編寫教案需要教師對(duì)所教內(nèi)容有深入的理解和把握。編寫教案時(shí)要注重語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)明易懂性，便于學(xué)生理解和運(yùn)用。以下是一些教學(xué)設(shè)計(jì)專家對(duì)教案編寫的思考和建議，供大家參考。
客房培訓(xùn)教案九篇一
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
3.客房衛(wèi)生知識(shí)。
4.客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。
5.飯店管理知識(shí)。
6.旅游地理知識(shí)。
7.主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。
8.旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)。
9.綠色飯店知識(shí)。
10.外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1.會(huì)議服務(wù)。
3.管理基本技能。
4.計(jì)算機(jī)操作。
客房培訓(xùn)教案九篇二
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是小編收集整理的客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文，歡迎借鑒參考。
一、說明。
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
3.客房衛(wèi)生知識(shí)。
4.客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。
5.飯店管理知識(shí)。
6.旅游地理知識(shí)。
7.主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。
8.旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)。
9.綠色飯店知識(shí)。
10.外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1.會(huì)議服務(wù)。
3.管理基本技能。
4.計(jì)算機(jī)操作。
一、本課程培訓(xùn)的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)。
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求。
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求。
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施。
6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)。
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)。
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答。
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章客房產(chǎn)品概述。
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備。
2、了解客房部的基本任務(wù)。
崗位職責(zé)。
和素質(zhì)要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、客房的各種類型與功能。
2、設(shè)施設(shè)備的配備。
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置。
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)。
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
2、客房部的基本任務(wù)。
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求。
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求。
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求。
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求。
3、客房清潔的注意事項(xiàng)。
二、計(jì)劃清潔。
1、計(jì)劃清潔的概念。
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓(xùn)要求：
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務(wù)。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務(wù)工作。
3、飲料服務(wù)。
4、開床服務(wù)。
5、物品租用。
6、其他服務(wù)。
四、賓客離店服務(wù)。
2、查房工作。
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語(yǔ)言。
1、稱呼。
2、問候。
3、應(yīng)答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務(wù)操作。
第五章客房安全知識(shí)。
培訓(xùn)要求。
1、具備安全意識(shí)。
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則。
2、相關(guān)法規(guī)。
二、飯店安全管理。
1、對(duì)住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來訪的服務(wù)和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財(cái)務(wù)的保管。
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理。
7、對(duì)賓客遺留物品的處理。
三、消防知識(shí)。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
第六章旅游地理(遼寧地區(qū))。
培訓(xùn)要求：
熟悉遼寧地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、遼寧的食。
2、遼寧的住。
3、遼寧的行。
4、遼寧的游。
5、遼寧的購(gòu)。
6、遼寧的娛。
第七章英語(yǔ)。
培訓(xùn)要求。
學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、熟悉通用英語(yǔ)l00句。
2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答。
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
2對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):320xx元。
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工。
培訓(xùn)方案。
有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;。
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;。
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面。
請(qǐng)假條。
經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
培訓(xùn)要求;。
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。
通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
理論知識(shí)課占總課時(shí)的40%。理論知識(shí)各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎(chǔ)知識(shí)30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人20%。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
申請(qǐng)參加中級(jí)工鑒定者必須取得本職業(yè)初級(jí)職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對(duì)客語(yǔ)言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
a貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
一、說明。
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(遼寧地區(qū))。
7、外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
客房培訓(xùn)教案九篇三
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(安康市)。
7、外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
四、課程和課時(shí)分配。
1、專業(yè)理論(40課時(shí))。
(1)客房產(chǎn)品概述。
(5)客房安全禮節(jié)。
(6)旅游地理(安康市)。
(7)英語(yǔ)。
2、專業(yè)技能(80課時(shí))。
(1)服務(wù)員儀態(tài)。
(2)客房清潔操作。
一、本課程培訓(xùn)的基本要求。
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)。
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求。
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求。
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施。
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)。
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)。
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答。
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容。
第一章客房產(chǎn)品概述。
培訓(xùn)要求。
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備。
2、了解客房部的基本任務(wù)。
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
1、客房的各種類型與功能。
2、設(shè)施設(shè)備的配備。
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置。
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)。
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
2、客房部的基本任務(wù)。
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求。
培訓(xùn)要求。
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求。
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求。
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求。
3、客房清潔的注意事項(xiàng)。
二、計(jì)劃清潔。
1、計(jì)劃清潔的概念。
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓(xùn)要求。
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務(wù)。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務(wù)工作。
3、飲料服務(wù)。
4、開床服務(wù)。
5、物品租用。
6、其他服務(wù)。
四、賓客離店服務(wù)。
2、查房工作。
培訓(xùn)要求。
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語(yǔ)言。
1、稱呼。
2、問候。
3、應(yīng)答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務(wù)操作。
第五章客房安全知識(shí)。
培訓(xùn)要求。
1、具備安全意識(shí)。
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則。
2、相關(guān)法規(guī)。
二、飯店安全管理。
1、對(duì)住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來訪的服務(wù)和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財(cái)務(wù)的保管。
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理。
7、對(duì)賓客遺留物品的處理。
三、消防知識(shí)。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
客房培訓(xùn)教案九篇四
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
1、準(zhǔn)備工作。
1)清潔用具的準(zhǔn)備。
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求。
紅色(1干1濕)—房間抹塵。
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆。
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆。
藍(lán)色(1干1濕)—馬桶。
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面。
白色擦杯布—杯具專用。
客房臥室清理的十字訣。
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)。
擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。
查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)。
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣。
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。
客房培訓(xùn)教案九篇五
2、新員工對(duì)工作崗位的了解。
2）崗位職責(zé)；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；
5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。
3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；
4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；
5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
7、磁卡鎖的使用。
8、客房保險(xiǎn)箱的使用。
9、控制板的使用。
10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；
11、空調(diào)的使用；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
13、房間的'報(bào)修范圍及報(bào)修程序。
第二周。
1、學(xué)習(xí)iso文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；
4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)。
6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；
9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；
10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)。
11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。
12、案例培訓(xùn)。
七周三周至新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。
第八周進(jìn)行培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇六
短暫的培訓(xùn)快結(jié)束了，我們就要回到不同地區(qū)的崗位上開始工作，這期間大家培養(yǎng)了深厚的感情，共同的經(jīng)歷會(huì)是我們一生的財(cái)富。在工商銀行培訓(xùn)學(xué)校這樣優(yōu)秀的平臺(tái)上會(huì)培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，而我們則會(huì)成為更加出色的工行職員。千里之行，始于足下。我們會(huì)在今后的工作中踏實(shí)勤懇，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，做一個(gè)有責(zé)任心，充滿自信的工行新人！
在這個(gè)過程中，我深刻的理解到了什么叫“團(tuán)隊(duì)”?；仡櫷卣褂?xùn)練的全過程，歷歷在目，在困難和挑戰(zhàn)面前，大家都能凝心聚力，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我，熔煉團(tuán)隊(duì)的精神。沒有凝聚力的團(tuán)隊(duì)就沒有競(jìng)爭(zhēng)力。如果沒有團(tuán)隊(duì)精神，這次的所有訓(xùn)練項(xiàng)目就無法完成。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的組成人員各行其是、我行我素、自私自利、違法亂紀(jì)，勢(shì)必一盤散沙，工作就是難出成就，相反，當(dāng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)面臨艱巨任務(wù)或遇到困難時(shí)能堅(jiān)定信心，同舟共濟(jì)，在驚濤駭浪面前就能無所畏懼，就能完成別人認(rèn)為無法完成的任務(wù)，就能順利地到達(dá)勝利的彼岸。這次拓展訓(xùn)練的全程中，所有的隊(duì)員都為團(tuán)隊(duì)完成拓展訓(xùn)練科目發(fā)揮了重要作用。正是由于大家嚴(yán)格要求自己，注重了細(xì)節(jié)，一絲不茍、自動(dòng)自發(fā)、拒絕借口，才順利地完成了任務(wù)。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)容上基本形成了專業(yè)理論和崗位技能二個(gè)固定板塊，這次我們重點(diǎn)培訓(xùn)了《電力營(yíng)銷法律法規(guī)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》以及《安全用具的使用及緊急救護(hù)》、《電能表安裝接電》《電能計(jì)量裝置的檢查》《電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)》等項(xiàng)目；培訓(xùn)突出實(shí)際操作技能，操作課比重占總課時(shí)的80%。對(duì)電網(wǎng)建設(shè)中的新理論、新技術(shù)通過專題講座形式進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)專家學(xué)者講解。
培訓(xùn)學(xué)習(xí)即將結(jié)束，今后，我一定會(huì)充分將所學(xué)、所悟、所感的內(nèi)容應(yīng)用到組織與輔導(dǎo)者的工作中去，做一個(gè)新時(shí)期合格的培訓(xùn)管理者和輔導(dǎo)者。
客房培訓(xùn)教案九篇七
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(遼寧地區(qū))。
7、外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
客房培訓(xùn)教案九篇八
酒店是一個(gè)能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電燃?xì)夂鸵淮涡晕锲返闹Ц顿M(fèi)用占了酒店一大筆的開支，節(jié)能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責(zé)任重大，意義重大。
客房部對(duì)水電的控制制定了詳細(xì)的操作方案和流程。
關(guān)于水的節(jié)約：
(1)服務(wù)員清洗杯具水果的水可用來沖廁所、洗拖把等
(2)管家查房時(shí)盡量少?zèng)_水
(3)棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導(dǎo)客人提倡環(huán)保，減少洗滌次數(shù)。
對(duì)電的控制：
(1)服務(wù)員白天清掃客房盡量使用自然光
(2)工作間房間開關(guān)隨時(shí)注意即走即關(guān)
(3)樓層不同區(qū)域光亮強(qiáng)弱適時(shí)調(diào)控，按指定檔位調(diào)制。
封閉樓層關(guān)閉電源
(4)各樓層、房間盡量少用空調(diào)，多開窗通風(fēng)。
一次性物品的管理和回收：
(1)下班前做好一次性物品的回收工作，物品分門別類收集
(2)相關(guān)的一些洗漱用品各部門領(lǐng)用做細(xì)衛(wèi)生，牙刷牙膏除黃漬
(3)改用重復(fù)清洗消毒的拖鞋
(4)減少塑料垃圾袋的使用，換用布袋發(fā)放一次性物品
(5)塑料瓶統(tǒng)一回收外賣收購(gòu)站。
目前，客房節(jié)能工作一如既往開展，領(lǐng)導(dǎo)員工共同把好節(jié)能環(huán)節(jié)。
二、注意細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量
細(xì)節(jié)決定成敗。
房間里的一個(gè)細(xì)微的疏忽可能導(dǎo)致客人的投訴。
有時(shí)床單的一角有很小的斑點(diǎn)，服務(wù)員鋪床時(shí)未留意，領(lǐng)班查房時(shí)也未查到。
待客人休息時(shí)發(fā)現(xiàn)了，投訴到大堂副理要說法，甚至要求換房，無形中增加了運(yùn)營(yíng)成本，加重清掃任務(wù)。
清掃員在查退房時(shí)，仔細(xì)查消費(fèi)及客人的遺留物品，并及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，避免粗心未看到消費(fèi)物品，誤報(bào)而造成誤解。
房間里的保險(xiǎn)箱通常是客人遺忘的地方，服務(wù)員查退房時(shí)一定要打開查看，遇到打不開時(shí)，及時(shí)聯(lián)系管家并告之總臺(tái)，避免因客人未能找回遺留的證件錢財(cái)?shù)榷绊懶谐?，給客人帶來眾多的不便，同時(shí)也給酒店帶來麻煩。
值得信耐表?yè)P(yáng)是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)主動(dòng)如數(shù)上交，并成功轉(zhuǎn)交到客人手中，客人很感動(dòng)，為酒店樹立良好的職業(yè)形象、信譽(yù)口碑。
三、強(qiáng)化英語(yǔ)，提升口語(yǔ)水平
在客房為外賓服務(wù)時(shí)，大多員工常常會(huì)不知其所言，感覺很棘手。
針對(duì)這一狀況，客房部加強(qiáng)對(duì)工作崗位常用的英語(yǔ)口語(yǔ)和單詞培訓(xùn)。
客房部培訓(xùn)師王一平和王乙炎搜集整理的英語(yǔ)短句和單詞都是客房里常常用到的，有的甚至是外賓常說的‘have a nice day \have a good rest’ 象hand towel\soap這些也是常接觸的物品單詞。
月初培訓(xùn)的單詞口語(yǔ)，月底抽查摸底，力求能聽說并掌握運(yùn)用。
??? 一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。
部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬，身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。
在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的'客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。
貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。
敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。
在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。
地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。
這可能造成非常嚴(yán)重的后果。
客房部首先要對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈;其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。
例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。
提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。
培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。
加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。
酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。
常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。
這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。
此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。
發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
3酒店客房員工的培訓(xùn)總結(jié)進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。
一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。
隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語(yǔ)言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。
服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。
一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。
現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。
男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。
女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。
工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。
服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。
這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。
這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。
只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
客房培訓(xùn)教案九篇九
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管，連鋪床時(shí)每一步都有請(qǐng)求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難，普通請(qǐng)求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接上去開/端套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧xing，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)拾掇，該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，已經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女仆人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規(guī)則。
時(shí)間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在前臺(tái)這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
我在客房部實(shí)習(xí)，在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門上崗之前，都要經(jīng)過培訓(xùn)。當(dāng)然，客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上，套被子要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間，都要先敲門，然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，每個(gè)角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時(shí)檢查一下房間物品有無缺失，同時(shí)看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時(shí)取走，與此同時(shí)，若客人有酒水消費(fèi)，我們要將酒水及時(shí)入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容，每天早上10點(diǎn)開始查洗衣，其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣，若有，請(qǐng)客人填好洗衣單，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作，當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生，也不可忽略。 作為為一名剛剛接觸社會(huì)的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)的東西還有很多，而對(duì)即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閺膩砦唇佑|過酒店管理，一切都需要學(xué)習(xí)摸索，這對(duì)于我來說是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì)。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。
在這八個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊與乏味。“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑?！蔽⑿Φ娜?duì)待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對(duì)我們飯店的認(rèn)可，對(duì)我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了，英語(yǔ)真的很重要，但是對(duì)于自己的英語(yǔ)還有待加強(qiáng)。
客房培訓(xùn)教案九篇十
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
客房培訓(xùn)教案九篇十一
第一段：培訓(xùn)的起因和意義（200字）。
客房培訓(xùn)是一項(xiàng)旨在提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要工作。在這個(gè)快節(jié)奏而競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中，優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)是吸引顧客和留住顧客的關(guān)鍵。因此，參加客房培訓(xùn)能夠提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力，在提高酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也能促進(jìn)酒店的發(fā)展與成長(zhǎng)。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容和方法（200字）。
在我參加的客房培訓(xùn)中，主要涉及到客房清潔、床品更換、設(shè)備維護(hù)以及顧客溝通等方面的內(nèi)容。通過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作相結(jié)合的方式，我們掌握了一系列客房服務(wù)的基本技巧和規(guī)范。有經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師為我們傳授了實(shí)用的工作技能，并且通過模擬實(shí)際工作場(chǎng)景來進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，使我們能夠更好地適應(yīng)實(shí)際工作環(huán)境。
第三段：培訓(xùn)中遇到的困難及解決方法（200字）。
在實(shí)際操作中，我遇到了許多困難，比如清潔客房中遇到顧客貴重物品的處理問題、床品更換時(shí)的時(shí)間控制等。但是，通過與培訓(xùn)師的密切配合和互相學(xué)習(xí)，我逐漸克服了這些困難，并且總結(jié)了一些解決問題的方法。尤其是在顧客溝通方面，我學(xué)會(huì)了傾聽和理解顧客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，并及時(shí)處理顧客投訴，保證顧客滿意度。
第四段：培訓(xùn)的收獲和成長(zhǎng)（200字）。
通過客房培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技能，還提高了自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我學(xué)會(huì)了在有限的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，并且保持高質(zhì)量的工作態(tài)度。同時(shí)，培訓(xùn)中的反饋和評(píng)估也讓我了解到自己的不足之處，并且能夠積極改正和改進(jìn)。這種不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的態(tài)度使我在工作中更加自信和有動(dòng)力，并且也得到了同事和顧客的認(rèn)可和贊許。
第五段：對(duì)未來的展望和總結(jié)（200字）。
客房培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過程，它提醒我在工作中要時(shí)刻保持高標(biāo)準(zhǔn)和良好的工作習(xí)慣。在未來的工作中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能，致力于為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，我也會(huì)不斷發(fā)展自己的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事一起努力工作，為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
通過客房培訓(xùn)，我深刻體會(huì)到了專業(yè)素養(yǎng)和工作技巧的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展。
客房培訓(xùn)教案九篇十二
此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績(jī)效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)級(jí)，保證客房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。考核對(duì)象為客房部員工，考核范圍包括:
一、工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培訓(xùn)出勤)(10分)
2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表(10分)
3、工作紀(jì)律(10分)
二、工作技能考核(50分)
1、酒店產(chǎn)品知識(shí)考核(10分)
2、鋪床操作考核(10分)
3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量(15分)
4、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量(15分)
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定(20分)
評(píng)定方案：
1、績(jī)效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資(員工每月考評(píng))+全勤，員工每月評(píng)比分為100基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為a級(jí)(90分以上)、b級(jí)(80分以上)、c級(jí)(80以下)。
2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定得分;
3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對(duì)客高水平的服務(wù)。
4、連續(xù)3個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員;反之連續(xù)三個(gè)月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。
附：客房部員工績(jī)效考核細(xì)則
一工作制度
(一)考勤
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;
3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分;
4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2分;
(二)禮節(jié)禮貌、儀容儀表
1、與同事或上級(jí)見面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度語(yǔ)氣差，面無笑容者扣除2分;
5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分;
6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分;
7、粗言粗語(yǔ)，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;
8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分;
9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分;
(三)工作紀(jì)律
1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分;
2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分;
3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除3分;
5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分，另加報(bào)酒店處理;
6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理;
8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分(當(dāng)班員工);
10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分;
13、樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí)，影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2分;
15、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報(bào)酒店處理;
16、樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分;
17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;
18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分;
19、每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分;
20、獲得客人和酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)，每人次加10分;
22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分;
二、工作業(yè)務(wù)技能考核
(一)酒店知識(shí)
1、酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特色、聯(lián)系電話等;
2、酒店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度;
3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識(shí);
(二)業(yè)務(wù)技能
1、每次必考鋪床技能;
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定
根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級(jí)及經(jīng)理給員工以鑒定評(píng)分。
績(jī)效考核方案表明了管理者提倡什么，反對(duì)什么，員工的行為會(huì)跟著考核指揮棒走。考核方案是大家共同認(rèn)可的，在試行期后，一定要持續(xù)執(zhí)行一段時(shí)間，不能隨便改變，這樣才能取信于員工。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇十三
第一天開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。
第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天?熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的`名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天?培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天?培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天?培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天?培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。
第十一天?培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天?培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天?培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天消防安全培訓(xùn)。
(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。)
第十六天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房員工培訓(xùn)。
客房培訓(xùn)教案九篇十四
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果 。客房部首先要對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈;其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì) 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的'身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接-班制度，開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情， 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房員工培訓(xùn)內(nèi)容。
客房培訓(xùn)教案九篇十五
我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將培訓(xùn)的工作情況作工作總結(jié)如下：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。
2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào) 4定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jī)。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的'操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時(shí)間。
第二天?培訓(xùn)?酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語(yǔ)“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天 培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工?還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工?獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
客房培訓(xùn)教案九篇十六
1?、部門各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。
2?、按照分級(jí)管理的規(guī)定，各管區(qū)應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。
3?、新進(jìn)人員必須堅(jiān)持“?先培訓(xùn)，后上崗”?的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見習(xí)。
4?、管區(qū)的主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)，宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的，考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。
5?、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的，實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考試成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書。
6?、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。
7?、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作檢查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。
新的實(shí)習(xí)生分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運(yùn)行程序，早日投入工作，將對(duì)他們進(jìn)行崗前為期三十天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，理論與實(shí)操相結(jié)合，培訓(xùn)計(jì)劃具體如下：
第一天：
1、 儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。
2、 禮貌規(guī)范及注意事項(xiàng)。
3、 電話接聽禮儀規(guī)范。(具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作)
第二天：
1． 回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容
2． 客房部部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。
3． 樓層的分布以及房型的介紹。(細(xì)節(jié)掌握和規(guī)范操作)
第三天：
1 回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、 各種房態(tài)表示含義。
3、 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。（具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作）
第四天；
1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2 、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。
3、 磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項(xiàng)。
4、 簽到與簽退。（具體內(nèi)容和規(guī)范操作）
第五天：
1回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2如何使用對(duì)講機(jī)。
3 參觀樓層各類房型及、工作間。
4講解工作車的運(yùn)用。（規(guī)范操作和運(yùn)用）
第六天：
1、 回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 客人遺留物品的處理程序。
3 退客房的處理程序。
4棋牌房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化操作程序和講解）
第七天：
1、 回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2、 vip總套房入住的接待程序。
3、 鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。
4實(shí)操退客房的布草拆除手法。(規(guī)范化操作程序和講解)
第八天：
1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、收送客衣的程序。
3、樓層的房吧操作程序，消費(fèi)單的填寫，物品領(lǐng)取、補(bǔ)充。
4、額外加酒水程序。(規(guī)范化操作程序和講解)
第九天
1、 回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2、 易耗品配備及注意。
3、 客人要求開門的程序。
4、 實(shí)操鋪床。（單、標(biāo)間）(規(guī)范化操作程序和講解)
第十天：
1、 回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、退房清潔程序及注意事項(xiàng)。
3、 ok房清潔程序及注意事項(xiàng)。
4、 房間小整理程序。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十一天：
1、回顧的培訓(xùn)內(nèi)容
2、維修處理程序及注意事項(xiàng)。
3、清潔劑使用及注意事項(xiàng)
4、吸塵器使用及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十二天：
1回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容
2客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)
3清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。
4實(shí)操清潔浴室。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十三天：
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2如何清除地毯、沙發(fā)的污漬
3房間物品損壞及遺失的處理程序。
4客人遺留物品的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）
第十四天
1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容
2、擦鞋服務(wù)叫醒服務(wù)
3、加送外賣的服務(wù)
4、實(shí)操清潔浴室。（操作規(guī)范和流程講解）
第十五天
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 服務(wù)員打掃房間時(shí)客人回來如何處理。
3 客人借物規(guī)程。
4 加床的程序及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十六天
1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2、客人借用熨斗熨板的流程
3、當(dāng)客人提出無理要求時(shí)的處理
4、臟布草的處理程序
4、清潔浴室。
第十七天
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。
3 工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。
4 發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的`處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）
第十八天；
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 早班的計(jì)劃衛(wèi)生。
3如何按規(guī)定填寫工作表。
4 交接-班的注意事項(xiàng)。(規(guī)范化操作程序細(xì)節(jié))
第十九天：
1、回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容
2 客房清掃前的準(zhǔn)備
3、早班服務(wù)員的工作流程
4中班客房清掃前的準(zhǔn)備
5中班服務(wù)員的工作流程
1、 實(shí)操房間摸塵(規(guī)范化的操作和講解)
第二十天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、 續(xù)客房清掃前的準(zhǔn)備和流程
3、 如何敲門的技巧
4、 續(xù)客房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化的操作和案例講解）
第二十一天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、客房部在酒店中的位置
3、客房部各崗位職責(zé)
4、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示
第二十二天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2客房小整理及開夜床的操作程序
3 清潔住人房注意事項(xiàng)
4檢查退房要求及注意事項(xiàng)(規(guī)范操作和案例講解)
5vip的接待規(guī)格及服務(wù)程序
第二十三天：
1回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、房務(wù)中心工作程序
3、客房安全管理規(guī)范
4安全服務(wù)規(guī)范
5安全操作規(guī)范（操作流程和案例講解）
第二十四天：
1、 回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容
2、客房萬(wàn)能鑰匙的管理規(guī)范
3 、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
4 、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)
第二十五天
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、 空房、臟房、住人房清潔效率
3、物品配送效率
4、客人投訴處理效率（操作流程和案例講解）
5、退房檢查效率 遺留物品處理效率
第二十六天：
1、 回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容
2、客人交代的其他代辦事物效率（規(guī)范操作和案例講解）
3、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)
4、客房綜合知識(shí)問答
5、客房木質(zhì)家具的保養(yǎng)及護(hù)理
第二十七天：
1、 回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容
2、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法
3、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求
4、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
5、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)：
6、客房吸塵器的運(yùn)用維修及護(hù)理
7、布草的分類與管理
第二十八天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2了解公衛(wèi)清潔員的崗位職責(zé)
3公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求
4公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法
5公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法
6公衛(wèi)機(jī)器設(shè)備的安全使用方法、注意事項(xiàng)及保養(yǎng)條例
第二十九天：
1了解保安員崗位職責(zé)
2 各類突發(fā)事件及消防安全的處理
3 住客物品丟失
4火情的處理與賓客疏散
5消防守則和火災(zāi)的預(yù)防
6消防通道的使用管理規(guī)定
7 消防噴淋系統(tǒng)及煙感系統(tǒng)的熟悉操作與使用
8停車場(chǎng)的安全管理和登記
第三十天：
1、 對(duì)各崗位的培訓(xùn)回顧
2、 怎樣和前廳部的溝通和配合
3、 客房服務(wù)員的職責(zé)
4、 測(cè)試一個(gè)月來所有培訓(xùn)的各崗位內(nèi)容。
客房培訓(xùn)教案九篇十七
第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本工作位置及上、下班時(shí)間。
第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語(yǔ)“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)半后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)入房間打掃。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的'處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，垃圾每天如何放在指定地方，
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、布草每天整齊有序放入柜、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣及注意事項(xiàng)、叫醒、加床、開夜床等服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)步驟。
客房培訓(xùn)教案九篇十八
我是一名學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的xx級(jí)的學(xué)生，在今年6月24日很有幸被xx賓館錄用，成為一名實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員，經(jīng)過培訓(xùn)合格后，我進(jìn)入了金山賓館的客房部;于是我被派往五號(hào)樓，接下來開始了實(shí)習(xí)生活。
我是一名cc級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，我在**賓館工作中讓我懂得了很多，作為一個(gè)大學(xué)生沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人是不完整的，因此我必須緊密地和社會(huì)聯(lián)系在一起，和它成為一個(gè)整體。通過工作，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴團(tuán)結(jié)在一起，挖掘每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，高質(zhì)量地完成任務(wù)。要知道一個(gè)人的力量是弱小的，集體的力量是強(qiáng)大的。換句話說，積水成河，積沙成丘。同樣在工作中我們也必須盡可能的幫助我們團(tuán)隊(duì)里的成員，一旦某個(gè)成員遇上了困難，我們應(yīng)該毫不猶豫的去幫助他，使他感到集體的溫暖。這時(shí)他就會(huì)有這樣的想法：因?yàn)槲业膱F(tuán)體好溫暖，定要好好努力。假如集體中的某一成員在那邊努力的工作，那么其他集體的成員也會(huì)受到感染。
我們的調(diào)查內(nèi)容具體如下：主要針對(duì)游客和酒店的管理者進(jìn)行了調(diào)查，我們分別制定了調(diào)查計(jì)劃，調(diào)查問卷，然后在錄入數(shù)據(jù)，最后，分析數(shù)據(jù)。
在這其中我們發(fā)現(xiàn)了涉外賓館服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)該注意的一些方面。
化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn);重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。
酒店由于投資、建設(shè)、管理、市場(chǎng)的需要，本身有等級(jí)、檔次的劃分必要，政府和市場(chǎng)應(yīng)該把酒店做統(tǒng)一等級(jí)、檔次的劃分。
在這段時(shí)間里，我不僅學(xué)到了很多在書本中學(xué)不到的營(yíng)銷知識(shí)，也讓我個(gè)人更加的成熟和堅(jiān)強(qiáng);在實(shí)習(xí)工作中，當(dāng)我遇到工作中的困難時(shí)，曾夜不能寐的思考解決方法，因?yàn)槲沂冀K相信方法總比困難多;在具體的市場(chǎng)上，曾受到無數(shù)次的拒絕和嘲諷，有多少次在深夜里獨(dú)自一個(gè)人哭泣，有多少次已經(jīng)決定卷鋪蓋離開;可是第二天又早早的投入到了新的工作當(dāng)中，因?yàn)槲沂冀K相信：生命在于堅(jiān)持，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄。在自己的努力下，朋友們的幫助下，老師們的關(guān)心下，我也漸漸的迎來了實(shí)習(xí)的結(jié)束，心中有著期盼，有著不舍，有著彷徨也有著離別迫近的痛楚，但是結(jié)束還是要來臨的。
這次的實(shí)習(xí)時(shí)間很長(zhǎng)，很辛苦，但是我們從中學(xué)到了另一種知識(shí)！
它使我們初步了解到了社會(huì)的復(fù)雜性與多樣性，感覺到了我們心目中的理想與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的距離。從這一點(diǎn)看，市場(chǎng)調(diào)查使我們受益無窮，可以說，它是我到目前為止在大學(xué)里所學(xué)到的最好的一門課程。
我們經(jīng)常說"學(xué)以致用"，而更多的人卻是在感慨大學(xué)里學(xué)到的很多知識(shí)在社會(huì)上，在工作崗位上無法發(fā)揮，沒有作用，深感懷才不遇。這句話是否正確，我們目前無從考證，但若從這次市場(chǎng)調(diào)查的過程來看，如果說我們以前上課所學(xué)的課程全部是理論課，那么市場(chǎng)調(diào)查純粹將理論與實(shí)踐相結(jié)合為一體，并且在一定程度上也將其它理論課一同付諸于實(shí)踐，真正做到了學(xué)以致用。
己的不足，與缺點(diǎn)，多接觸社會(huì)上實(shí)際的東西，而不能停留在自我的，純粹的理論世界里，盡可能的拓展自己的知識(shí)面，為以后真正的邁向社會(huì)做好準(zhǔn)備，才不會(huì)被這競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)所淘汰。
很多的事情需要我們?nèi)リP(guān)注，需要社會(huì)上每個(gè)人投入更多的熱情。在幾天的準(zhǔn)備與調(diào)查當(dāng)中，我們遇到過各種各樣的人，他們所體現(xiàn)出來的世界觀與價(jià)值觀也大相徑庭，代表了來自于社會(huì)上不同的階。
最后，感謝我的母?！仪f鐵道學(xué)院，一直以來對(duì)我的培養(yǎng)，感謝市場(chǎng)營(yíng)銷系全體老師傳授給我的營(yíng)銷知識(shí)，感謝兩年以來教育過我的所有老師，學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了。雖然這次實(shí)習(xí)有點(diǎn)瑕疵，但是還是令我收獲很大！
客房培訓(xùn)教案九篇十九
第六章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)
第七章 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
第八章 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1. 酒店的組織結(jié)構(gòu)
2. 酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)
3. 各部門的分布及概述
1. 客房部的職能
客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時(shí)，它也是飯店最主要的收入來源和利潤(rùn)中心?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。
2. 客房部的目標(biāo)
3. 客房各樓層崗位的分布
儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。
1. 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
2. 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。
3. 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。
4. 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。
5. 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。
6. 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。
7. 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
8. 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。
9. 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。
第四章 酒店員工的.行為規(guī)范
員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。
崗位職責(zé)
1. 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。
2. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。
3. 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。
4. 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。
5. 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。
6. 保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況及時(shí)報(bào)告。
7. 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問題及時(shí)反映。
8. 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。
9. 參加班前班后會(huì)，做好交接-班工作。
服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)
第六章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)
1.客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如?？照{(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲?shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。
2.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，按a、b套正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi)，按男左女右擺放。
4. 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。
第七章 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
一、將床拉離床頭板
方法1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。(相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位置) 方法 2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。
二、清理床墊
1、清除床面雜物、毛發(fā)等 2、將床墊、褥墊整理好
三、鋪床單
四、套枕頭
五、塞棉被
1、將疊好的被套，按規(guī)定打開 2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖動(dòng)被套需有節(jié)奏感，需讓空氣進(jìn)入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪，把被套口拉開 3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合 4、將棉被全部塞入被塞內(nèi)，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動(dòng)，使被子和被套完全吻合。
六、鋪棉被
1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分(被套)距地面30厘米 2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。 3、將床頭部分向前翻折30厘米(三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度)。
七、放枕頭
1、將兩只套好的枕頭放在床頭 2枕頭開口處，反向于床頭柜。
八、最后整理
1、將床面抹平 2、將床尾及兩邊的床罩整理好
第八章 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
客房部雙周計(jì)劃衛(wèi)生
周一 馬桶水箱清潔
周二 房間地角線清潔
周三 衛(wèi)生間墻面清潔
周四 空調(diào)出風(fēng)口清潔
周五 清掃房間揚(yáng)塵，窗戶、玻璃清潔
周六 房間擺件清潔
周日 工作間及工作車清潔，吸塵器對(duì)吸
周一 去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔
周二 房間家具局部去漬
周三 衛(wèi)生間地板、地漏清理
周四 衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔
周五 門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔
周六 房間床底吸塵
周日 房間地毯局部去漬
客房年度計(jì)劃衛(wèi)生
三個(gè)月翻床墊一次
三、四個(gè)月清洗地毯一次
三個(gè)月空調(diào)過濾網(wǎng)清洗一次
半年清洗紗簾浴簾一次
半年家具保養(yǎng)一次
一年空調(diào)外機(jī)清洗一次(工程部完成)
二到三個(gè)月客房大清潔一次(與工程部共同完成)，日常工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合雙周計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)。
客房培訓(xùn)教案九篇一
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
3.客房衛(wèi)生知識(shí)。
4.客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。
5.飯店管理知識(shí)。
6.旅游地理知識(shí)。
7.主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。
8.旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)。
9.綠色飯店知識(shí)。
10.外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1.會(huì)議服務(wù)。
3.管理基本技能。
4.計(jì)算機(jī)操作。
客房培訓(xùn)教案九篇二
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是小編收集整理的客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文，歡迎借鑒參考。
一、說明。
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
3.客房衛(wèi)生知識(shí)。
4.客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。
5.飯店管理知識(shí)。
6.旅游地理知識(shí)。
7.主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。
8.旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)。
9.綠色飯店知識(shí)。
10.外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1.會(huì)議服務(wù)。
3.管理基本技能。
4.計(jì)算機(jī)操作。
一、本課程培訓(xùn)的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)。
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求。
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求。
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施。
6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)。
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)。
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答。
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章客房產(chǎn)品概述。
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備。
2、了解客房部的基本任務(wù)。
崗位職責(zé)。
和素質(zhì)要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、客房的各種類型與功能。
2、設(shè)施設(shè)備的配備。
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置。
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)。
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
2、客房部的基本任務(wù)。
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求。
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求。
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求。
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求。
3、客房清潔的注意事項(xiàng)。
二、計(jì)劃清潔。
1、計(jì)劃清潔的概念。
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓(xùn)要求：
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務(wù)。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務(wù)工作。
3、飲料服務(wù)。
4、開床服務(wù)。
5、物品租用。
6、其他服務(wù)。
四、賓客離店服務(wù)。
2、查房工作。
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語(yǔ)言。
1、稱呼。
2、問候。
3、應(yīng)答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務(wù)操作。
第五章客房安全知識(shí)。
培訓(xùn)要求。
1、具備安全意識(shí)。
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則。
2、相關(guān)法規(guī)。
二、飯店安全管理。
1、對(duì)住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來訪的服務(wù)和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財(cái)務(wù)的保管。
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理。
7、對(duì)賓客遺留物品的處理。
三、消防知識(shí)。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
第六章旅游地理(遼寧地區(qū))。
培訓(xùn)要求：
熟悉遼寧地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、遼寧的食。
2、遼寧的住。
3、遼寧的行。
4、遼寧的游。
5、遼寧的購(gòu)。
6、遼寧的娛。
第七章英語(yǔ)。
培訓(xùn)要求。
學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、熟悉通用英語(yǔ)l00句。
2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答。
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
2對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):320xx元。
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工。
培訓(xùn)方案。
有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;。
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;。
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面。
請(qǐng)假條。
經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
培訓(xùn)要求;。
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。
通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
理論知識(shí)課占總課時(shí)的40%。理論知識(shí)各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎(chǔ)知識(shí)30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人20%。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
申請(qǐng)參加中級(jí)工鑒定者必須取得本職業(yè)初級(jí)職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對(duì)客語(yǔ)言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
a貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
一、說明。
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(遼寧地區(qū))。
7、外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
客房培訓(xùn)教案九篇三
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(安康市)。
7、外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
四、課程和課時(shí)分配。
1、專業(yè)理論(40課時(shí))。
(1)客房產(chǎn)品概述。
(5)客房安全禮節(jié)。
(6)旅游地理(安康市)。
(7)英語(yǔ)。
2、專業(yè)技能(80課時(shí))。
(1)服務(wù)員儀態(tài)。
(2)客房清潔操作。
一、本課程培訓(xùn)的基本要求。
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)。
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求。
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求。
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施。
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)。
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)。
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答。
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容。
第一章客房產(chǎn)品概述。
培訓(xùn)要求。
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備。
2、了解客房部的基本任務(wù)。
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
1、客房的各種類型與功能。
2、設(shè)施設(shè)備的配備。
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置。
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)。
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
2、客房部的基本任務(wù)。
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求。
培訓(xùn)要求。
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求。
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求。
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求。
3、客房清潔的注意事項(xiàng)。
二、計(jì)劃清潔。
1、計(jì)劃清潔的概念。
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓(xùn)要求。
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務(wù)。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務(wù)工作。
3、飲料服務(wù)。
4、開床服務(wù)。
5、物品租用。
6、其他服務(wù)。
四、賓客離店服務(wù)。
2、查房工作。
培訓(xùn)要求。
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語(yǔ)言。
1、稱呼。
2、問候。
3、應(yīng)答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務(wù)操作。
第五章客房安全知識(shí)。
培訓(xùn)要求。
1、具備安全意識(shí)。
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則。
2、相關(guān)法規(guī)。
二、飯店安全管理。
1、對(duì)住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來訪的服務(wù)和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財(cái)務(wù)的保管。
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理。
7、對(duì)賓客遺留物品的處理。
三、消防知識(shí)。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
客房培訓(xùn)教案九篇四
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
1、準(zhǔn)備工作。
1)清潔用具的準(zhǔn)備。
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求。
紅色(1干1濕)—房間抹塵。
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆。
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆。
藍(lán)色(1干1濕)—馬桶。
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面。
白色擦杯布—杯具專用。
客房臥室清理的十字訣。
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)。
擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。
查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)。
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣。
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。
客房培訓(xùn)教案九篇五
2、新員工對(duì)工作崗位的了解。
2）崗位職責(zé)；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；
5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。
3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；
4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；
5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
7、磁卡鎖的使用。
8、客房保險(xiǎn)箱的使用。
9、控制板的使用。
10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；
11、空調(diào)的使用；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
13、房間的'報(bào)修范圍及報(bào)修程序。
第二周。
1、學(xué)習(xí)iso文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；
4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)。
6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；
9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；
10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)。
11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。
12、案例培訓(xùn)。
七周三周至新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。
第八周進(jìn)行培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇六
短暫的培訓(xùn)快結(jié)束了，我們就要回到不同地區(qū)的崗位上開始工作，這期間大家培養(yǎng)了深厚的感情，共同的經(jīng)歷會(huì)是我們一生的財(cái)富。在工商銀行培訓(xùn)學(xué)校這樣優(yōu)秀的平臺(tái)上會(huì)培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，而我們則會(huì)成為更加出色的工行職員。千里之行，始于足下。我們會(huì)在今后的工作中踏實(shí)勤懇，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，做一個(gè)有責(zé)任心，充滿自信的工行新人！
在這個(gè)過程中，我深刻的理解到了什么叫“團(tuán)隊(duì)”?；仡櫷卣褂?xùn)練的全過程，歷歷在目，在困難和挑戰(zhàn)面前，大家都能凝心聚力，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我，熔煉團(tuán)隊(duì)的精神。沒有凝聚力的團(tuán)隊(duì)就沒有競(jìng)爭(zhēng)力。如果沒有團(tuán)隊(duì)精神，這次的所有訓(xùn)練項(xiàng)目就無法完成。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的組成人員各行其是、我行我素、自私自利、違法亂紀(jì)，勢(shì)必一盤散沙，工作就是難出成就，相反，當(dāng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)面臨艱巨任務(wù)或遇到困難時(shí)能堅(jiān)定信心，同舟共濟(jì)，在驚濤駭浪面前就能無所畏懼，就能完成別人認(rèn)為無法完成的任務(wù)，就能順利地到達(dá)勝利的彼岸。這次拓展訓(xùn)練的全程中，所有的隊(duì)員都為團(tuán)隊(duì)完成拓展訓(xùn)練科目發(fā)揮了重要作用。正是由于大家嚴(yán)格要求自己，注重了細(xì)節(jié)，一絲不茍、自動(dòng)自發(fā)、拒絕借口，才順利地完成了任務(wù)。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)容上基本形成了專業(yè)理論和崗位技能二個(gè)固定板塊，這次我們重點(diǎn)培訓(xùn)了《電力營(yíng)銷法律法規(guī)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》以及《安全用具的使用及緊急救護(hù)》、《電能表安裝接電》《電能計(jì)量裝置的檢查》《電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)》等項(xiàng)目；培訓(xùn)突出實(shí)際操作技能，操作課比重占總課時(shí)的80%。對(duì)電網(wǎng)建設(shè)中的新理論、新技術(shù)通過專題講座形式進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)專家學(xué)者講解。
培訓(xùn)學(xué)習(xí)即將結(jié)束，今后，我一定會(huì)充分將所學(xué)、所悟、所感的內(nèi)容應(yīng)用到組織與輔導(dǎo)者的工作中去，做一個(gè)新時(shí)期合格的培訓(xùn)管理者和輔導(dǎo)者。
客房培訓(xùn)教案九篇七
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(遼寧地區(qū))。
7、外語(yǔ)知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
客房培訓(xùn)教案九篇八
酒店是一個(gè)能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電燃?xì)夂鸵淮涡晕锲返闹Ц顿M(fèi)用占了酒店一大筆的開支，節(jié)能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責(zé)任重大，意義重大。
客房部對(duì)水電的控制制定了詳細(xì)的操作方案和流程。
關(guān)于水的節(jié)約：
(1)服務(wù)員清洗杯具水果的水可用來沖廁所、洗拖把等
(2)管家查房時(shí)盡量少?zèng)_水
(3)棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導(dǎo)客人提倡環(huán)保，減少洗滌次數(shù)。
對(duì)電的控制：
(1)服務(wù)員白天清掃客房盡量使用自然光
(2)工作間房間開關(guān)隨時(shí)注意即走即關(guān)
(3)樓層不同區(qū)域光亮強(qiáng)弱適時(shí)調(diào)控，按指定檔位調(diào)制。
封閉樓層關(guān)閉電源
(4)各樓層、房間盡量少用空調(diào)，多開窗通風(fēng)。
一次性物品的管理和回收：
(1)下班前做好一次性物品的回收工作，物品分門別類收集
(2)相關(guān)的一些洗漱用品各部門領(lǐng)用做細(xì)衛(wèi)生，牙刷牙膏除黃漬
(3)改用重復(fù)清洗消毒的拖鞋
(4)減少塑料垃圾袋的使用，換用布袋發(fā)放一次性物品
(5)塑料瓶統(tǒng)一回收外賣收購(gòu)站。
目前，客房節(jié)能工作一如既往開展，領(lǐng)導(dǎo)員工共同把好節(jié)能環(huán)節(jié)。
二、注意細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量
細(xì)節(jié)決定成敗。
房間里的一個(gè)細(xì)微的疏忽可能導(dǎo)致客人的投訴。
有時(shí)床單的一角有很小的斑點(diǎn)，服務(wù)員鋪床時(shí)未留意，領(lǐng)班查房時(shí)也未查到。
待客人休息時(shí)發(fā)現(xiàn)了，投訴到大堂副理要說法，甚至要求換房，無形中增加了運(yùn)營(yíng)成本，加重清掃任務(wù)。
清掃員在查退房時(shí)，仔細(xì)查消費(fèi)及客人的遺留物品，并及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，避免粗心未看到消費(fèi)物品，誤報(bào)而造成誤解。
房間里的保險(xiǎn)箱通常是客人遺忘的地方，服務(wù)員查退房時(shí)一定要打開查看，遇到打不開時(shí)，及時(shí)聯(lián)系管家并告之總臺(tái)，避免因客人未能找回遺留的證件錢財(cái)?shù)榷绊懶谐?，給客人帶來眾多的不便，同時(shí)也給酒店帶來麻煩。
值得信耐表?yè)P(yáng)是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)主動(dòng)如數(shù)上交，并成功轉(zhuǎn)交到客人手中，客人很感動(dòng)，為酒店樹立良好的職業(yè)形象、信譽(yù)口碑。
三、強(qiáng)化英語(yǔ)，提升口語(yǔ)水平
在客房為外賓服務(wù)時(shí)，大多員工常常會(huì)不知其所言，感覺很棘手。
針對(duì)這一狀況，客房部加強(qiáng)對(duì)工作崗位常用的英語(yǔ)口語(yǔ)和單詞培訓(xùn)。
客房部培訓(xùn)師王一平和王乙炎搜集整理的英語(yǔ)短句和單詞都是客房里常常用到的，有的甚至是外賓常說的‘have a nice day \have a good rest’ 象hand towel\soap這些也是常接觸的物品單詞。
月初培訓(xùn)的單詞口語(yǔ)，月底抽查摸底，力求能聽說并掌握運(yùn)用。
??? 一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。
部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬，身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。
在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的'客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。
貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。
敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。
在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。
地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。
這可能造成非常嚴(yán)重的后果。
客房部首先要對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈;其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。
例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。
提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。
培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。
加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。
酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。
常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。
這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。
此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。
發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
3酒店客房員工的培訓(xùn)總結(jié)進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。
一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。
隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語(yǔ)言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。
服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。
一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。
現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。
男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。
女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。
工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。
服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。
這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。
這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。
只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
客房培訓(xùn)教案九篇九
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管，連鋪床時(shí)每一步都有請(qǐng)求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難，普通請(qǐng)求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接上去開/端套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧xing，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)拾掇，該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，已經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女仆人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規(guī)則。
時(shí)間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在前臺(tái)這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
我在客房部實(shí)習(xí)，在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門上崗之前，都要經(jīng)過培訓(xùn)。當(dāng)然，客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上，套被子要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間，都要先敲門，然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，每個(gè)角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時(shí)檢查一下房間物品有無缺失，同時(shí)看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時(shí)取走，與此同時(shí)，若客人有酒水消費(fèi)，我們要將酒水及時(shí)入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容，每天早上10點(diǎn)開始查洗衣，其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣，若有，請(qǐng)客人填好洗衣單，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作，當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生，也不可忽略。 作為為一名剛剛接觸社會(huì)的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)的東西還有很多，而對(duì)即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閺膩砦唇佑|過酒店管理，一切都需要學(xué)習(xí)摸索，這對(duì)于我來說是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì)。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。
在這八個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊與乏味。“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑?！蔽⑿Φ娜?duì)待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對(duì)我們飯店的認(rèn)可，對(duì)我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了，英語(yǔ)真的很重要，但是對(duì)于自己的英語(yǔ)還有待加強(qiáng)。
客房培訓(xùn)教案九篇十
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
客房培訓(xùn)教案九篇十一
第一段：培訓(xùn)的起因和意義（200字）。
客房培訓(xùn)是一項(xiàng)旨在提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要工作。在這個(gè)快節(jié)奏而競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中，優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)是吸引顧客和留住顧客的關(guān)鍵。因此，參加客房培訓(xùn)能夠提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力，在提高酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也能促進(jìn)酒店的發(fā)展與成長(zhǎng)。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容和方法（200字）。
在我參加的客房培訓(xùn)中，主要涉及到客房清潔、床品更換、設(shè)備維護(hù)以及顧客溝通等方面的內(nèi)容。通過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作相結(jié)合的方式，我們掌握了一系列客房服務(wù)的基本技巧和規(guī)范。有經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師為我們傳授了實(shí)用的工作技能，并且通過模擬實(shí)際工作場(chǎng)景來進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，使我們能夠更好地適應(yīng)實(shí)際工作環(huán)境。
第三段：培訓(xùn)中遇到的困難及解決方法（200字）。
在實(shí)際操作中，我遇到了許多困難，比如清潔客房中遇到顧客貴重物品的處理問題、床品更換時(shí)的時(shí)間控制等。但是，通過與培訓(xùn)師的密切配合和互相學(xué)習(xí)，我逐漸克服了這些困難，并且總結(jié)了一些解決問題的方法。尤其是在顧客溝通方面，我學(xué)會(huì)了傾聽和理解顧客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，并及時(shí)處理顧客投訴，保證顧客滿意度。
第四段：培訓(xùn)的收獲和成長(zhǎng)（200字）。
通過客房培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技能，還提高了自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我學(xué)會(huì)了在有限的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，并且保持高質(zhì)量的工作態(tài)度。同時(shí)，培訓(xùn)中的反饋和評(píng)估也讓我了解到自己的不足之處，并且能夠積極改正和改進(jìn)。這種不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的態(tài)度使我在工作中更加自信和有動(dòng)力，并且也得到了同事和顧客的認(rèn)可和贊許。
第五段：對(duì)未來的展望和總結(jié)（200字）。
客房培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過程，它提醒我在工作中要時(shí)刻保持高標(biāo)準(zhǔn)和良好的工作習(xí)慣。在未來的工作中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能，致力于為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，我也會(huì)不斷發(fā)展自己的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事一起努力工作，為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
通過客房培訓(xùn)，我深刻體會(huì)到了專業(yè)素養(yǎng)和工作技巧的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展。
客房培訓(xùn)教案九篇十二
此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績(jī)效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)級(jí)，保證客房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。考核對(duì)象為客房部員工，考核范圍包括:
一、工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培訓(xùn)出勤)(10分)
2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表(10分)
3、工作紀(jì)律(10分)
二、工作技能考核(50分)
1、酒店產(chǎn)品知識(shí)考核(10分)
2、鋪床操作考核(10分)
3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量(15分)
4、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量(15分)
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定(20分)
評(píng)定方案：
1、績(jī)效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資(員工每月考評(píng))+全勤，員工每月評(píng)比分為100基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為a級(jí)(90分以上)、b級(jí)(80分以上)、c級(jí)(80以下)。
2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定得分;
3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對(duì)客高水平的服務(wù)。
4、連續(xù)3個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員;反之連續(xù)三個(gè)月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。
附：客房部員工績(jī)效考核細(xì)則
一工作制度
(一)考勤
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;
3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分;
4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2分;
(二)禮節(jié)禮貌、儀容儀表
1、與同事或上級(jí)見面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度語(yǔ)氣差，面無笑容者扣除2分;
5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分;
6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分;
7、粗言粗語(yǔ)，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;
8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分;
9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分;
(三)工作紀(jì)律
1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分;
2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分;
3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除3分;
5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分，另加報(bào)酒店處理;
6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理;
8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分(當(dāng)班員工);
10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分;
13、樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí)，影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2分;
15、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報(bào)酒店處理;
16、樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分;
17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;
18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分;
19、每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分;
20、獲得客人和酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)，每人次加10分;
22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分;
二、工作業(yè)務(wù)技能考核
(一)酒店知識(shí)
1、酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特色、聯(lián)系電話等;
2、酒店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度;
3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識(shí);
(二)業(yè)務(wù)技能
1、每次必考鋪床技能;
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定
根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級(jí)及經(jīng)理給員工以鑒定評(píng)分。
績(jī)效考核方案表明了管理者提倡什么，反對(duì)什么，員工的行為會(huì)跟著考核指揮棒走。考核方案是大家共同認(rèn)可的，在試行期后，一定要持續(xù)執(zhí)行一段時(shí)間，不能隨便改變，這樣才能取信于員工。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇十三
第一天開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。
第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天?熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的`名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天?培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天?培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天?培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天?培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。
第十一天?培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天?培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天?培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天消防安全培訓(xùn)。
(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。)
第十六天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房員工培訓(xùn)。
客房培訓(xùn)教案九篇十四
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果 。客房部首先要對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈;其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì) 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的'身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接-班制度，開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情， 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房員工培訓(xùn)內(nèi)容。
客房培訓(xùn)教案九篇十五
我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將培訓(xùn)的工作情況作工作總結(jié)如下：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。
2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào) 4定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jī)。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的'操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時(shí)間。
第二天?培訓(xùn)?酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語(yǔ)“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天 培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工?還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工?獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
客房培訓(xùn)教案九篇十六
1?、部門各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。
2?、按照分級(jí)管理的規(guī)定，各管區(qū)應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。
3?、新進(jìn)人員必須堅(jiān)持“?先培訓(xùn)，后上崗”?的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見習(xí)。
4?、管區(qū)的主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)，宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的，考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。
5?、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的，實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考試成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書。
6?、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。
7?、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作檢查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。
新的實(shí)習(xí)生分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運(yùn)行程序，早日投入工作，將對(duì)他們進(jìn)行崗前為期三十天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，理論與實(shí)操相結(jié)合，培訓(xùn)計(jì)劃具體如下：
第一天：
1、 儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。
2、 禮貌規(guī)范及注意事項(xiàng)。
3、 電話接聽禮儀規(guī)范。(具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作)
第二天：
1． 回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容
2． 客房部部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。
3． 樓層的分布以及房型的介紹。(細(xì)節(jié)掌握和規(guī)范操作)
第三天：
1 回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、 各種房態(tài)表示含義。
3、 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。（具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作）
第四天；
1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2 、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。
3、 磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項(xiàng)。
4、 簽到與簽退。（具體內(nèi)容和規(guī)范操作）
第五天：
1回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2如何使用對(duì)講機(jī)。
3 參觀樓層各類房型及、工作間。
4講解工作車的運(yùn)用。（規(guī)范操作和運(yùn)用）
第六天：
1、 回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 客人遺留物品的處理程序。
3 退客房的處理程序。
4棋牌房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化操作程序和講解）
第七天：
1、 回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2、 vip總套房入住的接待程序。
3、 鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。
4實(shí)操退客房的布草拆除手法。(規(guī)范化操作程序和講解)
第八天：
1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、收送客衣的程序。
3、樓層的房吧操作程序，消費(fèi)單的填寫，物品領(lǐng)取、補(bǔ)充。
4、額外加酒水程序。(規(guī)范化操作程序和講解)
第九天
1、 回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2、 易耗品配備及注意。
3、 客人要求開門的程序。
4、 實(shí)操鋪床。（單、標(biāo)間）(規(guī)范化操作程序和講解)
第十天：
1、 回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、退房清潔程序及注意事項(xiàng)。
3、 ok房清潔程序及注意事項(xiàng)。
4、 房間小整理程序。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十一天：
1、回顧的培訓(xùn)內(nèi)容
2、維修處理程序及注意事項(xiàng)。
3、清潔劑使用及注意事項(xiàng)
4、吸塵器使用及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十二天：
1回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容
2客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)
3清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。
4實(shí)操清潔浴室。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十三天：
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2如何清除地毯、沙發(fā)的污漬
3房間物品損壞及遺失的處理程序。
4客人遺留物品的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）
第十四天
1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容
2、擦鞋服務(wù)叫醒服務(wù)
3、加送外賣的服務(wù)
4、實(shí)操清潔浴室。（操作規(guī)范和流程講解）
第十五天
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 服務(wù)員打掃房間時(shí)客人回來如何處理。
3 客人借物規(guī)程。
4 加床的程序及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）
第十六天
1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容
2、客人借用熨斗熨板的流程
3、當(dāng)客人提出無理要求時(shí)的處理
4、臟布草的處理程序
4、清潔浴室。
第十七天
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。
3 工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。
4 發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的`處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）
第十八天；
1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2 早班的計(jì)劃衛(wèi)生。
3如何按規(guī)定填寫工作表。
4 交接-班的注意事項(xiàng)。(規(guī)范化操作程序細(xì)節(jié))
第十九天：
1、回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容
2 客房清掃前的準(zhǔn)備
3、早班服務(wù)員的工作流程
4中班客房清掃前的準(zhǔn)備
5中班服務(wù)員的工作流程
1、 實(shí)操房間摸塵(規(guī)范化的操作和講解)
第二十天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、 續(xù)客房清掃前的準(zhǔn)備和流程
3、 如何敲門的技巧
4、 續(xù)客房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化的操作和案例講解）
第二十一天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、客房部在酒店中的位置
3、客房部各崗位職責(zé)
4、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示
第二十二天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2客房小整理及開夜床的操作程序
3 清潔住人房注意事項(xiàng)
4檢查退房要求及注意事項(xiàng)(規(guī)范操作和案例講解)
5vip的接待規(guī)格及服務(wù)程序
第二十三天：
1回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、房務(wù)中心工作程序
3、客房安全管理規(guī)范
4安全服務(wù)規(guī)范
5安全操作規(guī)范（操作流程和案例講解）
第二十四天：
1、 回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容
2、客房萬(wàn)能鑰匙的管理規(guī)范
3 、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
4 、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)
第二十五天
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2、 空房、臟房、住人房清潔效率
3、物品配送效率
4、客人投訴處理效率（操作流程和案例講解）
5、退房檢查效率 遺留物品處理效率
第二十六天：
1、 回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容
2、客人交代的其他代辦事物效率（規(guī)范操作和案例講解）
3、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)
4、客房綜合知識(shí)問答
5、客房木質(zhì)家具的保養(yǎng)及護(hù)理
第二十七天：
1、 回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容
2、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法
3、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求
4、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
5、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)：
6、客房吸塵器的運(yùn)用維修及護(hù)理
7、布草的分類與管理
第二十八天：
1、 回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容
2了解公衛(wèi)清潔員的崗位職責(zé)
3公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求
4公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法
5公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法
6公衛(wèi)機(jī)器設(shè)備的安全使用方法、注意事項(xiàng)及保養(yǎng)條例
第二十九天：
1了解保安員崗位職責(zé)
2 各類突發(fā)事件及消防安全的處理
3 住客物品丟失
4火情的處理與賓客疏散
5消防守則和火災(zāi)的預(yù)防
6消防通道的使用管理規(guī)定
7 消防噴淋系統(tǒng)及煙感系統(tǒng)的熟悉操作與使用
8停車場(chǎng)的安全管理和登記
第三十天：
1、 對(duì)各崗位的培訓(xùn)回顧
2、 怎樣和前廳部的溝通和配合
3、 客房服務(wù)員的職責(zé)
4、 測(cè)試一個(gè)月來所有培訓(xùn)的各崗位內(nèi)容。
客房培訓(xùn)教案九篇十七
第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本工作位置及上、下班時(shí)間。
第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語(yǔ)“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)半后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)入房間打掃。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的'處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，垃圾每天如何放在指定地方，
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、布草每天整齊有序放入柜、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣及注意事項(xiàng)、叫醒、加床、開夜床等服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)步驟。
客房培訓(xùn)教案九篇十八
我是一名學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的xx級(jí)的學(xué)生，在今年6月24日很有幸被xx賓館錄用，成為一名實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員，經(jīng)過培訓(xùn)合格后，我進(jìn)入了金山賓館的客房部;于是我被派往五號(hào)樓，接下來開始了實(shí)習(xí)生活。
我是一名cc級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，我在**賓館工作中讓我懂得了很多，作為一個(gè)大學(xué)生沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人是不完整的，因此我必須緊密地和社會(huì)聯(lián)系在一起，和它成為一個(gè)整體。通過工作，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴團(tuán)結(jié)在一起，挖掘每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，高質(zhì)量地完成任務(wù)。要知道一個(gè)人的力量是弱小的，集體的力量是強(qiáng)大的。換句話說，積水成河，積沙成丘。同樣在工作中我們也必須盡可能的幫助我們團(tuán)隊(duì)里的成員，一旦某個(gè)成員遇上了困難，我們應(yīng)該毫不猶豫的去幫助他，使他感到集體的溫暖。這時(shí)他就會(huì)有這樣的想法：因?yàn)槲业膱F(tuán)體好溫暖，定要好好努力。假如集體中的某一成員在那邊努力的工作，那么其他集體的成員也會(huì)受到感染。
我們的調(diào)查內(nèi)容具體如下：主要針對(duì)游客和酒店的管理者進(jìn)行了調(diào)查，我們分別制定了調(diào)查計(jì)劃，調(diào)查問卷，然后在錄入數(shù)據(jù)，最后，分析數(shù)據(jù)。
在這其中我們發(fā)現(xiàn)了涉外賓館服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)該注意的一些方面。
化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn);重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。
酒店由于投資、建設(shè)、管理、市場(chǎng)的需要，本身有等級(jí)、檔次的劃分必要，政府和市場(chǎng)應(yīng)該把酒店做統(tǒng)一等級(jí)、檔次的劃分。
在這段時(shí)間里，我不僅學(xué)到了很多在書本中學(xué)不到的營(yíng)銷知識(shí)，也讓我個(gè)人更加的成熟和堅(jiān)強(qiáng);在實(shí)習(xí)工作中，當(dāng)我遇到工作中的困難時(shí)，曾夜不能寐的思考解決方法，因?yàn)槲沂冀K相信方法總比困難多;在具體的市場(chǎng)上，曾受到無數(shù)次的拒絕和嘲諷，有多少次在深夜里獨(dú)自一個(gè)人哭泣，有多少次已經(jīng)決定卷鋪蓋離開;可是第二天又早早的投入到了新的工作當(dāng)中，因?yàn)槲沂冀K相信：生命在于堅(jiān)持，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄。在自己的努力下，朋友們的幫助下，老師們的關(guān)心下，我也漸漸的迎來了實(shí)習(xí)的結(jié)束，心中有著期盼，有著不舍，有著彷徨也有著離別迫近的痛楚，但是結(jié)束還是要來臨的。
這次的實(shí)習(xí)時(shí)間很長(zhǎng)，很辛苦，但是我們從中學(xué)到了另一種知識(shí)！
它使我們初步了解到了社會(huì)的復(fù)雜性與多樣性，感覺到了我們心目中的理想與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的距離。從這一點(diǎn)看，市場(chǎng)調(diào)查使我們受益無窮，可以說，它是我到目前為止在大學(xué)里所學(xué)到的最好的一門課程。
我們經(jīng)常說"學(xué)以致用"，而更多的人卻是在感慨大學(xué)里學(xué)到的很多知識(shí)在社會(huì)上，在工作崗位上無法發(fā)揮，沒有作用，深感懷才不遇。這句話是否正確，我們目前無從考證，但若從這次市場(chǎng)調(diào)查的過程來看，如果說我們以前上課所學(xué)的課程全部是理論課，那么市場(chǎng)調(diào)查純粹將理論與實(shí)踐相結(jié)合為一體，并且在一定程度上也將其它理論課一同付諸于實(shí)踐，真正做到了學(xué)以致用。
己的不足，與缺點(diǎn)，多接觸社會(huì)上實(shí)際的東西，而不能停留在自我的，純粹的理論世界里，盡可能的拓展自己的知識(shí)面，為以后真正的邁向社會(huì)做好準(zhǔn)備，才不會(huì)被這競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)所淘汰。
很多的事情需要我們?nèi)リP(guān)注，需要社會(huì)上每個(gè)人投入更多的熱情。在幾天的準(zhǔn)備與調(diào)查當(dāng)中，我們遇到過各種各樣的人，他們所體現(xiàn)出來的世界觀與價(jià)值觀也大相徑庭，代表了來自于社會(huì)上不同的階。
最后，感謝我的母?！仪f鐵道學(xué)院，一直以來對(duì)我的培養(yǎng)，感謝市場(chǎng)營(yíng)銷系全體老師傳授給我的營(yíng)銷知識(shí)，感謝兩年以來教育過我的所有老師，學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了。雖然這次實(shí)習(xí)有點(diǎn)瑕疵，但是還是令我收獲很大！
客房培訓(xùn)教案九篇十九
第六章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)
第七章 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
第八章 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1. 酒店的組織結(jié)構(gòu)
2. 酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)
3. 各部門的分布及概述
1. 客房部的職能
客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時(shí)，它也是飯店最主要的收入來源和利潤(rùn)中心?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。
2. 客房部的目標(biāo)
3. 客房各樓層崗位的分布
儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。
1. 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
2. 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。
3. 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。
4. 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。
5. 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。
6. 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。
7. 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
8. 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。
9. 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。
第四章 酒店員工的.行為規(guī)范
員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。
崗位職責(zé)
1. 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。
2. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。
3. 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。
4. 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。
5. 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。
6. 保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況及時(shí)報(bào)告。
7. 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問題及時(shí)反映。
8. 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。
9. 參加班前班后會(huì)，做好交接-班工作。
服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)
第六章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)
1.客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如?？照{(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲?shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。
2.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，按a、b套正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi)，按男左女右擺放。
4. 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。
第七章 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
一、將床拉離床頭板
方法1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。(相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位置) 方法 2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。
二、清理床墊
1、清除床面雜物、毛發(fā)等 2、將床墊、褥墊整理好
三、鋪床單
四、套枕頭
五、塞棉被
1、將疊好的被套，按規(guī)定打開 2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖動(dòng)被套需有節(jié)奏感，需讓空氣進(jìn)入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪，把被套口拉開 3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合 4、將棉被全部塞入被塞內(nèi)，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動(dòng)，使被子和被套完全吻合。
六、鋪棉被
1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分(被套)距地面30厘米 2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。 3、將床頭部分向前翻折30厘米(三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度)。
七、放枕頭
1、將兩只套好的枕頭放在床頭 2枕頭開口處，反向于床頭柜。
八、最后整理
1、將床面抹平 2、將床尾及兩邊的床罩整理好
第八章 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
客房部雙周計(jì)劃衛(wèi)生
周一 馬桶水箱清潔
周二 房間地角線清潔
周三 衛(wèi)生間墻面清潔
周四 空調(diào)出風(fēng)口清潔
周五 清掃房間揚(yáng)塵，窗戶、玻璃清潔
周六 房間擺件清潔
周日 工作間及工作車清潔，吸塵器對(duì)吸
周一 去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔
周二 房間家具局部去漬
周三 衛(wèi)生間地板、地漏清理
周四 衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔
周五 門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔
周六 房間床底吸塵
周日 房間地毯局部去漬
客房年度計(jì)劃衛(wèi)生
三個(gè)月翻床墊一次
三、四個(gè)月清洗地毯一次
三個(gè)月空調(diào)過濾網(wǎng)清洗一次
半年清洗紗簾浴簾一次
半年家具保養(yǎng)一次
一年空調(diào)外機(jī)清洗一次(工程部完成)
二到三個(gè)月客房大清潔一次(與工程部共同完成)，日常工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合雙周計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)。