最新客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告(專業(yè)21篇)

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    報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)精確、全面,避免夸大和武斷的言辭。我們可以請(qǐng)教專家或者同行對(duì)報(bào)告進(jìn)行審閱和修改,以提高質(zhì)量和準(zhǔn)確性。如果您對(duì)報(bào)告的寫作還不太了解,不用擔(dān)心,以下是一些范文,可以幫助您明確寫作方向。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇一
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、職工同志們:
    大家好!近一年來,在公司黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我緊密圍繞公司工作部署和職代會(huì)確定的工作思路、總體目標(biāo),結(jié)合客戶服務(wù)中心的工作實(shí)際,敢于創(chuàng)新,勇于開拓,在全體同志共同努力下,圓滿完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將工作完成情況匯報(bào)如下:
    工作中,我注重自身修養(yǎng)和知識(shí)的積累,堅(jiān)持原則,秉公辦事,嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國(guó)法,模范遵守單位的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律,當(dāng)好“頭”,帶好路。積極報(bào)名參加“研究生進(jìn)修班”,認(rèn)真學(xué)習(xí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí),市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、現(xiàn)代企業(yè)治理及計(jì)算機(jī)知識(shí)等,同時(shí),認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),開拓了視野,增長(zhǎng)了才干,為正確決策提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。在實(shí)際工作中,勇于創(chuàng)新,把所學(xué)知識(shí)和具體工作有機(jī)地結(jié)合起來,學(xué)以致用,用堅(jiān)實(shí)的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)自己的工作。
    作為基層部門一把手,我堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制,凡事以大局為重,始終如一地把企業(yè)利益、群眾利益放在首位,不耍特權(quán),不謀私利,廉潔奉公,發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,自覺維護(hù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子的整體運(yùn)作功能,推動(dòng)中心各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)。
    我全面負(fù)責(zé)客戶中心安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷各項(xiàng)工作,一年來,我以公司年初確立的思路、方針、政策為指導(dǎo),推進(jìn)各項(xiàng)工作穩(wěn)步前進(jìn),圓滿地完成了年初預(yù)定的奮斗目標(biāo),取得了一定的成效。
    1、團(tuán)結(jié)職工,全力以赴,全面完成中心各項(xiàng)指標(biāo)。
    安全生產(chǎn)狠抓現(xiàn)場(chǎng)安全管控,堅(jiān)持兩票三制和危險(xiǎn)點(diǎn)分析預(yù)控,定期組織安全學(xué)習(xí),嚴(yán)格考核習(xí)慣性違章現(xiàn)象,在全體職工的共同努力下,中心全年安全生產(chǎn)形勢(shì)穩(wěn)定,發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。
    營(yíng)銷各項(xiàng)指標(biāo)順利完成,售電量超額完成,電費(fèi)回收完成年底“雙結(jié)零“目標(biāo),用電檢查完成xx萬增收指標(biāo),增供擴(kuò)銷發(fā)展水源熱泵2戶和電火鍋2戶,營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用走入正常,資料數(shù)據(jù)逐步得到完善。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有發(fā)生影響公司形象的重大事件,對(duì)用戶的各類投訴和反映能夠及時(shí)積極主動(dòng)地與客戶面對(duì)面溝通,所做答復(fù)能夠讓客戶滿意,行風(fēng)建設(shè)連續(xù)受到政府好評(píng),連續(xù)三年排名名列前茅。
    2、堅(jiān)持配網(wǎng)改造建設(shè),打造堅(jiān)強(qiáng)可靠配網(wǎng)。
    我始終認(rèn)為,不停電就是最大的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這就需要我們打造一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)可靠的配電網(wǎng)。20xx年初,經(jīng)過努力完成了10kvxx所及5條進(jìn)、出線工程的施工工作,全部工程也在春節(jié)前順利運(yùn)行,大大減輕了老開閉所的壓力,確保了城區(qū)配網(wǎng)節(jié)日期間的可靠供電。為繼續(xù)優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),加強(qiáng)線路絕緣化水平,解決線路瓶頸等問題,在業(yè)擴(kuò)、大修和技改工程取消施工費(fèi)用的困難情況下,仍積極主動(dòng)向省公司申請(qǐng)投資項(xiàng)目,通過努力工作和客服困難,全年共完成變壓器安裝投運(yùn)xx臺(tái)、電纜敷設(shè)x公里、線路絕緣化擴(kuò)容改造x公里等工作,同時(shí)還完成老開閉所施工投運(yùn)工程,并首次實(shí)現(xiàn)開閉所和線路合環(huán)不停電倒閘操作,大大減輕了負(fù)荷倒閘操作工作難度。可以相信,xx城網(wǎng)現(xiàn)在越來越堅(jiān)強(qiáng)。
    3、狠抓營(yíng)銷工作質(zhì)量,強(qiáng)力推進(jìn)規(guī)范管理。
    在營(yíng)銷治理中全面實(shí)施規(guī)范化管理。即規(guī)范營(yíng)業(yè)資料和營(yíng)銷機(jī)制,強(qiáng)化用電計(jì)量基礎(chǔ)治理。加強(qiáng)表計(jì)的三封治理,從表計(jì)的走校,安裝到表箱,層層加封。積極推廣使用預(yù)付費(fèi)卡表,對(duì)農(nóng)村電管站淘汰型表計(jì)果斷更新,努力降低表計(jì)耗電量,確保供電企業(yè)和客戶利益不受損失;強(qiáng)化電費(fèi)抄、收治理,制定抄表工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量考核辦法,加大電費(fèi)回收獎(jiǎng)懲力度,重點(diǎn)抓好新戶定冊(cè)、電能終端采集抄表、回收等環(huán)節(jié);狠抓報(bào)裝流程管理,結(jié)合報(bào)裝“三指定”專項(xiàng)治理工作要求,對(duì)報(bào)裝資料進(jìn)行逐步整理,重新多次組織客戶代表學(xué)習(xí)研究報(bào)裝工作各環(huán)節(jié)需重點(diǎn)掌握的要領(lǐng)和事項(xiàng)。開展專業(yè)計(jì)劃管理,增強(qiáng)工作的指導(dǎo)性,使各項(xiàng)工作均作到了有計(jì)劃、有布置、有檢查、有落實(shí)、有考核,形成了人人有指標(biāo),個(gè)個(gè)敢爭(zhēng)先的良好氛圍。同時(shí)對(duì)存在的問題制定整改措施,找出對(duì)策,對(duì)癥下藥,狠抓落實(shí),著力唱活營(yíng)銷這臺(tái)戲。
    4、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為引領(lǐng),著力加強(qiáng)窗口建設(shè)。
    及時(shí)分析形勢(shì),深入市場(chǎng)和客戶進(jìn)行調(diào)研,塑造企業(yè)良好的形象,保持市場(chǎng)占有率,拓展電力營(yíng)銷市場(chǎng),以優(yōu)促銷,以銷增效。為此,中心適時(shí)地制定經(jīng)營(yíng)策略:一是繼續(xù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,大力建設(shè)營(yíng)業(yè)示范窗口,著力強(qiáng)化“三做到”,即做到態(tài)度好、回答準(zhǔn)、語言美;投訴舉報(bào)“三及時(shí)”即及時(shí)調(diào)查處理、及時(shí)答復(fù)客戶、及時(shí)處罰獎(jiǎng)勵(lì),并全力兌現(xiàn)十項(xiàng)承諾,保證有求必應(yīng),有諾必踐,建立一體化營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng),把最好的服務(wù)質(zhì)量送達(dá)客戶,全年未發(fā)生責(zé)任投訴事件及媒體曝光事件。二是堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則,取信于客戶,積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷戰(zhàn)略,變賣方市場(chǎng)為買方市場(chǎng),利用窗口接觸用戶的有利優(yōu)勢(shì),做積極開拓市場(chǎng)的有心人,抓住每一個(gè)有用的信息及時(shí)發(fā)展新客戶,尋找新亮點(diǎn),積極培植新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。今年共發(fā)展新客戶xx戶,增加負(fù)荷xx萬kva,為完成全年?duì)I銷任務(wù)增添了新的血液。
    5、積極探索科學(xué)管理,逐步完善機(jī)制改革。
    針對(duì)中心班組機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理和基層管理人員不夠等問題,春檢工作結(jié)束后,公司由營(yíng)銷部牽頭組織中心共派出x人,到xx進(jìn)行學(xué)習(xí)考察,通過詳細(xì)學(xué)習(xí),了解看到了兄弟單位在營(yíng)配各專業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,中心結(jié)合部門實(shí)際情況對(duì)班組機(jī)構(gòu)重新優(yōu)化設(shè)置,成立生產(chǎn)組、95598調(diào)度班、客戶代表組和配電修試班,增設(shè)了專責(zé)管理人員,同時(shí)完善了部分專業(yè)制度。事實(shí)證明,通過逐步完善機(jī)制改革,95598接通率由原來省公司倒數(shù)第二名上升至前五名;報(bào)裝“三指定”工作通過省電監(jiān)辦嚴(yán)厲的驗(yàn)收檢查;電費(fèi)回收歷史性比較輕松的完成雙結(jié)零全年目標(biāo);違約竊電60指標(biāo)提前一個(gè)月完成??蛻舴?wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置和專業(yè)管理日趨完善和逐步走向正規(guī)。
    在反腐倡廉方面,積極響應(yīng)黨中央的號(hào)召,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)。在工作中,以身作則,不設(shè)“小金庫(kù)”,自覺遵守上級(jí)的各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)持原則,廉潔自律。用實(shí)際行動(dòng)來營(yíng)造好的營(yíng)銷環(huán)境。
    一年來,在本職崗位上,我做了大量的工作,取得了一定成效,但也存在一些不足之處:一是思想中有重業(yè)務(wù)治理輕理論學(xué)習(xí)的傾向;二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制還沒有完全順暢;三是營(yíng)銷管理工作仍需細(xì)化。
    在今后的工作中將著重對(duì)上述問題作出改進(jìn)。
    回顧自己一年來的工作,充分履行了自己的職責(zé),取得了一定的成績(jī),總體是稱職的。身扎基層樂奉獻(xiàn),情系企業(yè)求發(fā)展。在新的一年里,有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持,班子的團(tuán)結(jié)協(xié)作,職工的無私奉獻(xiàn),我一定會(huì)把工作做得更好更出色。
    我的工作匯報(bào)完畢,請(qǐng)大家評(píng)議,謝謝大家!
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇二
    簡(jiǎn)歷編號(hào):
    更新日期:
    無照片。
    姓名:
    /
    國(guó)籍:
    目前所在地:
    天津。
    民族:
    漢族。
    戶口所在地:
    天津。
    身材:
    158cm?52kg。
    婚姻狀況:
    未婚。
    年齡:
    29歲。
    培訓(xùn)認(rèn)證:
    誠(chéng)信徽章:
    求職意向及工作經(jīng)歷。
    人才類型:
    普通求職?
    應(yīng)聘職位:
    文秘/文員:客戶服務(wù)、高級(jí)秘書:文員、行政/人事類:
    工作年限:
    9
    職稱:
    無職稱。
    求職類型:
    全職。
    可到職日期:
    隨時(shí)。
    --3500。
    希望工作地區(qū):
    天津。
    個(gè)人工作經(jīng)歷:
    公司名稱:
    天津鴻灝經(jīng)貿(mào)有限公司起止年月:-03~-02。
    公司性質(zhì):
    私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè):儀器儀表,度量衡器。
    擔(dān)任職務(wù):
    前臺(tái),秘書,市場(chǎng)部助理,文員。
    工作描述:
    在該公司工作的兩年期間,一人擔(dān)任數(shù)職。主要職責(zé)是秘書工作,負(fù)責(zé)公司行政指令的傳達(dá)和公布、經(jīng)理公務(wù)的安排和提醒及各部門工作的定期提醒、考勤管理、監(jiān)控公司郵箱、協(xié)助組織公司會(huì)議和公共活動(dòng)、聯(lián)系有關(guān)展會(huì),廣告等相關(guān)宣傳工作。同時(shí)亦兼任前臺(tái)及市場(chǎng)部助理的'工作,協(xié)助和管理市場(chǎng)部門的銷售和產(chǎn)品推廣活動(dòng),同時(shí)亦需負(fù)責(zé)處理及回復(fù)客戶的投訴工作,減輕前線的工作負(fù)擔(dān)。
    離職原因:
    合同期滿。
    公司名稱:
    美國(guó)運(yùn)通銀行起止年月:-01~-01。
    公司性質(zhì):
    其它所屬行業(yè):金融,保險(xiǎn)。
    擔(dān)任職務(wù):
    工作描述:
    離職原因:
    合同期滿。
    教育背景。
    畢業(yè)院校:
    天津市城市職業(yè)學(xué)院。
    最高學(xué)歷:
    大專。
    畢業(yè)日期:
    所學(xué)專業(yè)一:
    英語。
    所學(xué)專業(yè)二:
    受教育培訓(xùn)經(jīng)歷:
    學(xué)校(機(jī)構(gòu))。
    專業(yè)。
    獲得證書。
    證書編號(hào)。
    -09。
    天津市城市職業(yè)學(xué)院。
    英語。
    大專畢業(yè)證。
    語言能力。
    外語:
    英語一般。
    國(guó)語水平:
    優(yōu)秀。
    粵語水平:
    優(yōu)秀。
    工作能力及其他專長(zhǎng)。
    多年工作經(jīng)驗(yàn),5年在香港電訊公司工作,英語水平良好.熟練掌握電話銷售技巧及具有良好的溝通能力。2年的秘書及前臺(tái)的工作經(jīng)驗(yàn),鍛煉出十分好的服從性及協(xié)助性。
    詳細(xì)個(gè)人自傳。
    期望月薪2000元(稅后)或以上。
    個(gè)人聯(lián)系方式。
    通訊地址:
    聯(lián)系電話:
    /
    家庭電話:
    手機(jī):
    qq號(hào)碼:
    電子郵件:
    /
    個(gè)人主頁:
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇三
    現(xiàn)在,我就客服部門的崗位做一個(gè)聲明。經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,我們的xxx商場(chǎng)發(fā)展至今。這是我第一次站在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)表帖子。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織,首聯(lián)集團(tuán)的成立,以及公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,我國(guó)企業(yè)面臨著巨大的生存和發(fā)展壓力。三年磨一劍現(xiàn)在劍出鞘了,我們的拉直工作全面進(jìn)入實(shí)施階段。
    客服部門雖然是新成立的部門,但是里面包含的崗位和職責(zé)的匹配程度和原來沒有太大的區(qū)別,只有三個(gè)部門合二為一。但對(duì)我來說,在這個(gè)年齡,我仍然覺得擔(dān)任這個(gè)職位的壓力很大。因?yàn)槲抑李櫩蛠碜陨虉?chǎng)上帝顧客滿意是商場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的命脈。從現(xiàn)在開始,我將直接對(duì)所有上帝服務(wù)的環(huán)節(jié)。這意味著每天,我都會(huì)直接面對(duì)千千萬萬個(gè)上帝評(píng)估。
    我很清楚自己的責(zé)任很重,會(huì)盡力而為。我來說說我的就職計(jì)劃:。
    首先,提高值班經(jīng)理的素質(zhì),建立四個(gè)有形象。
    我在這里說的是四個(gè)有形象是指知識(shí)、涵養(yǎng)、耐心和熱情。作為一名經(jīng)理,值班經(jīng)理不僅肩負(fù)著解決客戶投訴和維護(hù)商店秩序的任務(wù)。更重要的是,他們是商場(chǎng)的濃縮形象。他們言行一致,關(guān)心人和事。員工看在眼里,客戶也看在眼里。每個(gè)人都帶著他們?nèi)y(cè)量商場(chǎng)的水平??梢娝麄兊乃刭|(zhì)對(duì)于商場(chǎng)的形象是非常重要的。在某種程度上,他們比任何xxx人更能反映商場(chǎng)的質(zhì)量。因此,提高他們的質(zhì)量是提高商場(chǎng)在顧客心目中的質(zhì)量最直接、最快捷的方法。
    質(zhì)量的提高不是一蹴而就的,需要環(huán)境的影響和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。因此,重點(diǎn)應(yīng)放在以下四點(diǎn):。
    一、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),我會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)讓值班經(jīng)理得到更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理,讓他們盡可能有更多的精力,讓他們?cè)诠ぷ髦幸材苡稳杏杏唷?BR>    第二,嚴(yán)格的素質(zhì)教育。雖然中國(guó)傳統(tǒng)文化不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),但我一直認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)人的'培養(yǎng)是非常有益的。因此,我希望值班經(jīng)理能接受更多的傳統(tǒng)文化教育,陶冶情操,并能滲透到我老了,人們也老了。的本質(zhì)。這樣,首先,人們會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,這將幫助他們處理和解決商店中的問題。
    第三,發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì),樹立職業(yè)精神。值班經(jīng)理年輕,形象好,這是優(yōu)勢(shì)。而且每個(gè)人都有不同的特長(zhǎng)。因此,在工作中,要善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng),同時(shí)向值班經(jīng)理灌輸嚴(yán)格自律的苛刻意識(shí)。讓他們有專業(yè)感。
    第四,多交流,多說話,不要年齡和水平有差距。他們年輕,年輕的時(shí)候總是不耐煩。尤其是,客戶多,人也各種各樣。每天聽著好的壞的,大概也就煩了。如果你很無聊,你就不能做好你的工作。所以作為領(lǐng)導(dǎo),我要為他們服務(wù),讓他們吐出胸中的郁悶,表達(dá)自己的不快,然后有問題就解決問題,沒有問題就繼續(xù)工作,這樣才能保證一個(gè)積極向上、平易近人、樂觀向上的工作氛圍。
    第二,拿quick準(zhǔn)穩(wěn)定樹立收銀員品牌形象。
    在超市購(gòu)物的顧客十有八九是怕交錢怕排隊(duì),所以收銀的速度直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可度,也是直接影響我們顧客流動(dòng)速度的瓶頸。怎么才能擴(kuò)大這個(gè)口,讓我們?cè)诂F(xiàn)有的人力下,既能保障平時(shí)不富裕的閑散勞動(dòng)力,又能供給兩個(gè)時(shí)期的繁忙需求,這是我第一次接手出納部門后應(yīng)該考慮的工作。
    我想提議一個(gè)在收銀員中建立品牌形象的活動(dòng)。讓xxx收銀不僅是一個(gè)部門,更是一個(gè)知名品牌,特點(diǎn)是quick準(zhǔn)穩(wěn)定。如果這個(gè)品牌建立起來,可以通過社交媒體向公眾傳播,不僅有助于穩(wěn)定收銀員的情緒,也有助于收銀部門自我管理,還可以為吸引顧客來到商場(chǎng)增添亮點(diǎn)??梢杂枚嘤猛緛硇稳荨?BR>    第三,關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài),不僅關(guān)注部門的員工,還要協(xié)助銷售部門主管和主管調(diào)動(dòng)員工的積極性。
    在物質(zhì)和財(cái)力不占優(yōu)勢(shì)的情況下,調(diào)動(dòng)員工的積極性是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的最重要的一點(diǎn)?,F(xiàn)在,前線服務(wù)的改革已經(jīng)初具規(guī)模。
    第四,穩(wěn)定老客戶,開拓新的商圈。
    購(gòu)物班車一直是我們鞏固客戶、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力措施。現(xiàn)在大車班的工作已經(jīng)基本上一步一步理順了流程。所以要繼續(xù)監(jiān)控各個(gè)源頭點(diǎn),根據(jù)購(gòu)買力、車輛成本、信譽(yù)的比例綜合判斷是否需要更換源頭點(diǎn)。盡量挖掘推車的潛力,提高其使用效率,注意保養(yǎng)。讓我們四大車開的更穩(wěn),更長(zhǎng)久。
    以上是我上任后計(jì)劃的一部分,因?yàn)槲疫€不了解出納部門,只跟隨服務(wù)辦公室三個(gè)月。因此,有些計(jì)劃可能有一個(gè)粗略的框架,需要與特定的主管進(jìn)一步討論。有些計(jì)劃不深入,需要進(jìn)一步探索。今年商場(chǎng)實(shí)行預(yù)算管理。雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù),但我們的收銀、退換貨、購(gòu)物車維護(hù)都直接涉及到商場(chǎng)的大筆開支。所以我會(huì)盡快熟悉工作,同時(shí)結(jié)合預(yù)算管理,為商場(chǎng)的增減做貢獻(xiàn)。
    最后,我想說一個(gè)部門要有靈魂,部門的靈魂就是部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力,我們可以以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶帶來便利和享受,讓每個(gè)人都感到和諧友好。以上是我的帖子聲明。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇四
    鈴響三聲內(nèi)接起電話。
    開頭語:“您好,這里是千仞崗售后服務(wù)部,請(qǐng)問有什么需要幫助?”
    通話過程中的用語:
    a請(qǐng)問,您是我們千仞崗消費(fèi)者還是代理商或經(jīng)銷商?
    (如不明確客戶的身份,詢問客戶,以便接下來明確服務(wù)對(duì)象)。
    b這位先生/女士/小姐您貴姓,方便的話請(qǐng)您留下全名及聯(lián)系電話。
    (在接下來的服務(wù)中如需要給客戶回復(fù),回訪時(shí)需要對(duì)方留下聯(lián)系電話,以便聯(lián)系到客戶)。
    c如果您還有什么不滿意的或不明白的地方,歡迎來電,謝謝您選購(gòu)千仞崗產(chǎn)品,再見!
    (完善的處理客戶投訴、咨詢電話后的禮貌結(jié)束用語)。
    d感謝您對(duì)千仞崗的支持與關(guān)心,再見!
    (完善的處理客戶建議、咨詢等電話后的禮貌結(jié)束用語)。
    您的問題牽涉到的專業(yè)性比較強(qiáng),我們售后服務(wù)部目前無法提供給您最全面標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù),請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)尋求其他部門的支持,并在最短的時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。
    (如遇到不能立即回復(fù)的情況,應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)系電話,并承諾會(huì)盡快給予對(duì)方回復(fù)。)。
    產(chǎn)品寄修電話用語禮儀。
    寄修前電話:
    您的羽絨服的損壞程度比較小,我們建議您在當(dāng)?shù)卣乙挛镄扪a(bǔ)的地方進(jìn)行修補(bǔ)即可。
    對(duì)不起,根據(jù)您的描述,這件羽絨服損壞程度比較大,即使維修的話成本也會(huì)比較高,我們建議您重新更換一件。
    請(qǐng)您告訴我這件產(chǎn)品的貨號(hào)、色號(hào)及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有注明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標(biāo)上找到。
    由于您的衣服已經(jīng)過了質(zhì)保期,我們會(huì)在維修過程中收取一定的成本費(fèi)用,請(qǐng)您稍等,我?guī)湍怂阋幌?。……這件衣服的維修費(fèi)用是xx元。
    對(duì)不起,您的產(chǎn)品損壞程度比較復(fù)雜,我無法當(dāng)場(chǎng)核算價(jià)格,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話,我會(huì)尋求其他人員的支持,在最短的時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。給您添麻煩了,再見!
    您的衣服維修費(fèi)用是x元,請(qǐng)問您仍然同意維修嗎?好的,請(qǐng)把維修費(fèi)用打到我們公司郵政儲(chǔ)蓄卡內(nèi),稍后我會(huì)把郵政儲(chǔ)蓄卡號(hào)及郵遞地址等信息發(fā)您手機(jī)里。請(qǐng)您保存好您郵遞的單據(jù)以備我們查詢,謝謝!
    收件后回訪電話:
    您好,這里是千仞崗售后服務(wù),您于x月x日寄修的衣服已經(jīng)修補(bǔ)完成并于今天寄出了,地址是:……,預(yù)計(jì)您在x天后可以收到,請(qǐng)注意查收。
    a客人來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)地問候:“您好,有什么可以幫您嗎?”
    b與客人溝通時(shí),應(yīng)眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心傾聽,熱情解答。
    c對(duì)所有客人應(yīng)一視同仁,熱情親切。
    d與客人道別時(shí),應(yīng)主動(dòng)說:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來!”等。
    接受客戶投訴時(shí)的注意事項(xiàng)。
    接受客戶投訴時(shí),首先應(yīng)站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周全。
    接受客戶投訴時(shí),先問明情況,若明確是我方原因造成的,要主動(dòng)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可以說“對(duì)不起,給您添麻煩了,我們非常重視您的投訴意見,客戶滿意一直是我們千仞崗的準(zhǔn)則,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商,并在時(shí)間之內(nèi)給您回復(fù)。”
    接受客戶投訴時(shí),若認(rèn)為事情原因有待查明,應(yīng)對(duì)投訴者說“對(duì)不起,您反映的問題,我已經(jīng)記錄下來了。請(qǐng)相信,我們會(huì)盡快給您一個(gè)妥善的解決辦法。”
    與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),要信守諾言,按需求完成。
    若因特殊情況不能按約定期限完成的,應(yīng)先向客戶致歉,然后立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并將解決問題進(jìn)展的情況向客戶反饋,直到問題解決。
    a司機(jī)首先應(yīng)該遵守交通規(guī)則。
    b司機(jī)應(yīng)注重儀表及語言,接待客人時(shí)要使用禮貌用語。
    c司機(jī)應(yīng)服從安排,聽從調(diào)度。根據(jù)出車通知單按時(shí)出車,不得以任何理由拖延出車時(shí)間或無故不出車。
    d在接待客人時(shí),司機(jī)應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼,幫助其拿一些較重的行李,待放好行李,客人入座后,逐一檢查車門是否已關(guān)好,然后才能開始駕駛。
    e車輛行至目的地后,司機(jī)應(yīng)先下車為客人打開車門,取出行李,幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)、碼頭或房間,并有禮貌地向客人道別。
    f司機(jī)不得在車內(nèi)吸煙,不得開窗吐痰,不得與客人閑聊有關(guān)企業(yè)重大內(nèi)容的話題,更不得將在車上聽到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談話的內(nèi)容,到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。
    g司機(jī)應(yīng)注重對(duì)車輛進(jìn)行清潔保養(yǎng)。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇五
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
    大家好!在新年即將來臨之際,我提前祝大家新年快樂。
    非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會(huì),也非常感謝公司能夠提供這樣一次機(jī)會(huì)和這樣一個(gè)平臺(tái),給我這次匯報(bào)一年來工作的機(jī)會(huì)。20xx年即將過去,一年的工作和學(xué)習(xí)的時(shí)間并不算太長(zhǎng),但我得到大家的支持與幫助實(shí)在是太多,相比之下自己所付出的又實(shí)在是太少,深感汗顏!在此我對(duì)公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們?cè)谶^去的日子里對(duì)我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會(huì)是我人生經(jīng)歷中的第一次,不妥之處敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正:
    一年前,帶著渴望與期盼,激情與夢(mèng)想,我來到了撫州分公司,從進(jìn)公司的那一刻起,我便告訴自己,一定要好好干,不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。進(jìn)入公司的時(shí)候虛心向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教,在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色,更好的為客戶服務(wù)。20xx年是公司改革的一年,也是我人生又一個(gè)轉(zhuǎn)折的開始?,F(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡(jiǎn)要的總結(jié)。
    目前我的崗位是窗口,窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù),直接帶對(duì)客戶,深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門帶,企業(yè)的窗口,代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心,辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。讓每一個(gè)來到我們公司的客戶都能夠感受的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中,真正體會(huì)到什么才是客戶最需要的服務(wù),工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累,為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了每天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外,,還有些公司優(yōu)惠的,碰到一些態(tài)度不好的客戶,往往一些客戶不是能夠很好的溝通,就會(huì)吵鬧,說什么話的都有,所以這時(shí)候就要求我們一定要冷靜,要設(shè)身處地的為客戶著想,以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
    (二)銷售工作。
    作為市場(chǎng)部的`一員,剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候就參與了客服部開業(yè)的整個(gè)過程,策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作,在好灶具的銷售的同時(shí),首先就要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的了解,這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品,給顧客傳達(dá)正確的信息。在剛開始銷售的時(shí)候,由于業(yè)績(jī)并不是很好,整個(gè)灶具的銷售不是很理想。
    因此,在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售,也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理,我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進(jìn)駐,在此之前我也做了一些相關(guān)的工作,我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個(gè)問卷,也是一個(gè)展現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。這樣的一張答卷,讓我真的很慚愧。痛定思痛,我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中,雖然有些客觀原因,但還是有部分來自自身原因,我與客戶的溝通方式比較直接,不太會(huì)“引客入境”,以為一個(gè)好的銷售人員不需要太多的技巧,關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。我相信這句話是沒錯(cuò)的,在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和真實(shí)、誠(chéng)意便可以與顧客順暢交流,至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真去想過。
    在遇到的顧客多了以后,才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)顧客的心理了解的還不夠深,有些時(shí)候反而被客戶的思想給帶著走,我想這與我經(jīng)歷太淺、個(gè)人性格也有關(guān)。我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中,我想要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試,適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方帶的能力。這就要求自己平時(shí)要多看些書籍,勤練內(nèi)功,提高個(gè)人的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧,對(duì)于我一個(gè)銷售人來說,勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、技巧更是必要的。
    在這一年來讓我體會(huì)最深的東西不是對(duì)銷售員工作的心得,也不是個(gè)人成長(zhǎng)的感悟,而是看到身邊的同仁們對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和實(shí)踐,讓我對(duì)這種文化肅然起敬,要求自己去理解、感受并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動(dòng)規(guī)范。真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人,以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事,對(duì)待每一個(gè)顧客,要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo),盡自己最大努力去力求向完美的結(jié)果靠近。我想這些對(duì)年輕人來說,都是一種激勵(lì)和鞭笞,走在這條道路上的所有人都會(huì)在“真誠(chéng)、善意、精致、完美”這八個(gè)字里面找到人生價(jià)值的所在。
    我的述職完畢,謝謝大家!
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇六
    在學(xué)校,我承擔(dān)著畢業(yè)班語文的工作,同時(shí)又擔(dān)負(fù)著學(xué)校的后勤管理工作。教學(xué)上,我腳踏實(shí)地,兢兢業(yè)業(yè),努力完成教學(xué)各項(xiàng)任務(wù),教學(xué)成績(jī)一直位居年級(jí)前茅。管理上,我經(jīng)歷了一個(gè)由知之不多、缺乏經(jīng)驗(yàn),到逐漸適應(yīng)并能良好發(fā)揮管家作用的過程,真可謂有苦也有甜。后勤處工作以服務(wù)性為主,雖然復(fù)雜、繁瑣,但都是學(xué)校工作的重要環(huán)節(jié),搞好后勤工作,是學(xué)校教學(xué)工作正常進(jìn)行的條件。自從我擔(dān)任后勤主任以來,主要做了以下幾個(gè)方面的工作:
    (1)修訂并完善了后勤處各項(xiàng)規(guī)章制度,并在實(shí)際工作中能努力貫徹、實(shí)施。
    (2)根據(jù)日常教學(xué)、師生生活、設(shè)施設(shè)備維修等方面的需要,及時(shí)做好各種物資的采購(gòu)、發(fā)放、余缺調(diào)劑和可回收物資的回收工作。
    (3)安排相關(guān)人員認(rèn)真、及時(shí)地維護(hù)、檢修好學(xué)校的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備。保證全校各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備正常使用。
    (4)及時(shí)安排人員外出,做好各種材料的配備采購(gòu)工作。
    (6)食堂工作是后勤處的一項(xiàng)重要工作,關(guān)系到師生的切身利益,所以一直是我工作的重點(diǎn),我可以說是竭盡全力、挖空心思在做營(yíng)養(yǎng)搭配、品種調(diào)動(dòng)等工作,以滿足師生的要求。
    (7)綜合治理工作常抓不懈。學(xué)校安全關(guān)系到千家萬戶,關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定,責(zé)任重于泰山,為此,我一直堅(jiān)持每日一小查,每周一大查的工作原則,對(duì)消防、樓臺(tái)、燈線、水管、體育器材等設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,同時(shí),你對(duì)本文還滿意嗎?不滿意里面還有呢,經(jīng)常性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行人身安全、社會(huì)交往、交通安全的教育,學(xué)校做到了安全事故零報(bào)告,多次受到上級(jí)表彰。
    (8)積極爭(zhēng)取上級(jí)扶持,著力改善學(xué)校辦學(xué)條件。今年,我們經(jīng)多次奔走呼吁,爭(zhēng)取到國(guó)家校舍改造資金120萬元,新建了學(xué)生食堂和學(xué)生公寓,學(xué)校面貌大為改善。
    此外,后勤處還較好的完成了學(xué)校與社會(huì)各個(gè)職能部門的協(xié)調(diào)工作。如水電、衛(wèi)生防疫、工商、稅務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督等部門,保證了學(xué)校工作正常進(jìn)行。
    作為一名政協(xié)委員,我時(shí)刻感受到自己肩上責(zé)任的重大。盡管工作繁忙,但對(duì)政協(xié)工作我沒有絲毫懈怠。
    我多次參加工程指揮部召開的座談會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì),對(duì)工程質(zhì)量、資金使用等進(jìn)行監(jiān)督,積極向工程指揮部提建議。
    三是發(fā)揮政協(xié)委員在本單位的身份優(yōu)勢(shì),協(xié)助學(xué)校做好發(fā)展和穩(wěn)定的工作。受經(jīng)濟(jì)條件的制約,我校師生食宿設(shè)施陳舊落后,存在重大安全隱患,一直無法解決。我和學(xué)校其他領(lǐng)導(dǎo)一起,經(jīng)過半年的奔走籌劃,終于使我校的食堂改造和學(xué)生公寓建設(shè)工程納入國(guó)家____年學(xué)校校舍改造工程項(xiàng)目,并于今年7月1日正式動(dòng)工興建。前不久,受外地教師罷課爭(zhēng)待遇風(fēng)潮的影響,我校部分教師亦感同身受,產(chǎn)生牢騷情緒。作為其中一員,我多次同他們交心談心,扶平他們?cè)箲嵉那榫w,勸說他們走上正常的工作和生活的軌道。
    回望過去的一年,雖然做了許多工作,但離組織和人民的要求還有很大的距離。今后,我一定戒驕戒躁,揚(yáng)長(zhǎng)避短,以更飽滿的熱情投入到政協(xié)工作中去,在本職崗位上發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇七
     辭職信怎么寫?用什么理由?這是打算辭職的人正在煩惱的事情。其實(shí),辭職信并不難寫,把自己的真實(shí)感受、真實(shí)原因?qū)懗鰜肀憧?。下面小編為大家整理了客戶服?wù)人員的辭職信范文,希望能夠幫到大家!
     尊敬的王姐:
     我將在近期辭職,希望你們?cè)缛照业浇游覎徫坏暮线m人選。
     辭職原因是我個(gè)人方面的,與公司本身的無關(guān)。首先,主要是由于我的思想,我想去尋找自己的未來,我不想讓我長(zhǎng)期生活的這種環(huán)境中;其次,工作了幾年,我對(duì)我工作的內(nèi)容產(chǎn)生了厭倦,已經(jīng)很難找到當(dāng)年認(rèn)真工作的態(tài)度;最后,其實(shí)我辭職的念頭早就有了,只是現(xiàn)在我才意識(shí)有些想做的事不應(yīng)該再托了,所以我選擇了在近期辭職,去尋找未來的道路。
     當(dāng)然這份工作中,我學(xué)會(huì)了很多東西,包括如何和客戶打交道,寫文章以及做事的條理性、各行各業(yè)的現(xiàn)狀等;還有我從客戶那里也了解到了很多東西,比如他們的思想、理念等,以及公司的實(shí)際意義。這些東西是我這兩年來所收獲的最大財(cái)富。我能學(xué)到這些主要靠公司給了我很大的栽培,感謝wj、王m、df,還有那些曾給予我?guī)椭耐隆?BR>     再次對(duì)我的離職給公司帶來的不便表示抱歉。
     最后祝各位同事生活開心,工作快樂,公司事業(yè)蒸蒸日上。
     此致
     敬禮!
     辭職人:
     2016年xx月xx日
     ?
     敬愛的領(lǐng)導(dǎo):
     您好!我是客服部的xxx,半年多時(shí)間里我已經(jīng)提交過數(shù)次的辭職報(bào)告,但是一直都沒有批準(zhǔn),當(dāng)初公司一時(shí)電話銷售代表人員比較緊張,我也能理解公司?,F(xiàn)在公司電話銷售人員充足,所以我現(xiàn)在正式遞交辭職報(bào)告。
     在公司三年多的歲月里,有歡樂,有痛苦,我從實(shí)習(xí)到轉(zhuǎn)正,業(yè)務(wù)從陌生到熟悉到精通,跟公司一路走來收獲頗多,很感謝公司給予我這么好的學(xué)習(xí)的平臺(tái)。其一,隨著年齡的'增長(zhǎng),現(xiàn)在的工資已經(jīng)讓我無法接受了,我知道一時(shí)半會(huì)漲工資也不現(xiàn)實(shí),因?yàn)楣居钟袊?yán)格的制度,標(biāo)準(zhǔn)化,讓我只能有所取舍。其二做為電話銷售代表,我完全按照公司的要求來做事:,每個(gè)月的績(jī)效工資總是扣的很多,很多地方我覺得不合理,尤其在分成梯度。雖然現(xiàn)在我要辭職了,但是希望我提出來意見,公司可以了解一下,我想這也是公司電話銷售代表們的共同心聲。
     最后祝愿公司業(yè)績(jī)也夠再創(chuàng)新高,蒸蒸日上。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠盡快批準(zhǔn)我的辭職報(bào)告,我也好安排交接工作的事情,讓公司的損失降低到最小。
     此致
     敬禮!
     辭職人:
     2016年xx月xx日
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇八
    沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管國(guó)內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
    一開始所面臨的問題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理?,F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸,真的很不容易。
    面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
    客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:
    一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣。
    客戶來電投訴,一開始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
    由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對(duì)客戶投訴時(shí),一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。
    二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。
    當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的信任。
    三、道歉,向客戶表示歉意。
    真誠(chéng)的說聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。
    四、正確及時(shí)地解決客戶問題。
    對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
    在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:
    第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
    第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
    在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),還很缺乏,請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
    物業(yè)客服工作心得體會(huì)。
    現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
    從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí),到后來針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
    要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
    學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
    1.肯定自己。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己?!?BR>    2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
    3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
    4.要具備專業(yè)知識(shí)。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到的觀念!
    省客服中心培訓(xùn)心得體會(huì)。
    在電子渠道的體驗(yàn)中,首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí),接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員,我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動(dòng),不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今,作為一名移動(dòng)公司的員工,我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人,感受她的藍(lán)色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中,我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,溝通快速,無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶,能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn),未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),可以全天候使用,無人值守,真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù),使用受限條件少,主動(dòng)性強(qiáng),覆蓋面廣,使用普及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),操作簡(jiǎn)便,交互性強(qiáng),可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
    可以說中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了,但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題,比如短信營(yíng)業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜,能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī):流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳:移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機(jī)慢,頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
    展望:
    在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化,做為國(guó)有企業(yè)的員工,在今后的工作學(xué)習(xí)中,把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,配合公司的其他部門,應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù),把用戶的需求,做為我們不懈地進(jìn)追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價(jià)值觀,從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中,把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù),而不是為個(gè)人謀私利,從日常的各項(xiàng)具體工作,把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí),約束自己的行為。
    致謝:
    感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇九
    求職意向。
    求職意向:推銷/營(yíng)銷/促銷員客戶人員/售后服務(wù)人員。
    求職地點(diǎn):廣州。
    求職時(shí)間:-4-25。
    可到職時(shí)間:隨時(shí)。
    工作經(jīng)驗(yàn):三年以上。
    工資要求:面議。
    工作性質(zhì):全職。
    基本資料。
    性別:女。
    出生日期:1985年12月5日
    身高:165cm。
    婚姻狀況:未婚。
    身份證號(hào)碼:44082319851205****。
    個(gè)人特長(zhǎng):銷售。
    語言能力。
    普通話:良好。
    掌握方言:能力:
    英語:等級(jí):
    其它語言:能力:等級(jí):
    教育或培訓(xùn)經(jīng)歷。
    畢業(yè)院校:湛江市大成中學(xué)。
    所學(xué)專業(yè):
    時(shí)間地方學(xué)校/機(jī)構(gòu)專業(yè)學(xué)歷證書編號(hào)2000.9--2002.7湛江市大成中學(xué)..高中..
    工作經(jīng)歷。
    2005.6--2007.12廣州市艾絲勞服裝有限公司(民營(yíng)企業(yè))工作職位:助店離職原因:個(gè)人原因工作描述:幫助店長(zhǎng)分擔(dān)店里的日常工作2008.1--2009.2廣州莎蓮奴專賣(其它)工作職位:店員離職原因:個(gè)人原因工作描述:銷售.8--2005.4廣州十二月坊化妝品有限公司(合資企業(yè))工作職位:美導(dǎo)離職原因:個(gè)人原因工作描述:解決客戶的問提,到店里指導(dǎo)工作..
    自我評(píng)價(jià)。
    無論對(duì)事還是對(duì)同事都是很熱誠(chéng)!~希望有機(jī)會(huì)系貴公司一起發(fā)展,創(chuàng)造明天@!
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十
    戶口所在:梅州。
    國(guó)籍:中國(guó)。
    婚姻狀況:已婚。
    民族:漢族。
    培訓(xùn)認(rèn)證:未參加。
    身高:165cm。
    誠(chéng)信徽章:未申請(qǐng)。
    體重:50kg。
    人才測(cè)評(píng):未測(cè)評(píng)。
    我的特長(zhǎng):
    求職意向。
    人才類型:普通求職。
    應(yīng)聘職位:高級(jí)管理:,文秘/文員:,其它類:
    工作年限:7職稱:無職稱。
    求職類型:兼職。
    可到職日期:隨時(shí)
    月薪要求:1500--。
    希望工作地區(qū):廣州,廣州,廣州。
    工作經(jīng)歷。
    公司性質(zhì):民營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè):汽車及零配件。
    擔(dān)任職位:辦公室文員。
    工作描述:接待客戶,文檔管理,部門考勤。
    離職原因:個(gè)人原因。
    志愿者經(jīng)歷。
    教育背景。
    畢業(yè)院校:北京前程繼續(xù)教育學(xué)校。
    最高學(xué)歷:高中獲得學(xué)位:高中。
    專業(yè)一:物業(yè)管理專業(yè)二:
    起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號(hào)。
    語言能力。
    外語:英語一般粵語水平:優(yōu)秀。
    其它外語能力:一般。
    國(guó)語水平:精通。
    工作能力及其他專長(zhǎng)。
    溝通交際能力臺(tái),有強(qiáng)烈的`上進(jìn)心,能吃苦耐勞,在工作中得到了上司和同事的好評(píng).
    能熟練操作office軟件.具有熟練的小汽車駕駛經(jīng)驗(yàn).
    詳細(xì)個(gè)人自傳。
    工作認(rèn)真負(fù)責(zé),態(tài)度積極。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十一
    婚姻狀況:未婚民族:漢族。
    誠(chéng)信徽章:未申請(qǐng)身高:168cm。
    人才測(cè)評(píng):未測(cè)評(píng)體重:
    人才類型:在校學(xué)生。
    應(yīng)聘職位:廣告客戶總監(jiān)/經(jīng)理/專員,公關(guān)/媒介,經(jīng)紀(jì)人/星探。
    工作年限:0職稱:中級(jí)。
    求職類型:實(shí)習(xí)可到職日期:兩個(gè)星期
    月薪要求:--3500希望工作地區(qū):天河區(qū),越秀區(qū),深圳。
    工作經(jīng)歷。
    公司性質(zhì):其它所屬行業(yè):服務(wù)業(yè)。
    工作描述:
    離職原因:
    公司性質(zhì):其它所屬行業(yè):服務(wù)業(yè)。
    擔(dān)任職位:普通會(huì)員。
    工作描述:
    教育背景(本文由()大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)提供)。
    畢業(yè)院校:廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
    專業(yè)一:會(huì)展專業(yè)二:
    起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號(hào)。
    語言能力。
    外語:英語良好粵語水平:良好。
    其它外語能力:日語。
    國(guó)語水平:優(yōu)秀。
    工作能力及其他專長(zhǎng)。
    較強(qiáng)的溝通能力和組織能力。
    個(gè)人自傳。
    個(gè)性活潑好動(dòng),愛好表演和運(yùn)動(dòng)。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十二
    隨著人們自身素質(zhì)提升,報(bào)告的使用頻率呈上升趨勢(shì),報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。寫起報(bào)告來就毫無頭緒?以下是小編幫大家整理的企業(yè)客戶服務(wù)工作人員年終述職報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
    大家好!
    在新年即將來臨之際,我提前祝大家新年快樂。
    非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加xx年的年終述職大會(huì),也非常感謝公司能夠提供這樣一次機(jī)會(huì)和這樣一個(gè)平臺(tái),給我這次匯報(bào)一年來工作的機(jī)會(huì)。xx年即將過去,一年的工作和學(xué)習(xí)的時(shí)間并不算太長(zhǎng),但我得到大家的支持與幫助實(shí)在是太多,相比之下自己所付出的又實(shí)在是太少,深感汗顏!在此我對(duì)公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們?cè)谶^去的日子里對(duì)我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會(huì)是我人生經(jīng)歷中的第一次,不妥之處敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正:
    一年前,帶著渴望與期盼,激情與夢(mèng)想,我來到了撫州分公司,從進(jìn)公司的那一刻起,我便告訴自己,一定要好好干,不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。進(jìn)入公司的時(shí)候虛心向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教,在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色,更好的為客戶服務(wù)。xx年是公司改革的一年,也是我人生又一個(gè)轉(zhuǎn)折的開始?,F(xiàn)將這一年的`思想、工作情況做一簡(jiǎn)要的總結(jié)。
    (一)客戶服務(wù)工作
    目前我的崗位是窗口,窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù),直接帶對(duì)客戶,深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門帶,企業(yè)的窗口,代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心,辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。讓每一個(gè)來到我們公司的客戶都能夠感受的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中,真正體會(huì)到什么才是客戶最需要的服務(wù),工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累,為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了每天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外,,還有些公司優(yōu)惠的,碰到一些態(tài)度不好的客戶,往往一些客戶不是能夠很好的溝通,就會(huì)吵鬧,說什么話的都有,所以這時(shí)候就要求我們一定要冷靜,要設(shè)身處地的為客戶著想,以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
    (二)銷售工作
    作為市場(chǎng)部的一員,剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候就參與了客服部開業(yè)的整個(gè)過程,策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作,在好灶具的銷售的同時(shí),首先就要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的了解,這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品,給顧客傳達(dá)正確的信息。在剛開始銷售的時(shí)候,由于業(yè)績(jī)并不是很好,整個(gè)灶具的銷售不是很理想。因此,在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售,也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理,我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進(jìn)駐,在此之前我也做了一些相關(guān)的工作,我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個(gè)問卷,也是一個(gè)展現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。這樣的一張答卷,讓我真的很慚愧。痛定思痛,我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中,雖然有些客觀原因,但還是有部分來自自身原因,我與客戶的溝通方式比較直接,不太會(huì)“引客入境”,以為一個(gè)好的銷售人員不需要太多的技巧,關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。我相信這句話是沒錯(cuò)的,在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和真實(shí)、誠(chéng)意便可以與顧客順暢交流,至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真去想過。在遇到的顧客多了以后,才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)顧客的心理了解的還不夠深,有些時(shí)候反而被客戶的思想給帶著走,我想這與我經(jīng)歷太淺、個(gè)人性格也有關(guān)。我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中,我想要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試,適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方帶的能力。這就要求自己平時(shí)要多看些書籍,勤練內(nèi)功,提高個(gè)人的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧,對(duì)于我一個(gè)銷售人來說,勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、技巧更是必要的。
    在這一年來讓我體會(huì)最深的東西不是對(duì)銷售員工作的心得,也不是個(gè)人成長(zhǎng)的感悟,而是看到身邊的同仁們對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和實(shí)踐,讓我對(duì)這種文化肅然起敬,要求自己去理解、感受并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動(dòng)規(guī)范。真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人,以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事,對(duì)待每一個(gè)顧客,要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo),盡自己最大努力去力求向完美的結(jié)果靠近。我想這些對(duì)年輕人來說,都是一種激勵(lì)和鞭笞,走在這條道路上的所有人都會(huì)在“真誠(chéng)、善意、精致、完美”這八個(gè)字里面找到人生價(jià)值的所在。
    我的述職完畢,謝謝大家!
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十三
    今年工作對(duì)我來說是重要的分水嶺。每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù)。xx銀行的工作像是個(gè)緊箍咒,牢牢緊拴著我們一舉一動(dòng)。人是被逼出來的,一點(diǎn)不假,再奇葩的壞小子也會(huì)接收良性改造。業(yè)務(wù)越辦越熟練,技能越練越迅速,服務(wù)越做越規(guī)范,在同事們的盡心幫助下未出差錯(cuò),日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先。以下是我的述職報(bào)告。
    由于自己服務(wù)的松懈,連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響,深表愧疚。這個(gè)階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致:高橋商圈營(yíng)銷活動(dòng)的開展,為我的首次客戶經(jīng)理競(jìng)聘摩拳擦掌。全心全力的準(zhǔn)備,占盡天時(shí)地利人和,都認(rèn)為志在必得,卻反被聰明誤,最終事與愿違。感謝在我最低谷時(shí)候,鼓勵(lì)批評(píng)教育我的良師益友,認(rèn)清環(huán)境認(rèn)清自己。我沒有放棄,調(diào)整心態(tài),振作精神,戒驕戒躁,重新回到起點(diǎn)。
    分行業(yè)務(wù)更新快,體系流程越來越成熟,要求更加嚴(yán)格,操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng),從紙質(zhì)到掃描,從額度松到額度緊等等,對(duì)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求,我將接受更大的挑戰(zhàn)。
    半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏,四處碰壁,摔了不少大小跟頭,吸取了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為了不拖后腿,趕上進(jìn)度,經(jīng)常加班加點(diǎn),對(duì)支行安排的任務(wù)嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成。非常感謝行長(zhǎng)們的精心照顧和耐心栽培,現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨(dú)擋一面。由衷感謝同事們對(duì)我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶,是你們讓我的.工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛,我的成長(zhǎng)離不開你們。
    現(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距,有很多業(yè)務(wù)沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù),更努力的做出業(yè)績(jī)。雖如今人艱不拆,但我堅(jiān)信這是一個(gè)能夠提升自我實(shí)現(xiàn)理想的平臺(tái),繼續(xù)保持正能量,決不放棄治療,明年一定碩果滿載!
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十四
    1.盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
    2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
    3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
    4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
    5.外表整潔大方,言行舉止得體。
    6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
    1.建立客戶意見表或投訴登記表。
    接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
    2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
    3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
    1.耐心多一點(diǎn)。
    在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。
    2.態(tài)度好一點(diǎn)。
    態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
    3.動(dòng)作快一點(diǎn)。
    處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠(chéng)至最少。
    4.語言得體一點(diǎn)。
    客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
    5.層次高一點(diǎn)。
    客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
    6.辦法多一點(diǎn)。
    解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
    1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
    2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
    3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
    4.提出有效的解決辦法。
    5.詢問顧客的意見。
    6.跟蹤服務(wù)。
    7.換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十五
    今年以來,按照中支公司黨委、總經(jīng)理室的工作分工,我主要負(fù)責(zé)xx營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)推動(dòng)及公司內(nèi)外部協(xié)調(diào)工作。這期間,在上級(jí)公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)和xx中心支公司總經(jīng)理室各位成員及相關(guān)部門的大力支持下,我認(rèn)真履行職責(zé),積極加強(qiáng)管理與引導(dǎo),努力協(xié)調(diào)分管各項(xiàng)工作的健康發(fā)展,取得一定成績(jī)。截止到20xx年11月18日,完成保費(fèi)x萬元,完成全年計(jì)劃的x%,超額完成x萬元,并計(jì)劃截止到20xx年12月31日完成保費(fèi)x萬元,計(jì)劃超額x萬元。
    今天,按照xx中支年度班子考核的統(tǒng)一部署和要求,我就自己今年以來的履職情況向領(lǐng)導(dǎo)們做以下總結(jié),不當(dāng)之處,請(qǐng)批評(píng)指正。
    分公司上半年組織全省四級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),本人踴躍報(bào)名,積極參加。學(xué)習(xí)期間積極配合,善于溝通、尊重他人、關(guān)心他人,并在學(xué)習(xí)結(jié)束后獲得優(yōu)秀組員。十月下旬參加山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省四級(jí)機(jī)構(gòu)高管人員培訓(xùn)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)過程中一如既往的刻苦努力、虛心好學(xué),并在培訓(xùn)結(jié)束后獲得優(yōu)秀學(xué)員證書。通過這幾次學(xué)習(xí),使我對(duì)保險(xiǎn)學(xué)科的基礎(chǔ)理論、保險(xiǎn)學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)基本業(yè)務(wù)以及保險(xiǎn)市場(chǎng)基本運(yùn)行方式有較全面的認(rèn)識(shí)和了解;學(xué)習(xí)培訓(xùn)后,我對(duì)保險(xiǎn)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、金融經(jīng)濟(jì)中的特殊作用有宏觀上的認(rèn)識(shí),對(duì)各種具體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的具體業(yè)務(wù)程序、市場(chǎng)操作等也要有較為系統(tǒng)的了解和把握。
    按照公司黨委、總經(jīng)理室各成員的工作分工,我積極圍繞公司年初工作會(huì)議確定的中心任務(wù),針對(duì)公司各險(xiǎn)種業(yè)務(wù)面臨的發(fā)展環(huán)境和市場(chǎng)形勢(shì),重點(diǎn)做了以下幾方面的工作:
    一是緊抓續(xù)保業(yè)務(wù)。由于受大市場(chǎng)環(huán)境影響,20xx年經(jīng)濟(jì)繼續(xù)呈疲軟狀態(tài),新增業(yè)務(wù)的發(fā)展較為緩慢,故在整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)中,續(xù)保存量成為一大亮點(diǎn)。我部門依據(jù)上年度保險(xiǎn)續(xù)保情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并逐筆分類,提前兩個(gè)月分揀好并下達(dá)到每個(gè)業(yè)務(wù)人員手中,使其達(dá)到每筆業(yè)務(wù)都心中有數(shù),每筆業(yè)務(wù)都能提前通知續(xù)保。此舉自推動(dòng)后使續(xù)保率得到大幅度提升,效果比較理想。
    二是大力開展渠道業(yè)務(wù)建設(shè)。針對(duì)公司提出的渠道業(yè)務(wù)的扶助政策,我于上半年與xx鵬華汽貿(mào)友好合作,簽訂協(xié)議,自此xx營(yíng)銷部有了第一家車商渠道隊(duì)伍?,F(xiàn)如今,車商渠道每月有十萬左右業(yè)務(wù)產(chǎn)出,為我司業(yè)務(wù)發(fā)展做出杰出貢獻(xiàn)。現(xiàn)階段,我正積極與北京現(xiàn)代xx店和中國(guó)一汽森雅佳寶等汽車經(jīng)銷商進(jìn)行走訪,增進(jìn)交流,加強(qiáng)聯(lián)系,對(duì)今年及下年的合作事宜進(jìn)行商討,基本達(dá)成了共識(shí),預(yù)計(jì)不久會(huì)有業(yè)務(wù)產(chǎn)出。
    一方面加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),積極研究出臺(tái)相應(yīng)的內(nèi)部管理政策和工作措施,在嚴(yán)肅工作紀(jì)律的同時(shí)人性化管理。對(duì)每位業(yè)務(wù)人員做到每天溝通,遇到業(yè)務(wù)發(fā)展阻礙積極幫助他們協(xié)調(diào)溝通;每逢他們的生日,集體慶祝的同時(shí),為他們送上一份鮮花和祝福。
    第二方面是積極協(xié)調(diào),全面啟動(dòng)與本地各大型停車場(chǎng)、運(yùn)輸公司、汽車經(jīng)銷商進(jìn)行多層次的溝通與聯(lián)系,主動(dòng)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)人員與他們的業(yè)務(wù)合作,積極穩(wěn)妥的開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù),同時(shí)也在意外險(xiǎn)開拓上做到穩(wěn)發(fā)展。
    第三方面是加大公司宣傳力度。依靠總分公司現(xiàn)有的.宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我部門計(jì)劃于明年與本地廣告公司進(jìn)行接洽,加深我司品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懀趚x縣人民心中樹立起美好的大地保險(xiǎn)形象。
    在今年,工作中雖取得了一些新的進(jìn)步和成績(jī),但距離上級(jí)公司的要求還存在著許多不足。主要表現(xiàn)在:一是細(xì)想業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高跟不上公司快速發(fā)展的形式,思想觀念有待進(jìn)一步提高;二是忽視業(yè)務(wù)與學(xué)習(xí)的兩者關(guān)系,平日大部分時(shí)間忙于業(yè)務(wù)及事業(yè)性工作,用于業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)的時(shí)間相對(duì)較少,有時(shí)工作中會(huì)出現(xiàn)些偏差。針對(duì)上述存在的問題我將在今后的工作中加以克服和改正。
    總之,在一年來的摸爬滾打中,我不敢說自己真正勝任了現(xiàn)在的這份工作,但我的確是一直在朝這個(gè)方向努力著。在這個(gè)新的舞臺(tái)上,雖然我現(xiàn)在還做不到長(zhǎng)袖善舞,游刃有余,但我堅(jiān)信伴隨著部門的成長(zhǎng),我自己終究也會(huì)逐漸成熟起來。在此,我有信心和部門成員一道,牢記使命、把握機(jī)遇、開拓創(chuàng)新、奮力拼搏,為第一營(yíng)銷服務(wù)部20xx年的穩(wěn)定和發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
    個(gè)人總結(jié)難免片面,懇請(qǐng)大家對(duì)我多提意見和建議。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十六
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
    大家好!
    時(shí)光荏苒,充滿挑戰(zhàn)和激情的20xx年已經(jīng)過去,在過去的一年中,工作上我兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡則,同時(shí)由衷的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo),同事的協(xié)助和配合,使自己的工作能順利完成,客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作也都能井然有序的開展。當(dāng)然在工作中,也有一些問題與不足,現(xiàn)就一年來個(gè)人工作情況報(bào)告如下:
    認(rèn)真做好投訴案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作。建立健全風(fēng)險(xiǎn)案件定期排查,努力做到服務(wù)到位。抓好服務(wù)承諾工作,服務(wù)告知制度。對(duì)于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),堅(jiān)持能辦的立辦立結(jié),不能立即辦理的在服務(wù)時(shí)效范圍及時(shí)上報(bào)處理,強(qiáng)化管理,嚴(yán)格杜絕投訴的發(fā)生。遇到客戶投訴時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng),緊緊把握投訴工作主動(dòng)權(quán),遇到有投訴傾向的客戶,及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)反饋,盡早協(xié)調(diào)解決,將客戶的不滿意化解在萌芽階段。經(jīng)過全體員工的共同努力,20xx年全年共受理各渠道投訴219件,保質(zhì)保量完成了全市投訴處理工作。
    積極參與公司和部門組織的各種活動(dòng),認(rèn)真謀劃、精心組織,順利完成“3.15”主題活動(dòng)、“6.16”客戶節(jié)活動(dòng)、全市各機(jī)構(gòu)星級(jí)人員申報(bào)、服務(wù)文化團(tuán)操推廣等工作。承擔(dān)公司職場(chǎng)建設(shè)指導(dǎo)、各類物料制作、柜面查勘人員服裝征訂、客服信息上報(bào)、每月客服考核、星級(jí)工資、加班工資上報(bào)等等工作。
    關(guān)注窗口運(yùn)營(yíng)秩序和環(huán)境衛(wèi)生,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)中存在的問題及時(shí)做好整改。20xx年結(jié)合星級(jí)薪酬補(bǔ)貼,每日視頻監(jiān)控抽查,每月服務(wù)質(zhì)量管理通報(bào),對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、著裝情況、服務(wù)規(guī)范、gps數(shù)據(jù)等考核內(nèi)容進(jìn)行多方位管控,今年上半年服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄,導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)檢查一直處于全省落后水平,經(jīng)過下半年全體員工的共同努力,在工作中對(duì)每位客戶都以禮相待,保持著熱情的微笑,耐心地接待客戶,在辦理業(yè)務(wù)上嚴(yán)格按照“迎、問、接、辦、遞、送”的六字標(biāo)準(zhǔn),讓客戶高興而來,滿意而歸。在服務(wù)過程中,注意細(xì)節(jié),時(shí)刻保持桌面的整潔有序,始終牢記“先外后內(nèi)”的業(yè)務(wù)操作規(guī)程,自已的某些工作寧可晚上加班,也要先處理前臺(tái)業(yè)務(wù),用日復(fù)一日、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到服務(wù)的真誠(chéng),一改之前的工作態(tài)度。雖然沒有取得驕人的成績(jī),在總公司四季度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查中綜合得分98.84,全省排名第二。
    20xx年協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)積極組織落實(shí)省公司開展的一系列客服活動(dòng),3.15期間全市范圍內(nèi)開展“我的保險(xiǎn)我做主”3·15主題活動(dòng),由總經(jīng)理室?guī)ш?duì)對(duì)黃巖、路橋兩家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查,了解全市客戶服務(wù)品質(zhì)的短板;路橋公司聯(lián)合路橋蓬街鎮(zhèn)工商所開展“新消費(fèi)我做主”主題宣傳活動(dòng)。6.16期間全市系統(tǒng)組織開展“牽手國(guó)壽健康同行財(cái)險(xiǎn)相伴安享365"客戶節(jié)主題系列活動(dòng)。本級(jí)開展健步走客戶節(jié)活動(dòng),邀請(qǐng)70多位客戶參加健步走活動(dòng)。
    積極響應(yīng)“服務(wù)創(chuàng)客”號(hào)召,20xx年全市一線人員共達(dá)成創(chuàng)客保費(fèi)266.13萬元,達(dá)成率102.36%,超額完成了分公司下達(dá)的260萬保費(fèi)任務(wù)。
    愛崗敬業(yè),就是對(duì)自己的工作崗位保持熱情,用一種熱愛的態(tài)度對(duì)待本職工作,忠于職守、盡職盡責(zé)的工作精神、工作作風(fēng)。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我信任,讓我挑起了公司客服工作的大梁。在受命之初,我也切實(shí)感受到了責(zé)任的重大以及工作開展的難度。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中,一定要有“干一行,愛一行”的精神,才能干出成績(jī)。在事務(wù)繁多冗雜的時(shí)候,我堅(jiān)持每天辦公室與家兩點(diǎn)一線,經(jīng)常因?yàn)樘幚硎聞?wù)而忘記吃飯休息,有時(shí)甚至就直接在辦公桌上小憩。事事精細(xì)成就百事,時(shí)時(shí)精細(xì)成就一生。由于客服工作開展的好壞直接關(guān)系到公司的運(yùn)營(yíng)和形象,工作的重要性決定了客服管理工作需要很強(qiáng)的細(xì)心和耐心,細(xì)節(jié)決定成敗,所以,在有良好的工作態(tài)度的同時(shí),我同樣追求事事精細(xì),不損害公司利益。
    回顧一年來的。學(xué)習(xí)工作,雖然取得了一定的成績(jī),但與上級(jí)的要求、工作的需要相比,還有一定的差距:一是20xx年客戶服務(wù)時(shí)效指標(biāo)不理想,在管控上未做到精細(xì)管理;二是領(lǐng)導(dǎo)能力仍需加強(qiáng)。雖然我基本完成了客服管理人員的職責(zé),但是在領(lǐng)導(dǎo)能力方面仍欠火候,需要繼續(xù)努力。尤其在工作重點(diǎn)把握及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面仍有很大的提高空間;三是科學(xué)管理尚需完善。目前,我只是作到了一名基本合格的管理者,距離科學(xué)化管理目標(biāo)仍存在許多需完善的地方,客服工作沒有創(chuàng)新,客服活動(dòng)沒有亮點(diǎn)。客服主管是一個(gè)綜合職位,其工作不僅僅是墨守成規(guī)、按部就班,更需要管理的創(chuàng)新及溝通的暢通,這些方面我仍需不斷努力。
    在今后的工作中我將取長(zhǎng)補(bǔ)短,對(duì)癥下藥,本著提前一步思考、跨前一步工作的理念,不斷提高工作水平和效率,繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)能力和客戶滿意度的提升,為公司發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐:一是建立咨詢單管理制度,結(jié)合省公司近期出臺(tái)的《客戶訴求處理考核方案》,制定有效的管理措施;二是利用全市網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度,巡檢制度,開展日常檢查,形成常態(tài)化現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督模式;三是嚴(yán)格執(zhí)行《客戶服務(wù)考核制度》,對(duì)服務(wù)品質(zhì)檢查實(shí)行嚴(yán)格的考核制度,利用視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等多種方式,健全服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督制度。四是建立和完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制,提高窗口服務(wù)人員工作積極性。
    新的征程需要我們團(tuán)結(jié)努力,新的目標(biāo)賦予新的使命。我相信通過公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持,同事的積極配合,公司的工作將取得更大進(jìn)步,我也將以全新的姿態(tài)、思路和舉措,全力推進(jìn)客服的各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階,再創(chuàng)新高度。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十七
    簡(jiǎn)歷編號(hào):
    更新日期:
    無照片。
    姓名:
    /
    國(guó)籍:
    目前所在地:
    天津。
    民族:
    漢族。
    戶口所在地:
    天津。
    身材:
    158cm?52kg。
    婚姻狀況:
    未婚。
    年齡:
    29歲。
    培訓(xùn)認(rèn)證:
    誠(chéng)信徽章:
    求職意向及工作經(jīng)歷。
    人才類型:
    普通求職?
    應(yīng)聘職位:
    文秘/文員:客戶服務(wù)、高級(jí)秘書:文員、行政/人事類:
    工作年限:
    9
    職稱:
    無職稱。
    求職類型:
    全職。
    可到職日期:
    隨時(shí)。
    2000--3500。
    天津。
    個(gè)人工作經(jīng)歷:
    公司名稱:
    公司性質(zhì):
    私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè):儀器儀表,度量衡器。
    擔(dān)任職務(wù):
    前臺(tái),秘書,市場(chǎng)部助理,文員。
    工作描述:
    在該公司工作的兩年期間,一人擔(dān)任數(shù)職。主要職責(zé)是秘書工作,負(fù)責(zé)公司行政指令的傳達(dá)和公布、經(jīng)理公務(wù)的安排和提醒及各部門工作的定期提醒、考勤管理、監(jiān)控公司郵箱、協(xié)助組織公司會(huì)議和公共活動(dòng)、聯(lián)系有關(guān)展會(huì),廣告等相關(guān)宣傳工作。同時(shí)亦兼任前臺(tái)及市場(chǎng)部助理的'工作,協(xié)助和管理市場(chǎng)部門的銷售和產(chǎn)品推廣活動(dòng),同時(shí)亦需負(fù)責(zé)處理及回復(fù)客戶的投訴工作,減輕前線的工作負(fù)擔(dān)。
    離職原因:
    合同期滿。
    公司名稱:
    公司性質(zhì):
    其它所屬行業(yè):金融,保險(xiǎn)。
    擔(dān)任職務(wù):
    工作描述:
    離職原因:
    合同期滿。
    教育背景。
    畢業(yè)院校:
    天津市城市職業(yè)學(xué)院。
    最高學(xué)歷:
    大專。
    畢業(yè)日期:
    所學(xué)專業(yè)一:
    英語。
    所學(xué)專業(yè)二:
    受教育培訓(xùn)經(jīng)歷:
    學(xué)校(機(jī)構(gòu))。
    專業(yè)。
    獲得證書。
    證書編號(hào)。
    天津市城市職業(yè)學(xué)院。
    英語。
    大專畢業(yè)證。
    語言能力。
    外語:
    英語一般。
    國(guó)語水平:
    優(yōu)秀。
    粵語水平:
    優(yōu)秀。
    工作能力及其他專長(zhǎng)。
    多年工作經(jīng)驗(yàn),5年在香港電訊公司工作,英語水平良好.熟練掌握電話銷售技巧及具有良好的溝通能力。2年的秘書及前臺(tái)的工作經(jīng)驗(yàn),鍛煉出十分好的服從性及協(xié)助性。
    詳細(xì)個(gè)人自傳。
    期望月薪2000元(稅后)或以上。
    個(gè)人聯(lián)系方式。
    通訊地址:
    聯(lián)系電話:
    /
    家庭電話:
    手機(jī):
    qq號(hào)碼:
    電子郵件:
    /
    個(gè)人主頁:
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十八
    尊敬的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):
    中午好!首先,向各位作一個(gè)自我介紹,我叫xxxx,是四季餐廳的銷售經(jīng)理,現(xiàn)在我把自己七個(gè)月來的工作情況作一下匯報(bào)。
    從20xx年3月4日任職后,前幾個(gè)月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營(yíng)銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營(yíng)銷,從“左麟右李”的演唱會(huì)到振奮人心的亞洲杯,從亞洲杯再到王菲演唱會(huì),再到“十全十美”,體育場(chǎng)舉辦了一系列的活動(dòng),四季餐廳同樣也在市場(chǎng)的'打拼下,掀起了經(jīng)營(yíng)的高潮?;仡欉@幾個(gè)月來的工作,主要是:從任職以后,我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作,了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對(duì)此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序,通過學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當(dāng)賓客點(diǎn)起煙,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí),舉行了技能實(shí)操比賽,服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過活動(dòng)比賽,養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣,不懂就問,不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識(shí),精神風(fēng)貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
    前期,四季餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng),每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查,對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí),明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高,配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒,規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等,杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。
    真誠(chéng)地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,通過客戶的真誠(chéng)反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意。
    金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作,向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢(shì),對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通,對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等,計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
    左麟右李演唱會(huì)期間,密切配合銷售部承接組委會(huì)場(chǎng)地職工餐盒飯,創(chuàng)收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo),通過亞洲杯,我感受了團(tuán)隊(duì)精神,在王菲演唱會(huì)期間,多次與組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)溝通場(chǎng)地人員的用餐,協(xié)調(diào)菜式,為酒店創(chuàng)收了萬多元的餐費(fèi),再到十全十美演唱會(huì),承接了自助餐280人用餐,其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。
    利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐,目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是旅行社、旅行社、國(guó)旅、旅行社等,通過接待團(tuán)餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì),認(rèn)真咨詢反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。
    總之,在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里,我感受很深,同時(shí)也深感自己的不足,目前,外面的市場(chǎng)還沒有完全打開,需要我繼續(xù)努力,我將朝這幾個(gè)方面努力:
    1、不斷學(xué)習(xí),提高自己,加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。
    2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí),不斷開發(fā)新的客戶群體。
    3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。
    4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷工作。
    5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
    6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。
    十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)!謝謝!
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇十九
    客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一,使用文明用語禮貌待人,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,還專門聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員,隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
    2月3日綿陽電業(yè)局對(duì)我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題:服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng)、員工安全意識(shí)淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào),加深員工對(duì)本次事件的認(rèn)識(shí),讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心,加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng),認(rèn)真履行各自工作。
    崗位職責(zé)。
    要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、實(shí)效性的重要工作來抓要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手優(yōu)化工作流程健全問責(zé)制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程我所指定專人每天負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。
    加強(qiáng)窗口建設(shè),堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)》的相關(guān)要求,如:起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對(duì)外”,做到進(jìn)一次門,找一個(gè)人,交一次費(fèi),確保一次辦成。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù),電力投拆還是電力咨詢,都做到“只要一個(gè)電話,余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),大大的方便了用電客戶。
    我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局(20xx)4號(hào)文的要求步入正軌,各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范,為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí),在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
    總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到。
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇二十
    第一條 為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
    第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
    第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
    二、外派人員崗位職責(zé)
    第一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
    第二條 協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。
    第三條 收集、反饋市場(chǎng)信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。
    第四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。
    第五條 處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
    三、外派人員具體工作指導(dǎo)
    (一)工作態(tài)度方面
    1.外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
    2.外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間。
    3.外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開展著我公司的售后工作,而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào),并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
    4.由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證及時(shí)寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報(bào)銷和考核中給予處罰。
    (二)授權(quán)站運(yùn)作管理方面
    1.授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶對(duì)金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。
    2.維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時(shí)郵寄,以便減少回訪和核算時(shí)的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時(shí),應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào),并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。
    3.授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中,應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請(qǐng)備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
    (三)關(guān)系處理方面
    1.與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系:由于小靈通銷售市場(chǎng)的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求,及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。
    2.與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。
    3.與銷售部門之間的關(guān)系:售后的工作是為銷售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場(chǎng)銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。
    (四)推廣支持方面
    授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。
    (五)信息反饋方面
    1.質(zhì)量問題反饋:外派人員對(duì)質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時(shí)到位,以免造成售后工作被動(dòng)。
    2.相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
    3.局方故障機(jī)庫(kù)存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫(kù)存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫(kù)存信息而滯后了問題解決的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。
    (六)突發(fā)事件處理方面
    如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動(dòng),積極跟進(jìn),及時(shí)匯報(bào)的方法,對(duì)事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的`疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
    (七)業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
    1.備機(jī)管控
    備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請(qǐng)備用機(jī)來解決問題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時(shí),要注意租用期限,及時(shí)歸還。
    2.負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
    各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時(shí)到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。
    三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定
    為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動(dòng)力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
    (一)以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
    1)外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調(diào)整;每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
    2)全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績(jī)效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
    3)銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理;若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。
    (二)具體內(nèi)容如下:
    1.以上規(guī)定適用對(duì)象:所有外派人員
    2.外派人員的劃分(包括一站通):
    一類—外派客戶經(jīng)理員
    二類—外派備件管-理-員
    三類—外派技術(shù)人員
    3.地區(qū)劃分原則:
    一類地區(qū)—銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
    二類地區(qū)—銷量介于10~20萬之間的地區(qū)
    三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)
    4.外派分配原則:
    一類地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理,同時(shí),渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
    二類地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理
    三類地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類地區(qū)
    注:建立了一站通的區(qū)域,因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
    5.外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
    在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
    一、 ? 總則 ??
    第二條 ? ? ? 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)招聘服務(wù)工作的人員。
    二、 ? 外派人員崗位職責(zé) ??
    第一條 ?員工進(jìn)廠后的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。 ??
    第二條 ?協(xié)調(diào)工廠、員工之間的關(guān)系。 ??
    第四條 ?指導(dǎo)新員工就業(yè)、勞保發(fā)放、心理輔導(dǎo)、薪資及社保問題的講解等。 ??
    第五條 ?處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件及心理疏導(dǎo)。 ??
    三、外派人員具體工作指導(dǎo) ? ? ?
    (一)、工作態(tài)度方面 ??
    (二)、關(guān)系處理方面 ??
    (四)、推廣支持方面 ? ? ? ?
    (五)、信息反饋方面 ??
    (六)、突發(fā)事件處理方面 ??
    (七)、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
    1、派遣管控?
    2、負(fù)責(zé)派遣工的調(diào)換控制?
    三、 ? 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定 ??
    (一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:?
    (二)、具體內(nèi)容如下: ?
    1. 以上規(guī)定適用對(duì)象:所有外派駐廠客服人員
    3. 工廠劃分原則:?
    4. 外派駐廠客服分配原則:?
    5. 外派駐廠客服人員定期崗位輪換周期:每半年1次 ??
    在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派駐廠客服人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派駐廠客服人員調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
    客戶服務(wù)人員的述職報(bào)告篇二十一
    入職半個(gè)月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
    首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。
    1/7。
    間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
    在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
    話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。
    一、不要與客戶爭(zhēng)辯。
    銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,只會(huì)招致客戶的反感。
    即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。
    2/7。
    線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
    二、不要直接質(zhì)問客戶。
    與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
    三、推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷。
    20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
    一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)。
    今年四月,在參加了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
    二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)。
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    簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
    三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急。
    在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
    5/7。
    旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。
    為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
    當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
    展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門的要求,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:
    1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
    3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率。
    4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作。
    5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
    6/7。
    20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!
    7/7。
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