通過總結(jié)可以提升自己的思考能力和分析能力。采用邏輯清晰、條理分明的結(jié)構(gòu)，使總結(jié)更易讀和理解。在這里，我們提供一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家作為思路與參考。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動物心理學(xué)，實驗心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學(xué)對自身可以帶來健康和平靜。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
心理學(xué)是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學(xué)知識的釋導(dǎo)。因為社會關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認(rèn)識心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因為第二名的學(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學(xué)習(xí)動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認(rèn)真對待研究……心理學(xué)是門博大精深的學(xué)問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進(jìn)行下去。
第三次認(rèn)識心理學(xué)是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，有時甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認(rèn)識心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機(jī)能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學(xué)科，需要設(shè)計實驗進(jìn)行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認(rèn)為，心理學(xué)是一門很神秘的、很特別的學(xué)科，我對它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當(dāng)去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認(rèn)為在小學(xué)上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進(jìn)身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時，老師更應(yīng)該就當(dāng)下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學(xué)會運用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
國際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來越多的國際品牌酒店進(jìn)入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓(xùn)費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴(yán)重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴(yán)重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團(tuán)化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
親愛的消費者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴(yán)格依法開展各種經(jīng)營活動，積極履行餐飲企業(yè)的責(zé)任，為消費者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費，特作如下承諾：
一、嚴(yán)格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強化責(zé)任。
二、加強對從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識培訓(xùn)，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴(yán)格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購驗收關(guān)，嚴(yán)格索證索票，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)做到專人、專室、專工具、專消毒；對用具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，保證達(dá)到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴(yán)格履行以上承諾，對社會和公眾負(fù)責(zé)，保證顧客安全，接受社會監(jiān)督。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
摘要：隨著我國科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠(yuǎn)等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機(jī)器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進(jìn)程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當(dāng)前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當(dāng)價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
（一）技術(shù)進(jìn)步帶來的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機(jī)與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達(dá)國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴(kuò)大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進(jìn)展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機(jī)的嚴(yán)重打擊后，我國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟(jì)支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟(jì)回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)遇。
隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟(jì)工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴(yán)格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細(xì)致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達(dá)。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來達(dá)到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)深刻融入服務(wù)人員的意識當(dāng)中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應(yīng)實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進(jìn)行宣傳時，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負(fù)面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也。”所謂傳道，就是告訴學(xué)生做人的道理，告訴學(xué)生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學(xué)生進(jìn)行德育教育是首位的，其次才是教授學(xué)生專業(yè)的知識，解決學(xué)生的問題。但許多教師認(rèn)為德育教育是班主任和學(xué)生管理人員的事，一般學(xué)科教學(xué)只需要教給學(xué)生知識和技能，所以如何在學(xué)科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據(jù)電工專業(yè)的特點，在技術(shù)課教學(xué)中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學(xué)生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預(yù)備期，是獨立走向社會的轉(zhuǎn)變期。在這兩年里，他們不僅要學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)社會、適應(yīng)社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準(zhǔn)備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學(xué)生在入學(xué)選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學(xué)的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習(xí)中要幫助學(xué)生慢慢認(rèn)識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責(zé)任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗?！叭倭?，行行出狀元”，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)互助、樂于奉獻(xiàn)的合作精神在實習(xí)教學(xué)中經(jīng)常會遇到由幾個學(xué)生組成一個團(tuán)隊進(jìn)行一個課題的.情況，教師應(yīng)該讓他們明白只有在團(tuán)隊精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學(xué)生認(rèn)識到，團(tuán)隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學(xué)生學(xué)會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術(shù)極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎(chǔ)，豐富的實踐經(jīng)驗，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，強烈的責(zé)任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學(xué)過程中教師要時刻提醒學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎(chǔ)是無法真正勝任的。責(zé)任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負(fù)責(zé)才能對別人負(fù)責(zé)。4.培養(yǎng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)和工作的觀念現(xiàn)在的技校學(xué)生在實習(xí)時往往是在老師的催促下被動的學(xué)習(xí)，被動的練習(xí)，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學(xué)習(xí)和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現(xiàn)“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現(xiàn)和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習(xí)所用元件多，線路復(fù)雜，有的學(xué)生馬馬虎虎，不求甚解，結(jié)果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學(xué)生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標(biāo)、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當(dāng)然，在電工實習(xí)教學(xué)中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認(rèn)真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學(xué)生將來更好地適應(yīng)和勝任工作崗位做好準(zhǔn)備，這些會使學(xué)生受益終身。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
隨著國際間政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流的日益頻繁，我國的涉外酒店業(yè)迅速發(fā)展起來。外語、特別是英語的應(yīng)用，在酒店行業(yè)中越來越發(fā)揮著非常重要的作用，許多酒店更以英語的應(yīng)用能力作為員工招聘和培訓(xùn)的一個重要內(nèi)容。因此，根據(jù)社會和酒店業(yè)對人才的要求，酒店英語口語在英語教學(xué)中的地位變得越來越重要。
我校的酒店專業(yè)學(xué)生一直是我市各大酒店的主力軍，而從這幾年四星級和五星級酒店用人單位對我校酒店專業(yè)的實習(xí)生和畢業(yè)生的反饋信息來看，學(xué)生英語口語的聽說和應(yīng)變能力都需要加強和提升。因此，《酒店服務(wù)英語》課程的口語教學(xué)改革要充分體現(xiàn)以應(yīng)用為中心，重視學(xué)生英語應(yīng)用能力的`培養(yǎng)，課程設(shè)置要滿足市場對酒店業(yè)人才素質(zhì)的需求。以工作需求為導(dǎo)向，來進(jìn)行英語口語的課堂教學(xué)。下面是我對《酒店服務(wù)英語》課程口語教學(xué)的一些思考。
1教學(xué)內(nèi)容要圍繞今后實際工作的場景。
酒店專業(yè)英語中按服務(wù)方向分為前臺英語、客房英語、餐廳英語、酒吧英語、其他服務(wù)英語，這些都是學(xué)生今后工作的主要場景。其中前臺和客房英語是酒店服務(wù)中運用頻率最高的。前臺英語中預(yù)定、接待、禮賓、收銀服務(wù)、商務(wù)中心等英語服務(wù)口語要求較高?？头坑⒄Z的運用頻率依次為迎接客人、客房清潔、洗衣服務(wù)、客房服務(wù)、解決問題。餐廳服務(wù)英語中的預(yù)定餐位、迎接客人、為客人點菜、酒水服務(wù)、席間服務(wù)用語等。我們所選用的教材涵蓋了酒店服務(wù)英語中的大部分模塊，但是對學(xué)生情景應(yīng)變能力、口頭表達(dá)和聽力訓(xùn)練更要加強。
2口語教學(xué)以情景模擬為主，角色表演是加強口語練習(xí)的主要途徑。
在實際教學(xué)中，學(xué)生普遍反映難以記住課文和對話內(nèi)容。這就要求教師開拓思路，對教學(xué)方式進(jìn)行趣味化、直觀化的改進(jìn)?！毒频攴?wù)英語》中包含很多實用性較強的日常會話，為了加深他們對對話的理解和記憶力，教師采用了模擬情境訓(xùn)練的教學(xué)模式，課前要求學(xué)生自備道具和所用場景，在課堂上模擬工作氛圍，讓學(xué)生身臨其境地感受工作節(jié)奏。比如在reception這一單元，筆者從中摘取客人在酒店登記入住的對話內(nèi)容讓學(xué)生以小組形式進(jìn)行角色扮演。讓學(xué)生在參與互動的過程中熟悉場景和對話內(nèi)容，并且在反復(fù)演練的過程中加深記憶。同時一個月一次的進(jìn)行模塊場景練習(xí)，讓學(xué)生將幾個單元所學(xué)的內(nèi)容結(jié)合起來，模擬客人從登記入住到結(jié)賬離店、客房服務(wù)等的全過程。
3注重培養(yǎng)學(xué)生靈活表達(dá)的能力。
“學(xué)以致用”是設(shè)置《酒店服務(wù)英語》課程的根本目的。教師在上課時要注重培養(yǎng)學(xué)生靈活運用教材中的語言表達(dá)方式，引導(dǎo)學(xué)生以多種語言形式來表達(dá)同一個意思，以靈活應(yīng)對復(fù)雜的工作情景。課堂上，教師可以組織學(xué)生觀摩整個工作流程的錄像，將刻板的情境和對話內(nèi)容形象化，使學(xué)生直觀的了解酒店某項業(yè)務(wù)流程和處理方式，看完錄像要求學(xué)生現(xiàn)場模擬，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。在現(xiàn)場模擬階段，教師應(yīng)該適時啟發(fā)學(xué)生的想象力，鼓勵學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力，完善對話內(nèi)容，鍛煉其靈活的口語表達(dá)能力，防止學(xué)生考慮具體情況，死板套用某一句型。
4積極參加各種實踐活動，在工作實踐中達(dá)到練習(xí)口語的目的。
實訓(xùn)是酒店服務(wù)技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容?！皃racticemakeperfect”，實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。作為英語專業(yè)的學(xué)生，為了鍛煉口語能力，應(yīng)該積極參與校內(nèi)各種實訓(xùn)活動。學(xué)校安排實訓(xùn)活動，目的是讓學(xué)生在真實的酒店服務(wù)環(huán)境中，熟悉前臺接待、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。學(xué)生通過實訓(xùn)，能夠加深對酒店服務(wù)情境和對話內(nèi)容的理解和記憶，能夠提前接觸酒店的工作氛圍，并且在實訓(xùn)過程中逐漸摸索出適合自己的口語訓(xùn)練方法，提高口語表達(dá)能力。
在《酒店服務(wù)英語》的教學(xué)過程中，必須要高度重視學(xué)生口語能力與實際工作需求相結(jié)合，對學(xué)生英語服務(wù)口語能力過程中存在的主要問題要予以高度重視。老師要從學(xué)生現(xiàn)有的英語口語能力方面與工作需求之間存在的主要問題入手，采取更加有效的教學(xué)方式文法;要重視英語口語運用能力的重要性，采取切實有效的措施縮短其與工作需求之間的差距，使學(xué)生能以更短的時間適應(yīng)工作崗位的要求?！毒频攴?wù)英語》的口語教學(xué)如何與工作需求相結(jié)合。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價值，及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?BR> 服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實施改進(jìn)措施。
2.按制度分工明確責(zé)任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務(wù)意識；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻(xiàn)：
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
在今年的二月份，我來到了我們實習(xí)的工作單位蒙古風(fēng)情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。在春光明媚的三月里，我們進(jìn)行了艱苦的軍事訓(xùn)練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團(tuán)隊精神的凝聚力。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識，首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。
服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎?談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。”
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機(jī)就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)?？偨?jīng)理同樣需要服務(wù)意識，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意。
導(dǎo)游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應(yīng)點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時，讓上級客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，主動和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學(xué)會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認(rèn)真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓(xùn)技巧。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
我們都知道高校一直是把學(xué)生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學(xué)內(nèi)容都是以學(xué)生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學(xué)生學(xué)到更多的知識和技能，但是忽視了學(xué)生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學(xué)校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學(xué)學(xué)生的教學(xué)中，僅僅是以學(xué)生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進(jìn)行拓展，嚴(yán)重的忽視了學(xué)生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導(dǎo)致了學(xué)生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學(xué)生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟(jì)利益化是學(xué)生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學(xué)會專業(yè)知識，學(xué)會賺錢的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學(xué)校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導(dǎo)致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學(xué)校的重視，第二是教師的重視，第三是學(xué)生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內(nèi)容，因此要想實現(xiàn)融合的重要一步就是實現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導(dǎo)員成為學(xué)生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現(xiàn)高校教育目標(biāo)的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標(biāo)都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學(xué)生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標(biāo)看，實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當(dāng)它們實現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
［摘要］中職學(xué)生的起點相對較低、基礎(chǔ)較差，職業(yè)院校必須在教學(xué)中有意識的塑造學(xué)生素質(zhì)，突出學(xué)生特點，才能提高學(xué)生的競爭力。對中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合進(jìn)行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強競爭力的人才。
［關(guān)鍵詞］中職；體育教學(xué)；德育教育；結(jié)合。
一、引言。
隨著社會與市場的進(jìn)一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認(rèn)識到自身的特點與不足，現(xiàn)代化市場的實際需求迫使中職院校立足于自身獨特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場需求的人才。因此，中職院校需要在教學(xué)中融入德育教育，要在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時讓學(xué)生的德育素質(zhì)得到全面提升?；诖?，本文在此淺談中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合，以求能夠為相關(guān)人士提供有益參考與借鑒。
相對而言，中職院校學(xué)生的基礎(chǔ)相對薄弱，這種差異性無形中降低了學(xué)生的競爭力。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強技術(shù)能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標(biāo)。由此可見，實現(xiàn)體育教育與德育教育相結(jié)合不但是全面優(yōu)化體育教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量的有力手段，更是塑造學(xué)生人格、樹立學(xué)生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中面對生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導(dǎo)學(xué)生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學(xué)生與全日制高中學(xué)生相比，學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、積極性以及抗壓性都相對較差，這也是造成兩種體制學(xué)生的基礎(chǔ)存在差異的主要原因。換言之，中職學(xué)生在面對挫折與挑戰(zhàn)時更容易退縮，學(xué)生沒有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹立學(xué)生正確的人生觀、價值觀和世界觀，通過有效的德育教育使學(xué)生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學(xué)中有意識的引導(dǎo)學(xué)生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學(xué)生能夠坦然面對困難，并積極的尋求應(yīng)對措施。因此，在中職體育教學(xué)中，教師的首要任務(wù)是將體育教學(xué)中的困難與挑戰(zhàn)擺在學(xué)生面前，讓學(xué)生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)學(xué)生正確和面對，最終贏得挑戰(zhàn)。以長跑教學(xué)為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學(xué)生并不能完成800米長跑，無法堅持到最后。顯然，學(xué)生需要面對的挑戰(zhàn)同時來自于心理和生理。教師可以在教學(xué)中挑明這一點，在開始訓(xùn)練前引起學(xué)生的重視。在此基礎(chǔ)上，教師可以將長跑中的具體感受提前告知學(xué)生。可以向?qū)W生描述在體力耗盡時自己心里的想法以及身體的不良反應(yīng)，并向?qū)W生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對這樣的困難。此外，教師可以向?qū)W生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗的體育教師會將人體的第二次呼吸告知學(xué)生，給予學(xué)生足夠的信心。通過教師的引導(dǎo)，學(xué)生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應(yīng)和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學(xué)生克服內(nèi)心畏難的心理，使學(xué)生真正認(rèn)識到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長。這就達(dá)到了扭轉(zhuǎn)學(xué)生價值觀的目的，實現(xiàn)了德育教育與體育教學(xué)相互結(jié)合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學(xué)中傳遞正能量，通過正能量的正向力將學(xué)生引導(dǎo)成為具有正向意識、充滿正面能量的優(yōu)秀學(xué)生。一方面，教師可以在體育教學(xué)過程中有意識的宣導(dǎo)體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識形態(tài)，它是一種值得推廣值得學(xué)生借鑒且擁護(hù)的精神。這就需要教師在體育教學(xué)中進(jìn)行有意識的教學(xué)設(shè)計，同時在提高學(xué)生體育技能的同時宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競爭。因此，教師可以在體育教學(xué)中通過有意識的設(shè)計體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學(xué)生進(jìn)行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過教師的引導(dǎo)，學(xué)生才能感受到體育競技具有的特點，才能感受體育精神。同時，教師也應(yīng)該增設(shè)文化課程，通過宣講使學(xué)生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應(yīng)該在教學(xué)中發(fā)揮自身的影響力，要在學(xué)生面前塑造自己正面積極的形象。簡單地說，教師要在體育教學(xué)中融入德育教育，這要求教師轉(zhuǎn)變自己的角色，教師不但是知識與技能的傳授者，更應(yīng)該是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣與模范。這就要求教師嚴(yán)格要求自己，要在教學(xué)過程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學(xué)的示范中，要嚴(yán)格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過且過的心思授課。例如，在籃球教學(xué)中，教師在示范時可能出現(xiàn)失誤。此時，教師應(yīng)該向?qū)W生道歉，并且更詳細(xì)的講述投籃的細(xì)節(jié)，嚴(yán)格要求自己的行為和動作，向?qū)W生展示出自己嚴(yán)于律己的形象，并將這種意識和思想傳遞給學(xué)生。教師樹立正面的形象將直接影響到學(xué)生的言行舉止，在無形中達(dá)到德育教育的目的。實現(xiàn)體育教學(xué)與德育教育相結(jié)合是教學(xué)發(fā)展的必然趨勢，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過實踐不斷研討，提出更有效的教學(xué)策略。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
心理學(xué)是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。心理學(xué)的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認(rèn)為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學(xué)是對心靈的研究，或稱心靈哲學(xué)(philosophyofmind)。直到19世紀(jì)初葉，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機(jī)體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進(jìn)而進(jìn)行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認(rèn)識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗和學(xué)習(xí)有關(guān)。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學(xué)研究的重要對象。心理學(xué)還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學(xué)研究動物的行為，這不僅是為了認(rèn)識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進(jìn)化階梯的頂峰。心理學(xué)是人類為了認(rèn)識自己而研究自己的一門基礎(chǔ)科學(xué)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國著名營銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動物心理學(xué)，實驗心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學(xué)對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進(jìn)行分析，從構(gòu)建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責(zé)任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標(biāo)，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進(jìn)行研究，探索加強殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學(xué)者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進(jìn)行構(gòu)建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。高等職業(yè)教育首先要教學(xué)生學(xué)會做人，學(xué)會做事，全面提升學(xué)生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻(xiàn)法。
筆者首先查閱了大量文獻(xiàn)資料，對有關(guān)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進(jìn)行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今高職院校已經(jīng)認(rèn)識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專業(yè)對高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對加強高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進(jìn)行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進(jìn)行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當(dāng)前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當(dāng)今高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育進(jìn)行了分析。
1.殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學(xué)生普遍擔(dān)憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學(xué)生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學(xué)校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學(xué)生選擇課堂教學(xué)、社會實踐、實訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學(xué)生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學(xué)生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認(rèn)為職業(yè)技能與實際運用結(jié)合緊密或相符的學(xué)生才占50%，學(xué)生實際工作情況與所學(xué)技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學(xué)生僅占40%。由此可見，學(xué)生在職業(yè)技能上習(xí)得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責(zé)任心、服務(wù)意識和團(tuán)隊精神四個指標(biāo)來考察。結(jié)果顯示，學(xué)生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責(zé)任心方面的測評結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強的社會責(zé)任感；在與人合作層面，58%的學(xué)生認(rèn)為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達(dá)到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學(xué)生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學(xué)生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學(xué)生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認(rèn)識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學(xué)生對未來職業(yè)發(fā)展認(rèn)識不清，44%的學(xué)生缺乏對職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認(rèn)識上，高達(dá)80%的學(xué)生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學(xué)生首先考慮工作條件和經(jīng)濟(jì)報酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學(xué)生對職業(yè)價值認(rèn)識不準(zhǔn)確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習(xí)慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認(rèn)為，對職業(yè)習(xí)慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習(xí)慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學(xué)生認(rèn)為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。
5.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)從大一開始就系統(tǒng)開設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學(xué)習(xí)和社會實踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該通過進(jìn)入企業(yè)一線學(xué)習(xí)，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學(xué)生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)。可以看出，企業(yè)實習(xí)是學(xué)生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學(xué)生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習(xí)生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責(zé)任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責(zé)任感，是大學(xué)生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學(xué)生剛?cè)肼殨r可能專業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學(xué)生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認(rèn)可。第二，吃苦耐勞，有積極進(jìn)取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學(xué)生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。個人的專業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過硬的專業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團(tuán)隊合作精神。企業(yè)要求個人在團(tuán)隊中懂得尊重他人，建立并維護(hù)團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系，使整合的團(tuán)隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團(tuán)隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀(jì)守法，誠實可信，具有服務(wù)意識。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務(wù)意識，要遵紀(jì)守法，誠實守信。在當(dāng)今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學(xué)生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí)，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學(xué)生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神。有的畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻(xiàn)意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識不強，缺乏團(tuán)隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預(yù)期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長期工作在教學(xué)一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當(dāng)今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分?jǐn)?shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學(xué)生分?jǐn)?shù)的提高，而忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)校、家庭以及學(xué)生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學(xué)生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學(xué)都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學(xué)生大部分基礎(chǔ)知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學(xué)習(xí)成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務(wù)類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學(xué)校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學(xué)生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進(jìn)一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學(xué)生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相結(jié)合，使得學(xué)生對企業(yè)、社會和自我的認(rèn)識欠缺，難以整體提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學(xué)與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑。現(xiàn)代學(xué)徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進(jìn)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式下，一是要注重學(xué)生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習(xí)塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學(xué)校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學(xué)生進(jìn)行管理和輔導(dǎo)；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學(xué)生學(xué)習(xí)、團(tuán)學(xué)活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學(xué)內(nèi)容時和實際教學(xué)中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設(shè)，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓(xùn)。在實施專業(yè)教學(xué)過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認(rèn)識，激發(fā)學(xué)生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學(xué)，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學(xué)生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進(jìn)行設(shè)計和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學(xué)習(xí)實訓(xùn)的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學(xué)合理的殯葬專。
業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學(xué)生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進(jìn)行必要的調(diào)整，以有效促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動物心理學(xué)，實驗心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學(xué)對自身可以帶來健康和平靜。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
心理學(xué)是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學(xué)知識的釋導(dǎo)。因為社會關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認(rèn)識心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因為第二名的學(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學(xué)習(xí)動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認(rèn)真對待研究……心理學(xué)是門博大精深的學(xué)問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進(jìn)行下去。
第三次認(rèn)識心理學(xué)是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，有時甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認(rèn)識心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機(jī)能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學(xué)科，需要設(shè)計實驗進(jìn)行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認(rèn)為，心理學(xué)是一門很神秘的、很特別的學(xué)科，我對它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當(dāng)去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認(rèn)為在小學(xué)上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進(jìn)身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時，老師更應(yīng)該就當(dāng)下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學(xué)會運用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
國際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來越多的國際品牌酒店進(jìn)入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓(xùn)費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴(yán)重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴(yán)重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團(tuán)化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
親愛的消費者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴(yán)格依法開展各種經(jīng)營活動，積極履行餐飲企業(yè)的責(zé)任，為消費者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費，特作如下承諾：
一、嚴(yán)格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強化責(zé)任。
二、加強對從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識培訓(xùn)，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴(yán)格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購驗收關(guān)，嚴(yán)格索證索票，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)做到專人、專室、專工具、專消毒；對用具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，保證達(dá)到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴(yán)格履行以上承諾，對社會和公眾負(fù)責(zé)，保證顧客安全，接受社會監(jiān)督。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
摘要：隨著我國科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠(yuǎn)等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機(jī)器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進(jìn)程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當(dāng)前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當(dāng)價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
（一）技術(shù)進(jìn)步帶來的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機(jī)與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達(dá)國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴(kuò)大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進(jìn)展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機(jī)的嚴(yán)重打擊后，我國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟(jì)支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟(jì)回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)遇。
隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟(jì)工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴(yán)格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細(xì)致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達(dá)。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來達(dá)到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)深刻融入服務(wù)人員的意識當(dāng)中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應(yīng)實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進(jìn)行宣傳時，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負(fù)面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也。”所謂傳道，就是告訴學(xué)生做人的道理，告訴學(xué)生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學(xué)生進(jìn)行德育教育是首位的，其次才是教授學(xué)生專業(yè)的知識，解決學(xué)生的問題。但許多教師認(rèn)為德育教育是班主任和學(xué)生管理人員的事，一般學(xué)科教學(xué)只需要教給學(xué)生知識和技能，所以如何在學(xué)科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據(jù)電工專業(yè)的特點，在技術(shù)課教學(xué)中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學(xué)生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預(yù)備期，是獨立走向社會的轉(zhuǎn)變期。在這兩年里，他們不僅要學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)社會、適應(yīng)社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準(zhǔn)備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學(xué)生在入學(xué)選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學(xué)的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習(xí)中要幫助學(xué)生慢慢認(rèn)識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責(zé)任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗?！叭倭?，行行出狀元”，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)互助、樂于奉獻(xiàn)的合作精神在實習(xí)教學(xué)中經(jīng)常會遇到由幾個學(xué)生組成一個團(tuán)隊進(jìn)行一個課題的.情況，教師應(yīng)該讓他們明白只有在團(tuán)隊精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學(xué)生認(rèn)識到，團(tuán)隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學(xué)生學(xué)會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術(shù)極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎(chǔ)，豐富的實踐經(jīng)驗，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，強烈的責(zé)任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學(xué)過程中教師要時刻提醒學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎(chǔ)是無法真正勝任的。責(zé)任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負(fù)責(zé)才能對別人負(fù)責(zé)。4.培養(yǎng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)和工作的觀念現(xiàn)在的技校學(xué)生在實習(xí)時往往是在老師的催促下被動的學(xué)習(xí)，被動的練習(xí)，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學(xué)習(xí)和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現(xiàn)“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現(xiàn)和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習(xí)所用元件多，線路復(fù)雜，有的學(xué)生馬馬虎虎，不求甚解，結(jié)果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學(xué)生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標(biāo)、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當(dāng)然，在電工實習(xí)教學(xué)中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認(rèn)真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學(xué)生將來更好地適應(yīng)和勝任工作崗位做好準(zhǔn)備，這些會使學(xué)生受益終身。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
隨著國際間政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流的日益頻繁，我國的涉外酒店業(yè)迅速發(fā)展起來。外語、特別是英語的應(yīng)用，在酒店行業(yè)中越來越發(fā)揮著非常重要的作用，許多酒店更以英語的應(yīng)用能力作為員工招聘和培訓(xùn)的一個重要內(nèi)容。因此，根據(jù)社會和酒店業(yè)對人才的要求，酒店英語口語在英語教學(xué)中的地位變得越來越重要。
我校的酒店專業(yè)學(xué)生一直是我市各大酒店的主力軍，而從這幾年四星級和五星級酒店用人單位對我校酒店專業(yè)的實習(xí)生和畢業(yè)生的反饋信息來看，學(xué)生英語口語的聽說和應(yīng)變能力都需要加強和提升。因此，《酒店服務(wù)英語》課程的口語教學(xué)改革要充分體現(xiàn)以應(yīng)用為中心，重視學(xué)生英語應(yīng)用能力的`培養(yǎng)，課程設(shè)置要滿足市場對酒店業(yè)人才素質(zhì)的需求。以工作需求為導(dǎo)向，來進(jìn)行英語口語的課堂教學(xué)。下面是我對《酒店服務(wù)英語》課程口語教學(xué)的一些思考。
1教學(xué)內(nèi)容要圍繞今后實際工作的場景。
酒店專業(yè)英語中按服務(wù)方向分為前臺英語、客房英語、餐廳英語、酒吧英語、其他服務(wù)英語，這些都是學(xué)生今后工作的主要場景。其中前臺和客房英語是酒店服務(wù)中運用頻率最高的。前臺英語中預(yù)定、接待、禮賓、收銀服務(wù)、商務(wù)中心等英語服務(wù)口語要求較高?？头坑⒄Z的運用頻率依次為迎接客人、客房清潔、洗衣服務(wù)、客房服務(wù)、解決問題。餐廳服務(wù)英語中的預(yù)定餐位、迎接客人、為客人點菜、酒水服務(wù)、席間服務(wù)用語等。我們所選用的教材涵蓋了酒店服務(wù)英語中的大部分模塊，但是對學(xué)生情景應(yīng)變能力、口頭表達(dá)和聽力訓(xùn)練更要加強。
2口語教學(xué)以情景模擬為主，角色表演是加強口語練習(xí)的主要途徑。
在實際教學(xué)中，學(xué)生普遍反映難以記住課文和對話內(nèi)容。這就要求教師開拓思路，對教學(xué)方式進(jìn)行趣味化、直觀化的改進(jìn)?！毒频攴?wù)英語》中包含很多實用性較強的日常會話，為了加深他們對對話的理解和記憶力，教師采用了模擬情境訓(xùn)練的教學(xué)模式，課前要求學(xué)生自備道具和所用場景，在課堂上模擬工作氛圍，讓學(xué)生身臨其境地感受工作節(jié)奏。比如在reception這一單元，筆者從中摘取客人在酒店登記入住的對話內(nèi)容讓學(xué)生以小組形式進(jìn)行角色扮演。讓學(xué)生在參與互動的過程中熟悉場景和對話內(nèi)容，并且在反復(fù)演練的過程中加深記憶。同時一個月一次的進(jìn)行模塊場景練習(xí)，讓學(xué)生將幾個單元所學(xué)的內(nèi)容結(jié)合起來，模擬客人從登記入住到結(jié)賬離店、客房服務(wù)等的全過程。
3注重培養(yǎng)學(xué)生靈活表達(dá)的能力。
“學(xué)以致用”是設(shè)置《酒店服務(wù)英語》課程的根本目的。教師在上課時要注重培養(yǎng)學(xué)生靈活運用教材中的語言表達(dá)方式，引導(dǎo)學(xué)生以多種語言形式來表達(dá)同一個意思，以靈活應(yīng)對復(fù)雜的工作情景。課堂上，教師可以組織學(xué)生觀摩整個工作流程的錄像，將刻板的情境和對話內(nèi)容形象化，使學(xué)生直觀的了解酒店某項業(yè)務(wù)流程和處理方式，看完錄像要求學(xué)生現(xiàn)場模擬，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。在現(xiàn)場模擬階段，教師應(yīng)該適時啟發(fā)學(xué)生的想象力，鼓勵學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力，完善對話內(nèi)容，鍛煉其靈活的口語表達(dá)能力，防止學(xué)生考慮具體情況，死板套用某一句型。
4積極參加各種實踐活動，在工作實踐中達(dá)到練習(xí)口語的目的。
實訓(xùn)是酒店服務(wù)技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容?！皃racticemakeperfect”，實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。作為英語專業(yè)的學(xué)生，為了鍛煉口語能力，應(yīng)該積極參與校內(nèi)各種實訓(xùn)活動。學(xué)校安排實訓(xùn)活動，目的是讓學(xué)生在真實的酒店服務(wù)環(huán)境中，熟悉前臺接待、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。學(xué)生通過實訓(xùn)，能夠加深對酒店服務(wù)情境和對話內(nèi)容的理解和記憶，能夠提前接觸酒店的工作氛圍，并且在實訓(xùn)過程中逐漸摸索出適合自己的口語訓(xùn)練方法，提高口語表達(dá)能力。
在《酒店服務(wù)英語》的教學(xué)過程中，必須要高度重視學(xué)生口語能力與實際工作需求相結(jié)合，對學(xué)生英語服務(wù)口語能力過程中存在的主要問題要予以高度重視。老師要從學(xué)生現(xiàn)有的英語口語能力方面與工作需求之間存在的主要問題入手，采取更加有效的教學(xué)方式文法;要重視英語口語運用能力的重要性，采取切實有效的措施縮短其與工作需求之間的差距，使學(xué)生能以更短的時間適應(yīng)工作崗位的要求?！毒频攴?wù)英語》的口語教學(xué)如何與工作需求相結(jié)合。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價值，及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?BR> 服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實施改進(jìn)措施。
2.按制度分工明確責(zé)任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務(wù)意識；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻(xiàn)：
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
在今年的二月份，我來到了我們實習(xí)的工作單位蒙古風(fēng)情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。在春光明媚的三月里，我們進(jìn)行了艱苦的軍事訓(xùn)練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團(tuán)隊精神的凝聚力。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識，首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。
服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎?談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。”
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機(jī)就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)?？偨?jīng)理同樣需要服務(wù)意識，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意。
導(dǎo)游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應(yīng)點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時，讓上級客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，主動和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學(xué)會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認(rèn)真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓(xùn)技巧。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
我們都知道高校一直是把學(xué)生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學(xué)內(nèi)容都是以學(xué)生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學(xué)生學(xué)到更多的知識和技能，但是忽視了學(xué)生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學(xué)校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學(xué)學(xué)生的教學(xué)中，僅僅是以學(xué)生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進(jìn)行拓展，嚴(yán)重的忽視了學(xué)生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導(dǎo)致了學(xué)生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學(xué)生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟(jì)利益化是學(xué)生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學(xué)會專業(yè)知識，學(xué)會賺錢的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學(xué)校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導(dǎo)致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學(xué)校的重視，第二是教師的重視，第三是學(xué)生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內(nèi)容，因此要想實現(xiàn)融合的重要一步就是實現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導(dǎo)員成為學(xué)生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現(xiàn)高校教育目標(biāo)的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標(biāo)都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學(xué)生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標(biāo)看，實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當(dāng)它們實現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
［摘要］中職學(xué)生的起點相對較低、基礎(chǔ)較差，職業(yè)院校必須在教學(xué)中有意識的塑造學(xué)生素質(zhì)，突出學(xué)生特點，才能提高學(xué)生的競爭力。對中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合進(jìn)行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強競爭力的人才。
［關(guān)鍵詞］中職；體育教學(xué)；德育教育；結(jié)合。
一、引言。
隨著社會與市場的進(jìn)一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認(rèn)識到自身的特點與不足，現(xiàn)代化市場的實際需求迫使中職院校立足于自身獨特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場需求的人才。因此，中職院校需要在教學(xué)中融入德育教育，要在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時讓學(xué)生的德育素質(zhì)得到全面提升?；诖?，本文在此淺談中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合，以求能夠為相關(guān)人士提供有益參考與借鑒。
相對而言，中職院校學(xué)生的基礎(chǔ)相對薄弱，這種差異性無形中降低了學(xué)生的競爭力。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強技術(shù)能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標(biāo)。由此可見，實現(xiàn)體育教育與德育教育相結(jié)合不但是全面優(yōu)化體育教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量的有力手段，更是塑造學(xué)生人格、樹立學(xué)生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中面對生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導(dǎo)學(xué)生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學(xué)生與全日制高中學(xué)生相比，學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、積極性以及抗壓性都相對較差，這也是造成兩種體制學(xué)生的基礎(chǔ)存在差異的主要原因。換言之，中職學(xué)生在面對挫折與挑戰(zhàn)時更容易退縮，學(xué)生沒有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹立學(xué)生正確的人生觀、價值觀和世界觀，通過有效的德育教育使學(xué)生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學(xué)中有意識的引導(dǎo)學(xué)生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學(xué)生能夠坦然面對困難，并積極的尋求應(yīng)對措施。因此，在中職體育教學(xué)中，教師的首要任務(wù)是將體育教學(xué)中的困難與挑戰(zhàn)擺在學(xué)生面前，讓學(xué)生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)學(xué)生正確和面對，最終贏得挑戰(zhàn)。以長跑教學(xué)為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學(xué)生并不能完成800米長跑，無法堅持到最后。顯然，學(xué)生需要面對的挑戰(zhàn)同時來自于心理和生理。教師可以在教學(xué)中挑明這一點，在開始訓(xùn)練前引起學(xué)生的重視。在此基礎(chǔ)上，教師可以將長跑中的具體感受提前告知學(xué)生。可以向?qū)W生描述在體力耗盡時自己心里的想法以及身體的不良反應(yīng)，并向?qū)W生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對這樣的困難。此外，教師可以向?qū)W生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗的體育教師會將人體的第二次呼吸告知學(xué)生，給予學(xué)生足夠的信心。通過教師的引導(dǎo)，學(xué)生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應(yīng)和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學(xué)生克服內(nèi)心畏難的心理，使學(xué)生真正認(rèn)識到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長。這就達(dá)到了扭轉(zhuǎn)學(xué)生價值觀的目的，實現(xiàn)了德育教育與體育教學(xué)相互結(jié)合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學(xué)中傳遞正能量，通過正能量的正向力將學(xué)生引導(dǎo)成為具有正向意識、充滿正面能量的優(yōu)秀學(xué)生。一方面，教師可以在體育教學(xué)過程中有意識的宣導(dǎo)體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識形態(tài)，它是一種值得推廣值得學(xué)生借鑒且擁護(hù)的精神。這就需要教師在體育教學(xué)中進(jìn)行有意識的教學(xué)設(shè)計，同時在提高學(xué)生體育技能的同時宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競爭。因此，教師可以在體育教學(xué)中通過有意識的設(shè)計體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學(xué)生進(jìn)行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過教師的引導(dǎo)，學(xué)生才能感受到體育競技具有的特點，才能感受體育精神。同時，教師也應(yīng)該增設(shè)文化課程，通過宣講使學(xué)生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應(yīng)該在教學(xué)中發(fā)揮自身的影響力，要在學(xué)生面前塑造自己正面積極的形象。簡單地說，教師要在體育教學(xué)中融入德育教育，這要求教師轉(zhuǎn)變自己的角色，教師不但是知識與技能的傳授者，更應(yīng)該是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣與模范。這就要求教師嚴(yán)格要求自己，要在教學(xué)過程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學(xué)的示范中，要嚴(yán)格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過且過的心思授課。例如，在籃球教學(xué)中，教師在示范時可能出現(xiàn)失誤。此時，教師應(yīng)該向?qū)W生道歉，并且更詳細(xì)的講述投籃的細(xì)節(jié)，嚴(yán)格要求自己的行為和動作，向?qū)W生展示出自己嚴(yán)于律己的形象，并將這種意識和思想傳遞給學(xué)生。教師樹立正面的形象將直接影響到學(xué)生的言行舉止，在無形中達(dá)到德育教育的目的。實現(xiàn)體育教學(xué)與德育教育相結(jié)合是教學(xué)發(fā)展的必然趨勢，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過實踐不斷研討，提出更有效的教學(xué)策略。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
心理學(xué)是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。心理學(xué)的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認(rèn)為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學(xué)是對心靈的研究，或稱心靈哲學(xué)(philosophyofmind)。直到19世紀(jì)初葉，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機(jī)體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進(jìn)而進(jìn)行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認(rèn)識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗和學(xué)習(xí)有關(guān)。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學(xué)研究的重要對象。心理學(xué)還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學(xué)研究動物的行為，這不僅是為了認(rèn)識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進(jìn)化階梯的頂峰。心理學(xué)是人類為了認(rèn)識自己而研究自己的一門基礎(chǔ)科學(xué)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國著名營銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動物心理學(xué)，實驗心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學(xué)對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進(jìn)行分析，從構(gòu)建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責(zé)任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標(biāo)，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進(jìn)行研究，探索加強殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學(xué)者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進(jìn)行構(gòu)建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。高等職業(yè)教育首先要教學(xué)生學(xué)會做人，學(xué)會做事，全面提升學(xué)生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻(xiàn)法。
筆者首先查閱了大量文獻(xiàn)資料，對有關(guān)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進(jìn)行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今高職院校已經(jīng)認(rèn)識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專業(yè)對高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對加強高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進(jìn)行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進(jìn)行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當(dāng)前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當(dāng)今高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育進(jìn)行了分析。
1.殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學(xué)生普遍擔(dān)憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學(xué)生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學(xué)校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學(xué)生選擇課堂教學(xué)、社會實踐、實訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學(xué)生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學(xué)生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認(rèn)為職業(yè)技能與實際運用結(jié)合緊密或相符的學(xué)生才占50%，學(xué)生實際工作情況與所學(xué)技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學(xué)生僅占40%。由此可見，學(xué)生在職業(yè)技能上習(xí)得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責(zé)任心、服務(wù)意識和團(tuán)隊精神四個指標(biāo)來考察。結(jié)果顯示，學(xué)生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責(zé)任心方面的測評結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強的社會責(zé)任感；在與人合作層面，58%的學(xué)生認(rèn)為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達(dá)到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學(xué)生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學(xué)生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學(xué)生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認(rèn)識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學(xué)生對未來職業(yè)發(fā)展認(rèn)識不清，44%的學(xué)生缺乏對職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認(rèn)識上，高達(dá)80%的學(xué)生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學(xué)生首先考慮工作條件和經(jīng)濟(jì)報酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學(xué)生對職業(yè)價值認(rèn)識不準(zhǔn)確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習(xí)慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認(rèn)為，對職業(yè)習(xí)慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習(xí)慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學(xué)生認(rèn)為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。
5.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)從大一開始就系統(tǒng)開設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學(xué)習(xí)和社會實踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該通過進(jìn)入企業(yè)一線學(xué)習(xí)，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學(xué)生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)。可以看出，企業(yè)實習(xí)是學(xué)生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學(xué)生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習(xí)生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責(zé)任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責(zé)任感，是大學(xué)生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學(xué)生剛?cè)肼殨r可能專業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學(xué)生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認(rèn)可。第二，吃苦耐勞，有積極進(jìn)取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學(xué)生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。個人的專業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過硬的專業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團(tuán)隊合作精神。企業(yè)要求個人在團(tuán)隊中懂得尊重他人，建立并維護(hù)團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系，使整合的團(tuán)隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團(tuán)隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀(jì)守法，誠實可信，具有服務(wù)意識。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務(wù)意識，要遵紀(jì)守法，誠實守信。在當(dāng)今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學(xué)生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí)，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學(xué)生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神。有的畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻(xiàn)意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識不強，缺乏團(tuán)隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預(yù)期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長期工作在教學(xué)一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當(dāng)今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分?jǐn)?shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學(xué)生分?jǐn)?shù)的提高，而忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)校、家庭以及學(xué)生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學(xué)生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學(xué)都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學(xué)生大部分基礎(chǔ)知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學(xué)習(xí)成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務(wù)類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學(xué)校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學(xué)生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進(jìn)一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學(xué)生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相結(jié)合，使得學(xué)生對企業(yè)、社會和自我的認(rèn)識欠缺，難以整體提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學(xué)與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑。現(xiàn)代學(xué)徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進(jìn)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式下，一是要注重學(xué)生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習(xí)塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學(xué)校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學(xué)生進(jìn)行管理和輔導(dǎo)；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學(xué)生學(xué)習(xí)、團(tuán)學(xué)活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學(xué)內(nèi)容時和實際教學(xué)中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設(shè)，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓(xùn)。在實施專業(yè)教學(xué)過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認(rèn)識，激發(fā)學(xué)生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學(xué)，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學(xué)生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進(jìn)行設(shè)計和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學(xué)習(xí)實訓(xùn)的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學(xué)合理的殯葬專。
業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學(xué)生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進(jìn)行必要的調(diào)整，以有效促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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