通過總結，我們可以發(fā)現(xiàn)我們自己的優(yōu)勢和劣勢，進而調(diào)整自己的學習和工作方式。寫總結之前，我們可以先對所學知識進行分類整理，然后再進行總結和歸納。在這里，我們精選了一些出色的總結范文，希望對大家的寫作有所幫助。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇一
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡服務的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇二
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇三
什么可以作為衡量酒店服務質(zhì)量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務的質(zhì)量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應有完備的防火、防盜等安全設施。
服務人員要適時地向客人介紹安全設施的使用方法和說明，服務人員還應經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務質(zhì)量的主要標志。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇四
服務質(zhì)量servicequality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務教學質(zhì)量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務教學質(zhì)量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質(zhì)量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應該包括服務和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等。可以從知識點的理論講解和教學內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學習內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法?；邮降慕虒W被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內(nèi)容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇五
服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇六
親愛的消費者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴格依法開展各種經(jīng)營活動，積極履行餐飲企業(yè)的責任，為消費者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費，特作如下承諾：
一、嚴格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強化責任。
二、加強對從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識培訓，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購驗收關，嚴格索證索票，嚴格按照國家標準做到專人、專室、專工具、專消毒；對用具進行嚴格消毒，保證達到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴格履行以上承諾，對社會和公眾負責，保證顧客安全，接受社會監(jiān)督。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇七
心理學是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學知識的釋導。因為社會關系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經(jīng)過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉變?yōu)槔斫?，有時甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設計實驗進行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應該就當下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇八
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔固定資產(chǎn)費用，是非?？尚Φ?，它應該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬?，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇九
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行分析，從構建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學者關于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎上，筆者認為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進行構建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應遵守的道德規(guī)范和行為準則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。高等職業(yè)教育首先要教學生學會做人，學會做事，全面提升學生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關高職學生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當今高職院校已經(jīng)認識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結合具體的專業(yè)對高職學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進行了分析，并對加強高職學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結合調(diào)研結果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當今高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育進行了分析。
1.殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學生普遍擔憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學生選擇課堂教學、社會實踐、實訓學習、學生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學生由于各種原因專業(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認為職業(yè)技能與實際運用結合緊密或相符的學生才占50%，學生實際工作情況與所學技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學生僅占40%。由此可見，學生在職業(yè)技能上習得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責任心、服務意識和團隊精神四個指標來考察。結果顯示，學生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責任心方面的測評結果也不高，只有52%的人具有較強的社會責任感；在與人合作層面，58%的學生認為自己能客觀處理事物，做好服務工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學生對未來職業(yè)發(fā)展認識不清，44%的學生缺乏對職業(yè)相關法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認識上，高達80%的學生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學生首先考慮工作條件和經(jīng)濟報酬。調(diào)查結果表明，大部分學生對職業(yè)價值認識不準確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關系上；（4）職業(yè)習慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認為，對職業(yè)習慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學生認為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習慣。
5.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學生認為應從大一開始就系統(tǒng)開設職業(yè)素養(yǎng)培訓課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學習和社會實踐，調(diào)查結果顯示，40%的學生認為應該通過進入企業(yè)一線學習，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯?，企業(yè)實習是學生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責任感，是大學生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學生剛入職時可能專業(yè)技術不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術能力。個人的專業(yè)技術能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設計、碑文纂刻等都需要精湛的技術，因此如果想從事相應的殯葬技術工作，必須有過硬的專業(yè)技術本領。第三，有較好的團隊合作精神。企業(yè)要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協(xié)作關系，使整合的團隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務意識。作為服務行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學生職業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學習，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業(yè)生好高騖遠，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結協(xié)作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應工作崗位。
作為一名長期工作在教學一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數(shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應試教育方式，注重學生分數(shù)的提高，而忽視了學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學校、家庭以及學生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學生大部分基礎知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學習成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學生所學專業(yè)相結合，使得學生對企業(yè)、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑?，F(xiàn)代學徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結合、促進高職學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學徒制教學模式下，一是要注重學生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學生進行管理和輔導；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學生學習、團學活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達標創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學內(nèi)容時和實際教學中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓。在實施專業(yè)教學過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認識，激發(fā)學生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進行設計和改造，設法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學習實訓的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學合理的殯葬專。
業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進行必要的調(diào)整，以有效促進學生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
參考文獻：
[1]魯偉.用人單位對高等職業(yè)院校畢業(yè)生評價的調(diào)查研究[j].教育學術月刊,2013(10).
[2]何玲霞,曹正明.高職學生職業(yè)素質(zhì)狀況調(diào)查研究[j].職業(yè)下旬,2013(7).
[3]徐軍.校企合作背景下高職院校職業(yè)素養(yǎng)教育研究與實踐[j].重慶科技學院學報(社會科學版),2014(11).
[4]張箴.高職學生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成策略分析[j].現(xiàn)代工貿(mào)商業(yè),2014(20).
[5]王紅巖.高職生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略研究[j].黑龍江高教研究,2012(2).
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十
心理學是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關，也與他們的生活經(jīng)驗和學習有關。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎科學。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十一
在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務。”我一時語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎?談到服務意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望?！?BR> 這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現(xiàn)實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務關系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進服務?？偨?jīng)理同樣需要服務意識，總經(jīng)理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。導游人員注意。
導游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊∪缙浞值膫髑檫_意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態(tài)。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓技巧。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十二
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學生做人的道理，告訴學生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學生進行德育教育是首位的，其次才是教授學生專業(yè)的知識，解決學生的問題。但許多教師認為德育教育是班主任和學生管理人員的事，一般學科教學只需要教給學生知識和技能，所以如何在學科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據(jù)電工專業(yè)的特點，在技術課教學中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預備期，是獨立走向社會的轉變期。在這兩年里，他們不僅要學習和掌握服務社會、適應社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習教學中培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學生在入學選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習中要幫助學生慢慢認識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗。“三百六十行，行行出狀元”，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習教學中培養(yǎng)學生團結互助、樂于奉獻的合作精神在實習教學中經(jīng)常會遇到由幾個學生組成一個團隊進行一個課題的.情況，教師應該讓他們明白只有在團隊精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學生認識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學生學會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習教學中培養(yǎng)學生的責任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎，豐富的實踐經(jīng)驗，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，強烈的責任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學過程中教師要時刻提醒學生，培養(yǎng)學生的責任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎是無法真正勝任的。責任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負責才能對別人負責。4.培養(yǎng)學生主動學習和工作的觀念現(xiàn)在的技校學生在實習時往往是在老師的催促下被動的學習，被動的練習，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學習和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現(xiàn)在市場經(jīng)濟下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現(xiàn)“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現(xiàn)和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習所用元件多，線路復雜，有的學生馬馬虎虎，不求甚解，結果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當然，在電工實習教學中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學生將來更好地適應和勝任工作崗位做好準備，這些會使學生受益終身。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十三
［摘要］中職學生的起點相對較低、基礎較差，職業(yè)院校必須在教學中有意識的塑造學生素質(zhì)，突出學生特點，才能提高學生的競爭力。對中職體育教學與德育教育的結合進行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強競爭力的人才。
［關鍵詞］中職；體育教學；德育教育；結合。
一、引言。
隨著社會與市場的進一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認識到自身的特點與不足，現(xiàn)代化市場的實際需求迫使中職院校立足于自身獨特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場需求的人才。因此，中職院校需要在教學中融入德育教育，要在培養(yǎng)學生專業(yè)技能的同時讓學生的德育素質(zhì)得到全面提升。基于此，本文在此淺談中職體育教學與德育教育的結合，以求能夠為相關人士提供有益參考與借鑒。
相對而言，中職院校學生的基礎相對薄弱，這種差異性無形中降低了學生的競爭力。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強技術能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標。由此可見，實現(xiàn)體育教育與德育教育相結合不但是全面優(yōu)化體育教學、提高教學質(zhì)量的有力手段，更是塑造學生人格、樹立學生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導學生在學習過程中面對生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導學生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學生與全日制高中學生相比，學生的學習主動性、積極性以及抗壓性都相對較差，這也是造成兩種體制學生的基礎存在差異的主要原因。換言之，中職學生在面對挫折與挑戰(zhàn)時更容易退縮，學生沒有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹立學生正確的人生觀、價值觀和世界觀，通過有效的德育教育使學生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學中有意識的引導學生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學生能夠坦然面對困難，并積極的尋求應對措施。因此，在中職體育教學中，教師的首要任務是將體育教學中的困難與挑戰(zhàn)擺在學生面前，讓學生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎上引導學生正確和面對，最終贏得挑戰(zhàn)。以長跑教學為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學生并不能完成800米長跑，無法堅持到最后。顯然，學生需要面對的挑戰(zhàn)同時來自于心理和生理。教師可以在教學中挑明這一點，在開始訓練前引起學生的重視。在此基礎上，教師可以將長跑中的具體感受提前告知學生?？梢韵驅W生描述在體力耗盡時自己心里的想法以及身體的不良反應，并向學生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對這樣的困難。此外，教師可以向學生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗的體育教師會將人體的第二次呼吸告知學生，給予學生足夠的信心。通過教師的引導，學生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學生克服內(nèi)心畏難的心理，使學生真正認識到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長。這就達到了扭轉學生價值觀的目的，實現(xiàn)了德育教育與體育教學相互結合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學中傳遞正能量，通過正能量的正向力將學生引導成為具有正向意識、充滿正面能量的優(yōu)秀學生。一方面，教師可以在體育教學過程中有意識的宣導體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識形態(tài)，它是一種值得推廣值得學生借鑒且擁護的精神。這就需要教師在體育教學中進行有意識的教學設計，同時在提高學生體育技能的同時宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競爭。因此，教師可以在體育教學中通過有意識的設計體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學生進行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過教師的引導，學生才能感受到體育競技具有的特點，才能感受體育精神。同時，教師也應該增設文化課程，通過宣講使學生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應該在教學中發(fā)揮自身的影響力，要在學生面前塑造自己正面積極的形象。簡單地說，教師要在體育教學中融入德育教育，這要求教師轉變自己的角色，教師不但是知識與技能的傳授者，更應該是學生學習的榜樣與模范。這就要求教師嚴格要求自己，要在教學過程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學的示范中，要嚴格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過且過的心思授課。例如，在籃球教學中，教師在示范時可能出現(xiàn)失誤。此時，教師應該向學生道歉，并且更詳細的講述投籃的細節(jié)，嚴格要求自己的行為和動作，向學生展示出自己嚴于律己的形象，并將這種意識和思想傳遞給學生。教師樹立正面的形象將直接影響到學生的言行舉止，在無形中達到德育教育的目的。實現(xiàn)體育教學與德育教育相結合是教學發(fā)展的必然趨勢，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過實踐不斷研討，提出更有效的教學策略。
參考文獻：
［1］魏建強.體育教學中如何滲透德育教育［j］.學周刊，2016（21）.
［2］白秀杰.如何落實中專體育教學與德育教育相結合的探討［j］.學周刊，2016（6）.
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十四
篇一：學習《心理學》心得體會《心理學》這門課程對于我們每一位大學生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導和教導下，學了這門課程大半個學期，還未學完，但我已經(jīng)對心理知識的有關方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗、構成了人類心理生活的一個非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導，并以理論與實踐相結合的方式來授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導我們，讓我們掌握起知識的要點時容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因為這樣我們在記憶知識時更加牢固。
有時在講到一些重要理論時，還會出一些心理實驗來測試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實驗使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學生所喜歡的，上課時不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因為它可以調(diào)動學生學習的激情，活躍課堂氣氛，真正達到育人效果。學生在實實在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進知行的結合。
學生在主動參與教學過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達到一個什么樣的程度，是好還是壞，是強還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因為可以從實踐中獲取知識和應用知識。《心理學》是一門科學的課程，它是以科學的方法研究人的心理和行為以及它們活動規(guī)律科學，更加是人類為了認識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時也考察人的行為、感情、動機，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關系。
有人說，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個體心理。社會心理與個體心理是密不可分的。
社會心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個體心理活動當中，它離不開個體心理。但對個體而言，社會心理又是一種重要的社會現(xiàn)實，直接影響個體心理的形成與發(fā)展。
個體心理是社會現(xiàn)實在個體頭腦中的反映，雖然屬個體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點;在不同的時間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個關系而成為個體獨立存在的，沒有這兩個因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認識自己。
特別是在這個日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會越來越復雜，因為這個社會就是一個復雜的個體而存在于這個世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關系，就無法進一步了解人類的心理關系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態(tài)前進到一個美好的世界。正因為如此，這個社會中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關的心理問題和心中疑問，使人們有一個良好的心理以生活在這個社會中。
《心理學》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質(zhì)的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因為我選擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎課。我通過心理學的學習，我可以了解到中小學生的心理發(fā)展變化的特點和規(guī)律，理解和掌握學校教育教學中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實踐工作提供科學的理論指導和應用，注意心理學基本理論與學校教育實踐的結合、基礎知識與應用方式的結合、現(xiàn)實需要與未來發(fā)展的結合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學習了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認識的水平，我學到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結，并讓我不斷地完善個人，升華到另一個自我的境界。
我覺得這個學習過程和學習時間都是值得的，因為我學到了以前不能學習也沒有學到的知識。以后學習的過程中我還會更進一步理解和了解心理學方面的知識。
我記得老師曾經(jīng)說過，在這個世界上，每個人都是自己的心理醫(yī)生，因為最了解自己的人就是自己，雖然有當局者迷。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十五
我們都知道高校一直是把學生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學內(nèi)容都是以學生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學生學到更多的知識和技能，但是忽視了學生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進學生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學學生的教學中，僅僅是以學生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進行拓展，嚴重的忽視了學生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導致了學生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟利益化是學生的思想發(fā)生了轉變，人為只需要學會專業(yè)知識，學會賺錢的本領就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學校和老師提倡的和傳播的關于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學校的重視，第二是教師的重視，第三是學生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內(nèi)容，因此要想實現(xiàn)融合的重要一步就是實現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導員成為學生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現(xiàn)高校教育目標的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標看，實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進學生的全面發(fā)展。
三、結束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當它們實現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進學生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十六
酒店服務質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|(zhì)量為中心。要提高服務質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質(zhì)量的基礎，酒店應該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙?，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質(zhì)量。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十七
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇一
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡服務的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇二
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇三
什么可以作為衡量酒店服務質(zhì)量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務的質(zhì)量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應有完備的防火、防盜等安全設施。
服務人員要適時地向客人介紹安全設施的使用方法和說明，服務人員還應經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務質(zhì)量的主要標志。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇四
服務質(zhì)量servicequality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務教學質(zhì)量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務教學質(zhì)量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質(zhì)量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應該包括服務和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等。可以從知識點的理論講解和教學內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學習內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法?；邮降慕虒W被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內(nèi)容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇五
服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇六
親愛的消費者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴格依法開展各種經(jīng)營活動，積極履行餐飲企業(yè)的責任，為消費者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費，特作如下承諾：
一、嚴格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強化責任。
二、加強對從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識培訓，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購驗收關，嚴格索證索票，嚴格按照國家標準做到專人、專室、專工具、專消毒；對用具進行嚴格消毒，保證達到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴格履行以上承諾，對社會和公眾負責，保證顧客安全，接受社會監(jiān)督。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇七
心理學是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學知識的釋導。因為社會關系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經(jīng)過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉變?yōu)槔斫?，有時甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設計實驗進行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應該就當下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇八
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔固定資產(chǎn)費用，是非?？尚Φ?，它應該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬?，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇九
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行分析，從構建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學者關于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎上，筆者認為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進行構建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應遵守的道德規(guī)范和行為準則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。高等職業(yè)教育首先要教學生學會做人，學會做事，全面提升學生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關高職學生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當今高職院校已經(jīng)認識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結合具體的專業(yè)對高職學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進行了分析，并對加強高職學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結合調(diào)研結果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當今高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育進行了分析。
1.殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學生普遍擔憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學生選擇課堂教學、社會實踐、實訓學習、學生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學生由于各種原因專業(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認為職業(yè)技能與實際運用結合緊密或相符的學生才占50%，學生實際工作情況與所學技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學生僅占40%。由此可見，學生在職業(yè)技能上習得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責任心、服務意識和團隊精神四個指標來考察。結果顯示，學生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責任心方面的測評結果也不高，只有52%的人具有較強的社會責任感；在與人合作層面，58%的學生認為自己能客觀處理事物，做好服務工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學生對未來職業(yè)發(fā)展認識不清，44%的學生缺乏對職業(yè)相關法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認識上，高達80%的學生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學生首先考慮工作條件和經(jīng)濟報酬。調(diào)查結果表明，大部分學生對職業(yè)價值認識不準確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關系上；（4）職業(yè)習慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認為，對職業(yè)習慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學生認為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習慣。
5.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學生認為應從大一開始就系統(tǒng)開設職業(yè)素養(yǎng)培訓課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學習和社會實踐，調(diào)查結果顯示，40%的學生認為應該通過進入企業(yè)一線學習，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯?，企業(yè)實習是學生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責任感，是大學生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學生剛入職時可能專業(yè)技術不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術能力。個人的專業(yè)技術能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設計、碑文纂刻等都需要精湛的技術，因此如果想從事相應的殯葬技術工作，必須有過硬的專業(yè)技術本領。第三，有較好的團隊合作精神。企業(yè)要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協(xié)作關系，使整合的團隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務意識。作為服務行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學生職業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學習，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業(yè)生好高騖遠，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結協(xié)作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應工作崗位。
作為一名長期工作在教學一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數(shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應試教育方式，注重學生分數(shù)的提高，而忽視了學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學校、家庭以及學生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學生大部分基礎知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學習成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學生所學專業(yè)相結合，使得學生對企業(yè)、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑?，F(xiàn)代學徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結合、促進高職學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學徒制教學模式下，一是要注重學生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學生進行管理和輔導；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學生學習、團學活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達標創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學內(nèi)容時和實際教學中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓。在實施專業(yè)教學過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認識，激發(fā)學生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進行設計和改造，設法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學習實訓的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學合理的殯葬專。
業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進行必要的調(diào)整，以有效促進學生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
參考文獻：
[1]魯偉.用人單位對高等職業(yè)院校畢業(yè)生評價的調(diào)查研究[j].教育學術月刊,2013(10).
[2]何玲霞,曹正明.高職學生職業(yè)素質(zhì)狀況調(diào)查研究[j].職業(yè)下旬,2013(7).
[3]徐軍.校企合作背景下高職院校職業(yè)素養(yǎng)教育研究與實踐[j].重慶科技學院學報(社會科學版),2014(11).
[4]張箴.高職學生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成策略分析[j].現(xiàn)代工貿(mào)商業(yè),2014(20).
[5]王紅巖.高職生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略研究[j].黑龍江高教研究,2012(2).
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十
心理學是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關，也與他們的生活經(jīng)驗和學習有關。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎科學。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十一
在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務。”我一時語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎?談到服務意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望?！?BR> 這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現(xiàn)實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務關系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進服務?？偨?jīng)理同樣需要服務意識，總經(jīng)理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。導游人員注意。
導游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊∪缙浞值膫髑檫_意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態(tài)。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓技巧。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十二
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學生做人的道理，告訴學生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學生進行德育教育是首位的，其次才是教授學生專業(yè)的知識，解決學生的問題。但許多教師認為德育教育是班主任和學生管理人員的事，一般學科教學只需要教給學生知識和技能，所以如何在學科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據(jù)電工專業(yè)的特點，在技術課教學中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預備期，是獨立走向社會的轉變期。在這兩年里，他們不僅要學習和掌握服務社會、適應社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習教學中培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學生在入學選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習中要幫助學生慢慢認識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗。“三百六十行，行行出狀元”，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習教學中培養(yǎng)學生團結互助、樂于奉獻的合作精神在實習教學中經(jīng)常會遇到由幾個學生組成一個團隊進行一個課題的.情況，教師應該讓他們明白只有在團隊精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學生認識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學生學會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習教學中培養(yǎng)學生的責任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎，豐富的實踐經(jīng)驗，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，強烈的責任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學過程中教師要時刻提醒學生，培養(yǎng)學生的責任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎是無法真正勝任的。責任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負責才能對別人負責。4.培養(yǎng)學生主動學習和工作的觀念現(xiàn)在的技校學生在實習時往往是在老師的催促下被動的學習，被動的練習，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學習和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現(xiàn)在市場經(jīng)濟下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現(xiàn)“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現(xiàn)和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習所用元件多，線路復雜，有的學生馬馬虎虎，不求甚解，結果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當然，在電工實習教學中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學生將來更好地適應和勝任工作崗位做好準備，這些會使學生受益終身。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十三
［摘要］中職學生的起點相對較低、基礎較差，職業(yè)院校必須在教學中有意識的塑造學生素質(zhì)，突出學生特點，才能提高學生的競爭力。對中職體育教學與德育教育的結合進行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強競爭力的人才。
［關鍵詞］中職；體育教學；德育教育；結合。
一、引言。
隨著社會與市場的進一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認識到自身的特點與不足，現(xiàn)代化市場的實際需求迫使中職院校立足于自身獨特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場需求的人才。因此，中職院校需要在教學中融入德育教育，要在培養(yǎng)學生專業(yè)技能的同時讓學生的德育素質(zhì)得到全面提升。基于此，本文在此淺談中職體育教學與德育教育的結合，以求能夠為相關人士提供有益參考與借鑒。
相對而言，中職院校學生的基礎相對薄弱，這種差異性無形中降低了學生的競爭力。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強技術能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標。由此可見，實現(xiàn)體育教育與德育教育相結合不但是全面優(yōu)化體育教學、提高教學質(zhì)量的有力手段，更是塑造學生人格、樹立學生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導學生在學習過程中面對生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導學生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學生與全日制高中學生相比，學生的學習主動性、積極性以及抗壓性都相對較差，這也是造成兩種體制學生的基礎存在差異的主要原因。換言之，中職學生在面對挫折與挑戰(zhàn)時更容易退縮，學生沒有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹立學生正確的人生觀、價值觀和世界觀，通過有效的德育教育使學生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學中有意識的引導學生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學生能夠坦然面對困難，并積極的尋求應對措施。因此，在中職體育教學中，教師的首要任務是將體育教學中的困難與挑戰(zhàn)擺在學生面前，讓學生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎上引導學生正確和面對，最終贏得挑戰(zhàn)。以長跑教學為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學生并不能完成800米長跑，無法堅持到最后。顯然，學生需要面對的挑戰(zhàn)同時來自于心理和生理。教師可以在教學中挑明這一點，在開始訓練前引起學生的重視。在此基礎上，教師可以將長跑中的具體感受提前告知學生?？梢韵驅W生描述在體力耗盡時自己心里的想法以及身體的不良反應，并向學生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對這樣的困難。此外，教師可以向學生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗的體育教師會將人體的第二次呼吸告知學生，給予學生足夠的信心。通過教師的引導，學生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學生克服內(nèi)心畏難的心理，使學生真正認識到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長。這就達到了扭轉學生價值觀的目的，實現(xiàn)了德育教育與體育教學相互結合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學中傳遞正能量，通過正能量的正向力將學生引導成為具有正向意識、充滿正面能量的優(yōu)秀學生。一方面，教師可以在體育教學過程中有意識的宣導體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識形態(tài)，它是一種值得推廣值得學生借鑒且擁護的精神。這就需要教師在體育教學中進行有意識的教學設計，同時在提高學生體育技能的同時宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競爭。因此，教師可以在體育教學中通過有意識的設計體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學生進行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過教師的引導，學生才能感受到體育競技具有的特點，才能感受體育精神。同時，教師也應該增設文化課程，通過宣講使學生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應該在教學中發(fā)揮自身的影響力，要在學生面前塑造自己正面積極的形象。簡單地說，教師要在體育教學中融入德育教育，這要求教師轉變自己的角色，教師不但是知識與技能的傳授者，更應該是學生學習的榜樣與模范。這就要求教師嚴格要求自己，要在教學過程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學的示范中，要嚴格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過且過的心思授課。例如，在籃球教學中，教師在示范時可能出現(xiàn)失誤。此時，教師應該向學生道歉，并且更詳細的講述投籃的細節(jié)，嚴格要求自己的行為和動作，向學生展示出自己嚴于律己的形象，并將這種意識和思想傳遞給學生。教師樹立正面的形象將直接影響到學生的言行舉止，在無形中達到德育教育的目的。實現(xiàn)體育教學與德育教育相結合是教學發(fā)展的必然趨勢，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過實踐不斷研討，提出更有效的教學策略。
參考文獻：
［1］魏建強.體育教學中如何滲透德育教育［j］.學周刊，2016（21）.
［2］白秀杰.如何落實中專體育教學與德育教育相結合的探討［j］.學周刊，2016（6）.
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十四
篇一：學習《心理學》心得體會《心理學》這門課程對于我們每一位大學生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導和教導下，學了這門課程大半個學期，還未學完，但我已經(jīng)對心理知識的有關方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗、構成了人類心理生活的一個非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導，并以理論與實踐相結合的方式來授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導我們，讓我們掌握起知識的要點時容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因為這樣我們在記憶知識時更加牢固。
有時在講到一些重要理論時，還會出一些心理實驗來測試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實驗使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學生所喜歡的，上課時不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因為它可以調(diào)動學生學習的激情，活躍課堂氣氛，真正達到育人效果。學生在實實在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進知行的結合。
學生在主動參與教學過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達到一個什么樣的程度，是好還是壞，是強還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因為可以從實踐中獲取知識和應用知識。《心理學》是一門科學的課程，它是以科學的方法研究人的心理和行為以及它們活動規(guī)律科學，更加是人類為了認識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時也考察人的行為、感情、動機，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關系。
有人說，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個體心理。社會心理與個體心理是密不可分的。
社會心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個體心理活動當中，它離不開個體心理。但對個體而言，社會心理又是一種重要的社會現(xiàn)實，直接影響個體心理的形成與發(fā)展。
個體心理是社會現(xiàn)實在個體頭腦中的反映，雖然屬個體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點;在不同的時間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個關系而成為個體獨立存在的，沒有這兩個因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認識自己。
特別是在這個日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會越來越復雜，因為這個社會就是一個復雜的個體而存在于這個世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關系，就無法進一步了解人類的心理關系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態(tài)前進到一個美好的世界。正因為如此，這個社會中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關的心理問題和心中疑問，使人們有一個良好的心理以生活在這個社會中。
《心理學》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質(zhì)的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因為我選擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎課。我通過心理學的學習，我可以了解到中小學生的心理發(fā)展變化的特點和規(guī)律，理解和掌握學校教育教學中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實踐工作提供科學的理論指導和應用，注意心理學基本理論與學校教育實踐的結合、基礎知識與應用方式的結合、現(xiàn)實需要與未來發(fā)展的結合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學習了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認識的水平，我學到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結，并讓我不斷地完善個人，升華到另一個自我的境界。
我覺得這個學習過程和學習時間都是值得的，因為我學到了以前不能學習也沒有學到的知識。以后學習的過程中我還會更進一步理解和了解心理學方面的知識。
我記得老師曾經(jīng)說過，在這個世界上，每個人都是自己的心理醫(yī)生，因為最了解自己的人就是自己，雖然有當局者迷。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十五
我們都知道高校一直是把學生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學內(nèi)容都是以學生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學生學到更多的知識和技能，但是忽視了學生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進學生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學學生的教學中，僅僅是以學生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進行拓展，嚴重的忽視了學生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導致了學生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟利益化是學生的思想發(fā)生了轉變，人為只需要學會專業(yè)知識，學會賺錢的本領就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學校和老師提倡的和傳播的關于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學校的重視，第二是教師的重視，第三是學生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內(nèi)容，因此要想實現(xiàn)融合的重要一步就是實現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導員成為學生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現(xiàn)高校教育目標的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標看，實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進學生的全面發(fā)展。
三、結束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當它們實現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進學生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十六
酒店服務質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|(zhì)量為中心。要提高服務質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質(zhì)量的基礎，酒店應該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙?，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質(zhì)量。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十七
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。