無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。相信許多人會覺得范文很難寫？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇一
1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作；
2.負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作；
3．負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計；
4.查看bi，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標(biāo)完成情況；
5.隨時關(guān)注整體工作進(jìn)度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對性進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo)；
6.日常管理工作及日報檢查和完善；
7.檢查客服及組長的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；
8.定期整理部門花名冊；
9.覆蓋表的更新及管理；
10.負(fù)責(zé)周報的制作和改進(jìn)，并上傳到oa；
11.負(fù)責(zé)給部門員工出試卷、開月例會；
12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù)；
13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù)；
14.組織員工活動及生日會等；
15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容；
16.負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息，及時更新用戶電話。
二、客服組長工作職責(zé)
1．晨會：每天晨會由夜班組長組織召開。當(dāng)天在班人員需要提前十分鐘到崗參加會議，組長布達(dá)公司事務(wù)，并鼓舞士氣。
2.報表管理：
日報表：每日需要錄入即時故障更新&出口故障表&轉(zhuǎn)電話記錄表&故障超時記錄表。
周報表：每周上交錄音分析表，周工作總結(jié)及計劃。
月報表：每月做客服服務(wù)評估表，測驗客服打字，制定客服值日表，
3.根據(jù)客服工作表現(xiàn)，對指標(biāo)落后的員工實施一對一輔導(dǎo)，列出具體問題，一同探討解決，并作跟進(jìn)。
4.負(fù)責(zé)坐席線上處理困難的事件，如投訴類客戶或需要安撫類客戶等工作...
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇二
2、 負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入，并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求；
5、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金額平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作；
6、 對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營銷，定期跟蹤已服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系。
2、 具有客戶服務(wù)和產(chǎn)品引導(dǎo)能力，熟練運用各類社交工具；
3、 大專以上學(xué)歷，可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣；
4、 具有互聯(lián)網(wǎng)思維，接受新資訊的能力；
5、 性格開朗，責(zé)任心強，有良好的溝通協(xié)調(diào)技巧和團(tuán)隊合作意識，執(zhí)行力強，能承受較大的工作壓力。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇三
客服分類
按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。
按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。
工資職責(zé)
售前客服
一售前客服的要求：
1仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感
2打字速度快，有親和力
3善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高
4熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性
5主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三售前客服的每日工作流程
1進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢
4客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?BR> 四售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
4商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
售后客服
一售后客服的需求：
1脾氣溫和，態(tài)度好
2善于溝通(包括電話溝通)
3對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握
二售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。
三售后客服每日工作流程
1看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
四是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分
3客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
綜合客服的職能：
1訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量
2淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。
綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分：
1活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。
2非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫
4在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)
希望本文電商客服工作職責(zé)能幫到你。
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客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇四
2、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
3、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度;
4、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;
5、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;
6、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇五
崗位責(zé)任:
1、完成日常推廣任務(wù)。
2、處理用戶和商家反饋的售后問題。
3、工作反饋。
4、完成上級安排的其他工作。
工作內(nèi)容:
1、積極處理好商家和用戶反饋的問題，并做好記錄。
2、完成每天公司分配的免單推廣任務(wù)。
3、積極參與公司安排的各項職能培訓(xùn)。
:
1、有文案寫作及微商工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
2、熟悉電腦基礎(chǔ)操作，會ps，打字速度在50字/每分鐘以上。
3、思維敏捷，思路清晰，服從工作安排。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇六
客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇七
2.收集同類產(chǎn)品的營銷信息，分析市場趨勢走向；
3.依市場的調(diào)研結(jié)果分析現(xiàn)有市場并對未來市場作出預(yù)測
4.組織制定、完善部門管理制度，并負(fù)責(zé)優(yōu)化運營中心的工作流程，監(jiān)督下屬執(zhí)行,
5.制定運營部門人員需求與招聘，參與運營招聘面試等選拔工作，并作出錄用決策；
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇八
職責(zé)描述：
職責(zé)描述
崗位職責(zé)：
1、通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式開拓所屬區(qū)域的旅行社客戶市場，發(fā)展新老客戶；
5、積極參加公司組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。
6、掌握與客戶談判技巧；具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性；
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，旅游管理相關(guān)專業(yè)或相關(guān)職位一年以上工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；
2、品貌端正、個性穩(wěn)重、熱愛旅游事業(yè)；
4、具有親和力和良好的溝通技巧，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌；
5、能熟練操作計算機(jī)和熟練使用word/excel等電腦辦公軟件。
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇九
1、把工作放在第一位，努力工作、積極認(rèn)真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度。
2、接聽電話使用統(tǒng)一問候語，“你好，華茂通客服部”;
3、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
4、能夠獨立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。
5、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度;
6、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴(yán)格遵守;
7、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通，樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。
8、積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時交代事務(wù)，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。
9、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
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一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，盛市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。
三、制訂本部門工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級負(fù)責(zé)人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。
四、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。
五、負(fù)責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、加強本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀(jì)律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。
七、向管理處主任提交部門用人計劃
八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。
九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。
十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理
十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。
十二、堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。
十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。
十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群，對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作，共同推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。
一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個和-諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。
二、工作原則：以客為尊，以誠為本;反應(yīng)迅速、處理及時。
三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使達(dá)成訂單。
客服部組織框架：
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十
1、迅速禮貌的。接聽電話，及時做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。
2、耐心回答業(yè)戶的各種詢問，做到百問不厭。
3、禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記。
4、服務(wù)中心前臺服務(wù)員接到業(yè)戶關(guān)于維修的來電或來函，根據(jù)來電或來函要求，記錄后通知工程部文員安排維修。
5、業(yè)戶來電需問明報修內(nèi)容、業(yè)戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間等。
6、判斷事由的輕重緩急，正確處理后續(xù)跟進(jìn)之工作，并做好相關(guān)記錄。
7、如遇緊急事件，以最快速度通知工程部文員，如文員不在，通知工程部辦公室其他人員或直接聯(lián)系相關(guān)專業(yè)主管，并簽收維修單。
8、如遇重大事件，立即報告部門經(jīng)理并迅速通知工程部。
9、牢記服務(wù)中心所有有償和無償服務(wù)項目，熟記服務(wù)手冊的全部內(nèi)容。
10、服務(wù)中心前臺服務(wù)員接到業(yè)戶特約服務(wù)的來電來函，根據(jù)來電來函的需求，聯(lián)系相關(guān)部門。
11、負(fù)責(zé)對客服務(wù)的電話回訪工作。
12、準(zhǔn)確及時的做好收發(fā)文件工作，并做好登記。
13、做好每天的交接班記錄。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十一
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是xx，請問您是xx先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在xx時間接受了我們xx的xx服務(wù)項目，請問您對xx服務(wù)項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時處理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：
短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1.不爭論；不惡言；不動怒；
2.不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責(zé)任；
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十二
1：試用期3000，轉(zhuǎn)正4000
2：工作8小時制
3：熟練電腦操作及office辦公軟件；
4：剛畢業(yè)大學(xué)生亦可；
5：具備良好的溝通、協(xié)調(diào)、組織本事；
6：五官端正，工作進(jìn)取有職責(zé)心，態(tài)度端正。
1：協(xié)助客服部日常管理和運營；
2：下單接單、貨物追蹤；
3：erp系統(tǒng)錄入；
4：完成上級安排的其他工作任務(wù)。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十三
2、維護(hù)客戶資源，防止客戶流失；
3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；
4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)；
5、利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶；
6、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目；
7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；
8、為客戶提供其他可能性服務(wù)。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十四
2、配合協(xié)助租戶重要接待工作，公司內(nèi)外及政府來訪參觀接待工作；
3、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司重要會議的會務(wù)工作，協(xié)助租戶的重要會議協(xié)調(diào)工作；
4、負(fù)責(zé)受理來訪客戶及租戶的投訴工作；
5、負(fù)責(zé)反饋投訴工作的受理情況，登記來訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；"
7、負(fù)責(zé)租戶滿意度調(diào)查工作；
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇一
1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作；
2.負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作；
3．負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計；
4.查看bi，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標(biāo)完成情況；
5.隨時關(guān)注整體工作進(jìn)度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對性進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo)；
6.日常管理工作及日報檢查和完善；
7.檢查客服及組長的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；
8.定期整理部門花名冊；
9.覆蓋表的更新及管理；
10.負(fù)責(zé)周報的制作和改進(jìn)，并上傳到oa；
11.負(fù)責(zé)給部門員工出試卷、開月例會；
12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù)；
13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù)；
14.組織員工活動及生日會等；
15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容；
16.負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息，及時更新用戶電話。
二、客服組長工作職責(zé)
1．晨會：每天晨會由夜班組長組織召開。當(dāng)天在班人員需要提前十分鐘到崗參加會議，組長布達(dá)公司事務(wù)，并鼓舞士氣。
2.報表管理：
日報表：每日需要錄入即時故障更新&出口故障表&轉(zhuǎn)電話記錄表&故障超時記錄表。
周報表：每周上交錄音分析表，周工作總結(jié)及計劃。
月報表：每月做客服服務(wù)評估表，測驗客服打字，制定客服值日表，
3.根據(jù)客服工作表現(xiàn)，對指標(biāo)落后的員工實施一對一輔導(dǎo)，列出具體問題，一同探討解決，并作跟進(jìn)。
4.負(fù)責(zé)坐席線上處理困難的事件，如投訴類客戶或需要安撫類客戶等工作...
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇二
2、 負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入，并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求；
5、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金額平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作；
6、 對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營銷，定期跟蹤已服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系。
2、 具有客戶服務(wù)和產(chǎn)品引導(dǎo)能力，熟練運用各類社交工具；
3、 大專以上學(xué)歷，可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣；
4、 具有互聯(lián)網(wǎng)思維，接受新資訊的能力；
5、 性格開朗，責(zé)任心強，有良好的溝通協(xié)調(diào)技巧和團(tuán)隊合作意識，執(zhí)行力強，能承受較大的工作壓力。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇三
客服分類
按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。
按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。
工資職責(zé)
售前客服
一售前客服的要求：
1仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感
2打字速度快，有親和力
3善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高
4熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性
5主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三售前客服的每日工作流程
1進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢
4客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?BR> 四售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
4商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
售后客服
一售后客服的需求：
1脾氣溫和，態(tài)度好
2善于溝通(包括電話溝通)
3對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握
二售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。
三售后客服每日工作流程
1看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
四是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分
3客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
綜合客服的職能：
1訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量
2淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。
綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分：
1活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。
2非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫
4在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)
希望本文電商客服工作職責(zé)能幫到你。
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客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇四
2、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
3、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度;
4、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;
5、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;
6、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇五
崗位責(zé)任:
1、完成日常推廣任務(wù)。
2、處理用戶和商家反饋的售后問題。
3、工作反饋。
4、完成上級安排的其他工作。
工作內(nèi)容:
1、積極處理好商家和用戶反饋的問題，并做好記錄。
2、完成每天公司分配的免單推廣任務(wù)。
3、積極參與公司安排的各項職能培訓(xùn)。
:
1、有文案寫作及微商工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
2、熟悉電腦基礎(chǔ)操作，會ps，打字速度在50字/每分鐘以上。
3、思維敏捷，思路清晰，服從工作安排。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇六
客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇七
2.收集同類產(chǎn)品的營銷信息，分析市場趨勢走向；
3.依市場的調(diào)研結(jié)果分析現(xiàn)有市場并對未來市場作出預(yù)測
4.組織制定、完善部門管理制度，并負(fù)責(zé)優(yōu)化運營中心的工作流程，監(jiān)督下屬執(zhí)行,
5.制定運營部門人員需求與招聘，參與運營招聘面試等選拔工作，并作出錄用決策；
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇八
職責(zé)描述：
職責(zé)描述
崗位職責(zé)：
1、通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式開拓所屬區(qū)域的旅行社客戶市場，發(fā)展新老客戶；
5、積極參加公司組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。
6、掌握與客戶談判技巧；具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性；
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，旅游管理相關(guān)專業(yè)或相關(guān)職位一年以上工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；
2、品貌端正、個性穩(wěn)重、熱愛旅游事業(yè)；
4、具有親和力和良好的溝通技巧，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌；
5、能熟練操作計算機(jī)和熟練使用word/excel等電腦辦公軟件。
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇九
1、把工作放在第一位，努力工作、積極認(rèn)真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度。
2、接聽電話使用統(tǒng)一問候語，“你好，華茂通客服部”;
3、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
4、能夠獨立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。
5、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度;
6、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴(yán)格遵守;
7、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通，樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。
8、積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時交代事務(wù)，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。
9、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
.
一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，盛市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。
三、制訂本部門工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級負(fù)責(zé)人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。
四、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。
五、負(fù)責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、加強本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀(jì)律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。
七、向管理處主任提交部門用人計劃
八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。
九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。
十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理
十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。
十二、堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。
十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。
十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群，對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作，共同推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。
一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個和-諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。
二、工作原則：以客為尊，以誠為本;反應(yīng)迅速、處理及時。
三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使達(dá)成訂單。
客服部組織框架：
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十
1、迅速禮貌的。接聽電話，及時做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。
2、耐心回答業(yè)戶的各種詢問，做到百問不厭。
3、禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記。
4、服務(wù)中心前臺服務(wù)員接到業(yè)戶關(guān)于維修的來電或來函，根據(jù)來電或來函要求，記錄后通知工程部文員安排維修。
5、業(yè)戶來電需問明報修內(nèi)容、業(yè)戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間等。
6、判斷事由的輕重緩急，正確處理后續(xù)跟進(jìn)之工作，并做好相關(guān)記錄。
7、如遇緊急事件，以最快速度通知工程部文員，如文員不在，通知工程部辦公室其他人員或直接聯(lián)系相關(guān)專業(yè)主管，并簽收維修單。
8、如遇重大事件，立即報告部門經(jīng)理并迅速通知工程部。
9、牢記服務(wù)中心所有有償和無償服務(wù)項目，熟記服務(wù)手冊的全部內(nèi)容。
10、服務(wù)中心前臺服務(wù)員接到業(yè)戶特約服務(wù)的來電來函，根據(jù)來電來函的需求，聯(lián)系相關(guān)部門。
11、負(fù)責(zé)對客服務(wù)的電話回訪工作。
12、準(zhǔn)確及時的做好收發(fā)文件工作，并做好登記。
13、做好每天的交接班記錄。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十一
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是xx，請問您是xx先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在xx時間接受了我們xx的xx服務(wù)項目，請問您對xx服務(wù)項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時處理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：
短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1.不爭論；不惡言；不動怒；
2.不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責(zé)任；
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十二
1：試用期3000，轉(zhuǎn)正4000
2：工作8小時制
3：熟練電腦操作及office辦公軟件；
4：剛畢業(yè)大學(xué)生亦可；
5：具備良好的溝通、協(xié)調(diào)、組織本事；
6：五官端正，工作進(jìn)取有職責(zé)心，態(tài)度端正。
1：協(xié)助客服部日常管理和運營；
2：下單接單、貨物追蹤；
3：erp系統(tǒng)錄入；
4：完成上級安排的其他工作任務(wù)。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十三
2、維護(hù)客戶資源，防止客戶流失；
3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；
4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)；
5、利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶；
6、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目；
7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；
8、為客戶提供其他可能性服務(wù)。
客服部工作職責(zé)內(nèi)容篇十四
2、配合協(xié)助租戶重要接待工作，公司內(nèi)外及政府來訪參觀接待工作；
3、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司重要會議的會務(wù)工作，協(xié)助租戶的重要會議協(xié)調(diào)工作；
4、負(fù)責(zé)受理來訪客戶及租戶的投訴工作；
5、負(fù)責(zé)反饋投訴工作的受理情況，登記來訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；"
7、負(fù)責(zé)租戶滿意度調(diào)查工作；