通過(guò)總結(jié)和歸納,我們可以更好地了解自己的成長(zhǎng)軌跡和提升空間。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí),我們要注重文字的準(zhǔn)確和精煉。下方是一些經(jīng)典的心得體會(huì)范文,供大家進(jìn)行參考和學(xué)習(xí)。
淘寶客服心得體會(huì)篇一
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí),我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì),奠定牢固的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
2014-6-29到2014-7-29。
三、
實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)30。
1四、實(shí)習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。
五、崗位工作描述:
來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢(xún),包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買(mǎi)。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛,處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。六、實(shí)習(xí)。
總結(jié)。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
2012年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對(duì)客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和-諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶(hù)真正滿意。
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?006年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來(lái)。
漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
培訓(xùn)心得。
在這短暫的三天中,我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶(hù)投訴的;確認(rèn)收款后,客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專(zhuān)業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶(hù),但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法,客戶(hù)們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
共四篇。
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。(篇2)。
一.了解顧客。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。
三.售后服務(wù)。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶(hù)不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶(hù)打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。
以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜](méi)有做到,理想就像是口袋里的錢(qián),拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。
淘寶客服心得體會(huì)篇二
淘寶作為國(guó)內(nèi)最大的電商平臺(tái)之一,其在線客服也是用戶(hù)體驗(yàn)中不可或缺的一部分。作為一個(gè)淘寶商家,我也有著自己的淘寶在線客服心得體會(huì),今天我就來(lái)分享一下。
淘寶在線客服是指商家在淘寶平臺(tái)上開(kāi)店后,可以在淘寶官網(wǎng)或者淘寶賣(mài)家后臺(tái)中為用戶(hù)提供在線客服服務(wù)的一種方式。這項(xiàng)服務(wù)可以協(xié)助用戶(hù)在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)解決,提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí),淘寶在線客服也是商家進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)和售后服務(wù)的重要管道。
淘寶在線客服的質(zhì)量直接關(guān)系到用戶(hù)是否會(huì)回頭再次購(gòu)買(mǎi),而作為一名淘寶商家要想維持一個(gè)良好的客服評(píng)價(jià),需要注意以下幾點(diǎn):
(1)快速響應(yīng):及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的問(wèn)題,若有不知道的情況也要及時(shí)回復(fù)用戶(hù)并告知后續(xù)處理時(shí)間。
(2)親切禮貌:在與用戶(hù)聊天時(shí)要保持親切禮貌,使用用語(yǔ)規(guī)范得體,有禮貌的回答用戶(hù)的問(wèn)題。
(3)專(zhuān)業(yè)知識(shí):熟悉店鋪所售商品,能夠?yàn)橛脩?hù)解答相關(guān)問(wèn)題,提供專(zhuān)業(yè)的幫助。
(4)主動(dòng)推銷(xiāo):主動(dòng)為用戶(hù)提供優(yōu)惠活動(dòng)和商品信息,提升淘寶店鋪的曝光率和銷(xiāo)售額。
淘寶在線客服的優(yōu)點(diǎn)在于其快速高效的服務(wù),隨時(shí)隨地都能提供幫助,方便快捷。而缺點(diǎn)則在于由于溝通方式是文字,無(wú)法通過(guò)語(yǔ)音以及面對(duì)面溝通等方式提升人性化服務(wù)體驗(yàn),有一定的局限性。
第五段:總結(jié)。
總之,在線客服在淘寶店鋪的管理和用戶(hù)服務(wù)中依然扮演著重要的角色。一名優(yōu)秀的淘寶商家,不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的商品,更需要把握用戶(hù)的需求,提供專(zhuān)業(yè)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能更好的獲得用戶(hù)的認(rèn)可,從而提高淘寶店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。
淘寶客服心得體會(huì)篇三
淘寶作為中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái)之一,客服服務(wù)是其成功的一個(gè)重要因素。作為淘寶客服,我們不僅要熟悉產(chǎn)品知識(shí),還需要具備良好的口語(yǔ)表達(dá)能力、溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)這些基本技能的運(yùn)用,為客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)是我們的主要工作。
第二段:客戶(hù)服務(wù)的重要意義。
客戶(hù)服務(wù)是任何企業(yè)的重要組成部分,而對(duì)于淘寶這樣的電子商務(wù)平臺(tái)而言,良好的客戶(hù)服務(wù)是成敗的關(guān)鍵。客戶(hù)是我們企業(yè)的重要資源,而一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù),不僅能夠減少客戶(hù)投訴和退貨率,還能夠提高客戶(hù)滿意度,增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
作為一名淘寶客服,如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客戶(hù)滿意,這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是非常重要的。以下幾點(diǎn)是比較有效的客服心得及技巧:
1.了解產(chǎn)品知識(shí):深入了解公司的產(chǎn)品知識(shí),讓自己成為“產(chǎn)品專(zhuān)家”,為客戶(hù)提供一對(duì)一的解答和咨詢(xún)服務(wù)。
2.語(yǔ)言表達(dá):良好的口語(yǔ)和寫(xiě)作能力,能更好地溝通和表達(dá),讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)態(tài)度。
3.服務(wù)意識(shí):以客戶(hù)為中心,發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題,讓客戶(hù)感受到淘寶的用心服務(wù)。
4.細(xì)心耐心:一份耐心和細(xì)心的服務(wù),可以讓客戶(hù)感受到你們的真誠(chéng)和關(guān)懷,從而增強(qiáng)客戶(hù)的滿意度。
第四段:客服團(tuán)隊(duì)的重要性。
客服團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)的重要組成部分,而在淘寶這樣的電子商務(wù)平臺(tái)上,客服團(tuán)隊(duì)是連接客戶(hù)和商家的橋梁。一個(gè)良好的客服團(tuán)隊(duì),不僅要有專(zhuān)業(yè)的技能和服務(wù)態(tài)度,還需要有團(tuán)隊(duì)精神,能夠相互配合、支持和學(xué)習(xí)。只有這樣,才能夠提供更好的服務(wù),滿足客戶(hù)的需求,增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
第五段:總結(jié)。
作為一名淘寶客服,我們所服務(wù)的客戶(hù)是多種多樣的,他們的需求、想法、體驗(yàn)都不盡相同,因此我們需要不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步,提升自己的技能和服務(wù)意識(shí)。只有這樣,我們才能夠擁有更好的客戶(hù)體驗(yàn)和滿意度,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。同時(shí),也要意識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性,讓我們的工作更加高效,更加有成效。
淘寶客服心得體會(huì)篇四
淘寶作為目前中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),擁有大量的用戶(hù)和商家,為了維護(hù)這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物生態(tài)圈,淘寶客服團(tuán)隊(duì)扮演了至關(guān)重要的角色。作為客服人員的一員,我在工作中收獲了很多,今天我將分享我的淘寶客服心得體會(huì)PPT,希望能夠給大家?guī)?lái)啟發(fā)和幫助。
第二段:對(duì)待不同情況的方法。
在淘寶客服工作中,處理各種各樣的問(wèn)題是家常便飯,從客單價(jià)不高的用戶(hù)投訴,到金額龐大的退款糾紛,每件事都需要我們認(rèn)真對(duì)待。為了應(yīng)對(duì)不同的情況,我總結(jié)出以下幾點(diǎn):
1.理解用戶(hù)心態(tài):在處理問(wèn)題時(shí),我們需要以客戶(hù)為中心,盡量去體會(huì)客戶(hù)的情緒,增加客戶(hù)信任和滿意度。
2.主動(dòng)解決問(wèn)題:在淘寶客服工作中,不能像傳統(tǒng)的電話客服那樣受限制于系統(tǒng)和操作,我們可以通過(guò)主動(dòng)解決問(wèn)題,能夠在很大程度上增加客戶(hù)的黏性和滿意度。
3.使用輕松活潑的語(yǔ)言:在處理困難情況時(shí),使用一些幽默的話語(yǔ)能夠緩和緊張氣氛,帶來(lái)輕松愉悅的溝通氛圍。
第三段:技巧和經(jīng)驗(yàn)。
在淘寶客服心得體會(huì)PPT中,我總結(jié)出了一些技巧和經(jīng)驗(yàn)。在處理問(wèn)題時(shí),需要知道客戶(hù)的需求,并根據(jù)具體情況進(jìn)行操作。同時(shí),我們還要注意以下幾點(diǎn):
1.順應(yīng)客戶(hù)的語(yǔ)氣和重點(diǎn):在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí),如果客戶(hù)提到的問(wèn)題較為復(fù)雜或涉及到一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),我們需要認(rèn)真理解并順應(yīng)客戶(hù)的語(yǔ)氣和重點(diǎn)。
2.運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)來(lái)輔助解答:在淘寶購(gòu)物中,有許多優(yōu)惠政策或者常見(jiàn)問(wèn)題,我們可以通過(guò)事先掌握這些知識(shí)點(diǎn)來(lái)輔助工作。
3.以快速解決問(wèn)題為目標(biāo):在處理問(wèn)題時(shí)最好能夠以快速解決為目標(biāo),這樣能夠減少客戶(hù)等待時(shí)間,提高客服效率和工作質(zhì)量。
第四段:工作經(jīng)驗(yàn)和反思。
從當(dāng)初淘寶客服剛加入時(shí)的新手,到現(xiàn)在能夠處理各種難題的老手,中間的轉(zhuǎn)換其實(shí)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)和反思的過(guò)程。在工作中,我還發(fā)現(xiàn)了以下幾個(gè)方面需要注意:
1.機(jī)械應(yīng)付和煩躁情緒:在面對(duì)大量的工作時(shí),有時(shí)我們也會(huì)出現(xiàn)煩躁情緒,此時(shí)需要克制自己,不能簡(jiǎn)單地應(yīng)付工作。
2.認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求:在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí),不能急于給出反應(yīng),需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求并給出合理建議。
3.注意溝通技巧:淘寶客服是一個(gè)需要和客戶(hù)溝通的工作,溝通技巧的好壞很大程度上決定了工作質(zhì)量。
第五段:總結(jié)。
通過(guò)我的淘寶客服心得體會(huì)PPT,我們可以看到淘寶客服工作既有很多的挑戰(zhàn),也有很多值得學(xué)習(xí)和探索的地方。作為一個(gè)淘寶客服人員,我們需要用心去學(xué)習(xí)和提高,才能在工作中更好地為客戶(hù)服務(wù),維護(hù)良好的客戶(hù)體驗(yàn),并保持良好的用戶(hù)口碑。
淘寶客服心得體會(huì)篇五
淘寶客服銷(xiāo)售一直是電商平臺(tái)中不可或缺的一環(huán),客服銷(xiāo)售的好壞甚至決定了店鋪的銷(xiāo)售與聲譽(yù)。筆者近期加入了一家知名的淘寶店鋪,親身體驗(yàn)到了淘寶客服銷(xiāo)售的難度與魅力。以下是我在淘寶客服銷(xiāo)售中的心得體會(huì),供大家參考。
第二段:建立良好的溝通與信任。
客服銷(xiāo)售起點(diǎn)是與顧客建立良好的溝通與信任。每一次與買(mǎi)家交談,我會(huì)親切地稱(chēng)呼他們的姓名,并用熱情的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)他們的需求。對(duì)于顧客的提問(wèn),不管多么簡(jiǎn)單,我都會(huì)耐心解答,確保他們對(duì)商品有充分了解。而且,在商品介紹與推薦時(shí),我會(huì)根據(jù)他們的需求,做出幾個(gè)可行的方案,讓顧客可以有更多的選擇。通過(guò)這些舉措,我與買(mǎi)家之間的信任和溝通得以建立,也為后續(xù)銷(xiāo)售打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第三段:為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。
對(duì)于銷(xiāo)售商品,不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù),更重要的是要提供個(gè)性化的服務(wù)。每個(gè)人的需求和偏好不同,因此我們要根據(jù)買(mǎi)家的情況,給出個(gè)性化的推薦產(chǎn)品或服務(wù)。有時(shí)候,除了產(chǎn)品銷(xiāo)售外,我們還可以為買(mǎi)家提供一系列的增值服務(wù),如贈(zèng)送小禮品、提供換貨服務(wù)等。這些服務(wù)不僅可以提高顧客的購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度,也能增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪品牌的信任感。
第四段:善于傾聽(tīng)顧客的反饋與建議。
在銷(xiāo)售過(guò)程中,有時(shí)候顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出反饋或建議。這時(shí),我們要善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),并及時(shí)作出相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。這不僅可以幫助我們更好地了解顧客的需求,還可以更好地提高顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),進(jìn)而提高店鋪的銷(xiāo)售和口碑。實(shí)施這種方式需要銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的反饋和建議開(kāi)放。
第五段:總結(jié)。
作為淘寶客服銷(xiāo)售人員,我們必須在不斷地追求與提升中成長(zhǎng)起來(lái)。只有在耐心、專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)下,才能贏得客戶(hù)對(duì)我們的信任,讓客戶(hù)口耳相傳,最終促進(jìn)店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展。希望以上的心得體會(huì)能夠幫助到更多的淘寶客服銷(xiāo)售人員,從而創(chuàng)造更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
淘寶客服心得體會(huì)篇六
通過(guò)淘寶客服培訓(xùn),才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,在此分享心得體會(huì)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服。
歡迎大家閱讀。
和客戶(hù)溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。
因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。
11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。
淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服心得體會(huì)篇七
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì),也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目,雖然簡(jiǎn)單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō),五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。
淘寶客服心得體會(huì)篇八
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服心得體會(huì)篇九
1、安撫顧客情緒。
分析顧客的顯性需求以及隱形需求,然后進(jìn)行合理化的建議,如果可行,那么我們提出解決的方案,然后滿足客戶(hù)的需求,也就是解決客戶(hù)的問(wèn)題。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
客戶(hù)來(lái)進(jìn)行投訴本來(lái)肯定心情不好,那么我們的態(tài)度就很重要了,不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來(lái)說(shuō)肯定穩(wěn)穩(wěn)地,千萬(wàn)不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。
我們處理問(wèn)題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重,也讓我們我誠(chéng)意提升到最高,如果接受到客戶(hù)的投訴一定要明白事情的原委,適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問(wèn)題。
4、補(bǔ)償多一點(diǎn)。
在收到客戶(hù)的投訴,很大部分都是他們利益有損,因此客戶(hù)的抱怨就是希望得到補(bǔ)償,這在我們上面也說(shuō)過(guò)了隱形的問(wèn)題,客戶(hù)態(tài)度不好,但是并沒(méi)有說(shuō)出要補(bǔ)償,但是我們卻需要明白情況呀,補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問(wèn)題解決,也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠(chéng)。
13、層次高一點(diǎn)。
很多客戶(hù)抱怨之后都希望受到重視,而我們有時(shí)候這些問(wèn)題解決不了,如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問(wèn)就會(huì)更容易化解問(wèn)題,如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。
二、做好售后的原因是什么?
完美的銷(xiāo)售都始于售后,這句話幾乎已經(jīng)成為了我們眾所周知的話了,但是想要做好他并不容易,這意味著你賺了錢(qián)之后要花更多的精力以及金錢(qián)去做好售后,但是這個(gè)做好了之后我們不僅評(píng)價(jià)更好而且還會(huì)給我們吸引更多的回頭客,而這也是售后淘寶客服給我們店鋪帶來(lái)的效益,雖然短時(shí)間內(nèi)看不出來(lái),但是這個(gè)確是給店鋪長(zhǎng)期帶來(lái)收益的。
淘寶客服心得體會(huì)篇十
在如今的電商時(shí)代,淘寶作為中國(guó)最大的在線購(gòu)物平臺(tái)已經(jīng)成為了大多數(shù)人網(wǎng)上購(gòu)物的首選。作為淘寶買(mǎi)家,與賣(mài)家的交流亦是不可避免的。這時(shí),淘寶在線客服的作用便十分重要。在我個(gè)人的淘寶購(gòu)物經(jīng)歷中,我接觸過(guò)許多個(gè)賣(mài)家的在線客服。通過(guò)這些體驗(yàn),我積累了一些自己對(duì)于淘寶在線客服的心得體會(huì)。
第二段:字?jǐn)?shù)限制建議。
在淘寶在線交流中,我們要注意的一點(diǎn)是字?jǐn)?shù)的問(wèn)題。通常而言,每一條聊天記錄都有字?jǐn)?shù)的限制。因此,在向客服表達(dá)問(wèn)題時(shí),一定要注意用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言描述清楚自己的問(wèn)題,減少無(wú)關(guān)的廢話和閑聊。同時(shí),如果客服回復(fù)的內(nèi)容過(guò)長(zhǎng),我們可以請(qǐng)求對(duì)方用簡(jiǎn)潔明了的方式摘要回復(fù),這有助于提高效率和減少交流的時(shí)間。
第三段:表達(dá)問(wèn)題的方式。
正確的表達(dá)問(wèn)題方式不僅有助于我們快速獲得答復(fù),還有助于提高溝通效率。當(dāng)我們需要向在淘寶在線客服提出問(wèn)題時(shí),建議采用陳述式語(yǔ)氣或稱(chēng)說(shuō)單刀直入的語(yǔ)氣,避免出現(xiàn)威脅、指責(zé)或者抱怨的語(yǔ)氣。同時(shí),最好以禮貌的方式問(wèn)好,例如:“你好,請(qǐng)問(wèn)我買(mǎi)的商品什么時(shí)候能送到?”或者“您好,請(qǐng)問(wèn)這個(gè)商品的退換貨政策是怎樣的呢?”
第四段:客服的態(tài)度。
在跟客服交流時(shí),我們應(yīng)該注意對(duì)客服的態(tài)度,尊重對(duì)方的工作,不要語(yǔ)言攻擊、威脅或誘導(dǎo)客服做出不道德、非法的事情。同時(shí),如果我們接到了和解決問(wèn)題無(wú)關(guān)的推銷(xiāo)、廣告信息或售后評(píng)價(jià)提醒等等信息,我們應(yīng)該學(xué)會(huì)拒絕。最好不要沖動(dòng)地同意或承諾,不然容易出現(xiàn)不必要的麻煩。
第五段:總結(jié)。
與淘寶客服的交流,尤其是在線客服的交流,已成為我們?nèi)粘I钪械某B(tài)。如何在與他們的交流中高效合理地獲得解決方案,則顯得比以往更加重要。在與淘寶客服交流中,我們要注意言語(yǔ)的用詞和表達(dá)方式,尊重服務(wù)人員,并學(xué)會(huì)適度地拒絕一些不必要的信息。通過(guò)這些注意點(diǎn),我們可以更加高效地借助淘寶在線客服,解決我們的困惑。
淘寶客服心得體會(huì)篇十一
在夢(mèng)潔實(shí)習(xí)的十天,我所在的崗位是淘寶客服,客服號(hào)是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里,我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位,就是登記和揀貨,因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T,培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有具體到要做什么工作,所以三個(gè)工作我都做過(guò),但是做客服的時(shí)間久點(diǎn),所以感觸也很多很深。
時(shí)間一晃而過(guò),猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景,我們心里那個(gè)歡呼與雀躍,現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來(lái),時(shí)間就這樣過(guò)去了半個(gè)月,在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí),同時(shí)也對(duì)將來(lái)步入社會(huì)更增加了一份信心,對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步,對(duì)自己思想覺(jué)悟也有了更透徹的理解。
其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單,也很單調(diào),而且很隨意。為什么這么說(shuō)呢?或許是我還沒(méi)有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購(gòu)部客服工作的核心,現(xiàn)在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上,然后打開(kāi)店鋪首頁(yè),看看策劃部那邊新出了什么策劃,有哪些活動(dòng),了解顧客購(gòu)買(mǎi)有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題,然后就是在旺旺上和顧客聊天,更確切的說(shuō)是為顧客解決他們不懂的問(wèn)題(包括解答產(chǎn)品知識(shí),價(jià)格問(wèn)題,物流問(wèn)題等)。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。
淘寶客服心得體會(huì)篇十二
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。
來(lái)到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對(duì)客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶(hù)真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話,像客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶(hù)回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
"在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來(lái)。
漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
淘寶客服心得體會(huì)篇十三
作為淘寶客服,我們每天都在為顧客提供服務(wù),同時(shí)我們自己也在不斷學(xué)習(xí)提升。近日,我們參加了一次關(guān)于客服的會(huì)議,這次會(huì)議給了我們很多收獲和想法,讓我們更加了解顧客的需求和咨詢(xún)的技巧。在這篇文章中,我將分享我們?cè)跁?huì)議中所學(xué)到的精髓,讓更多的人了解服務(wù)業(yè)和如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。
在會(huì)議上,我們深刻認(rèn)識(shí)到客服的核心是客戶(hù)體驗(yàn)。為此,我們需要了解客戶(hù)的需求和心理,從而更好地為其提供服務(wù)。同時(shí),我們還需要懂得傾聽(tīng)和理解,才能更快捷地解決問(wèn)題,給消費(fèi)者留下良好的印象。
第三段:溝通是關(guān)鍵。
在客服行業(yè),溝通是一項(xiàng)非常重要的技能。通過(guò)會(huì)議中的交流和討論,我們發(fā)現(xiàn)與顧客進(jìn)行有效的溝通需要很多技巧。例如,在向顧客解決問(wèn)題時(shí),我們應(yīng)該掌握問(wèn)問(wèn)題的方法,讓顧客更直白和準(zhǔn)確地描述問(wèn)題。另外,我們也應(yīng)該學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ),用簡(jiǎn)單易懂的方式表達(dá)我們的觀點(diǎn),讓顧客更明白我們的意思。
第四段:個(gè)性化服務(wù)。
客戶(hù)的需求各不相同,我們淘寶客服也必須能夠提供個(gè)性化的服務(wù)。與普通顧客的交流方式不一樣,我們?cè)诤托枨蟛煌念櫩徒涣鲿r(shí),需要了解他們的習(xí)慣和需求。嘗試從客戶(hù)角度去思考問(wèn)題,給他們一個(gè)特別的關(guān)懷和體驗(yàn)。這種“個(gè)性化的服務(wù)”不僅可以滿足顧客的需求,還能提高客戶(hù)的滿意度,增強(qiáng)我們的品牌形象。
第五段:客服的價(jià)值。
歡迎來(lái)到淘寶的客戶(hù)們,我們淘寶客服不僅是努力為大家提供及時(shí)的解決方案,還是商家和顧客之間的溝通橋梁。正是因?yàn)檫@些商家和顧客的信任和支持,我們淘寶客服的價(jià)值才得以充分體現(xiàn)。通過(guò)會(huì)議,我們更加升華了客服這個(gè)職業(yè)的價(jià)值,只要我們一步一個(gè)腳印地正面迎接每一個(gè)難題,顧客永遠(yuǎn)是我們最后的依托,我們的職業(yè)前途將會(huì)更加流光溢彩。
總結(jié):
通過(guò)這次會(huì)議,我們更深刻地認(rèn)識(shí)到客服核心是顧客體驗(yàn),擁有良好的溝通技巧、能夠提供個(gè)性化的服務(wù)以及提高服務(wù)意識(shí)的重要性。這次會(huì)議對(duì)我們淘寶客服的成長(zhǎng)和發(fā)展有著重要的作用和推動(dòng),我們會(huì)按照學(xué)習(xí)到的原則,繼續(xù)傳承和發(fā)揚(yáng)客服精神。
淘寶客服心得體會(huì)篇十四
如今,越來(lái)越多的人選擇在淘寶平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品。而淘寶的成功離不開(kāi)其強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì),他們隨時(shí)待命為消費(fèi)者提供服務(wù)。近日,我有幸參加了一次淘寶客服會(huì)議,深深感受到了淘寶客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)力和努力,也從中學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)和技能。
第二段:學(xué)習(xí)心得。
在這次會(huì)議中,我們了解了淘寶客服的工作流程和常見(jiàn)問(wèn)題解決方法,通過(guò)案例分析和角色扮演訓(xùn)練,更深入地學(xué)習(xí)了如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)和商品問(wèn)題。我發(fā)現(xiàn),客戶(hù)服務(wù)工作并不只是簡(jiǎn)單地回答問(wèn)題和處理退款,而是一個(gè)需要綜合能力的復(fù)雜工作??头哂懈咝У臏贤ê蛨F(tuán)隊(duì)合作能力,精準(zhǔn)地分析客戶(hù)需求,提供符合他們期望的解決方案。
第三段:思考與感悟。
淘寶客服團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵之一。他們?cè)跒閺V大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也體現(xiàn)了平臺(tái)的良好形象和聲譽(yù)。同時(shí),這也提醒我們,在信息時(shí)代,客戶(hù)體驗(yàn)和口碑越來(lái)越受到企業(yè)的重視和關(guān)注。作為員工,我們要不斷提高自身綜合素質(zhì),在工作中注重與客戶(hù)建立良好的溝通和信任關(guān)系,為企業(yè)贏得更多的客戶(hù)和口碑。
第四段:展望未來(lái)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展,客戶(hù)服務(wù)的形態(tài)和要求也在不斷變化。在淘寶客服會(huì)議上,我們也討論了未來(lái)淘寶客服的發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)對(duì)策略。我認(rèn)為,隨著消費(fèi)習(xí)慣和需求的變化,淘寶客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷學(xué)習(xí)和更新技能,借助先進(jìn)科技,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí),淘寶客服團(tuán)隊(duì)還需加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理和品牌營(yíng)銷(xiāo),為平臺(tái)吸引更多的中高端消費(fèi)群體。
第五段:總結(jié)。
通過(guò)參加淘寶客服會(huì)議,我感受到了淘寶客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)力和成果,也明確了客戶(hù)服務(wù)工作的意義和重要性。我們需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自身能力,成為一名優(yōu)秀的客服代表,滿足消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,提高企業(yè)口碑和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。我深深相信,在不久的將來(lái),淘寶客服團(tuán)隊(duì)將更加優(yōu)秀,在為消費(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的同時(shí),成為行業(yè)的佼佼者。
淘寶客服心得體會(huì)篇十五
客服是第一個(gè)與客戶(hù)見(jiàn)面的人,所以客服人員必須要有熱情的態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)能力,才能給客戶(hù)留下好印象,下面是本站小編精心整理的淘寶客服。
供大家學(xué)習(xí)和參閱。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
一.了解顧客。
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二.了解商品。
以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三.售后服務(wù)。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。
不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
淘寶客服心得體會(huì)篇一
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí),我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì),奠定牢固的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
2014-6-29到2014-7-29。
三、
實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)30。
1四、實(shí)習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。
五、崗位工作描述:
來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢(xún),包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買(mǎi)。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛,處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。六、實(shí)習(xí)。
總結(jié)。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
2012年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對(duì)客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和-諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶(hù)真正滿意。
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?006年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來(lái)。
漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
培訓(xùn)心得。
在這短暫的三天中,我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶(hù)投訴的;確認(rèn)收款后,客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專(zhuān)業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶(hù),但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法,客戶(hù)們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
共四篇。
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。(篇2)。
一.了解顧客。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。
三.售后服務(wù)。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶(hù)不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶(hù)打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。
以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜](méi)有做到,理想就像是口袋里的錢(qián),拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。
淘寶客服心得體會(huì)篇二
淘寶作為國(guó)內(nèi)最大的電商平臺(tái)之一,其在線客服也是用戶(hù)體驗(yàn)中不可或缺的一部分。作為一個(gè)淘寶商家,我也有著自己的淘寶在線客服心得體會(huì),今天我就來(lái)分享一下。
淘寶在線客服是指商家在淘寶平臺(tái)上開(kāi)店后,可以在淘寶官網(wǎng)或者淘寶賣(mài)家后臺(tái)中為用戶(hù)提供在線客服服務(wù)的一種方式。這項(xiàng)服務(wù)可以協(xié)助用戶(hù)在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)解決,提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí),淘寶在線客服也是商家進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)和售后服務(wù)的重要管道。
淘寶在線客服的質(zhì)量直接關(guān)系到用戶(hù)是否會(huì)回頭再次購(gòu)買(mǎi),而作為一名淘寶商家要想維持一個(gè)良好的客服評(píng)價(jià),需要注意以下幾點(diǎn):
(1)快速響應(yīng):及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的問(wèn)題,若有不知道的情況也要及時(shí)回復(fù)用戶(hù)并告知后續(xù)處理時(shí)間。
(2)親切禮貌:在與用戶(hù)聊天時(shí)要保持親切禮貌,使用用語(yǔ)規(guī)范得體,有禮貌的回答用戶(hù)的問(wèn)題。
(3)專(zhuān)業(yè)知識(shí):熟悉店鋪所售商品,能夠?yàn)橛脩?hù)解答相關(guān)問(wèn)題,提供專(zhuān)業(yè)的幫助。
(4)主動(dòng)推銷(xiāo):主動(dòng)為用戶(hù)提供優(yōu)惠活動(dòng)和商品信息,提升淘寶店鋪的曝光率和銷(xiāo)售額。
淘寶在線客服的優(yōu)點(diǎn)在于其快速高效的服務(wù),隨時(shí)隨地都能提供幫助,方便快捷。而缺點(diǎn)則在于由于溝通方式是文字,無(wú)法通過(guò)語(yǔ)音以及面對(duì)面溝通等方式提升人性化服務(wù)體驗(yàn),有一定的局限性。
第五段:總結(jié)。
總之,在線客服在淘寶店鋪的管理和用戶(hù)服務(wù)中依然扮演著重要的角色。一名優(yōu)秀的淘寶商家,不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的商品,更需要把握用戶(hù)的需求,提供專(zhuān)業(yè)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能更好的獲得用戶(hù)的認(rèn)可,從而提高淘寶店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。
淘寶客服心得體會(huì)篇三
淘寶作為中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái)之一,客服服務(wù)是其成功的一個(gè)重要因素。作為淘寶客服,我們不僅要熟悉產(chǎn)品知識(shí),還需要具備良好的口語(yǔ)表達(dá)能力、溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)這些基本技能的運(yùn)用,為客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)是我們的主要工作。
第二段:客戶(hù)服務(wù)的重要意義。
客戶(hù)服務(wù)是任何企業(yè)的重要組成部分,而對(duì)于淘寶這樣的電子商務(wù)平臺(tái)而言,良好的客戶(hù)服務(wù)是成敗的關(guān)鍵。客戶(hù)是我們企業(yè)的重要資源,而一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù),不僅能夠減少客戶(hù)投訴和退貨率,還能夠提高客戶(hù)滿意度,增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
作為一名淘寶客服,如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客戶(hù)滿意,這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是非常重要的。以下幾點(diǎn)是比較有效的客服心得及技巧:
1.了解產(chǎn)品知識(shí):深入了解公司的產(chǎn)品知識(shí),讓自己成為“產(chǎn)品專(zhuān)家”,為客戶(hù)提供一對(duì)一的解答和咨詢(xún)服務(wù)。
2.語(yǔ)言表達(dá):良好的口語(yǔ)和寫(xiě)作能力,能更好地溝通和表達(dá),讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)態(tài)度。
3.服務(wù)意識(shí):以客戶(hù)為中心,發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題,讓客戶(hù)感受到淘寶的用心服務(wù)。
4.細(xì)心耐心:一份耐心和細(xì)心的服務(wù),可以讓客戶(hù)感受到你們的真誠(chéng)和關(guān)懷,從而增強(qiáng)客戶(hù)的滿意度。
第四段:客服團(tuán)隊(duì)的重要性。
客服團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)的重要組成部分,而在淘寶這樣的電子商務(wù)平臺(tái)上,客服團(tuán)隊(duì)是連接客戶(hù)和商家的橋梁。一個(gè)良好的客服團(tuán)隊(duì),不僅要有專(zhuān)業(yè)的技能和服務(wù)態(tài)度,還需要有團(tuán)隊(duì)精神,能夠相互配合、支持和學(xué)習(xí)。只有這樣,才能夠提供更好的服務(wù),滿足客戶(hù)的需求,增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
第五段:總結(jié)。
作為一名淘寶客服,我們所服務(wù)的客戶(hù)是多種多樣的,他們的需求、想法、體驗(yàn)都不盡相同,因此我們需要不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步,提升自己的技能和服務(wù)意識(shí)。只有這樣,我們才能夠擁有更好的客戶(hù)體驗(yàn)和滿意度,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。同時(shí),也要意識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性,讓我們的工作更加高效,更加有成效。
淘寶客服心得體會(huì)篇四
淘寶作為目前中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),擁有大量的用戶(hù)和商家,為了維護(hù)這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物生態(tài)圈,淘寶客服團(tuán)隊(duì)扮演了至關(guān)重要的角色。作為客服人員的一員,我在工作中收獲了很多,今天我將分享我的淘寶客服心得體會(huì)PPT,希望能夠給大家?guī)?lái)啟發(fā)和幫助。
第二段:對(duì)待不同情況的方法。
在淘寶客服工作中,處理各種各樣的問(wèn)題是家常便飯,從客單價(jià)不高的用戶(hù)投訴,到金額龐大的退款糾紛,每件事都需要我們認(rèn)真對(duì)待。為了應(yīng)對(duì)不同的情況,我總結(jié)出以下幾點(diǎn):
1.理解用戶(hù)心態(tài):在處理問(wèn)題時(shí),我們需要以客戶(hù)為中心,盡量去體會(huì)客戶(hù)的情緒,增加客戶(hù)信任和滿意度。
2.主動(dòng)解決問(wèn)題:在淘寶客服工作中,不能像傳統(tǒng)的電話客服那樣受限制于系統(tǒng)和操作,我們可以通過(guò)主動(dòng)解決問(wèn)題,能夠在很大程度上增加客戶(hù)的黏性和滿意度。
3.使用輕松活潑的語(yǔ)言:在處理困難情況時(shí),使用一些幽默的話語(yǔ)能夠緩和緊張氣氛,帶來(lái)輕松愉悅的溝通氛圍。
第三段:技巧和經(jīng)驗(yàn)。
在淘寶客服心得體會(huì)PPT中,我總結(jié)出了一些技巧和經(jīng)驗(yàn)。在處理問(wèn)題時(shí),需要知道客戶(hù)的需求,并根據(jù)具體情況進(jìn)行操作。同時(shí),我們還要注意以下幾點(diǎn):
1.順應(yīng)客戶(hù)的語(yǔ)氣和重點(diǎn):在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí),如果客戶(hù)提到的問(wèn)題較為復(fù)雜或涉及到一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),我們需要認(rèn)真理解并順應(yīng)客戶(hù)的語(yǔ)氣和重點(diǎn)。
2.運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)來(lái)輔助解答:在淘寶購(gòu)物中,有許多優(yōu)惠政策或者常見(jiàn)問(wèn)題,我們可以通過(guò)事先掌握這些知識(shí)點(diǎn)來(lái)輔助工作。
3.以快速解決問(wèn)題為目標(biāo):在處理問(wèn)題時(shí)最好能夠以快速解決為目標(biāo),這樣能夠減少客戶(hù)等待時(shí)間,提高客服效率和工作質(zhì)量。
第四段:工作經(jīng)驗(yàn)和反思。
從當(dāng)初淘寶客服剛加入時(shí)的新手,到現(xiàn)在能夠處理各種難題的老手,中間的轉(zhuǎn)換其實(shí)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)和反思的過(guò)程。在工作中,我還發(fā)現(xiàn)了以下幾個(gè)方面需要注意:
1.機(jī)械應(yīng)付和煩躁情緒:在面對(duì)大量的工作時(shí),有時(shí)我們也會(huì)出現(xiàn)煩躁情緒,此時(shí)需要克制自己,不能簡(jiǎn)單地應(yīng)付工作。
2.認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求:在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí),不能急于給出反應(yīng),需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求并給出合理建議。
3.注意溝通技巧:淘寶客服是一個(gè)需要和客戶(hù)溝通的工作,溝通技巧的好壞很大程度上決定了工作質(zhì)量。
第五段:總結(jié)。
通過(guò)我的淘寶客服心得體會(huì)PPT,我們可以看到淘寶客服工作既有很多的挑戰(zhàn),也有很多值得學(xué)習(xí)和探索的地方。作為一個(gè)淘寶客服人員,我們需要用心去學(xué)習(xí)和提高,才能在工作中更好地為客戶(hù)服務(wù),維護(hù)良好的客戶(hù)體驗(yàn),并保持良好的用戶(hù)口碑。
淘寶客服心得體會(huì)篇五
淘寶客服銷(xiāo)售一直是電商平臺(tái)中不可或缺的一環(huán),客服銷(xiāo)售的好壞甚至決定了店鋪的銷(xiāo)售與聲譽(yù)。筆者近期加入了一家知名的淘寶店鋪,親身體驗(yàn)到了淘寶客服銷(xiāo)售的難度與魅力。以下是我在淘寶客服銷(xiāo)售中的心得體會(huì),供大家參考。
第二段:建立良好的溝通與信任。
客服銷(xiāo)售起點(diǎn)是與顧客建立良好的溝通與信任。每一次與買(mǎi)家交談,我會(huì)親切地稱(chēng)呼他們的姓名,并用熱情的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)他們的需求。對(duì)于顧客的提問(wèn),不管多么簡(jiǎn)單,我都會(huì)耐心解答,確保他們對(duì)商品有充分了解。而且,在商品介紹與推薦時(shí),我會(huì)根據(jù)他們的需求,做出幾個(gè)可行的方案,讓顧客可以有更多的選擇。通過(guò)這些舉措,我與買(mǎi)家之間的信任和溝通得以建立,也為后續(xù)銷(xiāo)售打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第三段:為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。
對(duì)于銷(xiāo)售商品,不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù),更重要的是要提供個(gè)性化的服務(wù)。每個(gè)人的需求和偏好不同,因此我們要根據(jù)買(mǎi)家的情況,給出個(gè)性化的推薦產(chǎn)品或服務(wù)。有時(shí)候,除了產(chǎn)品銷(xiāo)售外,我們還可以為買(mǎi)家提供一系列的增值服務(wù),如贈(zèng)送小禮品、提供換貨服務(wù)等。這些服務(wù)不僅可以提高顧客的購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度,也能增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪品牌的信任感。
第四段:善于傾聽(tīng)顧客的反饋與建議。
在銷(xiāo)售過(guò)程中,有時(shí)候顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出反饋或建議。這時(shí),我們要善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),并及時(shí)作出相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。這不僅可以幫助我們更好地了解顧客的需求,還可以更好地提高顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),進(jìn)而提高店鋪的銷(xiāo)售和口碑。實(shí)施這種方式需要銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的反饋和建議開(kāi)放。
第五段:總結(jié)。
作為淘寶客服銷(xiāo)售人員,我們必須在不斷地追求與提升中成長(zhǎng)起來(lái)。只有在耐心、專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)下,才能贏得客戶(hù)對(duì)我們的信任,讓客戶(hù)口耳相傳,最終促進(jìn)店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展。希望以上的心得體會(huì)能夠幫助到更多的淘寶客服銷(xiāo)售人員,從而創(chuàng)造更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
淘寶客服心得體會(huì)篇六
通過(guò)淘寶客服培訓(xùn),才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,在此分享心得體會(huì)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服。
歡迎大家閱讀。
和客戶(hù)溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。
因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。
11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。
淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服心得體會(huì)篇七
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì),也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目,雖然簡(jiǎn)單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō),五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。
淘寶客服心得體會(huì)篇八
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服心得體會(huì)篇九
1、安撫顧客情緒。
分析顧客的顯性需求以及隱形需求,然后進(jìn)行合理化的建議,如果可行,那么我們提出解決的方案,然后滿足客戶(hù)的需求,也就是解決客戶(hù)的問(wèn)題。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
客戶(hù)來(lái)進(jìn)行投訴本來(lái)肯定心情不好,那么我們的態(tài)度就很重要了,不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來(lái)說(shuō)肯定穩(wěn)穩(wěn)地,千萬(wàn)不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。
我們處理問(wèn)題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重,也讓我們我誠(chéng)意提升到最高,如果接受到客戶(hù)的投訴一定要明白事情的原委,適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問(wèn)題。
4、補(bǔ)償多一點(diǎn)。
在收到客戶(hù)的投訴,很大部分都是他們利益有損,因此客戶(hù)的抱怨就是希望得到補(bǔ)償,這在我們上面也說(shuō)過(guò)了隱形的問(wèn)題,客戶(hù)態(tài)度不好,但是并沒(méi)有說(shuō)出要補(bǔ)償,但是我們卻需要明白情況呀,補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問(wèn)題解決,也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠(chéng)。
13、層次高一點(diǎn)。
很多客戶(hù)抱怨之后都希望受到重視,而我們有時(shí)候這些問(wèn)題解決不了,如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問(wèn)就會(huì)更容易化解問(wèn)題,如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。
二、做好售后的原因是什么?
完美的銷(xiāo)售都始于售后,這句話幾乎已經(jīng)成為了我們眾所周知的話了,但是想要做好他并不容易,這意味著你賺了錢(qián)之后要花更多的精力以及金錢(qián)去做好售后,但是這個(gè)做好了之后我們不僅評(píng)價(jià)更好而且還會(huì)給我們吸引更多的回頭客,而這也是售后淘寶客服給我們店鋪帶來(lái)的效益,雖然短時(shí)間內(nèi)看不出來(lái),但是這個(gè)確是給店鋪長(zhǎng)期帶來(lái)收益的。
淘寶客服心得體會(huì)篇十
在如今的電商時(shí)代,淘寶作為中國(guó)最大的在線購(gòu)物平臺(tái)已經(jīng)成為了大多數(shù)人網(wǎng)上購(gòu)物的首選。作為淘寶買(mǎi)家,與賣(mài)家的交流亦是不可避免的。這時(shí),淘寶在線客服的作用便十分重要。在我個(gè)人的淘寶購(gòu)物經(jīng)歷中,我接觸過(guò)許多個(gè)賣(mài)家的在線客服。通過(guò)這些體驗(yàn),我積累了一些自己對(duì)于淘寶在線客服的心得體會(huì)。
第二段:字?jǐn)?shù)限制建議。
在淘寶在線交流中,我們要注意的一點(diǎn)是字?jǐn)?shù)的問(wèn)題。通常而言,每一條聊天記錄都有字?jǐn)?shù)的限制。因此,在向客服表達(dá)問(wèn)題時(shí),一定要注意用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言描述清楚自己的問(wèn)題,減少無(wú)關(guān)的廢話和閑聊。同時(shí),如果客服回復(fù)的內(nèi)容過(guò)長(zhǎng),我們可以請(qǐng)求對(duì)方用簡(jiǎn)潔明了的方式摘要回復(fù),這有助于提高效率和減少交流的時(shí)間。
第三段:表達(dá)問(wèn)題的方式。
正確的表達(dá)問(wèn)題方式不僅有助于我們快速獲得答復(fù),還有助于提高溝通效率。當(dāng)我們需要向在淘寶在線客服提出問(wèn)題時(shí),建議采用陳述式語(yǔ)氣或稱(chēng)說(shuō)單刀直入的語(yǔ)氣,避免出現(xiàn)威脅、指責(zé)或者抱怨的語(yǔ)氣。同時(shí),最好以禮貌的方式問(wèn)好,例如:“你好,請(qǐng)問(wèn)我買(mǎi)的商品什么時(shí)候能送到?”或者“您好,請(qǐng)問(wèn)這個(gè)商品的退換貨政策是怎樣的呢?”
第四段:客服的態(tài)度。
在跟客服交流時(shí),我們應(yīng)該注意對(duì)客服的態(tài)度,尊重對(duì)方的工作,不要語(yǔ)言攻擊、威脅或誘導(dǎo)客服做出不道德、非法的事情。同時(shí),如果我們接到了和解決問(wèn)題無(wú)關(guān)的推銷(xiāo)、廣告信息或售后評(píng)價(jià)提醒等等信息,我們應(yīng)該學(xué)會(huì)拒絕。最好不要沖動(dòng)地同意或承諾,不然容易出現(xiàn)不必要的麻煩。
第五段:總結(jié)。
與淘寶客服的交流,尤其是在線客服的交流,已成為我們?nèi)粘I钪械某B(tài)。如何在與他們的交流中高效合理地獲得解決方案,則顯得比以往更加重要。在與淘寶客服交流中,我們要注意言語(yǔ)的用詞和表達(dá)方式,尊重服務(wù)人員,并學(xué)會(huì)適度地拒絕一些不必要的信息。通過(guò)這些注意點(diǎn),我們可以更加高效地借助淘寶在線客服,解決我們的困惑。
淘寶客服心得體會(huì)篇十一
在夢(mèng)潔實(shí)習(xí)的十天,我所在的崗位是淘寶客服,客服號(hào)是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里,我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位,就是登記和揀貨,因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T,培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有具體到要做什么工作,所以三個(gè)工作我都做過(guò),但是做客服的時(shí)間久點(diǎn),所以感觸也很多很深。
時(shí)間一晃而過(guò),猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景,我們心里那個(gè)歡呼與雀躍,現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來(lái),時(shí)間就這樣過(guò)去了半個(gè)月,在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí),同時(shí)也對(duì)將來(lái)步入社會(huì)更增加了一份信心,對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步,對(duì)自己思想覺(jué)悟也有了更透徹的理解。
其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單,也很單調(diào),而且很隨意。為什么這么說(shuō)呢?或許是我還沒(méi)有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購(gòu)部客服工作的核心,現(xiàn)在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上,然后打開(kāi)店鋪首頁(yè),看看策劃部那邊新出了什么策劃,有哪些活動(dòng),了解顧客購(gòu)買(mǎi)有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題,然后就是在旺旺上和顧客聊天,更確切的說(shuō)是為顧客解決他們不懂的問(wèn)題(包括解答產(chǎn)品知識(shí),價(jià)格問(wèn)題,物流問(wèn)題等)。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。
淘寶客服心得體會(huì)篇十二
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。
來(lái)到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對(duì)客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶(hù)真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話,像客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶(hù)回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
"在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來(lái)。
漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
淘寶客服心得體會(huì)篇十三
作為淘寶客服,我們每天都在為顧客提供服務(wù),同時(shí)我們自己也在不斷學(xué)習(xí)提升。近日,我們參加了一次關(guān)于客服的會(huì)議,這次會(huì)議給了我們很多收獲和想法,讓我們更加了解顧客的需求和咨詢(xún)的技巧。在這篇文章中,我將分享我們?cè)跁?huì)議中所學(xué)到的精髓,讓更多的人了解服務(wù)業(yè)和如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。
在會(huì)議上,我們深刻認(rèn)識(shí)到客服的核心是客戶(hù)體驗(yàn)。為此,我們需要了解客戶(hù)的需求和心理,從而更好地為其提供服務(wù)。同時(shí),我們還需要懂得傾聽(tīng)和理解,才能更快捷地解決問(wèn)題,給消費(fèi)者留下良好的印象。
第三段:溝通是關(guān)鍵。
在客服行業(yè),溝通是一項(xiàng)非常重要的技能。通過(guò)會(huì)議中的交流和討論,我們發(fā)現(xiàn)與顧客進(jìn)行有效的溝通需要很多技巧。例如,在向顧客解決問(wèn)題時(shí),我們應(yīng)該掌握問(wèn)問(wèn)題的方法,讓顧客更直白和準(zhǔn)確地描述問(wèn)題。另外,我們也應(yīng)該學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ),用簡(jiǎn)單易懂的方式表達(dá)我們的觀點(diǎn),讓顧客更明白我們的意思。
第四段:個(gè)性化服務(wù)。
客戶(hù)的需求各不相同,我們淘寶客服也必須能夠提供個(gè)性化的服務(wù)。與普通顧客的交流方式不一樣,我們?cè)诤托枨蟛煌念櫩徒涣鲿r(shí),需要了解他們的習(xí)慣和需求。嘗試從客戶(hù)角度去思考問(wèn)題,給他們一個(gè)特別的關(guān)懷和體驗(yàn)。這種“個(gè)性化的服務(wù)”不僅可以滿足顧客的需求,還能提高客戶(hù)的滿意度,增強(qiáng)我們的品牌形象。
第五段:客服的價(jià)值。
歡迎來(lái)到淘寶的客戶(hù)們,我們淘寶客服不僅是努力為大家提供及時(shí)的解決方案,還是商家和顧客之間的溝通橋梁。正是因?yàn)檫@些商家和顧客的信任和支持,我們淘寶客服的價(jià)值才得以充分體現(xiàn)。通過(guò)會(huì)議,我們更加升華了客服這個(gè)職業(yè)的價(jià)值,只要我們一步一個(gè)腳印地正面迎接每一個(gè)難題,顧客永遠(yuǎn)是我們最后的依托,我們的職業(yè)前途將會(huì)更加流光溢彩。
總結(jié):
通過(guò)這次會(huì)議,我們更深刻地認(rèn)識(shí)到客服核心是顧客體驗(yàn),擁有良好的溝通技巧、能夠提供個(gè)性化的服務(wù)以及提高服務(wù)意識(shí)的重要性。這次會(huì)議對(duì)我們淘寶客服的成長(zhǎng)和發(fā)展有著重要的作用和推動(dòng),我們會(huì)按照學(xué)習(xí)到的原則,繼續(xù)傳承和發(fā)揚(yáng)客服精神。
淘寶客服心得體會(huì)篇十四
如今,越來(lái)越多的人選擇在淘寶平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品。而淘寶的成功離不開(kāi)其強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì),他們隨時(shí)待命為消費(fèi)者提供服務(wù)。近日,我有幸參加了一次淘寶客服會(huì)議,深深感受到了淘寶客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)力和努力,也從中學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)和技能。
第二段:學(xué)習(xí)心得。
在這次會(huì)議中,我們了解了淘寶客服的工作流程和常見(jiàn)問(wèn)題解決方法,通過(guò)案例分析和角色扮演訓(xùn)練,更深入地學(xué)習(xí)了如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)和商品問(wèn)題。我發(fā)現(xiàn),客戶(hù)服務(wù)工作并不只是簡(jiǎn)單地回答問(wèn)題和處理退款,而是一個(gè)需要綜合能力的復(fù)雜工作??头哂懈咝У臏贤ê蛨F(tuán)隊(duì)合作能力,精準(zhǔn)地分析客戶(hù)需求,提供符合他們期望的解決方案。
第三段:思考與感悟。
淘寶客服團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵之一。他們?cè)跒閺V大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也體現(xiàn)了平臺(tái)的良好形象和聲譽(yù)。同時(shí),這也提醒我們,在信息時(shí)代,客戶(hù)體驗(yàn)和口碑越來(lái)越受到企業(yè)的重視和關(guān)注。作為員工,我們要不斷提高自身綜合素質(zhì),在工作中注重與客戶(hù)建立良好的溝通和信任關(guān)系,為企業(yè)贏得更多的客戶(hù)和口碑。
第四段:展望未來(lái)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展,客戶(hù)服務(wù)的形態(tài)和要求也在不斷變化。在淘寶客服會(huì)議上,我們也討論了未來(lái)淘寶客服的發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)對(duì)策略。我認(rèn)為,隨著消費(fèi)習(xí)慣和需求的變化,淘寶客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷學(xué)習(xí)和更新技能,借助先進(jìn)科技,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí),淘寶客服團(tuán)隊(duì)還需加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理和品牌營(yíng)銷(xiāo),為平臺(tái)吸引更多的中高端消費(fèi)群體。
第五段:總結(jié)。
通過(guò)參加淘寶客服會(huì)議,我感受到了淘寶客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)力和成果,也明確了客戶(hù)服務(wù)工作的意義和重要性。我們需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自身能力,成為一名優(yōu)秀的客服代表,滿足消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,提高企業(yè)口碑和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。我深深相信,在不久的將來(lái),淘寶客服團(tuán)隊(duì)將更加優(yōu)秀,在為消費(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的同時(shí),成為行業(yè)的佼佼者。
淘寶客服心得體會(huì)篇十五
客服是第一個(gè)與客戶(hù)見(jiàn)面的人,所以客服人員必須要有熱情的態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)能力,才能給客戶(hù)留下好印象,下面是本站小編精心整理的淘寶客服。
供大家學(xué)習(xí)和參閱。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
一.了解顧客。
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二.了解商品。
以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三.售后服務(wù)。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。
不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。