在確定方案之前,我們需要對(duì)問題的性質(zhì)和背景進(jìn)行充分的了解。方案的制定需要考慮到可能的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn),以及應(yīng)對(duì)措施的準(zhǔn)備。請(qǐng)注意,這些范文僅供參考和借鑒,實(shí)際方案的制定要根據(jù)自身情況進(jìn)行調(diào)整和定制。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng).為確?;顒?dòng)實(shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案.
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會(huì)的召開,以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估.
唱響服務(wù)主旋律,強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí),塑造后勤新形象,實(shí)現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長(zhǎng):崔玉海
副組長(zhǎng):顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升.
(一)堅(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí),樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.
(二)堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù).在活動(dòng)過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果.要?jiǎng)诱媲椤?dòng)真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效.
(三)堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法.各科室(中心)在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的`目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活.要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段:
(一)學(xué)習(xí)動(dòng)員階段(4月份)
1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng).召開全處工作人員大會(huì),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì)上各科室(中心)負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流.
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案.
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制.
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》.
(二)組織實(shí)施階段(5月-10月份)
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段.各科室(中心)在廣泛發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo).(詳見附件)
1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).
2、各科室(中心)對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題;要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室(中心)的各項(xiàng)活動(dòng),做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查.
(三)鞏固提高階段(11月份)
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問題、查找不足,制定整改方案.
(四)總結(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)
1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制.
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見,評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人.
3、召開表彰大會(huì).
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個(gè)結(jié)合:
(一)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來.深入開展評(píng)建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評(píng)建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn).
(二)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
(三)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力,養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制.
(四)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),規(guī)范意識(shí),落實(shí)意識(shí),服務(wù)意識(shí),奉獻(xiàn)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階,為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn).
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重,要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確?;顒?dòng)開展的扎實(shí)有效,取得明顯的效果.
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署,以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。
(一)堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排,廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)
(二)抓好二個(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作,樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(2)抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)和安全意識(shí)。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(3)抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科)
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
(1)打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場(chǎng)所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū),完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)
(三)開展三項(xiàng)活動(dòng)
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)
在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))
(四)加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,針對(duì)旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),邀請(qǐng)全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng),對(duì)于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會(huì),在中國國際旅游商品博覽會(huì)召開期間,與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動(dòng),經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法,同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署,以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。
(一)堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)。
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排,廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)。
(二)抓好二個(gè)提升。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作,樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
(2)抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)和安全意識(shí)。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
(3)抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作。
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科)。
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
(1)打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場(chǎng)所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū),完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)。
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)。
(三)開展三項(xiàng)活動(dòng)。
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。
在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))。
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)。
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))。
(四)加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,針對(duì)旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),邀請(qǐng)全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng),對(duì)于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會(huì),在中國國際旅游商品博覽會(huì)召開期間,與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動(dòng),經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'經(jīng)驗(yàn)和做法,同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),深入推動(dòng)“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)能力,樹立良好服務(wù)品牌形象,特制定本方案。
一、總體思路。
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標(biāo)。
圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:
(一)員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
(二)員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
(三)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。
(四)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。
(五)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
(六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:
(一)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1。目的:通過日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2。內(nèi)容及措施。
營業(yè)部:
(1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。
(2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
(3)4月-5月,積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
(4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
(5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
(6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn):
(1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。
(2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
(3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
(二)強(qiáng)化營銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
1。目的:通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
(1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。
(2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。
(3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
(4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。
(三)強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
1。目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
(1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
(2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
(3)每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
(四)強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。
1。目的:通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
(1)開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營造良好服務(wù)氛圍。
(2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
(3)開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
(4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
(五)強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。
1。目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2。內(nèi)容及措施:
(1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
(2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
(3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
(六)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。
1。目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
(1)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
(2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
(3)持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
(4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的.客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策。
(一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
(二)“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
(三)非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
(四)示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
四、工作要求。
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
(一)高度重視,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。
(二)精心部署,加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
(三)強(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣?,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(20xx-20xx)》的要求,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游行業(yè)良好形象,促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級(jí)示范典型,探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范,并通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法,起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月,全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開,老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的'醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù),開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會(huì)診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng),將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。
制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系,借助信息化手段,開展簽約服務(wù)績(jī)效考核,調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生積極性,提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn),提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一,我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破,實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”,即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場(chǎng)人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
今年6月和8月,全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會(huì)和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開,我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。
衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作,出臺(tái)專門文件,把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對(duì)象,提供有針對(duì)性的服務(wù)。民政部門購買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10―20%用于簽約服務(wù)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作,由國家旅游局、各省級(jí)旅游局(委)和重點(diǎn)城市旅游局(委)、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo),一把手負(fù)總責(zé),指定一位局領(lǐng)導(dǎo)(企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人)具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度,定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合,主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升。
(一)堅(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí),樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
(二)堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù)。在活動(dòng)過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲?、?dòng)真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效。
(三)堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室(中心)在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
(一)學(xué)習(xí)動(dòng)員階段(4月份)。
1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng)。召開全處工作人員大會(huì),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì)上各科室(中心)負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制。
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》。
(二)組織實(shí)施階段(5月-10月份)。
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室(中心)在廣泛發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。(詳見附件)。
1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室(中心)對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題;要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室(中心)的各項(xiàng)活動(dòng),做好本職工作。
(三)鞏固提高階段(11月份)。
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問題、查找不足,制定整改方案。
(四)總結(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)。
1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見,評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開表彰大會(huì)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下,要獲取客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,維護(hù)酒店的生存與開展,必須提高酒店效勞質(zhì)量,讓客戶感到溫馨舒適,有賓至如歸感覺,愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中,認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制,起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)?,客戶來酒店,情況不熟悉,總要詢問,如果不落實(shí)好首問責(zé)任制,就會(huì)造成客戶的不滿意,對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響,久而遠(yuǎn)之,勢(shì)必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店,硬件設(shè)施欠缺,在這情況下,更要通過提高效勞質(zhì)量,來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量方面,做了不少工作,取得了較好成績(jī)。今年一季度,在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下,仍然獲得了較好業(yè)績(jī),業(yè)務(wù)總收入600萬元,同比增長(zhǎng)20%。
我們酒店通過學(xué)習(xí),深刻認(rèn)識(shí)到:通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑,要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件,要認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。為此,酒店總經(jīng)理專門召開員工會(huì)議,強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問責(zé)任制的重要性,要求每個(gè)員工在提供效勞的過程中,要樹立效勞品牌意識(shí),把首問責(zé)任制落實(shí)在具體工作中,要通過自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色,使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),能在客戶之間口口相傳,到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾,要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞,讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì),留下深刻印象,從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實(shí)首問責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量,不能光是嘴上說說,而心中無數(shù),這樣是落實(shí)不了首問責(zé)任制,也無法提高效勞質(zhì)量,獲得客戶的滿意。為此,我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容,要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí),學(xué)深學(xué)透,掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容,運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過學(xué)習(xí),我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道:首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞,直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對(duì)象是客人來酒店,或是打給酒店要求提供效勞時(shí),客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序,及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問責(zé)任制必須做到:一是熱情接待,認(rèn)真辦理??蛻籼岢龅淖稍儭⑼对V問題,無論是否屬于本部門、本單位,首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問題,屬于本部門范圍內(nèi)的,一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的,必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,在處理時(shí)應(yīng)做到,向客人說明原因,并取得客人的諒解。二是禮貌侍人,講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題,本部門無法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系,并填寫好投訴、查詢處理單,在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶,同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào),盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上部門無法解決時(shí),報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí),要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí),才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時(shí)回訪,準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后,要及時(shí)回訪客人,核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時(shí),要準(zhǔn)確及時(shí),盡量讓客戶獲得滿意。
落實(shí)首問責(zé)任制,要健全制度,嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面,我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作:一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。落實(shí)首問責(zé)任制,必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問責(zé)任制,建立落實(shí)工作機(jī)制,使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下,扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見,落實(shí)首問責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見,明確落實(shí)首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問責(zé)任制,要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問責(zé)任制的自查自糾工作,使首問責(zé)任制更具針對(duì)性,保證取得實(shí)效。
我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督,確保落實(shí)首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問責(zé)任制向縱深開展,使酒店不斷提升效勞質(zhì)量,做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制,部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,部門與部門間的實(shí)際情況,那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況,鼓勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度,如果首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶,引起客戶不滿造成投訴的,一經(jīng)核實(shí),扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的,按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分;相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的,一經(jīng)核實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;對(duì)客戶提出的問題由于處理不當(dāng),造成客人重復(fù)投訴或上訪的,由酒店追查責(zé)任,并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí),提高認(rèn)識(shí);對(duì)客戶投訴、咨詢的問題,按工作職責(zé)劃分,本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理,推卸責(zé)任,將處理單轉(zhuǎn)至其他部門,拖延處理時(shí)間的,一經(jīng)查實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問責(zé)任制工作中,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上,必須立足崗位不斷學(xué)習(xí),把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合,通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率,增強(qiáng)效勞的本領(lǐng),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛崗敬業(yè),做到真誠效勞,要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容,積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能,不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng),讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞,感受旅途的快樂,并留下美好的記憶。
這些年來,我們酒店在在落實(shí)首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī),獲得了廣闊客戶的滿意,也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到,落實(shí)首問責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù),就目前來說,為客戶做到精誠效勞,以客戶的需求作為自己工作的努力方向,還是存在一些缺乏和差距,需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己,衡量自己,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),以創(chuàng)新開展的工作思路,發(fā)奮努力,攻堅(jiān)破難,把落實(shí)首問責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平,再創(chuàng)佳績(jī),為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求,并結(jié)合飯店實(shí)際工作,加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來,一直以制度為依托,并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階,飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn),進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞,要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門,強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點(diǎn),開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng),每月舉辦一次,主講人為各部門經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過程中,既拓展了大家的知識(shí)面,又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn),以“首問〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制。
落實(shí)好“首問〞責(zé)任制,通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響,為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過對(duì)客人的信息收集,了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法,設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話,會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時(shí)間,就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號(hào)碼,你的客人會(huì)為此感激你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂,酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時(shí)候,他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙,也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái),讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你,這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變,采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級(jí)部門的許可或批準(zhǔn),這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的___治,如果客人長(zhǎng)途跋涉,深夜到達(dá),這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說,一定要做好小事情,比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過二人世界,卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋,這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事,說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店服務(wù)。客人反饋的問題如果確實(shí)存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工,以確保錯(cuò)誤不再重演。另外,改善服務(wù)后要送感謝信給客人,并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R,體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐,無論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè),卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反,你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力,你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷,但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的服務(wù),使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題:如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門,每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量,其中整體水平高低由最短的一塊木板決定,因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來,分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能對(duì)癥下藥,延長(zhǎng)最短的木塊,使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真,服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以,小事不小,細(xì)節(jié)不細(xì),每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門來說是1%,對(duì)客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響,有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app,把a(bǔ)pp調(diào)語音訂單提醒,這樣有訂單來就會(huì)有提示,這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房,需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名,合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房?jī)r(jià)調(diào)高,攜程過價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是,原房?jī)r(jià)兩倍能自動(dòng)過價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房?jī)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià),另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房?jī)r(jià)進(jìn)行攔截,就譬如本來賣300,虛高房?jī)r(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房?jī)r(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截,根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題,都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房。
一般是建議不要對(duì)客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn),這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房,已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排,找找周邊最近的同星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通,理由可以說一些客觀的理由,專車送客人去競(jìng)爭(zhēng)酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人,因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?,接客人回來之后升?jí)安排客人,如果酒店有早餐或晚餐最后能送,這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V,也不怕客人以后被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三
(一)組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案,制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料,聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把20xx年4月的第二周,作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū),就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全,以及理性維權(quán)等,向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé),信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題,組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道,為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、中國旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
(二)定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,
進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案,擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍,增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度,發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息,引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,加強(qiáng)管理,改進(jìn)服務(wù),提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負(fù)責(zé),國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況,促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題,引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、質(zhì)監(jiān)所參與。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作,完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制,切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽,提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng),提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),人事司、中國旅游協(xié)會(huì)配合;星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé),中國旅游協(xié)會(huì)配合;星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理,加大對(duì)a級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度,切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng),改善旅游廁所狀況,提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé),監(jiān)管司配合;導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、人事司配合;導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),人事司、信息中心配合。各地旅游局(委)、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
(四)組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng),部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理,依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī),查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局(委)參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍,在全國范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專家,分組對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查,各地開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查,對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。
(五)努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)??偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn),會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作,促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng),突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作,繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂,引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作,切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用,不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí),為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),政法司、中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅游研究院配合。各地旅游局(委)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn),大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求,選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn),積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制,提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。
5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》,宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》,開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”,開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng),增強(qiáng)安全意識(shí),保障旅游安全。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確?;顒?dòng)實(shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五
副組長(zhǎng):徐杰、陶亞慧。
成員:各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式,迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績(jī)的效果;二是通過落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
(一)在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名,第四季度得分在98分以上。
(二)客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
(一)第一階段:20xx年1月-4月,為自查、整改階段,全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
(二)第二階段:20xx年5月-8月,為達(dá)標(biāo)階段,全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
(三)第三階段:20xx年9月-12月,為提升階段,全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上,每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。
1、第一階段、第二階段。
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的,考核1000元,并且每差1分考核200元。即:
考核=1000+(目標(biāo)分值-得分)200元。
2、第三階段:各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下(不含98分),考核支行20xx元;得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元;并且得分低于98分的,每差1分考核200元。即:
考核=1000(倒數(shù)后100名的為20xx)+(98-得分)200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的,分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元,并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
4、營業(yè)時(shí)間內(nèi),營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意,未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前,應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待,未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌,相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊,未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的,網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元??h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào),經(jīng)查屬實(shí)的,每次扣1000-10000元。
1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行,每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段,且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理(助理)、保安等人員,按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分,并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改:
第一階段20xx年1-4月,重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí),由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照,對(duì)營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整,以書面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào),硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位,若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,除了本方案其他地方要求扣款外,每分另考核200元,確保在第一階段達(dá)到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,如鞋子不是黑色、多余首飾等;
2、低柜柜員使用手機(jī)(與業(yè)務(wù)無關(guān));
4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記;
5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù);
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶;
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視,協(xié)助維護(hù)營業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起,縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,實(shí)時(shí)通報(bào)并考核,存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練,確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練,并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng),網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作,做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合;組織大家看錄像(齊魯銀行服務(wù)視頻),學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”,整治“軟件”不到位。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為,也是最難整改的,因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán),被處罰人如有異議,可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元,初犯的必須參加晚間的演練;同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上(培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理)。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣,得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月,硬件、軟件都能做得非常好,服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升,對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六
作好稅收咨詢服務(wù)工作,把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位,公開稅收政策,辦稅程序,在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),不偏不倚,做到公平、公正、公開,讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任,又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作,逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離,充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間,加大服務(wù)意識(shí),為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo),對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防,對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題,進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求,也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求;既要滿足納稅人的共性需求,也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想,多為納稅人做雪中送炭的工作。
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法,提高稅務(wù)部門依法行政的公信力,樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象。
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事,我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念,牢固樹立“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí),把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地,把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影,使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí),對(duì)國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次,簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié),各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接,保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性,按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法,不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng),提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育,通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高,進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)效果。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十七
(一)動(dòng)員布置階段(5月)。
總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。
(二)自查自糾階段(6月-10月)。
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題,及時(shí)整改。
3、組織檢查?;顒?dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十八
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理,努力提升服務(wù)水平:
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的服務(wù),使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題:如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?!百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門,每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”,其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來,分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”,延長(zhǎng)“最短的木塊”,使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”,服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以,“小”事不小,細(xì)節(jié)不“細(xì)”,每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門來說是1%,對(duì)客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中”,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師??腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會(huì)無事生非,顧客一般不會(huì)自尋煩惱,顧客不會(huì)花錢買難受,所以對(duì)于顧客和投訴,管理人員和部門應(yīng)“信”,不要“疑”,不管是樓層或廳面服務(wù),發(fā)生投訴時(shí),一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴,部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判,才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題,通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c、寧嚴(yán)勿寬。
對(duì)于客人的投訴,如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失,處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰,否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息,則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),實(shí)行部門負(fù)責(zé)制,全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容,也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次,酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn),如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等,加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程),管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室,應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度,觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間,就很有必要加以量化限制。
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè),一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。
1、堅(jiān)持部門“每天一表,每周一評(píng),每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表,建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案,每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量,交給酒店相關(guān)部門,除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相,成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上,酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告,建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞,酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題,不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu),這樣可以避免形式主義,增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度,腳踏實(shí)地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用,可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4、實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn),并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5、各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組,部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
1、員工是酒店的主人,是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者,服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者,出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者,不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2、零投訴的酒店不存在,零投訴的部門不存在,零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新,并正確對(duì)待顧客的投訴,做到心理平衡,以利改進(jìn)服務(wù)。
3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,如何提高顧客的滿意度,減少或避免顧客的投訴,服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑,得體的動(dòng)作,整齊的服飾,關(guān)愛的語言,有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù),日積月累,才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位,經(jīng)過了近五年的實(shí)踐,證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色,也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來的成果,可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí),一定要牢記這八個(gè)字,作為服務(wù)工作的最終歸宿,并千方百計(jì),想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失,都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如若沒有目標(biāo),我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍,將無法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng).為確?;顒?dòng)實(shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案.
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會(huì)的召開,以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估.
唱響服務(wù)主旋律,強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí),塑造后勤新形象,實(shí)現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長(zhǎng):崔玉海
副組長(zhǎng):顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升.
(一)堅(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí),樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.
(二)堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù).在活動(dòng)過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果.要?jiǎng)诱媲椤?dòng)真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效.
(三)堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法.各科室(中心)在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的`目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活.要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段:
(一)學(xué)習(xí)動(dòng)員階段(4月份)
1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng).召開全處工作人員大會(huì),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì)上各科室(中心)負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流.
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案.
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制.
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》.
(二)組織實(shí)施階段(5月-10月份)
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段.各科室(中心)在廣泛發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo).(詳見附件)
1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).
2、各科室(中心)對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題;要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室(中心)的各項(xiàng)活動(dòng),做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查.
(三)鞏固提高階段(11月份)
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問題、查找不足,制定整改方案.
(四)總結(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)
1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制.
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見,評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人.
3、召開表彰大會(huì).
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個(gè)結(jié)合:
(一)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來.深入開展評(píng)建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評(píng)建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn).
(二)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
(三)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力,養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制.
(四)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),規(guī)范意識(shí),落實(shí)意識(shí),服務(wù)意識(shí),奉獻(xiàn)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階,為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn).
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重,要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確?;顒?dòng)開展的扎實(shí)有效,取得明顯的效果.
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署,以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。
(一)堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排,廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)
(二)抓好二個(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作,樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(2)抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)和安全意識(shí)。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(3)抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科)
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
(1)打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場(chǎng)所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū),完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)
(三)開展三項(xiàng)活動(dòng)
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)
在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))
(四)加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,針對(duì)旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),邀請(qǐng)全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng),對(duì)于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會(huì),在中國國際旅游商品博覽會(huì)召開期間,與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動(dòng),經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法,同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署,以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。
(一)堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)。
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排,廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)。
(二)抓好二個(gè)提升。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作,樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
(2)抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)和安全意識(shí)。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
(3)抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作。
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科)。
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
(1)打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場(chǎng)所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū),完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)。
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)。
(三)開展三項(xiàng)活動(dòng)。
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。
在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))。
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)。
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))。
(四)加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,針對(duì)旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),邀請(qǐng)全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng),對(duì)于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會(huì),在中國國際旅游商品博覽會(huì)召開期間,與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動(dòng),經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'經(jīng)驗(yàn)和做法,同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),深入推動(dòng)“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)能力,樹立良好服務(wù)品牌形象,特制定本方案。
一、總體思路。
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標(biāo)。
圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:
(一)員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
(二)員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
(三)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。
(四)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。
(五)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
(六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:
(一)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1。目的:通過日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2。內(nèi)容及措施。
營業(yè)部:
(1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。
(2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
(3)4月-5月,積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
(4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
(5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
(6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn):
(1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。
(2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
(3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
(二)強(qiáng)化營銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
1。目的:通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
(1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。
(2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。
(3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
(4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。
(三)強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
1。目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
(1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
(2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
(3)每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
(四)強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。
1。目的:通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
(1)開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營造良好服務(wù)氛圍。
(2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
(3)開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
(4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
(五)強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。
1。目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2。內(nèi)容及措施:
(1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
(2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
(3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
(六)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。
1。目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
(1)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
(2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
(3)持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
(4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的.客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策。
(一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
(二)“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
(三)非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
(四)示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
四、工作要求。
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
(一)高度重視,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。
(二)精心部署,加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
(三)強(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣?,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(20xx-20xx)》的要求,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游行業(yè)良好形象,促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級(jí)示范典型,探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范,并通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法,起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月,全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開,老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的'醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù),開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會(huì)診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng),將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。
制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系,借助信息化手段,開展簽約服務(wù)績(jī)效考核,調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生積極性,提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn),提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一,我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破,實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”,即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場(chǎng)人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
今年6月和8月,全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會(huì)和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開,我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。
衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作,出臺(tái)專門文件,把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對(duì)象,提供有針對(duì)性的服務(wù)。民政部門購買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10―20%用于簽約服務(wù)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作,由國家旅游局、各省級(jí)旅游局(委)和重點(diǎn)城市旅游局(委)、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo),一把手負(fù)總責(zé),指定一位局領(lǐng)導(dǎo)(企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人)具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度,定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合,主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升。
(一)堅(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí),樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
(二)堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù)。在活動(dòng)過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲?、?dòng)真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效。
(三)堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室(中心)在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
(一)學(xué)習(xí)動(dòng)員階段(4月份)。
1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng)。召開全處工作人員大會(huì),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì)上各科室(中心)負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制。
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》。
(二)組織實(shí)施階段(5月-10月份)。
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室(中心)在廣泛發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。(詳見附件)。
1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室(中心)對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題;要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室(中心)的各項(xiàng)活動(dòng),做好本職工作。
(三)鞏固提高階段(11月份)。
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問題、查找不足,制定整改方案。
(四)總結(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)。
1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見,評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開表彰大會(huì)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下,要獲取客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,維護(hù)酒店的生存與開展,必須提高酒店效勞質(zhì)量,讓客戶感到溫馨舒適,有賓至如歸感覺,愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中,認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制,起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)?,客戶來酒店,情況不熟悉,總要詢問,如果不落實(shí)好首問責(zé)任制,就會(huì)造成客戶的不滿意,對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響,久而遠(yuǎn)之,勢(shì)必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店,硬件設(shè)施欠缺,在這情況下,更要通過提高效勞質(zhì)量,來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量方面,做了不少工作,取得了較好成績(jī)。今年一季度,在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下,仍然獲得了較好業(yè)績(jī),業(yè)務(wù)總收入600萬元,同比增長(zhǎng)20%。
我們酒店通過學(xué)習(xí),深刻認(rèn)識(shí)到:通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑,要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件,要認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。為此,酒店總經(jīng)理專門召開員工會(huì)議,強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問責(zé)任制的重要性,要求每個(gè)員工在提供效勞的過程中,要樹立效勞品牌意識(shí),把首問責(zé)任制落實(shí)在具體工作中,要通過自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色,使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),能在客戶之間口口相傳,到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾,要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞,讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì),留下深刻印象,從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實(shí)首問責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量,不能光是嘴上說說,而心中無數(shù),這樣是落實(shí)不了首問責(zé)任制,也無法提高效勞質(zhì)量,獲得客戶的滿意。為此,我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容,要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí),學(xué)深學(xué)透,掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容,運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過學(xué)習(xí),我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道:首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞,直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對(duì)象是客人來酒店,或是打給酒店要求提供效勞時(shí),客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序,及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問責(zé)任制必須做到:一是熱情接待,認(rèn)真辦理??蛻籼岢龅淖稍儭⑼对V問題,無論是否屬于本部門、本單位,首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問題,屬于本部門范圍內(nèi)的,一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的,必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,在處理時(shí)應(yīng)做到,向客人說明原因,并取得客人的諒解。二是禮貌侍人,講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題,本部門無法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系,并填寫好投訴、查詢處理單,在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶,同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào),盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上部門無法解決時(shí),報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí),要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí),才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時(shí)回訪,準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后,要及時(shí)回訪客人,核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時(shí),要準(zhǔn)確及時(shí),盡量讓客戶獲得滿意。
落實(shí)首問責(zé)任制,要健全制度,嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面,我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作:一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。落實(shí)首問責(zé)任制,必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問責(zé)任制,建立落實(shí)工作機(jī)制,使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下,扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見,落實(shí)首問責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見,明確落實(shí)首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問責(zé)任制,要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問責(zé)任制的自查自糾工作,使首問責(zé)任制更具針對(duì)性,保證取得實(shí)效。
我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督,確保落實(shí)首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問責(zé)任制向縱深開展,使酒店不斷提升效勞質(zhì)量,做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制,部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,部門與部門間的實(shí)際情況,那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況,鼓勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度,如果首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶,引起客戶不滿造成投訴的,一經(jīng)核實(shí),扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的,按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分;相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的,一經(jīng)核實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;對(duì)客戶提出的問題由于處理不當(dāng),造成客人重復(fù)投訴或上訪的,由酒店追查責(zé)任,并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí),提高認(rèn)識(shí);對(duì)客戶投訴、咨詢的問題,按工作職責(zé)劃分,本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理,推卸責(zé)任,將處理單轉(zhuǎn)至其他部門,拖延處理時(shí)間的,一經(jīng)查實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問責(zé)任制工作中,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上,必須立足崗位不斷學(xué)習(xí),把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合,通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率,增強(qiáng)效勞的本領(lǐng),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛崗敬業(yè),做到真誠效勞,要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容,積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能,不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng),讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞,感受旅途的快樂,并留下美好的記憶。
這些年來,我們酒店在在落實(shí)首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī),獲得了廣闊客戶的滿意,也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到,落實(shí)首問責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù),就目前來說,為客戶做到精誠效勞,以客戶的需求作為自己工作的努力方向,還是存在一些缺乏和差距,需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己,衡量自己,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),以創(chuàng)新開展的工作思路,發(fā)奮努力,攻堅(jiān)破難,把落實(shí)首問責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平,再創(chuàng)佳績(jī),為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求,并結(jié)合飯店實(shí)際工作,加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來,一直以制度為依托,并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階,飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn),進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞,要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門,強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點(diǎn),開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng),每月舉辦一次,主講人為各部門經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過程中,既拓展了大家的知識(shí)面,又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn),以“首問〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制。
落實(shí)好“首問〞責(zé)任制,通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響,為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過對(duì)客人的信息收集,了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法,設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話,會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時(shí)間,就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號(hào)碼,你的客人會(huì)為此感激你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂,酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時(shí)候,他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙,也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái),讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你,這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變,采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級(jí)部門的許可或批準(zhǔn),這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的___治,如果客人長(zhǎng)途跋涉,深夜到達(dá),這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說,一定要做好小事情,比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過二人世界,卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋,這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事,說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店服務(wù)。客人反饋的問題如果確實(shí)存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工,以確保錯(cuò)誤不再重演。另外,改善服務(wù)后要送感謝信給客人,并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R,體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐,無論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè),卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反,你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力,你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷,但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的服務(wù),使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題:如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門,每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量,其中整體水平高低由最短的一塊木板決定,因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來,分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能對(duì)癥下藥,延長(zhǎng)最短的木塊,使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真,服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以,小事不小,細(xì)節(jié)不細(xì),每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門來說是1%,對(duì)客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響,有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app,把a(bǔ)pp調(diào)語音訂單提醒,這樣有訂單來就會(huì)有提示,這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房,需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名,合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房?jī)r(jià)調(diào)高,攜程過價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是,原房?jī)r(jià)兩倍能自動(dòng)過價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房?jī)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià),另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房?jī)r(jià)進(jìn)行攔截,就譬如本來賣300,虛高房?jī)r(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房?jī)r(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截,根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題,都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房。
一般是建議不要對(duì)客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn),這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房,已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排,找找周邊最近的同星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通,理由可以說一些客觀的理由,專車送客人去競(jìng)爭(zhēng)酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人,因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?,接客人回來之后升?jí)安排客人,如果酒店有早餐或晚餐最后能送,這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V,也不怕客人以后被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三
(一)組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案,制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料,聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把20xx年4月的第二周,作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū),就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全,以及理性維權(quán)等,向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé),信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題,組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道,為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、中國旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
(二)定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,
進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案,擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍,增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度,發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息,引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,加強(qiáng)管理,改進(jìn)服務(wù),提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負(fù)責(zé),國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況,促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題,引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、質(zhì)監(jiān)所參與。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作,完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制,切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽,提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng),提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),人事司、中國旅游協(xié)會(huì)配合;星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé),中國旅游協(xié)會(huì)配合;星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理,加大對(duì)a級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度,切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng),改善旅游廁所狀況,提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé),監(jiān)管司配合;導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、人事司配合;導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),人事司、信息中心配合。各地旅游局(委)、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
(四)組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng),部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理,依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī),查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局(委)參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍,在全國范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專家,分組對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查,各地開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查,對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。
(五)努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)??偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn),會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作,促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng),突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作,繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂,引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作,切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用,不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí),為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),政法司、中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅游研究院配合。各地旅游局(委)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn),大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求,選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn),積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制,提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。
5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》,宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》,開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”,開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng),增強(qiáng)安全意識(shí),保障旅游安全。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確?;顒?dòng)實(shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五
副組長(zhǎng):徐杰、陶亞慧。
成員:各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式,迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績(jī)的效果;二是通過落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
(一)在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名,第四季度得分在98分以上。
(二)客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
(一)第一階段:20xx年1月-4月,為自查、整改階段,全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
(二)第二階段:20xx年5月-8月,為達(dá)標(biāo)階段,全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
(三)第三階段:20xx年9月-12月,為提升階段,全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上,每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。
1、第一階段、第二階段。
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的,考核1000元,并且每差1分考核200元。即:
考核=1000+(目標(biāo)分值-得分)200元。
2、第三階段:各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下(不含98分),考核支行20xx元;得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元;并且得分低于98分的,每差1分考核200元。即:
考核=1000(倒數(shù)后100名的為20xx)+(98-得分)200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的,分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元,并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
4、營業(yè)時(shí)間內(nèi),營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意,未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前,應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待,未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌,相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊,未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的,網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元??h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào),經(jīng)查屬實(shí)的,每次扣1000-10000元。
1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行,每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段,且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理(助理)、保安等人員,按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分,并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改:
第一階段20xx年1-4月,重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí),由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照,對(duì)營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整,以書面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào),硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位,若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,除了本方案其他地方要求扣款外,每分另考核200元,確保在第一階段達(dá)到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,如鞋子不是黑色、多余首飾等;
2、低柜柜員使用手機(jī)(與業(yè)務(wù)無關(guān));
4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記;
5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù);
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶;
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視,協(xié)助維護(hù)營業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起,縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,實(shí)時(shí)通報(bào)并考核,存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練,確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練,并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng),網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作,做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合;組織大家看錄像(齊魯銀行服務(wù)視頻),學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”,整治“軟件”不到位。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為,也是最難整改的,因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán),被處罰人如有異議,可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元,初犯的必須參加晚間的演練;同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上(培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理)。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣,得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月,硬件、軟件都能做得非常好,服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升,對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六
作好稅收咨詢服務(wù)工作,把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位,公開稅收政策,辦稅程序,在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),不偏不倚,做到公平、公正、公開,讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任,又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作,逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離,充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間,加大服務(wù)意識(shí),為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo),對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防,對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題,進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求,也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求;既要滿足納稅人的共性需求,也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想,多為納稅人做雪中送炭的工作。
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法,提高稅務(wù)部門依法行政的公信力,樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象。
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事,我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念,牢固樹立“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí),把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地,把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影,使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí),對(duì)國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次,簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié),各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接,保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性,按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法,不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng),提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育,通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高,進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)效果。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十七
(一)動(dòng)員布置階段(5月)。
總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。
(二)自查自糾階段(6月-10月)。
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題,及時(shí)整改。
3、組織檢查?;顒?dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十八
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理,努力提升服務(wù)水平:
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的服務(wù),使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題:如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?!百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門,每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”,其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來,分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”,延長(zhǎng)“最短的木塊”,使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”,服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以,“小”事不小,細(xì)節(jié)不“細(xì)”,每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門來說是1%,對(duì)客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中”,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師??腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會(huì)無事生非,顧客一般不會(huì)自尋煩惱,顧客不會(huì)花錢買難受,所以對(duì)于顧客和投訴,管理人員和部門應(yīng)“信”,不要“疑”,不管是樓層或廳面服務(wù),發(fā)生投訴時(shí),一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴,部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判,才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題,通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c、寧嚴(yán)勿寬。
對(duì)于客人的投訴,如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失,處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰,否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息,則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),實(shí)行部門負(fù)責(zé)制,全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容,也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次,酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn),如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等,加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程),管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室,應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度,觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間,就很有必要加以量化限制。
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè),一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。
1、堅(jiān)持部門“每天一表,每周一評(píng),每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表,建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案,每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量,交給酒店相關(guān)部門,除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相,成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上,酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告,建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞,酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題,不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu),這樣可以避免形式主義,增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度,腳踏實(shí)地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用,可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4、實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn),并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5、各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組,部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
1、員工是酒店的主人,是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者,服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者,出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者,不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2、零投訴的酒店不存在,零投訴的部門不存在,零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新,并正確對(duì)待顧客的投訴,做到心理平衡,以利改進(jìn)服務(wù)。
3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,如何提高顧客的滿意度,減少或避免顧客的投訴,服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑,得體的動(dòng)作,整齊的服飾,關(guān)愛的語言,有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù),日積月累,才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位,經(jīng)過了近五年的實(shí)踐,證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色,也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來的成果,可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí),一定要牢記這八個(gè)字,作為服務(wù)工作的最終歸宿,并千方百計(jì),想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失,都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如若沒有目標(biāo),我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍,將無法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。