客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)(專(zhuān)業(yè)17篇)

字號(hào):

    通過(guò)總結(jié),我們可以找到學(xué)習(xí)和工作上的薄弱環(huán)節(jié),并有針對(duì)性地加以改進(jìn)??偨Y(jié)的結(jié)尾可以給出一些對(duì)未來(lái)的展望和期許,讓讀者感到積極向上。這些總結(jié)范文中的觀點(diǎn)和結(jié)論都有一定的科學(xué)性和說(shuō)服力。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇一
    轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開(kāi)荒,試營(yíng)業(yè)到開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文酒店領(lǐng)班個(gè)人年度工作總結(jié)。
    做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決,時(shí)(自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。
    歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào),并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
    作為國(guó)際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái),主要開(kāi)展了以下幾方面的工作:
    以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)。
    餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:
    編寫(xiě)操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量。
    根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇二
    轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入xx大酒店從開(kāi)荒,試營(yíng)業(yè)到開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文酒店領(lǐng)班個(gè)人年度工作總結(jié)。
    做為一名客房部xx樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。xx樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決,時(shí)(自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。
    歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào),并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
    作為國(guó)際知名的品牌酒店,客房部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái),主要開(kāi)展了以下幾方面的工作:
    以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)。
    客房服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:
    編寫(xiě)操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量。
    根據(jù)客房部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《xx服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇三
    ??1.打開(kāi)房門(mén)檢查電源在檢查門(mén)鎖是不是完好然后依照門(mén)的里外檢查門(mén)的頂部及下面,走火圖、防盜鏈、窺鏡是不是完好。
    ??2.面墻壁的清潔,然后檢查物品是不是整齊。
    ??3.寫(xiě)字臺(tái)上面鏡子是不是明亮,鏡子頂部是不是有塵土,然后打開(kāi)電視機(jī),檢查是不是正常工作,頻道是不是在應(yīng)停的頻道內(nèi),檢查里外的印刷品是不是整齊,然后檢查桌面有沒(méi)有灰塵,電視電機(jī)線有沒(méi)有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒(méi)有損壞。
    ??4.檢查窗簾是不是拉緊打開(kāi)自若,窗簾是不是潔凈,封閉時(shí)是不是垂直均勻,窗是不是封閉,窗臺(tái)是不是潔凈,玻璃是不是明亮。
    ??5.茶葉、火柴是不是齊全,擺放位置是不是正確。
    ??6.查床下是不是有雜物,床罩展放是不是整齊美觀。
    ??7.檢查空調(diào)控制器性能是不是良好及空調(diào)開(kāi)關(guān)的潔凈。
    ??8.檢查洗手間門(mén)的里外兩面及頂部的清潔。
    ??9.檢查云石臺(tái)面臉盆是不是潔凈,水龍頭有沒(méi)有水漬及光亮度,物品補(bǔ)充是不是齊全及擺放位置是不是正確,毛巾是不是整潔,數(shù)目是不是齊全,鏡子是不是清潔明亮,鏡子上沿有沒(méi)有塵土。
    ??10.臺(tái)面下喉管,墻壁,墻腳是不是潔凈及垃圾桶是不是潔凈。
    ??11.查恭桶地座四周,廁板及內(nèi)壁有沒(méi)有黃印,檢查沖水系統(tǒng)是不是良好,檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。
    ??12.查廁所地面的清潔程度,觀察有沒(méi)有印漬、毛發(fā)。
    ??13.查發(fā)現(xiàn)的題目,包括清潔題目及物品補(bǔ)充題目,應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員馬上糾正,如屬工程題目,馬上下維修單及時(shí)修理。
    ??14.開(kāi)房間時(shí)留意門(mén)是不是能鎖死。
    ??15.好查房工作表,特殊題目作好記錄。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇四
    2020年是酒店?duì)I業(yè)第一年,也是客房部門(mén)打基礎(chǔ)的重要階段,客房部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開(kāi)工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平,現(xiàn)將年度的工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào):
    根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)集中開(kāi)展培訓(xùn),主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容,各個(gè)樓層做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤,樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),以身示范、模擬演練,并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作,并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注,從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷,讓他們迅速成長(zhǎng)起來(lái),成為部門(mén)骨干基礎(chǔ)力量。
    強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì),每日班前會(huì)不定期抽查新、老員工,將新員工分配到各個(gè)樓層,讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過(guò)實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn),讓二者結(jié)合起來(lái),并在實(shí)際工作中運(yùn)用,效果明顯??头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距,客房部針對(duì)這種現(xiàn)象,同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
    根據(jù)員工的實(shí)際情況,制定部門(mén)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能?;竟毢昧?,提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,客房部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要,在今后的工作中,客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
    2020年接待多次的展會(huì)客戶,酒店迎接來(lái)自世界各地的朋友,客房全年出售房間間次,衛(wèi)生班人均日做房間次。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo),怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),客房部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對(duì)性的去服務(wù)。
    今年x月份,在總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,客房部實(shí)行了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式,由主管、員工加入共同管理,開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起,主要表現(xiàn)在:
    (1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子、回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。
    (2)為了做好客房的成本控制,客房部針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
    眾所周知,客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近85%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),地毯定期清洗等。嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做好清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
    在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,客房部協(xié)助工程部對(duì)房間、通道、進(jìn)行了全面排查,雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程部同事的努力,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問(wèn)題,有待和工程部共同探討解決。
    根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同,制定不同的保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于6001房間地毯,即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬,及時(shí)清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果,客情較空時(shí),安排pa清洗地毯并做好清洗記錄,對(duì)比清洗時(shí)間找出原因,減少清洗次數(shù),降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊,清洗窗簾,做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。
    在日常清掃、查房過(guò)程中,服務(wù)員、領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀,及時(shí)報(bào)工程部,對(duì)不能維修好的設(shè)備,開(kāi)出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車(chē),避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門(mén)框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì),當(dāng)場(chǎng)以身示范,提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范,常對(duì)工作車(chē)邊沿的膠條進(jìn)行檢查,看是否有無(wú)破損情況,發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修,要求每天下班前做好結(jié)束工作,整理工作車(chē),擦拭吸塵器清理塵袋等。
    客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
    1、衛(wèi)生方面。
    客房部嚴(yán)格按照五星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換,巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒,衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
    2、房間清潔方面。
    為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境,部門(mén)要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點(diǎn)以后,必須對(duì)所有的走客房全面清理一次,除了必須要做的清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。co房的出品要求樓層領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間,本人20%抽查。
    (1)服務(wù)員自查。
    服務(wù)員打掃好一間走客房,在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備情況,床底邊沿是否有遺留物品等。
    (2)樓層領(lǐng)班檢查。
    各個(gè)樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄樓層房間,依照查房流程逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看,有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)更換。對(duì)房間角落不易清潔處,空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。
    (3)本人抽查。
    對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況,發(fā)現(xiàn)不妥之處,及時(shí)通知樓層領(lǐng)班進(jìn)行糾正,做好清潔工作。
    3、在安全方面。
    安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來(lái)自外地,部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育,加強(qiáng)安全防范意識(shí)。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作,做到不被清潔用劑傷害,不因不正確操作損壞設(shè)備,或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào),根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。
    4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導(dǎo)和檢查,檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按要求做的情況屢次發(fā)生;還存在值班不記錄的情況。
    雖然客房部在年的工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,客房部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作,在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施,提高企業(yè)知名度,美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持客房部的工作。
    做完年工作總結(jié),我們對(duì)有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面:
    一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力,協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。
    二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量,要求樓層主管?chē)?yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間,經(jīng)理20%抽查,檢查制度來(lái)提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
    四、加強(qiáng)與各部門(mén)之間的溝通與協(xié)助,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)商討解決,共同把各項(xiàng)工作完成。
    五、與工程部協(xié)調(diào),就目前客房存在的工程問(wèn)題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫”等項(xiàng)目逐一進(jìn)行維修保養(yǎng)。
    以上是客房部年工作總結(jié)及度工作計(jì)劃,如有不足之處敬請(qǐng)指正;謝謝!
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇五
    20__年的工作馬上就要結(jié)束了,回顧這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作會(huì)更好,總結(jié)一下今年的工作,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
    酒店贏利是第一目標(biāo),也是酒店能否生存下去的唯一保障,客房部的工作要緊緊圍繞酒店的中心工作,客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。
    一、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作。
    客房每天召開(kāi)班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了班組的晨會(huì)制度,對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的月例會(huì)中對(duì)整個(gè)月工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下個(gè)月的工作進(jìn)行布置并形成文字,在會(huì)上就存在的問(wèn)題,大家一起討論,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,在工作中出現(xiàn)問(wèn)題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的辦法,避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門(mén)的工作重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容和每月的辦公會(huì)精神納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
    客房的設(shè)施設(shè)備有些老化了,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)酒店在二月份把105間客房的房間床頭背板、椅子、進(jìn)行重新包裝,更換它的顏色,銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了,整間房換成了木地板;通過(guò)設(shè)備的更新,使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經(jīng)破損,有的地方已是污跡斑斑洗不干凈了,所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經(jīng)過(guò)陸陸續(xù)續(xù)的裝修、更換,同時(shí)客房部的員工也克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)了不怕苦不怕累的精神,每修完一間房,一項(xiàng)工程,都抓緊時(shí)間清掃并將房間物品擺放整齊,確保房間能夠及時(shí)出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
    酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、舒適、安全的環(huán)境,今年全年的住宿率都較高,在這種情況下,我們也是嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去做,每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒。天氣涼了,李總想到了房間沒(méi)有吹飛機(jī),住客會(huì)不方便,我們?cè)?1月份將105間客房,都補(bǔ)充了吹風(fēng)機(jī),給客人提供了一個(gè)舒適、方便的入住環(huán)境,酒店還特意準(zhǔn)備了兩種填充料的枕頭,棉枕頭和喬棉枕,方便不同需求的客人使用,客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植,努力為客人提供一個(gè)方便、溫馨、舒適的居住氛圍,是客人的家外之家。
    服務(wù)質(zhì)量也是酒店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了檢查小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由酒店質(zhì)檢組進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知并整改。
    二、衛(wèi)生方面。
    客房專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,對(duì)于房間衛(wèi)生死角起到補(bǔ)臺(tái)的作用。
    針對(duì)房間的衛(wèi)生質(zhì)量下降,是由于人員年齡偏大、身體不適導(dǎo)致了各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展,客房制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的努力溝通,最終還是得到了員工們的理解。做到衛(wèi)生到位,迎接更多的回頭客。
    三、培訓(xùn)方面。
    根據(jù)員工的實(shí)際情況,客房部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容,在每個(gè)月都有一到兩項(xiàng)主要理論培訓(xùn)內(nèi)容,如:對(duì)講機(jī)的使用、遺留物品處理辦法、安全知識(shí)、客房清掃程序等等。同時(shí)還要進(jìn)行鋪床、清掃房間的實(shí)際操作培訓(xùn),客房員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,客房部針對(duì)這種現(xiàn)象,同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位??头坷媚瓿醯緯r(shí)間,做為期一個(gè)月的培訓(xùn),培訓(xùn)以規(guī)范服務(wù)為主,全面加強(qiáng)質(zhì)量管理工作,切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,熟練掌握服務(wù)技能,工作方法,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境留住回頭客,并迎接每位新入住的客人。所以通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,從而提高工作質(zhì)量和效率,減少失誤、降低成本、提高客人滿意度,讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作,增強(qiáng)了工作的信心。
    四、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本。
    在努力創(chuàng)收的同時(shí),我們也不忘節(jié)約,客房部全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量,不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本。并號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作酒店的主人,樹(shù)立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是酒店的利潤(rùn)。如:?jiǎn)T工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間溫度等,要讓每個(gè)員工在日常工作中養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣。
    對(duì)于一次性易耗品,從今年二月份開(kāi)始,105間客房都進(jìn)行了家具、設(shè)備的維修,房間配備物品也逐漸進(jìn)行了調(diào)整。所有房間的浴帽不配備了,清掃住客房時(shí)拖鞋不濕的不要更換,洗發(fā)液、浴液、洗手液更換成皂液盒后,也節(jié)省了成本。棉織品在洗滌時(shí)有破損的、丟失的已讓洗衣廠進(jìn)行了賠償,如:毛巾賠償705元,浴巾賠償1400元等,同時(shí)還要求樓層服務(wù)員在配備物品時(shí),未使用過(guò)的不再補(bǔ)充,客人不退房的繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間。對(duì)于客房的窗簾等小件物品,能不送洗就不送洗,員工自己洗,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤(rùn)。
    在物品采購(gòu)上要牢固地樹(shù)立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失,對(duì)一些物品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,如:今年十月份客房105間房的腳墊都出現(xiàn)了老化、僵硬,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后,同意更換房間的腳墊,我們找到廠家,進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格比對(duì),最后找了一家質(zhì)量好、價(jià)格又合適的訂購(gòu),為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益。
    五、安全方面。
    酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響??头坎渴钦麄€(gè)酒店的中樞部門(mén),它同前臺(tái)、后勤、等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
    六、通過(guò)日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門(mén)的一些不足:
    1、房間衛(wèi)生質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。
    2、崗位的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
    3、樓層地毯經(jīng)常出現(xiàn)局部較臟并無(wú)人處理。
    4、對(duì)講機(jī)的使用,有時(shí)說(shuō)話不到位、聲音大、啰嗦等。
    以上是我對(duì)這一年工作的總結(jié),我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,
    我們?nèi)w員工會(huì)共同努力,總之,作為客房部的主管,我將會(huì)在今后的工作中努力配合各部門(mén)做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
    明年工作的努力方向:
    1、繼續(xù)加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能。
    2、加強(qiáng)員工的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)。
    3、加大客房、樓道地毯維護(hù)保養(yǎng),對(duì)地毯局部較臟的地方及時(shí)清洗。
    4、全方位加大管理力度,繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”的管理機(jī)制。
    5、加大培訓(xùn)力度,主要是全員培訓(xùn),強(qiáng)化員工服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。
    6、房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生要進(jìn)一步提高。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇六
    ??1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的態(tài)度上表示同情,以便在感情上首先獲得好感對(duì)客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取公道的解決方法。
    ??2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部分主管、服務(wù)職員調(diào)和調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄,客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查,弄清事實(shí)***然后提出處理意見(jiàn)。
    ??3、電話或書(shū)面投訴要做好投訴記錄,由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。
    ??4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分,管理職員查清客觀事實(shí)經(jīng)部分主管解決后將處理結(jié)果告知客人。
    ??5`客人投訴情況事實(shí)緣由在酒店方面的要在客人沒(méi)有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救,在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒(méi)有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
    ??6、假如客人提出的投訴超越接待職員的職責(zé)范圍要立即與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部分主管處理,假如客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開(kāi)要講客人提出投訴書(shū)面通知領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
    ??以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來(lái)的總結(jié),我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機(jī)會(huì)。好會(huì)帶領(lǐng)好我所管理的樓層爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)!
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇七
    歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚攏了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,盼望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!
    工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),作為酒店客房部基層治理人員的我,更應(yīng)當(dāng)作好自己的工作總結(jié)和規(guī)劃,才能認(rèn)清爽的進(jìn)展方向承受新奇科學(xué)的進(jìn)展思路。下面是全年工作總結(jié)和規(guī)劃:
    1.在工作中做任何事都要按程序標(biāo)準(zhǔn)化操作。當(dāng)前我部門(mén)有新員工的注入,在工作中難免會(huì)消失這樣那樣的小插曲,這些問(wèn)題的根源根本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層治理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都嫻熟把握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避開(kāi)日常工作中消失失誤導(dǎo)致客人投訴,影響效勞質(zhì)量和公司效益。
    2.對(duì)上級(jí)安排的工作要正確快速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作??瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)潔很簡(jiǎn)單完成的工作,但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100%,領(lǐng)班傳達(dá)給效勞員90%,效勞員聽(tīng)了90%,但只做了80%。假如負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)展檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則..。這只是三個(gè)層面之間的傳達(dá),假如是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的.關(guān)鍵。
    3.酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)消失各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平常的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比方定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門(mén)養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好催促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門(mén)嚴(yán)密合作。
    4.留住回頭客和長(zhǎng)包房及進(jìn)展新客源。
    (1)加大對(duì)客人的訪問(wèn)力度,對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)展匯總總結(jié)。
    (2)提高效勞質(zhì)量,美化客房?jī)?nèi)飾,供應(yīng)一些共性化效勞和超值效勞,使客人有一種賓至如歸的感覺(jué).
    (3)與前臺(tái)的嚴(yán)密聯(lián)系和協(xié)作,入住客戶的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能精確快速地反響。
    5.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)視與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)展透亮化、公正地打分,考核。已到達(dá)相互監(jiān)視共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充分的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。
    6.資源節(jié)省方面??梢栽囍鴮⒖蛻粲檬S嗟娜沼闷坊厥?,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈,為公司節(jié)省資源同時(shí)也是為我們員工省錢(qián)!
    7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合力量的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論學(xué)問(wèn)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開(kāi)頭提高力量與素養(yǎng)?;鶎拥墓ぷ髁α繜o(wú)話可說(shuō),新老員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇八
    ??工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理,部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
    ??針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題,現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃:
    ??一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確??头砍鲎獾募皶r(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬(wàn)以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
    ??二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
    ??三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持,部門(mén)全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    ??四、針對(duì)部門(mén)工作方針,不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
    ??五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
    ??六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
    ??七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品,尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
    ??八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
    ??九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確??腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
    ??十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
    ??十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。
    ??十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門(mén)思想統(tǒng)一,勁往一處使。
    ??十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰(shuí)當(dāng)班,誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公,培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
    ??十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    ??十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
    ??十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于pa機(jī)器過(guò)大,許多地板死角無(wú)法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
    ??十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
    ??20xx年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇九
    光陰似箭,日月如梭,伴隨新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈的2012年,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛,充滿希望的2013年,值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、經(jīng)驗(yàn)和不足,以利揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī),同時(shí)對(duì)下年工作做出一些可行性計(jì)劃。
    2012年,我部主要做了以下工作:
    單位給客房部下達(dá)的指標(biāo)是;營(yíng)業(yè)額318萬(wàn)元,利潤(rùn)是x萬(wàn)元,我部12年完成營(yíng)業(yè)額是x萬(wàn)元,月均完成x萬(wàn)元,客房出租率為,接待了大小會(huì)議x次,12年的營(yíng)業(yè)額是x萬(wàn)元,月均收入是x萬(wàn)元出租率是與去年相比,各項(xiàng)指數(shù)都有所下降。
    為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,我們堅(jiān)持每天召開(kāi)班前會(huì),由領(lǐng)班點(diǎn)名服務(wù)員領(lǐng)讀日常禮貌用語(yǔ),以便在服務(wù)中對(duì)客交流形成習(xí)慣,同時(shí)也將作為我們培養(yǎng)新員工的主要內(nèi)容。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部員工在對(duì)客交流上有了顯著的提高。但也有個(gè)別員工對(duì)此不夠上心,禮貌用語(yǔ)不是很牢記,更不用說(shuō)用在對(duì)客交流上了,對(duì)于這種現(xiàn)象,我們將加大督促檢查力度,力求每個(gè)員工同樣文明禮貌。
    為了給客人營(yíng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,我們樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持一客一換,且每日嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度,賓館的收入主要來(lái)自客房,從事客房工作,首先是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間的衛(wèi)生間,設(shè)備設(shè)施,物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度,即員工自查、領(lǐng)班復(fù)查、主管抽查,做到層層把關(guān),盡量將疏漏降到最低。并且還增加了返工單分析和主管查房記錄,這樣對(duì)客房存在問(wèn)題更為直觀,以便做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,盡量避免客人投訴。
    為了提高員工的工作熱情和積極性,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子多次討論研究,決定實(shí)施績(jī)效工資,方案出臺(tái)以后,我部員工反響強(qiáng)烈,對(duì)實(shí)施方案的目的和意義不夠理解,后經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)多次耐心解釋說(shuō)明,才得以逐漸理解并接受。
    客房部是賓館的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利的原則,我部號(hào)召全體員工從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,具體做法是:
    3、為了做好物品的成本控制,對(duì)各組物品領(lǐng)用進(jìn)行合理劃分,各組每月申領(lǐng)的物品均有定額,不能超出定額太多。
    我部員工收入雖然相對(duì)其他部門(mén)略低,但她們?cè)诠ぷ髦兴憩F(xiàn)出的道德素養(yǎng)并不差,好人好事層出不窮,諸如拾到手機(jī)、手表、金錢(qián)、重要文件等貴重物品,她們都一一逐級(jí)上報(bào),并盡可能第一時(shí)間通知失主認(rèn)領(lǐng),正可謂急別人所急,想別人所想,面對(duì)貴重物品和金錢(qián)的誘惑,她們不為所動(dòng),心無(wú)貪念,而是處處為賓客著想,這充分體現(xiàn)了我部員工的思想品德和職業(yè)道德達(dá)到了至高境界。
    但是,我部在工作中還存在不足之處,主要表現(xiàn)在:
    一、在接待重大會(huì)議上存在不足之處,如衛(wèi)生搞得不夠徹底,存在衛(wèi)生死角,設(shè)備設(shè)施不夠完好,檢查不夠全面仔細(xì),給賓客造成不必要的困擾和不便。以后要加強(qiáng)這方面的管理力度。
    二、員工受訓(xùn)面狹窄,只局限與本單位和部門(mén)的培訓(xùn),希望得到更專(zhuān)業(yè)水平,更高酒店的專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)。
    三、衛(wèi)生防疫不得力,不投入,不專(zhuān)業(yè),導(dǎo)致四害工作不盡人意。
    2013年,我部將從下面幾方面努力:
    一、建立完善健全的規(guī)章制度,為做好各項(xiàng)工作提供有力保障。
    月初,針對(duì)客房部的實(shí)際情況,我們制定了客房部員工須知與規(guī)范,定出了部?jī)?nèi)的獎(jiǎng)罰條例,遞交辦公室修改完善,統(tǒng)一裝訂成本,貫穿到個(gè)人學(xué)習(xí)改進(jìn),對(duì)加強(qiáng)部門(mén)的管理發(fā)揮良好的作用,同時(shí),對(duì)以往的部分規(guī)章制度進(jìn)行修改完善,建立一套完整的部門(mén)管理體系,摒棄過(guò)去那種人管人的方法,以制度管人。
    二、創(chuàng)新服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量。
    面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng),為了提高經(jīng)濟(jì)效益,我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章,把精心制作的溫馨提示放在相應(yīng)的位置上,為賓客的生活提供方便,體現(xiàn)了人性化的服務(wù)。同時(shí),針對(duì)部分遠(yuǎn)方來(lái)客,我們加大了信息量的提供,如交通信息,旅游資訊,各縣區(qū)的旅游景點(diǎn)和特色商品的介紹,更好的為賓客提供方便。
    三、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。
    單位的.獎(jiǎng)罰制度出臺(tái)以后,我部將對(duì)照制度,對(duì)那些在工作中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),同時(shí),對(duì)那些在工作中經(jīng)常要返工的員工進(jìn)行不同程度的扣罰,以激勵(lì)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)她們的積極性、自覺(jué)性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣的思想。
    四、擴(kuò)大一線的知識(shí)面。
    為了更好地為賓客服務(wù),我們要求員工要熟悉交通時(shí)刻表,各重要單位的電話號(hào)碼,部分縣區(qū)的旅游景點(diǎn)。開(kāi)拓員工的工作能力,培養(yǎng)技術(shù)能手,每月進(jìn)行業(yè)務(wù)操作比賽,切實(shí)提高客房員工的實(shí)際操作水平。
    五、建立免檢制度。
    為了充分發(fā)揮員工的骨干力量,使領(lǐng)班有更多的時(shí)間和精力將重心放在管理員工的培訓(xùn)上,為方便員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,將對(duì)那些責(zé)任心強(qiáng)的員工所做的房間實(shí)行免檢,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代領(lǐng)班工作,以充分體現(xiàn)員工的自身價(jià)值和賓館對(duì)她們的信任,使員工對(duì)工作表現(xiàn)出更大的熱情。
    總之,在新的一年里,客房部將在單位領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一帶領(lǐng)、部署下,堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)服務(wù)員技能方面的培訓(xùn),加強(qiáng)衛(wèi)生方面的管理。規(guī)范操作,節(jié)約節(jié)能,降耗增效,力爭(zhēng)2013年再創(chuàng)佳績(jī)。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十
    xx酒店客房部下半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作,在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:
    一、培訓(xùn)方面。
    1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
    2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
    3、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
    4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)刻以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
    5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
    二、管理方面。
    1、上半年以來(lái)住客率高,個(gè)性是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
    2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—某月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的'壓力,個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足,我們透過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在某月份和某月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱(chēng)號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
    3、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的狀況,崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力,但是透過(guò)不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的明白。
    5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴,增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,透過(guò)我們的不斷發(fā)奮,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
    三、接待服務(wù)方面。
    3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品,增加了收入;同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,完成各批次的會(huì)議接待工作。
    5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
    四、團(tuán)隊(duì)和人員方面。
    5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
    7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),影響了崗位工作的開(kāi)展,對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
    在下半年,我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作,針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整:
    3、繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,提高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
    4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
    5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,提高服務(wù)技能;
    8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,做到定期消化,能夠化解必須的壓力;
    10、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談,了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十一
    20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)2020年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
    20xx年我客房部做了一下工作:
    首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
    其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在2021年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
    為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在去年,對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒(méi)有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
    總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在2021年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
    客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:
    1、部門(mén)一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
    2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
    3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
    每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
    部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
    不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
    1、同事與同事之間,部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠;
    2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠;
    3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠;
    我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗!
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十二
    ??20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14201517.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。
    ??根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的.指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
    ??會(huì)議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。
    ??四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:
    ??二是沒(méi)有音響設(shè)備。
    ??酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十三
    一月來(lái),在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定??偨Y(jié)起來(lái)收獲很多。
    2、做好考勤、簽到工作。
    3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
    4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
    5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
    6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
    7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。
    8、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
    雖然有一定成績(jī),但是還有許多差距,應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,努力做好本職工作。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十四
    回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20xx年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
    雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,因此總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的提升,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
    樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
    在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。
    本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但是由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我加強(qiáng)工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提升工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
    一年來(lái),本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:
    第一,我畢竟到xx工作才半年多,很多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提升。
    第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。
    第三,自己的理論水平還不太高。
    1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的`優(yōu)缺點(diǎn),靈活利用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
    2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
    3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
    4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提升員工的業(yè)務(wù)水平。
    5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。
    6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
    在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī),為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十五
    ??為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:
    ??7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十六
    20xx年我客房部做了一下工作:
    首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
    為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在去年,對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒(méi)有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
    總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
    客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:
    1、部門(mén)一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
    2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
    3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的.執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
    每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
    部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
    1、同事與同事之間,部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠;
    2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠;
    3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠;
    我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗!
    客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)篇十七
    各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
    本人來(lái)自康樂(lè)部的客房領(lǐng)班__x,現(xiàn)階段主要負(fù)責(zé)酒店開(kāi)業(yè)之前的客房各區(qū)域的計(jì)劃籌備工作。自入職至今已有兩個(gè)月?,F(xiàn)對(duì)近期工作總結(jié)如下:
    1、認(rèn)真準(zhǔn)確積極的完成上級(jí)交派的各項(xiàng)任務(wù)。
    2、熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和硬件措施。
    3、完善本部門(mén)的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)時(shí)間并及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
    4、巡視現(xiàn)場(chǎng)熟悉場(chǎng)地的進(jìn)度和變化,檢查本部門(mén)存在的工程問(wèn)題和漏洞及時(shí)上報(bào),并及時(shí)跟蹤解決所記錄的問(wèn)題。
    5、與各部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)工作,積極主動(dòng)參加酒店組織的各種培訓(xùn)。
    在芭堤雅的兩個(gè)月里我憑借著自己對(duì)工作的熱愛(ài)和責(zé)任心、踏實(shí)肯干、好學(xué)讓我再這。
    里學(xué)到很多東西,認(rèn)識(shí)了很多同事和朋友,在這個(gè)和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進(jìn)一步提高,從心里感謝這個(gè)企業(yè)給我這么好的一個(gè)自我提升的平臺(tái),感謝這里的領(lǐng)導(dǎo)和同事給我熱心的幫助和指導(dǎo)使我更有信心做好自己的工作時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接芭堤雅酒店的開(kāi)業(yè)。
    在自我提高的同時(shí),我要盡我所能的改正和克服自身的缺點(diǎn)。加強(qiáng)人際交流方面的能力,凡事多學(xué)多問(wèn),豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
    今后工作方向:
    1、克服自身缺點(diǎn),提高工作效率,更好的完成工作。
    2、熟練掌握本部門(mén)的培訓(xùn)資料并合理運(yùn)用。
    3、對(duì)即將入職的新員工做好培訓(xùn)工作,并樹(shù)立正面榜樣。
    4、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的各項(xiàng)工作對(duì)客服務(wù)流程并做出榜樣。