心得體會是我們在學習和生活中的得到的經驗和感悟。寫心得體會時,我們可以先回憶事情的經過和細節(jié)。以下是小編為大家整理的心得體會范文,希望能為大家提供一些啟示和參考。
物業(yè)客服的心得體會篇一
培訓的主要內容有搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表)。
天元物業(yè)×號×人為您服務”,“您好”第一句話先報家門,話無論是公司領導不是業(yè)主從前,前臺服務人員必須站立服務在一,即提升了客務部的形象,這樣,臺經過時要說“你好”更突出了物業(yè)公司的,定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象服務性質。
搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能)。
從法律上解決實際當中遇到的問題我們還邀請工程部師傅,我們應,如業(yè)主報修,給我們講解有關工程維修方面的知識能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各才能,是有清楚了這些問題,部分工程質量保修期限是多少,讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的講。給業(yè)主宣傳、我們會拿,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,一些經典案例發(fā)生糾紛物業(yè)公,大家共同探討、分析、學習司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
開展形式多樣、豐,物業(yè)管理最需要體現人性化的管理是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。,富有趣的社區(qū)文化活動如一些晚會、,物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主,游園活動平方米標準/元,但是結合現在物業(yè)的實際運營情況,的認可更何況組織這些活,的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了我們要克服困,在這種情況下,動要花費相當大的一筆費用合理利用園區(qū)的資源有償收費開,難、廣開思路、多想辦法展活動。
及時調整水價。,費用。
xx園區(qū)內,月份全市自來水進行統一價格調整7在今年月7便于,月底前挨家挨戶將水費結清6我們必須在,多住戶份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我加,客服部全體人員停休,將人員劃分范圍,們及時調整班次在不到一個,班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力月份的7月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使噸。于此同時我們對于那些從/噸上調到元/水價平穩(wěn)的由元,戶50共查出漏戶約,未收過水費的住戶也基本上走完一遍共計追繳費用約元。就此問題我部提出要求水費以后按月收,取細查,減少工作失誤,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定到位每一戶。
一、針對以便提高,進處理年收費率。xx認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程位職責提高員工素質及,。
三、推行《員工待客基本行為準則》服務水平。
五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制斷加以完善。
六、陽臺維修工作xx。
物業(yè)客服的心得體會篇二
在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不簡單啊!真的感謝幫忙我的人,以及公司領導給了我一個很好的進展平臺,讓我有那么好的時機學習!
從x月xx日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反應,以及客戶檔案的治理。想想自己剛進公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開頭由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的”理論學問,到后來針對塔樓局部的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的效勞??梢哉f到現在已經對物業(yè)有個籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素養(yǎng)的凹凸和業(yè)務學問水平的凹凸直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是效勞的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要專心的為每一位客戶效勞,而且要效勞到讓自己滿足,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應當把效勞素養(yǎng)擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡潔的事,重復的做,重復的事,歡樂的做,歡樂的事,每天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的效勞意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿意于現狀,要不斷地進取、學習,勝利永久是屬于有預備的人!我盼望在公司連續(xù)努力工作,不斷學習,提升自我,由于現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速進展,學問更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必需努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn!為了更好的進展公司的業(yè)務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1、確定自己??头谧钪匾慕M成要素是客服員。客服員要承受自己,確定自己、喜愛自己。假如你連自己都嫌棄自己,卻希望業(yè)戶會喜愛你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員勝利的隱秘武器是,以最大的愛心去喜愛自己?!?BR> 3、有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動效勞為主并制作效勞預案,在給客戶效勞之前,要了解客戶需要什么,效勞的形式,承受程度等等,有針對性、特色的效勞。
4、要具備專業(yè)學問??头T要具有業(yè)務及其有關的學問。比方“我們塔樓周邊的一個租賃費用的狀況”“我們供應的效勞是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的詢問而無法供應完整或馬上的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清晰”這樣肯定不是個專業(yè)工的態(tài)度。于是你的價值立刻被打折扣?,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們始終都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5、建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。
6、堅持不懈。短暫的'失敗,我學會了更改的方法,促成自己進步。不斷的進步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開頭,便有了最終的美妙結果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來。”
8、樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有干凈外貌的人簡單贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的試驗,安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越公路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。
物業(yè)客服的心得體會篇三
客服是為每一位客戶效勞,首先要具備的就是良好的心理素養(yǎng)和優(yōu)秀的效勞意識。在工作中,必需將客戶的需求擺在第一位,將工作從細節(jié)動身,平衡好工作和私人的時間,對自己的工作要有責任意識,這樣才能為公司制造效益。
對自己在學習上要有永不滿意的心態(tài),不能只觀察眼前的一畝三分地,目光要放長遠,才能有所成就。在平常的工作中對每一個未知都要弄清晰,不能滿意于現狀,這樣才能進展公司的業(yè)務,更好的為客戶效勞。
除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養(yǎng)成良好的習慣,良好的習慣幫忙我們更好的工作,無論是提前做好備忘錄,還是工作之后做好總結,這都會使我們的工作更加有效率,更好的走向勝利。其次是有預備的工作,有意識的收集客戶的信息,以及做好相關業(yè)務學問的`儲藏,當問題降臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進展效勞,準時說到點上,就不會讓客戶產生厭煩的心理。然后就是對工作中人際關系要好好的經營,不要到時候貿貿然說出自己的懇求,失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅決自己的想法,不要輕易的更改,但是也要審時度勢,依據實際狀況使用不同的手段達成目的。汲取別人有好處的建議,看到別人的特長,改善自己的短處。最終假如要給客戶留下良好的深刻印象,干凈的面貌,適宜的談吐,美麗的姿勢才能讓人有連續(xù)溝通的興趣。
這是我在工作的這段時間一點小小的體會,我會在今后的工作中不斷追求前進,以學習更多的學問、加強自己的業(yè)務力量為動力,為客戶做更優(yōu)秀的效勞。
物業(yè)客服的心得體會篇四
我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結工作方法。一方面,干中學,學中干,不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、實踐鍛煉,逐步深入開展工作。另一方面,問書本,問同事,在各級領導指導和要求下,從不會到會,從不注重到注重,逐漸摸清了工作中的重點,找到切入點,把握住了工作重點和難點。
(二)心系本職工作,認真履行職責。
1、耐心細致地做好財務工作,一是做好手中每一筆進出帳,分門別類記錄在案,按中心的要求及時上交各類款項,沒有出現漏報、錯報的情況。xx年xxx客服共上交收據cc本,辦證制卡費ccc元,管理費cccc元,垃圾清運費ccc元,有償維修費cccc元,自交物業(yè)費ccccc元,合計上交款為ccccc元。
2、積極主動的搞好文案管理,根據工作需要,制作表格文檔,及時上報,并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,加強完結率的提升,做到事事在關注,件件有回音,以便及時為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理,針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,對小區(qū)內的衛(wèi)生進行每天例查,記錄巡查日報、周報、月報,并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除,對死角污溝進行大掃除清理,得到廣大業(yè)主的稱贊和領導的認可。
5、設施設備的完善,對小區(qū)所有門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作,打報告到學校相關部門申請費用,巡查記錄上報,整理報批審批資料,現已基本完成,為小區(qū)的安全又上了一道保險。
6、培訓:對新入職員工進行理論培訓,并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作,帶動員工的工作熱情。同員工交心談心,提高員工的積極性。
7、滿意度調查:為了讓我們的服務更好的提高,對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調查,發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價,這樣能知道不足,讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況,更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓及時進行總結,在周會議上交流、借鑒、學習、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務管理水平,把工作做得更好。
勞謙君子,天道酬勤。在xxx物業(yè)這一年來,完成了一些工作,取得了一些成績,也還有很多需努力的方向:
1、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉業(yè)務,才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體,處理好各方面的關系,才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識,加強溝通協調,才能把工作做得更好。
在xx年,工作整體上有所提高,但在工作細節(jié)方面還存在很多不足和問題,但我有信心在今后的工作中不斷改進,不斷創(chuàng)新,做好各項管理工作,不斷總結經驗和教訓,不斷進取,做一名真正的xxx物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步,無以至千里,不積小流,無以成江?!?。xx年,收獲了進步,經歷了困難,感受了啟迪。我會一如既往,載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
最后預祝xxx物業(yè)日益成熟規(guī)范,祝全體同事工作順利、平安幸福!
物業(yè)客服的心得體會篇五
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到__物業(yè)客服部已__年多了。20__年對于__物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“____”的理念在經理的倡導下已經深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失?,F將一年來的個人工作總結如下:
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20__年根據領導提出“____”的指示精神,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20__年致力于全心全意提高團隊配合協作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯系實際,積極參與學習與培訓。
自覺接受品質部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責,及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作;。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務品質。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關懷和包容下,尤其是丁經理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化,從細節(jié)中產生回報與效益”。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領導的帶領下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服的心得體會篇六
我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住呢的支持與認可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內部管理,自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務。
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計x件,其中住戶咨詢x件,意見建議x件,住戶投訴x件,公共維修x件,居家維修x件,其它服務x件,表揚x件。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
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物業(yè)客服的心得體會篇七
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務繁重的xx年,迎來了滿懷希望的xx年。承蒙公司領導的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思考,希翼于能提煉經驗,更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時補充相關數據,協助勝基公司做好數據的完整補錄,做好相關費用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結統計并上報,檢查督促前臺崗位的接待工作,落實規(guī)定的任務目標,協助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務,協調與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務,以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。
一年以來,我認真落實工作職責,貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團結同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為,如果和同事的關系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班,我以身作則,嚴于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團結一致,為我們前臺各項接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。
其次,及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少,尤其在去年底今年初,隨著@@@的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細的講解,讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
此外,及時對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有,及時完善物業(yè)管理收費系統。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調查,清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來,雖然我的各項工作都能取得一定成績,但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領班,個人有時專注于個人工作,對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題,今后我的努力方向是:首先要加強理論學習,虛心請教領導和同事,進一步提高業(yè)務能力,進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團隊管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
物業(yè)客服的心得體會篇八
20x年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們的管理水平和服務水平。為了總結經驗,促使x年客服部工作能夠再上一個臺階,現將客服部x年的各方面事宜做以下總結:
先將截至目前的收房明細整理如下:
x年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數的17%。
x年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數的18%。
入住率:共收房310戶,入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現狀,這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合,已經形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策,施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
入冬以來,客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步,這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
1、代辦電話、寬帶業(yè)務:自業(yè)主入住以來,已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。
2、有線電視報裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
3、產權證辦理:幫助開發(fā)聯系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜。
做到了巡檢及時,小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。
物業(yè)客服的心得體會篇九
下面是我這一年來的主要工作內容:
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶。
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
細節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的.工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結完畢!
物業(yè)客服的心得體會篇十
作為對客效勞的關鍵窗口,每天24小時與業(yè)主做無縫對接,所以管家的效勞意識、專業(yè)力量及工作責任心就顯得非常重要。現在談談作為一名管家的心得體會。
主動效勞意識。
每天巡察小區(qū),熟識客戶,深層次挖掘客戶的潛在需求,從細節(jié)著手,對于客戶的問題,具體記錄,做好回訪。為業(yè)主供應標準、標準、精細的優(yōu)質效勞。
專業(yè)力量。
專業(yè)力量不是一朝一夕就能促就的,需要在工作中日積月累和平常的不斷學習中得到提升??梢云匠6嘞蝾I導和優(yōu)秀的同事學習,多參與培訓,關注新聞,多讀一些物業(yè)方面的書籍等等。
工作責任心。
仔細對待工作,遇事不推脫、不氣餒,凡事都要做到“事經我手,我必負責”態(tài)度,協作其他同事把工作做好。
時刻保持工作的積極性。
一個職位做久了,人難免會消失惰性。一旦消失,我們肯定要保持糊涂的頭腦,想方法去化解這種惰性,準時轉化為積極地、正能量的東西,比方學習,持續(xù)保持學習力量,才能進步的`更快。
管家模式的落地實行,讓我的工作發(fā)生了很大轉變,也會有肯定的壓力,有壓力就會有動力,我將變被動為主動,以更飽滿的熱忱投入到工作中去,遇到問題積極面對,尋求最正確的解決方法,持續(xù)學習,更好的為業(yè)主效勞。
物業(yè)客服的心得體會篇十一
隨著城市化的推進,物業(yè)管理變得越來越重要。作為物業(yè)管理的一部分,客服工作扮演著至關重要的角色。在這個職業(yè)中工作多年,我對客服物業(yè)有著深刻的理解和體會??头且豁椥枰獙I(yè)知識和技能,同時也需要良好的溝通和解決問題的能力。在客服物業(yè)的工作過程中,我收獲了許多經驗和體會。
首先,客服物業(yè)要具備專業(yè)知識和技能。物業(yè)管理是一個復雜而多元化的領域,需要了解建筑結構和設施的維護。在日常工作中,我經常需要協調解決房屋維修和環(huán)境安全等問題。而這就要求我們對各類設施和技術有一定的了解,能夠及時并準確地判斷問題的性質并做出相應的處理。在這個過程中,我不斷學習和提高自己的專業(yè)知識,以便更好地服務于業(yè)主和物業(yè)公司。
其次,客服物業(yè)需要良好的溝通和解決問題的能力。物業(yè)管理中,我們需要與業(yè)主、物業(yè)公司和維修人員等多方面進行溝通和協調。有效的溝通可以提高工作效率,減少誤解和糾紛的發(fā)生。與此同時,解決問題的能力也是客服物業(yè)必備的技能之一。我發(fā)現,解決問題需要耐心和細心。有時候,客戶可能會因為一些小問題而感到不滿意,這時候需要我們耐心地傾聽并針對問題提出解決方案。在我和客戶之間建立起信任關系之后,溝通和解決問題也會變得更加順利。
第三,客服物業(yè)需要具備應急處理能力。物業(yè)管理是一個全天候的工作,我們需要面對各種突發(fā)事件。在這種情況下,客服人員需要能夠迅速反應并采取措施,以保證業(yè)主和物業(yè)的安全。例如,當發(fā)生火災或其他意外事故時,我們需要迅速組織疏散并與相關部門進行緊急聯系。這要求我們必須具備一定的專業(yè)知識和應急處理的能力。
第四,客服物業(yè)需要有耐心和責任心。在處理物業(yè)管理中的問題時,有時會遇到一些棘手的情況。但是,我們不能因為困難而放棄,更不能因為問題的復雜性而忽視。客服工作就是要通過耐心的努力和恰當的行動來解決問題,并提供滿意的服務。我們必須對每個問題負責,確保業(yè)主的利益得到保護。
最后,客服物業(yè)要保持積極的心態(tài)。物業(yè)管理工作是一項需要不斷投入和努力的工作,但是只有保持積極的心態(tài),才能始終保持高效地工作。在客服物業(yè)的職業(yè)生涯中,我意識到積極思考和態(tài)度的重要性。只要我們持續(xù)保持積極的態(tài)度,我們就能以更高的效率和更好的服務來應對各種挑戰(zhàn)和問題。
客服物業(yè)是一項需要綜合素質和技能的工作。我在這個崗位上學到了很多東西,并得到了許多有益的經驗。隨著城市化進程的不斷推進,我相信客服物業(yè)也將變得更加重要和有挑戰(zhàn)性。未來,我將繼續(xù)學習和提高自己的能力,以更好地服務于社區(qū)和業(yè)主。
物業(yè)客服的心得體會篇十二
第一段:引言部分(起始段)。
物業(yè)服務是指專業(yè)服務機構或個人提供給業(yè)主的綜合服務,其中客服是物業(yè)服務不可或缺的一環(huán)。通過與客服的溝通和交流,業(yè)主們能夠獲得更好的物業(yè)管理和服務。在與客服的交流過程中,我深感客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性。
第二段:交流的重要性。
客服在物業(yè)服務中扮演著重要的角色,他們不僅代表物業(yè)公司,還是業(yè)主與物業(yè)公司之間的橋梁和紐帶。良好的溝通和交流是保持業(yè)主滿意度的關鍵??头枰獌A聽和理解業(yè)主的需求和問題,耐心解答并提供解決方案。只有通過有效的交流,才能建立起良好的信任關系,讓業(yè)主對物業(yè)服務有更高的信心。
第三段:專業(yè)知識與技巧的重要性。
作為一名優(yōu)秀的客服,不僅需要具備良好的溝通和交流能力,還需要掌握豐富的專業(yè)知識和技巧??头搶ξ飿I(yè)管理、維修和安全等相關方面有著深入的了解,以便能夠更好地解答業(yè)主的問題和提供幫助。此外,客服還需要具備解決問題的能力和耐心,以便在面對復雜的情況時能夠快速找到解決方案。
第四段:善于傾聽和關注細節(jié)。
作為客服,傾聽是至關重要的。只有通過傾聽,我們才能真正理解業(yè)主的需求和意見。在與業(yè)主溝通的過程中,我們要專注于對業(yè)主的問題和意見進行仔細觀察和分析,以便提出更好的解決方案。同時,我們還應該注重細節(jié),關注業(yè)主的每一個細微之處,從而提供更有針對性和個性化的服務。
第五段:總結部分(結尾段)。
在與客服交流的過程中,我深刻體會到客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性??头枰邆淞己玫臏贤ê徒涣髂芰?,掌握專業(yè)知識和技巧,并善于傾聽和關注細節(jié)。只有通過不斷的努力和提高,才能更好地服務于業(yè)主,提升物業(yè)服務的質量和效果。從這個角度來看,客服物業(yè)心得體會的重要性不言而喻,它對于提高物業(yè)服務的水平和業(yè)主滿意度有著至關重要的作用。
物業(yè)客服的心得體會篇十三
偶然的機會入行物業(yè),從事物業(yè)行業(yè)至今已有10個年頭,個種酸甜苦辣只有物業(yè)人能體會,尤其供暖季整夜整夜的加班,回到家中孩子已經睡覺,早上又早早上班走了,忙的時候一星期都和孩子見不上面,一天孩子問她姥姥說:我是親生的嗎?媽媽怎么都不回家管我呀?人人都說上輩子造了孽,這輩子干物業(yè)。
物業(yè)客服工作不僅要處理計劃之內的工作,還要不時的處理一些突發(fā)事件突發(fā)停電、停水事件時有發(fā)生,不管是電力局的問題還是小區(qū)物業(yè)發(fā)生故障矛頭都會先指向物業(yè)客服,是的,我們客服人員就是出氣筒,所以做為物業(yè)客服要將一切歸零。物業(yè)客服工作是一個以業(yè)主為中心,以業(yè)主問題為導向,以協調相關部門完成客戶問題為周轉的工作。工作協調如挑扁擔一定要平穩(wěn),否則無論偏向哪一邊自己都會摔倒,每天面臨的也是一些繁雜瑣碎的民生工作,每一天都會有無數和無預期的工作需要你去解決,每一天都需要用陽光般的微笑面對每一位業(yè)主和每一位同事。這就需要在自己心里將一切歸零。
每天早上一到崗準有業(yè)主在前臺等待,哪哪哪有什么問題?你們物業(yè)是干啥的啊?怎么不給解決問題?面對業(yè)主的指責、訓斥,我們依然面帶笑容,耐心解答,體現著我們至高無上的職業(yè)修養(yǎng)。可現實工作中,每一個人在強有力的負壓下不斷工作和生活,都會變得焦慮、煩躁不安。這就是我想說的一切歸零的原因,前臺工作人員需要減壓和釋放,需要將所有思想、意念一切歸零,需要讓自己不斷重新開始。
石家莊供暖日期為每年的11月15日至第二年和3月15日由于今年供暖由華能公司供熱,由于種種原因延遲供熱,18號才開始升溫室內溫度,從11月18日至今仍有部門業(yè)主感覺到不熱,每天來電來訪的業(yè)主都在問,為什么我家還不熱?什么時候了我家還不熱?交你們物業(yè)費干啥的,我家還不熱?親愛的業(yè)主,您的供熱費交給了華能供熱企業(yè),供熱企業(yè)對各小區(qū)都有監(jiān)管的責任和義務,都有保證居民到達標準溫度的責任。供熱初期,前臺日接待電話報修及咨詢300多個,電話咨詢及報修多數為指責、批評、埋怨。這是需要有一名具有強大內心承受能力的人才能應付的工作。一切歸零,不是我們什么都不會了,不是什么事情都要重新開始,是我們調整了腳步,更堅實的出發(fā),一份工作有他的快樂與不易、有他的堅持與承受、有他的委屈和淚水,只要我們不斷調整,不斷地積極努力想辦法、找原因,一定會將自己的職業(yè)生涯歷煉的更加輝煌。
請廣大業(yè)主對我們物業(yè)客服人員多一份支持、理解,謝謝!!!
物業(yè)客服的心得體會篇十四
轉眼間客服入職培訓已經結束了,經過了五天的學習,我想我們每一位新員工都能很快的了解物業(yè)公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富,讓我對公司的發(fā)展歷史、組織結構、企業(yè)文化有了更深入的了解,并對公司的產品有了初步了解。
通過這幾天的學習,在我的大腦里面對工作有了一個大概的框架和思路,對以后順利開展工作有很大的幫助,但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨,都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與,無論是在平時聽講和游戲中,還是在最后的軍訓上,學員們都積極參加,努力的融入團隊,并且很好的扮演好自己的角色,這讓我體會到個人與團隊的關系,沒有團隊,就沒有個人角色的成功,只有更好的融入團隊,承擔責任,敢于擔當,才能實現個人與團隊的雙贏。
五天的時間很短,但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤,只有轉變觀念,端正心態(tài),以努力換取肯定,用實力贏得尊重。沒有低素質的員工,只有高標準的管理。做我所學,學我所做,樹立正確的人生觀,價值觀是立身的本質,成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感,以各種方式進行學習,提高自身修養(yǎng)。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。
只有正確的人生觀,世界觀是不夠的,只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài),更加的努力,付出更多,才能正真的實現目標,才能為團隊,為公司做出更多的貢獻。
這五天的客服入職培訓將對我的職業(yè)生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓,最后引用一句話:認真做事可以把事做成,用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人,用心做事。
物業(yè)客服培訓心得體會2
今天上了一整天的物業(yè)客服入職培訓課,并沒有想象中的枯燥,而且收獲很大。
首先是王總給我們上課,作為專業(yè)的客服類培訓講師,能夠給我們這些小員工培訓,實在很榮幸。培訓課一開始,唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性,并做了簡單的訓練,活躍了氣氛。
今天培訓的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先,王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。
第一種:滿腹牢騷型,這種人在公司里整天都只會抱怨,嚴重影響其他同事的情緒;
第二種:得過且過型,這種人雖然不會抱怨,但是不求晉升,積極性不高,沒有創(chuàng)新;
第三種:積極進取型,這種人是每個企業(yè)都想擁有的,只要有個好的平臺就能發(fā)揮自己的特點,受到領導的賞識。當然,想成為一名優(yōu)秀的員工,至少要有積極進取的心態(tài)。
說到心態(tài),王總提到了企業(yè)員工的四種類型:廢品,半成品,精品,毒品。廢品和精品很好理解,精品是有好的心態(tài)和工作能力,廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強,這種類型的員工是可以培養(yǎng)成精品的:毒品則剛好相反,指工作能力很強但是心態(tài)不好,這種員工往往也是最讓領導頭疼的,通常容易讓其他同事心里不平衡,針對這種情況,我們只能對其進行改造,朝精品的方向發(fā)展。
優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點,自主,積極,目標明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會單以薪水為目的,并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上,我們都還需要很多的努力。
最后也是最重要的,我們該怎樣成為優(yōu)秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。
1、確立模仿對象,對象必須要適合自己,并且明確差距,制定目標并用逆推法將目標量化。
2、態(tài)度決定行動,行動之前問自己,是能不能,該不該,還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好,一定要做好,一定能積極的做好。
物業(yè)客服的心得體會篇十五
現在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易??!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機會學習!
從6月xx日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務??梢哉f到現在已經對物業(yè)有個籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿足于現狀,要不斷地進取、學習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學習,提升自我,因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必須努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己??头兆钪匾慕M成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己。”
2.養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打xx個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要了解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。
4.要具備專業(yè)知識??头T要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。6.堅持不懈。短暫的失敗,我學會了更改的方法,促成自己進步。不斷的進步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來?!?BR> 今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人,還不錯,聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺,呵呵,臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發(fā)現我平時與代銷機構機構電話溝通時,無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?xx個區(qū)域經理什么問題都找我,從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話到什么時候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會議上,各種方式都嘗試過了,還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了,不看,也不寫,空著那里,像個大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》,是哈佛大學一位心理學教授寫的,感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段,那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心,每次看到我都在笑,我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說,我潛意識中也選擇了美好的事物,記著的是周圍人對我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式,忘掉這些不愉快的事情。
關于“查崗”。今天課程里,還提到真誠,真摯的感情,我不由得想起了lp嫂子。
前幾天lp嫂子發(fā)短信問我lp的近況,然后說他交了報告。雖然這個事情早有聽聞,但從她那里知道這個消息還是有點驚訝,離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別,她因為看見lp的手機上有很多跟我聯系的電話,所以忍不住在深夜xx點給我打了電話,先問我是不是by的,又問是否認識lp我當時感覺很詭秘,這個人怎么知道我這么多。然后是lp的妻子,因為lp電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者,呵呵,這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開始解釋,告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯系多等等,等我不停地說完一通后,lp嫂子才忙解釋說她不是這個意思,她相信她老公不會那樣。終于松口氣,原來她只是想從側面了解lp的工作,擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人……估計我的回答讓她放心很多,不過這些回答都是我發(fā)自內心的,發(fā)自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說:“他是個優(yōu)秀的男人,她很愛他。怕他因為這個事情難受,她心疼他?!笨吹竭@條短信時,我體會到什么是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應該把這句話告訴lp,我認為lp最希望從妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字,此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做,但是我的確為此感動,為她這種默默地愛感動,為他們彼此間的關懷和認可感動。
老師說要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經成了我發(fā)泄的地方,寫日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來看看曾經幼稚的文字。說到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽我傾訴,給我鼓勵。謝謝有你們。
物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現代化生產方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體,寓經營與管理于服務中的物業(yè)管理,其實是一種服務性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產業(yè),是一種服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務,使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到xx%以上,業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質小區(qū)。其經營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區(qū)。
本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業(yè)主的利益,也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)×號×人為您服務。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
我從一開始就沒有后悔來這里上班,在這里我真的成長了很多很多,學會和別人相處,關心別人,愛護每一個家人,我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內訓的機會,這三天我真的會到了很多!
內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著,真的不知道是期待內訓的來臨還是害怕內訓的來臨,那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很激動的來到了內訓現場,這時候我知道自己害怕了,怕自己扛不住會睡著,可是當我第一次走進會場的那一瞬間,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看見王總站在臺上激情的跳著,我心中的激情也開始燃燒,不受控制的想臺上跑去,興奮的跳著蹦著,這個時候我在想他們說內訓有多么可怕,我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解,當我跨進內訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識,我是那么的開心·興奮!
當劉經理在上客服這課時,讓我知道了不管在哪里客服是很重要,盡管人們無處不享受各種客服,但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了,或做的比他們更好了,這個社會是個服務的社會,每個人享受的服務都不一樣了,但是現在我知道不管別人怎么去做他的服務,但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話,只有讓客人認可你他才會在你這里消費。第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒,我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8隊的,我的隊長也是我十幾年的好兄弟,他帶領著我們xx個人,當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的,看見我們隊的那些勇敢的女生們,一個個的倒下她們是那么的相信我們,我在下面用出了全身的力氣接著她們,我是男的中第一個倒的(請關注:),當我站在那上面的時候,說真的我真的很害怕,我長這么大真的沒有什么讓我害怕過,站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我,我的全身都在顫抖,我這時猶豫了,真的很害怕,當我說出;我的家人你們準備好了嗎?他(她)們是那么的一致回答我我們時刻準備著,我又一次硬著頭皮說;我相信你們,``````````````當我又一次的說出我倒了,這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來,這時我知道了我成功了,沒有失敗,我的眼淚一下子濕了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們,到最后我們拿了第一名,這第一我知道拿到是那么的不容易,我們xx個人是那么的團結在一起,誰也不會放棄誰,因為沒有誰我們都拿不到這第一名。
當第二個游戲的時候我就錯了,而且犯了一個很大的錯誤,我是那么的自私,那么的要強,好勝,而傷害了我身邊的每一個人,我每次出的都是紅牌,我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人,在工作上·朋友·家人,我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我,我真的知道自己錯了,對不起。當周老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了,因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸,真的好恐怖,我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了,我不知道還有多久,我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心,打不開心扉,永遠躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切,我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家,不會讓周老師失望,也不會讓大家失望的。
當妮總監(jiān)和我們說銷售時,我又很多不懂,因為我本來就不是很懂銷售,銷售看起來簡單,有人會說不就是買東西嗎,有什么難的,但我不這么覺得,要用華麗的語言說服顧客,等等,當總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大,什么都不懂,但是我相信我可以慢慢的去學習,去積累知識。在下一個環(huán)節(jié)中是報數,小小的報數,就有這么難,可知我們從來就沒有在乎過報數,在公司里每天早上開晨會都在報數,但又有誰去認真的報數了,我猜是沒有的,也沒有人在報數的時候緊張害怕,當這個環(huán)節(jié)開始的時候我們是一次次的報錯,失誤,當報數有懲罰的時候每個人是那么的緊張,害怕報錯,說真的這些小事只要我們在平時用心去在乎每一件小事就像報數一樣,當你在面臨這個的時候我相信你不會在害怕緊張,所以說在生活中很多小事都要用心去做,不要等它來臨時在去害怕。
內訓的最后一天,這天晚上每個人是那么的激動緊張每個人盼望的心態(tài)都不一樣,有人在為這天的pk緊張,有人在想最后一晚熬過去后天網上就可以睡好覺了,等等。
在我們進場的時候們每個人都知道今晚的內訓內容是pk有三個環(huán)節(jié)每個人都知道二個,一個是演講,一個是背誦,還有一個沒有人知道,當王總在宣布還有一個是吃西瓜的時候很多人都傻了,當吃西瓜開始的時候每個人都拼命的吃,吃都后來也吃不進了,在這個環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃,在全場我敢說我吃的最快最多最狠,我要是排第二,我相信沒有人難排第一。最后我們隊拿了第三的好成績。讓我也非常的滿意。在下面的二個pk環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她)敢站在那個講臺上去,不管成功與否,我相信他們是最棒的,他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動,我的眼淚也一直在往下流,真的好感人,就像王總說的一樣“真感情好文章”
三天的內訓很快就過去了,當第二太難去公司上班,快下班的時候有位家人問我,說你有沒有感覺好像少了什么啊,我說是的,少了內訓給我們帶來的激動和興奮了,今晚就沒有那樣的激情過一夜了,說真的我真的好期待下次的內訓快點到來,我真的學到了很多,有人說我被洗腦了,我想他們在內訓的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的,要是這樣還不如在家里睡覺,既然來了得到學到,所以我們隊的隊名就是得學隊,雖然我們在最后沒有拿到第一,但我們也付出了,拿到了第三名,也很不錯了,分數第幾并不重要,重要的是我們在這三天里xx個小時是否真正的得到學到了,這才是第一,我相信每個家人都會期待下次的內訓。因為我們時刻準備著,課上完了,接下來就是我們自己去領會去思考去學習的時候了,加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。
培訓的內容包括移動品牌的介紹,基礎業(yè)務,基礎業(yè)務之計費篇,財務知識,知識庫架構及使用技巧培訓,增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒,新業(yè)務課程(短信,彩信,手機報紙,手機桌面助理,mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、xx9郵箱),xxxx0綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,從知識體系來說是比較系統和全面的。
在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內漫游部分,因為國內漫游是基礎,只有基礎牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓:
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、xxxx0。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收獲了很多,同時也發(fā)現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務,真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發(fā)現她們的操作非常熟練,無論是xxxx0還是xxxx6,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時間進行操作,節(jié)省用戶的時間,真正體現對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作,包括xxxx0和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受xxxx0系統和vxx系統的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,因此在接xxxx0的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然xxxx0的系統可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現,為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上xxxx0綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營xxxx0的主要競爭對手是電信的xx4和互聯網,我們完全可以通過模仿xx4的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時根據我的判斷,xxxx0可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網,而只開了百度知道等幾個網頁,那我覺的為了提升xxxx0的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。
在xxxx6普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接xxxx6的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現了一些問題,比如vxx掛機是采用軟件掛機,我建議可以采用硬件掛機,就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現在查用戶具體資費情況的時候,系統通常會很慢接近死機,這種情況我建議采用一個備用系統,一旦出現vxx系統不能運行時,直接切換到備用系統,而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機單停,撥xx0,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了xxxx6,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的用戶才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現以人為本嘛。
在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及xxxx6語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用,不管是從xxxx6還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領先的,自助服務終端可以實現在營業(yè)廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業(yè)務,確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手;網上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網絡已經成為一種生活方式,上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現xx小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設和管理成本較低;xxxx6服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統一規(guī)劃。網上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值xx為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網的置頂位置。軟件方面:vxx有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
在xx天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網絡支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
物業(yè)客服的心得體會篇十六
轉瞬間,20x年在我們忙碌的工作中已經過去?;厥?0x年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?;仡櫼荒陙淼目头ぷ?,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
在20x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20x年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
根據年初公司下達的收費指標,積極開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——x區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分x區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20x年的工作基礎上,20x年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服的心得體會篇十七
在過去的一年中,經過個人對客戶滿意度的調查,發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的'目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結,反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優(yōu)質的產品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
物業(yè)客服的心得體會篇十八
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結完畢!
物業(yè)客服的心得體會篇十九
以后,總會得到一個明白,正是這個明白給了我經驗,給了我智慧,給了我百折不回的意志。
出納的崗位工作職責權限主要是:負責現金、支票、發(fā)票的保管工作,要做到收有記錄,支有簽字;對現金收、支的原始憑證認真稽核;根據原始憑證,記好現金和銀行帳,做到記錄及時、準確、整潔、無誤。并按日核對庫存現金,日清月結;嚴格遵守現金管理制度,庫存現金不得超過定額,不坐支,不挪用,不得用白條抵頂庫存現金;負責到銀行辦理經費領取手續(xù),支付和結算工作;收付現金雙方必須當面點清,防止發(fā)生差錯等重要任務。
以上簡單的概括了出納崗位的日常工作,一兩個字便可以將其說完,其實看似無足輕重,事實就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕松”來形容,出納工作絕非“雕蟲小技”,更不是可有可無的一個無足輕重的崗位,出納工作是財務工作中不可缺少的一個部分,它后悔。只有鍥而不舍的追求目標,成功終有一天會找上你的。
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對物業(yè)管理的職責任務不甚了解,為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,工作方法,現已基本勝任本職。一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入,提供業(yè)主滿意的服務成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得業(yè)主、贏得市場,就要不斷提高服務質量和管理水平,而往往業(yè)主對的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。在已經對物業(yè)有個籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿足于現著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”
每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要了解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。
客服員要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。
物業(yè)客服的心得體會篇一
培訓的主要內容有搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表)。
天元物業(yè)×號×人為您服務”,“您好”第一句話先報家門,話無論是公司領導不是業(yè)主從前,前臺服務人員必須站立服務在一,即提升了客務部的形象,這樣,臺經過時要說“你好”更突出了物業(yè)公司的,定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象服務性質。
搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能)。
從法律上解決實際當中遇到的問題我們還邀請工程部師傅,我們應,如業(yè)主報修,給我們講解有關工程維修方面的知識能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各才能,是有清楚了這些問題,部分工程質量保修期限是多少,讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的講。給業(yè)主宣傳、我們會拿,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,一些經典案例發(fā)生糾紛物業(yè)公,大家共同探討、分析、學習司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
開展形式多樣、豐,物業(yè)管理最需要體現人性化的管理是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。,富有趣的社區(qū)文化活動如一些晚會、,物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主,游園活動平方米標準/元,但是結合現在物業(yè)的實際運營情況,的認可更何況組織這些活,的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了我們要克服困,在這種情況下,動要花費相當大的一筆費用合理利用園區(qū)的資源有償收費開,難、廣開思路、多想辦法展活動。
及時調整水價。,費用。
xx園區(qū)內,月份全市自來水進行統一價格調整7在今年月7便于,月底前挨家挨戶將水費結清6我們必須在,多住戶份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我加,客服部全體人員停休,將人員劃分范圍,們及時調整班次在不到一個,班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力月份的7月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使噸。于此同時我們對于那些從/噸上調到元/水價平穩(wěn)的由元,戶50共查出漏戶約,未收過水費的住戶也基本上走完一遍共計追繳費用約元。就此問題我部提出要求水費以后按月收,取細查,減少工作失誤,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定到位每一戶。
一、針對以便提高,進處理年收費率。xx認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程位職責提高員工素質及,。
三、推行《員工待客基本行為準則》服務水平。
五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制斷加以完善。
六、陽臺維修工作xx。
物業(yè)客服的心得體會篇二
在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不簡單啊!真的感謝幫忙我的人,以及公司領導給了我一個很好的進展平臺,讓我有那么好的時機學習!
從x月xx日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反應,以及客戶檔案的治理。想想自己剛進公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開頭由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的”理論學問,到后來針對塔樓局部的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的效勞??梢哉f到現在已經對物業(yè)有個籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素養(yǎng)的凹凸和業(yè)務學問水平的凹凸直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是效勞的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要專心的為每一位客戶效勞,而且要效勞到讓自己滿足,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應當把效勞素養(yǎng)擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡潔的事,重復的做,重復的事,歡樂的做,歡樂的事,每天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的效勞意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿意于現狀,要不斷地進取、學習,勝利永久是屬于有預備的人!我盼望在公司連續(xù)努力工作,不斷學習,提升自我,由于現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速進展,學問更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必需努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn!為了更好的進展公司的業(yè)務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1、確定自己??头谧钪匾慕M成要素是客服員。客服員要承受自己,確定自己、喜愛自己。假如你連自己都嫌棄自己,卻希望業(yè)戶會喜愛你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員勝利的隱秘武器是,以最大的愛心去喜愛自己?!?BR> 3、有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動效勞為主并制作效勞預案,在給客戶效勞之前,要了解客戶需要什么,效勞的形式,承受程度等等,有針對性、特色的效勞。
4、要具備專業(yè)學問??头T要具有業(yè)務及其有關的學問。比方“我們塔樓周邊的一個租賃費用的狀況”“我們供應的效勞是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的詢問而無法供應完整或馬上的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清晰”這樣肯定不是個專業(yè)工的態(tài)度。于是你的價值立刻被打折扣?,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們始終都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5、建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。
6、堅持不懈。短暫的'失敗,我學會了更改的方法,促成自己進步。不斷的進步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開頭,便有了最終的美妙結果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來。”
8、樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有干凈外貌的人簡單贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的試驗,安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越公路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。
物業(yè)客服的心得體會篇三
客服是為每一位客戶效勞,首先要具備的就是良好的心理素養(yǎng)和優(yōu)秀的效勞意識。在工作中,必需將客戶的需求擺在第一位,將工作從細節(jié)動身,平衡好工作和私人的時間,對自己的工作要有責任意識,這樣才能為公司制造效益。
對自己在學習上要有永不滿意的心態(tài),不能只觀察眼前的一畝三分地,目光要放長遠,才能有所成就。在平常的工作中對每一個未知都要弄清晰,不能滿意于現狀,這樣才能進展公司的業(yè)務,更好的為客戶效勞。
除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養(yǎng)成良好的習慣,良好的習慣幫忙我們更好的工作,無論是提前做好備忘錄,還是工作之后做好總結,這都會使我們的工作更加有效率,更好的走向勝利。其次是有預備的工作,有意識的收集客戶的信息,以及做好相關業(yè)務學問的`儲藏,當問題降臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進展效勞,準時說到點上,就不會讓客戶產生厭煩的心理。然后就是對工作中人際關系要好好的經營,不要到時候貿貿然說出自己的懇求,失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅決自己的想法,不要輕易的更改,但是也要審時度勢,依據實際狀況使用不同的手段達成目的。汲取別人有好處的建議,看到別人的特長,改善自己的短處。最終假如要給客戶留下良好的深刻印象,干凈的面貌,適宜的談吐,美麗的姿勢才能讓人有連續(xù)溝通的興趣。
這是我在工作的這段時間一點小小的體會,我會在今后的工作中不斷追求前進,以學習更多的學問、加強自己的業(yè)務力量為動力,為客戶做更優(yōu)秀的效勞。
物業(yè)客服的心得體會篇四
我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結工作方法。一方面,干中學,學中干,不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、實踐鍛煉,逐步深入開展工作。另一方面,問書本,問同事,在各級領導指導和要求下,從不會到會,從不注重到注重,逐漸摸清了工作中的重點,找到切入點,把握住了工作重點和難點。
(二)心系本職工作,認真履行職責。
1、耐心細致地做好財務工作,一是做好手中每一筆進出帳,分門別類記錄在案,按中心的要求及時上交各類款項,沒有出現漏報、錯報的情況。xx年xxx客服共上交收據cc本,辦證制卡費ccc元,管理費cccc元,垃圾清運費ccc元,有償維修費cccc元,自交物業(yè)費ccccc元,合計上交款為ccccc元。
2、積極主動的搞好文案管理,根據工作需要,制作表格文檔,及時上報,并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,加強完結率的提升,做到事事在關注,件件有回音,以便及時為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理,針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,對小區(qū)內的衛(wèi)生進行每天例查,記錄巡查日報、周報、月報,并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除,對死角污溝進行大掃除清理,得到廣大業(yè)主的稱贊和領導的認可。
5、設施設備的完善,對小區(qū)所有門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作,打報告到學校相關部門申請費用,巡查記錄上報,整理報批審批資料,現已基本完成,為小區(qū)的安全又上了一道保險。
6、培訓:對新入職員工進行理論培訓,并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作,帶動員工的工作熱情。同員工交心談心,提高員工的積極性。
7、滿意度調查:為了讓我們的服務更好的提高,對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調查,發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價,這樣能知道不足,讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況,更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓及時進行總結,在周會議上交流、借鑒、學習、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務管理水平,把工作做得更好。
勞謙君子,天道酬勤。在xxx物業(yè)這一年來,完成了一些工作,取得了一些成績,也還有很多需努力的方向:
1、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉業(yè)務,才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體,處理好各方面的關系,才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識,加強溝通協調,才能把工作做得更好。
在xx年,工作整體上有所提高,但在工作細節(jié)方面還存在很多不足和問題,但我有信心在今后的工作中不斷改進,不斷創(chuàng)新,做好各項管理工作,不斷總結經驗和教訓,不斷進取,做一名真正的xxx物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步,無以至千里,不積小流,無以成江?!?。xx年,收獲了進步,經歷了困難,感受了啟迪。我會一如既往,載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
最后預祝xxx物業(yè)日益成熟規(guī)范,祝全體同事工作順利、平安幸福!
物業(yè)客服的心得體會篇五
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到__物業(yè)客服部已__年多了。20__年對于__物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“____”的理念在經理的倡導下已經深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失?,F將一年來的個人工作總結如下:
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20__年根據領導提出“____”的指示精神,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20__年致力于全心全意提高團隊配合協作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯系實際,積極參與學習與培訓。
自覺接受品質部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責,及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作;。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務品質。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關懷和包容下,尤其是丁經理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化,從細節(jié)中產生回報與效益”。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領導的帶領下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服的心得體會篇六
我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住呢的支持與認可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內部管理,自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務。
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計x件,其中住戶咨詢x件,意見建議x件,住戶投訴x件,公共維修x件,居家維修x件,其它服務x件,表揚x件。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
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物業(yè)客服的心得體會篇七
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務繁重的xx年,迎來了滿懷希望的xx年。承蒙公司領導的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思考,希翼于能提煉經驗,更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時補充相關數據,協助勝基公司做好數據的完整補錄,做好相關費用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結統計并上報,檢查督促前臺崗位的接待工作,落實規(guī)定的任務目標,協助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務,協調與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務,以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。
一年以來,我認真落實工作職責,貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團結同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為,如果和同事的關系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班,我以身作則,嚴于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團結一致,為我們前臺各項接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。
其次,及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少,尤其在去年底今年初,隨著@@@的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細的講解,讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
此外,及時對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有,及時完善物業(yè)管理收費系統。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調查,清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來,雖然我的各項工作都能取得一定成績,但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領班,個人有時專注于個人工作,對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題,今后我的努力方向是:首先要加強理論學習,虛心請教領導和同事,進一步提高業(yè)務能力,進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團隊管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
物業(yè)客服的心得體會篇八
20x年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們的管理水平和服務水平。為了總結經驗,促使x年客服部工作能夠再上一個臺階,現將客服部x年的各方面事宜做以下總結:
先將截至目前的收房明細整理如下:
x年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數的17%。
x年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數的18%。
入住率:共收房310戶,入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現狀,這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合,已經形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策,施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
入冬以來,客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步,這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
1、代辦電話、寬帶業(yè)務:自業(yè)主入住以來,已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。
2、有線電視報裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
3、產權證辦理:幫助開發(fā)聯系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜。
做到了巡檢及時,小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。
物業(yè)客服的心得體會篇九
下面是我這一年來的主要工作內容:
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶。
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
細節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的.工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結完畢!
物業(yè)客服的心得體會篇十
作為對客效勞的關鍵窗口,每天24小時與業(yè)主做無縫對接,所以管家的效勞意識、專業(yè)力量及工作責任心就顯得非常重要。現在談談作為一名管家的心得體會。
主動效勞意識。
每天巡察小區(qū),熟識客戶,深層次挖掘客戶的潛在需求,從細節(jié)著手,對于客戶的問題,具體記錄,做好回訪。為業(yè)主供應標準、標準、精細的優(yōu)質效勞。
專業(yè)力量。
專業(yè)力量不是一朝一夕就能促就的,需要在工作中日積月累和平常的不斷學習中得到提升??梢云匠6嘞蝾I導和優(yōu)秀的同事學習,多參與培訓,關注新聞,多讀一些物業(yè)方面的書籍等等。
工作責任心。
仔細對待工作,遇事不推脫、不氣餒,凡事都要做到“事經我手,我必負責”態(tài)度,協作其他同事把工作做好。
時刻保持工作的積極性。
一個職位做久了,人難免會消失惰性。一旦消失,我們肯定要保持糊涂的頭腦,想方法去化解這種惰性,準時轉化為積極地、正能量的東西,比方學習,持續(xù)保持學習力量,才能進步的`更快。
管家模式的落地實行,讓我的工作發(fā)生了很大轉變,也會有肯定的壓力,有壓力就會有動力,我將變被動為主動,以更飽滿的熱忱投入到工作中去,遇到問題積極面對,尋求最正確的解決方法,持續(xù)學習,更好的為業(yè)主效勞。
物業(yè)客服的心得體會篇十一
隨著城市化的推進,物業(yè)管理變得越來越重要。作為物業(yè)管理的一部分,客服工作扮演著至關重要的角色。在這個職業(yè)中工作多年,我對客服物業(yè)有著深刻的理解和體會??头且豁椥枰獙I(yè)知識和技能,同時也需要良好的溝通和解決問題的能力。在客服物業(yè)的工作過程中,我收獲了許多經驗和體會。
首先,客服物業(yè)要具備專業(yè)知識和技能。物業(yè)管理是一個復雜而多元化的領域,需要了解建筑結構和設施的維護。在日常工作中,我經常需要協調解決房屋維修和環(huán)境安全等問題。而這就要求我們對各類設施和技術有一定的了解,能夠及時并準確地判斷問題的性質并做出相應的處理。在這個過程中,我不斷學習和提高自己的專業(yè)知識,以便更好地服務于業(yè)主和物業(yè)公司。
其次,客服物業(yè)需要良好的溝通和解決問題的能力。物業(yè)管理中,我們需要與業(yè)主、物業(yè)公司和維修人員等多方面進行溝通和協調。有效的溝通可以提高工作效率,減少誤解和糾紛的發(fā)生。與此同時,解決問題的能力也是客服物業(yè)必備的技能之一。我發(fā)現,解決問題需要耐心和細心。有時候,客戶可能會因為一些小問題而感到不滿意,這時候需要我們耐心地傾聽并針對問題提出解決方案。在我和客戶之間建立起信任關系之后,溝通和解決問題也會變得更加順利。
第三,客服物業(yè)需要具備應急處理能力。物業(yè)管理是一個全天候的工作,我們需要面對各種突發(fā)事件。在這種情況下,客服人員需要能夠迅速反應并采取措施,以保證業(yè)主和物業(yè)的安全。例如,當發(fā)生火災或其他意外事故時,我們需要迅速組織疏散并與相關部門進行緊急聯系。這要求我們必須具備一定的專業(yè)知識和應急處理的能力。
第四,客服物業(yè)需要有耐心和責任心。在處理物業(yè)管理中的問題時,有時會遇到一些棘手的情況。但是,我們不能因為困難而放棄,更不能因為問題的復雜性而忽視。客服工作就是要通過耐心的努力和恰當的行動來解決問題,并提供滿意的服務。我們必須對每個問題負責,確保業(yè)主的利益得到保護。
最后,客服物業(yè)要保持積極的心態(tài)。物業(yè)管理工作是一項需要不斷投入和努力的工作,但是只有保持積極的心態(tài),才能始終保持高效地工作。在客服物業(yè)的職業(yè)生涯中,我意識到積極思考和態(tài)度的重要性。只要我們持續(xù)保持積極的態(tài)度,我們就能以更高的效率和更好的服務來應對各種挑戰(zhàn)和問題。
客服物業(yè)是一項需要綜合素質和技能的工作。我在這個崗位上學到了很多東西,并得到了許多有益的經驗。隨著城市化進程的不斷推進,我相信客服物業(yè)也將變得更加重要和有挑戰(zhàn)性。未來,我將繼續(xù)學習和提高自己的能力,以更好地服務于社區(qū)和業(yè)主。
物業(yè)客服的心得體會篇十二
第一段:引言部分(起始段)。
物業(yè)服務是指專業(yè)服務機構或個人提供給業(yè)主的綜合服務,其中客服是物業(yè)服務不可或缺的一環(huán)。通過與客服的溝通和交流,業(yè)主們能夠獲得更好的物業(yè)管理和服務。在與客服的交流過程中,我深感客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性。
第二段:交流的重要性。
客服在物業(yè)服務中扮演著重要的角色,他們不僅代表物業(yè)公司,還是業(yè)主與物業(yè)公司之間的橋梁和紐帶。良好的溝通和交流是保持業(yè)主滿意度的關鍵??头枰獌A聽和理解業(yè)主的需求和問題,耐心解答并提供解決方案。只有通過有效的交流,才能建立起良好的信任關系,讓業(yè)主對物業(yè)服務有更高的信心。
第三段:專業(yè)知識與技巧的重要性。
作為一名優(yōu)秀的客服,不僅需要具備良好的溝通和交流能力,還需要掌握豐富的專業(yè)知識和技巧??头搶ξ飿I(yè)管理、維修和安全等相關方面有著深入的了解,以便能夠更好地解答業(yè)主的問題和提供幫助。此外,客服還需要具備解決問題的能力和耐心,以便在面對復雜的情況時能夠快速找到解決方案。
第四段:善于傾聽和關注細節(jié)。
作為客服,傾聽是至關重要的。只有通過傾聽,我們才能真正理解業(yè)主的需求和意見。在與業(yè)主溝通的過程中,我們要專注于對業(yè)主的問題和意見進行仔細觀察和分析,以便提出更好的解決方案。同時,我們還應該注重細節(jié),關注業(yè)主的每一個細微之處,從而提供更有針對性和個性化的服務。
第五段:總結部分(結尾段)。
在與客服交流的過程中,我深刻體會到客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性??头枰邆淞己玫臏贤ê徒涣髂芰?,掌握專業(yè)知識和技巧,并善于傾聽和關注細節(jié)。只有通過不斷的努力和提高,才能更好地服務于業(yè)主,提升物業(yè)服務的質量和效果。從這個角度來看,客服物業(yè)心得體會的重要性不言而喻,它對于提高物業(yè)服務的水平和業(yè)主滿意度有著至關重要的作用。
物業(yè)客服的心得體會篇十三
偶然的機會入行物業(yè),從事物業(yè)行業(yè)至今已有10個年頭,個種酸甜苦辣只有物業(yè)人能體會,尤其供暖季整夜整夜的加班,回到家中孩子已經睡覺,早上又早早上班走了,忙的時候一星期都和孩子見不上面,一天孩子問她姥姥說:我是親生的嗎?媽媽怎么都不回家管我呀?人人都說上輩子造了孽,這輩子干物業(yè)。
物業(yè)客服工作不僅要處理計劃之內的工作,還要不時的處理一些突發(fā)事件突發(fā)停電、停水事件時有發(fā)生,不管是電力局的問題還是小區(qū)物業(yè)發(fā)生故障矛頭都會先指向物業(yè)客服,是的,我們客服人員就是出氣筒,所以做為物業(yè)客服要將一切歸零。物業(yè)客服工作是一個以業(yè)主為中心,以業(yè)主問題為導向,以協調相關部門完成客戶問題為周轉的工作。工作協調如挑扁擔一定要平穩(wěn),否則無論偏向哪一邊自己都會摔倒,每天面臨的也是一些繁雜瑣碎的民生工作,每一天都會有無數和無預期的工作需要你去解決,每一天都需要用陽光般的微笑面對每一位業(yè)主和每一位同事。這就需要在自己心里將一切歸零。
每天早上一到崗準有業(yè)主在前臺等待,哪哪哪有什么問題?你們物業(yè)是干啥的啊?怎么不給解決問題?面對業(yè)主的指責、訓斥,我們依然面帶笑容,耐心解答,體現著我們至高無上的職業(yè)修養(yǎng)。可現實工作中,每一個人在強有力的負壓下不斷工作和生活,都會變得焦慮、煩躁不安。這就是我想說的一切歸零的原因,前臺工作人員需要減壓和釋放,需要將所有思想、意念一切歸零,需要讓自己不斷重新開始。
石家莊供暖日期為每年的11月15日至第二年和3月15日由于今年供暖由華能公司供熱,由于種種原因延遲供熱,18號才開始升溫室內溫度,從11月18日至今仍有部門業(yè)主感覺到不熱,每天來電來訪的業(yè)主都在問,為什么我家還不熱?什么時候了我家還不熱?交你們物業(yè)費干啥的,我家還不熱?親愛的業(yè)主,您的供熱費交給了華能供熱企業(yè),供熱企業(yè)對各小區(qū)都有監(jiān)管的責任和義務,都有保證居民到達標準溫度的責任。供熱初期,前臺日接待電話報修及咨詢300多個,電話咨詢及報修多數為指責、批評、埋怨。這是需要有一名具有強大內心承受能力的人才能應付的工作。一切歸零,不是我們什么都不會了,不是什么事情都要重新開始,是我們調整了腳步,更堅實的出發(fā),一份工作有他的快樂與不易、有他的堅持與承受、有他的委屈和淚水,只要我們不斷調整,不斷地積極努力想辦法、找原因,一定會將自己的職業(yè)生涯歷煉的更加輝煌。
請廣大業(yè)主對我們物業(yè)客服人員多一份支持、理解,謝謝!!!
物業(yè)客服的心得體會篇十四
轉眼間客服入職培訓已經結束了,經過了五天的學習,我想我們每一位新員工都能很快的了解物業(yè)公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富,讓我對公司的發(fā)展歷史、組織結構、企業(yè)文化有了更深入的了解,并對公司的產品有了初步了解。
通過這幾天的學習,在我的大腦里面對工作有了一個大概的框架和思路,對以后順利開展工作有很大的幫助,但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨,都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與,無論是在平時聽講和游戲中,還是在最后的軍訓上,學員們都積極參加,努力的融入團隊,并且很好的扮演好自己的角色,這讓我體會到個人與團隊的關系,沒有團隊,就沒有個人角色的成功,只有更好的融入團隊,承擔責任,敢于擔當,才能實現個人與團隊的雙贏。
五天的時間很短,但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤,只有轉變觀念,端正心態(tài),以努力換取肯定,用實力贏得尊重。沒有低素質的員工,只有高標準的管理。做我所學,學我所做,樹立正確的人生觀,價值觀是立身的本質,成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感,以各種方式進行學習,提高自身修養(yǎng)。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。
只有正確的人生觀,世界觀是不夠的,只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài),更加的努力,付出更多,才能正真的實現目標,才能為團隊,為公司做出更多的貢獻。
這五天的客服入職培訓將對我的職業(yè)生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓,最后引用一句話:認真做事可以把事做成,用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人,用心做事。
物業(yè)客服培訓心得體會2
今天上了一整天的物業(yè)客服入職培訓課,并沒有想象中的枯燥,而且收獲很大。
首先是王總給我們上課,作為專業(yè)的客服類培訓講師,能夠給我們這些小員工培訓,實在很榮幸。培訓課一開始,唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性,并做了簡單的訓練,活躍了氣氛。
今天培訓的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先,王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。
第一種:滿腹牢騷型,這種人在公司里整天都只會抱怨,嚴重影響其他同事的情緒;
第二種:得過且過型,這種人雖然不會抱怨,但是不求晉升,積極性不高,沒有創(chuàng)新;
第三種:積極進取型,這種人是每個企業(yè)都想擁有的,只要有個好的平臺就能發(fā)揮自己的特點,受到領導的賞識。當然,想成為一名優(yōu)秀的員工,至少要有積極進取的心態(tài)。
說到心態(tài),王總提到了企業(yè)員工的四種類型:廢品,半成品,精品,毒品。廢品和精品很好理解,精品是有好的心態(tài)和工作能力,廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強,這種類型的員工是可以培養(yǎng)成精品的:毒品則剛好相反,指工作能力很強但是心態(tài)不好,這種員工往往也是最讓領導頭疼的,通常容易讓其他同事心里不平衡,針對這種情況,我們只能對其進行改造,朝精品的方向發(fā)展。
優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點,自主,積極,目標明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會單以薪水為目的,并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上,我們都還需要很多的努力。
最后也是最重要的,我們該怎樣成為優(yōu)秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。
1、確立模仿對象,對象必須要適合自己,并且明確差距,制定目標并用逆推法將目標量化。
2、態(tài)度決定行動,行動之前問自己,是能不能,該不該,還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好,一定要做好,一定能積極的做好。
物業(yè)客服的心得體會篇十五
現在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易??!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機會學習!
從6月xx日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務??梢哉f到現在已經對物業(yè)有個籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿足于現狀,要不斷地進取、學習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學習,提升自我,因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必須努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己??头兆钪匾慕M成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己。”
2.養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打xx個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要了解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。
4.要具備專業(yè)知識??头T要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。6.堅持不懈。短暫的失敗,我學會了更改的方法,促成自己進步。不斷的進步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來?!?BR> 今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人,還不錯,聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺,呵呵,臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發(fā)現我平時與代銷機構機構電話溝通時,無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?xx個區(qū)域經理什么問題都找我,從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話到什么時候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會議上,各種方式都嘗試過了,還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了,不看,也不寫,空著那里,像個大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》,是哈佛大學一位心理學教授寫的,感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段,那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心,每次看到我都在笑,我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說,我潛意識中也選擇了美好的事物,記著的是周圍人對我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式,忘掉這些不愉快的事情。
關于“查崗”。今天課程里,還提到真誠,真摯的感情,我不由得想起了lp嫂子。
前幾天lp嫂子發(fā)短信問我lp的近況,然后說他交了報告。雖然這個事情早有聽聞,但從她那里知道這個消息還是有點驚訝,離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別,她因為看見lp的手機上有很多跟我聯系的電話,所以忍不住在深夜xx點給我打了電話,先問我是不是by的,又問是否認識lp我當時感覺很詭秘,這個人怎么知道我這么多。然后是lp的妻子,因為lp電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者,呵呵,這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開始解釋,告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯系多等等,等我不停地說完一通后,lp嫂子才忙解釋說她不是這個意思,她相信她老公不會那樣。終于松口氣,原來她只是想從側面了解lp的工作,擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人……估計我的回答讓她放心很多,不過這些回答都是我發(fā)自內心的,發(fā)自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說:“他是個優(yōu)秀的男人,她很愛他。怕他因為這個事情難受,她心疼他?!笨吹竭@條短信時,我體會到什么是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應該把這句話告訴lp,我認為lp最希望從妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字,此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做,但是我的確為此感動,為她這種默默地愛感動,為他們彼此間的關懷和認可感動。
老師說要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經成了我發(fā)泄的地方,寫日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來看看曾經幼稚的文字。說到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽我傾訴,給我鼓勵。謝謝有你們。
物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現代化生產方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體,寓經營與管理于服務中的物業(yè)管理,其實是一種服務性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產業(yè),是一種服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務,使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到xx%以上,業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質小區(qū)。其經營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區(qū)。
本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業(yè)主的利益,也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)×號×人為您服務。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
我從一開始就沒有后悔來這里上班,在這里我真的成長了很多很多,學會和別人相處,關心別人,愛護每一個家人,我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內訓的機會,這三天我真的會到了很多!
內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著,真的不知道是期待內訓的來臨還是害怕內訓的來臨,那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很激動的來到了內訓現場,這時候我知道自己害怕了,怕自己扛不住會睡著,可是當我第一次走進會場的那一瞬間,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看見王總站在臺上激情的跳著,我心中的激情也開始燃燒,不受控制的想臺上跑去,興奮的跳著蹦著,這個時候我在想他們說內訓有多么可怕,我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解,當我跨進內訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識,我是那么的開心·興奮!
當劉經理在上客服這課時,讓我知道了不管在哪里客服是很重要,盡管人們無處不享受各種客服,但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了,或做的比他們更好了,這個社會是個服務的社會,每個人享受的服務都不一樣了,但是現在我知道不管別人怎么去做他的服務,但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話,只有讓客人認可你他才會在你這里消費。第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒,我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8隊的,我的隊長也是我十幾年的好兄弟,他帶領著我們xx個人,當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的,看見我們隊的那些勇敢的女生們,一個個的倒下她們是那么的相信我們,我在下面用出了全身的力氣接著她們,我是男的中第一個倒的(請關注:),當我站在那上面的時候,說真的我真的很害怕,我長這么大真的沒有什么讓我害怕過,站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我,我的全身都在顫抖,我這時猶豫了,真的很害怕,當我說出;我的家人你們準備好了嗎?他(她)們是那么的一致回答我我們時刻準備著,我又一次硬著頭皮說;我相信你們,``````````````當我又一次的說出我倒了,這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來,這時我知道了我成功了,沒有失敗,我的眼淚一下子濕了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們,到最后我們拿了第一名,這第一我知道拿到是那么的不容易,我們xx個人是那么的團結在一起,誰也不會放棄誰,因為沒有誰我們都拿不到這第一名。
當第二個游戲的時候我就錯了,而且犯了一個很大的錯誤,我是那么的自私,那么的要強,好勝,而傷害了我身邊的每一個人,我每次出的都是紅牌,我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人,在工作上·朋友·家人,我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我,我真的知道自己錯了,對不起。當周老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了,因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸,真的好恐怖,我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了,我不知道還有多久,我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心,打不開心扉,永遠躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切,我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家,不會讓周老師失望,也不會讓大家失望的。
當妮總監(jiān)和我們說銷售時,我又很多不懂,因為我本來就不是很懂銷售,銷售看起來簡單,有人會說不就是買東西嗎,有什么難的,但我不這么覺得,要用華麗的語言說服顧客,等等,當總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大,什么都不懂,但是我相信我可以慢慢的去學習,去積累知識。在下一個環(huán)節(jié)中是報數,小小的報數,就有這么難,可知我們從來就沒有在乎過報數,在公司里每天早上開晨會都在報數,但又有誰去認真的報數了,我猜是沒有的,也沒有人在報數的時候緊張害怕,當這個環(huán)節(jié)開始的時候我們是一次次的報錯,失誤,當報數有懲罰的時候每個人是那么的緊張,害怕報錯,說真的這些小事只要我們在平時用心去在乎每一件小事就像報數一樣,當你在面臨這個的時候我相信你不會在害怕緊張,所以說在生活中很多小事都要用心去做,不要等它來臨時在去害怕。
內訓的最后一天,這天晚上每個人是那么的激動緊張每個人盼望的心態(tài)都不一樣,有人在為這天的pk緊張,有人在想最后一晚熬過去后天網上就可以睡好覺了,等等。
在我們進場的時候們每個人都知道今晚的內訓內容是pk有三個環(huán)節(jié)每個人都知道二個,一個是演講,一個是背誦,還有一個沒有人知道,當王總在宣布還有一個是吃西瓜的時候很多人都傻了,當吃西瓜開始的時候每個人都拼命的吃,吃都后來也吃不進了,在這個環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃,在全場我敢說我吃的最快最多最狠,我要是排第二,我相信沒有人難排第一。最后我們隊拿了第三的好成績。讓我也非常的滿意。在下面的二個pk環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她)敢站在那個講臺上去,不管成功與否,我相信他們是最棒的,他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動,我的眼淚也一直在往下流,真的好感人,就像王總說的一樣“真感情好文章”
三天的內訓很快就過去了,當第二太難去公司上班,快下班的時候有位家人問我,說你有沒有感覺好像少了什么啊,我說是的,少了內訓給我們帶來的激動和興奮了,今晚就沒有那樣的激情過一夜了,說真的我真的好期待下次的內訓快點到來,我真的學到了很多,有人說我被洗腦了,我想他們在內訓的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的,要是這樣還不如在家里睡覺,既然來了得到學到,所以我們隊的隊名就是得學隊,雖然我們在最后沒有拿到第一,但我們也付出了,拿到了第三名,也很不錯了,分數第幾并不重要,重要的是我們在這三天里xx個小時是否真正的得到學到了,這才是第一,我相信每個家人都會期待下次的內訓。因為我們時刻準備著,課上完了,接下來就是我們自己去領會去思考去學習的時候了,加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。
培訓的內容包括移動品牌的介紹,基礎業(yè)務,基礎業(yè)務之計費篇,財務知識,知識庫架構及使用技巧培訓,增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒,新業(yè)務課程(短信,彩信,手機報紙,手機桌面助理,mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、xx9郵箱),xxxx0綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,從知識體系來說是比較系統和全面的。
在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內漫游部分,因為國內漫游是基礎,只有基礎牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓:
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、xxxx0。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收獲了很多,同時也發(fā)現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務,真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發(fā)現她們的操作非常熟練,無論是xxxx0還是xxxx6,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時間進行操作,節(jié)省用戶的時間,真正體現對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作,包括xxxx0和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受xxxx0系統和vxx系統的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,因此在接xxxx0的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然xxxx0的系統可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現,為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上xxxx0綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營xxxx0的主要競爭對手是電信的xx4和互聯網,我們完全可以通過模仿xx4的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時根據我的判斷,xxxx0可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網,而只開了百度知道等幾個網頁,那我覺的為了提升xxxx0的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。
在xxxx6普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接xxxx6的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現了一些問題,比如vxx掛機是采用軟件掛機,我建議可以采用硬件掛機,就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現在查用戶具體資費情況的時候,系統通常會很慢接近死機,這種情況我建議采用一個備用系統,一旦出現vxx系統不能運行時,直接切換到備用系統,而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機單停,撥xx0,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了xxxx6,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的用戶才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現以人為本嘛。
在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及xxxx6語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用,不管是從xxxx6還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領先的,自助服務終端可以實現在營業(yè)廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業(yè)務,確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手;網上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網絡已經成為一種生活方式,上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現xx小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設和管理成本較低;xxxx6服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統一規(guī)劃。網上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值xx為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網的置頂位置。軟件方面:vxx有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
在xx天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網絡支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
物業(yè)客服的心得體會篇十六
轉瞬間,20x年在我們忙碌的工作中已經過去?;厥?0x年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?;仡櫼荒陙淼目头ぷ?,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
在20x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20x年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
根據年初公司下達的收費指標,積極開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——x區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分x區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20x年的工作基礎上,20x年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服的心得體會篇十七
在過去的一年中,經過個人對客戶滿意度的調查,發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的'目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結,反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優(yōu)質的產品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
物業(yè)客服的心得體會篇十八
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結完畢!
物業(yè)客服的心得體會篇十九
以后,總會得到一個明白,正是這個明白給了我經驗,給了我智慧,給了我百折不回的意志。
出納的崗位工作職責權限主要是:負責現金、支票、發(fā)票的保管工作,要做到收有記錄,支有簽字;對現金收、支的原始憑證認真稽核;根據原始憑證,記好現金和銀行帳,做到記錄及時、準確、整潔、無誤。并按日核對庫存現金,日清月結;嚴格遵守現金管理制度,庫存現金不得超過定額,不坐支,不挪用,不得用白條抵頂庫存現金;負責到銀行辦理經費領取手續(xù),支付和結算工作;收付現金雙方必須當面點清,防止發(fā)生差錯等重要任務。
以上簡單的概括了出納崗位的日常工作,一兩個字便可以將其說完,其實看似無足輕重,事實就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕松”來形容,出納工作絕非“雕蟲小技”,更不是可有可無的一個無足輕重的崗位,出納工作是財務工作中不可缺少的一個部分,它后悔。只有鍥而不舍的追求目標,成功終有一天會找上你的。
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對物業(yè)管理的職責任務不甚了解,為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,工作方法,現已基本勝任本職。一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入,提供業(yè)主滿意的服務成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得業(yè)主、贏得市場,就要不斷提高服務質量和管理水平,而往往業(yè)主對的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。在已經對物業(yè)有個籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿足于現著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”
每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要了解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。
客服員要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。