建立項(xiàng)目管理績(jī)效考評(píng)體系，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。
教師培訓(xùn)項(xiàng)目管理自身的獨(dú)特之處，主要有：
教師培訓(xùn)項(xiàng)目是面對(duì)的培訓(xùn)對(duì)象是教師，教師專(zhuān)業(yè)方面的共性決定了在某個(gè)特定階段，培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、模式和方式等方面具有較強(qiáng)的相似性；教師隊(duì)伍人數(shù)眾多，某一個(gè)項(xiàng)目難以一次性覆蓋全員；上一次的項(xiàng)目成果，可以直接為下一次培訓(xùn)所采用，或者改進(jìn)和優(yōu)化。
承擔(dān)教師培訓(xùn)項(xiàng)目的單位：以院校和各級(jí)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為主體。院校和各級(jí)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的科層制管理體制，以及相應(yīng)的機(jī)制和制度等，使得“柔性組織”難以達(dá)到最佳的執(zhí)行狀態(tài)。如，管理者和培訓(xùn)者同時(shí)擔(dān)負(fù)著本職工作，不可能全身心于培訓(xùn)項(xiàng)目，且項(xiàng)目績(jī)效只是其崗位績(jī)效的一部分。
教師培訓(xùn)項(xiàng)目的主要目標(biāo)是通過(guò)提高教師師德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，提高教育教學(xué)質(zhì)量。而考評(píng)培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)參訓(xùn)教師師德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平的干預(yù)效果，需要綜合采用作業(yè)評(píng)定、考試、專(zhuān)業(yè)對(duì)話和行為觀察等方法。而考評(píng)其是否促進(jìn)了教育教學(xué)質(zhì)量的提高，則需要在項(xiàng)目結(jié)束一段時(shí)間之后實(shí)施“實(shí)踐性”考評(píng)，方能比較準(zhǔn)確。
協(xié)調(diào)方面，由于培訓(xùn)對(duì)象來(lái)自學(xué)校，其管理主體是各級(jí)教育行政部門(mén)，培訓(xùn)院校和機(jī)構(gòu)必須協(xié)調(diào)好政校關(guān)系。由于人事管理渠道不同，項(xiàng)目組織更多的精力消耗在此。同時(shí)，由于院校和機(jī)構(gòu)編制固定，成立“臨時(shí)性”的項(xiàng)目組織往往形同虛設(shè)，如果不是院校和機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，在多方協(xié)作上就可能效果較差。
教師培訓(xùn)項(xiàng)目管理是用系統(tǒng)管理方法，通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全程的動(dòng)態(tài)管理、多維協(xié)調(diào)、多方協(xié)作，高效率地進(jìn)行項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、評(píng)價(jià)與控制，實(shí)現(xiàn)教師培訓(xùn)的高質(zhì)量。項(xiàng)目管理有別于一般意義上的培訓(xùn)管理，需要：明確教師培訓(xùn)項(xiàng)目的主要內(nèi)容；對(duì)教師培訓(xùn)院校和機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)者進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；指導(dǎo)支持建立“柔性組織”，創(chuàng)新管理機(jī)制制度；建立項(xiàng)目管理績(jī)效考評(píng)體系，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
就現(xiàn)代意義上說(shuō),你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法,通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù),如何管理客戶(hù),如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇:第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象"。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量.而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的,客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù),如何識(shí)別客戶(hù)，如何管理客戶(hù),如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇,講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等.書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十一
轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到沈師已經(jīng)一年半了，在這一年半內(nèi)，我有幸聆聽(tīng)了孫老師的兩門(mén)課。重溫筆記，看著記得滿滿的紙頁(yè)，細(xì)數(shù)腦中閃爍的知識(shí)點(diǎn)，心中涌動(dòng)的是欣慰，更是感動(dòng)和尊敬。
這一年的時(shí)間，我學(xué)會(huì)了學(xué)習(xí)。一年前的這時(shí)候，我們沒(méi)有上過(guò)任何的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，在困惑和空虛中度過(guò)了研究生寶貴生涯的六分之一時(shí)光，最后滿含遺憾踏上了回家的火車(chē)，甚至都對(duì)自己當(dāng)初執(zhí)意考研的.堅(jiān)持產(chǎn)生了質(zhì)疑。3月份，孫老師《教育政策學(xué)》的第一節(jié)課就重新燃起了我學(xué)習(xí)的欲望，我不甘心在孫老師的課上做一個(gè)無(wú)知者，更不甘心自己理解不了哲學(xué)的世界。孫老師推薦的書(shū)，只要有時(shí)間，我就從圖書(shū)館借回來(lái)研讀，剛開(kāi)始看的云里霧里不知所云，硬著頭皮堅(jiān)持看，最終想明白意思的時(shí)候，真有種農(nóng)夫在秋收時(shí)節(jié)望著滿田飽滿的麥穗幸福而又欣慰的感覺(jué)。
這一年的時(shí)間，我學(xué)會(huì)了講課。從小到大我對(duì)講臺(tái)都有著一種與生俱來(lái)的恐懼感，站在講臺(tái)，面對(duì)臺(tái)下的人，無(wú)論人多人少，我都會(huì)大腦空白，更不要提像孫老師那樣侃侃而談了?？粗鴱?fù)述的順序依次向自己接近，我的心里也越來(lái)越忐忑，為了不在講課時(shí)候出丑，我會(huì)用錄音筆多次錄音來(lái)試講。最后，在我復(fù)述之后，雖然還存在一些問(wèn)題，但是老師和同學(xué)們說(shuō)我進(jìn)步了，我在開(kāi)心之余更多的是感激，感謝名師的嚴(yán)格要求，才有了我在講臺(tái)上的坦然，我會(huì)再接再厲，繼續(xù)練習(xí)。
這一年時(shí)間，我學(xué)會(huì)了認(rèn)真做事。孫老師最讓我佩服的就是他對(duì)學(xué)術(shù)精益求精的態(tài)度和追求。跟著孫老師做事，絲毫不敢大意，學(xué)術(shù)上不敢有任何疏忽。他常常告誡我們，要會(huì)聽(tīng)，要有目的的聽(tīng)，特別是在課堂上復(fù)述的時(shí)候，孫老師總是微微閉著眼睛，凝神細(xì)聽(tīng)，貌似沒(méi)有聽(tīng)，卻實(shí)實(shí)在在的聽(tīng)到了心里，在點(diǎn)評(píng)時(shí)候，再依次指出錯(cuò)誤，不放過(guò)每一個(gè)毛病，就是怕我們之后給別人講孫老師的理論出錯(cuò)而誤導(dǎo)了別人。我想，孫老師到今天能有這么大的成就與他認(rèn)真的風(fēng)格是分不開(kāi)的。
一年的時(shí)間很短，卻讓我學(xué)會(huì)了很多，我相信，跟著孫老師學(xué)習(xí)，再過(guò)一年，明年的我會(huì)學(xué)會(huì)更多。非常感謝孫老師在我的人生道路上的指引，做一個(gè)有智慧的人，讓我看到了更高層次的人生態(tài)度。非常感謝老師一年來(lái)對(duì)我們的培養(yǎng)，謝謝老師!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十二
什么?怎么會(huì)一點(diǎn)成績(jī)都沒(méi)有?”是的，綜合部的工作就是這樣，每天忙忙碌碌，而且繁瑣。我是綜合部一名綜合管理員主要協(xié)助綜合部主任，處理各類(lèi)文件的編制、信息報(bào)送、后勤的保障、安全生產(chǎn)及一系列臨時(shí)的、突發(fā)的交辦事項(xiàng)或任務(wù)，千頭萬(wàn)緒，繁雜瑣碎。正是這些工作，使我思想上、學(xué)習(xí)上、工作能力上都有了不同層次的提高，使我慢慢地成長(zhǎng)?；仡櫼酝ぷ?，只記得自己在工作所犯的每一個(gè)錯(cuò)誤和想把工作做好的迫切心情?！耙粋€(gè)艦隊(duì)決定它速度快慢的是那個(gè)最慢的船只”，這句話時(shí)時(shí)提醒著我在工作要事不避難，勇于擔(dān)當(dāng)、奮勇向前，也正是對(duì)所犯下的錯(cuò)誤不斷總結(jié)以驗(yàn)教訓(xùn)，讓我明白做好一項(xiàng)工作不僅需要勤奮努力，更需要細(xì)致用心。
一、未雨綢繆，善于總結(jié)。
對(duì)待下達(dá)的階段性工作，不等、不靠，主動(dòng)著手，提前準(zhǔn)備;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)、突發(fā)情件等非定性工作，要養(yǎng)成急事急辦，特事特辦的習(xí)慣，盡量把問(wèn)題想在前面，把工作做在前頭，才能確保交辦的事項(xiàng)在規(guī)時(shí)間內(nèi)有著落、有反饋。
二、承上啟下，細(xì)致細(xì)心。
“身為兵位，胸為帥謀”，要不斷提高為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識(shí)，協(xié)助好綜合部主任當(dāng)好參謀。對(duì)于收發(fā)文件、編發(fā)信息、博文審批等，這些工作看起來(lái)是小事，耽誤了就是大事。為此，工作中我必須做到積極主動(dòng)，細(xì)致細(xì)心才能確保辦公室日常工作的順利進(jìn)行，有條不紊，有理有章。
三、把握全局，追求完美。
堅(jiān)持從全局上，從領(lǐng)導(dǎo)的角度和高度去思考，著力為領(lǐng)導(dǎo)著想。堅(jiān)持從服務(wù)工作上的小事做好，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，通過(guò)辦好每一個(gè)小事，完成服務(wù)工作的大事。始終樹(shù)立“綜合部工作無(wú)小事”的思想，對(duì)細(xì)微的事不馬虎，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求辦好每一個(gè)小事，力求實(shí)現(xiàn)工作的“零失誤”，防止因1%造成100%的失敗，回顧自己以往曾經(jīng)犯的那些錯(cuò)誤，大多是因?yàn)轳R虎大意，心存僥幸，在這方面我還需要付出更多的努力。
四、知難不難，迎難而上。
綜合部工作千頭萬(wàn)緒，壓力大，責(zé)任重，時(shí)間要求，質(zhì)量要求都很高，這都需要有高度的自覺(jué)性、任勞任怨去做好每一項(xiàng)工作，把它看作是一個(gè)機(jī)遇，一種光榮，一份責(zé)任，一項(xiàng)使命?！叭A山再高，頂有過(guò)路”，沒(méi)有做不好的事情，只有做不好事情的人。
我非常感謝公司給我提供了這樣一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十三
首先非常感謝電教館領(lǐng)導(dǎo)能夠提供這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠讓我去參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我感到很榮幸，并且也十分珍惜這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。
在學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間，我始終抱著認(rèn)真的態(tài)度參加每一次學(xué)習(xí)和討論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的軟件和硬件都進(jìn)行了一次系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，從中我受益不淺。以下是我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)心得體會(huì)：
其一，培訓(xùn)針對(duì)性、實(shí)用性非常強(qiáng)，有利于指導(dǎo)網(wǎng)管的日常網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)工作。這次培訓(xùn)從計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)入手，加工作理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)積累還不夠豐富的我感覺(jué)到豁然開(kāi)朗，許多原來(lái)無(wú)從下手的問(wèn)題找到了切入點(diǎn)，對(duì)原來(lái)零零散散的一些知識(shí)和概念也有了一個(gè)比較系統(tǒng)的整理和概括。比如以前我知道arp攻擊，并且知道在單個(gè)獨(dú)立的pc機(jī)上怎么綁定ip和mac地址防止arp攻擊，然而這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)則不僅僅是講解了arp欺騙與攻擊的一些原理及現(xiàn)象，更是舉出實(shí)例描述了arp欺騙與攻擊造成的危害，讓我們從維護(hù)人員的角度認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，并且積極努力去學(xué)習(xí)怎么去防御和處理arp欺騙與攻擊。
其二，培訓(xùn)以理論與實(shí)際相結(jié)合的講解方式，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中遇到的各種問(wèn)題，從局域網(wǎng)的安全維護(hù)到mac地址欺騙的原理與解決辦法，我自己感覺(jué)到收獲良多，很多以前沒(méi)遇到或者說(shuō)遇到了不太懂怎么解決的問(wèn)題，都有了更深層次的了解，雖然不能說(shuō)能夠立即就解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題，但是最基本的分析問(wèn)題的方向是逐漸能夠掌握到的了。
其三，培訓(xùn)還以考試的形式，檢驗(yàn)我們參會(huì)人員的聽(tīng)課情況。通過(guò)實(shí)踐鞏固、檢測(cè)學(xué)習(xí)的效果，使得所學(xué)的理論知識(shí)最大限度的與實(shí)踐工作相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)了學(xué)有所獲、學(xué)有所用。
其四，在這次培訓(xùn)中，我深深的感受到網(wǎng)管人員的重要性。作為一名中學(xué)網(wǎng)絡(luò)管理員，不僅要保障教學(xué)辦公電腦的穩(wěn)定使用和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的正常運(yùn)行，還要保證校園網(wǎng)站及其他應(yīng)用可靠運(yùn)行，規(guī)劃科學(xué)可行、網(wǎng)絡(luò)檔案清晰便于檢索。長(zhǎng)期以來(lái)，網(wǎng)管在學(xué)校里得不到應(yīng)有的重視幾乎是不爭(zhēng)的事實(shí)。應(yīng)用多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，很多教師感到難于駕馭。大多數(shù)教師計(jì)算機(jī)操作不熟練，上機(jī)時(shí)間過(guò)少。尤其是一些中老年教師。一個(gè)教研組兩、三臺(tái)計(jì)算機(jī)，很難滿足教師進(jìn)行多媒體課件設(shè)計(jì)、制作和進(jìn)行備課的需要。
這次的網(wǎng)絡(luò)管理培訓(xùn)，是我工作學(xué)習(xí)和生活中的一個(gè)加油站，讓我有了一個(gè)更明確的奮斗目標(biāo)與前進(jìn)方向。同時(shí)由于認(rèn)識(shí)到自己跟其他同行相比起來(lái)的諸多不足，我一定會(huì)以此次培訓(xùn)為契機(jī)，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力積累工作經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)，使自身工作再上一個(gè)新臺(tái)階，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷與幫助。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十四
現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)必須是非常非常有活力、有激情同時(shí)又有向心力、有限屬技能的團(tuán)隊(duì)。
一、目標(biāo)管理：首先、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要明確、要數(shù)字化、有計(jì)劃有步驟、有時(shí)間限制。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)主管根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況而制定的通過(guò)團(tuán)隊(duì)拼搏能完成的目標(biāo)。以一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)為導(dǎo)向，以不同時(shí)期的短期目標(biāo)為實(shí)戰(zhàn)任務(wù)，短期目標(biāo)的總合要大于長(zhǎng)期目標(biāo)的20%，長(zhǎng)期目標(biāo)才能完成。其次為個(gè)人目標(biāo)，是以團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性化條件為基礎(chǔ)、引導(dǎo)成員制定比他平時(shí)成績(jī)高出20%以上的目標(biāo)，才能完成團(tuán)隊(duì)主管制定的團(tuán)隊(duì)任務(wù)目標(biāo)(任務(wù)目標(biāo)不能提前讓隊(duì)員知道)。所有隊(duì)員的任務(wù)目標(biāo)總和要大于單次短期目標(biāo)。
二、技能培訓(xùn)：隊(duì)員可分為兩類(lèi)：一是有經(jīng)驗(yàn)的、二是無(wú)經(jīng)驗(yàn)的;培訓(xùn)也分為兩類(lèi)：一是心態(tài)培訓(xùn)、二是技能培訓(xùn)。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)入公司，他自認(rèn)為有自己的一套，不太愿意按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，待他將老客戶(hù)資源用完，業(yè)績(jī)就會(huì)迅速下降，這樣將會(huì)嚴(yán)重影響其心態(tài)，甚至?xí)绊懫渌麊T工的心態(tài)。這樣的員工首先要對(duì)其進(jìn)行心態(tài)調(diào)整，最重要的是在監(jiān)督過(guò)程中及時(shí)找到這人的技能不足之處，助其提高業(yè)績(jī)，他才會(huì)全身心投入工作、并帶動(dòng)其他人工作。對(duì)于無(wú)經(jīng)驗(yàn)的員工、他們很聽(tīng)話先擺正心態(tài)再詳細(xì)培訓(xùn)溝通技能，包括產(chǎn)品知識(shí)、與其它同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比的優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)，最重要的是跟客戶(hù)溝通的話術(shù)、語(yǔ)氣及肢體動(dòng)作，并且親自帶動(dòng)新員工拜訪客戶(hù)、助其簽單，讓他感覺(jué)這工作也不是那么難。
三、團(tuán)隊(duì)凝聚力的營(yíng)造：團(tuán)隊(duì)首先要調(diào)節(jié)情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)，每個(gè)人都有拼命三郎的精神，每天都要開(kāi)晨會(huì)15分鐘;其次、始終相信隊(duì)員能夠成功，經(jīng)常以成功的字眼，肯定的語(yǔ)氣負(fù)相交流;第三、主管要將自己樹(shù)為標(biāo)兵;第四、主管要幫助員工完成目標(biāo);第五、要將目標(biāo)作為團(tuán)隊(duì)的使命;第六、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要有將所有員工勁往一處使的號(hào)召力。
四、獎(jiǎng)罰分明：所未重賞之下必有勇夫。制定一個(gè)讓個(gè)別員工拼命就能完成的個(gè)人目標(biāo)獎(jiǎng)，再下設(shè)兩個(gè)二等獎(jiǎng)。有完成獎(jiǎng)項(xiàng)目標(biāo)的馬上公開(kāi)頒獎(jiǎng)，是當(dāng)眾現(xiàn)金發(fā)獎(jiǎng)，并讓獲獎(jiǎng)員工激情發(fā)言。人的特點(diǎn)是逃離痛苦。制定一個(gè)末尾淘汰制，形成向前可得豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，后必須逃離失去痛苦的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
五、員工間要經(jīng)常召開(kāi)員工成功案例技能交流會(huì)，讓成功員工將成功的經(jīng)驗(yàn)及話術(shù)教給大家、并在公眾面前許下、只好更加努力，也能讓后進(jìn)員工學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，讓后進(jìn)員工知道成功并不難。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十五
客戶(hù)關(guān)系該如何管理？客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，下面是本站帶來(lái)的學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的。
心得體會(huì)。
希望對(duì)大家有幫助。
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻?hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應(yīng)的檔案，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息?！苯?jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶(hù)”，讓客戶(hù)不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
對(duì)以客戶(hù)為中心的理解：
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶(hù)為中心，不單單是指以客戶(hù)為上帝，是指已滿足客戶(hù)的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶(hù)，如何能從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿足客戶(hù)的需要是獲取和保留客戶(hù)的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶(hù)管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)?？蛻?hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶(hù)關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶(hù)”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新。
合同。
10、花更大力氣在那些不滿的客戶(hù)身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻?hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十六
經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期戰(zhàn)略管理課程的學(xué)習(xí)，我獲益良多?，F(xiàn)在總結(jié)一下我通過(guò)課堂對(duì)戰(zhàn)略管理課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。
首先我認(rèn)識(shí)到了什么是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略一詞來(lái)源于軍事，古稱(chēng)“韜略”，指對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的籌劃和謀略。在中國(guó)，戰(zhàn)略一詞歷史久遠(yuǎn)，“戰(zhàn)”指戰(zhàn)爭(zhēng)，略指“謀略”?！秾O子兵法》被認(rèn)為是中國(guó)最早對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)進(jìn)行全局籌劃的著作。現(xiàn)在，“戰(zhàn)略”一詞被引申至政治和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，其涵義演變?yōu)榉褐附y(tǒng)領(lǐng)性的、全局性的、左右勝敗的謀略、方案和對(duì)策。由此而來(lái)的戰(zhàn)略概念就是指組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，在綜合分析組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上做出的一系列帶有全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。通俗的說(shuō)，戰(zhàn)略就是做正確的事(戰(zhàn)術(shù)：正確地做事)。戰(zhàn)略的特征可以從以下幾個(gè)方面來(lái)歸納。首先，戰(zhàn)略必須從組織全局的角度出發(fā)，確定組織發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)和行動(dòng)綱領(lǐng)，具有全局性;第二，戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)是組織的未來(lái)，是為了謀求組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性;第三，由于戰(zhàn)略是一種概括性和指導(dǎo)性的規(guī)定，是組織行動(dòng)的綱領(lǐng)，因此具有綱領(lǐng)性;第四，戰(zhàn)略的建立必須是建立在對(duì)內(nèi)外環(huán)境客觀分析的基礎(chǔ)上，即戰(zhàn)略具有客觀性;第五，戰(zhàn)略的一個(gè)重要目的就是要在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，贏得市場(chǎng)和顧客，這也就是戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)性;最后，戰(zhàn)略著眼于未來(lái)，但未來(lái)充滿不確定性，必然導(dǎo)致戰(zhàn)略方案帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這也就是戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)性。
華為總裁任正非曾說(shuō)，一個(gè)民族需要涉取世界性的精髓才能繁榮昌盛，一個(gè)企業(yè)需要有世界性的戰(zhàn)略眼光才能奮發(fā)圖強(qiáng)。那么，戰(zhàn)略為什么如此重要呢。這就談到了戰(zhàn)略的作用。首先戰(zhàn)略可以為企業(yè)的發(fā)展指明方向。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)及其所有企業(yè)員工的行動(dòng)綱領(lǐng)。企業(yè)如果沒(méi)有戰(zhàn)略，就好像沒(méi)有舵的輪船，在大海中失去了方向。很多企業(yè)為什么做不大、做不強(qiáng)、做不久?原因可能有很多，但很多時(shí)候都是戰(zhàn)略出了問(wèn)題。對(duì)企業(yè)而言，沒(méi)有戰(zhàn)略，或是戰(zhàn)略不科學(xué)與不合理，都會(huì)導(dǎo)致盲目擴(kuò)張、競(jìng)爭(zhēng)乏力、執(zhí)行不力、成長(zhǎng)無(wú)后勁等諸多問(wèn)題的出現(xiàn)。
另外，戰(zhàn)略可以提高企業(yè)的預(yù)見(jiàn)性，克服短期行為。古人講，“不謀萬(wàn)世者，不足謀一時(shí);不謀全局者，不足謀一域”。這說(shuō)明了籌劃未來(lái)的重要性。而戰(zhàn)略就是一種遠(yuǎn)見(jiàn)，戰(zhàn)略體現(xiàn)了公司對(duì)客觀世界未來(lái)演變趨勢(shì)的總體看法，是管理者在對(duì)內(nèi)外部環(huán)境綜合判斷分析的基礎(chǔ)上所作出的對(duì)公司未來(lái)有重大影響的相關(guān)決策，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)略能夠反應(yīng)出管理團(tuán)隊(duì)是否具有超凡的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。蘭德公司的研究結(jié)論表明，85%倒閉的大企業(yè)是由管理者的重大決策失誤造成的。而戰(zhàn)略就是決策，就是決定應(yīng)該去做什么。戰(zhàn)略性錯(cuò)誤是不能犯的，一個(gè)戰(zhàn)略性錯(cuò)誤可能導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)全軍覆沒(méi)，整個(gè)人生一敗涂地。由此看來(lái)，戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成敗的關(guān)鍵。
而后我學(xué)習(xí)到了戰(zhàn)略的層次，即一個(gè)完整的企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三個(gè)層次：公司總戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。第一層也就是公司總戰(zhàn)略層面，這決定和揭示企業(yè)的愿景、使命和目標(biāo)，確定企業(yè)重大方針與計(jì)劃、企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)型和企業(yè)組織類(lèi)型、企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶(hù)、職工和社會(huì)的貢獻(xiàn)?？傮w戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)“做正確的事情”。該層次戰(zhàn)略注重全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性，代表了企業(yè)的發(fā)展方向。第二個(gè)層面就是是事業(yè)部戰(zhàn)略，也稱(chēng)為分公司戰(zhàn)略/業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略/競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。事業(yè)部作為戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位，在公司內(nèi)其產(chǎn)品和服務(wù)有別于其他部分的一個(gè)單位。事業(yè)部戰(zhàn)略是在公司總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，各個(gè)戰(zhàn)略事業(yè)單位制定的部門(mén)戰(zhàn)略，主要研究的是事業(yè)部產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。它是決定如何在選定的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。
它所回答的是“在我們的每一項(xiàng)事業(yè)里應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)”這一問(wèn)題。具體該層面戰(zhàn)略有成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略或者一體化戰(zhàn)略等等。第三個(gè)層面的戰(zhàn)略是職能戰(zhàn)略：又稱(chēng)職能部門(mén)戰(zhàn)略，是為了貫徹、實(shí)施和支持總體戰(zhàn)略與事業(yè)部戰(zhàn)略而在企業(yè)特定的職能管理領(lǐng)域制定的戰(zhàn)略。職能戰(zhàn)略考慮如何有效組合企業(yè)內(nèi)部資源來(lái)實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略。它所回答的是“我們應(yīng)該怎么支撐總體戰(zhàn)略和事業(yè)層戰(zhàn)略”。它更注重企業(yè)內(nèi)部主要職能部門(mén)的短期戰(zhàn)略計(jì)劃，以使職能部門(mén)的管理人員能夠清楚地認(rèn)識(shí)到本職能部門(mén)在實(shí)施企業(yè)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略中的責(zé)任與要求。該戰(zhàn)略將思考如何提升企業(yè)的運(yùn)作效能以使企業(yè)獲得較佳的效率、品質(zhì)、創(chuàng)新和顧客回應(yīng)方面的能力。由于該戰(zhàn)略直接處理諸如生產(chǎn)、市場(chǎng)、服務(wù)等最為一線的事物，因此，該戰(zhàn)略更強(qiáng)調(diào)“如何將一件事情做正確”。職能戰(zhàn)略一般可分為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、生產(chǎn)戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略等。
我們可以看到公司總體戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略一起構(gòu)成了企業(yè)戰(zhàn)略體系。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)戰(zhàn)略的各個(gè)層次之間是相互聯(lián)系，相互配合的。企業(yè)每一層次的戰(zhàn)略都構(gòu)成下一層次的戰(zhàn)略環(huán)境，同時(shí)，低一級(jí)的戰(zhàn)略又為上一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供保障和支持。所以，一個(gè)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)其總體戰(zhàn)略目標(biāo)，必須把三個(gè)層次的戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。
1965年，安索夫出版了第一本有關(guān)戰(zhàn)略的著作《企業(yè)戰(zhàn)略》，成為現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理理論的研究起點(diǎn)。企業(yè)戰(zhàn)略管理是企業(yè)高層管理人員為了企業(yè)長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，在充分分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，確定和選擇達(dá)到目標(biāo)的有效戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略付諸實(shí)施、控制和評(píng)價(jià)的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過(guò)程?！皯?zhàn)略管理”的基本過(guò)程有四個(gè)環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略評(píng)價(jià)/控制。戰(zhàn)略管理過(guò)程的四個(gè)環(huán)節(jié)是相互聯(lián)系、循環(huán)反復(fù)、不斷完善的一個(gè)過(guò)程。在課程當(dāng)中我們主要學(xué)習(xí)了戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略制定的過(guò)程。
戰(zhàn)略管理的第一步就是戰(zhàn)略分析，是指對(duì)影響企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)生存和發(fā)展的一些關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，進(jìn)行戰(zhàn)略分析的目的是通過(guò)企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，找到企業(yè)發(fā)展的外部機(jī)遇和威脅、企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，貫徹?fù)P長(zhǎng)避短、提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的思路。通過(guò)研究外部環(huán)境，可以確定公司可能選擇做什么;通過(guò)研究?jī)?nèi)部環(huán)境，可以確定公司能做什么;要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下取得成功，公司必須積累自己獨(dú)到的資源和能力，而這又必須適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。公司能做什么和要做什么的契合會(huì)促進(jìn)公司發(fā)展戰(zhàn)略意圖、追求戰(zhàn)略使命以及形成戰(zhàn)略。
外部環(huán)境分析又包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境分析。宏觀環(huán)境分析的目的是要確定宏觀環(huán)境中影響行業(yè)和企業(yè)的關(guān)鍵因素，預(yù)測(cè)這些關(guān)鍵因素未來(lái)的變化，以及這些變化對(duì)企業(yè)影響的程度和性質(zhì)、機(jī)遇與威脅。微觀環(huán)境分析即是對(duì)行業(yè)/產(chǎn)業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析的分析。主要是分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的五種因素的變化，分析出產(chǎn)業(yè)的盈利性和產(chǎn)業(yè)的吸引力，在此基礎(chǔ)上確認(rèn)企業(yè)所面臨的直接競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)與威脅。實(shí)踐中主要采用波特()的“五種力量模型”可以有效的分析客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。五種力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即供應(yīng)商和購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點(diǎn)，來(lái)自目前在同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)。一種可行戰(zhàn)略的提出首先應(yīng)該包括確認(rèn)并評(píng)價(jià)這五種力量，不同力量的特性和重要性因行業(yè)和公司的不同而變化。
內(nèi)部環(huán)境分析就是對(duì)企業(yè)資源、能力及核心競(jìng)爭(zhēng)力分析。從與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中，分析企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值性、獨(dú)特性，延展性及其難以模仿和取代性來(lái)判斷其核心競(jìng)爭(zhēng)力，從核心競(jìng)爭(zhēng)力與行業(yè)特點(diǎn)的匹配判斷企業(yè)是否需要建立新的核心競(jìng)爭(zhēng)力或者進(jìn)入相關(guān)行業(yè)。分析方法：主要是根據(jù)對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析，確定哪些資源和能力才能增加價(jià)值。內(nèi)部分析中關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容是非常重要的觀點(diǎn)。核心競(jìng)爭(zhēng)力被認(rèn)為是企業(yè)最重要的超額利潤(rùn)源泉，即企業(yè)長(zhǎng)期積累形成的、獨(dú)特的資源及其不可模仿和難以替代的競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力不是一成不變的，某個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力可能最終被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所成功模仿，并隨著時(shí)間的推移，逐漸成為行業(yè)內(nèi)的一種基本技能。因此，企業(yè)應(yīng)該以動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看待企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，隨時(shí)對(duì)自身的能力與外界(如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)水平)進(jìn)行比較和評(píng)估，并不斷對(duì)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行加強(qiáng)，以保持持久的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
課堂中王老師非常重視戰(zhàn)略制定這部分內(nèi)容，也就是關(guān)于企業(yè)愿景和使命(vision&mission)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略選擇。
首先來(lái)看愿景。一詞的起源：愿景(vision)這個(gè)概念早在20世紀(jì)80年代就出現(xiàn)在現(xiàn)代管理的思想中，管理大師加里?胡佛在他的著作《愿景》解釋說(shuō)，愿景是人的一種意愿的表達(dá)，它概括了企業(yè)的未來(lái)目標(biāo)、使命及核心價(jià)值，是一種企業(yè)為之奮斗的心愿和遠(yuǎn)景。企業(yè)愿景(或稱(chēng)企業(yè)遠(yuǎn)景)是對(duì)未來(lái)的一種憧憬和期望，是企業(yè)努力經(jīng)營(yíng)想要達(dá)到的長(zhǎng)期目標(biāo);是企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖，體現(xiàn)企業(yè)永恒的追求。企業(yè)愿景要解決一個(gè)問(wèn)題即“我們要成為什么?”反映了管理者對(duì)企業(yè)與業(yè)務(wù)的期望，描繪了未來(lái)向何處去，旨在為企業(yè)未來(lái)定位，它是引導(dǎo)企業(yè)前進(jìn)的“燈塔”。一個(gè)清晰的、精心構(gòu)建的愿景為組織未來(lái)發(fā)展提供一幅前進(jìn)藍(lán)圖，愿景就像燈塔一樣，始終為企業(yè)指明前進(jìn)的方向;激動(dòng)人心的戰(zhàn)略愿景能夠創(chuàng)造激情，激勵(lì)和激發(fā)員工，讓所有的員工知道每天都在忙什么，為什么而忙，熱情從哪里來(lái)，讓人被認(rèn)可，覺(jué)得在做了不起的事情，而不是只知道每天做細(xì)微末節(jié)的具體的事。
愿景的具體要求有以下幾方面。首先愿景要大氣。戰(zhàn)略愿景要宏大、有氣魄，通常需要10-30年才能實(shí)現(xiàn)。這樣，愿景才能成為一面旗幟。因此，愿景要超越現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的更高層面，要深入思考，要有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。其次戰(zhàn)略愿景要生動(dòng)、要鏗鏘有力，要能夠給人們描繪一個(gè)清晰動(dòng)人的圖景，要能夠激發(fā)感染力和想象力，要有目標(biāo)感和成就感。成功的愿景表述大都具有這樣的特點(diǎn)。其三愿景要生動(dòng)簡(jiǎn)潔、清晰明了，易于記憶、傳播、交流;避免陳詞濫調(diào)和空洞乏味。
戰(zhàn)略制定的另一個(gè)重要內(nèi)容就是使命。使命又稱(chēng)為宗旨、綱領(lǐng)、目的或任務(wù)等，使命表達(dá)了“我們要做什么，我們的事業(yè)(業(yè)務(wù)、任務(wù))是什么”，它反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。企業(yè)使命是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的總定位。
愿景與使命有很大的區(qū)別。愿景可以通俗理解為發(fā)展方向，主要回答：“我們想要成為什么，我們想要到哪里去”，勾畫(huà)了企業(yè)的未來(lái)藍(lán)圖，指明企業(yè)的未來(lái)方向，對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展與定位意義深遠(yuǎn)。使命，可以通俗理解為經(jīng)營(yíng)范圍，就是回答“企業(yè)的業(yè)務(wù)(任務(wù))是什么?”。使命使企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)。使命為企業(yè)建立了統(tǒng)一的精神和追求，可以煥起所有員工崇高的使命感，是引導(dǎo)和激發(fā)全體員工持之以恒、為企業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展和超越而努力奮斗的動(dòng)力之源;使命使企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)，找到企業(yè)生存和發(fā)展的目的意義。使命的陳述要求是清楚、簡(jiǎn)明，立意深刻，滿足組織的可持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的要求。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十七
6s管理是所有工作開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)，它的目的不僅僅是打掃衛(wèi)生，更重要的是6s的推行能保證后續(xù)工作的順利高效運(yùn)作?；A(chǔ)工作是絕對(duì)必要的，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈多變的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須夯實(shí)基礎(chǔ)，充實(shí)自己，強(qiáng)化自己，才能成為競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)者。
6s作用是：高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。
6s內(nèi)容包括：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。
6s在執(zhí)行的過(guò)程中應(yīng)該注意一些問(wèn)題：
6s的推行過(guò)程首先是從上向下的，領(lǐng)導(dǎo)者必須領(lǐng)會(huì)其實(shí)質(zhì)，而且堅(jiān)定的實(shí)施，并且以身作則帶頭實(shí)施。
6s是一種要全體員工養(yǎng)成的行為模式，而不是一種工作的形式。
6s的實(shí)施需要得到中層管理者的理解和支持，并且得到有力的貫徹執(zhí)行。
6s應(yīng)該由企業(yè)內(nèi)的專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。責(zé)、權(quán)、目標(biāo)明確。對(duì)于6s的認(rèn)識(shí)應(yīng)該上下一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
6s應(yīng)注意方式方法，不能照搬別人的做法，應(yīng)同自己企業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，找到適合自己的方式方法。
6s應(yīng)不斷的改進(jìn)、完善，不能是達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)后就停止不前。
6s應(yīng)全員參與，從上到下一個(gè)不落。
6s是一個(gè)系統(tǒng)的工程，應(yīng)該有計(jì)劃的分步驟推進(jìn)實(shí)施。
6s不是一朝一夕就可以推行、實(shí)現(xiàn)的。它可能需要一兩年，也可能需要三五年。所以不能急于求成，要求馬上見(jiàn)到想要的效果。
6s是連貫推行的，不能是現(xiàn)在工作不忙就推行，等工作忙起來(lái)就把他拋到九霄云外去了。
6s的實(shí)施經(jīng)常因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)實(shí)施者對(duì)6s一知半解或?qū)嵤┑慕?jīng)驗(yàn)不足而夭折。所以建議管理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻地了解其作用和方法。
6s的推行應(yīng)該分階段進(jìn)行評(píng)估考核，獎(jiǎng)懲結(jié)合、賞罰公平，以促進(jìn)實(shí)施。
6s管理的重點(diǎn)是提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極能動(dòng)性。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的，優(yōu)勢(shì)是最大的，不同人的思維更是千差萬(wàn)別，如果能充分調(diào)動(dòng)起人員的積極能動(dòng)性，協(xié)調(diào)好人與人之間的互助和諧關(guān)系，相信可以培養(yǎng)出優(yōu)秀的企業(yè)文化及優(yōu)良的企業(yè)風(fēng)氣。
6s管理的另一個(gè)重點(diǎn)是安全問(wèn)題。若企業(yè)各方面工作都做得無(wú)可挑剔了，但安全工作沒(méi)做好，則前面的全部工作都得不到保障。
在實(shí)際工作中，要把理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合自身情況靈活運(yùn)用。如果按6s要求去做，我們的工作會(huì)更有秩序，更得心應(yīng)手，更有經(jīng)濟(jì)效率。
【導(dǎo)語(yǔ)】的會(huì)員“咖啡加點(diǎn)糖”為你整理了“”范文，希望對(duì)你的學(xué)習(xí)、工作有參考借鑒作用。1“6s管理”由日本企業(yè)的5s擴(kuò)展而來(lái)，是現(xiàn)代工......
關(guān)于6s管理是所有工作開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)，它的目的不僅僅是打掃衛(wèi)生，更重要的是6s的推行能保證后續(xù)工作的順利高效運(yùn)作?；A(chǔ)工作是絕對(duì)必要的，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈多變......
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇十八
生產(chǎn)制造企業(yè)緊追時(shí)代步伐，正逐步向科技化智能化發(fā)展，從產(chǎn)線到倉(cāng)儲(chǔ)都在往工業(yè)4.0邁進(jìn)。生產(chǎn)有mes系統(tǒng)幫助，物流有tms系統(tǒng)幫助，企業(yè)內(nèi)部管理有erp系統(tǒng)幫助，那么倉(cāng)儲(chǔ)需要什么系統(tǒng)幫助呢?答案是：倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)。
標(biāo)領(lǐng)智能倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)智能化、科學(xué)化的存儲(chǔ)管理，加大了企業(yè)對(duì)倉(cāng)庫(kù)物流的管控，減少收貨發(fā)貨等操作的失誤，提高了操作員的操作效率，從而降低生產(chǎn)成本，減少呆料產(chǎn)生，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。主要功能如下：
一、生產(chǎn)收貨、采購(gòu)收貨、收貨后上架、發(fā)貨揀配、庫(kù)存庫(kù)位移動(dòng)等功能。
1、通過(guò)掃描工單條碼，獲得工單的具體信息以供操作員進(jìn)行操作;。
2、收貨時(shí)需要使用pda掃碼來(lái)確認(rèn)收貨的信息和數(shù)量無(wú)誤，避免出現(xiàn)錯(cuò)收的情況;。
二、后臺(tái)報(bào)表、操作日志記錄、特殊功能設(shè)值、數(shù)據(jù)分析功能。
pda進(jìn)行操作時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)其操作進(jìn)行很詳細(xì)的記錄，管理人員可在后臺(tái)網(wǎng)頁(yè)上查看具體信息，例如單據(jù)的具體明細(xì)詳情以及完成情況、某一單據(jù)操作的時(shí)間以及操作員等。
系統(tǒng)價(jià)值：
1、從紙質(zhì)單據(jù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)閜da掃碼得到單據(jù)，減少操作員的失誤，操作記錄更清晰;。
2、關(guān)鍵操作需要pda數(shù)據(jù)校驗(yàn)通過(guò)后才能操作成功，減少違規(guī)操作，降低損失;。
4、對(duì)于特殊情況需要特殊解決的，通過(guò)系統(tǒng)也可以統(tǒng)一設(shè)置，使操作變得規(guī)范;。
5、erp系統(tǒng)增效:有效地將業(yè)務(wù)流程與erp系統(tǒng)連接，提升了erp運(yùn)用效能;。
6、物流作業(yè)效率大幅度提高:提高物流收發(fā)貨效率，揀選準(zhǔn)確效率高，減少配送差錯(cuò);。
7、可視化操作促進(jìn)帳實(shí)相符:使用先進(jìn)移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)物流倉(cāng)存作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的可視化。
標(biāo)領(lǐng)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：
1、量身定制(根據(jù)客戶(hù)需求靈活的設(shè)計(jì)解決方案);。
2、操作簡(jiǎn)易(pda和后臺(tái)界面友好，操作簡(jiǎn)單，后臺(tái)跨平臺(tái)訪問(wèn));。
3、開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)(開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)擁有多年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)成熟);。
5、模塊清晰(可根據(jù)不同需求進(jìn)行功能模塊的二次開(kāi)發(fā));。
6、管理全面(從員工權(quán)限設(shè)置到特殊情況處理都有一套完整的管理系統(tǒng))。
未來(lái)，標(biāo)領(lǐng)將繼續(xù)為制造企業(yè)更專(zhuān)業(yè)、成熟的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，用輕量高效的方式幫助更多的制造業(yè)客戶(hù)提高倉(cāng)存管理效率、減少操作失誤、降低管理成本、提高企業(yè)利潤(rùn)!